有效溝通技巧和方法范文
時(shí)間：2023-12-25 17:44:23
導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇有效溝通技巧和方法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。
篇1
不管是發(fā)展新客戶還是回訪老客戶，事先要對(duì)拜訪的對(duì)象做一個(gè)初步的了解，包括職務(wù)、日程安排、性格、愛(ài)好等方面，以便正確地安排約見(jiàn)時(shí)間和尋找共同話題，使會(huì)談過(guò)程更加融洽，同時(shí)也可以預(yù)防一些意外因素。
有效溝通的技巧和方法：坦誠(chéng)相待、禮貌先行
對(duì)于“禮貌先行”而言，是交朋結(jié)友的先鋒，有句古話：要想得到別人的尊敬，首先要尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只有您事先尊敬別人，您才能得到別人的尊敬，也只有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機(jī)會(huì)，也是他人以禮相待的基礎(chǔ)。不管是首次拜訪還是回訪，要多尊重別人的意見(jiàn)，要學(xué)會(huì)多問(wèn)征求性的話語(yǔ)，如：“好嗎?您看行嗎?您覺(jué)得呢?等語(yǔ)氣，要讓客戶覺(jué)得您是一個(gè)非常有禮貌的人，這樣他們才會(huì)愿意與您交往，樂(lè)意合作。做任一筆生意或發(fā)展任何一個(gè)客戶，坦誠(chéng)相待是關(guān)鍵。
我曾經(jīng)教導(dǎo)我的下屬思考這樣一個(gè)問(wèn)題，我們的客戶為什么會(huì)與我們合作?為什么要接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)?其實(shí)這里不外乎于兩個(gè)原因：其一，客戶對(duì)我們的完全信任;其二，客戶一定從我們合作當(dāng)中獲得利益和好處，這也是相互之間合作的目的所在。任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)，只要把握好這兩個(gè)關(guān)鍵，我想成功的希望肯定很大。
有效溝通的技巧和方法：平時(shí)多聯(lián)絡(luò)、友誼更長(zhǎng)久
每一個(gè)客戶都是我們的好朋知已，應(yīng)該保持聯(lián)絡(luò)、增進(jìn)溝通，不要業(yè)務(wù)談完之后，就把客戶忘記了，等到有需要時(shí)再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因?yàn)樗麄儠?huì)覺(jué)得您是一個(gè)薄情寡義之人。我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流，諸如：以電話問(wèn)候、一起喝喝茶、或其它之類的活動(dòng)。一般關(guān)于問(wèn)候和聯(lián)系的內(nèi)容及時(shí)間是根據(jù)您平時(shí)對(duì)該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛(ài)好興趣等。如果您能做到這一點(diǎn)，我相信您在與他們聯(lián)絡(luò)時(shí)應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)多大的問(wèn)題。
有效溝通的技巧和方法：主題突出、目的明確
篇2
【關(guān)鍵詞】溝通技巧；手術(shù)室護(hù)理；護(hù)理效果
本次篩選2015年1月至2016年1月于本院行手術(shù)治療的患者81例，將其作為研究對(duì)象，給予溝通技巧護(hù)理及常規(guī)護(hù)理，效果確切，報(bào)道如下。
1對(duì)象與方法
1.1臨床資料：重點(diǎn)篩選
2015年1月至2016年1月于本院行手術(shù)治療的患者81例，以不同護(hù)理方法為依據(jù)分組：護(hù)理組41例，男（24例）/女（17例），年齡20~69歲，其平均年齡（37±5.78）歲，手術(shù)類型：3例行婦科手術(shù)，10例行骨科手術(shù)，7例行胃腸科手術(shù)，21例行肝膽外科手術(shù)；參照組40例，男（25例）/女（15例），年齡21~70歲，其平均年齡（38±6.54）歲，手術(shù)類型：5例行婦科手術(shù)，8例行骨科手術(shù)，10例行胃腸科手術(shù)，17例行肝膽外科手術(shù)。比對(duì)兩組手術(shù)室患者以上資料后，結(jié)果無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。
1.2方法
1.2.1參照組：予以常規(guī)護(hù)理，方法為：護(hù)理人員嚴(yán)密監(jiān)測(cè)患者的病情，并給予相應(yīng)的飲食指導(dǎo)、健康宣教、術(shù)后健康指導(dǎo)等。1.2.2護(hù)理組：予以溝通技巧護(hù)理，方法為：①選擇合適的溝通時(shí)間：護(hù)理人員要選好溝通時(shí)間，以保證溝通有效，與患者構(gòu)建一份優(yōu)良的護(hù)患關(guān)系。而且，護(hù)理人員在進(jìn)行巡視時(shí)，需耐心地與患者溝通，且仔細(xì)講解疾病的癥狀、手術(shù)室環(huán)境、術(shù)后不良反應(yīng)等，這樣能夠使患者較好地了解手術(shù)室狀況、疾病知識(shí)，以提升患者的自我防范意識(shí)和能力，最終改善手術(shù)室護(hù)理效果。②做好心理溝通護(hù)理：術(shù)中護(hù)理人員仔細(xì)查看患者病情變化，患者一旦產(chǎn)生恐懼、緊張等不良心理情緒，均需立即安撫，且向患者講解手術(shù)的安全性、手術(shù)治療成功案例等，并以肯定的語(yǔ)言多鼓勵(lì)患者，從而提高配合度。③準(zhǔn)確把握溝通技巧：護(hù)理人員需把握和手術(shù)患者溝通的技巧及尺度，盡量以親切、溫和的態(tài)度溝通，使患者可感受到護(hù)理人員的關(guān)系及溫暖。因患者對(duì)于手術(shù)治療效果并不明確，心理情緒并不是很穩(wěn)定，易悲觀、消極，很難配合醫(yī)師開(kāi)展治療工作，所以護(hù)理人員需保證溝通語(yǔ)言的隨和、分寸恰當(dāng)，使患者得到較多的認(rèn)可，緩解抵觸情緒，最終提升治療信心。④合理利用非語(yǔ)言溝通技巧：護(hù)理人員對(duì)手術(shù)室患者開(kāi)展護(hù)理工作時(shí)，可借助非語(yǔ)言的方式溝通，如：護(hù)理人員運(yùn)用肢體語(yǔ)言與患者進(jìn)行適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，且加強(qiáng)與患者間的目光交流，從而緩解其陌生感，強(qiáng)化護(hù)理效果[1]。
1.3觀察指標(biāo)
此次研究選用問(wèn)卷調(diào)查的方式，仔細(xì)記錄下兩組護(hù)理滿意度，內(nèi)容為：以百分制進(jìn)行計(jì)算，分?jǐn)?shù)≥86分，即非常滿意；分?jǐn)?shù)介于65~85分，即一般滿意；分?jǐn)?shù)＜65分，即不滿意
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
本次選擇SPSS18.0型軟件，文中計(jì)數(shù)資料選擇“n/%（例數(shù)/百分比）”表示；經(jīng)客觀比對(duì)兩組手術(shù)室患者“護(hù)理滿意度”，若研究結(jié)果表現(xiàn)出差異性，（P＜0.05）。
2結(jié)果
予以不同護(hù)理方法后，護(hù)理組41例：26例非常滿意，14例一般滿意，1例不滿意，滿意度97.56%（40/41）；參照組40例：19例非常滿意，12例一般滿意，9例不滿意，滿意度77.5%（31/40），（P＜0.05）。
3討論
臨床救治各種外科疾病時(shí)，主要以手術(shù)方法為首選，盡管此種方法可提升手術(shù)效果，但術(shù)中常會(huì)引發(fā)很多不安全因素，患者常會(huì)在術(shù)中產(chǎn)生緊張、恐懼等消極心理，從而影響手術(shù)質(zhì)量。因此，在開(kāi)展手術(shù)室護(hù)理工作時(shí)，選用安全、有效地護(hù)理干預(yù)措施非常有必要，且溝通技巧護(hù)理作為手術(shù)室護(hù)理的一個(gè)核心環(huán)節(jié)，以理解、關(guān)心手術(shù)患者作為重要的護(hù)理手段，以便緩解其術(shù)前壓力，改善術(shù)中各項(xiàng)指征，最終臨床手術(shù)質(zhì)量[2]。
據(jù)相關(guān)資料顯示，護(hù)患關(guān)系對(duì)手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量會(huì)造成很大影響，因此，手術(shù)室護(hù)理期間，需為患者營(yíng)造一個(gè)良好的護(hù)理氛圍，從而緩解患者的消極情緒，最終提升護(hù)理滿意度[3]。鑒于此，護(hù)理人員對(duì)手術(shù)室患者進(jìn)行護(hù)理時(shí)，需在做好基礎(chǔ)護(hù)理的基礎(chǔ)上，以溝通技巧的方式對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理干預(yù)。例如，護(hù)理人員需選擇最佳溝通時(shí)間，友善、親切地與患者多加交流溝通，并耐心地為患者講解手術(shù)室內(nèi)的基本環(huán)境、術(shù)后不良反應(yīng)等，且靈活使用身體接觸、肢體語(yǔ)言等方式，拉近與患者間的距離，從而緩解患者的消極情緒。
