護患溝通技巧和方法培訓范文

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[關鍵詞] 護患沖突;護患溝通;溝通技巧培訓

[中圖分類號] R471 [文獻標識碼]C [文章編號]1674-4721(2010)05(b)-084-02

Primary hospital pediatric clinic nurse-patient injection room to reduce conflict and evaluation

ZHONG Wanhong,HUANG Xiuting,WANGZhandi,CHEN Miaojuan

(The People's Hospital of Shilong Town,Dongguan City,Guangdong Province,Dongguan523320,China)

[Abstract]Objective:To improve communicating skill between nurse and patient, and to reduce the conflict between nurse and patient.Methods:The nurses were trained with etiquette and professional knowledge and communicating skill for injection nurse in child outpatient department, and to apply the investigate list of communication between nurse and patient, and the effects were compare before and after training for patient and family treated in child outpatient department.Results:After do training of communicating skill, there were obvious improvement in relation between nurse and patient, nurse’s professional knowledge level, mastering of communication descriptions, familiar with communicating skill (P

[Key words] Conflict between nurse and patient;Communicating between nurse and patient;Training of communicating skill

門診是醫院的窗口,患者集中,病種復雜,流量大,就診人員有不同的需求,而患兒因其年齡等特殊原因,在溝通、語言能力等方面與成年人有著許多不同的地方[1]。只有掌握好與患兒及其家屬的溝通技巧,做好護患溝通,才能減少護患之間的磨擦和沖突。為此,本科2009年4～11月開展減少護患沖突的研究方法,現報道如下:

1資料與方法

1.1一般資料

全科護士8 名,均為女性,年齡22～50歲。學歷:中專6名,大專2名;職稱:主管護師2名,護師2名,護士4名。

1.2方法

1.2.1調查方法采用問卷及言談的方法。首先召開科會議,針對溝通的重點制定“護患溝通調查表”,內容包括護士專業知識水平、溝通內容掌握程度、溝通技巧熟練程度等7項。要求調查者于培訓前(2009年3月)和培訓后(2009年11月)對患者進行調查。培訓前(2009年3月)和培訓后(2009年11月)對患者進行問卷調查。培訓前發放問卷80份,收回有效問卷80份;培訓后發放問卷100份,收回有效問卷100份。

1.2.2培訓方法與內容

1.2.2.1護士禮儀培訓聘請禮儀公司的專業人員進行禮儀、著裝講座。

1.2.2.2 舉辦護患溝通技巧講座通過講座,讓護士掌握護患溝通的概念、方法與技巧、注意事項、宣傳教育技巧等。

1.2.2.3加強專業知識的培訓 包括理論知識和操作技術的掌握,特別是新畢業的護士,由本科護士長或選1個護理理論和護理操作技術掌握得較好的護士做培訓老師,每月培訓1次。

1.2.2.4做好健康宣教治療期間給予常規護理及健康宣教。

1.3統計學方法

采用χ2檢驗。

2結果

具體結果見表1。

3 討論

良好的護患溝通技巧是建立護理中良好人際關系的基礎[2]。通過對本科護理人員進行全面的培訓,使護士衣著整潔、儀表端莊、舉止得體,面帶微笑,塑造出護士可親可敬、樂觀自信的美好形象,增加對嬰幼兒的親和力,從而減輕患兒緊張感和消除其陌生感,增加患兒及家屬對護士的信任感、安全感;減少護患的沖突、糾紛。通過培訓,護士對護理理論知識、操作技術能熟練掌握,對患者的病情掌握得較好,并提供良好的護理工作,對患兒及家屬提出的醫學問題,能詳細地解答,使其能較好地了解病情,減少誤會。同時,也增加其對護士的滿意度;運用溝通技巧,可準確獲得患者的信息,全方位地了解患者的身心需要,幫助滿足其需要。表1示,培訓后患者滿意度提高,說明此方法的有效性。

[參考文獻]

[1]宗青,陳正珊,李素堅.兒科門診分診護士溝通的技巧[J].現代臨床護理,2007,6(3):68.

[2]黃萱,胡景民.論護患溝通技巧[J].護理學雜志,2005,20(17):64-65.

[3]葉貞.基層醫院門診注射室糾紛與差錯預防措施探討[J].中國實用護理雜志,2005,41(7):56-57.

[4]袁文麗.淺談基層醫院門診注射室的安全管理[J].中國實用醫藥,2007,2(7):168-169.

篇2

【關鍵詞】護患溝通；門診輸液室；應用；體會

門診輸液室病人多、流動性大、病種不一、變化快、年齡差異大，停留時間短，注射時間不固定，且在單位時間內患者集中輸液多，這就導致護患之間難以深入開展溝通，直接影響著護患關系和病人接受治療、護理的效果[1]。門診護士工作在第一線，直接面對患者，更需了解患者及其家屬的心理。在這個過程中，護士通過護患間有效的溝通來幫助病人促進、維持和恢復健康[1]。本人組織科室護理人員有計劃的進行在崗培訓，改變了服務態度，增強了以病人為中心的主動服務意識，達到了患者滿意、社會滿意的效果。本人就如何指導護士不失時機與患者進行溝通作一淺談。

1資料與方法

1.1一般資料本科室護士15人，均為女性，年齡在28-50歲，其中主管護師3人，護師5人，護士7人。每天靜脈輸液100-120例。靜脈采血30-50例，肌肉注射20-30例。皮內注射30-50例。

1.2方法

1.2.1結合科室就診人的疾病特點進行?？平】到逃R學習。

1.2.2加強護理人員溝通的技巧和能力護患關系隨著病人進入醫院尋求幫助開始就已建立[1]，護士要不失時機地與患者進行溝通，一聲問候，一句介紹，都可增進護患的距離，緩解患者焦慮的心情。其次是加強專業知識的學習，提高自身的專業知識水平是溝通更加貼近患者的病情及其心理，做到有問必答，有問能答，變被動為主動，增強主動溝通的意識。

1.2.3建立護理服務溝通流程①收藥的流程，接診護理人員按醫囑查對藥物總量和療程，等核對無誤后方可簽字，交治療班配藥。②進行用藥指導，使病人心中有數。③配藥的工作流程：配藥護士要認真查對。④輸液的操作流程：認真核對輸液藥液患者姓名，嚴格執行無菌技術操作原則，向病人講述輸液的注意事項和藥物的不良反應[2]。輸液過程中要及時巡回病房，如果有不良反應時要及時給與解決。

1.2.4在臨床護理中要因人、因地、因時進行溝通門診護士工作在第一線，直接面對患者，更需了解患者及其家屬的心理。根據患者不同的心理，給予恰當的護理[3]。所以在護患溝通時要掌握溝通技巧：①語言性溝通：語言要簡明、扼要通俗易懂，避免使用專業術語和醫院常用的省略句，溝通時態度要溫和語速要適中，使用禮貌語言，尊重病人的人格。②非語言性溝通：著裝整潔，淡妝上崗，避免過度裝飾和不修邊幅，同時坐立行走要符合護士職業要求，操作動作要輕，同時要有嫻熟的操作技術。與患者溝通時表情要情切自然，倡導“五個主動”服務：即主動換位；主動警覺；主動溝通；主動介入；主動多關心和多關愛；將主動服務貫穿患者就診到結束治療的全過程，贏得患者的信任，使患者早日康復。

1.3評價指標醫院自行設置了患者在門診就診滿意度調查表，于患者結束治療時，發放給患者進行調查：統計護患溝通技巧培訓一年后的護患糾紛發生率，與培訓前一年進行比較；護理人員對健康教育知識及護患溝通技巧的掌握程度以培訓后考核得分來衡量（>90分為合格，

