農(nóng)村電商案例分析范文

導(dǎo)語：如何才能寫好一篇農(nóng)村電商案例分析，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

培訓(xùn)時間：2020年11月2日

培訓(xùn)地點：羅定市**鎮(zhèn)鎮(zhèn)會議室

參加人員：羅定市**鎮(zhèn)、村干部（分管電商領(lǐng)導(dǎo)、村第一書記、村主任等）。

參訓(xùn)人數(shù)：66人

授課老師：**老師

篇2

【案例1】

某飯店前臺有旅游外事職業(yè)學(xué)校的實習(xí)生甲在值班臺服務(wù)。一位客人電話預(yù)定了一個套間，這位實習(xí)生將套間安排在四層409房間。實習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實習(xí)生乙。晚上客人到店，接班實習(xí)生乙沒有檢查上班實習(xí)生安排的房號，就匆忙通知了樓層值班員。當(dāng)客人來到409房間時發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間，客人大為不滿，聲言換房。但是總臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。

事后前臺主管了解到是因為各層均是09房間是套間，惟獨四層的09房間是標(biāo)準(zhǔn)間。而實習(xí)生對樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。

案例分析：

此事表面看是由于實習(xí)生甲粗心大意造成的。實質(zhì)上是由于實習(xí)生甲對于自己提供的服務(wù)沒有進(jìn)行細(xì)致的了解。服務(wù)員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了解，又怎能進(jìn)行推銷？因此實習(xí)生甲的行為違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.

2.

2能力、意識和培訓(xùn)”的規(guī)定，應(yīng)該很好地進(jìn)行上崗培訓(xùn)。包括深入現(xiàn)場，全面、詳細(xì)、認(rèn)真地了解飯店各部門、經(jīng)營業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能、服務(wù)項目及品種價格等，以便準(zhǔn)確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。

對于實習(xí)生乙，

同樣由于粗心沒有對甲提供的信息進(jìn)行核實，也違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5

.l生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控狀態(tài)下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供，……”及“a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息”。

【案例2】

在龍都餐廳一桌客人定菜時點了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對。就問服務(wù)員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？是不是不新鮮呀？”

服務(wù)小姐回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。”

客人又問：“你們這供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎？”

服務(wù)小姐不耐煩地回答：“人還有黑白呢，何況龍蝦！”結(jié)果客人被噎得瞠目結(jié)舌。

案例分析：

本例相當(dāng)于商品的售后服務(wù)咨詢，菜已經(jīng)端上桌。客人有不明白的地方，服務(wù)員應(yīng)該按照服務(wù)提供規(guī)范的要求，用文明用語對顧客耐心解答。例如可以說：“龍燈雖產(chǎn)自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產(chǎn)地不同其肉顏色也不同。”而不能用一些不文明的用語向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。

此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活動的實施。”及“7.2.3與顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”的有關(guān)規(guī)定。

【案例3】

某物業(yè)公司代業(yè)主向外租賃房屋，每平米使用面積收費100元／月。客戶租賃房屋按200平方米使用面積收費。客戶使用三個月后請技術(shù)監(jiān)督部門對使用面積進(jìn)行了實際測量，結(jié)果使用面積實際為180平方米，這樣物業(yè)公司三個月多收用戶6000元。

對于用戶的投訴，物業(yè)公司回答說，我們接管房屋時，是按200平方米接收的，但沒有進(jìn)行實際測量，這個問題責(zé)任不在我們，請找業(yè)主投訴去。

案例分析：

物業(yè)公司代業(yè)主租賃房屋，當(dāng)然業(yè)主要付物業(yè)公司服務(wù)費，因此業(yè)主也相當(dāng)于是公司的顧客。業(yè)主的房屋就是顧容財產(chǎn)，應(yīng)該在接收房屋時對顧客財產(chǎn)進(jìn)行驗證，包括丈量面積。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

4顧客的財產(chǎn)”規(guī)定的“……組織應(yīng)識別、驗證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。”的規(guī)定。

【案例4】

飯店大廳內(nèi)在信息展覽架上有征求客人意見的《滿意度調(diào)查表》，供客人自由提取、填寫。

審核員詢問服務(wù)員

：“《滿意度調(diào)查表》回收率如何？”

服務(wù)員說：“

不清楚，此事由銷售部負(fù)責(zé)。”

審核員又問銷售部經(jīng)理，經(jīng)理說：“回收很少，客人如果沒有意見一般也就不填寫了。”

審核員查看《滿意度調(diào)查表》中有客人建議欄，審核員間經(jīng)理：“最近客人對于飯店有什么好的建議？”

經(jīng)理說：“

不清楚。”

審核員問：“是否采取什么措施確保調(diào)查表有一定的問收率？”

經(jīng)理說：“客人不填寫，我們也沒辦法。”

審核員問；“你們還采取其他什么措施來了解客人的滿意程度呢？”

經(jīng)理說：“暫時沒有。”

案例分析：

《滿意程度調(diào)查表》的目的是為了對飯店的質(zhì)量管理體系業(yè)績進(jìn)行測量。既然要做，就應(yīng)采取相關(guān)的措施保證其效果。實際上對顧客滿意程度的調(diào)查方式是多種多樣的，這些信息的獲得可以是主動的也可以是被動的。上述把調(diào)查表放在架子上供客人自由提取，這是被動的方式，其效果很難保證，只能做為一種輔助的方式。

實際上顧客滿意程度的信息來源可以是顧客的抱怨、與顧客的直接溝通、問卷和調(diào)查、委托收集和分析數(shù)據(jù)、對行業(yè)和社會的調(diào)查、消費者協(xié)會的報告等等。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

2.

1顧客滿意”的規(guī)定。

【案例5】

飯店洗衣房內(nèi)燈火通明，員工正在忙碌地為客人洗滌、熨燙衣物。當(dāng)一件黑色雙排扣西裝送回客房中心時，驗收員張某發(fā)現(xiàn)西服少了一粒扣子。張某查看洗衣單，上面并沒有少了紐扣的記載。于是相關(guān)人員找遍了洗衣房，但是仍然找不到紐扣。于是張某只好坦誠地面對西裝的主人王先生。王先生不高興地說：“幸虧我的西服里子上還有一粒備扣，否則我這件上檔次的西裝就沒法見人。”為表示飯店的歉意，客房中心免去了王先生的客衣洗滌費用。

案例分析：

一件高檔的西服不明責(zé)任地丟失了扣子，原因在于飯店接受顧客衣物的各個環(huán)節(jié)均未嚴(yán)格按洗衣程序檢驗細(xì)節(jié)。這種情況可能是原來就少一個扣子，但客房收衣員沒有在洗衣單上記載，也可能在洗衣房的收發(fā)處沒有進(jìn)行檢驗，因此也沒有在洗衣單上記載。雖然問題最后還算解決了，但如果沒有備扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗滌費就能解決的了。

此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

4顧容財產(chǎn)”規(guī)定的“組織應(yīng)識別、驗證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。若顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應(yīng)報告顧客，并保持記錄。”

【案例6】

根據(jù)技術(shù)監(jiān)督部門季度質(zhì)量抽查結(jié)果顯示，在市場抽查的20種衛(wèi)生潔具中只有第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品各項指標(biāo)都合格。賓館工程部根據(jù)以往使用第一衛(wèi)生潔具廠的業(yè)績，也把該廠列人合格供應(yīng)商名錄。由于廁所馬桶節(jié)水改造，急需一批衛(wèi)生潔具，但市場一時買不到第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品，采購員沒有與其他部門協(xié)商就從建材市場買回了一批外地某廠生產(chǎn)的潔具。結(jié)果使用不久，就發(fā)現(xiàn)多起密封件漏水事故。

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

4.

1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方。”的規(guī)定。

由于原來的合格供方產(chǎn)品買不到，只能臨時采購。但是對于采購來的物資必須進(jìn)行嚴(yán)格的進(jìn)貨檢驗，并保留檢驗記錄，這也可以作為對供方的評價結(jié)果。當(dāng)然這樣做時應(yīng)慎重，最好先小批量采購，待使用一段時間后再決定是否列入合格供方名錄。

【案例7】

客房鋪床時是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間）……。

一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說：“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累。”

服務(wù)員說：“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法。”

案例分析：

如果從“以顧客為關(guān)注焦點”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。雖然客房顯得要齊了，但客人很不方便。因比在這個問道上賓館的立足點不對。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

2以顧客為關(guān)注焦點”及“7.

2.

1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定。

【案例8】

在辦公室審查內(nèi)審記錄時，看到一張不合格報告（9805），報告的不合格陳述中說：“管理班對外審時的Y003號不合格報告不服，現(xiàn)再次重申Y003號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個不合格項，要求改正。”

審核員間：“為什么管理班對Y003號不合格報告不審？”

辦公室主任說：“他們當(dāng)時就不服，是由我確認(rèn)的，但至今未改正。”

審核員到管理班了解情況，管理班長說：“Y003報告單是針對保潔計劃管理的，我們賓館保潔計劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計劃經(jīng)常脫離實際，致使實際完成任務(wù)的情況與計劃脫節(jié)。現(xiàn)在讓我們改進(jìn)脫節(jié)問題，我們沒這個能力。”

案例分析：

管家部下達(dá)的計劃經(jīng)常脫離實際，這說明部門之間的溝通不夠。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

5.

3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。

【案例9】

某四星級飯店，為了控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率80％的工作量來進(jìn)行人員定編。為此客房部遇到了難題。因為當(dāng)出租率低時，服務(wù)人員閑著的人多，而出租率達(dá)到100％時人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經(jīng)理下了死命令不許進(jìn)人為由而加以拒絕。結(jié)果飯店在入住率高時只好招聘一些臨時工，而臨時工畢竟缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗，結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿。

案例分析：

對人員進(jìn)行固定的編制顯然不能適應(yīng)客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強(qiáng)行命令當(dāng)然效果不好，不能滿足服務(wù)的需要。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

5.

3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。

正確的做法應(yīng)該是在淡季時加強(qiáng)客房內(nèi)部人員的交叉培訓(xùn)，例如PA（公共區(qū)域服務(wù)）人員接受樓層培訓(xùn)，而樓層人員也接受PA培訓(xùn)。這樣在飯店旺季時可以將PA人員調(diào)配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時可以將樓層人員調(diào)到PA做計劃衛(wèi)生或其他設(shè)備保養(yǎng)工作。采用這種人員互樸的方法可以解決人員定編的問題。

【案例10】

賓館的外部保安工作是委托保安公司進(jìn)行的，賓館雖然對保安公司的質(zhì)量保證能力進(jìn)行了評審，但是在日常工作中常發(fā)現(xiàn)有些保安員對賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng)理說很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。

案例分析：

保安工作是服務(wù)的外包過程，賓館應(yīng)該把保安列入賓館的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，本著“互利的供方關(guān)系”的原則，幫助保安公司對保安員進(jìn)行必要的培訓(xùn)或采取其他措施以滿足

保安工作的需要。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.

2.

2能力、意識和培訓(xùn)”的“b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。

【案例11】

根據(jù)文件編號管理規(guī)定，各部門質(zhì)量文件編號為“部門代號+序號+年號”組成。在辦公室審核時，審核員請秘書從電腦里調(diào)出上個月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊的編號不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。秘書說這個編號是從兩年前延續(xù)下來的，如果按照規(guī)定更改，擔(dān)心會引起混亂。

案例分析：

這是文件控制的問題，應(yīng)該按公司統(tǒng)一的規(guī)定對文件進(jìn)行編號，以便進(jìn)行管理。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.

2.

3文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。”的規(guī)定。

【案例12】

物業(yè)公司負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說在大部分維修或裝修項目中，客戶要求使用哪一個承包商就一定要使用這一家，我們只是起個監(jiān)督輔助的作用。

查物業(yè)公司《工程部工作手冊》中，有房屋維修管理規(guī)定：“住樓單位需要進(jìn)行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過物業(yè)公司工程部對承攬裝修的公司評審、批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。工程部負(fù)責(zé)對維修全過程的監(jiān)督、管理和驗收的工作。”

案例分析：

既然物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應(yīng)時裝修公司的質(zhì)量能力進(jìn)行評價，只能使用合格的供方承擔(dān)工程分包。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.

1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。……”

及“7.

4.

1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方。”的規(guī)定。

【案例13】

在酒店餐廳，實習(xí)生小張與酒店兩名服務(wù)員一起值臺。由于三人共同值臺，有一張桌子的客人就餐完畢就走了。三個服務(wù)員都以為別人給結(jié)了賬，結(jié)果跑了賬，共計100多元。三個服務(wù)員都強(qiáng)調(diào)去干這干那，所以這個區(qū)空了臺，讓客人鉆了空子，跑了賬。三個人很著急，領(lǐng)班決定將跑單的100多元平攤到其他許多客人的賬上，把這跑單的100多元賬擺平了。并告訴三個人，以后誰也別提這事了。

案例分析：

本案例跑賬的原因是幾位服務(wù)員共同值臺幾個服務(wù)區(qū)域，分工不明確，相互問工作脫節(jié)，都誤以為其他服務(wù)員為客人結(jié)了賬，欠缺溝通，手續(xù)不嚴(yán)密，形成空檔使客人鉆了空子。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

5.

1職責(zé)和權(quán)限”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。”

領(lǐng)班把跑了的賬錢平攤到其他顧客的賬上，更是錯誤的，嚴(yán)重地侵犯了消費者的權(quán)益，違反了消費者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，違反了標(biāo)準(zhǔn)“1.

1總則”中關(guān)于應(yīng)該滿足法律法規(guī)要求的規(guī)定，這屬子嚴(yán)重不合格。

【案例14】

在客房部樓層值班記錄上發(fā)現(xiàn)前天有客人抱怨夜間沒有很好休息，因為隔壁房間客人打麻將至深夜，聲音很大。審核員問此事如何處理，服務(wù)員答都是客人，不太好解決。

案例分析：

這雖然是客人之間的問題，但是賓館有責(zé)任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分客人盡興，另一部分客人掃興。對此，賓館應(yīng)該有適當(dāng)?shù)囊?guī)定，例如夜間幾點以后請勿喧鬧等等，而不能聽之任之。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

3顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧容抱怨。”的規(guī)定。

【案例15】

根據(jù)消火栓保養(yǎng)規(guī)程，每月應(yīng)隨機(jī)抽取消火栓10％，按消火栓報警按鈕，消防控制中心應(yīng)有正確的報警顯示，栓上指示燈亮。審核時，審核員隨機(jī)抽取了3臺消火栓，按消火栓報警按鈕發(fā)現(xiàn)有一臺在消防控制中心沒有顯示。

消防班長說，這臺設(shè)備經(jīng)常出問題，維修過多次仍然沒解決，上星期剛修好，這星期又壞了。估計是連接導(dǎo)線有隱患，時好時壞，但也有人說可能是按鈕問題，原因至今仍未查明。

案例分析：

不管是什么理由，消防問題應(yīng)該是頭等大事。必須查明原因，迅速解決。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

5.

2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。”的規(guī)定。

【案例16】

在人事部培訓(xùn)主管處了解到，今年的年度培訓(xùn)計劃至今（5月）尚未制定出來，問其原因，主管回答：“年初就把制定培訓(xùn)計劃的要求通知到下屬部門了，應(yīng)該在他們報上來的計劃基礎(chǔ)上制定公司的年度計劃。由于各部門沒有上報計劃，因此我也就沒法制定公司的年度計劃。”

案例分析：

下面沒有報計劃，于是主管部門也就不管了。這明顯地違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.

2人力資源”的有關(guān)規(guī)定。

【案例17】

在某會員制俱樂部健身房的各種康體設(shè)施旁邊都標(biāo)識有英文說明。

審核員問健身房主管：“

這些英文說明是什么內(nèi)容？”

主管回答：“都是關(guān)于如何使用設(shè)施的安全過意事項等。”

審核員問：“到這里健身的都是外國人嗎？”

主管說：“也不都是，尤其近年來國內(nèi)有錢的人多了，來得很多都是中國人。”

審核員：“他們懂英文嗎？”

主管：“不知道。”

案例分析：

對于健身房的管理主要是安全，因此有關(guān)安全防范的措施必須完全。本案中的安全說明都是英文的，必知存在大的漏洞，對于不懂英文的人來說等于沒有說明。既然是會員制的俱樂部，來的都是有錢人，有錢的人不一定就有文化，因此這種標(biāo)識對于不懂英文的人來說形同虛設(shè)。應(yīng)該將標(biāo)識寫成中、英文兩份。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5生產(chǎn)和服務(wù)提供”的“b）必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書”的規(guī)定。

【案例18】

餐廳承諾點菜后20分鐘，飯菜均應(yīng)上齊。但李先生點菜后一小時還沒有上主食，服務(wù)員也不向顧客作解釋，經(jīng)追問服務(wù)員才說：“由于蒸汽不足順剛剛蒸上。”審核員在查看餐廳服務(wù)提供規(guī)范中規(guī)定：“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時，應(yīng)主動、及時向顧客解釋，并道歉。”

案例分析：

如果有客觀原因造成不能實現(xiàn)時顧客的承諾，應(yīng)該向顧客及時解釋。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

3顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規(guī)定。

【案例19】

在餐廳冷凍柜中各種冷凍食品雜亂地堆放著，審核員問廚房主管：“怎樣保證這些食品能夠不存放過長的時間？”

主管：“我們一般都知道哪些是放的時間比較久的了，食用時先把它拿出來。”

審核員看到靠里面的幾包生肉都凍在柜壁上了，只有靠柜門的幾包肉是活動的，便問“那幾包凍在板壁上的肉是什么時候放的？”

主管不好意思地回答：“大概好久了吧。”

案例分析：

首先這是產(chǎn)品防護(hù)問題，肉在柜里亂放著，沒有措施保證貯存時間不能過長，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

5產(chǎn)品防護(hù)”的有關(guān)規(guī)定。

為了防止食品儲存過久，應(yīng)該將不同時間存入的食品分別包裝好，并注明貯存日期，這樣可以避免發(fā)生貯存過久的問題。在這點上，本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

3標(biāo)識和可追聯(lián)性”的規(guī)定。

【案例20】

某小型超市在賣醬油醋之類的調(diào)味品的貨架旁，審核員要求商店出示對供應(yīng)這類食品的供貨廠家的評價材料。

經(jīng)理說：“我們這是從小商品市場進(jìn)的貨，多是個體攤位，沒什么材料可評價的。”

審核員：“為什么要從個體攤販處進(jìn)貨？”

經(jīng)理：“便宜嘛。”

案例分析：

從個體攤販處進(jìn)貨，又對質(zhì)量不做評價，顯然違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

4.

1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方。”的規(guī)定。

商店的售貨員，不能只把自己當(dāng)作商家，自己到別的地方買東西，也是顧容。商店時刻把顧客當(dāng)作關(guān)注的焦點，全心全意為顧客服務(wù)。實際上這個問題也很好解決，告訴經(jīng)理：“你們家從哪買醬油醋，你就從哪里進(jìn)貨。”

【案例21】

賓館在向客人介紹住宿條件時，說每天24小時有熱水供應(yīng)。客人入住后才發(fā)現(xiàn)，只是每晚8點到10點有熱水供應(yīng)。

客人向賓館提出投訴，要求降低房費。前臺主管解釋說：“最近供熱系統(tǒng)檢修，因此熱水不能正常供應(yīng)。”對于降低房費的意見，主管說：“沒有先例。”結(jié)果客人大為不滿。

案例分析：

既然只能8到10點供應(yīng)熱水，就不能宣稱24小時供應(yīng)熱水，否則對顧容是欺詐行為。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“C）組織有能力滿足規(guī)定的要求。”的規(guī)定。實際上賓館至少在檢修期間沒有能力滿足規(guī)定的要求。

【案例22】

一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計費系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費14元。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明一只煎蛋。當(dāng)班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費，立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。過了一會兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。客人一會兒又返回，生氣地質(zhì)問服務(wù)員為什么賬單還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。

案例分析：

對顧客的定單、收費單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“電動4.

2.

4記錄控制”的規(guī)定。

電腦系統(tǒng)對煎蛋的計量單位是“客”，而服務(wù)員對煎蛋的計量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“l(fā)／2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計算錯誤，這是計量單位不統(tǒng)一造成的錯誤。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”中“a）獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。

收款員對收費錯誤的賬單沒有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時又沒有認(rèn)真核對后再交還用客，造成一錯再錯，這是服務(wù)意識不強(qiáng)的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.

2.

2能力、意識和培訓(xùn)”的“d）確保員工認(rèn)識到所從事的活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；”的規(guī)定。

【案例23】

某旅游飯店服務(wù)人員的胸牌，只有人員的姓名，不能反映服務(wù)崗位。

案例分析：

胸牌是服務(wù)標(biāo)識，應(yīng)該把服務(wù)人員的姓名及服務(wù)崗位都列出來，這樣便于顧客對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

3標(biāo)識和可追溯性”的規(guī)定。

【案例24】

在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標(biāo)準(zhǔn)，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長提供的。審核員對照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不同。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標(biāo)準(zhǔn)。

案例分析：

兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本，因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.

2.

3文件控制”的“g）防止作廢在文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。

【案例25】

飯店銷售部對銷售人員管理是采用承包制，給予銷售人員很大的自主權(quán)，開發(fā)什么客戶、如何管理客戶都是銷售人員自己負(fù)責(zé)。經(jīng)理只需控制他們應(yīng)達(dá)到的銷售指標(biāo)，而對他們手中的客戶情況卻不甚了解，沒有相關(guān)的資料留存。結(jié)果最近許多銷售人員被別的飯店挖走，其中許多客戶也流失了。新來的員工，又得重新開辟客源，對飯店造成很大的損失。

案例分析：

這是飯店銷售部管理上的缺陷，對于銷售人員只有定額管理，沒有其他管理和激勵措施，以至業(yè)務(wù)骨干流失。而且又沒有必要的工作程序?qū)︿N售工作進(jìn)行控制，建立必要的顧客檔案，尤其是重要的顧客信息。

本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。”和“8.

2.

1顧客滿意”的有關(guān)規(guī)定。

【案例26】

售貨員賣布用尺進(jìn)行測量，但尺已破損，在燈光下很難讀數(shù)。當(dāng)間到校準(zhǔn)時，告知尺不包括在校準(zhǔn)系統(tǒng)中。

案例分析：

尺當(dāng)然在校準(zhǔn)系統(tǒng)管理范圍之內(nèi)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“a）對照能溯源到國際或國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按保規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)行核準(zhǔn)或檢定。”的規(guī)定。

尺子已破損，無法讀數(shù)，違反了標(biāo)準(zhǔn)7.

6的“組織應(yīng)建立過程。以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。”的規(guī)定，因為尺子難以讀數(shù)，與測量要求不一致了。

【案例27】

在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業(yè)公司經(jīng)理說：“這事不歸我們管。”

經(jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營的，但它對外經(jīng)營沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。

案例分析：

這實際上是把游泳池進(jìn)行了外包，物業(yè)公司時其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之中。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)4.

1的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。”的規(guī)定。

【案例28】

在管理部服務(wù)班查2001年全年月服務(wù)質(zhì)量檢查記錄，發(fā)現(xiàn)其中4月記有服務(wù)班一名員工在上班時間打毛衣，已對該員工教育。5月份又發(fā)現(xiàn)一名員工上班時間私自外出買東西，已教育本人。7月份、9月份又有類似情況發(fā)生。管理部主任說：“服務(wù)班有60多人教育了這個，那個又出了問題，實在難那。”

案例分析：

違反紀(jì)律的事情屢次發(fā)生，說明沒有針對問題的原因采取有效的糾正措施。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

5.

2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。”的規(guī)定。

【案例29】

審核員在商場計算機(jī)中心查到食品部共有24個柜臺，又查到家電部在三樓。而實際上食品部只有7個柜臺，家電部在一樓。經(jīng)理說：“電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了變化。”

案例分析：

計算機(jī)中存放的是文件，文件應(yīng)該根據(jù)實際情況更新，以確保其適宜性。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.

2.

3文件控制”的“b）必要時對文件進(jìn)行評審和更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。

【案例30】

飯店為了提高服務(wù)質(zhì)量建立了質(zhì)檢部，但是發(fā)現(xiàn)它的工作對于提高服務(wù)質(zhì)量效果不大。由于質(zhì)檢時間受營業(yè)時間限制，只能在餐廳營業(yè)前或營業(yè)后進(jìn)行檢查。此時餐廳幾乎沒有顧客，因此質(zhì)檢的內(nèi)容主要限于員工紀(jì)律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項目。

案例分析：

服務(wù)過程在某種意義上屬于“特殊過程’，因為服務(wù)的質(zhì)量在服務(wù)提供過程中已經(jīng)由顧客檢驗出來，如果發(fā)生問題，事后的檢驗或補(bǔ)救已經(jīng)于事無補(bǔ)。因此質(zhì)檢的重點應(yīng)是對服務(wù)過程的檢驗。而這時又是營業(yè)時間，如果檢驗的對象只是服務(wù)人員，顯然不方便。應(yīng)該把營業(yè)時間檢驗的重點放在對顧客意見的征詢上面，讓顧客開口。根據(jù)專家的統(tǒng)計，一個正常運營的餐廳，發(fā)生3％的投訴率是正常的。而通常在100個顧客中僅有10％的人會主動提出投訴。因此3％的投訴率，相當(dāng)于在100個顧容中可能就會有30個人不滿意。這對餐廳來說無疑是一個非常重要的信息，必須尋求解決辦法。

本例違反標(biāo)準(zhǔn)“8.

