患者服務管理范文

導語：如何才能寫好一篇患者服務管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關鍵詞：患者滿意度 調查 整改落實

為深入推進公立醫(yī)院改革，有效評價醫(yī)院服務質量與水平，促進醫(yī)療機構持續(xù)改善服務質量，不斷提高管理水平，為人民群眾提供方便、有序、高效、溫馨的醫(yī)療服務，社會滿意的考核評價納入了醫(yī)療機構的績效考核體系。

北京中醫(yī)院為提高患者滿意度做了不懈努力和諸多創(chuàng)新，在2014年患者滿意度評價中取得了巨大進步，筆者通過本文對北京中醫(yī)院在患者滿意度方面的具體措施做一梳理。

一、調查資料與方法

（一）調查對象

本研究以北京中醫(yī)醫(yī)院3600例門診患者及1200例住院患者（ 內科、外科、婦科、兒科） 為研究對象。

1.門診滿意度調查對象

納入標準：同意參加調查；意識清楚，能進行語言溝通；病情許可，能配合調查。若患者為兒童或精神疾病患者，由陪同患者就診的家長、親屬或法定監(jiān)護人代為填寫調查問卷。

排除標準：在特需門診和干部門診等特殊門診就診的患者；終止妊娠的患者；性病患者。

2.住院滿意度調查對象

納入標準：住院時間≥3天；意識清楚，能進行語言溝通；同意參加調查。

排除標準：住院時間

（二）調查方法

1.現(xiàn)場調查

此方法主要用于門診患者滿意度調查。第三方調查員佩戴 “患者滿意度調查員”胸卡，在統(tǒng)一規(guī)定的時段內到醫(yī)院主要門診服務區(qū)域，根據(jù)患者抽樣要求隨機選擇符合調查條件的就診患者進行問卷調查，問卷采取不記名的方式現(xiàn)場填寫，當場回收。

2.電話調查

此方法主要用于住院患者滿意度調查。調查人員根據(jù)上月出院患者數(shù)量，由信息中心在出院病人調查表數(shù)據(jù)庫中按不同科別提供符合調查條件的患者，征求患者同意后，進行電話問卷調查。

（三）調查內容

通過參考醫(yī)管局調查內容、征詢科室意見等途徑，確定調查問卷的內容如下：

1.門診滿意度

調查內容包括醫(yī)院環(huán)境、掛號和候診、診療、輔助檢查、取藥和交費、投訴等六個維度。每個維度分解成若干個題目，每個題目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”進行1-5級計分，詳見附件1。

2.住院滿意度

調查內容包括醫(yī)生診療、護理服務、后勤保障、出院指導、相關服務等五個維度。每個維度分解成若干個題目，每個題目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”進行1-5級計分，詳見附件2。

（四）統(tǒng)計方法

調查結果由專人錄入，運用spss、excel等軟件進行數(shù)據(jù)分析。

二、同期數(shù)據(jù)對比

（一）門診滿意度2014年與2013年對比，如表1。

（二）住院患者滿意度2014年與2013年對比，如表2。

通過2014年度與前一年患者滿意度得分情況的對比可知，2014年，門診與住院患者在各維度對我院滿意度均有提高。

（三）2014年與2013年總分對比

經(jīng)過一年的努力，我院患者滿意度綜合水平有所提高，在全市21家市屬醫(yī)院中的排名由第17位上升至第9位，取得了較大的進步。

三、往年患者滿意度工作實施中存在的問題

（一）調查人員無保障

以往的調查人員一年需完成門診及病房問卷共6720份，平均560份/月，而調查人員的構成經(jīng)歷了從實習護士到在讀學生又到社會志愿者的多次變遷。雖然在院里的協(xié)調下，黨辦、護理部、教育處等部門對調查都十分配合，但是由于實習護士臨床工作繁忙、學生因寒暑假等原因無法保證調查時間、志愿者無故失聯(lián)等客觀情況的存在，問卷工作時常出現(xiàn)人員青黃不接，無法按時進行的局面，這嚴重影響了工作的順利開展。

（二）調查人員專業(yè)性差

調查員來源經(jīng)常變化，且全無面訪經(jīng)驗，每換一次調查員，醫(yī)患部負責人員需對其培訓一次。由于每次問卷的人員均與上次不同，所以每月的調查員都是新手，在訪問技巧、問卷有效性篩選和引導患者開放性回答等方面，他們缺少經(jīng)驗，這就可能造成調查的有效信息缺失，也就無法保障調查質量。

（三）調查結果真實性存疑

患者滿意度納入科室績效考核，一方面引起了科室對滿意度調查的重視，另一方面也存在某些科室截留問卷后自行填寫、攔截調查員等違規(guī)情況。當調查員為實習生或本院在讀學生，或與科室熟絡的情況下，上述情況尤為突出，這十分影響問卷結果的真實性。

（四）問題整改環(huán)節(jié)薄弱

每月的調查工作完成后，專職人員對其進行統(tǒng)計，形成滿意度報表，并刊載于院內OA平臺，至此，當月的調查工作即告一段落。而管理層并未對付出人力、物力的調查結果進行認真分析，出臺相關對策，這使得患者不滿意項目一直重復出現(xiàn)，醫(yī)院服務質量并未得到實質性提高。

四、改進經(jīng)驗分享

（一）拓寬評價途徑，增加滿意度調查覆蓋面

通過近三年對患者的現(xiàn)場攔訪和電話回訪，我們發(fā)現(xiàn)在這兩種調查方式中，患者均處于被動接受調查的地位。所以容易出現(xiàn)患者拒絕接受訪問，或接受訪問后配合度低等情況，這降低了訪問成功率和訪問質量。

為了提高調查效率和質量，將患者從被動受訪轉變?yōu)橹鲃优浜险{查，我院在兩種調查方式的基礎上，開展了患者滿意度信息化評價工作。實現(xiàn)方式為：在醫(yī)院診療流程末端的相關服務窗口，安裝患者滿意度評價器，患者在窗口辦理業(yè)務時，通過刷卡等方式觸發(fā)滿意度評價器。患者可以根據(jù)滿意度評價器的語音和視覺提示，對醫(yī)院服務流程、醫(yī)院環(huán)境、診療質量、護理服務、醫(yī)患溝通、后勤保障、醫(yī)德醫(yī)風等方面進行評價。

電子評價系統(tǒng)運行后的3個月，共收集近28000條數(shù)據(jù)，每月主動進行評價的患者數(shù)量占我院門診量的5%。可以說，信息化滿意度評價系統(tǒng)作為現(xiàn)場調查和電話調查的補充途徑既節(jié)省了大量的人力成本，也保證了調查意見的真實有效。

（二）引進第三方評價機構，提高調查結果可信性

為了彌補以往調查工作的不足，增強調查工作的科學性，提高調查內容的準確性，我院與專業(yè)調查公司合作，委托社會第三方評價機構獨立開展了患者滿意度調查工作。此工作主要從以下方面確保調查質量。

1.方案設計

該調查的主要環(huán)節(jié)采用了查閱文獻、專家論證、預調查、統(tǒng)計學分析的方式，調查人員對調查的時點、方法、樣本量、抽樣方法、調查問卷以及綜合評價指標等進行論證和完善，以確保方案的科學性、公正性和可行性。

2.調查員招募

調查組要嚴格調查員招募程序，選擇工作認真、責任心強、耐心細致、具有基本臨床醫(yī)療知識、愿意從事調查工作、有一定社會交往能力的人員擔任調查員，并統(tǒng)一標準進行培訓。

3.問卷調查

調查組還要加強現(xiàn)場調查質量監(jiān)控，建立調查員自查和督導員抽查制度，每份調查問卷記錄完畢后，調查員都要對填寫的內容進行全面檢查，不符合填寫要求的問卷予以廢棄，督導員負責隨機抽查和審核，確保調查問卷質量。

4.資料整理

由社會第三方評價機構按照保密協(xié)議要求，安排專人進行滿意度調查的資料統(tǒng)計和分析

工作，統(tǒng)計分析結果直接報市醫(yī)院管理局，市醫(yī)院管理局負責統(tǒng)一反饋。有關工作人員不得向外或透露任何與調查有關的信息。

（三）采用項目管理制度，創(chuàng)新工作方法

所謂項目管理是在有限的資源約束下，項目管理者和項目組織通過合作，運用系統(tǒng)的觀點、方法和理論，對項目設計的全部工作進行有效的管理，即從項目的投資決策開始到項目完成的全部過程，項目負責人計劃、組織、協(xié)調和控制，以實現(xiàn)對項目特定目標的管理。

