vip營銷方案范文

導(dǎo)語：如何才能寫好一篇vip營銷方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

回望歷史，6年前，TradeKey由一個三人團(tuán)隊在沙特阿拉伯成立，目前，TradeKey的分支機(jī)構(gòu)遍布沙特阿拉伯、巴基斯坦、中國、英國，在全球200多個國家擁有600多萬成員，被哈佛大學(xué)評為亞洲增長速度最快的500家公司之一。

隨著時間的推移，Junaid Mansoor 注意到目前電子商務(wù)行業(yè)的變化，普通的B2B服務(wù)已經(jīng)無法滿足客戶商務(wù)推廣的需求，于是他在今年創(chuàng)立了vip.省略，將解決方案從在線B2B門戶網(wǎng)站展示發(fā)展為提供一對一訂單全程定制服務(wù)，為用戶提供極富智能和最具成本效益的服務(wù)。

傳統(tǒng)營銷無法應(yīng)對新形勢

“目前，全球特別是歐洲正面臨著經(jīng)濟(jì)衰退和市場萎縮，通貨膨脹、成本增加、勞動力成本、人民幣升值等因素，都對中國外貿(mào)企業(yè)的發(fā)展建構(gòu)了嚴(yán)峻的生存挑戰(zhàn)。”Junaid Mansoor對記者說，“隨著成本增加，公司被迫削減營銷預(yù)算，更需要增加營銷力量以克服當(dāng)前的挑戰(zhàn)。”

作為電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)解決方案的專家，Junaid Mansoor一直對中國出口形勢倍加關(guān)注。“很多中國的出口商目前將重點(diǎn)放在增加中國國內(nèi)市場上，隨著沿海城市的成本增加，有些公司在考慮逐步向中西部轉(zhuǎn)移，但是這會面臨物流成本增加的挑戰(zhàn)，因此這些公司更注重國內(nèi)市場。”

Junaid Mansoor對記者說：“不僅如此，有些工廠逐漸向越南、柬埔寨等成本較低的國家轉(zhuǎn)移。外貿(mào)企業(yè)已經(jīng)增加對南美、俄羅斯、中東、非洲等新興市場的關(guān)注，而這些地方以前并不是公司的首選市場。”

Junaid Mansoor認(rèn)為，在嚴(yán)峻的外貿(mào)形勢下，傳統(tǒng)營銷和銷售技術(shù)無法產(chǎn)生預(yù)期的效果。對于中國出口商而言，只有“睿智”的商業(yè)解決方案才能滿足當(dāng)前的需求。

4個等級保證營銷成效

“目前，市場上沒有一家服務(wù)公司將市場推廣做得完整，全部都只是提供市場推廣周期中的其中一部分。”對于外貿(mào)服務(wù)市場的缺失，Junaid Mansoor這樣評價。

在Junaid Mansoor看來，展覽會機(jī)構(gòu)只提供攤位，余下的就要靠自己的努力和運(yùn)氣。相比之下，電子商務(wù)平臺只提供賬戶讓出口商登錄他們的網(wǎng)站，然后還是一定要自己努力才會有收獲。比如招聘外貿(mào)員，尋找買家，篩選出有質(zhì)量的買家，并要跟進(jìn)、談判等，這些都是出口商要做的。

“憑借在線和現(xiàn)實(shí)營銷技巧，TradeKey在中國建立了一家外商獨(dú)資企業(yè)——TradeKey 咨詢公司，向中國客戶介紹VIP服務(wù)。”Junaid Mansoor說，“我們將會與客戶從階段1服務(wù)開始合作，然后到階段2、3、4，根據(jù)他們的需求我們保證成效。”

Level 1：提供一個出口市場推廣顧問，并與你一同開拓業(yè)務(wù)。

Junaid Mansoor 介紹說：“在巴基斯坦，我們有廉價的勞動力以及有流利英語水平的學(xué)士、碩士人才， 我們培訓(xùn)他們怎樣做好出口業(yè)務(wù)，專門聘用他們來幫出口商工作，并且工作時間可以高達(dá)12小時，為了幫你開發(fā)業(yè)務(wù)，我們會在整個訂單過程中使用所有的網(wǎng)上、網(wǎng)下的渠道。我們的買家顧問只有一個目標(biāo)：就是幫助我們的出口商促成訂單，為此，他們將會使用Tradekey 600萬的買家資源，以及最常用SEO、SEM、社交網(wǎng)絡(luò)平臺如Facebook、 LinkedIn、Twitter、不同國家的黃頁等，來為出口商尋找買家。”

Level 2: 用其他語言做網(wǎng)絡(luò)推廣：如阿拉伯語、西班牙語、葡萄牙語、法語和俄語等。

據(jù)了解，世界上用阿拉伯語的人口有3000萬， 他們分布在中東和北非地區(qū)。至2010年，中東與中國的貿(mào)易額已達(dá)1920億美元，在2011年還增長了36%。

對于使用非英語的國家，Junaid Mansoor認(rèn)為市場推廣很重要，最流行并且最值得推薦的4種語言（英語除外）是：阿拉伯語、西班牙語、葡萄牙語、法語和俄語。同時，目前的出口商他們都面對一個問題，他們需要將業(yè)務(wù)拓展到新興市場，如南美、俄羅斯、非洲以及中東地區(qū)。

Level 3: 通過展覽會拓展海外市場。

“如果你大概有20000美元的預(yù)算，你可以一年參加1～2個海外展會，但如果你通過我們Tradekey VIP 解決方案，同樣的預(yù)算你可以在一年中參加8～10個全球性展會。” Junaid Mansoor說，“不僅如此，通過買家顧問使用Tradekey的超過600萬的買家數(shù)據(jù)庫，在參展前幫你做好買家預(yù)約會面安排，將會讓你在展會中得到加倍的成功。”

Junaid Mansoor舉例說，TradeKey VIP曾成功地幫助客戶在迪拜建材展上約見客戶，展會后，這個客戶發(fā)現(xiàn)，在展會上所有的交易，幾乎都來自于TradeKey VIP事先的客戶約見。

Level 4: 建立海外分公司。

“當(dāng)?shù)氐囊粋€產(chǎn)品陳列室對于開發(fā)一個新市場來說非常快，也是高效低成本的一個方法，我們的還會幫你減少與當(dāng)?shù)剡M(jìn)口商溝通所導(dǎo)致的風(fēng)險。他們還會持續(xù)地幫你在市場上尋找新的銷售機(jī)會以及更多的。我們會在各方面都提供幫助給你們，如辦公室基礎(chǔ)建設(shè)，監(jiān)管及培訓(xùn)如何使用及登錄尋找我們的新買家等。” Junaid Mansoor對記者中肯地說。

篇2

還是以某網(wǎng)店為例，這家店總會員數(shù)為9252名，成功交易的會員數(shù)8280名，占總會員數(shù)89％未成功下單會員數(shù)972名，占總會員數(shù)比為11％。運(yùn)用TaoEx的“討喜歡”客戶關(guān)系管理軟件，先對這個店鋪近十個月的會員數(shù)據(jù)進(jìn)行一些基本的分析后，我們發(fā)現(xiàn)，在9252名會員中，休眠三個月的用戶有6500名之多，休眠6個月的客戶量和休眠三個月的差不多。而如果個客戶6個月都沒有再來你的店鋪，那么基本就不再會光臨了。所以這家店鋪會員購買的頻次是比較低的，該店鋪的會員有效購買頻次1.3筆／人，客單價為112元／筆。

(有效購買頻次=總下單次數(shù)／成功交易會員數(shù)，客單價=總金額／總下單次數(shù))

從會員的分布情況來看，浙江省、四川省、山東省，這些地方會員轉(zhuǎn)化率較高。大致了解這個網(wǎng)店老客戶后，我們該做什么呢？

我們可以依據(jù)會員消費(fèi)金額的頻次設(shè)置會員等級，會員的消費(fèi)指數(shù)就一目了然。會員等級對于發(fā)現(xiàn)對自己的網(wǎng)店貢獻(xiàn)價值大的客戶來說十分重要，同時也是可以增加客戶粘度的重要手段。

喚醒休眠會員。

我們找到休眠會員，把會員的些數(shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)確的劃分，方便找到他們，同時對他們進(jìn)行有效的營銷。如右圖為所示。通過對這些休眠的會議進(jìn)行精確化的設(shè)置，讓休眠會員無所遁形。

找到VIP客戶的特征。

對于VIP會員的定義，可以根據(jù)店鋪銷售產(chǎn)品的屬性，采用多條件查詢的方式，自定義VIP會員的特征，針對VIP客戶的特點(diǎn)，進(jìn)行營銷，讓他們再來。例如，對還沒有超過6個月的VIP會員，有一點(diǎn)優(yōu)惠措施，增加些贈品，以促使他們快快下單。用于優(yōu)惠措施的投入一定比推廣費(fèi)用要少很多。

那么，具體來講，針對網(wǎng)店VIP會員的營銷推廣應(yīng)該如何設(shè)計呢？我們還是以案例的形式來說明。首先，看一下這個網(wǎng)店的會員制度，見圖5。

按照這個制度，在這個網(wǎng)店中尋找了出這些VIP會員，但我們發(fā)現(xiàn)，在這26名VlP會員中，最近一個月內(nèi)再次購買的只有6個！

那么這些VIP會員，他們又具體是什么情況呢7通過交易數(shù)據(jù)分析后，發(fā)現(xiàn)這幾個VIP會員人均成交筆數(shù)為1.3筆/人。根據(jù)商家自定的會員政策，累計消費(fèi)超過1000元以上的會員共有31名，這群只占成交會員千分之三比例的用戶卻帶來4％的銷售額，所以此類會員非常重要，需重點(diǎn)維護(hù)及設(shè)計營銷方案，保持用戶粘性促進(jìn)其持續(xù)下單。

首先，會員等級設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要結(jié)合網(wǎng)店會員消費(fèi)特點(diǎn)。

下圖是這家網(wǎng)店的會員制度中的規(guī)章，這家網(wǎng)店的會員消費(fèi)數(shù)據(jù)顯示，累計有2次購買及以上的會員都可以定義成高價值客戶，屬于主要營銷對象。根據(jù)我們查詢到的數(shù)據(jù)，客單價計算顯示，主要成交會員的客單價區(qū)間在100～200元之間，所以商家制定的銷售總額滿1000元的高級會員策略可以適當(dāng)下調(diào)到300～500元比較合理。

其次，有針對性地定位熱銷產(chǎn)品。

充分了解熱銷寶貝數(shù)據(jù)，定位寶貝風(fēng)格：例如，將某時段的銷售數(shù)據(jù)調(diào)出就可以輕松找到熱銷爆款，對喜歡這類產(chǎn)品的人啟動相應(yīng)的營銷活動(圖6)。

最后，觸發(fā)適當(dāng)?shù)臓I銷手段。

我們常用的手段有：短信、電話、郵件與郵件等等。

a)如何做好短信營銷?

