對民航服務的理解范文

導語：如何才能寫好一篇對民航服務的理解，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關鍵詞】航空服務業 民航投訴 處理

目前，中國民航業的發展迅猛，從全世界民航發展排行情況來看，成為僅次于美國的民航業大國。就其發展態勢可以預測中國必將成為全球范圍內最重要、最龐大的航空市場。然而，民航發展不僅有著高度的增長趨勢，也在航空運輸服務方面遭受到許多限制非議，為進一步提高航空市場份額，確實有必要進一步強化建立一個精心規劃的航空服務管理機制，同時還要將過去的服務管理知識與經驗整合起來、保留下來，從旅客的投訴中學到有價值的東西并及時跟進，不斷與時俱進。

從近年來我國航空公司運輸服務投訴量統計表中可以得出，旅客投訴的主體大部分集中在航空公司和機場。對航空公司的投訴主要涉及旅客服務、行李運輸、客票超售、航班不正常服務、售票差錯、航班問題等多個問題，對機場的投訴內容涉及安檢、行李托運、辦理乘機手續等。這些投訴會對航空運輸企業和民航業帶來非常大的消極影響，必須對民航服務投訴產生的原因及處理對策進行有效的研究。

一、民航服務投訴的成因

（一）旅客對航空運輸知識的欠缺導致服務投訴

所有的航空服務人員都要有著高度的為客服務意識，服務業的精髓理念是用心、用智、用情的服務。然而，民航服務業不僅有著所有服務業的共性特點，還有著自身獨立的特征——安全管理的問題，可以通過案例來加以作證，例如：2012年2月1日，上海張女士和丈夫攜女兒在美國關島返回上海的航班上，因為行李安置問題與機組人員發生爭執，結果被機長以“航空安全”為由報警并“請”下飛機。這一真實發生的案列讓我們知道，在一架飛機上，機長是擁有最高處置權的。這不僅是在美國，我國民航法規中也有同樣的規定。空乘人員從安全的角度會把乘客的行李放在某個位置，而乘客不理解，就會產生抱怨、投訴，甚至辱罵。

（二）旅客的消費經驗和維權意識的增長導致服務投訴

隨著中國法制建設進程的不斷推進，人們的法律權利意識逐漸增強。當旅客在付出相應的代價接受民航服務卻得不到預期的服務質量時，就會采取投訴等手段來進行維權活動，以爭取到自己應有的權益。有時候，不見得就是航空公司的服務沒有按照規程進行，很有可能是乘客會用曾經的一次很成功的消費經歷與這次的服務過程進行對比，而出現了乘客的亞滿意。因此，消費經驗的提升與維權意識的增長，也是出現投訴的一個重要原因。

（三）服務補救的不及時導致服務投訴

為了確保航班的正常運行，民航服務通常會受到很多因素的制約，同時存在主觀與客觀的因素，如發生在2008年3月31日和4月1日的東航事件中，“東航云南分公司從昆明飛往大理、麗江等地21個航班飛到目的地上空后又都返航，東航一再強調是由于天氣原因造成返航，可飛行當日天氣狀況良好，飛行人員的這一荒唐舉動引起乘客乃至社會的強烈不滿。”這一起由于航空公司自身內部管理不當引起的主觀過失對航空服務的社會影響如果不采取合理的補救措施，那么乘客就會像有心理陰影一般。但在實際工作中，服務補救往往不能滿足消費者的需求，成為消費者進行民航投訴的重要原因，乘客有時也能夠理解某些不可抗力因素導致的航班不正常，但是對服務補救的怠慢和補救失當等行為卻不能理解。

二、處理投訴的對策

民航主管部門應該努力提高服務質量，將服務投訴率降到最低，實現旅客的最大滿意度，將客人看做親人，將服務打響知名品牌，不斷提高民航服務質量并最終提高旅客滿意度。

（一）預防為主，消除投訴產生的根源

消費者相對于其他服務方式，航空消費者所很支付的服務報酬相對較大些，這也就使得他們對民航服務的質量有著比較高層次的心理預期。倘若服務質量沒有達到之前預期的標準，勢必產生投訴。因此，民航服務提供過程中，不論航空公司還是機場，都應在服務環節上細致規劃，縝密安排，以確保服務之精，口碑之妙，從而有效減少服務投訴的發生。

（二）建立一個精心規劃的航空服務管理機制

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1.1從民航發展難點看航班延誤的客觀性

旅客乘坐飛機圖的是安全快捷舒適，如果航班不正常，這一點就沒有保障了。世界民航發展史表明，在航空欠發達階段，航班延誤是困擾民航當局的棘手問題；即使再當今航空高度發達的國家，也有不可抗拒的原因造成大面積航班延誤的問題。我國是發展中國家，綜合國力與發達國家相比，有較大差距。在民航持續快速發展的進程中，不可避免地面臨著所需資金巨大與現有投入有限、飛機性能先進與配套設施不完善、行業要求很高與服務水平有限等矛盾，航班不正常，正是這些矛盾在一個方面的集中表現。而解決這方面的問題，還有待時日。所以，要提搞民航服務質量，不能不重視航班延誤的問題。

1.2從社會輿論熱點看航班延誤的嚴肅性

與國外先進民航相比，我么航班正常率比較低。旅客對航班正常率低，特別是延誤之后的服務質量意見還比較大。我們知道旅客乘機不但看重航空公司的安全信譽、飛機性能、機票價格、事發到達時刻等，也非常看重航班正常性。民航工作直接關系到黨和國家的形象，直接關系到人民生命財產的安全，直接關系到改革開放和經濟建設的大局。如果我們的航班老是延誤，旅客怨聲載道，民航乃至國家的形象必然受到很大的影響。我們要從民航在現代化建設中的地位和作用的政治高度，來看待航班延誤對整個現代化建設事業，對黨和國家這個題形象的不良影響，認真嚴肅地做好工作，努力減少航班延誤，提高航班正常率。

1.3從企業焦點看初值航班延誤的重要性

航班延誤，航空公司首當其沖，成為眾矢之的。在這種情況下，航空公司經濟上遭受損失自不待言，隨之而來的是機組安排、飛機調配、旅客分流等巨大壓力，這些壓力可能又是引發安全問題的沖擊波，還會造成一系列連鎖反應。航班延誤涉及面很廣，處置不好，就會激化矛盾，影響穩定。就航空公司來說，倘若不能搞好航班延誤情況下的服務工作，及時化解矛盾，那么其商業信譽、公司形象就有可能在因延誤造成的一系列負面效應損失殆盡，直接危及自身的生存和發展。總之，在以后的時間里，我們要實現民航持續、快速、健康發展的良性循環。還要堅持“安全第一、正常飛行、優質服務”的民航工作方針，飛機的安壘運行受諸多條件的制約，出現航班正常有其必然性只要我們通過加強各保障部門的協調配合，合理漏配，強化不正常航班的服務，是可以將不正常班的損失減小到最低限度的。

2解決的對策

2.1強化航班的運行管理，降低航班延誤程度

航班延誤后，旅客的第一反應是航班延誤到什么時候，能不能盡快消除延誤原因，盡早成行。一是協調航空公司解決自身原因導致航班長時間延誤問題。協調在運營的各航空公司制定更加科學、合理的航班計劃，在提高飛機日利用率的同時，提高航班正常率，降低因航班計劃原因造成延誤的比例；二是制止、處理旅客違法，防止人為延誤。在航班延誤處置過程中，因不少旅客的過激行為導致航班進一步延誤。機場應該基于為大多數旅客提供滿意服務、保障大多數旅客的根本利益不受損害和侵害，避免大的延誤危機發生。三是進一步提高航班地面保障效率。機場公司應該加強對各保障單位對航班作業的監管。機場應該建立航班作業監督檢查機制和獎罰、問責機制，以進一步強化監管，確保“航班作業進程圖”的有效實施[3]。此外，重點優化機場停機位的管理。機場停機位緊張，高峰時段，造成航班延誤或者延誤航班進一步延誤。為此，機場應該優化對停機位的調配管理，特別要充分利用有廊橋對接的機位，避免過多使用遠機位，造成因保障難度加大導致保障時間延長，從而不能為延誤航班贏得時間甚至造成航班進一步延誤。

2.2改進航班延誤信息，確保延誤旅客的“知情權”

旅客對機場航班延誤服務補救不滿意，最重要的原因是因為延誤信息得不及時，延誤信息獲取不暢通，知情權得不到保障。究其原因，主要是機場的延誤航班信息渠道不通暢，在稍微復雜的情況下，機場往往或得不到航空公司、前方機場準確信息，或不能有效地與旅客溝通本場和相關方的信息。知情權，又稱為知的權利、知悉權、資訊權、信息權或了解權，對于旅客意味著誠懇地對待、建立自己對未來預期的判斷、獲得安全感的需要等等，決不能簡單理解為告知延誤原因。我們認為維護旅客知情權應涉及以下幾個方面：一是航班信息的要保證惟一性、及時性、準確性；二是必須保持與旅客的面對面溝通；三是提供書面材料告知旅客權益；四是建立官方權威性航班延誤公共查詢系統。確保乘客在第一時間知道情況。

2.3提供快速改簽服務，保障延誤旅客的“選擇權”

