滿意度測評方式范文
時間：2023-06-07 16:51:45
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這次群眾滿意度測評，主要測評對本單位學習實踐活動開展情況的評價，同時收集對進一步學習貫徹科學發展觀的意見和建議。為更充分地集思廣益，必須使參評人員具有廣泛性和代表性。
根據參評人員范圍要做到“三個延伸”的要求，結合交通工作實際，確定參加交通局學習實踐活動群眾滿意度測評的人員為各部門負責人、各局屬企業政工負責人、聘請的黨風廉政建設監督員、同級有業務聯系的單位政工負責人和服務對象業戶代表，各企業要按照工作需要合理確定參加測評的人員。
二、確定測評內容
根據縣委對整改落實階段學習實踐活動的要求，這次開展群眾滿意度測評的主要是從學習培訓情況、深入調研情況、解放思想情況、撰寫領導班子分析檢查報告情況、黨員領導干部發揮表率作用情況、貫徹群眾路線情況、解決突出問題情況、創新體制機制情況、促進科學發展情況、加強領導情況等方面進行綜合測評。
三、開展群眾滿意度測評的方法步驟
群眾滿意度測評工作，按照縣委的要求，結合全局工作開展的實際，8月1日進行，8月20日前完成。具體步驟如下：
1、認真開展“回頭看”，做好充分準備。要認真回顧總結學習實踐活動開展情況，對照學習實踐活動的各個階段的任務要求，對學習實踐活動進行自查自看，尤其要認真檢查整改落實情況，以適當方式向黨員、群眾通報。設計好測評表格，確定好參加測評人員的范圍和數量。
2、及時組織測評。確定參加測評的人員后，通過發放滿意度測評表的方式進行測評，測評以無記名方式進行，給參加測評人員留出充足的思考和填寫時間，保證測評表的回收率。
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在全面總結學習實踐活動工作基礎上，搞好群眾滿意度測評是學習實踐活動的一個重要環節，我們要堅持解放思想，實事求是，通過組織群眾對學習實踐科學發展觀活動整體情況的評議，使機關黨員干部進一步增強服務發展、服務基層、服務群眾的意識，真正使群眾滿意度測評成為促進機關作風轉變、提高服務效能的強勁動力。開展群眾滿意度測評，要本著客觀公正地評判活動情況和效果的原則，科學設計測評內容，合理確定參加測評人員范圍和測評方式，力求測評工作簡便易行，測評結果真實可靠。主要目的是真實了解民意，全面、客觀掌握活動開展情況，實事求是評價活動成效，及時發現存在問題和不足，確保活動取得實實在在的效果。
二、測評的時間、內容和范圍
（一）測評時間：2009年8月25日上午。
（二）測評內容：對我局開展深入學習實踐科學發展觀活動情況和總體成效進行綜合評價，包括樹立科學發展理念、理清發展思路、明確發展目標情況；查找問題、分析原因和改進措施情況；整改落實方案特別是集中攻堅的落實情況；領導班子在學習實踐活動中發揮作用情況；落實服務承諾和為群眾辦實事情況；建立完善保障和促進科學發展的制度機制情況。
（三）測評標準：滿意、比較滿意、不太滿意和不滿意四個檔次（詳見《群眾滿意度測評表》）。
（四）參加測評人員范圍：
主要包括機關全體黨員干部和職工，機關所屬單位主要領導，黨代表、人大代表和政協委員，相關工作部門、服務對象等。
三、測評的方法步驟
1、制定測評工作方案。測評工作開展前，局活動辦公室認真制定測評方案，明確具體的測評時間、參評人員、測評方式和有關要求等。測評方案制定后向黨員干部特別是參評人員公布，廣泛征求意見，主動接受監督。
2、通報活動情況。組織群眾滿意度測評前，要通過郵件、網絡等形式，及時向黨員干部通報我局學習實踐活動情況特別是謀劃創新思路舉措、解決突出問題、建立完善體制機制等方面的情況，確保黨員干部能夠全面、深入了解我局學習實踐活動在推動科學發展上達成的新共識、開創的新局面、取得的新成效，為搞好滿意度測評奠定基礎。
3、組織群眾滿意度測評。群眾滿意度測評主要采取召開大會填寫測評表的方式進行，對因工作或身體等客觀原因不能到場參加集體測評的人員，可通過發郵件、網絡或上門等形式組織參加測評，確保群眾滿意度測評參評率。召開測評大會時要全面通報我局學習實踐活動開展情況，講明群眾滿意度測評目的、意義，說明填表的具體要求和注意事項，確保參評人員正確填寫；要設置專用投票箱，采取無計名方式組織投票。
4、做好測評情況統計匯總上報工作。測評結束后，局活動辦公室認真組織對測評情況進行統計匯總，按要求向市委指導檢查組上報群眾滿意度測評結果，經市委指導檢查組審核后，第一時間報送市委學習實踐活動領導小組辦公室。
四、切實加強組織領導
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做好群眾滿意度測評工作，是把學習實踐活動不斷推向深入的重要內容和重要環節，對進一步鞏固和擴大學習實踐活動成果，確保學習實踐活動的質量和成效，有著十分重要的作用。為開展好群眾滿意度測評工作，根據上級有關文件精神，按照縣委學習實踐活動辦公室的統一部署，研究制定了本測評方案，以確保測評工作落到實處。
一、合理確定參加測評人員
這次群眾滿意度測評，主要測評對本單位學習實踐活動開展情況的評價，同時收集對進一步學習貫徹科學發展觀的意見和建議。為更充分地集思廣益，必須使參評人員具有廣泛性和代表性。
根據參評人員范圍要做到“三個延伸”的要求，結合交通工作實際，確定參加交通局學習實踐活動群眾滿意度測評的人員為各部門負責人、各局屬企業政工負責人、聘請的黨風廉政建設監督員、同級有業務聯系的單位政工負責人和服務對象業戶代表，各企業要按照工作需要合理確定參加測評的人員。
二、確定測評內容
根據縣委對整改落實階段學習實踐活動的要求，這次開展群眾滿意度測評的主要是從學習培訓情況、深入調研情況、解放思想情況、撰寫領導班子分析檢查報告情況、黨員領導干部發揮表率作用情況、貫徹群眾路線情況、解決突出問題情況、創新體制機制情況、促進科學發展情況、加強領導情況等方面進行綜合測評。
三、開展群眾滿意度測評的方法步驟
群眾滿意度測評工作，按照縣委的要求，結合全局工作開展的實際，8月1日進行，8月20日前完成。具體步驟如下：
1、認真開展“回頭看”，做好充分準備。要認真回顧總結學習實踐活動開展情況，對照學習實踐活動的各個階段的任務要求，對學習實踐活動進行自查自看，尤其要認真檢查整改落實情況，以適當方式向黨員、群眾通報。設計好測評表格，確定好參加測評人員的范圍和數量。
2、及時組織測評。確定參加測評的人員后，通過發放滿意度測評表的方式進行測評，測評以無記名方式進行，給參加測評人員留出充足的思考和填寫時間，保證測評表的回收率。
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關鍵詞：轉包產品；客戶；滿意度；測評
中圖分類號：F27 文獻標識碼：A
