婦科門診年度總結范文

導語：如何才能寫好一篇婦科門診年度總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

 

在上級主管部門和醫院領導班子的正確領導下，通過我科全體醫護人員的共同努力，我超額完成了醫院下達的各項工作任務，取得了良好的社會效益和經濟效益。全年共診治病人5320余人，實施手術38 臺，完成了業務收入 549848萬元?，F將本年度工作總結如下：

我院婦產科基本情況：我科擁有醫護人員共 14人，其中高級職稱專業技術人員2人，中級職稱專業技術人員7 人，初級職稱專業技術人員 2人，未評級 3人。醫生 6人，護士 8人。有病房 6間，門診觀察室1間，病床 21張。

一.思想政治工作：

首先 ， 組織我科全體醫護人員學習科學發展觀和三個代表先進思想，進一步提高醫護人員的思想政治覺悟。

其次， 精心組織我科全體醫護人員認真學習醫療法律法規，醫療核心制度，提高醫護人員的法律觀念和自我保護意識，規避和降低醫療風險。統一思想，提高認識，轉變觀念。全體人員樹立了以病人為中心的服務理念，充分體現以人為本，救死扶傷的精神。

二.組織管理工作：

年初制訂了年度工作計劃，以及具體的、可操作的、詳實的實施管理辦法?？浦魅渭白o士長負責全面工作，狠抓管理，各種措施落實到位。全體醫護人員明確各自的職責，做到了獎懲分明。既體現了制度管理，又體現了人性化管理，團結了同志，充分調動了醫護人員的工作積極性，體現了和諧的理念。

三.業務開展和管理：

本年度我科開展了傳統的婦科，產科業務，并在原有開展產科手術的基礎上，新開展了婦科手術。全年共診治病人5320余人，其中門診人次5104人，住院人次217人，累計住院床日1350天，住院分娩70人，實施產科手術 35 臺，婦科手術3臺，門診手術：人流術512例，取放環術715例，無一例并發癥。全年完成孕產婦系統管理 126 人次，較以往年度均有顯著提高。我科醫護人員努力學習，大膽創新，拓寬業務范圍，成功實施了我院首例子宮肌瘤摘除術，首例宮外孕手術，首例陳舊性會陰裂傷修補術，均取得圓滿成功。更新，購置了部分醫療器材和設備，新建了兩間溫馨病房，千方百計想辦法滿足病人需要，展現了我科的綜合技術實力，得到了患者和家屬的好評，同時也提高了我科我院的知名度，為我州的醫療衛生事業的發展做出了積極的貢獻。

四.新農合工作：

目前我科參合病人占多數，對持有降消項目綠卡者我科嚴格按照項目規定用藥及收費，讓國家有限的資金用到真正需要的地方。無一例違規報銷的病例。

五.人員培訓和對外交流學習：

本年度我科派一名醫生到州人民醫院進修麻醉，學成歸來后已應用于實踐工作中。多次選派多名醫護人員到省內外參加各種業務培訓，積極參加院內的各種專題培訓，業務水平得到一定提高。

來年的工作思路：

1.進一步理順醫療流程，加強醫療法律法規的學習，落實醫院內部規章制度，提高醫療質量，確保醫療安全。

篇2

信息科在2020年度較好的完成了我中心的信息化管理和建設工作，具體如下：

一、維護和保障本中心網絡通暢，及時解決各科室網絡故障、電腦故障、保障各科室業務正常開展。繼續完善醫院管理系統各項功能的測試和完善，配合泰安財金信息技術公司維護醫院管理系統，在放射科安裝測試了PACS 醫院影像管理系統，完成了檢驗科LIS 檢驗科數字化管理系統的數據采集、網絡布線，部分設備的數據連接。

二、完成了衛生室報銷系統的安裝、調試、部分衛生室重新做了網絡優化，使衛生室管理更便捷。

三、疫情期間，安裝使用了預檢分診軟件，使就診人員信息有跡可循。

充分利用了視頻會議設備，傳達上級的最新防疫信息，學習防疫知識和開展遠程業務培訓。

四、安裝測試了醫院科室排隊叫號系統，增加了科室門口電子屏更新醫生個人簡介，使患者更直觀方便到科室就診。

五、門診大廳安裝公共衛生健康查體一體機，數據接入公共衛生系統、在大廳導航機安裝了電子健康檔案查詢功能，方便群眾查詢。

六、對全中心監控系統更新改造，全部換裝高清網絡攝像頭，保障中心24小時監控全覆蓋，為中心安全護航。根據市政府要求加裝了平臺上傳功能，實現了監控共享。

七、收款室收費地緯系統增加異地就醫模塊，實現電子醫保碼，山東電子健康碼掃碼就醫，方便了人們群眾就醫。根據市醫保局要求做更換電子發票的準備工作。

八、安裝婦科兩癌篩查的網絡、設備，保障了項目順利完成，圓滿完成了中心優質服務基層行的資料整理上傳。

2021年信息科將再接再厲做好本職工作，繼續為中心信息安全、信息建設努力：

一、完成LIS系統的調試，實現檢驗科信息科室共享，實現化驗單患者自助查詢。

二、門診大廳導航機與LIS對接，實現住院患者費用自助查詢，更好的方便群眾。

篇3

   2021年度醫生述職報告

   一年來，我在院領導的指導下，在同志們的熱心幫助下，在自己的不懈努力下，在思想上、業務水平上都有了很大的提高。我以“服從領導，扎實工作，認真學習，團結同志”為標準，始終嚴格要求自己，較好地完成了各項工作、學習任務，并取得了一定的成績，全面履行了醫生的崗位職責。

   這一年來，我遵守勞動紀律、按時上下班、不隨便脫離崗位，以保證患者及時得到診治。我遵守醫務室制定的工作制度，按醫院和醫務室的基本要求完成工作任務。堅持正常門診，對病員進行認真的檢查、診斷和治療。嚴格按藥性和劑量使用藥品，遵守有關醫療規程，給病人開寫處方，書寫門診病歷記錄。隨時聽取門診病員的意見，做好病員的思想工作。

   本人能夠認真并負責地做好醫療工作，在工作中，深切的認識到一個合格的基層衛生院醫生應具備的素質和條件。努力提高自身的業務水平，不斷加強業務理論學習。為了使自己的業務水準能得到全面的提高，我于xx年參加全國執業醫師考試并取得了執業助理醫師資格，于xx年4月至10月在縣中醫院內兒科進修，期間也曾在會寧縣衛校進行了為期七天的“西學中，中學經典”的培訓。通過學習從而極大地開闊了視野，很好地擴大了知識面。并且經常通過網絡學習始終堅持用新的理論技術指導業務工作，能熟練掌握基層衛生院的常見病、多發病診治技術，能熟練診斷處理一些常見病、多發病。工作中嚴格執行各種工作制度、診療常規和操作規程，一絲不茍接待并認真負責地處理每一位病人，在最大程度上避免了誤診誤治。參加工作一年以來，本人認認真真工作，踏踏實實做事，很少發生一起差錯事故，也從未同病人發生一起糾紛。

   一年來，在各級領導的幫助和同道們的支持下，無論是思想方面，還是業務方面，都取得了一定成績，并得到上級領導和廣大村民的一致好評。但與自己的目標還有差距，自己尚須進一步加強理論學習，并堅持理論聯系實際并為實際服務的原則，學以致用，用有所成。在今后工作中，我仍將一如既往的對待工作認真負責；對待學習一絲不茍；對待患者熱情周到，盡自己最大努力，更加扎實地做一名合格的醫生。

   2021年度醫生述職報告

   在院團委書記的推薦下，今年。擔任起了婦產兒團支部書記一職，平日積極響應院團委的各項工作號召，帶領青年朋友參與活動，豐富業余生活。回首全年，總的感覺是忙與累，但我覺得很充實。一年的工作學習，使自己成長了不少，今后的路需要自己一步一腳印堅實的走下去，將嚴格要求自己，做好自己。

   轉眼間，自年月踏上工作崗位。已在這片圣潔的土地上走過了四年，如今我一名婦產科住院醫師，非常熱愛自己的崗位。過去的四年中，因為身體的特殊原因，生育寶寶過程中，或多或少耽誤了很多珍貴的工作時間，也失去了很多珍貴的鍛煉機會?，F在已結束了這一特殊時期，再次斗志高昂的站在自己的工作崗位上。

   必需付出更多的努力。而且醫學是一門不斷創新，為了彌補兩年來落下的功課。不時發展的學科，面對新知識，新技術的不時涌現，作為一名婦產科住院醫師，為了努力提高自身的業務水平必需不時加強業務理論學習，制定嚴密的學習計劃是必不可少的醫院為我提供了通過網絡和電子書刊了解最新的醫學動態的平臺，參與繼續教育學習，可以及時為自己充電。通過閱讀大量業務雜志及書刊，學習有關醫療衛生知識，寫下讀書筆記，既豐富了自己的理論知識，也是自己工作學習的經驗總結，積累大量的知識瑰寶。

   平時也經常參與各類學習活動，積極參與院科組織的學術講座和疑難病歷討論，經常復習所學的知識，做到溫故而知新，及時將所學知識應用到臨床，從而極大地開闊了視野，很好地拓展了知識面。院爭創三級醫院的進程中，明顯感覺到一位純西醫的本科生，要想在今后的工作中有出色的表示，必需從現在起投入到中醫的學習中去，只有掌握了中醫的辨病辨質，結合于西醫的診療方法，才干成為一名今后被病人接受的中醫院醫生。所以一是自我學習，二是抓住“西學中”研究生學習機會，不時提升自己，完善自己。

   嚴格要求自己，臨床工作中。堅持以服務患者為中心，遵守各項紀律，兢兢業業，任勞任怨。婦科門診，每天的就診人數都非常之多，主動放棄每天一小時哺乳時間，認真接診每一位患者，仔細分析患者的病情變化，虛心向上級醫師請教，及時總結經驗和教訓，順利完成了五個月的婦科門診工作。人流室和治療室，同樣想病人所想，急病人所急，特別是中午下班時，面對病人焦急的眼神，寧可少休息幾分鐘，也要給她做完檢查治療?，F在產科工作，對于經歷過孕婦、產婦這一角色的來說，現在更能設身處地的為每一位孕婦產婦考慮，做好自己本職工作之外，去給于她更多一份關心和照顧。

   作為一名婦產科醫師，經常會遇到一些病情復雜和急診的患者，如果不能仔細的分析和沒有高度的警惕心和責任感，很有可能漏診和誤診，造成難以想象的后果。通過診治一些疑難危重病人，一方面豐富了臨床經驗，提高了應對疑難危重患者的處置能力，另一方面也提高了疑難危重患者的搶救勝利率和確診率。通過不時的學習和臨床經驗積累，已能熟練掌握婦產科罕見病、多發病診治技術，能熟練診斷處置一些常見病、多發病。同時，工作中嚴格執行各種工作制度、診療慣例和操作規程，一絲不茍接待并認真負責地處理每一位病人，最大水平上避免了誤診誤治。

