物業公司管理體系范文

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篇1

財務管理是對企業資金流向的綜合性管理,其涉及企業的各個經營體系之中。物業管理企業資金的各項活動都離不開財務管理,物業企業經營過程中的每一環節都離不開財務的反映和調控。公司的經濟核算、財務監督,更是企業內部管理的中樞。財務管理對企業各個經營領域都具有重要的影響。一般來說,物業企業財務管理的目標是企業經營活動的出發點與落腳點。因此,物業企業的財務管理在企業經營管理中具有十分重要的戰略地位。

二、物業企業財務管理存在的一些問題

(一)物業企業的領導者重業務而忽視財務管理

物業企業的領導者多是從物業企業的基層工作者中晉升到目前的領導崗位上來的,或至少長期奮斗在企業業務第一線,他們具有豐富的實踐工作經驗,重視企業的日常經營管理和業務拓展,在他們的潛意識里面往往認為業務是決定企業生存與發展的根本動力,缺乏現財觀和科學的經營戰略,對財務管理在企業管理和發展過程中的作用沒有足夠的認識,因而不重視財務管理工作。

(二)物業企業的財務人員素質較

低物業企業的財務人員素質普遍較低,這主要有以下三點原因所致:一是物業企業由于是微利甚至是虧損企業,不能吸引人才;二是由于物業企業屬于服務性行業,一些企業特別是中小企業的領導者認為財務人員只要會簡單的收支、記賬即可,不需要太高的業務技能;三是部分物業企業在選拔任用財務人員時并非選賢任能,公平競爭,而是任人唯親,安排一些不具備相應會計技術資格的所謂“聽話”財務人員擔任會計機構負責人,迎合領導的意圖做賬。比如,筆者接觸到的物業企業,財務負責人不了解業務的來龍去脈,只是一味地簡單記賬,將本屬于資本性的支出記入日常的收益性支出;有的集團企業性質的物業企業成本費用在各分、子公司間列支混亂,導致公司間的收入、支出不相匹配等財務處理不規范現象。不規范的財務處理對于正確評估企業經營效益、反應企業實際的財務支出狀況等都具有不利的影響。通常來說,企業財務管理的質量與財務負責人職業素質的高低具有直接關系,高素質的財務負責人會帶動高效的財務團隊。

(三)財務工作缺乏細化管理和日常監督

物業企業特別是中型以上的物業企業所核算管理的小區往往是多個,而財務對于收入的核算只核算到某個小區,而對于具體到每個小區的每棟樓、每個業主的費用收繳情況完全依賴于各個小區的手工臺賬。由于對企業所經營管理的各個物業小區缺少細化管理和日常監督,為一些物業小區的負責人違規操作現象給以可乘之機,比如有的企業對小區負責人的績效考核只注重經營收入而疏于對代收代付款項的考核,于是出現了一些小區的負責人指使收費員將收到的代收代付的款項開成物業管理費的票據現象,增加小區負責人的經營業績,但記入企業往來款項的代收代付賬目卻出現了嚴重虧損。

三、應對物業公司財務管理問題的對策建議

(一)提升企業內部相關領導的責任意識

企業應定期舉行管理培訓,加強領導及員工對于財務管理重要性的認知,設置完善的財務機構,加強會計、財務工作人員的決策參與力度,重視財務人員提出的各項建議,尤其是集團企業,財務人員在企業決策的前期介入對于企業收入、支出的合理分配是至關重要的。

(二)建立、健全物業公司內部財務管理制度,并使之得到持續有效地貫徹執行

物業管理企業應根據國家統一規定,結合自身的經營宗旨和內部管理要求,制定規范企業內部財務活動的《財務管理辦法》。同時,還要不斷細化完善這項制度,配以與財務管理有關的分支管理辦法,如《收費管理辦法》、《小區臺賬管理辦法》等等;對小區管理者的業績考核,既要包括對經營收支的考核也要對代收代付等款項的收支平衡進行考評,制定切實可行的獎懲措施;對小區臺賬、上交的各種財務資料進行日常核對;對小區的收入進行定期與不定期的監督檢查。詳細、科學的財務管理制度是企業實現系統、全面、有效財務管理的基礎,物業管理企業只有建立一套完善、科學的財務管理體系,才能規范企業自身的財務經營行為,加強企業自身的財務約束,保證物業企業的健康有序發展。有了健全的財務制度筆者認為關鍵還在于持之以恒地貫徹執行。有章可循、有法可依是財務管理執行的基礎,如果財務制定只停留在理論構建階段,不進行實際的貫徹執行,對企業來講,也就失去了它存在的意義。

(三)提高會計人員素質,規范和健全企業會計核算的基礎工作

規范化的財務、會計核算是保證企業財務合理正常運行的基礎,其也是指導管理者作出正確財務決策的先決條件。因此,提升財務會計人員的職業技能與素質是保證財務工作正常進行的基礎。可采取的措施有:保證會計人員每年完成財政部規定的會計繼續教育學習,定期或不定期的對會計人員進行培訓,使有關人員了解和吃透國家有關財政政策和法規,更好地執行國家有關的會計制度;健全會計機構,按業務的需要配置會計人員,會計人員上崗必須符合國家規定的要求;按新制度規定正確設置和使用會計科目,填制和審核會計憑證、登記賬簿、編制財務報告,及時提供合法、真實、準確、完整的會計信息;依照財經法規和財務制度進行會計核算,實行會計監督。

(四)細化物業企業的財務管理工作,加強對所管轄的各物業小區的日常財務監督

北京市住建委出臺政策,規定自2011年1月1日起物業管理企業要定期公示物業服務項目收支情況。這給物業企業的財務管理工作提出了更高的要求。財務人員必須將會計核算進一步細化,將收支按所管轄的物業小區分類核算,特別是成本、費用支出的核算,需要平時的日積月累。如果日常的支出沒有分清是哪個物業小區的,那么待到下年年初統計各小區物業服務收支情況時,財務工作是非常被動的。為了規范和加強對所轄物業小區的日常財務監督,財務人員要定期與不定期的對物業小區的收入臺賬進行檢查和監督,與會計賬簿進行核對。另外在企業經濟效益及人員素質允許的情況下,引進物業收費管理軟件,實行信息網絡化辦公。這樣有利于企業管理者和財務人員對各個物業小區的實時監控。

四、結論

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關鍵詞 城市住宅區 物業管理公司

中圖分類號：F239 文獻標識碼：A

在房地產行業迅猛發展的當今社會，隨著人們收入的增加，城市市民的生活水平普遍提高，隨之而來的是對衣食住行方面更高的需求和期待。人們對住宅質量、居住環境、配套設施、管理服務等方面都有了更高更具體的要求，而這些要求同時也成為影響房產交易量的重要因素，這種情況下，物業管理的層次和水平就成為城市住宅區綜合質量的重要考核指標，也成為房地產行業中的重要競爭項目。一個綜合素質高的物業管理團隊成為一個高質量住宅區的必備要素，而缺乏系統完善的物業管理顯然是有失競爭力的表現。

城市住宅區物業管理活動涉及到住宅區民主參與和自治等各個方面，加之當前相關立法和制度還不夠完備，行業大氣候仍需改善和提高，所以我國城市住宅區物業管理在探索中不斷出現各種問題，走了很多彎路，導致住宅區業主受氣、開發商資金受困、政府相關部門受累的現象不斷出現。

物管企業作為住宅區業主與房產開發商之間的紐帶，同住宅區自治組織即業主委員會等，共同參與城市住宅區民主管理和自治建設，物業管理很多細節的處理關系到整個住宅區民主管理和自治管理的水平，時刻影響著整個住宅區的自主治理和長遠發展，是和諧社會要求下和諧社區的功能性組成部分。而我國當前有關物業管理的立法不完善直接導致城市住宅區物管方面的細節問題無法可依，各地相關規定間的沖突也導致具體問題的拖延或矛盾的升級；物業管理實際工作中出現的問題更成為住宅區管理與和諧社區發展的障礙，導致住宅區業主經常由于不滿意物管公司管理模式或以物管公司提供的服務不能滿足其需求為由不配合住宅區的管理和自治。

根據2012-2016年中國物業管理行業發展現狀與投資戰略規劃研究報告的相關數據，總體來說我國城市社區民主與自治管理中的物業管理水平各地發展不平衡，相應的市場競爭機制不健全。一些珠三角城市、北京上海等一線城市以及部分沿海城市的物業管理起步較早，行業較規范，服務質量也較高，相應的，相關的立法比較繁復，物管收費也相對高。而更多內陸城市和小城市的物管業則存在更多更深的問題。且我國物管業市場競爭機制的不健全使得整個行業行為缺乏統一的行為標準，同時缺乏法律的監管。