此次研究予以不同護(hù)理方法后，護(hù)理組“護(hù)理滿意度”97.56%，高于參照組77.5%，（P＜0.05）。由此表明，溝通技巧在行手術(shù)患者護(hù)理中的有效應(yīng)用，對(duì)提升患者的護(hù)理滿意度、促進(jìn)其及早康復(fù)等方面起到積極作用。綜上所述，臨床未改善手術(shù)患者的病情，在手術(shù)室護(hù)理工作中，建議在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上對(duì)患者施以溝通技巧護(hù)理干預(yù)，有助于改善護(hù)患關(guān)系，增強(qiáng)護(hù)理滿意度，可推薦。
作者:尹寶蘭 單位:山東省莒縣人民醫(yī)院急診外科
參考文獻(xiàn)
[1]徐政秀.全程無(wú)縫隙護(hù)理在手術(shù)室護(hù)理中的應(yīng)用效果及患者預(yù)后改善的影響分析[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2016,32(13):1003-1006.[
篇3
關(guān)鍵詞：溝通技巧；初中班級(jí)管理；初中生
初中生剛從小學(xué)步入初中課堂，告別小學(xué)兒童時(shí)代。此時(shí)的他們，開(kāi)始張揚(yáng)自己的個(gè)性，對(duì)任何事物都充滿好奇，在思想上開(kāi)始成長(zhǎng)，所以，初中教師必須對(duì)他們進(jìn)行有效的管理和教育，幫助他們養(yǎng)成良好的品德，順利地完成學(xué)業(yè)。在管理過(guò)程中，要善于利用溝通技巧，與學(xué)生進(jìn)行情感交流，提高管理的有效性。那么，在對(duì)學(xué)生的管理工作中，教師又應(yīng)該如何運(yùn)用溝通技巧呢？
一、換位思考，站在學(xué)生的角度與學(xué)生溝通
在班級(jí)管理中，教師必須學(xué)會(huì)換位思考，站在學(xué)生的角度了解學(xué)生的真實(shí)感受和真實(shí)想法。教師要把自己當(dāng)成學(xué)生，充分感受他們的思想，以朋友的身份和學(xué)生交流溝通，將自己的想法和感受傳遞給他們，讓他們真切地感受到老師對(duì)他們的關(guān)心和尊重，
感受到溫暖，從內(nèi)心深處將老師當(dāng)成自己的好朋友，更愿意配合老師的班級(jí)管理工作。
二、適時(shí)地運(yùn)用溝通技巧
教師在班級(jí)管理中要學(xué)會(huì)適時(shí)地運(yùn)用溝通技巧。溝通技巧不僅僅是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，也有非語(yǔ)言性的溝通技巧。例如，在學(xué)生遇到困難的時(shí)候，或者考試失敗的時(shí)候，教師應(yīng)該給學(xué)生一個(gè)鼓勵(lì)的眼神；在學(xué)生生病的時(shí)候，撫摸一下學(xué)生的額頭；學(xué)生的衣冠不整齊時(shí)，幫學(xué)生整理一下衣袖等。通過(guò)這樣的方法，對(duì)班級(jí)管理工作效率的提高有一定的幫助。
三、利用網(wǎng)絡(luò)與學(xué)生加強(qiáng)溝通
隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，家家戶戶都已經(jīng)安裝了寬帶。教師可以利用信息技術(shù)加強(qiáng)與學(xué)生的溝通。教師可以與學(xué)生用電子郵件、聊天的形式進(jìn)行溝通。有些話學(xué)生當(dāng)著教師的面可能說(shuō)不出來(lái)，但是用網(wǎng)上聊天的形式，學(xué)生就可以更加真實(shí)地向老師反映自己的真實(shí)感受和想法。這樣的方式有助于教師了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，提高班級(jí)管理工作效率。
總之，由于初中生各方面的變化特點(diǎn)，教師在班級(jí)管理工作中難免會(huì)遇到困難。但是，教師只要換位思考，站在學(xué)生的角度與學(xué)生溝通；適時(shí)地運(yùn)用溝通技巧；利用網(wǎng)絡(luò)與學(xué)生加強(qiáng)溝通等手段，對(duì)學(xué)生動(dòng)之以情，曉之以理，讓學(xué)生把教師當(dāng)成朋友，增進(jìn)師生之間的感情，他們就會(huì)積極地配合教師的管理工作，提高管理效率。
參考文獻(xiàn)：
篇4
關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通技巧；兒科；護(hù)理；臨床觀察
隨著國(guó)家實(shí)行計(jì)劃生育政策，大多家庭孩子都是獨(dú)生子女，患兒家長(zhǎng)對(duì)孩子的保護(hù)意識(shí)也不斷增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理工作的要求也越來(lái)越高，因而，護(hù)理糾紛的發(fā)生呈上升趨勢(shì)。尤其在孩子患病期間因?yàn)閷?duì)病情的模糊認(rèn)識(shí)過(guò)度緊張[1]，故在兒科就診中極易引發(fā)醫(yī)患矛盾。據(jù)調(diào)查，臨床所發(fā)生的護(hù)理糾紛中有超過(guò)85%以上是因?yàn)椴涣嫉臏贤▽?dǎo)致，隨著社會(huì)的發(fā)展，保證診療效果的同時(shí)更加側(cè)重關(guān)注患者精神滿意度[2]，盡可能的減少患者就診過(guò)程中的醫(yī)患護(hù)患矛盾。合理的及時(shí)的護(hù)患溝通可以增加患者在接受治療過(guò)程中的舒適感從而極大程度保障治療效果[3]。本院通過(guò)加強(qiáng)護(hù)理人員的護(hù)患溝通技巧，進(jìn)展良好，現(xiàn)回顧臨床開(kāi)展情況并報(bào)道如下。
1資料與方法
1.1研究對(duì)象
選取我院于2015年6月至2016年6月接受診療的患兒共500例。根據(jù)護(hù)理情況分為觀察組(n=250)與對(duì)照組(n=250)。對(duì)照組：常規(guī)護(hù)理操作和溝通，其中，男135例，女115例，年齡（10.1±4.6）歲。觀察組：常規(guī)護(hù)理+特定的針對(duì)性護(hù)患溝通，其中，男128例，女122例，年齡（9.7±5.1）歲。兩組患兒基本情況、疾病情況、認(rèn)知能力均無(wú)差異（P>0.05），具有可比性可納入研究。
1.2方法[4-7]
由科室責(zé)任人商議擬定護(hù)患溝通內(nèi)容與技巧，應(yīng)用于臨床并指導(dǎo)臨床工作，具體實(shí)施事項(xiàng)內(nèi)容如下：
1.2.1與患兒的溝通
與患兒的語(yǔ)言溝通技巧：護(hù)士在患兒初診是應(yīng)先作自我介紹，向患兒及家長(zhǎng)介紹醫(yī)院環(huán)境，詳細(xì)詢問(wèn)患兒的疾病情況、患兒喜好與相關(guān)注意事項(xiàng)，做相應(yīng)的健康知識(shí)宣講，使患兒和家長(zhǎng)明確自己是患兒的責(zé)任護(hù)士。表達(dá)自己對(duì)患兒的關(guān)心，使患兒及家屬增加信任感和親切度。在溝通交談時(shí)，要平視患兒，避免使用專業(yè)名詞，使用通俗易懂的語(yǔ)言，語(yǔ)言清晰、簡(jiǎn)潔、確切，得到患兒回應(yīng)之后確定患兒明確了傳達(dá)的信息后再進(jìn)行下一個(gè)內(nèi)容的溝通。溝通內(nèi)容必須真實(shí)實(shí)事求是，及時(shí)有效做好患兒的思想工作。善于運(yùn)用安慰性語(yǔ)言、解釋性語(yǔ)言、贊美性語(yǔ)言、鼓勵(lì)性語(yǔ)言、告知性語(yǔ)言、詢問(wèn)性語(yǔ)言，減少患兒的就醫(yī)抵抗情緒。與患兒的非語(yǔ)言溝通技巧：提前準(zhǔn)備文字圖片、音樂(lè)、影像資料給予患兒，適當(dāng)轉(zhuǎn)移檢查、診療過(guò)程中患兒注意力，緩解焦慮、緊張情緒，有利于疾病的治療和恢復(fù)。通過(guò)做游戲、講故事等方式為患兒創(chuàng)造一種輕松愉快的環(huán)境。
1.2.2與患兒家屬的溝通技巧
理解、尊重患者家屬，對(duì)責(zé)任護(hù)士的身份進(jìn)行自我介紹，詳細(xì)講解科室情況及病情進(jìn)展。傾聽(tīng)患者家屬的訴說(shuō)，換位思考充分理解，努力幫助患者家屬解決困難。對(duì)患兒的病情進(jìn)行正確評(píng)估，以積極的心態(tài)與陪護(hù)人員一起制定患兒的各項(xiàng)護(hù)理、檢查、治療措施，及時(shí)解決診療過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，解答陪護(hù)人員的各種疑惑，關(guān)注患兒的病情發(fā)展。及時(shí)對(duì)患者家屬進(jìn)行心理疏導(dǎo)，以防焦慮情緒的加重。
1.2.3出院時(shí)的溝通技巧
認(rèn)真核對(duì)藥品清單，耐心向患者家屬解釋住院費(fèi)用的各項(xiàng)清單，對(duì)患者的疑問(wèn)及時(shí)反饋解決。對(duì)出院后服藥、隨訪、注意事項(xiàng)進(jìn)行講解。對(duì)患者及家屬提出的意見(jiàn)進(jìn)行虛心接受。
