養老行業市場分析報告范文

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篇1

【關鍵詞】私人銀行；服務

【中圖分類號】F8 【文獻標識碼】A

【文章編號】1007-4309（2012）06-0075-2

一、私人銀行客戶服務范圍與內容

銀行對私人客戶的服務范圍。各商業銀行在私人銀行領域各顯神通，提供的服務和產品幾乎涵蓋了生活的方方面面：他們幫助客戶管理龐大的資產，投資于股票、債券、對沖基金和外匯等金融產品，提供并購案的建議及標的，幫助客戶購車、買房，打理他們的稅務，為他們的事業繼承以及子孫后代的財產問題出謀劃策；甚至還幫助客戶策劃慈善捐助、收藏鑒定，代表客戶到拍賣場所競標古董。一些富豪擁有多達10位私人銀行家為其理財。這類服務的回報自然很高。近年來，美國私人銀行的理財業務每年平均利潤率高達35%，年平均盈利增長12-15%，遠遠優于一般的零售銀行業務。

銀行對私人客戶的服務內容。比較常見的私人銀行服務包括離岸基金、環球財富保障計劃、家族信托基金等。離岸基金（offshore fund）也稱海外基金，是指基金資本來源于國外，并投資于國外證券市場的投資基金。它的主要作用是規避國內單一市場的風險，幫助客戶進行全球化的資產配置。根據基金發行公司注冊地以及計價幣種的不同，可以分為：由國外的基金公司發行、募集，通過在國內成立的投資顧問公司引進、由國內投資者申購的基金，這類基金注冊地在海外，特別是一些“避稅樂園”（tax haven），還有由國內基金公司發行、募集資金，赴海外投資的基金。如果投資者有移民或子女有出國留學的打算，想把部分財產轉移到國外，離岸基金將是一種合適的財務工具，因為貿然把資金匯到境外，可能會引發意想不到的后遺癥。“環球財富保障計劃”。在海外免稅國家與地區成立離岸私人公司是其中的一項重要方案，有助于稅務和遺產規劃。其主要功能是持有外幣存款、證券投資、黃金、物業和土地等資產，如果配合境外成立的家族信托基金保障效果會更好。

二、私人銀行客戶的服務質量測評

私人銀行客戶服務質量的評價維度。私人銀行客戶的評價維度主要有以下四個層面：首先是私人銀行業務的品種。銀行對于私人銀行提供的業務品種是不同的，各銀行業有自己比較擅長的業務種類，但業務品種和產品線越齊全的銀行服務帶給客人更大程度上的便利，因此會更加得到客戶的青睞。其次是私人銀行服務人員的素質。私人銀行業務是國內新興的金融業務，是知識密集型行業，對于服務人員的素質要求很高，要求知識面廣、業務能力強、實踐經驗豐富、開拓性強、懂技術、會管理、善營銷的復合型人才，其決策層、管理層以及一線窗口人員均須具備相應的能力，掌握相關的業務理論及操作技能，私人銀行業務的中高級管理人員來自不同的學業和職業背景，往往具備工商管理碩士（MBA）、法律博士（JD）等學位，注冊財務分析師（CFA）、注冊公共會計師（CPA）、律師等專業資格，及資產管理、證券投資、法律、稅務、客戶關系管理、慈善事業等方面的從業經歷，甚至對藝術品和奢侈品都要有足夠的知識和良好的品味。只有這樣才能滿足私人銀行客戶多樣化的金融需求。再次私人銀行服務提供的技術手段。當今是信息化電子化的社會，對于客戶的服務手段也從原來的單純柜臺服務提升到了電子化等多元化的服務體系，對于私人客戶而言就更加需要得到24小時任何時間任何地點的解決方案的提供與呈現，網上銀行，電話銀行，手機銀行以及專屬的24小時接聽的電話銀行中心就成為為客戶提供優質服務不可或缺的一部分。最后是私人銀行提供服務的效率。私人銀行客戶的每一個投資目標都與市場的走向息息相關，只有可以高效快捷的為私人銀行提供服務才能提高客戶對于銀行的滿意度從而提高客戶的忠誠度。

私人銀行客戶服務質量的評價指標。私人銀行客戶的評價指標之一是凈推薦值那么什么是凈推薦值呢？凈推薦值是銀行以及其他行業用于衡量客戶滿意度的方法，是評估客戶擁護程度的最終標準。作為能夠預測市場增長方面的業務成果的單一數字。