由于患者滿意度調查是從患者角度出發(fā)來監(jiān)測醫(yī)療服務效果，其評價內容力圖涵蓋患者就診全過程，所以無論是調查結果反饋，還是根據(jù)調查情況提升服務質量均涉及多個部門，往往一個問題的解決涉及多個部門，它需要多部門相互配合、協(xié)同攻關。而不同部門在運作過程中不可避免地會產生摩擦，協(xié)作性欠佳，這些無疑增加了管理成本，降低了管理效率。為了充分發(fā)揮患者滿意度調查的作用，切實改善患者就醫(yī)體驗，提高服務水平，院領導運用科學管理方法，于2014年初成立了“患者滿意度工作項目組”，通過項目管理方式提高管理有效性。

該項目由書記和院長任組長，業(yè)務副院長擔任副組長，全面負責患者滿意度工作的實施。院辦、醫(yī)務處、門診部、護理部、總務處等十四個職能部門主任為組員，承擔具體環(huán)節(jié)整改工作。其中黨辦、院辦等三個部門主任同時承擔督導工作，主要監(jiān)測、評估整改成效。項目管理方法的采用，幫助我們處理了需要跨部門解決的復雜問題，實現(xiàn)了更高的運營效率，其優(yōu)點在于：

首先，明確了項目管理的專門機構和管理人員，這些人員專職管理患者滿意度工作?；颊邼M意度調查工作每月進行一次，調查、統(tǒng)計、分析等工作需要耗費大量精力；同時患者所提意見涉及就診各個環(huán)節(jié)，暴露出的新情況和新問題需要各部門不斷研究解決，這需要領導層堅持持續(xù)改進的工作理念。我院將項目辦公室設在醫(yī)患關系部，并由醫(yī)患關系部主任擔任項目辦公室主任，負責項目組日常工作的開展，以協(xié)助醫(yī)院領導對各有關部門分管的任務進行督促和檢查，對項目進行專門管理。這項舉措改變了以往各部門工作脫節(jié)、缺乏統(tǒng)一部署、信息溝通不暢的局面，實現(xiàn)了項目的統(tǒng)一管理、科學統(tǒng)籌，保持了信息的通暢。

其次，設置矩陣結構的組織形式，對項目進行綜合管理。所謂“矩陣”，是借用數(shù)學中的矩陣概念把多個單元按橫行縱列組合成矩形。矩陣結構就是由縱橫兩套管理系統(tǒng)組成的矩形組織結構。一套是縱向的部門職能系統(tǒng)，另一套是由項目組成的橫向項目系統(tǒng)，將橫向項目系統(tǒng)在運行中與縱向部門職能系統(tǒng)兩者交叉重疊起來，就組成一個矩陣。矩陣制組織改進了直線職能制橫向聯(lián)系差，缺乏彈性的缺點，它的特點表現(xiàn)在圍繞某項專門任務成立跨職能部門的專門機構，項目組人員涵蓋醫(yī)院各領域，拓寬了解決問題的思路，提高了項目完成的質量，提高了工作效率。

（四）重視短板問題，狠抓薄弱環(huán)節(jié)

滿意度項目組成立后，每月召開一次例會。根據(jù)上月滿意度調查情況，聚焦于得分較低的條目，同時結合患者在開放性問題中所提出的意見與建議，羅列出亟待解決的問題，會前發(fā)放給參會人員。會議上，項目組成員逐項討論羅列出來的問題，從問題得分高低、整改可行性、整改周期長短等方面進行考慮，按照“得分最低最先改、整改容易立刻做、難度大的全院配合”的思路進行任務分配。針對每一項低分條目，會上決定整改的牽頭部門，根據(jù)整改可能涉及的環(huán)節(jié)來確定配合部門，并明確短板問題的整改期限。要求各責任部門及時了解情況，對于問題要組織整改，舉一反三，及時改進服務質量。

比如2013年的門診患者滿意度調查結果顯示，“取藥等候時間”滿意度很低，并且數(shù)月連續(xù)低分，會議討論由藥學部牽頭，門診部和總務處配合來改善該問題。經(jīng)過有關部門多次論證，召開協(xié)調會，最終我院與中國郵政速遞物流公司（EMS）合作，開通中草藥、代煎湯藥特快專遞服務，這一舉措極大地滿足了患者的需求，尤其方便了上班族、老弱及外地患者。醫(yī)院為了鼓勵患者“嘗鮮”，對首批嘗試該項郵寄業(yè)務的，還免費送2小時保潔??；頰咦悴懷齷В輕松取藥，額外獲贈2小時保潔的增值服務，此一舉措一經(jīng)推出，受到了患者普遍歡迎，此后的調查中，關于“取藥時間長”的患者滿意度得到了明顯提升，未再低于85%。

同樣，住院患者滿意度的調查結果顯示，“辦理入院和出院手續(xù)便捷”一項得分較低，調查者通過對不滿意患者的進一步訪談，得知由于我院住院處周末不辦理出（入）院手續(xù)，導致了患者的不滿意。于是，醫(yī)院領導決定，由財務部牽頭，保衛(wèi)處配合，住院處克服了工作人員周末倒班人手緊張、周末資金安全性低等困難，將辦理出（入）院手續(xù)的工作常態(tài)化，切實以患者為中心，以患者需求為最高工作目標。

（五）建立閉環(huán)機制，確保整改落實

為加強患者滿意度調查在醫(yī)院管理和評價工作中的應用，建立和完善患者滿意度調查和評價的組織管理體系及工作機制，項目組按照PDCA管理思想，建立了“滿意度調查、結果分析、問題反饋、服務整改、效果評估”的閉環(huán)式管理模式，以促進我院服務水平的持續(xù)改進和提升。

首先，項目例會將整改任務分配至各部門后，牽頭部門根據(jù)整改情況，定期填寫《整改情況反饋表》，明確反饋時間、問題責任部門及責任人、整改要求、整改進度、工作中存在的困難以及所需協(xié)助等情況，填寫記錄由項目辦公室統(tǒng)一存檔備查。然后，每月例會前，項目辦公室根據(jù)各部門提交的反饋表，整理、匯總各整改問題的進度，并在會上由牽頭部門進行情況匯報，接受組員監(jiān)督。同時，對于已完成的整改，項目辦公室將整改情況報告提交督導組，由督導組成員從整改真實性、延續(xù)性、有效性以及制度完善情況四個維度進行評估。對評估不合格的問題再次上會進行討論，對優(yōu)點亮點及時進行總結推廣，以鞏固成果。

提高醫(yī)療服務質量，并提高患者滿意度，是醫(yī)院管理的核心主題，也是醫(yī)院管理者和醫(yī)務人員共同追求的目標。在這條探索的道路上，我院剛邁出了第一步并取得了可喜的成績，我們將以此為動力，持續(xù)改進，提高醫(yī)院服務水平和醫(yī)療質量。

參考文獻：

[1] 曹英紅.醫(yī)院自查患者滿意度存在缺陷的思考[J].中國病案，2012，13（10）：27- 28.

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[3] 胡善菊.建偉.繼志.內患者滿意度評估中存在的問題剖析[J].中國社會醫(yī)學雜志， 2008，25（6）：324- 326.

