鐵路客運服務的重要性范文

導語：如何才能寫好一篇鐵路客運服務的重要性，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：高速鐵路 服務質量 理念 策略

中圖分類號：F532 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）07（c）-0131-01

鐵路運輸是我國重要且大眾化的交通運輸業，而高速鐵路更是因為其旅行的安全性、舒適性、快捷性、滿載性以及準時性而成為我國鐵路運輸業發展和完善的重要內容。在社會發展的新時期，消費型旅客開始增多，而且精神文明提高的人們也對鐵路客運的服務質量有了更高的要求。所以，高速鐵路相關部門更應該以實際服務工作為基礎，重視高速鐵路客運服務工作，不斷地優化高速鐵路服務理念，完善服務機制，提高高速鐵路員工的服務素質，進而提升高速鐵路客運服務質量，從而高速鐵路可以更好地發展。

1 高速鐵路客運服務在發展中存在的問題

1.1 高速鐵路客運服務質量具有復雜性

雖然高速鐵路的發展歷史不長，但同飛機或者客運系統相比，其客運服務質量體系較為復雜。目前，我國高速鐵路客運服務質量包括多個體系和系統，系統之間具有復雜的聯動和鏈條關系，任何一個環節出現問題都會影響到整個系統。因此，很多因素都可對高速鐵路客運服務質量產生直接或者間接性的影響，例如天氣、工作人員的素質、車廂整潔情況、旅客人員素質等因素都可能導致快速、安全等方面的問題，從而降低服務質量。

1.2 高速鐵路客運服務管理缺乏完善性

作為傳統的交通工具，我國鐵路的發展歷史較為坎坷，雖然曾為我國經濟和社會的發展做出過重大貢獻，但也在發展中形成了各種弊端，尤其是受各種政策保護的鐵路客運部門，存在工作效率低、服務質量差等問題。而我國的高速鐵路是以普通鐵路為基礎發展而來的，所以其客運服務工作也是基于傳統鐵路客運服務工作運行的，盡管在服務上做了一定的改善，但在管理方面仍需完善。第一，高速鐵路客運服務理念落后。受普通鐵路客運服務的影響，高速鐵路客運服務人員依舊存在意識陳舊、言行粗暴、工作態度消極等問題，對高速鐵路客運服務質量造成了嚴重的影響。第二，高速鐵路客戶服務缺乏規范性。目前，我國高速鐵路因為其地域性差異和地區政策的影響，其客運服務的體系、行為以及準則因線路的不同而存在差異性，使得高速鐵路客運服務中出現敷衍、疏漏環節等問題。第三，高速鐵路客運服務方式落后。現階段，我國某些地區的高速鐵路客運服務工作同傳統的客運服務工作并無差別，其服務內容只限于送水、清掃等內容，且向旅客提供的餐飲菜品少、廣播電視內容陳舊、單一。第四，高速鐵路客運服務管理機制有待健全。我國高速鐵路客運服務依舊處于發展初期，其管理制度、激勵策略以及人才選拔制度仍需完善，所以客運服務工作人員工作態度消極，從而導致高速鐵路客運服務管理工作難以順利進行。第五，高速鐵路客運服務旅客投訴率高。我國高速鐵路存在著列車晚點、需求不一致等問題，然而由于高速鐵路客運服務部門缺乏相應的組織性，未能針對這些潛在問題進行組織預案，所以時常會遇到旅客投訴的問題，并影響高速鐵路在人們心中的形象。

2 提高高速鐵路客運服務質量的相關策略

2.1 樹立新的高速鐵路客運服務理念

高速鐵路客運部門若想提高自身的競爭力，就必須了解服務質量的提高對高速鐵路發展的重要性。因此，高速鐵路部門應以運輸市場的激烈競爭為出發點，對高速鐵路員工的意識進行引導，定期開展培訓課程，讓其樹立正確的服務理念。相關部門還可開展服務質量大賽，激烈工作人員重視高速鐵路客運服務工作，從而提升高速鐵路客運服務質量。

2.2 提高高速鐵路客運服務人員的素質

高速鐵路客運服務質量是以員工素質為基礎的。因此，為提高工作人員素質，相關部門需搜集高速客運服務中存在的問題及旅客的建議，并以此為基礎對員工進行培訓。除此之外，高速鐵路客運部門還應規范、落實員工的服務工作，為提高高速鐵路客運服務人員的積極性而采取一定的措施。例如：開展高速鐵路服務大賽，樹立客運服務的榜樣，激發員工先進服務的意識，努力為高速鐵路客運服務人員營造一個積極得文化氛圍和良好的認知環境。

2.3 提高高速鐵路客運服務的質量

高速鐵路是一個涉及多方面的復雜系統，而且其中的很多因素都可對其客運服務產生一定的影響。所以，在提高其客運服務質量方面，高速鐵路客運服務企業應同機務、車務、公安等系統進行協調，解決客服服務中的問題。而且，相關部門還需要構建一套責任體系，統一客服服務標準，明確所有客運服務人員的工作內容和職責，制定獎罰措施，以此實現提高服務質量的目標。

2.4 完善高速鐵路客運的服務

高速鐵路客運服務需以旅客需求為方向，以為旅客打造舒適的旅行環境為目標。因此，客運服務部門管理人員必須重視鐵路安全風險管理工作，開展管理階層的安全競賽，提高管理人員的保證安全、規避風險的積極性。此外，客運服務部門還需以服務質量為基礎，制定相應的點評考核制度，開展不同方式的評優活動，打造一個重視服務質量的高速鐵路管理氛圍，提高其探索新策略的積極性，進而完善高速鐵路客運服務。

3 結語

綜上所述，提高高速鐵路客運服務質量是一個復雜且長期的工作。因此，高速鐵路運輸企業必須站在發展的角度，從機制、意識、素質等方面解決其服務質量的問題，并依據服務理念采取相應的機制，提高自身服務質量，從而實現高速鐵路客運服務與我國構建和諧鐵路的思想相統一，并進一步提高鐵路事業的發展速度。

參考文獻

[1] 范麗萍.提高鐵路客運服務質量途徑的探討[J].內蒙占科技與經濟，2007（24）：148-149.

[2] 李麗.提高鐵路客運服務質量的探討[J].山西科技，2013（4）：15-18.

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【關鍵詞】高職院校 崗位工作流程 鐵路客運 專業英語

隨著國際交往的加強，尤其是高速鐵路及動車組開行后，對鐵路客運職工的服務能力提出了更高的要求，鐵路客運服務人員掌握英語的要求也日益迫切。作為鐵路服務人才的培養基地，為了提升鐵路客運專業學生的綜合素質，考慮到未來工作崗位的需求，很多高職院校開設了鐵路客運英語這門課程。

一、課程的性質與作用

本課程是培養學生從事鐵路客運服務工作實用英語技能的專業必修課程，是在高職高專教育教學基于工作過程進行改革的情況下，積極探索客運英語與工作過程相結合，與崗位技能、國家職業標準相結合，培養具有實際操作能力的高技能型人才，實現高職高專人才培養目標。本課程實踐性、系統性較強，前導課程為《大學英語》、《鐵路客運服務》等專業基礎課程，后續課程為《高鐵乘務英語》等拓展性課程，本課程對前后課程起著承上啟下的作用。

二、課程設計理念

本課程本著“以實用為主，以應用為目的”的教學思想，按照客運服務工作流程，通過各種方式強化訓練包括模擬工作場景即興對話，設置特殊工作場景創新對話等，將鐵路客運英語的內容定位于“以工作任務為靶向”，注重培養學生的聽說能力，幫助學生運用流暢、專業、完美的英語來解決鐵路客運服務的各種問題，從而充分體現現代職業教育中“以服務為宗旨，以就業為導向”的理念，使學習者具備未來職業崗位實際需求的職業素質和能力。