2.

3過程的監(jiān)視和測量”規(guī)定的“組織應(yīng)采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適當(dāng)時進(jìn)行測量。”及“8.

2.

4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)的適當(dāng)階段進(jìn)行。”的規(guī)定。

【案例31】

在管理部，主任向?qū)徍藛T出示了一份合格供方的名單，共48家，分為A、B、C三類。A類有5家，有供方填報的調(diào)查和管理部組織各部門代表共同的評審記錄，有評審縱論（可作為優(yōu)先定貨單位）C類18家，有管理部派人立現(xiàn)場調(diào)查的記錄及管理部評定意見（可作為一般定貨單位）；B類有25家，只有供方自己填報的調(diào)查表，沒有管理部評審意見。管理部主任說這25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填個表就行了。查1998年協(xié)作臺賬，發(fā)現(xiàn)這25家所提供的物品總值占總數(shù)的50%以上。

案例分析：

B類25家所提供的物品總值占總數(shù)的50％以上，可見是很重要的供方。管理部應(yīng)該對這些供方進(jìn)行評價。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

4.

1

采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方。”的規(guī)定。

【案例32】

餐廳營業(yè)時間是到晚上10點。這天晚上就餐的客人不多，到9點45時餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。這時服務(wù)員開始忙碌起來準(zhǔn)備打烊。只見服務(wù)員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時兩位就餐的客人非常生氣，質(zhì)問餐廳經(jīng)理：“還沒到下班時間，為什么趕我們走？”

案例分析：

餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完后進(jìn)行，否則就是對客人的不尊重。該案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

2以顧客為關(guān)注焦點”的規(guī)定。

【案例33】

一個服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)程中規(guī)定在接收和交付貨物前必須要有一位檢驗員來驗證，但每次都要這些部門的人幾次去請這位檢驗員來。這種情況在質(zhì)保部門每三個月來訪時已經(jīng)向他們反映了，但沒有任何改進(jìn)。

案例分析：

這種屢次反映而不改正的問題，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

5.

2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。”的規(guī)定。

【案例34】

時值冬天，外面的溫度達(dá)-10°C，但是書店里的溫度卻達(dá)30°C。許多顧客把棉衣脫下來抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個個氣喘吁吁。顧客向店方抱怨熱得實在受不了。但是書店經(jīng)理說：“當(dāng)初蓋樓時設(shè)計的熱力管道就不合理，而我們書店又在長安街上，市里不允許開臨街的窗戶。我們也沒有辦法。”

案例分析：

這樣的購書環(huán)境只能把顧客熱跑。對于這樣一個明擺著的問題，不能找理由聽之任之，而應(yīng)想辦法解決。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

3顧容溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規(guī)定。

【案例35】

某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶缸的蓋子蓋不住。客房部經(jīng)理在查房時也發(fā)現(xiàn)了這個問題，并通報了采購部經(jīng)理。但是過了三個月，這個問題仍沒有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來客房部經(jīng)理和采購部經(jīng)理了解情況。客房部經(jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴采購部經(jīng)理了。”采購部經(jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了。”

類似的問題在這家飯店發(fā)生多次。

案例分析：

本案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

3顧客溝通”的“C）顧客反饋。包括顧客抱怨”的有關(guān)規(guī)定。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

5.

2糾正措施”的“a）評審不合格（包括顧容抱怨）”的規(guī)定。

飯店相關(guān)部門應(yīng)該針對顧客的抱怨，對存在的問題進(jìn)行原因分析，并及時采取糾正措施。正確的做法應(yīng)該是采購部經(jīng)理在接到情況反饋后，應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據(jù)日消耗量計算庫存使用時間，在重新訂購和貨運時間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經(jīng)理也不應(yīng)該僅僅將情況反饋給采購部就不再管了，而應(yīng)積極與采購部溝通，及早解決問題。

【案例36】

審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存5份與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》已是作廢的。主任說，他們并不總跟蹤標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的更改情況，當(dāng)有需要時，再找有關(guān)部門核實。

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。

酒店的文件主管部門應(yīng)該負(fù)責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時對文件更新。

【案例37】

餐飲部經(jīng)理最近陸續(xù)聽到不少老客戶反映餐廳的豆制品菜肴口味不如以前，質(zhì)量下降。

但是最近廚房管理工作一直比較好，廚師們工作也很認(rèn)真，也沒有聽到客人反映他們烹調(diào)技

術(shù)不高的意見。經(jīng)理進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豆制品供應(yīng)商已經(jīng)換了另一家，而現(xiàn)在的豆腐是石膏

豆腐，以前是鹵水豆腐，這直接影響了餐飲部的菜肴質(zhì)量。

調(diào)查進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)改變豆腐供應(yīng)商不是由于豆腐質(zhì)量或價格問題，而是由于采購人員與

現(xiàn)在的供應(yīng)商關(guān)系比較好。

案例分析：

違反標(biāo)準(zhǔn)“7.4.l采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方。應(yīng)制定選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則。”的規(guī)定。

只有嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行才能夠杜絕“人情采購”的不良行為發(fā)生。

【案例38】

人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來的最佳人選提供給客房部，這兩個部門和兩個經(jīng)理之間關(guān)系很融洽。但是前廳經(jīng)理卻抱怨道：“人事部提供的人選總是不盡如人意。”但是人事部經(jīng)理矢口否認(rèn)有偏心，他解釋道：“客房部經(jīng)理知道部門間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。當(dāng)然他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不同。”

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。

在任何一個組織中，同級管理人員之間的矛盾與競爭都是存在的。每個部門都要努力完成各自的目標(biāo)，又需得到其他部門的支持與合作。組織內(nèi)部的溝通，不僅需要在質(zhì)量目標(biāo)、職責(zé)權(quán)限等組織結(jié)構(gòu)的方面的溝通，而且也需要人際關(guān)系的溝通。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系，從而對組織也會帶來效益。

【案例39】

在餐廳就餐時，客人根據(jù)菜譜點“清蒸鯨魚”，服務(wù)員回答沒有；客人又點“甲魚湯”還是沒有。客人很不高興地說：“既然這個菜沒有，那個菜也沒有，那你們的菜譜是干什么用的？”服務(wù)員說：“我們的菜譜基本上是一個季節(jié)換一次，難免有些菜缺貨。”

案例分析：

菜譜可以一個季度換一次，但是對于一些經(jīng)常缺貨的時菜應(yīng)該在菜譜上予以說明。否則文件所寫與實際情況不符，引起顧客不滿。餐廳負(fù)責(zé)人可以每天對菜譜進(jìn)行一次核實，對于沒有的菜可以采用張榜公布的方式。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“C）組織有能力滿足規(guī)定的要求。”的規(guī)定。

【案例40】

賓館免費供應(yīng)早餐。11月5日中午客人張某等三人人住，前臺給他們發(fā)了6張早餐票，供兩天的早餐用。餐票上面蓋章的日期都是11月6日。

11月7日早上當(dāng)客人去進(jìn)早餐時，早餐服務(wù)員說：“餐票上面的日期不對，應(yīng)該是11月7日的，按規(guī)定應(yīng)該每天早上到前臺取當(dāng)日的早餐票，請你們到前臺更換一下。”客人大為惱怒道：“我不管，這是你們自己的事情，前臺圖省事，為什么讓我去跑腿？”

案例分析：

既然賓館有規(guī)定應(yīng)該每日早上發(fā)當(dāng)日的餐票，前臺卻圖省事而不執(zhí)行，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供，……”的規(guī)定。

而餐廳服務(wù)員的回答也不正確，此事是由于賓館內(nèi)部部門之間沒有很好溝通引起的，本應(yīng)由賓館內(nèi)部解決，服務(wù)員卻讓客人去跑腿，顯然是不對的。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的有關(guān)規(guī)定。

【案例41】

餐廳8號桌和10號桌同時要求打包，一個打包的是石斑魚和粽子，另一個打包是松鼠魚和蝦餃。服務(wù)員把菜拿到工作臺上打包。這時12號桌的湯灑了一桌，緊急要求服務(wù)。服務(wù)員只好暫時把包放下，去為12號擦桌子。回來后繼續(xù)把包打完，分別交給了8號和10號桌。結(jié)果把包給錯了，引起客人投訴。

案例分析：

不管發(fā)生什么情況，打的包都是顧客財產(chǎn)，應(yīng)該注意識別。服務(wù)員在忙亂之中忽略了對顧客財產(chǎn)的識別，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.4顧客財產(chǎn)”的“組織應(yīng)識別、驗證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。”的規(guī)定。

【案例42】

庫房的電腦操作員負(fù)責(zé)把倉庫貨物的價錢在電腦上加出總數(shù)。她在電腦上把各個分項的總數(shù)加在一起，但她不知道如何使用某一專用軟件就可替她完成這項加法。她學(xué)過使用這程序，但出錯時總是由另一位操作員幫她解決。

案例分析：

這說明操作員的培訓(xùn)沒有到位，應(yīng)該再學(xué)習(xí)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識和培訓(xùn)”的“b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。

【案例43】

一天外賓懷特先生怒氣沖沖地到大堂值班經(jīng)理處投訴。他說前一天下午外出時，他太太從美國打來電話請總機(jī)小姐留言，讓他回來后立即回電話。可他晚上9點回到酒店，卻沒有接到留言，直到他太太從美國打來電話，他才知道。值班經(jīng)理追查發(fā)現(xiàn)，是總機(jī)小姐在交班時把這件事忘了轉(zhuǎn)達(dá)給下一班的人。

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.4顧客財產(chǎn)”的有關(guān)規(guī)定。顧客留下的信息，也屬于顧客財產(chǎn)，理應(yīng)予以記錄、保護(hù)和傳遞。

【案例44】

公司程序文件《文件控制程序》規(guī)定：“各部門質(zhì)量體系運行文件由各部門負(fù)責(zé)人編寫、總經(jīng)理批準(zhǔn)。”但是審核員在實際抽查時發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門運行文件是由管理者代表批準(zhǔn)的。

案例分析：

這是文件控制沒有按規(guī)定辦事。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通”的規(guī)定。

【案例45】

某二星級飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級飯店。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時卻發(fā)現(xiàn)許多原來的技術(shù)資料已經(jīng)丟失，這給飯店升星級工作帶來了很大的困難。

案例分析：

很顯然，本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的有關(guān)規(guī)定。

一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成：（1）飯店建筑工程技術(shù)資料；（2）飯店設(shè)備技術(shù)資料；（3）國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；（4）新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書籍；（5）飯店內(nèi)部各部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等。

主管部門應(yīng)對上述資料予以保管，便于檢索和使用。

【案例46】

根據(jù)《物業(yè)管理委托書》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應(yīng)每三個月向全體業(yè)主公布一次管理費用的收支賬目。審核時發(fā)現(xiàn)，該公司近半年來沒有公布過一次賬目收支情況。

案例分析：

這是公司在服務(wù)操作中的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1工生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。”的規(guī)定。

【案例47】

物業(yè)投標(biāo)。投標(biāo)前管理部對本公司要報出的標(biāo)書組織了一次評審，評審有記錄可查。審核員問：“對業(yè)主的招標(biāo)書是否作了評審？”管理部主任回答：“沒有，我認(rèn)為對投標(biāo)書的評審才是重要的。”

案例分析：

對標(biāo)書的評審，重點在評審甲方提出招標(biāo)書的要求是否能夠滿足。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評審應(yīng)在組織向顧客作出提品的承諾之前進(jìn)行（如：提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），……”的規(guī)定。

【案例48】

住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58。”

本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。

案例分析：

賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點的服務(wù)意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修。”然后迅速通知主管部門處理，這樣王先生就不會發(fā)怒。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”及“5.5.3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。

【案例49】

馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺球，與服務(wù)員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進(jìn)。每回與對手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。

某日接待他的是一個剛來不久的實習(xí)生。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。但是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學(xué)者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。

過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出人另一家健身房了。

案例分析：

本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點”所說的“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。”的規(guī)定。

“陪打服務(wù)”這種特殊的服務(wù)項目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的“個性化”服務(wù)。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強(qiáng)的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時刻牢記應(yīng)使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯了立腳點，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。

【案例50】

審核時發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓(xùn)。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。

案例分析：

對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。

工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.l總則”的規(guī)定。

【案例51】

在質(zhì)量管理部，審核員查看11月5日的管理評審記錄時發(fā)現(xiàn)商場沒有對公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評審。質(zhì)管部經(jīng)理說：“我們的質(zhì)量方針這幾年沒什么變化，質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況也很好，因此就沒必要再評審了。”

篇3

本文以一個地方醫(yī)院的案例和數(shù)據(jù)說明了情商在和諧文化建設(shè)中的作用。提升情商有利于實現(xiàn)三個層面的和諧：自己同自己和諧、自己同別人和諧、個人同組織和諧。和諧提升摩擦減少，有利于構(gòu)建和諧型醫(yī)院，提升患者的滿意度，醫(yī)院的效益也會增加。

1 情商的內(nèi)容

1990年美國罕布什爾大學(xué)的John Meyer教授和耶魯大學(xué)的Peter Salovey教授是最早提出情緒智力概念(Emotional Intelligence,EI)的人之一，他們認(rèn)為情緒智力是處理情緒的能力，是社會智力的一部分，是監(jiān)控自己和他人的感覺與情緒，在其中做出區(qū)辨并用這些信息知道自己思維和行動的能力。1997年，Meyer和Salovey對自己原先的理論進(jìn)行了進(jìn)一步的界定。他們以及后來的Davis等學(xué)者(1998)為情商構(gòu)建了一個較完整的結(jié)構(gòu)。

研究發(fā)現(xiàn)，公司中員工的情緒智力可以預(yù)測他們的工作態(tài)度和績效(Law，Wong，& Song，2004)。

在組織中，尤其是在企業(yè)環(huán)境中，領(lǐng)導(dǎo)者的學(xué)識、智商、遠(yuǎn)見卓識等是成功的必要條件，但決不是充分條件。情商在領(lǐng)導(dǎo)者管理過程中也同樣起著關(guān)鍵作用。對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者來說，重要的是如何使手下的人團(tuán)結(jié)起來去完成企業(yè)共同的目標(biāo)。作為一個領(lǐng)導(dǎo)，要想使有不同需求的個體一起為集體的目標(biāo)努力，就必須體察員工個人情緒上的變化。

高情商領(lǐng)導(dǎo)者不僅能妥善地認(rèn)識控制并管理自己的情緒和情感，還能認(rèn)識他人的情緒，激勵自己和團(tuán)隊成員，盡可能完美地、富有藝術(shù)性地處理好人際關(guān)系。而當(dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者面臨重大使命、遭遇難題、產(chǎn)生重重心理壓力時，他們更加需要有高情商來促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)影響力的發(fā)揮，從而實現(xiàn)企業(yè)高績效健康發(fā)展。

三門峽黃河醫(yī)院從2004年引入情商和陽光心態(tài)等和諧領(lǐng)導(dǎo)力的理念，四年以來文化氛圍和經(jīng)營業(yè)績發(fā)生了實質(zhì)性的變化。提升情商的方式包括：院長親自講解、專業(yè)教授授課、光碟、教材和案例。本文重點論述通過案例分析提升員工情商。

2 通過案例分析提升情商

2．1 管理自己的情緒 案例：古紅是一名至今在醫(yī)院工作近6年的護(hù)士，對待工作平平淡淡，按部就班地做著每項工作。

一天早晨，一位在其工作的科室住院治療出院后的患者陳蘭到科室復(fù)查血糖，古紅上夜班。陳蘭就請古紅測血糖。古紅正在寫交班報告要交班，如給陳蘭測血糖就要占用一些時間，影響下班，心情就有些煩躁。但患者來了還是要做這件事，她就拉開抽屜取出血糖儀，打開試紙盒，一看試紙沒有了，就告訴陳蘭：試紙沒有了，你明天早上再來吧。陳蘭就回家了。

過了幾天，陳蘭又來到科室。這次值班的護(hù)士是張麗。張麗是與古紅同年到醫(yī)院工作的護(hù)士，平時工作熱情高，熱心幫助他人解決問題。看見陳蘭到來，就熱情詢問：“陳阿姨，您來有事嗎？我能為您做點什么？”

“我想化驗血糖。”

“好，您先坐下稍等一會。我把這點東西寫完，就給您測。”

一會兒，張麗寫完交接記錄后，取出血糖儀，一看試紙怎么沒有了。就趕緊對陳蘭說：“對不起，試紙沒有了，不過您別急，坐下休息會，我去別的科室找找。”

陳蘭看她出去一會就回來了，手里拿著試紙條。“陳阿姨，這下行了。來，我給您測血糖。”

測完血糖，陳蘭想，如果上次的護(hù)士也能這樣做，我就不用再跑這一趟。于是，陳蘭就把這事向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)反映，要求表揚張麗，批評古紅。如果古紅能向張麗那樣做，自己60多歲的人了就不會多餓一頓，多跑一趟。希望醫(yī)護(hù)人員今后能為患者多想一點，減少患者的麻煩。

就這件事，醫(yī)院批評了古紅，表揚了張麗。張麗得到表揚，工作更加出色。古紅受到批評還想不通，“我又沒有說不給她測，是因為血糖試紙沒有了，叫我怎么測？再說正要加班，我還要寫交班報告，哪有時間。她已經(jīng)出院了，不屬于我科住院患者，完全可以到門診去測的。”

案例評價：護(hù)士古紅如果學(xué)會管理自己的情緒，能夠移情換位，付出一點點辛苦，就會減少患者很大的麻煩。而她受到批評導(dǎo)致自己更大的不愉快，還可能產(chǎn)生在考核制度下被迫無奈工作的情緒，對自己的身心健康和事業(yè)發(fā)展都不利，這都是由于管理情緒能力不足引起的。

案例：正值流感盛行，前來醫(yī)院就診的患者數(shù)量驟增。李醫(yī)生在自己坐診的前一晚由于孩子的教育問題與夫人爭執(zhí)不休，心情很不好。加之工作量比平時大了不少，就覺得更不順了。由于病患者多是患流感，李醫(yī)生就照常規(guī)檢查一下癥狀，詢問一下病情，就開出處方，一句話也不愿多說。這時，一位年輕的小伙子進(jìn)來了，還沒等李醫(yī)生開口詢問，小伙子就說：“醫(yī)生幫我開些xx藥，最好是能驗下血。”李醫(yī)師將手中的筆摔在病歷本上，“你是醫(yī)生，還是我是醫(yī)生？要是什么都知道，怎么弄病了？不像話”。接著又訓(xùn)道：“現(xiàn)在年輕人就是太浮躁，以為自己什么都懂，其實不然。也不知道家里怎么教的……”邊訓(xùn)話，邊觀察小伙子的癥狀。小伙子越聽越不耐煩，還沒等李醫(yī)生開出處方，就沉不住氣，氣沖沖地摔門而去。后來，小伙子因為賭氣，耽誤了治療，病情加重，持續(xù)高燒。家長知道事情后，去醫(yī)院院長那里告了李醫(yī)師一狀。院長在當(dāng)月的全院職工大會上點名批評了李醫(yī)生，并且扣發(fā)了他的當(dāng)月獎金。

案例分析：醫(yī)生也是“演員”，舞臺變化時角色也要變化，在變化角色時重要的是心態(tài)的調(diào)整和情緒的管理。不能在醫(yī)院和家庭之間傳遞不良情緒，設(shè)想如果一個醫(yī)生把每天在醫(yī)院產(chǎn)生的不良情緒帶回家里，那家里將會是一個怎樣冰冷的世界，如果把在其他地方產(chǎn)生的不良情緒帶到醫(yī)療工作中，又會產(chǎn)生多么嚴(yán)重的后果。

2．2 知道別人的情緒

2．2．1 知道同事情緒 案例：一天早上10點多鐘，患者劉解放的兒子來到護(hù)士站告訴正在處理醫(yī)囑的護(hù)士王曉麗：我父親不知道怎么回事胸悶，上不來氣，醫(yī)生說要做心電圖，做不做呀。此時正是護(hù)士最忙的時候，王曉麗頭也沒抬，說那你去找醫(yī)生吧。恰巧，已經(jīng)脫去白大衣準(zhǔn)備下班的主管醫(yī)生郭彗靜走過來聽到了此話，心里十分不悅。心想，你是不是對我有意見，成心叫患者找我麻煩，怎么不問問患者告訴我了沒有，看看病歷有沒有醫(yī)囑，假如我已經(jīng)回到家里，患者家屬找不到我，不是對我有意見嗎？郭彗靜越想越生氣，就用指責(zé)的口氣對王曉麗說：“你怎么不看看病歷，就叫患者亂找！”結(jié)果搞得三個人心情都不好。

案例分析：這個案例雖然屬于程序問題，表現(xiàn)出責(zé)任心不夠和熱情不足。但實質(zhì)還是移情換位不夠所導(dǎo)致，如果是自己的親人和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)照過的患者就不會有推諉了。他們需要灌輸?shù)氖恰吧鼰o價”，“珍愛生命”。形成一個慣例，在交接班時以患者事情處理完畢為交接班的界限，而不是以時間為界限。

案例：一天晚上7點多鐘，一位患者到醫(yī)生辦公室找醫(yī)生說：“明天早上要給我抽血化驗，能不能晚一點，等我家里來人再抽血，我自己一個人害怕見血。”醫(yī)生正忙著寫病歷，認(rèn)為這點小事還來找我說，又不是我的事，這是護(hù)士的事，就告訴患者：這不是我的事，我管不了護(hù)士，你找護(hù)士說吧。患者想醫(yī)生說的對，應(yīng)該找護(hù)士去，就去找了護(hù)士，并把醫(yī)生說的話講給了護(hù)士聽。護(hù)士一聽，就很不高興：這怎么就是我自己的事，你不能給患者解釋一下嗎，或者給我講，我肯定會滿足患者的需要的，還叫患者來回找，以后，你的事我一點不管，都叫患者找你去。結(jié)果這兩個人之間就發(fā)生了不和諧的事。

案例分析：如果當(dāng)患者詢問護(hù)士時，護(hù)士換句問話的方式：你給醫(yī)生說了嗎，如果說了醫(yī)生會處理的，如果沒有講，那你就去到醫(yī)生辦公室找醫(yī)生說一下。醫(yī)生聽了會有什么感覺？如果當(dāng)患者詢問醫(yī)生時，醫(yī)生說：你向護(hù)士講了嗎，是你講了她不同意還是沒有講，如果沒有講，你現(xiàn)在找護(hù)士給她說一下，她會安排的。護(hù)士聽到患者的傳話會怎樣想？如果是這樣，雙方都會認(rèn)為對方在保護(hù)自己，在為他人做事，那么充滿愛的空氣就會在科室里流動，和諧氣氛將由此建立。

2．2．2 知道患者的情緒 案例：一位患者，因前列腺肥大不能排尿住院。住院時由其兒子陪同，情緒低落、緊張、焦慮，認(rèn)為自己得了不治之癥，埋怨家人瞞著他的病情。醫(yī)生查看后，護(hù)士給他插了尿管排出尿液，并給他配了口服藥，囑他臥床休息不要外出，并告訴他的兒子，老人情緒不好，家里要留人陪著，不要外出。到吃飯時間了，老人的兒子想，現(xiàn)在住上院了，也處理完了，回家去做點飯給父親吃。于是，就回家去了，走時也沒有告訴護(hù)士。晚上6點多鐘，護(hù)士到病房查看患者不在，認(rèn)為是跟他兒子出去吃飯了。可是到8點多鐘也不見患者回來，就打電話給他兒子，說沒有回家。于是，就開始尋找，直到第二天早晨3點鐘才在老家找到。可是，悲劇發(fā)生了，老人已經(jīng)自盡。