篇2

xxxx醫(yī)院根據(jù)《國家基本公共衛(wèi)生服務規(guī)范（第三版）》叢書、羅平縣衛(wèi)計局下發(fā)《關于羅平縣基本公共衛(wèi)生服務項目嚴重精神障礙患者管理工作實施方案》羅衛(wèi)字〔2018〕26號文件要求。歷經(jīng)7月余，在羅平縣衛(wèi)計局、縣疾控中心的領導和業(yè)務指導下，圓滿完成2018年度羅平嚴重精神障礙患者公衛(wèi)管理工作?，F(xiàn)將工作總結如下：

一、我院對全縣13個鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道所轄154個村委會（居委會）重癥精神障礙患者進行篩查、體檢、評估、隨訪工作。共篩查診斷人數(shù)：2251人，其中原在管人數(shù)：2006人（包含原在管本次篩查診斷排除人數(shù)：165人、不包含死亡31人），疑似人數(shù)：219人（篩查診斷后新納入管理：193人）。隨訪人次：2403人（包含新納入193人），其中178人為原在管但我院未進行過篩查診斷人數(shù)。療效評估與用藥指導人數(shù)：2234人，其中規(guī)范服藥人次1514人。體檢患者人數(shù)：2056人。

二、業(yè)務培訓工作：以我院精神科專家為基礎的講師隊伍，先后下到全縣13個鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道衛(wèi)生院。對共計312名基礎公衛(wèi)人員、鄉(xiāng)村醫(yī)生進行了精神衛(wèi)生基礎知識培訓，內容涉及六類嚴重精神疾病的表象、診斷及精神科常用藥物知識,同時對嚴重精神障礙醫(yī)保治療政策進行了宣傳。切實有效提高基層衛(wèi)生室對重癥精神障礙患者的規(guī)范管理能力。

篇3

關鍵詞：冠心病；延續(xù)護理；出院患者

中圖分類號 ： R47 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2016）01（A）-0000-00

冠狀動脈性心臟病簡稱冠心病，是由狹窄性冠狀動脈疾病導致的心肌缺氧引起的缺血性心臟病[1]。冠心病是目前對人類危害最大的非傳染性疾病，其發(fā)病率和致死率均位列各項疾病前列。研究證實，延續(xù)護理可以提高出院患者的治療依從性和護理滿意度[2]，減少并發(fā)癥和再入院率。目前，冠心病的治療技術雖然不斷提高，但患者出院后仍存在持續(xù)用藥、 病情反復和發(fā)生并發(fā)癥等問題，患者對治療和護理的需求普遍較高[3]，很難滿足患者的康復需求，由此可見，延續(xù)護理對冠心病出院患者的治療和預后有十分重在的意義。我們特別抽取2013年5月至2014年4月在我院就診的96例冠心病患者進行研究，已取得滿意成績，現(xiàn)將情況匯報如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 抽取2013年5月至2014年4月在我院就診的96例冠心病患者作為研究對象，隨機分為對照組和觀察組，每組各48例。對照組男性26例，女性22例，年齡47-81歲，平均年齡（63.4±1.7）歲，病程2-14年，平均病程（4.8±1.3）年；觀察組男性24例，女性24例，年齡43-86歲，平均年齡（67.1±1.2）歲，病程3-16年，平均病程（4.5±1.6）年。96例患者均符合WHO關于冠心病的診斷標準[4]，且所有患者均意識清楚，無語言和聽力障礙，有認知判斷能力，愿意合作。兩組患者的性別、年齡和病程等一般資料差異不明顯（P>0.05），有可比性。

1.2 方法 兩組患者在院期間均給予常規(guī)治療和護理，對照組患者出院后一個月電話隨訪一次，出院后一年電話隨訪一次；觀察組患者在住院治療護理的基礎上施行出院后的延續(xù)性護理服務。具體措施如下：建立患者的康復檔案表，在早期康復活動中對患者進行全面指導，出院后三個月，護理人員應每個月到患者家中隨訪一次，了解患者的康復情況并進行指導；出院后半年，護理人員可每兩個月組織患者集中進行一次健康教育座談會，以小組成員相互討論、分享為主，共同探討治療護理心得；出院后一年，護理人員可根據(jù)患者具體病情定期進行電話隨訪、上門探視、家庭護理指導和健康教育等，詳細記錄患者日常生活、心理狀態(tài)、用藥和康復情況，指導患者定期復查，不適癥狀明顯時及時就診。對比分析兩組患者出院后一年的遵醫(yī)行為、心理狀態(tài)、生活質量和并發(fā)癥情況。

1.3 療效評定 采用抑郁量表（HAMD）、神經(jīng)功能缺損評分量表（SSS）、生理健康評分表（PCS）和心理健康評分表（MCS），了解患者的心理、生理等恢復情況，得分越高說明康復效果越好，生活質量越高。

1.4 統(tǒng)計學方法 本次涉及患者的遵醫(yī)行為、心理狀態(tài)、生活質量和并發(fā)癥發(fā)生率等相關數(shù)據(jù)均采用SPSS16.0軟件進行統(tǒng)計學分析，計量資料采用卡方檢驗，計數(shù)資料采用t檢查，P

2 結果

2.1 兩組患者的遵醫(yī)行為比較 觀察組患者的用藥、飲食、運動、自我監(jiān)測和復查等遵醫(yī)行為均明顯高于對照組（P

2.2 兩組患者出院后一年的心理狀態(tài)和生活質量比較 觀察組患者心理狀態(tài)和生活質量均明顯優(yōu)于對照組（P

2.3 兩組患者的并發(fā)癥發(fā)生率比較 觀察組患者的并發(fā)癥發(fā)生率6.25%明顯低于對照組22.92%（P

3 結論

本研究發(fā)現(xiàn)，觀察組患者采用出院延續(xù)護理服務后， 患者能夠合理用藥、合理飲食、堅持鍛煉、定期復查，患者的并發(fā)癥發(fā)生率明顯減較低，患者的心理狀態(tài)和生活質量明顯改善。本次研究顯示，觀察組患者的并發(fā)癥發(fā)生率僅為6.25%，明顯低于對照組；觀察組的遵醫(yī)行為、心理狀態(tài)和生活質量均優(yōu)于對照組。

4 討論

隨著我國老齡化人口的日益增加，老年冠心病的發(fā)病率也隨之日益升高，冠心病作為老年患者常見的心血管疾病[5]，嚴重影響著老年人的身體健康和生活質量。以往對冠心病患者的護理僅限于住院治療，出院即意味著護理服務的結束?；颊叱Ｒ驗椴划?shù)纳盍晳T和對疾病認識的匱乏影響病情的穩(wěn)定，不利于冠心病患者的康復。延續(xù)護理即過渡性照顧，是采用一系列行動設計保證患者出院后仍能獲得醫(yī)院各相關科室的協(xié)作性及連續(xù)的護理，包括經(jīng)醫(yī)院制定的出院計劃、轉診、回歸家庭或社區(qū)后的持續(xù)指導和隨訪。冠心病患者出院后的延續(xù)護理以合理用藥、發(fā)病的急救、康復鍛煉和日常保健為主，采取上門探視、電話隨訪、健康座談等方式相結合的護理服務模式，建立醫(yī)院-社區(qū)-家庭的聯(lián)合服務模式。

通過對出院患者施行延續(xù)護理服務， 提高患者對冠心病相關知識的認知程度， 提高了患者的自我監(jiān)測、自我保健和自救能力，減少了冠心病的反復發(fā)作；患者學會了控制自己情緒，降低了不良情緒對冠心病的影響；通過調整患者的不良生活方式，提高了患者對治療的依從性。綜上所述，冠心病患者出院后施行延續(xù)護理服務可以有效提高患者對疾病的認知度和治療效果，減少了病情的反復和并發(fā)癥發(fā)生， 提高了患者的生活質量，值得廣泛應用于臨床。

參考資料

[1] 劉冠英，梁碧君，容超蘭等.延續(xù)護理模式在冠心病出院患者中的應用[J].中華現(xiàn)代護理雜志，2013，19（7）：809-811.

[2] 姜小翠.延續(xù)護理模式在60例冠心病出院患者中的應用[J].中國民族民間醫(yī)藥，2013，22（23）：139-139.

[3] 劉平，張璐.延續(xù)性護理干預對老年冠心病患者生活質量的效果分析[J].中國美容醫(yī)學，2012，21（12）：50-51.

篇4

[關鍵詞] 優(yōu)質護理服務；食管癌根治術；臨床應用；常規(guī)護理

[中圖分類號] R473.73 [文獻標識碼] C [文章編號] 1674-4721（2011）12（b）-146-02

Application of high quality nursing service for patients with esophageal cancer resection

ZHAO Suqing

The People's Hospital of Guanyun County, Jiangsu Province, Guanyun 222200, China

[Abstract] Objective: To investigate the application results of high quality nursing service for patients with esophageal cancer resection. Methods: Fifty patients with esophageal cancer resection in our hospital were randomly divided into the observation group and the control group. The observation group was treated with high quality nursing service, and the control group was used conventional care. Two groups were observed with anxiety, hospitalization time, costs and quality of care satisfaction. Results: The two groups of patients with anxiety, hospitalization time and costs were significantly different, the observation group patients satisfied with the quality of care rate was higher than that of the control group (χ2=4.153, P=0.042). Conclusion: The application of high quality nursing service for patients with esophageal cancer resection, can relieve the anxiety of patients, shorten the hospitalization time, reduce medical costs, improve patients' satisfaction, it to be worth generalization at clinical.

