網(wǎng)上支付調(diào)研范文

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篇1

近年來，在銀監(jiān)會、中國人民銀行、中國金融認證中心的環(huán)境支持下，從上游的軟硬件服務(wù)商和運營商，到中游的個人網(wǎng)銀、企業(yè)網(wǎng)銀，再到下游的第三方支付平臺以及終端用戶，商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)已經(jīng)形成了一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈。然而隨著商戶與客戶對支付的便捷性、安全性要求提高，線上支付方式也在不斷升級，網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)受到很大沖擊[1]。同時，網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)所提供的信息安全產(chǎn)品及服務(wù)與顧客感知的服務(wù)質(zhì)量存在一定的差距。艾瑞咨詢近期的《2012—2013年中國互聯(lián)網(wǎng)支付用戶調(diào)研報告》顯示，2012年61.3%的中國網(wǎng)民使用第三方支付完成在線支付，僅次于商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)直接支付；快捷支付加速滲透，移動互聯(lián)網(wǎng)支付的發(fā)展勢頭強勁；另外，對安全問題的擔心是用戶不使用網(wǎng)銀的最主要原因，占比高達56.1%；開通程序復(fù)雜是用戶拒絕使用網(wǎng)銀的第二原因，占全部非網(wǎng)銀用戶的13.8%[2]。

作為一種重要的電子商務(wù)支付中介，商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)如何增強用戶粘性，擴大交易規(guī)模才是競爭的關(guān)鍵。通過服務(wù)創(chuàng)新彌合商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量差距，對提升商業(yè)銀行網(wǎng)上支付的用戶體驗和交易規(guī)模，現(xiàn)代金融服務(wù)的全面優(yōu)化，以及我國“十二五”規(guī)劃中商業(yè)銀行的服務(wù)轉(zhuǎn)型，都具有重要的現(xiàn)實意義。

二、理論概述與文獻回顧

（一）服務(wù)創(chuàng)新理論

關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的研究最早可以追溯到熊彼特（1932）提出的寬泛創(chuàng)新概念中[3]。國內(nèi)外的研究趨向于揭示服務(wù)業(yè)背景下的服務(wù)創(chuàng)新規(guī)律，對產(chǎn)業(yè)實踐展開的理論實證研究只占少數(shù)。其中Hipp和Hauknes提出服務(wù)創(chuàng)新中技術(shù)只是一個可選維度而非必要維度，這一根本性的發(fā)現(xiàn)也為后續(xù)的研究奠定了基礎(chǔ)[4，5]。Sundbo和Gallouj也提出服務(wù)創(chuàng)新是由內(nèi)部的戰(zhàn)略管理、員工、研發(fā)部門動力要素和外部的供應(yīng)商、競爭者、顧客、公共管理部門以及外部軌道等動力要素共同作用影響的[6]。基于歐洲多個國家服務(wù)業(yè)創(chuàng)新活動的實踐經(jīng)驗，Bilderbeek等學(xué)者總結(jié)出了服務(wù)創(chuàng)新是由服務(wù)概念創(chuàng)新、顧客接口創(chuàng)新、服務(wù)傳遞創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新四個維度構(gòu)成，該模型對在所有產(chǎn)業(yè)中都適用的關(guān)鍵維度進行了識別整合，得到了國內(nèi)外學(xué)者的廣泛認同和引用[7]。目前針對服務(wù)創(chuàng)新在新興服務(wù)業(yè)如電子商務(wù)、網(wǎng)上支付、KIBS等行業(yè)的應(yīng)用研究并不透徹，隨著服務(wù)經(jīng)濟時代的到來，商業(yè)銀行需要更深層次地探索行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新活動與服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意間的聯(lián)系。

（二）服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意

美國服務(wù)營銷管理研究組合PZB于1985年提出了服務(wù)質(zhì)量差距是由溝通或認知帶來的五個層面的服務(wù)偏差構(gòu)成：企業(yè)認知與顧客期望的差距，企業(yè)認知與服務(wù)標準的差距，服務(wù)標準與服務(wù)傳遞的差距，服務(wù)傳遞與外部溝通的差距，顧客期望與感知服務(wù)質(zhì)量的差距[8]。根據(jù)艾瑞網(wǎng)及網(wǎng)上論壇資料顯示，網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)服務(wù)與顧客感知服務(wù)存在服務(wù)質(zhì)量差距，如何彌合這些差距是商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)擴大交易規(guī)模的關(guān)鍵所在。

研究表明服務(wù)創(chuàng)新對于改善服務(wù)質(zhì)量具有重大意義，而服務(wù)質(zhì)量對于顧客滿意度又有相當大的正向影響。Lievens和Moenaert提出服務(wù)創(chuàng)新能實現(xiàn)服務(wù)結(jié)果認知與服務(wù)期望是一致的感受，顧客對服務(wù)質(zhì)量才會呈現(xiàn)滿意現(xiàn)象[9]。臺灣學(xué)者李雅雯和趙新銘認為服務(wù)創(chuàng)新會影響服務(wù)人員所提供的服務(wù)質(zhì)量好壞[10，11]。陳坤成和王哲夫的實證研究提出：服務(wù)創(chuàng)新對服務(wù)質(zhì)量有正向且顯著的影響，并通過服務(wù)質(zhì)量間接影響顧客滿意度[12]。進一步研究還發(fā)現(xiàn)，服務(wù)創(chuàng)新中的新市場研發(fā)和顧客接口是導(dǎo)致顧客滿意度低的原因，服務(wù)傳遞則是顧客滿意的主要來源。因此，將服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用于網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量差距彌合，是提高其市場占有率的有效途徑。

三、商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)中的服務(wù)創(chuàng)新模型

Bilderbeek等人（1998）指出，服務(wù)創(chuàng)新包含了四個構(gòu)面：新服務(wù)概念（New Service Concept），即解決問題的新方法和新思路；新客戶接口（New Client Interface），即顧客界面的設(shè)計；新服務(wù)傳遞系統(tǒng)（New Service Delivery System），即生產(chǎn)和傳遞新服務(wù)產(chǎn)品的組織；以及技術(shù)選項（Technological Options）。他們認為服務(wù)創(chuàng)新并不是局限于由技術(shù)引發(fā)的創(chuàng)新范疇內(nèi)，而是更多的與服務(wù)本身特性的變化、新的銷售方式、新的顧客交互方式以及新的服務(wù)生產(chǎn)方式密切相關(guān)[7]。本文結(jié)合服務(wù)創(chuàng)新四維度和服務(wù)質(zhì)量差距理論設(shè)計出商業(yè)銀行網(wǎng)上支付的服務(wù)創(chuàng)新模型（如圖1），并對其具體的服務(wù)創(chuàng)新途徑進行了初步探索。

（一）服務(wù)概念創(chuàng)新

服務(wù)概念創(chuàng)新是服務(wù)質(zhì)量形成的供給來源。在進行新服務(wù)開發(fā)時，商業(yè)銀行要不斷根據(jù)市場變化、顧客需求以及競爭者行為的掃描和分析，進而提出新服務(wù)概念，彌合銀行認知與顧客期望的差距，最終形成商業(yè)智力。首先銀行要認識到建立“以客戶為中心”的核心競爭力體系對實現(xiàn)“雙贏”尤為重要，加強對員工信息化水平和互聯(lián)網(wǎng)操作的培訓(xùn)。其次，除了網(wǎng)銀論壇、常見問題解答等欄目之外，要充分發(fā)揮網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)體驗中心和網(wǎng)點一線員工的作用，根據(jù)用戶的類型、信息化程度、需求等信息建立CRM系統(tǒng)，進行數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)潛在價值客戶的需求與期望，并實施多層次結(jié)構(gòu)化定價策略。最后，開通自下而上的溝通反饋渠道，使中高層管理者深入了解顧客需求與期望，從而提出更開放的新服務(wù)概念。

（二）客戶接口創(chuàng)新

客戶接口創(chuàng)新是服務(wù)質(zhì)量形成的關(guān)系來源。商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的客戶接口包括兩個方面：商業(yè)銀行網(wǎng)上支付的互聯(lián)網(wǎng)操作界面和員工—顧客界面。其中互聯(lián)網(wǎng)操作界面是與技術(shù)創(chuàng)新相關(guān)的交互體驗的不斷改進。員工—顧客界面應(yīng)當著重關(guān)注服務(wù)提供給顧客的方式以及與顧客交流合作的方式。除了通過自助服務(wù)指南、網(wǎng)上論壇、常見問題解答等互聯(lián)網(wǎng)界面給予的服務(wù)支持外，針對信息化程度較低但具潛力的顧客仍然要發(fā)揮傳統(tǒng)網(wǎng)點的重要角色，通過對員工進行網(wǎng)銀技術(shù)應(yīng)用的培訓(xùn)和指導(dǎo)，使其熟練掌握有關(guān)網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品應(yīng)用的知識技能，從而員工能更好地致力于建設(shè)和維持客戶關(guān)系，不斷彌合顧客期望與服務(wù)質(zhì)量感知的差距，提升顧客滿意度。

（三）服務(wù)傳遞創(chuàng)新

服務(wù)傳遞創(chuàng)新是服務(wù)質(zhì)量形成的設(shè)計來源。顧客對商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的服務(wù)感知開始 于廣告宣傳、營銷活動、網(wǎng)站瀏覽以及親朋好友推薦等各種途徑的服務(wù)接觸，然后通過購買和使用，最終形成對產(chǎn)品和服務(wù)的評價。線上服務(wù)傳遞仍然強調(diào)與互聯(lián)網(wǎng)操作界面創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新相關(guān)的改進；線下服務(wù)傳遞中網(wǎng)點員工的關(guān)鍵性毋庸置疑。銀行要聘用兼服務(wù)能力和意愿的員工，建立一支以顧客為導(dǎo)向的隊伍；制定合適的服務(wù)標準，并向員工授權(quán)以鼓勵員工創(chuàng)新；根據(jù)服務(wù)質(zhì)量反饋評估并獎勵優(yōu)秀的員工。因此，銀行可以建立起顧客導(dǎo)向的服務(wù)傳遞鏈，不斷彌合服務(wù)傳遞與外部溝通的差距、服務(wù)標準與服務(wù)傳遞的差距以及企業(yè)認知與服務(wù)標準的差距，并以一種潛移默化的方式形成服務(wù)文化。

（四）技術(shù)創(chuàng)新選項

進行技術(shù)創(chuàng)新是基于服務(wù)概念創(chuàng)新、客戶接口創(chuàng)新和服務(wù)傳遞創(chuàng)新上的軟、硬件服務(wù)的不斷改進。商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的應(yīng)用所涉及到的技術(shù)有：Internet技術(shù)、網(wǎng)頁設(shè)計技術(shù)、CRM系統(tǒng)設(shè)計、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、呼叫中心技術(shù)等。銀行要根據(jù)服務(wù)概念、客戶接口、服務(wù)傳遞三方面的創(chuàng)新要求，在技術(shù)上把握好安全性與便捷性的平衡；簡化信息安全產(chǎn)品的驅(qū)動程序和升級頻率，減少安全控件安裝和更新的頁面提示，最好能達到客戶終端即插即用、自動安裝的程度；及時改進產(chǎn)品的便捷性能，降低成本和產(chǎn)品價格，提升產(chǎn)品的多樣化和個性化。

服務(wù)創(chuàng)新的四個維度對于商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)開展有著積極作用，然而，四個維度對于網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)開展的重要性排序尚不明確，為此我們借用傳統(tǒng)的模糊定量分析方法，探討四個維度對于網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的貢獻度。

四、商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新模型量化分析

為了有效地實施服務(wù)創(chuàng)新，我們利用層次分析法對商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)中的服務(wù)創(chuàng)新途徑進行量化研究。層次分析法（The Analytic Hierarchy Process，AHP）是美國運籌學(xué)家Saaty教授提出的一種多準則決策方法，可以實現(xiàn)將定性與定量決策相結(jié)合，被廣泛應(yīng)用于策略選擇、項目評估等重大經(jīng)濟與管理項目的研究中。其基本原理是：首先將復(fù)雜的問題所涉及因素層次化，以同一層次的各要素按照某一準則進行兩兩判斷，并計算各層要素權(quán)重，最后根據(jù)組合權(quán)重得出對總目標影響程度最大的指標因素。

（一）構(gòu)建層次分析模型

根據(jù)上述對于商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新途徑的探索分析，本文建立了服務(wù)創(chuàng)新途徑選擇指標體系，包括目標層A層，準則層B層，措施層C層（如圖2）。

（二）建立指標權(quán)重判斷矩陣

根據(jù)層次分析法理論，利用兩兩比較的方式可以確定比較判斷矩陣。假設(shè)受上層元素A1支配的B層的m個元素為B1，B2，…，Bi，…，Bj，…，Bm，如果Bi與Bj對上層元素A1的影響程度比值用aij來表示，就可以得到兩兩比較判斷矩陣A1：

在層次分析法中，一般用9標度法，即1～9及其倒數(shù)共17個數(shù)字作為標度來確定aij的值，如表1所示[13]。

要獲得兩兩比較判斷矩陣的值，需要針對圖2的層次分析結(jié)構(gòu)模型設(shè)計共計150個兩兩比較判斷問題的問卷。我們選取10位S大學(xué)電子金融專業(yè)的專家教授采用Delphi法對問卷進行評分統(tǒng)計，并在西安市內(nèi)的銀行網(wǎng)點進行深入訪談和調(diào)研，最后經(jīng)過研究小組討論，確定了兩兩比較判斷矩陣的量化數(shù)值，如表2～表6所示。

表2說明，對于目標層元素商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新（A1）來說，服務(wù)概念創(chuàng)新（B1）與顧客接口創(chuàng)新（B2）相比，其比較判斷值為2.000 0，即重要程度為“稍微大”；服務(wù)概念創(chuàng)新（B1）與服務(wù)傳遞創(chuàng)新（B3）相比，其比較判斷值為2.000 0，即重要程度為“稍微大”。如此類推，服務(wù)概念創(chuàng)新（B1）與技術(shù)創(chuàng)新（B4）相比、顧客接口創(chuàng)新（B2）與服務(wù)傳遞創(chuàng)新（B3）相比、顧客接口創(chuàng)新（B2）與技術(shù)創(chuàng)新（B4）相比、服務(wù)傳遞創(chuàng)新（B3）與技術(shù)創(chuàng)新（B4）相比，其重要程度分別為“稍大”、“相同”、“稍微大”、“稍微大”。同理，C層各元素C1～C9相對于B層的每一個元素的比較判斷矩陣B1～B4的值分別如表3～表6所示。

