酒店行業調查范文

導語：如何才能寫好一篇酒店行業調查，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、酒店旅店違法違章行為種類及比例

此次調研涉及酒店旅店____戶，其中有___戶存在不同程度的違法違章經營行為，占調查總數的__%。其種類及特點主要有：

一是無照經營，共___戶，占違法總戶數的__%。酒店旅店屬于特殊行業，必須取得許可證或者其他批準文件和營業執照方可從事經營活動。該行業的無照經營主要有兩種情況：一種是既未經行政部門審批許可，又未申領營業執照的無證照經營；另一種是未申領營業執照但已取得部分行政許可的無照經營。

二是超出營業執照有效期經營，共__戶，占違法總戶數的_._％。營業執照有效期屆滿，表示企業已喪失經營資格。根據《無照經營查處取締辦法》（下稱《辦法》）第四條的有關規定，營業執照有效期屆滿后未按照規定重新辦理登記手續，擅自繼續從事經營活動的，以無照經營論處，因此，超期經營實質也屬于無照經營行為。

三是前置審批材料過期、缺失。酒店旅店業涉及前置審批較多，辦理的周期也相對較長，此類違法行為共___戶，占違法經營總數的__%。

四是超出核準登記的經營范圍經營。我市酒店規模大，檔次高，超范圍經營以卡拉ok歌舞廳、桑拿按摩、沐足等項目為主，此類違法行為有__戶，占違法總戶數的__._％。

五是持籌建執照開展經營。據統計，目前我市酒店旅店行業持籌建營業執照的有__戶，其中已開展經營活動的有__戶，占籌建總戶數的__%。

六是持酒店管理公司營業執照經營酒店業。酒店管理公司核準登記的經營范圍一般為酒店管理咨詢、租賃服務等，若經營酒店業，還須設立含酒店經營項目的分支機構。但調查發現，部分經營范圍為酒店管理的經營者直接從事酒店業，如名稱為酒店有限公司，但經營范圍是酒店管理的公司有__戶，其中開業的有_戶。

此外，未參加或未通過年檢的共有___戶，實際經營面積大于消防審核面積有__戶。

二、酒店旅店違法違章經營的成因

隨著我市經濟發展的轉型，“商貿××”工程不斷推進，尤其是近幾年××會展業的騰飛，強力帶動了酒店旅店業的發展，但受多方面原因的影響，該行業也出現了一些違法經營的苗頭。

（一）前置審批及登記注冊方面的原因。

一是酒店經營項目的限制。我市酒店投資規模大、檔次高，從原來餐飲、旅業的商務模式發展成娛樂休閑現代酒店，其配套的主要娛樂項目如卡拉ok歌舞廳、桑拿按摩等早已限制發展。為提高競爭力，吸引消費者，新投資的酒店需配套，擴大經營的酒店也需要配套，投資者只能夠違法從事無照經營或超范圍經營。

二是前置許可審批的繁雜。酒店若經營餐飲、旅業、卡拉ok歌舞廳、桑拿按摩、沐足等項目，需辦理包括餐飲衛生、公共場所衛生、特種行業經營、文化經營等前置許可審批及環保審批、消防驗收等必經環節，而且每一項前置審批又需要提供大量的申請材料，如申辦旅館業特種行業許可證，經營者需準備__種申請材料，并通過派出所、公安分局、市公安局三級_次審批，令經營者望而生畏。部分從業者寧愿冒著被查處的風險經營，也不愿辦妥相關證照后才開業。

三是登記行為不規范。《企業名稱登記管理實施辦法》第十六條規定：“企業名稱中的行業表述應當是反映企業經濟活動性質所屬國民經濟行業或企業經營特點的用語。企業名稱中行業用語表述的內容應當與企業經營范圍一致。”但調查發現，一些核準經營范圍是酒店管理服務或酒店管理咨詢服務的企業，登記名稱卻為酒店有限公司，且部分已開展酒店經營活動，其他未開業的大部分也在籌建酒店。雖然經營酒店與經營酒店管理同屬服務業，但兩者又有本質區別，從服務對象來看，酒店的服務對象是消費者，而酒店管理的服務對象是酒店；從兩者登記的經營范圍及條件來看，酒店登記的經營范圍一般是餐飲、旅業及配套娛樂項目，需辦理各種前置審批，而酒店管理的經營范圍一般是管理服務或咨詢服務，不需辦理各種前置審批。登記管理的不規范，將給這類公司的后續監管帶來一定的隱患。

（二）執法監管方面的原因。

一是人手少，任務重，工作壓力大，監管不到位。一方面，我市登記的經營主體已突破__萬戶，按無照經營戶數占登記主體數的__%估算，目前，我市實際上的經營戶已經接近__萬戶，而我局在編干部職工僅___人，按直接參與監管人數占總人數__%的比例推算，監管人員為___人，人均監管戶數超過___戶，監管執法人員工作壓力極其沉重。另一方面，國家對市場監管的要求越來越高，行政許可部門對許可審批越來越嚴格，尤其是瀆職罪立案標準的降低，使市場監管瀆職風險越來越大，監管執法人員在承擔超量工作量的同時，還要承受巨大心理壓力。另外，由于酒店旅店行業的投資者身份極其復雜，執法人員在對酒店進行查處時，往往會遇到很大的外來阻力，若執法人員強行執法，一來怕影響地方經濟發展，二來怕得不到地方黨委政府的支持，三來怕得罪人，變得顧慮重重，執法相當謹慎。

二是綜合監管機制不完善，監管效果不明顯。酒店旅店的監管涉及工商、公安、消防、衛生、環保、文化等多個職能部門，從目前的監管工作來看，我市對酒店旅店等重點行業尚未建立完善的綜合監管機制，行政部門重審批、輕管理的現象比較嚴重。如根據《辦法》第四條規定，各職能部門應當依法定職責，查處涉及許可審批行業的無證照經營行為。而事實上，有的許可部門只管審批發證，沒有主動履行取締無證經營義務，并以無照經營屬工商部門查處為由將責任推卸給工商部門。又如按照《辦法》第七條規定，許可審批部門在營業執照有效期內依法吊銷、撤銷許可證或者其他批準文件，或者許可證、其他批準文件有效期屆滿的，應當及時通知工商部門，由工商部門撤銷注冊登記或者吊銷營業執照，或者責令當事人依法辦理變更登記。但是，按照目前市場巡查的做法，我們除了對企業登記事項進行監管外，還要查看衛生許可證、文化經營許可證、特種經營許可證等前置審批事項是否過期，發現許可證超期要提醒經營者辦理續期；查看消防驗收意見書記載的經營面積與實際經營面積是否相符，對面積不一致的則要督促其重新申報消防審核，同時函告消防部門。由于許可部門對經營戶發出許可證后缺乏后續管理措施，為確保監管到位及自身安全，工商部門只能主動承擔更多的監管職責，人力物力更顯捉襟見肘。

（三）經營者自身的原因。

一是法律意識淡薄。一些經營者只知道企業的發展壯大重要，不懂得履行守法經營的義務同樣重要。有的想方設法逃避法律的監管，利用登記法律法規的盲點和漏洞，通過打“球”取得營業執照，以投資酒店或酒店管理的方式進行酒店項目經營；有的在領取營業執照后，忽略了對證照的管理，企業或不能通過年檢，或證照過期失效，違法違章經營也不知曉。

二是經營者知法違法。目前，我市酒店旅店業的快速發展已產生聚集效應，競爭非常激烈。經營者意識到要發展就要搶得發展先機，必須千方百計爭取早上項目，開展經營，加上辦理證照手續繁雜，時間長，普遍有“先上車，后補票”的心理。在調查過程中，一位經營者坦言，知道無照經營、超范圍經營是違法經營，會被相關部門查處，但出于成本的考慮，還是選擇先開業，后辦理證照。

（四）政府方面的原因。

當前，我市圍繞“商貿××”的戰略，認真貫徹國務院關于鼓勵支持和引導個體私營等非公有制經濟的政策，制定了相應政策措施，進一步促進民營經濟的發展，并將商貿型民營企業作為重點加以扶持。我市酒店旅店的投資經營以民間資本為主，民營企業占大多數。由于酒店規模大，商務服務功能突出，帶動消費能力強，部分鎮區在加快商貿發展的同時，將酒店服務業的發展放在十分重要的位置，以酒店服務品牌提升地方知名度，對酒店業采取先發展后規范的態度，一定程度上助長了經營者的違法經營風氣。

三、對加強酒店旅店監管的思考和建議

針對上述問題，我們可以從三方面入手，扭轉對酒店旅店行業監管難，效果不明顯的不利局面。

（一）完善現行法律法規。《辦法》對其他行政許可部門查處無照經營職責的弱化和不明確，使工商部門一直處于孤軍作戰的境地，替人把關、代人受過的現象屢見不鮮。而根據現行的登記法規，營業執照的有效期與前置審批許可證有效期的沖突亦比較難解決。因此，要從根本上解決酒店旅店以及類似的涉及各種前置審批企業的監管難題，必須在法律法規上有所突破。建議修改《無照經營查處取締辦法》，進一步明確界定其他行政許可部門的執法范圍和職責，強化監管責任，從法律層面解決行政許可部門“重審批，輕管理”的問題。同時，通過修改企業登記及年檢方面的法律法規，取消營業執照有效期這一登記事項，改由企業年度檢驗確認企業的經營資格，以此解決營業執照與前置審批許可證有效期不一致帶來的監管難題。

篇2

關鍵詞：高職院校；酒店英語口語；需求調查

酒店英語口語課程是酒店管理專業的一門實用性英語類課程。為了制訂符合當今高星級酒店人才需求的課程標準，培養行業需要的高素質適用性人才，本課題組對南京市多家高星級酒店進行了走訪調查，以了解行業最新的人才需求。

一、調查內容

本次調查針對南京市的多家高星級酒店。自2015年4月起，本課題組分別走訪了南京名人城市酒店、南京索菲特銀河大酒店、南京湖濱金陵飯店、南京銀城皇冠假日酒店、南京香格里拉酒店的人力資源部門展開走訪調研，以期能夠準確地對學生英語口語技能的培養進行設計和定位，最終制訂符合行業需求的酒店英語口語課程標準。

二、調查方法

本次調研，我們主要采取的是與酒店的職業經理人進行面對面的訪談形式。人力資源部作為酒店員工招聘、培訓的主要負責部門，他們最了解酒店各個部門、各個層次的員工的素質、技能及能力。因此，在3個月的時間里，我們約談了幾家酒店的多位職業經理人，以了解各高星級酒店對員工英語能力的要求。

三、調查結果分析

第一，英語能力是酒店在招聘員工時最為看重的能力之一。在走訪中，我們的第一個問題是：“在招聘員工時，最看重員工的哪些素質能力？”各家酒店的人力資源總監的答案中均有英語能力這一項。尤其是索菲特銀河大酒店及僑鴻皇冠假日酒店等外資品牌酒店，他們的答案中英語能力排在了第一位（詳見表1）。由此可見，高星級酒店目前非常急切需要英語能力強的員工，尤其是外賓入住更多的外資品牌高星級酒店，更希望員工能夠具有較高的外語溝通能力，以提高酒店的服務水準。因此我們認為，高職院校在制訂酒店管理專業的培養計劃時，英語課程應該受到足夠的重視，應在教學總課時中占有相當的比例。

