誠信經營的重要性范文

導語：如何才能寫好一篇誠信經營的重要性，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、誠信能夠使公司經營者享受快樂

誠信，是文明社會普遍倡導的一種道德規范。“真實是人生的命脈，是一切價值的根基”，只有誠信無欺才能獲得別人的信任與尊重。對于一個正常人來講，被信任、被尊重會給其帶來很大快樂與幸福感。

高爾基名言：走正直誠信的生活道路，定會有一個問心無愧的歸宿。人對人生價值的自我定位和不懈追求，一般來講可以分為對物利的享有、對名位的享有、對道義的享有等幾個層次。誠信做人、誠信經營是有效實現“對道義的享有”的最優路徑選擇，沒有了誠信就會象失去翅膀的小鳥一樣沒有了人生的意義與價值。

二、誠信是企業持續發展壯大之本

（一）誠信經營是企業使命要求

價值觀，是企業文化的核心，來源于企業的生存與發展的需要，是企業實現使命、原景的動力和源泉。一般來講，企業使命主要包括對員工、對客戶、對股東、對社會以及對環境保護等利益相關方的承諾，有承諾就需要講誠實信用。這已在許多大型、行業典范性企業得到廣泛驗證。

例如，工商銀行以“服務客戶、回報股東、成就員工、奉獻社會”為使命，以“建設最盈利、最優秀、最受尊重的國際一流現代金融企業”為愿景，就堅定地選擇“工于至誠、行以致遠”為價值觀，強調“我們所從事的就是經濟社會中的信用行業，沒有誠信就無法在行業內立足”等。

（二）誠信是企業的重要無形資產

對于企業來講，資產是能夠帶來未來經濟利益的各項資源，它既包括房屋、機器等實物資產，也包括商譽、專利權等無形資產。誠實信用意味著企業具有良好的信譽，它雖不像實物資產那樣能給企業帶來直接的市場與利潤，但它是企業的一種非常有用資源。良好的商業信譽、值得信賴的企業形象，才能使客戶信任其提供的產品與服務、成為其忠誠客戶，忠誠客戶利用自己的體驗與感受引薦、影響其他客戶，這樣，企業的客戶群就會越來越大，市場占有率不斷提高，從而能夠使企業持續快速發展、成為行業中的佼佼者。

（三）誠信經營是企業發展的核心競爭力

企業是資源的集合體，若一旦某項資源具有稀缺性就具有了市場競爭力的價值。在企業的資源集合中，處理倫理層面的誠信以其所具有的獨特的不可模仿性成為企業核心競爭力的重要組成部分。伴隨著經濟全球化和網絡化發展，企業之間的競爭已非單純的產品、服務、資本競爭，取而代之的是誠信、品牌、信譽等無形資產競爭。

誠信作為企業信譽的重要基石，它構成了企業寶貴的精神財富和價值資源，使企業無形中降低了交易成本、贏得了持久的市場認同。為什么大家一說起國內最優秀的商業銀行、最好的金融產品，總會習慣性想起工商銀行？這固然與工行良好的產品、卓越的服務有關，但有一個不可忽視的原因是工行的企業文化取得了廣泛社會認同，其品牌名言“您身邊的銀行、可信賴的銀行”給廣大民眾留下非常深刻印象。

三、誠信是市場經濟健康運行的重要保障

信用關系是市場經濟中最重要的經濟關系，遵守信用是經濟生活中對交易者合法權益的尊重與保護。營造誠實信用的社會風尚，建立誠實信用的市場環境，符合全體社會成員、全體社會企業的利益。在許多情況下，作為市場經濟兩個“車輪”之一的法律是無能為力的，只有誠信能起作用。世界各國經濟發展的實踐證明，缺乏健康的信用關系作為基礎，就難以建立一個高效而完善的市場機制；一個沒有誠信機制的社會就不可能有真正的市場經濟。

前幾年，曾經有人統計，我國每年因不講誠信而造成的經濟損失高達6000億元。在導致社會交易成本激增的情況下，還破壞了中國企業整體形象，影響了中國企業走出國門、參與全球化競爭等。在全球經濟一體化進程不斷加快的背景下，誠信經營越來越成為經濟發展和社會進步的重要標志，有良知的企業家不可能不將誠信經營作為自己的重要行為準則。

古人云：“求木之長者，必固其根本；欲流之遠者，必浚其泉源”。一家現代企業要實現真正的長治久安、永續發展、不斷增值，誠信經營是關鍵、是基石。在各種各樣的交易中，通過不誠信行為也許會獲得一些短期利益、一時成功等，但絕不可能實現企業的長久發展、建立成一流的現代企業。

參考文獻：

[1]吳敬璉.當代中國經濟改革教程[M].上海:上海遠東出版社,2009:8.

[2]趙秋菊.對于企業誠信經營的研究[J].中國商界,2009(7).

[3]張立芬.論企業的誠信管理[J].金融經濟,2008(7).

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企業誠信經營的重要性

一、.誠信有利于企業提高競爭力

誠信經營的企業，在企業外部，首先是對顧客誠信，即為顧客提供滿意的產品和服務，把顧客的利益和需要放在第一位，只有這樣才能既留住老顧客，又贏得新顧客。其次是企業對合作企業的誠信，即在合作過程中，按合同約定，認真履行所承擔的義務和責任。企業真正做到誠實守信，就能得到合作企業的資金、技術、人才等方面的交流，從而使企業資源得到最優配置。同時能吸引更多的合作企業，并與其建立良好持久的合作關系。最后是企業對社會的誠信，即企業要遵守市場規則，依法經營，照章納稅，把企業經濟效益和社會效益統一起來，認真履行社會責任?？傊?，企業的外部誠信有利于企業樹立良好社會形象，從而提高企業的競爭力。

二、誠信有利于企業增強凝聚力

誠信經營的企業，在企業內部能按勞動合同約定，認真履行各項承諾，真誠地對待員工，對有專業技能和管理才能的員工能重用和提拔到發揮他們才能的崗位上，能做到人盡其才、物盡其用。同時，管理者對員工的工作能給以充分肯定，做到相信和依靠員工。企業對員工誠信，一方面會激發全體員工的工作積極性和主動性，員工會團結一致竭盡全力去完成企業的經營目標，使企業的凝聚力增強；另一方面會吸引更多的員工和人才加入企業，不斷給企業注入新鮮血液和活力，使企業不斷發展壯大。

三、誠信有利于企業經濟利潤增長

首先誠信經營理念有利于引導企業員工以及各部門統一行動，為實現企業共同目標而努力，最終實現企業經濟利潤的最大化。其次是企業誠信服務于顧客，贏得更多忠誠的顧客，贏得更大的市場，也就為企業贏得更多的經濟利潤。再次是企業誠信有利于降低交易成本和提高交易效率，從而給企業帶來最大的利潤。值得關注的是，企業誠信經營往往并不能帶來短期利益，甚至可能是短期的虧損！但是它對長期利潤的增長往往是顯而易見的。例如怒砸電冰箱的海爾就是一個典范。

企業誠信經營對企業帶來了長遠的發展前景，是企業提升競爭力的重要環節，相反的企業失信經營對企業帶來了長遠的不良影響，不同的影響給每一個希望能在長期的競爭環境中始終處于優勢的企業這樣的啟示：企業只有持之以恒的誠信經營，才是經營之本。

我國企業誠信經營戰略的具體實施方案

一、健全法制

健全法制增強消費者的維權意識，法制在信用建立的過程中發揮著重要影響, 是企業間信用產生的重要外部條件和沖突解決機制。

企業的“誠信”來自于嚴格的市場規則, 如果失信者得不到應有的懲罰,甚至得到了不應得到的利益。而誠信者得不到預期的利益, 甚至遭受損失, 那么, 整個社會的誠信體系迅速崩潰――失信者更加失信, 誠信者不再誠信。目前中國法制建設應從以下幾個方面著手: 第一, 堵住法律漏洞, 制定與經濟發展相適應的法律法規。第二, 建立與誠信直接掛鉤的法律, 使失信行為直接受到法律的約束。第三, 加大對失信企業的打擊力度, 使他們從經濟上意識到失信經營只會失去更多。第四, 要降低訴訟成本, 使人們有能力進行訴訟, 避免設置過高的訴訟壁壘, 從而有利于打擊違約行為, 減少違約行為。

健全法律只是實現了有法可依, 而信譽機制發生作用的另一重要條件是交易的一方有積極性懲罰對方的欺騙行為。因此, 除了健全法律, 還應該增強消費者的維權意識。消費者維權意識不強有幾個方面的原因, 有些消費者是由于缺乏相應的法律知識; 有些消費者懂得維權, 但是考慮到用法律手段維權卻要承擔比原本的經濟損失更大的經濟費用; 還有一些消費者對一些較小損失覺得無所謂, 采取放棄維權的態度, 持這種想法的人本身不應該追究責任, 但是他在無意識中縱容了失信者, 比如購買盜版軟件、盜版品牌服飾等,覺得以低價格享受了高服務, 使假冒偽劣存在一定的市場, 這正是盜版屢禁不止的原因所在。因此, 應從以下這幾個方面著手來提高消費者的維權意識: 加強法律宣傳; 降低訴訟費用, 使普通老百姓也能切實使用法律武器來維護自己的消費權益; 強化消費者維權的意識, 消費者上當受騙時不僅要考慮到自己的利益問題, 同時要考慮到打擊失信行為是一個社會問題, 對破壞社會發展的行為決不能姑息。

二、建立和完善社會信息網絡, 發揮中介機構信息傳遞的作用

建立和完善社會信息網絡。誠信經營機制的核心問題是“當事人為了合作的長遠利益, 愿意抵擋欺騙帶來的一次性眼前好處的誘惑”。換句話說, 誠信機制發生作用的條件是信息暢通, 當事人的失信行為能夠被及時發現,那么行騙者不可能再有第二次機會獲得不正當利益, 這樣就迫使任何人都不敢突破誠信的底線, 不得不抵擋欺騙帶來的一次性較大利益的誘惑。因此信息不對稱問題, 是不守信者能夠生存延續的一個重要原因。尤其是中國交易地域規模龐大, 一個以欺詐為生的企業有時可以在一個地區行騙后轉移到其他地區繼續行騙。建立良好的信息溝通渠道和機制可以有效地減少信息不對稱的現象, 從而縮減信用缺乏的滋生土壤。

