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導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)方案

篇1

IBM大中華區(qū)副總裁、全球信息科技服務(wù)部技術(shù)支持服務(wù)部總經(jīng)理吳偉明表示，IT運(yùn)維是實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)高效運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵，因此企業(yè)要從戰(zhàn)略高度明確IT運(yùn)維的價(jià)值，基于業(yè)務(wù)需求制定合理的IT運(yùn)維體系與機(jī)制，還可通過(guò)與IT服務(wù)提供商的緊密合作，使企業(yè)及組織真正全面掌握自身IT的運(yùn)營(yíng)。

破解IT運(yùn)維難題

IBM最新的2012 CEO調(diào)研報(bào)告指出，在全球互聯(lián)互通的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，技術(shù)因素首次被CEO認(rèn)為是影響組織的最重要的外部力量，那些業(yè)績(jī)卓越的企業(yè)更加專注于將技術(shù)與業(yè)務(wù)相融合。因此，保持IT基礎(chǔ)設(shè)施的持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)以支持業(yè)務(wù)需求成為IT運(yùn)維的重要目標(biāo)。

但隨著技術(shù)及業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，當(dāng)前企業(yè)與組織不得不面對(duì)日益復(fù)雜的IT基礎(chǔ)架構(gòu)、眾多IT廠商不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)水平、不同時(shí)期獨(dú)立搭建的各系統(tǒng)間的互聯(lián)性管理、多品牌產(chǎn)品、多地域及多人員的復(fù)雜管理，IT系統(tǒng)穩(wěn)定性與速度的平衡管理等問(wèn)題，這為實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)穩(wěn)定、高效的運(yùn)行帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。而更重要的是由于缺乏對(duì)IT運(yùn)維及運(yùn)營(yíng)的正確認(rèn)知，輕視IT運(yùn)維與管理，很多企業(yè)與組織的IT在巨額投資背后卻是長(zhǎng)期的低效運(yùn)營(yíng)，IT投資的價(jià)值難以獲得實(shí)現(xiàn)。

吳偉明表示，區(qū)別于傳統(tǒng)IT運(yùn)維服務(wù)，IBM提出的下一代IT運(yùn)維服務(wù)具有前瞻性、協(xié)作性、整合性、靈活性四大特色，正是破解運(yùn)維難題的良方。前瞻性重在主動(dòng)防御，因此IT運(yùn)維服務(wù)從系統(tǒng)高可用著眼，強(qiáng)調(diào)主動(dòng)性，通過(guò)對(duì)系統(tǒng)可用性、可靠性的評(píng)估，可以排查出運(yùn)行的高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及弱點(diǎn)。因此IBM技術(shù)服務(wù)不僅僅能在系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)有效應(yīng)對(duì)突況，而且還能夠在問(wèn)題出現(xiàn)之前減少甚至消除可能發(fā)生的事故。協(xié)作性是指IBM通過(guò)內(nèi)外部的協(xié)作致力于與各類建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)管理的人員、流程、信息、技術(shù)等關(guān)鍵方面進(jìn)行優(yōu)化，并可通過(guò)與合作伙伴的協(xié)作，建立起面向各類用戶需求的強(qiáng)大的全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和專家服務(wù)隊(duì)伍。整合性在于IBM擁有上百種IT服務(wù)的解決方案，及各種類型的技術(shù)專家，面對(duì)客戶復(fù)雜的IT環(huán)境，為客戶提供完善的整體運(yùn)維方案。靈活性則是指結(jié)合客戶的運(yùn)維需求，IBM通過(guò)靈活的資源配置，為客戶提供按需定制的支持服務(wù)方式與交付手段。

三大重點(diǎn)措施

同時(shí)，IBM提出將著力推動(dòng)系統(tǒng)維護(hù)期和性能及高可用提升期的支持服務(wù)、整體支持能力和完整的解決方案的打造、預(yù)見(jiàn)性的服務(wù)三大重點(diǎn)工作。

據(jù)悉，該戰(zhàn)略也是IBM全球信息科技服務(wù)部“3+3”服務(wù)戰(zhàn)略在中國(guó)繼續(xù)深化的又一舉措。為了切實(shí)幫助中國(guó)各類客戶，尤其是幫助中小企業(yè)有效應(yīng)用“下一代IT運(yùn)維服務(wù)”，IBM指出了自身的三大重點(diǎn)工作。

篇2

關(guān)鍵詞：IT 運(yùn)維管理私有云按需交付管理流程

中圖分類號(hào)：TP315 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2015）04（c）-0003-01

現(xiàn)在企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展與IT運(yùn)維管理成熟與否聯(lián)系越來(lái)越緊密，業(yè)務(wù)對(duì)IT系統(tǒng)的依賴性變得越來(lái)越大[1]。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，政府和企業(yè)都在改革各自的運(yùn)維管理體系，ITIL作為運(yùn)維團(tuán)隊(duì)和管理流程的一套理念和體系，給IT服務(wù)組織同時(shí)帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，企業(yè)在實(shí)施時(shí)經(jīng)常發(fā)生問(wèn)題，如果想要成功實(shí)施ITIL，就必須要配置一套與之匹配的落地措施[2]。

隨著IT服務(wù)廠商抓住了云計(jì)算的先機(jī)，IT服務(wù)的資源管理形成了一個(gè)新的市場(chǎng)細(xì)分。IT運(yùn)維作為IT產(chǎn)業(yè)鏈體系中的一份子，其發(fā)展也關(guān)系到產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展的進(jìn)程。云計(jì)算代表了IT創(chuàng)新的方向和未來(lái)，不僅可以改變企業(yè)計(jì)算的方式，也可以改變IT基礎(chǔ)架構(gòu)運(yùn)維服務(wù)模式。針對(duì)傳統(tǒng)的IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題，國(guó)內(nèi)已經(jīng)開(kāi)始研究基于云計(jì)算的IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)，并提出了相應(yīng)的模式，作為一種按需交付服務(wù)的商業(yè)模式，云計(jì)算IT運(yùn)維服務(wù)模式為用戶提供了一種快速部署和應(yīng)用IT運(yùn)維系統(tǒng)的方法，徹底改變了傳統(tǒng)的高成本IT運(yùn)維服務(wù)模式。

隨著云計(jì)算發(fā)展趨勢(shì)及周邊網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、信息化管理觀念不斷成熟，IT運(yùn)維服務(wù)需要轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)現(xiàn)全方位實(shí)時(shí)穿透式的智能管理。

1 基于ITIL的IT運(yùn)維管理

建立IT運(yùn)維管理平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶操作規(guī)范的約束和對(duì)IT資源進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，包括服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、存儲(chǔ)備份、網(wǎng)絡(luò)、安全、業(yè)務(wù)應(yīng)用和客戶端等內(nèi)容，通過(guò)自動(dòng)監(jiān)控實(shí)現(xiàn)故障或問(wèn)題綜合處理和集中管理。全面提高IT管理部門“自主運(yùn)維”能力、信息化管理水平，幫助持續(xù)提高業(yè)務(wù)部門和客戶的滿意度，為高效科學(xué)的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)提供有效保障[3]。

2 云平臺(tái)建設(shè)現(xiàn)狀

當(dāng)前，企業(yè)在構(gòu)建云平臺(tái)時(shí)缺乏云平臺(tái)與傳統(tǒng)IT系統(tǒng)平臺(tái)的接口標(biāo)準(zhǔn)，難以搭建混合系統(tǒng)；企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)云端化，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴程度更高；云平臺(tái)需要企業(yè)IT管理流程標(biāo)準(zhǔn)化[4]。因此，建設(shè)私有云維護(hù)平臺(tái)，使運(yùn)維不再受地域限制，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理，將過(guò)去的被動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的服務(wù)方式從而實(shí)現(xiàn)主動(dòng)式的IT運(yùn)維權(quán)[5]。

3 私有云IT運(yùn)維管理模式

該文基于System Center2012和ITILV3，提出私有云IT運(yùn)維管理全套解決方案，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)IT系統(tǒng)環(huán)境精細(xì)化、規(guī)范化管理，提高IT系統(tǒng)運(yùn)行效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化、電子政務(wù)發(fā)展提供有力的技術(shù)支撐。在構(gòu)建私有云的過(guò)程中，首先需要把IT基礎(chǔ)設(shè)施作為一種服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部提供（IaaS），相當(dāng)于把IT基礎(chǔ)設(shè)施像日常生活中的水和電一樣以服務(wù)的形式集中供應(yīng)，并按照服務(wù)內(nèi)容和實(shí)際使用量進(jìn)行計(jì)費(fèi)。由于要保證資源的動(dòng)態(tài)分配和定制資源的分配粒度，必須使用各種虛擬化技術(shù)。

3.1 虛擬化

微軟虛擬化Hyper-V架構(gòu)內(nèi)置在Windows Server中，安裝、配置和管理相對(duì)簡(jiǎn)單方便，補(bǔ)丁更新隨Windows補(bǔ)丁服務(wù)自動(dòng)免費(fèi)完成，也是總擁有成本最低的商業(yè)虛擬化解決方案。微軟System Center2012管理套件提供全套私有云管理套件，特別是對(duì)異構(gòu)平臺(tái)的支持和IT流程自動(dòng)化是這一套件的最大亮點(diǎn)。

3.2 私有云運(yùn)維管理平臺(tái)結(jié)構(gòu)

該文提出的方案基于System Center Service manager和ITIL V3，針對(duì)缺乏ITIL訓(xùn)練的國(guó)內(nèi)大多數(shù)客戶，對(duì)管理套件中System Center Service manager服務(wù)管理進(jìn)行重新設(shè)計(jì)并打包，支持異構(gòu)平臺(tái)和IT流程自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)IT運(yùn)維ITIL落地。

3.3 私有云IT運(yùn)維平臺(tái)主要功能

私有云IT運(yùn)維管理平臺(tái)結(jié)合在企業(yè)和政務(wù)行業(yè)運(yùn)維支撐領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗(yàn)，完全遵從ITILv3標(biāo)準(zhǔn)并與私有云完美融合的IT服務(wù)管理解決方案，整合了云計(jì)算、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、系統(tǒng)監(jiān)控、業(yè)務(wù)監(jiān)控和服務(wù)流程管理等多種技術(shù)手段，其主要功能包括服務(wù)目錄、服務(wù)請(qǐng)求管理、事件管理（故障管理）、問(wèn)題管理、變更管理、管理、知識(shí)管理、服務(wù)級(jí)別管理、任務(wù)管理、資產(chǎn)管理、供應(yīng)商管理、可用性管理、性能管理、服務(wù)報(bào)告與服務(wù)度量（報(bào)表管理）、工作流、企業(yè)排程和工作負(fù)載自動(dòng)化（調(diào)度管理）等，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、合規(guī)化、虛擬化、自感知、自服務(wù)、自動(dòng)化、自學(xué)習(xí)、自改進(jìn)，達(dá)到降低成本、提升服務(wù)水平、提高工作效率、更快速和更安全的交付IT服務(wù)的目的。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉V.ABC家電零售公司IT運(yùn)維管理外包研究[D].上海：華東理工大學(xué)，2013.

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[3] 馮純.基于ITIL的IT服務(wù)臺(tái)軟件在企業(yè)中的應(yīng)用[J].中國(guó)科技信息，2009（9）.

篇3

1.1總體建設(shè)目標(biāo)

針對(duì)數(shù)據(jù)中心機(jī)房運(yùn)維存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)和安全隱患,為了滿足數(shù)據(jù)中心機(jī)房設(shè)備的集中化管理要求,按照集中方式建設(shè)機(jī)房,即建立完備的通信機(jī)房集中管理方案,保障維護(hù)人員能夠安全、可靠地登錄到IT設(shè)備上進(jìn)行操作。總體建設(shè)目標(biāo)為:建設(shè)一套具有內(nèi)容審計(jì)功能的帶外管理平臺(tái),實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行管理維護(hù);建設(shè)一套帶內(nèi)審計(jì)系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)對(duì)通過(guò)Telnet、SSH等網(wǎng)絡(luò)協(xié)議登錄服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備所做操作的行為審計(jì)[2]。

1.2帶外管理系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

通過(guò)建設(shè)帶外管理系統(tǒng),可以避免現(xiàn)有管理方式的不足,實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)器和整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行可審計(jì)的管理和維護(hù),確保公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和快速排除故障。同時(shí),對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)所有設(shè)備的監(jiān)控和操作都在操作室內(nèi)進(jìn)行,不允許人員隨意進(jìn)出機(jī)房,對(duì)機(jī)房進(jìn)行完全封閉管理,減輕人員對(duì)機(jī)房環(huán)境的影響。

1.3帶內(nèi)審計(jì)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

通過(guò)建設(shè)帶內(nèi)審計(jì)系統(tǒng),可以采取實(shí)時(shí)監(jiān)控審計(jì)操作行為,控制業(yè)務(wù)運(yùn)行的異常風(fēng)險(xiǎn),加強(qiáng)公司遠(yuǎn)程管理規(guī)范,通過(guò)對(duì)被授權(quán)人員和系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)行為進(jìn)行記錄、回放、分析,做到事后合規(guī)報(bào)告、事故追蹤回放,加強(qiáng)內(nèi)、外部網(wǎng)絡(luò)行為監(jiān)管(服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等),保護(hù)用戶信息和數(shù)據(jù)不被泄漏和篡改,保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)營(yíng),防止安全事件的發(fā)生,減少設(shè)備故障處理的時(shí)間,減輕維護(hù)壓力,降低人力成本,提高工作效率,控制運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn),提升公司安全管理水平與安全控制能力。

2系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)路線

2.1帶外管理系統(tǒng)技術(shù)路線

(1)在內(nèi)蒙古電力公司數(shù)據(jù)中心機(jī)房建設(shè)一套帶外管理平臺(tái),帶外管理的受管設(shè)備包括路由器、交換機(jī)、防火墻及各種服務(wù)器。(2)在列頭柜上可以實(shí)現(xiàn)對(duì)本列機(jī)柜中所有設(shè)備的本地管理。(3)維護(hù)人員在監(jiān)控室內(nèi)能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)所管理設(shè)備的監(jiān)控和維護(hù)。(4)通過(guò)賬號(hào)和統(tǒng)一界面可以實(shí)現(xiàn)錄屏和審計(jì)功能。(5)二級(jí)單位(僅管理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備)共11個(gè),進(jìn)行帶外設(shè)備安裝,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的遠(yuǎn)程管理。(6)數(shù)據(jù)中心安裝32口KVM交換機(jī),實(shí)現(xiàn)8路并發(fā),各二級(jí)單位安裝16口串換機(jī)(內(nèi)置有Modem),分局安裝8口串換機(jī)(內(nèi)置有Modem)。(7)根據(jù)現(xiàn)有服務(wù)器規(guī)劃新建系統(tǒng)所需服務(wù)器數(shù)量,在每列列頭柜中安裝32口KVM交換機(jī)。(8)帶外管理系統(tǒng)單獨(dú)建網(wǎng),不接入現(xiàn)有的生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)。(9)帶外管理可以連接到小型機(jī)的HMC或直接連接到小型機(jī)上,既可啟動(dòng)圖形界面,也可啟動(dòng)字符界面。