   個法制年代，現在社會。必需嚴格按規章制度辦事，處處以“法”來約束自己。隨著人民對健康期望值的提高和法律意識的增強，醫療糾紛在各級醫院已比較常見。今年以來，院部及醫務科多次組織學習了病歷書寫規范》中華人民共和國侵權責任法》目的為了規范我醫療工作，提高自我維護意識，減少不必要的糾紛。靜下心來仔細分析，大部分糾紛的起因還是醫務人員工作做得不到位，與患者溝通不完善所致。這一年來，嚴格依照院科兩級的各種規章制度辦事，處處以衛生法規來規范自己的醫療活動。平時的工作中，積極與患者溝通和交流，及時處置呈現的問題和潛在風險。嚴格執行病情告知義務，及時規范完成各種醫療文書，有效地將各種可能呈現的問題消滅在萌芽狀態。

  2021年度醫生述職報告

   本人自從衛生工作以來，在縣衛生局的領導下，緊緊圍繞衛生發展大局，認真開展各項醫療工作，全面貫徹執行各級領導安排和布置的各項任務，全面履行了醫生崗位職責。

   xx年參加醫療工作，以預防保健，醫療工作，宣傳衛生知識為主，提高廣大群眾預防知識，增強自我保護能力，在醫療工作的同時，參加了省，縣的醫生培訓和考核，并能積極響應國家號召，認真落實各項方針，使廣大免疫規劃工作及時有效地落到實處。

   20xx年開展合作醫療，本人能積極協助干部做好宣傳工作，主動向患者介紹新型合作內容及補償辦法，從根本上解決廣大患者看病難，看病貴的問題，并能認真做好門診病志及處方管理，詳細填寫門診補償登記表及時上報。

篇4

    2018年度，總務科積極主動的參加院里的政治思想學習和院外的各項活動，并組織本科人員進行多次有計劃的政治學習和相關業務學習，提高自身思想認識和服務技能，認真完成院黨委下達的各項工作任務，下面簡要從幾個方面向大家匯報。

 第一 社會治安綜合治理工作

  1、 牢固樹立全員安全意識。  

安全大于天，責任重如山。2018，在院領導的大力支持及各科室的積極配合下，完成了全院2次消防安全培訓（新員工，乳腺科、婦科、保潔員等分別的消防安全培訓）；2次消防演練（與州消防局部分消防戰士共同作戰，在我院進行了一次大規模消防系統實戰演習，一次新員工干粉滅火器實物操作演習）；兩次演習，其共同特點為實物操作，人人上手；提高了全員消防意識，普及了全員消防滅火操作的實戰經驗。

完成了門診樓管道井內煙感報警安裝、消防設備的整體維護，干粉滅火器的更換以及門診樓地下室至三樓與消防控制柜連接通暢的恢復工作。

 2、做好安全具體工作----“三防”

  在院領導的正確領導下，總務科積極做好安全‘三防’工作；人防方面：對保衛科的人員進行了調整和增加，并為有效管理車輛亂停亂放現象，進行了對外部分入院車輛收取相應的停車管理費；   2018年上半年安保監控，協助公安部門、本院財務及其他個人丟失財物等調閱監控118次；發現微波爐使用不當、消防通道堆放紙箱或樓梯上臨時煙缸發生燃燒等消防隱患32次，處理消防煙感報警、消防故障報警、消防指示燈報警82次，電梯故障、電梯關人處理13次，重點科室、重點部位安裝了防盜門窗、防爆燈及警報器，2019年上半年未發生消防安全事故。 

第二 后勤維修保障工作

1、水電管理：今年，總務科在日常水電服務管理上，繼續深入實行精細化管理。有問題，有故障，及時發現，及時維修。用水方面：2018年用水與去年同期對比增長14%，分析原因：.。。，雖然是我院用電量增加的原因之一；但也不排除用電管理不細化，沒有達到節約用電人人有責的一個全員參與的狀態，2018年總務科將用電細化管理方案（比如每個樓層安裝電表等）提交于院委會。

2、維修材料管理

維修材料的購進由辦公室…….管理庫存及發貨，加爾肯完成賬目出入庫；維修工用多少材料用到哪個科室不允許備貨，并在庫管賬本簽字，每個月出入庫賬務管理人加爾肯通過維修工手中的科室使用材料簽字單做出入庫，月終，與庫管常純鳴實際發出的貨物數量核對，做到了賬物相符，改變了原來維修工自己領材料且備貨致使賬務不清楚的局面。

  3、大型設備的管理

  我院目前有大型設備層流凈化機組、空調機組、氧氣站、負壓站、污水站、配電機組、發電機設備、太陽能供熱水設備、水泵房設備、消防設備監控設備等11套設備，其中有層流凈化機組、監控設備、消防設備3套設備維保對外承包，由專業人士給予維護，我們只需要巡檢、督察與維保公司保持聯系，其他9套設備是由總務科后勤組人員自己維護、巡檢，發現問題解決問題，比如：未對外承包的太陽能系統，原集熱管與供熱管35根共用一個漏電保護器，總務科在原一個總漏電保護器基礎上給每個加熱管和供熱管增加了一個單獨漏電保護器，改變了原來排查電路故障和維護時間較長，延誤業務科室使用熱水現象；

4、愛國衛生工作---為伊寧市創衛生國家城市添磚加瓦

  年是我市創國家衛生城市的關鍵年，我院也積極響應州黨委、州衛生局的號召，將創衛工作進行徹底，根據市創衛領導小組的要求，我院在基礎設施維護更新及院落衛生環境上做了以下工作：1、將院落道路硬化進行了修補，改變了以往大坑小坑現象；2、將院落圍墻進行了粉刷，恢復了往日美觀靚麗的景象，3、新建臨時垃圾房；4、門診樓進出口臺階的維護；5、總務科組織門衛院內打草8次，自己清理門診、住院樓的采光井6次；綠化維護，至目前開辟樹木花草綠地0.5畝，6、院落綠化與環境衛生落實到專人負責，根據我院創國家衛生城市領導小組的要求，已將院落衛生責任區落實到全院各個科室，完成每周五全院大掃除一次，7、控煙工作 我院成立了控煙領導小組，設立了吸煙處，要求全院每個科室都設有控煙監督巡查員，保障了院落、室內無吸煙人；食堂：為了加強食堂管理，餐飲后堂衛生制度，總務科與其簽訂責任書，并每周進行一次食堂衛生、食品質量大檢查，對大食堂進行了罰款2000元的處理，小食堂1000元的罰款處理；除四害工作 在社區的監督下，總務科嚴格落實四害工作要求：每15米設立一個毒餌站，毒餌站的設立要求打印維漢標示及編號，毒餌站內藥物擺放一個月兩次更換；為了徹底消除四害，在院領導的大力支持下，我院專門邀請市愛衛會光明消毒站為我院進行有償消殺，目前達到顯著效果。

第三  工作中的不足與整改

     在后勤保障工作中，經常碰到不能及時為部分科室解決維修保障問題而接到投訴電話，為此，我們科室將在保障全院基礎設施維護，分清輕重緩急的基礎上，加快維修速度，提高服務質量，為保障我院后勤服務有條不紊，盡心盡力！

第四  新年年工作思路與計劃

1、完成改建原臨時的污水站、垃圾站；

2、完成老門診樓基礎設施破損的整體維修（墻裙、門、屋頂、燈、管道）

3、擬申請完成院落亮化工程；

4、擬申請完成每個科室或樓層安裝用電、用水計量表；

篇5

  婦產科醫生工作總結1

  自踏上工作崗位，轉眼間，我已在這片圣潔的土地上走過了四年，如今我是一名婦產科住院醫師，我非常熱愛自己的崗位。在過去的四年中，因為身體的特殊原因，在生育寶寶過程中，或多或少耽誤了很多寶貴的`工作時間，也失去了很多寶貴的鍛煉機會?，F在，我已結束了這一特殊時期，再次斗志昂揚的站在了自己的工作崗位上。以下是我今年的工作總結。

  一、加強業務理論學習

  為了彌補兩年來落下的功課，必須付出更多的努力。而且醫學是一門不斷創新，不斷發展的學科，面對新知識，新技術的不斷涌現，作為一名婦產科住院醫師，為了努力提高自身的業務水平必須不斷加強業務理論學習，制定嚴密的學習計劃是必不可少的，醫院為我們提供了通過網絡和電子書刊了解最新的醫學動態的學習平臺，參加繼續教育學習，可以及時為自己充電。通過閱讀大量業務雜志及書刊，學習有關醫療衛生知識，寫下讀書筆記，既豐富了自己的理論知識，也是自己工作學習的經驗總結，積累大量的知識瑰寶。

  平時也經常參加各類學習活動，積極參加院科組織的學術講座和疑難病歷討論，經常復習所學的知識，做到溫故而知新，及時將所學知識應用到臨床，從而極大地開闊了視野，很好地拓展了知識面。在我院爭創三級醫院的進程中，我明顯感覺到了一位純西醫的本科生，要想在今后的工作中有出色的表現，必須從現在起投入到中醫的學習中去，只有掌握了中醫的辨病辨質，結合于西醫的診療方法，才能成為一名今后被病人接受的中醫院醫生。所以一是自我學習，二是抓住“西學中”研究生學習機會，不斷提升自己，完善自己。

  二、臨床工作以患者為中心

  在臨床工作中，我嚴格要求自己，堅持以服務患者為中心，遵守各項紀律，兢兢業業，任勞任怨。在婦科門診，每天的就診人數都非常之多，我主動放棄每天一小時哺乳時間，認真接診每一位患者，仔細分析患者的病情變化，虛心向上級醫師請教，及時總結經驗和教訓，順利完成了五個月的婦科門診工作。在人流室和治療室，同樣想病人所想，急病人所急，特別是在中午下班時，面對病人焦急的眼神，寧可少休息幾分鐘，也要給她們做完檢查治療。

  現在，我在產科工作，對于經歷過孕婦、產婦這一角色的我來說，現在的我，更能設身處地的為每一位孕婦產婦考慮，做好自己本職工作之外，去給于她們更多一份關心和照顧。作為一名婦產科醫師，經常會遇到一些病情復雜和急診的患者，如果不能仔細的分析和沒有高度的警惕心和責任感，很有可能漏診和誤診，造成難以想象的后果。

  通過診治一些疑難危重病人，一方面豐富了我的臨床經驗，提高了應對疑難危重患者的處理能力，另一方面也提高了疑難危重患者的搶救成功率和確診率。通過不斷的學習和臨床經驗積累，已能熟練掌握婦產科常見病、多發病診治技術，能熟練診斷處理一些常見病、多發病。同時，工作中嚴格執行各種工作制度、診療常規和操作規程，一絲不茍接待并認真負責地處理每一位病人，在程度上避免了誤診誤治。

