危機管理與媒體應對范文
時間：2024-03-18 18:01:23
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篇1
[關鍵詞]社交媒體；顧客分享行為；動因；營銷對策
[DOI]1013939/jcnkizgsc201707117
1 引 言
日趨成熟的互聯網技術促進了社交媒體的蓬勃發展，人們足不出戶就能夠跟其他人進行溝通交流。各種各樣的社交媒體涌現而出，這些社交媒體既包括用于通信聯系的QQ、微信，還包括廣播式的社交網絡平臺如微博、博客，第三方網絡社區如豆瓣，企業網絡社區如小米社區等。這些社交媒體為顧客提供了便利，不僅讓顧客通過社交平臺搜索、獲取信息，還便于顧客隨時隨地地分享信息或想法。文章將重點關注顧客在社交媒體上的分享行為。
顧客在社交媒體的分享行為能夠為產品/服務/品牌帶來熱度，讓其能夠即時被其他顧客關注。電影《致我們終將逝去的青春》、洛可可的55度杯、YSL圣羅蘭口紅等這些都是近年來突然火起來的熱詞，它們通過人們在社交平臺的分享及擴散，在某段時間頻繁地出現在人們的視線中，使得人們無形中將之烙在自己的腦海當中。社交媒體情境下的顧客分享行為具有重要的營銷價值。因此，我們有必要探尋在社交媒體情境下顧客分享行為的動因，并以此為基礎凝練相應的營銷管理對策，為企業管理社交平臺和促進顧客分享提供建議。
2 社交媒體情境下顧客分享行為的動因
社交媒體的出現，為顧客與企業之間、顧客與顧客之間傳播知識和信息、交流消費經歷和使用感想提供了平臺。文章將從認同、利己、利他及集體這四個角度分析驅動顧客在社交媒體中分享信息的因素。
21 認同角度
（1）興趣認同。愛因斯坦曾說過，興趣是最好的老師。人們對某項事物的興趣能夠驅動他們主動地去探索、了解該事物。在互聯網普及的今天，人們常常通過社交平臺去了解自己感興趣的內容，這些內容有一部分是通過用戶自發分享而產生的。例如，豆瓣電影上很多點擊率高的影評，由電影愛好者在觀看完電影后自發地分享到豆瓣電影評論區中。興趣不僅能夠激發一個人的主動性，還能夠讓人們找到志同道合的伙伴。志同道合的氛圍又反過來進一步激發他們后續的分享行為。
（2）品牌認同。品牌認同源于社會認同理論，當人們在心理上認為自己的某些特征與品牌是匹配的時候，他們會肯定或承認該品牌。參考Tajfel（1971）的觀點，當個體對品牌產生認同感時，這種認同感會引起個體產生“我們是一體”的想法，進而促使個體對其作出評價。在社交媒體情景下，這種評價行為即楣絲頭窒硇形。米柚社區中的米粉就是對開發米柚系統的小米公司有品牌認同的顧客，他們在米柚社區上的分享行為能夠說明品牌認同能夠驅動顧客的分享行為。
22 利己角度
（1）利益需求。利益需求不僅指物質層面上的利益需求，還指精神層面上的利益需求。首先是物質利益需求。在某些企業社交平臺上，企業為了增加自身社交平臺的活躍度，對平臺的活躍顧客提供獎勵，這些獎勵包括現金、禮品或平臺積分等，而物質獎勵能夠激發顧客分享行為（Ryu & Feick，2007）。譬如，大眾點評網鼓勵顧客通過分享自己的消費體驗來賺取積分，這些積分能夠在商城兌換禮品或者在消費時抵現金。顧客也因此積極地在點評網上留下自己的評論。其次是精神利益需求，精神利益是無形的心理收益。顧客的分享行為能夠使他們的情感得到一定的宣泄，而情感的宣泄能夠使他們感到快樂，此處提到的快樂感就是無形的心理收益之一。由此可見，不論是作為外部驅動因素的物質利益，還是作為內部驅動因素的精神利益，都是顧客分享行為的動因。
（2）自我肯定。自我肯定理論指出，人們有自我防御機制，他們需要保持自我形象的完整性。如果顧客在社交平臺上分享了自己意見，那么該顧客不僅能夠被認為是好人，還能夠表達個人主張（自我肯定）。自我肯定能夠激發顧客參與到社會過程（Alexandrov et al，2013），顯然，顧客的分享行為是顧客參與社會過程的行為之一。在現實例子中，網絡問答社區如知乎、技術交流社區如小米社區、學術交流社區如人大經濟論壇等，用戶的個人表達欲皆比較濃，他們通過分享行為來進行自我肯定，這種自我肯定能夠驅動他們在相關網絡社區中分享自己的觀點。
23 利他角度
助人的愉悅感。從利他角度來看，利他主義的顧客會因為其他顧客的需要，大方地分享自己的購物經歷或產品體驗。而助人的愉悅感作為一個重要的利他因素，能夠詮釋個體在社交媒體上分享知識或者觀點的意愿（Cheung & Lee，2012）。在社交情境下，利他主義的顧客為了幫助其他顧客，會在社交平臺上分享自己知道的消息，因為這樣做能夠為自己帶來助人的愉悅感。螞蜂窩是中國領先的自由行服務網絡社交平臺，平臺成員在螞蜂窩上分享自己的游記會使之感到快樂，因為這能夠幫助其他游者設計更優的個性化旅游路線。
24 集體角度
（1）互惠。互惠源于行為經濟學，分為積極互惠和消極互惠。本文提到的互惠指的是積極互惠，即當個體感到對方對自己是友善時，該個體會對其表示報答。社交媒體的普及，讓用戶能夠隨時隨地分享自己的消費體驗。若一個社區平臺的用戶分享行為頻繁，那么其他用戶就能在該平臺上更容易地搜到自己想要了解的信息，隨之感到社區用戶的善意，那么這些用戶會以參與社區互動來報答。Wasko和Faraj（2000）的研究也說明了這點，在網絡社區中分享信息的人看重互惠原則，這種互惠的信念同時驅使他們在社區中分享信息。
（2）組織歸屬感。組織歸屬感是指從屬于組織或集體的一種感覺。當個體認為自己是社區的一分子，并根據社區目標調整個人目標時，他們愿意為了保持與社區的長期關系而放棄個人的短期利益，他們會像對待自己的親人般對待其他成員，會愿意做一些對他人有益的事（Hars & Ou，2002）。顧客在社交平臺上分享自己的想法是因為他們認為自己是該社區的成員，他們愿意幫助社區中被自己看作親友的伙伴。
3 營銷管理對策
基于社交媒體情境下顧客分享行為的動因，為企業或社交平臺管理者提出以下的營銷管理對策。
31 識別并管理對平臺有興趣或對品牌有認同感的顧客
信息化時代的來臨使得人們能夠通過網絡、計算機、云儲存大量的數據，并且通過數據挖掘，從海量數據中提煉出有用的信息。用戶或顧客在社交平臺留下的足跡是海量數據的組成，企業可以利用社交平臺的這些數據，通過大數據挖掘并識別出對平臺有興趣、對品牌有認同感的顧客，及時對其進行管理，并鼓勵他們的分享行為。
32 完善社交平臺的激勵機制
合理的激勵機制能夠最大化顧客的分享行為，以較低的成本為企業、品牌、產品等作宣傳。雖然很多企業意識到激勵機制對顧客分享行為有積極作用，但采取的激勵機制尚不夠科學，并不能夠達到理想的激勵效果。造成這個的原因是企業所設置的激勵機制在顧客的角度來看并沒有“大益處”，企業應該意識到激勵機制的重要性，通過調研來捕捉顧客的利益需求，并據此來完善社交平臺的激勵機制。
33 增社交平臺的助人認證及互惠機制
社交平臺應該設計一個助人認證機制及互惠機制。當平臺中的成員向其他成員分享自己的知識、消費體驗等信息時，系統認證并通知分享者他們幫助了別人，以此增加用戶助人的愉悅感。此外，通過人對人的消息/聊天功能連接分享者與信息獲取者，提示信息獲取者可以為他們收到的評論表示贊賞。若雙方有分享與被分享的互動之后，系統給予雙方另外的互動積分，該積分最后能夠納入到激勵機制的兌換規則當中，讓顧客知道分享行為及回應分享行為是一個互惠過程，雙方能夠因此獲得獎勵。