三、課程目標

1.知識目標。（1）掌握鐵路客運各工作崗位服務用語專業詞匯及句型；（2）掌握鐵路客運各崗位工作流程中的日常交際用語。

2.能力目標。通過針對性、實用性的學習，學生能夠熟練掌握鐵路客運服務專業英語，提高口語交際能力，能夠在今后工作中熟練運用所學與外籍旅客進行溝通交流。

3.素質目標。（1）培養良好的道德品質和團隊協作精神。（2）培養與旅客溝通的技能和服務意識，使用禮貌用語，為旅客提供快速、專業、人性化的服務。

四、教學內容

本課程以鐵路客運崗位工作項目編排教學內容，進行項目化教學改革。將講學內容分為三個教學項目：車站服務工作、列車服務工作和旅游服務。

五、實施建議

1.教學基本要求。（1）教學團隊：本課程要求教師具備高等院校教資格，具有本科及以上英語知識和能力；并具備相應的鐵路客運專業知識；具有講師及以上任職資格；有較強的教學能力、教育科研能力和創新能力；能掌握相關高等教育法規，具有一定的教育學、心理學基本知識，并能運用在實際教學過程中；要求教師具有制作多媒體課件進行教學設計的能力及應用現代教育技術進行教學的能力。（2）實訓條件：語音室，多媒體教室，配套音響設備。（3）課程資源：本課程已制定課程標準，每學期制定詳細授課計劃，安排好教學進度，每次課都編寫教案。

2.教學方法。（1）突破傳統教學，大膽創新實踐，采用多種教學方法。（2）課堂教學中，遵循以就業為導向，以能力為目標的原則；注重以為學生主體，教師為主導；以興趣導入、任務驅動、循序漸進、層層深入的方式開展教學；適當采用多媒體教學，給學生提供真實、地道的語言交際材料，充分調動學生的學習積極性。

3.實踐鍛煉。除了課堂上的理論學習，還與鐵路相關部門建立合作培訓項目，為學生提供更多的實踐鍛煉機會與場地。在實際的工作環境中，能提高學生的口語應變能力以及溝通交際能力，起到事半功倍的效果。

六、學生評價與考核

1.評價原則。

（1）堅持多元化的評價原則，實行日常考核、過程性考核與期中、期末課程終結性考核相結合的評價方式。

（2）加強過程性考核，注重學生的平時表現，結合課堂提問、學生作業、平時測試等情況，綜合評價學生成績。

2.評價方法。

（1）通過形成性評價和終結性評價相結合的方法，強調形成性評價的重要性。

（2）本課程為考試課程，期中考試采取口試，期末考試采取閉卷筆試。學生的課程總評成績由平時成績（占10%）、期中考試成績（占20%）及期末考試成績（占70%）三部分構成。

1）平時成績（10%）。要求不遲到早退，不隨意請假，不無故曠課。要求按質按量完成布置的作業。學習的自覺性、積極性及主動性。2）期中理論考核成績（20%）。以口語測試的方式，測試學生掌握本課程的語言運用能力，口語表達能力及應變能力。3）期末理論考核成績（70%）。以閉卷筆試的方式，測試學生掌握本課程知識的水平及語言運用能力，主客觀題各占50%。

綜上所述，按照此課程教學體系設計組織實施教學，對鐵路客運專業的學生進行英語能力及業務素質的培養，才能使其更好地適應未來工作崗位的要求。

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一、服務禮儀教學在高職教育中的現狀

（一）服務禮儀的教育與專業的結合不緊密

禮儀教育的重要性已經成為社會的共識，目前很多高職院校將服務禮儀定位為公共基礎課，全面推廣禮儀教育，這一舉措在弘揚傳統文化的同時，還促進社會主義精神文明建設。但是目前很多專業所學的禮儀僅局限于公關禮儀，對于以培養服務行業人才為主的專業而言，禮儀教育與專業結合的深度不夠。以鐵道交通運營管理專業為例，其培養的是從事鐵路運輸行車、貨運和客運崗位群的高水平技能型人才，近些年的就業數據顯示，畢業后從事客運崗位群的學生人數超過三分之一。但在現有的人才培養方案中，僅開設了公關禮儀，并沒有結合本專業開設服務禮儀的相關課程。公關禮儀與服務禮儀是通用與專業的關系。將通用的知識和規范應用于專業的服務要求，必然會造成專業服務性不強的問題，進而影響服務質量。

（二）課堂教學與實踐應用脫節

服務禮儀是一門涉及面廣，規范性強的學問，這與現行的禮儀教育存在一定的矛盾。在現行的禮儀教育中，受多方面因素影響，禮儀課程的學時設置不多，導致教師無法很好地平衡課堂理論教學與實踐教學的學時分配，導致學生的實踐訓練少。服務禮儀的任何一項儀容儀態規范都需要在多次反復的實踐中強化，缺乏實踐強化的規范，難以在理論之外找到立足之地。服務禮儀課程是一門實踐性很強的課程，這不僅要求學生在課程上掌握相關的理論知識，掌握禮儀的規范，還要求學生將這種規范應用在課堂之外，運用到生活中。由于受傳統的升學制度的影響，在學生中還一定程度上存在唯分數論，不少學生學習是為了獲得學分，不注重知識的應用，造成課堂教學與實踐應用的脫節。

（三）服務禮儀應用的延續性不足

高速鐵路客運乘務專業以培養運輸企業客運服務工作一線的技能人才為目標，其為運輸企業輸送的客運服務人才將長期服務于一線。根據運輸企業的現場反饋，大部分客運服務人員存在著以下職業特點：服務水平（主要指受工作人員的服務素養所影響，旅客做出的服務評價）與就業年限成反比關系，很多初入職場的客運員工在服務禮儀的運用上要優于老員工。這是服務禮儀應用的延續性不足所造成的現象。造成服務禮儀的延續性不足的原因，一方面是鐵路運輸市場供不應求的環境帶來長期高強度的工作，容易使客運服務工作人員身心疲憊，進而產生職業疲憊，職業疲憊導致服務禮儀的缺失；另一方面客運服務人員的服務素養不高，服務意識淡薄。

二、推進服務禮儀教學的建議

（一）緊密結合專業，突顯服務禮儀的專業性

高職教育面向生產、建設、管理、服務一線，其根本任務是培養高等技術應用型專門人才。高速鐵路客運乘務專業培養的是運輸企業一線的客運專門人才，客運工作的關鍵在于為旅客旅行提供服務。為適應企業對人才的需求，相關高職院校應切合專業人才的培養目標，調整人才培養方案，以培養技術應用能力和職業技能為主線，以實效性為原則，完善高速鐵路客運乘務專業課程體系，將服務禮儀與專業教學緊密結合，突顯服務的專業性，強化禮儀的應用性。要做到將服務禮儀課程與專業的緊密結合，從具體操作層面而言，需要教師在教學實施的過程中，借助現代化的教學手段，以情景教學法為主導，創設形象具體的客運服務工作情景，寓教于景，豐富和強化學生的職業體驗。另外，還應在教學中運用演示教學、案例教學、角色扮演等多種教學方法并舉的方式進行授課，融教、學、做于一體，方能激發學生的學習興趣，夯實學生的服務知識，提高服務技能，進而強化學生的服務實踐能力。

（二）加強素質教育，提高學生服務意識

對于從事服務工作的人員而言，其為服務對象所提供的服務質量的好壞、服務水平的高低，不僅僅取決于其在禮儀上的規范程度，更取決于其內心服務意識強弱。服務意識是指服務行業的工作人員在自己所從事的工作中，所體現的為服務對象提供熱情、周到的服務的欲望，即自覺主動做好服務的一種理念和愿望。服務意識是發自服務人員內心的，它是服務人員的一種本能和習慣，它是可以通過培養、教育訓練形成的。服務意識不同于服務能力，服務意識是愿不愿做好的問題，而服務能力是能不能做好的問題。意識決定行為，行為決定習慣。服務意識的基本要求是主動：主動的意愿，主動的服務行為。服務工作人員只有把服務意識根植于思想認識中，加深了對主動服務的認識，增強服務的意識，才能具有較高的服務意愿；進而激發服務過程中的主觀能動性，打好服務工作的思想基礎。以培養服務性人才為主的高速鐵路客運乘務專業，有別于以技術為核心的專業，因其所培養的學生走上工作崗位后，將直接為旅客提供服務，其服務水平的高低不僅取決于專業素養，更取決于自身的素質和服務意識的高低。高速鐵路客運乘務專業在培養鐵路客運專門人才的過程中，應將素質教育貫穿于人才培養工作的始終，以專業職業素質教育為核心，同時加強人文素質培養，在提高學生素質的同時，提高學生的服務意識。

