好的溝通技巧的重要性范文

導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇好的溝通技巧的重要性，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【摘要】護(hù)患溝通是護(hù)士與病人及其家屬陪人之間的一種雙向的信息交流過(guò)程，主要運(yùn)用語(yǔ)言、動(dòng)作及表情將自己的知識(shí)、觀點(diǎn)及意見有效地表達(dá)給病人，并收集病人的信息反饋。良好的溝通技巧，可建立融洽的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛。而融洽的護(hù)患關(guān)系能使護(hù)患雙方的心情愉快，目標(biāo)一致，身心健康。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患關(guān)系、溝通技巧、重要性。

1 強(qiáng)調(diào)護(hù)患溝通的重要性

在臨床中，護(hù)士與病人接觸最多，那么良好有效的溝通是很重要的。患者本身就是一個(gè)很敏感的群體，護(hù)理工作中，護(hù)士用詞不當(dāng)，態(tài)度冷漠都可能會(huì)引起誤會(huì)和糾紛的發(fā)生，甚至?xí)诱`病情。良好的護(hù)患溝通可以為患者創(chuàng)造和諧，安全，支持性的治療環(huán)境，使患者在接受治療和護(hù)理服務(wù)的過(guò)程中盡快恢復(fù)或保持良好的心態(tài)，盡可能地發(fā)揮自身潛能，使病人早日康復(fù)。

2 提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)

一名合格的護(hù)士應(yīng)該具備扎實(shí)的自身素質(zhì)和技術(shù)水平。在臨床實(shí)踐中，護(hù)士常常會(huì)遇到患者詢問(wèn)病情和治療的相關(guān)問(wèn)題，因此護(hù)士應(yīng)該加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，與患者交流時(shí)，多講一些與疾病有關(guān)的知識(shí)，患者有問(wèn)必答，做治療時(shí)得心應(yīng)手。另外重視自己的談吐舉止，個(gè)人審美，態(tài)度表情，儀表儀容等方面要得體大方，從而促進(jìn)護(hù)患關(guān)系良好的發(fā)展。

3 真誠(chéng)關(guān)愛，言語(yǔ)和氣親切

護(hù)士除了要具備良好的專業(yè)素質(zhì)和高尚的醫(yī)德外，同時(shí)應(yīng)具備良好的人際關(guān)系與溝通能力，在與患者進(jìn)行交流時(shí)，最重要的一點(diǎn)就是真誠(chéng)關(guān)愛。真誠(chéng)關(guān)愛就是通過(guò)溝通讓病人真正感受到溫暖，通過(guò)設(shè)身處地的為病人著想，讓病人把你當(dāng)作至親或摯友。護(hù)士對(duì)患者要誠(chéng)懇熱情，使患者感受到護(hù)士是真心的在幫助他，對(duì)每位病人要一視同仁，使病人感覺到平等、尊重、關(guān)懷、溫暖。在工作中護(hù)士要注意自己的言行，盡可能的注意每一個(gè)細(xì)節(jié)，用眼神手勢(shì)動(dòng)作傳遞真誠(chéng)。得到病人的信任和理解，才會(huì)使護(hù)患關(guān)系和諧。

4 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，選擇合適的溝通時(shí)間

在與患者交談時(shí)，環(huán)境嘈雜或不相干的人員在場(chǎng)，病人正在用餐或者情緒低落，身體不適，都會(huì)影響患者表達(dá)自己的思想。另外，護(hù)士如果面無(wú)表情，會(huì)給患者受冷落之感；護(hù)士表情過(guò)于嚴(yán)肅會(huì)給患者帶來(lái)心理壓力，使患者感到緊張、恐懼，或者使患者聯(lián)想到也許自己的病情嚴(yán)重，因而加重心理負(fù)擔(dān)。良好的環(huán)境和適當(dāng)?shù)臅r(shí)間都是護(hù)士與患者溝通的重要因素，護(hù)士要掌握患者的心理狀態(tài)與時(shí)間節(jié)律的關(guān)系，選擇最佳時(shí)機(jī)與患者溝通，必將起到事半功倍的效果。如有的患者喜歡在談笑中進(jìn)行溝通，有的患者人喜歡安靜的環(huán)境與人交談，還有的患者不愿在別人面前談?wù)撟约旱募膊。瑢?duì)于這些患者護(hù)士在工作中應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，不一定非要專門拿出一定時(shí)間與患者交談。在整個(gè)護(hù)理治療過(guò)程中，隨時(shí)隨地了解患者的思想變化和對(duì)疾病的態(tài)度，在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境時(shí)間，有針對(duì)性的進(jìn)行溝通。

5 綜合運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言交流方式

綜合運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言的交流方式。俗話說(shuō)“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。”這充分說(shuō)明語(yǔ)言藝術(shù)的魅力和作用。當(dāng)病人帶著病痛來(lái)到醫(yī)院后，由于存在種種牽掛，對(duì)醫(yī)院的生疏環(huán)境不適應(yīng)，為自己的疾病擔(dān)憂，對(duì)各種檢查和治療不了解，這時(shí)候病人往往表現(xiàn)為緊張、焦慮、懼怕、擔(dān)心、抑郁、懷疑等復(fù)雜心情，這就要求護(hù)士根據(jù)患者的不同年齡、知識(shí)水平、理解能力、性格特征、心情處境以及不同時(shí)間、場(chǎng)合的具體情況，選擇病人易于接受的語(yǔ)言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通。同樣一句話可以由于面部表情、身體姿勢(shì)、聲音（音色、音調(diào)、音量）、手勢(shì)、撫摩、眼神等的不同而表現(xiàn)不同的含義和效果，所以護(hù)士應(yīng)該注重自己的語(yǔ)言和非語(yǔ)言的行為。

6 調(diào)動(dòng)患者的積極性

密切配合是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)，若得不到患者良好的配合，即使護(hù)士選擇良好的時(shí)機(jī)，最終也孤掌難鳴、紙上談兵，難以達(dá)到預(yù)期的效果。患者對(duì)護(hù)士的信任度及自身性格特征對(duì)護(hù)患溝通影響是很大的，如性格內(nèi)向、固執(zhí)任性的患者溝通起來(lái)比較難，如何爭(zhēng)取患者的主動(dòng)，護(hù)理人員要做細(xì)致耐心的工作，必須與溝通對(duì)象建立良好的人際關(guān)系并使之主動(dòng)參與治療護(hù)理的全過(guò)程,而建立良好護(hù)患關(guān)系的前提就是信任。

7 注重反復(fù)溝通

我們給患者講的東西，患者聽一次，不一定就記住了，這就要求對(duì)患者進(jìn)行反復(fù)溝通，尤其是年齡較大，記性不好，知識(shí)水平低的患者更應(yīng)進(jìn)行反復(fù)溝通，直到患者能復(fù)述指導(dǎo)內(nèi)容為止，還要定時(shí)不定時(shí)作溝通效果驗(yàn)證，由責(zé)任組長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)詢問(wèn)患者，患者答不出來(lái)就不能算溝通有效。

8 恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示

暗示是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來(lái)優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來(lái)幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。

篇2

【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通技巧；臨床應(yīng)用

【中圖分類號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004―7484（2013）09―0339―01

護(hù)患溝通是指護(hù)士和患者之間的信息交流和相互作用的過(guò)程，所交流的內(nèi)容是與患者的護(hù)理和康復(fù)有直接或間接關(guān)系的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。隨著人類社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們生活水平的不斷提高，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求和健康觀念也發(fā)生了巨大的變化，護(hù)患溝通是護(hù)理工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，本文就護(hù)患溝通技巧在臨床中的效果進(jìn)行觀察，探討其臨床應(yīng)用。

1護(hù)患溝通的目的

良好的護(hù)患關(guān)系可降低護(hù)患糾紛的發(fā)生；通過(guò)護(hù)患溝通可以更好的收集患者的資料進(jìn)行臨床健康評(píng)估，以為臨床的有效治療提供更好的依據(jù)；有效的護(hù)患溝通可以針對(duì)患者存在的健康問(wèn)題實(shí)施有針對(duì)性的護(hù)理措施，同時(shí)更好的了解患者的心理精神狀態(tài)，為促進(jìn)患者的心理健康也具有重要意義；良好的護(hù)患溝通可以與患者共同討論以解決患者的治療和護(hù)理問(wèn)題，促進(jìn)患者的早期康復(fù)【1】。在護(hù)理工作中，護(hù)理人員不僅是患者的照顧者、安慰者，而且還是患者的教育者和咨詢者。對(duì)于護(hù)理這項(xiàng)工作，護(hù)理人員不僅要精通專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，還應(yīng)學(xué)會(huì)慎言、能言、善言，掌握護(hù)患溝通技巧，建立新型和諧的護(hù)患關(guān)系。

2護(hù)患溝通技巧的臨床應(yīng)用

2.1語(yǔ)言溝通技巧 語(yǔ)言溝通是最有效和最直接的溝通方式，其特點(diǎn)是精煉、迅速、清楚，并可將信息有效傳遞給患者，語(yǔ)言溝通技巧的運(yùn)用是有效護(hù)理的前提。

2.1.1語(yǔ)言應(yīng)清晰簡(jiǎn)要、通俗易懂 在護(hù)患溝通時(shí)應(yīng)注意使用通俗易懂、簡(jiǎn)明扼要的語(yǔ)言將信息傳遞給患者，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)和醫(yī)院常用的省略句，而當(dāng)必須運(yùn)用到專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)應(yīng)向患者運(yùn)用恰當(dāng)通俗的語(yǔ)言解釋清楚，且用詞要恰當(dāng)，詞能達(dá)意。

2.1.2情感性的語(yǔ)言 患者及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言特別敏感，且語(yǔ)言情感的外在表現(xiàn)也是護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度和職業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)。護(hù)理人員在與患者進(jìn)行交流時(shí)應(yīng)言語(yǔ)清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平緩，同時(shí)還應(yīng)在語(yǔ)言中體現(xiàn)對(duì)患者的尊重和關(guān)懷，如在與患者溝通時(shí)應(yīng)根據(jù)患者的年齡、身份等給予尊稱，盡量使用“請(qǐng)、您好、謝謝”等禮貌用語(yǔ)，勿用訓(xùn)斥、恩賜、講授式的口吻，以免對(duì)患者產(chǎn)生消極、怠慢、不重視感，以從語(yǔ)言的情感色彩上真正體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)心。

