服務性行業的特點范文

導語：如何才能寫好一篇服務性行業的特點，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關鍵詞】服務業 產業特性 創新

創新是世界不同國家公認的提高國家競爭力，促進經濟長期增長的手段。在我國，自主創新戰略已成為國家戰略，是我國轉變傳統經濟增長方式，建設創新型國家，走向小康社會的必由之路。傳統上，創新研究一直圍繞制造業展開，在相當長的一段時期內，學術界普遍認為創新是制造業的事，服務業的創新性很低，最多是對制造業創新的采用。但隨著服務經濟的到來，服務業創新開始受到學者的關注。如果承認服務業將成為未來推動經濟增長的最主要力量，那么，服務業創新就不能不成為創新研究關注的一個重要問題。

在現代西方發達國家，服務業正在或已經超越工農業，成為國民經濟發展的主導產業。在我國，服務業也在迅猛發展。隨著我國經濟持續高速發展、人們收入水平的不斷提高以及日益稀缺的時間價值，讓人們對服務的需求也在不斷增長和升級，人們樂意通過消費服務使自己有更多可自由支配的時間，高新技術的飛速發展也使得過去難以想象的服務成為可能?？梢灶A測，隨著中國社會不斷向前發展，服務業在我國將有著巨大的市場空間。當前，我國服務業正面臨日益激烈的競爭。與跨國公司相比，我國服務企業不論是在硬技術還是軟技術上都存在較大差距，要推動服務業的大發展就必須了解服務業的發展規律和特點，尤其是服務業創新的規律和特點，因為在推動服務業的發展中，創新才是根本動力。為了提高我國服務業的整體競爭力，推動服務企業創新能力的提高，非常有必要研究服務業創新的規律和特點。

一 服務業產業特性分析

服務業與制造業有著不同的產業特性，因此，服務業創新與制造業創新有著明顯的不同，而以制造業為對象開發的創新理論并不能完全適合服務業的情景，因此，確定服務業的產業特性應成為服務業創新研究的起點。

根據詞典中的解釋，特性是指某人或事物所特有的性質，它往往通過某種特征表現出來。服務業產業特性指的是服務業所特有的產業性質，區別的對象主要是制造業。查閱相關文獻資料，不可儲存性、不可轉移性、無形性、生產與消費的同步性、顧客參與性是學者們常強調的服務業的幾個特征，而這些特征中究竟哪些是服務業所特有的，以及服務業為什么會具有這些特征的問題沒有被進行過深入的研究。由此可見，學術界尚沒有真正發現服務業的產業特性，前面提到的特征也只是服務業產業特性的具體表現形式，那么，服務業的產業特性究竟是什么呢？

對于制造業來說，它的最終生產結果是產品。也就是說，在制造業，通過制造生產而以實體形式存在的生產結果是產品。產品可以是有形的，如電視；也可以是無形的，如程序軟件。對于服務業來說，它的最終生產結果不是產品而是某種效用，效用是不能實體化的，只能以過程的形式存在。管理學大師彼得?德魯克曾經說過：“顧客所買的從來不是一件產品本身，而是對一種需要的滿足，是一種價值。按定義來說，制造商并不能制造出一種價值來，而只能制造和生產一種產品?！睆慕洕鷮W角度來看，人類生產的目的是將資源組合起來創造滿足人類某種需求的效用。產品本身不是效用，只是生產效用的資源，效用只有在對資源的組合或使用過程中才能被創造出來。在這個意義上，可以得出結論，服務業與制造業的區別在于生產結果存在形式的差異。對于制造業來說，其結果可以以實體化的產品形式存在，而服務業中服務可以直接提供效用，因而不能實體化，只能以過程的形式存在。

二 服務業產業特性使服務生產呈現的特點

1．服務生產的排隊性

在制造業，消費者需求的波動可以通過庫存加以平衡。而在服務業，由于服務生產的結果只能以過程的形式存在，使服務企業的生產能力決定于顧客對其生產能力的利用，從而使消費者需求的波動直接反映到企業生產系統。這樣，就使服務生產具有排隊的特點。當消費者需求量超過服務企業生產能力時，一些顧客的需求得不到滿足，服務企業因此而損失部分潛在的收益，而當消費者需求量低于服務企業生產能力時，企業生產系統就出現閑置，同樣會給服務企業造成損失。

2．服務產品的綜合性和難儲存性

服務產品表現為一定的過程，每一項活動都是構成服務產品最終價值的一部分，其中任何一個環節出現問題，都會使服務產品整體質量受到影響，這是服務產品的綜合性。如航空旅行服務，從選擇航班、訂購機票、到抵達目的地，顧客要參與許多活動，缺少某一環節的服務或某一環節服務出了差錯，就會影響服務產品的整體質量。服務產品價值是由物化勞動價值、活勞動價值和無形價值組成，其中物化勞動價值和活勞動價值既不能儲存也難搬運，其價值具有極強的易消失性，難儲存。

3．服務質量的波動性

服務業中，顧客參與這一特征需要服務生產者與消費者進行互動，而顧客的需求、偏好、期望、心理狀態、知識水平千差萬別，即使是同一服務場所，同一服務人員向同一顧客提供同一種服務，也會由于種種原因，令服務實際質量與顧客感知質量不一致。再加上服務生產者的服務技能、心理狀態、努力程度和服務態度往往因人、因時、因地而異，極難控制。因此服務質量具有波動性，不太可能將服務絕對標準化。

4．服務價格機制的弱化

服務企業與顧客之間存在較高的信息不對稱導致服務的無形性，在服務生產和消費之前，顧客無法看見、試用服務企業的產品，因此很難判斷服務企業的能力及將要獲得服務的質量，顧客會感到很大的不確定性。因此，在服務業特別強調通過增加服務的有形性如品牌、服務承諾、價格等機制來增加顧客對服務的感知性和降低顧客對服務風險的擔心，于是造成價格競爭在服務業不像在制造業中那么有效，因為很難客觀比較服務的成本，價格高經常被當作質量高的信號。

5．服務設施的依賴性

在制造業，生產線出現故障企業可以調動庫存進行調節，一般不會直接影響到產品銷售，也不會直接影響顧客對產品質量的評判。在服務業，企業所提供的服務設施是否具有并且能夠穩定發揮功能將直接影響服務能否成功和顧客對服務的滿意度。如果設備失靈，直接會使服務中斷或服務質量下降。

6．服務顧客的親和性

傳統上，制造業企業的顧客并不參與生產過程，企業與顧客接觸機會少。而顧客參與給服務業帶來的最大機會是服務企業可以直接接觸顧客，服務企業不僅可以利用這樣的機會提高顧客的滿意度和忠誠度，而且可以直接獲得大量顧客的消費信息、需求信息和反饋信息，使服務企業得以開發更加卓越和個性化的服務，從而進一步提高顧客的滿意度和忠誠度。

三 服務業創新特點的理論分析

服務業創新同制造業創新類似，但由于服務本身是一個過程，是無形的，因而服務業創新又有許多特殊性。

1．顧客和一線員工具有更強的創新能力

在服務企業內部，顧客和一線員工的創新作用比在制造業高得多。在制造業，顧客不參與生產過程，企業與顧客接觸機會少。而在服務業，顧客參與生產過程為獲得創新思想提供了一個制造業所沒有的途徑。由于顧客直接參與服務過程，企業可以直接通過一線員工接觸顧客，因此可以直接了解顧客的需求以及服務是否滿足顧客需求等方面的信息。