34 建立良好的互動模式
為了提高顧客對社交平臺的歸屬感，企業、平臺的版主可建立良好的互動模式，促進平臺各成員頻繁互動。此外，平臺還可以定時推出一些有趣的線上活動甚至是線下活動，來增加互動模式的趣味性，吸引平臺顧客的關注。頻繁的互動能夠增強顧客對社區的歸屬感，對社區有了歸屬感的顧客，他們更愿意主動地在該社區中分享信息。
參考文獻：
[1]Tajfel H，Billig M G，Bundy R P，et alSocial Categorization and Intergroup Behaviour[J].European Journal of Social Psychology，1971，1（2）：149-178
[2]Ryu G，Feick LA Penny for Your Thoughts：Referral Reward Programs and Referral Likelihood[J].Journal of Marketing，2007，71（1）：84-94
[3]Alexandrov A，Lilly B，Babakus EThe Effects of Social-and Self-motives on the Intentions to Share Positive and Negative Word of Mouth[J].Journal of the Academy of Marketing Science，2013，41（5）：531-546
篇2
>> 新媒體環境下政府危機傳播應對策略 新媒體時代下高校校園危機傳播管理研究 新媒體環境下政府危機管理初探 新媒體環境下高校危機管理研究 新媒體環境下政府危機傳播模式探析 試論新媒體環境下政府公共危機傳播策略 新媒體環境下政府危機公關的對策研究 新媒體環境下高校突發事件網絡輿情應對策略初探 新媒體環境下普通高校藝術教育中的問題及對策初探 新媒體環境下的企業危機管理探析 新媒體環境下的企業危機管理溝通研究 新媒體環境下高校書香校園建設初探 新媒體與危機傳播管理 新媒體環境下我國酒店業公關危機傳播策略研究 新媒體環境下的公益傳播 新媒體環境下的品牌傳播 新媒體環境下的政府傳播 新媒體環境下的危機公關 傳播學視閾下新媒體環境中黨風廉政建設初探 新媒體環境下的高校學生管理 常見問題解答 當前所在位置：l.人民網，2016-02-20.
[2]王遷. 微博：公共危機管理的新平臺[J].甘肅理論學刊，2012，（05）.
[3]孟令俊.突發事件中的微博傳播與輿論引導[D].華中師范大學碩士論文，2011.
[4]王敬紅.微博對高校思想政治教育的挑戰與應對[J].現代傳播，2012，（05） .
[5]邢華平.論微博對處理高校學生突發事件的影響[J].科技信息，2012，（03）.
作者簡介：
篇3
一、新媒體環境下的企業危機傳播
1.新媒體傳播特點。新媒體又被稱為“第五媒體”，主要是指網絡、微博、手機報、網絡電視、車載電視等新興媒體，相對于報刊、戶外、廣播、電視四大傳統媒體而言，新媒體具有以下特點：第一，傳播速度快，受眾范圍廣。與傳統媒體相比，新媒體最大的特點就在與他的實時性；第二，傳播主體、傳播對象邊界模糊化；第三，傳播方式多點對多點，注重交互性；第三，傳播渠道廣泛，覆蓋率高，效力影響全球化；第四，精準到達，推廣方便。
2.新媒體環境下的企業危機的傳播特點。隨著新媒體的出現與快速發展，傳統的媒介環境已經發生改變，新媒體媒介的獨特性也使得信息傳播特點發生了改變，具體來說新媒體環境下的危機傳播具有以下新特征：
（1）危機發生的可能性增大。傳統媒體環境下信息的主體主要是各媒體單位，對于信息的真實性、適宜性有著較為嚴格的審查；而新媒體環境下的信息則追求速度，以“鮮”見長，個人信息渠道的暢通也使得信息的真實性無法保障，加大了危機發生的可能性。
（2）危機傳播的規模擴大。在新媒體環境下，信息傳播渠道廣、效力范圍大，這使得企業危機尤其是影響重大的危機事件，會通過手機、網絡等迅速傳播至所有受眾。此外，新媒體環境下信息傳播的反復性也擴大了危機傳播規模。
（3）危機處理的反應時間減少。新媒體環境下信息傳播速度極快，這樣一來就大大減少了企業應對危機的反應時間，有時甚至會出現危機已經大規模爆發而企業內部卻還不知道原因的情況。
（4）危機的破壞性更強。新媒體環境下危機發生的可能性以及傳播規模的擴大會直接增強危機破的破壞性。同時，新媒體的匿名性往往會使得破壞性意見掩蓋建設性意見，有時“質量危機”在不負責任與不可控的傳播過程中就會演化為惡劣的“企業形象危機”。
二、新媒體環境下企業危機管理溝通存在的問題
1.對新媒體環境下的危機特征認識不足，溝通反應遲緩。新媒體環境下信息傳播速度快、渠道廣等特點使得企業危機爆發的可能性加大、傳播規模擴大以及破壞性增強，而不少企業卻并未意識到新媒體環境下企業危機的新特征，仍然采用應對傳統媒介環境下的危機溝通方法，事情發生了才想到溝通甚至打壓，以至于錯過了危機溝通的最佳時間從而對企業造成巨大威脅。
2.溝通手段過于生硬，缺乏誠意。危機溝通理論主張“迅速”“誠懇”“負責”，然而很多企業在危機處理時對這些原則卻把握不好，生搬硬套，即便“迅速”也讓人感覺不到誠意，自然也就失去了危機溝通的作用。在新媒體環境下，一旦公眾對于企業的危機處理方法有異議，輿論便會將企業的風波掀的更高。
3.反應過度，過猶不及。危機溝通要求企業迅速反應，但應該是進行科學的甄別、分析之后采取必要行動。但是現實中許多企業卻“談危色變”，對新媒體環境下的媒介傳播更是帶有恐懼，一旦有風吹草動，便如臨大敵 ，結果在沒有對事態作正確評估之前，便貿然出手，把一件小事情弄得滿城風雨。
三、新媒體環境下企業危機管理溝通策略
新媒體環境下企業危機的新特點并非意味著傳統媒介下的危機溝通管理方法一無是處，企業在進行危機溝通時要根據實際情況采取溝通策略。
1.遵循危機溝通原則。危機溝通原則即我們所說的3T原則：快、全面、主動。也就說在進行危機溝通時，企業要做到快速反應、及時處理，在最短的時間黃金時間內進行溝通管理；企業在進行危機的溝通管理時要全面并尊重事實，坦誠應對，切忌遮遮掩掩含糊其辭，以免為猜測和留言制造時間和空間；此外，面對危機，企業一定要牢牢掌握信息的主動權，避免其他主體不真實的對企業不利的信息，擾亂公眾視線，造成輿論熱點。
2.理性對待，切勿過度。在面臨外界質疑時，企業往往會有強烈的“澄清”意愿，反應有所沖動。實際上，“過度”是危機溝通的大忌。面對危機，企業應做到：第一反應勿過度，即要進行科學系統的輿情分析、仔細甄別危機信息；第二，承諾勿過度，過度的承諾會顯得不夠專業從而失去可信度；第三，誠實勿過度，雖然誠實是危機溝通的基礎，但并不意味著不假思索地傳遞所有信息。
3.充分利用新媒體優勢。新媒體是一把雙刃劍，在給企業危機處理帶來威脅的同時也為企業的危機溝通提供了契機：雖然新媒體會第一時間傳播危機信息，但是新媒體多元的傳播方式也為企業提供了快速回應危機的平臺，企業可以通過新媒體手段第一時間將危機事件處理態度、公司立場以及危機處理方式公之于眾，如設置有關事件的專題網站、舉行網上記者招待會等，并充分借助網絡輿論功能，打造企業正面形象，成功化解企業危機。