2.1.3采用有效的提問(wèn)方法 有效的提問(wèn)方式可使護(hù)理人員在很短的時(shí)間內(nèi)，獲得所需信息。例如應(yīng)用封閉結(jié)尾式的提問(wèn)方式：“您家中有人患糖尿病么”；也可適當(dāng)?shù)牟扇￠_放結(jié)尾的提問(wèn)方式，主要應(yīng)用在護(hù)理人員對(duì)患者進(jìn)行心理護(hù)理時(shí)，以誘導(dǎo)患者說(shuō)出自己的觀點(diǎn)和想法，并可使患者達(dá)到宣泄內(nèi)心真實(shí)情感的目的：如“這次發(fā)病的原因是什么”這樣可使患者有較大的自，同時(shí)護(hù)理人員也可獲得大量的信心，進(jìn)而進(jìn)行有針對(duì)性的心理護(hù)理【2】。

2.2非語(yǔ)言溝通技巧 非語(yǔ)言的溝通技巧是指護(hù)理人員和患者在交流時(shí)用于非語(yǔ)言的方式來(lái)傳遞信息、表達(dá)情感，它是對(duì)直接語(yǔ)言溝通的一種補(bǔ)充，并可以使信息意義更加明確和完善。

2.2.1傾聽技巧 護(hù)理人員應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽和沉默，伴隨患者講述的語(yǔ)言、聲調(diào)和表情等，加以點(diǎn)頭和關(guān)注的眼神，使患者感覺到自己不僅在傾聽，而且了解到了他的感受。傾聽和沉默一般用于溝通的中期，主要是給患者提供思考的空間，同時(shí)學(xué)會(huì)傾聽也會(huì)增加患者對(duì)護(hù)理人員的信賴感【3】。

2.2.2面部表情和目光接觸 面部表情和眼睛的運(yùn)動(dòng)可以表達(dá)出喜怒哀樂(lè)。面帶微笑的接待患者是進(jìn)行護(hù)患溝通的第一步，往往護(hù)理人員的一個(gè)微笑、一個(gè)眼神就可以達(dá)到“此處無(wú)聲勝有聲”的作用。為患者送去親切的目光，可消除患者陌生感，縮短護(hù)患距離，并使患者感受到輕松、舒適，同時(shí)也可使患者感受到護(hù)理人員的尊重，從而達(dá)到有效交流的目的。

2.2.3觸摸 觸摸是非語(yǔ)言溝通交流的一種特殊形式，包括握手、拍背、撫摸、攙扶、擁抱等，這些動(dòng)作可以使患者感受到來(lái)自醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷，輕輕拍背的一個(gè)動(dòng)作便可以給予患者支持的力量，恰當(dāng)?shù)慕佑|，可以使不安的患者安靜下來(lái)，脆弱的患者變得堅(jiān)強(qiáng)。當(dāng)然，此法應(yīng)該根據(jù)患者的性別、年齡、文化因素等因人而異，因保持敏感和謹(jǐn)慎的態(tài)度，否則會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，造成工作被動(dòng)。

2.2.4外在形象 護(hù)理人員應(yīng)做到儀表端莊，舉止大方、服飾整潔、步履輕盈，以給患者留下良好的第一印象，同時(shí)也可在短時(shí)間內(nèi)獲得患者及其家屬的信任，對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系十分重要，同時(shí)沉著冷靜的舉止，認(rèn)真細(xì)心的態(tài)度也是良好溝通的開端。同時(shí)還應(yīng)給患者營(yíng)造一個(gè)良好溫馨的醫(yī)療環(huán)境，積極開展健康宣教活動(dòng)，對(duì)患者普及健康教育知識(shí)，實(shí)現(xiàn)環(huán)境治療的功效【4】。

3小結(jié)

隨著現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的發(fā)展，護(hù)理工作不再是簡(jiǎn)單的純技術(shù)操作，而是更注重“以人為本”的護(hù)理過(guò)程。因此作為一個(gè)現(xiàn)代護(hù)理工作者，不僅應(yīng)熟練掌握護(hù)理知識(shí)，還應(yīng)靈活的運(yùn)用溝通技巧，臨床護(hù)患溝通技巧包括語(yǔ)言和非語(yǔ)言的溝通技巧，語(yǔ)言的運(yùn)用應(yīng)清晰簡(jiǎn)要、通俗易懂，同時(shí)帶有一定的情感性，加強(qiáng)患者的信任，并且采取一定的有效提問(wèn)方式以獲得更多的信息，而非語(yǔ)言的溝通技巧有時(shí)可達(dá)到事半功倍的效果。

總之，護(hù)患溝通技巧在臨床中的運(yùn)用是護(hù)理工作必不可少的部分，運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言形式的護(hù)患溝通技巧，有時(shí)可以達(dá)到一種非藥物的治療效果，也是建立良好護(hù)患關(guān)系的橋梁。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)護(hù)理質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，護(hù)理人員必須掌握足夠的護(hù)患溝通技巧，才能更好的保證工作的效果，同時(shí)護(hù)患溝通技巧的掌握，為維持穩(wěn)定和諧的護(hù)患關(guān)系，提高患者的護(hù)理滿意度，減少不必要的護(hù)患糾紛具有重要意義。

參考文獻(xiàn)：

[1] 孫玉英.溝通障礙導(dǎo)致護(hù)患糾紛的原因及防范措施[J].護(hù)理研究，2009，22（13）：826-827.

[2] 梁銀輝.現(xiàn)代護(hù)士禮儀與素養(yǎng)[M].長(zhǎng)沙 ：湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2009：12-13.

篇3

關(guān)鍵詞：溝通技巧；民航旅客服務(wù)；社會(huì)角色；服務(wù)場(chǎng)景

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-120X（2016）14-0085-02

一、課程現(xiàn)狀

有效溝通是民航服務(wù)過(guò)程中滿足旅客需求的重要條件。目前的“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”課程教學(xué)以溝通技巧講解、模擬演示、討論為主，模擬演示會(huì)盡量結(jié)合民航旅客服務(wù)的場(chǎng)景進(jìn)行。整個(gè)教學(xué)基本上實(shí)現(xiàn)了溝通技巧的一般講解，但是未能解釋對(duì)于溝通技巧的運(yùn)用時(shí)機(jī)和運(yùn)用原則。

二、創(chuàng)新設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想

遼寧現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院是培養(yǎng)服務(wù)行業(yè)專業(yè)人才的高職院校，航空專業(yè)更是院校重點(diǎn)建設(shè)的專業(yè)。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，航空專業(yè)與多家航空企業(yè)合作，培養(yǎng)了大量的航空專業(yè)人才。“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”是航空專業(yè)的核心課程。本文通過(guò)與合作航空企業(yè)的調(diào)研分析，提出基于社會(huì)角色理論的場(chǎng)景分析和群體行為分析的溝通技巧課程改革思路。

三、課程設(shè)計(jì)思路

溝通能力是服務(wù)行業(yè)中最為重要的基本素質(zhì)，如果僅僅是停留在技巧層面的教學(xué)，很難提高溝通能力。提高溝通能力最重要的兩個(gè)方面是：對(duì)于溝通場(chǎng)景的分析能力和正確選擇溝通方法的能力。服務(wù)對(duì)象的行為被界定在了心理分析范圍之內(nèi)，“溝通”就被限定在了技巧之上，對(duì)于如何正確選擇適當(dāng)?shù)募记蓭缀鯖](méi)有涉及。

1.以社會(huì)角色分析來(lái)重建溝通技巧

民航旅客服務(wù)之所以有著獨(dú)特的服務(wù)場(chǎng)景，正是要營(yíng)造出一個(gè)獨(dú)有的社會(huì)角色，并通過(guò)這個(gè)社會(huì)角色對(duì)所有接受服務(wù)的人進(jìn)行個(gè)人行為干預(yù)。坐飛機(jī)和坐火車的不同之處是被所有人共同接受的，原因不僅僅是交通工具的不同。首先飛行過(guò)程中對(duì)于安全性的要求是最高的，乘客的個(gè)人行為對(duì)于安全性的影響非常大。其次飛機(jī)的密閉空間內(nèi)容納的人數(shù)也是最大的，個(gè)人在密集群體中，個(gè)人行為對(duì)群體行為的影響也最大。登機(jī)之前的服務(wù)也是明顯不同于其他類似服務(wù)的，這種看似煩瑣的登機(jī)服務(wù)不僅僅是為了安全檢查，更多的是為了引導(dǎo)乘客進(jìn)行角色領(lǐng)悟，是為了保證在后面的乘機(jī)過(guò)程中能選擇正確的行為。

在這樣密集的群體中與個(gè)體進(jìn)行溝通所使用的技巧，就不能僅僅是基于心理學(xué)分析來(lái)進(jìn)行判斷了。溝通技巧本身強(qiáng)調(diào)的是方法，但是方法有很多，如何選擇正確的方法是需要有理論支持的。基于社會(huì)角色的理論更適合群體場(chǎng)景，這也是為什么航空公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致入微的原因，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的目的不是忽視個(gè)體的差異，而是要明確“民航乘客”這個(gè)社會(huì)角色的與眾不同。

2.結(jié)合崗位技能手冊(cè)詳解溝通技巧

理解“民航旅客”這個(gè)社會(huì)角色在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的重要性很重要。這個(gè)社會(huì)角色屬于一種表現(xiàn)性社會(huì)角色，這種角色在群體社會(huì)中主要是表現(xiàn)社會(huì)公平和社會(huì)正義的作用。所有乘客都默認(rèn)“民航旅客”這個(gè)社會(huì)角色的一些行為標(biāo)準(zhǔn)，在群體環(huán)境中無(wú)形地構(gòu)成了一種道德壓力，對(duì)旅客自我約束個(gè)體行為起到了巨大的作用。在服務(wù)過(guò)程中，維持這個(gè)社會(huì)角色的公平性就是服務(wù)人員行為的基本準(zhǔn)則。

“民航旅客”這個(gè)角色的行為規(guī)范，就必須公平地對(duì)待所有旅客。重點(diǎn)旅客自然就是那些不能遵守行為規(guī)范的人，第一次乘機(jī)的旅客肯定需要特殊關(guān)照，側(cè)重點(diǎn)在于引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)“民航旅客”角色的行為規(guī)范。過(guò)度頻繁乘機(jī)的旅客同樣也會(huì)成為重點(diǎn)旅客，由于他們過(guò)于熟悉反而開始關(guān)注一些漏洞和服務(wù)上的瑕疵，對(duì)于他們就要嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并適度警告。

