運維體系建設方案范文

導語：如何才能寫好一篇運維體系建設方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關鍵詞】變電;運維一體化;應用

1.概述

在以往電網企業運營中，電網生產工作都是按照職責分工，逐步形成并完善了電網調度、運行、檢修等業務分類，這種分工方式在電網業務專業化發展、保障電網安全生產方面發揮了重要作用，推動了電網的發展進步，但多年的運營模式已經逐漸固化，在某種程度上制約了電網運營發展，不能適應電網發展和生產現代化要求，同時也造成了生產作業效率較低，已有的人力資源效能沒有得到充分發揮的情況。尤其在變電生產作業中，變電運行和變電檢修人員分屬不同的部門（工區），專業、崗位、職責相互獨立，在變電站進行設備檢修時，所管理的對象是同一變電設備，且業務交互十分緊密，在某種程度上造成了人力資源的浪費。運維一體化既在對一定范圍的變電設備開展一定內容的維護、檢修工作時，將傳統的由不同部門、人員所承擔的變電運行和變電檢修的職責，經過合理的調整，在一定程度上實現由同一部門或人員承擔傳統的變電運行和檢修的雙重職責，從而達到釋放資源效能，提高運營效率的目的。

2.變電運維一體化模式應用的基本條件

變電運維一體化管理模式是一項系統工程，必須統籌建設，不能盲目跟從，否則會造成生產體系混亂局面。實施變電運維一體化管理必須具備一定的基本條件：

（1）實施變電運維一體化必須要有完整的組織體系，成立相關機構，建立工作方案和推進計劃，各級組織管理和職責分工明晰，運轉正常有效。還要準備齊全得基礎資料，收集人員、設備、車輛、辦公場所、備品備件等基礎數據作技術支撐。

（2）變電運維一體化建設應結合“五大”體系建設同步開展，基本工作內容包括：前期調研、基礎信息收集、方案制定審核、方案批復與實施、試運行及正式運行、評估驗收、總結等環節。前期調研工作應全面深入，要把變電運維一體化建設所涉及的單位、班組全部調研到位，做好思想滲透和教育培訓工作。基礎信息收集應全面準確，收集內容包括人員信息、設備資產信息、車輛信息、備品備件信息、辦公場所信息、生產裝備、工器具信息、檢修能力等。

（3）開展變電運維一體化建設還應健全保障措施并開展相關技術培訓。管理單位應根據“大檢修”建設的實際情況制定并逐步完善變電運維一體化工作機制和考核機制，制定有針對性的風險控制預案。完成變電運維一體化建設的配套措施，落實規章制度保障、業務交接保障、信息系統保障、裝備工具保障、宣貫培訓保障等保障措施。

3.變電運維一體化建設思路、目標及基本原則

總體思路：以“五大”體系建設總體思路為指導、結合電網裝備和生產管理實際，以管理創新為主線，以生產精益化為重點，通過精簡規范組織架構，創新生產管理方式，優化調整業務流程，統籌配置生產資源，做強做精變電運維運檢業務，構建集約化、扁平化、專業化的變電運維管理體系，全面提升變電專業管理水平和發展能力。

建設目標：統籌變電專業人力、技術、裝備資源，通過實施變電運維一體化，全面深化狀態檢修，實現變電資源集約化、組織扁平化、業務專業化、管理精益化。顯著提升生產效率和效益，顯著提高供電可靠性。

基本原則：在變電運維一體化建設過程中應結合實際，因地制宜、有所創新。由于運維一體化對班組人員的綜合素質要求比較高，沒有成熟的經驗可以借鑒，傳統的業務流程和職責界面會有很大的調整，應遵循以下原則：

（1）確保安全，穩妥推進

在實施運維一體化工作時要首先保證人身、電網、設備的安全，在實施方案中明確各級人員安全職責，避免出現責任不清、互相推諉的情況，避免變電站運行和維護工作出現空白期。

（2）制度先行，提供保障

應制定本單位運維一體化實施方案和相應管理制度、細則，明確工作部署和保障措施，明確分工界面，為工作的順利實施提供依據和保障。

（3）先易后難、分步實施

要把變電站設備的各種維護類檢修工作進行細分，將C、D類檢修項目詳細列出，結合實際確定變電運維班的階段性維護項目及時間節點，先易后難、分步實施，通過持續培訓來提升運維人員的工作能力，逐步擴大維護項目范圍，最終達到全面實現運維一體化的目標。

（4）做好培訓，嚴格考核

運維一體化是不同于以往的、全新的工作模式，在新模式的逐步建立和完善過程中，班組人員只有掌握變電運行和維護性檢修業務技能后，才能順利開展相應的運維一體化工作。因而，人員培訓工作尤為重要，各單位要制定詳細的培訓方案，按照培訓方案進行系統的培訓和考核，培訓合格后方能開展相關工作。可根據不同崗位職責，重點掌握人員崗位管理標準、工作標準、安全生產職責等內容，對轉崗或專業交叉等人員要進行專業培訓和考試，未經培訓和考試合格，不得從相關崗位工作。變電運維一體化的績效評估結果還應納入生產管理績效考核范圍。

4.變電運維一體化組織與建設保障措施

實施變電運維一體化必須首先調整規范變電專業生產組織架構。操作模式有兩種。一是可將原變電操作隊直接向變電運維班過度，經過培訓使其具備實施C、D類維護檢修、分析評價等工作能力。二是對原變電操作隊和檢修班組進行整合，從而保證變電運維班具備變電運行維護，C、D類檢修能力的綜合班組，實現變電設備運維一體化。在機構上可在檢修公司成立若干個變電運維班，每個運維班下設四個值，主要職責是負責各電壓等級變電站設備運行狀態巡檢、運行操作，C、D類維護檢修、分析評價等工作。

（1）組織保障

為統籌推進“變電運維一體化”體系建設工作，首先要成立體系建設工作領導小組，負責變電運維一體化體系建設的具體工作，明確責任人員，落實工作要求。

（2）工作機制保障

“變電運維一體化”工作組要及時向“大檢修”體系建設領導小組匯報工作進展、向基層班組傳達領導小組指令。建立周例會工作制度，及時溝通，及時掌握基層工作動態，隨時協調解決工作中遇到的問題。

（3）規章制度保障

根據“變電運維一體化”生產管理模式要求，全面梳理、修訂各類生產管理標準、工作標準、業務流程和相關規章制度，確保工作責任落實和業務有序開展。堅持“不立不破”原則，在新的制度體系沒有確立之前，仍然按原有的制度體系運行，確保電網安全和隊伍穩定。

（4）信息系統保障

根據“大檢修”體系建設中出現的組織架構調整、業務流程調整和人員調整情況，同步調整企業資源管理系統（ERP）和生產管理信息系統（PMS）中的管理制度、業務流程、崗位設計、基礎數據、人員權限，以適應“大檢修”體系建設的需要。

（5）人力資源保障

加強管理人員規章制度、業務流程培訓，強化班組人員新崗位、新設備、新業務培訓，確保業務平穩過渡;制定適應“變電運維一體化”要求的專業人才隊伍建設激勵機制，建立健全“一專多能”和“雙師型”人才考試晉升機制，為有效實施“ 變電運維一體化”體系建設提供強有力的人力資源保障。

（6）裝備保障

積極配備和應用滿足變電運維一體化實施所需要的先進、適用、高效的檢測儀器和作業裝備，建立起滿足設備運行狀態巡檢、異常診斷分析、應急搶修、供電保障所需要的現代化電網生產裝備體系，提高設備運維檢修工作效率。

5.變電運維一體化建設應遵循的實施步驟

按照國家電網公司“五大”體系建設總體部署，變電運維建設工作終極目標計劃在2014年底前全面完成，在具體工作開展中應依據“統一部署，分步實施，持續完善”的總體步驟。

（1）統一部署

根據“大檢修”體系建設實施方案和關于實施變電運維一體化工作意見，結合實際情況，首先組建變電運維一體化建設領導小組和工作小組，然后組織制定變電運維一體化建設的細化方案、管理辦法和工作推進計劃，進一步明確變電運維一體化和修試專業化的相關作業項目和責任分工，組織編制變電運維一體化工作各項相關規章制度和工作標準等。

（2）分步實施

①啟動階段：正式啟動變電運維一體化體系建設，明確思路、目標和建設原則。

②組織實施階段：編制變電運維一體化建設實施方案、工作推進計劃和管理辦法，制定相關規章制度和建設工作驗收細則，期間應完成人員集中培訓和變電運維一體化機構調整。在建設初期，可通過對現有變電運維業務進行梳理分析，將原本需運行專業和檢修專業雙方配合的簡易、低效作業劃歸單方全程負責。把變電站維護性檢修業務和現行變電運行巡視操作業務進行整合，實行變電運維巡視、操作、C、D類檢修維護等工作的一體化運作，達到人員精簡、作業高效、成本合理的目標。