1.4統計學處理全部數據均在spss17.0軟件上統計，技術資料應用x2檢驗，P

2結果

2.1護患溝通實施前后患者滿意度比較護患溝通實施前（2011年3月――2011年8月）患者滿意度是80%，進行培訓后（2012年3月――2012年8月）患者滿意度93.3%

2.2護患溝通實施前后護患糾紛發生情況2011年3月――2011年8月至2012年3月――2012年8月輸液人次相當，2011年3月――2011年8月護患糾紛發生89次，2012年3月――2012年8月護患糾紛發生12次。

從下面的表格中可以看出護理人員健康知識及護患溝通技巧的掌握程度有培訓前80%的合格率提高到培訓后的93.3%，護患糾紛的發生率有培訓前的0.022%%下降到培訓后的0.003%，上述指標在培訓前后有統計學意義（P

3討論

優質護理服務是以患者為中心，通過開展優質護理，不僅轉變了護理人員的觀念，同時還增強了護理人員的主動服務意識，真正體現護理工作“以人為本、患者至上”的觀念。加強了基礎護理，進一步完善了護理內涵建設，提高了護理人員的服務水平。為患者提供“優質、高效、方便、滿意、放心”的醫療服務?！澳愕馁澰S，我的動力”是我們科室護理人員追求的目標[3]。在護理工作中通過培訓加強了護理人員的責任心，滿足了患者生理、心理、社會等各方面的需要，使患者達到最佳的康復狀態，從而提高患者對護理服務的滿意度。通過溝通不但豐富了護理人員與患者接住的方法，同時避免了護患矛盾，減少了醫療糾紛，滿足了患者的健康知識的需求。最終使患者的滿意度提高，擴大了醫院的知名度，是社會效益和經濟效益同步增長。

參考文獻

[1]劉經蕾.實用護理人際關系與溝通[M].太原：山西科學技術出版社，2006：116.

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【摘要】目的：通過運用良好的溝通技巧，提高患者與護理人員之間的信任，減少護患糾紛，提高護理質量。方法：通過對本科室全體護理人員進行溝通技巧的培訓并把它運用在平時的護理工作中。結果：運用良好的溝通技巧后本科室護理人員溝通技巧能力提高，護患糾紛明顯減少，患者滿意度由原來的80.2%提高到97.1%。結論：良好的溝通技巧在建立和諧的護患關系中起著重要的作用。

【關鍵字】溝通技巧 護患溝通 重要作用

隨著醫學的發展和社會的進步，人們生活水平的不斷提高，健康意識的不斷加強，對護理工作中的要求也越來越高。當護士不能有效的滿足患者及家屬的要求時雙方就會產生沖突增加矛盾。如何建立良好的護患關系，尤其是在今日“以人為本，以病人為中心”的服務理念中顯得更為重要。

我科室全體護理人員在2010年10月至12月之間通過多種方法學習了溝通的技巧及臨床的運用。例如從課本上，從網上收集資料下載課件、從自己工作中遇到的實例進行分析討論，通過業務學習，寫心得體會的形式。每個人分別總結出一套適合自己的，與患者溝通能有效的方法。并把它運用到自己平時的工作中去。以提高自己與患者的溝通，增加患者對自己的信任，從而更好的為患者服務，減輕他們的痛苦，促進他們早日康復。

一 微笑服務

微笑是一種令人感覺愉快的反應內心的一種面部表情，他可以縮短人與人之間的心理距離。我們要求每個護士上班時都要面帶微笑，讓自己愉悅的心情感染每一位患者。新病人入院時要面帶微笑的迎接，并詳細的介紹病區環境、床位醫生與責任護士、住院須知、鄰床病友，并耐心的傾聽病人的主訴和生活習慣，以解除病人緊張、焦慮的心情。讓病人感覺到我們護士的親切和關心，從而給他們一種親切感、信任感和舒適感。在平時的治療和護理過程中也要面帶微笑。每天早晨微笑的問候他，親切的詢問病情，細致的給他做生活護理。用微笑給他們一種鼓勵和鼓舞，一種戰勝疾病的信心，以促進他們早日康復?；颊呖祻鸵鲈簳r我們微笑的告訴他們您恢復健康了可以出院了，同時微笑的指導他們出院后的用藥情況和相關的健康教育。因此，我們覺得微笑服務是建立良好護患關系的條件。

二 溝通技巧的運用

溝通是一種復雜又深奧的科學，既有它的獨特處，更有它的藝術性。首先我們根據病人的年齡和文化程度選擇交流的語言、語氣、語調。有知識有文化的人我們用普通話、熱情的尊重的帶醫學術語的與其溝通；年齡大沒文化的我們根據他的方言、親切的用通俗易懂的詞與其交流；而小兒我們則用親切和藹的語氣和他們溝通；老人我們則用尊敬關心的語氣同他們交談。其次是耐心的傾聽，細致的解答。我們對每一位患者和家屬提出的問題都能耐心的聽完并根據他們的提問給予詳細的解答。對于他們提出的要求在不違反院規和原則的情況下都給予滿足。我們運用換位思考的方式即如果你是患者或家屬當你遇到這問題時你希望護士怎么做，以此來為患者更好的解決問題，為患者提供更優質的服務。通過嘮家常的方式喚起病人對生活的熱愛，鼓勵病人樹立戰勝疾病的信心。以最佳的心理狀態接受治療、護理，并運用我們的眼睛、儀表、面部表情等非語言進行溝通，真正的了解病人，使病人身心健康，早日康復。當然在有效溝通中我們精湛的護理操作水平也是非常重要的。所以我們在平時的工作中也不斷的提高自己的操作技術，但有時也會給病人帶來一些麻煩或痛苦，我們會真誠的道歉并及時的幫他解決麻煩和減輕痛苦，患者和家屬常常也會諒解我們。所以護患關系是相互的，大家都抱著真誠的心，互相體諒互相溝通一定會和諧的發展。

從2010年十月到2011年四月，我科室共住院836人次，院部患者滿意度調查七次對護理服務質量滿意度為99.1%，衛生局不記名滿意度調查兩次對護理服務質量滿意度為96.2%。電話回訪對護理服務質量滿意度為95.1%。比2010年三月到九月分別提高10.4%,12.3%,19.7%。

護患溝通適應于生物-心理-社會醫學模式和現代整體護理模式，符合病人的心理需求，滿足了病人日益增長的自我保健、安全意識的需要。護理人員必需加強人文社會科學知識的學習，以取得患者信任為前提，掌握護患溝通的方式、方法和技巧，以達到與病人有效交流的目的，從而進一步完善護患關系，提高護理服務質量，促進患者健康。

參考文獻

［1］ 張麗莉淺談護患溝通的重要性中外健康文摘2010 ,10-0257-02

［2］ 袁靜.護患糾紛投訴的原因分析及對策.齊魯護理雜志，2006，12（5）:870-871.

［3］ 李小寒,陳秀俠.正確認識同理心及其在臨床護理實踐中的應用.中國實用護理雜志,2006,22（2）:75-76.

