高速收費員工作要求范文

導語：如何才能寫好一篇高速收費員工作要求，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關鍵詞：收費員；思想狀況；對策思考

中圖分類號：U412.36+6 文獻標識碼：B 文章編號：1009-9166（2011）0011(C)-0294-02

一、新進收費員的心理特點及思想狀況

現代青年是伴隨改革開放成長的新一代，他們在意識形態、價值取向等方面都發生了深刻變化，具有思想觀念活躍，社會角色轉變快，學習接受能力強，愿自己做主的獨立意識明顯，關注自我需求和追求實現自我等突出特點。在市場經濟的激烈競爭中，現代青年凸顯其優勢和長處的同時，也存在著情緒浮躁，追求刺激和思想易變等特點。這些特點同樣在收費站新進收費員身上凸現，尤其是通過技校招進來的新收費員。隨著就業的門檻設置越來越高，新招錄用員工一般要求具備大中專學歷，他們求發展、獨立自主和追求自我價值實現的意識尤為強烈。目前，高速公路大部分新進收費員的思想主流是：健康、積極、向上的。他們對工作有較高的熱情，有一定工作能力、關心、理解和支持收費站的各項改革發展措施及政策，具有較強的憂患意識，主人翁的責任也在不斷增強，但高速公路新進收費員也容易產生三種擔憂。

（一）容易產生對知識盡快轉化為能力的擔憂

收費站工作“機械化”，現場收費工作對實踐經驗依賴性強，文明服務標準要求高等情況。因此，新進收費員需要較長時間才能實現知識向能力轉化，不易在收費工作上呈現出自身的優勢，容易產生失落感。新進收費員擔心在科學技術日新月異的今天，自己所學的專業知識與當前收費工作不能充分施展，而轉變為數年后的知識老化，容易造成急躁情緒。

（二）容易產生對個人發展前途擔憂

新進的收費員，都希望及早提高自身素質，及早成為收費站的骨干，及早實現個人的發展目標。目前，收費站隊伍年輕化，多數收費員、稽查員、領導崗位發展有限，離退休時間早，在崗時間較長，盡管高速公路，特別是收費站班長、稽查員崗位進行了改革、競爭上崗、增加了許多機會。但，新官剛上任“屁股沒生熱”，競爭的機率少，大部分新進的收費員以為自己的職業前途難以定位，容易產生信心不足。

（三）容易產生對知識增值的擔憂

新進的收費員自我教育，繼續教育意愿較高，對學習科學文化知識，提高個人綜合素質以及成為收費站需要的人才有著強烈愿望。而目前收費站內的培訓機制不夠健全，鼓勵收費員進修學習的機制還不夠完善，如安排專業技術學習培訓較多，又如50%以上的同志困惑于沒有繼續接受再教育的機會，能不能適應日新月異知識經濟時代的要求。

二、當前影響收費員思想穩定的主要因素

（一）高速公路的快速發展既給收費員提供了新的機遇，同時也帶來了新的工作壓力

為適應社會發展，各公司也實行了競爭上崗，新路的開通，舊路人才的輸出，工作領域不斷的發展，服務質量不斷提高，社會和人民群眾安全所求也越來越高。一方面，為新進收費員提供了良好的發展機遇；另一方面，新進收費員的上進心和責任感較強，都希望在收費站工作舞臺上開好頭、起好步、無形中自我增加了工作壓力。

（二）成長晉升機制既激活了新進收費員的活力，同時也帶來了新的競爭壓力

收費站的成長晉升機制在很大程度上激發新進收費員的積極要求進步，熱切希望通過收費站這個工作舞臺去實現人生價值，向社會展示自己才華，并得到社會認可，新進收費員會琢磨如何把學校里學到的知識更好的用到單位，把個人發展與單位發展緊密結合起來，發揮自己所長，實現自我價值。但是收費站在用人機制上崗位可比性不強，考核評價體系不健全，少做新進收費員對于自己所在的收費站的發展前途極易感到迷惘。部分收費員由于自身缺乏科學的參照系數，容易在工作競爭中產生盲目比較或忌妒情緒；新進收費員工作積極性強，都希望自己干的工作得到領導肯定，一旦受到領導批評，個別新收費員容易背上思想包袱。

（三）工作生活環境既有利于新進收費員歷練意志，同時帶來了新精神壓力

首先，目前有相當一部分新進收費員工作條件、環境還是比較枯燥和艱苦。例如；個別收費站較偏，遠離城填，加上集體宿舍，大熱天共用一臺空調。近來現代青年的生存環境發生了很大變化，如工作時間（四班四運轉式或四班三運轉）不穩定、福利房取消、高學歷人才數量大幅增加、物價上漲，當前，新進收費員正處于人生發展中極需要扶持，生活壓力極大的時間段，他們在結婚、購房、養育孩子、贍養父母以及與同齡人競爭等方面的壓力都較大，也同時帶來了無形的精神壓力。其次，新進收費員容易扎堆，喜歡聚在一起，但收費站工作比較呆板，相互溝通較少，新進收費員融入收費站大家庭需要的時間也往往較長，再次，新進收費員喜歡豐富多彩的業余生活，盡管各收費站開設了各種文化生活，但課外組織活動較少，缺乏足夠的分享和引導，使部分收費員，在精神生活和業余生活比較單一。

三、解決當前新進收費員職工問題的對策與思考

針對高速公路新進收費的以上思想狀況，筆者認為只有選擇青年容易接受的生活，活潑的方式進行正確引導，關心新進收費員的思想動態，人生需求為他所搭建展示能力，成長成才的平臺，幫助他們充分發揮出聰明才智和最大潛能，實現人生價值，確保新進收費員工作的穩定，促進高速公路的可持續發展。因此，探索和思考新形勢下，做好新進收費員思想教育工作的有效途徑和方法顯得尤其重要。

（一）加強思想教育感化人，引導新收費員融入高速公路作貢獻

新進收費員參加工作時間不長，對自己的職業生涯規劃也還處于一個變動和思考的階段，而這個時候對單位發展產生的困惑與壓力，會直接影響新收費員的工作積極性和事業進取心。如何抓住新收費員的心，讓他們真切感受到自己與高速公路同發展共榮辱，這就需要思想政治工作敢于解放思想，勇于創新，開展實施增強新進收費員對單位歸屬感和主人翁意識的重要舉措。如：可以通過舉辦“高速公路發展現狀及趨勢，競爭上崗”或聯合教育等。使新收費員一方面能通過各種渠道獲取高速公路發展和社會變化的資訊，打消思想顧慮，并認識到這些發展趨勢，一點點波及漫延到自己身邊，感受到自己參與發展的力量，使他們能夠將行動與思想統一起來，與時俱進、發展高速公路事業。

（二）營造良好氛圍激勵人，鼓勵新收費員奮發圖強創佳績

新進收費員的一大特點是創造性強，工作熱情高，一般敢于善于表現自己，因此站總在日常工作中要注意保護好，發揮好新收費這種熱情，尤其是有特長的收費員，應主動善加引導，大膽使用，給其提供發揮特長的各種機會，他們感到自己受重視，敢于表現自己，樂于施展自己的才能，從而在站范圍內形成“鼓勵及幫助年輕人成長成才”的良好氛圍。日常工作中，站領導可以定期咨詢，適當采納新收費員的創造性意見，肯發時間跟新收費員進行工作方法的研討，引導新收費員的思考，這些都是對新收費員的鼓勵行為，對保護新收費員的積極性，培養新收費員成才起著潛移默化的促進作用。

（三）主動排憂解難關懷人、幫助新收費員聚精會神干事業

隨著中國經濟的持續增長及城市化，高速公路加快發展，收費員的工作壓力呈現出年輕化和快速增長的趨勢，現代青年是新時期青年中巨大的一代，他們念書時有升學壓力，找工作時有就業壓力，工作后還有一連串的購房壓力，獨生子女的教育壓力，父母輩的贍養壓力，以及工作中希望創一番事業實現自我價值的壓力。因此管理者在加強思想教育，強調新收費員要識大體，要有理想能奉獻的同時，主動關心和幫助解決新進收費員切身利益的保障問題，從源頭上消除新收費員的顧慮，加強對新收費員生活上的關心和指引，使新收費員普遍感覺到組織是他們“家”。作為剛參加工作的收費員，大部分沒有在單位、在城市真正落腳，沒有屬于自己的居所，有的甚至遠離家人、朋友，是有待關心的一個群體。各單位結合自身實行有必要制作，《新招工作人員指導書》，包括“生活篇”“學習篇”和“娛樂篇”等，以方便新進人員從各個方面迅速了解和適應高速公路的生活工作。

四、發展高速公路文化陶冶人，促進年輕職工愉快工作、成才

青年群體往往精力充沛，其業余生活方式也比較多樣，思想政治工作應重視引導，新進員工擁有健康合理的業余生活，結合新收費員的心理特點開展形式多樣的學習和活動并建立相應激勵機制。如參加聯合辦學，學習算上班等。另一方面，切實發揮黨群組織作用，以活動推廣帶動思想交流和引導。如組織新收費員參加各類文化活動，舉辦“創新創效”活動，再者組織新收費員參加學習，舉辦戶外拓展訓練，心理咨詢，為新收費員和老收費員提供溝通和交流平臺等。再一方面，適當為新收費增加培訓機會，建立并完善新收費員的培訓和繼續教育規劃及激勵機制。

“培訓是收費員最大的福利”鼓勵新收費參加培訓和繼續教育，是對年青人工作能力和工作價值的肯定及期望。

篇2

20*年，作為**高速公路管委會的年度先進單位，我所在處的指導下，全面開展了創建**高速公路文明行業活動。

為了實現創建目標，管理所年初及時成立領導小組，制定實施方案，召開動員大會，廣泛深入宣傳，開展一系列的創建活動，做到了動員廣泛，目標明確，措施具體。充分發揮團員青年的先鋒作用，激發每位團員青年的創造力，通過創辦《征費期刊》展現我們高速公路收費員的風采，緊緊圍繞“群眾滿意”這個中心，圍繞樹立“四個形象”抓住“五個結合”開展創建文明行業的工作。

一、以顧客滿意為中心，強化服務意識，樹立“四個形象”