具體的，我國物管行業的問題可劃分為立法與制度方面和實際運作方面兩部分：

一、立法與制度方面

（一）立法落后于實踐，且各地制度不統一，規范相互沖突，體系不協調。

1994年4月建設部頒布了33號令，即《城市新建住宅小區管理辦法》，其中明確了："住宅小區應當逐步推行社會化、專業化的管理模式，由物業管理公司統一實施專業化管理"。 直到2003年9月1日，我國第一部《物業管理條例》才正式施行。這一條例的推行無疑對規范物業管理，維護業主和物管企業的合法權益，改善人民的工作與生活環境提供了重要依據。但該條例的出臺遠遠落后于早在上世紀80年代就開始有的，以深圳地區為代表的，具備一定發展程度的物管實踐，這樣物管的相關立法在時間上就遠遠落后于物業管理實踐。

《物業管理條例》在許多地方物業管理條例出現后誕生，各地不同的物業管理發展水平使得立法者對物管立法有著不同見解，各地物管制度和各自出臺的條例極不統一，名稱五花八門，內容也相去甚遠，甚至在許多相同相似的事項上存在著截然相反的規定。制度與制度間沖突，條例內部也難以協調，而且地方性法規和制度出現許多與《物業管理條例》明顯不相同的規定，使我國物業管理立法的統一性遭到嚴重破壞。

（二）法律賦予政府過多行政處罰權。

《物業管理條例》和一些地方性法律法規都規定了過多的行政處罰事項。這當然的對違反相關條例的物業服務企業有懲戒作用，同時對其余物業服務企業具警示作用。但不加分類的對所有一旦出現違約事項的物業管理公司就用行政處罰權進行處罰，無形當中是行政管理權的擴大化的體現。以行政罰款為例，首先，行政處罰影響物管企業和住宅區業主雙方的意思自治，物管企業因為考慮到糾紛后需要向相關行政部門繳納罰款，在與業主協商解決糾紛問題時就會故意壓低應當賠償的數額，業益便損失其中。其次，物業服務企業終究是以贏利為目的的市場主體，如果行政罰款過多，物業服務企業為了保底盈利必然想盡辦法降低成本，給業主帶去間接的不利影響。

二、實際運作方面問題

除了立法與制度缺陷，物業管理還存在更多實際問題，這些問題橫亙于住宅區建設和日常管理中，導致城市住宅區自治管理不能正常運轉，致使城市住宅區自治管理中的矛盾層出不窮，嚴重阻礙著城市住宅區的和諧發展。其中包括：

（一）物業交付使用后工程質量等問題。

依照北京建委物業管理處相關報告，物業糾紛80%以上與開發商遺留問題有關。 交到業主手中的房屋經常出現如天花板及墻壁的滲漏水、裂縫、掉灰等問題，給業主的裝修和生活帶來諸多麻煩。維修上，業主通常只能指望物管公司，因為業主并不清楚開發商遺留的工程質量問題在維修上是需要房產開發商和物管公司雙方經過協商，共同解決的。這樣一來，出現問題后業主直接找物管公司問責，而物管公司在不能及時解決問題的情況下，又經常把責任推卸給房產開發商，從而延誤維修，損害業主利益，造成業主與物管公司間的信任危機。

另外住宅區在設計之初，也并不能在設計上周全的考慮到各建筑及其配套設施的全部實用性和利用度，很多設計的合理性有所欠缺，導致配套設施的運作不理想。例如水景觀設計由于建設和管理成本高成為空池空地；社區綠化帶被改為停車場或其他經營用地等，這些問題使業主的生活環境和質量達不到其購房前的心理預期或合同約定的效果，導致一系列投訴和糾紛的產生。

（二）行業收費不規范，物業費難收。

由于2004年1月1日起執行由國家發展和改革委員會會同建設部共同制定并承擔解釋的物業管理收費辦法中對于物業費的收取只有原則性的規定，規定物業服務收費應當區分不同物業的性質和特點分別實行政府指導價和市場調節價。具體定價形式由省、自治區、直轄市人民政府價格主管部門會同房地產行政主管部門確定。但沒有給出分檔標準或具體的收費標準。各地物業管理由于沒有國家統一的收費標準，各住宅區內物業管理公司的服務及產品質量也相去甚遠，導致許多住宅區的業主以物業沒有把該做的事情做好，沒有提供很好的相關服務，就只知道收取物業費為由，或者不滿標準不明晰，不公開、不透明、缺乏收費明細的物業收費制度而拒繳或惡意拖欠物業費，導致我國目前很大數量的物業管理公司都在保本經營，甚至虧本經營。收費難成了物管行業不爭的事實，物業費收繳率低的問題嚴重阻礙了物業管理行業的良性發展。

（三）物業管理公司缺乏人才，管理制度混亂，服務水準欠佳。

每個行業的發展都需要通過人才的競爭來實現，物管行業也一樣。但目前城市住宅區物業管理人員的素質整體都不高，學歷也偏低，創新型和高級管理人才更少。導致這一現象的原因是，在我國物業管理人才的培養還未受到高等院校的足夠重視，導致對物管行業有系統學習和知識積累的專業人才數量比較少，對于物管從業人員的培養大多還停留在崗位培訓的層面上，且經過培訓的從業人員數量遠遠滿足不了日益發展的物管行業的整體需求數量和城市住宅區的建設速度。加上我國當前物管行業的報酬率不能達到數量本就稀少的高素質從業人員的心理預期，使得物管公司無法吸引高級技術人才和高效管理人才，形成管理人才缺失，管理效率低下的惡性循環。

按照我國《物業管理條例》，物業公司從性質上來說，應當是由業主聘請，對物業進行管理并為業主提供各種相關服務的市場主體。但生活中有的物業公司在并未得到多數業主的委托和許可下強行的對小區物業進行管理，甚至在沒有提議業主召開業主大會的情況下就擅自擬定業主公約和物業費收取標準，強行要求業主簽字，有的物業公司還巧立名目收取各種費用而不提供相關服務，這些問題都使住宅區業主對物管公司產生強烈抵觸情緒，使得物業管理更加舉步維艱。這些管理制度上的混亂和物業公司作為被雇傭方的管理服務職責產生了根本性的矛盾，讓業主感到物業管理公司的管理和服務沒有達到約定標準，甚至違反了先前承諾，導致物管實踐中問題叢生，阻礙住宅區的日常管理和物管行業的整體發展。

另外，我國物管行業起步晚，市場門檻低，導致很大數量的物管企業資質、軟硬件水平都欠佳，僅能為住宅區業主提供常規的管理與服務。物管企業的工作人員由于業務素質參差不齊也缺少積極性、靈活性和創造性，對于科技在工作中的應用率就更低，很多住宅區的管理活動仍舊由物管人員單純用人工方式進行，不能很好的應用先進的物業管理方法可物業管理軟件去實現智能化、自動化管理，更難以達到規模化、規范化的管理效果，大大降低了住宅區民主管理和自治管理的效率。

以上這些制度性問題和實際運作上出現的問題正嚴重制約著我國物管行業的良性發展。我國《房地產業十二五發展規劃》指出，"十二五"期間繼續增加住房有效供應，抑制投資投機性需求，積極發展住房二級市場和租賃市場，繼續加強房地產市場監測。 我國住宅市場規模在保障房制度的推進下將穩定增長，住宅物業的需求在樓市逐漸回暖的背景下將保持相對穩定。預計 2014年我國整體的物業管理面積將達到200億平方米，營業收入達到7800億的規模。 可以看出，在接下來的十幾年間依靠房地產業的發展，城市住宅區物管行業也將迎接良好的改革期和機遇期，這一階段中國物管行業也將必將呈現出一個競爭激烈、管理完善、理念提升的發展局面，最終將物管行業推進到良性運轉和成熟完善的重要階段。

因此，對物業管理行業來說，必須首先推進相關立法與制度的建立和完善，整合高效的社會資源和高素質的人才資源，突破物管行業的運作屏障和人才屏障，積極借鑒國外、香港、深圳等地區的比較成熟的企業運行機制和品牌理念等先進的發展經驗。同時根據市場環境的變化，逐步形成我國物管行業的質量理念和品牌理念，促成物管業良好競爭格局的形成，積極推廣高新技術在物業管理中的應用，通過各種宣傳渠道和品牌效應推進城市居民在物業管理方面消費觀的形成與更新。

這些都要求我國物業管理企業從經營理念到市場定位，從服務觀念到服務方式，都必須做出順應時代要求和市場變化的革新，最終推動行業本身的發展繁榮與和諧社會社區的建設。

（作者：中國人民防化學院，基礎部軍隊政治工作教研室，助教）

注釋：

彭杏芳.對我國住宅小區物業管理現狀的剖析.法制與社會.2007年（02）期.P543～544

房地產業十二五發展規劃.

物業管理服務市場分析與預測 .51報告在線2012-10-24

參考文獻：

[1]夏陽.業主、業主委員會和物業服務企業三者關系之研究.法制與社會，2007，（8）

[2]嚴紅.業主委員會監督機制之法律思考.政治與法律，2006，（1）.