（三）以賽促學，以學促行

職業技能大賽是依據國家職業技能標準，結合生產和經營工作實際開展的以突出操作技能和解決實際問題能力為重點的、有組織的競賽活動。高職院校以培養高素質的技能型人才為目標，職業技能大賽是檢驗其培養人才水平高低的一把尺子，是推進高職院校不斷開拓進取的動力。在學生中開展服務禮儀技能比賽，以比賽為契機，以賽促學，提高學生學習的熱情，使學生都能夠積極學習服務禮儀，鞏固學生服務禮儀的理論知識的同時，強化禮儀的應用，提升學生的服務意識，提高服務技巧和水平，為將來走上客運服務崗位打下堅實基礎。

總之，高速鐵路客運乘務專業應時代而生，必須適應時代的發展要求，滿足市場對人才的需求，才能獲得長足發展。高速鐵路客運乘務專業在人才培養過程中應重視學生的人文素質培養，強化學生服務意識，將服務禮儀與客運服務專業教學緊密結合，培養出切合鐵路運輸企業需求的高素質客運服務技能型人才。

作者:雷蓮桂 單位:柳州鐵道職業技術學院

【參考文獻】

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一、發展分析

1.現狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在計劃經濟多年的發展過程中，既為中國經濟社會發展做出了積極的貢獻，同時在發展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場經濟建設中最后的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運部門，在多年的歷史熏陶下，鐵老大的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了鐵飯碗，致使工作處于低谷狀態，客運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了皮軟狀態。

2.問題和成因分析

一是服務質量管理機制不健全。在過去多年當中，鐵路建設處于初始階段，管理粗放，技術條件落后，規章制度簡單，在客運服務當中更是屬于粗放經營的狀態。一直沒有在創新和完善服務質量管理機制上下工夫。制度建設不健全，導致了列車發生問題，得不到及時的反饋和處理，同時也缺少相應的監督和考核。在客運的管理當中也存在不少的漏洞和盲點。

二是列車服務標準不高不全。目前列車標準是各自為政，沒有統一的要求，在落實上更是以列車長的素質和喜好為依據，有的雖然有標準，但是也存在落實不到位、有簡化、漏項的現象。在運營過程中，有的列車員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設備的現象時有發生;夜間不作業、作業不標準、簡化漏項也時常出現。

三是列車設備設施落后。雖然鐵路大力更換車廂，開展綠皮車整治工作，但是與環境要求、旅客要求和服務質量要求相比較，還是由較大的差距。

四是餐車飯菜質次價高。這一問題是一個老大難問題，已經多次提出，也進行了較大力氣的該進，效果不大。我想要大力提高飯菜質量，不僅是解決餐料、商品層層加價問題，嚴格規范餐營管理，探索建立規模化的餐飲加工基地的問題，而是要從列車商品供應機制上考慮，對站車商品全部由鐵路部門自己定價、自己銷售做出更為合理的協調和處理。

五是列車安全和治安防范成效有待鞏固。要進一步以確保旅客生命財產安全為核心，為切實維護列車良好的安全環境和治安秩序作出更為積極的努力。

六是路風建設不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費、粗暴待客等重點問題，要從源頭治理，從客運部門人員思想上、工作制度上、作業落實上，今一步強化檢查監督，嚴格責任追究。

七是干部職工隊伍素質層次不齊。從客運部門自己認識，都認為從事客運工作不需要較高的技術和素質。這是計劃經濟條件下對客運工作的現實要求，也是不得已的選擇。在市場條件下，旅客人員的素質和服務要求有了較大的提高，加之鐵路運輸旅客人數多、旅客思想活躍，對從事客運人員的服務有了較高的要求。實際上鐵路客運工作涉及安全、服務、衛生、保潔三塊內容，不是一名低素質的人員所能勝任的。

二、對策與建議

針對存在的現狀，在鐵路系統開展安全生產大反思、大檢查的活動背景下，開展客運服務質量如何提高，客運收入如何增加的科學攻關，有助于提高客運人員業務素質，提高服務標準和服務質量達到一流水平。

一是強化學技練兵，業務知識達標。把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。同時聘請專業人員對員工進行隊列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務以及服務心理學、外語等訓練，提高員工的素質，優化服務質量。同時堅持發放《征求旅客意見表》、召開旅客座談會，完善聘請旅客為服務質量監督員，及時反饋日常服務質量滿意程度，力求做到讓每一個旅客滿意。

通過開展業務學習，上上下下形成學業務風，人人背標、學標、用標，根據每班處理無票旅客和遇 到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100%達標。

二是改變服務態度，服務水平達標。服務是客運的重要工作，把向旅客奉獻優質、文明的客運服務作為所有工作的出發點和落腳點，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，要做到用心服務旅客、用情感染旅客、用愛贏得旅客。旅客至上要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到站車如同到家的感覺，并開展了假如我是一名旅客的活動，轉換思維和身份，把自己當成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，變成客運服務的標準。同時進一步推出服務承諾，集中開展首問首訴活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監督;

2、推行無差錯售票服務標準;

3、推行理字當頭服務理念;

4、推出特色服務出精品理念。

5、行包準時、快捷送貨。

服務于旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。

三是圍繞貨主滿意，開展服務設計。行包工作性質復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創市場做貢獻。

只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是上門托運，送貨到家的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰，涌闖市場，徹底改變被動服務貨主為主動服務貨主的觀念。針對貨主想問題，努力創新突破口。這應該成為行包工作的嶄新形象。

四是塑窗口形象，微笑服務您好當頭。客運工作作為鐵路部門的窗口，一個微笑，一句您好，都能體現出鐵路的形象和國家的發展水平。客運工作與旅客接觸的工具是語言和面部表情。

由于以前客運人員鐵勁大，面對旅客時，面目表情麻木，語言生硬，面對旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛干不干的態度的動作，必然會氣走旅客，頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。

通過思想反思，認識到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運人員必然會認識到旅客首肯的重要性，思想有了轉變，態度就會轉變，行動就會轉變，微笑服務成為了一項必要的工作，語言文雅大方，音量適宜，您好當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大改善了客運人員和旅客的關系，提高服務質量，也贏得了客流。

全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，積極行動，要注意覆行以下承諾。

1.圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。

2.滿足旅客基本需求為出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。

客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李以及旅行滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。

3.創品牌、爭一流。

誠心待客、熱情服務，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立一切為了滿意旅客的需求的服務意識，吸引旅客以真誠、優質、創新感動旅客，使旅客真切感受到人民鐵路為人民的鐵路品牌服務。

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[關鍵詞]高速鐵路；服務質量；客運管理

近年來，我國進入高速鐵路快速發展階段，多條高速鐵路已經陸續在我國投入使用，高速鐵路以其快捷、安全、準時、方便和舒適等優點深受廣大人民的喜愛。高速鐵路站車環境、設備設施有了極大地改善,但僅僅是硬件的升級，軟件的升級卻沒有跟進，即客運服務質量并未隨之提高。廣大旅客及社會各界對高鐵服務的需求和期望值越來越高，不斷提高高鐵服務質量的需求也更為迫切。