旅客乘坐飛機出行的最主要原因是由于其速度快，所以航班延誤后使旅客能盡快成行是對其最大的補償，在航班延誤短時間內無法解決的情況下，提供高效的改簽服務也是能讓旅客滿意的一種解決方式。因此，一方面要積極協調航空公司互相為旅客提供改簽服務。一是將旅客分流到該公司此航線的后續航班上；二是若該公司當日沒有后續航班或者后續航班相隔時間太長，比如超出4小時以上，則將旅客簽轉至其他航空公司的航班；三是若當日已沒有此航線的航班時，可考慮讓旅客乘坐到達相鄰目的地的航班出行，機場應按照“加密干線、繁榮支線、開拓旅游熱線、拓展國際航線”的市場開發思路，針對不同航季和不同航空公司制定營銷計劃，積極對航空公司、行業管理部門、政府部門、客貨源市場進行深度營銷，尋求進一步關注和支持，保證運力的投入。

2.4制定補償標準，妥善安置延誤等待的旅客

第一，在合理延誤的情況下，承運人基于合同關系應當盡勤勉謹慎的義務，要履行必要的告知義務，為延誤的旅客安排住宿、提供膳食，以及交通、通信條件，或者為旅客安排其它航空公司的航班；對托運的貨物和行李，有妥善保管的義務。第二，在不合理延誤的情況下，承運人應當賠償因此給旅客或托運人造成的實際經濟損失。具體應包括：旅客在等候另一航班過程中所支出的諸如食宿費等特殊費用；旅客誤乘下一經停地點航班的損失；旅客購買另一航空公司機票而額外支出的票款；托運人另行托運所支出的費用；收貨人因額外等候而支出的食宿費、交通費等；旅客、托運人或收貨人因延誤而喪失的合同正常履行所應產生的預期收益。至于精神損害賠償，我們認為不應包括在不合理延誤賠償范圍內。因為，各國法律將精神損害賠償嚴格限制在侵權行為中，而不合理延誤給旅客、托運人或收貨人造成身體上或財產上的損害，屬于違約責任范疇，應受合同法的調整。

2.5理解、尊重延誤了旅客，用心提供相關的補救服務

一方面要提高服務意識，端正服務態度。航班延誤對服務人員的素養、態度是一種嚴峻的挑戰。實踐中，服務人員在按照標準提供延誤咨詢、食宿安排、經濟補償等服務時，一句不當的話、一個不當的肢體小動作就很可能招來延誤旅客更大的抱怨，而服務人員一句真誠的話、一個真誠的眼神就可能贏得旅客的贊許。為此，服務人員應秉承“真誠待客、用心服務”的服務價值觀，在提高服務意識，端正服務態度上下功夫。另一方面，快速響應旅客需求，提供高效優質服務。航班延誤后能否快速響應旅客的需求，是高效優質服務補救的重要體現。快速響應旅客的其他需求。比如，旅客在延誤等待中需要用藥，而藥放在托運行李中。這時就需要機場方面迅速安排人員去飛機貨艙中尋找該旅客的行李，又比如，延誤旅客急需發送文件資料等。對于旅客的這些正當的需求，應該盡量作為特殊服務予以滿足。如果確實難以滿足，必須向旅客表示歉意，取得旅客的諒解。這樣的服務，才能提高旅客的滿意度，增強對旅客的吸引力，留住旅客，以減少損失。

2.6樹立員工人性化服務觀念，實現旅客和諧消費

航空公司本身就是實實在在的服務行業，服務好公司生機勃勃，競爭力增強；服務不好，客源流失，長此以往虧損倒閉。這在市場經濟條件下是必然趨勢。服務雖具無形性，只要對旅客即使微乎其微的一點關懷、一點幫助、一個關切的眼神都可能打動旅客，矛盾就會迎刃而解。提高地面人員的服務質素。重要的是加強培訓，這在國外航空公司是比較完善的服務競爭機制。都建立自己的員工培訓系統，有的還專門為機場員工設立了航班延誤和溝通技巧課程，內容具體到延誤時該用什么樣的語言語調和身體語言與乘客溝通。人性化服務。對旅客要動之以情，航班延誤服務不能延誤。航班延誤后不用旅客在大廳里東找西問，領導要靠前指揮，服務人員應及早出現在旅客面前，詳細說明延誤的原因和時間，誠懇地表示歉意，周到地安排餐飲，如果需要過夜，立即交給旅客幾個卡或代用券，可免費打電話、住星級酒店、高檔就餐、往來酒店的車費。這樣的服務，航空公司才能提高旅客的滿意度，增強對旅客的吸引力，直得旅客的回頭率。從整體上權衡，航空公司仍然可獲得低成本高效益雙直。

3意義與評價

3.1有利于提高航空運輸企業的利潤

航空運輸企業的利潤主要來源于服務產品質量、員工和顧客的忠誠度。顧客的忠誠度越高，航空運輸企業的生產經營就越好，利潤也越高。同時航班延誤糾紛的處理是需要成本的。當航空運輸企業在第一時間將顧客投訴處理好所需的成本相當于其在最終時間處理好顧客投訴所需成本的30%。因此及時解決好顧客投訴可以為航空運輸企業節約成本，創造利潤。

3.2要求提高民航的信譽度

面對民航班機延誤的現象，給社會造成了嚴重的負面影響。如果處理不得當，社會的輿論也會增加。通過新聞、媒體、網絡等快速的通道，使得民航公司的形象大大受損，乘客對民航的信任度降低等不利公司的現象產生。所以我們要加大對空航服務的宣傳，任然要借助新聞、媒體、網絡等，提高民航在社會中的地位，增強民航的信譽度，增加人們對民航的信任度；從而也提高了民航經濟的收入。3.2“保險”的正確利用無論如何，目前在延誤補償問題上的僵局必須盡快打破，引入航班延誤責任保險可能是解決航班延誤補償問題的好辦法。既幫助航空公司減輕了經濟賠償上的負擔，又能滿足乘客的賠償需要，何樂而不為呢？

3.3有利于保障旅客的合法權益

從法律層面上說，旅客從購買機票起就和航空公司之間形成了運輸合同關系。航班一旦延誤，旅客的權益就會受到損害。只有明確航空公司在航班延誤時應盡的職責和義務，規范和統一處置程序和補償標準，并形成快速處理糾紛的機制，盡早讓旅客成行，才能更好地保障旅客的合法權益。而目前，航空公司既當運動員又當裁判員顯然不利于旅客合法權益的保障。

3.4構建“和諧民航”

目前，民航正立足于構建一個民主法治、公平公正、誠信互助、安定有序的“和諧民航”，而航班延誤糾紛直接影響民航的形象、信譽和競爭力。目前，由于制度和機制的缺失，旅客與民航之間存在互不信任、互相詆毀和互不合作的心理狀態。這樣的不信任，在航班延誤時已經發展成為旅客與民航的沖突和對立，嚴重地影響旅客的出行和民航的安全、和諧發展。因此要建立“和諧民航”，各航空運輸企業就必須重視糾紛的預防和處理，使民航和旅客的關系走上有利于和諧發展的道路上來。

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關鍵詞：情景模擬；航空法；民航；安全檢查

一、情景模擬教學法的基本環節

完整的情景模擬教學法教學過程可以包括四個環節：情景和角色設計、確立表演要求和得分要點、分組分角色演繹、小組討論并總結相關知識。以高職民航安全檢查專業為例，用于安檢法律教學的場景可以來源于機場一線的安檢現場應急和沖突處理實例，具體可以包括：航班延誤導致的旅客投訴、發現違禁物品后的處置沖突、安檢通道上的服務態度問題等。

第一步，在教學過程中，可依據課程進度和課程標準，選擇相應真實事件編制成具有矛盾沖突和隱含法律法規要求的案例，并選擇不同的利益主體進行角色扮演。

第二步，教師應當確立明確的表演要求和得分要點，由于情景模擬教學的目的仍然是要回歸到課程標準和課程目標，故需要注意引導學生避免把全部精力放在純粹的演繹工作上。工作人員的表演必須符合一個專業的機場安檢工作人員的工作規范和工作流程，雖然安檢工作具有強制性，但也需要體現出其工作的服務性和專業性。在情景模擬之前，教師應當通過細化得分標準，對工作人員的角色行為和用語進行規范。

在第三步的分組分角色演繹中，可以適當引入小組間的競爭，激發學生自主學習。教師可以參考辯論比賽的模式進行小組間兩兩對抗――由于設計的情景最終是與學生實習、工作的環境相符合，而在演繹過程中面臨的問題必須在現場立即解決，這就最大程度刺激和調動學生的積極性和主動性，促使學生在上場演繹前主動收集相關問題和矛盾的法律法規作為對策，以便應對來自“對抗”小組的挑戰和“刁難”。

最后，針對每個上場小組的情景模擬表現，教師應當引導學生共同進行頭腦風暴，思考是否存在更佳的解決方式和解決語言。通過小組討論和回顧，將每個矛盾沖突事件最終回歸到教材的法律法規知識點上。之后，教師還應協助學生做出總結提煉，以鞏固知識點，加強學生在進入工作領域后靈活應用知識點的能力，最終達到提高學生安檢技能水平和法律素養的教學目的。

二、情景模擬應用于高職民航安檢專業法律教學的意義

民航安檢專業的法律教學涉及到民用航空法和安檢法規，內容龐雜，橫跨民法、刑法、行政法等多個部門法，又涵蓋國內法、國際法，還涉及眾多的行政法規、部門規章，因此，如果僅僅從法規條文去逐條講解，對于高職學生而言既晦澀難懂又無趣，為了使課堂教學更加切合實際需求，高職民航安檢專業法律培養的重點不是法律原理、背景等“為什么”的問題，而應當更側重于現有規定“是什么”、在工作中應當“怎么辦”的問題――這就必須引入情景模擬教學法，并與案例分析一起作為法律課堂教學的主要手段。換句話說，應當讓學生在實踐和具體的案件中，潛移默化地知道“是什么”、理解“怎么做”，最終自然就會明白“為什么”。

