消費者權益保護辦法范文
時間：2024-02-26 17:55:24
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篇1
第一條 為了保護消費者合法權益,加強對經營者的社會監督,維護社會經濟秩序,促進社會主義市場經濟的健康發展,根據《中華人民共和國消費者權益保護法》和有關法律、法規,結合本省實際,制定本辦法。
第二條 本辦法所稱消費者,是指為物質、文化生活需要而購買、使用商品或者接受服務的單位和個人;所稱經營者,是指為消費者生產、銷售商品或者提供服務的單位和個人。
第三條 本辦法由各級人民政府負責在本行政區域內組織實施。
各級工商、物價、技術監督、衛生、商檢等管理部門應當依照法律、法規的規定,在各自的職責范圍內,做好保護消費者合法權益的工作。
消費者組織依法對商品和服務進行社會監督,保護消費者的合法權益。
第四條 鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。
大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳工作,對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督。任何單位和個人不得干涉、壓制有關保護消費者合法權益的真實報道。
第二章 消費者的權利和經營者的義務
第五條 消費者享有下列權利:
(一)自主選購商品和選擇服務;
(二)了解所購買、使用的商品或者所接受的服務的價格、質量、計量、性能等真實情況;
(三)受到法定的質量、計量、價格、安全、衛生等保障;
(四)索要購貨或者服務收費憑證;
(五)購買的商品在規定或者約定的期限內出現故障或者不能正常使用的,要求修理、重作、更換、退貨;
(六)其人格尊嚴、民族風俗習慣受到尊重;
(七)合法權益受到損害時,要求賠償,提出批評、建議或者進行投訴、起訴;
(八)檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員的違法失職行為;
(九)依法成立維護自身合法權益的社會團體;
(十)依法享有的其他權利。
第六條 消費者應當尊重經營者的勞動、人格和合法權益,挑選商品時愛護商品,舉報、投訴、起訴時,實事求是并提供有關證據。
第七條 經營者應當自覺履行《中華人民共和國消費者權益保護法》和其他法律、法規以及本辦法規定的各項義務。
第八條 經營者與消費者進行交易,應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。經營者不得強行銷售、強行服務、強迫消費者接受其規定的不合理價格及其他不合理的條件。
第九條 經營者從事服務行業的,應當具備相應的技術、設備等條件,明示服務項目和服務價格,使用合格的服務用品,按規定、約定、承諾或者商業慣例保證服務質量。
第十條 有條件的經營者應當設立監督投訴電話。展銷會舉辦者,在展銷會期間,應當在交易場所的顯著位置公布監督投訴機構、電話和地址。
第十一條 經營者向消費者提供商品或者服務,不得有下列行為:
(一)在商品中摻雜、摻假、以假充真、以次充好;
(二)銷售失效、變質的商品;
(三)銷售假冒他人注冊商標的商品;
(四)銷售偽造產地、偽造或者冒用他人的企業名稱或者姓名的商品;
(五)銷售偽造或者冒用他人商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品;
(六)銷售偽造或者冒用認證標志、名優標志等質量標志的商品;
(七)銷售應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造檢驗、檢疫結果的商品;
(八)銷售偽造或者擅自使用進口安全質量許可標志的商品;
(九)以短稱少量等手段變相提高商品價格;
(十)利用郵購等方式收取預付款、價款而不按照約定條件提供商品;
(十一)以虛假的“最低價”、“優惠價”等欺騙性價格銷售商品或者提供服務;
(十二)以虛假的演示、說明、標準、實物樣品等方式銷售商品或者提供服務;
(十三)銷售商品或者提供服務時不標明自己的真實名稱和標記;
(十四)雇用他人或者合謀進行欺騙性的消費誘導;
(十五)利用廣播、電視、電影、報刊、傳單等傳播媒介對商品或者服務做虛假宣傳; (十六)以虛假的“有獎消費”、“還本消費”等方式銷售商品或者提供服務;
(十七)以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理規定;
(十八)提供加工、維修服務時偷換加工原材料、偷換維修商品零部件或者謊報用工用料;
(十九)不按規定、約定、承諾履行義務,或者提供可選擇的服務,事先不征得消費者同意;
(二十)其他損害消費者合法權益的行為。
第十二條 公用企業或者其他依法具有獨占地位的經營者,在提供商品或者服務時,應當公平、合理履行義務,除法律法規明文規定外,不得對不接受其不合理條件的消費者拒絕、中斷、削減供應相關商品或者提高收費標準。
第十三條 經營者經營需要開封調試的商品的,消費者付款后,應當按照消費者的要求當場開封調試。調試時,商品質量不合格或者商品實際功能與產品說明書不一致的,應當允許消費者調換或者退貨。
第十四條 經營者提供的商品應當按照國家規定附具檢驗合格證和使用說明書,標明商品的等級、生產日期、主要成份以及生產者名稱、地址等。限期使用的商品應當標明有效期限或者安全使用期限等內容。對達不到規定的標準等級,但仍有使用價值的商品,出售時必須在商品或者商品包裝的醒目位置標明,并在購貨憑證上予以注明。經營者提供的服務除與消費者有約定的外,應當有明確的符合規定的服務質量標準。
第十五條 國家規定或者經營者承諾實行包退、包換、包修(以下簡稱“三包”)的商品,經營者在出售時應當開箱檢驗,正確調試,介紹使用維護事項、“三包”方式及修理單位,提供有效發票和“三包”憑證。
第十六條 對國家規定或者經營者承諾“三包”的商品,在“三包”有效期內,經營者應當負責修理、換貨或者退貨。
“三包”有效期限自開具發票之日起計算,扣除因修理占用和無零配件待修的時間。換貨后“三包”有效期自換貨之日起重新計算。
第十七條 實行“三包”的商品,有下列情形之一的,消費者有權選擇退貨,銷售者應當按發票價格一次退清貨款,并不得收取任何費用:
(一)自售出之日起7日內發生性能故障的;
(二)在保修期內兩次修理仍不能正常使用的;
(三)在“三包”有效期內,符合換貨條件,但銷售者無同型號規格商品可調換的;
(四)依法經有關部門認定為不合格的。
第十八條 實行“三包”的商品,有下列情形之一的,消費者有權選擇換貨,銷售者應當免費為消費者調換同型號同規格的商品:
(一)自售出之日起15日內,發生性能故障的;
(二)在“三包”有效期內兩次修理仍不能正常使用的;
(三)在“三包”有效期內,因生產者未供應零配件,自送修之日起超過90日未修好的。
第十九條 實行“三包”的商品,非因消費者使用保管不當致使商品不能正常使用的,指定的修理單位應當免費維修。在“三包”有效期內,因修理者自身原因使修理期超過30日的,由其免費為消費者調換同型號同規格商品。費用由修理者承擔。
第二十條 實行保修的商品,在保修期內沒有保修點或者保修點已經撤銷的,商品的銷售者應當按照消費者的要求負責修理、退換或者退貨。
第二十一條 實行“三包”的商品,生產者、銷售者和修理者之間的責任和義務,按照有關規定辦理。
第二十二條 鼓勵經營者制定嚴于國家及本辦法規定的“三包”標準。
第二十三條 除國家規定實行“三包”的商品和經營者向消費者承諾實行“三包”的商品外,其他商品質量問題,按照國家有關法律、法規的規定處理。
第二十四條 經營者按照規定或者約定履行義務時,不得故意拖延或者無理拒絕。
第三章 消費者組織
第二十五條 省、市、縣、自治縣、市轄區消費者協會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會團體。
市、縣、自治縣、市轄區消費者組織可以在有條件的鄉(鎮)、農場建立分支機構;可以在街道、集貿市場、商業網點、企業等建立監督站,方便消費者咨詢、投訴。
第二十六條 消費者組織除履行《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十二條規定的職能外,并履行下列職能:
篇2
引領銀行業消費者權益保護工作進入新階段
《中國農村金融》：郭副主席，感謝您接受本刊的專訪！我們知道，不久前，銀監會牽頭成立了銀行業消費者權益保護高層指導委員會，這對我國的銀行業消費者權益保護工作具有重要歷史意義，因為，經由這個組織的推動，我國銀行業的消費者權益保護工作將進入一個嶄新階段。
郭利根：是這樣的。9月1日，經19家銀行業金融機構書面表決，所有會員單位一致通過成立銀行業消費者權益保護高層指導委員會。今后，在這樣一個溝通交流平臺上，銀監會將與各家成員單位一起，進一步加強對消費者權益保護工作的科學規劃和系統組織，有效落實消費者權益保護主體責任，實現好、維護好廣大人民群眾的根本利益。可以說，銀行業消費者權益保護高層指導委員會的成立，必將成為我國銀行業消費者權益保護發展史上的一個標志性事件。
《中國農村金融》：自2012年5月銀監會銀行業消費者權益保護局成立以來，銀行業消費者權益保護工作逐步深入。目前銀行業消費者權益保護工作已取得哪些進步？
郭利根：我國銀行業消費者權益保護工作盡管正式起步時間較晚，但在銀監會和銀行業金融機構的共同努力下，已取得長足進步。一方面，在銀監會的大膽探索下，監管制度不斷健全、金融教育不斷完善、行為監督不斷強化，成果顯著、有目共睹。另一方面，在監管部門的大力推動下，銀行業金融機構在消費者權益保護工作領域已經邁出了堅實的第一步。一是組織架構得以完善。落實《銀行業消費者權益保護工作指引》要求，不少銀行業金融機構已經建立獨立、權威、專業的消費者權益保護職能部門，通過配備專職人員，在機構內部消費者權益保護工作領域發揮了溝通上下、協調左右的作用。二是源頭治理得以強化。組織開展了各類收費文件梳理，該修訂的加以修訂，該廢止的堅決廢止；抓緊改進業務辦理流程，加大自助機具投入力度，努力緩解營業網點排隊壓力，成效明顯；規范了理財產品銷售，強化了信息披露。三是投訴管理得以完善。在確保客觀公正處理投訴的同時，積極開展熱點問題分析，妥善解決客戶投訴背后的制度或流程缺陷，相關工作正在變被動為主動。
正視五個問題 務實理性應對