一、轉包產品客戶滿意度測評的重要性
經濟全球化競爭中，以客戶為中心是質量經營的基本出發點。識別客戶和其他相關部門的需求和期望，了解客戶的要求，并以有效的方式去實施測評，是企業質量管理和經營的關鍵。轉包產品因為其加工方式的特殊性，在全球經濟一體化的競爭中，決定了轉包產品要時刻以客戶為關注焦點的工作方向。一個產品能否贏得客戶，決定著一個組織的成敗，組織必須明確自己的客戶和客戶需求，然后通過一個系統化的過程有針對性地提供滿足甚至超越客戶需求的產品和服務，實現客戶滿意并造就忠誠的客戶。開展客戶滿意度測評的結果是提升組織運作能力，提高競爭力的重要手段。
二、轉包產品客戶滿意度測評可以實現的目的
測評轉包產品客戶滿意度可以掌握客戶滿意度現狀；可以幫助企業把有限的資源集中到客戶最關注的方面，從而達到建立和提升客戶忠誠并保留客戶；還可以研究產品、服務與客戶期望之間的差距，找到客戶關注點，提出相應改善建議。
三、轉包客戶滿意度測評的實施過程
客戶滿意度測評是指把客戶滿意的程度加以量化，具體來說，可以運用計量模型和抽樣統計方法，通過評價顧客對一組項目因子或評價指標的感知和體驗，得到一個總計性或回歸性的數量化指標來綜合反映客戶對某個對象的滿意水平。其中該數量化指標稱為客戶滿意度指數，簡稱客戶滿意度。
客戶滿意度測評的實施過程主要包括了四項關鍵性活動：明確測量目的并識別測量的事項；選擇有效的信息收集過程和方法來收集客戶反饋數據；綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結果；討論測評發現并計劃改進活動。
（一）測評時間確定原則
一般情況下可以遵循下列原則來確定具體的測評時間：
1、當需要衡量轉包產品在同行業中的位置時可以通過測評反應本單位產品競爭力狀況。
2、當年終需要量化考核各分廠、各部門的生產服務水平時，可以通過測評獲得一個滿意度分數來進行考核。
3、當需要評估體系管理改進能力和效果時，可以通過測評的客戶滿意情況驗證工作提升效果，明確需要下一步改善方向。
（二）測評項目的確定
客戶滿意度測量的主要用途是了解客戶對企業在滿足客戶需求方面做得如何的感知；比較公司相對于競爭者的績效；找出產品和服務的設計與提供方面有待改進的地方；跟蹤趨勢以確定變革是否確實導致了改進，測量發現能應用于企業戰略、新產品開發、制造質量、產品和服務交付以及市場競爭定位。因此，客戶滿意度測評項目的確定應該體現上述信息。
在進行客戶滿意度測評前首先要明確內、外部客戶以及內、外部客戶滿意度測量的指標。
內部客戶即組織內部的依次接受產品和服務的部門和人員。可以是產品生產線流水線上的下道工序的操作者，也可以是產品和服務形成過程中下游過程的部門或個人。因而他們關注產品內部的交付進度、交付質量、問題快速反應能力等。而外部客戶指組織外部接受產品或服務的組織和個人。他們則更關注產品交付的及時性，產品質量的可靠性，質量、技術問題的快速反應能力等。這些指標是表明客戶判斷產品或服務滿足期望的重要項目，因而把這些指標作為客戶滿意度測量和評價的指標。
（三）測量數據的信息收集方法
轉包客戶滿意信息的收集渠道和方法很多。收集內部客戶滿意信息，可通過本單位各種技術問題和質量問題協調會溝通和收集本部門提品和服務的質量信息；可通過本單位跨部門的現場問題處理收集產品和服務工作質量情況；可通過部門間的走訪調查、自行設計并發放"調查問卷"等形式收集內部客戶信息。收集外部客戶滿意信息可通過日常電話、傳真和電子郵件等手段直接獲得客戶的質量信息及客戶意見；也可通過走訪調查、召開座談會、發放"調查問卷"形式收集客戶信息；也可通過客戶對產品質量和交付情況的供應商打分系統獲得客戶滿意和不滿意信息。
（四）測評方法
測量客戶滿意度的方法主要有客戶調查、產品提供登記、投訴的處理和跟蹤、交易數據分析、客戶接觸點分析、流失客戶分析等。在諸多的測評方法中，目前測量客戶滿意度的主要方法還是客戶調查，也就是調查問卷的方法。如果采用調查問卷的方法，就應考慮到問卷的覆蓋面問題，從感知質量、客戶期望、客戶滿意、客戶抱怨和客戶保持這六個方面設計問卷。本文以調查問卷的測評方法為例闡述具體測評方法。
1、調查問卷的結構設計
根據轉包產品的特點, 客戶的特殊性和多樣性，可將滿意度調查項目分為以下幾項：
1)產品交付
2)與產品相關的質量狀況
3)技術能力評價
4)項目管理
2 問卷滿意度分值及權重設置
1)分值設置
按客戶主觀感覺非常滿意到非常不滿意設分值從10到1分。
2)權重設置
根據每個調查項目中分項在整個轉包項目中的重要程度， 對其進行權重分配。
3 客戶問卷滿意度結果測評
客戶問卷滿意度的計算方法：完美程度百分率= 各項平分 * 各項權重 / 最高平分
4 綜合滿意度的評定原則
將客戶滿意度分為五個等級， 分別為: 非常不滿意， 不滿意， 一般滿意， 滿意， 非常滿意。
5改進措施
1)對客戶滿意度測量識別出的問題，進行研究，制定糾正、預防措施，編制客戶滿意改進計劃，并跟蹤歸零、評價計劃實施結果的有效性。
2)對客戶滿意度測量分析出的問題進行綜合評定制定改進措施，并將改進情況實時反饋給客戶。實施改進的同時增強客戶信心，促進雙方深層次合作。
四、轉包客戶滿意度的測評中容易出現的誤區和存在的問題
（一）出現的誤區
第一，認識不足。客戶的需求是每一個PDCA循環的出發點，而需求的滿足程度則是檢驗每一個PDCA有效性的落腳點。其關鍵點是客戶評價。
第二，方法有誤。調查方法不科學，不規范，不嚴謹，具體表現在：調查目的不明確；問卷設計不合理；選擇被調查客戶層不全面；評價模型有缺陷。
第三，閉環缺失。持續改進不到位，未形成"P-D-C-A"閉環，獲得的只是一堆數據和分析圖表。不結合企業內部流程持續改進，客戶滿意度調查將失去意義。
第四，激勵錯位。未連接"客戶滿意度與工作質量"對應的考評機制，不具備與客戶滿意度導向的一致性。
（二）存在的問題
第一，滿意度測量設計不當。不當的調查設計使得調查的樣本量不當，而導致了有偏的結果。
第二，未能識別適宜的質量項目。許多調查注重的是企業自以為重要而非客戶認為重要的項目，因而難以獲得有關客戶需要和期望的可靠信息。
第三，對于各個質量項目加權不當。即使測量的是正確的項目，若不能了解哪些項目更重要，就會在對客戶并不重要的問題上付出太多努力。
總之，應堅持"以顧客為關注焦點"的質量管理原則，堅實企業在激烈市場競爭中的地位，提高企業自身競爭力，一定要聆聽客戶的聲音，關注客戶的體驗。運用客戶滿意度測評方法，檢測和分析客戶滿意度，及時預警和反饋客戶信息，發現短板，推進持續改進。
參考文獻
[1]中國質量協會.CEO的質量經營[M].北京：中國科學技術出版社，2008