③試運行階段：變電運維一體化試運行期一般為3個月，主要任務是磨合、暴露問題并進行整改，試運行期間變電運維班開始執行規定的運維業務。試運行前，應完成相關生產準備工作，完成記錄、檔案等資料建立。

④實際演練階段，結合“春、秋檢”工作正式執行工作職責范圍內的運維業務，開展各項C、D類檢修作業。期間可對執行C、D類檢修作業進行作業現場進行檢查指導，隨時研究解決出現的問題。宜每周進行一次總結，查缺補短，完善整改。

⑤驗收評估階段：結合“大檢修”體系建設評估工作對變電運維一體化工作進行評估和自建驗收，形成自檢報告。

（3）持續完善

變電運維一體化工作經過實際運行后要接受上級驗收，并完成整改獲得批準后方可正式運行。每月及時對變電運維一體化建設情況進行總結，反復研究解決存在的問題，使工作流程更加暢通，形成制度化，長期貫徹執行。

6.變電運維一體化建設的效果分析

實施變電設備運維一體化管理后，通過生產管理職責的適當調整，實施變電運行與變電檢修業務的“雙向滲透”，減少了檢修與變電交叉、重疊工作，從而有效地提高了生產效率和效益。具體工作實現了四個方面的提升。一是提升了狀態檢修的標準化水平，使狀態檢修工作得到了進一步的規范，形成了標準化業務流程。二是提高了工作質量和效益，變電運維人員查找缺陷后自行處理缺陷，倒閘操作完畢后進行簡單維護，這樣不但節省時間，更免去了中間傳遞出現的誤解和遺漏。三是大幅度提升了變電運維人員的業務水平，運維人員將從簡單的辦理工作票向實際的檢修作業轉變，明確了各類設備的機構機理，為以后的巡視、驗收提供寶貴的經驗。四是提高了運維工作效率，C、D類檢修項目轉入運維一體化之后，檢修試驗專業可迅速向專業化檢修轉變，在很大程度上減少了流程、節省了人力物力，提高了工作效率。

7.結束語

篇2

關鍵詞：運維管理體系 運維費 運維績效 技術支撐體系

引言

目前，我國電子政務工作的重點已從大規模網絡、平臺、業務系統的建設階段轉向以深化應用、提升應用效益為主要特征的“運行維護”階段。與此同時，建立完善的電子政務運維管理體系，將對發揮電子政務績效、構建服務型政府、提供公共服務效益起到至關重要的作用。但負責運維管理工作的各級政府單位如何構建IT運維管理體系呢？下文以國家某部委IT運維管理體系為例，介紹IT運維管理體系建立的方法，以期對讀者有所啟示。

一、案例背景

某部委信息中心（以下簡稱中心）肩負著電子政務主干網建設、維護、運營的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服務。近年來，隨著信息化建設的深入，網上運行的業務應用逐步增加，計算機機房設備、網絡基礎設施，大型主機、服務器、客戶端等硬件平臺，政務應用系統、數據庫、應用服務器、中間件等軟件平臺日益復雜，服務的用戶（包括應用使用單位、人民銀行、稅務、海關、各銀行等）越來越多，如何維護好日益增多的網絡和系統等各類設備，保證各個應用系統安全順暢地運行，為用戶提供良好的服務以及時解決出現的問題和故障，做到網絡和用戶之所及，管理和服務之所及，是政務業務能否正常運行的關鍵所在。

中心目前還處于初級的IT運維管理狀態，在組織結構、管理規范、管理流程和技術支撐方面，還沒有構建一個綜合的IT運維管理體系。對網絡、設備、系統、用戶等的管理和服務是分散的、不關聯的，沒有實現數據、信息和知識庫的共享，沒有實現規范化和流程化，因此，管理和服務是粗粒度、低效率的，這種管理模式將越來越難以適應政務信息化的發展要求。

因此，需要梳理運維管理需求、規范運維管理流程，開發和建設一套科學有效的融合組織、制度、流程、技術的IT運維管理體系（簡稱體系），從粗放和分散式管理，逐步過渡到科學、規范和專業化管理，使IT運維管理體系成為中心日常工作的重要組成部分，這不僅對政務核心應用系統順利運行和應用有重要意義，也將為支持和推進政務改革提供管理和服務保障。

二、體系建設需求與目標

⒈體系建設需求

在組織人員方面，針對目前各處室分散運維的現狀，中心迫切需要統一IT運維管理認識，整合IT運維管理資源，設計科學合理的IT運維管理組織結構和職責分工，建立起集中的運維管理模式。集中運維管理模式的建立，可以使中心從目前以技術為中心的管理模式轉向面向業務、以服務為中心的管理模式，并通過對中心服務資源的統籌安排和共享使用，在服務環節上加強溝通協作，提高中心整體IT運維管理的有效性。

在管理規范方面，目前各相關處室在日常運維工作中沒有規范的管理流程，中心迫切需要對目前IT運維工作程序進行規范和標準化，建立統一的IT運維管理流程，以適應業務用戶對IT服務端到端的需求。同時，作為管理流程執行的保障手段，中心需要建立IT運維管理工作的管理控制點（如開發轉運維的上線管理、運行監控管理、下線管理等）和覆蓋全面的管理制度，并清晰定義IT服務的考核目標，按照管理流程、角色崗位進行分解，配套實施支持考核的技術手段，實現科學量化評價IT服務工作的效率和效果，促進IT服務工作的高效運行。中心管理層還提出制定運維費用標準的管理需求，使中心運維費用能夠與信息化建設費用、日常公用經費區分，規范運維費預算的執行，保障運維工作有序開展，并能夠基于預算執行結果，進一步指導中心的運維管理工作。

在技術工具方面，針對相關處室單從自身技術需要出發，分散自發使用局部功能軟件的情況，中心迫切需要從業務和中心管理需要出發，制定一套用于從整體上指導運行維護工作的技術規范，采用業界成熟的專業工具來彌補現有工具手段的功能局限，建立一套統一完整的技術管理工具平臺和相關技術支撐子系統；同時需要實現技術工具之間的集成與整合，逐步實現IT運維工作流程和監控管理的自動化。

綜上所述，無論從組織人員、管理規范還是技術工具方面，中心都對目前的運維工作提出了迫切的改進和建設需求，希望能夠從整體結構上考慮這三方面內容的有機結合，從而建立一套適應業務和管理成熟度的IT運維管理體系，高效支持業務的穩定運行與發展。

⒉體系建設目標

按照“制定科學有序的管理流程和規章制度，建立統一的運行維護、客戶服務模式和規范，應用先進的技術工具，搭建統一高效的IT運維管理平臺。IT運維管理平臺包括信息展示、服務臺、服務流程管理、知識庫、集中管理與監控（機房環境管理、網絡管理、安全管理、系統管理、存儲備份管理、應用系統管理、客戶端管理）等功能模塊和子系統”的建設內容，中心IT運維管理體系建設的總體目標是：樹立面向業務服務的IT運維管理理念，建立科學合理的績效考核指標，由粗放管理向精細管理轉變；實行集中統一的IT運維管理模式，由分散管理向集中管理轉變；建立統一高效靈敏的IT運維管理平臺，由無序服務向有序服務轉變；建立規范標準的IT運維管理流程，由職能管理向流程管理轉變；應用先進、實用、高效的IT運維管理工具，由被動管理向主動管理轉變。

三、體系建設思路和方法

⒈體系建設思路

IT運維管理體系建設思路是：按照IT運維管理理論、方法和標準，結合中心實際和建設需要，遵循立足需求、統一規劃、保障重點、分步實施、務求實效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術的IT運維管理體系，建立組織機構，制定規章制度，規范管理流程，明確職責分工，強化技術支撐，實現對網絡及信息系統的綜合管理監控和日常技術支持，快速響應和及時解決信息系統運行過程中出現的各種問題和故障，確保中心負責的部機關網絡及信息系統正常、穩定、高效運行。

⒉項目開展方法

在整個項目過程中，項目組采取“協調式咨詢方法”，確保中心IT運維管理體系項目的成功（參見圖1）。

該方法論具有以下創新的優勢：

⑴咨詢、實施和產品三者獨立，降低項目風險

引入外部專家作為獨立第三方，負責梳理中心IT運維管理體系建設需求，從管理、流程、制度、組織與人員、技術選型等方面規劃IT運維管理體系。

在實施階段，實施廠商在規劃的基礎上，結合具體產品實施IT運維管理體系。外部專家顧問將全程參與后期運維管理體系實施的全過程，為集成實施提供管理服務和考核服務，設定實施里程碑和基線；定期對項目計劃和階段目標進行核查，保證項目的順利如期完成，降低實施風險。