（三）單一準則下的相對排序權(quán)重與判斷矩陣的一致性檢驗

層次分析法中常用方根法來計算某一層的各個元素相對于上一層某個元素的相對權(quán)重，即單一準則下的相對排序權(quán)重和比較判斷矩陣的一致性指標，并對比較判斷矩陣和相對排序權(quán)重進行一致性檢驗。最后計算措施層元素相對目標層的合成權(quán)重與整體一致性指標，并檢驗整體一致性。

1. 理論計算過程。下面根據(jù)運籌學(xué)層次分析法理論，針對比較判斷矩陣A1，B1，B2，B3，B4，分別計算出B層元素對于目標層A1，C層元素分別對B層元素B1、B2、B3、B4的相對排序權(quán)重，并做出一致性檢驗。具體步驟如下：

其中R.I.為平均隨機一致性指標，可以通過查表得到，如表7所示。根據(jù)一致性比率C.R.的值可以檢驗比較判斷矩陣的一致性。當C.R.<0.1時，則認為判斷矩陣的一致性是可以接受的，否則需要對矩陣的兩兩比較判斷值進行重新修正，并重新計算相對權(quán)重向量W。

2. 結(jié)果統(tǒng)計。對于各判斷矩陣，應(yīng)用公式（1）～（4）可以計算出下一層元素相對于上一層元素的相對排序權(quán)重，當C.R.<0.1時，表明該判斷矩陣符合一致性檢驗如表8所示。

（四）措施層C各元素對目標層A的合成權(quán)重與整體一致性檢驗

根據(jù)層次分析法理論，通過單一準則下的相對權(quán)重可以計算出措施層C的各元素相對目標層A的合成權(quán)重W（3），并進行整體一致性檢驗。B層各元素相對于目標層A的元素A1在單一準則下的相對權(quán)重W1（2），即為B層各元素相對于目標層A的元素A1的合成權(quán)重W（2），即W（2）=W1（2），因此措施層C各元素相對目標層A的合成權(quán)重為：

此時措施層C相對目標層A的整體一致性指標為：

整體隨機一致性指標為：

整體一致性比率為：

整體一致性比率C.R.（3）小于0.1，滿足了整體滿意一致性檢驗的條件，表明遞階層次結(jié)構(gòu)在措施層C的判斷結(jié)果以及整體相對排序合成權(quán)重W（3）具有滿意一致性，即W（3）的計算結(jié)果是有效而可信的。總的階梯綜合排序權(quán)重的統(tǒng)計結(jié)果如表9所示。

（五）結(jié)果分析與討論

根據(jù)以上量化分析結(jié)果，我們對商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新途徑提出以下建議：

1. 服務(wù)創(chuàng)新四維度在商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)中的應(yīng)用。由上文計算得出 表8中B層對A層的相對權(quán)重排序為W1（2）=（0.423 1，0.227 4，0.227 4，0.122 2）T，這說明從服務(wù)創(chuàng)新視角看，商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)應(yīng)該以服務(wù)概念創(chuàng)新為出發(fā)點，集中優(yōu)勢資源用于如何挖掘、理解、分析顧客對服務(wù)的期望，充分利用銀行自身的用戶優(yōu)勢進行CRM分析以提出新的服務(wù)概念。其次，要注重結(jié)合營銷、銷售、組織開發(fā)等方面進行顧客接口創(chuàng)新與服務(wù)傳遞創(chuàng)新，充分發(fā)揮員工自身的潛能，從顧客接口和服務(wù)傳遞環(huán)節(jié)將服務(wù)差距降到最低。最后，技術(shù)選項對服務(wù)創(chuàng)新的貢獻度最低，通過技術(shù)手段不斷改進和完善產(chǎn)品性能及操作界面的潛力較小，在資源有限的情況下可以暫緩實施。

2. 各服務(wù)創(chuàng)新途徑對商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的貢獻。整體合成權(quán)重W（3）顯示，各個服務(wù)創(chuàng)新途徑對于總目標的貢獻度排序為：“加大網(wǎng)銀產(chǎn)品宣傳力度以增強信心降低期望”所占比重最大，約為17.5%；其次為“減少網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品安裝更新程序”，約為14.61%；再次是“加強對員工信息化水平的培訓(xùn)指導(dǎo)”，約為13.51%；其余元素分別為“建立網(wǎng)銀用戶CRM系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)新服務(wù)概念”占12.54%、“不斷改進互聯(lián)網(wǎng)界面交互體驗”占11.85%、“保持線上線下員工反饋渠道通暢”占9.87%、“將服務(wù)標準執(zhí)行力納入員工績效考核”占9.83%、“實現(xiàn)網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品低成本個性化”占5.81%、“實施多層次結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品服務(wù)定價”占4.48%。

結(jié)合商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，首先，商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)面臨的最大瓶頸仍然是安全問題。盡管現(xiàn)有的眾多網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品已經(jīng)滿足了用戶的安全要求，但是造成顧客不信任商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)安全的原因來源于用戶根深蒂固的觀念。因此，探索出更具吸引力的營銷渠道并加強宣傳力度能夠最為有效地提升企業(yè)形象和用戶感知價值，增強用戶信心的同時降低用戶期望以彌合服務(wù)差距。

其次，用戶在使用商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的過程中所涉及到的開通、安裝、操作、更新等程序的復(fù)雜是影響用戶使用網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的第二大問題，如何在便捷性和安全性之間保持平衡決定著用戶體驗的好壞。那么，設(shè)計出兼有安全易用個性化的產(chǎn)品能夠較為有效地降低商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的使用門檻，使用戶感知的價值比從其他競爭對手得到的更多，從而彌合服務(wù)差距，增強用戶粘性。

再次，通過對員工信息化水平的培訓(xùn)和指導(dǎo)，結(jié)合線上線下可以實現(xiàn)員工—顧客界面的緊密對接，尤其要注重對傳統(tǒng)網(wǎng)點員工的信息化程度提升，有利于其做好售前宣傳、售后服務(wù)的各項工作，如自助操作指南，快速答疑，幫助用戶體驗等。商業(yè)銀行應(yīng)該重視員工教育，從而彌合差距，增強顧客感知。

最后，根據(jù)量化分析結(jié)果，影響商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的其他幾個因素的重要程度均比較小，其中“CRM系統(tǒng)的建立”和“互聯(lián)網(wǎng)交互界面的改進”以及“實現(xiàn)產(chǎn)品低成本個性化”都是與技術(shù)創(chuàng)新緊密相關(guān)的服務(wù)創(chuàng)新途徑，目前的技術(shù)已經(jīng)基本滿足了這三個元素的要求，那么通過技術(shù)手段進行服務(wù)創(chuàng)新的空間也比較小。而“保持線上線下員工反饋渠道通暢”和“將服務(wù)標準執(zhí)行力納入員工績效考核”需要通過組織內(nèi)部的HRM創(chuàng)新來實現(xiàn)，由于各大商業(yè)銀行都設(shè)有內(nèi)部局域網(wǎng)和外部反饋通道，所以對服務(wù)創(chuàng)新的效果影響是較低的。另外，對產(chǎn)品和服務(wù)進行組合并按適當?shù)膬r格進行結(jié)構(gòu)性配置就可以達到“多層次結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品服務(wù)定價”的效果，但現(xiàn)有的商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的產(chǎn)品服務(wù)定價差異性并不大，因此對于的服務(wù)創(chuàng)新力度也非常有限。

五、結(jié)論與啟示

目前，服務(wù)創(chuàng)新仍然是一門新的研究領(lǐng)域，除了介紹有關(guān)服務(wù)創(chuàng)新的基本理論外，本文將服務(wù)創(chuàng)新四維度與服務(wù)質(zhì)量差距理論結(jié)合起來，提出了商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新模型，并通過問卷調(diào)研構(gòu)建了層次模型進行量化分析，得出了各種服務(wù)創(chuàng)新途徑的相對權(quán)重排序。結(jié)果表明貢獻度最大的網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新維度為服務(wù)概念創(chuàng)新42.31%、顧客接口創(chuàng)新22.74%、服務(wù)傳遞創(chuàng)新22.74%；最為有效的服務(wù)創(chuàng)新途徑包括“加大宣傳力度以增強信心降低期望”，“減少安裝更新程序”，“加強對員工的信息化水平培訓(xùn)指導(dǎo)”，分別占比17.5%、14.61%、13.51%。根據(jù)我們的研究結(jié)果，商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)管理可以通過重點選擇實施有效的服務(wù)創(chuàng)新途徑，增強顧客感知價值，促進服務(wù)質(zhì)量差距的彌合，使商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)贏得更大的市場空間和博弈力量。

篇2

形考任務(wù)二（案例討論4選一）

題目：討論B2B電子商務(wù)模式的典型案例

回答下列問題：

(1)列舉電子支付工具(至少3種)

(2)說明電子支付與傳統(tǒng)支付的區(qū)別。

(3)聯(lián)系案例和支付應(yīng)用實際，從自身角度談?wù)勅绾巫龊冒踩Ц叮?/p>

答：(

1

)銀行卡網(wǎng)上支付、電子支票、電子錢包、支付寶、微信支付等。

(

2

)

電子支付與傳統(tǒng)支付的區(qū)別主要有：

①電子支付是采用先進的技術(shù)通過數(shù)字流轉(zhuǎn)來完成信息傳輸?shù)模涓鞣N支付方式都是采

用數(shù)字化的方式進行款項支付的；而傳統(tǒng)的支付方式則是通過現(xiàn)金的流轉(zhuǎn)、票據(jù)的轉(zhuǎn)讓及銀行的匯兌等物理實體的流轉(zhuǎn)來完成款項的支付。

②電子支付的工作環(huán)境是基于一個開放的系統(tǒng)平臺（即互聯(lián)網(wǎng)）；而傳統(tǒng)支付則是在較為封閉的系統(tǒng)中運作。

③電子支付使用的是最先進的通信手段，如因特網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)；而傳統(tǒng)支付使用的則是傳統(tǒng)的通信媒介。電子支付對軟、硬件設(shè)施的要求很高，一般要求有聯(lián)網(wǎng)的電腦、相關(guān)的軟件及其它一些配套設(shè)施；而傳統(tǒng)支付則沒有這么高的要求。

(

3

)實現(xiàn)電子商務(wù)安全交易,從個人角度應(yīng)該做到以下幾點：

1.個人可以依靠防火墻（軟、硬件）、殺毒軟件和數(shù)字加密等先進的軟件技術(shù)，保證電子商務(wù)的安全；

2.個人可以選擇能夠保證電子商務(wù)交易安全的交易模式和平臺；

3.個人應(yīng)該對自己的網(wǎng)上銀行等有效信息核實正確無誤，提高警惕；

4.個人應(yīng)該對網(wǎng)站或者平臺的交易模式有所了解，該模式必須有第三方服務(wù)機構(gòu)參與，有完善嚴謹?shù)慕灰琢鞒蹋嘘P(guān)聯(lián)各方都嚴格依法遵守相應(yīng)的交易流程；

5.個人應(yīng)該知道該交易模式所有關(guān)聯(lián)各方，都依法簽定有規(guī)范的協(xié)議等；

6.個人信息的保密，公共WiFi、網(wǎng)吧等公眾網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下不進行隱私性的操作，避免個人信息泄露，保證電子商務(wù)環(huán)境的安全；

7.陌生的信息、鏈接、二維碼，平臺、網(wǎng)店、不隨便掃描或者點擊；

8.不把自己的個人信息，地址，銀行密碼等重要信息給陌生人，不給陌生人匯款；

9.把個人的密碼等重要數(shù)字安全的設(shè)置，盡量復(fù)雜一點等。

形考任務(wù)三（實踐任務(wù)4選一）

題目：面向企業(yè)的電子商務(wù)

搜索并找到3個以上我國的B2B電子商務(wù)平臺，簡單介紹各個網(wǎng)站，并比較他們的異同點，形成一個調(diào)研報告，不少于1000字。

答：阿里巴巴（B2B）：B2B

是指進行電子商務(wù)交易的供需雙方都是商家（或企業(yè)、公司），她（他）們使用了互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)或各種商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，完成商務(wù)交易的過程。電子商務(wù)是現(xiàn)代

B2B

marketing的一種具體主要的表現(xiàn)形式。

篇3

關(guān)鍵詞：金融安全；風險；防范

基金項目：2016年遼寧省“大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃”項目：“在校大學(xué)生金融安全意識及風險防范能力調(diào)查研究――以沈陽市高校為例”（編號：201610149018）研究成果

中圖分類號：F83 文獻標識碼：A

原標題：在校大學(xué)生金融安全意識及風險防范能力調(diào)查研究――以沈陽市高校為例

收錄日期：2016年11月29日

一、開展該項調(diào)查研究的背景及意義

大學(xué)生作為年輕的消費群體，擁有旺盛的消費需求。作為成年人，他們具有完全民事行為能力卻缺乏安全意識和風險意識；作為學(xué)生，他們還沒有足夠的社會經(jīng)驗和獨立面對狀況的能力。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融和非正規(guī)金融的快速發(fā)展，衍生出眾多專門針對大學(xué)生群體的諸如校園貸、網(wǎng)絡(luò)信貸、分期付款購物、信用卡透支、互聯(lián)網(wǎng)理財?shù)冉鹑诋a(chǎn)品；與此同時，大學(xué)生越來越青睞支付寶、微信支付等電子支付渠道。但是，這些門檻低、方便快捷、良莠不齊的金融產(chǎn)品和支付渠道是一把雙刃劍，在給大學(xué)生提供便利、緩解小額資金短缺的同時，還存在隱形高息、泄露個人信息等諸多風險。由于大學(xué)生普遍缺乏理財能力和風險意識，部分在校大學(xué)生消費方式不夠理性，在面對虛假宣傳時易被誘惑，掉入超前消費和過度消費的陷阱；同時，防詐騙意識不強，輕易將個人證件借給他人或?qū)€人信息資料透露給他人，金融安全意識薄弱，給非法分子以可乘之機。