作為一個特殊的服務性行業，滿足客戶的合理要求是我們應盡的責任。文明行業創建工作只有得到社會的廣泛認可，才算真正達到目的。為此，管理所廣泛向社會宣傳我們的創建工作，為過往司機客戶發放了《服務承諾》千余份，做到“百分之百的收費員向百分之百的客戶使用文明用語”，誠懇地希望過往司乘人員對**高速公路文明行業創建活動給予大力支持，并提出寶貴的意見和建議。同時，服務卡還公布了服務監督電話。

為保證服務承諾的切實落實，我所從難點、熱點工作入手，做了很多工作。例如：

1、**高速公路車流量每年以較快的速度增長，高峰時段易出現堵車現象。在黃金周期間，擁堵情況更加明顯。這種情況特別容易造成社會不滿，給企業造*成不良影響。針對這種情況，所多次組織調查、統計、分析，確定了日、周、年的保暢重點并制定了相應的措施。在一天中，早晚上班時間是重點；在一個月中，每周的周末兩天是重點；在一年中“三個黃金周”和清明節前后的休息日，是我們突擊的重點。我們根據重點分別制定“保暢通工作預案”，確保早、中、晚24小時車道暢通。

在黃金周抽調人員備崗加班，在收費站增開備用車道，盡最大努力最大限度地保障車輛安全暢通。我們的服務感動了司機，求得了過往司機的理解。冬天，看到收費員凍僵的雙手，夏天，看到收費員滿頭大汗，許多司機都為收費員的付出所感動。在黃金周期間不但沒有投訴，還受到有關媒體和領導的表揚。去年春運期間，管理處領導路過我們**所，特意下車慰問收費員，對我們的工作表示滿意。

2、強化文明用語，體現人文關懷。收費員的文明用語的使用情況納入到了收費所《勞動紀律考核辦法》及《收費員考核細則》，收費科加大了檢查考核力度，對收費員跟蹤稽查，并經常進行暗查，對文明用語不規范的員工，給予引導教育乃至處罰，確保文明用語使用率達到100%。在此基礎上，我們根據顧客提出的建議，將原來入口的“您好，請走好”改為“您好，歡迎走**高速”；遇重大節日，我們會說“您好，祝您節日好”；雨雪天氣，我們會提醒司機“請您注意交通安全”，受到了過往司機的好評。在不同場合接觸社會各界人士，都對我們的文明用語印象深刻，也受到上級領導的好評。

3、指路服務是我們**收費所傳統的延伸服務項目之一。**仙都風景區是國家級風景旅游點，周邊景點多，新開發的道路多，過往司機經常向收費員問路。根據群眾的需求，去年“五一”黃金周前，管理所重新整理、印制了《行車指南》1000余份。該項服務措施的提出，方便了游客出行，受到了廣大司乘人員的一致好評。

**新區建成后，一度使我們很尷尬，由于地域廣闊，新建成的多條道路縱橫交叉，而且全面啟用道路新名稱，甭說是我們年紀輕的收費員，很多“老**”也找不到地兒，遇上外地司機問路常常是一臉茫然，回答不上來。根據群眾反映，我們組織人員到新區及周邊進行調查，及時熟悉新區道路、區內企事業單位位置，要求收費員準確掌握。現在我所*全體收費員，都能為前往**各地的司機準確指路。

4、在道路養護和環境美化方面，及時向管理處建議，要求路產養護重新施畫了部分路段的道路標線，對收費站安全島和燈桿進行了徹底粉刷，補植綠化隔離帶，增設警示牌，在美化路容路貌的同時也減輕了該路段的交通壓力。針對出口匝道路段坡陡彎急，容易引發事故的情況，20*年，管理處組織人員在此路段鋪設了“振動減速標線”，以增加車輛的剎車阻力和提醒疲勞駕駛的貨車司機，提高了道路安全系數。一系列道路養護和環境美化的施工作業，為過往車輛提供了安全、暢通、優美的行車環境。

二、創建工作與加強規范管理相結合，加強企業各項基礎工作

所領導多次在會上提出，必須把文明行業創建和規范化管理結合起來。沒有管理的規范化，文明行業創建就沒有基礎，就經不住考驗，創建成功了也不會長久。

管理所開展創建文明行業活動以來，按照各項運營管理標準的具體要求，加強了各項工作的規范化，使各項工作有章可循、有據可依。

去年初，收費所組織全體員工就《公路汽車征費標準計量手冊》和《**省高速公路聯網收費管理辦法》等相關內容進行了深入的學習和嚴格的考試，并將這一工作納入到各收費班組的日常學習教育工作和業務考核項目之內，作為一項常抓不懈工作抓實抓好。

管理所建立了完備的檢查考核體系：辦公室專門負責建章建制，收費科負責日常稽查。兩個職能部門及時進行階段考核工作，把考核工作的落腳點放在及時發現問題、彌補管理漏洞上，以科學的管理理念和方法，大大增強了管理所管理工作的科學性和規范化。通過對考核工作的具體實施，從中查出不合格項及時予以改進，發現好的管理做法則加以強化。做到從管理人員到一線收費員，工作有檢查考核、發現問題有整改措施、每月和年終有指標兌現。在不斷的發現問題、分析問題、總結經驗、解決問題的良性循環中，確保各項任務的完成和各項工作的不斷改進。

在各收費班組之間開展了相互交流學習工作。經過交流學習和統一，對整個隊伍的規范化管理起到了明顯的作用。

為規范員工行為，管理所創建工作領導小組，組織有關人員對照文明行業標準，結合工作實際，本著易記好懂、言之有物、思之有理的格言形式，制定了收費員、稽查員、監控員、及辦公室管理人員的《崗位職責》，并印成小冊子發到手上、掛在墻上使大家隨時可見，并通過檢查執行情況，有效地規范了員工的行為，糾正不符合規范要求的現象。

三、創建工作與員工隊伍建設相結合，全面提高員工素質

我們認為文明行業的創建活動就是要通過“亮化”員工個人形象來達到“亮化”高速公路整體形象的目標，通過內強素質達到外樹形象的目的。圍繞提高員工隊伍整體素質，我們開展了各種形式的教育培訓活動，目的是盡快提高整個員工隊伍的思想道德素質、業務技術素質和文明服務水平。

20*年以后，員工隊伍有了變化，為了能夠保持隊伍的整體素質和服務質量不受影響，我們始終緊密結合實際，抓住崗前、崗中兩種形式的培訓，在全處率先實施競聘上崗、末位淘汰制，有效的保持了隊伍的穩定，提高了員工的思想素質和業務水平，確保了文明形象和各項任務的完成。

抓好崗前培訓。兩年來，我們進行了數次培訓、軍訓。員工經過嚴格的軍事訓練磨練了意志、強化了紀律、規范了行為，又通過業務培訓使他們掌握了崗位的基本要求。

堅持崗中培訓。在崗的收費員每周都要進行各項業務學習和技能訓練；為了進一步提高服務水平和業務技能，全面掌握各崗位技能，打造一支全能型的隊伍，結合管理處效能建設有關精神，我所在全線率先于20*年6月—9月開展員工崗位輪換、管理人員下車道學習活動，每個班組都為輪崗人員指定一名老員工作師傅，結成幫教對子，采取“師帶徒”的方式進行幫教，使每個員工成為能夠勝任收費所各個崗位工作的多面手，極大地提高了工作效率。在一對一的基礎上，又采取了骨干小組專項幫教，對考核不合格、單項業務較差的員工缺什么補什么。這樣老帶新、好的幫差的，有責任書、有檢查、有總結表彰，使大批的“新員工”上崗，能夠平穩過渡，也得益于這種崗中培訓的方式。

通過崗中培訓，員工的業務素質不斷提高，各項業務指標，例如收費速度、結賬速度、點鈔速度、識別假幣能力及識別假行駛證能力不斷被突破。20*年，我們還積極為前來交流學習的兄弟所進行業務操作、模擬現場識別假行駛證演示，受到了兄弟單位的一致贊揚。

管理所堅持“能者上、平者讓、庸者下”的原則，按照管委會和管理處有關制度規定，和“公開、公平、公正”、“民主、平等、擇優、注重工作實績”的原則，20*年，通過1-5月份的動員籌備，8月份順利進行競聘上崗。員工勇躍參與競聘，全所競爭氣氛濃烈，通過員工自薦報名、業務考試、日常考核、員工評議及各考評小組對其演講答辯打分和管理處（管理所）集體綜合意見，最終按照得分高低選擇高分為上崗人員實行聘任，通過這次競聘，有四位收費員在管理人員、監控人員和收費班長的競聘中脫穎而出。競聘上崗充分激勵了員工發揮自己的創造性，調動了大家的積極性和競爭意識。

四、創建工作與多種形式的思想政治工作相結合，促進良好風氣的形成

1、通過調研，確定思想政治工作的重點。

管理所人員平均年齡27歲，這些人的世界觀、人生觀、價值觀尚未最終成型。要讓他們在完成收費任務的同時，又能對外展示四個形象，要求確實比較高。如何管好、教育好這樣一支隊伍，是我們思想政治工作的重要課題。

只靠簡單說教、靠造聲勢的大轟大嗡的工作方法，肯定收不到好的效果。必須知道他們想什么、要什么，有針對性地開展工作，做到知員工情、答員工疑、解員工難、聚員工心。

為此，自20*年開通以后，收費所領導立即深入基層，開展調研活動，召開了數次座談會，全體一線員工參加了座談。事后整理意見和建議，主要反映了他們關心的今后出路問題、如何繼續學習問題、崗位考核太多、管理太嚴有些不適應、生活枯燥等問題。

通過調研，獲取了第一手信息，確定了思想教育的重點，認為，在嚴格管理的同時，必須附之以良好的服務與真誠的關心。把思想工作和解決實際問題相結合、“以人為本”，把無情管理和有情服務相結合，把打擊歪風邪氣和弘揚正氣相結合，把普遍教*育和個別幫助相結合。目前在管理所，各級管理人員了解收費員需要，關心收費員思想和生活，已成為共識。今年管理所工作報告提出了“走動管理”的工作方法，即“走進收費崗亭、走進員工生活”。目的是了解員工的思想和需求，有針對性地開展工作。