咨詢、實施和產品三者獨立，有助于降低IT運維管理體系建設項目的風險，最大效益地發揮中心IT運維管理體系的作用，開創適合中心需求的創新型IT運維管理之路。

⑵有利于從業務需求的角度和全局的高度對IT運維管理體系進行規劃

該方法從中心業務需求出發，對業務流程進行分析和需求調研，分清重點和難點，排定優先級別，確保項目目的的達成；同時從全局的高度，構建融合人員、組織結構、流程、管理制度和工具的IT運維管理體系，最大限度地提高中心的效益和IT服務的改善。

⑶借鑒外部專家的經驗，提升項目建設的效果

一方面，外部專家通過對中心IT運維管理現狀的調研，結合業界最佳實踐進行差距分析和評估，提出有針對性的規劃方案，“對癥下藥”，從而保證項目目標的達成。另一方面，外部專家借鑒其在業內開展IT管理服務項目咨詢的經驗，以及國內外同類政府組織IT運維管理體系建設項目的最佳實踐，作為本項目的參考，用以提升項目建設的效果。

⑷搭建交流平臺，實現知識轉移

外部專家在整個項目過程中對中心相關人員進行IT運維管理最佳實踐和方法論的培訓和咨詢指導，搭建業務部門、信息技術中心、集成商、產品提供商之間的溝通平臺，使各方在對項目目標和實施方法有統一的認知，以保證項目的順利實施；另外，在項目后期，管理體系構建完成和系統平臺建設完成后，外部專家還負責組織相關人員進行培訓，實現知識轉移和知識共享，培養IT運維管理的專業人才。

⑸外部專家對后續集成實施和產品選擇的全過程進行項目管理和風險管控，持續優化管理體系

外部專家主持制定《中心IT運維管理系統需求說明書》，對體系架構和流程平臺產品的各功能點進行詳細的定義和說明，并針對目前業內流行的平臺產品進行評測和比較分析，提供分析數據，為產品選型決策提供支持；同時，外部專家對項目的各個功能點的技術和開發風險進行評估和提供相應的解決措施，從而降低實施過程中的風險；此外，外部專家還將參與后期項目的產品選型和集成方案招投標工作，對集成實施和產品選型進行專家審定和把關，對各項投資進行預期的績效評估，以確保將資金用于項目的關鍵點上，降低實施成本；在體系建設完成后，外部專家將定期分析業務需求，持續優化中心IT運維管理體系，對管理體系執行情況進行審計和提出改進建議。

四、體系建設內容

⒈體系架構

在項目實施過程中，中心以“體系化”的思路構建一整套行之有效的“持續改善機制”，面向業務和應用，以服務為導向，創建創新性的政府IT運維管理體系。

IT運維管理體系涵蓋組織管理模式、制度規范體系、技術支撐體系等3個層面的內容（參見圖2）。

⑴組織模式層

確定和規范IT運維管理體系運行的管理方式和與之相配套的人員崗位職責安排、機構設置，將IT服務相關的全部活動進行統一決策與規劃，形成集中統一的IT運維管理機制，實現對客戶的端到端服務。在集中統一的IT運維管理模式下，按照IT運維管理任務科學設置或調整組織機構，劃分任務、角色、崗位，合理配置IT運維管理資源，達到人、工具、流程的有機融合。

⑵制度規范層

分別從管理與操作方面建立IT運維管理過程中各個參與要素（人、流程、工具）的行為準則與工作程序，從IT運維管理體系總體運行、流程執行和崗位職責3個層次建立考核評價體系，確定運維費用的組成與計算方式，規范運維費用的來源保障，實現IT運維管理的量化管理。具體內容包括管理制度的制定、管理流程的設計、評價考核體系的執行、運維費用的管理等。

⑶技術支撐層

建立面向業務客戶的IT服務請求響應窗口和面向技術支持人員的體系運行管理窗口，建立負責IT運維管理流程運行的流程管理平臺和負責IT基礎設施和業務應用系統運行監控的集中監控管理平臺，根據不同類型IT基礎設施和業務應用系統的管理職能，建立技術管理子系統，建立知識庫、配置庫、報表及日常操作等共享支持子系統和為業務管理提供服務的業務運維管理子系統。

⒉體系建設內容

IT運維管理體系要真正發揮效益，避免“為技術而技術”，需要融合人、流程、技術。根據信息化的發展要求，配套的管理措施應包括組織模式、管理制度、管理流程、績效考核、運維費用、技術支撐等內容。

⑴組織模式

中心從全局的角度定位IT運行維護和服務工作，將中心目前分散進行的各項IT運行維護和服務的工作職能逐漸整合，進行集中統一管理，統一調度IT運行維護和服務的技術力量，并結合中心實際情況和管理需要進行配套的組織機構的設置和逐步完善。

第一，成立IT運維管理領導小組。初期成立由中心領導和各處（室）負責人組成的IT運維管理協調小組，從總體上負責IT運行維護和運維管理的統一組織協調，監督檢查各處室服務質量；后期根據IT運維管理發展，可以成立由部領導、中心領導和業務司局領導組成的信息化治理領導小組。

第二，建立面向用戶的服務接口。初期以服務臺為統一服務接口，不斷擴充與完善服務臺的功能，統一受理客戶的IT服務請求，記錄事件并進行一線解決，對解決不了的較為專業的事件派發給專業的二線技術人員，各相關處室提供二線技術支持，并明確相關技術支持人員及職責；后期逐步建立獨立的IT運行維護和服務機構（運維中心），專門負責IT運維和服務工作，合理劃分建設與運維的邊界，實現建設與運維的分離。

第三，設置合理的組織機構。初期保持目前組織機構和職責不變，進一步理順關系；后期隨著信息化的發展和管理成熟度的不斷提升，逐步建立起完全適應體系運行的IT治理組織機構。

⑵管理制度

管理制度是指IT運行維護和服務工作必須遵循的內部管理規定，用于提高工作的協調性和管理的有效性。借鑒IT運維管理體系國際標準ISO20000要求，結合中心實際，管理制度分為“總辦法”、“分辦法”、“實施細則或操作指南”和“配套表單”4個層次（參見圖3）。

第一級：總辦法。制定涵蓋中心IT運維管理全過程的《IT運維管理辦法》，作為指導IT運維管理工作開展的統領，其內容涵蓋IT服務全過程的管理控制點和人員管理等核心內容，包括IT運維管理模式、歸口管理、組織結構與職責、人員崗位與職責、IT運維管理工作規劃與執行、預算保障、績效評價等方面的管理規定。

第二級：分辦法。結合IT服務的實際情況，針對管理工作需要而制定的具體管理辦法，其范圍涵蓋系統、網絡、機房、桌面、設備備品備件及耗材、文檔等，明確管理職責與規范操作流程。

第三級：實施細則和操作指南。在第二級分辦法的基礎上，按照精細化管理需要，對某些方面的運行維護工作的具體實施過程與操作程序所做出的細化準則或指南。

第四級：配套表單。配合第一、二、三級制度的執行而配套制定的表單等，用于記錄、備案人、物、行為等信息。

⑶管理流程

管理流程是指為達到既定的IT運維管理目的而組織起來的邏輯上相關的有規律性并可重復的活動。借鑒IT運維管理國際最佳實踐ITIL，將IT運維管理分為服務支持和服務交付兩大部分。根據中心的管理需要，分階段建立相關流程。先期建立服務臺和事件管理、問題管理、變更管理、配置管理流程。

⑷績效考核

為實現IT服務精細化管理的目標，提高管理制度和管理流程的執行力，績效考核是非常重要的管理手段。

績效考核從中心IT運維管理體系的目標出發，按照體系、流程和崗位角色分解，形成“IT運維管理體系運行KPI關鍵績效指標）――流程KPI――角色崗位KPI”3層相互關聯的績效考核指標體系（參見圖4）。

⑸運維費用

運維費用是IT運維管理體系持續運行的資金保障。為保障業務應用系統的有效運行和IT服務質量的提高，實現IT服務精細化管理的目標，科學進行運維費用管理顯得非常重要。

運維費用管理清晰定義運維費的構成要素，規范運維費用預算的口徑和標準，使其與信息化建設費用、日常公用經費區分。在運維費預算的基礎上，要按照中心財務制度規范運維費預算的執行，保障運維工作有序開展。基于預算執行結果，進一步指導中心運維管理工作，最終實現“運維預算――核算（預算執行）――結算”全過程管控。

⑹技術支撐

技術支撐體系包括3個層次：展示層、流程及業務運維管理層、集中監控層。

展示層。提供對用戶的IT運維管理界面與對技術人員的體系管理控制界面，在運維管理界面上實現集中運維的統一管理功能和信息展示與交互功能。

流程及業務運維管理層。在集中運維管理模式下實現流程執行和管理控制功能、業務運維管理功能。

集中監控層。通過監控工具實現對不同服務對象和IT資源的實時監控，包括主機、數據庫、中間件、存儲備份、網絡、安全、機房、業務應用（以下簡稱“應用”）和客戶端等技術支撐管理子系統，并通過集中監控管理平臺對不同被管對象的技術支撐管理子系統進行綜合處理和集中管理。