篇4
1.1市場營銷危機管理有助于企業市場營銷戰略的調整。在激烈的市場競爭中，企業面臨著復雜的市場環境，因此，必須要時刻關注其行業環境的變化，并根據企業的發展來采取合適的營銷策略。當企業銷售出現問題時，說明企業的營銷可能存在問題，此時若企業能夠運用好市場營銷的危機管理，就可以為企業增加利潤，降低危機。可見，進行企業危機管理是必要的，通過危機管理來預防危機事件，并做好應對措施。而企業在實施市場營銷戰略時也需要考慮戰略的適用性，根據市場分析數據對戰略進行適當的調整，使營銷戰略更加合理，從而避免危機發生或是做好危機的應對。
1.2企業市場營銷危機管理有助于企業形象的建設。企業在開展市場營銷行為，難免會遇到突發危機，企業應對突發危機的能力和水平往往顯示一個企業的應對能力，突發危機處理不好，很可能影響企業的品牌和形象，從而使企業受到損失。因此，企業在市場營銷活動中必須要能夠對危機做出迅速的反應，并妥善處理，才能在競爭中穩定品牌和企業形象，長此以往便可形成較強的品牌忠誠，而企業遇到危機并非總是壞事，有時可加以轉化，反而成為企業形象建設的助推力。
1.3企業市場營銷危機管理有助于穩定人員隊伍。缺乏市場營銷危機管理的企業在遇到突發危機時容易出錯，造成無法彌補的損失，使企業營銷受創。同時，對于企業員工來講，危機處理不好，容易造成員的恐慌心理，甚至會因此而失去優秀營銷人才，給企業帶來損失。所以，企業的營銷危機管理使企業應對突發能力提高，從而使員工對企業更有信心，使員工可以安心地在企業服務，穩定企業人員隊伍，這對于企業培養人才，長遠發展都是具有重要意義的。
二、企業進行市場營銷危機管理的措施分析
2.1加強客戶忠誠度建設與管理。在營銷學中講究客戶忠誠度，而顧客的忠誠對于企業而言也是最為寶貴的財富。企業在進行市場營銷活動時，就需要通過良好的服務來為顧客創造價值，一切以客戶的正當利益為準，讓顧客能夠感受到企業的關愛，使顧客對企業形成較高的滿意度，并最終達到客戶忠誠的目標。事實證明很多一貫具有較好的營銷服務理念的企業在遇到營銷危機時，總是有很多忠誠的顧客給予較多的支持，使企業渡過難關。所以，企業用自己真誠的服務對待顧客時，將助于企業建立起調度的客戶忠誠，并為企業應對營銷危機提供依靠。
2.2加強企業供應鏈管理。隨著供應鏈的不斷發展，現代企業的地位也發生了變化，企業往往處于一個供應鏈環境中，成為供應鏈的一部分，而現代企業的發展也離不開與供應鏈上其他企業合作，供應鏈管理要求供應鏈上的成員企業要進行協同運作，所以，在競爭激烈的市場中，企業仍然必須要考慮到供應鏈是一個整體，利益必須是每個成員都享有，企業必須提高對供應鏈管理的認識，處理好與供應商、分銷商等之間的關系，加強企業供應鏈管理，對整個供應鏈系統進行計劃、協調、操作、控制和優化的各種活動及過程。
2.3加強對重要客戶的管理。對于企業而言，客戶就是企業的未來。企業對于客戶的關注和了解都不會是無用功。但是目前有不少的企業還沒有認識到在信息時代，收集客戶信息的重要性，很多企業對于自己獲得的客戶信息不夠重視，不能很好地加以利用，造成了信息資源的大量浪費。企業市場營銷危機管理提倡企業對重要客戶實行金字塔式的管理，把這些核心客戶牢牢抓住。但是要注意，客戶的重要性或是否是大客戶的判斷不能憑經驗更不能憑一次合作來定奪，而應通過金字塔式的客戶關系管理來確定，利用信息時代的便捷，大量收集客戶信息，并進行量化處理，然后確定重要客戶的名錄，并據此進行有效的客戶關系維護服務工作，抓住重要客戶對于企業的危機管理有著較大的促進作用。
2.4加強企業內部管理。企業在遇到危機時需要過硬的內部管理來支持企業應對危機，因此，企業在日常市場營銷中就要加強對企業內部的業務流程的管理，要完善企業的管理制度，避免企業因內部管理不善，而給企業帶來危機。企業要運用合理的營銷理念對企業的戰略規劃進行審視，及時發現問題，并糾正，如此，企業的營銷效率才能夠有保障，也能夠排除營銷危機的產生。
2.5危機應對要加強媒體運用。現代社會媒體的力量強大，媒體可以成為曝光企業危機的一方，但同時也可以給企業危機帶來有效解決的途徑。當企業遇到營銷危機時，必須進行危機公關，不能躲避媒體，而應充分利用媒體的力量來為企業危機的解決提供出路。現代媒體的傳播速度極快，通過媒體向社會傳遞企業的正面的、積極的信息，積極地應對和處理營銷危機。
2.6建立危機預防管理機制。企業在日常的營銷管理中就應當要有危機意識，因此，必須要建立危機預防管理機制，對可能的或是潛在的危機進行預測和預防，通過對潛在危機的分析并提前做出應對措施，當危機發生時就能夠及時、冷靜地處理，維護企業形象。企業危機管理人員必須要嚴格遵守企業所制定的危機管理計劃，確保企業營銷目標的實現。
三、總結
篇5
關鍵詞：地方政府；突發事件；媒體；公關方法
中圖分類號：D631 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）016-0000-01
在地方政府的管理范圍中，公共管理中最重要的一項內容就是危機管理，怎樣才能良好的應對突發事件帶來的危機，一直是地方政府重點研究的問題。在我國現代的社會中，隨著突發事件的發生，不僅會帶來相應的經濟危機和社會危機，還會引起當地政府的媒體公關問題。近年來，突發事件時有發生，一些地方政府在應對媒體時表現出了失語、失聲的現象，給社會的發展帶來了很大的影響，本文對地方政府應用突發事件的媒體公關的方法進行了詳細的分析，希望能夠促進社會的持續發展。
一、地方政府的媒體公關在突發事件中的作用
所謂的突發事件，就是對公民的利益造成損害的危機事件，而且只要是在事件發生時對公民的財產、人身安全等造成了傷害，就可以被稱作突發事件。通常情況下，突發事件都是在突然情況下發生的，具有短時間聚集各方眼光的特點，而且各個主體之間針鋒相對，引起了各大新聞媒體的關注，這給地方政府的管理工作帶來了很大的困難。一旦出現管理不正確或者是應對媒體工作失誤，就會降低地方政府在人民心中的公信力[1]。所以，地方政府一定要充分做好突發事件的媒體公關工作，及時向人們公布實際情況，安撫民眾的心情，使民眾的情緒得到穩定，得到民眾的配合，從而更加順利的開展突發事件的處理工作。
二、地方政府應對突發事件的媒體公關的方法
（一）對地方政府危機新聞發言人制度進行完善
對于危機新聞發言人制度來說，它是政府新聞發言制度的具體形式，主要是通過新聞發言人在特定的時間內對突發事件的情況進行闡述，使媒體和民眾及時了解突發事件的最新消息，而且還要向社會介紹突發事件的特點、趨勢以及產生的后果等，另外，還要對政府采取的補救措施進行詳細的講解，樹立地方政府在社會民眾心中的公信力，得到民眾的大力支持。在發生突發事件之后，不管是媒體還是民眾都希望地方政府能夠將事件的情況透明化，而新聞發言人能夠在一定程度上滿足他們的需求，向他們傳遞比較真實和權威的信息[2]。因此，一定要對地方政府危機新聞發言人制度進行完善，使民眾了解到突發事件的真實情況，具體可以從以下幾方面入手：第一，建立相關的法律法規，與《中華人民共和國保密法》以及《中華人民共和國政府信息公開條例》結合起來使用，完善危機新聞發言人制度；第二，加強危機新聞發言人的專業化和權威化，可以讓一些相關的專家對事件進行分析，消除民眾心中的疑惑；第三，處理好和媒體之間的關系，一定要做到不失語、不失聲以及不說假話。
