售后服務的盈利模式范文

導語：如何才能寫好一篇售后服務的盈利模式，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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（武漢科技大學管理學院 湖北 武漢

430081）

摘

要：當前我國中小型數控機床制造商售后存在很多問題，一方面，對用戶而言，售后服務效率低。售后服務站覆蓋的地域有限，產品往往得不到相應的售后服務，售后服務外包應運而生。通過聯系一些當地具有數控機床維修與改造資質的企業，拿到售后服務權，建立售后服務信息平臺，開展及時的“管家式”售后服務。另一方面，現在制造企業數量眾多，通過信息平臺龐大的信息服務系統，對用戶需求進行分析，幫助用戶發現最優服務提供商，引導用戶尋求最優服務，即“擇優”。

關鍵字：售后服務；外包；管家式；平臺；擇優

中圖分類號：F426.4 文獻標識碼：A doi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．11．017

*基金項目：武漢科技大學2013-2014學度大學生科技創新基金研究項目“數控機床服務信息平臺的盈利模式研究”（項目編號：13SHA028）

作者簡介：劉偉成（1971-），男，武漢科技大學管理學院副教授，博士，研究方向：社會化網絡與知識管理方向。

收稿日期：2015－04－16

1 當前國內外數控機床的市場分析

目前我國數控機床需求量日益擴大，產量正呈飛速增長的趨勢，數據顯示，我國數控金屬切削機床產量從2004年的51 861．00臺增長至2013年的209 287．00臺。2013年，我國數控金屬切削機床行業產量呈現增長態勢，比2012年205 695．13臺同比增長1．75％．根據有關部門數據得，當前在國內市場可提供的數控機床種類高達1 500種，整個金屬切削機床的主要的鍛壓機械和品種類別覆蓋率高達90％。領域之廣，可與日本、德國、美國并駕齊驅。這標志著國內數控機床產業已進入快速發展的時期。

國內當前的國產裝備出現了市場的供不應求，供求率不到60％，其中僅僅不到1／3的裝備達到國際領先水平，而進口商品還占了相當一部分。我國現已初步具備了自主研發能力，但投入市場時間尚短，本國用戶不想承擔任何風險，寧可進口高價國外成熟產品，也不愿購買國內產品。這是不利于國內發展的。

數控技術的應用不但給傳統制造業帶來了革命性的變化，而且隨著數控技術的不斷發展和應用領域的擴大。中國機床產業相對比較優勢僅僅在于規模方面，，在結構、水平、研發和服務能力等方面與機床制造強國相比都還存在明顯的差距。為適應環境變化，許多機床企業減少了普通、低檔產品生產，著力發展中高檔數控機床及生產線，加快經濟型數控機床更新換代步伐。但有些行業如鐵路、航空、能源等行業對機床依然有較大需求，尤其是汽車制造行業開始回升，說明數控機床特別是大型和高檔數控機床的需求相對旺盛。

“三分產品，七分服務”這對于機床產品的形容再形象不過。如果離開服務支持，機床將成為“半成品”?；谠诩夹g上的復雜性，客戶可能無法獲得產品的使用價值，也就無法用于再生產。

國外市場競爭激烈，國內市場又容量有限，這是很多機械制造企業面臨的瓶頸問題。在這樣的情況下轉戰售后服務市場不失為一個良策，一是機床產業鏈的延伸與產業鏈成員的價值分工，售后服務市場價值引起企業重視；二是服務外包浪潮驅動，服務外包也加速了售后市場時代的到來；三是客戶價值凸顯化，客戶對服務價值需求日益增多，售后服務市場不斷被細分與深化。

機床制造企業售后服務也是其核心競爭力所在，更是提升市場銷售力的必打牌。試想一下，如果數控機床供應商不到客戶那里去幫助安裝調試到正常作業狀態，那么數控機床很難實現精確生產的目標。機床制造商要努力實現“服務型制造業”，其核心在于以服務客戶為中心，圍繞提供客戶所需要的差異化服務，從基礎的銷售產品轉向“產品-服務包”等綜合、整體解決方案來展開。諸如沈陽機床集團，正在加速從傳統產品制造商向現代工業服務商轉型。

2 現有平臺盈利模式分析

在電商開始普及的今天，我國電商模式按照交易對象主要有B2B、B2C、C2C三類。居于絕對主導地位的B2B，是我國目前盈利狀況最好的電商模式。

目前運營的B2B電子交易大體分為3類：企業專用平臺交易模式、公共獨立平臺交易模式、行業性平臺交易模式和。埃森哲研究表明，目前并不存在一種萬能的交易模式。大多數企業以組合的形式參加電子商務交易，對與不同模式的選擇要根據企業不同業務需要來決定。

2.1 企業專用平臺交易模式

企業專用平臺交易模式能夠充分體現企業間的供應鏈機制，提高透明度和標準性。許多擁有企業專用交易平臺的公司都是供應鏈管理的先驅，其通過提高預測的準確性、庫存的準確性及業務的規范性，為企業間作業奠定了扎實的基礎。企業內部供應鏈的有效整合與集成是通過在企業中實施ERP等工程來實現的，從而來提高在供應鏈水平而非產品層面的競爭力。

2.2 公共獨立平臺交易模式

公共獨立平臺交易模式價值觀在于，幫助客戶搜尋全球范圍內合作伙伴，提供“一站式”的服務平臺，對業務關系進行“虛擬化”管理來獲取全球的價格信息。它提供一個商貿平臺，參與者不僅可擁有產品信息、廠家信息與認證、交易促成等權利，并且該商貿平臺也可為某些行業行業提供普通解決問題的方案。

2.3 行業型平臺交易模式

行業型交易平臺一方面制定行業標準，組織中間商對B2B服務模式進行有效監管；另一方面為行業內企業集中提供多樣的信息、利用網上交易為企業提供價值，從而來提升行業核心競爭力。

當前，B2B類型網站的盈利模式，龍獅品牌策劃認為主要有VIP費、創意費、競價排名、增值服務、線下服務、商務合作、按詢盤付費等。

(1)VIP費：是企業通過第三方平臺來參與電子商務交易，必須注冊網站的VIP，并每年定期繳納一定的費用，才可享受網站提供的豐富多樣的服務。這種平臺最典型的代表有阿里巴巴、慧聰網。當前VIP費在我國B2B網站收入來源中已占了大部分比例。

(2)創意費：通過在網站上投放一些廣告來獲取收益。這種形式不僅是B2B電商網站的收入來源，也是網站的盈利來源。

(3)貿易合作：主要有商戶合作，政府、商會合作，傳統媒介的合作等。中國供應商是由中國政府打造的來推廣中國產品達到讓更多的人了解中國產品以及讓更多的人了解中國的目的。

