醫患溝通的基本技巧范文

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篇1

在目前的社會背景環境下，醫患關系與以往相比發生了很大的變化。良好的醫患關系是醫療活動能夠順利進行的有力保證，是促進醫療衛生事業健康發展的有力保障，也是建設和諧社會的重要環節之一。高尚的醫德、正確的醫患溝通技巧是維持良好的醫患關系的重要前提，因此，加強醫學生醫德教育以及醫患溝通技巧的培養，能夠使醫學生順利地實現從學生到臨床醫生的角色轉變，應該成為醫學院校臨床醫學生人文教育的重要內容。

【關鍵詞】

醫患關系；醫德；醫患溝通；和諧社會；人文教育

醫學生進入臨床，是醫學教育中不可或缺的重要環節，是檢驗醫學生理論知識水平能否聯系臨床實踐的必經之路。醫學生進入臨床后，首先面臨的問題是如何從患者所患疾病出發制定切實可行的治療方案，其次是如何就病情及治療方案、治療過程中出現的問題與患者進行溝通。臨床醫學工作者在具備高尚的醫德、精湛醫術的基礎上，如何與患者建立良好的醫患關系，是關系到醫療工作能否順利進行的關鍵。醫患關系是醫學人際關系中最基本、最重要、最核心的關系，也是醫學倫理學研究的基本問題[1]。醫學生進入臨床以后，其身份比較特殊，即既是學生，又是醫務人員，如何實現從學生到醫務人員的角色轉換，在培養良好醫德的同時，掌握全面的醫患溝通技巧對于建立和諧的醫患關系、保障醫療活動的順利實施意義重大。中國改革開放已經30多年，社會和醫療環境已經發生了很大的變化。近幾年來，醫患糾紛格外突出，已經有多起因醫患矛盾導致的惡性事件發生。為此，探討在新的社會背景環境下加強臨床醫學生醫德教育以及醫患溝通技巧的培養非常必要。

1醫德在其歷史發展的過程中具有繼承性

醫德是調整醫務人員與患者、醫務人員之間以及醫務人員與社會之間關系的行為準則。醫德是一種職業道德，是一般社會道德在醫療衛生領域中的特殊表現。醫德規范是不斷發展變化的，在不同國家、不同的歷史時期，社會對醫務人員所具備的醫德要求也不盡相同，但在同時，醫德規范在其發展過程中也具有歷史繼承性，不同的國家、民族雖然社會經濟發展水平、人文環境不同，但是在以患者至上、一切以患者利益為出發點，為患者提供最好的醫療技術服務這一基本的對醫務人員的醫德要求在全世界卻是相同的。中國傳統醫學歷來重視醫德的培養，縱觀古代有建樹的醫生，無不具有高尚的品格。中國歷代醫家通過言傳身授，一代代傳遞下來，形成具有中國特色的醫德文化，這種文化與中醫獨特的理論體系相結合，正是中醫的魅力所在。“醫乃仁術”是我國古代醫學界信奉的行醫信念，也是古代醫者通過行醫施藥實現仁者愛人、濟世救人的高尚理想[2]。西方倫理學認為對醫學倫理學內容的理解只是起點，體驗和實踐才是深入核心的根本途徑，讓學生早期參與臨床醫德實踐是美國醫學界和醫學倫理學界醫德培養的有效途徑[3]。美國大多數的醫學院校入學條件是已經完成了4年的本科學習，較好地完成了人文素養和社會素養的綜合提升之后才進行醫學階段的學習。而我國醫學院校則是從高中畢業生中選拔，缺乏之前的綜合素養培養階段，因此在我國，要更加重視醫學生綜合人文素養的拓展和提升，而不是直接進行專業溝通素養的培養[4]。醫學生在進行醫學知識學習的同時，應該意識到學習目的是最終畢業后成為一名醫生，并服務于患者，因此加強醫學生的醫德教育非常重要。醫學生首先要做到“仁者愛人”，要有強烈的仁愛之心和責任意識，肩負治病救人的重任，不能讓生硬的機器代替仁愛之心。實踐證明，只有具備良好的醫德，才能成為有建樹的、合格的醫生。因此，醫德教育應該成為醫學生人文教育的重要組成部分，醫德培養也應該是醫學生加強自身修養的一個重要方面。

2醫患溝通技巧的培養是醫學生醫德教育的重要組成要素

醫德教育的目的是使醫務人員逐漸達到較高的醫德境界，樹立全心全意為患者服務的理念。醫患之間進行良好的溝通，是醫療活動能夠順利進行的重要基礎。醫患之間溝通順暢，有利于病史的收集，增加患者在醫療過程中對檢查、治療的依從性，避免因誤解導致醫患矛盾的發生，有利于提升醫療質量。因此，醫患溝通技巧的培養是醫德教育的重要組成部分。在中國傳統文化中，儒家學說是最重要的內容，其“仁、義、禮、智、信”的思想在中醫學中的滲透，對中醫醫德的形成產生了深遠的影響，如中醫經典《黃帝內經》即深受儒家文化影響，后世歷代醫家對此亦多有闡發和充實，使儒家文化在醫學中，尤其是醫德領域不斷滲透，于是形成了今日具有濃厚傳統文化特色的中醫學。中國傳統醫家歷來重視醫患之間的溝通，孫思邈告誡醫生不可“炫耀聲名，訾毀諸醫，自矜己德”，“夫為醫之法，不得多語調笑，談謔喧嘩”實質上是要求醫者在各方面體現出對患者的尊重，加強醫患之間的溝通[2]。1989年，世界醫學教育聯合會在福岡宣言上指出“所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現”[5]。1995年世界衛生組織提出“五星級的醫生（fivestar）”應該是“保健提供者、交際家、決策者、健康教育家、社區領導者、服務管理者”[6]。1999年，國際醫學教育學會（IIME）制定的本科醫學教育“全球最低基本要求”中，細致地描述了醫學院校培養的醫務人員必須具備的基本素質，其中醫患溝通能力是重要的基本素質之一[7]。美國醫學院校注重把課堂醫學教育應用于實際，實現課堂理論教育、醫德實踐和醫療實踐的有機結合，讓學生走進醫院，接觸患者，開展關愛生命義工活動，深入到醫院為患者提供一些基本的護理，急患者之所急，培養醫學生的道德情感。一些醫學院校還通過網絡創辦道德教育社區，收集一些醫療道德事件，讓學生自由討論對事件的真實想法，使醫德教育更具開放性和互動性，從而增強了道德教育的效果[3]。醫患溝通是維護良好的醫患關系的重要紐帶，而醫患溝通渠道不暢、相互誤解是導致醫患之間發生矛盾的導火索，也是一些傷醫事件發生的重要原因。在新的社會背景環境下，掌握好醫患溝通的技巧，是保證醫學生在進入臨床工作后醫療活動能順利進行的前提，也是維護患者生命健康的重要保障。因此，加強醫學生在醫患溝通技巧方面的培養理應成為醫學生醫德教育的重要組成部分。

3醫德教育和醫患溝通技巧的培養是建設和諧社會的重要環節之一

歷代醫家在實踐中形成了許多優良的醫德傳統，并根據醫學科學的要求，從理論上提出了一系列具有普遍、積極意義的醫德規范，這是人類共同的寶貴的精神財富，應當批判地繼承和發揚。造成社會醫患關系的緊張有諸多因素，但其中不可忽視的一方面是醫學生教育中對專業知識和人文素養的課程比例失衡，人文素養教育相對匱乏，尤其是針對醫患溝通的專業教育幾乎為零。醫學高等院校是培養未來醫務工作者的土壤，目前在醫學生教育過程中有一種普遍現象，即注重醫學生職業技能的培養，而忽視服務理念與醫患溝通能力的培養。近年來發生的因醫患矛盾導致的傷醫事件，究其原因，有些是患者對醫院、醫生以及護士工作的不理解；有些是受一些無良媒體的誤導，導致社會對醫院存在很深的成見。毋庸諱言，醫德教育的缺失，醫患溝通技巧的缺乏也是導致這些傷醫事件的重要原因。醫患糾紛是新的社會條件下社會矛盾的一種體現，也是導致社會不安定的原因之一，因此在新的社會條件下加強醫德教育和醫患溝通技巧的培養，有利于化解醫患糾紛，保證醫療工作的順利進行，也是建設和諧社會的重要環節之一。

3.1醫學生要樹立以患者為主體的服務意識近年來逐漸增加的醫患糾紛已經成為構建和諧社會的不和諧音符。隨著社會的不斷進步，醫療制度的不斷完善，患者對醫療服務的要求也在不斷提高，這就要求醫生要加強自身的醫德修養，時時刻刻以患者為主體，提高為患者的服務意識。醫患關系緊張已經受到社會各界的廣泛關注，因此醫學生在學校理應加強在醫德教育和醫患溝通技巧培養方面的課程，樹立全心全意為患者服務的理念，為進入臨床后能夠盡量減少醫患矛盾，營造和諧的醫患關系，從根本上防止醫生與患者之間沖突的發生，促進社會和諧做好準備。

3.2醫學生要認識到尊重生命才能實現自我價值和諧的醫患關系是醫療活動順利進行的保障，也是提高醫療服務水平的重要前提。在醫患關系和諧的前提下，醫生為患者服務的積極性得到極大的調動，患者也會積極地主動配合醫生的醫療行為，使得醫療活動能夠順利進行，從而使患者的疾病得到很好的治療，健康得到保障。醫學生應該認識到，對生命的尊重是醫生存在的價值所在。患者在接受治療過程中也有自身的訴求。當然，患者由于所掌握的醫學知識的限制會有一些不切合實際的要求，這就需要醫生去用專業知識耐心地做出解釋，消除患者及其家屬的疑慮，從而配合醫療，最大限度地提高醫療質量，挽救患者的生命。