所以，情景模擬法是一種啟發式、互動式、場景式的教學形式。一方面，情景模擬教學法有利于提高高職民航安檢專業學生的職業技能和法律素養。對于機場安檢和運行工作人員而言，最重要的還是明確自身的權利和義務，在提供服務的同時能夠妥善完成安全保障的職能。通過于來源安檢現場實際的情景模擬，在小組對抗和競爭中培養學生主動思考問題、分析問題的邏輯思維能力，鍛煉現場應變以及口頭表達能力，使學生的抗壓能力和心理素質得到提高，并成為具備一定法律素養的新時期民航安檢工作者。

三、情景模擬教學法在民航安檢專業航空法教學中的應用實例

以下以“安檢工作人員的法律制度”為例。

1.情景和角色設計。設置由于不同原因導致的安檢通道沖突，每個小組分別挑選成員扮演機場安檢人員和旅客，與另一小組（抽簽決定）的相應人員進行現場演示。

場景一：旅客表示安檢排隊等候時間過長，趕不及登機了，要求插隊，其他旅客不同意。

場景二：孕婦旅客表示安檢通道有輻射，不同意走安檢通道。

場景三：旅客不同意筆記本電腦要從箱子里拿出來單獨過檢。

沖突四：安檢等級提高，要脫靴子、解皮帶，旅客不理解，覺得在別的機場怎么不用脫靴子、解絲巾，認為是安檢員故意刁難自己。

其他小組對工作人員的表現進行現場打分。教師此時要引導學生考慮年齡、學歷、職業等，幫助學生感受不同角色的形象、語言、行為及心理需求，從而引導學生換位思考，增進在未來工作崗位中與旅客的相互理解。

2.確立表演要求和得分要點。扮演旅客的學生必須假設各種可能，對工作人員施加壓力；扮演機場安檢人員的學生要根據所學知識體現出安檢人員的專業性和服務態度，同時引導學生查詢擾亂機場秩序的法律后果。

得分要點包括語言、動作是否符合安檢工作規范和工作流程；對于旅客的誤解能否妥善予以解答；表情、神態、語氣是否專業，有無出現生硬或不熟練的情況；處理過程中是否體現在了機場安檢工作“安全第一、嚴格檢查、文明執勤、熱情服務”的原則等。

3.分組分角色演繹。確定情景和角色后，相關表演成員形成小組。教師應當給學生預留一定時間，供小組成員查找資料、策劃表演內容、編制劇本、準備道具，力求表演接近真實的情景，增加現場感染力。教師應當要求學生切實針對旅客疑問提出觀點或拿出方案，如根據安檢工作規則在不同情況下予以不同的處置，扮演安檢員的學生既要體諒旅客的心情和處境，也要站在機場企業、其他廣大旅客的利益和立場思考問題。

4.討論和評議。集體討論研究更佳解決方案，總結案例中涉及到的法律法規知識點，這是整個情景模擬的核心。那么，對于安檢員表演進行討論和評議的同學首先必須熟悉并熟練掌握安檢通道的整個流程，掌握驗證、前傳維序、人身檢查、開箱包等不同崗位的工作特點和工作要求，同時對于特定突況的處置也必須十分了解，對知識的要求很高。實踐證明，情景模擬教學的討論給學生提供了實戰演習的機會，對提升學生綜合素質有很大幫助。

參考文獻：

[1]龐維國.論體驗式學習[J].全球教育展望，2011年第六期.

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關鍵詞：航班延誤 服務意識 服務態度 服務方法

2004年民航總局出臺《民航總局對國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經濟補償的指導意見（試行）》，時隔十幾年，交通運輸部出臺的《航班正常管理規定（交通運輸部令2016年第56號）》（以下簡稱《第56號令》）于2017年1月1日正式施行，這一管理規定的施行不吝于在民航客運部門投下了一枚重磅炸彈，這也意味著在遇到航班延誤時工作人員的服務將面臨著更加巨大的挑戰，如何提升航班延誤時的服務品質也成為管理者們的需要重點考慮的事項。

在《第56號令》中給出了“航班延誤”、“航班出港延誤”和“航班取消”等航班不正常情況的定義：“航班延誤”和“航班出港延誤”并非指飛機離地時間晚于預計起飛時間，而是分別指的是航班實際到達目的地機場后擋輪擋時間比計劃到達時間晚了15分鐘以上的情況，和航班實際從始發地機場出港撤輪擋的時間比預計起飛時間晚了15分鐘以上的情況。而“航班取消”指的是航班因各種原因停止飛行計劃的情況。

航班不正常的原因可以劃分為承運人原因和非承運人原因。《第56號令》中明確規定：“由于非承運人原因（包括但不限于天氣、空中交通管制、安檢、突發事件及旅客等原因）造成航班在始發地機場出港延誤或者取消的情況，承運人需要協助旅客安排餐食和住宿，而產生的費用由旅客自理。”此規定使得航空公司或地面服務人試圖僅僅以為旅客提供餐飲、住宿等方式解決旅客服務問題的想法化為泡影，并且對航空公司或地面服務人的服務品質做出了更高的要求。

那么要想提升航班延誤時的服務品質，必須從以下幾個方面入手：

一、提高服務意識

在為航延旅客提供服務時，服務意識非常重要，因為它決定了工作人員的心態，同時也會影響到工作人員的行為。工作人員必須認同自己工作的價值，并且擁有良好的服務意識和心態，才能為旅客提供“心對心”的服務。

雖然《第56號令》中明確規定非承運人原因造成的航班延誤或取消，承運人只需要協助旅客安排餐食和住宿，而不需要再為其買單，但是地面服務工作在這時更是顯得不可或缺。工作人員應該努力提高服務意識，換位思考，急旅客之所急，想旅客之所想，憂旅客之所憂。站在旅客的角度想問題，遇到航班延誤時，旅客最急于想要知道的莫過于：“航班的確切預計起飛時間”、“可不可以改簽”、“飛機現在在哪里”、“航班會不會取消”……這就要求地面服務人員實時更新和航班情況，將服務意識前置于服務行為。在整個服務過程中，對老弱病殘孕旅客多給予關懷，對特殊旅客的困難感同身受，盡全力解決或協助旅客解決問題，才能讓旅客感受到高品質服務的存在。

二、端正服務態度

端正工作態度不僅是最基本的職業道德要求，同時也是個人素質的基本體現。在為旅客提供服務的過程中，旅客最直接的感受就是來源于對工作人員服務態度的感受，這是反映服務工作內涵的最基本指標，也是打開旅客心扉的“敲門磚”。

隨著中國民航業的急速發展，民航從業人員需要從“以我為尊”向“以旅客為尊”轉變。在為旅客服務的過程中，端正的服務態度是必不可少的，它既要求工作人員視旅客為上帝，盡量滿足旅客的要求，又要求工作人員端正心態，做到不卑不亢。在為旅客提供服務的過程中，會遇到形形的旅客，但這更加要求工作人員認清自己的立場：服務是我們的工作！在航延服務過程中，旅客普遍內心焦躁不安，必然會對工作人員的服務提高要求，工作人員稍有不慎的一句話、甚至一個動作或表情都有可能成為旅客對服務不滿意的原因，甚至可能成為爆發的導火索。在這種時刻，端正的服務態度就成了工作人員必備的要素，同時也是工作人員站在道德制高點的必要條件。

在民航服務中，我們應該這樣理解何為端正服務態度：第一，旅客生而平等，每一位旅客都應享受同樣優質的服務；第二，發自內心地尊重每一位旅客，對每一位旅客都要有耐心和寬容；第三，盡全力滿足所有旅客的最基本的需要，如果不行，也要優先滿足老弱病殘孕等弱勢群體的基本需要；第四，服務是工作，工作不分貴賤，但工作態度卻能體現人的素質高低。

三、采取正確的服務方法

高品質服務要求的，不僅僅是溫暖的笑容和尊重的態度，還要有巧妙的方法和有效的行動。后續服務工作的推進和展開需要采取實際有效的行動，而實際有效的行動是需要通過采用正確的方法來實施才能達到事半功倍的效果。

而正確的服務方法主要包括：

（1）在為旅客服務時，使用規范化的服務禮儀。

（2）與旅客溝通時，語言要禮貌、準確、得體，盡量少使用專業的詞匯，而多使用通俗的語言。

（3）對待旅客，保持良好的心態。以尊重、平等、耐心的態度與旅客進行溝通，永遠不要和旅客爭執。

（4）專心傾聽旅客說話，發現旅客有不滿情緒時，主動道歉并詢問原因。

（5）時刻留意旅客的任何不便，并盡可能幫助解決。

（6）服務中無小事，只要是旅客提出的問題，任何時候都不要懈怠。

在航班發生延誤時，旅客的情緒多半是比較焦慮、急躁的，在這時一定要注意服務技巧，甚至針對不同的旅客，采取不同的服務方式。要學會為航延的旅客服務時做到游刃有余，既需要在平時多觀察、多動腦、多學習、多積累，還需要提高自身修養、提高臨場發揮能力。

航班延誤后的服務一直是民航業的一大難題，一直困擾著航空公司、機場和管理局。引起航班延誤的原因有種種，但是無論是什么原因，航空公司和地面服務人員絕不能推卸責任、降低服務質量，反而應該多站在旅客的立場考慮問題，向旅客提供更加體貼周到的服務。服務就是競爭力，只有提升了服務質量，才能提高中國民航的競爭力，只有提高了中國民航的競爭力，才能實現中國的強國夢！