一、高速鐵路服務質量的現狀

鐵路始終堅持“以人為本”的服務理念，以“旅客滿意”為目標，積極適應鐵路客運產品發展變化的新形勢，更新服務理念，不斷加強服務管理，提升服務質量，取得了一定成效。但是，高速鐵路服務尚不能滿足廣大旅客的需求。

1.服務設施設備故障率較高。

2.服務標識系統不完善。

3.售票服務方式單一。

4.職工服務意識淡薄。

5.站車經營無特色。

二、制約高速鐵路服務質量提升的因素

1.設備管理及使用職責未明確。

2.服務標識系統未能緊密結合實際

3.服務管理力度不夠。第一，職工的素質相對較低。第二，服務監督力度不夠。

4.站車經營缺少競爭力。站車經營由鐵路的多經企業負責，缺乏競爭力，商品品種和經營形式單一，尚未對旅客需求做詳細的調查，不能提供特色服務和人性化服務。

三、提高高速鐵路服務質量的對策

高速鐵路具有列車運行密度高，運行速度高，票價高等特點，同時，旅客對服務的需求是與之成正比的，因此，只有提供更優質的服務才能提高高鐵的生存能力和競爭能力，創新服務理念、更新服務方式、優化服務內容、改變服務管理模式迫在眉睫。

1.創新服務理念。隨著選擇乘高鐵出行的旅客人數日益增多，車站面向旅客的服務工作顯得尤為重要。堅持“以人為本、便民利民”的服務理念，為旅客提供優質、便捷、舒適的旅行環境，完善服務功能、創新服務產品是提升高鐵服務質量的核心。高鐵車站的設計、建設、運營，處處要滲入服務理念，服務設施的配備、服務標識的設計都要圍繞服務理念，這樣才能從根本上提高服務質量。

2.更新服務方式。真正從方便旅客的角度去考慮，使車站設施設備的配置更合理、進出站流線的設計更人性化、標志標識的布設更完善、換乘條件更便利、商業經營更多元化。

進一步完善高鐵服務項目，提高旅客列車服務水平，充分發揮專業管理的優勢，加強動車餐飲保潔服務，提高餐飲和保潔質量，快餐飲品配送種類多樣化，列車售貨、保潔服務無干擾。根據不同層次旅客的需求，進一步完善客站VIP服務功能，提升車站商業服務檔次，以餐飲服務、酒吧服務等形成多樣的休閑服務，規范服務管理，使旅客充分享用現代化化帶來的候車、休閑、購物文化一體化。定期進行旅客滿意度調查，接受旅客所提的寶貴意見，有針對性的改進，從源頭改進，從而為旅客提供更好的服務。

3.優化服務內容。依托旅客調查，了解旅客全方面、多層次、多角度的需求，創新服務產品，突顯服務亮點，打造高鐵服務品牌。除了通過電視、報紙、網絡等形式向旅客提供票務等相關信息，還可采取短信平臺、交通電臺等及時向旅客消息，防止大量旅客盲目涌向車站，引起安全和服務質量方面的問題。

進一步優化列車運行圖，除了根據城市旅客出行習慣安排列車停站外，要兼顧市郊及偏遠地區旅客出行的方便。

節假日、雙休日適當增加小站停辦列車，以車引流，滿足郊區旅客乘高鐵旅游的需求。

站車經營多樣化、個性化，提升服務檔次，針對不同旅客群體，推出因人而異的服務商品，根據旅客飲食習慣和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根據旅客的愛好不同，提供報紙、雜志等娛樂、休閑服務。

4.加強服務管理。牢固樹立服務意識，切實轉變管理干部的工作作風，加強職工隊伍建設，嚴把人員培訓關，積極開展各類崗位練兵、技能比武、風采競賽等活動，切實提高職工服務技能。制定服務質量激勵機制、獎懲辦法，開展品牌列車、示范班組、服務明星創建活動，打破干好干壞一個樣的分配機制，提高全體職工的工作積極性，增強服務意識。

5.完善設備設施管理辦法。轉變“硬件不足、軟件補”的思想，加大設施設備的“管、用、修”力度，明確責任人，采取定期檢查考核的辦法，做到早發現、早報修、早維護；借鑒既有管理經驗，組織培訓系統維護和操作程序，建立與設備廠家和技術支持單位設備維護和問題反饋機制，加強日常維護，及時協調解決使用中出現的問題，確保設備正常使用，為旅客提供方便。

篇6

關鍵詞：鐵路形象；市場主體；公眾視野

鐵路部門向來是民意的怨府，每年的春運，鐵路部門給人們留下的印象都差強人意。高鐵時代，本是鐵路部門公共形象大翻身的良好契機，可重大死傷事故又讓人們對高鐵失去了信心，甚至是陷入了恐懼中。隨著鐵路市場化的深入發展，在各種運輸方式之間的競爭越來越激烈，尤其是旅客運輸市場的競爭表現得尤為明顯時，捕捉消費者內心世界的需求與變化，將消費者的內在需求與鐵路內部管理相結合，重塑市場主體下公眾眼中的鐵路形象。

一、公眾眼中的鐵路印象調查

面對運輸市場上高速公路、民航、水運的迅速崛起和旅客運輸市場競爭態勢，鐵路形象究競如何？調查結果表明，日常外出坐火車旅行的人明顯多于坐飛機、汽車、輪船的人，其鐵路優勢顯而易見。在最有說服力的形象評價欄中，鐵路則又明顯地落后于民航。在現階段旅客外出實際乘坐的交通工具雖然是以火車為主，但是旅客心目中的最佳的運輸企業，最佳的旅行方式選擇已不再是鐵路，而是民航。

企業形象來自內外兩個側面，即外部公眾評價+內部職工感受，一方面是旅客對鐵路部門印象的不好，還有一方面是鐵路職工對自身待遇問題的抱怨。鐵路是365天24小時營業，大多數崗位是在四班倒、三班倒，要承擔起非常大的責任。但是鐵路路職工的收入相對來說還是較少的，這樣也可能導致職工的工作要求不高，致使旅客對鐵路的印象不好。尤其現今的自媒體時期，一個用戶的差評便能引起一場對破壞鐵路形象的輿論風暴。

二、分析原因

首先是人們對鐵路的期望值和需求層次提高了。現在人們對鐵路的需求已經不僅僅滿足于“到達目的地”那么簡單了，他們已經大膽喊出了口號：“要有軟臥、要有空調、還要有帥哥美女。”甚至有人喊出了，火車上也必須有WIFI。當今旅客運輸市場中的服務質量競爭已取代速度、價格競爭而上升到首要地位，換句話說，旅客運輸業所占市場份額大小，在一定程度上是由服務質量所決定的。同時當今時代人們對旅行乘車方式的選擇，既看你的硬件，更看你的軟件，。

其次是自媒體時代，人們獲得了更多的表達權和關注度。網絡時代人們獲得了更多的話語權和關注度也是造成“鐵路形象”越來越差的一個重要原因。在互聯網時代，每個人都擁有表達自己和獲得關注的權利，但并不是每一次表達和每一次關注都是理性的事實。因此需要我們的服務信息更加透明，更加重視每一位旅客的要求。

當然，還有媒體的偏向性誤導也是始作俑者。媒體中，有一群將混淆是非為手段，嘩眾取寵為樂趣的媒體人，故意大肆挑起和激化鐵路和社會的矛盾，以此來獲得更多的關注度，更有甚者通過制造負面信息來要挾鐵路，以此來達到經濟目的。

三、重塑市場主體下公眾眼中的鐵路形象

1.提高隊伍素質，強化服務意識

在鐵路誕生以來，自詡 “鐵老大”、“唯我獨尊”的傳統思想牢固，而今天的鐵路市場發展導向，是社會的選擇，是人民的訴求。盡管鐵路在近兩年來在客運方面致力“以人民滿意為標尺”轉變服務態度、提升服務水平，雖然取得了長足的進步和社會贊同的口碑，但仍存在“老頑固”的現象。重塑鐵路形象首先就是要轉變職工的思想認識、樹立服務理念，使職工清晰的認識到市場化改革的必要性和重要性，達成共識，以更高的服務標準和更優質的服務舉措適應市場、開拓市場，為鐵路向市場化全面進軍凝聚思想動力。其次要對員工培訓相關專業知識，尤其是從心理學方面認識不同類型旅客，差異化服務不同類型旅客。