表1 酒店行業最看重的員工素質能力匯總表

酒店名稱 員工最需具備的能力素質

南京城市名人酒店 溝通能力、英語能力

南京湖濱金陵飯店 應變能力、英語能力

南京索菲特銀河大酒店 英語能力、溝通技巧

南京僑鴻皇冠假日酒店 英語能力、職業技能

南京銀城皇冠假日酒店 英語能力、職業道德

第二，在聽力、口語、閱讀、寫作四項能力中，酒店行業認為最重要的是英語口語應用能力。各位人力資源總監也認為畢業于高職院校酒店管理專業的員工大多英語口語交流能力較弱，面對外國客人時不能流利地使用英語提供服務。因此本課題組認為，高職酒店管理專業應進行傳統教學模式的改革，減少以語法講解、詞匯機械記憶為主的傳統英語教學，專門開設如酒店英語口語這樣的課程，強調語法、詞匯夠用為主，提高課程的實用性、職業性，多采用情境模擬、角色扮演等教學方法，幫助學生提高酒店英語口語的實際運用能力，以勝任酒店行業的基本工作。

第三，在酒店各部門中，前廳部是使用英語口語最多、對員工英語口語要求最高的部門。高星級酒店部門崗位眾多，且有其相對的專業性和獨立性，如何改革英語口語課程的教學內容以契合酒店行業發展需求也成為我們本次調研的重要方面。為此，我們也與各人力資源總監進行了細致的討論。通過調研，課題組了解到在酒店前廳、客房、餐飲等一線營運部門中（這些部門也是高職酒店管理專業學生就職最多的部門），前廳部各崗位如預訂、前臺、禮賓、行政酒廊、服務中心等是英語口語使用最多的崗位，對員工英語口語要求也最高。目前，高職酒店英語口語教材相對較少，且現有教材實用性、專業性不足。本課題組認為此課程應當順應行業特點，以前廳各崗位工作流程、工作任務中實際應用的服務英語為主要內容，餐飲、客房崗位英語為輔，基于工作過程中所使用的詞匯、句型、主題等篩選教學素材，組織教學內容，并編寫與時俱進的高職酒店英語口語教材。

本文闡述了高職院校酒店管理專業開設英語口語課程的必要性，并就如何進行該課程教學內容的整合和教學方法的改進提出了針對性的建議，希望以此為基礎來制訂適用性強的課程標準，提高高職院校酒店管理專業學生的酒店英語口語實用技能，為行業培養高素質的具有市場競爭力的實用性人才。

參考文獻：

篇3

關鍵詞：快捷酒店；發展策略；分析

中圖分類號：F719 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）08-0000-01

伴隨著改革開放近四十年來我國經濟的飛速發展，快捷酒店業也隨著人們對于消費理念的不斷改變迅速在我國酒店行業中站穩腳步。雖然發展前景廣闊，但是也面臨巨大的市場競爭和挑戰，這就使快捷酒店經營者必須要在對酒店經營環境進行調查分析的同時針對出現的問題及時有效的進行解決，使其能夠在巨大的市場競爭中脫穎而出。所以，對快捷酒店的管理分析就變的十分重要。

一、市場調查與營銷管理工作

在快捷酒店產品的銷售方面，快捷酒店需要對自身的產品，顧客需要的產品等進行調查和了解。這就要求快捷酒店管理者需要對酒店產品的市場進行調查工作，這個調查可分為外部和內部兩部分。外部的市場調查包括同行業市場調查、酒店相關行業的市場調查和潛在客戶的市場調查。內部調查則通過酒店前臺建立入住客戶的檔案資料，對客戶進行售前、售中、售后等的跟蹤服務調查，實時了解顧客對各種酒店產品的使用滿意度。同時酒店內部需要通過建立合理的管理機制，使員工能夠反饋顧客的各種合理要求和自身的建議，使內部的管理與經營方式越來越完善。從目前快捷酒店行業的發展方向來看，快捷酒店在做好各種硬件的同時，軟件方面也需要不斷加強，加大酒店的宣傳推廣力度，使客戶能夠從各種途徑對酒店進行了解、認識進而選擇入住。同樣，建立好網絡訂房平臺，為用戶提供各種優惠和折扣，滿足客戶方便快捷預定快捷連鎖酒店客房的目的。

二、內部的管理完善

人們常說21世紀人才最重要，任何企業單位想要進步發展，都必須注重人才的培養，快捷酒店行業也不例外。快捷酒店如果想要占據一定的市場地位，實現健康穩定的發展，就必須有一個穩定高效的人才隊伍。首先，建立快捷酒店的后勤保障團隊，依據經營狀況與實際需求狀況來進行合理的人員分配。同時，建立定期的員工培訓制度，通過對酒店員工進行崗前和崗中培訓，使員工在提高自己修養的同時，增強自身的業務素質。作為快捷酒店產品的銷售，快捷酒店管理者首要了解公司自己身所擁有的產品，顧客已有的產品和顧客所需求的產品，這樣才能“對癥下藥”投其所好的提供服務，全力滿足客人的需求。因此，快捷酒店管理者要對酒店產品的市場做以市場調查；這個調查分為兩個層面：一個是外部的市場調查，一個是內部的市場調查。

此外，還要注重開發綠色酒店產品。隨著酒店消費者對綠色產品的追求和環保意識的加強，酒店業的產品開發應考慮與社會以及人類環境的協調，開發有益于自然與社會的可持續發展以及酒店消費者自身健康的產品，突出酒店產品的綠色文化內涵，追求永遠綠色的酒店體驗。

三、加強對直營店和加盟店的管理

快捷酒店應該通過綜合合理分析，調節直營店與加盟店的比例，在直營店的標準規范與加盟店的自主意見之間找到一個平衡點，使快捷酒店總部能夠以同一個的標準結構為基礎，實現對直營店和加盟店的同步有效管理。同時，對于加盟店的管理需要比較詳細的經營數據，對包括營業收入、支出成本、各個房間的凈利潤等進行分析，指導建議加盟店對每間房每日的直接費用和間接費用進行合理的定位。

四、酒店物業選擇和人才管理

快捷連鎖酒店的效益與其所在的地理位置有很大的關系，所以，在快速擴展過程中，選取合適的位置非常重要。還有就是對人才的管理，通過快捷酒店的人員管理體系，增強員工工作的積極性，提高工作效率。酒店在員工培訓上，需要努力使員工具備良好的個人素養和業務素質。其中包括：良好的服務心態，尊重顧客并滿足其合理的要求。具有熟練的基本技能，減少工作中的失誤造成的不良影響。注重個人形象，干凈整潔，無不良的衛生習慣，健康的個人氣質。服務過程中標準規范，使顧客感受到專業的服務。具備責任感，不馬虎不推脫，對錯誤及時改正。此外，還要具有良好的團隊精神。在后續員工管理工作中，需要著重培養員工的工作技能，為他們灌輸必備的企業文化，實施激勵機制，完善現有的考評機制，優勝劣汰，提升員工工作積極性，提升團隊效益，為用戶提供具有特色的服務。

五、建立安全管理預案

快捷酒店的各種消防、電器等設備應該始終是安全、完好的。員工在正常的工作過程中，需要定期檢查和不定期的抽查設備完好情況，進行日常維護工作，確保其在需要時能夠正常使用，同時，還需要建立事故發生時的應急管理預案。

六、快捷酒店的經營管理的發展方向建議

快捷酒店的發展已逐漸轉向現代企業化，實現了產權與經營權分離。完善酒店行業管理體制，實現快捷酒店的快速健康發展。不斷加強和外界的交流，通過學習研究世界上排名前列快捷酒店的管理經營的經驗方法，結合自身特點，向國際化的發展目標前進。在結構上快捷酒店向集團化的方向發展，通過整合現有的資源，實現規模化，增加經濟實力，有利于酒店業務的拓展，保證市場占有率。樹立快捷酒店的品牌效應，確保客源的穩定性。

七、結語

隨著人們對生活質量要求的不斷提高，快捷酒店成為人們出行在外的較好的選擇，本文對快捷酒店的管理進行分析，并通過各個方面對快捷酒店管理進行介紹，最后提出快捷酒店發展方向的幾點建議。

參考文獻：

[1]滿姝.論經濟型酒店在現代酒店業市場競爭中的地位――以如家快捷酒店為例[J].遼寧廣播電視大學學報，2008（03）.

[2]劉抒洋，張玉改.我國經濟型酒店發展中的問題與對策[J].旅游縱覽（下半月），2013（10）.

篇4

關鍵詞：神秘顧客；酒店；質量管理；運用

在酒店行業有這樣一句話，質量是企業的生命。酒店和普通生產企業提供實物產品不同，給消費者帶來的是看不見、摸不著但又實實在在感受得到的服務產品，而且生產過程就是消費過程，沒有檢驗環節。因此，酒店會使用各種管理措施提高服務質量，如全員質量管理、人員培訓、崗位責任制、嚴格的操作規程等等。但酒店營業時間長，服務人員常常會獨立面對顧客為其服務，每一個服務員的工作質量會影響到顧客對酒店的評價，這會給管理中留下空白點。因此近年來，我國酒店業開始大量使用神秘顧客調查對酒店的服務進行評價，以此提高酒店的質量管理水平。

一、神秘顧客調查的含義

神秘顧客調查在我國很多企業管理者眼中還是新鮮事物，其首先產生于美國，進入我國不過十多年時間。是由經過嚴格培訓的調查員，在規定或指定的時間里扮演成顧客，在消費過程中以事先設計的一系列問題為藍本，對產品質量和服務質量實地體驗并逐一進行評估或評定的一種商業調查方式。

由于身份隱秘，可以在真實消費環境觀察員工工作狀況，神秘顧客調查是市場調研行業中能夠最為精準地獲取資料的的服務項目之一。主要應用于對耐用消費品和服務行業的監督及顧客購買習慣的深入調查，例如酒店、餐飲，汽車，以及家用電器行業等。調研主要采用觀察和模擬消費者行為和語言溝通的方式來進行現場服務質量檢查和競爭者同類產品銷售情況對比等，在調查過程中不暴露調查員身份是其主要特點。

美國的一些大型公司，如肯德基、麥當勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店，首先把神秘顧客調查運用于服務營銷領域，這些國際連鎖的餐飲和零售企業，為了讓所有連鎖店都能給顧客提供同等的服務，除了注重在日常經營管理過程中對銷售和服務的標準進行制訂及貫徹落實之外，還需要引入第三方對自身服務進行客觀有效的評估，于是神秘顧客應運而生，這種由第三方專業服務評估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法傳入中國還只是上世紀末期的事。

雖然神秘顧客調查進入中國時間不長，但是由于其在服務質量管理中的顯著成效贏得了很多服務類企業的青睞，酒店行業尤其是高星級酒店近年來紛紛將這種方法運用于服務質量管理上并取得了很好的效果。

二、神秘顧客調查在酒店質量管理中的作用

神秘顧客調查是非常適合酒店在服務質量管理中使用的一種輔助方法，其主要作用在于：

（一）、服務質量評價作用：顯然，酒店聘請神秘顧客的首要目的是希望其幫助自己了解服務過程的真實狀況，并對涉及酒店軟硬件的各個環節進行客觀地評估，系統性的找出光靠內部力量難以發現的各個方面所存在的問題，并以此為依據加以改進，達到提升酒店服務質量的目標。酒店的神秘顧客訪問，需要對酒店的整體環境、直接面對顧客服務的相關人員（包括前廳接待員、行李員、保安員、大堂副理、樓層服務員、餐廳服務員、康樂設施服務員等）、所有的服務設施、設備的使用狀況，服務流程設計的合理性進行全面的體驗和檢測。這種檢測，因為是以神秘顧客的體驗為中心，對酒店為顧客服務的各個區域均會涉及，所以評估結果是真實、全面并具有參考意義的。