參考文獻：

[1]劉成.民航運輸系統運行解碼[M].上海.上海交通大學出版社，2008

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關鍵詞：民航；GPS；監測系統；完好性；精準度。

眾所周知，民用航空是對安全性要求非常高的部門，用于民航的導航檢測系統要做到安全性，精確性，可用性和連續性。民航系統按照上訴的滿足的要求劃分為：輔助導航系統，主要導航系統和唯一航空導航系統等三大類。而GPS監測系統則是重中之重。

GPS系統是美國建設，管理覆蓋全球的衛星定位系統，起初是用在軍事的測量和定位上面的。經過近幾年的發展，GPS系統在民用的領域上也起著空前的作用。在車輛，船舶和飛機等交通工具的定位，導航和動態監測等都離不開GPS導航系統。目前，GPS導航定位系統已經作為很多機型的標準導航設備了，與傳統的地基導航無線電系統和慣性導航系統相互結合，提供更高，更安全，更準確的導航功能。

民航GPS系統監測最重要的就是精度和完好性。對于精度的定義可以這樣的理解: 在給定的時刻，測量位置，速度與真實位置，速度的一致程度。而完好性則可以理解為：當導航系統出現問題，不能及時導航時向用戶提供報警的能力。

我國民航結合本國實情，根據國際民航的規劃和政策，確立了我國新航行系統的政策和原則以及基本的方法。

一、對GPS民航監測系統的要求。

無論是GPS監測系統作為民航的輔助導航系統還是作為主要的導航系統，它都必須要滿足系統的安全性，完好性和精確性。對于導航系統的完好性和精確性，美國聯邦航空調查局也曾作出過明確的規定。但是，由于技術的不夠全面，現有的GPS還不能夠完全滿足對于系統完好性的要求。航空導航系統完好性是指系統出現故障或是差錯時，不能做出正確的指示時，系統要向人們發出及時的警告的能力。

但是，有些故障系統要經過半個小時甚至更長的時間才能夠發現，這在民航系統中是不被允許的。為了滿足民航系統的要求，保證GPS系統的完好性，一些發達國家已經研究了好多增強GPS系統的完好性的方法和途徑，目的是為了保證民航GPS系統的要求。中國民航使用GPS系統也建立了自己的增強系統，即GNSS監測系統，來滿足我國民用航空系統的要求。

二、對于系統的設計。

GPS監測網能監測到在我國航路上面所有飛機視界內的衛星狀態，并且根據美國航空技術無線電委員會公布的GPS監測系統的完善性要求，分別給出了三個不同飛行階段衛星可用/不可用的信息，并且通過適當的數據鏈發向飛機。

鑒于對GPS監測網系統的完好性性要求非常的高，系統的軟件環境自然而言也是重中之重。

1、主控制站主要采用WINDOWS NT 4．0 WORKSTATION的操作系統。

2、遠程計算機維護和主控制站的服務器采用的是統WINDOWS NT 4 0 SERVER操作系統。

3、服務站和監測處理器采用WINDOWS NT 4．0 SERVER系統。

4、數據庫的編寫用用sQL SERVER 7.0。

5、編程的大環境為用VISUAL C++5. 0。

系統的主要功能分為以下幾點：

1、完成對GPS數據的接受。

2、對衛星完好性的判斷和完成對GPS數據的處理。

3、完成GPS數據完好性的傳輸。

4、要完成對系統數據的統計和記錄。

5、系統必須要實現遠程的維護和控制。

系統的主要技術指標如下：

1、系統具有6個監控臺。

2、監控臺的地理位置：北京、廣州、昆明、烏魯木齊、哈爾濱和拉薩。

3、主控制臺在北京。

4、監測網覆蓋全國90.4%的空域范圍。

5、衛星覆蓋等級分為：全國90．4％范圍為1重覆蓋；全國71．2％為范圍3重覆蓋。

6、衛星報故障時間不超過10S。

7、利用監測站到民航空管幀中繼網為9．6 kb／s；民航空管幀中繼網到主控站為64 kb／s作為數據的傳輸方式。

8、每秒1次作為數據的更新率。

主控制站通過接收各個監測站接收到的衛星消息以及監測站的初步分析結果，按照民用航空對GPS作為航空輔助導航系統的性能要求，并根據衛星完好性判斷原則，綜合判斷所監測范圍內的運營狀況，為完好性信息的應用提供了可靠的數據。

監測站接收到GPS監測系統，利用時間，星歷，書歷，信噪比等信息，根據監測系統完好性原則分析進行預處理，得到本監測站對視界內可見衛星的完好性進行初步的判斷，為主控制站進行衛星完好性綜合判斷提供重要依據。

三、監測站的主要功能。

1、GPS數據的接受。

主要完成對GPS星歷數據的收集，電離層數據的時延，衛星的偽距和精密的時間等信息的收集。

2、GPS偽距的誤差。

GPS偽距的誤差是根據監測站所在的精確位置算出來的。

3、GPS完好性的判斷。

根據GAIM的算法，判斷衛星的完好性與否。監測站輸出數據每秒鐘1次周期。

4、通信的管理。

保證通信的正常連接。

5、數據的記錄和輸出。

檢索和輸出數據，并且按照循環的方式記錄和備份。

6、遠距離的維護。

主控站與監測站的連接的遠程維護，是通過公用交換電話網實現的。監測站能夠接受主控站對其的操作，而主控站能向監測站進行參數修改并且發送命令。

四、主控站的主要功能。

1、要對系統進行管理。

2、要保證監測站與主控制之間正常的通信連接。

3、負責接收由各個監測站傳送上來的衛星完好性的信息。

主控制站要對數據進行處理。將各個監測站傳送上來的完好性數據進行綜合處理，判斷衛星數據的完好性。得出監測網內可見衛星“可用/不可用性”的信息。然后將這些信息編排成電文。

4、用循環的方式記錄或是備份數據。并且檢索，輸出衛星完好性信息。

5、要對監測站進行維護和操作，并且要對監測站的應用程序和參數進行修改。

五、監測系統肩負的使命。

1、完成對GPS衛星定位的性能測試。

2、完成對GPS接收機的選型，測試和驗收工作。

3、GPS完好性定位的研究工作。

4、完成實施方案的設計，設備的選型和采購工作。

5、要對系統計算機和網絡設備進行驗收。

六、通信網的意義。

民航空管幀中繼網是通信網建立的基礎。它具備著高可靠性和不可中斷性的原則，因此得出它可以滿足GPS衛星完好性系統的諸多要求。

主控制站采用數據率為64 kb／s的同步高速調制解調器，監控站采用數據率9．6 kb／s，用路由方式與民航空管幀中繼網相連。，主控站與監測站采用TCP／IP的通信協議，構成廣域網絡。

GPS導航系統最終的目標就是為了將信息的完好性發送到飛機上面，使GPS系統從航路到精密階段能作為輔助導航系統使用。在航空上應用GPS系統是大勢所趨，如何更加有效的利用GPS導航系統是我國民用航空面臨的又一個新的課題，我國的研究人員正在盡力的實現這一偉大的目標，相信不久的將來GPS導航系統會有更大的突破。

文章摘要：

【1】、劉準；陳哲。自主式完整性檢測技術研究【J】. 北京航空航天大學學報。

【2】、徐亞軍；劉長華。位移圖象式監測系統的研究【J】. 四川大學學報(自然科學版)。

篇6

【關鍵詞】 民航安全 人的因素 研究方法

飛機是最安全的交通工具，但也會發生空難事故，即便是“最安全的2015年”，仍有560人遇難。縱觀歷史，由人為因素，天氣原因、機械故障以及其他不可預因素造成的死亡數量是威脅民航安全的關鍵因素，其中人的因素比重最大，各國開始重視研究民航安全中的人的因素。實際上，中國研究人的因素時間不長，探討民航安全中人的因素的研究方法有重要意義，它可以推動民航飛行和維修工作的發展，還可以減少由于人的因素導致的安全事故，是保障民航安全的重要工作。

1 民航安全中由人的因素造成的差錯類型

研究人的因素主要內容就是研究如何避免人為差錯。人為差錯是預期結果無法明確的一中因素，造成差錯的原因與技術、科技和外部環境無關，純粹是人為造成的。在航空領域，受人的因素的影響無法實現既定目標，或者令目標差強人意。目前的研究將人為差錯分為兩類：第一，缺少技能基礎水平造成個人執行差錯，航空人員在打算開展行動時，行動適當，但是執行不正確，無法實現既定目標，主要分為疏忽和失誤兩個方面；第二，由缺少規則和基礎知識造成計劃差錯，航空人員在打算執行活動時，操作沒有問題，但是行動不符合規則，從而造成失誤[1]。

2 研究人的因素對民航的影響

2.1 提高民航管理和維修水平

研究人的因素，可以提高民航飛機設備的智能化水平，方便民航管理人員操作和管理，在發現問題時可以及時上報，保障及時維修，保障民航安全。

2.2 提高民航行業機組管理

在民航行業組織和管理過程中，將人的因素融入管理工作，加強管理，可以提高各環節人員的專業素質和操作規范程度，從而保證各項工作平穩運行，提高民航安全系數。

2.3 完善人為差錯評估體系

研究民航安全中的人的因素的結果可以豐富人的因素的理論，提高對人的因素的重視，完善認為差錯評估體系，做好預防工作以保證民航安全[2]。

3 民航安全中人的因素的研究方法

3.1 飛機設計考慮飛機駕駛員人的因素

根據對以往民航安全事故的分析發現，相當一部分的事故是飛機設計和功能與飛機駕駛員不匹配造成的。保證飛機正常飛行依靠的是飛機駕駛員，所以飛機設計各環節都要充分考慮飛機駕駛員的人的因素。研究過程中，要從理論上分析飛機機艙的設計各環節是否符合人的需求，各設備的開關是否符合人體力學等方面，找到不過渡損耗體力、保持意識清醒的方案。這個方法也要具體問題具體分析，以各民航的型號和承載量做依據。這個方面研究有很多種途徑，如問卷調查法、評定量表法（CH方法）、工作負荷量表等，從人的主觀因素和客觀因素出發，減少設計方面問題對人造成的心理影響和操作錯誤。

