空乘服務概念范文
時間：2023-12-29 17:53:00
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篇1
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 19. 040
[中圖分類號] F272 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）19- 0074- 02
0 前 言
在油價高漲及金融海嘯的沖擊下，全球航空產業的經營狀況及顧客的消費行為發生了重大的改變。服務組織的競爭優勢不僅在于產品的價格及功能可以滿足顧客的需求，更重要的是如何在激烈競爭環境中，以無形服務的“軟實力”來長期保持優勢、超越對手并留住顧客，而發揮這種“軟實力”的關鍵性因素，就是組織第一線的服務人員。一直以來，外部營銷一直是企業組織最重視的活動之一，直至20世紀末內部營銷觀念才慢慢被國內服務行業所認同，使得服務組織紛紛開始探討內部營銷與外部營銷間的關系。許多學者提出，有“滿意的員工”才會有“滿意的顧客”這種概念，而良好的內部服務質量是優質外部服務質量的先決條件，同時也是組織成功的關鍵因素。因此，如何讓員工在組織內部得到等同于對待外部顧客的服務，使其將這樣的正向經驗延伸至外部顧客，已成為服務性組織的熱門話題。內部服務質量是內部營銷的核心，Sasser和Arbeit（1976）認為服務業生產力的來源是“員工”，關鍵成功因素就是要將員工視為重要的顧客，因此較高的內部服務質量與優質外部顧客服務有著密不可分的關系，管理者對于現代員工的引導與績效要求上，不應只關注管控機制及效率，而應該要融入“滿足外部顧客”的元素；應為員工提供一個友善的工作環境，使其更加投入地工作，激發員工對于工作的熱情與能力，讓員工與組織間不再只有實質的交換關系，而是追求企業的價值提升及共存共榮的永續經營理念。許多研究也指出，當員工受到組織重視時，他們會以同樣的方式去對待顧客，這意味著，通過員工正面的態度提升工作的績效，能夠使組織達到留住優秀員工和讓顧客滿意的最終目標。本文以我國航空公司為研究對象，探討航空公司空乘人員管理部門的“內部服務質量”與空乘人員“工作投入”與“服務行為”之間的關系。
1 我國航空公司空乘人員內部服務質量現狀
服務質量（Service Quality）是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度，是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。服務質量包括5個方面的要素，分別是可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性。可靠性是指可靠地、準確地履行服務承諾的能力；響應性是指幫助顧客并迅速有效提供服務的愿望；保證性是指員工所具有的知識、禮節以及表達出自信和可信的能力；移情性是指設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注；有形性是指有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。顧客從這5個方面將預期的服務和實際得到的服務相比較，最終形成自己對服務質量的判斷，期望與感知之間的差距是服務質量的量度。
我國空乘人員對內部服務質量在有形性、可靠性、確實性3方面滿意，而在響應性、移情性兩方面不滿意。航空業作為國內其他服務產業的仿效者，近年來為求與競爭者產生差異，都在追求第一線空乘人員發展“角色外的服務行為”，雖極力倡導以顧客為導向的服務，但卻忽略第一線資源及人員授權是否充分、后勤流程設計是否合理、其他協同合作人員的心態等是否可以滿足內部顧客（空乘人員）等問題，可見，管理部門及后勤人員仍無法完全擺脫本位主義的固有思維，組織界線固化，使得這種由內到外、從上到下的伙伴關系及整體內部營銷的理念，因管理者及后勤員工缺乏一致的概念而流于形式。
（1） 我國空乘人員管理部門內部服務質量的提升將有助于增加空乘人員工作投入整體的參與感；而內部服務質量的有形性對空乘人員服務行為的展現產生影響。
事實上，當員工對于內部服務質量不滿意時，將會降低其對組織的忠誠度、本身的生產力及工作投入，進而影響外部顧客的滿意度及組織獲利。當員工對于組織內部服務質量有著高度的評價時，其服務的意愿越高，則越可能認同工作，對于服務傳遞過程的表現、主動參與組織內部活動的向心力也相對提高，同時角色內的顧客服務行為越強烈。因此，如果管理部門能提升整體的內部服務質量將有助于增強空乘人員對于工作的投入感，并可以藉由彼此的互動溝通，增進與后勤單位的相互信任及了解高層決策背景，這對于提升信息傳遞效率、流程制定的合理性與加強服務經驗交流都有極大的益處，可以充分發揮第一線員工在組織營運與外部顧客信息串聯方面的重要功能。此外空乘人員的服務行為受到內部后勤支持有形性的影響，原因可能在于空乘人員工作時間分散于不同時區及地域，發生突發狀況時，相關支持部門可能由于上班時間不同，而產生求助無門、信息不對稱甚至角色沖突的情況，這也是空乘人員對于資源、信息及設備如此正視與依賴的原因。
（2） 空乘人員的服務行為，不僅僅受到內部服務質量的影響，其自身對于工作投入程度的高低，決定了其服務行為的優劣。
工作投入在內部服務質量與服務行為間充當一個完全中介的角色，即優質的內部服務質量雖然有助于空乘人員的工作投入程度提高及服務行為的展現，但管理部門若是通過內部服務質量的提高來提升空乘人員對于工作的投入程度，以進一步改進服務行為展現的方式，其效益會更為顯著，由此看出工作投入在本研究模型中的重要性。
空乘人員在展現服務行為時，仍以角色內的扮演為主，對于超越本職工作的行為展現則呈現較低的意愿，原因可能在于航空公司近年來雖倡導角色外行為，但在績效評價上仍著重于是否符合標準作業流程，無法具體將員工角色外行為的展現與組織營運的正向回饋予以聯結并量化，這無形中讓空乘人員的行為可能受到過度工作說明的影響而有所局限；另就組織而言，角色外行為的展現導致潛在成本的增加，對第一線員工來說，管理單位如果無法將角色外行為與績效制度和目標管理串聯，員工難免會產生多做多錯或無所適從的心理。
2 建 議
（1） 后勤內部服務支持不應只有單一聚焦，組織必須力求整體平衡。
管理是制約內部服務質量提升的最常見障礙，其中以部門間缺乏協同合作、不真正想為顧客解決問題及缺乏溝通支持為主要因素。組織對員工的績效管理不應只專注于角色內行為，應隨著外在環境、組織策略適時調整員工作為，而唯有真正從高級領導者開始落實于組織的政策與制度中，并依賴后勤團隊的執行力及緊密的互動，才能有效消除部門界線，并將組織對顧客的承諾通過第一線的服務傳遞出去。
空乘人員的服務展現是組織整體前置活動的最終產出，涉及部門眾多且繁雜；再者現任空乘人員存在大量已婚者，當面對工作、家庭角色扮演的沖突時，更需管理部門優質的內部服務作為后盾；因此，建議內部管理部門當前應致力于樹立部門本身以顧客為導向的觀念，以了解空乘人員的工作及家庭需求為出發點，就部門內可運用的資源，配合組織整體策略，給予妥善分配，例如，利用并授權隨航班運作的客艙組員，通過與空乘人員頻繁接觸與傾聽的過程展現與提升內部管理的“親和力”，以實時化解勤務及生活困難為目標改進工作，讓這種執行內部服務質量提升過程與空乘人員工作投入及服務行為關系的關聯和改善更加務實。
（2） 企業經營以人為本，空乘人員管理部門除讓員工專注工作效率提升為組織收益帶來實質利好外，還需正視營造空乘人員對工作環境的投入感所可能帶來的服務創新。
空乘人員在第一線服務時，服務流程的執行力及顧客體驗后的回應是否如組織期望，是管理部門最為關切的；而服務的特殊性在于顧客與從業人員的互動也會影響顧客最終的感受，因此有越來越多的服務組織會直接邀請顧客加入流程的設計、參與問題的解決，并擴大服務人員的角色功能成為組織的兼職營銷人員（part-time marketer），以縮小服務缺口。航空公司屬大型服務組織，第一線從業人員處于服務價值鏈終端，與管理階層間通常會因制度與系統而拉大距離，因此，近來有學者提出，現代組織應以共創（Co-creation）來取代上下管理，并以基層員工為顧問，集思廣益，讓組織能更好地掌握顧客喜好，并設計出更佳的服務體驗。
另外，空乘人員的薪資報酬高低與服務行為的好壞可能無直接關聯，薪資高的空乘人員與組織的關系并非建立在實質的關系上；因此，建議空乘人員管理部門應充分運用內部溝通機制，如定期舉辦空乘人員會議、主管信箱、分組制度、定期座談及建立空乘人員專屬社區網站等交流平臺來分享經驗，從而建設相關資料庫，以科技來增值服務，藉由空乘人員的經驗反饋，使其參與組織價值創造的活動、找出問題對策，設計出能帶給顧客更多驚喜的服務流程；同時對于提出意見并被采納的員工，通過正式場合給予表揚，對于失敗經驗也不要苛責，尊重每一個空乘人員的工作經驗及臨場反應，可以使員工勇于嘗試角色外的行為，提升空乘人員對于工作環境的投入程度，實現員工、組織及顧客的共贏。
（3） 空乘人員人力資源管理政策的擬定，除了從組織成本角色著眼外，管理部門更應留意服務經驗的傳承。
許多關鍵時刻的掌握、服務補救及應對內容與方式是無法全部羅列于標準作業流程中的，服務業不同于制造業，顧客參與服務的產出、狀況的變數讓標準化的難度提高，服務接觸的成敗除了受服務人員本身的態度、后勤支持及顧客影響外，更依賴第一線服務人員對于事件處理的適應性及自發性，這主要需要的是員工每次與顧客服務互動的經驗累積；就航空公司長遠發展來看，即使在不景氣的時候，也應該清楚吸引、發展及留住優秀員工的重要性。組織中人力資源有關的訓練、專業技能發展與升遷等管理策略會影響員工的態度與行為，通過適當的訓練，除了可以提高員工工作的能力外，也能讓員工感受到自身價值，借此提升工作效能。因此建議空乘人員管理部門可檢討現有員工的訓練，將其與目標管理和績效衡量結合，把空乘人員視為組織的資產，以達到人力資源管理目標。
主要參考文獻
[1] W F Sasser，and S F Arbeit. Selling Jobs in the Service Sector[J]. Business Horizons，1976，19（3）：106-116.
[2] 楊宏進. 企業技術創新能力評價指標的實證研究[J]. 統計研究，1998（1）：53-58.
[3] 吳殿達. 我國航空運輸業競爭狀況分析與結構優化的思考[J]. 中國民用航空，2006（6）：33-35.
