非語言溝通的技巧范文
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導語：如何才能寫好一篇非語言溝通的技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。
篇1
眾所周知，傳染科護理工作具有特殊性。傳染科的患者因疾病具有傳染性，常常受到社會及家庭的偏見，往往承受著很大的心理壓力。而每天在病房內與他們接觸最多的護士們也總是口罩、帽子、隔離衣等全副武裝，這無形中又增加了患者的思想負擔，總認為自己受到了歧視，因此經常出現護患溝通障礙。針對這一特點，我科自2005年開始在做好與患者的語言溝通工作的同時，加強了非語言溝通技巧的應用，使患者的依從性明顯增強，提高了護理質量。現將體會介紹如下。
1 眼神運用
俗話說得好，眼睛是心靈的窗戶，用眼睛傳達信息幾乎是無極限的。目光是最能反映出一個人內心真實體驗的非語言行為，目光微妙的變化可以反映出喜、怒、哀、樂各種情感[1]。這一點對于傳染科的護士來說，尤為重要。因為我們整天帶著大口罩，患者根本看不到我們的面部表情，只能通過眼神進行交流，所以我們要學會用目光啟動交往，領悟患者眼神中所包含的服務需求，并主動加以滿足。同時特別注意要使用熱情、親切的目光，給患者以鼓勵和愛護。
2 適當觸摸
觸摸是人際溝通中表現情感的一種重要方式。在臨床護理工作中，我們應把握適當的時機及范圍內對患者進行觸摸行為[2]，如：握握手、拍拍肩等，使其感受到溫暖、鼓勵、支持、關注。這種感受對于具有傳染性、飽受歧視的傳染病患者來說是非常渴望得到的。
3 儀表
衣著儀表是指一個人的外部表現，這在人際交往中是一種“無聲的語言”。 護士應該保持服裝整潔、舉止端莊。可很好的展現出護士的美感，塑造出良好的職業形象。這會使患者容易產生信任、安全以及被尊敬的感覺。相反如果護士衣帽不整會給患者造成一種無形的刺激，從而影響護患關系。考慮到在傳染科，患者始終看不到護士的臉，我們特地購買了符合每位護士性格特點的笑臉徽章佩戴于工作衣胸前，使患者感受到了我們濃濃的熱情，起到了良好的效果。
4 空間距離
空間距離能夠反映出雙方之間的親密程度，在臨床工作中，個人距離是進行護患溝通交流時的最理想距離，它一般是指雙方之間保持50～120cm的距離。當然這需要考慮患者的性別、年齡、民族、性格、社會文化背景等情況。根據患者不同特點選擇適當的溝通距離，以避免給其帶來不必要的心理壓力。同時也要重視為患者提供合理的空間范圍，最大限度地保證其個人空間的私人性。
5 動作姿態
在與患者進行交流溝通時要注意保持優美的體態，手勢的運用要大方、得體。不宜出現以下情況：如頻繁地改變姿勢，這會使患者認為護士感到不耐煩;對患者指手劃腳，一副盛氣凌人的樣子，這會引起患者的反感，甚至引發護患糾紛。同時切忌在為患者進行護理操作時動作粗暴、風風火火，這會給患者帶來恐懼心理。
6 技術操作
護士必須具有扎實的理論基礎，過硬的操作技能。在搶救急、危、重癥患者時表現出的鎮靜、果斷，以及嫻熟的操作技巧往往會使患者容易對護士產生信任感，安全感，從而取得了患者的信賴和配合，提高了護理服務質量。
7 沉默傾聽
入住我科的傳染病患者中絕大多數為慢性肝炎患者，由于是慢性疾病且目前缺乏有效的治療手段，再加上“肝主怒”，患者有時會出現煩躁不安，大發雷霆，拒絕治療及護理的情況。這時護士就要采取適時沉默與耐心傾聽相結合的方式，使患者的壓抑情緒得到釋放[3]。通過實踐證明，非語言溝通技巧可有效提高護理質量。但這需要我們護士不斷加強自身修養，更深刻地學習掌握非語言溝通的知識與技巧，并靈活運用到臨床護理工作中去，以便更好地為患者提供優質的服務，不斷提高服務質量。
參考文獻
1 楊曉莉.護士對住院患者溝通技巧應用的現狀.上海護理，2003，3(2):49-50.
篇2
方法：選取2012年6月―2013年6月在我院內科急診科住院的120例危重患者，按隨機分組原則將其分為對照組和實驗組，對照組成員實施常規護理，實驗組成員在常規護理的基礎上加用非語言溝通技巧，通過對比分析兩組患者的心理狀況和對護理服務的滿意度分析非語言溝通技巧的實施效果。
結果：實驗組成員的焦慮抑郁得分明顯低于對照組，對護理服務的滿意程度明顯高于與實驗組，P
結論：在內科急診危重病人的護理中實施非語言溝通技巧，可明顯降低患者的焦慮抑郁程度，提高患者的滿意度。建議在臨床上推廣應用。
關鍵詞：非語言溝通技巧內科急診危重病人滿意度心理狀態
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.01.479
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1671-8801（2014）01-0325-01
溝通是人與人之間交流的橋梁，只有通過溝通才能達到互相了解信任，唯有這樣社會活動才得以進行[1]。溝通分為語言溝通和非語言溝通，語言溝通的主要載體語言，非語言溝通主要載體為：眼神，動作、表情、衣著、空間距離等。護患之間的溝通是患者在住院期間獲得醫療信息的主要渠道，護理人員由于工作量大，細節繁瑣，很多時候不能和患者進行充分的語言溝通，有又加之危重患者在病情危重的情況下表達能力相對較弱，這就使溝通的有效率明顯降低。本實驗通過在實驗組成員加用非語言溝通技巧，提高了溝通的有效率，相關報告如下：
1資料和方法
1.1資料。選取選取2012年6月―2013年6月在我院內科急診科住院的120例危重患者，男患者67例，女患者53例。年齡在20―87歲，平均年齡為：（44.2±1.34）歲。文化程度為：小學及以下患者35例，中學學歷患者63例，大學及以上患者22例。其中心絞痛患者12例，心梗患者22例，急性心衰患者32例，嚴重心律失常患者11例，擴心病患者9例，心肌炎患者7例，高血壓危象患者12例，哮喘患者3例，腦梗死患者12例。以上全部患者及家屬均自愿參加本次實驗，并且語言溝通能力、聽力、理解能力均正常，無精神類相關疾病。現按照隨機分組原則將其分為實驗組和對照組，每組60例，實驗組成員：年齡在19――86歲之間，平均年齡為（43.2±1.68）歲；對照組成員在21―86歲之間，平均年齡為：（44.2±0.58）歲，以上兩組成員在年齡、性別、文化程度、病情類型和嚴重程度方面無明顯差異，P>0.05，具有可比性。