（二）利用網絡進行突發事件新聞信息的傳遞
在發生突發事件之后，地方政府應該積極利用網絡進行突發事件新聞信息的傳遞，為人們建立良好的交流平臺，比如電視、網絡等，加強政府和媒體、民眾之間的信息交流，從而形成有效的互動。雖然我國已經建立了以中央重點新聞網站為主，以地方重點新聞網站為輔的互聯網新聞體系，其中主要包括人民網、中國網、國際在線以及中青在線等，一共有8家中央重點新聞網站，24家地方重點新聞網站，它們已經為突發事件新聞信息的傳遞做出了很大的貢獻。但是，通過分析我國各個地方政府的新聞網站，發現其中仍然存在著很多的問題，如內容比較單一、做工簡單以及形式古板等，所以，一定要充分發揮地方政府的自身優勢，積極利用網絡實現突發事件新聞信息的傳遞。另外，還可以在地域優勢的基礎上對網站進行進一步的開發，從而確保網站所提供信息的準確性，在民眾中樹立良好的公信力。再有，地方政府網站的創建能夠時間與民眾的親近，在這種情況下能夠對突發事件的錯誤傳播進行及時的制止，安撫民眾的情緒，避免民眾產生緊張的情緒。
（三）對突發事件的媒體管理引起重視，避免出現媒體暴力
所謂的媒體暴力，就是某些個體或者是組織利用媒體的權利對突發事件進行錯誤的報道，故意扭曲突發事件的真實情況，使民眾產生錯誤的認知，導致突發事件在社會中形成一個偏離原本原則的輿論導向，從而滿足個體或者是組織的利益需求，這種現象不符合社會持續發展的要求[3]。因此，針對這種情況一定要對突發事件的媒體管理引起重視，采取有效的措施對媒體進行良好的管理，主要可以從以下幾方面入手：首先，在發生突發事件之后，一定要控制好事發現場，在周圍拉起警戒線，對記者的身份和采訪資格進行明確，規劃出采訪區和禁止區，記者只能在采訪區進行采訪，不能進入到禁止區中，更不能拍照。另外，還要管理好與突發事件相關的現場，比如醫院、派出所等，一些不實的報道基本上都是在這些地方傳出的；其次，設置新聞信息傳播中心，便于記者及時得到突發事件的第一手信息，并且要對信息的準確性和真實性進行辨別，控制好突發事件的發展趨勢。比如，在2015年發生的天津濱海新區爆炸事件中，雖然之后對其進行了良好的解決，但是，在當時地方政府也受到了很大的媒體壓力，如果在事件發生時政府能夠對媒體進行有效的管理，規范記者的采訪行為，就不會出現媒體暴力的情況，也會非常利于政府對突發事件的管理。由此可見，對媒體的管理在突發事件的管理中起著非常重要的作用，一定要做好這項工作，避免出現媒體暴力。
三、結束語
綜上所述，在發生突發事件時，積極做好媒體公關工作，不僅能夠提高地方政府的公信力，還能獲得廣大民眾的支持，確立地方政府在現代社會中的重要地位。地方政府利用有效的媒體公關方法來應對突發事件在一定程度上體現了地方政府與時俱進的特點，人們能夠感受到地方政府的責任，這對社會的和諧和進行非常有利。因此，一定要采取有效的方法來應對突發事件中的媒體壓力，充分體現出地方政府的主體作用。
參考文獻：
[1]侯迎忠，劉艷婷.網絡時代地方政府應對突發事件的媒體溝通策略[J].東南傳播，2013，10：10-13.
篇6
貴州省貴陽市貴州省人民醫院，貴州貴陽 550002
[摘要] 本研究所謂構建大型綜合性醫院的危機管理模式,就是把在大型綜合性醫院醫療活動中所產生的爭端和糾紛當成一種危機事件來應對，并進行相應的處置，在研究和探索中形成一整套相對科學和合理的模式。這其中包括制定危機事件管理體系的目標和原則、成立危機事件管理小組、制定各類醫療事件的標準化操作程序、監管制度、開展危機事件的階段自查、實戰演練、應對方法培訓、積極制定危機事件中各個環節的應對方式和整改措施。危機事件管理對于大型綜合性醫院管理部門的人員來說是一個相對前沿的管理學研究領域，可有效地指導醫院管理者減低醫療危機事件風險率，解決現今日益激化的醫患爭端，減少醫患矛盾具有里程碑性的指導意義。
[
關鍵詞 ] 糾紛危機管理
[中圖分類號] R93
[文獻標識碼] A
[文章編號] 1672-5654（2014）06（c）-0185-02
隨著近些年來我國社會體制的轉型，經濟的發展，全民受教育程度的普遍提高，人們群體素質認知上的差異，傳統的醫患關系遇到了前所未有的新問題、新挑戰，醫患關系作為一種在醫療實踐活動中表現出來的醫生角色與患者角色之間的人際關系也產生了新的動向。近期，連續報道了《綿竹市人民醫院急診科醫生被暴打》、《產婦被縫》、《河南女醫生不堪醫療糾紛壓力，留遺書后服毒自殺》等事件，頓時引起社會輿論界一片嘩然，給醫院造成嚴重的管理危機。盡管院方采取了及時有效的危機處理方式，但這些事件暴露出醫院危機事件管理預防不靠前、機制不健全、責任不落實、培訓不系統等問題，本研究旨在建立以解決醫療糾紛為導向的大型綜合性醫院危機管理模式，以期有效緩解當前大型綜合性醫院中存在的比較突出的因醫療糾紛而引起的醫院危機事件。
1相關研究的文獻綜述
本研究通過對CNKI相關文獻進行分析整理，認為當前學界對公立醫院危機管理模式研究取得了大量有效研究，可以概括為危機事件發生前的階段自查與防范、危機事件發生時的積極應對方式與處理原則、危機事件發生后的改進措施、補償機制及形象重塑三個階段。
1.1危機事件發生前的防范
學者們一致認為，對于危機事件發生前的各部門診療常規階段自查、實戰演練、應處方法培訓是資源能耗比最低、最有效地辦法。根據危機事件爆發的原因以及爆發過程中的可能出現的薄弱環節,進行事前的卓有成效的監控。
孟勇認為對于醫院自身主要應加強以下幾個方面的防范工作:強化醫療事件的風險意識；加強醫院臨床業務部門的管理，建立并逐步健全各項診療技術規章制度，明確醫院各級各部門人員職權職責、職業操守，使醫院各項診療操作流程與醫院各類管理工作有章可循，有法可依[1]。對新醫療方案的實施要權衡利弊，充分地做好醫患溝通、倫理備案，做到分步逐漸推進；實行醫院多元化經營，分散醫療風險；有選擇地參加各種保險；適度負債經營規模。
王麗巖認為應建立醫院危機事件管理組織體系，由醫院行政決策部門、后勤服務部門及臨床各處室組成，通過各部門的密切合作，共問監查醫院醫療實踐過程中潛在的危機，制定可行的危機事件管理預案，并在危機事件發生之后積極、準確地作出反應，從容應對[2]。
1.2危機事件發生時的應處
醫院應建立職能部門的職權職責分工、三級預警機制及現場處置的醫院危機事件應急機制，積極有效的應對和化解緊急或重大的醫療糾紛，防止不良群體事件的發生，維護醫院正常的醫療秩序。
1.3危機事件發生后的形象重塑