五、體系建設的效果分析

在借鑒IT運維管理國內外政府機構最佳實踐的基礎上，結合中心實際，通過建立科學合理的IT運維管理體系，系統地將組織架構、管理流程、管控制度、績效考核、運維成本核算以及技術平臺貫穿融合，有效解決了目前運維工作中面臨的溝通不暢、效率低下、服務質量無法保障、被動救火等問題，改變過去“各自為政”、分散運維的狀況，增強為業務應用服務的意識，更好地實現建設服務型組織的目標。以服務請求和故障解決為例，體系建設前后對比如圖5、6所示。前者服務接口不統一，關聯關系繁雜，服務過程無人最終負責，沒有真正面向用戶提供“端到端的服務”；后者關聯關系簡單明了，服務接口統一，實行“一站式服務”，服務全過程跟蹤，面向用戶提供“端到端的服務”。

中心運維管理體系建設完成后，帶給信息化主管領導和中心領導、業務用戶、中心工作人員多方面的好處，具體體現在以下“三個放心”。

⒈“領導放心”（帶給信息化主管領導和中心領導的好處）

第一，提升信息化的效益。“三分建設，七分管理”，信息化80%的效益體現在運行維護階段。IT運維管理體系的建設，將進一步規范運維管理工作，降低IT運維成本，通過“用好信息系統”，更加有效地支持業務和提供公共服務，進一步推進業務工作公開、透明。

第二，降低信息化的風險。通過開發與運維職責分離，對權限進行合理分配，避免“篡改數據、內外勾結”等風險發生，規避了系統性風險；通過規范化的操作，減少人為錯誤引發的風險；通過主動監控和趨勢分析，預防事故的發生；通過對重大變更的審批和授權，減少了因變更不善導致的風險；通過制定應急預案，減少重大故障的影響。“IT運維”將不再是“黑箱”，將變得可管可控，降低了信息化帶來的風險。

第三，支持領導宏觀決策。建設的IT運維管理系統，能夠記錄并分析運維過程中發生的各種故障及其解決方案，通過報表工具，展示全局視圖，讓領導了解運維工作各方面情況，支持領導宏觀決策。

第四，提升信息化科學管理水平。面向業務，以業務需求和目標為出發點，制定IT運維管理的愿景、目標和策略，建立科學的IT運維管理機制和治理型組織結構，理順組織機構和職責劃分，規范IT運維管理過程中各個參與要素（人、流程、工具）的管理制度與工作流程，建立績效考核評價體系，規范運維費用，實現精細化管理和提升信息化科學管理水平。

⒉“業務用戶放心”（帶給業務用戶的好處）

第一，進一步規范用戶行為。IT運維管理體系的客戶端管理系統，通過批量進行軟件分化和補丁安裝，有助于提高客戶端管理的效率和效果；通過監控客戶端，有助于規范用戶使用計算機的行為（如非法下載或安裝程序、內網非法外連等），有效避免信息泄露和信息安全事件發生。

第二，提升服務質量和服務感知。IT運維管理體系的服務臺，面向用戶，統一受理服務請求，實行“一站式服務”；通過服務臺開通的用戶服務網站，用戶可自行查詢服務請求所處的狀態或查詢知識庫進行自主服務；通過持續優化服務流程和服務水平，IT運維管理體系提高了業務的用戶滿意度，進一步提升中心IT服務的整體形象。

⒊“工作人員放心”（帶給中心工作人員的好處）

第一，主動監控和預防故障發生。應用先進、實用、高效的IT運維管理工具，中心運維工作人員可以實時監控各系統的運行狀態。當系統超過設定閥值自動報警時，通過系統間的關聯分析，工作人員可以主動發現并解決故障；并通過趨勢分析，尋找潛在故障，防患于未然，改變“被動救火”的局面,更加有效地防范故障和提高工作效率，有效地支持業務工作的順利開展。

第二，提升中心工作人員的專業化水平。實行建設與運維的專業分工，通過在中心層面的資源整合，不斷積累知識庫，加強處室間、工作人員間的溝通和協作，傳承和共享成功經驗，提升中心工作人員的專業化水平，促進信息化工作向專業化方向發展。

參考文獻：

1.李．中國IT服務管理現狀分析與發展趨勢[EB/OL].（2008-6-17）[2008-11-25)．省略.cn/new_itgov/article/20080617_135747_3196770.shtml

2.孫強，左天祖，劉偉．IT服務管理：概念、理解與實施[M]．北京：機械工業出版社，2004

作者簡介：

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關鍵詞：深度融入式；跨專業綜合性人才；創新力

1 概述

我國電力系統變電運行與變電檢修一直以來是兩個相互獨立的專業，并各自擁有自己的一系列安全生產與培訓教育制度體系。國家電網公司通過“三集五大”體系的建設，著力推進運維一體化新的生產組織模式。按照國家電網公司“大檢修”體系建設的思路，將電網生產中變電運行、變電檢修專業分工的工作方式轉變為運維一體化模式，運維一體化的主要工作內容和難點就是實現變電運行和檢修專業“雙向融合”，并在此基礎上針對變電運維一體化過渡階段遇到的問題提出解決措施。

通過分析培養運維一體化跨專業綜合性人才的思路、目標與原則，研究運維一體化培訓工作面臨的新任務，提出快速適應新機制對人才需求的培訓綱要，并總結操作實踐過程的重要經驗，在實踐中首次提出了以培養“跨專業綜合性人才”為目標的“深度融入式”培訓體系，為變電運維一體化培訓提供了新的思路和方法。

2 培訓體系實施方案

2.1 深度融入式培訓體系的目標

通過跨專業學習提高班組成員能力，提升運維一體化培訓效果，以達到培養跨專業綜合性人才的目標。

以變電運行及檢修人員為培養對象，強化運維、檢修人員的理論知識以及實際技能操作培訓，改變運行、檢修專業人員的傳統工作模式，通過跨專業融入式培訓模式，培養具有運行和維護一體化的復合型人才，全面推進“大檢修”的落地，為“三集五大”體系的建設提供堅強的跨專業綜合性人力資源和智力保障。

2.2 深度融入式培訓體系的制度保障

在具體做法上，通過組織各運行人員對移交業務逐項進行業務技能考核和資格考試，同時將考核情況列入運維人員晉升和崗位級別薪金上調的主要依據。實現對運維人員的考核評價由感性評價到理性考核的轉變，對于考核優秀的運行人員給予有效的激勵，促使達到培養跨專業綜合性人才的效果。

2.3 跨專業綜合性人才培養平臺

搭建以運行和檢修崗位人員互相借調、互相參與班組具體工作為依托的人才培養平臺，以人的發展為中心，以文化引導為手段，更加注重人的價值觀念的軟管理作用。電力企業多為國有獨資企業，具有人才流動性不強的特點，不利于員工才能的發揮，需要搭建一個人才發揮才能的平臺，以利于基層班組技術人員價值的體現。

針對運維一體化跨專業綜合性人才培養實踐過程中存在的問題，加強人員交流，讓運行人員參與檢修工作，又讓檢修人員指導運行人員開展檢修工作，同時學習運行知識；定期培訓、定期考試、定期總結，形成“培訓有組織、效果有反饋”的機制，跨專業綜合性人才的培養有了平臺、有了載體，不再流于形式。

2.4 深度融入式培訓體系實踐的文化氛圍

優秀的文化具有強大的導向功能和凝聚功能，是順境中的劑，是逆境中的粘合劑。先進的培訓理念是跨專業綜合性人才培養的重要前提和靈魂，也是運維一體化培訓最重要的部分。開展深度融入式培訓體系的實踐，首先要樹立與培養“跨專業綜合性人才”相適應的“培訓是生存和發展需要”的理念，終身教育、終身學習的理念，工作學習化、學習工作化的理念和不斷創新的理念。先進的培訓理念不能僅靠行政命令推行，而是要通過引導的方式使員工意識到不斷自我超越，生命才更有意義。先進培訓理念的深入人心，使團隊學習、系統思考在和諧的氛圍中實現個人特點最大化，轉化為統一目標下的團體智慧。

