運維管理體系建設范文
時間：2024-03-06 17:55:41
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篇1
關鍵詞：ITIL；煙草；信息化；運維
中圖分類號：TN915.07
1 當前企業IT運維的理論研究
IT運維管理發展趨勢分析：Gartner公司推出了IT服務管理成熟度模型，通過此模型可以確定企業當前的IT管理水平，并通過IT規劃得到相應的提升。整個IT服務管理成熟度模型分為五個級別：
（1）無序狀態：運維工作依靠點對點聯系，沒有文檔記錄，對于可能要發生的問題沒有預期，被動接聽用戶的電話通知；
（2）被動應對：IT部門盡力管理，運維人員常常到處救火，對于現有的信息資源有了初步的管理，有一套記錄問題管理的流程，對于報警和事件有了一定的方法進行管理，定期監控系統的可用性；
（3）主動服務：主動監控系統的性能，分析系統發展的趨勢，對影響系統運行的各個參數設定閾值，預測可能會發生的問題，并能實現自動化的管理，建立起成熟的資源和變更管理流程；
（4）服務管理：定義服務的標準，明確運維的費用，設定合理的目標，確保服務水平，監控和報告服務的情況；
（5）業務價值：建立起IT和業務的緊密關系，選擇不同級別的服務確定對應的價格，基于策略配置運維資源，建立起自服務工具，制定IT提升的業務流程，對業務發展進行規劃。
對照這項標準，安徽煙草運維管理正由“被動應對”向“主動服務”轉變，未來也要向“服務管理”和“業務價值管理”轉變。信息部門要從傳統的成本中心向服務提供商轉變，由單純的技術中心向業務中心靠攏，成為業務部門的戰略伙伴，共同協作優化業務流程，最終實現IT與業務的融合。
2 安徽煙草基于ITIL運維實踐的初步構想
2.1 企業IT運維組織架構的升級改造
將企業IT運維的工作級別從信息部門提升到公司最高管理層。成立以公司領導組成的運維工作領導小組，負責企業IT運維工作的決策管理，制定工作目標。從而能夠提升了IT運維管理的價值，并保障了從全局角度調度各種資源。下設運維管理辦公室，成員由信息部門擔任，負責所有IT運維工作的總管理和協調。運維辦公室可針對不同的運維對象，成立專項分工的運維小組，具體負責專項運維工作的跟蹤、調查、解決。積極協同外部運維服務商，成立專業化運維團隊，具體負責各項運維工作，并及時向運維辦匯報工作進展。
2.2 建立一體化的運維中心和知識庫
業務部門使用信息化工具提升了工作能力，信息部門同樣應該利用技術手段提升自身的精細化、科學化管理水平，以面對越來越艱巨的運維任務。ITIL是以客戶為中心，煙草公司的客戶首先是廣大的煙草零售戶，他們通過會使用到網上訂貨、電子結算等信息系統進行卷煙訂購操作，面臨各種信息化問題，信息部門要與基層客服中心和市局（公司）96500指揮中心加強合作，及時接受和處理這些技術問題，以幫助其順利完成訂購卷煙的操作。另外還提供一些電腦維修，電腦知識解答等增值服務，提升客戶對煙草企業的滿意度。對企業內部來說，信息部門屬于服務部門，理論上公司的每一名員工都是信息部門的服務對象，屬于內部客戶，服務好內部客戶，能夠提升組織的運行效率，降低運營成本，同樣可以產生巨大的運維價值。從ITIL的主動服務的理念出發，建立集硬件、軟件和網絡通信管理于一體的運維中心。運用技術手段，設置運維任務，全面覆蓋各項運維內容，實現問題發現、提交、處理、應答等IT運維工作的規范化和可視化管理。當信息機房出現停電或者高溫報警等，運維中心能夠以短信或郵件等方式將相關的告警信息自動發送到相關人員。當煙草員工在面臨信息問題時，能夠通過運維中心的用戶界面發起問題提報單，由運維中心根據預設的處理流程，將問題單自動傳遞到下一個步驟和責任人，用戶通過用戶界面并能隨時掌握問題處理進度，切實解決溝通渠道不暢、問題處理效率低下的問題。知識庫是ITIL追求主動式服務與價值管理的一項重要內容。它是是針對某一（或某些）領域問題求解的需要，采用某種（或若干）知識表示方式在計算機存儲器中存儲、組織、管理和使用的互相聯系的知識片集合，這些知識片包括與領域相關的理論知識、事實數據，由專家經驗得到的啟發式知識。實踐證明，知識庫是運維知識重用與共享的最好的辦法。信息人員應經常梳理和總結運維工作中出現的問題和解決方法，將重大問題和經常發生的問題原因、處理技巧以及注意事項等內容不斷加入到知識庫中。通過建立知識庫，集體的智慧和運維經驗能夠得到很好的保存，從而形成良好的知識共享機制。當煙草員工在遇到問題時，可以首先到運維知識庫查找沒有可借鑒的解決方案。通過知識的積累和共享，進一步提高運維人員解決問題的能力，避免同類問題重復反映，有效緩解運維壓力，也為新員工提供良好的學習平臺，將人員流動對運維工作造成的不利影響降到最小。
2.3 建立起人員穩定、業務能力強的運維隊伍
人的因素是ITIL的3P（Process、Person、Product）三原則中最為重要的因素。運維隊伍的整體素質高低直接決定IT服務質量的高低。數據大集中后，為解決自身運維力量不足的問題，企業當前很大一部分運維任務都是通過“外包”的形式，交由第三方公司進行開展，從長遠角度看，這種方式不僅在財務方面耗費甚大，而且不利于公司核心技術、核心數據的安全，更加不利于公司技術人才方面培養。同時，因技術人員向上集中，縣局（營銷部）缺少有經驗的技術人員，，與當前煙草信息化快速發展的要求不相稱。為此，必須建立良性的人才使用機制，通過優化人力資源配置，妥善解決技術人員的工作和生活后顧之憂，并在高校畢業生招聘過程中吸納優秀的人才，進一步壯大運維隊伍。建立運維人才培養長效機制，除了信息前沿知識培訓以外，業務知識的培訓也不容忽視，通過培訓使運維人員進一步開拓視野、豐富知識、增長才干，向復合型人才發展，為行業發展提供強大的智力支持。
2.4 建立崗責、明確組織嚴密的運維制度體系
健全的制度是企業運維管理的基礎，也是有序調度運維工作的理論依據。對相關業務人員和技術人員的職責范圍進行嚴格的劃分，將對運維流程進行合理設置，加強信息部門與業務部門之間合作，充分調動各方積極性，形成共同運維的良好局面。對省、市、縣三級運維邊界進行合理界定，形成立體式運維體系。下級單位應該承擔本單位運維任務，對本單位發現的問題進行初步處理，實在不能解決問題才上報上級，減少不必要的運維任務。其次，應該以預防為主，制定可操作、實用的應急預案，并利用合適的時間進行全方位的應急演練，提高各級對突發性事件的處理能力。
3 結束語
在ITIL思想逐漸盛行的時代，安徽煙草積極引入該思想勢在必行。借鑒ITIL方法論，從組織結構、流程管理、人員管理等方面著手，提升煙草企業IT運維管理水平。IT運維究其根本就是服務，在實施中能夠正確認知服務的重要性，加強運維人員和服務商的有效互動，為企業業務正常運行提供有效的保障。同時，要深刻理解ITIL方法論，在實踐過程中加強溝通總結，不斷檢查、分析、改進服務管理，保證信息系統安全可靠運行，不斷提高運維質量。
參考文獻：
[1]馮汀.基于ITIL的業務支撐系統運維管理研究[D].北京：北京郵電大學，2008.
[2]孫強.IT服務管理-基于ITIL的全球最佳實踐[M].北京：清華大學出版社，2006.
篇2
關鍵詞：運維管理體系 運維費 運維績效 技術支撐體系
引言
目前，我國電子政務工作的重點已從大規模網絡、平臺、業務系統的建設階段轉向以深化應用、提升應用效益為主要特征的“運行維護”階段。與此同時，建立完善的電子政務運維管理體系，將對發揮電子政務績效、構建服務型政府、提供公共服務效益起到至關重要的作用。但負責運維管理工作的各級政府單位如何構建IT運維管理體系呢？下文以國家某部委IT運維管理體系為例，介紹IT運維管理體系建立的方法，以期對讀者有所啟示。
一、案例背景
某部委信息中心（以下簡稱中心）肩負著電子政務主干網建設、維護、運營的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服務。近年來，隨著信息化建設的深入，網上運行的業務應用逐步增加，計算機機房設備、網絡基礎設施，大型主機、服務器、客戶端等硬件平臺，政務應用系統、數據庫、應用服務器、中間件等軟件平臺日益復雜，服務的用戶（包括應用使用單位、人民銀行、稅務、海關、各銀行等）越來越多，如何維護好日益增多的網絡和系統等各類設備，保證各個應用系統安全順暢地運行，為用戶提供良好的服務以及時解決出現的問題和故障，做到網絡和用戶之所及，管理和服務之所及，是政務業務能否正常運行的關鍵所在。
中心目前還處于初級的IT運維管理狀態，在組織結構、管理規范、管理流程和技術支撐方面，還沒有構建一個綜合的IT運維管理體系。對網絡、設備、系統、用戶等的管理和服務是分散的、不關聯的，沒有實現數據、信息和知識庫的共享，沒有實現規范化和流程化，因此，管理和服務是粗粒度、低效率的，這種管理模式將越來越難以適應政務信息化的發展要求。
因此，需要梳理運維管理需求、規范運維管理流程，開發和建設一套科學有效的融合組織、制度、流程、技術的IT運維管理體系（簡稱體系），從粗放和分散式管理，逐步過渡到科學、規范和專業化管理，使IT運維管理體系成為中心日常工作的重要組成部分，這不僅對政務核心應用系統順利運行和應用有重要意義，也將為支持和推進政務改革提供管理和服務保障。
二、體系建設需求與目標
⒈體系建設需求
在組織人員方面，針對目前各處室分散運維的現狀，中心迫切需要統一IT運維管理認識，整合IT運維管理資源，設計科學合理的IT運維管理組織結構和職責分工，建立起集中的運維管理模式。集中運維管理模式的建立，可以使中心從目前以技術為中心的管理模式轉向面向業務、以服務為中心的管理模式，并通過對中心服務資源的統籌安排和共享使用，在服務環節上加強溝通協作，提高中心整體IT運維管理的有效性。
在管理規范方面，目前各相關處室在日常運維工作中沒有規范的管理流程，中心迫切需要對目前IT運維工作程序進行規范和標準化，建立統一的IT運維管理流程，以適應業務用戶對IT服務端到端的需求。同時，作為管理流程執行的保障手段，中心需要建立IT運維管理工作的管理控制點（如開發轉運維的上線管理、運行監控管理、下線管理等）和覆蓋全面的管理制度，并清晰定義IT服務的考核目標，按照管理流程、角色崗位進行分解，配套實施支持考核的技術手段，實現科學量化評價IT服務工作的效率和效果，促進IT服務工作的高效運行。中心管理層還提出制定運維費用標準的管理需求，使中心運維費用能夠與信息化建設費用、日常公用經費區分，規范運維費預算的執行，保障運維工作有序開展，并能夠基于預算執行結果，進一步指導中心的運維管理工作。
在技術工具方面，針對相關處室單從自身技術需要出發，分散自發使用局部功能軟件的情況，中心迫切需要從業務和中心管理需要出發，制定一套用于從整體上指導運行維護工作的技術規范，采用業界成熟的專業工具來彌補現有工具手段的功能局限，建立一套統一完整的技術管理工具平臺和相關技術支撐子系統；同時需要實現技術工具之間的集成與整合，逐步實現IT運維工作流程和監控管理的自動化。