《中國農村金融》：銀監會把保護銀行業消費者權益作為自身的重要使命，加強金融行為監管，中國銀行業監管已進入一個新的境界。當此之際，銀監會發起成立銀行業消費者權益保護高層指導委員會，出自于怎樣的戰略考慮？
郭利根：實際上，我國的銀行業消費者權益保護工作剛剛邁出第一步。在看到成績的同時，我們必須看到，當前銀行業消費者權益保護工作仍然存在一些問題和缺陷。一是頂層設計不到位。一些銀行的發展戰略仍偏重于業績指標、市場份額等因素，對消費者權益保護鮮有涉及或深度不足。二是追蹤前沿不及時。雖然國內外同行已經積累了大量實踐經驗，但我們卻常常處于固步自封的狀態。三是行業自律不充分。許多銀行業金融機構往往自滿于已經達到監管部門的法規設限，卻很少站在行業發展和保護消費者權益的立場，主動制定更加嚴格或更有示范意義的行業約定。四是行業標準不統一。單家銀行服務本身可能沒有問題，卻因為不同銀行執行標準不一而使消費者無所適從。五是行業標桿不突出。沒有形成學習先進、鼓勵先進的良好氛圍，同時，也沒有對引起社會廣泛關注的侵權行為給予相應懲處或一致譴責。基于這些考慮，銀監會決心發起成立銀行業消費者權益保護高層指導委員會，強化合力建設，落實主體責任，力求我國銀行業消費者權益保護工作實現新的突破。
共同推動銀行業消費者權益保護再上新臺階
《中國農村金融》：那么，銀行業消費者權益保護高層指導委員會將對我國的金融消費者權益保護發揮怎樣的作用？高層指導委員會對今后一段時期內的銀行業消費者權益保護工作做出了怎樣的總體部署？
郭利根：銀行業消費者權益保護高層指導委員會必將真正成為加快銀行業消費者權益保護事業發展的利器。針對當前銀行業消費者權益保護工作存在的問題和缺陷，今后一段時期，重點要從以下五個方面入手，推動銀行業消費者權益保護工作。
一是加強頂層設計。現在銀行業金融機構消費者權益保護職能部門已經行動起來，積極落實監管要求，初步形成了良好的工作局面，但頂層領導卻因信息不足而無法提供有力的支撐或督促，不利于基層員工鼓舞士氣，提高效率。最近，銀監會出臺了《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法》，計劃從今年年底開始著手對銀行業金融機構消費者權益保護工作開展情況進行考評。這里需要特別強調的是，銀監會的這項監管考評，對銀行業金融機構公司治理以及董事會、高管層的作用非常關注，希望銀行業金融機構把消費者權益保護工作納入公司治理和企業文化建設，希望董事會和高管層切實履職，并確保提供必要的資源支持。各機構應盡快行動起來，做好頂層設計，改變目前仍然存在的重業績、輕服務等短視行為，加快發展模式轉型。
二是追蹤前沿動態。銀行業消費者權益保護是一項永無止境的事業，只有充分吸納他人經驗教訓，才會少走彎路，才能加快發展。境外銀行業金融機構的一些行之有效的做法，非常值得我們學習和借鑒。比如，要求確保銀行薪酬政策設計不單純考慮銷售人員業績表現，防止不當銷售、過度冒險或不負責任行為；要求投資型保險產品書面披露銀行從保險公司獲得的相關收益，以便購買人理性評估銀行推銷行為，等等。我們的銀行業金融機構要善于做工作上的有心人，多發現、多思考、多學習別人身上的“閃光點”，讓我們的銀行業消費者權益保護事業“站在巨人的肩膀上”，早日從國際同業的“追隨者”變為“領航人”。
三是強化行業自律。我們在考察中發現，為培育公平待客的企業文化，香港金管局近期聯合業界共同制定了《公平待客約章》，雖然這份文件并未成為強制性監管要求，但香港金管局卻期望《公平待客約章》受到金融機構董事會和高管層的高度關注，進而將其作為良好風險治理的重要內容。可以說，這是監管當局推動行業自律的一次實際行動和良好嘗試。最近召開的高層指導委員會第一次全體會議審議的幾份文件與《公平待客約章》異曲同工，均由監管部門發起完成。我們更希望銀行自身的實踐豐富多彩和富有意義，由此不斷強化自我治理，實現消費者權益保護事業的更快發展。
四是統一行業標準。現在銀行業金融機構的服務意識和服務質量都有了很大的提升，但遺憾的是，因為缺乏行業標準，屢屢引發消費糾紛或不滿。舉個簡單的例子，不少消費者都會在多家銀行開立賬戶，以小額賬戶管理費為例，甲銀行針對300元以下賬戶收費，乙銀行針對400元以下賬戶收費，消費者雖然滿足了甲銀行的要求，卻可能被乙銀行征收小額賬戶管理費。諸如此類的行業標準不統一問題，降低了消費者對銀行服務的滿意度，也使銀行面臨聲譽損失。因此，在高層指導委員會這個對話、交流平臺上，各家機構坐在一起共同制定更多行之有效的行業標準，對于問題的解決將發揮極大的推動和促進作用。
篇3
我市各級消費者協會成立近二十年來，牢固樹立服務意識，依法行使服務職能，不斷提高政治素質和業務水平，努力增強糾紛調解和社會服務能力，在保護公平交易、實現消費安全、解決消費糾紛、保護消費者合法權益，以及引導科學理性消費等方面，做了大量卓有成效的工作，樹立了消費者協會的公信度，擴大了消費者協會的影響力，為我市的改革開放、經濟建設和社會發展做出了積極貢獻。
面對進一步加強消費者權益保護的新形勢，市消費者協會建立特聘監督員隊伍并成立專家委員會，是加強消費者權益保護工作的創新之舉，目的在于動員社會力量關心和支持消費者權益保護工作，建立全社會齊抓共管的消費者權益保護新機制，進一步促進我市消費者權益保護工作又好又快發展。各級消費者協會要面向監督員和專家做好組織服務工作，建立與監督員和專家溝通聯系的工作機制和有關制度，為監督員和專家委員會充分發揮作用創造工作環境和外部條件，充分尊重監督員和專家的意見和建議，廣泛傾聽社會反映并掌握工作動態，及時研究解決消費者權益保護問題，并向各級工商部門和政府職能部門反映情況，不斷提高消費者協會工作水平，不斷提高消費者權益保護水平。
二、消費維權特聘監督員和專家委員會是代表社會做好消費者權益保護工作的重要力量
各位監督員和專家廣泛聯系著社會各個群體，以無私奉獻精神和專業學識特長，主動投身于消費者權益保護的事業中來，成為建立全社會齊抓共管的消費者權益保護新機制的重要力量，對做好消費者權益保護工作將發揮不可替代的作用。在建立市場經濟體制和發展市場經濟的過程中，創建依法誠信經營和科學理性消費的市場環境，依法保護消費者權益，既是緊迫的任務，又是漸進的過程。我們要深入貫徹落實科學發展觀，從堅持以人為本和促進和諧社會建設的高度，掌握相關的法律知識和商品知識，高度重視并努力做好消費者權益保護工作。
我們希望監督員和專家委員會在幾個方面充分發揮作用。及時了解和反映市場情況和相關的社會動態，針對實際問題提出意見和建議，與消費者協會共同研究解決消費者權益保護問題的辦法；監督和促進企業依法誠信經營，承擔社會責任、恪守商業道德、加強強行業自律，提高保護消費者權益的自覺性；宣傳科學理性消費的理念和知識，促進消費者提高依法自我保護能力，識別非法營銷活動，抵制不當得利誘惑；監督和促進政府部門及消費者協會依法履行職能，提高管理水平和服務質量，堅決保護公平交易，及時化解消費糾紛，維護市場繁榮穩定。
三、政府有關部門要充分發揮職能作用，積極支持消費者協會及監督員和專家委員會工作
篇4
「關鍵詞消費者,消費者權益保護法,生活消費,醫療糾紛
「正文
法律以一定的社會關系為其調整對象，同時，不同的法律所調整的社會關系的性質和 范圍是各不相同的。《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）第2條 規定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本 法未作規定的，受其他有關法律、法規保護。”這是《消法》對消費者權益保護法的調 整范圍所作的界定。據此，消費者權益保護法主要調整為生活消費需要購買、使用商品 或者接受服務而產生的關系；或者說是一種生活消費關系。但該規定在理論上與實踐中 引發了不少爭議。爭點主要集中在兩個問題上：第一，何謂消費者？消費者是僅限于自 然人還是包括法人？第二，如何界定“生活消費”？除此之外，還需要在法律上明確哪些 關系不屬于生活消費，并應當排斥在消費者權益保護法的調整范圍之外。筆者不揣鄙陋 ，就有關消費者的概念及消費者權益保護法的調整范圍提出若干淺見，求教于大家。
一、關于消費者的概念
消費者的概念曾經因為王海“知假買假”的行為而在學界引發了爭論，即消費者是否 僅應限定在為購買商品或者接受服務僅僅只是為了滿足自己的消費的人？筆者認為，如 果僅僅將消費者的概念限定在滿足自己消費的范圍上，這未免對消費者的概念理解得過 于狹窄。事實上，消費者的含義本身比較廣泛。它不僅包括為自己生活需要購買物品的 人，也包括為了收藏、保存、送人等需要而購買商品，以及替家人、朋友購買物品，代 理他人購買生活用品的人。消費者首先是與制造者相區別的。①（注：The Shorter Oxf ord English Dictionary，Vol.1，Clarendon Press，Oxford 1973.P410d，1980，p282）而 在商品交易領域，消費者則是與商人相區別的概念。消費者購買或者接受某種商品或者 服務不是為了交易，而是為了自己利用。②（注：P S Atiyah，The Sale of Goods）例如 ，英國1977年的《貨物買賣法》第12條就規定，作為消費者的交易是指一方當事人在與 另一方從事交易時不是專門從事商業，也不能使人認為其是專門從事商業的人。澳大利 亞1923年的《貨物買賣法》第62條在有關消費者交易的定義中也作出了同樣的規定。美 國權威的《布萊克法律詞典》對消費者的定義是：“所謂消費者，是指從事消費之人， 亦即購買、使用、持有以及處理物品或服務之人”，“消費者是指最終產品或服務的使 用人。因此，其地位有別于生產者、批發商、零售商。”“任何商品或服務的購買者（ 有別于為再販賣為目的的購買者），在默示或明示的擔保期間（或服務契約），適應受讓 該商品或服務者，均該當為消費者”。《牛津法律辭典》也認為：消費者是指“那些購 買、獲得、使用各種商品和服務（包括住房）的人”。所以，筆者認為，在市場中，所謂 消費者是指非以盈利為目的的購買商品或者接受服務的人。對于該定義具體陳述如下：
1.消費者是指購買商品或者接受服務的人