  三、醫療工作的規范

  現在社會，是個法制年代，必須嚴格按規章制度辦事，處處以“法”來約束自己。隨著人們對健康期望值的提高和法律意識的增強，醫療糾紛在各級醫院已比較常見。今年以來，院部及醫務科多次組織學習了相關法律法規，目的是為了規范我們的醫療工作，提高自我保護意識，減少不必要的糾紛。靜下心來仔細分析，大部分糾紛的起因還是我們醫務人員工作做得不到位，與患者溝通不完善所致。

  這一年來，我嚴格按照院科兩級的各種規章制度辦事，處處以衛生法規來規范自己的醫療活動。在平時的工作中，積極與患者溝通和交流，及時處理出現的問題和潛在的風險。嚴格執行病情告知義務，及時規范完成各種醫療文書，有效地將各種可能出現的問題消滅在萌芽狀態。

  回首全年，總的感覺是忙與累，但我覺得很充實。一年的工作學習，使自己成長了不少，今后的路需要自己一步一腳印堅實的走下去，我將嚴格要求自己，做好自己。

  婦產科醫生工作總結2

  一、不斷學習，提高自身素質。

  聘任以來，參加各類短期培訓班_期，參加繼續醫學教育_期，獨立撰寫論文2篇，聯合撰寫論文3篇。實踐技能接受省市幫扶專家指導幫扶人次，實踐技能考試成績為62分，學術理論和實踐能力得到較好提高。20__年被聘為甘肅省中醫藥學會心身醫學專業委員會委員、20__年被聘為甘肅省醫師協會婦產科分會第一屆委員會委員、20__年被聘為擔任甘肅省營養學會圍產營養分會委員。

  二、努力工作，開展創新業務。

  五年來，我一直在臨床一線工作，出勤天數超過1650天，診治病人7600多例，病例數7000例，接收住院病人20__例，手術710臺次，其中大中型手術64臺次，甲級病例達99%。日常做好收治病人、查房等臨床醫療工作，并帶領科室團隊每天查房及科室內疑難病例、急危重癥病例的討論。同時積極開展創新業務：20__年初主持開辦了鎮原唯一一家孕婦學校，累計培訓孕產婦2500人次;20__年7月開始在科室應用組合Forley導尿管球囊宮腔填塞治療產后大出血，接受治療患者23例;20__年9月在天津專家幫扶指導下，開展宮腔鏡檢查診治工作，接受治療患者50余例;20__年初科室首次開展宮腔錐形切除術，接受治療患者16例;20__年7月，在慶陽市人民醫院幫扶專家指導下，開展了腹腔鏡、腹腔鏡檢查診治，治療患者7例。所在科室被單位評為20__年技術創新科室。五年累計參加專題講座或培訓授課26次，其中院內5次，科室10次，婦幼保健計劃服務中心5次，繼續醫學教育項目6次。

  三、做好帶教，加強梯隊建設。

  按照鎮醫發(20__)36文件安排，為了提高科室醫務人員綜合綜合診療水平，加快人才梯隊建設，我在20__年至20__年期間帶教__、__兩名科室下級醫生。帶教期間，我言傳身教，耐心指導，率先垂范，兩名帶教人員理論實踐均進步很快，均取得了醫師資格證書，并多次獲得市縣級婦幼健康技能等獎項，在臨床上均能獨立診治婦產科常見病、多發病、部分疑難病例和手術。

  四、參加幫扶，助力精準脫貧

  五年來，積極參加院內及衛生系統內組織的各種幫扶活動，助力貧困患者脫貧。20__年在平泉鎮衛生院參加多點執業活動四次25天;20__年參加家庭醫生簽約服務活動;20__年分別參加了為期三年的院內組織的“組團式”健康幫扶臨涇鎮衛生院工作和建檔立卡貧困人口因病致貧戶“一人一策”健康幫扶工作;20__年被調整加入院內醫共體領導小組并幫扶臨涇鎮衛生院，期間查看病人17例，進村入戶動員18名婦女參加“兩癌”篩查，10名婦女婦查各1次等。

  五、履職盡責，自覺遵紀守法。

  參加工作以來，一致兢兢業業，恪盡職守，廉潔奉公，無醫德醫風違紀問題和醫療責任事故發生。近五年來，不斷努力工作，得到了上級部門表彰獎勵累計12項。其中20__年8月被慶陽市技能素質提升委員會、慶陽市衛生和計劃生育委員會授予“慶陽市技術標兵”;20__年5月獲得“20__年中華醫學會雜志社宮腔疾病宮腔鏡診治基層醫師培訓”知識競賽二等獎;三個年度獲得病歷評閱第一名;或其他縣局級獎勵7次。年度考核中20__年為優秀，其他年度均為合格。

  雖然在工作取得了一點成績，但仍然存在著理論水平不高，新的技術學習太少，存在一定差距，如果能晉升成功，是對我工作的肯定和鼓勵。在今后的工作中，我將繼續努力，克服不足，創造新的更好的成績。

  婦產科醫生工作總結3

  大學畢業后，通過自己的努力在某某醫院成功應聘，入職婦產科。作為一名婦產科醫師，在這一年工作中認真履行了自己的工作職責，恪守敬業、踏實工作。在領導的支持和同事們的關系幫助下，各項工作均取得一定進步，但仍需繼續努力學習，繼續努力工作，努力克服自己的不足，提高工作能力和效率，為能夠創造更加優異的工作成績再接再厲。以下是這一年工作的總結和心得體會：

篇6

  醫院醫生進修個人總結

  進修總結進修人員：神經內科王強 非常感謝醫院領導給予我的這次進修學習機會，讓我于20xx年8月至20xx年8月在首都醫科大學附屬宣武醫院神經內科進行了為期一年的進修學習。首都醫學大學附屬宣武醫院是一所以神經科學的臨床與研究為重點，以治療心腦血管疾患為特色的大型三級甲等綜合醫院。其中神經內科為國家級重點學科，在腦血管病、癡呆、癲癇及神經介入為重點的相關疾病的診治等方面處于國內領先水平。

  這次進修是我來之不易的學習機會，也是對自身的一次挑戰。通過為期一年的進修學習，使自己開闊了視野，拓展了思路，提高了業務技能?？偨Y這一年來的學習，首都醫科大學附屬宣武醫給我留下深刻的印象。他們既有著嚴謹的工作態度和濃厚的學習氛圍，又有著國內頂級的醫療技術和科學理念。全新的工作環境讓我不僅開闊了視野，增長了見識，同時也激勵我下定決心，努力提高自己。

  通過學習使我了解到，隨著介入放射治療技術的發展，血管內治療已成為治療腦缺血性疾病的一個重要手段，它具有微創和恢復快的優點，已愈來愈多的被臨床所采用。在宣武醫院的學習中，也進一步了解到卒中單元的構成及運作模式，卒中單元不是一種具體的療法，而是針對卒中病人的科學管理系統，能充分體現以人為本的醫療服務理念，以及多學科密切配合的綜合性治療。通過學習使我明白，必須把疾病的臨床特點與各學科緊密結合在一起，才能更完整、更全面、更深入的了解腦血管病，從而最終使腦血管病患者真正受益。該院的北京市癲癇診療中心是目前國內先進的診療中心之一，為癲癇的臨床診斷、病因診斷以及難治性癲癇的手術治療提供了可靠的保證。通過在癲癇診療中心的學習，使自己在癲癇的藥物規范治療方面有了進一步的提高。

  在這一年學習過程中，專業技術的進步是我的一大收獲，同時醫生職業使命感的升華更是令我受益一生。進修工作是辛苦的，但是在這一年的進修工作與生活中，我獲得的不止是專業技術的提高與知識的豐富，讓我更深刻地認識到醫學事業的魅力，這段進修的經歷對我今后的人生將會是一種激勵與促進。

  醫院醫生進修個人總結

  我于xx年有幸到仰慕已久的齊魯醫院婦產科進修學習一年。山東大學齊魯醫院是山東大學直屬醫院，也是國家衛生部直管醫院，是集醫療、教學、科研和預防保健于一體的大型綜合性三級甲等醫院。該院婦產科為國家重點學科、山東省重點學科，分為婦科腫瘤、微創婦科、婦科泌尿、婦科內分泌、圍產醫學、計劃生育、生殖醫學七個專業，在全國婦產科學界享有盛譽。

  這里的患者絡繹不絕，每個角落都是加床，相當病例為危重癥或疑難病例。我在短暫熟悉工作環境后就參加單獨收管病人，見到了很多以前只在教科書上看到的疾病，遇到疑難問題虛心向老師請教，下班后翻書查閱資料鞏固知識。

  宮腔鏡的出現是醫學上的一大進步，宮腔鏡檢查是現代診斷子宮腔內病變的金標準，宮腔鏡手術以其低創傷比值和高效價比被譽為當代微創外科成功的典范。學習期間，在各位帶教老師的悉心指導下，我努力爭取實際動手操作機會，結合圖書，不斷地去體會和摸索。熟練掌握了宮腔鏡的檢查：如異常子宮出血的診斷、宮腔粘連的診斷、iud的定位及取出、異常宮腔回聲及占位性病變的診斷、宮腔鏡下輸卵管插管檢查及原因不明不孕的宮內因素檢查。對于宮腔鏡下子宮內膜息肉及o型粘膜下子宮肌瘤的電切術基本掌握。對宮腔鏡下子宮縱膈及宮腔粘連電切術等高難度手術了解透徹。并在此期間通讀了中國宮腔鏡始祖夏恩蘭主編的第三版《宮腔鏡學》及董建春主編的《臨床婦產科內窺鏡技術》，使理論與實踐得已良好結合。

  通過這次進修學習使自己在婦產科疾病的理論知識、診斷治療及手術技巧上均有了明顯提高，更重要的是視野的開拓、思維的拓寬、理論的轉變是我最大的收獲。

醫院醫生進修個人總結   

  20xx年，在院黨委的正確領導下，在兄弟科室的大力支持下，科室領導班子率領全科醫護人員，緊緊圍繞加快科室發展為中心，以科學發展觀為統領，鞏固和加快麻醉科臨床重點?？平ㄔO與管理，在不斷提高醫療質量、保障醫療安全、提高全科素質方面又邁上一個新臺階。真抓實干，完成和超額完成了我科20xx年的各項發展目標和工作任務，取得了令人可喜的成績。現匯報如下：

  一、思想政治及醫德醫風方面

  1、全科醫護人員響應院黨委號召，積極參與院黨委組織的各項政治、學習活動，從思想、政治上與院黨委保持一致。繼續深入學習各種相關的法律、法規，如差錯事故防范制度、執業醫師法、傳染病防治法、醫療事故防范預案和處理條例等等，每月一次，并作好學習記錄和登記。