篇2
關鍵詞：民航服務；特殊乘客；服務措施
一、民航特殊乘客服務概述
民航特殊旅客簡言之即是指在身體上或心理、生理等方面應當給予特殊照顧的旅客。一般因身份、行為、年齡、身體狀況等原因造成路途與搭乘航班不便，如嬰兒、孕婦、產婦、病人、殘疾人等。特殊旅客服務對象即是以這些因各種原因而需要特化、個性化、更具人性化的服務的民航乘客，因為他們不同于普通人，在某些方面需要特殊照顧。一般特殊服務項目有以下幾種 :（1）志愿者輪椅推行服務 ;（2）免費搬運行李服務 ;（3）殘疾乘客團隊保障服務等 ;（4）免費寄存服務 ;（5）免費電動車服務等。
二、特殊旅客服務的重要性與原則
民航特殊旅客服務是整個民航空乘服務領域的重要一環，其對特殊乘客服務質量的好壞關系到整個社會對該航空公司的認可。一方面，提高旅客服務水平，特別是特種旅客服務，可以給消費者帶來更大的便利。另一方面，提高特殊旅客服務質量對航空工業的發展具有重要意義。在不影響航班正常有序運行的前提下，對特殊旅客的服務應遵循以下原則 :（1）優先處理（2）優先出行（3）優先座位（4）優先存儲和運輸。
三、民航特殊乘客服務的注意事項
在民航特殊旅客服務時應注意以下事項（1）對待民航特殊乘客時要耐心。在實際服務中，要耐心傾聽乘客的抱怨，不要輕易打斷乘客的敘述，不要批評乘客的缺點。相反，我們應該鼓勵他們的批評，耐心地傾聽他們的意見與建議。（2）民航服務人員的態度要端正。民航服務人員無論是在正常服務狀態下還是在對特殊乘客服務時，其工作態度將直接影響著工作質量與工作水平、服務質量。（3）注意效率的提升。面對特殊乘客的需求，服務人員應立即解決問題，以便在短時間內達到最佳效果。（4）要注意肢體語言與言語的得體、適當 ， 在民航服務與對特殊乘客服務時其言語與語氣等應盡量委婉地，與乘客溝通時期肢體語言應符合場所要求與需要。即使乘客有不合理的觀點，空乘服務人員也不應該太沖動，如果空中乘人員以一強硬、不負責的心態敷衍了事，其只會讓特殊乘客感到失望。（5）處理投訴應及時、高效，處理乘客的投訴有很多方法，而不僅僅是向他們表示慰問、道歉或賠償、贈送小禮物等。解決這些問題的方法有很多。除此之外，還可以邀請旅客參觀、參加機場內部研討會或給予獎勵。
四、民航特殊乘客的服務措施與辦法——以嬰幼兒為例
民航特殊乘客服務依據具體的服務對象有不同的要求，其個性化與人性化服務始終是必須遵守的兩大原則，其空乘服務人員應因地制宜、因人制宜，本文選取了極具代表性的，也是空中乘務服務時常見的對象——嬰幼兒乘客為例進一步分析其特殊乘客的具體服務措施與要求。
（一）航空公司對嬰幼兒乘機的年齡等要求
航空公司將嬰幼兒定義為兩歲以下的兒童，但是其不允許他們在兩周內內乘坐航班飛行，所以在此種規定下，可以搭乘航班飛行的嬰幼兒即是 14 天到 2 歲的兒童。
（二）空中乘務人員對嬰幼兒乘客服務的具體要求
空乘人員在照顧嬰幼兒乘客之時 ， 空乘人員需要注意以下問題：（1）登機后 ， 空乘人員應該第一時間禮貌詢問家長 ( 或陪同乘客 ) 寶寶的乘機經歷與冷暖情況等諸多信息，以便第一時間及時為嬰兒乘客添加嬰兒睡眠毯等用品。（2）在為嬰幼兒乘客準備飲料 ( 或膳食 ) 時，應特別注意加熱時間、口味、飲料 ( 或食物 ) 及餐具等的安全性。需要特別注意的是，為嬰幼兒乘客提供的餐飲不宜加熱太久，以免產生不必要的燙傷，同時應提醒家長不要同時喂寶寶牛奶和橙汁，否則會發生消化不良等這些必要的、基礎的問題與建議。（3）在航行過程中，空乘人員應禮貌地詢問隨行乘客和周圍的乘客其嬰幼兒乘客是否影響與打擾到其正常的搭行與休息，一旦聽到嬰兒乘客哭泣或其它由嬰幼兒發出噪音等，空乘人員應在第一時間了解有關情況，以便其能在最快的時間內提供相應的服務或所需的物品。（4）此外，我們應該更加注意嬰兒乘客的安全，避免意外掉落手中物品和撞擊嬰兒乘客身體的任何部位。在飛機著陸前，確保嬰幼兒常客準確無誤的將安全帶等系牢固，并及時即是將無關用品收好，確保安全著陸。降落后，空乘人員用盡量依照質詢安排嬰幼兒乘客下機，以免在降落過程中與降落后因人員流動對嬰兒造成意外傷害。
五、結語
在民航空乘人員的服務中，人性化、科學化、程序化服務是對空中乘務人員與機組人員的基本要求。但是，由于乘客的不同情況，提高服務質量必須強調因人制宜，因地制宜。個性化是程序化服務的延伸，是一種更細致、更具體、更貼近不同乘客的程序化服務。由于乘客的年齡等諸多方面的因素都具有差異，其對空中乘務人員的服務水平和需求也有所不同。個性化服務雖然難以標準化、流程化，無法直觀量化，但可以充分發揮空勤人員的潛力，創造性地開展服務工作，事半功倍。因此，做好個性化客艙服務對空乘人員的專業禮儀和綜合素質提升與提高對特殊乘客服務具有重要作用。
篇3
飛行前一晚會入住到機場宿舍，飛行當天：
5：30起床，梳洗、化妝；
6：20到達準備室，乘務長將安排一天的工作，給空姐們分號位，以及宣布一些注意事項；
6：50所有空乘人員登機，做準備工作；
7：30開始迎接登機的乘客；
8：00-10：30左右，是為乘客服務忙碌的時候；
10：30飛機抵達上海浦東機場，將在這里稍做停頓，做過海關等準備工作；
11：10再次登機；
12：30左右，飛機抵達日本福岡；在日本停留大約一個小時左右，飛機沿來時的路線，空姐們也按來時的程序返航。
大約在19：45左右回到成都，乘客下機完畢大概是晚上20：20左右，所有工作人員回到乘務部，會有15-20分鐘的總結會。然后解散，余晨波回到家已經是22：00以后了，什么也不想做，通常是倒頭就睡。
不知道那些認為空姐工作輕松的人看了這個時間表會有什么想法，遠遠多于上班族每日8小時工作量的空姐們就是這樣日復一日度過了自己最美好的時光。
記者通過對多位像余晨波這樣的空姐的采訪，感受到了她們風光背后的艱辛。
飛在天空的心：
空姐和我們想的差不多
關于幸福：想過平常生活。在大多數空姐看來，“幸福”其實就是每天準時上下班，下班后能跟戀人、愛人一起，看書、看電視、聊聊天，然后一起入眠……看似例行的瑣事，其實是最幸福的事。曾經問一位同齡女孩怎么看空中小姐這個職業？對方答：在衣食無憂的前提下，不會選擇空姐的職業，因為自己想過正常的生活，睡永遠睡不夠的覺。
關于健康：患癌風險高。空中小姐是很多人向往的工作職位。但科學家研究發現，機組人員患皮膚癌和乳腺癌的風險較高。冰島的研究人員調查了1532名在職和退休的空姐，發現其中有35人患有乳腺癌，其中多是有長期飛行經驗的年長乘務員。而與此同時瑞典的一項研究也顯示，皮膚癌在機組人員中的發病率是預期的三倍。研究人員認為，在較高海拔上空進行長時間飛行，機組人員受到危險水平的太陽電磁輻射，可能是導致癌癥發病率較高的原因。
關于就業：競爭異常激烈。什么樣的女人才算美女？這可是難死哲學家的大問題。但若說“空姐”這個職業是當今世界上美女最多的行當之一，恐怕沒人會反對。尤其在國內，更是很多女孩心中編織的最美麗的職業夢。據報載，某民航學院欲招收約60名空乘學生，卻引來近6000名報考者。比例之高，競爭之烈，顯而易見。
關于職業年齡：中外有區別。按“年輕、漂亮”等世俗眼光，中國的空姐毫無疑問美冠五洲。因為中國的大部分航空公司招收空姐都有一定年齡、身材、外表等標準。空姐絕大部分是年輕人，按照東方人的審美標準，稱為美女毫不為過。再穿上合身的職業裙裝，佩戴上別致的帶有航空公司標志的絲巾，可謂驚艷。歐美等國家卻不盡然。航空公司聘用的空姐有的為典型“胖大嫂”身材，通過工作人員通道時，負責警戒的民警都不得不為其讓道；有的年高歲長，讓人見之都想上前攙扶一把，可謂“空奶”級別。
粉底下的斑：揭開空姐的“面紗”
很難給“空姐”這個行業下一個多么冠冕堂皇的定義，雖然她們跟著飛機走遍各地，但誰也不能把她們與旅行家扯上關系；雖然她們時常接觸各行各業的精英、名流，但誰也沒見著里面出一個社會活動家……其實就像在飯館里吃飯時身旁站著的報菜單的小姐一樣，我們都可稱之為服務員，沒什么區別。當然，這里沒有任何貶低空姐的意思，畢竟那些年復一年的微笑總是給枯燥乏味的空中旅程平添了一分亮麗的色彩。而且因為服務場所、領域的不同，“空姐”的入選要求與收入水平與一般服務行業有著極大的差別，這些也造就了其在服務行業殊的地位。
專業招考：全國少數的幾個有空姐招生資格的院校，都要進行面試。面試主要考察考生的外貌、形體、氣質、語言表達能力(普通話、外語)以及特長展示等方面。面試合格者還需參加全國統一高考(個別面向社會招生的高校，如北京航空航天大學需要考生參加成人高考)，成績達到錄取分數線后即可錄取。專業學制一般三年，畢業合格者由學校頒發普通高校大專文憑。招考空姐要進行嚴格體檢。因為空中服務需要個體長期空中作業，所以空姐需要具備良好的生理與心理條件。一般來說，空姐應具有良好的心理品質和社會適應能力，身體狀況可以滿足空中服務工作的需要。不應有先天性或后天性異常疾病；和活動的、潛在的、急性或慢性的疾病；以及創傷、損傷或手術后遺癥。要求五官端正、膚色好；身材勻稱；性格開朗、舉止端莊。空姐的建議身高為160～172cm。下身長應超過上身長2cm以上。特殊條件的要求更為嚴格，包含有對精神、神經系統、呼吸系統、循環系統、消化系統、泌尿生殖系統、造血系統、新陳代謝、免疫、內分泌系統、運動系統的全面檢查，同時還有對皮膚及其附屬器、眼及其附屬器、耳鼻咽喉及口腔的全面檢查。
收入水平：以成都為例，國內航線一般的正式空乘待遇每飛行小時按30元――50元計發，根據規定，空乘一月不能超過120個飛行小時，一般每月飛行八九十個小時。雖然各個航空公司之間的薪酬計算方法不同，但一般情況下，空乘的收入在3000元――5000元之間。若是在旅游旺季，她們還有獎金發放，好的時候一個月最多能掙到6000多元。國際航線：60元/小時，一個月下來收入至少l0000元以上，最高的可以拿到20000元/月。
青春癔癥：我們一般認為從事舞蹈、運動、影視、歌唱等行業的女性是吃青春飯的，即從業年齡、從業年限都有很嚴格的客觀限制。往往吃青春飯的女性，隨著年齡的增長，都必然面臨一種下崗再就業的尷尬。但是，這些有專業底蘊的女性往往可以通過以往建立的“圈”內的關系網再去獲得一些“附加值”，或者轉變為專業指導、專業老師，再或者開班、授課，她們“青春飯”冷卻后可以回鍋再炒。而從事空姐這個服務行業的年輕女性，往往不具備一技之長，短短的幾年時光，一晃而過，微笑，在天上有報酬，回到地面再要報酬，就是違法了。所以，如果不在忙里偷閑學些東西，拉些關系，青春之后就只有挨餓了。
務虛的病：我們一直在尋找造成90年代大學生與80年代大學生之間巨大的綜合素質差距的原因，其實延伸至整個教育領域，我們可以清楚地看到現在的年輕人因為“務實”而造成自身的“虛”。連本科學生的素質都無法保證的現在，更不用說那些專科拿著白領收入的年輕空姐們了，她們一樣卷入了這場虛幻，因為她們的學歷與收入水平的逆差，而往往更不能自拔。時尚、潮流，她們去享受，帥哥、美酒充斥著美麗的城市夜生活。上學時，就總有哥們拉著去“泡”空姐，或是又聽說哪個酒吧有空姐坐臺了……當她們用以虛榮來炒著碗青春飯時，真的不難在微笑背后看到賣笑的影子。
不同的價值觀：我接觸過很多空姐，深感在這個行業里你根本無從去尋找一種共同共融的文化。她們的各不相同，所以很難形成一個成概念的圈子。有的人，就是覺得做一個空姐很有面子，比一般女孩都強；有的人，就是要找個機會把自己嫁個好男人，為以后的生活尋求保障；有的人，就是喜歡四處旅游，走遍全中國，再走遍全世界；還有的人，就是喜歡飛行員……不一而足。當然其中也不乏要一舉兩得、一舉三得的“聰明人”。其實，甜甜的微笑，沒有你想的那么神圣。
三萬英尺的痛：
原來空姐也不容易
不再搶手：現在的空姐們忽然發現自己不再像以前的空姐那樣搶手，甚至有時還被男人們當作燙手的山芋。怎么了呢？原來，以前的航線少，自然空姐也少，物以稀為貴，同時稀又引致神秘，稀又使航空公司選材門檻高，自然競爭就大，自然出來的大多也是精品。現在呢？航線航班與日俱增，航空公司甚至在社會上招聘空姐，短期培訓后就上崗。空姐多了，不那么神秘了，不那么優秀了，自然就沒那么搶手了。加上現在已經很少有柏拉圖式的愛情，空姐一天到晚飛來飛去，談戀愛基本都要通過電話線，成本高，回報率太低。
就業壓力：現在有的航空公司推出了“預備空乘”用人制度，凡經培訓考試合格的學員將取得乘務員資格，她們與航空公司簽訂實習協議后，有機會利用空閑時間到公司參加乘務飛行，積累實踐經驗的同時按規定獲得報酬，實習期間的優秀學員可以直接轉為公司正式乘務員。這樣的政策出臺，使更多的人有了成為空姐的機會，當然，也有很多人要面臨失去空姐的資格。同時，要想得到更高的福利，就要爭取去飛國際航線，或者到國外的航空公司。因為，外航的涌入加劇了競爭，航空公司對空姐要求越來越高，更注重空乘人員的英語能力以及綜合素質，所以更加大了現在空姐們的自身壓力。
管理約束：航空公司招攬顧客的最有效措施就是通過最好的服務，樹立自己的形象。所以對空姐的管理和要求非常嚴格。美國三角洲航空公司的空姐西摩蒂僅僅因為在她的博客網站上張貼了自己身穿空姐制服的性感照片就被公司開除了，而國內的航空公司更是遺留了一些計劃經濟體制下的管理制度，中國的空姐，更不好混。
篇4
關鍵詞： 民航英語 教學特點 專業教材 教學方法
隨著我國對外開放的深入和中外交流的增多，尤其是中國加入世貿組織和2008年北京奧運會的舉辦，航空市場將進一步開放，中國航空運輸業的挑戰和沖擊不可低估。從長遠和深層次來看，服務質量上的競爭會更加激烈。因此，培養既掌握民航乘務知識，又精通英語的乘務及地勤人員等人才成為當前高職院校空乘專業發展的方向和必由之路。因此，民航乘務英語教學應著重從教材利用、教學手段、教學方法、教師素質、能力考核等方面進行改革探索，從而激發學生的學習興趣，提高學生民航乘務英語的應用能力，從而為我國的航空運輸業培養出優秀的空乘服務人才。
一、民航乘務英語教學的特點
民航乘務英語課是把民航乘務知識和民航涉外知識融為一體的一門綜合性課程。除了培養學生“聽、說、讀、寫、譯”五個方面的技能外，還要在此基礎上，以英語為媒介，學習民航乘務知識，了解民航運營情況，熟練地使用英語來為乘客服務。目前，高職院校的教學對象主要是針對在校大學生。民航乘務英語教學的目的是使學生通過民航英語的學習，獲取交際口語會話能力――隨著對外交往的日漸擴大，民航工作環境里出現越來越多的外籍人士，這就要求乘務人員及地勤人員具備基本的對外交往和用英語交流的能力，能夠以英語為媒介來處理一些通用性的問題。
二、正確選用專業教材
教學效果的好壞是由學生最終在實際運用中表現出來的能力來體現的。目前，空乘專業的學生參加各個航空面試時，難度最大的就是英語口試部分。口述主要分為自由問答和自備材料口述。這就要求學生在掌握專業知識的基礎上，還能靈活運用英語進行正確的表述。因此，在選用教材時必須以培養學生的聽說能力為主。其次，教材要突出專業性。民航乘務英語課不僅是民航乘務服務的一門專業基礎課，也是關于專業知識的英語課。它要求教材內容必須與專業知識緊密相連，既要鍛煉學生的英語技能又要使其掌握專業知識。再次，教材要突出實用性，否則培養出來的學生就會脫離實際。最后，教材內容要與時俱進。再優秀的教材隨著時代的發展也會失去其吸引力。目前，高職院校普遍采用的民航乘務英語教材主要有：《民航英語基礎教程》、《航空旅行英語會話》、《民航乘務英語綜合教程》、《民航乘務英語口語教程》，以及《民航乘務英語聽力教程》等。我校采用的教材是《民航乘務英語口語教程》，效果較好。
三、靈活運用教學方法
為了使學生能夠在日常生活和工作中自如地使用英語交流，以及培養學生學習的興趣，民航乘務英語教學應當把情景教學法運用到我們的課堂里來。簡單地說，情景法就是為學生營造一個接近于教材內容的氛圍練習英語。
（一）根據情景編對話，進行角色扮演（Role-play）。
在學習和操練完幾組新的對話后，教師就要提供相應的情景讓學生進行口語對話。例如：我們在學習關于“Complaining”對話時，我就給了學生們相對應的情景和兩個人物：Student A：passenger，Student B：cabin attendant；（It’s 20 minutes past the scheduled arrival time.A passenger complained to the cabin attendant.）并提供了相對應的句型，如Complaining：“I’m sorry to bother you，but...”Responses：“Oh，I’m awfully sorry...”來給學生參考。然后我給學生十五分鐘時間讓學生以pair-work的形式來編情景對話并到講臺前來表演，很快幾組學生完成了編對話，其中一組對話如下：
PAX：Miss，I’m sorry to bother you，but why haven’t we arrived at Beijing Airport yet?It’s 20 minutes past the scheduled time.