2．較少采用實驗室研發模式

在制造業創新過程中，實驗室研發模式常被采用，產品、工藝設備、原材料的設計先在實驗室進行研發，然后才會在實際環境中實驗和實施。而且絕大多數研發活動是在相對獨立的研發部門中進行的，市場部門、營銷部門一般不參與研發工作。在服務業，創新很少采用實驗室研發這種正式的組織形式。因為服務本身是一個過程，由于顧客參與生產過程，所有的創新要在實際環境下進行才能實現，建設一個類似于實際環境的實驗室對許多服務企業來說幾乎是不可能的。服務業一般會通過開設樣本店進行新服務的實驗。如果實驗成功，則通過復制進行擴張。如果實驗不成功，則放棄或調整，而不會將樣本店辦成像制造業的實驗室一樣，繼續下一個新服務的實驗。

3．偏重軟技術創新

為便于分析上的方便，可以簡單把技術分為硬技術和軟技術兩類。其中硬技術是相對制造業而言的，是指自然科學和工程類技術，主要以機器設備為載體；軟技術指組織、管理、行為等方面的技術，主要體現為人的經驗等知識，如商業規劃、營銷策劃、企業選址和渠道選擇等。由于受服務業產業特性的影響，服務產業中軟技術的重要性要高于制造業。而通過機械化完成知識轉化往往十分困難。因為機械化的實質是將原來經驗性知識顯化后固定在機器等載體上，這個轉化過程很難做到，特別是對服務業中那些非常依賴個人技能和情景的知識，甚至是不可能實體化的。

4．解決服務生產問題成為服務企業創新的原動力

首先，通過自服務創新解決服務生產的排隊性問題。酒店的自助餐、超市的自服務這類創新讓顧客承擔更多的活動，讓顧客用幾乎無價值的活動如等待和少量的勞動如自選換來商品價格的降低和消費的樂趣，從而使顧客獲得的總體價值增加。同時也使服務企業極大地克服了服務生產的排隊性問題，避免了顧客與一線員工直接接觸帶來的生產率低下的問題，這使得服務企業和顧客雙方受益。其次，服務質量標準化創新。這類創新如零售業的連鎖技術和餐飲業的快餐模式。連鎖技術有效避免了由于服務企業受地理因素制約導致服務難以標準化問題，而快餐模式是首先將原材料加工成盡可能大的標準模塊，然后在餐廳進行簡單的組合與加工。這樣一方面使服務過程縮短，另一方面降低了服務對經驗性知識的依賴，從而極大的提高了服務生產率和服務質量的標準化。最后，提高顧客對服務設施利用的創新。零售業的購物街、商業街等零售業態將許多不同的服務集中在某一特定區域內，共同創造高的顧客流量，享受集聚帶來外部經濟；書報亭同時銷售電話卡，還增加香煙、飲料等商品的銷售；電信業的諸多增值業務，如信息服務、彩鈴，都是提高顧客對服務設施利用的創新舉措。

參考文獻

［1］柳卸林.對服務創新研究的一些評論［J］.科學研究，2005（12）

篇2

作為服務性行業，物業管理企業的產品是服務，是為業主提供服務，以業主的需求作為工作內容，而且應當做到“全方位、全天候、全過程”，使業主處處感受到舒適和便利，不僅要達到“量的滿足”，更要達到“質的保證”。物業管理的基本原則(1．權責分明原則;2．業主主導原則;3．服務第一原則;4．統一管理原則;5．專業高效原則;6．收費合理原則;7．公平競爭原則;8．依法行事原則)其三“服務第一原則”，也明確了物業管理企業所做的每一項工作都是服務，物業管理活動必須堅持“服務第一”。

2物業管理服務的內容和本質

2．1物業管理服務的概念

物業管理是物業管理企業在接受業主委托后，運用現代化科學管理與服務的技術，按照雙方簽訂的合同約定內容，通過對已經在使用的各類物業實施科學的系統化管理，提升物業的有效價值;通過提供高效率、優質周到的服務，為業主創造安全舒適的生活和工作環境。物業管理服務，包含有豐富的內涵:1)物業管理服務，管理的對象是物業，這個物業可以是在建的，也可以是已經投入使用的，即樓宇。2)物業管理服務，服務的對象是人，即業主。3)物業管理服務，是一種企業經營，物業管理服務活動，是一種特殊的商品，是有償但無形的商品，那就是勞務與服務。4)物業管理服務活動這種勞務和服務的投入，能夠極大的提高物業的使用效能，并使它保值、增值。5)現代化的物業管理服務活動，集管理、服務、經營一體化，對物業進行全方位、多功能的管理。6)物業管理服務活動的基本要求是統一管理、協調發展。7)物業管理可以與社區服務相結合，提供高標準管理和特色化服務。8)物業管理具有中介性質，是一種信托管理，通過合同約定相關利益方的權利和義務。

2．2物業管理服務的內容

物業管理企業屬于服務性行業，根據服務內容不同可以分為三大類。2．2．1常規常規是物業管理服務活動中公共性的管理和服務工作，是物業管理企業對所有業主提供的最常規的基本管理和服務。主要包括有:1)房屋的建筑主體的日常管理以及住宅裝修的監督監管;2)房屋內外的原有設備、設施的管理;3)轄區環境和衛生的管理;4)轄區綠化管理和維護;5)住宅區內公共秩序的維護工作和治安保護以及消防安全工作;6)車輛的管理，停放車輛的秩序維護;7)公眾代辦性質的服務項目;8)物業檔案資料的管理和保存等。2．2．2針對除常規項目，物業管理企業還要提供一些為滿足某些群體或者單位的一定需要而進行的服務工作。諸如:日常生活類;商業服務類;文化、教育、衛生、體育類;金融服務類;經紀中介服務;社會福利類等等，這些非常規服務項目常見而且很有必要。2．2．3委托性特約服務物業管理服務人員在特定條件或者特殊情況下受住用人的委托依法提供專項服務，只滿足個體需求。物業管理企業在實施管理服務活動時，常規是最基本的工作內容，是必須要做好的，針對性專項服務和委托性特約服務，可根據自己的能力和業主的要求，采用機動靈活的經營方式和服務機制，以熱情的態度和誠實周到的行事風格做好物業管理的各項工作。

3樹立優質服務意識，創建優秀服務品牌

物業管理企業的性質是服務性行業，企業的產品是服務，為業主提供服務是企業的職責和義務，樹立優質服務意識是提供優質服務的基礎，創建優秀服務品牌是提供優質服務的手段和措施。樹立優質服務的意識，創建優秀服務的品牌需從以下幾方面著手。

3．1要有準確的職業認知

知道自己從事的什么職業，服務的對象是誰;了解業主的心理需求;懷著真誠的愛心愛工業主，業主是我們的衣食父母;熟悉物業管理服務工作的具體工作內容;具備每項服務工作的技能和技術要求。

3．2要了解物業管理服務工作的特點

物業管理企業的服務項目和服務活動具有廣泛性和綜合性，受益主體的廣泛性和差異性，服務的及時性和無形性，物業管理服務的持續性和長期性等特點，這是區別于其他服務活動的本質。要強化服務意識和競爭意識物業管理企業要從領導層抓起，轉變觀念，強化服務意識;建立新型企業管理機制，激發員工市場競爭意識。要提高服務技能物業管理企業一要不斷引進先進管理理念、先進專業技術適應發展的需要，二要重視職業培訓，建設專業化技術隊伍，樹立技術標桿，培養高素質技術人才，創建高標準服務品牌。