2.優化服務質量，改革服務方式，努力塑造鐵路運輸的良好形象

鐵路要爭取客流擴大市場份額，除速度和價格因素外關鍵是要提高服務質量。首先，要深入進行市場經濟形勢教育，積極開展承諾服務及服務競賽，縮小與航空的差距。其次，要加強對客運人員的培訓、管理和教育工作，不斷強化路風教育，規范服務行為，細化服務項目，增加服務內容，努力提高服務人員綜合素質。三是加強旅途包含供應管理工人保證飯菜質量。四是在特快列車上組裝閉路電視，改善列車旅途文化娛樂條件。 五是特色化服務，結合具體的工作特點，把服務做出特色。如紅色旅游專列，高鐵全男子乘務員等等。

3.開展營銷宣傳，擴大鐵路影響，促進社會認知

首先要轉變營銷觀念，充分認識到“市場需要就是生產需要”，加強對運輸市場的研究分析，主動尋找目標市場，以求得企業的可持續發展。其次要加強營銷隊伍建設。鐵路運輸企業要在激烈的運輸市場競爭中立于不敗之地，不僅要有一批具有現代營銷理念、業務熟練的運輸員工隊伍，更重要的是要有一支適應復雜多變的運輸市場、具有高素質和能力的營銷人員隊伍。最后要逐步增加營銷宣傳的支持與投入，加大宣傳力度，擴大宣傳范圍。做好宣傳工作一是要主動出擊，積極做好新聞宣傳。這就要求宣傳部門要超前策劃，選準角度，組織稿件。同時，積極主動地與各大新聞媒體溝通情況，積極主動邀請新聞媒體記者全程跟蹤宣傳報道。二是要抓住時機，做好全方位集中報道。搶占社會主流媒體，形成強勁的宣傳攻勢，營造良好的社會輿論，樹立良好的鐵路形象。

4.完善職工福利

企業必須建立起一套工作激勵約束考核制度，制定嚴格的管理制度和考核辦法，使工作的好壞、效益的高低與員工的切身利益緊密聯系起來。這樣才能充分調動工作人員的積極性和創造性，促使他們不斷提高服務質量，專心搞好各項工作，積極思索擴大市場份額的方式方法，主動開拓客、貨運市場。一個粗淺的結論是，鐵路客運業要強化營銷，拓展市場，參與競爭，必須盡快確立鐵路外部需求與內部管理相結合的企業形象命運共同體。

篇7

長途車是公司未來業績增長的關鍵

受托經營成為長期發展的動力

當前股價：

今日投資個股安全診斷星級:

廣深鐵路的成長歷程

1907年，廣州至香港九龍的廣九鐵路建成通車，全長180.8公里。其中，廣州至深圳段稱為廣深鐵路，羅湖橋至九龍段稱為香港鐵路。

1984年，廣深鐵路從廣州鐵路分局劃出，成立廣深鐵路公司，直接隸屬于廣州鐵路局，1992年更名為廣深鐵路總公司。

1993年，廣州鐵路局改制為廣州鐵路（集團）公司，廣深公司成為廣鐵集團的全資子公司。

1995年12月，廣鐵集團將廣深公司的客運、貨運主業以及與運輸業務和設施相關聯的凈資產按照65%的比例折為29.0425億股（每股面值1元），發起設立本公司，次年3月在深圳正式注冊。公司營業線路里程為152公里，管界南起深圳經東莞北至廣州。

1996年5月，公司發行的H股（代碼：525）和美國存托憑證ADS（代碼：GSH）分別在香港聯交所和美國紐交所上市。此次合計發行H股14.313億股，實際募集資金42億元人民幣，主要用于準高速改造和增建第三線工程。

2006年12月，公司以3.76元/股價格發行27.47987股A股，募集資金100.84億元，主要用于收購廣鐵集團下屬羊城公司經營的京廣線廣州-坪石段，該段路線長度329.2公里。公司的營業總里程達到481.2公里，從區域鐵路的經營擴張至國家骨干線路領域。公司也成為目前國內唯一在上海、香港和紐約三地上市的鐵路運輸企業。

2007年4月，廣深四線建成通車，廣深鐵路成為國內第一條全程封閉、四線并行的鐵路，初步實現了廣深間高速和普速、客運和貨運的分線運營。

廣深城際和長途車是公司業務增長的雙核心

廣深城際是公司最基礎的業務，占公司客運周轉量的20%、營業收入的15%，預計未來兩年可保持7.5%左右的增長率。長途車業務是公司最核心的業務，占公司客運周轉量的80%、營業收入的35%，預計未來兩年增速在5%左右。

廣深城際維持穩定增長

2007年收購廣坪段之前，廣深城際客運一直是公司最核心的業務。收購后，廣深城際的客運周轉量仍然占到了公司總客運周轉量的20%，營業收入占總收入的比例也在20%左右，因此該部分業務的重要性不言而喻。

廣深線2000年完成提速改造，將最高速度提高到230公里/小時，在技術上正式進入高速時代。隨后，公司2001 年底實施新的列車運行時刻圖推行廣深城際公交化方案，旅客發送量從2001年的1533萬人增長到2007年的2472萬人，年均復合增長率為8.29%，遠高于同期廣東省鐵路客運周轉量年均5.6%的增長率。2008年廣深城際受益于和諧號動車組全面投入運營，同比2007年增長高達29.8%。我們分析未來兩年仍可保持7.5%左右的增長率。

廣深城際在2007年完成全面升級后，2008年出現了超常規的增長。分析2008年的月度數據，我們發現增速呈現前高后低的特點。2008年上半年的高增長主要是和諧號動車組和新的運行圖在2007年4月份以后才投入運營，同比基數比較低的緣故，下半年受到金融危機的影響增速快速回落。

我們分析，經過一年多的時間，往來廣深港三地的旅客已經基本認知升級后的廣深城際服務，公路旅客大規模轉移基本完畢。同時隨著經濟增長的趨穩，旅客數量未來將進入平穩增長期。

長途車是公司未來業績增長的關鍵

公司收購廣坪段后，長途業務在公司經營中的戰略地位凸顯。2007年公司客運發送量的60%、周轉量的80%為長途。長途客運收入占公司營業收入的35%，占客運總收入的65%。可以說長途客運已經成為公司的戰略性業務。

公司長途旅客發送量從2000年的1813萬人增長到2006年的2647萬人，年均增長6.5%，2007年更是因為收購廣坪段而跨越式增加到4513萬人。雖然2008年2月因遭遇冰凍災害單月出現負45.7%的增長，但全年同比2007年還是增長了7.7%。預計未來兩年增速在5%左右。

收購廣坪段后，長途車的數量增加了1.5倍，2008年長途旅客發送量同比增長7.7%，高于之前年均6.5%的增長水平。從2008年單月運量增速來看，除2月份受冰凍災害影響出現45.7%的負增長外，其余月份均實現了正增長，如果扣除2月份突發災害的影響，預計全年同比增速在14%左右。

2008年高增長的背后有兩個動因：一是上半年和下半年各增開了一列長途車。二是金融危機導致珠三角大量工廠關閉，春運民工流提前出現。從9月份開始，長途車上開始出現民工流，超員率逐漸上升，我們可以看到第4季度增速一直處于加速狀態，這提高了全年的旅客發送量。以往年份由于民工流主要集中在每年的春節前后，此時鐵路運力一般都相當緊張，運力有限的前提下，必然擠壓部分旅客通過其他方式分流。因此，民工流的集中爆發對全年長途旅客發送量的影響反而不是很大。