CA：Oh，didn’t you hear the announcement?
PAX：What announcement?I had a nap just now and I didn’t hear any announcement.
CA：Beijing Airport has been closed due to thick fog there.We have been diverted.We’ll make an alternate landing at Shijiazhuang Airport.
PAX：Oh，that’s too bad!I have informed my friend of the arrival time，and she is supposed to meet me at the airport at 11a.m..
CA：Oh，I’m awfully sorry for the inconvenience.
PAX：Never mind.Anyway，It could happen to anyone.So let’s just pray.
應當盡可能多地多鼓勵幾組學生上臺表演。在幾組學生表演之后，我對他們編寫的對話和表演進行了評判。在評判過程中，教師應多采用鼓勵的語言，如：“excellent”“very good”“good”，等等，而不要過分對學生在完成口頭作業的過程中所出現的錯誤加以批評，只有這樣才能調動學生參加對話活動的積極性，才能在課堂上配合好老師的教學工作。通過這樣的教學活動為學生們提供了一個良好的語言環境，特別是為那些平時膽小、獨立表達能力不夠強的學生提供了一個說英語的機會。經過多次親身參與會話活動，使學生克服怕出錯，不敢說英語的膽怯心理，語言表達能力有了很大提高。
（二）發揮學生主觀能動性，采用師生互動式教學。
首先，采用“Ask and Answer”的方式，無論是在課文的導入、或是在講解課文的過程中、還是在課文結束都應該給學生多提問題。例如，教授“Before Landing”這一課時，引入新課可以設置這樣的問題：“What kind of question will the passengers ask before landing?”或者“What should you ask the passengers to do before landing?”結合課文內容可設置這樣的問題：“It’s a few minutes before landing.A passenger doesn’t put his seat back upright.What do you say to him?”課文結束后，可以設置總結性的問題以此來加深和考察學生對課文內容的掌握，同時也鍛煉了口頭表達能力。其次，在課前舉行“三分鐘英語演講”活動。內容可以是飛機上的廣播稿或者是幽默的小故事等。演講以學生積極主動報名為主，既活躍了課堂氣氛又鍛煉了學生的英語聽說水平，同時也增加了學生的專業知識。
（三）利用現代化教學手段，進行多媒體教學。
現代計算機技術的發展為民航乘務英語教學提供了先進的教學方法和教學設備。利用多媒體技術可以讓學生在聲光配套、音形結合的環境中學習英語，達到良好的教學效果。聲像教室具有真實世界、直觀生動、學習與語言同步等特點。多媒體材料可以是多方面的，如針對民航乘務英語方面現成的材料較少，教師可以參考一些網絡影音資料，并進行加工，然后運用到教學中來。或者利用Authorware及Photoshop等多媒體應用軟件來制作相應的課件。在教學中，我發現利用多媒體設備，把課本內容圖文化、影音化，或者適當穿插一些課本以外的知識，并進行講解和練習，對學生提高專業知識水平和英語運用能力都有很大的幫助。
（四）走出課堂，進行實踐教學。
民航乘務英語教學不應該只局限于課堂上，更應該走出課堂，進行實踐教學。雖然學生們在畢業前會進行一定的實習，但由于諸多因素，他們實習的場所往往不是機場。因此，我們應當創造這樣的可能性。例如，海口經濟學院曾與三亞鳳凰機場、北京首都機場、國航等單位合作，給學生提供實踐的機會，使學生在動態真實的對乘客服務環境中使用英語交流。在真實、具體、生動的語言環境中不斷地提升英語的會話能力，將課本知識和實踐學習更好地融合，大大地提高了實踐效果。同時，也更好地強化了學生的職業技能，大大提高了就業率。
四、“雙師型”教師的培養
目前，擔任這門課程的教師大多數是英語專業的教師。他們英語語言能力強，而專業知識較薄弱。而講授民航乘務英語這門課程要求教師既能傳授專業理論知識，又具備扎實的英語語言能力，同時還要有專業實踐能力。因此，有條件的學校應該注重培養“雙師型”教師，對這門課程的教師進行專門的培訓或送往各個機場、航空公司進行培訓學習。此外，學校還應提倡教師獲取與民航相關的資格證書等來提高教師的綜合素質。教師在課堂上要能夠培養學生語言能力的同時，又能進行專業知識的講解，并把二者有效地融合。
五、注重能力的考核
為了隨時了解學生的學習狀況，筆者采用平時課堂參與活動次數、口頭作業成績加每月一次的隨堂考核，加期中和期末考核一起的考查方式。隨堂考核主要采用學生角色扮演口語對話的形式，兩人一組或三人一組，分別扮演乘務員、乘客的角色。這種考核方法既容易操作又能夠較準確地體現學生的水平和學習效果；而期中和期末考試則把口語考核和卷面考試相結合，體現了對學生綜合能力的評價。
參考文獻：
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［3］衛雪娟.修訂大綱，注意培養語言應用能力，上海外語教育出版社，1998.
篇5
9月28日上午，溫福鐵路正式通車。也許你在享受溫福線上列車最的貼心服務，卻不知道她們均選自哈爾濱某空乘學校；也許你在幻想該列車是否使用了高級避震器，卻不知道這一切均源自空氣彈簧……在動車組上的事物，就如同沒試過這飛馳電掣的速度一般，處處都那么新鮮，但現在八閩大地上每個人都可以親身感受了。
簡析動車組
把動力裝置分散安裝在每節車廂上，使其既具有牽引動力、又可以載客，這樣的客車便叫做動車。而動車組就是幾節自帶動力的車輛加幾節不帶動力的車輛編成一組，帶動力的車輛叫動車，不帶動力的車輛叫拖車。我國時速200公里及以上動車組統一采用“CRH”的簡稱，這是“中國高速鐵路”(China Railway High-speed)英文字母的縮寫，意為“中國高速鐵路列車”。CRH一共4系，分別為CRH1、CRH2、CRH3和CRH5。
本刊采訪的一位不愿透露姓名的業內人士介紹：目前福州開往上海的動車組使用的列車為CRH1系大編組，大編組是相對小編組而言，即由1 6節車輛組編成的列車稱為大編組，是小編組的2倍，同時動力也是小編組的2倍，大編組采用10輛動車加6輛拖車組合而成，而小編組則是“5動3拖”。
他解釋道：“動車組跟我們較早認識的火車概念不一樣，原來的客車一節一節可以解編，但是動車組為了達到最佳運營能力，不隨意解編，正常情況下都采用‘常固編組’，因為編組中的每類、甚至每節車輛都有自己的用途與定位。”這是與傳統火車的區別之一，該人士還表示，動車的動力裝置雖然非常小，但卻可達5000馬力。如此驅動，那么福州到上海的動車組最高時速能達到多少呢?