1.2方法。
1.2.1對照組成員實施常規護理措施。
1.2.2實驗組成員在常規護理的基礎上加用非語言溝通技巧。
（1）巧妙應用輔助語言：輔助語言通常指語音、語調、語氣。柔和、緩慢，低音，節奏平穩、均衡的聲調通常表達著友好的信息[2]。因此護理人員在和患者進行溝通時，注意語調應溫和平緩、速度適宜，切不可大聲喊叫，說話急促，節奏混亂。
（2）注意行為舉止：行為舉止主要在病人的知覺上產生重要影響。護理人員的舉止應該大方優雅，步履應該輕盈，進行護理操作時，動作應該嫻熟穩定，這樣才能讓患者感受到護理人員的平易近人、容易接觸，技術可靠，才會更加放心的接受治療。
（3）面目表情和眼神：護理人員應盡量保持微笑，表情應該是輕松和藹，盡量不在患者面前表現出焦慮、焦急、皺眉等表情，以免患者擔心病情，增加疑慮心理。另外注意觀察患者的面目表情，根據其判斷患者的心理生理狀態。在和患者溝通時，應該注意眼神的接觸，通過觀察患者的眼神，了解患者的內心感受、從而增進溝通效果[3]。
（4）衣著服飾的選擇：護理人員的服飾應得體大方，一般選擇合適的護士服裝，同時應保證其型號合身，在不影響操作的情況下盡量保持優美。此外，應保證服裝的整潔，給患者以健康充滿活力的印象，又不失天使般的美麗。
（5）觸摸和手勢：危重患者由于病情較重，多數患者配有呼吸機面罩，又加之其他儀器的使用，很多時候不能聽清護士的語言，此時可適當配以手勢動作，增加患者的理解。另外，在和患者交流時可適當增加對患者的觸摸，不但可以緩解其內心的焦慮，增加其歸屬感，也可緩解患者的疼痛。但注意力度。
1.3觀察指標。
（1）情緒狀態：根據患者的焦慮和抑郁程度進行評價，評價依據為：SAS（焦慮自評量表）和SDS（抑郁自評量表），每個量表均包含20個測量條目，每個條目有不同分值，通過這二十個條目的得分評價患者的焦慮抑郁程度，分數越高，焦慮抑郁程度越嚴重。評判程度詳見表1：
（2）患者對護理服務的滿意度進行調查：將患者的滿意情況分為：非常滿意，基本滿意，不滿意。其中滿意率=（非常滿意人數+基本滿意人數）/總人數。
1.4統計學方法：實驗數據用SPSS13.0軟件進行分析處理。用X2檢驗進行數據比較。用t檢驗計量數據。當P
2結果
實驗組成員的SAS和SDS的平均得分分別為：（37.56±9.89）分、（40.22±10.13）分，明顯低于對照組的（40.34±10.08）分、（46.55±8.74）分；實驗成員的滿意率為95.0%，明顯高于對照組的，實驗組成員的情緒狀態明顯優于對照組，滿意率明顯高于對照組。P
3討論
危重病人老年人居多，慢性病所占比例較大，患者需要長期接受治療，而且許多病人的經濟狀況相對較差，這就使病人在承受身體生疾病的者迷的同時還承受著心理情緒上的壓力[4]。并且危重病人由于治療需要，多數需要進行氣管切開、氣管插管等，這會引起病人的暫時性的失音，此時語言表達顯得尤為蒼白。借助非語言進行溝通，了解其各種需求，及時發現病情變化、幫助患者解決問題對于挽救病人生命尤為重要。在本次實驗中，通過對實驗組成員加用非語言溝通技巧，一切以病人為中心，將愛心、耐心、同情心應用到護理病人的過程中去，細心的去體會病人的所想和所感[5]，將對病人的關心應用到舉手投足之間，在和病人接觸時，細致到一個眼神和一個動作，都能讓病人感受到護理人員的細致和關懷，這樣增加了彼此之間的信任，也就在無形中優化了護患關系，提高了患者的依從性。
綜上：在護理過程中使用非語言溝通技巧，可明顯優化患者的情緒狀態，提高了其滿意度，建議在臨床上推廣應用。
參考文獻
[1]李雪娟，徐鳳梅，王劍平，等.非語言溝通對小兒患者綜合治療狀態的影響研究[J].中國醫藥導報，2012，9（19）：124―126
[2]3林容杏.腦梗死患者護理過程中應用非語言法的效果探討[J].中國醫學創新，2011，8（23）：60―61
[3]王正英，江秀娟.溝通理論模式在危重患者搶救中的應用[J].護理實踐與研究，2008，5（9）：64―65
篇3
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.325
3月份落實衛生部“三好一滿意”的活動原來，醫院在門診窗口下了很大的決心，并在門診開展了優質服務活動，這樣護士與患者接觸更頻繁，因此掌握溝通技巧對于緩和護患之間的矛盾，建立良好的護患關系是非常重要的。
護士應該具有自我形象
良好的第一影響在建立良好的護患關系中起著事半功倍的作用，護士的儀表、姿態、言行、舉動都直接影響著每個患者。在優質服務活動中，護士應衣著整齊、淡妝上崗、舉止應端莊大方、熱情、自動去迎接患者，從而減少患者的恐懼心理。和藹可親、平易近人是溝通的先決條件，也是護士良好修養的表現，而護士的良好形象往往是護士與患者溝通的關鍵起點，它使患者對護士有一種親切感，有利于護理工作的開展。
溝通技巧
學會傾聽：傾聽是溝通中最重要也是最基本的一項技巧。護士與患者交談時要耐心，專心去聽患者的傾訴，注意保持眼神的交流，在交談過程中，護士要使自己成為有效的聆聽著，從而做好患者的診前分流。
運用語言技術：①語言是交流的工具，是一門科學，也是一門藝術。因此針對不同的患者應采用不同的語言溝通方式，對文化程度不高的解釋，要用通俗易懂的語言與其交流，對新來就診的患者需要耐心解釋、正確指引，使護患溝通在和諧的氣氛中進行。②使用禮貌性、體貼關懷的語言，首先要尊重患者，禮貌用語，主動上前迎接患者并問一聲：“同志，您哪兒不舒服”當患者多時，要做好就診秩序，應使用“對不起”、“請稍等”等禮貌性語言，并做好相應的解釋工作。③注意說話的語速和語調，護士與患者說話時要根據不同的患者使用的語速和語調，對老年人語速要慢，聲音要大，對年輕人說話語調勿過硬過高，否則會影響護患溝通，甚至加重患者的病情，正是語言可治病也可致病[1]。