2、開展多種形式的企業文化活動。

根據收費員反映生活枯燥單調的問題，開展了一系列的活動。春節前，各員工自編自演文藝節目，層層演出，一批反映員工工作、生活實際，弘揚愛崗敬業精神的小品、相聲，被創作出來，一批文藝骨干脫穎而出。管理處團總支組織的慶開通一周年演出，我所數個節目參與，基層幾百人觀看，反映強烈，即愉悅了生活，又達到了教育的目的。

20*年至今前后幾次投入資金，建造活動場所如籃球場、乒乓球室等，配備了文體器材開展文體活動，使員工充分感受到領導的關心和溫暖，使員工更加熱愛工作，增加了隊伍的凝聚力和團隊精神。

3、完善制度，不斷建立有效機制。

從20*年上半年開始，所領導經過詳細調研，結合我們收費工作的實際，將原先的“四班三運轉”改為“四班兩運轉”制度，極大地提高了收費效率，同時保障了三班人員的休息，使每位員工有更飽滿的熱情面對過往司乘人員。經過一年多時間的實踐，證明了這一制度的有效性，并得到管委會認同，目前已在**全線得到推廣。

4、學先進、樹標兵，發揮典型的帶頭作用。

篇3

2003年，作為**高速公路管委會的年度先進單位，我所在處的指導下，全面開展了創建**高速公路文明行業活動。

為了實現創建目標，管理所年初及時成立領導小組，制定實施方案，召開動員大會，廣泛深入宣傳，開展一系列的創建活動，做到了動員廣泛，目標明確，措施具體。充分發揮團員青年的先鋒作用，激發每位團員青年的創造力，通過創辦《征費期刊》展現我們高速公路收費員的風采，緊緊圍繞“群眾滿意”這個中心，圍繞樹立“四個形象”抓住“五個結合”開展創建文明行業的工作。

一、以顧客滿意為中心，強化服務意識，樹立“四個形象”

作為一個特殊的服務性行業，滿足客戶的合理要求是我們應盡的責任。文明行業創建工作只有得到社會的廣泛認可，才算真正達到目的。為此，管理所廣泛向社會宣傳我們的創建工作，為過往司機客戶發放了《服務承諾》千余份，做到“百分之百的收費員向百分之百的客戶使用文明用語”，誠懇地希望過往司乘人員對**高速公路文明行業創建活動給予大力支持，并提出寶貴的意見和建議。同時，服務卡還公布了服務監督電話。

為保證服務承諾的切實落實，我所從難點、熱點工作入手，做了很多工作。例如：

1、**高速公路車流量每年以較快的速度增長，高峰時段易出現堵車現象。在黃金周期間，擁堵情況更加明顯。這種情況特別容易造成社會不滿，給企業造成不良影響。針對這種情況，所多次組織調查、統計、分析，確定了日、周、年的保暢重點并制定了相應的措施。在一天中，早晚上班時間是重點；在一個月中，每周的周末兩天是重點；在一年中“三個黃金周”和清明節前后的休息日，是我們突擊的重點。我們根據重點分別制定“保暢通工作預案”，確保早、中、晚24小時車道暢通。

在黃金周抽調人員備崗加班，在收費站增開備用車道，盡最大努力最大限度地保障車輛安全暢通。我們的服務感動了司機，求得了過往司機的理解。冬天，看到收費員凍僵的雙手，夏天，看到收費員滿頭大汗，許多司機都為收費員的付出所感動。在黃金周期間不但沒有投訴，還受到有關媒體和領導的表揚。去年春運期間，管理處領導路過我們**所，特意下車慰問收費員，對我們的工作表示滿意。

2、強化文明用語，體現人文關懷。收費員的文明用語的使用情況納入到了收費所《勞動紀律考核辦法》及《收費員考核細則》，收費科加大了檢查考核力度，對收費員跟蹤稽查，并經常進行暗查，對文明用語不規范的員工，給予引導教育乃至處罰，確保文明用語使用率達到100%。在此基礎上，我們根據顧客提出的建議，將原來入口的“您好，請走好”改為“您好，歡迎走**高速”；遇重大節日，我們會說“您好，祝您節日好”；雨雪天氣，我們會提醒司機“請您注意交通安全”，受到了過往司機的好評。在不同場合接觸社會各界人士，都對我們的文明用語印象深刻，也受到上級領導的好評。

3、指路服務是我們**收費所傳統的延伸服務項目之一。**仙都風景區是國家級風景旅游點，周邊景點多，新開發的道路多，過往司機經常向收費員問路。根據群眾的需求，去年“五一”黃金周前，管理所重新整理、印制了《行車指南》1000余份。該項服務措施的提出，方便了游客出行，受到了廣大司乘人員的一致好評。

**新區建成后，一度使我們很尷尬，由于地域廣闊，新建成的多條道路縱橫交叉，而且全面啟用道路新名稱，甭說是我們年紀輕的收費員，很多“老**”也找不到地兒，遇上外地司機問路常常是一臉茫然，回答不上來。根據群眾反映，我們組織人員到新區及周邊進行調查，及時熟悉新區道路、區內企事業單位位置，要求收費員準確掌握。現在我所全體收費員，都能為前往**各地的司機準確指路。

4、在道路養護和環境美化方面，及時向管理處建議，要求路產養護重新施畫了部分路段的道路標線，對收費站安全島和燈桿進行了徹底粉刷，補植綠化隔離帶，增設警示牌，在美化路容路貌的同時也減輕了該路段的交通壓力。針對出口匝道路段坡陡彎急，容易引發事故的情況，2003年，管理處組織人員在此路段鋪設了“振動減速標線”，以增加車輛的剎車阻力和提醒疲勞駕駛的貨車司機，提高了道路安全系數。一系列道路養護和環境美化的施工作業，為過往車輛提供了安全、暢通、優美的行車環境。

二、創建工作與加強規范管理相結合，加強企業各項基礎工作

所領導多次在會上提出，必須把文明行業創建和規范化管理結合起來。沒有管理的規范化，文明行業創建就沒有基礎，就經不住考驗，創建成功了也不會長久。

管理所開展創建文明行業活動以來，按照各項運營管理標準的具體要求，加強了各項工作的規范化，使各項工作有章可循、有據可依。

去年初，收費所組織全體員工就《公路汽車征費標準計量手冊》和《**省高速公路聯網收費管理辦法》等相關內容進行了深入的學習和嚴格的考試，并將這一工作納入到各收費班組的日常學習教育工作和業務考核項目之內，作為一項常抓不懈工作抓實抓好。

管理所建立了完備的檢查考核體系：辦公室專門負責建章建制，收費科負責日常稽查。兩個職能部門及時進行階段考核工作，把考核工作的落腳點放在及時發現問題、彌補管理漏洞上，以科學的管理理念和方法，大大增強了管理所管理工作的科學性和規范化。通過對考核工作的具體實施，從中查出不合格項及時予以改進，發現好的管理做法則加以強化。做到從管理人員到一線收費員，工作有檢查考核、發現問題有整改措施、每月和年終有指標兌現。在不斷的發現問題、分析問題、總結經驗、解決問題的良性循環中，確保各項任務的完成和各項工作的不斷改進。

在各收費班組之間開展了相互交流學習工作。經過交流學習和統一，對整個隊伍的規范化管理起到了明顯的作用。

為規范員工行為，管理所創建工作領導小組，組織有關人員對照文明行業標準，結合工作實際，本著易記好懂、言之有物、思之有理的格言形式，制定了收費員、稽查員、監控員、及辦公室管理人員的《崗位職責》，并印成小冊子發到手上、掛在墻上使大家隨時可見，并通過檢查執行情況，有效地規范了員工的行為，糾正不符合規范要求的現象。

三、創建工作與員工隊伍建設相結合，全面提高員工素質

我們認為文明行業的創建活動就是要通過“亮化”員工個人形象來達到“亮化”高速公路整體形象的目標，通過內強素質達到外樹形象的目的。圍繞提高員工隊伍整體素質，我們開展了各種形式的教育培訓活動，目的是盡快提高整個員工隊伍的思想道德素質、業務技術素質和文明服務水平。

2003年以后，員工隊伍有了變化，為了能夠保持隊伍的整體素質和服務質量不受影響，我們始終緊密結合實際，抓住崗前、崗中兩種形式的培訓，在全處率先實施競聘上崗、末位淘汰制，有效的保持了隊伍的穩定，提高了員工的思想素質和業務水平，確保了文明形象和各項任務的完成。

抓好崗前培訓。兩年來，我們進行了數次培訓、軍訓。員工經過嚴格的軍事訓練磨練了意志、強化了紀律、規范了行為，又通過業務培訓使他們掌握了崗位的基本要求。

堅持崗中培訓。在崗的收費員每周都要進行各項業務學習和技能訓練；為了進一步提高服務水平和業務技能，全面掌握各崗位技能，打造一支全能型的隊伍，結合管理處效能建設有關精神，我所在全線率先于2004年6月—9月開展員工崗位輪換、管理人員下車道學習活動，每個班組都為輪崗人員指定一名老員工作師傅，結成幫教對子，采取“師帶徒”的方式進行幫教，使每個員工成為能夠勝任收費所各個崗位工作的多面手，極大地提高了工作效率。在一對一的基礎上，又采取了骨干小組專項幫教，對考核不合格、單項業務較差的員工缺什么補什么。這樣老帶新、好的幫差的，有責任書、有檢查、有總結表彰，使大批的“新員工”上崗，能夠平穩過渡，也得益于這種崗中培訓的方式。

通過崗中培訓，員工的業務素質不斷提高，各項業務指標，例如收費速度、結賬速度、點鈔速度、識別假幣能力及識別假行駛證能力不斷被突破。2003年，我們還積極為前來交流學習的兄弟所進行業務操作、模擬現場識別假行駛證演示，受到了兄弟單位的一致贊揚。

管理所堅持“能者上、平者讓、庸者下”的原則，按照管委會和管理處有關制度規定，和“公開、公平、公正”、“民主、平等、擇優、注重工作實績”的原則，2004年，通過1-5月份的動員籌備，8月份順利進行競聘上崗。員工勇躍參與競聘，全所競爭氣氛濃烈，通過員工自薦報名、業務考試、日常考核、員工評議及各考評小組對其演講答辯打分和管理處（管理所）集體綜合意見，最終按照得分高低選擇高分為上崗人員實行聘任，通過這次競聘，有四位收費員在管理人員、監控人員和收費班長的競聘中脫穎而出。競聘上崗充分激勵了員工發揮自己的創造性，調動了大家的積極性和競爭意識。