三、增強倫理意識

管理者要提高道德倫理水平, 需從兩個方面著手。首先, 不僅要考慮經營的經濟性, 還要考慮經營的公共性, 也就是說企業不僅要講求經濟效益, 還要考慮社會效益。這是因為社會賦予了企業的生存權, 并為企業提供各種資源, 而且企業在現代社會中扮演著一個重要角色, 對社會有著巨大的影響力, 在一定程度上代表著整個民族的精神風貌和發展狀況; 其次,企業除了要對所有者、員工及管理者本身負責之外, 還要向包括顧客、供應者、競爭者、政府、社區等利益相關者負責。這是因為這些利益相關群體或個人要依靠企業來實現他們的目標, 而企業的成功也離不開他們的支持與合作。

四、企業要大力防范和化解信用危機

1. 管理層要重視。在市場經營活動中, 一個企業要生存, 并獲得好的發展, 靠的是品牌。而品牌是靠長期的良好信譽創出來的。爾虞我詐可能短期內會獲得非法利益, 但那是兔子的尾巴――長不了。在我國已逐步融入國際社會的今天, 一切都須按國際準則和慣例行事, 無誠信的企業更是沒有立足之地。此外, 從誠信的定義“對他人誠實守承諾的程度, 被他人信任的程度”可以看出, 誠信是互相的,也就是說, 一方面, 你對別人講誠信, 另一方面, 別人信任你, 對你也講誠信。只有坦誠相待, 誠信經營, 才能達到互惠互利、獲得雙贏。因此, 企業管理者必須對誠信有充分的認識: 企業要獲得長足發展, 沒有誠信是絕對不行的。

2. 建立透明的信息披露機制。信任基于了解, 企業應以熱情和耐心搭建與相關者溝通的橋梁, 熱情接待相關者來訪、來電、來函, 并以業績會、一對一會談、網上講演等多種形式將公司的真實情況展現給廣大相關者, 在信息披露方面, 力求做到完整、充分、公開、透明、真實、準確和及時?！凹葓笙? 又報憂”, 是企業信息披露透明化的一個表現。

3. 管理規范化、法制化、國際化。企業應認真學習研究國家的相關政策, 海外上市公司的成熟經驗, 嚴格要求,以高標準進行管理, 并制定行之有效的獎懲制度, 在企業內部推廣實施, 建立誠實守信的企業文化, 使公司管理范化, 法制化。在企業內部貫徹實施誠信的同時, 也要設立相關部門對市場上的信用信息進行收集、整理, 避免其他企業的欺詐等行為。只有做到知己知彼, 方能百戰百勝, 信用建設的滯后必然導致市場交易效率的下降甚至失敗。

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摘要：文章分析了物流誠信的重要性和我國物流市場普遍存在的誠信缺失問題，提出了第三方物流企業建設誠信管理的必要性及相應對策。

一、前言

隨著經濟全球化和市場競爭的加劇，為了增強企業的核心競爭力，越來越多的生產制造型企業選擇將物流業務外包給專業的第三方物流企業，并與其建立戰略合作伙伴關系。事實證明：將物流業務外包能給生產制造企業帶來諸多利益，例如，企業可以集中資源于自己的核心業務、降低企業的經營成本、為顧客提供更多的增值服務等。但是，在生產制造企業與第三方物流合作的過程中，部分物流企業為了謀求利益而將客戶利益于不顧，甚至欺騙客戶，給客戶帶來較大經濟損失，導致部分客戶企業對第三方物流的誠信產生質疑，使第三方物流陷入誠信危機，嚴重影響我國物流業的健康、快速發展。

二、物流誠信的重要性

誠信是企業的一種無形資產，它直接關系到企業的興衰成敗和發展。論文百事通物流業作為現代服務業，不只是在車輛、倉庫等硬件方面的競爭，還有誠信等軟件競爭。物流誠信是物流企業對社會和客戶的一種基本承諾，即公平、公正、高效、守約地把商流活動的物質成果傳遞給最終消費者，并忠實地為物流信息使用者們提供優質服務的品質。通過加強對物流企業的誠信管理，可以提高物流服務質量和服務水平，增加客戶滿意度。

2007年5月，江蘇省交通運輸協會組織開展了“江蘇省汽車運輸行業質量管理辦法、誠信服務百家優秀企業”推薦評選活動。2007年8月，中國物流與采購聯合會在北京舉行首批物流企業信用評價A級信用企業新聞會，并向社會了首批20多家A級信用物流企業的名單。有關協會組織評選活動并把企業的信用狀況公示出來，正是說明了誠信對于物流服務業的重要性，希望通過宣傳報道誠信經營的典型，引導我國第三方物流服務企業增強誠信意識，加強信用自律，樹立以“誠信為榮、失信為恥”的觀念，形成“知法守法、誠實守信、兌現承諾、失信必懲”的行業氛圍，創建健康有序的物流市場競爭環境。

三、物流行業存在的誠信缺失現象及產生的原因

現階段，我國第三方物流企業誠信缺失現象較為普遍，分析原因，導致我國物流市場誠信危機的原因主要表現在以下幾個方面：

1.物流企業投入不足導致的誠信危機。由于物流業準入門檻低而利潤高，物流成為近年較熱門行業而引起市場的廣泛關注。部分企業實力差，設施、設備條件非常有限，也紛紛加入到物流行業。面對日益激烈的市場競爭，于是采取非正常手段拿到客戶訂單，但最終因為資源不足、服務能力限制不能完成合同條款而造成違約，在利益與金錢的驅使下把誠信丟失，從而失信于客戶企業。

2.企業管理不完善導致的誠信危機。部分物流企業管理水平差，個別員工的操作失誤導致企業失信于客戶：比如廣州某物流企業把客戶特地從國外買回來寄回老家給妻子的結婚周年紀念禮物弄丟；本該發送到深圳的貨物被運到了上海；因為送貨員的粗心而把當天要發送出去的貨物落下，導致送貨時間延誤，貨主無法準時收到貨物；有的貨物就算準時到達，運到的貨物卻不正常破損；某物流公司由于經營管理不善，欠了貨主一大筆貨款無法償還，最終選擇卷款逃跑，等等。類似這樣的事件，在我國物流服務市場時有發生。

3.物流企業缺乏職業道德導致的誠信危機。某物流運輸企業明明知道客戶要求承運的禁運品，但是還向客戶承諾可以進行承運只是運費很貴，最終賺了小錢卻丟失了寶貴的企業信譽；有的物流公司對不了解物流運作的客戶漫天要價；部分第三方物流企業還存在著實際服務水平和承諾之間存在相當大的差異。這些物流服務失信的現象在實際的操作中更是屢見不鮮。

4.物流企業與客戶雙方不信任導致的誠信危機。

第三方物流企業與客戶企業雙方在合作的執行過程中，一方面要利用各自的核心能力進行合作，在另一方面又為保護核心能力和商業秘密而設置壁壘，這必然會引發伙伴間的不信任，甚至引起戰略伙伴間的不合作，也導致合作雙方的成本增加和服務質量降低。另外，部分客戶企業擔心與第三方物流合作后，自己對物流失去直接的控制力，一旦雙方的協作中出現問題，比如第三方物流企業不能完全理解并按照客戶企業的要求來完成物流業務，就可能會出現物流失控的現象。

四、對第三方物流企業誠信管理的建議

物流企業想盡快擺脫陷入“誠信危機”處境，必須重視物流誠信管理的重要性，正確認識物流企業在誠信管理中存在的問題，找出應對的方法和措施。

1.政府、行業協會加強管理。制定規范的行業準則，建立嚴格的物流市場準入制度。政府要加大對物流業的投資力度，做好基礎設施建設，為物流業的發展提供物質基礎，并對能夠誠信經營的物流企業，給予資金、技術等方面的支持和激勵。通過制定行業準則來促進第三方物流企業的誠信經營，使從業人員形成共同的道德價值觀。比如物流采購聯合會推出的A級誠信物流企業的評選，無疑將為物流行業營造誠信守法的市場競爭環境。

2.完善物流法律法規。在市場經濟高速發展的今天，有一部分第三方物流企業利用相關的法規、制度中存在漏洞來進行違法經營，謀取小利，而危害客戶企業利益和我國物流業的健康發展。這就要求我們的立法部門加快速度完善相應的物流法律、法規，使雙方企業在合作過程中有法可依，出現問題時也可找到解決的辦法?！犊爝f服務》郵政行業標準于2008年1月1日起實施，將進一步促進和規范我國快遞服務的發展。

3.開展培訓教育，樹立誠信觀念。員工是企業的主體，企業要將物流誠信作為企業文化的重要內容，使誠信管理成為企業管理中不可或缺的一部分。由管理層倡導并大力推動合法經營誠信待客，通過經常的培訓教育和潛移默化，努力在企業內部建立一個公平、公正、和諧、講誠信的企業文化氣氛；增強員工對企業的歸屬感和榮譽感。誠信觀念的樹立也有利于第三方物流企業與客戶企業之間開展互信合作。

4.大力發展和完善物流保險業。大力發展和完善物流保險，推動我國物流責任賠償制度的完善。物流保險制度可以看作是對物流業的保障和激勵機制，為經營者分擔行業風險。但是物流保險的發展在我國現行的市場環境下還存在很多問題，主要在于市場環境不完善、市場主體的特殊性、物流保險產品不完善，以及物流業和保險業之間缺乏信任等方面。物流公司和保險公司之間要不斷加強對話，爭取建立合作伙伴關系，對推動物流市場和保險市場的發展都具有重要的意義。

5.物流企業要不斷提高企業自身的實力和服務能力。物流企業要全面提高自己的整體實力，不斷提高物流服務能力和服務質量，并在此基礎上不斷拓寬自己的業務范圍，以滿足日益發展的物流市場的需要。完善企業的物流設施設備，積極學習先進的物流技術、經營理念和管理制度。提高企業員工的專業知識。學習國外物流企業的先進管理經驗和技術，提升企業本身的競爭力。從而更好地滿足客戶的不同要求，并在客戶心目中留下“誠信經營企業”的印象，增加客戶企業對本企業的信任感。

