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篇1

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下午2點30

第一章

服務營銷學導論

一、服務營銷學與市場營銷學的關系

（一）衍生，相通

市場營銷學是服務營銷學的母體和基礎，在理論基礎、結構框架、學科性質、研究方法和學習方法上都是相通的。

（二）發展，差異性

1.研究對象不同

市場營銷學：有形產品生產企業的整體營銷行為。

服務營銷學：服務企業的行為和有形產品營銷中的服務環節。

2.

服務營銷學加強了對顧客參與的研究。

3.

服務營銷學認為人是服務產品的構成因素，因此強調內部營銷。

4.

服務營銷學更加突出有形展示問題。

5.

服務營銷學更加關注質量的過程控制。

6.

服務營銷學更加關注服務地點的選擇和服務過程中的時間因素。

二、服務營銷的含義

服務營銷：是個人和組織通過創造并同他人交換服務和價值以滿足需求和欲望的社會管理過程。

主體：面向市場提供服務的個人和組織。

客體：服務產品組合和價值。

核心：交換和關系。

中心：管理顧客需求。

實質：社會管理過程。

三、服務營銷的特點

1.

營銷主體的雙重性。

2.

營銷對象的參與性。

3.

營銷組合的多樣性。

4.

營銷渠道的單一性。

5.

消費需求彈性大。

6.

服務人員的技術、技能、技藝要求高

四、簡述服務營銷學的興起背景和發展歷程。

背景：1.

隨著知識經濟的到來，服務業得到了迅猛發展。

2.

在有形產品營銷中服務日益成為焦點，服務已經成為制造企業獲取競爭優勢的源泉。

3.

經濟全球化推動了服務營銷在更大范圍，更多領域的發展。

發展歷程：1.

脫胎階段（20世紀60—70年代）

2.

理論探索階段（20世紀80年代初期—中期）

3.

理論突破及實踐階段（20世紀80年代后期至今）

第二章

服務市場

一、服務的定義

服務：是指或多或少具有無形特征的一種或一系列活動，通常（但并非一定）發生在顧客同服務的提供者及其有形的資源、商品或系統相互作用的過程中，以便解決顧客的有關問題。

本質：活動

基本特征：無形性

產生條件：一般需要借助有形資源，在互動中產生

目的：為顧客提供利益，滿足顧客需求。

二、服務產品：是員工以活勞動的形式所提供的服務形成的，它結合服務場所、設施、方式、手段、環境等勞動資料、勞動對象綜合構成。

三、服務的特征

1.

無形性（或不可感知性）：服務的特質及組成服務的元素，在許多情況下無形無質，很難觸摸；消費者在消費服務后所獲得的利益很難被察覺。——基本特征

2.

不可分離性：服務的生產與消費通常在時間上不可分離。

3.

品質差異性：服務的構成成分及質量水平經常變化，難以統一認定。

4.

不可貯存性：服務不能在時間上儲存，以備未來使用。

5.

所有權的不可轉讓性：服務的生產和消費過程中不涉及任何東西的所有權的轉移。

四、服務的五個特征分別帶來的營銷問題和策略？

無形性帶來的營銷問題及策略

營銷問題

營銷策略

向顧客展示、傳達服務困難

使服務有形化

缺乏專利的保護

創造強有力的、差異化的組織形象

定價困難

使用有形環境設施、服務人員、服務方式等作為價格的暗示器

不可分離性帶來的營銷問題及策略

營銷問題

營銷策略

服務員工參與服務過程

重視對一線人員的選擇和培訓

顧客參與服務過程

加強顧客管理

提供大量服務比較困難

開辟多家服務點

l

品質差異性帶

品質差異性帶來的營銷問題及策略

營銷問題

營銷策略

難以標準化

定制化，即提供個性化服務，變差異性為機遇；控制生產過程，將服務實施過程標準化。

難以控制質量

篩選、培訓和激勵員工；用機械代替人工。

l

不可儲存性帶

不可貯存性帶來的營銷問題及策略

營銷問題

營銷策略

供求難以平衡

管理需求的策略

實行差別定價

制定預定系統

開發補充

開發非高峰期的服務

管理供給的策略

在需求高峰時雇傭兼職人員

鼓勵顧客參與

與其它服務供應商資源共享

利用第三方

采用高效率的服務程序

針對不可轉讓性的營銷策略選擇

營銷問題

營銷策略

高風險

實行會員制

提供服務介紹

提供服務承諾

五．服務如何分類？

1.服務推廣顧客參與程度分類法2.綜合因素分類法3.服務營銷管理分類法

六．服務業有哪些分類方法？具體如何分類？

1賣方相關分類法2買方相關分類法3服務相關分類法

1生產服務業2生活業3流通服務業4知識服務業5社會綜合服務業

七．服務市場運行機制的突出特點是什么？

服務產品的生產能力與購買能力之間的矛盾在通常情況下難以暴露，只有在矛盾相當尖銳激化的時候才反映出來，在一般情況下，人們不大注意也不太關心服務市場的供求關系，這表明服務市場的供求彈性大，服務市場運行的自由度高。

服務市場：是服務產品的現實和潛在購買者的集合。

第三章

服務消費行為

一、服務消費趨勢有哪些？

1、服務消費在消費結構中所占的比例呈上升趨勢

2、服務消費的領域呈多元化擴大趨勢

3、服務消費市場是個巨大的潛在市場，服務消費品呈不斷創新的趨勢

4、服務消費正在向追求名牌的境界發展

二、服務產品的評價

（一）服務產品的評價依據

總的來說，對服務產品的評估較之對有形產品的評估復雜而困難，這是由服務產品的無形性決定的。服務產品的評價主要依據以下3種特征：

1、可尋找特征

（1）定義：指消費者在購買前就能夠確認的產品特征，比如價格、顏色、款式、硬度和氣味等。購買有形產品以可尋找特征為主，具有高實物載體的服務，也具有較多的可尋找特征。

（2）對策

改善服務設計，強化CI設計。

2、經驗特征

（1）定義

指那些在購買前不能了解或評估，而在購買后才可以體會到的特征，如技術水平和滿意程度等。一般服務產品都具有經驗性特征。

（2）對策

鼓勵顧客試用服務；

實施全面質量管理

3、可信任特征

（1）定義：指消費者購買并享用之后很難評價，只能相信服務人員的介紹，并認為這種服務確實為自己帶來期望所獲得的技術性、專業性好處的服務特征。

（2）對策：引用權威、專業的鑒定；獎勵重復使用；創名牌；樹立目標市場領導者形象。

一般來說，與有形產品相比較在評價服務時消費者更多依靠經驗特征和可信任特征，服務評價相對更難

（二）服務產品評價的特點

(

試分析特點、相關的原因及對策)

1、信息搜尋

特點：人際性更強

原因：大眾媒體多適合傳遞可尋找特征方面的信息；

消費者規避風險

策略：關注口碑營銷

2、質量標準

特點：單一性和間接性

原因：主要借助于價格和實施等進行評價

策略：性價比適當，設施與質量吻合

3、選擇余地

特點：選擇余地較小

原因：服務品牌單一；服務半徑有限；信息有限

策略：提供多樣化服務產品

4、創新擴散

特點：較慢

原因：服務很難演示和講解，兼容性不強

策略：注重信息溝通，提供承諾

5、風險認知

特點：更難

原因：購買之前服務信息少；質量沒有統一標準；出現失誤難于更改或退換；有時因技術性強難以評判。

策略：注重信息溝通，加強全面質量營銷，提供承諾。

6、品牌忠誠度

特點：更高更難

原因：品牌轉移成本高

策略：實施會員制，建立穩定的關系

7、對不滿的歸咎

特點：可能將部分責任歸為自己

原因：顧客參與服務

策略：對顧客參與給予指導

三、服務購買決策理論

（一）風險承擔論

1、主要觀點

該理論用風險認知的概念解釋消費者的購買行為，認為：

（1）消費者在購買服務的過程中較之購買有形產品具有更大的風險性，因而消費者的任何行動都可以造成自己所不希望或不愉快的后果，而這種后果則由消費者自己承擔。

（2）消費者作為風險承擔者要面臨4種風險

①財務風險：消費者決策失當而帶來的金錢損失。

②績效風險：現有服務無法達到顧客的預期要求水準。

③物質風險：由于服務不當給顧客帶來肉體或物品的損害。

④社會風險：由于購買某項服務而影響到顧客的社會聲譽和地位。

（3）消費者規避風險的措施

①忠誠于滿意的服務品牌或商號

②考察服務企業的美譽度和信譽度

③聽從正面輿論領導者的引導

④對于專業性技術服務收集大量信息

2、管理意義

（1）可以使企業客觀地正視消費者購買服務的風險性事實，為企業協助消費者規避、減少、降低風險提供依據。

（2）對于密切服務企業與消費者的關系，化解在服務購買過程中出現的矛盾具有理論指導意義。

（二）心理控制論

1、主要觀點

認為現代社會中人們不再為滿足基本的生理需要所困擾，控制周圍環境的需要成為驅動人們行為的主要力量。因此，消費者感受到的對周圍環境的控制程度越高，對服務的滿意度也越高。

這種心理控制包括對行為和感知的控制兩個層面。

行為控制表現為一種控制能力，需要注意平衡消費者與服務企業的行為控制。

感知控制是指在購買服務過程中消費者對控制周圍環境能力的認知、了解的心理狀態。

2、管理意義

通過管理控制來調節滿意度。例如，在服務過程中增加顧客的參與；向消費者傳達適當的信息，讓消費者感覺到自己擁有較多的主動權和較大的控制力，充分理解服務全過程，減少風險憂慮。

