運輸服務管理制度范文
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篇1
第一條為加強船員服務管理，規范船員服務行為，維護船員和船員服務機構的合法權益，根據《中華人民共和國勞動合同法》、《中華人民共和國船員條例》等法律、行政法規，制定本規定。
第二條在中華人民共和國境內提供船員服務，適用本規定。
本規定所稱船員服務，是指船員辦理申請培訓、考試、申領證書（包括外國船員證書）等有關手續，船員用人單位管理船員事務，為船舶提供配員等相關活動。
中華人民共和國海事局負責統一實施船員服務管理工作。
海船船員服務管理工作由交通運輸部直屬海事管理機構具體負責；內河船舶船員服務管理工作由交通運輸部直屬海事管理機構、地方海事管理機構具體負責。
第四條國家鼓勵成立船員服務行業協會，規范行業行為，提高行業服務水平，增強行業自律能力。
第二章船員服務機構資質
第五條船員服務機構分為內河船舶船員服務機構和海船船員服務機構；海船船員服務機構分為甲級、乙級兩類。
內河船舶船員服務機構，是指為內河船舶船員提供船員服務的機構。
甲級海船船員服務機構，是指為國際航行和國內航行海船船員提供各項船員服務的機構。
乙級海船船員服務機構，是指為國內航行海船船員提供船員服務的機構。
第六條從事內河船舶船員服務業務的機構，應當符合下列條件：
（一）在中華人民共和國境內依法設立的法人；
（二）有不少于100平方米的固定辦公場所；
（三）有2名以上具有內河一等、二等船舶高級船員任職資歷的專職管理人員和2名以上專職業務人員；
（四）按照中華人民共和國海事局的規定，建立船員服務質量管理制度、人員和資源保障制度、教育培訓制度、應急處理制度和服務業務報告制度等內河船舶船員服務管理制度。
第七條從事甲級海船船員服務業務的機構，應當符合下列條件：
（一）在中華人民共和國境內依法設立的法人；
（二）有不少于300平方米的固定辦公場所；
（三）有2名以上具有海船甲類一等高級船員任職資歷的專職管理人員和5名以上專職業務人員；
（四）從事乙級海船船員服務業務3年以上，并且最近3年來為國內沿海船舶提供配員500人以上；
（五）按照中華人民共和國海事局的規定，建立船員服務質量管理制度、人員和資源保障制度、教育培訓制度、應急處理制度和服務業務報告制度等海船船員服務管理制度。
第八條從事乙級海船船員服務業務的機構，應當符合下列條件：
（一）在中華人民共和國境內依法設立的法人；
（二）有不少于150平方米的固定辦公場所；
（三）有2名以上具有海船甲類、乙類和丙類一等高級船員任職資歷的專職管理人員和2名以上專職業務人員；
（四）按照中華人民共和國海事局的規定，建立船員服務質量管理制度、人員和資源保障制度、教育培訓制度、應急處理制度和服務業務報告制度等海船船員服務管理制度。
第九條申請從事船員服務業務的機構，應當提交下列材料：
（一）設立船員服務機構的申請文書；
（二）企業法人營業執照復印件；
（三）專職管理人員的船員適任證書復印件或者相關證明材料；
（四）擬設立機構的人員組成、職責等情況的說明材料；
（五）船員服務相關管理制度文件；
（六）為國內沿海船舶提供配員的證明材料（僅適用甲級海船船員服務機構申請人）；
（七）其他相關證明材料。
申請人在提供企業法人營業執照和專職管理人員的船員適任證書復印件時，應當向海事管理機構出示原件。
第十條船員服務機構的申請和受理工作應當按照《交通行政許可實施程序規定》的有關要求辦理。
第十一條申請甲級海船船員服務業務，應當向中華人民共和國海事局提出。
申請乙級海船船員服務業務，應當向該機構工商注冊地的交通運輸部直屬海事管理機構提出，該機構工商注冊地沒有交通運輸部直屬海事管理機構的，應當向中華人民共和國海事局指定的交通運輸部直屬海事管理機構提出。
申請內河船舶船員服務業務，應當向該機構工商注冊地的交通運輸部直屬海事管理機構或者地方海事管理機構提出。
海事管理機構應當自受理申請之日起30日內作出批準或者不予批準的決定。予以批準的，發給《船員服務機構許可證》；不予批準的，書面通知申請人并說明理由。
第十二條《船員服務機構許可證》上應當載明船員服務機構編號、名稱、法定代表人姓名、地址、服務范圍、有效期以及其他有關事項。
《船員服務機構許可證》的有效期為5年。
第十三條《船員服務機構許可證》記載的事項發生變更的，船員服務機構應當到發證機構辦理變更手續。變更服務范圍的，應當重新提出申請。
第十四條《船員服務機構許可證》實施中期核查制度。
中期核查應當自《船員服務機構許可證》發證之日起第2周年至第3周年之間進行。
申請《船員服務機構許可證》中期核查，船員服務機構應當提交下列材料：
（一）中期核查申請文書；
（二）船員服務機構的資質符合情況說明材料；
（三）開展船員服務業務的情況說明；
（四）其他證明材料。
中期核查合格的，海事管理機構應當在《船員服務機構許可證》上進行簽注；中期核查不合格的，海事管理機構應當責令限期改正。
第十五條船員服務機構應當在《船員服務機構許可證》屆滿之日30日以前申請辦理《船員服務機構許可證》延續手續。
申請辦理《船員服務機構許可證》延續手續，應當提交下列材料：
（一）《船員服務機構許可證》延續申請；
（二）本規定第九條第一款第（二）項至第（五）項、第二款規定的材料。
第十六條有下列情形之一的，海事管理機構應當辦理《船員服務機構許可證》注銷手續：
（一）申請注銷；
（二）法人依法終止；
（三）《船員服務機構許可證》被依法撤銷或者吊銷。
第三章船員服務機構的權利與義務
第十七條依法與船員簽訂勞動合同的單位，為船員用人單位。使用未與船員用人單位解除勞動合同船員的單位，為船員用工單位。
船員服務機構向船員用人單位或者船員用工單位提供船員服務，應當簽訂船舶配員服務協議或者勞務派遣協議。船舶配員服務協議應當明確船員的勞動報酬、工作時間和休息休假、遣返方式和費用、意外傷亡保險和社會保險、違反協議的責任等，并將船舶配員服務協議的內容告知有關船員。勞務派遣協議應當約定被派遣船員崗位和人員數量、派遣期限、勞動報酬、意外傷亡保險和社會保險費以及違反協議的責任等，并將船員勞務派遣協議的內容告知被派遣船員。
船員服務機構為已經與航運公司或者其他單位簽訂勞動合同的船員提供船舶配員服務的，應當事先經過船員用人單位同意。
船員服務機構提供船舶配員服務，應當督促船員用人單位與船員依法訂立勞動合同。船員用人單位未與船員簽訂勞動合同的，船員服務機構應當終止向船員用人單位提供船員服務。
第十八條船員服務機構向船員提供船員服務業務，應當與船員簽訂船員服務協議。
船員服務機構不得為未經船員注冊的人員提供船舶配員服務。
船員服務機構不得克扣船員用人單位、船員用工單位按照船舶配員服務協議支付給船員的勞動報酬。
為與船員服務機構簽訂勞動合同的船員提供船舶配員服務的，船員服務機構為船員用人單位，船員服務機構應當同時履行船員用人單位的責任和義務。
第十九條船員服務機構提供船員服務，應當遵守國家船員管理、勞動和社會保障的有關規定，履行誠實守信義務。
船員服務機構應當向社會公布服務內容和收費標準，不得重復或者超過標準收取費用。
船員服務機構在提供船舶配員服務時，應當向船員用人單位或者船員用工單位以及有關船員提供全面、真實的信息。不得提供虛假信息，不得損害船員的合法權益。
第二十條船員服務機構應當為其服務的船員取得法定和約定的勞動和社會保障權利提供相應的支持。
船員發生失蹤、死亡或者其他意外傷害的，船員服務機構應當配合船員用人單位做好相應的善后工作。
第二十一條船員服務機構不得有下列行為：
（一）以欺騙、賄賂、提供虛假材料等非法手段取得《船員服務機構許可證》；
（二）偽造、變造、倒賣、出租、出借《船員服務機構許可證》，或者以其他形式非法轉讓《船員服務機構許可證》；
（三）超出《船員服務機構許可證》服務范圍提供船員服務；
（四）以虛假資歷、虛假證明等手段向海事管理機構申請辦理船員培訓、考試、申領證書等有關業務；
（五）為未取得船員服務機構資質而從事船員服務的機構代辦各類船員服務業務；
（六）嚴重侵害船員的合法權益，或者當所服務船員的合法權益受到嚴重侵害時不履行法定義務。
第二十二條境外船員用人單位不得在中華人民共和國境內直接招用中國籍船員，應當通過符合本規定資質條件的船員服務機構辦理。
第二十三條船員服務機構應當建立船員服務信息檔案，記載服務船員在船員服務期間發生的下列事宜，并保持船員服務信息記載的真實、連續和完整：
（一）船上任職資歷；
（二）基本安全培訓、適任培訓和特殊培訓情況；
（三）適任狀況、安全記錄和違章記錄；
（四）勞動合同、船員服務協議、船舶配員服務協議。
船員服務機構應當建立船員名冊，記載服務船員的姓名、所服務的船公司和船舶的名稱、船籍港、所屬國家等情況，并定期以書面或者電子方式向海事管理機構備案。
第四章監督檢查
第二十四條海事管理機構應當建立健全船員服務機構監督檢查制度，加強對船員服務機構誠實守信以及保護船員合法權益等情況的監督檢查。
第二十五條海事管理機構應當建立船員服務機構管理檔案，記載船員服務機構的名稱、地址、法定代表人、服務范圍、業務開展情況和遵紀守法情況等。
第二十六條海事管理機構應當建立船員服務機構名單公布制度，對不依法履行相應職責和承擔法律義務、侵害船員合法權益或者不誠實守信的船員服務機構，定期向社會公布。
第二十七條船員服務機構不再具備規定條件的，由海事管理機構責令限期改正；逾期不改正的，海事管理機構應當撤銷相應的船員服務機構許可決定，并依法辦理《船員服務機構許可證》的注銷手續。
第五章法律責任
第二十八條違反本規定，未經批準擅自從事船員服務的，由海事管理機構責令改正，處5萬元以上25萬元以下罰款；有違法所得的，還應當沒收違法所得。
本規定所稱“未經批準擅自從事船員服務”，是指下列行為：
（一）未取得《船員服務機構許可證》擅自從事船員服務業務的；
（二）以欺騙、賄賂、提供虛假材料等非法手段取得《船員服務機構許可證》的；
（三）超出《船員服務機構許可證》服務范圍提供船員服務的。
第二十九條違反本規定，船員服務機構未將其招用或者管理的船員的姓名、所服務的船公司和船舶的名稱、所屬國家等情況定期向海事管理機構備案的，由海事管理機構責令改正，處5000元以上2萬元以下罰款。
第三十條違反本規定，船員服務機構在提供船員服務時，提供虛假信息，欺詐船員的，由海事管理機構責令改正，處3萬元以上15萬元以下罰款；情節嚴重的，并給予暫停《船員服務機構許可證》6個月以上2年以下直至吊銷《船員服務機構許可證》的處罰。
本規定所稱“提供虛假信息，欺詐船員”，是指船員服務機構的下列行為：
（一）未向社會公布服務內容、收費項目和標準的；
（二）重復或者超過標準收取費用，或者在公布的收費項目之外收取費用；