醫院危機事件發生后，如果不及時處理或者處理不到位，將對醫院乃至整體醫務形象造成或多或少的不良社會影響，而有些不良社會影響甚至對醫療機構執業產生致命性的打擊。因此，很多醫療機構管理者們對醫院的形象重塑工作提出建議：加強與被危機事件輻射到的公眾（包括患者、群眾、媒體）的醫療知識普及、社會心理學層面的溝通，取得他們的諒解，甚至是理解與支持[3]；其次，平時也應注重多渠道地與多類型媒體界的多種形式的交流，加強健康知識宣教，樹立醫院的正面形象，傳播醫院正能量。危機事件發生時及發生后，加強與媒體界的多種渠道的針對當時危機事件的重點難點的溝通，做好新聞工作，在與社會影響力大的媒體的溝通過程中堅持機構部門負責人或指定機構發言人出面，從專業的角度、客觀地陳述事件發展過程及對事件結果的分析；認真做好危機事件發生后各部門、各環節的檢查工作，作出整改方案，逐步、切實改進工作方法、工作流程、提高管理效率。通過近幾年對貴州省多家大型綜合性醫院的危機事件管理的經驗來看，醫療機構管理者們不僅僅是重點解決危機事件發生時的應處，危機事件發生后的工作方法改進，也越來越注重制定大型綜合性醫院危機事件發生前的各類醫療事件的標準化操作程序的制定及人員培訓、醫療實踐的監管制度以預防危機事件的發生，以及危機事件發生后的醫院形象塑造，在危機事件應處中加強與媒體界的多渠道的溝通，并著力研究針對于大型綜合性醫院可能發生的各種類型的危機事件的具體處理流程、方式、方法。
2研究的目的及意義
隨著社會的全面發展，人們受教育程度的普遍提高，對醫療質量要求期望值越來越高，社會醫學表明，醫患關系的理想模式已從過去的主動一被動型,引導一合作型過渡到現代所倡導的相互參與型[4]。基于這樣醫患模式背景，本研究基于大型綜合性醫院危機事件管理的視角，走訪調查貴州省多家大型綜合性醫院醫務處、臨床處室，以醫院醫療糾紛等所導致的醫院危機事件應處情況及結果為例，分析醫院危機事件的性質、特點及應對處理機制的發展過程、發展階段，剖析醫院危機事件產生的本質原因，提出從醫院危機事件階段自查與防范、積極應對方式與處理原則、醫院危機事件發生后的改進措施、建立系統科學的管理機制四方面著手，建立醫院危機事件的科學管理制度。將醫療糾紛和醫患矛盾等所致的醫院危機作為個社會危機來看待，不斷加強醫院危機事件管理，維護大型綜合性醫院的良好社會聲譽。
本研究透過近年來這一系列事件的表面現象，對醫院危機管理現狀、存在問題和改進模式進行深入探討，以構建一個全面立體的危機事件管理模式，從而避免因醫患糾紛造成的惡劣影響。
3研究方法
首先，本研究將定性研究方式與個案解釋模式相結合，試圖對每一醫院危機事件個案進行全面的剖析，找出其本質原因，本研究以醫院危機事件處理為例，對我省十余家大型綜合性醫院醫療糾紛等導致的醫院危機事件的處理機制進行系統地剖析；其次，通過對醫院醫生、護士、技師、行政管理、后勤服務人員的問卷調查，了解醫務人員對待近年來發生的醫療糾紛所導致的醫院危機事件的看法、處理和意見；然后,通過對各級衛生行政部門和大型綜合性醫院的行政管理部門干部、及某些醫院危機事件主要當事人的訪談，了解危機事件管理在醫療糾紛處理過程中的應用情況及應用效果；再次，在樣本資料采集上，采用文獻法等，通過對國內外與醫院危機事件管理相關的文獻資料的研究和整理，對醫療糾紛所致的醫院危機事件的基本概念作出界定，掌握其特點，并從理論上對危機事件管理理論的應用價值進行評述，借鑒國內外醫療糾紛解決和危機事件管理的實踐經驗，對其進行歸納、總結、摸清楚規律、理清目前對國內大型綜合性醫院醫療糾紛處理機制的研究現狀[4]。最后，在完成理論綜述的基礎上,通過數據對照研究、典型案例分析揭示危機管理在醫患糾紛防范和處置中的價值。研究的技術路線如圖1所示。
4研究重點及結論
首先，通過認真梳理文獻，探討主要研究醫療糾紛、危機事件管理的相關理論，并分析國內公立醫院危機管理的現狀。其次，以我省這幾家大型綜合性醫院為例，歸納總結這些醫院現行的醫療糾紛應處辦法及成效，通過查找存在的問題，通過訪談法和座談法等形式獲取醫護技人員對醫院危機事件管理的一些看法、態度、建議，就醫群眾對醫患矛盾的認識、看法，為本研究提供實踐依據。最后，得出研究結論，結合危機事件管理理論與實踐材料的分析，將醫院危機事件管理的過程劃分為危機事件發生前的階段自查與防范、危機事件發生時的積極應對方式與處理原則、危機事件發生后的改進措施、補償機制及形象重塑三個階段，分析并歸納出其特點，其中的針對其薄弱環節處理措施是：建立醫院危機事件管理體制體系，由院行政管理部門、后勤部門及臨床處室組成，通過各部門的合作與協調，監察潛在的危機可能；預測各類醫療實踐中、醫院管理中可能出現的危機事件，加強各級各部門醫務人員的崗位培訓，明確醫院各級各部門人員職權職責，危機事件的實戰演練，制定各類可行的危機事件管理預案；強化醫院管理層的風險意識，加強醫院危機事件管理制度的建設，建立健全醫院的各項診療規范、管理規章制度；實行醫院多元化經營，分散醫療風險，參加各種保險為醫院提供保障，適度負債經營；建立醫院組織領導與職權職責分工、三級預警機制及現場處置的醫療糾紛應急機制，積極有效的應對和化解緊急或重大的醫療糾紛，防止發生不良群體事件；加強與被危機事件輻射到的公眾（包括患者、群眾、媒體）的知識普及、心理學的溝通；加強與媒體界的多種渠道的針對當時危機事件的重點難點的溝通，做好新聞工作，在與社會影響力大的媒體的溝通過程中堅持機構部門負責人或指定機構發言人出面，從專業的角度、客觀地陳述事件發展過程及對事件結果的分析；認真做好危機事件發生后的各部門、各環節的檢查工作，作出整改方案，逐步、切實改進工作方法、工作流程、提高管理效率，可有效減少醫院危機事件的發生，危機事件發生后對醫院形象的影響，增強醫院的公信力，緩解日益激化的醫患關系。
[
參考文獻]
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篇7
關鍵詞：國有企業 公共關系 危機處理
1.國有企業公關危機管理現狀分析
國有企業要想持續生存并良好發展，必須有科學的對待和處理公關危機[1]。危機就像雙刃劍，有利有弊。在較大的殺傷力中往往孕育著轉機。表面上，公共危機不具有認識信號，具有很強偶然性，在你不經意間甚至是突然爆發。實際上，國有企業出現公共關系危機，不論是怎么樣的原因，主觀或者客觀，抑或兼有兩者，都是企業公共關系疏于警覺的結果。即使是不經意的偶然因素和以外的自然災害，都有其深刻的內在規律，而且具有一定的反復性。把握好危機公關的規律，主動地、有意識地化危機為契機。
2.目前我國國有企業處置公關危機過程中存在的問題
2.1公關危機意識空白導致預警機制缺失
大多數國有企業沒有認清面臨的環境，首先就應該從認識上高度重視，把危機當做社會常態，及早發現危機，采取措施解決危機。國有企業很少有根據根據危機征兆來預測公關危機發生的預警系統和機制，只是根據某些部門人員的經驗來判斷、預測，主觀意思很強烈，缺少科學性。
2.2危機人才缺失引起體系缺陷
國有企業沒有健全的處理公關危機的管理系統，在公關危機爆發的時候，公司董事長親自披掛上陣，疲于應付，采取鴕鳥政策這種不得已的應對方式。加之目前我國還沒有設置專門的崗位和部門來應對相關突發事件的危機公關人員，國有企業處理公關危機還是依靠摸索經驗，基本上沒有嚴格的教育與培訓，相反幾乎所有的西方跨國企業在這方面都是傾注大量人力財力。導致危機管理人才的缺乏造成公關危機管理的主觀隨意性和非專業性[2]。
2.3危機識別能力薄弱