（三）多重屬性論

1、主要觀點

認為服務業具有多重屬性，包括明顯屬性、重要屬性及決定屬性，同一服務企業由于服務環境和服務對象的差異性，其屬性的地位會發生變化。

明顯屬性：引起消費者選擇性知覺、接受和貯存信息的屬性。

重要屬性：是表現服務業特征和服務購買所考慮的重要因素的屬性。

決定屬性：是消費者實際購買中起決定作用的屬性。

決定屬性一般是明顯屬性，重要屬性不一定是決定屬性

2、管理意義

根據各屬性的地位權重設計服務產品，實施相關營銷策略。

（四）期望不確認論

1、主要觀點

認為消費者通過比較期望與感受來評價服務。如果感受到的服務等于或好于期望的服務，那么消費者就是滿意的。

2、管理意義

管理者可以通過控制顧客的期望和感受來調整顧客的滿意度。

（1）管理期望：有效地告訴消費者可以期望什么，以及不能期望什么。

（2）管理感受：感受的服務可能不是實際的服務。

（五）角色一致論

1、角色

某個人通過經歷和溝通學習到的、為了最有效地實現目標、在一定社會交往中所實施的一組行為模式。

2、觀點

認為顧客與服務員工的行為都與相互的角色期望一致時，雙方都是滿意的。

3、管理意義

（1）通過設計角色行為，提高滿意度。

（2）與消費者和員工就這些角色行為進行溝通。

第四章

服務營銷理念

一、關系營銷的含義

關系營銷：是為了滿足企業和相關利益者的目標而進行的識別、建立、維持、促進，并在必要時終止關系的互利交換行為。

關系營銷的核心是什么？關系營銷與交易營銷有哪些區別？

核心：交換和關系。區別：1、聯系

二者相輔相成，相互促進。關系營銷在買賣關系的基礎上建立非交易關系，以保證交易關系能夠持續不斷地確立和發展。

2、區別

關系營銷是在互動中創造價值；交易營銷是通過渠道分銷價值。具體區別見下表：

交易營銷

關系營銷

核心

交換

交換、關系

目的

實現價值，利潤最大化

合作互贏，創造價值

與顧客的交往

單次銷售、獲得新顧客

與顧客頻繁廣泛的聯系

導向

產品特征導向

關系利益導向

追求的指數

市場占有率

顧客忠誠度

市場范圍

顧客

六大市場

強調服務的程度

低

高

顧客參與的程度

低

高

溝通方式

賣方主動

雙方互動

營銷作用時效

短期

長期

（四）、顧客滿意服務的內涵

P75

1、縱向遞進層次

物質滿意層次

精神滿意層次

社會滿意層次

2、橫行并列層次

經營理念滿意

營銷行為滿意

視覺形象滿意

產品滿意

服務滿意

（五）、試分析顧客滿意度與理想服務產品、實際服務產品的關系

顧客滿意度=理想服務產品－實際服務產品

三、超值服務理念

（一）超值服務的概念

P80

超值服務就是用愛心、誠信和耐心向消費者提供超越其心理期待的、超越常規的全方位服務。

1、超越用戶的心理期待

2、超越常規

3、超越產品的價值

4、超越時間界限的服務

5、超越內外界限

6、超越部門界限

7、超越經濟界限

第五章

服務營銷戰略規劃

一、SWOT分析法如何展開？分別形成哪些戰略？

展開1、企業在行業中的地位

2、企業的資本狀況及融資渠道

3、企業的目標市場顧客的信賴度、忠誠度

4、企業服務產品進入市場的難易度

5、企業競爭對手的狀況

6、企業的決策者、管理者、員工素質

7、企業與社會有關部門的關系

8、企業服務產品開發空間的大小

1、是否有新的商機或新的競爭對手入侵

2、是否創新替代服務產品或被替代服務產品所取代

3、國際、國內市場的變化是否有利于服務企業的環境

4、各類環境的變化對服務企業的發展是否有利

5、企業的定位是否得當等

戰略：1

so戰略即擴張性戰略2

st戰略即分散化戰略3

wo戰略即防衛性戰略4

wt戰略退出性戰略

二、競爭戰略

（一）競爭優勢戰略

1、總成本領先戰略

2、差異化戰略

3、集中化戰略：成本集中，差異化集中

（二）競爭地位戰略

1、市場領導者

2、市場挑戰者

3、市場追隨者

4、市場補缺者

三、目標市場營銷戰略

（一）市場細分（二）市場定位

（三）選擇目標市場戰略

四、服務市場營銷組合：7P是服務企業依據其營銷戰略對營銷過程中的7要素變量進行配置和系統化管理的活動。

（產品、定價、渠道、促銷

人員、有形展示、過程）

五、制定服務營銷規劃的程序和內容

（一）收集信息：服務產品、相關市場、競爭者和宏觀環境狀況的分析

（二）SWOT分析

（三）確定營銷目標

（四）制定營銷戰略

（五）確定服務營銷組合

（六）制定并實施營銷方案

（七）損益預算

（八）評估與控制

第六章

服務產品策略

一、服務產品的含義

（一）服務產品：是服務提供者的活勞動結合服務場所、設施、方式、手段、環境等屬于勞動資料、勞動對象等要素綜合構成。

既有物的要素，也有非物的要素。

（二）服務產品的特點

1、許多服務產品是在消費過程中提供的。

2、有些服務產品具有時間制約性。

3、服務產品互動性強。

4、有些服務產品難以標準化。

5、有些服務產品難于出口。

（三）服務產品的構成

1、基本服務包

（1）核心服務：是服務產品被接受的關鍵，體現了服務最基本的功能。一個服務組織可以有一個，也可以有多個核心服務。

（2）便利服務：是方便核心服務使用的服務。

（3）輔助服務：增加服務的價值或者使企業的服務同其它競爭者的服務區分開來。

2、服務遞送體系

（1）服務的可獲得性

即顧客獲得服務的難易程度

（2）顧客與組織的互動性

（3）顧客參與性

（4）有形性

二、服務產品的市場生命周期

（一）定義

是某一服務產品從進入市場、穩步增長到逐步被市場淘汰的過程。

（二）階段

1引介期2成長期3成熟期4衰退期5多地點合理化階段

三、服務新產品

（一）服務新產品：是能夠給顧客帶來新的利益的服務產品。

包括：全新的服務產品、第二代及其后續的服務產品、現有服務產品但適用于新市場、對某一服務公司是全新的但在市場上卻早已存在的服務產品。

（二）服務新產品的開發方向

1、完全創新產品：用全新的方法滿足顧客的需求。

2、進入新市場的產品：已有的服務進入新的市場。

3、產品線擴展：增加產品組合的寬度。

4、產品革新：對現有產品的特征予以改進和提高。

5、形式變化：通過改善有形展示改變現有產品。

（三）服務新產品的外觀特征

1、服務新產品的品牌大多表現為企業名稱。

2、服務新產品缺乏專利保護，容易被模仿。

3、服務新產品需要提供售后服務。

4、服務新產品需要賣方保證。

四、服務品牌

（一）服務品牌的構成要素

1、表層要素

品牌名稱和品牌標志

2、內層要素

屬性、利益、價值、文化、個性、用戶

（二）知名服務品牌的市場效應

1、磁場效應——維系顧客

2、擴散效應——延伸到其它產品

3、聚合效應——吸引供應商、吸引和控制其他企業

（三）服務品牌策略

1、建立以企業品牌為主導的品牌組合

2、創造強烈的組織聯想

3、使用全方位的品牌要素

4、建立合理的品牌科層結構

5、品牌內化

第七章

服務質量管理

無論是制造業還是服務業，質量都是競爭制勝的核心武器。

一、服務質量概述

（一）服務質量的含義

服務質量：是服務產品滿足顧客需求的特征和特性的總和。一般有安全性、適用性、有效性和經濟性等表述。

（二）服務質量的構成要素：技術質量、職能質量。

二、服務質量差距構成

差距1—管理者認識差距，即顧客期望與管理者認識之間的差距

差距2—質量標準差距，即制定的服務質量標準與管理者對服務質量期望認識之間的差距。

差距3—服務交易差距，即服務質量標準與服務提供之間的差距。

差距4—營銷溝通差距，即營銷溝通所做出的承諾與實際提供的服務之間的差距。

差距5—感知服務質量差距，即顧客的感知服務與期望服務之間的差距。

意義：（1）揭示了服務質量的形成過程

（2）明確了導致服務失誤的5種差距

（3）指出了感知服務質量差距是最主要的差距

（4）表明5種差距產生于設計、生產、交易、溝通和與顧客的互動中

（5）可以為管理者發現質量問題根源并采取相應措施提供指導，是實施服務質量全面管理的組織框架。

三、服務管理的原則：1、服務質量是顧客感知的質量，質量不能由服務組織單方面決定，它必須滿足顧客的需求和欲望。

2、應該關注每一個關鍵時刻、服務接觸和服務互動。

3、每個員工都應該對服務質量負責。

4、必須在整個組織內倡導質量觀念。

5、應該將外部營銷納入到服務質量的管理范疇。

四、服務管理規劃的內容：1、全面界定服務概念（利益、服務觀念、服務要素、服務傳遞體系）

2、顧客期望管理計劃

3、服務結果管理計劃

4、內部營銷管理計劃

5、有形環境和有形資源管理計劃

6、信息技術管理計劃

7、顧客參與管理計劃

三、服務失誤與服務補救策略

服務失誤

1、產生服務失誤的必然性

（1）在出售和消費之前很難進行事前的質量控制

（2）無形性——服務評價具有主觀性

（3）異質性——每個服務過程并不都是一樣的

（4）易逝性——供求很難相互匹配

（5）不可分離性——服務提供者與顧客面對面

2、服務失誤的類型

（1）服務執行系統的失誤

得不到服務

不合理的慢速服務

其它核心服務失誤

（2）員工對顧客的需要和請求的反應失誤

（3）員工自發而多余的行為—顧客所不期望的行為

服務補救

1、服務補救悖論

定義：如果服務出現了失誤，且組織給予成功補救，那么顧客的評價比一開始就成功地提供服務的情況還要高。

2、建立服務補救系統的原則

（1）樹立服務失誤的成本意識（2）主動征求顧客意見