（三）未將船舶配員服務協議的相關內容告知有關船員的；
（四）克扣按照船舶配員服務協議應當支付給船員的勞動報酬的：
（五）有其他欺詐船員行為的。
第三十一條違反本規定的規定，船員服務機構在船員用人單位未與船員訂立勞動合同的情況下，向船員用人單位提供船員的，由海事管理機構責令改正，處5萬元以上25萬元以下罰款；情節嚴重的，給予暫停《船員服務機構許可證》6個月以上2年以下直至吊銷《船員服務機構許可證》的處罰。
第三十二條違反本規定的規定，船員服務機構有下列行為之一的，由海事管理機構責令改正，處1萬元以上3萬元以下罰款：
（一）為未經船員注冊的人員提供船舶配員服務，或者未經船員用人單位同意，為尚未解除勞動合同關系的船員提供船舶配員服務；
（二）偽造、變造、倒賣、出租、出借《船員服務機構許可證》，或者以其他形式非法轉讓《船員服務機構許可證》；
（三）以虛假資歷、虛假證明等手段向海事管理機構申請辦理船員培訓、考試、申領證書等有關業務；
（四）嚴重侵害船員的合法權益，或者當所服務船員的合法權益受到嚴重侵害時不履行法定義務。
第三十三條海事管理機構工作人員有下列情形之一的，依法給予行政處分：
（一）違反規定給予船員服務機構許可；
（二）不依法履行監督檢查職責；
（三）不依法實施行政強制或者行政處罰；
（四）、的其他行為。
第六章附則
第三十四條為航行于香港特別行政區、澳門特別行政區和臺灣地區的船舶提供船員服務的，按照為國際航行船舶提供船員服務管理，應當取得《甲級海船船員服務機構許可證》。
篇2
1.信息化發展與ITIL引入。由于企業在運維工作中存在“重建設、輕維護”、“重技術、輕管理”等現象日益凸顯，信息系統業務也變得更為快捷和動態。其靈活性和復雜度要求IT信息系統自身規模越來越大、集成度越來越高、業務邏輯也越加復雜。因此，IT日常運維管理工作常常處于“救火”狀態，工程師更是非常被動地處理各種故障，以“救火隊”式的工作模式已經無法滿足企業信息化建設發展。完全依賴人工完成IT信息系統的運行維護保障幾乎成為不可能完成的任務。ITIL是一個基于流程的方法論,是一套被廣泛承認的用于有效IT服務管理的實踐準則,還是一個基于最佳實踐的IT管理框架。基于ITIL的IT服務管理以流程為向導,以客戶為中心,強調IT和業務需求的有效融合,把不同層次的IT信息系統管理人員組建起一支擔有共同責任和義務的、多技能的、跨組織的合作團隊,整體提升對IT運維事件管理系統的分析、處理能力,甚至實現故障預報,將IT信息系統運行維護從“救火隊”改造成“保健醫生”。目前全球已經有超過10,000個公司采用了ITIL，如世界500強中包括寶潔、因特爾及波音、通用公司等的很多跨國大公司[2]。自2002年前后，ITIL在中國也被企業所接受并采納。在很多雄踞領先地位的國企、外資企業企業都在一定程度上基于ITIL進行了IT服務管理的實踐。
2.IT建設和運維現狀。卷煙企業是以煙草原料制成各類煙制品的生產制造企業。近年來隨著煙草行業信息化建設蓬勃發展，經過多年信息化建設，卷煙企業在管控層和執行層分別部署了眾多的信息化系統，取得了很大的成績。經過數次ERP項目建設，全面覆蓋了卷煙企業生產經營全過程，使卷煙企業信息化建設工作得到進一步落實[3]，促進了卷煙企業管理水平的進一步提升，實現了業務流程標準化和規范化，實現了卷煙企業生產管理、財務業務工作一體化，實現了項目及預算管理有效監管與控制，實現了物流、資金流、信息流集成和統一，基本形成了計劃—運營—總結與反饋—提升的閉環，全面提升了卷煙企業管控能力，為提升以管理競爭力為中心的卷煙企業核心競爭力打下堅實基礎。卷煙企業引入ITIL管理方法，通過分析IT運維現狀，梳理IT維護服務流程、完善運維管理制度等措施，加強IT運維管理，有效地保障了卷煙企業信息化業務的正常運行。但是ITIL實踐仍處于探索階段，且理論的實踐不單是技術的層面，更需要結合卷煙企業文化和管理方法進行開展。因此需要充分分析現行卷煙企業信息化建設現狀和IT運維管理存在的問題，逐步實施，達到ITIL思想與卷煙企業信息運維工作的有效融合。
3.信息化面臨的挑戰。在煙草行業處于迅猛的發展時期，業務的多變性導致信息體系運維建設也不可避免會出現一些問題主要表現如下：應用系統功能定位不夠清晰：部分系統基于業務部門的自主需求建設，在建設前，缺少統一的規劃，例如市場調研系統、工商協同平臺、營銷信息采集系統、產銷協同等，導致部分功能重疊、信息孤島現象出現、信息資源利用不充分[4]。應用系統功能覆蓋不夠全面：目前在各業務管理系統中還缺乏對采購、物流前期監管、招標及其客商、消費者等方面的管理功能；在電子政務系統中缺少對法律、審計、知識、標準、流程、黨務等事務信息化功能及信息系統等業務支持不足等。應用系統之間缺乏有效集成：由于缺乏統一軟件平臺標準和集成管理規范等原因，各系統供應商提供的系統相對獨立，存在數據不能被充分利用、數據接口、數據轉換困難的現象。如：ERP系統中產、供、銷在計劃層面的聯動不夠；部分采購業務與供應商評估沒有集成；ERP、MES、產品研發、辦公協同系統（OA）等系統之間也存在相當一部分業務數據重疊，需要進一步集成。由于缺少對IT系統的有效管理，加上自動化系統具有復雜性、綜合性及連續性等特點，使得傳統的卷煙企業信息運維管理處于被動、孤立的狀態。如何確保這些系統始終處于最佳運行狀態，并使之能根據需求的變化及時進行相應的調整，已成為卷煙企業高度關注的問題。越來越多的卷煙企業信息部門開始反思如何更好地實現IT系統的價值，提供更好的系統維護手段和方法來支撐業務的穩定、高效及安全發展。通過進一步總結信息系統運維經驗，認為提高整體工作質量、減少各類技術故障，提高IT服務和運維管理已成為此項工作亟待研究的新課題，這也是卷煙企業迫在眉睫需要解決的問題。
二、基于ITIL方法的運維應用研究
1.IT運維管理應用的探討
卷煙企業綜合信息化中既有流程性的內容，又有離散系統的特點，在整體的信息化系統建設和應用中涉及采購、運輸、存儲、調度、生產、計劃及驗收等諸多卷煙企業業務，內容從煙葉購進、倉儲醇化到制絲、卷包；從MES數據采集到ERP數據對接、BI數據挖掘，其IT服務、運維管理配置，網絡覆蓋，IT運維管理總體要求更高，而借鑒ITIL方法論對構建卷煙企業綜合信息化運維管理具有。ITIL內容寬泛，側重于IT系統的運維，目標是通過有效的流程管理達到提高IT部門服務質量。從卷煙企業IT運維管理的現狀來看，ITIL已經成為推進IT運維體系建設和日常操作管理的首要標準和最佳實踐參照。卷煙企業應重點地應用ITIL核心思想方法，建立適合卷煙企業特色的IT運維管理體系，提高IT運維管理的效率和規范性，保障卷煙企業IT系統和設備的持續穩定運行[5]。
2.設計符合卷煙企業特點的運維管理平臺
全面探索“設計符合卷煙企業特點的運維管理平臺，參照戴明環PDCA在運維過程中制定有計劃、有執行、有績效、有改進的日常運維操作手冊，其內容涵蓋定期進行運維風險管理，日常運維管理及運維故障響應管理三大部分，形成事前
有預防，事中有監控，事后有補救位于執行層的詳細工作指南。同時在伴隨著信息技術發展和實際應用需求的提高，對原有單純對底層信息基礎設施的運維、管理的模式進行改造建設。在確立信息化工作向服務模式轉變后，探索新形勢下的IT保障體系，以運維和安全為兩個著力點，為飛速增長的業務提供穩固的支撐。以“提升服務、規范管理”為目標，建立卷煙企業IT運維管理平臺，提升運維服務水平。運維管理平臺整體架構分為三層：IT監控層、運維管理層和綜合展示層。IT監控層包括集中監控中心、安全管理中心和呼叫中心，主要目標是對業務應用（OA、生產系統、行業系統、業務用戶等）、基礎架構設施和安全設備的集中監控與分析實現IT運維可視化；運維管理層包括服務流程管理、業務資源管理和安全管理，主要目標是對運維日常工作流程、IT資源進行管控實現IT運維規范化；綜合展現層包括綜合管理中心，具體提供統一事件管理、網絡狀態監控、系統運行狀態監控、業務狀態監控、拓撲管理、趨勢預警分析、服務管理、系統維護、權限管理、報表管理、知識管理、故障管理、告警管理、質量評價等功能實現IT運維可控化。
3.落實卷煙企業IT服務管理的關鍵因素
（1）運維中心組織架構的建立。IT運維能力提升目標：建設統一管理體系：即基于ISO20000標準與ITIL最佳實踐，結合企業現有的信息化管控體系建設內容建立一套符合企業的標準運維服務管理體系與流程，規范與標準化IT服務，確保有效提升服務水平與服務質量。將從人員、流程、技術三方面進行建設：運維服務層面：結合寧波卷煙企業現狀，組成由信息化部門、專業運維廠商、應用開發商的三級IT運維管理團隊。管理體系建設層面：梳理IT運維服務流程，建設符合ITIL規范的流程體系，細化IT運維規范和操作安全規范，建設IT服務管理體系[6]。運維管理平臺建設層面：通過建設運維管理平臺，從技術上實現運維故障主動告警，運維事件自動派單，運維流程全面管控。針對企業已有的IT基礎架構及業務應用系統，進行企業IT運維體系設計，分步實施并部署適用于企業的IT運維管理系統，實現對IT資源集中化、統一化、一體化的管理，實現IT服務的有效配置以及利用運維工具對應用系統的主動管理，保障企業擁有高效、穩定、可靠、安全的信息化運行環境。ITSM作為ITIL的具體實現形式體現。管控層：在管控層面主要建立管理計劃、執行控制、定期檢查、績效考核等內容，確保IT運維管理可控。執行層：在執行層面主要建立主動監控、定期檢查、事件處理、供應商協調、報告及分析，確保IT運維執行有序。
（2）建設運維服務團隊。運維服務層面，打造由卷煙企業信息中心、專業運維廠商、應用開發商組成三級運維管理團隊，建立規范的信息運維體系，創建面向客戶的信息化服務模式，提供有價值的信息化專業服務，整體提高信息化管理水平，更好地服務于企業生產、經營活動。信息中心需要確保運維所需的過程得到建立、實施和保持，并且能夠履行決策、協調、指揮、控制、監督、指導等職責。從這個角度出發，運維服務需要在信息中心的統籌運營管理下，通過建立運維管控層和運維執行層，來實現對所有應用系統服務需求的受理、派工、追蹤、反饋和考核。通過建設IT運維管理團隊，通過設立統一服務臺，細化運維專業分工，實現運維與開發的分離，實現運維團隊專業化。通過梳理IT服務流程，細化IT運維規范，建設IT服務管理體系，實現運維流程規范化。通過建設IT服務管理系統及IT集中監控系統，從技術上實現運維管理的可視、可管、可控，實現運維技術自動化。以此，在滿足對信息資源進行統一管理、完善應急能力、降低運行成本、提高服務質量和效率的同時，更需要在保障所有業務應用系統正常運行的情況下開展工作，體現信息相關投資的價值，保障信息系統的可用性、可靠性，及信息應用系統自身的持續發展[7]。