非語言溝通技巧：非語言溝通技巧是指伴隨著語言溝通時的一些非語言行為，也稱為體態語言[2]。在門診護士工作中，患者可以從護士的面部表情、目光接觸中得到關于疾病的信息，因此護士要提倡微笑服務，以微笑接待每1例患者，從而更好地了解患者的身心要求，改變服務態度，縮短護患距離，特別是對兒童、老人給予必要的觸摸，來體現對患者的關懷，從而對溝通交流都有促進作用。
在護理學飛速發展的今天，在與患者溝通時，一定要抓住不同的溝通契機，恰當地應用語言或非語言溝通技巧，對提高護理質量，減少護理糾紛都起著重要的作用。
參考文獻
篇4
關鍵詞：門診護士溝通 技巧
中圖分類號：R192.6 文獻標識碼：B 文章編號：1004-7484（2011）05-0255-02
門診是醫院的重要組成部分，是面向社會的主要窗口，是病人就診的第一場所。門診患者來自不同的地方，每個患者的家庭環境，文化層次不同，所患的疾病以及對疾病痛苦的承受力不同，因而其心理需要和心理反應也各不相同，作為門診護士，除了要熱情接待，耐心地做好解釋，安撫和引導患者工作外，尤其要注意正確運用溝通技巧。
1溝通的概念
溝通是人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流觀點、意見或情感的過程，其目的是為了彼此之間相互了解，達成共同協議，促使雙方感情更加融洽。
2門診護士溝通的技巧
融洽門診護患關系是護士職業的要求，是提高門診工作質量，減少醫療糾紛的重要舉措。溝通技巧分為語言溝通技巧和非語言溝通技巧兩種方式。
2.1 掌握語言溝通技巧
2.1.1 語言的規范性語言使用準確，交代問題要通俗易懂，避免使用醫學術語。醫學術語具有一定的專業性，一般的患者不易聽懂，因此盡量使用比較容易懂的語言，可使雙方溝通更加有效。
2.1.2 語言的禮貌性如果使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“您好”等禮貌用語，患者比較容易接受，也反映一個人的素質，對不同年齡、層次、職業的人也要采用恰當的稱謂，這樣既能讓患者感覺他們受到尊重，也能取得患者對醫護人員的信任。
2.1.3 傾聽的技巧護士在患者講述的過程中應注意傾聽技巧，它不單是指簡單的聆聽還要根據患者身體姿勢、動作、表情了解病人所表達的意圖，并對病人的訴說應用適當的反應，如：點頭、微笑、手勢等。有心理學家通過調查研究提出公式：信息總效果＝7%語句＋38%音調＋55%面部表情。傾聽時應全神貫注，切勿東張西望，這都是不尊重患者，不禮貌的體現。
2.2 掌握非語言溝通技巧
所謂非語言溝通又叫態勢語言，是人們進行交際時，通過儀表、姿態、神情、動作等表達思想感情，傳遞信息的一種交流工具。門診護士善用非語言符號，能夠強化語言交往的效果，促進護患關系。
2.2.1 注重第一印象良好的第一印象對建立良好的護患關系起著事半功倍的作用，護士端莊穩重的儀容，整齊清潔的服飾，訓練有素的舉止，反映了護士的職業美，良好的第一印象是成功交流的開始，使患者有安全感、信任感，對患者選擇合適的稱呼也很重要，可以很快拉近護士與患者之間的距離。
2.2.2 肢體語言、面部表情護士要做到端莊、典雅、坐、立、行要符合護士執業的要求，表現出護士專業獨特的職業美。門診護士了可以在工作中通過正確的面部表情、目光接觸、身體的姿勢和運動，保持正確的距離，強調語氣的正確運用，以及對兒童、老人、重患者必要的觸摸，體現出對患者的關懷，融洽護患關系。作為門診護士，微笑是迎接患者的最佳面部表情，可增加患者對醫護人員的信任感，手勢是非語言中的重要表達方式，在門診工作中運用的較多，表達的信息也多種多樣。如患者剛走進醫院時，詢問在哪里掛號的時候，門診護士掌心朝上，引導患者到掛號處，表示禮貌。
綜上所述，作為一名優秀的門診護士，不但要掌握較廣泛的醫學知識，還要求應具備社會學、倫理學、自然科學等各方面的知識。同時還要努力提高自己的文化修養，語言技巧等，對不同疾病、不同心理狀態的患者，恰當地運用表情、動作、語言等去引導，取得患者信任。總之，門診護士在工作中要想與患者很好的溝通，關鍵是要把理論知識與具體的實踐相結合，把與患者溝通的技巧適當地運用于實際工作中，爭取用最佳的服務接待每一位患者。
參考文獻
[1] 丁慧慧,李文娟.門診導診護士與患者之間溝通的技巧[J].中華現代護理學雜志,2009,7(6)13.
篇5
探討護患溝通中溝通技巧的應用實踐，通過有效的護患溝通，建立良好的護患關系，從而為患者提供科學的、系統的護理。
關鍵詞：護患溝通 技巧 護理服務
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)07-0167-02
隨著人類社會的不斷進步，人們文化生活水平的不斷提高，人們對醫療服務質量的要求及健康觀點也發生了巨大提高了。我們發現，在臨床工作中，許多糾紛的發生與護患溝通障礙有著直接或間接的關系，因此良好的護患溝通就成為護理工作中主要的內容，筆者經過20年的護理臨床實踐，有深深體會，現簡述如下：
1 護理人員在促進護患關系中所起的作用
1.1 全面熟悉護理人員的角色功能，在護理中，護理人員既是照顧者、安慰者，也是計劃者，決策者，又是治理者，協助者，教育者，咨詢者。在護患關系的建立與發展過程中，護理人員只有對自己的角色功能有全面而充分的熟悉，很好地承擔自己的角色變化，履行自己的職責，才能進行有效的溝通，避免護患沖突的發生。
1.2 準確熟悉病人的角色特征。患者是因為生病或者健康出現問題時才來向醫護人員尋求幫助的，“被幫助者”是所有患者最主要角色特征，因此護理人員對病人的期待應從實際出發，不能期待病人樣樣都懂，更不能對病人的某些不適當行為要加指責，造成護患關系的緊張。
1.3 充分熟悉并主動維護病人的合法權益，獲得安全優質的醫療護理服務是病人的基本權利，只有對病人的權益有充分的熟悉，才能處理護患權益差異的矛盾沖突中發揮積極的主導作用，使護患關系保持良好的發展。
2 護患溝通技巧的臨床應用