3.3如何建立和諧的醫患關系是醫學生的必修課之一和諧的醫患關系促進醫療衛生事業的發展，也是建設和諧社會的重要環節。醫療衛生事業在我國社會主義現代化建設進程中占有舉足輕重的地位，而醫療衛生事業的發展離不開社會各界的大力支持。健康的醫患關系能夠贏的社會的理解和支持，從而推動醫療衛生事業的發展；醫療衛生事業的發展又能促進醫患關系的改善，如此形成良性循環，為建設和諧社會做出貢獻。總之，和諧的醫患關系能夠促進醫療服務與患者需求的良性發展，從而推動我國醫療衛生事業的不斷發展。醫德教育、醫患溝通技巧的培養是維持健康的醫患關系的重要保障，是建設和諧社會的重要環節之一，應該成為醫學院校臨床醫學生人文教育的重要內容。

參考文獻

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關鍵詞：醫患溝通；社會心理學；醫患關系

中圖分類號：G643 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）50-0216-03

隨著生物―心理―社會的醫學模式的發展[1]，中國目前的醫患關系變得日益復雜。在當前醫務人員緊張的工作壓力形式下，與患者及家屬相處時間越來越久的逐漸成為醫學生群體。目前見習、實習醫學生已遍布醫院的各大主要臨床科室，經臨床培訓后，在臨床醫療的第一線逐漸承擔了大量的診治任務。然而，由于臨床醫學生的醫患溝通能力不足，法律意識及風險意識不強，使得近年來醫患糾紛中醫學生的比例呈逐年上升趨勢。為了進一步了解醫學生醫患溝通的現狀及其所存在的有關問題，本課題組成員通過自行設計問卷調查表對某高校附屬醫院的住院患者或家屬共200名進行了隨機抽樣調查。

一、對象與方法

（一）調查對象

以隨機抽樣方法對某高校附屬醫院的住院病人或家屬共200名進行調查，其中抽取該院10個臨床科室。所選取的患者及家屬分布各個年齡段，其文化層次、醫療保險等基本資料均各有代表，配合調查的患者及家屬意識清醒，無語言障礙。

（二）調查方法

查閱有關醫患溝通的相關文獻資料，根據調查所需設計《醫學生醫患溝通情況問卷調查表（患者及家屬篇）》。調查內容主要包括：患者及家屬的基本情況、患者及家屬對醫學生醫患溝通的認識、患者及家屬對醫學生醫患溝通的滿意程度、患者及家屬對醫學生提高醫患溝通技巧的建議。

（三）統計學方法

將所得合格的問卷數據采用EXCEL 2007軟件建立數據庫，對其進行統計學分析。

二、結果與分析

（一）患者及家屬的基本情況

本次調查總共設計并發放調查問卷200份，在1周內完成調查并收回195份，其中有效問卷195份，有效率達97.50%。男女比例大約為1.4：1。患者及家屬中青少年12人（6.15%），青年37人（18.98%），中年60人（30.77%），老年86人（44.10%）。文化水平為本科及以上36人（18.46%），專科34人（17.44%），高中75人（38.46%），初中及以下50人（25.64%）。被調查的患者及家屬中職工醫保27人（13.85%），居民醫保71人（36.41%），農合84人（43.07%），無醫保13人（6.67%）。

（二）患者及家屬對醫學生醫患溝通能力不足的認識及滿意度調查

1.患者及家屬對醫學生醫患溝通的認識調查。

2.患者及家屬對醫學生醫患溝通的滿意程度調查。

（三）從患者及家屬角度分析造成醫學生醫患溝通能力不足的原因

隨著全球信息化的熱潮，醫患關系的愈演愈烈逐漸受到各界媒體的關注，從調查結果來看，患者認為導致目前醫患關系緊張的最主要因素是：（1）醫學生的專業知識不夠，不能更好解釋患者病情，其中67人（34.36%）。（2）醫學生的溝通技巧把握不到位，其中95人（48.72%）。（3）大量媒體的負面報道使得醫學生對醫患溝通產生畏懼心理，其中33人（16.92%）。

（四）患者及家屬對提高醫學生溝通能力的建議

三、討論

（一）患者及家屬對醫患溝通的滿意度分析

在求醫過程中，醫患溝通成為了患者與醫生之間的橋梁，作為一名醫學生，這是步入合格醫師殿堂的必要條件[3]。世界醫學教育聯合會《福岡宣言》指出：“所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現。”醫學生對醫患溝通技巧的學習刻不容緩，是緩解目前緊張醫患關系的有力動力。從患者及家屬的角度分析，其對醫學生的醫患溝通滿意度基于三點：其一，醫學生對患者病情的知情度。當患者對醫學生進行其病情的詢問時，如果醫學生的回答模棱兩可，則會令患者對醫學生造成不信任感，使得醫患關系變得緊張。其二，醫學生的言行舉止。剛步入臨床的見習、實習醫生常因臨床經驗不足，醫患溝通技巧欠缺而不被患者及家屬信任[4]。其三，醫學生對患者心理的不理解，患者對醫學生的服務同樣存在其期望及實際感知的對比，患者在就醫中會產生焦躁和恐懼心理，而醫學生往往對于他們的心理反應持不理解態度，于是加重醫患緊張關系。

（二）溝通不足造成醫患關系緊張原因分析

1.醫學生對患者及家屬心理的不理解。研究者表明，對某事物的認識必先建立于其心理角度下的客觀觀點，而非主觀性的認識。在醫患關系中，最常見的就是焦躁和恐懼心理。當患者開始進入醫院的陌生環境，在應激情緒的強烈影響下，患者會選擇性地注意與疾病相關的信息，而這些信息都是負面的[5]。醫學生對于患者心理的不理解，再加上病人的自我意識較強，性格剛烈，情緒易沖動，那么醫患關系就更加難以融洽。

2.醫學生專業知識不足及溝通能力技巧的欠缺。長期以來，“前蘇聯醫學教育模式”是我國高等醫學教育的主要方式，這種模式在很大程度上只注重醫學生的專業知識灌輸，從而忽視綜合素質的提高，其中包括醫患溝通能力與醫學服務理念的培養[6]。缺乏社會經驗的醫學生對復雜的人際關系無所適從，在臨床見習、實習中的醫患溝通技巧上缺乏相應對策，再加上與患者溝通時自信不足，且不能準確了解患者的心理需求，常產生醫患緊張關系。

3.社會媒體輿論的負面報道對醫學生的心理壓力。近年來，無論是網絡媒體、報刊雜志或是電視報道，占有相當大的比重都是有關的醫患糾紛與沖突的報道，有多數患者及家屬所看到了解的都是一些負面相關消息，甚至對一些已經歪曲事實的報道深信不疑，以至于產生對醫務人員濃厚的懷疑之意甚至憎惡之情。由社會輿論所制造的不良社會心理氛圍使得醫學生對高尚人文醫學產生沉重的壓力感，在如履薄冰的醫學之路上害怕自身受到患者及家屬的意外攻擊，處于對自我的保護意識，使得其無法與患者及家屬自如溝通，嚴峻的醫患關系進一步惡化。

（三）改進醫學生醫患溝通能力的措施分析

1.加強了解患方心理。醫患和諧關系的體現基于雙方之間的信任，而心理建設是必不可缺的關鍵。醫學生應該主動從患者的立場出發，設想患者在就醫過程中可能存在的各種需求及醫療解決方案，重視患者的心理感受、生理體驗，從而消除患者的恐懼、擔憂和排斥心理[7]。高校及醫院可以開設相關醫學生心理培訓及心理平臺，指導醫學生如何更好地理解患者的需求和心理，從而提高臨床醫患溝通能力。

2.提高醫患溝通人文技巧。隨著生理―心理―社會的醫學模式融入現代醫學領域，越來越多受到關注的成為了醫學生的溝通能力問題，在歐美發達國家尤為明顯[8]。美國的醫學院校十分重視臨床醫學生溝通能力的培養，并把它列為21世紀醫學生教育課程重點加強的九項內容之一[9]。根據目前國內外的實際教學體會，加強醫學生溝通能力技巧的培訓可以通過以下幾點實施：（1）開設相關人文科學知識課程，有效引導醫學生對醫患溝通由“知”轉為“行”，對醫學生進行規范化培訓，采用多種形式進行課程教育，例如PBL教學、SP教學、興趣小組、知識競賽等方式。（2）注重臨床帶教老師醫患溝通技能的傳授，將模擬課堂知識運用于臨床實踐教學。（3）加強醫學生醫患溝通技巧的學習。包括非語言溝通和語言溝通，而主要方式是語言溝通，交談是其主要辦法。（4）強化醫學法制學知識，提高醫學生的法律意識，避免醫患糾紛的發生。（5）將醫學生醫患溝通能力列為考評的重要內容。在提高溝通技巧的同時，站在患者立場設身處地思考，重視患者的心理感受、心理需求、情緒及個性心理特點，具備一顆仁愛之心。

3.加強媒體的積極正面宣傳。信息時代的到來，要求我們把握信息傳播的方式，充分利用新媒體，使宣傳工作事半功倍，從而糾正患者及家屬對于醫院的負面認識。通過積極地宣傳，盡量多地占領傳媒信息渠道，從而強化醫院品牌，讓受眾在了解醫院先進的醫療技術的同時，傳播醫院的價值觀、服務理念，并使患者獲得及時、準確、有用的醫療信息，合理就醫、提升就醫體驗，從而提升醫院的知名度、美譽度和忠誠度。