綜上所述，無論從組織人員、管理規范還是技術工具方面，中心都對目前的運維工作提出了迫切的改進和建設需求，希望能夠從整體結構上考慮這三方面內容的有機結合，從而建立一套適應業務和管理成熟度的IT運維管理體系，高效支持業務的穩定運行與發展。
⒉體系建設目標
按照“制定科學有序的管理流程和規章制度，建立統一的運行維護、客戶服務模式和規范，應用先進的技術工具，搭建統一高效的IT運維管理平臺。IT運維管理平臺包括信息展示、服務臺、服務流程管理、知識庫、集中管理與監控（機房環境管理、網絡管理、安全管理、系統管理、存儲備份管理、應用系統管理、客戶端管理）等功能模塊和子系統”的建設內容，中心IT運維管理體系建設的總體目標是：樹立面向業務服務的IT運維管理理念，建立科學合理的績效考核指標，由粗放管理向精細管理轉變；實行集中統一的IT運維管理模式，由分散管理向集中管理轉變；建立統一高效靈敏的IT運維管理平臺，由無序服務向有序服務轉變；建立規范標準的IT運維管理流程，由職能管理向流程管理轉變；應用先進、實用、高效的IT運維管理工具，由被動管理向主動管理轉變。
三、體系建設思路和方法
⒈體系建設思路
IT運維管理體系建設思路是：按照IT運維管理理論、方法和標準，結合中心實際和建設需要，遵循立足需求、統一規劃、保障重點、分步實施、務求實效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術的IT運維管理體系，建立組織機構，制定規章制度，規范管理流程，明確職責分工，強化技術支撐，實現對網絡及信息系統的綜合管理監控和日常技術支持，快速響應和及時解決信息系統運行過程中出現的各種問題和故障，確保中心負責的部機關網絡及信息系統正常、穩定、高效運行。
⒉項目開展方法
在整個項目過程中，項目組采取“協調式咨詢方法”，確保中心IT運維管理體系項目的成功（參見圖1）。
該方法論具有以下創新的優勢：
⑴咨詢、實施和產品三者獨立，降低項目風險
引入外部專家作為獨立第三方，負責梳理中心IT運維管理體系建設需求，從管理、流程、制度、組織與人員、技術選型等方面規劃IT運維管理體系。
在實施階段，實施廠商在規劃的基礎上，結合具體產品實施IT運維管理體系。外部專家顧問將全程參與后期運維管理體系實施的全過程，為集成實施提供管理服務和考核服務，設定實施里程碑和基線；定期對項目計劃和階段目標進行核查，保證項目的順利如期完成，降低實施風險。
咨詢、實施和產品三者獨立，有助于降低IT運維管理體系建設項目的風險，最大效益地發揮中心IT運維管理體系的作用，開創適合中心需求的創新型IT運維管理之路。
⑵有利于從業務需求的角度和全局的高度對IT運維管理體系進行規劃
該方法從中心業務需求出發，對業務流程進行分析和需求調研，分清重點和難點，排定優先級別，確保項目目的的達成；同時從全局的高度，構建融合人員、組織結構、流程、管理制度和工具的IT運維管理體系，最大限度地提高中心的效益和IT服務的改善。
⑶借鑒外部專家的經驗，提升項目建設的效果
一方面，外部專家通過對中心IT運維管理現狀的調研，結合業界最佳實踐進行差距分析和評估，提出有針對性的規劃方案，“對癥下藥”，從而保證項目目標的達成。另一方面，外部專家借鑒其在業內開展IT管理服務項目咨詢的經驗，以及國內外同類政府組織IT運維管理體系建設項目的最佳實踐，作為本項目的參考，用以提升項目建設的效果。
⑷搭建交流平臺，實現知識轉移
外部專家在整個項目過程中對中心相關人員進行IT運維管理最佳實踐和方法論的培訓和咨詢指導，搭建業務部門、信息技術中心、集成商、產品提供商之間的溝通平臺，使各方在對項目目標和實施方法有統一的認知，以保證項目的順利實施；另外，在項目后期，管理體系構建完成和系統平臺建設完成后，外部專家還負責組織相關人員進行培訓，實現知識轉移和知識共享，培養IT運維管理的專業人才。
⑸外部專家對后續集成實施和產品選擇的全過程進行項目管理和風險管控，持續優化管理體系
外部專家主持制定《中心IT運維管理系統需求說明書》，對體系架構和流程平臺產品的各功能點進行詳細的定義和說明，并針對目前業內流行的平臺產品進行評測和比較分析，提供分析數據，為產品選型決策提供支持；同時，外部專家對項目的各個功能點的技術和開發風險進行評估和提供相應的解決措施，從而降低實施過程中的風險；此外，外部專家還將參與后期項目的產品選型和集成方案招投標工作，對集成實施和產品選型進行專家審定和把關，對各項投資進行預期的績效評估，以確保將資金用于項目的關鍵點上，降低實施成本；在體系建設完成后，外部專家將定期分析業務需求，持續優化中心IT運維管理體系，對管理體系執行情況進行審計和提出改進建議。
四、體系建設內容
⒈體系架構
在項目實施過程中，中心以“體系化”的思路構建一整套行之有效的“持續改善機制”，面向業務和應用，以服務為導向，創建創新性的政府IT運維管理體系。
IT運維管理體系涵蓋組織管理模式、制度規范體系、技術支撐體系等3個層面的內容（參見圖2）。
⑴組織模式層
確定和規范IT運維管理體系運行的管理方式和與之相配套的人員崗位職責安排、機構設置，將IT服務相關的全部活動進行統一決策與規劃，形成集中統一的IT運維管理機制，實現對客戶的端到端服務。在集中統一的IT運維管理模式下，按照IT運維管理任務科學設置或調整組織機構，劃分任務、角色、崗位，合理配置IT運維管理資源，達到人、工具、流程的有機融合。
⑵制度規范層
分別從管理與操作方面建立IT運維管理過程中各個參與要素（人、流程、工具）的行為準則與工作程序，從IT運維管理體系總體運行、流程執行和崗位職責3個層次建立考核評價體系，確定運維費用的組成與計算方式，規范運維費用的來源保障，實現IT運維管理的量化管理。具體內容包括管理制度的制定、管理流程的設計、評價考核體系的執行、運維費用的管理等。
⑶技術支撐層
建立面向業務客戶的IT服務請求響應窗口和面向技術支持人員的體系運行管理窗口，建立負責IT運維管理流程運行的流程管理平臺和負責IT基礎設施和業務應用系統運行監控的集中監控管理平臺，根據不同類型IT基礎設施和業務應用系統的管理職能，建立技術管理子系統，建立知識庫、配置庫、報表及日常操作等共享支持子系統和為業務管理提供服務的業務運維管理子系統。
⒉體系建設內容
IT運維管理體系要真正發揮效益，避免“為技術而技術”，需要融合人、流程、技術。根據信息化的發展要求，配套的管理措施應包括組織模式、管理制度、管理流程、績效考核、運維費用、技術支撐等內容。
⑴組織模式
中心從全局的角度定位IT運行維護和服務工作，將中心目前分散進行的各項IT運行維護和服務的工作職能逐漸整合，進行集中統一管理，統一調度IT運行維護和服務的技術力量，并結合中心實際情況和管理需要進行配套的組織機構的設置和逐步完善。
第一，成立IT運維管理領導小組。初期成立由中心領導和各處（室）負責人組成的IT運維管理協調小組，從總體上負責IT運行維護和運維管理的統一組織協調，監督檢查各處室服務質量；后期根據IT運維管理發展，可以成立由部領導、中心領導和業務司局領導組成的信息化治理領導小組。
第二，建立面向用戶的服務接口。初期以服務臺為統一服務接口，不斷擴充與完善服務臺的功能，統一受理客戶的IT服務請求，記錄事件并進行一線解決，對解決不了的較為專業的事件派發給專業的二線技術人員，各相關處室提供二線技術支持，并明確相關技術支持人員及職責；后期逐步建立獨立的IT運行維護和服務機構（運維中心），專門負責IT運維和服務工作，合理劃分建設與運維的邊界，實現建設與運維的分離。
第三，設置合理的組織機構。初期保持目前組織機構和職責不變，進一步理順關系；后期隨著信息化的發展和管理成熟度的不斷提升，逐步建立起完全適應體系運行的IT治理組織機構。
⑵管理制度
管理制度是指IT運行維護和服務工作必須遵循的內部管理規定，用于提高工作的協調性和管理的有效性。借鑒IT運維管理體系國際標準ISO20000要求，結合中心實際，管理制度分為“總辦法”、“分辦法”、“實施細則或操作指南”和“配套表單”4個層次（參見圖3）。
第一級：總辦法。制定涵蓋中心IT運維管理全過程的《IT運維管理辦法》，作為指導IT運維管理工作開展的統領，其內容涵蓋IT服務全過程的管理控制點和人員管理等核心內容，包括IT運維管理模式、歸口管理、組織結構與職責、人員崗位與職責、IT運維管理工作規劃與執行、預算保障、績效評價等方面的管理規定。
第二級：分辦法。結合IT服務的實際情況，針對管理工作需要而制定的具體管理辦法，其范圍涵蓋系統、網絡、機房、桌面、設備備品備件及耗材、文檔等，明確管理職責與規范操作流程。
第三級：實施細則和操作指南。在第二級分辦法的基礎上，按照精細化管理需要，對某些方面的運行維護工作的具體實施過程與操作程序所做出的細化準則或指南。
第四級：配套表單。配合第一、二、三級制度的執行而配套制定的表單等，用于記錄、備案人、物、行為等信息。
⑶管理流程
管理流程是指為達到既定的IT運維管理目的而組織起來的邏輯上相關的有規律性并可重復的活動。借鑒IT運維管理國際最佳實踐ITIL，將IT運維管理分為服務支持和服務交付兩大部分。根據中心的管理需要，分階段建立相關流程。先期建立服務臺和事件管理、問題管理、變更管理、配置管理流程。
⑷績效考核
為實現IT服務精細化管理的目標，提高管理制度和管理流程的執行力，績效考核是非常重要的管理手段。
績效考核從中心IT運維管理體系的目標出發，按照體系、流程和崗位角色分解，形成“IT運維管理體系運行KPI關鍵績效指標）――流程KPI――角色崗位KPI”3層相互關聯的績效考核指標體系（參見圖4）。
⑸運維費用
運維費用是IT運維管理體系持續運行的資金保障。為保障業務應用系統的有效運行和IT服務質量的提高，實現IT服務精細化管理的目標，科學進行運維費用管理顯得非常重要。
運維費用管理清晰定義運維費的構成要素，規范運維費用預算的口徑和標準，使其與信息化建設費用、日常公用經費區分。在運維費預算的基礎上，要按照中心財務制度規范運維費預算的執行，保障運維工作有序開展。基于預算執行結果，進一步指導中心運維管理工作，最終實現“運維預算――核算（預算執行）――結算”全過程管控。
⑹技術支撐
技術支撐體系包括3個層次：展示層、流程及業務運維管理層、集中監控層。
展示層。提供對用戶的IT運維管理界面與對技術人員的體系管理控制界面，在運維管理界面上實現集中運維的統一管理功能和信息展示與交互功能。
流程及業務運維管理層。在集中運維管理模式下實現流程執行和管理控制功能、業務運維管理功能。
集中監控層。通過監控工具實現對不同服務對象和IT資源的實時監控，包括主機、數據庫、中間件、存儲備份、網絡、安全、機房、業務應用（以下簡稱“應用”）和客戶端等技術支撐管理子系統，并通過集中監控管理平臺對不同被管對象的技術支撐管理子系統進行綜合處理和集中管理。
五、體系建設的效果分析