該業內人士稱： “溫福線試驗最高時速達到294.5公里，如今正常運行時速為250公里，目前全國最快的是京津動車組，時速35f1公里，全球最快的列車試驗時速超過550公里。”從福州站始發至上海的動車組由于停靠站稍多，耗時約為6小時，而從上海始發至福州則約為5小時。高速運行為出行旅客贏得了寶貴的時間，但卻不像公路跑車犧牲了舒適性，動車組的乘坐環境也是讓人刮目相看，同時還確保了安全性。
分秒必爭
人們貼切地將動車組形容為“陸地航班”，這顯然不是空穴來風。以福帥開往上海的動車組為例，一等艙配備了220伏電源插座，為旅客提供電源設施以便在長途旅行中使用筆記本電腦等電子裝置。
一位蔣姓乘客感慨說：“座椅寬敞舒適，桌面板可以放置公文和筆記本電腦，是商務人士的首選。玻璃窗面積很大，視野開闊，讓我感覺就像在自家陽臺上午休，不遜色于星級酒店。”另一位乘坐二等艙的王女士則表示： “列車行駛時非常安靜，幾乎沒有噪音，另外也沒有顛簸的感覺。而且干凈，畢竟是新車，乘務員一看就是經過精心挑選的。”
據業內人士介紹： “除了可見的硬件設施外，行駛時帶給乘客舒適性的關鍵在于‘空氣彈簧’。它是轉向架(車輛在曲線運行時使輪軸相對于車體轉向的走行裝置)中二系懸掛里的重要組成部分，它能利用層疊橡膠堆進一步降低剛性，通過改變氣囊形狀產生一定的阻尼，以改善乘坐的舒適性。”難怪王女士嘖嘖稱贊，這要歸功于空氣彈簧裝置。
此外，該業內人士還表示，動車組對司機要求很高，記點以秒為單位。例如：“8點10分10秒通過寧德站，而停靠站則要求列車與CRH停車標的誤差保持在30―50厘米，這樣才能保證每節車廂車門與站臺上的‘上下車箭頭’對齊。”動車組車門也是一大亮點，如電梯般的自動感應系統更是體現了以人為本的服務理念，如果門沒有安全合攏，列車是無法啟動的。
至此，相信廣大讀者對動車組已經有了一定的了解，除了以上所說的安全、舒適、技術含量高、準確性高之外，它還有能源消耗低、運輸價格低、環境影響小等特點，如圖所示：
5小時經濟圈呼之欲出
目前福州已經開通往上海、杭州、溫州的動車線路，記者從業內人士中獲悉，11月1日要開通福州到北京的動車專列，采用全臥鋪，全程約12小時。此外，福廈鐵路也將于11月進行動車組試運行，而福廈鐵路采用的是CRH2系車型，據說該系列從0―200公里的加速時間僅需4分30秒，領先于溫福鐵路中使用的CRHl系，屆時福州至廈門僅需1.5小時。
篇6
1高鐵與民航之爭，“井水”也犯了“河水”
通常，一個企業識別確定其競爭者似乎是一件容易的事，很多企業會把以相同價格、向同一顧客群提供同樣產品或服務的品牌競爭者，以及所有生產同樣產品或同類產品的行業競爭者作為主要競爭對手加以分析。但事實上，一個企業的實際和潛在競爭者的范圍是十分廣泛的，一個企業被潛在競爭者所“消滅”的可能性要比現有競爭者更大。如果只將視線停留在眼前的品牌競爭者和行業競爭者上面的話，將有可能患上“競爭者近視癥”，不利于規避競爭風險。從滿足消費者需要角度看，民航與鐵路雖滿足和實現的都是消費者出行需要，但因兩者提供的是截然不同的產品形式，兩者之間是平行競爭者的關系。很多年來，民航與鐵路兩者之間的競爭可以用“井水不犯河水”來形容，但隨著高速鐵路的開通運行，這種兩種平行關系的競爭者一下子被推至風口浪尖，“井水”也犯了“河水”。縱觀國外民航與高鐵間的此消彼長，在日本，新干線開通后，日航停飛了東京至大阪、名古屋等航線；在英國，歐洲之星快速列車占據著倫敦至巴黎的七成運輸市場份額，BMI航空公司從2007年起就停飛了倫敦至巴黎的航班；在法國，法國高鐵公司開通了巴黎至里昂、巴黎至馬賽的線路后，法航便逐步退出了這些市場。種種事例表明，來自不同行業、不同領域的民航與高鐵，已然成了實實在在的競爭者。伴隨著我國高鐵開通運行短短幾年時間，就已經有了成都—重慶、西安—鄭州、上海—鄭州、南京—武漢等多條航線客流急劇萎縮乃至停航。高速鐵路與民航的客源之爭成為人們關注的問題，許多航空線路受到來自高鐵持續不斷的沖擊，一些民航企業甚至大呼“狼來了”。
2高鐵與民航競爭交集點分析
菲利普科特勒在《營銷管理》一書中首次提出了顧客讓渡價值（CustomerDeliveredValue）的概念。顧客讓渡價值是指整體顧客價值（TotalCustomerValue）與整體顧客成本（TotalCustomerCost）之間的差額。簡單地說，就是消費者在選購產品和服務時，往往會從價值和成本兩個方面進行比較分析，總希望把有關成本包括貨幣、時間、精神和體力等降到最低限度，而同時又希望從中獲得更多的利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。而價值最高，成本最低，即顧客讓渡價值最大的產品會成為消費者優先選購的對象。正是因為民航和高鐵在整體顧客價值和整體顧客成本方面的過多交集，導致了消費者對民航和高鐵這兩種形式的服務產品的讓渡價值取舍不定，使得民航與鐵路之間由間接競爭漸漸轉向直接競爭層面，在某些領域，這種競爭的激烈程度不亞于同行業競爭。
2．1顧客總體價值的交集
企業的產品和服務要想在市場上有較高的競爭地位，就要向顧客提供高于競爭對手的顧客讓渡價值，即在顧客讓渡價值上占有優勢。使顧客獲得更大“讓渡價值”的途徑之一是通過改進產品、服務、人員與形象，提高產品或服務的總價值。
（1）產品價值的交集。產品價值的高低是顧客選擇商品或服務所考慮的首要因素。在高鐵大規模建設之前，民航是高端旅客出行的首選甚至是唯一的交通方式。隨著高速鐵路網的建設和投入運營，特別是我國“四縱四橫”客運專線骨架建設，鐵路快速客運網將形成覆蓋我國長江三角洲、珠江三角洲、環渤海圈等經濟發達地區和人口稠密的地區城際客運系統。屆時，高鐵在運距較小的客運市場上將占據明顯的競爭優勢，甚至很快會成為短距離客運市場上民航最強有力的競爭者和最主要的替代者。而民航在運距較大的市場上提供的產品價值對原有顧客群仍然具有不可比擬的吸引力。在未來民航和高鐵的競爭中，從產品價值角度看，1300—1500km中等運距將是雙方競爭最激烈的區域。
（2）服務價值的交集。民航一向高度重視服務質量，從機場到機艙、候機與乘機環境、售票方式與售票網絡等全方位的優質服務一直以來都是民航的優勢。自高鐵一開通，高鐵就提出了“服務超越航空”的口號，并切實以航空服務為標準，不斷升級服務。從顧客獲得的服務價值感知層面看，同為普通坐席，飛機經濟艙相比高鐵二等座而言服務價值優勢更明顯。但從高端坐席來看，高鐵和飛機的高端坐席都能為顧客提供周到的服務（包括免費的餐飲、休息娛樂等），而且高鐵列車高端坐席比飛機空間更大，尤其是商務座，座椅可以旋轉，旅客甚至可以平躺。也許正是因為這種略高一籌的服務，使得高鐵VIP坐席票價與機票價格難分仲伯甚至略高一籌。
（3）人員價值的交集。當身著精致制服的京滬高鐵列車乘務員2011年6月15日在上海虹橋站全新亮相，以中文、日語、英文向觀眾致歡迎詞時，一位乘客評價“京滬高鐵列車乘務員完全可以媲美空姐”。可以說，“高姐”選拔絕不亞于“空姐”選拔，鐵路部門選拔高鐵乘務人員不僅重形象、氣質，更重素質，許多“高姐”都是大專以上學歷，有的是直接從民航院校的空乘專業“轉行”招聘來的。但不難看出，雖然同樣擁有靚麗的外形，與空姐相比，現在的“高姐”普遍服務經驗不足，服務水準較空乘人員還有差距，這與高鐵開通時間不長不無關系，更主要的差異來自于鐵路的培訓體系。美好的儀態，發自內心的微笑，細致貼心的服務都將是“高姐”需要向“空姐”學習借鑒的，也是提升高鐵人員素質和人員價值不可或缺的一環。
2．2顧客總成本的交集
要實現最大程度的顧客讓渡價值，僅僅依靠創造顧客價值還是遠遠不夠的，與此同時，還應設法減低顧客整體成本。顧客整體成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時間、精力與體力等非貨幣成本。通常情況下，顧客選購商品或服務首先要考慮貨幣成本支出的多與少，貨幣成本是構成整體顧客成本的主要和基本因素。除此之外，顧客選購商品或服務時所耗費的時間、精神與體力也將成為其購買決策的重要影響因素。在此，我們以2007年8月6日開通的北京首都機場和上海虹橋機場的“京滬空中快線”（“京滬快線”被稱為“空中巴士”尤其收到商務人士的青睞）與2011年6月30日正式開通的京滬高鐵作顧客總成本比較分析。
（1）貨幣成本的交集。京滬高鐵一經開通，“京滬空中快線”這條黃金航線所受沖擊已初步顯現，航票價格出現了15％降幅，航空公司客座率也由平常的86—87％下降至82—83％，下降了三、四個百分點，整個7月，航空票價基本維持在3折至4折，這意味著加上共計190元的燃油附加費和機場建設費，乘坐飛機出行的貨幣成本與京滬高鐵二等座相差無幾。
（2）時間成本的交集。時間成本是顧客為想得到所期望的商品或服務而必須處于等待狀態的時間和代價。時間成本是顧客滿意和價值的減函數，在顧客價值和其他成本一定的情況下，時間成本越低，顧客購買的總成本越小，從而“讓渡價值”越大，反之，“讓渡價值”越小。時間是出行者選擇交通方式時考慮的重要因素。“貼地飛行”，這是對京滬高鐵的形象描述，這條世界上一次建成線路里程最長的高速鐵路曾創下每小時486公里的世界記錄。從京滬高鐵列車時刻表上，能看出鐵路部門為搶奪空中飛人而做的精心安排，整點列車從早晨7時開始至晚上17時，頭班車與京滬空中快線時刻相同，除中午12時無車外，其他時刻全覆蓋。另外，在最高峰7時至10時，發車最短時間間隔僅為5分鐘，同時，時速300公里和250公里列車交錯開行。再看航空公司經營多年的“京滬空中快線”，每天的往返航班數量達到百余個，空中時速800公里，航班時間間隔最短5分鐘，最長30分鐘，飛行時間約為2個小時左右，晚上22點后才會停止飛行。關于“貼地飛行”的高鐵和“一日千里”飛機相比哪個更省時間，有人曾做過實驗，分別乘坐上午10點開往上海虹橋的高鐵和飛機兩組記者同時從位于北京四惠橋附近某地出發，并相約在上海人民廣場見面，對比發現，高鐵用時6小時38分鐘，飛機用時7小時15分鐘。（但如果刨除飛機延誤時間，就行程來算，飛機仍快于高鐵）（3）精力和體力成本的交集。從“準點率”、“舒適度”等角度看，很多人更傾向于看好高鐵，因為受天氣、空中管制等諸多不確定因素的影響，民航晚點似乎整成常態。以京滬空中快線為例，飛機正常飛行時間僅為2個多小時，但有時因天氣等不可抗力，航班延誤一兩個小時時常發生，最長延誤時間可長達5個半小時，更有甚者航班會被取消。正因上述事件頻發，很多出行者更愿意接受高鐵“舒適”的5小時，放棄令人糾結、煎熬的兩個多小時。
3“錯位”營銷，強強聯手優化競爭格局
3．1區隔細分市場，緩解正面競爭
（1）以優勢距離區隔細分市場。有研究測算表明，在我國，因幅員遼闊，高鐵站與站之間距離長，加之我國高鐵設計時速為350km／h（國外一般設計時速為200km／h），高鐵與航空的優勢里程臨界點為1473公里：即旅程大于1473乘坐飛機花費時間較短，旅程小于1473公里乘坐高鐵花費時間較短。從這個角度看，高鐵應重點服務于在運行時間為3、4個小時左右，運距在1000公里以內短距離市場上的顧客群，作為航空公司，應該放棄指望短航線爭奪客源，獲取盈利的想法。對于里程大于1500公里的較長線路，高鐵顯然不具備成本優勢。這主要是因為高鐵不會因為線路變長而邊際成本降低，民航卻恰恰相反，機場建設、起降成本一定的情況下，較長距離的飛行的平均成本要低于短距離飛行。因此，民航應發揮長距離優勢，將國內長距離航線和國際航線作為主陣地，盡量避免和高鐵正面競爭。
（2）以地域區隔細分市場。開辟一條1000公里的民航線路，需投資5億元，而新建一條同樣長的鐵路需要投資20億元。而且，高鐵建設受制于地形、地質結構。因此，目前中國的高鐵市場都集中在東部的發達地區。相比較而言，飛機在飛躍天然障礙上具有著明顯的優勢，因此，中西部地區對于民航而言是具有比較優勢的市場。另外，高鐵網絡雖已覆蓋東部地區，但現經停的大都是一線大城市，二、三線城市短期內也可成為民航大力爭取的細分市場之一。
（3）以顧客特點區隔細分市場。鐵路是一種大運能的交通工具，以京滬高鐵為例，京滬高鐵設計運輸能力為年單向發送旅客8000萬人，平均每天約為22萬人。因此，高鐵作為鐵路運輸的一種，它面對的客戶群應該仍是中低收入群體。但目前高昂的建設與運營成本導致高鐵票價不低，與機票價格相比不具備突出優勢。現有的高速鐵路客運專線將目標顧客群定位于商務出行的旅客上，這和航空公司的市場定位交叉，導致高鐵陷入中低收入旅客望“價”生畏，高收入旅客又覺得缺乏價值感的尷尬境地。正是這種目標顧客群定位，使得一些高鐵線路開道不久，客源就大大低于預期，虧損自是不言而喻。相對而言，民航的目標顧客群應是收入較高、出行頻率也比較高的商務人群和家庭收入一般的旅行游客群，后者也是高鐵意欲爭奪的客戶資源，因此，航空公司為保持市場占有率，靈活的機票折扣是必須的，但不能把價格作為應對高鐵的唯一手段，應把競爭著眼點放在提升品質服務和體現尊貴的身份上等附加產品價值層面上。