3 深度融入式培訓體系實踐的主要做法

目前，臨沂分部下轄變電運維一、二班兩個運維班組，變電檢修班一個檢修班組，其中變電運維二班在日照市，結合實際情況，分部根據人員年齡結構特點，首次調整30歲以下運維人員到變電檢修班學習，并調整3名變電檢修人員到變電運維班指導維護類檢修工作，同時學習運行知識，作為第一批培訓人員。在第一批培訓結束后，開展第二批次培訓，以調整中青年員工為主。根據培訓情況，再開展第三批次培訓，以調整工作多年的老師傅為主，做到培訓無死角、覆蓋全員，加快推進變電運維一體化工作進程，同時力爭培養出一批檢修業務“一精多通”（本專業業務精湛，并掌握其它專業的基本技能）、運維業務相輔相成（具備開展變電維護類檢修工作能力，并熟練掌握原運行工作，做到相互促進）的綜合性人才。

4 培訓效果

“深度融入式”培訓是臨沂分部在“三集五大”體系建設的新形勢下，積極探索出的一條符合自身實際的培訓模式，為公司運維一體化工作的開展提供了一種新的方法，并在其它供電公司得到推廣應用。通過開展培訓，有力推進了運維一體化工作進程。

4.1 加快了運維人員對業務技能的掌握

運維人員直接參與檢修工作，而不是在開展工作時請檢修人員作指導，真正能接觸到檢修業務的核心內容，避免了課堂上講得轟轟烈烈，現場干工作一籌莫展的現象發生。運維人員在實踐中學習，并得到鍛煉，切實提高運維班人員的變電維護類檢修業務水平。

4.2 促進了變電運維、變電檢修專業間的融合

運維人員學習變電維護類檢修業務并積極投身到檢修班組的建設當中，承擔檢修班組一系列資料整理方面的工作，切實地了解到檢修班組的工作模式，加深了對業務知識的學習和理解。同時，運維人員的加入，也給檢修班組注入了新的活力，促進了檢修人員的學習，運維、檢修人員相互學習對方工作上的優點、亮點，共同提高，真正實現了“跨專業綜合性人才”的培養。

4.3 儲備了“運檢一體化”體系下的復合型人才

到站工作的檢修人員不但對駐站人員開展培訓，還要學習變電運行的知識并參與相關工作，使得檢修人員更系統地掌握了運行知識，為大檢修模式下運檢一體化的實施做好了人才儲備。

5 結束語

變電運維作為電力系統的核心專業，需要大量技術水平高、專業知識面廣的人員，“深度融入式”培訓體系的實踐有效促進了運維和檢修兩大專業的融合、互助，在運維和檢修班組涌現出一批“跨專業綜合性人才”，這些具有前瞻性、開創性、引領力和影響力的員工又有力地推動了運維一體化培訓的蓬勃發展，“深度融入式”培訓體系必將成為新形勢下電網企業培養人才的重要舉措。

參考文獻

[1]許艷陽.變電運維一體化方案探討[J].中國電力教育，2012（33）.

篇4

新世紀以來，中央把信息化上升為國家戰略，國家有關部門實施了一系列重大工程，教育信息化發展步入快車道，特別是近年來，教育信息化被提升到新的戰略高度，國家把中西部地區和農村學校的信息化作為重要突破口，加大政策傾斜和扶持力度，加快推進信息化基礎設施建設。江西省各級財政也加大了教育信息化建設資金投入，通過整合實施農村義務教育薄弱學校改造、教學點數字教育資源全覆蓋、義務教育學校標準化建設等項目工程，全省教育信息化基礎設施已初具規模。截止2015 年4月，江西省中小學接入寬帶學校10056所、建校園網2329所、建多媒體教室82859個、建計算機教室4999所、建錄播教室1265所、配備師生終端431159臺，教育信息化環境條件不斷改善。完善教育信息化運行維護與技術支持服務體系，保障教育信息化基礎設施的正常運行，提高教育信息化基礎設施的應用效益，避免建而不用、閑置浪費是當前各級教育部門推進教育信息化所關注的核心問題。

二、技術支持服務體系建設的必要性

隨著新技術的不斷出現和政府對教育投入的增加，新設備、新設施不斷充實到學校，設備的技術特點呈現出數字化、網絡化、智能化和多媒體化。而中小學計算機專職教師短缺、技術水平跟不上教育信息化發展的狀況短期內沒辦法改變。江西省只有一些規模較大的學校有1-2名專職的計算機教師，大多數學校的信息化管理工作都由一些非計算機專業的兼職教師來承擔，對很多新設備、新技術不能熟練掌握，特別是鄉鎮中心小學和農村地區學校不僅沒有專職計算機教師，專業服務商也只有城區才有，設備遇到運行故障需送到城區維修，故障得不到及時解決，學校往往因維修成本高、經費無來源將設備擱置，或擔心設備用壞、維修不便而閑置不敢用。信息技術的高速發展與中小學校技術支持服務的嚴重滯后制約著教育信息化的可持續發展。

完善教育信息化運行維護與技術支持服務體系的現實意義主要在于，一是可以為教育信息化設備提供公平、高效、優質、低成本的一站式技術支持服務，提供防范性維修支持服務，及時修復故障設備，保障學校教育信息化設備的正常運行；二是可以為各級教育管理者提供轄區內學校信息化設備設施的動態信息，為教育決策提供數據支持。

三、技術支持服務體系建設的策略

以智慧運維與服務工程改變傳統的運維服務模式，實現統一組織機構管理、統一網絡和數據中心運維、統一標準規范指導、統一服務商準入管理、統一運維服務等保障機制。江西省的具體做法是：

1. 健全基礎教育信息化技術支持服務機構。建立省、市、縣（區）、學校及第三方專業服務商五級聯動技術支持服務隊伍。各市、縣（區）電教館（站）設立教育技術支持服務中心，服務中心下設管理部和技術支持部，由電教館（站）和授權服務商共同組成。各級學校根據學校規模建立1-5人的專兼職技術服務隊伍，負責本校技術支持服務平臺信息化設備數據維護、設備入庫、應用、運行故障報修、報損等全過程管理。

2. 建立企教合作運行維護機制。在各類學校自身技術服務體系建設的基礎上，建立基礎教育信息化服務公益化與適度市場化、契約化的支持服務機制。按照受益廣泛、教育急需、服務專業原則，設立技術支持維護專項資金，充分發揮市場作用，通過政府購買服務的方式，以區域為單位建立支撐學校信息化設備、網絡環境、應用軟件等正常運行的技術服務體系和運行維護保障體系，以及保障該體系良性運轉的工作機制。

3. 推進信息化資產的統一管理。建立全省統一的信息化資產管理系統，通過進行統一的資產管理，有效地統計和分析全省教育信息化建設情況，為智慧教育提供信息化基礎設施層面的決策支持。建立全省統一的在線資產監控系統，實時監測信息化資產的運行狀態，使運維服務從被動服務向主動服務轉化，在信息化基礎設施運維層面實現智慧運維。

4. 構建科學的運維服務管理體系。一是建立統一的技術支持服務平臺，設立統一的運維服務臺，建立統一的運維服務知識庫，建立統一的市（縣、區）技術支持隊伍。二是建立標準化的服務流程，包括事件管理、問題管理、配置管理、變更管理在內的運維服務管理流程，實現運維服務的電子化。三是建立統一的應急響應機制，設計應急服務流程，建立備品備件庫，確保智慧教育運維服務的連續性和可靠性。

5. 構建智慧運維保障機制。一是人員保障，建立完善的組織機構，從服務管理、服務保障、服務運行三個方面加強管理；二是標準保障，建立智慧教育運維服務體系，包括教育通用服務標準、教育云平臺服務標準、服務安全標準、服務資質標準、服務質量評測標準；三是服務質量保障，開展運維服務資質準入管理，開展服務質量評估和績效考核，定期對各服務機構的教育運維服務工作作出評估和改進；四是運維資金保障，各地要把學校信息技術設備的正常運轉、維護、升級等費用納入部門預算，在學校公用經費中予以保證。

四、技術支持服務體系建設的可行性

1. 農遠工程為技術支持服務體系積累了經驗。2004年，為保證江西省農村中小學遠程教育建設工程項目學校的設備正常運行，及時解決設備使用過程中出現的問題，建立暢通的技術服務通道，省電教館制定了《江西省農村中小學遠程教育建設工程技術支持服務方案》，組建了由省、市、縣（區）電教站和項目學校承擔相應技術支持服務的隊伍，為全省基礎教育信息化技術支持服務體系建設積累了寶貴的經驗。

2. 省內部分地區已經開始探索轄區內統籌維護的模式。有的地區采用向社會專業服務商購買服務方式，由社會專業服務商承擔轄區內學校的設備運行維護，保障學校設備的正常運行，取得了很好的社會效益和經濟效益。2015年9月，江西省確定新余市、弋陽縣、宜黃縣、吉安縣為試點單位，啟動基礎教育信息化技術支持服務體系建設試點工作，爭取到2020年在全省建成有機構、有隊伍、有經費、有措施、有管理的教育信息化技術支持服務體系，充分發揮教育信息化在教育教學中支撐發展與引領創新的作用。