（3）及時實施服務補救（4）充分授權一線員工

（5）從失誤中總結教訓

1-10-100服務補救法則：出現服務失誤后，現場解決只需組織支付1美元進行補救，拖到明天解決將會是10美元的費用，再拖幾天費用則可能會上升到100美元。

3、服務補救步驟

（1）識別問題

（2）道歉（3）緊急修復（4）移情（對顧客表示真誠的理解和同情）

（5）象征性贖罪（補償）（6）追蹤

第八章

服務質量

一、服務質量的概念

定義：是產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。

2、分類：

（1）預期服務質量

（2）感知服務質量

二、服務質量的構成要素

1、技術質量：服務過程的產出，即顧客從服務過程中所得到的東西。

2、職能質量：服務推廣的過程中顧客所感受到的服務人員在履行職責時的行為、態度、穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。

3、形象質量：服務企業在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業的整體形象和企業所在地區的形象兩個層次。

4、真實瞬間：服務過程中顧客與企業進行服務接觸的過程。

它是服務質量構成的特殊因素，這是有形產品質量所不包含的因素

三、服務質量的測定標準

1、規范化和技能化

2、態度和行為

3、可親近性和靈活性

4、可靠性和忠誠感

5、自我修復

6、名譽和可信性

四、服務質量的測定方法

一般采取評分量化的方式進行。

五、服務質量差距的管理

1、管理者認識的差距

2、質量標準差距

3、服務交易差距

4、營銷溝通的差距

5、感知服務質量差距

六、服務承諾

1、服務承諾的內容

服務質量、服務時限、服務附加值的保證、服務滿意度的保證

2、服務承諾的作用：有利于企業提高服務質量，滿足消費者需求并令其滿意，改善企業自身的形象。

3、實行服務承諾應采取的措施：制定高標準、不惜付出相當的賠償代價、特別情況特別處理、提供簡潔的保證、簡化顧客申訴的程序、將服務滿意度列為企業發展的經濟指標。

第九章

服務定價策略

一、影響服務定價的因素

成本要素；需求要素；競爭要素

二、服務定價與企業營銷戰略

企業在確定服務產品價格目標時，必須考慮以下3個要素：

1、產品的市場地位

2、服務產品生命周期所處的階段

3、價格的戰略角色

三、服務業的定價方法

（一）成本導向定價法

1、利潤導向定價

2、政府控制的價格

（二）競爭導向定價法

1、通行價格定價法

2、主動競爭型定價

（三）需求導向定價法

四、服務業常用定價技巧：1差別定價或彈性定價2個別定價法3折扣定價法4偏向定價法5保證定價法6高價位維持定價法7犧牲定價法8階段定價法9系列價格定價法

第十章

服務渠道策略

一、服務分銷渠道：服務分銷渠道是服務產品從生產者移向顧客所涉及的的一系列相互聯系的組織和個人。

二、直銷渠道

三、經由中介機構的分銷渠道

1、特許服務商2、服務商3、服務經紀人

中間機構類型：

特許服務商；服務商；服務經紀人

服務分銷創新的方向：1.特許服務2.綜合服務3.準零售化4.網絡服務

服務位置的選擇

一、選擇服務位置的依據

服務提供者和顧客之間具有3種相互作用方式：

1、顧客來找服務提供者

2、服務提供者來找顧客

3、服務提供者和顧客在隨手可及的范圍內交易

二、服務位置的確定

一般來說，服務業可依據其所在的位置分為以下三類：

1、與位置無關的服務業

2、集中的服務業

3、分散的服務業

第十一章

服務促銷策略

一、服務促銷：是服務企業把服務產品向目標市場及對目標市場有影響的群體進行有宣傳、說服、誘導，喚起需求并最終促使其采取購買行為的活動。

二、服務促銷主要目標：溝通信息

1、建立對該服務產品及服務公司的認知和興趣；

2、使服務內容和服務公司本身與競爭者產生差異；

3、溝通并描述所提供服務的種種利益；

4、建立并維持服務公司的整體形象和信譽；

5、說明顧客購買或使用該項服務。

三、服務促銷組合：包括以下幾個元素：廣告；

人員推銷；營業推廣；公共關系；口頭傳播；直接郵遞。

四、開展服務促銷的一般原則有哪些？

（一）建立口頭傳播網絡

（二）作出適度承諾

（三）使無形服務有形化

（四）同時關注顧客和服務員工

（五）使服務更容易理解

五、簡述專業服務機構開展促銷的要點。

（一）將顧客變成公司的代言人

（二）樹立第一印象便是一切的觀念

（三）建立同顧客的常規溝通

（四）開發公司簡介

（五）培養有見識的員工

第十二章

服務人員

一、理解服務營銷三角形和服務利潤鏈。

服務利潤鏈表明員工、顧客、組織三者的利益是統一的

服務營銷三角形表明員工與顧客同等重要

二、組織和管理人員管理服務人員的策略和技巧。

策略：1、關心員工的問題并幫助解決；2、使員工了解組織內部發生的事情；3、樹立組織的整體觀念，增強員工責任感；4、尊重員工。5、授權并支持員工作決定。技巧：1、把握表揚時機2、批評員工十要(a考慮員工的感受b在私下里批評員工c公平地對待每一個員工d當錯誤發生后，迅速給予關注e告知員工懲罰措施的目的)3、批評員工十不要（a諷刺犯錯誤的員工b發脾氣c對員工進行欺騙或威脅d表現出個人喜好e采取過分嚴厲的懲罰措施）

三、內部營銷的含義、作用、內容和策略。

n

含義：是以員工為營銷對象，通過一定的營銷策略和制度使員工滿意，提高員工的顧客導向意識和服務技能，以實現組織目標的過程。策略：1、構建企業文化2、營造員工發展的良好環境3、管理員工（招聘、培訓、激勵、支持和挽留）4、建立暢通的信息溝通機制5、協調各職能部門。作用：（1）激勵員工，讓員工滿意（2）提高員工顧客意識和服務技能，讓顧客滿意（3）協調和整合內部組織部門（4）保證外部營銷計劃的制定和執行（5）實現公司的戰略和目標。內容：1、幕后職責部門對前臺部門的營銷2、人力資源管理部門對其它部門的營銷3、企業對所有部門的營銷。

四、管理顧客參與的策略？

1、了解顧客習慣2、了解顧客參與的決定因素3、建立顧客信任4、進行利益激勵5、告訴顧客參與服務的方法

五、管理顧客等待的法則？

1、不占有的等待感覺起來要比占有的等待更長2、處理前的等待感覺起來要比處理后的等待更長3、焦慮會使等待看起來更長4、不確定的等待感覺起來要比已知的有限的等待更長5、不解釋的等待感覺起來要比解釋的等待更長

第十三章

服務過程

一、服務作業管理包括哪些程序？服務作業可分為哪幾種類型？

（一）服務作業管理的程序

1、過程規劃與控制2、作業規劃3、裝備設計4、日程安排5、庫存規劃與控制6、質量控制7、作業控制8、預測及長期規劃

1、按過程形態分類線性作業（生產線法）訂單生產（顧客合作法）間歇性作業2、按接觸度分類高接觸度服務作業低接觸度服務作業

二、管理與控制服務過程時應該關注的問題

（一）平衡服務業目標和產能（二）管理顧客的服務過程參與（三）解決服務系統的組織內沖突（四）加強質量控制（五）確立服務業的系統觀念

三、服務藍圖的含義、構成及設計程序

是基于過程流程圖的設計工具，是詳細描繪服務傳遞系統的地圖，一般由滿足顧客需求的一組有序活動組成，包括三線四區。

三線：交際線、能見度線、內部交際線

四區：顧客活動區域、前臺服務人員活動區域、后臺服務人員活動區域、后臺服務人員活動區域、支持性活動區域。

設計程序：1明確需要制定藍圖的過程2識別顧客對服務的需求3從顧客角度描繪服務過程4描繪前臺、后臺、支持人員的活動5連接四種活動

6在每個顧客活動加上有形展示

四、服務業生產率偏低的原因

1、服務業大多為勞動力密集

2、服務業節約勞動力的方式較少3、許多服務業規模較小

五、提高服務業生產率的措施

1、提高服務員工的素質2、采用系統化和科技3、降低服務層次4、用產品替代服務5、引入新服務6、改變互動性7、減少供需間的錯位

第十四章

服務有形展示

一、有形展示：是指為開展服務傳遞，組織與顧客進行交互所處的環境以及一切可傳達服務特色及特點的有形組成部分。

二、服務有形展示的類型

1、邊緣展示

2、核心展示（p270）

三、物質環境展示

1、周圍因素

2、設計因素

3、社會因素

四、信息溝通展示

1、服務有型化

2、信息有形化

五、價格展示

六、有形展示的效應

1、通過感官刺激，讓顧客感受到服務給自己帶來的利益

2、引導顧客對服務產品產生合理的期望

3、影響顧客對服務產品的第一印象

4、促使顧客對服務質量產生“優質”的感覺

5、幫助顧客識別和改變對服務企業及產品的形象

6、協助培訓服務員工

有形展示管理的原則有哪些？在開展有形展示管理時，應該關注哪些問題？

原則：1、使服務有形化2、使顧客在心理上容易把握服務

關注問題：1、關注細節2、將有形展示管理和市場營銷計劃結合3、有形展示管理是每個員工的責任4、注重創新5、加強第一印象管理

服務業應該如何設計和創造理想的服務環境，以提高顧客對服務的滿意度？

1、服務場景類型：自主服務場景、交互式服務場景、遠程服務場景。

篇2

關鍵詞：中職；電工電子；實訓教學；有效性

電工電子實訓教學是中職院校中有關電氣、電子的專業都要參加的一種實踐性教學，其目的是培養學生的實踐能力，提高其綜合素養水平。但很多中職院校的電工電子實訓教學都跟不上科學技術發展的速度，不具有實際意義。面對中職院校電工電子教學中存在的問題，開展中職電工電子教學實訓教學的研究工作十分必要。本文將結合中職電工電子教學的現狀，分析研究提高中職電工電子實訓教學有效性的策略。