2.1 語言交談中的溝通技巧。交談是護理工作中最主要的語言溝通方式，護理人員在一系列的護理活動中，都需要與病人交談溝通，首先要做到自我介紹，正確稱呼病人。在護理活動中，護理人員稱呼病人應因人而異，力求準確恰當，避免直呼其床號、姓名，以免遭病人反感，影響護患溝通渠道，其次要安排好適宜的交談環境，保持適合的距離、姿勢，儀態及眼神接觸，根據病人的需要調整適當的類型及過程，使交談自然得體，保持溝通效果。再次交談中，要尊重病人的隱私及拒絕回答的權力，避免使用刺探、錯誤的保證、說教、輕視、批評甚至威脅等阻礙有效交談的行為和語言，以免引起病人反感，最后，要防止出現忽然改變話題，過分表示自己意見，答非所問，對病人的行為加以猜測等影響溝通的不當方式。
2.2 非語言溝通技巧。非語言的信息傳達包括眼神、表情、動作等，在溝通中起的作用是語言不能代替的。
2.2.1 護士的儀表。端莊的儀表是護士心靈美與外形美的統一，儀表會影響病人對醫者的感知和接受程度，因此，我們與病人溝通時，儀表舉止端莊，語言文明以博得病人的好感與信任，有利于與病人的有效溝通。
2.2.2 面部表情。面部表情是溝通交流中最豐富的源泉，護士應該意識到自己面部表情的重要性，并且盡可能去控制那些引起誤解或影響護患關系的表情，如不喜歡、敵意等。當護士與病人交談時，特別是當病人問及護士某些尷尬問題時，即使最輕微的面部表情變化，都能表達護士的真實感情，有的護士說話不多，但微微一笑，往往比多說多少話都起作用。
2.2.3 目光的接觸。目光的接觸通常是希望交流的信號，在交流期間，通過保持目光的接觸，可以表示尊重對方并愿意去聽對方的講述，目光的接觸最理想的情況是交流的雙方眼睛在同一水平上，這樣可以體現護患平等關系，同時也體現護士對病人的尊重，以取得病人的信任。
2.2.4 觸摸。觸摸對一般患者來講，是一種無聲的安慰，他可使不安的患者平靜，脆弱的患者變得堅強，當患者痛苦時，護士輕撫其手或輕拍其肩，發燒時摸其額頭，會使患者覺得親切，增強抵抗病痛的信心和決心。一個細微的動作，均可以體現護士對病人的關懷，達到溝通的最佳效果。
2.3 非凡情況下的溝通技巧。
2.3.1 與憤怒的病人溝通。重點是傾聽病人的感受和困難并做出理解性的正面反應，應用傾聽技巧了解病人的感受與憤怒的原因，及時滿足病人的需要。減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復平靜。
2.3.2 與悲哀的病人溝通。交談時語言盡量簡短、避免一些不必要的交談，可以運用觸摸等溝通技巧與之交談，并觀察其反應。
2.3.4 與感知有障礙的病人溝通。交談時可通過面部表情、手勢、觸摸等溝通技巧或用書面語言、圖片與患者溝通，讓患者充分感受到護理人員的關心與理解，盡量避免使用病人不能感知的非語言溝通形式。
總之，護患間良好的關系及交流是良好的護理效果基礎[2]，護患溝通是構建和諧醫患關系的前提條件和構建和諧醫療環境的良好途徑，通過溝通去識別和滿足患者的需要，為患者提供科學的系統的整體護理。
參考文獻
篇6
【關鍵詞】護患溝通技巧；兒科護理工作；滿意度；糾紛
【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-6851（2014）2-0167-01
現階段，人們的維權意識正在逐漸加強，再加上獨生子女的日益增多，患兒家長更加重視對孩子的保護，這給兒科護理人員提出了更為嚴格的要求，要求他們能夠在兒科護理工作中能夠合理應用相關溝通技巧[1]。本文將以128例患兒為本次研究的目標對象，針對護患溝通技巧在兒科護理工作中的應用展開相應的探討。現將詳情報道如下。
1 資料與方法
1.1一般資料
以2012年7月到2013年7月這一期間到我院兒科接受治療的128例患兒為本次研究的目標對象，其中男、女性患兒分別為73例、55例，年齡3.2歲到11.5歲不等，平均年齡5.9歲，住院天數10d到29d不等，平均住院天數12.5d。所有研究對象均符合以下入選標準：具有一定的表達能力，能夠和護理人員進行基本溝通；排除急癥患兒、昏迷患兒以及住院天數不足5d的患兒；所有研究對象均來自本院的兒科門診。
1.2方法
在隨機分組的幫助下，將其分成人數相等的觀察組與對照組（均為64例），對照組患兒接受常規護理，觀察組患兒不僅接受常規護理，且同時輔以有關溝通技巧的合理應用。兩組在一般資料（包括各自護理人員的相關資料）方面沒有明顯差異，具有可比性（P>0.05）。
1.2.1語言溝通技巧
在兒科護理工作中，語言溝通是一種最為常用的技巧，且效果顯著。由于年齡偏小，兒童兒童心性較為敏感，習慣于從說話語氣的角度來判斷別人對自己友善與否。因此，在詢問患兒相關情況時，護理人員應盡量保證語氣溫柔。護理人員應盡量保證用詞的準確性和易懂性[2]，防止患兒無法理解而發生溝通障礙。另外，護理人員還應該重視并做好和患兒家長的溝通工作，如向家長細致地介紹患兒病情、護理方案以及住院環境等，從而奠定良好的護患溝通基礎。
1.2.2非語言溝通技巧
所謂非語言溝通技巧指的是，運用體態語言和目標對象進行溝通，如目光、面部表情以及肢體動作等。對觀察組患兒進行護理時，要求護理人員微笑護理，借助微笑拉近護患之間的關系，從而幫助患兒勇敢地、主動地表達自己的想法；要求護理人員合理應用肢體語言，如打針之前，除采用語言安撫之外，還可輕柔撫摸患兒臉蛋以達成緩解緊張的目的，增強患兒的勇氣；和患兒家長進行溝通時，護理人員應大方得體、親切自然[3]。
1.2.3娛樂溝通技巧
愛玩是兒童的一種天性，所以，在兒科護理工作中，護理人員應重視并做好娛樂溝通技巧的合理應用，讓兒童天性得以必要的釋放，從而拉近護患之間的關系，讓患兒更加主動地配合治療。對觀察組患兒進行護理的過程中，護理人員會選擇適當的時間會和患兒（身體條件允許）做一些不太劇烈的游戲，又或者講故事他們聽[4]。上述娛樂溝通技巧，一方面能夠幫助患兒更加勇敢地、主動地接受治療，另一方面還能提高患兒及其家屬的滿意度。
1.3統計學方法
采用SPSS11.0統計軟件進行統計分析，計數資料比較采用X2檢驗，計量資料比較采用t檢驗，P