  2、堅持醫德規范加強醫德醫風建設，醫德醫風涉及醫院內涵建設和可持續發展的內在動力。要求所有醫護人員對照學習，共同提高。切實改進工作作風，不斷提高工作效率和服務質量，建設服務型、責任型、效能型、廉潔型科室。本著實事求是、真抓實干的工作態度，及時自查自糾，認真抓好民主評議醫德醫風建設。全體人員自覺接受社會監督，樹立了微笑服務，廉潔行醫的服務理念，設身處地為病人著想，做到凡事都換位思考“假如我是病人”，堅持做好關心每一位病人、做好每一項工作，加強與病人的溝通，加強與手術醫生的溝通，滿意地協助手術醫生完成各臺手術。

  二、醫療質量與患者安全

  1、根據醫院的安排和要求，認真部署和落實，提高醫療質量，保障醫療安全，保證醫療和護理質量，提高醫療服務的安全性和有效性。

  2、完善醫療質量控制體系，強化醫療服務質量管理，建立醫療質量持續改進機制。麻醉科手術室是高風險的臨床科室，一切工作以質量為核心，為了把醫療護理質量真正擺上科室管理的核心地位，我們強化了各質量管理者的責任。各醫護小組將質量管理組織的作用進一步發揮，形成人人參與、各盡其責、層層把關的質量安全氛圍。

  3、落實各項核心制度，加強手術和麻醉醫療安全管理。實行患者病情評估制度，加強圍手術期質量管理，嚴格執行各種診療工作常規，防止手術患者、手術部位及術式發生錯誤。

  4、加強病歷管理，提高病歷書寫質量。繼續強化醫療、護理病歷書寫質量與管理，由質控員每月根據制定的規程和標準統計數據，經科室負責人審查，發現問題，并提出整改措施，付諸實施。

  5、建立麻醉操作主治醫師負責制，規范麻醉工作程序。加強對麻醉術中和術后患者的監護，實施規范的麻醉復蘇全程觀察，及時處理麻醉意外，20xx年我科醫療事故發生率繼續為零。

  6、貫徹落實《醫院感染管理辦法》和相關技術規范，有效預防和控制醫院感染。每間手術室每周一次采樣送檢監測，患者院感發生率為零。

  7、我科科室質控小組認真負責，每月檢查衛生醫療安全隱患，對存在的問題提出整改意見，并記錄在冊。

  三、醫療業務及醫學繼續教育完成情況

  截止20xx年12月底，我科完成門診靜脈麻醉數為x例，基本持平上一年度情況；住院部麻醉總例數x例（其中頸叢麻醉x例、臂叢麻醉x例、全身麻醉x例），去年同期是x例，約增長？%；參與病房急救？人次。PACU收治？病人；重癥醫學治療科（ICU）收治危重病人25例，并成功搶救治療一例瀕臨死亡的重癥有機磷農藥中毒、呼吸衰竭患者；疼痛門診診療約x例病人；今年我科開展了可視化插管技術等新項目，減少了插管并發癥，提高了插管成功率。

  今年麻醉科室全體工作人員全部完成繼續教育任務，合格率100%，并派出1名同志外出進修學習，為麻醉科室引進新技術，新理念。

  四、20xx年工作中存在的困難：

  1、現代麻醉技術建設有待進一步發展，特別是可視化麻醉、精確靶控麻醉、疼痛診療方面，有待引進專業設備和藥物，為其向縱深發展和拓展業務范圍提供必要的保障。

  2、隨著疼痛門診的開診，重癥醫學治療科（ICU）收治危重病人，我科室執業人員數量明顯不能滿足工作計劃的順利開展，我科室工作人員經常超負荷工作。

  20xx年我科將根據醫院衛生工作的指導思想、目標任務和要求，為了不斷優化我院衛生工作環境，進一步加強我院衛生基礎工作，強化職工的思想觀念和服務理念，切實抓好自身內涵建設，努力構建具有生機和活力的工作運行機制，不斷提高我科服務質量和效益，積極完成科室各項工作指標，我們從醫院和科室實際出發制定了以下工作計劃。

  一、20xx年科室工作指導思想

  實行黨風廉政建設，醫德醫風建設責任制，堅持以社會效益為中心的辦院方針，以救死扶傷、終于職守、愛崗敬業、滿腔熱血、開拓進取、精益求精、樂于奉獻、文明行醫為指導思想，牢固樹立為人民服務的宗旨，始終堅持以病人為中心，與時俱進、同心協力、團結奮斗、和諧共處、扎實工作，在全院范圍內形成一種“人人為患者獻愛心，人人為醫院做貢獻”的良好氛圍，全力打造縣級綜合醫院的名優品牌。

  二、工作目標任務及工作重點

  （一）繼續加強科室人員的思想道德學習和教育工作。

  1、及時傳達、貫徹院務會議精神。

  2、遵守院規院紀，堅決杜絕私收費，亂收費。

  3、每月最少組織科室人員進行一次政治學習，要求人人有筆記。

  4、不遲到早退，不缺勤脫崗，嚴格科室請假、銷假制度。

  （二）提高科室人員工作質量，在醫療安全優先的基礎上，為病人提供安全、無痛、舒適的診斷和治療條件，對病人疾病救治以及生命體征進行監測和治療，確保病人的生命安全，保證醫療活動安全順利進行，并參與危急重癥病人的急救復蘇工作。開展新業務，新項目，努力推進“二級甲等醫院”快速健康發展。

  1、在保證日常業務工作順利進行的基礎上，按時參加院方組織的各項業務學習活動，每周組織科室人員進行業務學習一次，了解新技術，新知識，定期開展危急癥患者術前討論。

  2、進一步完善麻醉護士崗位工作。

  3、加大力度積極開展無痛分娩、無痛胃腸鏡與各種急慢性疼痛診療業務；

  4、積極培養年輕隊伍，搞好科室人員梯度建設，20xx年我科將計劃繼續選派優秀人員進修深造。

  5、20xx年計劃招聘2名工作人員，積極繼續開展重癥醫學治療科（ICU）診療活動。

  （三）不斷提高科室質量管理

  1、麻醉科是高風險高收益的臨床科室，我科一切工作以質量為核心，為了把醫療質量真正擺上科室管理的核心地位，將繼續完善和進一步落實醫院各項工作制度，進一步建立健全科室、個人二級質量控制網絡，20xx年我科將試行麻醉科每日質控制度，充分體現質量管理人人參與，不斷提高科室團隊的質量意識，提高質控水平，有效的加強事前控制及環節控制，使失誤、問題能及時糾正，提高麻醉質量的穩定性及麻醉質量的持續改進。堅持要求我科各級醫務人員具有高度的服務意識，要有視病人為“衣食父母”的觀念，全力搞好以病人為中心的服務工作。定期征求各手術科室的意見，結合科室實際情況，認真加以研究和解決。

  2、把握質控重點，深化內涵，切實保證醫療質量控制工作實效。醫療工作的規律就是要遵循衛生部和衛生廳下發的一系列規章制度、治療指南、治療護理指南、技術操作規范等，這些都是在血的教訓基礎上總結出來的寶貴經驗，是我們開展醫療質量管理與控制工作的最有力的依據。在醫療質量與管理工作中，要注意質控工作實效，重點做好以下幾個方面的工作：

  ①積極開展麻醉臨床路徑管理試點，探索實施單病種質量控制；

  ②積極開展過程和環節質量控制，有計劃地制定階段過程或環節質量標準，按照規章程序和流程開展質量控制；

  ③及時做好質量控制對象的溝通，及時做好匯總、統計、分析、評價、反饋工作，加強對質控對象的糾偏監控與指導，對運行過程出現的問題要及時研究與調整，堅持持續改進、切實發揮這種方法在醫療質量管理中的作用。

  （四）主動溝通協作，不斷優化手術麻醉科工作環境。

  首先要正視困難，抓住醫院大發展的機遇，通過各種途徑與方式大力宣傳麻醉科在醫院發展和日常工作中的重要作用，積極爭取醫院重視、關心和支持麻醉科的良好發展。二是要與醫院各科室溝通協作，對于重大手術及危重患者的搶救工作要共同參與協商與討論，最后組織相關人員進行總結積累；對于新技術新項目的開展更應如此，亦應相互支持，互相幫助與體諒。三是與兄弟醫院之間建立良好的溝通與協作平臺，促進共同發展。最后努力克服種種困難，建立良好的科室工作運行機制，完善各種醫療設備，使各項工作順利完成。

  （五）努力減輕患者負擔，緩解群眾“看病難、看病貴”的問題。

  1、合理用藥，縮短手術流程；

  2、堅決抵制商業賄賂行為。

  （六）堅持以人為本，開展個性化服務，倡導為患者作好事。

  （七）患者投訴率保持零水平。

篇7

一、規范孕產婦系統管理工作，提高保健服務質量。

1、圍產期保健工作是婦幼保健的重要內容，一直以來政府都給予高度重視，特別是新型農村合作醫療制度實施，極大地提高新法接生率和住院分娩率，孕產婦和新生嬰兒的生命安全得到大力保障。我鄉大力開展孕產婦系統管理工作，村級婦幼保健人員對轄區內的孕產婦進行摸底排查，衛生院婦幼保健門診負責孕產婦的建卡建冊及孕期保健工作，按孕早、中、晚期、產褥期所規定的檢查項目進行系統檢查、監護和保健指導，及時發現高危情況，以確保母親安全。

2、高危孕產婦的管理工作：嚴格按照上級文件精神，開展對每一位孕產婦進行妊娠風險評估工作。全年本院共初診建卡建冊166人，復診340余人次，分別進行了風險篩查工作。首診妊娠風險篩查陽性89人，篩查陽性率53.6%，對篩查陽性166人分別進行五色分級，專案管理，定期追蹤隨訪至平安分娩，高危住院分娩率100%。

3、《母子健康手冊》發放：按照縣級文件要求，我鄉2019年共發放《母子健康手冊》101人，將健康教育貫穿整個孕產期，及時解決孕產婦的思想顧慮，使每個孕婦安全度過孕產期。

4、各項保健指標工作完成情況：當年婦幼年報常住孕產婦數84人，活產數124人，常住孕產婦系統管理115人，系統管理率100%，門診建卡建冊166人，孕產婦簽約159人，其中普通孕產婦簽60人，高危門診建卡建冊89人，高危孕產婦簽89人，孕產婦產前檢查340人次；高危門診登記89例；產后訪視115人，訪視率92.74%，住院分娩活產數124人，住院分娩率100，孕產婦死亡0例，低出生體重3人，低出生率2.4%；巨大兒8人，巨大兒出生率6.45%。艾、梅、乙咨詢登記69人；葉酸發放128人，從上述上報情況可以看出，婦幼保健工作還存在很多不足之處，特別是外出流動孕產婦、出生等情況方面，還存在很多漏洞甚至是空白點，如何加強孕情跟蹤，盡量或減少漏報，是我們下一年度工作中應著重加強的重點。