依據(jù)上文我們對三個月休眠客戶進(jìn)行的等級劃分，消費(fèi)過1次高于平均消費(fèi)金額的會員、消費(fèi)過2次高于平均消費(fèi)金額的會員、消費(fèi)過3次及以上高于平均消費(fèi)金額的會員。針對只消費(fèi)過一次和二次的會員，可以采取針對老會員的新品或限量商品提前2周用短信通知。讓這批有消費(fèi)能力的老會員感受到與一般會員不一樣的差異化服務(wù)。提高其銷售總金額，往高級會員發(fā)展。

定時分析了解VIP客戶品味推薦使客戶感到驚喜的商品與優(yōu)惠活動。

b)如何做好郵件營銷。

整體風(fēng)格與色彩要和主站保持致，最優(yōu)的寬度是600-650px，高度最好是兩屏。創(chuàng)意與圖形，清晰明快，一目了然，想表達(dá)的東西快速表達(dá)清楚。不要大面積的圖片，以免被當(dāng)作垃圾郵件。你的商業(yè)區(qū)和第一視點(diǎn)如何統(tǒng)一。具體制作人員注意幾點(diǎn)：

不要出現(xiàn)奇怪的形狀、不要使用冷門的字體、不要用CSS，直接使用table定位加頁面內(nèi)聯(lián)css

c)什么會員用Call Out來營銷。

消費(fèi)過3次及以上高于平均消費(fèi)金額的會員屬于非常重要的會員，在營銷及維護(hù)策略上需要單獨(dú)運(yùn)作和設(shè)計。可以設(shè)立400電話專線，針對VIP會員聯(lián)系專用、使客戶感受到差異化服務(wù)，定時與VIP客戶進(jìn)行一對溝通及營銷交流。

篇3

2.春節(jié)前后，為提升郵政品牌認(rèn)知度與品牌形象。采取了多種多樣的宣傳方案。走訪期間印制了多種宣傳折頁與宣傳海報，在各個交通要道，村頭巷尾等顯著位置張貼、掛放宣傳。在春節(jié)前組織招聘大學(xué)生志愿者、縣局掛鉤人員、金融業(yè)務(wù)局每天分三組分別到三個大型長途車站對外出返鄉(xiāng)過節(jié)人員散發(fā)拜年卡；在網(wǎng)點(diǎn)開展回饋客戶春節(jié)年貨平價送”活動；各個金融網(wǎng)點(diǎn)也先后開展了春節(jié)旺季拜年演出抽獎活動以此提高網(wǎng)點(diǎn)人氣，助推旺季金融業(yè)務(wù)的發(fā)展。

3.金融重點(diǎn)營銷方案，針對西南地區(qū)光伏發(fā)電征地賠償；環(huán)洪澤湖水域等網(wǎng)點(diǎn)水產(chǎn)養(yǎng)殖；北部、東北部等網(wǎng)點(diǎn)秋糧款展開重點(diǎn)專項營銷，通過單項一對一的重點(diǎn)走訪營銷，拉近與客戶之間的感情，直接帶動網(wǎng)點(diǎn)余額的有效增長，也為全縣余額增長做出了貢獻(xiàn)。

4.全力緊抓余額、保險的增長，通過去年末的撒網(wǎng)式走訪，加強(qiáng)春節(jié)前的精細(xì)化走訪，重點(diǎn)客戶點(diǎn)對點(diǎn)走訪營銷，臨近春節(jié)前再加強(qiáng)沿街商戶大客戶的最終走訪，促進(jìn)春節(jié)前最后一波余額的增長。另外加強(qiáng)了理財POS機(jī)的宣傳與使用，挖掘外來客戶他行潛在資金。

5.春節(jié)高量期保險退保，轉(zhuǎn)保高峰期。提前部署好退保的各項流程，召開網(wǎng)點(diǎn)人員講解退保事項。提高保單退保處理速度開辟跨賽保險退保綠色通道，盡一切可能提高退保處理速度，減少內(nèi)部處理環(huán)節(jié)。

6.為進(jìn)一步提升金融總資產(chǎn)規(guī)模，加快發(fā)展步伐，確保提前完成今年營銷活動的各項指標(biāo)，開展“賽中賽”專項營銷活動。全局上下緊密聯(lián)動，形成一種良好的業(yè)務(wù)發(fā)展氛圍，截至今年來跨賽期末我局實(shí)現(xiàn)新增余額3.13億元，新增保險1.05億元，順利超額完成賽中賽制定的超越目標(biāo)。

7.為推進(jìn)春節(jié)期間保險業(yè)務(wù)的發(fā)展，開展了“迎新春、慶新年”保險PK賽營銷活動，各金融網(wǎng)點(diǎn)兩兩結(jié)成一組，實(shí)行每日保險業(yè)績PK，既提升了各網(wǎng)點(diǎn)保險營銷積極性，又營造了春節(jié)旺季良好的營銷氛圍。形成了比學(xué)趕超、爭先率先的濃厚氛圍，為我局保險業(yè)務(wù)的發(fā)展打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。

8.進(jìn)一步提升金融總資產(chǎn)，吸引挖掘外部資金，滿足客戶更多的金融需求，在1月和3月分兩次開展了理財POS機(jī)專項營銷活動，通過兩次理財POS機(jī)活動的開展，成功挖掘了外行資金累計3500多萬元，為我局金融總資產(chǎn)的提升起到了推動作用。

10.夏糧收割已經(jīng)進(jìn)入旺季，組織各網(wǎng)點(diǎn)開展了夏糧收購的專項營銷活動，加強(qiáng)夏糧收購的前期信息收集、走訪、宣傳等各項工作，并落實(shí)到每一個環(huán)節(jié)，同時也為下半年秋季小麥、玉米、黃豆、水稻等農(nóng)作物的銷售入儲創(chuàng)造一個良好的時機(jī)，竭力將夏秋糧款截留在我們網(wǎng)點(diǎn)。

1、做好網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型工作。借鑒往年轉(zhuǎn)型經(jīng)驗，召開全縣網(wǎng)點(diǎn)人員動員交流會，已轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)各崗位優(yōu)秀人員分別交流轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)心得體會。對開始轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點(diǎn)做好交流與溝通，明確責(zé)任分工，制定一系列轉(zhuǎn)型相關(guān)的工作文件，細(xì)化各崗位的獎懲明細(xì)，提高轉(zhuǎn)型人員工作積極性。打造高素質(zhì)的轉(zhuǎn)型大使團(tuán)隊，確保人員分工明確，專人有專責(zé)，全身心投入到轉(zhuǎn)型工作中。

2、嘗試節(jié)日營銷金融理念，梳理出全年重大節(jié)慶日，做節(jié)日主題營銷，同時也能夠迎合越來越多的時尚人群。經(jīng)初步篩選已篩選出端午、七夕、中秋、國慶、重陽、圣誕、元旦等節(jié)慶日。結(jié)合節(jié)日特點(diǎn)開展差異化客戶營銷活動，同時對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行節(jié)日營銷布置，以此來拉近網(wǎng)點(diǎn)與客戶的距離，有利于業(yè)務(wù)的開展，營銷業(yè)績的提升。當(dāng)前我局正在聯(lián)合郵儲銀行策劃開展特色端午營銷活動。

4、做好臨淮、半城水產(chǎn)養(yǎng)殖戶的維護(hù)和開發(fā)工作。我們要抓住臨淮、半城以及龍集等水產(chǎn)養(yǎng)殖密集的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，做好上門宣傳工作，并通過發(fā)放宣傳品等措施吸引儲源，最大限度吸收這部分資金。

5、開展經(jīng)濟(jì)作物營銷，如西瓜、草莓等特色經(jīng)濟(jì)，組織網(wǎng)點(diǎn)深入到草莓、西瓜種植戶的田地中進(jìn)行實(shí)地走訪，通過拉家常的方式與客戶聊天交流進(jìn)行信息采集，以此拉近與客戶的感情，從而達(dá)到余額、保險、理財?shù)葮I(yè)務(wù)增長。

6、中郵期繳作為重點(diǎn)營銷項目，將著力督促各網(wǎng)點(diǎn)中郵期繳業(yè)務(wù)發(fā)展，在學(xué)校給予學(xué)生補(bǔ)貼款、學(xué)生開學(xué)報名等重點(diǎn)時間段，適時開展專項期繳營銷活動方案、產(chǎn)說會、答謝會，促進(jìn)中郵期繳業(yè)績發(fā)展。

7、為了滿足客戶財富管理多元化需求，擴(kuò)充郵政金融收入來源，提高郵政服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)一步提升品牌競爭優(yōu)勢，中郵證券將作為我局今年主推的新興財富管理方式為客戶服務(wù)。而且當(dāng)前股市正處在一個高速上漲的黃金時期，也是我們宣傳中郵證券的大好時期。我們前期已經(jīng)著重宣傳了中郵證券品牌，也一定程度上的提升品牌認(rèn)知度。后期我們將注重對有效開戶數(shù)的提升，并逐步做到量的增長。

篇4

本文由中國教育文稿編輯為您精心準(zhǔn)備，請大家參考!

2012春節(jié)到來，各大商場不免都要組織一些活動。哪些春節(jié)活動創(chuàng)意即有創(chuàng)意而又簡單易實(shí)施呢?小編收集到一些春節(jié)活動創(chuàng)意設(shè)計，拿出來希望可以給大家些提示，讓我們一起度過一個愉快的龍年春節(jié)!