(4)按詢盤付費：區別于傳統的會員包年付費模式，按詢盤付費模式是指從事國際貿易的企業不是按照時間來付費，而是按照海外推廣帶來的實際效果，也就是海外買家實際的有效詢盤來付費。

(5)價格排名：企業為了提高商品的知名度，期望在B2B網站的信息搜索中提升自身產品的名次。而網站在確定信息可信度的基礎上，由會員繳納VIP費用的不同而對排名進行不同層次的調節。

(6)離線服務：主要包括雜志，展覽，學術討論會等。

(7)增值服務：B2B網站通常除了為企業提供商貿供求信息以外，還會提供一些獨到的增值服務，包括優化引擎、認證品牌、域名獨立、行業數據分析、業內行情分析等。

3 數控機床服務信息平臺的盈利模式及平臺建設

3.1 服務信息平臺的盈利模式

(1)放低標準吸引會員。在平臺創立之初，網站降低加入會員的門檻。由于數控機床服務信息平臺客戶群多數為中小型制造企業，免費會員制是吸引客戶群的最佳途徑。通過免費會員制來吸引企業在網站注冊成為會員，以此來活躍市場，匯聚商流。而會員在瀏覽閱讀信息的同時也帶來了源源不斷的信息流，以此創造了無限商機。大大小小的企業活躍于網上交易市場，為數控機床服務信息平臺帶來了各類供需信息，壯大和發展了網上交易平臺。在市場競爭將日趨復雜激烈的前提下，中小企業利用網上市場來抓住企業商機是個絕對明智的選擇

（2）匯聚商流。提供市場供求信息。數控機床服務信息平臺做了充分市場調研，了解了企業需要，將企業在平臺上的信息進行了分類匯總，形成別具一格的網站服務欄目，能讓企業在第一時間獲得及時有效的信息數據。其主要欄目有：

①產品展示：按產品分類來進行展示，主要有數控機床服務信息平臺VIP會員對的各類信息，圖文并茂。

②價格行情：按行業提供企業最新報價和市場價格動態信息

③公司匯總：集聚眾多公司網頁，組成公司網址大全，來進行管理。想了解某公司詳細咨詢的客戶，可以通過網址大全來查找貿易合作伙伴。注冊過VIP的公司也可以進行免費申請，使自己加入數控機床服務信息平臺“公司庫”中，成為其中一員，享受各種便利。并且可以鏈接“公司庫”中，方便其他有合作意向的會員來了解公司全景。

④商務服務：各類運輸、貨幣轉換、信用查詢、增稅納稅、業務等各項咨詢服務。上述欄目為會員展現了滿是現代化氣息的商貿信息，實用的商機，是網上交易商場的主體部門。

⑤行業訊息：根據行業分類不同，來最新動態消息，對于VIP用戶有特權，能分類的訂閱最新資訊。平臺將以電子郵件的形式將信息內容發給會員。

⑥商人俱樂部：VIP會員可以在這里開行業研討會，交流自己獨到的見解，或者更深層次的交談。平臺每天還為會員提供最新話題供其選擇，也參與討論，調動積極性。平臺也幫助會員提供網上營銷解決方案。

（3）“管家式”售后服務。通過聯系一些當地具有數控機床維修與改造資質的企業實現服務。即通過拿到制造商的售后服務權，建立售后服務信息平臺，通過制造商的營銷網絡拓展公司的信息來源，與有維修資質的企業簽訂售后服務外包合同，開展及時的“管家式”售后服務，力爭將因設備售后問題對企業的影響降到最低，從而實現“外包將您解放出來以更專注于核心業務”的目標。

（4）項目擇優?，F在制造企業數量眾多，好壞沒有明確標準，通過信息平臺龐大的信息服務系統，對用戶需求進行分析，幫助用戶發現最優服務提供商，引導用戶尋求最優服務，即“擇優”。根據客戶群不同需求做不同點的擇優項目。有些客戶群資金相對充裕，對服務的要求更高，在這樣的情況下，客戶群需要的是絕對的優質。而有些客戶群資金有限，對他們而言所需要的就是極高的性價比，這樣的客戶群需要的是相對的優質。

3．2 平臺建設

在平臺的建設方面，主要從廣告、搜索、自有產品銷售、增值服務、線下服務、商務合作等方面來著手。

（1）廣告：①文字廣告：關鍵字搜索、文字超鏈接、訊息鑲嵌不同顏色不同字體文字；②圖片廣告：靜態圖片廣告、動態圖片廣告、flash等；③廣告聯盟：共享已投放到知名網站上的各類廣告。

（2）搜索：①

關鍵詞 競價排名，指客戶通過搜索

關鍵詞 得到的排名；②熱點詞匯直達商鋪或企業網站。

（3）自有產品銷售：①如阿里巴巴中國供應商，誠信通，森虎網的竹木通；②行業的管理軟件；③網站會員等級。

（4）增值服務：①客戶留言，前沿資訊短信服務和郵件服務；②高級商友俱樂部收費服務和線下服務③專家在線資訊服務。

（5）線下服務：①網絡營銷策劃；②培訓；③展會；④行業商會、研討會、高峰論壇等；⑤團購。

（6）商務合作：①政府、行業協會合作；②網站合作，如廣告聯盟等；③媒體合作；④企業合作。

4 結語

數控機床服務信息平臺的產生將會從某種角度上緩解了我國中小型數控機床制造商售后服務所遇到的問題，也將會有利于我國數控機床業發展瓶頸的突破，帶動數控機床制造業的發展，使國內機床制造也更上一個臺階。在電子商務高速發展的今天，數控機床服務信息平臺的發展緊跟發展潮流，在刺激電商進一步發展的同時也提升自己。數控機床服務信息平臺盈利模式的研究，將突破傳統的盈利模式，帶動現有電子商務盈利模式，使得B2B、B2C等平臺的盈利模式得到突破。

參考文獻

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店開不下去的原因有很多，但從連鎖經營的專業角度，關鍵的原因有兩個：一是缺乏成功的單店盈利模式，二足總部缺乏有力的支持系統。

單店盈利模式

“預則立，不預則廢”，做　件事前要有充分的準備。連鎖店成功與否，首先在于是否有成功的單店盈利模式。其構建，包括客戶定位、商品與服務組合、選址模型、運營策略四個關鍵要素(見圖7)。