四、展望

通過本次調查顯示，患者及家屬對目前的醫學生溝通能力總體不太滿意，同時對于醫患溝通有很強烈的需求。加強了解患方心理，提高醫患溝通人文技巧是改善醫患溝通現狀的不可缺少的重要措施。大量的臨床實踐證明，醫學生醫患溝通技能的培養可以提高其臨床技能的能力，并能積極促進患者病情的緩解及消除，給予他們精神安慰等，這既符合生物―心理―社會的醫學模式要求，同時也是醫學生素質教育的不可缺少的部分。因此，我們應該從醫學生出發，提高醫患溝通能力，想患者之所想，急患者之所急；加強醫學生的專業知識及醫患溝通技巧的學習，從人文態度上，正確把握患者與醫務人員之間的溝通平衡，建設和諧醫患關系。

參考文獻：

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【關鍵詞】 兒科；溝通技巧；護理質量

隨著社會進步和人們法制觀念的增長， 人們對于醫療護理質量的要求越來越高， 加之人們法制觀念的增強和自我保護意識的加強， 醫患關系也顯得日益緊張。研究發現， 護患之間引起糾紛和矛盾最主要的因素就是護士和家屬之間缺乏有效的溝通所致[1]。兒科的護理對象為14歲以下的兒童， 患兒自身表達能力較差， 對疾病和痛苦的表達能力有限， 再加上父母愛子心切往往容易出現緊張焦慮情緒， 對醫療和護理人員要求過高， 常常造成對治療和護理的不滿意， 護理難度較大[2]。因此， 作為兒科的護理人員要有意識的提高溝通技巧， 提高護理質量， 最大限度的提高患者和家屬的滿意度， 減少醫療糾紛的發生。本研究旨在分析兒科護理中常用的溝通技巧， 旨在提高護理質量， 減少醫患糾紛和護患糾紛。

1 影響護患溝通的主要因素

1. 1 護患比例失調 目前我國護士人員人數較少， 平均每千人才有一個護士， 而國際上大多數國家每千人至少有5個護士[3]；嚴重的護患比例失調導致護士的工作日益繁重， 加之兒科病房環境嘈雜， 極易造成護士身心疲憊和溝通效果下降。

1. 2 護理人員自身因素 部分護理人員對兒科病房的護理模式理解不夠透徹， 自身技能不夠嫻熟， 而且對于溝通技巧缺乏理解， 容易造成對病情和護理的解釋工作不到位。

1. 3 患者的特殊性 兒科病房的患者多為兒童， 年級較小， 對自身病情常常不能夠準確的描述， 容易造成對患兒的誤解從而降低溝通的治療。

1. 4 家屬因素 大多數家屬對患兒病情預后和發展缺乏必要的理解， 往往對預期結果抱有較高的期望， 對醫生或護士的態度有時比較挑剔甚至不配合。部分家屬甚至對疾病抱有恐懼心理， 表現出悲觀絕望的心理， 這些因素都可以影響護患之間的溝通[4]。

2 護患溝通的主要方式

目前護患之間主要的溝通方式有語言式溝通、非語言式溝通和抽象式溝通。要根據不同年齡和性格類型的患兒選擇合適的溝通方式。

3 護患溝通技巧

3. 1 和家屬的溝通技巧 真誠、尊重和平等是護患溝通的基本前提[5]， 作為護士要設身處地的站在患者家屬的角度去著想， 要從心理上同情和理解家屬的心情。

3. 1. 1 避免在談話開始時使用閉合性問題 如：“是不是”、“有沒有”， 或命令式語言如：“不要”、“不能”等， 從對患者疾病康復有利的方面勸說， 冬天， 很多家屬開窗通風怕孩子受涼再感冒， 致使孩子病情加重， 而不予配合， 這時就要從對孩子疾病康復有利的方面講， 空氣質量不好對孩子病情恢復不利， 同時也增加了輸液反應潛在的危險性， 另外通風前同病室家屬相互溝通， 把孩子蓋好， 不要在風口處；病房暖氣片上時常會有晾曬尿布、衣物的情況， 這時就要和家屬講這樣做會增加交叉感染的幾率， 使用一次性尿褲就可避免或減少交叉感染的發生， 他們都能夠很好的配合。

3. 1. 2 經常和主管醫生溝通， 責任護士應全面了解患兒的病情和患者所用藥物的作用、副作用， 有些藥物的藥理作用有幾個， 具體用在個體患者身上利用的是那個作用應了解清楚， 避免和醫生的告知的不一致而導致家屬的誤解。

3. 1. 3 經常深入病房向患兒家屬詳細解釋病情及治療方案， 盡量做到使家屬對患兒的疾病和治療心中有數， 能夠正確的對待病情變化和不良的預后， 減少誤解的發生和不必要的糾紛。很多孩子在用了抗生素之后會出現腹瀉， 要提前和家屬溝通告知， 避免事情出來了再解釋有些被動。

3. 1. 4 經常了解患者及家屬的實際需求， 幫他們解決實際問題。

3. 2 樹立良好形象 作為護理人員要保持儀表端莊、言行舉止得體， 容易給患兒和家屬留下良好的印象， 也容易取得家屬和患者的信任。要主動向患兒和家屬介紹自己， 并介紹整個病區和科室的基本情況使患兒和家屬對病區產生歸屬感和信任。

3. 3 技術操作的溝通技巧 大多數患兒對于靜脈扎針輸液抱有恐懼心理， 因此常常苦惱而不配合治療。部分家屬對于患兒使用頭皮靜脈輸液不理解， 抱有排斥心理， 要向家屬詳細解釋使用頭皮靜脈輸液的必要性。作為護士要有耐心， 具有嫻熟精湛的穿刺技術， 遇到不順利的狀況要保持從容的情緒， 心平氣和的和患兒及家屬進行溝通， 必要時將患兒單獨送至房間進行操作。要盡可能使用安慰性和鼓勵性的語言爭取患兒信任和配合。基礎護理是作為護理人員最基本的操作技術， 也是衡量護士基本素質的重要指標[6]。因此一定要先練就過硬的技術本領， 爭取操作時“一針見血”。

3. 4 塑造舒適溫馨的病房環境 對于患者來說， 一個干凈整潔、舒適溫馨的病房環境可以明顯改善患者的不良情緒。作為護理人員， 要時刻保持病房干凈衛生， 可以增加適當的游戲設施， 使用暖色涂料等。舒適的環境有助于緩和護患和醫患之間的緊張關系， 便于溝通的進行。

3. 5 保護患者隱私 保密原則是醫護人員必須具備的基本職業操守之一， 在工作之余不要提及關于患者的任何信息， 體現人文關懷。

3. 6 催款的溝通技巧 患者住院經常會遇到欠費情況， 這是就需要護理人員及時催款。由于患者家屬通暢對此類話題較為敏感， 在催款時要注意說話的語氣， 切不可傲慢無禮、語言粗暴。每日定時發放一日清單， 對于即將欠費的患者家屬要提前通知， 以免因為欠費而影響治療。

3. 7 學會傾聽 傾聽是重要且有效的溝通技巧， 在現代社會尤其重要。大多數家屬因孩子患病而合并巨大的心理壓力和不同程度的心理壓力， 作為護理人員要換位思考， 充分理解患者家屬的心情， 對家屬的傾訴甚至不滿要耐心傾聽， 并從中發現其潛在的需求從而給予適當的心理輔導和安慰。

3. 8 加強護士自身素質建設 由于患者和家屬自身的生活習慣、文化差異和民族信仰等不同， 對疾病有著不同的認識和理解， 面對這些千差萬別的家屬要達到精細的服務水平是一項艱巨的任務。護士自身的素質建設對于良好的溝通效果起著決定性的作用。作為護士要提高自身修養， 不斷充實自我， 除了資深專業知識意外， 還應該關注自然、人文和社會等方面的知識， 擴展自己的知識面。

4 小結

良好而有效的溝通是拉近醫患和護患關系最好的方式， 在具體工作中使用必要的溝通技巧有助于開展治療和護理工作， 對維護和諧的醫患關系具有重要的意義。

參考文獻

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【關鍵詞】醫患溝通；技巧；腦病科；住院醫師；規范化培訓；應用

溝通是人類交際的橋梁。醫患溝通（doctor-patientcommunication），是醫患雙方在診療中進行思想和感情的傳遞和反饋，以求交流和思想達成一致，保證感情的通暢。西方醫學奠基人希波克拉底提出“語言、藥物、手術刀”是醫生的三大法寶，“醫生有兩種東西能治病，一種是藥物，一種是語言。”目前，世界各國或多或少都存在醫患溝通問題[1-3]，中國亦存在醫患溝通問題[4-6]。現有統計資料顯示，80%的醫療糾紛與醫患溝通有關[7]。由此可見，醫患溝通貫穿于臨床工作和醫學教育全程，是醫患關系的重要組成部分之一。