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第一條 為全面貫徹落實《人身保險業務基本服務規定》，建立人身保險公司服務評價體系，提升人身保險公司服務品質和服務效率，切實維護保險消費者合法權益，促進人身保險行業持續健康發展，制定本辦法。
第二條 人身保險公司應當通過實施服務評價，建立評價、查找、整改、提高的良性循環機制，不斷優化服務流程，改善服務質量。
第三條 人身保險公司服務評價工作應當遵循下列原則：
(一)全面評價。服務評價應當覆蓋人身保險售前、售中、售后各個環節中與客戶的所有接觸點。
(二)客戶導向。服務評價應當以客戶感受為中心，對人身保險公司服務的過程和結果進行評價。
(三)持續改進。服務評價應充分發揮導向作用，引導人身保險公司不斷改善服務水平。
(四)客觀透明。服務評價應當考慮不同人身保險公司因發展階段、經營模式和服務地域導致的客觀差異，評價過程公正、規范、科學，評價結果真實、客觀、透明。
第四條 服務評價工作由服務評價委員會統一組織、指導和協調。服務評價委員會的秘書處設在中國保險行業協會。服務評價委員會接受中國保監會的管理和指導，中國保監會人身保險監管部為服務評價委員會直接主管部門。
第五條 服務評價委員會下設人身險行業客戶滿意度指數(ICSI)專家委員會，負責滿意度指數測評機制的制定、評估和修訂。
第二章 評價體系
第六條 開業滿三個會計年度的人壽保險公司、健康保險公司總公司，以及上述公司所轄的開業滿三個會計年度的省級分公司、計劃單列市分公司應當參與服務評價。
第七條 服務評價應當從影響服務質量的銷售、承保、保全、理賠、咨詢回訪、投訴等環節，對人身保險公司的服務品質和服務效率進行全面評估。
第八條 除特別說明外，服務評價應當覆蓋人身保險公司所有個人業務的銷售和服務渠道，包括經公司授權委托提供銷售或其他服務的第三方渠道。
第九條 服務評價由人身保險公司在服務評價委員會的指導下統一組織實施，覆蓋總公司、省級分公司和計劃單列市分公司兩個層級。
第十條 服務評價指標體系由定性指標、定量指標和客戶滿意度指數構成。
(一)定性指標包括基本原則、基本要求和創新指引三部分。其中，基本原則是指人身保險公司各服務環節應當遵循的原則。基本要求是指人身保險公司提供服務過程中根據相關法律、法規和規范性文件應當達到的最低要求。創新指引是指部分人身保險公司在提供服務過程中提高客戶服務體驗，并值得其他公司學習、借鑒的創新做法。
(二)定量指標以保監會和各人身保險公司系統數據為基礎，根據特定口徑和計算公式，對公司與客戶各環節接觸點的服務品質和服務效率進行客觀評價的指標體系。
(三)客戶滿意度指數是以客戶感受為中心，委托獨立第三方從客戶角度對人身保險公司服務品質和服務效率進行評價的體系。
第十一條 服務評價采取定性評價和定量評價相結合的方式，評價最終結果由定性評價得分、定量評價得分和滿意度評分構成，并分別列示。
(一)定性評價基礎分為零，服務評價委員會根據人身保險公司申報的服務創新項目加1至10分，并在最后總分中單獨列示。
(二)定量評價模型采用百分制，根據定量評價模型分別由定量指標、單項定量指標、指數評分逐級計算匯總得到保險公司定量評價的總分。定量評價模型由服務評價委員會制定并披露。
(三)客戶滿意度評價采用百分制，由客戶滿意度指數專家委員會根據滿意度指數模型計算得出滿意度評分。
(四)服務評價委員會可根據評價工作需要增設服務評價扣分項，并制定扣分規則。
第三章 評價方法及要求
第十二條 人身保險公司應當成立服務評價執行小組，共同推動和執行服務評價工作。執行小組成員應當至少包括公司總經理、各服務環節的提供和支持部門負責人、績效考核部門負責人。
第十三條 人身保險公司應當于每年12月31日前，對照服務評價的定性指標從制度和操作層面對公司本年度的服務質量進行評估。
第十四條 人身保險公司從制度層面開展服務質量定性評估時，應當遵循定性指標的基本原則，符合但不限于定性指標的基本要求，探索改進服務質量的方法和途徑，不斷完善相關的服務制度。
第十五條 人身保險公司從操作層面開展服務質量定性評估時，應當評估相關操作流程及獎懲制度在落實定性指標中的有效性，并采取抽樣、實地檢查等方式評估定性指標的落實效果。
第十六條 人身保險公司可于每年12月31日前將公司在評價年度采用的服務創新舉措(包括方法、技術、模式等)向服務評價委員會秘書處申報，由服務評價委員會對服務舉措的創新度和創新效果進行評估和公示，公示結束后根據反饋意見進行相應加分。
第十七條 人身保險公司應當對照服務評價體系的定量指標，對數據來源于公司的各項定量指標進行統計、測評和分析。保監會相關部門根據職責分工對數據來源于保監會的各項定量指標進行統計、測評和分析。
第十八條 定量評價原則上每年開展一次，除特別說明外，評價區間為每年1月1日至12月31日。各保險公司應于次年3月1日前將總公司、各省級分公司和計劃單列市分公司的評價結果提交服務評價委員會的秘書處。
第十九條 人身保險公司應當自行開發數據提取程序，實現來源于公司的指標數據全部由系統自動生成，不得人為操作影響數據真實性。
第二十條 人身保險公司應當完整記錄和保存定量指標測評過程中的方法、程序和數據，并可在事后再現測評過程和結果，確保測評結果的可驗證性。
第四章 客戶滿意度測評
第二十一條 人身保險公司客戶滿意度測評工作由服務評價委員會組織、保險公司參與、第三方機構實施。
第二十二條 服務評價委員會應組織人身保險行業客戶滿意度指數專家委員會建立人身險行業客戶滿意度指數(ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index)，作為衡量客戶服務質量的關鍵指標。服務評價委員會應當每年組織開展人身保險公司客戶滿意度測評工作，鼓勵人身保險公司建立面對終端客戶的滿意度測評體系。
第二十三條 人身保險行業客戶滿意度指數體系(ICSI)包括人身保險行業整體客戶滿意度指數、各人身保險公司客戶滿意度指數、各地區人身保險行業客戶滿意度指數、人身保險各業務環節客戶滿意度指數。
第二十四條 人身保險行業客戶滿意度指數模型采用結構方程模型。模型由企業形象、客戶期望、感知質量、感知價值、客戶滿意度、客戶關系管理和客戶忠誠度等7個潛變量構成。每個潛變量由與之對應的觀測變量決定。所有觀測變量的基礎數據通過問卷調查方式獲得。
第二十五條 人身保險行業客戶滿意度指數專家委員會每年應依據人身保險行業發展情況、社會關注的服務熱點問題及客戶滿意度指數測評的連續性要求，建立和及時修訂滿意度指數模型，并擬定具體的《人身保險行業客戶滿意度指數測評實施方案》，指導客戶滿意度測評數據的科學采集、參與測評公司及行業的客戶滿意度指數的測算，每年向服務評價委員會報告人身保險公司服務質量狀況和人身保險行業客戶滿意度指數(ICSI)。
第二十六條 《人身保險行業客戶滿意度指數測評實施方案》實行版本管理，每年度根據專家委員會的意見進行方案修訂和版本升級，具體內容包括但不限于：調查對象、觀測變量的選定，
