婦科規(guī)章制度大全范文

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篇1

[關(guān)鍵詞] 門診；人性化服務(wù)；體會(huì)

[中圖分類號(hào)] R197.3[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B[文章編號(hào)] 1673-7210（2010）11（a）-140-02

我院長(zhǎng)期以來(lái)堅(jiān)持以患者為中心，以質(zhì)量為核心，以服務(wù)取勝患者，從患者的實(shí)際需求出發(fā)，改善就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化就診流程，完善服務(wù)設(shè)施，縮短等候時(shí)間。2003年，醫(yī)院從患者生理、心理和社會(huì)多層次需求出發(fā)，堅(jiān)持“以人為本，關(guān)愛(ài)生命”健康設(shè)計(jì)理念，建設(shè)門診大樓，為患者創(chuàng)造了安全便捷、舒適的醫(yī)療環(huán)境。2005年，我院開(kāi)展“以患者為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心”為主題的醫(yī)院管理年活動(dòng)，推出新的服務(wù)舉措，提高服務(wù)質(zhì)量。2007年，我院以“三級(jí)甲等醫(yī)院為標(biāo)準(zhǔn)”開(kāi)展等級(jí)醫(yī)院評(píng)審活動(dòng)及“患者安全醫(yī)療”為主題的醫(yī)院質(zhì)量管理年活動(dòng)，樹(shù)立“人性化服務(wù)品牌”形象。

1 服務(wù)制度人性化

醫(yī)院的制度，一方面規(guī)定了員工的工作內(nèi)容；另一方面規(guī)定了員工怎樣去實(shí)現(xiàn)工作內(nèi)容的工作流程。我院推行人性化服務(wù)制度，從方便患者出發(fā)，以滿足患者為前提：一是圍繞方便患者創(chuàng)新制度。醫(yī)院先后推出了掛號(hào)室、檢驗(yàn)等門診窗口7∶30上班制度、無(wú)節(jié)假日制度、專家出平診制度、專家全天門診制度和管理措施、社會(huì)服務(wù)承諾制度。二是圍繞提高服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)化制度落實(shí)，在首診負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)上，推出首接負(fù)責(zé)制，強(qiáng)化了急救綠色通道制度、危重患者陪送陪檢制度等一系列規(guī)章制度的落實(shí)。在制定和執(zhí)行人性化服務(wù)制度過(guò)程中，醫(yī)院堅(jiān)持制度約束與思想教育、精神獎(jiǎng)懲與物質(zhì)賞罰、有效措施和嚴(yán)格執(zhí)行的統(tǒng)一 ，保證了人制度的落實(shí)。

2服務(wù)流程人性化

我院以患者需求為導(dǎo)向確立門診服務(wù)流程，追求簡(jiǎn)單化、高質(zhì)化和高效化。醫(yī)院工作的主體是與患者關(guān)系最密切的醫(yī)療工作和服務(wù)工作，醫(yī)院必須從“一切為患者”的角度考慮一切，以患者滿意出發(fā)作為工作的標(biāo)準(zhǔn)，以“方便、快捷、高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)流程服務(wù)于患者。一是醫(yī)院通道引入了流程設(shè)計(jì)理念。門診大廳內(nèi)4處設(shè)有扶手樓梯和兩部自動(dòng)電梯，使每個(gè)樓層和科室均建立了縱橫暢通聯(lián)系通道。二是科室布局融入了以人為本的理念，心血管內(nèi)科和兒科設(shè)在一樓，方便心血管患者和兒童就診，檢驗(yàn)科與門診臨床科室設(shè)在同一樓層（二樓）。2004年實(shí)行門診信息計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化和辦公自動(dòng)化之后，實(shí)現(xiàn)了分診、掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)一體化服務(wù)。2009年4月1日又一次推出了數(shù)字化變革――“一卡通”服務(wù)，使就診程序化。