（3）運維管理體系制度建設。運維管理層面上，將建設集運維預防控制體系、運維事中操作控制體系和運維事后恢復控制體系為一體的運維管理制度體系，從組織、流程與規范三方面保障全區運維服務。運維安全管理制度體系：建立一套運維安全保障體系制度，該制度是《運維安全體系制度》和《運維管理體系制度》二套體系的整合。其主要目標是確保運維體系在戰術層上的正確性。實現運維預防體系中建設的運維管理體系建設運維安全管理制度體系采用“三個層面，四級文件”的制度制定方式，根據信息化建設的現狀和未來的發展趨勢，結合ITIL、COBIT、等級保護的理念和精髓，對原制度的缺陷進行完善和改進，給出科學的管理建議。
三、結束語
篇3
一、銷售管理
1、各銷售部負責公司其相應的產品銷售、市場分析與預測、市場開發及維護、產品售后服務等工作，成套事業部還應做好外協管理等工作。
2、市場營銷部通過銷售人員市場提報的調研、客戶走訪等市場信息，進行分析整理，提出綜合營銷信息及市場分析報告。
3、銷售人員要及時了解客戶信息、客戶生產經營狀況、產品及需求等，建立客戶檔案。
4、著重關注冶金、電力、造船等重點行業，大力開發潛在的產品市場。
5、所有訂貨合同必須經過會議評審、會簽評審、內部評審等方式進行評審，銷售人員需持產品訂貨單、合同審批表、合同評審表（會議評審、會簽評審）、圖紙等上報到市場營銷部，市場營銷部根據合同中的價格、交貨期、技術要求、設備能力、質量要求等進行評審，合同的審批，須按《營口制造公司合同審查管理辦法》進行審核，審核合格后在一個工作日內簽訂訂貨合同。
6、預付款未滿足合同約定、交貨期等原因需下達合同的，由銷售部門書面提出下達合同申請，須公司主管領導簽批同意后，市場營銷部給予下達合同。
7、合同變更需由銷售人員填寫合同變更單，經相關人員評審并由客戶確認后，市場營銷部給予變更。
8、市場營銷部合同管理科將顧客更換的圖紙建檔并將圖紙及聯系單發放到技術部，并要求技術中心圖紙管理人員將原圖返回（不能返回時必須由技術中心圖紙管理人員在聯系單上簽字確認圖紙為返回并寫明原因），同時將存檔原圖找出加蓋“作廢”字樣圖紙用章，并注明日期，將所有加蓋“作廢”字樣圖紙另行存放。
9、公司產品銷售價格體系由公司價格管理委員會制定。
10、合同簽訂后價格變更需由總經理審批，低于公司現行產品銷售價格銷售，需經公司總經理審批。
11、市場經營科做好預付款合同、帶款提貨合同、貨到付款及分期付款合同的管理。
12、副產品銷售按《營口制造公司副產品及廢舊物資回收、外銷管理制度》執行。
13、售后服務按《營口制造公司售后服務管理程序》執行。
14、做好合同評審表、合同審批表、合同變更單的記錄。
二、成品庫及產品發運管理
15、市場營銷部負責產品的入庫、保管、發出以及收、發、存明細賬的管理。
16、生產廠需持完工入庫單、質量證明書等資料到市場營銷部發運作業區辦理產品入庫。
17、發運員在入庫驗收時必須核實票、物相符。完工報告（入庫）單合同號、客戶名稱、鋼種、爐號、規格、支數、件數、重量、加工用途、交貨狀態等所有應該填寫欄目均應正確清晰（對涂改、破損、字跡模糊、不整潔的票據有權拒絕接收），并逐項認真核對，確認無誤后，方可接收。
18、入庫的產品，標識清晰準確，按發運員指定的場所擺放，未經發運員允許不得隨意移動，發運員在擺放入庫產品時，不得超高超限擺放。產品移動時，注意防護。
19、庫存產品擺放按物資特點設置倉儲位置，劃區分管，擺放排列整齊，查點方便。定期檢查產品標識，及時補換。
20、發運作業區需建立本區域安全管理制度，嚴格按度規范作業。
21、庫存產品庫位需要移動時，由生產部相關單位協調配合。每月25日，進行實物盤點，將盤點報表上報財務部。
22、運輸方式為自提和包到的產品發貨前需由訂貨方出具運輸委托單，經市場營銷部綜合科審核后將運輸車輛車牌號等信息通知發運作業區。
篇4
則
第一條 為了規范保安服務活動，加強對從事保安服務的單位和保安員的管理，保護人身安全和財產安全，維護社會治安，制定本條例。
第二條 本條例所稱保安服務是指：
（一）保安服務公司根據保安服務合同，派出保安員為客戶單位提供的門衛、巡邏、守護、押運、隨身護衛、安全檢查以及安全技術防范、安全風險評估等服務；
（二）機關、團體、企業、事業單位招用人員從事的本單位門衛、巡邏、守護等安全防范工作；
（三）物業服務企業招用人員在物業管理區域內開展的門衛、巡邏、秩序維護等服務。
前款第（二）項、第（三）項中的機關、團體、企業、事業單位和物業服務企業，統稱自行招用保安員的單位。
第三條 國務院公安部門負責全國保安服務活動的監督管理工作。縣級以上地方人民政府公安機關負責本行政區域內保安服務活動的監督管理工作。
保安服務行業協會在公安機關的指導下，依法開展保安服務行業自律活動。
第四條 保安服務公司和自行招用保安員的單位（以下統稱保安從業單位）應當建立健全保安服務管理制度、崗位責任制度和保安員管理制度，加強對保安員的管理、教育和培訓，提高保安員的職業道德水平、業務素質和責任意識。
第五條 保安從業單位應當依法保障保安員在社會保險、勞動用工、勞動保護、工資福利、教育培訓等方面的合法權益。
第六條 保安服務活動應當文明、合法，不得損害社會公共利益或者侵犯他人合法權益。
保安員依法從事保安服務活動，受法律保護。
第七條 對在保護公共財產和人民群眾生命財產安全、預防和制止違法犯罪活動中有突出貢獻的保安從業單位和保安員，公安機關和其他有關部門應當給予表彰、獎勵。
第二章 保安服務公司
第八條 保安服務公司應當具備下列條件：
（一）有不低于人民幣100萬元的注冊資本；
（二）擬任的保安服務公司法定代表人和主要管理人員應當具備任職所需的專業知識和有關業務工作經驗，無被刑事處罰、勞動教養、收容教育、強制隔離戒毒或者被開除公職、開除軍籍等不良記錄；
（三）有與所提供的保安服務相適應的專業技術人員，其中法律、行政法規有資格要求的專業技術人員，應當取得相應的資格；
（四）有住所和提供保安服務所需的設施、裝備；
（五）有健全的組織機構和保安服務管理制度、崗位責任制度、保安員管理制度。
第九條 申請設立保安服務公司，應當向所在地設區的市級人民政府公安機關提交申請書以及能夠證明其符合本條例第八條規定條件的材料。
? 受理的公安機關應當自收到申請材料之日起15日內進行審核，并將審核意見報所在地的省、自治區、直轄市人民政府公安機關。省、自治區、直轄市人民政府公安機關應當自收到審核意見之日起15日內作出決定，對符合條件的，核發保安服務許可證；對不符合條件的，書面通知申請人并說明理由。
第十條 從事武裝守護押運服務的保安服務公司，應當符合國務院公安部門對武裝守護押運服務的規劃、布局要求，具備本條例第八條規定的條件，并符合下列條件：
（一）有不低于人民幣1000萬元的注冊資本；
（二）國有獨資或者國有資本占注冊資本總額的51%以上；
（三）有符合《專職守護押運人員槍支使用管理條例》規定條件的守護押運人員；
（四）有符合國家標準或者行業標準的專用運輸車輛以及通信、報警設備。
第十一條 申請設立從事武裝守護押運服務的保安服務公司，應當向所在地設區的市級人民政府公安機關提
交申請書以及能夠證明其符合本條例第八條、第十條規定條件的材料。保安服務公司申請增設武裝守護押運業務的，無需再次提交證明其符合本條例第八條規定條件的材料。 受理的公安機關應當自收到申請材料之日起15日內進行審核，并將審核意見報所在地的省、自治區、直轄市人民政府公安機關。省、自治區、直轄市人民政府公安機關應當自收到審核意見之日起15日內作出決定，對符合條件的，核發從事武裝守護押運業務的保安服務許可證或者在已有的保安服務許可證上增注武裝守護押運服務；對不符合條件的，書面通知申請人并說明理由。
第十二條 取得保安服務許可證的申請人，憑保安服務許可證到工商行政管理機關辦理工商登記。取得保安服務許可證后超過6個月未辦理工商登記的，取得的保安服務許可證失效。
保安服務公司設立分公司的，應當向分公司所在地設區的市級人民政府公安機關備案。備案應當提供總公司的保安服務許可證和工商營業執照，總公司法定代表人、分公司負責人和保安員的基本情況。
保安服務公司的法定代表人變更的，應當經原審批公安機關審核，持審核文件到工商行政管理機關辦理變更登記。
第三章 自行招用保安員的單位
第十三條 自行招用保安員的單位應當具有法人資格，有符合本條例規定條件的保安員，有健全的保安服務管理制度、崗位責任制度和保安員管理制度。
娛樂場所應當依照《娛樂場所管理條例》的規定，從保安服務公司聘用保安員，不得自行招用保安員。
第十四條 自行招用保安員的單位，應當自開始保安服務之日起30日內向所在地設區的市級人民政府公安機關備案，備案應當提供下列材料：
（一）法人資格證明；
（二）法定代表人（主要負責人）、分管負責人和保安員的基本情況；
（三）保安服務區域的基本情況；
（四）建立保安服務管理制度、崗位責任制度、保安員管理制度的情況。
自行招用保安員的單位不再招用保安員進行保安服務的，應當自停止保安服務之日起30日內到備案的公安機關撤銷備案。
第十五條 自行招用保安員的單位不得在本單位以外或者物業管理區域以外提供保安服務。
第四章 保安員
第十六條 年滿18周歲，身體健康，品行良好，具有初中以上學歷的中國公民可以申領保安員證，從事保安服務工作。申請人經設區的市級人民政府公安機關考試、審查合格并留存指紋等人體生物信息的，發給保安員證。
提取、留存保安員指紋等人體生物信息的具體辦法，由國務院公安部門規定。
第十七條 有下列情形之一的，不得擔任保安員：
(一)曾被收容教育、強制隔離戒毒、勞動教養或者3次以上行政拘留的；
(二)曾因故意犯罪被刑事處罰的；
(三)被吊銷保安員證未滿3年的；
(四)曾兩次被吊銷保安員證的。
第十八條 保安從業單位應當招用符合保安員條件的人員擔任保安員，并與被招用的保安員依法簽訂勞動合同。保安從業單位及其保安員應當依法參加社會保險。
保安從業單位應當根據保安服務崗位需要定期對保安員進行法律、保安專業知識和技能培訓。
第十九條 保安從業單位應當定期對保安員進行考核，發現保安員不合格或者嚴重違反管理制度，需要解除勞動合同的，應當依法辦理。
第二十條 保安從業單位應當根據保安服務崗位的風險程度為保安員投保意外傷害保險。
保安員因工傷亡的，依照國家有關工傷保險的規定享受工傷保險待遇；保安員犧牲被批準為烈士的，依照國家有關烈士褒揚的規定享受撫恤優待。
第五章 保安服務
第二十一條 保安服務公司提供保安服務應當與客戶單位簽訂保安服務合同，明確規定服務的項目、內容以及雙方的權利義務。保安服務合同終止后，保安服務公司應當將保安服務合同至少留存2年備查。
保安服務公司應當對客戶單位要求提供的保安服務的合法性進行核查，對違法的保安服務要求應當拒絕，并向公安機關報告。