3.2 注意分析人的失誤的種類并加強理解

民航事故主要原因就是人的失誤，也就是人的差錯，上文已經對人的差錯的類別做了概括，研究人的因素過程中一定要重點考慮這個方面。研究之前要認真分析以往由于人的失誤的事故，總結概括人的失誤的種類，并加強理解，然后再開展研究。研究發現，傳統意義上分辨人的失誤的種類主要有四種：第一，執行過程中失誤或缺失；第二，運用哲學的分析方法對操作人員技能、規則和知識的水平做出綜合判斷；第三，從操作人員的思想意識上將人的失誤進行分類；第四，結合操作人員操作前、操作過程總和操作結束后的失誤分類。而上面四種方法都不能全面研究人的因素，所以最有效的方法是研究人的可靠性。人的可靠性研究方法是工業生產中尤其是核發展中的主要內容，主要的目的就是對人的失誤量化分析，達到預測失誤和減少失誤的目的。將這個方法用到民航安全人的因素分析中是非常必要的，它可以分析人的失誤的原因，將原因與可能發生的問題對應起來，從而提高預測能力，在相應問題上做好管理，保證民航安全。

3.3 運用先進技術實現用實況模擬方法研究人的因素

上文中提到的研究辦法要基于原有事故研究和主觀調查判斷，在一定程度上有局限，如判讀過渡會造成管理過于嚴格，不僅增加費用，也不利于提高人員的積極性，或者研究結果隨機或判斷不全面，則使研究沒有意義，所以提高計算機技術水平，將其運用到民航安全人的因素研究中，增加設備的先進程度，實現實況模擬演練，然后再進行研究可以大大豐富研究范圍。主要包括三個方面：第一，模擬民航飛機運行中的操作，通過運用模擬機技術，模擬各種天氣情況或者恐怖襲擊等來訓練飛行員，；運用維修模擬軟件，模擬飛機的各種故障狀態進行排故等；第二，人體行為模擬器，這個技術目前廣泛運用在航天工程中，要將它用到民航中；第三，失誤模擬，模擬管理，觀察人員在高強度工作時和空閑時的心理和生理反映，在那個時間段最容易處刑人的因素的失誤，從而得到工作負荷程度值，保證工作中的安全[3]。

4 結語

總之，人的因素對民航安全有重要作用。這個研究在西方發達國家已經取得很大的成果，形成了完善的體系，中國在這個方面的研究還比較薄弱。雖然我國民航安全事故發生概率低，但是研究民航安全下的人的因素，可以早日實現零事故，而且還為商業航空、軍事航空、海上航空等各領域的人的因素研究奠定基礎，具有現實意義。

參考文獻：

[1]羅曉利，秦鳳姣，孟斌，李海龍.基于信息加工的管制人誤分類分析模型研究[J].西安航空學院學報，2015，04：29-33.

篇7

【關鍵詞】連讀 語音 民航英語

民航機上廣播詞是指服務過程中，空乘服務人員借助一定的詞匯、語氣、語調，與旅客進行交流的一種比較規范的溝通方式。隨著民航業的飛速發展，客艙廣播員的英語機上廣播水平越來越被看重，播音質量的優劣是體現航空公司客艙服務水平高低的重要組成部分，直接影響著旅客乘機感受和航空公司的品牌形象。要培養和提高空中乘務服務人員的英語播音水平，應當從英語語音這個基本功抓起，而在英語語音的學習中，連讀則起著十分關鍵的作用。

一、民航英語機上廣播詞播音現狀及重要性分析

機上廣播詞大體可以分為服務類廣播和安全類廣播這兩種形式，播音時必須準確、規范。如今，機上空乘人員的英語播音水平在旅客當中認可度較低。旅客普遍反映，飛機上有的播音員只是機械地將英語單詞分開依次朗讀，語義表達并不準確清晰，讓旅客困惑而聽不懂內容。有的乘務員則追求速度，把英語廣播當做了一項例行公事，希望盡快完成任務，而忽視了廣播的目的性，不恰當的連讀與停頓，造成了意思上的歧義，影響了旅客對航班相關信息的理解。

航空公司的旅客，有一大部分都是商務人士，他們對航班的時間比較看重，如果播音的乘務員在向旅客傳遞航班時間或者晚點事件時模糊不清，必定會影響旅客的服務體驗。相反的，如果空乘人員對每一批旅客都能進行有效的航空播音，那么，既能以優質播音服務和完善播音內容向乘客傳遞航空企業價值，又可以吸引更多旅客，從而為乘客建立服務標桿，增加公司的知名度。因此，重視民航英語機上廣播詞的英語連讀技巧是非常必要的。

二、英語語音中連讀概述

在說話或朗讀句子時，在同一意群中，習慣上很自然地將一個單詞的末尾和下一個單詞的開頭合拼在一起讀出來，這種英語語音的現象就叫做連讀。連讀必須在同一意群的內部。

連讀是語調中非常重要的一個組成要素，是一項重要技能，這一規律同漢語的連讀與停頓情況相像。在民航英語機上廣播詞的播音中，連讀可以使廣播詞具有強烈的粘著感，有助于空中乘務人員對于航班信息的完整表達，充分體現英語語言的自然流暢性和整體性。

三、英語連讀技巧

1.首尾連讀。

（1）輔音+元音。在英語中，輔音與元音之間的連讀最為常見。在同一個意群中，前一詞是以輔音結尾，而后一詞是以元音開頭，這時，應將前后的輔音元音連讀在一起，這樣，兩個單詞像是構成一個音節，使語言更加流暢自然。

例如：

Good afternoon， sir. Welcome aboard ABC airlines.

We are expected to arrive at Tianjin Binhai International Airport at 2：15 pm.

（2）元音+元音。為保持英語的連貫性，有時兩個元音也可以連起來讀，此時中間不能停頓。元音連讀的時候要自然，不能太刻意生硬。必要時，兩個單詞中間還可以加/w/作轉折。

例如：

It takes me three hours to get to that station.

Try again， please！

（3）輔音+輔音。當兩個詞之間有兩個或兩個以上的輔音時，可以將它們作為組合連讀，同時發音延長不停頓。

例如：

It is a good choice.

Let's move on to the next topic.

（4）連接音r。前一詞以“r”或“re”結尾，后一詞以元音開頭，連讀時一般要在中間用/r/連接，且與后面的元音拼起來讀，其他情況下r一般都不發音。

例如：

They looked for it here and there.

There is a pair of shoes.

2.連讀外加音。

（1）外加音/j/。前一詞以/i/結尾，后一詞以/i/起首，須加/j/并和后一個單詞連讀。

例如：

Enjoy it， please.

Please copy it.

（2）外加音/r/。前一詞以/?/結尾，后一詞以/?/起首，須加/r/并和后一個單詞連讀。

例如：

I think they saw it as a natural progression for me.

I have a fair idea of how difficult things can be.

（3）外加音/w/。前一詞以/u：/ /au/ /?u/ /ju：/結尾，須加/w/并和后一個詞的元音連讀。

例如：

Did you see the two others？

You'll find the exam too easy.

四、結語

在英語語音的學習中，連讀往往會被忽視。以上羅列了英語語音中連讀的發音技巧，除此之外，在進行民航英語機上廣播詞的播音時，一定要注意恰當的播音語速，否則，民航英語機上廣播詞必然會十分生硬。

參考文獻：

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關鍵詞：航班延誤；群體性突發事件；預警

中圖分類號：F562 文獻標識碼：A 文章編號：1001-8409（2013）11-0136-04

Formation Mechanism and Early Warning of Passenger

Emergency Mass Incidents in the Context of Flight Delay

LIU Xiaoping， LUO Fan

（School of Management， Wuhan University of Technology， Wuhan 430070）

Abstract：

This paper， based on the early warning significance of Passenger Emergency Mass Incidents，analyzes internal and external alert sources which would cause Passenger Emergency Mass Incidents，and the relationship. On the basis of the theory of group psychology， it formation mechanism of passenger emergency incidents， and built the early warning system of passenger emergency mass incidents in the case of nonlinear flight delay， and proposed emergency plan for dealing with the passenger emergency mass incidents， including relieving the negative emotions of passengers by affective strategies， establishing the emergency warning linkage mechanism between airlines， civil airports and air traffic control departments， improving the administrative regulations of flight delays compensation standards and innovating the learning mechanism to cope with passenger emergency incidents in airline and airport.