2 結果
在護理滿意度方面，觀察組為92.19%（59例），而對照組為62.50%（40例），差異較為明顯（P
3 討論
在兒科護理工作中，護患溝通技巧的合理應用十分重要，應引起護理人員足夠的重視，即護理人員在有效掌握本專業相關知識的基礎上，還能夠合理應用相關溝通技巧，如語言溝通技巧、非語言溝通技巧以及娛樂溝通技巧等。在兒科護理工作中，通過溝通技巧的合理應用能夠顯明顯拉近護患之間的關系，從而有效降低了醫療糾紛的發生率，是兒科護理工作得以正常、高效開展的一大有力保障[4]。在本次研究中，無論在護理滿意度方面（觀察組92.19%、對照組62.50%），還是在護理糾紛發生率方面（觀察組1.56%、對照組7.81%），觀察組均明顯優于對照組，具有統計學意義（P
總而言之，在兒科護理工作中，護患溝通技巧的合理應用發揮著十分重要的作用，護理人員應給予足夠的重視，并落實到臨床護理工作中去，和患兒及其家長進行有效溝通，從而保證護理工作取得令人滿意的成績。
篇7
[關鍵詞] 護理語言；溝通技巧；臨床護理工作
語言溝通技巧在處理人際關系中非常重要。當你的語言非常得體，能夠使對方獲得心理滿足時，對方就會更加信任你。反之，則會引起對方的不快，甚至會使對方對你產生誤解。這一點在護理工作中表現得尤為突出。當護士用恰當的語言與患者交流時，護士與患者之間的心理距離就會逐漸拉近。這種拉近的心理距離不僅有利于護患關系的發展，更有利于患者病情的康復。但是護士若以不恰當的語言與患者進行交流，患者就會極度反感，甚至故意用各種行為刁難護士。所以我們說，護理語言是護理工作者與患者進行溝通的最基本、最重要的工具。下面，筆者簡單談一談護理工作中的語言溝通技巧。
一、護理語言在護理工作中的作用
和藹親切的護理語言是建立良好護患關系的基礎，而良好的護患關系又是護士做好護理工作、患者提高治療依從性的前提。這就意味著只要護士使用的溝通方式恰當，她的護理工作就成功了一半。所以在護理患者的過程中，護士應該處處為患者著想，用誠懇的態度給患者以解釋和安慰。
二、使用護理語言的注意事項
1.要對患者使用得體的稱呼語。使用稱呼語是護士和患者進行交流的起點。護士使用得體的稱呼語不僅會給患者留下一個好印象，也會為以后的交往打下相互尊重、相互信任的基礎。護士對患者使用稱呼語的原則有以下三點：①根據患者的身份、職業、年齡等具體情況選取恰當的稱呼語。②不可以用床號取代對患者的稱呼語。③與患者及其家屬談話時，應使用適當的敬稱以示尊重。
2.對待患者要有真情實感。多數人在患病后，其各種心理活動、情緒舉止都會變得十分消極，而消極的情緒又會影響患者的康復，所以護士在與患者交流時，應該以樂觀向上、熱情開朗的情緒來感染患者；以沉著、鎮靜的心情來安慰患者；以不是親人勝似親人的情感來同情患者。
3.對待不同的患者要采用不同的溝通態度。護士對待患者的態度直接影響護士在患者心目中的形象。所以要想使護理工作達到預期的效果，護士必須從自己的一言一行做起，在患者的心目中樹立一種良好的形象。這就要求護士對待不同的患者要采用不同的溝通態度。
4.要善于進行語言交流和非語言交流。語言交流和非語言交流是護患之間兩種最簡單、最有效的溝通方法。對于語言交流，中國有句俗語叫做“良言一語三冬暖，惡語傷人六月寒”。這句話告誡人們在與他人交流時若善于應用語言的技巧，就會取得非常好的效果，否則就會出現惡果。所以護理工作者在平時的工作中應注意語言的科學性和嚴謹性，使自己成為一個會說話的人。而對于非語言交流，可能很多護士在日常工作中都不十分注意。非語言交流又叫體態語言，是一種利用聲音、觸覺、空間來傳遞信息的交流方法。此種交流方法不但能夠表達語言交流所無法表達的意思，而且能充分體現護理工作者的氣質、風度，有助于加深護患之間的了解和情感。非語言交流的技巧主要包括：①手勢。護理工作者在工作中可以將手勢與口語配合起來使用。例如在對待發高燒的患者時，護士可以一邊詢問患者病情，一邊用手觸摸患者的前額。這樣可以充分體現護士對患者的關切。②面部表情。研究發現，在人與人的交往中，一個信息的準確表達=7%的語言+38%的聲音+55%的面部表情。由此可見，面部表情在非語言交流中的作用是重要的。在護理工作中，護士對患者常用且有效的面部表情就是微笑和恰當的眼神。護士的微笑可以給處于不同狀態下的患者以鼓舞。另外，護士恰當的眼神還能調節護患雙方的心理距離。例如在巡視病房時，護士雖然不可能每個床位都走到，但仍應以眼神環顧每位患者，使每位患者都感覺受到了關注。
5.要善于使用職業性的口語。職業性的口語包括：①禮貌性語言。在護患交往過程中，護理工作者應該時時處處注意尊重患者的人格，尤其在回答患者的問題時要做到同情關切、熱情有禮，避免使用冷漠粗俗的語言。②保護性語言。為了防止患者產生不良的心理刺激，護理工作者對于患者的不良預后應使用保護性語言。③保密性語言。對于患者的隱私，護理工作者應該為患者保密。在未經患者允許的情況下，護理工作者決不能將患者的隱私向他人（司法機關除外）透漏。
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【關鍵詞】情商；護士與獻血者；溝通；作用
隨著社會的進步，經濟的發展，人們文化生活水平的提高以及健康觀念的轉變，獻血者的自我保護意識也不斷增強。因而，護理糾紛的發生呈上升趨勢。這就要求護理工作者不僅要具備過硬的技術，更要具備較高的改善護士與獻血者溝通交流的技能。運用這種技能，護理工作者能夠讀懂來自獻血者的各種信息和管理自己的情緒 。用獲得的這些信息來指導護理工作者的思想和行動，可以提高護士與獻血者交流的質量，進而提升護士與獻血者的關系和獻血者的滿意度，從而減少護理糾紛的發生，這種能力就是我們所說的情商。
情商（Emotional Intelligence Quotient）是情感智力商數的簡稱，是人們處理沖突矛盾、人際關系、決策等需要是一種平衡心態以及同時共感的魅力。哈佛大學心理學教授丹尼爾 .戈爾曼將情商概括為五方面的能力：自我覺知，自我管理，自我激勵，識別他人的情緒和處理人際關系的能力。