企業管理者普遍存在公關危機識別能力薄弱的“通病”。據零點公司調查顯示：僅有18.0%屬于較高危機識別能力者。企業管理者在公關危機識別時還具有短視性，表現在對于與企業的生產經營和效益直接關聯的危機敏感度較高，而與企業的經營和效益關聯不直接的如并購、訴訟、工作事故、天災人禍等則較低。
2.4媒體關系處理不力
國有企業在公關危機來臨時，采取的措施普遍不力。企業與媒體的關系主要是在常態時建立的較膚淺的表層和諧關系，而一旦企業處于公關危機狀態時，應對媒體的報道比較消極被動，對于媒體不利于自己企業的報道采取過激的反應，導致與媒體關系緊張不和諧。如何在危急關頭利用好新聞媒體、引導輿論方向，促使突發性事件朝著有利于社會公共安全大局的方向轉化關鍵在于與各類新聞媒體建立良好的溝通渠道和合作關系。
3.國有企業突發事件公關策略的建議
網絡時代，危機消息傳播廣泛迅速，既然無法封鎖，不如大方公開，為此提出國有企業突發事件公關策略的建議：首要預防、果斷處置、一個聲音、積極主動、善于化解。
3.1首要預防
防患于未然遠勝于處理事情的結果，建立完善的科學的防范機制是成本最低的突發事件管理模式，有了完善的處理機制，遇到再大的事件也能游刃有余，包括突發事件的總體應急預案、信息報告制度、新聞制度、輿情收集制度、信息反饋制度以及編制管理流程和媒體應對手冊等。公關危機一旦發生，做好輿情信息監測和分析體系，突發事件的危機管理制度緊隨其后，同時有效的預防機制和良好的媒體公共關系管理機制，能夠主動引導社會輿論，最大限度地減少公關危機對企業造成的傷害與不良影響。
3.2果斷處置
在公關危機爆發之后，在最短的時間內做出一個科學的分析和評估，預測事件的發展變化狀態，并利用新聞媒體平臺向企業內部和利益相關方傳遞相關信息，第一時間給媒體一定的標準，出臺與媒體溝通的時間、方式、范圍與口徑。
3.3積極主動
突發事件發生后，企業必須統一口徑，對外一個聲音，防止在媒體面前表述不一。同時在公關危機出現時，用實際行動去解決突發事件，對于事件發生的原因進行深刻調查，予以良好的處理與詳細的交代，即充分發揮好日常與媒體間的良好公共關系網絡，在公關危機出現以后，對于外界的報道，要及時予以回應，對不實報道予以澄清，重視與媒體的力量，主動與媒體溝通，借用媒體的力量進行解決。企業不分國有私營都需要與網絡媒體建立良好的合作關系，貯備豐厚的媒體資源，形成穩定的工作渠道，方便新聞宣傳和進行媒體公關。
4.結語
總而言之，在國有企業中，對公關危機的處理已經成為其快速反應能力、準確判斷能力、創新策劃能力、整體協調能力等綜合公關實力的檢驗和體現。在突發事件出現時，及時啟動應急機制，是國有企業面臨的挑戰和考驗，讓國有企業的能力更嫻熟、意識更理性、品性更堅強充實完善的機會，從另一視角看，在困難與挑戰面前，公關危機的出現更會給我國國有企業帶來新的機遇和發展。、
參考文獻：
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篇8
關鍵詞:城市旅游;危機事件;應對機制
中圖分類號:F159文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2010)12-0144-02
旅游業作為城市名片在吸引外資、城市外聯的過程中也起著非常重要的作用。一個地區旅游業的發展往往與其治安、文化、經濟、規劃、人民生活水平相聯系,多元素的和諧是城市旅游業發展的保障,旅游業的發展反過來又促進城市元素間及其個體的和諧成長,如此良性循環使得旅游業在地區經濟發展中備受矚目和青睞 [1]。但旅游業也因其對城市安全性、資源獨有性和自身保障機制的完善性依賴程度較高而顯得越發敏感,尤其是它對媒體宣傳的敏感性更使得其在突發性危機事件下更易受到負面消息的波及,并導致城市旅游自組織系統的紊亂 [2]。建立突發性危機事件下的旅游業應對機制不僅是城市應急系統中的必要環節,同時也是提高城市旅游業抗風險能力的重要保障。
一、城市旅游業應對突發性危機事件的處置流程[3]
城市旅游業危機管理的流程包括危機分析、危機處置、危機恢復和危機轉化四個階段(如下圖),在不同的階段應采取相應的措施。
危機分析 危機處置 危機恢復 危機轉化
城市旅游業危機管理流程圖
(1)危機分析。在旅游危機發生以后,應迅速找到危機發生的根源,對危機的性質、范圍、規模、影響及可能造成的危害作出準確的判斷,以便制定相應的處置方案。同時,對危機進行實時監測,跟蹤危機發展,預測危機發生的方向和趨勢,并對危機可能產生的后果進行評估,為處置危機作好充分準備,提出解決方案。(2)危機處置。在危機分析的基礎上開展危機處置,針對危機做出準確、迅速的反應化解危機,將不利影響降低到最小。包括有效控制和遏制危機的態勢,建立有效的溝通體系,確保信息透明、公正;重塑與宣傳城市旅游形象,為旅游企業提供幫助和指導,以渡過危機期等。(3)危機恢復。危機恢復指旅游危機造成的損失和影響已經達到頂峰,不再造成更大的損失,并呈現下降趨勢。但由于危機造成的影響會持續一段時間,須經過一段時間才能恢復,這個階段應加大形象重塑和宣傳力度,致力于消除公眾和旅行商的疑慮,著力于市場的恢復,努力把危機帶來的延續負面影響時間縮短。(4)危機轉化,也可以稱為“全面復蘇階段”。危機過后通過采取積極綜合性的措施,如加大宣傳、強化促銷、提升服務、調整結構、營造“亮點”等多種措施,化解危機帶來的不良影響,化危為機,實行危機的轉化,使城市旅游業回歸到又好又快的發展軌跡,并爭取實現新的突破。同時,在這一階段要總結經驗教訓,努力消除危機發生根源,以免再次發生。
二、城市旅游業突發性危機事件中利益相關者權責分析
城市旅游業危機也可以說是城市危機。旅游危機管理涉及到方方面面,是一個系統工程,需要全社會共同參與和努力,明確城市旅游危機管理職責可以使社會各方各司其責,有效應對并化解旅游危機。旅游危機管理職責包括政府、旅游企業、旅游從業人員、社會大眾四個層面 [4]。
(1)政府層面。政府是危機管理的核心。旅游危機管理中政府的職責主要指政府為預測和識別可能遭受的危機,采取防備措施,阻止危機發生;在危機發生后,采取積極有效措施,消除危機,盡量降低危機的不利影響。政府在城市旅游危機管理中的主要任務和工作包括:在危機發生前,進行旅游危機的預警和采取預防措施,建立預防機制,制訂應對危機預案和對策;在旅游危機發生后,動員全社會致力于戰勝危機,進行及時的信息,協調政府各個部門支持和幫助旅游業應對危機并正確解決旅游危機與旅游業發展以及各種行為主體的利益關系;在危機化解階段,一方面要及時給予旅游業幫助和支持,另一方面要突破常規加大城市形象宣傳力度,恢復和提升城市的美譽度和吸引力,并加強對旅游行業的指導和支持,調動一切可以調動的積極因素,以盡快恢復城市旅游業常態。(2)旅游企業層面。旅游企業在旅游危機中受到的沖擊最大,所以旅游企業尤其要重視旅游危機管理。旅游企業的危機管理主要職責和內容有:建立危機管理制度,成立旅游危機管理組織;建立企業危機管理預警系統及危機處理系統;培養企業員工的危機意識和戰勝危機的信心;積極參與政府部門組織的應對危機的工作;尤其是要“以我為主”,針對企業自身的實際,建立與新聞媒體、旅行商、戰略合作伙伴以及公眾的信息和感情溝通渠道,開展危機公關營銷;在致力于市場復蘇和改善的同時,還應針對危機后帶來的變化及時調整產品結構和經營業態,努力提高服務質量和企業品牌,以在化危機為機遇的過程中集聚復蘇和新突破的動力。(3)旅游從業人員層面。旅游從業人員是在旅游危機中受到影響最大的群體,但又是克服旅游危機的重要力量。作為旅游從業人員,平時應當主動接受危機教育,樹立危機意識,并從工作實際出發關注和防范危機。同時要正確處理眼前利益與長遠利益、局部利益與大局利益的關系,積極投身危機發生后政府部門和旅游企業組織的應對危機各項工作和活動,并積極獻計獻策,自覺承擔社會責任,努力為戰勝危機、市場復蘇作出自己的貢獻。(4)社會公眾層面。旅游危機影響到社會的各個層面,化解旅游危機要靠全社會的努力,社會公眾是旅游危機管理中的重要力量。社會公眾危機管理職責和義務有:培養良好的危機心理素質,提高個人應對危機的能力;參與危機公關業務宣傳,并配合政府部門積極應對危機,從自身做起為城市化解危機、實現旅游業振興貢獻力量。