1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)[7，8]
觀察患兒在治療過(guò)程中的抵抗行為，通過(guò)量表的方式進(jìn)行抵抗度、配合度評(píng)價(jià)，并記錄分析患兒及家屬護(hù)理滿意度調(diào)查情況。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用統(tǒng)計(jì)軟SPSS16.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1兩組患兒治療期間抵抗、配合情況
觀察組有21%患兒在接受治療期間發(fā)生了抵抗，相較于對(duì)照組有76%患兒發(fā)生抵抗的情況，差異顯著（P<0.001）；觀察組患兒配合度高達(dá)89%，較對(duì)照組39%的配合度有明顯差異（P<0.001）。
2.2護(hù)理滿意度調(diào)查結(jié)果比較：觀察組患兒家屬對(duì)于治療期間對(duì)醫(yī)院、科室、護(hù)理人員的滿意度調(diào)查中滿意度得分（99.73±5.12）分，明顯高于對(duì)照組（74.17±9.11）分，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
3討論
兒科患兒心智發(fā)育尚不成熟，患兒身體嬌弱對(duì)疾病耐受差，很難主觀控制自己的行為，因病情會(huì)產(chǎn)生煩躁情緒，在治療過(guò)程中服藥、輸液難度均較大[9]。計(jì)劃生育政策的實(shí)施，患兒家長(zhǎng)對(duì)孩子的保護(hù)意識(shí)也不斷增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理工作的要求也越來(lái)越高，因而，臨床過(guò)程中護(hù)理糾紛的發(fā)生呈上升趨勢(shì)[10，11]。隨著社會(huì)的發(fā)展，更加提倡六位一體的診療模式，側(cè)重關(guān)注患者精神滿意度，盡可能的減少患者就診過(guò)程中的醫(yī)患護(hù)患矛盾至關(guān)重要[12]。合理及時(shí)的護(hù)患溝通可以增加患者在接受治療過(guò)程中對(duì)醫(yī)生、護(hù)理的信任度，從而極大程度保障治療效果[13]。本院加強(qiáng)護(hù)理人員的護(hù)患溝通技巧，進(jìn)展良好，現(xiàn)對(duì)近一年的兒科護(hù)理情況進(jìn)行回顧性分析，通過(guò)本研究可知，在患兒接受治療過(guò)程中，觀察組有21%患兒治療期間發(fā)生了抵抗，相較于對(duì)照組有76%患兒發(fā)生抵抗的情況，差異顯著（P<0.001）；觀察組患兒配合度高達(dá)89%，較對(duì)照組39%的配合度有明顯差異（P<0.001）。觀察組患兒家屬對(duì)于治療期間對(duì)醫(yī)院、科室、護(hù)理人員的滿意度調(diào)查中滿意度得分（99.73±5.12）分，明顯高于對(duì)照組（74.17±9.11）分。綜上所述，對(duì)兒科患兒及家屬在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上聯(lián)合特定的護(hù)患溝通技巧，有效降低抵抗度提高配合度從而明顯提高護(hù)理效果及護(hù)理滿意度，極大程度保障治療效果，臨床推廣意義大。
作者:宮景霞 趙敏 單位:總醫(yī)院
參考文獻(xiàn)：
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篇5
[關(guān)鍵詞] 急診輸液；護(hù)患溝通技巧；應(yīng)用效果
[中圖分類號(hào)] R826.2+6 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2013）08（c）-0150-02
急診輸液室是各醫(yī)院工作的前沿陣地，具有病種復(fù)雜、患者停留時(shí)間短、用藥品種繁多以及患者人流量大的特點(diǎn)，所以急診輸液室成為各個(gè)醫(yī)院中最容易發(fā)生醫(yī)患糾紛的科室[1-2]。為了緩解這一壓力，同時(shí)從根本上提高急診輸液室的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者之間溝通的有效性，本院組織急診輸液室的護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使其在急診輸液的治療過(guò)程中能夠與患者進(jìn)行良好溝通，效果顯著。
1 資料與方法
1.1 臨床資料
選取本院2011年12月～2012年12月收治的150例急診輸液患者，男性83例，女性67例，平均年齡（44.53±12.14）歲，將其隨機(jī)分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組各75例。兩組患者的性別、年齡、文化程度等一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。
1.2 方法
兩組患者均在急診輸液室進(jìn)行常規(guī)靜脈輸液治療。對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理，實(shí)驗(yàn)組在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，具體方法如下：護(hù)士要注意自身的儀表妝容，以給患者留下美好的第一印象，這是護(hù)理人員個(gè)人修養(yǎng)的體現(xiàn)，同時(shí)也是保持良好護(hù)患溝通的基礎(chǔ)；醫(yī)護(hù)人員保持親切和藹的微笑和熱情的接待，能夠有效消除患者的恐懼與緊張感，從而使患者能夠積極主動(dòng)地配合治療，降低注射后疼痛；護(hù)士要充分尊重患者，避免使用刺激性的言語(yǔ)[3]，對(duì)患者進(jìn)行呼喚時(shí)要使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如果護(hù)士態(tài)度生硬會(huì)使患者有被輕視的不良感覺(jué)，對(duì)于連續(xù)到科室進(jìn)行輸液治療的患者，護(hù)士要盡量記住患者的姓名，可以提高患者的滿意度；在應(yīng)用護(hù)患溝通技巧時(shí)，要根據(jù)患者的性格特征選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，盡量多采用鼓勵(lì)性和安慰性的語(yǔ)言，提高語(yǔ)言的藝術(shù)性；要重視非語(yǔ)言溝通技巧的應(yīng)用，在與患者的溝通過(guò)程中，要多采用坦蕩、鼓勵(lì)性的眼神，恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語(yǔ)言，注意細(xì)節(jié)性的安撫動(dòng)作，要耐心傾聽(tīng)患者的主訴，不要打斷，以提高患者的滿意度；對(duì)于產(chǎn)生焦慮、煩躁等負(fù)面情緒的患者，護(hù)士要積極主動(dòng)地進(jìn)行接待并給予正確的心理疏導(dǎo)[4-5]。
1.3 觀察指標(biāo)
①采用癥狀自評(píng)量表SCL-90測(cè)評(píng)焦慮因子和人際關(guān)系敏感因子得分，人際關(guān)系敏感因子主要用來(lái)評(píng)價(jià)患者與護(hù)理人員溝通的過(guò)程中，是否是由于護(hù)理人員的溝通方式問(wèn)題，而使患者出現(xiàn)退縮、心神不安等問(wèn)題，其得分越高，說(shuō)明患者與護(hù)理人員溝通的過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題就越多；焦慮因子主要用來(lái)評(píng)價(jià)患者在進(jìn)行治療時(shí)，是否出現(xiàn)煩躁、易怒、不安以及緊張等不良情緒，其得分越高，說(shuō)明患者的焦慮情緒越重。②患者糾紛的發(fā)生率以及患者的滿意率。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
應(yīng)用SPSS 13.0進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料采用配對(duì)t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P
2 結(jié)果
2.1 兩組患者癥狀自評(píng)量表SCL-90評(píng)價(jià)結(jié)果的比較
對(duì)照組患者焦慮因子與人際敏感因子得分均顯著高于實(shí)驗(yàn)組，兩組比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
2.2 兩組患者護(hù)患糾紛發(fā)生率與患者滿意率的比較
實(shí)驗(yàn)組患者護(hù)患糾紛發(fā)生率顯著低于對(duì)照組，而患者滿意率顯著高于對(duì)照組（P
3 討論
護(hù)患之間良好的溝通可以拉近彼此之間的距離，同時(shí)能給予患者充分的安全感與信任感。溝通效果的優(yōu)劣與醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧有密切的關(guān)系，嫻熟的溝通技巧可以在充分掌握患者病情的基礎(chǔ)上，既能在治療時(shí)分散患者的注意力，又能給予患者有針對(duì)性的健康指導(dǎo)，對(duì)疾病的控制和預(yù)防有重要的作用[6]。醫(yī)護(hù)人員在與患者的溝通過(guò)程中必須注意語(yǔ)言藝術(shù)與肢體語(yǔ)言，以增加患者的滿意度。