民航旅客服務(wù)對(duì)于危機(jī)處理是格外重視的，如果不能正確理解集合行為的產(chǎn)生和發(fā)展過(guò)程，就不能正確選擇處理方案，再好的溝通技巧面對(duì)憤怒的群體也是沒(méi)有用的。運(yùn)用社會(huì)角色理論中對(duì)于集合行為的分析，將憤怒的人群進(jìn)行分化并快速區(qū)分開，針對(duì)不同的少數(shù)群體有針對(duì)性地選擇溝通技巧，才是正確的方法。

理解了社會(huì)角色理論的重要性，對(duì)于“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”課程改革的方向也就清晰了。“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”的結(jié)合點(diǎn)就是，將溝通技巧的理論分析融入到對(duì)于民航服務(wù)手冊(cè)的學(xué)習(xí)中，指導(dǎo)學(xué)生正確理解運(yùn)用民航服務(wù)手冊(cè)中的各種標(biāo)準(zhǔn)和技巧。

四、課程設(shè)計(jì)的創(chuàng)新之處1.場(chǎng)景教學(xué)

現(xiàn)有“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”的教學(xué)情境以課堂講解、分組討論、課堂模擬為主，學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中很難有切身體會(huì)，學(xué)習(xí)過(guò)程中與民航旅客服務(wù)的結(jié)合點(diǎn)也很少。在更新教學(xué)內(nèi)容和調(diào)整教學(xué)方式后，新的教學(xué)情境也必然要出現(xiàn)改變。

充分利用實(shí)訓(xùn)基地的硬件條件，在講解服務(wù)手冊(cè)和社會(huì)角色理論時(shí)，就在實(shí)訓(xùn)模擬場(chǎng)地進(jìn)行，結(jié)合場(chǎng)地環(huán)境和服務(wù)場(chǎng)景對(duì)服務(wù)手冊(cè)進(jìn)行講解，結(jié)合社會(huì)角色理論對(duì)旅客群體的集合行為進(jìn)行分析講解。分析后開始對(duì)學(xué)生進(jìn)行分組，引導(dǎo)學(xué)生基于角色模擬的理論學(xué)習(xí)和服務(wù)手冊(cè)學(xué)習(xí)。準(zhǔn)備好模擬之后就開始進(jìn)行服務(wù)場(chǎng)景模擬，幾個(gè)小組分別扮演不同的社會(huì)角色進(jìn)行模擬，每次模擬結(jié)束后在現(xiàn)場(chǎng)立即進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)。

現(xiàn)有“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”的教學(xué)方式以理論講解為主，結(jié)合具體的溝通技巧進(jìn)行服務(wù)模擬。但是遺憾的是這些模擬部分都是以實(shí)現(xiàn)指定溝通技巧為前提的模擬，也就是為了結(jié)果而進(jìn)行的虛假模擬。這種模擬在實(shí)際中發(fā)生的幾率非常低，而且并沒(méi)有解決如何選擇溝通技巧的問(wèn)題。

民航旅客的服務(wù)場(chǎng)景可以分為機(jī)上和地面兩大類，地面服務(wù)場(chǎng)景又分為登機(jī)、達(dá)到和中轉(zhuǎn)三類，機(jī)上服務(wù)場(chǎng)景可以分為登機(jī)就座、廣播演示、送餐、應(yīng)急等場(chǎng)景。

地面服務(wù)中的登機(jī)場(chǎng)景是航空旅客匯集在一起的一個(gè)過(guò)程，這是一個(gè)體驗(yàn)民航旅客角色的開始，這個(gè)場(chǎng)景的服務(wù)要充分體現(xiàn)出民航旅客角色的特殊性，做足心理暗示，充分灌輸行為規(guī)范的重要性。遭遇延誤等意外情況時(shí)，要格外注意民航旅客群體的集合行為，由于群體正在匯集中，還未成為緊密的群體。一旦出現(xiàn)集合行為的某些特征，第一要?jiǎng)?wù)就是區(qū)分群體、化整為零，避免集合行為的出現(xiàn)。

地面服務(wù)中的轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)是群體發(fā)生集合行為的危險(xiǎn)時(shí)期，這時(shí)的旅客經(jīng)過(guò)一段飛行時(shí)間，已經(jīng)構(gòu)成了一個(gè)相對(duì)緊密的群體，一旦遭遇意外，集合行為會(huì)突然爆發(fā)出來(lái)。這個(gè)時(shí)刻要求地面服務(wù)人員做好充分的應(yīng)急準(zhǔn)備，要在接待轉(zhuǎn)機(jī)旅客的第一時(shí)間充分觀察群體構(gòu)成，并特殊關(guān)注那些有影響力的旅客。這個(gè)服務(wù)場(chǎng)景模擬時(shí)要突出意外情況的模擬，尤其是對(duì)如何區(qū)分群體，將旅客化整為零，并將重點(diǎn)旅客集中在一起重點(diǎn)安撫。

地面服務(wù)中的到達(dá)服務(wù)是整個(gè)民航旅客服務(wù)的最后階段，也是民航旅客這個(gè)社會(huì)角色的最后體驗(yàn)，完整的服務(wù)體驗(yàn)可以有效地提高民航旅客角色的塑造力度。

2.手冊(cè)教學(xué)

課程改革后的教學(xué)方式以服務(wù)場(chǎng)景模擬為主，以社會(huì)角色體驗(yàn)為輔助。模擬過(guò)程完全是參照民航旅客服務(wù)手冊(cè)進(jìn)行，模擬結(jié)果是開放的，不設(shè)置任何目標(biāo)。

每次模擬結(jié)束后教師對(duì)模擬過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)的解讀，所有參與模擬的學(xué)生一起對(duì)模擬過(guò)程中的溝通細(xì)節(jié)進(jìn)行解讀，通過(guò)事后分析進(jìn)一步理解服務(wù)手冊(cè)用溝通技巧的選擇和運(yùn)用。

篇4

【關(guān)鍵詞】初中班主任；工作溝通；技巧分析

隨著我國(guó)教育改革的深入發(fā)展，人們對(duì)中學(xué)生的綜合素質(zhì)提高了重視。基于初中階段在學(xué)生一生發(fā)展中具有重要意義以及社會(huì)發(fā)展對(duì)學(xué)生綜合素質(zhì)發(fā)展的需要，初中班主任作為初中生的主要引導(dǎo)教師，不僅需要對(duì)學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)上的引導(dǎo)，而且需要對(duì)學(xué)生進(jìn)行生活上的引導(dǎo)。為此，需要班主任在教學(xué)管理中加強(qiáng)和學(xué)生以及其家長(zhǎng)的溝通，通過(guò)溝通了解中學(xué)生的心理發(fā)展，對(duì)學(xué)生的不正當(dāng)思想和行為進(jìn)行及時(shí)的引導(dǎo)，從而促進(jìn)學(xué)生的身心健康發(fā)展。

一、初中班主任工作中溝通技巧的重要性

溝通交流是初中班主任管理工作的重要前提，也是教學(xué)管理活動(dòng)開展的大前提，良好的溝通交流不僅能夠促進(jìn)教學(xué)活動(dòng)的進(jìn)行，而且能夠促進(jìn)學(xué)生的健康成長(zhǎng)。班主任是班級(jí)一切活動(dòng)的組織者和管理者，初中生處于生理和心理發(fā)展的 特殊時(shí)期，對(duì)外界反應(yīng)敏感，思想活躍，在很多方面都需要教師的引導(dǎo)。同時(shí)，家長(zhǎng)平時(shí)工作繁忙顧及不到孩子在學(xué)生的學(xué)習(xí)生活表現(xiàn)，在這個(gè)時(shí)候 ，班主任就充當(dāng)了溝通學(xué)生和家長(zhǎng)之間的一架橋梁，能夠幫助家長(zhǎng)了解學(xué)生的在校生活和學(xué)習(xí)。因此可以說(shuō)，提高和增強(qiáng)溝通技巧是現(xiàn)代初中班主任工作的必修課，必須引起高度的重視。

二、初中班主任工作溝通技巧

（一）與學(xué)生溝通的技巧

初中生的年級(jí)一般在十四歲左右，其心理和生理上都處于一種快速發(fā)展階段，舉止行為表現(xiàn)為強(qiáng)烈的自尊心和好勝心。因此，班主任和這個(gè)年齡段學(xué)生溝通交流的時(shí)候，不能一味打擊批評(píng)學(xué)生，因?yàn)檫@樣會(huì)挫傷學(xué)生的自尊心，是對(duì)學(xué)生不尊重的行為。要求初中班主任在與學(xué)生進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)多鼓勵(lì)學(xué)生、多認(rèn)可學(xué)生。比如要使用這樣一些語(yǔ)言“你這段時(shí)間進(jìn)步真大！”、“你的數(shù)學(xué)成績(jī)不錯(cuò)，但要在語(yǔ)文學(xué)習(xí)上多用些功夫，例如你可以向班級(jí)語(yǔ)文學(xué)習(xí)好的xx同學(xué)進(jìn)行請(qǐng)教”。先肯定學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)及學(xué)生表現(xiàn)優(yōu)秀的地方，之后委婉地指出學(xué)生需要改進(jìn)的地方，并對(duì)學(xué)生指出改進(jìn)的方式。

（二）與家長(zhǎng)溝通時(shí)的溝通技巧

學(xué)生教育是由學(xué)校教育和家庭教育共同構(gòu)成的，而且家庭教育中家長(zhǎng)對(duì)學(xué)生的影響是深遠(yuǎn)和持久的。因此，為了促進(jìn)學(xué)生的發(fā)展，班主任要加強(qiáng)和學(xué)生家長(zhǎng)的溝通。班主任在和家長(zhǎng)進(jìn)行溝通之前需要了解學(xué)生家庭的構(gòu)成和家庭基本情況，比如是否單親、是否父母打工在外、家長(zhǎng)對(duì)孩子平時(shí)的生活學(xué)習(xí)是否關(guān)注等。只有這樣才有可能找尋出學(xué)生教育工作的突破口，給予學(xué)生更適合的教育與引導(dǎo)。