根據公司的分析，長途車上的客流主要是公務流和旅客流，考慮到隨經濟發展不斷增加的運輸需求和新增線路，未來兩年長途旅客運量仍能保持穩步增長。另一方面，考慮到宏觀經濟對運輸市場的影響，長途旅客增速可能低于以往6.5%的平均水平，我們出于謹慎性考慮，將未來兩年長途旅客發送量的增速暫時假定在5%，未來根據數據再進行調整。

受托經營有望成為公司長期發展的動力

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【關鍵詞】鐵路信息網絡 信息化 鐵路建設 重要性

一、鐵路通信網絡的建設和發展的影響因素及發展現狀分析

針對我國目前的在鐵路運輸行業的通信網絡的建設和發展現狀分析，對信息化鐵路起著關鍵作用的鐵路通信網絡建設有著眾多影響發揮暫的因素，主要有一下幾方面：

（一）籌集鐵路通信網絡發展資金和技術。改革和完善我國目前的鐵路通信網絡需要大量資金和技術的投入，負責通信設施的完善更新、改造和鐵路通信網絡的發展，如果僅僅依靠鐵路運輸的相關營業收入是遠遠不夠，必須對有限資金在投向在鐵路專用通信還是公共電信業務方面做出抉擇。要更新和完善目前的通信網絡，將現有的整個數字信息系統進行全面更新和升級，需要更大的專業技術的支持，包括人力和物力。因而，目前在有限的資金和技術支持的前提下，加大我國的鐵路通信網絡建設的支持力度，有效保證資金的額充足和技術的更新，與時俱進求發展，才能進一步實現對信息化鐵路建設做出應有的貢獻。

（二）鐵路通信網發展規劃。我國鐵路通信網絡的發展和建設需要有詳細、符合實際的發展規劃和戰略，站在可持續發展與市場經濟相結合的角度，提出有戰略意義的發展決策是十分必要的，只有全面分析了目前我國信息化鐵路的現實狀況和未來的發展需要，制定出科學正確的發展戰略決策，同時，按部就班的按照發展戰略進行，才能確保在未來的發展中保證信息化鐵路順利建設。相關負責鐵路運輸的運營商制定的鐵路通信網絡發展戰略和規劃，不僅僅需要滿足鐵路運輸和未來發展的需求，還要到兼顧公共電信的市場經濟需求，要切實滿足市場化運營的原則和方式。目前我國在發展戰略方面有著符合實際國情和發展需要的決策，也有進一步完善和提升的空間。

（三）鐵路通信資源的最佳配置。對于可以利用的鐵路通信相關資源的合理利用和有效配置，是在節約鐵路通信網絡建設的投入成本、避免浪費的同時，提升綜合資源對于鐵路通信網絡建設的效率的最佳途徑。實現鐵路通信資源的最佳配置，是當前實現經濟利益最大化的最佳途徑。目前，鐵路通信資源的投入成本有50%以上為租用通信線路的成本支出，各種綜合業務的監督和管理信息系統都采用獨立的數字專線組網，分別接入主干線，這樣的建設和鋪設方式，不但使現有鐵路通信網絡資源的利用率相對較低，同時也降低了鐵路通信網絡運行的安全性和穩定性。

二、鐵路通信網絡在信息化鐵路建設中的重要性分析

鐵路通信系統從網絡的狀況上可以分為骨干傳輸網和業務網兩種，骨干通信網絡基本覆蓋全國廣大地區，容量相對較大、性能也很穩定，大部分用于公共通信網絡方面，同時在此基礎網絡上還可進行多種業務的綜合開發和延伸。建設一個支持綜合業務的數字調度通信網絡，可以保證對鐵路運輸基層信息源點接入，以及包括車務、電務、工務等在內的專用通信系統設備和各類監管系統、應急通信系統的全部鐵路通信系統的全面提升，以滿足鐵路運輸現代化的發展的實際需要。

為了進一步緩解和降低鐵路通信網絡發展之后對國民經濟的制約，有效解決鐵路運輸能力與運輸需求之間的矛盾沖突，目前我國采取的是以實現內部和外部的擴大再生產為目標的跨越式發展目標，突出和強調鐵路通信在信息化鐵路建設中的重要性，從而帶動鐵路現代化發展，以更好地適應新型工業化道路的要求，建立起覆蓋全部鐵路網的計算機網以及傳輸網、交換網、數據通信網三大通信基礎性網絡，通信鐵路信息化建設取得了較大的成就，主要體現在一下幾方面：

（一）列車調度指揮系統

目前，鐵路運輸調度指揮系統的手段和設備狀況相對落后，需要進一步調整和提高鐵路運輸的管理現狀，從而切實提升鐵路運輸能力和鐵路運輸服務質量，適應市場經濟需求及來自各種交通手段的競爭挑戰。鐵路開發建設的列車調度管理信息系統在現實操作中有效控制列車的運輸情況，保證在切合市場需求的前提下，安全性和經濟效益得到全面提升和控制。

（二）鐵路客票發售與預訂系統

客車車票發售和預訂票系統已經實現覆蓋全國各大鐵路網點，它是目前鐵路通信網絡中相對大型的計算機網絡應用系統，在緩解了我國長期存在的特別是節假日買票難問題的同時，切實保證了鐵路客運經營高水平和服務高質量，同時對于票務的控制和管理，在關鍵環節的監督都起到了時效性的控制和提升，有效避免由于車票出售環節導致的鐵路運輸及信息化鐵路建設的制約，這一系統的對于我國信息化鐵路的建設，是具有重大突破性意義的一步。

三、結束語

在信息技術的更新速度逐漸加大，市場經濟迅猛發展的今天，鐵路運輸已經成為承載社會發展的中堅力量之一，隨著互聯網的發展滲透到社會的各行各業，加強信息化鐵路建設是當前鐵路發展的重點，鐵路通信系統成為重要的關鍵環節。為了更好地實現鐵路建設的高速、現代、安全、專業發展，需要不斷增強對于鐵路通信網絡的建設和發展，對于骨干傳輸網和業務網的不同程度的強化和完善，要進一步加大信息通道建設力度。突出鐵路通信網絡的時效性性、高效性、專業性、全面性以及安全性，保證鐵路運輸的發展與信息時代以及市場經濟的進一步的結合，順利實現信息化鐵路的建設。

參考文獻：

[1]黃常亮.淺析鐵路通信網絡在信息化鐵路建設中的重要性[J].中國電子商務.2011， （4）.

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（燕山大學 文法學院，河北 秦皇島 066004）

摘 要：京津冀經濟發展一體化的本質就在于促進京津冀區域的資源要素得到最大限度的合理配置.本文利用SWOT分析方法對京津冀區域協同發展面臨的內外部優勢、劣勢、機會和威脅進行分析，“知己知彼”才能夠有針對性地“對癥下藥”，著力解決京津冀區域協同發展過程中的關鍵問題，尋找并構建合理有效的協調機制，從而更好更快地促進整個環渤海經濟圈的發展.

關鍵詞 ：SWOT分析方法；京津冀區域；經濟一體化；協同發展

中圖分類號：F127 文獻標識碼：A 文章編號：1673-260X（2015）03-0042-02

隨著世界經濟全球化和區域經濟一體化進程的加快，世界經濟的競爭不再僅僅表現為單個城市或國家的競爭，而是越來越多地體現為以核心城市為中心的城市群和大都市圈的競爭.作為環渤海經濟圈核心的京津冀區域是我國北方最大的產業聚集區，也是北方經濟最發達地區，它是我國繼長三角和珠三角之后最具有發展潛力的經濟區域，對完善我國區域經濟協調發展的新格局具有十分重大的意義.