五、結束語

隨著我國經濟的快速發展和經濟全球化速度加快，第三方物流服務業具有巨大的市場需求，同時面臨更為激烈的市場競爭。物流企業要建立良好的誠信體系，學習先進的技術、管理理念，不斷增強企業自身競爭力；相關管理機構和權威部門則要加強宏觀調控和政策指導、輿論監督引導，努力創造良好的物流市場競爭環境和行業氛圍，以促進第三方物流企業誠信經營，以利于我國物流市場的健康快速發展。

參考文獻：

1.劉聯輝，王堅強.企業物流外包風險分析及其防范.湖南工程學院學報，2005

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關鍵詞：社會責任；經濟責任；法律責任；倫理責任；慈善責任

中圖分類號：F270-05 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）14-0039-02

一、企業的經濟責任

企業應該承擔并履行好經濟責任，要為出資者創造利潤，要誠信經營，要為社會提供優質的產品和服務。首先是對股東的責任。股東是企業的所有者，他們與企業共擔風險共享利益，是企業直接利益相關者。企業對股東承擔的經濟責任主要是對股東的收益負責，盡可能增加股東收益，實現資本的保值增值。要讓投資者了解企業的經營情況，通過企業的合法經營使其投資獲得豐厚的回報。其次是在經營過程中承擔的社會責任。企業作為從事經濟活動的行為主體，必須要將誠信經營作為一項基本義務嚴格履行。誠信經營是市場經濟條件下企業的通行證。企業的誠實守信日積月累就能形成良好信譽，在生意往來中處于有利地位，而這種信譽就是成為擴大交往、促進合作、走向成功的通行證。誠信經營是企業生存發展的保證。在高度商業化的現代社會中，對于企業而言誠信經營是一塊金字招牌，是企業的基礎和生命線。只有實現誠信經營基礎上的客戶認同感，企業才能長期受益。誠信經營還是企業參與市場競爭的有利武器，商場如戰場，市場競爭實際上是一場沒有硝煙的信譽戰。誰贏得了優良的市場信譽，誰就能更好地爭取客戶，進而最大程度地占領市場。誠信經營是企業自我創造、建立、形成的強大的無形資產。誠信經營作為一種特殊的資源，它體現在企業的市場開發、品牌塑造、客戶資源運用、融資、理財等多個領域，比有形資產更加可貴。在西方有“信譽就是金錢”的理念，中國有“貨真價實，童叟無欺”的信條，可見講誠信營是企業潛在價值最大的無形資產。再次企業是各利益相關者契約關系的總和，企業利益是各利益相關者的共同利益。公司治理的好壞直接關系到企業的盈利狀況和可持續發展情況，企業的盈利狀況則又必然會影響到公司的正常運營、債權人的利益、職工福利待遇、納稅和就業狀況，如果企業無法很好地履行經濟責任，造成經營管理不善，以至出現虧損，那么，虧損的企業無疑將成為社會的“包袱”，并對企業利益相關者的利益產生不利影響。

二、企業的法律責任

企業要在遵紀守法方面做表率，守法經營是企業的社會責任。履行法律責任是企業進行任何活動的底線，依法經營是企業生存和發展的基本條件，是企業履行社會責任的前提所在。企業守法經營主要體現在，一是企業對勞動者的法律責任。企業與員工之間的關系是勞動雇傭關系，現如今企業之間的競爭歸根到底是人才的競爭，員工的重要性在企業經營活動中日益顯現。企業在追求利潤的同時要主動承擔對員工的社會責任，為員工提供安全健康的工作環境，提供平等的就業機會、升遷機會、接受教育的機會，提供優厚的報酬和健全的福利等。企業對員工履行責任的好壞，將真接影響其經營績效，若企業很好的履行了對員工的責任，滿足其物質要求和精神要求，使員工獲得歸屬感和自我實現等高層次需求上的滿足，那么就必然會提高員工工作的積極性，幫助企業實現經營目標。現代企業中擁有知識和技能的勞動者是企業競爭制勝的決定性因素?？梢哉f，作為企業直接的利益相關者，他們的利益應該得到優先保護，企業應當在這些方面承擔強制性的義務。二是企業對消費者的法律責任。首先，誠信經營的責任，這是最根本的，具體根據不同的行業有不同的要求，如在食品行業是要求企業承擔食品安全責任，這是關系消費者生命健康的最重要的因素，不同行業標準不一，但是其終極目標即為“不欺不詐”。其次是合理公平定價責任，還有諸如真實披露信息責任、保護消費者的知悉權、尊重消費者的隱私權和人格尊嚴等等。再次是企業對環境保護的法律責任。企業的生產經營活動會對周圍的環境造成破壞和污染，危害到人民群眾的健康和生活，企業片面追求經濟利益，環境保護意識不強，給環境造成了很大的影響，引起了眾多的環境問題，因此企業在消除環境污染，保護環境中負有不可推卸的責任。目前世界各國都規定了環境保護方面的法律，從誰投資誰受益和誰破壞誰擔責的原則出發，企業在享受所獲利益的同時，應當對其發展中的破壞承擔相當的法律責任，以使整體社會環境得到補償和更生。

三、企業的倫理責任

倫理責任是社會對企業的期望，企業應努力使社會不遭受自己的運營活動、產品及服務的消極影響。現代企業既是經濟實體，又是倫理實體，因而除了承擔經濟責任、法律責任外，還要承擔倫理責任。這主要是指企業作為主體在社會生活中應承擔的義務。在當今時代，如果企業只追求利潤而不考慮企業倫理，則企業的經營活動就越來越為社會所不容，必定會被時代所淘汰。也就是說，如果在企業經營活動中沒有必要的倫理觀指導，經營本身也就不能成功。樹立企業倫理的觀念，體現了重視企業經營活動中人與社會要素的理念。企業倫理是企業在處理好企業與內部員工之間、企業與社會之間、企業與顧客之間的關系的行為規范的總和。在競爭激烈、瞬息萬變的市場經濟社會里，利潤關系到每一個企業的命運，因此有的經營者為了追求利潤，不把經營事業的目光放在“永續經營”上，而著眼于“短線操作”，為了實現利潤的最大化，不惜采取各種非法途徑去達到目的：假冒仿制、欺詐行騙、商業賄賂、行業壟斷等不正當競爭行為，猶如商海里的一股逆流，擾亂了市場秩序，也使企業掉入火坑，萬劫不復。無視倫理準則，違反法律法規，不講公眾意識的不正當競爭不僅損害了誠實經營者和廣大消費者的權益，企業本身也失去了公眾的信任。從這個意義上來講，不正當的市場競爭永遠沒有贏家。因此，在現代企業制度建設中，必須加強倫理建設。一是制定并執行企業倫理守則。企業信奉的倫理守則應貫徹到經營決策的制定以及重要的企業行為中。在建立倫理法則的同時，通過一系列的獎勵、審核以及控制系統加以強化，并對破壞倫理規范的行為予以懲罰。公司必須讓大家都明白，組織里決不容許違反倫理的行為。二是設定倫理目標。企業倫理目標強調企業行為不僅具有經濟價值，還必須具有倫理價值。企業要想獲得持久的發展，其追求的經濟目標中應該包含有倫理道德的要求，應該是經濟目標與倫理目標的統一。企業經濟目標和倫理目標相輔相成，兩者同時并舉企業才能真正興旺發達。三是加強員工倫理教育，企業要參與一些有意義的社會活動，協助推動社會良性改革，這樣不僅可以提高公司的向心力，激勵員工士氣，同時也可提升個人的品質，滿足員工更高層次的精神需求。這種需求的滿足會進一步激發員工的積極性、創造性和敬業精神，從而更有利于企業經濟目標的實現。因此所有的企業都應當從道德倫理的層面擔負起更寬廣的企業責任，用感恩的心情來回報社會。企業的責任不只是創造利潤，還應包括保護和增進社會福利。企業的一切經營管理行為都應符合道德倫理規范。

四、企業的慈善責任

慈善既體現了人們對構建美好社會以及美好生活的愿望，也蘊涵了人們對社會、他人所應承擔的社會責任。企業作為一種營利性組織，其社會責任體系中包含著慈善責任。慈善責任在企業社會責任體系中居于最高層次，是企業主觀意識到的自主自愿承擔的責任，它不具有強制性特征。企業承擔社會慈善責任，符合社會的倡導與公眾的期望。企業的成功與社會的進步、各方的認同分不開。取之于民，用之于民，在捐贈方和受益方平等的關系上回饋社會，是企業的責任。企業是社會的細胞，只有社會發展了，企業才能有長遠可持續發展的環境。企業參與慈善，有利于促進社會公平，有利于社會利益的再分配。企業作為社會的一個公民，享有一定的權利、占用一定的資源，就應該承擔相應的責任，責權利是統一的。企業承擔慈善責任是對社會大眾、消費者、特殊群體、競爭者等利益相關者的期望、要求的一種回應。企業參與慈善事業能夠彌補政府能力的有限，實現社會財富的第三次分配。企業的慈善行為是一種富有人性、同情心的表現，在社會中表達了一種仁愛的理念，體現了一種人道主義精神。企業通過參與慈善活動，承擔慈善責任，有利于增加企業的道德資本，即提升企業自身形象，增強企業內部凝聚力，增加企業的無形資產，從而提升企業在市場中的競爭力，擴大企業的經濟利益。企業參與慈善活動，是企業自身長遠發展的必然選擇。 企業承擔慈善責任的內容主要體現在，企業對弱勢群體的救助，企業在重大災害時的捐助，企業對重大疾病防治的資助以及企業對貧困大學生的贊助。從企業的角度來看，應該認識到宣傳引導公益慈善理念非常必要，積極正確的慈善觀應該是企業文化的重要組成部分；要使參與社會慈善事業，成為優秀企業應該承擔的社會責任，要把進行慈善事業成為企業的一種標志。而企業通過投身社會公益事業，改善外部環境，進一步促進自身發展，這是一個彼此促進的良性循環。