二、加強國家基本公共衛生服務項目管理工作。

1、艾滋病、乙肝、梅毒母嬰阻斷工作

按《預防艾滋病、梅毒、乙肝母嬰傳播工作實施方案》的相關要求，制定了以分管院長為組長、相關負責人為成員的協調領導小組和技術指導小組，加強制度建設，制定了項目工作實施方案，并按“實施方案”要求，加大對孕婦艾、梅、乙項目知識的宣傳、咨詢、檢測工作，確保每一位孕婦在孕期能夠進行艾梅乙的檢測，爭取做到早發現早治療；加強健康教育宣傳，確保每一位在家計劃懷孕對象能夠在孕前就能免費服用葉酸；孕期做好定期保健，確保綠色通道暢通；加強農村孕產婦住院分娩補助宣傳，確保母嬰安全。2019年全年HIV免費咨詢、檢測69人，孕期梅毒免費咨詢、檢測69人，乙肝免費咨詢、檢測69人，乙肝陽性1人，乙肝陽性檢出率1.49%。

2、農村孕產婦增補葉酸預防神經管缺陷項目

按照《增補葉酸預防神經管缺陷項目管理方案》要求，以縣婦幼保健院作為全鄉項目技術指導核心。同時開展了以下工作：

（1）、加強項目的宣教工作。加強項目宣教是“增補葉酸預防神經管缺陷”項目的重要內容。我鄉通過采取宣傳欄，印發宣傳資料以及利用電視、各種形式的培訓等宣傳準備懷孕農村婦女及孕早期婦女補充小劑量葉酸的好處及領取葉酸的程序。通過宣傳提高廣大育齡婦女對于孕早期服用小劑量葉酸知曉率。

（2）、加強村級對項目知識的培訓，要求對轄區內的待孕婦女進行摸底造冊，并組織發放小劑量葉酸片，做好發放登記及信息上報工作。大力宣傳小劑量葉酸增補相關知識，提高待孕婦女的優生優育的意識，盡量為減少新生兒神經管畸形出生缺陷的發生做好預防工作。2019年我鄉共發放待孕婦女及早孕婦女128人，發放葉酸316瓶，并對其進行了健康教育，簽訂了知情同意書，使服藥對象正確了解相關知識，提高葉酸的服用率和依從率。

3、積極做好婦女病普查普治工作，改善婦女整體健康狀況，保護勞動力資源。

我鄉按照縣文件精神的要求，制定了大石布依族鄉2019年婦科病普查普治實施方案。規范檢查流程，注重檢查細節，安排好項目進度，提高檢查人員的技術水平和服務質量，努力減少誤診、漏診，確立專人對疑似病例和陽性病例進行追蹤管理。因條件有限，兩癌篩查無法完成。我鄉從2019年9月22日開始，10月6日全面普查工作結束，共對我鄉適齡婦女普查262例。明年爭取上級協助完成兩癌篩查工作。

4、充分發揮鄉村級婦幼保健隊伍，做好網底工作。為了穩定鄉村級婦幼保健隊伍，確保鄉村級婦幼信息資料的真實、準確，我們積極向領導匯報，確保村級婦幼保健人員的工資到位。

5、健康脫貧工作：積極配合上級領導安排，全面落實健康扶貧工作，2019年度，大石布依族鄉貧困孕產婦共264人，貧困孕產婦3人，貧困兒童36人，全部實施免費檢查服務。共對60人貧困育齡婦女實施了免費的婦科病篩查。

三、不斷加強業務知識學習，提高服務質量。

根據我縣婦幼保健中心的安排，積極組織村級業務技術人員進行各類項目知識的培訓，提高業務人員的技術水平。重點針對孕產期保健，高危篩查，產后訪視，母乳喂養等方面進行業務培訓，以便各村更好的完成產后訪視工作。通過業務培訓，不但是高了其業務素質，還促進了婦保人員不斷進行業務學習，武裝頭腦，更新知識。每月例會各村保健員均能及時到會，風雨無阻，讓我們及時領會上級文件精神及工作上一些新的技術要求，并整理出各項表卡的填寫規范及注意事項，從而促進各項工作的規范化、系統化。

四、加強對村級督導考核與指導。

年初制定督導考核方案及指導計劃，實施一年至少四季度的村級考核和指導，采取入戶調查，隨機電話抽查、面對面的講解等方式考核真實性。對督導結果采取全鄉通報，作為績效考核指標實施獎懲措施，真正體現多勞多得，調動村級人員工作的積極性。

五、存在的主要問題

1、村級網底相對薄弱，婦保人員兼職其他業務較多，不便行使保健員職責，群眾落后的思想仍然存在，許多產婦及家屬不理解、不支持、不配合外還有我們的工作人員宣傳不到位導致出生缺陷發生率仍然存在。

2、對村級保健人員的管理有待于進一步加強和提高。除業務技能指導培訓外，工作責任心的教育不容忽視。只有通過嚴格監督指導、考核管理和培訓才能保證收集原始數據客觀、真實、及時，工作質量不斷提高，達到預期的項目實施效果。

3、孕產婦的外出流動性較大，無法確保外出流動的孕產婦得到規范的保健管理。影響系管率，同時也增加出生漏報率。

六、明年工作思路

1、加強對外出流動人口中孕產婦的保健管理。

2、加大健康保健知識的宣傳力度，增強全民健康意識，提高人民群眾的自我保健意識和利用健康保健服務的能力，加強婦女病普查普治工作，努力降低婦女常見病、多發病的發病率。

篇8

關鍵詞 患者滿意度 描述性統計 主成分分析 信度檢驗 效度檢驗

一、引言

隨著人們生活質量的日漸提高，健康問題已經成為民眾密切關注的話題，再加上我國醫療制度的深化改革，種種醫保政策的出臺，顧客對醫療條件、醫療技術等有了新的要求。為了滿足患者對醫院服務質量的新要求，各醫院之間相互競爭，用各種有利的方法來獲得顧客對自己的認可，而要想多數患者對醫院滿意，就必須提高醫院的滿意度，這樣可以更好地樹立醫院的公眾形象，完善醫院的體制，減緩醫患之間的矛盾。因此，患者滿意度是衡量醫院服務質量，完善醫院管理制度的重要參考指標。通過調查患者對醫院所提供服務的滿意度，可以清晰地衡量醫院的服務質量。[1，2，3，4]

目前，國內對于醫院滿意度的測評也存在著一些問題，導致結果不能為醫院提供有用的信息，也不能反映醫院的服務體系到底如何。其導致測評失敗的因素為：一方面，問卷調查本身缺乏科學性。一部分問卷調查表只是對回收數據進行粗略核算統計，對醫院相關人員的意見總結，不具有普遍代表性，不能突出關鍵問題，沒有深入發掘它們之間的聯系，使整個問卷表的結構不一致；另一方面，除了少數一些滿意度調查表進行了問卷的信度和效度檢驗外，許多問卷調查沒有對問卷進行效度和信度檢驗，使問卷本身的設計缺乏合理性。一些用滿意度作為醫學或管理、干預評價指標的研究，對結果的解釋欠妥，對結果的歸因分析也不能令人滿意，滿意度結果的范圍也比較局限。[5，6，7，1]

二、概述

（一）顧客的概念

“顧客”是指任何可能接受商品或服務的對象。而“顧客理論”是指“一切以顧客為中心，顧客是上帝”，以顧客作為經營的中心，調整自己，以適應競爭日益激烈的市場，盡可能讓顧客滿意。在對如何能更好地服務顧客的研究中，醫院門診患者作為醫院服務的中心對象，為他們提供出色的服務是醫院的宗旨，醫院為顧客提供與健康相關的服務，醫院因顧客而存在，沒有顧客的醫院也沒有存在的必要。所以，在顧客理論研究中，患者及其他來醫院人員全部都可以是醫院的顧客，醫療服務是用于滿足顧客健康及與健康相關的欲望或其他事物。[8]

（二）患者滿意度

“客戶滿意”是指個人對某種服務的感受效果與其預期的效果相比較后，導致心里快樂或者不滿的感覺狀態。[6]對醫院而言，患者就是客戶，但是目前尚未有普遍被接受的患者滿意度的定義或解釋。[9]“患者滿意度”是指患者由于健康、疾病、生命質量等方面的要求對醫療服務產生的期望，基于這種期望對所接受的醫療服務進行的一種主觀評價。

三、抽樣設計及問卷設計

（一）抽樣設計

2016年3月中旬到4月初，山西省大同市某三級甲等醫院前去就診的患者或陪同家屬為研究對象，要求問卷的填寫對象能獨立完成問卷，排除可能對問卷的真實性有影響的相關人員。本次調查共發放380份問卷調查表，共回收有效問卷346份，所占發放比率為91.05%。

（二）問卷設計

本次的調查問卷采取的是自行設計的方式，問題是以患者進入醫院的就醫流程為依據而設置的，設置了5個等級：1滿意、2較滿意、3一般、4不太滿意、5不滿意，對醫院滿意度進行評價。選擇統計學專業的學生作為問卷調查人員，使用統一的問卷調查，現場發出問卷并且現場收回，以確保問卷的統一標準。

（三）統計分析

1.對問卷的各個項目進行總的描述性統計。通過對整個問卷項目的描述性統計，可以大致地看出患者對醫院哪些指標滿意，哪些指標不滿意，有利于為更深層次的分析做參考依據。

醫院患者對醫院各項的滿意度都在較滿意與一般之間，但也可以看出對于醫院的收費、候診時間等，大多數就診患者都覺得還有待提高。

2.門診患者就診科室構成。將接受問卷調查的346名門診患者的就診科室分為急診、內科、外科、婦科和其他。其中急診占本次調查對象總人數的7.8%；內科占15.3%；外科占28.3%；婦兒科占9.8%；其他占38.7%。

3.不同科室候診時間的描述性統計，對科室和候診時間進行交叉制表。首先它們比觀察頻數更能直接地反映交叉分組，即科室和候診時間之間的結構關系；其次，它們之間的對比關系可用于揭示科室和候診時間之間是否存在相關關系。在進行列聯表的結果分析時，需要用到檢驗，[4]檢驗的p值為0.014水平低于顯著性水平=0.05，表明科室和候診時間之間存在密切關系。

醫院內科就診患者和外科室就診患者多數覺得候診時間較滿意，而對于急診與婦兒患者則認為就診的候診時間滿意度相對較低。由此可知，不同科室與就診等候時間存在相關關系。

4.門診患者對診療過程的滿意度統計。診療過程包含五個指標：醫生傾聽病情的耐心程度、解釋病因的清楚程度、技術水平、尊重患者隱私的情況以及交代用藥及有關事宜的服務。

5.對醫院硬件設施滿意度的描述性統計。該醫院的硬件設施還是占優勢的，包括醫院的環境、醫療設備、醫院附近的交通及停車狀況，在這些方面的滿意度也較高，說明該醫院對硬件設施投入較大。

6.門診患者對醫院收費的滿意度統計。在本地區的消費水平下，本次調查的患者多數認為該醫院的收費有點偏高，也有少數患者覺得該醫院的收費還可以接受。

7.門診患者對醫院的總體滿意度。對于醫院總體的滿意程度，多數病人認為該醫院還是不錯的，其占總調查人數的51%；還有約38%認為該醫院總體看來也一般；當然有少數人對該醫院的總體印象不好，對就診不太滿意?？偟膩碚f，患者對該醫院的評價還是不錯的。