如今日益暴露的大學(xué)生金融風險事件已引起了校園內(nèi)外的關(guān)注，大學(xué)生的消費觀、理財觀、金融安全意識、風險防范能力已不僅僅是校園內(nèi)的話題，而是成為了整個社會關(guān)心的話題。引導(dǎo)大學(xué)生加強金融安全意識，保管好自己的個人信息，樹立理性的消費觀念，注重自身的信用問題，養(yǎng)成理財?shù)牧?xí)慣，提升自我保護能力，合理規(guī)避金融風險，對在校大學(xué)生來說已成為非常必要的事情。

二、調(diào)研情況

（一）調(diào)研對象。以沈陽化工大學(xué)、沈陽工業(yè)大學(xué)、遼寧大學(xué)、沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)、沈陽建筑大學(xué)、沈陽師范大學(xué)等位于沈陽市的部分高校在校大學(xué)生為調(diào)研對象，由于一些高校大四學(xué)生多在校外實習(xí)，不方便聯(lián)系，所以調(diào)研對象主要針對大一、大二、大三這三個年級。

（二）調(diào)研內(nèi)容。調(diào)查問卷共涉及19項問題，為了方便調(diào)研，只有一項是主觀題，其余均為選擇題。調(diào)研內(nèi)容包括：被調(diào)查同學(xué)的性別、年級、使用過（或正在使用）哪類金融產(chǎn)品或服務(wù)？平常喜歡以何種形式購物方式？習(xí)慣的付款方式？網(wǎng)絡(luò)支付的安全保護措施是有哪些？會定期更改自己的網(wǎng)絡(luò)賬戶或銀行賬戶的密碼嗎？在使用ATM機時會注意哪些情況？有人向您借錢時你會怎么做？銀行卡和身份證是否會攜帶在一起？對于那些掃二維碼關(guān)注APP送小禮物的活動參與過嗎？如果別人向你借證件你會怎么做？您的證件（身份證、學(xué)生證）是否有借給別人用的經(jīng)歷？在公共場合您如何選擇WIFI？在購買網(wǎng)上金融產(chǎn)品時會愿意購買保險以降低風險么？是否有為自己的網(wǎng)絡(luò)金融賬號綁定手機號碼以實時掌握資金流動方向？認為學(xué)校可以通過什么途徑加強學(xué)生的金融安全意識？通過什么渠道獲得金融安全風險防范措施知識的？您對提高大學(xué)生金融安全意識有什么建議或意見？

（三）調(diào)研路徑。主要通過網(wǎng)絡(luò)（QQ、微信、電子郵件、論壇）和實地走訪這兩種途徑來發(fā)放調(diào)查問卷。

三、調(diào)研結(jié)果及分析

通過QQ、微信、電子郵件，共收回有效調(diào)查問卷125份，其中，女生78人，男生47人；實地走訪式，課題組共發(fā)出300份紙質(zhì)調(diào)查問卷，收回有效問卷240份。

（一）網(wǎng)購及網(wǎng)上支付已成為大學(xué)生普遍的消費方式。調(diào)查顯示，現(xiàn)在大學(xué)生購物渠道主要是網(wǎng)購，而且女生比男生更熱衷于網(wǎng)購。網(wǎng)絡(luò)調(diào)研中的78名女生有85%喜歡網(wǎng)上購物，47名男生中70%喜歡網(wǎng)上購物。網(wǎng)購就會涉及網(wǎng)上支付，調(diào)查顯示，對于金融支付方式的使用，支付寶是大學(xué)生最常用的付款方式，幾乎95%的人會使用支付寶，無論男生還是女生。支付密碼作為最重要的安全保護措施，調(diào)查結(jié)果顯示女生更喜歡頻繁的更換密碼，多數(shù)在三個月到半年期間更換一次，而男生則很少更換密碼。由此可見，女生比男生更注意支付安全，也說明女生互聯(lián)網(wǎng)金融安全意識稍微優(yōu)于男生。

（二）大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)金融安全意識薄弱。針對在“購買網(wǎng)上金融產(chǎn)品時是否愿意購買保險以降低風險”的調(diào)查，結(jié)果顯示很少有學(xué)生會選擇購買。通過采訪不進行購買網(wǎng)絡(luò)金融保險的同學(xué)，得知原因有以下幾種：一是他們根本不知道有網(wǎng)絡(luò)保險的項目；二是個別認為自己的支付寶及網(wǎng)銀足夠安全；還有一部分人抱有僥幸心理，認為多數(shù)情況下，麻煩不會找到自己。調(diào)查問卷中還對“是否有為自己的網(wǎng)絡(luò)金融賬號綁定手機號碼以實時掌握資金流動方向”進行考察，其結(jié)果顯示，女生們更傾向于選擇“綁定”，以便定期檢查、分析自己的賬戶變動和資金使用情況，而男生在此方面就稍有不足。究其原因，除了與女生的細心有關(guān)之外，還與她們經(jīng)常網(wǎng)購有關(guān)，網(wǎng)購讓她們對自己的資金更加關(guān)注更了解。整體來說，現(xiàn)在高校大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)金融安全意識比較薄弱，尤其是男生。

（三）高年級的比低年級的安全意識強。在實地走訪收回的240份有效問卷中，針對“銀行卡和身份證是否放在一起”的問題，有180人選擇“放在一起”，占總?cè)藬?shù)的75%，其中大一、大二的學(xué)生居多，相對而言，大三的學(xué)生警惕性更強一些，他們多數(shù)選擇分開存放。對于“掃二維碼關(guān)注APP送小禮物的活動是否參與過”的情況，大一學(xué)生中有80%的人選擇參與，大二有30%的人選擇參與，而大三僅僅有4%的人參與。進一步詢問大一參加活動的原因和大三沒有參加活動的原因，大一有學(xué)生回答“我也不知道他們是做什么的，反正掃一下就可以得到小禮物，也不費事兒，禮物也挺可愛的。”一位大三學(xué)生則解釋“這種掃碼領(lǐng)東西見多了，新聞也報道過，有些是陷阱，怕被騙了。”對于公共免費WIFI的使用、ATM取款注意事項、別人向你借證件你會怎么做、有人向您借錢時你會怎么做等生活中常見問題進行的調(diào)研，結(jié)果顯示，年級越高的學(xué)生，對于金融安全防護意識越強烈，風險防范經(jīng)驗也較多，而低年級尤其是大一的學(xué)生，這方面還很欠缺，不論是金融安全意識還是風險防范知識都有待于提高。

四、提高在校大學(xué)生金融安全意識及風險防范能力的建議

（一）加強媒體宣傳教育力度。在資訊發(fā)達的今天，通過加強媒體宣傳提高大學(xué)生的金融安全意識及風險防范能力是一條非常有效的途徑。尤其是通過網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播電臺、報紙等媒介，對已經(jīng)發(fā)生在大學(xué)校園里的具有警示意義的鮮活實例進行報道，更能引起大學(xué)生的共鳴，讓他們知曉哪些行為會帶來金融風險，又該如何進行防范。宣傳部門可以不定期地在大學(xué)校園舉辦金融知識宣傳活動，并給學(xué)生發(fā)放金融安全知識手冊。學(xué)校可以利用校園廣播循環(huán)播報金融知識，或在校園官網(wǎng)開設(shè)金融安全知識專欄，營造良好的宣傳氛圍，讓同學(xué)們在學(xué)習(xí)之余把金融安全重視起來。

（二）學(xué)校開設(shè)相關(guān)課程或相關(guān)知識講座。高校設(shè)立面向所有專業(yè)學(xué)生的金融理財知識課程，普及金融知識，倡導(dǎo)合理消費，防止掉入超前消費陷阱。除此之外，還可以請金融領(lǐng)域的專業(yè)人士進行專題講座，它既是校園文化的一部分，又是課堂的延伸。通過視頻播放、情景模擬等方式，介紹、解釋生活中遇到的金融現(xiàn)象和熱點問題，幫助學(xué)生了解金融知識，初步樹立健康的金融誠信、金融安全、金融消費、金融理財理念。

（三）組建金融或理財社團。各高校可以鼓勵學(xué)生組建金融或理財社團，社團以金融專業(yè)的學(xué)生為主，一方面可以提高他們的專業(yè)知識和能力，另一方面也為開展相關(guān)互動提供條件。社團應(yīng)配備金融專業(yè)的指導(dǎo)教師。社團承擔金融知識志愿宣傳、定期組織參觀、投資模擬大賽的策劃組織等職能，并可在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下參加金融方面的各種競賽等。

（四）大學(xué)生加強自身管理。作為新時代的大學(xué)生，面對不斷推陳出新的金融產(chǎn)品和金融機構(gòu)，大學(xué)生要加強自己的判斷力和管理能力。一方面要樹立理性的消費觀，不攀比、不過度消費，這樣就不會掉進那些非正規(guī)金融的“陷阱”；另一方面保護好個人信息，如身份證號碼、銀行卡號及密碼、網(wǎng)上支付密碼等，自己的重要證件不輕易外借或交給別人。與此同時，大學(xué)生要珍惜個人信用記錄，提高對個人信用的認知度。

主要參考文獻：

篇4

【關(guān)鍵詞】項目情境教學(xué)法 電子商務(wù) 教學(xué)改革

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2014）12C-0070-03

一、電子商務(wù)課程目標及教學(xué)現(xiàn)狀

電子商務(wù)是高職院校電子商務(wù)專業(yè)的一門核心基礎(chǔ)課，同時也是市場營銷、國際貿(mào)易、計算機信息管理等專業(yè)的必修課。該課程的目標是培養(yǎng)熟練掌握電子商務(wù)應(yīng)用，針對不同企業(yè)從事電子商務(wù)服務(wù)的第一線復(fù)合型人才。雖然許多高職院校都對該課程進行不斷的摸索與實踐，但是從用人單位和學(xué)生自身反饋情況來看，效果并不是很好，究其原因主要是存在以下幾個問題：

（一）教學(xué)手段單一

傳統(tǒng)的教學(xué)還是以教師為主，案例和多媒體為輔，通過課后布置作業(yè)加強鞏固，教學(xué)的方法手段較為單一，學(xué)生只能被動的接受，互動性差，不能激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。特別是講授一些知識內(nèi)容如產(chǎn)品推廣方法、營銷策劃技巧時，如果僅通過教師講授，缺乏生動的演示和實戰(zhàn)的機會，對于學(xué)生來說也就僅停留在課本當中，使得學(xué)生的實踐動手能力與職業(yè)崗位人才的需求有很大的差距。

（二）課本知識陳舊

電子商務(wù)是一門新興的行業(yè)，發(fā)展速度很快，而課本的部分知識及大多數(shù)案例從出版到課堂講授，已落后于行業(yè)的發(fā)展。并且課本的知識體系都是以章節(jié)為單位，所涉及到的如信息安全、電子支付、網(wǎng)絡(luò)營銷、物流、電子商務(wù)交易等內(nèi)容都是獨立闡述而不是相互聯(lián)系的，缺乏整體性和連貫性，導(dǎo)致學(xué)生學(xué)完后，對知識不能很好地融會貫通，無法進行綜合運用。

（三）實踐缺乏真實性

高職院校的學(xué)生要求具備較強的實踐操作能力，而大部分高職院校在培養(yǎng)學(xué)生實踐操作時普遍采用在虛擬實驗軟件中完成電子商務(wù)的交易流程，便于學(xué)生了解“完整”的電子商務(wù)交易。但是這些虛擬的實驗軟件與現(xiàn)實企業(yè)的真實環(huán)境有著較大的差距，學(xué)生只需熟記軟件中的操作步驟就能完成交易流程，但在真實環(huán)境中沒有任何可遵循的固定操作步驟，需要學(xué)生根據(jù)實際情況自己獨立思考來解決問題，從而導(dǎo)致學(xué)生無法開展電子商務(wù)活動。

（四）考核方式不合理

課程的考核在教學(xué)過程中是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。目前課程的考核方式主要以理論知識為主，而這樣的考核方式既不能客觀反映出一個學(xué)生實際的知識掌握情況，學(xué)生可以通過死記硬背來獲取高分，也不能反映學(xué)生的實踐操作能力。這種考核方式制約了學(xué)生綜合素質(zhì)和創(chuàng)新能力的提高。

鑒于以上存在的問題，電子商務(wù)課程教學(xué)需要有一種新的教學(xué)模式，把原有的“教師講，學(xué)生聽”變成教學(xué)過程中以學(xué)生為主體，學(xué)生主動參與，主動學(xué)習(xí)，積極去探索和創(chuàng)新的教學(xué)模式。

二、項目情境教學(xué)法簡介

項目情境教學(xué)法的核心理念是“項目驅(qū)動，情境設(shè)置，能力本位”，通過設(shè)置切合實際工作崗位的課堂教學(xué)情境，讓學(xué)生完成一個或多個項目任務(wù)，以此來掌握課堂的知識內(nèi)容并達到預(yù)期設(shè)定的職業(yè)能力培養(yǎng)目標。因此，教師應(yīng)從職業(yè)崗位工作任務(wù)出發(fā)，依據(jù)職業(yè)崗位和工作過程將課程教學(xué)內(nèi)容的理論和實踐有機結(jié)合，設(shè)計一個或多個綜合項目，以項目為載體實施教學(xué)與考核，教師在項目實施過程中只是起到引導(dǎo)、指導(dǎo)和輔導(dǎo)作用。項目情境教學(xué)法的作用主要有以下幾點：

（一）提高實踐能力

項目情境教學(xué)法是緊貼實際工作崗位，設(shè)計不同的學(xué)習(xí)情境，將所學(xué)的電子商務(wù)知識按照工作崗位的需求有機的串聯(lián)起來，形成一個完整的工作項目。學(xué)生能在實施項目的過程中掌握實踐技能，在真實的環(huán)境中主動思考問題，分析問題和解決問題，符合培養(yǎng)工作第一線復(fù)合人才的目標。

（二）以學(xué)生為主

課程教學(xué)在實施項目之初，首先讓學(xué)生了解項目當中所需要解決的任務(wù)，讓學(xué)生從被動接受變成主動了解要從事的電子商務(wù)活動，開展積極自主的學(xué)習(xí)和研究。學(xué)生還能邊做邊學(xué)，自主把控項目完成的進度及與預(yù)期工作目標的差距，有利于學(xué)生自身能力的提高。

（三）培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力

根據(jù)職業(yè)能力需求所設(shè)置的工作項目可以采用不同的方法和方式來完成，每個學(xué)生都可以根據(jù)不同的任務(wù)提出自己的觀點和解決問題的方法，充分發(fā)揮學(xué)生的創(chuàng)新能力和創(chuàng)新意識。