[3]丁剛毅.新法規實施后物業公司的定位.現代物業，2008，（9）

[4]張明亮.社區建設政策與規章.中國社會出版社，2004年版

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關鍵詞：全面預算 物業管理 控制

物業公司的服務性質特點決定了全面預算管理方法同樣要以“細”為起點，做到細致入微，對每一崗位、部門的每一項具體業務，都建立起一套相應的成本預算方法，將財務管理的觸角延伸到公司的各個經營領域，拓展財務管理與服務職能，才能夠實現財務管理 “零”死角，挖掘會計核算的潛在價值。總之，全面預算管理已經成為物業服務企業建立和完善現代企業管理體系不可或缺的重要管理模式。

一、物業公司應用全面預算管理的必要性

（一）實現集團整體預算目標的要求

只有應用全面預算管理，以計劃的形式對組織內部各部門、各單位的各種財務及非財務資源進行分配、考核、控制，有效地組織和協調企業的生產經營活動，才能夠把集團整體預算目標具體化，作為公司的奮斗目標去實現。

（二）建立現代企業制度的要求

現代企業制度的要旨是建立健全科學的組織管理體系、領導體制和經營管理制度，全面預算管理無疑是其不可或缺的重要管理模式。它通過業務、資金、信息、人才的整合，明確適度的分權授權，戰略驅動的業績評價等，來實現企業的資源合理配置并真實的反映出企業的實際需要，進而對作業協同、戰略貫徹、經營現狀與價值增長等方面的最終決策提供支持。

（三）提升核心競爭力

通過全面預算管理，才能夠確保企業一系列經營活動和財務工作得到事前控制，事中管理，事后分析，最大程度發揮財務管理對公司戰略推進和業務發展的決策支持與服務功能，幫助企業提升核心競爭力。

二、物業公司實施全面預算管理的應用策略

（一）全面預算管理體系的分解

物業公司整體預算目標的確定，其步驟包括：一是物業公司根據集團公司對物業公司的戰略規劃定位，編制年度經營管理方案，在此基礎上初步確定年度預算目標；二是集團公司根據整體生產經營計劃的需要，審批并下達年度預算目標和相應經營考核指標。

物業公司各項目預算目標的確定，即橫向分解，其步驟包括：一是物業公司各項目根據公司對項目的星級定位及自身發展規劃定位，編制項目年度經營管理方案，在此基礎上初步確定年度預算目標；二是公司根據整體生產經營計劃的需要，審批并下達各項目年度預算目標和相應經營考核指標。第三層面，物業公司各專業職能部門預算目標的確定，即縱向分解，其步驟包括：一是各專業職能部門根據公司年度質量目標制定各專業項目的年度質量目標，在各項目年度經營管理方案基礎上，結合各項目類型特點，發展階段，初步確定專業項目年度預算目標；二是公司根據整體生產經營計劃的需要，審批并下達各專業項目年度預算目標和相應經營考核指標。

（二）全面預算管理體系的建立

一家成熟運營多年的綜合型物業公司，不僅囊括不同物業類型，即使同一物業類型，亦處于不同發展階段，因此，提供的服務重點不同，針對不同的物業類型、硬件條件和經營收益情況，制定和實施不同的服務標準，相應的管理服務方案、工作流程亦有差異。通常情況下，根據公司組織架構設置及職能部門職責分布，建立全面預算管理體系。全面預算管理體系主要由經營收入預算，經營成本預算，目標利潤構成。

1、經營收入預算

物業公司全面預算編制起點是經營收入預算。 物業公司主營業務收入由物業綜合服務費、車位費、車位服務費、經營場所租金收入及其他特約服務收入組成。其中，物業綜合服務費收入比例一般在七八成以上，是收入預算編制的關鍵控制點。

2、經營成本預算

物業公司全面預算編制重點是經營成本預算。 從工作流程、節點入手，物業公司經營成本主要由基本投入項目構成，即人工成本（管理服務人員的工資、社保和福利費）、辦公費（通訊及交通差旅費、辦公用品及報刊費、辦公水電費、辦公及服務設備攤銷、培訓費用及其他）、公共設施設備運行維護費、秩序維護費（安防費）、保潔費、綠化費、管理費、其他成本費用等。

3、目標利潤

物業公司全面預算編制核心是目標利潤。 物業管理公司主要根據項目特點制定項目運營管理辦法，采用”獨立核算、自負盈虧、確保經營目標”經營方式，建立各項目、各業務利潤指標體系，以月、季度、半年、年度為時間節點，繪制各類指標完成進度表，以項目經營管理目標責任書約定的項目經營目標最低利潤為目標利潤。

（三）全面預算管理體系的過程控制

1、建立專業精細的物業管理項目收支系統

通用財務軟件僅僅作為公司總體預算編制和控制工具，遠遠不能滿足內部深度控制和過程實時管理的需求，為此，物業公司必須引入先進的信息系統軟件，建立專業精細的物業管理項目收支系統服務，對各項目、各環節的預算執行情況進行跟蹤監控，及時發現預算執行偏差。

2、建立橫向縱向相結合的會計核算系統

在通用一級會計核算基礎上，按照物業管理公司服務專項內容確定經營收入、經營成本項目及相關代收代支項目，建立相應二級、三級科目，在縱向上與專業項目職能部門關聯控制，在橫向上設置各項目輔助核算系統，切實做到每一個管理項目真正意義上的獨立核算，建立一套與全面預算管理體系配套的科學完善的會計核算系統。

3、編制各項目經營收支報表

通用財務報表反映了物業公司當期整體經營資產狀況，但遠遠不能滿足對經營收支細項精準管理的需求，為此，物業公司必須專門編制各項目經營收支報表，作為各級各類人員參與執行全面預算管理的依據。

參考文獻：

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一、制定發展戰略

清晰而切實可行的戰略規劃，是建立在對宏觀環境、行業特征、競爭對手和自身實力的充分理解基礎上的。通過明確企業發展戰略，可以使物業管理公司確定發展目標，充分挖掘自身潛力，刻意提升企業核心競爭能力，制定相應的差異化戰略和多種經營策略，提升服務質量和品牌策劃戰略，拓展上下游縱向整合戰略，并通過有效的戰略實施手段，進行戰略目標分解，為公司的內部管理變革制定行動綱領和理論基礎，在此基礎上再細化制定戰略實施措施，以具體工作開展來保證戰略目標的實現。

二、完善組織結構

物業管理公司兼顧物業經營和物業管理服務兩大業務內容，因此，健全的組織機構和崗位管理體系是必不可少的。在滿足企業資質的前提下，對于管理片區，要根據片區的實際情況配備充足的小區管理人員和專業技術人員，提升物業服務等級和質量；對于管理總部，也要根據企業發展的需要配備足夠的職能管理人員和經營人員，這是因為，沒有足夠的管理人員幫助企業領導承擔起日常事務的管理工作，沒有足夠的參謀人員能夠幫助企業領導進行經營策劃，必將導致企業領導整天忙于應付各種瑣碎事件，陷入日常管理的泥潭，難以集中精力站在高端思考公司未來的發展方向和發展策略，常此以往，公司必然始終在出現問題－解決問題－再出現－再解決的低層次狀態下循環，不可能實現企業高效快速的發展，這在國內的很多物業管理公司非常普遍。因此，作為物業管理公司，必須強化總部，加強集中管理能力，統一經營策劃、財務管理、人力資源管理和品牌宣傳等核心職能，將公司的管理提升到一個新的高度。

三、拓展業務領域

物業管理公司在提供房屋、設備的維修、維護和保養，環境衛生、安全消防、清潔綠化等的基本服務以外，還可進行一些增值服務或綜合服務，以整合和充分利用社會資源和社會服務供應來提高公司的盈利能力和品牌效益，常見的一般包括：

①生活起居:在衣食方面提供便民服務。

②教育娛樂：開辦各種學校和文化娛樂活動。

③購物方面：如裝修裝飾材料、五金水暖以及日用百貨銷售。

④信息方面：業主與社會服務供應商的信息集合和平臺搭建。

⑤經紀中介服務方面：如房屋出租、出賣中介，房屋評估、公證，家政服務中介；

⑥廣告業務方面：可利用小區的戶外廣告牌、小區廣播和和小區的閉路電視等形式進行廣告宣傳。

四、建立品牌效應

物業管理的實質就是提供高效便捷的服務，品牌和口碑是物業公司的最核心能力，因此，物業管理公司應該根據社會資源、片區特點、外部經營和內部提升的不同需要，提供針對性的應對措施，致力于提升品牌的社會美譽度和客戶認知度，具體方式可考慮以下幾項：

①政府和公共部門方面：建立與政府機關的良好關系，可以大力發展學校，公共服務部門，政府機關外包的后勤業務。

②舊小區方面：變壞事為好事，對現有的維持小區，雖然從政治角度等等不能進行放棄，但是，可以此為契機，大力宣傳物業公司作為誠信企業，其企業經營的重點不是以賺錢為目的地，而是以社會和客戶為中心，樹立物業公司負責任的外部形象。