客戶定位

這是單店盈利模式的基礎。也就是說，首先要清楚連鎖店的顧客是誰，他們具有什么樣的特征，什么樣的消費觀念、購買習慣，什么樣的獨特需求等等。

明確了客戶的需求，才能夠清楚能為客戶提供什么樣的價值。在此基礎上，才能知道如何滿足顧客的需求，包括提供什么樣的產品和服務，店面如何選址，如何營造店面環境，采取什么樣的促銷策略等等。

選址模型

零售商最看重“選址”，但很多廠家卻沒有將選址模型納入到盈利模式的范疇，更有甚者，把“選址”看成是操作層面的簡單問題。開店經營不是閉門造車，必須選擇一定的市場環境，選址就是對開店環境的選擇。

選址模型，人多涉及到連鎖店選址的原則和條件，比如商圈人口數量、收入狀況，店鋪位置和結構以及面積等等。由于區域市場的巨大差異，選址模型需要考慮幾種不同的力案，比如，在一二級市場和三四級市場，應該選用不同的選址模型。即使在同一市場中，商業區利居民區的選址條件和標準也不一樣。

商品組合

這是單店盈利模式的關鍵要素之一。雅芳在全國擁有近8000個連鎖專賣店，門店銷售的不僅有護膚，彩妝、個人護理、香品等，還包括流行飾品、時尚內衣和健康食品。

2003年，雅芳將免費護膚等售后服務引入專賣店。最近，他們又推出第四代形象店，設立了包括美體、美甲在內的美容收費服務項目，店內區域規劃也由原來2／3面積承擔零售功能，轉變為2／3區域做售后服務?？梢?，連鎖店應該具有相對完善的產品線，滿足顧客不同層面的需求。店內提供關聯，更能體現連鎖店的獨特優勢(參見相關閱讀c)。

運營笑略

主要指影響單店顧客進店率、購買率、客單價、重復購買牢等盈利要素的策略。不同迕鎖體系的關鍵運營策略有所不同，比如，有的連鎖店通過會員制模式提高重復購買率，有的通過媒體廣告提高進店率，有的通過獨特的現場銷售流程和技巧提高購買率和客單價等。

連鎮支持系統

連鎖店之所以比獨立門店更容易成功，就是因為在總部和連鎖分店的專業分工基礎上，總部承擔了很大一塊信息搜集和分析、專業能力培養以及資源整合的功能，并在此基礎上對連鎖店提供強有力的支持。例如：

選址評估支持

加盟者在選址方面缺乏經驗，就需要總部有足夠的經驗來幫助加盟商選址，提供支持。

品牌形象支持

連鎖經營本身就是品牌推廣的重要方式，而統一的品牌形象有助于提升連鎖店業績。

由于制造商不重視店面形象，導致了普遍的“千店千面”，很難獲得品牌形象上的“規模效應”，連鎖店的盈利能力也要打折扣。一般說來，廠家在店面的統一形象上普遍做得不夠專業，常常忽略一些細節。

培訓輔導支持

某知名家電制造商欲采取特許加盟方式，在三四級市場發展全國家電連鎖店，加盟者大多是家電經銷商。起初，該企業認為：自己在店鋪零售方面的專業經驗和能力不足，無法為加盟店提供店鋪經營管理方面的培訓和輔導，但經銷商(加盟商)的家電零售經驗非常豐富，不需要這方面的支持，足以應付這些零售店的管理。

但我們深入調研該企業的潛在加盟商后發現：這些處于三四級市場的家電經銷商盡管也擁有多年開店經驗，但仍然采用粗放的試探型管理。他們迫切希望加盟后能獲得總部在門店經營管理方面的規范化培訓和輔導，以保持在當地市場的持續競爭能力。

營銷策劃支持

加盟商最不會做的就是推廣和活動，因此常要總部指導。

另外，連鎖體系的營銷活動常常是自上而下的統一行動，但往往忽視了地區市場的差異。我們建議，在市場區域跨度大，比如全國性連鎖體系的促銷活動中，最好采取自上而下利自下而上雙向結合的力怯。連鎖店可以根據當地市場和自身情況提㈩營銷促銷方案，報經總部討論通過后即可實施。這樣的活動更貼近市場，操作起來也容易。

相關閱讀C――制造商店的最高原則

佟顯永　劉　驥

企業是否該放棄商超自建終端?該投入多大精力建設終端?是否每個行業都適合開店?不同的行業和企業，該選擇何種模式的門店?如何才能止門店成為制造商品牌發展和業績增長的助推器？

回答以-上問題的原則是：渠道選擇，顧客才是決策者!

比如乳品行業，在乳品店中為顧客提供超越大賣場的價值，讓顧客能夠為便利、專業和其他體驗而放棄大賣場，是成功的核心。

我們看其他行業：

汽車行業的4S店，并非單純銷售汽車，而是集售前咨詢展示、售中產品銷售服務、售后配件保養服務，信息反饋四位十一體，確保消費者在購前對品牌有充分的了解和體驗，購后對產品維修服務有充分的信賴，并幫助廠家充分掌握消費者信息。在滿足顧客需求、有效整合銷售與品牌推廣方面，這種終端更為高效。

服裝行業的專賣店也是樹立品牌、達成銷售的重要途徑，因為目前多數消費者在選擇服裝時，更多是考慮品牌的形象(與化妝品類似)，因此獨立門店和銷售氛圍就成為亮點。

而星巴克、必勝客等除了產品體驗之外，帶給消費者更多的是氖圍的體驗和自我價值的心理提升。

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關鍵詞：4S店；經營模式；經營現狀；創新思路

1 我國當前4S店的現狀分析

⑴汽車4S店完全是廠家的附庸；

⑵沒有自身品牌形象；

⑶完全靠品牌吃飯；

⑷汽車4S店硬件偏硬，軟件不足；

⑸專賣店仍有不遵守專賣店規則的現象；

⑹經銷商與汽車生產企業關系不平等；

⑺經銷隊伍專業化程度較低；

⑻售后服務不令人滿意。

2 我國4S店經營模式

汽車4S店營銷模式也就是品牌專賣模式，是指汽車廠家與經銷商簽訂合同，經銷商按照汽車廠家或銷售總公司的要求建立展廳、同一顏色和標識、規范銷售的方式和方法、宣傳的方式等，授權汽車經銷商在一定區域內從事指定品牌汽車的營銷。我們先來分析一下4S店經營模式的優缺點：