三、項目情境教學(xué)法在教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計實踐

（一）課程的整體設(shè)計思路

本課程通過在真實的環(huán)境下，設(shè)計一個完整的實踐項目推動理論和技能的學(xué)習(xí)，并將項目設(shè)定為不同的學(xué)習(xí)情境，每個學(xué)習(xí)情境又根據(jù)工作崗位的需求分解為不同的工作任務(wù)，并產(chǎn)生具體的學(xué)習(xí)內(nèi)容。本課程以“網(wǎng)上商店的策劃與運營”作為項目載體，要求學(xué)生組成團隊并選擇合適的第三方平臺，選擇適合的商業(yè)運作模式，并確定經(jīng)營的產(chǎn)品，結(jié)合目前國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境，進行網(wǎng)上商店的策劃、構(gòu)建及運營。解決在運營過程中遇到的信息安全、貨源渠道、資金結(jié)算、物流配送、網(wǎng)絡(luò)營銷等實際問題，最后提交網(wǎng)店的策劃與運營綜合報告，參加項目的驗收和評價。

（二）根據(jù)項目，設(shè)計學(xué)習(xí)情境

項目情境教學(xué)法的難點就是如何對教學(xué)情境的設(shè)計，如何在教學(xué)活動中引起學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。我們從職業(yè)崗位工作任務(wù)出發(fā)，依據(jù)職業(yè)崗位的工作過程，把項目劃分為六個不同的學(xué)習(xí)情境，如圖1所示。

圖1 以項目為導(dǎo)向的學(xué)習(xí)情境構(gòu)建

學(xué)習(xí)情境一主要學(xué)習(xí)電子商務(wù)的行業(yè)應(yīng)用，了解網(wǎng)店運營平臺的主要類型。學(xué)習(xí)情境二主要學(xué)習(xí)電子郵件和數(shù)字證書的申請和使用。學(xué)習(xí)情境三主要學(xué)習(xí)不同支付工具的特點及網(wǎng)站支付與結(jié)算的操作。學(xué)習(xí)情境四主要學(xué)習(xí)網(wǎng)上交易操作，熟練掌握B2B、B2C、C2C等交易流程，并能創(chuàng)建網(wǎng)上商店。學(xué)習(xí)情境五主要學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)營銷的手段及推廣的技巧。學(xué)習(xí)情境六主要學(xué)習(xí)物流運作模式及特點。每個學(xué)習(xí)情境既獨立又相互聯(lián)系，教師針對每個學(xué)習(xí)情境設(shè)計教學(xué)內(nèi)容、學(xué)生自主學(xué)習(xí)內(nèi)容及教學(xué)方法建議。如表1所示。

表1 基于學(xué)習(xí)情境的教學(xué)過程設(shè)計 情境一

（4學(xué)時） 情境二

（8學(xué)時） 情境三

（4學(xué)時） 情境四（24學(xué)） 情境五（20學(xué)） 情境六

（4學(xué)時）

教學(xué)

方法 任務(wù)驅(qū)動法、討論法 任務(wù)驅(qū)動法、演示法 任務(wù)驅(qū)動法、案例分析法、演示法 任務(wù)驅(qū)動法、案例分析法、演示法 任務(wù)驅(qū)動法、討論法 任務(wù)驅(qū)動法、討論法

教師

傳授 電子商務(wù)基礎(chǔ)知識 電子商務(wù)安全 電子商務(wù)網(wǎng)上支付 網(wǎng)上的交易模式和流程 網(wǎng)絡(luò)銷售中的營銷方法和策略 網(wǎng)絡(luò)銷售中的物流管理

電子商務(wù)發(fā)展起源、特點和商業(yè)模式、典型電子商務(wù)網(wǎng)站瀏覽、網(wǎng)上商務(wù)信息的收集 網(wǎng)絡(luò)安全方法、加密技術(shù)、數(shù)字摘要技術(shù)、數(shù)字簽名技術(shù) 傳統(tǒng)支付方式、網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的使用、第三方支付平臺的使用 網(wǎng)絡(luò)銷售市場分析網(wǎng)絡(luò)銷售中的買家操作流程和賣家操作流程 網(wǎng)絡(luò)營銷的主要方法和策略 網(wǎng)絡(luò)銷售中的物流服務(wù)供應(yīng)商的選擇和評價、降低網(wǎng)絡(luò)銷售物流成本的方法

學(xué)生自主學(xué)習(xí) 提交電子商務(wù)在某一行業(yè)的應(yīng)用情況調(diào)研報告 申請個人安全電子郵件數(shù)字證書，并完成加密郵件和數(shù)字簽名郵件的發(fā)送 開通網(wǎng)上銀行，利用網(wǎng)銀系統(tǒng)完成在線支付或轉(zhuǎn)賬;完成在第三方平臺的充值、收款、付款和提現(xiàn)操作 提交網(wǎng)絡(luò)銷售市場調(diào)研報告、以團隊位單位完成網(wǎng)上商店的創(chuàng)建和運營 提交網(wǎng)上商店經(jīng)營報告 提交銷售物流供應(yīng)商調(diào)查和評估報告，完成整體項目驗收和答辯

（三）根據(jù)學(xué)習(xí)情境，分配工作任務(wù)

以網(wǎng)店經(jīng)營為導(dǎo)向，根據(jù)六個不同的學(xué)習(xí)情境，通過歸納工作任務(wù)和確定職業(yè)能力要求設(shè)計了17個工作任務(wù)，如表2所示。

表2 電子商務(wù)學(xué)習(xí)情境總體設(shè)計

學(xué)習(xí)情境 工作任務(wù) 能力目標 課時

學(xué)習(xí)情境一：網(wǎng)上開店基礎(chǔ)了解 任務(wù)1：典型電子商務(wù)網(wǎng)站瀏覽 通過對不同模式的電商網(wǎng)站進行分析，了解電商運營模式。 2

任務(wù)2：網(wǎng)上商務(wù)信息的收集 通過搜索工具進行網(wǎng)上信息檢索。 2

學(xué)習(xí)情境二：網(wǎng)上交易信息安全 任務(wù)1：電子商務(wù)安全與計算機網(wǎng)絡(luò)安全 殺毒軟件、防火墻軟件等基本的網(wǎng)絡(luò)安全防范操作。 2

任務(wù)2：安全電子郵件操作 （1）利用郵件軟件中配置電子郵件數(shù)字證書;（2）能收發(fā)數(shù)字簽名電子郵件和加密電子郵件。 2

任務(wù)3：數(shù)字證書的操作 （1）能進入指定CA中心申請并下載數(shù)字證書;（2）能進行數(shù)字證書的安裝、查詢、備份、刪除操作。 4

學(xué)習(xí)情境三：

網(wǎng)上交易支付與結(jié)算 任務(wù)1：電子支付與網(wǎng)上支付 使用不同的支付手段和工具完成支付結(jié)算工作。 2

任務(wù)2：完成在線支付與結(jié)算操作 利用第三方支付平成在線充值、收款、付款等操作。 2

學(xué)習(xí)情境四：

網(wǎng)上交易操作 任務(wù)1：調(diào)研及分析網(wǎng)絡(luò)交易市場 分析商務(wù)網(wǎng)站的主要交易模式和盈利模式，形成調(diào)研報告。 2

任務(wù)2：網(wǎng)上購物操作 在拍拍網(wǎng)、淘寶網(wǎng)、阿里巴巴等網(wǎng)站完成電子商務(wù)交易操作。 8

任務(wù)3：商品拍攝和圖片處理 用攝影器材采集商品圖片并對圖片進行基本處理。 4

任務(wù)4：創(chuàng)建網(wǎng)上商店 在免費平臺創(chuàng)建網(wǎng)上商店，網(wǎng)上商品信息。 6

任務(wù)5：網(wǎng)店店鋪的經(jīng)營與管理 以賣家的身份進行在線銷售和網(wǎng)上商店日常運營管理。 4

學(xué)習(xí)情境五：網(wǎng)絡(luò)推廣與促銷 任務(wù)1：網(wǎng)絡(luò)營銷 結(jié)合所經(jīng)營的網(wǎng)上商店，合理地使用各類網(wǎng)絡(luò)營銷方法。 4

任務(wù)2：網(wǎng)絡(luò)促銷方案的設(shè)計與實施 結(jié)合所經(jīng)營的網(wǎng)上商店設(shè)計網(wǎng)絡(luò)促銷方案并實施。 8

任務(wù)3：網(wǎng)絡(luò)推廣方案的設(shè)計與實施 結(jié)合所經(jīng)營的網(wǎng)上商店設(shè)計網(wǎng)絡(luò)推廣方案并實施。 8

學(xué)習(xí)情境六：網(wǎng)上交易物流處理 任務(wù)1：電子商務(wù)中物流管理 掌握企業(yè)的物流運作模式及特點。 2

任務(wù)2：確定網(wǎng)絡(luò)零售物流配送模式 結(jié)合經(jīng)營的網(wǎng)店設(shè)計物流配送解決方案。 2

四、項目情境教學(xué)法的改革實踐

（一）對實踐教學(xué)方式的改革實踐

為了讓學(xué)生更好的體會工作過程，在項目實施階段我們將學(xué)生以5-6人劃分為一個團隊，一個團隊代表一個公司，學(xué)生以員工的身份去完成任務(wù)。在團隊中每個學(xué)生進行不同的分工，有市場調(diào)查人員、攝影人員、美工人員、營銷人員、客服人員及團隊負責人。為能保證每個學(xué)生能全面的掌握操作技能，實行輪崗制度，每個學(xué)生都在不同的崗位上輪流工作進行體驗。這些工作任務(wù)的實踐都在真實環(huán)境下進行，在淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)、當當網(wǎng)等電子商務(wù)網(wǎng)站中實現(xiàn)網(wǎng)店的的策劃與運營，從而培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)作能力及實踐工作中的動手能力。

（二）對教學(xué)方法的改革實踐

以項目為載體，根據(jù)工作任務(wù)內(nèi)容不同靈活采用任務(wù)驅(qū)動法、討論匯報法、現(xiàn)場演示法來增強學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性、自主性及創(chuàng)新性，以實現(xiàn)教、學(xué)、做一體化。

1.任務(wù)驅(qū)動法

比如在設(shè)計學(xué)習(xí)情境五任務(wù)2時，要求針對網(wǎng)店設(shè)計促銷方案并實施。團隊根據(jù)這一工作任務(wù)制定工作計劃，相互合作實施計劃并完成工作任務(wù)。任務(wù)完成后，通過現(xiàn)場展示并與其他團隊進行溝通交流，最后教師給予點評。這樣不僅可以調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，還能培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新能力。

2.討論法

討論法是通過師生互動，以達到學(xué)生積極主動學(xué)習(xí)的作用，這也是目前課程中較受歡迎的一種教學(xué)方式。這種方式改變了教師作為主體，學(xué)生被動接受的教學(xué)方式。在學(xué)習(xí)情境四任務(wù)1中要求學(xué)生調(diào)研及分析網(wǎng)絡(luò)交易市場，教師可以引出一些典型的電子商務(wù)網(wǎng)站，然后讓學(xué)生討論。學(xué)生通過討論，了解各個不同運營平臺的優(yōu)勢及不足，有利于激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的熱情，提高學(xué)生對問題的分析能力。

3.演示法

在學(xué)習(xí)情境三任務(wù)2中要求完成在線支付與結(jié)算操作。教師首先可以通過現(xiàn)場演示工作任務(wù)，學(xué)生通過觀看后獨立開展工作任務(wù)，自主訪問網(wǎng)上銀行開通，獲取認證并通過認證開展網(wǎng)上支付活動。在這個過程中學(xué)生親身體驗操作并獲得技能。

（三）對考核方式的改革實踐

為了避免死記硬背，從“考理論知識”為主到“考能力”為主的轉(zhuǎn)變，以達到更好的適應(yīng)人才培養(yǎng)的需求。因此，課程的考核方式由職業(yè)素養(yǎng)（20%）+項目過程考核（40%）+期末考核（40%）構(gòu)成。如圖2所示。職業(yè)素養(yǎng)主要包括學(xué)習(xí)紀律、學(xué)習(xí)態(tài)度、團隊合作、溝通協(xié)調(diào)、創(chuàng)新能力五個方面。項目考核主要考核項目的完成質(zhì)量及完成的速度，綜合學(xué)生完成每個任務(wù)后所得的綜合評分，采用學(xué)生自評、學(xué)生互評、教師評分構(gòu)成。期末考核包括了理論知識和綜合技能的運用。在考核中融入了工作任務(wù)中的知識點及實踐操作內(nèi)容，這樣既可檢查學(xué)生理論掌握的程度又強化了工作能力的訓(xùn)練。

圖2 電子商務(wù)課程考核方式

電子商務(wù)課程通過項目情境教學(xué)，以真實項目為載體，把理論知識和實踐能力融入到學(xué)習(xí)情境中，并通過職業(yè)崗位需求設(shè)計具體工作任務(wù)，學(xué)生在完成整個項目時，掌握了完整的電子商務(wù)過程，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，有利于職業(yè)能力的提高，能使學(xué)生更快、更好地融入到工作狀態(tài)和工作角色。

【參考文獻】

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【基金項目】新世紀廣西高等教育教學(xué)改革工程項目（QJG1203）

篇5

第三方支付是2011年被央行納入牌照管理，之后，發(fā)展之迅速，業(yè)務(wù)范圍擴展和市場份額擴張之快，令人驚嘆。目前，獲得許可的第三方支付機構(gòu)共250 家，提供網(wǎng)絡(luò)支付服務(wù)的共有100多家。截至2013年底，支付機構(gòu)共處理互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)務(wù)193.46億筆，金額總計達10.4萬億元。

第三方支付面臨監(jiān)管

而對于第三方支付，近日，銀監(jiān)會和央行曾聯(lián)手下發(fā)《中國銀監(jiān)會中國人民銀行關(guān)于加強商業(yè)銀行與第三方支付機構(gòu)合作業(yè)務(wù)管理的通知》（銀監(jiān)發(fā)10號，下簡稱10號文）。10號文要求銀行從保護客戶資金安全和信息安全出發(fā)，對有針對性的問題細化了規(guī)范，涉及客戶身份認證、信息安全、交易限額、交易通知、賠付責任、第三方支付機構(gòu)資質(zhì)和行為、銀行的相關(guān)風險管控等。而在此前，銀監(jiān)會和央行還曾分別下發(fā)過兩份相關(guān)文件，分別是2011年8月銀監(jiān)會下發(fā)的關(guān)于“加強電子銀行客戶信息管理”有關(guān)規(guī)定的86號文和央行年1月下發(fā)的關(guān)于“加強銀行卡管理業(yè)務(wù)”有關(guān)規(guī)定的5號文。