[Key words] High quality nursing service; Esophageal cancer resection; Clinical application; Conventional care

2010年全國衛(wèi)生系統(tǒng)已啟動創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務規(guī)范工程”活動[1]。優(yōu)質護理服務是醫(yī)院的一種形象標志，是指導護士實現(xiàn)目標的關鍵所在，患者對護士提供的護理服務的滿意度日益成為優(yōu)質護理的一種評價標準[2]?；颊咦≡翰煌瑫r間，對護理需求不同[3]。本院積極響應，認真貫切落實會議精神，護士與患者及家屬積極主動溝通交流，共同制定一套護理計劃，共同參與，采取無縫隙的工作制度，以落實基礎護理為切入點，提高護理質量和患者滿意度，為患者提供全程、全面、優(yōu)質的護理服務。本院將優(yōu)質護理服務應用于食管癌根治術患者中取得良好效果，現(xiàn)報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選取2010年6月～2011年9月在本院外科住院的食管癌根治術患者50例，其中，男38例，女12例，年齡37～78歲，平均（60.25±10.15）歲。將患者分為觀察組和對照組，每組25例，兩組患者在性別、年齡及病情方面經(jīng)統(tǒng)計學分析（χ2性別=0.372，t年齡=0.034，χ2病情=1.057），差異均無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組

以整體護理為基礎，采用常規(guī)護理（即不定時），由病區(qū)護士實施健康教育，內容包括手術時間、麻醉方式、術前準備、術前注意事項、術后護理。

1.2.2 觀察組

以整體護理為基礎，按計劃進行全程優(yōu)質護理服務，包括：入院評估，心理指導，檢查，用藥，治療，護理，飲食，活動，健康教育，出院指導，責任護士每天按計劃及患者需求進行健康教育，直至患者及家屬能積極主動配合治療。

1.2.2.1 制定護理計劃表，讓患者及家屬共同參與，以優(yōu)質護理服務時間為橫軸，以入院評估、心理指導、檢查、用藥、治療、護理、飲食、活動、健康教育、出院指導為縱軸。

1.2.2.2 入院時按步驟進行患者的護理，①進行入院介紹，包括：環(huán)境，主管醫(yī)生護士，相關規(guī)章制度，收集資料并進行評估，告知常規(guī)檢查等。②介紹食管癌的相關知識，手術必要性，術前準備重要性，行飲食指導，呼吸道準備，對吸煙者勸其戒煙，指導有效咳嗽，腹式呼吸，以減少術后呼吸道分泌物，預防術后肺炎、肺不張。③做好心理護理：安排時間，傾聽患者傾訴，耐心和藹地回答患者的問題。介紹手術成功的同類患者，增加患者的治療信心。做好家屬的思想工作，爭取親屬在心理上、經(jīng)濟上積極支持和配合，解決患者的后顧之憂[4]。

1.2.2.3 術前護理措施：備皮，講解留置胃管的必要性，插胸引管的目的，注意事項，手術室環(huán)境，麻醉方式，手術過程及術中配合。

1.2.2.4 術日的護理：留置胃管，心理支持，講解術后及注意事項。①術后患者返回病房時與麻醉師、手術室護士嚴格交接班，了解術中情況。②讓患者平臥位，妥善固定各引流管，監(jiān)測生命體征，并詳細做好護理記錄。③患者清醒，生命體征平穩(wěn)后半臥位，指導患者深呼吸，有效咳嗽。疼痛時指導患者放松技術，必要時給予鎮(zhèn)痛藥。

1.2.2.5術后的護理：①嚴密觀察病情變化，保持胃腸減壓管、胸腔引流管通暢，觀察引流液顏色、量、性質。術后6～12 h內，可從胃管內吸出少量血性或咖啡色液體，以后引流液顏色逐漸變淺[4]。若引流出大量鮮血，患者出現(xiàn)煩躁，低血壓休克征象時考慮吻合口出血，應立即通知醫(yī)生處理。胃管脫出后應不應盲目再插入，以免造成吻合口瘺。②做好心理護理。③飲食指導：術后患者嚴格禁食，禁食期間，靜脈補充水、電解質，必要時給予血漿，全血，以改善患者的營養(yǎng)狀況，促進切口愈合。停止胃腸減壓24 h后，無呼吸困難者，胸內劇痛及高熱等吻合瘺現(xiàn)象可先試飲少量水，術后第2～3天給予全清流質，每2小時1次，每日6次，術后第3周患者無特殊情況可進普食。少量多餐，細嚼慢咽，避免過冷，過熱，過燙，過硬，油煎，帶骨，帶刺刺激性等食物，以免造成吻合口瘺，進食后半臥位，以防進食后反流，嘔吐。④鼓勵患者早期活動，術后第1天坐起，輕微活動，第2天床上活動，第3～4天床邊活動，活動量因人而異。

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1.2.2.6 出院指導：囑出院后保持情緒樂觀，勞逸結合，規(guī)律生活，以休息為主。定期復查，堅持后續(xù)治療。

1.3 觀察指標

心理狀態(tài)（采用焦慮自評量表SAS)、胸腔引流管及胃管留置時間、住院日、住院費用及對護理質量的滿意情況等。 1.4 統(tǒng)計學方法

應用EXCLE 2003和SPSS Statistics 17.0統(tǒng)計軟件分析。計量資料以x±s表示，采用t檢驗；計數(shù)資料采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 相關觀察指標比較

見表1。

由表1可見，兩組患者的焦慮、住院時間和住院費用比較的t值分別為4.56、3.65和4.17，均P＜0.05，差異有統(tǒng)計學意義。

2.2 對護理質量的滿意情況比較

見表2。

由表2可見，觀察組和對照組對護理質量的滿意率分別為96%和76%， 兩組比較差異有統(tǒng)計學意義（χ2=4.153，P=0.042）。

3 討論

創(chuàng)建優(yōu)質護理的目標就是為進一步強化各科室管理，規(guī)范醫(yī)療護理服務行為，確保服務質量和安全，提高患者對診療與服務效果的整體滿意度，提高醫(yī)院的實力和品牌形象[5]。患者入院后，責任護士與患者及家屬共同制定護理計劃，患者預先知道哪天干什么，住院期間檢查，診療護理心中有數(shù)，并能得到及時有效的指導，減輕焦慮的心理狀態(tài)，同時充分調動了患者的主動能動性，使患者參與到康復計劃中，促進疾病盡早恢復。既滿足患者知情權，又能在護理過程中接受患者及家屬的監(jiān)督，增加護理人員的責任感，在執(zhí)行中更仔細，更負責任，從而使患者得到及時有效的護理，減少并發(fā)癥的發(fā)生，縮短住院日，降低醫(yī)療費用，提高了患者的滿意度[6]。

[參考文獻]

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篇5

（云南省紅河州金平縣人民醫(yī)院重癥醫(yī)學科云南紅河661500）

【摘要】

目的：探討分析優(yōu)質護理服務模式在骨科人工關節(jié)置換患者護理中的應用效果。方法：2012年2月-2015年3月間選取本院收治的18例骨科人工關節(jié)置換患者，隨機分為對照組（n=9）和觀察組（n=9）。對照組給予常規(guī)護理，觀察組給予優(yōu)質護理服務模式護理。觀察比較的兩組的術后恢復情況和滿意度。結果：與對照組比較，觀察組疼痛緩解時間和拆線時間較短，關節(jié)屈伸活動度較優(yōu)，護理滿意度較高，P<0.05具有顯著性差異，有統(tǒng)計學意義。結論：優(yōu)質護理服務模式在骨科人工關節(jié)置換患者護理中的應用效果顯著，值得臨床推廣應用。

關鍵詞 優(yōu)質護理服務模式；骨科人工關節(jié)置換患者；護理應用效果

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1674-9561（2015）07-0100-01

本文旨在探討分析優(yōu)質護理服務模式在骨科人工關節(jié)置換患者護理中的應用效果，具體報告如下：

1資料與方法

1.1資料2012年2月-2015年3月間選取本院收治的66例骨科人工關節(jié)置換患者，隨機分為對照組（n=9）和觀察組（n=9）。對照組內5例男性患者，4例女性患者。年齡26歲-60歲，平均年齡42.5±5.1歲。其中3例骨性關節(jié)炎，2例類風濕性關節(jié)炎，4例創(chuàng)傷性關節(jié)炎。觀察組內6例男性患者，3例女性患者。年齡25歲-62歲，平均年齡44.0±5.7歲。其中1例骨性關節(jié)炎，4例類風濕性關節(jié)炎，5例創(chuàng)傷性關節(jié)炎。兩組患者在一般資料方面（如數(shù)量、性別、年齡、病情等）比較，無顯著性差異，P>0.05，具有可比性。