優點：

⑴有利于樹立品牌形象，培養品牌忠誠度；

⑵采取特許經營可以增加汽車廠家可使用的資源；

⑶有利于提供完善和周到的售后服務；

⑷便于提高市場管理和客戶信息管理。

缺點：

⑴投資規模過大、風險較大；

⑵建立4S店所需的合適場地審批和規劃較麻煩；

⑶大部分經銷店都是“一流設施、二流銷售、三流服務”不夠注重消費者心理，優質服務；

⑷汽車銷售的特許經營還可能會造成不平等的競爭。

3 我國4S店營銷模式的主要問題

⑴4S店初期投資過高、風險較大；

⑵營成本高；

⑶信息反饋滯后失真；

⑷價格控制與公信力；

⑸汽車營銷及盈利模式的單一。

4 淺談4S點經營運行的創新

通過以上分析，針對現今中國汽車4S店營銷模式中存在的主要問題，本人淺析以下幾點可持續發展的營銷模式。

⑴轉變營銷觀念。完善汽車4S店營銷模式4S模式是在1S的基礎上逐步建立的，其核心理念是通過服務提升客戶的滿意度和忠誠度，從而促進汽車的銷售。一方面，4S店的部分功能比如零部件供應和售后服務可以并和，取得規模經濟。另一方面，4S店本身可以按照品牌檔次建立不同層次的4S店。4S店可以像賓館一樣從一星到五星，發展汽車市場，汽車街區式大賣場及汽車超市和網絡銷售市場。

⑵積極尋求新的贏利點。改變贏利模式渠道頗多，如通過新手銷售、二手車銷售，銀行貸款返回利潤，汽車內飾、汽車維修等方式獲取利潤。而在中國大部分4S店的收入僅僅局限于新車銷售、保險返利汽車維修上。長期來看，能夠形成利潤支撐的將是汽車維護、二手車經營、汽車金融業務及裝具業務。未來4S店在考核銷售顧問業績時，不是他能賣幾輛車，而是他能給客戶提供多少汽車售后服務，因為這將是汽車4S店的主要贏利手段。

⑶建立以顧客為中心的營銷模式。4S店生存發展下去并且壯大的一個最根本因素，是要不斷提高完善售前售后的服務質量，這才是生存之本。要真正以顧客為中心，開展汽車營銷藝術的研究，樹立“關系營銷”的基本思想，鞏固重要和重點用戶，培養忠誠用戶。目前，品牌的概念被賦于更豐富的內涵，營銷本身也是一種品牌。只有將整個汽車的品牌與營銷的品牌有機地結合起來，才能達到品牌營銷的最高境界。因此，4S店必須重視打造與維護自身的品牌，提升全員服務意識。這些工作都必需全員參與，無論是營銷、售后服務、財務、配件、維修及其經理人員，各方面投入不同的支持，才能構建完整的服務體系。

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五百城3C電器網開創了全新的“一城一網，本城交易、本城配送、本城服務”的3C產品電子商務模式，即在五百城3C電器網上，用戶選擇自己所在城市，那么，用戶所購買的3C產品就會由當地的供應商供貨，并由當地供應商提供送貨上門的本城配送服務、上門退換貨服務，以及本地維修等售后服務。

對于為什么采取這樣一種模式，龔善斌給出的一個解釋是，專業領域的物流并非不能被第三方物流所替代。

“去年在淘寶商城，賣得最好的液晶電視品牌是京東方。原因是，京東方不管哪個地方的用戶要貨，都自己派車運貨?！睘槭裁匆约号绍嚹?，龔善斌解釋說，液晶電視的放法有講究，液晶屏很薄，顯像管有一定重量，放置錯誤很容易造成液晶屏破裂。曾經有一個牌子在淘寶上賣，一臺機子從廠里送到廣州的物流中心再運到北京，中途在鄭州換了一次貨，這種運輸造成了很高的物流損耗，沒有廠商可以承擔得起。所以，目前沒有什么平臺能很好地滿足3C家電的網上銷售需求。“此外，3C產品還需要做好上門安裝等服務。所以，一些電商網站在整個3C領域是虧錢的，它不可能在虧錢的情況下越做越大?！饼徤票蟾嬖V記者。

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關鍵詞：智能電視行業；商業模式

一 G技術推動智能電視行業發展

G（4rdGeneration）技術是指第四代移動通信技術，是在3G技術的基礎上發展而來的。與3G相比，4G技術無論是在信號的穩定性，還是在覆蓋范圍和傳輸速度上，都具有明顯的優勢。作為具有國際化統一標準的4G技術，其逐漸從手機短信、多媒體數據傳輸的方式中脫離出來，向WEB瀏覽、可視通信等無線互聯網模式發展。

二 智能電視企業現行商業模式了解

目前我國智能電視行業領域，包括終端制造商、平臺運營商、互聯網服務商、應用提供商、網絡運營商等，均可通過電視終端、平臺運營、廣告、視頻點播、應用消費等方式盈利。伴隨著智能電視領域的出現，中國電視行業正經歷著一場重大革命，這也是改變當下困局的重要途徑?；ヂ摼W技術與工業改革的滲透同樣給電視領域帶來了重大變化。作為智能電視的最初開路者，在硬件領域經營多年的傳統企業仍然以硬件制造來獲取利益。而中途出現的小米、樂視等，則從硬件盈利模式的陳舊模式中跳脫出來，希望弱化硬件利潤，而創造一種以服務收費為主的盈利模式，這也是適應當下形式的一種表現。

三 在新環境下的商業模式分析

在4G技術環境下，智能電視行業迎來了更多的挑戰。與此同時，這也是一次改革創新機遇。單一 硬件 盈利模式顯然不能適應當下形勢，因此，應當逐漸轉變為 硬件+內容+服務+平臺 的綜合盈利模式。

1.盈利方式的轉變

目前，具體的轉變方式具體可分為兩種，分別是整合方式和合作方式。

2.整合方式

整合方式，顧名思義，就是將軟、硬件，內容與核心應用進行有效融合的完整生態鏈模式。傳統電視制造商在智能電視的開發上并不具備優勢，應用服務匱乏，整合技術、內容提供商應構建完整的產業形態。

簡而言之，合作方式就是將各個領域中的領先者整合起來，參與企業各取所需、各展所長。例如，TCL在生產、售后上獨具優勢，加之愛奇藝在技術、內容上的支撐，無疑會使其在該領域產生較大的震動；創維也憑借自身在制造能力、工業設計等方面的優勢與阿里展開合作，充分結合阿里在銷售渠道、操作系統等方面的優勢，加入戰場。如此種種，不勝枚舉。如此術業專攻、發揮企業的強項、默契融合的方式也需要在市場中經歷更多的考驗。