據(jù)一位接近監(jiān)管部門知情人士證實，前兩份文件雖已下發(fā)，但是作為中國最大的第三方支付機構(gòu)支付寶方面以“麻煩”為由，并沒有執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)則。“在與支付寶的談判方面，大行還有談判空間；小銀行就沒有多少談判空間。如果支付寶不執(zhí)行規(guī)定，小行為了留住客戶也只能遷就”。

銀聯(lián)與支付寶的博弈

而早在去年八月份，銀聯(lián)董事會會議上提交的《關(guān)于進一步規(guī)范非金融支付機構(gòu)銀聯(lián)卡交易維護成員銀行和銀聯(lián)權(quán)益的議案》（下稱《議案》）中曾明確銀聯(lián)工作目標――“2013年12月31日前，全面完成非金機構(gòu)線下銀聯(lián)卡交易業(yè)務(wù)遷移，統(tǒng)一上送銀聯(lián)轉(zhuǎn)接”；“2014年7月1日前，實現(xiàn)非金機構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)銀聯(lián)卡交易全面接入銀聯(lián)”。當時銀聯(lián)的主要收入來源仍是通道費用。

彼時有第三方支付的人士稱，“這是銀聯(lián)想雁過拔毛收一道手續(xù)費。”據(jù)對網(wǎng)上支付的預(yù)計顯示，2014年的年網(wǎng)上支付總交易額將達80000億，手續(xù)費也將達到800億，即使2013年少點，那么幾百億的手續(xù)費已成定數(shù)，也難免銀聯(lián)會想進來分一杯羹。

站在銀聯(lián)的角度，一切又有另一套計算模式。銀聯(lián)內(nèi)部文件稱，據(jù)調(diào)研在銀聯(lián)卡的線上支付中，第三方支付向主要成員銀行支付的實際手續(xù)費費率僅為0.1%左右，銀聯(lián)希望達成的模式是：第三方機構(gòu)接入銀聯(lián)，支付信用卡0.55%、各業(yè)務(wù)平均0.4%的費率；銀聯(lián)對接各發(fā)卡行，支付0.3-0.55%的費率；第三方支付對商戶端，則“市場化定價”。對此，支付寶工作人員則強調(diào)“壟斷將扼殺行業(yè)”。“為什么線下支付多年沒有創(chuàng)新，而網(wǎng)上支付、移動支付創(chuàng)新不斷？因為一個行業(yè)的活力正是基于開放和競爭，而非統(tǒng)一定價。”

當時事情也遠沒有銀聯(lián)想象的那么簡單，“一些第三方支付議價能力太強，和銀行多頭談判，銀行要么選擇直連后手續(xù)費被壓低，要么不能做類似支付寶付費，造成客戶流失。”某銀行分行卡部人士坦陳，大型第三方支付機構(gòu)已有“壟斷”的趨勢。而所謂的大型機構(gòu)無疑就是以阿里巴巴的支付寶為主的機構(gòu)。

有銀行人士說，日漸壯大的幾家第三方支付“形成超大份額，挾用戶以令銀行”。

在支付寶和銀聯(lián)的博弈中，比較有意思的是，早在2005年，在支付寶花了兩年的時間只談下4家銀行合作直連的時候，馬云帶人去和銀聯(lián)談，希望能獲得銀聯(lián)的渠道，但銀聯(lián)覺得我們市場太小，不搭理；如今支付寶用10年時間談下了近200家銀行，銀聯(lián)又來橫插一刀。

誠然，日漸強大的第三方支付讓銀行的利潤及主動權(quán)受損是重要的原因，但銀聯(lián)方面似乎還有另一個聽起來比較冠冕堂皇的原因――“維權(quán)”。去年銀聯(lián)《議案》稱，第三方支付與銀行直連大量違規(guī)開展銀聯(lián)卡支付及其他業(yè)務(wù)，嚴重損害商業(yè)銀行和銀聯(lián)的商業(yè)利益和品牌權(quán)益。銀聯(lián)表示，部分第三方支付在直連的同時存在變造交易類型、套用商戶類別碼等違規(guī)情況；在業(yè)務(wù)開展過程中通過截磁截密、私自留存持卡人敏感信息，也讓持卡人的賬戶信息安全受到威脅。為此，銀聯(lián)認為其作為卡組織，牽頭推動非金機構(gòu)規(guī)范開展銀聯(lián)卡收單業(yè)務(wù)，是業(yè)務(wù)風險防范的必然要求，也是參與各方資金安全與合法權(quán)益的重要保障。并稱，第三方支付通過電子商務(wù)掌握了大量客戶數(shù)據(jù)，并向金融領(lǐng)域滲透。“動搖了銀行對客戶的主導(dǎo)權(quán)，對傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)逐步形成較大沖擊”。

別讓內(nèi)耗犧牲先發(fā)優(yōu)勢

今年3月14日前后，央行以“安全”為由，叫停了支付寶等公司二維碼支付和虛擬信用卡業(yè)務(wù)，隨后，工、農(nóng)、中、建行紛紛下調(diào)快捷支付限額。而銀聯(lián)擬設(shè)百億基金進軍新興支付是否和這有關(guān)系呢？銀聯(lián)戰(zhàn)略顧問彭小軍回應(yīng)，通過籌建產(chǎn)業(yè)基金對全產(chǎn)業(yè)鏈進行整合的想法在銀聯(lián)的戰(zhàn)略框架下存在已久，與此前的二維碼及虛擬信用卡風波并無直接關(guān)聯(lián)，“時總裁到任之后進一步明晰化，但目前對于基金規(guī)模、運作模式、合作參與方及股權(quán)比例仍在洽談，還沒有明確的定論。”

作為國際新興卡組織，銀聯(lián)在人力物力及技術(shù)能力仍相對有限，與國際范圍內(nèi)相對成熟的卡組織相較，銀聯(lián)的發(fā)展現(xiàn)狀仍顯粗放，對資本市場的利用也相對單薄，轉(zhuǎn)型空間巨大。近五年來，Visa通過資本手段整合產(chǎn)業(yè)鏈的舉措亦層出不窮，電子商務(wù)支付服務(wù)商CyberSource、手機金融服務(wù)提供商Fundamo、在線支付公司PlaySpan 等均被納入麾下。與其相比，銀聯(lián)對資本市場的利用和對于產(chǎn)業(yè)鏈的整合力度都相對欠缺，有資料顯示，2012年的13.22億的凈利潤主要來源是刷卡手續(xù)費及品牌費兩塊。但彭小軍也坦言，“銀聯(lián)初期會選擇市場上較為成功的基金管理公司等合作。”產(chǎn)業(yè)基金方案一旦落地，將會是銀聯(lián)市場化轉(zhuǎn)型的又一突破性舉措。

有銀行內(nèi)部人士稱：“產(chǎn)業(yè)基金投資新興支付技術(shù)企業(yè)，可以和一般產(chǎn)業(yè)基金一樣，通過企業(yè)上市或并購?fù)顺鲇部梢允召徟嘤墒斓募夹g(shù)或企業(yè)，為銀聯(lián)發(fā)展打造新的增長點。同時，可以把握行業(yè)大方向，扶持感興趣的技術(shù)和企業(yè)，通過行業(yè)標準來對此引導(dǎo)。畢竟不同的技術(shù)，受行業(yè)標準支持的前途更大。”

篇6

網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)選好形式

相對于傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)有著成本低、時效高、風險小、方式靈活的優(yōu)勢。中國中小企業(yè)情況調(diào)查顯示，個人在網(wǎng)下啟動銷售公司的平均費用至少5萬元。但在網(wǎng)上，成本也許只是聯(lián)網(wǎng)的電話費。同時，網(wǎng)上購物的便捷性和實用性也在日益凸顯，從發(fā)展的角度看，以不斷擴大的網(wǎng)民數(shù)量為基礎(chǔ)，隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)信用、電子支付和物流配送等瓶頸的逐漸突破，網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)的前景必然更加廣闊。

目前，利用網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)主要有兩種形式：一是網(wǎng)上開店，創(chuàng)業(yè)者自立門戶，即建立一個自己的商品銷售網(wǎng)站，或者直接在相關(guān)電子商務(wù)網(wǎng)站注冊一家商店，自己負責進貨、銷售，并通過網(wǎng)上交易形式進行買賣。另一種方式是網(wǎng)上加盟，即利用電子商務(wù)網(wǎng)站母體，租賃實際商業(yè)門面并取得工商營業(yè)執(zhí)照，再經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)簽訂相關(guān)協(xié)議，就可以銷售母體網(wǎng)站的貨物。銷售利潤按協(xié)議規(guī)定分成。目前來看，前者居多。

建立一個自己的商品銷售網(wǎng)站創(chuàng)業(yè)，這種模式需要一定的前期投入，而且要懂得一定的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，經(jīng)營過程中的宣傳推廣成本也較高。也可入駐大型網(wǎng)上商城，如淘寶網(wǎng)、網(wǎng)易商城、新浪商城、易趣網(wǎng)等，初期創(chuàng)業(yè)的普通投資者會較多運用這種模式，其優(yōu)勢是人氣很旺，也不需要多大的前期投入。

在初次建立網(wǎng)上商店時，最好進行多方調(diào)研，選擇既適合自己產(chǎn)品特點和經(jīng)營者個人愛好，又具有較高訪問量的電子商務(wù)平臺。同時，在資源許可的情況下，不妨在幾個網(wǎng)站同時開設(shè)網(wǎng)上商店，其效果會令你大吃一驚。

成交機會需好好把握

網(wǎng)上開店也并不是有百利而無一害的，服務(wù)始終是其軟肋，如誠信、安全、物流問題等。可以說，信任感的建立是其中最核心的問題。當然，網(wǎng)上商店能夠統(tǒng)計出因顧客退貨或拒收造成訂單最終被取消的資料，然而很少有人去想，在一個完整的網(wǎng)上購物過程中，在訂單確認前失去了多少成交機會？

調(diào)查表明，無論國內(nèi)還是國外，人們對網(wǎng)上購物的滿意度都還不是太高。根據(jù)Jupiter Communications的一項調(diào)查，只有41%的人對經(jīng)歷過的顧客服務(wù)感到滿意；中國國內(nèi)的網(wǎng)上購物狀況就更差一些，2011年公布的中國首屆網(wǎng)上購物測試報告表明，僅在商品配送服務(wù)方面，就有78%的網(wǎng)站沒有在承諾的期限內(nèi)兌現(xiàn)。

事實證明，在顧客從查詢商品、下訂單、直到最終收到貨物并付款為止的整個過程中，至少有10個成交機會需要引起網(wǎng)上商店的高度重視，任何一個成交機會的忽視都可能引起顧客的不滿，甚至因此而放棄購物。

成交機會之一：網(wǎng)站速度

這是顧客對網(wǎng)上商店的第一印象，往往影響顧客的購物心理，這其實也是所有網(wǎng)站應(yīng)該具備的最基本的要素，誰也不愿意在一個速度極為緩慢的網(wǎng)站體驗網(wǎng)上購物的折磨，正常情況下完成一個訂單往往也要30分鐘甚至更長，因此，網(wǎng)站的蝸牛速度是促使顧客走開的最好理由。

交易策略：在第一個關(guān)鍵時刻留住顧客是非常重要的。

成交機會之二：產(chǎn)品查詢

由于種種原因，網(wǎng)店不可能在首頁上放置很多商品的介紹，而且調(diào)查表明，網(wǎng)上購物者多為理智型的消費，事先對所需商品特性、價格等有一定的計劃，上網(wǎng)之后，一般會到合適的分類目錄中查找，如果知道商品名稱，也許會直接查詢。

交易策略：如果顧客找不到合適的目錄或者查詢沒有結(jié)果，這個顧客也許很快會離開這個網(wǎng)站，他最有可能去的地方，很可能是競爭者的網(wǎng)站，相信這是網(wǎng)站經(jīng)營者最不愿意看到的結(jié)果。

成交機會之三：產(chǎn)品介紹

當選定一件產(chǎn)品后，仔細查看說明是必不可少的一個步驟，即使是一本書，購物者也會看一下內(nèi)容提要、作者簡介、目錄之類的介紹，如果是一件價值較高的產(chǎn)品，想必更希望了解詳細的資料：外觀、功能、體積、重量、品質(zhì)等，這種需求一定要關(guān)注。

交易策略：并非每個網(wǎng)站都能滿足消費者的要求，如果得不到詳細的信息，這次購物也許不會成交。

成交機會之四：價格優(yōu)惠

對產(chǎn)品的功能、外觀等挑選完成之后，下一個要考慮的重要因素應(yīng)該是產(chǎn)品價格。網(wǎng)上購物這種形式一經(jīng)出現(xiàn)，給人們的感覺就是比在傳統(tǒng)商店購買商品更為便宜，能否獲得一定折扣是關(guān)系到顧客是否將該產(chǎn)品放入購物車的重要因素之一，消費者也許早已查看過其他網(wǎng)站同樣產(chǎn)品的價格。

交易策略：許多消費者利用網(wǎng)絡(luò)購物的重要動機，是因其價格便宜。

成交機會之五：售后服務(wù)

退換貨政策對網(wǎng)上購物的影響有多大？根據(jù)Jupiter的調(diào)查結(jié)果，容易退貨是對顧客購買動機影響力的最大因素，甚至超過了顧客服務(wù)和產(chǎn)品選擇。清楚、明白地告訴消費者：什么樣的條件下可以退貨，退貨后多長時間可以將貨款退還給用戶，往返運輸費用由誰來承擔，等等不說清楚，會讓不少顧客猶豫不決。

交易策略：就看你能否制定一套簡明扼要又優(yōu)惠多多的退換貨政策。

成交機會之六：送貨服務(wù)

顧客希望能以最短的時間收到貨物，同時歡迎極小額的運貨送貨費用，這是一個合情合理的愿望。所以網(wǎng)站上的配送信息一點也馬虎不得，沒有按時送到的貨物很有可能被拒收，尤其對于貨到付款的訂單。對于小額訂單來說，運貨送貨費用的多少也是影響顧客購買決策的主要因素之一，為了買一本20元的書，大概很少有人愿意為此支付15元的郵寄費。