3．2“空鐵接力”，攜手實現雙贏
高鐵的運行確實對民航業造成了很大的沖擊，但兩者在經營特點、面對的主要顧客群需求及以各地經濟發展差異等方面還是存在明顯差異的，因而并非所有的市場都會交集、重合。我國高鐵和民航可以借鑒國處的經驗，變“對手”為“攜手”，共同發展，實現雙贏。
篇7
書店變身圖書館，打通了閱讀綠色通道
2015年11月29日，青島黃島區新華書店不計自身成本、一心只為讀者，“變身”成為全民圖書館，直接把資源豐厚的實體書店變身為讀者可隨到隨辦（借書證）、隨辦隨借、隨讀隨還的全民公益圖書館，讓讀者從中感受到“新書零距離，借閱無障礙”的愉快閱讀體驗。
據黃島區新華書店有限責任公司董事長兼總經理韓道坤介紹，實體書店變身全民圖書館，初衷就是充分發揮書店自身的圖書資源和服務平臺優勢，最大限度地滿足讀者的閱讀需求，讓廣大市民更好地分享到改革開放文化惠民的巨大成果，為促進全民閱讀做點實實在在的事情。為此，黃島區新華書店從2015年4月23日世界讀書日開始，率先試水了書店全方位鏈接圖書館的閱讀模式。在黃島區圖書館的大力支持下，從辦理借書證，到借書、還書，書店新增的圖書借閱一條龍延伸服務涵蓋了圖書館的全部功能，通過與圖書館的通力合作，實現了書店與圖書館的無縫對接，直接把資源豐厚的實體書店變身為讀者可隨到隨辦（借書證）、隨辦隨借、隨讀隨還的全民公益圖書館，讓讀者從中感受到”新書零距離，借閱無障礙”的愉快閱讀體驗，有效提高了全民閱讀量，精準再造了社會讀者群，取得了顯著的社會效益。
“變身”帶來變化，貼心贏得知心。據黃島區圖書館館長李海燕介紹，在書店全方位鏈接圖書館的閱讀模式中，讀者在書店隨心借閱，由圖書館作為館藏圖書隨后買單，圖書館的增量圖書由單向采購的眾口難調變成了讀者自選的各取所需，釋放的超量閱讀潛能令人震撼。活動開展僅半年多時間，圖書館和書店新辦借書證3300多個，從書店借出的圖書4000余本，價值12萬余元。書店的讀者客流量和圖書館的圖書借閱量都有大幅增長。
調查顯示，全世界每年閱讀書籍數量排名第一的是猶太人，平均每人一年讀書64本。此外，韓國國民人均閱讀量約為每年11本，法國約為8.4本，日本在8.4～8.5本之間。而中國13億人口，扣除教科書，平均每人一年讀書1本都不到。
[多維解讀]
1.打通閱讀通道
青島黃島區新華書店無疑為當地市民獲取精神食糧提供了一條溫暖通道，值得一贊并向其學習。要如何提高我國公民的閱讀量甚至閱讀質量，是一個讓政府、讓整個社會值得深思熟慮并且采取實施策略的大事。這種滲透在每個國人內心的文化涵養，絕不是在一朝一夕之間就可以培養起來的。模仿上述青島黃島區新華書店的“變身”做法，設身處地地為廣大市民讀者提供閱讀的綠色通道，也不失為一舉。而提高國民的閱讀數量及質量，也需要我們每個個體在各自的生活中努力，多讀書多看報多學習，國民的文化素質其實就在不知不覺中提高。當然，打通普通公民的閱讀通道，是需要經過長時間并且多次的探索才能在全社會真正實現，而這期間需要各方人員的一同努力。
2.助推全民閱讀
書店以銷售書籍為生，圖書館以對外借閱為主，兩家同屬國有性質的文化企業，新華書店與圖書館進行無縫對接，人們不僅可以在新華書店購書，還可以在這里現場辦理圖書館的“借書證”，直接從新華書店借閱自己所喜愛的新書，所借閱的書籍最后由圖書館“埋單”，并作為藏書繼續對外借閱，這種極具創新的合作模式，既為廣大讀者節約了不菲的讀書成本，也讓圖書館的圖書采購“自動”貼近讀者。在電子圖書和互聯網+的時代背景下，這種實體“全民圖書館”既能推動和促進全民閱讀發揮出巨大的社會效益，又能通過新型模式的運營帶來可持續發展的經濟效益，真正實現“永不閉館”。
3.彰顯文化擔當
在時下的網絡時代，電子圖書非但已經成為年輕一族的最愛，更對實體書店乃至實體圖書館的生存發展造成巨大沖擊。但不能否認的是，依然有很多讀者習慣并喜愛閱讀紙質的實物書籍，在這種現實情況下，也逼迫實體書店和圖書館在經營模式上要有所創新，不斷運用新思維進行有益探索和嘗試。將國有書店與圖書館無縫對接變身為“全民圖書館”，是應對電子書籍和讀物“來勢洶洶”的一項有益嘗試。黃島區新華書店不計自身成本、一心只為讀者的敞開借書舉措，為推動社會主義文化大繁榮大發展作出了實實在在的新貢獻，以經營為民、服務便民的實際行動，積極貫徹落實文化惠民戰略，彰顯了國有文化企業的社會責任和文化擔當。
[適用文題]
創新、互補雙贏、整合資源、全民閱讀、文化惠民、社會責任、文化擔當等。
二
海航“最美空姐”跪地為失助老人喂飯
冬季是“候鳥”老人南飛海南的日子。2015年12月8日，在鄭州發往海口的海南航空公司的HU7302航班上，一位河南新鄉老人因患有腦梗無法握勺進食，空姐樊雪松跪在老人身邊喂他吃飯。這溫馨的一幕被旁邊的乘客拍了下來，并上傳至朋友圈和微博。短短幾天時間，就有眾多網友深受感動，并紛紛點贊，“美麗的海航空姐跟海南一樣美麗”。可是，也有網友對此提出質疑：“這一幕是否存在做秀？”
樊雪松回憶，當天她執行由鄭州至海口的HU7302航班，飛機正點起飛時間是15：05。那天她像往常一樣準備好開始迎客，而特殊服務旅客往往是最先登機的。
這時一名輪椅旅客由地面人員推到艙門口，她立即迎上去攙扶老人，接過老人的登機牌查看后他和老伴的座位是35H、35J，由于扶起老人時發現他的腿特別不方便，舉步維艱，她馬上查詢了一下旅客信息網，確定31H沒人坐，于是安排大爺坐在前面的31H，“我當時考慮坐在前艙既能方便老人使用洗手間，又可以隨時照顧他”。
扶老人坐好后樊雪松給老人腿上輕輕地蓋上了毛毯，并且介紹了呼喚鈴以及洗手間的位置。此時她發現老人說話模糊不清，不能準確地表達自己的想法，只能靠手勢讓其他人理解，這讓她對老人的關注度更加提高了。
飛機平飛后正常為乘客提供餐飲服務時，老人坐在第一排，樊雪松看他手不方便主動幫忙打開了刀叉包，并且打開了餐盒。老人剛開始要了一盒米飯，他的右側身體半身不遂，只能靠左手進食，看到他顫顫巍巍地努力想抬起左手將米飯盡力送入口，非常的艱難。樊雪松詢問大爺，“米飯是不是太硬了，我給您換一份面條好嗎？”老人用含糊不清的話語說好。樊雪松立刻重新拿來一份面條，還問大爺：“我喂您吃吧？”此時老人愣了幾秒，隨后點了點頭。
于是樊雪松蹲在老人身邊喂他用餐，“剛喂了大爺兩口飯時，大爺突然像孩子一樣嘴里還含著飯，嚎啕大哭”。哭聲吸引了周圍旅客的關注，樊雪松說：“大爺，您別哭，您怎么了？”老人用肢體語言加上含糊不清的話語說：“我原來是一名醫學教授，由于患了腦梗塞右側癱瘓”。樊雪松記得，此時旁邊女士說：“那您還是我的前輩呢，您為別人服務了一輩子，自己卻得了這病，乘務員還能這么悉心的照顧你，是不是特別感動”？
老人哭得更厲害了，一直哭著。“我立即拿來了毛巾幫老人擦鼻涕擦眼淚，我一邊給老人擦淚，一邊自己也濕了眼眶。接著我喂老人吃完了一盒面條。當得知老人有老伴同行后，這位女士也主動換了座位，讓老人夫妻倆坐在了一起，并且對我的服務提出了贊揚。后續我們繼續關注老人的狀態，直至飛機落地后為老人安排輪椅送下飛機。”樊雪松回憶說。
據了解，牛先生和老伴陳女士此行主要是來海南“過冬”。牛先生今年71歲，此前系河南新鄉衛生學校的老師、研究員，兩年前因病癱瘓。
海南航空相關負責人說，樊雪松崇高的品格和職業道德也讓她在無數次的飛行中，每一次都將旅客當成自己的親人對待，設身處地為他人著想，將這份職業變得神圣。她能夠準確地呈現服務的意義并將其升華，能夠平等且友好禮貌地對待每一位旅客，能夠發現旅客需求并主動提供個性化服務。她身體力行，給整個海航人，整個民航界以至于整個社會上了一堂極其生動的一課。海南航空公司不僅給予樊雪松高度的認可及贊賞，而且近段時間來還安排她在乘務員中進行宣講，激勵全體乘務員向她學習。
而在多數網友對空姐的行為表示贊賞的同時，也有不少網友表達了不同的看法，稱女孩是想出名，在擺拍、作秀，并發出“坐頭等艙待遇就不一樣”等質疑。但據了解，該趟由鄭州發往海口的HU7302航班，機型是波音737-700型客機，座艙全部為普通艙，老人所處位置是機艙第一排，并非頭等艙。海航工作人員還表示，事發時，飛機上的乘客都有目共睹，海航的空乘悉心照顧乘客是常見的事情，不用為此擺拍炒作。
樊雪松從2004年畢業開始就擔任空姐，現已有11年的空乘服務經歷。說到這件事，樊雪松說，這沒有什么，服務乘客是她的職責，這些都是微不足道的，“老人辛苦了一輩子，為社會做過貢獻，我們應該善待他”。
老人牛先生反復強調：“本人根本不認識這位愛心空姐，但她的大愛讓我感動，值得傳播和大家學習。”
[多維解讀]
1.“最美”詮釋人間真愛
空姐樊雪松與患病老人非親非故，卻義無反顧地跪著一口一口地給老人喂食，精心照料著老人，無疑，是本心的善良讓她這么做，是愛將他們拉到了一起。這份愛的暖流溫暖了冬日里的客艙，傳遞到了每一個角落，溫潤著每位旅客的心靈。同時，網友們也紛紛為此點贊，稱贊她為“最美空姐”。這種稱贊，她當之無愧。這看似平凡的事情，卻折射出了許許多多的不平凡，透射出的耀眼的人性光輝足以讓每一個人都久久為之感動。
2.“負向思維”在作怪
簡單的善行蒙上炒作與否的面紗，高尚低劣一步之遙。不得不承認，近幾年，利用公眾的信任，打著善舉、義舉的旗號炒作者甚多，公眾屢屢上當。單純的信任之心在頻頻受傷后，變得堅硬、理性，甚至偏執、消極。其實，利用善行炒作者畢竟還只是個別，公眾萬萬不可由此蒙蔽雙眼，形成負向思維模式，對凡事都抱有懷疑，那社會文明就難以走得遠。公眾應多正面、積極思考問題，主動接受正能量，媒體，作為新聞傳播的第一站，要懷著強烈的責任感，秉承職業道德報道相關新聞；網絡，是輿論的先鋒平臺、大眾觀點的導向標，更應嚴格言論權利。
3.老吾老以及人之老
樊雪松解釋說：當時其實沒想什么，這都是我應該做的。我有個習慣，給老年人和小孩乘客發餐的時候，我會幫他們把米飯、面條等熱食盒打開，把刀叉勺遞到他們手上。當天，老人右邊半身不遂，我把勺子放到他的左手上，他挖起米飯，頭艱難地低著去夠米飯，我看著感覺特別心酸。因為每個人都會老去，我們也都有自己的父母，如果我不去幫他，他不知道什么時候才能把飯送到嘴里。并稱自己只是做了分內之事，換做他人也會如此。古語云：老吾老以及人之老，海航空姐跪地給老人喂飯，正是詮釋尊敬、愛護老人的美德。
[適用文題]
感動、平凡、暖流、敬業、尊老、人間大愛、人性光輝、職業素養、靚麗風景線等。
三
“蛇蝎保姆”暴露的豈止是家政亂象
廣州市中院近日開庭審理一樁保姆涉嫌故意殺死雇主的案件。嫌疑人何天帶到雇主家不到4天，就想方設法采取在肉湯里投毒、用針管注射、用繩子勒脖等手段殺死70歲的雇主。據悉，何某在當保姆期間，還涉嫌制造另外9宗故意殺人案件，但目前未能認定并提起指控。
2014年12月13日，經過保姆介紹所，何天帶到廣州南沙區大崗照顧老太何某。
據悉，何天帶是廣東韶關人，生于1970年，2013年曾因盜竊坐過一次牢。
何天帶說，雙方談好工資是每月2500元。她還向老太媳婦提出，如果她照顧不足一個月老人就去世，家屬也要給一個月工資，“一個小時，也要算足一個月”。
何天帶供述，在12月16日凌晨4時許，也就是工作的第4天，她在肉湯內放入了安眠藥和敵敵畏，喂何老太喝下。老人睡著后，她將裝有毒湯汁的針管注射到老人的體內。6時許，她還用尼龍繩勒老人的頸部。
天亮后，何天帶告訴老人家屬老人已經死亡。家屬隨后發現死者的存折、戒指不見了，就報了警。警方在何天帶身上搜出了有關財物，還發現死者頸部有勒痕、何天帶行李中有針頭等可疑情況。
法醫鑒定顯示，何老太確實是被勒頸致窒息性合并口服、腹腔及臀部注射敵敵畏致死。
2015年12月23日，何天帶因涉嫌故意殺人罪在廣州市中級人民法院受審。
檢方披露，2013年6月至2014年12月，何天帶涉嫌用類似手法，犯下另外9單殺人案，其中7單造成被害人死亡，2單未遂。何天帶在接受審訊時很肯定地供述了這9單犯罪事實。
檢方稱，因為被害人家屬未及時發現可疑情況、死者尸體已被火化等原因，導致無法進行死因鑒定，缺乏關鍵證據，所以此次監控中未對她其他行為予以認定。