在借鑒IT運維管理國內外政府機構最佳實踐的基礎上，結合中心實際，通過建立科學合理的IT運維管理體系，系統地將組織架構、管理流程、管控制度、績效考核、運維成本核算以及技術平臺貫穿融合，有效解決了目前運維工作中面臨的溝通不暢、效率低下、服務質量無法保障、被動救火等問題，改變過去“各自為政”、分散運維的狀況，增強為業務應用服務的意識，更好地實現建設服務型組織的目標。以服務請求和故障解決為例，體系建設前后對比如圖5、6所示。前者服務接口不統一，關聯關系繁雜，服務過程無人最終負責，沒有真正面向用戶提供“端到端的服務”；后者關聯關系簡單明了，服務接口統一，實行“一站式服務”，服務全過程跟蹤，面向用戶提供“端到端的服務”。
中心運維管理體系建設完成后，帶給信息化主管領導和中心領導、業務用戶、中心工作人員多方面的好處，具體體現在以下“三個放心”。
⒈“領導放心”（帶給信息化主管領導和中心領導的好處）
第一，提升信息化的效益。“三分建設，七分管理”，信息化80%的效益體現在運行維護階段。IT運維管理體系的建設，將進一步規范運維管理工作，降低IT運維成本，通過“用好信息系統”，更加有效地支持業務和提供公共服務，進一步推進業務工作公開、透明。
第二，降低信息化的風險。通過開發與運維職責分離，對權限進行合理分配，避免“篡改數據、內外勾結”等風險發生，規避了系統性風險；通過規范化的操作，減少人為錯誤引發的風險；通過主動監控和趨勢分析，預防事故的發生；通過對重大變更的審批和授權，減少了因變更不善導致的風險；通過制定應急預案，減少重大故障的影響。“IT運維”將不再是“黑箱”，將變得可管可控，降低了信息化帶來的風險。
第三，支持領導宏觀決策。建設的IT運維管理系統，能夠記錄并分析運維過程中發生的各種故障及其解決方案，通過報表工具，展示全局視圖，讓領導了解運維工作各方面情況，支持領導宏觀決策。
第四，提升信息化科學管理水平。面向業務，以業務需求和目標為出發點，制定IT運維管理的愿景、目標和策略，建立科學的IT運維管理機制和治理型組織結構，理順組織機構和職責劃分，規范IT運維管理過程中各個參與要素（人、流程、工具）的管理制度與工作流程，建立績效考核評價體系，規范運維費用，實現精細化管理和提升信息化科學管理水平。
⒉“業務用戶放心”（帶給業務用戶的好處）
第一，進一步規范用戶行為。IT運維管理體系的客戶端管理系統，通過批量進行軟件分化和補丁安裝，有助于提高客戶端管理的效率和效果；通過監控客戶端，有助于規范用戶使用計算機的行為（如非法下載或安裝程序、內網非法外連等），有效避免信息泄露和信息安全事件發生。
第二，提升服務質量和服務感知。IT運維管理體系的服務臺，面向用戶，統一受理服務請求，實行“一站式服務”；通過服務臺開通的用戶服務網站，用戶可自行查詢服務請求所處的狀態或查詢知識庫進行自主服務；通過持續優化服務流程和服務水平，IT運維管理體系提高了業務的用戶滿意度，進一步提升中心IT服務的整體形象。
⒊“工作人員放心”（帶給中心工作人員的好處）
第一，主動監控和預防故障發生。應用先進、實用、高效的IT運維管理工具，中心運維工作人員可以實時監控各系統的運行狀態。當系統超過設定閥值自動報警時，通過系統間的關聯分析，工作人員可以主動發現并解決故障；并通過趨勢分析，尋找潛在故障，防患于未然，改變“被動救火”的局面,更加有效地防范故障和提高工作效率，有效地支持業務工作的順利開展。
第二，提升中心工作人員的專業化水平。實行建設與運維的專業分工，通過在中心層面的資源整合，不斷積累知識庫，加強處室間、工作人員間的溝通和協作，傳承和共享成功經驗，提升中心工作人員的專業化水平，促進信息化工作向專業化方向發展。
參考文獻：
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作者簡介：
篇3
[關鍵詞] ITIL；IT運維管理；國內企業
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 06. 014
[中圖分類號] F270.7；TP307 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2014）06- 0019- 03
近幾年，國內企業均將建成世界（國際）一流的大型公司作為其發展目標，這就需要與之匹配的信息系統平臺作支撐。自2000年以來，國內大型企業的信息化工作進入到一個快速的發展時期。按照整體規劃，國內大型企業已經實現了集中建設的目標，今后將繼續推進系統深化應用，并實現集中化運維管理，這給傳統模式的運維工作帶來了巨大的挑戰。因此，亟需構建一套先進規范、運行高效的運維管理體系來滿足提升管控能力的要求。
1 IT運維管理發展趨勢
1.1 向集中化管理轉變
集中化管理是當前IT運維管理的發展趨勢，對主機設備、網絡設備、存儲設備、備份設備、數據庫、中間件、應用軟件、桌面系統等進行“集中監控、集中維護、集中管理”成為企業IT運維管理的必然選擇。
1.2 注重與業務的融合
IT運維管理體系越來越注重與業務的融合，正逐步向業務靠攏，IT部門正在由從一個純技術中心逐步轉向服務導向的中心，目標更是直指業務中心。同時，以業務為中心，驅動IT系統的建設和運營管理，在提高IT效率的同時推動業務價值的形成。
1.3 以ITIL為最佳實踐，指導運維工作
目前，ITIL作為當今IT運行服務管理的主要方法論已經被歐洲、美洲、澳洲、亞洲的很多企業采用，全球已經有1萬多家知名的公司在參考里面的方法管理自己的IT系統。ITIL已被認為是世界IT服務管理領域的標準，同時也使得ITIL在IT服務管理中應用越來越廣泛。
1.4 向自動化管理發展
目前，越來越多的企業開始運用專業化、標準化和流程化的手段，來實現運維工作的自動化管理。通過自動化監控系統能及時發現故障隱患，將IT運維服務由“被動”變為“主動”，防患于未然。例如，全天候自動檢測與及時報警能夠實現IT運維的“全天候無人值守”，大大降低IT運維人員的工作負擔。與此同時，通過自動化診斷能夠最大限度地減少維修時間，提高服務質量。因此，對于越來越復雜的IT運維來說，自動化管理是提升IT運維管理的過程，也是未來一個重要的發展趨勢。
2 國內企業IT運維管理現狀
2.1 IT運維管理現狀
隨著信息化的逐漸深入，企業的應用系統日益復雜，特別是數據集中之后，業務對IT持續運行的需求日益強烈，同時保證系統7×24正常運行也變得尤為重要。IT服務管理理念引進中國后，國內信息化的建設在參照了國際的流行趨勢后，結合國內企業的現狀進行運維管理體系的建設，在一些企業取得了重大成就，并且國內企業充分結合ITIL最佳實踐和企業的IT運維管理的現狀，從整體上提升了IT系統的運維管理水平。
通過調研中石化、中海油、國家電網、中煙信息4家企業的IT運維管理現狀，從運維體系、流程、工具、團隊4個方面進行對比分析（見表1）。從表1案例來看，IT運維管理都借鑒ITIL國際標準建立了相關流程，并遵照實施，其共同之處體現在以下4個方面：
從運維體系來看，中石化、中海油、國家電網、中煙信息均采用三級運維體系架構。
從運維流程來看，服務交付域和服務控制域中涉及的事件、問題、變更、、配置5個流程已得到全面應用，這5個流程是快速響應和解決用戶提報問題的關鍵流程，直接決定運維服務水平高低。通常與流程相關的關鍵績效指標會在與客戶簽訂的服務級別協議（SLA）中體現出來，之后這些指標會在內部團隊和外部供應商之間進行分解，以保證服務的可靠性和可用性。
從運維工具來看，多采用與ITIL流程吻合度高、先進、應用廣泛的運維管理平臺，如SM7和Remedy。這些平臺的應用，使運維人員和運維流程得到固化；同時，也使知識庫的作用得到最大限度的發揮，運維服務能力得到不斷提升。
從運維團隊來看，出于信息安全的考慮，大多為內部支持隊伍，且少有將全部運維工作外包出去。這些內部支持隊伍均取得ISO 20000認證，或者運維相關資質如CCOE認證。
2.2 IT運維管理存在的問題
在現狀分析的基礎上，結合IT運維管理領域的發展趨勢，可以看出國內企業在以下幾個方面需要改進。
2.2.1 向集中化管理轉變各企業的運維水平參差不齊，缺乏工具支持
目前各企業的運維管理水平也存在較大差距，有些企業已經初步建立了運維管理流程和工具，但在實際執行效果上并不盡如人意；更多企業的運維管理工作還處在不盡規范的狀態，缺少相關的管理流程和工具，更多的是依靠運維人員的個人能力維系業務系統的運維管理。另外，有些企業的信息系統運維工作缺乏有效工具的支持，運維流程效率的體現很大程度上依賴于適當工具的使用，包括監控系統去獲取客觀的數據，IT服務管理平臺掌握對運維流程關鍵點的控制等。
2.2.2 系統建設與運維并舉，運維管理環境和運維團隊尚不穩定
目前從總體來看，國內企業的信息化還處在建設和運維并行的階段，而且這種特點還將持續較長一段時間。這種并行特點給統一和整合的IT運維管理體系的建設帶來了環境和團隊方面的挑戰。
2.2.3 量化考核和評價機制需進一步完善
目前，國內企業的IT部門量化考核和評價機制還不完善，缺乏服務質量評價指標體系。而為配合運維管理工作規范化的開展，應提前制定必要的管理制度、績效衡量和質量評價體系等，這些內容是實現運維管理工作目標的必要手段。
3 國內企業實施IT運維管理的對策建議
未來，運維管理模式的建設方向是一體化集中管控模式。為此，國內企業在設計運維管理模式時，必須考慮組織特點和未來的發展方向，尤其要考慮，隨著基礎設施、應用的大集中模式的實現，未來國內企業會搭建以IaaS、PaaS為主，逐步嘗試SaaS的私有云，集中化的運維管理模式必須能夠支撐未來企業云環境的管理。
3.1 IT運維管理模式建議
借鑒IT運維管理發展趨勢，結合國內企業的現狀特點，建議IT運維管理以統一的技術工具平臺為支撐，遵照統一規范的運維流程執行，明確出人員角色，涵蓋三級運維體系。IT運維管理體系的建設涵蓋組織模式、管理制度、管理流程、績效考核、知識管理、技術支撐等內容。
3.1.1 組織模式
為了實現一體化集中管控的運維管理，建議將運維管理機構、運維服務機構到后臺支持團隊3個層次進行統一，按照業務設立統一的運維團隊，為用戶提供統一的IT運維服務。
3.1.2 制度規范
管理制度體系分為“信息化運維管理辦法”、“各服務管理流程序文件”、各信息系統項目根據具體情況再制定實施細則和操作指南以及表單4個層次（如圖1所示）。
3.1.3 管理流程
建立統一的服務管理流程，包括分別面向用戶的服務支持流程，如事件、問題等流程。以及面向客戶服務交付流程，如容量管理、可用性管理等流程。
3.1.4 績效考核
績效考核從IT運維管理體系的目標出發，按照組織、流程和崗位角色分解，形成“IT運維組織KPI關鍵績效指標—流程KPI—角色崗位KPI”3層相互關聯的績效考核指標體系。
3.1.5 知識管理
整合知識資源，建立一套“統一、集中”的運維知識管理平臺，以便為總部及所屬企事業單位IT運維工作提供支持。
3.1.6 技術支撐
建立集中統一的運維管理平臺，包括服務流程平臺、監控平臺、知識管理平臺等。
3.2 提升IT運維管理水平的建議
3.2.1 各企業參照統一標準搭建運維管理體系