（四）問卷調查表的設計與分析

1.信度檢驗。“信度檢驗”是指根據測驗或量表工具所得到的結果的一致性（Consistency）或穩定性（Stability）。通俗的說，如用同一份問卷測量患者對醫院滿意度的情況，若前后幾次的測量結果相同，就說明它的信度高；相反，如果接連幾次得到的問卷結果都不同，就說明它的信度較低。此次，將用克朗巴赫系數信度法對問卷表進行信度檢驗，其中性度系數為0.871，由于其大于0.8，尤其是這么大樣本的情況下，故可推斷該門診患者滿意度問卷調查質量是很高的。

2.效度檢驗?！靶Ф取笔侵笢y量工具的有效性，反映的是測評結果的有效程度。本研究采用因子分析法對問卷進行效度檢驗，KMO統計量用來衡量因子分析的效果，取值范圍為0-1之間，一般認為KMO統計量越接近1，做因子分析的效果越好，結果顯示KMO值為0.925，所以認為非常適合做因子分析。為了使找到的主成分因子更易于解釋，對因子載荷矩陣進行了旋轉。結果顯示這些變量在相應的因子上都有較大的載荷，這與設計的問卷調查表相吻合，這說明醫院患者滿意度調查體系具有較好的結構效度。

四、結論與建議

（一）結論

1.通過分析得出，該院門診患者對醫院的總體滿意度還可以，特別體現在對醫院的環境方面，還有醫院的硬件設施，滿意度也較高；其次，對于醫生的技術水平，大多患者認為一般，對于相關人員的服務態度，其滿意度偏低，并且結果顯示急診等候時間較長，同時患者覺得該醫院收取醫療費用也偏高。

2.利用SPSS統計軟件，進行了卡方檢驗、方差齊性檢驗和單因素方差分析得知，醫生解釋病因的清楚、醫生尊重患者隱私、醫務人員的服務態度、醫院的技術設施以及醫療費用對醫院患者總體滿意度的產生有著重要的影響。

3.對患者滿意度的初始調查量表進行信度檢驗，結果顯示該量表的設計結果具有穩定性。

4.本次調查通過因子分析法對問卷的結構效度進行檢驗，檢驗結果證實了本文所提出的對大同綜合性三甲醫院患者滿意度調查量表具有良好的信度和效度。

（二）建議

1.改善就醫環境。醫院應以患者為中心，從患者的角度去看待問題，為它們提供更為優化的日?？床…h境，從而增加病人對醫院滿意度。具體方法有：加大綠化投入、定期消毒院內設施、保持公共區域的清潔衛生。

2.建設良好的醫患關系。醫護人員應對門診患者應真誠相待、熱情服務，做到多看、多問、耐心聽，多說、多笑、多溝通，不要給患者增加心理負擔，給患者留下美好的印象，增加患者對醫院的滿意度。

3.完善醫院收費管理制度。醫院要做到對醫療費用、相關藥品費用的透明公開，對于不明收費給予耐心認真地解釋，做到每一項收費合理，更重要的是要加強收費系統的管理，嚴禁胡亂收費。

4.改善就醫流程，縮短等待時間。醫院應科學設置各科室的位置，盡量集中相關科室，使患者的就醫過程順暢。同時，分層設置掛號、繳費窗口，分散人流量，提高醫生的診察效率和減少患者的等待時間。

5.設立激勵機制。醫院可通過季度或年度評選“最佳醫務服務人員”“最優診治醫師”等途徑獎勵服務良好、表現優秀的醫務人員和好評最多的診治醫生。

（作者單位為山西大同大學）

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篇9

一、取得的主要成績

1、住院分娩率為92.77%.在去年的基礎上,提高了4.47%；

2、孕產婦死亡率為34.60/10萬.比去年下降了34.35%,比州定目標下降了35.93%；

3、新生兒破傷風發生率為0；

4、孕產婦產前檢查率96.67%,比州定標準提高了7.4%；

5、高危孕產婦檢出率30.96%、高危孕產婦住院分娩率98.82%,比州定標準分別提高了72%、0.84%；

6、7歲以下兒童保健覆蓋率85.40%,比州定目標提高了6.75%.

二、主要做法

在工作中,我們以實施“降消”項目為契機,把維護婦女、兒童健康權益作為我們的大事來抓,加大了婦產兒科規范化建設,暢通產科綠色通道,提高了母嬰保健技術服務能力和質量,降低了孕產婦和嬰兒死亡率,贏得了市場和社會的信賴.

（一）加強婦幼保健管理,完善基層婦幼保健網絡

1、縣衛生局領導高度重視,親自督查督辦.降低孕產婦和嬰兒死亡率已納入為民辦實事內容,衛生局非常重視,將此項工作列入了重要議事日程,共召開6次專題會議,研究婦幼保健工作,組織召開2次婦幼衛生工作會議及培訓班,分管婦幼的某某副局長自始自終到會,并作了重要發言.業務股人員經常同婦幼保健基層人員深入基層,及時解決基層的難題.這種主要領導親自督,分管領導主要抓的工作格局,為婦幼保健工作營造了良好的氛圍,保證了婦幼保健工作正常運行.

2、縣婦幼保健所保健人員到位,工作扎實.我所在人員十分緊缺的情況下,仍然抽出8名業務骨干從事基層保健工作,保障基層保健工作的需要.全年,他們深入基層,共完成30鄉鎮106村的督查與指導,深入基層達95天,人均達105天,掌握了全縣婦幼衛生工作狀況,及時為基層解決了工作中存在的問題與困難.

3、充分發揮鄉村級婦幼保健隊伍,做好網底工作.為了穩定鄉村級婦幼保健隊伍,確保鄉村級婦幼信息資料的真實、準確,我們積極向領導匯報,確保鄉鎮婦幼保健人員的工資到位,專干專職從事婦幼衛生工作,改變了以往“專而不干、干而不?！钡臓顩r,同時,根據人員的分工,對部分鄉鎮進行了調整,做到了無空白鄉.村級保健員職責由村衛生室兼代,報酬由州、縣財政解決.

4、國債項目正緊鑼密鼓地進行.按照國債項目建設要求,縣發改局以永發改字[2010]107號文件,下達了縣婦幼保健業務用房建設計劃,目前,已給相關領導部門匯好報,建設方案、施工圖紙已完成,施工的前期工作準備就序.

（二）以《母嬰保健法》為依托,規范母嬰保健服務

1、規范產科建設.提高產科質量,是保障醫療安全,降低孕產婦、新生兒死亡率的重要途徑.為此,我們按照縣鄉兩級不同的標準,制定了學習計劃,有目的分期分批進行學習.縣急救中心,成立了孕產婦急救小組,制定了急救方案,健全了搶救工作日程和相關制度,保證隨時處于應戰狀態,并向全縣公布了急救電話.鄉級主要針對平產和一般難產進行了培訓,并組織鄉級婦幼保健人員到縣級醫院臨床進修.全年婦產人員進修達9人,舉辦兩期業務培訓班,參訓率分別為100%、97.5%.

2、加強出生醫學證明發放管理工作.與部門配合,堅持持《出生醫學證明》入戶,提高了《出生醫學證明》發放率,全年共發放出生醫學證明7000張.

3、全面啟動免費農村婦女病普查工作.通過縣政府,衛生局和縣婦幼保健所積極爭取,經國家初?；饡耐?我縣2010年廣泛開展了婦女病免費普查,優費治療項目,到目前為止完成了11個鄉鎮婦女病普查普治,共檢查了12012人,沒有婦科疾患的僅有1820人,占檢查人數的15.15%,患各種婦科疾病10732人,占檢查人數的84.85%.檢出婦女疾病的主要有：宮頸疾患6342例次,疾患4844例次,乳腺疾患2067例次,子宮肌瘤317例次.治療人數達10285人,其中海極星治療達1307人,子宮次全切除術25例,摘除息肉196例.

這次婦女病普查普治得到了廣大人民群眾的稱贊.來檢查的婦女中,年齡最大的有89歲,有的甚至一次都沒檢查過.對我們這種送檢查、送治療上門的做法,老百姓非常滿意.通過這種近距離地和老百姓接觸,也讓我們醫務人員進一步感受到了作為婦幼保健人員肩上的責任和重擔.

（三）規范孕產婦系統管理工作,提高保健服務質量

全縣各級醫療保健單位均建立了孕產婦保健卡（手冊）,鄉村級婦幼保健人員對轄區內的孕產婦進行摸底,按孕早、中、晚期、產褥期所規定的檢查項目進行系統檢查、監護和保健指導,及時發現高危情況,以確保母親安全.同時,嚴格按照高危妊娠評分標準進行篩查與管理,評分在10分以上者由縣婦保所統一管理.規范的管理模式使今年孕產婦死亡率大大降低,有效保障了孕產婦的安全.全年總產婦數5752人,活產5780人,產前檢查5587人,率96.67%；產后訪視5521人,率95.52%；新法接生5654人,率98.34%；住院分娩5362人,率為92.77%；高危產婦1781人,檢出率為30.96%；高危住院分娩為1760人,率為98.82%；孕產婦死亡2人,率為34.60/10萬,有效地降低了孕產婦死亡率.

（四）規范托幼機構的管理,提高兒童保健服務質量

兒童保健嚴格實行“4.2.1”體檢制,重點加強對0—3歲兒童系統管理,兒童“四病”的防治及學齡前兒童體檢工作.全縣共有7歲以下兒童數39476人,兒童保健管理33714人,保健管理率85.40%,3歲以下兒童系統管理14638人,對5歲以下兒童進行了營養評價,實查人數23751人,檢查出體弱兒752人,對體弱兒全部進行了專案管理.全年嬰兒死亡率為14.19‰,5歲以下兒童死亡率為17.30‰.

為了加強兒童生長發育的監測和疾病防治,提高全縣兒童健康水平.我所與衛生監督所、教育局密切配合,規范了托幼機構的管理,堅持了持衛生許可證辦園,教師持健康證上崗,兒童憑合格證入園.全縣共健康檢查在園兒童達6000多人,并進行了營養評價,教師健康檢查達250多人,篩出不合格8人.舉辦一期衛生保健培訓班,每季進行衛生保健指導,掌握規范辦園等工作內容.

（五）加大預防與控制出生缺陷工作力度

針對我縣出生缺陷發生率高的現狀,我縣采取了增補葉酸等方法預防,認真做好新生兒疾病篩查和新生兒聽力篩查工作,從而有效降低殘疾兒童的發生率.為此,我們加大了宣傳力度,對婦幼專干進行培訓,在電視臺播放紀錄片、進行公示等等,動員全民共同預防出生缺陷的發生.全年共口服葉酸1436瓶,新生兒疾病篩查848例,篩查率為14.67％,新生兒聽力篩查27例.