1加強腦病科住培醫師醫患溝通技巧教育是醫學環境和醫療模式發展的需要

不同時代產生不同的醫學模式，在古代，主要包括自然哲學模式、神學模式、機械物質主義模式等三個醫學模式。現代醫學最早起源于生物醫學模式，隨著社會發展，人類的疾病譜也跟著產生變化，人們認識到人不止是一個生物個體，還是一個有社會屬性的社會人，不僅重視其生理和病理，還重視心理，提出了生物—心理—社會醫學模式，強調對患者的關心和關懷，同時關注社會，注重技術與服務的同質化提升。現代醫學模式拓展了醫學發展的內涵、廣度和深度。近年來，隨著中國國民經濟和人民生活水平的日益提高，醫療體制改革的不斷深入，我國的醫療衛生服務規模、服務條件、醫療環境都得到了迅速的發展。與此同時，醫患關系亦日趨緊張，醫患矛盾和沖突十分突出，醫療糾紛呈上升趨勢，全國各地惡性傷醫事件時有報道，表明醫患關系緊張是一個不容忽視的社會問題。住院醫師規范化培訓醫師處于臨床第一線，在缺乏臨床經驗、操作技術不熟練的情況下，如果醫患雙方溝通處理不當，就會產生誤解和曲解，極易引發不必要的糾紛，尤其是在腦病科，醫生面對危重患者、介入手術患者時，這些問題尤為突出。準確的醫患溝通和和諧的醫患關系，不僅可以在診療過程中獲得患者的積極配合，而且有助于減輕醫生工作和心理負擔，使其全心全意地投入到臨床活動中，并在資深醫生的帶教指導下，掌握患者的病情，做出正確的診療決策。

2腦病科住培醫師醫患溝通技巧教育現狀

文獻調查研究[8-9]顯示，大多數患者在醫療活動中出現的糾紛和投訴并不是由于技術本身的問題，而是由于患者認為醫者服務態度不佳，或者是由于人文關懷不足和醫患溝通不暢曲解誤解所致。腦病科絕大多數腦血管疾病就診患者的特點是“危、急、重”，起病突然，病情較重，時間緊迫。醫生與患者及其家屬進行溝通時，要在短時間內做出正確決策，這就要求對住院醫師進行規范化培訓，以體現其專業素養。醫師住培不僅高度重視住院醫師是否具備急救知識、熟練掌握急救技能，還要重視醫學人文素養、醫德醫風教育和醫患溝通技能的培訓，增強醫學生的醫患溝通能力是醫學教育的關鍵因素[10]。醫學人文教育和醫患溝通技能的培養應該是住院醫師規范化培訓的重要組成部分之一。然而，目前住院醫師規范化培訓普遍存在重理論知識和技能培養而輕醫患溝通技能培養的現象。因此，住院醫師規范化培訓亟待加強醫患溝通技能的培養。

3腦病科住培醫師醫患溝通技巧教育培訓的方法和途徑

3.1理論學習，人文教育

在住院醫師規范化培訓過程中，尤其要重視醫德醫風教育，培養醫生執業過程應致力于對生命、健康的敬畏、關愛和守護。在治病救人的同時，要從人文理念和人文角度對醫學現象進行思考和總結。醫學不僅僅是“純科學”或“純技術”，醫療活動的對象是生命個體，除了治療疾病本身，還有情感和道德的付出，其核心是“全心全意為患者服務、以患者為中心、以人為本”。因此，在住培醫師醫患溝通教育培訓的過程中應該加強人文教育和職業素養培訓，培養具備高尚醫德乃至受人尊敬的優秀醫師、合格醫師。住院醫師規范化培訓是醫學生向合格醫生轉變的橋梁，在住院醫師規范化培訓過程中，醫德教育不應局限于理論課的“紙上談兵”，使住培醫師覺得空洞而乏味[11]。建議腦病科主任、副主任、教學秘書以及專業組長定期在晨交班、周例會或專題會上結合近期科內、院內發生的典型醫患溝通不良事件、醫療糾紛事件以及相關的時事新聞進行總結和點評，結合醫德醫風及醫患溝通技巧展開教育教學專題活動，理論聯系實際，使醫患溝通教育的內容具體化、生動化，有效提高培訓的實效性，從而提高醫患溝通培養質量[12]。

3.2轉變觀念，強化意識

隨著越來越多的醫學院校開始重視培養醫學生的醫患溝通能力，相應的教學醫院也開設了醫患溝通課程[13]。但理論教學主要采用傳統的教學模式，教學效果往往不理想。由于腦病科專業性很強，往往醫生更多關注點聚焦在學習專業知識和掌握操作技能兩個方向，帶教中常常忽略了醫患溝通能力的培養。然而，國內外醫患關系并不樂觀，醫療糾紛甚至惡性醫療事故在全國各地頻繁發生。醫患關系是影響社會和諧、醫療衛生事業健康發展的因素之一，而醫患溝通是關鍵因素[13]。因此，有必要轉換醫學教育教學的傳統觀念和方式，強化醫患溝通技巧和能力的培養和歷練。

3.3教學相長，言傳身教

臨床醫生每日都會和患者及家屬交流和溝通，良好有效的醫患溝通亦是臨床醫生工作能力的體現。帶教的一言一行無形中影響學生的學習，教師要做到言傳身教。在日常診療過程中，醫患溝通因門診接診、住院診療、出院和回訪而呈現不同的溝通內容及方式。同時要根據患者文化程度、知識背景、病情輕重緩急、年齡結構、性格脾氣等因人而異進行溝通。在腦病科專科住培過程中，教師應該有意識地引入優秀的醫患溝通實例，讓住培醫生對有效的醫患溝通有一個更深刻、更直觀的認識，確保住培醫生醫患溝通能力得到不斷提升。

3.4情景模擬，角色扮演

有效醫患溝通能力是醫學教育的基本要求，也是成為一名合格醫生的必備條件。腦病患者以中老年腦血管病居多，此類患者病情危重、病程長、年齡大、恢復慢，大部分屬于臥床患者，伴有運動功能障礙，尤其是卒中患者普遍伴有焦慮、緊張的情緒。對于剛剛上崗的住培醫師來說，在與患者溝通過程中由于缺乏同理心、社會經驗和流程經驗均不足、心虛膽怯等因素，經常導致溝通不暢。這就要求醫務人員要掌握患者病情、理解患者痛苦，做到臨床共情[14]，真正站在患者的角度和立場思考和解決問題。在住培醫師掌握一定溝通技巧，醫患溝通能力得到提升后，本腦病科教研室運用情境模擬教學法，以急性腦梗死患者繼續靜脈溶栓為案例進行角色扮演，明確醫師職責的同時，換位思考，用心體會患者身心痛苦。演練完成后首先進行課堂集中式討論，采取學生自評、組內互評演練中的優缺點；其次由教師點評學生演練前準備、演練中的表現，和學生討論提出改進意見；最后教學主任進行意見反饋和總結。在整個教學過程中，帶教在一旁觀察，模擬練習結束后，教師進行總結并給予指導。通過情境模擬教學使每個學生都有實踐訓練機會，通過訓練，及時糾正醫學生在診療和溝通過程中的錯誤和不當之處，為以后真實的臨床診療打好基礎，減少風險。提供情景模擬和角色扮演的教學模式，更能調動培訓生的積極思考，便于打開思維。

3.5制定考核，專業評估

對于住培學生考核的形式，國內考核方式更多以筆試的形式進行，住培醫師出科考核時科室多從理論考試、技能操作、病歷書寫、接診能力和急救能力等方面進行考核，雖然可以客觀評價住培學生對知識的掌握情況，但往往忽視了醫學生醫學人文實踐能力的考核[15]。通過醫患溝通教學培訓考核和專業評價，保證培訓的有效性和培訓質量。因此，有必要定期收集住培醫師的醫療質量情況、醫患關系狀況、醫療糾紛發生率和第三方評價（患方和帶教醫師的評價）等。在學生出科前如使用醫患溝通技能評價量表（setelicitgiveunderstandend，SEGUE量表）進行考核，這樣可以檢驗住培醫師的真實溝通能力，分析評估結果，提升住培醫師的溝通技能，提高臨床服務滿意度，減少醫療糾紛的發生。

4腦病科住培醫師醫患溝通技巧教育培訓的意義

腦病科作為一門獨立的醫學學科，一方面，對于住培醫師來說，其所包括的疾病種類較多，專業性極強，是比較難學的臨床學科之一。另一方面，對于患者來說，很多腦病科疾病的診斷和專業術語聞所未聞，對疾病的認識和了解非常有限，增加了對疾病的恐懼和焦慮感。而醫患溝通是日常診療工作基本能力之一，通過技術和非技術兩種水平上的交流得以實現[16]。提升腦病科住培醫師醫患溝通能力，做到有效溝通，不僅可以避免不必要的醫療糾紛，更能使患者積極支持和配合臨床診療工作的實施和開展，是創造和諧的醫患關系和治愈疾病的關鍵。

4.1醫患溝通是醫療診斷的需要

疾病診斷的前提是了解掌握疾病起因和病情動態發展過程，病史采集的過程就是與患者溝通和交流的過程。同時，在做體格檢查時醫者的情感、動作和言語溝通方式等，都會影響患者的配合度。因此，診療過程中的醫患溝通直接或間接影響了病史采集信息的可信度，對醫生準確把握病史、做出判斷有一定影響。醫療活動由醫患雙方共同參與，醫患溝通既是醫務工作者的日常活動，也是臨床診療不可或缺的過程。

4.2醫患溝通是醫學發展的需要

隨著社會和醫學的高速發展，部分臨床醫生對輔助檢查的依賴性越來越大。社會—心理—生理醫學模式對醫患溝通提出了更高的要求，標志著醫學道德的進步和人文精神的回歸，使醫患雙方從生理、病理、心理全方位認識健康和疾病，攜手并進。

4.3醫患溝通是減少糾紛的需要

臨床大部分醫患糾紛的發生，并非醫療技術水平所致，主要由于無效溝通，醫患雙方交流和溝通不到位，致使診療過程中認知存在誤解或曲解，或是其他心理因素導致其對醫療服務的信任度下降引發糾紛和矛盾。因此，良好、有效、及時的醫患溝通是減少和杜絕醫療糾紛的關鍵，也是社會和諧發展的需要。