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【關鍵詞】低年資護士；溝通能力；培訓

在臨床護理工作中，做好與患者的溝通交流工作，可提高患者的護理質量，增進護士對患者的了解，充分滿足患者的需求，促進患者的康復［1］。在臨床工作中發現有些護士尤其低年資護士在與患者溝通中存在缺陷。為此，對低年資護士進行溝通能力的培訓，將護士的著裝、文明用語、接待患者及入院介紹給予規范。培訓后，我院患者滿意度明顯提高，改善了護理服務質量?，F將做法介紹如下。

1 資料與方法

1.1 培訓對象 我院于2010年9月至12月對全院低年資護士分兩批進行規范化溝通能力的培訓，每批培訓兩次，每次2.5學時，培訓對象均為女性，年齡在18~28歲。

1.2 培訓內容 包括儀表規范和溝通規范兩個方面的內容。儀表規范包括護士的著裝、表情、行為規范；溝通規范包括介紹病區環境、醫務人員、規章制度、病房物品、便民措施等。

1.3 理論培訓 利用多媒體授課的方式組織護士學習有關人際交流、護患關系及禮儀規范等方面的理論知識及指定的規范標準［2］。

1.4 模擬場景演示 運用情景模擬表演的形式［2］，模擬患者到達病區后的場景，護士按醫院要求著裝，面帶微笑，主動起立迎接患者，手勢規范、得體，使用文明用語，并護送患者到病房。

1.5 培訓要求 要求護士在接待住院患者時主動、熱情，并向患者介紹病區的護士站、治療室、換藥室、醫生辦公室、衛生間、消防通道、科室在醫院的位置，護送患者到病房后，協助患者擺放物品，介紹病房的設施、主管醫生、責任護士、院內規章制度，增加患者對住院環境的了解，使患者產生親切感及歸屬感，有利于疾病的康復。

1.6 效果評價 按照我院的規范標準，制定溝通行為規范檢查評分標準。其中儀表考核項目包括：護士著裝、表情、舉止、文明用語是否符合標準；溝通考核項目包括：病房環境、醫院制度、科室人員等情況介紹是否周全。每一項都設有具體的評分標準，最后由患者評價，對培訓前、后患者滿意度進行比較。

1.7 統計學方法 應用SPSS 11.0統計軟件包進行數據處理，采用t檢驗進行統計學分析，P

2 結果

2.1 培訓前后患者對護士的評價(見表1)

3 體會

3.1 提高護士的溝通技巧，滿足了患者的心理需求 從培訓效果看，通過對護士進行溝通能力的規范化培訓，使護士充分了解患者進入病區陌生環境時，軀體不但受到疾病折磨，心理更易產生緊張、焦慮、無助的感覺，期望護士與之溝通，以減輕其在陌生環境中的心理壓力。要為患者創造溫馨、舒適的住院環境，滿足住院患者的心理需求。

3.2 情景模擬與臨床工作緊密結合 培訓中通過對臨床每個細節進行模擬，發現護士在交流中存在的問題并及時糾正，促使護士在與患者進行交流時，做到聲音柔和、態度親切，向患者介紹病區環境時內容具體、全面，向患者傳遞醫護人員真誠、細膩的情感，使患者在最短的時間內，對醫務人員、所在病區有初步了解，增加患者對住院環境的感性認識，從而利于疾病的治療。

3.3 注重臨床訓練 在培訓中，以各病區為護理單位，按病區的疾病特點，讓護士扮演患者角色進行訓練，在訓練中發現問題及時進行討論及評價。充分發揮臨床護士的想象力及參與能力。使護士產生感性認識，把所培訓的內容與臨床具體工作結合起來。使得護士的溝通技巧得到提高，也使得培訓能更深入下去，并在臨床得以更好實施。

通過對護士溝通技巧培訓，護士在理解、接受能力方面有很大提高，在與患者交流中，對規范標準能正確理解并運用，以前在日常工作中缺乏條理，通過統一培訓，護士自覺、主動投入到規范化溝通活動中。溝通是提高臨床護理質量的重要保證，也是社會服務窗口文明程度的反映，其結果的好壞與護理人員自身行為規范養成有著密切關系［3］。護士應當努力探索護患溝通技巧，提高溝通能力，從而促進護患間的心理溝通，最終達到增進患者身心健康的目的，更好的為患者服務。

參 考 文 獻

［1］ 朱煒，葉佳薇，鄒瑞芳.溝通交流技巧在心里干預中的應用近戰.中國實用護理雜志，2004，20(1)：67-68.

［2］ 李何玲，胡寧娜，冉麗.運用情景模式訓練提高護士溝通能力的實踐及效果分析.護理管理雜志，2006，6(1)：44-45.

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護理人員是醫療服務行業行為主體之一，護患關系發生了重大轉變，護患矛盾日趨加劇[1]。有臨床資料報道[2]，約有70%醫療糾紛的發生根本原因在于醫-護-患溝通不足密切相關。護患溝通是護理人員和患者間信息和情感傳遞過程，是多種變量不斷相互作用的過程，也是導致護患雙方在生理、情感、社會等方面發生轉變的過程。自2010年衛生部于全國護理會議啟動讓護理工作更加“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”和“夯實基礎護理、提供滿意服務”為主題的優質護理服務示范工程活動以來，良好的護患溝通在優質護理實施過程中發揮著極其重要的作用[3]。本院加強護理人員溝通技巧的培訓，提高護理人員的溝通技巧，贏得患者的信任，便于更好的開展各項護理服務，為患者提供優質的護理服務，提高護理質量，取得了顯著的效果，現將結果報道如下。

1 資料和方法

1.1 一般臨床資料

本次研究筆者選取本院2014年6月～2014年9月期間收治的58例患者為研究對象，采用隨機數字表法將其分為2組，每組29例，對照組中男19例、女10例，年齡25～60歲，平均36.58±5.24歲，干預組中男17例、女12例，年齡25～58歲，平均37.05±6.38歲，兩組患者在性別構成比、年齡等臨床資料方面比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性，且均在知情同意下簽署知情同意書，自愿參與本次研究。

1.2 方法

對照組入院后給予常規護理，干預組在入院后及時溝通交流，具體措施如下：

1.2.1 轉變理念

優質護理在臨床護理中廣泛開展打破了常規功能制分工模式，護理人員要轉變傳統觀念，應用整體護理程序，改變過往機械化流水操作法，在整體觀念指導下以患者為中心提供全方位優質護理[4]。目前，護患關系日趨尖銳，已經成為社會廣泛關注的重大問題之一，由此在優質護理過程中注重和患者的溝通交流，常規被動護理，態度生硬，對患者提出的問題簡單回答，缺乏專業知識的全面了解，均會極大程度影響溝通交流的效果，故在日常護理中要加強對溝通技巧的培訓，從患者入院到出院期間全程良好溝通，贏得患者的信任，建立良好的護患關系[5]。

1.2.2 形象溝通

在日常工作中要注重儀表端莊、舉止大方?；颊呷朐汉笥韶熑巫o士主動積極溝通，整潔儀表、面帶微笑、禮貌用語，給予患者良好的首次印象，縮短護患距離；沉著冷靜、步伐輕盈、動作敏捷，給患者安全感及信任感。

1.2.3 語言溝通

護患交談是護患溝通最直接簡便的方式，也是了解患者整體情況最直接的方法。在交談中使用敬語讓患者感到被尊重，親切、和藹的態度、微笑式交談給予患者家的溫馨感；在了解病情、詢問病史、健康指導過程中，語言表達在符合倫理學道德原則和規范基礎上使用通俗易懂的語言、解釋性和謹慎性語言，讓患者更易接受。交流過程中無需強調一次交流解決所有問題，將溝通交流融入日常工作中，時時溝通、處處溝通[7]，動態掌握患者的全身狀況。

1.2.4 護理操作溝通

豐富的專業理論知識、嫻熟的操作技術、一絲不茍的工作態度是確保良好溝通的前提條件，由此，要加強護理人員內“質”的培訓，不斷學習，提高操作技能水平和整體修養，在操作中有條不紊開展各項工作，和患者有效地溝通，全面系統的介紹此項操作的必要性和重要性，贏得患者的信賴，積極配合，嚴格遵守各項注意事項，達到溝通的最終目的[8]。

1.2.5 書面溝通

書面溝通是護患溝通過程中一種極其重要的手段，詳細完善的健康教育知識讀物掛于每個病房，方便患者及家屬隨時閱讀了解，詳細的入院介紹能加深其對醫院和病區的熟悉度。另外，每個科室要做好重要疾病病因、發展、治療、預防等方面健康知識的宣傳，可采用海報、健康手冊、錄像等方式進行健康教育[9]。另外，每月工休座談會也是一種良好的溝通方式，設立意見本，讓患者及家屬提出需要改進的地方和建議，讓護患關系更為密切，每月調查護理滿意度，了解此階段護理質量水平。完善出院指導，個性化制定保健預防的注意事項[10]。