（二）、服務質量檢驗作用：神秘顧客對服務質量的檢驗作用也是基于評價的基礎之上的。一般而言，酒店作為委托方會有一套服務流程的標準，這種日常性的行為準則和服務標準是服務人員的工作藍本，而神秘顧客通過感受和觀察酒店的軟硬件服務，并與服務標準形成對照。通過比較規范化的標準流程、酒店的執行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務的檢驗和改進提供參考。

（三）、服務質量提升作用：服務質量的提升作用主要體現在兩個方面，其一，是顯性的，根據評估結果的施治行為，即第三方評估機構會根據神秘顧客的檢測結果提供相應的改進建議，酒店服務人員可以據此有針對性的改進服務；其二，是隱性的，在長期的神秘顧客的跟進檢測中，酒店服務人員時刻準備著有神秘顧客來檢測，在主觀意識上不會放松對服務的重視，這只無形的手比較容易指揮著酒店的服務人員保持一貫的優質服務。

（四）旅游管理部門進行星級飯店訪查采用的重要手段。2006年國家旅游局公布的《星級飯店訪查規范》中明確提出訪查員在酒店以神秘顧客形式出現，訪查時間為24-72小時，涉及酒店包括廚房在內的為客人服務的所有區域，員工儀容儀表、服務流程、設施設備等是否符合相應星級標準均在評估之列。此舉破除了之前星級飯店一評定終生的狀況，一些質量達不到要求的酒店也受到摘星的處罰，在星級飯店中引起不小的震動，更加重視根據星級標準對飯店進行嚴格管理，我國星級飯店的整體服務質量也上了一個新的臺階。

三、神秘顧客調查在酒店運用的注意事項

神秘顧客調查對提高酒店服務質量的作用毋庸置疑，但也不是包治百病的靈丹妙藥，在實際工作中還是應該評估其必要性與可行性，結合其它管理措施有的放矢地使用。

（一）、神秘顧客的選擇

其實神秘顧客并不神秘，只是他在服務人員不知道的情況下出現。但是，酒店在選擇神秘顧客時也應該有一定的標準，首先，他需要對酒店行業的特點和工作規范有深入的了解。 其次， 還需要熟悉神秘顧客的工作流程。

據了解，神秘顧客作為一個舶來品，他們的檢測報告的制作是有一套嚴格的流程和行業標準的，外行很難得知，可以說是被壟斷的，只有成為神秘顧客檢測協會(MSPA)的成員，才有可能了解到這個行業的秘密。目前中國MSPA成員寥寥無幾。

神秘顧客這個職業其實在歐美等國家早已經風行數十年，還成立了世界性的行業協會。做神秘顧客看似輕松愜意，其實也不那么簡單，事先要經過培訓，主要是在網上進行。在“中國神秘顧客檢測網”上面有些初級的培訓內容，例如：神秘顧客入店檢測時最需要注意的五大部分：1.清潔度，2.客戶服務，3.質量控制，4.可能導致危害的因素，5.產品擺放和庫存。其中“客戶服務”這一項規定“這類的檢測一般用于入店后對服務員給予的服務質量的檢測，其中包括從神秘顧客入店到離開的每一個環節的服務質量；例如是否在顧客進店時使用問候語，是否仔細地詢問顧客的要求并耐心地提出適合顧客要求的建議，是否在顧客離開時留下客戶的聯系方式，是否幫助顧客開門并說再見等等。” 做神秘顧客雖然白吃白喝但是并不輕松。扮演神秘顧客最重要的是觀察力，有些酒店會讓你假裝投訴，看服務人員處理突發事件的態度和能力；有的客戶會要求神秘顧客消費時表現出不滿，觀察服務人員的處理方式。另外，由于委托的任務細節很雜，做任務前要牢記問卷問題，這就需要超強記憶力。執行完任務后，神秘顧客要填寫問卷調查報告，有些問卷甚至會達到十幾頁的篇幅。

因此，在選擇神秘顧客時應該盡量找熟悉行業的相關人士，但是為了不輕易讓服務人員察覺，還需要他們有一定的表演能力，同一個人員不能多次使用，神秘顧客的觀察力和文字水平可以幫助其寫出高質量的暗訪報告。

（二）神秘顧客調查應注意的幾個問題

1、在神秘顧客調查中首先注意選擇專業人士，通常可以通過以下途徑選擇：從酒店自有客戶檔案中選擇，請專業公司派遣，通過各種媒體招聘。具體使用哪種方式可以根據質量管理的具體要求選擇，各有利弊。

2.在神秘顧客使用上要注意頻率，不能過多或過少，過多會增加成本，造成員工過度緊張，過少則無法發揮應有的作用。

3.不能過分依賴神秘顧客調查，要把內部質量管理工作作為重中之重，神秘顧客調查只是作為一個檢驗的手段。否則員工會產生嚴重的不信任感，影響其積極性。

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【關鍵詞】麥可思報告；酒店管理；專業分析

中圖分類號：F27文獻標識碼A文章編號1006-0278（2013）06-025-02

2012年黃河水利職業技術學院與麥可思公司合作開展“黃河水利職業技術學院應屆畢業生一年后跟蹤調研”，對我院2011屆畢業生情況進行了調查。麥可思數據有限公司為學院專門提供了2010屆與2011屆畢業生2012年社會需求與培養質量年度報告，為了促進酒店管理專業健康發展，我從學生就業、工作能力、滿足度、主要職業、職業環境等方面對數據進行了動態的關聯分析。

一、調查樣本說明

（一）調查方式

向畢業一年后的2011屆高職畢業生發放答題邀請函、問卷客戶端鏈接和帳戶，答卷人回答問卷，答題時間約15到30分鐘。

（二）調查對象

畢業一年后的2011屆高職畢業生。大學生畢業一年后的就業狀況趨于穩定，有工作經歷的畢業生也能夠評估自己在工作中能力和知識的重要性和要求水平。

（三）調查規模及覆蓋面

黃河水利職業技術學院提供2011屆畢業生郵箱總數 4714個，有效郵箱數4298個，被調查郵箱數4222個。麥可思共回收問卷2483份，學校的總答題率為58.8%（總答題率=回收問卷數/被調查郵箱數），共覆蓋了58個高職專業。酒店管理專業畢業生78人，有效郵箱76個，被調查郵箱74個，回收問卷46份。

二、調查資料情況

（一）高考時選擇酒店管理專業的理由

（二）酒店管理專業就業競爭力

2012年度的社會需求與培養質量年度報告中酒店管理專業在全院各專業的就業競爭力排名由第24位上升至11位，月收入由2010元增長至2728元，工作相關度由75%上升至79%，畢業半年內的求職率與往屆持平。其中畢業時掌握的基本工作能力由51%降至50%，就業率則為96%。（見表2）

（三）酒店管理專業最重要的能力及滿足度

（見表3）

（四）酒店管理專業畢業生從事的主要職業

（見表4）

三、調查結果分析

（一）酒店管理專業建設分析

1.專業定位

酒店管理專業面向高星級酒店、餐飲企業，培養具有現代酒店業經營管理理念，具備牢固專業管理理論知識和熟練職業技能，能從事酒店餐飲、前廳、客房、康樂等一線接待服務與相應的中基層管理工作，有較強的開拓與創新能力的應用型技術人才。

2.專業培養目標

本專業旨在培養德、智、體、美等全面發展，具有良好的職業道德、熟練的職業技能、精益求精的工作態度、可持續發展的基礎能力，并系統掌握酒店管理專業的基本理論知識，掌握現代飯店管理、前廳服務與管理、客房服務與管理、餐飲服務與管理、宴會設計、酒店市場營銷學、酒店財務管理等專業實訓環節的技能訓練和對現代化辦公機具的熟練操作與使用能力，熟悉酒店政策與法規，面向星級酒店第一線從事酒店管理與服務等工作的高技能人才。

（二）調查結果分析

1.從酒店管理專業學生高考時選擇本專業的理由調查對比中可以發現，學生在選擇本專業時，對本專業的就業前景了解不夠，對整個大旅游產業發展的前景不熟悉，相對于其他我院5個特色專業70%以上的就業前景期望，本專業對就業前景看好的只有31%。而根據興趣愛好選擇本專業的學生竟然達到49%，這也說明有一半的同學是對本專業感興趣的，這也間接說明了本專業畢業生畢業后更喜歡從事本行業的工作。同時我們也發現，本專業的生源沒有其他5個特色專業好，有17%的學生是從其它專業調劑過來。

2.在酒店管理專業最重要的能力及滿足度調查中我們發現，本專業的學生認為最重要的前三項工作基本能力分別是“說服他人”、“有效的口頭溝通”和“積極學生”能力。這些能力相對于工科專業來講，體現了文科專業的特點，更體現服務行業的職業要求。但酒店管理專業在這三項最基本能力的滿足度方面不是很理想。“說服他人”能力的滿足度為66%、“有效的口頭溝通”能力的滿足度為75%和“積極學生”能力的滿足度為77%，相對于其他專業80%左右的滿足度，本專業對學生最基本能力的培養上還有很大提高空間。

3.從“酒店管理專業畢業生從事的主要職業”，“2011屆、2010屆畢業生從事的主要職業”上看，麥可思調查的學生從事的主要職業是“旅館服務臺職員”，“在酒店、公寓或辦公樓為顧客提供個人服務；記錄信息、安排交通工具、商務服務或娛樂；了解顧客對于房間服務和維修的要求”。這個調查結果，和我們的人才培養方案不符，更不符合學生們的就業現狀。根據我們的人才培養方案，酒店管理專業面向高星級酒店、餐飲企業，培養具有現代酒店業經營管理理念，具備牢固專業管理理論知識和熟練職業技能，能從事酒店餐飲、前廳、客房、康樂等一線接待服務與相應的中基層管理工作，有較強的開拓與創新能力的應用型技術人才。根據我們老師的調查，我們酒店管理專業的畢業生，頂崗實習和就業第一年從事一線服務員工作，一年后基本上都能提升到領班、部門經理的崗位，成為基層或中層管理人員。

四、結論與建議

（一）學院層面

酒店管理專業的就業前景廣闊，中國酒店業人才的缺口較大，同時薪酬待遇和職業環境也不錯。自學院酒店管理專業開辦后為社會和行業輸送了許多優秀的畢業生，他們中的一部分已成為企業重要的管理人員，為我院社會形象的塑造起了一定作用，許多企業紛紛要求酒店管理專業的學生前去實習并就業。酒店行業的人才缺口也隨著酒店數量的增加而逐年遞增，酒店管理專業的培養應進行方向細分，例如行政助理方向。雖然人力資源專業和文秘專業都在培養行政助理，但是由于酒店行業本身的特點，很多助理無法適應行業環境，所以需要進行細分，建議學院開拓酒店管理專業方向，設立酒店行政助理方向。