③新小區方面：通過規范管理大力提高服務質量，健全便民服務措施，建立良好社區文化，提升金鼎灣物業公司的品牌知名度。

④外部項目方面：外部市場項目以單業主類型物業項目為主。以個別重點項目為突破口，以點帶面，樹立品牌，帶動該類型物業市場的全面發展。

⑤資質注冊與質量體系認證方面：通過注冊高級別資質和進行iso9000質量體系認證，增強公司的宣傳力量，提高客戶的信任度，提升品牌認知度。

五、建立嚴格的成本控制體系

加強成本控制，節省費用支出，建立目標成本體系，使得企業在不影響所提供的服務質量的前提下，達到成本的持續降低，是規范公司內部管理，降低消耗，增收節流的重要工作內容；因此，物業管理公司必須建立嚴格的成本控制和預算管理體系，通過對工作流程的精細梳理和權責體系的明確界定，對公司的采購成本、營銷成本、人力成本、管理成本以及財務成本等進行嚴格的規劃、評審和優化工作，在事先、事中和事后進行全方位的成本管理，最終達到持續降低成本的目的。

六、規范業務流程

流程是公司創造價值的機制，對企業的業務流程進行根本性再思考和徹底性再設計，理順公司內外關系和工作銜接，從而獲得在成本、質量、服務和速度等方面業績的巨大改善，使得企業能最大限度地適應以‘顧客、競爭和變化’為特征的現代企業經營環境，對于物業管理公司這類服務型企業至關重要。

通常意義上，物業管理的全流程如下：

對于每一項工作流程，都應該明確其工作目標、適用范圍、相關術語與定義、涉及的部門與崗位以及其負有的權責、工作程序、關鍵控制點和核心重要輸入輸出，并配以相應的操作性表單，保證工作內容無縫銜接、工作人員克盡職守，最終實現工作任務的圓滿完成和企業發展目標的實現。

七、健全人力資源管理體系

物業管理公司必須建立科學的人力資源規劃、嚴格的績效考核體系和市場化的薪酬管理體系為核心內容的人力資源管理體系，充分調動優秀員工的工作積極性和企業認同感，為企業發展目標提供根本保障。

人力資源規劃——按現代企業管理原則編制企業的人力資源規劃，包括企業的人員編制計劃、人才的職業生涯規劃、人才更換和人才儲備計劃以及員工的培訓與教育制度與計劃等。

績效考核——建立基于安全指標、環境指標、綠化指標、設備指標、房管指標、客服指標、培訓指標、內審指標、滿意工程指標等九大模塊的kpi指標，設計考核制度和管理辦法，設計考核應用表單，指導考核工作開展。

薪酬體系——規劃公司的薪酬、福利政策等方面的制度，按現代企業制度規劃公司工資及福利方案，使其具有競爭力、公平性，并解決員工的后顧之憂，針對公司發展需要和不同層次的人員設計利益激勵機制。

八、建立服務質量管理體系

物業管理公司作為服務型企業，服務質量的保持和提升當仁不讓的處于最核心的管理地位。因此，必須實施全面質量管理，綜合運用現代管理手段和方法，通過實施質量管理的培訓與理念灌輸，提高全體員工的質量意識，規范員工的服務行為，完善質量責任制度，為業主提供充滿人性的個，全面滿足物業管理的工作需要。在企業的實際運作中，可以通過六西格瑪質量管理規范、iso9000質量管理體系以及國家和地方制定的各項物業管理標準作為具體的行為準則來指導和規范具體的質量管理體系建立工作，增強員工素質，提升企業的核心競爭力。

九、理順與開發商的工作關系

物業管理公司服務質量的好壞，很大程度上取決于房地產開發商提供的配套服務是否完善，是否及時。當前，物業管理公司與開發商主要有兩種形式的關系，一種是完全獨立的經濟實體，另一種則是存在隸屬關系的母子公司。第一種關系在工作接洽中完全按照國家和地方相關法規進行市場化運作，一般不會產生人為因素的干擾；而在第二種關系中，物業管理公司作為開發商的下屬企業，在談判能力和業務溝通上處于相當劣勢，開發商往往會以顧全大局的名義要求物業公司盡快接管，容易因“配套不到位、拆遷安置遺留問題、房屋質量”等諸多問題的造成物業管理公司和業主之間的矛盾與沖突，因此規范開發商和物業管理公司的工作關系，建立基于契約和權責明確的集團公司管控模式，也是物業管理公司和開發商都應重點關注的問題。

1.明晰母子公司管理模式

采取戰略管理型的管控模式更加符合開發商和物業管理公司的工作特性，該模式主要用于相關行業領域間的運作，強調集團公司的財務監控和戰略統一部署，有利于公司組合的協調發展以及戰略協同效應的培育，有利于物業管理公司根據自身發展需要獨立開展經營業務。

2.強化內部市場化服務意識

開發商和物業管理公司都應建立內部市場化服務理念，規范雙方權利義務，明確業務工作內容，嚴守接管驗收標準，保障物業工作的有序進行。

3.合力解決歷史遺留問題

對于種種歷史遺留問題，可由物業管理公司將問題匯總，明確雙方責任，提出一攬子維修或貨幣補償解決方案，根據實際情況與開發商協商解決，保證物業管理工作的順利進行和社會民生的安定祥和。

4.開發商加大扶持幫助力度

作為開發商，應將物業管理公司的長遠發展納入公司的整體發展戰略規劃中，進行有步驟有針對性的扶持和幫助，在人力、物力、財力以及工作上給予一定的資源保證，物業管理公司應該注意資源的整合與合理運用，盡量提高有限資源的利用效率和效果，保證企業發展目標的順利實施。

5.物業公司建立端正的工作態度

篇5

關鍵詞：物業管理；服務；質量；提升

一、杭州市余杭區中強物業調查現狀分析

（一）調查對象

通過對杭州市余杭區中強物業公司32名員工和小區的120名業主進行調查，其中員工問卷收回30份，回收率94%，業主問卷收回100份，回收率83%。

（二）杭州市余杭區中強物業發展調查現狀

1.企業員工學歷水平調查。通過對公司人員學歷進行摸底，我們發現，杭州市余杭區中強物業現有本科學歷（包括全國統招本科、自考本科、專升本本科）學歷人員5人，占公司員工總人數的17%，大專人數為8人，占全體員工總人數的27%，17名中專學歷。通過數據分析，我們知道，杭州市余杭區中強物業的高學歷人數（本科及本科以上）不多，約占總人數的17%，這在一定程度上制約了該公司的長遠發展。

2.企業員工年齡分布調查。通過對企業員工年齡結構分析，我們看到，杭州市余杭區中強物業的高層管理人員年齡大都在42歲以上，占全體員工的13%；中層管理人員年齡主要集中在32-41歲之間，占28%。而基層工作人員及銷售人員的年齡主要集中在23-31歲，占全體員工的46%；剩下的主要占13%。

表1 杭州市余杭區中強物業員工年齡結構

年齡（周歲） >40 30-40 22-30

比例（%） 13% 28% 46% 13%

（3）企業員工對物業服務質量提升調查

物業服務水平的提升是物業企業公司發展的關鍵因素。通過對杭州市余杭區中強物業公司員工的調查發現，員工認為公司企業文化對物業水平提升最為重要的人數為4人，企業管理水平高低對物業水平提升最為重要的人數為14人，企業員工綜合素質高低對物業水平提升最為重要的人數為6人，小區的整體品質對物業水平提升最為重要的人數為3人，其它原因有3人，具體情況見表2所示。

表2 企業員工對物業水平提升原因的認識調查表

原因 企業文化 企業管理制度 企業員工素質 小區整體品質 其它原因

人數 4 14 6 3 3

（三）業主對物業服務水平滿意度調查現狀

1.業主對中強物業總體滿意度調查

通過對回收的100份問卷中分析得出，有18名業主對中強物業物業服務水平滿意度為95-100分，表示非常滿意，32名業主評分85-94分，表示較為滿意，41名業主評分為70-84分，表示不滿意，另外還有9名業主評分為70分以下，表示非常不滿意，具體情況見表3所示。

表3 業主滿意度調查結果表

分值 95-100分 85-94分 70-84分 70分以下

滿意情況 非常滿意 滿意 不滿意 非常不滿意

人數 18 32 41 9

我們知道中強物業整體的物業服務水平提升還有很大空間，企業需要進一步改善服務理念和自己的服務水平。

2.業主對物業各項服務的調查。中強物業在小區物業服務中有多項服務，本次調查主要包括小區衛生服務、小區停車服務、小區安全服務、小區便利服務以及其它服務等四個方面。通過對回收的100份調查問卷發現，小區的停車服務最為讓業主不滿意，占到了42%，其次就是小區的衛生服務，占到24%，再就是小區的便利服務，占到18%，第四位是小區的便利服務，占到12%，其它方面占到4%。