一、中職電工電子實訓教學的現狀

中職電工電子實訓教學工作已經發展了幾十年了。這么多年來，中職電工電子實訓教學的模式沒有進行過全面的改革，導致目前的中職電工電子教學流于形式，對學生實踐技能的提高起不到有效的促進作用。

1.實訓教學內容老套

中職教育在我國教育體系里面本就屬于低層次的教育制度，國家對中職教育的關注度不夠，導致中職院校各方面資金投入的不足。中職電工電子實訓內容老套，表現在兩方面：（1）實訓教學內容與實際脫節；（2）實訓教學內容與理論脫節。實訓教學的設備、機械等均使用了很長時間，與目前社會電氣、電子行業的技術要求嚴重脫節，導致學生畢業后不能馬上適應工作環境，進入工作角色。此外，很多中職院校的電工電子實訓教學內容都脫離理論教學，不能形成實際與理論相結合的教學模式，這就導致實訓教學的效率降低，教師在實訓教學的過程中不得不把其中涉及的理論知識重新講解一遍。

2.學生缺乏學習興趣

中職學生缺乏學習興趣要從學生自身和學校教學方式兩方面入手找到問題所在。（1）中職學生自身的文化水平較低，對于實訓課堂教師教授的內容可能存在理解不了的問題，致使學生失去學習的動力，內在學習動力不足是中職學生缺乏學習興趣的主要原因；（2）中職電工電子教學模式存在問題，傳統的以教師為主體的課堂教學模式吸引不了學生的注意力，導致學生在電工電子實訓教學上表現出興趣缺乏、積極性不高的樣子。因此，進行中職電工電子實訓教學改革是具有現實意義的。

3.實訓教師素養水平低

實訓教師大多為年輕的教師，缺乏教學經驗，教學方法也存在很多問題，導致課堂教學質量差，學生學習不到有用的知識。有的實訓教師本身是從事理論教學工作的，或者是從學校畢業后直接開始教授課程，缺乏實踐經驗。實訓教師自身的實踐能力都比較差，就更不可能教出具有高實踐能力水平的學生。由此可見，中職院校缺乏具有較高實踐技能水平的電工電子專業教師。

二、提高中職電工電子實訓教學有效性的策略

1.加大對電工電子實訓教學的資金投入

中職電工電子實訓教學的主要困難之一就是實訓設備老舊，不能滿足現代科技水平發展的要求。因此，有關部門應加大對中職院校電工電子實訓教學的資金投入力度，支持學校購買新型設備儀器，確保實訓教學設備緊隨科技發展的潮流，從而培養出具有較高技能水平的電工電子人才。

2.改革電工電子實訓的教學模式

改革電工電子實訓教學的目標有兩點：（1）加強實訓教學與實際的聯系；（2）加強實訓教學與理論教學的聯系。電工電子實訓教學要注重培養學生的實際操作能力，增加學生實踐操作的機會，改變傳統的由教師主導實訓教學的模式，發揮學生的主體作用，增加有關電工電子方面的新工藝、新技能等內容的教授，讓學生在畢業以后能直接進入一線工作。此外，實訓教學還要與理論教學相聯系，將理論教學的內容放到實訓教學中，通過實踐檢驗理論的正確性和合理性，以此加強學生對理論知識的理解和對實踐教學內容的掌握。

3.激發學生學習的興趣

興趣是學生學習最有效的動力，在中職電工電子實訓教學的過程中，應關注學生的主體地位，讓學生成為教學活動主體，鼓勵學生進行實踐操作。還可以根據理論教學的內容，引導學生自己操作設備完成理論的證明工作?？傊?，通過增加學生實踐操作的機會激發學生學習的興趣和積極性。

4.加強中職院校師資隊伍的建設

中職院校應加強師資隊伍的建設，鼓勵本校的教師多參加實踐培訓和進修，增強自身的專業素養水平。此外，中職院校還應從有關單位、企業中聘請專業的教師開展電工電子實訓教學活動，這種具有較高實踐操作能力的教師才能高效地完成實訓教學活動。

總之，目前在中職電工電子實訓教學的過程中還存在許多問題，這些問題將會嚴重影響中職電工電子實訓教學的有效性。為了提高中職電工電子實訓教學的有效性，中職院校應積極采取有效措施解決這些問題，爭取為社會培養出更多具有較高實踐技能水平的電工電子專業人才，從而促進科學技術的進一步發展。

參考文獻：

[1]邢潔林，顧鈴.提高中職電工電子實訓教學質量的策略[J].學園，2013（22）：181.

篇3

關鍵詞:中等職業技術學校 會計電算化 實訓教學

會計電算化是會計學與計算機科學技術相結合的一門新興邊緣學科，它隨著會計學理論、會計法規與制度以及計算機信息處理技術的發展而不斷發展。電子信息處理與傳遞技術的飛速發展以及信息技術對于企業的組織形式、經營方式和管理策略的深遠影響，要求會計人員必須具備扎實的專業知識、先進的信息技術知識以及嫻熟的信息技術運用技能　。　中等職業技術教育旨在培養實用型人才，培養學生的綜合職業能力。這在目前中等職業技術教育中已基本上成為共識。那么如何實現這一教育宗旨呢？具體到電算化會計教學中，一個重要方面就是加強電算化會計的實踐性教學。這里就開展會計電算化實訓談幾點看法。

一、必須把對電算化會計的認識放到一個比較重要的位置

目前，中等職業技術學校會計專業課程設置中理論教學占主導地位，在專業課課時中安排了各類傳統會計課程，電算化會計課程安排的課時不多。隨著教育的發展，各個學校都認識到了實訓的重要性，在教學計劃中逐漸增加了實踐時間，但主要集中在純手工操作上，包括成本會計、審計等，依靠的還是一張桌子一套習題一支筆，信息化元素很少。但是，信息技術的發展已經促使會計核算、管理的方法、理念有了很大改變，認識到會計信息電算化的重要性是提高相關專業學生職業技能的重要前提。

二、我們必須認清中等職業技術學校學生的現實情況

在我國目前的中等職業技術學校中，學生的主體是初中畢業生。他（她）們年齡不大，學歷不高，社會實踐很少，接受會計專業知識的能力還比較弱。這在具體實訓過程中應該有所關注和區別。此外，學生們在對待財務核算管理上不會從管理的角度看待問題，容易單純地將會計電算化理解為會計核算的電算化，這使得無法更好地理解會計電算化的核心——管理電算化。加上課時不足等原因導致授課內容上不得不做一定的限制和修改，在某種程度上降低了實訓的效果。當然我們也應當看到，我們的學生就業時所面臨的工作不會太過于復雜，而且目前能夠真正實現管理信息化的企業也不是太多，過分提高實訓目標和要求也是不合適的。

三、我們必須認清實訓目標

從經濟學的角度來看，學校如同生產者，學生就是我們的產品。生產什么，生產多少取決于社會需求。根據最近一份對400家大、中型企業的調查報告顯示，調查的企業中，90%的企業開展了會計電算化，但是66%以上沒有丟掉手工賬或手工賬與電腦賬并行。企業不敢丟掉手工賬的主要原因是怕丟失會計資料、有關人員的計算機運用水平低和管理不規范；同時軟件公司售后服務質量有待提高。90%以上的企業主要運用會計軟件的總賬和報表處理功能，其次是工資和固定資產核算功能，電算化整體狀況基本處在替代人工記賬、算賬、編制會計報表的水平。雖然這不能代表全部，但從某種程度上講，目前我國大多數企業還處于電算化起步發展階段，我們對學生的培養不能脫離這個實際。目前會計電算化實訓教學目標應該定位在培養中等電算人員。他們能夠借助相應軟件平臺并運用一些信息化工具，處理會計業務，準確及時提供各類相關信息，解決一些日常維護問題，參與部分企業管理。這在我們的實訓教學中應該得到重視和體現。當然，隨著社會進步和發展，實訓目標和內容都應當做適當調整。