2.2帶內(nèi)審計(jì)系統(tǒng)技術(shù)路線

(1)能對(duì)內(nèi)蒙古電力數(shù)據(jù)中心運(yùn)維人員的日常監(jiān)控、維護(hù)工作和托管用戶的遠(yuǎn)程操作與維護(hù)進(jìn)行監(jiān)管。(2)能對(duì)目前常用的遠(yuǎn)程維護(hù)訪問(wèn)方式(涉及Telnet/ftp/SSH/VNC/RDP)進(jìn)行控制,記錄并實(shí)時(shí)上報(bào)所有違規(guī)訪問(wèn)行為,從而實(shí)現(xiàn)對(duì)非授權(quán)用戶的非法訪問(wèn)控制。(3)能對(duì)目前常用的遠(yuǎn)程維護(hù)訪問(wèn)方式(涉及Telnet/ftp/SSH/VNC/RDP)進(jìn)行審計(jì),記錄運(yùn)維人員的全部操作,可跟蹤追溯,從而對(duì)內(nèi)部合法運(yùn)維人員實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管。(4)設(shè)備部署控制方式要靈活,既可以提供模式,也可以采用旁路偵聽(tīng)的方式實(shí)現(xiàn)訪問(wèn)控制,從而滿足不同的業(yè)務(wù)需求。(5)能迅速定位設(shè)備故障,并及時(shí)響應(yīng),可提供遠(yuǎn)程執(zhí)行開(kāi)啟、關(guān)閉和重啟操作,減輕運(yùn)維人員的維護(hù)壓力。(6)必須提供對(duì)運(yùn)維人員的集中管理,設(shè)置訪問(wèn)權(quán)限與管理范圍。(7)系統(tǒng)提供的審計(jì)信息要直觀易懂,報(bào)警要及時(shí)快捷,報(bào)表數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確完善。(8)系統(tǒng)要提供自審計(jì)功能,包含所有運(yùn)維管理人員的操作記錄以及系統(tǒng)的運(yùn)行日志。(9)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)簡(jiǎn)單靈活,不影響目前業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行,不占用網(wǎng)絡(luò)帶寬。(10)系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)單點(diǎn)登錄,運(yùn)維管理人員不需要記錄和查看設(shè)備密碼,提升密碼的安全性。

3系統(tǒng)整體建設(shè)方案分析

3.1帶外管理系統(tǒng)建設(shè)方案

根據(jù)帶外管理系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)與技術(shù)路線,進(jìn)行了帶外管理系統(tǒng)方案設(shè)計(jì),內(nèi)蒙古電力公司帶外管理系統(tǒng)的總體方案架構(gòu)如圖4所示。在數(shù)據(jù)中心服務(wù)器區(qū)部署數(shù)字KVM交換機(jī)連接小型機(jī)和PC服務(wù)器;在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備區(qū)部署數(shù)字串換機(jī)連接網(wǎng)絡(luò)設(shè)備;在二級(jí)單位及所轄基層單位部署數(shù)字串換機(jī)連接網(wǎng)絡(luò)設(shè)備;所有數(shù)字KVM交換機(jī)和數(shù)字串換機(jī)上聯(lián)至網(wǎng)管網(wǎng),由放置在數(shù)據(jù)中心機(jī)房的帶外管理平臺(tái)統(tǒng)一管理;在數(shù)據(jù)中心機(jī)房部署帶外審計(jì)設(shè)備,審計(jì)用戶通過(guò)帶外管理平臺(tái)對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)的小型機(jī)、HMC、PC服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等各種類型、各種平臺(tái)的硬件設(shè)備所做操作內(nèi)容;在數(shù)據(jù)中心操作室部署帶外管理操作終端,管理員非特殊情況均在此通過(guò)帶外管理系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)備管理和維護(hù)[3]。

3.1.1數(shù)據(jù)中心的帶外管理系統(tǒng)部署方案(1)在內(nèi)蒙古電力公司數(shù)據(jù)中心機(jī)房部署一套帶外管理平臺(tái),由2臺(tái)硬件設(shè)備組成,以主備方式運(yùn)行,連接至網(wǎng)管網(wǎng)。數(shù)據(jù)中心的帶外管理系統(tǒng)部署方案如圖5所示。(2)數(shù)據(jù)中心機(jī)房服務(wù)器區(qū)每列機(jī)柜內(nèi),服務(wù)器或HMC通過(guò)服務(wù)器接口轉(zhuǎn)換線上聯(lián)至柜頂配線架,在列頭柜通過(guò)柜內(nèi)配線架連接到部署在列頭柜內(nèi)的2臺(tái)32口8路并發(fā)的數(shù)字KVM交換機(jī),并且在列頭柜內(nèi)部署2套顯示器套件,實(shí)現(xiàn)本列服務(wù)器機(jī)房?jī)?nèi)本地管理;數(shù)字KVM交換機(jī)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)端口上聯(lián)到網(wǎng)管網(wǎng),實(shí)現(xiàn)本列服務(wù)器遠(yuǎn)程管理。(3)數(shù)據(jù)中心機(jī)房網(wǎng)絡(luò)區(qū)每列機(jī)柜內(nèi),網(wǎng)絡(luò)設(shè)備通過(guò)串口轉(zhuǎn)換線上聯(lián)至柜頂配線架,在列頭柜通過(guò)柜內(nèi)配線架連接到部署在列頭柜內(nèi)的1臺(tái)32口數(shù)字串換機(jī)1上,并且在列頭柜內(nèi)部署顯示器套件,實(shí)現(xiàn)本列網(wǎng)絡(luò)設(shè)備機(jī)房?jī)?nèi)本地管理;數(shù)字串換機(jī)1通過(guò)網(wǎng)絡(luò)端口上連到網(wǎng)管網(wǎng),實(shí)現(xiàn)本列網(wǎng)絡(luò)設(shè)備遠(yuǎn)程管理。(4)在數(shù)據(jù)中心機(jī)房?jī)?nèi)部署1臺(tái)具有帶外管理平臺(tái)審計(jì)功能模塊功能的硬件設(shè)備,該審計(jì)模塊審計(jì)用戶通過(guò)帶外管理平臺(tái)對(duì)小型機(jī)、HMC、PC服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等各種類型、各種平臺(tái)的硬件設(shè)備所做操作內(nèi)容;對(duì)通過(guò)KVM交換機(jī)操作所管理的硬件設(shè)備,進(jìn)行錄屏;對(duì)通過(guò)串換機(jī)操作所管理的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,進(jìn)行字符串的記錄;且具有能夠基于用戶名稱、管理類型、訪問(wèn)時(shí)間等進(jìn)行檢索,支持關(guān)鍵字排序,可以根據(jù)周期性時(shí)間檢索。該審核系統(tǒng)必須有相應(yīng)的授權(quán)認(rèn)證才能查看內(nèi)容,能夠?qū)崿F(xiàn)與帶外管理平臺(tái)無(wú)縫連接,能夠存儲(chǔ)較大數(shù)據(jù)量的審計(jì)內(nèi)容。(5)在數(shù)據(jù)中心操作室部署8臺(tái)帶外管理操作終端,并接入網(wǎng)管網(wǎng),實(shí)現(xiàn)通過(guò)帶外管理系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)中心機(jī)房?jī)?nèi)的服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和各二級(jí)單位及所轄基層單位機(jī)房?jī)?nèi)的部分網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程訪問(wèn)、管理和維護(hù)。

3.1.2二級(jí)單位及所轄基層單位機(jī)房?jī)?nèi)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備帶外管理系統(tǒng)部署方案二級(jí)單位及所轄基層單位機(jī)房?jī)?nèi)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備僅管理部分路由器、交換機(jī)和防火墻。在二級(jí)單位機(jī)房?jī)?nèi)部署具有遠(yuǎn)程撥號(hào)管理功能的16口的數(shù)字串換機(jī)2,通過(guò)串口轉(zhuǎn)換線連接所管網(wǎng)絡(luò)設(shè)備;在每個(gè)二級(jí)單位所轄基層單位的機(jī)房?jī)?nèi)部署具有遠(yuǎn)程撥號(hào)管理功能的8口的數(shù)字串換機(jī)3,通過(guò)串口轉(zhuǎn)換線連接所管網(wǎng)絡(luò)設(shè)備;所有數(shù)字串換機(jī)2和數(shù)字串換機(jī)3通過(guò)網(wǎng)絡(luò)端口上連至網(wǎng)管網(wǎng)。數(shù)據(jù)中心機(jī)房的管理員可以通過(guò)廣域網(wǎng)和撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)2條鏈路來(lái)管理各二級(jí)單位和基層單位的主要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。具體帶外管理系統(tǒng)部署方案如圖6。當(dāng)廣域網(wǎng)鏈路出現(xiàn)中斷時(shí),通過(guò)撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)使用PSTN網(wǎng)建立撥號(hào)連接,通過(guò)128位的SSH加密通道傳輸字符,在保證安全前提下及時(shí)連接至遠(yuǎn)端機(jī)房的串換機(jī),實(shí)現(xiàn)對(duì)被管設(shè)備的遠(yuǎn)程管理維護(hù)。

3.2帶內(nèi)審計(jì)系統(tǒng)建設(shè)方案

在內(nèi)蒙古電力公司數(shù)據(jù)中心部署1臺(tái)安全審計(jì)服務(wù)器,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)安全控制只允許其對(duì)服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備具有Telnet、SSH等網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的訪問(wèn)權(quán)限。在特定情況下管理員需通過(guò)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議對(duì)服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行訪問(wèn)時(shí),管理員需先登錄到帶內(nèi)審計(jì)系統(tǒng),通過(guò)其使用SSH、Telnet、RDP、IE管理工具等,對(duì)所管理設(shè)備進(jìn)行操作。帶內(nèi)審計(jì)系統(tǒng)記錄管理員管理服務(wù)器Windows系統(tǒng)、Linux和UNIX等界面和管理路由器、交換機(jī)、防火墻等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的字符界面的操作內(nèi)容。帶內(nèi)審計(jì)部署方案如圖7所示。帶內(nèi)審計(jì)系統(tǒng)記錄所有帶內(nèi)的操作過(guò)程,為了符合法規(guī)章程,審計(jì)內(nèi)容需離線保存。一期工程采用過(guò)渡性方案,將審計(jì)數(shù)據(jù)保存在設(shè)備本地,二期工程建設(shè)中將把審計(jì)數(shù)據(jù)備份到其他介質(zhì)。

4系統(tǒng)應(yīng)用效果

4.1帶外管理系統(tǒng)

4.1.1提高突發(fā)故障處理能力帶外管理能夠使運(yùn)維管理人員通過(guò)專用管理網(wǎng)絡(luò)對(duì)機(jī)房網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、電源系統(tǒng)進(jìn)行集中管理和遠(yuǎn)程維護(hù)。即使在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障或者設(shè)備宕機(jī)情況下,運(yùn)維管理人員仍可通過(guò)帶外網(wǎng)管系統(tǒng)到達(dá)故障設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程管理和維護(hù),提高網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的延續(xù)性和可用性,大大提高企業(yè)IT網(wǎng)絡(luò)突發(fā)故障的應(yīng)急處理能力[4]。

4.1.2實(shí)現(xiàn)運(yùn)維審計(jì)功能運(yùn)維管理人員通過(guò)統(tǒng)一的管理界面對(duì)分布式網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)IT設(shè)備進(jìn)行集中管理和維護(hù),對(duì)全部管理維護(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行集中記錄,記錄內(nèi)容包括管理員身份信息、登錄時(shí)間、操作內(nèi)容、退出時(shí)間等。

4.1.3精細(xì)化運(yùn)維管理帶外管理系統(tǒng)具有權(quán)限分級(jí)管理、端口分組管理和設(shè)備分組管理功能,通過(guò)上述功能對(duì)運(yùn)維管理人員身份、管理權(quán)限、管理范圍進(jìn)行嚴(yán)格界定,不同級(jí)別管理員登錄系統(tǒng)后只能看到有管理權(quán)限和監(jiān)控權(quán)限的設(shè)備列表,分工精細(xì),責(zé)任明確。

4.1.4互助運(yùn)維,責(zé)任明確帶外管理支持多進(jìn)程(6個(gè)并發(fā))訪問(wèn)功能,各級(jí)別運(yùn)維管理人員通過(guò)多進(jìn)程訪問(wèn)功能實(shí)現(xiàn)互助式協(xié)作運(yùn)維。高級(jí)別運(yùn)維管理人員可以對(duì)低級(jí)別運(yùn)維管理人員管理過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)控,必要時(shí)可以強(qiáng)制接管運(yùn)維管理進(jìn)程。

4.1.5支持強(qiáng)健的安全特性(1)帶外管理系統(tǒng)支持128-bit、SSHv2、SSLv3數(shù)據(jù)加密技術(shù),運(yùn)維管理人員的管理控制信息都將以加密方式傳送至被管理設(shè)備,確保管理數(shù)據(jù)安全。(2)帶外管理系統(tǒng)支持LDAP、SecurID、TACACS+、NIS、Kerberos、RADIUS等身份認(rèn)證系統(tǒng),通過(guò)以上身份認(rèn)證系統(tǒng)對(duì)運(yùn)維管理人員的身份、管理權(quán)限、管理范圍進(jìn)行界定,防止未經(jīng)授權(quán)用戶非法訪問(wèn)。(3)IP地址過(guò)濾技術(shù)可自由定義允許訪問(wèn)或不允許訪問(wèn)的IP地址列表,根據(jù)訪問(wèn)控制IP地址列表進(jìn)行過(guò)濾或攔截用戶訪問(wèn)。

篇4

告別傳統(tǒng) 減少人工操作

在傳統(tǒng)的運(yùn)維模式中，由于缺乏系統(tǒng)化自動(dòng)化手段，有時(shí)候需要較多的運(yùn)維人員才能完成對(duì)關(guān)鍵信息系統(tǒng)的運(yùn)行監(jiān)控和維護(hù)操作，運(yùn)維人員的數(shù)量會(huì)隨著信息系統(tǒng)的增加而不斷增加。此外，各類系統(tǒng)的啟動(dòng)、停止、運(yùn)行等例行操作和關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)的主從切換、災(zāi)備切換等操作如果均由運(yùn)維人員手工操作，其效率、準(zhǔn)確性等完全依賴于操作人員，存在著誤操作風(fēng)險(xiǎn)。所以，只有通過(guò)自動(dòng)化的工具來(lái)減少人員的手工化操作，才能保證操作的準(zhǔn)確性和效率，而自動(dòng)化運(yùn)維成了解決上述問(wèn)題的關(guān)鍵。

作為一家證券公司，民族證券對(duì)信息系統(tǒng)的安全與穩(wěn)定要求非常之高。結(jié)合對(duì)公司IT系統(tǒng)運(yùn)維的需求，民族證券對(duì)日常流程運(yùn)維提出了集中化、實(shí)時(shí)化、可視化和智能化的標(biāo)準(zhǔn)，并從去年11月開(kāi)始著手建立日常流程自動(dòng)化運(yùn)維項(xiàng)目。此后，民族證券選擇與神州信息服務(wù)股份有限公司（神州數(shù)碼旗下子公司，下稱神州信息）合作，將運(yùn)維管理升級(jí)，實(shí)施自動(dòng)化運(yùn)維項(xiàng)目。

為使民族證券的自動(dòng)化運(yùn)維落到實(shí)處，神州信息項(xiàng)目組與民族證券的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行了大量的先期溝通，了解到客戶需求主要集中在“減少運(yùn)維工作占用的大量人力資源，提升效率”和“減少運(yùn)行維護(hù)過(guò)分依賴人工操作及操作失誤，保障系統(tǒng)安全穩(wěn)定”兩個(gè)方面。神州信息集成解決方案SBU BD解決方案部總經(jīng)理熊飚介紹，基于用戶的兩大需求，神州信息提出了服務(wù)自動(dòng)化管理（Service Jet iAuto）解決方案，以獨(dú)創(chuàng)的“操作機(jī)器人”技術(shù)實(shí)現(xiàn)日常運(yùn)維、系統(tǒng)備份和應(yīng)急切換等操作。這一方案及“操作機(jī)器人”能夠建立起一個(gè)為各應(yīng)用系統(tǒng)、各種硬件基礎(chǔ)設(shè)施提供自動(dòng)化運(yùn)維的管理平臺(tái)，可以幫助民族證券實(shí)現(xiàn)集中化、實(shí)時(shí)化、可視化、智能化的“四化”IT運(yùn)維管理，同時(shí)達(dá)到“比人更快，更精準(zhǔn)，更有保障”的目標(biāo)，切實(shí)提高了運(yùn)維效率和運(yùn)維管理質(zhì)量。

在保障系統(tǒng)安全穩(wěn)定方面，神州信息開(kāi)發(fā)了“應(yīng)急切換”功能。熊飚認(rèn)為，當(dāng)系統(tǒng)需要主從切換、主備切換等應(yīng)急處理的時(shí)候，由于操作的系統(tǒng)數(shù)量較多，傳統(tǒng)的手工操作無(wú)法保證切換的時(shí)效性，存在業(yè)務(wù)中斷的風(fēng)險(xiǎn)。

自動(dòng)化是運(yùn)維的更高階段

篇5

關(guān)鍵詞：ITIL；石油銷售；ERP運(yùn)維體系；三層架構(gòu)；管理體制

中圖分類號(hào)：TP311文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-3044(2011)12-2753-02

ITIL Based Operation and Maintenance of Petrochina Marketing of ERP System

WANG Qing-chen, LIU Kun

(Petrochemical Company of Petro China Automation Institute, Lanzhou 730060, China)

Abstract: This paper describes the ITIL-based operation and maintenance of petrochina marketing of ERP System, first introduced the meaning of ITIL, combined with the characteristics of petrochina marketing and ITIL ERP methodology, highlight the three-tier system of operation and maintenance, operational responsibilities in the refining process, operation and maintenance management system, management system and assessment mechanism for the ERP system operation and maintenance of petrochina marketing to make some methods.