4服務在物業管理活動中的重要性

篇3

【摘要】目的 總結二期梅毒的臨床特點，探究誤診原因。

【關鍵詞】梅毒 誤診 臨床分析

近年來，梅毒的發病率逐年上升。梅毒的臨床癥狀多種多樣，可模擬多種疾病，易造成誤診。現對52例誤診的二期梅毒臨床分析結果報告如下。

1 臨床資料

1.1 一般資料

52例病例均為2010年1月—2010年12在我院門診確診的二期梅毒患者，首診在其他醫院被誤診。其中男24例，女28例，年齡為18～72歲，其中18～20歲5例，21～30歲10例，31～40歲16例，41～50歲8例，51～60歲6例，61～70歲5例，>70歲2例.職業：個體8例，工人4例，服務性行業22例，干部3例，司機5例，民工8例，家庭婦女2例。傳染來源：男性24例中20例有婚外性傳播，4例配偶傳染，女性28例中15例有婚外性傳播，13例配偶傳染。

1.2 臨床表現

表現為掌跖浸潤性紅斑22例， 玫瑰疹17例，扁平濕疣6例，銀屑病樣皮損4例，梅毒性白斑2例，蟲蝕樣脫發1例。52例病例中誤診為濕疹20例，玫瑰糠疹17例，尖銳濕疣6例，銀屑病4例，多形紅斑2例，花斑癬2例，斑禿1例。

1.3 實驗室檢查

所有患者快速血漿反應素環狀卡片實驗（RPR）檢測均為陽性，滴度為1:2～1:32；梅毒螺旋體血凝實驗（TPHA）檢測全部為陽性。

2 治療

治療方案：50例患者以芐星青霉素，每周1次，每次240萬U，分兩側臀部注射，共3周。2例青霉素過敏者以頭孢曲松1g加入5%葡萄糖100ml靜滴，14天為一療程。本組中芐星青霉素治療48例達到血清學治愈，2例為血清抵抗。頭孢曲松治療2例均達到血清學治愈。

3 討論

梅毒是由梅毒螺旋體引起的一種慢性全身性傳染性疾病，侵犯皮膚、粘膜及全身各個臟器。二期梅毒疹具多形性，包括斑疹、丘疹、鱗屑性皮疹、糜爛、色素減退斑、斑狀脫發，可模擬多種疾病，易造成誤診。本組52例病例二期梅毒，誤診為濕疹、玫瑰糠疹、尖銳濕疣、銀屑病、多形紅斑、花斑癬、斑禿多種疾病。臨床診斷時需要仔細詢問病史、查體。一旦發現無自覺癥狀的掌跖部位古銅色鱗屑性斑疹、炎性浸潤明顯周邊隆起的斑疹、外陰肛周濕潤丘疹、玫瑰色疹等需要警惕梅毒可能，進行相應的實驗室檢查，以早發現早治療[1]。本組病例中女性多男性，可能的原因有：一與行為，許多女性有配偶傳染發病。二、社會環境使部分女性的性道德觀念發生改變導致婚外性行為。三、從事行業的居多。四、男性硬下疳易發現，而女性硬下疳常位于宮頸、陰道壁非暴露部位不易發現。，而女性對于皮膚皮疹比較注意[2]。發病年齡以21～40歲為主，提示性活躍期是梅毒高發期。

綜上所述，梅毒為一傳染性極強、危害性大的性傳播疾病，容易誤診。因此早期診斷、正規治療尤為重要。加強每個公民的性病知識宣教、潔身自浩，利于控制梅毒的發病率。

參 考 文 獻

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Abstract: This paper will provide some ideas for employment in tourism management specialty and wake a series of exploration for solving these problems a series of exploration.

關鍵詞: 高職;旅游管理專業;就業;問題;對策

Key words: higher vocational;tourism management;employment;problems;solutions

中圖分類號:G717 文獻標識碼:A文章編號:1006-4311(2010)08-0207-01

0引言

近幾年旅游業我國經濟產業中一個舉足輕重的行業蓬勃興起,由此也大大促進了旅游教育的發展。為了探索高職旅游管理專業學生就業叫好不叫座的現實情況,筆者利用假期對遼寧旅游企業進行了調研。其高就業率的背后凸顯出很多值得我們深省的問題。

1高職旅游管理專業學生就業上面臨的問題及原因分析

1.1 傳統的就業觀念影響就業大學生傳統上被視為天之驕子,畢業后很多人的夢想是從事管理,進入機關事業單位等。但是旅游行業的特點決定了它的從業者所從事的是服務性行業,在中國傳統觀念里認為,服務是侍候人的工作,從事服務工作的職業是低人一等的。這種舊意識、舊觀念至今還不同程度地影響著人們,對大學生擇業的影響很大。同時,旅游是碗青春飯的觀點也影響了大學生選擇旅游行業就業。

1.2 專業知識及實際操作能力不突出筆者調查了遼寧省的幾家星級酒店,企業集中反映的情況是目前在旅游企業工作的大量畢業生剛開始工作時,操作能力是達不到企業要求的,企業需要重新組織人員進行培訓。分析原因開設旅游管理專業一些高職院校在專業培養方案的設置上沒有結合市場需求,開設的課程中很多都脫離實際情況。

1.3 學生缺乏吃苦耐勞的精神旅游服務行業往往需要從業者能從事一些基層基礎性的體力活動,一些旅游企業的領導反映學生到達企業后最缺乏的就是吃苦耐勞的精神,不愛從事一線工作,對待加班等現象厭煩,一旦在服務過程中接觸臟活累活就叫苦不迭,甚至有些畢業生直接一走了之。這直接影響了旅游管理畢業生的后續發展。

1.4 對薪酬待遇認識不足旅游業作為服務性行業入職門檻較低,初始的薪酬待遇較低,學生在求職擇業過程及就業后較長時期的工作中攀比、嫉妒心理問題嚴重,他們往往將自己和其它地域、其它專業學生的工作崗位、薪酬待遇比較,即使某單位及崗位非常適合自身發展,但因薪酬待遇條件稍有遜色,就不顧自身條件、能力水平而彷徨或放棄,跳槽現象較為嚴重。

1.5 教育教學手段不能滿足旅游企業用人的要求和旅游企業的經理交談中反映最集中的一點是你們所提供的畢業生達不到我們企業的要求,招聘后直接就能獨立工作的太少,都要經過相應的培訓才能達到企業的要求,學生空有理論沒有動手能力。在課程設置中,理論課程占比例太多,實踐課程較少。大多數旅游院校實訓基地建設落后,學生學習后發現學到的內容在工作中已經是落后的。師資力量比較薄弱,旅游教師普遍缺少旅游實際工作的經驗,而從旅游行業一線中聘請兼職教師,雖有豐富的從業經驗,但同時又存在教學方法不科學等問題。

2對高職旅游畢業生就業中存在問題的對策

2.1 加強對學生正確擇業觀的認識首先學校應當建立專門的就業指導機構,對學生進行就業指導,將就業指導工作貫穿于學生學習生活的始終,使學生明確目前的就業形勢是什么樣的。例如,以旅游酒店業為例,酒店管理人員需要知識,也需要經歷。要做好高層酒店管理者,必須要有基層經理、服務員的經驗,否則,很難管好酒店。