2012春節(jié)活動創(chuàng)意：狂歡龍年

服裝6折~8折，顧客春節(jié)期間享受折上9.5折，還有18元、88元、118元等特供商品驚喜搶購。廣場有精彩美食嘉年華，讓您在欣賞精彩的表演的同時還可品嘗到各種特色菜、風(fēng)味小吃。

2012春節(jié)活動創(chuàng)意：俏麗佳人秀春色

春節(jié)期間，服裝裝6折~8折(特例專柜除外)，冬裝3折出清。第八屆化妝節(jié)進(jìn)行中，舉辦美容演示會的品牌持VIP卡6倍積分，1F化妝品區(qū)滿500元即可辦理國商VIP卡一張。

2012春節(jié)活動創(chuàng)意：龍年新氣象 美麗扮春節(jié)

2012春節(jié)活動創(chuàng)意：嘉年華靚彩紛呈

本周末，全館滿300元送100元電子禮券，各樓層均有節(jié)日贈禮及特價商品。ONLY、VERO MODA、JACK JONES參加贈券活動，手機(jī)廣場也有活動。

2012春節(jié)活動創(chuàng)意：美麗冬日

服裝區(qū)裝滿300元省60元現(xiàn)金，冬裝最后出清，VIP會員可享受3.8倍積分。現(xiàn)金消費(fèi)滿380元還可參加百分百中獎刮刮卡活動，VIP會員更有運(yùn)動水壺、精致水果鬧鐘等多重好禮傾情奉送。

2012春節(jié)活動創(chuàng)意：馬上買、馬上賺，全民參與樂透送

凡當(dāng)日購本百貨商品現(xiàn)金部分累計滿200元即可贈60元抵用券和新年禮品一份，滿400送120元抵用券和新年禮品兩份，依次類推，多買多送。(抵用券上不封頂，新年禮品限送十份)

新年禮品組合：春聯(lián)一幅+禮品一份

2012春節(jié)活動創(chuàng)意：新年全家福，驚喜馬上刮。一人中獎，全家同享

2012春節(jié)活動創(chuàng)意：幸福袋著走，紅包立吉送，人人有份，統(tǒng)統(tǒng)有獎

2012春節(jié)活動創(chuàng)意：樂不可支，全場1—7折

2012春節(jié)活動創(chuàng)意：新年禮品歡樂送

篇5

據(jù)了解，不少公司為雙十一加派的人手幾乎是平時的兩三倍，調(diào)整系統(tǒng)，擴(kuò)建物流倉儲，每一項準(zhǔn)備只為那一天——11月11日。雖然當(dāng)天的銷售業(yè)績都有不同程度的上漲，但當(dāng)日銷售額3000多萬元的某男裝品牌仍表示不滿意。業(yè)內(nèi)人士表示，即使消費(fèi)熱情已經(jīng)到了爆棚的程度，但某些商家對雙十一期望值過高。雙十一已經(jīng)過去，也許我們可以從成功者中取取經(jīng)。

線下知名品牌S·DEER在2012年雙十一當(dāng)天的銷售額為3000萬元，在2010年，這個數(shù)字是120萬元，2011年為1400萬元。三年來，進(jìn)步的不僅僅是數(shù)字，還有該品牌電子商務(wù)團(tuán)隊與總公司的默契配合。畢竟，對于線下品牌而言，一天的瘋狂是短暫的，如何迎接雙十一之后的低潮和與品牌共同進(jìn)步才是長遠(yuǎn)的。

S·DEER電商部負(fù)責(zé)人陸靖坦言，為了2012年雙十一，該部門從2011年就已經(jīng)開始了2012年雙十一的籌劃工作，這一年時間里，S·DEER電商部門與總公司如何應(yīng)對這一場消費(fèi)“狂歡”？陸靖講述了他們這一年來的籌備情況。

2011年雙十一結(jié)束后

S·DEER電商部開始籌備2012年的雙十一活動，各方面的調(diào)動提前準(zhǔn)備。其實(shí)電商部門的人數(shù)并不是很多，除了與總公司共享的倉儲部門，一共六十余人。而在前期準(zhǔn)備工作中，主要是對人員的調(diào)配。另外，需要根據(jù)2011年雙十一的各項數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而制定接下來的行動計劃。

2012年9月

2012年雙十一的細(xì)致工作主要從9月開始，雙十一的所有貨品在9月就已經(jīng)全部選定好，并且全部入倉。

2012年10月

這是非常忙碌的一個月，人員的具體安排已經(jīng)出爐。而對雙十一的推廣，在這個時候全面開始，包括短信、微博和在網(wǎng)店內(nèi)進(jìn)行活動預(yù)報。

2012年11月

從11月1日開始，網(wǎng)店內(nèi)開始預(yù)報雙十一特惠的款式，價格也在當(dāng)時已經(jīng)公布，積極促進(jìn)消費(fèi)者收藏和向客服咨詢喜歡的款式，從而減低雙十一當(dāng)天的咨詢量。在推廣方面，共花費(fèi)了人民幣100萬左右，主要用于鉆石展位、直通車和淘寶首頁硬廣。

在這段時間，從其他部門借調(diào)的人手已經(jīng)開過好幾次會議，這部分人員主要在雙十一期間進(jìn)行客服工作，因此需要提前集訓(xùn)。我們的客服與實(shí)體店的銷售人員承擔(dān)著一項相同的任務(wù)——搭配顧問，他們能夠根據(jù)顧客的購買記錄進(jìn)行搭配的指導(dǎo)和單品推薦，這也是我們品牌的一大特色。

雙十一當(dāng)天

雙十一那天，整個電商部門其實(shí)并沒有特別的慌亂，加上從其他部門借調(diào)的人，在當(dāng)天的最高峰期人數(shù)共有一百五十名。當(dāng)天的工作時間也沒有出現(xiàn)特別大的波動，依舊是7-8小時，以三個時間段進(jìn)行輪班。

S·DEER的網(wǎng)店包括特惠店和正價店，雙十一的特惠活動主要在特惠店進(jìn)行，正價店銷售的服裝沒有折扣，只是針對VIP進(jìn)行一些活動。不過，即便如此，正價店的銷量仍然是平時的十倍，但為3000萬貢獻(xiàn)力量的主要還是特惠店。

這天有所行動的不僅僅是網(wǎng)店，全國實(shí)體店也有聯(lián)動，只要實(shí)體店有銷售雙十一的特惠款也全部按照網(wǎng)店的特惠價格進(jìn)行銷售，店鋪內(nèi)也懸掛了相關(guān)海報進(jìn)行推廣。

11月15日

雙十一期間的所有包裹已經(jīng)全部發(fā)出，一切回歸正常。

接下來的計劃

S·DEER表示未來的工作重點(diǎn)就是增加顧客的“粘性”，增進(jìn)新顧客的增長，繼續(xù)維護(hù)老顧客。

電商部門正在籌備一個專門針對網(wǎng)店VIP的線上商城，這個VIP商城在2012年12月1日開始正式上線，前期以線上的VIP客戶為主要服務(wù)對象，預(yù)計到2013年將擴(kuò)大到整個品牌的VIP服務(wù)，這也是增加消費(fèi)者對品牌忠誠度的一種方式。

而在之前的對整體銷售的策劃中就特意預(yù)留了部分冬裝新款，在雙十一之后上市，為的是刺激消費(fèi)。而在之后所謂的“低潮期”，除了新款冬裝還有新款春裝上市計劃。

七格格：備貨、發(fā)貨和賣貨一條龍改進(jìn)

業(yè)績：4000萬

七格格公關(guān)經(jīng)理鐘澤在接到記者采訪電話時表示她也被加派到打包的人手中，加班3天。鐘澤說，幾乎所有的員工都加入到打包發(fā)貨的行列中，排班一直從早晨8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)。她在百忙之中接受了記者的采訪。

記者：2012年雙十一七格格成交量如何？

鐘澤：2012年我們雙十一成交4000多萬元，成績還是挺滿意的。有位顧客當(dāng)天購買41單，打包員發(fā)貨時一輛小推車都裝不下。

記者：大概提前多久開始籌備雙十一活動的？

鐘澤：天貓商家報名大約在10月初開始，但我們的籌備階段從9月初就開始了。我們從商品開發(fā)、物流改進(jìn)、營銷3個方面進(jìn)行的。

我們特別增加了商品款數(shù)和單款備貨量。物流方面，我們將物流中心擴(kuò)建到1萬多平方米，并引進(jìn)新的物流系統(tǒng)，效果確實(shí)比去年快了不少。至2012年11月13日，已經(jīng)發(fā)貨10萬單。

記者：人員安排比平時多了多少？

鐘澤：人員增加的部分主要是物流和客服，前者從原來的100人增加到300人，后者從原來的50人增加到100多人。

記者：能否透露下在前期營銷方面投入多少成本？

鐘澤：我們只是在直通車、鉆展等淘寶常規(guī)推廣方式中加大了預(yù)算，而其他營銷活動并沒有真正投入費(fèi)用。前期消費(fèi)者領(lǐng)取了七格格10萬份優(yōu)惠券。

記者：前期推廣營銷做了哪些活動？

鐘澤：我們從10月中旬起就陸續(xù)推出營銷活動以為雙十一預(yù)熱。隨后，我們再次推出與七匹狼的聯(lián)合營銷活動，繼2011年結(jié)婚主題后，2012年主題為“我們的紀(jì)念日”。七格格和七匹狼在微博上推出“我要上愛墻”活動，網(wǎng)友通過愛意小紙條獲得優(yōu)惠券。這種更具互動性的營銷方式，吸引了眾多網(wǎng)友。另外，我們還與越淘越開心合作，參與淘女郎選秀活動，隨后在微博推出“1111個單身的理由”。直至雙十一，七格格陸續(xù)推出營銷活動。