Key words: ITIL; petrochina marketing; ERP system of the multidimensional; Three-tier structure; management system

1 ITIL簡(jiǎn)介

ITTL是指IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)（Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù))，主要適用于IT服務(wù)管理。ITIL作為IT服務(wù)管理事實(shí)上的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)得到了全球幾乎所有IT巨頭的全力支持。ITIL的核心模塊是“服務(wù)管理”，這個(gè)模塊一共包括了10個(gè)流程和一項(xiàng)職能，這些流程和職能又被歸結(jié)為兩大流程組，即“服務(wù)提供”流程組和“服務(wù)支持”流程組。其中，服務(wù)支持流程組歸納了與IT管理相關(guān)的一項(xiàng)管理職能及5個(gè)運(yùn)營(yíng)級(jí)流程，即事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和管理；服務(wù)提供流程組歸納了與IT管理相關(guān)的5個(gè)戰(zhàn)術(shù)級(jí)流程，即服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理。

2 基于ITIL的銷售ERP運(yùn)維體系的構(gòu)建

銷售ERP系統(tǒng)運(yùn)維體系采用三級(jí)運(yùn)維體系構(gòu)架，三級(jí)運(yùn)維體系架構(gòu)設(shè)計(jì)遵循了SAP的CCC運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)。其標(biāo)準(zhǔn)符合ITIL管理體系要求，同時(shí)結(jié)合了ERP的特點(diǎn)。

2.1 三級(jí)運(yùn)維體系架構(gòu)

第一級(jí)運(yùn)維是是各地區(qū)公司建立的本地支持維護(hù)中心，其成員由地區(qū)公司關(guān)鍵用戶、核心用戶及相關(guān)信息管理部門負(fù)責(zé)人組成，直接面向最終用戶；第二級(jí)運(yùn)維是指有內(nèi)部支持隊(duì)伍負(fù)責(zé)的運(yùn)維。第二級(jí)運(yùn)維遵循集中統(tǒng)一管理原則，負(fù)責(zé)管理總部共享服務(wù)中心。主要面向一級(jí)支持，解決一級(jí)支持中心無(wú)法解決的問(wèn)題，負(fù)責(zé)系統(tǒng)軟硬件的日常運(yùn)行維護(hù)工作，并負(fù)責(zé)對(duì)一級(jí)支持中心成員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其對(duì)最終用戶的支持能力；第三級(jí)運(yùn)維是指由軟件、硬件、咨詢等供應(yīng)商及業(yè)務(wù)專家組成的專家支持中心負(fù)責(zé)的運(yùn)維。主要職責(zé)是面向二級(jí)支持，協(xié)助解決系統(tǒng)配置、硬件設(shè)施、業(yè)務(wù)層面等方面的疑難問(wèn)題。

2.2 在操作流程中，細(xì)化權(quán)責(zé)

確保已經(jīng)上線系統(tǒng)應(yīng)用平穩(wěn)、可靠、安全和高效。并在2、3年后，進(jìn)一步完善ERP系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)支持體系，爭(zhēng)取能夠獨(dú)立承擔(dān)石油銷售公司內(nèi)部ERP系統(tǒng)的運(yùn)維工作。在操作流程中，細(xì)化權(quán)責(zé)，分為綜合管理組、應(yīng)用支持組、專家支持組、技術(shù)支持組和接口支持組，并制定出崗位責(zé)任制。

綜合管理組主要負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)管理、宣傳管理、文檔管理、合同管理、績(jī)效管理、客戶關(guān)系管理等日常基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)管理工作。

應(yīng)用支持組是二級(jí)支持中心與一級(jí)支持和總部人員之間的接口，負(fù)責(zé)問(wèn)題的接收、處理、記錄、追蹤和反饋等。

專家支持組分為技術(shù)專家組和業(yè)務(wù)專家組構(gòu)成。技術(shù)專家組由顧問(wèn)組成，人員可專職或兼職，負(fù)責(zé)系統(tǒng)變更的技術(shù)評(píng)估和方案的審核；業(yè)務(wù)專家組由中國(guó)石油和板塊公司的領(lǐng)導(dǎo)和專家組成，人員可專職或兼職，由實(shí)施單位業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)參與涉及業(yè)務(wù)變更方案，由實(shí)施單位主管信息領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)變更方案的審核。

技術(shù)支持組負(fù)責(zé)系統(tǒng)報(bào)表、BW報(bào)表的開(kāi)發(fā)，系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控，傳輸管理，軟硬件的更新、維護(hù)和升級(jí)，系統(tǒng)備份和恢復(fù)，系統(tǒng)性能和安全管理等工作。

接口支持組主要負(fù)責(zé)主要面向軟、硬、咨詢、外部系統(tǒng)供應(yīng)商溝通并解決ERP系統(tǒng)出現(xiàn)的各種復(fù)雜問(wèn)題。

2.3 建立運(yùn)維管理體制

為了規(guī)范化管理運(yùn)維中心日常事務(wù)，提高工作效率，增強(qiáng)不同崗位之間的溝通，建立一套運(yùn)維管理體制，分為：日常管理、應(yīng)用問(wèn)題管理、突發(fā)事件管理、系統(tǒng)變更管理、賬戶權(quán)限管理、質(zhì)量管理、系統(tǒng)管理。

日常管理：日常管理的內(nèi)容包括二級(jí)運(yùn)維人員帳號(hào)管理、權(quán)限管理、周例會(huì)管理、文檔管理、內(nèi)部培訓(xùn)管理、應(yīng)用工具管理。

應(yīng)用問(wèn)題管理：系統(tǒng)內(nèi)問(wèn)題的處理流程、系統(tǒng)外問(wèn)題的處理流程

突發(fā)事件是指由于生產(chǎn)服務(wù)器宕機(jī)、網(wǎng)絡(luò)中斷、機(jī)房斷電、黑客攻擊、系統(tǒng)配置傳輸錯(cuò)誤、系統(tǒng)主數(shù)據(jù)出現(xiàn)大面積錯(cuò)誤等嚴(yán)重影響其正常業(yè)務(wù)操作。

系統(tǒng)變更管理：所有對(duì)ERP生產(chǎn)系統(tǒng)產(chǎn)生影響的改變，包括業(yè)務(wù)流程變化、系統(tǒng)變化（包括軟、硬件）均屬于系統(tǒng)變更管理的范圍。

賬號(hào)權(quán)限管理：最終用戶的新增、注銷情況定期上報(bào)信息管理部備案。賬號(hào)、權(quán)限負(fù)責(zé)人定期對(duì)文檔進(jìn)行整理，尤其是在帳號(hào)和權(quán)限進(jìn)行更改后，及時(shí)更新相關(guān)文檔。

質(zhì)量管理：由于運(yùn)維工作的問(wèn)題處理周期具有不確定性，無(wú)法在問(wèn)題處理時(shí)針對(duì)每個(gè)運(yùn)維流程進(jìn)行實(shí)時(shí)質(zhì)量監(jiān)控，所以采用對(duì)流程中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和控制點(diǎn)進(jìn)行定期檢查和事后檢測(cè)的方式進(jìn)行。

系統(tǒng)管理：監(jiān)控組對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行日常檢查；通過(guò)對(duì)硬件資源的消耗、工作進(jìn)程的狀態(tài)、磁盤I/O狀況和事務(wù)代碼的響應(yīng)時(shí)間等方面的監(jiān)控，使用技術(shù)手段對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行分析。運(yùn)維中心、顧問(wèn)向監(jiān)控組反映的系統(tǒng)問(wèn)題

2.4 建立溝通機(jī)制和考核機(jī)制

溝通機(jī)制：為了確保石油銷售ERP系統(tǒng)運(yùn)行的安全與穩(wěn)定，加強(qiáng)信息的共享，確保問(wèn)題解決得及時(shí)性、徹底性，各項(xiàng)目運(yùn)維小組每周召開(kāi)本組運(yùn)維內(nèi)部例會(huì)，研究未處理完畢問(wèn)題的解決方案、預(yù)計(jì)解決時(shí)間、未完成原因等，布置下周工作任務(wù)。

考核機(jī)制：促進(jìn)銷售ERP系統(tǒng)應(yīng)用，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率和質(zhì)量，提供決策支持，特別制作了《銷售ERP系統(tǒng)應(yīng)用考核辦法》，分為周考核和月考核，系統(tǒng)應(yīng)用考核結(jié)果及各單位排名情況將上報(bào)銷售公司，銷售公司以簡(jiǎn)報(bào)方式進(jìn)行公布。

3 結(jié)論

基于ITIL，從三級(jí)運(yùn)維體系架構(gòu)、權(quán)責(zé)細(xì)化、運(yùn)維管理、溝通機(jī)制、考核機(jī)制等方面提供一個(gè)框架，為石油銷售ERP系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)提出一些方法。形成了完備的管理體系、高效的管理機(jī)制、務(wù)實(shí)的管理方法、周密的管理流程、合理的管理標(biāo)準(zhǔn)，全面推進(jìn)了ERP運(yùn)維體系的工作進(jìn)程，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了銷售ERP運(yùn)維體系的建立和運(yùn)行，提升了銷售ERP項(xiàng)目員工的綜合水平，取得了良好的管理效果。

參考文獻(xiàn)：

[1] 萬(wàn)天翼.基于ITIL的運(yùn)維管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)[J].數(shù)字技術(shù)與應(yīng)用,2010(7).

[2] 謝若承.ITIL理念在SAP系統(tǒng)管理中的實(shí)踐[J].計(jì)算機(jī)應(yīng)用與軟件,2010(5).

篇6

【關(guān)鍵詞】Linux；IT運(yùn)維；場(chǎng)景教學(xué)

0 引言

在以往的高校計(jì)算機(jī)專業(yè)學(xué)科教育中，將著重點(diǎn)放在培養(yǎng)學(xué)生的編程能力，久而久之使人們產(chǎn)生了偏見(jiàn)，認(rèn)為學(xué)計(jì)算機(jī)就是學(xué)編程。然而實(shí)際上，計(jì)算機(jī)這一學(xué)科所涵蓋的遠(yuǎn)不僅僅是編程。隨著信息基礎(chǔ)設(shè)施的不斷發(fā)展完善，尤其是近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的迅速崛起，IT運(yùn)維這一行業(yè)對(duì)于人才的需求和就業(yè)的吸納越來(lái)越可觀。而企業(yè)對(duì)于運(yùn)維人員的職業(yè)素養(yǎng)要求和對(duì)于編程人員是有明顯區(qū)別的。這就要求高校針對(duì)運(yùn)維行業(yè)的特點(diǎn)對(duì)教學(xué)內(nèi)容和方法進(jìn)行更加有針對(duì)性的設(shè)計(jì)。由于Linux操作系統(tǒng)在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)成為了應(yīng)用最為普遍的服務(wù)器操作系統(tǒng)，所以Linux課程教學(xué)成為培養(yǎng)學(xué)生的運(yùn)維素質(zhì)是一個(gè)很好的切入點(diǎn)。

1 傳統(tǒng)的Linux教學(xué)分析

目前的高校計(jì)算機(jī)專業(yè)開(kāi)設(shè)Linux課程一般有兩種情況。一種是作為學(xué)習(xí)操作系統(tǒng)原理課程的輔助和實(shí)踐課程，學(xué)生在學(xué)習(xí)了操作系統(tǒng)原理后通過(guò)接觸Linux的一些源代碼來(lái)加強(qiáng)對(duì)原理和算法的認(rèn)識(shí)；另一種是作為一門獨(dú)立的課程開(kāi)設(shè)，但其教學(xué)內(nèi)容會(huì)將著重點(diǎn)放在GNU開(kāi)發(fā)工具鏈的使用、API的調(diào)用或者內(nèi)核模塊的解讀等等。目前這兩種情況都是以培養(yǎng)編程能力和開(kāi)發(fā)素質(zhì)為著眼點(diǎn)的，對(duì)于培養(yǎng)一個(gè)運(yùn)維工程師可謂根本沒(méi)有涉及。而在教學(xué)方法上，傳統(tǒng)的Linux教學(xué)過(guò)程中，雖然也有采用基于項(xiàng)目的教學(xué)方法，但始終沒(méi)有改變教師講理論為主，學(xué)生課后練習(xí)為輔的固定教學(xué)模式，教學(xué)改革只是從教學(xué)形式上有所改變，依然沒(méi)有改變學(xué)生被動(dòng)學(xué)習(xí)的局面[1]。而IT運(yùn)維的特點(diǎn)是知識(shí)面廣、實(shí)踐性強(qiáng)，這就要求在基于運(yùn)維的Linux教學(xué)改革中，著重培養(yǎng)學(xué)生歸納知識(shí)的能力和主動(dòng)學(xué)習(xí)的能力，著重培養(yǎng)學(xué)生動(dòng)手實(shí)踐的能力，從而更有利于培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)運(yùn)維素質(zhì)。

2 教學(xué)內(nèi)容的改革

傳統(tǒng)的Linux教學(xué)是著重于培養(yǎng)邏輯思維能力和編程能力的，筆者針對(duì)運(yùn)維行業(yè)的特點(diǎn)對(duì)傳統(tǒng)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行改革，使之有針對(duì)性的培養(yǎng)運(yùn)維工程師。關(guān)于Linux運(yùn)維，目前業(yè)內(nèi)還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的定義。就筆者接觸一些運(yùn)維工程師和親自參與企業(yè)實(shí)踐得到的一些直接和間接經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，運(yùn)維工程師在入行時(shí)應(yīng)掌握的主要內(nèi)容包括：（1）Linux下的常用命令的使用；（2）Linux下的系統(tǒng)管理，包括存儲(chǔ)管理、用戶管理、網(wǎng)絡(luò)管理等；（3）部署和維護(hù)各種Linux服務(wù)器，包括Web服務(wù)、FTP服務(wù)、DHCP服務(wù)、Mail服務(wù)等；（4）對(duì)Linux下各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、應(yīng)用系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等進(jìn)行自動(dòng)化Shell腳本開(kāi)發(fā)；（5）數(shù)據(jù)庫(kù)如MySQL或Oracle的維護(hù)；（6）系統(tǒng)性能的優(yōu)化等等。據(jù)此，筆者在以運(yùn)維為就業(yè)方向的班級(jí)開(kāi)設(shè)的Linux課程中，刪減的GNU工具鏈、內(nèi)核源碼分析等的內(nèi)容，加重了Shell編程在課程學(xué)時(shí)的比重，并增加了系統(tǒng)管理、服務(wù)器配置等與運(yùn)維行業(yè)相關(guān)的內(nèi)容。