3.營銷模式的發展

目前，這些商業模式仍處在一個探索發展的關鍵階段。隨著該領域整個競爭格局的逐漸穩定，營銷模式也將伴隨著更多的歷練而趨于穩定。傳統家電行業已有多年的經驗，無數沉淀下來的電視廠商早已有了較穩定的銷售途徑。家電連鎖賣場、商場、超市等仍然是智能電視的主要銷售渠道。但隨著電子商務的飛速發展，智能電視的互聯網特性也使得線上更便于產品直達目標客戶群，加之成本上的優勢，線上渠道成為了各商家的重要戰場。而樂視、小米等并不具備傳統銷售渠道的商家則只能在線上銷售。小米電視僅在網上銷售，樂視超級電視也只在自己的商城和第三方電子商務平臺上銷售。傳統電視廠商也紛紛建立起自己的官網銷售平臺，例如海爾商城、長虹官方商城、聯想官方網上商城、海信商城等，并且進駐京東、易迅、天貓、蘇寧易購第三方平臺以擴寬銷售渠道。20XX年，線上渠道智能電視銷量近兩百萬臺，約占市場份額的10%.雖然線上渠道在智能電視領域的比重仍不足10%，但隨著人們生活消費觀念的不斷變化，電子商務渠道的比例一定會以迅猛的態勢飛速發展。

4.國際貿易合作及發展

作為智能電視領域的開拓者，傳統電視廠商似乎比跨界入侵者弱，然而，傳統廠商多年的品牌、核心電視技術的研發能力以及銷售渠道和經驗等方面的優勢卻是這些外來者所無法擁有的。在一段時間內，傳統的電視廠商仍將在智能電視領域占有絕對的比例。在外來者來勢洶洶的情況下，也不乏傳統廠商開始尋求跨界合作，以突破桎梏，融入互聯網圈子，實現進一步發展。在保持硬件和銷售優勢的同時，與相關服務、內容提供商展開全面的合作，這也將成為傳統廠商轉型升級、迎接更多挑戰的方式。

高通等芯片廠商正積極涉足智能電視領域。IT廠商進軍智能電視市場最大的優勢主要集中在操作系統、應用軟件和互聯網服務等方面。然而，就近期發展而言，涉足IT的廠商并沒有吸引太多消費者和占據市場的絕對優勢。傳統電視廠商強勢擋道，后有互聯網企業半路殺出，IT廠商在智能電視領域的發展依然不明朗。

互聯網企業的出現無疑是在智能電視領域的波浪中掀起的一番猛烈浪潮。智能電視本身就具有極為鮮明的互聯網特征。而樂視、小米則憑借其獨特的互聯網思維和自身優勢，給智能電視帶來了全新的思路，注入了新鮮血液。從前端微利到后向收費，通過低價等各種營銷手段吸引用戶的關注，同時，也受到了廣大消費者的歡迎，對智能電視的普及有積極意義，也給仍然單一以硬件盈利的傳統廠商帶來了較大的壓力和挑戰。這種憑借 低價 優勢對市場的 攪局 也對行業造成了一定的影響。不過，智能電視的銷售和市場占有率仍處在一個較低的水平，無論是核心技術、品牌影響力，還是售后，均有待在不斷實踐的過程中進一步提高。

智能電視逐漸成為一種家庭可有可無的擺設，曾經的家庭娛樂中心地位被完全取代。在人們消費觀念里，智能電視所承載的并非簡單 多屏合一 的概念，而更多地是對人們固有電視觀念的顛覆與挑戰。從包裝設計、操作服務、人機交互，到售前、售后服務以及對用戶需求的契合，無不影響著廣大消費者對智能電視的選擇。無論是產品的持續創新和開發，還是技術上的提升，用戶使用方式是推動這一切的核心和根本。因此，無論是哪個環節，都需要從使用者的角度出發，以更先進、便捷、實用和契合用戶需求的技術手段，更優質的服務來贏得消費者的關注和青睞。反過來，這也能推動智能電視廠家不斷推出更多便捷、實用的應用，使智能電視真正實現長足發展。

四 結束語

隨著我國計算機信息技術的飛躍式發展，智能電視的核心價值應當體現在豐富的應用軟件上，這也是讓電視能夠回歸家庭娛樂中心地位的關鍵所在。隨著4G時代的到來，智能電視廠家應當著力研究并盡可能地滿足用戶對視頻資源的多種需求，竭力提升4G時代智能電視的使用率。

參考文獻：

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那么，相對傳統模式，網絡營銷究竟贏在何處，能讓諸多經銷商趨之若鶩呢?上海極品策略品牌營銷策劃機構認為主要有五大特點：

其一、成本優勢

相對于高投入高產出的傳統營銷模式，網絡營銷的運營成本較為低廉。無論是進蘇寧、國美這樣的大連鎖，還是進麥德龍、家樂福這樣的超市，或者是自己開專賣店，其投入都是一個不小的數字。

但是如果是以開一家網店為例，在淘寶等網站上開一家店，一般來說都是免費的(高級服務可能需要一定的費用)，成本優勢非常明顯。

其二、價格優勢

消費者首選網絡購買的主要因素就是價廉。在網絡平臺上購買的普通家電價格是在國美、蘇寧等家電連鎖購買家電價格的80%-85%，有些特價商品達到了線下渠道的65%-70%。使用網絡渠道，可以節省消費者數十元乃至數百元的資金。

其三、覆蓋優勢

網絡營銷的覆蓋面廣。傳統模式都是指向區域性，而網絡則是全球性的。也就是說使用這個渠道可以接觸到全國乃至全世界的消費者。由于網絡信息的極大化和充實性，可以讓經銷商更多的產品信息供消費者進行選擇。

其四、更高效的消費便捷性

物流快捷，時效性高。由于家電行業的行業集中度相對較高，前10名品牌的銷售份額達到總份額的45%，家電企業都擁有很高的品牌信譽，同時自身的物流模式也相當成熟，物流網相當健全。家電企業利用大賣場、大連鎖作為一種平臺讓消費者進行先期選擇，然后同時可以讓消費者通過企業的官網進行下單購買，由企業提供一站式服務，其便捷性是傳統模式無法比擬的。

其五、新技術滿足消費者新需求

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本次會議以“聚勢融合資源創新”為主題。經過九年的沉淀與積累，榮事達小家電有限公司不斷夯實基礎，融合六大基地資源，匯聚品牌優勢，創新產品研發，創新營銷模式和管理思路，狠抓產品制造與品質，緊密團結經銷商伙伴，走出一條獨具榮事達特色的領航之路。

