物業(yè)滿意度提升方案范文

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篇1

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 服務(wù)意識(shí) 對(duì)策研究 應(yīng)用分析

一、服務(wù)意識(shí)在物業(yè)管理中的重要性

物業(yè)管理是以服務(wù)業(yè)主為主要工作的組織，物業(yè)管理有兩大職能，第一是對(duì)物進(jìn)行有效管理，保證其安全性以及能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)，第二是對(duì)人也就是業(yè)主的服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理工作中的兩大職能，就需要培養(yǎng)全體員工的服務(wù)意識(shí)，從而樹(shù)立正確的服務(wù)態(tài)度，確保管理過(guò)程能夠不斷靠近業(yè)主的需要，實(shí)現(xiàn)人性化和個(gè)性化的服務(wù)工作。服務(wù)意識(shí)對(duì)于增強(qiáng)服務(wù)理念，打造一流隊(duì)伍，并且促進(jìn)服務(wù)實(shí)干，提升服務(wù)滿意度具有不錯(cuò)的促進(jìn)作用。在物業(yè)管理過(guò)程中，要注重思想和態(tài)度的言行合一，要關(guān)注業(yè)主的真實(shí)需求，向著打造溫馨的服務(wù)管理而努力。

二、服務(wù)意識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用

（一）促進(jìn)有形服務(wù)的開(kāi)展

服務(wù)意識(shí)是將顧客作為業(yè)主，為了不斷滿足和實(shí)現(xiàn)顧客的需要，將顧客的需求作為管理和服務(wù)的最根本目標(biāo)，不斷提高顧客滿意度，不斷實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的提升。服務(wù)意識(shí)在物業(yè)管理中，能實(shí)現(xiàn)有形服務(wù)的開(kāi)展，將圖形、文字、語(yǔ)言、多媒體等進(jìn)行靈活運(yùn)用，充分的將服務(wù)內(nèi)容展現(xiàn)在業(yè)主面前。服務(wù)意識(shí)下，能打造多樣化的有形服務(wù)，使得業(yè)主能感受到物業(yè)公司提供給他們的服務(wù)內(nèi)容，并可以有效檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)反饋和意見(jiàn)箱的形式，使得業(yè)主能自由發(fā)表自己的見(jiàn)解，并對(duì)服務(wù)過(guò)程提出建議，從而促進(jìn)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的提升。

（二）打造個(gè)性化服務(wù)

服務(wù)的最終目的就是客戶滿意，如果能讓顧客感受到別樣的服務(wù)和溫馨的服務(wù)，那么業(yè)主會(huì)由衷贊美物業(yè)公司，從而形成良好的口碑，也給房地產(chǎn)商帶來(lái)更積極的影響。在服務(wù)意識(shí)下，物業(yè)管理應(yīng)該注重個(gè)性化服務(wù)和針對(duì)的展開(kāi)。由于服務(wù)是一種動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品，并且服務(wù)也是不能具體量化的產(chǎn)品，它關(guān)系到很多小細(xì)節(jié)，從而顧客的需求不斷變化，服務(wù)的內(nèi)容和方案也需要不斷改變。所以，物業(yè)公司應(yīng)該更多地了解客戶的本質(zhì)需求和特殊需求，根據(jù)客戶的不同需求，進(jìn)行需求組合，完善有償服務(wù)措施，制定相應(yīng)的服務(wù)套餐，使得顧客能夠根據(jù)自己的需求進(jìn)行選擇，也能提高業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿意度。

（三）拉近服務(wù)距離

服務(wù)，是心與心的溝通。在進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中，要采用合理而有效的溝通手段，填補(bǔ)業(yè)主需求和現(xiàn)實(shí)服務(wù)水平的差距。任何服務(wù)工作都不可能十全十美，而針對(duì)這種情況，就需要利用服務(wù)意識(shí)，不斷采用有效的溝通手段，融合與業(yè)主的關(guān)系。可以采用以下措施：定期上門(mén)拜訪、召開(kāi)居民委員會(huì)、定期進(jìn)行顧客服務(wù)評(píng)價(jià)調(diào)查等等，通過(guò)這一系列的溝通方式，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)溝通，使得業(yè)主能夠感覺(jué)到服務(wù)的溫暖，從而達(dá)到心理平衡，促進(jìn)物業(yè)管理人員與業(yè)主能夠達(dá)成共識(shí)，相互配合工作。

（四）提高員工滿意度

服務(wù)的最終目標(biāo)，就是顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量都感到滿意，服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，其目的就是不斷提高顧客滿意度。而為了提高業(yè)主的滿意度，就需要從物業(yè)管理員工著手，提升員工的滿意度，才能提升員工服務(wù)業(yè)主的滿意度。因而，物業(yè)管理公司應(yīng)該注重對(duì)員工服務(wù)滿意度的提升，重視對(duì)員工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，從而有效提升管理的質(zhì)量。

三、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)服務(wù)對(duì)策

（一）提高員工的綜合素質(zhì)

樹(shù)立和加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，首先必須提高員工的綜合素質(zhì)，以人為本，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念，從內(nèi)心將服務(wù)業(yè)主作為自己的工作和事業(yè)，并不斷完善自己，不斷提升服務(wù)水平。物業(yè)管理公司要提高員工的服務(wù)意識(shí)和員工的綜合素質(zhì)，注重對(duì)員工職業(yè)操守和道德禮儀的培養(yǎng)，注重對(duì)員工個(gè)人素質(zhì)進(jìn)行提升，注重加強(qiáng)員工與業(yè)主之間的溝通與交流，注重培養(yǎng)員工的服務(wù)親和力。樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，就需要提升員工的綜合素質(zhì)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)水平、服務(wù)責(zé)任的培養(yǎng)和提升，使得業(yè)主能真正體會(huì)到物業(yè)管理公司的貼心服務(wù)，并且感受到以人為本、業(yè)主之上的服務(wù)內(nèi)容，從而贏得業(yè)主的贊譽(yù)和良好評(píng)價(jià)。

（二）加強(qiáng)企業(yè)自身管理

物業(yè)管理企業(yè)，也具有企業(yè)的性質(zhì)，企業(yè)的管理在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展中起著關(guān)鍵作用。所以物業(yè)管理公司也應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)自身企業(yè)的管理，聯(lián)系實(shí)際需要，結(jié)合現(xiàn)有條件，采取科學(xué)合理的管理模式和方法。物業(yè)管理過(guò)程中，應(yīng)該對(duì)成本進(jìn)行合理控制，并合理提高經(jīng)濟(jì)效益，充分發(fā)揮現(xiàn)有員工的潛力，使得一專多能的員工能完成多種任務(wù)的工作，合理精簡(jiǎn)內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，并樹(shù)立員工的節(jié)約意識(shí)，最大程度上實(shí)現(xiàn)有效資金創(chuàng)造更多的效益的目的。

（三）及時(shí)處理客戶的投訴

由于物業(yè)管理是服務(wù)性質(zhì)的工作，并且業(yè)主的思想和想法存在差異性，所以在管理工作中，難免會(huì)出現(xiàn)令客戶不滿意的地方。基于物業(yè)管理工作中的服務(wù)意識(shí)，就需要物業(yè)管理公司能及時(shí)有效的處理客戶的投訴。對(duì)于業(yè)主的投訴問(wèn)題，要切實(shí)吸取業(yè)主的意見(jiàn)，并正視業(yè)主的各種投訴，從態(tài)度上、行為上及時(shí)處理和解決客戶的疑難問(wèn)題。

四、總結(jié)

物業(yè)管理公司是以服務(wù)為主的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，它的主打產(chǎn)品就是服務(wù)。在現(xiàn)代物業(yè)管理工作中，要注重對(duì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，全面提升整個(gè)公司和全體員工的服務(wù)意識(shí)，全面培養(yǎng)員工的綜合素質(zhì)，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。可以從提高員工素質(zhì)、強(qiáng)化管理、及時(shí)處理客戶的投訴等方面來(lái)提升物業(yè)管理公司的服務(wù)意識(shí)和行為，讓物業(yè)管理公司獲得業(yè)主的信賴和好評(píng)。

參考文獻(xiàn)：

[1]韓衛(wèi)方.淺談服務(wù)意識(shí)在物業(yè)管理工作中的必要性[J].城市建設(shè)理論研究（電子版）2013（5）.

[2]孫軍.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提高服務(wù)質(zhì)量打造優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)[J].中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)，2011（6）.

篇2

【關(guān)鍵詞】服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)模式價(jià)值

一、天津高速服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)模式現(xiàn)狀分析

運(yùn)營(yíng)模式的基本含義是對(duì)企業(yè)結(jié)構(gòu)特征的一種描述，用以說(shuō)明企業(yè)為誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值，如何向顧客傳遞價(jià)值以及如何獲取收益。

高速公路服務(wù)區(qū)所提供的商品以及形成的產(chǎn)業(yè)的特殊性使得大量的市場(chǎng)商機(jī)向高速公路服務(wù)區(qū)聚集。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與經(jīng)濟(jì)及社會(huì)效益的并存要求管理者必須采用現(xiàn)代科學(xué)的運(yùn)營(yíng)管理方法，以更加合理的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行業(yè)績(jī)的考核，從而發(fā)揮服務(wù)區(qū)的經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)效益，實(shí)現(xiàn)資源配置的帕累托改善。

（一）天津高速公路服務(wù)區(qū)建設(shè)移交模式

服務(wù)區(qū)的建設(shè)移交模式經(jīng)歷了以下兩個(gè)階段：

第一階段：2010年之前建設(shè)的服務(wù)區(qū)規(guī)劃、選址、征地、設(shè)計(jì)、設(shè)備采購(gòu)、建設(shè)工作全部由建設(shè)單位獨(dú)立完成，服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位僅被動(dòng)地作為接收方對(duì)服務(wù)區(qū)進(jìn)行現(xiàn)狀接收。

第二階段：2010年之后建設(shè)的服務(wù)區(qū)，服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位逐步參與到了服務(wù)區(qū)的設(shè)計(jì)階段，能夠?qū)Ψ?wù)區(qū)交通組織、內(nèi)部布局、外延方案有一定的話語(yǔ)權(quán)，服務(wù)區(qū)在功能布局上有所改進(jìn)。雖服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位參與了部分服務(wù)區(qū)的設(shè)計(jì)方案，但無(wú)法對(duì)服務(wù)區(qū)的建筑質(zhì)量進(jìn)行把控，目前仍是采取現(xiàn)狀交接模式，服務(wù)區(qū)后期運(yùn)營(yíng)成本較高。

（二）天津高速公路服務(wù)區(qū)招商模式

天津高速服務(wù)區(qū)招商模式也經(jīng)歷了兩個(gè)階段的變化：

第一階段：2003年―2010年，服務(wù)區(qū)整體打包出租，此階段，服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位的主要工作內(nèi)容及流程為：尋找商戶―整體租賃―日常檢查―整改反饋。此模式下，商戶既承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，又賺取利潤(rùn)商戶因逐利性使然，往往不重視服務(wù)區(qū)的社會(huì)效益，服務(wù)區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備多個(gè)閑置，損壞嚴(yán)重；同時(shí)因各個(gè)業(yè)態(tài)打包招商，不同業(yè)態(tài)的價(jià)值不能充分體現(xiàn)。

第二階段：2010年―至今，路段車(chē)流量較好的服務(wù)區(qū)采取分業(yè)態(tài)招商，在此階段，服務(wù)區(qū)盈利項(xiàng)目與基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目分開(kāi)，基礎(chǔ)服務(wù)由業(yè)主單位負(fù)責(zé)，使商戶回歸逐利本原。

（三）天津高速公路服務(wù)區(qū)的監(jiān)督管理模式

服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位對(duì)服務(wù)區(qū)的監(jiān)督管理模式分為兩個(gè)階段：

第一階段：粗放式監(jiān)督管理階段，在2010年之前天津高速對(duì)服務(wù)區(qū)采取的是監(jiān)督管理的服務(wù)模式，單位內(nèi)部設(shè)置一個(gè)檢查小組，對(duì)服務(wù)區(qū)進(jìn)行定期檢查和不定期的抽查，采取檢查意見(jiàn)書(shū)的方式督促經(jīng)營(yíng)商戶提高服務(wù)意識(shí)。此租賃運(yùn)營(yíng)、監(jiān)督管理的方式存在先天不足，租戶短期利益與業(yè)主長(zhǎng)期效益存在沖突，容易導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的失衡以及管理效率的低下，監(jiān)督管理弊端日漸突出。

第二階段：服務(wù)區(qū)逐步進(jìn)駐自主物業(yè)的模式。自2010年始，服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位陸續(xù)對(duì)服務(wù)區(qū)采取進(jìn)駐自營(yíng)物業(yè)的監(jiān)督管理模式，即將服務(wù)區(qū)公共服務(wù)項(xiàng)目從經(jīng)營(yíng)商戶手中脫離出來(lái)由管理單位自行負(fù)責(zé)，經(jīng)營(yíng)商戶僅負(fù)責(zé)可盈利項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)。此種模式的運(yùn)行，梳理了服務(wù)區(qū)社會(huì)公益屬性和經(jīng)營(yíng)商戶追逐經(jīng)濟(jì)利益的經(jīng)濟(jì)屬性的矛盾，特別是隨著節(jié)假日免費(fèi)通行政策的實(shí)施，司乘人員對(duì)服務(wù)區(qū)公共服務(wù)項(xiàng)目使用頻率和使用要求的提高，該運(yùn)營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)更加凸顯。

（四）天津高速公路服務(wù)區(qū)的車(chē)戶服務(wù)模式

目前服務(wù)區(qū)對(duì)司乘人員提供的服務(wù)區(qū)分為免費(fèi)和付費(fèi)兩種方式，免費(fèi)的項(xiàng)目仍集中在最為基礎(chǔ)的服務(wù)項(xiàng)目上，包括公用衛(wèi)生間、免費(fèi)開(kāi)水、免費(fèi)停車(chē)、路網(wǎng)圖；付費(fèi)項(xiàng)目包括加油站、超市、餐廳、住宿、汽修。

通過(guò)滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)可以看出，車(chē)戶對(duì)員工工作態(tài)度及禮貌、服務(wù)區(qū)整體環(huán)境、安全防控的滿意度最高，這也從側(cè)面反映出車(chē)戶對(duì)這三方面的關(guān)注度較高。同時(shí)，數(shù)據(jù)中也顯示車(chē)戶對(duì)提供的服務(wù)品類(lèi)滿意度最低，出現(xiàn)這種評(píng)價(jià)的原因?yàn)椋阂环矫鎮(zhèn)€體需求差異性較大；另一方面是服務(wù)區(qū)的多樣化運(yùn)營(yíng)程度仍不足，與南方發(fā)達(dá)城市服務(wù)區(qū)的差距較大。

圖1 服務(wù)區(qū)整體滿意度評(píng)價(jià)圖

二、層次分析法下高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)模式目標(biāo)選擇

（一）層次分析法模型的建立

（1）目標(biāo)層的建立。本文是對(duì)服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)模式的方案措施的選擇，最終目的是通過(guò)建立服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)模式方案從而提升服務(wù)區(qū)的價(jià)值，這里所指的價(jià)值既包括服務(wù)區(qū)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值也包括服務(wù)區(qū)的社會(huì)價(jià)值，既包括有形價(jià)值也包括無(wú)形價(jià)值。

（2）準(zhǔn)則層的建立。準(zhǔn)則層選取經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、品牌效益、技術(shù)水平、可持續(xù)運(yùn)營(yíng)五項(xiàng)指標(biāo)。其中，經(jīng)濟(jì)效益是指通過(guò)運(yùn)營(yíng)模式選擇方案直接或間接帶來(lái)的服務(wù)區(qū)收益的提升。社會(huì)效益是指通過(guò)運(yùn)營(yíng)模式選擇方案對(duì)服務(wù)區(qū)社會(huì)功能屬性的認(rèn)可度或服務(wù)水平的提升。品牌效益是指通過(guò)運(yùn)營(yíng)模式選擇方案對(duì)天津高速品牌的提升價(jià)值。技術(shù)水平是指通過(guò)運(yùn)營(yíng)模式選擇方案帶動(dòng)服務(wù)區(qū)技術(shù)措施的更新或改進(jìn)水平。可持續(xù)運(yùn)營(yíng)是指通過(guò)運(yùn)營(yíng)模式選擇方案對(duì)服務(wù)區(qū)資產(chǎn)壽命周期內(nèi)的持續(xù)影響價(jià)值。