二、業主對物業服務滿意度低的原因分析

（一）傳統忠誠策略失效

在中強物業，由于受到傳統業主滿意策略的影響，企業在制定業主滿意度提升策略的過程中過于重視業主入住前階段的形象樹立，主要表現在以下幾方面：

1.業主宣傳管理。中強物業沿用了傳統的業主管理模式策略，將過多的精力放在了企業宣傳方面，尤其是在業主入住小區前期的物業管理招標中，提出多種優惠方案，認為只要承擔了小區的物業管理，工作就完成，企業的效益就能夠得到提升，這種短期的業主管理策略直接影響了中強物業公司長遠發展。

2.業主關系維護。中強物業在制定業主管理服務策略的過程中，雖然也制定了相應的業主關系維護管理，如定期回訪業主，為業主提供相關的房屋維修技術支持咨詢和輔導，但是，中強物業并沒有將業主的信息記錄下來，而是將業主關系維護作為企業的一項工作來完成，業主反饋信息沒有真正利用起來，這也就成為制約中強物業公司業主忠誠管理推廣的重要因素之一。

（二）缺乏專門的管理團隊，優秀人才忠誠度不高

人才是21世紀企業發展的最為重要的因素之一，缺乏優秀的管理團隊和管理制度，企業一流的項目也會變成二流、三流。相反，如果有了忠誠企業、素質高的團隊，二流、三流的項目也必然成為一流的項目。中強物業管理層雖然對業主忠誠管理給予了高度重視，但是由于中強物業自身管理的限制，尤其是企業在管理團隊的考核管理方面存在隱患，直接導致中強物業管理水平提升緩慢。

（三）理念的缺失

在中強物業中，由于其一貫的家族式經營模式，致使領導者習慣了凡事事必躬親的管理理念。經營者不會放手去使用人才，不懂得如何去授權，去發展業主忠誠管理，這正是中強物業在剛剛走出業主忠誠管理之后所遇到的管理上的瓶頸。另外，中強物業中的經營者素質普遍偏低，因此對業主忠誠度的認識也往往停留在認知層面，沒有真正做到切實可行的管理。中強物業的部分管理者，在遇到業主投訴過程中，就表現出極大的不耐煩，這種服務管理思想不能徹底打破，企業業主忠誠管理模式就難以切實執行。

三、提升物業服務水平的措施

（一）全新業主滿意度服務策略

企業在制定業主滿意營銷策略的過程中，要打破以往的營銷思路，將簡單的業主關系管理發展成為企業重要營銷戰略，具體包括以下幾方面：

1.業主數據庫的建立和完善。企業前期對顧客數據的收集以及數據庫的管理工作并未重視，目前僅有的記錄也只是限于公司與業主間發生業務往來時產生的訂單及賬務信息，這顯然是遠遠不夠的。為了做好業主關系營銷工作，獲得更多可靠的數據，企業可考慮重新修正業主數據庫，制定更多的關鍵指標并建立健全這些指標收集的渠道和頻率，加強對收集數據的整理和分析工作。

2.進行業主細分，確定差別化的業主服務對象。業主細分是指將一個大消費群體劃分成一個個細分群的過程，同屬一個細分群的消費者彼此相似，而隸屬于不同細分群的消費者是視為不同的。業主細分是當前業主關系管理戰略上的一個流行的話題，通過細分可以對不同的業主提供有針對性的服務，從而為企業帶來更大的效益。

（二）完善績效考核管理機制，防止優秀人才流失

績效考核管理雖然不是影響員工忠誠度的唯一因素，但是薪酬作為員工基本生活的保障，永遠是員工最為關心的重要因素之一。企業應該設計科學的績效考核管理體系，為企業提供有效地績效考核管理戰略，可以讓企業在不加大成本的前提下，不斷提高員工的滿意度，進一步培養和提升員工的忠誠度。

如何構建現階段中強物業的績效考核管理體系，需要做出許多準備工作，具體方面如下：

1.企業領導者意識的改善。企業領導者作為企業發展的領頭羊，在企業任何制度的制定過程中起著至關重要的作用。尤其是在績效考核管理制度的建設方面，更是直接關系到此項制度的成功與否。中強物業的領導者在對待績效考核管理制度的建設和改良過程中，首先自己要解放思想，從根本上意識到績效考核管理體系的改革是企業發展的必然選擇，是企業發展的動力源泉，是提升員工忠誠度的重要法寶，只有提出了適合企業發展績效考核管理制度，才能讓員工感覺到公平、公正。

2.充分的企業調研。做績效考核管理體系的改革，不能停留在幾個人關起門來埋頭研究，而應該是在大量的員工調研的基礎上，制定出符合公司實際，同時又能充分調動員工積極性的績效考核管理體系。

3.注重績效考核管理制度執行過程中的事中管理。當一項績效考核管理制度正式執行時，首先不能半途而廢，要做到堅持不懈。因為績效考核管理體系的改革，就是將原有體系打破，建立新的體系，這樣必然會涉及到很多人的切身利益，打破以前的平衡體系。在執行新的績效考核管理體系過程中，需要經常關注大家對績效考核管理體系的認識，這樣能夠讓更多員工意識到體系的改革是大家的事，從而讓員工感覺到自己就是企業的主人，企業的發展與我息息相關，從而提高員工的忠誠度。

（三）加強理念的充實

業主是企業的重要資源，這個理念對于公司的高管來說更有認同感。因此，中強物業的高管大部分時間更應該是應用在處理業主投訴、同業主溝通方面。對于遠在外地的業主，管理層更應該主動出擊，每年都要安排一定的時間去拜訪、去訪談，而不是將此項工作簡單的分配給公司業主關系管理部去打幾個電話，發幾條短信。對于小區的居民，管理層更應該投入更多的經歷，去發自內心的了解自己服務的不足，管理的不健全，才能真正讓業主感受到尊重，這樣不僅能夠讓公司員工意識到公司對業主關系維護的重要性，讓更多的員工投入到業主服務隊伍當中，更能夠讓業主感覺到企業對自己的重視，拉近同業主之間的距離，從而能夠及時發現業主的需求，為下一步的市場拓展和發現機會創造有利的條件。物業管理作為一門服務行業，從目前來看，我國尚處在一個逐步完善的發展階段。隨著社會的發展，人們的宜居維權環保安全等意識增強，面對物業管理市場環境的不斷變化，影響物業管理發展的因素日益顯現，業主對物業管理需求不斷提高，新情況、新問題將不斷出現。如何更好地發揮物業企業作用，提高物業服務水平，完善物業管理職能，成為高度關注的一項重大課題。

參考文獻：

[1]張永來.對完善我國住宅物業管理體制的思考[J].甘肅科技縱橫，2008（01）.

[2]戰明宇.小區物業管理中的問題及法律對策研究[D].延邊大學2011.

篇6

摘要：物業在我國屬于朝陽產業，市場競爭十分激烈，服務性是物業內部管理的基本特點。通過財務管理與會計核算的方法，對物業財務管理及核算的特征進行深入細致的分析，指出物業公司財務管理和會計核算中存在的問題，提出加強物業公司財務管理與會計核算的具體對策，以推動物業公司健康有序發展。

關鍵詞 ：物業公司；財務管理；會計核算；問題；對策

當前，在我國社會好大局面下，各行各業均得到了較快的發展，物業管理也不例外。然而在市場競爭機制下，物業管理存在著特有的行業特點。對于物業公司而言，要切實對財務管理與會計核算工作不斷強化，調整與改進現行的財務管理體系，從而推動物業公司穩定發展。

一、物業公司財務管理及會計核算中存在的問題

1.財務管理與會計核算仍在初級階段

財務管理與會計核算在企業中都屬于核心部分，企業業績如何完全取決于財務管理水平。物業管理行業是最近幾年才興起的一個行業，目前仍在初級發展階段，大部分企業對財務管理的突出作用認識不足，現行的財務管理體系也缺乏完善性，實際效率不佳。

2.財務管理與會計核算方面的問題

會計管理基礎工作薄弱。建賬速度緩慢，未嚴格根據相關的會計制度對各類賬目進行分類。原始資料的真實可靠性低，用于會計核算的基礎資料不齊全，常出現打白條的情況，會計資料的手續不健全，部分關鍵性業務缺乏必要的合同；會計科目使用缺乏合理性，未清晰的劃分資本性支出與收益性支出的概念；缺乏一套定期清查盤點財產的制度，或者實際存在該制度，但執行力不夠。以上種種現象將嚴重影響到會計核算的準確性、規范性，無法將企業會計信息真實全面的反映，這無疑阻礙了會計報表使用者的正常作業。

管理資金力度有待提高。當前，資金緊缺已經是物業管理中常見的一種問題，其無論是資金來源還是資金數量均十分的有限，具體項目涵蓋了：啟動資金、維修資金、經營性收入、管理服務費。一般情況下，物業公司屬于中小企業規模，注冊的資金并不多，資金實力薄弱，銀行認可的不動產數量較少，很難向銀行貸款。