3. 其他省市的實踐探究為構建支持服務體系提供了思路。2013年，沈陽率先成為項目試點城市，探索采取轄區內統籌維護，建立由當地專業維修商和轄區專業老師組成的服務隊伍及市、縣（區）、學校三級技術支持體系結構，并應用遠程技術支持平臺加強設備應用及運維過程管理。2014年安徽省選擇蕪湖縣開展教育信息化技術支持服務體系建設試點工作，探索采取教育信息化服務外包，政府購買服務的維護機制，保障學校信息化設備正常運行。同年，浙江省教育技術支持服務平臺在麗水市慶元縣、蓮都縣、遂昌縣3個試點縣上線試運行，加強全省教育技術裝備管理和技術支持，出臺了《浙江省教育技術支持服務體系管理細則（草案）》，完善服務程序、制定服務標準及規范。

五、尚需解決的問題

1. 設備運維經費省級統籌不夠。省級層面沒有出臺教育信息化設備運維經費保障機制，學校設備運維沒有專項經費保障，特別是城區薄弱校和農村地區學校，因此造成信息化設備使用壽命內因耗材、易損件得不到及時更換造成停用現象，需要構建運行維護經費保障機制。

篇5

一、先行納入單位及工作安排

先行納入項目信息公開和誠信體系建設工作的單位（共17家）：市信息中心、市發改委、市工信委、市建設局、市國土局、市水利局、市交通局、市環保局、市公共資源交易中心、市安監局、市商務局、市檢察院、市工商局、市國稅局、市地稅局、市法制辦、人行中心支行。

1、市信息中心于11月5日前在市政府門戶網站開設工程建設領域項目信息公開和信用信息公開共享專欄（以下簡稱“專欄”），負責市級項目信息公開服務平臺和綜合檢索平臺的建設和運維；11月25日前完成項目信息公開。

2、市發改委于11月25日前將項目審批信息、項目核準信息、項目基本信息和重大設計變更信息等信息在專欄。

3、市工信委于11月25日前將項目審批信息、項目核準信息、從業單位資質信息、良好行為記錄信息、不良行為記錄信息、主要從業人員信息在專欄。

4、市建設局于11月25日前將項目的審批信息、核準信息、基本信息、招投標信息、重大設計變更信息、建筑工程施工許可行證許可、施工管理信息、合同履約信息、資金管理信息、交竣工驗收信息等及從業單位的資質信息、項目業績信息、信用評價信息、良好行為記錄信息、不良行為記錄信息，主要從業人員人員基本信息、執業資格信息、人員良好行為記錄信息、人員不良行為記錄信息在專欄。

5、市規劃局于11月25日前將項目審批信息、項目核準信息在專欄。

6、市國土局于11月25日前將項目審批信息、項目核準信息、征地拆遷信息、土地招標拍賣掛牌出讓信息、國有土地使用權出讓合同信息、建設用地審批信息、探礦權審批信息、探礦權出讓信息、采礦權審批信息、采礦權出讓信息及從業單位不良行為記錄信息、主要從業人員良好行為記錄信息、人員不良行為記錄信息在專欄。

7、市水利局于11月25日前將項目審批信息、項目核準信息、招投標信息、施工管理信息、合同履約信息、資金管理信息、交竣工驗收信息及從業單位項目業績信息、信用評價信息、良好行為記錄信息、不良行為記錄信息，主要從業人員人員良好行為記錄信息、人員不良行為記錄信息在專欄。

8、市交通局于11月25日前將項目審批信息、項目核準信息、招投標信息、施工管理信息、合同履約信息、資金管理信息、交竣工驗收信息及從業單位項目業績信息、信用評價信息、良好行為記錄信息、不良行為記錄信息，主要從業人員人員良好行為記錄信息、人員不良行為記錄信息在專欄。

9、市環保局于11月25日前將項目環境影響評價審批信息、項目交竣工驗收信息及從業單位資質信息、不良行為記錄信息，主要從業人員人員良好行為記錄信息、人員不良行為記錄信息在專欄。

10、市公共資源交易中心于11月25日前將建設項目招投標信息及從業單位不良行為記錄、人員不良行為記錄信息在專欄。

11、市安監局于11月25日前將建設項目安全設施預評價信息、安全設施竣工驗收評價信息及從業人員良好行為記錄信息、人員不良行為記錄信息在專欄。

12、市檢察院于11月25日前將從業單位不良行為記錄、從業人員良好行為記錄信息、從業人員不良行為記錄信息在專欄。

13、市工商局于11月25日前將從業單位不良行為記錄、從業人員良好行為記錄信息、從業人員不良行為記錄信息在專欄。

14、市國稅局于11月25日前將從業單位不良行為記錄、從業人員良好行為記錄信息、從業人員不良行為記錄信息在專欄。

15、市地稅局于11月25日前將從業單位不良行為記錄、從業人員良好行為記錄信息、從業人員不良行為記錄信息在專欄。

16、人行中心支行于11月25日前將從業單位不良行為記錄、從業人員良好行為記錄信息、從業人員不良行為記錄信息在專欄。

17、市法制辦于11月25日前將相關法律法規的信息在專欄。

以上單位要將2011年1月1日以來新審批、新開工的政府投資和使用國有資金500萬元以上的項目及使用政府資金補助貼息50萬元以上的企業項目和政府部門自建項目列入公開范圍。

二、推進步驟

（一）召開全市推進暨培訓會。11月15日召開全市工程建設領域項目信息公開和誠信體系建設工作的推進會，布置相關工作、明確項目信息公開和信用信息公開的任務與要求、明確工作節點時間，做好各單位與市信息中心的銜接工作。由信息中心進行技術培訓。會議方案另行制定，由市工程建設領域項目信息公開和誠信體系建設工作協調小組辦公室負責。

（二）聯合督查。11月30日，市監察局、市工信委、市信息中心三家聯合進行網上點擊監督檢查。

（三）實現互聯共享。12月25日前，初步對接全省工程建設領域項目信息和信用信息的互聯互通和互認共享，迎接省里的檢查驗收。

1、市信息中心要加強與省信息中心的技術溝通、業務銜接、人員培訓；

2、市財政局負責實際項目信息和信用信息公開服務平臺和市級綜合檢索平臺建設與運維所需資金的落實，提供政府投資和使用國有資金500萬元以上，以及獲得政府資金補助貼息50萬元項目的項目情況表。

3、市監察局負責對全市項目信息公開和誠信體系建設情況進行監督檢查和績效考核工作。

三、推進措施

1、強化組織領導。各地各部門要高度重視，主要領導負總責,分管領導具體抓，要成立專欄建設工作小組，及時解決專欄建設過程中出現的重大、緊急問題。要抽調專人，集中時間、集中精力攻堅。要按照方案要求，細化分工，明確責任，強化措施，切實抓好目標任務的落實。

篇6

一、建立標準規范的運維機制

一是制定、完善營銷業務運維、廠商管理、運維評價等相關辦法，明確崗位職責，規范運維管理內容，使運維工作有章可循、有據可依，使營銷運維管理更加規范化、標準化；二是建立、完善運維客服機制，設立統一營銷系統運維客服電話，統一問題入口，嚴把入口關，采取“堵疏相結合”方法做好各基層單位、省公司服務支撐；三是規范問題、需求、測試、操作流程，加強問題合規性把關、需求合理性審核、測試通過性驗證、安全性審查，同時做好各環節記錄存檔，真正實現運維全過程閉環管理、有跡可循；四是采取省市兩級審批，針對重復類問題開展專項整改，不斷提高問題質量；五是建立運維建議及投訴流程，及時受理市縣公司反映的建議及意見，不斷進行改進，使運維服務更加優質、順暢。

二、實行三線客服模式

建立三線客服模式，一線客服負責受理用戶電話或RTX咨詢類問題，指導用戶操作；二線客服負責處理常規問題或功能需求類問題；三線客服負責處理系統缺陷、功能需求類問題。同時開展營銷業務運維7×24小時無縫隙電話受理服務，全天候受理各單位反饋的問題，有效避免用戶因購電、業務辦理等緊急問題引發的社會投訴事件。

三、搭建運維支撐平臺

營銷系統運維支撐平臺作為營銷系統統一運維體系中重要的支撐工具，從技術方面減輕了維護人員和管理人員的壓力，有力地支撐了營銷工作的順利開展。通過建立起全省統一的運維支撐平臺，以數字化的手段實現全省營銷自動化的統一咨詢、統一維護、統一升級，從而實現橫縱一體化的運維支撐體系。

四、建立營銷運維知識庫

建立營銷運維知識庫，梳理運維常見問題，整理典型案例，總結、提煉全方位運維知識點，整理成標準式答復，不斷充實、完善運維知識庫，供一線人員學習；對運維知識庫中點擊量較多的問題，定期開展系統操作或業務培訓，提升運維技能。