（二）系部層面

重點是加強酒店管理專業實訓室建設與管理。

1.加大實驗室建設的投入力度

對原有的校內實訓室進行改造，實現與酒店行業發展同步，建設真正能夠滿足學生實訓教學的校內實訓室，實現教學設施一流化，教學過程現場化。現在我系已經建成建設承擔教學、培訓、職業技能鑒定和對外經營四大功能的實訓基地――上善快捷酒店。四位一體的實訓基地建設模式是實驗室建設的新突破，可以有效解決學生校內實訓與酒店實際脫鉤的現狀，更好地達到實踐教學目標。建議我系還要盡快按照此類模式建設中餐、西餐實訓室。

2.不斷完善校內實訓室的管理制度

國外高職酒店管理專業非常重視實驗室的建設，在實驗室的建設上考慮了總體性和實用性，實驗室所配備的設備應追蹤現代酒店業的發展前沿；學生實驗教學所使用的設備均是同行業較先進的設備，與行業技術發展水平相適應。在加強學生基本操作技能的同時，還應通過營造一個與酒店管理與服務第一線工作現場相一致的真實或仿真的職業環境，并充分體現規范性和實效性。從酒店設備、服務流程、人員配置等方面模擬并接近職業環境，借鑒現代酒店的管理運作模式，注意形成自身的文化氛圍。

3.提高校內實訓室的利用率

時間是影響實驗室利用率的主要因素。一般來說，實驗室最大可用時間等于學年總開放時間減去實驗室準備和設備維護時間，而其中關鍵因素是實驗室的學年總開放時間。因此全面開放校內實訓室則是提高實驗室利用率的最有效途徑。

4.加強實驗室師資隊伍建設

實驗室師資隊伍與管理人員隊伍的建設是實驗室能否發揮其教學效用的重要保證，因此必須下大力氣建設一支科學合理、經驗豐富、高素質的實訓師資與管理人員隊伍。培養雙師型教師擔任專業實驗課教學與管理，結合其豐富的實踐經驗，提高實驗室設備的利用效果。

（三）專業層面

該專業的專業定位準確，學生對酒店管理方面的知識、技能掌握較好，專業課程體系和課程教學內容基本符合專業技能要求，今后應堅持繼續開辦該專業，繼續完善人才培養方案和人才培養模式。該專業2011屆畢業生主要對實習和實踐環節有意見，我們會認真研究專業課程體系，減少或刪除與專業相關度較小的課程，增加與專業相關度較高的實踐課程，比如“酒店英語”應用技能，增加酒店管理的溝通交流實訓課時，保障學生崗位核心技能和基本工作能力的培養。

在課程設置上，打破設置傳統，根據酒店用人需要，圍繞基本素質和專業能力的結合安排課程。基本素質包括：優良的思想品德素質；強烈的事業心、職業道德；牢固的服務意識、組織意識和吃苦意識；健康的心理素質和身體素質；積極的創新意識以及優雅得體的氣質風度等。專業能力包括：語言表達能力、計算機應用能力、寫作能力、現代酒店前廳接待與管理能力、餐飲服務與管理能力、客房服務與管理能力、酒吧服務與管理能力、營銷活動與管理能力、組織能力和合作能力等。課程設置中，立足當前，兼顧長遠；兼顧知識的廣度與深度；兼顧理論學習與技能訓練；突出外語、微機和專業課教學。

定期進行全專業的技能比武和技能等級證書考試，在競賽和考核中提高學生的操作技能，激勵學生的進取精神，檢查教師的教學效果。要求每屆學生必須獲得全國計算機等級考試證書、英語證書，鼓勵學生考取調酒師證書、中級餐飲服務員和客房服務員資格證書。

參考文獻：

篇6

關鍵詞:高職教育;酒店管理;有效供給

中圖分類號:G718.5 文獻標志碼:A 文章編號:1673-291X(2010)23-0112-03

隨著海南國際旅游島建設的深入,星級酒店在海南得到了迅猛的發展。以海南三亞為例,在2009年上半年就有15家超五星級酒店在三亞海棠灣陸續開工,全市列入統計的旅游賓館(酒店)在2008年已經達到180家,成為中國高星級酒店最密集的地區。海南的旅游酒店職業教育伴隨著高職教育的改革和發展取得了一定的進步,但就其教學而言則存在著許多問題,酒店管理專業畢業生一定程度上存在著理論知識強、動手能力差、酒店工作實踐時間短等現象。為了進一步了解海南酒店人才需求與供給狀況,根據課題組的安排部署,三亞航空旅游職業學院酒店管理專業對海南多家酒店、餐飲相關企業及開設有酒店管理專業的高職院校進行了走訪調研和問卷調查,并對該行業人才招聘需求與供給進行了研究總結。

一、研究內容與方法

(一)研究內容

以就業為導向,是職業教育發展的根本宗旨,也是高職教育課程開發的原則之一。因此,本次市場調研主要通過對海南地區的各大星級酒店、餐飲酒店對專業人員的需求情況,論證開設酒店管理專業的必要性,確定高職酒店管理專業教育的培養目標、定位和專業學生已具備的基本素質與能力,在此基礎上,分析當前海南高職酒店管理專業畢業生不能滿足酒店需求的原因,嘗試進行酒店管理專業的教學改革的探索。

(二)研究方法

1.問卷調查法。對海南多家酒店及高職酒店專業學院進行了走訪和問卷調查,以便了解高職酒店教育及酒店員工等現狀;對高職酒店管理專業教學模式、酒店員工內部調查、酒店管理人員、酒店管理專業學生等方面進行了問卷調查,以便了解我國高職酒店管理專業培養人才的情況。

問卷的設計是在通過查閱有關的文獻資料和對有關專家的走訪,在獲得第一手資料的基礎上,共設計了三個層面的調查問卷:問卷A面向酒店經營管理者、問卷B面向酒店員工、問卷C面向酒店管理專業學生。其問題的結構類型以封閉式為主,結合少量的開放式。問卷由調查小組分散到各個酒店、學院,請酒店管理經營者及員工和酒店管理專業學生對問卷進行填寫。調查小組發放問卷A共18份,回收18份,有效問卷18份,有效率100%;發放調查問卷B共300份,回收248份,有效問卷230份,有效率為76.7%;發放問卷C共300份,回收270份,有效問卷270份,有效率90%。

2.專家訪談法。就調查問卷的設計、酒店發展的現狀、高職酒店管理專業發展的現狀、存在的問題以及應采取的對策對酒店業的相關專家以及相關企業的領導進行了訪談,博采專家的真知和見解。

3.實地考察法。三亞航空旅游職業學院作為三亞最早開設酒店管理專業的學校之一,與海口、三亞及海南其他地區的多家酒店有著良好的合作關系,除了每年有多個班級學生赴合作酒店實習、工作外,還有多位老師前往高星級酒店掛職鍛煉,這位本文研究提供了豐富的一手資料。

二、調研結果分析

(一)高職酒店管理人才需求情況

根據我們對海南地區的三亞國光豪生酒店、萬嘉戴斯酒店、海航新國賓館等酒店對高職酒店管理專業畢業生需求情況的調查,結果顯示(見圖1):這些五星級酒店每月均需招聘員工,幾乎是長年招聘,而且人才需求量較大;就人才需求狀況來說,絕大多數酒店餐飲是最急需的部門,其他依次為前臺、客戶服務、客房。

(二)高職酒店管理人才供給狀況

近年來,海南旅游與酒店行業取得了輝煌成就,并依靠建設海南“國際旅游島”的機遇迅猛向前發展,這也極大地刺激了海南各個層次旅游及酒店職業教育的發展。從調研學校的酒店管理專業招生變化情況我們可以看到,學校酒店專業招收的學生數量也正在逐年快速擴大:所調研的5所高職院校,其酒店管理專業招生人數以由2008年的660名增加至2009年的789名,雖然2010年的招生計劃還沒有審批下來,但從各學院擬定的數量來看,將比2009年更是有大的飛躍。從高職酒店管理專業大學生數量來看,每年海南高職院校都有大量的酒店管理人才輸出。似乎這種大規模人才供給對應酒店強烈的人才需求,應該是供需平衡,酒店人才應得到滿足,但事實上并非如此。

通過調研表明,海南各星級酒店對高職酒店管理專業人才需求量很大,而且這種需求是常年性的。然而,為什么高職酒店管理專業畢業生不能充分滿足酒店的需要?究其原因主要是我國酒店國際化的步伐正加快,酒店對人才能力要求也在發生越來越大的變化,從而學校按現有教學模式所培養出來的酒店專業人才還不能適應這種變化,而導致目前酒店業人才,尤其是高素質管理與操作人才還處于需求遠大于供給的狀況。

(三)高職酒店管理人才供需不均衡成因分析

1.人才培養目標定位

本次調研發現,高職院校酒店管理專業在人才培養方案設置上與酒店行業主動合作交流的少,閉門造車的多。同樣,酒店對學校教育的教學內容也很少關注,部分酒店認為學生在學校學習的知識在實踐中很少用到,甚至有的酒店認為酒店管理沒有專業特色,酒店員工只需要進行短期培訓即可以上崗,大多數酒店看重的就是外貌與交際能力。這也同時給酒店實習和工作的學生以誤解,認為學校學的沒有多大用處。由此可見,一是學校與酒店的溝通較少,酒店對學校教育不了解也不認可;二是學校應該好好地審視已有的人才培養方案,深入酒店了解實踐中的專業需求;最后是需要學校與酒店加強對畢業生、實習生的跟蹤與信息反饋,對教學模式進一步改革。

2.課程設置體系

通過對學生及酒店員工在實習或工作過程中所遇到的最大問題的匯總(表1)可以看出,實習學生及在酒店工作的員工對學校開設的課程安排并不夠滿意。學校給予學生實踐的機會少,按理在學習專業知識的時間上應該會相對較多,但結果是學生既沒有更多的實踐經驗,同時專業知識掌握得也不夠。造成這種結果的原因,一方面是對酒店專業而言,學生所學習到的專業知識更多的是在實踐中學習的,這也是酒店的職業特點,現行的酒店專業教學體系更多的是沿用本科的教學體系,注重學生的理論知識學習,而實踐、實操課程不足;另一方面,不少學校沒有根據學生和酒店的狀況給出合理科學的時間安排實踐,有些過早有些過晚,過早進入酒店實踐會導致學生的遺忘和酒店的失望,過晚則會導致學生學習理論知識的疲倦和脫離實際。有很多院校鼓勵學生在大一學生的業余時間或假期就去酒店實習,而且學校也幫著推薦。大一基本上也就是學習了一些基本的旅游知識,酒店專業課涉及較少,結果導致實習學生在實習時對酒店方面的一無所知,酒店對學生的表現也大失所望,學生也對學校和酒店怨聲載道。我們認為高職院校在充分開設酒店課程的情況后,在接下來的學期或學年讓學生進入酒店實習是比較合理的,這樣才能取得更佳的實習效果。

3.教學方法選擇

從教學方法的調研結果來看(表2),學校傳統的教學方法在很大程度上已經不適應酒店管理的教育和教學,總結出來的問題包括如下:(1)教師的教學方法過于傳統,只注重理論知識的傳授;(2)教師的教學方法單一,大部分采取講授法;(3)教師從思維上就不是很重視動手和動腦能力的培養。教學方法是實現課程教學目標的重要環節之一。本文認為在教學過程中,既應該吸收傳統精華,也應注意充分利用現代科技發展的成果,多采用項目教學法、任務驅動教學法、范例教學法、案例教學法、仿真教學法、角色扮演教學法等方法,融“教、學、做”為一體,使學生從理性教育和感性認知中獲取知識,激發學生的學習興趣和學習的主動性,使學生獲得從事酒店行業所需的管理知識和能力。