3 教學(xué)方法的改革

雖然近年來(lái)不斷對(duì)計(jì)算機(jī)學(xué)科教育進(jìn)行改革，提出了基于項(xiàng)目、任務(wù)驅(qū)動(dòng)或者單元驅(qū)動(dòng)的教學(xué)法，以改變傳統(tǒng)教學(xué)模式，增加實(shí)踐教學(xué)的比重，但學(xué)生僅掌握獨(dú)立項(xiàng)目的模塊化實(shí)施方案，欠缺對(duì)運(yùn)維過(guò)程中出現(xiàn)突發(fā)問(wèn)題靈活處理的能力[2]。另外由于教學(xué)用的實(shí)驗(yàn)環(huán)境和實(shí)際生產(chǎn)環(huán)境的差異，導(dǎo)致學(xué)生認(rèn)為教學(xué)針對(duì)性不強(qiáng)，從而學(xué)習(xí)積極性受到影響，而當(dāng)真正就業(yè)后面對(duì)實(shí)際生產(chǎn)環(huán)境又不知所錯(cuò)。為此，筆者針對(duì)Linux運(yùn)維的特點(diǎn)，提出了一套教學(xué)方法的改革，將貼近生產(chǎn)實(shí)踐的運(yùn)維融合到Linux課程教學(xué)中去，從而更有利于培養(yǎng)學(xué)生在IT運(yùn)維方向的職業(yè)素質(zhì)，為其有針對(duì)性的就業(yè)夯實(shí)基礎(chǔ)。

3.1 教學(xué)環(huán)境設(shè)計(jì)

在教學(xué)環(huán)境上，采用電子教室。但不同于傳統(tǒng)Linux課程教學(xué)采用的Windows加VMWare虛擬機(jī)的方案，而是采用全Linux解決方案，以使學(xué)生充分體驗(yàn)和使用Linux。在解決視頻廣播及遠(yuǎn)程桌面的問(wèn)題上，不同于傳統(tǒng)的電子教室采用的凌波多媒體教室軟件的方案，筆者為教師端及學(xué)生端的電腦都安裝的Ubuntu14.04，在教師端安裝了vncserver，以共享教師機(jī)的桌面，而在學(xué)生端安裝vncviewer用于遠(yuǎn)程桌面連接。這種直接讓學(xué)生接觸Linux真實(shí)機(jī)器的方法，一方面加強(qiáng)了學(xué)生對(duì)于Linux的操作體驗(yàn)，另一方面，杜絕部分自制能力較差的學(xué)生在課堂上玩電腦游戲等行為。

3.2 實(shí)驗(yàn)環(huán)境設(shè)計(jì)

在Linux教學(xué)中的很多實(shí)驗(yàn)對(duì)當(dāng)前系統(tǒng)環(huán)境有一定的危險(xiǎn)性和破壞性，如配置網(wǎng)絡(luò)、添加或者刪除Raid、安裝服務(wù)等等。很多不當(dāng)操作會(huì)破壞系統(tǒng)的正常環(huán)境，而學(xué)生其實(shí)也正是在這種不斷的試錯(cuò)與改正中提高能力的。因此，怎么樣快速恢復(fù)受損的實(shí)驗(yàn)環(huán)境是個(gè)問(wèn)題。筆者在自己的課堂上采用了一款非常優(yōu)秀的虛擬機(jī)軟件VirtualBox，利用它的系統(tǒng)快照功能實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的。

首先，給學(xué)生機(jī)器在VirtualBox下安裝一個(gè)虛擬的CentOS6.5作為教學(xué)系統(tǒng)（這是由于CentOS這一發(fā)行版在目前的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)作為服務(wù)器操作系統(tǒng)應(yīng)用非常廣泛），并配置好該系統(tǒng)的基本軟件和網(wǎng)絡(luò)連接，以此作為初始的實(shí)驗(yàn)環(huán)境，并對(duì)該初始系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)快照。

然后，當(dāng)學(xué)生做實(shí)驗(yàn)時(shí)，啟動(dòng)虛擬機(jī)，并利用宿主機(jī)的putty軟件或者命令行ssh客戶端遠(yuǎn)程連接虛擬機(jī)，在虛擬機(jī)里面做各種實(shí)驗(yàn)。如果實(shí)驗(yàn)失敗或者需要重新做實(shí)驗(yàn)時(shí)候，只要恢復(fù)一下系統(tǒng)快照就可以返回初始的實(shí)驗(yàn)環(huán)境。

3.3 基于場(chǎng)景的四步教學(xué)法

傳統(tǒng)教學(xué)方式不利于運(yùn)維職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的一個(gè)重要原因是課堂教學(xué)脫離生產(chǎn)場(chǎng)景。盡管教了學(xué)生很多命令、很多參數(shù)，告訴學(xué)生應(yīng)該這樣或者不應(yīng)該那樣，但學(xué)生往往會(huì)發(fā)出“為什么要這樣做”、“這樣做有什么用”的疑惑。由于脫離生產(chǎn)場(chǎng)景，學(xué)生對(duì)于所學(xué)知識(shí)與技能的體會(huì)不深，在相當(dāng)程度上影響了教學(xué)效果。

場(chǎng)景化教學(xué)要求在教學(xué)過(guò)程中盡量模擬生產(chǎn)場(chǎng)景，將貼近生產(chǎn)實(shí)踐的環(huán)境、項(xiàng)目、任務(wù)經(jīng)過(guò)適量簡(jiǎn)化突出重點(diǎn)后重現(xiàn)在教學(xué)過(guò)程中。這種教學(xué)法秉承“以用為本、學(xué)以致用”的教學(xué)觀念，對(duì)于指導(dǎo)教師的工程實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有較高的要求。筆者在這一教學(xué)觀念的指導(dǎo)下，通過(guò)以下四個(gè)步驟組織整個(gè)教學(xué)過(guò)程。

（1）場(chǎng)景重現(xiàn)。對(duì)于Linux運(yùn)維的每個(gè)知識(shí)板塊，筆者結(jié)合自己已有的工程實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和通過(guò)閱讀、考察等方式獲得間接經(jīng)驗(yàn)，努力為教學(xué)過(guò)程重現(xiàn)生產(chǎn)場(chǎng)景。例如，在講授Web服務(wù)時(shí)，傳統(tǒng)方式僅僅是通過(guò)測(cè)試一個(gè)靜態(tài)Web頁(yè)面，講解一下Web服務(wù)的搭建過(guò)程及配置文件的主要參數(shù)等。筆者在實(shí)施場(chǎng)景化教學(xué)法的過(guò)程中，為學(xué)生們分發(fā)一個(gè)實(shí)際可用的在線教學(xué)網(wǎng)站源碼讓學(xué)生們?cè)诟髯缘膶?shí)驗(yàn)平臺(tái)上安裝測(cè)試，并通過(guò)一些專門的工具模擬負(fù)載讓學(xué)生們觀察Web站點(diǎn)在運(yùn)行過(guò)程中性能的變化。這樣一來(lái)，由于接觸到了真實(shí)的生產(chǎn)場(chǎng)景，一來(lái)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣有了較大的提高，另一方面對(duì)于相關(guān)的配置參數(shù)的作用的體會(huì)則更加深刻。

（2）項(xiàng)目設(shè)計(jì)。在教學(xué)過(guò)程中，將Linux運(yùn)維的各個(gè)知識(shí)點(diǎn)和技能通過(guò)若干個(gè)項(xiàng)目來(lái)組織，學(xué)生通過(guò)可擴(kuò)展的項(xiàng)目案例來(lái)逐步學(xué)習(xí)知識(shí)和技能。所有的項(xiàng)目都是一個(gè)實(shí)際的任務(wù)，學(xué)生通過(guò)完成這一項(xiàng)目從而具備了完成一種任務(wù)的能力。

（3）角色模擬。將學(xué)生分為若干個(gè)小組，小組的每個(gè)成員模擬項(xiàng)目中的某個(gè)角色，使學(xué)生們協(xié)同完成項(xiàng)目任務(wù)。當(dāng)項(xiàng)目任務(wù)完成后，還可以將小組內(nèi)各個(gè)成員的角色互換，使其體會(huì)不同角色在小組中所起的不同作用及所需掌握的工作技能。例如，在講解用戶權(quán)限管理的知識(shí)板塊時(shí)，筆者設(shè)計(jì)了一個(gè)工作組用戶協(xié)同工作的項(xiàng)目，每個(gè)學(xué)生小組有三個(gè)成員，分別是管理員Tom和普通成員Alice和Jim。該項(xiàng)目任務(wù)要求通過(guò)某種方式設(shè)置一個(gè)共享文件夾，該文件夾作為小組協(xié)同工作的目錄；該目錄內(nèi)每個(gè)人都可以新建文件，也可以查看和修改別人的文件，但是除了管理員Tom外其他人不能刪除別人的文件而只能刪除自己的文件；只有管理員Tom可以刪除任何人的文件。學(xué)生們通過(guò)分別扮演管理員和普通成員，加強(qiáng)了對(duì)于用戶權(quán)限管理的認(rèn)識(shí)。

（4）自我總結(jié)：當(dāng)項(xiàng)目任務(wù)完成后，學(xué)生們初步掌握了某項(xiàng)技能，此時(shí)應(yīng)該及時(shí)回顧、歸納和總結(jié)，將感性認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為理性認(rèn)識(shí)，將知識(shí)和技能條理化。筆者通過(guò)自己的實(shí)踐體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，寫技術(shù)博客是一種很好的自我總結(jié)的方式。筆者要求學(xué)生課后將每個(gè)知識(shí)板塊寫成技術(shù)博客在互聯(lián)網(wǎng)上，并要求學(xué)生們分組互評(píng)，評(píng)選優(yōu)秀的博客文章。一些對(duì)于Linux運(yùn)維很感興趣的學(xué)生在課后寫技術(shù)博客上投入了的較大了精力，參閱了很多課外資料，文章寫得比較嚴(yán)謹(jǐn)而全面，在互聯(lián)網(wǎng)上獲得了比較高的瀏覽量，從而更加激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和熱情。

總之，通過(guò)場(chǎng)景重現(xiàn)、項(xiàng)目設(shè)計(jì)、角色模擬和自我總結(jié)這樣四個(gè)步驟，有效的溝通了教學(xué)和生產(chǎn)，加強(qiáng)了教師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間的交流互動(dòng)，構(gòu)架起理論與實(shí)踐相結(jié)合的橋梁。

4 結(jié)束語(yǔ)

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，IT運(yùn)維這一行業(yè)對(duì)于人才的需求越來(lái)越大。而Linux操作系統(tǒng)在當(dāng)前的信息化基礎(chǔ)設(shè)施中扮演非常重要的角色，成為IT運(yùn)維人員必備的基礎(chǔ)知識(shí)和技能。而傳統(tǒng)的高校Linux課程將著重點(diǎn)放在培養(yǎng)學(xué)生的邏輯思維能力和提高編程能力方面，不利于運(yùn)維工程師職業(yè)素質(zhì)的建立。因而，有必要建立一套以運(yùn)維為導(dǎo)向的Linux課程教學(xué)方案，以更加有利于向社會(huì)培養(yǎng)及輸送人才。

通過(guò)對(duì)課程教學(xué)內(nèi)容的合理取舍、貼近實(shí)際生產(chǎn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)境與實(shí)驗(yàn)環(huán)境，以及基于場(chǎng)景的四步教學(xué)法，本文提出了一套在實(shí)踐中較為可行的Linux課程教學(xué)方案。相比傳統(tǒng)的Linux課程教學(xué)，這一教學(xué)方案更加有針對(duì)性的培養(yǎng)企業(yè)IT運(yùn)維工程師。

【參考文獻(xiàn)】

篇7

【關(guān)鍵字】運(yùn)維管理 ITI L 廣播安全播出

【中圖分類號(hào)】U285.5 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-5158（2013）04-0121-01

1、前言

湖北廣播安全播出系統(tǒng)經(jīng)過(guò)近20年的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，從最初的系統(tǒng)集成階段、應(yīng)用集成階段，正在進(jìn)入到以整合應(yīng)用和加強(qiáng)運(yùn)維服務(wù)管理為主要特征的運(yùn)行維護(hù)階段。也就是說(shuō)，信息化關(guān)注的重點(diǎn)逐漸從最初的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，過(guò)渡到重視軟硬件建設(shè)的均衡發(fā)展，運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣已經(jīng)上升為衡量信息化工作成敗的關(guān)鍵因素。

多年來(lái)廣播播出運(yùn)維工作主要關(guān)注直播室系統(tǒng)、總控系統(tǒng)、傳輸系統(tǒng)、制播網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)等系統(tǒng)的硬件設(shè)備的維護(hù)和使用。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，信息化建設(shè)的深入，信息化的規(guī)模和復(fù)雜度越來(lái)越大，運(yùn)維服務(wù)管理的難度也不斷提高。如何管理好這些系統(tǒng)，使廣播播出系統(tǒng)安全、高效、穩(wěn)定的運(yùn)行，提高廣播各頻道及其它業(yè)務(wù)部門的滿意度，降低技術(shù)部門自身的運(yùn)行維護(hù)成本，保障突發(fā)事件的應(yīng)急處理等軟課題逐漸成為廣播技術(shù)安全播出工作的重點(diǎn)。

2、運(yùn)維服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)介紹

運(yùn)維服務(wù)管理涉及人、組織架構(gòu)、流程及技術(shù)等諸多方面，其中最關(guān)鍵的因素有技術(shù)、人和業(yè)務(wù)流程。要想提高運(yùn)維服務(wù)工作的效率和質(zhì)量，需要依照相關(guān)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)廣播播出運(yùn)維服務(wù)中的人、技術(shù)、流程等因素進(jìn)行合理的組織和控制，使其相互配合、協(xié)調(diào)工作。

運(yùn)維服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)是運(yùn)維服務(wù)管理工作的方法集，具有理論指導(dǎo)意義，需要與實(shí)際情況相結(jié)合，應(yīng)用和實(shí)踐到具體的運(yùn)維工作中，才能發(fā)揮良好的作用。本文主要參閱的方法和標(biāo)準(zhǔn)有ITIL等。

ITIL（Information Technology Infrastructure Library），信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，是CCTA

（英國(guó)國(guó)家計(jì)算機(jī)和電信局）在20世紀(jì)90年代初期的一套IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐指南，是一套被廣泛承認(rèn)的用于有效IT服務(wù)管理的實(shí)踐準(zhǔn)則。它是為解決“IT服務(wù)質(zhì)量不佳”的問(wèn)題，把IT管理方面最好的方法歸納起來(lái)，整理成規(guī)范，這是一套在實(shí)踐中逐步提出和完善的對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的方法體系。

3、運(yùn)維服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用和實(shí)踐

參照當(dāng)前IT服務(wù)管理相對(duì)成熟的實(shí)踐和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合湖北廣播電臺(tái)安全播出運(yùn)維服務(wù)工作特點(diǎn)，逐步建立基于ITIL服務(wù)管理理論的廣播安全播出運(yùn)維體系。

在實(shí)踐過(guò)程中，本部門將項(xiàng)目建設(shè)和日常維護(hù)分離開(kāi)來(lái)，建立獨(dú)立的運(yùn)維服務(wù)部門，通過(guò)三方面工作的改進(jìn)，逐漸完善運(yùn)維工作。主要內(nèi)容如下：

（5）建立統(tǒng)一運(yùn)維機(jī)構(gòu)：建立以運(yùn)維團(tuán)隊(duì)和服務(wù)臺(tái)為基礎(chǔ)的運(yùn)維機(jī)構(gòu)。

（6）建立運(yùn)維服務(wù)體系：建立服務(wù)臺(tái)，以統(tǒng)一的接口向頻道及其它業(yè)務(wù)部門提供各類廣播播出技術(shù)服務(wù)；之后將服務(wù)分類、分級(jí)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別管理，建立相應(yīng)的一線服務(wù)、二線支持、專家服務(wù)的服務(wù)流程，做到維護(hù)資源的合理分配；并且服務(wù)臺(tái)定期對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)潛在的趨勢(shì)和變化。隨著運(yùn)維工作的不斷增加和深入，還建立了配置管理流程、故障與問(wèn)題處理流程、變更與管理等其它運(yùn)維流程。