三、城市旅游業應對突發性危機事件的應對措施
城市旅游業管理手段是正確應對旅游危機的關鍵。科學正確的管理手段可以減少危機延續的時間,減少危機帶來的損失,進而實現危機的轉化。
(1)危機中的信息溝通。在旅游危機發生后,信息溝通顯得十分重要。世界旅游組織的《旅游業危機管理指南》提出,旅游業危機管理的主要途徑有四個:溝通、宣傳、安全保障和市場研究。其中,基于誠實和透明之上的良好的溝通是成功的危機管理的關鍵 [5]。(2)危機中的公關行動。開展積極有效的公關行動是應對城市旅游危機的重要內容,由于發生危機而對城市產生負面影響,旅游業首當其沖。采取公關行動主要是重新樹立城市形象,危機中的公關包括與各種新聞媒體、上級旅游主管部門、旅游客源地、境內外旅行商、兄弟城市和本市各相關部門等。包括“請進來”、“走出去”、進行感情溝通、爭取更多支持并共同進行正面宣傳,以達到改變形象的目的,依靠各方面力量,形成一種合力,盡快恢復城市形象和正常旅游。(3)危機中的市場營銷。針對危機導致市場下跌、滑坡等現實,面向旅游市場,加大市場營銷力度,是城市應對旅游危機的重要工作。受旅游危機影響的城市可以通過創造性的市場營銷抵消原有的不利影響。市場營銷主要是針對社會公眾、客源地、旅游者、旅行社等進行宣傳,營銷的重點要消除人們對產生危機事件的心理影響,重新建立信任感。同時可以通過組合包裝推出新的產品、線路,提供優惠的價格和更加優質的服務,舉辦主題旅游節慶、節事活動,加大在媒體的宣傳力度等多種促銷舉措來盡快恢復市場,重新恢復城市旅游目的地聲譽和游客的信心。(4)危機中的區域合作。城市發生旅游危機后,往往單靠一個城市自身的力量有限,實行區域合作是有效化解城市旅游危機的有效辦法。特別是和周邊城市、旅游主要客源地要加強合作。周邊城市由于地緣相鄰,人緣相近,合作交往較多,市場互動性強,并且交通便捷,對發生旅游危機城市的最新情況比較了解,容易率先起動旅游的支持與合作。(5)危機中的形象重塑。發生旅游危機從短期來說會對旅游目的地形象帶來負面的影響并蒙上陰影,但只要應對妥當,可以借危求機,化危為機。城市發生旅游危機后,一般國內、國際上較為關注,特別是媒體會在短時期內集中報道,對城市形象帶來不利的影響。但我們也可以看到,由于發生危機,人們對發生旅游危機目的地關注度比以往更高。(6)危機中的產品調整。城市旅游危機發生的原因不同,對不同旅游產品及旅游景區產生的影響也不同,甚至對某些旅游產品的推廣反而是一種機遇,如非典疫情后人們對郊外鄉村休閑旅游的需求反而增加。在旅游危機發生后,可以通過調整旅游產品優化旅游產品結構來化解危機帶來的困境,并營造市場復蘇的趨勢,這也是應對危機、實現市場復蘇的重要基礎和對策。(7)危機中的隊伍建設。作為受旅游危機沖擊最大的旅游企業,在危機到來時和危機管理中,抓好企業員工隊伍建設十分關鍵。一是抓好隊伍穩定,增強信心和凝聚力,使他們成為戰勝危機的主人翁,形成應對危機的合力。特別是營銷隊伍一定要格外投入,積極開展危機公關營銷。二是抓住機遇,組織培訓,提高素質。由于旅游危機的發生,旅游從業人員工作量一定時間內會不足。旅游主管部門和企業應從長遠著想,充分利用這段時間,抓好員工的培訓工作,集中時間開展職業培訓提高員工的職業素質和技能水平,切實穩定員工隊伍,增加員工的凝聚力。三是以員工為主體,引導開展優質服務活動。以文明優質的服務來配合城市形象重塑,推進旅游市場的復蘇。
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篇9
桂林戶外運動危機管理體系的構建危機管理分為危機防范和危機應對兩部分。危機防范的目的在采取措施以規避危險，危機應對則是危機潛在或來臨時有應對的專門機構、制度、方法和措施。根據我國的國情，參照一些發達國家的危機管理體系，我國戶外運動的危機管理體系的建構應該包括：敏感的危機管理意識、完備的危機應對計劃、高效的核心協調機構，全面的危機應對網絡、頑強的社會應對能力、堅實的法律行為框架、全面的危機應對網絡示意圖等。降低其中的不確定因素，爭取最合理、最科學的化解危機，將危害程度降到最低。
各級政府的相關部門、旅游企業都要樹立正確的危機意識安全需求作為馬斯洛需求層次的第二大需求，當地政府要站在戰略的高度來看待這一問題，根據時代的發展，及時了解各種非傳統威脅存在的可能性，高效全面的預警信息；當地消防部門要具有能夠及時快速解決各種的能力；旅游企業要針對自身體制不全面做好遇見防范工作等。
社會各層積極開展戶外運動安全知識教育通過、報紙、電視、網絡等多種傳播媒體增加全社會的安全意識、安全技能、安全知識。對于戶外運動愛好者進行專業的培訓并且進行階段性聯系，增加自我保護方法，增加危機應對能力。例如：野外生存技能、攀巖、溯溪等等。
關注戶外運動者的心理素質訓練，做好各種危機評估戶外運動者心理素質訓練的高低，直接關系到在面對戶外運動危機時能否做到臨危不亂，理智科學的做好處理危機的各種決策，排除不利因素將危機降至最低。
風險回避風險回避即斷絕風險的來源。當每種特定運動風險損失相當高，需要的技術要求超出自己所能控制范圍的時候要做到風險回避，也許會失去某種特別的快樂體驗，但是在應對風險中是最簡單、最直接也是最徹底的方法。
風險控制風險控制是一種預防或減少風險損失的對策，就是對關鍵風險因素注意提出技術上可行的、經濟上合理的預防措施，以盡可能低的風險成本降低風險發生的可能性。在戶外運動過程中，出現的風險并非都來自單一的一個方向，往往有著這樣那樣錯綜復雜的原因，因此戶外運動者要具有排除關鍵風險的理智，做到風險控制。以盡可能低的風險成本來降低風險發生的可能性和減低損失。在上文案例一中，陽朔熱氣球駕駛員就沒有做到風險控制，以至于在外界強烈的壓力下，跳下熱氣球求生，造成游客的犧牲。
風險自留風險自留是指戶外運動主體將運動風險損失留給自己承擔。分為主動的風險自留和被動的風險自留。戶外運動者在應對各種可能的風險處理方式進行比較，權衡之后自愿承擔損失，這往往需要參與者具有周密計劃、充分準備、臨危不懼的心理素質。MMarketMScan市場掃描4.3.4、風險轉移風險轉移是試圖將面臨的風險轉移給他人承擔，以避免損失的一種方法。戶外運動中要把較大的風險源轉移出去，交給經驗豐富、技術先進的俱樂部承擔，購買各種人身意外保險。