（六）加強婦幼項目工作的管理

今年的“降消”項目工作取得了可喜的成績,主要表現在四個方面.1是項目管理規范、組織健全,對項目的領導、指導監督有力,層層狠抓落實.2是項目方案統計科學、操作性強,執行單位能精心組織,運作規范,責任到人.3是宣傳覆蓋面廣.貧困救助的程序和方法已經深入到村村寨寨,做到了家喻戶曉.四是救助范圍不斷擴大.2010年實施救助3616人,金額達567950元,其殊救助13人,金額為27500元.比2010年救助人數增加1132人,救助人數增加率為45.57%.救助力度的加大,使住院分娩率大幅度地提高,有效地減少了可避免孕產婦的死亡.

（七）加大健康教育工作力度,提高群眾自我保健意識

做好婦幼保健工作,宣傳要先行,要把婦幼保健知識和《母嬰保健法》真正普及到廣大人民群眾中去,使他們知法、懂法、守法,從而提高自我保健意識,自覺參與保健.今年,我縣利用婦女病免費普查的時機,對11個鄉鎮60000多名農村婦女開展了面對面的宣教,在縣電視臺播放健教知識及相關新聞共10次.另一方面常年開放健教咨詢室,開展孕產婦保健、婦女生殖健康、出生缺陷的干預、嬰兒喂養等內容的咨詢工作.共印制宣傳材料4種、發放68000份宣傳單、懸掛橫幅16條,張貼宣傳標語宣傳畫250多張,辦宣傳刊400多期.通過有效的健教活動,使健康教育覆蓋面達到了85%以上,對整個婦幼衛生工作實施起到了巨大的推動作用.

（八）加強醫院管理,提高醫療質量,不斷提高醫療服務水平

1、強化全民醫療安全意識,促進醫療質量全面提高.,加大管理力度,保障醫療安全.在醫療質量管理上,制定和完善了質量考核制度和質量抽查制度,明確管理措施,保障制度的落實.2是成立質控科.由專人負責病歷質量控制,按照質量考核標準及辦法,每月對病歷和處方進行質控.質控結果與科室的勞務分成掛鉤.3是規范了首問首診負責制、醫師查房制及急危重病人會診制等,健全了各項技能操作程序,完善了各項登記制度,嚴格控制了院內交叉感染.通過狠抓醫療質量,有力地促進了醫療技術水平的提高和各項工作的完成,確保了醫療安全,防止了醫療差錯事故的發生.較好地促進了我所醫療水平的提高,贏得了社會的廣泛贊譽,取得了社會效益和經濟效益的雙豐收.全年處方合格率為98%,病歷書寫合格率100%,無丙級病歷.今年1—9月份,門診共接診21886人次,比去年同期增加2954人次；住院治療1170人,比去年同期增加128人；業務收入245萬元,較去年同期增長61萬元,增長率為33.15%.

2、加強硬件設施投入的力度.,加強專業技術人員培養.1是所內加強業務學習,完善各項業務制度,加強產科各類手術操作規程,每周組織業務學習兩次,打好理論基??是“走出去,引進來”,選送6名青年業務骨干到省、州進修學習,掌握最新醫學發展動態,掌握了最新醫療技術水平.其次,加大對先進醫療儀器的投入.先后購置了彩超、新生兒聽力篩查儀、婦科治療儀、海極星聚焦治療儀等。

3、以需求為導向,不斷拓寬業務范圍.為了適應市場經濟的需求,滿足廣大人民群眾的需要,我所積極引進新技術、新項目,今年新開展了彩超、新生兒聽力檢查輔助業務,海極星聚焦治療、婦科臭氧沖洗等治療項目,深受廣大人民群眾的歡迎.

4、加強醫德醫風建設,樹立全心全意為病人服務的宗旨.認真貫徹理論和“”重要思想、黨的十七大精神,加強醫德醫風建設,努力提高職工思想道德素質,一切以病人為中心,提高醫療服務質量,規范醫療服務行為,維護群眾利益,構建和諧的醫患關系.

經常性開展職業道德教育,糾正行業不正之風,堅持以病人為中心,提供優質、便捷服務,深受廣大患者及家屬的贊揚,使我所兩個文明建設取得了長足發展。

（九）以治理商業賄賂為重點,加強黨風廉政建設

治理醫藥領域商業賄賂問題是全社會關注的焦點,所領導對此高度重視,把此項工作作為黨風廉政建設和反工作的重點,專門開會研究和部署,組織全所干部職工認真學習上級文件精神和本所的規定,提高思想認識,遵守職業道德和職業紀律,自覺抵御不正之風的侵蝕.對單位采購藥品、一次性用品及大型醫療設備嚴格實行陽光操作和招標采購,從而從源頭上杜絕了商業賄賂行為.分管業務的副所長某某全年來共拒收病人紅包10余個（具體金額不詳,約2000元）,拒絕病人吃、請20余次,上交紅包兩個、猛洞河超市卡1張,總價值300元；領導的言傳身教給全體干部職工帶了一個好頭,全所無一人發生違法違紀行為,無一例向病人索拿卡要現象發生.

（十）以打擊“兩非”為切入點,帶動計劃生育工作穩步推進

所領導非常重視計劃生育工作,調整成立了計劃生育綜合治理領導小組和集中整治非醫學需要鑒定胎兒性別和選擇性別終止妊娠行為領導小組.領導小組下設辦公室,從而使計劃生育工作做到了主要領導親自抓,分管領導全力抓,具體工作有人抓的工作格局.同時,所長和分管所長經常到各科室督查、檢查工作,今年共召開計劃生育專題會五次,下科室督查12次.為了把計劃生育工作落到實處,單位與科室負責人簽訂了人口和計劃生育目標管理責任書；與婦產科醫生、B超操作人員、藥庫和藥房終止妊娠藥品管理人員簽訂了關愛女孩綜合治理出生人口性別比偏高問題行動目標管理責任書,將計劃生育、打擊“兩非”工作到人.對B超儀器執行了登記備案制度,3臺均已備案.

全年共接收住院孕產婦1299人,持生育證生育1086人,持證率達85.71%；無證生育181人,無證上報計生部門181人,無證生育上報率達100%；實施終止妊娠手術32例,有效證明32份,實施終止妊娠手術持證率為100%,其中20歲以下實施終止妊娠手術22人,由計生部門開具相關證明6人,死胎死產4人；門診孕13周以上孕產婦無證對象登記1602例,無證對象上報1602例,門診孕13周以上孕產婦無證對象上報率100%；孕13周B超檢查人數3343人次,醫生雙簽字3343人次,B超雙簽字率100%.

同時,加強對所內工作人員及家屬的計劃生育管理,現有45歲以下育齡婦女數27人,其中上環21人,查環查孕應檢24人,實檢24人,查環查孕年內兩次檢查率為100%.目前,所內無一人計劃外懷孕.

三、存在的主要問題

1、保健網絡不健全.雖然,縣級婦幼保健人員到位,工作落實,但村級網底薄弱,一般均由村醫兼保健員,大部分村醫為男同志,很少行使保健員職責；鄉級服務能力不高.產科基本技能和技術水平不能滿足廣大人民群眾的需求.

2、群眾落后的思想仍然存在.新生兒疾病篩查和增補葉酸工作難度大,許多產婦及家屬不理解、不支持、不配合,導致出生缺陷發生率仍然很高.

四、明年工作思路

明年工作的指導思想是：堅持以人為本,努力構建團結協作、和諧愉快的工作環境,建立平等互信的醫患關系.堅持以保健為中心,以保障生殖健康為目標,保健與臨床相結合,面向基層,面向群體的婦幼衛生工作方針,加強業務技術指導,拓展服務領域,提升服務水準,穩定和發展醫療保健業務；強化制度落實,確保醫療安全,努力做好公共衛生服務.

按照這一指導思想,明年初步確定以下五項年度工作目標：

1、加快醫院基礎設施建設.積極籌措資金,早日完成國債項目的婦幼保健業務用房建設.

2、加強流動人口中孕產婦的保健管理.建立以縣婦幼保健所為核心的孕產婦管理中心,明確專人負責協調管理轄區內流動孕產婦及兒童,及時摸清流動育齡婦女孕情,篩查高危,為她們提供與本地孕產婦相同的保健服務.

3、進一步擴大宣傳面,充分利用各種群眾喜聞樂見的形式,普及預防出生缺陷的科普知識,加大預防與控制出生缺陷工作力度,力爭新生兒疾病篩查率達40%以上,孕婦規范增補葉酸率達15%以上.

4、加快人才培養,優化人才結構,打造品牌醫院,使“兩個”效益明顯增長.

篇10

關鍵詞：患者滿意度 調查 整改落實

為深入推進公立醫院改革，有效評價醫院服務質量與水平，促進醫療機構持續改善服務質量，不斷提高管理水平，為人民群眾提供方便、有序、高效、溫馨的醫療服務，社會滿意的考核評價納入了醫療機構的績效考核體系。

北京中醫院為提高患者滿意度做了不懈努力和諸多創新，在2014年患者滿意度評價中取得了巨大進步，筆者通過本文對北京中醫院在患者滿意度方面的具體措施做一梳理。

一、調查資料與方法

（一）調查對象

本研究以北京中醫醫院3600例門診患者及1200例住院患者（ 內科、外科、婦科、兒科） 為研究對象。

1.門診滿意度調查對象

納入標準：同意參加調查；意識清楚，能進行語言溝通；病情許可，能配合調查。若患者為兒童或精神疾病患者，由陪同患者就診的家長、親屬或法定監護人代為填寫調查問卷。

排除標準：在特需門診和干部門診等特殊門診就診的患者；終止妊娠的患者；性病患者。

2.住院滿意度調查對象

納入標準：住院時間≥3天；意識清楚，能進行語言溝通；同意參加調查。

排除標準：住院時間

（二）調查方法

1.現場調查

此方法主要用于門診患者滿意度調查。第三方調查員佩戴 “患者滿意度調查員”胸卡，在統一規定的時段內到醫院主要門診服務區域，根據患者抽樣要求隨機選擇符合調查條件的就診患者進行問卷調查，問卷采取不記名的方式現場填寫，當場回收。

2.電話調查

此方法主要用于住院患者滿意度調查。調查人員根據上月出院患者數量，由信息中心在出院病人調查表數據庫中按不同科別提供符合調查條件的患者，征求患者同意后，進行電話問卷調查。

（三）調查內容

通過參考醫管局調查內容、征詢科室意見等途徑，確定調查問卷的內容如下：

1.門診滿意度

調查內容包括醫院環境、掛號和候診、診療、輔助檢查、取藥和交費、投訴等六個維度。每個維度分解成若干個題目，每個題目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”進行1-5級計分，詳見附件1。

2.住院滿意度

調查內容包括醫生診療、護理服務、后勤保障、出院指導、相關服務等五個維度。每個維度分解成若干個題目，每個題目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”進行1-5級計分，詳見附件2。