其次要從主觀上增強對旅游行業的認同,培養他們敬業樂業的精神,授課教師這方面要起著主導作用。教師可以通過豐富的專業知識,靈活的教學方法,向學生傳授與旅游相關的理論知識,使學生了解到旅游業是新興的朝陽產業,有著很大的發展空間,要把眼光放長遠,不要光看現在掙多少錢,要看以后的發展趨勢。還可以通過與學生進行交流,改變部分學生心中旅游服務等工作低人一等的觀念,調整學生的擇業心態,例如可以向學生講述一下麗思卡而頓酒店的宣傳口號“我們是為紳士、淑女們服務的紳士與淑女”。

2.2 建設新型旅游模擬實訓系統現在很多旅游院校建立的旅游模擬實驗室還不完善,一些酒店中有的設備設施得不補充,即使有,在目前企業中也屬于落后的產品設備,筆者考察調研時,大連海景酒店主管人事工作的劉主任就提到學生在校學習的酒店預訂收銀軟件屬于90年代的產品,到達企業后根本用不上,這直接造成畢業生畢業后不能直接從事相應的工作。這就要求我們的校領導要本著走出去的精神,考察目前旅游企業最先進的設備和管理方法,拿來為我所用。除了采取普及實驗室建設,更新設備等措施,另一個有效的手段就是和旅游企業建立合作關系,學生實習期直接到旅游企業實習,利用旅游企業的先進設備和操作方法鍛煉學生,這樣既可以減少實驗室建設成本,還能使學生得到最充分的鍛煉,并且實現和旅游企業零對接的要求。

2.3 開拓新的教學思路以就業指導教學原有的教學思路是教師講授學生聽講、熟記、背誦等形式,掌握書中的種種理論,但現在的實際是不但要成為理論家,更要成為操作手。這樣就要更新觀念,建立新型的師資隊伍,并且要加速中青年骨干教師的培養,這是師資隊伍建設可持續發展的關鍵。加強中青年教師的培養,重在培養雙師型教師隊伍。要求教師積極參加校內外生產實踐,參與實訓基地建設,并積極參與行業和社會的科技服務。只有這樣才能避免教師理論強、實際操作弱的現狀。除此之外還要定期聘請有關專家、有實際工作經驗的企業負責人到校講座,更新理念,提高水平。

高職旅游專業畢業生的就業困境的解決是個系統化的工程,要想合理解決這個問題就需要我們通過設定合理的就業思路,加快旅游模擬實訓實驗室的建設,使學生的操作能力得到提升,掌握服務中的對客服務技能,具備主動服務的意識,進入工作崗位后合理定位,盡快適應工作環境。

參考文獻:

[1]於天.“淺析廣東旅游專業高職生就業存在的問題及解決方法[J].消費導刊,2008,(15).

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    [關鍵詞] 獨立學院 校園經濟 零售商業

    隨著市場經濟的逐步深入,我國的零售商業發展迅猛。目前社會消費品市場已經從過去的“賣方市場”轉變為“買方市場”。我國社會商品零售總額增長迅猛,但是近年來,社會消費品零售總額的增長速度逐漸放慢,而零售商業企業的數量與規模卻在迅速的擴張。這進一步使得商品市場上供過于求的趨勢日益明顯,我國零售商業企業的競爭也日趨激烈。與此同時,我國高等教育規模的快速擴張,各項相關改革不斷深化,一些地方和高校在高等教育辦學機制方面進行了大膽探索,出現了由普通高等院校按照新的機制和模式試辦的相對獨立的二級學院(以下簡稱獨立學院)。教育部于2003 年4 月出臺了《關于規范并加強普通高校以新的機制和模式試辦獨立學院管理的若干意見》(簡稱“8號文件”),確定了“積極支持,規范管理,改革創新”的指導思想,明確了獨立學院實行民辦機制、相對獨立辦學、吸收各方優勢資源的“民、獨、優”原則。同時,為與公辦高校二級學院相區別,將這種學院一律改稱為“獨立學院”,可以說,這是一個具有中國特色的名稱。因此,隨著高校后勤社會化的逐步深入,在校園經濟中的零售商業競爭態勢相對較為薄弱的狀況下,部分零售商業企業開始涉足獨立學院校園經濟中的零售商業了。

    校園經濟,是指凡利用一定的條件為大學師生員工及其家屬提供一定的有形商品和無形勞務的學校部門或企業、個人等經濟形態。校園經濟屬于經濟學概念的范疇,從屬于第三產業。校園經濟的內涵較廣,包括以下一些服務性行業:校園公用事業、校園房地產業、校園零售商業、校園飲食業、校園服務性行業等等。所謂校園零售商業,是在商品流通中執行交換職能的經濟部門利用商業零售網點為校園內廣大師生員工提供所需商品的行業。近年來,隨著市場經濟的進一步深入,我國人民的生活水平逐步提高。在迅猛增長的消費需求拉動下,我國的零售商業也得到了飛速的發展。獨立學院由于其特殊的辦學模式和學費情況,學生的家庭狀況普遍優越,就消費來說,他們有著自己獨特的消費觀。目前的校園零售商業,還不能滿足獨立學院學生的購買需求,他們對于各式各樣的商品都有相應的需求,這就形成了一個很大的市場。但是,很遺憾的是,目前的獨立學院校園零售商業的供給水平距離需求水平相差太遠。受高校“學校辦社會”思想的影響,獨立學院校園內零售商業的發展問題一直沒有能夠得到足夠的重視,學校領導在處理這類問題時,往往由于個人原因,或者對校園零售商業不理不問,或者過于關注校園零售商業以謀求利益,最終都導致獨立學院校園零售商業的總體經營水平不能滿足迅速增長的校園內師生員工的消費需求。具體來說,獨立學院校園零售商業的現狀可以用“小、少、亂、貴”四個字來概括:

    1.小。目前存在于獨立學院的校園零售商業網點規模較小,大多數校園零售商業網點的營業面積低于 100 平方米,而且往往為了擺放更多的商品,使得消費者能夠活動的區域更加狹小。一到下課或者購買的高峰期,往往擁擠不堪。

    2.少。目前的校園零售商業的網點數量少。雖然獨立學院是新生產物,但是就其規劃而言,有的地方還做的不到位,在校園規劃中,根本沒有或很少規劃零售商業網點的經營位置,使得現存的校園零售商業網點較少;而且,經營的商品種類也較少,不能適應學生消費需求的增長。

    3.亂。校園零售商業網點比較分散,導致了校園內商品市場的管理混亂,校方對校園內商品市場的宏觀調控與經營監督很難進行,學生難以得到穩定、持續的商品供應與售后服務。

    4.貴。零售商業的價格優勢需要一個較大的規模、較快的商品流轉。獨立學院校園零售商業分散并且規模不大,再加上校園內的營業面積租金往往高于校園外,零售商業的價格就偏高了。

    目前需要大力發展的獨立學院校園零售商業網點不僅僅要能夠從總量上滿足或基本滿足校園商品市場上的消費需求,還應當從校園商品市場的消費主體——獨立學院大學生的消費需求分析中,總結得出校園零售商業業態所應具備的特征。獨立學院大學生消費者的消費具有跨層次性和多層次性,簡樸與奢侈并行,消費的循環性突出,消費結構明顯不同于其他群體,既注重時尚新穎性也注重合理實用性,同時消費易受他人影響等特性。但是從總量上來看,他們的消費層次還是比較集中于中等消費水平的。所以,獨立學院校園零售商業的目標市場應當是以中等消費水平的大學生消費者為主。同時,校園零售商業企業的產品戰略應當是以提供循環性商品為主,適當補充時尚新穎性商品。同時,同類商品應當同時具備多個檔次的品種。敏感度比較高的是價格問題,價格戰略方面,應當堅持低價或平價的策略,以吸引大學生消費者的重復購買,建立其購買習慣。對于重復購買的商品,消費者總是希望其購買行為越簡單越好,所以獨立學院校園零售商業的網點選址應當在大學生消費者日常生活活動范圍內。規模方面,為了與日益增長的消費需求相適應,應當具備相應的、遠大于目前校園零售商業網點規模的經營面積。另外,在選購重復購買的商品時,消費者由于已經有了較為豐富的購買和使用經驗,對商品已經較為熟悉,一般情況下不需要專門的服務員為其提供導購服務。加上大學生消費者崇尚自由,喜好時尚的心理特性,新的校園零售商業網點的服務方式應當選擇開架自選,以給大學生消費者創造一個舒適愉快的購物環境。