調查問卷、抽樣方案、有效樣本數量的設計，第三方調查機構的遴選標準、調查過程及結果的管理。
第二十七條 客戶滿意度測評數據每年采集一次，由具備調查資質的第三方調查機構依據當年頒布的《人身保險行業客戶滿意度指數測評實施方案》執行。調查數據采集過程中，第三方調查機構必須確保客戶信息安全。
第二十八條 負責客戶滿意度測評數據采集的第三方調查機構由服務評價委員會招標選定。服務評價委員會在選擇第三方調查機構前制定遴選標準、建立招投標機制。第三方調查機構應當接受服務評價委員會對測評數據質量的監管，并與接受委托的人身保險公司簽署客戶信息保密協議。
第二十九條人身保險行業客戶滿意度調查數據采集完成后，由指數專家委員組織進行《人身保險行業年度客戶滿意度指數》課題研究并撰寫調查報告，報告應對各測評項目的測評結果及其相關信息進行詳細闡述。每年測評結束后，由指數專家委員會就客戶滿意指數的測評結果進行解釋。
第三十條 負責滿意度測評數據采集的第三方調查機構應當按照指定格式向服務評價委員會提供所有客戶滿意度測評的原始答卷數據、受訪者姓名和聯系方式以及調研原始錄音。
第三十一條 為有效地指導人身保險公司持續改進服務質量，所有客戶滿意度測評的原始資料，包括問卷、原始答卷數據和調研原始錄音，將通過服務評價委員會專設的公示站點，向參與測評的保險公司公開，便于保險公司及時了解自身客戶的意見。但保險公司不得查詢非本公司客戶的滿意度測評原始資料。
第五章 評價組織及管理
第三十二條 服務評價委員會委員由科研院校、人壽保險公司、健康保險公司、保監會、保監局和中國保險行業協會的學者和代表組成。其中，保險公司委員人數不低于50%。人身險行業客戶滿意度指數(ICSI)專家委員會由科研院校、保監會和保險公司專家擔任委員。
第三十三條 服務評價委員會應建立消費者、人身保險公司、監管部門對服務評價工作意見的收集和采納機制，審議和推進下列工作：
(一)審議服務評價定性標準，更新和公布創新實踐標準的具體內容;
(二)審議定量評價指標、客戶滿意度評價的觀測變量、滿意度調查問卷的科學性和合理性，組織完善評價體系;
(三)審定年度人身保險行業客戶滿意度指數測評實施方案，選定第三方調查機構;
(四)組織開展人身保險公司年度服務評價工作;
(五)審核認定公司服務創新項目，分析公司服務質量，編制并管理行業服務評價結果;
(六)總結行業服務工作經驗，制定行業服務改進倡議和指引，推廣優秀實踐，樹立行業標準;
(七)其他人身保險服務評價重要工作。
第三十四條 在服務評價工作中可能接觸到人身保險公司保單和客戶等數據信息的機構和人員，包括但不限于監管機構、服務評價委員會、第三方調查機構，以及上述機構的工作人員或成員，未經授權不得將上述信息用于服務評價以外用途，不得接觸、復制、保存、傳播或向第三方提供上述信息。
第三十五條 服務評價委員會應當在保監會指導下不斷完善服務評價模型，根據各人身保險公司上報的指標數據，計算行業標準值，確定各公司評價結果，并做好服務評價結果的管理和工作。
第三十六條 服務評價試點運行的前兩個年度，所有評價結果僅在行業內部。從第三個年度開始，由服務評價委員會向社會公布各人身保險公司及其省級和計劃單列市分公司的服務評價結果。
第三十七條 人身保險公司應當對照服務評價結果，查找評價指標及客戶滿意度顯示服務質量不高的環節，深入分析原因、制定整改方案，并將服務評價工作納入公司日常管理及考核。
第三十八條 保監會及其派出機構應當根據服務評價結果，對評價結果不高的公司加大檢查頻率和力度，并對評價指標及客戶滿意度顯示服務質量不高的環節進行重點檢查。
第三十九條 參與服務評價測評的人身保險公司應當積極配合測評工作，如實提供相關測評數據資料，不得干擾測評活動，不得弄虛作假。針對測評中發現的服務質量問題，監管部門有權要求并督促人身險公司采取有效措施進行整改，提升人身險行業整體服務質量。
第四十條 保監會及其派出機構應當根據需要對人身保險公司報送評價結果涉及的相關資料和數據進行核實，并選擇公司進行現場抽查。
第六章 罰 則
第四十一條 人身保險公司未按規定保存評價過程中的方法、程序和數據，導致監管機構在檢查中無法以再現方式驗證公司評價數據和評價結果真實性的，由監管機構依據《保險法》第171條對責任機構和人員予以處罰。
第四十二條 人身保險公司在服務評價過程中存在虛報、瞞報、漏報等行為，導致服務評價結果不真實的，由監管機構責令公司改正，并向社會公開通報。情節嚴重的，依據《保險法》第172條對責任機構和人員予以處罰。
第四十三條 保險監管機構工作人員、服務評價委員會成員、第三方調查機構及其工作人員違反本辦法第34條規定的保密義務，尚不構成犯罪的，由相關部門依法給予行政處罰，并承擔對相關主體的民事責任。情節嚴重的，移交司法機關追究其他相應的法律責任。
第七章 附 則
第四十四條 服務評價委員會由保監會人身保險監管部指導中國保險行業協會組織設立，并擬定章程報保監會審定后實施。
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關鍵詞：高校學生社團 會員滿意度 滿意度測評
中圖分類號：G645 文獻標識碼：A 文章編號：1007-3973（2012）010-153-03
隨著時代的進步，高校學生社團的發展進入機遇與挑戰并存的階段。在“一體兩翼”思想的指導下，部分高校成立了學生社團聯合會、社團部等，促進了高校學生社團的發展。然而由于某些高校學生社團經費不充裕、管理體制不完善、指導老師配備不足、以及會員需求多樣化等，使得高校學生社團會員滿意度一直處于低迷狀態，進而使學生社團在發揮其積極作用方面作用甚微。本文構建了高校學生社團會員滿意度測評指標體系，以期通過測評會員滿意度來了解會員需求，增強高校學生社團組織內部凝聚力，促進高校學生社團持續建康的發展。
1 高校學生社團會員滿意度測評指標體系的設計原則
（1）會員導向。高校學生社團會員滿意度測評旨在真切地反應會員對社團服務質量的評價。因此在設計高校學生社團會員滿意度指標時，要充分反映學生社團會員的需求，以會員需求為導向，從會員對社團的內、外在需求的角度來考慮指標的構成。
（2）科學性。在設計高校學生社團會員滿意度指標時，應系統而準確的把握學生社團的工作內容，構建的測評指標應具有較強的科學性，其整體指標能較好地反映會員對高校學生社團的滿意程度；同時所設置的各項具體指標能宏觀的反映系統中的每個指標的真實情況，以保證最后測評結果的真實性與可信度。
（3）可操作性。在設計高校學生社團會員滿意度指標時必須保證所測評的指標是可觀察、可衡量的，而且測評對象可以直接做出客觀評價，便于記錄現象和行為表現，收集記錄的信息與數據便于分析處理，這樣獲得的測評結果才能成為滿意度的有效結果。