會議在榮事達小家電副總經理兼合肥公司總經理夏俊生先生的歡迎辭中拉開了帷幕。夏總向經銷商合作伙伴對榮事達小家電業務的貢獻表示了誠摯感謝，并對2013年的營銷提出了新的期望，希望與所有合作伙伴共同努力，續寫更輝煌的市場篇章。

產品方針——回歸產品本質，創新時尚生活，拓展綠色健康產品

2013年榮事達小家電在產品方面做了大力度的調整，除了增設常規產品的開發與升級，在一些市場表現力及潛力兼具的新興品類也加大研發力度。廣東公司銷售管理部副部長郭文波先生簡要介紹了公司的產品開發方向：“隨著人們對健康及生活品質的追求越來越高，空氣凈化風扇類、環境處理類、健康料理類、理療按摩類產品將成為中國家庭的必備小家電，今年榮事達小家電也將主抓這幾類產品的研發銷售，搶占市場先機?！变N售管理部副部長趙強先生就2013年常規品類的新品進行了具體闡釋，并提出今年的產品政策：回歸產品本質，創新時尚生活，讓榮事達小家電產品大步邁向“綠色未來”。

市場策略——依托核心技術創新產品，實現銷售模式與服務多元化

廣東公司銷售管理部部長鄒文海先生回顧了榮事達小家電在全國市場的發展情況和相關策略，提出2013年要更加依托核心技術優勢，提供優質的個性化產品和解決方案，實現多元化的銷售和服務模式。在銷售模式上，一要實行全產品戰略，以季節性產品強勢出擊，拉動全品類銷售；二是加強形象建設，處理好日常零售的細節；三要以大型促銷活動拉動產品曝光度和品牌知名度。第四要深度分銷，深挖渠道，主動出擊，大膽創新，拓寬銷售渠道，做好銷售網點布局。此外更要提升售后服務能力，進一步提升榮事達小家電銷售團隊與經銷商的合作力度。

服務策略——貼近市場，加強聯系，及時應對，不斷提升

良好的使用體驗，不僅與產品質量有關，更與產品的服務緊密相關。小家電品類多，產品更新換代快，售后服務需要制造商和經銷商共同努力才能更好地解決。目前，榮事達小家電已建立了全國1600多家聯保網點以及CRM客戶管理系統、全國網點查詢系統等，遠高于行業平均水平。然而榮事達小家電并不滿足于此，會上鄒部長表示，“在售后服務的管理策略上，一是將建立激勵政策，調動網點積極性，提高維修服務效率；二是加強品質控制，提高市場不良反饋的處理解決速度，三是加強專業人才庫的建設和管理，進一步提高服務流程管理，為客戶和用戶提供快速、高效、周到的售前售后服務。”

會議還討論了2013年夏季新品的推廣策略和操作手段，與會經銷商也積極發言，對產品和服務提出了寶貴意見，并踴躍分享自身的銷售經驗，共同探討著傳統銷售的盈利模式。

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眾所周知，我國雖已步入汽車制造大國的行列，但離汽車制造強國還有相當大的差距，一個最主要的標志就是，在最體現汽車工業發展水平的轎車制造領域里，我們還沒有一個自主研發、自主品牌的轎車產品，能夠在世界汽車產業中占據重要的一席。即使在國內轎車市場銷量最大，贏利最多的轎車，都是出自與當今世界汽車巨子建立的合資企業，生產的車型都是從國外引進，用的也都是外方品牌。這就是前幾年車市最顯著的一個特點，這不得不讓我國汽車制造廠家汗顏。

發展自主品牌，對未來我國轎車企業的發展至關重要，對轎車產業的發展更是性命攸關。我們許多汽車制造廠家是把別人的品牌拿過來組裝，沒有自己的品牌，組裝好之后貼上別人的牌子，沒有自己的技術核心，只有為別人當“打工仔”，根本賺不到品牌所帶來的那部分高附加值。

讓人欣慰的是，2005年上海國際車展的最大亮點之一，是本土自主品牌的集體亮相。這說明，我們的汽車廠家已經認識到只有發展自主品牌的產品，才能在這激烈競爭的市場上長期站穩腳跟。

如今，在我國的汽車界，像紅旗、奇瑞、哈飛、中華、吉利等國產汽車品牌，雖然顯得稚嫩，且發展空間受到外國跨國集團的重重擠壓。但是，他們的品牌，不僅逐漸被國內的消費者所認識，而且還被世界上不少國家和地區的消費者所接受。撐起了中國汽車出口的一片天地，出口量占全國汽車整車出口的90%，而且也把中國汽車品牌打到了國外，在國外辦起了企業。

就是他們，造出了中國人自己的汽車，研發出了中國人自己的自主汽車品牌，向世界宣告，中國汽車產業的強大，讓我們看到未來車市的光明前景。

投身買方市場

2002年、2003年車市出現“井噴”，當時的汽車市場是賣方市場。不管廠家生產什么樣的車型，定怎樣的價格，市場都供不應求。在賣方市場中商家一副老爺的架子，反正我的產品不愁賣。直到2004年的車市寒冬，才讓廠家和經銷商倒吸了一口涼氣。車市也漸漸地由賣方市場向買方市場轉變，那種廠家生產什么車，消費者就得買什么車的日子一去不復返，而進入一個消費者需要什么車，廠家就得生產什么車的時代。

另外，寒冬也讓商家知道若想拯救車市，必須把消費者當作“上帝”，真正把消費者的“品牌忠誠度”放在心上。

搞企業的人都知道，要贏得用戶忠誠，首先必須對用戶忠誠?？墒?，為什么我們的生產廠家明明在壓產，卻對外宣稱“設備檢修”？為什么頭天告訴消費者不會降價，第二天就降價？為什么總是告訴消費者再也沒有降價空間，卻一次又一次地降價？本來可以一次降到位，硬要分幾次割肉，能撈一把算一把，從沒為消費者考慮過，有誰建立過對消費者的降價補償機制？

這一切，都是賣方市場的慣性思維在作怪，如今買方市場已經來臨，商家應該盡快從賣方市場的角色中醒悟過來，放下老爺的架子，認真地為消費者服務，盡快從“價格游戲”中走出來，走進“用戶忠誠”理念中。

怎樣培養用戶忠誠？首先要做好自己的品牌。品牌是市場的通行證，越來越多的汽車廠家意識到：中國汽車工業不能沒有自己的品牌！因為經濟全球化導致的市場競爭，其表現形式主要是品牌之爭，品牌不僅對產品賦予了不同的價值，帶來了不同的銷量，而且還產生巨大的溢價收益，只有發展壯大自主品牌，才能給中國汽車工業帶來發展。值得欣慰的是，我們的汽車企業正從“裝配制造本土化”向“開發本土化”與“知識本土化”轉變，形成自主核心技術品牌。