1 京津冀區域協同發展的優勢（Strengths）分析

1.1 地理位置優越，交通便利

天津港、秦皇島港、京唐港和黃驊港散布在渤海灣邊緣地帶.在整個京津冀轄區之內，鐵路、公路交通樞紐密集，近年來，京津冀一直在攜手共贏，共同協作致力于建設區域內的“海、陸、空”即多種交通運輸的建設，“致力于以構建交通一體化為基礎，合力啟動區域經濟高速增長引擎”[1].例如，京津兩城市之間的軌道、第二條高速公路；京昆高速京石段、京臺高速京冀段已投入使用；京承高速三期、京石鐵路客運專線也已經全線通車.隨著津秦鐵路客運專線、京廣鐵路客運專線、京滬高速鐵路等工程投入運營，“環京津冀交通圈”便利的交通將為京津冀實現區域經濟融合提供重要保障，為區域內外部經濟發展提供了便捷的條件.

1.2 資源稟賦充足，經濟發達

區域內擁有豐富的石油、煤礦、鐵礦、海鹽以及享譽全球的土特產，其擁有的鐵礦石和石油資源占全國探明儲量的40%，礦產種類較為齊全，探明儲量大，資源潛在價值可觀，部分礦產的保有儲量在全國占有重要地位，且配套程度較好，能夠為京津兩地的工業發展提供穩定的原料供應.各種海產品更是為全國的海產品加工業提供了基礎.

1.3 國家政策的支持力度大

2006年編制的“十一五規劃”將《京津冀都市圈規劃》納入為一個重要的區域規劃，由此正式確認了發展京津冀都市圈的重要性.北京是全國的政治、文化中心，而天津作為北方的經濟中心同時被確定為國際港口城市，這項政策有利于促使京津冀都市圈內的兩個中心城市由競爭關系向競合關系的轉變.2008年3月，天津又成為了綜合配套改革試驗區.從此，天津濱海新區成為繼深圳、上海浦東之后第三個全面開放的經濟新區.另外，北京奧運會的舉辦和北京市的重新規劃策略中，將首鋼搬遷至唐山曹妃店，這些步驟成為了京津冀合作的新開端.

1.4 周圍省份的經濟發展好

毗鄰河北省的內蒙古、山西和河南三省作為京津冀都市圈的經濟腹地，從21世紀初開始得益于本身資源和國家政策優勢，在經濟建設中都取得了突飛猛進的增長.其中內蒙古經濟增長速度曾經一度連續8年高居全國首位.根據國家統計局的統計數據，2012年河南取得了將近3萬億元的突破.內蒙古、山西二省也保持了均衡較快的增長速度，地區生產總值分別達到了15880.58、12112.83億元.按照目前這種態勢，三省經濟和周圍省份經濟的發展，會為京津冀都市圈提供更加廣闊的市場和固定的資源需求和供給.

2 京津冀區域協同發展的劣勢（Weaknesses）分析

2.1 京津冀缺乏完善的合作協調機制

從區位上分析，北京和天津兩大中心城市被河北省環繞，并成為緊密一體；從行政隸屬關系上看，卻是三個相互獨立的省和直轄市.更為重要的是在日常的經濟往來當中，三地之間并未建立起完善的合作協調機制，因而沒有一個高屋建瓴，總攬全局的經濟社會戰略規劃，而在這種區域經濟發展過程中，沒有統一協調的發展機制，彼此之間缺少合作，會嚴重阻礙各地的經濟增長.實際上，北京作為我國的政治中心，其發展以自己為中心，要求津冀為其提供方便和服務.天津憑借著北方經濟中心這一“身份”，濱海新區和國際港的特殊地位，也是注重自身發展，兩地將河北省的資源、人才、技術廣泛吸納建設京津，從而無暇估計京津冀都市圈的發展規劃.

2.2 京津冀經濟發展水平差距較大

根據表1的數據我們可以看出，僅就2012年京津冀三地經濟發展來講，北京和天津兩地的各項指標都處于領先位置，經濟發展快，而河北省這一大省，經濟的發展的速度和態勢卻差強人意，跟北京和天津相比存在著相當大的差距，會嚴重阻礙三地之間的經濟交流和合作.

2.3 京津冀在產業結構上具有較大的相似性

京津冀三地區位優勢相似.但是沒有行政隸屬關系，并分屬不同行政區域，因此，為追求各自的地方利益，打理各自的一畝三分地，并沒有形成整體的合作意識，三者都擁有各自比較齊全卻不盡合理的產業結構，并具有較大的相似性.再者，三地相互之間的市場是封閉的，無秩序和無目的的競爭資源和項目，重復投資和建設，并未形成規模產業.

2.4 京津冀面臨的生態環境問題依然嚴峻

由于京津冀地區仍是盲目地以單方面追求經濟增長為目的，而經濟發展方式并未改變，總體上的生態環境質量是呈下降趨勢的.長期以煤炭石油能源為主的產業結構和城市機動車的集聚增長，使得城市環境問題日益突出，霧霾、PM2.5都與之有莫大的關聯.“生態破壞加劇的趨勢尚未得到有效控制，個別地方由于監管力度不夠，以至于‘白天關閉晚上污染’的現象比較普遍.”[3]

3 京津冀區域協同發展的機遇（Opportunity）分析

3.1 我國經濟轉型的重要時期，也是借淘汰落后產能，合理安排產業結構的機遇期

21世紀進入經濟危機的高發期，當前我國經濟不景氣的一個很重要的原因，就是許多行業都處于嚴重的產能過剩狀態，這種狀態導致供需關系不斷惡化.在鋼鐵行業全球產能過剩的背景下，2013年9月，多部委聯合出臺《京津冀及周邊地區落實大氣污染防治行動計劃實施細則》，要求京津冀及周邊地區提前一年完成國家下達的“十二五”落后產能淘汰任務，并明確要求各地區加快淘汰落后產能，要求天津到2017年轄區內產能控制在2000萬噸以內，河北、山西到2017年分別淘汰6000萬噸和760萬噸產能.因此借這項政策出臺之際，盡快優化京津冀的產能結構.

3.2 “頂層設計”為京津冀區域協同發展創造了新的政策機遇

2014年2月26日，總書記在北京主持座談會，專題聽取京津冀協同發展工作匯報并作重要講話，京津冀協同發展正式上升為重大國家戰略，強調實現京津冀協同發展的重要性，為打造新的首都經濟圈創建良好的基礎，為促進人口經濟資源環境相協調發展提供了基礎，是帶動北方腹地發展的一個重大國家戰略.被稱作中國經濟增長“第三極”的京津冀地區要以此為契機，加快協同發展的步伐.

4 京津冀區域協同發展的威脅（Threat）分析

4.1 世界經濟全球化與區域經濟一體化的威脅

綜觀世界經濟格局的最新變化，促進世界經濟越來越一體化的強大的經濟、政治和技術力量正繼續以日益增強的勢頭向前發展，各種區域性、跨國性的合作組織日益活躍.21世紀是大數據、信息化時代，科學技術對經濟增長的貢獻率日益增大，在美國、歐洲等發達國家高科技技術日新月異，國與國之間、區域之間的經濟往來和相互依賴性日益增強.因此，國際經濟的發展趨勢，要求把冀京津協調合作共贏納入頂層設計，置于更高的層次上加以考慮和謀劃.

4.2 國內其他都市圈經濟發展興起的壓力

“近年來以若干經濟區域為競爭主體的國內市場競爭初現端倪.”[4]同以上海為龍頭的長江三角洲和沿江經濟帶、以珠江三角洲和閩東南地區為主的東南沿海經濟區、環北部灣經濟圈等區域經濟合作的發展相比，冀京津區域并沒有付諸真正的實踐，尚未形成合力；三地無論在合作的意識、環境、力度，還是在合作的規模、領域、層次，都存在差距.

4.3 京津冀區域經濟整合的現實困難

京津冀地區是我國北方乃至全國重要的原材料工業基地，三者在地緣、物緣、人緣方面都是不可分割的.三者在生態資源和生產要素等方面的互補為其經濟協同發展提供了良好的條件.應充分利用這種優勢，如果繼續各自為戰，自成體系，仍將是低水平重復，浪費人力、財力、物力，難以形成京津冀區域整體競爭優勢.因此，需要按照國家的產業政策和區域政策，建立起三方多種合作網絡.