本研究?jī)山M患者人際關(guān)系敏感因子與焦慮因子得分比較的結(jié)果顯示，應(yīng)用護(hù)患溝通技巧后，護(hù)患之間的主觀糾紛明顯減少，主要原因可能是采用護(hù)患溝通技巧后，患者沒(méi)有明顯的壓抑或憤怒的情緒。在急診輸液科室，患者的就診經(jīng)驗(yàn)較少，所以治療前心理負(fù)擔(dān)比較重，會(huì)出現(xiàn)恐懼、焦慮等負(fù)面情緒，因此在治療前與患者進(jìn)行有效溝通能夠降低患者由于過(guò)度緊張而造成的輸液意外[7]。本研究結(jié)果顯示，實(shí)驗(yàn)組護(hù)患糾紛發(fā)生率顯著低于對(duì)照組，同時(shí)患者的滿意率顯著高于對(duì)照組，說(shuō)明護(hù)患之間的溝通技巧對(duì)于急診輸液工作至關(guān)重要，值得臨床推廣。
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篇6
【關(guān)鍵詞】 護(hù)患溝通 溝通技巧 護(hù)理質(zhì)量
近年來(lái)，各種醫(yī)療糾紛造成醫(yī)患關(guān)系緊張，護(hù)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，在臨床工作中，我們會(huì)碰到各種各樣的患者，遇到各種各樣的情景，面臨這種特殊的情景，護(hù)患溝通技巧的正確運(yùn)用、良好護(hù)患關(guān)系的建立有利于更好地實(shí)施醫(yī)療護(hù)理計(jì)劃，對(duì)提高患者的滿意度，提高患者治療和護(hù)理的依從性，減少護(hù)患糾紛具有重要意義[1]。現(xiàn)將護(hù)患溝通在護(hù)理工作中的應(yīng)用及體會(huì)報(bào)告如下。
1 資料與方法
對(duì)2009年1月至2009年3月在我院住院部工作的200名護(hù)士和住院的600例患者，采用自行設(shè)計(jì)的護(hù)患溝通的理解與應(yīng)用調(diào)查表和滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查表采用無(wú)記名形式，問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)收回并檢查完整性，如有空缺或遺漏，及時(shí)補(bǔ)齊。調(diào)查表分兩部分內(nèi)容，一部分是護(hù)士對(duì)互患溝通的理解，包括了解影響互患溝通的因素、掌握如何與新患者溝通、掌握互患溝通技巧、良好互患溝通的必要性；另一部分為患者及家屬滿意度調(diào)查表，包括護(hù)士服務(wù)態(tài)度、安全與隱私保護(hù)、護(hù)理質(zhì)量、需求滿足。
2 結(jié)果
共發(fā)放調(diào)查表600份，回收600份，有效回收率100 %。
護(hù)士方面，了解影響互患溝通的因素為69.0%（138/200）、掌握如何與新患者溝通67.0%（134/200）、掌握互患溝通技巧48.0%（96/200）、良好互患溝通的必要性82.0%（164/200）；另一部分為患者及家屬滿意度調(diào)查表，包括護(hù)士服務(wù)態(tài)度74.7%（448/600）、安全與隱私保護(hù)75.8%（455/600）、護(hù)理質(zhì)量75.0%（450/600）、需求滿足70.5%（423/600）。
3 討論
患者入院后首先面對(duì)的第一位醫(yī)務(wù)人員就是護(hù)士，此時(shí)護(hù)患溝通便由此開(kāi)始了。護(hù)患溝通是心理護(hù)理工作中不可忽視的重要內(nèi)容，護(hù)士只有通過(guò)與患者及家屬之間的交流溝通，深入了解患者的心理癥結(jié)所在，才能有的放矢地做好患者的心理護(hù)理。而良好的互患溝通應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：
3.1非語(yǔ)言溝通：非語(yǔ)言溝通是借助與非語(yǔ)言符號(hào)，如姿勢(shì)、表情、眼神、動(dòng)作、姿勢(shì)轉(zhuǎn)換、空間距離等在人際關(guān)系溝通中包含了豐富的信息，非語(yǔ)言溝通除了能輔助有聲語(yǔ)言的作用外，由于其具有較強(qiáng)的表現(xiàn)力、吸引力，往往比語(yǔ)言信息更有感染力。在實(shí)際應(yīng)用中包含：微笑、目光溝通、儀表端莊、觸摸溝通等。這些都可使患者感受到支持、鼓勵(lì)和關(guān)注。
3.2語(yǔ)言溝通：語(yǔ)言是護(hù)士與患者溝通最基本、最重要的工具，也是護(hù)患的心聲，它使人們的溝通不受時(shí)空限制，不能用其他任何溝通方式所能替代。護(hù)士能正確使用語(yǔ)言溝通技巧，語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、溫和，不能使用影響護(hù)患溝通的直、快、粗的語(yǔ)言，并應(yīng)注意說(shuō)話的態(tài)度，方式，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展進(jìn)步， 護(hù)理給予病人的已不僅是生活上的照顧和生理上需求，而且是心理和個(gè)性的滿足[2]。針對(duì)患者住院期間不同的需要，應(yīng)采取不同的談話內(nèi)容。在與患者溝通時(shí)，還要注意傾聽(tīng)患者講話，表明尊重他，重視他的意見(jiàn)。同時(shí)傾聽(tīng)也是一種鼓勵(lì)，鼓勵(lì)患者把心里的感受和壓力說(shuō)出來(lái)，以緩解其心理壓力。同時(shí)，還應(yīng)尊重患者及其家屬。
3.3其他形式溝通：宣傳資料的應(yīng)用是進(jìn)一步完善護(hù)患溝通的重要手段。病區(qū)黑板報(bào)、墻報(bào)、宣傳欄、健康教育處方等各種衛(wèi)生宣傳資料，使患者對(duì)疾病的康復(fù)有了更全面的了解。征求患者意見(jiàn)本的使用，既反饋了護(hù)理質(zhì)量，有利于護(hù)理工作的改進(jìn)，又促進(jìn)對(duì)患者需求的了解。另外高超的護(hù)理技術(shù)操作也是影響護(hù)患溝通的重要因素。在日常工作中，護(hù)士應(yīng)熟練掌握各項(xiàng)操作技能，用嫻熟的技術(shù)換取患者的信任，建立和維持良好的護(hù)患關(guān)系。
要做到以上幾點(diǎn)護(hù)理人員就必須加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)和心理素質(zhì)修養(yǎng)、提高技術(shù)操作水平、不斷學(xué)習(xí)和掌握新知識(shí)、新理論、合理安排時(shí)間、使用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶蜏贤记伞？傊o(hù)患溝通是一種能力和技巧，良好的護(hù)患溝通不僅有利于進(jìn)行正常臨床護(hù)理工作，提高護(hù)理工作質(zhì)量，促進(jìn)患者康復(fù)，而且能真正體現(xiàn)以人為本，以患者為中心的整體化護(hù)理，提高了患者及家屬對(duì)護(hù)理人員的滿意度，促進(jìn)患者康復(fù)。
參 考 文 獻(xiàn)
篇7
摘 要 目的：探討急診實(shí)習(xí)護(hù)生護(hù)患溝通技巧與能力的培養(yǎng)方法。方法：針對(duì)急診不同人群心理需求特征，指導(dǎo)護(hù)生多觀察多總結(jié)，掌握語(yǔ)言溝通技巧和非語(yǔ)言溝通技巧，并根據(jù)患者不同心理需求靈活運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧，使護(hù)生與患者在較短時(shí)間內(nèi)得到有效溝通。結(jié)果：對(duì)患者不同心理需求靈活運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧 ，使護(hù)生與患者的溝通能力在較短時(shí)間內(nèi)得到了有效提高。結(jié)論：針對(duì)性地對(duì)急診實(shí)習(xí)護(hù)生進(jìn)行護(hù)患溝通技巧與能力的培養(yǎng)，可以提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛，建立和諧的急診護(hù)患關(guān)系。
關(guān)鍵詞 急診科；心理需求；護(hù)生；溝通技巧與能力
doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.07.076
Training of nurse-patient communication competence and skills for emergency nursing interns
ZHAO Ya-feng,LI Min-ling,LI Hui-ling,et al
(First Affiliated Hospital of Xi′an Jiaotong University,Xi′an 710061)
Abstract Objective:To explore the training methods on nurse-patient communication skills and ability in emergency nursing interns.