4.考核方式單一

對高職酒店管理專業考核方式的調研結果顯示(表3),絕大部分學校在考核時注重的是對學生理論知識掌握的考核(即試卷考核),而沒有對學生能力進行全面的考核。這種以筆試為主要形式,以平時作業和卷面成績為依據,以百分制分數為標準傳統的考核方式,不僅難以正確評價一個學生的職業技能水平,而且還助長了學生死記硬背書本知識的錯誤學習方法的蔓延,只會減少學生對知識學習的興趣,效果自然也不會得到學生的認同,許多學生都不滿意只注重理論知識的考核。

傳統的考核方式已經無法適應高職教育,高職教育課程考核方式改革勢在必行。高職院校應以激發學生學習興趣為出發點,以培養學生職業能力為核心,以提高學生綜合素質為目標,大力提倡考核方式的社會化、多樣化和靈活化,將社會職業技能考核標準作為相應課程的考核標準,采取形式多樣的考核方法,著重考核學生的思維方法,培養學生的綜合素質。

5.職業素質

酒店行業在全國各行業中的人才流失率中都居高位。課題組也對學生進行了從業意識的調查(見表4),從結果可以看到,目前大部分學生不愿意從事酒店業,通過問卷回訪,學生給出的原因主要是酒店的工作太辛苦、酒店安排的崗位薪水太低。這一方面是現在許多學生是獨生子女,由于從小到大嬌生慣養,從學校走入社會,面對激烈的競爭和更復雜的環境,會因吃不了苦而選擇退出;另一方面,是學生的定位學校沒有給予足夠的指導,學生認為他們學的這個專業主要是為酒店培養未來的中層管理者,學校的人才培養計劃也是如此設計的,這導致學生好高騖遠、眼高手低,不愿意從基層做起。根據酒店行業的特點,本文認為學校應該對他們加強勵志、苦難教育,一定要對學生說明他們所處的層次,就未來目標和現實處境的關系進行思想教育,讓學生對進入酒店從基層做起有充分的心理準備。

三、結論與建議

(一)結論

1.酒店管理人才未來需求量依然很大

從調研情況來看,各酒店管理人才需求的缺口依然很大。海南建設國際旅游島都將給我國旅游產業帶來機遇,酒店管理人才則將順勢需求旺盛。酒店餐飲、前臺、客戶服務在未來仍是酒店所急需人才的崗位。目前在酒店餐飲從業人員結構中,餐廳服務及管理人員占總比例的53 %,廚師及管理人員占47 %。從學歷來看,初中及以下學歷約占總人數的24%;高中學歷的約占71%;大專學歷(包括進修取得的學歷)的占總人數的4.66%;本科學歷的只占到總人數的0.34%。這份調查數字顯示,大專以上學歷在飯店業從事工作的比例很低,這些學生已有一定知識的沉淀,只要他們愛崗敬業,就有很多提升的機會,得到酒店的認可,酒店行業也需要高層次的人才。

2.我國高職酒店院校教學模式仍需改革

從對酒店管理人員、酒店員工及學生的調研結果可以看出,雖然高職院校酒店管理專業在不斷改革的過程中,做了大量工作并取得了一定的成果,但隨著社會的發展和行業的變化,酒店管理專業在教學模式上還尚存傳統模式痕跡過重、創新不足的問題。目前酒店行業正在飛速發展,人才需求很大,學校應加快酒店專業教學模式的改革步伐,使專業培養出來的學生能滿足社會的需求。

(二)建議

針對此次調研過程中學生及員工所反映的專業教學模式問題,結合酒店管理人員的建議,我們認為,對酒店專業教學模式的改革應從課程設置、實踐教學、考核方式、職業素質培養等方面進行改革與創新。通過課程設置的改革,調整知識結構,既強化學生的專業知識,又提高學生的綜合素質;通過對實踐教學體系的改革,提高學生的動手能力,培養學生的專業技能,減少對學生理論知識的學習;而對考核方式的改革,則既是對學生綜合素質的考核,也是對上述改革效果的檢驗;職業素質的培養與提高則為酒店管理專業畢業生在酒店各崗位的專業發展提供了思想上的保障。

高職院校培養的酒店專業畢業生如果不能學以致用,成為酒店未來的優秀員工和管理者,將直接影響我國酒店業的未來發展,同時也會造成教學資源的大量浪費。我國高職院校應認識到這一問題的嚴重性,努力培養符合現在酒店要求的合格人才。開設酒店專業的院校應當改變舊觀念,從教學模式入手,培養出腳踏實地的現代酒店管理人才。

參考文獻:

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篇7

摘要：高校旅游管理專業的人才培養模式，對培養出的學生能否適應社會人才需求有十分重要的作用。本文在旅游管理專業培養方案修訂調查的基礎上，結合酒店管理人才需求狀況和要求，提出關于酒店管理方向課程體系構建的建議。

關鍵詞 ：酒店管理；人才培養；課程體系

1、調查情況及分析

1.1 調查情況

適用人才的培養以及教育與社會的無縫對接，需要學校與企業的共同努力。為了更好地培養業界所需的人才，廈門大學嘉庚學院旅游管理教研室于2014年12月開展了為期兩周的旅游管理專業培養方案修訂的調查，在問卷網上共收回79份答卷。受訪對象的工作單位來自酒店業、旅行社業（包括在線旅游運營商）、旅游業其他部門（旅游局、會展業、現代休閑業等）、其他等，比例分別是65.82%、25.32%、2.53%、6.33%。

1.2 數據分析

1) 本專業人才所需的能力、知識和素養的調查通過深入企業調查，發現旅游企業對員工的實務操作技能、獨立思考與判斷能力、學習能力、基于口頭與書面的溝通技巧要求較高。旅游企業認為學生應重點掌握的知識類別依次是現代服務創新類、旅游市場營銷類、旅游產品開發類、節事活動策劃類。對旅游專業人才素養要求為：團隊協作＞抗壓性＞吃苦耐勞精神＞職業道德。具體情況如圖1、圖2、圖3顯示。

2) 本專業主要實踐環節的調查

旅游企業十分認可畢業實習、行業技能實訓、生產/見習實習、案例分析這幾種實踐方式在提升實踐應用能力方面的作用，并傾向于建立畢業實習基地、為學生提供兼職機會、建立技能實訓基地、高管進課堂給學生授課等方面的校企合作。具體情況如圖4顯示。

2、酒店管理職業崗位群對人才的要求2.1 能力要求

酒店認為員工最應該有的能力是：應變能力，組織協調溝通能力，自我完善能力，客房、餐飲、前廳對客服務能力。

2.2 知識要求

酒店認為員工最應該有的知識是：酒店英語，會計知識，計算機基礎知識，服務理論知識，禮儀知識，菜肴、酒水知識，酒店營銷知識，酒店管理知識。

2.3 素養要求

酒店對員工素質的要求是：（1）思想素質，主要是：具有正確的世界觀、人生觀、價值觀以及良好的職業道德，吃苦耐勞精神，具有良好的組織紀律性，工作責任心和工作態度，特別是職業忠誠度。（2）基礎文化素質，包括文、史、地、政策法規等。（3）身體、心理素質，一般來說，酒店行業的工作勞動強度大，時間長，既要求有健康的身體，又要有較強健的體魄，能適應緊張高強度的工作；并且要求從業人員有一定的心理適應能力和應變、應急技巧。（4）交際禮儀素質，酒店行業綜合性、開放性強，是一個和各種各樣的人打交道的行業，行業的特點要求從業人員有良好的禮儀素質。（5）職業素質，包括職業意識，職業習慣，職業技能，職業理論。

3、酒店管理方向課程體系的構建

3.1 明確培養目標

現今酒店需要的人才不只是熟練的一線服務人員，而是熟悉酒店業的發展政策與前沿動態，掌握其各個部門的運營知識和業務技能，具備戰略規劃、組織管理和市場營銷的能力。以及擁有獨立思考與判斷能力、創新與創業意識、跨文化交流能力和基于口頭與書面的溝通技巧等關鍵能力；具有較強的主動學習、獨立工作和綜合分析能力，能適應酒店行業發展和工作環境變化所提出的新要求；具備在國際化和多元文化環境工作的語言知識、溝通技能和基本素質的技術管理復合型人才。

因此酒店管理方向應培養能在國際高星級酒店和連鎖品牌從事酒店產品開發與項目策劃、酒店市場調研與營銷、酒店企業經營與管理、服務管理等實務性、管理性工作，具有良好的人文與科學素養，扎實的專業知識與技能，良好的實踐能力的應用型、復合型、創新型人才。

3.2 構建課程體系

酒店的部門主要包括前廳客房、餐飲休閑、營銷公關、人事文秘四個方面，因此，酒店管理方向人才培養要從酒店的四類部門出發，重點培養學生各部門實務工作、經營理念和管理技能。具體見表1。

結合旅游管理專業人才培養方案調查結果、酒店管理職業崗位群對人才的要求以及酒店各部門的工作要求，參考廈門艾美酒店、廈門喜來登酒店、廈門威斯汀酒店、廈門日航酒店等5星級酒店的崗位設置，確定酒店管理方向課程組包括基礎知識、服務能力、管理能力三大類，如表2所示。

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篇8

一、互聯網時代酒店管理專業教學方法與教學手段研究意義

（一）有效地促進國內酒店管理教育發展

隨著我國酒店業的飛速發展，教育專家們不斷地研究符合我國國情的酒店管理專業的人才培養模式，也取得了一定的成果，但與國際酒店管理教育水平相比較，國內酒店管理的教育水平仍需提升。縱觀國外著名酒店管理院校，其高度地將現代化技術融合于酒店管理專業的教學方法與教學手段中。在當今飛速發展的社會下，互聯網的巨大作用功不可沒，互聯網信息科學技術具有使用成本低、資源能有效地整合、時域性、互動性等特征優勢，“互聯網+教育”的結合能有效地促進教育的發展，為提升我國酒店管理教育的發展具有重大的意義。

（二）有利于培養國際化、職業化、高素質的酒店管理人才

酒店業是一個國際化程度極高的行業，對其所需求的人才的要求較高。要想在當今國際化程度極高的酒店行業中脫穎而出，酒店管理專業的人才除了要具備過硬的職業知識、優秀的酒店實際操作能力，還應具有國際化戰略的眼觀及高素質，然而，要培養我國酒店管理專業人才具備這些能力，我國酒店管理高等院校要具備較好的教學方法與教學手段是不可或缺的條件。互聯網時代下對于酒店管理專業教學方法與教學手段的研究，促M了我國酒店管理的教育的現代化，有利于我國培養國際化、職業化、高素質的酒店管理人才。

（三）促進酒店管理專業人才與人才市場的供需對接

在當今社會，人才的培養以社會需求為導向，隨著我國酒店業的飛速發展，我國高等院校也在大力地培養酒店管理專業人才，但培養出來的人才不能與酒店業所需求的人才相對接，造成了酒店人才流失率較大、酒店管理專業人才不能在酒店找到合適自己的定位等問題。培養社會需求的酒店管理專業人才是我們的目的，擁有較好的教學方法與教學手段是我國能培養社會需求的酒店管理專業人才的一大有利因素，對酒店管理專業教學方法與教學手段的研究能促進酒店管理人才的培養，促進酒店管理專業人才與人才市場的供需對接。