其次要和消費者信息共享。許多汽車廠家都建立了消費者的信息檔案，用智能化的網絡為商戶和汽車消費者提供更貼心的增值服務。這種系統的信息共享向汽車消費者提供從選車、個性化購車、車輛維護保養到事故援助處理的全程服務。不僅如此，廠家利用自身先進、科學的集成采購物流數據體系，為消費者提供靈活、優化的整合定價辦法，使消費者在此的多次消費可以累積形成消費折扣，從而最大程度地讓利于消費者。

最后要把精力放在售后服務上。隨著競爭的日益激烈，國內汽車價格將不斷下降，經銷商面臨更加嚴峻的處境。在這種情況下，原有的盈利模式可能會逐漸向以售后服務為盈利核心的方式轉移，商家將更看重客戶的終身價值，那么經銷商的經營模式也會隨之而變，經銷商的重點將不在是汽車銷售的利潤，而在于通過汽車銷售而獲得的增值服務，重心向售后服務傾斜。專家說過，整車制售的利潤空間是有限的，而售后服務的利潤空間還十分廣闊。據報道，有的企業已經實行汽車召回制度，有的企業已經對逾百種配件價格進行調整，其中最大降幅達80%，平均降價幅度達25%，這是值得高興的售后服務競爭的先兆。

轉變消費觀念

經過前幾輪的降價，目前汽車價格正在趨于穩定。在國際油價屢創新高，國內燃油價格頻頻上調，以及水價和停車費上漲的背景下，越來越多的汽車消費者開始趨于理性消費。他們不再盲目跟風，不再一哄而起，不再只關注車價，而是將目光更多地轉向產品真實的性價比，更關注車輛的燃油經濟性，質量的可靠性，零配件的價格，維修保養的便利性等等。消費者對長期的售后服務也投入了越來越多的關注，因為他們已經發現包括配件價格、服務等在內的養車費用，將是車價之外的沉重負擔。他們既要考慮一次性購置汽車的成本，也要考慮長期使用的成本。

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訊：旅行社不再像過去那樣廣告后便坐等顧客，而是主動通過網絡渠道招攬客源。記者在多家旅游社了解到，幾乎每個旅行社都有自己的網站和QQ群，以論壇等形式，吸引本地喜歡旅游的網友在線上交流，從而區分市場，并為旺季組團招攬客源。

業內人士告訴記者，要打造一個網絡俱樂部的概念，通過網友自動、自發結合成的俱樂部有很大的穩定性，網絡俱樂部的會員們可以定期組織活動，并且享受旅游會員價?，F在的旅游愛好者們會把自己的心得到網上互相交流，想去旅游只要在網上一搜便可一目了然，每一位游客可能都是旅游專家。在這種新情況下，旅行社以一種“交流者”的姿態出現在旅游論壇中，不僅可以迅速鎖定目標客戶，也可以快速了解游客的新需求，在互相交流中為游客量身定做個性化線路，從而使旅行社在散客時代預先樹立起品牌形象。

在錦州經營旅行社10多年的劉經理告訴記者，網絡營銷的興起，未來的盈利模式將由傳統的組團、地接業務，轉為向自助游、半自助游，游客提供“點菜”式服務。網絡不僅是一個信息平臺和交流平臺，也是一個很好的信息反饋平臺。網絡使旅行業務變得更加透明，旅行社想要贏得好的口碑，就要注重售后服務，像賣家電一樣經營旅游產品，開放的網絡無疑會起到有公信力的監督作用。旅游需要強勢的品牌來做行業的領頭羊，旅行社必須有品牌意識，才能夠走出價格混戰的局面。旅游是一個無形產品，旅游者更需要一個可以信賴的品牌。(來源：國家旅游局網站 記者：譚曉暢)

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關鍵詞：汽車4S店　售后服務　問題　對策建議

隨著我國居民生活水平地不斷提高，汽車進入了千家萬戶。2009年1月12日，中國汽車工業協會公布數據顯示，2008全年我國汽車產銷量累計分別為934.51萬輛和938 05萬輛。即使今年深受金融危機的影響，在國家燃油稅、購置稅等政策的推動下，第一季度，我國汽車銷量為267.88萬輛，同比增長3.88％，連續三個月汽車銷量超過美國，躍居世界第一。同時，中汽協對2009年汽車市場預測。今年我國汽車銷量將在1020萬輛左右，比上年增長8.7％。還有統計數據顯示，到2010年我國汽車保有量將達到5600萬輛，而到2020年中國民用汽車保有量將達到1.4億輛。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務帶來了機遇和挑戰。據悉，國外成熟的汽車4S店的經營盈利模式是汽車銷售占30％，售后服務占60％，其他僅占10％?？梢姡囀酆蠓帐袌銎鋵嵤瞧嚠a業鏈中最穩定的利潤來源，在美國被譽為“黃金產業”，甚至可占據總利潤的60％至70％。正是意識到了這一點，汽車4S店經銷商們已經開始將競爭的重點由汽車銷售向汽車售后服務轉移。但是，我國汽車4S店的售后服務并不成熟規范，還存在著很多問題，我們有必要研究這些問題，以尋求解決的對策，以期能夠促進我國汽車售后服務市場的健康發展。

汽車售后服務市場，又稱汽車后市場，源于20世紀30年代初在英美等國。它涵蓋了汽車銷售以后有關汽車的質量保障、索賠、維修、保養服務、汽車零配件供應、維修技術培訓、技術咨詢及指導、市場信息反饋等一系列內容。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術、資金、設備，也包括市場意識、服務意識、政府相關政策等。目前，國內外汽車售后服務的經營方式主要有以下幾類：(1)汽車4S店的形式，所謂“4S”即整車銷售(sale)，零部件供應(spare parts)，售后服務(service)，信息反饋(survey)。汽車4S店就是將這四項功能集于一體(簡稱為四位一體)的汽車銷售服務企業；(2)“連鎖經營”；(3)“特約服務站”；(4)“獨立經營”。即多品牌經營。目前，我國主要的汽車售后服務基本都采取的是第一種方式，故本文著重從汽車4S店的角度探討我國汽車的售后服務問題并提出對策建議。