消費者是在市場上購買商品或接受服務的人。這就是說，消費者既可能是親自購買商 品的個人，也可能是使用和消費他人購買的商品的人；既可能是有關服務合同中接受服 務（如旅館、運輸、酒店、食品、勞務等各種服務）的一方當事人，也可能是接受服務的 非合同當事人。但必須指出的是，消費者并不能完全等同于買受人。所謂買受人，是指 買賣合同中，給付價款并受領買賣的標的物的一方當事人。消費者，是指以消費為目的 而進行交易，取得商品或接受服務的人。③（注：林世宗：《消費者保護法之商品責任 論》，臺灣1996年版，第15頁。）消費者的范圍顯然比買受人的范圍更為寬泛，因為， 一方面，根據我國《合同法》第130條的規定，買賣合同只限于對實物的買賣，因此買 受人只是商品買賣中購買商品的合同一方當事人，而并不包括提供服務合同中接受服務 的一方當事人。而消費者顯然包括了提供服務合同中的接受服務者。另一方面，買受人 都是合同的一方當事人，即親自締約購買商品的人，而消費者則不限于親自締約購買商 品的人，還包括他人購買商品后，實際使用該商品的人。當然，這兩個概念之間有一定 的交叉。如商品買賣合同中的買受人如果是單個的個人，一般都是消費者。
消費者購買使用商品或接受服務是否必須支付一定的對價，對此在學理上有不同的看 法，有不少學者認為，支付對價是判斷消費者和非消費者的一個重要標準，因為看一個 人或一個家庭是不是法律意義上的消費者，關鍵是看他有償獲得的商品或接受的服務， 是否用來滿足個人或家庭物質和文化生活的需要。如果個人或家庭有償取得的商品或接 受的服務是用于消費，那么，該個人或家庭就是消費者；④（注：李凌燕：《消費信用 法律研究》，法律出版社2000年版，第7頁、第5頁。）如果沒有支付一定的對價則不是 消費者。筆者認為這一看法是值得商榷的。第一，盡管在一般情況下，消費者與經營者 之間發生的生活消費關系，消費者大多需要通過支付一定的對價，但應指出的是，有償 方式并不是市場交易的單一表象，換言之，在消費領域，消費者使用和接受某種商品或 接受服務時，可能并沒有也不需要支付一定的對價，但這并不否定使用商品或接受一定 服務的人是消費者。例如，經營者向消費者無償提供商品（如免費試用產品、免費品嘗 飲料），以及實行附贈式的銷售（如提供贈品、免費服務或以優惠價供應配件）等等。根 據我國《合同法》第191條的規定，“贈與的財產有瑕疵的，贈與人不承擔責任。附義 務的贈與，贈與的財產有瑕疵的，贈與人在附義務的限度內承擔與出賣人相同的責任。 贈與人故意不告知暇疵或者保證無瑕疵，造成受贈人損失的，應當承擔損害賠償責任。 ”因此，對這些贈品或免費服務，經營者不能被免除合同上的責任，同樣，在消費者權 益保護法領域，經營者仍然應當承擔消法規定的諸如安全保障、質量保證、支付賠償等 法定義務⑤（注：許建宇：《完善消費者立法若干基本問題研究》，《浙江學刊》2001 年第1期。），而免費接受這些商品或服務的個人，作為消費者所享有的權益仍然應當受 到保護。更何況，使用他人購買的商品，或者雖然接受了服務但并不是合同的當事人， 即并沒有支付一定的對價，也可以成為消費者。由此可見，交易形式上的有償、無償不 是決定消費者構成要件的標準。
2.消費者購買商品或者接受服務時非以盈利為目的
消費者購買商品或接受服務，并不是為了將這些商品轉讓給他人從而盈利，消費者購 買使用商品或接受服務的目的主要是用于個人與家庭的消費。這就是說，一方面，購買 商品和接受服務是為了個人的消費，個人消費包括兩部分，一部分是物質資料的消費， 另一部分是勞務消費，即接受各種形式的服務。當然，消費者購買商品或接受服務的目 的也不完全限于個人的直接消費，也可能是用于儲存、欣賞，或作為贈品贈送給他人等 等。另一方面，消費者購買商品或接受服務，也可能是用于家庭的或單位的消費，這些 直接使用商品或接受服務的個人雖然不是合同的當事人，但也是消費者。如果不是用于 個人消費，而是用于生產和經營，則不是法律上所說的消費者。
消費者這一概念是與經營者相對應的。消費者是指為生活需要購買、使用商品或者接 受服務的個人，經營者是指為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務的單位和個 人。對此，許多國家的立法作出了明確的規定。例如，美國聯邦瑕疵擔保法（Magnuson- Moss Warranty Act）第101條第三款對消費者定義為：“（一）消費性商品的買受人（非以 轉售為目的）；（二）商品的默示或明示的擔保期限內的受讓人；（三）適用商品或服務的 擔保條款的人”。根據解釋，消費者必須是：自然人或法人為其本人、家人或家庭而直 接使用商品或接受服務的人。這不同于合伙或公司是以進行商業交易，通過轉售來獲得 商業利益為目的的。⑥（注：The “Magnuson-Moss Warranty-Federal Trade Commissi on Improvement Act”，15 U.S.C.A.2301-12（1975））英國1977年的《貨物買賣法》第12 條就規定，作為消費者的交易是指一方當事人在與另一方從事交易時不是專門從事商業 ，也不能使人認為其是專門從事商業的人。由此也說明確定消費者的概念必須嚴格區分 消費與經營行為。
消費是由需要引起的，消費者購買商品和接受服務的目的是為了滿足自己的各種需要 ，購買商品和接受勞務本身體現著消費者一定的經濟利益的追求。任何人只要其購買商 品和接受服務的目的不是為了將商品或者服務再次轉手，不是為了專門從事商品交易活 動，他或她便是消費者。而他們與經營者所從事的交易都是具有消費者一方的交易。例 如，購入有些商品（像糧食）后不作為生活品耗費，而作為生產資料如種子等使用，或者 作為種子轉售給他人，就不是消費者而是經營者。再如，購買兩套住房，并不是用于自 己居住，而是等待價格上漲時出售，如果一旦轉售，就不是消費者，而成為經營者。在 這些情形下，購買者雖有購買生活消費品的行為，但將商品投入經營領域，本質上已屬 于經營活動，因而不應當受到消費者保護法的調整，而只能受合同法的調整。由于在市 場中，消費者只是與生產者和商人相對立的，那么，即使是明知商品有一定的瑕疵而購 買的人，只要其購買商品不是為了銷售，不是為了再次將其投入市場交易，我們就不應 當否認其為消費者。
3.消費者是指購買商品或者接受服務的個人
消費者作為一個特定的法律用語，它是指個人而不是指單位（包括企事業單位和其他組 織體），更不包括政府。所謂消費行為，不是指單位的消費，而是指個人的消費。消費 者權益保護法始終是與對消費者個人權益的保護聯系在一起的。事實上，我國也有一些 類似的規定，例如，國家標準計量局1985年6月29日頒布的國家標準《消費品使用說明 總則》明確規定：“消費者是指為滿足個人或家庭的生活需要而購買、使用商品或服務 的個體社會成員”。⑦（注：徐國強：《對消費者主體范圍的思考》，《江西法學》199 6第6期。）國際標準化組織消費者政策委員會1978年5月10日在日內瓦召開的第一屆年會 上把消費者一詞定義為：“為個人目的購買或使用商品和服務的個體社會成員。”這些 表述都將消費者定為個人無疑是正確的。
我們說，消費者是指非以盈利為目的的購買商品或者接受服務的人，但并沒有意味著 消費者就一定是直接參與交易的當事人。在美國法上，根據美國侵權行為法整編第402A 條，消費者不但包括真正消費該商品的消費者，還包括準備該商品以供消費的第三人。 ⑧（注：例如，甲為乙開汽水瓶時，瓶子爆炸，雖然甲并未喝汽水，但是甲也是消費者 .馮震宇等著：《消費者保護法解讀》，月旦出版社股份有限公司，1994年版，第19頁 .）事實上，消費者也不完全限于直接的交易人，也包括最終的消費者或使用者。例如 ，最終的消費者或使用者受到傷害，不論是否由該消費者自行購買，只要最終消費者或 者使用者所受到的傷害是由制造商所生產的商品的危險造成的，消費者也可以基于產品 責任要求生產者賠償損失。據此判斷某人在取得某種商品和服務時是否為消費者，不一 定以該人是否支付了一定的對價為標準。
二、單位是否為消費者
應當指出，在我國，關于消費者是僅限于自然人還是包括單位的問題，理論界與地方 性消費者權益保護立法存在重大的差異。理論界大多數學者認為，“所謂消費者，是指 為生活消費的需要而購買商品或者接受服務的自然人。”⑨（注：梁慧星：《關于消法 四十九條的解釋適用》，《人民法院報》2001年3月29日第3版；持此類觀點的文章還有 ：陳運雄：《論消費者的概念》，《求索》1998年第4期；肖強：《消費者權益保護三 題》，《華北電力大學學報（社會科學版）》1999年第3期；許建宇：《完善消費者立法 若干基本問題研究》，《浙江學刊》2001年第1期等。只有少數學者如何山，贊同單位 也應適用消費者權益保護法，參見何山：《還我一個寧靜的公序良俗-消費者權益保 護法有關問題訪談錄》，《中國律師》1998年第3期。）持該類見解的學者主要理由是： 單位并非終極消費的主體。其作為自然人的集合體，購買商品或接受服務的目的是為了 單位成員或其他有關人員的利益，歸根到底自然人仍是終極消費的主體。此外，將單位 列為消費者也容易滋生腐敗。因為《消法》規定了“假一罰二”的懲罰性賠償原則，如 果將單位視為消費者，則可能導致單位采購人員和主管人員在“賠償的歸己，損失的歸 單位”問題上做文章，最終產生腐敗。⑩（注：陳運雄：《論消費者的概念》，《求索 》1998年第4期。）然而，我國各地的地方性消費者權益保護立法卻幾乎一致地認為單位 也應適用消費者權益保護立法，例如，《上海市保護消費者合法權益條例》（1994年12 月9日修正）第2條第1款規定，“本條例所稱的消費者，是指為物質、文化生活需要購買 、使用商品或者接受服務的單位和個人，其權益受國家法律、法規和本條例的保護。” 《湖南省消費者權益保護條例》第2條規定，“本條例所稱消費者，只指為生活消費需 要購買、使用商品或者接受服務的單位和個人。”《江西省實施<中華人民共和國消費 者權益保護法>辦法》（1995年8月1日施行；1997年6月20修正）第2條第1款規定，“本辦 法所稱的消費者，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的個人和單位。” 《黑龍江省消費者權益保護條例》（1995年12月15日頒布）第2條第1款規定，“本條例所 稱的消費者，是指為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務的個人和單位。”《 貴州省消費者權益保護條例》（1994年9月28日頒布）第2條第1款規定，“本條例所稱消 費者是指有償獲得商品和接受服務直接用于物質、文化生活需要的單位和個人。”《河 南省消費者權益保護條例》（1995年7月5日公布）第2條第1款規定，“本條例所稱的消費 者，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的個人和單位。”《深圳經濟特 區實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》（1996年12月26日公布施行）第2條第1 款規定，“本辦法所稱消費者，是指為生活消費購買、使用商品或者接受服務的個人和 單位。”《海南省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》（1997年12月12日公 布施行）第2條前段規定，“本辦法所稱消費者，是指為物質、文化生活需要而購買、使 用商品或者接受服務的單位和個人。”事實上，在制定消費者權益保護法的時候，關于 單位消費是否適用消費者權益保護法的問題就存在爭議。當時有一種觀點認為，單位也 要消費，單位因消費而購買商品或接受服務時，也應受消費者權益保護法調整，以便得 到更充分的保護。另一種觀點認為，消費者權益保護法只適用于公民而不適用單位，單 位購買商品或接受服務時可以適用經濟合同法。（11）（注：何山：《還我一個寧靜的公 序良俗-消費者權益保護法有關問題訪談錄》，《中國律師》1998年第3期。）這兩種 觀點都有一定的道理，需要在法律上作出研討。