交易策略：沒有人會在訂貨之后不期盼貨物準時到來。

成交機會之七：用戶注冊

會員注冊可以也安排在購物之前進行，但是，對于第一次購物的顧客，往往是要付款時才知道必須注冊購物程序才可以繼續(xù)進行，真麻煩！網(wǎng)站會將自己的資料做什么用途呢？這可要看個明白，如果沒有保護個人信息承諾，還是不要注冊――許多第一次購物者就是這樣走掉的。

交易策略：每一位顧客的個人資料如同自己的隱私一樣重要。

成交機會之八：銀行劃錢

不要以為鏈接到銀行的支付系統(tǒng)就和網(wǎng)站沒有關(guān)系了，在網(wǎng)上支付階段仍然有很多意外問題造成網(wǎng)上購物的失敗。例如一些銀行的支付系統(tǒng)只彈出一個小窗口，出現(xiàn)意外之后竟然無法刷新網(wǎng)頁，連返回到購物網(wǎng)站的頁面也不可能，只能關(guān)閉窗口，訂單是否最終完成也無法確認。

將銀行服務(wù)器的問題產(chǎn)生的后果轉(zhuǎn)嫁到網(wǎng)站身上似乎很冤枉，但對于消費者來說，網(wǎng)上支付也是網(wǎng)上購物的一個步驟。

交易策略：如果不能完成付款，訂單仍然沒有意義。

成交機會之九：訂單跟蹤

付款之后，“上帝”的感覺似乎已經(jīng)不復(fù)存在，余下的將是忐忑不安地期待和無奈，如果訂單反應(yīng)遲鈍，顧客訂貨后的后悔心理也許會隨之產(chǎn)生，造成的直接后果就是以下錯訂單為借口要求取消訂單，或者為日后驗貨時的拒收埋下伏筆。

交易策略：對于顧客來說，查詢和跟蹤訂單的處理結(jié)果是唯一可以讓自己放心的辦法。

成交機會之十：最后時刻

篇7

關(guān)鍵詞：特色農(nóng)業(yè)；電子商務(wù)；流通

中圖分類號:062.5 文獻標識碼:A

大力發(fā)展農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)，促進農(nóng)產(chǎn)品市場流通，有利于實現(xiàn)市場供需平衡，促進農(nóng)業(yè)生產(chǎn)要素的合理流動，同時有利于降低農(nóng)產(chǎn)品交易成本，促進農(nóng)產(chǎn)品的商品流通，規(guī)避低層次農(nóng)產(chǎn)品相對過剩的局面。因此建立一套電子商務(wù)網(wǎng)上服務(wù)平臺，依托目前已經(jīng)形成的市場，通過在網(wǎng)上進行電子商務(wù)交易增加物流、資金流的流通效率,將極大地促進農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展。

一、建設(shè)目標

以某地農(nóng)業(yè)特色產(chǎn)品為基礎(chǔ)，以初具規(guī)模的“特色農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)”為切入點，通過整合和開發(fā)，搭建一座集技術(shù)信息、產(chǎn)品展示、商務(wù)洽談、產(chǎn)品交易、網(wǎng)上支付、物流配送、安全認證與一體，立足當?shù)亍⑤椛淙珖慕y(tǒng)一的開放的電子化農(nóng)產(chǎn)品交易支撐平臺，為本地區(qū)、乃至全國的農(nóng)村種植養(yǎng)殖專業(yè)戶、涉農(nóng)加工企業(yè)、涉農(nóng)批發(fā)及零售商、涉農(nóng)經(jīng)紀人等提供方便、快捷、廉價、實用的網(wǎng)上“找商機、交商友、建商鋪、看商情、促交易”的服務(wù)，建立現(xiàn)代化的農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)流通服務(wù)體系，以促進當?shù)丶爸苓叺貐^(qū)農(nóng)村社會經(jīng)濟發(fā)展，加快當?shù)厣鐣髁x新農(nóng)村建設(shè)的步伐。

二、建設(shè)內(nèi)容

1.電子商務(wù)平臺

特色農(nóng)業(yè)商務(wù)平臺囊括了以前各網(wǎng)站的信息服務(wù)，并以寬帶網(wǎng)絡(luò)、短信、郵箱、信息交互、人工專線等現(xiàn)代通訊技術(shù)為基礎(chǔ)，為特色農(nóng)業(yè)提供了一個新型低成本、高效益的營銷環(huán)境。該平臺作為第三方電子商務(wù)平臺，為農(nóng)民和涉農(nóng)企業(yè)在各個特色農(nóng)業(yè)網(wǎng)站上，構(gòu)建商品購銷和供需見面的“電子農(nóng)貿(mào)市場”，為買賣雙方提供商務(wù)服務(wù)。

（1）會員服務(wù)

通過企業(yè)身份認證提供電子交易的會員服務(wù)，可面向買家、賣家、經(jīng)濟人提供。正式注冊的會員可擁有一個誠信會員商鋪，可供求和產(chǎn)品信息。

（2）信息服務(wù)：

面向買賣雙方及其他用戶，提供信息的、瀏覽、搜索服務(wù)。并通過手機短信、E-mail、電話等多種通信方式，便于買賣雙方對比交易，模擬建立網(wǎng)上市場，按照產(chǎn)品類別和目錄，提供每一種產(chǎn)品的廠商、規(guī)格、參考價格、報價方式等信息。

（3）交易服務(wù)：

這是電子商務(wù)平臺的核心業(yè)務(wù)流程，嚴格按照分級管理，照顧各用戶級應(yīng)得的利益。交易服務(wù)分為三個模塊：網(wǎng)上填報系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)、交易系統(tǒng)。

（4）物流和資金流服務(wù)：

物流企業(yè)和銀行系統(tǒng)，通過與電子商務(wù)平臺連接，既實現(xiàn)產(chǎn)品的物流配送又實現(xiàn)網(wǎng)上支付系統(tǒng)，實現(xiàn)交易資金流和物流的統(tǒng)一協(xié)調(diào)運作。

（5）溝通交流服務(wù)：

提供商友會、網(wǎng)交會、商家論壇、商家博客等，開通視頻交流系統(tǒng)，商家可通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)面對面的交流。

（6）分析和管理服務(wù)：

所有的交易記錄，產(chǎn)品信息，行業(yè)數(shù)據(jù)信息均可以按各種組合進行分析統(tǒng)計，并可生成報表，以指導(dǎo)銷售或進行銷售月結(jié)，年結(jié)算。

（7）安全保障：

通過CA認證等安全措施，提供商家在交易、談判、合同、運輸、支付等環(huán)節(jié)的安全。同時幫助用戶了解電子商務(wù)平臺的使用、注冊、交易流程、平臺結(jié)構(gòu)，提供交易產(chǎn)品質(zhì)量的追溯方式，公布主辦單位的聯(lián)系方式，保障特色農(nóng)業(yè)電子商務(wù)平臺的安全與可靠性。

2.涉農(nóng)信息資源開發(fā)

通過建立信息庫和知識庫，深度開發(fā)涉農(nóng)信息資源開發(fā)，通過村委會、種養(yǎng)殖大戶、農(nóng)村經(jīng)紀人服務(wù)站、農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)、農(nóng)村商業(yè)連鎖超市等多種服務(wù)機構(gòu)，將各種數(shù)據(jù)匯集成有用的信息，借助農(nóng)業(yè)網(wǎng)、信息機、農(nóng)信通、農(nóng)業(yè)在線、電視農(nóng)業(yè)頻道等農(nóng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，到達農(nóng)戶手中。

（1）開發(fā)與“三農(nóng)”緊密相關(guān)的本地信息。開發(fā)與“三農(nóng)”緊密相關(guān)的本地信息，向廣大農(nóng)民提供農(nóng)副產(chǎn)品和農(nóng)資產(chǎn)品等市場信息、種植養(yǎng)殖實用科技信息和以提高信息技能為主的教育培訓(xùn)信息。建立城鄉(xiāng)信息資源共享機制、數(shù)據(jù)采集交換理機制，推進信息資源的整合、共享，實現(xiàn)數(shù)據(jù)大集中和“一庫多用”。

（2）加強農(nóng)業(yè)信息員隊伍建設(shè)。通過農(nóng)業(yè)信息協(xié)會等形式，完善工作機制，提高人員素質(zhì)，將農(nóng)業(yè)信息員隊伍建設(shè)成為促進全市農(nóng)民增收的智囊團和助推器。

（3）開設(shè)全市農(nóng)業(yè)專家熱線，實施“農(nóng)信通”業(yè)務(wù)工程。分別利用各自的網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)優(yōu)勢，設(shè)置統(tǒng)一對外的農(nóng)業(yè)專家服務(wù)熱線。農(nóng)民群眾通過手機撥打統(tǒng)一服務(wù)號碼后，根據(jù)語音提示轉(zhuǎn)接相應(yīng)專家，從而實現(xiàn)農(nóng)民與農(nóng)業(yè)專家隨時隨地直接對話咨詢。

3.“進村入戶”渠道建設(shè)

通過建立多種信息服務(wù)渠道，重點解決“最后一公里”進村入戶問題。

（1）利用電視、電話、電腦“三電合一”模式，為農(nóng)民提供全覆蓋、廉價的、靈活的獲取信息的方式。

（2）推動寬帶進村入戶工程，2007年底達到全市寬帶行政村覆蓋率100%。加快農(nóng)村有線電視、數(shù)字電視入戶步伐，不斷完善農(nóng)村信息化基礎(chǔ)設(shè)施。

（3）建設(shè)農(nóng)村市縣鄉(xiāng)村戶五級信息網(wǎng)點。保證網(wǎng)絡(luò)進村入戶，讓農(nóng)民享受到互聯(lián)網(wǎng)帶來便利。

（4）全面啟動特色網(wǎng)站建設(shè)。利用我市統(tǒng)一的電子商務(wù)平臺，建設(shè)“一鄉(xiāng)一站”、“一村一站”，形成我市特色農(nóng)業(yè)產(chǎn)品網(wǎng)站群，發(fā)揮規(guī)模效益。在網(wǎng)站建設(shè)的同時，啟動“百萬農(nóng)民建郵箱”工程，為全市每戶農(nóng)民建一個電子信箱，實現(xiàn)農(nóng)民與市縣農(nóng)業(yè)專家信息互動。

4.運行機制

推進農(nóng)村特色經(jīng)濟信息化工作，按照“政府支持、市場化運作、以網(wǎng)養(yǎng)網(wǎng)”的原則，探索、創(chuàng)新建設(shè)運營模式，實現(xiàn)農(nóng)村信息化的可持續(xù)發(fā)展。

作者單位:安永梅邯鄲職業(yè)技術(shù)學(xué)院

劉亞強邯鄲市信息化工作辦公室

參考文獻：

[1]林華.發(fā)展農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)的途徑和措施[J].農(nóng)業(yè)與技術(shù), 2005, (3)：97-99.

篇8

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)上銀行營銷策略對策

網(wǎng)上銀行(internetbanking)是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的一種新型銀行服務(wù)手段。1995年10月8日,世界上第一家網(wǎng)上銀行——安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行(securityfirstnetworkbank,SFBN)在美國誕生。1997年初,招商銀行率先在國內(nèi)嘗試網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),隨后,中國銀行,中國建設(shè)銀行,中國工商銀行等先后開展了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。網(wǎng)上銀行的技術(shù)基礎(chǔ),使其具有靈活、強大的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力,不僅可以延伸、改良傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù),降低交易成本,提高服務(wù)效率,還產(chǎn)生了諸如銀證合一、存折炒股、在線支付等新業(yè)務(wù),并且其創(chuàng)新的空間還很巨大。同時,網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)彌補了傳統(tǒng)銀行業(yè)無法或不便涉及的領(lǐng)域,其信息容量驚人,且靈活、便捷,正被人們迅速接受。可以預(yù)料,傳統(tǒng)銀行業(yè)支撐著網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的快速成長,網(wǎng)上銀行也將拉動傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。能否及時、有效地在網(wǎng)上銀行領(lǐng)域占有一席之地,不僅關(guān)系到能否保持商業(yè)銀行現(xiàn)有的市場份額,也將決定其未來的市場結(jié)構(gòu)。面對激烈的競爭態(tài)勢,如何找準網(wǎng)上銀行的市場定位、制定營銷策略,獲取更大的市場份額和效益,已經(jīng)成為我國銀行當前必須深入研究的問題。

一、我國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)的《第22次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示,截至年6月底,中國網(wǎng)民數(shù)量達到2.53億,半年新增4300萬,網(wǎng)民規(guī)模躍居世界第一位。其中,寬帶網(wǎng)民數(shù)已達到2.14億人,手機網(wǎng)民規(guī)模達到7305萬人。但另一方面,互聯(lián)網(wǎng)普及率只有19.1%,仍然低于全球平均水平(21.1%),還有很大的發(fā)展空間。

互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及并持續(xù)高速發(fā)展,為我國網(wǎng)絡(luò)銀行的快速發(fā)展提供了堅實的基礎(chǔ)。年,我國網(wǎng)上銀行用戶只有200多萬戶,年已發(fā)展到3460萬戶。年上半年已獲準開放的外國銀行開設(shè)網(wǎng)上銀行的有48家,農(nóng)村信用社約有5家也開設(shè)了網(wǎng)上銀行,07年上半年的網(wǎng)上銀行客戶數(shù)達6900萬左右,網(wǎng)銀交易額約140多萬億。其中工商銀行個人網(wǎng)上銀行集銀行、投資、理財于一體,可以為客戶提供包括賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、7×24小時匯款、繳費站、網(wǎng)上外匯、網(wǎng)上證券、網(wǎng)上保險、網(wǎng)上黃金、網(wǎng)上期貨、在線支付等多種服務(wù),是目前國內(nèi)功能比較齊全的個人網(wǎng)上銀行。截至年11月,工商銀行個人客戶數(shù)已達3844萬戶,企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶數(shù)達到94.9萬戶,電子銀行交易額達到92.6萬億元,較去年同期增長了127%。中國工商銀行股份有限公司董事長姜建清曾經(jīng)在05年12月12日的“財經(jīng)年會”上表示,要在未來四年內(nèi),把工行40%的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上銀行,十年內(nèi)可能將把70%的銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)渠道。