（3）方案層的建立。方案層選取了價(jià)值鏈分析模型中涉及的指標(biāo)以及其他對(duì)服務(wù)區(qū)價(jià)值有影響的指標(biāo)，包括服務(wù)區(qū)建設(shè)、招商策略、商業(yè)氛圍提升、租戶維護(hù)、創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)、物業(yè)服務(wù)、行業(yè)監(jiān)督、硬件提升改造、文化建設(shè)。

建立的層析分析模型如下：

圖2 高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)模式目標(biāo)選擇層次結(jié)構(gòu)模型

（二）服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)模式的分析

（1）層次總排序，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。求解各元素排序權(quán)重的方法有很多，本文采用最大特征根法，即用最大特征根對(duì)應(yīng)的特征向量歸一化后作為權(quán)向量。

經(jīng)計(jì)算，層次總排序見(jiàn)下表：

表1 層次總排序表

經(jīng)計(jì)算，CR=CI/RI=0.064

層次分析法的運(yùn)用對(duì)服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)策略進(jìn)行提煉，并按重要性進(jìn)行了排序，對(duì)指導(dǎo)服務(wù)區(qū)管理單位的實(shí)際操作具有非常重要的意義。

三、結(jié)論

本文立足于天津高速服務(wù)區(qū)實(shí)際運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，對(duì)天津高速服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)模式現(xiàn)狀從建設(shè)移交階段、招商階段、監(jiān)管方式、車(chē)戶服務(wù)四方面進(jìn)行了全面細(xì)致分析，并客觀的總結(jié)了天津高速服務(wù)區(qū)目前的運(yùn)營(yíng)模式難以實(shí)現(xiàn)規(guī)模化和競(jìng)爭(zhēng)力，不利于天津高速服務(wù)區(qū)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。通過(guò)創(chuàng)新的將層次分析方法運(yùn)用到服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)模式策略研究中，將九個(gè)策略按重要性進(jìn)行了排序，對(duì)指導(dǎo)服務(wù)區(qū)管理單位在服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)際操作具有非常重要的意義。

參考文獻(xiàn)：

篇3

免費(fèi)服務(wù)這個(gè)模式是錯(cuò)誤的。如果你不對(duì)自己的服務(wù)收費(fèi)，就沒(méi)有壓力迫使企業(yè)明確自己的承諾。如果不對(duì)自己的服務(wù)收費(fèi)，也絕不會(huì)有人關(guān)心客戶最需要的到底是什么――我只管做那些我想到的事就好了。顧客滿意往往被等同于顧客服務(wù)，但顧客滿意比顧客服務(wù)的范圍更廣，它包含很多因素，例如提供服務(wù)類(lèi)型、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格可達(dá)成性。當(dāng)提到使顧客滿意，優(yōu)秀的公司意識(shí)到不能試圖滿足所有人，而要依靠一兩個(gè)關(guān)鍵因素。服務(wù)與產(chǎn)品之間不是一個(gè)相互提升價(jià)值的關(guān)系，而是為顧客創(chuàng)造價(jià)值的兩個(gè)同等重要的方面，兩者不是互補(bǔ)關(guān)系，而是平行關(guān)系。產(chǎn)品的價(jià)值須由產(chǎn)品自己來(lái)解決，服務(wù)的價(jià)值須由服務(wù)自己來(lái)解決。絕不能把服務(wù)當(dāng)作彌補(bǔ)產(chǎn)品不足的手段，服務(wù)必須是能夠帶來(lái)增值，我們還沒(méi)有形成有效的服務(wù)模式。

簡(jiǎn)單的道理，一些企業(yè)卻屢屢犯錯(cuò)。

服務(wù)“補(bǔ)償”

把服務(wù)定位于彌補(bǔ)產(chǎn)品不足帶來(lái)的顧客不滿，是一個(gè)非常可怕的觀念。這些企業(yè)在意識(shí)到客戶不滿的同時(shí)，高舉起服務(wù)的大旗，卻忽略了產(chǎn)品才是戰(zhàn)略的中心，錯(cuò)把服務(wù)當(dāng)作彌補(bǔ)產(chǎn)品不足的手段，錯(cuò)把顧客服務(wù)等同于顧客滿意。殊不知服務(wù)與產(chǎn)品之間不是一個(gè)相互提升價(jià)值的關(guān)系，而是為顧客創(chuàng)造價(jià)值的兩個(gè)同等重要的方面，兩者不是互補(bǔ)關(guān)系，而是平行關(guān)系。產(chǎn)品的價(jià)值須由產(chǎn)品自己來(lái)解決，服務(wù)的價(jià)值須由服務(wù)自己來(lái)解決。因此，服務(wù)能夠帶來(lái)的應(yīng)該是一個(gè)增值的部分，如果服務(wù)沒(méi)有增值，服務(wù)就沒(méi)有意義。

每次看到企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)如何有效、及時(shí)和終生相伴的時(shí)候，我總是很緊張，因?yàn)槲覔?dān)心企業(yè)把服務(wù)的價(jià)值忽略掉，我擔(dān)心企業(yè)是因?yàn)閷?duì)自己的產(chǎn)品不夠自信，擔(dān)心在使用的過(guò)程中發(fā)生故障，因此把服務(wù)放在了非常重要的位置，并不惜投入巨大的資源。在一次參加一家擁有自主創(chuàng)新產(chǎn)品的公司討論其發(fā)展戰(zhàn)略的會(huì)議中，經(jīng)理人在認(rèn)定企業(yè)自身?yè)碛械膬?yōu)勢(shì)的時(shí)候，認(rèn)為服務(wù)是其最大的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)檫@家公司擁有超過(guò)400人的服務(wù)隊(duì)伍，而對(duì)手只有不到10人的服務(wù)隊(duì)伍。經(jīng)理們堅(jiān)持這是自己的企業(yè)超越對(duì)手的最重要的部分。但是，我提出一個(gè)問(wèn)題問(wèn)大家：為什么對(duì)手只需要10個(gè)人的服務(wù)隊(duì)伍？而且對(duì)手和這家企業(yè)在銷(xiāo)售規(guī)模和市場(chǎng)占有率上沒(méi)有太大的差距。相反，可能因?yàn)閷?duì)手服務(wù)人員很少而被顧客認(rèn)定為質(zhì)量可靠，400人的服務(wù)隊(duì)伍卻讓顧客了解到產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性有待確認(rèn)。所以，在強(qiáng)調(diào)服務(wù)是企業(yè)優(yōu)勢(shì)的時(shí)候，我非常希望管理者可以認(rèn)真思考：服務(wù)帶給顧客的價(jià)值是什么？服務(wù)是否在替代產(chǎn)品發(fā)揮作用？服務(wù)是否在彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足？一定要清晰地回答這些問(wèn)題，并找到答案，唯有這樣，才會(huì)盡量減少服務(wù)替代產(chǎn)品價(jià)值的情況出現(xiàn)。

蘋(píng)果公司在中國(guó)的直營(yíng)店給我留下特殊的印象。蘋(píng)果直銷(xiāo)店的特色服務(wù)之一GeniusBar，如果你對(duì)Mac或iPod有任何疑問(wèn)，或者需要任何實(shí)際操作的技術(shù)支持，你將能夠在AppleStore零售店內(nèi)的GeniusBar（天才吧）得到友好專業(yè)的建議。在所有AppleStore零售店里的GeniusBar，Genius蘋(píng)果天才將為你提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)。他們都在蘋(píng)果總部接受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，對(duì)蘋(píng)果的全線產(chǎn)品了如指掌，能完滿解答你的各種技術(shù)問(wèn)題，負(fù)責(zé)從查找故障到著手維修的一切事務(wù)。只要提前預(yù)約時(shí)間，店里就可以為顧客保留坐席。Genius蘋(píng)果天才們都經(jīng)過(guò)蘋(píng)果公司精心挑選，在美國(guó)蘋(píng)果公司總部接受過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)他們掌握了關(guān)于Mac、 iPod和AppleTV的豐富知識(shí)，對(duì)蘋(píng)果產(chǎn)品了如指掌。

發(fā)掘一種絕佳方式以了解和體驗(yàn)全新的蘋(píng)果產(chǎn)品是蘋(píng)果公司設(shè)計(jì)的服務(wù)“補(bǔ)償”。免費(fèi)的私人購(gòu)物服務(wù)確保你不受干擾地享受資深Specialist（蘋(píng)果專家）為你提供的私人服務(wù)：展示蘋(píng)果產(chǎn)品，提供建議并回答你的任何問(wèn)題。你只需選擇合適的時(shí)間和計(jì)劃前往的零售店，不需要有任何壓力――完全沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的義務(wù)。

在享受私人購(gòu)物服務(wù)的過(guò)程中，你可以從容試用你感興趣的蘋(píng)果產(chǎn)品而不必顧慮時(shí)間。如果你不了解某款產(chǎn)品的使用方法，Specialist會(huì)隨時(shí)為您提供協(xié)助，并幫助你從Mac、iPod或AppleTV中選擇最適合你的產(chǎn)品。不妨向你的Specialist咨詢有關(guān)中國(guó)AppleStore零售店獨(dú)家上市的紅色特別版iPod系列產(chǎn)品信息。

蘋(píng)果公司憑借著服務(wù)“補(bǔ)償”與蘋(píng)果產(chǎn)品進(jìn)行完美的互動(dòng)，在整個(gè)服務(wù)的設(shè)計(jì)和過(guò)程中，不會(huì)是為產(chǎn)品不足做補(bǔ)救措施，而是為顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的增值需求做出努力。無(wú)論是對(duì)于應(yīng)用中所關(guān)注的技術(shù)，購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間，對(duì)于新資訊的了解，以及私人培訓(xùn)、商務(wù)活動(dòng)，青少年活動(dòng)等，這些用心設(shè)計(jì)的服務(wù)提升了人們對(duì)于產(chǎn)品的興趣，并詮釋了產(chǎn)品本身的價(jià)值。

服務(wù)應(yīng)創(chuàng)造獨(dú)立的價(jià)值

朋友買(mǎi)了一部手機(jī)，半年修四次，每次維修中心的態(tài)度都極好，派人上門(mén)取、維修期間給代用機(jī)、修好了專人送回來(lái)，全是免費(fèi)的。但朋友發(fā)誓說(shuō)她再也不用這個(gè)牌子的手機(jī)了。這家公司投入了大量的資源作服務(wù)，試圖用服務(wù)去彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足，但它們失敗了。2004年這家公司的業(yè)績(jī)表現(xiàn)證明朋友絕不是唯一逃離者。

上汽通用汽車(chē)金融公司的貸款利息比銀行高出了1.1～1.5個(gè)百分點(diǎn)。總經(jīng)理魏德明說(shuō)：“我們相信這樣的利率真實(shí)地反映了我們提供的服務(wù)的價(jià)值。我們的目標(biāo)是把世界一流的服務(wù)帶到中國(guó)來(lái)，并成為市場(chǎng)中最優(yōu)秀的公司，我們不期望通過(guò)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。”

有一家普通的機(jī)械制造公司，下面有兩個(gè)事業(yè)部，產(chǎn)品分別是小型包裝機(jī)和小型食品機(jī)。和其他珠三角無(wú)數(shù)民營(yíng)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)一樣，它的產(chǎn)品以低價(jià)和快速的模仿創(chuàng)新占據(jù)了低端市場(chǎng)。它們的客戶一方面極為歡迎這些物美價(jià)廉的產(chǎn)品，一方面又對(duì)不穩(wěn)定的質(zhì)量怨聲載道。為了安撫這些受傷的客戶，它們建立了龐大的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，每年的利潤(rùn)又有好大一部分重新回到了客戶那里。于是雖然銷(xiāo)售額保持兩位數(shù)的增長(zhǎng)，利潤(rùn)率卻直線下滑，更要命的是，客戶并不買(mǎi)賬，他們依然怨聲載道，依然一有機(jī)會(huì)就選擇更優(yōu)質(zhì)的進(jìn)口產(chǎn)品。

痛苦的老板開(kāi)始尋求咨詢顧問(wèn)的幫助。顧問(wèn)問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題：“你的服務(wù)收費(fèi)嗎？”老板瞪大了眼睛，說(shuō)：“當(dāng)然不收！”顧問(wèn)告訴他：“那就開(kāi)始收費(fèi)吧！”老板的眼睛有原來(lái)的兩個(gè)大，尋思要不要把這個(gè)顧問(wèn)趕出去。不過(guò)最后他決定試試。

當(dāng)售后服務(wù)部門(mén)被迫要向顧客收錢(qián)時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)單憑維修機(jī)器根本不可能，同時(shí)他們也發(fā)現(xiàn)自己原來(lái)還可以為客戶做更多的事情：幫助客戶培訓(xùn)維護(hù)人員從而減少生產(chǎn)停機(jī)時(shí)間、幫助客戶改善工藝從而挖掘設(shè)備潛能、幫助客戶設(shè)計(jì)配套方案從而實(shí)現(xiàn)總成本最低。直到有一天，售后服務(wù)部門(mén)突然發(fā)現(xiàn)，兩個(gè)事業(yè)部的兩類(lèi)產(chǎn)品往往分別銷(xiāo)售給同一個(gè)客戶，而售后服務(wù)部門(mén)完全有能力把這兩類(lèi)產(chǎn)品與一些外部產(chǎn)品加以組合，從而為客戶提供完整的產(chǎn)品線解決方案。而客戶愿意為這樣的方案支付的價(jià)錢(qián)幾乎是設(shè)備款的25%！

一年后。這家企業(yè)又一次實(shí)現(xiàn)了營(yíng)收/利潤(rùn)率的同步增長(zhǎng)，同時(shí)客戶滿意度大幅提升。

新利潤(rùn)來(lái)源于它的售后服務(wù)部門(mén)，這個(gè)部門(mén)不但實(shí)現(xiàn)了服務(wù)收費(fèi)，而且當(dāng)年這個(gè)部門(mén)實(shí)現(xiàn)的設(shè)備銷(xiāo)售額占到整個(gè)公司的15%。對(duì)了，這個(gè)部門(mén)已經(jīng)不再叫售后服務(wù)部了，而改名為客戶增值服務(wù)部。

這是一個(gè)真實(shí)的故事。表面看起來(lái)匪夷所思，里面的道理卻出奇的簡(jiǎn)單：客戶愿意付錢(qián)的服務(wù)才是他真正需要的，換言之，凡是無(wú)法為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的服務(wù)，就無(wú)法保證為客戶創(chuàng)造價(jià)值，當(dāng)然，也就不能指望客戶能夠真正滿意。

魏德明說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)不但無(wú)法達(dá)到優(yōu)秀的目標(biāo)，相反會(huì)使得企業(yè)遠(yuǎn)離這一目標(biāo)。但戰(zhàn)略理論從來(lái)沒(méi)說(shuō)過(guò)不能低價(jià)，只是說(shuō)低價(jià)不能成為優(yōu)勢(shì)。

有價(jià)值的服務(wù)來(lái)源于對(duì)客戶價(jià)值的深刻認(rèn)知。深圳一房地產(chǎn)集團(tuán)，旗下有一家物業(yè)管理公司。它們的物業(yè)收費(fèi)水平在所屬區(qū)域不高也不低，客戶的評(píng)價(jià)也是不咸不淡。集團(tuán)老總希望提高住戶的客戶滿意度，同時(shí)也明白價(jià)格戰(zhàn)是死路。于是他要求物業(yè)公司提供更全面、更豐富的服務(wù)內(nèi)容。這個(gè)戰(zhàn)略叫做“用價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，而不用價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”。結(jié)果怎樣呢？在資源的不斷投入下，客戶滿意度有了小幅提升，但物業(yè)公司的贏利一落千丈。