何天帶從南海到南沙的一家保姆介紹所工作，行李中除了衣物，還有10多支注射針筒、針頭，以及殺蟑除蟲用藥水、老鼠藥和刮E刀等物品，她總是在煮肉湯時加入殺蟲藥或老鼠藥，再用喂食或直接注射進體內的方式毒殺老人，如果對方還沒斷氣，就直接拿繩子勒斃，手段非常殘忍。
當下中國已經進入了銀發社會。截至2014年年底，我國60歲以上的老人大約有2.12億，其中15%為80歲以上的高齡老人，15%為失能和半失能老人。如何讓老人們老有所依、老有所養，是擺在整個社會面前的重大問題。這起極端的個案，隱約揭開了養老問題的一個蓋子，折射出家庭養老和養老產業存在著的各種缺失。
[多維解讀]
1.家政亂象的惡果
保姆市場亂象由來已久，價格高服務差、毆打虐待雇主、頻繁跳槽甚至失聯等現象并非個案。究其原因，一是行業準入門檻低，保姆大軍魚龍混雜；二是中介小而亂，基本處于只收錢不管理的狀態；三是部門監管乏力，制度形同虛設。這種狀態下，隨著市場對保姆需求量的增長，怎能不生亂象？現實中，培訓走過場、證件拿錢買、中介不作為，看似紅紅火火的保姆市場其實處于無序狀態這是蛇蝎保姆產生的現實背景，也是這起極端個案背后的真問題。所以，嚴懲犯罪是遠遠不夠的，規范保姆行業、遏止家政亂象、鏟除惡毒寄生的土壤，才是治本之策。
2.為人子女的孝道
這個案件至少說明做兒女的對老人缺少關愛，存在一定的過失。現在年輕人由于生活壓力大等種種現實原因無暇悉心照料老人，但即便如此，也不是花錢請個保姆就可以撒手不管的。試想，如果老人的家人平時經常噓寒問暖，像何某這樣的蛇蝎女傭，在作案前恐怕也不得不有所提防吧。可以說，正因為老人的家人未盡到責任，這才給了嫌疑人可乘之機。何天帶之所以能毒死之前的九位老人得手，估計與這有關。就是第10位老人，也是事先有苗頭的――請工時何天帶就表示，“如果做了幾天老人就死了，也要支付一個月的工資。”她能被發現，還是因為偷了雇主家的東西，報警后家屬才有所懷疑，否則又會讓她順利得手。所以，子女應當多關心老人，不能什么事都放手給保姆，對保姆的行為也要跟蹤監督，防范保姆虐待老人。
3.行業規范的契機
“蛇蝎保姆”的存在無疑是老人們的夢魘，如何避免或者減少類似案例的發生，在打擊個案的同時提高家政服務行業的整體水平，讓保姆的素質真正得到提升是我們要認真思考的問題。具體而言就是要建立專業化和細分化的市場，一方面要提高家政公司的專業化和市場化能力，規范家政公司的管理，并對黑家政給予整治，以有效凈化家政市場；另一方面則是要建立嚴格的責任連帶，即家政公司應對保姆的虐待或者其他違法行為，承擔相應的民事責任，并督促家政公司認真履行自己的責任。同時，提高保姆的準入門檻，加強對家政行業的監管。總之，必須想盡一切辦法，提高整個家政行業從業者的素質和能力，扭轉社會上對家政行業的負面印象。
4.世道人心的拷問
在經濟迅猛發展的今天，在物質文明不斷提升的今天，社會的黑暗面、負能量也如影隨形。這個保姆殺手就是一個典型代表。貧富的差距、社會的浮躁、人生觀價值觀的錯位，導致當今社會一些人的思想偏離、精神追求失衡，最終的結果就是不勞而獲、貪圖享樂、不惜一切手段追逐名利、仇富仇官、報復社會的情緒滋生。這一案件不由讓人出離憤怒，但我們更該反思滋生“蛇蝎保姆”的土壤。
5.擺脫養老的困境
這起極端個案讓人們心情沉重，也為社會敲響警鐘。全社會要關注老人們的生存狀態。政府要加大公共財政投入，大力興辦高水平的、形式多樣的養老場所，還可以通過購買服務、以獎代補等方式，對民辦養老機構予以補助。同時要加強對中介所等養老服務機構的監管，提升從業人員的職業道德和專業水平，嚴厲追責，及時消弭不安全因素，為公眾提供多元化的完善的公共養老服務和保障，而子女和家人要給予老人更多的關心和撫慰，大力營造保障老年人權益的良好社會氛圍，重拾百善孝為先的公共道德，嚴厲打擊殘害老人的犯罪行為，社會、家庭、公民形成合力，才能真正做到老有所養、老有所依，杜絕悲劇的再度發生。
[適用文題]
監督、規范、自律、連帶責任、道德良心、保障體系、養老困境等。
四
殘疾老人領超短裙 無關愛心關乎精準
鎮政府統一發放殘疾人福利，最后臥床多年的老爺爺領到了超短裙和超短褲。日前，陜西寶雞市岐山縣蒲村鎮魯家莊村年過七旬的孫老先生遭遇此事。而岐山縣委宣傳部解釋，針對殘疾人家庭捐贈衣物發放非過冬福利，而是代為愛心企業家捐贈，系企業行為，蒲村鎮、村負責人已登門與當事人面對面溝通此事。
孫老先生的家屬反映，其爺爺現年已經78歲，因腦溢血導致肢體殘疾臥病在床超過8年，生活難以自理，平時多躺在炕上，家庭條件并不富裕。他說，自己在元旦前一天獲悉，鎮政府給殘疾人發放過冬福利，他趕到鎮政府領取了這部分衣物，回家一看衣物分別是女款短褲和短裙，都是碎花的。該裙子長約30厘米左右，系藍色帶有白色花點的蛋糕裙，而天藍色的緊身褲子只有25厘米左右，質地較差，除了皺巴以外，也不太干凈。
近日，岐山縣委宣傳部通報此事稱，本次衣物系上海某公司捐贈，分配給岐山縣殘聯的捐贈衣服大多為女裝。此次捐贈系企業行為，也不是政府的寒冬救濟，在發放的過程中也做了明確說明。事發后，蒲村鎮、村負責人及時登門與當事人孫某進行面對面溝通，詢問過冬情況。但此事反映出政府工作不細心、責任心不強，沒有把為殘疾人服務的事情辦好。
蒲村鎮政府一工作人員表示，可能因為溝通工作沒做好，他們也不知道這次企業資助的都是些什么東西。發放的物品是有限的，在發放的時候，老人的家屬來得比較晚，當時發放的人跟家屬商量說就剩這么多了，看看家里人能不能穿，家屬就領走了。
工作人員還表示，得知老人領到超短裙這件事情之后，鎮上緊急處理了，爭取跟老人調一下領到的物品，看看能不能換成可以實際使用的東西，“別人捐贈的東西我們是不能挑的，我們工作中也存在一些失誤，溝通工作沒做好，沒有合理分配物品。我們會再和老人聯系，有合適的衣服肯定會給老人換，老人拿著這個東西確實不合適。”
[多維解讀]
1.樹立正確的政績觀
對弱勢群體的關心愛護，是我們黨和政府的一貫政策。作為地方政府，當結合實際把工作做細、做實，讓黨和政府的溫暖真正深入人心才是。這件事情再次警示我們，任何一級政府和工作人員，一定要樹立正確的權力觀、政績觀，想群眾之所想、急群眾之所急，真真切切把群眾冷暖裝在心中。反之，送溫暖就成了表面文章，成了瞎折騰。有個別領導干部把“送溫暖”當做年終任務，敷衍了事，還“精心選點”，諸如要交通方便、被訪者要“會說話”等等。其實，這等所作所為已經背離了“送溫暖”的初衷，把好經給念歪了。所以，送溫暖一定要送到人民群眾的心坎上，要少些“安排”和“導演”，莫要“秀溫暖”。
2.力求做到精準扶貧
八旬老翁領回超短裙，這事兒滑稽得讓人無語。這種不走心、不用心的粗放漫灌式扶貧，越來越跟不上時展的需要，越來越被大家所詬病。幫助別人不是消費別人，圍繞需求做公益，親身參與做公益，講究實際做公益，成為越來越多人的道德自覺。在國家扶貧層面，中央政府也有針對性地提出了“精準扶貧”的概念：針對不同貧困區域環境、不同貧困農戶狀況，運用科學有效程序對扶貧對象實施精確識別、精確幫扶、精確管理。也就是說，扶貧干的事兒確實高尚，但也不能亂打靶子、隨意跑偏，工作必須要有實用、有成效、有獲得。
3.暴露慈善的“封閉僵化”
從“老翁領短裙”可以看出，相關部門缺乏發福利、送溫暖應該送到心坎上的責任意識，不是受助對象急需什么就送什么，而是他們想送什么就送什么，只執行機械化、表演化的發福利、送溫暖這些老套路，卻不講究實效。要想讓慈善公益事業走得更穩更遠，不僅捐贈物資要對路，而且細致工作也要對頭。除了政府部門和愛心企業要拿出最起碼的誠意外，還得多用點時間、多花些心思來調查研究、認真工作。只有抱以認真態度，拿出專業精神，并保證供求信息對稱，才能讓愛心物資的作用最大化，把愛心助殘真正助到點子上。
篇8
3月11日上午，內地首家民營航空公司――奧凱航空公司的BK2811航班從天津濱海國際機場起飛，國有資本壟斷中國航空市場五十年的格局自此被打破。在5月23日的一個拍賣會上，深圳航空65%的股權最終被兩家民企以27.2億元的天價拿下，深圳航空成為我國最大的民營航空公司。7月18日，號稱中國首家廉價航空的春秋航空公司順利地實現了首飛，其上海到煙臺的199元的超低價機票給了人們無限的遐想。7月26日，鷹聯航空首飛成都至深圳航線，這是繼奧凱和春秋之后第三家開航的新組建的民營航空公司。同時，華夏、東部快線、東星三家公司已經獲得批復，正處于籌備階段。據說，民航總局局長楊元元的辦公桌上還堆著不下10份組建民營航空公司的申請。中國似乎正迎來民營航空的春天。
夾縫中如何生存
中國民航學院李曉津教授對《新財經》表示，民營航空之所以能夠在今年迅猛發展，這和相關政策的開閘是分不開的。民航總局今年4月份出臺、并于8月15日施行的《國內投資民用航空業規定》，明確表示民營資本可以投資公共航空運輸。李曉津同時認為，政策不阻礙但并不意味著政策要保障它，而是要讓國有企業和私營企業在市場上充分競爭，讓市場來決定誰更適合生存。
中國民航管理干部學院經濟管理系主任耿淑香教授也向《新財經》表達了類似的觀點。耿淑香認為，沒有什么政策是專門支持民營航空的；相對來講，民營航空要擠進現有的航空市場會更加艱難，因為航空業本身是需要一定規模才能控制成本，民營航空的優勢在于資產結構更加市場化，機制也更加靈活。現在一些公司借助低成本航空的理念，在打破一些原有的傳統航空經營上的格局，所以，這里面還是有一些空間的。民營航空要想在夾縫中生存下來，關鍵就是要定好位。新航空公司必須做出自己的特色出來，走非傳統的道路。
只有兩條路
普遍認為，在當前的市場環境下，民營航空要想取得成功，最合適的道路可能有兩條：高端和低端。在中國舉辦“《財富》論壇”的時候，那些跨國公司的高層們大都是乘著自己或公司的高級私人飛機前來，讓國人大開眼界。而在我們國內，現在也出現了大批的知名企業家和富豪，但是由于觀念以及其他一些因素，像長沙遠大張氏兄弟那樣購買私人飛機的畢竟還是極少數。不過，沒有人買并不等于沒有市場，很多公司或許認為專門買一架私人飛機可能并不劃算，但如果哪家公司能夠提供這樣的商務包機讓其開展重要的商務工作，他們可能還是有很大需求的。而這恰恰是民營資本的優勢所在。
除了高端路線之外，民營航空另一可行之路就是低成本航空，即我們通常所說的廉價航空。當前，廉價航空在全球已經獲得了迅猛的發展。現在歐洲航空業已掀起一場低成本運營革命，特別是在1997年歐洲內部航空業的全面放松管制后，低成本公司在短程航線上的優勢已相當明顯。不僅如此，低成本公司已經滲透到商務旅客中。輕松噴氣機公司和瑞安航這兩家低成本公司在歐洲已快速擴張，歐洲傳統大航空公司如英航、法航、漢莎航等發現他們根本無法同低成本公司在短程航線上競爭。當前，低成本公司已逐漸從英國蔓延至歐洲內部，有些專家甚至認為低成本公司將會在今后三至五年占據50%的歐洲內部市場份額。
在美國，最為著名的低成本航空公司美國西南航空公司已占有25%的國內市場份額，成為國內旅客第二大承運人。尤其在低于500英里的短程航線上，美國西南航空已占有65%的市場份額。在亞洲，廉價航空雖然起步較晚，卻是方興未艾。過去兩年時間里，至少有6家新的廉價航空公司投入運營，其中有些公司得到了大型航空公司的支持。
據統計，目前全球廉價航空公司已經超過60家，擁有飛機1200余架。投資分析人士預言，廉價航空必然會成為行業未來發展趨勢。特別是亞洲，該地區人口在50萬以上的城市大約有240個，能夠起降廉價航空公司常用機型(空中客車A320或波音737)的機場有300個。因此，有人斷言未來五年可能會出現幾十家廉價航空公司。另有一項調查顯示，90%的亞洲旅游者表示，如果票價較傳統航空公司票價低三分之一的話，他們將轉向廉價航空公司。
春秋航空照貓畫虎
但是在中國，廉價航空一直未能得到應有的重視。春秋航空在今年7月首航的時候，打出了廉價航空牌，其上海到煙臺的199元的超低價機票更是給予了人們無限的遐想，人們期待在“鲇魚效應”下，一直高高在上的機票價格，能夠就此走下高臺，乘飛機對普通中國人來說不再只是一種奢侈享受。
遺憾的是，這199元的超低價票僅13張，還不到該次航班180張機票的10%。而且，即便是這13張超低價機票，以后恐怕也很難會見到了。據該公司執行總裁葛學進透露，民航總局也向春秋方面傳達了信息，以后的機票不得低于4.5折。“看來，今后春秋航空的超低機票只能取消，因為我們會遵守民航總局規定4.5折的底線。”葛學進的無奈揭示了超低價票“夭折”的命運。
春秋航空的這種結局是在意料之中的，因為無論從哪方面看，春秋航空都不是真正意義上的廉價航空。對于這家航空業的“新兵”來說，打廉價航空牌不過是一種促銷手段、一種噱頭而已。