四、創建工作與多種形式的思想政治工作相結合，促進良好風氣的形成

1、通過調研，確定思想政治工作的重點。

管理所人員平均年齡27歲，這些人的世界觀、人生觀、價值觀尚未最終成型。要讓他們在完成收費任務的同時，又能對外展示四個形象，要求確實比較高。如何管好、教育好這樣一支隊伍，是我們思想政治工作的重要課題。

只靠簡單說教、靠造聲勢的大轟大嗡的工作方法，肯定收不到好的效果。必須知道他們想什么、要什么，有針對性地開展工作，做到知員工情、答員工疑、解員工難、聚員工心。

為此，自2002年開通以后，收費所領導立即深入基層，開展調研活動，召開了數次座談會，全體一線員工參加了座談。事后整理意見和建議，主要反映了他們關心的今后出路問題、如何繼續學習問題、崗位考核太多、管理太嚴有些不適應、生活枯燥等問題。

通過調研，獲取了第一手信息，確定了思想教育的重點，認為，在嚴格管理的同時，必須附之以良好的服務與真誠的關心。把思想工作和解決實際問題相結合、“以人為本”，把無情管理和有情服務相結合，把打擊歪風邪氣和弘揚正氣相結合，把普遍教育和個別幫助相結合。目前在管理所，各級管理人員了解收費員需要，關心收費員思想和生活，已成為共識。今年管理所工作報告提出了“走動管理”的工作方法，即“走進收費崗亭、走進員工生活”。目的是了解員工的思想和需求，有針對性地開展工作。

2、開展多種形式的企業文化活動。

根據收費員反映生活枯燥單調的問題，開展了一系列的活動。春節前，各員工自編自演文藝節目，層層演出，一批反映員工工作、生活實際，弘揚愛崗敬業精神的小品、相聲，被創作出來，一批文藝骨干脫穎而出。管理處團總支組織的慶開通一周年演出，我所數個節目參與，基層幾百人觀看，反映強烈，即愉悅了生活，又達到了教育的目的。

2002年至今前后幾次投入資金，建造活動場所如籃球場、乒乓球室等，配備了文體器材開展文體活動，使員工充分感受到領導的關心和溫暖，使員工更加熱愛工作，增加了隊伍的凝聚力和團隊精神。

3、完善制度，不斷建立有效機制。

從2003年上半年開始，所領導經過詳細調研，結合我們收費工作的實際，將原先的“四班三運轉”改為“四班兩運轉”制度，極大地提高了收費效率，同時保障了三班人員的休息，使每位員工有更飽滿的熱情面對過往司乘人員。經過一年多時間的實踐，證明了這一制度的有效性，并得到管委會認同，目前已在**全線得到推廣。

4、學先進、樹標兵，發揮典型的帶頭作用。

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一、實踐運用與研究背景

基于動漫仿真技術的技能培訓教學資源庫是指利用動漫仿真技術或計算機游戲技術，對特定的技能培訓工種的培訓內容進行模擬訓練。這種訓練模式為一種新的訓練方式，將顛覆傳統的教學培訓模式，不受實訓設備、場地、師資的限制，在降低成本的同時，又能切實起到提高學員職業技能與素養的作用，特別是在城鄉勞動力的短期培訓中值得推廣。筆者主持開發了“基于動漫仿真技術的收費員技能培訓教學資源庫的研究”的課題研究。

二、基于動漫仿真技術建設收費員技能培訓教學資源庫的必要性

1.收費員傳統培養模式存在弊端

高速公路收費員的傳統培養模式，因受到資金、場地、設備、器材和人力等各種條件的制約，往往采取以講師為中心的填鴨式“講―聽”培養模式將技能培訓弱化，在當前營運管理業務越來越精細，要求學員掌握知識越來越多越來越復雜的情況下，學員只憑“想”的情況，很難實現教學目標。即使在具備某些實訓設備的情況下，學員也常常因為設備量少難以獲得實操的機會，導致投入大，培訓反復，而收效甚微。

2.動漫仿真技術運用于職業技能培訓的優越性

職業技能培訓的工種往往具有很強的實踐操作要求。作為實踐性較強的服務行業，高速公路收費亟需引進新的培訓模式與理念來提升技能培訓實效。一方面要求真實還原現場環境，通過培訓來幫助學員將所學知識應用于實際工作中，并能對學員所學技能進行客觀的評估與考核，以便檢驗學習與培訓的實效;另一方面，要求能全天候培訓。就目前情況，廣東省高速公路收費員技能培訓對象顯然并非以在校學生為主，而是企業員工。高速公路收費員工上班采取了“三班輪轉”的方式，將員工集中起來進行培訓基本不可能，如采取“輪訓”方式將導致人力、物力的重復浪費，探索既能降低投入又能滿足學員自主選擇學習時間與進度的培訓模式非常必要。

開發動漫仿真技術教學資源顯然能滿足以上兩大要求。首先，運用動漫仿真技術教學資源庫，將所授知識技能通過動畫視頻形式顯示在屏幕上，使學員獲得動態形象的信息，形成鮮明的感性認識，激發學員學習興趣。其次，能真實再現現場環境，把實訓很難演示、教師口頭很難講授的內容生動地表現出來，學員可通過資源庫自我進行各種內容、各種形式的仿真模擬技能訓練，使大量原先需要復雜、昂貴的儀器設備支持或無法進行實訓的技能訓練，不受時間、空間和設備條件的限制，既能降低實踐教學成本，又能實現培訓目的。最后易于讓學員系統化地了解專業知識，并及時反饋學習與培訓效果，對學員未掌握的項目還能多次反復訓練，予以強化。

三、基于動漫仿真技術的收費員技能培訓教學資源庫建設的實踐

1.收費員技能培訓教學資源庫建設的總體設計思路

由主管部門帶頭，由行業中具有較明顯的引領地位或者影響力企業專家組成的顧問、項目運行第一線的執行資深設計師、課程改革專家以及國家示范高職院校和兄弟院校優勢專業帶頭人組成的課程開發與資源庫建設團隊，搭建起以共同開發“企業先導，職業化課程”課程體系為合作基點的校企管理平臺。以基于動漫仿真技術進行專業課程資源庫的開發，以“專業―課程―模塊―知識點（技能點）”自頂而下地系統分析和設計，充分利用互聯網技術與應用的開放式教育平臺，探索全程在線，以動漫技術為載體的新形信息化教學新模式，實現“人人可學，處處能學，時時可學”的學習方式，促進教學質量的提升，實現人才培養成本的降低與高效，為廣東省運營類人才的培養提供支撐與保障。

2.收費員技能培訓教學資源庫建設的定位

以基于真實場景進行高起點、高要求、高標準的建設，以動漫場景創作技術，動漫場景開發技術和動漫引擎設計技術為支撐建立高速公路收費員培訓教育平臺，以在線接受培訓學習為建設目標。遵循資源庫建設以服務教學、面向企業進行研發的宗旨，在校企合作的背景下以收費學員和教師為服務對象，以收費員的職業素養、溝通能力、突發事件處理能力的培養為主要內容，根據“以職業活動為導向，以職業能力為核心”的指導思想構建基于動漫仿真技術的網絡教學系統，打造具有鮮明游戲特色的學習平臺。通過電腦、手機，實現培訓學習，使教育可在“任何時間、任何地點”進行，隨時隨地主自選裱習時間與學習進度。資源庫架構頂層設計合理、素材豐富、及時更新，能反映企業最新需求。

3.收費員技能培訓教學資源庫建設的開發流程

教學資源庫設計堅持立足校情，依托行業，開發設計思路上遵循“調研與分析―提煉―轉化與設計―實施―完善”的程序，課程教學資源庫開發流程如下圖所示。通過調研，我們了解到廣東省高速公路車輛通行費收費系列人員共設置了四個崗位，即收費班長、票證管理、收費員和發卡員。以此為基礎了解崗位的任職要求，分析各崗位的工作任務與工作流程。在調研基礎上提煉出收費、發卡、票證管理、現場管理、收費文明服務等典型工作任務。將典型工作任務轉化為學習任務，結合學生的認知水平與規律，整合與序化教學內容，并設計出相應的教學情境，制定出考評標準。最后，將上述成果實施于教學實踐。

4.收費員技能培訓教學資源庫建設的表現形式

一是基于動漫仿真技術的精品課程建設。基于動漫仿真技術的教學資源庫建設是本項目的核心成果。以精品課程建設為核心，組織開發與課程相關的教材、指導書、PPT課件、素材、技能訓練題庫、典型案例等資源，形成該課程的教學資源庫。將“高速公路車輛通行費收費員實務”打造成為了2015年廣東省交通運輸高級技工學校校級精品課程及中國交通教育研究會精品課程。

二是基于攻關式的游戲設計。將收費員技能培訓中某個項目針對的培訓內容、技能點和知識點與真實場景相結合起來設計成具趣味性極高的“攻關式”游戲。學生在完成攻關游戲時體驗了聽、看、想、做的過程，使學生在娛樂的過程掌握應有的知識與技能，輕松達到培訓效果。如以“正常車輛出口收費操作”攻關游戲任務為例，游戲系統模擬車輛出口場景，以動態的形式提供不同的車型供學員判斷確認，在這個過程中還會隨機進行一些如收費員與車輛的對話，對話內容會考核收費文明服務規程的一些內容。如文明用語、手勢操作等。整個游戲步驟以過關斬將式來開展。

5.收費員技能培訓教學資源庫的特點

在建設的過程中猿種識的科學性、實用性與新穎性。內容上堅持多樣性，融合了政策文件、法律法規、行業規范、教學文件、案例、虛擬實訓資源等。通過電影、電視錄像、動漫仿真技術和攻關游戲等方式再現工作情境，使教學資源庫的內容更加直觀并具有很強的趣味性，對學員有很強的吸引力。在資源獲取渠道上支撐多種技術設備，如電腦、手機、IPAD等聯網設備，實現優質教學資源共享。使教學與培訓不再受時間和空間的限制，學員可在閑暇時進行課程的自主學習和創新研究，促進了其專業能力和綜合能力的提高。