二、互聯網時代酒店管理專業教學方法與教學手段使用現狀

（一）研究方法與設計

1.問卷設計

本次調查分析通過參考大量有關互聯網時代酒店管理專業教學方法與教學手段的文獻及資料并結合導師的意見，對問卷進行了設計。問卷主要分為三個部分，第一部分為受訪對象的基本信息，包括受訪對象所在的學校、其學歷、性別;第二部分為教學方法與教學手段結合互聯網在酒店管理專業中實施的基本情況，包括在受教育中您的老師經常使用的現代化教學工具、你們多媒體教室中的計算機是否連接互聯網、你們上課的教室是否配了計算機設備等問題;第三部分為酒店管理專業教學方法與教學手段結合互聯網實施的效果。問卷采用李克特量表等級標度法設計，對實施效果評分，按“非常有效”、“有效”、“一般”、“不太有效”、“毫無效果”為順序，分別賦值為5、4、3、2、1。

在數據收集上，通過多階段抽樣的方法，對不同院校的酒店管理專業的學生、同一院校不同年級的酒店管理專業的學生，按一定的比例隨機抽樣調查。問卷總共發放150份，回收的有效問卷為136份，有效率為90.7%。

2.研究方法

本文首先采用資料收集法，利用網絡及學校圖書館查找相關互聯網時代下酒店管理專業教學方法與教學手段的國內外研究動態，并對其進行探索、研究、總結，總結出筆者對于研究所需的參考資料。然后參考筆者總結出的資料對所需得到的數據進行問卷的設計、調查并對所得的數據進行整理。最后運用Excel、SPSS 20.0對數據進行分析與總結，并對促進互聯網時代酒店管理專業教學方法與教學手段提出建議。

（二）調查結果與分析

筆者通過資料的收集、問卷的調查及篩選，對互聯網時代下酒店管理專業教學方法與教學手段進行了調查與分析。通過資料的查閱、收集、思索及總結，認為，互聯網時代下酒店管理專業的教學方法有：傳統講授結合行業熱點問題及案例分析的方法;小組討論的教學方法;現場情景模擬教學法;實驗室模擬情景操作教學法，互聯網時代下酒店管理專業教學手段有：光學、音響、視頻教學手段;計算機網絡輔助教學系統;酒店模擬教學軟件;衛星、光纖通訊教學系統，并對其實施效果進行了調查。

1.信度與效度分析

筆者對調查的結果進行了信度與效度的分析。信度即可靠性，是指測驗的可靠程度。其主要表現為調查結果的一致性、一貫性、再現性與穩定性，即調查結果是否反映了被試者的穩定的、一貫性的真實特征。一個好的測量工具對同一事物反復多次測量，其結果應始終保持不變才可信。

效度即指測驗分數與想要測量的特征的一致性，即測驗分數是否能真的反應出它想要測量的特征。不同變量測量的特征是不一樣的，所以它們測量的結果應該具有差異，如果變量的得分具有很高的相關性，那么表示它們并沒能充分反映出各個特征，而只是相當于在某少數個特征上重復測量，這就不具備好的效度。

信度效度分析結果如下表1、2、3所示，信度系數Cronbach’sAlpha為0.844大于0.8，表明調查信度良好，KMO值為0.871大于0.8，表明調查效度非常高。調查的意見按“非常有效”到“毫無效果”進行評價，并對其賦予分值，其中“非常有效”為5分，“有效”為4分，“一般”為3分，“不太有效”為2分，“毫無效果”為1分，對調查結果加以計算，計算后的得分結果如下表4、表5所示。

（三）互聯網時代下酒店管理專業教學方法調查與分析

1.傳統講授結合行業熱點問題及案例調查分析

傳統的講授模式是一種主要采取課堂講授為主要的模式，以教師為中心，教師主導學生，教師決定教學的內容、教學的結構、教學的進度等。在一定程度上來說，學生處于被動的地位，教學后結果的優劣，教師占一定的因素。酒店業屬于服務性行業，應用性實踐性較強，酒店行業發展迅速，不斷地變化，酒店管理專業也需是一個緊跟行業步伐，不斷創新發展的專業，酒店管理專業所需的教學方法也需緊跟時代的步伐。

在當今互聯網飛速發展的時代，各種酒店行業的信息資源得到了有效的共享，酒店行I也在不斷地變化與發展著，只是講授書本上傳統的酒店管理理論知識，已不能滿足酒店管理專業人才對于酒店管理職業知識的需求，不利于促進酒店管理專業學生對于酒店行業的了解與學習。傳統的酒店管理理論知識是不可缺少的學習，在講授專業理論知識的基礎上，結合互聯網上分享的各種酒店行業熱點問題及酒店各種案例加以講授，通過比較、分析各種酒店行業熱點問題及案例不僅可以從中抽象出管理理論知識，讓學生開動腦筋得到自己的思考，也可以就此拓展學生的視野，豐富自己的知識。傳統講授結合行業熱點問題及案例分析教學方法對于酒店管理專業教學的實施效果調查結果為極小值為2，極大值為5，被試者各持己見，均值為3.82，實施效果介于一般與有效之間更趨于有效，具體如下表4所示。

2.小組討論教學方法調查分析

在傳統講授的教學模式中，以教師為主導，學生多數處于被動的環境之下。“被動學習”與“主動學習”的差別較大，被動學習是在別人督促的情況下去學習，被動地去學，被動地接受知識，主動學習是指自己在學習知識的過程中，主動地找出問題，主動地解決問題。主動，是不靠外力的自動，而被動，是在外力的推動下的動。被動學習在學習者的腦海里是一種任務式的學習，學習者的潛意識里常常認為是在完成別人交給自己的任務而不是自己的任務，被動地學習常常依賴于主導者對學習者提出的任務，在無外力推動的情況下學習者常常會放棄學習。主動學習是一種自覺地行為，學習者會自覺地全心全意地去完成學習的任務，學習的效率往往較高。

在酒店管理專業教學的教學方法中，小組討論、調研、思考、設計的教學方法是一種讓學生主動學習的教學方法，是一種相互作用的教學方法。例如在酒店管理專業教學的過程中，教師提出“設計一場婚宴”這個作業，并把作業交給各個學生所組成的小組，讓各個小組對一場婚宴進行設計，讓學生主動參與到問題的其中，主動地去討論怎么設計一場婚宴，主動地運用互聯網、多媒體等手段進行資料的查閱與調研，主動地去思考，主動地去設計。小組討論的教學方法對于酒店管理專業教學實施效果的調查結果為極小值為2，極大值為5，被試者各持己見，均值為3.79，實施效果介于一般與有效之間更趨于有效，具體如下表4所示。

3.現場情景模擬教學法調查分析

現場情景模擬教學是指教師在講授的過程中，針對某一特定的教學內容主題，根據教學內容設定特定的場景，讓學者現場扮演角色模擬情景，通過這種現場情景模擬的方式以達到讓學者有效地學習專業知識與技能的目的。現場情景模擬能鍛煉學生的實踐操作能力、分析能力、與應變能力，這種現場情景模擬的教學方法也能讓學者把所學到的抽象的理論知識直觀化。

酒店管理專業，是一個理論與實踐相結合的專業，具有很強的實踐性，如今互聯網信息技術高度發達，在互聯網上各種信息資源可有效地共享，對于酒店管理專業的教育，教育者們可以以互聯網信息技術為依賴實施現場情景模擬教學，例如：在模擬酒店前廳接待時，教師可事先下載好有關酒店前廳接待的場景視頻，在課上播放給學生們看，而后在要求學生做有關的情景模擬。書本上的東西是靜的，而視頻是動態的，更能形象生動地表現出某一個情景，易于教師對于知識的傳達，也使學生更易于接收與理解。現場情景模擬教學法對于酒店管理專業教學的實施效果調查結果為極小值為2，極大值為5，被試者們各持己見，均值為4.13，實施效果介于有效與很有效之間，具體如下表4所示。

4.實驗室模擬情景操作教學法調查分析

實驗室模擬情景操作教學是指學校具備一定的仿真的，可模擬情景的實驗室，以達到在仿真的條件下讓學生模擬情景進行操作的教學方法。在互聯網信息技術飛速發展的現代，除了有實物仿真場景的實驗室外，還有以多媒體網絡技術作為支撐的網絡虛擬模式的實驗室，互聯網信息技術的發展為如今的教育教學創造了有利的條件。為了適應酒店業的需求，酒店管理專業的學生需要具備較強的實踐操作能力，酒店管理專業實驗室模擬情景操作教學如：模擬酒店客房教學生操作鋪床的內容;模擬酒店餐廳教學生擺臺、餐桌禮儀等內容;讓學生在酒店模擬操作軟件上練習操作現實情況下酒店各個部門的運營。實驗室模擬情景操作教學有效地鍛煉了酒店管理專業學生的實踐操作能力。實驗室模擬情景操作教學法對于酒店管理專業教學的實施效果調查結果為極小值為2，極大值為5，被試者們各持己見，均值為4.05，實施效果介于有效與很有效之間，具體如下表4所示。

（四）互聯網時代下酒店管理專業教學手段調查與分析

1.光學、音響、視頻教學手段調查分析

教學手段在教師教學活動中起著重要的作用，甚至成為教師教學活動中必不可少的組成部分，隨著互聯網時代的興起與飛速發展，教學過程中使用的教學手段也在不斷地變化發展，傳統的教學手段有黑板、粉筆、印刷材料等。在互聯網時代下，利用光學、音響、視頻教學手段對酒店管理專業的學生實行教學，使教學活動更加地形象生動，更加地有趣有效地激發學生對學習的興趣，調動學生學習的積極性與主動性，改變了傳統的實驗教學。光學、音響、視頻教學手段對于酒店管理專業教學實施效果的調查結果為極小值為2，極大值為5，被試者們各持己見，均值為3.99，實施效果介于一般與有效之間更趨于有效，具體如下表5所示。

2.計算機網絡輔助教學系統調查分析

計算機網絡是一個功能強大的網絡系統，它使眾多的計算機可以方便地相互傳遞信息，共享軟件、聲音圖文、數據信息等資源。21世紀計算機網絡飛速發展，計算機網絡普遍地運用于各個領域，緊跟時代的步伐，教育界也大量地使用計算機網絡，對于酒店管理專業的教育來說，運用計算機網絡輔助教學系統可以相互傳遞酒店行業的各種熱點及案例，可以共享更多的學生需要了解的各個方面的資源，使學生能夠了解更多的行業信息，促進了酒店管理教育的發展。計算機網絡輔助教學系統教學手段對酒店管理專業教學實施效果的調查結果為極小值為2，極大值5，被試者們各持己見，均值為3.96，實施效果介于一般與有效之間更趨于有效，具體如下表5所示。