筆者認為，消費者權益保護法中所指的“消費者”原則上僅限于自然人，不應當包括 單位，單位因消費而購買商品或接受服務，應當受合同法調整，而不應當受消費者權益 保護法的調整。其原因在于：
篇5
論文摘要：隨著我國經濟的發展，我國的商品市場也隨之繁榮，消費市場也呈現出一片繁榮景象。但是，消費者在購買商品和服務的過程中，由于諸多原因而使他們的一些權益在遭受損害的時候，現有的法律無法給與救濟。我國修訂《中華人民共和國消費者權益保護法》在即，將消費者反悔權制度納入《消費者權益保護法》，使其從約定權利上升到法定權利，從而更好的保障消費者的利益。
對于消費者反悔權制度是否要納入我國的《消費者權益保護法》中，學界是存在爭議的。有觀點認為，目前，我國社會信用體系尚未建立完全，若消費者購物后惡意退貨，經營者的利益則無從保護，此時建立反悔權制度為時尚早。還有觀點認為建立反悔權制度立意雖好，但反悔權制度在保護消費者權益方面的作用是有限的。更有反對觀點認為，反悔權制度違背了合同的基本精神，一旦確定相當于變相鼓勵消費者任意撕毀合同，給消費交易帶來了極大的不確定性。還有一些學者認為無條件退貨必然會增加經營者的負擔，經營者會不會將一些消費者退回的商品重新包裝，然后放在貨架上公開出售呢？假如經營者這樣做，那么，勢必會損害其他消費者的正當利益，他們不得不使用已經被購買者使用過的商品，其人身和財產安全可能因此而受到損害。因此，這些學者認為，從保護消費者整體利益出發，也應該禁止建立反悔權制度。[1]相對于強烈反對賦予消費者反悔權的觀點，我國更多的學者對賦予消費者反悔權持肯定態度。他們認為，法律保護向弱者傾斜是現代文明的標志，與經營者相比，消費者的弱勢地位源于信息的不對稱，經濟實力的不對等。反悔權制度建立后，一方面可以促使經營者為減少日后不必要的退貨及因貨物積壓帶來的損失，而更詳細、真實的披露商品相關信息，確保消費者的知情權；另一方面可以最大限度的保護消費者的消費自由，切實實現消費者的知情權選擇權。筆者認為，反悔權制度到底要不要納入我國的《消費者權益保護法》，我們應當要考察我國設立消費者反悔權制度的正當性，如果反悔權制度在我國有設立的正當性基礎，則就應當將反悔權制度納入我們的《消費者權益保護法》，否則，則不應當將反悔權制度納入我國的《消費者權益保護法》。
在國外，大多數國家法律中都設立了消費者的反悔權制度來保護消費者的利益，那么我國是否也應當設立反悔權制度來更好的保護消費者的利益呢？第一，消費者反悔權制度與“三包”責任制度相比，能更好的保護消費者的權益；第二，經營者承諾的“無因退貨”制度不足以保護消費者的合法權益不受侵害。
目前我國的《消費者權益保護法》和《產品質量法》中都沒有規定反悔權制度，只是在一些行政法規和地方性法規中有一些類似反悔權制度的條款。我國最早的類似于反悔權制度的條款是1996年《遼寧省實施的規定》第12條：“消費者對購買的整件商品(不含食品、藥品、化妝品)保持原樣的，可以在7日內提出退貨；經營者應當退回全部貨款，不得收取任何費用。”這一地方性法規首次將反悔權制度上升到地方性法律的高度，然而，2004年8月1日實施的《遼寧省消費者權益保護規定》卻將這一內容廢止。現在看來，這不失為立法的一種倒退。
2000年北京市工商行政管理局制定的《電子商務監督管理暫行辦法》、2003年上海市政府制定的《上海市消費者權益保護條例》、2005年國務院制定的《直銷管理條例》、2007年浙江省工商行政管理局制定的《流通領域食品銷售者經營行為規范指引》以及2007年國務院制定的《商業特許經營管理條例》，在BtoB、BtoC、上門兜售、直銷、食品流通和特許經營等領域明確規定了反悔權的內容。可見，我國在立法上已經開始嘗試建立反悔權法律制度，但是，立法等級不高、效力層級低、內容粗糙、法規分布散亂、適用領域狹窄、未涵蓋一些亟須救濟的新興消費領域卻是不爭的事實。但這并非是要否認這些條款的積極意義。這些條款為我國將來在法律中規定反悔權制度提供了立法經驗。由于地方立法的區域差異、行政法規和地方性法規之間、地方性法規相互之間的立法沖突短期內無法消除，而且在立法程序和立法技術上也存在一定的問題，所以需要在國家法律這一位階上確立反悔權制度，以使這一制度更好地發揮其效用。
四、我國設立消費者反悔權所產生的可能的弊端
（一）經營者利用反悔權制度進行不正當競爭
2011年10月10日淘寶商城最新公布的新收費規則引起了淘寶商城中的眾多中小店家的不滿，淘寶商城《2012 年招商續簽及規則調整公告》表示，2012年向商家收取的年費將從現行的每年6000元調整到3萬元或6萬元兩檔，此外，商家作為服務信譽押金的消費者保證金將從現行的1 萬元，調整到1萬元至15萬元不等。新規很快在網商群體中引發反響。許多中小賣家表示，即便能夠達到全額退返年費，高額的凍結款項也增加不少壓力，“不如開個實體店”“不如存銀行”。有專營店在網上掛出標語直指淘寶商城收費“暴漲”，并稱“即日起暫停營業!”更有商城店鋪稱淘寶為“殤城”。為抵制淘寶商城的提價行為，許多中小賣家在網上成立了“反淘寶聯盟”。11日晚間開始，淘寶商城受到數萬名自稱“中小賣家”的網民集體攻擊。批量拍貨再申請賠償，或是宣稱要收貨、給差評、再申請退款，截至13日中午，共有數十家大型淘寶商城店鋪被網民“攻陷”，包括韓都衣舍、七格格女裝等在內的多家淘寶商城大店相繼出現熱賣產品下架情況。[2]
而這些中小店家之所以能夠對淘寶商城的那些大型店鋪進行這樣的“攻擊”，就是因為淘寶商城承諾的消費者享有在七天內的無因退貨制度。于是有人便擔心如果在《消費者權益保護法》中設立反悔權制度，會有經營者就如同淘寶商城的那些中小店家那樣用消費者的反悔權制度進行不正當競爭，從而會擾亂市場秩序，損害那些誠實守信的經營者的利益。
這樣的擔心不無道理。可是我們說在《消費者權益保護法》設立消費者反悔權制度，其所規制的是消費者與經營者之間的關系，是基于消費者的弱勢地位而給與消費者以特殊的權利來予以保護。如有經營者利用消費者的反悔權制度來進行不正當競爭，則不屬于《消費者權益保護法》的適用范圍，而是應當根據《反不正當競爭法》的規定來對那些利用消費者反悔權制度經行不正當競爭的經營者進行規制。
（二）消費者濫用反悔權制度
我們在探討要不要把消費者反悔權制度納入《消費者權益保護法》中，還基于另外一個考量：中國消費者的誠信問題。在中國，安利公司是最早提出“無理由反悔”的經營者，許諾消費者可以隨時退貨。但是1997年7月安利公司針對中國消費市場的消費者的道德問題，對其通行全球38年的無因退貨政策進行了修改。這個事件不得不讓人們對中國消費者的誠信問題產生了擔心。面對這個問題，法律必須慎思：是確立法定反悔權，理性接受它的負效應，還是對它保持緘默，以避免可能的道德潰敗？[3]
對于這一問題，可以借鑒《消費者權益保護法》第49條立法創建。因為在創建《消費者權益保護法》第49條的時，知假打假牟利的道德質問不斷出現，“以惡制惡”的危機后果成為質疑的重點，但是這些質疑聲最終沒能阻止《消費者》權益保護法第49條的創設，法律正視了這些可能的副作用，并積極的進行引導和調整。因此，在《消費者權益保護法》中設立消費者反悔權制度也可借鑒這樣的思路：客觀承認法定內容的負效應，然后尋找法律配套制度來作對應性改造。[4]《消費者權益保護法》中所設立的反悔權制度，不是和消費者在《消費者權益保護法》所享有的九項權利一樣的一般性權利，而是消費者在一些特定的消費領域所享有的特殊權利，對消費者反悔權的適用范圍進行事先的限定，從而盡可能避免其所可能產生的弊端。
五、結論
法所調整的是特定物質生活條件所決定的權利義務關系。無論是英美法中設立的冷靜期制度，還是德國法中設立的撤回權制度，根本動因是經濟和社會的發展所導致的消費關系的復雜化、多樣化。消費者問題是商品經濟發展到一定階段、消費者和經營者分化而產生的特有的現象。[5]
縱觀我國的消費市場發展歷史，在改革開放以前我國實行計劃經濟政策，將物資按計劃配給，限制商品生產與交換。當時的問題不是消費者保護，而是消費品不足。
改革開放后，我國逐漸加大了市場自由力度，經濟社會迅速發展，市場上的消費品逐漸增多。市場經濟發展至今，我國消費品交易市場呈現空前繁榮的狀況，消費的商品和服務品種增多，消費方式發生了巨大的變化。而我國的《消費者權益保護法》是1993年制定通過的，這部十多年前的法律無法適應消費市場眾多新情況的出現。上門銷售、遠程交易等新的交易方式已經普及，在這些交易中消費者處于特別不平等地位卻難以得到救濟，亟需通過國家調控或法律的主動介入來實現實質的合同自由。
此外，我國經濟結構特點是以勞動密集型產業為主，產品質量普通、利潤較低，這就使得不少缺乏社會責任感的經營者想盡辦法從消費者身上榨取更多的利潤，或隱瞞產品信息、或極力鼓吹誘導，消費者在不自知的情況下簽訂不公平合同的幾率大大增加了，而這些情況往往不足以構成欺詐、脅迫、重大誤解，消費者在醒悟過來后只能吃“啞巴虧”。因此賦予我國消費者“后悔權”是我國經濟和商品交易發展到現階段，維護合同實質自由和社會公平的必要措施。
參考文獻
[1]喬新生：“冷卻期制度的法律性質”，載《法治論壇》，第16輯.
[2]摘自新華每日電訊2011年10月14日第007.