五、建立運維問題常態分析與專題分析機制

定期開展常態分析，找準實際工作中影響指標問題點、風險點，制定可行性措施及時進行糾正。多維度開展運維事件專題分析，及時發現市縣公司專業薄弱環節并進行專業指導，支撐營銷專業管理；加強后臺操作管控，每月開展專業后臺操作需求綜合分析，固化共性操作為前臺功能，實行多部門協作、全過程記錄的管理模式，徹底杜絕后臺對重要信息的直接操作，提高系統安全性和業務執行效率；針對重復類問題開展專項整改，進行系統優化或數據整改，不斷提高服務效率及數據準確性。

六、建立運維監控質檢機制

為做好工單處理時限監督，提高營銷運維效率、質量及滿意度，在運維平臺現有基礎上增加運維問題超期預警及質檢功能，同時建立營銷運維監控質檢機制。每天對工單處理時限超期情況進行監控，督促即將超期工單及時處理；以月為單位對超期、滿意度低、重復回退等問題進行質檢、分析，挖掘潛在問題原因，制定相應處理措施。

七、建立運維評價體系

營銷系統運維是一個完整全面的、不斷提升的過程，建立完善的評價體系，可以提高運維工作的水平，體現運維工作的價值，實現運維工作的動態與閉環管理。健全基層單位、運維廠商、系統全過程評價體系，深入開展營銷系統運維全流程評價，加強問題處理質量管理。及時跟蹤問題各環節處理及時性，加大問題處理質量及超期工單考核力度，定期對運維問題進行歸類、統計、分析，形成運維評價報告，作為評價運維工作質量的依據，推動營銷業務整體水平提升。同時，深入挖掘系統、管理、操作等方面存在的問題，提出指導性改進及培訓建議，為營銷業務的順利開展提供有效支撐。

八、加強數據質量及安全管理

加強營銷數據質量管理。對運維過程中問題較多業務數據異常類問題進行分析，制定詳細整改方案，并開展專項數據整改；同時增加校驗規則，從源頭上徹底進行解決。加強營銷數據安全管理。數據安全主要是對電力營銷過程中具有的行業特點、營銷數據的信息安全、電力營銷管理權限的保密信息等進行安全運維管理[2]。加強后臺數據操作審批，建立數據導出及修改分級審核標準，有效杜絕違規操作和用戶敏感信息外泄；加強營銷數據庫后臺操作合規性監管，搭建營銷數據庫審計系統，借助有效的數據庫審計技術，及時發現、制止違規操作，整體實現事前審核、事中預警、事后審計；定期開展系統賬號專項治理，對廢舊賬號、大權限賬號及人員變動賬號進行梳理，并及時組織相關單位完成整改，最大程度保證數據的完整性、準確性。

九、加強系統安全管理

加強系統管理，對于因系統缺陷或需求進行的程序調整、補丁等操作嚴格程執行報批制度，按照所涉及部門進行分級審批，同時嚴把測試關，確保系統安全性；建立營銷業務系統服務監控功能，實現服務器和網絡狀況在線監控和短信自動預警；定期開展系統運行狀況評估，有效避免各類事故發生；遠程在線監控自助、POS終端等相關外聯設備，發現問題第一時間聯系市縣公司進行搶修，切實保障營銷系統設備安全。

十、應用成效

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1、電力營銷IT運維管理現狀

為了實現智能化、自動化、人性化營銷服務需求，國內供電企業IT信息化系統建設正處于高速發展的階段。電力營銷、生產、人力資源管理等主營業務系統也逐步向系統化、網絡化方向發展。目前，很多供電企業所建立的電力營銷IT監控運行系統和IT服務管理系統，基本上沿用常規面向設備服務的管理體系，沒有現代智能營銷直接面向服務對象的運維體系。常規面向設備服務的運維管理模式，很難從整體系統較多對整個營銷業務系統的可行性、可用性、以及健康狀況進行動態測評，也就很難將用戶人性化服務有效考慮其中，無法實現面向電力用戶的業務服務水平進行動態兩戶評估分析，從而造成營銷運維管理長期處于“被動”局面，在系統功能結構、數據處理等方面均已不能滿足現代日益擴展的面向電力客戶人性化服務的營銷運維管理工作需求。因此，結合電力企業營銷運維管理實際情況，整合現有的營銷監控運行和服務系統，從網絡化、系統化、人性化等方面強化營銷運維系統的分析應用功能，進而實現全面面向電力用戶服務的集中運維管理體系，對電力企業而言就顯得非常必要[1]。

2、電力營銷IT運維管理體系主要實現功能

電力營銷IT運維管理體系，是指電力企業營銷管理部門，通常采用相關的運行維護管理方法、技術手段、規章制度、操作流程、以及文檔資料等的優化，通過IT運行環境（包括運維管理硬件環境、網絡環境、高級功能應用軟件環境等），實現對營銷業務系統和運維人員進行綜合系統管理。電力營銷IT運維管理體系在構筑過程中應從以下方面進行考慮：

（1）設備的運維管理：對網絡設備、服務器設備、PC電腦、計算機輔助設備等的運行工況狀況進行動態監控運行和維護管理；

（2）應用軟件的運維管理：對營銷過程中各種高級應用軟件如：數據庫、操作系統、WEB瀏覽器、郵件、以及營銷系統中各種通用或特定的服務監控軟件系統進行運行維護管理；

（3）數據運行管理：對系統運行數據、業務數據、操作事件等信息，進行統一的存儲、備份、以及恢復等管理；

（4）業務信息管理：對營銷事件中發生的各種信息數據、系統運行工況、業務流程、業務操作完整性、以及業務辦理實施全過程，進行動態監控與管理；

（5）系統運行安全管理：針對電力企業營銷過程的行業特點、運行維護系統安全、環境安全、數據信息安全、管理權限保密控制等進行安全管理；

3、“主動式”營銷運維管理模式構建

3.1優化營銷業務服務流程

優化營銷業務運維管理服務流程是為了規范運行管理和檢修維護操作技能流程，既要根據營銷運維管理制度實際功能需求，建立完善可靠、科學合理的營銷業務運維管理服務流程。通過營銷業務運維管理流程的優化改進，可以使日常的運維管理工作更加流程化、系統化，使運維管理人員角色更加清晰化，從而有效提高營銷業務問題的解決速度和質量，使整個運維管理體系中信息數據的相關技術和信息資料更加暢通和透明，使實際營銷服務信息更為完整化、靈活化。營銷業務運維服務流程，涉及到整個營銷業務的事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、以及管理等五個核心運維管理業務流程。在“主動式”營銷運維管理模式建立過程中，要充分結合國家電網公司“兩級三線”的可靠運維體系模式，根據營銷業務實際功能需求，通過梳理優化運維業務、工作票、操作票等與營銷業務服務相關的運維管理流程，確保整個營銷服務業務運維流程能夠按照國家電網公司相關技術標準進行建設運行[2]。

3.2建設高質優質營銷業務技術支撐平臺

隨著“SG186”工程，電力營銷業務應用、營銷智能分析與輔助決策系統、用電信息遠程集中采集系統、以及營銷動態稽查監控系統在電力營銷領域中的建設和普及，同時考慮智能電網建設營銷服務功能系統等需求，建設高質優質營銷業務技術支撐平臺，已成為“主動式”營銷運維管理模式構建需要考慮的重要內容。因此，電力營銷相關部門在進行營銷運維管理模式建立過程中，面對越來越艱巨的運維管理任務和服務功能需求，應充分借助現代電力信息技術，從精細化、精益化、科學化、網絡化、系統化等運維管理方面，建設高質優質的營銷業務技術支撐平臺，具備對各類運維事件信息的全面采集、動態運算分析處理能力，實現營銷運維管理系統運行維護工作的智能化、自動化、高效率目標，有效提高整體營銷業務運維系統的運行維護管理水平。

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隨著江蘇省電力公司“三集五大”體制改革的深入推進，運維班組不同電壓等級的人員逐步進入更深層次地融合，運維一體化的實踐探索也在不斷駛向深水區。

1.兩個電壓等級班組人員的融合

目前在一些進行改革試點的運維班組，采取的方式是原500kV和220kV的運行人員完全融合在一起，重新排班。班組駐地的變電站，設三班輪換制的值班人員24小時不間斷地接收各級調度的指令和省調監控的電話通知。其他班組人員被分成若干個運維小組，按照優先級排序（注：為保證公平，優先級是周期性輪換的），每個工作日各小組按優先級順序依次外出進行常規性工作，對班組管轄內的變電站進行日常巡視、操作、檢修、消缺、事故和異常處理等。當日仍在駐地的小組作為機動待命人員，配合班組長和現場工程師做好本班組所轄變電站各項臺賬、基礎資料、技術資料的管理工作。這種運維模式經過較長一段時間的檢驗和磨合，班組成員普遍反映效果良好。而且對于班組管理人員而言，該模式的排班方式更為機動靈活，可以更好地集中班組人力資源，形成合力，解決運維班組所面臨的重點和難點問題。