Key words： flight delays； emergency mass incidents； early warning

1 引言

隨著經濟的發展，我國民航運輸業發展迅速，民航運輸總周轉量自2005年起已越居世界第二位，跨入世界民航大國行列，成就令世人矚目。據統計，2003年我國在冊的民航飛機總數有600多架，航線約為1000條，至2009年底，我國民航登記在冊的飛機總數增加到1400架，定期航線也增加為原來的1.5倍[1]。民航快速發展的同時，由于航空公司運力的不足以及天氣、空中交通管制、機械故障等原因使得航班延誤時常發生。中國消費者協會的“2011年航空服務消費者調查報告”顯示，航空服務投訴已成為服務類投訴增幅最大的行業，有76.5%的消費者遇到過航班延誤，表明目前我國航班延誤情況普遍存在。航班延誤不但造成運輸服務資源的不匹配，影響旅客出行安全，降低航空運輸服務質量，而且由于航班延誤信息不對稱，缺乏相應的應急處置和適時疏導方案，容易造成旅客群體性突發事件，給航空安全帶來負面影響[2， 3]。

2 文獻回顧

隨著航班延誤的發生，國外對改進航班延誤技術方面的研究非常豐富和成熟，而對于航班延誤引發的旅客心理與行為的研究并不多見，主要原因在于歐美一些國家對于航班延誤補償的規定方式雖然不同，但大部分都沒有制定針對旅客航班延誤的補償辦法，僅在運輸條件中規定航班延誤后由航空公司提供通訊、交通和食宿等服務，對航班延誤明確提出補償的非常少，由航班延誤引發的旅客沖突事件更是不多見。Vasquez[4]認為航班延誤對于旅客行為有著重大負面影響，額外的航班延誤的負面邊際效應成凸狀曲線，且這種負面影響會一直持續下去。Lettovsky[5]認為旅客過程一般分為初期的群體磨合，情境觸發；中期旅客個性消失，形成一種集體心理；后期的情緒感染和行為的群體模仿。Rudner[6]認為航空維修業務不但直接影響航班延誤的發生，并間接影響到旅客的心理和行為，在模擬飛行時，把管理決策、故障維護、服務質量和飛行安全進行全面考慮。自2000年以來，國內由航班延誤引發的沖突事件逐漸增多，國內學者進行了大量研究，取得了豐富的研究成果。路榮[7]從政策的角度，認為航班延誤引發的旅客群體性突發事件逐漸增多，其主要原因在于航空公司補償標準的不統一。李雄[8]認為航班延誤后，機場、空管、航空公司等部門之間信息溝通不暢通，容易造成部分旅客破壞安檢設施、擁堵安檢口、甚至出現攔機、霸機等不理智行為。李勇[3]從滿意度角度研究了旅客突發事件的產生原因。余蘭[9]、史心良[10]從航空公司服務質量的角度分析了旅客群體性突發事件的形成機理。

通過國內外文獻可以看出，盡管有許多學者對航班延誤引發的旅客群體性突發事件產生原因、特點進行了分析，但從突發事件預警管理的角度對旅客突發事件進行研究的尚為鮮見。本文在旅客群體性突發事件預警意義的基礎上，對引發旅客群體性突發事件的內生警源、外生警源及其兩者之間的關系進行了深入分析，進而在內生警源與外生警源的基礎上對旅客突發事件生成機理進行了研究，構建了航班延誤下旅客群體突發事件的預警體系，并提出了相應的預警策略，有助于預防和減少因航班延誤導致的群體性突發事件，最終實現民航的和諧、可持續發展。

3 航班延誤情境下群體性突發事件警源分析

客觀地看，航班延誤引發旅客群體性突發事件的因素很多，而對突發事件警源的確定和劃分是旅客群體性突發事件預警研究的基礎。基于此，本文把旅客群體性突發事件誘發因素視為警源，并分為內生警源和外生警源。

3.1 引發旅客群體性突發事件的內生警源

內生警源主要是指由于旅客個體在成長和發展中形成的對外界環境和自身產生的認知偏差，內生警源是旅客群體性突發事件的潛在因素，主要包括航空公司、機場和旅客自身三個方面。

3.1.1 航空公司因素

航空公司隸屬于服務行業，優質的服務是航空公司形象和品牌的標志，航班延誤引發的旅客群體性突發事件的發生在很大程度上是由于航空公司服務不到位。首先表現在航班延誤發生后，部分工作人員對旅客的服務滯后，部分航空公司的服務安排既不熱情，也不周全，旅客的餐飲、住宿和接送都顯得很被動，如果延誤時間較長，旅客不滿、焦慮的情緒就會產生。其次，航空公司與機場、空管等單位的應急聯動保障機制落后，服務保障不到位，滯留旅客無人問津的情況屢見不鮮。通常情況下，旅客無法忍受的不是航班延誤本身，而是延誤事件信息的不對稱，導致溝通過程沖突不斷。

3.1.2 機場因素

機場與航空公司屬于租賃關系，航空公司租賃機場跑道等一系列設施，并支付租賃費，機場負責硬件的日常維護并提供安全服務。航班延誤發生后，旅客首先要和航空公司進行溝通，若航空公司認為延誤確系天氣或空中交通管制等原因拒絕賠償，雙方協議不成，因經濟補償產生糾紛，部分旅客出現在機場候機大廳、安檢口、跑道等地方靜坐、攔截飛機等過激行為。機場作為為航空公司和旅客提供服務保障的窗口，在航班延誤過程中接觸旅客是最便捷的，機場若一味地推諉責任，各方對旅客的處置口徑不一致，加上機場本身服務管理不到位等綜合因素的影響，容易造成旅客情緒失控。

3.1.3 旅客自身因素

由于生活水平的提高和機票價格的下降，選擇民航作為出行交通工具的人越來越多，使得民航旅客的成分更加復雜，幾乎包括了社會的各個階層，旅客成分的復雜在一定程度上增加了突發事件的發生風險[11]。航班延誤發生后，在輿論報道中常見有情緒失控的旅客與工作人員發生肢體沖突、毀壞辦公用品、阻塞安檢口的極端事例，也在一定程度上反映了部分旅客法律意識淡薄，自身素質需要加強。主要表現為：看問題簡單化，易主觀和片面，自我意識不成熟，缺乏理性，自我期望值偏高等，這些是旅客突發事件中不可忽視的內生警源。

3.2 引發旅客群體性突發事件的外生警源

外生警源主要指旅客群體受外部不良干擾因素產生的警源，民航作為復雜的開放系統，始終處于多變的環境中，外部環境的變化給民航帶來機遇的同時也會面臨一定的挑戰。民航發展的市場化、國際化和多元化特征與外部環境的連接越來越緊密，受外部環境的影響也越來越顯著[12]。外生警源是旅客群體性突發事件的外顯因素，主要包括以下三個方面：

3.2.1 高速發展的民航背景

由于生活節奏的加快，民航作為舒適快捷的出行方式越來越受追捧。 “十一五”期間，民航旅客運輸量超過10億人，年均增長速度高達14.1%，在航空運輸業和綜合交通運輸體系中增長速度是最快的，預計到“十二五”末，旅客運輸量將達16億人[13]。“井噴式”發展的民航市場使原本有限的空域資源更加緊張，在遇到大范圍惡劣天氣或遇到客流量大、持續時間長的民航運輸旺季時，空域資源的緊張和日益增加航班量之間的矛盾更加凸顯。民航高速發展的同時，必然要求服務質量的提高，而航空公司的服務卻沒有隨之增加，為滿足出行需求的迅速擴張甚至可能降低服務質量，使得旅客突發事件的發生概率不斷增大。

3.2.2 國家的相關政策

為切實保護旅客的利益，減少航班延誤，民航總局于2004年6月頒布《航班延誤經濟補償指導意見》，（以下簡稱《指導意見》），民航總局出臺《指導意見》是值得肯定的，它順應了時展的需要，維護了旅客的權益，但《指導意見》的并沒有起到預想中的作用，在一定程度上增加了航空公司和旅客之間的矛盾沖突。主要原因在于各航空公司對于補償標準的不統一，《指導意見》對于補償標準并沒有統一規定，而是建議各航空公司根據自身發展狀況制定補償方案。各航空公司具體情況又不相同，因此補償方案會存在差異，航班延誤發生后，旅客與航空公司之間難免就補償的形式和數量出現矛盾。

3.2.3 社會維權意識的普及

近年來航班延誤引發的旅客群體性突發事件呈現逐年遞增的趨勢，這是社會發展產生的一種特殊現象，也是旅客維權意識和自我保護意識增強的必然現象[14]。以往旅客遇到航班延誤，自身合法權益受到侵犯時，維權意識并不強烈，很多旅客由于維權過程繁瑣而選擇放棄。隨著社會的進步，社會維權意識的普及和《指導意見》的頒布，加上部分旅客對航班延誤的特殊性不夠了解，缺乏基本常識，往往采取極端方式過度維權，甚至發生違法事件。

4 航班延誤情境下群體性突發事件生成機理

對航班延誤引發的群體性突發事件進行預警與控制，必須科學系統地分析旅客群體性突發事件生成機理，突發事件生成機理可從靜態和動態兩個層面來研究。在靜態層面，旅客群體性突發事件是某一時期危機的具體表現，置身于航空公司和機場環境之中的旅客群體，由于環境或自身的原因可能會對某些問題產生壓力或不滿情緒，使得旅客群體在特定時間出現浮躁心態與目標缺失等相對靜態的認知意識。此時若旅客群體不滿情緒得到航空公司與機場的及時妥善處理，危機就會處于相對穩定狀態直至消失；反之若航空公司與機場互相推諉責任，彼此信息溝通不暢、加上管理層決策不果斷、各部門配合不到位，難免出現旅客焦躁不安的現象，增加了突發事件的發生風險。在動態層面，旅客群體性突發事件是內生警源和外生警源與誘因交互作用的結果，若兩者交互失調且程度不斷加強，在某些因素的誘發下，經歷由漸變到質變的過程之后，最終會爆發顯性的旅客群體性突發事件，因此旅客突發事件的演變是一個呈現出漸變與突變特征的非線性的動態周期系統（見圖1）。

5 構建非線性的航班延誤情境下旅客群體性突發事件預警體系

由于旅客突發事件呈現動態性、開放性、復雜性、突發性、層次性等非線性復雜系統的特點，因此構建旅客群體性突發事件預警體系要堅持系統論的原則，以群體心理學行為理論為指導，建立旅客群體性突發事件的預警體系。由于傳統的群體心理學的心理發展是漸近的，過程是平穩的，結果是確定的，演化形式表現出線性平滑運動方式，而非線性系統的群體性危機演化表現在從規則運動向不規則運動的轉化。基于非線性系統的旅客群體性突發事件預警體系是在群體心理學理論指導下，通過內生警源和外生警源的聯合預警，科學分析旅客群體心理與行為，建立旅客群體突發事件預警體系（見圖2）。