（4）獨立性。在設計高校學生社團會員滿意度指標時，應盡量減少各指標之間的重疊區域，將各指標相關性減少到最低限度，避免出現較大的誤差。同時也要注意，此類測評會對高校學生社團產生改進的期望，所以應當暫時避免采用一些現階段無法改進領域的相關指標。
（5）全面性。測評指標體系應當是對高校學生社團會員滿意度全方位的測評，應能全面地提供活動、服務等信息，系統、本質地反映、再現整體情況，因此設計過程中應以全局和整體的眼光看待問題，具有極強的概括性。
2 高校學生社團會員滿意度測評指標體系的構建步驟
本文構建高校學生社團會員滿意度測評指標體系主要步驟如下：
（1）通過收集資料構建測評指標體系總體框架。通過公開出版物、網絡、閱讀大量相關文獻等途徑收集已有的研究成果，結合高校學生社團工作的實際情況，概括出適用于高校學生社團會員滿意度測評的六大潛變量，包括會員期望、會員感知質量、會員感知價值、會員滿意、會員抱怨、會員忠誠。
（2）通過訪談篩選關鍵指標。為了使高校學生社團會員滿意度測評指標體系能全面反映測評對象的屬性和特點，筆者圍繞初步設計的指標設計成《高校學生社團會員滿意度測評問卷》，從湘潭大學眾多社團中，對不同類型的學生社團會員、部分學生社團負責人及湘潭大學學生社團聯合會負責人等進行面對面訪談，收集反饋意見，并在此基礎上對會員滿意度測評指標體系結構、關鍵測評指標進行適當的調整和修改，同時也修改了部分指標的表述方式，以增強指標體系的科學性。
（3）征詢專家意見最終確定指標體系。征詢業內專家意見，在此基礎上再次修訂了高校學生社團會員滿意測評指標體系，以而保證會員滿意度測評結果的客觀公正性，構建最終的高校學生社團會員滿意度測評指標體系。
3 高校學生社團會員滿意度測評指標體系的指標結構
通過以上步驟，筆者以高校學生社團會員滿意度為總體目標，然后從會員期望，會員感知質量，會員感知價值，會員滿意、會員抱怨，會員忠誠這六個潛變量出發，將其分解成具體的可測變。其中，每個變量（指標）的具體含義。
3.1會員期望
會員期望指會員利用過去經驗性或非經驗性的信息對學生社團未來所提供的服務或服務質量進行的判斷與預測，包括：
（1）會員對學生社團活動的總體期望，即會員加入學生社團之前對社團服務的總體期望，包括期望獲得何種服務、服務的質量等方面。
（2）會員對學生社團服務滿足會員需要的程度的期望，即會員對學生社團活動質量或提供的服務滿足會員個性化需要程度的期望。
（3）會員對學生社團服務可靠性或出錯頻率的期望，即會員對學生社團提供的服務的可信賴性、無缺陷程度的期望。
3.2 會員感知質量
會員感知質量指會員在參加某種活動或得到某項服務后對服務的質量的實際感受。會員對服務質量的感知，包括學生社團氛圍、學生社團形象、學生社團服務、權益保障等。
3.2.1 學生社團氛圍
學生社團氛圍，是指在學生社團中逐步形成的，具有一定特色的、可以被學生社團成員感知和認同的氣氛或環境。
（1）人文氛圍：學生社團成員之間聯系是否緊密、關系是否融洽等。
（2）環境氛圍：不同類型的學生社團會員活動的特定場所的環境氛圍。例如辦公室，活動場所的設計、裝飾等營造出來的感受。
3.2.2 學生社團形象
學生社團形象主要通過戰略形象、行為形象、視覺形象、文化形象、成員形象構成。
（1）戰略形象：戰略形象是學生社團未來發展的規劃，是指導學生社團工作的理論基礎。如學生社團的規章制度、學生社團管理理念等。
（2）行為形象：學生社團行為形象是學生社團的個性和特色。其包括職能性和非屬。職能指學生社團為擴大學生社團影響力而必須履行的行為，例如成員培訓、項目管理、媒體宣傳等。非屬是指學生社團出于社會責任感、塑造學生社團良好形象、贏得更大的積極響應而選擇的行為，如大學生學生社團下鄉支教等。
（3）視覺形象：學生社團區別于其他學生社團的獨特標志。如學生社團會標、會歌、會服等。
（4）文化形象：學生社團的文化形象是學生社團文化特色理念，主要由學生社團運作方式、主流價值觀、運作理念和學生社團特色活動等構成。
（5）成員形象：學生社團成員的專業素質以及言行舉止等。
3.2.3 學生社團服務
學生社團服務是會員感知質量的核心內容，它由以下幾個方面的指標來測量：
（1）服務效率：服務渠道是否流暢、服務的流程是否簡便等。
（2）服務態度：服務是否周到、服務態度是否熱情等。
（3）服務針對性：服務是否針對會員需求、服務的專業性是否強等。
（4）服務穩定性：再次提供服務時，社團服務質量是否改變等。
（5）活動影響力：活動規模涉及范圍是否寬廣、活動意義是否深刻等。
（6）活動吸引力：活動形式是否多樣、活動內容是否新穎等。
（7）活動安排：活動考慮是否充分、活動頻率是否適當等。
3.2.4 權益保障
（1）投訴渠道：投訴渠道是否真正對會員開放、投訴渠道是否通暢等。
（2）投訴處理方式：對投訴的處理是否合理、接待人員是否主動熱情等。
（3）對投訴的反應：對投訴的反應是否迅速、處理是否及時等。
3.3 會員感知價值
會員感知價值，即會員對價值的感知包括給定會費時會員對質量的感受和給定質量時會員對會費的感受，包括：
（1）給定會費時會員對質量的感受，即在學生社團會費不變的情況下，會員對享受到學生社團提供的服務質量的感知。
（2）給定質量時會員對會費的感受，即在服務質量一定的情況下，會員在享受學生社團提供的服務時，會員對于交納的會費發揮的價值的感知。
3.4 會員滿意
會員滿意是所要測評的目標變量。會員滿意，是指會員在享受學生社團提供的服務之后對學生社團的整體評估，與會員期望相呼應，貫穿于會員對服務質量的感知和會員對價值的感知之中，主要包括以下三方面：
（1）總體滿意程度。會員在權衡學生社團的各方面之后得出的整體評價。
（2）滿足期望的程度。學生社團提供的服務滿足會員在加入學生社團之前對該學生社團的期望的程度。
（3）感知與理想期望的比較。會員在加入學生社團之前會根據學生社團宣傳、主觀想象等對學生社團形成期望，在隨后感受到學生社團服務水平，最后將期望與實際感知進行比較判斷。
3.5 會員抱怨
會員抱怨指會員對于學生社團提供服務不滿意的表現，主要表現在：
（1）非正式抱怨。非正式抱怨包括：會員不愿繼續參加社團活動、傳播不滿信息等。
（2）正式抱怨。正式抱怨包括：向社團抱怨、向第三方（如高校學生社團聯合會）投訴。為方便對學生社團的管理、向會員提供更優質的服務，各高校基本上都設置管理學生社團的機構，例如學生社團聯合會，學生社團部等。
3.6 會員忠誠
會員忠誠是會員滿意的表現，具體表現在：
（1）行為忠誠：表現在會員積極參加活動等。
（2）意向忠誠：表現在會員未來繼續加入學生社團或向他人推薦社團等。
（3）情感忠誠：表現在會員對學生社團的態度是否忠誠、是否主動關心學生社團的未來發展、是否積極宣傳該學生社團等。
參考文獻：
[1] 米子川，高岳.公眾滿意度測量指標體系研究[J].山西財經大學學報，2004（12），7（4）：70-73.