廉價航空，并不是簡單地通過機票打折來進行“價格戰”，更不是盲目壓低價格而“賠本賺吆喝”，而是航空公司在各個環節上大幅度地降低成本，通過成本的降低來獲取低廉的價格。世界上最知名的廉價航空公司非美國的西南航空公司莫屬。這家并不大的航空公司（當然，這僅相對美國其他航空公司來說，而在中國的各航空公司眼中，它簡直就是一個巨無霸），創造了連續三十多年盈利的紀錄，稱得上是航空史上的奇跡。即便在“9?11”后整個美國航空業一片蕭條，這家公司都仍保持著盈利紀錄。
美國西南航空公司的成功，其實并沒有什么秘密武器，靠的就是人所共知的廉價，而這個廉價的背后就是超低的成本。
從西南航空公司的案例可以看出，春秋航空公司根本不可能是真正意義上的廉價航空。就從其首飛的過程來看，可以說這家航空公司就根本沒有理解廉價航空的真諦。
據媒體報道，該公司上海飛煙臺的航班起飛約半小時后，就有空姐手提粉紅紗巾點綴的“花籃”出現在機艙過道上，“花籃”里是各式飲料和食品，因為航班免費餐食取消，乘客得掏錢購買。春秋航空也和別的廉價航空一樣，取消了免費餐食服務。但是，廉價航空取消這項服務，主要是因為可以獲得如下好處：節省昂貴的配餐器械；節省配餐器械占用的空間以增加若干個座位；至少可以減少兩位空乘人員；節省打掃、清潔飛機所需要的時間。這樣做，一是減少在機場停留的時間，降低機場起降費，二是多次節省下來的時間可能就能夠增加一次航班。真是不算不知道，一算嚇一跳，看似簡單的免費餐食服務，竟然有這樣大的節省空間。但遺憾的是，從春秋航空在取消了餐食服務后，又專門派空姐銷售食品飲料來看，其似乎并不知道取消這項服務的意義。
廉價航空的障礙
不過，在當前的中國，廉價航空的路可能并不好走。有專家認為中國廉價航空主要面臨四大問題：(一)空管體制的約束；(二)航油、航材壟斷，成本居高不下；(三)機票價格不放開；(四)二級機場數量相對較少。因此，在目前中國的政策環境下廉價航空公司運營的可能性為零。還有專家分析認為，一般說來，控制成本是民營企業的強項，可是在航空領域，民營航空公司的這個強項卻發揮不出來。這是由中國航空業的成本結構所決定的。目前國內航空公司的成本結構一般由兩部分組成：一是軟成本，約占20%，包括工資、福利以及一些零碎的費用等；另外一部分是硬成本，大概占80%，包括航油、機場起降費、民航基建基金、機票銷售和機務維修等。換句話說，航空公司的大部分成本是不可控成本，這些成本的生成帶有壟斷性質，航空公司根本無能為力，成本再高也只能忍著。
更關鍵的問題在于機票價格的自程度，因為你即便成本再低，但如果低成本不能轉化成低票價以滲透到市場中去吸引消費者，那也沒有多大用。李曉津認為，總的來講，票價是一個逐漸放開的過程，現在已經比以前靈活多了，以后肯定會更加靈活，樂觀估計，三年以后政府可能就會只管上限而不管下限了。而根據已實施近一年的“中國民航價改方案”，盡管大部分國內航線票價實行基準價浮動制，下浮幅度不能超過4.5折，但有許多航線適用市場定價機制，民營航空公司有權靈活經營。其中最主要的就是旅游航線，在云南和海南兩省的航段，或在桂林、黃山、張家界、武夷山、九寨溝、敦煌、北海7個旅游城市的航段，票價均無下浮限制，可以自由打折。可見，要不了多久，民航總局要求春秋航空票價不能低于4.5折之類的現象可能就會不復存在了。
還有關于航線的問題，可能有的航線適合民營航空，有的卻不適合，但現實情況卻是并不是你想飛什么航線就飛什么航線的。李曉津指出，民航總局現在的意思也是讓市場來決定，在許可的范圍內，你只要想飛，到民航總局備案就可以了。對于比較緊張的航線，比如說從北京到上海只能容納那么多航班，但現在想飛的卻非常多，這種情況下民航總局有一個評審辦法，第一個照顧基地航空公司，即基地在北京的海航和國航，基地在上海的東航和上航，其他的公司則是有剩余的再安排。“這對民營航空可能就不太有利，因為在安排的過程中可能考慮歷史因素多一點。”李曉津表示。
而機場起降費、機務維修等方面的問題，是廉價航空公司降低成本的重要因素。關于機場起降費的問題，正如前面我們分析的那樣，廉價航空可以通過減少在機場停留時間來降低相關費用，而這又是傳統航空所難以做到的。在機務維修方面，廉價航空有著天然的優勢。因為廉價航空一般采用單一機型，而傳統航空則一般有五六種機型，這就使得廉價航空的維修費用大大降低。而且，由于維修業務簡單，公司完全可以不設立專門的機修后勤部門，將所有機修外包給專業的機修公司，進一步降低公司經營成本。當然，其前提條件就是存在發達的專業機修市場。
雖然很多障礙都是可以克服的，但也確實存在很多其自身沒法克服的障礙。如廉價航空公司一般是選擇簡易的二線機場，但在我國，適合廉價航空的二線機場卻并不多，“要命的是現在各地計劃興建的機場都在比‘大’。殊不知，境外廉價航空一般都是依賴眾多可供選擇的廉價簡易機場來運行的，我們的根本觀念就有問題。”有業內人士尖銳指出。
從當前民營航空的實力來看，避開諸多競爭激烈的干線航線，開辟一些競爭并不是那么激烈的支線航線可能是更為現實的選擇，但在當前的政策環境下，走支線航空為主的道路將會遇到很大的困難。有專家指出，支線航空必須依附于樞紐網絡，而中國樞紐網絡卻不發達；目前的機場收費，對支線客機收取的費用比以前增加了29%；為了扶持國內支線客機產業，我們進口干線飛機的關稅為5％，而進口支線客機的關稅卻高達23%。有統計顯示，相對航空干線來說，中國支線航空存在運力不足、支線機場嚴重虧損、支線經營收益低、所享政策不平等一系列問題。
篇9
[關鍵詞] 鄭州航空港經濟綜合試驗區;智力要素;人才政策
[中圖分類號] F127 [文獻標識碼] A 文章編號：1671-0037（2015）06-36-3
Innovative Talents Development Mechanism in Zhengzhou Airport Economic comprehensive experimental zone
Zhao Zhiquan
（ School of Economics and Management， Zhongyuan University of Technology，Zhengzhou Henan 450007）
Abstract：The economic comprehensive test area of Zhengzhou airport is the first national airport economic development pilot area in China .The industrial structure and its development stage directly determine the scale， structure and quality of the talent demand. The economic comprehensive test area of Zhengzhou airport is faced with the problems， including the shortage of talents， unreasonable structure of the talent， insufficient professional personnel training of local universities，the introduction policies of talent needing improvement， talent management policy needing to be optimized， etc. The large market space and talent shortage make airport talent development become the key to solve the problems. For the development and allocation of human resources， we must fully implement the government policy of Henan Provincial ，and must carry out institutional innovation.
Keywords：the economic comprehensive test area of Zhengzhou airport; intellectual factor; talent policy
2013年3月7日，國務院正式批復《鄭州航空港經濟綜合實驗區發展規劃（2013-2025年）》。鄭州航空港經濟綜合實驗區成為全國首個國家級的航空港經濟發展先行區。根據國務院批復，鄭州航空港經濟綜合實驗區被定位為國際航空物流中心、內陸地區對外開放重要門戶、現代航空都市、中原經濟區核心增長極。為落實國務院批復，河南省人民政府辦公廳先后下發《關于鄭州航空港經濟綜合實驗區與省直部門建立直通車制度的實施意見》（豫政辦〔2013〕92號）、《關于支持鄭州航空港經濟綜合實驗區發展的意見》（豫政辦〔2013〕93號）等文件。然而，國內航空經濟區普遍面臨著人才供給不足的難題。發展鄭州航空港經濟綜合實驗區，應充分發揮“有形之手”（政府調控）和“無形之手”（市場調節）對智力要素的調節作用，創新人力資源開發、評價和配置機制。
1 鄭州航空港經濟綜合試驗區人才供求
1.1 影響需求的主要因素
1.1.1 產業布局對人才需求起著決定性作用
產業結構及其發展階段直接決定著人才需求的規模、結構和質量。根據國務院《鄭州航空港經濟綜合實驗區發展規劃（2013-2025年）》，鄭州航空港經濟綜合試驗區主導產業主要包括：航空物流、高端制造業、現代服務業。
1.1.2 發展階段對人才需求產生重要影響
根據臨空經濟發展階段理論[1]，鄭州航空港經濟綜合試驗區處于起步階段。該階段，主要任務是機場規劃與建設、交通規劃與建設、產業規劃與產業要素的初步集聚。處于起步期的航空經濟區，強調航空經濟行政管理人才、航空空間規劃人才、產業規劃人才、航空經濟研究人才的獲取與使用。
1.2 影響供給的主要因素
航空經濟以航空價值鏈為依托，人才供給范圍盡管拓展至全球，但首先依賴于其所在的區域。影響鄭州航空港經濟綜合試驗區人才供給的主要因素包括：區域人才供給總量、區域人才供給結構、區域人才供給政策、港區-主城區空間關系。河南省龐大的人口基數和接受高等教育人數成為鄭州航空港經濟綜合試驗區人才供給的蓄水池。
1.2.1 航空港經濟綜合試驗區人才需求分析
根據河南省《鄭州航空港經濟綜合實驗區概念性總體規劃（總體規劃深度2013-2040年）》，到2020年，鄭州航空港區人口規模將達到90萬，2030年達到190萬人，2040年達到260萬人。
根據鄭州航空港經濟綜合試驗區主導產業，鄭州航空港經濟綜合試驗區的人才需求主要包括：一是航空類人才，即直接服務于航空業的人才。例如，飛機駕駛、飛機維修、航空器材制造維修、空中乘務服務、地勤服務人才;二是航空偏好型產業類人才，主要涉及包括智能手機制造、生物醫藥、精密機械等產業;三是航空服務業類人才，主要涉及航空專業會展、電子商務、航空金融、國際貿易等;四是航空規劃與管理類人才，包括航空經濟行政規劃、航空經濟空間規劃、航空產業規劃、航空經濟研究、國際公司高管、高端商務人才等。五是航空類創新創業人才，即在航空航材制造、智能終端、精密機械、生物醫藥、信息服務等領域、供應鏈管理等領域的創新團隊和領軍人物。
1.2.2 鄭州航空港經濟綜合試驗區人才供給分析
鄭州航空港經濟綜合試驗區人才供給主要依賴于河南省和鄭州市，其供給渠道主要包括：一是企業面向全國招工。目前，鄭州航空港經濟綜合試驗區已經開建航空物流、電子商務、會展商貿、精密儀器、智能終端、生物醫藥等8大產業園。入園企業面向全國招工、面向全球選才。二是本土高校培養。鄭州大學、河南大學、鄭州航空管理學院、中原工學院等高校都開設航空類相關專業。三是政府招聘。
2 鄭州航空港經濟綜合試驗區面臨的人才難題
2.1 人才供給矛盾突出
國內航空經濟區伴隨著航空運輸業和政府管制政策放松快速發。然而，國內航空人才數量、質量與結構卻遠不能滿足需求。據預測，未來五至十年，中國通用航空人才需求將達百萬[2]。鄭州航空港經濟綜合試驗區將面對其他航空經濟區的直接競爭。
2.2 人才結構不合理