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一、指導思想

按照“建治并舉、誠信經營、標本兼治”的原則，以建立我省旅游市場誠信體系為目標，創新旅行社行業管理體制，規范旅游市場秩序，依法治旅，樹立旅游的良好形象。

二、活動時間

年月至年月。

三、工作目標

（一）推動旅游企業和從業人員誠信守法經營，引導游客理智明白消費。

（二）通過旅行社誠信建設，力爭使全省旅行社逐步達到“五無”和“三提高”的工作目標?！拔鍩o”即：一是實現“公對公傭金制度”，做到旅行社組織購物消費時無宰客現象存在；二是通過治理“一日游”市場，建立行業自律體系，杜絕“零團費”“負團費”等惡性競爭狀態，做到“一日游”無重大投訴。三是通過打擊非法從事導游活動，徹底取締“黑社”和“野導”。四是在開展旅行社誠信建設活動中，認真規范行業管理，杜絕旅行社超范圍經營。五是通過加強對旅行社車輛運營的安全整頓，力爭旅游交通無重大責任事故?！叭岣摺币皇翘岣呗眯猩鐚в稳藛T的管理水平；二是提高旅行社誠信守法經營水平；三是提高旅游團隊運行中的服務質量。

（三）初步完成我省旅游誠信體系建設。

四、活動內容

（一）開展規范旅游市場秩序系列活動

1、開展進一步治理“零負團費”的相關活動。包括要求旅行社建立旅游包價報價體系管理體制，對所有產品建立價目表，實行旅游合同價格“透明制”。向社會和游客公開包價旅游各種自費項目并寫入合同的《行程安排表》中，保證自費項目合法，內容公開，價格合理，選擇自由。對全社會公布舉報電話：0971—6159841，鼓勵舉報以低于成本價銷售或刊登廣告的旅行社，聯合工商部門以不正當競爭立案處理。

2、開展對旅游廣告的治理活動。聯合工商部門開展大力查處虛假廣告、違規廣告，規范旅游廣告基本內容的專項行動；開展規范社和組團社之間簽訂合同的專項檢查。

3、開展綜合治理城市旅游基礎環境的有關活動。依托市、格爾木市優秀旅游城市復核工作，開展大規模的旅游市場秩序綜合治理，改善旅游市場基礎環境，一是嚴厲查處旅行社超范圍經營、壓價競爭、變相轉讓特許經營權、虛假廣告、不履行合同和因團款糾紛引發“甩團”等侵害游客正當權益的違法違規等問題。二是規范整治“一日游”市場。對“一日游”市場上出現的“黑車”、“黑導”、“黑社”、“黑店”及隨團導游與非正規景點、購物點、餐館相互勾結，私拉游客，低價招徠，強迫就餐購物，中途甩客扣人等非法經營行為，堅決予以查處。

4、貫徹實施《中國公民出國旅游管理辦法》，加強對旅行社及領隊人員的教育和管理，各組團社要對領隊人員進行專門培訓，持證上崗。嚴厲查處出境游組團社違規引導游客進行境外賭博、非法滯留不歸和朝覲業務。

5、集中時間，對全省旅游行政執法人員進行培訓，加大執法檢查力度；結合旅行社年檢工作，重點檢查旅行社建章立制工作及《省國內（出境）旅游合同》、《省地接委派單》、《游客意見反饋表》的管理使用情況。

（二）開展宣傳教育和消費引導系列活動

1、針對零負團費、虛假廣告等擾亂旅游市場秩序的問題，組織包括新聞媒體在內的有關部門進行明查暗訪，加強社會、輿論監督力度。

2、制作游客《消費提示》、《安全須知》、《禮儀規范》等系列旅游宣傳資料，廣泛發放，完善政府旅游主管部門的教育、引導和信息服務功能。

3、通過電視臺、電臺、報紙、省旅游局網站等媒體開辦旅游誠信服務專欄，通過“旅游政策法規，案例分析，專家點評，行家忠告”等欄目，為消費者提供咨詢服務，對侵害旅游者權益的行為開展輿論監督，加強正確消費和依法維權的輿論宣傳引導，培養誠信旅游消費市場。

4、積極宣傳各地誠信旅行社創建活動，通過評選、表彰全省文明旅游從業單位、從業人員，推動旅游全行業爭先創優。

（三）開展規范市場的制度建設系列活動

1、以全國旅行社業務年檢體系和導游員記分制管理體系為基礎，對旅行社的機構設置、人員資質、服務質量、財務帳目、經營業績進行一次全面清理；對全省導游員情況進行全面梳理，著手建立全省旅行社、導游員誠信檔案，通過重大違規公告制、違規檔案公示制，形成旅行社市場自然淘汰機制。

2、建立與省政府糾風辦、公安、工商、稅務、交通、質監、安監等部門的規范旅游市場秩序聯合行動機制。

3、抓好行業標準化工作，完善已實行《省國內（出境）旅游合同》范本，嚴格監督旅行社的合同簽訂和履行行為。

（四）開展社會及媒體監督系列活動

1、開展“誠信旅游”宣傳推廣活動。與有關媒體合作，策劃、制作訪談類系列節目。

2、開展“誠信旅游行”采訪報道活動。組織媒體對誠信經營的旅游企業進行專門、持續報道，樹立企業誠信品牌；對少數旅游企業缺乏誠信的行為進行明察暗訪，對不誠信經營行為進行曝光。

五、活動要求

（一）加強領導，統一思想，提高認識

各級旅游行政管理部門要充分認識開展“誠信建設”活動的重要性和必要性，按照國家和省旅游局的要求，全面部署，精心組織、周密安排、采取有效措施，層層落實，確保誠信旅游工作取得實效。

（二）要充分發揮行業協會在旅游誠信體系建設中的作用

充分發揮行業協會在維護旅游市場公平競爭秩序方面的重要作用，發揮“行規行法”對于保障旅游者的合法權益，維護誠信企業的正當利益，避免不正當競爭行為等方面的重要作用。

（三）完善旅游投訴受理制度，暢通投訴受理渠道

各級旅游行政管理部門要完善旅游投訴受理制度，暢通投訴受理渠道，提高檢查和投訴受理績效，按照“統一投訴，多頭受理，分級處理，協調配合”的原則處理旅游投訴，盡量為投訴者提供方便，切實保護游客的合法權益。

（四）把整頓規范旅游市場秩序與精神文明建設、行風建設相結合整頓和規范旅游市場秩序，是保障旅游業快速健康發展，促進旅游市場秩序快速好轉的重要舉措，各級旅游行政管理部門要積極開展爭創“全國文明景區示范點”和“青年文明號活動”，大力開展以誠實守信為主要內容的職業道德教育和信用道德教育，進一步加強旅游行風教育，探索通過文明創建工作，促進旅游市場秩序規范化的辦法，為整頓和規范旅游市場秩序提供思想保證，創造良好的輿論氛圍和社會環境。

（五）加強宣傳、大造聲勢；充分發揮社會監督的作用，推動旅游行業誠信建設要高度重視新聞媒體的參與，借助新聞媒體的優勢，樹立誠信守法經營的旅游企業與從業人員的典型，及時曝光違法違規案例，引導旅游企業的誠信經營和旅游者的理性消費。通過建立旅游企業和旅游從業人員誠信檔案制度，強調行業自律。要充分發揮社會監督員的作用，通過明察暗訪及對旅游者進行回訪等形式，開展全方位的監督檢查，以更好地推動旅游行業誠信建設。

（六）充分發揮聯合執法和旅游質監兩方面的作用，加強對旅游市場的監管各級旅游行政管理部門要加強與政府糾風辦、公安、工商、交通、質檢等與旅游市場相關的政府各部門的協作，推動建立旅游聯合執法機制，密切配合，齊抓共管。與此同時，要加強各級旅游質監隊伍的建設，通過各種形式的培訓，提高執法能力與政策水平。

六、階段劃分

旅行社“誠信建設”活動分為三個階段。

第一階段（年月—年月）動員部署階段。

各地旅游行政管理部門要按照本方案的要求，在認真調查研究，摸清情況的基礎上，結合本地區的實際情況，制定活動方案，全面落實各項工作?！笆弧秉S金周前組織召開全省旅行社行業誠信建設座談會，統一思想，部署任務。

第二階段（年月—年月）活動開展階段

第三階段（年月—年月）總結表彰階段

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關鍵詞：中小企業 誠信缺失 現狀 改善對策

在現代經濟社會中，誠信不僅局限于其道德范疇，也是促進企業快速發展的重要經濟資源，甚至可以說，它所能帶來的經濟效益有時要高于物質資源和人力資源。企業的誠信是一個推動企業良好發展的必要條件。

1 誠信對企業的重要性

1.1 誠信是推動企業生產力提高的精神動力

企業是由員工個體組成的，所以每個員工的誠信度決定了企業的誠信水平。企業應該積極建設一流的人才隊伍，通過思想意識上的認同感和感召力，使得企業員工都能以誠相待，進而充分調動員工的積極性和創造性，推動企業的誠信體系建設，促進企業生產力進一步的發展。

1.2 誠信是協調企業內外部溝通的紐帶

對管理者來說，企業主要管理的是人，所有的管理問題都是溝通的問題。溝通就是掃清人與人之間的障礙，使人與人之間真誠相待、委以信任、互相幫助、共同進步。溝通順暢的工作環境，有利于企業誠信體系建設，有利于企業的凝聚力和向心力的形成。誠信是溝通的基礎，企業有了良好的溝通，企業才有活力。

1.3 誠信是企業立足市場的根本

企業生機與活力的重要標志是其凝聚力和向心力，而這兩種要素的主要形成依據是企業的誠信度。誠信是一個企業文化的核心內容，他能把企業在長期生產經營中形成的品質和作風提煉升華出來，得到大家的認同，并遵守這樣的價值規范，使企業的每一個人都形成一個整體，增強企業的活力。企業的誠信度也決定了企業在激烈的市場競爭中的市場地位和發展機遇，誠信度越高，得到的機會越多，獲得經濟效益的可能性就越大。

2 在我國中小企業中主要存在以下誠信缺失的表現

由于中小企業自身以及社會的因素，中小企業在經營發展中往往只注重短期的利益，不考慮企業的長遠發展，不注重企業的誠信建設。目前在我國中小企業中誠信缺失主要表現在以下幾個方面：

2.1 假冒偽劣商品泛濫，制假販假活動猖獗

一方面假冒偽劣商品給廣大的消費者造成了經濟損失和精神損失，有些家庭因為購買到了假冒偽劣商品，給家庭帶來了不可挽回的損失；一方面，生產假冒偽劣商品企業的存在，也給正常守法，誠信經營的企業帶來了負面的影響，不僅分流了其客戶，也給其所在行業帶來較差的聲譽，對今后我國市場經濟的發展產生了不利影響。