我告訴他，降價(jià)吧，一直降到物業(yè)公司鐵定虧本的水平，然后要求物業(yè)公司必須贏利，不贏利，整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)走人。一年后，這家物業(yè)公司被評(píng)選為深圳最佳物業(yè)公司之一，無(wú)論是經(jīng)濟(jì)指標(biāo)還是顧客滿意指標(biāo)都名列前茅。

秘密很簡(jiǎn)單，當(dāng)物業(yè)公司的管理團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)原來(lái)的物業(yè)服務(wù)肯定無(wú)法贏利時(shí)，他們就去開(kāi)發(fā)了一系列的有償服務(wù)，這些有償服務(wù)幫他們賺了錢(qián)；更重要的，這些服務(wù)恰好是住戶需要的，而顧客支付的價(jià)錢(qián)卻比原來(lái)還低。用理論來(lái)說(shuō)，在集團(tuán)投入沒(méi)有改變的前提下，物業(yè)公司優(yōu)化了自身的資源配置和投放，物業(yè)公司和住戶都從資源使用效率的改善中獲得了利益。

到底哪個(gè)是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，哪個(gè)是價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)？看樣子，這個(gè)問(wèn)題不是字面上看起來(lái)那么簡(jiǎn)單。這里的關(guān)鍵是要找出那些客戶真正需要的服務(wù)，然后把所有資源都投入進(jìn)來(lái)。在客戶不需要的地方花的每一分錢(qián)最后仍要客戶買(mǎi)單，忽視了這一點(diǎn)的企業(yè)要警惕：你的客戶已經(jīng)在準(zhǔn)備離你而去――你浪費(fèi)的資源使得他們支付了本不用支付的高價(jià)。

不要用服務(wù)彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足，不要提供一相情愿的服務(wù)，你提供的服務(wù)必須具有獨(dú)立的價(jià)值，而是否有價(jià)值只能由顧客來(lái)評(píng)判。

讓顧客來(lái)決定

讓顧客來(lái)決定什么是有價(jià)值的服務(wù)，這是對(duì)于服務(wù)判斷的基本原則，如果打算從服務(wù)入手來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)能力，就要把握這個(gè)基本的原則。競(jìng)爭(zhēng)獲勝的本質(zhì)在于找到恰當(dāng)?shù)募?xì)分市場(chǎng)，把企業(yè)的所有資源用以滿足這一細(xì)分市場(chǎng)的客戶需求。成功的執(zhí)行服務(wù)戰(zhàn)略需要五個(gè)步驟。

第一步：了解并明確你的顧客

企業(yè)經(jīng)常幻想留住所有顧客，這是不現(xiàn)實(shí)的。企業(yè)應(yīng)該懂得每個(gè)顧客的價(jià)值，從而發(fā)展出越來(lái)越強(qiáng)的細(xì)分能力：從一般的人口群細(xì)分成為基于需求的細(xì)分，最終成為基于購(gòu)買(mǎi)和優(yōu)先模式的特殊細(xì)分。

企業(yè)必須以真正的顧客為中心，重要的不是大顧客，而是能讓企業(yè)贏利的顧客。不要一味將資源用在所謂大顧客身上，多些關(guān)注能讓企業(yè)贏利的顧客。所有顧客都應(yīng)該享受服務(wù)，關(guān)鍵是要對(duì)每個(gè)層次的顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，使服務(wù)成本和潛在收入相匹配。必要時(shí)甚至要剔除一些服務(wù)成本太高的顧客。

因此另一個(gè)重要細(xì)分尺度是財(cái)務(wù)細(xì)分：了解每個(gè)細(xì)分部分的特殊顧客帶來(lái)的利潤(rùn)率。如果能夠根據(jù)利潤(rùn)率區(qū)分顧客，企業(yè)就能識(shí)別出它們最有利顧客的特征，并決定如何經(jīng)濟(jì)地為每個(gè)層級(jí)服務(wù)。

如果你不對(duì)自己的服務(wù)收費(fèi)，你永遠(yuǎn)不會(huì)知道你的顧客的利潤(rùn)率。如果不對(duì)自己的服務(wù)收費(fèi)，也絕不會(huì)有人關(guān)心到底應(yīng)該對(duì)誰(shuí)服務(wù)。

第二步：確保你的顧客認(rèn)識(shí)你

公司透過(guò)清晰的制度表達(dá)并積極實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾，能大大加強(qiáng)顧客滿意度。當(dāng)提到承諾時(shí)，很多公司通常會(huì)走進(jìn)一些誤區(qū)。例如有時(shí)候，公司認(rèn)為讓顧客高興非常重要。因此試圖為顧客做所有的事情。但是這個(gè)目標(biāo)是不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)槿绱硕嗟囊罄纭胺奖恪薄ⅰ耙恢隆薄ⅰ氨阋恕保豢赡苋慷紳M足的，要想全都做好反而會(huì)導(dǎo)致這些公司在每個(gè)方面都做不好。如果想增加超過(guò)期望值的機(jī)會(huì)，公司就不應(yīng)該集中于“顧客想要什么”，而應(yīng)該是“顧客最重視什么”，把公司的大部分力量集中于一兩件與顧客最相關(guān)的事情。

另一個(gè)迷思是公司不明確告訴顧客具體的承諾，所以當(dāng)它們沒(méi)有滿足顧客要求的承諾時(shí)，它們會(huì)感到很驚訝。一旦公司的顧客策略制定，它們需要給用戶一個(gè)重要概念：告訴顧客它們的承諾并積極做到。

顧客滿意往往被等同于顧客服務(wù)，但顧客滿意比顧客服務(wù)的范圍更廣，它包含很多因素，例如提供服務(wù)類(lèi)型、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格可達(dá)成性。當(dāng)提到使顧客滿意，優(yōu)秀的公司意識(shí)到不能試圖滿足所有人想要的所有事情，而要依靠一兩個(gè)關(guān)鍵因素。

如果你不對(duì)自己的服務(wù)收費(fèi)，就沒(méi)有壓力迫使企業(yè)明確自己的承諾。如果不對(duì)自己的服務(wù)收費(fèi)，也絕不會(huì)有人關(guān)心客戶最需要的到底是什么――我只管做那些我想到的事就好了。

第三步：隨時(shí)知道你做的好不好

了解并且對(duì)顧客滿意度做出反饋需要企業(yè)的眼光超出歷史，超出表面現(xiàn)象，歷史和表面現(xiàn)象不能幫助你檢查問(wèn)題。公司應(yīng)該觀察顧客對(duì)公司所作所為的反映（例如每個(gè)顧客的ROI），以及什么因素影響顧客滿意度（例如員工流失率）。

客戶愿意對(duì)你的服務(wù)付費(fèi)，這就是最清楚的肯定，比任何市場(chǎng)調(diào)查都更加清楚有效。

第四步：要知道究竟哪里需要改進(jìn)

直接的顧客回饋，無(wú)論好壞都是對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)的了解，是形成新產(chǎn)品思想的最好來(lái)源。成功企業(yè)總是能夠不斷地學(xué)習(xí)了解，雖然看上去很荒謬，但確實(shí)公司可以從顧客投訴中獲利。不同意見(jiàn)者并不只是一個(gè)不滿的顧客。

經(jīng)過(guò)持續(xù)記錄并評(píng)價(jià)顧客的不滿、需求、回饋以及購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)，公司能夠找出未滿足的需求以及潛在的問(wèn)題，可以利用調(diào)查結(jié)果重新定義顧客策略，并改進(jìn)操作執(zhí)行。

不幸的是，如果你不收費(fèi)，大多數(shù)顧客都不愿意告訴公司他們什么時(shí)候感到失望，相反，他們會(huì)告訴其他顧客。

付了錢(qián)的客戶不一樣，他們會(huì)來(lái)公司投訴。這一點(diǎn)很重要，投訴的顧客給了公司改正的機(jī)會(huì)，采取改進(jìn)措施能夠潛在地保留有價(jià)值的顧客關(guān)系，阻止負(fù)面的口頭影響。

第五步：改進(jìn)你自己

顧客滿意度與股東價(jià)格相關(guān)聯(lián)，這是一個(gè)真理。問(wèn)題是企業(yè)中大多數(shù)人都不是股東，所以你需要一個(gè)辦法強(qiáng)迫他們持續(xù)的、始終如一地關(guān)注客戶滿意度。最簡(jiǎn)單的辦法就是迫使他們不斷尋找能讓客戶買(mǎi)單的機(jī)會(huì)，客戶買(mǎi)單的同時(shí)也就清楚地告訴了你，你做錯(cuò)了還是做對(duì)了。但同樣是米老鼠、唐老鴨，迪士尼樂(lè)園在全球長(zhǎng)盛不衰，而迪士尼連鎖零售店卻表現(xiàn)平平，這是為什么？

迪士尼樂(lè)園收取了高額門(mén)票，就不得不創(chuàng)造出獨(dú)特、豐富的體驗(yàn)項(xiàng)目，用心去描繪、激發(fā)每個(gè)人心里潛藏的夢(mèng)想。在迪士尼樂(lè)園，每一位員工都被稱為“演員”，米老鼠、唐老鴨就是表演的道具，員工的任務(wù)就是利用這些道具“制造歡樂(lè)”，而管理階層的任務(wù)就是“分配角色”。新員工到迪士尼樂(lè)園上班的第一天，并不會(huì)被告知“你的工作是保持這條大道的清潔”，而是“你的工作就是創(chuàng)造歡樂(lè)”。迪士尼樂(lè)園利用服務(wù)創(chuàng)造出了獨(dú)特價(jià)值――“制造夢(mèng)想，激發(fā)快樂(lè)”。全球10個(gè)游客最多的主題公園，迪士尼占八席。而在迪士尼樂(lè)園之外的連鎖零售店，卻與其他商店沒(méi)有區(qū)別，令人失望。這正是因?yàn)榈鲜磕崃闶鄣隂](méi)有收門(mén)票，所以也不費(fèi)心設(shè)計(jì)有價(jià)值的服務(wù)。米老鼠還是米老鼠、唐老鴨還是唐老鴨，產(chǎn)品沒(méi)變，服務(wù)卻沒(méi)帶來(lái)增值，迪士尼零售店從來(lái)都是個(gè)平庸的競(jìng)爭(zhēng)者。

借助這個(gè)例子讓我再?gòu)?qiáng)調(diào)一下我的主旨。

篇4

物業(yè)服務(wù)窗口是物業(yè)服務(wù)單位聯(lián)系社區(qū)居民的橋梁和紐帶。窗口服務(wù)單位不僅肩負(fù)著橋梁和紐帶的重任，還被賦予了展示物業(yè)服務(wù)單位工作形象的光榮職責(zé)。“窗口”代表著一個(gè)單位的外部形象，做好窗口服務(wù)工作尤為重要。幾年來(lái)，礦區(qū)事業(yè)部在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面做了大量工作，取得了令人矚目的成就，在集團(tuán)公司礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)起到了引領(lǐng)、示范作用，但仍然有部分工作不能獲得業(yè)主的肯定。作為一名物業(yè)服務(wù)管理工作者，通過(guò)一年來(lái)對(duì)窗口服務(wù)工作的探索實(shí)踐，就如何做好窗口服務(wù)工作，談幾點(diǎn)粗淺的看法。

一、物業(yè)服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)

從事物業(yè)服務(wù)管理工作幾年來(lái)，感受頗深的是做好物業(yè)服務(wù)工作難，做好物業(yè)服務(wù)窗口工作更難。窗口工作人員在干好業(yè)務(wù)工作的同時(shí)，還要與業(yè)主面對(duì)面的交談，有些業(yè)務(wù)還需要業(yè)主的配合，接受業(yè)主的監(jiān)督。要做好物業(yè)服務(wù)窗口工作，筆者認(rèn)為，需具備以下三大素質(zhì)：

（一）更新觀念，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作理念，這是做好窗口工作的前提。我們礦區(qū)服務(wù)單位的員工大多數(shù)是從油田各單位轉(zhuǎn)型來(lái)的，以前所從事的工作和接受的教育各不相同，有相當(dāng)一部分人存在以管理者自居的工作作風(fēng)。礦區(qū)事業(yè)部專業(yè)化重組整合后，將各物業(yè)管理處更名為物業(yè)服務(wù)處，就是要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，做好物業(yè)服務(wù)。作為窗口服務(wù)工作者更是要更新觀念，找準(zhǔn)定位，以服務(wù)者的形象面向廣大業(yè)主，履行好職責(zé)，服務(wù)號(hào)業(yè)主。

（二）熱愛(ài)本職崗位，敬崗愛(ài)業(yè)，這是做好物業(yè)服務(wù)窗口的基礎(chǔ)。俗話說(shuō)：干一行，愛(ài)一行。長(zhǎng)此以往的工作總會(huì)令人生厭，這也是自然規(guī)律。作為物業(yè)服務(wù)窗口工作人員，要正確看待自己的職業(yè)，正確看待物業(yè)服務(wù)工作對(duì)油氣上產(chǎn)的重要意義。在履行職責(zé)時(shí)，要以積極的心態(tài)來(lái)開(kāi)展工作，克服工作中煩瑣的小事所帶來(lái)的煩惱，切實(shí)做到干一行愛(ài)一行。

（三）富有愛(ài)心，樂(lè)于助人，這是做好物業(yè)服務(wù)窗口工作的保證。業(yè)主各種各樣的困難，需要物業(yè)服務(wù)工作者的幫助和處理，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)滿懷愛(ài)心的處理好業(yè)主的各項(xiàng)訴求，堅(jiān)決克服“生、冷、硬、頂”的弊病。要經(jīng)常性的換位思考，想一想“假如你是業(yè)主，你需要得到什么樣的服務(wù)與幫助”。

二、物業(yè)服務(wù)窗口人員應(yīng)具備的“四心”

（一）責(zé)任心。我們?cè)u(píng)價(jià)一個(gè)人工作的好壞，關(guān)鍵看他有沒(méi)有責(zé)任心。責(zé)任心來(lái)自于責(zé)任感，就物業(yè)服務(wù)而言就是要對(duì)物業(yè)服務(wù)事業(yè)充滿熱情，對(duì)分管工作懷有一顆高度負(fù)責(zé)、甘于奉獻(xiàn)的心，才能做好本職工作。向駐礦單位和廣大居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的天職和責(zé)任。窗口服務(wù)人員要端正思想，擺正位置，把人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)定位在窗口服務(wù)崗位上，恪守職業(yè)道德，樹(shù)立正確榮譽(yù)觀，增強(qiáng)職業(yè)自豪感，用寬容換取理解，用服務(wù)感化業(yè)主，用微笑溫暖人心，努力營(yíng)造服務(wù)人員滿腔熱情、廣大業(yè)主心平氣順、窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效的和諧氛圍。

（二）誠(chéng)心。“改善窗口服務(wù)態(tài)度，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量”是礦區(qū)事業(yè)部對(duì)窗口服務(wù)工作提出的要求。我們?cè)诮o業(yè)主服務(wù)時(shí)一定要以誠(chéng)相待，以理服人。通過(guò)換位體驗(yàn)，換位思考，處處替業(yè)主著想，把能辦的事情辦好。只要這樣做，才能在出現(xiàn)困難時(shí)得到業(yè)主的理解和寬容。嚴(yán)格按規(guī)范操作，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，是確保窗口服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的重要保證。在業(yè)主提出一些訴求和建議時(shí)，窗口服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)具體情況，能辦的事情立即辦；可辦可不辦的事情要盡力辦；不能辦的事情向所管領(lǐng)導(dǎo)逐級(jí)匯報(bào)并在不違反原則的基礎(chǔ)上，積極爭(zhēng)取政策支持，最大限度地幫助生活確有困難的業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。