1.3 觀察項目

統計分析護患糾紛發生情況，使用《溝通交流滿意調查問卷》調查患者對護理人員交流溝通滿意度，主要包括溝通融洽性、知曉醫務人員、健康知識知曉率、投訴率、患者滿意度等。

1.4 統計學處理

本研究采用SPSS18.0軟件對所得的數據進行統計學分析，計數資料采用百分率表示，χ2檢驗， P

2 結果

本次調查共發放58份問卷，回收58份，回收率100.00%，有效問卷58份，有效問卷率100.00%。干預組溝通融洽性、知曉醫務人員、健康知識知曉率、患者滿意度明顯高于對照組（P

表1 兩組患者對交流溝通滿意情況對比分析[n（%）]

3 討論

優質護理的開展，護患溝通交流極其重要，其能防范和減少醫療糾紛，有助于全面了解患者的身心狀況，為患者提供正確的健康知識或信息，是實現護士為患者服務，同時也是密切護患關系，增進相互理解、支持和配合，提高臨床治療和護理效果的需要[11]。

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關鍵詞：護患溝通 概念 技巧

一、護患中溝通的概念

與患者及家屬間的溝通。護患溝通是護理人員人際溝通的主要內容，是建立護患溝通，是指護理人員在護理疾患的過程良好護患關系，完成護理和治療目標的重要條件。因而，對于護理人員來說，掌握護患溝通的技巧，可以使護理人員了解病人的心理狀況和需求，給病人提供相關信息，有利于提高治療和護理效果，減少護患糾紛，建立和諧的護理人際關系。

溝通的對像包括病人、家屬和與病人相關的第三方。

㈠影響護患溝通的因素

1.客觀因素

① 噪聲：在醫療環境中有很多噪聲，如電話鈴聲、喧嘩聲、腳步聲，醫療

操作的聲音等。這些聲音會使接受者無法聽清信息的內容，從而影響溝通的效果。

② 環境氛圍：溝通場所的光線、溫度、氣味、色彩等都可能影響溝通的效果。

③ 隱秘性：護理人員在和患者進行交流時一定要注意患者的隱私性的保護，否則患者出于自我保護的心理，告知護理人員的信息可能是不完全甚至是虛假的。

2.主觀因素

①護理人員方面的影響因素

護理人員在護患溝通過程中起主導作用，主要有以下幾方面影響溝通的效果；

⑴護理人員對護患溝通的重要性認識不足，對疾病的認識還停留在生物醫學模式的水平，對患者的社會-心理-環境因素關注不夠，溝通內容和形式膚淺。

⑵缺乏相應的溝通技巧，以往的護理教育當中缺乏相應的護患溝通原則和方法的教育，在工作中也缺乏有效的時間和精力專門培訓溝通的技巧造成能力不足。

⑶溝通語言不當

⑷服務態度差

②患者及家屬的影響因素

③對護理人員的不尊重，認為疾病的治療是依賴于醫生的作用，護理人員對于自身的健康恢復沒有什么作用，對護理人員的詢問不愿回答，對護理計劃的實施不能有效配合。

二、護患溝通的技巧

㈠語言溝通的技巧

⒈開場使用得體的稱呼

合理的稱呼是絕對必要的，護理人員可以根據患者的職業、年齡、身份的不同選擇合適的稱呼，不可以床號、疾病的名稱為代替呼喚病人。

2.交流時使用美好的語言

⑴禮貌性語言：禮貌性語言的使用是對病人的尊重的體現，能夠給病人留下良好的印象，利于雙方建立融洽的關系。

⑵安慰性語言：對于深陷疾病痛苦中的病人應該安慰，平復患者的心情。使患者擺脫由于疾病而帶來的煩躁、易怒、悲傷、憂郁和怨恨的不良情緒。針對不同的患者選擇不同的內容和語言方式。

⑶鼓勵性語言：醫學科學證明，人們的心理狀態會影響一個人的生理變化，當一個人處于憂郁的心理狀態下，機體的免疫力就會下降，外周血的白細胞數也會減少。面對不同年齡、性別、文化背景和所患病種不同的病人使用不同的鼓勵性語言。

⑷解釋性語言：當患者或家屬提出各種問題時，因人而異，恰如其分的給予解釋。

3.傾聽

護理人員可以通過以下行為表示在全神慣注的傾聽患者的講話：與患者保持合適的距離；維持松弛的、舒適的和姿勢；保持眼神交流；避免分散注意的動作；不打斷對方談話或轉移話題；不輕易評論對方所談內容。

4.沉默

“沉默是金”，護患溝通中沉默是超越語言的一種溝通方式。

5.護患語言溝通中的禁忌

⑴語言的使用：不要使用俗語和粗俗的語言；不要使用方言和患者不熟悉的醫學專業詞匯和術語；不要使用意思含糊的詞語；不說謊，不敷衍；不高聲、也不竊竊私語；不要隨意跳躍改變話題。

⑵在傾聽方面：不要隨意打斷患者的話；傾聽時不要心不在焉應付了事；不要與病人發生爭執、口角。

㈡非語言溝通技巧

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關鍵詞： 年輕護士；護理健康教育；教育能力

【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-3783(2012)06-0475-01

隨著護理理念的轉變以及人類健康概念的更新，健康教育作為傳播衛生知識建立衛生行為增加自我保護能力提高生命質量的手段，已成為護理工作中的重要組成部分。護理健康教育是健康教育體系中的一個重要分支，護理人員是健康教育的主要承擔者，是病人獲取健康知識的具體操作者。護理健康教育是由護士針對病人存在或潛在的護理問題而實施的具有護理特色的健康教育活動[1]。所以護士必須具備良好的健康教育能力。而年輕護士更是護理隊伍的主力軍和新生代，提高年輕護士的健康教育能力更是不容遲緩的重要任務。

1 轉變觀念，提高認識

現代護理不僅要求護士對病人的疾病提供治療和護理，還要為促進病人的健康提供服務，教給病人與其疾病相關的護理知識和技能，使其對疾病防患于未然，增強防護意識，提高其生命質量。護理健康教育已成為現代醫院為滿足病人健康需求而賦予護士的重要職能。因此，年輕護士必須轉變觀點，提高對護理健康教育重要性和必要性的認識，增強對健康教育的責任感，自覺履行對患者實施護理健康教育的職責。

2 加強護理健康教育能力的培訓

教育能力是護士履行教育職責的首要條件，護理健康教育工作對護士提出更高的要求。因為大多數年輕護士沒有接受過較系統、規范的有關健康教育方面的課程訓練，她們在實踐中缺乏相應的理論指導。為此我們加大培訓力度，開展了各種學習培訓活動，如健康教育學習班、專題講座、經驗交流、一幫一互助組等，并在健康教育理論和實踐方面由年資高、有經驗的護理老師給予具體指導。讓80、90后的年輕護士真正掌握健康教育的基本概念和工作方法及技巧，懂得如何分析和評價，具備一定能力和水平。

3 加強臨床實踐，提高年輕護士的健康教育技能

3.1 加強知識的更新，不斷學習，提高年輕護士專業知識理論水平。由于目前人們的健康意識不斷增強，健康需求不斷提高，就要求護士不僅要有扎實的醫學專業知識和護理技能，還要掌握與健康有關的相關知識，如心理、康復、疾病預防、衛生保健、藥理學、營養學、倫理學等知識，掌握護患溝通技巧，對宣教對象提出的一些專業問題以及技術咨詢等要能有較好的解答，以獲得病人的信任。因此，年輕護士要加強知識的更新，不斷學習，補充吸取新理論、新方法，掌握豐富的知識，才能具備健康教育的能力。