事隔大約半年左右，又一位癌癥患者因腹腔轉(zhuǎn)移不能排尿住院，放入尿道支架后排尿問題解決。一天半夜，護(hù)士張倩巡視病房發(fā)現(xiàn)患者坐在床上不睡覺，情緒低落，悲傷流淚。告訴張倩，自己太痛苦了。張倩安慰她后又去查看其他患者。但一直放心不下她。2點多鐘聽到有開門聲，就趕緊尋望，見她抱著枕頭出來，就問怎么了。她說睡不著，出來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。張倩說已經(jīng)很晚了，轉(zhuǎn)會就回去睡覺吧。過了一會兒，張倩就又到病房看她回來沒有，果真，患者不在。她就趕緊叫醒陪護(hù)和值班醫(yī)生一同尋找。發(fā)現(xiàn)患者坐在通往九層樓頂關(guān)著的大門口，正拿著小刀向自己的手腕割去，她趕緊上前奪下小刀，拉著患者的手流下淚。與趕來的醫(yī)生攙扶著將患者送回到病房。之后，張倩就一直守護(hù)著她，給她安慰、鼓勵。終于使患者安靜下來進(jìn)入了睡眠。第二天，患者對張倩說，自己咋這么傻，當(dāng)時也不知怎么回事做出那樣的舉動，多虧了你，非常感謝。

案例分析：護(hù)士張倩之所以能夠挽救一個患者的生命，是因為她了解患者的不良情緒而變得警覺。在醫(yī)院內(nèi)部要用這樣的案例來培訓(xùn)還沒有經(jīng)歷類似情況的護(hù)士，使得她們都變成聰明伶俐的人。需要進(jìn)一步做的工作是護(hù)士同時還要對精神崩潰的入院患者進(jìn)行精神安撫。

案例：一位產(chǎn)婦大出血被救治后留院觀察，醫(yī)院連續(xù)兩天對其抽血化驗，患者表示非常不理解。在第三天，檢驗科青年醫(yī)生來到病房時，她就開始抱怨：“自己前天都流了那么多血了，再抽就沒了”。醫(yī)生低著頭準(zhǔn)備采血工具，沒注意到患者的神情，說：“你要是讀過書，就知道抽這點血對你的身體不會有任何影響”。一句話下來，患者就開始嚎啕大哭，認(rèn)為大夫瞧不起她，患者家屬也開始埋怨醫(yī)生。原來這名婦女是從農(nóng)村進(jìn)城就診的，幼時家庭條件不好，想上學(xué)卻上不了。其他病房的人都圍觀了過來，年輕醫(yī)生一時不知道怎么處理，只好請來正在參加會診的主任醫(yī)師。兩人好說歹說，解釋了抽血的必要性，并再三道歉，好不容易才讓患者平息下來，接受抽血。原本只需5 min的事，一下子耗了近1 h，醫(yī)院的正常工作被擾亂了。

案例分析：這個患者此時的心態(tài)是恐懼和自卑，需要的是鼓勵和增加她的自信。學(xué)會移情換位以后，醫(yī)生就會用鼓勵和平和的語氣同她溝通了。

2．3 知道自己的情緒 案例：馬醫(yī)生的母親因外傷住進(jìn)了醫(yī)院。在動手術(shù)那天，一家10余人前呼后擁一起護(hù)送老人到手術(shù)室。當(dāng)患者被推進(jìn)手術(shù)室后，家人都非常焦躁。盡管馬醫(yī)生認(rèn)識主刀醫(yī)生，也認(rèn)識麻醉科主任，也很了解他們的技術(shù)水平，手術(shù)前也和他們見面并做了很好的安排，而且馬醫(yī)生本人也長期從事這項工作，對麻醉、手術(shù)的過程非常了解，對可能發(fā)生的問題又心里有數(shù)，但馬醫(yī)生的心情仍然無法平靜，想起了母親的很多往事，想象著手術(shù)的過程，想象著母親現(xiàn)在的狀況，麻醉是否順利，手術(shù)是否順利，生命體征是否平穩(wěn)。就這樣，馬醫(yī)生在焦急地等待中迎來了手術(shù)結(jié)束的消息，直到再次在手術(shù)室門口看到母親，馬醫(yī)生的心情才平靜下來。這次經(jīng)歷讓馬醫(yī)生深刻地體會了作為患者家屬的心情。過去，很多次他從手術(shù)室出來，有人問 “某某手術(shù)怎么樣了”，他總是簡單一句 “還有一會，等著吧”，但這件事之后他會盡量說的詳細(xì)一些：“手術(shù)仍在進(jìn)行，患者生命體征都很平穩(wěn)，大概還要一段時間，請放心。”

案例分析：知道患者的情緒需要移情換位，換位要到位，換位不能錯位。在閱歷不夠的情況下不容易換位到位。但是人不能親自經(jīng)歷所有的事情，因此聰明的人把別人的經(jīng)驗變成自己的行動，愚蠢的人用自己的錯誤成就別人的經(jīng)驗。

2．4 情緒管理運用

2．4．1 平衡情緒 案例：一位年輕人，氣極敗壞地沖到某院副院長辦公室，重重地將病歷往辦公桌上一摔，說，由于某某醫(yī)生胡亂下診斷，夸大自己的病情-尖銳濕疹，造成妻子與自己鬧離婚。副院長看過小伙子后，表現(xiàn)得很鎮(zhèn)定。先請患者坐下，給患者倒了杯水之后，就問患者以前是否認(rèn)識醫(yī)生，回答不認(rèn)識。問醫(yī)生是否跟患者有仇，回答當(dāng)然沒有。副院長說：“我相信我院醫(yī)生的醫(yī)德與技能。如果真是診斷是尖銳濕疹，就應(yīng)該從自身找原因，從生活作風(fēng)找原因。在這里鬧，鬧穿了只會給自己丟臉，換個醫(yī)院檢查，你能就確保沒問題？回去該向妻子道歉，該怎么處理怎么受罰就得做。自己做錯了事，不要想著讓別人承擔(dān)。”患者一下無語了，站起身連稱，“大姐說得對，這就回去，給媳婦賠不是。”

案例分析：副院長的情商能力就是操之在我，情商不是無限制的忍讓。善良沒有智慧就是愚蠢，智慧沒有善良就是邪惡。院長需要的是領(lǐng)導(dǎo)力，要有很好的平衡力才能駕馭事態(tài)的發(fā)展。

2．4．2 構(gòu)造和諧的情緒氛圍 案例：紅芳在一所縣級醫(yī)院工作。2年前由于管理等多方面因素，致使醫(yī)院業(yè)績滑坡到連續(xù)幾個月住院患者不到30個，而且不發(fā)工資，結(jié)果人心渙散，能走的大部分都走了，留下的也是晃晃蕩蕩，對醫(yī)院失去信心。她也一樣，看不到前途，看不到事業(yè)，情緒跌落至谷底，對任何事都不敢興趣，覺得自己只能混日子了。

然而，有一天，另一所醫(yī)院接手管理了這所醫(yī)院。經(jīng)過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的思想意識和觀念亟待扭轉(zhuǎn)，否則醫(yī)院困境是無法扭轉(zhuǎn)的。于是他們找了一所在當(dāng)?shù)匦抛u好、有影響力的三門峽黃河醫(yī)院安排進(jìn)修學(xué)習(xí)。紅芳被安排在首批進(jìn)修人員之中。當(dāng)時，她想學(xué)不學(xué)還不是一樣，但醫(yī)院安排了就去吧。

當(dāng)她來到這所醫(yī)院的ICU工作了幾天，思想就受到極大的沖擊。這里的人對工作的熱情是她想象不到的，對醫(yī)院的熱愛程度是她所沒有經(jīng)歷過的。震撼之后是激發(fā)出她潛意識中奮發(fā)向上的心理，不僅學(xué)習(xí)新技術(shù)，更重視學(xué)習(xí)她們的敬業(yè)精神，同時尋找有關(guān)管理情商的片子如《塑造陽光心態(tài)》《情商與影響力》等如饑似渴地學(xué)。幾個月下來，她就像變了一個人似的，精神煥發(fā)，處事陽光，家里人對她的改變都難以置信。良好的心態(tài)改變了工作態(tài)度，也改變了他人對自己的認(rèn)識和信任。于是當(dāng)機(jī)會來臨時紅芳獲得成功，競聘當(dāng)選了護(hù)士長。

案例分析：你能走多遠(yuǎn)，取決于你同誰走在一起。近朱者赤，近墨者黑。文化造人，就如同不同地區(qū)植物生長的狀況也不同一樣。

2．4．3 情緒傳遞 案例：8月的一天，醫(yī)院召開耳鼻喉科住院患者座談會，征求患者住院期間在醫(yī)院就醫(yī)過程中的感受和意見。

一患兒母親講，我來自盧氏山區(qū)，家距這里幾百里，聽家鄉(xiāng)的人說這個醫(yī)院醫(yī)生醫(yī)術(shù)高，服務(wù)好，就慕名而來。到這里后一住院就感到選擇沒有錯，這里的醫(yī)生護(hù)士個個說話隨和，脾氣好，把我們的事當(dāng)作自己的事做，替我們著想，就連食堂的人員都是這樣的。我的兒子手術(shù)后第一次吃飯，想吃燉雞蛋，來到食堂正趕上做中午飯，騰不出灶火，等會兒吧，兒子就要多餓一會。作為母親，看不得孩子受一點委屈。當(dāng)我露出焦急的表情后，食堂的人員就說，您別急，我們能體會到一個母親愛孩子的心情，這有剛做好的營養(yǎng)餐送給你，快點回去給孩子吃。

說到這些，患兒母親感動地落下淚。

案例：李先生因為車禍進(jìn)入醫(yī)院。在進(jìn)入手術(shù)室時，空調(diào)溫度設(shè)置正常，也沒人覺得冷。不過李先生身體底子薄弱，屬于比較怕冷的人。手術(shù)進(jìn)行一會后，李先生雖然全身麻醉了，但開始感覺到冷，只是有口難言。這時，一名護(hù)士握了一下他的手。不一會，就主動找來了毛毯蓋在了李先生身上。李先生頓時覺得溫曖了許多，感動得熱淚盈眶。術(shù)后，李先生要求醫(yī)院一定要找出這名護(hù)士，自己要當(dāng)面致謝，并表示今后一定要把自己的親戚朋友介紹到這所醫(yī)院，成了該醫(yī)院的活廣告。

案例分析：營銷學(xué)認(rèn)為顧客是上帝，醫(yī)護(hù)人員如果能夠以患者的需求為自己的工作目的，其他矛盾就迎刃而解了。

3 情商提升醫(yī)院的整體滿意度

管理好情商，發(fā)揮每個員工的作用，患者自然就滿意。自2004年到2007年，三門峽黃河醫(yī)院持續(xù)引入情商教育，使得患者滿意度上升了9．1%，成為當(dāng)?shù)赜锌诮员拿漆t(yī)院。

4 總結(jié)

情商是管理情緒的能力。雖然西方學(xué)者認(rèn)為成功遵守20/80原則，但是根據(jù)醫(yī)院的實踐體會，在醫(yī)患關(guān)系上，醫(yī)生的智商比情商重要，護(hù)士的情商比智商重要。

本文以醫(yī)院案例為主，探討了情商在不同情況下的作用和表現(xiàn)，醫(yī)護(hù)人員每天與患者打交道，每天面對不良情緒的情況居多，如果管理情緒的能力不足，不但會傷害自己，更會影響患者及其家屬。一個醫(yī)院提升每個員工的情商，有利于實現(xiàn)三個層面的和諧：自己同自己和諧、自己同別人和諧、個人同組織和諧。衍生出來的和諧是：上下級和諧、同級和諧、部門之間和諧、內(nèi)外部和諧。

通過提升情商，有利于打造和諧型醫(yī)院。

參考文獻(xiàn)

［1］ 葉斌.2003，從社會智力到情感智力-對社會智力與情感智力理論的探討.心理科學(xué)，26(3):452-456.

［2］ Davies,M.,Stankov,L.,& Roberts,R.D.(1998).Emotional intelligence：In search of an elusive construct.Journal of Personality and Social Psychology,75:989-1015.

［3］ Goodwin,DK.(2005).Emotional Strength.Leadership Excellence,22(7):13.

［4］ Law,KS.,Wong,CS.,Song,LJ.(2004).The Construct and Criterion Validity of Emotional Intelligence and Its Potential Utility for Management Studies.Journal of Applied Psychology,89(3):483-496.

［5］ Mayer,JD.,Salovey,P.(1997).What is emotional intelligence In P.Salovey & D.Sluyter(Eds.),Emotional development and emotional intelligence：Educational implications(pp.3-34).New York：Basic Books.

［6］ 賈伶，楊國柱，馬萍.淺談醫(yī)院感染管理人員情商培養(yǎng).中華醫(yī)院感染學(xué)雜志,2002，12(4)：307-313.

［7］ 周愛萍.情商理論與醫(yī)院護(hù)理管理.東南國防醫(yī)藥,2007，9(5):372-373.

［8］ 李向麗，張潔.淺論情商在護(hù)患溝通中的應(yīng)用.甘肅中醫(yī),2006，19(3)：30.

［9］ 郭衛(wèi).情商培養(yǎng)對護(hù)患關(guān)系的影響及對策.中國實用醫(yī)藥，2007，2(32)：200.

篇4

專業(yè)代碼及名稱

7 月 8 日

7 月 9 日

上午 9:00 - 11:30

下午 14:30 - 17:00

上午 9:00 - 11:30

下午 14:30 - 17:00

課程代碼

課程名稱

課程代碼

課程名稱

課程代碼

課程名稱

課程代碼

課程名稱

A020103 財稅（專科）#

00064

納稅檢查

00061

國家稅收

00062

稅收管理

00999

政府預(yù)算管理

A020179 會展管理（專科）

03875

會展概論

03872

會展?fàn)I銷

08883

會展政策法規(guī)

08884

會展經(jīng)濟(jì)學(xué)

A020201

工商企業(yè)管理（專科）

05171

中小企業(yè)戰(zhàn)略管理

A020205 人力資源管理（專科）

00164

勞動經(jīng)濟(jì)學(xué)

00071

社會保障概論

00165

勞動就業(yè)概論

06183

工資管理

A020228

物流管理（專科）

07031

物流管理概論

07802

采購管理與庫存控制

07032

運輸與配送

07008

采購與倉儲管理

07037

信息技術(shù)與物流管理

01001

物流案例與實訓(xùn)

A020234 物業(yè)管理（專科）

00172

房地產(chǎn)經(jīng)營管理

04363

物業(yè)管理實務(wù)（一）

04365

物業(yè)管理財務(wù)基礎(chǔ)

05565

物業(yè)管理法規(guī)

07489

應(yīng)用寫作

04364

物業(yè)管理實務(wù)（二）

07481

管理學(xué)基礎(chǔ)

07482

物業(yè)管理概論

18960

禮儀學(xué)

11429

物業(yè)管理英語

A020238 國際旅游管理（專科）

00192

旅游市場學(xué)

06010

旅游英語

03529

國際旅游飯店管理

00194

旅游法規(guī)

02519

食品營養(yǎng)與衛(wèi)生

11341

國際旅游學(xué)

06123

導(dǎo)游學(xué)概論

11506

旅游飯店財務(wù)管理

07489

應(yīng)用寫作

A020242 會計電算化（專科）

05946

關(guān)系數(shù)據(jù)庫原理與程序設(shè)計

08310

會計電算化

02600

C語言程序設(shè)計

A020265

采購與供應(yīng)管理（專科）

05727

采購原理與戰(zhàn)略

05729

國際物流

05731

采購績效測量與商業(yè)分析

05732

采購過程與合同管理

A020276 環(huán)境保護(hù)與管理（專科）

02764

水土污染與防治技術(shù)

04540

寫作基礎(chǔ)與應(yīng)用

02472

環(huán)境質(zhì)量評價

02471

環(huán)境生態(tài)學(xué)

07847

環(huán)境經(jīng)濟(jì)學(xué)

05580

環(huán)境保護(hù)

03164

環(huán)境科學(xué)概論

02757

環(huán)境監(jiān)測（二）

07481

管理學(xué)基礎(chǔ)

04516

環(huán)境問題案例分析

A040101

學(xué)前教育（專科）

00393

學(xué)前兒童語言教育

00390

學(xué)前兒童科學(xué)教育

A040106 教育管理（專科）

01281

中國教育史

00442

教育學(xué)（二）

01282

外國教育史

00448

學(xué)校管理學(xué)

A040109 心理健康教育（專科）

04265

社會心理學(xué)

03518

特殊兒童心理與教育

03517

心理健康教育課程設(shè)計

03372

團(tuán)體心理輔導(dǎo)

A050102 秘書（專科）

00346

辦公自動化原理及應(yīng)用

A050128 漢語言文學(xué)教育（專科）

11486

中學(xué)心理學(xué)

11350

基礎(chǔ)寫作

11493

現(xiàn)代漢語(二)

11485

中學(xué)教育學(xué)

11495

古代漢語(二)

11496

中小學(xué)語文教材教法

11494

古代漢語(一)

11492

現(xiàn)代漢語(一)

A050129 商務(wù)秘書〔商務(wù)管理〕

（專科）

07489

應(yīng)用寫作

00776

檔案學(xué)概論

08020

商務(wù)秘書學(xué)

07786

國際商務(wù)

18960

禮儀學(xué)

18961

財務(wù)管理與會計基礎(chǔ)

11520

秘書事務(wù)管理

18956

法律事務(wù)管理

A050226 商務(wù)英語（專科）

05439

商務(wù)英語閱讀

05440

商務(wù)英語寫作

A050301 廣告（專科）

00635

廣告法規(guī)與管理

00637

廣告媒體分析

00636

廣告心理學(xué)

00634

廣告策劃

00638

企業(yè)形象與策劃

00850

廣告設(shè)計基礎(chǔ)

00851

廣告文案寫作

A050303 公共關(guān)系（專科）

00638

企業(yè)形象與策劃

A050316 廣播電視編導(dǎo)（專科）#

01172

數(shù)字制作技術(shù)基礎(chǔ)

01169

影視攝影技術(shù)

01170

電視畫面編輯基礎(chǔ)

01171

電視攝影造型基礎(chǔ)

01173

影視聲音藝術(shù)

01176

電視寫作

01177

電視作品賞析

01175

視聽元素基礎(chǔ)

A050407 音樂教育（專科）#

07975

音樂欣賞(一)

11372

歌曲作法(一)

11371

和聲學(xué)(一)

A050436 藝術(shù)設(shè)計（專科）

00504

藝術(shù)概論

10177

設(shè)計基礎(chǔ)

A050442 服裝設(shè)計與工程（專科）

03904

服裝生產(chǎn)管理

00683

服裝市場與營銷

00677

服裝材料

03902

服裝發(fā)展簡史

03905

服裝企業(yè)督導(dǎo)管理

03906

服裝品質(zhì)管理

A050454 動漫設(shè)計與制作（專科）

08878

動漫產(chǎn)業(yè)概論

08881

動畫編導(dǎo)基礎(chǔ)

A080301 機(jī)械制造及自動化（專科）

05875

汽車發(fā)動機(jī)構(gòu)造與維修

10726

數(shù)控機(jī)床與編程（一）

07743

機(jī)械設(shè)計基礎(chǔ)（一）

02358

單片機(jī)原理及應(yīng)用

10723

流體傳動與控制

04108

電工電子技術(shù)基礎(chǔ)

A080304 模具設(shè)計與制造（專科）

02220

塑料成型工藝與模具設(shè)計

01632

壓鑄模及其他模具

01622

冷沖壓工藝與模具設(shè)計

01634

塑料成型機(jī)械

07743

機(jī)械設(shè)計基礎(chǔ)（一）

01639

企業(yè)管理與技術(shù)經(jīng)濟(jì)

A080311 農(nóng)村機(jī)電工程（專科）

11478

農(nóng)村電力系統(tǒng)

02189

機(jī)械制造基礎(chǔ)

07743

機(jī)械設(shè)計基礎(chǔ)（一）

04108

電工電子技術(shù)基礎(chǔ)

11479

電器設(shè)備使用與維護(hù)

04540

寫作基礎(chǔ)與應(yīng)用

09439

計算機(jī)實用基礎(chǔ)

08214

農(nóng)業(yè)機(jī)械

11480

汽車拖拉機(jī)構(gòu)造原理與應(yīng)用

A080602 工業(yè)電氣自動化技術(shù)

（專科）

10737

電子技術(shù)基礎(chǔ)

07840

微型計算機(jī)技術(shù)及應(yīng)用

10736

電氣測量技術(shù)

08182

自動控制原理（一）

10738

工廠電氣設(shè)備控制

A080604 電力系統(tǒng)及其自動化

（專科）#

02151

工程制圖

02302

電力系統(tǒng)繼電保護(hù)

02271

電機(jī)學(xué)

02273

電子技術(shù)基礎(chǔ)（二）

02277

微型計算機(jī)原理及應(yīng)用

A080704 電子技術(shù)（專科）

08679

電路分析基礎(chǔ)

02277

微型計算機(jī)原理及應(yīng)用

A080744 數(shù)控技術(shù)應(yīng)用（專科）

04118

數(shù)控加工編程與操作

02189

機(jī)械制造基礎(chǔ)

03395

數(shù)控機(jī)床故障診斷與維護(hù)

02609

互換性原理與測量技術(shù)基礎(chǔ)

04108

電工電子技術(shù)基礎(chǔ)

A080786 移動商務(wù)技術(shù)（專科）

03333

電子政務(wù)概論

09016

移動通信原理與應(yīng)用

A080788 嵌入式技術(shù)（專科）

06143

電路基礎(chǔ)

12730

嵌入式LINUX應(yīng)用編程

12732

ARM結(jié)構(gòu)與程序開發(fā)入門

A080801 房屋建筑工程（專科）

02394

房屋建筑學(xué)

A081310

營養(yǎng)、食品與健康（專科）

00988

食品營養(yǎng)學(xué)

A082217 電子政務(wù)（專科）

03333

電子政務(wù)概論

03332

政府信息資源管理

03331

公共事業(yè)管理

00346

辦公自動化原理及應(yīng)用

A082229 汽車服務(wù)工程（專科）

05872

汽車營銷案例分析

05868

職業(yè)道德與禮儀

05870

汽車售后服務(wù)管理

05869

汽車應(yīng)用英語

05875

汽車發(fā)動機(jī)構(gòu)造與維修

05881

汽車診斷與維修

05877

汽車底盤構(gòu)造與維修

05871

汽車營銷技術(shù)

05879

汽車電氣設(shè)備與維修

05873

汽車保險與理賠

A090603 鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)管理（專科）

03971

經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)

04540

寫作基礎(chǔ)與應(yīng)用

00333

鄉(xiāng)鎮(zhèn)資源開發(fā)與環(huán)境保護(hù)

07492

農(nóng)村政策法規(guī)

08114

財務(wù)管理學(xué)（一）

11383

鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)生產(chǎn)管理

07481

管理學(xué)基礎(chǔ)

11382

鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)經(jīng)營管理

07787

會計學(xué)原理

A090604 農(nóng)村財會與審計（專科）

03172

農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)(二)

02827

農(nóng)村企事業(yè)會計

04534

財政與農(nóng)村金融

00944

審計

08114

財務(wù)管理學(xué)（一）

04540

寫作基礎(chǔ)與應(yīng)用

07481

管理學(xué)基礎(chǔ)

07492

農(nóng)村政策法規(guī)

07787

會計學(xué)原理

B020104 財稅（獨立本科段）

03403

國有資產(chǎn)管理

00069

國際稅收

00062

稅收管理

00999

政府預(yù)算管理

00068

外國財政

B020110 國際貿(mào)易（獨立本科段）

11465

現(xiàn)代公司管理

B020157 財務(wù)會計與審計

（獨立本科段）

00974

統(tǒng)計學(xué)原理

00061

國家稅收

03703

國際會計與審計準(zhǔn)則

00944

審計

04532

財務(wù)會計專題

03702

會計制度設(shè)計與比較

04534

財政與農(nóng)村金融

04533

管理與成本會計

04531

微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)

06069

審計學(xué)原理

06270

技術(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué)

B020177

投資理財（獨立本科段）

05175

稅收籌劃

07250

投資學(xué)原理

08592

房地產(chǎn)投資

12327

金融理財規(guī)劃

B020180 會展管理（獨立本科段）

03875

會展概論

03872

會展?fàn)I銷

03878

會議運營管理

08884

會展經(jīng)濟(jì)學(xué)

03877

會展項目管理

08888

會展企業(yè)戰(zhàn)略管理

08889

會議酒店管理

08887

會展場館經(jīng)營與管理

08725

會展客戶關(guān)系管理

08890

會展管理信息系統(tǒng)

B020204 會計（獨立本科段）

00974

統(tǒng)計學(xué)原理

04531

微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)

03703

國際會計與審計準(zhǔn)則

B020208 市場營銷（獨立本科段）

07072

企業(yè)形象設(shè)計(CIS)

07353

管理學(xué)原理(一)

B020216 電子商務(wù)（獨立本科段）

03339

信息化理論與實踐

B020218 人力資源管理（獨立本科段）

00164

勞動經(jīng)濟(jì)學(xué)

00324

人事管理學(xué)

00463

現(xiàn)代人員測評

06183

工資管理

00294

勞動社會學(xué)

07484

社會保障學(xué)

11467

人力資源統(tǒng)計學(xué)