四、收費員技能培訓教學資源庫的應用效果

在本項目的支持下面向廣東省高速公路運營管理行業完成了1000多名收費員技能人才的培訓與鑒定，共為學校獲取利潤100多萬元。學校向廣韶、廣惠、佛開、京珠北、虎門大橋、廣深等高速公路有限公司，輸出畢業生2屆，頂崗實習生1屆，合計人數達180多人，學生呈供不應求之勢，其中90%以上的學生在收費崗位工作或實習，企業滿意度皆在90%以上，其中廣韶、廣惠、京珠北、佛開、廣深及虎門大橋等企業與學校合作關系皆維持在三年以上。為各運營企業提高收費人員素質與技能、提升收費行業服務水平奠定了基礎。

2014年11月由廣東省總工會、廣東省人力資源和社會保障廳、廣東省經濟和信息化委員會及省科學技術廳四方聯合主辦了廣東省高速公路車輛通行費收費員最高級別的技能競賽，項目組成員受邀分別擔任賽事裁判與工作人員，開發的《高速公路車輛通行費收費員職業技能鑒定培訓教材》及《高速公路車輛通行費收費員職業技能鑒定復習指導書》成為賽事指定復習書籍，獲得較高的社會認可。

五、小結

使用動漫仿真技術建成的教學資源庫，不僅生動、形象、趣味性高、可視性強，使受培訓人員更為直觀、標準化地掌握技術要領，而且有助于受培訓人員克服時間、空間的局限性，利用閑暇自主學習、移動式學習，是一種較好的提高業務水平的學習方式。借助動漫仿真技術教學資源庫，采用校內校外兩種培養模式，為社會培養了大批適應企業需要的車輛通行費收費員技能人才，并向社會輸出其他技術服務，創造了良好經濟社會效益。

無論是動漫仿真教學資源庫的建設，還是收費員技能人才的培養，都不可能一蹴而就，需要堅持不懈地創新改進。這種利用信息化手段擴大優質教育資源覆蓋面，推進職業教育資源跨區域、跨行業共建共享，推廣虛擬仿真實訓系統開發與應用，實現了將教學過程與生產過程實時互動的遠程教學方式，對積極創新遠程培訓、教育具有參考和借鑒意義。

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高速公路營運工作面向社會，是交通行業的一個服務窗口。文明服務是組成企業文化的重中之重，開展文明服務，樹文明窗口形象是營運工作的目標之一，也是營運工作最基本的要求。無論何時，服務都是高速公路營運企業的生命線。沒有最好，只有更好。__交通人立足本職，用心營造文明服務氛圍，將真情化作文明服務的春風甘雨送到司機群眾；著力用真情、溫情和熱情贏得司機群眾的信任與支持；以實際行動當好文明服務的實踐者，去贏得了社會各界的尊重、信任與褒揚。

一、關于職工文明服務狀況的研究

從20__年至今我從事了5年基層管理工作，經常參加公司一些關于文明創建、文明服務等相關的交流活動，一路走來經過認真的分析、研究發現，對于__高速公路文明服務概況是，從事高速公路收費的大部分職工樹立了"車主至上、車主就是我們衣食父母"的服務理念，具備了用服務拓展事業、全力打造高速公路企業服務品牌的思想素質和業務素質，他們在工作實踐中，端正了服務態度，提高了服務質量。但調查中也發現，少數員工由于全心全意為車主服務的意識不強、服務質量不高，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不規范，有的是普通話不標準，有的是語調生硬，讓司乘人員感受不到語言的親和力。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時司機問個路或想請收費員倒杯水，個別收費員聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內容，微笑不是發自內心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的"內容"，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，不僅損害了員工自身的形象，更嚴重損害了文明窗口的形象。

二、影響文明服務不到位的原因分析

1、社會因素。有的員工反映，由于一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言"回敬"員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。自從20__年9月16日昆明至磨黑實行計重收費以來，通行費與之前相比有所提高，貨車跳稱屢見不鮮，有的師傅甚至還說："只要我有技術會跳、過來軸數對，你管我，奇怪了，其他站都可以為什么到你們站就不行了"。這說明什么？這說明我們各條線的一線管理者，對于"跳稱偷逃通行費的行為認識不到位，責任心不強等，多方面因素造成對偷逃通行費行為的打擊、監管力度不統一" 。

2、單位因素。據了解，有的員工認為本單位對文明服務工作的重視與研究不夠，甚至發現個別收費站認為文明服務是小事，在實踐中表現為重目的而輕手段，認為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務問題；有的單位安于現狀，認為目前的服務水平過得去，總是與本單位的過去相比，認為比以前更好就滿足了，不去作橫向比較，沒有與發達省份比較或與文明服務工作做得更好的單位比較。有的收費站未能形成文明服務工作體系或文明服務的工作氛圍，判斷文明服務行為優劣的標準存在一定程度的偏差等。

3、個人因素。不僅僅體現在有的外表上，更體現在員工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務時就出現"三欠"現象，即"服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美"；有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。

三、提高文明服務工作的對策、做法與建議

從影響文明服務工作不到位現象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費工作中的文明服務管理，可以從一下幾點入手。

1、加強員工的思想素質教育是搞好文明服務的關鍵。從對員工文明服務狀況的調查研究和造成文明服務"三欠"現象的原因分析可以看出，在員工中牢固樹立"車主至上"的服務意識十分重要。各收費管理單位要強化員工對文明服務的工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現，思想指導著行動，只有思想上重視文明服務，員工的每一句問候才能發自內心。如果員工思想上有偏向，必定他的言行也將發生偏差。從而導致重形式而輕內容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀律現象，進而導致文明服務工作的有待改進。

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建設的需要和實現的途徑談談收費站標準化建設。標準化的概念；標準化是指“為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規則的活動”。簡單地講，就是在一定范圍內制定標準、貫徹實施標準并進行監督檢查。標準化的本質是統一。在標準化工作中，制定標準是基礎，貫徹標準是核心。[文秘站網文章-文秘站網幫您找文章]

一、標準化收費站建設是適應形勢的需要

（一）開展標準化收費站建設是適應新形勢的需要。強化辦公職能，收費站整體職能，建立健全各項規章制度，明確工作標準，規范工作秩序，加大創新工作的開展，加強隊伍建設，造就一支開拓創新求真務實，服務優良，辦事規范，工作高效，遵章守紀的隊伍的需要。

（二）完善營運監管體系是保障標準化收費站建設的需要。__公路收費實行入口領票、出款的聯網收費方式，各種原因造成的違紀行為時有發生。明確工作步驟，完善各項制度使工作有條不紊秩序井然是建設收費站標準化的依據。監控、通訊、稽查、票證管理職能還需加強。

（三）自我提素，“寫我所做的，做我所寫的”是收費站標準化建設的內在動力的體現和需要。切實轉變思想觀念，克服固有的思維定勢，創新管理理念，嚴格按照收費站標準化建設的要求和目標開展好工作。

（四）完善考勤管理制度是創建標準化收費站的需要。一線收費員工作積極性需要激發。完善考勤管理制度對擅自離崗，串崗，并崗，不請假的個人行為加以處罰。對一線收費員收費多的，無病事假違紀行為的，建立相應的獎勵機制是激發收費員工作積極性的一種切實可行的方法。樹立崗位標桿，現在崗位標桿吸引力不大。原因是標桿標準不具體，如“星級收費員”和“崗位標兵”的評定無硬性標準規定，收費員不知道如何努力才有資格評選。再者評選為標桿應享受何獎勵或待遇并不明確。

（五）標準化收費站建設應包括的其他內容。節約用電、用水、辦公用品響應國家建設節約型社會的號召。抓好各項制度建設。建立健全各項責任制、崗位責任制、服務承諾制、強化服務，把收費窗口建設成工作標準化、程序化、法制化、優質化、規范化的服務平臺。

二、標準化收費站實現途徑

（一）建立兩級營運監管體系是標準化收費站建設的關鍵。收費站最主要職責就是收費，而預防收費違紀違規是收費站的核心工作，強化收費紀律和收費秩序管理是工作的重點。加大對站各辦室人員考勤力度是關鍵。

（二）提高管理的科技含量是標準化收費站建設的手段。

1、完善現有收費軟件系統。增加或啟動軟件附加功能：收費站培養自己的軟件維修人員，做到小毛病自己修，大問題能找出。軟件的功能充分利用如出口的讀卡信息可以和語音系統相連讀出卡上的入口站名和車牌號，對減少倒卡車起到作用。

2、充分利用現有硬件設施。目前，全線收費硬件、職工學習生活硬件、庭院規劃硬件都處于較高水平。要充分利用已經建立的計算機網絡，建立自己的網頁，讓更多的職工在網上提供建議。在各站建立電子閱覽室，實行局域網絡遠程教育，使員工能夠在工作區域內接受統一的教育；在庭院規劃上建議管理處結合實際進一步明確各站名稱標識、房建、庭院綠化的標準。

（三）調動收費員工作積極性是標準化收費站建設的基礎。一是建立以績效工資為基礎的薪酬分配機制，設立以主要業務指標（如：操作時間、差錯率、升檔金額、投訴次數、業務考試成績等）為考核內容的業績考核，根據不同得分劃分不同的績效工資檔次，每檔次之間差距至少100元。二是明確收費崗位業務合格標準，規定個人收費差錯率、顧客有理投訴次數等合理范圍，對不能勝任基本收費工作的人員實行學崗、待崗甚至更重處理。三是明確各種先進評選資格，為員工指明努力方向。如星級收費員評選資格，應具體說明主要業務指標在單位排名、全年出勤率、服務標準等、現有的星級收費員評選出的先進或星級收費員評選結果缺乏公開性；民主性；對職工的影響力不夠。四是加強班長監控員責任制，明確收費班長責任；監控力度加大是減少收費崗位存在問題的方法之一。

（四）文明收費站創建是標準化收費站建設的促進。多開展以站為單位的主題征文，演講比賽等活動讓更多職工參與進來，籃球賽、乒乓球賽等比賽即豐富了職工生活又體現了企業的活力，增強了團隊精神。開展一些以收費業務為主題的競賽活動，促進收費人員業務能力的提高有一定的幫助。

（五）建設標準化收費站收費窗口是一項基礎工程。其重要性在于收費窗口是高速公路的關鍵所在，相當于人的臉面，其運作的順暢與否，直接關系到整條路的形象和效率，關系到在社會中的威望，關系到經濟效益和社會效益。因此，從收費窗口抓起，從收費窗口做起，“牽牛牽住了牛鼻子”，是必然的選擇，也是一項事半功倍的基礎工程。