3.2 掌握并合理運用護理健康教育基本技巧，保證有效的健康教育。

3.2.1 護患關系技巧:護患關系是指護理人員與病人為了治療性的共同目標而建立起來的一種特殊的人際關系，在醫院諸多人際關系中處于非常重要的位置。在以“病人為中心”的健康教育中，要求護士態度和藹，誠實守信，熱情微笑服務。對待工作認真負責，急病人所急、想病人所想，建立良好護患關系，使患者對護士產生信任感，愿意接受護士傳授的健康教育信息并主動參與健康教育的全過程。

3.2.2 護患溝通技巧:護患溝通是實施護理健康教育活動中不可缺少的重要技巧。良好的溝通技巧是開展健康教育的前提，它包括提問、傾聽等語言溝通技巧和體語、觸摸等非語言溝通技巧[2]。在進行疾病知識教育時，針對患者知識的接受程度，身體狀況，學習動機等，因人、因地、因病情發展的不同階段采取不同的方法。溝通過程中不要使用醫學術語，講解要緩慢，講解的內容不可過多，隨時反饋確認知識是否被對方理解和接受，正確使用軀體語言，如表情、身體姿勢等，注意說話聲音及語調不能太過大聲或小聲嘀咕，以免造成溝通無效。

3.2.3 知識灌輸技巧:知識灌輸是護理健康教育的重要方法，掌握知識對形成健康行為十分重要，而教育對象健康知識的獲得主要依賴于護理教育人員的健康教育服務。常用的知識灌輸技巧分為講授、演示和閱讀指導等，其中包括對文字教材、圖畫教材、板書教材、立體教材等常用教材的選擇技巧，投影儀、幻燈機、錄音機、錄像機以及電腦多媒體視聽教具的應用技巧等。

3.2.4 行為訓練技巧:在護理健康教育實踐中，為了幫助教育對象建立起有益于疾病康復的健康行為，護士必須掌握行為訓練的技巧，以便教會病人提高自我護理能力。行為訓練技巧通常包括自我護理能力訓練技巧、住院適應能力訓練技巧以及康復能力訓練技巧等。例如：慢性阻塞性肺氣腫患者，指導其有效排痰及縮唇、腹式呼吸方法，并督促其有效訓練每日4-5次，直至患者自覺遵行之。

4 做好效果評價，確保有效的健康教育

我科采取定期進行專業理論考試，操作方法示范，現場宣教考核，評價年輕護士健康教育的能力。加強監督，定期檢查，及時反饋，提高健康教育的效果，每周進行不定時護理查房1次，直接與患者交流，了解護士健康教育實施情況，患者對健康知識掌握程度。

總之，我們要充分認識到年輕護士在健康教育中存在著的問題，努力通過各種措施、方法來解決這些問題，使年輕護士的服務理念得以更新，服務態度得到改善，健康教育能力得以明顯提高，使她們真正懂得護理健康教育在整體護理中的內涵與重要性。

參考文獻

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【關鍵詞】溝通 整體護理 護患關系

現代化的護理模式要求護士對患者生理、心理、社會和文化多維角度進行，與患者有效地溝通是實施整體護理活動的重要前提。護士作為護理活動的主體，如何使各項醫療護理措施安全、有效、完整的得以實施，解決患者的心理困擾，協調各方面的人際關系，使患者心情舒暢，機體功能增強[1]，處于接受治療護理的最佳狀態，護患間的良好溝通是其重要的基礎和保障。運用良好的溝通技巧在護理活動中日益顯現其重要性。現就整體護理工作中如何抓住契機與患者溝通談幾點體會。

1 溝通在護患關系中的重要性

1.1 護理人員的美好語言，對患者可產生積極的作用。如經常給患者說些安慰性、鼓勵性、勸說性、積極暗示性和健康指令性語言，就會改變患者不良的心理 狀況，對疾病的康復大有幫助；反之，護理人員不良的語言對患者可產生消極作用。因此護士的職業素質、語言修養和語言藝術就顯得相當的重要。

1.2 在整體護理中，護士通過語言性溝通技巧，運用傾聽、表情、眼神、儀表、姿勢等與患者進行有效地溝通，從而使護士能了解更多的有關患者的健康狀況 、心理感受等方面的信息，更好地滿足患者的需要。

2 溝通的技巧

2.1溝通要抓住機會 護士與患者溝通時，首先是護士要更新觀念，每每談到收集資料，和患者交談，我們的護士就理解成要有一定的時間，合適的地點，正式地和患者交談。當我們有時間和地點準備與患者交談時，但患者不一定愿意和我們溝通，這就要抓住機會。護士每天都和患者接觸，細心觀察每個患者的心理變化，選擇時機和患者交談。在尊重患者的基礎上，認真做好每一項護理操作，得到患者的信任，讓患者愿意和護士溝通，才能達到有效的與患者溝通。

2.2 溝通要把握好時機 給患者暢所欲言的機會，如召開座談會，請患者提合理化建議，讓患者申明自己的觀點，提高治療的積極性?；颊咛岬囊庖娍勺鳛槲覀兏倪M工作的參考。同時，密切了解相互間的關系，加深彼此了解，也能達到患者與護士的溝通。

2.3 掌握溝通方法

2.3.1言語性溝通 言語性溝通是通過言語、文字來交流信息?？谡Z交談是最常用的形式，它不僅可為準確診斷提供可靠資料，而且還是軀體護理和治療的基本保證，也是心理護理和心理治療的主要手段。護士的美好語言，包括安慰性、解釋性、勸說性、積極暗示性和健康指令性語言，都可以對患者產生積極作用，改變患者的心理狀態和行為。

2.3.2全神貫注地傾聽 信息交流中最重要的技巧是應把全部注意力集中在對方，這樣能使患者感到親切和對他的關心。護士通過耐心細致的傾聽，可以更為全面真實的了解患者生理心理情況，制定富有個性化和人性化的護理計劃。理解患者的心理，認真傾聽患者發自內心的語言，是護士給予患者及其家屬與疾病作斗爭的原動力。不隨意打斷患者說話，要面帶關懷，全神貫注，將內容聽清聽細，抓住關鍵以耐心解釋，使患者感到滿意。

2.4創造安靜和舒適的環境 護患溝通需有一個安靜的環境，過于大的噪音會影響雙方的語言溝通。所以要避開查房、探視、護理操作等較繁忙、嘈雜的時段，并且要注意患者是否存在著影響交談的因素，如患者感覺疼痛、高熱、氣急等。選擇患者處于較為舒適狀態下進行交談，即疼痛緩解、病情穩定時較適宜進行溝通。

2.5 用幽默笑話與患者溝通

幽默是一種才華，也是一種力量。幽默和笑話是同根生，哪里有幽默，哪里就有笑聲，幽默是笑話取之不盡的源泉。在國外運用幽默笑話治療護理疾病流傳的 很廣，比如《美國星期六》雜志的編輯諾曼?柯森斯，他患中風偏癱，經多方治療未愈，后來，他以閱讀幽默書籍和哲學滑稽電影自娛，經常捧腹大笑， 他還配合 服用維生素C，這樣，他就每天毫無痛苦的休息幾個小時，幾年后，他竟奇跡般的痊愈，并重返工作崗位，他寫了《神奇的療法―――笑》一書，在國際暢銷，還有 一位精神分裂癥的少年，護士經常用幽默笑話和患者溝通，設法逗他發笑，他出乎意料的恢復了神志，幽默是一種藝術，它使我們的生活絢麗多彩，幽默是一種文 明，讓我們用笑臉送走煩惱，讓我們用幽默增加患者的活力，讓笑聲化黑暗為光明。