第二十二條 設區的市級以上地方人民政府確定的關系國家安全、涉及國家秘密等治安保衛重點單位不得聘請外商獨資、中外合資、中外合作的保安服務公司提供保安服務。
第二十三條 保安服務公司派出保安員跨省、自治區、直轄市為客戶單位提供保安服務的，應當向服務所在地設區的市級人民政府公安機關備案。備案應當提供保安服務公司的保安服務許可證和工商營業執照、保安服務合同、服務項目負責人和保安員的基本情況。
第二十四條 保安服務公司應當按照保安服務業服務標準提供規范的保安服務，保安服務公司派出的保安員應當遵守客戶單位的有關規章制度。客戶單位應當為保安員從事保安服務提供必要的條件和保障。
第二十五條 保安服務中使用的技術防范產品，應當符合有關的產品質量要求。保安服務中安裝監控設備應當遵守國家有關技術規范，使用監控設備不得侵犯他人合法權益或者個人隱私。
保安服務中形成的監控影像資料、報警記錄，應當至少留存30日備查，保安從業單位和客戶單位不得刪改或者擴散。
第二十六條 保安從業單位對保安服務中獲知的國家秘密、商業秘密以及客戶單位明確要求保密的信息，應當予以保密。
保安從業單位不得指使、縱容保安員阻礙依法執行公務、參與追索債務、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛。
第二十七條 保安員上崗應當著保安員服裝，佩帶全國統一的保安服務標志。保安員服裝和保安服務標志應當與人民、人民武裝警察和人民警察、工商稅務等行政執法機關以及人民法院、人民
檢察院工作人員的制式服裝、標志服飾有明顯區別。 保安員服裝由全國保安服務行業協會推薦式樣，由保安服務從業單位在推薦式樣范圍內選用。保安服務標志式樣由全國保安服務行業協會確定。
? 第二十八條 保安從業單位應當根據保安服務崗位的需要為保安員配備所需的裝備。保安服務崗位裝備配備標準由國務院公安部門規定。
第二十九條 在保安服務中，為履行保安服務職責，保安員可以采取下列措施：
（一）查驗出入服務區域的人員的證件，登記出入的車輛和物品；
（二）在服務區域內進行巡邏、守護、安全檢查、報警監控；
（三）在機場、車站、碼頭等公共場所對人員及其所攜帶的物品進行安全檢查，維護公共秩序；
（四）執行武裝守護押運任務，可以根據任務需要設立臨時隔離區，但應當盡可能減少對公民正常活動的妨礙。
保安員應當及時制止發生在服務區域內的違法犯罪行為，對制止無效的違法犯罪行為應當立即報警，同時采取措施保護現場。
從事武裝守護押運服務的保安員執行武裝守護押運任務使用槍支，依照《專職守護押運人員槍支使用管理條例》的規定執行。
第三十條 保安員不得有下列行為：
（一）限制他人人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆打他人；
（二）扣押、沒收他人證件、財物；
（三）阻礙依法執行公務；
（四）參與追索債務、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛；
（五）刪改或者擴散保安服務中形成的監控影像資料、報警記錄；
（六）侵犯個人隱私或者泄露在保安服務中獲知的國家秘密、商業秘密以及客戶單位明確要求保密的信息；
（七）違反法律、行政法規的其他行為。
第三十一條 保安員有權拒絕執行保安從業單位或者客戶單位的違法指令。保安從業單位不得因保安員不執行違法指令而解除與保安員的勞動合同，降低其勞動報酬和其他待遇，或者停繳、少繳依法應當為其繳納的社會保險費。
第六章 保安培訓單位
第三十二條 保安培訓單位應當具備下列條件：
（一）是依法設立的保安服務公司或者依法設立的具有法人資格的學校、職業培訓機構；
（二）有保安培訓所需的師資力量，其中保安專業師資人員應當具有大學本科以上學歷或者10年以上治安保衛管理工作經歷；
（三）有保安培訓所需的場所、設施等教學條件。
第三十三條 申請從事保安培訓的單位，應當向所在地設區的市級人民政府公安機關提交申請書以及能夠證明其符合本條例第三十二條規定條件的材料。
受理的公安機關應當自收到申請材料之日起15日內進行審核，并將審核意見報所在地的省、自治區、直轄市人民政府公安機關。省、自治區、直轄市人民政府公安機關應當自收到審核意見之日起15日內作出決定，對符合條件的，核發保安培訓許可證；對不符合條件的，書面通知申請人并說明理由。
第三十四條 從事武裝守護押運服務的保安員的槍支使用培訓，應當由人民警察院校、人民警察培訓機構負責。承擔培訓工作的人民警察院校、人民警察培訓機構應當向所在地的省、自治區、直轄市人民政府公安機關備案。
第三十五條 保安培訓單位應當按照保安員培訓教學大綱制訂教學計劃，對接受培訓的人員進行法律、保安專業知識和技能培訓以及職業道德教育。
保安員培訓教學大綱由國務院公安部門審定。>
第七章 監督管理
第三十六條 公安機關應當指導保安從業單位建立健全保安服務管理制度、崗位責任制度、保安員管理制度和緊急情況應急預案，督促保安從業單位落實相關管理制度。
保安從業單位、保安培訓單位和保安員應當接受公安機關的監督檢查。
第三十七條 公安機關建立保安服務監督管理信息系統，記錄保安從業單位、保安培訓單位和保安員的相關信息。
公安機關應當對提取、留存的保安員指紋等人體生物信息予以保密。
第三十八條 公安機關的人民警察對保安從業單位、保安培訓單位實施監督檢查應當出示證件，對監督檢查中發現的問題，應當督促其整改。監督檢查的情況和處理結果應當如實記錄，并由公安機關的監督檢查人員和保安從業單位、保安培訓單位的有關負責人簽字。
第三十九條 縣級以上人民政府公安機關應當公布投訴方式，受理社會公眾對保安從業單位、保安培訓單位和保安員的投訴。接到投訴的公安機關應當及時調查處理，并反饋查處結果。
第四十條 國家機關及其工作人員不得設立保安服務公司，不得參與或者變相參與保安服務公司的經營活動。
第八章 法律責任
第四十一條 任何組織或者個人未經許可，擅自從事保安服務、保安培訓的，依法給予治安管理處罰，并沒收違法所得；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第四十二條 保安從業單位有下列情形之一的，責令限期改正，給予警告；情節嚴重的，并處1萬元以上5萬元以下的罰款；有違法所得的，沒收違法所得：
（一）保安服務公司法定代表人變更未經公安機關審核的；
（二）未按照本條例的規定進行備案或者撤銷備案的；
（三）自行招用保安員的單位在本單位以外或者物業管理區域以外開展保安服務的；
（四）招用不符合本條例規定條件的人員擔任保安員的；
（五）保安服務公司未對客戶單位要求提供的保安服務的合法性進行核查的，或者未將違法的保安服務要求向公安機關報告的；
（六）保安服務公司未按照本條例的規定簽訂、留存保安服務合同的；
（七）未按照本條例的規定留存保安服務中形成的監控影像資料、報警記錄的。
客戶單位未按照本條例的規定留存保安服務中形成的監控影像資料、報警記錄的，依照前款規定處罰。
第四十三條 保安從業單位有下列情形之一的，責令限期改正，處2萬元以上10萬元以下的罰款；違反治安管理的，依法給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究直接負責的主管人員和其他直接責任人員的刑事責任：
（一）泄露在保安服務中獲知的國家秘密、商業秘密以及客戶單位明確要求保密的信息的；
（二）使用監控設備侵犯他人合法權益或者個人隱私的；
（三）刪改或者擴散保安服務中形成的監控影像資料、報警記錄的；
（四）指使、縱容保安員阻礙依法執行公務、參與追索債務、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛的；
（五）對保安員疏于管理、教育和培訓，發生保安
員違法犯罪案件，造成嚴重后果的。 客戶單位刪改或者擴散保安服務中形成的監控影像資料、報警記錄的，依照前款規定處罰。
第四十四條 保安從業單位因保安員不執行違法指令而解除與保安員的勞動合同，降低其勞動報酬和其他待遇，或者停繳、少繳依法應當為其繳納的社會保險費的，對保安從業單位的處罰和對保安員的賠償依照有關勞動合同和社會保險的法律、行政法規的規定執行。
第四十五條 保安員有下列行為之一的，由公安機關予以訓誡；情節嚴重的，吊銷其保安員證；違反治安管理的，依法給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任：
（一）限制他人人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆打他人的；
（二）扣押、沒收他人證件、財物的；
（三）阻礙依法執行公務的；
（四）參與追索債務、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛的；
（五）刪改或者擴散保安服務中形成的監控影像資料、報警記錄的；
（六）侵犯個人隱私或者泄露在保安服務中獲知的國家秘密、商業秘密以及客戶單位明確要求保密的信息的；
（七）有違反法律、行政法規的其他行為的。
從事武裝守護押運的保安員違反規定使用槍支的，依照《專職守護押運人員槍支使用管理條例》的規定處罰。
第四十六條 保安員在保安服務中造成他人人身傷亡、財產損失的，由保安從業單位賠付；保安員有故意或者重大過失的，保安從業單位可以依法向保安員追償。
第四十七條 保安培訓單位未按照保安員培訓教學大綱的規定進行培訓的，責令限期改正，給予警告；情節嚴重的，并處1萬元以上5萬元以下的罰款；以保安培訓為名進行詐騙活動的，依法給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第四十八條 國家機關及其工作人員設立保安服務公司，參與或者變相參與保安服務公司經營活動的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分。
第四十九條 公安機關的人民警察在保安服務活動監督管理工作中、、的，依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第九章 附
則
第五十條 保安服務許可證、保安培訓許可證以及保安員證的式樣由國務院公安部門規定。
第五十一條 本條例施行前已經設立的保安服務公司、保安培訓單位，應當自本條例施行之日起6個月內重新申請保安服務許可證、保安培訓許可證。本條例施行前自行招用保安員的單位，應當自本條例施行之日起3個月內向公安機關備案。
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新疆油田公司白堿灘物業管理公司車輛服務分公司新疆克拉瑪依834026