11366

人口與勞動資源

11365

勞動力市場學(xué)

11466

現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理概論

11470

國際勞務(wù)合作和海外就業(yè)

11468

工作崗位研究原理與應(yīng)用

11465

現(xiàn)代公司管理

11469

宏觀勞動力配置

11471

勞動爭議處理概論

B020222 物業(yè)管理（獨立本科段）

02659

房地產(chǎn)項目管理

05673

城市社區(qū)建設(shè)概論

00176

物業(yè)管理

05674

物業(yè)信息管理

05672

物業(yè)設(shè)備管理

05675

物業(yè)管理國際標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量認(rèn)證

06569

物業(yè)管理實務(wù)

05676

城市環(huán)境保護(hù)

07519

公司管理學(xué)

B020229

物流管理（獨立本科段）

07006

供應(yīng)鏈與企業(yè)物流管理

03361

企業(yè)物流

03365

物流運輸管理

03364

供應(yīng)鏈物流學(xué)

07724

物流系統(tǒng)工程

07729

倉儲技術(shù)和庫存理論

07725

物流規(guī)劃

B020230 公共事業(yè)管理（獨立本科段）

03335

公共管理學(xué)

05724

公共衛(wèi)生管理

03331

公共事業(yè)管理

03312

勞動和社會保障概論

B020235 國際旅游管理

（獨立本科段）

00191

旅行社經(jīng)營與管理

00187

旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)

00188

旅游心理學(xué)

04138

旅游文化

11403

中國旅游文學(xué)作品選

05034

旅游地理學(xué)

03529

國際旅游飯店管理

11404

旅游飯店設(shè)備管理

18960

禮儀學(xué)

11341

國際旅游學(xué)

11343

旅游會計學(xué)

11405

美食與菜系

11406

旅游資源開發(fā)與環(huán)境保護(hù)

B020236 會計電算化（獨立本科段）

08674

計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)

03703

國際會計與審計準(zhǔn)則

02376

信息系統(tǒng)開發(fā)

B020256 項目管理（獨立本科段）

05060

項目范圍管理

05058

管理數(shù)量方法

04154

項目采購管理

05063

項目時間管理

05067

項目管理案例分析

05062

項目質(zhì)量管理

05061

項目成本管理

05066

項目論證與評估

09413

項目管理概論

10427

項目人力資源與溝通管理

B020277 環(huán)境保護(hù)與管理

（獨立本科段）

04518

環(huán)境化學(xué)

04523

水污染控制工程（一）

02472

環(huán)境質(zhì)量評價

02471

環(huán)境生態(tài)學(xué)

04525

環(huán)境微生物學(xué)

04526

環(huán)境工程導(dǎo)論

04521

大氣污染控制技術(shù)

04519

固體廢物管理

04528

城市生態(tài)與環(huán)境學(xué)

05580

環(huán)境保護(hù)

04527

環(huán)境規(guī)劃與管理

06270

技術(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué)

B020279 工程管理（獨立本科段）

03303

建筑力學(xué)與結(jié)構(gòu)

06087

工程項目管理

06289

工程招標(biāo)與合同管理

04037

施工技術(shù)與組織

03823

建筑制圖

08263

工程經(jīng)濟(jì)學(xué)與項目融資

06936

建筑法規(guī)

06393

土木工程概論

08262

房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營

06962

工程造價確定與控制

B020282

采購與供應(yīng)管理

（獨立本科段）

03613

采購與供應(yīng)關(guān)系管理

03615

采購績效管理

03618

采購項目管理

03619

運作管理

B020309 現(xiàn)代企業(yè)管理

（獨立本科段）

08816

現(xiàn)代企業(yè)管理信息系統(tǒng)

05171

中小企業(yè)戰(zhàn)略管理

06092

工作分析

08819

企業(yè)管理咨詢與診斷

10425

企業(yè)內(nèi)部控制

06093

人力資源開發(fā)與管理

07114

現(xiàn)代物流學(xué)

10422

電子商務(wù)運營管理

18960

禮儀學(xué)

10421

客戶服務(wù)管理

07481

管理學(xué)基礎(chǔ)

10424

資本運營與融資

10423

銷售業(yè)務(wù)管理

10426

團(tuán)隊管理

B030203 社會工作與管理

（獨立本科段）

00285

中國福利思想

00279

團(tuán)體社會工作

00283

社會行政

00282

個案社會工作

03335

公共管理學(xué)

05963

績效管理

00280

西方社會學(xué)理論

00281

社區(qū)社會工作

00278

社會統(tǒng)計學(xué)

00276

人類成長與環(huán)境

03346

項目管理

B040102 學(xué)前教育（獨立本科段）

00881

學(xué)前教育科學(xué)研究與論文寫作

00403

學(xué)前兒童家庭教育

00886

學(xué)前兒童心理衛(wèi)生與輔導(dǎo)

00399

學(xué)前游戲論

00884

學(xué)前教育行政與管理

00887

兒童文學(xué)名著導(dǎo)讀

00885

學(xué)前教育診斷與咨詢

B040107 教育管理（獨立本科段）

10488

班級管理學(xué)

00442

教育學(xué)（二）

10489

現(xiàn)代學(xué)校人力資源管理

10490

教育財政學(xué)

00459

高等教育管理

B040108 教育學(xué)（獨立本科段）

01281

中國教育史

00442

教育學(xué)（二）

00471

認(rèn)知心理

00448

學(xué)校管理學(xué)

02018

數(shù)學(xué)教育學(xué)

01282

外國教育史

07824

語文教育學(xué)導(dǎo)論

B040110 心理健康教育

（獨立本科段）

00266

社會心理學(xué)（一）

02108

實驗心理學(xué)

00471

認(rèn)知心理

03519

心理測評技術(shù)與檔案建立

05951

心理與教育統(tǒng)計

04269

人格心理學(xué)

04267

學(xué)習(xí)心理與輔導(dǎo)

B040302 體育教育（獨立本科段）

11123

社會體育學(xué)

00486

運動生理學(xué)

00497

運動訓(xùn)練學(xué)

06743

運動醫(yī)學(xué)

11397

體育科研方法

00501

體育史

B050113 漢語言文學(xué)教育

（獨立本科段）

00821

現(xiàn)代漢語語法研究

00814

中國古代文論選讀

11344

中國近代文學(xué)史

11345

文體寫作

11495

古代漢語(二)

04579

中學(xué)語文教學(xué)法

11494

古代漢語(一)

11346

近代漢語

11347

唐詩宋詞研究

11501

中國當(dāng)代文學(xué)史

B050206 英語教育（獨立本科段）

00841

第二外語(法語)

05187

中學(xué)英語教學(xué)法（小教）

07374

高級英語（一）

00840

第二外語（日語）

10101

美國文學(xué)選讀

06422

英語語言學(xué)

11416

翻譯

10100

英國文學(xué)選讀

11499

英語論文寫作

11488

基礎(chǔ)英語(二)

11487

基礎(chǔ)英語(一)

10876

英美報刊選讀

11489

基礎(chǔ)英語(三)

11497

高級英語(二)

11500

外語教學(xué)心理學(xué)

B050218 商務(wù)英語（獨立本科段）

05355

商務(wù)英語翻譯

05439

商務(wù)英語閱讀

05440

商務(wù)英語寫作

00840

第二外語（日語）

B050302 廣告學(xué)（獨立本科段）

00635

廣告法規(guī)與管理

00639

廣播電視廣告

00641

中外廣告史

00634

廣告策劃

00850

廣告設(shè)計基礎(chǔ)

00640

平面廣告設(shè)計

B050311 廣播電視編導(dǎo)

（獨立本科段）

01178

電視藝術(shù)概論

01180

電視采訪

01170

電視畫面編輯基礎(chǔ)

01171

電視攝影造型基礎(chǔ)

01183

電視文藝編導(dǎo)

01184

電視藝術(shù)片創(chuàng)作

01187

電視片結(jié)構(gòu)

01179

非線性編輯

01185

廣播新聞節(jié)目創(chuàng)作

01186

電視節(jié)目包裝與編排

01181

電視節(jié)目導(dǎo)播

B050408 音樂教育（獨立本科段）

06955

中國音樂史

04366

曲式與作品分析

11419

和聲學(xué)（二）

11427

歌曲作法(二)

11422

音樂作品欣賞(二)

11421

外國音樂史

B050410 美術(shù)教育（獨立本科段）

00747

美術(shù)教育學(xué)

11330

設(shè)計學(xué)

00745

中國畫論

00744

美術(shù)鑒賞

B050418 數(shù)字媒體藝術(shù)（獨立本科段）

00504

藝術(shù)概論

05710

多媒體技術(shù)應(yīng)用

07759

Visual Basic程序設(shè)計

B050437 藝術(shù)設(shè)計（獨立本科段）

09235

設(shè)計原理

04026

設(shè)計美學(xué)

10177

設(shè)計基礎(chǔ)

B050443 服裝設(shè)計與工程

（獨立本科段）

03907

西洋服裝史

03908

服裝材料學(xué)

03911

服裝國際貿(mào)易

03902

服裝發(fā)展簡史

03918

服飾流行分析

03916

服裝消費心理學(xué)

03915

服裝連鎖店管理

03910

服裝工業(yè)工程

07541

服飾文化

03919

服裝市場調(diào)查與分析

B070102 數(shù)學(xué)教育（獨立本科段）

02014

微分幾何

篇5

從2013年開始，很多專家就對浙江麗水市的遂昌模式進(jìn)行深入研究，最終有聲音認(rèn)為，遂昌模式是難以復(fù)制的，這也是麗水下設(shè)的幾個電子商務(wù)百強(qiáng)縣特色各不相同的原因之一。不過，盡管模式難以復(fù)制，但營銷手法卻能夠得到發(fā)揚，遂昌的土雞銷售案例已經(jīng)在中國西部某小縣城被成功復(fù)制。

但是，想要讓區(qū)域電子商務(wù)能夠有長足的發(fā)展，勢必需要長效機(jī)制，而不是靠單純的爆款。這需要一個強(qiáng)有力的平臺保障，從政策、市場等各個方面入手，針對政府、平臺、網(wǎng)商、供應(yīng)商的不同需求、角色定位和制約區(qū)域電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，區(qū)域電子商務(wù)公共服務(wù)體系應(yīng)運而生。

公共服務(wù)體系中，培訓(xùn)教育、孵化支撐、平臺建設(shè)、營銷推廣四大服務(wù)，能夠解決區(qū)域電子商務(wù)發(fā)展中的瓶頸，有效補(bǔ)充在區(qū)域電子商務(wù)發(fā)展過程中凸顯的生態(tài)鏈缺失，滿足政府需求和市場需求。

不同階段的網(wǎng)商需要哪些扶持

在區(qū)域電子商務(wù)發(fā)展的過程中，政府、平臺、網(wǎng)商、供應(yīng)商的實際需求各有不同，又相互緊密聯(lián)系。資源有效投放、更好的消費體驗、食品安全、網(wǎng)商培訓(xùn)、企業(yè)培訓(xùn)、產(chǎn)品包裝、營銷策劃等一系列問題交織在一起，如同一張無形的網(wǎng)阻礙著區(qū)域電商的發(fā)展。

根據(jù)阿里研究中心提供的數(shù)據(jù)顯示：破0成交、2心、4鉆是賣家發(fā)展過程中的3個重要拐點，由此對應(yīng)的4個階段也就劃分了出來。

第一階段為初創(chuàng)期。這個階段的網(wǎng)商剛涉足電子商務(wù)，市場競爭力弱，堅持不下去而選擇放棄的現(xiàn)象很多。對這批網(wǎng)商的孵化支撐動作尤其重要，產(chǎn)品分銷、創(chuàng)業(yè)班培訓(xùn)、專業(yè)團(tuán)隊的幫扶、相關(guān)政策的激勵是必要、也是有效的手段，能夠幫助他們度過最初的艱難時期。

第二階段為成長初期。這個時期的網(wǎng)商基本可以養(yǎng)活自己，發(fā)展速度快的可能還需要安排幫手去打理包裝、發(fā)貨等次要工作。此時他們需要的是專業(yè)的培訓(xùn)，譬如美工、營銷、客服等專業(yè)知識的學(xué)習(xí)和積累。通過培訓(xùn)，他們的市場競爭力和自身的生存能力能夠得到提升。

第三個階段為成長期。這個階段的網(wǎng)商呈現(xiàn)出“小而美”的特征，個性化、品牌化、渠道化已經(jīng)讓電商生態(tài)變得多樣化。區(qū)域銷售、土特產(chǎn)、線上線下等模式在他們中間逐漸顯現(xiàn)。這個階段的培訓(xùn)和引導(dǎo)工作，以管理和流程化為主要方向。

第四階段為成熟期。4鉆以上的網(wǎng)商群體已擁有成熟的團(tuán)隊，經(jīng)過前面3個階段的磨練，能夠很好地把握市場動態(tài)，參與市場競爭。他們需要的不是現(xiàn)金的獎勵，一次大型活動的資源對接對他們而言效果更佳。這個階段，網(wǎng)商更多地向中小企業(yè)升級轉(zhuǎn)型，需要的是開設(shè)企業(yè)的綠色通道和場地房租的扶持政策。

公共服務(wù)中心的四個支點

1.系統(tǒng)的培訓(xùn)教育

公共服務(wù)培育主體包括政府主體、供應(yīng)商和網(wǎng)商。

政府主體在區(qū)域電子商務(wù)發(fā)展過程中的定位和抓手需要明確，引用淳安縣縣長郭東曉的見解：“電子商務(wù)是一種工具，政府要學(xué)會合理使用工具，區(qū)域電子商務(wù)的發(fā)展要避免職能部門焦慮癥。區(qū)域電子商務(wù)的發(fā)展不是一蹴而就的，需要在合適的時候、合適的時間節(jié)點給予最合理的政策指引和資源對接。”

對供應(yīng)商來說，升級轉(zhuǎn)型需要企業(yè)負(fù)責(zé)人、部門經(jīng)理、工作人員自上而下的思維轉(zhuǎn)變，否則就會變成“腦袋轉(zhuǎn)了身子沒轉(zhuǎn)”、“身子轉(zhuǎn)了腿沒轉(zhuǎn)”的局面。

而網(wǎng)商群體需要包括創(chuàng)業(yè)班、提升班、專業(yè)班、精英班、沙龍、論壇等一系列不拘形式的培育工作。

2.細(xì)心的孵化支撐

網(wǎng)貨供應(yīng)平臺、電商創(chuàng)業(yè)大樓、網(wǎng)商培育支撐團(tuán)隊、企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計團(tuán)隊等等都是孵化支撐工作的具體表現(xiàn)形式，核心是以公益為主、市場為輔。

3.務(wù)實的平臺建設(shè)

特色館、產(chǎn)業(yè)帶的建設(shè)是區(qū)域電子商務(wù)發(fā)展的有效呈現(xiàn)，是區(qū)域電子商務(wù)發(fā)展的合理閉環(huán)。通過特色館、產(chǎn)業(yè)帶的建設(shè)來倒逼區(qū)域電子商務(wù)發(fā)展，是理順政府工作機(jī)制、提升區(qū)域電子商務(wù)運營能力、樹立區(qū)域電商產(chǎn)品（產(chǎn)業(yè)）地標(biāo)的有效手段。

4.專業(yè)的營銷推廣

在電子商務(wù)市場“跑馬圈地”，樹立區(qū)域產(chǎn)業(yè)地標(biāo)品牌，實現(xiàn)區(qū)域落差“彎道超車”，將傳統(tǒng)、產(chǎn)業(yè)及節(jié)慶品牌與電商進(jìn)行延伸推廣。單品突破是增強(qiáng)區(qū)域電商發(fā)展的有效方法。通過營銷推廣樹立區(qū)域品牌文化、協(xié)同產(chǎn)業(yè)發(fā)展，進(jìn)而孵化幫助網(wǎng)商，是合理的區(qū)域電商發(fā)展思路。

區(qū)域公共服務(wù)體系的閉環(huán)，這個閉環(huán)主要表現(xiàn)在：區(qū)域政府理順工作機(jī)制，以招投標(biāo)的形式購買公共服務(wù)，設(shè)立公共服務(wù)中心機(jī)構(gòu)，通過公共服務(wù)機(jī)構(gòu)挖掘特色產(chǎn)品，提供平臺對接與營銷推廣，同時提供培育支撐，服務(wù)區(qū)域電商發(fā)展。

公共服務(wù)中心通過教育培訓(xùn)、孵化支撐、平臺建設(shè)、營銷推廣四大服務(wù)體系服務(wù)區(qū)域電商發(fā)展。通過資源有效對接、平臺項目合作、特色產(chǎn)品營銷推廣獲得區(qū)域經(jīng)濟(jì)增益，進(jìn)而反哺地方政府。以電子商務(wù)方式進(jìn)行營銷推廣所帶來的線上和線下潛在購買力的變現(xiàn)，主要依賴于政府及企事業(yè)單位對這些信息的把握，以及當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)能在多大程度上滿足這些購買需求。

案例分析

地點：甘肅省隴南市成縣

單品：成縣核桃

現(xiàn)象：通過縣委書記李祥為成縣核桃代言，核桃電子商務(wù)交易額達(dá)到900余萬元，成縣農(nóng)民人均增收360元。

分析：縣委書記李祥為本縣核桃代言，在互聯(lián)網(wǎng)上吆喝賣核桃。其新浪微博“核桃書記”粉絲過20萬。

篇6

關(guān)鍵詞：農(nóng)村；電子商務(wù)；農(nóng)民創(chuàng)業(yè)

基金項目：2016年河北省人力資源社會保障科研合作課題：“農(nóng)村電子商務(wù)背景下農(nóng)民創(chuàng)業(yè)問題研究”（項目編號：JRSHZ-2016-01048）

中圖分類號：F24 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2016年8月8日

隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，網(wǎng)絡(luò)新型消費模式不斷興起，利用互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)的成本在不斷降低，風(fēng)險逐步減少，電子商務(wù)為農(nóng)民創(chuàng)業(yè)提供了一個新的領(lǐng)域。當(dāng)前，在“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的時代背景下，農(nóng)民的創(chuàng)業(yè)問題受到社會的廣泛關(guān)注。農(nóng)村電子商務(wù)為促進(jìn)農(nóng)民創(chuàng)業(yè)增收開辟了新途徑，有利于激發(fā)農(nóng)民創(chuàng)業(yè)熱情，培育農(nóng)村創(chuàng)業(yè)和就業(yè)的新增長點。同時，促進(jìn)電子商務(wù)與農(nóng)業(yè)農(nóng)村農(nóng)民相融合，有利于改變縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，為新型城鎮(zhèn)化和新農(nóng)村建設(shè)開辟有效途徑。

2015年以來，河北館陶縣順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展的新趨勢，高度重視農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展工作，僅用了8個多月的時間，建成縣級公共服務(wù)中心1個、物流配送中心1個、農(nóng)村淘寶村級服務(wù)站269個，電子商務(wù)農(nóng)村覆蓋率達(dá)100%，通過了2016年“全國電子商務(wù)進(jìn)農(nóng)村綜合示范縣”評審，成為第三批全國電商進(jìn)農(nóng)村綜合示范縣。

一、電子商務(wù)背景下的農(nóng)村創(chuàng)業(yè)環(huán)境

（一）政策環(huán)境。2015年以來，國家從戰(zhàn)略角度加快推進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展，對農(nóng)村電商進(jìn)行了總體部署，各項具體措施相繼密集出臺。2015年6月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于支持農(nóng)民工等人員返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的意見》，出臺了推動農(nóng)民返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的一系列政策，包括降低返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)門檻、落實定向減稅和普遍性降費政策、加大財政支持力度、強(qiáng)化返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)金融服務(wù)等。2015年11月，國務(wù)院辦公廳《關(guān)于促進(jìn)農(nóng)村電子商務(wù)加快發(fā)展的指導(dǎo)意見》，提出到2020年，初步建成統(tǒng)一開放、競爭有序、誠信守法、安全可靠、綠色環(huán)保的農(nóng)村電子商務(wù)市場體系。2015年7月，農(nóng)業(yè)部印發(fā)《關(guān)于實施推進(jìn)農(nóng)民創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新行動計劃》，重點開展搭建農(nóng)民創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新平臺、培養(yǎng)農(nóng)民創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新帶頭人和導(dǎo)師、健全農(nóng)民創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)體系等五項主要任務(wù)。當(dāng)前，國家和各級地方政府相繼出臺了大力發(fā)展農(nóng)村電子商務(wù)和鼓勵農(nóng)民新型創(chuàng)業(yè)的有利政策，這些普惠性政策和差別化扶持政策，能夠有效地降低農(nóng)民的創(chuàng)業(yè)風(fēng)險，促進(jìn)農(nóng)民成功創(chuàng)業(yè)。因此，這種有利的政策環(huán)境為農(nóng)民創(chuàng)業(yè)提供了難得的歷史機(jī)遇。

（二）平臺環(huán)境。在“互聯(lián)網(wǎng)+農(nóng)業(yè)”的浪潮下，越來越多的電商企業(yè)開始將目光轉(zhuǎn)向農(nóng)村市場，電商巨頭阿里、京東等也開始在縣域、農(nóng)村電商領(lǐng)域紛紛布局。截至2015年9月，阿里已經(jīng)在21個省份建立109個縣級服務(wù)中心，在4，247個村建立了農(nóng)村服務(wù)點。京東已完成700個縣級服務(wù)中心建設(shè)，發(fā)展了約12萬個鄉(xiāng)村推廣員。其中，農(nóng)村電子商務(wù)的典型是淘寶村。淘寶村為農(nóng)民創(chuàng)業(yè)提供了有效的平臺，以市場化的方式引導(dǎo)部分農(nóng)民加入電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過互聯(lián)網(wǎng)連接的大市場發(fā)展特色產(chǎn)業(yè)，形成繁榮的商品交易，從而擴(kuò)大了本地就業(yè)并幫助農(nóng)民增收致富。這種借平臺創(chuàng)業(yè)模式不同于傳統(tǒng)的自主創(chuàng)業(yè)，農(nóng)民可以依托電商企業(yè)提供的平臺選擇適合自己的創(chuàng)業(yè)項目和就業(yè)崗位。這種平臺環(huán)境降低了創(chuàng)業(yè)難度和創(chuàng)業(yè)風(fēng)險，為農(nóng)民成功創(chuàng)業(yè)提供了巨大的技術(shù)支持。

二、電子商務(wù)背景下農(nóng)民創(chuàng)業(yè)現(xiàn)狀

（一）創(chuàng)業(yè)項目的選擇。創(chuàng)業(yè)項目是農(nóng)民創(chuàng)業(yè)的載體，選擇好的創(chuàng)業(yè)項目可以提高創(chuàng)業(yè)的成功率。一般農(nóng)民的市場信息較閉塞，無法進(jìn)行有效的市場調(diào)研，因此農(nóng)民創(chuàng)業(yè)項目的選擇具有一定隨意性。從創(chuàng)業(yè)項目的組織模式來看，目前農(nóng)民返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)以經(jīng)驗型創(chuàng)業(yè)為主，項目以小規(guī)模商業(yè)、作坊式加工業(yè)、生活業(yè)等領(lǐng)域的個體經(jīng)營為主，另外有少數(shù)通過投資創(chuàng)辦私營企業(yè)以及以合作社模式創(chuàng)業(yè)。在農(nóng)村電子商務(wù)背景下，農(nóng)民在創(chuàng)業(yè)項目選擇上盲目性比較大，對如何進(jìn)行市場分析和產(chǎn)品定位，缺乏科學(xué)指導(dǎo)。一方面缺乏有效的信息渠道，偏聽偏信，錯過了最佳投資時機(jī)；另一方面盲目跟從，容易引起同質(zhì)化競爭，降低了創(chuàng)業(yè)的存活率。目前，農(nóng)民創(chuàng)業(yè)的首選項目就是農(nóng)產(chǎn)品電商，但同時也存在產(chǎn)品單一、模式重復(fù)、價格競爭激烈、缺少品牌化等問題。

（二）創(chuàng)業(yè)技能的培訓(xùn)。電子商務(wù)背景下的創(chuàng)業(yè)不同于傳統(tǒng)創(chuàng)業(yè)，農(nóng)民不僅要懂得產(chǎn)品和營銷方面的知識，更要懂得計算機(jī)操作和網(wǎng)絡(luò)運營的模式。現(xiàn)在有絕大部分農(nóng)民文化素質(zhì)較低，根本沒有接觸過計算機(jī)，不懂得互聯(lián)網(wǎng)的操作和運營，而針對農(nóng)民創(chuàng)業(yè)技能的培訓(xùn)也十分有限。目前，針對農(nóng)民的培訓(xùn)主要集中在創(chuàng)業(yè)意識和農(nóng)產(chǎn)品知識方面的內(nèi)容。不同的創(chuàng)業(yè)項目、不同層次的創(chuàng)業(yè)主體需要不同的創(chuàng)業(yè)技能。但是當(dāng)前的創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，大多都是集體性的講座，并沒有針對不同的創(chuàng)業(yè)情況給予個性化的指導(dǎo)。另外，除了創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容的有限性，農(nóng)民獲取創(chuàng)業(yè)信息的途徑也非常有限。農(nóng)民創(chuàng)業(yè)者大部分在鄉(xiāng)鎮(zhèn)甚至在農(nóng)村從事創(chuàng)業(yè)活動，地理位置偏僻、消息閉塞、信息來源渠道較少，這無疑對創(chuàng)業(yè)活動產(chǎn)生不利的影響。