4.4醫患溝通是雙向的互動

醫患溝通是醫患雙方的互動，是醫學整體意義和完整性的真實體現，是醫學事實與醫學價值、醫學知識與人性的和諧統一。通過醫務人員與患者及其家屬之間的有效溝通，可以提高醫療服務質量，提高患者滿意度，減輕醫生的心理負擔，創造和諧的醫療環境。

5結語

篇5

【關鍵詞】醫學實習生；醫患溝通能力；培養

回想我們二十年前臨床實習和畢業后第一階段，在帶教老師的指導和監督，獨立與病人診療，不需要告訴病人我是“實習醫生”之說。但由于現階段的醫患關系日趨緊張，醫療糾紛時有發生，必須先告知，當患者同意后再參與診療，從而達到融洽醫患關系，減少醫療糾紛。這對醫學生培養存在一定的障礙。為了適應新形勢，提高實習生與患者的溝通能力顯得特別迫切，否則病人不會讓實習生獨立完成診療。衛生部和教育部聯合印發《醫學教育臨床實踐管理暫行規定》（簡稱：規定），自今已三年，有必要追溯其落實情況，教學檢查發現，在有的醫院對此《規定》落實需要強化。因為臨床帶教不僅在思想上不重視，更多的是不知道如何對提高溝通能力的帶教。實習生從學校剛進入臨床，常對醫患關系無所適從，在與病人溝通的實踐中倍倍感困惑。如何提高與患者溝通能力，師生如何去努力？筆者就此闡述個人見解如下。

1 剖析 醫學生醫患溝通 “四缺陷”

1.1 心理缺陷 醫學實習生正處于心理、生理的“斷乳期”，但他（她）們渴望被尊重、被理解，同樣獨立意識、平等意識和自主意識特別強烈。而患者對實習生缺乏技術信任感是客觀存在，不愿意接受實習生診療。面對患者的不合作，實習生的自我期望值常無法實現，部分學生感到緊張拘束，懼怕與患者接觸交流；有些學生甚至對不合作的患者產生厭惡感，干脆采取盡量不與病人說話的消極做法，因為怕說錯話、做錯事而引發糾紛，由此實習生容易產生畏縮情緒。

1.2 認識缺陷 部分實習生對自己與患者溝通的重要性認識不夠，認為醫患溝通是帶教老師的事，跟自己關系不大，老師讓我做什么，我就做什么；從來不嘗試主動與患者交流，查房也流于形式。有些學生則走到另一個極端，他們對當今醫患關系認識不深，法律意識不強，對患者不尊重，不該說的話隨隨便亂說，當有關患者病情的交代與帶教老師所說不符，而引起患者誤解，誘發醫療糾紛。

1.3 專業知識缺陷 有些實習生的專業知識薄弱，患者的問題一問三不知，使患者對實習生的信任感大打折扣，人為構成了醫患溝通的障礙。

1.4 溝通技巧缺陷 由于大多數醫學院都把教學的重點放在“基礎知識、基本理論、基本技能”方面，在醫患溝通方面培訓流于形式，學生自身不重視，使實習生與患者交往能力先天欠缺，僅會停留在簡單的“詢問病史”。由于語言表達能力及技巧欠缺，實習生在與患者溝通時，導致對疾病概念、診療計劃、疾病預后等模棱兩可，闡述不清，使患者對整體醫務人員都會不信任，對醫療行為產生疑問。

2 培養醫學生醫患溝通 “四對策”

2.1 消除心理障礙，注意言行舉止。 作為實習生自己，在進入臨床后，應盡快在心理上完成“學生”到“醫生”角色的轉變。與患者交往中還應注意使用眼神和必要的微笑配合友好、自然的手勢。

在這一方面，帶教老師應發揮主導的作用，使實習生度過“心理關”。

2.1.1 帶教老師應給予實習生足夠的尊重，在稱呼上應當把實習醫生稱為“醫生”，特別是在向患者介紹實習生時更應如此，使學生有“名正言順”的感覺，能夠以“醫生”的角色來面對患者。

2.1.2 帶教老師應處處維護實習生的威信，不能當著患者的面指出實習生的錯誤，應充分肯定其成績并給予鼓勵，這樣會使他們的自信心極大地增強。

2.2 更新觀念，認清醫患關系， 目前醫患關系日趨緊張，醫院暴力事件時有發生。分析糾紛構成許多不是醫療過失而致，更多是對醫患 認識不到位，仍然停留在“求與被求關系”。因此導致與患方溝通欠缺而發生一些不該發生的糾紛。隨著社會的發展，醫患關系已不單純是一般意義上的人際關系，也有別于一般的消費關系。正是如此，醫患關系是現階段社會廣為關注的熱點問題。因為它涉及倫理、道德、法律、法規等諸多方面。此外，由于醫患雙方有平等的法律關系，受到相同的法律約束，實習生應強化自己的法律意識，學習兩部《規定》、《醫療護理技術操作常規》及《執業醫師法》等相關法律知識，要充分尊重病人的權利，保護患者的私密性。塑造實習生的良好形象。

2.3 努力提高專業知識水平 實習生在進入科室前首先應重點復習教科書中涉及該科室的內容，初步掌握該科常見病的診斷及治療原則。遇到疑難問題要多看書、多查資料，并及時請教帶教老師，切忌不懂裝懂。由此，溝通的障礙就越少。

2.4 注意溝通技巧，處處關愛病人 有心理研究表明：及時了解患者的信息需求和偏好，將極大地提高患方面的滿意度和醫療服務水平，改善患者的心理狀況，避免不必要的醫療糾紛。醫患溝通是專業性的溝通，而這種交流技能不是與生俱有的，而是需要經過培訓才能達到的。

2.4.1 學會傾聽的技巧 患者從醫生那里需要的不僅是同情，更需要理解。相互的理解能達成信任，而傾聽體現接納和尊重。因此，學會傾聽能使實習生在處理人際關系時起到事半功倍的作用。

2.4.2 診療過程中矛盾及沖突的處理技巧 診療過程中不可避免會遇到沖突和矛盾。學會處理沖突、化解矛盾是與人溝通所必不可少的。最佳的選擇是就相關問題運用討論的方式解決。其次以理服人，運用說服的方式。一味的忍讓是不現實的做法，退縮可能會使沖突更加嚴重。而攻擊則常使矛盾激化，甚至導致不可預知的后果。一般來說，熱情關心的態度、熟練正確的診療操作、適時的健康指導等通常會建立起與患者良好溝通的橋梁，加深患者的信任。

2.4.3 體檢體現關愛病人的技巧 在體格檢查中應體現“愛傷”觀念，這是取得患者密切配合的前提。對女性患者體檢應有兩人在場，并讓其他無關人員回避，體檢結束后應幫助患者蓋好衣被并致謝。

篇6

2.廣西中醫藥大學附屬瑞康醫院，廣西 南寧 530011）

摘要：醫患溝通是護理專業學生的必修課，本文分析醫學院校中護理專業醫患溝通原有傳統教學法的不足，探索綜合實踐性教學方法的設計及使用，為提高護理本科《醫患溝通》教學質量及護理本科生的溝通能力做出參考。

關鍵詞：護理本科；教學方法；醫患溝通

中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2016）49-0200-02

隨著現代醫學模式向生物―心理―社會醫學模式轉變，對于廣大醫學生和護理專業學生來說，醫醫之間、醫護之間、醫患和護患之間的關系變得更為緊密，處理這些人際關系的能力，醫患之間溝通是否有效，不僅影響到病史采集過程，還影響病人遵醫和求醫行為，進一步關系到醫療質量的好壞。并且目前大學生的心理問題不斷增多，人際關系問題、學習問題與情感問題較多。大學生人際關系問題引起社會交往障礙[1]，這對醫學生進入臨床有極不良的影響。因此，作為一個現代的醫學生，除了學習《醫患溝通》，還要掌握必要的日常人際溝通理論與技能，既能提升自身素質、保障心理健康，也可以融會貫通，以一達廣，以常達變，促進《醫患溝通》學習的縱深程度，是今后提高醫療專業水平的需要，也對醫學生專業學習和以后的臨床實踐有極大的幫助[2]。

在本科醫學教育中，醫患溝通的課程性質至今還沒有統一的明確規定。八年來，我教研室一直致力于研究《醫患溝通》的教學。對于正處在自我意識發展新階段的大學生，自身發展欠成熟，情緒性格未穩定，經常出現人際認知的偏差，因而在醫患溝通教學中，我們選擇和使用不同的教學方法，探索最利于引導學生有效溝通的方法和對策來不斷地提高學生的溝通能力，為醫學生順利地轉變為醫務人員奠定基礎。以下是我們的一些做法和體會。

一、醫患溝通教學情況分析

1.護理專業基本學情分析。護理學專業具有其特殊性，絕大多數學生為女生，由于青年女性的生理心理特點，部份女生心思細密、敏感，情緒波動大，所以在女性環境中人際關系的問題及人際交往矛盾均多于男女比例平均的專業。鑒于這一特點，護理專業的醫患溝通的學習須與人際溝通的學習相結合。只有學生在其基本人際環境中掌握溝通學的理論方法，并在日常學習生活中能加以實踐練習，具備建立人際溝通的能力和技巧，在真正的醫患溝通中才能融匯貫通，學以致用。

2.傳統醫患溝通教學的不足。我校護理專業醫患溝通課設為必修課（考查課），課時32課時。因為課時有限，無法兼顧溝通基本理論和臨床溝通實踐，也無法引起學生足夠的重視。很多學生雖然對溝通感興趣，但不能分配足夠的學習時間。