二、我國網(wǎng)上銀行市場營銷中存在的突出問題

1.產(chǎn)品匱乏。目前中國網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)匱乏,沒有發(fā)揮對銀行業(yè)務(wù)的重組和再造功能。所提供的產(chǎn)品,無論是賬務(wù)查詢、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、交費、銀證轉(zhuǎn)賬,還是為企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)辦理結(jié)算、為集團客戶進行內(nèi)部資金調(diào)撥,除業(yè)務(wù)品種少的問題比較突出外,另一個比較突出的問題是這些產(chǎn)品只是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)銀行的實現(xiàn),也就是說目前網(wǎng)絡(luò)銀行只起到了一個傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)渠道的作用。在產(chǎn)品上沒有完全擺脫傳統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的限制,沒有推出利用網(wǎng)絡(luò)銀行直接面對客戶的特性重組商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程的新產(chǎn)品和新應(yīng)用,在操作界面上沒有體現(xiàn)個性化服務(wù)的特點,只是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)界面的簡單模仿,沒有體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的根本屬性———靠變化和新穎吸引客戶。

2.安全問題。自年,社會上開始出現(xiàn)假冒銀行網(wǎng)站,利用木馬病毒或者通過欺詐手段盜取客戶資金的情況。根據(jù)對網(wǎng)上銀行的調(diào)查,以全國10個經(jīng)濟發(fā)達城市為樣本空間,對現(xiàn)有客戶、潛在客戶和不可能客戶均進行統(tǒng)計,有50%~70%的用戶認為網(wǎng)上銀行不安全,這與互聯(lián)網(wǎng)的一些調(diào)查結(jié)果相吻合。互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民最反感的問題也集中在安全問題,選擇比例最高的十個問題中涉及安全的有五條,網(wǎng)絡(luò)病毒、入侵、網(wǎng)絡(luò)陷阱、隱私泄漏等。所有統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明,安全成為網(wǎng)上銀行各方最關(guān)心的問題,如果這個問題解決不好,網(wǎng)上銀行就不能健康、快速的發(fā)展。

3.品牌形象問題。未來的營銷是品牌的競爭,擁有市場的惟一途徑是先擁有占市場優(yōu)勢的品牌。就目前的情況來看,我國的商業(yè)銀行還沒有完全意識到品牌形象的重要性,各個分行、支行各自為政,紛紛設(shè)立自己的網(wǎng)站,各網(wǎng)站是孤立的,彼此互不相連,各自推廣自己的網(wǎng)站,忽略了整體的品牌形象的建立。銀行系統(tǒng)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)資源沒有得到充分利用,不能達到商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)營銷的最佳效果。

4.網(wǎng)上支付信用體制不健全。銀行對于各種電子商務(wù)活動,主要是支持和服務(wù)。網(wǎng)上支付可以減少銀行成本,加快處理速度,方便客戶、擴展業(yè)務(wù),以快捷簡便的方式,使消費者可以在任何地方、任何時間通過互聯(lián)網(wǎng)獲得銀行的支持服務(wù),而無需再到銀行傳統(tǒng)的營業(yè)柜臺。在電子銀行交易得以實現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是支付手段,電子銀行交易雙方通過Internet進行交流,洽談確認,最終通過支付手段得以實現(xiàn)。但是,我國網(wǎng)上銀行的網(wǎng)上支付手段運行機制還不夠完善,通過互聯(lián)網(wǎng)提供網(wǎng)上支付的時間不長,業(yè)務(wù)量也較少。目前,已經(jīng)開展的電子商務(wù),使用了多種支付方式,包括信用卡、儲蓄卡、郵政匯款和貨到付款等多種方式,然而在多種方式中,貨到付款占了相當大的比例,這與西方發(fā)達國家的狀況相比,我國許多人寧愿采取成本較高的貨到付款方式,也不愿采取信用卡網(wǎng)上支行的方式。

三、我國網(wǎng)上銀行的營銷策略

1.建立和完善網(wǎng)上銀行產(chǎn)品的新體系。

首先,要以客戶為中心,建立產(chǎn)品創(chuàng)新規(guī)劃體系。客戶是銀行業(yè)競爭的主體,也是我們生存與發(fā)展的根本保證。因此,做到想客戶之所想,最大限度地滿足客戶要求,是我們產(chǎn)品創(chuàng)新的宗旨。要做到這一點,就必須在產(chǎn)品創(chuàng)新前做好系統(tǒng)而科學(xué)的市場調(diào)研、論證,分析工作,了解客戶真正需要的是怎樣的產(chǎn)品、怎樣的功能,了解客戶心目中喜歡的電子銀行模式和使用方式。同時,細分客戶,針對不同的客戶群進行相應(yīng)的客戶需求調(diào)查,再針對不同的目標客戶開發(fā)不同的產(chǎn)品。對于已經(jīng)投產(chǎn)的創(chuàng)新產(chǎn)品要跟蹤調(diào)查,及時了解客戶的使用情況和反饋意見,高度重視收集客戶信息,了解新產(chǎn)品對客戶的適應(yīng)性,并計算出該產(chǎn)品所占的市場價額,實現(xiàn)的經(jīng)濟效益等,從而提出修改意見,使產(chǎn)品的可行性和流動性進一步增強,并不斷地完善,從而滿足客戶不斷變化的需求。其次,實行項目的量化管理,提高產(chǎn)品的創(chuàng)新效率。明確各部門在產(chǎn)品創(chuàng)新中的關(guān)系,嚴格規(guī)定產(chǎn)品的研發(fā)流程和開發(fā)時間,將每一產(chǎn)品的開發(fā)進行量化管理。并且,制定合理的考核激勵機制,充分調(diào)動業(yè)務(wù)創(chuàng)新部門員工的積極性,將所負責的產(chǎn)品創(chuàng)新工作與激勵機制相結(jié)合,對于工作效率高、完成任務(wù)出色、工作中有創(chuàng)新思路且收效顯著的部門和個人給予重獎,從而促進工作效率的提高。最后,成立專門的電子銀行部門,全面負責電子銀行業(yè)務(wù)管理與新產(chǎn)品的推廣工作,協(xié)調(diào)各相關(guān)部門之間的關(guān)系,形成整體優(yōu)勢,確保電子銀行業(yè)務(wù)的順利開展和電子銀行新產(chǎn)品的成功推廣。

2.切實解決電子銀行的安全技術(shù)問題。

實際上,技術(shù)問題早已不是發(fā)展電子銀行的關(guān)鍵。我們可以借鑒國外成熟的技術(shù),我國信息應(yīng)用技術(shù)與國外的差距并不是很大,有些方面還比較領(lǐng)先,所需的是進一步加強。為此,要增強安全防范意識,加強信息產(chǎn)業(yè)、工商企業(yè)、銀行及公安等部門的協(xié)商配合,完善安全技術(shù)和硬件設(shè)施,把網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和現(xiàn)代密碼技術(shù)結(jié)合起來盡快建立客戶終端瀏覽器碼處理技術(shù)、防火墻技術(shù)和保護交易中樞不被入侵的三重安全防護措施。在充分分析網(wǎng)絡(luò)脆弱性的基礎(chǔ)上,通過采取物理安全策略、訪問控制策略,構(gòu)筑防火墻、安全接口、數(shù)字簽名等高新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的拓展來實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的事前防護。加快網(wǎng)絡(luò)加密技術(shù)的創(chuàng)新、開發(fā)和應(yīng)用,包括亂碼加密處理、系統(tǒng)自動簽退技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)使用記錄檢查評定技術(shù)、人體特征識別技術(shù)等。并且,建立不良借款人的預(yù)警名單和“黑名單”制度,實現(xiàn)統(tǒng)一授信的監(jiān)控。同時,建立一整套電子銀行業(yè)務(wù)風險管理辦法,加強電子銀行業(yè)務(wù)的規(guī)范化管理,建立電子銀行重大事件應(yīng)急處理機制,明確具體重大事件內(nèi)容,處理程序,著力解決好安全與發(fā)展速度的關(guān)系。在業(yè)務(wù)發(fā)展時,要時刻注意風險防范,努力為銀行的客戶創(chuàng)造一個安全的服務(wù)平臺。

3.加強品牌塑造和推廣,形成網(wǎng)上銀行品牌優(yōu)勢。

據(jù)調(diào)查,購買網(wǎng)上銀行服務(wù)的顧客消費心理多屬理智型,只有消費者認同的網(wǎng)上銀行品牌,才有可能成為其最終的選擇。同時,品牌的知名度和忠誠度不僅是可觀的無形資產(chǎn),更是網(wǎng)上銀行持續(xù)創(chuàng)造利潤的來源。國內(nèi)網(wǎng)上銀行發(fā)展較早的招商銀行擁有“金葵花個人理財”、“點金企業(yè)理財”、“一網(wǎng)通”等知名網(wǎng)上銀行服務(wù)品牌,工商銀行則擁有“理財e站”企業(yè)網(wǎng)上現(xiàn)金服務(wù)平臺、金融家個人金融理財業(yè)務(wù)平臺等知名品牌,在消費者心目中樹立了良好的品牌形象,為其帶來了源源不斷的網(wǎng)上銀行客戶和業(yè)務(wù)量。與之比較,其他銀行至今沒有一個叫得響的網(wǎng)銀品牌,在市場競爭中明顯落于下風。因此,我國網(wǎng)上銀行應(yīng)加大品牌建設(shè)和宣傳力度,塑造卓著的網(wǎng)銀品牌形象,以此培養(yǎng)顧客的忠誠度并吸引潛在顧客,不斷開拓市場。

4.對網(wǎng)上銀行目標市場和目標客戶進行準確定位。

據(jù)調(diào)查,網(wǎng)上銀行也存在明顯的“二八定律”,即20%的客戶帶來80%的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)和利潤。因此,網(wǎng)上銀行目標市場定位應(yīng)有針對性。從目前網(wǎng)上銀行發(fā)展情況來看,對目標市場缺乏了解,對各類客戶提供的網(wǎng)上金融產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重,難以有效擴大市場份額和利潤空間,也分散了營銷力量,難以形成網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展重心和增長點。因此,建議對國內(nèi)網(wǎng)上銀行市場進行細分和目標市場定位,對高創(chuàng)利的客戶加強宣傳和營銷,并進行特別照顧,努力建立和維護他們的忠誠度。在公司網(wǎng)銀業(yè)務(wù)(B2B)方面,建議定位于跨國公司、大型企業(yè)集團、優(yōu)質(zhì)上市公司及金融同業(yè)客戶;在零售網(wǎng)銀業(yè)務(wù)(B2C)方面,則定位于高端個人客戶(白領(lǐng)、高收入、高學(xué)歷群體)。

篇9

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上銀行；反洗錢

中圖分類號：F830文獻標識碼：B

文章編號：1006－1428（2006）06－0078-02

我國網(wǎng)上銀行反洗錢工作現(xiàn)狀

在2005年3月我國央行的《2004年反洗錢工作報告》中，對我國重點金融業(yè)務(wù)(包括網(wǎng)上銀行和銀行卡業(yè)務(wù))反洗錢工作進行了總結(jié)。針對網(wǎng)上銀行在銀行業(yè)務(wù)中的比重上升很快，而且交易大都通過電話、計算機網(wǎng)絡(luò)進行，給銀行了解客戶帶來了很大的難度，已成為洗錢風險的易發(fā)、高發(fā)領(lǐng)域的情況，人民銀行多次組織了專門調(diào)研。同時，為了加強對跨境匯款業(yè)務(wù)的反洗錢監(jiān)管，人民銀行先后召開辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的有關(guān)銀行和機構(gòu)工作匯報會，聽取有關(guān)反洗錢措施的匯報，并擬定了相應(yīng)的監(jiān)管措施。

2005年10月26日，中國人民銀行了《電子支付指引(第一號)》，對銀行從事電子支付業(yè)務(wù)提出指導(dǎo)性要求，以規(guī)范和引導(dǎo)電子支付的發(fā)展。中國人民銀行有關(guān)負責人就《指引》的有關(guān)問題在回答記者提問時講到：“《指引》的實施將有利于規(guī)范電子支付活動…有利于防范和打擊洗錢及其他金融違法犯罪活動”，并在《指引》中明確要求客戶申請電子支付業(yè)務(wù)時須與銀行簽訂協(xié)議、提供有效身份資料，銀行應(yīng)妥善保管客戶身份資料和交易信息，同時，還要求銀行根據(jù)審慎性原則，針對不同客戶，在電子支付類型、單筆支付金額和每日累計支付金額等方面作出合理限制等，這些都將有利于網(wǎng)上銀行反洗錢工作的開展。目前，央行已經(jīng)著手研究電子支付過程中涉及到的虛擬電子貨幣、非銀行支付服務(wù)組織的電子支付業(yè)務(wù)規(guī)范等問題，今后還將陸續(xù)出臺相應(yīng)指引，待條件成熟后再上升到相應(yīng)的部門規(guī)章或法律法規(guī)，在不斷規(guī)范電子支付業(yè)務(wù)的同時，也將加大該領(lǐng)域的反洗錢力度。

雖然網(wǎng)上銀行“洗錢"現(xiàn)象已引起了我國反洗錢主管部門的高度重視，并采取了一些相應(yīng)的措施。但在實際操作過程中，網(wǎng)上銀行反洗錢工作還存在諸多難點，需要尋求妥善的對策和出臺更為完善的政策措施加以解決。

網(wǎng)上銀行反洗錢工作難點

1.網(wǎng)上銀行的交易特點，使得“了解客戶"難。“了解你的客戶”是反洗錢工作的基礎(chǔ)，而目前網(wǎng)上銀行本身缺乏完善的體系，許多網(wǎng)上銀行的信息交流和業(yè)務(wù)辦理，可以在幾乎匿名的方式下進行，而許多金融機構(gòu)不需要跟客戶見面就可以為其開立賬戶，這為洗錢者提供了方便之門。就算最初開立賬戶時按規(guī)定簽訂協(xié)議、提供相關(guān)資料，可以辨別客戶的真實身份，但在以后的網(wǎng)絡(luò)交易中，由于沒有人的參與，通過該賬戶進行交易的人可能不是最初開立賬戶的人，這就使為防范和控制洗錢而規(guī)定的銀行負有的“了解客戶”的義務(wù)無法履行。