（六）收費站標準化建設是一件檢查督辦的重要舉措。管理是門科學，也是天天都要做的工作。盡管我們出臺了若干“不準”、若干“規定”、若干“紀律”，甚至“違紀處罰辦法”，如上崗時間不準帶手機、值班人員不準喝酒、不準與司乘人員吵架、不準擅自離崗等。但仍有違紀現象發生，屢見不鮮。通過收費站標準化建設，規定一條較為規范的運行軌道，做出明明白白的約束，給出違紀行為的相關連帶的管理責任，這樣有章可循，有規可依，管理也得心應手了，便于稽查和管理，防止各種違紀現象發生和管理不作為。

三、建設標準化窗口的基本內容

1、設備標準化。收費亭；配電室；發電設備的保養要標準化。

2、展示標準化。標牌、桌牌、《行車指南》、收費標準、規范標準化。

3、服務標準化。窗口就是服務，服務必須熱情。收費人員要按時上崗，帶胸簽；要文明用語，規范用語；要熱情服務，工 作認真；要設有意見薄，傾聽司機呼聲。

4、管理標準化。要加強對考勤的管理，要實行上崗上班簽到制，每天出勤都要本人簽字。辦公用品，如文件柜、紙張、桌椅等，都要明確保管人員及時登記、看管和擺放。要實行請銷假制度，及時請假銷假，保持正常的辦公秩序。

5、文檔規范化。對收件要及時登記、存檔，防止流失。要注意記錄好人好事，重要事要記下來，以備查。文件管理要專人負責登記歸檔。要做好月總結、半年和年終總結。

四、標準化收費站建設的保障

企業文化建設是標準化收費站建設的重要保障。我處已經建設了以“盡職盡力管好路，全心全意服好務”為__宗旨，以“誠信、德范、創新、敬業”為__精神的團隊文化。但還需進一步凝練和滲透。要融入工作全范圍和管理各環節。重點要在以下幾方面做文章。

（一）領導層的認識和決心是企業文化建設的前提。一個優秀的領導者對事業的發展起著決定性作用。作為交通窗口單位，我們不僅要創立了一個服務品牌，更要創造一種__文化模式。領導層對企業文化的深刻認識和培育企業文化的決心，是企業文化建設能否成功的前提和關鍵，不能僅僅是口頭上重視和宣傳。企業文化是指導和約束企業行為以及員工行為的價值理念，它往往更是領導者經營、管理理念的直接反映，是企業管理和企業價值的靈魂，是一個單位向更高層次發展的內在要求，是推動事業發展的重要力量。

（二）管理創新是企業文化建設的基礎。企業文化與企業管理具有天然的、密不可分的聯系，企業文化是在企業內部管理不斷創新的過程中概括、總結、提煉而成的產物，企業內部管理是企業文化建設的基礎。不可能拋開企業管理談企業文化建設，不可能為文化而文化，進行企業文化建設，必須以加強企業管理和創新為載體。

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心得所要反映的是全局工作或某項工作的全貌，所以在內容安排上要考慮到方方面面，全局工作不能遺漏哪個方面，單項工作不能遺漏哪個環節，否則就會影響工作心得的客觀性和全面性。下面小編給大家整理的收費員服務工作個人心得范文，希望大家喜歡!

收費員服務工作個人心得范文

在過去的一年里，本人以務實、開拓、進取、創新的精神，在領導和同事們的關心、支持下，堅持學習，完善自我，在各方面嚴格要求自己，愛崗敬業、廉潔奉公，努力工作，爭創佳績。較好地完成了各項工作任務。現就過去一年中的思想和工作情況匯報如下：

第一、在思想政治方面，努力提高理論修養，認真學習“三個代表”重要思想、_大和_屆四中全會精神，自覺用理論指導工作。擁護黨的領導，遵紀守法，廉潔自律。

第二、在學習方面，做學習型員工。一年來，不但學習政治理論，還學習征費業務知識和相關的法律法規。向先進人物學習，向身邊的好人好事學習，提高自己解決實際問題的能力。

第三、在服務態度方面，我知道收費員的形象是代表了整個滬杭甬的形象，所以每次都按照要求著裝整齊的上崗，工作時我時刻注意自己的服務態度，使用禮貌用語，收費工作是窗口行業，接觸的司機形形，良莠不齊，當然有很多的司機是理解和支持我們的工作，也有的司機卻一肚子怨氣，滿腹牢騷、怪話、更有的是罵罵咧咧。遇到這些出口不遜司機，我都忍住，不發脾氣，而是用禮貌的語言去解釋，用善意的微笑去化解，使他們能夠理解我們的工作，從而配合我們的工作，順利交費。在工作的這段時間里，從來沒有發生爭吵的現象。

第四、在收費工作方面，在收費工作中我就勤學苦練，不懂就問，能熟練掌握操作規程。現在隨著旺季的到來，過往的車輛也逐漸增多，尤其是在節假日，在這樣的情況下我除了努力提高效率外，還做到每一輛車都認真核實車輛車型，仔細打票，仔細驗票，仔細驗鈔，小心放竿抬竿，一絲不茍的做好，同時為了干好收費工作我時刻注意與班長，稽查配合，遇到問題及時請示及時匯報，出現問題及時糾正及時解決，有效的降低了錯誤率，隨著時間的推移，上崗次數的增多，工作的效率也大大提高了，業務更加熟練了。

第五、在日常生活方面，在班組里大家都喊我一聲“老大”，作為大哥哥的我時時刻刻的關心著弟弟妹妹們，在他們面前無論在工作中還是在生活中，我都嚴格要求自己，多干活少計較，做出表率，而且熱心幫助同志。如為了我們能有一個干凈整潔的工作環境，每次清掃衛生我都不顧疲勞困倦，帶頭去做，認認真真地清掃衛生。

我知道，無論在哪個方面我離領導要求都有很大差距。今后，我將繼續聽從領導安排，積極配合班長工作，通過不斷學習來提高自己業務水平和業務能力，提高自身素質。做一名領導放心，司機滿意，愛崗敬業的優秀收費員。

收費員服務工作個人心得范文

時光飛逝，轉眼我已經在京包收費口愉快的工作了快兩年了，在這兩年的工作中，我們在站長，辦事員，班長的帶領下，我從最初的不安和緊張，到現在能夠每天從容準確的收費，熟練的操作設備。在高速公路的長龍上，在平整延綿、寬闊的路面上，在莊嚴的收費窗口，穿梭著無數的身影，形成了遼闊大地上一道獨特、亮麗的風景線。他們來自不同的地方，但都是為了一個共同的奮斗目標——高速公路事業的發展，北京經濟的振興與騰飛，遠離親人和朋友。這里沒有城市的喧囂繁華、高樓林立、車水馬龍、燈紅酒綠、霓虹閃爍，有的只是邊荒、艱辛與寂寞。

在外人看來，高速公路收費人員有著如意的工作崗位，有著很好的工作條件，體面又風光，令人羨慕而神往。殊不知他們也有自己的艱辛和不易，由于收費人員工作的特殊性，決定了他們的付出比得到的將更多。收費站實行的是半軍事化管理，有著嚴格的組織紀律，上班期間自由度極小，不能隨意離開征費崗位，上廁所不能超時;再者，收費站是服務窗口，是展示高速公路人良好職業形象的窗口。要求優質文明服務，唱收唱付，文明用語，微笑服務，我們心甘情愿!

收費員日復一日地重復著文明用語、忙于收費和發卡等事務。每天呼吸著“大量”汽車尾氣，面露微笑迎接著五顏六色、各式各樣的車輛，迎來送往著南來北往的司乘人員。在每天的“您好”、“再見”等用語及“收你多少錢，找你多少錢”的唱收唱付中度日。三尺崗亭就是我們的工作之所，奉獻之地，里面所發生的就是我們工作的全部內容，工作簡單、枯燥而乏味。但是為了高速公路事業的興旺發達，“辛苦我一人，幸福千萬家”，使我們有了奉獻之心!當四周漆黑一片、萬籟寂靜，人們進入到沉沉的夢鄉時，我們又連忙起床，匆忙洗漱完畢后，便排著整齊的隊列，來到了三尺收費崗亭。星辰與我們做伴，日月伴我們同行。當大地像一位含羞的少女輕輕地揭開面紗，旭日從東方緩緩升起之時，我們才披著晨霧進入了甜甜的夢鄉。一直以來，我們就在這種經常反復、晝夜顛倒中度過，但我們毫無怨言!

大多在高速公路收費站上班的收費人員，遠離家人、遠離朋友，更有纏綿的戀人天各一方，承受著相思的煎熬。尤其是“每逢佳節倍思親”這種想家思人的感覺浸入肌膚，滲入骨髓。要知道，在收費站是沒有法定節假日可言，就連大年初一也無一例外，可是我們都能忍受!我們把站當作自己的家，把站里的同事當作自己的兄弟姐妹，在這充滿溫馨與關愛的大家庭里，親如一家人。我們在工作上相互支持、幫助，在生活中互相關心、照顧，遇到困難向站領導反映請求幫助，遇有煩心的事可以向兄弟姐妹傾吐。

我們每天在重復著簡單而又繁鎖、平凡而又偉大的工作。我們在努力踐行著“態度和藹、百問不厭、不急不躁、車道暢通、耐心解釋”的服務承諾。以飽滿的工作熱忱盡的能力去做到“對年長者親切、對暴躁者忍耐、對困難者幫助、對詢問者細心”。以“服務人民、奉獻社會”為宗旨開展工作，“以群眾是否滿意”來檢驗自己的服務工作是否到位。然而我們的辛勞、努力卻讓少數司乘人員不理解，換來的是有些司機無理的取鬧與謾罵，委屈得淚水漣漣還要強露笑容，還要微笑服務、委屈服務、禮貌服務。可是，我們無怨無悔!

這就是我們高速公路的收費人員，一群勇于獻身高速公路事業，為了千萬家的安寧、幸福，為了高速公路事業的蓬勃發展，北京經濟的跨躍式發展而默默無聞、無私奉獻的收費人員。

收費員服務工作個人心得范文

時光轉瞬即逝，緊張充實的一年已經過去了。在這一年里，我在這里工作著、學習著，在實踐中不斷磨練自己的工作能力，使我的業務水平得到很大的提高。這與領導的幫助和大家的支持是密不可分的，在這里我深表感謝!