篇6
2012年5月8日，林女士持老年卡乘坐公交車回家。當車輛行駛至寧波市段唐東路時，因道路擁擠，加之該段路況不太好，車輛在行進中發生劇烈顛簸搖晃，致使林女士身體多次與車內座椅、扶手發生碰撞，從而導致左胸部疼痛，當場不能直立行走，隨即被送往醫院就診。
經查，林女士左側第三至第十一肋骨骨折，因病情較重，按醫囑當日便住院治療，至2012年12月3日，共計住院209天。住院期間，公交公司支付林女士住院期間醫療費74799？郾40元、護理費27170元。
2012年12月11日，林女士病情穩定后委托司法鑒定機構進行了傷殘等級鑒定。經鑒定，林女士的傷殘等級被評定為九級傷殘。林女士出院后經過一段時間的康復性治療，基本痊愈。
后來，林女士在親屬的陪同下來到公交公司，以其乘坐公交車，與公交公司之間構成消費者與經營者之間的關系等為由，要求公交公司按照消費者權益保護法對其進行賠償。而公交公司則提出，林女士持“老年卡”乘坐公交車的行為不是消費行為，而是公民享受社會福利的行為，公交公司并非營利性企業，而是公益性質的城市公共交通運營企業，故不宜適用《消費者權益保護法》，于是拒絕了林女士的按照消費者權益保護法進行賠償的要求，只同意參照道路交通安全法的規定合理賠償。
雙方在法律適用及賠償數額上的觀點差距太大，未能達成一致意見。在多次交涉無果后，林女士來到寧波市江北區人民法院，將公交公司告上了法庭。
林女士訴稱，2012年5月8日，她乘坐公交公司經營的公交車在途經段唐東路時，因駕駛員違反規定，實施越站、緊急剎車等不當操作，致使她身體多次與車內座椅和扶手碰撞，從而導致身體受傷。事故發生后，她住院治療209天，現在家臥床休息。后經司法鑒定機構鑒定，其傷情構成九級傷殘，住院期間需要護理，營養期限累計為3個月。她作為消費者，在接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利，公交公司的駕駛員在履行職務的過程中導致她身體殘疾和精神創傷，公交公司應給予賠償。公交公司作為公交車的經營管理單位，僅僅支付了住院醫療費和護理費，對于她的其他損失至今未予賠償，為此，請求法院判令公交公司賠償本人的醫療費、住院伙食補助費、一次性生活補助費、殘疾賠償金，及精神撫慰金共計人民幣337628？郾94元。
公交公司辯稱，其為公益性、服務性企業，且林女士是持老年卡乘車，公交公司對她提供的是免費服務，本案的賠償標準不應適用《消費者權益保護法》，而應參照道路交通安全法的規定合理賠償。事件發生后，公交公司已經支付了醫療費、住院護理費，對林女士主張的其他費用，可按道路交通安全法合理處理，但精神撫慰金不予認可。
公交公司還提出，即便將公交公司與林女士界定為經營者與消費者的關系，根據我國《合同法》第113條第2款規定，經營者對消費者提供商品或者服務有欺詐行為的，依照《消費者權益保護法》的規定承擔損害賠償責任，就《消費者權益保護法》的立法本意而言，懲罰性賠償條款適用的前提是存在欺詐行為。本案中，公交公司并未實施任何欺詐行為，根本不具備適用消費者權益保護法進行賠償的條件。
江北法院經審理后認為，林女士持老年卡乘坐公交公司的公交車，雙方建立了旅客運輸合同關系，林女士按規定享受免票或者優待票，這并不影響林女士與公交公司之間存在的旅客運輸合同關系。公交公司在運輸過程中發生事故造成林女士身體傷害，且無證據證明林女士存在故意或重大過失，因此，林女士要求公交公司承擔賠償責任，應予支持。
林女士為生活消費需要接受公交公司的客運服務，雙方之間構成消費者與經營者之間的關系，林女士在接受公交公司客運服務過程中受傷致殘，既可選擇依據侵權法規范，行使侵權損害賠償請求權，又可依據合同法規范，行使違約損害賠償請求權。而《消費者權益保護法》第四十一條規定，經營者提供商品或服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應該支付醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應該支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金等費用。在請求權競合的情況下，林女士有權選擇行使基于《消費者權益保護法》的損害賠償請求權。公交公司要求按照交通事故的標準來處理，即基于林女士的一般侵權損害賠償請求權給予賠償的意見，不同于林女士選擇，不予采納。
對于林女士主張的精神損害賠償，法院認為，林女士是基于《消費者權益保護法》提起的損害賠償請求，根據《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》第五十三條規定，經營者提供商品或者服務給消費者造成精神損害的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并給予精神損害賠償。林女士由于公交公司原因受傷致殘，精神受到嚴重損害，公交公司理應給予精神損害賠償。根據林女士受傷具體情況，酌情支持5000元。對于醫療費、殘疾賠償金、一次性生活補助費、住院伙食補助費、鑒定費等損失，予以支持。
2014年6月25日，江北法院根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十一條，《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》第五十三條、第五十四條的規定，作出一審判決，判決公交公司賠償林女士殘疾賠償金、一次性生活補助費、醫療和生活必需輔助用品費用等經濟損失合計324858？郾94元。
類似事件在全國各地屢有發生。老年人持老年卡在免費享受社會公益時，是否屬于消費者？發生了意外人身傷害事故，能否獲得賠償？法律沒有明確的規定，因此在司法實踐中發生了爭議，這個問題的關鍵在于，老年人持老年卡在免費享受社會公益服務時，與提供服務的單位構成何種法律關系。
有關法律人士指出，社會公益服務雖然具有公益性質，但提供社會公益服務的機構同時也享受了政府相應的財政補貼和政策支持，這并不改變提供社會公益服務的機構作為服務提供者，持卡老人作為消費者的身份性質，因此，持卡老人與提供服務的機構構成服務合同關系。我國《合同法》第一百二十二條規定：因當事人一方的違約行為，侵害對方人身、財產權益的，受損害方有權選擇依照本法要求其承擔違約責任或者依照其他法律要求其承擔侵權責任。因此，提供服務的單位只要違反安全保障義務，致他人人身受到傷亡的，就應當承擔法律責任。而在發生違約責任與侵權責任競合的情況下，受害人有權進行選擇。
篇7
銀行業消費者權益保護工作的開展，是銀監會秉承堅持以人為本、堅持服務至上、堅持社會責任的消費者保護工作宗旨的體現，也是銀監會將滿足消費者合理訴求，作為行為監管的目標和準則的具體體現。以成立專業部門為契機，銀監會將繼續致力于強化銀行業消費者權益保護職能，通過開展金融教育提升消費者的金融素質；通過金融知識的宣傳和普及，提升全社會對銀行業產品和服務的了解與認知；通過快捷規范的糾紛調解機制，有效化解消費者與銀行業金融機構的矛盾糾紛；通過強有力的監管措施，使消費者的合法權益、合理訴求得到維護和主張，在產品和服務的提供方和消費者之間架起橋梁，實現共贏。
職責所引 趨勢所向
全面維護銀行業消費者的合法權益是銀行業金融機構不可推卸的社會義務，也是銀監會必須履行的社會責任。加強銀行業消費者權益保護是銀監會履行銀行監管職責的具體體現，也是遵循國際銀行業監管改革趨勢的舉措，是各國銀行業監管機構的共識。
從國際上看，隨著金融創新和金融市場的發展，以金融衍生工具為代表的新的金融產品不斷增加，大量的專業術語、晦澀難懂的表述使得消費者很難對金融產品或服務作出充分有效的判斷，再加上金融推銷手段越來越專業化，使得金融消費領域相對于普通消費領域，信息不對稱情況更為嚴重，金融消費者的弱勢地位更加明顯，消費者自身權益被侵害的機會也越來越多。
2008年全球金融危機以來，各國深刻認識到必須積極完善金融消費者保護體系，將金融消費者保護作為金融監管的出發點和基礎理念，以重建金融消費者對金融市場的信任，切實維護市場信心和金融體系穩定。與之相對應，各國相繼成立了消費者保護的專門機構或部門，例如美國成立了消費者金融保護署，英國成立了金融行為監管局，韓國成立了金融消費者保護院，等等。
從我國情況看，盡管我國銀行體系未受到全球金融危機的嚴重影響，但改進和加強銀行業消費者保護工作仍具有十分重要的現實意義。我國幅員遼闊，人口眾多，銀行業消費者群體十分龐大，同時各地區社會經濟發展水平存在差異，不同地區消費者需求差別較大。為滿足我國多層次銀行業消費者的不同需求，保護廣大消費者的合法權益，維護市場信心和金融體系穩定，成立專門的銀行業消費者權益保護部門就成為十分必要的監管體系設計要求。
銀監會銀行業消費者權益保護局的成立，具有重大而深遠的戰略意義。首先，加強銀行業消費者權益保護是“以人為本”理念在銀行業的最根本體現。其次，加強銀行業消費者權益保護是增強社會經濟發展內在動力的重要舉措。金融業是現代經濟的核心，銀行業是我國金融業的主體，通過普及金融知識，提升銀行產品和服務的透明度，有利于增強廣大消費者對銀行業的信心，有利于營造更加有利于銀行業改革發展的外部環境，從而推動銀行業進一步豐富產品類型和提升服務質量。第三，加強銀行業消費者權益保護是推動銀行業科學發展的內在要求。強調保護消費者權益，有利于推動銀行業轉變發展方式，致力于打造“百年老店”，提升行業聲譽，增強全面風險管理理念，謀求長期穩健發展，從而在根本上防范和化解金融風險。
明晰內涵 把握重心
銀行業消費者權益保護工作將堅持科學發展，堅持行為監管，堅持行業自律，通過主動、嚴格、科學的監管措施，督促、指導銀行業金融機構踐行向消費者公開交易信息的義務，履行公平對待消費者的責任，遵從公正進行交易的準則，從而達到提升銀行業服務質量、提升行業發展潛能、提升金融穩定能力、提升公眾金融素質、支持行業發展、贏得社會尊重的工作目標。
銀行業消費者權益保護工作由金融知識教育、銀行產品和服務宣傳以及調解消費者與銀行業金融機構的糾紛三個部分組成。近期的安排是通過廣泛、深入、持續的金融宣傳提升消費者對銀行產品和服務的認識和理解，增強消費者依法維護合法權益的意識和能力，督促銀行業服務能力和水平的提高。具體的舉措是通過對投訴的調查和糾紛的調解，找出與消費者之間矛盾的癥結所在，以主動真誠的自律約束和強有力的監管督促及時糾正和查處侵害消費者權益的不當行為，加強對交易前、交易中和交易后的行為約束和監管，落實消費者保護，樹立銀行業的良好社會聲譽和形象。
銀行業消費者權益保護工作的總體指導方針為：“預防為先，教育為主，依法維權，協調處置”，銀監會將指導銀行業金融機構牢牢把握這十六字方針，做好各個環節的工作。
預防為先，是指將消費者保護工作的起始點前移至防范的環節，即銀行業監管機構在實施市場準入和銀行業金融機構在實施內部新產品或服務設計審批時，均應將消費者權益保護內容作為審批的必要條件，并強化信息披露及依法合規銷售。