2.2 偽造財務信息，誤導投資者和消費者

部分中小企業的經營行為存在短期性，為追求利益，不惜犧牲掉企業的誠信，甚至觸犯法律，采用偷漏稅等行為謀求企業自身的利益，這種行為不僅損害了國家的利益，也使投資者和消費者被企業華麗的財務數據所蒙蔽。這種行為最終會制約企業發展。

2.3 簽訂虛假合同，不認真履行企業義務

按我國《合同法》的規定，合同訂立后，當事人應當按照約定全面履行自己的義務。然而有一些中小企業隨意簽訂合同，不計后果，在無正當理由的情況下，延遲或者不履行合同內容，給交易對方帶來嚴重的經濟損失，還有一些中小企業甚至簽訂虛假合同，利用合同進行欺騙，這都不利于經濟的整體發展。

3 中小企業誠信缺失的主要原因

3.1 中小企業信用意識淡薄

目前誠信意識低下的中小企業大量存在，他們不重視企業的誠信建設，只關注短期的經濟效益，抱著“掙完就跑”的心態，進行短期經營。長期的造假活動破壞了經營者、消費者和投資者之間的信任，助長了失信行為的蔓延，致使我國許多中小企業在利益的驅使下，喪失誠信。

3.2 企業管理者誠信意識差，職業道德水平有限

企業的管理者在企業占據核心地位，他們的誠信度和職業道德水平直接影響了企業的整體信用水平。在中小企業的管理人員中，特別是個體工商戶業主，大部分都沒有接受過正規的職業道德培訓，缺乏誠信意識，欠缺法制意識，導致他們在生產經營中不講誠信，違法經營。

3.3 缺乏有效的企業誠信建設監督機制

誠信的缺失不僅僅是企業自身的問題，而是涉及到整個社會經濟發展的重要問題。目前，社會上還沒有建立起有效的監督機制來制約企業的失信行為，特別是在競爭激烈的市場經濟中，監督機制的缺失，縱容了企業的失信行為，嚴重阻礙了我國的經濟發展，損害了投資者和消費者的利益。

3.4 政府未能有效發揮其監督職能

政府在社會信用體系建設中發揮著倡導者和組織者的作用，通過政府規劃設計、制定法規、規范監管來推動信用體系的建立。目前我國經濟發展還在積累階段、法制建設還不夠完善、管理還有很多漏洞，限制了政府的行政能力，使得政府信用水平不高，在社會信用體系中的統帥作用打了折扣，影響了中小企業的信用建設。

4 對中小企業誠信建設的建議

中小企業在我國的經濟發展中起著中流砥柱的作用，為使中小企業能夠更好更快的發展，必須加強中小企業的誠信建設。

4.1 重視誠信建設從職業道德培訓做起

中小企業要把誠信作為一種資源來看待，對其進行培育、維護和控制。中小企業應加強自身的職業道德建設，定期組織內部和外部的職業道德培訓，培養員工的職業道德意識，提升員工的職業素養。中小企業應該自覺規范自身的商業行為，遵守法律，認真履行合同義務，文明經商，提高企業誠信度。企業是市場經濟的主體，應該自覺維護正當的經濟秩序，主動接受各界的監督，不做損人利己的事情，營造良好的市場環境。

4.2 完善誠信法律建設，促進監管體系的建立

目前，我國在誠信方面的法律比較匱乏，導致誠信體系的建設無法可依，工作難以順利開展。我國應加強在誠信方面的法律建設，為誠信工作提供堅實的法律基礎。政府還應該明確中小企業的專門管理機構，避免出現多頭管理的情況出現。在我國誠信法律監管體系的建設中，政府應該積極發揮主導作用，積極推動失信懲罰機制的建立，監督企業的誠信建設工作，促進其規范發展。對于失信的中小企業，政府應嚴厲打擊，加大處罰力度，增加企業的失信成本。

4.3 督促中小企業完善自身的誠信管理

企業要充分認識自身存在的誠信問題，自覺建立自律機制，樹立誠信經營的經營理念，認真履行自身的社會責任。中小企業要積極在生產環節、管理環節、營銷環節中實行全面的誠信管理，形成講信用、重信譽的企業文化。企業管理者要把保證產品質量作為自己的首要工作，提供好售后服務，管理好自己的客戶，在市場中樹立企業自身的誠信形象。管理者要積極帶領全體員工努力學習現代企業制度，逐步建立誠信意識，完善法制觀念，在現代市場經濟中，把誠信作為企業在激烈的市場競爭中的必勝法寶。

4.4 發揮政府的行政職能，為企業創造優良條件

企業的誠信體系建設需要穩定的政策環境。如果企業處于一個動蕩的政策環境中，政策法規朝令夕改，行政執法有失公允，就會給企業帶來不確定性，容易導致企業追求短期利益，行為短期化。政府應減少對企業的直接干預，增加政策透明度。

參考文獻：

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[4]周麗玲，李小紅.我國中小企業誠信缺失研究現狀及其展望[J].高等函授學報（哲學社會科學版），2011（02）.

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論文摘要:市場經濟是信用經濟，誠信是市場經濟發展的靈魂。然而，在中國社會主義市場經濟的發展過程中，企業存在著誠信缺失問題，嚴重影響了市場經濟的健康運行和開放型經濟的形成。因此，進行誠信制度建設迫在眉睫，對誠信問題進行探討研究也具有重要的理論意義和實踐意義。

我國企業經營中的誠信危機，嚴重地阻礙了我國市場經濟的發展，已引起了中央政府和社會各界的高度關注。我國社會化信用體系建設也開始啟動。但建立完善的誠信制度，并不是一朝一夕所能完成的。而且企業經營誠信的維持比經營誠信的建立更為困難。要使我國企業經營重建起誠信之風，我們必須從宏觀和微觀兩個層面加以努力。

一、營造誠信經營的宏觀環境

企業經營的誠信之風的重建，不是單個企業的事情，而是一個全社會的問題，是一項長期而艱巨的任務，是一個復雜的系統工程，需要全社會的共同努力才能形成。政府要特別重視和規范市場經濟秩序，倡導企業按照價值規律、競爭規律、供求規律辦事，為企業營造公平競爭的市場環境;要破除評價企業經營狀況只重視經濟效益而忽視社會效益的思想;要強化經營誠信的教育，健全經營的誠信評估體系和約束機制等。

1.發展和普及信用文化。塑造誠實守信的經濟人格，對于信用文化建設具有必不可少的支撐意義。無論否定個人物質利益追求的正當性，還是片面張揚個人的利益需求和利益動機、漠視人的道德訴求，都不是社會主義市場經濟所要求的完整的經濟人格。人既是自然主體，又是社會主體，既有自然的屬性，又有社會的屬性。作為自然人，他有生存的本能，需要獲得賴以生存的物質資料，即利益，這種需求是經濟人逐利動機的自然基礎;作為社會人，他是經濟關系的人格化，體現著一定的社會關系，包括利益關系、交易關系、道德關系、情感關系以及政治關系等。人類社會在本質上是一個利益共同體，人們在社會關系中具有無法消解的同一性、依賴性，反映到人的意識中，就是良心、同情心、責任感、正義感，就是對他人權利的尊重。對于一個具體的人來說，這兩個方面如何組合，既取決于它的社會存在，又取決于它對自身社會存在的具體把握。我們應該運用關于人的全面發展的理論，幫助人們正確把握自己，張揚人的積極、善良的方面，塑造健康、完整的經濟人格，形成普遍信用自覺，為信用文化建設奠定人格基礎。從根本上說，信用屬于意識形態范疇，是扎根于人們內心的觀念和意識。所以，要加強市場經濟的道德建設，讓“誠實守信”的理念深入人心。一是要加強信用教育，培育“信用至上”的全民意識和社會道德;而是要加強輿論的正確引導，形成“守信光榮、失信可恥”的道德氛圍，使人們真正認識到信用的重要性。

當前最要緊的是，政府要切實加強誠實、守信的職業道德教育，增強全民的信用觀念。要提高全民的信用意識，決非一朝一夕之事。不妨利用行政、報紙、電視、網絡等各種手段廣泛進行信用宣傳和教育。要造成一種態勢和氛圍，打擊那些失信者、背信者、無信者、騙信者。推廣信用文化也是當務之急，利用一切經濟的、行政的、法律的手段，使誠實、守信的企業和個人獲得方便，讓失信者受到懲罰。這樣才能真正逐步培養起整個社會的信用，發展和普及信用文化。

2.完善和加強信用立法和執法。企業經營中的誠信缺失，大量的屬于道德層面，有些已上升到法律層面。目前企業不誠信的經營行為已經危害到了整個社會經濟運行和安全的程度，不用重典、姑息養奸將后患無窮。參照發達國家的經驗，建設社會信用體系必須立法先行。因為法律手段不僅是政府管理經濟的基本方式，也是制約信用的重要組成部分，立法的目的是創造一個信用開放和公平享有、使用信息的環境。立法包括多個方面，如銀行信用方面的立法，非銀行信用方面的立法，規范商業信用和消費信用行為的立法，規范商業授信行為的立法，規范信用中介服務行業行為的立法;等等。尤其應強調的是，要盡快建立和完善失信懲罰機制，明確在市場經濟中失信的法律邊界是什么、失信到什么程度將給予何種程度和形式的制裁。通過這種失信懲罰機制的設立，迫使社會各社會各主體行為趨向守信，讓守信成為守信者的通行證。

目前我國在信用方面的法律法規還基本上處于空白狀況，要把信用體系建立起來，最急迫的是抓緊建立與之相適應的法律法規體系。立法的核心應突出界定的三個關系:

一是界定好政府行政公開與保護國家經濟安全的界限。建議把:“原則上所有政府信息都要公開，不公開即保密是例外;政府信息是具有公共產品的性質，一切人可以平等地獲得信息;政府對拒絕提供的信息負有舉證責任，必須提供拒絕的理由;政府機關拒絕提供信息時，申請人可以向法院請求司法救濟”等立法原則寫入法律。并且明確國家秘密的范疇。國家秘密不能實行信息公開。劃清這個界限，不僅是建立信用體系的要求，也是我國建立符合世貿組織規則要求的政府管理體制的要求，因此是當前最重要的立法。