（三）創(chuàng)業(yè)資金的來源。資金是農(nóng)民在創(chuàng)業(yè)過程中面臨的關(guān)鍵要素，如果缺乏必要的創(chuàng)業(yè)資金，即使有創(chuàng)業(yè)想法的農(nóng)民也無法開展創(chuàng)業(yè)活動。當(dāng)前，農(nóng)民創(chuàng)業(yè)資金主要來自個人和家庭的積蓄，或者通過民間資本借貸，或者通過農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)貸款和政府項目投資。農(nóng)民通過個人和家庭籌款，金額比較有限，不足以支持創(chuàng)業(yè)資金的流動。通過民間資本的借貸，又要承受較高的貸款利率，增加了創(chuàng)業(yè)的風(fēng)險。而銀行貸款主要以抵押和擔(dān)保貸款為主，而農(nóng)民缺乏相應(yīng)有效的抵押物，因此實際的融資額度十分有限。

（四）銷售模式的拓展。互聯(lián)網(wǎng)以農(nóng)產(chǎn)品消費群體的需求為目標(biāo)，農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)者可以通過和消費者的協(xié)議對生產(chǎn)種植進(jìn)行約束。在此基礎(chǔ)上，建立以服務(wù)為目標(biāo)的農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)基地，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢合格后，由企業(yè)在盡量減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的前提下，按照“選擇自由、權(quán)利平等”的原則將消費群體組織起來，建立較穩(wěn)定的銷售渠道，形成規(guī)模種植。這樣，信息的流通帶來了交易行為的實現(xiàn)。互聯(lián)網(wǎng)背景下的農(nóng)產(chǎn)品市場開拓不同于傳統(tǒng)的銷售方式，在大數(shù)據(jù)的推動下，“互聯(lián)網(wǎng)+農(nóng)業(yè)”能夠讓生產(chǎn)者快速、有效地捕捉市場需求，實現(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品與市場供需無縫對接。

目前，我國農(nóng)民創(chuàng)業(yè)過程中農(nóng)產(chǎn)品的銷售模式比較單一，大多是通過自建網(wǎng)店或在第三方銷售平臺進(jìn)行。農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷方式需要創(chuàng)新，諸如“農(nóng)產(chǎn)品虛擬社區(qū)模式”、“焦點事件+電子商務(wù)”、“從餐桌到田地”等新型銷售模式的應(yīng)用還不夠廣泛。此外，農(nóng)民電商還存在集聚銷售效應(yīng)不足，缺乏有力的切入點，社交渠道推廣不足等問題。根據(jù)中國市場調(diào)查網(wǎng)的數(shù)據(jù)，從銷售渠道看，目前農(nóng)民電商網(wǎng)站的推廣以淘寶和京東為主，利用微博、微信等社交渠道的推廣方式還非常有限。

三、電子商務(wù)背景下農(nóng)民創(chuàng)業(yè)對策建議

（一）引導(dǎo)農(nóng)民選擇合適的創(chuàng)業(yè)項目。農(nóng)民的創(chuàng)業(yè)項目需要創(chuàng)新，要多元化發(fā)展，避免同質(zhì)化競爭。政府應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐馁Y源稟賦和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢統(tǒng)籌規(guī)劃，并針對農(nóng)民自身的特點，引導(dǎo)農(nóng)民選擇合適的創(chuàng)業(yè)項目，最大限度地降低創(chuàng)業(yè)成本和風(fēng)險。同時，為了避免農(nóng)民選擇投資項目的跟風(fēng)，可以通過調(diào)研，尋求差異化和交錯式選擇投資方向。借助農(nóng)村電子商務(wù)深挖農(nóng)業(yè)的多種功能，沿著農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的路徑，培育出更多的新業(yè)態(tài)、新模式。據(jù)阿里研究院的統(tǒng)計，到2014年遂昌縣以農(nóng)林產(chǎn)品為主的電商交易規(guī)模已達(dá)5.3億元。此外，農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)還帶動了涉農(nóng)旅游消費。全縣2014年“農(nóng)家樂”接待游客達(dá)到262.95萬人次，經(jīng)營收入為2.66億元。兩項合計超過了8億元，這就是發(fā)展農(nóng)村電子商務(wù)帶來的附加紅利。

（二）構(gòu)建多元化創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)體系。構(gòu)建多元化服務(wù)體系，以方便農(nóng)民創(chuàng)業(yè)，提供針對性的創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)服務(wù)，提高農(nóng)民的創(chuàng)業(yè)技能。首先，開展個性化的創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)。分層次、分行業(yè)、分創(chuàng)業(yè)項目進(jìn)行創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)，使培訓(xùn)更注重理論聯(lián)系實際，培訓(xùn)內(nèi)容更切合農(nóng)民創(chuàng)業(yè)的具體要求；其次，建立通暢的農(nóng)民創(chuàng)業(yè)信息通道。各級政府應(yīng)該通過創(chuàng)建農(nóng)民創(chuàng)業(yè)網(wǎng)站、創(chuàng)辦農(nóng)民創(chuàng)業(yè)報紙、開通農(nóng)民創(chuàng)業(yè)咨詢熱線電話等，構(gòu)筑農(nóng)民創(chuàng)業(yè)信息通道，為農(nóng)民創(chuàng)業(yè)提供準(zhǔn)確有用的信息；最后，拓展多種培訓(xùn)形式。從實踐技能入手，通過案例分析、組織參觀考察等靈活多樣的授課形式，邊學(xué)習(xí)邊實施，使學(xué)員把學(xué)到的理論知識及時運用到創(chuàng)業(yè)實踐中去。比如，揭陽農(nóng)村電子商務(wù)打造面向全國的電商免費培訓(xùn)基地，把全市職業(yè)學(xué)校、技工學(xué)校的電商培訓(xùn)資源全部集中到軍埔村，讓軍埔村成為電商培訓(xùn)的集聚區(qū)。揭陽制定了不同層次和不同類型的電商培訓(xùn)計劃，已累計培訓(xùn)3.5萬名電商人才。

（三）依托互聯(lián)網(wǎng)金融拓展農(nóng)民融資渠道。政府應(yīng)依托互聯(lián)網(wǎng)金融，幫助農(nóng)民拓展更多新型的融資渠道。首先，支持銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和支付機(jī)構(gòu)研發(fā)適合農(nóng)村特點的網(wǎng)上支付、手機(jī)支付、供應(yīng)鏈貸款等金融產(chǎn)品，加強(qiáng)風(fēng)險控制，保障客戶信息和資金安全。如阿里旗下螞蟻金服的農(nóng)村金融項目，將通過互聯(lián)網(wǎng)支付體系發(fā)放當(dāng)?shù)剞r(nóng)村小額補(bǔ)貼、補(bǔ)助，不斷開發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+普惠金融”相關(guān)信貸產(chǎn)品；其次，加大對電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)農(nóng)民的授信和貸款支持，簡化農(nóng)村網(wǎng)商小額短期貸款手續(xù)。對于符合條件的農(nóng)村網(wǎng)商，可按規(guī)定享受創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款及貼息政策。比如，網(wǎng)貸平臺貸金所，其上線的三農(nóng)金融標(biāo)項目，是農(nóng)戶小額信用貸款項目。貸金所與遼寧金社裕農(nóng)大型農(nóng)業(yè)集團(tuán)合作，嚴(yán)格篩選優(yōu)質(zhì)借款農(nóng)戶，實現(xiàn)農(nóng)民融資生產(chǎn)、投資人穩(wěn)享收益的共贏。農(nóng)戶可以在貸金所合作機(jī)構(gòu)網(wǎng)點進(jìn)行資金借貸咨詢，向平臺申請辦理貸款，從而獲得資金支持，進(jìn)行一系列農(nóng)業(yè)生產(chǎn)生活，解決生產(chǎn)設(shè)備落后、資金流動少、投入不足等問題。

（四）積極拓展新型網(wǎng)絡(luò)銷售模式。政府部門應(yīng)主動幫助農(nóng)民開拓市場，積極創(chuàng)造條件培育各類專業(yè)市場。農(nóng)民電商不能只靠單打獨斗，需要形成聚集效應(yīng)，政府可以統(tǒng)籌規(guī)劃。電子商務(wù)背景下的市場開拓還需要找準(zhǔn)切入點，農(nóng)民電商可集中優(yōu)勢做好“單品突破”，然后帶動其他商品共同發(fā)展。成縣農(nóng)村電商先用“成縣核桃”打響知名度，再帶動“成縣紫皮大蒜”、“成縣土蜂蜜”、“成縣巴馬香豬肉”、“成縣手工掛面”等農(nóng)特產(chǎn)品走向熱銷。同時，成縣農(nóng)民電商還依靠當(dāng)?shù)卣鳛楸硶岣吡酥群涂尚哦龋缈h委書記帶頭用微信、微博等工具進(jìn)行營銷。

積極拓展新型的網(wǎng)絡(luò)銷售模式，通過認(rèn)購等方式真正實現(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品從餐桌到田地的倒轉(zhuǎn)。浙江三門一家叫“漁老板”的合作社，根據(jù)網(wǎng)民消費喜好，推出了燒烤海鮮食材，月銷售額達(dá)到200多萬元。浙江的“聚土地”項目，讓淘寶用戶通過互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約，對土地使用權(quán)進(jìn)行認(rèn)購，認(rèn)購成功后獲得土地上的實際農(nóng)作物產(chǎn)出。農(nóng)戶與購買者簽好訂單，然后以銷定產(chǎn)，實現(xiàn)了由生產(chǎn)主導(dǎo)向消費主導(dǎo)轉(zhuǎn)型。“焦點事件+電子商務(wù)”是典型的F2O模式，比如《舌尖上的中國》讓人們看到了電視媒體對電子商務(wù)的推動作用，繼該節(jié)目播出之后，相當(dāng)多的網(wǎng)絡(luò)商家開始尋找商業(yè)機(jī)會，使得農(nóng)產(chǎn)品商家贏利點層出不窮。

主要參考文獻(xiàn)：

[1]夏青松，汝子報.電子商務(wù)環(huán)境下新型農(nóng)民創(chuàng)業(yè)現(xiàn)狀及對策分析[J].農(nóng)村經(jīng)濟(jì)與科技，2015.4.

[2]王玉華等.普惠金融視角下農(nóng)民創(chuàng)業(yè)現(xiàn)狀分析[J].時代金融，2015.10.

篇7

關(guān)鍵詞：農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)電子商務(wù)模式創(chuàng)新農(nóng)戶參與意愿

作者：李彥1周瓊婕2通訊作者（1、湖北商貿(mào)學(xué)院武漢4300792、武漢東湖學(xué)院武漢430077）

研究設(shè)計

研究方法。本文涉及的研究對象是處于真實生活中的正在發(fā)生和變化著的客觀現(xiàn)象，涉及豐富的背景性條件、多重的證據(jù)來源以及“如何”和“為什么”的問題。根據(jù)Yin（2003)的觀點，案例研究法適用于當(dāng)研究主題較為寬泛、包含的背景性條件較為豐富時；當(dāng)研究是建立于多重而非單一的證據(jù)來源時；當(dāng)研究問題涉及“如何”和“為什么”時；當(dāng)研究的焦點是一個處于現(xiàn)實生活背景之下的不斷變化的現(xiàn)象時。根據(jù)以上觀點，對比本研究的特點，擬采取案例研究法。

研究案例的選定。根據(jù)筆者所掌握的資料來看，農(nóng)村電子商務(wù)最為活躍的區(qū)域主要是來自于淘寶村，淘寶村是依靠農(nóng)戶自發(fā)的草根創(chuàng)造力而成長起來的新經(jīng)濟(jì)形態(tài)，農(nóng)戶的參與意愿在這個過程中起著至關(guān)重要的作用，因此研究抽樣的范圍主要是根據(jù)阿里研究院（2014）的界定的淘寶村（見表1）。淘寶村是一種網(wǎng)絡(luò)商業(yè)群集聚于某個村落的現(xiàn)象，該網(wǎng)絡(luò)商業(yè)群以淘寶為主要交易平臺，以淘寶電商生態(tài)系統(tǒng)為依托，形成規(guī)模效應(yīng)和協(xié)同效應(yīng)。本文選擇經(jīng)營堅果炒貨的白牛村、經(jīng)營大閘蟹的消涇村和經(jīng)營花卉的堰下村等三個村為研究對象。

資料來源。案例研究的資料來源應(yīng)盡量多元化，即所謂的“三角測量”(Yin，2003)。由于本文選擇的三個案例均為規(guī)模較大、起步相對較早的淘寶村，再加之淘寶村作為一個新經(jīng)濟(jì)形態(tài)，這幾年頗受眾多媒體關(guān)注，因此這方面的案例資料是比較豐富的。在資料收集過程中主要采取了以下多種渠道：文獻(xiàn)資料；檔案資料；訪談記錄；搜索引擎條目。

案例介紹

（一）白牛村

白牛村位于浙江省杭州市臨安市昌化鎮(zhèn)西側(cè)，共有556戶人家，1532人，山林14600畝，耕地1341畝。該村是杭州市中心村，對外交通便利，一直是周邊地區(qū)山核桃、青蒲與水籽的交易集散地，有一批販運能人和加工山核桃的炒貨企業(yè)。現(xiàn)全村在各個電子商務(wù)平臺經(jīng)營的網(wǎng)店已有67家，經(jīng)阿里研究中心所提供的數(shù)據(jù)顯示，該村2012年年銷售額為7300萬元，2013年達(dá)1.5億元，2014年銷售總額突破2億元，2016年銷售額突破3個億。由于白牛村在農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)方面的成績突出，該村被列為四大“中國淘寶村”之一。這個村的電商發(fā)展經(jīng)驗非常值得研究。

（二）消涇村

江蘇省蘇州市消涇村位于陽澄湖水源保護(hù)區(qū)，擁有漁業(yè)生產(chǎn)面積9630畝，一年能產(chǎn)出大閘蟹600多噸，是江蘇省現(xiàn)代漁業(yè)示范村。目前村里開出了近200家網(wǎng)店，全村電商企業(yè)注冊商標(biāo)累計100多個，入駐該村的快遞公司就有6家。從業(yè)人員達(dá)到1400余人，占到所有農(nóng)戶數(shù)量的一半以上。消涇村已經(jīng)成為陽澄湖大閘蟹電子商務(wù)示范村、江蘇省首批農(nóng)村電子商務(wù)示范村，也是蘇州市僅有的3個省級電子商務(wù)示范村之一。

（三）堰下村

堰下村隸屬于江蘇省宿遷市沭陽縣顏集鎮(zhèn)，區(qū)域面積2.01平方公里，全村共有耕地面積2109畝，農(nóng)戶584戶，人口1948人。堰下村是沭陽縣花木的發(fā)源地，花木生產(chǎn)已有300多年的歷史。早在2005年，堰下村的花農(nóng)已經(jīng)開始嘗試在網(wǎng)上開店賣花。現(xiàn)隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，堰下村村民人均收入也在快速增長。2016年堰下村人均年純收入26520元，電子商務(wù)實現(xiàn)人均純收入超萬元。

農(nóng)戶參與意愿的特征

（一）互聯(lián)網(wǎng)思維

案例研究中所選取的三個農(nóng)產(chǎn)品淘寶村最初在淘寶平臺上開店的創(chuàng)業(yè)帶頭人都具有較強(qiáng)的互聯(lián)網(wǎng)思維，注意運用互聯(lián)網(wǎng)工具改變自身信息能力薄弱的狀況，為所在村的主打農(nóng)產(chǎn)品尋找新的市場領(lǐng)域，而這種互聯(lián)網(wǎng)思維主要來自于他們外出務(wù)工或者求學(xué)的經(jīng)歷。互聯(lián)網(wǎng)思維是農(nóng)戶參與意愿的內(nèi)核，這也是具有參與意愿農(nóng)戶的最主要特征。互聯(lián)網(wǎng)思維的主要表現(xiàn)在于：第一，具有通過互聯(lián)網(wǎng)直接對接市場的意識和能力。第二，善于運用第三方電子商務(wù)平臺開拓市場。諸如淘寶、京東、一號店等開放的平臺型電子商務(wù)模式，為農(nóng)戶參與農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)提供了低門檻的創(chuàng)業(yè)渠道，農(nóng)戶在使用這些平臺過程中不斷摸索經(jīng)驗，取得了跨越式的發(fā)展。第三，深諳以微博、微信為代表的新媒體平臺。通過微博等這些新媒體工作優(yōu)化營銷活動，在花費較少推廣費用的情況下取得出人意料的營銷效果。

（二）創(chuàng)新意識

具有農(nóng)產(chǎn)品電商參與意愿的農(nóng)戶崇尚市場經(jīng)濟(jì)，愿意不斷嘗試新方法，在經(jīng)營中大膽創(chuàng)新，善于運用突破常規(guī)思維、新穎獨創(chuàng)的方法解決問題。以陽澄湖大閘蟹的銷售為例，消涇村的淘寶賣家通過網(wǎng)絡(luò)銷售的初期探索，即準(zhǔn)確地將網(wǎng)售大閘蟹的“爆款”定位為客單價為200-300元的中小規(guī)格大閘蟹，以經(jīng)濟(jì)型產(chǎn)品滿足主流客戶的需要，這既符合了網(wǎng)購客戶的特征，也有效地與線下陽澄湖大閘蟹的高端消費客戶區(qū)隔。考慮到大閘蟹“9月母蟹、10月公蟹”的銷售規(guī)律，為促進(jìn)公母大閘蟹的平衡銷售，采取特價、搭配銷售、“買（母）就送（公）”等靈活多樣的銷售方式。為拉長大閘蟹的經(jīng)營周期，并滿足客戶隨時提蟹的需求和送禮需要，陽澄湖的農(nóng)戶們又開發(fā)了大閘蟹卡券消費的方式，以預(yù)售制的方式創(chuàng)新銷售模式。

（三）創(chuàng)業(yè)精神

參與農(nóng)產(chǎn)品電商的農(nóng)戶往往具有較強(qiáng)的求新、求變和求發(fā)展的心態(tài)，所謂窮則思變，在對于生活現(xiàn)狀不滿足的情況下，他們憧憬通過追求市場機(jī)會、通過自身奮斗改變生活現(xiàn)狀。他們的創(chuàng)業(yè)精神體現(xiàn)在具有工作激情、工作態(tài)度積極主動、對于市場具有較強(qiáng)適應(yīng)性、充滿自信、具有一定號召力等方面。

（四）自組織能力

由于農(nóng)村特殊的“鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親”非正規(guī)組織關(guān)系的存在，參與農(nóng)產(chǎn)品電商的農(nóng)戶具有以分享、抱團(tuán)為特征的自組織性，他們通過搭建一些旨在進(jìn)行交流互助、資源對接的平臺，如網(wǎng)商協(xié)會、新農(nóng)人聯(lián)盟等組織，在價值鏈的不同環(huán)節(jié)之間不斷深化分工協(xié)作，充分發(fā)揮各自在生產(chǎn)、銷售、營銷、服務(wù)等不同環(huán)節(jié)的優(yōu)勢，通過這些平臺組織，找到廣泛的合作機(jī)會，把握更多的商業(yè)機(jī)會，從而獲得“多贏”的合作。比如顏集鎮(zhèn)的農(nóng)戶胡義春于2005年率先將電子商務(wù)帶入花木銷售市場，他從網(wǎng)上銷售到產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益花了3年時間，而這一示范效應(yīng)的存在引得其他農(nóng)戶也開始自發(fā)走上了電商之路。

（五）知識化

參與農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)的農(nóng)戶或者具備相對較高的文化水平，或者具有較高的學(xué)習(xí)熱情與較強(qiáng)的學(xué)習(xí)意愿，為了適應(yīng)農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)工作的需要，通過向熟人學(xué)習(xí)、社會網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)論壇、專業(yè)培訓(xùn)等多種方式學(xué)習(xí)，因此具有農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)參與意愿的農(nóng)戶是一個知識化水平相對較高，樂于學(xué)習(xí)、長于學(xué)習(xí)、精于學(xué)習(xí)的群體。比如以前在白牛村，當(dāng)?shù)氐哪贻p人多數(shù)在城市務(wù)工，如果考上大學(xué)，畢業(yè)后均留在城市工作。電子商務(wù)的發(fā)展帶動了村里的繁榮，也帶來了更多的發(fā)展機(jī)會，越來越多的大學(xué)生選擇返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，目前已有返鄉(xiāng)大學(xué)生20余人。再如，消涇村的村委會在青蝦水產(chǎn)交易市場搭建了漁家書屋，書屋提供水產(chǎn)養(yǎng)殖類的專業(yè)書籍，方便附近農(nóng)戶學(xué)習(xí)、交流蝦蟹養(yǎng)殖技術(shù)。研究所涉及的淘寶村均定期邀請?zhí)詫毚髮W(xué)、咨詢公司等到現(xiàn)場為農(nóng)戶進(jìn)行銷售等培訓(xùn)，解決農(nóng)戶網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)、發(fā)展、升級過程中碰到的問題，從而提升農(nóng)戶的銷售能力。

農(nóng)戶參與意愿作用于農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)模式創(chuàng)新的路徑

（一）農(nóng)戶參與意愿通過作用于內(nèi)部驅(qū)動因素推動農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)模式創(chuàng)新

參與意愿塑造企業(yè)家能力。企業(yè)家能力表現(xiàn)為經(jīng)營者解決實際問題的能力，體現(xiàn)了經(jīng)營者的素質(zhì)。參與農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)的農(nóng)戶所具有的自組織能力、創(chuàng)新意識、創(chuàng)業(yè)精神、互聯(lián)網(wǎng)思維、知識化等特征塑造了農(nóng)戶的企業(yè)家能力。比如，在白牛村，為了實現(xiàn)抱團(tuán)營銷，打造品牌效應(yīng)，農(nóng)戶們合作創(chuàng)建了白牛村的官網(wǎng)（bainiucun.com），該官網(wǎng)成為鏈接到村里任意一家淘寶網(wǎng)店的平臺，消費者可以在官網(wǎng)上輕點鼠標(biāo)自如選購。白牛村的農(nóng)戶潘小忠在開了7年網(wǎng)店以后，面對越來越復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境和競爭越來越激烈的網(wǎng)絡(luò)堅果市場，決定采取“抱團(tuán)取暖”的方式應(yīng)對新環(huán)境下所帶來的挑戰(zhàn)。潘小忠的網(wǎng)店年銷售規(guī)模已經(jīng)達(dá)到2000萬元，他聯(lián)系了村里另外兩家大的電商，并與這些電商簽訂了合同，于2014年開始分工協(xié)作，根據(jù)每家店的優(yōu)勢共同經(jīng)營，其中一家負(fù)責(zé)采購環(huán)節(jié)的工作，一家負(fù)責(zé)倉儲方面的工作，一家負(fù)責(zé)客服和圖片等網(wǎng)站運營方面的工作，3家合作經(jīng)營獲得規(guī)模效益，大大降低了經(jīng)營成本，并充分挖掘了品牌效益。

參與意愿形成學(xué)習(xí)能力。經(jīng)營者的學(xué)習(xí)能力主要包括發(fā)現(xiàn)知識、傳遞知識和管理知識的能力，這一學(xué)習(xí)能力的形成和提升受到知識水平、社會環(huán)境的影響。在參與農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)的人群中，部分農(nóng)戶屬于大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)群體，具有較高的專業(yè)素養(yǎng)，學(xué)習(xí)能力比較強(qiáng)，而在經(jīng)營過程中競爭壓力的存在也促使他們不斷學(xué)習(xí)和思考，他們獲得經(jīng)營管理知識的最主要途徑是親身實踐、總結(jié)與反思，同時對讀書、參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)也較為重視。比如在白牛村，大學(xué)生村官、返鄉(xiāng)大學(xué)生等參與了由政府與浙江農(nóng)林大學(xué)信息工程學(xué)院共建的電子商務(wù)人才實訓(xùn)基地項目，積極參加每年定期舉辦的實用型（中級班）或者專業(yè)型（高級班）的培訓(xùn)，提升自身的網(wǎng)絡(luò)銷售技能。而那些平均年齡較大、受教育水平相對較低的農(nóng)戶由于自身知識水平的局限，學(xué)習(xí)能力相對較低，但是受到市場競爭的驅(qū)動以及“鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親”的示范效應(yīng)，他們?nèi)匀挥蟹浅?qiáng)烈的學(xué)習(xí)提升意愿，而且在提升學(xué)習(xí)能力方面具有堅韌不拔的毅力。在創(chuàng)業(yè)之初，他們一方面通過自己摸索和向身邊人學(xué)習(xí)積攢經(jīng)驗，另一方面他們也通過社會網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)論壇獲得信息，他們也參與了由政府牽頭組織的培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。