綜上所述，在開展電算化實訓過程中需要更加合理全面地考慮。第一要合理安排時間和時機。目前不少學校在會計專業課程設置中，會計電算化課程課時所占比例很小。為適應課程需要，老師還要傳授部分管理學知識和計算機應用知識，在有限的教學時間內，學生只能學到一些基本原理和簡單操作，根本談不上系統掌握和熟練操作。有的學校雖然安排了實訓時間，但卻包含在了正常課程教學時間內，并沒有增加學習課時。要更好地培養滿足社會需要的學生，可以對部分相似課程進行整合，騰出課時滿足實訓的需要。其次，實訓教學內容的豐富和完善十分重要。作為學歷教學，系統合理的電算化實踐教學內容應該包括以下幾個方面：會計軟件的操作使用（電算化專業學生應掌握至少兩種軟件的使用）；Excel操作和使用，學生應掌握使用Excel動態圖表的操作；會計電算化系統的管理（包括單機版和網絡版）；企業財務信息電算化仿真案例實踐，包括電算化審計等，并注意引入企業綜合管理的理念。之所以把Excel的操作和使用放到一個比較重要的位置，是因為Excel在我國普及率非常高，用Excel可以較靈活地實現商品化會計軟件開發中的編程功能，而且可以直接為學生今后的工作奠定基礎，如進行工資、固定資產、應收應付等項目的一般核算等。第三，我們還要注意防止或解決以下幾個問題?！?.會計電算化是一種思想，而不是一種簡單操作。電算化實訓教學是授人以漁而不是授人以魚。很多實訓由于時間、理解不同、老師業務水平或其他原因，會演變成為某一個財務核算軟件的簡單操作練習。其實就是把一套數據按照順序輸入電腦，經過反復練習，但學生到最后也只是知道這個軟件的基本操作，那如果參加工作后面臨另外一種軟件環境呢？重基本會計核算而輕視了核算的目的——監督和管理，這不可取。會計電算化的真正優勢不是簡單減輕會計人員的工作強度而是更加規范、系統、快捷地參與企業相關監督和管理。如果這種認識或做法不轉變，就會出現一個有電算化上崗證的同學到了單位連一張內部生產所需的下料單都不會開的情況；或由于涉及較多計算機和網絡的知識，在某些情況下，會出現一個計算機專業教師輔導講授會計電算化課的情況。當然，把對會計電算化的理解運用到實際中還需要努力和時間。

2.學校教育和社會培訓相結合。不少軟件供應商看中學校的培訓資源，會主動和學校聯合搞培訓。中等職業技術教育和社會職業培訓相輔相成，通過社會培訓可以及時反饋社會需求，以便及時調整學歷教育的教學內容和方法，促進特色課程和教材的完善，并推進專業結構的優化和新專業的設置。學歷教育的系統性和規范性，可以不斷提高社會培訓的職業教育層次，使學生不僅掌握熟練的職業技能，而且具備適應職業變化的能力。

篇4

[關鍵詞]網店運營 實訓教學

2012年3月27日，國家發改委《電子商務“十二五”規劃發展》提出：各類教育機構要積極與企業合作建立教學實踐基地，培養適應電子商務發展需要的專業技術人才和復合型人才；2012年3月，汕頭市被國家授予“國家電子商務示范城市”的稱號，加快發展汕頭電子商務，培養實戰型電子商務人才，成為當務之急。

中職學校要及時抓住汕頭發展電子商務的機會，與眾多企業合作，打造網上學生實習基地，讓學生在校就能實現網上開店，鍛煉實際技能，提高學生競爭力。適時地培養電子商務網店運營實戰型人才。我教研室積極參與汕頭市教育科學“十二五”規劃課題《中職學校網店運營專才實訓教學研究》，嘗試進行以實訓帶動項目教學，加快課程教學改革，通過整個設計和教學過程，談幾點體會。

一、明確網店運營實訓目標

“網店運營實訓”是我校電子商務及計算機專業學生的一門專業技能訓練核心課程，實訓教學時間為一個學期，內容采用淘寶大學系列叢書：美工、客服、推廣等，通過網店運營中典型工作任務或工作過程為主線來組織實訓教學，利用開放的互聯網平臺，訓練學生網店運營的專才能力，為畢業實習和就業打下堅實的基礎，培養既有良好職業道德和團隊協作精神，又能熟悉和靈活運用先進的網絡商務工具，服務于企業的技能應用型人才。

實訓教學目標突出學生職業能力培養，使學生在畢業后可以應對不同的崗位需求，以真實網店為依托，根據網店崗位職能的需求，詳解網店運營各環節，用實戰型培訓體系和真實的商業項目進行訓練，提高學生網店運營的實戰技能，是培養實戰型人才的最佳模式。

二、網店運營實訓教學實踐

1.利用項目教學、任務驅動、團隊協作等方式進行綜合實訓

根據“項目引領、任務驅動、教―學―做一體化”的教學模式，以職業能力為主線，在課題設計中依據企業對本專業學生的職業能力要求，確定本課題教學內容，涵蓋了網店美工、網店推廣、網店客服、職業素養四個項目，并將每個項目分解成若干任務，每個任務都提出明確的能力目標，使課程學習目標變得具體詳細、切實可行。教師根據項目課題和學生實際情況，將其分為若干任務，分配給不同的小組，學生團隊在有限的時間內按時完成，教師再集中任務，給出團隊項目總得分。

2.基于項目實訓過程，構建項目實訓具體教學內容

根據項目工作要求、學生認知規律和課程設置情況，教師們整合實訓教學內容，將實訓教學內容按照由淺入深、由簡單到復雜的順序分為專項技能實訓、綜合實訓、頂崗實習三個階段，使學生能力逐步得到提高。項目實訓教學內容的構建，主要分以下幾步進行：

第一階段進行專項技能實訓。專項技能實訓按周為單位進行實操訓練，重點培養學生的專項技術應用能力。通過采用項目管理的方法對學生進行實訓，引導學生模擬進入崗位角色；第二階段進行綜合實訓。綜合實訓是整個實訓的關鍵環節，考慮到學生的基礎不同，可采取因材施教的方法，供學生選擇性完成，真正體現教學以人為本的精神；第三階段進行頂崗實習。安排在最后一月，由企業方聯系用人單位，學生到企業頂崗實習，在工作崗位中鍛煉職業能力。頂崗實習加快了學生向職業人的轉變，很多學生在畢業時就能與實習單位簽約就業。

3.加強校企合作，由企業師資參與實訓環節的設計與教學

我校與汕頭正點電商培訓機構有著良好的合作關系，并聘請該公司的培訓師和一線工作人員為學生進行實訓課程的教學和實訓指導，并由公司提供真實的項目讓學生參與實訓。企業的上課實訓，打破了學校的傳統的大班授課的方式，分批進行小班的教學，而且有很多激勵的機制，使學生完全融入課程中，主動參與度高。實踐證明，通過此種模式的學習和實訓，使學生在較短時間內了解了企業真實運作的客戶關系系統的功能和使用方法、了解了網店運營與客戶關系管理實務的各種方法和手段，掌握了淘寶的運營管理，美工、網頁制作、營銷和物流等多種能力等。

4.規范實訓管理，保障實訓實施

為了實現教學目標，必須規范管理，以確保教學內容的實施。總結歸納出以下兩方面管理措施：

（1）規范課程實訓教學的組織管理

實訓教學前，教師確定實訓教學目標、制定實訓計劃、實訓大綱、編寫實訓項目指導書，形成教學項目；實訓結束后，學生上交實訓報告；教師、學生相互總結、評估。實訓過程中，學校、企業方、教師、學生的良好互動是實訓順利進行的重要保證，課題組嚴格各項工作管理環節，包括規范實訓環節中的各項規章、實訓項目的內容與模塊、方式和時間分配、指導教師的分工與安排、實驗實訓考核、成績評定方法與評分標準、實驗實訓組織及管理、外出組織學生到校外實訓基地參觀的安全保障等細節工作。

（2）實訓環境保障

第一，為確保實訓過程的正常運作，學校配備了足夠的實驗實訓室和足夠的設備數量，課題組安排有關實訓管理員定期維護和完善實訓設備，保證實訓室上機環境良好等；第二，為建立穩定的校外實習基地。校企雙方簽定了合作合同書，確立合作關系，實習期間由校企雙方指導教師共同商定計劃書、任務書和指導書，制定考核方法，保證學生實習效果和質量等。

電子商務網店運營專才的培養是一項系統的綜合工程，中職學校只有根據市場和企業需求，不斷創新專業實訓體系，才能培養出滿足社會需要的實用型人才。我課題組通過開展電子商務網店運營實訓教學研究，總結出實施項目驅動、校企合作、規范管理是中職學校培養電子商務網店運營應用型人才的重要途徑，進一步的實訓效果，還需要在以后的教學級實訓實踐過程中不斷的探索，探索出一條真正適合電子商務學生的成才之路。

[參考文獻]

[1]張雪.中職院校電子商務人才培養的探討[J].吉林工程技術師范學院學報，2009，（5）.

[2]史勤波.網店運營概論―課程實驗教學內容及體系建設初探[J].電子上商務，2007，（5）.

[3]徐慧劍.“網店運營概論”實驗教學改革與創新研究[J].科技資訊，2007，（12）.

[4]王業祥.淺析中職高專電子商務人才培養策略――基于中小企業需求角度[J].科教文匯，2008，（12）.

[5]鄭了、李峰.關于我國中職院校電子商務課程教學改革的研究[J].科技文匯，2009，（2）.