2.5 構(gòu)建運(yùn)維評(píng)價(jià)體系：建立內(nèi)部和外部運(yùn)維評(píng)價(jià)體系，促進(jìn)內(nèi)部運(yùn)維成員對(duì)系統(tǒng)流程的改進(jìn)和通過(guò)外部用戶監(jiān)督來(lái)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，構(gòu)建良性的循環(huán)，并按崗位建立各類考核指標(biāo)，考核方法以及統(tǒng)計(jì)方法。

4、運(yùn)維管理軟件的設(shè)計(jì)

湖北廣播電視臺(tái)廣播安全播出運(yùn)維管理系統(tǒng)參照ITIL標(biāo)準(zhǔn)及《廣播電視安全播出管理規(guī)定廣播中心實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行建設(shè)，主要包括機(jī)房管理、設(shè)備管理、用電管理、人員管理、值班管理、服務(wù)流程管理、績(jī)效管理等模塊，本文主要介紹服務(wù)流程管理中關(guān)鍵服務(wù)臺(tái)的設(shè)計(jì)。

服務(wù)臺(tái)的主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)各頻道及業(yè)務(wù)部門（用戶）和廣播播出部門之間的關(guān)系，為安全播出服務(wù)運(yùn)作提供支持，從而提高客戶的滿意度。服務(wù)臺(tái)的主要任務(wù)是確保用戶的請(qǐng)求得到及時(shí)、有效的處理，不能解決的問(wèn)題則轉(zhuǎn)交給二線支持或三線支持來(lái)處理，這樣可以有效地降低各服務(wù)支持部門的負(fù)擔(dān)，提高了服務(wù)運(yùn)作的整體效率，降低了服務(wù)運(yùn)作的成本。

主要流程是：?jiǎn)栴}提交（客戶）問(wèn)題接收（服務(wù)臺(tái)人員）問(wèn)題分派（服務(wù)臺(tái)人員）問(wèn)題處理（服務(wù)臺(tái)人員、其他技術(shù)支持人員）問(wèn)題確認(rèn)（服務(wù)臺(tái)人員）問(wèn)題跟蹤（相關(guān)負(fù)責(zé)人）。問(wèn)題有六種狀態(tài)，分別是：待分派狀態(tài)待處理狀態(tài)處理中狀態(tài)待確認(rèn)狀態(tài)待相關(guān)負(fù)責(zé)人確認(rèn)己完畢狀態(tài)。服務(wù)臺(tái)工作流程如圖1所示。

服務(wù)臺(tái)模塊主要包括服務(wù)登記、問(wèn)題分派、問(wèn)題處理、問(wèn)題確認(rèn)、問(wèn)題跟蹤、問(wèn)題統(tǒng)計(jì)、問(wèn)題知識(shí)庫(kù)維護(hù)七個(gè)功能。

服務(wù)登記：主要記錄客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求、錯(cuò)誤報(bào)告以及變更請(qǐng)求等等，客戶可以采用電話或郵件的方式提出問(wèn)題，由服務(wù)臺(tái)工作人員手工錄入，存入到問(wèn)題登記表中。

問(wèn)題分派：?jiǎn)栴}提交后，服務(wù)臺(tái)人員對(duì)登記的問(wèn)題進(jìn)行分派，能夠自己處理的直接處理，不能處理的可以請(qǐng)求二線支持或進(jìn)行工單派發(fā)，將問(wèn)題分派給其他技術(shù)支持人員，并設(shè)置問(wèn)題的處理期限和優(yōu)先級(jí)。處理人員按照優(yōu)先級(jí)進(jìn)行問(wèn)題的處理，確保緊急問(wèn)題能得到第一時(shí)間的解決，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。對(duì)于在指定期限為能合理解決的問(wèn)題，將由服務(wù)臺(tái)分配更專業(yè)的資源來(lái)處理關(guān)鍵問(wèn)題。

問(wèn)題處理：處理人員接到分派的任務(wù)后，按照任務(wù)的優(yōu)先級(jí)對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)行處理。在問(wèn)題處理完成后，填寫設(shè)備狀態(tài)變更并將問(wèn)題解決方案并整理成知識(shí)庫(kù)的一部分。

問(wèn)題確認(rèn)：在問(wèn)題處理結(jié)束后，服務(wù)臺(tái)將與客戶進(jìn)行溝通，了解問(wèn)題是否真正得到解決以及客戶對(duì)問(wèn)題處理的過(guò)程的滿意度。問(wèn)題處理是信息服務(wù)部門提供的一種主要服務(wù)，用戶滿意度是對(duì)服務(wù)質(zhì)量最直接的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于未得到及時(shí)有效解決的問(wèn)題，服務(wù)臺(tái)將重新分派資源。

問(wèn)題跟蹤：主要是根據(jù)故障的描述及解決方案，指明故障性質(zhì)、故障級(jí)別及相關(guān)應(yīng)用等，便于對(duì)故障進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

問(wèn)題知識(shí)庫(kù)：運(yùn)行維護(hù)工作中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象，同樣的問(wèn)題出現(xiàn)多次，若不注意溝通，每個(gè)人都會(huì)花很多時(shí)間來(lái)處理同樣的問(wèn)題，知識(shí)與技能可能只停留在每個(gè)人的頭腦中，達(dá)不到知識(shí)共享，問(wèn)題知識(shí)庫(kù)管理就為了解決此難題，技術(shù)人員將工作中碰到的問(wèn)題進(jìn)行歸納整理，把經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明正確的、成熟的解決方案錄入知識(shí)庫(kù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)共享，達(dá)到了資源的最大化利用。其他人員通過(guò)查詢知識(shí)庫(kù)，可以初步搜尋解決途徑，這樣就能以最小的資源高效的解決問(wèn)題。

篇8

工作總結(jié)是做好各項(xiàng)工作的重要環(huán)節(jié).通過(guò)它，可以全面地，系統(tǒng)地了解以往的工作情況，可以正確認(rèn)識(shí)以往工作中的優(yōu)缺點(diǎn);可以明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益。下面就讓小編帶你去看看運(yùn)維工程師個(gè)人總結(jié)報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!

運(yùn)維工程師總結(jié)報(bào)告1本月工作中，運(yùn)維服務(wù)正常，所有電腦設(shè)備處于良好狀態(tài)。保證服務(wù)質(zhì)量，提高各科室人員對(duì)本月IT運(yùn)維的滿意度。對(duì)工作負(fù)起責(zé)任，任勞任怨，遵紀(jì)守法，服從管理，體現(xiàn)自我價(jià)值，為_(kāi)_____提供更好的服務(wù)。以下是6月所有故障進(jìn)行總結(jié)分析和情況描述。

1、IT運(yùn)維服務(wù)共49次

本月IT運(yùn)維服務(wù)工作中，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如下：

辦公系統(tǒng)故障：6次，出勤：2次，打印機(jī)/復(fù)印機(jī)：9次，電腦故障：9次，中普數(shù)據(jù)：8次，其他故障：15次。

2、維修及耗材情況

(以上不含復(fù)印機(jī)耗材及易耗品)

5月份添加打印耗材6次總費(fèi)用為：2660元 5月硬件維修2次總費(fèi)用為：3130元 6月份添加打印耗材1次總費(fèi)用為180元

3、IT運(yùn)維服務(wù)描述和說(shuō)明

一、盤點(diǎn)電腦資產(chǎn)，合理分配電腦資源

結(jié)合5月份所做的電腦資產(chǎn)盤點(diǎn)中，將年限已到期電腦進(jìn)行帳上報(bào)廢。由于6月份是重新續(xù)約，需對(duì)單位所有電腦設(shè)備進(jìn)行清點(diǎn)，并分類設(shè)備哪些處于保修期內(nèi)，或保修期外。共清點(diǎn)電腦主機(jī)：125臺(tái)，顯示器：141臺(tái)，筆記本電腦：61臺(tái)，打印機(jī)：55臺(tái)。其中保修期內(nèi)設(shè)備共有：142臺(tái)，保修期外設(shè)備共有：252臺(tái)。在4月份，本單位進(jìn)新采購(gòu)電腦30套(清華同方)，打印機(jī)5臺(tái)(OKI820B黑白)。為保證各科室日常辦公和____________需要，對(duì)____________科室增加新打印機(jī)5臺(tái)，目前使用狀態(tài)良好。清點(diǎn)在本年報(bào)廢年限已到的電腦共有38臺(tái)，后期將在不影響用戶使用的情況下進(jìn)行更換。

二、____________安防設(shè)備增加

在接到此任務(wù)前，幸好之前有過(guò)一些監(jiān)控工程相關(guān)的技術(shù)知識(shí)。為增加監(jiān)控需要實(shí)地考察當(dāng)前安防系統(tǒng)設(shè)備情況以及線路走線管道。具體難度在于布線方面，其他技術(shù)方面基本解決，在這方面沒(méi)什么太大技術(shù)含量只要稍微接觸下基本都懂。天花板離地面較高，并且天花維護(hù)通道夾窄實(shí)施難度較大，由其工程部去完成。在技術(shù)方面，了解到攝像頭的清晰度由線數(shù)決定，共購(gòu)買了3個(gè)600線的攝像頭，這是目前主流使用的。為了減輕布線工程人員負(fù)擔(dān)，采用了集中供電器，就是所有攝像頭都在同一個(gè)供電器上面供電12V。也就是在布線時(shí)不需要再另外從其他地方拉電線接插座。因?yàn)樗袠菍拥墓╇姸际怯眉泄╇姷姆矫妫╇娖髟跇菍拥哪骋惶帯Q定錄像質(zhì)量的不是攝像頭，而是錄像機(jī)。錄像機(jī)有幾種錄像模式。分別：cif、2cif、dcif、D1，也有更高。目前____________安防設(shè)備有四臺(tái)，錄像質(zhì)量全部為CIF，分辨率為352__288，保存天數(shù)約為48天，其中一臺(tái)約為18天。

三、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)耗材維修

6月份打印機(jī)耗材加粉量1臺(tái)，復(fù)印機(jī)更換碳粉共有5次。打印機(jī)：整體性能穩(wěn)定，整月來(lái)故障基本為零。復(fù)印機(jī)方面：負(fù)責(zé)保養(yǎng)公司每?jī)尚瞧谏祥T進(jìn)行保養(yǎng)，對(duì)復(fù)印機(jī)零件部位進(jìn)行清理，其中檢查一科，審理科復(fù)印機(jī)需要更換零件。檢查一科由于鼓芯老化復(fù)印效果出現(xiàn)印痕，影響打印效果必須更換，總費(fèi)用為840元，目前打印效果良好。審理科復(fù)印機(jī)損壞兩個(gè)部件，經(jīng)保養(yǎng)公司鑒定均為人為損壞，可能在取出卡紙的時(shí)候關(guān)側(cè)板用力過(guò)猛，導(dǎo)致熱敏鼓掛勾和雙面導(dǎo)板斷裂必須更換。此部件需要廠家定購(gòu)，經(jīng)兩個(gè)星期后重新裝上使用，總費(fèi)用為：2290元。后續(xù)將定期查看是復(fù)印機(jī)狀態(tài)，以確保發(fā)揮其最大性能。四、出勤

出勤這工作是一個(gè)重要的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，每次接到出勤任務(wù)前的一天我都會(huì)檢查一次所有工具是否正常。一次在石井的出勤中，企業(yè)是一間電子商務(wù)企業(yè)，企業(yè)員工應(yīng)該有100多人，在財(cái)務(wù)部門里有多套系統(tǒng)管理軟件運(yùn)作，就像工廠的整條生產(chǎn)線。售前，售后，發(fā)貨，退貨管理等。在系統(tǒng)里查詢到數(shù)據(jù)有500萬(wàn)條以上，單導(dǎo)出一個(gè)數(shù)據(jù)表花費(fèi)30多分鐘，如此大數(shù)據(jù)量背后支持的服務(wù)器也不簡(jiǎn)單，在機(jī)房里有7臺(tái)服務(wù)器，其中4臺(tái)為linu__系統(tǒng)。在這里才發(fā)現(xiàn)自已的知識(shí)不足，對(duì)linu__系統(tǒng)接觸甚少，對(duì)于一些命令早已忘記，而且那時(shí)已經(jīng)是下班時(shí)期，管理員也沒(méi)在場(chǎng)，最后搞到8點(diǎn)才完工。這次工作雖然辛苦，但收益良多，增長(zhǎng)了不少見(jiàn)識(shí)，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自已的不足并在以后會(huì)不斷努力學(xué)習(xí)，除了提高自已的技術(shù)水平外，更重要的是加?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽憊低ā?/p>運(yùn)維工程師總結(jié)報(bào)告2至20____年10月底，____有限公司在____公司的運(yùn)維又屆滿一年的時(shí)間了。在這為期一年的運(yùn)維工作當(dāng)中，________的業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，設(shè)備數(shù)量不斷增加，人員的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)知識(shí)有了顯著的提升。我們的隊(duì)伍在技術(shù)水平和管理經(jīng)驗(yàn)上也有了本質(zhì)的提高。

一、細(xì)致縝密的完成計(jì)劃中的日常運(yùn)維工作：嚴(yán)把質(zhì)量;服務(wù)至上;嚴(yán)格要求;技術(shù)領(lǐng)先。

1.承接運(yùn)維工作初始信息技術(shù)部的各位領(lǐng)導(dǎo)就對(duì)我們的運(yùn)維工作給予厚望，并提出了認(rèn)真完善服務(wù)水平的方針。

我們?cè)诜?wù)過(guò)程中嚴(yán)格按照這一要求，以對(duì)保障________的發(fā)展，對(duì)用戶負(fù)責(zé)的精神，把“嚴(yán)把質(zhì)量，服務(wù)至上”的原則貫穿于日常工作的各個(gè)環(huán)節(jié)之中。使本運(yùn)維期過(guò)程中的客戶滿意度有了非常顯著的提高，多次獲得了用戶的認(rèn)可。

2.對(duì)于在工作中信息技術(shù)部提出的新要求、新方案，我們及時(shí)相應(yīng)配合，本著“嚴(yán)格要求”的原則，對(duì)于提出的要求科學(xué)性的分析研究，及時(shí)提出完整周密的解決方案，并擬請(qǐng)用戶試行或測(cè)試后實(shí)施。

有力的保障了運(yùn)維工作的及時(shí)有效性。

對(duì)于提高服務(wù)業(yè)務(wù)技術(shù)水平上，按照信息技術(shù)部的統(tǒng)一規(guī)劃，按時(shí)完成一系列的既定培訓(xùn)計(jì)劃。按照“技術(shù)領(lǐng)先”的原則，通過(guò)技術(shù)上的培訓(xùn)提高了業(yè)務(wù)水平和解決故障的效率;通過(guò)制定有效的安全機(jī)制和培訓(xùn)，健全了________信息外包人員安全機(jī)制;通過(guò)保密制度的培訓(xùn)使運(yùn)維人員能夠樹(shù)立自覺(jué)維護(hù)________的信息安全防范意識(shí);通過(guò)客戶服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)提高了客戶的滿意度。

二、吸收先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，保質(zhì)保量的完成運(yùn)維的各項(xiàng)任務(wù)：運(yùn)維期內(nèi)主機(jī)、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和桌面均沒(méi)有發(fā)生嚴(yán)重的生產(chǎn)安全事故，對(duì)于一些潛在的威脅也都在得到信息技術(shù)部門的批示下，審慎周密的完成了整改工作。運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)提高勞動(dòng)效率和運(yùn)維工作質(zhì)量：

1.運(yùn)用先進(jìn)的運(yùn)維工具提高勞動(dòng)效率。

通過(guò)監(jiān)控軟件隨時(shí)保持信息的及時(shí)性、可控性，一旦發(fā)生問(wèn)題可以迅速定位和修復(fù)。

2.經(jīng)過(guò)信息技術(shù)部指導(dǎo)，我們?cè)谶\(yùn)維工作中大量了采用WEB2.0技術(shù)。

使我們?cè)诟咝瓿蛇\(yùn)維工作的情況下，為_(kāi)_______節(jié)約了大量的費(fèi)用投入。

3.在工作的過(guò)程中注意新技術(shù)和新方法的學(xué)習(xí)和收集，對(duì)于有利于運(yùn)維工作的成功方案及時(shí)整理并提交信息技術(shù)部。