建立常態性危機處理部門常態性危機處理機構設置目的在于能夠快速直接的做出反應，積極采取救援，并且對危機進行及時控制。在危機結束時期，查缺補漏逐步完善戶外運動市場，重塑形象，2012年堯山纜車事故以后，桂林市政府協消防隊在市區、王府景區進行為期多天的消防安全演練，就是消除不良社會影響重塑旅游形象。
鼓勵民間成立有償救助機構目前桂林針對戶外運動的救助機構主要有政府層面的消防隊和民間自發救援。相比較戶外運動發展較好的國家，我們也應該鼓勵民間成立有償的救助機構。一方面是對目前戶外救助的有效補充；另一方面增加了救援的積極性，把戶外運動的損失降到最低。
增加對信息、媒體的掌控能力增加媒體對于戶外運動相關知識和技能的宣傳力度，做到良好的危機預防。在危機發生時期，支持媒體進行真實快速的報道，防止流言蔓延，增加不必要的恐慌。政府通過媒體等傳播渠道監控危機發生的進程。在危機化解之后通過媒體制造正確的輿論導向，提高戶外運動者對客源地的信心。同時對原有的管理漏洞進行長期跟蹤報道和監督。
制定相應的政策法規，為戶外運動面臨的危機管理保駕護航政策法規所獨具的強制性和權威性危機管理做到規范能夠保證戶外運動市場，規范從業人員行為，強化安全防范意識，增加職業道德操守。
建立科學科學的干預應對方法社會個部門通過科學的長期監測，對即將到來的危機應該早起預報、干預，并且做出正確的預測、評估，做出應對方案。危機來臨時刻，積極組織進行救援，提供醫療、食物、燃料等方面的供給。在危機修復時期能夠做好清理和修補工作，總結經驗調整危機管理措施。
篇10
［關鍵詞］危機；管理；媒體
［中圖分類號］C93 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-6432（2011）36-0046-01
1 企業應對危機不力的原因
現代企業都處在一個風云莫測的環境中,企業無法避免可能發生的產品、價格、人才、信息、財務、信譽等種種危機。我國企業在危機來臨時,往往顯得毫無章法,沒有任何應對措施,致使企業受到嚴重損失乃至破產。其主要問題集中體現在以下三個方面：缺乏危機意識、缺乏危機防范措施、缺乏危機管理知識。
危機意識不夠強,企業管理層將主要精力放在經營管理中,將管理的側重點集中在提高經營收入和利潤上,而忽視了對風險的預估和管理,導致在危機發生時缺少合理的應對措施、系統的危機應對機制、強大的應變能力以及善后處理工作的缺失,從而給企業帶來了嚴重的損失甚至是滅頂之災。
2 加強危機管理,轉危為機
危機雖然是無處不在的,但企業仍然可以通過科學的方法和手段對危機進行行之有效的管理,并在一定程度上將危轉化成機。
(1)營造一個氛圍。企業進行危機管理應該樹立一種危機理念,營造一個危機氛圍,使企業的員工面對激烈的市場競爭,充滿危機感,將危機的預防作為日常工作的組成部分。這種理念應該是從上至下的,由企業高層發起并執行,對員工進行危機管理教育和培訓。使全體員工在認識上能上升到應有的高度。認清危機的預防有賴于全體員工的共同努力,只有全員危機意識的提升才能真正提高企業抵御危機的能力,有效地防止危機發生。同時通過各種形式的培訓讓員工掌握危機管理知識,增加全體員工對出現危機的可能性及應對辦法了解,提高危機處理技能和面對危機的心理素質,從而提高整個企業的危機管理水平和能力。
(2)建立一套系統。對于任何組織和個人,最大限度減少危機損失和影響的做法是避免危機的發生。因而,對于企業來講,建立一套準確靈敏的預警系統,通過收集各方面的信息,及時加以分析和處理,把隱患消滅在萌芽狀態,是有效降低危機發生概率的不二法門。收集的信息主要來源有三處：一是及時收集公眾對本企業產品和信譽的反饋信息,在現代社會,尤其要關注網絡間的信息,對可能引起危機的因素和動態進行嚴密的監測。二是隨時掌握行業信息,尤其是監管機構和行業協會的政策法規,研究并調整企業的發展戰略和經營方針。三是研究競爭對手的情況,尤其是要掌握市場占有率較高和行業龍頭企業的發展動態,做到知己知彼。在有條件的情況下,可以通過專業的管理信息系統對所收集到的信息進行有針對性的深度分析和挖掘,對未來可能發生的危機類型及其危害程度做出預測,起到防微杜漸的作用。
(3)組織一套班子。成立企業的危機管理部門,大中型企業可以將該部門作為風險管理委員會的下屬部門,中小企業可以成立危機管理小組,由企業高管牽頭主抓,主要組成人員為公司高管和風險管理方面的專家,在危機處理中處于信息管理中樞,在危機發生時,所有的決策和人員調配都從危機管理部門發出。其主要作用在于：①處理預警系統報送的潛在危機,在對潛在危機進行有效分析后,確定相關處理策略和步驟；安排調配企業現有的人、財、物力,明確責任,落實任務。②在危機發生時,企業能找到負責部門和負責人,有針對性地執行危機處理預案,盡最大的可能爭取處理危機的最佳時間,同時避免各自為戰的情況發生,有效提高危機處理的效率。③在危機過后,有專人對危機產生的原因、處理的方式方法、處理問題的效果進行分析,并總結成功經驗和失敗教訓,作為企業應對未來可能再次發生的危機的寶貴知識積累。
(4)完善一套機制。完備的危機應急預案、有效的危機控制、成熟的應對策略、妥當的善后工作是企業從容面對危機的有力武器。①在企業內加快危機應急預案的準備,可以借助外部機構的力量,與專業的咨詢機構合作制定適合本企業的危機應對預案,同時可以吸取其他企業的相關經驗,豐富和健全自己的應急準備。②在危機發生時,迅速掌握危機的全面情況,以最快的速度啟動危機處理預案,并找到迅速控制事態的最有效方法,進而預測事故危機發展的趨勢,同時評估現有解決方案實施的效果及可能造成的影響。③主動、真誠、快速反應、公眾利益至上是企業面對危機最好的策略。對內,將危機發生的全部情況及企業的對策告知所有員工,使員工同心協力共渡難關；對利益相關方,誠懇、慎重地同他們接觸,耐心、冷靜地傾聽他們的意見,坦誠、公正地與他們交換意見,如果責任在自己,應主動負責并明確表示歉意,及時地溝通賠償事宜,避免給人造成推卸責任、為本組織開脫的印象；對公眾,企業要主動向新聞媒體提供真實、準確的消息,公開表明立場和態度,避免報道失真,同時企業應注意引導新聞媒體以公眾的立場和觀點來進行報道,不斷提供公眾所關心的消息、補償方法和善后措施等。④良好的善后工作對轉危為機至關重要,由于危機發生會形成聚焦效應,在危機處理過后,企業要有重整旗鼓的勇氣,要有再造輝煌的決心,及時拿出過硬的產品或服務公開亮相,開展有益于彌補形象缺損的公關活動,挽回企業的聲譽并培養一批忠實客戶。同時要進行總結評價,評估危機預案的有效性、檢查危機管理部門的工作質量、審視全體員工在面對危機時的執行力以及與外部機構和媒體的溝通是否合理。
3 結 論
總之企業危機管理是一項長期的、復雜的、影響深廣的系統工程,它需要企業內外的共同努力,方能奏效。作為企業領導者,要充分認識到危機管理的重要性,并掌握企業危機管理方法和策略,使企業在八方風雨來襲之時也能從容應對、巋然屹立。
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