篇5

關鍵詞：中職學校；電子商務；實踐教學

中國互聯網絡信息中心（CNNIC）第31次互聯網調查報告，報告稱截至2012年12月底，我國網民規模達5.64億，互聯網普及率為42.1%，我國步入前所未有的網絡時代。根據波士頓顧問公司調查報告，三年后中國電子商務將成為全球最大網絡銷售市場。2015年銷售額有望達到3600億美元。中國目前擁有全球最多的網絡消費者，中國目前擁有1.9億網上消費者，高于美國的1.7億。在過去的兩年間，使用互聯網購物的中國網民比例從28%上升到36% ，2015年將達到47%。電子商務作為一種新的商業模式風起云涌迅速發展。為跟上時代的步伐，中職學校也開設了電子商務這個新專業，如何培養適合企業需要的電子商務專業人才是中職電子商務教學的重要任務。

電子商務是一門應用性的學科，學生僅僅掌握理論知識，而缺乏扎實的實踐能力是遠遠不夠的。因此，大多數學校在設置電子商務專業時，都將實踐教學提到重中之重的地位，因此，廣東省商業職業技術學校特開設了淘寶實訓室，以供學生練習電子商務實踐操作。通過實踐教學，使學生將理論與實踐相結合，通過理論知識在實踐中的運用，更加深刻地理解電子商務的運用過程及原理。

現有電子商務實踐性教學存在很多不合理的地方，主要問題是學校的電子商務實踐教學與職業崗位要求不相適應，主要表現以下幾個方面：

1、電子商務實驗變成就是上網。這種做法主要是學校在實驗課程開發滯后的情況下采取的補救做法，讓學生自己去瀏覽網站或者購物。這種方法下，學生只了解電子商務的前臺，對具體的業務處理流程無從得知。

2、電子商務實驗變成就是建網站。部分學校的電子商務實驗就是讓學生制作網頁或構建商務網站。這就是以偏概全了，真正的電子商務應該是一個系統的、有自己內在規律的商務活動。

3、電子商務實驗變成了一種無約束的活動。有兩種表現形式：一種是學生自己到企業參觀學習。這種做法的弊端在于實驗效果無法檢驗。另一種是實驗課沒有目的的指導，由學生按照自己的愛好進行實驗，對實驗缺乏引導和監督，這也因為本身老師也沒有電子商務經驗的原因。

4、學生缺少參與電子商務活動的機會，使用模擬軟件實習。軟件的作用只是讓學生了解流程，并不能提高動手能力、激發創造性思維。這也不能使學生直接感受電子商務活動的規律，發現電子商務經營模式、系統設計、技術選擇和市場推廣等方面存在的問題和潛力，發現現存模式中的問題并改進。

針對電子商務的實訓教學的專業特點和現實，商業學校在電子商務實踐教學中實施了自創特色的訓練內容，以求教學和社會需要結合，達到理想的教學效果。我們把電子商務實踐活動形式分為實驗、實訓和實習三種：實驗是對已有的規律進行驗證；實訓是對已成熟的工作進行反復訓練；而實習時對已存在工作的認識和熟悉。當前中職教學正在推行2+1教學模式，即學生在校學習兩年，最后一年到企業生產實習。在此期間，這三種實踐活動也是分段分層、有序進行。下面就以中職為例，闡述電子商務實踐教學的創新：

一、模擬實踐教學

模擬實踐是在軟件模擬環境中，在專業實踐老師的指導下進行仿真的模擬實踐的一種電子商務教學方法。老師布置一定的實踐任務，學生綜合運用多方面的理論知識和能力去完成。軟件模擬中可以仿真模擬現代電子商務企業正常的業務系統，從進貨、經營管理、財務管理等多個方面都可以涉及到。進入此模擬系統，學生就像進入一個真實的公司進行業務處理。按照不同的模擬內容，學生可以根據需要選擇不同的身份，可以從采購商、供應商、公司各管理者及第三方中任意選擇。通過模擬實踐的教學方法，不僅可以加強理論知識的運用，更能增強學生的學習興趣，對提高學習積極性有很大的幫助。系統中有網絡零售、企業銷售及網絡交易市場等多個試驗環節。在網上零售環節，要求學生以商店管理員和消費者的身份進行模擬實踐。以消費者的身份進行實踐，可以了解消費者的消費心理和行為，從而對各種營銷策略的制定有所幫助。學生在理論學習之后，通過模擬實踐，來檢測自己的知識掌握程度和運用能力，也為學生畢業后的工作開展提供了方便。

二、完善創業實踐和自學系統

創業實踐是要求學生利用現有的電子商務平臺，如淘寶網、拍拍網、易趣網等，將自己所學習到的業務模式、組織管理模式及經營模式、技術模式等進行現實操作的教學方法。這種把理論知識在現實中進行操作的教學方法不僅可以提高學生對理論知識的掌握能力，而且可以將理論真正運用于實踐中，對培養學生參與商業活動的綜合素質也有很大的幫助。

近年來，網絡的發展帶動了電子商務的迅猛發展，出現了多家電子商務平臺，如淘寶、拍拍等，這些平臺可以免費為學生提供創業板塊，使學生能夠進行零成本創業，也為創業實踐的開展提供了可能。

在長期的教學活動中發現，一個學生的自學能力對其成績的好壞有著重要影響。在實踐教學中，不僅要注重理論結合實踐，還應該使學生掌握扎實的理論知識?？梢越⒕W絡教學系統，將電子化的教學內容實現共享，使學生能夠自主學習。只要有網絡，學生就可以隨時隨地的學習。在網絡教學系統中，可以對自主創業的學生進行評選、獎勵，將創業實踐得分與學生成績掛鉤，從而提高學生們創業和學習的積極性。

三、校企結合，為學生提供實踐平臺

對于電子商務學生來說，畢業后可能選擇自主創業，也可能選擇就業。為了培養出更能適應企業需求的電子商務人才，需要不斷加強中職學校與企業之間的合作，從而為學生提供實踐平臺。

首先，通過學校與企業的合作，可以將學校的教學計劃、課程設置與企業對專業人才的需要結合起來，從而為企業培養出更加適合的電子商務人才。另外，大多數企業都需要電子商務專業人才。

其次，通過學校與企業的合作，可以進行訂單式的人才培養計劃。教學的開展以企業的特定需求為目標，從而在人才培養的時間、成本及精力上都有了很大的節約。

第三，通過校企合作，企業可以為教學活動的開展提供必要的設備，從而有利于科研活動的開展，更有利于將理論與實踐相結合，對學生的實踐能力有明顯的幫助。

篇6

關鍵詞:中職 電視制作 人才培養

中圖分類號:G4 文獻標識碼:A 文章編號:1672-3791(2012)05(b)-0170-021 中職學校電視制作人才培養存在的問題

以往國內各高等院校的新聞與傳播學院是電視制作人才的培養基地,培養具備廣播電視節目策劃、編輯采訪等方面的基本能力,能從事廣播電視新聞采訪、文稿寫作、編導、編輯等工作的新聞傳播學高級專門人才。目前許多中職學校也開設了影視制作專業,他們的培養目標多集中于數字影視的后期制作,培養目標單一,同時受到教材、師資、設備等諸多現實性因素制約,使得所培養的電視制作人才往往與當前社會需求和行業發展對人才的要求存在脫節現象,其主要表現在以下幾個方面。

1.1?課程設置全局觀有待提高

電視節目制作是個系統的工程,一個節目或者作品的產生都必須經過前期的策劃、腳本的寫作、拍攝、燈光照明、音響、畫面編輯、配音配樂以及后期包裝等一系列完整的制作流程,但目前電視制作人員的分工邊際模糊,過去由記者、編導、攝影、編輯組成的團隊現在已經沒有了明確的劃分,以往從寫到拍到編輯、包裝,起碼三班人馬做的事現在要求一個人就要獨立完成整個制作過程,這就要求電視制作人員在具備一個環節能力的同時,也要擁有其他多個領域的技能。反觀中職學校在課程設置上著重于后期編輯和包裝方面,與節目策劃、電視攝像等前期制作完全割裂,甚至沒有按照整個電視節目的流程來進行教學安排,學生往往只掌握某項專業知識和技能,缺乏必要的專業綜合訓練課程,使得學生無法對整個專業的技能要求有一個完整、清晰的理解和掌握,缺乏全局觀念。在這樣具有缺陷的體系下培養出來的電視制作人才是無法與實際需求相契合的。

1.2?教學模式與企業生產相脫節

大部分中職學校的相關課程設置仍然是學科式課程設置,只追求學科知識的系統性、完整性,以單向灌輸為主,對學生創新意識的培養缺乏必要的引導和啟發,難以體現工作過程結構的完整性,導致教學內容與企業生產工作內容相脫節,缺少以典型工作任務為載體的案例教學及任務驅動式教學。由于學生缺乏綜合職業能力訓練,不足以具備行業要求的實際崗位工作能力,所生產的作品不符合企業生產標準,導致學生短時間內難以適應電視節目制作崗位的要求。

1.3?教材和師資制約人才培養

電視節目制作是藝術與技術的結合,受各種客觀因素的制約,既具有藝術素質,又精通專業理論知識及具備實際制作電視節目能力的教師比較缺乏,大部分現任專業教師精通相關后期編輯軟件的使用,但在藝術審美、造型設計等方面缺乏更深的造詣,加上教師隊伍缺乏實踐能力的培養和鍛煉,將難以滿足廣播影視產業發展和當前社會對技能人才培養的要求。此外,中職教材改革仍相對滯后,與實際生產需求相脫節,目前市面上還沒有一套專門面向中職教育的影視制作教材,由于中職教育的人才培養目標和培養模式有別于高等教育,因此決定了中職教材不能照搬高等院校的一套。可以說教材與師資素質是制約了中職電視制作人才培養的一個重要因素。