摘要院近年來，隨著經濟的不斷發展，各企業的安全問題擺在了所有管理工作的首位，我單位的車輛服務管理公司有兩個車隊，車隊的管理問題也成為了當前的一項主要工作。在車隊管理工作中，最為重要和棘手的則是車隊安全管理，本文就針對車隊的安全管理工作進行簡單的分析。
關鍵詞 院車隊管理；管理效率
作為國有特大型新疆油田公司白堿灘物業公司車輛服務分公司的小車隊，車隊管理中重點、難點的問題是小車隊的安全管理工作，小車隊的安全運行，事關公司的整體，更加關系到每一位員工的健康與安全。突出抓好小車隊的安全管理，是保障生產，提供優質服務的根本舉措。因此全面加強安全環保工作，將安全管理工作的控制點具體到每一項工作環節中，才能實現車隊管理的高效和諧運行。進一步加強駕駛員的培訓，才能實現車隊的服務保障工作讓領導滿意和職工群眾滿意。
1 小車隊工作的特點
小車隊的中心工作，就是為重要公務和日常保障提供安全、準時、便捷的用車服務，其性質和任務決定了車隊工作具有以下幾個特點：
1.1 廣泛性、服務性
小車隊的人、財、物俱全。無論從其內部建設上，還是從其工作職能上，服務是小車隊的本質和內在要求，這就決定了小車隊要以服務為中心，以服務為根本，廣泛的工作要服從于服務這個大局。
1.2 和諧性、時效性
小車隊工作性質要求我們必須正確處理好上級與下級、內部與外部的各種關系。小車隊的服務保障對象是面向全公司，他們對時間和服務質量的要求很高，時效性是我們完成工作的前提和保障。
1.3 高危性，技能性
小車隊工作的主要工具就是車輛。隨著經濟的快速發展，車輛日益增加，這就要求我們提供給高效能的車輛和高技能的駕駛員。
2 提高小車隊安全管理的方法
2.1 進行安全培訓，提高駕駛員安全意識
小車隊的安全管理工作，與駕駛員的安全意識有著直接的關系，要求駕駛員應當具備較高的思想道德水準和較強的學習能力，更要具有豐富的駕駛經驗。因此，在日常工作中需要加強駕駛員的教育和學習工作。首先通過從業道德教育，使每個人自覺遵守職業道德規范，包括愛崗敬業，勤于奉獻，團結協作，遵章守紀，文明禮貌，安全行車，愛車節約等內容，明白自己的職業崗位對企業對社會應盡的責任。同時還要學習公司文件、車輛保養知識、特殊天氣行車的注意事項、交通安全法規、交通事故分析等，通過安全教育，提高司機的安全觀念。要抓好調入小車隊人員的入口關，駕駛員試用期滿進行考核合格之后，才能夠正式調入小車隊從事相關工作。通過定期召開隊務會，總結和評價駕駛員安全教育過程、安全行駛行為，使每位駕駛員的安全意識入腦入心。
2.2 進一步加強安全制度建設，提高綜合管理能力一個單位能否做到高效有序，建立一套科學、規范的制度是關鍵。科學的安全管理制度是有效保證小車隊安全運行的必須條件，必須結合小車隊的工作性質和特點，建立健全以安全管理制度，車輛管理制度、崗位責任制、工作標準、操作規程工作考核制度、責任追究制度以及其它日常管理制度為核心的制度標準體系及有效的的考核體系，同時制定完善的崗位流程和工作職責，做到用制度管人，用制度管事，實現小車隊各項工作有章可循、高效運轉。
2.2.1 實行隊長負責制
小車隊的工作由隊長全面負責，直接對公司領導負責。主抓小車隊的員工思想政治教育、車輛的統一調度、車輛車況管理、行車里程及油料管理、交通事故處理、與各協作部門的溝通交流等日常工作。副隊長協助隊長工作，分管車輛維護保養報修、車輛檔案、辦理車輛交接、審驗等相關手續。
2.2.2 加強車輛管理和使用
建立派車管理制度，各部門用車使用派車單，由用車單位領導簽字，說明用車時間、地點，由車輛調度根據派車單安排車輛，乘車人員確認行車里程數。小車隊核算員根據派車單填寫汽車行駛登記表，月底交賬務結算。車輛實行定車、定人管理，下班后小車隊所有車輛一律入庫停放，節假日必須“三封一交”。
2.2.3 實行定點維修，加強車輛維修管理
加強車輛日常維護。需要修理車輛要向隊長提出申請，說明需要維修的項目、損壞的程度及原因，經檢驗后方可進維修廠維修。對維修費用超過1000 元的修理和購置配件要經過公司領導批準。選擇具有公司定點的有維修資質的汽車修理廠，凡車輛需進廠維修保養、購置零配件和車輛輔助用品，必須提前由駕駛員申請，填寫《車輛保養、維修登記表》，車隊負責人初核公司領導批準。憑登記表到定點修理廠維修，在維修表上完整記錄修理內容，駕駛員簽字。維修廠憑維修登記表，經隊長審核簽字確認后，由公司賬務給予結算。
2.3 持證上崗管理
今后汽車駕駛作為一項技能，持汽車駕駛執照的人會更多，辦理手續會更簡單，因此在小車隊的汽車駕駛員不能是只要有駕駛證就可以上崗，而應該執行單位內部上崗證管理，內部上崗證實行年審制度，有駕駛證的駕駛員取得客運運輸上崗證和單位內部上崗證才能駕駛汽車。對無“上崗證”駕駛單位車輛的，視為無證駕駛，必須嚴肅處理。這樣才能有效地解決亂動車的現象，也解決了領導干部開車的問題，可收到較好的效果。
2.4 綜合考核
小車隊駕駛員綜合考核，按照單位制定的各項考核制度，堅持以人為本，同時這些內容必須量化考核，具體操作時按項目計分，月度匯總，當月兌現考核結果，可上墻公布，便于群眾監督。年終再進行總評，按得分的高低進行排序，排名靠前的可以作為評優選先的依據，以此來激勵員工扎扎實實做好本職工作，努力實現安全行車、優質服務這一目標。
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關鍵詞：農業合作社；創新機制；優化措施
中圖分類號：F832.35 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）003-0-01
農業合作社是我國農村經濟發展中自發的基本組織形式。合作社是由經營相同農作物產品或提供相同農業生產經營服務，具有共同經濟效益社會效益等多方需求的自發組織共同互助管理的農村經濟互助組織。它為參與互助的農民成員提供生產資料的來源、投入資金的籌集、農產品的銷售、農業生產經營的技術、信息提供等等項目的服務管理。農業合作社在我國的發展經歷了，自二十世紀八十年代開始組織規模較小、缺乏規范管理的自發萌芽階段；到二十世紀九十年代國家出臺農業合作社相關政策法規，以法律的形式支持和肯定這樣的農民生產組織形式，而且服務的內容和范圍不斷擴大，逐步實現向科技技術經濟互助組織型轉化。第三階段從二千年開始，農業合作社在數量、規模、經營種類等方面都進入加速發展時期，在促進農業產業化經營、增加農村農副產品經營、改善農民生活水平增加收入等方面發揮重要作用。
一、目前我國農業合作社概況
從二零零七年以后我國農業合作社進入了有法可依的迅速發展階段，除了數量不斷增加、服務內容從單項技術服務轉向綜合性技術信息服務、從事產業以養殖業和種植業為主，新增了土地流轉、農機服務、工藝品加工等農副產業為輔、同時農業合作社內部由發起人精英起主要管理作用。一些合作社設立穩定辦公地點、獨立銀行賬戶和會計核算，發展較好的還有自己的合作社注冊商標。我國農業合作社在發展過程中注重農業產業化龍頭企業培育，組建新型農民合作組織，打造“龍頭企業+合作組織+農戶”的產業化發展隊伍，推動農牧業生產的各個環節的快速發展，不僅使農民物質生活水平明顯提高，而且對土地集約經營起到促進作用。然而所有事物的發展都是曲折前進的，我國農村合作社的發展也不例外，在發展過程中會出現這樣那樣的問題，農業合作社發展國際研討會對目前我國農業合作社存在的問題總結如下：
（一）農業合作社存在的不足
目前我國農業合作社多數是由種植大戶或飼養大戶發起組織的，對內部的民主管理機制還不完善，內部管理權大多集中在少數創業精英手里，每當遇到政府資金投入或優惠政策下發時，還做不到民主平等享受國家所有政策紅利，存在領辦龍頭企業和創建精英與普通參與成員農民之間在政府投入資金、項目開發等信息技術的不對稱分享。因此造成一部分農民對合作意識認識不足、參與態度不積極，參與農業合作社農戶的比例遠遠低于先進國家農場主參與合作社組織百分之八十以上的比率。
（二）目前我國農業合作社經營項目單一缺乏綜合性深加工能力
多數農業合作社從事原始農產品的種植、養殖簡單活動，業務范圍固定不具備從事農產品的進一步加工、銷售、儲存、運輸一體化服務的能力。由于受到農業合作經營規模和技術能力的限制，出現一批科技含量不高、產品附加值不高、加工轉化水平不高的農產品，致使農業合作社在市場上的競爭力降低、利潤空間下降、合作社的規模停止難以擴大。
（三）農業合作社順利運營缺乏資金投入阻礙發展速度
我國農業經濟作物種植的收成受自然氣候影響很大，資金投入存在成本高、風險大的隱患，參與合作社的農戶缺乏經濟基礎和政策扶持，銀行貸款渠道不暢通，融資渠道缺乏也無法獲得外部投資，造成資金短缺是當前農業合作社面臨的第一難題，也是制約合作社擴大規模和快速發展的因素。
二、創新機制優化農村合作社管理制度
（一）對農民強化合作社優勢理念宣導工作
為了提高農民對合作社能夠提供資金、技術、信息、增加收入、提高生活水平這些作用的認識，改變傳統上錯誤消極觀念，要加大廣告宣傳力度提高農民的合作意識。例如首先對內部開展培訓活動，加強合作社管理人員的思想認識、管理素質和綜合業務水平的提高。然后積極到農村的村屯展開合作社重要性的宣傳，通過農村村報、村公開信息欄、傳單宣傳等形式，擺事實舉例證讓農民兄弟親眼看到合作社帶來的科技技術力量，感受到合作社給農民生活帶來的天翻地覆的變化，從而在心理上接受合作觀念積極踴躍參與合作形式。
（二）建立健全農業合作社內部管理制度，加快經營業務擴展的步伐
具有合理規范的合作管理制度并嚴格執行是農業合作社能夠順利發展的現代法寶。優化農業合作社內部民主管理制度，層層落實責任制，是合作社能夠科學管理的前提，合作社的所有成員作為主人翁人人照章辦事，嚴格執行規章制度。合作社的決策所有成員民主討論選取最優方案。為進一步促進農業合作社適應市場經濟發展的需要，可以引進股份制形式組建管理機制，增加服務項目、克服資金周轉困難，實行分工不同各司其職，在利潤分配上實行多勞多得保證成員的應得收益。農業合作社還要加大對農產品新項目的研發力度，促進經營范圍擴大的同時加快實現合作經濟產、供、銷一條龍服務模式。
（三）近年來我國政府不斷加大對農業生產的投資資金和扶持資金的力度，促進農業合作社宣傳活動、培訓活動、技術推廣活動的順利開展
出臺政策要求相關金融部門大力支持農業合作社的信貸資金發放。制定詳細優惠政策從減低貸款利率、簡化貸款手續開始，為農業合作社提供優質金融產品。農業合作社除了政府資金投入、銀行貸款和成員入股自籌以外還要開拓社會融資渠道，吸引社會資金支持，在科學規范的機制內充分利用民間借貸，讓它為農業合作社順利發展作出貢獻。
參考文獻：
[1]劉顯利.經濟學視閾下農業合作社制度創新的動力機制和完善Σ[J].黑龍江畜牧獸醫，2016，（20）：275-277.