3.加強個人氣質的培養

要建立良好的護患關系，除了掌握溝通的技巧外，護理人員還要注意自身的儀容儀表美，加強禮儀培訓。其大方的舉止、整潔的外表，對患者及其家屬都有直接的感染作用。護士應該用溫和、期待的眼神，婉言的疏導、勸慰，使患者對護士產生高度信任感，使其覺得應該把內心的苦衷真誠的傾訴出來，縮短護患之間的距離，提高整體護理的質量。

3.1 護士的儀表美

護士應以莊重典雅為美，面部略施淡妝，足穿軟底平跟鞋，身穿潔白、干凈、得體的服裝，優美的站姿，端莊的坐姿，優雅輕盈的步態及護理操作時動作協調 、優美、準確，給患者留下純潔、文靜、可信賴的第一印象。護士應該用溫和、期待的眼神，婉言的疏導、勸慰，使患者對護士產生高度信任感，使其覺得應該把 內心的苦衷真誠的傾訴出來，從態度上要始終保持精神飽滿、主動熱情、細心認真，要學習善于調節自己的心境，保持平衡的心理狀態，使患者對護士信任感增加 ，提高行為護理的質量。舉例：有一位社區護士到居民區做社會調查，詢問一位氣度儒雅的老者：“請問老師傅，這里的主要住戶都是干什么職業的？”這位老者慢悠 悠的答到：“老師傅老了，什么也不知道”。碰了一鼻子灰的社區護士聽出了話里的弦外之音，可她不明白問題出在哪里。原來，這是一位高級知識分子生活社區， 慣于接受：“老師”、“教授”的稱呼，何況還是“老師傅”，所以，這次的詢問失敗歸咎于稱呼不當，語言技巧欠妥。

3.2 學習新知識、新技能

通俗易懂的知識使患者易理解記牢；豐富充實的知識讓患者產生欽佩感；新鮮生動的知識對患者有較強的吸引力。而這些知識是需要護士通過經常不懈的努力學 習才能掌握的。2.4 進行有效的溝通 護士與患者溝通，一方面對患者起著潛移默化的作用；另一方面可以較完善的展示自己的良好個性，護士就可調控好護患關系 ，對交流良好的護患關系起著事半功倍的效果。

4 體會

溝通是人與人之間交換意見、觀點、情況或感情的過程[2]。臨床上80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的。在整體護理活動中，有效的溝通是護士工作順利進行的基礎，也是確立護患關系的前提[3]。靈活應用溝通技巧，有助于改善護患關系，提高患者滿意度，使各項醫療護理計劃得以順利地實施，提高護理質量，從而促進患者的康復。

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文章編號：1004-7484（2013）-01-0485-01

當今醫患關系緊張，醫患關系緊張究其原因，主要包括社會、醫學、媒體、患方及醫方等方面的因素，開展優質護理服務是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平[1]。和諧護患關系能促進護士與患者建立一種良好的信任關系，對與緩解當今緊張醫患關系，構建和諧社會有著重要的作用。現將優質護理在社區醫院開展對護患糾紛干預的狀況綜述如下：

1社區醫院護患關系現狀

市場經濟條件下，近幾年來我國的醫患關系日趨緊張，醫療糾紛日益增加，一方面經常有病人投訴、毆打甚至殺死醫務人員的事件發生，另一方面醫務人員也多有抱怨。為處理病人投訴和醫療糾紛，衛生行政部門、醫院主管部門和相關醫務人員要耗費大量的時間和精力。醫患關系緊張不僅影響到患者及家屬的心理，影響到和諧社會的構建，也嚴重干擾了醫療單位的正常工作秩序，加重了醫療管理部門的工作量和醫務人員的心理壓力，降低了醫療單位和醫務人員在社會上的聲譽形象。重建和諧的醫患關系，維護正常的醫療服務秩序，維護醫患利益，成為需要全社會共同來關注的一項嚴峻的課題。為了深化醫藥體制改革，落實科學發展觀，衛生部在2010年1月在全國衛生系統開展“優質護理服務示范工程”，活動主題為“夯實基礎護理、提供滿意服務”，主要目標是實現“病人滿意、社會滿意、政府滿意”，病人滿意、社會滿意就是要構建和諧醫患關系[2]。因此，在這種情況下，開展優質護理服務對于塑造醫務人員新形象，發展社區醫院護理質量、提升護理隊伍綜合素質有著重要的意義。

2社區醫院開展優質護理的意義

開展優質護理服務，對于提高護理質量，重塑醫務人員形象，對于正確解決當前醫患關系緊張的現狀，維護醫療服務市場正常的秩序和醫患雙方的利益，構建和諧醫患關系是社會主義和諧社會建設的重要內容。社區醫院經濟實行收支兩條線，回歸公益性質，開展優質護理服務營造溫馨的氛圍注重社區醫院的人文文化建設，將現代人文文化融入醫療護理環境中，營造高層次的服務理念和人文關懷。營造舒適的就醫環境，使患者身心愉悅，把病人的需求作為首要任務，以優質的服務流程來完成病人的需求，以病人對服務的滿意度為目標，用以檢驗服務的實際效果，從而為病人提供更加便捷、高效、安全的服務。滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會的協調和支持，用優質護理的質量來提升病人與社會的滿意度。為社區居民提供更完善的公共衛生和醫療保健，對于提高患者滿意度、提升政府誠信度、構建和諧社會有著深遠的意義。高晶[3]等報告指出，優質護理服務通過護士為病人提供主動、優質的護理服務讓病人真正感受到護理服務的改善，感受到了護理行業良好的職業道德素養和高質量的護理服務，充分體現出尊重病人、關愛病人、方便病人、服務病人的人文精神，做好細節服務，就能得到病人滿意、社會滿意、政府滿意、醫院滿意、自我滿意。雖說優質護理服務在開展程度上還存在一些不足，但還是要在社區醫院認真推進優質護理服務，開展關愛患者，做好細節服務，通過別人對護理服務的滿意度，實現醫藥衛生體制改革惠民、利民的總目標。

3社區醫院開展優質護理服務的內容

3.1注重人文關懷 樹立全心服務理念推行“四一句，五主動、六個多一點”溫馨人文關懷服務，體現多元化服務質量和價值。四一句：操作前多說明一句，治療時多傾聽一句，服務后多關照一句。五主動：主動接診服務，主動關心體貼，主動安慰疏導，主動迎送相助，主動詢問隨訪。六個多一點：微笑多一點、照顧多一點、儀表多一點、語言甜一點、觀察細一點、操作穩一點、照顧全一點。鄭潔[4]也認為，在護理服務實踐中，給予患者精神上的呵護，心理上的寬慰，尊重和同情患者，對患者始終融入關愛、尊重的服務理念，以家人般的周到與關愛給患者一種安全感。

3.2開展規范化培訓考核 轉變服務理念加強護士護理技術、溝通能力及護士長管理能力的培訓考核轉變服務觀念的新思想，使各級護理人員牢固樹立全面開展優質護理服務，改變工作模式、為這一活動的開展創造良好的團隊基礎。病區、門急診護士長每月布置學習重點，運用晨間5min提問、每周小講課，每月由護理部組織進行護理查房，科室帶教老師每月進行業務理論知識、操作技能考核各1次，對于不過關的護士落實獎懲措施。護理部每月抽查科室三基三嚴培訓落實情況，每季度護理部進行理論知識考試技操作考試各1次，強化護士業務知識技能。雷艷妮[5]等認為在基層醫院開展優質護理服務選派各試點護士長、護理骨干到各省內外各家醫院進修和短訓，能學習和掌握工作方法及經驗，以點帶面，逐步建立優質護理服務的組織架構。