Methods:By analyzing and comparing the different psychological needs features for emergency patients,our teaching group guide nursing interns how to observe and summarize patients psychological needs in detail and carfully,how to master verbal and nonverbal communication techniques，and how to employ these communication skills flexibly to different psychological needs，to make nursing interns communicate with patients effectively and rapidly.
Results:With flexible application of verbal and nonverbal communication skills training according to different psychological needs populations,the abilities of nurse-patient communication in a relatively short period of time had been effectively improved.
Conclusion:The training of communication competence and skills for nursing interns could reduce nurse-patient disputes,improve quality of care,and establish the harmonious relationship between nurses and patients from emergency.
Key words Emergency departement；Psychological needs；Nursing interns；Communication competence and skills
現(xiàn)代生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式對(duì)護(hù)理工作提出了更高要求，除了有扎實(shí)的護(hù)理理論知識(shí)和熟練的操作技能外,更要為患者提供心理、社會(huì)、精神等全方位的護(hù)理，需要較強(qiáng)人際溝通能力與技巧。美國(guó)高等護(hù)理教育協(xié)會(huì)將溝通能力定義為護(hù)理專業(yè)教育中的核心能力之一。護(hù)患溝通能力已經(jīng)成為護(hù)理人員必須具備的一項(xiàng)基本功［1］。在國(guó)內(nèi)，面對(duì)日益凸顯的護(hù)患糾紛，教學(xué)醫(yī)院里要求加強(qiáng)護(hù)生溝通技巧與能力的培養(yǎng)建設(shè)，減輕教學(xué)單位的壓力顯得尤為重要與迫切。從護(hù)患溝通的外延來(lái)說(shuō), 護(hù)患溝通包括護(hù)理人員與患者之間的所有信息交流，即正式的、非正式的和語(yǔ)言的、非語(yǔ)言的交流。從護(hù)患溝通的本質(zhì)來(lái)說(shuō)，其屬性為治療性溝通［2］。從時(shí)間順序上來(lái)看，即初期(前期或準(zhǔn)備期)、開(kāi)始期(認(rèn)識(shí)期)、工作期(持續(xù)期)、結(jié)束期。這四期有一定的順序,但無(wú)時(shí)間的限制,每一時(shí)期的長(zhǎng)短是不定的,且各期不一定連續(xù),可能會(huì)重復(fù)、省略,甚至退回初期的階段,尤其是壓力存在的時(shí)候。因此，在患者所處的不同時(shí)期，護(hù)生的溝通任務(wù)與溝通技巧是不同的，現(xiàn)根據(jù)本團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期在急診一線帶教工作的經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勅绾胃鶕?jù)患者不同心理需求對(duì)護(hù)生進(jìn)行溝通技巧與能力的培養(yǎng)［3］。
1 急診患者和家屬的心理與行為分析
急診患者和家屬有獨(dú)特的心理特征，在日常工作中會(huì)發(fā)現(xiàn)除了一些患者和家屬存在的共性特征，如恐懼、緊張、焦慮、懷疑、無(wú)助、絕望外，急診患者還存在著一定的人群心理特征。低學(xué)歷體力勞動(dòng)者，耐應(yīng)激能力強(qiáng)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員信任度高，依從性好，往往表現(xiàn)出焦慮為主；高學(xué)歷腦力勞動(dòng)者或機(jī)關(guān)工作人員，多表現(xiàn)為緊張、恐懼，疑心比較重，問(wèn)題較多，對(duì)醫(yī)護(hù)人員要求高，信任度相對(duì)較低；慢性病急性發(fā)作，如嚴(yán)重心腦血管疾病患者，往往病情緊急，患者或家屬表現(xiàn)急躁慌亂，對(duì)醫(yī)療反應(yīng)速度要求高，精神緊張，比較敏感；易怒沖動(dòng)型患者多數(shù)為年輕無(wú)業(yè)或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)不滿或酗酒吸毒者，往往表現(xiàn)為沖動(dòng)易怒，溝通困難，稍有不滿，易有言語(yǔ)及行為攻擊性；抑郁絕望型常見(jiàn)于遷延的慢性病患者或者腫瘤患者或者不良情緒患者，應(yīng)答困難，治療的依從性不穩(wěn)定。
2 急救前護(hù)生溝通能力細(xì)節(jié)訓(xùn)練
2.1 外表與衣著 人際交往過(guò)程中第一印象非常重要，這點(diǎn)也適合護(hù)患關(guān)系［4］。我們要求護(hù)生上班著淡妝，指甲短平，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一挽起，戴統(tǒng)一職業(yè)發(fā)卡；衣服干凈整潔，衣扣整齊密實(shí)，統(tǒng)一證件佩戴位置，做到外表端莊沉穩(wěn)，又不失親和力。
2.2 動(dòng)作與表情 美國(guó)心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安(Albert Mehrabian)曾經(jīng)提出以下公式:信息表達(dá)的總體效果=7%語(yǔ)調(diào)+ 38%聲音+55%面部表情［5］。這表明面部表情在溝通交流中的主導(dǎo)作用。真誠(chéng)的微笑能迅速拉近彼此之間的距離，有時(shí)候能夠起到語(yǔ)言無(wú)法起到的作用。護(hù)生在實(shí)習(xí)階段有可能面對(duì)各種復(fù)雜嚴(yán)重疾病患者，要學(xué)會(huì)逐步控制自己恐懼、緊張與厭惡的表情，保持真誠(chéng)的微笑，為取得患者信任與減少護(hù)患糾紛創(chuàng)造有利的氛圍。當(dāng)然，面部表情是豐富互動(dòng)的，在不同場(chǎng)合下應(yīng)該保持與場(chǎng)合相適應(yīng)的表情。在護(hù)理實(shí)踐中，動(dòng)作也很重要，動(dòng)作干凈利落，腳步篤定，舉止文雅，不拖泥帶水猶猶豫豫，輕柔中帶著堅(jiān)定與自信。
2.3 語(yǔ)言與語(yǔ)氣 要求護(hù)生在與患者交流或回答問(wèn)題時(shí)，聲音要清晰，不卑不亢，語(yǔ)速適中，鎮(zhèn)定自如，語(yǔ)氣堅(jiān)定果斷，不能使用含糊的語(yǔ)言與模棱兩可的語(yǔ)氣。在與患者交流時(shí)，眼神要堅(jiān)定，不得躲躲閃閃，給患者堅(jiān)定的信念支持與心理安慰。多運(yùn)用禮貌性、安慰性、鼓勵(lì)性、贊美性語(yǔ)言，對(duì)不同患者使用不同的語(yǔ)言策略。在需要沉默的時(shí)候，任何語(yǔ)言都是多余的，該沉默的時(shí)候需要沉默。
2.4 傾聽(tīng)與表達(dá) 認(rèn)真傾聽(tīng)是護(hù)理人員對(duì)患者關(guān)注和尊重的表現(xiàn)。護(hù)生要學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)， 適當(dāng)以安慰性語(yǔ)言鼓勵(lì)勸導(dǎo)患者，對(duì)患者的陳述不作出任何評(píng)價(jià)，更不可以與患者談?wù)撌欠恰Ｔ趦A聽(tīng)過(guò)程中，護(hù)生要思想集中，不中途打斷對(duì)方說(shuō)話和轉(zhuǎn)變?cè)掝}，更不可以探聽(tīng)患者隱私。客觀中性表達(dá)是急診科護(hù)士的另一個(gè)重要素質(zhì)。訓(xùn)練護(hù)生對(duì)治療方案、使用藥物、注意事項(xiàng)等方面客觀中性陳述，本著客觀、實(shí)事求是的態(tài)度回答，不對(duì)病情妄加評(píng)論。對(duì)患者提出的問(wèn)題要采用審慎的態(tài)度，寧愿少講也不能對(duì)自己不熟悉的內(nèi)容隨意解釋。