篇7
[論文摘要]本文以神華準能大準鐵路公司推行 IS09000國際質量管理體系的實踐為例，從四個方面論證了 IS09000國際質量管理體系對提高企業基礎管理水平的現實意義。
IS09000族標準是國際標準化組織 (ISO)在 l994年提出的概念，是指 “由ISO／Tc176(國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會)制定的國際標準。實施IS09000族標準是提高公司基礎管理最好的舉措和工具。第一，它適應了公司完善質量管理的需要。第二，它體現 了預防為主的指導思想，特別強調過程控制。第三，它能夠確保公司質量管理規范化 ，質量活動程序化，實現了工作有章可循，有章必循。第四，它建立了自我完善機制，通過公司內部審核和認證公司的評審，使公司達到持續改進。第五，它吸取了世界上質量管理和質量實踐的精華，能有效提高公司的市場適應能力。
基于規范內部基礎管理和提高企業核心競爭力的需要，大準鐵路公司2003年lO月 9日開始導入 IS09001國際質量管理體系，先后經歷了IS09001的現場調研、內審員培訓、程序文件編寫、貫標動員大會召開’以及多次內審和正式現場審核等幾個階段，于2004年5月 18日順利通過了IS09001國際質量管理體系認證。這標志著一個系統化、程序化、國際化的質量管理體系在大準鐵路公司已經開始運行。是大準鐵路公司以人為本，向管理要效益、以增強顧客滿意為宗旨的現代管理理念的集中體現，作為大準鐵路公司推行1S09000質量管理體系的倡導者、組織者和實踐者，下面我從規范文件管理、完善規章制度、增進顧客滿意和提升公司形象等四個方面來說明公司貫標所做的工作及取得的成績。
一、 規范文件管理、確保產品實現過程文件的有效性
文件管理一直是每個單位的薄弱環節，大準鐵路公司也不例外，只有流水帳式的文件收發記錄，既沒有受控文件清單和記錄清單，又沒有作廢文件的收回、銷毀記錄，外來文件如 “技規”、“行規”等過期版本與新版本在生產現場 同時存在 ，新版本規章制度的下發執行也沒有經過總經理審批 。
通過推行 IS09000國際質量管理體系，我們首先對公司的所有文件進行了梳理，制定了文件控制程序，明確 了文件管理的目的、范圍、職責和工作程序。對公司的文件進行了分類管理。規定了文件的發放、標識、更改和使用程序。
1．文件的發放分為 “受控文件”和 “非受控文件 ”，并填寫《文件發放 ／回收登記表》，受控文件編有不同的分發號，以便于追溯。
2．公司的受控文件要在發放前標明 “受控文件”標識字樣。電子文件要在 《受控文件清單》中標明 “受控文件 ”。
3．文件的更改由更改提出者或該文件更改提出部門的負責人填寫《文件更改申請單》，并說明更改原因，《文件更改申請單》提交原審批人審批。當文件經過多次更改或文件內容修改量大于三分之一時，可 由文件編寫部門填寫 《文件更改申請表》，提出換版申請。由發文部門負責收回作廢文件，加蓋“作廢”標識，并標明 “作廢”。作廢文件銷毀時，須填寫 《文件銷毀登記表》，并在 《文件銷毀登記表》上簽字負責。
4．文件 的使用要注意保持文件清晰、整潔。文件持有者不得隨意將文件外借，在需時轉借文件時須經主管領導批準，用后文件要及時收回。當文件持有人離職或調離崗位時，要將相應的文件交 回發文部 門。
通過文件控制程序的建立和過程管理細節的落實，按照IS09001國際質量管理體系標準要求，編制了大準鐵路公司 《質量手冊》和 《程序文件》，明確了公司的質量方針和奮斗目標，建立了受控文件清單和記錄清單，對過期作廢的文件進行了集中回收、銷毀，新版本的外來文件全部經過了審批下發執行，確保過程中使用的文件是充分與適宜的，起到了溝通意圖、統一行動的作用，使文件的管理更加規范。
二、編鑭管理漉程圖、完瞢公司內部規章制度
認真剖析公司內部的管理現狀 ，確實還存在一些 不科學合理的地方，如：職責劃分不明確，現有部門、崗位職責的劃分不合理，過于分散，不能集中。需要我們 以業務流程來分配職責，打破原來職能條塊分割帶來的相互推諉問題。進一步簡化各部門、崗位的職責，明確管理與執行的界限，提高管理模式的系統性和透明度。
為了提高管理工作效率，使公司各項工作有序地進行，按照 I 809O01國際質量管理體系標準要求 ，對在貫標 內部審核中發現的問題，我公司在2008年對管理流程進行了梳理和完善，明確了某些在業務上存在交叉和職責不清的問題，清晰地再現了公司行政管理、企業管理、人力資源管理、財務管理 、生產技術管理、設備管理、安全管理、黨務工作、基本建設管理、后勤服務管理和施工協調管理等 n 個方面83項工作流程 ，便于企業管理人員進行 日常管理活動，方便基層員工了解企業運作程序并遵照執行。
企業規章制度的建立 、修訂和完善是企業管理的重要基礎 工作，完善、良好的企業制度是企業有序運行的規范依據，建立職責明確、程序流暢清晰的管理制度是企業管理的必要前提，我公司的制度建設經歷了從基本建設到生產運用的兩個階段，通過此次貫標工作，結合公司的管理流程圖，2008年大準鐵路公司本著內部業務進行細化管理，重新修訂了部分管理制度和管理辦法，編制了 《大準鐵路公司管理制度匯編》，并以文件形式下發執行，發揮了管理制度在公司管理中真正效用。
三、轉變觀念、有效溝通。以增進顧客滿意為目的
長期以來，鐵路一直 以 “老大 ”自居 ，缺少營銷策略，感受不到市場帶來的壓力，但隨著我 國社會主義市場經濟的不斷發展，鐵路運輸市場的競爭也會 日趨激烈，只有轉變 “鐵老大意識”和 “坐商”思想，樹立以顧客為中心的現代市場營銷觀念，走向市場，改進服務，才能在市場經濟的浪潮中占有一席之地。IS09001國際質量管理體系正好給出了這種思想，以顧客為關注焦點是一個公司的宗旨，要做到這一點，公司就應該確保顧客的要求得到確定并予以滿足，達到顧客滿意為 目的。
按照 IS0900l國際質量管理體系要求，首先確定年度運輸計劃需求， 各部 門應根據總公司下達的運輸計劃、公司年度運輸計劃要求、法律、法規要求及各自的能力來評估、確定運輸或服務要求，如各種規范、標準等。運輸或服務要求既包括總公司明確規定的要求 (運輸量的要求、裝卸車要求、運輸時間)。又包括顧客沒有明確規定，但預期或規定用途所必需的要求 (按煤質不同進行分堆堆放，裝車和運輸過程中減少拋灑或丟失)。
再次是對產品要求的評審。由生產技術部制定部門月度生產計劃。各部門負責組織具有相當的技術業務知識和工作經驗人員按各 自運輸或服務要求進行評審，確保運輸或服務的各項要求 (貨物數量、運輸時間、維護要求等)得到規定并形成文件；d與以前表述不一致的運輸或服務要求得到解決。評審后，要記錄評 審的結果及評審中提 出的跟蹤措施。
第三是加強與顧客的溝通。溝通的內容包括：a運輸要求的信息 ：b問詢、運輸計劃的實施，包括運輸計劃修改．C總公司反饋的信息、批評和處理。第四是定期對顧客進行滿意度調查。在 2O08年 10月份，公司做了一次顧客滿意度調查，現將調查數據的分析情況如下：公司的顧客分內部顧客和外部顧客兩部分，內部顧客只有神華運銷公司一家，其滿意度調查通過準能公司每天組織的生產調度會議溝通，出現的問題隨時解決，目前對大準鐵路公司的服務還沒有出現不滿意的地方。另外，我們又組織人員對三家外部貨主通過調查表形式進行了調查。從調查情況看，共發出《顧客滿意度調查表》3張，全部收回。從顧客調查表數據分析 ，調查表回收率為 100％。從3張回收的調查表分析，很滿意欄占了100％；沒有出現不滿意現象，達到了公司制定的顧客滿意度的質量 目標 95％以上。
四、推行IS09001國際質量管理體系，提高員工素質、樹立公司外部形象
ISO900l國際質量管理體系，有利于堅持以人為本，提高全體員工的學習意識，質量意識和顧客至上的意識，IS09001國際質量管理體系注重強化培訓機制，針對性強，需要圍繞員工的工作職責、服務標準、工作質量，有計劃、有目的地開展全方位培訓，通過分層培訓和分類培訓，使全體員工對自己在IS09001國際質量管理體系中的職責、工作流程、質量標準了然于心，在本置、職工作中自覺做到規范操作。IS09001國際質量管理體系倡導和強調崗位培訓，鼓勵崗位成才。這種內在要求和工作機制，與企業急需的大批各類人才的現實需要不謀而合，成為提高員工整體素質的強大動力。在這股強大推力的作用下，我們可以迅速把=f}=業從傳統的經驗型企業改造成學習型現代企業，潛移默化打造高素質隊伍，在未來的市場經濟中占有制高點。
當前，我公司已擁有一一批現代化、智能化、信息化的辦公硬件設施，有較高素質的員工隊伍，生產、經營和安全都取得了驕人的成績，2008年發送貨物 5499．24萬噸，為國內單線電氣化鐵路運量之最。截至 2008年3月27日l8時，順利實現 安全生產 5000天的 目標，國內單線電氣化鐵路安全運行周期最 K。基本 具備了參與市場競爭的條件，但進～步規范內部管理，達到顧客滿意是我們永遠追求的目標。按照 IS09001國際質量管理體系 “過程方法”原理，對公司的每一頌 管理過程和服務過程加以識別，并針對各過程的控制方法，分析管理現狀，診斷原有管理體系所存在的癥結，明確服務質量、工作質量和運行質量，在 “管理職責”、“資源管理”、“產品實現策劃”和“測量、分析和改進”四大管理過程的基礎 上，把運輸總過程作為控制重點，建立健全服務過程監控制度 。把 “注重結果”的傳統觀念轉變到 “注重過程質量”的新觀念上來，提高工作效率。同時，通過定期內部審核、管理評審和顧客滿意調查等方式，不斷尋求持續改進的機會，實現 自我提高，提升公司外部形象。
篇8
［關鍵詞］商場賣場；服務管理；糾紛處理；方法
［中圖分類號］F274 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-6432（2010）52-0192-02
1 商場服務管理的內容及方法
1.1 常見的服務管理
商場服務的形式多種多樣,以下將分析一些較常見的服務項目。在商場服務管理過程中,設立總服務臺、咨詢臺、顧客接待室,在商品部、樓層設值班經理或服務監理,其目的主要是為消費者提供咨詢、導購商品、處理柜臺矛盾。總服務臺除了為消費者購物提供咨詢服務、禮品包裝、代售電話磁卡、月票、郵票、信封等,還為帶小孩的顧客準備小推車,為殘疾人準備輪椅,同時還有顧客留言、廣播尋人、代客郵寄等多種服務。
因此,要進行有效的商場服務管理,首先就需要建立顧客缺貨登記本和服務評議表；如果顧客需要的商品一時買不到,而顧客堅持要購買時,應請顧客留下聯系電話,若顧客不愿留下電話,可將商場咨詢電話的號碼告知顧客,請顧客打電話來詢問。同時應將顧客所需要的商品品種、規格、式樣、產地、數量及價格等登記在“顧客求購商品登記本”上。與此同時應盡快落實貨源,填寫“斷銷商品申請表”交有關部門,并根據他們的意見盡快回復顧客,并將落實情況記錄在“顧客求購商品登記本”上,按承諾答復顧客。到貨后或約定時間內通知顧客；暫時無法落實貨源的也應答復顧客,并繼續落實復查；無法落實的,應及時向有關部門反映；本班次無法落實的,應在柜臺登記本上登記移交下一班次繼續落實。第一個接待顧客的營業員應進行跟蹤,以便盡快為顧客解決問題。另外,顧客評議表的操作方法也可以同上,這樣的服務管理模式,就可以有效地提高職工的工作效率與質量,客觀地評價員工的工作態度與表現,有利于人性化的服務管理的開展。
其次,在服務管理中,要提供或訂制特殊需要的服務,如定做個性服裝或非常規號型的服裝鞋帽等。這樣可以使有特殊需要的顧客也能買到稱心如意的商品。像某些品牌的女裝,它的每一款都可以修改、訂做,不另收費用。這對那些看上式樣、但尺寸不合適的顧客,的確很有吸引力。設立公平尺、公平秤、計算器,計量上讓顧客信得過；外地顧客或有困難的顧客有此需要時,要安排人員郵寄商品。
1.2 金融服務管理
商場在通常情況下是以現金交易為主,但是隨著消費信貸的發展,更為了方便消費者購物,商場還接受其他種類的交易方式,譬如信用卡付款。顧客使用信用卡購物,可以免去隨身攜帶大量現金的麻煩和不安全感,而且使用信用卡不會增加顧客的支出,但遇客戶較多、銀行網絡擁擠時,速度不快。再如,分期付款,這一般是對價格較高的商品實行的一種結算方式。這種方式可以解決顧客財力暫時不足的問題,也有利于加速商場商品和資金的周轉,但由于這種方式的手續目前比較煩瑣,因而影響了許多人的購買。還有就是賒銷。賒銷是很受顧客歡迎的服務項目之一,它允許顧客先把商品買回家,晚些時候再付款,所以它的對象也是價格昂貴的商品。但是,賒銷要謹慎,要有信用做保證,如果賒銷政策過于寬松,可能使商場利潤減少；只有處理得當,才可能為商場增加收入。
1.3 包裝服務管理
為顧客購買的商品進行妥善的包裝,是商場服務中不可缺少的項目,也是售貨過程中的一個必不可少的環節,每個營業員都必須學會而且要熟練掌握。包裝的基本要領是結實、美觀,既保護商品又便于攜帶。不同種類的商品需要不同的包裝：食品一般放在袋子中就可以了；百貨類可能比較復雜,精致的玻璃器皿需要放在專門防破碎的盒子中；化妝品要放在專用袋中；服裝有些需用衣架等。