教育為主，是指銀行業監管機構和銀行業金融機構應針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續、系統的金融宣傳教育活動，培育消費者自主選擇判斷能力，針對不同的產品和服務種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者金融意識和金融素質主動化解矛盾。
依法維權，是指銀行業監管機構將本著貫徹以人為本、構建和諧社會的方針，建立一整套依法、規范、務實的消費者維權工作體系，督促銀行業金融機構將維護消費者權益工作落在實處，并通過有益的金融宣傳教育活動，培育并提升消費者依法維權、主動維權的意識和能力。
協調處置，是指銀行業金融機構要將保護消費者權益、妥善調解與消費者之間的糾紛作為自身的責任，銀行業監管機構有責任協調督促各銀行業金融機構處置好消費者的投訴。在銀行業金融機構調解處置未達消費者要求的情況下，銀行業監管機構接受消費者的再次投訴。但監管機構的處置意見只作為第三方調解，不具有裁決作用。
提升能力 方能維權
在銀監會履行消費者權益保護職責的同時，銀行業消費者亦應把增強自我保護意識和能力放在首位，這是維護自身合法權益最有效、最直接的辦法。
一是要主動加強對銀行業產品和服務的了解。為了滿足消費者對金融服務多樣化的需求，現代銀行業金融機構已不再局限于提供存貸款、匯兌等基礎金融服務，信用卡、理財、外匯交易、電子銀行、消費信貸等新產品、新服務層出不窮。廣大消費者要充分認識到金融產品與一般消費品的不同特性，加強對當今銀行產品和服務的了解，多學習、多研究、多比較，提升理性消費水平，在準確把握自身需求的基礎上，做到明明白白投資、清清楚楚消費，選擇適合自身消費能力的銀行產品和服務。
二是要增強風險意識。風險與收益總是如影隨形，消費者一定要牢固樹立風險意識。銀行業經營的特點就是在風險與收益間博弈，銀行的產品也必然傳襲了這一特點。因此，銀行業消費者一定要審慎評估自身風險承受能力，詳細了解投資產品的具體特征及風險狀況，在深入分析成本、風險、收益的基礎上進行理性投資，切忌盲目追求高收益，使自身權益及資金安全蒙受損失。
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【摘要】國際金融危機爆發后，世界各國紛紛立法建立金融消費者的保護機制。在金融消費者群體迅速壯大的背景下，我國應當加快構建金融消費者權益保護機制，增強消費者對金融市場及金融機構的信心，促進金融業的穩定健康發展。
【關鍵詞】金融消費者；知情權；法律保護；完善機制
金融服務消費有別于普通商品消費，其產品復雜且涉及金額較大。近年來，伴隨著金融產品和服務形式的多樣化、個人化，圍繞著銀行服務收費、理財產品等各類金融消費的糾紛不斷攀升，保護金融消費者權益的呼聲日漸強烈。2008年國際金融危機爆發后，世界各國紛紛立法建立金融消費者的保護機制。在金融消費者群體迅速壯大的背景下，我國應當加快構建金融消費者權益保護機制，增強消費者對金融市場及金融機構的信心，促進金融業的穩定健康發展。
一、完善金融消費者權益保護的法律法規，為維護金融消費者合法權益提供法律保障
法律法規是金融消費者維護其權利的最重要制度保障。不少國家和地區已經對金融消費者保護進行了比較完善的專門立法，例如日本《金融商品銷售法》、美國《多德-弗蘭克華爾街改革與消費者保護法案》、英國《金融服務和市場法》、我國臺灣地區《金融消費者保護法》等。我國在消費者權益保護方面的法律主要有《消費者權益保護法》、《產品質量法》等，但都沒有針對金融領域作出專門規定，難以解決專業性比較強的金融消費者保護問題。因此，需要進一步完善金融消費者保護的法律法規，為維護金融消費者合法權益提供法律保障。應制定專門的《金融消費者保護法》，界定金融消費者的內涵和外延，對金融消費者的權利、金融機構的義務、金融消費者權益保護的機制、途徑和程序等進行明確和規范。完善金融消費者保護相關法律，對《人民銀行法》、《銀行業監督管理法》、《商業銀行法》、《保險法》、《證券法》等與金融消費者保護相關的法律進行修改補充完善，增加對金融服務關系與金融消費者權益保護調整的相關規定，賦予金融消費者對金融機構的事后追償權和相關機構金融消費者投訴裁量權，細化金融機構誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務。還可由金融行業主管部門在統一的《金融消費者保護法》和相關法律的基礎上，出臺更為具體的部門規章。
二、完善金融機構信息披露制度，保護金融消費者知情權
為了完善金融機構信息披露制度，我國可以考慮整合現有的信息披露的管理辦法和規定，制定一部統一的《金融機構信息披露法》。該法在堅持貫徹信息披露的真實性、準確性、完整性和及時性原則同時，應從信息披露的內容、格式、時間、手段和程序等方面細化金融機構的信息披露機制。該法應該規定所有金融機構，包括銀行的分、支行都要披露相關的信息，金融機構要對其提供的產品和服務信息做到全方位披露和全程披露，要求銀行不僅在銷售理財產品時，應將產品的結構、投資風格、市場潛在風險、免責條款等設置情況全面告訴消費者，不能夸大產品的收益，掩飾產品的風險，而且還應規定其在理財產品的存續運行期間也必須進行持續性的信息披露，并且在服務終止之時進行總結性披露。披露的時候，金融機構還要對有關指標進行解釋和說明。這樣信息披露制度才能在保護金融消費者權益方面真正發揮其作用。
三、完善我國的金融監管體制，設立統一的金融消費者保護機構
目前建立在機構類別基礎上我國的分業監管體制，已經難于適應由于國內金融業混業經營和金融產品的界限日益模糊的新趨勢下保護金融消費者權益的需要，以金融消費者權益保護為導向，完善我國的金融監管體制已成為了金融危機后我國深化金融體制改革和發展民生金融的一項重要內容。首先，金融監管部門要考慮將“保護金融消費者權益”列為金融監管目標，納入持續監管框架。我國人民銀行、我國銀監會、我國證監會、我國保監會要加強彼此之間的協調合作，繼續督促各類金融機構基于審慎經營的原則持續發展。這也是保護金融消費者權益的重要前提。其次，針對目前金融一體化程度加深的新形勢，國家可以繼續鼓勵和支持上海的“3+2”聯席會議模式（銀監局、證監局、保監局、上海人民銀行分行和上海金融辦公室）在這方面的有益探索，并逐漸向全國推廣其經驗。國家可以考慮先在各監管機關獨立監管之上建立一個總體協調監管機制―――金融協調監管委員會，然后在條件成熟時成立一個統一的金融監管組織―――金融監管局，最終實現統一的金融監管，設立統一的金融消費者保護機構。總之，對于金融消費者權益的保護，可以考慮整合現有金融管理監督機構，建立橫跨金融各業的金融專業監督管理機構，負責金融消費者權益的保護。以強化消費者權益保護為重心，完善現有的銀監會、證監會、保監會職能設置，實現由對行業的狹義保護向對消費者的廣義保護轉變，提高監督管理部門的中立性和公正性，以此提高監管的公平性和權威性。可在監管單位之外，專設一個主管機關，這方面美國的消費者金融保護署和英國的金融申訴服務組織的建設可以為我們提供很好的借鑒和參考。從長遠看，建議設立統一的金融消費者保護機構，以“一行三會”為基礎，合并成立統一的金融消費者保護機構。由立法授權或國務院明確建立類似于美國消費者金融保護署的獨立專職機構，統一行使金融消費監管權。設立統一的金融消費者保護機構的目標，在金融交易的規則設置、行為合規性審查、侵權性認定、消費者救濟等方面為金融消費者提供更專業化的保護。
四、構建多層次金融消費者糾紛解決制度，完善我國金融消費權益保護的司法體系
糾紛解決機制是金融消費者權益受到侵害后的權利救濟機制。從糾紛解決制度看，大部分國家和地區均構建有渠道通暢、選擇多樣的糾紛解決機制。筆者建議，我國應建立多層次的金融消費者糾紛解決機制，如：在金融機構內建立有效的糾紛解決機制。金融機構的糾紛解決機制作為一個自我糾正和監督機制，能夠解決絕大部分糾紛案件。通過這些糾紛的解決，除維護金融消費者權益外，還能夠優化金融機構的自身管理；建立金融消費者保護機構的糾紛解決機制。金融消費者保護機構應當建立公正、獨立、有效的金融消費者投訴解決機制，解決那些具有共性的糾紛案件和基于金融消費者投訴的影響性個案；鼓勵有公信力的第三方參與金融消費者權益糾紛的解決。第三方參與糾紛解決機制有利于發揮民間力量、減少行政資源的消耗，并體現更多的平等協商解決的精神。因此，可以鼓勵有公信力的非政府組織等機構作為第三方參與金融消費者權益糾紛的解決；完善高效、低成本、公正的司法解決途徑。作為金融消費者權益糾紛的最后解決機制，未來我國司法機制的完善應著重于降低司法解決的成本、提高效率。
司法是金融消費者權益保護的最后一道屏障，也是法律規則的最終落實和體現。“惟有法律規則以某種方式貫徹到法律案件的判決中，法典中法律規則形式才可能是成功的。”要降低訴訟成本，改善效益不理想的狀況，幫助社會成員建立起良好的訴訟預期，強化金融消費者求諸訴訟的動機，就必須完善我國的金融消費者權益的司法保護體系。首先，要培養和增強金融消費者權利保護意識，建立健全金融消費者權益保護組織。國家要繼續加強社會主義法制教育，使社會主義法治理念深入人心，成為金融消費者自覺運用法律維護自身合法權益的行動指南。發達金融市場的經驗告訴我們，金融消費者權益的保護也需要自我保護組織的參與。金融消費的自我保護組織應當承擔起教育投資和爭議處理替代職責，負責團結力量分散的金融消費的受害者，支持并指導他們對損害金融消費者權益的金融組織提訟。
目前為了節省資源和降低成本，我國可以考慮先在消費者權益保護協會中設立一個金融消費者權益保護辦公室，吸收一些金融和法律的專業人才，專門處理金融消費事宜，在金融消費者教育、消費風險提示、反映金融消費者合法權益問題、處理金融消費投訴和支持指導消費者訴訟等方面發揮積極作用。其次，要完善我國的集團訴訟制度，增強其可操作性。集團訴訟原本是為保障經濟上處于弱勢的公民的利益而設立的制度。在美國，實行集團訴訟讓小額訴訟當事人能積極地提訟，避免了訟累，也更好地維護了廣大消費者的權利。但在我國，由于集團訴訟制度還存在很多不完善的地方，遠沒有發揮其應有的作用。完善集團訴訟制度，絕非一朝一夕的事，需要社會各方面的配合與協調。對于法院，主要解決其立案問題。政府要適應法制建設的新形勢和公民維權意識增強的新需要，積極面對矛盾，完善相關的法律制度，幫助消費者維護其合法權益，從而消除矛盾產生的根源。法院要放開限制，對這類案件正確對待，按照正常的程序審查立案，不要把矛盾擋在門外，這樣既有利于化解社會矛盾，維護正常的經濟、社會秩序，也有利于我們對這類案件的探索、研究，更好地維護金融消費者的利益，更好地完善司法制度。為了鼓勵消費者拿起法律武器維護自己的合法權益，加大金融企業的違法成本，司法機關可以考慮在金融消費的集團訴訟中引入懲罰性賠償制度。就金融消費者而言，應該加強金融和法律制度的學習，提高依法維權的意識和自我保護能力，積極尋求和利用各種資源和社會力量幫助自己維權。集團訴訟代表的是大多數弱者的利益，隨著這類案件的增多，人們維權意識的增強，我國法院司法權弱化現狀的不斷改善，相信這種維護弱勢群體利益的制度一定會有寬闊的施展空間。
五、普及金融法知識，優化金融消費者教育制度