一、我國汽車4S店售后服務存在的問題

(一)服務人員良莠不齊，綜合素質不高

這主要表現為兩方面：一方面是服務人員服務態度差，比如個別4S店服務人員接待態度生硬，對顧客提出的疑問，回答不誠實，敷衍了事；顧客進店維修汽車時，維修人員聊天、插科打諢，置顧客于不顧；汽車維修時間長，無效率，少有4S店能夠免費提供客戶維修期間的代步車，嚴重造成顧客的不便等等。另一方面是服務人員的知識水平低，很多服務人員缺乏甚至是沒有專業知識，對顧客汽車的問題不能及時正確的“對癥下藥”；甚至出現汽車一修再修，問題仍未解決的現象。出現這一問題，主要是因為我國對汽車服務業人才的培養投入不足，與國外將汽車服務人才引入高等職業教育的做法不同，我國汽車服務業從業人員往往源于師傅帶徒弟的培養方式，甚至更有個別服務人員完全沒有相關專業知識，邊工作邊學習。此外，我國也缺少具備一定師資力量、科學培養理念的專業培訓機構。

(二)4S店售后服務質量不高

1.輕檢查，重換件。由于保養時的例行檢查是免費項目，因此很多品牌4S店對廠家要求的檢查項目很少嚴格執行，一般都是粗略地目查一下燈光，測試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤螺絲……其它需要深入檢查的項目，多是由顧客提出車輛故障現象，才可能會深入檢查。而廠家要求的更換項目，由于可以顯著提高企業收入和增加維修工工時費，很多4S店維修人員都會嚴格遵守廠家更換項目政策換件，不考慮顧客車輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換，譬如剎車片，很多廠家都要求20000-30000公里更換剎車片，但由于顧客駕駛習慣不同，經常駕駛的路面不同，可能會有部分顧客車輛即使到這個公里數，剎車片仍完全不需要更換，但為了提高企業收入，維修人員以廠家質保政策做幌子：如果不換，以后車輛索賠就麻煩等等，以此要挾顧客為不必更換的配件不情愿地買單。造成很多顧客過了質保期以后，再做保養都會選擇離開4S店。

2.濫用亂用養護產品。許多4S店在提供汽車保養服務的時候，服務人員往往千方百計地給客戶推銷這樣那樣的養護產品，原因就是4S店的配件只能使用廠家的原廠配件，配件銷售價格又有廠家的限價，利潤空間不大，但養護產品則多來自市面上，價格相當低廉，能夠帶來巨額的利潤。而市面上的養護產品五花八門，一瓶瓶的養護產品沒有任何技術含量地倒進汽油，機油里，究竟對汽車有什么好處，會不會有好處，是否會帶來負作用很難評測。

(三)汽車售后服務行業的標準不明確，法律法規不健全

目前，市場上的汽車品牌和汽車型號種類繁多，售后服務本身有很多種類，由于缺乏統一的行業服務標準，造成了汽車4S店售后服務方式方法千差萬別，服務質量參差不齊，甚至出現為了公司的短期經濟利益甚至不惜損害和犧牲顧客的利益的現象。結果反而對自身的服務品牌帶來了傷害。

為了推動我國汽車產業的發展，國家出臺了一系列的法律法規，但是大多是針對汽車制造業的，而汽車售后服務行業的法律法規嚴重缺失。正是因為缺乏有力的政策指導和健全的法律法規約束監督，所以使汽車售后服務業出現了諸多問題，行業發展受到了制約。

二、針對我國汽車4S店售后服務上訴問題的對策建議

(一)知人善任，人才培養，提高服務人員素質

首先，作為汽車4S店的管理人員需順應我國汽車產業的發展不斷學習，在努力提升自己水平的同時，合理選人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海錦華科技總經理龐志強在2008年12月11日由《汽車維修與保養》雜志社主辦的主題論壇——“汽車服務業如何軟著陸?”中演講提到：“更加審慎地選才，關注員工的薪酬與其實際貢獻度的匹配，減少‘人浮于事’的狀況，并強化淘汰機制。重新審視各項人力資源制度的合理性，減少對員工生產力缺乏激勵性的項目支出，優化激勵政策進一步向高績效人員傾斜，更加重視加強與員工多層次、多內容的溝通，共享業務信息和發展策略。”

其次，汽車4S店應重視服務人員的后期培養和培訓。隨著汽車行業地發展和成熟，技術的更新換代很快，新的維修、檢查、保養等工具產品紛紛引進了汽車售后服務行業，這必然要求對服務人員不斷地進行新的培訓以適應技術革新的需要。除此以外，在客戶一次又一次接受售后服務的時候也必然對服務產生新的需求，這同樣需要4S店通過對服務人員地后期再培訓來改進或提升其服務水平。

最后，高校在汽車服務人才培養工作中應當扮演重要的角色。目前，僅有同濟大學、武漢理工大學、上海師范大學、西南石油學院、西華大學、吉林大學、遼寧工學院等少數高校開設了該專業，應有更多的高校增加對該專業的投入和建設。此外，如何處理好“汽車”與“服務”、“素質”與“能力”、“理論”與“實踐”等方面的關系，如何結合形勢對現有的教學計劃、課程結構進行調整，對于汽車服務這樣一個相對“年輕”的專業來說，還值得進一步研究。

(二)售后服務實打實，提升服務質量

“愛車如命”、“愛車如子”、“愛車如眼”這些詞足以說明顧客對自己車輛的愛護，大部分顧客對自己愛車的定期保養檢修非常重視，甚至不惜花費自己的時間，精力和金錢。當顧客將自己的車輛交到4S店的服務人員手中的時候，就給予他們最大的信任，服務人員應嚴格按照車輛廠商的要求認真負責地對消費者車輛進行逐項檢查，盡力消除車輛的安全隱患和不易察覺的故障“盲點”，防患于未然，使消費者的車輛始終保持安全的狀態。

同時，服務人員應真正視顧客為“上帝”，不要認為顧客缺乏車輛專業知識，對顧客不尊重或欺騙。在維護保養車輛時服務人員應讓顧客明明白白消費，制定維修方案時，服務人員應根據顧客車輛的實際來制定，不要一味為了利潤換件；保養車輛時，不要把養護產品當“補藥”，需要不需要，只要不壞車都給消費者使用，讓消費者修車養護放心、安心。

(三)規范汽車4S店的服務標準

我國4S店的售后服務應多學習歐美等國家，制定國家強制性汽車售后服務標準，或者由國家或各地區汽車相關售后服務行業協會出臺汽車售后服務業的行業規則，規范汽車售后服務行業的活動。從汽車售后服務的發展態勢來說，服務標準的服務企業將逐漸壯大，而不規范的服務企業將逐漸退出服務市場。