6 航班延誤情境下旅客群體性突發事件預警策略

6.1 以情感策略舒緩旅客的負面情緒

當大面積航班延誤發生后，相關部門應當盡早做好解釋和善后工作，及時緩解或消除旅客的不良情緒，特別是發現有部分旅客開始焦躁不安、言語激烈時，更要引起警覺，盡量將負面情緒消滅于萌芽中，否則等旅客情緒徹底爆發，處于失控狀態再進行補救，將造成難以挽回的后果。旅客突發事件發生后，最佳干預時間是在事件發生的早期階段，當旅客在表達焦慮情緒的時候，相關部門要及時給予足夠的重視與引導，使其壓抑的負面情緒得到充分的釋放。例如在旅客等待時間內，可以選擇在候機廳安排文體表演活動、免費開放候機廳移動上網功能、在候機廳增設更多娛樂消遣設施、增設“老弱病殘孕”專屬休息區等方法，分散旅客注意力，將其因航班延誤產生的負面情緒轉移至其他興趣點。

6.2 建立航空公司、機場和空管部門的應急預案聯動機制

通常航班延誤發生后，航空公司、機場和空管部門彼此都有各自的應急預案，但往往缺乏互相溝通協調，各自的職責和功能在應急預案響應過程中不明確，沒有形成整體聯動機制。因此，在整體戰略層面上應建立航空公司、機場和空管等部門的應急預案聯動機制，明確各自的任務與職責。在遇有大面積航班延誤，或遇有極端天氣及其他因素導致不能按時執行航班計劃的情況下，航空公司值班經理應主動與機場帶班領導取得聯系，通報相關情況，共同協調處理有關事宜。航空公司應充分利用機場和自身的硬件設施，主動以多種方式告知旅客航班延誤相關動態，積極緩解旅客負面情緒，爭取得到旅客的理解。此外，在因航班延誤導致旅客大量聚集時，航空公司工作人員應積極發揮主觀能動性，主動承擔責任、告知旅客享有的權利與義務。機場應及時啟動航班延誤處置預案，加強對旅客聚集地區的動態巡邏，并對因航班延誤引發的破壞公私財物、擾亂公共秩序、干擾機場正常運營秩序等違法行為進行依法處置，保證民航運營的正常運行。

6.3 改進航班延誤補償標準的行政法規

民航總局出臺《指導意見》一方面維護了旅客的權益，另一方面也造成因補償爭議導致旅客滯留機場、甚至拒絕下飛機的事件，主要原因在于《指導意見》對于補償標準的不統一，缺乏可操作性，加上旅客對航班延誤補償規定的理解不一致，一旦處理結果不滿意，很容易發生糾紛。所以要真正解決航班延誤引發的旅客沖突問題，關鍵在于盡快改進和完善航班延誤的行政法規，出臺更加細化的規定。包括準確界定航班延誤的內涵，清晰界定航班延誤在合理和不合理延誤情況下，航空公司和旅客雙方應承擔的責任和義務，以及在不合理延誤狀態下各航空公司關于補償范圍、補償方式和補償標準要趨于統一，同時建立航班延誤的處罰制度，對于非不可抗力造成的航班延誤要進行相應的處罰，對延誤后處置不當造成嚴重后果的，還要追究其行政責任，使航班延誤的處置工作步入規范化和法制化的軌道。

6.4 創新航空公司和機場應對旅客突發事件的學習機制

航班延誤群體性突發事件的特點是突發性、偶然性和時效性，而快速、及時、高效的應對有賴于各部門系統科學的應急管理體制。如果工作人員缺乏基本的應急知識，沒有從旅客的角度來應對突發事件，使得原本簡單的突發事件往不可控制的方向發展。所以航空公司和機場的管理部門要加強并創新對工作人員的相關培訓，培訓內容不僅有專業知識培訓，還包括心理與情感培訓，讓工作人員用平和心態面對來自旅客的各種壓力，提高工作人員辨別旅客情緒的能力，強化自我控制情緒的能力等。同時要定期或不定期的開展突發事件的模擬訓練與情景演習，讓工作人員切身體會到突發事件中面臨的各種可能情景，提高參與者應對突發事件的處置能力。

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收稿日期：2012-12-17

篇9

關鍵字：CDM，協同決策，運行效率

作為一個創新的概念，CDM（Airport Collaborative Decision Making機場協同決策機制）主要致力于提高民用機場的空中交通流量以及流量管理水平，通過減少航班延誤，提高CDM系統成員對航班運轉過程中各種事件的可預測性和優化各種資源的使用。這一概念產生最早起源于上世紀九十年代歐美國家。在歐洲，CDM目標是歐洲民航聯合會上作為一項戰略目標在制定90年代規劃上提出的，美國最早成功導入CDM概念主要用在惡虐天氣導致機場或進離場走廊流量大幅度減少的情況，舊金山國際機場1998年開始實驗運行CDM計劃，實驗期間減少了百分之十五的地面延誤，今天CDM系統在美國得到全面應用。

CDM系統的使用，可以讓每個系統成員在與其他成員合作時，通過信息共享，在處理實時狀況和做預案時能更清楚了解自身的選擇余度和局限性，從而優化自身的決策。大多數與航空運行相關的運行措施都是為了單個成員組織的執行力的提高，很顯然，想要提高團隊執行力先必須提高個體的執行力。團隊的特點是所有個體必須通過信息和資源共享協調他們的決斷和行為來達到共同的目標。通常來說，CDM系統成員包括：機場當局、航空公司、地服公司、空管部門、流量管理中心（專門的流量管理中心，獨立于當地空管部門），其他相關單位如公安、消防、海關、邊防等。對于我國民航來說，通過航空公司和機場當局和空管部門之間充分的信息共享，提高安全管理水平，緩解資源局限沖突，提高服務質量，從而提高民航總體運行效率，為此，通過開發一個高效的信息管理系統和一整套運行決策程序，從而建立一個高效、合理、透明的運行協調決策機制就顯得非常必要了。

CDM系統關注重點在于航班進離港過程和地面運行過程。重要概念包括：CDM的循環，CDM關鍵點，決策窗口時間，共享信息等。CDM的循環過程是指航班的到達再到起飛或反向的循環過程中，通過對情景目標的獲取建立一系列關注點，這些關鍵點幫助CDM系統決策，是否需要促發重新計劃或允許作出協同決斷。CDM關鍵點：發生在計劃或航班過程中的一個重要事件，一個成功完成的關鍵點將在下行數據鏈引發決策制定，并通過成員網絡影響航班的下一步進程，并提高該過程可以預測的準確性。決策窗口時間：一個決策制定后需要保持一定的穩定性避免頻繁更改決策，影響相關部門的運行。地面公司：計劃數據，飛行計劃，航班循環時間，航班運行數據，運行時間，優先航班，機型更改等；機場當局：機位分配，環境信息，特殊事件，容量減少，機場輪檔數據，目的機場情況，正點撤輪檔時間；空管：預計落地時間，實際落地時間，航班開車時間，航班起飛時間，跑道和滑行道條件，航班滑行時間，離場航路分配，跑道容量等；流量控制中心：航班計劃庫，分配撤檔時間，變更的撤擋時間信息，變更或取消計劃，實際運行信息，預計落地時間，航班更新信息等。另外還包括其他服務機構：除冰公司，氣象部門，消防，公安，海關，油料，邊防等關注的信息。

CDM系統通過在成員間建立相關數據接口，用于及時獲取航班信息和地面保障信息。對于空管部門而言，通過與航空公司的數據接口，了解航班的計劃信息、旅客人數、延誤信息，值機情況，這樣能夠更加精確地分配離場時刻，還可以根據計劃起飛時間，可以更合理地安排開車和推出時間。空管部門通過與機場當局的數據接口，可以提早得知航班停機位信息或其更改信息、航班有特殊要求的信息和緊急情況的信息以及現場運行過程出現的各種可能影響空管正常運行的信息等，這樣空管部門可以向機場提供更為合理的起降序列和更加準確的起降時間。機場當局可根據空管部門的信息，及時調整停機位分配、合理調整地面服務，更好的提供特情處置預案等。

CDM系統能讓所有的參與者從中受益。對于航空公司而言，最直接的收益就是它能夠提高航班的正常性，增強公司對航班運營的可預測性，最大程度地減少延誤時間，從而降低延誤成本；對于機場當局而言，它能通過更好地分配機場資源為客戶提供更好的服務，能通過對廊橋和停機位的最優分配，更好地支持越來越大的旅客吞吐量；它可以幫助區域管制員更好地進行航路飛行流量管理，合理分配流量有效減輕管制員負荷。對站、管調而言，通過精準的信息接收和，站、管調真正起到空管信息中心和指導現場運行的作用；

總體上來說CDM對空管系統，意味著更多機場和航路容量，更充裕的決策時間，提高流量管理中心分配時間的執行率，減少滑行道和機場的擁擠，減少浪費的撤擋時間，也意味著空管系統將減輕系統和人員工作的壓力，得到相關部門更多理解和信任，同時也能為相關單位提供更高的服務品質和收獲更好的客戶滿意度。