1.4 送貨與安裝服務管理
對重量較大、體積龐大的商品和路途較遠、一次購物數量較多以及一些有特殊困難的顧客(如老、弱、病、殘、孕顧客),商場應提供送貨服務。對許多顧客來說,送貨上門,對他們具有一定的吸引力。商場為顧客送貨上門,有時還要安裝調試,這種服務既給顧客提供了較大的方便,又可以避免用戶在安裝調試過程中出現的事故,保證商品和顧客人身、財產的安全,同時可以為商場增加回頭客。在此過程中,可以為顧客講解商品知識,提供技術和使用、保養咨詢。在顧客購物后,凡享受免費送貨的,根據顧客意愿將其選定的商品包裝捆扎牢固,使其符合運輸標準。由營業員填寫“商品送貨單”,“商品送貨單”填制要求：字跡清楚,填寫正確,項目齊全,印章加蓋清晰完整,顧客地址及聯系電話一般應由顧客本人填寫,并將雙方約定的送貨時間寫在上面。
送貨人員接到待送商品,依據送貨單認真核對商品名、規格、型號等是否相符；檢查包裝是否符合運輸搬動標準；查看有無異狀,如有異狀拒絕收貨；認真檢查收貨人地址、聯系電話記載是否清晰，確認無誤后簽字或蓋章；遇有地址不清、聯系電話不全的應及時向顧客詢問,地點生疏的一定要問清路線、尋找特征等。查清、詢問無誤,將暫時送不出去的商品按照倉儲管理制度的要求存放在周轉庫內。在這種服務過程中,顧客增強了對商場服務精神的直接感受,還可以為商場帶來大量的回頭客。
1.5 商品的退換服務管理
做好商品的退換工作,是商場提高服務管理質量的一項重要內容,各個商場的退換政策的不一致,表明著各個商場對服務本身的不同認識。商場的退換政策如何,在很大程度上影響著顧客對商場的信任程度,進而影響到商場的經營。造成商品退換的原因有很多,如商品有質量問題、沖動購買、替別人代買、尺寸不合適、買重了等。諸如此類的原因可以分為兩大類：有質量問題的和沒有質量問題的。有質量問題的我們把它叫做殘品、次品。為了杜絕殘次品流入消費者手中,就要經常嚴格檢查商品,進貨時查、出庫時查、出售前查,雖然檢查不能減少殘次品,但可以控制銷售,不賣給顧客。商品要輕拿輕放,按儲存標識進行儲存、養護,該保濕的保濕,該通風的通風。對有失效日期的商品,要注意有效期,果斷甩貨。一旦超過有效期,絕不能出售；在出售接近失效期的商品時要向顧客說明。一旦發現有質量問題,要無條件接受顧客的退換要求(但一般都有期限要求),并按規定程序辦理。沒有質量問題的商品應遵照“買得自由,退得公平”的退換宗旨,實行無障礙退換貨。商品只要不臟、不殘、不走樣、沒有使用過、不影響再出售的,都可以退換。有些商品,如服裝,雖顧客試穿過(不臟),但商品質量確實沒有問題,也應予以退換。食品、衛生用品、藥品、剪開撕斷的大量商品、買后超過有效期的商品、不易鑒別內部零件的精密商品、出售后不再經營的商品、不易鑒別質量的貴重商品,一般不予退換,但應以顯著標志提示顧客。
有些雖然沒有質量問題,但影響了再出售,要與顧客協商解決。對不能退換的商品,如果顧客要求代賣,可根據實際情況,幫助顧客解決困難,按商品的殘損程度削價出售。打折、特價商品也應按規定予以退換。
2 商場顧客糾紛處理方法
在商場賣場服務質量管理的過程中,如何處理與顧客發生的各種糾紛是其中一項具有特殊地位的管理工作,同時也十分重要,因為關乎商場的名聲與形象。所以,商場服務管理人員一定要注意以下一些問題。在處理顧客糾紛時,商場服務人員必須要仔細聆聽顧客的投訴,并要容忍顧客不太理智的情緒和語言。然后,立刻向顧客真誠地道歉,并且不能直接地指出顧客的錯誤。管理人員緊接著要做的就是馬上找出解決問題的方法并盡快行動。最后,通過顧客的不滿或者投訴,找出商場工作上的薄弱環節,改進工作,同時防止同樣的問題再次發生。總而言之,商場在處理各種顧客糾紛時,要掌握兩大原則：一是顧客至上,永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救,確實把顧客的每次抱怨看做商場發現弱點、改善管理的機會,只有這樣才能重新獲得顧客的信賴,提高商場的業績與效益。
要解決好與顧客的糾紛,必須首先找出顧客不滿的原因,下面是最常見的引起買賣糾紛的原因及相應的處理和預防方法：
2.1 商品質量問題
商品本身的問題主要包括商品品質不良、有污損、標志不全、殘破等質量問題,如果由此引起的糾紛,不論責任在誰(很可能進貨關沒把好),營業員都應誠懇地向顧客道歉,然后奉上新的商品；如果顧客因為使用該商品,而導致精神上或身體上受到了損害,商場還應合理地給予補償,維護消費者的合法權利。
2.2 營業員態度或服務質量問題
營業員態度或服務質量問題是指其工作上會出現失誤或語言態度不夠委婉的問題。無論營業員如何注意服務質量,偶爾也會因為一些小的疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢,多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確,該說明的沒說明,以致顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規格不符等。當顧客由于此類問題而抱怨時,營業員要誠懇地向顧客道歉,并且承擔所有責任,而不能把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果營業員暗示顧客也有責任,只會使情況變得更糟。
2.3 顧客自身認識不足問題
顧客自身認識不足問題是指顧客使用了某些新產品、新材料后產生的不滿,這主要是由于顧客對這些新產品、新材料不熟悉所導致的。例如，有人從未穿過羊絨衫,以為跟洗平常衣服一樣使用洗衣粉就可以了,可是沒想到,羊絨衫會縮水、變形,結果找到商店要求退貨。這雖然不是商場的問題,但是如果服務工作做到家,這些不滿就可以消除。例如,在銷售這些商品時,商場服務人員應事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌方法,以便全面地向顧客介紹這些商品的優缺點,以及使用、保存和洗滌時應特別注意的問題,或者在柜臺醒目處提示顧客。
3 結束語
綜上所述,要提高商場服務管理的質量與糾紛處理方法的水平,就必須以人性化、顧客至上為工作原則與服務原則,這樣才能給商場樹立良好的社會形象,給商場帶來更大的經濟利益。
參考文獻:
［1］ISO 10002∶2004《組織內部投訴處理指南》［S］.
篇9
[關鍵詞]企業集團 跨區域 營銷管理
中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）05-0175-01
煤炭企業跨區域營銷是以提高集團公司整體競爭能力，獲取整體效益最大化為目的，通過統籌管理、經營煤炭產品資源，統一配置鐵路運力，充分發揮集團資源、品牌、客戶和營銷網絡優勢，形成整體聯動、上下配合的運行機制，提高區域市場產品占有率和競爭力，實現集團整體效益最大化。
一、跨區域營銷管理體制和機制設計
管理體制、機制是跨區域營銷的前提條件和基礎保障。集團公司層面成立銷售管委會；煤炭銷售分公司代表集團公司行使煤炭銷售主體責任；煤炭銷售分公司下設職能部門、區域分公司及直屬營銷中心；區域分公司下設駐礦銷售部。
集團公司銷售管委會作為跨區域營銷的最高決策機構，其主要職能包括：營銷戰略和銷售政策制定，年度訂貨方案審定，重大市場變化營銷策略調整，銷售管理重大事項協調解決。
煤炭銷售分公司組織結構為機關部室、區域分公司和營銷中心。主要職能包括：在銷售管委會領導下，負責統一銷售集團所屬生產單位的煤炭產品，編制年度、季度、月度銷售方案，對外統一簽訂、管理、執行銷售合同，集中控制和調配資源，辦理日常發運，執行鐵路運輸計劃，進行行業交流。
區域分公司的設立，根據集團公司戰略的擴張和產業的延伸，在本部區域外設立，其主要職能包括：按照煤炭銷售分公司年度、月度銷售計劃安排，組織日常發運、統計結算和貨款回收；負責信息收集、整理、反饋，市場調研，客戶開發和售后服務等。
區域分公司下設駐礦銷售部，主要職能包括：執行銷售計劃，過磅、計量、統計等。
營銷中心的設立，根據銷售業務的延伸和客戶群體的聚集，在客戶集中區域就近設立營銷中心，其主要職能包括：信息收集、反饋，開發和管理區域內用戶，掌控開發區域資源。
在運行機制方面，原則上采用內部購銷形式，但可根據不同區域特點分別采用采購制、制或委托結算等形式。不論采用何種運行模式，各區域銷售分公司應堅持股東利益和集團整體利益最大化原則來開展營銷業務。
二、跨區域營銷以資源優化組合、完善定價機制為中心
以資源優化組合、完善定價機制為中心，這是跨區域營銷體系的核心組成部分，也是實現產銷平衡，提高銷售收入，取得最大經濟效益的關鍵。通過細分市場調查研究，全面掌握市場需求狀況，包括煤炭品種、質量、有效需求量、意向價格、需求穩定性等需求信息，分析各區域公司近期及預期煤炭產品質量狀況，測算各區域公司到達目標市場，滿足市場需要，實現產品銷售，取得銷售收入能夠獲得的收益。調動各區域公司煤炭產品，通過直銷、配洗、配銷等形式，以獲取最大效益為目標，優化資源組合，最大限度地滿足市場需求，提高市場占有率，提升煤炭市場中的話語權。
在完善定價機制方面。在充分分析市場預期的基礎上，按不同的用戶、不同的區域實施差異化價格戰略，對集團公司內部用戶、戰略重點戶、市場貿易戶、地銷戶等執行不同的價格。健全庫存預警與價格調整聯動機制，針對不同的庫存預警級別，啟動有差別的價格調整方案。定價機制以保產銷平衡為重點，加強“區域聯合、區分定價、資源共享、快速反應”為核心理念，以實現產銷平衡，提高銷售收入為最終目標。
“區域聯合”是指各銷售主體之間實施聯合統一的訂貨、定價，打破以前各自為戰的格局，形成規模性的一致對外，對提高集團公司的市場話語權起到關鍵作用。
“區分定價”是指對不同規模、不同區域、不同信用等級的用戶形成一定的價格差異，這樣既保證規模型用戶不丟失、不減量、不降低市場份額，也提高了“隨機”用戶的售價，從而提高集團公司的整體效益，體現“長遠與眼前兼顧”的定價理念。
“資源共享”是指各區域的煤炭資源、用戶資源、信息資源互通有無，區域性資源供給和需求的增加或減少，必將影響區域性的價格和資源兌現，通過資源共享這種模式，既能夠保證區域性價格的平穩和提高，又能夠保證區域性資源的兌現，提高企業信譽。
“快速反應”是指及時調整價格，資源寬松，庫存升高，對正常生產將帶來負面影響，資源緊張，說明部分品種價格調整不到位，不及時上調將給集團利益帶來潛在損失。
三、跨區域營銷要完善“兩套系統”，即信息網絡系統和調度指揮系統
信息網絡系統由各區域公司信息中心、計算機網絡系統和信息分析中心組成，用于搜集、傳遞、分類、匯總、整理、預測宏觀信息和微觀動態，信息涵蓋煤炭市場需求狀況、用戶情況、同業競爭情況、資源供給情況以及宏觀政策變化和替代品信息。通過優化信息網絡系統，實現信息傳遞及時、完整、準確，為跨區域煤炭產品營銷提供信息支持。調度指揮系統優化，就是指煤炭銷售分公司調度指揮中心統一協調鐵路運力，按照各區域公司每月銷售發運計劃，統一安排，統籌調度，及時高效地將煤炭產品送達指定用戶，落實鐵路互保協議，兌現鐵路重點合同。
為完善“兩套系統”， 實現跨區域銷售，要重點從以下三方面進行重置和優化。一是組織機構重置。獨立設置市場信息部和客戶服務中心兩個部門，明確和理順調運部和各營銷中心的職責和業務流程，使實現跨區域銷售模式在組織機制上得到保障；二是建立健全相關管理制度規定。重點完善《市場信息管理辦法》、《煤炭銷售管理實施細則》、《調度管理辦法》等管理制度和辦法，使實現跨區域銷售模式在制度上提供有力的保障；三是完善硬件設施，搭建軟件平臺。硬件上實施“磅房標準化”管理工程，通過更新磅房的設備設施，來保障信息系統的暢通，將“產、銷、存”等重要銷售、資源信息快速上傳，為及時決策提供了保障；軟件上完善煤炭銷售信息系統，開發物流交易平臺，使內外供求信息一體化，使信息交流和溝通無障礙。
四、跨區域營銷要理順“三項管理”， 包括合同管理、客戶管理、結算回款管理
關于合同管理。對各區域銷售分公司實行重點用戶合同統一簽訂，協調資源流向，分別兌現；臨時性大量用戶集中簽訂集中兌現；小批量零散地銷用戶分別簽訂，分別兌現。完善合同授權委托制度，建立合同備案管理、合同統計以及合同糾紛管理制度。
關于客戶管理。按經營狀況、規模、需求量和回款情況等條件將客戶分為不同的類別，各區域銷售分公司按同一標準進行客戶分類，對不同的客戶執行不同的營銷策略。通過信息網絡系統，使客戶信息在銷售分公司內部實現資源共享。
關于結算回款管理。按照便于管理、服務及時的原則，結合區域特點，設立區域營銷中心，負責所轄區域內煤炭產品售后服務管理，協調處理商務糾紛，統一辦理貨款結算回款，提高結算回款率，最大限度地控制應收賬款，提高資金周轉率，降低資金占用成本。
參考文獻
[1] 師瑛；當前煤炭企業營銷環境的分析研究[J]；中國集體經濟，2014年15期.