3.3優質護理服務中溝通技巧的應用護患關系是護患溝通是護士與病人之間信息交流與相互作用的過程。所交流的內容是病人疾病的護理及康復直接或間接相關的信息，包括雙方的思想、感情、愿望和要求等各方面的交流內容。現代醫學模式已轉變為生物-社會-心理，強調關心病人身心健康，注重人文服務的內涵。吳彩芹[6]等認為護患關系是優質護理的基礎，要與患者建立融洽的護患關系，溝通是不可缺少的要素。護士在進行護理過程中，不僅要關注病人疾病因素，更要顧及病人心理狀況對疾病康復的重要影響，注重護患溝通建立和諧醫患關系，有助于幫助病人恢復身心健康，盡早回歸社會。

在我院開展的優質護理中護患關系注重以病人為中心的溝通，運用專業性、工作性的溝通，多學科知識的溝通，通過多渠道的溝通途徑著重了解病人心理狀況，及時予以處置。如門急診開設心理輔導站，護士在護理過程中發現有心理咨詢需求的患者，及時予以心理疏導，主動陪同殘疾患者就醫。病區每周有心理咨詢師定期上門為住院病人進行心理疏導等。在疾病護理過程中良好的護患溝通能迅速縮短護患間的心理差距，使病人對護士產生親切感、信任感，良好的護患溝通是護理工作的基礎，能防止醫患糾紛的發生，也能促使病人早日康復。

3.3.1方法美國心理學家艾伯特、梅拉平（Mehrabian A.）：認為：信息的全部效果=7%語言+38%語調+55%肢體語言。語言性溝通是指護士應用恰當性語言與病人進行溝通的過程，在溝通形式所起的作用中約占35%。語言性溝通在優質護理中溝通技巧，主要指護士在對病人實施護理診療過程中語言應用掌握簡單、清晰、準確、通俗、規范、精煉的原則，表述清晰，語氣溫柔、親切、善意、禮貌、隨和。不使用影響護患關系的直、粗、快的語言，盡量運用通俗易懂的話語，避免使用專業化醫學術語，滿足病人的心理需求。

護士在護理診療過程中，落實首診負責制，首問負責制，首訴負責制，在接待過程中注意講話的態度、方式、方法，從病人的角度換位思考，恰當、適時有針對性的與病人進行溝通。如用面對面交談、電話、電視播放等溝通形式采集詢問病人病史。根據病人的身份、年齡、職業等具體情況稱呼病人，力求準確。解釋病情語言通俗明了，簡單易懂，運用婉轉的修辭藝術。勸說病人時站在病人的角度認真傾聽，以接納的態度，積極說服病人配合護理診療工作的進行。讓病人有一種被尊重的感覺，有利于護士實施護理程序，有利于病人疾病康復。

非語言溝通在優質護理中應用是指以人體語言為載體，通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的溝通交往。非語言性溝通占溝通形式的65%，比語言溝通更能表達病人的內心真實情感，讓護患雙方進行互動，有效表達分享信息及情感。護士通過觀察病人面部表情、姿勢、手勢等來評估病人身體心理狀況，病人也可通過護士的非語言暗示了解醫療護理信息。非語言表達往往比語言表達的信息更接近事實。更能表達雙方的情感，調節護患互動，維護自我形象，使互動中的護患雙方有效分享信息，促使病人恢復健康。

首先要求護士儀表要端莊整潔，面帶微笑、態度熱情和藹，護士通過關切的眼神表達對患者病情痛苦的同情理解，傾聽患者對病情的敘述使患者產生安全感，縮短護患間的距離。對病人的一次握手、一個關切的眼神、一個認可的點頭，都是對患者的一種支持和鼓勵，使患者積極配合治療，禮儀與護理工作是密不可分的，規范的禮儀運用在護理工作中，不但能提高護理人員的素質和教養，提升護士群體的形象，而且能增進護患間的理解和信任。

適當運用人體接觸觸摸方式，人體接觸撫摸是非語言溝通的特殊形式，包括撫摸、依偎、擁抱、攙扶等，觸摸是一種無聲的語言，其傳遞的信息是其他溝通形式不可代替的。觸摸是評估和診斷病人健康問題的重要工具，對聽力、視力不佳、行動不便的老年病人，給予輕輕的攙扶；在詢問病情的同時，用手觸摸前額充分體現關注、親切的感情。當病人在病室內或走廊里大聲喧嘩時，護士做示指壓唇的手勢凝視對方，比用口語批評更為奏效。為病人進行測量血壓、皮膚護理、病人步行時的觸摸，均在表達護士“我在關心你、我在幫助你”的人文護理服務理念。

護士運用豐富的面部表情發揮在非語言流中的重要作用。在護理過程中常用微笑來表達對病人的關心愛護，病人焦慮時，護士面帶微笑與其交談，起到“安慰劑”的作用，撫慰病人不安心理；病人恐懼不安時，護士鎮靜從容不迫的笑臉，起到“鎮靜劑”的作用，給病人以鎮靜安全感。微笑需要發自內心，護士在巡房、護理操作時真誠微笑，以陽光的心態做好工作，虛假做作的笑會產生負面效果。其次是眼神，恰當的運用眼神，調節護患雙方的心理距離。在巡視病房時，護理查房時，護士首先環顧整個病房，繼而與患者作短暫眼神交流，使每位老人都感到被關心、被重視，從而愿意接受護士的詢問和治療。護士巡房時在每個床位都不能走到的情況下，以眼神環顧每位病人，使病人感到自己沒有被冷落。

運用恰當的身體語言、手勢來傳達情感及進行護患思想交流，手勢是護患溝通中常用的非言語溝通技巧之一，可提高表現力和感染性。在診療護理過程中護士注意手勢動作幅度和頻率的適度、自然，避免“張牙舞爪”、機械、僵硬，以免給病人造成一種拒人以千里之外的感覺，從而造成病人心理上產生抵觸感，不利于和諧護患關系的建立。護士在與病人交談時身體保持自然放松的姿態，雙腿與雙臂自然張開，正確向病人表達一種我很容易接近也愿意聆聽你述說的信息。禁忌護士將雙臂抱攏胸前，上身要略微前傾，雙臂合攏自然下垂，還要注意不時點頭，作為對病人的回應，表示“我正在聽，我能夠理解你的話”。另外，對于可能會干擾談話的習慣性動作（如抖動雙腿、不斷敲打手指、看手表、望窗外、接私人電話等），應盡可能避免。

以上護患溝通技巧運用到病人的住院、門診就醫及出院流程中，即保障醫療護理安全又構建和諧病房、和諧門診，李俊英等認為[7]，讓護士換位思考“假如我是病人”該得到怎樣的服務來不斷地鞭策護士，無論病人是位高權重護士卑微貧窮，都一視同仁，病人的贊賞會不斷激勵護士，使護士工作持續不減，滿足病人的同時也提升了護士的自身價值。為病人提供優質、便捷、安全、有效的基本醫療衛生服務，提高社區醫院整體護理質量水平，運用溝通技巧能幫助護士順利開展優質護理服務，金焰[8]營造和諧護患關系，增進患者的溝通與交流，明顯降低陪護率，減輕患者的家庭負擔，患者滿意度明顯上升。

3.4簡約護理書寫減少護士非臨床工作采用表格式體溫單、表格式基礎護理單及表格式護理病程錄進行記錄，減少護士工作量，確保護士每日書寫護理文件時間不超過30min。簡約護理文件書寫能促進護理質量的改進。促使護士有時間多與病人接觸，把時間還給護士，把護士還給病人。

4優質護理開展情況效果評價

4.1護士人格魅力的提升實行優質護理對病人注重人文關懷，護士充分運用溝通技巧對病人實施各項護理程序，促進了護患關系的和諧，讓病人真正感受到優質護理的益處，讓護士與病人建立了良好的護患關系，和諧的護患關系使病人對護士的尊重度大大提高，同時鼓舞了護士從事護理事業的自信心，提升了護士自身秀外慧中的專業精神風貌，展示了護士的知識文化、職業修養、思想道德水準，增強了護士的人格魅力。