情商和溝通交流技巧并不是一種技能。溝通交流被認為是一種社會的技巧，也必須通過高級的訓練和指導才能達到。但溝通交流的技巧是建立在情商及其他技巧之上的。舉例來說，一個護理人員具有較高的同情心，但她沒有學到基于嶼心基礎上的能將其轉化為護理服務的溝通交流的技巧，那她的臨床表現也受到影響。溝通交流的技巧如護理服務的技巧、表達的技巧、移情的技巧、傾聽的技巧、管理整個溝通交流過程并確認必要的信息的技巧都是以情商為基礎的。以下就情商在溝通交流中的應用作一敘述。
1 護理的技巧 獻血者一進采血場所首先接觸的就是護理人員，特別是初次獻血者，他們的情緒非常焦慮，迫切的想知道有關的獻血知識、獻血程序、獻血后的不良反應、護士的業務水平等。那么護理人員在接待獻血者時就應針對他們的心理特點有的放失地將這些問題交待清楚，并且還應注意獻血者的感受和信息反饋，若忽視這些交流，容易產生交流障礙，造成誤解或不滿，所以，高情商的護理人員在工作時，不僅要收集獻血者生理方面的資料，而且要收集其心理包括情緒方面的資料以確定獻血者的全面的護理問題，進而提高整體護理質量。
2 表達的技巧 表達的技巧用來傳遞各種信息。語言的表達是否清晰，關系著護士與獻血者交流的質量。獻血者由于在文化水平、專業知識和智力上存在著差別，在護士與獻血者溝通中常發生由于專業術語使用過多而產生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。而情商能使護理人員正確地表達那些需要說的事情，而不是那些可能對獻血者造成傷害的事情。非語言的表達在溝通交流中也是非常重要的。態度的信息常常通過非語言的形式呈現出來。它包括一個人語言的特征如聲音的音調、速度、抑揚頓挫度、音量、音色及語言的喜好；還包括面部的表情、凝視的方向、身體的姿勢、手勢、靠近程度。例如對獻血員說話或聽獻血員說話時，要注視對方的眼睛或面部，以表示真誠地傾聽獻血員的說話，同時，這也是尊重對方的表現。不敢直視對方，是羞怯的表現；有意不注視對方，是冷淡的表現；從頭到腳巡視一遍，是審查的表現；面無悅色的斜瞅，是鄙視對方的表現；斜眸而微笑，是向對方傳情的表現；不注視對方面部以目橫掃周圍，是監視對方的表現；凝眸對方而眉飛色舞的微笑，是輕浮的表現；只注意手中的活計不看對方說話，是怠慢的表現；看完獻血員后突然一笑，是譏諷的表現；突而圓眼瞪人，是警告與制止的表現；當獻血員傷感時突然皺眉，是同情對方的表現；伴隨獻血員一起微笑，是會意的表現。總之，護士應用期待的目光注視獻血員講話，不卑不亢，只帶淺淡微笑即可。具有高情商的護理人員可以通過非語言性表達了解獻血員的心理位置和情緒，從而利用恰當的溝通交流技巧向獻血員發出恰當的信息。
3 移情[2] 移情是情商中至關緊要的部分。如果移情是有限的缺乏的，如果對他人的
需要或失望沒有感覺的話，那將不會存在同情和照顧。羅杰斯指出，如果護理人員能夠移情地理解患者，站在患者的角度去理解他的思想感情、體察他的情緒、進入他的內心世界、就能夠產生與患者溝通交流的心理氛圍。護理人員真誠的態度和正確的同情及移情可以取得獻血員的信任。信任是形成人際溝通的基礎。因此，護理人員道德要有調節控制自身情緒、把握心理平衡的能力，任何時候都要保持最佳心身狀態。遇到困難和挫折時不能情緒化，要及時調整心態，學會自我調適和自我減壓，要具有同情獻血員、信任獻血員、尊重獻血員的情感與情緒。視獻血員如親人，感知獻血員情感。獻血員在獻血期間，感情比較復雜。這就需要護理人員增強超前服務意識，要了解分析獻血員的心理狀態，即獻血員想什么、要求什么、希望什么，把問題找準，做到心中有數，為超前服務打下良好基礎。通過超前服務，讓獻血員能夠處處感受到護理人員的溫馨服務，從而顯現出護理人員的溫文爾雅和對獻血員的體貼、關切。
4 傾聽[2] 傾聽是從他人處撲捉和理解言語性和非言語性的信息并借以表達對他人的關心的技巧。高情商的護理人員應該是一個良好的傾聽者，能以寬廣和平靜的心態對待他人的訴說，同時也能理解他人的感受并能夠恰當地表達這些感受。這樣容易得到獻血者的信任，使獻血者能夠無防衛地訴說他面臨的問題和自己的情緒狀態。從而幫助護理人員得到獻血員對獻血的依從性或涉及隱私的某些信息，提高招募獻血員的準確性，有利于獻血事業的發展。
5 管理整個溝通交流過程并確認必要的信息技巧 管理整個溝通交流過程并確認必要的信息技巧是一種管理的技巧，需要綜合運用情商的能力。高情商的護理人員可以暫時推遲自己所關心的問題從而把注意力投向他人，理解他人所關心的問題，并注意營造雙方都感興趣的話題，最后達到雙方都滿意的結果，這需要溝通前及溝通時利用情商收集和理解信息并作出有效的決策。同時高情商的護理人員在必要時可以幫助獻血員確認和探究其經歷、行為和感受，使溝通交流有效的進行。
面對新的醫學護理模式、新的護理人員與獻血員的關系，每一位血站護理工作者應該認識到情商在護士與獻血員溝通交流中所扮演的重要角色，必須重視情商的培養，不斷提高各種應變能力，有意識地培養自己的語言表達能力、組織協調力和良好的環境適應能力等。只有這樣，護理人員才能適應時代的發展和現代醫學的要求，為血站護理事業的蓬勃發展貢獻出自己的力量。
參考文獻：
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【關鍵字】護士；患者；溝通；技巧
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）10―0225―02
護士工作的一個重要方面就是與患者進行有效的溝通，溝通技巧是護士必須掌握的技能。因為護患溝通與醫療糾紛的發生直接相關的關鍵因素之一，也是影響護理質量的重要因素之一。隨著現代醫學模式的改變，使護理工作由護理疾病轉向以護“人”為中心的系統化整體護理。因此，在臨床護理工作中，護士要考慮的是患者各個方面，通過語言的感受，幫助患者依靠自身的、心理的、社會的影響在整體上恢復到一個新的平衡狀況，以達到最佳健康水平[1]。有技巧性的溝通可以培養護理人員與患者之間的相互滿意關系，給患者帶來融洽安全感，對整體護理起著重要的作用。