三、以具體案例分析初中班主任工作溝通技巧

（一）案例

學(xué)生A在一次數(shù)學(xué)考試中獲得了97分的第一成績(jī)，當(dāng)他將成績(jī)單拿到家里給媽媽看的時(shí)候，不僅沒(méi)有得到媽媽的表?yè)P(yáng)，而且還得到了媽媽的質(zhì)疑和指責(zé)，媽媽指責(zé)他在學(xué)校沒(méi)有好好學(xué)習(xí)，在考試?yán)铩白鞅住保⒁髮W(xué)生向教師闡釋“作弊”的行為，學(xué)生A委屈的哭了起來(lái)......之后，學(xué)生A回到學(xué)校將這件事講給了班主任老師。班主任老師知道事情之后，安慰學(xué)生A要原諒媽媽的誤解，因?yàn)樽约旱倪M(jìn)步太大，和平時(shí)打鬧的自己判若兩人才會(huì)造成媽媽的誤解，并再次對(duì)A同學(xué)獲得的成績(jī)進(jìn)行表?yè)P(yáng)。隨后，班主任請(qǐng)來(lái)A同時(shí)的媽媽，向她具體說(shuō)明了確實(shí)是A同學(xué)通過(guò)自己的努力獲得的成績(jī)，并向這位媽媽講述最近A學(xué)生在學(xué)校的良好表現(xiàn)，即不再打鬧、仔細(xì)聽講、作業(yè)完成效果好。同時(shí)，班主任還向這位媽媽講了些關(guān)于教師孩子的方法。第一，作為父母，要能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)孩子的優(yōu)點(diǎn)，用激勵(lì)性的語(yǔ)言鼓勵(lì)他們，增強(qiáng)他們學(xué)習(xí)和生活的自信。第二，父母發(fā)現(xiàn)孩子的問(wèn)題之后要及時(shí)指出，但要注意方法和策略，并不能急于求成，要給孩子一定的時(shí)間改正問(wèn)題，要本著進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)就是成功的心態(tài)。第三，在工作忙碌之余要和班主任進(jìn)行及時(shí)的溝通，對(duì)于孩子的問(wèn)題要協(xié)商解決，不能在不了解情況的時(shí)候就對(duì)自己孩子武斷的否定。之后這位媽媽認(rèn)識(shí)到了自己的錯(cuò)誤之后，向?qū)W生A表現(xiàn)了道歉，也得到了A的原諒，通過(guò)班主任的溝通，加深了母子之間的關(guān)系。

（二）案例分析

由這件事可以總結(jié)出平時(shí)班主任和學(xué)生家長(zhǎng)進(jìn)行溝通時(shí)需要注意和做到以下幾點(diǎn)：

第一，班主任 要做到及時(shí)和家長(zhǎng)溝通，要及時(shí)將孩子的在校情況反饋給家長(zhǎng)。在這個(gè)案例中我們可以發(fā)現(xiàn)，如果教師能夠及時(shí)將學(xué)生在學(xué)校進(jìn)步的信息及時(shí)告知給家長(zhǎng)，就不會(huì)出現(xiàn)后來(lái)學(xué)生獲得第一的好成績(jī)反而遭到家長(zhǎng)質(zhì)疑事件。

第二，班主任不能只有在學(xué)生出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)才和家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，而是應(yīng)該將學(xué)生在學(xué)校的點(diǎn)滴定期如實(shí)地反饋給家長(zhǎng)。通過(guò)這種及時(shí)反饋的方式，促進(jìn)教師和家長(zhǎng)之前的交流，減少教師和家長(zhǎng)之間的隔閡問(wèn)題，并在雙方的及時(shí)溝通下，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生在學(xué)校的問(wèn)題，在共同商議對(duì)策的情況下促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展。

第三，班主任和家長(zhǎng)進(jìn)行溝通時(shí)，要體現(xiàn)對(duì)家長(zhǎng)的充分尊重，不能用侮辱性的語(yǔ)言。另外，對(duì)于家長(zhǎng)說(shuō)的話教師要予以傾聽并作出積極的響應(yīng)。班主任和家長(zhǎng)之間的溝通要注重方法，要具有誠(chéng)懇的態(tài)度。

四、總結(jié)

綜上所述，班主任的溝通技巧對(duì)實(shí)現(xiàn)其班級(jí)管理工作，引導(dǎo)學(xué)生健康發(fā)展方面具有重要作用。因此，要求班主任在學(xué)生的教學(xué)管理中，采取積極有效的方式和學(xué)生以及家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，并要選擇適合學(xué)生身份、家長(zhǎng)身份的不同溝通技巧，本著促進(jìn)學(xué)生良好發(fā)展的心態(tài)進(jìn)行溝通。

作者簡(jiǎn)介：馮永斌（1980-）男，重慶市豐都縣人，民族：漢職稱：中學(xué)數(shù)學(xué)二級(jí)教師，學(xué)歷：本科。研究方向：初中數(shù)學(xué)教學(xué)。

參考文獻(xiàn)：

篇5

護(hù)患溝通是護(hù)士與患者和患者家屬之間的交流，有助于了解患者的身心狀態(tài)，同時(shí)也提供患者需要的就診信息;也是促進(jìn)護(hù)患間理解與支持、提高護(hù)理水平和護(hù)理質(zhì)量的需要。門診是醫(yī)院的窗口科室，分診護(hù)士工作在各科室的最前沿，每天接觸大量的就診患者，負(fù)責(zé)維持就診秩序，進(jìn)行健康教育。由于每天接觸不同層次的人群，常因溝通障礙引發(fā)護(hù)患糾紛。因此，掌握溝通技巧對(duì)分診護(hù)士尤為重要。

1 護(hù)患溝通障礙原因分析

1.1　對(duì)護(hù)患溝通重要性認(rèn)識(shí)不足：溝通意識(shí)不強(qiáng)，缺乏溝通的主動(dòng)性和自覺性，導(dǎo)致不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通。

1.2　缺乏相應(yīng)的溝通技巧：與患者交流時(shí)東張西望，打斷患者說(shuō)話，或在患者傷心時(shí)無(wú)動(dòng)于衷;甚至在患者病重或疼痛不安，難以接受外來(lái)信息的情況下，不合時(shí)宜地進(jìn)行說(shuō)教。

1.3　溝通語(yǔ)言不當(dāng)：如果護(hù)患溝通時(shí)，護(hù)士過(guò)多采用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或者地方方言與患者交流，容易產(chǎn)生誤解或不解，影響交流效果。

1.4　知識(shí)面不夠?qū)挘寒?dāng)患者表示對(duì)病情、治療等感到害怕或焦慮時(shí)，不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識(shí)為患者解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康教育工作。

1.5　對(duì)患者的態(tài)度不良：冷淡，語(yǔ)言生硬，甚至訓(xùn)斥患者。對(duì)疑慮過(guò)重、愛嘮叨的患者采取反感的態(tài)度。

1.6　患者方面的因素：患者的文化素質(zhì)和修養(yǎng)不同，有的患者不愿遵守就診順序，存在夾塞、找熟人、擾亂正常的就診秩序等行為，造成其他患者的不滿引發(fā)護(hù)患糾紛。

2 善于應(yīng)用溝通技巧應(yīng)對(duì)醫(yī)患糾紛

2.1　語(yǔ)言溝通：更新服務(wù)理念，營(yíng)造“以患者為中心”的良好氛圍，樹立“以人為本”的護(hù)理理念[1]，主動(dòng)問(wèn)候，使用尊稱，熱情接待患者，介紹醫(yī)院的就診環(huán)境和出診醫(yī)生，解除患者的陌生感。及時(shí)解答患者提出的各種疑問(wèn)，委婉的拒絕個(gè)別患者的不正當(dāng)要求。處處體現(xiàn)熱情、關(guān)愛和體貼，把握說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速，使患者產(chǎn)生親近感。

2.2　非語(yǔ)言溝通

2.2.1　儀表和舉止：衣帽整潔得體，舉止端莊，動(dòng)作輕快敏捷，遵循病情的輕重緩急和就診順序進(jìn)行分診，維持秩序。一視同仁的對(duì)待每一位患者，營(yíng)造一個(gè)良好的就診環(huán)境。

2.2.2　眼神：與患者交流時(shí)注意運(yùn)用目光接觸，傳達(dá)對(duì)患者的同情，關(guān)心與愛護(hù)。

2.2.3　面部表情：微笑是人類最美好的語(yǔ)言，是最能反映一個(gè)人的精神狀態(tài)的面部表情[2]。應(yīng)該用發(fā)自內(nèi)心的微笑表達(dá)對(duì)患者的尊重，真誠(chéng)，親切和關(guān)心。

2.2.4　觸摸：對(duì)于急癥和重癥患者攙扶護(hù)送到診室，適時(shí)的輕拍家屬的肩膀，安撫其焦慮的情緒，讓患者感到被重視，被關(guān)愛。

2.2.5　傾聽：交往中善于傾聽別人說(shuō)話比注意自己講話更重要，傾聽時(shí)不要隨意插話，更不能左顧右盼，漫不經(jīng)心。

2.3　提高自身業(yè)務(wù)水平，運(yùn)用自身所學(xué)的知識(shí)更好的為患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)和健康教育。

3 討論

分診工作繁忙瑣碎，又不能得到每個(gè)人的理解。當(dāng)不正當(dāng)要求得不到滿足，或候診時(shí)間長(zhǎng)時(shí)，患者會(huì)把不滿和怨氣撒到分診護(hù)士身上。如果溝通發(fā)生障礙，會(huì)加劇醫(yī)患矛盾，甚至演變成醫(yī)患間的誠(chéng)信缺失[1]。分診護(hù)士利用溝通技巧與就診患者和家屬進(jìn)行交流，可以消減醫(yī)患間的不信認(rèn)情緒和戒備心理，減少醫(yī)患糾紛，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

【參考文獻(xiàn)】

篇6

關(guān)鍵詞：疼痛；門診護(hù)士；溝通技巧；醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患糾紛已成為近年來(lái)醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的熱門話題，發(fā)生率也逐年增高，當(dāng)醫(yī)患雙方對(duì)治療、護(hù)理及其結(jié)果所產(chǎn)生意見分歧時(shí)，護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì)及應(yīng)對(duì)能力將直接影響醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生及結(jié)果[1]。門診作為醫(yī)院的重要組成部分，其窗口和通道作用更為重要。而疼痛門診與其他門診稍有不同，對(duì)護(hù)理人員要求更高，良好的溝通技巧不但可以提高工作質(zhì)量，而且對(duì)減少醫(yī)療糾紛贏得患者及家屬滿意度極為重要。為提高疼痛門診護(hù)士溝通技巧，我院自2013年10月～12月以來(lái)，對(duì)疼痛門診護(hù)士進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，取得了一定效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院現(xiàn)有疼痛門診護(hù)士4人，均為女性，本科1名，專科2名，中專1名，平均年齡（38.56±0.24）歲，護(hù)理工作年限：≥20年1人，10～19年2人，