1.2方法

1.2.1對照組給予常規(guī)護理，按照常規(guī)方法實施［1］。

1.2.2觀察組給予優(yōu)質護理服務模式護理。

（1）心理護理，因患者長期久臥、行動不便、無法自理，所以常會出現(xiàn)恐懼、消極、焦慮等不良情緒。且患者對于實施人工關節(jié)置換術也存在恐懼心理和懷疑，擔心預后及安全性。所以，護理人員應向患者講解人工關節(jié)置換術手術大致過程、手術適應證、注意事項，并講解成功病例。對患者進行全面的心理評估，根據(jù)患者的心理特點、狀況，對患者進行有針對性的心理疏導，注意傾聽患者的訴求，糾正患者負面心理情緒，增強治療信心［2］。

（2）基礎護理，根據(jù)患者病情正確擺放，保持關節(jié)相應功能位，髖關節(jié)置換者在平臥時以軟枕或V形海綿墊于雙下肢，使患肢保持外展位，同時患肢應穿丁字鞋。在術中、術后進行嚴密監(jiān)測，觀察患者的病情等變化、意識狀態(tài)、生命體征情況。對伴骨折患者應限制局部活動，保護固定骨折部位，協(xié)助、指導患者實施功能鍛煉（主動、被動）。對長期臥床患者給予定次、定時翻身，預防發(fā)生并發(fā)癥，如關節(jié)僵直、壓瘡、肺部感染、泌尿系統(tǒng)感染等。為患者制訂康復鍛煉計劃，指導掌握訓練方法，叮囑避免劇烈運動。向患者發(fā)放醫(yī)患聯(lián)系卡，以便于隨時聯(lián)系醫(yī)生、護士，解答相關問題。

（3）優(yōu)質護理，每天對病房進行定時消毒，開窗通風，保持室內溫濕度適宜、空氣清新，防止肺部感染。對患者的作息時間進行嚴格規(guī)范，避免閑雜人員出入病室，為患者創(chuàng)造良好的休息環(huán)境。加強晨間護理，注意觀察引流管通暢情況，及引流液的顏色、量，在翻身時注意防止引流管脫出。每天進行一次床上擦浴，保證患者皮膚清潔，尤其注意擦拭腹股溝和腋窩處皮膚，在抹洗擦干后涂抹爽身粉來皮膚，注意及時以溫水擦拭傷口滲出液、大小便污染皮膚。對患者進行變換后，按摩受壓部位，要特別注意對骶尾部、肘部、肩胛區(qū)、足跟、內外踝進行按摩。在飲食方面，指導患者多飲水，多食用易吸收、易消化、含鈣質豐富、高蛋白的食物。出院前做好出院指導，出院后定期進行電話回訪，及時提醒患者復診，并進行健康宣教［3］。

1.3觀察項目:觀察比較的兩組的術后恢復情況（疼痛緩解時間、拆線時間、關節(jié)屈伸活動度）和滿意度。

1.4統(tǒng)計學方法:對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學分析，運用spss 13.0 進行統(tǒng)計學處理，計數(shù)資料用（%）表示，計量資料用（X±s）表示，采用X2和t檢驗。以P<0.05具有顯著性差異，有統(tǒng)計學意義。

2結果

兩組術后恢復情況和滿意度情況比較，詳見表一：

由表一可見，與對照組比較，觀察組疼痛緩解時間和拆線時間較短，關節(jié)屈伸活動度較優(yōu)，護理滿意度較高，P<0.05具有顯著性差異，有統(tǒng)計學意義。

3討論

人工關節(jié)置換術指的是以陶瓷材料、高分子聚乙烯材料、金屬材料等材料，按照人體關節(jié)的功能、構造、形態(tài)制成的人工關節(jié)假體，經(jīng)外科手術植入到體內，用以代替患病的關節(jié)功能，實現(xiàn)恢復關節(jié)功能、緩解關節(jié)疼痛的治療目的。人工關節(jié)置換術的實施，需要配合積極的護理。在骨科人工關節(jié)置換患者護理中的應用專業(yè)化、個體化、人性化的優(yōu)質護理服務模式，可保證手術達到理想狀態(tài)，有助于術后康復。本研究顯示，與給予常規(guī)護理的對照組比較，給予優(yōu)質護理服務模式護理的觀察組疼痛緩解時間和拆線時間較短，關節(jié)屈伸活動度較優(yōu)，護理滿意度較高。

綜上所述，優(yōu)質護理服務模式在骨科人工關節(jié)置換患者護理中的應用效果顯著，值得臨床推廣應用。

參考文獻

［1］ 羅玉君．情志護理在老年患者人工關節(jié)置換術中的應用體會［J］．中醫(yī)正骨，2014，26（2）：68－69．

篇6

關鍵詞：優(yōu)質護理；膝關節(jié)僵硬；康復

膝關節(jié)在日常生活以及運動中很容易受到損傷，膝關節(jié)僵硬是臨床中常見的一種疾病，也是下肢骨折后一種常見并發(fā)癥，有研究資料顯示下肢骨折愈合后會遺留不同程度的關節(jié)僵硬，發(fā)生率高達96%，關節(jié)附近的骨折術后率發(fā)生可達到100%[1-2]。由于患者術后多數(shù)需要長時間臥床，膝關節(jié)長期處于固定位置，活動受限，關節(jié)周圍的肌肉以及關節(jié)囊會出現(xiàn)攣縮，限制了膝關節(jié)活動形成關節(jié)僵硬。患者主要表現(xiàn)為膝關節(jié)活動度下降、膠黏著感并伴有局部不適，輕者影響患者今后日常生活和工作，對患者步態(tài)、功能、工作及生活都有很大的影響，嚴重可導致肢體殘疾?？祻椭委熓窍リP節(jié)僵硬的治療方案之一，優(yōu)質護理服務是一種新型護理模式，不僅關注患者的生理健康，同時也對患者的心理、社會、精神等方面實施護理，倡導增加護患之間的交流[3]。我院康復科在膝關節(jié)僵硬患者康復治療中采取優(yōu)質護理模式，取得了滿意效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 收集我院康復科2014年12月1日～2015年12月1日收治的膝關節(jié)僵硬患者60例，將60例患者隨機分為觀察組與對照組，每組各30例，其中男42例，女18例；年齡14～76歲，平均年齡（45.82±6.78）歲；關節(jié)僵硬時間2～15個月。兩組患者在年齡、性別、病程等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2護理方法

1.2.1對照組 實施常規(guī)護理服務，由分管責任護士對患者施行護理和康復訓練教育，護理人員告知患者（或家屬）康復訓練時間、頻率及強度后，患者根據(jù)自己的意愿自行掌握實施并進行訓練。

1.2.2觀察組 觀察組在常規(guī)護理服務基礎上給予優(yōu)質護理服務。優(yōu)質護理服務包括康復訓練全程由責任護士監(jiān)督完成，遵循動靜結合，主動與被動相結合，循序漸進的原則。同時注意對患者進行心理疏導。對患者提供連續(xù)的護理和系統(tǒng)的康復訓練教育。①心理干預：康復治療的效果很大程度取決于患者的意志力、主動配合性。部分患者并不是膝關節(jié)不能活動，而是存在許多顧慮，有恐懼心理，害怕疼痛，康復意識差，拒絕鍛煉等等。對于害怕疼痛而不配合的患者應向其講解早期康復治療的重要性及避免造成膝關節(jié)粘連后的危害，使患者主動配合治療。②健康教育：因充分了解患者膝關節(jié)僵硬程度、文化層次、認識水平、心理承受能力、家庭生活工作環(huán)境、預期康復目標等。根據(jù)Beek的認知理論，患者的情緒及行為改變與其認知水平密切相關的，通過健康教育可改變患者不恰當?shù)恼J知方式。制定出個性化的護理措施。對其進行相關知識、注意事項、康復訓練目的、鍛煉方法的宣教，減輕患者焦慮、恐懼心理，幫助患者樹立信心及康復目標。③飲食護理：在日常飲食中注意保持飲食清淡、營養(yǎng)均衡，科學合理營養(yǎng)攝入。④物理治療：充分利用具有溫熱效應物理因子治療。如微波，中藥熏蒸，低中頻電療法等在實施治療性疼痛感之前使用可以減輕關節(jié)松動、膝關節(jié)屈伸鍛煉造成疼痛的程度和改善軟組織的可延伸性，有利于各種康復治療的實施。⑤出院指導：指導患者出院后繼續(xù)主動屈伸膝關節(jié)及人工鍛煉至6～12個月。定期復查，發(fā)現(xiàn)問題和疑惑及時就診。