2 中職學校電視制作人才培養途徑

中職學校要圍繞產業發展的需求,培養具有策劃和攝錄、編輯等多方面能力的中等復合型人才,其實施途徑有以下幾點。

2.1?以廣播電視產業發展為中心、以就業為導向,制定電視制作人才培養目標

中職學校人才培養是與行業發展互相依賴、互相制約的,因此中職學校應充分考慮到廣播電視產業的發展趨勢,按照其發展方向、目標及對人才要求科學制定其人才培養目標。通過行業調研和對職業崗位能力及素質要求進行分析,中職學生通過三年的專業理論學習與實踐,應具備一定的藝術審美、文化常識以及職業操守,熟悉電視節目制作工作流程,具備電視節目策劃、拍攝、編輯、后期包裝等綜合能力,具有良好職業道德、團隊合作精神和較強崗位能力的中等復合技能型人才,能夠勝任電視機構、文化傳媒公司、企事業宣傳部門和廣告制作公司等崗位。

2.2?構建以能力培養為主線的電視制作人才培養方案

以培養具備策劃和攝錄、編輯等多方面能力的復合型人才為目標,課程設置應充分考慮電視制作人才的獨特要求,以培養學生的職業能力、職業道德和可持續發展能力為出發點,以電視節目制作崗位能力要求為主線,以培養學生職業綜合素質為宗旨,從三大模塊入手,制定一套以人文素質、藝術修養、專業能力為基礎,適合行業各工作崗位的復合技能型人才培養方案。

(1)職業基礎素質模塊:旨在培養學生從事職業活動所需要的社會行為能力、方法能力以及從事本專業所必須的人文素質和藝術素養以及職業道德。

由于電視節目制作是一種特殊的建立在技術基礎上的藝術創作,技術為藝術提供技術支持,藝術則是技術得以發展的靈魂,因此文化素質和藝術修養是專業創作能力得以提升的根本,否則再好的技術但沒有一定的藝術審美能力,沒有對影視鏡頭語言的深刻理解,最終無法剪出像樣的影片或創作出精彩的動畫。因此,一個優秀的影視工作者首先要具備良好的藝術修養和全面的審美素質。故中職學校在培養人才時應廣泛滲透藝術和社科人文綜合知識,使學生具備良好的藝術素養。

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關鍵詞：小學數學；應用題；概念

應用題作為小學數學的重點和難點，一直令許多小學生頭疼，教師也往往無計可施。究其原因，是犯了自說自話的抽象理論講解加題海戰術的教法主義錯誤。為了打破這種消極桎梏，我們就必須結合小學生的形象認知思維，通過有針對性的方式和方法，將抽象的應用題轉換成契合大家理解的方式，從而讓他們掌握證明數據之間的邏輯關系的方法，如此才能幫助學生樹立學好數學的信心，促使他們進行積極、主動的研究與探索。鑒于此，筆者聯系這些年的教學經驗，對小學數學應用題教學方法進行詮選討論。

一、通過對比認知，申明易混概念

教學中我們常見的一種錯誤是概念理解不到位。小學數學雖然抽象難理解的概念性的東西比較少，但是囿于小學生對概念不敏感，或者因為馬虎理解不到位，就可能生成錯誤認知。針對這種情況，筆者通常設置典型應用情境，引導學生通過對比，在鮮明的實際情境中通過切身感受來認知知識生成和發展的過程。

這里我們拿最常見的概念混淆問題：分數和比例，同學們在應用題中經常混淆，如果我們從概念的角度來講解，同學們肯定是一頭霧水，請讓我們來看看情境對比的效果如何：

（1）一匹塑料布長■丈，用了■，還剩多少丈？（2）一匹塑料布長■丈，用了■丈，還剩多少丈？瞧瞧這樣的雙胞胎問題能不讓孩子們發蒙嗎？但是這樣的問題，捋順數據關系我們一定有方法，我們不用去絮說分數和比例的概念，我們就告訴大家后面有單位的是具體的尺度，后面沒有單位的是比例，簡單明了，直中要害。這樣學生就有了如下正確分析和認知：題（1）中“用了■”就是用了總尺度的■，沒有單位是比例，所以用了■×■=1丈；而題（2）中“用了■丈”后面尺度單位“丈”，是固定長度。這樣對比引導，目標明確，情理清晰，讓學生豁然開朗、刻骨銘記，再也不會出現混淆比例和分數的應用題理解錯誤，有效完成知識遷移，生成運用能力。

二、剖析數量關系，掌握解題思路

常言道：“劈柴不照紋，累死劈柴人?！闭f的就是解決事情要找到正確的路徑和方法。數學知識也有自身生成和發展的過程，要想讓學生掌握知識，我們就得剖析數學過程，捋順解題思路。筆者通常先讓學生對自己的見解和想法發表意見，這樣才能充分挖掘學生的探索能力和創造力，讓所有學生都能感受知識的生成動態，強化理解思維，生成運用能力，提高教學效果。

例如，活動期間，某淘寶店賣出服裝1500件，其統計賣出的男裝是女裝的■，請問，賣出女裝多少件？

這種題型有點繞，所以我們不要急于讓學生給出答案，筆者就鼓勵他們先將自己的思路分析給大家，討論一下優化方案：

【方法1】方程法：根據題意，賣出的男裝+女裝=1500件總數，假設賣出女裝是x件，那么題目可以表達為：x+x=1500件，以此得出女裝數量。

【方法2】整體法：我們可以將賣出的總量看做單位1，男裝是女裝的■，那我們就將女裝看做7份，那男裝就是3份，一共就有10份，女裝就是總數的■；所以就是1500×■=1050件。

可見，經過大家深思熟慮和討論研究，可以得出不同的思路和方法，能有效提升學生運用能力。

三、典型問題總結，完善數學建模

其實，小學數學應用題無非就是那幾類，這就給了我們可以抓住典型問題通過建模讓學生掌握解題方法的契機。建模顧名思義就是建立模型，具體做法就是對常見的典型問題進行分類，然后對該類問題進行解題思路和方法的歸納和總結，對每個步驟可能出現的問題進行推理和預設。建模具有高度的歸納性和前瞻性，不但可以培養學生的理解和概括能力，還可以讓學生通過建模形成知識網絡，應用類型收羅殆盡。

這里以小學常見的工程問題為例：“一條3000米的馬路，前4天完成了總量的■，假如進度不變，那么幾天可以完成？”實際練習中通常會出現以下幾種答案：3000÷（3000×■÷4）或1÷（1×■÷4）后，但是這兩種答案都不是最優答案，在筆者的引導下學生經過分析、驗算和優化得出最簡便的解法：“4÷■”，有效提升了解題效率，掌握了該類應用題的解題路徑。

概括和總結是知識升華的過程，建模是對知識網絡的完善，復習過程中一定要引導學生掌握正確的建模方法，這樣才能有效提升學生的能力。

總之，小學數學應用題雖然是重難點，但是只要我們能從學生的實際認知出發進行合理的引導就能讓他們掌握捋順思路、掌握數量關系的方法。當然，除了本文討論的對比、建模和數量分析還有許多針對性的教學方案。在教學中，我們一定要根據教學內容的特點來進行恰當選擇，這樣才能對癥下藥，有效提升教學效率。

參考文獻：

[1]江秀云.小學數學應用題總復習淺談[J].小學科學：教師，2011（09）.

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關鍵詞：中職學校 分層教學 電力拖動實訓

一、提出“分層教學”的原因

近幾年我校的生源素質參差不齊，學生的學習基礎、自身素質不一在學習興趣、行為習慣、個性心理等方面出現相當大的的差別，雖然同一個班，卻有不同層次的學生，電力拖動在傳統教學過程采用傳統的“一刀切”教學模式難以顧及學生的個體差異，使優秀生“吃不飽”，中等生“吃不好”，差生“吃不了”。最終，導致部分學生由此失去學習自信心和動手操作的興趣。

針對這一現狀，我們在電力拖動實訓教學對現有的“一刀切”的教學模式進行變革，針對學生學習能力的差異程度，進行電力拖動實訓課“分層教學”研究與應用。

二、“分層教學”理論依據

分層教學，符合學生的個體差異，符合智力心理學的研究成果。本人在電力拖動實訓教學的改革和探索中，主要從學生分層、教學目標分層、分層輔導、分層考核四個方面對電力拖動實訓課進行分層教學研究與應用，力求較大程度提升學生的學習興趣，極力營造學習氛圍，有效改變兩極分化，促進學生均衡發展。首先自己在教學中嘗試“分層教學”，并展開對封層教學的討論和經驗總結，結然后增加試點的班級數，在取得了成功經驗后再推廣到為電氣技術應用專業其他課程實訓課提供可借鑒的有效教學方法。

三、實施“分層教學”的方法

1、學生分層

我們制定了《電力拖動實訓課學生分層實施辦法》即：在第一學期先按傳統教學模式教學，將班級學生平均分組，選出組長，負責本組學生在實訓中的操作技能、紀律及職業素養等管理。

教師負責對學生所完成任務過程中的學習態度、職業素養、操作技能、完成質量做出評議。

學生在完成第一學期的3―4個任務后（扣：點動、自鎖、混合、正反轉等控制線路），教師即可根據任務書中考核值結合學情將學生分為三個層次：A層（目標較高學生）：要求具有學習主動性，較強的創新能力；B層（正常教學要求）：基本能滿足正常教學進度；C層（低于正常教學要求）：學目主動性差，針對幾乎是零起點的學生。（層次間量化分值由老師確定）

在后面的任務中，將對A、B、C三個層次的學生分別進行不同任務的實訓，便于教師開展教學和指導，做到有的放矢，增加學生的學習興趣，提高學習的積極性。

根據每一次任務中學生積極性、能力及成績變化，對A、B、C層次學生進行動態調整。以激勵學生好學上進，刻苦攻讀、不斷提高、學有所得。成績不合格的學生實行末尾淘汰制，進入下一層次。

2、教學目標分層

對學生分好層次后，老師應緊扣實習教學大綱和教材，根據學生的學習能力和水平，對不同層次的學生提出相應的教學要求，把教材的實訓訓目標分解成有梯次的、連貫的幾個分目標，對不同層次的學生提出相應的教學要求即：