二是界定好商業秘密與公開信用信息的界限。

三是界定好消費者個人隱私與公開信用信息的界限。這是立法的難點和重點。沒有這方面的立法，就無法進行消費者信用調查評價工作。消費者信用評價體系建立不起來，消費信貸，信用銷售就無法擴大規模。

一方面是建立信用體系的緊迫性，一方面是信用體系缺乏法律基礎，這就對我國的立法程序提出了重大挑戰。建議在信用立法上要特事特辦，分清輕重緩急，在近一二年內首先出臺《信用信息公開法》、《商業秘密法》、《隱私權法》、《消費信用保護法》和《個人破產法》，抓緊修改《統計法》、《檔案法》、《商業銀行法》、《公司法》、《反不正當競爭法》和《破產法》、其他相關法律法規也應著手制定。除完善立法外，還需加強執法，提高執法水平，加大打擊的力度，當前要特別對制假販假，惡意欠償逃債，嚴重坑害消費者權益，其他企業利益和國家利益的現象，嚴加懲處和制裁。

3.建立和健全市場信用體系。發達的市場經濟國家，不僅有一整套針對企業的信用評價體系，而且公民個人都擁有一個終身的社會安全號，里面儲存著公民的學歷、就業、信用記錄等多種信息。如果相關機構與公民發生業務聯系，可以對此進行查詢。一旦公民有了不良信用記錄，對此人的懲罰就不僅僅是銀行，而是關系生活方方面面的機構，生活的阻力將無處不在。在這些國家，許多人把信用看得和自己的生命同等重要。因為，信用從某種意義上來說，就是人生必不可少的“通行證”。

我國過去以行政查辦和政治教育為主來規范市場秩序和提升商業信用具有較大的局限性。建立健全由個人、企業和政府信用有機組成的市場信用體系是當務之急。

建立市場信用體系，首先必須培育市場信用主體，這是我國能否建立信用體系的關鍵，我國不可能經歷美國那樣長期市場競爭的過程，也不可能一下子培育出像穆迪、鄧白氏這樣超大規模的信用服務企業。但我國畢竟已經邁出了探索的步子，一批信用服務企業逐步走向了市場，要使我國盡快形成有競爭力的信用市場主體，還有大量工作要做。根據我國的實際情況，按照市場經濟的要求，建議采取三種模式

一是積極培育與國際接軌的大型信用評級公司。對已經取得信用評級資格，積累了一定經驗，有良好信用的評級公司，為他們加快發展創造更好的條件。政府有關部門的信用信息可以首先對這些企業開放，同時給予信貸、稅收等方面的優惠政策，幫助這些企業建立信息加工處理能力較強的商用數據庫，提高信用評級企業的國際競爭力。

二是抓緊建立消費者信用評級服務企業。可以采取上海市的做法，政府引導推動，委托公司經營，條件成熟后企業與政府完全分離，實行市場化、商業化運作。筆者認為，鑒于我國還沒有建立保護消費者隱私的法律，目前消費者信用服務企業的市場準入的門檻比較高，每個省不宜超過2家，經過幾年的發展，全國大型消費者信用服務公司不應超過10家。

三是加快建立企業信用調查評級公司。這是整頓和規范市場經濟秩序的關鍵環節。建議從整合行政資源入手，把工商、稅務、質檢、海關、貿易、交通、銀行、證券、保險、公安、法院、質檢、藥監、環保等方面有關企業信用的信息和數據作為重要信用資源，國家投資建立數據庫，把各方面的數據集中起來，以此作為信用體系的基礎設施建設。同時，按照建立信用服務企業為的市場準入要求，加快培育從事企業信用調查評級服務的公司，條件成熟后有償向公司轉讓數據庫或數據資料。

其次，要不斷規范中介組織的行為，對蓄意出具虛假驗資報告、資產評估報告及審計報告、質量認證等的中介機構，要嚴格依法追究責任，直至取消其相關職業資格，嚴防中介機構與企業合謀欺詐的情況發生。

再次，要盡快建立個人信用制度。個人信用制度的建立應包括多個方面。(1)建立健全全社會的信用網絡查詢系統。依據客觀、公正、獨立的原則，培育個人信用調查與評價的中介機構，建立起個人信用記錄的檔案，以對整個信用作出整體評價。同時，應建立一個全社會共享的、公正的個人資信咨詢網絡，使跨行業、跨系統的資源實現共享。(2)制定權威性和統一性兼備的個人信用制度評估標準。配合個人信用制度的實施，應由權威機構統一制定我國的個人信用評估標準，由信用評價機構運用科學合理的評估方法，在建立個人信用檔案系統的基礎上，對每一位客戶的授信內容進行科學、準確的信用風險評級。(3)充分利用商業銀行，郵政金融機構等先進的綜合網絡等信息傳導手段，按客戶設置戶頭;以個人基本賬戶為核算基點，統一管理個人客戶資產負債等業務，并為客戶提供所需的一切金融服務。個人的一切資金往來都以這一基本賬戶為基礎，分類連續記錄個人客戶的金融業務活動，通過建立個人信用基本賬戶系統，最終實現金融機構為客戶服務的多項功能，也為推行個人信用制度奠定基礎。(4)落實完善儲蓄存款實名制。這是個人經濟生活中不可或缺的信用證明，是建立和完善個人信用體系的重要基礎。作為商業金融機構，應以此為契機，促進和保證制度的落實，并根據個人信用狀況開展分層次、個性化的特色服務，拓展面向居民個人的零售業務領域，增強市場競爭力。(5)創建個人信用制度所必備的外部環境。提高全社會的信用制度，大力推行銀行卡、個人支票、網上支付等先進支付手段，完善自助銀行、電話銀行、網上銀行的推廣普及，最大限度地提高支付方式的現代化。(6)落實相關配套措施。建立個人信用制度是一項龐大的系統工程，需要政府各有關部門、中央銀行、商業銀行、個人信用中介機構等部門的密切合作與協調配合。因此，應由國家出臺有關個人信用制度的法規，落實有關的配套措施，明確各部門所負的職責，完善相關制度規定，使個人信用制度登記、評估、使用等符合法定的程序，在法律的框架范圍內合理運行、規范發展。

4.規范政府行為，強化政府監管。政府的行為應限定在其職能界定和法律允許的范圍內，對社會經濟活動既不能越權干預，更不能違法行事，以提高政府的公信力。據一項對29個國家的實證分析表明，政府行政權力的限制和司法的獨立程度與國民的信任度之間表現為高度的正相關:對政府權力限制每上升1個百分點，信任度上升1.5個百分點;司法的獨立程度每上升1個百分點，信任度上升8個百分點。因此，政府的權利必須受到法律的嚴格規制和社會的有效監督。(2)必須割斷政府行政權力與市場利益之間的聯系，減少政府官員的尋租機會，并加大懲治腐敗的力度。(3)通過提高政府信用引導社會信用發展。(4)淡化對地方政府經濟增長指標的考核，強化經濟發展特別是可持續發展的考核內容，逐步弱化地方保護主義的體制基礎。(5)地方政府必須充分認識到地方保護主義的危害。在市場經濟條件下，市場具有優勝劣汰等“自凈化”功能，市場主體的信用能通過市場本身加以建立并逐步延伸，失信行為能得到較好的抑制。但是，良好的信譽并不能單純依靠交易者自發形成，特別是在信息不對稱的情況下，會造成信用市場中的逆向選擇和道德風險，加之我國制度供給的不充分和對失信行為的懲戒不力，必須靠政府強有力的監管和引導來建立和維持良好的信用秩序。政府監管主要體現在對守信行為的激勵、防止失信行為的發生和對失信行為的懲戒上。

二、構建誠信經營的微觀基礎

在微觀上，必須看到全社會企業經營誠信的重建，是通過一個個企業來實現的。為此，企業必須建立起經營誠信的自律機制。

1.認真制定企業經營的誠信準則，照章經營。企業通過制定明確的經營誠信的準則，使企業明確自己的社會使命和社會責任，明確企業應該為國家、為客戶、為職工做些什么;使職工明確怎么做符合經營的誠信準則，怎么做違背了經營的誠信準則，把企業經營的誠信準則轉化為自己的自覺行為。

2.強化企業家群體的自律垂范作用。俗話說:“榜樣的力量是無窮的。”企業經營的誠信與個體經營的誠信協調統一，最重要的是企業家群體的自律垂范。企業經營的誠信準則由企業家群體制定，企業家群體應率先執行企業經營的誠信準則，不能只說不做，更不能說一套做一套。

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黃少波先生就是這樣一個把名利得失置之度外,凡事都能以誠相待的人。作為生意人,他始終秉承誠信創業、互利雙贏的理念,對客戶不欺、不瞞,規規矩矩經商,堂堂正正做人;他始終秉承誠信興業、以質取勝的理念,把誠實守信作為企業發展的生命,拒絕假冒偽劣和欺詐;他始終秉承誠信待人、和諧共事的理念,嚴格遵章行事,盡心竭力地為員工辦實事、做好事、解難事;他始終秉承守法經營、誠信納稅的理念,積極參與各種公益活動。

憑著知足常樂,不計較得失的信念,憑著對事業的孜孜追求和誠信待人、誠信經營、誠信興業的品質,黃少波先生的企業越做越大,如今在東莞和福建南安均設立了公司,企業員工達到6000余人。

摸索中尋求創業之路

1974年,黃少波先生懷揣著5元錢從家鄉福建來到香港。

“當時我們家鄉那里要資源沒資源,不像東北三省資源豐富。因為人口密度很高,分給每個人的田地又很少,一人僅有三分田,當時種田成本也很高?！痹谶@種狀況下的他就想著出去闖蕩或許會有出路。