（三）耐心。做好窗口服務(wù)工作除了具備責(zé)任心和誠(chéng)心外還要有一定的耐心。培養(yǎng)耐心平時(shí)要注重加強(qiáng)自身素質(zhì)的訓(xùn)練，學(xué)會(huì)修身養(yǎng)性。大家都知道在窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高，蠻不講理的人要能沉得住氣，要有一定的耐心才行，決不能簡(jiǎn)單行事，要學(xué)會(huì)做人的工作，掌握一定的接待技巧和說(shuō)話的方法。例如在業(yè)主來(lái)辦理辦理住房交易過(guò)戶時(shí)，單位證明或戶口本等資料不全時(shí)，如果你生硬的拒絕他（她），他（她）肯定對(duì)你不滿意，脾氣壞點(diǎn)兒的立馬就有可能和你吵一架，這時(shí)如果換一種說(shuō)法：“對(duì)不起，您辦理的房屋交易過(guò)戶資料還不全，等您按我給你提供的說(shuō)明把資料準(zhǔn)備齊后，我立刻給您辦好。”“對(duì)不起”會(huì)讓住戶立刻反醒是自已資料沒(méi)帶全而不是窗口人員故意刁難，當(dāng)在某些問(wèn)題上和住戶的利益有所沖突時(shí)，多講幾句“對(duì)不起”能起到很好的調(diào)劑作用。

（四）細(xì)心。在窗口服務(wù)工作中應(yīng)養(yǎng)成細(xì)心的工作習(xí)慣，培養(yǎng)細(xì)心的習(xí)慣須從小處入手。在接聽(tīng)業(yè)主的報(bào)修、投訴和求助電話時(shí)要用心聆聽(tīng)，仔細(xì)核對(duì)、做好登記；在到業(yè)主家進(jìn)行維修，或進(jìn)行安全，回答問(wèn)題時(shí)想好了再解答，不能信口開(kāi)河，不負(fù)責(zé)任。此外，培養(yǎng)細(xì)心的習(xí)慣還應(yīng)在平時(shí)的工作中多注重知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累，遇到疑難的問(wèn)題應(yīng)認(rèn)真分析研究，多向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，做好工作記錄，以備今后工作中遇到類(lèi)似問(wèn)題，及時(shí)解決，這樣才能提高業(yè)務(wù)水平，更好地為業(yè)主服務(wù)。

三、物業(yè)服務(wù)窗口人員的接待技巧

物業(yè)服務(wù)窗口人員在應(yīng)具備三大素質(zhì)、四個(gè)細(xì)心的前提下，還要講究接待的三種技巧。

（一）面帶微笑，文明用語(yǔ)、主動(dòng)問(wèn)候，給業(yè)主熱情的第一印象。微笑的面孔，溫馨的問(wèn)語(yǔ)時(shí)常能打動(dòng)和改變對(duì)方的情緒，當(dāng)業(yè)主家里突然出現(xiàn)問(wèn)題，影響到業(yè)主的正常生活時(shí)他（她）很可能情緒比較激動(dòng)，指責(zé)維修服務(wù)人員沒(méi)能在最短的時(shí)間內(nèi)趕到，若維修人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后態(tài)度和藹、面帶微笑就會(huì)緩解對(duì)方的情緒。

（二）委婉誠(chéng)懇，讓住戶收回?zé)o理要求。眾所周知，為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的宗旨，然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不意味著對(duì)住戶所有要求都有求必應(yīng)，對(duì)于那些不合理的要求，倘采用生硬的態(tài)度和語(yǔ)氣回絕，勢(shì)必產(chǎn)生矛盾，因此，我們必須要掌握一些說(shuō)話的技巧，以誠(chéng)懇的態(tài)度動(dòng)人，以明確的道理服人，才能化解矛盾，收到良好的效果。對(duì)待一些脾氣暴躁的業(yè)主，更需要耐心、更需要以溫和、誠(chéng)摯的態(tài)度去對(duì)待，既體諒其處境，又堅(jiān)持辦事的原則。只要和業(yè)主之間鋪架起一座心靈的橋梁，才能更好地彼此溝通。

（三）加強(qiáng)自省，正確對(duì)待住戶的批評(píng)。在工作中，由于多種原因，有時(shí)難免出現(xiàn)不應(yīng)有的失誤，使業(yè)主的問(wèn)題沒(méi)能得到及時(shí)解決。對(duì)此，如果遇到業(yè)主的批評(píng)，要冷靜分析，多從主觀上找原因，做好自檢工作，協(xié)助做好補(bǔ)救措施，從而有利于緩和與業(yè)主之間的緊張關(guān)系，化干戈為玉帛，獲得業(yè)主諒解，提高業(yè)主的滿意度。

四、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高窗口服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能是做好窗口服務(wù)的基礎(chǔ)保證。

窗口服務(wù)人員必須熟練掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)技能知識(shí)，熟練運(yùn)用崗位操作規(guī)范，嚴(yán)格按照崗位工作標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)。只有這樣才能保證工作質(zhì)量的提高，贏得住戶的滿意。礦區(qū)事業(yè)部了《長(zhǎng)慶礦區(qū)物業(yè)服務(wù)及公用事業(yè)二十項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范》，使礦區(qū)服務(wù)工作有章可循，礦區(qū)下發(fā)了宣標(biāo)、貫標(biāo)、對(duì)標(biāo)、達(dá)標(biāo)工作實(shí)施方案，涇河園物業(yè)服務(wù)處制定了分階段、分步驟實(shí)施工作方案，在員工中掀起了學(xué)習(xí)、貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的熱潮，我處分專業(yè)、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范進(jìn)行了集中培訓(xùn)，基層單位又組織職工集中學(xué)習(xí)，監(jiān)督員工自學(xué)，服務(wù)處分專業(yè)出題組織進(jìn)行理論考試十二場(chǎng)次，參加考試人員共計(jì)380人，并將考試結(jié)果與單位綜合業(yè)績(jī)考核，年終兌現(xiàn)將掛鉤，極大的提高了廣大員工的理論水平，有力的推動(dòng)了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，業(yè)主滿意度逐步提高。

五、轉(zhuǎn)變觀念，找準(zhǔn)定位，全心全意搞好窗口服務(wù)

我們認(rèn)為，制約窗口服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的原因主要在觀念。部分員工在工作中仍然存在以管理者自居的思維定勢(shì)，還沒(méi)有真正把自己定位為服務(wù)者。礦區(qū)服務(wù)是油田發(fā)展成果惠及職工群眾的橋梁，我們所從事的工作代表著礦區(qū)服務(wù)的整體形象，向駐礦單位和廣大居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的天職和責(zé)任。廣大窗口服務(wù)工作者要端正思想，擺正位置，把人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)定位在窗口服務(wù)崗位上，恪守職業(yè)道德，樹(shù)立正確榮譽(yù)觀，增強(qiáng)職業(yè)自豪感，用寬容換取理解，用服務(wù)感化居民，用微笑溫暖人心，努力營(yíng)造文明、祥和的社區(qū)氛圍。

六、利用開(kāi)展活動(dòng)和各種方式引導(dǎo)窗口服務(wù)人員改變服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

油田礦區(qū)服務(wù)實(shí)施專業(yè)化管理以來(lái)，窗口服務(wù)作為礦區(qū)服務(wù)的重要組成部分，得到了油田公司和礦區(qū)事業(yè)部的高度重視。事業(yè)部加大了窗口服務(wù)硬件投入，制定和完善了窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，加大了窗口崗位員工培訓(xùn)和各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的宣貫力度，窗口服務(wù)質(zhì)量有了跨越式提升，廣大工作在窗口服務(wù)第一線的員工同志也以自己辛勤的工作贏得了駐礦單位和居民的尊重和好評(píng)。但經(jīng)過(guò)幾年的工作實(shí)踐，我們也清醒地認(rèn)識(shí)到，窗口服務(wù)工作距離事業(yè)部建設(shè)和諧社區(qū)的總體要求和廣大居民的期望還有一定距離，少數(shù)窗口崗位員工服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)技能和效率不高的現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生，個(gè)別員工簡(jiǎn)單粗暴、態(tài)度蠻橫，在居民中造成不良影響，損害了礦區(qū)服務(wù)的整體形象。為此事業(yè)部今年三月份決定在全系統(tǒng)廣泛開(kāi)展“改善窗口服務(wù)態(tài)度持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量”主題活動(dòng)，體現(xiàn)了事業(yè)部對(duì)窗口服務(wù)工作的高度重視，也體現(xiàn)了事業(yè)部切實(shí)解決窗口服務(wù)存在問(wèn)題的決心。涇河園物業(yè)服務(wù)處及時(shí)成立主題活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組、制定了活動(dòng)方案，確定了窗口崗位和人員，利用處務(wù)會(huì)、月度例會(huì)、周例會(huì)等途徑組織管理層人員學(xué)習(xí)了長(zhǎng)礦發(fā)〔〕5號(hào)文件；利用宣傳欄、櫥窗、電視網(wǎng)絡(luò)等形式作為宣傳渠道，全員普及；三月份針對(duì)窗口服務(wù)單位進(jìn)行了分片動(dòng)員，并分別在基礎(chǔ)各單位、和服務(wù)窗口組織召開(kāi)了改善窗口服務(wù)態(tài)度持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量“爭(zhēng)創(chuàng)文明服務(wù)窗口”，改善窗口服務(wù)態(tài)度持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量“我崗位、我負(fù)責(zé)”和改善窗口服務(wù)態(tài)度持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量“綠色蔬菜進(jìn)社區(qū)”主題活動(dòng)推進(jìn)會(huì)，員工發(fā)表了倡議，活動(dòng)開(kāi)展雷厲風(fēng)行！七月份服務(wù)處組織開(kāi)展了改善窗口服務(wù)態(tài)度持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量“我崗位、我負(fù)責(zé)”演講活動(dòng)，廣大窗口服務(wù)人員積極參與，從不同的崗位，不同的方面和角度暢談了改善窗口服務(wù)態(tài)度的緊迫感和必要性。通過(guò)多種形式渠道，使全處員工提高了認(rèn)識(shí)，從思想上、行動(dòng)上、組織上與主題活動(dòng)保持了高度一致，在今年二季度、三季度組織進(jìn)行的業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)和居民代表座談會(huì)上居民對(duì)服務(wù)態(tài)度方面所提的意見(jiàn)基本消失，業(yè)主滿意度不斷提升。

七、堅(jiān)持貫徹標(biāo)準(zhǔn)，提升技能，精雕細(xì)琢打造窗口服務(wù)品牌

嚴(yán)格按規(guī)范操作，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，是確保窗口服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的重要保證。我們要進(jìn)一步認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，鼓勵(lì)窗口服務(wù)人員積極參加事業(yè)部和本單位組織的各類(lèi)培訓(xùn)和考核，互學(xué)互幫，共同提高；引導(dǎo)員工善于思考，勤于創(chuàng)新，著力優(yōu)化服務(wù)流程，努力提高服務(wù)效率。既要有熱情的服務(wù)態(tài)度，良好的職業(yè)操守，也要有過(guò)硬的服務(wù)本領(lǐng)，通過(guò)窗口服務(wù)一線全體員工的努力，高標(biāo)準(zhǔn)打造具有長(zhǎng)慶特色的窗口服務(wù)品牌。

八、追求卓越，崇尚一流，爭(zhēng)做窗口服務(wù)崗位明星

篇5

堅(jiān)持以黨的十七大和全會(huì)精神為指導(dǎo)，按照科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的總體要求，以便民、利民、為民為宗旨，以構(gòu)建與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平相適應(yīng)的老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)模式和長(zhǎng)效管理機(jī)制為標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)大力推進(jìn)老舊住宅區(qū)整治改造，著力形成條塊結(jié)合、以塊為主、屬地管理、多方協(xié)調(diào)的老舊住宅區(qū)管理體制，基本建立行政部門(mén)職能管理強(qiáng)化、公用事業(yè)單位專業(yè)服務(wù)到位、業(yè)主自我管理服務(wù)規(guī)范的長(zhǎng)效管理機(jī)制，不斷穩(wěn)定和完善物業(yè)服務(wù)，進(jìn)一步改善人民群眾的居住生活環(huán)境。

二、總體目標(biāo)

遵循“政府引導(dǎo)，社會(huì)參與，政策扶持，市場(chǎng)運(yùn)作，立足社區(qū)，長(zhǎng)效管理”的工作方針，以“穩(wěn)定覆蓋率，擴(kuò)大參與率，提高收費(fèi)率，提升滿意率”（簡(jiǎn)稱“四率”）為目標(biāo)，在全區(qū)老舊住宅區(qū)繼續(xù)推進(jìn)“路面平、管道暢、樓道亮、環(huán)境美”整治工程，擴(kuò)大社會(huì)各界參與面，引導(dǎo)市民群眾轉(zhuǎn)變物業(yè)消費(fèi)觀念，逐步推進(jìn)市場(chǎng)化有償物業(yè)服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)方式，完善服務(wù)措施，基本實(shí)現(xiàn)“有物管用房、有公共保潔、有秩序維護(hù)、有綠化養(yǎng)護(hù)、有設(shè)施維護(hù)”（簡(jiǎn)稱“五有”），促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)率穩(wěn)步提高，努力提升社會(huì)和市民對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度，實(shí)現(xiàn)老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)的可持續(xù)健康發(fā)展。

三、工作標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容

為實(shí)現(xiàn)上述總體目標(biāo)，制定“四率”、“五有”兩項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，明確所需完成的工作內(nèi)容。

（一）“四率”工作標(biāo)準(zhǔn)

1、穩(wěn)定覆蓋率。全區(qū)45個(gè)社區(qū)老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)覆蓋率保持100%。

2、擴(kuò)大參與率。推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)物業(yè)服務(wù)結(jié)對(duì)幫扶共建，企業(yè)對(duì)口支持非專業(yè)化物業(yè)服務(wù)模式的社區(qū)幫扶面達(dá)50%。

3、提高收費(fèi)率。全區(qū)45個(gè)社區(qū)老舊住宅區(qū)100%啟動(dòng)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，其中有50%以上的社區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率超過(guò)30%。

4、提升滿意率。社區(qū)群眾對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意率不得低于60%。

（二）“五有”工作標(biāo)準(zhǔn)

1、每個(gè)社區(qū)要按不低于20平方米的標(biāo)準(zhǔn)配置物業(yè)服務(wù)用房，暫時(shí)不能配置或配置面積未達(dá)標(biāo)的可臨時(shí)采取租賃、借用或與社區(qū)服務(wù)中心共用等方法過(guò)渡；

2、針對(duì)公共保潔、秩序維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施維護(hù)等基礎(chǔ)服務(wù)完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范和考核方法，建立管理無(wú)空檔、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、辦事有時(shí)限、投訴有反饋的物業(yè)服務(wù)運(yùn)作機(jī)制，使內(nèi)部管理制度化、科學(xué)化。

（三）工作內(nèi)容

1、繼續(xù)開(kāi)展社區(qū)環(huán)境綜合整治。圍繞“路面平，管道暢，樓道亮，環(huán)境美”的整治目標(biāo)，繼續(xù)在尚未完成綜合整治的老舊住宅區(qū)，有計(jì)劃、分階段實(shí)施道路整修、排水管網(wǎng)改造、綠化補(bǔ)植、違章建筑拆除、樓道粉刷、管線序化等環(huán)境改造工程。

2、配建和完善物業(yè)服務(wù)必備的設(shè)施設(shè)備。落實(shí)物業(yè)服務(wù)用房，添置消防設(shè)施和器材，配建值班崗?fù)ぃǚ浚鲈O(shè)攔車(chē)器，增建和改造停車(chē)場(chǎng)所，設(shè)置交通標(biāo)識(shí)，添置維修工具，逐步改造老舊電梯和二次供水設(shè)施。

3、籌備成立業(yè)主大會(huì)和選舉業(yè)主委員會(huì)。在條件成熟的物業(yè)服務(wù)區(qū)域籌備成立業(yè)主大會(huì)，引導(dǎo)業(yè)主選舉知法守法、熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、公正廉潔并有一定組織能力的業(yè)主擔(dān)任業(yè)主委員會(huì)成員，逐步規(guī)范業(yè)主自我管理行為，健全業(yè)主自我管理、自我約束機(jī)制。