篇10

[關鍵詞]中國民航 高鐵 聯合

2004年1月,我國國務院審議并原則通過了《中長期鐵路網規劃》,規劃到2020年,建成客運專線1.2萬公里以上,形成“四縱四橫”客運專線骨架,建成長江三角洲、珠江三角洲、環渤海圈地區城際客運系統,通過建設客運專線和推進既有線提速,建成我國鐵路快速客運網。我們也能看到“十一五”全國高度鐵路的發展的確大大增強了我們國家的國內運輸能力。實際上法、英、德、日等發達國家高鐵的發展都曾對本國的民航運輸業產生過巨大的沖擊,但最后這些國家的高鐵和民航都走向了良性競爭甚至合作的道路。

2009年對于中國鐵路來講是高速發展的一年,隨著年底武廣高速鐵路的開通,中國鐵路已經走入一個新的時代。因為技術到達一個層面后投入使用實際是非常快的事情。但是各個線路的高鐵頻頻開通的同時我們也看到民航的尷尬:要么降價,要么停運。是否高鐵和民航就一定是水火不容的競爭關系呢?本文運用實證的方式來論證如果有統一規劃和協調,高鐵和民航能夠很好的合作,發揮更大的作用。

一、外國高鐵與民航的競爭

根據國外的很多研究證明:在高速鐵路運行3小時以內的市場上,高速鐵路將占據著大于50%的市場份額,而且距離越短,高速鐵路的市場份額就會愈大;反之在高鐵運行超過3小時的市場上,高鐵的市場份額將小于50%,而且隨著距離的加大市場份額將逐漸減少。900公里(根據高鐵平均時速300公里換算3小時里程)是高速鐵路與航空市場競爭份額優勢的臨界距離,900公里以下的客運市場,高鐵將占據優勢。因此,在300公里-1000公里的航空運輸市場上,與航空運輸最具替代性和競爭性的運輸方式就是高鐵,高鐵相當于低成本航空公司。

人們在這個區間上選擇高鐵出行還有個重要理由:高鐵的運營效率比航空公司高,因為航空公司必須面對安全檢查、行李受限、空域限制、天氣限制等各種問題,而這些也正是高鐵占盡優勢的地方。這些優勢在個別城市顯得更加突出。

在日本,當新干線開通后,日航暫時停飛了東京至大阪(420公里)、東京至名古屋(280公里)等航線。在法國,TGV(法國高速鐵路公司)陸續開通了巴黎至里昂(410公里)、巴黎至馬賽(700公里)后,法航便逐步退出了這些市場。在英國,歐洲之星快速列車分別占據著倫敦至巴黎(380公里)、倫敦至布魯塞爾(350公里)運輸市場份額的70%、65%,英國BMI航空公司已經于2007 年停飛了倫敦希思羅機場至巴黎戴高樂機場的所有航班。在韓國和我國臺灣地區,首爾至釜山(360公里)和臺北至高雄(320公里)的高鐵開通后,相應的民航市場份額也在急劇縮減。但我們應該注意到這些國家和地區與中國的情況不太一樣,只能說明在較短的線路上航空基本無法和高速鐵路競爭,換句話說這只能說明中國的部分線路上的情況。

但是我們仍然可以看到還是有許多國家在既有高鐵也有民航的同時仍然能比較和諧,比如東京至大阪。那是因為航空公司是否該退出與300-1000公里重疊的高鐵市場取決于該市場的旅客總需求量和地面交通可以提供的運輸量兩個因素,并不是說在這樣的線路上票價低的運輸方式就有絕對的優勢,畢竟運力和需求量是相對平衡的。只有當運力明顯超過需求量時旅客才會有更多選擇的空間。

二、我國高鐵對民航的競爭分析

而在我國,2009年3月1日,我國典型低成本航空公司春秋航空在與來往上海-鄭州(990公里)之間的動車組競爭較量了17個月后關閉了上海- 鄭州航線。加上由于成都-重慶動車組的營運導致成渝空中快巴的停運,鄭西高鐵開通導致幸福航空停運鄭州至西安的航班。武廣高鐵的開通導致武漢致廣州的航班以降價來應對。似乎在短距離線路上高鐵擊敗民航是必然的了。

其實經過分析我會發現在較長線路上高鐵并沒有太大的優勢,因為鐵路的成本和民航的成本不同處在于:鐵路的成本更加平均,不會因為線路變長而邊際成本降低,一公里是一公里的成本;而民航卻不是這樣,由于成本結構的特殊性,較長距離的飛行比較短距離飛行的平均成本要低一些。同時飛機的快捷隨著距離的增加才逐漸顯現。加上高鐵的宣傳做的非常好,比如讓我們總是非常注意從某個城市到另一個城市坐高鐵僅僅需要5個小時,但忽略了票價,另外一個值得注意的問題是民航的服務要高于高鐵的服務,同時我們發現許多城市專為高鐵新建的火車站離市區的距離要比原先的火車站離市區的距離遠了很多。更細一點的觀察我們會發現民航其實還是有很多優勢并未被注意到:首先高鐵建設投資大,建設周期長,平均每公里線路造價在1 億元上下,如需新建車站等設施投資將更大,而新開辟1 條1000公里線路,占地4.5萬畝左右,但機場基本建設周期短,投資較少,主要投資于機場及其輔助設施的建設,并且占地1 萬畝左右甚至更少。這就要求政府仔細考量鐵路的與機場的修建。

隨著我國經濟的高速發展,全民的出行需求也在不斷增加,應該注意到的是居民出行的需求也是有差異的,這些差異體現在價格、時間、可達性、周轉次數、安全性、不確定因素的影響等。無論是高鐵、民航還是公路都在某條線路上無法滿足所有的需求。很多高鐵在剛開通時由于種種原因,上座率往往超過100%,而民航由于對于市場的敏感而大打價格戰來應對民眾在初期對于高鐵的熱情。但在民眾非理性消費熱情過后高鐵的上座率往往達不到70%,相反公路運輸應對高鐵的價格戰似乎更能收到成效。鄭西、武廣等高鐵的開通我們已經能清晰的看到在稍長距離上決定誰更有優勢的前提還是票價,鄭州到上海的動車組票價全程309元,打折后也就260元左右,這是民航絕對達不到的成本,民航退出競爭大家就能夠理解了;但再看鄭西鐵路的票價,普通票價240元,這么短的距離民航似乎也達不到這個成本,但是這條線路上民航的潰敗就沒那么簡單了,還應該考慮的問題是鄭西高鐵從鄭州到西安的運行時間(僅2-2.5小時)、航班的延誤因素、取行李過程、西安機場距市區距離(48公里)、鄭州機場距市區距離(35公里)、西安鄭州火車站距市區距離(幾乎可以忽略)等。試想一個旅客在票價相同的前提下優先考慮的肯定是運行時間與安全性,鄭州到西安這條線路上又有相當一部分的旅游客人,而統計調查旅游乘客短途乘坐航班的意愿并不高,主要影響他們的是行李托運(幾乎所有旅游客人乘坐飛機都需要寄存行李)、航班延誤和高票價。

三、新形勢下高鐵與民航的發展研究

綜合分析后我可以看到高鐵對于民航的競爭是很復雜的,并不是簡單的因為高鐵價格低造成優勢大。那未來我國的高鐵與民航應該以什么樣的方式發展呢,既然各自為戰會造成競爭,那是否能換個思路來合作甚至聯營呢?如果要合作又如何合作呢?

筆者認為高鐵與民航的合作應該是未來兩家的一個發展方向,鐵路方面應該注意到許多民航機場離市區的距離非常遠,而地鐵的造價又非常高,輕軌的運輸能力又相對有限,公路運輸的單次成本、安全性和環保性上又比較欠缺,并且在我國長三角和珠三角的機場群之間還沒有完全建立鐵路系統,對于城市到機場和機場群之間的鐵路其實是鐵路部門需要考慮的一個市場,很多研究表明旅客對于航班的不滿意因素并不在于坐在飛機上的這段時間,復雜并且缺乏效率的地面交通是讓乘客們心情煩躁的重要原因,而地面交通的效率問題是汽車(民航大巴等)無法解決的問題,尤其是在大城市。如果大城市從市區到機場采取地鐵的手段來解決效率的問題,那機場群之間的交通是肯定不可能用地鐵的。而國外已經有非常多的高鐵在機場群或者城市到機場間幫助民航進行地面中轉的成功案例,比如法航和TGV的合作就收到的非常好的效果,從旅客的同一行程的時間對比和旅客滿意度調查上就能清晰看出。而我們的鐵路在長距離的線路上修建的同時考慮這些短距離的路線是未來一定會面臨的問題,現在開始思考就尤為有意義了。

對于民航來說更應該做的事情是做好自身的品牌建設,高鐵的競爭是短期的,將來的合作是一個大趨勢。當前的民航對于航線的分析還有些欠缺,每年開通的新航線新支線機場其實效果是不錯的,但是民航在論證航線的同時也應該論證一下鐵路部門是否在同樣的線路上有修建鐵路的必要性,很多純支線航線(兩個支線機場間的航線)其實對于高鐵來說是不太好進入的,很多地理條件對鐵路有很大限制的線路也是民航的優勢線路。綜合這些因素來看首先民航應該去找與鐵路重合度不大的運輸市場,這是應對高鐵沖擊的新思路,其次在主要航線上做好自身是重中之重(比如京滬航線),最后應該有較全面和深入的運輸市場分析,尤其是對于旅客的偏好分析,這樣才能更好的發揮民航的市場靈活性。

未來的運輸市場的各種問題是需要各種交通方式聯合起來,有系統性的去應對,內部的競爭只會導致價格戰,價格戰最終導致服務水平和安全性降低。鐵路和民航的合作不能等到外國的運輸公司進到中國以后,才意識到必須聯合,應該現在就積極思考,共同把蛋糕做大做好。

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