3 急診搶救過(guò)程中的護(hù)患溝通技巧與能力培養(yǎng)
3.1 建立護(hù)患互信 經(jīng)過(guò)前期的急救前溝通能力細(xì)節(jié)訓(xùn)練，使護(hù)生從儀容儀表、行為舉止、語(yǔ)言語(yǔ)氣、表情表達(dá)均塑造護(hù)士美好的職業(yè)形象。培訓(xùn)護(hù)生以樂(lè)觀熱情自信的態(tài)度、可親可敬的形象、沉著的舉止、耐心細(xì)致的解答，使患者及家屬產(chǎn)生安全感、信任感，從而可減輕或消除患者的緊張、不安心理。在問(wèn)診時(shí)要耐心傾聽(tīng)患者主訴，目光關(guān)注，必要時(shí)緊握患者手部，穩(wěn)定其情緒。在搶救危重患者時(shí)，要以熟練的操作、敏捷的動(dòng)作、自信的眼神，平復(fù)患者及家屬的緊張情緒，為有效溝通奠定基礎(chǔ)。要求護(hù)生牢記各種搶救藥品的分放位置，熟練掌握各種搶救器材的使用方法，要鎮(zhèn)定而不匆忙，緊張而不慌亂，進(jìn)一步增加患者對(duì)護(hù)生的信任感。
3.2 針對(duì)不同心理需求時(shí)的護(hù)理技巧 對(duì)于焦慮患者，特別是為醫(yī)藥費(fèi)焦慮的患者，護(hù)生應(yīng)該熟悉本地醫(yī)保或者農(nóng)村新型合作醫(yī)療政策，耐心解釋醫(yī)保相關(guān)政策及醫(yī)院收費(fèi)的嚴(yán)格規(guī)定，讓患者安心治病；對(duì)于恐懼緊張又對(duì)護(hù)士持不信任態(tài)度的患者，護(hù)生多傾聽(tīng)患者的描述，應(yīng)答語(yǔ)氣要坦誠(chéng)、專業(yè)、準(zhǔn)確，不能以“可能，不知道，你問(wèn)別人”等答復(fù)患者。由于急診患者病情的變化性與不確定性，可以用“盡我們最大努力”來(lái)回答患者的反復(fù)詢問(wèn)，切忌對(duì)未知情況妄下結(jié)論；對(duì)于易怒難以控制情緒的患者，護(hù)生過(guò)于害怕沉默往往會(huì)造成相反的結(jié)果，此時(shí)盡量克制自己的情緒，溫和禮貌地允許患者將憤怒的事由再陳述一次，并對(duì)其陳述表示接受和理解，并盡可能地幫助患者找到解決的方法，以退為進(jìn)平息患者怒氣；對(duì)于抑郁絕望型患者，護(hù)生應(yīng)該加強(qiáng)巡視，掌握大多數(shù)抑郁患者不想被關(guān)注的心理，多用行為少用說(shuō)教性的言語(yǔ)來(lái)表示關(guān)愛(ài)，比如給患者一片紙巾一杯水，一個(gè)“無(wú)意”的肢體接觸，讓患者感覺(jué)到還有人在重視、關(guān)心自己。
4 小 結(jié)
護(hù)患關(guān)系是一種治療性的人際關(guān)系，是幫助患者痊愈的藝術(shù)，也是一門(mén)心理學(xué)與醫(yī)學(xué)實(shí)踐相結(jié)合的藝術(shù)。護(hù)患溝通主要通過(guò)雙方的語(yǔ)言行為及非語(yǔ)言行為完成。在實(shí)際護(hù)理工作中，護(hù)理人員將各種語(yǔ)言行為和非語(yǔ)言行為結(jié)合形成了一系列溝通技巧（即有效的溝通行為）［6］。本團(tuán)隊(duì)通過(guò)指導(dǎo)實(shí)習(xí)護(hù)生從急診患者心理需求層面出發(fā)，要求護(hù)生多觀察多總結(jié)，掌握語(yǔ)言溝通技巧和非語(yǔ)言溝通技巧，根據(jù)患者不同心理需求靈活運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧 ，使護(hù)生與患者的溝通能力在較短時(shí)間內(nèi)得到了有效提高。為他們順利走上工作崗位，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，減少護(hù)患糾紛，建立和諧的急診護(hù)患關(guān)系打下了良好的基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)
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篇8
【關(guān)鍵詞】基層醫(yī)院 護(hù)士 少數(shù)民族患者 有效溝通技巧
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和醫(yī)療服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，人們的醫(yī)療保健意識(shí)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度的期望值越來(lái)越高，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，勢(shì)在必行，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，促使我們轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，探索新的護(hù)理方法去適應(yīng)市場(chǎng)的需求，我們要遵循以病人為中心，以質(zhì)量為核心的服務(wù)宗旨，爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先，更好地為廣大患者服務(wù)。
醫(yī)院是病患者不得不光顧的地方，在基層醫(yī)院臨床護(hù)理工作中，護(hù)理人員每天都會(huì)遇到不同民族、不同疾病、不同個(gè)性的患者，由于地理環(huán)境，生活習(xí)性、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、語(yǔ)言文化等各有差異，故護(hù)理工作的難度也相應(yīng)的加大了。如何提高與這些不同類型患者進(jìn)行有效溝通的能力，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，避免護(hù)理糾紛的發(fā)生，促進(jìn)患者早日康復(fù)，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，仍然是醫(yī)院護(hù)理工作的中心任務(wù)。在我們醫(yī)院住院的患者，大部分來(lái)自農(nóng)村牧區(qū)，以低文化素質(zhì)的占多數(shù)，那么，要做好護(hù)理工作，護(hù)士應(yīng)如何與患者進(jìn)行有效溝通呢？在二十余年的護(hù)理工作中得到一些體會(huì)，與大家共同分享。
一 與患者溝通前的準(zhǔn)備
1、護(hù)士的自身素質(zhì)和能力：首先，護(hù)士要做好與病人的有效溝通，自身必須有一定的道德修養(yǎng)、責(zé)任心、同情心及掌握病人恢復(fù)健康的醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能；其次，充足的溝通時(shí)間及人員到位，是進(jìn)行有效溝通的保障。做好溝通應(yīng)樹(shù)立以人為本的思想，并以病人的基本需要為核心，把患者看成是一個(gè)具有完整生理、心理、社會(huì)需要的綜合體，科學(xué)地合理地設(shè)計(jì)溝通的內(nèi)容，尊重他人人格，維護(hù)患者權(quán)利，對(duì)每一位患者都不可忽視，有針對(duì)性地一對(duì)一，面對(duì)面的采取不同溝通技巧，與不同民族患者進(jìn)行有效的溝通，為患者制定相關(guān)護(hù)理措施及護(hù)理目標(biāo)，讓患者在住院期間了解和掌握一定的醫(yī)學(xué)保健知識(shí)和康復(fù)知識(shí)，最終達(dá)到患者能自我護(hù)理，身心康復(fù)的目的。
2、創(chuàng)造舒適而利于溝通的環(huán)境：溝通時(shí)環(huán)境要相對(duì)安靜，能保護(hù)患者的隱私；溝通的環(huán)境要與溝通的主體一致，選擇合適的時(shí)機(jī)是進(jìn)行有效溝通的基礎(chǔ)。護(hù)士對(duì)不同患者的需要能及時(shí)做出反應(yīng)，態(tài)度要和藹，面帶微笑，熱情地與病人交談，取得患者的信任，建立良好的護(hù)患關(guān)系，對(duì)于患者的憂慮恐慌，表示同情和理解，并運(yùn)用通俗易懂的語(yǔ)言向他們解釋，如應(yīng)用氧氣及監(jiān)測(cè)儀的目的，強(qiáng)調(diào)其無(wú)創(chuàng)性，對(duì)人體無(wú)影響，消除“談病色變”的心理，采用身邊的病例教育身邊人的方法，讓病人與病人之間彼此交流經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)樹(shù)立和堅(jiān)定他們戰(zhàn)勝疾病的信心。由于都是病患者，有的病友是患同一種病，彼此有過(guò)相似的痛苦和感受，病友間的鼓勵(lì)通常比親人或護(hù)士的鼓勵(lì)更為奏效。