篇7
美國心理學家赫茨?信格調查發現，員工感到不滿意的因素大多與工作環境或工作關系有關。崗位滿意度測評就是通過對員工工作環境與崗位關系等相關管理要素進行分析，來判斷員工在崗環境下的滿意程度，進而為公司改善員工的利益與工作環境等方面提供決策依據的技術。
每個企業的員工滿意度基點不完全相同，因此在進行測評時需要設計科學的測評模型。在設計模型時，要結合本企業的實際情況，調研問卷的設計要求科學、實用和有針對性，這樣才能找出影響員工滿意度的主要因素，確保調查工作規范和有效。
崗位滿意度模型設計與分析的主要步驟：
第一步：調研訪談
第二步：確定崗位滿意度(崗位吸引力及存在問題)的關鍵因素
第三步：針對關鍵因素設計問卷問題
第四步：完成模型內的信息，進行定性分析
第五步：形成滿意度調查分析報告
第六步：崗位滿意度改進措施
一、崗位滿意度模型設計
員工的滿意度除了與企業有關外，更重要的是取決于員工對企業的期望及對現狀的認知，因此員工滿意度應該包括期望和實際兩方面。通過這兩個方面測評，最后形成崗位吸引力評價模型、崗位問題評價模型，確定崗位滿意度改進重點、措施、評價三個維度的崗位滿意度測評模型(見圖1)。
二、崗位吸引力評價模型
(1)崗位吸引力評價模型
該模型一級維度是崗位吸引力評價的主要因素，企業可根據自身特點和需要選擇或修改一級、二級維度條目。
對模型中的要素進行信息收集，可以采取問卷的方式對員工進行調研，但需要保持統計結果在被調研者之間的均衡分布(見表1)。
(2)統計與計分方式
上述調研完成以后，需要對調研信息進行統計與分析。
不同的人員、不同的層面或不同職能的人員影響員工滿意度的因素是不同的；而不同的人不滿意的原因也是多樣的。通過不同人群的統計，可以對比評價要素的吸引力程度。
三、崗位問題評價模型
崗位問題評價模型的主要類別(一級維度)與崗位吸引力模型的一致，都是表明影響崗位滿意度的主要因素，但二級維度的設置不同，反映針對崗位管理的主要因素，員工的期望與實際存在的問題不同。(見表2)
崗位問題評價的信息來源于調研識問題的統計結果，崗位存在的問題主要反映較多數量的人員的意見，采取五維度法對問題的性質從五個力面進行區分，并對每一個問題的調研結果進行定性分析，不同企業存在的問題均不相同(見表3)。
四、崗位滿意度改進
進行崗位問題的評價后，針對企業現狀，對比崗位吸引力評價得出的員工期望，進一步得出崗位滿意度分析改進的重點，并得出崗位改進圖(見圖2)。
五、應注意的問題
l、問卷設計
篇8
2010年，四川省人民醫院成為原衛生部首批優質護理服務試點醫院，對護理工作提出了績效管理的要求。護理部經過商量，決定分步驟改革，2010年只針對護士長進行績效考核與分配，總結經驗后再推廣至全院護士。
護理部制定了護士長的考核和分配方式：護士長工資的50%與科室聯動，主要考核財務指標和醫療指標；余下50%匯總到一個盤子里，由護理部按護理績效指標統一分配。護理部可充分利用自由分配50%的權重，對護士長的工作量和工作質量進行考核。
在護理績效指標中，護理質量指標的權重高達40%。護理質量包括兩部分，一半的質量分來自于每月護理部對護理單元的質控評分。如果護理單元為滿分，護士長就可以得到這部分。另一半質量分，由科護士長每月依據評價標準，對護士長工作進行評價。
除了質量，護理考核也不能忽視工作量。“我們須全面考慮科室工作量和工作質量問的負相關問題，兼顧公平。”四川省人民醫院護理部負責績效管理的護士長孫小燕解釋。為此，護理部擬定了12%的權重，用于對護士長工作量的考核。但護理部采取了兩個措施，避免護士長為增加績效盲目增加工作量的做法，一是工作量權重分數的6分封頂制，二是另外設置控制指標，抑制亂計費等現象。
而加藥次數、搶救患者次數和死亡患者數等客觀數據，作為護士長考核的風險指標，能反映工作難易度和風險度。護理部也對此設置了相應權重，適當獎勵風險指標較高的護士長。
滿意度則是護理部做得最全面，也是下功夫最多的考核指標。護理部對護士長考核的滿意度指標共分患者對護士長、護士對護士長、科主任對護士長，護理部對護士長的滿意度評價四方面。
每位患者入院時，都會拿到一份滿意度測評表。護理部采取了信箱盲投方式，在每個病房設置了天使交流信箱。便于患者投放滿意度測評表。每個月，科護士長檢查患者對護士長的滿意度評價。為避免某些人為因素造成患者滿意度數據缺乏的現象，護理部要求，病房信箱的投放率必須達到出院患者的20%以上，方為有效數據，否則轉為現場發放滿意度測評表的方式。
護士對護士長的評價也很重要。護理部在護理部、培訓部、護士長值班室也設置了信箱。“進行全方位評價，是為了彌補科護士長對護士長評價的片面性。”孫小燕介紹，“為了確保科室主任對護士長有一定的牽制作用，護士長還要接受科室主任的測評。”
相對其他三方面的滿意度考察，護理部對護士長的評價相對簡單，主要看護士長的參會率，是否發生投訴、糾紛等不良事件。
2011年，護理部在對護士長的考核中積累了一定經驗，按計劃在全院護士中推行績效考核與分配制度。此時，醫院實行了事業單位崗位績效工資制度，護士工資的50%與職稱相對應，余下50%匯總后，由護理部分配。
受限于醫院信息化水平，對護士工作量的考核無法細化到輸液次數、換藥次數等具體數據，所以護理部采用了班次和崗位績效指標。比如白班設置的權重是0.4，小夜班權重為0.6，晚夜班權重為1.2。為了鼓勵護士節假日上班，護理部將節假日上班的權重上調至0.6，責任崗位權重為1，輔助崗位權重則為0.8。
“班次指標其實就可以反映出護士的工作量。”孫小燕說，“大家心知肚明，夜班比白班工作量要大，而且風險程度也高。”
篇9
關鍵詞 顧客滿意度指標體系；加氣站；可持續發展
中途分類號P49 文獻標識碼A 文章編號 1674-6708（2014）113-0235-02
加氣站也很有必要構建顧客滿意度指標體系。顧客滿意度應該是顧客對加氣站及員工供給的壓縮天然氣（CNG）和液化天然氣（LNG）與服務的客觀性總體感受，是對加氣站、CNG與LNG、服務和員工等所有能影響顧客感受的體會和個人愿望比較后，形成的滿意或怨言的感受狀態。顧客滿意度指標體系主要包括滿意度指標體系構建、滿意度指標體系制定、滿意度指標的整理、滿意度指標數據收集、滿意度指標數據統計、滿意度指標的結果處理、滿意度指標的分析。顧客滿意度指標體系運用于分析處理加氣站的顧客是否滿意？如果滿意，就會有很多非常穩定的顧客，加氣站自然就可以提高收入。反之，就會降低收入。所以說加氣站構建完整的顧客滿意度指標體系至關重要。