1 護患溝通的作用
護患溝通有利于維持和增進良好的護患關系。溝通幫助建立一個相互信任、開放性的護患關系，為實施護理奠定良好的人際工作環境。在護理工作中有利于收集資料。通過溝通可獲得完整的患者資料，為患者的護理計劃提供充分的依據，通過溝通可澄清患者潛在或現存的健康問題，有利于解決患者的健康問題，與患者商討有關的護理措施和護理目標，取得患者的合作，共同努力達到護理目標，促進患者康復。護患溝通有利于增進患者的健康教育。向患者提供有關的健康知識和相關信息，幫助患者預防并發癥，努力提高患者的自我護理能力，同時，提供有關的咨詢及心理支持，有利于增進患者對護士和護理工作的理解、信任和支持，提高患者對護理工作的滿意度。促進患者身心健康和全面康復，提高護理質量。
2 日常護患溝通的技巧
2.1 語言溝通技巧
2.1.1 語言交際是人類社會須臾也不能離開的一種活動，人們利用它在平等的、自然的、和諧的交往中進行情感的交流、心靈的溝通、經驗的傳授和行為的協調[2]。 針對不同的病人采用不同的語言溝通方式，對文化程度高的病人，護士可用專業性的術語與其溝通；對文化程度低的病人，要用通俗易懂的語言與其交流；對年輕病人可用隨和的語氣進行交流；對老年病人說話要慢，而且要反復說，病人才能記住；對幼兒，要用童稚語言，贊美的方式說話；對新來就診的患者要耐心解釋，巧妙引導，使護患溝通能在和諧的氣氛中進行。
2.1.2 對病人要使用尊稱 比如：對年齡大的病人，稱呼大爺或大娘，對同等年紀的病人，稱呼先生或女士；對小孩可親切地叫小朋友等。
2.1.3 使用禮貌性、保護性、安慰性的語言 對不同的病人使用不同的尊稱，護士應面帶微笑主動熱情為病人服務。當病人提出各種問題時要恰如其分地給予解釋。當病人對醫護人員或醫院有某些意見時更要及時予以解釋，以減少或避免護患沖突，對于一些性病或癌癥病人，護士要用保護性語言。
2.1.4 注意說話的語調 語調是指說話時句子中間高低、輕重、快慢、停頓的變化。護士與病人溝通時語調要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應適中。要根據不同的病人使用不同的語調，如與老年人，聽力下降的病人，說話的聲音要大一點。與正常人說話時，聲音要親切柔和。與小孩說話要用親切的贊美聲，如多聰明，多可愛、多勇敢等，讓病人覺得護士既溫柔又體貼。
2.1.5 注意說話的語速 護士與病人或家屬說話要勻速、親切、平和，忌直、快、粗，否則會讓病人覺得護士很不耐煩。在溝通中適當的應用幽默語言能緩解緊張，降低焦慮，消除惱怒，改善抑郁，控制情緒，可以幫助護士擺脫困境，增加凝聚力，使護患雙方產生持久效應。
2.2 非語言溝通技巧
2.2.1 面帶微笑：微笑是最美的禮儀，是人際交往中最能解決生疏緊張的第一要素。微笑可縮短護患之間的距離，消除病人的陌生感，是消除溝通障礙最有效的方法。護士面無表情，病人就覺得護士不和藹可親，難以接近，從而不愿與護士溝通。沒有溝通，護士就無法了解到病人的病情及心理需求，就不能為病人解決實際問題。
2.2.2關切的眼神：目光是眼睛的語言、心靈的窗戶，為患者送去親切自然的目光，可使患者感到舒適、輕松，雙眼應平視患者的兩眼到嘴之間，對視時間約占時間的50%～70%。親切熱情的目光給病人以鼓勵與愛護，平靜柔和的目光，可使病人產生溫暖、安全感，從而愿意將自己的感受說出來，使護士能及時了解病情，提供適時的幫助。
2.2.3 認真傾聽 傾聽是指全神貫注地接收和感受病人在交談時發出的全部信息（包括語言和非語言的），并做出全面了解。病人的傾訴是維持心理平衡、減輕心理壓力及病痛的一種手段[3]。病人都希望得到護士及時、滿意的答復，護理人員要專心、耐心、認真、有分析地傾聽，做到聚精會神，避免分散注意力，與患者說話時適當地做出反應，可以輕聲地說：“嗯”，“是”或點頭等，表示接受對方所述的內容，并希望他能繼續說下去，當病人將話題扯太遠時，應適用適當的語言使之歸入正題，不要輕易打斷、插話[4]，否則，病人就覺得護士不尊重他，從而就不相信護士，這樣就給溝通帶來很大困難。
2.2.4 肢體語言 肢體語言是指人們在交往中通過手勢、動作、體態或姿勢、撫摸來傳達信息，表達情感和態度的一種溝通方式。護士在溝通中恰當地運用肢體語言可增強病人對護士的信任感，有助于語言表達。用手勢尤其要注意對方的習慣風俗，避免失禮性舉止；對嬰幼兒實施撫摸，可消除其“皮膚饑餓”，產生安全感，以利其身心健康[4]；護理工作中主動攙扶老人及動作不便者入病室診治。
2.3 提高自身修養是溝通技巧的關鍵
2.3.1 注重儀表及內在美 神圣的護士職業要求護士穿著潔白、干凈、合體的工作服并保持衣著整潔，以莊重、典雅為美，足穿軟底平跟鞋，給患者留下純潔、文靜、和藹、可信賴的第一印象。護士在交流中應該用溫和、期待的眼神，婉言的疏導、勸慰，使患者對護士產生高度信任感，從態度上要始終保持精神飽滿、主動熱情、細心認真，要學習善于調節自己的心境，保持平衡的心理狀態，使患者對護士信任感增加，提高行為護理的質量。
2.3.2 追求語言美 護士在患者溝通時要注意語言的準確性、通俗性，注意語氣語調變化，注意聲調美、音調適中、語氣溫和、注意語言的科學性和藝術性，達到溝通的最佳效果。要有高尚的道德情操和良好的性格與情感；要保持健康、樂觀、積極向上的人生態度，有良好的自控力，維持良好的情緒和行為。
3 護理工作中常見的溝通錯誤
3.1突然改變話題 在溝通過程中如果直接或間接地利用無關的問題突然改變話題，或轉移談話的重點，會阻止病人談出有意義的信息。
3.2虛假的、不恰當的保證 有時當病人表示對病情、治療或護理的害怕或焦慮時，護士為了使病人高興，而說一些膚淺的寬心話，給病人以虛假的保證。如病人擔心自己的手術能否成功時，護士不是了解病人擔心的問題是什么，而是用一種輕松的口氣對病人說“當然會成功”，這樣的回答，使病人不愿意或無法將自己真實的感受表達出來。病人感覺護士并不理解他的感受或對他的感受漠不關心。