1.3評價標準

1.3.1膝關節(jié)屈曲度 根據(jù)Judet療效評定標準[4]，屈曲度

1.3.2患者及家屬滿意度：采用本院設計的護理工作滿意度調查表，調查內容包括護士行為舉止、服務態(tài)度、與患者溝通能力、業(yè)務技術等，共20個條目，非常滿意為5分，滿意為4分，較滿意為3分，一般為2分和不滿意為1分，滿分為100分，≥90分為非常滿意，90～80分為滿意，80～70分為較滿意，70～60分為一般，

1.3.3康復訓練知識知曉率 采用科室自行制定的康復訓練相關知識調查問卷，內容設為訓練方法、注意事項、訓練頻率、持續(xù)時間4個項目，患者（或家屬）對每個項目知曉率分為全部掌握、部分掌握、未掌握。知曉率=[（完全掌握+部分掌握）/本組參加調查人數(shù)]×100%。兩組共發(fā)放康復訓練知識調查問卷60份，收回60份，有效回收率100%。

1.4 統(tǒng)計學方法 所有數(shù)據(jù)采用SPSS 15.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計學分析、處理，計量資料采用均數(shù)±標準差（x±s）表示，計數(shù)資料以例數(shù)或百分比（%）表示，組間比較用t檢驗，并采用卡方（χ2）檢驗，以P

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【關鍵詞】 優(yōu)質化護理；老年；肺部感染

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.375 文章編號：1004-7484（2013）-09-5098-01

隨著我國老齡化的進程不斷加快，目前老年人群的健康成為關注的話題，由于老年患者的各臟器功能老化，生理功能逐漸退化，因此當老年患者發(fā)生疾病時常需要長時間臥床，因此呼吸功能受阻，痰液等分泌物不易排除，因此容易發(fā)生肺部感染，臨床癥狀主要表現(xiàn)為呼吸困難、咳嗽、咯痰等[1]。優(yōu)質化護理服務是近年來提出的新的護理模式，是以患者為中心，讓臨床護理工作更能貼近患者，提升患者的護理滿意度，有助于臨床的治療[2]。我院在常規(guī)治療的基礎上對患者實施了優(yōu)質化護理服務，取得了較好的臨床和護理效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2011年12月——2012年12月我院收治的老年肺部感染患者140例，隨機分為觀察組和對照組，每組各70例，所有患者均符合肺部感染診斷標準。其中觀察組男性患者41例，女性患者29例，年齡61-83歲，平均年齡（71.23±6.52）歲；對照組男性患者42例，女性患者28例，年齡62-85歲，平均年齡（70.77±6.48）歲。兩組患者年齡、性別、疾病情況等一般資料組間比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

1.2 治療方法 兩組患者均給予西醫(yī)常規(guī)治療，包括吸氧、臥床、抗炎、化痰平喘、止咳解痙等對癥支持治療。

1.2.1 對照組 采用呼吸內科常規(guī)護理方案對患者實施臨床護理。

1.2.2 觀察組 采用優(yōu)質化的護理服務對患者進行綜合護理，具體包括：首先，要為患者創(chuàng)造舒適的病房環(huán)境，溫濕度要適宜，定期使用消毒機進行消毒處理，減少患者呼吸道感染機會，做好患者飲食指導，鼓勵患者多進食高熱量、高蛋白事物，多飲水，同時護士要對患者病情變化進行密切的觀察，對于疾病的變化護士要及時進行處理，必要時通知醫(yī)師；其次，護士在患者入院時評估其心理狀態(tài)，掌握患者的心理變化，積極地和患者進行溝通，采取健康教育、聊天等多種形式消除患者不良心理刺激，消除患者孤獨感，耐心進行疏導，鼓勵患者戰(zhàn)勝疾病的信心；第三做好患者呼吸道和口腔的護理，觀察患者呼吸道是否通暢，每隔2-3h進行為患者翻身拍背，并進行記錄，動作要輕微，邊叩擊邊鼓勵患者排痰，應在患者呼氣時進行叩擊，為了防止痰栓形成，要采取濕化呼吸道措施，可給予患者霧化吸入，稀釋痰液，同時護士要做好患者口腔護理，協(xié)助其進行漱口并濕潤口腔，及時檢查是否出現(xiàn)潰瘍和霉菌感染等，防止出現(xiàn)雙重感染的發(fā)生。

1.3 觀察指標 觀察兩組患者咳嗽好轉時間、體溫恢復正常時間和住院時間。同時對患者從臨床護理服務、醫(yī)療專業(yè)技術水平等方面進行滿意度調查，分為滿意、一般和不滿意三種評價。

1.4 統(tǒng)計學處理 應用SPSSl5.0軟件分析，計量數(shù)據(jù)采用均數(shù)±標準差（χ±s）表示，組間比較采用t檢驗；計數(shù)資料采用百分比表示，數(shù)據(jù)對比采取χ2校驗，P>0.05，差異無統(tǒng)計學意義，P

2 結果

2.1 兩組臨床護理滿意度比較 見表1。

3 討論

老年患者由于機體的免疫功能下降，因此當外界侵襲患者機體，老年人的微循環(huán)功能受到障礙，因此肺泡、肺泡囊、肺泡管及細支氣管等容易發(fā)生擴張性的變化，肺部的彈性收縮力差，因此呼吸肌力減弱，咳嗽反應能力減弱，因此肺部感染發(fā)生幾率較高[3]。老年患者發(fā)生肺部感染時具有以下特點：患者缺乏典型臨床癥狀和體征，老年患者敏感性較低，因此對于一些癥狀并不能及時的反應，因此常會忽略疾病的發(fā)生，往往就診時病情較重；患者年老常合并多種慢性疾病，如慢支、肺氣腫、糖尿病、冠心病等，常會出現(xiàn)多器官受累，病情遷延反復，治療較為困難；老年患者機體反應較差，肺泡炎性改變不明顯，肺部間質和毛細血管炎性病變?yōu)橹?，而且老年人臥床時間長，病變累及范圍廣泛，因此不利于臨床治療[4]。

我院在常規(guī)治療和護理的基礎上對患者給予優(yōu)質化護理服務，通過結合老年患者的特點如各系統(tǒng)出現(xiàn)退行性改變、生理與心理問題突出等情況，采用優(yōu)質化的護理方法將人性化、專業(yè)化、科學化的護理理念融入到患者的護理工作中，讓護士更多時間的去接觸患者，更好地為患者進行臨床服務。我們積極地了解患者心理狀態(tài)，通過多種健康教育形式讓患者和家屬消除不良的心理刺激，減輕患者的焦慮、抑郁狀態(tài)，讓患者積極地配合臨床治療[5]。其次，做好患者的一般護理，加強病房管理，嚴格執(zhí)行消毒制度，做好患者飲食指導護理，讓患者的基礎護理更能有助于臨床治療。第三，做好肺部感染的專業(yè)護理，由于痰液是肺部感染過程中的重要不利因素，因此在護理過程中加大了呼吸道護理方法，采用霧化吸入的方法是呼吸道濕化，盡可能稀釋痰液，并協(xié)助患者進行翻身拍背鼓勵咳痰，通過不斷地變換和增強霧化時的彌散能力提高霧化的效果并有效促進患者痰液的排除[6]。本研究顯示，觀察組患者咳嗽好轉時間、體溫恢復正常時間和住院時間均短于對照組，經(jīng)統(tǒng)計學分析，差異有統(tǒng)計學意義（P

綜上所述，采用優(yōu)質化護理服務應用于老年肺部感染患者的治療過程中可以縮短患者咳嗽好轉時間、體溫恢復正常時間和住院時間，提高臨床護理滿意度，值得在臨床大力推廣。

參考文獻

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[4] 武莉莉，王健.老年人肺部感染的臨床特點及誤診情況分析[J].臨床和實驗醫(yī)學雜志，2011，10（4）：268-270.