4、規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為。根據(jù)老舊住宅區(qū)實(shí)際和業(yè)主（居民）需求，加強(qiáng)制度建設(shè)，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同和各項(xiàng)服務(wù)承諾，實(shí)行“四公開(kāi)一監(jiān)督”制度，即公開(kāi)服務(wù)人員姓名和照片、公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、公開(kāi)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)價(jià)格、公開(kāi)報(bào)修和投訴監(jiān)督電話，接受廣大業(yè)主（居民）監(jiān)督；落實(shí)負(fù)責(zé)人接待制度，每周定期接待業(yè)主（居民）來(lái)訪，及時(shí)了解業(yè)主（居民）需求，從細(xì)節(jié)入手，改進(jìn)日常服務(wù)，促進(jìn)收費(fèi)率穩(wěn)步上升，提高業(yè)主（居民）對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度。

5、完善應(yīng)急維修保障機(jī)制。在資金投入、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、設(shè)施設(shè)備添置等方面，加大對(duì)區(qū)應(yīng)急維修服務(wù)中心的保障力度；完善區(qū)、街、社區(qū)三級(jí)報(bào)修平臺(tái)，建立健全全天侯、全覆蓋的應(yīng)急維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。各相關(guān)職能部門(mén)和專業(yè)管理單位對(duì)應(yīng)工作職責(zé)，成立應(yīng)急搶修隊(duì)伍，實(shí)行24小時(shí)值守工作制，方便居民報(bào)修，解決突發(fā)問(wèn)題。

四、保障措施

（一）保持資金穩(wěn)定投入

1、整治資金按市、區(qū)兩級(jí)財(cái)政撥款為主，相關(guān)部門(mén)專項(xiàng)資金支持、社會(huì)單位自愿捐助、受益業(yè)主（居民）合理承擔(dān)的原則分擔(dān)。根據(jù)市人民政府年度財(cái)政預(yù)算配比安排要求，區(qū)人民政府按每社區(qū)10萬(wàn)元標(biāo)準(zhǔn)在區(qū)年度財(cái)政預(yù)算中配比對(duì)應(yīng)安排；按照“誰(shuí)投資、誰(shuí)受益”的原則，引導(dǎo)、鼓勵(lì)社會(huì)單位采取自愿方式捐助部分資金支持社區(qū)環(huán)境改造；按照“一事一議”原則，發(fā)動(dòng)受益業(yè)主自行籌集資金，用于房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的改造完善，把政府支持、社會(huì)參與和業(yè)主自主投入緊密結(jié)合，調(diào)動(dòng)各方積極性，形成互為補(bǔ)充、有機(jī)結(jié)合的多途徑資金籌集渠道。

2、我區(qū)按照不低于50萬(wàn)元標(biāo)準(zhǔn)的房屋應(yīng)急維修專項(xiàng)資金以及年底考評(píng)達(dá)標(biāo)的社區(qū)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)按2—3萬(wàn)元標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)勵(lì)的資金調(diào)度，納入?yún)^(qū)財(cái)政年度預(yù)算安排。

（二）落實(shí)各項(xiàng)扶持政策

1、啟動(dòng)稅收減免和財(cái)政專項(xiàng)補(bǔ)助政策。地稅、財(cái)政部門(mén)要按照市有關(guān)對(duì)從事老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)的單位和機(jī)構(gòu)給予稅收減免及財(cái)政專項(xiàng)補(bǔ)助的要求，全面落實(shí)優(yōu)惠政策措施，指導(dǎo)各社區(qū)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)了解、掌握政策的適用范圍以及相關(guān)辦理程序，幫助社區(qū)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)解決好收費(fèi)票據(jù)和稅收優(yōu)惠問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用“取之于民，用之于民”。

2、建立完善物業(yè)服務(wù)收費(fèi)機(jī)制。房管、物價(jià)部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)社區(qū)物業(yè)機(jī)構(gòu)收費(fèi)工作的指導(dǎo)，規(guī)范其收費(fèi)行為。區(qū)物價(jià)局會(huì)同區(qū)房管局根據(jù)物業(yè)服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我區(qū)實(shí)際、物業(yè)綜合管理服務(wù)內(nèi)容以及業(yè)主（居民）經(jīng)濟(jì)承受能力等因素分等分類(lèi)制定指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，以方便社區(qū)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)和業(yè)主（居民）以“菜單式”方式選擇相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容和具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，建立起平等協(xié)商、按價(jià)付費(fèi)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)新機(jī)制。

（三）建立協(xié)作共管機(jī)制

1、發(fā)揮各相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)共管作用。區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位要按照工作責(zé)任分工，切實(shí)履行職責(zé)，密切配合，共同做好老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)的相關(guān)工作，形成良好的協(xié)作共管機(jī)制。

充分發(fā)揮區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組的綜合協(xié)調(diào)作用，堅(jiān)持定期例會(huì)、信息和檢查督導(dǎo)制度，及時(shí)研究解決工作中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題；以全面貫徹《市物業(yè)管理?xiàng)l例》為契機(jī)，發(fā)揮區(qū)直各部門(mén)、單位的職能作用，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)、單位加大老舊住宅區(qū)綜合管理工作力度，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，整合力量和管理資源，深入社區(qū)做好指導(dǎo)和服務(wù)，合力維護(hù)老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)發(fā)展。

2、強(qiáng)化街道辦事處及社區(qū)居委會(huì)的基礎(chǔ)職能作用。《市物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)在物業(yè)管理中的職責(zé)和作用作出了明確規(guī)定，各街道要盡快明確負(fù)責(zé)物業(yè)管理的專職機(jī)構(gòu)，并在人員編制和經(jīng)費(fèi)上給予保障，為正常開(kāi)展老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)工作提供基礎(chǔ)條件。區(qū)房管局會(huì)同街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)做好老舊住宅區(qū)業(yè)主大會(huì)成立工作，完善老舊住宅區(qū)業(yè)主自治管理機(jī)制，促進(jìn)業(yè)主有序參與、民主管理。建立健全物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度和訴求暢通機(jī)制，協(xié)調(diào)解決好老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)工作中的各類(lèi)問(wèn)題。

3、調(diào)動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)幫扶作用。針對(duì)老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)水平和人員整體素質(zhì)偏低的問(wèn)題，區(qū)房管局要積極加強(qiáng)與市物業(yè)管理協(xié)會(huì)分會(huì)的聯(lián)動(dòng)，啟動(dòng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和操作層員工分類(lèi)培訓(xùn)工作，采取集中授課、統(tǒng)一培訓(xùn)的方式，從法律法規(guī)、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)理念和服務(wù)規(guī)范等方面進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)能力和專業(yè)服務(wù)技能。在年試行物業(yè)服務(wù)企業(yè)與社區(qū)結(jié)對(duì)幫扶的基礎(chǔ)上，全面發(fā)動(dòng)協(xié)會(huì)會(huì)員企業(yè)主動(dòng)聯(lián)系社區(qū)，擴(kuò)大幫扶面，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)老舊住宅區(qū)的特點(diǎn)和物業(yè)服務(wù)實(shí)際，幫助編制工作規(guī)劃，擬定服務(wù)方案，制定管理制度，設(shè)計(jì)運(yùn)作模式，并組織到專業(yè)物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行“一對(duì)一”跟班實(shí)習(xí)，以提高老舊住宅區(qū)整體物業(yè)服務(wù)水平。

五、工作要求

（一）強(qiáng)化工作責(zé)任，嚴(yán)格實(shí)施獎(jiǎng)懲。建立區(qū)、街道、社區(qū)三級(jí)聯(lián)動(dòng)工作責(zé)任機(jī)制。區(qū)人民政府以簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)的方式明確各街道辦事處、各相關(guān)部門(mén)和單位的職責(zé)、任務(wù)和要求，并將其納入年度績(jī)效目標(biāo)考核、文明單位評(píng)選、社會(huì)治安綜合治理考核范圍。區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)本工作方案制訂考核驗(yàn)收表彰辦法，年底組織考核驗(yàn)收，對(duì)完成目標(biāo)任務(wù)的街道辦事處、部門(mén)和單位及先進(jìn)個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)未完成目標(biāo)任務(wù)的單位和個(gè)人，予以通報(bào)批評(píng)并追究相應(yīng)責(zé)任人的責(zé)任。

篇6

1從業(yè)人員年齡大，文化程度低

在此次調(diào)查中，年齡在45~65歲的有占總體人數(shù)的91.1%，文化在小學(xué)及小學(xué)以下的占83.7%，造成他們對(duì)新知識(shí)新信息的接受難，知曉率低。他們中沒(méi)有工作經(jīng)歷占34.1%，平時(shí)沒(méi)有制度約束就養(yǎng)成了隨意、散漫的習(xí)性，責(zé)任心不強(qiáng)，不愿意接受管理。

2員工數(shù)量不充足

由于待遇低，工作環(huán)境差，工作量大，所以招工難，招工時(shí)應(yīng)聘人數(shù)少，可選擇的余地小，所以公司對(duì)應(yīng)聘人員要求低，造成人員素質(zhì)參差不齊。有時(shí)由于人員短缺、就會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)人的工作一個(gè)人做，工作忙碌、他們?yōu)榱粟s時(shí)間圖方便，常出現(xiàn)一塊抹布抹到頭，一把拖把拖到底的現(xiàn)象，給醫(yī)院感染管理帶來(lái)一定的隱患。

3人員流動(dòng)性大

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在今年4月公司因各種原因離職的員工有11人，這種反復(fù)招工應(yīng)付空崗的被動(dòng)狀態(tài)，極大影響保潔質(zhì)量和病人的滿意度。同時(shí)頻繁的人員辭職也造成了其他員工的浮動(dòng)，不安心工作。

4管理不到位

物業(yè)的管理人員來(lái)自非醫(yī)學(xué)非管理專業(yè)，有的直接從保潔員中選拔來(lái)的，人員素質(zhì)和管理能力都達(dá)不到要求，而且對(duì)醫(yī)院感染與保潔的關(guān)系和防控知識(shí)知之甚少，他們的檢查監(jiān)管僅限于物體表面、環(huán)境的終末清潔的效果，而忽視了具體操作流程的監(jiān)管。

5缺乏規(guī)范培訓(xùn)機(jī)制

物業(yè)公司沒(méi)有醫(yī)學(xué)專業(yè)的專職培訓(xùn)員，保潔員的培訓(xùn)主要依靠領(lǐng)班，有關(guān)醫(yī)院感染知識(shí)只有通過(guò)醫(yī)院感染管理科組織的培訓(xùn)。再加上領(lǐng)班的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督管理，頻繁人員培訓(xùn)，影響了領(lǐng)班在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。

二、實(shí)踐和探索

1規(guī)范物業(yè)公司行為督促其合法經(jīng)營(yíng)

物業(yè)公司的合法經(jīng)營(yíng)是為臨床一線提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證。第一督促物業(yè)公司與員工之間簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方的責(zé)任和義務(wù)，待員工穩(wěn)定后，對(duì)其進(jìn)行必要的健康體檢，對(duì)不適合保潔工作的人員給予辭退，以避免職業(yè)病的糾紛發(fā)生。第二制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，特別是根據(jù)醫(yī)院感染的要求制定保潔工作制度、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)部考核細(xì)則以及規(guī)范的工作流程。第三對(duì)于數(shù)量不足的員工，要求公司及時(shí)招工信息，與社區(qū)、家政公司、勞務(wù)市場(chǎng)簽訂長(zhǎng)期用工協(xié)議等，通過(guò)一系列的措施，來(lái)緩解用工短缺的矛盾。第四我們不定期查看物業(yè)公司為員工繳納的保險(xiǎn)金的憑據(jù)、尋訪員工的工資實(shí)際發(fā)放數(shù)額以及節(jié)假日加班費(fèi)用的發(fā)放情況，以確保員工的利益。

2深化員工培訓(xùn)提高認(rèn)知水平

保潔工作與醫(yī)院感染息息相關(guān)，必須注重對(duì)公司員工醫(yī)院感染知識(shí)的培訓(xùn)，由醫(yī)院感染管理科的老師先分層次對(duì)保潔領(lǐng)班、保潔員工進(jìn)行院感知識(shí)培訓(xùn)，在方法上采取通俗易懂的語(yǔ)言結(jié)合多媒體、幻燈片等多種形式講解。在新員工上崗前，先由保潔領(lǐng)班予以業(yè)務(wù)技能及院感知識(shí)的培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。其次加大物業(yè)公司經(jīng)理、領(lǐng)班的經(jīng)驗(yàn)交流，公司組織他們?nèi)バ值軉挝粚W(xué)習(xí)參觀，取人之長(zhǎng)補(bǔ)己之短。再次員工常在無(wú)人監(jiān)管下工作，加強(qiáng)他們職業(yè)道德教育，培養(yǎng)慎獨(dú)精神是十分必要的，突出強(qiáng)調(diào)保潔員也是醫(yī)院的一份子，只是所從事的工作和崗位不同，病人的康復(fù)需要包括保潔員在內(nèi)的每一個(gè)工作人員的共同努力，營(yíng)造一種病人需要我的工作氛圍，使他們有一種使命感，認(rèn)識(shí)到自身的工作價(jià)值，最大限度的發(fā)揮自己的潛力。

3人文管理增強(qiáng)歸屬感

尊重物業(yè)員工的工作，督促物業(yè)公司足額發(fā)放防護(hù)用品，教會(huì)正確的使用方法，防止職業(yè)暴露的發(fā)生。定期組織健康體檢、免疫接種等關(guān)愛(ài)措施，根據(jù)物價(jià)水平最大限度的提高工資水平和物業(yè)公司的管理費(fèi)用。對(duì)于工作量大的員工我們提醒公司在工資上給予傾斜，工作中體現(xiàn)多勞多得的分配制度。對(duì)外地的保潔工公司提供集體宿舍使他們安心工作。作為院方在部分福利上如防暑降溫費(fèi)、部分營(yíng)養(yǎng)費(fèi)也要考慮對(duì)物業(yè)公司的發(fā)放，使他們?nèi)谌氲结t(yī)院這個(gè)團(tuán)隊(duì)中來(lái)，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，提高規(guī)范服務(wù)的依從性。

4構(gòu)建保潔文化提升服務(wù)內(nèi)涵

制度的功能在于規(guī)范和約束人的行為，用文化層面來(lái)管理是真正心靈管人，文化管理才是最有效的管理手段。良好的企業(yè)文化能夠優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)及經(jīng)營(yíng)決策，使員工朝著共同的目標(biāo)協(xié)同努力，所以物業(yè)公司的發(fā)展也需要企業(yè)文化的引領(lǐng)，首先統(tǒng)一的服飾、掛牌上崗、就是文化的形象表達(dá)，二要不斷的更新服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，倡導(dǎo)員工改變要我服務(wù)的理念，轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?wù)的理念，服務(wù)時(shí)說(shuō)話輕、關(guān)門(mén)輕；物品輕拿輕放，做到來(lái)時(shí)有問(wèn)候，走時(shí)有交待。不斷熏陶根植入員工的心中。構(gòu)建保潔文化，是發(fā)揮物質(zhì)刺激所起不到的作用，從而形成一股合力，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5精細(xì)核算降低人力成本

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，勞動(dòng)力的成本提高是不可逆轉(zhuǎn)的，在簽訂合同時(shí)我們精確計(jì)算工作量，配備合理數(shù)量的保潔員，做到各盡所職、各盡所能。另外在部分可以用機(jī)器替代人工崗位，用機(jī)器替代人工，既可以提高勞動(dòng)效率，又可以提高服務(wù)質(zhì)量，減低運(yùn)行成本。據(jù)調(diào)查比如一臺(tái)20寸的全自動(dòng)洗地機(jī)，一天可以完成8個(gè)人工的工作量，效果既好用水又節(jié)約。所以物業(yè)公司中標(biāo)進(jìn)駐醫(yī)院之前，在綜合考慮人力成本的情況下，要求公司配備三臺(tái)洗地機(jī)、一臺(tái)大型洗衣機(jī)，從而大大縮減人員編制，減低用人成本。