    參考文獻:

    [1]溫陽:校園經濟的開發和利用.躬耕,2007,03

篇6

關鍵詞：投訴；種類；影響；方法

酒店作為一個復雜的整體運作系統，客人對其服務有千差萬別的需求。無論酒店經營得多么出色，也不一定能滿足所有客人。所以，投訴的出現沒有辦法消除，只能面對?？腿藢频瓯г梗对V酒店，使酒店聲譽受損。在這時候，所有人都希望客人滿意，取消投訴。但是，投訴也會發生在世界上最頂級的酒店。所以，我們要將投訴帶來的負面影響變成積極面，通過處理投訴來促進酒店的服務工作，變被動為主動，同時積累經驗，以免同樣的投訴發生。

一、投訴的概念

投訴就是指客人為維護自身的權益，指出酒店服務中不好的方面，從而通過電話、信函、面談、互聯網等方式，要求酒店改善和補償的一種行為。

二、酒店產生投訴的種類

（一）酒店基層服務員

1、服務員的工作做不好

這一種投訴是客人不滿意服務員工作速度慢和工作不及時而提出投訴，如服務員打掃時間長、房間被服務員開錯、行李搬運不及時、衣服送洗時間長、叫醒服務不準時等。在酒店工作忙時，服務員一不注意，就容易引起客人不滿，出現投訴。

2、服務員態度不良

服務員的態度決定了客人的滿意度，如果服務員服務態度惡劣，比如語言粗魯、回答客人隨便、接待客人冷淡、對客人詢問不理睬、過分與客人談話等。每個人的性格特點都不一樣，客人與服務員之間處理不當，投訴自然而然容易出現。

3、服務員技能不正確

酒店服務的每一個環節都有不同的技能，例如開房、打掃、接電話等，每一個技能都是服務員練合格才運用的，而酒店也很注意這一方面的培訓和教導。但是，人總有失誤的時候，服務員也是人，因此在服務時，服務員失誤不可能沒有出現，投訴也不可能沒有。

（二）酒店服務的產品

1、菜肴

酒店餐飲環節中，客人投訴主要投訴菜肴方面的一些問題。如菜肴的衛生問題，如果當客人在吃飯時，遇到菜肴里面出現頭發、線頭、指甲等異物的時，客人一定覺得非常惡心，其次就是憤怒，尤其是在宴請親朋好友時，給客人留下十分不好的印象；客人投訴除了衛生外，還有客人等待菜肴時間過長、菜肴味道失常等問題。

2、客房

客房占酒店收益的大部分，因此客房的服務對于酒店來說十分重要?？腿送ǔ驗榫频昕头吭胍舸笥绊懰摺⒎績仍O施設備老化不靈或缺乏、房間打掃不干凈等問題而產生不滿，投訴酒店。

3、酒店設施設備

酒店設備有許多種類，如供水電、中央空調、通訊用具、電梯、洗滌用具、家具等，客人通常會因為這些設施設備使用不靈而投訴。酒店對這些設施設備不能完全保證完好無損，只能盡量通過保養、檢查和維修等工作減少設施設備的損耗，降低客人投訴的可能。

三、客人投訴對酒店的影響

（一）酒店顧客投訴對酒店的負面影響

1、造成聲譽受損

世上有許許多多的人，每個人都是不一樣的，而酒店對客人的服務大致一樣，又因客人的需求不同，因此客人投訴是肯定的?？腿送对V，表明酒店在一些方面的工作做得不夠充分，從而讓客人投訴。這勢必讓客人留下不好的印象，讓客人在選擇酒店入住時不會首先選擇該酒店，在一定程度上影響了酒店的聲譽。

2、造成客源流失

酒店是第三產業，屬于服務性行業，酒店的第一印象在客人選擇入住時十分注意。酒店出現投訴，客人對酒店的形象不好，從而選擇別的酒店，甚至有可能將這些壞的告知他人，從而令酒店在不知道的情況下失去潛在的客源。

（二）酒店顧客投訴對酒店的正面影響

1、有利于提高服務質量

客人對酒店服務不滿，投訴酒店，這在另一意義上是一種大方的給予，這可以反映出酒店工作是否做好，有利于酒店工作及時查缺補漏，更好地完善各個方面的工作，從而不斷提高酒店的服務質量。同時，也有利于更好地吸取教訓，一步一步積累經驗，不斷提升服務工作質量，制定出更合理更完善的服務制度，逐步完善服務接待工作。

2、有利于挽回自身聲譽

客人對酒店不滿，提出投訴，而不是選擇不投訴，給酒店一個挽救聲譽、保全酒店形象和進一步完善賓客關系的機會，有利于酒店挽回自身聲譽，從而更加容易溝通，了解客人需要，更好地滿足客人，減少酒店的壞的影響。

四、酒店投訴的解決方法

（一）嚴格培訓，加強培訓

嚴格培訓，加強培訓是減少客人對服務員態度不好與服務質量不行而投訴的優良方法。進一步培訓服務員，可以讓他們更加明白客人的需求，更有禮面對客人，滿足客人需求。而不是在不明情況下好心辦壞事，引起客人不滿。所以，對服務員各個方面，如禮儀、態度、待客技巧、知識等加強培訓是必不可少的，只要這樣，才能減少投訴的可能。

（二）注意技巧和方法

當客人投訴時，我們應采用適當的技巧和方法解決。首先，我們應認真聆聽客人的抱怨，明白事情的來龍去脈。然后，盡量想辦法幫客人解決問題，提供滿足客人的合理方案，冷靜地與客人進行溝通，安撫客人，避免因自己煩躁的情緒與客人發生爭執。同時，盡自己所能站在對方角度想問題，安慰客人，理解客人，關心客人。再次，圍繞客人投訴的問題，進一步完善方案，讓客人感受到重視，從而進一步減輕客人的不滿。最后，在安撫住客人后，告訴客人酒店會盡快解決，并告知所需時間，結尾時，應對客人道歉并保證事件的解決。

（三）兼顧雙方利益，快速解決

當客人投訴時，為了不擴大不良影響，要快速解決投訴。這時候，我們應兼顧雙方利益，對客人進行補救行動，不推卸責任，盡量解決問題。但在補救時，應考慮到自身的權限，不作出超過自身權限的承諾，以免被酒店以失職理由解雇。

五、結語

綜上，酒店作為服務性行業，要堅持“顧客是上帝”的原則，處理投訴時，酒店人員應持歡迎態度，公正公平地處理?？腿送对V對于酒店來說，并不是一件壞事?？腿瞬粷M，有兩種情況，一是為維護自身的權益，指出酒店中不好的方面，投訴酒店，二是不愿去投訴。不愿去投訴的客人，可能對酒店很失望，進而使酒店流逝著一部分的客人。所以，酒店要重視投訴這一問題，恰當解決。

（作者單位：鞍山師范學院商學院）

參考文獻：

[1] 范運銘.支海成著，客房服務與管理，北京：高等教育出版社，2006年.