參與意愿提升創(chuàng)新精神。創(chuàng)新精神體現(xiàn)在經(jīng)營者從事創(chuàng)造活動的強(qiáng)烈愿望和要求，這主要表現(xiàn)在創(chuàng)新意識和創(chuàng)新動機(jī)的自我培養(yǎng)與形成。具有參與意愿的農(nóng)戶自發(fā)形成的創(chuàng)新意識和創(chuàng)業(yè)精神促成了創(chuàng)新精神的形成與提升，這種創(chuàng)新精神的存在促進(jìn)農(nóng)戶在經(jīng)營過程中，根據(jù)經(jīng)營環(huán)境的變化，不斷探索新的商業(yè)模式與流程，以適應(yīng)環(huán)境變化所提出的新要求，提升農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)交易的效率。

（二）參與意愿通過作用于外部驅(qū)動因素推動農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)模式創(chuàng)新

具有參與意愿的農(nóng)戶具備互聯(lián)網(wǎng)思維、創(chuàng)新意識、創(chuàng)業(yè)精神、自組織能力、知識化等特征，而這些特征隨著意愿的增長會產(chǎn)生更加顯著的效應(yīng)，從而對諸如政策環(huán)境、技術(shù)驅(qū)動、市場需求、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新等外部驅(qū)動因素產(chǎn)生影響，以此推動農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)模式創(chuàng)新。以顏集鎮(zhèn)的堰下村為例，農(nóng)戶剛開設(shè)涉足花木產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)市場時，花木產(chǎn)品的特殊性決定了其庫存成本和維護(hù)成本較高，這導(dǎo)致農(nóng)戶經(jīng)營電子商務(wù)的風(fēng)險較大，因此，很難進(jìn)行大規(guī)模的擴(kuò)張。但是隨著當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶參與電子商務(wù)的意愿高漲，網(wǎng)店數(shù)量超過100家以后，多樣化和規(guī)模化的采購需求催生了周邊花卉批發(fā)市場的出現(xiàn)。具有互聯(lián)網(wǎng)意識、創(chuàng)新意識、創(chuàng)業(yè)精神等特點的當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶與周邊的花卉批發(fā)市場合作創(chuàng)新了一種新的商業(yè)模式，也即批發(fā)市場為當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)戶開設(shè)了“網(wǎng)上接單-（批發(fā)市場）賒賬拿貨-月后結(jié)賬”的新模式，由批發(fā)商承擔(dān)維護(hù)花木產(chǎn)品質(zhì)量、判斷產(chǎn)品等級等功能。在這種創(chuàng)新的模式下，批發(fā)市場提供了經(jīng)營網(wǎng)店“零庫存”和“零風(fēng)險”的重要保障，大大降低了農(nóng)戶的進(jìn)入門檻，從而使得農(nóng)戶的經(jīng)營規(guī)模迅速擴(kuò)大。

篇8

【關(guān)鍵詞】農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈；征信；服務(wù)模式

一、緒論

（一）研究背景與意義

當(dāng)前，我國農(nóng)村地區(qū)有效資金投入嚴(yán)重不足，貸款難成為制約農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要瓶頸，其主要原因是農(nóng)村經(jīng)濟(jì)主體與信貸產(chǎn)品相匹配的信用資源相對不足。首先表現(xiàn)在顯性信用資源不足，主要特征是缺乏傳統(tǒng)信用模式下所要求的有效抵質(zhì)押物；其次是農(nóng)村經(jīng)濟(jì)主體的隱性信用資源未得到有效開發(fā)，主要特征是在農(nóng)村經(jīng)濟(jì)生活中積累的信用行為未被收集整理并轉(zhuǎn)化為可供利用的信用資源。盡管近年來農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈作為農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營中連接農(nóng)戶和市場的一種主要組織形式，帶動了小農(nóng)戶和農(nóng)村中小企業(yè)的發(fā)展，同時推動了農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈金融的發(fā)展，部分解決了農(nóng)村地區(qū)融資難問題，但由于當(dāng)前農(nóng)村信用體系建設(shè)相對滯后及征信服務(wù)平臺的不完善而不能得到快速發(fā)展。

研究基于農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈的農(nóng)村征信服務(wù)新模式，將征信服務(wù)體系建設(shè)延伸到農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化鏈條中的各類經(jīng)濟(jì)主體，并通過完善信息采集、優(yōu)化信息運用，建立科學(xué)的信用評價體系，實現(xiàn)對信貸風(fēng)險識別和控制的創(chuàng)新管理，將有利于改善農(nóng)村地區(qū)信息不對稱問題，減少被鎖定在同一產(chǎn)業(yè)鏈條上的信貸風(fēng)險，提升金融機(jī)構(gòu)支農(nóng)業(yè)務(wù)效益，緩解農(nóng)村地區(qū)貸款難題。

（二）相關(guān)概念的界定

農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈?zhǔn)侵皋r(nóng)產(chǎn)品沿著農(nóng)資供應(yīng)、農(nóng)戶、合作組織、收購加工企業(yè)、物流、批發(fā)零售商以及消費者之間運動的網(wǎng)狀鏈條。供應(yīng)鏈金融則是指銀行從整個產(chǎn)業(yè)鏈角度出發(fā)，開發(fā)全方位金融服務(wù)，將供應(yīng)鏈上的相關(guān)企業(yè)看作一個整體，根據(jù)行業(yè)特點和產(chǎn)業(yè)鏈上各企業(yè)之間的交易關(guān)系制定金融服務(wù)方案，不僅將資金注入到核心企業(yè)，而且更有效地注入到供應(yīng)鏈中處于相對弱勢的上下游配套成員中，對建立農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的穩(wěn)定發(fā)展機(jī)制具有積極作用。

農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈的發(fā)展與供應(yīng)鏈金融的發(fā)展是密不可分的。在傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)下，對“三農(nóng)”的信貸支持始終不能尋求到有效突破，農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈金融則是在農(nóng)業(yè)鏈供應(yīng)鏈發(fā)展模式逐步得到認(rèn)可的基礎(chǔ)上，對其提供有力支撐的創(chuàng)新金融模式。

征信服務(wù)模式就是一種關(guān)于采集、調(diào)查、保存、整理、加工、提供企業(yè)和個人的信用信息，并對其資信狀況進(jìn)行評價，以此滿足從事信用活動的機(jī)構(gòu)在信用交易中對信用信息的需要，解決借貸市場信息不對稱問題的整體制度框架。

（三）研究內(nèi)容

本文以農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈為著力點，立足于農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化快速發(fā)展推進(jìn)與農(nóng)村信貸支持相對弱化矛盾日益突出的實際，對依托于該鏈條之上的農(nóng)村供應(yīng)鏈金融與征信服務(wù)的相關(guān)作用進(jìn)行研究。本文將詳細(xì)分析農(nóng)村金融服務(wù)現(xiàn)狀及創(chuàng)新制約因素，并就農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈及供應(yīng)鏈金融這一新模式進(jìn)行全面分析。并將在此分析的基礎(chǔ)上，從征信服務(wù)的角度分析破解相關(guān)難題的路徑選擇及作用機(jī)理。本文還將就建立一種基于農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈的農(nóng)村征信服務(wù)模型提出設(shè)想。

（四）研究方法

本文理論分析與案例分析相結(jié)合，并采用歸納與演繹的分析方法。對于征信服務(wù)體系在提升農(nóng)村金融服務(wù)方面的作用首先從理論分析的角度找到答案，特別是就征信服務(wù)體系在推動農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈金融中的作用機(jī)理進(jìn)行了理論分析。在征信服務(wù)體系的作用機(jī)理方面由于缺乏系統(tǒng)的統(tǒng)計資料，在研究過程中通過采用案例分析的方法加以論證分析。本文對農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈模式及農(nóng)村金融服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了歸納分析，同時結(jié)合理論分析與典型案例分析演繹出我們認(rèn)為最優(yōu)的基于農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈的農(nóng)村征信服務(wù)模式。

（五）創(chuàng)新與不足

目前，我國對農(nóng)村貸款難問題的研究多停留在提升農(nóng)村金融資源配置效率及農(nóng)村經(jīng)濟(jì)主體信用建設(shè)水平的理論層面，對農(nóng)村信用建設(shè)深入的分析和具體措施相對較少。本文以農(nóng)村供應(yīng)產(chǎn)業(yè)鏈為研究核心，采用理論分析與案例分析相結(jié)合的方法，對農(nóng)村供應(yīng)鏈金融與征信服務(wù)的相關(guān)作用進(jìn)行研究，提出了基于農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈的農(nóng)村征信服務(wù)模式。該模式可以實現(xiàn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上各環(huán)節(jié)的信用增級，通過逐步規(guī)范和改善農(nóng)村部門產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)，建立健全農(nóng)村征信系統(tǒng)，依托征信服務(wù)水平的提升，創(chuàng)新農(nóng)村金融產(chǎn)品和金融服務(wù)方式，有效開發(fā)農(nóng)村信貸市場，并以此全面深入推進(jìn)我國農(nóng)村信用體系建設(shè)，為農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

由于農(nóng)村征信服務(wù)體系尚屬初步建設(shè)階段，相關(guān)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)也較為匱乏，因此本文未能從更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠嬃拷嵌葘φ餍欧?wù)體系的作用進(jìn)行分析。另外，關(guān)于建立基于農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈的農(nóng)村征信服務(wù)模式也是我們結(jié)合工作經(jīng)驗以及理論和案例分析提出的設(shè)想，尚存些不足之處，需要在今后的實踐中逐步加以修正與完善。

二、農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈與農(nóng)村金融服務(wù)現(xiàn)狀

（一）農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化與農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈

農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化是農(nóng)村改革的產(chǎn)物，是我國現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展的重要支撐。自上世紀(jì)80年代中后期產(chǎn)生以來，迅速發(fā)展，顯示出旺盛的生命力和廣泛的適應(yīng)性。實踐表明，這種組織方式符合我國農(nóng)業(yè)發(fā)展的客觀實際，使小規(guī)模農(nóng)戶經(jīng)營與國內(nèi)外大市場有效對接，有利于提高農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，擴(kuò)大農(nóng)業(yè)經(jīng)營規(guī)模，提高農(nóng)業(yè)組織化程度，促進(jìn)農(nóng)民就業(yè)致富增收。資料顯示，截至2012年3月，我國農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化組織達(dá)到28萬個，帶動農(nóng)戶1.1億戶，農(nóng)戶年戶均增收2400多元。

在農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化的進(jìn)程中，農(nóng)產(chǎn)品從投入到生產(chǎn)、加工、銷售的一系列過程，形成了農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈。按照農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈中主要帶動因素的不同，一般分為生產(chǎn)者驅(qū)動型、購買者驅(qū)動型、中間組織驅(qū)動型等。生產(chǎn)者驅(qū)動型是由分散的農(nóng)戶自發(fā)組成專業(yè)合作社作為產(chǎn)業(yè)鏈的核心，幫助農(nóng)戶進(jìn)入更大的市場、獲得更高的價格。購買者驅(qū)動型是上游企業(yè)與農(nóng)戶、農(nóng)民專業(yè)合作社簽訂農(nóng)產(chǎn)品購銷合同，協(xié)商合理的收購價格，形成穩(wěn)定的購銷關(guān)系。中間組織驅(qū)動型是地方政府或相關(guān)政府部門、非政府組織，為了推動當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展，面向農(nóng)戶、農(nóng)村企業(yè)提供一定的支持和援助政策。

圖一 農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈運作流程圖

（二）農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈金融

由于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)具有高風(fēng)險、低收益的天然弱勢，長期以來，我國農(nóng)村金融都處于服務(wù)單一、競爭不足的狀況。在大多數(shù)縣級以下農(nóng)村地區(qū)，金融機(jī)構(gòu)單一，市場缺乏競爭，金融服務(wù)水平不高，農(nóng)民金融需求難以得到有效滿足。特別是農(nóng)村地區(qū)普遍存在比較嚴(yán)重的資金外流現(xiàn)象，致使大量農(nóng)村金融資金流向發(fā)達(dá)地區(qū)和城市地區(qū)，進(jìn)一步加劇了農(nóng)村金融環(huán)境的惡化（段偉常，胡挺，2012）。

隨著農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化的快速發(fā)展和農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈的不斷完善，農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈金融開始出現(xiàn)，并逐漸成為銀行業(yè)在農(nóng)村地區(qū)業(yè)務(wù)拓展最為迅速的領(lǐng)域。供應(yīng)鏈金融是以整個供應(yīng)鏈為主體來提供金融支持，以供應(yīng)鏈中的核心企業(yè)為中心，通過對該企業(yè)的風(fēng)險捆綁，為核心企業(yè)及其上下游企業(yè)提供融資服務(wù)。供應(yīng)鏈金融的參與者一般包括商業(yè)銀行、擔(dān)保公司或者保險公司、核心企業(yè)、上下游企業(yè)。從整個供應(yīng)鏈來看，融資需求可能發(fā)生在生產(chǎn)過程、加工過程和銷售過程。具體到農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈中，以農(nóng)戶為代表的生產(chǎn)商處于弱勢，加工商處于核心企業(yè)地位。以“農(nóng)戶+專業(yè)合作社+擔(dān)保公司”為模式的農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈金融的具體流程見圖二。

圖二 “農(nóng)戶+合作社+擔(dān)保公司”模式供應(yīng)鏈金融流程圖

農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈金融降低了農(nóng)戶的融資成本和金融機(jī)構(gòu)的信貸風(fēng)險，對破解“三農(nóng)”貸款難的問題具有一定的推動作用。一是降低了金融機(jī)構(gòu)信貸風(fēng)險。單個農(nóng)戶面對自然災(zāi)害等不確定因素，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)存在較大的不穩(wěn)定性，且信息分散，在缺乏有效傳播媒介的情況下對其信用狀況的了解和評價非常困難。但如果對存在于供應(yīng)鏈中的農(nóng)戶，有專業(yè)合作社和擔(dān)保機(jī)構(gòu)承擔(dān)連帶擔(dān)保責(zé)任，有長期合作的核心企業(yè)作為支撐，則大大提高了農(nóng)戶的償債能力和守信意愿，降低了金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營風(fēng)險。二是供應(yīng)鏈具有較強(qiáng)的守信激勵和失信懲戒機(jī)制。一個穩(wěn)定的供應(yīng)鏈?zhǔn)情L期合作的，如果農(nóng)戶無故不償還貸款，就可能被合作社的其他成員驅(qū)逐；如果一個合作社信用狀況不佳，就可能失去核心企業(yè)的訂單，不能持續(xù)經(jīng)營。因此，為了維護(hù)整個供應(yīng)鏈的穩(wěn)定，農(nóng)戶和專業(yè)合作社有較強(qiáng)的恪守信用的動力，，保證銀行貸款按時償還，供應(yīng)鏈模式下有利于形成守信激勵和失信懲戒機(jī)制。

（三）發(fā)展農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈金融的現(xiàn)實約束

在實踐中，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈金融中的信用問題日益突出，制約了供應(yīng)鏈金融在農(nóng)村地區(qū)的廣泛推廣，主要表現(xiàn)在以下方面：

一是農(nóng)戶存在失信違約風(fēng)險。由于農(nóng)產(chǎn)品具有較強(qiáng)的趨同性，農(nóng)戶面臨的市場約束力較弱，與金融機(jī)構(gòu)間信息不對稱問題較突出，一旦存在合同設(shè)計不合理、利益分配不均衡等問題，農(nóng)戶就可能單方面違約，退出供應(yīng)鏈，通過其他途徑自行將產(chǎn)品投放市場，銀行信貸風(fēng)險就會增大。

二是存在系統(tǒng)性信用風(fēng)險。供應(yīng)鏈金融的本質(zhì)就是以核心企業(yè)的信用替代分散農(nóng)戶的信用，以核心企業(yè)的良好信用和經(jīng)濟(jì)實力為農(nóng)戶提供擔(dān)保，通常會將核心企業(yè)的信用放大，使信貸風(fēng)險向核心企業(yè)集中，一旦核心企業(yè)出現(xiàn)問題，會帶動整個供應(yīng)鏈產(chǎn)生系統(tǒng)性風(fēng)險，對銀行信貸資金產(chǎn)生嚴(yán)重的不利影響。

三是農(nóng)村信用中介服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展很不完善。信用擔(dān)保、評價、保險等機(jī)構(gòu)在農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈金融中發(fā)揮著重要作用，如擔(dān)保機(jī)構(gòu)承擔(dān)了主要的保證職責(zé)，雖然與農(nóng)戶簽訂了抵押協(xié)議，但是擔(dān)保公司對農(nóng)戶的風(fēng)險監(jiān)控和防范難度大、成本高，農(nóng)產(chǎn)品的變現(xiàn)價值不穩(wěn)定，因此擔(dān)保公司面臨較大的信用風(fēng)險敞口，在一定程度上制約了擔(dān)保公司的積極性，農(nóng)業(yè)保險公司也面臨同樣的問題。另外，獨立的外部信用評價機(jī)構(gòu)在農(nóng)村地區(qū)的業(yè)務(wù)開展仍為空白。

基于上述問題，我們提出了基于農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈的農(nóng)村征信服務(wù)發(fā)展模式。

三、農(nóng)村征信服務(wù)在農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈金融中的作用分析

在制約農(nóng)村金融創(chuàng)新和發(fā)展的諸多因素中，征信服務(wù)是一項重要的基礎(chǔ)性因素。農(nóng)村地區(qū)征信服務(wù)不足將直接導(dǎo)致農(nóng)村可供利用的信用資源匱乏，銀農(nóng)、銀企間信息不對稱，造成農(nóng)村信貸投放總量不足，結(jié)構(gòu)與實體經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求不匹配，并影響農(nóng)村金融產(chǎn)品創(chuàng)新的進(jìn)程。農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈的產(chǎn)生改變了傳統(tǒng)經(jīng)營方式下農(nóng)村經(jīng)濟(jì)主體間的孤立狀態(tài)。農(nóng)戶、專業(yè)合作社、小微企業(yè)、龍頭企業(yè)、專業(yè)市場間存在著密切的物流、資金流、權(quán)益流、信息流關(guān)系，形成“風(fēng)險共擔(dān)，利益共享”機(jī)制。因此，金融機(jī)構(gòu)在對供應(yīng)鏈條上各主體進(jìn)行考量時，充分考慮到鏈條內(nèi)各主體間的聯(lián)系，大力創(chuàng)新農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化金融產(chǎn)品。而發(fā)展基于農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈的征信服務(wù)模式，挖掘和重組鏈條內(nèi)部的信用資源，必將有利于擴(kuò)大農(nóng)村金融供給。

（一）作用機(jī)理

征信服務(wù)包括信息采集、信用評價、信用增進(jìn)、守信激勵與失信懲戒等在內(nèi)的一整套信用管理方法，能夠服務(wù)于農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈條的各個節(jié)點和流程，發(fā)揮信用發(fā)現(xiàn)的作用。

1.信息采集機(jī)制

基于供應(yīng)鏈的農(nóng)村征信服務(wù)不僅采集龍頭企業(yè)的信用信息，而且要采集種養(yǎng)大戶、普通農(nóng)戶、專業(yè)合作社、農(nóng)村中小企業(yè)、生產(chǎn)基地、專業(yè)市場等各個節(jié)點的基本信息和特色信息；不僅采集供應(yīng)鏈條各個節(jié)點的信息，而且要采集其聯(lián)結(jié)機(jī)制即契約關(guān)系、契約規(guī)模、契約穩(wěn)定性等方面的信息。充足的信息儲備為金融機(jī)構(gòu)擴(kuò)大承貸主體范圍提供了可能。由于緩解了信息不對稱，農(nóng)業(yè)信貸由傳統(tǒng)的支持產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)和少數(shù)優(yōu)質(zhì)農(nóng)戶這“兩級”，擴(kuò)展到支持包括處于產(chǎn)業(yè)鏈條中的普通農(nóng)戶、專業(yè)合作社、核心企業(yè)上下游中小企業(yè)的各類主體和各種信用集合體。在訂單農(nóng)業(yè)或者垂直一體化超市供應(yīng)鏈中，農(nóng)戶如與龍頭企業(yè)、大型超市簽訂購銷協(xié)議，說明農(nóng)戶具有較為良好的信譽和穩(wěn)定的生產(chǎn)能力，協(xié)議信息的采集將為金融機(jī)構(gòu)提供一種甄別機(jī)制。專業(yè)合作社在產(chǎn)業(yè)鏈條中居于“承上啟下”重要地位，但由于良莠不齊和信息不透明，長期以來不被做為銀行信貸投放的主體，所需資金只能通過龍頭企業(yè)“統(tǒng)貸統(tǒng)還”以及農(nóng)戶個體的信用或聯(lián)保貸款解決，難以避免資金總量、期限、用途等方面的不匹配，資金滿足率較低。通過建立健全信用檔案，金融機(jī)構(gòu)可以揀選管理規(guī)范、財務(wù)透明、與核心企業(yè)有長期良好關(guān)系的專業(yè)合作社，給予獨立的貸款支持，不僅可以緩解合作社自身運營和發(fā)展方面面臨的資金難題，對整個供應(yīng)鏈條的穩(wěn)健發(fā)展都會起到有力的支撐作用。

2.信用評價機(jī)制

一方面是傳統(tǒng)信用評價方法的延伸。以完善的信息采集為前提，將信用評級（或評分）實施于農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化鏈條中的各類經(jīng)濟(jì)主體，特別是目前農(nóng)業(yè)信貸覆蓋面較低的專業(yè)合作社和農(nóng)村中小企業(yè)，通過建立科學(xué)的信用評價體系，實現(xiàn)信貸主體的拓展，以及對信貸風(fēng)險識別和控制的創(chuàng)新管理。另一方面是評價方法本身內(nèi)涵的拓展，即依據(jù)生產(chǎn)和利益關(guān)系對各類產(chǎn)業(yè)化主體的信用狀況進(jìn)行捆綁。供應(yīng)鏈融資不僅要考察直接承貸者的能力，而且要從整體上評價供應(yīng)鏈條的競爭力及風(fēng)險，為產(chǎn)業(yè)鏈量身定做融資產(chǎn)品。如對作為生產(chǎn)者的農(nóng)戶的信用評價，金融機(jī)構(gòu)不僅要了解農(nóng)戶自身的經(jīng)濟(jì)實力、經(jīng)營狀況、履約情況，還要了解其所屬供應(yīng)鏈的生產(chǎn)組織者（專業(yè)合作社）、契約企業(yè)（尤其是核心企業(yè)）的經(jīng)濟(jì)和信用狀況，以及農(nóng)戶與生產(chǎn)資料供應(yīng)商、加工商、龍頭企業(yè)之間的契約情況、以實物或者現(xiàn)金形式存在的貿(mào)易信貸情況。在此基礎(chǔ)上，對農(nóng)戶的經(jīng)營前景和未來收入進(jìn)行預(yù)測，從而科學(xué)地做出信貸決策。

3.信用增進(jìn)機(jī)制

傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)貸款模式以農(nóng)戶的個人信用為載體，存在貸款發(fā)放成本高、市場風(fēng)險大、貸后監(jiān)控難等弊端。而在農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展趨勢下，進(jìn)入供應(yīng)鏈條的農(nóng)戶與產(chǎn)業(yè)化組織的信用相互捆綁，基于供應(yīng)鏈的農(nóng)村征信服務(wù)可以從整個產(chǎn)業(yè)鏈條的角度出發(fā)，通過構(gòu)建各類內(nèi)外部增信機(jī)制，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)主體承貸能力的顯著提升。一是鏈條內(nèi)部的聯(lián)合增信機(jī)制，如組建大聯(lián)保體、信用共同體；以核心企業(yè)的信用為支撐，構(gòu)建“農(nóng)戶+企業(yè)”、“農(nóng)戶+專業(yè)合作社+企業(yè)”“農(nóng)戶+企業(yè)+專業(yè)市場”等多種擔(dān)保、反擔(dān)保和承貸關(guān)系。二是利用供應(yīng)鏈內(nèi)部的物流、資金流、權(quán)益流實施抵質(zhì)押擔(dān)保機(jī)制創(chuàng)新。農(nóng)村征信服務(wù)系統(tǒng)將記錄供應(yīng)鏈經(jīng)濟(jì)主體間的契約關(guān)系和契約規(guī)模，內(nèi)部貿(mào)易信貸可以為金融機(jī)構(gòu)發(fā)展外部融資提供內(nèi)源性增信措施。三是發(fā)展融資性擔(dān)保、農(nóng)業(yè)保險等外部增信機(jī)制。由于供應(yīng)鏈內(nèi)部購銷關(guān)系穩(wěn)定、市場風(fēng)險小、信用透明度高，在當(dāng)前農(nóng)村地區(qū)外部增信資源稀缺的情況下，基于供應(yīng)鏈金融拓展農(nóng)業(yè)擔(dān)保、保險更容易實現(xiàn)。