6自查互查相結(jié)合加大監(jiān)督力度

再好的規(guī)章制度，沒(méi)有完善的監(jiān)督機(jī)制，各項(xiàng)制度也無(wú)法保障能有效落實(shí)，要求物業(yè)公司領(lǐng)班每天在臨床一線檢查督導(dǎo)員工工作，，組織由物業(yè)公司經(jīng)理牽頭組織各樓領(lǐng)班之間進(jìn)行互查，通過(guò)這種途徑發(fā)現(xiàn)對(duì)方薄弱環(huán)節(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，防患于未然。樓宇專職人員監(jiān)督考核主要采用日常檢查、不定期抽查、滿意度調(diào)查相結(jié)合的方法，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出限期整改，進(jìn)行跟蹤，并與考核掛鉤。

三、加強(qiáng)物業(yè)公司管理的效果

1保潔員院感知識(shí)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)

通過(guò)培訓(xùn)和教育，能主動(dòng)使用文明用語(yǔ)；工作責(zé)任心加強(qiáng)。在平時(shí)工作中醫(yī)院感染知識(shí)也得到了很好的落實(shí)，有效減少了醫(yī)院感染的易感因素，切實(shí)降低了醫(yī)院感染，提高了醫(yī)療質(zhì)量，確保了病人安全。

2科室管理負(fù)擔(dān)減輕

保潔社會(huì)化之前，病區(qū)保潔均由病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)管理，在其交付物業(yè)公司以后，管理交給了物業(yè)公司和樓宇管理科，護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)日常工作質(zhì)量監(jiān)督和考核，而且臨床科室參加考核后，使保潔員更能服從科室安排，增強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律。護(hù)士長(zhǎng)有更多的時(shí)間和精力投入業(yè)務(wù)工作，提高護(hù)理質(zhì)量。

3滿意度不斷提高

醫(yī)院保潔社會(huì)后效果顯著，醫(yī)院內(nèi)井然有序、病區(qū)、門(mén)急診地面整潔、窗明幾凈、衛(wèi)生間光潔照人，為醫(yī)院職工和患者提供了安全、整潔、舒適的診療環(huán)境，臨床工作人員、患者及家屬的滿意度提高，而且在歷年來(lái)的各項(xiàng)檢查中得到評(píng)審專家的一致好評(píng)。

四、總結(jié)

篇7

關(guān)鍵詞:物業(yè)管理 物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù) “以人為本”的人性化服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào):F293.33文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1004-4914(2010)04-240-02

近年來(lái),隨著商品房的“批量生產(chǎn)”,大批的居民小區(qū)如雨后春筍般的矗立在人們的視野中,作為小區(qū)管家角色的物業(yè)公司也隨之出現(xiàn)。每一個(gè)市民都希望自己花費(fèi)巨資買(mǎi)下的新居是一個(gè)鄰里和睦、安居樂(lè)業(yè)的幸福家園,而不是城市勞工夜晚蝸居的鴿子籠。居住小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意度和物業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。本文在論述物業(yè)管理服務(wù)的重要性的基礎(chǔ)上,提出了如何完善物業(yè)服務(wù)行為。

一、物業(yè)管理是什么

物業(yè)管理是什么?我國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二條就對(duì)物業(yè)管理作出了一個(gè)明確的定義:物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理合同,對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、保養(yǎng)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。國(guó)際房產(chǎn)教育公司的創(chuàng)始人、美國(guó)的羅伯特.C.凱爾認(rèn)為:作為專業(yè)的物業(yè)管理者,為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù);作為經(jīng)濟(jì)學(xué)家的管理者,為業(yè)主制定物業(yè)保值增值的目標(biāo)和措施;作為業(yè)主的,為業(yè)主實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供服務(wù)。從根本意義上說(shuō),物業(yè)管理就是根據(jù)合同為業(yè)主提供服務(wù)。而就物業(yè)服務(wù)的性質(zhì)而言,可以分成兩個(gè)層次。第一層次:通過(guò)物業(yè)公司的服務(wù)人員的勞動(dòng),滿足了個(gè)體業(yè)主的需求,實(shí)現(xiàn)個(gè)別業(yè)主的利益。第二層次:通過(guò)物業(yè)公司的服務(wù)人員的勞動(dòng),滿足了全體業(yè)主的需求,實(shí)現(xiàn)全體業(yè)主的共同利益。

就物業(yè)公司和業(yè)主的關(guān)系而言,雖然在法律關(guān)系上,雙方是平等的主體,但由于業(yè)主是付費(fèi)方,物業(yè)公司是提供服務(wù)的一方,因此,就其物業(yè)管理者和業(yè)主關(guān)系的內(nèi)涵而言卻是服務(wù)與被服務(wù)的。按照合同,一方付費(fèi),另一方兌現(xiàn)服務(wù)承諾,這是一種買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。業(yè)主出錢(qián)買(mǎi)的是物業(yè)管理公司的服務(wù),只不過(guò)與有形商品不同,服務(wù)是無(wú)形商品。在這對(duì)關(guān)系(矛盾)中,業(yè)主天然的是主人,物業(yè)公司天然的是“保姆”,而服務(wù)是保姆的天職。可見(jiàn),物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)。

二、服務(wù)在物業(yè)管理中的重要性

物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù),只有先服務(wù),管理才會(huì)得心應(yīng)手,服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的“脈搏”。我以為服務(wù)在物業(yè)管理中的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意度。業(yè)主對(duì)我們物業(yè)管理企業(yè)滿意度的提升是衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)高低的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)工作做得到位,小區(qū)業(yè)主的滿意度就會(huì)逐步提升,物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)就會(huì)被肯定并被放到一個(gè)較理想的位置,在開(kāi)展其他工作時(shí)就會(huì)得到廣大業(yè)主的有力支持。反之,服務(wù)意識(shí)缺乏、服務(wù)內(nèi)容單調(diào)、服務(wù)質(zhì)量低下,小區(qū)業(yè)主不認(rèn)可物業(yè)的服務(wù)行為,對(duì)于其它工作的展開(kāi)一定不利,很多拒交物業(yè)費(fèi)的事例,炒物業(yè)“魷魚(yú)”的事例便清楚地告訴我們這一點(diǎn)。

雖然有些工作我們物業(yè)管理企業(yè)鞭長(zhǎng)莫及,不能使業(yè)主滿意,但是,我們物業(yè)管理企業(yè)要在業(yè)主面前表現(xiàn)出一個(gè)良好的工作態(tài)度,既要使業(yè)主明白物業(yè)管理單位所承擔(dān)的責(zé)、權(quán)、利,又要讓業(yè)主清楚地認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理企業(yè)永遠(yuǎn)站在業(yè)主的角度考慮問(wèn)題,積極為業(yè)主提供解決問(wèn)題的方式和方法,做一個(gè)好“參謀”,這樣,業(yè)主會(huì)從心里真正地接納我們的工作。長(zhǎng)此以往,業(yè)主的滿意度會(huì)不斷提升,我們的工作會(huì)得到越來(lái)越多的支持,我們的服務(wù)也會(huì)有質(zhì)的飛躍。

2.服務(wù)質(zhì)量影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。眾所周知,收費(fèi)難是物業(yè)管理企業(yè)所要面對(duì)的一個(gè)主要困難。物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行的是“自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算、自我發(fā)展”的運(yùn)行機(jī)制,物業(yè)管理企業(yè)主要的收入來(lái)源就是收取業(yè)主的物業(yè)管理費(fèi)用。由于小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿等諸多原因,造成“收費(fèi)難難于上青天”的尷尬局面。同時(shí),一些收入水平高的業(yè)主又需要一些超值服務(wù)項(xiàng)目,這些都給物業(yè)的服務(wù)工作提出了更高的要求。物業(yè)管理從業(yè)人員要有“打破常規(guī)的超越意識(shí)”,即盡自己所能,千方百計(jì)為業(yè)主提供服務(wù),有了這種意識(shí),在管理過(guò)程中就會(huì)出現(xiàn)許多“意想不到”收獲。如為了方便業(yè)主,設(shè)置服務(wù)熱線,創(chuàng)建物業(yè)服務(wù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)的分離;為業(yè)主提供全天候(24小時(shí))服務(wù);保安實(shí)行24小時(shí)巡(站)崗等。為了方便業(yè)主,采取形式多樣的“便民措施”。如為業(yè)主提供便民工具箱(雨傘、打氣筒、針線包)、搬運(yùn)家具、應(yīng)急醫(yī)療箱、物業(yè)管理的專業(yè)咨詢、還有為業(yè)主的婚喪嫁娶提供專業(yè)服務(wù)等。這種做法,表面上看增加了服務(wù)成本,實(shí)際上業(yè)主卻感受到了物業(yè)公司對(duì)他們的高度尊重,對(duì)這樣的物業(yè)公司他們找不出理由滯交或拒交服務(wù)費(fèi),這樣一來(lái),物業(yè)公司同樣得到了業(yè)主的尊重,經(jīng)濟(jì)效益也隨之提高。

三、如何完善物業(yè)管理服務(wù)行為

在現(xiàn)代物業(yè)管理中,業(yè)主是被服務(wù)的對(duì)象,在對(duì)業(yè)主進(jìn)行管理的同時(shí),也是在對(duì)其提供相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)。在當(dāng)前,物業(yè)管理剛剛起步不久,物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾時(shí)有發(fā)生,阻礙了正常的管理工作,最終導(dǎo)致管理水平下降,業(yè)主不滿。那么怎么做好物業(yè)管理服務(wù)呢?筆者認(rèn)為應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作。

1.提供“以人為本”的人性化服務(wù)。近年來(lái)“以人為本”的人性化服務(wù),被越來(lái)越多的人提及,這在物業(yè)管理服務(wù)中是個(gè)必然趨勢(shì),更是一種挑戰(zhàn)。物業(yè)管理不是一時(shí)一事一人,而是長(zhǎng)期為相對(duì)固定的一群人提供內(nèi)容多樣的服務(wù),而由于業(yè)主和物業(yè)使用人年齡不同、職業(yè)不同、文化層次不同,對(duì)服務(wù)的要求也存在差異。而隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展和人民收入水平的不斷提高,人們也越來(lái)越重視生活和工作的質(zhì)量,需要物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)適合現(xiàn)代人居住和工作的理想環(huán)境。這就要求物業(yè)管理公司一方面要更新服務(wù)觀念,不斷吸納優(yōu)秀人才,建立系統(tǒng)化的人員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)制度;還要對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務(wù)方法及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作程序等進(jìn)行系統(tǒng)化的、文字化的規(guī)范。另一方面要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,在抓硬件的同時(shí),也要讓日常的清潔綠化、治安維修等方面達(dá)到業(yè)主認(rèn)可、滿意,以誠(chéng)信、積極的態(tài)度對(duì)待業(yè)主、關(guān)心業(yè)主、滿足業(yè)主日益增長(zhǎng)的需要,通過(guò)服務(wù)與業(yè)主構(gòu)筑一條良好的溝通渠道,為業(yè)主提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。

另外,我們要針對(duì)業(yè)主做一些相應(yīng)的宣傳,明確業(yè)主的權(quán)力和義務(wù),使之自覺(jué)遵守各項(xiàng)物業(yè)法規(guī),按照規(guī)定交納管理費(fèi)用,積極與物業(yè)管理人員一起參與和監(jiān)督小區(qū)的物業(yè)管理,同時(shí)努力提高自身素質(zhì),爭(zhēng)做文明市民。

2.提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)及綜合技能。物業(yè)管理員工要先提高自身的素質(zhì),才能去管理業(yè)主、服務(wù)于業(yè)主,與業(yè)主保持良好的溝通。物業(yè)管理員工在日常的工作中直接與業(yè)主接觸,物業(yè)員工的一言一行、工作的方式和態(tài)度都要正確、得體,物業(yè)公司在業(yè)主面前的形象都要由物業(yè)管理員工來(lái)展現(xiàn),那么較高的綜合素質(zhì)就十分重要。當(dāng)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司抱怨連天時(shí),我們不能去跟業(yè)主吵,而是要耐心地傾聽(tīng),最后再向業(yè)主解釋并表示物業(yè)公司將會(huì)十分重視他們提出的問(wèn)題并及時(shí)解決;當(dāng)出現(xiàn)一些技術(shù)上的問(wèn)題,員工不會(huì)束手無(wú)策,而是能夠運(yùn)用自身的專業(yè)知識(shí),使問(wèn)題迎刃而解……遇到這些問(wèn)題,只有具備一定素質(zhì)的員工才能夠及時(shí)解決,為物業(yè)公司樹(shù)立良好的形象,與業(yè)主保持良好關(guān)系。當(dāng)然不要以為只具備解決、處理問(wèn)題的能力和足夠的專業(yè)知識(shí)就能夠很好地與業(yè)主溝通,其實(shí)不然,微笑、禮貌的服務(wù)也相當(dāng)重要。文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)也是物業(yè)管理員工的必修課。

3.營(yíng)造社區(qū)人文氛圍,使業(yè)主與業(yè)主之間及與物業(yè)管理員工之間融洽溝通。從一些新聞里我們會(huì)看到許多的業(yè)主對(duì)于物業(yè)公司不滿意,對(duì)物業(yè)公司這么挑剔那么挑剔,其實(shí),業(yè)主并不是都不好說(shuō)話,不是那么愛(ài)挑理。只是物業(yè)公司沒(méi)有給業(yè)主營(yíng)造良好的社區(qū)文化、人文氛圍,而使得業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理員工之間的溝通太少,導(dǎo)致了雙方或多方的互相不理解,才會(huì)生出許多看似很大,但其實(shí)并不大的問(wèn)題。其實(shí)要解決這樣的問(wèn)題不是很難,物業(yè)公司可以利用節(jié)假日或者雙休日,組織一些社區(qū)文化活動(dòng)、鄰里互動(dòng)活動(dòng)等。宣傳欄經(jīng)常能挑選一些精彩的小文章,組成小型的散文展、詩(shī)會(huì);地方特色的工藝品的展示也可成為會(huì)所的固定項(xiàng)目;兒童活動(dòng)區(qū)域小規(guī)模的童趣壁畫(huà);……如此種種不經(jīng)意的安排,花費(fèi)低廉,卻能在很大程度上豐富業(yè)主的業(yè)余生活,創(chuàng)造了良好的社區(qū)人文環(huán)境。宣傳欄里的小文章等內(nèi)容也可以向業(yè)主征稿,從中挑選比較好的刊登出來(lái),對(duì)于投稿多、質(zhì)量高的業(yè)主予以獎(jiǎng)勵(lì);在每年的九月份可以舉辦一次消防逃生演習(xí),并且向業(yè)主介紹一些消防逃生知識(shí)以及使用滅火器的方法,組織使用滅火器滅火比賽,優(yōu)勝者進(jìn)行一定的小獎(jiǎng)勵(lì)。業(yè)主在參與這些活動(dòng)的過(guò)程中既充實(shí)了自己的業(yè)余生活,也與其他業(yè)主進(jìn)行了良好的溝通,當(dāng)然也與物業(yè)管理人員進(jìn)行了良好的溝通,大家彼此之間增進(jìn)了友誼,增進(jìn)了了解,從陌生人變成了朋友。有了溝通,許多事情也就迎刃而解了