傳統教學法中，教師主要用講授法進行教學，溝通理論枯燥乏味，難以激發起學生內在學習動機，注意力不集中，并且極少關注課程內容，也很少提問，沒有實踐指導，學生不知如何應用溝通技巧，學習積極性較差。導致學生與教師之間的互動減少，課堂紀律散漫。另外，大教室固定的桌椅，使得學生沒有機會參與多樣化的教學組織形式，

培養醫學生的溝通能力而非理論知識是醫患溝通課程的教學目標，學生必須充分融入溝通的環境，經過認真的觀察體會、模仿、嘗試，才會樹立溝通理念，理解溝通的意義，所以其他國家的醫患溝通課程教學十分重視學生的實踐。

醫患溝通課程的實踐教學的重要性很多醫學院校已經意識到，卻因為某些主客觀因素的原因，實踐教學的實效性不佳。如醫患溝通最有效的實踐教學是在臨床環境中由醫務人員指導進行，但因為我國醫療資源的匱乏，醫務人員醫療工作任務相當繁重，因而愿意承擔這一教學的人員很少。正因為實踐教學專業的指導教師嚴重不足，實踐常常流于形式[2]。

3.現代醫學教育理念。醫患溝通教學結合現代醫學教學理念，樹立以學生為中心的教育理念，做到“以學生為中心”，從以“教”為中心向以“學”為中心轉變。醫患溝通在教育模式上實施以學生為中心的教授醫患溝通理論和方法，在教學方法上倡導學生自主學習，早實踐，多實踐。國外醫學院校近年來采用先進的教學模式如翻轉課堂、公開課等，受到了世界范圍內的一致好評[3]。

二、醫患溝通教學過程的設計

1.教學前的準備。人際溝通能力是醫患溝通的基礎，正式進入醫患溝通課程前，對全班學生進行人際溝通能力的評估，采用開拓者心理測評軟件《人際交往能力測評》量表評估學生學習前的人際溝通能力情況。根據護理學專業學生的特點對教學內容和過程設計做一些調整和改動，讓教學的理論和實踐更符合專業需要。

任課教師的選擇方面，授課教師既是我校高校教師，又是執業醫師，皆有在臨床工作的經驗，是擔任醫患溝通課程的適宜人選，能把醫患溝通案例結合臨床工作講授。

2.實踐教學的設計。醫患溝通是一門實踐性極強的科學，只有理論與實踐有機結合才會實現理想的教學效果，才能讓學生有效的掌握人際溝通的方法技巧。在每部分理論講授后，我們都進行一次溝通的實際訓練。（1）演講式實踐法。醫患溝通的實踐以分組的形式進行，在分組之前，要求每個學生都進行簡短的自我介紹。在自我介紹后，請學生寫出讓自己印象最深的同學，并寫明原因，讓學生在總結的過程中思考溝通的影響因素及結合身自已的表現進行對比思考，學他人之所長，可讓學生用多種感官感知事物，以便在頭腦里形成較為鮮明的事物表象的一種教學方法，此法十分適合于能力訓練的課程。（2）情景討論法。給學生觀看醫患交流如醫生查房的現場錄像，由學生分組思考討論，每組同學各自對同一個案例進行分析總結，分組討論過程也是鍛煉溝通的一種實踐。分析案例中溝通方式技巧的得當之處，并對不當之處發表個人的觀點和改進意見。另外，還提出“患者有意對你刁難怎么處理”等問題，讓學生就這些問題交流自身觀點，互相啟發，共同學習，最后老師進行歸納小結。學生的參與意識提高了，就可以在學習過程中體驗到人際溝通知識對他們切身的幫助，從而提升學習效率和內外動機。（3）醫患角色模擬法。設置一些臨床中常見的場景，讓學生在其中模擬扮演醫生和患者。如醫生說服一個不愿住院的病人留院治療、并在查房時對病人親屬說明病情和治療方案等。每組扮演的時候其他組的學生一旁觀摩，結束后提出個人的觀點和溝通改進意見。通過這一形式，使學生能用共情的溝通態度，站在病人的立場考慮問題，還鍛煉了他們的醫患溝通能力，學習如何把溝通態度和技巧用于臨床工作中，并通過模擬對病人進行一些疾病的講解，鞏固之前學習的專業課知識。結束后，請同學分別談個人的感受，并談談若是換成自己又會如何處理。提高學生自主學習、終身學習、以及分析問題、解決問題的能力。

三、體會

要使學生積極參與到教學活動中，在教學活動中務必綜合使用多種激勵方法。爭取讓更多的學生參與進來，尤其是膽怯內向的或自卑怯懦的，不斷地給予他們激勵與機會，幫助他們發現自身癥結，體驗到成功溝通的快樂。

傳統教學基本上是“教師講，學生聽”的刻板模式，多種實踐教學法的結合使用改變這種單一模式，提高學生的參與感與教學括動的主動性、積極性。在教學中緊扣教學目標，將各種教學方法有機結合起來，這樣，學生每次課都有煥然一新的感受，認為這門課是趣味性的，實用的，能夠馬上在現實中學以致用的，而不僅僅是走向臨床才可以運用，也不僅僅是理論知識，就能始終對醫患溝通課抱有濃厚的學習興趣。

醫患溝通課程教學需要在教學實踐中不斷的摸索，結合本專業學生的特點，找到醫患溝通教學的有效途徑，提高醫患溝通教學的質量，提升學生學習的主動性和參與度。使學生意識到醫患溝通的學習并不是隨著本門課程的結束而完結，需要在今后職業生涯中不斷提高和磨練與病人、與病人親屬的溝通技巧，樹立終身學習溝通技能的理念。

參考文獻：

篇7

關鍵詞：進修醫師；醫患溝通；重癥監護病房

中圖分類號：R192.3，G720 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2017）02-0152-02

醫患溝通是臨床工作的重要組成部分，也是將診療信息和治療決策傳遞給患者及家屬的途徑。和一般的溝通不同，醫患溝通交流的信息既有同疾病診治直接相關的內容，也包括醫患雙方的情感、愿望、思想以及診治要求的表達[1]。和普通病房的患者不同，危重癥患者是一個非常特殊的患者群體，由于原發病危重、氣管插管等因素，多數患者難以和醫師進行連續、清晰的溝通，這直接導致重癥監護病房（Intensive Care Unit，ICU）醫患之間的溝通重心轉移至醫師和患者家屬的溝通，在臨床教學過程中，培養進修醫師與患者家屬這一特殊群體之間良好的溝通能力，是確保醫療工作順利進行，延長患者生存率，降低醫療不良事件發生的重要環節[2]。

和具有多年ICU臨床工作經驗的帶教醫師不同，進修醫師的專業背景不同，專業知識掌握程度參差不齊，對患者家屬心理變化把握不到位，缺乏溝通技巧，上述因素均可導致醫患溝通障礙。下面我們將一一分析。

一、進修醫師和危重患者家屬的醫患溝通障礙

1.專業知識的局限性。ICU患者的疾病復雜，涉及到全身多個臟器的各種病理生理變化。進修醫師多來自基層醫院，從業時間長短不一，處理危重患者的經驗不足，加之由于二級學科的細分，很多進修醫師僅對于自己從事的某一特定領域熟悉。因此在和患者家屬溝通病情的過程中，經常會出現因為專業知識不足，而被迫中斷談話，去請示帶教老師或上級醫師的尷尬局面。

2.對患者家屬的心理變化把握不夠。相對于普通病房的患者家屬，ICU的患者家屬普存在極大的焦慮感、情緒波動大。林曉玲等采用問卷調查方式對ICU住院的危重患者家屬進行調查，發現ICU患者家屬狀態焦慮與特質焦慮得分均高于正常人群[3]。進修醫師從事ICU的工作時間不長，對ICU患者家屬的心理變化把握不夠，尤其是那些剛入院的第一周的患者家屬，當患者家屬在醫患溝通的過程中出現哭泣、暈倒、下跪等一系列舉動，進修醫師面對此突發類情況，往往束手無策，從而導致不能順暢地溝通。

3.缺乏溝通的技巧。和帶教醫師相比，進修醫師的溝通缺乏技巧，這和我國醫學教育長期的重視自然科學知識，輕視人文知識的教育理念密切相關[4]。加之基層進修醫師多為剛參加工作的年輕人，其中以80后居多，多數為家中獨生子女，很難理解患者家屬因至親進入ICU而產生的絕望又焦慮的心情，欠缺換位思考，因此在醫患溝通中很難產生移情作用，在溝通的過程中充滿了冰冷而生硬的醫學術語，缺乏應有的人文關懷，導致患者家屬無所適從，即使花費了大量時間去解釋病情，最終家屬可能仍無法全面理解患者的情況，當然也無從談及建立和諧信賴的醫患關系了。

因此，需要在ICU臨床教學工作中，有針對性地對進修醫師可能會出現的問題進行培訓，從而培養良好的醫患的溝通能力。

二、臨床教學工作中進修醫師醫患溝通能力的培養

1.加強理論知識的學習。理論知識是醫患溝通的基石，因此必須加強理論知識的學習。由于進修醫師多來自基層醫院，從業時間短暫，ICU的相關理論知識均比較欠缺。臨床教學工作中，帶教老師應注意在查房的過程中，就某一種ICU常見疾病的發病機制、病理生理過程、臨床癥狀及體征、治療方案及預后進行深入淺出的講解，以加深管床進修醫師對相應理論知識的學習。同時科室應每周定期組織針對進修醫師的小講課，加強理論知識的學習。

2.熟悉患者的病情。在進行醫患溝通之前，進修醫師應該仔細瀏覽患者病史，同時針對主要診斷進行相關知識的復習，從基礎的病理生理變化到臨床癥狀、查體特征，以及治療方案、預后、死亡率等等均應做到心中有數，同時著重了解治療方案的選擇和變化。只有熟悉患者的病情，和家屬溝通起來才能事半功倍。