作為收費員這個崗位，每天就是對著不同的面孔，面帶微笑的坐在電腦前機械地重復著一收一付的簡單的操作，不需要很高的技術含量，也不必像其它科室的醫生要承擔性命之托的巨大壓力，這或許也是大家眼中的收費工作吧。其實收費員的工作不只是收好錢，保證準確無誤就可以了，在任何一家醫院，收費處是一個窗口單位，收費員是患者首當其沖要面對的，收費員不僅代表著醫院的形象，同時也要時刻維護醫院的形象，一個好的收費員會在最短的時間內讓病人得到如沐春風的服務，對收費滿意，對醫院滿意。

下面將我在_年的工作向大家匯報。

一、收費工作

在_年這一年里，瑣碎的事情很多，我的工作也是像大家想的那樣每天在重復著機械的工作，但我沒有簡單去機械的重復，對待每一個病人我都在努力的做好服務樹立良好的窗口形象;同時也在貫徹院內的思想，工作不只是要把表面的東西做好，還要深入到里面去，看到真正的內涵的東西，這樣我們才能夠提高，才能夠把工作真正做好。在財務的指導下認真學習相關制度規定，更好的完成每一項工作。

二、新農合、醫保方面的工作

我院從20_年3月份成為醫保定點單位，20_年12月成為新農合定點醫院，雖然在之前進行了幾次有關方面的培訓，但當真的開始的時候心里還有一絲絲的緊張，感謝院領導的信任與支持，同時也感謝與的幫助，我逐漸理解了新農合、醫保政策，并在不斷的操作中掌握了新農合、醫保知識。新農合、醫保不僅僅是簡單的掌握知識，還要運用到實際中去，現在面對每個病人的時候我都會先問一句您是醫保的嗎，能報銷嗎，這樣既能減少病人的麻煩，也能減少醫院的麻煩。對醫保病人門診住院的流程全部掌握，由于醫保病人較少，操作還是較慢，以后將加強醫保有關的操作訓練學習。

三、_年的工作計劃

_年已將要翻過，12年的腳步就在耳畔，_年一年的工作已經成為過去，再好的成績也化為云煙，_年我要更加努力工作：

1、進一步提高服務水平，減少差錯，保證服務質量，讓病人得到滿意，病人的滿意就是對我的工作的褒獎;

2、認真的學習新農合、醫保知識，掌握新農合、醫保政策，按照院內要求配合醫保辦做好各項工作;

篇8

有人說金錢是萬能的，錢可以買到汽車和洋房，錢可以讓你盡享奢華的生活，甚至有人還說錢還可以讓鬼為你推磨。但也有人視錢如糞土，不為五斗米折腰。錢是潘多拉的魔盒，總是充滿誘惑。可以說，錢注解了人們的歡樂與痛苦，也襯托出人性的卑劣與高尚，面對金錢，有人選擇貪婪，有人選擇良知。高速公路收費，就是整天和錢打交道的一個特殊行業，金錢的誘惑時時刻刻在考驗著我們的價值觀和道德觀。我們的愛崗敬業不僅體現在對職業的堅守上，還體現在對金錢的堅守上。在我們身邊，總有這樣的人，他們把對社會主義祖國的熱愛灑在了高速公路上，把優質、文明服務的溫暖送到了司乘人員的心坎上。面對金錢的誘惑，他們選擇了錢乃身外之物的坦蕩。是的，只有坦坦蕩蕩做人，才能無愧于心！

記得是9月3日這天，思小公路上車來車往，這是一個站務輪休的日子，*河收費站由站長創光懷代替站務值班。和往常一樣，下午4點整，銀行收款員準時到站提款，她把現金和收費單據驗收后，就乘車匆匆離去了。或許是由于工作太忙，或許是由于一時疏忽，收款員走時忘了把放在驗鈔機上的*元現金帶走。當創光懷把單據和零錢鎖進保險柜，轉身來關驗鈔機上的電源時，發現了這筆錢。起初，她以為是備用金，但當她重新打開保險柜看到備用金完好無損后，她知道這筆錢是收款員忘記帶走的。她，完全可以把這筆錢神不知鬼不覺地揣進自己的口袋，別人也不會懷疑她，因為驗收程序、交接手續都是嚴格進行的，并且兩人都在白紙黑字上簽了字，蓋了章。但是，長年累月和金錢打交道，使她養成了良好的職業操守，這一刻，良好的價值觀和道德觀，告訴她不能那么做，她想如果自己那么做了，將會給收款員帶來損失，這是損人利己的事。她來不及猶豫，在無法聯系收款員的情況下，立即向主管領導做了匯報，接著又打電話到收費管理所，讓站務轉告銀行收款員清點款項是否相符。不久，收款員打電話到*河收費站，對她表示由衷的感謝。第二天下午，當創光懷親手把*元錢交給收款員時，收款員說不完的謝謝。*元剛好是創光懷兩個月的工資，*元可以為家里添置許多生活用品，但是，面對金錢的誘惑，她毅然選擇了放棄。這是一個收費站長在金錢面前選擇的堅守。

我們再來聽聽內保班長和內保員的事。刀官收費站是思小高速公路上的一個主線收費站，每月過往收費站的綠色通道車有幾千輛。在一個伸手不見五指的黑夜，凌晨2點多，一輛綠通車過站,司機提前準備了幾串香蕉送給收費員。他說：我是綠通車,請免費放行。收費員拒絕了司機送的香蕉,告訴他按照規定,必須要由內保員檢查，是綠通車后才能放行。當內保員讓司機打開貨箱門檢查時,司機不情愿地把貨箱門打開。內保員經過認真細致的檢查,發現這輛車不屬于綠通車,該車拉了香蕉和大米,屬于混裝，要求司機把通行費交了。司機看看左右沒人,拿出兩百元現金塞進內保員的手里,告訴內保：你們也不容易,上班這么辛苦,我給你點錢,你就把我當綠通車放了吧，也給我省點錢嘛。內保員嚴厲批評了司機,拒絕了他的賄賂。司機不高興地罵道:真是一群笨蛋,給錢都不要。最終，司機把通行費補交后離開了，這是收費員和內保在金錢誘惑面前選擇的堅守。

篇9

收費工作是收費站對外服務的窗口，作為一名奮戰一線的收費員，當她穿上這身服裝的一剎那，便深知，崗位小，影響大，你的一舉一動，一言一行，都影響著群眾對收費站工作的看法，代表著收費站的形象。2014年3月，她走進新長江公司，成為收費一線普通一員，近三年的時間她用一顆感恩的心去詮釋自己在新長江的全部熱情。以積極主動的態度迎接每一天的工作，聽從領導安排，配合站內工作，與同事友好相處，每天上崗前都提醒自己細心工作，耐心服務，不斷提高業務能力，要求自己每天多做一點、多付出一點、多用心一點，不抱怨、不浮躁、老實做人，踏實做事。

從2014年5月份，我公司收費部啟動“文明服務之星”評選活動，在部門領導及站長的監督下，她嚴格遵循《公司規章制度》《收費員工作職業規范》及《文明服務考核評分規定》，端正服務態度，始終做到禮貌待人，助人為樂，使司乘人員感到“來去笑臉迎，過往好心情”。遇到司乘人員的粗俗無禮的糾纏，她不是找理由予以反擊，而是換位思考，盡量去體會司乘人員的想法，從主觀找原因，看自己政策解釋到位沒有，在保證按章計征的基礎上，微笑服務做到了沒有。始終有一種信念，就是要用微笑直對困難，用耐心化解僵局，用真誠打動司機！持之以恒堅持文明服務，不斷嚴格要求自己，努力不斷向更高階梯邁進，在同事和站領導的一貫幫助和教導下，至2014年末，一直持續被評選為五星級文明服務之星，從未間斷！成為了全線標桿式的人物，在貴港收費站更是掀起了全站人員向她學習的熱潮。

收費工作最大的困難不是勞動的辛苦，不是工作的單調，也不是無處不在的噪音、灰塵、廢氣，而是司乘人員對你工作的不理解、刁難甚至動武。當車主因為5元、10元錢糾纏不休時你或許能耐心解釋，面對各種逃費手段你也許能從容應付，但當他朝鈔票上吐口水再遞給你，，當他將汽水瓶子扔向你，當他口出惡言，甚至拳腳相向時，克制心中的怒火實在不是一件容易的事，那么就給大家說說發生在她身邊的事情：

有一次接待的是一位寶馬車主。“您好，請交驗通行卡！”她和善的對他說。那位司機非常不耐煩地遞了一張卡過來，一時沒接住，掉到了地上。司機輕蔑的看了一眼：快點！車主說。一時無語，卻又想算了、要做到最好的服務，微笑著走出收費亭從地上撿起通行卡輕柔地對他說：“不好意思、耽誤您的時間，”然后回到亭內堅持全程微笑服務收費，并友好說出“歡迎您再走興六高速”。那位司機不知所措，臉上寫滿了歉意，輕輕一踩油門，離開了。離開時，他說了一句謝謝、再見！此時，讓我們感受到了微笑、忍讓和謙和的力量。

在公司部門開展“百萬（百日）收費無差錯優質收費員”評選競賽活動中，也累計五次當選為百萬無差錯優質收費員；在綜合崗位考核中，考核分從未低于98分，平均考核分均在100分以上。是一個同事喜歡站內需要的佼佼者！值得一提的是在今年9月份公司貴港收費站舉辦的“愛崗·敬業”演講比賽中榮獲了一等獎，充分顯示了她整體實力與水平，也折射出她對本職工作的盡職盡責與衷心熱愛。

從事收費工作近3年來，曾獲得公司2014年度興六高速公路“先進個人”稱號。她始終以誠信做人、用心做事、精心收費為工作準則，對服務質量嚴格要求，用儀表美、語言美、心靈美的“三美”樹立了收費人員文明服務的良好形象，用自己耐心細致的工作態度贏得了過往司乘人員的贊揚和好評，從未有過一起服務質量投訴事件。