金融消費者教育有助于普及金融知識，提高金融消費者的風險識別和判斷能力，并有助于預防糾紛的發生。2011年10月，G20巴黎峰會通過的經濟合作與發展組織牽頭起草的《金融消費者保護高級原則》，就提出了“金融消費者保護和教育并重的原則”。我國金融消費者群體大、金融法律知識缺乏，金融消費者教育任務繁重。要鼓勵所有利益相關者參與金融消費者教育，監管部門、金融機構和金融消費者權益保護組織等應充分發揮聯動效能，建立協作機制，明確本機構公眾教育服務責任部門及具體措施，切實履行社會責任。要增強金融消費者教育的針對性，將提升國民金融素質、科學引導公眾預期、滿足群眾實際需求相結合，立足不同階段經濟金融形勢和公眾對金融知識需求的變化，及時調整金融消費者教育的重點，不斷豐富消費者教育的內容和形式。此外，還要強化對金融消費者教育的監督。金融消費者保護機構對金融機構及其他組織的金融消費者教育活動進行科學評估并公布評估結果，形成社會監督機制。建議將金融消費者教育納入國民教育規劃進一步發揮學校教育的作用，通過小學、中學、大學三個階段的金融知識系統學習，形成完整的金融知識體系和金融風險辨別能力。
我國金融改革已取得舉世矚目的成績，我國金融產業格局正逐步發生實質的變化，金融競爭力也在不斷地提高。隨著金融創新和全球化趨勢的強勁滲透，我國金融業已經成為了世界的新焦點。但正如文章所述，目前我國的金融消費者權益的法律保護力度并沒有與金融發展齊頭并進，消費者權益保護的有關法律雖然得到了一定程度的發展，但基本上都僅涉及較為傳統的消費者，并未充分考慮金融行業的專業性和風險性，更未直接觸及金融消費者權益保護本身。但令人欣慰的是，金融消費者權益的保護已經引起了政府有關部門及金融行業的重視，相關法律制度的陸續頒布和銀行業聯合消協今年開展的一系列公平對待消費者的教育活動，就是一個很好的例子。相信在實現中華民族偉大復興的“中國夢”戰略征程中，完善金融消費者權益法律保護一定會為我國金融法制的發展增添新的內容。
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關鍵詞：消費者權益；王海現象；經濟法本質
中圖分類號：D920.4 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）09-0089-02
《消費者權益保護法》為消費者和經營者的爭議解決提供了法律依據，但對于該法第49條有關懲罰性賠償的規定，伴隨著“王海現象”的出現，理論和實務界一直沒有停止過爭論，爭議的焦點集中在對“消費者”和“欺詐”等概念的理解上，甚至有人提出，理解這些概念事關消費者權益能否得到有效保護的問題[1]128，許多人呼吁盡快出臺立法解釋和司法解釋，來進一步明確界定這些概念以便于實務中操作。國家工商行政管理局還制定了《欺詐消費者行為處罰辦法》，列舉了欺詐行為的表現形式及可視為欺詐行為的情形。我認為，立法并不能包治百病，社會發展不停變化，立法總有漏洞，而且大多數法律概念之間的邊界是模糊的，所以在具體糾紛的解決上，不能僅限于從字面上和概念上推敲如何適用法律，尋求立法者目的的目的解釋和將法律置于一個系統背景之下的體系解釋往往更能實現法律的功能。消費者權益保護法作為經濟法的重要組成部分，其規定中滲透著經濟法宏觀調控，保護市場自由公平競爭的理念，適用該法也要建立在對經濟法的本質和功能的準確理解的基礎上，不能就法論法，應追求法律規則背后的精神，找到利益的平衡點。
一、經濟法的本質和功能
（一）經濟法的產生
經濟法是市場經濟的產物，是為解決市場競爭自身難以克服的缺陷而產生的。現代市場的基本屬性是自由競爭，在自由競爭的狀態下，出現兩個結果：其一是限制競爭性，其二是盲目無序性。由于市場主體競爭實力的不同，導致優勝劣汰，市場中的弱者又被進一步排擠，最終由于生產集中形成壟斷后，壟斷者不以改進科技或管理體制等正當的手段贏得市場，而是靠支配控制整個市場獲取利潤，這樣就限制了競爭。另外，市場經濟中，人們在各自追求利益的驅使下，各自為政，難以掌握整個市場的需求，很容易陷入盲目和無序中。以上兩種結果最終會阻礙社會的進步和發展。但是個人的力量解決不了這兩個難題，所以要依靠國家的干預來克服這兩種缺陷，國家干預市場的法律就是經濟法。
（二）經濟法的本質和功能
經濟法的本質是調整社會整體利益，以社會為本位的兼具公法和私法屬性的社會法，它注重國家整體經濟運行的秩序，注重整體經濟的效率和持續增長，考慮整個社會是否實現了實質上的公平[2]19。
經濟法是以人為本的法律，在實現經濟社會全面可持續發展、構建和諧社會的目標的過程中有著不可替代的功能。經濟法要使社會上所有的人都成為真正意義上的人，在承認人們之間存在天然的差別的基礎上扶持弱者，提升其市場地位和競爭能力，提供幫助和救濟，使其獲得平等競爭的機會，在此基礎上，建立公平公正的市場競爭秩序，保證交易自由和安全。
二、《消費者權益保護法》的原則和目的體現了經濟法的本質
《消費者權益保護法》是經濟法的重要組成部分，是避免市場競爭中存在的不正當競爭行為和不公正行為損害消費者利益而制定的法律。
（一）《消費者權益保護法》的價值取向
《消費者權益保護法》的價值取向在于交易自由，有關權利義務的設計圍繞此目標展開。總則中規定了交易主體――經營者和消費者進行交易應當遵循的原則：“自愿、平等、公平、誠實信用”。這是指導經營者和消費者關系的原則性規定，其中平等是交易自由的前提，公平是交易自由的條件，誠實信用是交易自由的保障。第二章規定了消費者享有安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、受教育權、受尊重權、監督權，這些權利均圍繞交易自由展開，消費者在接受服務或購買、使用商品時應享有起碼的人身權利，在消費過程中，只有掌握充分的信息，才能做出真實的意思表示，在自由選擇的基礎上做出是否消費的決定。
《消費者權益保護法》第49條還規定了經營者的懲罰性賠償責任，如果經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當對照消費者進行雙倍賠償，這樣規定說明法律有從嚴懲治欺詐行為的傾向，欺詐使消費者判斷和表達的自由意思受到誘導，交易自由受到損害，經營者應承擔較重的民事責任。
（二）《消費者權益保護法》體現經濟法的價值觀
《消費者權益保護法》第1條明確了該法的立法目的，即：保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發展。可以看出，該法旨在通過保護弱勢群體的利益來達到平衡社會的整體利益。
消費是社會再生產過程中的重要環節，保護消費者的合法權益，是保護社會再生產順利進行的必要條件。國家采取多種措施保護消費者的合法權益，規定消費者的權利和經營者的義務，扶持消費者的組織機構，規定政府行政機構的職責和方便的司法救濟途徑，其目的在于維護社會整體利益，實現可持續發展。
《消費者權益保護法》的價值取向在于交易的平等和自由。但消費者和經營者之間存在先天的不平等，在信息的獲取、主體的集合和分散、技術力量上均有很大的差異，所以法律有意向消費者利益方面傾斜，努力實現實質上的平等。《消費者權益保護法》在總則中規定了一些原則性的保護條款，在第2章、第3章詳細列明了消費者的權利和經營者的義務，都是考慮到了消費者和經營者雙方存在的不平等地位所做的規定，體現了國家宏觀調控、適度干預經濟的經濟法原則，其目的是維護自由公平的市場競爭秩序，實現實質正義[3]20。
三、用經濟法的理念和思維來解決經濟法的問題
（一）有關“王海現象”的爭論
《消費者權益保護法》實行以來，爭議最大的莫過于第49條的適用。以王海為代表的一系列購假后進行索賠的案件，被稱為“王海現象”，公眾對于這些“疑假買假”、“知假買假”行為能否得到雙倍賠償的討論和參與的程度，可謂盛況空前。
有人認為，《消費者權益保護法》中“為生活需要購買、使用商品或接受服務的人”的表述是關于“消費者”的法律定義。因此推斷出，只有為了生活消費的需要購買商品的人，才是消費者權益保護法律、法規保護的對象，而一次性購買同樣的大量商品的行為，從常識判斷，不大可能是為生活消費，所以其提出來的損害賠償要求，不能適用《消費者權益保護法》中的雙倍賠償，只能依據《民法通則》、《合同法》、《產品質量法》等的相關規定進行法律救濟[4]。《消費者權益保護法》認為在整個商品交易過程中，和廠家、商家相比，消費者處于弱勢地位，在消費過程中其合法權益容易受到侵害，所以對其進行特殊的保護措施。而那些職業打假者知假而大量買假，目的就是為了牟取雙倍賠償的利潤，而不是為了‘生活消費’，立法不應該保護知假買假。”[5]更多的人認為，“如果不對知假買假者的消費者地位予以確認，知假售假者則會更加膽大妄為，這才是經濟秩序的真正混亂。”[6]86還有人提出對知假買假的判斷標準問題，“購買商品的數量較多，是否可以因此認定其具有知假買假的意圖，從技術方面講是很難判定的。況且，購買較多的產品本身是合法的，法律并沒有對消費者購買商品的數量加以限制。”[7]36在此基礎上，許多人呼吁盡快出臺司法解釋來厘清一些相關概念[8]67。
消費者依照《消費者權益保護法》第49條的規定，向出售假冒偽劣產品或提供欺詐的商家或者廠家進行雙倍索賠的案件在近年來屢見不鮮。實踐中，處理結果并不一致，有的索賠請求得到法院的支持，也有訴訟請求被駁回的，我國屬大陸法系國家，不承認判例對后來事件的約束力，如果同類事件處理結果不一致，可能會背離立法者的初衷，甚至縱容不法商家和廠家坑害和欺詐消費者的行為，從而擾亂社會主義市場經濟秩序。
（二）解決消費者和經營者糾紛應考慮的事項
實現損害賠償的補償和懲罰功能，是英美法系的一大追求。在英美法系中，當加害行為具有惡意欺詐或嚴重的暴力傾向時，法院可以判決給受害人超過實際財產損失的賠償金，這就是懲罰性賠償金制度。這里的賠償金是對具有惡意或嚴重的違法行為所進行的懲罰，是一種公法的調整手段。
《消費者權益保護法》確立的懲罰性賠償金制度，是借鑒了英美法系的做法。但是，在實踐中，有的人會利用此法條追求不當利益。因為懲罰性賠償金不光彌補了受害人的損失，還能給予受害人和原有損失相同的利益。這可能會引發人們貪利的念頭。我國目前出現的一些打假索賠者可能有著決意打假的崇高目的，但是也不能否認其追求雙倍賠償的貪利意圖。
立法者應該是能預見到這種懲罰性賠償金制度的副作用的。但是在當前環境下，這樣的制度對市場秩序的形成有著積極的作用，會鼓勵人們積極維護自己的合法權益，與制假賣假、欺詐消費者的廠家和商家進行斗爭。我國市場經濟發育不完善，給不法分子違背誠實信用原則、破壞市場秩序的行為提供了可乘之機。政府應該立足社會的整體利益，采取宏觀調控的手段，制裁違法行為，激發公民的維權意識，鼓勵公民的維權行為，從而規范社會主義市場經濟制度。實行懲罰性賠償金制度，是切實可行的手段之一。
四、結束語
在實踐中，解決消費者和經營者的糾紛，應著重考慮消費者權益保護法的立法目的及其所屬部門法的經濟法的作用和本質，在發生因欺詐導致的交易糾紛時，應考慮立法機關立法時確認的價值取向，立足于社會的整體利益，通過適用懲罰性賠償金制度，制裁違背誠實信用的行為，保護消費者這個弱勢群體的權益，維護社會主義市場經濟的健康發展。只要能確認所購買的產品或接受的服務具有欺詐性，就應當適用《消費者權益保護法》第49條的規定，給予雙倍賠償，而不是把重點放在消費者的主觀目的上。