各企業運維管理體系采用急用先上的原則，將目前存在的問題最突出的內容、日常運維中最不可或缺的內容建設完成，按照系統搭建運維服務臺，建立統一的用戶服務體系及內部管理體系，具備必要的運維管理能力，改變目前無流程、無工具或流程執行不到位的現狀，初步搭建規范統一的運維管理體系。
3.2.2 配套運維管理工具，提升體系的執行效率和效果
通過運維工具可以實現對IT服務過程工作流程的精確管理，將人員和流程固化，實現運維人員、流程、技術的有機整合，實現常規及突發狀態的應急管理，實現運行故障的提前預警。同時，從管理、制度和技術等角度出發，將系統運維工作相關信息、資源進行整理、分類，建立統一的、不斷豐富、完善的運維知識庫，為運維人員學習培訓、信息共享提供方便，從而提升管理體系的執行效率和效果。
3.2.3 建立持續優化機制，確保體系高效運轉
運維管理體系建設是一個持續發展、不斷改進的過程。體系實施后，在規范日常工作的同時，注重加大自檢力度，成立檢查小組，定期檢查數據、記錄及職能角色等執行的合規性，產出表單的完整性，認真出具自檢報告。對體系執行過程中存在的問題提出改進措施，并跟蹤監督落實。同時，隨著人員素質和知識水平的提升以及運維管理模式的轉變，運維管理體系也需持續改善，改進和優化運維管理流程，以適應業務部門和管理不斷升級的需求。因此，要建立持續優化管理體系機制，加強管理投入，定期度量和持續優化管理體系，確保體系高效運轉下去。
主要參考文獻
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【關鍵詞】ITSSIT運維 IT服務 整體運維
1 引言
隨著國家電網“十二五”信息化建設落幕，其信息化建設核心是致力于打造新一代集團企業級信息系統，推動信息化與工業化融合發展，最終建成信息化企業。整個“十二五”期間，信息化建設朝著“覆蓋面更廣、集成度更深、智能化更高、安全性更強、互動性更好和可視化更優”的方向上闊步向前。整整5年的信息化大建設后，留給我們更多需要思考的是“如何有效的利用信息化建設的成果，如何讓這些成果保值、增值？”。處于大建設向大運維轉變階段，我們只有把所購買的設備，搭建的應用系統管理好、維護好，確保其安全穩定的運行，才能保障建設成果保值、增效。鑒于此，引進和吸收科學、先進的IT運維方法論，并構建合理、有效的適用于電力行業的IT運維體系顯得尤為重要。
ITSS（Information Technology Service Standard，信息技術服務標準）是我國自主研發的IT服務標準庫，它借鑒了ITIL、ISO20000、COBIT等國外各種先進的IT服務管理理論，集合我國各類IT服務企業的最佳實踐和資深IT服務專家的智慧，覆蓋IT服務咨詢評估、系統集成、運行維護和服務運營等各類IT服務類型，是充分適合我國IT發展現狀的先進IT服務管理理論。實踐證明，ITSS理論的良好應用可以幫助企業對IT服務的人員、資源、技術和過程等服務要素進行良好的規劃和管理，不僅有利于企業提供規范和優質的服務，進而提高客戶滿意度，還有利于企業規范服務工作流程，降低IT服務成本，提高經濟效益，有效提升IT服務人員的工作能力，從而提高企業和個人IT服務的綜合能力。
本文將詳細介紹ITSS在某電力企業整體運維中的應用，闡述了ITSS與整體運維模式有效結合所產生的“火花”效應。
2 當前電力企業ITSS的應用情況
ITSS―信息技術服務標準，是在國家工業和信息化部、國家標準化委的領導和支持下，由中國電子工業標準化技術協會信息技術服務分會（簡稱：ITSS分會）研制的一套IT服務領域的標準庫和一套提供IT服務的方法論。2013年全國開始開展《信息技術服務運行維護第1部分：通用要求》符合性評估工作，并于當年7月19日公布第一批通過符合性評估的企業名單。截止到當前，全國共有230家企業獲得符合性評估證書。
2014年，隨著國家電網公司對信息服務廠商服務能力的重視，致力于服務國家電網公司信息化運維的企業也不斷通過各種途徑提升自己IT服務能力，被業界普遍認可的ITSS標準無疑是制勝法寶。國家電網重要IT服務廠商東軟集團、國網信通億力科技、湖北華中電力科技公司、安徽南瑞繼遠軟件和山東魯能軟件技術等多家企業先后通過了ITSS認證。實施并獲得ITSS認證的企業均指出：ITSS是符合我國國情的IT服務標準方法論，通過實施ITSS，有助于企業提升IT服務質量、優化IT服務成本、強化IT效能，以及降低IT服務風險等。
3 基于ITSS的整體運維體系建設
本文以國內一家致力于服務電力企業的IT公司為例，集中闡述ITSS體系的整體建設過程及應用情況。
3.1 案例背景
2011年，該公司開始為電力行業用戶提供運行維護服務。目前承擔了某網、省電力公司IT整體運維服務業務，服務對象涵蓋直屬單位和地市電力公司，服務內容包括基礎環境、應用系統、桌面和服務臺、網絡、主機、存儲、數據庫、安全和整體運維管理，以及通過基礎服務衍生出的增值服務、個性化服務等。隨著運維服務業務的飛速發展和業主單位對服務的要求不斷提高，該公司也意識到提升運維服務能力的重要性。
2012年底，該公司開始組織學習ITSS，2013年7月正式導入ITSS服務管理體系，2014年11月通過現場符合性評估，2015年12月答辯，2015年1月獲得ITSS符合性證書。
3.2 體系建設目標
建立基于ITSS的整體運維體系，探索集中的IT服務及管理模式，梳理、規范運維服務流程，優化資源配置和運維服務隊伍，強化整體運維經濟優勢。
3.3 建設過程
ITSS《通用要求》實施前，該公司特別成立了領導小組和實施小組，領導小組組長由公司總經理擔任，實施小組組長由運維業務分管領導擔任。領導小組主要負責決策指導、資源協調、成果評估、檢查和考核等。實施小組主要負責ITSS體系建設、實施和完善等。
實施分四個階段，分別是現狀評估和需求調研、規劃設計、建設實施和優化改進。
3.3.1 現狀評估和需求調研
ITSS體系建設、實施小組首先通過問卷調查、訪談、材料分析以及管理體系評估等方式對公司IT服務管理體系現狀進行調研，除此之外，小組還就相似的外部單位相關成功案例進行分析，總結出具有參考價值的經驗。其次是對公司IT服務管理現狀評估結果進行分析和評價，對比最佳實踐和國際標準，從人員、資源、技術和過程四個方面提出相應的改進建議。同時，根據業務需求，在診斷報告中還對各改進項進行優先級排序，對改進方法和成本績效進行說明，作為管理決策和總體規劃的參考。
3.3.2 規劃設計
規劃設計前，組織各參與體系建設方開展ITSS理論和最佳實踐專項培訓，確保有關各方對ITSS標準足夠認知和理解，為整體規劃設計的成功奠定基礎。規劃設計階段主要包括人員管理、資源管理、技術管理、過程管理等程序流程和整體運維模型設計。
3.3.3 建設實施
本過程首先制定詳細實施計劃，建立運維體系組織架構并確定職責，其次是制定體系文件，體系文件建立主要包括以下幾個方面：
（1）整體運維服務能力管理。編制整體運維服務管理手冊，對服務能力進行整體策劃；制定年度IT整體運維服務管理計劃，要求每個季度對年度計劃進行跟蹤，形成季度報告，對不符合項提出整改計劃和措施，納入下一季度工作計劃，持續改進；
（2）人員管理。制定人員管理、崗位結構和人員的知識、技能、經驗、安全意識等方面的管理機制，以確保公司提供運行維護服務的人員具備應有的能力，確保故障響應、問題解決和成果交付可控；
（3）資源管理。整合資源，搭建IT整體運維管理平臺，建立集中式服務臺、知識庫和備件庫；
（4）技術管理。通過制定運維技術管理制度，確保公司能根據客戶要求或技術發展趨勢，具備發現和解決問題、風險控制、技術儲備以及研發、應用新技術和前沿技術的能力；
（5）過程管理。建立服務級別管理策略和流程，并根據服務類型制定標準服務級別協議模版（SLA、UC、OLA），建立事件、問題、配置、變更、和信息安全管理策略與流程，定義相關代碼，制定各類模版。
3.3.4 優化改進
通過對體系建設成果進行3個月的試運行，對新體系的執行效果和標準符合性進行驗證，通過內部審核和管理評審發現不符合項，采用PDCA的持續改進方法，對發現的不符合項進行持續改進。如圖1所示。
4 應用成效
4.1 轉變服務模式，分散式向集中、整體運維的轉變
搭建基于ITSS整體運維模型，將基礎環境、設備、安全和軟件運行維護整體按照統一的制度、規范和流程進行管理；研發IT整體運維管理平臺，將事件、問題、變更等過程納入統一化管理，并建立集中式服務臺，知識庫和兩級備品備件庫和運維人才專家庫，整合并優化資源配置，同時，運維業務數據的集中更便于對整體運維服務指標的分析，從而完成由粗放管理向精細管理、從單項優勢向整體優勢、從運行管理向全生命周期管理的轉變，為用戶提供了“管家式”服務。如圖2所示。
4.2 提升了IT服務質量，提高了客戶滿意度
制定56個過程文件，涵蓋服務級別管理、服務報告、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、管理、信息安全管理等八個方面，固化過程，規范做事，并借助運維服務工具實現過程管理流程化、可視化，服務質量的提升得到了有力的保障，從而提高了客戶滿意度。如圖3所示。
4.3 優化資源配置，提高資源利用率
建立集中式服務臺，實現服務需求統一響應、服務任務統一分配、服務資源統一調度、服務質量統一監控。搭建兩級備件庫、知識庫和運維人才專家庫，現場級和公司級備件庫很好的支撐了備品備件更換和硬件故障處理效率，節約了運維成本；知識庫共入庫條目2246條，2014年總訪問量已超過10000次；專家人才庫的建立，有效拓寬了用人選人視野，防止人才斷層，提高了資源利用率。
4.4 提高了運維服務團隊的能力和水平
人員方面，從人員管理制度建設、人員崗位設定、人員的知識、技能、績效考核等對團隊進行全方位管理。每年年初制定人員儲備機制，關鍵崗位設立AB崗（AB崗互備），建設崗位與運維崗位輪崗；培訓方面，按照培訓計劃有針對性的開展培訓工作，培訓內容覆蓋ITSS整體運維體系架構、專業技能、服務能力提升、工具使用等。
4.5 推動了運維技術的研發和應用
IT整體運維管理平臺的研發和應用，提高了運維實施的工作效率和質量，大大降低了運維成本。運維管理平臺研發的投入產出，極大地鼓舞了IT運維服務組織，推動其投入人力和技術力量，做好運維服務新技術的研發和應用，使運維服務技術要素逐步實現體系化和規范化。
5 結語
隨著國家電網公司“十三五”信息規劃工作的開展，電力企業信息化建設將進一步加快步伐。系統智能化、大數據和云的使用，對信息運維服務工作提出了更高的要求，建設具有電力企業特色的、滿足電力企業信息運維管理需要的運維服務體系，是電力企業實現戰略發展的必由之路，具有很高的現實意義和深遠的影響。為了和國際接軌，為了向國家標準靠攏，我們要走的路還很遠、很遠。
參考文獻
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[5]國家信息技術服務標準工作組.中國信息技術服務標準（ITSS）白皮書.