記者：準(zhǔn)備那么充分，雙十一有沒有遇到什么困難？

鐘澤：本身沒什么問題，剛過十二點(diǎn)的時候遭遇天貓整個網(wǎng)絡(luò)的堵塞。

記者：如此大的銷售量，有沒有擔(dān)心會提前透支之后的銷售量？

鐘澤：我們沒有擔(dān)心，因為在雙十一活動結(jié)束的同時我們正在準(zhǔn)備雙十二的大促。另外，一直到春節(jié)之前都是消費(fèi)和促銷的高峰期，相信消費(fèi)熱情將一直持續(xù)。

不怕你知道 怕你做不到

雙十一前

一、目標(biāo)

與平時日均銷售額對比（10月底），主會場平均增長80倍，分會場平均增長40倍。

二、貨品

1、備貨量：折后金額控制在目標(biāo)銷售金額的2倍以上，即預(yù)估售罄率50%。

2、備貨分解：目標(biāo)分解，先到品類再到款，注意層次結(jié)構(gòu)，備貨深度遵從20、80法則。

3、清點(diǎn)庫存：確保庫存的準(zhǔn)確性，確保入倉時間。

三、資源

提早確認(rèn)資源，如當(dāng)天的聚劃算、硬廣、直通車、鉆展等資源，以及活動前的預(yù)熱資源等。

四、人員

整個促前、促中、促后過程中的團(tuán)隊人員安排，工作分工與進(jìn)度的確認(rèn)跟進(jìn)。

商品部：負(fù)責(zé)貨品結(jié)構(gòu)，備貨深度，商品屬性，賣點(diǎn)包裝，搭配，品控等。

策劃部：負(fù)責(zé)營銷方案，預(yù)熱方案，頁面方案，視覺，風(fēng)險管理，其他預(yù)案等。

客服部：自助購物流程，催款方案，自動回復(fù)，話術(shù)，危機(jī)處理等。

物流部：庫存清點(diǎn)，倉庫布局，訂單分揀，提前打包，發(fā)貨模擬等。

五、預(yù)熱

老客戶激活，優(yōu)惠券，店內(nèi)預(yù)告，微博造勢等。

六、配套方案：

活動闡述簡單明了，以提高人均購買筆數(shù)為主要目的，如滿減，做好關(guān)聯(lián)，以承接優(yōu)惠券的使用效率。

七、頁面方案

1、清晰羅列主銷的品類結(jié)構(gòu)，合理規(guī)劃導(dǎo)航。

2、商品盡量按熱銷、主推和折扣在首頁進(jìn)行堆砌，比平時要更“扁平化”。

3、準(zhǔn)備多套模板備用，根據(jù)當(dāng)天情況進(jìn)行替換。

4、制作文字、banner、圖片，突出賣點(diǎn)，制造“搶購”氛圍。

5、新手幫助專區(qū)：當(dāng)天流量巨大，且新客很多，建議在醒目位置放上自助購物流程。

6、事先開起店鋪“留言交流專區(qū)”，讓聯(lián)系不上旺旺的買家可以發(fā)貼咨詢。

7、為避免誤會，所有商品請拍攝“吊牌”，以明確五折的“基數(shù)”為何。

八、物流方案

1、事先標(biāo)準(zhǔn)化管理，將訂單、揀貨、打包、打單、貼單、出庫各個環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)確定。

2、貨倉擺放科學(xué)合理、爆款商品集中，便于快速發(fā)貨。

3、增加人員，做好事前培訓(xùn)，流程模擬。

4、物流供應(yīng)商聯(lián)動，雙十一開始蹲點(diǎn)合作，確保第一時間出貨。

5、管理人員專職現(xiàn)場協(xié)調(diào)和資源調(diào)配，控制全場。

6、后勤保障有力：打印機(jī)、面單、紙張、水、食物等準(zhǔn)備到位。

九、其他預(yù)案

做好突發(fā)事件的解決預(yù)案：預(yù)留10%左右的爆款庫存用來應(yīng)對換貨，雙十一前完成所有商品的上架工作，雙十一當(dāng)天避免同步庫存，圖片切換到淘寶服務(wù)器，所有資料、圖片進(jìn)行備份，服務(wù)器抗壓測試，雙十一前更新一次密碼，備用插線板、打印機(jī)、發(fā)電機(jī)……

雙十一后

一、客服

1、雙十一后一周的客服數(shù)量都需要較平時增加，物流和貨品咨詢開始暴增，需要較多客服應(yīng)付咨詢，同時注意更新相關(guān)物流和庫存信息

2、如果存在超賣、庫存不準(zhǔn)等問題，需要準(zhǔn)備安撫致歉方案，避免投訴

二、物流

制定發(fā)貨目標(biāo)，合理安排人手，時刻去追發(fā)貨進(jìn)度

篇6

忠誠客戶帶來高額利潤

客戶本身是叛逆的，是相對不理性的消費(fèi)時代的大環(huán)境刺激影響，過分追求個性化、精神化、形式化的銷售服務(wù)和產(chǎn)品解決方案。所以他們對于產(chǎn)品功能的性的推介和競爭，已不再讓客戶看來顯得很重要。

電子時代改變了生意場的很多方面，也改變了客戶需求。科技的進(jìn)步使客戶易于得到充分的信息，互動的便捷使買方與賣方緊密相連，客戶要求企業(yè)傾聽到他們的想法。此外零售商、中間商也越來越挑剔，他們期待著一動手指就能得到必要的信息。期待著在向客戶銷售時得到最大的支持。而消費(fèi)者想要與商家保持持續(xù)穩(wěn)定的關(guān)系，以便使企業(yè)隨時得知并滿足客戶的需要和期待。

忠誠的客戶是這樣的：對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)非常滿意，感到企業(yè)正在研究并滿足他的需要，并為企業(yè)免費(fèi)做宣傳――將之推薦給朋友和家庭，最重要的是他們可以多年與企業(yè)同甘苦共患難。

客戶忠誠度被認(rèn)為是取得長期利潤增長的途徑。取得新客戶的成本是非常高的――包括廣告、銷售、開創(chuàng)新業(yè)務(wù)及客戶學(xué)習(xí)過程。而保留客戶的成本包括維系服務(wù)的成本和溝通成本，這種成本呈不斷下降趨勢，保留客戶是通過客戶不斷購買產(chǎn)品并將產(chǎn)品推薦給其他人來達(dá)到企業(yè)收入的不斷增長。客戶的終生價值隨著時間的推移而增長。據(jù)估計，獲得客戶的成本是維護(hù)現(xiàn)有客戶的5倍。

客戶忠誠實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性。如何判斷客戶是否忠誠干企業(yè)，可從五個方面來觀察：忠誠的客戶經(jīng)常性反復(fù)地購買公司產(chǎn)品或服務(wù)，公司甚至可以定量分析出他們的購買頻度；忠誠的客戶愿意給企業(yè)和產(chǎn)品提供參考，或者經(jīng)常提口頭建議，能積極地、正面地給企業(yè)提如何提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平的建議；忠誠的客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時，選擇呈多樣性，他們更關(guān)注公司所提供的新產(chǎn)品或新服務(wù)；忠誠的客戶非常樂于向他人推薦公司的產(chǎn)品或服務(wù)；忠誠的客戶會排斥公司競爭對手。

“深度營銷管理”已經(jīng)成為營銷管理的趨勢。越來越多的企業(yè)采用深度營銷模式，期望通過對區(qū)域市場的精耕細(xì)作和對終端網(wǎng)絡(luò)的掌控獲得競爭優(yōu)勢營銷模式。

深度營銷模式在操作層面上又稱區(qū)域滾動銷售，是指通過有組織的努力，提升客戶關(guān)系價值以掌控終端。滾動式培育與開發(fā)市場、取得市場綜合競爭優(yōu)勢，沖擊區(qū)域市場第一的有效市場策略與方法。它注重區(qū)域市場、核心經(jīng)銷商、終端網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)客戶顧問等四大相互作用的核心市場要素的協(xié)調(diào)和平衡。在具體區(qū)域市場的操作上。深度營銷體現(xiàn)了五大原則：集中原則；攻擊弱者與薄弱環(huán)節(jié)原則；鞏固要塞、強(qiáng)化地盤原則；掌握大客戶原則；未訪客戶為零原則。

深度營銷的導(dǎo)入，將有利于實(shí)現(xiàn)三大轉(zhuǎn)變：首先，實(shí)現(xiàn)從短期的做業(yè)務(wù)，簡單交易關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期的做市場，維持、深化和發(fā)展關(guān)系。其次，從粗放式擴(kuò)張的市場運(yùn)作，轉(zhuǎn)變?yōu)樘岣摺皢萎a(chǎn)”為目標(biāo)，精心培育與發(fā)展市場的精耕細(xì)作。再次，從單槍匹馬的獵手、業(yè)余選手，轉(zhuǎn)變?yōu)樾屑依锸趾吐殬I(yè)化團(tuán)隊。

企業(yè)如果贏得較高的顧客忠誠度，那么就可以建立起重復(fù)銷售和顧客之間的推薦銷售。忠誠的顧客會帶給企業(yè)頻繁的業(yè)務(wù)。不但可以增加企業(yè)的收入和市場份額，還能相應(yīng)的降低服務(wù)的成本。這時企業(yè)可將額外收益投資到一些創(chuàng)新的活動中以提高顧客所得到的利益，增加產(chǎn)品對顧客的吸引力。此外，顧客忠誠可以增加員工的工作自豪感和滿意度，使員工流動減少，從而建立起企業(yè)的良性循環(huán)，在提供更好的服務(wù)時又加強(qiáng)了顧客的忠誠。

如何增加客戶忠誠度

有時滿意的商品卻不足以保證顧客會再次光臨，有時甚至“賠本”的低價也仍無法挽留住客戶已經(jīng)“流失”的心……在如今這個日益品牌化的世界里，有什么方法才能使消費(fèi)者對一個企業(yè)、品牌“忠誠不渝”?

單純從口號上提出“企業(yè)以客戶為中心”已不是留住客戶的最好方式，目前追求的是企業(yè)所有的資源包括組織架構(gòu)設(shè)計等都，必須以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源的高效，最終使公司的綜合交易成本最低。收益最高，從而達(dá)到顧客的交易成本最低。實(shí)施“胡蘿卜”政策的同時，還要加上“大棒”政策，對培養(yǎng)顧客忠誠度最有效!