1.2方法

1.2.1培訓(xùn)內(nèi)容

1.2.1.1社交禮儀培訓(xùn) 請(qǐng)相關(guān)禮儀教師親自授課，1w一課，歷時(shí)共4w，社交禮儀的培訓(xùn)內(nèi)容包括形象塑造、行為舉止規(guī)范及基本禮儀要求三大方面，形象塑造主要包括發(fā)型、面容、著裝等；行為舉止包括站姿要求、坐姿要求以及行走要求等；基本禮儀要求接待禮儀、會(huì)面禮儀等。課堂生動(dòng)活潑趣味性十足，大大提高了培訓(xùn)者的積極性。

1.2.1.2溝通技巧培訓(xùn) 聘請(qǐng)相關(guān)專家和臨床優(yōu)秀護(hù)士進(jìn)行溝通技巧授課，內(nèi)容包括：語(yǔ)言溝通技巧及非語(yǔ)言溝通（面部語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言等）。深入講解溝通的重要性，如何在短時(shí)間內(nèi)向患者傳遞相關(guān)信息，及時(shí)察覺矛盾并巧妙化解。掌握好溝通技巧往往可以達(dá)到事半功倍的效果。和患者及家屬交談時(shí)要相互尊重平等對(duì)待每位患者，注意交談時(shí)的舉止儀態(tài)，神情專注、表情認(rèn)真，注意交談內(nèi)容，巧妙運(yùn)用語(yǔ)言的藝術(shù)。

1.2.1.3心理學(xué)培訓(xùn) 疼痛患者在飽受長(zhǎng)期慢性病痛的折磨下，或多或少都會(huì)有些抑郁、急躁、多疑、恐懼或是憂慮等精神癥狀，不利于診治工作的開展，通過(guò)心理學(xué)培訓(xùn)，設(shè)身處地體驗(yàn)他人處境，從而達(dá)到感受和理解他人情感的能力，是取得良好溝通交流的一種重要技巧[2]。

1.2.1.4場(chǎng)景模擬訓(xùn)練 把平常工作中碰見較為難處理的案例進(jìn)行集中，選出幾個(gè)經(jīng)典案例如：患者強(qiáng)行插隊(duì)、候診時(shí)患者突然病情變化等，討論分析找出矛盾及解決方案，然后分組進(jìn)行角色扮演，通過(guò)換位思考，從而體會(huì)患者及家屬就診過(guò)程的感受，從而也提高護(hù)士的應(yīng)變能力及組織處理能力。

1.2.2效果評(píng)價(jià)

1.2.2.1評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 從患者滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)

1.2.2.2評(píng)價(jià)方法 收集培訓(xùn)前（2013年5月～10月）及培訓(xùn)后（2014年1月～5月）患者或家屬各100名，通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷形式進(jìn)行評(píng)分，發(fā)放200份問(wèn)卷，回收200份，回收率100%。每項(xiàng)均設(shè)為四個(gè)等級(jí)，滿意10分，較滿意7～9分，一般4～6分，不滿意0～3分。

1.2.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 應(yīng)用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，采用配對(duì)t檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

培訓(xùn)前后患者滿意度調(diào)查 見表1。

3 討論

3.1疼痛門診患者的特殊性 疼痛門診不同于其它門診，疼痛門診患者長(zhǎng)期飽受疼痛的折磨，心理上比普通門診患者要焦慮很多，并且疼痛門診患者都或多或少忍受疼痛候診，加上有些候診時(shí)間長(zhǎng)，環(huán)境嘈雜，患者及家屬難免產(chǎn)生急躁的心理。據(jù)國(guó)內(nèi)外研究報(bào)道，疼痛門診患者發(fā)生醫(yī)患糾紛的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其它門診患者，這就從一定程度上要求疼痛門診護(hù)士的綜合素質(zhì)要高于其它門診護(hù)士，對(duì)護(hù)士語(yǔ)氣、面部表情及溝通上面要求更高。

3.2本次疼痛門診護(hù)士培訓(xùn)的創(chuàng)新性 門診患者與護(hù)士每一個(gè)接觸的瞬間都體驗(yàn)到醫(yī)院的服務(wù)和質(zhì)量[3，4]。人際溝通技巧是護(hù)士必備的基本功[5]。目前國(guó)內(nèi)大部分醫(yī)院疼痛門診護(hù)士培訓(xùn)方法以經(jīng)驗(yàn)教學(xué)式的教條主義學(xué)習(xí)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容比較刻板，太過(guò)于追求專業(yè)知識(shí)能力的培訓(xùn)，考核方法也過(guò)于單一，按照傳統(tǒng)式的閉卷考試，枯燥乏味，以至于大大降低疼痛門診護(hù)士參與培訓(xùn)的主動(dòng)性，從而使得培訓(xùn)越來(lái)越形式化。本次培訓(xùn)目的在于打破傳統(tǒng)培訓(xùn)方法，培訓(xùn)內(nèi)容上拋棄以往的單一理論模式，從臨床實(shí)際需要出發(fā)，方式豐富多彩，提高了培訓(xùn)者的興趣。

3.3溝通技巧對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響 通過(guò)溝通技巧培訓(xùn)，護(hù)士提高了護(hù)患溝通的能力，能主動(dòng)與患者進(jìn)行有效溝通。通過(guò)培訓(xùn)前后調(diào)查表顯示在著裝禮儀、面部表情及就診指導(dǎo)都有了很大的提高，培訓(xùn)后患者愿意聽從護(hù)士的就診指導(dǎo)，就診秩序上做到規(guī)范和諧，候診時(shí)間也有了一定的縮短，特別在應(yīng)急處理上有了質(zhì)的突破，培訓(xùn)中通過(guò)角色扮演能更加體會(huì)患者及家屬就診時(shí)的心態(tài)，這為護(hù)患有效溝通起到了很大的作用，一定程度上滿足了患者的心理需求，從而使患者得到更滿意的服務(wù)，達(dá)到患者健康需求的目的。從而提高了患者的滿意度，改善了醫(yī)患關(guān)系。

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篇7

健康教育調(diào)查表問(wèn)卷調(diào)查顯示：對(duì)相關(guān)項(xiàng)目未掌握的人員顯著高于掌握相關(guān)項(xiàng)目的人員，各項(xiàng)目中對(duì)健康教育知識(shí)掌握的人員構(gòu)成比最高。

2討論

2.1健康教育在臨床護(hù)理中存在的問(wèn)題

①護(hù)理人員缺乏主動(dòng)意識(shí)。由本次問(wèn)卷調(diào)查可見，68名被調(diào)查的護(hù)理人員中僅有32.35%具有健康教育的意識(shí)，各個(gè)項(xiàng)目中對(duì)相關(guān)項(xiàng)目未掌握的人員顯著高于掌握相關(guān)項(xiàng)目的人員。且據(jù)相關(guān)調(diào)查表示，中小型醫(yī)院護(hù)理人員因床護(hù)比不夠、專業(yè)素質(zhì)偏低，故造成多數(shù)護(hù)理人員在護(hù)理工作中的健康教育意識(shí)較差，主觀能動(dòng)性較差。經(jīng)我院調(diào)查分析，護(hù)理人員健康教育意識(shí)不強(qiáng)的因素有護(hù)理工作量大、健康教育知識(shí)掌握不足、缺乏主動(dòng)服務(wù)觀念，均是健康教育工作中亟待解決的問(wèn)題。

②缺乏護(hù)患溝通技巧。護(hù)患之間的良好溝通是實(shí)施健康教育工作的基礎(chǔ)，而如何掌握溝通技巧，我院護(hù)理人員較為缺乏。多數(shù)護(hù)理人員對(duì)患者的性格、心理狀況未有較好的評(píng)估認(rèn)知、接近患者的主動(dòng)性較為缺乏。

③缺乏對(duì)患者心理狀況的認(rèn)知。多數(shù)醫(yī)院的心理護(hù)理起步較晚，在此階段健康教育處于初級(jí)階段；且大多數(shù)護(hù)理人員受傳統(tǒng)醫(yī)療模式的影響，只注重常規(guī)護(hù)理工作中生命體征觀察、靜脈穿刺、給藥護(hù)理等工作，對(duì)患者的心理變化缺乏全面的認(rèn)知；且護(hù)理工作繁忙時(shí)段對(duì)患者心理狀況忽略的情況亦有存在。

④健康教育技能單一。通常情況下對(duì)手術(shù)患者實(shí)施健康教育應(yīng)分五步法：入院教育、住院教育、圍術(shù)期教育、康復(fù)知識(shí)教育及出院教育，不同科室的患者應(yīng)有專科教育方法。但目前多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)缺乏各科室全面的專科健康教育方法，缺乏具有規(guī)范性的健康教育內(nèi)容，同時(shí)也缺乏對(duì)健康教育水平評(píng)價(jià)的指標(biāo)，導(dǎo)致健康教育技能及內(nèi)容單一，健康教育質(zhì)量普遍不高。

2.2改進(jìn)措施

①轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)護(hù)理觀念。現(xiàn)代護(hù)理要求專科護(hù)理知識(shí)、康復(fù)護(hù)理、心理護(hù)理、疾病預(yù)防、衛(wèi)生保健、藥理學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、行業(yè)科學(xué)、倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)新進(jìn)展等綜合一體實(shí)施，因此，護(hù)理人員應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的僅對(duì)患者進(jìn)行生理照護(hù)理念。醫(yī)院可以通過(guò)黑板報(bào)、宣傳冊(cè)等形式來(lái)加強(qiáng)健康教育新理念的宣傳，并在組織培訓(xùn)過(guò)程中向護(hù)理人員講解健康教育的典型案例及效果，加強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)健康教育重要性的認(rèn)知，以此來(lái)提高健康教育的主觀能動(dòng)性。

②加強(qiáng)護(hù)理人員的意識(shí)培養(yǎng)。加強(qiáng)護(hù)理人員的健康教育意識(shí)培養(yǎng)，應(yīng)貼合現(xiàn)代護(hù)理理念，加強(qiáng)心理學(xué)再培訓(xùn)，加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通技巧培訓(xùn)，提高各方面健康教育相關(guān)知識(shí)來(lái)促進(jìn)意識(shí)的養(yǎng)成。據(jù)相關(guān)調(diào)查表示，多數(shù)護(hù)理人員缺乏健康教育的意識(shí)與自身專業(yè)知識(shí)匱乏、缺乏人際交往技巧、缺乏現(xiàn)代護(hù)理理念等因素有關(guān)。針對(duì)此類情況，可組織護(hù)理人員再學(xué)習(xí)，組織定期培訓(xùn)、座談會(huì)，亦可外聘專家授訓(xùn)，同時(shí)定期考核護(hù)理人員對(duì)健康教育知識(shí)的掌握情況，考核應(yīng)分基礎(chǔ)教育知識(shí)及專科教育知識(shí)考核，多渠道、多層次加強(qiáng)護(hù)理人員健康教育意識(shí)的培養(yǎng)。