作者簡介
宋藍云（1973-），女，湖北潛江人，工程師，計算機軟件開發及應用專業，從事電力行業IT運維服務相關工作，1998年至今任職于湖北華中電力科技開發有限責任公司。
吳傳強（1984-），男，湖北武漢人，高級項目經理，計算機軟件開發及應用專業，目前從事電力行業IT運維服務相關工作，2008年至今任職于湖北華中電力科技開發有限責任公司。
篇5
關鍵詞：ICT 運營商 項目管理 體系構架 系統分析 模塊
ICT應該包括了電信業務和電子信息業務，它融合了通信技術與信息技術，創造網絡架構體系與系統，為企業和政府提供多方信息流通服務。ICT相比于傳統運營商不僅僅擁有通信類業務，還將IT信息技術與CT通信技術結合，為市場提供更為先進高效的集成業務。
一、運營商ICT項目管理體系的管理特點與問題分析
在我國，各大運營商的ICT項目管理體系構建還處于初級階段，所以無論從技術還是經驗上都有所欠缺。比如還沒有掌握市場和客戶隨時變化的實際需求，在跨系統信息整合與交互技術方面還并不到位。另外就是ICT項目涉及到第三方客戶自身組織機構與業務流程的相關事宜較多，所以在構建ICT項目管理體系過程中需要克服許多復雜問題，做到井井有條。
另一方面，就目前我國運營商的ICT業務運營來看，項目體系構建的管理理論和技術流程還并不成熟，所以在建設過程中許多突出的管理問題也影響了整個ICT體系構建的進度，應該綜合考慮運營商ICT項目的管理特點與待解決的問題來為其管理體系框架的建設做好準備。
（一）ICT項目的管理特點
從定義上看，ICT的產生達成了對IT與CT二者的結合，為客戶提供集成業務，它建立于基礎通信任務之上，現在稱之為“整體信息通信業務”。在該業務中，運營商首先要收集客戶的項目信息及各種建設要求，然后規劃設計于ICT的項目工程中，以項目承包者的角色完成任務。它不屬于網絡建設項目，也不屬于區域網絡投資工程，而是以客戶的角色出現來代建設、操作和維護ICT項目。
ICT項目的周期長于傳統運營項目，一般在半年左右。并且它的基本規模投資也在傳統業務項目的3～4倍以上，整體項目規模都較大。項目投資大、規模大且構建周期長就說明了它的項目建設復雜性，一般的項目都含有若干個子項目，所以ICT管理體系要針對每個子項目進行分類管理，而且其子項目之間具有相關關聯，需要在管理過程中加以重視。再者，ICT管理項目具有一定的可塑性，即可以按照客戶的個性需求進行定制化建設，這對運營商來說是常規建設以外的工作，極易提升項目管理的難度與風險，需要和客戶之間妥善協商，探討可行性之后方能決定可否實施。
（二）待解決的問題
根據表1所示，ICT業務項目在各個環節所消耗周期明顯要長于傳統業務項目，這說明ICT項目管理體系構建照比傳統業務項目有更高的要求和更大的工作量。但在ICT項目的管理體系構建過程中，也存在一些比較突出的問題。比如說管理體系及方法還不夠完善，ICT對我國各個企業運營商來說還是較新的業務模式，缺乏相關的管理理論與工具支撐。同時，ICT項目的管理信息系統也不夠健全，許多信息資源的交換還依然停留于紙面，而且沒有行之有效的監控手段進行實時監管，所以ICT項目的體系構建過程依然缺乏對控制、進度、考核以及針對于各個子項目而開展的關聯性保障，整體來看項目的管理效率不高。
二、運營商ICT項目管理體系的構建
（一）構建思路
為客戶構建ICT項目管理體系，就是為了將有限的人力、物力和財力結合于一體，利用可行性強的高效率手段在規定的時間內達成相應的目標，并保證項目的質量。有效的ICT項目管理體系建設一定要具備時效性、計劃性和對資源利用的引導性與控制性。目前各大運營商所提供的ICT項目管理體系構建都是基于項目計劃、啟動、建設執行和完成的全程式閉環管理設計，所以它的建設內容、責任主體和項目投入都更細致，對質量進度的要求也更高，可以滿足客戶在日后運維中行使內部控制和各種精確化管理工作。
按照現代企業信息化管理的標準來看，ICT體系構建的技術拓展性也在不斷提升，它真正結合了企業在項目體系運營過程中所存在的各種現實管理問題，并將該問題有效延伸，利用專業化的方式對所出現的問題進行了有針對性的加強，完善了體系建設之于系統的管理優化。就國內中國電信公司來看，ICT項目管理體系的構建主要囊括了以下思路：首先，ICT項目管理體系的構建是基于項目管理理論而展開的，它是項目管理體系的分支集合。這里引用到了PMI（Project Management Institute）美國項目管理協會中的九大知識領域作為ICT體系建設的理論指導依據，包括了項目的整合、范圍歸納、風險、進度、成本、人力、質量、風險、溝通、采購等管理模塊，它們都是可以適用于ICT項目管理過程的核心模塊。
其次，為了滿足客戶的各項個性化需求，還要開展專業性延伸工作，它可以為周期漫長且項目內容復雜的ICT體系加強管理力度。同時它也分析和把握了每一個ICT體系構建階段的關鍵要點，并予以專業性指導，以信息化系統的建設來支撐項目全部的專業性延伸理論，使體系形成一定規模。
以圖1中描述所示，ICT項目管理體系從計劃、啟動、執行到收尾要經歷四個階段，它們都各自承擔不同的工作任務，而且都存在各個階段的技術關鍵點。除此之外，還有專門負責研究ICT項目管理體系組織結構的組織體系建設部分，它負責為ICT項目組織結構，建立項目經理管理機制，并且能夠分析項目團隊的工作要點，為體系組織建設最好的基礎資本。ICT項目信息管理部分則負責體系建設中對所有信息的管控、共享與交換。
最后，還有ICT項目管理信息系統建設部分，該系統為ICT項目管理提供最為可靠的系統技術支撐，能夠幫助管理體系實現各種技術支持下的電子操作流程，尤其對資料文檔的管理能力最為突出。
（二）ICT項目管理體系的構建過程
ICT項目管理體系的構建注重組織管理，它能夠幫助體系建設實現計劃、規范與操作，以信息技術實現管理過程。在這一套管理過程中，ICT項目過程管理模塊起到了重要的工具作用，比如幫助項目管理實現了各種文檔、報告及報表的歸納整理，同時為體系建設的每個階段提供可交付的信息成果。
1、關于ICT體系的項目組織建設
不同的ICT項目具備不同的特征，運營商要注意辨別，根據不同的現實情況對其實施不同的過程管理理論，為ICT項目提供具有各種屬性的模塊，在建設中健全ICT項目全過程，豐富管理體系。目前還有一些運營商用傳統的項目組織管理模式來實施項目，這很容易降低項目的成功率，從而降低客戶的滿意度，這也是ICT體系的項目組織建設環節中最容易出現疏忽，最影響管理體系建設的部分。所以為了提升ICT體系中項目組織的完善度，加強管理體系建設，提高管理效率，就應該圍繞項目的組織結構構造展開調查，利用PMI理論為項目組織建設提供理論模型，并將其付諸于實踐當中。
具體的模型主要有3種，職能型、項目型和矩陣型，其中最主要的就是職能型，它屬于層次結構分布。在ICT項目中，職能型組織結構為企業提供多層次的項目組織形式并進行專業化分工，它來源于傳統組織模式，但是在技術層面上被賦予了ICT的管理思路，具有創新性。由于ICT項目管理體系還沒有完全應用于目前市場，所以許多運營商仍然在沿用傳統項目組織結構模式，尤其以這種職能型組織結構為主。該模式與傳統的業務組織結構模式契合點很多，比較容易開展，但是它的優點與缺點也非常鮮明。比如說，由于采用了傳統業務模式，所以它的標準化特點明確，不需要客戶定制內容，在工作任務節點控制方面十分準確。而且在各個任務節點之間具有標準化銜接處理，它更有利于職能型模型的組織結構展開，尤其是對一些數量較多且規模小的傳統業務項目來說十分有效，它充分的發揮了這些項目中有效的組織結構資源，達到了節約成本的目的。
同時，職能型組織結構也存在問題，因為不能自定義定制內容，很可能會出現所定制內容不是客戶所想要的，這樣的管理體系建設就不能讓客戶的利益得到保障，浪費了項目建設的成本。所以從設計方向來看，職能型組織結構理論模型適合于面向運營商本部門的自我內部建設，而并非適合于為外部客戶制定項目。
2、關于ICT體系的項目過程管理建設
所謂ICT項目管理體系構建的過程是基于PMI理論提出的，它包括了計劃、啟動、操作、控制和收尾五階段流程。其中操作和控制在過程進行中時同時展開的，這兩項可以合并為一項叫做“項目執行”。所以ICT項目的生命周期為四大階段。在ICT項目管理體系中要遵循管理特征的變化，例如一般特征與知識領域。在項目中，ICT項目內容決定了項目特征的特殊性，同時也決定了該選擇何種管理模式來展開項目的過程管理建設，所以說在項目管理過程中的每一環節都很重要。
以下舉例某運營商在ICT項目過程管理建設中的實際操作。運營商在操作過程中明確了過程管理建設中的每一個關注點，并對工作流程進行了分析。第一步，啟動項目并展開計劃，此流程是項目未開工之前的準備過程，直到項目開工批復后都是計劃籌備階段。該步的關鍵節點是為項目立項并批復項目建設周期。第二步，展開采購工作。采購工作主要有3項，物資采購、設備采購和設計采供。另外根據實際需要還可以進行工程服務商采購，第三步，召開技術方案聯會，共同審批項目技術及計劃實施方案。會議中主要協調各項技術的采用，工程項目中所存在的協調問題以及進度明確，并對參建單位進行職責分工。第四步，開始項目施工。該階段的關鍵節點主要是關于時間，它包括了工期的計算與各項設備的測試時間等等。另一方面，ICT項目管理過程建設體系中必不可少的項目協調管理、支出管理和文件檔案管理也是必須要履行完成的，它決定了ICT管理體系建設的質量。最后是竣工階段。它的時間節點主要是在項目驗收之后提交申請的一段時間內。該階段主要管理的內容就是竣工材料的歸納、驗收申請的提交和驗收整改工作。評估后，ICT項目管理體系就要展開項目的運行管理工作，這是一個長期的過程，主要是日常運維，也包括了一些竣工后復查等環節，同時也要配合好相關單位做好項目體系建設后的決算審計工作。
3、關于ICT體系的項目信息管理建設
項目信息管理建設運作于ICT項目管理體系建設的每一個環節，它作為工作節點的標準化文檔管理者身份存在。例如項目計劃書、周報、月報和績效評價表的建立、管理等等。因此ICT項目信息管理模塊應該是管理體系建設的核心。它為運營商展開ICT項目管理決策提供了數據依據。而且利用資料文檔的電子管理流程，規范化了信息管理系統的接口保護，提升了文檔電子管理的安全性，讓所有涉及項目的信息都具有唯一性。而在資料文檔管理納入的ICT項目過程管理中，它也能夠幫助項目過程管理提供操作過程的可交付成果，為項目的順利竣工提供理論基礎。
運營商ICT項目管理體系在建設過程中存在許多技術操作難點，它為客戶呈現了一個復雜的項目管理過程。在這其中，ICT項目的組織體系建設模塊、過程管理模塊和信息管理模塊為ICT項目管理體系的建設提供了科學依據和建設基礎，提高了項目體系構建的成功率和客戶的滿意度，解決了體系建設在傳統模式下所存在設計疑難，值得進一步深化研究。參考文獻：
[1]陳濤.某通信公司ICT業務發展策略研究[D].北京郵電大學，2007.1-5.