如何計算凈推薦值我們只需要問客戶以下問題：如果朋友或親屬問起來您推薦他們與我行開展業務的可能性有多大？請客戶按照10分制打分，其中10分說明客戶極有可能推薦本銀行而1分則說明客戶根本不可能推薦我們。給出8，9，10的客戶百分比和給出1-5最低的5個分數的客戶的百分比的差值既為凈推薦值因此對于金融企業而言凈推薦值可能會在-100%到+100%之間變動。目前銀行業的客戶凈推薦值通常在15%左右，但其他公司如Apple等可能獲得更高的凈推薦值（+70%左右）。

三、私人銀行客戶服務的流程與質量控制

私人銀行客戶服務的核心流程。對于客戶來說由于客戶購買一次產品即可能擁有永久的服務，如果銀行在服務客戶時服務水平很差或者不可信賴客戶將轉而投入其他比我們做得更好的競爭對手這樣做會導致舊客戶的流失而且在爭取新客戶和糾正缺陷和錯誤兩方面都需要花費高昂的成本因此優質的服務尤為關鍵如果銀行希望客戶長期購買并持有銀行的產品那么銀行需要確保的一點是，持有的產品越多不會造成對于服務的不滿意也越多，因此整體質量和更高的可靠性很重要。為了實現業務長期可持續增長需遵循以下核心流程：

參與模式：適應高效競爭的市場環境并獲取高市場份額。積極回應客戶的一切問題與需求，合規經營，誠信可靠，在業務領域銳意創新，在投資領域則引領客戶放眼全球市場；以客戶為中心：包含友善快捷精準的服務，為客戶提供滿足金融需求的解決方案，認同并激勵客戶與銀行全面長期的金融關系，積極的回饋客戶。

為客戶提供優質服務的流程。私人銀行業務專為對財富管理有嚴格要求的尊貴客戶而設。憑借客戶經理和投資顧問的專業水準和悉心服務，為客戶提供完備的理財策劃和全面的財富管理。私人銀行各分支行的理財中心為平臺，憑借客戶經理和投資顧問的專業水準和悉心服務，為客戶提供完備的理財策劃和全面的財富管理，致力于實現客戶的財富增長與安全，同時重視客戶的家庭需求和事業發展。

私人銀行服務為客戶提供財富引擎。一位專門的客戶經理將會幫助客戶管理財富，關注到客戶的家庭和事業的各個方面的需求。銀行通過以下三種手段來管理和保護您的資產：

規劃：確認客戶的當前需求與未來需求，分析客戶當前與未來的財務狀況，作出符合未來需要的最佳規劃。構建：根據客戶個人的獨特需求和風險承受能力，采用最適合客戶的財務產品為客戶度身定制解決方案。保障：確保客戶多年構建的規劃始終與客戶的長期需求和目標相契合。

銀行推崇的個人理財理念。銀行認為客戶的所有個人理財需求大致可歸入以下領域。在對以下五大領域進行管理時，銀行會為客戶提供有幫助和針對性地建議。

應急資金：確保客戶擁有足夠的資金以應對意料之外的可能會使客戶的生活陷入嚴重混亂的短期緊急情況。個人和家庭保險：銀行將這一點置于第二的原因在于，一旦確保家庭財務安全的主要成員出現意外狀況，比如重病、殘疾或甚至死亡，那么家庭財務有可能面臨崩潰。購房計劃：住房既是基本需求也是很好的投資途徑。因此，正確的財務計劃能夠幫助客戶進行有效投資，實現理想的收益。現金，債務及稅收管理：照顧好客戶的長期需要之后，可以確定進行現金和債務管理。對于客戶的現金流，負債以及稅務方面的問題銀行也會提供及時的咨詢。儲蓄與投資：最后，銀行幫助客戶考慮如何為將來規劃投資，以獲取更高的回報銀行為客戶提供的財富管理工具。