成本核算方法太過單一。關于成本核算，公司財務部門常常是以集中核算為主，設置二級明細科目，相關職能部門與管理部門未參與成本核算活動中，通常是設置收支總賬。物業公司的管理與服務涉及面廣，一個公司可對數十個小區進行管理，服務事項眾多，所以必須精細化的對小區服務成本進行管理，結合具體的項目與類別明確匹配的明細分類賬、輔助核算賬，以保證決策層的科學決策具有有力的依據，達到企業管理需求。

會計核算體系缺乏統一性國。由于物業公司的發展時間在我國還較短，所以實行的會計核算制度缺乏統一性，公司進行會計核算過程中，未充分掌握會計核算制度中規定的要求。此外，公司當前采用的會計核算管理制度不夠嚴謹，為了在市場上更好的發展，公司應加強會計工作，構建一套行之有效的會計核算體系，以保證財務管理水平及效率。

成本管理方法滯后。傳統成本管理的重心主要是實現預期的規模效益；增強與供貨商談判的能力，節約企業成本；由財務部門對費用有效控制，降低預算與開支。從上述中可以看出，關于成本因素方面未進行深入的考慮，成本降低未涉及到根源，依舊處于初級階段中，僅在企業內部實施成本管理，而對于供應與服務方面的成本管理甚少考慮，企業的市場形象與品牌效應關注的很少，缺乏有利于企業全面發展的途徑，也沒有一套成本管理體系。

二、強化物業公司財務管理及會計核算的對策

1.對會計基礎管理工作加以完善

物業公司應嚴格按照國家頒布實施的有關文件及時有效的建賬，不斷強化會計人員培訓力度，以保證會計從業人員都具有較高的業務素質；構建并落實完善的會計管理制度；在公司內部構建匹配的會計監督體系，將會計具有的監督職能作用全面發揮，認真細致的審核與稽核原始憑證，從而增強會計信息整體質量水平。

2.加強財務分析

物業公司經濟收益來源渠道有：公司在向客戶提供所需的服務后收取的相應費用；公司通過多樣化的經營方式來實施多元化投資，以從中獲取一些經濟效益。物業公司要想將自身規模進一步擴大，推動財務管理順利有序進行，就必須將真實可靠的信息及時的提供給客戶，這就需要物業公司對自身的財務狀況充分了解，清楚特定階段中公司具體負債及資產情況，科學合理的判斷存在的運營風險。此外，物業公司還可在市場化經濟發展中了解自身的資金構成情況，將閑置的資金投入到其他地方進行使用，對成本運轉有效控制，完善現行的財務管理制度，促進財務管理良好發展。

3.落實績效考核制度

物業公司要想具有較高的競爭實力，擁有一批專業優秀的管理人才、服務人才與技術人才是關鍵，并加強績效考核，促使企業戰略目標的有效實現，提高企業競爭實力。實踐得出，人工成本在管理成本中占到了百分之七十到百分之八十的比例，所以為了保證物業服務較高水平，節約人工成本，加強績效考核至關重要。

4.加強資金管理

資金管理過程中應做好以下幾方面的工作：推動資金有效運行，提高公司整體收入；對資金實施跟蹤管理，強化資金利用率，做好資金調度工作，專門款項用于專門項目，嚴厲禁止有挪用資金與占用資金的不良行為發生；加強應收賬款的催收力度，適當的降低應付款比例，提高存貨管理水平；規避風險，收取一定的水電費押金，與保險公司、保安公司構建良好的合作關系，從而避免資金風險與索賠風險情況的發生。

5.構建二級核算與管理制度，集中核算與分散核算并存

當前，在我國房地產的大量開發下，各類以獨立核算為主的物業公司對多數獨立的物業小區與項目提供了相應的管理與服務。管理過程中，這些小區與服務項目都明確強調獨立進行人員、物資、服務的管理，也就是一級管理下的二級管理。此外，為了保障物業產權人的合法利益，各小區應設置專門的業主委員會，主要職責任務是實時監督小區財務狀況與維修基金利息使用情況。所以要想將會計核算優勢作用全面發揮，保證核算質量，精確的反映與詳細記錄企業資金流動情況與經營成果，推動公司持續健康發展，就必須改革會計核算體制，以二級核算財務管理為主。

三、結論

會計核算在物業公司經濟核算中占據核心位置，通過價值形式對公司所有核算單位生產經營中的勞動消耗、物質消耗、資金占用情況進行全面的反映及監督。財務核算主要是按照審核后所獲得的原始憑證運用會計科目填制記賬憑證與登記會計賬簿，將貨幣作為計算單位，充分詳細的對所有核算單位的經濟活動全程進行記錄。隨著現代市場經濟的快速發展，要求物業公司必須具備較高的競爭實力，加強自身發展，并且對自身發展過程中出現的問題進行深入的分析研究，準確劃分各部門的職責權利，科學規劃與計劃資金運作，嚴格落實完善的財務管理制度，樹立正確的財務管理觀念，通過一系列有效的措施加快公司在現代市場中穩步前行。

參考文獻：

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篇7

摘 要：物業管理的高效、便捷是衡量物業管理水平的重要依據。隨著信息時代的到來，企業的生存和競爭環境發生了根本性的變化。對于企業而言，信息化無論是作為戰略手段還是戰術手段，在企業經營中發揮著舉足輕重的作用。在信息化時代，油田小區的物業管理要打造自身的品牌特色，要得到居民的肯定，就要利用信息化手段高效、準確、快速的為居民服務，要強化物業意識，提高物業的服務能力，建設資源節約型和環境友好型的管理體系，發揮信息化系統的最大效益。

關鍵詞：油田小區；物業管理；信息化管理體系；質量；效率

物業管理系統是現代居住小區不可缺少的一部分。一個好的物業管理系統可以提升小區的管理水平，使小區的日常管理更加方便。將計算機的強大功能與現代的管理思想相結合，建立F代的智能小區是物業管理發展的方向。重視現代化的管理，重視細致周到的服務是小區工作的宗旨。以提高物業管理的經濟效益、管理水平，確保取得最大經濟效益為目標。本文結合油田小區物業管理信息化建設的現狀，提出利用信息化手段提高物業管理的質量和效率，以有針對性的解決工作中的不足。

1油田小區物業管理信息化建設的現狀

互聯網的迅猛發展為企業帶來了極大便利，企業的運行將更多依賴信息系統的支持，信息系統成為確保企業經濟效益、運行效率的重要手段，甚至成為企業盈利的直接手段。因為傳統的辦公方式效率低，工作強度大。人們需耗費大量的時間和精力去手工處理那些繁雜、重復的工作，而手工處理的延時和差錯，正是現代化管理中應該去除的弊端。油田小區物業管理方式落后，在信息化迅速發展的時代，已經不能滿足工作的需要。

1.1油田小區物業管理中存在的問題

經濟的進步和社會的發展提高了人們的物質生活水平，人民群眾的文化水平日益提高，維護自身權益的意識也在增強，很多物業因要滿足社區居民日益提高的要求，也在不斷提高自身工作的質量和內涵。即使位置再好的黃金地段，如果沒有高質量的物業公司提供服務，是無法使居民享受到高質量的生活品質的。在實際生活中，社區居民和物業工作通常存在著巨大的沖突和矛盾，小區居民也常常通過法律武器來捍衛自身的權益。

造成各種矛盾糾紛有很多原因，主要包括以下幾個方面的內容：首先，居民不了解物業公司具體的職責和工作內容，有些物業公司因缺乏相應的規章制度，在提供服務時工作混亂、效率低下，例如缺乏供水供電系統、缺乏夜間巡邏安全保障系統等；其次，小區的公用設備應缺少維護而無法正常使用，這就會造成各種糾紛，如果不得到有效解決，就會增加油田小區物業管理的難度。

1.2解決油田小區物業管理問題的途徑

物業公司在管理中不斷加快其規模化、市場化的進程，物業公司管理的機構也在不斷龐大。與此同時，油田小區在物業管理中涉及到眾多內容，要遵守國家規定，合理運用信息化的手段和技術，以提高工作的質量和效率。在物業公司內部，需要加強工作人員的有效溝通，合理的控制成本，運用信息化的網絡資源傳輸數據和信息，實現資源共享，提高資源利用率。在工作沖推動無人管理、無紙化辦公和互聯網絡的服務。

2油田小區物業管理信息化建設的模塊

油田小區物業管理中要利用信息化的手段建立新型系統，實現對人、財、物的日常管理和資源配置。物業公司信息化的管理包括內部模塊和外部模塊。

2.1油田小區物業管理信息化建設的內部模塊

這是在辦公環境和場所中實現無紙化辦公和自動化辦公的模塊，有利干降低時間成本、提供工作效率、建設綠色環保的工作環境。以油田小區物業公司的收費環節為例，利用信息化的系統可以按照類別設定內容，通過網絡購買水、電、煤氣等。每個項目之間可以建立起彼此聯系，可以利用網絡查詢某一居民的日常生活支出、繳費信息，這就大大節省了時間和人力成本。油田小區通過這一系統可以了解本區域內居民的各項生活狀況，實現信息化的系統管理模式。