讓客戶感到“物有所值”

當(dāng)商家把“打折”、“促銷”作為追求客源的唯一手段時，“降價”只會使企業(yè)和品牌失去它們最忠實(shí)的“客戶群”。促銷、降價的手段，不可能提高顧客的忠誠度，“價格戰(zhàn)”只能為品牌帶來越來越多的“逐利顧客”――而這些顧客可以說“毫無忠誠可言”。他們只會對“一角錢一只蛋”和“八角錢一只雞”感興趣；而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤增長時，這部分顧客必將流失。

培養(yǎng)忠誠的客戶群，不能僅做到“價廉物美”，更要讓顧客明白這個商品是“物有所值”的。品牌只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營、找準(zhǔn)目標(biāo)顧客的價值取向和消費(fèi)能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的“忠誠客戶群”。

提高服務(wù)水準(zhǔn)，充分利用企業(yè)強(qiáng)有力的服務(wù)平臺支持。大客戶經(jīng)理在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，不能僅僅依賴個人與客戶的人際關(guān)系來維持客戶資源，雖然這也很重要。建立一套順暢的客戶傾訴抱怨體系，給客戶一個傾訴抱怨的機(jī)會，讓他們有機(jī)會說出心中的不暢。及時回復(fù)客戶信息。研究表明：企業(yè)反饋速度與客戶對品牌忠誠度是密切相關(guān)、且成正比的。

在零售業(yè)中。使用VIP卡是慣用的手段，有高達(dá)61％是由VIP會員創(chuàng)造的，可以說，是忠誠的顧客為企業(yè)贏得了高利潤的增長。

那么，商家利用VIP卡道理何在?首先，對目標(biāo)顧客進(jìn)行區(qū)分。VIP卡要成為商家酬謝忠誠顧客的優(yōu)惠，而決不是“尋覓便宜貨”的工具；其次，回報必須誘人，VIP卡的回報可以是物質(zhì)的，同樣也可以是情感的。在物質(zhì)方面，商家的回報必須與VIP會員的價值觀相符，一些奢侈品的推介試用以及增值服務(wù)，將會比單純的折扣和再多的廉價品贈送要更具吸引力。同時，商家也可以通過一些非實(shí)物的酬謝，使顧客沉浸在顧客的歸屬感中，例如開通熱線、舉辦俱樂部會員活動等。再次，對VIP客戶服務(wù)項目的更新。例如新品試用、免費(fèi)升級、折舊換新等。總之，要讓VIP會員感受到自己“與眾不同”。

讓客戶得到“額外”價值

發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求，能夠維系企業(yè)與客戶之間的合作關(guān)系，但對于提升客戶對品牌的忠誠度并沒有太大作用：要想提升客戶忠誠度，我們還必須盡量提供其他一些“增值產(chǎn)品或服務(wù)”。讓客戶得到“額外”價值。下面是一些具體做法。

其一，提供更多資訊。這些資訊包括：企業(yè)新品技術(shù)、企業(yè)整體動態(tài)、業(yè)界趨勢、社會風(fēng)云、當(dāng)?shù)厥袌鲎兙帧⒅饕偁帉κ謩討B(tài)、調(diào)研數(shù)據(jù)與結(jié)論，等等。客戶受各方面因素影響，在獲得資訊方面往往落后于企業(yè)，但這些資訊對提高客戶銷量、拓展市場

有極大幫助。大客戶經(jīng)理如能有選擇性地提供一些合適的資訊給客戶，往往能贏得客戶的感激，這對提升客戶忠誠度是極有幫助的。

其二，協(xié)助客戶策劃各類終端促銷活動，并提供其他咨詢方案。一般而言，客戶的優(yōu)勢在于終端促銷和熟悉當(dāng)?shù)孛袂榱?xí)俗，企業(yè)的優(yōu)勢則在于整體活動策劃，兩種優(yōu)勢互補(bǔ)，相得益彰。一些大客戶經(jīng)理為了避免“惹禍上身”，總是回避與客戶進(jìn)行交流、合作，這從側(cè)面造成客戶對品牌忠誠度的低落。事實(shí)上，客戶是非常歡迎企業(yè)與之進(jìn)行全面合作的。

其三，加強(qiáng)對客戶的產(chǎn)品培訓(xùn)和營銷培訓(xùn)。許多客戶都有專門的營銷培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，但是相對于企業(yè)來說，他們培訓(xùn)的力度、深度都是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的；大客戶應(yīng)該主動與之聯(lián)系，洽談有關(guān)聯(lián)合培訓(xùn)的事項。

創(chuàng)造以客戶為中心的文化。企業(yè)所關(guān)注的是如何做到對客戶和員工最好，如何博得他們的忠誠。如果公司能做到這一點(diǎn)，客戶會更加經(jīng)常地、更多地購買或使用公司的產(chǎn)品和服務(wù)，公司將從他們身上獲得更多的利潤。在公司提倡“以客戶為中心”文化，不僅要求我們市場、銷售和服務(wù)部門建立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程，還需要公司其他部門積極響應(yīng)客戶需求的變化，建立真正意義上的所有部門的運(yùn)營都“以客戶為中心”；而且，如果把內(nèi)部上下流程的下游作為客戶的話，公司應(yīng)當(dāng)建立一種更加完美的客戶導(dǎo)向的方案和機(jī)制。

要想持續(xù)不斷地增加忠誠客戶的數(shù)量、提升客戶忠誠度，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一套規(guī)范的客戶忠誠培養(yǎng)與提升的流程。讓企業(yè)各個部門的員工能夠認(rèn)識到客戶忠誠的重要性，并且知道如何去培養(yǎng)和提升客戶忠誠度。同時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)能夠?qū)蛻糁艺\度和流失率進(jìn)行科學(xué)的評估，并且能夠?qū)蛻艚K生價值或客戶終生利潤率進(jìn)行評估。有了制度與規(guī)定，有了評估方法，有了持續(xù)提升的方法，企業(yè)的客戶忠誠計劃才能夠得到規(guī)范的實(shí)施與推進(jìn)。

“一對一”服務(wù)構(gòu)建雙贏戰(zhàn)略

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在市場競爭中已經(jīng)越來越成為公司保持現(xiàn)有市場份額和開拓新市場的優(yōu)勢和保證。未來的市場中，服務(wù)業(yè)必將成為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個新的增長點(diǎn)。做好客戶服務(wù)，提高顧客忠誠度有幾大原則，把握原則，才能真正地獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來的附加價值。

企業(yè)要想贏得較高的客戶忠誠和贏利能力，就一定要實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：在正確的時間、以正確的價格、通過正確的渠道將正確的產(chǎn)品或服務(wù)提供給正確的客戶。在新的社會環(huán)境下，客戶的需求正不斷發(fā)生變化。開始追求一種與眾不同產(chǎn)品享用和服務(wù)享受。最近在國外所倡導(dǎo)的“一對一營銷”、“一對一企業(yè)”，正是為了滿足客戶新需求的產(chǎn)物。而目前很多企業(yè)所缺乏的就是個性化的產(chǎn)品或服務(wù)。如果企業(yè)能夠為每一位客戶建立一套個性化檔案，就可以針對每一位客戶來實(shí)行其個性化的服務(wù)。然而對于很多企業(yè)而言，要想真正實(shí)現(xiàn)這種“一對一”服務(wù)確實(shí)很難。我們可以換一個思路來考慮，為實(shí)現(xiàn)“一對多”向“一對一”的過渡，先建立一種“一對一類”的方式。

與面對終端客戶不同，產(chǎn)品生產(chǎn)廠家能否擁有“忠誠的中間商客戶”，是其品牌成敗的關(guān)鍵。

品牌的運(yùn)作不能單靠“壓榨”中間商或供應(yīng)商來保持產(chǎn)品的利潤率，如果要使中間商始終忠誠，必須構(gòu)建廠家與渠道長期雙贏和雙輸?shù)膽?zhàn)略。

中間商和渠道對產(chǎn)品品牌的態(tài)度將直接影響到企業(yè)自身的生存，因此，企業(yè)應(yīng)該在產(chǎn)品發(fā)展的不同階段對中間商和渠道也采取不同的培養(yǎng)政策。

在產(chǎn)品“入市期”，企業(yè)首先要制定長遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃，對中間商的要求不一定是“最強(qiáng)”和“最好”的，也不能“有款就發(fā)貨”。應(yīng)根據(jù)自身品牌的定位設(shè)定選擇的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵要“門當(dāng)戶對”。實(shí)踐證明，與企業(yè)一起發(fā)展成長的中間商是“最忠誠的客戶”。同時，企業(yè)與經(jīng)銷商制定“雙贏”和“雙輸”的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系、共同投入，并公開企業(yè)一年內(nèi)的經(jīng)營計劃，避免把風(fēng)險全部轉(zhuǎn)嫁到中間商身上，給渠道以信心。

在“發(fā)展期”，隨著商品品牌的發(fā)展壯大，此時是廠家和中間商獲得利潤最高的一段時間。此時維系客戶忠誠度的方法已不再是加大雙方的溝通，而是轉(zhuǎn)變?yōu)榧訌?qiáng)利潤分配的管理監(jiān)控。實(shí)施“定點(diǎn)、定量返利”，給渠道合理、公平的利益分配。

在“成熟期”，每個品牌的產(chǎn)品都有自己的生命周期。它的成熟與衰退是不可避免的，隨著產(chǎn)品市場價位的透明，中間商的利潤逐步下降，他們的忠誠度也開始轉(zhuǎn)移。這時企業(yè)為了品牌的繼續(xù)生存，首先應(yīng)該做到的是“同品牌新產(chǎn)品的推出”、并加大廣告促銷的投入，用行動宣傳品牌的研發(fā)能力；同時加強(qiáng)渠道監(jiān)管，可以適時地取消“定量返利”。