3.酒店模擬教學系統教學手段調查分析

計算機網絡在各個方面影響著人們的生活和工作，同r，計算機網絡也給酒店管理專業帶來了巨大的影響，酒店管理專業的學生需要掌握一定的計算機網絡知識，學會操作計算機，以應用于酒店業務的網絡信息處理。此時，酒店模擬教學系統應運而生，酒店模擬教學系統真實的模擬了酒店各個部門的業務流程環節，讓學生能夠站在酒店員工的角度進行實際地操練，讓學生充分的了解到酒店的各項業務及流程，網絡的模擬環境為教育教學帶來了巨大的便利，為學生打造了一個更好學習酒店管理專業知識的平臺，為學生帶來的更多的教學機會。酒店模擬教學系統教學手段對酒店管理專業教學實施效果的調查結果為極小值為1，極大值為5，被試者們各持己見，均值為4.01，實施效果介于有效與很有效之間，具體如下表5所示。

4.衛星、光纖通訊教學系統教學手段調查分析

光纖通信具有通信容量大，傳輸距離遠，光纖的損耗極低，無中繼傳輸距離可達幾十甚至上百公里，信號串擾小保密性能良好，抗電磁干擾傳輸質量佳等優點，衛星通信的范圍大，只要在衛星發射的電波所覆蓋的范圍內，任何兩點之間都可以進行通信。衛星通訊與光纖通訊教學系統是高科技、互聯網信息技術高度發達的體現。衛星、光纖通訊教學系統教學手段對酒店管理專業教學實施效果的調查結果為極小值為1，極大值為5，被試者們各持己見，均值為3.73，實施效果介于一般與有效之間更趨于有效，具體如下表5所示。

三、結論及建議

（一）結論

調查發現，在筆者認為的互聯網時代下酒店管理專業教學方法中現場情景模擬教學法得分最高為4.13，其對于酒店管理專業來說實施效果最好，小組討論教學法得分最低為3.79，相較于其他教學方法來說效果較弱，在所有的四種教學方法中，傳統講授結合行業熱點問題及案例分析法與小組討論教學法得分分別為3.82與3.79，實施效果介于一般與有效之間趨于有效，其他兩類教學法實施效果介于有效與很有效之間，總的教學方法平均得分為3.95，實施效果介于一般與有效之間趨于有效。在筆者認為的互聯網時代下酒店管理專業教學手段中多酒店模擬教學軟件教學手段得分最高為4.01，其次為光學、音響、視頻教學手段，其得分為3.99，衛星、光纖通訊教學系統教學手段得分最低為3.73，較其他教學手段效果較弱，總的教學手段平均分為3.923，實施效果介于一般與有效之間趨于有效。

互聯網時代在飛速發展，互聯網深刻地影響著我們的生活和工作，酒店業的迅猛發展對于酒店管理專業人才的要求越來越高，實踐證明傳統的酒店管理專業教學方法與教學手段已不能適應新時代的發展，傳統的酒店管理專業教學方法與教學手段結合互聯網成為了新形勢下酒店管理教育必然的發展階段。

（二）建議

1.樹立改革意識，推動互聯網與教學方法教學手段的有機結合

通過互聯網我們可以突破空間的限制，獲得更多更豐富的知識，我們可以打破時間的枷鎖，隨時接受知識，與互聯網的有機結合可以加強我們的教學方法與教學手段，推動教師的教學，促進學生的學習。在如今互聯網時代的新形勢下，傳統的酒店管理教學方法與教學手段的改革已勢不可擋，要使互聯網與教學方法教學手段能夠有機地結合，首先我們要做的是樹立起強烈的改革意識，我們要意識到互聯網對于教育的巨大作用，對于酒店管理專業教學方法與教學手段的巨大作用。改革創新為酒店管理專業的教育帶來了春天，為酒店管理專業的教育帶來了新一輪的升級。

2.加強資金投入，強化教學方法與教學手段改革的物質基礎

教育的投入需要資金，資金是增強教育必不可少的條件，資金是促進酒店管理專業教學方法與教學手段結合互聯網改革的物質基礎。酒店管理專業是一個實踐性、應用性很強的專業，酒店管理專業的學生必需具備一定的實踐操作能力，縱觀國際上著名的酒店管理院校其都具有讓學生實際操練的場所，互聯網技術高度地結合于教學方法與教學手段中，如SHMS瑞士酒店管理學院其是一家由一所五星級酒店改造而成的學校，學校為每個學生都配備有一個ipad，學校更有多功能電子閱覽室等;凱撒里茲酒店管理學院專門設有為學生實習的餐廳、廚房，免費wifi大幅度地覆蓋于整個校園。要使教學方法教學手段與互聯網有機地結合，要求學校要具備一定的硬件設施及軟件設施，而資金正是一切的基礎。縱觀國際上著名酒店管理學院的教學方法與教學手段都緊跟時代的步伐，緊跟行業的步伐，這其中不乏資金的投入，加強資金的投入，為強化教學方法與教學手段奠定了結實的物質基礎。

3.加強師資隊伍的建設，為互聯網時代教學方法與教學手段的改革提供人才保障

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【論文摘要】本文認為高職酒店管理專業實踐教學應該以培養具備較高水平的“管理技能型”人才為目標，借鑒國內外實踐教學改革經驗及最新理論研究成果，結合酒店業的實際需求和學校實際，突出以應用能力培養為主體，構建新的實踐教學課程體系，突出對基本職業素養、酒店服務技能和基層管理應用能力三個模塊的培養，加強專業實踐教學的過程管理和模式改革。

一、引言

隨著我國市場經濟結構的不斷調整，酒店業已發展成為中國服務業中最具活力和潛力的新興產業之一。據國家旅游局的數據，2004年底至2009年末，全國星級酒店五年凈增長了3349家，[1]每年平均增長速度達10%，酒店業的發展要求從事酒店工作的管理人員數量也以相應的速度遞增。通過調查對酒店從業者和酒店管理專業在讀學生、任課教師進行問卷調查和訪談，并結合自身長期從事酒店管理培訓和教學工作的體驗，深感酒店管理專業實踐教學與酒店對從業者素質的實際要求，存在較大的差距。

因此，實踐教學已成為制約酒店管理專業教育質量提高的一個關鍵環節，怎樣突破這一瓶頸，已成為高職院校酒店管理專業實踐教學亟待解決的問題。

二、國內外研究現狀

（一）國外酒店管理專業實踐教學研究（“洛桑模式”）

“洛桑模式”已成為國際公認的酒店管理人員培養的成功范式。從全球范圍看，歐美發達國家的中職旅游教育起步早，整個課程體系的建設也較為成熟。瑞士的酒店管理教育由酒店協會創立。1893年，酒店協會創建了瑞士洛桑酒店管理學院，洛桑酒店管理學院是世界上第一所專門培養酒店業管理人員的學校，1998年被瑞士聯邦政府列入高等職業院校序列，是迄今為止得到聯邦政府承認的唯一一所酒店業職業大學，也是世界上第一所專門培養酒店業管理人才的學校[2]。洛桑酒店管理學院現已成為世界高層酒店職業經理人成長的搖籃。

“洛桑模式”強調理論與實踐相結合，書本知識的學習與實際操作指導相結合，任課的專業教師大多擁有在酒店長期工作的經歷，有豐富的職業經驗，甚至在高級酒店擔任過總經理等高級職務。該模式在酒店管理教學方面非常值得我國職業院校借鑒。該方面的評介成果為我們的研究提供了參考。

（二）國內酒店管理專業實踐教學研究

王麗敏認為職業教育要突出能力培養，應采用按能力層次劃分的“分層一體化”構建教學模式。具體說，就是將各個實踐教學環節（實驗、實習、實訓、課程設計、社會實踐等）通過合理配置，構建成以技術應用能力培養為主體，按基本技能、專業技能和綜合技術應用能力等層次，循序漸進地安排實踐教學內容，將實踐教學的目標和任務具體落實到各個實踐教學環節中，讓學生在實踐教學中掌握必備的、完整的、系統的技能和技術[3]。

我們認為，借鑒“洛桑模式”，在酒店實踐教學內容上應以專業應用能力和專業素質為培養主線，突出以實用性、針對性為中心的培養目標，取得“以就業為導向， 以能力為本位， 以素質為核心”的教學效果[4]，讓學生在實踐教學中盡快培養職業素質、掌握服務技能及基層管理能力，從而對酒店基層管理工作有更直觀的了解。

三、酒店管理專業實踐教學現狀調查分析

根據調查問卷的結果，我們發現酒店行業對人才的需求有明顯的行業特征，學生的素質、職業能力和酒店崗位需求之間有一定的差距，通過對聊城職業技術學院酒店管理專業的調查情況進行比較分析，可以得到以下結果：

1．學生職業意識、職業觀念淡薄。主要體現在學生的自我約束力、服務意識、責任意識差，沒有長遠的職業生涯目標規劃。

2．學生掌握了較多的崗位服務技能，但基本功不過硬，有些服務技能和酒店服務實際需求有一定的差距，需要進行更新。

3．學生服務應變能力不強，創新能力、分析、解決問題能力、對客服務、應用能力等職業能力有待提升，在校多安排學生參與實踐鍛煉。

4. 學校實踐教學課程內容需在原來的基礎上內容進一步優化，加強學生基層管理者職業素養和各項管理技能的學習。

綜上可以說明針對酒店行業的實際需求，該校酒店管理專業需要進一步優化和完善實踐教學內容，為酒店行業國際化發展培養大批高質量專業人才。

四、酒店管理專業實踐教學改革建議

（一）構建合理的酒店管理專業實踐教學目標體系

根據酒店管理專業實踐教學的目標和國家教育方針，高職酒店管理專業的教育目標體系應以職業能力培養為主線，以基本職業素質、崗位技能和職業發展能力培養為模塊進行構建。酒店管理專業實踐教學的目的是讓學生了解和熟悉星級酒店的職業理念、服務技能、組織機構設置、主要部門的業務流程和管理方法。

（二）實踐教學內容和課程設置改革建議

為了突出以應用能力培養為主體，我們將酒店管理專業的課程分為三大模塊：基本職業素養、酒店服務技能和基層管理應用能力三個模塊，每個模塊包含若干課程，并且設定要達到的相關知識和能力的要求，循序漸進地安排實踐教學內容，將實踐教學的目標和任務具體落實到各個實踐教學環節中，讓學生在實踐教學中掌握必備的、完整的、系統的技能和技術。

這三種職業技能涵蓋了酒店所需的專業技能和知識，技能項目教學結束后可通過酒店行業職業資格證書考試檢驗教學效果，符合國家決定的學業證書與職業資格證書并重的制度[7]。

五、結語

針對酒店管理專業人才培養目標來說，實踐教學內容是由實踐教學活動中的各要素構成的有機聯系的整體，通過問卷調查及訪談，我們對聊城職業技術學院酒店管理專業實踐教學內容狀況進行了了解，獲得了一手資料。通過對數據的處理和分析，得出影響教學效果最為關鍵的三個因素為職業素養、服務技能和酒店基層管理能力。在分析問卷的基礎上，我們結合自身的實踐和相關理論，提出了改進實踐教學內容效果的措施。

參考文獻

[1] 國家旅游局.2004-2009年中國星級飯店統計公報 [EB/OL].cnta.gov.cn.

[2] 劉伏英.“洛桑模式”對我國高校酒店管理專業教學的啟示[J]. 中國高教研究，2005，（8）：78～80.

[3] 王麗敏.酒店管理實踐教學體系的研究［D］.遼寧師范大學，2007. 14.

[4] 黃百學.對飯店服務技能教學的幾點思考[J]. 職業，2008，(12)：85～86.

[5] 郝鳳茹.職業精神[M].北京：北京大學出版社，2005，2.