③加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通技巧培訓(xùn)。護(hù)患之間的良好溝通是實(shí)施健康教育工作的基礎(chǔ)，護(hù)理人員的溝通技巧培訓(xùn)至關(guān)重要。在培訓(xùn)過(guò)程中，我院要求護(hù)理人員做到“親切、誠(chéng)信、禮貌”三點(diǎn)，接待患者時(shí)應(yīng)態(tài)度親切，面帶微笑，整個(gè)護(hù)理過(guò)程中應(yīng)多使用敬語(yǔ)，但語(yǔ)氣不能生分、疏遠(yuǎn)患者。對(duì)于患者對(duì)自身疾病治療和護(hù)理操作的詢問(wèn)應(yīng)做到認(rèn)真耐心講解，對(duì)護(hù)理、診療工作中的失誤做到不推諉、不回避，坦誠(chéng)對(duì)待患者。以座談會(huì)、外聘專家等培訓(xùn)方式加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通技巧培訓(xùn)，培訓(xùn)要求護(hù)理人員在業(yè)余時(shí)間加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)。此外，應(yīng)建立考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，同時(shí)通過(guò)發(fā)放護(hù)患溝通技巧方面的書籍，培養(yǎng)護(hù)理人員業(yè)余閱讀學(xué)習(xí)。通過(guò)培訓(xùn)強(qiáng)化護(hù)理人員對(duì)患者的心理狀況評(píng)估能力，強(qiáng)化護(hù)患之間和諧關(guān)系的建立，強(qiáng)化溝通技巧，以加強(qiáng)護(hù)理人員自身溝通技巧來(lái)提高整個(gè)健康教育工作的質(zhì)量。

篇8

[關(guān)鍵詞] 臨床藥師；溝通技巧；藥學(xué)服務(wù)

[中圖分類號(hào)] R192[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 1673-7210（2010）10（b）-112-02

近年來(lái)，藥學(xué)服務(wù)越來(lái)越注重深入臨床，參與到藥物治療的過(guò)程之中，不僅為醫(yī)生提供藥物信息，而且直接為患者及其家屬提供藥學(xué)咨詢，從而打破了以往那種僅僅以藥品調(diào)配為主要任務(wù)的藥學(xué)服務(wù)舊模式。而此種藥學(xué)服務(wù)的主要實(shí)施者即臨床藥師。

1 我國(guó)臨床藥師的現(xiàn)狀和問(wèn)題

1.1 臨床藥師的興起和發(fā)展

1989年原華西醫(yī)科大學(xué)試辦5年制本科臨床藥學(xué)專業(yè)，開始培養(yǎng)臨床藥師，這標(biāo)志著我國(guó)臨床藥師培養(yǎng)工作的啟動(dòng)。到2006年，衛(wèi)生部了《臨床藥師培訓(xùn)試點(diǎn)工作方案》，要求二級(jí)以上醫(yī)院必須配有專職的臨床藥師，配合醫(yī)護(hù)人員為患者提供合理的安全用藥服務(wù)。經(jīng)過(guò)近20年的發(fā)展,我國(guó)的臨床藥師得到了快速發(fā)展，培養(yǎng)出大批能夠進(jìn)行臨床實(shí)踐工作的臨床藥師，有力地推動(dòng)了我國(guó)臨床藥學(xué)工作的全面發(fā)展。

1.2 臨床藥師的職責(zé)

臨床藥師與傳統(tǒng)藥師的主要區(qū)別就在于“臨床”。一般來(lái)說(shuō)，臨床藥師要幫助并且參與到臨床醫(yī)師對(duì)患者的藥物治療過(guò)程中，指導(dǎo)實(shí)施合理用藥，在搶救患者、診治疑難患者等方面提供藥學(xué)專業(yè)知識(shí)服務(wù)。具體而言，臨床藥師的主要職責(zé)為：①審核醫(yī)生所開處方，進(jìn)行處方合理性評(píng)估；②深入病房，幫助醫(yī)師會(huì)診、搶救，參與到病例討論中，選擇治療的藥物；③對(duì)患者進(jìn)行服藥指導(dǎo)，監(jiān)察患者使用藥品后的效果和不良反應(yīng)；④建立規(guī)范藥歷，監(jiān)護(hù)和處置患者藥物治療的全過(guò)程，重點(diǎn)收集患者對(duì)藥品產(chǎn)生不良反應(yīng)的個(gè)案病歷；⑤向臨床醫(yī)師推薦、介紹新藥及其藥物信息，解答醫(yī)護(hù)人員關(guān)于藥物治療的相關(guān)問(wèn)題，并提供咨詢服務(wù)；⑥積極參與到臨床藥物實(shí)驗(yàn)中，評(píng)價(jià)藥物的治療效果，開發(fā)新的藥品制劑；⑦利用儀器分析的測(cè)試手段對(duì)重點(diǎn)患者進(jìn)行血藥濃度測(cè)定，以此為據(jù)，制訂患者個(gè)體化用藥方案；⑧收集藥品信息，為醫(yī)院藥事管理提供決策依據(jù)[1]。

1.3 臨床藥師培養(yǎng)中存在的問(wèn)題

在當(dāng)今醫(yī)學(xué)逐漸向高、精、尖方向發(fā)展的大背景下，我國(guó)大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)依然采用醫(yī)生看病、開藥的傳統(tǒng)模式，這顯然已經(jīng)不適合當(dāng)前時(shí)代的發(fā)展要求。隨著全民科技文化素質(zhì)水平的不斷提高，信息渠道的豐富多樣，人們對(duì)藥物和藥物治療知識(shí)的了解也越來(lái)越深入。人們開始要求在醫(yī)療服務(wù)中得到更詳細(xì)的藥物知識(shí)。隨著當(dāng)今的藥學(xué)服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤盎颊呃娴谝弧保颊叩男枨蟊环旁诹酸t(yī)學(xué)服務(wù)的首位。在這樣的大環(huán)境下，臨床藥師的作用自然也就越來(lái)越突出。雖然近20年來(lái)，我國(guó)的臨床藥師對(duì)藥學(xué)服務(wù)和整個(gè)醫(yī)療服務(wù)都作了很大的貢獻(xiàn)，促進(jìn)了中國(guó)醫(yī)療業(yè)的發(fā)展，但同時(shí)我們也不得不承認(rèn)目前我國(guó)的臨床藥師的培養(yǎng)有很多問(wèn)題亟待解決。

從大的方面講，國(guó)家的政策支持力度不夠，缺乏相應(yīng)的制度保證和考核評(píng)價(jià)體系；從臨床藥師自身而言，工作要求高、難度大，而目前的臨床藥師的學(xué)歷普遍達(dá)不到要求。受到我國(guó)傳統(tǒng)藥師培養(yǎng)結(jié)構(gòu)的限制，臨床藥師對(duì)自身職業(yè)的認(rèn)識(shí)定位不夠，臨床能力和經(jīng)驗(yàn)不足。知識(shí)結(jié)構(gòu)更新慢，缺乏繼續(xù)學(xué)習(xí)的途徑等。

如果要舉出一個(gè)代表性的具體問(wèn)題，臨床藥師的溝通技巧經(jīng)常會(huì)被人們提到。

2 臨床藥師的溝通技巧

2.1 臨床藥師溝通技巧的重要性

上文所列臨床藥師8種主要職責(zé)中，有一半職責(zé)需要臨床藥師與不同的對(duì)象進(jìn)行溝通。在這些過(guò)程中，溝通能否順利進(jìn)行，就取決于臨床藥師自身是否具備溝通的技巧。例如在對(duì)患者進(jìn)行服藥指導(dǎo)時(shí)，患者因?yàn)樯《菀桩a(chǎn)生情緒波動(dòng)，有的患者會(huì)對(duì)治療藥物有抵觸情緒，尤其是兒童，對(duì)藥物一般采取抗拒態(tài)度。面對(duì)這種情況，臨床藥師如果沒(méi)有一定的交流技巧，患者不但不能積極配合治療，甚至?xí)霈F(xiàn)相反的效果，耽誤治療。另外，溝通可發(fā)生在不同的情況下，有時(shí)非常緊急，例如在急診時(shí)臨床藥師參與診斷和治療，在這種情況下如何選擇溝通的時(shí)機(jī)，溝通內(nèi)容的多少和準(zhǔn)確性等各方面都是臨床藥師所需溝通技巧中非常重要的。如果沒(méi)有一定的技巧，整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的效果都會(huì)受其影響。

2.2 臨床藥師溝通技巧的前提條件

臨床藥師好的溝通技巧只能讓溝通變得更順利、更有效果，而技巧則是建立在臨床藥師自身綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)之上，其中最主要的素質(zhì)就是職業(yè)道德和專業(yè)知識(shí)。

2.2.1 臨床藥師要具備一定的職業(yè)道德作為一名醫(yī)務(wù)工作人員，臨床藥師首先要具備醫(yī)德。醫(yī)德，指醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德，也是任何一名醫(yī)務(wù)人員在工作中與患者、社會(huì)發(fā)生醫(yī)患關(guān)系時(shí)應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任。具體而言，一名臨床藥師首先要尊重患者的生命和權(quán)利，這是從事醫(yī)務(wù)工作的前提；要具有服務(wù)意識(shí)；服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具有無(wú)私奉獻(xiàn)的精神；在“救死扶傷”的過(guò)程中，要具有人文關(guān)懷[2]。

2.2.2 臨床藥師要具備過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)臨床藥師的知識(shí)結(jié)構(gòu)一方面是藥學(xué)知識(shí)，另一方面是臨床知識(shí)。對(duì)于目前的臨床藥師而言，關(guān)鍵是強(qiáng)化藥學(xué)知識(shí)，增進(jìn)臨床知識(shí)。臨床藥師要系統(tǒng)地學(xué)習(xí)臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)及藥物動(dòng)力學(xué)、臨床藥物治療學(xué)等臨床藥學(xué)知識(shí)。只有這樣才能參與臨床治療，指導(dǎo)患者安全有效、合理地使用藥物。另一方面針對(duì)我國(guó)藥學(xué)教育偏重化學(xué)、藥理等理工科目的現(xiàn)狀，要積極培養(yǎng)臨床藥師的社會(huì)人文知識(shí)，這也是一名臨床藥師具有人文關(guān)懷的基礎(chǔ)[3]。