近年來，京津冀地區的經濟發展明顯的落后于長三角、珠三角地帶，不管在經濟資源、生態環境或是人口社會方面都存在著不足，針對京津冀協同發展中擁有的內部優勢和劣勢，面臨的外部機遇和挑戰，我們要對癥下藥.首先，京津冀各方要戮力同心，增強地區間的協調規劃，將合作納入規范化、法制化軌道；其次，改善三地之間的產能結構，淘汰落后產能，優化產業格局，形成良性的競爭－合作關系；再次，發展經濟的同時要重視生態環境問題，河北省已經放緩了經濟發展的步伐，著重改善環境質量.最后，要把京津冀區域經濟的發展置身于經濟全球化浪潮之中，不斷的促進京津冀三地的協調發展.

參考文獻：

〔1〕彭永芳，等.京津冀區域合作與區域經濟一體化問題分析[J].湖北農業科學，2011（15）：3238.

〔2〕數據來源：中國統計年鑒（2013）[M].北京：中國統計出版社，2013.

篇10

【關鍵詞】公路客運；市場營銷；互聯網

隨著市場經濟的迅速發展，各種經濟力量發展壯大，激烈的競爭使得運輸市場的格局也發生了巨大的改變。長期處于賣方市場的公路客運企業，受到了來自其他運輸方式的嚴重挑戰，市場份額有所下降。在這種情況下，客運企業要改“坐商”為“行商”，緊跟市場脈絡牢牢抓住互聯網售票這個新的營銷模式。

一、公路客運市場營銷的內涵及其必要性

市場的基石是顧客的需求，顧客的需求來源于人們的需要，所以，我們可以說需求就是市場，把需要變成需求，再去更好地滿足這種需求，以達到贏利的目的，這就是公路客運企業經營與管理的全過程。而這種以市場需求為導向，通過協調各種客運服務活動，實現提供有效服務，使旅客滿意，使企業獲利的市場有關的企業經營活動就是客運市場營銷，其實質就是不斷開發潛在需求，并努力滿足這種需求。

公路客運集團“情滿旅途”的品牌戰略就很好地詮釋了客運市場營銷的內涵，“情”是核心，是旅客的需求，也是我們為滿足旅客的需求而確定的工作導向；“滿”是標準，是客運市場營銷中衡量我們工作是否有效、能否獲利的條件；“旅途”是過程，是客運市場營銷綜合經營管理的過程，是客運市場營銷的有效載體，但并不僅僅局限于旅途。

目前，公路客運企業面臨著來自其他運輸方式的多重壓力：鐵路客運高速化發展；航運由于其快捷的特性和票價打折幅度大而日趨平民化；城市公交逐步向城區邊緣擴張；自駕車出行和非法經營的黑車增多等等。這些都給公路客運企業帶來了巨大的市場壓力和生存危機。

為了擺脫目前的困境，公路客運企業必須要探索新的市場營銷模式，只有深入細致地研究市場，擺脫過去等客上門，忽視旅客需求，只重管理不重經營的傳統做法，強化市場營銷觀念，才能在客運市場爭得一席之地，才能發展壯大。

二、公路客運市場營銷新模式——網上售票

隨著公路客運市場產業銷售的更新與進步，網上售票應運而生。汽車客運網上售票系統，在原有聯網售票的基礎上，利用現代互聯網技術，不僅實現了公路客運行業的計算機統一管理，實現了職能部門對客運站的科學化管理，而且將一個城市的行業管理與客運市場之間的內在邏輯關系更加緊密地聯系起來，大大降低了企業的經營成本，推動和促進公路客運市場的繁榮和發展，在為旅客提供優質服務的同時也為客運站帶來了可觀的經濟效益。

網上售票的優勢具體體現在：

1.公路客運聯網售票系統的建立，可以極大地方便旅客的出行，旅客可以在最近的客運站購買到出行的車票，并且可以在就近的停靠站點乘車。

2.隨著網售票系統的不斷完善與發展，逐漸開通網上售票業務，讓旅客足不出戶，就能輕松購買到出行的車票。

3.網上售票能快速方便地取得車票信息及服務信息。售票工作由手工變為電腦操作，窗口由分線分方向售票改為通售，縮短了旅客購票時間，提高了售票效率。

4.網上售票比常規售票更安全。關鍵的數據，例如信用卡號碼和個人信息等可以通過加密和其他安全措施得到保護。

5.網上售票能減少售票處與旅客的矛盾，是旅客稱心和公正服務的窗口。

6.網上購票可杜絕因現鈔交接而可能導致的差錯糾紛、假鈔問題以及衛生污染。

網上售票模式一旦開啟，自動售票機必將應運而生。自動售票設備處于車站的非付費區，接收紙幣和硬幣為乘客完成購票和充值需求可以減輕車站售票員的售票壓力。自動售票機的引入使整個客運系統更加的自動化，提高了整個系統的效率，使票務的管理和運營的管理更加的方便和智能化。

與人工售票相比，自動售票機具有速度快，能處理大量的票務信息、支持計程計時票價的優點，方便客運公司推出吸引乘客的各種優惠方案，即保障運營公司的收益也維護乘客的利益。符合實際應用環境下的自動售票機，可根據設備交易記錄準確地統計各站及全線的客流量，不僅有利于優化票務管理制度，而且在整個系統運行中，任何不正常的操作都會被記錄并且在監控端上顯示，既可以有效杜絕員工作弊的可能，也可以防止乘客無票、超站或超時乘車的行為。

三、合肥汽車站聯網售票存在的問題及發展思路

合肥汽車站目前主要實行的是聯網售票，還沒有涉及到利用互聯網，實現網上售票。但不可否認，這是公路客運市場營銷的一種新模式，是公路客運發展的一個大趨勢。目前的聯網售票，在統一站務管理軟件的前提下，各部門之間沒有相對靈活的選擇性，汽車站限受較多，企業無法根據客運市場的變化做出快速、有效的應對措施，從而影響了企業決策的靈活性和效益。

針對這些問題，合肥汽車站今后的發展思路是：建立跨地區的聯網售票系統，擴大聯網售票范圍。目前，合肥汽車站聯網售票主要是將市內客運服務站及代售票點聯成網絡，實現聯網售票。隨著人們出行的日益頻繁和出行方式的多樣化，在一個市內實行聯網售票，存在一定的局限性，人們更希望在出行時能夠了解回程的坐車情況，并且提早購買好回程的車票，同時可以在任何地方隨意購買其他城市的始發班車。作為服務行業的公路客運行業，應該重視聯網售票的重要性，在條件成熟時，建立跨地區的聯網售票系統。通過擴大與外地、市的聯網遠程售票，旅客在合肥市內的任一售票站點，都可以自由選擇購買外地、市發往區內外各地的往返程班車車票，這樣，公路客運將給人們探親訪友、出差辦事提供更加方便、快捷、人性化的服務。此外，還可以增進與通信行業的合作，發展聯網售票新渠道。

總之，合肥汽車站應該抓住機遇，在確保安全的前提下，適時與公共網接軌，把服務推向網絡、推向市場。公路客運企業要進一步改變當前市場壓力和困境，就應該重視做好市場營銷工作，做好市場營銷就必須了解市場營銷觀念，與時俱進；就必須充分運用市場營銷組合，盡可能提高市場占有率，只有這樣才能保證企業在激烈競爭形勢下的生存與發展，并且不斷地發展、壯大。

參考文獻：

[1]趙成芝.公路運輸市場營銷戰略思考[J].中華會計網，2010，9（1）

[2]蔣惠園.運輸市場營銷學[M].人民交通出版社，2004，11

[3]譚任績.公路快速客運的市場定位與發展策略，運輸市場，2004（3）