篇6
[關鍵詞]大運行；地縣一體化；智能電網調度控制系統；兩級三化
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.02.059
[中圖分類號]F426 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）02-0-02
0 引 言
D5000智能網調度控制系統（以下簡稱D5000系統）作為地區電網地縣調控一體化自動化系統是應“大運行”戰略部署、“調控一體化”要求和智能電網技術發展而產生的調度自動化系統，同時其也對地縣兩級自動化專業人員提出了更高的要求，D5000系統的建成投運已經打破了原有地縣自動化專業人員維護各自自動化系統的傳統局面。其通過完善系統運維管理的規定，梳理標準運維的流程，保證地縣一體化調度控制系統安全穩定的運行，進而提升自動化基礎數據的準確率和自動化運維人員的技術水平。真正實現地縣兩級一體化、規范化、標準化管理，促進地縣之間專業化協同的目標。
1 智能電網調度控制系統“兩級三化”管理的建設背景
D5000系統滿足“大運行”體系建設和“地縣一體化”的建設要求，具備告警直傳、遠程瀏覽、實時監控、變電站集中監控、二次設備在線監測、自動電壓控制、綜合智能分析與告警、網絡分析、調度員模擬培訓、智能分析與輔助決策、調度計劃與負荷預測等功能，目前該系統已成為地縣電網調控人員實施電網監控、事故處理、運行統計的有效工具和重要技術支撐的手段。
1.1 深入推進“大運行”體系的必由之路
國家電網體改《國家電網公司關于全面建設“三集五大”體系的工作意見（〔2013〕1325號文）》（以下簡稱《意見》）明確提出地縣調業務要實現統一專業的管理，集約核心業務。目前地縣調自動化運維業務一體化運作、同質化管理水平遠未達到《意見》的要求，需進一步梳理完善。
1.2 建設堅強智能電網的核心環節
國家電網公司董事長、黨組書記劉振亞2014年在《科技日報》發表署名文章《智能電網與第三次工業革命》，引起了強烈反響。文章中提出，新能源技術、智能技術、信息技術與網絡技術不斷突破，并與智能電網全面融合，正在承載并推動第三次工業革命。以智能電網承載并推動第三次工業革命，構建以安全、高效、清潔發展為目標的現代能源保障體系，離不開對電網實時監控的智能電網調度控制系統，智能電網調度控制系統作為智能電網的核心指揮環節，需緊密結合當前的新形勢，以創新精神和科學務實的態度，提出新思路、新舉措，更好地為指揮調度電網服務，通過建立完善的系統運行管理體系，服務社會經濟發展，建設智能電網承載工業革命的需要。
1.3 建立服務導向型電力調度的客觀需求
發電企業、用電客戶、電網公司通過智能電網調度控制系統緊密的聯系在一起，調度員通過智能電網調度控制系統監控發電企業實時的發電量和用電客戶實時的用電負荷，實現發供電的動態平衡，保證電網的安全穩定運行。通過深入貫徹落實《國家電網公司“三公”調度“十項措施”》，利用智能電網調度控制系統提供的數據作為支撐，做好電力電量平衡分析，是踐行國家電網公司“四個服務”宗旨的具體體現。通過構建地縣兩級智能電網調度控制系統的管理體系，保證系統的安全穩定運行及自動化基礎數據的準確，并以此為基礎逐步建立以服務為導向的電力調度，更好地服務電力客戶，服務發電企業。
2 智能電網調度控制系統“兩級三化”管理的主要做法
2.1 構建管理保障體系
要構建管理保障體系，就要以“五位一體”協同機制建設為抓手，通過落實“三集五大”體系機構設置和人員配置的方案，優化整合相關部門的職責，實施市縣一體化管理，規范工作職責和崗位責任，完善制度標準體系和考核評價體系，初步建立與“五位一體”相適應的組織體系、崗位責任體系和標準流程體系。
2.1.1 加強組織領導，責任界面清晰
構建完善地縣一體化自動化運維管理保障體系，實施由市公司統籌安排，市縣公司分級維護的管理模式。加強市公司自動化專業的調度與協調作用，建立由市縣公司自動化運維班的班長擔任自動化系統運維專責人的工作體系，成立領導小組和工作小組，領導小組由地調調控中心的主任擔任組長，各縣調調控中心的主任及地調自動化室的主管作為領導小組的成員，主要負責地縣一體化自動化運維工作總體協調的督導，負責工作組及各有關實施單位確定各相關配合單位及實施單位績效考核的意見。工作小組組長由市縣公司自動化運維班的班長擔任，市縣自動化運維人員作為小組成員，主要負責落實執行相關管理制度并監督執行，負責具體工作方案的制定、實施及綜合協調，負責實施推進地縣調自動化運維業務一體化的運作、同質化管理，不斷提升地區自動化運維人員的技術水平，負責組織實施業務的培訓。
2.1.2 完善檢查評價，實現閉環管理
采用調研、巡視、督導、檢查等多種方式，及時發現和解決工作中遇到的問題，確保工作質量持續地提升。通過公司內部對機制建立科學的考核評價體系，完善量化考核標準，細化各項考核制度，增強考核的針對性和實效性，利用考核評價手段確保責任體系落實到位。通過閉環管理持續提高專業化管理水平，確保“兩級三化”促進專業協同管理切實取得的成效。
2.2 實施“大運行”體系下地縣兩級一體化管理
2.2.1 組織地縣一體的自動化應急演練
為持續提升地縣自動化人員應急處理能力，地調自動化班要定期組織開展自動化系統應急演練，提升自動化人員對應急事件的處理水平。
通過定期組織地縣聯合應急演練，要求所有參演人員要明確事故發生過程中各自承擔的工作任務，避免出現手忙腳亂、不知所措的現象。經過地縣一體的應急演練，市縣公司自動化專業人員進一步適應了在“大運行”體系下自動化專業全新的工作模式和系統應急處理的措施。為“大運行”體系的鞏固和提升奠定了基礎。
2.2.2 采用行動學習法強化業務培訓
在地調層面進一步細化明確“AB角”制度，確保每位成員都熟識各自承擔的工作指標與任務，工作任務的派發要充分結合員工自身的特點，爭取工作效益最大化；在縣調層面要求各縣公司按照市公司自動化班的人員分工方式確定地縣一體化、AVC、調度數據網、二次安全防護等專業專責人。以地調專責人為小組負責人，組織協調縣調專責人開展專業工作，并逐步建立小組內部考評及班組對小組負責人的考評體系。利用自動化班組的工作特點，采用行動學習法，對上配合省調工作，對下進行專業管理，本身從事具體工作，利用這些優勢，將小組負責人培養成既有專業知識，又具備管理能力的全面人才，將自動化運維班打造成公司人才培養基地。
2.2.3 建立定期溝通交流機制
利用地縣一體調度視頻會議系統，召集個縣公司自動化人員組織召開季度調度自動化系統運行分析會，從典型案例入手，分析并學習，提出優化建議；組織市縣公司自動化專業人員宣貫并學習省公司下發的、在電網調度自動化方面的管理規定，梳理公司當前地縣一體化運維方面的管理現狀，分析存在的問題，提出建議；定期開展視頻班組大講堂活動，學習最新的自動化技術標準、規章制度和典型運維經驗，并對日常工作中遇到的問題進行討論，在學習和交流中不斷提升地縣自動化運維人員的技術水平。
2.3 健全流程體系實現標準化建設
2.3.1 編制統一的標準化的作業指導書
編制統一的標準化作業指導書，規范地縣調自動化運維人員的作業行為，確保自動化人員在地縣調控一體化自動化系統中的維護質量。并由地調自動化班安排專人對每次的工程進行質量驗收，對公司工作質量進行監督評價。
2.3.2 編制D5000系統作業控制流程
編制D5000系統作業控制流程，流程規定前期的準備階段地調或縣調在作業前準備作業資料，應包括設備命名編號通知、一次接線圖、一次設備參數和審核后的監控信息表等。按照不同的作業內容編制相應的作業控制卡。地調專責人負責審核作業控制卡是否合格。合格后地調或縣調自動化運維人員根據作業控制卡執行作業任務，并指定專責人對作業結果進行檢查。工作結束后將作業控制卡分別存檔。
2.3.3 編制地縣協同自動化應急預案
編制地縣協同自動化應急處置預案及處置流程。在發現或接收到自動化應急事件的報告后，按照系統應急處置預案啟動自動化應急處理流程，由地縣自動化專業骨干共同對事件原因進行分析和研判，迅速查明原因，并組織開展應急處理。在事件結束后，由地調自動化管理人員組織開展事后分析，編寫分析報告并歸檔備案。地縣協同自動化應急處理流程能有效提高應急處理的能力，縮短應急處理的時間，提高地縣自動化運維人員對系統的應急處理水平。
2.3.4 編制地區自動化系統檢修管理規定
依據省調下發的《山東地區電網調度自動化系統檢修管理規定》，要求自動化設備檢修工作需提前3個工作日從OMS系統中提報檢修申請，由自動化人員進行作業指導書的編制。編制地區自動化系統檢修管理規定，可以規范自動化系統設備檢修工作，提高設備檢修管理水平，實現電網自動化設備檢修工作標準化、規范化的工作步驟，確保工作無遺漏。
3 智能電網調度控制系統“兩級三化”管理的效果
通過實施智能電網調度控制系統“兩級三化”的管理模式，實現了系統運行維護過程中的全過程閉環管控，在保證系統安全穩定運行的同時，更好的服務于電力客戶、發電企業，展示了企業的良好形象。
3.1 顯著地提高了地縣調控一體化系統運行水平
在地縣調控一體化自動化系統新型運維模式下，隨著自動化專業管理半徑的延伸，通過積極拓展專業管理的深度和廣度，制定多項切合實際工作的統一的工作標準和流程體系，通過多方位培訓有效地提升自動化維護人員，特別是縣級自動化專業人員的技能水平，使系統在運維過程中始終可控、在控，顯著提高了地縣調控一體化系統的運行水平，有效地保障了地縣調控一體化系統安全穩定的運行。
3.2 自動化運維效率全面提升，管理規范化運轉
通過對日常工作中各規范流程的梳理，使日常運維更流暢，系統標準化管理水平和自動化人員的運行效率得到有效提升，職責不清晰和推諉扯皮的現象得到有效的根治。系統各層面操作逐步實現標準化，尤其是作業指導書、系統應急處置預案和流程的編制與，有效地規范了自動化專業人員日常運維的工作過程，提升了地縣自動化運維人員對系統的應急處理水平；信息表管理流程、畫面規范、信息規范等相關流程或規范的修訂，充分保證了信息表的長期有效管理，統一了整個地區的應用畫面，使信息更加規范。
3.3 自動化基礎數據準確率得到提升
通過地縣自動化運維工作規范化的管理，地區遙測狀態估計合格率明顯得到提升，遙測狀態估計合格率的提升，為調度員潮流、靜態安全分析等高級應用提供了更加可靠度實時潮流數據，提高了高級應用的計算精度和收斂率，為調度員提供了更加可靠可信的輔助決策。