4.了解業(yè)主的潛在需要。要處理好與業(yè)主的關(guān)系,貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨,挖掘出業(yè)主的各種需要十分重要。要能盡量做到一切想在業(yè)主前,做在業(yè)主前,使業(yè)主感到有這樣一個(gè)物業(yè)公司為自己服務(wù)使自己省不少心,那么自然業(yè)主就不會(huì)對(duì)物業(yè)公司、物業(yè)管理員工太過(guò)挑剔。有小孩的業(yè)主家庭對(duì)于接送小孩的問(wèn)題一定很發(fā)愁,那么我們就可替業(yè)主想個(gè)辦法,租一輛車(chē),找一些有責(zé)任心的人來(lái)負(fù)責(zé)接送小孩,這樣節(jié)省了業(yè)主的時(shí)間,且收費(fèi)也不高,業(yè)主今后就不必再為沒(méi)有時(shí)間接送孩子而發(fā)愁了。小孩子們呢,每天一起去幼兒園,互相之間就成了朋友,也可以間接促進(jìn)業(yè)主間的交流,可謂是一舉兩得了;現(xiàn)在大多的家庭都使用飲水機(jī)代替了以前的燒開(kāi)水,如果送水員一天到晚的出入小區(qū)會(huì)給小區(qū)的安全管理帶來(lái)不便,因此就這一點(diǎn)我們可以自己雇送水員,每天統(tǒng)計(jì)業(yè)主的要水需求量,同時(shí)為業(yè)主送水,既方便了業(yè)主也不至于對(duì)小區(qū)的安全管理造成麻煩。那么這樣,物業(yè)管理員工、公司與業(yè)主之間的關(guān)系自然就會(huì)相處得比較好了。

服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的立足之本,而保證質(zhì)量的服務(wù)才是企業(yè)品牌的生命之源,所以我相信,物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),完善管理程序,提高從業(yè)人員素質(zhì)來(lái)提高管理水平,有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)工作,一定會(huì)創(chuàng)造出高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)行為,打造出一個(gè)環(huán)境優(yōu)美、生活和諧、安全保障的社區(qū)環(huán)境,這勢(shì)必會(huì)帶動(dòng)物業(yè)管理水平向更高的臺(tái)階邁進(jìn)。

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撰寫(xiě)人：___________

日

期：___________

2021年辦事處幸福家園創(chuàng)建工作總結(jié)

我處幸福家園創(chuàng)建工作在區(qū)委、區(qū)政府以及創(chuàng)建辦的帶領(lǐng)和指導(dǎo)下，突出整治重點(diǎn)和難點(diǎn)，深入持久地開(kāi)展幸福家園創(chuàng)建工作。今年我處創(chuàng)幸福家園小區(qū)___個(gè)，其中重點(diǎn)小區(qū)為公園小區(qū)，非重點(diǎn)小區(qū)為：政府一號(hào)院小區(qū)、共建小區(qū)、景染民居小區(qū)。現(xiàn)將我處目前工作進(jìn)展情況及下一步打算匯報(bào)如下：

一、重點(diǎn)小區(qū)

（一）整體達(dá)標(biāo)與突出特色相結(jié)合

對(duì)照幸福家園創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)逐條進(jìn)行整體整治，做到創(chuàng)建工作實(shí)現(xiàn)“四有”，即有詳細(xì)方案、有工作目標(biāo)、有落實(shí)措施、有監(jiān)督檢查，切實(shí)抓好小區(qū)內(nèi)公建配套設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、秩序維護(hù)、衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)及安保巡邏等服務(wù)事項(xiàng)，積極拓展公共服務(wù)、特約服務(wù)和增值服務(wù)項(xiàng)目，全面提升小區(qū)居住環(huán)境，物業(yè)服務(wù)水平，社會(huì)保障能力和文明和諧程度。同時(shí)，成立了街道辦事處“鐘鼓樓社區(qū)公園小區(qū)物業(yè)服務(wù)站”。

（二）政府主導(dǎo)與居民參與相結(jié)合

在創(chuàng)建方案的制定過(guò)程中，通過(guò)懸掛橫幅，制作展板，上門(mén)走訪，發(fā)放傳單等多種形式，強(qiáng)化輿論宣傳力度，同時(shí)盡可能廣泛征求居民的意見(jiàn)，著力解決小區(qū)居民在生活中急需解決的困難和問(wèn)題，并在創(chuàng)建過(guò)程中認(rèn)真聽(tīng)取小區(qū)居民的訴求和呼聲，及時(shí)調(diào)整和完善創(chuàng)建方案的內(nèi)容。吸引、動(dòng)員、___和引導(dǎo)居民群眾廣泛參與，讓小區(qū)居民共創(chuàng)幸福家園，共享創(chuàng)建成果。依托各參創(chuàng)小區(qū)居委會(huì)和業(yè)主委員會(huì)，著力推動(dòng)“三位一體”管理模式，舉辦豐富多彩的文化體育活動(dòng)，在調(diào)動(dòng)廣大居民的創(chuàng)建熱情的同時(shí)也促進(jìn)了社區(qū)文明和諧的氛圍，提升居民的滿意度和幸福指數(shù)。

（三）目前工作進(jìn)展情況

1、發(fā)放宣傳動(dòng)員冊(cè)___份

2、更換了小區(qū)宣傳欄創(chuàng)建內(nèi)容，并___社區(qū)人員入戶宣傳創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

3、清理小區(qū)內(nèi)樓道堆放雜物___余車(chē)

4、小廣場(chǎng)增設(shè)健身器材___套

5、綠化補(bǔ)植爬墻虎___㎡

6、內(nèi)墻修補(bǔ)

二、非重點(diǎn)小區(qū)

1、加大宣傳力度，營(yíng)造創(chuàng)建氛圍，通過(guò)宣傳欄、宣傳橫幅等形式開(kāi)展宣傳工作，鼓勵(lì)小區(qū)居民積極參與和配合，協(xié)助完成創(chuàng)建工作，分別制作了宣傳橫幅，張貼了宣傳口號(hào)。

2、各小區(qū)內(nèi)也已經(jīng)進(jìn)行了亂堆放、亂扯亂掛的清理。野廣告安排了專人進(jìn)行清理，專人巡查。

三、下一步打算

將全面對(duì)重點(diǎn)小區(qū)進(jìn)行改造，具體改造的內(nèi)容如下：

下一步我們將繼續(xù)對(duì)標(biāo)找差，對(duì)已經(jīng)完成的工作要繼續(xù)加強(qiáng)和完善，對(duì)于未完成的工作要加快進(jìn)度，穩(wěn)步推進(jìn)，以公園小區(qū)為基準(zhǔn)，形成以點(diǎn)帶面的形式對(duì)非重點(diǎn)小區(qū)全面打開(kāi)創(chuàng)建工作，完善臺(tái)賬工作，確保圓滿完成此次創(chuàng)建任務(wù)。

篇9

關(guān)鍵詞：信息化助力 物業(yè)管理 智慧運(yùn)維管理

中圖分類(lèi)號(hào)：C931.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2016）10（c）-0090-02

信息化設(shè)施設(shè)備管理工作的核心內(nèi)容為：通過(guò)對(duì)壽命周期費(fèi)用及檢修策略進(jìn)行分析，最終決定項(xiàng)目的投資運(yùn)行、檢修以及資源的使用決策。但因其使用過(guò)程中，必須要有大量的數(shù)據(jù)和資料。所以，若想達(dá)到設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代化管理的目的，企業(yè)信息化發(fā)展及應(yīng)用起著關(guān)鍵作用。根據(jù)近些年來(lái)發(fā)展的現(xiàn)狀來(lái)看，物業(yè)方面在運(yùn)營(yíng)維護(hù)其管理項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備過(guò)程中，逐漸重視設(shè)施設(shè)備管理的運(yùn)維信息化所發(fā)揮的重要作用。因此，開(kāi)始積極引進(jìn)設(shè)施設(shè)備運(yùn)維信息化管理的系統(tǒng)，不但提高了物業(yè)管理的工作效率，對(duì)其運(yùn)營(yíng)的效果也有了明顯的提升。

1 信息化助力設(shè)施設(shè)備智慧運(yùn)維管理實(shí)現(xiàn)方式

Easy Facilities Manager即簡(jiǎn)單的設(shè)施經(jīng)理，是一種企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化設(shè)施設(shè)備智能運(yùn)維管理的軟件平臺(tái)，它對(duì)設(shè)備的管理工作起到有效的規(guī)范作用，同時(shí)對(duì)設(shè)備的日常數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)處理、存取、記錄以及創(chuàng)建設(shè)施設(shè)備整個(gè)生命使用周期的備檔數(shù)據(jù)庫(kù)，及時(shí)完成設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)狀態(tài)的信息傳達(dá)，對(duì)生產(chǎn)及各項(xiàng)工作的開(kāi)展提供信息幫助[1]。企業(yè)的資產(chǎn)管理工作則是對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常管理即從設(shè)備的計(jì)劃初期開(kāi)始，對(duì)其的制造、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、驗(yàn)收、安裝使用、更新以及后期修理維護(hù)的整個(gè)過(guò)程的管理，該項(xiàng)工作是集聚了技術(shù)、業(yè)務(wù)和經(jīng)濟(jì)3個(gè)方面的管理工作。

1.1 智慧臺(tái)賬管理

智慧臺(tái)賬的管理模式可以對(duì)每個(gè)設(shè)施設(shè)備的生命運(yùn)行周期都進(jìn)行精準(zhǔn)的管理，對(duì)于設(shè)施設(shè)備最初的設(shè)計(jì)、采購(gòu)一直到報(bào)廢棄用都實(shí)現(xiàn)了全程監(jiān)測(cè)管理。同時(shí)，對(duì)設(shè)施設(shè)備的使用說(shuō)明、設(shè)計(jì)圖紙、維修保養(yǎng)報(bào)告、備件損耗以及設(shè)備參數(shù)的具體數(shù)據(jù)都做出了詳細(xì)的記錄。經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的計(jì)算，快速得出設(shè)施設(shè)備維護(hù)所消耗的經(jīng)濟(jì)成本，這為企業(yè)各項(xiàng)決策的敲定提供了準(zhǔn)確的參考依據(jù)。

1.2 智慧運(yùn)維管理

Easy Facilities Manager運(yùn)行系統(tǒng)對(duì)設(shè)施設(shè)備管理提供了便利條件。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了在設(shè)施設(shè)備運(yùn)維模塊中多維度管理運(yùn)維的過(guò)程，完成了對(duì)工單的策劃、處理以及完結(jié)的管理運(yùn)維工作[2]。在此基礎(chǔ)上該系統(tǒng)對(duì)設(shè)施設(shè)備周期性作業(yè)、后期的保養(yǎng)維護(hù)與巡視檢查均可進(jìn)行追蹤控制，達(dá)到全程監(jiān)控的目的。工作人員通過(guò)物業(yè)客戶端對(duì)日常維修與計(jì)劃工單進(jìn)行處理時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)即可快速查找設(shè)施設(shè)備的臺(tái)賬和檢修保養(yǎng)記錄，操作時(shí)根據(jù)需求物業(yè)客戶端會(huì)為其提供詳細(xì)的指導(dǎo)參考和作業(yè)流程，這使物業(yè)工作變得更加快捷和簡(jiǎn)便。

1.3 智慧空間管理

通過(guò)Easy Facilities Manager運(yùn)行系統(tǒng)和BIM與CAD之間的配合使用，對(duì)于空間組合進(jìn)行分析和決策，更加方便空間的優(yōu)化，有效提升了空間的使用率，充分實(shí)現(xiàn)了空間分?jǐn)傋詣?dòng)化的目的[3]。該系統(tǒng)的運(yùn)用充分降低了空間的占用成本，并針對(duì)空間的合理分配和空間費(fèi)用分?jǐn)傔@一問(wèn)題進(jìn)行了合理的解決，有效避免了部門(mén)之間關(guān)于經(jīng)費(fèi)使用的爭(zhēng)議發(fā)生，如涉及以上問(wèn)題，完全可以通過(guò)系統(tǒng)賬單和報(bào)表完成自動(dòng)化的空間分?jǐn)偟挠?jì)算工作。同時(shí)，針對(duì)租賃、寫(xiě)字樓辦公空間以及廣告位車(chē)位的管理模塊也非常適用，智能化的系統(tǒng)使抽象復(fù)雜的空間管理工作變得更加簡(jiǎn)單，而且工作效率得到大幅提升[4]。

1.4 智慧租賃管理

為了實(shí)現(xiàn)物I管理行業(yè)的租賃更為智能化的目的，軟件平臺(tái)還可增設(shè)商業(yè)區(qū)域，通過(guò)對(duì)該區(qū)域進(jìn)行合理劃分后，再將其租給商戶使用，同時(shí)物業(yè)管理相關(guān)部門(mén)可通過(guò)系統(tǒng)來(lái)對(duì)房間面積、承租方、租金租期、逾期提醒以及出租的歷史記錄等所有消息進(jìn)行處理和有效的管理。

2 信息化助力設(shè)施設(shè)備智慧運(yùn)維管理案例分析

2.1 以萬(wàn)科物業(yè)為例

在萬(wàn)科的物業(yè)管理中，借助于Easy Facilities Manager物業(yè)設(shè)施資產(chǎn)管理的平臺(tái)，充分實(shí)現(xiàn)了信息共享，達(dá)到了商業(yè)智能管控的目的，有效提升了企業(yè)服務(wù)和管理質(zhì)量的全面提升，從而形成了規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)工作流程。當(dāng)可視設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可及時(shí)為處理問(wèn)題提供精準(zhǔn)的參考數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)跟蹤問(wèn)題處理進(jìn)度和情況，促進(jìn)了運(yùn)營(yíng)效率和用戶滿意度的提升。對(duì)資產(chǎn)做到有效管理，降低了總體的擁有成本，為企業(yè)決策和企業(yè)規(guī)劃提供了有效的數(shù)據(jù)信息和詳細(xì)的計(jì)算報(bào)表。通過(guò)運(yùn)用信息化后臺(tái)進(jìn)行管理，使得管理模式從傳統(tǒng)的線下臺(tái)賬作業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)楦雍侠淼男畔⒒鳂I(yè)，顯著提升了作業(yè)效率。通過(guò)員工客戶端、400呼叫中心、Easy Facilities Manager、EBA以及CRM的設(shè)備管理工作系統(tǒng)和資源、營(yíng)賬管理系統(tǒng)之間相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)硬件、軟件技術(shù)工具和系統(tǒng)之間的相互支持，積極構(gòu)建物業(yè)遠(yuǎn)端平臺(tái)的創(chuàng)建。同時(shí)，在物業(yè)企業(yè)中，領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)看到企業(yè)的員工訴求，積極進(jìn)行資源合理協(xié)調(diào)匹配，解決問(wèn)題[5]。

2.2 以中海物業(yè)為例

中海物業(yè)也將Easy Facilities Manager軟件平臺(tái)配合手機(jī)客戶終端引進(jìn)到該企業(yè)的物業(yè)管理中，此項(xiàng)運(yùn)營(yíng)方案，有效幫助中海物業(yè)實(shí)現(xiàn)了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的目的。該系統(tǒng)適用于Android與ios兩大系統(tǒng)內(nèi)的電腦的智能手機(jī)，為滿足物業(yè)服務(wù)行業(yè)需求，該功能開(kāi)啟了工單接受、移動(dòng)報(bào)事、巡查、報(bào)事以及設(shè)備維修保養(yǎng)等多項(xiàng)功能，和Easy Facilities Manager中的空間、租賃、資產(chǎn)、設(shè)備管理的多個(gè)模塊之間相互配合。通過(guò)將平板、手機(jī)作為終端設(shè)備的方法，充分實(shí)現(xiàn)了物業(yè)管理信息化。

3 結(jié)語(yǔ)

隨著樓宇住宅的智能化和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，對(duì)物業(yè)企業(yè)的管理提出了更高的要求。通過(guò)以上案例得出，信息化助力設(shè)施設(shè)備智慧運(yùn)維管理在物業(yè)服務(wù)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)中具有積極的推動(dòng)作用。通過(guò)Easy Facilities Manager軟件平臺(tái)的推出，長(zhǎng)期有效地為地產(chǎn)建房、辦公樓宇的設(shè)備設(shè)施運(yùn)維的信息化管理提供良好的服務(wù)，全面地為客戶提供了以建筑整體生命周期可控性做出了有效的解決方案，極大地提高了物業(yè)服務(wù)管理行業(yè)的工作效率以及提升了客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意程度。

參考文獻(xiàn)

[1] 余立軍.寫(xiě)字樓樓宇系統(tǒng)在運(yùn)維中存在的問(wèn)題及改進(jìn)建議[J].智能建筑與城市信息，2013，5（6）：66-67.