另外，企業(yè)可以通過多元化品牌操作來吸引并留住忠誠的顧客。顧客對產(chǎn)品的忠誠度是呈現(xiàn)周期性，所以很有必要不斷推出新的產(chǎn)品。包含兩層意思，同一產(chǎn)品維護(hù)顧客忠誠度必須不斷加大產(chǎn)品的研發(fā)投入，保持技術(shù)領(lǐng)先；滿足消費(fèi)者的“獵奇”心理，同一系列產(chǎn)品開發(fā)多品牌來滿足顧客的嘗鮮性。此類企業(yè)可參照寶潔的多品牌戰(zhàn)略――在寶潔旗下，僅“洗發(fā)系列”就包括：海飛絲、飄柔、潘婷、沙宣等多個品牌。

篇7

移動通信企業(yè)營銷成本通常包括市場營銷中的常規(guī)成本和非常規(guī)成本兩部分組成。參考發(fā)達(dá)國家通信企業(yè)的市場營銷成本，通常占公司運(yùn)營費(fèi)用的約50％。通常的市場營銷成本包括廣告宣傳費(fèi)用、組織活動費(fèi)用、贊助費(fèi)用等，非正常的市場營銷費(fèi)用則包括質(zhì)量索賠、壞賬、倉儲費(fèi)用、物資材料占用費(fèi)用、倉庫積壓資金和運(yùn)輸費(fèi)用、中轉(zhuǎn)費(fèi)用等等。此外由于市場營銷效率不高導(dǎo)致的非常規(guī)費(fèi)用是移動通信企業(yè)市場營銷成本管理重點(diǎn)。本文主要從移動通信企業(yè)的廣告宣傳、組織活動費(fèi)用、贊助費(fèi)用等方面對移動通信企業(yè)市場營銷常規(guī)成本進(jìn)行分析。

1．1用戶維護(hù)過程重視程度不夠?qū)е聽I銷成本高

移動通信企業(yè)的市場贊助費(fèi)用通常又稱之為社會渠道酬金，移動通信企業(yè)社會渠道酬金的設(shè)計通常都過度重視新用戶的開發(fā)，而忽視了老客戶的維護(hù)。移動通信企業(yè)通常十分重視新用戶的開發(fā)，移動通信企業(yè)通常借助社會渠道和社會力量及贊助費(fèi)推動新用戶快速入網(wǎng)，從而推動移動通信企業(yè)市場占有率，加速移動通信企業(yè)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，移動通信企業(yè)七成以上的新用戶都是通過社會渠道發(fā)展起來的，移動通信入網(wǎng)酬金是社會渠道的主要收入來源。隨著移動通信用戶的普及率不斷提升，加上市場競爭的日趨激烈，許多移動通信企業(yè)還繼續(xù)保持原來的高額社會渠道酬金。而移動通信企業(yè)在市場營銷的過程中，通常都忽視了當(dāng)前在日趨激烈的競爭中和新客戶發(fā)展過程中，出現(xiàn)了新用戶高速增長同時老用戶離網(wǎng)率也不斷提升，新用戶在網(wǎng)率越來越低。根據(jù)中國移動通信的數(shù)據(jù)顯示，2014年第二季度新發(fā)展用戶的占有率僅三成左右。過低的新用戶在網(wǎng)率導(dǎo)致移動通信企業(yè)市場營銷成本中的市場贊助費(fèi)居高不下。移動通信企業(yè)在市場營銷過程中過于重視新用戶的開發(fā)，忽視了老用戶的維護(hù)，導(dǎo)致新用戶開發(fā)過程效率較低，老用戶流失退網(wǎng)率過高，導(dǎo)致市場營銷過程陷入惡性循環(huán)，增加了移動通信企業(yè)市場營銷成本。例如中國移動通信公司在遼寧省的促銷活動中設(shè)計了新用戶入網(wǎng)及老用戶充值均滿100送30的活動方案，及新用戶開戶時新卡中有100元話費(fèi)，同時贈送30元禮品，老用戶充值滿100也贈送30元禮品。表面上看兩種促銷方案大致相同，但由于社會渠道對于新開卡和新戶占有都有一定補(bǔ)貼，導(dǎo)致新開戶的優(yōu)惠率比老用戶充值100送30的活動力度大，這種促銷方案某種程度上不利于老用戶的維護(hù)。一些老用戶在經(jīng)濟(jì)利益的觸動下，選擇放棄原來的賬戶，重新開戶以獲得更大的優(yōu)惠力度。這種離網(wǎng)、入網(wǎng)導(dǎo)致了移動通信企業(yè)在市場營銷過程中浪費(fèi)了資源、資金，不利于市場營銷管理成本的控制。

1．2集團(tuán)客戶及VIP重視程度不夠?qū)е率袌鰻I銷成本高

大眾客戶是移動通信企業(yè)占領(lǐng)市場的主要目標(biāo)客戶群體，因此為了做大、做強(qiáng)移動通信企業(yè)市場，各大移動通信企業(yè)投入大量資源和市場營銷成本，搶占普通大眾客戶。通常移動通信企業(yè)設(shè)置了入網(wǎng)禮品贈送、交話費(fèi)贈話費(fèi)等市場營銷活動，此外還通過給予商高額運(yùn)營酬金來發(fā)展渠道。一些移動通信企業(yè)下屬分公司為了搶占市場和市場渠道，做到地區(qū)最大運(yùn)營商，甚至不惜犧牲企業(yè)利潤、利益，虧本發(fā)展新客戶和新商。更甚者，一些移動通信企業(yè)市場營銷人員與商以虛假方式套購開戶號碼，形成了大量入網(wǎng)用戶和大量離網(wǎng)用戶，浪費(fèi)了大量企業(yè)的市場營銷資源，導(dǎo)致企業(yè)市場營銷成本高企。集團(tuán)客戶和VIP客戶雖然在移動通信市場中的比例不高，一些移動通信企業(yè)因此對集團(tuán)客戶和大客戶的重視程度不夠。然而實(shí)際上，由于集團(tuán)客戶和大客戶市場影響力和市場導(dǎo)向力較強(qiáng)，而且集團(tuán)客戶和大客戶市場利潤明顯高于大眾客戶，因此集團(tuán)客戶和VIP客戶的市場對于移動通信企業(yè)來說十分重要。

2移動通信企業(yè)市場營銷成本管理策略

移動通信市場格局的改變加劇了市場競爭，在各大移動通信企業(yè)市場營銷活動中層出不窮的營銷策略和促銷方式降低了用戶的忠誠度，移動通信企業(yè)市場營銷成本在高投入的背景下，呈現(xiàn)出增長率較低，離網(wǎng)率較高的市場現(xiàn)狀。在此情況下，移動通信企業(yè)必須面對現(xiàn)實(shí)，積極改變應(yīng)對，通過降低市場營銷成本，從而提高移動通信企業(yè)的市場競爭力和企業(yè)的核心競爭力，從而從根本上將移動通信企業(yè)做大做強(qiáng)。

2．1移動通信企業(yè)應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成成本控制觀念

成本控制是企業(yè)提高利潤的最有效的手段之一，同時成本控制對于企業(yè)提高自身競爭力也具有重要意義。對于移動通信企業(yè)來說，在日益激烈的市場競爭狀況下，要控制企業(yè)成本首先應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變觀念，對于移動通信企業(yè)的市場營銷來說，養(yǎng)成成本控制觀念，是提高市場營銷效率和效能的前提。移動通信企業(yè)應(yīng)當(dāng)從資源有限、優(yōu)化利用的角度進(jìn)行成本控制理念的培養(yǎng)。以往，移動通信企業(yè)通常認(rèn)為移動通信企業(yè)生產(chǎn)成本較低，資源豐富，在進(jìn)行市場營銷的過程中常常采用粗放式營銷模式，資源浪費(fèi)嚴(yán)重。在當(dāng)前形勢下，轉(zhuǎn)變市場營銷成本觀念必須轉(zhuǎn)變以往外延擴(kuò)張式的成本控制策略，應(yīng)當(dāng)積極轉(zhuǎn)變運(yùn)營模式，精細(xì)化營銷成本管理，實(shí)現(xiàn)低成本營銷取得較好營銷效果的策略。再次，應(yīng)當(dāng)構(gòu)建節(jié)約資源、節(jié)約成本的企業(yè)文化觀念，在企業(yè)內(nèi)部形成廣泛的市場營銷成本控制宣傳，實(shí)行全面參與的成本控制方式，最終通過成本控制實(shí)現(xiàn)市場營銷低成本高效率的目標(biāo)。

2．2優(yōu)化移動通信企業(yè)市場營銷資源

篇8

關(guān)鍵詞：高可用性 負(fù)載均衡 TAF 電力營銷系統(tǒng)

0 引言

隨著電力管理信息化的不斷普及和深入使用，在電力營銷、地理信息化、供電收費(fèi)方面都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化管理。而電力營銷系統(tǒng)——每時每刻記錄著每一終端用戶的用電情況，更是整個供電系統(tǒng)的重中之重。

本文根據(jù)營銷數(shù)據(jù)庫使用的實(shí)際情況，以集群和Oracle RAC 技術(shù)為出發(fā)點(diǎn)，分析了相關(guān)技術(shù)的基本原理，在此基礎(chǔ)上設(shè)計了Oracle RAC的實(shí)施方案，取得了較好的效果。

1 ORACLE RAC并行集群

1.1 集群技術(shù)概述 集群是一種并行或分布式的處理系統(tǒng)，由相互獨(dú)立的、通過高速網(wǎng)絡(luò)互連的兩個或多個計算機(jī)(節(jié)點(diǎn))組成，通常集群可以劃分為以下兩類：

1.1.1 高可用性集群，通常采用主、備兩臺服務(wù)器，由主服務(wù)器對外提供服務(wù)，當(dāng)主服務(wù)器斷電或系統(tǒng)異常時，集群軟件自動將集群應(yīng)用切換到備份服務(wù)器，在切換過程中對外服務(wù)將發(fā)生中斷。

1.1.2 負(fù)載均衡(并行)集群，負(fù)載均衡集群與高可用性集群相比最大的不同在于負(fù)載均衡集群中的所有節(jié)點(diǎn)都是活動節(jié)點(diǎn)，都能對外提供服務(wù)，沒有主備之分，同樣當(dāng)集群單個或部分節(jié)點(diǎn)異常時，剩余節(jié)點(diǎn)將接管故障節(jié)點(diǎn)對外提供服務(wù)。