二 與不同患者進(jìn)行有效溝通的技巧
1、語(yǔ)言溝通障礙或困難者：遇到語(yǔ)言溝通困難達(dá)不到預(yù)期效果時(shí)，護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)善于尋求他人的幫助，同時(shí)，護(hù)士在平時(shí)的工作中要學(xué)習(xí)掌握少數(shù)民族的語(yǔ)言和風(fēng)俗，使用少數(shù)民族患者的語(yǔ)言進(jìn)行溝通，可貼近患者，努力創(chuàng)造溫馨和諧的交流環(huán)境，化解因語(yǔ)言溝通障礙引起的猜疑和誤解，可使溝通有效進(jìn)行。
2、憤怒的患者：有些患者對(duì)突如其來(lái)的病痛感到憤怒，無(wú)端地仇視周圍的一切，不愿接受這樣的事實(shí)，面對(duì)這樣的病人，護(hù)士應(yīng)做出理解性反應(yīng)，視其為一種正常的宣泄，耐心傾聽(tīng)患者的病痛感受和憤怒的原因，及時(shí)滿足患者的合理需求。有時(shí)也會(huì)遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的患者在不合理要求未達(dá)到目的時(shí)，謾罵護(hù)理人員，甚至惡語(yǔ)傷人，因此，護(hù)理人員在不被理解和被誤解時(shí)，應(yīng)理智的控制自己的情緒，本著不傷害原則及有益于他人的原則，耐心細(xì)致的做好解釋工作，真誠(chéng)地關(guān)心幫助患者，以減輕其憤怒的情緒，讓患者的心情恢復(fù)平靜，減少護(hù)患糾紛，相信最終會(huì)得到患者的理解。
3、老年患者：人老了難免眼花耳聾，又加之體弱患病，與之進(jìn)行溝通時(shí)，護(hù)士應(yīng)提高說(shuō)話的聲音，再配以有效的肢體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)情感，調(diào)節(jié)互動(dòng)，驗(yàn)證語(yǔ)言信息，同時(shí)，注重溝通的反復(fù)性，護(hù)士作為護(hù)理服務(wù)的提供者，有責(zé)任使護(hù)理達(dá)到積極性建設(shè)性的效果，增強(qiáng)患者的記憶，使互動(dòng)中的雙方能有效地分享信息，增進(jìn)溝通效果，從而起到治療作用。
4、要求過(guò)高的患者：護(hù)士在與他們溝通時(shí)，第一，要理解他們的行為，仔細(xì)觀察其表現(xiàn)，注重引導(dǎo)其換位思考，讓其懂得他們的不易；第二，可應(yīng)用非語(yǔ)言或比較幽默的溝通技巧，讓其感受到護(hù)士及家人對(duì)他的關(guān)心和愛(ài)護(hù)，幫助患者解決或思考所想的問(wèn)題，使護(hù)患關(guān)系進(jìn)一步融洽。
5、不合作的患者：面對(duì)此類患者，護(hù)理人員應(yīng)采取積極有效的面對(duì)面協(xié)商，來(lái)解決矛盾的沖突，護(hù)士要注重自己的言談舉止，談吐要得當(dāng)，要有病人第一的思想，要講究正確的表達(dá)方式和談話的藝術(shù)，勿使病人對(duì)疾病產(chǎn)生誤解，引起情緒的波動(dòng)，護(hù)士要面帶微笑，用關(guān)心體貼的語(yǔ)言方式來(lái)表達(dá)對(duì)彼此感情表示的尊重，鼓勵(lì)患者表達(dá)自己的想法，對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)，以便護(hù)理人員獲得更多病人的信息，采取相應(yīng)的護(hù)理措施，給予個(gè)案護(hù)理。
6、病情嚴(yán)重的患者：遇到患者病情危重時(shí)，為避免病情加重，護(hù)士應(yīng)盡量縮短溝通時(shí)間，以仁愛(ài)至心去關(guān)愛(ài)病人；對(duì)意識(shí)障礙的患者，護(hù)士應(yīng)仔細(xì)觀察患者的反應(yīng)，可用同一種語(yǔ)調(diào)或一個(gè)反復(fù)的動(dòng)作刺激患者達(dá)到溝通的目的。護(hù)士應(yīng)用面部表情、眼神、手勢(shì)、觸摸等方式與患者溝通，讓患者感受到護(hù)士就在他身邊，在接近或離開(kāi)患者時(shí)及時(shí)告知，增加了患者的安全感，也提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
篇9
與員工溝通技巧一、讓員工對(duì)溝通行為及時(shí)做出反饋
溝通的最大障礙在于員工誤解或者對(duì)管理者的意圖理解得不準(zhǔn)確。為了減少這種問(wèn)題的發(fā)生，管理者可以讓員工對(duì)管理者的意圖作出反饋。比如，當(dāng)你向員工布置了一項(xiàng)任務(wù)之后，你可以接著向員工詢問(wèn)：“你明白了我的意思了嗎?”同時(shí)要求員工把任務(wù)復(fù)述一遍。如果復(fù)述的內(nèi)容與管理者的意圖相一致，說(shuō)明溝通是有效的;如果員工對(duì)管理者的意圖的領(lǐng)會(huì)出現(xiàn)了差錯(cuò)，可以及時(shí)進(jìn)行糾正。或者，你可以觀察他們的眼睛和其它體態(tài)舉動(dòng)，了解他們是否正在接收你的信息。
與員工溝通技巧二、對(duì)不同的人使用不同的語(yǔ)言
在同一個(gè)組織中，不同的員工往往有不同的年齡、教育和文化背景，這就可能使他們對(duì)相同的話產(chǎn)生不同理解。另外，由于專業(yè)化分工不斷深化，不同的員工都有不同的“行話”和技術(shù)用語(yǔ)。而管理者往往注意不到這種差別，以為自己說(shuō)的話都能被其他人恰當(dāng)?shù)乩斫猓瑥亩o溝通造成了障礙。由于語(yǔ)言可能會(huì)造成溝通障礙，因此管理者應(yīng)該選擇員工易于理解的詞匯，使信息更加清楚明確。在傳達(dá)重要信息的時(shí)候，為了消除語(yǔ)言障礙帶來(lái)的負(fù)面影響，可以先把信息告訴不熟悉相關(guān)內(nèi)容的人。比如，在正式分配任務(wù)之前，讓有可能產(chǎn)生誤解的員工閱讀書(shū)面講話稿，對(duì)他們不明白的地方先作出解答。
與員工溝通技巧三、積極傾聽(tīng)員工的發(fā)言
溝通是雙向的行為。要使溝通有效，雙方都應(yīng)當(dāng)積極投入交流。當(dāng)員工發(fā)表自己的見(jiàn)解時(shí)，管理者也應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地傾聽(tīng)。當(dāng)別人說(shuō)話時(shí)，我們?cè)诼?tīng)，但是很多時(shí)候都是被動(dòng)地聽(tīng)，而沒(méi)有主動(dòng)地對(duì)信息進(jìn)行搜尋和理解。積極的傾聽(tīng)要求管理者把自己置于員工的角色上，以便于正確理解他們的意圖而不是你想理解的意思。同時(shí)，傾聽(tīng)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)客觀地聽(tīng)取員工的發(fā)言而不作出判斷。當(dāng)管理者聽(tīng)到與自己的不同的觀點(diǎn)時(shí)，不要急于表達(dá)自己的意見(jiàn)。因?yàn)檫@樣會(huì)使你漏掉余下的信息。積極的傾聽(tīng)?wèi)?yīng)當(dāng)是接受他人所言，而把自己的意見(jiàn)推遲到說(shuō)話人說(shuō)完之后。
與員工溝通技巧四、注意恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語(yǔ)言
在傾聽(tīng)他人的發(fā)言時(shí)，還應(yīng)當(dāng)注意通過(guò)非語(yǔ)言信號(hào)來(lái)表示你對(duì)對(duì)方的話的關(guān)注。比如，贊許性的點(diǎn)頭，恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋e極的目光相配合;不要看表，翻閱文件，拿著筆亂畫(huà)亂寫(xiě)。如果員工認(rèn)為你對(duì)他的話很關(guān)注，他就樂(lè)意向你提供更多的信息;否則員工有可能把自己知道的信息也怠于向你匯報(bào)。 研究表明，在面對(duì)面的溝通當(dāng)中，一半以上的信息不是通過(guò)詞匯來(lái)傳達(dá)的，而是通過(guò)肢體語(yǔ)言來(lái)傳達(dá)的。要使溝通富有成效，管理者必須注意自己的肢體語(yǔ)言與自己所說(shuō)的話的一致性。 比如，你告訴下屬你很想知道他們?cè)趫?zhí)行任務(wù)中遇到了哪些困難，并樂(lè)意提供幫助，但同時(shí)你又在瀏覽別的東西。這便是一個(gè)“言行不一”的信號(hào)。員工會(huì)懷疑你是否真正地想幫助他。