（四）統計方法

調查結果由專人錄入，運用spss、excel等軟件進行數據分析。

二、同期數據對比

（一）門診滿意度2014年與2013年對比，如表1。

（二）住院患者滿意度2014年與2013年對比，如表2。

通過2014年度與前一年患者滿意度得分情況的對比可知，2014年，門診與住院患者在各維度對我院滿意度均有提高。

（三）2014年與2013年總分對比

經過一年的努力，我院患者滿意度綜合水平有所提高，在全市21家市屬醫院中的排名由第17位上升至第9位，取得了較大的進步。

三、往年患者滿意度工作實施中存在的問題

（一）調查人員無保障

以往的調查人員一年需完成門診及病房問卷共6720份，平均560份/月，而調查人員的構成經歷了從實習護士到在讀學生又到社會志愿者的多次變遷。雖然在院里的協調下，黨辦、護理部、教育處等部門對調查都十分配合，但是由于實習護士臨床工作繁忙、學生因寒暑假等原因無法保證調查時間、志愿者無故失聯等客觀情況的存在，問卷工作時常出現人員青黃不接，無法按時進行的局面，這嚴重影響了工作的順利開展。

（二）調查人員專業性差

調查員來源經常變化，且全無面訪經驗，每換一次調查員，醫患部負責人員需對其培訓一次。由于每次問卷的人員均與上次不同，所以每月的調查員都是新手，在訪問技巧、問卷有效性篩選和引導患者開放性回答等方面，他們缺少經驗，這就可能造成調查的有效信息缺失，也就無法保障調查質量。

（三）調查結果真實性存疑

患者滿意度納入科室績效考核，一方面引起了科室對滿意度調查的重視，另一方面也存在某些科室截留問卷后自行填寫、攔截調查員等違規情況。當調查員為實習生或本院在讀學生，或與科室熟絡的情況下，上述情況尤為突出，這十分影響問卷結果的真實性。

（四）問題整改環節薄弱

每月的調查工作完成后，專職人員對其進行統計，形成滿意度報表，并刊載于院內OA平臺，至此，當月的調查工作即告一段落。而管理層并未對付出人力、物力的調查結果進行認真分析，出臺相關對策，這使得患者不滿意項目一直重復出現，醫院服務質量并未得到實質性提高。

四、改進經驗分享

（一）拓寬評價途徑，增加滿意度調查覆蓋面

通過近三年對患者的現場攔訪和電話回訪，我們發現在這兩種調查方式中，患者均處于被動接受調查的地位。所以容易出現患者拒絕接受訪問，或接受訪問后配合度低等情況，這降低了訪問成功率和訪問質量。

為了提高調查效率和質量，將患者從被動受訪轉變為主動配合調查，我院在兩種調查方式的基礎上，開展了患者滿意度信息化評價工作。實現方式為：在醫院診療流程末端的相關服務窗口，安裝患者滿意度評價器，患者在窗口辦理業務時，通過刷卡等方式觸發滿意度評價器?；颊呖梢愿鶕M意度評價器的語音和視覺提示，對醫院服務流程、醫院環境、診療質量、護理服務、醫患溝通、后勤保障、醫德醫風等方面進行評價。

電子評價系統運行后的3個月，共收集近28000條數據，每月主動進行評價的患者數量占我院門診量的5%?？梢哉f，信息化滿意度評價系統作為現場調查和電話調查的補充途徑既節省了大量的人力成本，也保證了調查意見的真實有效。

（二）引進第三方評價機構，提高調查結果可信性

為了彌補以往調查工作的不足，增強調查工作的科學性，提高調查內容的準確性，我院與專業調查公司合作，委托社會第三方評價機構獨立開展了患者滿意度調查工作。此工作主要從以下方面確保調查質量。

1.方案設計

該調查的主要環節采用了查閱文獻、專家論證、預調查、統計學分析的方式，調查人員對調查的時點、方法、樣本量、抽樣方法、調查問卷以及綜合評價指標等進行論證和完善，以確保方案的科學性、公正性和可行性。

2.調查員招募

調查組要嚴格調查員招募程序，選擇工作認真、責任心強、耐心細致、具有基本臨床醫療知識、愿意從事調查工作、有一定社會交往能力的人員擔任調查員，并統一標準進行培訓。

3.問卷調查

調查組還要加強現場調查質量監控，建立調查員自查和督導員抽查制度，每份調查問卷記錄完畢后，調查員都要對填寫的內容進行全面檢查，不符合填寫要求的問卷予以廢棄，督導員負責隨機抽查和審核，確保調查問卷質量。

4.資料整理

由社會第三方評價機構按照保密協議要求，安排專人進行滿意度調查的資料統計和分析

工作，統計分析結果直接報市醫院管理局，市醫院管理局負責統一反饋。有關工作人員不得向外或透露任何與調查有關的信息。

（三）采用項目管理制度，創新工作方法

所謂項目管理是在有限的資源約束下，項目管理者和項目組織通過合作，運用系統的觀點、方法和理論，對項目設計的全部工作進行有效的管理，即從項目的投資決策開始到項目完成的全部過程，項目負責人計劃、組織、協調和控制，以實現對項目特定目標的管理。

由于患者滿意度調查是從患者角度出發來監測醫療服務效果，其評價內容力圖涵蓋患者就診全過程，所以無論是調查結果反饋，還是根據調查情況提升服務質量均涉及多個部門，往往一個問題的解決涉及多個部門，它需要多部門相互配合、協同攻關。而不同部門在運作過程中不可避免地會產生摩擦，協作性欠佳，這些無疑增加了管理成本，降低了管理效率。為了充分發揮患者滿意度調查的作用，切實改善患者就醫體驗，提高服務水平，院領導運用科學管理方法，于2014年初成立了“患者滿意度工作項目組”，通過項目管理方式提高管理有效性。

該項目由書記和院長任組長，業務副院長擔任副組長，全面負責患者滿意度工作的實施。院辦、醫務處、門診部、護理部、總務處等十四個職能部門主任為組員，承擔具體環節整改工作。其中黨辦、院辦等三個部門主任同時承擔督導工作，主要監測、評估整改成效。項目管理方法的采用，幫助我們處理了需要跨部門解決的復雜問題，實現了更高的運營效率，其優點在于：

首先，明確了項目管理的專門機構和管理人員，這些人員專職管理患者滿意度工作。患者滿意度調查工作每月進行一次，調查、統計、分析等工作需要耗費大量精力；同時患者所提意見涉及就診各個環節，暴露出的新情況和新問題需要各部門不斷研究解決，這需要領導層堅持持續改進的工作理念。我院將項目辦公室設在醫患關系部，并由醫患關系部主任擔任項目辦公室主任，負責項目組日常工作的開展，以協助醫院領導對各有關部門分管的任務進行督促和檢查，對項目進行專門管理。這項舉措改變了以往各部門工作脫節、缺乏統一部署、信息溝通不暢的局面，實現了項目的統一管理、科學統籌，保持了信息的通暢。

其次，設置矩陣結構的組織形式，對項目進行綜合管理。所謂“矩陣”，是借用數學中的矩陣概念把多個單元按橫行縱列組合成矩形。矩陣結構就是由縱橫兩套管理系統組成的矩形組織結構。一套是縱向的部門職能系統，另一套是由項目組成的橫向項目系統，將橫向項目系統在運行中與縱向部門職能系統兩者交叉重疊起來，就組成一個矩陣。矩陣制組織改進了直線職能制橫向聯系差，缺乏彈性的缺點，它的特點表現在圍繞某項專門任務成立跨職能部門的專門機構，項目組人員涵蓋醫院各領域，拓寬了解決問題的思路，提高了項目完成的質量，提高了工作效率。

（四）重視短板問題，狠抓薄弱環節

滿意度項目組成立后，每月召開一次例會。根據上月滿意度調查情況，聚焦于得分較低的條目，同時結合患者在開放性問題中所提出的意見與建議，羅列出亟待解決的問題，會前發放給參會人員。會議上，項目組成員逐項討論羅列出來的問題，從問題得分高低、整改可行性、整改周期長短等方面進行考慮，按照“得分最低最先改、整改容易立刻做、難度大的全院配合”的思路進行任務分配。針對每一項低分條目，會上決定整改的牽頭部門，根據整改可能涉及的環節來確定配合部門，并明確短板問題的整改期限。要求各責任部門及時了解情況，對于問題要組織整改，舉一反三，及時改進服務質量。

比如2013年的門診患者滿意度調查結果顯示，“取藥等候時間”滿意度很低，并且數月連續低分，會議討論由藥學部牽頭，門診部和總務處配合來改善該問題。經過有關部門多次論證，召開協調會，最終我院與中國郵政速遞物流公司（EMS）合作，開通中草藥、代煎湯藥特快專遞服務，這一舉措極大地滿足了患者的需求，尤其方便了上班族、老弱及外地患者。醫院為了鼓勵患者“嘗鮮”，對首批嘗試該項郵寄業務的，還免費送2小時保潔??；頰咦悴懷齷В輕松取藥，額外獲贈2小時保潔的增值服務，此一舉措一經推出，受到了患者普遍歡迎，此后的調查中，關于“取藥時間長”的患者滿意度得到了明顯提升，未再低于85%。

同樣，住院患者滿意度的調查結果顯示，“辦理入院和出院手續便捷”一項得分較低，調查者通過對不滿意患者的進一步訪談，得知由于我院住院處周末不辦理出（入）院手續，導致了患者的不滿意。于是，醫院領導決定，由財務部牽頭，保衛處配合，住院處克服了工作人員周末倒班人手緊張、周末資金安全性低等困難，將辦理出（入）院手續的工作常態化，切實以患者為中心，以患者需求為最高工作目標。

（五）建立閉環機制，確保整改落實

為加強患者滿意度調查在醫院管理和評價工作中的應用，建立和完善患者滿意度調查和評價的組織管理體系及工作機制，項目組按照PDCA管理思想，建立了“滿意度調查、結果分析、問題反饋、服務整改、效果評估”的閉環式管理模式，以促進我院服務水平的持續改進和提升。

首先，項目例會將整改任務分配至各部門后，牽頭部門根據整改情況，定期填寫《整改情況反饋表》，明確反饋時間、問題責任部門及責任人、整改要求、整改進度、工作中存在的困難以及所需協助等情況，填寫記錄由項目辦公室統一存檔備查。然后，每月例會前，項目辦公室根據各部門提交的反饋表，整理、匯總各整改問題的進度，并在會上由牽頭部門進行情況匯報，接受組員監督。同時，對于已完成的整改，項目辦公室將整改情況報告提交督導組，由督導組成員從整改真實性、延續性、有效性以及制度完善情況四個維度進行評估。對評估不合格的問題再次上會進行討論，對優點亮點及時進行總結推廣，以鞏固成果。

提高醫療服務質量，并提高患者滿意度，是醫院管理的核心主題，也是醫院管理者和醫務人員共同追求的目標。在這條探索的道路上，我院剛邁出了第一步并取得了可喜的成績，我們將以此為動力，持續改進，提高醫院服務水平和醫療質量。

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