[2] 芩永庭著，畢業論文設計與畢業論文指導，北京：高等教育出版社，2002年.

[3] 郭敏文著，餐飲服務與管理，北京：高等教育出版社，2006年.

篇7

問：在提供生活服務優待，方便老年人的衣、食、住、行等日常生活方面提出哪些優待項目和要求？

答：1.在商業飲食、社區居民服務等與老年人生活關系密切的各類服務性行業及企、事業單位，應根據行業特點和單位情況積極為老年人提供優先、優惠服務和照顧。

2.城市公共交通、長途客運、鐵路、水路和航空客運應為老年人提供優先服務，照顧老年人的特殊需求。城市公共交通應為老年人提供票價優惠，并設立“老幼病殘孕”專座。

3.嚴格執行《城市道路和建筑物無障礙設計規范》和《老年人建筑設計規范》，重點做好城市道路、車站、機場、商場、公交站點、住宅居住區和其他公共建筑的無障礙設施建設，為老年人居住和出行創造無障礙環境。

4.老年人在其產權或承租住房拆遷安置中，享受優先選擇樓層的待遇。貧困純老年人戶優先納入廉租房保障范圍。

5.老年人免費使用收費公廁。

問：在提供文體休閑優待，努力豐富老年人的精神文化生活方面提出了哪些項目和要求？

答：1.國家財政支持的各級各類博物館（院）、美術館、科技館、紀念館、烈士紀念建筑物、名人故居、公共圖書館（站、宮，含工人文化宮）等公益性文化設施要向老年人免費或優惠開放。

2.公園、園林、旅游景點應積極為老年人提供門票減免，并提倡對外埠老年人實行同等優待。各地公園、園林、旅游景點等公共場所可在“重陽節”或當地“老人節”當日對老年人實行免費開放，具體辦法由地方政府制定。

3.提倡公共體育場館、設施為老年人健身活動提供方便和優惠服務，在淡季可為老年文化團體優惠提供場地。

4.影劇院應積極為老年人實行票價優惠，在淡季可為老年文藝團體優惠提供演出場地。

5.貧困老年人入老年大學（學校）學習，享受學費減免。

問：在提供維權服務優待，讓老年人享受及時、便利、優質、高效的法律服務、法律援助和司法救助方面提出了哪些項目和要求？

答：1.對城市“三無”老人、農村“五?！崩先撕统青l貧困老年人提出的法律援助申請，要簡化程序，優先受理、優先審核。各地可根據本行政區域的經濟發展水平及財力狀況，對老年人申請法律援助的經濟困難標準和受案范圍適當放寬。

2.老年人因合法權益受到侵害提訟，交納訴訟費確有困難的，可以申請司法救助，緩交、減交或者免交有關收費。老年人因贍養費、扶養費、養老金、退休金、撫恤金、醫療費等糾紛提起的訴訟案件，要予以優先立案、優先審理、優先執行。因情況緊急需要先予執行的，應裁定先予執行。

篇8

1.實踐技能不夠系統，且缺乏特色

物流業是一門綜合服務性行業，涉及的行業、部門及崗位較多，這使得很多技能操作之間并不存在橫向或縱向的聯系，例如，叉車作業、分揀與數碼字小鍵盤錄入。因此，在培養物流崗位操作人員時，如果課程設置沒有一條主線做指導，學生學到的技能是繁多且松散的。另外，物流業的性質也決定了物流專業實訓課程設置上缺乏特色，像數碼小鍵盤錄入在會計專業中也有涉及，而叉車作業也只能模糊的界定為物流專業課程的范疇。

2.技能操作沒有統一的標準

中職課程以教授學生崗位操作技能為主，但是由于物流行業為新興行業，在行業標準上并沒有像會計、食品等專業有統一的標準。例如，在出入庫作業上，不同企業的業務流程和崗位分工是不同的。此外，對于實訓操作項目，例如分揀作業、堆碼作業，企業在操作要求上也沒有統一的考核評價方式，這對于實施教學的實用有效性上也大打折扣。

二、中職物流專業教學和管理改革措施

1.課程設置定主線

初學階段以模塊知識擴展訓練為主———內容圍繞主線以專題模塊向外輻射；鞏固階段以任務教學為主———培養學生專項上崗技能。物流業涉及的崗位繁多，學校設定的課程要設定一條主線，打造自己的特色教學，對崗位角色進行分解教學和綜合實訓，在打造核心課程的基礎上向外輻射。例如以倉儲課程為主，可以向配送物流或超市物流的崗位操作技能輻射，羅列出基本技能，相互重合處便是需要重點以多種形式培訓內容，比如下表中陰影部分，對這部分內容每一項以多種形式強化訓練。鞏固階段，將下面的模塊融合在一起，設計出快遞員收件、倉儲員收貨及超市理貨等任務教學。打破“教室、黑板、投影儀”的教學模式，進入校內實訓室、深入企業進行認識實習，增加學生的動手操作機會，在學生對設備或操作有一些認識的條件下實地開展理論教學。

2.課程設置要優先考慮德育教育，再以教授專業技能為主

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引言：目前我國我國網上銀行業務發展非?？焖?，取得了令人可喜的成績，但是無法嚴格服務同質化這一核心問題。服務同質化問題的存在嚴重制約了我國網上銀行業務的發展。另外，互動性不足也是網上銀行業務發展面臨的重要問題，它致使網上銀行業務無法與銀行企業業務渠道進行有效的融合，這些問題的存在影響了網上銀行業務的發展與推廣，為此，我們應該探尋一種策略，促進網上銀行業務快速健康的發展。

一、加大創新力度

在全球化背景下，市場競爭日益激烈，銀行作為一項服務性行業，只有不斷的提高服務質量，完善產品功能，創新產品類別，才能在市場競爭中立于不敗之地。對于網上銀行來說，也是一樣的道理，哪家銀行能在網上銀行的金融產品和服務上下功夫，實現創新、特色，就能成為搶占先機、拓展市場的一個重要籌碼。為了鼓勵產品創新，可采取組織推動和費用獎勵兩種方式。

組織推動即將產品創新作為一項考核各級管理者的指標設置，并在年初時下達任務計劃，并和管理者的績效工資掛鉤。費用獎勵即根據產品投放后的市場反響、收益等各方面的情況給予產品研發人員一定的創新費用?？傂泻透饕患壏中羞€可設立產品創新基金，每年對產品創新進行評比和獎勵。

二、制定合適的促銷措施

促銷時網上銀行業務推廣的一個重要策略。所謂網上銀行促銷，就是指各銀行單位通過適當的方式向客戶宣傳（比如：派發宣傳材料、辦卡時的游說等）將自己的網上銀行產品和服務推銷給顧客的一種營銷活動。按照促銷的匪類來說，網上銀行的促銷方式可分為非人員促銷和人員促銷兩種。非人員促銷是通過廣告、公共關系、營業推廣等方式促成網上銀行交易的活動。人員促銷是指營銷人員與客戶面對面接觸、電話聯系等方式促成網上銀行交易的活動。各銀行主體要充分利用這兩種推廣方式，采取廣告、報道、派發宣傳冊等非人員的形式以及單位上門推廣、客戶游說等人員推廣方式，加大推廣力度，擴大自己的網上銀行客戶群體。