與員工溝通技巧五、注意保持理性，避免情緒化行為
在接受信息的時(shí)候，接收者的情緒會(huì)影響到他們對(duì)信息的理解。情緒能使我們無(wú)法進(jìn)行客觀的理性的思維活動(dòng)，而代之以情緒化的判斷。管理者在與員工進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該盡量保持理性和克制，如果情緒出現(xiàn)失控，則應(yīng)當(dāng)暫停進(jìn)一步溝通，直至回復(fù)平靜。
篇10
關(guān)鍵詞：兒科護(hù)理；溝通技巧；滿意度；應(yīng)用效果
引言
將護(hù)理工作建立在護(hù)理人員和患兒家屬相互理解的基礎(chǔ)上，以良好地溝通為橋梁，能更快地促進(jìn)各項(xiàng)工作順利進(jìn)行[1]。兒科護(hù)理與其他科室護(hù)理相比存在一定特殊性，部分患兒無(wú)法清楚表達(dá)自身想法，只能通過(guò)哭鬧等方式宣泄自身情緒，在這種情況下，可能引發(fā)家長(zhǎng)情緒波動(dòng)，在很大程度上增加護(hù)理難度，因此，護(hù)理人員應(yīng)注意溝通技巧，多與患兒及其家屬進(jìn)行溝通，幫助患兒早日恢復(fù)健康，緩解護(hù)患矛盾。本文重點(diǎn)研究溝通技巧在兒科護(hù)理中的應(yīng)用效果，現(xiàn)報(bào)道如下。
1資料與方法
1.1一般資料選取我院我院2014年4月至2015年4月收治的住院患兒100例作為該研究的對(duì)象，隨機(jī)分為2組，每組各50例，其中對(duì)照組男24例，女26例，年齡3~11歲，平均年齡（7.5±2.31）歲，住院天數(shù)3~41天，平均住院天數(shù)（10.5±2.53）天；觀察組男27例，女23例，年齡2~10歲，平均年齡（4.6±5.11）歲，住院天數(shù)2~40天，平均住院天數(shù)（11.2±3.54）天。比較2組患兒性別、年齡、住院天數(shù)基本資料，差異不顯著（P>0.05），無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。1.2溝通方法1.2.1患兒溝通方法患兒受到身體不舒服等方面因素的影響，不愿意與外界進(jìn)行交流，或者大聲哭鬧，在這種情況下，護(hù)理人員應(yīng)表示理解，并安撫患兒情緒。以親切、溫和的態(tài)度與患兒進(jìn)行交流，通過(guò)講故事、唱兒歌等方式[2]，讓患兒體會(huì)到溫暖，逐漸平復(fù)波動(dòng)情緒。在條件允許的情況下，帶患兒進(jìn)行適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)，采取肢體接觸等方法，拉近與患兒距離，使得患兒對(duì)自身產(chǎn)生強(qiáng)烈的依賴感，提升護(hù)理依從性。多以表?yè)P(yáng)、安慰的口吻，鼓勵(lì)患兒積極配合護(hù)理。針對(duì)不同年齡段的患兒施以相對(duì)應(yīng)的溝通優(yōu)質(zhì)護(hù)理，深入了解患兒病情、生長(zhǎng)環(huán)境，從而判斷患兒性格特征，根據(jù)患兒的性格，采取科學(xué)的引導(dǎo)方式[3]，形成患兒配合護(hù)理意識(shí)。1.2.2患兒家長(zhǎng)溝通方法家屬因擔(dān)心患兒病情，會(huì)產(chǎn)生焦慮、暴躁等不良情緒，且情緒波動(dòng)較大，特別在患兒病情較嚴(yán)重的情況下。護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)與家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，向家長(zhǎng)介紹患兒病情，并告訴家長(zhǎng)應(yīng)該相信醫(yī)院，通過(guò)展示自身豐富經(jīng)驗(yàn)和技巧，建立起信任關(guān)系，多向家長(zhǎng)普及疾病防疫知識(shí)，讓家長(zhǎng)協(xié)助護(hù)理人員，使患兒形成良好飲食習(xí)慣、睡眠習(xí)慣，提升患兒康復(fù)速度。對(duì)于情緒較差的家長(zhǎng)，護(hù)理人員須換位思考，盡量安撫家長(zhǎng)，當(dāng)情節(jié)嚴(yán)重時(shí)，可以報(bào)告上級(jí)進(jìn)行解決。此外，護(hù)理人員應(yīng)秉承“公平公正”的原則，一視同仁的對(duì)待不同經(jīng)濟(jì)水平的家庭，使得家長(zhǎng)體會(huì)到醫(yī)院對(duì)患兒的關(guān)心，建立和諧護(hù)患關(guān)系[4]。1.2.3病房管理在病情允許的情況下，患兒病房可以適當(dāng)張貼部分卡通圖案，營(yíng)造出愉快、溫馨的氣氛，讓患兒感受到家的溫暖，不影響護(hù)理效果的前提下，可以安裝電視機(jī)等設(shè)備，播放患兒喜歡的動(dòng)畫(huà)片等，消除患兒對(duì)環(huán)境的排斥、恐懼。注意病房的溫濕度，天氣晴朗時(shí)，將被褥等病房用品進(jìn)行晾曬，做好消毒、殺菌工作，減少患兒其他細(xì)菌感染機(jī)會(huì)。1.3評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理滿意度評(píng)定：針對(duì)護(hù)理質(zhì)量、護(hù)患關(guān)系、病房管理、康復(fù)情況進(jìn)行評(píng)定，每項(xiàng)25分，總分100分，60分以下為不滿意，60分以上為滿意、80分以上為非常滿意。滿意度＝（非常滿意例數(shù)＋滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS19.0處理數(shù)據(jù)，兩組數(shù)據(jù)的組間差距用c2檢驗(yàn)。P>0.05表示對(duì)比結(jié)果差異不顯著，無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.05表示對(duì)比差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2組滿意度情況對(duì)比，觀察組非常滿意45例，對(duì)照組非常滿意30例，觀察組比對(duì)照組多15例；觀察組滿意5例，對(duì)照組滿意4例，觀察組比對(duì)照組多1例；觀察組不滿意0例，對(duì)照組不滿意16例，觀察組比對(duì)照組少16例；2組總滿意度相比，觀察組為100%，對(duì)照組為68.0%，比對(duì)照組高32.0%。比較2組統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，存在顯著差距，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。
3討論
人與人的相互信任以良好溝通為基礎(chǔ)，護(hù)理工作與其他工作相比，更應(yīng)注重溝通技巧。兒科護(hù)理是護(hù)理中重要組成部分，且患兒情緒波動(dòng)較大、年紀(jì)偏小、護(hù)理依從性較差，很容易產(chǎn)生長(zhǎng)時(shí)間哭鬧的情況，針對(duì)這種情況，護(hù)理人員必須加大對(duì)溝通的重視程度，運(yùn)用嫻熟的護(hù)理技巧，獲取患兒及其家屬的信任，以真誠(chéng)的態(tài)度與患兒、家屬進(jìn)行交流，盡量安撫患兒情緒，幫助患兒緩解身體上的痛苦，降低護(hù)理工作難度，提升護(hù)理滿意度。本研究中，分別給予對(duì)照組常規(guī)護(hù)理、觀察組以溝通技巧為基礎(chǔ)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，對(duì)比結(jié)果發(fā)現(xiàn)：觀察組護(hù)理滿意度為100.00%，比對(duì)照組高32.0%，說(shuō)明溝通技巧下的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，能有效提升護(hù)理滿意度，對(duì)比兩組統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。綜上所述，將有效的溝通技巧應(yīng)用于兒科護(hù)理過(guò)程，能較好地提升患兒護(hù)理配合程度、家長(zhǎng)信任度，有利于患兒盡早出院，緩和護(hù)患矛盾，值得臨床借鑒和學(xué)習(xí)。
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