2.運維一體化

截至目前，運維一體化模式在蘇州地區還沒有正式開展實踐。但是蘇州分部正在積極籌備各項工作，已經編制“運維一體化”實施細則，整理出33項維護性檢修工作內容，制訂了人員技能培訓方案，建立了內部激勵保障措施和業務流程。而在江蘇省其他地區，也已積累了一些很好的經驗和典型值得學習與借鑒。南京供電公司已經由變電運維和檢修試驗人員組成聯合巡檢隊，并由檢修人員對運維人員進行多項不停電檢修工作的現場培訓。通過學習，檢修、運維人員普遍掌握了33項維護性檢修工作，已可聯合巡檢城區41座主要變電站。今后該公司將強化現場培訓和考核，考試合格的變電運維人員開始承擔電壓互感器熔絲更換、變電一次設備接地導通測量等專業程度不高、安全風險較小的維護性檢修工作。

二、對現階段變電運維工作的思考與建議

1.標準制度及作業流程改革

在傳統電網運行中，電網檢修時要對電網狀態進行變更，因此要通過工作人員進行把關，運行人員與檢修人員的工作職責十分清晰，形成了互相監督的關系，這有利于提高現場工作的安全性。實現運維一體化之后，二者的角色將融為一體，如何保證安全生產的可控、能控，應該是下一階段相關部門對規章制度研究和完善的工作重點。

2.高清監控覆蓋完整的單元間隔

蘇州檢修分部的500千伏變電站已經全部實現集中監控，也即將步入無人值守模式。在該模式下，變電站出現異常、事故、火災等災害時，運維人員在現場反應的時效性必然不如有人值守或者少人值守的模式。建議可以進一步加強工業級高清攝像頭的覆蓋密度，實現每個單元間隔的設備都清晰可見，這樣可以增加遠程預判的可靠度，使搶修人員的準備工作更加具有針對性，縮短事故處理時間，保證電網安全可靠運行。

3.運維員工隊伍思想建設

生產一線的基層員工，尤其是運行和檢修專業的員工，既是“三集五大”體系改革進程的主要經歷者又是改革結果的承載者。人在面對未來的不確定性時心存疑慮，筆者認為是很正常的反應。因此在推進“三集五大”體系改革的進程中，除了要不斷完善和改進相關規章制度以保證安全生產以外，對基層員工情緒的調研工作以及積極正面的輿論宣傳和教育也要同步進行，凝聚人心才能形成合力，以此保證改革順利穩步地推進。

三、結論與前景展望

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時光荏苒，如白駒過隙，轉瞬即逝。2019年已經來到，在這辭舊迎新之際，我心情激動。2018年對于我是非常重要的一年，在局、部門領導的深切關懷和指導下，在各位同仁的大力支持和精誠合作當中，我全力以赴地投入到配套設施維護、終端管理、部門信息通訊以及工程建設、活動組織等工作中去，較好的完成了各項工作任務。作為局信息技術隊伍的核心部門當中的一員，我牢記局、部門領導的教誨和囑托，從部門職能出發，從技術工作的特點和運維要求著手，一方面是突出自身的優勢和特長，充分發揮在各項工作當中的統籌協調能力；另一方面抓緊一切機會學習和實踐專業技術知識，爭取能在技術領域迎頭趕上，達到專精。在2018年，我積極參加了各項工程建設工作，發揮了自己的微薄之力，在部門同事的共同努力下，圓滿地完成了領導安排的各項工作任務。本著回顧過去，總結經驗，找出不足，進而豐富和改善自己的原則，就本人在2014年的工作情況在以下幾個方面進行回顧和總結。

一、基礎運維工作

基礎運維工作是我部工作的基礎和核心。2018年，我主要是配合組長，做好配套基礎設施的維護保障和終端外設的日常管理、協調廠商等工作。在配套基礎設施維護保障方面，我一是能積極聯系、協調、配合廠商，做好中山、中郵、185三地機房配套設施的排障、維護工作；二是能較好的完成配電、UPS、油機、空調、機柜等配套設施的日常養護、檢測工作；三是能在部分市、州分公司機房的巡檢當中，及時發現相關問題，并提出整改意見；四是配合參與了消防年檢、集團消防檢查等上級檢查工作。18年6月，在中郵4F機房漏水事故當中，由于我與組長處置及時，避免了機房遭受更大損失，得到局內嘉獎一次。

在終端外設管理方面，我也較好的完成了日常管理工作。一是及時部署，協調廠商，完成集團要求的各類ATM、POS的升級部署工作；二是協助市、州分公司處理了各類日常外設故障；三是定期完成ATM的數據提取、網點機構代碼賦碼等日常工作。

二、工程建設

在2018年，我們部門完成了各類工程建設工作，作為部門的一員，我也全力以赴的參與進去，充分發揮了自我的能力，圓滿的完成了領導托付的各項任務。具體參與的工程建設有：一是參與了儲蓄邏輯集中工程建設，很好的完成了協調工作，處理了預演及工程上線當中出現的各類終端外設問題，并參與了對第三批兄弟省份上線協助工作；二是參與了原、異址機房的改造工程的論證、設計工作；三是主要協調土木工程設計院，配合完成了原址機房的樓層荷載承重的檢測及加固設計工作；四是參與了國際業務上線工程，協助蘭郵局現場完成調試工作；五是參與了遠程網絡監控系統工程建設的測試工作；六是配合正新等廠商，完成了空調下水管道改造、室外機移機、雙回路供電機房內改造等工作。

三、外聯、組織及信息報道工作

除了較好的完成日常工作與工程建設工作，我還完成了以下各項任務：一是作為部門內的信息通訊員，我共審核修改部門內各類信息稿件，并向集團《信息工程簡報》雜志投稿12篇，其中個人撰寫7篇，并審核、修改，在省內平臺上中發表27篇，較好的履行了部門內通訊員的崗位職責，借助各類外部平臺與媒體，做好了部門的宣傳工作；二是主要參與，并協調組織了全省信息技術履職人員考核活動，為局內掌握信息技術隊伍人員專業能力情況掌握了第一手資料；三是參與了《市州機房運維操作規程》、《甘肅郵政信息網運維管理體系建設方案》等方案的制定、修改工作，為全省運維體系的建設、完善建言獻策。

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在電信行業，對基于集中安全管理平臺來建設SOC的方式，已經被越來越多的人所關注。

在實際大中型網絡應用環境中，由于通常采用分期或者分系統建設，在不同的時期和不同應用系統中經常會采用不同廠商的安全產品和方案，并引入了相當多異構的安全技術。而來源于防火墻、入侵檢測及入侵保護、漏洞掃描、防病毒、終端防護等安全設備的事件，隨著互聯網攻擊行為和蠕蟲的泛濫，在一個中等規模的網絡上就可以形成海量安全事件。這些事件中又存在非常多的誤報和重復現象，在進行事件分析時，由于只考慮事件本身的風險嚴重程度，沒有和實際的業務以及資產情況結合，使得一些潛在的威脅往往被忽略。另一方面，各類原始的海量安全事件格式多種多樣，不能有效地進行過濾歸并提煉出最值得關注的價值信息，以致處理這些海量的安全事件超過安全維護人員的能力，最終導致海量安全事件成為噪音信息，安全維護人員無從下手也就懈怠處理各類海量安全事件。由此可以看出：

海量事件和漏洞信息需要有專門的安全事件管理工具進行收集過濾、管理和分析；

事件和業務資產的結合分析，需要使用信息資產管理工具的支持；

對安全產品的使用、資產風險的分析、安全事件的響應處理，又需要完善的工作流程和管理制度、以及專業的維護人員體系。

SOC的建設并不應該理解為單一產品或者一些安全產品的集合，SOC實際是一個整體安全體系建設的過程和成果。它應該由安全信息平臺、安全事件平臺、運營維護制度、安全支持服務、安全功能、專業維護人員等一系列產品、服務、人員、制度的建設所構成。

SOC的目標是對網絡中的安全產品進行集中監控，建立統一的安全策略，解決安全信息孤島的問題，通過對安全信息的挖掘關聯，提煉出有價值的信息，便于運維人員快速分析原因，及時采取措施，提高工作效率，降低維護成本，為管理人員提供分析決策的數據支持，提高管理水平。利用該平臺建立基本的資產和風險管理體系、基本安全策略管理體系、安全知識共享體系，實現基本的風險發現、預警、響應的安全運作閉環流程管理功能，一級應急信息平臺功能，為安全人員提供檢測和管理技術手段，加強網絡的安全性。