所為壓縮天然氣（CNG）與液化天然氣（LNG）產品銷售最末梢的加氣站，其CNG與LNG的銷售服務態度、產品質量、設備條件、周邊環境、道路狀況等能否得到顧客的滿意，在很大程度上決定著CNG與LNG加氣站銷售部門的顧客滿意度和收益程度。經過構建加氣站顧客滿意度指標體系，自覺執行加氣站制定的規章制度、科學化、嚴格管理，將加強CNG與LNG加氣站銷售部門的生命力、獲得顧客十分滿意將發揮重要的作用。
縱觀其他銷售企業及供應商，有構建完善的顧客滿意度指標體系，主要包括產品質量、服務態度、顧客反映等因素。顧客滿意度指標體系結構模型反映了顧客期望與產品質量及服務態度之間的密切關系。也就是說產品質量和服務態度越好，顧客滿意度越高，企業滿意度和收益程度越高。我們可借鑒其他銷售企業及供應商顧客滿意度指標體系的具體辦法，建立比較適合目前本地加氣站特點的顧客滿意度指標體系。
在具體實施過程中應當分成多個方面來進行。
顧客滿意度指標體系存在多種難以察覺的因素，如顧客想什么？顧客盼什么？顧客談什么？等等。都很難搜集到，沒有固定的模式，隨機性很強。但我們可以從顧客在加氣站消費現場，通過對話、填表、打鉤、畫叉等來進行滿意度評價。影響顧客滿意度的主要方面是銷售服務工作人員的服務態度和服務質量等內容。
一方面先要在加氣站銷售企業內部，涉及部門管理者至加氣站最普通的員工，都要牢牢銘記構建顧客滿意度指標體系的重要性。提高銷售服務人員的素質，搞好服務質量，服務態度要好，文明用語，尊重科學，適應實際銷售工作目標和顧客滿意度測評，指標力求完整，邏輯清楚，準守規則。顧客滿意度指標體系具體可以進行全面摸底逐項調查。經過召集全體員工展開企業內部訪問、認真總結、調查研究、組織討論、問卷整理、深入談論等多種方式，根據加氣站的實際，發動全體員工主動出主意、想辦法，獻策獻力，研究討論顧客滿意度測評指標體系所包含的因素。同時應該對全體員工加強培訓，深入宣傳，清醒認識到產品質量和服務態度對加氣站全面建設和發展是非常重要的。
顧客滿意度測評指標應結合實際，各項指標內容和意義簡單明了，顧客和員工一看就明白，非常可行，無需描述。如此大量內容收集回來后，分類進行系統處理、分門別類，嚴把質量、服務到位、美化環境，產品質量優、服務態度好，顧客滿意。
二方面結合實際構建加氣站顧客滿意度指標體系框架。組織團隊規劃，總體為顧客滿意度指標體系設計模型。在模型中包含難以察覺的因素，也可以通過側面了解和多方打聽及有針對性的走訪與換位思考等途徑來獲取。容易觀測的測評指標可直接獲取。如回頭客、介紹親朋好友、寫表揚信、口頭贊美等等。必須要提醒的是，在測評指標體系構建的過程之中，必定要從加氣站具體工作的服務人員和來加氣的車主或司機與加氣站服務的硬件加軟件三個重點突破，研究由淺入深。首先研究加氣站全部服務工作的特性，其次研究業務工作的程序，隨后研究加氣站熱情服務顧客的切入點。從而加氣站就自然可以形成顧客滿意度指標體系的測評模型。
測評指標應該依照常理，汽車由駛入加氣站周邊范圍開始，進站加氣，而后駛離周邊范圍的全部過程。整個全程的服務事項，基本都有共同的特點，具有同一性和重復性，所以要抓重點，挑選所有項目中的具有說服力測評指標。諸多測評指標嚴格控制在加氣站周邊范圍之里。
三方面貫徹實施過程中在踐行時不斷改進。顧客滿意度實際測評指標體系完整框架基本構建成熟了，可以優先指定個別獨具特色的加氣站進行試運營，運行依據經營收利變化、加氣站所處環境、CNG和LNG品質、客服能力、熱情服務態度、顧客各種投訴、來自各方面的建議等等進一步補充修改測評指標，探索出一條能使銷售量提高、回頭客穩增、站領導及員工干勁十足的新路，開創出顧客十分滿意與加氣站銷售強勢的倆好局面。
四方面要認真落實可持續發展規則。測評指標建立、搜集、確定、數據分析、結果報告等工作開始后就必須持續，長期堅持下來，就一定會大見成效。
顧客滿意度測評指標具有不斷變化的特性，決策者應及時調整，由于顧客的期盼和要求存在可變性，因此加氣站應隨時注意顧客期盼和要求的改變，準時跟進，調查研究，不斷改進顧客滿意度指標體系。創新發展顧客滿意度指標體系。等等方面。
人們環保意識不斷增強，CNG與LNG是環保能源，所以加氣站會越建越多。現在站少車多，經常可見排隊等待加氣的現象。這就更需要搞好服務，使顧客滿意。構建顧客滿意度指標體系，就更顯的十分有必要。再加上持之以恒，企業從而真正增強壓縮天然氣與液化天然氣銷售的競爭力，大大贏得顧客忠誠度。確確實實體現出向管理要效益的目的。
參考文獻
篇10
關鍵詞 社區服務信息化 公眾滿意度 PLS路徑分析
分類號 C931
隨著我國信息化建設的發展，數字化生活已經成為人們向往的生活方式并且逐步成為廣大消費者的現實選擇。建設信息化社區，推進社區服務信息化進程，使信息技術成為人們生活水平發展的重要動力，是我國社區信息化建設的重要內容。推進社區服務信息化的目的，就是要運用各種信息技術和手段，在社區范圍內為各級政府、基層群眾自治組織、居民、企業以及各種社會組織，搭建互動網絡平臺，建立溝通服務渠道，從而使社會管理更加高效，社區服務更加優良，社區居民更加滿意，居民生活質量不斷提升。
社區服務信息化公眾滿意度測評就是將顧客滿意度引入到社區服務信息化的測評中。社區服務信息化重在服務的應用，信息化環境下它主要是借助信息技術延伸社區的服務職能。在當前以“公共服務為核心，顧客需求為主導”為理念追求的新公共管理模式下，公眾就是社區服務的顧客，社區服務信息化作為電子政務的子細胞，必須根據社區公眾的需求量身定制因此，對于服務信息化最有效的測量，就是讓公眾對社區信息化所提供的服務進行綜合評價，他們的滿意度應該成為最主要的判斷依據。本文將顧客滿意的理論和方法引入到社區服務信息化公眾滿意度測評中，基于服務型政府的理念，根據社區服務自身的特殊性，對社區服務信息化公眾滿意度測評方法進行了探討。
1 社區服務信息化公眾滿意度基本內涵及其影響因素