三、加強售后服務

售后服務策略網上銀行新的服務模式為客戶提供了極大的便利，同時，網上銀行業務自的特點，也對銀行的服務提出了更高的要求。網上銀行客戶的交易完全依靠自己完成，柜臺人員辦理交易出錯時有技術人員或業務專家為其解決，而客戶自助交易出錯時依靠何種渠道解決問題?同時由于電腦設備的專業性，客戶還有可能遇到與計算機相關的一些異常情況，這些問題的出現都需要得到專業人員的及時指導，否則將導致客戶放棄使用網上銀行產品。實踐證明，客戶購買了網上銀行產品，特別是企業網上銀行開戶注冊后，網上銀行業務人員應經常主動上門與企業的使用人員溝通，協助企業了解網上銀行產品功能、特點，及時解答客戶隨時提出的諸如操作、安全管理等問題，引發客戶使用產品的興趣、信心，提高使用率，增加銀行和客戶的經濟效益，做到銀行和客戶雙贏。但是目前的情況是無法較大范圍地為客戶提供完善的售后服務，加上網上銀行業務及其它業務的頻繁升級，升級期間又經常發生網上銀行產品不能正常使用的現象，加上售后服務不到位，影響了客戶對網上銀行產品的使用率。

四、強化人員培訓，打造專業團隊

網上銀行產品不同于傳統的銀行產品，它是一項科技含量較高的新產品，客戶接受和使用新產品要有一個過程。這幾年來全行都在進行機構精簡和人員減編，從總行到分行都幾乎沒有增加人員，網上銀行部門在人員缺乏的情況下，心有余而力不足，只有通過下。

五、加強網上銀行的網絡安全

因為網上銀行業務都是通過互聯網來完成，這就使得銀行業務面臨重巨大的風險，甚至會成為一些入侵者的攻擊對象，為此，銀行要采用新技術，加強防范，確保網上銀行的安全。在已經開通網上銀行業務的商業銀行應當進行自己的考證，建立一套安全體系，以保證網上銀行的安全運行。為防止交易服務器受攻擊，銀行應采用多道防火墻技術，隔離相關網絡、高安全級的Web應用服務及實施全天候的安全監控等技術措施等等。

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關鍵詞:職業教育;服務意識;實踐教學;旅游

中圖分類號:G712

文獻標識碼:A

文章編號:1009-2374(2009)19-0186-03

隨著旅游業的快速發展和對人才需求的逐漸增長,旅游專業已經成為了一個新興的熱門專業。作為一種服務性行業,服務是旅游行業最基本的“產品”,服務意識也就是旅游行業最基本的要求,同時也是高等旅游職業教育中學生能否適應行業需要的最基本的能力和素質。因此,我們在進行高等旅游職業教育中應把培養學生服務意識放在首要的位置。

一、服務意識基本知識

(一)服務意識的含義

狹義的服務意識是指服務行業從業者對服務的認識和理解,以及從業人員內在素質中對服務的感受和修養(包括敬業精神、職業道德、技能等各個方面)并自覺、主動、發自內心地為他人和社會提供有償勞動的意識。

教育心理學認為,服務意識包括服務認識、服務感受和服務行為方式三個層次。服務認識是對服務含義的認知,服務感受是在服務認識的基礎上產生的一種內心體驗,當服務認識和服務感受成為推動個體產生行為的動力時,便產生了服務動機。服務行為方式是實現服務動機的途徑,是一個人對服務認識的具體表現和外部標志。

高等旅游職業教育對服務意識的培養,主要包括服務認識教育和學生對服務感受的初步體驗教育兩方面。

(二)高職旅游專業進行服務意識教育的重要性及必要性

1. 服務意識是高職旅游專業學生必須具備的基本素質,其教育和培養滿足了旅游服務行業對學生的基本需求。

旅游業最主要的產品是服務,旅游業的經營重點是提供優質服務,而能否具有良好的服務意識則是創立優質服務的前提和基礎,是旅游行業發展的根本需要。服務意識的培養是高等旅游職業教育適應市場需要的基本表現。在旅游專業眾多的學生素質中,服務意識是基礎,只有具備服務意識,其他素質才能發揮作用。因此,高等旅游職業教育應該把服務意識的培養作為學生必須具備的基本素質加以重視。

2.服務意識是旅游專業學生的基本技能,其教育和培養有利于促進學生各方面素質的提高。所謂優質服務就是以客人為核心,以質量和效益為保障,為每位客人提供準確、及時、完善、周到的服務。這種優質服務理念正是服務意識的核心。豐富的知識內涵,嫻熟的服務技能、技巧,良好的道德修養,優雅的行為舉止,這些都是優質服務的基礎。所以,良好的服務意識是提高綜合素質的前提。服務意識的培養過程實際上也就是學生各方面綜合素質提高的過程。

3. 服務意識是旅游專業學生職業道德的體現,其教育和培養是旅游專業學生就業的保障。旅游與酒店行業是典型的服務性行業,高職旅游專業學生的就業方向主要就是從事服務性工作。服務意識是旅游業工作的靈魂,旅游業要求從業者一定要有較強的服務意識和服從意識。因此,在校期間對學生進行服務意識的教育和培養,使其具備較好的服務意識水平,能使學生在畢業后盡快地進入服務角色,縮短從學校到就業的磨合期,為其將來發展奠定了堅實的基礎。

二、服務意識教育的特點

(一)服務意識教育具有長久性和反復性的特點

與知識的傳授和技能的培養不同,服務意識的教育和培養主要存在于人腦中,是一種認識和養成,這就決定了服務意識的樹立不可能是一蹴而就,學生必須通過不斷學習,逐漸地理解和積累,才能漸漸轉化為自身的感受或觀念,這是一個循序漸進的過程。另外,由于學生尚處于人生觀和世界觀還沒有完全成熟的階段,對社會事物的看法具有不確定性,會受外界環境如社會、家庭、親友的各種思想觀念的影響。這些都會使學生服務意識的教育呈現出長期性和反復性的特點。

(二)服務意識教育具有抽象性和依附性的特點

由于服務意識存在于人腦中,對于學生而言看不見,摸不著,只是一種抽象的概念。它的培養只有通過實踐以及學生的行為表現才能檢驗其最終效果。因此,服務意識的教育具有抽象性的特點。同時由于服務意識的教育不可能完全獨立地進行,往往依附于學生的思想品德、世界觀、知識和技能等的培養,這就需要我們結合學校教育的各個方面來提高學生的服務意識,比如教師生動而形象的、緊密聯系實際的講解以及豐富多彩的實踐活動等有意識地進行服務意識的教育和培養。

(三)服務意識教育具有復雜性和艱巨性的特點

這一特點一方面源于服務意識培養的長期性和反復性、抽象性和依附性,另一方面主要在于目前從事旅游職業教育的教師大多數都沒有直接從事過服務工作,其自身對服務意識缺乏感受和深刻的認識,因此在教學中并未重視服務意識教育。另外由于一些家長對服務工作存在一些偏見和誤會,也會影響學生對服務意識的認知。因此,服務意識的培養需要學校每一個教師的參與,也需要每一位學生家長的全力配合。

三、服務意識教育和培養的現狀分析

目前,我國在旅游專業建設過程中,各校都有各自的優勢和一些成熟的作法。但在培養目標確定上,普遍存在著對學生專業理論教學、操作技能訓練高度重視,而對學生服務意識的培養、服務理念的確立采取放任自流、讓其自生自滅的現象。這是由多種因素造成的。