經(jīng)過(guò)5年來(lái)的維護(hù)工作存儲(chǔ)了大量的知識(shí)庫(kù)信息。

三、適應(yīng)任務(wù)需要，及時(shí)解決運(yùn)維過(guò)程中的遇到的問(wèn)題：

1.在運(yùn)維過(guò)程中遇到突發(fā)問(wèn)題及時(shí)與信息技術(shù)部門相關(guān)人員進(jìn)行溝通，對(duì)于緊急情況的處理按照《應(yīng)急預(yù)案》進(jìn)行對(duì)應(yīng)處理。

在節(jié)假日安排主要人員進(jìn)行值班和備勤，保障24小時(shí)均能及時(shí)相應(yīng)。

2.在運(yùn)維工作過(guò)程中，積極協(xié)助新增設(shè)備的各項(xiàng)實(shí)施工作，獲得了信息技術(shù)部的肯定;在到貨、驗(yàn)收、集成方案和安裝調(diào)試過(guò)程中提供全程保障;對(duì)于數(shù)據(jù)的遷移、備份，各人按照自己的職責(zé)，在制定詳盡的計(jì)劃后、經(jīng)過(guò)信息技術(shù)部的批準(zhǔn)嚴(yán)格按照方案實(shí)施;

3.在配合一些公司的重大活動(dòng)、事件時(shí)，為應(yīng)對(duì)信息技術(shù)部人員不足的情況。

我們一方面做好運(yùn)維工作的情況下，另一方面派出部分或全部人員協(xié)助信息技術(shù)部的各項(xiàng)工作，以彌補(bǔ)其人力不足的狀況;

4.對(duì)于機(jī)房的升級(jí)改造過(guò)程中積極配合，全程派員監(jiān)理施工過(guò)程，及時(shí)出具各種施工方案和設(shè)計(jì)資料。

施工完成后及時(shí)完善各類圖表的變更、標(biāo)識(shí)。

5.配合行政部門做好資產(chǎn)管理工作，對(duì)于資產(chǎn)管理系統(tǒng)派出專門人員參與學(xué)習(xí)，并對(duì)備份、升級(jí)方案及時(shí)提出自己的建議;

對(duì)于辦公室提出的節(jié)能減排的倡議積極響應(yīng)，主動(dòng)采取措施避免能源和材料的浪費(fèi);多次配合辦公室進(jìn)行資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)、巡檢、登記工作。

四、認(rèn)真完成運(yùn)維工作中的匯報(bào)、總結(jié)和知識(shí)積累工作：

1.《知識(shí)庫(kù)》通過(guò)連續(xù)2年的整理已經(jīng)形成了成體系的完整運(yùn)維知識(shí)全集，方便了各類人員通過(guò)權(quán)限管理可以隨時(shí)查找所需的運(yùn)維信息，為提高運(yùn)維工作效率提供了基礎(chǔ)保障。

2.日常報(bào)告：共提交《運(yùn)維日?qǐng)?bào)》309份、《運(yùn)維周報(bào)》52份、《機(jī)房溫度周報(bào)》52份、《運(yùn)維月報(bào)》12份、《運(yùn)維半年報(bào)》一份、《運(yùn)維年報(bào)》一份、《桌面工作記錄單》1914份、《磁帶存取記錄表》12份。

3.工作報(bào)告：《變更報(bào)告》70份、《故障報(bào)告》5份、《數(shù)據(jù)安全保密措施報(bào)告》、《節(jié)日值班表》2份、《加班表》1份。

另：《磁盤空間使用報(bào)告》等不定期報(bào)告;

4.圖表：《電路電源拓?fù)鋱D》、《機(jī)房及機(jī)架布局圖》、《網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D》、《san環(huán)境拓?fù)鋱D》、《電話配線架對(duì)應(yīng)圖》、《ip及工位、電話統(tǒng)計(jì)圖》、《外包人員信息系統(tǒng)登記表》等。

5.其他報(bào)告：《外包人員信息安全管理建議》、《文件服務(wù)器使用管理建議》等。

通過(guò)以上的工作和措施，我公司順利的完成了本期________的運(yùn)維工作任務(wù)，從根本上滿足了設(shè)備運(yùn)維的各項(xiàng)要求。任務(wù)的圓滿完成，有賴于信息技術(shù)部正確的領(lǐng)導(dǎo)和大力協(xié)助;仰仗于________健康發(fā)展的大好形勢(shì);得益于雙方長(zhǎng)期形成的信任與默契。

一年的時(shí)間很快過(guò)去了，在此向各位領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)續(xù)約新的一年的運(yùn)維合約。并且，在新的維護(hù)其中間維持上一年的全部合同條款，維持原來(lái)的運(yùn)維價(jià)格不變。在新的運(yùn)維期內(nèi)，我們將保持冷靜的頭腦，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)自身優(yōu)勢(shì)，多方彌補(bǔ)存在的不足，提高服務(wù)的水平和層次，在信息部的指導(dǎo)下，與各部門的同仁團(tuán)結(jié)協(xié)作，大力配合，攜手共進(jìn)，高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量完成各項(xiàng)運(yùn)維任務(wù)。希望在新的運(yùn)維期內(nèi)能夠更好的配合信息技術(shù)部的工作完成________的各項(xiàng)要求和任務(wù)。

望各位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

運(yùn)維工程師總結(jié)報(bào)告3本月工作中，運(yùn)維服務(wù)正常，所有電腦設(shè)備處于良好狀態(tài)。保證服務(wù)質(zhì)量，提高各科室人員對(duì)本月IT運(yùn)維的滿意度。對(duì)工作負(fù)起責(zé)任，任勞任怨，遵紀(jì)守法，服從管理，體現(xiàn)自我價(jià)值，為_(kāi)_____提供更好的服務(wù)。以下是6月所有故障進(jìn)行總結(jié)分析和情況描述。

1、IT運(yùn)維服務(wù)共49次

本月IT運(yùn)維服務(wù)工作中，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如下：

辦公系統(tǒng)故障：6次，出勤：2次，打印機(jī)/復(fù)印機(jī)：9次，電腦故障：9次，中普數(shù)據(jù)：8次，其他故障：15次。

2、維修及耗材情況

(以上不含復(fù)印機(jī)耗材及易耗品)

5月份添加打印耗材6次總費(fèi)用為：2660元5月硬件維修2次總費(fèi)用為：3130元6月份添加打印耗材1次總費(fèi)用為180元

3、IT運(yùn)維服務(wù)描述和說(shuō)明

一、盤點(diǎn)電腦資產(chǎn)，合理分配電腦資源

二、____________安防設(shè)備增加

三、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)耗材維修

四、出勤

運(yùn)維工程師總結(jié)報(bào)告4至20____年10月底，____有限公司在____公司的運(yùn)維又屆滿一年的時(shí)間了。在這為期一年的運(yùn)維工作當(dāng)中，________的業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，設(shè)備數(shù)量不斷增加，人員的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)知識(shí)有了顯著的提升。我們的隊(duì)伍在技術(shù)水平和管理經(jīng)驗(yàn)上也有了本質(zhì)的提高。

一、細(xì)致縝密的完成計(jì)劃中的日常運(yùn)維工作：嚴(yán)把質(zhì)量;服務(wù)至上;嚴(yán)格要求;技術(shù)。

1.承接運(yùn)維工作初始信息技術(shù)部的各位領(lǐng)導(dǎo)就對(duì)我們的運(yùn)維工作給予厚望，并提出了認(rèn)真完善服務(wù)水平的方針。

有力的保障了運(yùn)維工作的及時(shí)有效性。

對(duì)于提高服務(wù)業(yè)務(wù)技術(shù)水平上，按照信息技術(shù)部的統(tǒng)一規(guī)劃，按時(shí)完成一系列的既定培訓(xùn)計(jì)劃。按照“技術(shù)”的原則，通過(guò)技術(shù)上的培訓(xùn)提高了業(yè)務(wù)水平和解決故障的效率;通過(guò)制定有效的安全機(jī)制和培訓(xùn)，健全了________信息外包人員安全機(jī)制;通過(guò)保密制度的培訓(xùn)使運(yùn)維人員能夠樹(shù)立自覺(jué)維護(hù)________的信息安全防范意識(shí);通過(guò)客戶服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)提高了客戶的滿意度。

1.運(yùn)用先進(jìn)的運(yùn)維工具提高勞動(dòng)效率。

通過(guò)監(jiān)控軟件隨時(shí)保持信息的及時(shí)性、可控性，一旦發(fā)生問(wèn)題可以迅速定位和修復(fù)。

2.經(jīng)過(guò)信息技術(shù)部指導(dǎo)，我們?cè)谶\(yùn)維工作中大量了采用WEB2.0技術(shù)。

使我們?cè)诟咝瓿蛇\(yùn)維工作的情況下，為_(kāi)_______節(jié)約了大量的費(fèi)用投入。

3.在工作的過(guò)程中注意新技術(shù)和新方法的學(xué)習(xí)和收集，對(duì)于有利于運(yùn)維工作的成功方案及時(shí)整理并提交信息技術(shù)部。

經(jīng)過(guò)5年來(lái)的維護(hù)工作存儲(chǔ)了大量的知識(shí)庫(kù)信息。

三、適應(yīng)任務(wù)需要，及時(shí)解決運(yùn)維過(guò)程中的遇到的問(wèn)題：

在節(jié)假日安排主要人員進(jìn)行值班和備勤，保障24小時(shí)均能及時(shí)相應(yīng)。

3.在配合一些公司的重大活動(dòng)、事件時(shí)，為應(yīng)對(duì)信息技術(shù)部人員不足的情況。

我們一方面做好運(yùn)維工作的情況下，另一方面派出部分或全部人員協(xié)助信息技術(shù)部的各項(xiàng)工作，以彌補(bǔ)其人力不足的狀況;

4.對(duì)于機(jī)房的升級(jí)改造過(guò)程中積極配合，全程派員監(jiān)理施工過(guò)程，及時(shí)出具各種施工方案和設(shè)計(jì)資料。

施工完成后及時(shí)完善各類圖表的變更、標(biāo)識(shí)。

四、認(rèn)真完成運(yùn)維工作中的匯報(bào)、總結(jié)和知識(shí)積累工作：

3.工作報(bào)告：《變更報(bào)告》70份、《故障報(bào)告》5份、《數(shù)據(jù)安全保密措施報(bào)告》、《節(jié)日值班表》2份、《加班表》1份。

另：《磁盤空間使用報(bào)告》等不定期報(bào)告;

5.其他報(bào)告：《外包人員信息安全管理建議》、《文件服務(wù)器使用管理建議》等。

運(yùn)維工程師總結(jié)報(bào)告5時(shí)間飛逝，一晃而過(guò)，彈指之間2011年已過(guò)半，作為公司的一名計(jì)算機(jī)軟件管理員，在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門各同事的幫助下，我順利的完成了各項(xiàng)工作。在具體工作中，我努力做好服務(wù)工作。為了今后更好地工作，完善不足，特此將我半年的工作情況做一個(gè)總結(jié)：

一、工作總結(jié)：

工作內(nèi)容：我負(fù)責(zé)的工作主要有二個(gè)方面(一)、根據(jù)公司需求，負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)，公司網(wǎng)站的開(kāi)發(fā)，公司網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)器的安裝、配置和維護(hù)工作，公司網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)用戶帳號(hào)及權(quán)限的管理。(二)、負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)軟件的維護(hù)工作;公司計(jì)算機(jī)上軟件的安裝、調(diào)試及軟件在使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的解決;公司網(wǎng)絡(luò)資源的權(quán)限分配;對(duì)公司人員提供必要的技術(shù)支持服務(wù)。

工作完成情況：

(一)、完成公司網(wǎng)站的前期資料收集準(zhǔn)備工作，制定出建站操作流程，此項(xiàng)目根據(jù)公司需求可隨時(shí)啟動(dòng)，并短時(shí)間能夠完成建站工作。

(二)、完成公司資產(chǎn)管理系統(tǒng)的用戶需求收集整理工作，并與多家軟件公司多次溝通，最終根據(jù)需求選定在集團(tuán)公司的用友財(cái)務(wù)平臺(tái)上增加資產(chǎn)管理模塊，達(dá)到資產(chǎn)管理與財(cái)務(wù)的時(shí)時(shí)同步。現(xiàn)項(xiàng)目因需集團(tuán)財(cái)務(wù)平臺(tái)的升級(jí)到新版本后才能增加我們所需的模塊而暫時(shí)擱置，等集團(tuán)平臺(tái)升級(jí)后可再啟動(dòng)。

(三)、完成公司OA系統(tǒng)的日常維護(hù)工作，調(diào)整OA論壇板塊，增加公司新聞、意見(jiàn)建議、紀(jì)念建黨九十周年、紀(jì)念一百周年等板塊并及時(shí)更新其內(nèi)容，讓員工及時(shí)了解公司新聞動(dòng)態(tài)，提高自身思想覺(jué)悟。完成對(duì)OA系統(tǒng)帳號(hào)的管理工作，賦予每個(gè)帳號(hào)相對(duì)應(yīng)的使用權(quán)限，對(duì)新入職、離職員工帳號(hào)做到及時(shí)添加和刪除，對(duì)各地托管資產(chǎn)管理員帳號(hào)按地區(qū)分別分組。

(四)、在日常工作中及時(shí)響應(yīng)了各部門的電腦軟件、硬件、郵件、網(wǎng)絡(luò)、打印機(jī)的維護(hù)。公司目前有近80多臺(tái)電腦，由于機(jī)器較多且大多數(shù)為省店臨近報(bào)廢的舊機(jī)器，日常出現(xiàn)故障的情況較為常見(jiàn)，主要的電腦故障有：硬件故障，系統(tǒng)故障，網(wǎng)絡(luò)故障，軟件故障等，很多機(jī)器由于長(zhǎng)期使用，導(dǎo)致系統(tǒng)中存在大量垃圾文件，系統(tǒng)文件也有部分受到損壞，從而導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰，重裝系統(tǒng)，另外有一些屬網(wǎng)絡(luò)故障，線路問(wèn)題等。做到了盡可能的降低設(shè)備使用故障率，在其出現(xiàn)故障的時(shí)候，并做到了能在當(dāng)?shù)亟鉀Q就當(dāng)?shù)亟鉀Q，不能當(dāng)?shù)亟鉀Q的也在最短的時(shí)間內(nèi)給予了解決，保證了公司計(jì)算機(jī)的正常使用。

(五)、對(duì)公司每臺(tái)電腦安裝防病毒軟件，避免了病毒在公司局域網(wǎng)內(nèi)自我復(fù)制相互傳播，占用局域網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)資源，甚至使得系統(tǒng)崩潰，丟失硬盤的重要資料等各種危害，并及時(shí)的對(duì)軟件進(jìn)行升級(jí)，定期的清除隔離病毒的文件夾，定期的對(duì)每臺(tái)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)補(bǔ)丁軟件補(bǔ)丁進(jìn)行更新，防止了病毒和黑客通過(guò)系統(tǒng)漏洞進(jìn)行的破壞和攻擊。

(六)、對(duì)院內(nèi)租賃產(chǎn)業(yè)重新布上網(wǎng)線，給租賃戶提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)并提供一定的計(jì)算機(jī)技術(shù)支持服務(wù)，給資產(chǎn)部租賃業(yè)務(wù)提供支持。

(七)、協(xié)助安全主管整理打印安全回執(zhí)表并分地區(qū)上傳到OA系統(tǒng)的公共文件夾，供相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)調(diào)閱。

(八)參與 office 2007軟件使用培訓(xùn),提高自身業(yè)務(wù)水平。

二、查找不足反思改進(jìn)

半年來(lái)，我始終堅(jiān)持嚴(yán)格要求自己，勤奮努力，在自己平凡而普通的工作崗位上，努力做好本職工作，從不把情緒帶到工作中。回顧半年來(lái)的工作，我在思想上、學(xué)習(xí)上、工作上取得了新的進(jìn)步。但我也認(rèn)識(shí)到自己的不足之處：