來到香港后,他先在一家勞工手套廠工作,勞工手套廠不同于一般的手套廠。我們印象中的手套是棉質的或紗織的,而黃少波先生在的工廠所生產出的手套是皮質的,在生產過程中有一定的污染,但是繁重的工作并沒有讓他退縮,反而鍛煉了他的毅力和耐性,在工作之余,他努力學習相關知識,在技能上提升了自己。在這家手套廠他一干就是6年,直到改革開放的春風吹拂了神州大地。這一年他來到了廣州,決定做針織生意,即幫人加工服裝。他在廣州當地招納了一批高中生,高中生在當時學歷算很高的,況且廣州勞動力成本也很低。黃少波先生原以為自己能由此而掘到人生的第一桶金,但是沒多久,政府就下達一個政策,統一安排分配高中生工作。高中生看到這樣的政策,都愿意去政府安排的單位上班。黃少波先生眼看著在自己廠里的高中生一個個減少,自己辛辛苦苦培養出這些人,剛剛能上手工作,卻陸續地離開了,心里很不是滋味,也深刻地意識到工廠選擇地點和人員素質的重要性。在廣州經營了一年之后,他選擇去了家鄉福建南安。

在福建南安,他的工廠越做越大,由最初的20―30人,發展到現在的5000人,并在東莞設立分廠,產品遠銷美國、加拿大、日本等地。

在生意做大的同時,他想著去國外投資,當時他選擇的是非洲的馬達加斯加。馬達加斯加勞動力成本低,平均每人每月工資僅有國內的20%―30%,可是他忽略了一個問題:馬達加斯加勞動力成本是很低,但是勞動效率亦很低,而且配套設施不如國內,在中國,生產、運輸、銷售的途徑很方便,但是在馬達加斯加,運輸顯然是個很嚴重的問題。黃少波先生用數據解釋說:“我們從福建廈門運輸到美國,最多也就12―13天,而且是貨船即滿即走,很方便,但是在馬達加斯加,貨船運輸時間有很大的限制,要耽誤很長的時間。”雖然他在馬達加斯加的投資以失敗告終,但是也讓他在其中學會了不少道理。那就是選擇做生意的場所不能只圖某一方面的成本優惠,而是要考慮綜合成本。

黃少波先生就這樣探索著做生意的道路,俗話說:實踐出真知。他就是在實踐中不斷學習、不斷摸索,如今他已經是升港國際有限公司的董事長。正因為他的公司是自己一步一個腳印、扎扎實實地摸索出來的,他才更能體會艱辛創業背后的那份喜悅。

獨特的管理理念

對于公司管理來說,經營者的管理理念是至關重要的。黃少波先生說:“我們這個行業是個古老的行業,屬于勞動密集型行業。我們公司的人員學歷普遍不是很高,大學畢業生數量有限。對這些學歷偏低的員工,我們更注重管理。但是注重管理并不等于管得呆板,我們給員工自由發揮的空間。在工作上,我們只看結果,不管過程?！逼鋵?自由化經營理念最初出自Google公司,在國外這種經營理念很受歡迎,但在中國,大多數公司在管理上還是沒有自由化,而黃少波先生在自己多年從商經驗中,衍生出了相對自由化經營的理念,這是很了不起的。

黃少波先生做生意講究誠信,客戶預定的每批貨都按質按量地完成,從來不摻假,務必使每位客戶都滿意。正因為他勤勞、為人豁達、誠信經營,公司才會越做越大,公司的產品才會盛銷海外。

如今的金融海嘯對黃少波先生的公司多多少少有著影響,面對逆境,反而萌發了他改善經營設備的想法。他想著用機器代替手工,這樣一方面減少人員的投入,另一方面也提高了生產效率。黃少波先生注重技術的投入,每年在工廠上投資很多以改善硬件設備,更好地應對市場競爭。

教育子女服務社會

黃少波先生在員工心目中是個好老板,在子女的眼中是位慈父。黃少波先生有兩個女兒一個兒子,在教育孩子身上,他也提倡開放教育,不強制子女們去做什么,不將自己的意志強加給子女,給他們足夠的空間。在他獨特的教育方法下,子女都很出色,兒子現在在香港一家銀行工作。

提到兒子時,黃少波先生說:“我兒子現在想繼續學習,想學習MBA。我建議他去清華讀MBA,因為他是在加拿大留學回來工作的,對中國文化不是很了解,我希望他能深入了解自己的祖國。”言語中彰顯出黃少波先生一顆炙熱的愛國之心。

黃少波先生是南安慈善總會的副會長。他看到在南安不乏貧苦人民,希望給這些低保戶一些幫助,在他和南安慈善總會其它人員的幫助下,一共籌集善款一億余元,并將這些善款即時送達給南安的低保戶。

“經常保持開心,不與人計較,不與人爭,心胸寬闊,對金錢看淡一點,現在我已經很開心了,人生最重要的就是保持樂觀的心態,知足方能常樂?！彼届o地說。

正是由于黃少波先生與客戶做生意時保持誠信的態度,生產的產品才能遠銷海外,并受到海外客戶的好評;同時,他懂得知足,方能保持樂觀的心態。也許這些就是他立足商場不敗之地的原因所在!

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一、全面加強質量管理，實施名牌戰略

近年來，公司牢固樹立和落實科學發展觀，從改革和發展的全局出發，正視產品質量的現狀，充分認識加強質量工作、實施名牌戰略的重要性和緊迫性，努力增強做好質量工作、提高產品質量的使命感、責任感和緊迫感，積極實施名牌戰略，努力提高企業的綜合競爭力。公司始終堅持正確的市場觀、經營觀和效益觀，把滿足顧客需要、維護消費者利益和承擔社會責任作為企業的經營宗旨，制定了迎接挑戰，參與競爭，抓好商品質量和名牌戰略兩項工程，不斷培植企業服務名牌，提升了核心競爭力，樹立了良好的品牌形象，努力開創了xxxx的經營特色，促進了經營效益和社會效益的穩步上升。

二、積極推動質量管理和名牌戰略的實施

質量是經營戰略的核心，質量管理是企業管理的中心環節，是企業管理的綱。如何在產品質量上下功夫，如何拓展市場領域，如何以優質的產品來吸引客戶是我們打造xxx品牌，促進公司全面發展的課題。

1、加強質量法制觀教育，強化名牌意識、誠信意識和競爭意識

公司把“質量是企業的商譽和生命”作為企業的經營理念，把“知誠信、守誠信、用誠信”作為員工的行為準則，充分利用xxx網站、工作簡報、黑板報、宣傳欄和各種會議等載體，大力宣傳《產品質量法》、《價格法》、《消費者權利保護法》等國家有關法律法規，征訂了《中國質量報》、《中國消費者報》、《物價公報》等有關學習材料，聘請專家授課，以案釋法，不斷提高誠信經營的自覺性，有力地促進了全員業務素質的提高，更好地凝聚了人心，打造了精英團隊，增強了企業文化氛圍，也被當地工會評為學習型組織。

2、把握質量全面內涵，建立健全產品的質量保證體系

認清新形勢，確?！百|量第一”，“質量是企業生命”的實施。2002年8月，在xxx地區流通系統第一家引入iso9001國際質量管理體系，并于2002年11月順利通過了該項認證（今年3月份，質量管理體系認證證書的正式頒發標志著公司iso9001質量管理體系運行轉入了第二個持證期），并根據國家的有關政策和規定，結合經營工作的實際，根據iso9001：2000<質量管理體系要求編制了《質量手冊》，確立了銷售商品合格率100%的質量目標，對商品從購進到售出的各個環節都進行了明確詳細的規定，作為企業內部的規章制度嚴格執行。同時成立了由12名基層質量管理員組成的質量管理辦公室，負責全公司商品質量、計量的日常監督檢查，檢查結果與具體責任人的工資、獎金掛鉤，形成了一套從上至下的價格質量、計量監督工作網絡。

3、嚴把進貨渠道和銷售環節，塑造誠信的良好形象

企業積極貫徹落實iso9000系列標準，嚴格進貨渠道，始終堅持從名優廠家進貨，采購的商品必須標有國家承認的產品合格證明，對于沒有合格證、手續不全、標識不清、失效過期的商品物資一律不準購進。嚴格履行貨物入庫驗收手續，將購進貨物、發票、合格證等一同驗收入庫，一旦發現不符者，既不付款，也不準入庫，從源頭上確保了經營商品的質量，杜絕了假冒偽劣商品的流入。在銷售上，依據“五不經銷、三為主”(即：殘次商品不經銷、假冒商品不經銷、無產品合格證不經銷、無廠址廠名的不經銷、渠道不正常不經銷；進貨以廠家直銷為主、以大型批發單位為主、以總經銷總為主)的原則，堅持購名牌、建名店，確保商品質量；堅持“合理計價、合理盈利”的原則，實行明碼標價，杜絕價格欺詐和暴利行為，設立了公平尺、公平秤，對計量器具專人保管、專人使用，定期請計量部門指導和檢驗，一律出售名優商品，積極營造良好的消費環境，樹立起了良好的誠信形象。公司所經營的產品在xxx和xxx兩級質檢部門的多次抽檢中均符合標準要求，“3•15”活動中被質檢部門在全市公告為連續檢驗合格的商品。

4、規范服務質量標準，開展精品服務工程

服務質量是物資流通行業永恒的主題。誰贏得了客戶誰就占領了市場。公司不斷更新觀念，創新思維，確立了“以市場為導向、以客戶為中心”的經營理念，在服務內容和服務方式上狠下功夫，一方面嚴格執行國家“新三包”規定，堅持“三為主”的商品退換原則，切實讓消費者滿意；另一方面牢固樹立“大服務”觀念，明確提出了顧客滿意率要達到95%以上、三年內以每年1%的速度遞增目標。為實現這一目標，公司從細微處入手，強調使用文明用語，禁用文明忌語；要求營業員微笑面對顧客，統一著裝，掛牌上崗，在各經營網點都設立了監督臺和顧客意見薄，公開了監督投訴電話，自覺接受群眾和社會各界的監督；不斷增加各經營網點的服務措施，方便客戶，營造賓至如歸的服務環境；同時采取上門服務、承諾服務、三包服務等服務措施，贏得客戶信賴，還采取走訪用戶，舉行消費者座談會、售后服務座談會等形式，主動幫助用戶解決使用中的具體問題，深受用戶歡迎，從而連年被評為xxx省消費者滿意單位，并被評為省級商業服務業先進企業。

三、優化經營結構，實施經營創新，實現企業和用戶“雙贏”