3.學習溝通的技巧。我們一般將進修醫師醫患溝通技巧的學習過程分為3個階段：（1）陪同學習期；

（2）共同參與期；（3）獨立溝通期。在陪同學習期，進修醫師主要陪同帶教醫師，觀察上級醫師在醫患溝通過程中的溝通方法和溝通技巧，并仔細揣摩和學習。臨床經驗豐富的上級醫師一般都具有較好的溝通技巧，可以用生動的比喻、生活化的語言，清晰地向患者家屬解釋病情；并且非常注意觀察家屬的心理變化，能夠及時應對，最終在短時間內取得家屬的信任。在這陪同學習期，科室可以組織進修醫師集中學習，梳理ICU醫患溝通的難點與重點，以及溝通過程中需要注意的事項和技巧等，同時還可以播放醫院錄制的醫務人員服務視頻，供進修醫師參考學習。大約觀摩8―10次上級醫師的醫患溝通過程后，即可進入共同參與期。在這個期間，進修醫師可以和帶教老師一起進行醫患溝通，可由進修醫師先向家屬闡述患者的診斷以及目前的情況，再由帶教醫師向家屬講解相應的治療策略，以及后續可能出現的問題及危重情況。在這個過程中，進修醫師的工作量可以逐漸增加，慢慢地由次要溝通人切換為主要溝通人。與此同時，帶教醫師可以組織3―5名進修醫師針對醫患溝通，進行情景模擬訓練，鍛煉進修醫師的應變能力。經過4―8周的共同溝通期，進修醫師累積了一定程度的醫患溝通經驗，即可進入獨立溝通期。獨立溝通期意味著一個進修醫師已經具備了比較成熟的ICU醫患溝通能力，除了完成醫患溝通的最基本使命，即告知和傳達病情，取得家屬對治療的認可和同意之外，還應兼顧人文關懷。ICU患者家屬的情緒極不穩定，焦慮、抑郁、煩躁、沮喪等負性情緒如影隨形，這個時候醫護人員應該適當地予以人文關懷，溝通時注意語調柔和，運用安慰、解釋性語言以穩定患者家屬緊張焦慮的情況，減輕心理負擔[5]。這對取得患者家屬的信任，增加依從性，降低醫患糾紛，確保診療工作的正常開展，至關重要。

三、典型病例

患者，女，89歲。診斷：嚴重膿毒癥，多器官功能障礙，呼吸衰竭，急性腎損傷，急性肝損傷，肺部感染，慢性阻塞性肺病。患者病情危重，需要建立人工氣道，呼吸機輔助通氣，血壓在大劑量血管活性藥物作用下仍偏低。考慮到該患者預后極差，且治療費用高，加之患者家庭關系復雜，家屬對患者的病情盲目樂觀，是潛在醫患糾紛的高危案例。帶教醫師應用了本文前述醫患溝通能力培養的訓練方法，對管床進修醫師進行培訓，取得了良好的溝通效果。雖然最終患者因原發病過重而死亡，家屬仍然能夠理解并接受該不良預后，并在患者去世后，專門到醫院行風辦公室，點名感謝該進修醫師。

四、討論

加強對進修醫師醫患溝通能力的培養，是ICU臨床教學工作的重要組成部分。但部分進修醫師認為外出進修主要的目的是學習理論知識及技術，醫患溝通和臨床工作并無關聯，無須特殊學習。熟不知良好的醫患溝通是確保診療工作順利開展的關鍵。ICU患者病情危重，加之治療費用昂貴，一旦患者死亡，其家庭可能面臨痛失至親以及承擔巨額醫療費用的雙重打擊，患者家屬往往會將患者的死亡遷怒于醫務人員，最終引發醫患糾紛。因此通過良好的醫患溝通，避免醫患糾紛的發生，是ICU臨床工作的重要環節。進修醫師通過陪同學習期，共同參與期以及獨立溝通期三個階段的學習，基本可以掌握ICU醫患溝通的要領及技巧，能夠在溝通過程中讓患者家屬充分了解病情，并感受到來自醫務人員的關心和幫助，從而確保臨床診療工作的順利進行，并降低或者杜絕醫患糾紛的發生。

參考文獻：

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[2]朱開梅.醫患溝通在防范和解決醫療糾紛中的作用[J].醫學和社會，2010，23（10）：54-56.

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[4]史海寧，石磊，梁煒.關于軍醫大學醫患溝通教學方式的探討[J].轉化醫學電子雜志，2016，3（6）：84-88.

[5]倪紅英，陸曉東，劉婭萍，等.重癥醫學科醫患溝通的實驗[J].浙江醫學教育，2013，12（3）：42-44.

The Training of Patient-physician Communication Capability for ICU Physician

LI Hao，GAO Lan#，GUO Qin-yue，YAN Jin-qi，SHI Qin-dong*

（Department of Critical Care Medicine，First Affiliated Hospital of Medical College，Xi'an Jiaotong University，Xi'an，Shaanxi 710061，China）

篇8

摘 要 在日益法制化的今天，醫療糾紛不斷出現，如何處理好醫患關系、加強醫患溝通，成為困擾醫院和醫務人員的主要問題，而這個問題在基層醫院更為棘手。通過對醫療糾紛原因及醫患溝通技巧進行解析，促進基層全科醫生有效地改善醫患關系。

關鍵詞 全科醫生 醫療糾紛 醫患溝通

The significance of communication between doctors and patients to prevent medical disputes for the general practitioner

Zhai Xuejun1，Fan Huaping2

Laizhou chronic disease hospital，Shandong province，2614001

Maternal and Child Health Hospital of Yantai City，Shandong province2

Abstract In the increasingly institutionalized nowadays，medical disputes increadingly，how to handle the relationship between doctors and patients，to strengthen the doctor-patient communication，become the main problem of the hospitals and medical personnel，and this problem is more difficult in basic hospital.Through the analysis on the causes of medical disputes and doctor-patient communication skills，promote grass-roots practitioners effectively to improve the doctor-patient relationship.

Key words General practitioner；Medical disputes；Doctor-patient communication

全科醫生是執行全科醫療的衛生服務提供者，又稱家庭醫師或家庭醫生。他們是綜合程度較高的醫學人才，主要在基層承擔預防保健，常見病、多發病診療和轉診，患者康復和慢性病管理，健康管理等一體化服務，被稱為居民健康的“守門人”。醫患溝通是醫患雙方溝通的過程，是雙方對醫療護理活動的一種信息傳遞過程[1]，而起主導作用的就是醫生。可見如何進行良好的醫患溝通，醫生起著關鍵的作用。而良好的醫患溝通對基層醫療事故的防范處理是非常重要的。

基層醫療糾紛的主要原因

醫院方面：①基層醫療設備不完善，儀器老化落后，而疾病的診治需要癥狀體征加上必要的輔助檢查。尤其在遇到急危重病的患者時，難以對疾病做出快速準確的診治。以致延誤搶救時機引發醫療糾紛。②工作在基層醫療機構一線的醫務人員，工作時間長，工作種類繁雜，基層薪資待遇較差，個人發展空間較小，諸多因素基層醫院很難留住專業技術人才，即使留住的人才也會因為對現況的不滿出現倦怠情緒。人才缺乏，醫院為了滿足醫療需求只好雇傭大量的臨聘人員。執業范圍的限制及職業技能的欠缺，加重了醫療糾紛的發生。

患者方面：農民為低收入人群，對疾病的預防保健意識淡薄，即使患病了也很少及時就診，往往以生計為重，或者等到無法耐受時才會去醫院診治，耽擱了疾病診治的最佳時間。在診治疾病時從金錢的角度拒絕輔助檢查，為疾病的診治帶來困難。同時對疾病認識不足，多數患者在癥狀緩解后自行停止治療。出現糾紛易被金錢誘惑，盲目沖動，不計后果。

社會因素：社會對醫療行業的特殊性及醫療工作的風險性理解不夠。“醫鬧”的存在以及部分社會輿論媒體誤導，都是造成近年醫療糾紛增多的原因。

基層醫療中醫患溝通的重要性

醫患溝通屬于醫患關系中非技術層面范疇，包含了醫患雙方交往中的社會、心理、法律關系。醫師在進行基本診斷治療時，除了要考慮生物學的因素外，還要考慮患者的心理、社會諸多因素的作用[2]。農村患者有時候需要的僅僅是一種尊重。幾乎沒有一個患者是為了專門去醫院鬧事而去看病，在治療前，大多數患者對給予自己診治的醫生都是懷著尊敬求助的心理靠攏醫師，就是感受到疾病的痛苦殷切希望得到醫師的幫助和解除[3]。做好醫患之間的溝通，取得他們的理解和信任，是化解醫療糾紛至關重要的一步。

基層醫療中醫患溝通的技巧

基本要求：尊重、誠信、同情、耐心。

親切的稱呼和微笑的面容是打開信任的鑰匙：患者及患者家屬往往通過第一印象對醫生的技術、人格進行確認[4]。患者一進門坐到醫生面前，全科醫生用稱呼親人般的語調開口叫他一聲“大爺、大哥”等等作為親人之間的稱呼，加上醫生微笑的面孔就會打開患者信任的大門，取得病人像對親人一般的信任。也為以后疾病診治的溝通做好了鋪墊。

心理疏導治療：心理治療是醫療實踐中一個極其重要的組成部分，也是預防和戰勝疾病的重要方法。情緒活動在各類疾病的發生發 展變化過程中起著極其重要的能動作用。積極向上的情緒有利于疾病的恢復，消極悲觀的情緒能誘發加重疾病的發展。要善于發現誘發患者疾病的心理因素，給予患者適當的心理疏導，解開了患者的心結也等同獲得了病人的信任。這時患者把還會不自主的把醫生當成朋友。