篇8

[關鍵詞] 優(yōu)質護理；慢性阻塞性肺病；知曉率；SGRQ；滿意度

[中圖分類號] R473 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-7210（2013）05（b）-0135-03

優(yōu)質護理服務又稱為“人性化護理服務”，它要求護理人員審時度勢，在堅持原則的基礎上，從患者內心需求出發(fā)，給予患者認真、細致、體貼的服務，使患者感受到尊重和關懷，感受到護理人員的愛心和耐心，真正體現(xiàn)了醫(yī)療服務中“以患者為中心，以質量為核心”的服務理念。2010年原衛(wèi)生部提出“優(yōu)質護理服務示范工程”[1]，杭州市第一人民醫(yī)院分院（以下簡稱“我院”）響應該號召，以慢性阻塞性肺病（COPD）病房為依托，創(chuàng)建“優(yōu)質服務示范病房”，現(xiàn)將實踐結果匯報如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2010年6月～2012年6月我院呼吸內科就診的COPD患者110例。按照整群抽樣的原則，抽取1/2病房作為“優(yōu)質護理服務示范病房”，將其納入優(yōu)質護理組（53例），另外1/2病房所有患者作為基礎護理組（57例），行基本護理服務。優(yōu)質護理組年齡（64.0±2.9）歲，男30例，女性23例，性別比1.30：1?；A護理組年齡（62.0±4.7）歲，男32例，女25例，性別比1.28：1。兩組在性別、年齡、知識知曉率等指標上比較，差異無統(tǒng)計學意義（P > 0.05），具有可比性。

1.2 納入標準與排除標準

納入標準：符合中華醫(yī)學會制訂標準[2]的COPD患者；意識清楚，能夠從事基本的閱讀，與護理溝通無障礙；知情同意。排除標準：患有其他疾病如嚴重心衰、哮喘、過敏性鼻炎等；有精神異?；颊撸婚喿x或交流障礙患者；拒絕調查者。

1.3 干預內容

對基本護理服務組行基本護理服務，優(yōu)質護理服務組在基本護理基礎上，增加優(yōu)質服務[3-4]。包括入院時的熱情接待，主動的自我介紹和醫(yī)院環(huán)境、主治大夫、責任護士、護士長情況介紹，住院期間密切病情觀察，口腔和呼吸道護理，心理護理、營養(yǎng)知識宣講和運動鍛煉、安全防護和康復指導以及醫(yī)院、病房環(huán)境的改善[5]等。

1.4 評價指標

評價指標包括患者評價和護理人員評價兩部分?；颊咴u價包括健康知識知曉率比較、護理滿意度評價和呼吸疾病問卷三部分組成，其中健康知識知曉率問卷由50個跟COPD相關的健康問題組成，每題2分，以得分在75分以上為知曉，計算知曉率。護理滿意度評價問卷由入院接待護士服務滿意度、健康宣教細滿意度、護理技術和服務滿意度、護士巡房次數(shù)滿意度、呼喚回應滿意度、工作態(tài)度滿意度、環(huán)境滿意度七部分組成，0分表示完全不滿意，10分表示完全滿意，由患者自行打分；呼吸疾病問卷選擇國內外通用的圣喬治呼吸問卷（Saint George's respiratory questionnaire，SGRQ），其靈敏性高，可以及時迅速地反應患者生活質量變化情況。該問卷包括癥狀、活動能力和疾病對日常生活影響三部分，得分越低，說明生活質量越高。護理人員評價包括理論知識和操作兩部分。按照護理部設計的考核程序和內容進行。兩項相加為其最終得分，以得分在85分以上為合格。計算合格率。

1.5 統(tǒng)計學方法

2.2 兩組出院時護理滿意度比較

2.3 兩組患者干預前后圣喬治呼吸問卷得分比較

2.4 護理人員理論和操作考核比較

優(yōu)質護理組理論平均分48分，操作分47分，合格率為99%；基礎護理組理論42分，操作43分，合格率為94%，差異無統(tǒng)計學意義（P > 0.05）。

3 討論

COPD冬季患病率上升，患者以老年人為主，是呼吸內科多發(fā)病、常見病[6]。本病病程長，且往往呈現(xiàn)進行性加重，反復發(fā)作住院治療，給患者帶來極大痛苦[7]。對COPD的治療一方面要防止疾病進一步惡化，減少病死率、再住院率，改善肺功能；另一方面要減輕患者病痛，提高日常生活質量。護理人員作為與患者密切接觸的窗口，對COPD患者采取優(yōu)質護理，可以為患者提供最優(yōu)服務，將“患者為中心”的服務理念真正貫徹到醫(yī)療衛(wèi)生工作中[8]。

本次研究發(fā)現(xiàn)，實行優(yōu)質護理可以大大提高患者對健康知識的知曉率。COPD病程漫長，患者在院治療和在家康復同樣重要。病患自身擁有一定的醫(yī)療保健知識，可以改變患者認知，使患者能主動管理自我，在日常生活中拋棄許多不良行為，如日常生活中進行最大運動量訓練、減少或停止吸煙等，這些措施不但可以提高日常生活質量，而且可以減輕癥狀，減少疾病的再次發(fā)作或加重病情，使患者再次入院的概率降低，對疾病的預防具有非常重要的意義[9]。

SGRQ量表可以預測COPD患者生活質量[10]，對兩組患者實施不同的護理措施后發(fā)現(xiàn)，SGRQ在三個維度上都呈現(xiàn)分值下降的趨勢。但優(yōu)質護理服務對患者癥狀、患者活動能力和對生活的負面影響改善效果更為明顯。優(yōu)質護理服務可以保持患者軀體的舒適、協(xié)調患者心理的平衡，使患者能更好地融入家庭和社會生活中[11]?？梢酝茰y，經(jīng)優(yōu)質護理服務的患者出院后，將更可能擁有優(yōu)質的日常生活。

通過我院“優(yōu)質護理示范病房”建立，患者滿意度得到了明顯提高。優(yōu)質護理服務將“以患者為中心”的理念融入到對患者的護理服務中，通過與患者的溝通交流，為患者提供全程化無縫隙服務。尤其是在患者關心的健康宣教、護理技術和服務、護士巡房次數(shù)以及護士工作態(tài)度上，這些措施使護理工作貼近患者、貼近臨床，大大密切了醫(yī)患關系，減少了醫(yī)療糾紛，有利于醫(yī)患、護患的和諧[12]。

對患者進行優(yōu)質服務，對護理人員提出了更高的要求。護理人員的理論知識和操作水平都得到到相應的提高。這說明在對患者提供更好服務的同時，可以強化護理人員的專業(yè)內涵，強化基礎護理，使護士的整體素質水平和護理服務理念大大提高。這對醫(yī)療人員也是一個很好的學習機會，護理人員應不斷完善自身修養(yǎng)和知識結構，做到?jīng)]有最好只有更好[13]，為患者提供“優(yōu)質、高效、低耗、滿意、放心”的服務。

[參考文獻]

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[12] 金雅娟.優(yōu)質護理在臨床工作中的應用體會[J].按摩與康復醫(yī)學，2012，3（6）：113-114

篇9

關鍵詞：護理延伸服務；慢性胃炎；遵醫(yī)行為；影響觀察

慢性胃炎是由各種原因引起的胃載膜慢性炎癥。長久病痛給患者帶來極大的痛苦，使其睡眠質量和生活滿意度下降[1]。藥物治療固然需要，但是平常生活中的調理和保養(yǎng)也非常十分重要。為了使出院慢性胃炎患者得到持續(xù)的護理服務，本院自2011年1月開始對出院慢性胃炎患者的服務向家庭延伸，幫助他們加強自我管理，改變其不良生活方式，取得較好的效果，現(xiàn)將方法報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選擇本院2011年1月～2012年1月收治的慢性胃炎患者120例，均經(jīng)胃鏡檢查確診為慢性胃炎。其中男78例，女42例，年齡28～73歲，平均（44.8±12.1）歲；病程3～14年，平均（6.4±2.7 ）年。疾病類型：慢性淺表性胃炎84例，慢性萎縮性胃炎28例，慢性肥厚性胃炎8例。采用擲硬幣隨機法將患者分為實驗組和對照組，每組各60例。兩組患者一般資料比較，均P>0.05，差異無統(tǒng)計學意義，具有可比性。兩組患者均知情同意。