(一)學校培養目標“錯位”,教學內容嚴重脫離實際

旅游是一門應用性學科,其人才培養應注重實踐操作、服務意識和管理技能等方面的培養,應把重點放在如何提高學生分析、解決問題的能力、交際能力和管理能力以及應變能力等方面。而不少院校在課程設置上,不管宏觀與微觀,只要和旅游有關的科目都會開設,這樣培養出來的學生往往是理論知識不夠扎實和系統,實際操作能力又與旅游企業的要求相差甚遠,結果高不成,低不就。同時,由于我國旅游業的快速發展,各種新問題和新

情況不斷出現,高職院校旅游專業教師的知識老化、教學手段落后等問題也致使教學內容與實際嚴重脫節。

(二)師資力量勢單力薄,職業訓練機制嚴重缺失

近幾年,隨著旅游專業的不斷擴招,各大院校的旅游專業師資嚴重不足。一方面,大多數院校旅游專業的教師都是剛剛走出校門的學生,其自身缺乏實踐服務和工作的經驗,其教學內容勢必是側重理論,缺少針對性和指導性。另一方面,一位專業教師往往負責多門專業課程的教學任務,由于時間和精力有限,對專業業務的鉆研只能停留在表面層次,不能深入研究。同時,由于各大院校在旅游專業實踐教學環節上,存在對服務意識教育和培養認識薄弱、服務技能課過于分散、管理技能實習缺乏全面性等問題,使學生不能在學校期間就樹立良好的服務意識,專業技能掌握不熟練,并且管理方法單一。這樣培養出來的學生,說起理論夸夸其談,但一碰到實際問題卻束手無策,不能適應旅游企業實際工作的需要。長此以往,必將導致區域高素質旅游專業人才整體匱缺。

(三)社會、家庭存在認識偏差,服務意識教育和培養缺乏認識一體化

長期以來,社會、家庭教育中對服務的認識存在偏差。由于幾千年“學而優則仕”封建傳統觀念的影響,從事服務工作的人被看成是下三流、人下人,至今社會上還有輕視勞動者的現象。社會、家庭、親友的各種思想觀念,例如服務工作是伺候人的工作、“客人吃著我看著,客人坐著我站著”等觀念,都對學生的思想產生很大干擾,嚴重影響了服務意識在學生觀念中的形成。因此,對學生服務意識的教育和培養,需要學校、社會、家庭統一認識,全力配合。

四、服務意識教育和培養的途徑與方法

在新形勢和新局面下,服務意識的教育和培養應當在充分發揮傳統教育方法和途徑的特點與優勢的前提下,積極探求新的渠道,構建多元化的服務意識教育和培養的途徑與方法。

(一)提高教師的認識,加強專業師資力量

在建設和發展職業教育的實踐中證明:“提高高等旅游職業教育教學質量的關鍵是雙師型教師隊伍的建設”。

目前從事高等旅游職業教育的教師大多數都未從事過服務行業,其自身對于服務意識缺乏理性的、深刻的認識和理解,也就不能對學生進行有效的服務意識與觀念的教育和培養。因此,能否提高專業教師對服務意識的認識水平,是培養學生服務意識的主要途徑。首先,要大力提高專業教師對服務行業的認識水平和整體素質。其次,要增強教師的實踐能力,有計劃地安排教師參加各種社會實踐和培訓活動。例如,派遣教師外出進修學習; 鼓勵教師到星級飯店和國際、國內旅行社掛職鍛煉;聘請知名旅游企業中經驗豐富的工作人員到學校授課,與專業教師交流服務與管理經驗等。最后,實行旅游專業教師隊伍專兼職相結合的策略。在師資隊伍的建設過程中,強化結構的合理性,除學校已有的專業教師以外,可以通過外部聘請的方式,從相關旅游行政管理機構、旅游企業或者旅游行業組織中聘請專業人士擔任客座教師,從而實現師資結構的“專兼”結合。依靠外聘教師豐富的實踐經驗、社會力量和市場信息,從而實現學校與企業、理論與實踐的合理有效的結合,這樣既實現了教學與生產第一線的統一,也能對學生進行有效的服務意識的教育和培養。

(二)豐富教學方式,實現教學手段多樣化

日常教學方式可分為課本、作業、實訓等形式,旅游專業教師在教學過程中應充分利用各種類型的教學手段,總結其中涉及服務意識教育的內容。

運用課本是教學方法的主體,同時也是學生學習理論知識和培養服務意識的主要渠道。有關旅游職業教育的教材中包括的教學內容豐富多樣,從各個方面涉及到了服務意識培養。讓學生認識到在對客服務過程中,不管遵循什么樣的規范、程序和要求,都應把客人放在第一位,樹立時時刻刻為賓客著想的服務理念。

(三)改變錯誤的服務觀念,促進學生全方面提高

服務意識是以賓客意識和職業道德為主所構成的優質服務觀念,它的樹立和培養主要包括服務員的倫理道德觀和職業道德水平。

1.社會實際生活中,大多數人,尤其是偏遠落后地區的人,都存在著對服務工作歧視的現象,他們認為旅游服務行業是伺候人的行業,服務員地位低人一等,另外,現在的學生多為獨生子女,優越的家庭環境使學生多以自我為中心,缺少為他人著想和團隊合作的意識。但同時,在以星級飯店為代表的旅游行業中,舒適、豪華的工作環境,以及較高的收入水平又會對學生產生很大的誘惑,這就在學生腦海中產生是否選擇從事旅游行業的矛盾。此時就需要有正確的思想做指導,幫助學生來解決這一問題,正確的認識服務,這是培養學生服務意識的基礎。

2.優質服務的要求是要適時、適地的為客人為提供周到、完善、準確的服務。服務員只有具備豐富的理論知識和專業技能,具備一定的交際學、心理學、禮儀知識和外語能力,才能通過自己的感覺,從賓客的一舉一動和細微的表情變化中敏銳地觀察到客人的需求,并快速分析、準確地作出判斷,提供周到滿意的服務。所以,促進學生全方面提高,是培養學生服務意識的關鍵,也是實現優質服務的根本。

總之,學生服務意識的培養不能僅僅停留在專業教學過程中,因為學生在學校所學知識主要以理論知識為主,學生缺乏切身感受,所以,我們還應利用其他各種方法和途徑,培養學生的服務意識。第一,學?？梢耘c各旅游企業緊密聯系,主動培養適應經濟社會發展和企業需要的人才,使學生在實際的定崗實習和參觀訪問中體會培養服務意識的重要性。各高職旅游院校可以針對每學期專業課程不同的特點,安排學生到校外實訓基地和與學校有密切聯系的旅游企業參加定崗實習活動,讓學生對服務意識獲得切實的體驗。這種感性培養、強化練習、綜合訓練螺旋式上升的實踐教學方式,不僅可以促進學生理論與實踐的結合,提高專業技能,還能為學生將來就業提供機遇。另一方面,學生還可以通過參加學校組織的各種活動培養服務意識。例如具有接待性質的各種文藝演出服務、會議服務、來賓接待、食堂服務等活動,由各專業針對專業特點舉辦的模擬導游、模擬前廳、模擬客房、模擬餐飲的比賽活動,通過這些活動的參加,讓學生親身體驗服務他人和被他人服務的感受,從而達到提高學生服務意識的目的。

針對我國目前旅游職業教育中服務意識教育和培養相對薄弱的現狀,我們應當以就業為導向,加強學生職業道德教育、服務意識培養和職業能力提高,緊密學校和旅游企業之間的聯系與合作。建立實驗、實訓、實習三位一體的教學體系,推進旅游職業教育的改革和創新。