河南省富足的人口資源為鄭州航空港經濟綜合試驗區發展提供了勞動力保障。然而，鄭州發展航空經濟的人才結構并不合理，主要表現為：“一多三少”。這里的“一多”是指普通勞動力多;這里的“三少”是指航空類專業人才少、高水平領軍人才和創新創業團隊少、高技能勞動力少。
2.3 本土高校專業人才培養能力不足
國內知名的航空航天類高校主要分布于京津經濟區域和東部沿海。省內專業類高校主要包括鄭州航空工業管理學院、安陽航空運動學校。與國內知名高校相比，辦學層次低，學科專業少，國家級重點學科缺乏，整體辦學水平較低，無法滿足航空航天專業人才需求。
2.4 人才引進政策有待改善
鄭州空港區有關部門已經草擬出臺系列等人才工作指導性文件，但航空港區在人才引進政策仍存在體系不健全、政策吸引力不強等方面問題仍比較突出，在人才競爭中并不具有顯著優勢。
2.5 人才管理政策有待優化
鄭州航空港經濟綜合試驗區在地理空間上包括：鄭州航空港區、綜合保稅區和周邊產業園，規劃范圍涉及中牟、新鄭、尉氏3縣（市）部分區域。鄭州航空港區管理委員會為河南省人民政府的派出機構，委托鄭州市管理，規格正廳級，但其具體人事管理業務有賴其與鄭州市區、中牟、新鄭、尉氏相關機構的對接與合作。由于前者與后者存在工作距離，時間節拍不一致，影響了各項政策的執行效率和執行效果。
3 完善鄭州航空港經濟綜合試驗區人才支撐政策建議
巨大的市場空間和人才缺口使航空人才開發成為解決問題的關鍵，開發配置航空人力資源開發，必須充分發揮“有形之手”和“無形之手”的作用。一方面，落實河南省人民政府《關于鄭州航空港經濟綜合實驗區與省直部門建立直通車制度的實施意見》《關于支持鄭州航空港經濟綜合實驗區發展的意見》等文件，另一方面，必須進行體制機制創新。
3.1 依托高等院校加快培養航空運輸專業人才
3.1.1 在鄭州航空港經濟綜合試驗區開辦航空類大學
鄭州航空經濟區所在地政府因應主動規劃，整合國內外優質教學資源，在本區域內獨立或聯合創辦航空類本科高等院校，培養發展航空經濟所急需的工程師、研發、運營、項目管理等高端專業人才或獨立創辦航空類高職高專院校，培養機場管理、飛機銷售、空乘服務、航空培訓、航空俱樂部、地面維修等實用性技術人才。
3.1.2 引導省內高校圍繞航空偏好型產業進行專業調整
河南省教育廳應圍繞鄭州航空港經濟綜合試驗區主導產業，借助國家本科院校轉型政策契機，促使省內高校調整學科專業結構。一是支持省內重點高校，依托航空產業重大科研項目和重大建設項目，培養航空產業科技創新領軍人才、創新創業人才和創新團隊;二是支持本地高校開展航空航天類培訓項目，成立航空經濟研究中心，培養航空經濟黨政管理干部或航空經濟研究人員;三是支持本地高等院校圍繞航空偏好型產業，調整學科專業，強化應用型職業型教育，培訓直接服務于航空產業技能型實用型人才;四是鼓勵省內高校通過在職MBA、繼續教育、網絡教育、項目培訓等措施，為港區企業培養管理人才和其他專業技術人才。
3.1.3 加強與國內航空院校合作
鄭州航空港經濟綜合試驗區應主動出擊，與北京航空航天大學、中國民航大學、南京航空航天大學等國內知名航空院校建立定期交流機制，宣傳推介鄭州港區，鼓勵各航空院校與港區企業聯合申報博士后科研工作站、創新團隊，鼓勵各航空院校在鄭州港區設立實驗室和工程中心、鼓勵各航空院校為鄭州企業實行訂單制人才培養、構建產學研聯盟。
3.2 創新航空人力資源配置機制
航空人力資源配置機制應尊重供求、價格、競爭機制。這要求政府承認航空人力資源稀缺的現實，尊重航空人力資源的異質性和獨特性，完善人才市場服務體系，破除人力資源流動的體制，改革人才評價機制，支持航空類知識、技術、管理、技能等生產要素參與分配，吸引各種智力要素向港區內流動[3]。
3.2.1 提高鄭州港區高層次人才承載力
鄭州港區應加快基礎設施、教育醫療服務配套建設，加快總部基地、研發中心建設，爭取歐美國家在鄭州港區開設領事館，鼓勵外籍人才及其隨遷外籍配偶和未滿18周歲未婚子女申請在豫定居，滿足高端人士，特別是外向型管理人才、總部基地人才、外貿商務人才的對高品質生活和便利工作條件的訴求。
3.2.2 完善航空類及相關專業人才服務體系
根據需求，在鄭州航空港經濟綜合試驗區內設立專業類人才交流中心、專業技能培訓機構、崗位技能鑒定機構。鼓勵獵頭公司、咨詢公司、會計師事務所、律師事務所、資產評估機構等市場中介機構入駐港區，為人才引進搭建橋梁，為入駐人才創新創業活動提供專業化、市場化服務。
3.2.3 推出部分中高層管理崗位，施以特殊政策
面向社會公開招聘國內優秀人才、海外留學人才、外國高級人才，擴大公務員選拔任用的視野。針對不同層次、不同類型、不同需求程度的人才制定不同引進政策。例如，借鑒河南省組織部、各地方組織部的做法，公開選拔教授級專家，賦予其副廳級待遇;公開選拔優秀博士（后），賦予其副處級待遇;公開選拔優秀碩士，賦予其副科級待遇。
3.2.4 超常規引進領軍人才和創新創業團隊
根據港區發展需要，超常規引進行業（專業）領軍人才和創新創業團隊。例如，對于世界著名跨國公司、金融機構、國際組織擔任高級職務的管理精英，可以比照省屬國企高管賦予其政治待遇或經濟待遇;對于國際知名學者，參照“中原學者”或省特聘教授賦予其經濟待遇，甚至更高。對于港區創新創業團隊，實施普惠性政策，優先立項建設省級研發中心，優先支持其申報科技創新項目、各類人才項目，以財政補貼方式鼓勵其知識產權申報及其產業化。
3.3 完善人才管理政策
鄭州航空港經濟綜合試驗區人才政策的落地實施依賴于其與鄭州市區、中牟、新鄭、尉氏相關機構的合作與對接，為實現區域公平，提高工作效能，建議在社會保障、子女教育、醫療衛生服務、戶籍辦理、住房保障等具體民生問題上，港區務工人員執行鄭州市區政策。
參考文獻：
[1] 白楊敏，曹允春，王婷.我國臨空經濟產業結構調整模式研究[J].學術交流，2013（11）.
篇10
【關鍵詞】情境認知 高職英語 教學模式 創新教學方法
【中圖分類號】G71 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2012）05-0086-02
高等職業教育的目標是培養適應生產、服務、管理第一線工作需要的高級技術人才。這些年來，高等職業教育得到了國家的大力支持，其畢業生受到了企事業單位的信任。這些成績的取得進一步激發了各高職院校大力實施實踐性教學，同時對高職英語的教學提出了新的要求。高職英語教師能否與時俱進，在生源英語水平參差不齊的背景下，探索新的教學模式，克服課程內容與生活實際聯系少的弊端，更好地體現英語的應用環境。同時，避免在教學過程中出現重知識、輕實踐的情況，注重對學生應用及創新能力的培養。
英語是一門語言類課程，高職英語更是一門應用型語言課程。因而我們的英語教學必須要結合應用，讓我們的高職學生可以應用英語才是我們的教學目的和出發點。在這方面，情境認知教學法可以給我們提供了一條新的途徑。
一、認識情境認知法理論
情境認知教學法是讓學生能夠在聯系中學習知識，實現知識和生活場景的貫通，強調知識來源于我們的現實生活，因而我們的學習也必須來源于生活。過去我們的課堂教學停留在知與行相脫節的階段，學習了英語而無法應用，高職英語也偏向于研究方向，使得很多學生只知道考試、考證；但到真正交流與學習中卻無所適從。如今隨著經濟全球化，英語的應用也越來越廣泛，我們的英語教學也要與時俱進，改革創新，需要利用情境認知理論來改善我們的英語教學效果、提高我們的英語教學水平、創新我們的英語教學模式，提高學生學習英語的興趣，改善課堂氣氛，提高教學效率。
1．情境認知理論的提出
情境認知理論是指學生在學習中，能夠置身于知識所構建的情境之中，在知識相關的情境、文化、活動的影響下進行學習、運用。它和以往的信息加工模式很不一樣。情境學習理論所注重的是，由學習的人本身深入到整個學習情境中，強調學習的人與環境之間的互動關系。因為人是一個已建構成的環境的一部分，而環境也反過來影響個人，因此學習的人和學習環境之間也是一種互惠的關系。學習者所處的情境以及其中的學習活動，是協助其達到學習目標的關鍵所在。情境認知的最突出特點是將個體認知放在比其更廣大的物理和社會文化背景之中。因此，美國著名教育心理學家布雷多將情境認知過程準確地描述為“從聚焦環境中的個人轉向個人和環境”。
2．情境認知理論的應用意義
在現實教學活動中，受傳統的影響，我們的學校教授給學生的就是抽象的、簡化的、失去情境的概念，即使是問題解決式的學習，也主要是解決那些結構良好的、僅需要用剛學過的規則和原理就能解決的問題，而不是強調復制人們在日常環境中形成意義和解決問題的方式。結果是，學生在傳統教室中所學的知識是“惰性”的，無法自發地用于與之相關的情境中。因為情境總是具體的，千變萬化的，各種情境之間往往沒有普適的法則。因此，抽象概念及規則的學習經常無法適應具體情境的變化，學習者也常常難以運用獲得的知識來解決現實世界中真實復雜的問題。因此，我們非常有必要引入情境認知理論，來提高高職英語教學水平。
二、基于情境認知理論，提高高職英語教學水平
1．采用情境認知式教學方法確定教學目標
高職教育是一項技能教育，高職英語也就是一門語言類技能教育。它不需要學生掌握所有專業的詞匯，也不需要學生弄懂所有孤僻的語法。情境教學方法認為，學習知識是為了應用，因而我們應該將我們的教學目標放在應用上，也就是我們常說的英語的“聽”與“說”上。但由于高職學生英語基礎普遍較差，上課聽不懂，學習困難，很難與老師互動，從而對英語學習產生了畏懼心理，甚至厭學。我們將自我決定動機理論應用到高職英語的教學過程中，以期激發學生學習英語的動機，從而改善高職英語教學。
學生將英語作為一門工具來溝通、了解，并在溝通與運用中得到提高，這是一個過程，而不是填鴨式的教學。而我們的教學目標就是讓學生能夠聽懂日常的英語，可以與外國人進行簡單地交流，并可以根據自己所涉及的專業背景進行再學習。如空乘英語、商務英語、旅游英語等，這些專業英語學習中也要以“聽”和“說”為前提，再進行專業方面的教學，以達到專業領域應用的目的。
2．采用情境認知式教學方法設計教學模式
高職英語的教學模式，可以加入全英文教學模式，讓學生得到一個真實的英語學習環境。對于口語的學習，我們也可以聘請外籍教師，給學生提供更為地道的英語交流空間。同時也可以安排一定的情境，將學生組成案例小組，讓小組成員在交流和爭辯中，鍛煉了口語，提高了運用能力。同時引進全英文的影片，激發學生學習英語的興趣，培養他們的語言感覺。運用這類積極的學習模式來提高高職英語的教學水平。
3．采用情境認知式教學方法創新教學方法
在教學方法上，我們可以引進情境認知理論，根據學生所學習的專業來設置個性的教學方法，如組織學生參加義務英文講解活動，讓學生學會應用所學的英語知識，同時也為他們今后就業打下基礎；在傳統的課堂中，我們也可以多組織學生進行英語電影的重現，讓學生自己將電影用英語來演繹，給予學生一定的情境，激發他們學習的欲望。情境式教學方法還有很多，但都脫離不了“情境”二字，我們高職英語教師也要結合情境來給學生創造更多的學習方法，讓學生能學到真正可以使用的語言表達技能、交流技能與運用技能。
4．采用情境認知式教學方法考核教學效果
傳統的教學方式中，很多學生學了十年的英語都不會應用，而剛出生的嬰兒學習一門語言并進行簡單的應用最多也就三年時間；出國留學的人，哪怕一點英語都不懂，但一年下來也就可以與人進行簡單的英語交流了。同樣香港、臺灣使用英語的能力也普遍比大陸的好，這些都是情境認知的作用。
情境教學法能夠使抽象的語言具體化，情景化和形象化。在生動形象的情境中講解、操練英語知識，能促進學生的理解、記憶，并能提高學生的英語運用能力。因而，在考核教學效果時也要脫離曾經的卷式考試，而應該結合實際，結合生活，在應用中達到靈活處理的效果，如通過英語辯論賽，來評價學生的英語應用能力，或者通過英語演講賽，來考查學生的發音與表達能力，給出一定的評判。我們沒有條件給學生創造完全真實的情境認知環境，但是我們可以通過情境認知這個途徑來創造更好的方法來使學生學到更多的知識，并在使用中增強自己的信心。
三、結論
情境認知理論作為一種學習知識的途徑，在英語教學實踐中具有重要的指導意義，不僅讓學生學習到了知識，更是學會了在應用中學習，在學習中應用，提高了學習英語的效率。同時，靈活多樣的學習模式也激發了學生的學習興趣；豐富了學習過程；增強了學習效果。同時也強化了高職英語中的技能學習，讓學生能夠通過英語這項技能來學習更多的知識，實現自己的人生價值。
參考文獻：
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