篇10

關鍵詞：培訓 學分制 晉升 職業生涯

一、學分制的應用

1.學分制的內涵

隨著經濟社會的高速發展、企業發展環境的日新月異、員工素質的普遍提升，傳統培訓機制在提升員工整體素質能力方面的弊端越來越明顯。比如培訓時間與工作生活相沖突，被動接受知識、缺乏基于個人發展的學習安排，課程及師資不能滿足培訓需求，培訓制度與企業績效無法銜接，缺乏團隊學習與系統思考的機制設計，培訓配套的檢查考核機制缺失等等。真正有效的培訓應能緊密結合企業發展戰略和員工職業發展雙重需求，針對員工知識技能缺陷、崗位素質能力要求，結合實際情況開展課程培訓，促成企業與員工的雙贏。

學分制是用學分來衡量學習的量，“學分”根據美國卡內基教學促進基金會定義是指計算學生學習成績的一種單位，一學分約等于一個學生在課堂或實驗室從事1小時學術工作并且連續一個學期的量。學分制通過績點和學分來衡量學習質量，在高校中應用比較普遍，其基本做法是：對每個專業設定公共專業課、專業必修課和選修課，每修完考過一門課程可獲得若干個學分，累積夠一定學分便可獲得畢業證書或學位證書。延伸到培訓中指通過學分來體現培訓總量，確保受訓者能力持續提升并創造更大價值。學分制管理對于解決上述培訓問題，具有一定的現實價值，體現為四個特點：一是選課差異化，每個人都能結合自身實際選擇課程，使培訓更具針對性和實用性；二是時間自主化，員工能夠根據工作生活情況選擇培訓時間，避免了培訓與工作生活交叉的可能；三是學習動力化，通過將培訓結果與考核晉升等激勵措施掛鉤，激發員工參與培訓的積極性和主動性，提高培訓收益；四是師資優秀化，自主選課增強了講師的競爭意識，利于增強培訓效果。

2.學分制的框架

培訓學分制的建立要求全員必須積極參與培訓活動，獲得學分，為自己的成長、提升提供有力佐證。培訓學分制以員工職業發展為主線，以提升員工工作能力為核心，注重培訓過程中的課程體系建設、師資隊伍建設、培訓評估反饋、考核晉升激勵，對培訓工作進行整體管控。學分制的主要框架如下：

（1）學分設置。積分制要求規劃培訓時設置必修課程和選修課程。每個崗位的工作內容都不一樣，對任職者的要求也不盡相同，對應的培訓課程定有所差異。須結合崗位分析、公司發展要求、員工職業規劃等綜合考量，設定每個崗位的年度培訓必須課、選修課的積分。如高速公路收費員的培訓課程包括企業管理制度、車型車種鑒別、假鈔鑒別、禮儀服務、溝通技巧、電腦操作技能、攝影技巧、糾紛處理技巧等，其中企業管理制度、車型車種鑒別、假鈔鑒別、糾紛處理技巧為必修課程，其余則可以為選修課程。在此基礎上，分別核定每門課程的學分數，再核定對各崗位要求的全年培訓學分總數。員工獲得培訓學分的途徑是參加企業內外部培訓、學歷教育及公司認可的其它方式。員工在規定時間內完成所修課程的培訓，出勤率達到規定且考試成績合格，則按每學時固定學分計入個人年度培訓學分，累計計算學分。員工參加外派培訓，由培訓管理部門根據外派培訓的學時和成績核準學分；公司認可的其它方式，作出對應的細則，由培訓管理部門負責考評管理，出勤率和考核成績達到要求，按相應學分標準記人個人年度培訓學分。

（2）課程體系。學分制要求課程設置體現專業化，培訓課程庫既要針對企業具體崗位及其知識和技能要求，又要兼顧員工晉升通道過程中所要掌握的知識和技能。而且，課程庫要具有開放性，在課程積累的基礎上，重視課程的創新，關注當前管理趨勢和專業知識前沿，動態進行課程的創新和補充。學分制要求課程設置體現縱向與橫向的層次性，縱向的層次性是指專業技能的由淺到深，比如高速公路收費員的技能層次培訓，從一星級收費員到二星級收費員與從四星級收費員到五星級收費員的培訓要求與重點應該是遞進的；橫向的層次性是指與技能類同列的管理與文化類課程也需要突出差異化，比如高速公路收費員班長與基層收費所所長的領導力課程的重點與要求也是不一樣。每類崗位員工必須按照對應的年度培訓計劃參加培訓且修滿學分，通常包括管理文化類、專業知識類、崗位技能類課程。同時，根據外界形勢變化、企業發展需要、員工隊伍現狀，定期進行培訓需求調查和分析，不斷完善現有課程，充實新的內容，淘汰過時課程。

（3）師資建設。培訓師主要候選人員是公司各級領導干部與業務骨干員工，必須加強對候選培訓師的培養，組建合適的內訓師隊伍。同時，強化動態管理，定期淘汰不合格內訓師、選拔優秀候補人員作為內訓師，并適時引進、建立外部培訓師隊伍。學分制還要求加強培訓師的考核激勵，對于講課生動、培訓效果好的講師，要進行年度評優，給予薪資職位晉升的傾斜及增加課時費，從機制上確保有效建立優秀師資隊伍。同時，鼓勵培訓師采取多種培訓形式來提升培訓效果，比如高速公路隧道所的消防培訓就可以現場演習培訓。通過教學相長，促進培訓師提高。培訓管理部門還要根據課程需求的動態變化，篩選、培養優秀的師資，以符合公司發展需要。

（4）課程評價。培訓效用最終體現在培訓結果上，只有課程評價準確真實了，培訓管理部門才會清楚如何進行后續改善，進而提升培訓效益。課程評價包括課程目標與計劃評價、課程開設準備與投入評價、課程實施過程評價、課程實施效果評價等。這些內容同等重要，尤其是要關注實施效果評價，目前比較成熟的是柯氏四級培訓評估模式，包括觀察學員的反應、檢查學員的學習結果、衡量培訓前后的工作表現、考察公司經營業績的變化。不管是培訓后的反應（學習是否滿意）、學習（知識、技能、態度等方面的收獲），還是行為（工作行為改變）、結果（工作績效提升），都應在分層、分級的基礎上有所評估，注重實效。評估的時候還要結合企業發展實際，著力解決發展瓶頸問題；以此為關注焦點，開展PDCA循環管理，切實為企業發展增添動力。

（5）考核激勵。積分制的考核激勵主要體現在即時激勵與遠期激勵。即時激勵是指對能按照要求完成學分制培訓的員工立即給予獎勵，比如高速公路收費員完成多少積分組合的培訓就可以授予對應的星級員工稱呼，甚至與當月的考核激勵或者年度的薪資調整掛鉤。積分制的遠期激勵體現在薪資增長與職位晉升上。比如硬性規定晉升職等或加薪的必要條件之一是該員工上年度或者上次加薪到本次加薪期間培訓需要達到一定的積分總額，以確保其知識與技能是符合公司發展需要及與薪水增長對等。無論何種考核激勵，都是通過學分制的落實，來促進員工與企業的雙贏。

3.學分制的特點

從當前經濟發展趨勢看，在企業培訓中推行學分制管理的條件日漸成熟。但學分制管理并非適合所有企業，其應用于企業培訓，對積分管理、課程體系、師資建設、課程評價、考核激勵等工作都提出了較高的要求。一般而言，大中型企業管理規范、培訓經費充裕、培訓設施完善、師資力量雄厚、各項機制健全，比較適合采用學分制；小企業由于受到培訓經費、培訓課程、培訓師資和管理水平等方面限制，不太適宜采用學分制。

學分制應用要充分發揮其優勢，須加強培訓學分的系統管理，比如運用計算機進行系統管理，對每位員工的參訓、積分、課程明細等進行具體匯總，建立培訓資料數據庫等。同時，培訓課程不易變化太頻繁，否則企業投資成本將加大、培訓收益降低甚至負效應。另外，強有力的激勵措施將擴大積分制的培訓效應。

二、學分制的深化

學分制從企業發展的需求出發，對組織學習的方向和內容進行系統規劃，為員工提供充足的學習資源和豐富的學習渠道，從而形成員工個體和組織團隊的系統學習。在此過程中，規定公司中優秀的群體員工（如科長及以上管理職、專業的高知識或技能職等）在每年的培訓學分中必須以一定的自己優秀經驗為課程的內部講師課時作為要求，則可以在公司內部營造優秀群體將個人經驗有效分享的機制，并通過這種機制的運行，將這些優秀的經驗分享、培訓、強化到對應的職業群體員工。這些員工再在工作中對這些優秀的經驗加以應用，就會將優秀員工的個人經驗轉化沉淀為整個公司的組織行為，從根本提升公司核心競爭力。

將優秀員工的個人經驗轉化沉淀為公司組織行為的過程中，要重視公司整個職業群體的職業通道發展體系的建設。可以將企業職位群體劃分為管理類（行政職務類）、專業技術類（人力資源類、財務類、銷售類、質量安全類、生產運營類等等）、技術工人類，參照國家職業資格等級制度或專業技術職稱等級制度，結合崗位素質模型，在公司內部各職群中建立全面的職業等級制度（如劃分成3-6個等級），依此為參照，建立全員的職業生涯發展規劃通道。此通道建立并完善后，就可以對培訓分學制進行深化，要求職業等級低的員工必須每年聽取多少學分的同職群優秀員工的內訓課時、并將學分達標作為晉升加薪的必要條件。在機制上，確保學分制深化的價值與意義。

培訓學分制通過學分獎勵、內部規定等方式鼓勵部門和員工進行知識傳授。培訓者為了提高培訓質量，在準備授課的過程中不斷進行自我提高，吸引員工參加培訓；參加者則有機會吸取和借鑒他人寶貴經驗，通過不斷循環提高，激發了組織和成員對知識的運用、創新能力。在這個過程中，以培訓學分制為基礎的職業等級晉升制度為員工與企業雙贏發展提供了更具體的實現路徑，最大化地實現了將優秀員工的個人經驗有效轉化沉淀為整個公司的組織行為。加強學分制在企業培訓中的應用與深化，對于做好企業培訓工作具有重大的現實價值與深遠的戰略意義。

參考文獻

[1]王群，陳永進，程君.簡論學分制管理理念在企業員工培訓中的應用[J].職教管理，2009（6）：46-47