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關鍵詞 服務 服務營銷 中小企業競爭力

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A

我們對服務這個詞并不陌生，因為它存在于我們生活中，而且無處不在，它的出現也是由于生產力的發展和科技的進步，而對服務的解釋是這樣子的：服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，并且不會導致任何所有權的產生。 而服務營銷是企業對服務的充分運用，尤其是在中小企業中，服務營銷會有著充分的“發言權”，也將會長期占據著較高的地位，它體現出來的巨大魅力是新時期中小企業發展所青睞的。

一、 服務營銷的概念及特點

（一）服務營銷的概念。

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者的需要在營銷過程中所采取的一系列活動。它起因于企業對消費者需求的深刻認識，是企業市場營銷觀的質的飛躍。服務營銷是企業營銷管理深化的內在要求，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素。

（二）服務營銷的特點。

1、服務營銷的無形性。

無形性也稱為不可觸知性，即服務所提供的是非物質產品，不是實物，在購買之前，我們并不能像感覺有形商品那樣去看到、感覺或者觸摸到服務。而提供無形服務卻是服務營銷的目標，實際上，真正的無形服務很少，很多服務需要借助有形的實物才可以產生，對于顧客而言，他們真正想得到的是產品給他們帶來的服務或者效用，而購買某些產品，只不過因為它們是一些有效的載體。

2、服務營銷的同步性。

大多數商品生產和消費時先后的，而服務是先銷售，然后同時進行生產和消費。服務的供應者往往是以其勞動直接為購買者提供使用價值，其生產過程與消費過程同步進行，如理發、照相。服務銷售的直接性要求顧客要想享受到服務就必須加入到服務的生產過程中，服務的過程就是顧客與服務人員廣泛接觸的過程。

3、服務營銷的異質性。

服務以人為中心，人所表現出來的行為每天甚至每小時都會發生變化，而每位顧客對服務的需求或者想體驗的服務不一樣，所以沒有相同的服務，服務的質量水平也很難統一界定。格魯諾斯認為：“顧客認可才是質量”，質量是服務營銷的核心所在，這就要求服務設計的品質應當力求始終如一，能夠讓顧客獲得高品質的服務，從而建立顧客信心。

4、服務營銷的不可貯存性。

很多服務是沒有辦法貯存備用的，如賓館中的空房間，車、船等交通工具上的空座位，這些服務的使用價值如果沒有及時地得到利用的話就會成為服務業中不可補償的損失。服務的這種短暫性體現著服務生產和消費同時進行，它的無形性也與之一起使得顧客不能實質性地擁有或者購后貯存。

二、新時期服務營銷對提高中小企業競爭力的重要性

對服務營銷的概念及特點進行了簡單的介紹后，那么在新時期，對于中小企業的發展服務營銷又會有著怎樣的意義，在此，我主要總結了以下幾個方面：

（一）中小企業核心競爭力必不可少的成員。

對于企業的核心競爭力，我們會很自然地認為是企業的有形產品，然而隨著社會的發展，這種觀念已經落后。美國哈佛商業雜志1991年發表的一項研究報告指出：再次光臨的顧客可為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產品本身，最后是產品的價格。由此可見開展服務營銷對企業提高核心競爭力是很有必要的。中小企業一旦開展了服務營銷，那么“服務”會成為他們發展的重點，這有利于他們創建服務型文化，提高員工的整體素質，提高工作效率，從而達到提高企業收益的目的。

（二）中小企業良好的品牌形象的“代言人”。

某項精彩的服務可以成為中小企業的招牌。我國的中小企業沒有自己獨特的經營方式，這樣很難把自己的品牌打響，在如此激烈的市場競爭中也很難站穩腳跟，而這是我國大部分中小企業所相似的，與眾不同的服務與企業文化相融合可以使企業形成獨特的市場形象，中小企業可以利用服務營銷的差異化來彌補產品相似這一缺陷，相比質量等易于模仿的方面而言，富有企業精神的獨到的服務形成的企業形象差異是難以模仿的，從而使中小企業保持形象差異化的競爭優勢，利用服務的差異性來樹立有特色的品牌形象，通過提供主動、熱情、高效的服務來贏得顧客，讓中小企業在市場上的影響力更持久。

（三）建立顧客信心，贏得顧客忠誠度。

我國大部分中小企業的發展都會有資金上的瓶頸，而開發新客戶所花的成本可能要比維持新客戶的滿意度所花的成本高5倍。因此，中小企業開展服務營銷可以更好地拉近與老客戶的距離，降低顧客流失率，并且良好的服務會帶來口碑效應，有助于吸引新的顧客，這可以大大降低中小企業在發展過程中的成本。開展服務營銷可以使中小企業獲得更加長遠的發展。

（四）有助于中小企業及時獲得顧客反饋信息，進行內部調整與創新。

良好的服務會使企業獲得顧客對產品質量、性能等方面感受的回饋，企業可以發現自己產品的不足，對于中小企業來說，更有利于在發展的過程中穩扎穩進。一般來說消費者所提供的不僅僅是抱怨，更是有對企業的發展起積極作用的忠告或建議以及其他市場信息，中小企業可以借此進行積極地創新，完善企業服務結構，發掘潛在的客戶需求。

（五）開展服務營銷有助于中小企業利潤持續增長，獲得更大發展空間。

帕累托法則（80/20法則）指出：營銷應致力于提供優質服務，而現有的產品或服務的20%創造了80%的利潤，應該以最大努力來留住為公司提供80%利潤的20%的客戶。 開展服務營銷，提供良好的服務有助于企業把握20%的銷售機會，贏得能夠給企業帶來大多數利潤的少數大客戶。中小企業注重服務質量，獲得顧客的長期忠誠，得到不斷地發展，保持利潤的不斷增長，從而進入占有80%市場份額的約20%的優秀企業行列，獲得更大更好的發展空間。

三、我國中小企業在開展服務營銷中存在的問題

中小企業在發展過程中免不了遇到很多問題，而在開展服務營銷的過程中亦是如此，中小企業必須清楚地認識本身發展存在的問題才能更好地經營，下面對中小企業在開展服務營銷活動中存在的問題進行了簡要分析。

（一）對服務營銷的理念認識依然不足。

計劃經濟在我國存在了幾十年，而我國的市場經濟發展時間并不長，因此，傳統的營銷觀念對我國企業的影響比較深刻，尤其是對于中小企業的影響更是長久，這就使得我國的企業對服務營銷理念了解不多、認識不夠。大多數企業經營的指導思想還是停留在產品和生產上，使得服務營銷難以系統化和規范化，企業也就無法更好地開展服務營銷。

（二）服務同質化現象嚴重，特色沒有新亮點。

我國中小企業的服務營銷模式大多還處于模仿階段，沒有明確的市場細分，沒有形成自己的特色，缺乏創新意識，因此同質化現象很嚴重，只能通過價格戰來爭取一席之地，而對于中小企業而言，它們競爭力自然會很低，與大企業難以抗衡。

（三）服務質量難以控制，服務誠信缺失。

在服務營銷當中，中小企業往往缺乏系統的較高質量的員工培訓，從而無法為顧客提供較好的服務，加上企業往往忽略在服務過程中的工作人員的感受，這樣容易造成員工的服務質量降低，顧客的流失率也隨之變高，企業信譽會下降，當然這也離不開企業服務的誠信問題，如今企業服務同質化現象嚴重，有些服務承諾會高出自己的成本和承受能力，顧客的服務請求得不到滿足。較低的服務質量加之服務承諾的缺失造成企業的競爭力低下。

四、有效開展服務營銷，提高中小企業競爭力的措施

我國對服務營銷的研究時間并不是很長，其研究深度也不大，對于規模尚小的中小企業來說，它們對服務營銷的研究無疑不會太深，因此，在新的市場形勢下要提高它們自身的市場競爭力，中小企業必須要對服務營銷進行深入研究，制定有效服務營銷策略。以下策略可以作為參考：

（一）加強對服務營銷理念的認識，樹立優質服務理念。

中小企業首先要對服務營銷理念加深認識，對服務營銷進行深入的研究，同時要樹立為顧客提供高質量的服務，讓顧客滿意，企業可以從產品介紹、訂貨、送貨和售后維修等方面做好服務，無數實踐證明，良好的服務必定會帶來較大的市場份額，中小企業可以進一步開拓市場。

（二）加強服務創新，建立服務品牌新形象。

我國中小企業服務的同質化，使得它們在模仿中求生，難以獲得長遠發展，因此，企業必須加強技術開發和技術改造，運用科學的服務手段，把營銷放到制造產品之前的服務創新行為 。在提高服務質量的同時要形成自己特有的服務品牌。服務品牌代表的是整個企業的形象，一個良好的服務品牌可以展示企業服務質量和價值，因此，建立自己出色的品牌服務，可以使企業在市場競爭中獲得競爭優勢。

（三）提高顧客滿意度，加強顧客忠誠。

新時期服務營銷更要注重顧客感受，提高顧客滿意。研究表明，顧客滿意既是顧客本人再次購買的基礎，也是影響其他顧客購買的因素。 而高度顧客滿意會使顧客忠誠，因此中小企業應當努力提高服務質量，把提高顧客滿意度作為企業經營的核心。

（四）新時期更要注重服務誠信。

倡導誠信不僅要嚴格自律，更應該不斷提升服務品質，用誠信經營鑄就企業核心競爭力，贏得客戶的信任和口碑。 服務營銷要從整體出發，在自身成本和承受能力的范圍內誠信服務，對于中小企業來說，本身發展能力受成本、資金的影響，服務誠信更要認真對待，服務人員的良好服務素質與企業的誠信服務將會使它們獲得長遠發展。

綜上所述，在經濟快速發展，市場競爭日益激烈的新時期，中小企業要對服務營銷進行深入研究，了解服務營銷的重要性，注重用戶體驗，努力改善和提高服務營銷水平，通過做好服務營銷，中小企業將會獲得更高的市場份額，增加更高的利潤，從而更大地提高市場競爭力。

（作者：曹振興，德州學院經濟管理系2009級本科市場營銷專業學生；李廣濤，管理學碩士學位，德州學院經濟管理系講師，研究方向：營銷管理）

注釋：

菲利普·科特勒等.市場營銷管理.亞洲版（下）.中國人民大學出版社，1997

王朋，姜彩芬主編.市場營銷學.理工大學出版社，2009.09.

理查德·科克.王師譯.80/20法則.中信出版社，2009.03

吳建安主編.市場營銷學（第三版）.高等教育出版社，2007.2.