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（一）知情權。征信過程中，金融消費者應享有充分的知情權。首先，有權知道金融機構向哪些征信機構分別提供了哪些信息，信用信息的收集和保存必須在金融消費者同意或者知情的狀態下進行。其次，有權了解個人金融信息在征信活動各個環節的狀態[1]，并有查詢個人信用報告的權利。第三，應讓消費者知道信用信息的產生流程、來源以及后果，尤其是負面信息的形成，應當及時明確告知消費者。
（二）隱私權。金融機構在向征信機構提供信息和使用信息及征信機構采集、加工、保存、對外提供信息都應在嚴格遵守國家有關保護個人隱私的法律法規下進行。金融消費者有根據其個人意愿決定不對外公開某些信息（法律規定必須公開的除外）的權利，征信機構在信息采集、處理、加工和對外提供時，要充分尊重和滿足金融消費者對個人隱私信息保密的要求。同時，金融消費者能夠在法律法規允許范圍內，自由支配個人信息，包括自主使用個人信息或許可他人使用自己的個人信息。
（三）異議權。金融消費者有權要求信息管理者保證其持有的關于自己的個人信息的準確性、完整性和及時性，對不準確、不完整和不及時的信息有權要求信息管理者在合理的期間內進行更正或刪除，否則應承擔一定的法律責任，異議權主要存在于信用信息處理和信用報告查詢環節。
（四）救濟權。救濟權是征信領域消費者一種重要權利。當金融消費者在其個人信息受到非法收集、利用、傳播、公開時，有權要求侵權人停止侵害、賠償損失，這是一種事后補救措施，也是征信立法中一項重要的制度安排，包括行政救濟和司法救濟兩大方面[2]。通過賦予金融消費者救濟權，可以達到借助個人信息數據主體對信息數據管理者信息公開和征信服務進行監督的目的。
二、我國征信領域金融消費者權益保護現狀及存在的問題
個人征信系統上線運行以來，已逐漸成為我國金融市場發展的重要基礎設施，并在改善社會信用環境和促進經濟社會健康發展方面發揮了重要作用。至2011年底，個人征信系統已采集全國80525.3萬人、26152萬個信貸賬戶的信息，開通查詢用戶達到19.8萬個，年累計查詢次數達24146.4萬次，本人信用報告累計查詢217萬次，同比增長超過70%。在個人征信系統快速發展的同時，圍繞征信過程中信息主體權益保護，作為征信主管部門的人民銀行采取了許多積極有效的措施，并取得了積極成效。一是制定完善相關規章制度，保障信用信息的安全與合法使用。先后頒布了《個人信用信息基礎數據庫管理暫行辦法》、《個人信用信息基礎數據庫金融機構用戶管理辦法》、《個人信用信息基礎數據庫異議處理規程》等相關規章制度，促進了個人信貸業務的發展，保障了個人信用信息的安全和合法使用。二是穩步提升征信數據質量，為信息主體權益保護打好基礎。近年來，在人民銀行的努力推動和征信系統各接入機構的積極配合下，通過采取升級接口程序、加強數據報送監控、認真開展征信數據質量監測和量化評分工作等手段，征信系統數據質量穩步提升，為金融消費者權益保護奠定基礎。三是積極處理征信異議和投訴，切實維護信息主體權益。為切實維護信息主體權益，促進征信業健康發展，人民銀行采取了多項工作措施，包括加強與商業銀行的溝通和業務交流；細化了異議處理職責；異議處理工作經驗和研究成果等。目前，異議處理效率得到了明顯改善。2011年，全國性商業銀行異議回復和解決天數縮短至8天以內，異議回復率達到100%，解決率達到99.5%。雖然近年來個人征信系統取得長足發展，人民銀行及相關部門圍繞征信領域金融消費者權益保護也進行了許多探索和實踐，并取得不錯的成績，但征信領域金融消費者權益保護仍面臨著許多亟待解決的問題。
（一）金融消費者權益保護法律制度不健全。現有的金融消費者權益保護相關法律法規適配性較差。如《中華人民共和國消費者權益保護法》雖對消費者各項權利予以了界定和保護，但其諸多條款難以適用于金融領域，甚至連金融消費者概念也并未在該法律中涉及；《人民銀行法》、《商業銀行法》等雖然在一定程度上對金融消費者進行了保護，但其主要目的在于規范金融機構的運行秩序，保護金融消費者合法權益的法律目標并不明確，對金融消費者的保護也鮮有條款直接涉及，或只作原則規定，操作性不強；人民銀行、銀監會等監管機構制定的相關規章制度對金融消費者權益保護做出了相對具體的規定，但是這些規章或文件法律層級較低，且大多是向金融機構下發的，并不為社會公眾所廣泛知曉。《征信業管理條例》的頒布實施從法律層面上明確了人民銀行監管征信業的權利和義務，也對商業銀行作為征信信息的主要報送者和使用者的相關責任作了規定，但是《征信業管理條例》仍需要相應的配套措施予以完善，使其更具可操作性。
（二）信用信息數據質量有待進一步提高。數據質量不高是造成金融消費者權益受到侵害的重要原因。就目前征信系統采集的信貸信息而言，存在以下幾個方面的問題。一是金融機構本身存在數據質量問題。目前，個人征信系統主要通過金融機構采集信息主體的個人信息，只有金融機構準確、完整、及時地向征信機構報送個人信用信息，才能確保個人信用報告的真實有效性，然而，金融機構部分信用信息質量存在問題，如信用主體的信息出現錯誤、遺漏或報送數據不及時，導致信用報告不能真實客觀反映信息主體的信用狀況，從而使金融消費者權益受到侵害。二是征信系統信貸數據不全。村鎮銀行、小額貸款公司等已成為個人融資的重要渠道，目前，人民銀行也在認真研究和推進各類金融機構和準金融機構接入征信系統，以使征信系統信用信息更為完整，從而全面反映個人信用，但是，這需要一個過程，當前階段，仍然面臨著因信息不完整而不能完全反映個人信用狀況的尷尬，對消費者權益造成侵害。三是由于技術性原因導致數據錯誤。一方面是金融機構及征信機構對借用或冒用他人身份產生的記錄尚無有效手段進行科學識別與分析；另一方面是接口程序升級時，與征信系統銜接出現問題而導致數據批量錯誤等。
（三）部分基層機構對征信規章制度執行不嚴，存在違規行為。接入征信系統的總部機構普遍能夠按照《征信業管理條例》和人民銀行的規章要求，制定比較完善的征信管理內控制度，但在一些基層機構執行不到位。如對征信系統反饋回來的錯誤信息不及時糾改，查詢個人信用報告不經信息主體授權，一次授權多次查詢，設置查詢“公共用戶”，用戶口令密碼管理不嚴格，變更用戶不報備，檢查制度不落實等，對金融消費者權益造成侵害。
（四）征信系統信息防錯糾錯機制不完善。主要表現在：一是個人征信仍停留在“單方記錄”階段，即只由征信機構單方形成，尤其是個人信用報告中的負面信息，很多都是個人無意甚至銀行（或征信機構）出錯而造成的，金融消費者個人難以及時發現并提出異議，《征信業管理條例》雖然規定金融機構和征信機構有告知義務，但并不要求告知到消費者，且告知的及時性和效果難以保證，影響個人經濟活動，甚至導致金融消費者遭受損失。二是在個人征信信息仍然按月報送更新的情況下，異議處理環節多，程序復雜、耗時長，且修改權限集中于征信中心總部，不利于錯誤信息及時改正。三是投訴受理機制不健全。目前，銀行與信用信息主體之間尚未建立起有效的投訴處理機制，對于投訴受理的內容、范圍、處理流程、方式尚無明確的規定，銀行應對信用信息主體的投訴流于形式。四是缺少便利的救濟渠道。當金融消費者對異議處理結果不滿意，或者認為信息報送部門或運用部門侵害了自己的合法權益，金融消費者缺乏成本較低，又比較有效的行政救濟渠道，金融機構本身沒有比較規范的投訴管理部門，信息主體要么被動的放棄維權，要么訴諸法律，其救濟成本大大提高。
（五）使用信用報告存在偏面性。信用報告是對信息主體償債能力和償債意愿的綜合反映。償債能力主要通過信息主體經營收入情況、管理水平、負債總額反映，償還意愿主要通過歷史信用記錄反映。實踐中，商業銀行不將償還意愿和償債能力綜合考慮，而只是以客戶逾期的次數和時間作為信貸審查的決定條件，尤其是對逾期原因不進行認真的分析，如對貸款逾期和欠信用卡年費、貸款逾期1天和30天均同樣對待，只要違約次數達到標準就“一刀切”地拒絕與其交易，這種做法嚴重損害了信息當事人合法權益，同時容易形成社會公眾與征信系統的對立。
三、政策建議
（一）建立健全征信法律法規體系，使金融消費者權益保護有法可依。一是要加快立法進程，完善配套保護措施。建議對金融消費者權益保護予以專門立法。借鑒美、英等發達國家經驗，盡快制定我國的《金融消費者權益保護法》，明確金融消費者權利和義務，為加大對“金融消費者”這一弱勢群體權益保護提供法律依據；在《征信業管理條例》的基礎上，進一步完善信用信息采集、披露和使用規則，明確監管主體的權力與職責、征信活動參與主體的權利義務[3]，科學設置金融消費者權益受侵害后的救濟渠道與適用程序，切實加強對金融消費者各項權益的保護。二是要完善相關配套制度法規建設，加強政策可操作性。如應加快制定出臺《個人征信信息保護暫行規定》，加大對違法使用個人信息的懲罰力度，禁止個人金融信息被用于法律規定的其他目的；在新出臺金融法律法規或修訂《商業銀行法》等法律法規時，在法律條文中進一步明確金融消費者權益保護的概念和范圍，確保金融消費者權益保護具有可操作性。
（二）加強數據質量建設，夯實金融消費者權益保護基礎。一是商業銀行應從重視征信數據，切實保護金融消費者權益的角度出發，完善相關制度和業務規程。同時，加大培訓力度，逐步提高征信業務人員尤其是基層從業人員的業務能力和水平，減少錄入性錯誤和操作失誤，并建立數據質量責任人制度，通過制度保障數據質量的準確性、及時性和完整性。二是人民銀行要進一步加強數據的核對和檢查工作，充分發揮兩端數據核對和數據質量量化考評在保證數據質量方面的重要作用。應要求數據錯誤機構對其發生的錯誤原因進行分析并形成整改報告，必要時進行專項核查，加大處罰力度，以減少數據錯誤發生率。三是應盡快研究制定村鎮銀行、小額貸款公司等接入征信系統方案，充實完善個人信息內容，確保系統內容能全面綜合反映個人信用狀況。
（三）加大行政執法力度，嚴肅查處征信違法違規行為。人民銀行作為我國征信業管理機關，要運用現場、非現場檢查手段監督相關機構在征信活動中執行國家法律、法規、制度情況，對各類違法違規行為依法嚴肅處理。在目前征信系統建設與應用仍處初期階段的情況下，應特別注意將行政執法檢查與日常數據核查、異議處理監測、調查研究等工作有機地結合起來，及早發現傾向性、苗頭性問題，及時加以解決，防止產生大的法律風險隱患。
（四）建立完善的防錯糾錯制度。一是嚴格執行不良信息報送事先告知制度，并要求商業銀行盡最大努力告知到消費者，以便錯誤信息在事前能夠得以糾正，同時發揮征信系統對信息主體信用行為的警示作用。二是實現異議處理權限下放，提高異議處理工作效率。可以將部分異議處理權限下放，尤其是對異議涉及機構在分中心轄內的情況，可由分中心處理，跨分中心的異議由征信中心處理，可以有效減少處理層次，縮短處理流程，從而提高異議處理效率。
（五）規范信用報告解讀與應用，合理評判消費者信用狀況。建議盡快完善《個人信用信息基礎數據庫管理暫行辦法》，制定出臺解讀與使用信用報告的工作指引，引導信用報告使用者制定合理的政策，用好信用報告。