全方位多幣種存款及兌換服務（包括人民幣通知存款和定期存款）。

〔外匯委托交易〕投資顧問借助環球市場平臺不分晝夜關注全球匯市，一旦觸及指定價位，委托立即自動成交。

〔動態回報投資-收益+〕通過介入更具交投空間的股票、外匯市場，追求高于傳統存款利息的回報。客戶可以根據風險偏好，自由選擇投資收益與期限。

〔動態回報投資-保本+〕通過掛鉤不同金融市場標的（如外匯、利率、股票或商品等）表現，客戶有機會在保證本金安全的前提下獲取更高回報。

〔代客境外理財〕將資金直接投資于環球資本市場，投資結構新穎多變，實現全球資產配置，捕捉海外投資熱點。

〔保險計劃〕為客戶以及客戶的家人確保未來.無論退休養老，小孩教育，或醫療費用，銀行為客戶量身規劃的保險計劃。

銀行為私人銀行客戶提供指定的服務團隊。指定客戶經理，貼身照顧客戶日常財務所需，并在一組金融專家的支持下，為客戶時刻提供專業而全面的理財服務。投資顧問由一組外匯專家構成，依賴環球市場平臺，特為悉心照料客戶的投資理財需要而設立，提供最新最深入的金融信息與市場分析。

銀行為客戶制定尊享的服務。私人銀行客戶通常地位顯赫，日理萬機。銀行提供一系列靈活而富效率的銀行服務，匯款和其他項銀行服務收費折扣高達100%；住房按揭貸款特別禮遇；系列產品和服務的優惠價格；系列產品和服務的優惠價格；助您隨時獲得最新市場資訊和財經信息；通過電話、傳真或電子通訊操作帳戶；全球56個國家分行的國際性網絡；客戶服務中心及專用柜臺；客戶24小時專有服務專線。

銀行通過組織商界精英的聚會與交流，幫助客戶尋找各種商業機會和事業伙伴。同時，銀行推出多樣化的休閑聚會和國際化項目，使客戶及家人能夠充分享受生活、拓展視野。另外，通過與各行業領先企業聯手，銀行還為客戶提供一系列優先禮遇，涉及旅游、購物、休閑等諸多領域。

私人銀行客戶服務質量的控制與管理。神秘人暗訪機制：各銀行為保證前線部門的工作質量并有效地進行風險控制，對前線業務單位引入神秘人暗訪檢查形式。在被檢查單位不知情的情況下，由被檢查單位以外之專業人員以普通客戶身份進行業務咨詢、開立賬戶、完成產品操作等，規范記錄并分析報告。

暗訪目標及標準：了解員工的服務意識服務態度以及日常處理工作的一些做法，從橫向與縱向兩個維度來監測服務水準的一致性為客戶提供優質的銀行服務體驗；將研究結果作為評價服務人員表現的關鍵性指標；建立起一個能夠持續的、不斷提升的服務體系。

暗訪人、暗訪范圍及頻率：為確保暗訪的獨立性和公正性，銀行通常委托第三方調查公司，例如尼爾森市場研究有限公司為其提供神秘客戶項目服務。

每個自然年度，神秘人暗訪檢測將覆蓋銀行所有分行和網點。針對不同分支行，尼爾森研究公司選取不同的理財產品品種進行神秘人暗訪測試。每個自然年度中的前3個季度，每季度安排對全國所有城市網點進行暗訪；最后一個季度抽取暗訪前個3季度中每季度表現不達標的網點進行復查。

暗訪重點：迎接顧客；產品知識；銷售合規；后續服務。

暗訪報告及后續反饋機制：在完成每季度神秘人暗訪后，尼爾森負責整理暗訪記錄、發現重點問題、完成暗訪調查結果和分析報告，并將調查結果和分析報告發送至銀行相關負責人。銀行負責人在核實分析報告后召集會議，邀請尼爾森公司項目專員和上述各部門負責人與會。尼爾森公司項目專員在會上就分析報告進行解說。會后，暗訪調查結果和分析報告將發送至當季度所有被調查分支行負責人，并責成其依據調查結果和分析報告進行內部分析總結以及制定相應改進方案。

分行銷售及服務部門需提供改進方案實施的相關存檔文件，銷售管控團隊以此監控和檢查分支行改進方案的具體實施與完成。以確保此改進措施起到預防和規范作用如發現問題，及時反饋到分行銷售及服務部門，進一步討論解決方案，銷售管控團隊繼續跟蹤監控直至符合銀行要求。

【參考文獻】

[1]韋福祥.服務質量評價與管理[M].北京：人民郵電出版社，2005.

[2]胡旺盛等.顧客價值與營銷創新[M].合肥：合肥工業大學出版社，2006.