3.4 自動化運維人員技術技能水平不斷
利用工作小組培訓模式及自動化創新工作室的培訓作用，有效推動了自動化專業培訓工作的落實，促進了自動化運維人員的知識更新；開展多方位的互幫互學式的培訓，實現了專業知識的有效傳遞，推動了整個地區專業人T的進步。全面提升地縣兩級自動化人員專業綜合素質，為“大運行”體系建設提供充足的技術人員保障，有利于地縣一體化自動化運維工作的順利開展和實施。
4 結 語
本文通過探索新形勢下地縣一體化系統維護的模式，在“大運行”體系建設逐步深入的大背景下，提出“兩級三化”的自動化運維管理體系。該體系具有較強的普適性，在實踐中取得了不錯的實施效果，可以在各地調自動化專業推廣應用。
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篇7
目前，互聯網技術和計算機通信信息技術已經滲透到了我們生活的方方面面，各個領域都在經受著信息化的巨大沖擊，航空公司作為社會重要的組成部分。它們也正在積極布局信息化，期望從很大程度上改變航空業的運作理念和運作手段。
海南航空集團（以下簡稱“海航”）是一家以航空運輸業為主體，向上下游產業延伸發展而成的集航空運輸、酒店旅游、機場管理及其他相關產業為一體的企業集團。作為一家地方性航空公司，近年來，海航將信息化逐步發展成為了企業的核心競爭力。目前，海航還在不斷展開并購活動，以更快的成長速度應對加入WTO后中國民航業所面臨的變革與挑戰。
海航的信息化建設管理實行“四個統一”（統一規劃、統一設計、統一管理、統一實施）的原則，集團信息化建設項目的開發、實施及維護工作均由海南海航航空信息系統有限公司（以下簡稱“海航信息公司”）負責。海航的信息化建設經歷了從小到大、從無到有的發展歷程，目前已經具備一定的規模，它的技術層次嚴謹，系統功能完備，規劃并初步形成了以集團人、財、物及辦公管理、產業集團專業業務支持和產業鏈資源整合為三條主線的應用平臺架構，充分滿足集團業務開展和集中管理的需要。到目前為止，海航的大型廣域網絡以海口、北京、上海、西安為核心，已覆蓋全國20多個大中城市；集團的各類應用系統達到70多個，服務器數量超過200臺，入網終端達7200多臺，用戶數量達11000多人。
IT與業務發展快速同步
海航的管理層長期重視信息化在企業發展中的核心地位。早在2002年，海航就已經把信息化提到集團核心競爭力的戰略高度。面對加入WTO后中國航空業面臨的全球化競爭，海航將提高信息系統管理與運營效率，實現IT與業務發展的快速同步作為信息化發展的重要策略。
海航信息公司作為海航集團下屬的信息系統服務子公司，負責海航集團的IT系統運營任務，保障海航IT系統的有效運營與維護。海航信息公司于2002年建立了IT運維服務體系，初步形成前臺客戶服務、后臺運行保障的運維模式。
近幾年來，海航集團在IT系統建設和應用方面已經取得了快速發展，集團E網、運行網、市場銷售網等IT系統的應用給海航集團的生產運營和管理帶來了根本的變革，使集團實現了扁平化管理，提高了集團整體管理效率。
但是隨著海航集團的高速發展，組織結構的不斷調整、規模不斷擴大，如何把握業務和客戶需求，實現IT與業務戰略有效整合，從而形成IT戰略，最大化IT投資回報；如何把IT戰略轉化為有計劃的IT服務；如何開發和測試服務并依據服務設計標準實施服務；如何讓這些IT系統穩定、安全、高效運行，從而發揮更大的作用，這對IT服務管理提出了更高的要求。
而事實上，隨著海航集團IT系統的不斷投入使用，集團IT 環境已成為一個地域分散、多廠商、多平臺、多系統的復雜IT環境，IT系統運營變得越來越復雜，原有的運營架構及運營流程已經無法滿足集團業務對服務效率和成本的要求。
例如，為了更好地實現飛行管理與運行簽派及機務維修的有效整合，保證飛機的安全、正點飛行，海航信息公司協助海南航空股份有限公司開發了一套“海南航空運行網”系統，實現了運行、飛行、機務及服務信息資源共享，最終運行網成為一個匯總海航重要生產數據的信息平臺。運行網成為信息匯總的樞紐，意味著運行網需要每天24小時實時地與FOC系統、航行情報、氣象系統等近二十個業務系統交換數據，如果二十個接口中的任何一個出現問題，都將導致生產一線部門無法正常工作，因此接口的穩定性成為海航一線生產單位和海航信息公司最關心的問題。
類似于運行網的情況還有很多，海航信息公司已經意識到：原有被動地等著用戶打電話保障、技術工程師四處救火的被動工作方式已經難以適應IT服務的需要，IT服務應該向更高層次的主動服務發展，甚至能夠做到先知先覺，預測到可能會出現的問題，從而能提前將問題消滅于未燃。而實現這一目標不僅需要IT服務管理工具的支持，同時更需要一個完善的IT服務管理體系的支撐。
IT運維管理標準化、規范化
面對海航集團發展中面臨的信息化挑戰和期望，惠普的“動成長”企業戰略及其實施方法和經驗，幫助海航建立了有效的IT服務管理體系，加速海航向企業動成長方向堅實邁進。
海南海航航空信息系統有限公司成功實施了ITIL咨詢服務，提供了解決方案、技術支持以及項目實施過程中的流程管理服務。惠普按照ITIL管理體系為海航信息建立管理制度和流程，設計相應人員職責角色，并將相關流程落實到工具中，通過人員、技術/工具和流程的有機結合，有效實現上述各管理流程，并集成為一個整體的IT運營管理體系，從而實現IT運維管理標準化、規范化，有效提高IT運營的整體水平。
在歷時4個多月的項目實施過程中，惠普為海航信息公司提供了IT服務管理現狀評估、流程設計與咨詢、流程電子化實施和全面培訓等服務。針對海航集團IT管理存在的問題，惠普項目團隊重新定義了服務模式和組織架構，設計了合理、清晰的崗位職責和考核指標，改進了事件管理、問題管理、變更管理等關鍵流程，重新設計了配置管理流程，建立了流程監督機制，重新設計了OVSD電子化平臺和流程KPI報表系統。針對海航信息公司要隨時掌握客戶滿意度的需求，項目團隊還專門設計了用戶提交請求的Web頁面，設計了客戶滿意度調查機制。
在籌建海航IT服務管理體系之初，惠普專門分批為海航信息公司的全體員工培訓了“惠普公司ITSM理論”，通過培訓和互動交流，海航員工加深了對體系理論的理解，也認識到自身與ITIL的差距，為下一步開展體系建設打下了良好的基礎。
之后，惠普和客戶形成的項目組結合ITIL理論以及海航集團IT運維工作的實踐經驗，花了2個多月時間進行體系流程的構建工作，并定期邀請IT服務各崗位的一線員工參與體系的評審，再結合大家的意見進行完善，最終成功完成了IT服務管理體系的建設工作。
海航信息公司借鑒ITIL服務管理理念、結合海航集團自身的實際情況，調整和優化了IT服務部門的組織結構、工作流程，設計并采用了三層服務支持的模式。
篇8
一、指導思想
以改善環境質量為核心，全面貫徹黨的十和十八屆二中、三中、四中、五中、六中全會精神，大力推進生態文明建設，深入貫徹落實《生態環境監測網絡建設方案》，緊密圍繞“十三五”環境保護重點工作，積極構建全國統一的生態環境監測規范體系、質量控制和質量管理體系，強化法規、行政和技術手段，全面提高環境監測數據的真實性、準確性和可比性，為環境管理科學決策提供重要保障。
二、基本原則
（一）理順體制機制。適度上收環境監測事權，完善考核機制，明確各方責任，實現“誰考核、誰監測”，保障監測數據的獨立性和公正性。
（二）強化質量控制體系建設。構建全國統一的環境監測規范體系和質控體系，實現環境質量監測活動全要素溯源傳遞和全過程質量控制，保障監測數據的科學性和可比性。
（三）嚴格執行各項質量管理制度。加強內部質量控制、強化外部質量監督，有效規范環境監測活動，打擊監測數據弄虛作假行為，保障環境監測數據的準確性和權威性。
三、工作目標
2016 年底前，上收國家環境空氣質量監測事權，建立氣態污染物量值溯源體系和顆粒物比對體系，完善空氣質量監測質量管理制度和技術規范，建立遠程在線質控系統、數據及儀器參數變化評估及預警體系，保障國家環境空氣質量監測數據的準確可靠。2017年，在現有基礎上，進一步完善地表水和近岸海域環境質量監測質控技術體系，組織開展質量管理和監督檢查活動，保障國家水環境質量監測數據準確可靠；建立土壤樣品采集、制備、分析、數據審核全過程質量控制的有效機制。2020年，全面建成環境空氣、地表水和土壤等環境監測質量控制體系，深化信息技術在環境監測質量管理中的用，進一步推進監測信息公開和公眾監督，保障大氣、水、土壤污染防治行動計劃評價及考核數據客觀真實、準確權威。
四、工作內容
（一）深化體制機制改革，防止行政干預
1.加快監測事權上收。積極推進生態環境監測體制改革，實行省以下環境監測垂直管理，加快環境空氣、地表水、土壤、近岸海域等環境質量監測事權上收，全面建成國家環境質量監測網（以下簡稱國家網），所有站點原始監測數據第一時間直傳中國環境監測總站。省級環保部門適時上收環境質量監測事權，完善地方環境質量監測網（以下簡稱地方網）。實現“誰考核、誰監測”，保障用于評價、考核的環境監測數據不受行政干預。
（二）健全管理體系，明確各方職責
2.構建環境監測質量管理新模式。建立國家與省級環保部門組成的兩級環境監測質量管理模式。環境保護部負責全國環境監測質量管理工作，建立健全環境監測質量管理規章制度和標準規范，開展環境監測質量管理和監督檢查活動，指導地方環境監測質量管理工作。省級環保部門按照國家統一要求，負責開展本行政區域內環境監測質量管理工作。中國環境監測總站和省級環境監測機構分別負責國家和地方的監測質量管理技術工作。
3.完善環境監測質量管理制度。推動出臺《環境監測管理條例》，修訂《環境監測管理辦法》《環境監測質量管理辦法》以及《環境監測數據弄虛作假行為判定及處理辦法》，制訂環境空氣、地表水、土壤環境監測質量管理相關規定，健全環境監測技術人員從業規范，制定環保行業標準樣品使用管理、社會環境監測機構的監督管理等制度，實現環境監測質量管理有章可循、依法管理。