[2] 邱春梅.樓控系統(tǒng)運(yùn)維管理的思考[J].智能建筑與城市信息，2013，4（5）：20-23.

[3] 鄧d.從物業(yè)管理走向集成運(yùn)維[J].智能建筑，2013，1（3）：71-73.

篇10

企業(yè)會(huì)議紀(jì)要范文范本1會(huì)議時(shí)間： 年 月 日14:00至 月 日12：30

會(huì)議地點(diǎn)：東莞太子酒店

會(huì)議主持：z

與會(huì)人員：zzzzzz

會(huì)議主題： 年度第二次管理評(píng)審會(huì)議

會(huì)議記錄：z

會(huì)議主要內(nèi)容：

本次會(huì)議緊緊圍繞著上半年的工作、質(zhì)量管理體系符合性、員工滿意度調(diào)查、用戶意見(jiàn)調(diào)查以及公司發(fā)展思路進(jìn)行的，采取了大會(huì)與分組討論相結(jié)合的形式，目的以查問(wèn)題、找差距、提升管理水平為主，取得了統(tǒng)一思想，鼓足干勁的成效。

一、公司領(lǐng)導(dǎo)z總和z總助對(duì)20xx年度的工作進(jìn)行了總結(jié)，指出了本次管理評(píng)審會(huì)議在公司發(fā)展過(guò)程中的巨大意義，闡述了公司的定位，明確提出公司以后的發(fā)展要為電信做好服務(wù)，客戶的滿意就是z人的期望，要保證電信物業(yè)在z的管理下得到保值增值，指出了公司下一步的發(fā)展方向就是要積極推進(jìn)公司信息化建設(shè)，進(jìn)一步加強(qiáng)流程管理，逐步建立健全規(guī)范的管理制度，積極向外拓展，努力爭(zhēng)取通過(guò)省優(yōu)、國(guó)優(yōu)的評(píng)選、不斷提升公司的管理資質(zhì)。同時(shí)，也指出召開(kāi)本次會(huì)議的目的就是為了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，從而提升管理和服務(wù)的質(zhì)量。

二、品質(zhì)管理部和客戶服務(wù)中心分別對(duì)上半年的工作進(jìn)行了總結(jié)，并就本次員工和用戶的意見(jiàn)滿意度調(diào)查情況分別進(jìn)行了分析說(shuō)明。

三、電信實(shí)業(yè)公司經(jīng)營(yíng)管理部z對(duì)公司的成績(jī)進(jìn)了正面的評(píng)價(jià)，指出了z物業(yè)有明確的思路和目標(biāo)，而電信實(shí)業(yè)的主營(yíng)項(xiàng)目就是服務(wù)，z物業(yè)的思路和目標(biāo)符合電信實(shí)業(yè)的實(shí)際，同時(shí)也提出要直面問(wèn)題，通過(guò)查找問(wèn)題來(lái)強(qiáng)身健體，要利用數(shù)據(jù)和事實(shí)來(lái)說(shuō)話，要采取措施，一方面抓好ISO9000流程的導(dǎo)入，另一方面要對(duì)提出的辦法、建議努力轉(zhuǎn)換成可操作的制度和規(guī)范，要以制度管人、以規(guī)范管事。

四、管理中心z提出要加強(qiáng)對(duì)z物業(yè)工作的理解，物業(yè)公司要加深對(duì)業(yè)主的認(rèn)識(shí)和理解，要使樞紐大廈的物業(yè)管理在深圳市樹(shù)立起自己的特色，指出要做好來(lái)訪人員的登記工作，解決好前臺(tái)押身份證的問(wèn)題。

五、黨支部z書(shū)記就員工滿意度調(diào)查及用戶意見(jiàn)調(diào)查反映的問(wèn)題和管理中出現(xiàn)的問(wèn)題提出如下建議：

1、關(guān)于社區(qū)文化活動(dòng)的滿意度較低的問(wèn)題。社區(qū)文化活動(dòng)本是物業(yè)管理工作中的重要內(nèi)容，但由于信息樞紐大廈比較特殊性，必須注意對(duì)大廈機(jī)房的保密工作，因此辦公區(qū)域要嚴(yán)肅，對(duì)社區(qū)文化的調(diào)查根本就不該提出。

2、關(guān)于薪酬、待遇的問(wèn)題。員工的收入已不算低，要客觀公平地進(jìn)行橫向比較，在這方面，管理宣傳得不夠，如清潔工、保安員每月都超過(guò)了1000元，比較而言是較高的。

3、關(guān)于職們晉升和激勵(lì)的問(wèn)題。晉升和激勵(lì)是相對(duì)的，不應(yīng)光談物質(zhì)鼓勵(lì)，而不談精神鼓勵(lì)，兩者都表很重要，而且更多就以精神鼓勵(lì)為主，以物質(zhì)鼓勵(lì)為輔。激勵(lì)措施應(yīng)在可能的前提上提出，不能引起誤導(dǎo)，引起思想上和管理上的混亂。

4、技術(shù)上的考評(píng)不能用主觀臆想，只能拿硬性的指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)，如維修的頻次、時(shí)間等。

5、關(guān)于文件用語(yǔ)有些提法不太妥當(dāng)。如做好電信的堅(jiān)強(qiáng)后盾、加強(qiáng)，降低行政干預(yù)等。

同時(shí)指出，本次管理評(píng)審會(huì)議猶如體檢，要針對(duì)總是進(jìn)行改善，讓客戶滿意，要鞏固現(xiàn)有的業(yè)務(wù)市，積極開(kāi)拓外部市場(chǎng)。

六、會(huì)議還分成四個(gè)小組圍繞著怎樣提高員工的工作積極性和提升員工對(duì)公司的滿意率、如何讓用戶更滿意進(jìn)行了深入細(xì)致的討論。

大家普遍認(rèn)為，應(yīng)加強(qiáng)員工的憂患意識(shí)，將薪資待遇拿到市場(chǎng)上比，進(jìn)行橫向比較要正確認(rèn)識(shí)這個(gè)問(wèn)題，增強(qiáng)對(duì)公司的向心力和凝聚力。在管理上，要加強(qiáng)培訓(xùn)工作、強(qiáng)化流程管理，進(jìn)一步合理分工，建立有效的激勵(lì)機(jī)制，全面調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

七、z總進(jìn)行了會(huì)議總結(jié)，強(qiáng)調(diào)了管理評(píng)審會(huì)議對(duì)企業(yè)提升非常重要，各部門(mén)工作要不斷提升、完善。

1、針對(duì)公司現(xiàn)行一二三類(lèi)人員劃分的問(wèn)題，員工應(yīng)擺正心態(tài)，在企業(yè)的不斷發(fā)展中任何員工都將與企業(yè)利潤(rùn)掛鉤。

2、下半年公司進(jìn)一步進(jìn)行合理優(yōu)化，中層管理人員應(yīng)加強(qiáng)工作職能，熟悉公司流程、了解跨部門(mén)工作，走進(jìn)基層，互相支持配合，在工作中起到承上啟下的作用;考核制度是為了保證各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的提升，管理人員應(yīng)樹(shù)立榜樣并在管理中調(diào)動(dòng)員工的積極性，工作上重在解決問(wèn)題、完善問(wèn)題。

深圳市z物業(yè)管理有限公司

品質(zhì)管理部

企業(yè)會(huì)議紀(jì)要范文范本2時(shí) 間：20xx年1月31日上午9時(shí)45分

地 點(diǎn)：指揮部會(huì)議室

主持人：楊樹(shù)安

參會(huì)人：領(lǐng)導(dǎo)班子、工程部、招標(biāo)預(yù)算部、銷(xiāo)售部、黨政辦公室、環(huán)境安全部，等部門(mén)相關(guān)人員

會(huì)議名稱：總經(jīng)理辦公會(huì)

內(nèi) 容：

20xx年3月31日上午9時(shí)45分，云南澂江天然山水房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司在項(xiàng)目指揮部會(huì)議室召開(kāi)了總經(jīng)理辦公會(huì)，會(huì)議由公司總經(jīng)理?xiàng)顦?shù)安主持，公司領(lǐng)導(dǎo)班子及公司各部門(mén)相關(guān)人員參加了本次會(huì)議。(建議可刪)

一、楊樹(shù)安總經(jīng)理對(duì)陽(yáng)宗海項(xiàng)目前期工作進(jìn)行總結(jié)、檢討以及對(duì)近期工作進(jìn)行部署和安排

公司楊樹(shù)安總經(jīng)理首先強(qiáng)調(diào):局黨委對(duì)陽(yáng)宗海項(xiàng)目高度重視并充滿期盼，從人力、物力、財(cái)力等方面對(duì)公司進(jìn)行了鼎力支持。整個(gè)項(xiàng)目關(guān)系到全局戰(zhàn)略投資的成敗與否，因此整個(gè)公司應(yīng)改變思想，轉(zhuǎn)變觀念，團(tuán)結(jié)一致，努力工作，高效、優(yōu)質(zhì)的完成整個(gè)項(xiàng)目工程。

針對(duì)目前戶型設(shè)計(jì)不合理，施工過(guò)程存有安全隱患等問(wèn)題，楊樹(shù)安總經(jīng)理提出了以下三點(diǎn)要求：

(一)要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，客戶需求為依托，方案為基礎(chǔ)，前提規(guī)劃。要充分結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，實(shí)地考察，做出一個(gè)精品優(yōu)質(zhì)規(guī)劃，打造出一個(gè)依山就勢(shì)，錯(cuò)落有致，跌宕起伏的高端花園住宅小區(qū)。一是要對(duì)戶型進(jìn)行置換，并形成主打戶型，把519平米戶型壓至400平米。二是要對(duì)大露臺(tái)進(jìn)行調(diào)整，使其盡量在觀海面位置。三是要慎重選用樣板房。四是要進(jìn)行海景面分析，觀景面要求達(dá)到60%，盡量達(dá)到80%，如無(wú)法達(dá)到要求，更換設(shè)計(jì)單位。五是要對(duì)戶型、高差做調(diào)整，所有戶型調(diào)整在15天內(nèi)完成。此項(xiàng)工作由副總經(jīng)理李鑫牽頭，總工程師張培福主辦，副總工程師李宏琳配合。六是要在六組團(tuán)加兩幢房子，一組團(tuán)花園中的一幢房子取消。七是只進(jìn)行環(huán)水保工程，土石方工程全部停工。

(二)嚴(yán)格落實(shí)分工負(fù)責(zé)制度。一是樣板區(qū)形成，主干道成型，要在規(guī)定時(shí)間點(diǎn)完成。此項(xiàng)工作由常務(wù)副總經(jīng)理李金星負(fù)責(zé)，陳建民設(shè)計(jì)。二是所有綠化分段完成，由常務(wù)副總經(jīng)理李金星負(fù)責(zé)，副總經(jīng)理李鑫配合，花草搭配由副總工程師李宏琳提供依據(jù)，請(qǐng)綠化單位指派相關(guān)人員到項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地考察。三是在環(huán)保壓力不的前提下，將杯腳100米綠化完成。四是基本農(nóng)田土塊提高，四組團(tuán)和其他組團(tuán)可單獨(dú)進(jìn)行。五是環(huán)保工作由副總經(jīng)理何建華負(fù)責(zé)。

(三)要堵塞質(zhì)量監(jiān)督和跟蹤管理存在的漏洞。3月22日3號(hào)大壩的隱蔽工程未灌漿，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)管理人員，無(wú)監(jiān)理人員，如以后再有類(lèi)似情況，對(duì)施工單位罰款10萬(wàn)，工程部罰款5萬(wàn)。

二、公司其他領(lǐng)導(dǎo)班子成員和相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行討論發(fā)言，達(dá)成一致共識(shí)并表態(tài)：

一是要對(duì)之前工作中存在的問(wèn)題，進(jìn)行深刻反思，并尋根問(wèn)源。

二是要充分認(rèn)識(shí)到設(shè)計(jì)規(guī)劃對(duì)整個(gè)項(xiàng)目所起的決定作用，總結(jié)經(jīng)，吸取驗(yàn)教訓(xùn)，以客戶需求為最終出發(fā)點(diǎn)，要具有前瞻性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性地制定設(shè)計(jì)規(guī)劃應(yīng)，打造良好的項(xiàng)目品質(zhì)，為銷(xiāo)售工作打好基礎(chǔ)，埋好伏筆。

三是要加強(qiáng)公司內(nèi)部各部門(mén)之間的橫向聯(lián)系以及和設(shè)計(jì)、施工單位的溝通、交流。

四是要提高對(duì)質(zhì)量、環(huán)保問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)監(jiān)督管理，并形成目標(biāo)責(zé)任制。由公司副總經(jīng)理何建華負(fù)責(zé)，環(huán)境安全部配合各監(jiān)理施工單位共同協(xié)作，在雨季前完成全部環(huán)水保工作。

三、公司楊樹(shù)安總經(jīng)理對(duì)近期工作進(jìn)行部署和安排

1、20xx年4月5日，公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員到規(guī)劃設(shè)計(jì)院聽(tīng)取設(shè)計(jì)匯報(bào)，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，明確提出戶型比例。

2、基本完成土石方標(biāo)段內(nèi)，土石方的施工單位經(jīng)協(xié)商后可以退場(chǎng)。

3、所有的環(huán)保會(huì)議要形成會(huì)議紀(jì)要，做到有據(jù)可查，有據(jù)可依。

4、景觀綠化優(yōu)先，房屋施工讓位，盡快趕工景觀大道100米，在5月15日之前完工。

5、樣板房的裝修，到香港或深圳邀請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)公司進(jìn)行設(shè)計(jì)，按最低標(biāo)準(zhǔn)每平米5000元進(jìn)行裝修。

6、7月底前完成會(huì)所施工，對(duì)大堂和衛(wèi)生間進(jìn)行精品裝修，8月底前完成所有住宅建筑的招投標(biāo)工作。

企業(yè)會(huì)議紀(jì)要范文范本3時(shí)間：XXXX年XX月XX日

地點(diǎn)：XXXX項(xiàng)目部

主持：XXX

出席：XXX、XXX、XXX、XXX

內(nèi)容：

一、上周完成情況：

1、售樓處：XX月XX日按時(shí)完成打樁施工，XX月XX日按時(shí)完成靜載試驗(yàn)。XX月XX日完成樁機(jī)撤場(chǎng)、檢測(cè)砼塊撤場(chǎng)，完成現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)高方格網(wǎng)測(cè)量，完成場(chǎng)地向總包單位移交。臨建墊層開(kāi)始施工。XX月XX日按計(jì)劃總包單位應(yīng)開(kāi)始基礎(chǔ)施工，但因挖機(jī)設(shè)備、材料未進(jìn)場(chǎng)、施工人員不到位未動(dòng)土施工。

2、XX地塊：XX號(hào)、XX號(hào)棟土方開(kāi)挖XX月XX日開(kāi)始，但因卸土區(qū)，挖機(jī)設(shè)備投入不夠，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)測(cè)量技術(shù)人員等原因進(jìn)度緩慢。

3、其他：已完成XX、XX地塊圍擋基礎(chǔ)施工。

二、本周計(jì)劃工作：

1、售樓處：XX月XX日前完成售樓處土方開(kāi)挖、截接樁、樁小應(yīng)變檢測(cè)承臺(tái)、地梁墊層、樁心砼、放線等施工。

2、XX地塊：1#棟XX月XX日完成土方施工，XX月XX日開(kāi)始引孔施工(XXXX根500樁)。X#棟XX月XX日完成土方施工，XX月XX日前完成墊層的施工。

3、其他：開(kāi)始圍擋的施工。

三、需公司盡快解決的問(wèn)題：

1、售樓處及樣板間施工藍(lán)圖(紙質(zhì)版)盡快提供。

2、XX地塊土方開(kāi)挖及支護(hù)藍(lán)圖盡快提供。

3、XX地塊施工藍(lán)圖盡快提供。

4、售樓處及XX地塊規(guī)劃控制點(diǎn)。

5、臨時(shí)用水接入與自來(lái)水公司銜接配合聯(lián)系。