2.2油田小區物業管理信息化建設的外部模塊

外部模塊是要建立一個豐富和立體資源庫，每個社區居民都有自己的用戶名和密碼，通過登陸窗口查詢自己個人信息，例如水、電、煤氣的度數和使用情況。當居民對自己家庭生活支出存在質疑時，可以登錄網站要求物業公司給與解答。實現信息資源的互聯互通，也便干油田小區物業公司掌握真實的數據。

3油田小區優化物業管理信息化建設的系統

3.1了解油田小區物業管理信息化建設的需求

油田小區物業管理公司根據工作的需要、工作的業務范圍、資金的使用率，利用物業管理信息系統有效開展工作。這其中要考慮到軟硬件的兼容性、適應性，要注重工作的具體流程和彼此相關性；為日后的正常使用和系統維護奠定基礎。

3.2明確油田小區物業管理信息化建設的目標

首先，油田小區物業公司在工作中要明確物業管理信息化系統的建設目標，逐步完善系統的功能和可操作性，避免因貪大求全而盲目建設；其次，系統在建設中要運用現代管理思想，內容充分涵蓋物業公司的各項工作內容，要根據實際工作需要定制個性化的系統。在領導層面引起高度重視，繼而投人足夠的人力、物力、財力資源，以保證系統的開發確有實效而又具有應用性；第三，物業管理系統經專業人員和部門職工開發后要多次調整，對工作人員進行培訓，使物業工作者能力合理利用信息化的手段充分提高工作效率，而不僅僅是高價購買后無人問津，有效掌握系統的規程，充分發揮系統的價值。

3.3實現油田小區物業管理信息化建設的意義

油田小區物業管理中要充分利用信息化的手段，建立物業管理的系統，實現工作過程的有序性、合理性、程序化，用科學的手段體現物業公司的服務意識和水平。油田小區在物業管理信息化進程中存在困難，要實現對系統的全面分析、深人研究，才能制定出科學合理的技術路徑，逐步推進工作的順利實施。這需要將現代企業管理思想融人到信息技術中，開發軟件，推動油田小區物業管理的信息化程度。

4油田小區優化物業管理信息化建設的價值

物業管理的高效、便捷是衡量物業管理水平的重要依據，這其中工作人員的素質和精神風貌決定著工作質量，此外，更為重要的是油田小區的信息化管理水平。例如門禁系統的安裝、巡邏系統的定位、視頻監控系統的全方位和無死角、繳費系統的便利程度，都為小區居民提供了安全和健全的生活環境。

參考文獻：

[1]城市社區服務信息化評價模型構建與指標體系研究[J]. 李焱.電子政務. 2013（11）

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關鍵詞：物業管理；問題；改進措施

中圖分類號：F 290 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2015）024-0000-01

隨著社會經濟的發展和人們生活水平的不斷提高，人們的生活理念也逐漸發生了變化，對生活工作環境的要求越來越高，物業管理的重要性日益凸顯。伴隨著國有企業物業發展規模的不斷擴大，服務項目的不斷增多，物業發展的過程中也逐漸暴漏出一些問題，制約著物業管理水平的提升和服務功能的發揮，業主對提高物業管理水平的訴求越來越迫切。面對激烈的競爭和挑戰，現代物業單位必須改變舊的工作思路和工作方式，堅持走改革創新發展之路，才能有效解決發展中遇到的一些問題，全面提升物業管理的水平。

一、當前物業管理中存在的問題

1.管理人員思想意識落后

物業管理人員管理思想落后主要體現在缺乏市場競爭意識方面，究其原因，主要是長期的計劃經濟體制下形成的“等、靠、要”和“鐵飯碗”思想所致。有些物業管理人員缺乏競爭意識，思想紀律散漫，工作中缺乏主動性，一味地“等政策、聽指令”，很多問題需要領導指出了才去做，等到業主投訴了才解決，導致了管理工作效率低下，始終處于被動的局面；缺乏市場經濟意識，在管理過程中不計經濟效益，忽視成本控制，對管理費用的支出缺乏合理的規劃使用，導致物業管理中過多的、不必要的成本支出，使企業缺乏市場競爭力。顯然，這種在計劃經濟體制下形成的落后的管理思想，以難以適應現代市場經濟的發展，物業管理的水平依舊停滯在舊體制時代，難以滿足現代業主的需求。

2.物業管理的模式落后

走市場化路線是物業管理發展的必然趨勢，雖然近幾年來，物業管理水平得到了一定得提升，但受企業舊的管理體制和管理模式影響，當前企業物業管理中仍然具有比較濃重的后勤色彩，其管理的協調與組織也多是按照以前后勤的管理方式來進行布置和進行的，致使企業物業管理與當前物業行業整體的管理水平存在一定的差距，且發展也相對緩慢。物業單位的運營經費常需要企業主體來輸血解決，人員和管理事項的組織和安排也常后勤管理的模式來進行，這種管理和組織模式一定程度上限制了物業管理單位的市場化發展，造成物業管理效率低、服務項目少等問題。

3.服務意識有待提高

物業管理是典型的服務行業，服務是物業管理的核心內容，也是反應物業綜合管理水平的重要標準。一些物業管理公司在進行物業管理時行政管理的思想較重，缺乏服務意識，主要體現在服務項目不多、服務主動性不強、服務態度不好、服務水平不高等方面。由此造成了業主評價不佳，認可度不高的情況，物業公司的經營發展與整體管理水平的提升也會受到極大的影響。當前我國企事業單位物業管理行業的服務意識普遍差強人意，整體上有待提高，只有樹立起業主為先、服務至上的服務意識，才能為業主提供更高品質的物業服務，不斷滿足業主需求。

二、提升物業管理水平的措施

針對當前物業管理中存在的問題，要提升物業管理的水平，關鍵是要注意經營管理思想的創新，改變過去舊的管理思路，堅持以市場發展為導向，以業主需求為前提，結合本單位內外部實際情況，健全物業管理體系，提高物業管理的市場化程度，強化服務意識，以此來提升物業管理的水平。

1.建立健全物業管理體系

合理完善的物業管理體系是提升物業管理水平的基礎，因此，首先應建立一套符合市場發展規律的，能夠體現業主與物業雙方權益的，切實可行的管理制度，規范物業管理的行為。物業管理牽扯的范圍廣，涉及到的問題較多，包括水、電、暖、氣、交通、環衛等等，都是關系到業主切身利益的重要方面，因此，建立一套完善的物業管理制度是非常必要的。這樣即使在物業管理過程中遇到問題或是產生糾紛，也可以使矛盾得到妥善的解決，使物業管理做到公開透明、有章可循。制度化的管理可以使物業公司資金人員的使用，管理事項的安排更趨于科學化、規范化，從而為物業公司整體管理水平的提升打好基礎。

2.提高物業管理的市場化程度

提高物業管理的市場化程度離不開專業的、現代化的物業管理人才的支持。物業管理涉及范圍廣，管理人員需要具備園林綠化、建筑工程、經濟管理等多方面的專業知識。培養專業人才，建設現代化的管理隊伍，以此來保證物業管理的服務品質，促進物業管理單位快速健康發展，提升物業管理市場化水平和市場競爭力。另一方面，可以通過加強市場調研和進行業主意見征集等方式來避免物業公司管理的盲目性，使物業管理公司的發展方向更趨于市場需求。另外，還可以通過建立市場競爭機制、公開招投標機制等方式提高國有物業管理單位的市場化水平。

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【關鍵詞】物業公司；質量管理

一、物業管理公司服務現狀

物業以房地產業發展、發育為依托，發展迅猛。服務內容涉及房屋及相關設施設備的維修養護，保潔，綠化養護，保安，家政等眾多服務領域。目前，我國城鎮居民人均住房建筑面積超過22平方米，居民住房需求進入面積增加與質量提高并重，從單純的生存型需求向舒適型需求轉變的新階段。業主對現有的物業服務質量提出了更高的要求。

二、東營市物業公司服務質量管理存在的問題

1、物業管理公司缺乏經營服務意識

受計劃經濟體制以及傳統房管思想的影響，部分物業公司存在官商作風，錯把自己當成管理者和領導者，把交費的業主當成被管理者和被領導者，嚴重缺乏服務意識。

2、物業管理公司缺乏與業主的溝通

物業公司對自己的角色定位錯位，導致命令式的管理模式，不與業主與業主委員會商量，對敏感問題，更不做深入的思想工作和宣傳教育工作，導致雙方溝通障礙。

3、員工素質參差不齊

為降低成本，部分物業公司未按《物業公司資質管理辦法》的規定配齊相關專業技術人員從事服務，而是大量招收農民工，下崗、年老、體弱的富余人員。這些非專業人員服務意識薄弱，不具備相關資格證書，整體素質參差不齊。