3.3主觀判斷或說教 在溝通過程中使用一些說教式的語言，并過早地表達自己的判斷，使病人沒有機會表達自己的情感，或覺得自己像學生一樣在接受老師的教育。如護士對病人說：“如果是我，我會如何”，使病人感覺自己的感受對護士毫無意義，會停止與護士的溝通。
3.4信息發出的量及速度超載 人患病時由于身心的不適，會導致溝通過程中的信息接收能力下降，而護士有時在工作繁忙的情況下，會急于求成，特別是在進行健康教育時速度太快，信息量太大，會影響教育的效果。
3.5言行不一 護士的語言及非語言信息表達不一致，會使病人產生誤解，或從護士的表現來猜測自己的病情，而產生護患溝通障礙。
3.6急于闡述自己的觀點，過早地作出結論 護士如果在溝通中沒有經過思考，很快對一個問題作出回答，會阻斷病人要表達的情感及信息，無法表達真正困擾他們的問題及感覺，將使病人有孤立無助、無法被理解的感覺。
4 體會
在護理工作中，護士的工作需要患者理解，患者需要護士的關心、照顧。只有很好的溝通，才能獲得滿意的護理效果。有效的溝通技巧有助于提高患者的依從性，提高患者的滿意度，對提高護理的質量有促進作用，因此，在臨床護理中，護士要加強語言性溝通技巧的學習，要學會使用禮貌語言、體態語言和幽默語言。在溝通中適當的應用幽默語言能緩解緊張，降低焦慮，消除惱怒，改善抑郁，控制情緒，可以幫助護士擺脫困境，增加凝聚力，使護患雙方產生持久效應。在臨床工作中，護理人員應加強人文知識的學習，加強自身修養的培養，；培養認真、誠實、勤勉、高潔、敏銳、果斷、耐心、公正、大度的護士素質；要有高度的責任心，同情患者；尊重患者的人格和隱私，維護患者的健康和權利，從而建立良好的護患關系，避免溝通誤區，以提高工作效率，使患者得到早日康復
總之，良好的護患溝通可以為患者創造和諧、安全、支持性的治療環境，使患者在接受治療和護理服務的過程中盡快恢復或保持良好的心態[5]。 溝通既是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術，是護理工作中的一個重要環節。良好的語言和非語言溝通技巧，可以建立互利中的良性人際關系，是護理工作在友好的氣氛中進行。護士應通過有效的護患溝通，發展及促進良好的護患關系，及時滿足病人的身心需要，使病人真正接受科學的、整體的、全方位的現代護理，促進病人的康復。
參考文獻：
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120調度工作在院前急救中起著重要作用，他負責呼救信息的采集，綜合分析，發送急救指令，隨時保持和院前急救組，呼救對象之間密切聯系并進行協調。調度工作質量的優劣關系到院前急救組，運輸組的行動方向和搶救方案的實施，關系到院前急救的成敗，在組織，協調指揮搶救急危重病例時，準確及時，有效溝通，就能爭取時間，提高成功率，影響搶救效果。若稍有不慎調度失誤，可延誤搶救，甚至引發醫療糾紛。調度員是呼救電話的受理者，更是急救體系運行的指揮員。因此，在120調度工作中，除了要有高度的責任心和一定的醫學理論知識及地理知識之外，還要尤其注意溝通技巧的應用。
120急救調度工作性質及要求：
1 時間緊，任務重：在這里，時間就是生命，要求盡可能縮短通話，爭分奪秒為病人贏得寶貴時間，但獲得對方信息必須是充分的。要求在最短的時間了解呼救原因，病情、發病地址及約定接車地址，迅速派車，特殊事件或遇重大搶救時與其他部門密切配合。
2 情況復雜：電話求助者身份不同，文化背景、表達能力及要求不同，調度在工作過程中要及時處理許多復雜棘手的問題，取得病人及家屬的信任和配合并及時指揮院前急救組和運輸組，取得他們的配合。
3 溝通能力要求較高：調度員不直接接觸患者，僅通過電話交流獲得信息，因此溝通技巧顯得尤為重要。
溝通技巧在120調度工作中的應用：
溝通包括語言溝通和非語言溝通，語言是傳遞信息的符號，溝通是指信息傳遞的過程。語言溝通就是指通過語言進行信息傳遞；非語言溝通，顧名思義就是通過語言之外的其他途徑進行溝通、信息傳遞，形式包括語氣，語調、類語言，體語物理環境因素等。
溝通技巧在120調度受理中應用：
1 換位思考：站在對方的角度看問題，富于同情心。120呼救電話，作為我國院前急救的特服號碼，是關系公眾生命安全和身體健康的生命線。呼救者在突發災難和緊急狀況下，會心情焦慮，恐懼不安，慌亂語無倫次，這時這位調度員切記保持鎮定，從容，切不可受報警者情緒影響，調度員應對報警者表示理解，富于同情心，注意溝通技巧，站在對方角度看問題，共情是溝通的起點。禮貌用語，禮貌可傳遞關愛，態度親切，語調溫和。電話交流中，共情會通過語言語氣傳遞，取得對方的信任。
2 善于引導，掌握聆聽技巧：調度員與求救者不僅是簡單的語言溝通，要應用體貼關切的話語，調節呼救者的情緒，主動引導呼救者準確簡練地報出急救出車所需信息。抓住重點，留心細節，不隨意插話，用心傾聽，并復述有關內容予以確認。
3 言辭快速到位：受理急救電話應盡可能縮短時間，爭分奪秒，掌握呼救者心理，沉著應答，對于地址不明的可問清周圍設施，途徑何處，先行派車，再通過110或街道辦事處詢問詳細地址。
4 語言表達通俗易懂，準確恰當：語言表達通俗易懂，避免采用醫學術語，先使用普通話，根據對方表達情況，如對方使用方言立即選用方言，與當地老年人交流時使用方言往往更便捷。調度員應注意語言規范性，不對病情妄加評論，避免加重患者心理負擔，甚至引起糾紛。回車時解釋清楚原因，取得呼救者理解，對于不是特別緊急的告知有車時聯系。
6 具備良好的心理素質：調度員心理素質穩定就會細心穩重地處理每一個電話，做到張弛有度，緊張有序，心理不穩定要么慌慌張張記不清地址、病情，要么疏忽大意該派車未派而釀成重大責任事故。120調度員每天長時間心理處于應激狀態，騷擾電話很多，學會控制情緒，通過業余愛好適時減壓，培養良好心理素質。認真慎重接聽每一個電話。避免將急救電話誤認為是騷擾電話而拒接。對于粗魯無禮的呼救者，避免與之對抗。
溝通技巧在調度員與急救一線人員溝通中的應用
1調度語言規范，語氣語調恰當，語言禮貌客氣，態度堅定是有效溝通的關鍵。堅持“就近就急，合理調度”原則是調度員與急救一線人員有效溝通與配合的前提。