1.2 ORACLE RAC并行集群簡介 Oracle集群實(shí)質(zhì)上就是使多個服務(wù)器訪問同一個Oracle數(shù)據(jù)庫，這樣一方面可以避免一個服務(wù)器宕機(jī)時數(shù)據(jù)庫不能訪問，同時也可以進(jìn)行并行運(yùn)算和負(fù)載均衡。

從軟件組件上來講，一個Oracle集群由多臺服務(wù)器組成，每臺服務(wù)器有自己的監(jiān)聽器，用于監(jiān)聽自己的網(wǎng)絡(luò)端口；每臺服務(wù)有自己的Oracle RAC服務(wù)，用于數(shù)據(jù)庫的集群訪問；每臺服務(wù)器有自己的集群就緒服務(wù)，用于集群管理；所有的服務(wù)器通過自己的操作系統(tǒng)訪問一個共享的存儲設(shè)備。當(dāng)有客戶端訪問時，由上而下依次調(diào)用相應(yīng)的軟件。

從邏輯結(jié)構(gòu)上來講，集群中的每臺服務(wù)器有一個實(shí)例，每臺服務(wù)器上的實(shí)例都對應(yīng)到同一個數(shù)據(jù)庫。在集群中有兩臺服務(wù)器，每臺服務(wù)器擁有一個實(shí)例，每個實(shí)例都訪問同一個數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫存儲在共享磁盤上。

Oracle 10g RAC采用服務(wù)漂移、VIP漂移和TAF透明故障切換等新技術(shù)，有效的解決常見的軟硬件故障引起的宕機(jī)，如SQL語句故障、用戶進(jìn)程故障、網(wǎng)絡(luò)故障、用戶錯誤故障、實(shí)例故障和介質(zhì)故障等。

2 RAC集群規(guī)劃

2.1 硬件規(guī)劃

2.1.1 服務(wù)器方面采用2*560A，IBM System p5 560A中型服務(wù)器擁有出色的性價比，它基于POWER 5系列CPU下具備了大型機(jī)的可靠性、可用性等。

2.1.2 磁盤陣列使用DS4700，DS4700是一款中級存儲服務(wù)器，其存儲能力能夠達(dá)到33.6TB，使用最新的存儲網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠提供端到端的4 Gbps的光纖通道解決方案。

2.2 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃

2.2.1 由于無論各節(jié)點(diǎn)間的心跳信息傳遞，應(yīng)用對數(shù)據(jù)庫的訪問等都對網(wǎng)絡(luò)傳輸速度以及穩(wěn)定性有較高要求，擬采用H3C S5500千兆光纖交互機(jī)作交換。

2.2.2 由于主機(jī)的網(wǎng)絡(luò)通訊部分亦需要考慮冗余，擬對每一節(jié)點(diǎn)的服務(wù)器網(wǎng)卡使用綁定技術(shù)兩兩綁定，保證網(wǎng)絡(luò)暢通。

2.3 存儲規(guī)劃

2.3.1 磁盤陣列方面采用RAID 1+0模式劃分，綜合使用條帶化技術(shù)和鏡像技術(shù)，前者把連續(xù)數(shù)據(jù)分割成數(shù)據(jù)庫，分布存儲到各硬盤上加快速度，后者把數(shù)據(jù)鏡像都其他磁盤上加強(qiáng)冗余。

2.3.2 共享存儲設(shè)備的存儲機(jī)制擬采用ORACLE自帶的自動存儲管理（ASM），使用ASM兼顧了裸設(shè)備的快速IO和OMF文件的方便管理這兩個優(yōu)點(diǎn)。ASM可以在磁盤間IO的負(fù)載均衡，完成數(shù)據(jù)的條帶化和鏡像，并執(zhí)行聯(lián)機(jī)磁盤配置和動態(tài)重平衡等，提高I/O的性能和數(shù)據(jù)可靠性。

3 RAC集群實(shí)施

3.1 按照系統(tǒng)規(guī)劃圖搭建系統(tǒng)軟、硬件平臺，安裝AIX操作系統(tǒng)，連接光纖存儲，綁定網(wǎng)卡，劃分存儲硬盤。

3.2 按照ORACLE系統(tǒng)要求安裝操作系統(tǒng)補(bǔ)丁，建立oracle用戶和dba、oinstall組，以及修改系統(tǒng)參數(shù)。

3.3 修改/etc/hosts文件，按照網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃添加VIP、Privat-Ip、Public-Ip。

3.4 配置節(jié)點(diǎn)之間的雙機(jī)互信，以便雙機(jī)能夠互訪。

3.5 在ORACLE用戶下按要求設(shè)置對應(yīng)環(huán)境變量。

3.6 安裝ORACLE集群軟件，并根據(jù)規(guī)劃設(shè)置VIP。

3.7 以集群模式安裝數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件。

3.8 創(chuàng)建ASM實(shí)例，按規(guī)劃把對應(yīng)的裸設(shè)備磁盤加入磁盤組，由于陣列劃分的時候已經(jīng)做了鏡像，在這里只使用ASM的條帶化功能。

3.9 創(chuàng)建ORACLE實(shí)例，并使用crs_stat _t命令查看集群狀態(tài)。

3.10 使用DBCA創(chuàng)建TAF服務(wù)。

4 RAC集群測試

4.1 TAF測試 ①使用服務(wù)器上TNSNAME.ORA里面的TAF參數(shù)，配置鏈接數(shù)據(jù)庫。②使用SQLPLUS鏈接數(shù)據(jù)庫，執(zhí)行一個大的查詢（幾萬條）。③查詢gv$session視圖，確認(rèn)當(dāng)前鏈接所對應(yīng)的實(shí)例。④使用srvctl等命令關(guān)閉當(dāng)前鏈接對應(yīng)的實(shí)例。

測試結(jié)果：數(shù)據(jù)表查詢過程中出現(xiàn)幾秒鐘的中斷，然后查詢繼續(xù)進(jìn)行， 查詢完畢后顯示的記錄數(shù)目與表中數(shù)據(jù)的實(shí)際數(shù)目一致；查詢gv$session視圖顯示鏈接已經(jīng)轉(zhuǎn)移到另一節(jié)點(diǎn)，在當(dāng)前活動的實(shí)例節(jié)點(diǎn)上使用NETSTAT命令查看，發(fā)現(xiàn)關(guān)閉實(shí)例節(jié)點(diǎn)的VIP已成功漂移。

4.2 負(fù)載均衡測試 通過Loadrunner模擬每隔1秒登錄一個用戶并運(yùn)行不同的SQL語句；查詢gv$session視圖動態(tài)跟蹤兩節(jié)點(diǎn)相關(guān)的session數(shù)量變化信息。

測試結(jié)果：發(fā)現(xiàn)兩節(jié)點(diǎn)上的session 數(shù)量均衡分布，新增加session 會自動連接到相對較為空閑的節(jié)點(diǎn)上。這說明應(yīng)用負(fù)載被自動均衡分布到所有的節(jié)點(diǎn)上。

5 結(jié)束語

Oracle RAC作為一種出色的高可用性集群，在容錯、負(fù)載均衡以及并發(fā)處理方面都有突出特點(diǎn)。本文根據(jù)某市電力營銷系統(tǒng)的建設(shè)情況，結(jié)合ORACLE RAC技術(shù)，為前端應(yīng)用系統(tǒng)提供了較好的后臺數(shù)據(jù)庫支撐。

參考文獻(xiàn)

[1]王強(qiáng).Oracle10g RAC技術(shù)在OPENAV系統(tǒng)中的應(yīng)用，機(jī)械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò)，2008年第3期.

[2]Auguet，ORACLE RAC 概念介紹 51CTO技術(shù)論壇.

bbs.51cto.com/thread-542599-1.html

[3]吳志遠(yuǎn)，黃維平.Oracle10g RAC在數(shù)字化校園中的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)與應(yīng)用，2008.12.

篇9

一、傳統(tǒng)勝任力模型

“勝任力”這個概念最早由哈佛大學(xué)教授戴維?麥克利蘭（David?McClelland）于1973年正式提出，是指能將某一工作中有卓越成就者與普通者區(qū)分開來的個人的深層次特征，它可以是動機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價值觀、某領(lǐng)域知識、認(rèn)知或行為技能等任何可以被可靠測量或計數(shù)的并且能顯著區(qū)分優(yōu)秀與一般績效的個體特征。勝任力模型被應(yīng)用于各行各業(yè)的人員評估和輔導(dǎo)當(dāng)中，傳統(tǒng)勝任力模型主要涵蓋職業(yè)、行為和戰(zhàn)略綜合三個維度。職業(yè)維度是指處理具體的、日常任務(wù)的技能，行為維度是指處理非具體的、任意的任務(wù)的技能，戰(zhàn)略綜合維度是指結(jié)合組織情境的管理技能。

就呼叫中心行業(yè)而言，因需要直接與客戶接觸并解答客戶問題，因此熟練的業(yè)務(wù)知識和良好的溝通能力顯得尤為重要。基于這個考慮，呼叫中心傳統(tǒng)培訓(xùn)主要以業(yè)務(wù)知識為主，通過強(qiáng)化記憶和考試練習(xí)等方式不斷加強(qiáng)人員的業(yè)務(wù)熟悉程度，務(wù)求人員能夠快速準(zhǔn)確地解決客戶問題。

二、呼叫中心勝任力轉(zhuǎn)型

隨著智能交互技術(shù)水平的提高，智能客服逐漸走入人們的視野，并憑借熟練的業(yè)務(wù)知識、快速的響應(yīng)速度得到客戶的一致贊賞。背靠強(qiáng)大的知識庫技術(shù)支撐，智能客服在簡單業(yè)務(wù)回答的問題上逐漸取代人工客服，而人工服務(wù)在與機(jī)器智能的融合中也在不斷重新定位升級，逐漸去解決聰明機(jī)器智能依然無法解決的客戶問題。因此，目前各呼叫中心均采取了智能客服和人工客服相結(jié)合的服務(wù)方式，智能客服依托強(qiáng)大的知識庫數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)集中解決普通客戶的常規(guī)需求，而人工客服則聚焦復(fù)雜疑難問題和客戶投訴的解決（如圖1）。