2.網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的特殊性和隱敝性增加了發(fā)現(xiàn)可疑支付交易的難度。網(wǎng)上銀行與傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)最大的區(qū)別就是突破了時間和空間的局限，客戶只要通過一臺連接因特網(wǎng)的電腦就能隨心所欲地完成各種支付交易，由于網(wǎng)上銀行方便、快捷、可靠，尤其是客戶身份可隱秘運作的特點，洗錢犯罪活動在網(wǎng)絡(luò)上大行其道。而與此同時，作為銀行機構(gòu)，大多仍然把發(fā)現(xiàn)可疑交易的重點放在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上，往往只關(guān)注大額存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬等日常柜面上實時發(fā)生的業(yè)務(wù)，而忽視了對日終軋賬和月末打印出的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)流水及單位分戶賬進行系統(tǒng)的分析和甄別，從而造成了網(wǎng)上銀行可疑支付交易的漏報和遲報。

3.金融機構(gòu)未建立起行之有效的網(wǎng)上銀行可疑支付交易識別機制，使網(wǎng)上交易的反洗錢監(jiān)管出現(xiàn)真空。根據(jù)《金融機構(gòu)反洗錢規(guī)定》，金融機構(gòu)有制定反洗錢內(nèi)控制度和設(shè)立組織機構(gòu)的義務(wù)，也就是說，金融機構(gòu)要完成繁重、復(fù)雜的反洗錢工作，就必須結(jié)合實際，制定本系統(tǒng)具體的實施辦法，建立健全反洗錢內(nèi)控制度。但實際上，商業(yè)銀行雖然制定了反洗錢內(nèi)控制度，但大都照搬人民銀行的文件，沒有針對不同的業(yè)務(wù)種類建立相應(yīng)的可疑交易識別的操作細則。在各家金融機構(gòu)網(wǎng)上銀行操作規(guī)程中，更沒有融入反洗錢方面的控制制度。因此，金融機構(gòu)反洗錢工作人員對于發(fā)現(xiàn)和辨別網(wǎng)上銀行可疑支付交易無章可循、無據(jù)可查，網(wǎng)上銀行反洗錢工作處于真空狀態(tài)。

4.網(wǎng)上銀行交易原始記錄的無紙化增加了發(fā)現(xiàn)和分辨可疑支付交易的難度。傳統(tǒng)支付交易的辦理，客戶會到銀行柜臺上填寫相關(guān)票證，并寫明交易的時間、金額、用途等要素，并簽名確認，一筆交易至少要經(jīng)過三個相關(guān)工作人員的經(jīng)辦、授權(quán)、審查才能辦理，在如此嚴密的業(yè)務(wù)流程控制下，多次、頻繁發(fā)生的大額交易很容易被察覺。然而通過網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，只要在賬戶余額不透支的情況下，客戶通過互聯(lián)網(wǎng)可以隨意自主地匯劃資金，而且也無須注明用途。沒有原始的單證，只有業(yè)務(wù)流水和分戶賬，銀行很難對其資金進行事中的監(jiān)控和事后的分析。

5.金融機構(gòu)缺乏足夠的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)打擊網(wǎng)絡(luò)洗錢犯罪。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，面對海量的網(wǎng)上支付交易數(shù)據(jù)，僅憑人力一筆筆甄別判斷、追蹤來龍去脈，是費時費力也達不到預(yù)期效果的，而目前各家金融機構(gòu)還沒有針對網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的特點，開發(fā)出一套跟蹤監(jiān)測比對發(fā)現(xiàn)可疑交易的系統(tǒng)，這就使得目前網(wǎng)上銀行可疑支付交易的發(fā)現(xiàn)和甄別困難重重。

網(wǎng)上銀行反洗錢的政策建議

1.加強和完善網(wǎng)上銀行等相關(guān)方面的法律制度，制定嚴密有效的《電子資金劃撥法》，實施對網(wǎng)上資金劃撥、網(wǎng)上支付的有效監(jiān)管，以預(yù)防網(wǎng)上銀行洗錢行為的發(fā)生。我國網(wǎng)上銀行發(fā)展起步時間短，但發(fā)展速度很快，而相應(yīng)的法律建設(shè)滯后于網(wǎng)上銀行的實踐。要盡快在規(guī)范網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，將人民銀行的指引上升到相應(yīng)的部門規(guī)章或法律法規(guī)，在“了解客戶”、資金交易種類、交易金額、交易信息的保存等方面作出明確規(guī)定，將反洗錢工作機制納入到網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)中去，加大該領(lǐng)域反洗錢工作力度。

2.建立和完善網(wǎng)上銀行反洗錢內(nèi)控制度。金融機構(gòu)應(yīng)針對網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)特點建立起系統(tǒng)化的網(wǎng)上銀行反洗錢內(nèi)部工作機制，以保證反洗錢全過程有效涵蓋網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。在“了解你的客戶”方面，金融機構(gòu)應(yīng)通過實地調(diào)查等措施，掌握客戶的真實情況，包括住址、經(jīng)營規(guī)模、主營業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)收入等。要加強網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)客戶交易紀錄信息的完整性和真實性，為偵察洗錢提供線索。

篇10

1、課程定位

1.1崗位調(diào)研[1]我們通過深入國美電器等電子商務(wù)應(yīng)用典型企業(yè)、黃岡格林制衣等中小企業(yè)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)對應(yīng)的職業(yè)領(lǐng)域有：網(wǎng)絡(luò)營銷類和商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)與維護類，網(wǎng)絡(luò)營銷類對應(yīng)的職業(yè)崗位有：網(wǎng)店運營專員、網(wǎng)絡(luò)營銷經(jīng)理、網(wǎng)站推廣專員和外貿(mào)電子商務(wù)專員；商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)與維護類對應(yīng)的崗位有網(wǎng)絡(luò)編輯師、網(wǎng)頁設(shè)計師、網(wǎng)站設(shè)計師、網(wǎng)站管理員。通過崗位、能力、課程的對應(yīng)，本門課程最相關(guān)的是網(wǎng)絡(luò)營銷類中的網(wǎng)店運營專員，具體來講就是網(wǎng)店客服、美工、庫管和店長。

1.2課程性質(zhì)《網(wǎng)店運營》的先修課程主要：《電子商務(wù)實務(wù)》、《網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用》、《商務(wù)調(diào)研》，平行課程有：《圖片處理》，后修課程主要有：《商務(wù)交流》、《網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)》、《網(wǎng)絡(luò)廣告》、《網(wǎng)絡(luò)營銷策劃》等。學(xué)生在學(xué)習(xí)完該課程后，具有市場調(diào)研、圖片處理、商務(wù)談判、網(wǎng)上支付與結(jié)算、物流配送、網(wǎng)絡(luò)營銷策劃等方面的技能，對后續(xù)課程有基本的奠定。因此確定本課程為專業(yè)核心課程。

1.3課程目標依據(jù)該課程對應(yīng)的崗位職責，工作流程和相應(yīng)職業(yè)資格的要求，確定該課程的培養(yǎng)目標為：（1）知識目標：掌握網(wǎng)上開店的基本流程；掌握網(wǎng)上客戶溝通、管理及物流配送的基本知識；掌握網(wǎng)上支付、結(jié)算及交易安全的基本知識。（2）能力目標：能在第三方平臺建立網(wǎng)店，管理并運營網(wǎng)店，維護網(wǎng)絡(luò)銷售平臺；能實施網(wǎng)絡(luò)營銷策略，完成銷售任務(wù)。（3）素質(zhì)目標：培養(yǎng)學(xué)生團結(jié)互助的團隊意識；培養(yǎng)學(xué)生誠信經(jīng)營的職業(yè)道德；培養(yǎng)學(xué)生艱苦創(chuàng)業(yè)的工作作風；培養(yǎng)學(xué)生勇于創(chuàng)新的時代精神。

1.4課程設(shè)計本課程基于“工學(xué)結(jié)合，校企共建”、“工作流程”、“就業(yè)、創(chuàng)業(yè)”的理念來設(shè)計，在教學(xué)過程中，以學(xué)生為主體，以工作任務(wù)為中心，教師以自己的網(wǎng)店作為教學(xué)載體，學(xué)生按照團隊模式建立各自的網(wǎng)店，開展職場化的、運作與立體化教學(xué)手段進行師生教練式的教學(xué)。

2、教學(xué)內(nèi)容

2.1內(nèi)容的選取根據(jù)網(wǎng)上開店的工作流程，按照實際工作任務(wù)所需的知識、能力、素質(zhì)要求選取課程內(nèi)容。通過對網(wǎng)店運營專員職業(yè)崗位實際工作過程的分析，確定了本門課程的教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計了四個項目：策劃網(wǎng)店、建立網(wǎng)店、管理網(wǎng)店、運營網(wǎng)店，重點在網(wǎng)店的管理和運營。在內(nèi)容的選取上注重技能的訓(xùn)練、知識的傳授、價值觀（態(tài)度）的培養(yǎng)，按照實際工作流程，并以不同崗位的角色分別進行操作。

2.2內(nèi)容的序化依據(jù)教學(xué)規(guī)律與職業(yè)規(guī)律，依托工作任務(wù)載體對教學(xué)內(nèi)容進一步整合序化，將四個項目分為20個任務(wù)，在第三個學(xué)期安排了64課時，在第四學(xué)期、第五學(xué)期分別安排了30課時的實訓(xùn)，這些學(xué)習(xí)任務(wù)的設(shè)計，遵循了“由簡單到復(fù)雜、由單一到綜合”的認知規(guī)律，重點突出了“以能力培養(yǎng)為主”的教學(xué)理念，較好地培養(yǎng)了學(xué)生的職業(yè)能力。

2.3表現(xiàn)形式本課程建立了較為豐富的課程資源。與浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司合作編寫《C2C電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)教程》。教材系統(tǒng)地介紹了掌握網(wǎng)上開店經(jīng)營的方法、工具及理念,具有很強的科學(xué)性與指導(dǎo)性。建立了省級精品課程網(wǎng)站，網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源內(nèi)容豐富。制訂了課程標準、多媒體課件、教學(xué)視頻、習(xí)題庫等學(xué)習(xí)資源已上網(wǎng)，學(xué)生可免費下載。我們還有教師博客，淘寶大學(xué)等免費學(xué)習(xí)資源。

3、教學(xué)設(shè)計

3.1教學(xué)模式1、創(chuàng)建淘寶創(chuàng)業(yè)實驗室，學(xué)生完全實戰(zhàn)。學(xué)生進入實驗室，仿佛進入工作間，有打卡機制，每個團隊每月都有業(yè)績展示，優(yōu)秀員工展示。突出本課程實戰(zhàn)教學(xué)的一大特色。2、雙線并行、團隊開店教師以身示范建立自己的網(wǎng)店，學(xué)生團隊合作建立各自的網(wǎng)店。我們的教與學(xué)均在淘寶創(chuàng)業(yè)實驗室完成，以學(xué)生的基本班(大約30人)為單位，根據(jù)學(xué)生的興趣和愛好將他們分成若干個小組，每一個小組確立一個經(jīng)營方向，根據(jù)學(xué)生的能力和興趣進行責任分工：總經(jīng)理（一人，負責全面工作）；經(jīng)理助理（一名，協(xié)助總經(jīng)理工作并且負責財務(wù)工作）；市場部（二人，負責商品采購、業(yè)務(wù)聯(lián)系、尋找貨源）；物流部（二人，負責物流的配送業(yè)務(wù)）;技術(shù)部（二人，負責網(wǎng)站維護、圖片處理、數(shù)據(jù)后臺管理等工作）；客服部(商務(wù)談判、客戶在線服務(wù)，郵件處理等工作,這個部門大約需要四個助手協(xié)助工作）。指導(dǎo)教師每周進行一次工作檢查，幫助解決經(jīng)營過程中遇到的各種困難。做好創(chuàng)業(yè)實踐的工作日志以便總結(jié)經(jīng)驗3、融入公司文化教學(xué)過程融入淘寶企業(yè)文化，例如：西湖論劍、倒立文化等。培養(yǎng)學(xué)生團隊合作意識，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)積極性。4、實行三段式實訓(xùn)做網(wǎng)店須要堅持，惟有堅持才能成功，才能出效果。因此開展三段式實訓(xùn)。在第二個學(xué)期、第三個學(xué)期、第四個學(xué)期分別安排了30課時的實訓(xùn)，按照網(wǎng)店運營的基礎(chǔ)、進階、心經(jīng)的過程來開展實訓(xùn)。

3.2教學(xué)方法1、雙線式項目教學(xué)采用雙線式項目教學(xué)，教師在講解的過程中以自己的網(wǎng)店作為教學(xué)載體來介紹網(wǎng)店的策劃、建立、管理及運營，學(xué)生在實踐中采用團隊的方式，建立各自的網(wǎng)店。同時教師的真實示范案例教學(xué)，有利于提高學(xué)生的學(xué)習(xí)、實踐、探索積極性。2、其他教學(xué)方法在教學(xué)中，還應(yīng)用了角色扮演法、博客和建立阿里旺旺群輔助教學(xué)、課堂輔導(dǎo)與第二課堂相結(jié)合。3.3保障條件首先是教學(xué)團隊，課程組在不斷加強專職教師師資培養(yǎng)的同時，充分吸收企業(yè)有技術(shù)、有經(jīng)驗的骨干人員參與課程教學(xué)與建設(shè)，目前課程組由5名專職教師和5名兼職教師組成。經(jīng)過多年的建設(shè)，教學(xué)隊伍在學(xué)歷結(jié)構(gòu)、雙師教師比例、專兼職比例上都非常合理，我們的主講教師平均年齡在30歲，知識結(jié)構(gòu)新、業(yè)務(wù)能力強，對新學(xué)科的建設(shè)發(fā)展具有較強的開拓能力。其次，是教學(xué)條件，我們建立了校內(nèi)淘寶創(chuàng)業(yè)實驗室，同時，我們大力開展校外實習(xí)基地的建設(shè)。已與武漢網(wǎng)商動力、阿里巴巴上海誠信通分公司、上海珍島信息技術(shù)有限公司簽定就業(yè)實習(xí)協(xié)議。

4、考核設(shè)計

該課程考核方式主要分為過程考核、結(jié)果考核和常規(guī)化考核。過程考核主要有學(xué)生網(wǎng)店裝修過程、店鋪管理過程、店鋪推廣過程。結(jié)果考核主要有網(wǎng)店裝修效果、店鋪業(yè)績、阿里巴巴認證通過率。常規(guī)化考核主要有平常考勤、團隊日志、團隊合作性、期末考試。

5、特色與創(chuàng)新

5.1公司文化進課堂將淘寶文化引入到課堂教學(xué)中，增強學(xué)生對企業(yè)的認識,培養(yǎng)學(xué)生團隊合作的意識，調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)實踐積極性。