4.守信激勵與失信懲戒機(jī)制

限制農(nóng)村金融市場運轉(zhuǎn)效率的主要原因是借款人容易出現(xiàn)違約，既包括借款人客觀上缺乏償付能力，也包括自愿或策略性違約。在完善的農(nóng)村征信服務(wù)體系下，核心企業(yè)（或?qū)I(yè)合作社）可以動態(tài)了解和把握契約農(nóng)戶的經(jīng)濟(jì)和信用狀況。由于農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈契約不僅為農(nóng)戶或生產(chǎn)組織者帶來穩(wěn)定的收入預(yù)期，核心企業(yè)還會向農(nóng)戶提供質(zhì)高價廉的生產(chǎn)資料和科技、技術(shù)服務(wù)，農(nóng)戶參與供應(yīng)鏈可以獲得可觀的“供應(yīng)鏈紅利”，這對農(nóng)戶和生產(chǎn)組織者而言是一種強(qiáng)大的激勵。反之，錢楓林等（2012）通過完全信息靜態(tài)博弈分析得出，在供應(yīng)鏈融資模式中，由于引入了核心企業(yè)的反向擔(dān)保機(jī)制以及合作組織與核心企業(yè)長期合作過程中建立的信譽機(jī)制，“觸發(fā)策略”使合作組織按時償還貸款成為理性選擇。從而與傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)貸款相比，信息對稱條件下的農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈融資具有更好的貸款甄別、風(fēng)險降低和償還激勵機(jī)制。

（二）征信促進(jìn)農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈金融的實證分析：山東煙臺棲霞市蘋果“農(nóng)超對接”案例

雖然目前基于農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈的農(nóng)村征信服務(wù)工作僅初具雛形，但從實踐效果看已取得確定性的意義。本文以山東煙臺棲霞市蘋果“農(nóng)超對接”為例，分析征信服務(wù)對支持農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈金融的作用。

1.農(nóng)超對接”供應(yīng)鏈運作模式與發(fā)展現(xiàn)狀

棲霞是著名的蘋果生產(chǎn)大市，全市蘋果年產(chǎn)量占全國蘋果總產(chǎn)量的6%。“農(nóng)超對接”以農(nóng)民專業(yè)合作社和超市為紐帶，農(nóng)戶通過合作社把蘋果出售給超市或者超市直接向農(nóng)民專業(yè)合作社采購，實現(xiàn)“超市直采、產(chǎn)地直供”。截至2012年10月末，棲霞市果品經(jīng)銷商、農(nóng)民專業(yè)合作社已與20多家連鎖超市設(shè)立蘋果銷售專柜220個，蘋果銷售總量達(dá)30萬噸，占棲霞蘋果總產(chǎn)量的20%。

2.供應(yīng)鏈金融服務(wù)新特點

一是農(nóng)超對接模式下，果農(nóng)、專業(yè)合作社、蘋果倉儲企業(yè)由原來的獨立經(jīng)濟(jì)個體變成了捆綁在一起的大集團(tuán)，金融需求由單兵模式發(fā)展到集團(tuán)模式。二是商業(yè)銀行站在產(chǎn)業(yè)鏈角度向供應(yīng)鏈成員提供系統(tǒng)性融資安排，淡化了對單個貸款人的準(zhǔn)入控制，有效拓寬了融資邊界。三是由于農(nóng)超對接模式下的一些貸款品種主要依托交易合約、或者穩(wěn)定的合作關(guān)系，因此金融機(jī)構(gòu)更加重視全面的信用信息，以增強(qiáng)對貸款風(fēng)險的預(yù)測。而龍頭企業(yè)或者專業(yè)合作社也需要通過更加全面的信息來判斷合作農(nóng)戶的信用狀況，以便做出科學(xué)決策。

3.棲霞市依托產(chǎn)業(yè)鏈的農(nóng)村征信服務(wù)發(fā)展情況

一方面，廣泛開展面向各類主體的信用檔案建設(shè)和信用評定。截至2012年10月末，全市共評定果農(nóng)信用戶3.5萬戶，信用村335個，涉農(nóng)信用企業(yè)408戶。為全部共計464個農(nóng)民蘋果專業(yè)合作社建立了信用檔案，初步評定信用專業(yè)合作社10戶。在上述信用評定的基礎(chǔ)上，并結(jié)合農(nóng)超對接特點，人民銀行依托“農(nóng)戶+專業(yè)合作社+超市”供應(yīng)鏈采集更加全面的信息，如農(nóng)戶是否為入股股東、社員合作年限、履約信用等。采集的產(chǎn)業(yè)鏈條信用信息共涉及26個主要的大型專業(yè)合作社、2200余農(nóng)戶。

4.產(chǎn)業(yè)鏈金融服務(wù)情況

近幾年，圍繞蘋果的種植、管理、藏貯、運輸、加工、銷售直至消費終端等環(huán)節(jié)，棲霞市金融機(jī)構(gòu)共創(chuàng)新設(shè)計蘋果合作社貸款、大聯(lián)保體貸款、蘋果通寶貸款、蘋果產(chǎn)業(yè)集群融資、蘋果倉單質(zhì)押貸款5類信貸新產(chǎn)品。其中，蘋果專業(yè)合作社貸款以及大聯(lián)保體貸款主要是依托果農(nóng)之間的合作關(guān)系發(fā)放的用于支持果農(nóng)生產(chǎn)的貸款品種；蘋果通寶貸款、蘋果產(chǎn)業(yè)集群融資、蘋果倉單質(zhì)押貸款三類貸款品種則主要依托收購和存儲環(huán)節(jié)的關(guān)聯(lián)關(guān)系發(fā)放的用于支持收購環(huán)節(jié)的資金需求。前兩類貸款將生產(chǎn)者進(jìn)行了聯(lián)結(jié)，而后三類貸款則主要將收購環(huán)節(jié)和存儲環(huán)節(jié)進(jìn)行了聯(lián)結(jié)。截至2012年10月末，全市金融機(jī)構(gòu)累計發(fā)放上述新型信貸業(yè)務(wù)29.91億元，有效滿足果農(nóng)、蘋果合作社的資金需求（見表1）。

5.取得的經(jīng)濟(jì)和社會效益

農(nóng)超對接服務(wù)體系使棲霞蘋果直接進(jìn)入國內(nèi)外大型超市，降低了流通成本，確保了蘋果收購和零售價格的穩(wěn)定，2012年通過農(nóng)超對接直銷蘋果達(dá)30多萬噸，占棲霞蘋果總產(chǎn)量的20%，帶動果農(nóng)增收3億元。2009年以來，全市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)累放新型蘋果信貸業(yè)務(wù)29.91億元，有效滿足了果農(nóng)和加工銷售企業(yè)在“農(nóng)超對接”各個環(huán)節(jié)的資金需求，初步形成了一條依托產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行信用建設(shè)，信用建設(shè)又助力產(chǎn)業(yè)鏈金融提升的良性互動路徑。

四、基于農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈的農(nóng)村征信服務(wù)模式構(gòu)建

（一）目標(biāo)和原則

在農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化與農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈相輔相承互助發(fā)展的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)和完善農(nóng)村征信服務(wù)體系建設(shè)顯得尤為緊迫和重要，與當(dāng)前深入推進(jìn)農(nóng)村信用體系建設(shè)的大方向完全一致。為確保農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈健康穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展，農(nóng)村征信服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)以有效防范供應(yīng)鏈信用違約風(fēng)險為前提；以基本消除供應(yīng)鏈條中信息不對稱為出發(fā)點，以建設(shè)基于供應(yīng)鏈條的征信服務(wù)信息系統(tǒng)為載體，以強(qiáng)化農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈合作伙伴信用意識、提升產(chǎn)業(yè)鏈組織信用管理水平為抓手，以完善農(nóng)村信用中介服務(wù)體系為手段，以健全農(nóng)村信用激勵懲戒機(jī)制，優(yōu)化農(nóng)村信用環(huán)境，推動建立完善與農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展相適應(yīng)的農(nóng)村金融信貸服務(wù)機(jī)制為主要目標(biāo)。

農(nóng)村征信服務(wù)體系建設(shè)根據(jù)各地農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的不同程度和模式，要堅持“政府主導(dǎo)、部門聯(lián)動；因地制宜、源頭著手；廣泛參與、科學(xué)規(guī)劃；支農(nóng)惠農(nóng)、多方受益”的原則，加強(qiáng)部門聯(lián)動與協(xié)作，調(diào)動政府行政主管部門、金融業(yè)宏微觀管理部門、涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)鏈條中有關(guān)經(jīng)濟(jì)組織及農(nóng)戶等有關(guān)各方的積極性，建立健全農(nóng)村經(jīng)濟(jì)主體信用信息歸集、共享和評價體系，以基于農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈的征信服務(wù)平臺系統(tǒng)建設(shè)為核心，通過對征信服務(wù)產(chǎn)品的廣泛有效應(yīng)用，提升農(nóng)村經(jīng)濟(jì)主體的誠信意識和守信能力，推動行政、社會、金融資源與產(chǎn)業(yè)鏈經(jīng)濟(jì)主體信用資源的有效對接，促進(jìn)信用資源與農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈經(jīng)濟(jì)良性互動水平不斷提高，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)鏈經(jīng)濟(jì)主體信用投放與承貸能力得到同步提升。

（二）組織架構(gòu)

農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈中，農(nóng)資企業(yè)（種源、農(nóng)機(jī)具、農(nóng)藥肥料供給）、農(nóng)戶、農(nóng)民專業(yè)合作社、農(nóng)產(chǎn)品收儲和加工企業(yè)、農(nóng)產(chǎn)品流通貿(mào)易公司構(gòu)成供應(yīng)鏈運作的主體，其中維系供應(yīng)鏈正常運轉(zhuǎn)的核心企業(yè)即農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)，在農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈中起決定作用。圍繞供應(yīng)鏈不同經(jīng)濟(jì)主體的不同需求，建設(shè)符合有關(guān)經(jīng)濟(jì)主體信貸需求的農(nóng)村征信服務(wù)體系，是一項涉及較廣的系統(tǒng)工程，涉及到基礎(chǔ)的農(nóng)村金融服務(wù)體系建設(shè)、信用中介體系建設(shè)、征信服務(wù)平臺建設(shè)，以及激勵懲戒機(jī)制建設(shè)、信用文化建設(shè)等，需要有關(guān)政府主管部門、金融監(jiān)督管理部門和涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)等加強(qiáng)溝通交流配合共同推進(jìn)。

圖三 農(nóng)村征信服務(wù)系統(tǒng)組織架構(gòu)圖

圍繞“龍頭企業(yè)+上下游企業(yè)+農(nóng)戶”、“合作經(jīng)濟(jì)組織（專業(yè)市場）+農(nóng)戶”、“信用村+農(nóng)戶”、“擔(dān)保機(jī)構(gòu)+農(nóng)戶”等不同模式的農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈組織，將各有關(guān)政府部門、金融機(jī)構(gòu)、中介組織均加入農(nóng)村征信服務(wù)體系組織架構(gòu)中。各地在開展農(nóng)村信用體系建設(shè)過程中均已成立領(lǐng)導(dǎo)小組，依托各地已經(jīng)建立的農(nóng)村信用體系建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)小組職能作用，做好工作規(guī)劃，人民銀行作為牽頭部門，充分發(fā)揮組織協(xié)調(diào)作用，推動有關(guān)部門各負(fù)其責(zé)，各司其職。農(nóng)村征信服務(wù)體系建設(shè)通過構(gòu)建以農(nóng)林牧漁等農(nóng)業(yè)主管部門為管理者，金融管理部門為主要推動方，以農(nóng)村征信服務(wù)平臺（農(nóng)村信息化服務(wù)平臺為輔助）為載體，信用評價中介機(jī)構(gòu)為重要參與方，以信用擔(dān)保、信用保險、產(chǎn)權(quán)登記機(jī)構(gòu)的積極參與為有效手段，推動涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)與農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈各結(jié)點主體實現(xiàn)有效對接。

（三）業(yè)務(wù)流程

一是政策支持。農(nóng)村信用體系建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組制定總體工作規(guī)劃，并爭取政府及相關(guān)部門的支持。組織開展建設(shè)適應(yīng)當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)化發(fā)展特點的農(nóng)村征信服務(wù)系統(tǒng)，對符合政府政策支持的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈項目，將有關(guān)政策支持信息采集到征信服務(wù)平臺系統(tǒng)。二是廣泛采集信用信息。信息主體涉及供應(yīng)鏈上所有經(jīng)濟(jì)組織，信息來源包括法院、質(zhì)監(jiān)、工商、稅務(wù)、財政、農(nóng)業(yè)、供銷合作社、科技等部門。采集標(biāo)準(zhǔn)化合同訂單信息進(jìn)入征信服務(wù)平臺，以此為基礎(chǔ)采集有關(guān)經(jīng)濟(jì)主體的信用評價信息。三是開展廣泛全面的信用評價工作。信用評價分三個層次，第一層次是金融機(jī)構(gòu)對企業(yè)的內(nèi)部信用評級及對農(nóng)戶的信用評定，這是目前涉農(nóng)機(jī)構(gòu)普遍開展的工作，并已積累了一定經(jīng)驗。第二層次信用評級機(jī)構(gòu)對企業(yè)的外部信用評級及對農(nóng)戶的信用評分。第三層次的評價需要根據(jù)不同供應(yīng)鏈模式進(jìn)行。如核心企業(yè)上下游企業(yè)、農(nóng)戶或?qū)I(yè)合作組織的評價。選取部分規(guī)模較大、有一定影響力的核心企業(yè)將訂單信息錄入征信服務(wù)平臺，作為進(jìn)行信用評價的基礎(chǔ)。訂單履行完畢后，由核心企業(yè)對與其有合同關(guān)系的上下游企業(yè)、專業(yè)合作社及農(nóng)戶；有一定規(guī)模的農(nóng)民專業(yè)合作社對與其有合約關(guān)系的農(nóng)戶履約情況進(jìn)行評價。對于“信用村+農(nóng)戶”、“擔(dān)保機(jī)構(gòu)+農(nóng)戶”等模式，也可以金融機(jī)構(gòu)對有合作關(guān)系的信用村整體信用狀況進(jìn)行評價，及由信用村、有關(guān)機(jī)構(gòu)對農(nóng)戶進(jìn)行評價。四是對產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)的信用增級，推進(jìn)農(nóng)村擔(dān)保機(jī)構(gòu)及保險機(jī)構(gòu)參與農(nóng)村產(chǎn)業(yè)鏈條建設(shè)。五是信貸業(yè)務(wù)創(chuàng)新，根據(jù)不同形式的產(chǎn)業(yè)鏈條業(yè)務(wù)需求跟進(jìn)相應(yīng)的信貸業(yè)務(wù)創(chuàng)新及信貸支持。對已經(jīng)完成的供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)，采集信用履約情況進(jìn)入征信服務(wù)平臺系統(tǒng)。

圖四 基于供應(yīng)鏈的農(nóng)村征信服務(wù)建設(shè)流程圖

（四）運行機(jī)制

在沒有征信系統(tǒng)約束的情況下，處于農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈中的組織或個人的信用選擇行為主要為政府管制、合同約束、企業(yè)內(nèi)控、協(xié)會自律、公眾監(jiān)督等，在缺乏強(qiáng)制約束力的情況下不能完全防范信用違約風(fēng)險。農(nóng)村征信服務(wù)體系建設(shè)將防范和控制的主要機(jī)制納入信用規(guī)制體系之中，再增加征信平臺建設(shè)的硬約束及政府主導(dǎo)的征信文化建設(shè)的軟約束。基于農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的農(nóng)村征信服務(wù)體系建設(shè)是復(fù)雜的社會化系統(tǒng)工程，廣泛滲透于農(nóng)村社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的各個領(lǐng)域；就其構(gòu)成而言，除必要的政府政策支持外，既包含有硬件建設(shè)，也有軟件建設(shè)。無論是硬件建設(shè)、軟件開發(fā)，還是政策的制定實施以及信息化環(huán)境的打造等，都離不開政府的主導(dǎo)與支持。單獨依靠金融管理部門和金融機(jī)構(gòu)的力量，無法完成信用中介市場的培育和信息的采集工作。為確保農(nóng)村征信服務(wù)體系建設(shè)取得成效，需要堅持政府主導(dǎo)，建立多方參與機(jī)制，形成工作合力。政府有關(guān)部門在推動農(nóng)村中介信用服務(wù)市場發(fā)展、完善相關(guān)政策制定、推動農(nóng)村信用文化建設(shè)等方面發(fā)揮積極作用。人民銀行履行征信管理職責(zé)，在政府的指導(dǎo)支持下，承擔(dān)牽頭組織、制定規(guī)范、系統(tǒng)建設(shè)、應(yīng)用推廣等工作。信用中介服務(wù)機(jī)構(gòu)則發(fā)揮不可或缺的增信功能，涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)做為支持農(nóng)業(yè)發(fā)展的主力軍，主動發(fā)揮聯(lián)系涉農(nóng)經(jīng)濟(jì)主體的作用，向管理部門提供征信服務(wù)體系建設(shè)業(yè)務(wù)需求，向涉農(nóng)經(jīng)濟(jì)組織提供金融產(chǎn)品信息。

五、農(nóng)村征信服務(wù)建設(shè)的保障措施

（一）充分發(fā)揮政府部門的主導(dǎo)作用

農(nóng)村征信服務(wù)體系建設(shè)是系統(tǒng)工程，政府及有關(guān)行政管理部門在征信服務(wù)體系建設(shè)上應(yīng)充分發(fā)揮主導(dǎo)作用，加大政策支持力度，通過合理規(guī)劃、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、資金投入、法規(guī)制定等手段，加強(qiáng)農(nóng)業(yè)信息資源整合及資源的開發(fā)利用，推動建設(shè)與農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展相適應(yīng)的征信信息服務(wù)平臺。根據(jù)不同地區(qū)的不同發(fā)展特點和發(fā)展程度，地方政府應(yīng)制定適合本地區(qū)特點的征信服務(wù)體系發(fā)展政策，探索具有地方特色的發(fā)展模式，以推動地區(qū)征信服務(wù)體系的建設(shè)與完善，從而推動農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的拓展。積極推動發(fā)揮財政資金的引導(dǎo)作用，建立和完善相關(guān)激勵機(jī)制，鼓勵銀行、保險、擔(dān)保等機(jī)構(gòu)加大對農(nóng)村金融市場的投入，加大對信用等級較高農(nóng)村經(jīng)濟(jì)主體的扶持力度。

（二）積極構(gòu)建適合農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈發(fā)展的農(nóng)村征信服務(wù)系統(tǒng)

整合挖掘農(nóng)村信用資源，多渠道多方式采集農(nóng)村經(jīng)濟(jì)主體信用信息，加快建立農(nóng)戶和龍頭企業(yè)、上下游企業(yè)、信用村、專業(yè)合作社電子化信用信息檔案。建立健全涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)信用信息征集機(jī)制和共享機(jī)制，協(xié)調(diào)相關(guān)部門按照“共建共享”的原則批量采集信息，拓寬農(nóng)村經(jīng)濟(jì)主體信用信息采集范圍，將工商、稅務(wù)、質(zhì)檢、社保、環(huán)保等部門的農(nóng)村經(jīng)濟(jì)主體信用信息納入農(nóng)村征信服務(wù)系統(tǒng)。

農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈征信系統(tǒng)的構(gòu)建：一是農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈征信系統(tǒng)以“農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈生產(chǎn)關(guān)系”為紐帶，系統(tǒng)主體為農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈中的各經(jīng)濟(jì)主體，包括農(nóng)業(yè)企業(yè)、農(nóng)業(yè)基地、農(nóng)民專業(yè)合作社、信用村、農(nóng)戶等；二是系統(tǒng)信息采集更具全面性，涵蓋農(nóng)村經(jīng)濟(jì)主體的基本信息、經(jīng)濟(jì)信息、銀行信息及非銀行信息；三是信息采集遵照“龍頭企業(yè)+基礎(chǔ)（企業(yè)）+農(nóng)戶”、“公司+農(nóng)戶”、“合作經(jīng)濟(jì)組織（專業(yè)市場）+農(nóng)戶”；“信用村+農(nóng)戶”；“擔(dān)保機(jī)構(gòu)+農(nóng)戶”等產(chǎn)業(yè)鏈條的不同模式，對應(yīng)地將信息采集到系統(tǒng)的各個信息主體模塊，并逐步實現(xiàn)信息共享。四是依托核心企業(yè)或有一定規(guī)模的核心企業(yè)上下游企業(yè)、農(nóng)民專業(yè)合作社，采集合同、訂單信息，并將合同訂單執(zhí)行情況及對企業(yè)、農(nóng)戶的評價信息采集進(jìn)入征信服務(wù)系統(tǒng)。五是增加征信服務(wù)系統(tǒng)的輔助系統(tǒng)建設(shè)，如農(nóng)業(yè)政策支持系統(tǒng)、農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈信息化服務(wù)系統(tǒng)、農(nóng)村產(chǎn)權(quán)登記系統(tǒng)等，在具備條件的情況下與征信服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對接。

（三）不斷完善農(nóng)村地區(qū)聲譽傳播機(jī)制設(shè)計

不論是銀行信用還是民間信用的履約行為，均對農(nóng)村經(jīng)濟(jì)主體的信譽產(chǎn)生影響。聲譽依靠社會網(wǎng)絡(luò)建立，聲譽的傳播在具有地域特征的農(nóng)村地區(qū)比城市更加具有效率和作用。為促使聲譽信息的有效傳播，要加大對農(nóng)村地區(qū)的信用宣傳教育，做到廣覆蓋，建立長效機(jī)制，提高農(nóng)村地區(qū)的整體信用意識，使農(nóng)村經(jīng)濟(jì)主體充分意識到聲譽的作用，自覺維護(hù)自身在信用交易市場上的聲譽。同時要建立長效的聲譽信息公開機(jī)制，如將對產(chǎn)業(yè)鏈經(jīng)濟(jì)主體信用評價結(jié)果納入征信服務(wù)平臺，通過信息共享機(jī)制促進(jìn)聲譽得到更廣泛地傳播，提高農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈組織運作機(jī)制的穩(wěn)定性。通過堅持不懈地開展信用評價工作，為農(nóng)村地區(qū)的聲譽傳播機(jī)制創(chuàng)造條件，促進(jìn)農(nóng)村地區(qū)守信激勵失信懲戒機(jī)制的不斷完善。

（四）大力培育農(nóng)村信用中介服務(wù)市場

信用服務(wù)業(yè)承擔(dān)著信用信息收集、加工、處理和傳遞的功能，在防范信用風(fēng)險、促進(jìn)信用交易方面發(fā)揮著重要作用。農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈參與者眾多、行業(yè)和地區(qū)跨度大，容易產(chǎn)生供應(yīng)鏈內(nèi)生性的混亂和不確定因素。體現(xiàn)在既有產(chǎn)品與技術(shù)的更新周期頻繁、市場需求波動的影響，又有諸如自然災(zāi)害等外部事件的影響，這些不確定因素都會增加供應(yīng)鏈的信用風(fēng)險。如果供應(yīng)鏈上某一成員出現(xiàn)了融資方面的問題，就會迅速蔓延，影響到整個供應(yīng)鏈。我國尚未建立完善的信用管理體系，供應(yīng)鏈金融信用如果管理不善，極易引發(fā)金融問題。因此，應(yīng)盡快建立供應(yīng)鏈金融中介信用評級機(jī)構(gòu)，建立基于供應(yīng)鏈產(chǎn)業(yè)的新型中小企業(yè)投資機(jī)構(gòu)和信用擔(dān)保服務(wù)機(jī)構(gòu)，建立供應(yīng)鏈信貸與農(nóng)業(yè)保險、政策性保險、政策擔(dān)保相結(jié)合的銀保對接機(jī)制，打造商業(yè)銀行、保險公司、擔(dān)保公司參與的多種形式的農(nóng)村信用共同體。

（五）推進(jìn)農(nóng)村地區(qū)征信文化建設(shè)