可見，傳統(tǒng)勝任力模型中過于強(qiáng)調(diào)人員業(yè)務(wù)知識的考核方法已不再適用，人工客服將迎來從強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)知識到關(guān)注溝通能力的轉(zhuǎn)型。在智能客服高速發(fā)展的新形勢下，呼叫中心客服人員可借助智能手段減少業(yè)務(wù)知識的記憶，從而將精力聚焦至溝通能力、安撫技巧和理解能力上，通過與客戶建立良好的溝通關(guān)系來化解客戶的不滿和投訴。客戶服務(wù)廣州中心在傳統(tǒng)勝任力模型的基礎(chǔ)上通過對大量投訴錄音的分析，結(jié)合一線員工調(diào)研和專家訪談，搭建了適合呼叫中心的勝任力模型（如圖2）。

?工作能力：通過良好的溝通能力和關(guān)系建立能力提供個性化服務(wù)，與客戶取得情感上的共鳴，達(dá)到安撫客戶情緒、解決客戶問題的目的。

?專業(yè)知識：熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識和營銷知識的查證方法并靈活運(yùn)用。

?職業(yè)素質(zhì)：呼叫行業(yè)基本職業(yè)素養(yǎng)，如主動服務(wù)意識和企業(yè)忠誠度等。

三、初步探索和應(yīng)用

秉持“因材施教、定性定量結(jié)合”的基本原則，客戶服務(wù)（廣州）中心基于勝任力模型開展了對前臺員工的培訓(xùn)和提升工作，本次主要以VIP班作為試點(diǎn)實(shí)施，后續(xù)將沉淀優(yōu)秀經(jīng)驗推廣至其他班組（如圖3）。

（一）畫像分類

要使培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果，首先要了解被培訓(xùn)者的屬性和特質(zhì)，從而能夠針對不同屬性的人群開展針對性提升培訓(xùn)，做到因材施教。

VIP班共21名人員，我們基于性別、年齡、教育程度、職級、溝通風(fēng)格等維度對人員進(jìn)行了全面統(tǒng)計和審視，發(fā)現(xiàn)VIP班的班組特點(diǎn)為工作經(jīng)驗豐富和溝通風(fēng)格平易近人，具體特點(diǎn)如下：

?婚育/教育

男女比例2：3

7成已婚已育

6成大專/以下

?經(jīng)驗?zāi)晗?/p>

6成30―35歲

過半十年老員工

半數(shù)帶班3―5年

?職級風(fēng)格

9成3級/以上

平易型為主

（二）評估診斷

基于勝任力模型對被培訓(xùn)者展開調(diào)查診斷，這些評估項目一般采用問卷、圖表等方式，加上計算機(jī)的輔助，通過對被培訓(xùn)者已有勝任力和素質(zhì)的分析，最后得出報告。然后，被培訓(xùn)者獨(dú)自與他們的職業(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行交流，明確自身的優(yōu)勢和劣勢，選擇適合自身的課程進(jìn)行培訓(xùn)。

我們以VIP班為試點(diǎn)，基于勝任力模型的三大維度設(shè)置33道題目，綜合評估21名人員在各項目中的表現(xiàn)，問卷以1-5分表示從差好的不同程度。結(jié)果顯示班組平均得分為3.91分，短板主要集中在工作能力模塊，具體情況如圖4。

?問卷設(shè)計：共33道題目，綜合評估人員11個項目的表現(xiàn)，1-5分表示差好的程度。

?問卷結(jié)果： 平均得分3.91分，個體得分情況與歷史績效情況呈現(xiàn)正相關(guān)性。

?短板模塊：工作能力模塊（人際交往能力： 3.32、親和力 ：3.53、理解能力 ：3.62）

（三）提升方案

培訓(xùn)講師針對培訓(xùn)群體的特性和評估報告開發(fā)針對性的提升課程，通過方案、渠道上的創(chuàng)新激發(fā)被培訓(xùn)者的學(xué)習(xí)熱情。

?方案創(chuàng)新：針對群體共性短板制定共性支撐提升方案，節(jié)省人力成本的同時方便人員交流討論，針對個別人員問題制定個性化支撐提升方案。做到因材施教，防止因“一刀切”而忽略人員個性化差異導(dǎo)致影響培訓(xùn)效果的情況（如圖5）。

?渠道創(chuàng)新：結(jié)合目前移動互聯(lián)網(wǎng)的趨勢，通過APP公眾號推廣和U-learning渠道布放學(xué)習(xí)資料和多媒體視頻，讓員工利用碎片化時間隨時隨地學(xué)習(xí)充電，提升學(xué)習(xí)效率。

?理念創(chuàng)新：一改以往注重業(yè)務(wù)知識記憶的培訓(xùn)重點(diǎn)，聚焦于情感交流和關(guān)系搭建，引導(dǎo)人員通過“換位思考”理解客戶問題，從而更好更快地解決客戶問題，提升客戶感知。

（四）閉環(huán)分析

培訓(xùn)結(jié)束后將對被培訓(xùn)者的勝任力開展追蹤和分析工作，結(jié)合被培訓(xùn)者提升情況決定是否開展新一輪培訓(xùn)工作，同時為后續(xù)的培訓(xùn)提升計劃積累經(jīng)驗。

篇10

1郵政金融資產(chǎn)結(jié)構(gòu)配置失衡的原因。

據(jù)波士頓咨詢公司 《2006年全球財富報告》，中國已成為全球二十大財富市場之一，而且是全球財富增長最快的市場之一；目前中國內(nèi)地是亞洲地區(qū)第二大財富市場，中國的百萬富翁總數(shù)更是排名全球第六，中國企業(yè)及個人財富成幾何級數(shù)不斷增長。各家商業(yè)銀行深知拓展高端客戶對業(yè)務(wù)經(jīng)營的重要意義，紛紛調(diào)整攻關(guān)策略，加大營銷力度，致使高端客戶的市場競爭格外激烈。

第一，許多私營企業(yè)主資金流動十分頻繁，機(jī)動性較強(qiáng)，無法強(qiáng)制自身把存款轉(zhuǎn)化成長期理財產(chǎn)品進(jìn)行合理規(guī)劃；第二，受傳統(tǒng)觀念影響，絕大多數(shù)客戶風(fēng)險偏好較低，加上郵政金融長期以來的良好信譽(yù)，客戶大多傾向于存款；第三，郵儲理財性產(chǎn)品單一，為數(shù)不多的理財性產(chǎn)品性價比不高，無法吸引高端客戶，在向客戶推薦理財產(chǎn)品時，缺乏優(yōu)勢產(chǎn)品；第四，網(wǎng)點(diǎn)資源大多用于幫助低端客戶做簡單的存取款或是換折、掛失業(yè)務(wù)，效益較低，高端客戶資源少、買單難于實(shí)現(xiàn)，員工明顯感受到工作繁重、壓力大。

2郵政金融高端客戶的維護(hù)策略。

要做好高端客戶的維護(hù)工作，首先要對客戶進(jìn)行細(xì)分，積累客戶資源，并對客戶情況有深入的了解和清醒的認(rèn)識。

2。1通過操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)篩選大量客戶。

有些客戶 “挖”不下去是因為客戶的基本信息不全面，無法通過系統(tǒng)與客戶取得聯(lián)系，極大阻礙了高端客戶的維護(hù)工作。因此，要將缺乏聯(lián)系方式的客戶記錄下來分配給柜員，在客戶辦理業(yè)務(wù)時留下其聯(lián)系方式，及時補(bǔ)錄進(jìn)檔案。

2。2將客戶經(jīng)理銷售服務(wù)方式由 “產(chǎn)品驅(qū)動型”向 “客戶需求驅(qū)動型”轉(zhuǎn)變。

首先，要不斷強(qiáng)化自身的專業(yè)知識水平，贏得客戶信任。如果員工能將自己了解的知識和營銷的產(chǎn)品結(jié)合起來，并將其生活化，客戶就不會失去耐心，有利于達(dá)到銷售目的。同時，客戶經(jīng)理應(yīng)該博覽群書，有豐富的知識儲備，曉客戶之不曉，急客戶之所急，才能贏得忠實(shí)客戶。

其次，要學(xué)會換位思考。不管是普通客戶還是VIP客戶都希望快速辦理各項業(yè)務(wù)，客戶如果滿意網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)將可能成為下一個VIP客戶，因此服務(wù)態(tài)度要好，效率要高。

最后，要以客戶利益為中心，讓客戶得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。不能因為任務(wù)而讓客戶冒然投入，必須將合適的產(chǎn)品介紹給適合的客戶。

2。3郵政金融網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。

郵政金融應(yīng)不斷在網(wǎng)點(diǎn)增加投資，在網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略、布局和運(yùn)營三方面實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，并提高硬件水平，同時拓展零售業(yè)務(wù)，提高客戶滿意度和運(yùn)營效率，以達(dá)到降低成本、服務(wù)營銷分離的戰(zhàn)略目標(biāo)。

第一，客戶對郵政金融網(wǎng)點(diǎn)的要求不斷提高，包括日益復(fù)雜的產(chǎn)品需求、對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的青睞以及獲取服務(wù)的便利性要求。第二，客戶期望和實(shí)際體驗的不一致將導(dǎo)致客戶忠誠度降低和客戶的流失，給網(wǎng)點(diǎn)帶來巨大的潛在損失。例如，郵政金融產(chǎn)品整齊劃一，缺乏區(qū)分度；工作人員的專業(yè)技能無法滿足高端客戶對增值服務(wù)的要求，同時網(wǎng)點(diǎn)提供的常規(guī)金融服務(wù)也不能使低端客戶滿意；服務(wù)不夠便利、等候時間過長，客戶得不到急需服務(wù)。因此，郵政金融網(wǎng)點(diǎn)除加快業(yè)務(wù)處理速度和簡化業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)外，還應(yīng)為部分重要高端客戶提供專門的區(qū)域服務(wù)，以便保持私密性，并在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配備合格的金融顧問。