篇10
一、總體思路
全面貫徹黨的十和十八屆三中、四中、五中全會精神，認真落實縣委、縣政府和省市林業主管部門的部署和要求，以生態立縣、綠色發展為統領，以林業特色產業、林下經濟發展、林業精準扶貧為抓手，以深化林業改革為動力，大力實施千萬畝森林增長工程，切實強化森林資源保護管理，積極實施森林城市創建，夯實林業生產發展基礎，創新林業服務管理機制，采取更加有力的措施，深入推進我縣生態林業民生林業發展。
二、目標任務
2016年計劃完成新造林2萬畝，其中長防林造林1萬畝，退耕還林成果專項造林2500畝，農業綜合開發名優經濟林項目1000畝，石質山造林綠化工程3000畝，其他造林項目2700畝；完成中央財政補貼森林撫育3.5萬畝；創建省級森林城市，創建省級森林城鎮2個，森林村莊10個；全縣森林資源限額管理消耗量控制在省下達限額60%以內；森林火災受害率控制在0.5‰以內；林業有害生物成災率控制在6.5‰以內；全縣林業總產值增長10%以上。
三、重點工作
（一）持續推進造林綠化工作，提升城鄉綠化水平。
1、打好千萬畝森林增長工程收官仗。在鞏固好往年工程建設成果的基礎上，2016繼續實施新造林2萬畝，其中長防林造林1萬畝，退耕還林成果專項造林2500畝，農業綜合開發名優經濟林項目1000畝，石質山造林綠化工程3000畝，其他造林項目2700畝；在完成省下達造林任務的基礎上做到五個結合，即：與“三線三邊”環境整治綠化提升相結合，提升綠化美化效果；與美麗鄉村建設相結合，創建富有特色的森林村莊；與道路交通等基礎設施建設相結合，做到同步實施；與產業結構調整相結合，發展特色產業；與農民增收倍增計劃相結合，突出增收增效。
2、準確把握政策，編制工作實施方案，啟動實施新一輪退耕還林工程建設。
3、大力推進森林經營工程，完成森林撫育3.5萬畝，鞏固實施生態公益林，落實生態效益補償。
（二）持續推進森林城市創建工作，著力提升城市品位。
4、推進創建國家級森林城市工作。對照《市創建國家森林城市實施方案》，落實創建任務，完善檔案資料，做好補差補缺工作，積極配合做好驗收工作。
5、扎實創建省級森林城市。對照《縣創建省級森林城市實施方案》，認真落實創建工作任務，完善檔案資料，做好自查驗收，及時申報，做好省級驗收工作。
6、完成創建省級森林城鎮2個，森林村莊10個的創建任務，開展生態文化教育基地、生態文化村、花園小區和園林單位創建活動。
（三）持續推進生態修復工程，提升森林生態服務功能。
7、圍繞生態立縣建設目標，進一步推進生態修復工程的實施，堅持“以封為主，封、育、造、改、管”相結合的方針，采取自然修復和人工修復相結合的辦法，對生態脆弱、植被薄弱區域逐步實施生態修復。
8、鞏固城區周邊生態修復成果，進一步擴大修復范圍和效果。
9、啟動梅、響兩大水庫周邊的生態修復工作，結合梅響兩大水庫水環境生態治理工程實施生態修復。
（四）持續推進特色產業提質增效，促進林農增產增收。
10、突出板栗、毛竹、油茶、山核桃等優勢產業發展，積極落實縣政府提出的特色產業“三年倍增計劃”。繼續實施板栗改造提升工程，改造板栗園1萬畝；實施毛竹增效工程，完善提升青山堯塘毛竹科技示范園，在青山、張沖、油坊店、麻埠等鄉鎮新建筍用竹基地3000畝，促進竹產品加工和竹筍產業，提高竹林效益；實施油茶集約化經營工程，加強大別山省級現代林業示范區管理，促進油茶產業與旅游業等融合發展。
11、加強科技推廣，提升產業競爭力。抓科技示范，邀請省內外專家定期開展技術培訓、科技結對幫扶，引進新品種、新技術，推廣間套種、配方施肥等豐產栽培技術，充分發揮示范、輻射、帶動作用。
12、積極培育龍頭企業，加快產業發展。積極謀劃爭取項目，扶持推動林業產業化發展，扶持龍頭企業發展，積極引導企業投入產業基地建設，創新產品品牌，增強企業帶動能力。
13、加快林下經濟發展，大力發展林下中藥材、食用菌種植，發展林間采集加工和生態休閑養生項目。結合國家林下經濟示范基地縣要求，抓好我縣林下經濟示范基地建設，積極爭取政策支持，整合技術服務資源，發揮示范帶頭作用，切實引導林下經濟發展和林下經濟產業開發。
（五）持續推進林業管理信息化建設，提升林業管理水平。
14、做好全縣林地保護利用規劃修編工作，全面提升森林資源“一張圖”建設，將資源、林地、營造林、古樹名木等相關因子有機融合。
15、加強天馬國家級自然保護區管理和能力建設。做好保護區范圍規劃調整和保護區地理信息系統建設工作，加快實施保護區三期項目建設。
16、做好森林防火指揮監控信息系統建設，爭取上級支持，提升森林防火技防能力。
（六）強化森林資源保護管理，始終保持林政管理的高壓態勢。
17、加強森林資源保護宣傳工作。通過新聞媒體、廣播、宣傳車、宣傳標語、發放一封信等形式，實現林業法規宣傳的常態化，通過多層次、多形式的宣傳培訓，將林業政策法規送到千家萬戶。加強源頭管理和社會監督制度，落實鄉村干部分片包干責任制，摸清村情、組情、民情和山場資源情況，建立資源管理檔案，在資源管理上做到源頭嚴防、過程嚴管、后果嚴懲。暢通群眾監督、輿論監督渠道，健全舉報和處置機制，發揮群防群治作用，真正把森林資源管理置于全社會監督之中。
18、強化林木采伐運輸、林地征占用、野生動植物保護、古樹名木保護等方面的管理。在采伐上堅持嚴格限額審批制度，做到“伐前有設計、伐中有檢查、伐后有驗收”；嚴格執行林地征占用審（核）批制度，嚴禁先占后批行為；加強野生動植物資源保護，建立長效化監管機制，嚴厲打擊非法獵殺野生動物和采挖野生植物的行為；加大掛牌古樹管護力度，認真開展第三次普查工作。
19、切實加強森林防火和林業有害生物防控工作。嚴格監督檢查，加強隱患排查，強化火源管理，落實防火責任，確保全縣不發生大的森林火災；切實加強林業有害生物防控工作，認真落實林業有害生物防控責任制，強化監測預報和檢疫檢查，重點加強松材線蟲病和美國白蛾的防控。
20、加強森林資源管理目標責任制落實，強化目標考核。進一步完善和規范對各鄉鎮森林資源管理的監督，強化目標考核。積極推進依法行政，嚴格林業執法，加大對林業違法行為的查處和打擊力度，保持林政管理高壓態勢。
（七）強化林權改革服務管理，促進林權管理規范有序。
21、繼續推進集體林權制度改革，推進林權流轉、林權抵押、林權入股工作，推進森林資產資本化經營，盤活森林資產。積極協調和配合國土、農業等部門，做好林權登記與不動產登記工作的融合、整合，探索林地收儲相關辦法，規范森林資產評估管理等，形成一整套林權流轉管理體系。
22、做好林權糾紛調解工作，努力維護社會穩定，創新工作思路，促進我縣林業產業健康、穩步發展。
23、積極實施森林保險工作，完成279萬畝生態公益林的投保，積極推進商品林森林保險工作。
（八）強化林業隊伍建設管理，加強黨風廉政建設，提升林業對外形象。
24、加強干部隊伍教育。結合“三嚴三實”專題教育開展，狠抓學習能力建設，重點學習黨的十，十八屆三中、四中、五中全會和系列重要講話精神，堅持長期性、經常性教育不放松，堅定理想信念，樹立正確的人生觀、世界觀。嚴格執行“四項規定”，嚴控“”問題。健全完善干部職工日常學習制度和培訓制度，強化林業各項法律法規和業務知識學習，力求政治理論和業務知識學深學透。
25、加強制度建設。從制度建設入手，進一步完善機關管理制度、作風效能制度、黨風廉政制度和財經管理制度，切實加強黨風廉政建設和作風效能建設。
26、加強基層站、所、隊的陣地建設，加大基層基礎設施項目的爭取力度，有計劃、有步驟地實施基層站所隊基礎設施建設工程，逐步改善基層站所隊的辦公和生活條件。
（九）實施國有林場改革，規范國有林場管理。
27、認真貫徹落實中央[2015]6號文件精神和省市要求，積極穩妥有序推進國有林場改革工作，進一步對全縣國有林場基本情況進行調研、摸底，并與發改、編辦、人社、財政等部門及時做好對接；按照省國有林場改革實施方案要求，及時制定我縣國有林場改革實施方案，實施全縣國有林場改革工作。
（十）圍繞大局,服務中心，全面完成各項中心任務。
28、開展林業精準扶貧工作，全面落實林業生態扶貧和林業產業扶貧任務。
29、積極做好黨建、黨風廉政建設、作風效能建設、文明和衛生創建、雙擁創建、招商引資、依法行政、政務公開等方面的工作。
30、積極服務縣重點工程建設。積極爭取上級林業主管部門在林地征占用、采伐限額及林業項目的支持；提前謀劃，主動參與，為縣城區、產業園區建設和全縣重點工程建設做好服務。
四、主要措施
（一）堅持科學規劃，促進有序發展。高質量完成《縣林業發展“十三五”規劃》，做好生態修復、產業發展、森林旅游、林下經濟發展、新一輪退耕還林等專項規劃工作，以規劃統領林業發展，以規劃促進林業科學發展。
（二）抓好項目建設，推動林業發展。抓好項目儲備和爭取，千方百計向上銜接匯報，爭取一批林業重點項目落地，確保2016年項目穩中有升；抓好項目實施，逐步完善重點項目建設管理制度，在項目建設進度、建設質量、資金兌現上下功夫，扎實推進天馬三期、新一輪退耕還林、造林補貼、森林撫育等重點工程建設，確保2016年建設任務全面完成。