3 服務(wù)設(shè)施人性化

一是設(shè)置了細(xì)致入微的就醫(yī)設(shè)施。門診各樓層都設(shè)掛號(hào)（方便號(hào)）、劃價(jià)、收費(fèi)窗口，設(shè)有市直醫(yī)保掛號(hào)（方便號(hào)）劃價(jià)、收費(fèi)專用窗口和城鎮(zhèn)居民專用窗口。凡需要排隊(duì)和等侯的場(chǎng)所，都設(shè)置了靠背座椅和電視；門診各診室診查床都配有床周帷簾，保護(hù)了患者隱私；婦科等科室設(shè)立了獨(dú)立檢查室；衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)置了輸液吊鉤，充分體現(xiàn)了服務(wù)的人文關(guān)懷。

4 服務(wù)標(biāo)識(shí)人性化

在門診樓外部建筑物上方有精美的醫(yī)院名稱標(biāo)識(shí)字，夜間，霓虹燈、射燈等對(duì)醫(yī)院大樓上方的醫(yī)院名稱進(jìn)行亮化，使人們能在周圍的環(huán)境中明顯地辨認(rèn)出醫(yī)院名稱的標(biāo)志物，門診一樓大廳有大樓的樓層索引，指示整棟樓科室功能分布。到具體樓層后，通道分流牌進(jìn)一步引導(dǎo)到具體診室，中央大廳設(shè)置了一塊大型電子顯示屏，不停地以滾動(dòng)或靜止的文字顯示出診專家信息、健康教育內(nèi)容及其他就診信息等。在大廳設(shè)置電子觸摸屏一臺(tái)，患者隨時(shí)可以查詢醫(yī)療費(fèi)用、藥品價(jià)格等。導(dǎo)醫(yī)臺(tái)上方設(shè)置電子顯示屏，滾動(dòng)當(dāng)日出診專家信息；掛號(hào)室窗口玻璃上設(shè)置“今日出診專家”欄，大廳設(shè)有出診專家簡(jiǎn)介欄，“專家出診時(shí)間”（一周信息）一覽欄，在一樓大廳北墻上制作了“巴彥淖爾市醫(yī)院科室大全”，內(nèi)容為各科診療內(nèi)容及科主任和副高以上專家聯(lián)系方式，為就診前患者提供了充分的就診信息。門診大廳一進(jìn)門處設(shè)“一站式服務(wù)”中心，由專人負(fù)責(zé)接受導(dǎo)醫(yī)咨詢、分診、健康教育、免費(fèi)純凈水、各種宣傳資料、輪椅平車、檢驗(yàn)單報(bào)告單的領(lǐng)取和郵寄、專家名片發(fā)送、雨傘、針線盒、為暈車患者備一次性塑料袋、醫(yī)保咨詢等。

5 人性化語(yǔ)言行為服務(wù)

我院推行人性化語(yǔ)言服務(wù)，文明用語(yǔ)和崗位用語(yǔ)。崗位用語(yǔ)有門診窗口、診療窗口、檢查窗口、導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)、咨詢、分診收費(fèi)、取藥等服務(wù)崗位和環(huán)節(jié)。與患者交談禁用“我不能、不知道”等負(fù)面語(yǔ)言，使用五字三句語(yǔ)。即“您好，請(qǐng)，謝謝”。制定了《服務(wù)規(guī)范》，規(guī)定了醫(yī)務(wù)人員行為準(zhǔn)則，并細(xì)化為儀表、言談、舉止、診療和醫(yī)風(fēng)等細(xì)則。

我院門診服務(wù)“人性化”，獲得了患者的認(rèn)可，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧。2008年上半年門診患者滿意度達(dá)98%；人性化服務(wù)彰顯效益，2008年門診工作開(kāi)創(chuàng)了新局面，工作量突破41萬(wàn)人次，首創(chuàng)建院新高，各醫(yī)技科室彰顯品牌效益，科室工作效應(yīng)凸現(xiàn)。我院將繼續(xù)深化人性化服務(wù)內(nèi)涵，將“人性化服務(wù)品牌”做大做強(qiáng)，推動(dòng)醫(yī)院又快又好發(fā)展。

[參考文獻(xiàn)]

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[3]劉運(yùn)祥,李成修.建設(shè)以人為本的環(huán)境品牌[J].中國(guó)醫(yī)院,2008,12(3):23-25.