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關鍵詞:酒店管理;學生;就業意愿;影響因素

從1998年開始,我國在高校中建立高職專業,目的是培養具有一定理論知識和專業操作技能的實用型人才。酒店管理專業的培養目標是為酒店行業輸送專業人才,在目前酒店行業人才需求激增的背景下,酒店管理專業學生就業形勢可謂良好。但現實的情況是,高職酒店管理專業學生的酒店就業率較低,即使有些學生畢業時選擇了酒店業,不久也會流失出去。酒店管理人才的供需雙方未能如人們想象中那樣順利銜接,以致出現酒店急需專業人才而酒店管理專業學生不能或不愿到酒店工作的尷尬局面。[2]因此,對于以“就業為導向”辦學的高職院校來說,一方面要了解酒店人才需求的特點,對學生進行有針對性的培養,使學生能勝任酒店服務和管理工作,獲得酒店方的青睞;另一方面,應充分了解學生的酒店就業意愿,分析學生選擇酒店就業的影響因素,從而有針對性地開展職業意識教育,最終提高學生的酒店就業率。

基于以上認識,本文以四川省南充市某高職學院酒店管理專業學生為調查對象,了解他們酒店就業意愿及其影響因素,以期為高職酒店管理專業教育和就業指導提供參考依據。

一、調查設計與樣本信息

本研究采用問卷調查方式。問卷設計分為三部分:第一部分為調查對象的基本信息,包括性別、年級、生源地、選擇酒店管理專業的原因,其目的是了解被調查者的基本情況,作為分析不同個人背景下的酒店就業意愿的依據;第二部分為酒店就業意愿調查,設置“非常愿意”、“愿意”、“不愿意”、“很不愿意”四個指標了解學生酒店就業意愿程度;第三部分為酒店就業意愿影響因素的調查,了解有哪些主要因素影響學生的酒店就業選擇,并針對愿意到酒店就業的學生進行了酒店就業期望調查。

本調查以四川省南充市某高職學院酒店管理專業大一和大二學生為調查對象,被調查者總人數194人,共發放調查問卷194份,回收194份,其中有效問卷187份,有效率96.4%。

調查對象的基本情況:在性別結構方面,女生比例遠遠超過男生,女生占83.96%,男生僅占16.04%;年級結構方面,大一和大二學生人數比較接近,大一占49.20%,大二占50.80%;生源地方面,農村生源高于城鎮生源,前者占66.31%,后者占33.69%;在專業的選擇原因方面,真正因為喜歡酒店管理專業而就讀的只占40.11%,由于老師、家長的影響占9.63%,其他專業分數不夠占20.86%,其他原因占29.41%。

二、酒店就業意愿分析

1.整體就業意愿分析

調查發現,高職酒店管理專業學生酒店就業意愿較高,在有效的187份調查問卷中,表示“非常愿意”的有15人,占8.02%,表示“愿意”的多達140人,占74.87%,整體意愿率高達82.89%;僅有32人表示“不愿意”或“很不愿意”,占17.11%。這是一個可喜的信號,說明大多數學生是愿意去酒店工作的,這將有利于學校開展專業教學、酒店實習和畢業生就業工作。

2.不同個人背景下的就業意愿分析

從性別差異來看,女生愿意到酒店工作的比例比男生略高。女生酒店就業意愿率比男生高3.44%。但兩者比例差距并不明顯,說明性別差異對酒店就業意愿影響不大。

從年級差異來看,大一學生較大二學生酒店就業熱情高。大一學生酒店就業意愿率比大二學生高出5.87%。這和不同年級學生的特點有關,大二學生面臨實習和就業,開始關注就業信息,經過兩年的學習,對就業選擇更加理性;而大一學生對就業情況關注較少,部分學生選擇帶有一定的感性色彩。

從生源地差異來看,農村籍學生酒店就業意愿比城鎮學生高出10多個百分點。這一方面反映了農村學生的務實,另一方面反映了城鎮學生擁有比農村學生更多的促成其就業的家庭和社會資源。

從專業選擇原因的差異來看,“興趣無疑是最好的老師”,學生因為“喜歡該專業”而對到酒店就業的意愿很高,達到97.33%。而被動選擇該專業就讀的學生酒店就業意愿率不高,如因“家長、老師的影響”和“其他專業分數不夠”而就讀的學生,酒店就業意愿率不足70%,低于就業意愿平均水平10多個百分點。

三、酒店就業意愿影響因素分析

首先,我們來看“不愿意”和“很不愿意”到酒店就業的32名學生,其選擇主要受到了哪些因素的影響。調查發現,“酒店工作太累”是最主要的原因,有14位學生選擇了此項,占43.75%;“酒店人際關系復雜”、“父母反對”、“對自己不太自信”等也是比較重要的影響因素;此外,由于“其他原因”而不愿到酒店就業的比例也較大,為此,筆者做了進一步的了解,發現部分學生對酒店福利和社會保障頗為擔憂,希望能到事業單位工作。

其次,在“非常愿意”和“愿意”到酒店就業的155名學生中,絕大多數學生認為“酒店工作大有前途”,說明學生對旅游酒店業的發展趨勢有所關注,對酒店業就業前景較為看好;有將近半數的學生認為“酒店工作很鍛煉能力”,希望能在酒店工作中得到能力的提升,以獲得進一步發展;基于“酒店工作專業對口”考慮的學生有52人,占33.55%,在目前面臨嚴峻就業形勢而淡化專業對口就業的影響下,這一比例不高較為正常;“喜歡酒店工作狀態”、“能展示形象和氣質”的選擇反映了部分學生對酒店工作充滿信心,這是一個好現象,具有這種品質也契合酒店的用人標準;還有少部分學生對酒店工作過于樂觀,“工作輕松”、“晉升容易”是其酒店就業的理由,表明部分學生對酒店就業還沒有充分的思想準備,進入酒店后可能會有心理落差。

四、酒店就業期望分析

本研究還針對愿意到酒店就業的學生做了簡單的就業期望調查,主要從薪酬期望和發展空間兩個維度進行考察。期望調查實質是對學生酒店就業意愿及其影響因素的進一步分析,因為到了實際就業時,如果酒店提供的待遇和發展空間無法滿足學生的期望,最終會影響學生的酒店就業意愿。

關于學生酒店就業的薪酬期望情況,有超過半數的學生希望月收入在1200～1800元之間,另有將近1/3的學生希望月收入在1800元以上。據了解,目前大部分酒店一線員工的工資都在800～1200元之間,而學生進入酒店也都是從基層做起的,月工資不可能太高。學生對酒店就業的收入期望過高,最終會影響到學生的就業選擇。

另外,發展空間也是學生比較關注的。在調查學生能接受在酒店基層工作幾年時,有18.06%的學生回答是一年,52.26%的學生表示能接受兩年,23.87%的學生能堅持三年,而僅有不到6%的學生選擇四年或五年。實際上,酒店晉升周期以四、五年的較多,學生過于急功近利的就業觀,可能導致短期從酒店流失。

五、結論與建議

1.主要結論

第一,高職酒店管理專業學生酒店就業意愿率較高,絕大多數學生表示愿意到酒店就業,部分學生還表現出了到酒店工作的強烈愿望和信心。但調查也發現,還有少部分酒店管理專業學生不愿意到酒店工作,從更好地促進就業的角度看,應重視這部分學生酒店就業觀的塑造。

第二,通過分析學生不同個人背景下的酒店就業意愿,我們發現,性別、年級差異對學生酒店就業意愿沒有顯著影響;生源地差異對酒店就業意愿影響較為明顯,農村籍學生意愿率高出城鎮學生較多;被動選擇酒店管理專業就讀的學生較之喜歡該專業而就讀的學生的酒店就業意愿差距較大。

第三,影響學生酒店就業的因素主要包括對酒店業的認知狀況(如發展前景好、鍛煉能力、工作太累、人際關系復雜)、學生的自我認識和評價(如自我興趣、個人性格和能力)、專業意識(如專業對口)、外在壓力(如就業形勢嚴峻、父母的影響)等方面,學生對這些方面不同的認知和考慮,是形成就業意愿差異的主要原因。

第四,學生酒店就業期望略微偏高,一定程度上會影響學生酒店就業意愿的實現,并影響酒店管理專業學生就業率。

2.對策建議

(1)加強專業意識教育,塑造酒店就業觀

盡管通過調查我們發現,學生酒店就業意愿程度高,但也有部分學生并沒有專業對口就業的意愿。誠然,在目前就業形勢日益嚴峻的情況下,淡化專業對口就業是促進學生就業的有效手段。但酒店管理專業有其特殊性,專業意識的模糊并不利于學生的就業。因此,作為學校來說,應加強學生專業意識教育,讓學生對專業學習的目標和就業去向有充分的了解,培養學生的酒店就業熱情。專業教師除了傳統的傳道授業解惑,還必須了解行業發展特點與需求以及當代大學生性格心理特點,以教書育人、培養合格人才為己任,以啟發式的教學方式來幫助學生樹立起良好的就業觀、人生觀,從而學有所用,讓酒店管理專業學生的才干和人生價值在酒店經營管理的工作中充分發揮。

(2)加強學生自立意識和務實品質的培養

調查發現,學生不愿意到酒店工作的原因中,認為“酒店工作太累”居第一位,這反映了部分學生缺乏艱苦奮斗的精神和自立意識。部分學生即使找不到工作也不到酒店就業,加之來自家庭的幫助可以允許其短期不就業,這更助長了就業“挑三揀四”的作風,本質上是缺乏自立意識的表現。因此,學校應對學生加強責任感和自立意識的教育和培養,提高學生就業的主觀能動性。

另外,針對學生酒店就業期望偏高的問題,應進行疏導教育,使學生為酒店就業做好思想準備,避免就業后形成較大的心理落差。酒店就業重視實踐經驗,員工從基層做起是行業規則,擔任行業內部門經理、副經理大多需要5～10年的一線從業經歷。因此,學校必須做好相關教育,緩減學生就業浮躁、急功近利的心理,培養學生的務實品格。

(3)加強實訓教學,提高學生就業技能

酒店管理是一個實踐性強的專業,實訓教學對促進學生就業能力的提升具有重要作用。調查發現,不少學生對到酒店工作充滿信心,這值得肯定。但是,信心必須建立在技能的基礎上,否則就是盲目樂觀。如果學生操作技能不過關,在酒店實習中將會不可避免地遭受挫折,進而影響學生實習和未來就業的信心,最終影響酒店就業意愿。因此,學校應以市場需求為導向,加強實訓教學,努力使學生的實踐技能得到顯著提升,以適應酒店的用人要求。

(4)加強實習管理工作

由于調查期間該校大三學生在外實習,沒有對其進行調查,無從考察學生酒店實習對酒店就業意愿的影響。但根據楊效忠等人的研究,酒店實習一定程度上會使學生對酒店業的好感下降,使學生就業傾向發生一定轉變。[3]這其中有學生本人的原因,有酒店方的問題,也有學校實習組織方面存在的不足。因此,學校應重視學生的酒店實習管理工作,在實習基地選擇、薪酬待遇、實習時間方面合理安排,提高學生的實習滿意度,達到以實習促就業的效果。

參考文獻:

[1] 中華人民共和國國家旅游局網站.2008年中國星級飯店統計公報[EB/OL].省略ta.省略,2009-09-19.