1．1 社區服務信息化公眾滿意度的內涵
“公眾滿意度”這一概念首先源于企業管理學的顧客滿意度，它的內涵與顧客滿意度的內涵基本相同。根據滿意的定義，可知“公眾滿意度”是指公眾的感覺狀態水平，這種水平是公眾對政府提供的產品或服務所感知的績效和公眾的期望值進行比較的結果，得到的是一種對社會發展以及政府服務能否滿足自身需求的主觀評價，它是對公眾滿意程度的一種度量。
在社區研究中，Rojok、Gerson、Baldassare等研究了居民對社區的滿意程度，國內也有學者。從不同角度研究了社區滿意度。筆者通過對相關文獻進行總結，提出社區服務信息化公眾滿意度的內涵：社區服務信息化公眾滿意度是指公眾對社區服務信息化提供的信息化服務感知的效果(或結果)與期望值相比較后，所形成的總體感受及主觀評價。
1．2 社區服務信息化公眾滿意度的影響因素
社區服務信息化的起點和終點是為了方便社區的管理以及為社區居民提供良好的服務，本文的目的在于對社區服務信息化公眾滿意度進行測評，因此就必須探討社區服務信息化公眾滿意度的影響因素：
1．2．1 公眾期望 “公眾期望”是目前所有研究顧客(公眾)滿意度的文獻中都采用的一個變量。期望是指一個人根據以往的經驗在一定時間里希望達到目標或滿足需求的一種心理活動。期望來自于需求，是公眾對自己所需求的服務或產品產生的一種心理活動。期望是公眾在接受服務或獲得產品的過程中最先產生的變量，因此它對最后的滿意度有著一定的影響，這一點已成為目前滿意度理論研究的共識。
1．2．2 感知績效 公眾滿意度測評是公眾對社區服務信息化感知績效的一種水平，它來源于公眾對社區服務信息化所期待的績效或產出與自己的期望所進行的對比。感知績效對顧客滿意程度有一定影響，因此本文將社區服務信息化公眾感知績效作為公眾滿意的“關鍵驅動因子”，即公眾滿意度的關鍵影響因素。
1．2．3 社區服務信息化成熟度 公眾對社區服務信息化期望層次存在著高低差異，此種情形易造成滿意度的影響因子不能全部取決于公眾的感知績效的后果，社區本身的服務信息化成熟度也成為滿意度模型重要影響因素。引入這個因素可以很好地構建出政府與公眾之間對于滿意度測評的認知統一。
2 社區服務信息化公眾滿意度指數模型
本文在參考SCSB、ACSI、ECSI經典顧客滿意度指數模型的基礎上，根據前面的社區服務信息化公眾滿意度內涵及其影響因素的描述，建立了測評社區服務信息化公眾滿意度的潛在變量，并得到了具有因果關系的概念模型。
2．1 潛在變量的建立和因果關系概念模型
對于潛在變量的選取，在前文對于社區服務信息化公眾滿意度影響因素分析的基礎上，借鑒當前公共管理領域的公眾滿意度測評的相關研究成果，在考慮社區服務信息化公眾滿意度影響因素的基礎上，選取潛在變量，并建立起反映這些潛在變量之間相關關系的因果關系邏輯模型假設，該模型假設如圖1所示：
模型以公眾滿意度為核心，共有10個變量，包括7個前因變量、2個結果變量和13種相關關系。其中，公眾期望是指公眾對社區服務信息化提供的服務所給予的期望；感知績效是指在使用社區服務之后的一個總體評價，感知績效包括4個影響因子：在線辦事服務、政務信息內容、公眾參與、政務服務獲取途徑；社區服務信息化成熟度用于衡量社區提供的在線服務水平，它要考慮到在線服務的數量(服務成熟度的廣度)以及每種服務的完善程度(服務成熟度的深度)；公眾滿意度是指公眾在對社區服務信息化的預期與實際接受服務后的感知績效比較而產生的是否滿意及滿意程度的感知；社區形象特指公眾在使用社區服務后對社區服務信息化的看法。借鑒walterts對企業形象的分類方法，社區形象可以分為三大類型：社區整體形象、功能形象和品牌形象；社區信任是指公眾在使用社區服務之后對社區服務信息化的信賴和支持程度。
2．2 可測變量的建立
借鑒Fomell構建CSI模型的方法思想，筆者采用多維可測變量來度量潛在變量。實際上可測變量的選擇過程就是建立指標體系。由于模糊聚類分析法在建立指標體系方面有著優越性，本文即采用該方法建立模型的可測變量指標體系，如表1所示。
3 實證分析
3．1 數據處理與分析
本次實證研究是以長沙市岳麓區下轄社區作為測評對象，采用使用Chin開發的PLS路徑分析的PLS-Graph 3.0軟件對數據進行分析，研究目的是驗證社區服務信息化公眾滿意度指數模型的有效性，并且得到模型中潛在變量與其可測變量以及各潛在變量之間的相關系數。
3．1．1 數據收集與樣本特征 本次調查以網頁問卷調查為主，兼顧實地問卷調查，由調查人員錄入。調查工作從2007年12月1日開始至2008年2月28日結束，共收回有效問卷341份，樣本的分布特征見表2。
3．1．2 信度與效度分析 應用SPSS15.0軟件對26個度量項目進行數據的信度及效度檢驗。檢驗結果如表3、表4所示：
可見，問卷具有很高的可靠性，設計的度量項目是合理的。
3．2 模型估計的PLS路徑分析方法
本文使用PLS-Graph3.0軟件運行PLS方法對模型進行檢驗，主要包括內生潛在變量的復測定系數(R2)值和潛在變量之間路徑系數的比較。計算得到的內生潛在變量R2的及潛在變量之間的路徑系數結果圖2所示：
從圖2可以看出，公眾滿意度變量的近70％被前面的潛在變量所解釋(R2=0.6978)，社區形象變量的59％被公眾滿意度變量所解釋(R2=0.5926)，公眾信任變量的57％(R2=0.5680)被公眾滿意度變量所解釋，說明整個模型有很強的預測能力。另一方面，從各潛在變量之間的路徑系數可以看出：①顧客期望和顧客滿意之間為弱負相關，與OliverE的期望差異理論的研究假設相符。這個結果也不難理解，因為社區服務信息化在我國還是一個新興事物，公眾還沒有能夠累積起足夠的使用經歷從而理性的定位自身的期望值；②在影響公眾滿意的三個因素中，感知績效影響最大(0.6895)，社區服務信息化成熟度次之(0.5368)。這與前面將感知績效作為滿意度的關鍵影響因素是一致的；③公眾滿意對社區形象有一定的正向影響(0.3962)，社區形象是公眾通過社區公共服務信息網平臺與政府進行信息交流和感知服務之后，在心里得到的模糊的感知定位，同時，公眾的滿意度越高，對社區服務信息化認可的程度就越強，對社區服務信息化的信賴和支持度也越高。
4 結論