1、自己的思路還很窄對(duì)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展認(rèn)識(shí)的不夠全面，自己對(duì)新技術(shù)掌握速度還不夠快。

2、有時(shí)候在一些突發(fā)故障比較集中時(shí)，沒(méi)有分清輕重緩急，科學(xué)的去安排時(shí)間，導(dǎo)致少數(shù)問(wèn)題處理不及時(shí)。

3、公司網(wǎng)絡(luò)IP設(shè)置沒(méi)有做系統(tǒng)規(guī)劃，導(dǎo)致有時(shí)候有IP沖突而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)中斷的情況發(fā)生。

三、提高認(rèn)識(shí) 持續(xù)進(jìn)步

總結(jié)了過(guò)去，方能找到不足!對(duì)于下半年的工作計(jì)劃，在總結(jié)上半年工作的同時(shí)，針對(duì)自己不足之處，我也做出了初步設(shè)想：

1、在硬件條件允許的情況下安裝網(wǎng)絡(luò)流量檢測(cè)軟件，對(duì)局域網(wǎng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障和排錯(cuò)，使網(wǎng)絡(luò)快速高效的運(yùn)行。

2、在繼續(xù)完善公司網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，加強(qiáng)理論和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)水平。

把工作做到更好。

3、等省店全部搬離我們接管機(jī)房后，對(duì)公司所有電腦設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一計(jì)算機(jī)名稱，分單位部門給予不同的IP段并對(duì)硬件情況、IP地址詳細(xì)登記造表方便管理。

篇9

關(guān)鍵詞：IT運(yùn)維；運(yùn)維管理規(guī)范；安全運(yùn)維管理；運(yùn)維管理自動(dòng)化

1 企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理面臨的挑戰(zhàn)

如今，作為企業(yè)數(shù)據(jù)傳輸、計(jì)算和存儲(chǔ)中心的數(shù)據(jù)中心，集中了各種軟硬件資源和關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，需要解決很多問(wèn)題，這也讓數(shù)據(jù)中心的運(yùn)行管理變得很困難。首先，依據(jù)上層業(yè)務(wù)的角度來(lái)看，計(jì)算是數(shù)據(jù)中心的主要任務(wù)，所以一定要對(duì)性能參數(shù)和業(yè)務(wù)流量進(jìn)行調(diào)整，以確保服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件和Web等運(yùn)行正常；其次，依據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施角度來(lái)看，要整合管理工具并在一個(gè)平臺(tái)內(nèi)對(duì)路由器、交換機(jī)、服務(wù)器等設(shè)備進(jìn)行管理，以滿足數(shù)據(jù)中心可視化管理的要求；再次，依據(jù)運(yùn)維和服務(wù)的角度來(lái)看，數(shù)據(jù)中心各個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)流程是影響業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)的直接因素；最后，依據(jù)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)方面來(lái)看，一定要將軟件和硬件管理好，使得數(shù)據(jù)中心的各項(xiàng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化后，可以完成自動(dòng)化目標(biāo)。這一過(guò)程需要靈活的管理機(jī)制和方法，讓各方面協(xié)調(diào)起來(lái)并不容易，企業(yè)數(shù)據(jù)中心管理人員要予以重視。

企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理具體來(lái)說(shuō)就是系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃、協(xié)調(diào)、控制一達(dá)到信息系統(tǒng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，是信息系統(tǒng)服務(wù)有關(guān)各項(xiàng)管理工作的總稱，它主要分為以下五個(gè)階段：

（1）數(shù)據(jù)中心戰(zhàn)略階段：這一階段要在資源設(shè)施的基礎(chǔ)上分析業(yè)務(wù)目標(biāo)，明確IT與業(yè)務(wù)方案，為數(shù)據(jù)中心提供規(guī)劃和發(fā)展的藍(lán)圖，再進(jìn)行高級(jí)執(zhí)行規(guī)劃。

（2）數(shù)據(jù)中心設(shè)計(jì)階段：要依靠先進(jìn)設(shè)備和高新技術(shù)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中心各項(xiàng)數(shù)據(jù)，規(guī)劃工程體系結(jié)構(gòu)、治理模型。

（3）數(shù)據(jù)中心轉(zhuǎn)換階段：是協(xié)調(diào)新數(shù)據(jù)中心盡快運(yùn)作起來(lái)，要在數(shù)據(jù)中心建設(shè)實(shí)施的時(shí)候就進(jìn)行相關(guān)的物理設(shè)備部署、試運(yùn)轉(zhuǎn)、驗(yàn)收等動(dòng)作，讓新數(shù)據(jù)中心快速的轉(zhuǎn)人生產(chǎn)運(yùn)行階段。

（4）數(shù)據(jù)中心運(yùn)行階段：依靠自動(dòng)化管理軟件，管理復(fù)雜異構(gòu)數(shù)據(jù)中心環(huán)境，為端口提供服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)以及審計(jì)、應(yīng)用等管理。

（5）數(shù)據(jù)中心持續(xù)改進(jìn)階段：通過(guò)ITIL/ITSM進(jìn)行實(shí)踐，選取最佳的實(shí)施方案和評(píng)估制度，并在新IT技術(shù)和外包選擇的基礎(chǔ)上，持續(xù)不斷的提升數(shù)據(jù)中心的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)成本中心向創(chuàng)中心的轉(zhuǎn)變目標(biāo)。

所以，數(shù)據(jù)中心生命周期法是一項(xiàng)重要的管理原則，通過(guò)它可以有效的管理數(shù)據(jù)中心，這對(duì)于數(shù)據(jù)中心管理的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的改進(jìn)意義重大。從整體上來(lái)看，數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維管理主要有運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)兩個(gè)階段，不過(guò)這一過(guò)程所需要的時(shí)間較長(zhǎng)，需要投入一定的精力才可以管理好，充分發(fā)揮出數(shù)據(jù)中心的作用，確保數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用達(dá)到更好的效果。

2 企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維管理規(guī)范

運(yùn)維管理規(guī)范了相應(yīng)的數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)原則和基本要求，能夠推動(dòng)數(shù)據(jù)中心服務(wù)框架的構(gòu)成。數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)規(guī)范的制定，可以根據(jù)規(guī)范需求選擇相應(yīng)的提供商，并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)而督促提供商提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一提升數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)，提高工作效率。

機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器及存儲(chǔ)、軟件、數(shù)據(jù)是企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)中心服務(wù)的對(duì)象。數(shù)據(jù)中心服務(wù)有例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和咨詢?cè)u(píng)估等服務(wù)流程。需要根據(jù)約定條件和服務(wù)規(guī)定來(lái)進(jìn)行監(jiān)控和防護(hù)、檢查等作業(yè)，根據(jù)不同的響應(yīng)前提，可以分為事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)、服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)和應(yīng)急響應(yīng)。適應(yīng)性改進(jìn)、增強(qiáng)性改進(jìn)和預(yù)防性改進(jìn)是優(yōu)化改善服務(wù)的三個(gè)形式，按照客戶的要求可以進(jìn)行相關(guān)的服務(wù)方案和運(yùn)行系統(tǒng)管理，對(duì)服務(wù)對(duì)象的運(yùn)行狀況、運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)研、系統(tǒng)分析和評(píng)估。

3 企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)中心的安全運(yùn)維管理

根據(jù)系統(tǒng)的重要性網(wǎng)絡(luò)安全、密集程度等因素企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)中心可以分為安全域和實(shí)施信息安全等級(jí)進(jìn)行保護(hù)。根據(jù)不同的需求可以對(duì)信息安全資源進(jìn)行優(yōu)化整合，構(gòu)建數(shù)據(jù)中心應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)和災(zāi)難備份系統(tǒng)，將信息安全設(shè)備的作用充分發(fā)揮出來(lái)。不斷的提升保障體系建設(shè)，并逐步的完善相關(guān)的安全機(jī)制，根據(jù)相應(yīng)的安全管理制度，加強(qiáng)數(shù)據(jù)中心安全和防護(hù)能力。所以，企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)中心在進(jìn)行安全體系建設(shè)時(shí)要結(jié)合實(shí)際情況，采取相應(yīng)的安全措施，依法辦事，讓安全防護(hù)體系的構(gòu)架更完善。

4 企業(yè)級(jí)災(zāi)備中心的運(yùn)維管理

一般大型的數(shù)據(jù)中心中都會(huì)有災(zāi)備中心建設(shè)，在進(jìn)行建設(shè)災(zāi)備中心以后，就可以管理相應(yīng)的中心運(yùn)營(yíng)制度，主要有災(zāi)難報(bào)告、災(zāi)難恢復(fù)的審批及處理、日常備份等運(yùn)行管理制度，應(yīng)用好這些制度能夠保障災(zāi)備業(yè)務(wù)的照常運(yùn)行，并能夠有效的支持災(zāi)備工作開(kāi)展，發(fā)揮其最大的作用。災(zāi)備中心運(yùn)營(yíng)管理是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，需要專業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)制度。

5 企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理的自動(dòng)化

從總體上來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)中心需要通過(guò)自動(dòng)化的方式解決成本加大、運(yùn)作復(fù)雜、數(shù)據(jù)架構(gòu)等問(wèn)題，以滿足相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和客戶需求。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)中心的自動(dòng)化管理是數(shù)據(jù)中心的發(fā)展方向，如今IT服務(wù)管理成本逐步加大，其運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)也不斷升高，所以需要通過(guò)數(shù)據(jù)中心自動(dòng)化管理實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維自動(dòng)化，讓IT團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)資源轉(zhuǎn)型，提高服務(wù)水平。

6 結(jié)束語(yǔ)

降低人工操作的失誤率，加強(qiáng)對(duì)于整個(gè)系統(tǒng)的監(jiān)控，讓運(yùn)作更加簡(jiǎn)單，是企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理的重要任務(wù)。同時(shí)，加強(qiáng)企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理還能夠節(jié)省人力，讓相關(guān)的技術(shù)人員可以全身心的投入到系統(tǒng)、流程的優(yōu)化工作中，逐步實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理自動(dòng)化，節(jié)約成本，企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)中心的自動(dòng)化管理能夠更安全、有效的展開(kāi)工作，適應(yīng)時(shí)展的需求，并得到長(zhǎng)足的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

篇10

ERP項(xiàng)目的實(shí)施和推廣,是這幾年國(guó)內(nèi)很多企業(yè)信息化工作的重要內(nèi)容,目前已經(jīng)有很多成功案例。這種形勢(shì)下,是否應(yīng)該上ERP系統(tǒng)的概念之爭(zhēng),已經(jīng)不再是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或者CIO們考慮的核心問(wèn)題,他們更加關(guān)注ERP系統(tǒng)的實(shí)施效果和運(yùn)維。如何更快更好地實(shí)施ERP項(xiàng)目,如何提供可靠的運(yùn)維保障,充分挖掘ERP系統(tǒng)的潛力和價(jià)值,已經(jīng)越來(lái)越成為ERP項(xiàng)目管理的關(guān)鍵命題。

保持實(shí)施和運(yùn)維的一致

筆者所在的某大型國(guó)有企業(yè)A自2005年開(kāi)始,在集團(tuán)總部的統(tǒng)一部署下,成功進(jìn)行了橫跨多個(gè)業(yè)務(wù)版塊,縱跨多級(jí)管理組織的SAP ERP項(xiàng)目實(shí)施,形成了集團(tuán)內(nèi)部不同的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)藍(lán)圖模板,培養(yǎng)了大量具備實(shí)施能力的內(nèi)部顧問(wèn),取得了諸多成績(jī)。三年后集團(tuán)下屬的各業(yè)務(wù)單元都已在SAP平臺(tái)的支撐下進(jìn)行業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理。同時(shí)ERP實(shí)施團(tuán)隊(duì)的主要業(yè)務(wù)由實(shí)施轉(zhuǎn)變?yōu)檫\(yùn)維支持。

A集團(tuán)的SAP ERP實(shí)施,采取的是大集中策略――服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)資源都集中在集團(tuán)總部,且所有上線單位的業(yè)務(wù)并存于同一個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)環(huán)境中。相應(yīng)的,系統(tǒng)的配置和定制開(kāi)發(fā)也完全由集團(tuán)總部集中控制和管理。隨著數(shù)批ERP項(xiàng)目的滾動(dòng)實(shí)施和成功上線,A集團(tuán)的ERP系統(tǒng)越來(lái)越龐大復(fù)雜,對(duì)集團(tuán)的項(xiàng)目實(shí)施、運(yùn)維能力兩個(gè)方面都提出了更高的要求。

通過(guò)各種渠道反饋的信息,A集團(tuán)意識(shí)到,必須找到對(duì)策,解決如何更好更快實(shí)施ERP,提供可靠的運(yùn)維保障等問(wèn)題。并且,這已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)大型企業(yè)實(shí)施和運(yùn)維ERP過(guò)程中的共性問(wèn)題。

從2008年初開(kāi)始,A集團(tuán)總部成立了專門的項(xiàng)目組,在外部咨詢力量的配合下,結(jié)合自身特點(diǎn),升級(jí)改造了與SAP系統(tǒng)集成的ERP項(xiàng)目管理平臺(tái),對(duì)ERP項(xiàng)目的實(shí)施和運(yùn)維管理進(jìn)行了初步的探索和實(shí)驗(yàn)。

ERP項(xiàng)目的實(shí)施和運(yùn)維構(gòu)成的是一個(gè)閉環(huán)的生命周期,理應(yīng)實(shí)現(xiàn)良性的互動(dòng)和可靠的管理。但實(shí)際情況卻是,企業(yè)難以保證實(shí)施和運(yùn)維的一致性。換句話說(shuō),運(yùn)維當(dāng)中存在的問(wèn)題,有些是實(shí)施過(guò)程存在先天不足造成的。反過(guò)來(lái),如果實(shí)施的工作能扎實(shí),運(yùn)維就能更加輕松和規(guī)范。項(xiàng)目實(shí)施是全周期的起始,也是最基礎(chǔ)的部分。因此,著眼于完整周期,A集團(tuán)提出了以流程驅(qū)動(dòng)的SAP ERP 實(shí)施方法。

別身在聚寶盤還撿不到寶

一般來(lái)說(shuō),在ERP項(xiàng)目實(shí)施完成后,成果會(huì)以海量文檔的形式保存下來(lái)。進(jìn)入運(yùn)維階段,雖然對(duì)于系統(tǒng)變更有流程管控和記錄,但難以及時(shí)回滾到已歸檔的成果文檔中,這樣就可能造成管理文檔與SAP系統(tǒng)之間不完全匹配。這樣,不僅給運(yùn)維工作帶來(lái)了隱患,更可惜的是,不能對(duì)ERP系統(tǒng)解決方案的全生命周期進(jìn)行有效跟蹤和管理,無(wú)法形成集團(tuán)ERP系統(tǒng)有關(guān)的知識(shí)庫(kù),無(wú)法為運(yùn)營(yíng)維護(hù)和推廣實(shí)施積累經(jīng)驗(yàn)。這種情況就如同一個(gè)人身陷在聚寶盆里,雙腿被埋難以動(dòng)彈,目力所及滿箱子都是珍寶,卻只能夠到手邊的那一點(diǎn)點(diǎn)。更糟糕的是,新的寶物還在不斷地生成,眼看不斷溢出箱子掉落一地,他卻毫無(wú)辦法。

因此,企業(yè)必須將前期ERP項(xiàng)目實(shí)施的成果和經(jīng)驗(yàn)固化下來(lái),構(gòu)建一個(gè)先進(jìn)的項(xiàng)目實(shí)施、支持運(yùn)維平臺(tái),滿足全面管控的需要。從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮,企業(yè)有著滾動(dòng)的ERP項(xiàng)目實(shí)施和推廣應(yīng)用需求,如果充分復(fù)用前期成果,建立起適合集團(tuán)各專業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的SAP實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)模板,將會(huì)降低應(yīng)用深化的難度,從而減少對(duì)外部資源的依賴,大大加速未來(lái)新增及推廣項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)度,將直接為企業(yè)節(jié)約成本,創(chuàng)造價(jià)值。