3 臨床藥師的溝通技巧

臨床藥師的溝通技巧不是一天就能學(xué)會(huì)的，它是在不斷的嘗試與失敗中總結(jié)出來(lái)的。臨床醫(yī)師的溝通技巧具有多樣性，針對(duì)不同的對(duì)象，有不同的溝通技巧。下面分別以患者和醫(yī)務(wù)人員的溝通為例進(jìn)行闡述。

3.1 與患者溝通的技巧

患者是醫(yī)療服務(wù)的中心，患者的健康永遠(yuǎn)要放在第一位，所以在與患者溝通的過(guò)程中，要以患者為中心，為患者的健康考慮。在與患者的交流中要做到以下幾點(diǎn)：①認(rèn)真傾聽。臨床藥師傾聽患者的意見和感受，首先要準(zhǔn)確地把握患者傳遞的各種信息，尤其是對(duì)藥物的反應(yīng)和服藥后的感受等，這些可直接為后續(xù)的藥物治療提供依據(jù)。另外，認(rèn)真地傾聽會(huì)讓患者感覺到自己被重視，從而在心理上有安全感。②及時(shí)和恰當(dāng)?shù)姆答仭A聽的過(guò)程很重要，同時(shí)要求臨床藥師在傾聽的過(guò)程中能夠?qū)颊邆鬟f的信息作出及時(shí)的、恰當(dāng)?shù)姆答仭＿@樣使患者感到不是在唱獨(dú)角戲，產(chǎn)生互動(dòng)，讓溝通順利進(jìn)行。③盡量少用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，深入淺出地詳細(xì)指導(dǎo)患者用藥。患者不是專家，因此臨床藥師指導(dǎo)患者用藥的時(shí)候一定要多用日常用語(yǔ)，這樣才能夠在與患者的交流時(shí)做到深入淺出，可以用打比方、擬人等方法盡量形象地告訴患者。④善于引導(dǎo)話題，適時(shí)恰當(dāng)?shù)貑?wèn)問(wèn)題。發(fā)問(wèn)是臨床藥師必須進(jìn)行的溝通形式，只有這樣才能獲得患者的信息，才能制訂針對(duì)性的方案。但是問(wèn)什么，怎么問(wèn)卻又是一個(gè)很大的技巧。有經(jīng)驗(yàn)的臨床藥師善于引導(dǎo)患者的話題，發(fā)問(wèn)的時(shí)候使用開放的問(wèn)句，這樣患者易于接受，而且回答得更具體。⑤體會(huì)患者感受。有時(shí)候患者很難將自己的感受用語(yǔ)言表達(dá)清楚，如果一名臨床藥師在與患者溝通的時(shí)候，隨著患者的描述能夠體會(huì)到患者的感受，憑借經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)知識(shí)能夠準(zhǔn)確定位這種感受，對(duì)癥下藥，對(duì)具體的治療會(huì)有很大的幫助。⑥針對(duì)不同類型的患者，使用不同的技巧。例如臨床藥師針對(duì)不同的兒童患者，溝通之時(shí)語(yǔ)調(diào)或溫柔，或“恐嚇”，可以采用講故事、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等多種溝通手段達(dá)到溝通的目的[4]。

3.2 與醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧

臨床藥師本身就是醫(yī)務(wù)人員，因此臨床藥師之間、臨床藥師和其他醫(yī)務(wù)人員，如醫(yī)生、護(hù)士等地位平等，可以進(jìn)行平等的溝通。如何讓溝通達(dá)到效果，也需要注意以下技巧：①不同場(chǎng)合溝通的方式不同。如上文提過(guò)急診之時(shí)，臨床藥師只是協(xié)助者，這時(shí)候的溝通多是臨床藥師提醒醫(yī)生注意。平常的臨床藥物實(shí)驗(yàn)等，藥師是主要執(zhí)行者，臨床藥師和醫(yī)生可以就試驗(yàn)的結(jié)果進(jìn)行討論。提醒和討論在不同的場(chǎng)合下采用不同的溝通方式，不能顛倒。②溝通時(shí)注意時(shí)機(jī)的選擇。臨床藥師協(xié)助醫(yī)生或是護(hù)士時(shí)，要注意溝通的時(shí)機(jī)選擇，不能打斷或是耽誤別人的工作。③溝通內(nèi)容的準(zhǔn)確性。醫(yī)務(wù)人員之間具有相同的專業(yè)背景，因此彼此的交流中可以盡可能地采用專門的、準(zhǔn)確的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，保證溝通內(nèi)容的準(zhǔn)確性。④藥物的使用關(guān)系到患者的健康，因此臨床藥師如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員工作中的失誤會(huì)影響到治療的順利進(jìn)行并威脅到患者的健康，這時(shí)要果斷地與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，或是委婉地“勸解”，或是直截了當(dāng)?shù)攸c(diǎn)名，不可因?yàn)槿魏卧驅(qū)颊呓】翟斐蓚Γ@也是對(duì)一名臨床藥師溝通技巧的最低要求。

因此，藥學(xué)部門要建立以患者為中心的藥學(xué)管理工作模式，開展以合理用藥為核心的臨床藥學(xué)工作，參與臨床疾病的診斷、治療，提供藥學(xué)技術(shù)服務(wù)，提高醫(yī)療質(zhì)量，減少藥物不良反應(yīng)的發(fā)生，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展[5-6]。

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篇9

隨著醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的醫(yī)療模式也相應(yīng)地發(fā)生了轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在是以患者為中心的整體護(hù)理模式。醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，對(duì)臨床護(hù)理中護(hù)患之間關(guān)系的要求越來(lái)越高，護(hù)理人員應(yīng)盡量滿足患者的心理要求，使患者盡量保持最佳的心理狀態(tài)，這就要求護(hù)理人員要掌握良好的溝通技巧，護(hù)患溝通要順應(yīng)生物一心理一社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，現(xiàn)結(jié)合多年的臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，淺談臨床護(hù)理工作中的溝通技巧。隨著醫(yī)療水平的不斷提高，護(hù)理模式也向著以患者為中心的整體護(hù)理模式轉(zhuǎn)變，這就要求護(hù)理人員要以患者為中心，解決好患者各方面的需求，使患者處于良好的精神狀態(tài)中。因此，護(hù)理人員與患者之間的互相溝通是不可或缺的，是保證護(hù)理工作質(zhì)量的前提與基礎(chǔ)，在臨床護(hù)理工作中，除了較扎實(shí)的護(hù)理技術(shù)外，良好的溝通技巧是護(hù)理人員必備的。良好的溝通技巧能夠保證護(hù)生和護(hù)理之間良好的協(xié)作、護(hù)患之間良好的關(guān)系與信任，從而保證臨床中護(hù)理的正常進(jìn)行。護(hù)理部上下、左右的有效溝通是護(hù)理管理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。但在臨床工作中.由于因受諸多復(fù)雜因素的影響，往往在這方面所作的工作效果不會(huì)太明顯。究競(jìng)怎樣才能使護(hù)理部的溝通工作真正取得實(shí)際效果呢？這就需要沉下心來(lái)深人體味，并循循善誘，找出方法。

1影響溝通的不利因素

1.1背景因素：首先從社會(huì)角色分析：由于溝通雙方擔(dān)任的角色不同.看問(wèn)題的方式和角度也不一樣。其次從文化背景分析：分為兩個(gè)方面：①長(zhǎng)期的文化積淀，兩個(gè)不同文化背景的人溝通交流時(shí)會(huì)有不同的觀點(diǎn)；②文化教育程度的不一致，年資高、經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士長(zhǎng)與年輕的專科、本科護(hù)士的思維方式接受新事物的能力肯定會(huì)影響彼此間的都通；③環(huán)境因素的影響：談話場(chǎng)所和氛圍對(duì)導(dǎo)致溝通不利。

1.2護(hù)士長(zhǎng)的個(gè)人因素：①個(gè)人的心理因素：如情緒控制不當(dāng)；②態(tài)度不正確；③個(gè)人語(yǔ)言的表達(dá)能力和方式的不同；④個(gè)人的形象因素：包括護(hù)士長(zhǎng)的業(yè)務(wù)水平、管理能力、道德品質(zhì)等綜合印象。

2消除溝通不利因素的方法

2.1利用訊息反饋法不斷修正和完善自己所做出的決定是否正確：①仔細(xì)觀察對(duì)方的體態(tài)語(yǔ)言和情緒表達(dá)；②積極鼓勵(lì)護(hù)士反饋意見，多讓護(hù)士?jī)A訴，注意傾聽；③核實(shí)：當(dāng)護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)士溝通時(shí)，對(duì)不太確定的話語(yǔ).可要求對(duì)方重復(fù)，以免誤解：④自我反饋.護(hù)士長(zhǎng)傳遞信息是如果意思沒(méi)有講明確.應(yīng)法適當(dāng)做出調(diào)整。

2.2利用多種溝通方式與護(hù)士建立良好互動(dòng)：①非正式溝詢的交往形式如外出游玩、聯(lián)誼會(huì)、家庭聚會(huì)等.并與護(hù)士坦誠(chéng)、開放地交談，彼此分享信任和共識(shí)；②書面溝通：如護(hù)士辦公室的記事黑板除了作病人記錄外.還可以開辟一小塊作為護(hù)士學(xué)習(xí)園地，傳遞信息或針對(duì)護(hù)理工作的學(xué)習(xí)材料.如“休克病人的搶救程序”打印發(fā)給護(hù)士.1周后筆試；平時(shí)發(fā)動(dòng)護(hù)士寫小結(jié)、體會(huì)或提出合理化建議；③電話溝通；④網(wǎng)絡(luò)溝通的同時(shí)要加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)。

3善于運(yùn)用溝通技巧，努力做到用心溝通

3.1要有語(yǔ)言表達(dá)技巧

①語(yǔ)言力求簡(jiǎn)潔明快、有重點(diǎn)。②具體情況具體分析，心態(tài)要放平和。對(duì)犯錯(cuò)誤的護(hù)士，不能一味批評(píng)，首先應(yīng)肯定她的優(yōu)點(diǎn)，再指出不足，提出合理化建議。充分考慮到護(hù)士的個(gè)性特征，有的針對(duì)性地采取相關(guān)對(duì)策。