1.2方法 兩組患者在住院期間治療、護理相同，并進行常規(guī)住院教育及出院指導，出院時為患者建眾個人資料檔案（除患者姓名、性別、出生年月、住址、聯(lián)系電話、既往史、過敏史、疾病情況等資料外，還包括家庭成員、陪同患者居住人員情況、生活習慣、飲食習慣、用藥情況，實驗組在出院后進行出院后護理延伸服務。

1.2.1服務人員選擇 選擇責任心強，臨床經(jīng)驗豐富的高年資主管護師4名，經(jīng)相關知識技能培訓考核合格后承擔護理延伸服務工作。

1.2.2延伸服務方法和時間 ①利用手機短信服務，每周向患者發(fā)送相關健康知識。②電話隨訪，出院后第1個月隨訪1次/w，以后1次/月。③上門隨訪，出院后前3個月1次/月，以后每季度1次。④每半年集中授課1次，時間為1年。

1.2.3延伸服務內容 ①短信提示：按時服藥、規(guī)律飲食、禁忌抽煙飲酒、保持良好心態(tài)等[2]。②電話隨訪：了解患者是否按照醫(yī)囑定時服藥；近期是否按照要求規(guī)律飲食，休息活動是否有規(guī)律；是否戒煙酒；有無不良情緒，是否能自行排解；是否定期到醫(yī)院定期體檢，并針對患者以上方面存在問題，進行健康指導。③上門隨訪：除了電話隨訪內容外，實際觀察患者自我管理（包括規(guī)范用藥、合理膳食、戒煙戒酒、情緒調節(jié)等情況）的落實情況，同時為患者做常規(guī)體格檢查。④集中授課：講授慢性胃炎的基礎知識、診斷新進展、危害和自我管理方法及重要性等。

1.3評價方法與標準 ①由專人負責統(tǒng)計兩組患者1年內再入院情況。②自行設計遵醫(yī)行為調查表，于患者出院后1年進行問卷調查，內容包括規(guī)范用藥、定期體檢、合理膳食、戒煙戒酒、情緒調節(jié)。共發(fā)放調查問卷120份，回收120份，有效回收率為100.0%。

1.4統(tǒng)計學方法 數(shù)據(jù)采用專業(yè)SPSS 13.0軟件進行統(tǒng)計學分析處理。計量資料以（x±s）表示，組間t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P

2結果

2.1兩組患者1年內再住院率比較 兩組患者1年內再住院率比較，見表1。兩組患者再住院率比較，P

2.2兩組患者遵醫(yī)行為比較 兩組患者遵醫(yī)行為比較，兩組患者遵醫(yī)行為比較，均P

3討論

隨著社會的不斷進步和經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的健康觀念也隨之發(fā)生了巨大的變 化[3]，在健康問題上人們不僅關心住院期間是否得到醫(yī)護人員的精心治療與護理，更注重出院后能否繼續(xù)得到來自醫(yī)院方面的關心和照顧，特別是在用藥、飲食、生活常識等健康教育方面尤為突出。護理延伸服務是指除常規(guī)的醫(yī)院內護理服務外，還給予患者健康教育、指導及家庭指導等多項延伸式服務，其對于疾病的復發(fā)、預防及后期患者的生存質量改善有積極的意義[4]。

綜上所述，慢性胃炎患者出院后，通過護理延伸服務使患者經(jīng)常接受到來自醫(yī)院的健康指導，能夠及時、有效地改善患者不良生活習慣，提高患者遵醫(yī)行為，從而對慢性胃炎的控制、預防起到了較好的作用，有效減少患者病情復發(fā)，降低患者再入院率。

參考文獻：

[1]張素超.護理延伸服務對慢性胃炎患者遵醫(yī)行為及再住院率的影響[J].現(xiàn)代臨床護理，2014，（1）：46-48.

[2]蔣菊芳，張紫娟，蔡燕，等.護理延伸服務降低酒精所致精神障礙患者復飲的效果[J].中華護理雜志，2014，49（5）：556-559.

篇10

【關鍵詞】心內科；優(yōu)質護理服務；臨床分析 文章編號：1004-7484（2013）-12-7260-02

隨著社會的進步和醫(yī)學的不斷發(fā)展，人們對服務質量的要求越來越高，實施優(yōu)質護理服務勢在必行。選取我院2011年5月――2013年5月30例心內科患者進行臨床觀察分析，現(xiàn)報告如下：

1臨床資料

選取我院2011年5月――2013年5月30例心內科患者，年齡40-83歲，入院后經(jīng)過耐心的治療和實施優(yōu)質護理服務，患者均滿意出院，滿意率為98%。我科首批被醫(yī)院確立為優(yōu)質護理服務示范病區(qū)。

2優(yōu)質護理服務

2.1首先規(guī)范護士行為①儀表端莊、著裝規(guī)范；②態(tài)度和藹，禮貌待人、服務熱情；③說話時面帶微笑；④不使用服務禁語；⑤在護理的過程中必須要注意輕輕話語，輕輕護理，輕輕關門，輕輕走路[1]；⑥熱情謹慎答疑，采用首診負責制式的接待方式。

2.2入院護理①及時準備床單位及用品。②護理人員實行“首迎負責制”微笑接待病人。③當有新病人入住病房時，要求護士進行溫馨入院接待，熱情有禮貌，進行自我介紹，告知病人他的責任護士是誰？管床醫(yī)生是誰？詳細的介紹住院須知和健康教育知識。④責任護士重點告知一些特別檢查的注意事項。⑤入院告知，確認患者知曉后，護患雙方于告知書上簽字。⑥責任護士對所管病人實行大包干，對病人實行全程、專業(yè)、無縫隙的優(yōu)質護理服務。7）病人過生日時，全科醫(yī)護人員一起到病房為患者送去鮮花和生日的問候。

2.3住院護理增加護理人員編制，轉變固有工作模式，加強基礎護理。根據(jù)技術能力、專業(yè)水平、承擔風險責任、崗位要求實行護理人員能級對應，使患者住院有人接，看病有人帶，手續(xù)有人管，檢查有人陪，教育有人講，出院有人送等優(yōu)質護理一條龍服務；讓患者清楚用藥，清楚分管醫(yī)師和護士的詳細信息，清楚治療流程，清楚治療過程，清楚治療費用。患者到病房后首先由責任護士主動介紹病房環(huán)境及住院規(guī)范要求，讓病人在護士的幫助下相互間主動的進行認識溝通，消除陌生感、恐懼感，使她們到了病房有一種到家的感覺，護士們待病人如親人，注重細節(jié)護理，醫(yī)患關系更加和諧；盡量滿足患者的心理需求，讓患者在病房里能夠積極表達自我的思想，主動與患者進行溝通交流，了解相關情況，為她們提供心理指導和更優(yōu)質的護理服務。提高藥物的心理效應。給藥是護理工作內容之一，給藥中的心理護理是根據(jù)患者的藥物心理效應，達到藥效的目的，優(yōu)質的護理服務藥物的心理效應會更好[2]。調節(jié)病人的心理平衡。鼓勵危重患者戰(zhàn)勝疾病，正確對待疾病，使病人相信醫(yī)學，相信醫(yī)務人員，由心理失衡達到心理平衡[3]。對病人家庭及工作方面引起的心理問題，要做好耐心的勸導，以解脫心理上的壓力。

3結果

實施優(yōu)質護理服務后，增強了護士主動服務意識，減少了護患糾紛，提高了病人的滿意度。

4分析討論

我院心內科開展優(yōu)質護理服務以來，對護理人員進行的集中培訓，護理人員的主動服務意識有所提高，護患之間的關系有了較為明顯的改善，護患關系變得更加融洽、和諧。護士們學習意識不斷增強、護理理論和技能不斷提高，責任制護理的服務模式，年輕護士獨立分管患者能力增強[4]?；颊吒惺艿搅酸t(yī)院全新的高水平的優(yōu)質護理服務。我科定期組織召開病區(qū)公休座談會，對患者提出的意見，積極采取相應措施，解決住院期間患者提出的各種問題，患者滿意度不斷提高。

總之，通過以上分析，為心內科患者提供優(yōu)質的護理服務，有助于患者疾病的痊愈，減少了并發(fā)癥的發(fā)生，提高了患者的生活質量。

參考文獻

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