因此,我們必須在ERP項(xiàng)目的實(shí)施和運(yùn)維階段具備管理能力,能夠?qū)τ谌魏螛I(yè)務(wù)需求及時(shí)做出反應(yīng),始終記錄并優(yōu)化需求導(dǎo)致的系統(tǒng)變更。

這種隨需而變的管理能力,應(yīng)該是企業(yè)需要具備的。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn),企業(yè)想要掌握這種高級(jí)能力,首先必須在組織內(nèi)部確定以業(yè)務(wù)流程為實(shí)施導(dǎo)向的指導(dǎo)思想,繼而優(yōu)化工作模式,借助于SAP其他的信息系統(tǒng)來(lái)強(qiáng)化其應(yīng)用,逐步形成有企業(yè)自身特色的工作模式。這種模式,我們將其定義為流程驅(qū)動(dòng)的SAP ERP實(shí)施方法。

有效的工具和方法論

A集團(tuán)ERP項(xiàng)目組在項(xiàng)目管理和運(yùn)維方面已經(jīng)使用了一系列的管理工具,但無(wú)法深入到業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的層面,因此我們需要引入新的工具。經(jīng)過(guò)反復(fù)咨詢,考察比較當(dāng)前的技術(shù)狀況及成熟解決方案,我們根據(jù)集團(tuán)的需求,制定了將業(yè)務(wù)流程管理和SAP ERP系統(tǒng)的項(xiàng)目管理和解決方案實(shí)現(xiàn)集成的框架目標(biāo),并通過(guò)招標(biāo)最后確定了以IDS ARIS流程管理平臺(tái)和SAP Solution Manager系統(tǒng)相結(jié)合的技術(shù)方案。該方案充分利用了兩個(gè)成熟管理平臺(tái)各自的強(qiáng)大功能,并定義它們?cè)赟AP ERP項(xiàng)目實(shí)施和運(yùn)維工作中的角色分工和工作界面,保證了其成為一個(gè)有機(jī)的整體,以實(shí)現(xiàn)流程驅(qū)動(dòng)SAP ERP實(shí)施方法的有效執(zhí)行。

這種組合方案突破了ERP系統(tǒng)實(shí)施和運(yùn)維管理難點(diǎn)的關(guān)鍵需求。我們通過(guò)引進(jìn)流程管理平臺(tái)、SAP項(xiàng)目實(shí)施支持工具、SAP平臺(tái)運(yùn)維支持工具,完善ERP項(xiàng)目和系統(tǒng)維護(hù)管理體系,為企業(yè)流程管理做出一定的技術(shù)和人才準(zhǔn)備。

在需求管理和變更管理方面,我們規(guī)范了現(xiàn)有的支持和運(yùn)維工作流程,將業(yè)務(wù)需求、解決方案、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)鏈有機(jī)連接,便于控制和追溯,以逐步適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部控制的需要。

這種組合方案提供了ERP項(xiàng)目實(shí)施的項(xiàng)目管理模板,以及一整套業(yè)務(wù)流程建模的規(guī)范,可以逐步固化ERP項(xiàng)目實(shí)施和運(yùn)維的經(jīng)驗(yàn),加速實(shí)施推廣。

同時(shí),它也完善了知識(shí)管理,能夠?qū)崿F(xiàn)ERP項(xiàng)目交付的集中管理,搭建易于管理的、可實(shí)時(shí)更新的完整的項(xiàng)目文檔結(jié)構(gòu),并進(jìn)行版本管理,有效減少文檔維護(hù)的工作量。同時(shí),它還可以集中控制并分發(fā)業(yè)務(wù)人員需要的各類文檔和操作指南,實(shí)現(xiàn)可靠的知識(shí)轉(zhuǎn)移。

這種組合方案也降低了SAP ERP實(shí)施與運(yùn)維成本。引入ARIS和SAP Solution Manager可以幫助企業(yè)有效降低在SAP ERP實(shí)施后期以及上線運(yùn)行過(guò)程中,因業(yè)務(wù)需求不透明而產(chǎn)生的重復(fù)和冗余的工作。例如,在測(cè)試階段,由于流程不易于被理解,產(chǎn)生的重復(fù)測(cè)試和遺漏測(cè)試的現(xiàn)象。對(duì)于SAP ERP實(shí)施項(xiàng)目來(lái)說(shuō),使用ARIS和Solution Manager是在藍(lán)圖設(shè)計(jì)后,系統(tǒng)配置階段開(kāi)始,可以更明晰和明確地管理業(yè)務(wù)需求,開(kāi)始發(fā)揮其有效控制SAP ERP實(shí)施項(xiàng)目成本的作用,特別是在系統(tǒng)上線和持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程中,非常有利于SAP ERP的運(yùn)維與升級(jí)。

這種組合方案為A集團(tuán)建立了初始的業(yè)務(wù)流程地圖,為今后內(nèi)控和其他管理項(xiàng)目奠定了應(yīng)用基礎(chǔ)。利用ARIS業(yè)務(wù)流程建模系統(tǒng)和工具,A集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程與SAP ERP系統(tǒng)Solution Manager模塊中相關(guān)流程結(jié)構(gòu)的雙向同步,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程與系統(tǒng)配置的統(tǒng)一管理,達(dá)到了公司業(yè)務(wù)流程與ERP SAP系統(tǒng)正確掛接的目的。建立的測(cè)試體系為今后項(xiàng)目實(shí)施單位的回歸測(cè)試、系統(tǒng)升級(jí)測(cè)試打下了基礎(chǔ),能夠提高系統(tǒng)的測(cè)試效率。通過(guò)Solution Manager平臺(tái)建設(shè),A集團(tuán)對(duì)ERP實(shí)施單位的系統(tǒng)變更和解決方案進(jìn)行了全生命周期的集中管理,包括需求變更、業(yè)務(wù)藍(lán)圖變更、方案監(jiān)控、配置變更以及測(cè)試管理等。A集團(tuán)應(yīng)用Solution Manager模塊進(jìn)行ERP項(xiàng)目實(shí)施及系統(tǒng)運(yùn)維管理,指導(dǎo)并協(xié)同完成了公司的標(biāo)準(zhǔn)模板,便于未來(lái)在ERP項(xiàng)目實(shí)施和運(yùn)維中推廣應(yīng)用。

以上是對(duì)于工具選擇的介紹,對(duì)于方法論而言,一般來(lái)講,ASAP實(shí)施方法論是業(yè)內(nèi)幾乎所有人都知道的SAP項(xiàng)目實(shí)施方法論,但它在流程規(guī)劃、流程搭建及上線后的優(yōu)化和監(jiān)控等方面存在不足之處。而流程驅(qū)動(dòng)的SAP實(shí)施方法以AVE(ARIS Value Engineering)方法論為基礎(chǔ),進(jìn)行企業(yè)的全面信息化實(shí)施工作。

AVE模型是在全球大量的ERP實(shí)施項(xiàng)目中提煉出的標(biāo)準(zhǔn)模型,通過(guò)這套已經(jīng)在ARIS中進(jìn)行建模的控制體系,我們可以完全轉(zhuǎn)變以往的“IT驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目”的模式,達(dá)到“業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目”的模式。這也完全符合正在席卷全球的BPM/SOA(基于服務(wù)的架構(gòu))組合理念,SAP公司也已經(jīng)將ARIS作為自己前端的BPM平臺(tái),將流程與IT更加緊密地集成在一起。

AVE方法的主要特點(diǎn)如下:

• 管理閉環(huán):從客戶期望看到的業(yè)務(wù)遠(yuǎn)景到信息化實(shí)施方案的產(chǎn)生、發(fā)展以及持續(xù)改進(jìn)的整個(gè)過(guò)程,都是基于流程優(yōu)化進(jìn)行管理的。

• 模型驅(qū)動(dòng):流程驅(qū)動(dòng)SAP ERP實(shí)施,是通過(guò)建立企業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)模型,描述一系列相互關(guān)聯(lián)的輸入輸出關(guān)系,這種關(guān)系的描述最終會(huì)成為對(duì)于一個(gè)完整的實(shí)施方案的描述。

• 體系架構(gòu)完整:AVE實(shí)施方法是從不同的角度處理客戶需求,如流程、組織、應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù),保證體系架構(gòu)的完整性。

• 項(xiàng)目管理量化:通過(guò)模型狀態(tài)如何有效反應(yīng)客戶需求和客戶預(yù)期來(lái)對(duì)流程改進(jìn)的結(jié)果進(jìn)行量化。

• 實(shí)施過(guò)程全線跟蹤:需求和系統(tǒng)特征結(jié)合起來(lái),最終提供的系統(tǒng)方案能夠追溯到具體的業(yè)務(wù)需求。

• 實(shí)施架構(gòu)可以裁減:AVE工作包和交付物可以根據(jù)不同的項(xiàng)目特點(diǎn)進(jìn)行客戶化、定制化。

流程驅(qū)動(dòng)的SAP ERP實(shí)施方法在橫向時(shí)間軸上,主要由戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)、實(shí)施上線和運(yùn)行控制四個(gè)階段構(gòu)成,項(xiàng)目實(shí)施工作內(nèi)容由表及里、由此及彼不斷擴(kuò)展。同時(shí)在各個(gè)階段對(duì)前一階段進(jìn)行檢查,為SAP ERP實(shí)施提供有效可控的實(shí)施方案。

雙向同步匹配業(yè)務(wù)和系統(tǒng)

工具和方法都已準(zhǔn)備妥當(dāng),那如何將其與企業(yè)的獨(dú)特需求結(jié)合起來(lái)并落地實(shí)現(xiàn)呢?需求的實(shí)現(xiàn)將通過(guò)ARIS系統(tǒng)平臺(tái)與Solution Manager系統(tǒng)協(xié)同應(yīng)用來(lái)實(shí)現(xiàn)。在圖1所示的流程圖中,紅色邊框區(qū)域表示在ARIS軟件平臺(tái)中實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能,藍(lán)色邊框區(qū)域表示在Solution Manager中實(shí)現(xiàn)的功能,背景為淺藍(lán)色的區(qū)域是ARIS與Solution Manager共同應(yīng)用,協(xié)同完成的功能。ARIS與Solution Manager的協(xié)同是通過(guò)雙向同步的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)兩個(gè)系統(tǒng)間的有效集成,進(jìn)而滿足業(yè)務(wù)和系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)匹配和實(shí)施的需求。

在使用如上所述工作模式的前提下,Solution是一個(gè)非常重要的概念。企業(yè)使用的SAP系統(tǒng)(包括所有組件,ECC/BW/EP/XI,包括所有已經(jīng)上線的單位和未來(lái)要實(shí)施的單位,包括各種業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)模塊、功能)總體就是一個(gè)SAP解決方案,一個(gè)只有該企業(yè)獨(dú)有的SAP解決方案。從靜態(tài)的層面出發(fā),我們可以把解決方案理解為一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的業(yè)務(wù)流程和配置的倉(cāng)庫(kù),而我們所常說(shuō)的項(xiàng)目,實(shí)際上只是用來(lái)形成解決方案的一個(gè)過(guò)程。從企業(yè)實(shí)施SAP的第一天開(kāi)始,SAP解決方案就已經(jīng)存在,隨著SAP的各個(gè)項(xiàng)目的不斷實(shí)施,解決方案就不斷地成長(zhǎng),最終成為一個(gè)解決方案庫(kù)。從動(dòng)態(tài)的層面出發(fā),解決方案本身在不斷地變化,變化的方式有兩種,一種是項(xiàng)目的變化(整體打包的、有計(jì)劃的、目的明確的變化),一種是運(yùn)維的變化(小的、零散的、非計(jì)劃性的、按用戶需求的變化)。企業(yè)的SAP管理功能實(shí)際就是圍繞著解決方案及其兩種變化方式而展開(kāi)。

“我們的工作分工是按模塊劃分的,但建模從業(yè)務(wù)出發(fā),我們的工作范圍該如何劃分?為什么還要搭建流程架構(gòu),只把詳細(xì)的流程圖畫好不就可以了嗎?為什么要將配置和流程掛接起來(lái),之前我們只寫一份配置清單就可以了啊?”……

實(shí)施顧問(wèn)在了解到工作模式的內(nèi)容后,提出了一系列尖銳的問(wèn)題。但是當(dāng)大家意識(shí)到這樣做帶來(lái)的價(jià)值時(shí),都認(rèn)可了這種工作模式。同時(shí)在ARIS中基于最底層的流程搭建了兩套流程體系,一套依據(jù)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù),一套依據(jù)SAP的功能劃分。當(dāng)企業(yè)的管理者和業(yè)務(wù)人員看到層次明確、切分清晰的流程體系時(shí),都認(rèn)為這就是自己想要的東西。而SAP顧問(wèn)從流程中過(guò)濾出了自己熟悉的T-CODE。

A集團(tuán)使用上述工作模式,是AVE方法論的一次完整而全面的使用,對(duì)AVE方法論的推廣使用具有切實(shí)可行的借鑒意義。總結(jié)起來(lái),它具有四大突出特點(diǎn)。

第一,嚴(yán)密的項(xiàng)目實(shí)施邏輯。

在項(xiàng)目實(shí)施路線上,分四個(gè)大的步驟,架構(gòu)、設(shè)計(jì)、實(shí)施、控制,延續(xù)了ARIS一貫的從戰(zhàn)略到設(shè)計(jì)、實(shí)施再到控制的整體思路,體現(xiàn)了循環(huán)管理的思想,既使得項(xiàng)目能夠有條不紊地實(shí)施,又能夠?qū)?xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和保證。另外,在實(shí)施步驟上,業(yè)務(wù)邏輯清楚,21個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣,保證了項(xiàng)目的連貫性。

第二,業(yè)務(wù)與技術(shù)的有效結(jié)合。

該方法十分注重業(yè)務(wù)與技術(shù)的結(jié)合,且二者有主有次,首先從業(yè)務(wù)著手,然后落實(shí)于技術(shù),最后再回饋到業(yè)務(wù)。在企業(yè)實(shí)踐中,業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量的好壞始終是上至管理者、下至普通員工關(guān)心的第一位的問(wèn)題,而技術(shù)和系統(tǒng)只是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)績(jī)效的有力工具。A集團(tuán)本項(xiàng)目的21個(gè)詳細(xì)的實(shí)施步驟正是這種思想的直接體現(xiàn)。

第三,強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)和持續(xù)優(yōu)化。

在項(xiàng)目實(shí)施和運(yùn)維工作中不僅僅追求在系統(tǒng)上線時(shí)系統(tǒng)內(nèi)流程與業(yè)務(wù)流程的一致性,而且希望通過(guò)流程管理制度來(lái)實(shí)現(xiàn)二者長(zhǎng)期的一致,即每當(dāng)實(shí)際業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)變化時(shí),應(yīng)觸發(fā)ERP系統(tǒng)隨需求而改變,以此來(lái)保證系統(tǒng)長(zhǎng)期跟上業(yè)務(wù)變化的步伐,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的持續(xù)優(yōu)化以及跟蹤。

第四,重視知識(shí)的固化。

實(shí)施過(guò)程中涉及到的建模規(guī)范、系統(tǒng)配置手冊(cè)、流程管理制度等都以文檔的形式加以保存,可以用于項(xiàng)目的跟蹤管理,也可以用于指導(dǎo)其他相似的項(xiàng)目。

但是該方法在實(shí)施過(guò)程中還存在一些不足,比如:

• 藍(lán)圖設(shè)計(jì)文檔的全部?jī)?nèi)容都維護(hù)在ARIS系統(tǒng)中時(shí),自動(dòng)生成的藍(lán)圖文檔格式難以滿足實(shí)際要求。

• 在Solution Manager中維護(hù)IMG配置項(xiàng)時(shí),由于Solution Manager對(duì)藍(lán)圖架構(gòu)的限制,無(wú)法精確對(duì)應(yīng)。

• 變更管理的剛性審批流程難以與企業(yè)的變更管理流程契合。

系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)方案范文

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