3.2要有傾聽的技巧：護(hù)士長(zhǎng)要站在說(shuō)話者的立場(chǎng)上，運(yùn)用對(duì)方的思維架構(gòu)去理解，同時(shí)客觀的傾聽，不輕易打斷對(duì)方談話或轉(zhuǎn)變?cè)掝}，更不自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略。

3.3要注意自己的體態(tài)語(yǔ)言：護(hù)士長(zhǎng)傾聽時(shí)，姿態(tài)應(yīng)端正、穩(wěn)重、自然。通過(guò)微笑、點(diǎn)頭或者輕移位置，以便清楚地注意到對(duì)方的言語(yǔ)方式，來(lái)表明你的興趣與欣賞。談話時(shí)，用明快的聲調(diào)伴以微笑及適當(dāng)?shù)氖謩?shì)來(lái)配合優(yōu)美的語(yǔ)言。當(dāng)闡述、聲明自己觀點(diǎn)時(shí)，可以先通過(guò)手勢(shì)來(lái)吸引對(duì)方的注意力，強(qiáng)調(diào)你談話內(nèi)容的重要性.然后身體前傾，變化語(yǔ)調(diào)，配合適當(dāng)?shù)氖謩?shì)來(lái)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。

3.4要注意運(yùn)用副語(yǔ)言溝通：副語(yǔ)言是指通過(guò)非詞語(yǔ)的聲音如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓來(lái)實(shí)現(xiàn)的。一句話的含義往往不僅決定于其字面的意義，而且決定于他的弦外之音。如簡(jiǎn)單的口頭語(yǔ)你真行，當(dāng)音調(diào)較低、語(yǔ)氣肯定時(shí)，他表示由衷的贊賞，但當(dāng)音調(diào)升高、語(yǔ)氣抑揚(yáng)，則完全變成了刻薄的譏諷和幸災(zāi)樂(lè)禍。護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士的有效溝通是非常必要的，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)具有良好的溝通意識(shí)，避免諸多不利因素的影響，采取多樣的溝通方式和適當(dāng)?shù)臏贤记桑玫匕l(fā)揮護(hù)士功能，提高護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理管理水平。

隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在對(duì)臨床護(hù)理工作的要求越來(lái)越高，護(hù)理人員也相應(yīng)面對(duì)巨大的壓力。因此，護(hù)理人員之間也要有良好的溝通，使工作有條不紊地進(jìn)行，盡量將壓力降低。同事之間要互相鼓勵(lì)安慰，互相幫助，共同將工作做好。對(duì)于較特殊的患者，要共同查資料，共同討論，同時(shí)護(hù)士長(zhǎng)要多關(guān)心護(hù)理人員，了解他們的工作、學(xué)習(xí)情況，主動(dòng)提供幫助，要多提出表?yè)P(yáng)與肯定，提高護(hù)理人員的積極性。護(hù)理人員只有共同努力，增強(qiáng)溝通，才能形成一個(gè)支持互助的團(tuán)體，保證護(hù)理工作的正常進(jìn)行。

綜上所述，溝通是手段、溝通是技巧、溝通是橋梁。只要我們懷抱一顆真誠(chéng)的心，用心去溝通，就會(huì)在基層醫(yī)院護(hù)理管理工作中建立起一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和同志、同志和同志、護(hù)理工作整體和患者之間相互信任、相互協(xié)作、相互配合的良好關(guān)系，就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)和諧順暢的醫(yī)護(hù)工作新局面。在臨床護(hù)理工作中，學(xué)會(huì)溝通是每位護(hù)理人員的必備技能，只有掌握良好的溝通技巧，才能保證醫(yī)護(hù)之間、護(hù)患之間、護(hù)理人員之間良好的關(guān)系，保證護(hù)理工作快捷、有效的進(jìn)行。

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篇10

【摘要】溝通，是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體傳遞和交流信息或建立理解的社會(huì)過(guò)程。對(duì)護(hù)士來(lái)說(shuō)，溝通是護(hù)理實(shí)踐中的重要內(nèi)容，有著特殊的工作含義。越來(lái)越多的醫(yī)院管理者充分認(rèn)識(shí)到護(hù)患溝通在日常護(hù)理中的重要性，醫(yī)院要求生存、謀發(fā)展，除了不斷提高診療水平外，更要轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，為患者提供高水準(zhǔn)、全方位的護(hù)理服務(wù)，以滿足患者的要求。認(rèn)識(shí)和理解護(hù)患溝通的內(nèi)涵顯得很重要，良好的護(hù)患溝通是減輕患者身心痛苦的需要，是促進(jìn)護(hù)患之間理解和支持，提高護(hù)理效果的需要，更是構(gòu)建和諧社會(huì)的需要。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通;護(hù)士；患者；重要性

溝通是人與人之間的信息傳遞和交流過(guò)程,包括意見、情感、觀點(diǎn)、思考的交換過(guò)程,以此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關(guān)系。護(hù)患溝通是指護(hù)理人員與患者及其家屬、陪護(hù)人員之間的溝通，它是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容。護(hù)患溝通不僅僅是護(hù)患雙方溝通的過(guò)程，更是雙方對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的一種信息傳遞過(guò)程，它使雙方能充分、有效地表達(dá)對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的理解、意愿和要求。

一 護(hù)患溝通在日常護(hù)理中的重要性

護(hù)患溝通是護(hù)士進(jìn)行日常護(hù)理活動(dòng)最基本要求，它與護(hù)理知識(shí)和技術(shù)同等重要。良好的護(hù)患溝通增強(qiáng)護(hù)士與患者之間的信息交流，增進(jìn)了解，協(xié)調(diào)關(guān)系，相互信任，從而減少?zèng)_突、矛盾、糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。

1 通過(guò)溝通協(xié)助病人建立良好的人際關(guān)系

通過(guò)護(hù)患溝通，協(xié)助病人適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境，護(hù)士要主動(dòng)熱情地接待病人，介紹自己，介紹負(fù)責(zé)醫(yī)生，介紹醫(yī)院環(huán)境和規(guī)章制度，消除或減輕陌生感和恐懼感給病人帶來(lái)的心理壓力。護(hù)士應(yīng)鼓勵(lì)病人與醫(yī)護(hù)人員、同室病友多接觸；鼓勵(lì)傾訴、談心，使病人感到周圍的人對(duì)他的同情、關(guān)懷和重視，以保持心情愉快，情緒穩(wěn)定，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

2 有效的溝通改善患者病癥和心理問(wèn)題的最佳方法

通過(guò)與患者朋友式的平等交流，了解患者的想法，患者會(huì)更樂(lè)意接受護(hù)士的指導(dǎo)。這樣，就可以對(duì)患者的發(fā)病原因、癥狀、體征及心理方面存在的問(wèn)題了如指掌。如一例前列腺增生的患者，男，75歲，由于長(zhǎng)期尿頻，特別是夜間比較明顯，不僅自己休息不好，還影響到家人，為此苦不堪言，近期又出現(xiàn)排尿困難、尿潴留現(xiàn)象，不得不住院治療，再加上家庭經(jīng)濟(jì)條件有限，其心理壓力很大，入院后不肯接受治療。通過(guò)主管護(hù)士與之溝通、交流，向他講解同樣病例配合治療早日康復(fù)的事例，使其了解了自己的病情、做手術(shù)的必要性，消除了顧慮，主動(dòng)配合治療，手術(shù)之后很快恢復(fù)了健康。

3 及時(shí)了解患者的要求，進(jìn)行健康教育

護(hù)士要對(duì)患者的信息及時(shí)做出反應(yīng)，這樣不僅能及時(shí)處理患者的問(wèn)題、提供健康教育及信息，而且使患者感到受尊重及關(guān)心，從而加深護(hù)患關(guān)系。患者面臨痛苦的檢查或治療時(shí)，表現(xiàn)出焦慮和恐懼不安，護(hù)士應(yīng)及時(shí)與患者溝通，了解患者情感反應(yīng)，給予解釋、說(shuō)明和安慰。

4 護(hù)患溝通是收集病人資料的重要手段，護(hù)患溝通是病人就醫(yī)診療過(guò)程中的基石

70%的臨床診斷信息來(lái)自于病人的病史;進(jìn)一步的研究表明:有能力的、勝任的醫(yī)護(hù)人員可通過(guò)詢問(wèn)病史獲得82%的診斷信息,9%來(lái)自于體格檢查,9%來(lái)自于實(shí)驗(yàn)室結(jié)果。這項(xiàng)研究結(jié)果表明,提高醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧非常重要,通過(guò)醫(yī)護(hù)人員使用恰當(dāng)?shù)臏贤记扇カ@取病史資料,和諧完整的護(hù)患溝通,可以使醫(yī)護(hù)人員得到準(zhǔn)確的病史信息,為準(zhǔn)確診斷疾病提供關(guān)鍵的病史資料。

5 良好的溝通可增進(jìn)護(hù)理人員對(duì)病人的了解 ,降低護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生

當(dāng)患者或家屬提出各種問(wèn)題時(shí)，因人而異，恰如其分地給予解釋。當(dāng)患者或家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員或醫(yī)院有某些意見時(shí)要及時(shí)與其溝通，如腸梗阻患者，由于禁食水，靜脈血管不充盈，增加了穿刺難度，尋找靜脈時(shí)止血帶結(jié)扎時(shí)間較長(zhǎng)，家屬發(fā)現(xiàn)患者手背顏色較以前發(fā)暗而大發(fā)脾氣、，護(hù)士則以冷靜的態(tài)度解釋：“對(duì)不起，你們的心情可以理解，但扎止血帶的目的是暫時(shí)阻斷淺表靜脈血管，使其充盈利于穿刺，而沒(méi)有阻止深層動(dòng)脈的血管，松開止血帶后手的顏色稍暗就會(huì)恢復(fù)，請(qǐng)你放心。”從而贏得患者的信任和理解，避免了一觸即發(fā)的護(hù)患沖突。

二 小結(jié)

良好的護(hù)患溝通是護(hù)患關(guān)系的劑。護(hù)士只有運(yùn)用良好的溝通技巧，才能取得病人的信任，從而更全面地了解患者信息資料，有利于護(hù)理評(píng)估的進(jìn)行及護(hù)理計(jì)劃的制定與實(shí)施，更有利于健康教育的開展。成功的溝通可以建立一個(gè)良好的護(hù)患關(guān)系，使患者的心理調(diào)節(jié)到最佳的治療狀態(tài)，從而提高醫(yī)院的整體形象，達(dá)到減少醫(yī)患矛盾、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)患者早日康復(fù)的目的。

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