我國農(nóng)民科技文化綜合水平總體較低，加之金融及征信知識宣傳不能完全覆蓋廣大農(nóng)村地區(qū)，致使相當(dāng)部分農(nóng)村經(jīng)濟(jì)組織、農(nóng)戶對征信體系建設(shè)認(rèn)識不清。農(nóng)村地區(qū)征信文化建設(shè)是一項長期的基礎(chǔ)性工作，通過完善農(nóng)村征信服務(wù)軟硬件設(shè)施建設(shè)，依托“信用鎮(zhèn)、村、戶”創(chuàng)建活動，增強(qiáng)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)主體信用意識，提升信用建設(shè)在農(nóng)村地區(qū)的影響力。充分利用新聞媒體、板報、標(biāo)語等農(nóng)村群眾喜聞樂見的宣傳方式，多層次、多渠道開展農(nóng)村征信知識宣傳，將信用建設(shè)納入農(nóng)村精神文明建設(shè)范疇。加大對“守信典范”與“失信典型”的宣傳或公示力度。對信用創(chuàng)建活動中產(chǎn)生的信用典型進(jìn)行大力宣傳與表彰，在農(nóng)村地區(qū)營造誠實守信的良好氛圍。基層政府應(yīng)制定出本地農(nóng)村征信文化建設(shè)的中長期規(guī)劃，定期對農(nóng)民進(jìn)行相關(guān)知識培訓(xùn)，增強(qiáng)其對征信文化建設(shè)的認(rèn)識，為拓展農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈奠定良好的信用文化基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

篇9

關(guān)鍵詞：特色農(nóng)產(chǎn)品；直播帶貨；十堰市；旅游業(yè)

1十堰特色農(nóng)產(chǎn)品市場環(huán)境分析

1.1市場需求分析

采用SWOT分析法對十堰特色農(nóng)產(chǎn)品市場環(huán)境進(jìn)行分析。SWOT分析法是立足于內(nèi)外部的競爭現(xiàn)狀和競爭過程進(jìn)行客觀分析，系統(tǒng)了解目前十堰特色農(nóng)產(chǎn)品市場的境況。1.1.1內(nèi)部因素之“S”優(yōu)勢區(qū)位優(yōu)勢明顯，十堰市位于國家中部地區(qū)、西北經(jīng)濟(jì)帶、西南地區(qū)三個部分的結(jié)合地區(qū)，與湖北、重慶、陜西、河南交界，擁有便利的交通，農(nóng)產(chǎn)品運輸快捷；網(wǎng)絡(luò)直播營銷手段新穎，吸引力大，受眾廣；利用線上銷售模式，擁有更顯著的競爭力；農(nóng)產(chǎn)品種類豐富，有香菇、黃連、木耳、柑橘等。1.1.2內(nèi)部因素之“W”劣勢農(nóng)產(chǎn)品存在季節(jié)性，淡旺季銷售差異明顯；疫情使春耕面臨壓力，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)所需物資的購置路徑不夠通暢，農(nóng)事活動無法順利開展；市場知名度欠缺，競爭力不夠；農(nóng)產(chǎn)品保鮮難度大，保存不便捷；運輸過程中的損耗較大。1.2.3外部環(huán)境之“O”機(jī)遇國家對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)與“互聯(lián)網(wǎng)+”經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式大力支持[1]，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)在中國正處于初步發(fā)展階段，再加上政府政策的鼓勵和支持，全社會大力提倡“雙創(chuàng)”———大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新，當(dāng)下“互聯(lián)網(wǎng)+”模式對中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展影響巨大，由此直播銷售農(nóng)產(chǎn)品的發(fā)展前景良好，利潤空間極大；國家扶持十堰市打造“車都”“香菇之鄉(xiāng)”“水都”等；促進(jìn)實體銷售企業(yè)與電商平臺的緊密合作，充分挖掘線下銷售方式的差異化、針對性的特點，引導(dǎo)實體銷售店與電商平臺的有效結(jié)合，推動實體企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)銷售市場的聯(lián)合發(fā)展；為應(yīng)對疫情，國家采取相應(yīng)的政策促進(jìn)農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，并減免農(nóng)業(yè)信貸擔(dān)保相關(guān)費用，快速撥付農(nóng)業(yè)生產(chǎn)救災(zāi)資金。1.2.4外部環(huán)境之“T”威脅和周邊銷售同類農(nóng)產(chǎn)品的企業(yè)競爭，競爭壓力大；部分地區(qū)的封路政策使水果蔬菜運輸困難，保質(zhì)期較短，堆積過多容易腐爛變質(zhì)，滯銷現(xiàn)象嚴(yán)重；部分地區(qū)人們對湖北省境內(nèi)的農(nóng)產(chǎn)品信任度不高，擔(dān)心感染病毒，不敢大量采購湖北省的農(nóng)產(chǎn)品。

1.2市場定位

根據(jù)對當(dāng)?shù)貭顩r的了解，通過分析其產(chǎn)品特色、地理位置等可以知道，采取新型網(wǎng)絡(luò)直播營銷方式來銷售當(dāng)?shù)靥厣r(nóng)產(chǎn)品，其客戶源主要分為兩部分：(1)新型的線上目標(biāo)客戶，包括青年學(xué)生和中老年群體，其中青年人占大部分，對互聯(lián)網(wǎng)的運用較熟練[2]。(2)傳統(tǒng)的線下目標(biāo)客戶，包括城鎮(zhèn)居民和旅行社客戶，其中老年人居多，對網(wǎng)絡(luò)直播銷售產(chǎn)品的新型購物方式較陌生。

2十堰主營特色農(nóng)產(chǎn)品種類

根據(jù)十堰目前所擁有的旅游產(chǎn)品類型和加快十堰農(nóng)產(chǎn)品銷售速度的要求，重點開發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+農(nóng)產(chǎn)品”營銷模式，銷售農(nóng)產(chǎn)品及體驗性旅游產(chǎn)品[3]，主要產(chǎn)品有以下七種。（1）武當(dāng)?shù)啦瑁汉笔∈呤械奶禺a(chǎn)，依托于武當(dāng)山的道教文化共同發(fā)展，受到道教文化的熏陶，競爭力強(qiáng)，是全國茶葉的典型代表，具有健腦益腦、減肥降脂的功效。（2）十堰房縣花菇：頂部呈棕褐色，花紋斑駁，其中含蛋白質(zhì)、氨基酸、微量元素，具有健脾開胃、化痰理氣的作用，多年來被人們視為促進(jìn)身體健康的補(bǔ)品。（3）房縣黑木耳：十堰的房縣是在全國赫赫有名的黑木耳栽培生產(chǎn)地區(qū)，是有名的“木耳之鄉(xiāng)”，十堰市的黑木耳產(chǎn)量占湖北省總產(chǎn)量的一大部分，在全國也占有相當(dāng)大的比例。因其顏色鮮亮、肉質(zhì)豐厚、質(zhì)量上乘、營養(yǎng)豐富，在國際國內(nèi)市場贏得“房耳”的贊譽。（4）丹江蜜橘：其生產(chǎn)培植規(guī)模超過2萬hm2，年平均產(chǎn)量突破30萬t，柑橘已經(jīng)成為丹江口地區(qū)農(nóng)村居民增收的主要產(chǎn)業(yè)，丹江口擁有“中國柑橘之鄉(xiāng)”的贊譽。（5）竹溪縣黃連：1956年，總理親自授予桃源鄉(xiāng)錦旗，該地區(qū)被國務(wù)院評為中國黃連之鄉(xiāng)。竹溪縣黃連含多種生物堿，有清除濕熱、干燥及排解相關(guān)毒素的功效。（6）鄖陽紅薯粉條：湖北省十堰市鄖陽區(qū)特產(chǎn)。鄖陽產(chǎn)出的紅薯果實較大，美味可口，含有豐富的淀粉。鄖陽紅薯粉條不受水煮時間的限制，不會糊湯，不會粘在一起，口感極佳。（7）板橋五香豆干：最初由鄭板橋的廚師制作而成，鄭板橋告老還鄉(xiāng)之后一直傳承到今天。為了紀(jì)念鄭板橋，百姓就把這種豆干命名為板橋豆干，也是明清兩代皇家朝廷的專屬貢品。

3十堰農(nóng)產(chǎn)品“B2C”直播帶貨營銷模式

十堰農(nóng)產(chǎn)品“B2C”（BusinesstoCustomer）直播帶貨營銷模式，就是農(nóng)產(chǎn)品相關(guān)的企業(yè)部門通過網(wǎng)絡(luò)銷售給個人消費者。十堰企業(yè)直接將農(nóng)產(chǎn)品推上網(wǎng)絡(luò)直播帶貨銷售，并提供充足資訊與便利的接口吸引消費者選購[4]。此營銷模式主要有以下幾種類型。

3.1直播+電商

這種銷售模式是直播最常用的，利用拼多多直播、淘寶直播等平臺進(jìn)行農(nóng)產(chǎn)品的銷售，電商平臺使用的較多，產(chǎn)生的相關(guān)流量也較多。KOL（KeyOpinionLeader，指網(wǎng)絡(luò)上在某方面很有影響力的那些人）的引導(dǎo)更能影響消費產(chǎn)出，效果顯著。

3.2直播+會

直播平臺結(jié)合農(nóng)蔬產(chǎn)品的新品會成為推廣新產(chǎn)品進(jìn)入市場的另一個可觀出口。在直播產(chǎn)品會的同時，結(jié)合其他相關(guān)途徑，將直播過程中產(chǎn)生的流量轉(zhuǎn)變?yōu)樾б妗?/p>

3.3直播+互動營銷

直播與社交軟件相結(jié)合，吸引社交軟件的粉絲參與直播活動，同時，通過直播反作用于吸引流量，引起社交平臺粉絲的評價與反應(yīng)。利用相關(guān)軟件招募粉絲參與直播節(jié)目，滿足大眾的好奇心理。

3.4直播+廣告

改變傳統(tǒng)廣告促進(jìn)銷售的方法，在具有吸引力的直播環(huán)境中，結(jié)合觀眾的直接評論，自然地進(jìn)行產(chǎn)品和品牌的共同傳播，激發(fā)消費者的購買欲望，形成訂單。

4十堰農(nóng)產(chǎn)品直播帶貨營銷策略

4.1網(wǎng)紅直播營銷策略

采取“產(chǎn)品體驗+直播植入+網(wǎng)紅明星背書”的營銷策略。在直播過程中的產(chǎn)品體驗，是由主播對產(chǎn)品的加工、擺盤展示及親自試吃決定的，能夠使觀眾對產(chǎn)品質(zhì)量有粗略的了解；網(wǎng)友真實的產(chǎn)品體驗取決于收到貨物后的評價及意見，這時顧客能夠真實地感受到產(chǎn)品的質(zhì)量。直播植入是在美拍直播、映客直播、抖音直播、淘寶直播等多個平臺進(jìn)行宣傳，獲取直播流量，提高網(wǎng)友對產(chǎn)品的認(rèn)知度，在直播過程中對農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行介紹，說明產(chǎn)品食用的好處，引導(dǎo)網(wǎng)友購買，增加產(chǎn)品的銷量，獲取收益。網(wǎng)紅明星背書是利用擁有一定流量的網(wǎng)紅人物對產(chǎn)品進(jìn)行擔(dān)保、證明、代言，能夠很大程度上提高產(chǎn)品的知名度，產(chǎn)品的質(zhì)量也能夠得到保障，促進(jìn)農(nóng)產(chǎn)品的銷售，在直播過程中獲得更多的粉絲與訂單客戶[5]。

4.2差異性營銷策略

在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)直播之前，可以將整體市場劃分為學(xué)生群體、中青年群體、老年群體等若干細(xì)分市場，針對不同的群體制定不同的銷售方法。將十堰不同功效、不同價格的農(nóng)產(chǎn)品，采用不同的廣告主題進(jìn)行宣傳，就是采用的差異性營銷策略。網(wǎng)絡(luò)直播帶貨，其中的收入可以是粉絲贈送禮品帶來的收入，可以是流量變現(xiàn)產(chǎn)生的收入，還可以是農(nóng)產(chǎn)品銷售帶來的收入，結(jié)合當(dāng)下多元化的方式盈利，增加團(tuán)隊的收入渠道。隨著直播帶貨的發(fā)展，許多專業(yè)化程度不高的直播群體會被淘汰，而專業(yè)性較強(qiáng)的團(tuán)隊會受到越來越多人的歡迎。慧游十堰的直播帶貨團(tuán)隊，通過提高自身的專業(yè)水平和解決困難的能力，向?qū)I(yè)化方向發(fā)展。

4.3創(chuàng)新性營銷策略

團(tuán)隊將網(wǎng)絡(luò)直播銷售與疫情后扶貧和帶動就業(yè)工作結(jié)合起來，為疫情后解決農(nóng)產(chǎn)品滯銷問題提供了一種可行的方案，為農(nóng)村增加一條經(jīng)濟(jì)來源。網(wǎng)絡(luò)直播銷售產(chǎn)品是一種組合型的營銷方式，具有多種形式和功能:靈活多變+直觀感受+限時銷售+好奇心+沖動性購物+明星代言+網(wǎng)紅背書。不同于傳統(tǒng)的銷售，它有更多的直觀性、可試驗性，是綜合感非常強(qiáng)的一種銷售方式。在疫情防控的環(huán)境中，“直播帶貨”作為一種線上新型的購物方式,正受到越來越多人的關(guān)注和重視。消費方式不斷更新，線上購物與消費彌補(bǔ)了線下購物的一些不足，起到了擴(kuò)大內(nèi)部需求、促進(jìn)人們消費的作用，并展現(xiàn)出強(qiáng)大的內(nèi)生動力。網(wǎng)絡(luò)直播帶貨的受眾不同于線下銷售的有限區(qū)域?qū)ο螅敲嫦蛉珖嗳苏故局辈ギa(chǎn)品的價值，運用簡潔明了的話語及產(chǎn)品測試，勾起觀眾的購買欲望。農(nóng)民也可以當(dāng)主播，這對于疫情后十堰市農(nóng)村來說，是解決農(nóng)產(chǎn)品滯銷、增加農(nóng)民收入的有效途徑和方法。

4.4脫貧營銷策略

直播帶貨促進(jìn)滯銷農(nóng)產(chǎn)品的銷售，帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈的合理運行，特別是在疫情防控期間，發(fā)揮了很大的作用。一方面促進(jìn)了貧困地區(qū)產(chǎn)業(yè)鏈的復(fù)蘇和運行，促進(jìn)了貧困地區(qū)農(nóng)產(chǎn)品的銷售，拓展了貧困人口增加收入的途徑和渠道；另一方面也讓城市人口接觸到了原汁原味優(yōu)質(zhì)的特色農(nóng)產(chǎn)品。2020年受疫情影響，十堰鄉(xiāng)村許多特色農(nóng)產(chǎn)品滯銷，產(chǎn)品堆積腐爛變質(zhì)現(xiàn)象嚴(yán)重。本項目通過網(wǎng)絡(luò)直播著力銷售十堰特色農(nóng)產(chǎn)品，促進(jìn)滯銷農(nóng)產(chǎn)品銷售，減少疫情造成的經(jīng)濟(jì)損失，增加農(nóng)民收入；在采購、包裝、銷售農(nóng)產(chǎn)品時，聘用當(dāng)?shù)卮迕瘢瑤余l(xiāng)村村民就業(yè)，促進(jìn)十堰農(nóng)民脫貧致富；利用直播對這些中小商戶進(jìn)行宣傳推廣，促進(jìn)中小商戶的發(fā)展。

5結(jié)語

面對全國流行的網(wǎng)絡(luò)直播帶貨，通過這次直播銷售特色農(nóng)產(chǎn)品，將十堰農(nóng)產(chǎn)品銷售到全國，對十堰的農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，讓更多的人了解到十堰農(nóng)產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)，同時提高十堰市旅游業(yè)的知名度，促進(jìn)今后的旅游業(yè)品牌建設(shè)。通過網(wǎng)絡(luò)直播對農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行銷售，降低農(nóng)民的損失，促進(jìn)滯銷農(nóng)產(chǎn)品的銷售，并且提供例如產(chǎn)品采摘員、包裝工人的就業(yè)崗位，增加農(nóng)民的經(jīng)濟(jì)收入，幫助農(nóng)民脫貧致富。

參考文獻(xiàn)：

[1]馬珂琦.“文化小康”視域下新時代鄉(xiāng)村振興路徑探析[J].西北農(nóng)林科技大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版).2019,19(3):18-26.

[2]梁書瀚,傅琳.鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略視野下農(nóng)村大學(xué)生返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)與新農(nóng)村建設(shè)[J].農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì).2019(1):122-124.

[3]郝丹璞.中國與新西蘭鄉(xiāng)村旅游優(yōu)勢比較分析[J].世界農(nóng)業(yè).2018(9):203-207.

[4]鄧燕玲,高貴武.直播帶貨帶來了什么網(wǎng)絡(luò)直播帶貨的機(jī)遇與思考[J].新聞與寫作.2020(7):95-99

篇10

電信半年工作總結(jié)

電信半年工作總結(jié)

今年上半年，我們大客戶部在省、市公司和局領(lǐng)導(dǎo)的精心指導(dǎo)和大力支持下，在各部室的配合和幫助下，以創(chuàng)“一流的管理、一流的服務(wù)、一流的人才、一流的業(yè)績”為目標(biāo)，緊密結(jié)合本地實際，發(fā)揚艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，弘揚團(tuán)結(jié)拼搏的創(chuàng)業(yè)精神，團(tuán)結(jié)一心，群策群力，著力開展工作，取得了較為顯著的成績。一、上半年工作情況回顧（一）強(qiáng)基礎(chǔ)，全面掌握客戶信息資料。萬丈高樓平地起。要想把客戶工作做好，必需將基礎(chǔ)建設(shè)落到實處。近半年來，各客戶經(jīng)理堅持每天寫走訪紀(jì)錄，在走訪過程中獲取客戶信息，不斷完善客戶資料的更新。與此同時，我部員工積極開展每月一次的預(yù)警分析及本行業(yè)經(jīng)營分析，知己知彼，為下階段的工作打下基礎(chǔ)。（二）強(qiáng)管理，不斷完善績效考核制度。在夯實基礎(chǔ)建設(shè)的前提下，半年以來，我部員工自加壓力，在實際工作中不斷完善績效考核制度。二次考核辦法從加強(qiáng)管理，提高業(yè)績出發(fā)，在客觀評定的基礎(chǔ)上，結(jié)合獎懲措施，起到激勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的作用，從而全面提升大客戶整體營銷水平與工作績效。此舉充分發(fā)揮了每位客戶經(jīng)理的工作積極性。將營銷等各項指標(biāo)落實到人，將所負(fù)責(zé)客戶群的業(yè)務(wù)收入及客戶服務(wù)滿意度與客戶經(jīng)理的個人收入掛鉤，做到人人有指標(biāo)，個個有壓力。（三）強(qiáng)業(yè)績，著力推進(jìn)信息化建設(shè)進(jìn)程。1、政府網(wǎng)的組建取得階段性成果。到目前為止，首批接入電子政務(wù)網(wǎng)的22個單位，光纖線路已經(jīng)到位，進(jìn)入試運行階段。隨著首批政務(wù)網(wǎng)組建工程落下緯幕，我部目前正與縣政府相關(guān)部門聯(lián)系，就二期政務(wù)網(wǎng)接入單位進(jìn)行恰談。2、黨建網(wǎng)的組建為農(nóng)村信息化進(jìn)程推波助瀾。上半年，我部與縣委組織部就黨員電教網(wǎng)的組建達(dá)成了初步意向。截止到目前，以寬帶、網(wǎng)視通加投影儀的形式完成了首批8個點的接入工作，為農(nóng)村黨員學(xué)習(xí)和工作提供快速便捷的服務(wù)。今年，**縣準(zhǔn)備在全縣20個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政府（辦事處）和經(jīng)濟(jì)條件較好的行政村建立“e”型電教站點60多家。3、教育網(wǎng)建設(shè)取得可喜成果。教育網(wǎng)的二期工程在本月正式啟動。自從2004年8月教育網(wǎng)一級工程（包括教育局網(wǎng)絡(luò)中心、教育局、**二中等）九個點全面完工，經(jīng)六個月穩(wěn)定有效的網(wǎng)絡(luò)運行，教育局對該網(wǎng)絡(luò)表示非常滿意，于2005年3月正式啟動二期工程。教育網(wǎng)的二期工程涵蓋了官路、田市、白塔、埠頭、皤灘、橫溪、湫山、朱溪、步路、雙廟、廣度、溪港、上張共25所學(xué)校，預(yù)計在6月份全面完工。完工后可每月為我局增加收入約一萬六千元。（四）強(qiáng)素質(zhì)，積極開展各類爭先創(chuàng)優(yōu)活動。1、市級“青年文明號”創(chuàng)建活動。面對激烈的行業(yè)競爭和強(qiáng)勁的形勢挑戰(zhàn)，我們大客戶部堅持“立足競爭求發(fā)展，抓住機(jī)遇迎挑戰(zhàn)”的指導(dǎo)思想，與時俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，積極開展創(chuàng)建臺州市“青年文明號”活動，引導(dǎo)廣大青年員工立足本職、愛崗敬業(yè)、內(nèi)修品德、外樹形象，在競爭中以優(yōu)取勝，以勤取勝，塑造了團(tuán)結(jié)奮斗、銳意改革、奮發(fā)向上的新形象。2、學(xué)習(xí)型團(tuán)隊建設(shè)活動。我部為增強(qiáng)員工創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊的緊迫感和責(zé)任感，要求員工樹立先進(jìn)的學(xué)習(xí)理念，并積極構(gòu)建創(chuàng)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊操作平臺，不斷完善了創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊的運行機(jī)制。與此同時，我們還非常注重通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)推動工作創(chuàng)新，在實踐中總結(jié)并形成了“一日一早會，一周一例會，一月一考核”、案例分析交流、向用戶學(xué)習(xí)、向競爭對手學(xué)習(xí)等6種比較有效的學(xué)習(xí)方法，逐步樹立了員工良好的學(xué)習(xí)意識，形成了良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣。二、下階段主要工作思路（一）管理方面內(nèi)部管理方面，我部將繼續(xù)完善績效考核制。將二次考核進(jìn)行到底。以此為基礎(chǔ)，在下階段工作中，大客戶部將通過大客戶專業(yè)化管理的推廣建設(shè)，進(jìn)一步加強(qiáng)大客戶營銷服務(wù)體系的內(nèi)部管理。大客戶專業(yè)化管理是指根據(jù)大客戶市場的行業(yè)特性與集團(tuán)特性，通過制度的規(guī)范化建設(shè)與營銷服務(wù)隊伍的職業(yè)化建設(shè)，為不同地域的大客戶提供采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，為不同價值的客戶提供不同服務(wù)等級的個性化服務(wù)，打造電信與其它運營商之間的差異化大客戶服務(wù)品牌，有效保有與發(fā)展大客戶的市場份額。（二）信息化建設(shè)方面1、積極助推政府信息化建設(shè)，全面開展二期政府網(wǎng)工程。隨著一期政府網(wǎng)工程的竣工，下階段二期工程已正式啟動。目前正與縣政府相關(guān)部門就二期接入單位（包括縣政府下設(shè)各部門等）的名單進(jìn)行梳理和磋商，預(yù)計工程全部完工后，共有90多個點，共計每月為我局增加6萬多的業(yè)務(wù)收入。2、有效開展農(nóng)村信息化建設(shè)，進(jìn)一步實施二期黨員電教網(wǎng)工程。經(jīng)過8個點為期一個月的黨員電教網(wǎng)的試運行，縣委組織部對一期試點單位的運行表示滿意，并表示將于7月份召開全縣黨建網(wǎng)現(xiàn)場動員大會。我部將把此項工程做為重點工程來抓。預(yù)計至今年年底，**縣將在全縣20個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政府（辦事處）和經(jīng)濟(jì)條件較好的行政村建立“e”型電教站點60多家。3、積極構(gòu)建“平安**”。在下階段工作中，大客戶部將與公安局下轄的保安服務(wù)公司、派出所合作，在金融、酒店賓館、工廠、科教文衛(wèi)等行業(yè)以MPLS方式加普通寬帶，及光纖接入的方式幫用戶建成高效可靠的視頻聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)，使用戶隨時隨地都能夠進(jìn)入自己的系統(tǒng)中，得到所需的音視頻及其他監(jiān)控報警信息，為用戶的安全防范提供全新高科技的手段，進(jìn)而對寬帶的發(fā)展形成強(qiáng)大的助推。（三）團(tuán)隊建設(shè)方面我部將繼續(xù)發(fā)揚艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，弘揚團(tuán)結(jié)拼搏的創(chuàng)業(yè)精神，團(tuán)結(jié)一心，群策群力，將學(xué)習(xí)型團(tuán)隊建設(shè)貫穿于部門發(fā)展、服務(wù)、管理工作的全過程，以讀書自學(xué)、崗位練兵、內(nèi)部培訓(xùn)等活動為載體，通過持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)，著力打造優(yōu)秀學(xué)習(xí)團(tuán)隊，不斷提升員工的綜合素質(zhì)和工作績效，切實增強(qiáng)本

部門的核心競爭力