4.2護患關系和諧實行優質護理，從病人角度出發換位思考，真正關心病人身心健康的恢復，調節了病人心理需要和行為，調動了病人參與疾病康復的積極性，讓患者感受到護士的關心，幫病人自護，與病人之間建立了和諧的人際關系。

4.3患者滿意度上升實施優質護理，護士參與了病人的治療、生活護理、健康教育，徐匯區衛生局在2012上半年度調研各所醫院滿意度調查中，我院患者滿意度調查由上半年度85%提升至98%。病人疾病健康知曉率由85.5%上升至95.6%，醫生對護士滿意度有88%上升至98%。

4.4提升護士長管理水平實施優質護理調動了每個護理人員的積極性、主動性，同時也挖掘了護士長的管理能力[9]，使護士長在病區管理、護理文件書寫、溝通能力上有了很大提升，在護理質量考評中整體護理質量有所上升。

5小結

綜上所述，優質護理服務在社區醫院的開展在一定程度上提高護理質量，規范護士執業行為、保障醫療安全、提高病人滿意度、提高整體護理水平等方面起到了積極的作用，增進了醫療效果、促進了病人的康復。有待優質護理服務的開展在社區醫院保持長效機制，更進一步深化護理服務內涵，構建更和諧的護患關系，加強醫院人文文化建設，提高社區醫院在病人中的地位，使更多病人受益，深化醫藥衛生體制改革。

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篇10

關鍵詞：護患溝通 溝通技巧 護理質量

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)08-0127-01

有效的溝通對在護理人員的護理工作具有重要的意義。有效地溝通可以使患者更好的配合護理人員的護理工作，增加護理人員跟患者之間的相互理解，提高對護理人員的依從性，使患者更加信任護理人員，增加護理工作的滿意度，改善護患之間較好的人際關系關系，減少彼此之間的矛盾沖突。良好的溝通也可以提高護理工作的質量。因此，一些常用溝通技巧對于護理人員來說是十分重要的，一定要培養護理人員良好的溝通技巧。

1 溝通的定義

溝通指的是人與人之間或者兩個群體之間，通過一定的信息載體，如聲音、文字、圖片、視頻等，彼此交換信息并相互理解的過程。溝通這一過程主要發生在人與人之間、組織內部上下之間以及其他群體之間。在這些信息溝通者之間交換的有各種形式的信息，如語言信息、表情信息、動作信息、觀點信息、態度信息、思想信息等[1]。

2 護理工作中溝通的重要性

現實世界中所有人都希望自己受到其他人的尊重，是一個受歡迎的人，希望受到別人的注意，自己在其他人看來是重要的。但是有許多人并不知道怎樣與別人進行合理的溝通，或者有的人長期以來養成了一些不好的習慣，不注意溝通時的言行舉止，便很難進行彼此的溝通，甚至造成一些不必要的麻煩和耽誤了事情。在護理人員對患者進行護理工作中，有效合理的溝通將對患者的治療起到很大作用。因為患者對醫院不熟悉和對醫護人員也不了解，因此患者或多或少的會有些拘謹，嚴重甚至會產生恐懼心理[2]。所有這些都會對護理和治療工作產生很大阻礙，醫生和患者之間不存在任何信任關系，使醫生以及護理人員都不能很好的工作，患者不好好配合治療工作，診斷、護理過程困難重重，增加醫療事故的可能性。

3 護理工作中溝通的技巧

3.1 做一個好的傾聽者。在護患溝通的過程中，護理人員首先要做的就是一個好的聆聽者。認真的傾聽患者的每一句話，同時還要注意患者說話時的聲調、頻率以及面部表情、身體姿勢及動作等，盡可能收集、理解到患者想要表達的一切信息。一個好的護理工作者應該做到以下幾點：

①在溝通過程中要做到精力集中，不能因為患者說話發音異常或者語氣變化等走神。

②安排特定的時間，合適的環境去跟患者溝通。

③不隨意打斷患者的談話，等患者把話說完，適時、適度的進行提問，不要著急判斷。

④認真琢磨患者的“弦外之音”，了解并確認交流過程中患者所要表明的真正意思。

⑤還要注意患者表現出來的非語言性信息，并及時采用相應的面部表情或者身體姿勢等非語言信息給予一定的回應，表示自己在認真傾聽。

3.2 建立信賴關系。護理人員與患者之間的互相信賴關系的建立通常是兩者之間通過感情的傳遞以及心理滿足來實現的。要做好這一點，并非易事，首先認真分析患者的心理活動，然后盡量滿足患者心理上的需求。例如：認真跟患者溝通，了解患者在患病后在各方面出現的變化，特別要關注患者在患病前后的心理出現的變化。可以在剛剛開始治療的時候說一些治療成功的實例，增加患者治療的自信。在建立護患之間的互相信賴關系以及互相幫助的融洽關系的同時，作為一名護理人員不要等待患者信任自己之后，自己再去信任患者，而自己應該首先采取行動，對患者以誠相待，主動表示信賴患者。只有這樣做，護理人員與患者之間才能建立起良好的信賴關系。

3.3 隨時聽取患者的意見。假如想要對患者做好護理，就一定要能夠接受患者提出的反面意見。要想使護理工作做的更好，就必須和患者進行溝通，明確對患者表示自己愿意隨時聽取患者們的意見。還要采用正確的方法征求他們的反饋意見，不要企圖與他們爭論或者試圖改變他們的看法，反而要感謝他們，并站在他們的立場來理解他們提出的意見，把正確的意見吸收采納。可以使用意見簿、意見箱、護理公開欄的方法接受意見，對于患者提出的意見要做到有問必答。為了表明自己的誠意，要用以毫無威脅意味的方式不斷征求患者的反面意見，即使被批評也不要氣餒，不要試圖與之爭吵。護士要根據自己的專業知識及時并且準確地給患者講解他們所患疾病的病因、治療護理措施、發病機制、休息、飲食、用藥及預防知識和注意事項以及家屬怎樣護理患者等，做好患者的健康教育。

4 溝通時的注意事項

4.1 對患者要有同情心和耐心，要對其誠信、尊重、關懷。溝通時要耐心傾聽患者及家屬的講述，使患者能夠通過語言的途徑把自己的苦悶告訴大家，以減少內心的痛苦，不要中途打斷患者的話題，對患者及其家屬的疑問要耐心進行解釋，安慰患者，使患者感到像在家一樣的溫暖，感受到護理人員的關懷，一定不要搪塞應付，不知道怎么做的時候請求護士長或醫生幫忙[3]。

4.2 全面了解患者的診斷情況、病情以及治療、護理和檢查的結果，掌握患者醫藥費用情況，了解患者及其家屬的社會心理問題。

4.3 一定要留意患者治療期間出現的情緒變化，留意患者溝通的感受，注意患者對所患疾病的了解程度以及對交流的期望值，還要注意自己的情緒反應，適當進行自我控制。

5 結語

護理人員所具備的完善疾病知識、護理倫理、心理知識以及相關的理論知識是與患者進行深層次溝通的必要調教，而符合病人生理的心理需要的溝通以及對病人的尊重才是護理人員對患者實現的深層次溝通。良好的溝通技術是維系彼此之間交流的橋梁。醫院一定要加強對護理人員溝通技巧及相關知識的培訓。提高護理人員的溝通技巧,提高護患溝通質量,可以有效疏導患者不良情緒,從而使護理質量得到提高。

參考文獻

[1] 楊家顏.淺談醫患溝通的作用與技巧[J].中國醫藥指南.2010(27)