4、物業服務公司法制觀念淡薄

由于立法具有滯后性，目前我國相關法律體系尚不健全。大多數物業管理區域都沒有懸掛物業管理條例或者文件條目不清，沒有把雙方權利和義務細分化，導致許多事情無章可尋。

5、監督、自律機制欠完善

在市場經濟的發展過程中，由于缺少嚴謹的監督機制，一些經營者不按市場規則辦事，導致物業服務公司工作松懈。

三、服務質量在物業管理中的重要性

物業管理主要是通過提供一系列多方面、多層次、專業化的服務來實現的。顯然，服務貫穿于整個物業管理工作，其質量好壞是物業公司成敗的關鍵。主要體現如下：

1、服務質量直接影響業主對物業管理的滿意程度。小區業主對物業公司的滿意程度是物業公司考核自身服務質量的一項重要標準。

2、服務質量事關物業公司聲譽。物業公司要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立企業形象、創造企業品牌”之路。良好的企業形象、知名的企業品牌，是企業一項寶貴的無形資產。

3、服務質量關乎物業公司的存亡。公司的存亡取決于經濟效益。物業公司是市場經濟的產物。服務工作的好壞直接影響了物業公司經濟效益的多少。

四、強化服務質量管理的相關對策

1、嚴格遵守行業標準，確保服務質量

我國的物業管理，受區域經濟發展不平衡的影響，發育情況和發展過程不同，且各地對物業管理的認識和業主對物業管理消費的認識也不同，這些差異不同程度地帶來了物業管理內容和服務提供方面的異化等問題。通過制定物業管理行業服務行為標準，就可起到客觀的衡量和使責任單位承擔法律責任的準繩作用。

2、從企業內部著手，加強員工服務意識的培養

要做好服務，首先從企業內部著手，通過企業領導者思想的轉變，加強員工思想道德素質教育，增強企業內部全體人員的服務意識和自身素質。

3、規范服務用語，提高物業服務質量

要使物業服務人員使用規范化的服務用語，物業公司就必須給予多方面的培訓，說好普通話，運用好語言和面部表情。只有這樣，物業服務的整體質量才會提高，業主對物業公司的滿意度才會提高。

4、加強企業內部質量管理

物業公司的內部質量管理主要包括質量保證和質量控制兩方面的內容。

①質量保證：要在物業公司內形成一個以保證產品質量為目標的職責和方法的管理體系，確保業主對物業服務質量的要求和利益。

②質量控制：物業管理質量控制就是將測量到的實際物業服務質量結果與標準進行對比，并對其差異采取措施的調節。

5、實行全方位質量管理

物業管理全方位質量管理，第一階段：物業公司全體員工和各個部門同心協力，綜合運用現代管理手段和方法，建立完善的質量體系，通過全過程的優質服務，全面地滿足住戶需求。第二階段：實行物業管理服務全方位質量管理，要讓住戶完全滿意就應提出超出住戶期望，高于其它物業管理競爭對手或競爭對手想不到、不愿做的超值承諾或服務，并及時足值甚至超值兌現對住戶的承諾。第三階段：根據住戶對物業環境、服務項目的需求變化推出新的、更高的承諾，吸引更多住戶以達到更高層次住戶滿意，使之形成對全企業發展有利的良性循環，使住戶的滿意和忠誠不斷得到強化。

6、強化對企業人才的培訓、管理與監督

物業公司為市場提供的產品是服務，人才是物業公司能夠提供優質服務的關鍵。因此，加快人才的培訓是物業公司提供優質服務的基礎。為此，物業公司一方面應引進一些具有相關知識與經驗的高層次管理人才，另一方面還應通過培訓、定期考核、評比等手段，提高物業公司自身員工的素質。

五、總結

目前物業管理行業面臨的困境是嚴峻的，培養與完善物業管理市場的路是漫長又艱巨的，因為人們觀念的轉變是一個長期的變化過程。隨著業內各方面的不懈努力、法律制度的不斷完善、業主消費觀念、認知度、消費意識的不斷增強，企業運營的不斷規范，物業公司會在競爭中得到更多尊重、信任和理解而最終贏得市場，物業管理行業的美好愿景一定會實現！

參考文獻：

[1]魯婕,鮮于玉蓮主編.物業管理法規[M].電子工業出版社.

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關鍵詞：物業公司；經營管理；業務流程；策略

物業公司經營基本業務流程設計以現代化經營管理理念為思想基礎，并在此基礎上進行優化設計和重新調整，以為業主和非業主提供良好的生活環境。在新形勢下，以一種經營管理策略變革和調整的態勢，實現企業跨越式發展。

一、物業公司經營管理目標和范疇

物業公司經營方面目標以區域內部信息化和市場化為基礎，以業主需求和生產經營管理整合開發為長遠發展目標。通過制定出的經營管理方法，在傳統經營手段的基礎上，對現存問題進行整合改革，以全新的技術開發能力和手段，探尋出相應的策略路徑。從項目研究理論范疇來講，物業公司管理房屋的維修與修繕、綠化、衛生、治安、車輛交通、公用市政設施、違章建筑和多種生活服務等。從其涉及的經營管理范疇來講，除了以盈利為目的外，還要盡可能的在有限的資源中，重組出滿足業主需求的新型管理。物業公司經營管理涉及管理、服務、樓宇管理、房屋管理、物業保險、看護、綠化等多方面內容。需要從整體服務理念和管理層次上進行努力，以達到滿足業主需求的優質服務。

二、物業公司經營管理策略創新路徑分析

創新原因：原有物業公司經營管理模式，注重對業務流程和管理方面的重視，往往忽略了發展中的問題。在此背景管理之下，缺乏變革策略思想，管理經營中往往處于松散局面，無遠期發展優勢。在企業管理方略中，以初步管理成效實現企業管理價值，強調以業務流程重組規劃管理目標，樹立業務流程重組管理基本方略，并立足于管理主體，將更有能力在管理層和決策層中實現新的發展契機。探究路徑如下：

(一)創新管理手段和方法

物業公司從人員管理角度加強其經營管理手段的主要方式就是以優化資源配置來整體提升職工素質，尤其在流程化、制度化的管理層面，以綜合素質的優質人才作為物業經營管理的基礎后盾。尤其通過績效考核制度，整體實現管理水平的綜合提升。打造企業品牌形象：物業公司經營管理策略創新機制研究，有賴于通過打造企業品牌形象，實現全方位、科學化、立體化和多方面協調作用機制管理的全面化，風險化管理分析和評估體系，并最大限度的滿足客戶需求，帶動企業形象發展和信譽度提升，整體拓寬市場占有率。

(二)提升企業服務理念宗旨

品牌形象的樹立，需要提升企業服務質量作為基礎后盾展開，并以優質客戶資源和特色服務，整體實現經濟增長，并在滿足客戶需求基礎上，實現公司業務的全新發展。作為物業管理方而言，以文化、業務、服務、餐飲服務，來實現業主和自身的雙收，是一項具有拓展前景的策略發展。

(三)拓寬業務渠道及合作發展

在中國經濟的轉型中，借鑒國內外先進物業公司經營管理實踐經驗，“取其精華”，并創新自身管理，深層次挖掘和培養優秀中層管理人員，并整體縮小與其他企業的差距。物業公司為客戶提供購置家具服務或者餐飲服務等，為公司業務的拓展添磚加瓦。物業公司經營管理策略中，要實現與行業共榮發展，可通過強強聯手和密切合作，在商業化經濟和服務水平上綜合提升。以完善的管理經營宗旨，在購房和整體開發階段，為業主提供完善的綠色服務。尤其在商機把握上，以房產客戶在購入房產后到入住階段為黃金發展期，并最終實現物業公司的經營創收。物業公司的經營與管理要以前瞻性和領導力的目光，從策略變更到實踐，充分實現經濟效益和社會效益統一，立足精英團隊，共謀發展理念。作為管理者，挖掘發展目標和基本出路中的整體性問題，并應用管理方式，以硬的技術和完整的管理制度，獲得企業經營管理技術重組的勝利果實。在市場化和經濟化發展的今天，物業公司必須以憂患意識整體實現一體化目標化管理。在經營管理體系策略改革中，融合法律、評估、咨詢等相關業務的一體化多元化發展為契機，尋求新的發展路徑。

三、結語

物業公司的經營與管理要以正確理論指導實踐，以實踐鑒別經營管理成效。本研究為基于現代服務意識和服務理念，提升現代企業經營管理策略變更問題的路徑策略，通過多渠道的努力，來確保企業為業主提供滿意的服務。在企業管理和決策為先導的治理環節中，落實物業公司經營管理理念和策略方法，以重組化思考，整體確保物業經營管理走向正規化。

參考文獻：

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