4.強化國家網運行管理。國家網由中國環境監測總站直接管理。城市環境空氣質量監測采取委托社會環境監測機構運維的模式開展；地表水環境質量監測采取委托社會環境監測機構監測（運維）或流域上下游環保系統監測機構聯合監測的模式開展；土壤環境質量監測采取地方環保系統環境監測機構采樣，由中國環境監測總站委托有能力的實驗室集中制樣、貼標和分析的模式開展。中國環境監測總站負責國家網監測數據傳輸、審核，監控監測儀器的關鍵參數，國家網運維機構開放通信協議，監測數據與地方共享。地方環保部門負責國家網的運維條件保障，不再參與國家網的數據審核。
5.加強內部質量控制。充分發揮國家環境質量監測質控體系的作用，強化主要環境要素的全過程質量控制。中國環境監測總站每年組織開展臭氧等氣態污染物的量值溯源與傳遞、顆粒物手工比對工作。每年組織地級以上城市環境監測站開展環境空氣、地表水和土壤等環境監測能力考核。不定期組織開展有證標準樣品使用情況調查，組織不同來源標準樣品之間的分析比對。組織開展地表水跨界聯合監測、比對測試和留樣復測等。建立土壤環境質量監測隨機比對測試機制，組織不同監測單位開展比對測試。
6.加快培育環境監測市場。加強對社會環境監測機構的監管，出臺管理辦法，探索建立環境監測技術人員水平評價類職業資格制度，加大人員培訓力度，規范環境監測社會化服務行為，促進環境監測市場健康有序發展。加強環境監測服務市場信用體系建設，建立社會環境監測機構和人員的誠信評價體系和“黑名單”制度，及時向社會公布監測質量信用情況，完善退出機制，積極營造全行業“重質量、講信譽”的良好氛圍和市場環境，不斷提升社會環境監測機構和人員的服務水平和質量。
（三）完善技術體系，提高環境監測數據質量
7.健全環境監測規范體系。加強環境監測規范體系的頂層設計，建立制修訂項目庫，形成動態更新機制。加快環境空氣、地表水、土壤環境監測規范制修訂工作。完善有證標準樣品體系。推動部門間環境監測方法標準和評價技術規范的統一，提高環境監測數據的可比性和評價結果的一致性。
8.構建國家環境監測質量控制體系。建立由國家環境監測質控平臺、區域環境監測質控實驗室、環境監測機構與運維機構組成的三級環境監測質量控制體系。國家質控平臺設在中國環境監測總站，負責編制質量管理體系文件，制定質量控制計劃并組織實施，組織開展量值溯源和量值傳遞，以及監測質量檢查工作。環境保護部在全國遴選若干個省級環境監測機構搭建區域質控實驗室，負責區域環境監測質控工作，向上、向下開展臭氧量值溯源、量值傳遞和顆粒物比對等工作，進行例行質控檢查。環境監測機構與運維機構負責建立、運行并持續改進內部質量控制體系，按規定開展日常維護和監測儀器的檢定、校準與量值溯源和比對等質控活動，環境監測機構與運維機構及其負責人對監測數據真實性和準確性負責。創新質控技術手段。完善自動監測數據采集和遠程質控系統。在實現監測數據一點多發、實時直傳的基礎上，開發自動監測儀器關鍵參數的實時采集和傳輸功能以及水質自動監測儀器遠程校準、維護等質控功能，及時發現并減少影響自動監測設備穩定運行的因素。加快建設環境空氣和水質自動監測設施視頻O控系統，實時記錄和保存自動監測站內外環境及人員操作情況，保障自動監測設備正常運行。完善手工監測過程質控，探索采樣現場和樣品運輸過程GPS 定位的應用，努力實現視頻或圖片等記錄資料實時上傳，形成覆蓋手工監測各環節全過程的質量管理體系。
（四）創新監管機制，引入第三方評估和質控手段
9.推進質量管理第三方監督機制。建立由環境保護部主導、第三方參與的外部質量監督體系和中國環境監測總站主導、第三方參與的內部質量控制體系，構建權責明確、協調有序的國家環境監測質量管理體系。在全國范圍內遴選權威專家組建國家環境監測數據質量評估委員會，下設環境空氣、地表水和土壤等環境監測數據質量評估專家組，評估環境監測數據質量和全國環境監測質量管理體系運行情況，提出意見建議。
10.持續開展監督檢查。規范日常監督檢查，中國環境監測總站聯合區域質控實驗室，組織開展質控體系運行情況檢查。每年完成一定比例的國家環境空氣、地表水和土壤環境質量監測站（點）的現場檢查，檢查結果報環境保護部。強化飛行檢查，環境保護部組建國家環境監測質量監督檢查專家庫，以環境監測數據質量評估結果和舉報線索等為依據，不定期組織飛行檢查，重點打擊環境監測數據弄虛作假行為。
11.加大信息公開力度。將環境監測信息作為質控重要手段，按照“能公開、盡公開”的原則，繼續執行環境空氣和主要水系重點斷面自動監測數據實時公開制度，大力推進地表水斷面和土壤環境質量監測數據公開力度，保障人民群眾的環境監測數據質量知情權和監督權。以傳統媒體和新媒體為載體，宣傳和解讀環境監測質量管理政策，暢通建言獻策和舉報投訴途徑，曝光監測數據造假典型案例，不斷提高全社會環境監測質量意識。
（五）加大懲處力度，嚴厲打擊數據造假行為
12.建立質量檢查與考核聯動機制。明確環境監測數據質量在大氣、水和土壤污染防治行動計劃考核中的作用，對于地方政府，著重考核環境質量的改善；對于地方環保部門，著重考核監測數據的有效性和真實性。在環境監測質量檢查中發現環境監測數據質量不合格的，該地區污染防治工作成效考核適當扣除相應分值；發現環境監測數據弄虛作假的，一票否決該地區該環境要素污染防治工作成效。
13.嚴肅整治不規范監測行為。對監測工作中儀器設備安裝不規范、儀器性能測試不合格、儀器維護頻次不夠、缺少監測質控報告等問題，依法依規嚴肅處理，并對整改情況開展“回頭看”檢查。
14.嚴厲打擊監測數據弄虛作假。建立環保部門與公檢法機關聯動機制。對于擅自挪動監測點位、修改儀器關鍵參數、堵塞采樣頭或采樣管路、樣品分析和監測報告造假等行為，構成犯罪的，依照有關法律法規移交有關部門處理。對發現環境監測行為不規范且多次整改不到位的，以及數據造假或配合造假的社會環境監測（含運維）機構或監測儀器生產廠商，終止服務合同，列入“黑名單”。對造假行為的處理結果向社會公開，強化警示和震懾作用。
五、能力建設
結合“十三五”環境監測能力建設工作，加強國家質控平臺及環境空氣、地表水、土壤環境監測質量核查能力建設，配齊質控儀器設備，完善環境空氣和地表水自動監測在線質控系統、國家網環境監測數據采集和遠程控制系統、自動監測站視頻監控系統等，提高國家質控能力水平。健全量值溯源與傳遞體系，提升環境監測質量核查、質控樣品分裝和標準樣品驗證能力，滿足質量控制工作需要。
六、組織實施
（一）環境保護部負責制定環境監測質量管理規章制度，開展環境監測規范制修訂工作，組織實施對國家和地方環境監測質量管理進行監督檢查等工作。
（二）中國環境監測總站負責制定并組織實施環境空氣、地表水和土壤環境監測質量控制技術方案，承擔國家環境監測質量控制技術體系的構建和持續改進工作，直接管理國家網，對地方網進行業務指導。
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保旺達，關注數據，保障未來。
江蘇保旺達軟件技術有限公司始創于2002年，具有十多年的深厚積淀，始終專注于計算機信息安全領域的體系建設、服務交付和產品提供，成就了保旺達在中國信息安全行業的領先地位。
2016年2月，保旺達與上市公司通鼎互聯達成戰略合作伙伴關系，這意味著保旺達將擁有更為寬廣的視野和舞臺，以及更加強勁的動力和保障。
保旺達在董事長鐘丹東的帶領下，以建設中國自主的信息安全體系為目標，以實現中國國家安全大業為偉大使命，專注于國內領先的信息安全領域，為客戶提供軟件研發、系統集成、技術服務等全方位的解決方案與服務，是中國計算機信息安全領域領先的體系設計者、服務交付者和產品供應者。
保旺達作為國內最早從事信息安全產品研發、銷售、集成的企業之一，已通過ISO9001質量管理體系、ISO27001信息安全管理體系、CMMI3級認證和ITSS貳級認證，榮獲“江蘇省軟件企業”稱號，還是江蘇省信息產業廳首批信息安全風險評估服務機構、江蘇省公安廳等級保護服務機構、江蘇省規劃布局內重點軟件企業，具有國家計算機信息系統集成貳級資質、國家信息安全服務一級資質和信息系統集成乙級資質。
保旺達堅持“始于客戶要求，終于客戶滿意”，憑借豐富的項目管理經驗和完善的產品解決方案，先后在華北、華東、華南、華中、西南、西北等區域的多個省市成立辦事處和技術支持中心，業務網絡遍及全國。
保旺達與中國聯通、中國移動、中國電信等電信運營商建立穩定的合作關系，提供安全運維服務，并參與和主導了三大電信運營商信息安全體系的設計和規范編寫工作。同時，保旺達還為政府部門和軍工企業提供信息專項集成服務。
保旺達依托專業的研發力量和強大的人才優勢，成功研發出網絡信息交換系統、統一運維管理系統、打印刻錄安全監控審計系統、敏感數據擴散跟蹤地圖等50多項軟件產品，形成網絡安全、系統安全、應用安全、數據安全、云應用安全五大產品體系，多個產品通過中國質量認證中心、國家保密科技測評中心和公安部網絡安全保衛局的產品檢測，多個產品獲得計算機軟件著作權和軟件產品登記證書。保旺達承擔的科研項目多次獲得國家專項資金扶持，獲評國家和省市級獎項，為各大運營商和政企業客戶建立可信可靠的安全管理體系。
人才是現代企業永續發展的第一動力。保旺達在發展過程中，一貫堅持 “尊重、愛護、培養、發展”的用人育才方針，通過科學完善的績效和薪酬管理體系，致力于為人才提供優厚的福利待遇和卓越的個人發展平臺。保旺達擁有一支年輕、專業的技術團隊，博士學歷和碩士學歷的員工占10%，擁有本科學歷的員工占80%。
為跟蹤技術潮流，實現自主創新、積蓄后勁，保旺達長期與南京大學、東南大學等多所知名高校進行產學研合作，并委托培養和外派培養了大量信息安全領域的專家人才，搶占信息安全技術的制高點。
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一、待完成工作
1、完成維護系統（網銀&手機銀行、新老柜面等重點系統）的運行維護工作確保生產系統穩定運行；
2、完成武經開數據中心核心批次多套系統的應用部署、投產工作：含網銀&手機銀行、柜面前臺ETeller系統、集中作業系統、指紋系統、預填單系統。
3、完成科室布置的應急演練工作：含網銀&手機銀行、柜面前臺ETeller系統、集中作業系統、新客服、指紋、身份核查等8套系統；
4、繼續參與“農信銀二代系統性能優化”工作；
5、配合完成運維中心重點工作“兩地三中心”一體化運維管理體系建設項目；
6、配合完成中心重點工作“自動化運維系統”的建設工作。
二、工作中需要提高的地方