適當的幫助換來感激之情：農民質樸善良，因為社會地位低下，往往不被尊重，在就診過程中會遇到各式各樣的困難，在這個時候，在我們力所能及的醫療范圍內給與患者適當的幫助，就會輕而易舉的贏得患者的感激之情。一個對醫生充滿了尊重和感激的患者，即使醫生的診療有不可避免的差錯，他都會以最寬廣得胸懷去體諒醫生。

解釋病情不拘泥于形式，要通俗易懂：當患者已經信任醫生的時候，因為對疾病的不了解，他會很盲目地把希望都寄托在醫生的身上，會對醫療效果的期望值過高，醫學科學領域有很多未知數，有的是尚無辦法解決的。所以這個時候，需要醫生和患者做好對病情的溝通。但醫學術語對于一個農村患者來說，有時候如同聽天書，根本不能理解醫生所要表達的意思，這個時候需要醫生變換形式進行溝通，可以用他們日常接觸的事物來舉例說明你要解釋的病情，比如：一個鼻息肉的患者，交代手術并發癥的時候，醫生告訴每個人的鼻腔都不一樣，個人體質不同，可能會發生鼻息肉摘取不全，同時也有復發的可能，如同他們地里的花生，不管怎么仔細也會有花生漏掉在地里。一旦發生鼻息肉摘取不全，我們也會積極的處理，如同你們會在地里再撿一邊花生一樣，這點請您諒解。相信患者都會明白其中的道理，在體諒自己勞動不易的同時也會諒解你的不易。

防范醫療糾紛的前提是醫生一定要有“以人為本”的理念，不斷提高自己的醫療技術，對待病情一絲不茍，盡可能地減少醫療差錯和事故的發生。一定要強化法律意識，做到既尊重患者的就醫權利，也要做到保護好自己以及醫院的合法權益，在語言溝通的基礎上做好必要的書面溝通。運用溝通技巧化解矛盾，換位思考，使醫患雙方相互信任、相互理解，有效的防范醫療糾紛。

參考文獻

1 孫慧敏.醫患溝通技巧的探討[J].中外健康文摘，2012，9（6）：411-412.

2 陳黎青.淺談醫患溝通的一點體會[J].中國醫藥指南，2012，10（14）：369-371.

篇9

1 加強護士溝通技能培養的意義

1.1 隨著人類社會的不斷發展、人們生活水平的不斷提高，就醫觀念的不斷改變，病人的法律知識、維權意識、自我保護意識明顯提高。病人在就醫過程都希望知道更多的 診療情況、費用情況等信息服務。在當今醫患關系緊張、醫患矛盾突出、醫院糾紛事件頻發的情況下，加強護士溝通技能的培養尤為重要，許多事件都與患者溝通障礙有著直接和間接地 關系。

1.2 護理溝通技能的培養是護理教育新模式的需求。傳統護理教育模式對護士的教育注重理論知識的教育和操作技能的培訓。而對于其他方面的 能力如觀察能力、思維能力、信息獲得能力、交際能力、溝通與交流能力等綜合能力的 培養甚少，然而為了適應當前需求，一名合格的 護士不僅要有扎實的護理專業理論知識，而且要具備處理人際關系的綜合能力，這樣才能構建良好和諧的 醫患關系，才能更好的增強護患雙方戰勝疾病的信心，更好的避免糾紛及醫鬧事件的 發生。

1.3 隨著社會經濟的 發展和人們健康需求的 不斷提高，護理模式在不斷轉變，由“以病人為中心”向“以人的健康為中心”轉變，這就使護理工作有原來的對病人的護理，擴展到對病人的生命過程的護理。護理的對象、護理的 內容、護理的 場所都有可能變化，因此，對于護士的溝通技能培養尤為重要，良好的 溝通技能是適應現代護理工作的重要基礎。

2 護理工作溝通技能培養的要素

2.1加強職業道德培養，提高自身素質。護理道德是護士的職業道德，是從業人員遵循的行為規范。只有良好的 道德修養、高度的事業心和責任感，才能做到以病人為中心，急病人所急，想病人所想，在工作中注重對病人的人文關懷，改變服務理念，提高服務品質，才能更好的滿足病人越來越高的自我保健需求和生命健康需要。護士要正確理解護患關系的位置，為患者提供熱情周到、優質高效的服務，只有真正贏得患者的信任才能更好的服務患者，也是提高溝通技能和搞好護患關系的重要前提。

2.2提高護士自身素質，是提高溝通技能的基礎。良好的文化修養、扎實的專業理論知識、寬闊的知識面、通過不斷學習不斷提高，精益求精，努力把自己鍛煉成素質優良的護理工作者，只有這樣才能更好的服務于人，因為病人也是一個心理的、生理的、社會文化的綜合體，需要一個全面的護理服務。

2.3開展各種形式的溝通技能培訓，加強交流，不斷提高溝通技巧。護士要通過培訓、交流來學習各種溝通技巧，通過對一些禮貌用語、行為規范、禮儀準則的模擬訓練及理論培訓，來提高護士的儀表、語言表達等方面的基本技能和技巧，從而達到培養溝通技能的目的。

篇10

1 護患溝通的意義

溝通是一種能力，也是現代醫患關系的奠基石。就許多醫院目前的情況來說，醫患溝通方面存在很多問題，文獻報道：80％的醫療糾紛與服務態度和醫患溝通不當有關[2]。作為醫務工作者，溝通是職業行為的重要組成部分，也是工作基本素質之一，故每位醫務工作者應學習和不斷提高溝通能力；每位醫務工作者在踐行“以患者為中心”的服務理念時，也處于醫患溝通的主動方，所擔當的神圣社會角色就要求醫護人員應主動溝通，取得患者的信任，承擔起構建現代醫患關系的責任[3]。

2 護患溝通的必要性

護患關系是護理職業有的人際關系，它是護士與患者在一定時期內通過護理與被護理交往形成的人際關系，是相容雙向的人際關系。護患溝通是護士與患者及其家屬、陪護人員之間的溝通，是處理護患之間關系的主要內容。沒有護患溝通，就不能建立良好的護患關系。病人的滿意，就是我們的工作目的。病人的康復，就是護理工作者的最大心愿。隨著人們對健康內涵理解的不斷加深，病人既希望從護患溝通中獲得健康相關的知識以配合治療，也希望從護患溝通中得到心理上的支持與安慰。

3 信任，護患溝通的前提

信任是護患關系的重要內容，也是病人授權護士進行護理工作的必備條件，更是護患溝通的前提，充實的專業知識是獲得信任的關鍵。重視病人的心理狀態，充分認識到心理、社會和情緒因素在護理中的作用，廣泛開展護患溝通，建立一種互動合作的新型護患關系，這種新型護患關系的建立是通過溝通與交往來實現的。在這種新型的護患關系中發揮調整職能作用的是護士。因此，我們在臨床護理工作中要以高素質，高質量服務于臨床，用心、用情履行神圣的職責。熱愛病人，尊重病人，指導病人，為病人提供優質服務，使病人產生親切感，加深其對護士的信任，真正實現護患有效溝通。

4 護患溝通的技巧

作為護士，不僅要努力使自己具備博學、負責、耐心、細致的優秀品質，加強職業道德和內涵氣質的修養，更應該學習人際交流的技巧和方法，只有具備崇高的職業道德、良好的文化修養、精湛的專業技術、嫻熟的溝通能力，才能有理有據、應對自如[4]。熟悉掌握恰當的溝通技巧，是建立良好護患關系的關鍵。首先是傾聽的技巧，傾聽是人性的一種需要，做一個會傾聽患者聲音的護士，不但要富有耐心，還要主動堅持談話，主動了解病情，引導患者說話。其次是語言的技巧，語言是溝通的重要手段，護士在與患者溝通的過程中，一定要注意語言修養，注意語言的準確性，避免詞不達意，注意語言的禮貌性以滿足患者希望受到尊重的心理要求，注意語言的藝術性給患者留下深刻的印象。最后是非語言技巧，護士應掌握非語言信息的溝通技巧，運用傾聽、表情、眼神、儀表、姿勢等與患者進行有效溝通，從而使自己了解更多有關患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，更好的滿足患者的需要。

5 藝術，護患溝通的方式

護患溝通過程中應做到“五心，二有，六個多，十個一”。即：耐心，細心，熱心，愛心，責任心；有問必答，有叫必應；入院時多介紹一句，讓病人感到舒心，手術前多解釋一句，讓病人消除恐懼，手術后多安慰一句，讓病人感到親切，出院時多關心一句，讓病人感到溫馨，使護患溝通工作的內容更加充實和具體；微笑多一點，儀表美一點，語言甜一點，觀察細一點，操作穩一點，愛心多一點，照顧全一點，要求嚴一點，效益高一點，服務誠一點。

6 體會

良好的護患溝通，是護理工作的基礎；良好的護患溝通，可以縮短護患間的心理差距；良好的護患溝通，也可以防范醫患糾紛。因此，在臨床護理工作中，切實做到“以病人為中心”的整體護理模式和“以人為本”的人文服務理念，重新認識臨床護士責任，適應新的醫學模式發展的要求，符合病人的心理，以滿足病人日益增長的自我保健、安全意識和對護患溝通的需要。護理工作是一個不斷與患者交往的過程，只有樂于溝通、善于溝通、用心與患者溝通，才能讓護理服務真正地體現出應有的價值，才能夠體現出最佳的醫院形象，最終使護理工作事半功倍！

[參考文獻]

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