A層次學生：熟悉電氣控制線路的工作原理、掌握線路分析方法、掌握線路的排故方法，A層次學生可提前進入“四合一”機床實訓間、機床仿真室學習，這些實習場室技術含量高、要求非常嚴格。日后參加技能競賽的同學就從他們中挑選，同時他們可以充當老師的助手，輔導C層次的學生；

B層次的學生：熟練看圖接線、掌握電氣控制線路的線路分析方法、學會線路的排故方法；

C層扶的學生：學會看圖接線、學會基本線路的分析方法及簡單故障分析。

擬訂各層次教學目標既不能太高，使學生覺得夠不著、“吃不了”，挫傷學生積般性，也不能太低，導致“吃不飽”，完不成實習任務。

3、教學過程分層

在分層教學研究基礎上，進行課堂教學設計，組織課堂教學，不斷優化教學設計，改善教學策略，提高學生學習的有效性。

每個層次的學生對每次任務完成的時間、次數是不一樣的，我們的做法是對A層次學生實訓巡視可減少次數，發揮學生自覺性、互，鼓勵其獨立思考。在完成所布置的任務后，就安排其負責C層次的學生的接線輔導；對B層次學生，鼓勵獨立，在完成任務過程中允許討論，能夠按圖進行自檢。允許其進行兩次到三次同一任務的訓練，每一次完成的要求不同 （接線――分析――排故）：對C層次學生，一般一個任務進行三次以上的訓練。首先讓他們達到能夠看圖接線，再通過通電試車的現象，學會對線路進行分析。巡視頻次增加，加強個別輔導甚至“開小灶”，增強其信心和學習動力。

實訓前統一說明注意事項、實訓的要點，開展結對子等活動，有意營造“比、學、趕、幫、超”的學習氛圍。

三個層次學生每次任務的要求、實訓步驟要求及任務考核都以任務書體現，每次實訓課結束后，老師對學生進行任務評價。三個層次為動態管理。

4、分層考核評價

分層考核評價以促進學生的全面發展為目標，把結果評價與過程評價相結合，更好地發揮評價在學生全方面發展的職能與效能。制定了《電力拖動實訓課分層評價標準》明確考核評價內容、標準及所占的分值比例。

考核內容方面：我們根據各層次不同的教學要求并結合職業等級考核標準，分層考核學生的實際操作能力、技能水平、職業素養，在任務書中體現。

評價標準方面：我們主要從學生的上課表現、任務考核成績、任務書完成情況等打面進行每次任務綜合評價。學生成績平時占學期總評的70%，學期結束期末考試占總評30%。比較客觀地反映了學生的實際能力和綜合素質。

四、實施“分層教學”的成效

通過一個學期的應用，我們結實驗班學生發放了調查表，反饋過來的結果及每次任務評價，我們發現通過分層教學有以下幾點效果：

1、增強了各層次學生自信心

實施分層教學后，在教學過程中較好地矯正了學生的自卑或自滿心理，潛移默化地培養了一種積極向上的心態.使學生愿意學、樂于學，學生的自信心和進取心也有所增強。尤其是對動手能力較差的學生來說，培養他夠得著的目標，他才會去努力。

2、使不同層次學生各有所獲

由于對不同層次學生制定不同的教學目標，因材施教，使得不同層面的學生各有所獲。在時間上，允許學生達標有先后；允許學生水平有高低。這樣，有效地解決了有人“吃不飽”、“吃不了”的問題。

3、提高了教師自身素質

分層教學促進了教師對教學思路、教學方法、教學過程的設計等方面的研究，促進了教師不斷學習，不斷吸收新知識心思想，充分調動了教師教學的主動性和積極性，提高了教師的教學水平。

4、更加融洽了師生關系

實施分層教學后，老師為了能切實幫助各個學生提高技能水平，就必須做到因材施教、有的放矢。這樣促使教師更加關心學生、認真工作，也就進一步融洽了師生關系，使教學進入良性循環、教學相長。

五、存在的問題及建議

1、雖然我們通過分層教學，注重了各層次學生能力的培養，但在實施過程中還存在學生的合理分層、不同層次間動態管理及評價分值如何合理量化能易于操作等問題。

2、實施分層次教學后，如何根據學生的實際水平設計任務書。

參考文獻：

篇9

關鍵詞：教學管理模式；中職院校；監督制約

百年大計，教育為本?？v觀古今中外，教育對社會的發展、民族的興衰成敗起著至關重要的作用，對人類文明、科技進步起著決定性的作用。因此，搞好教育事業，是一個國家長治久安、繁榮富強的基礎。

為了實現民主管理、專家治校，營造和諧的學術環境、育人環境，本人根據多年的教學經驗及對教學理論的研究，現提出一種新的教學管理模式，即：“五點”式教學管理模式。它把學校結構共分為五個部分，五部分之間相互獨立，但又互相監督制約，相生相克，最終形成一個完整的教學體系。

一、“五點”式教學管理模式的五個組成部分

1.校董事會

主要由校長及其他工作人員組成，其中校長（如果是公立學校，由其余四部分選舉產生；如果是私立學校，則有董事長或其擔任）是第一責任人，其余成員可以從社會招聘、推薦或上級部門人員兼職。其職責一是負責學校各種規章制度的制定、修改、宣傳和執行；二是通過建立網絡平臺對學校其他部門反饋的意見建議進行及時、公開、公正的處理；三是對其他部門進行人事安排；四是負責對校外進行行政工作；五是財務工作。

2.教師

僅負責對學生的教育教學，主要分理論教學教師、實習教學教師和綜合性教學教師。

3.管理處

采用公司制管理方法，和校董事會簽訂服務合同，根據其工作量及完成質量付給相應的報酬。其職責是為其余四部門提供服務，如教學安排、后勤管理、學生管理、財務管理等。

4.檢查會

由固定工作人員和聘請的企業行業專家、顧問等組成。其職責是對學生、教師進行考核，如：學生的入學考試、學期考試、畢業考試、學生對教師的評定、教師的升職考試等。

5.學生

學生是學校生存的主體，而學生的學習成績和就業質量則是學校發展的生命線，其余四部門均為學生服務。學習成績不是最主要的，關鍵是能就業，能適應社會發展的需求。

二、“五點”之間的相互關系

校董事會由教師、管理處、檢查會、學生、社會共同進行綜合評定并選舉產生，受教師、管理處、檢查會、學生及社會的共同監督，直接對教師、管理處、檢查會、學生的意見建議根據規章制度進行仲裁處理。如，教師或學生對管理處的意見建議要先反映給校董事會，再由校董事會做出處理；檢查會對學生和教師的考核結果先上報校董事會，校董事會根據其考核結果進行評聘教師，支付相應報酬并處理學生的學業。此外，校董事會建立學校監督管理網絡平臺，接受學校其他部門及社會各界的各類反饋信息，并作出相應的處理與回復。

教師是學校的支柱，重點為學生服務，受學生的監督與評價，學生和老師可以雙向選擇，檢查會對學生的考核，間接體現教師的教學水平和教學能力。校董事會通過檢查會對學生的考核結果、學生評價和教師自身的知識水平以及教師進行評聘并提供相應的報酬。

管理處是學校的載體，為教師、檢查會、學生進行服務，并受教師、檢查會、學生的監督與評價。校董事會根據管理處完成的工作量及其教師、檢查會、學生對其工作效果的評價與反映付給相應的報酬。

檢查會根據社會的發展及時代的需要，制定相應的教學目標，該教學目標經校董事會審核通過，并客觀公正地對學生進行考核，受社會各界的監督與評價。

學生支付學費，并對以上各部門進行監督與評價。此外學生參與學校和學生利益直接相關事務決策的評議和監督。

三、“五點”式教學管理模式的主要特點

1.依法治校

學校的各種活動以校董事會制定的規章制度為準則，如完善的利益分配制度、教師考核制度、學生考核制度、違規違紀處理辦法等。

2.各項規章制度的制定要符合實際情況

可以根據適應時展的需要，隨時做出調整，并在多方的監督下得到有效執行。

3.教考分離

一方面使學生學習達到預定的教學目標，另一方面使教師的教育教學能力得到真實的體現。

4.完善的監督制約體系

實現為誰服務，受誰監督，同時由第三方（校董事會）進行仲裁并依法處理。

5.寬進嚴出

適當放寬學生的入學門檻，提高學生畢業的“含金量”。

6.學生與教師可以實現雙向選擇

學生可以選擇教師，教師同樣可以擇優選取學生。

7.學生和教師參與學校及自身利益直接相關事務決策的評議和監督

“五點”式教學管理模式根據天地五行之間相生相克的規律制定，五部分之間相互依存又相互制約，權利明確，職責清晰，監督有力，利益分配合理，可以有效解決現有教學管理模式下的各種弊端。當然，這種制度能否得到實施，能否得到實踐的檢驗，還有待于更進一步完善。

參考文獻：

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第一條為進一步加強*市屬普通高等學校課程建設工作，不斷提高教學水平和教學質量，特制訂本實施辦法。

第二條*市屬普通高等學校重點課程建設包括“市教委重點課程”和“校重點課程”。重點課程建設的指導思想是：*市教育委員會（以下簡稱“市教委”）根據*經濟社會發展對人才培養的要求和*市屬普通高校（以下簡稱“市屬高?！保┑膶W科、專業發展實際情況，按照“擇優扶植、以點帶面、分步推進”的建設原則，有計劃地組織市屬高校對一批有一定基礎水平和特色的課程進行重點建設，加強分類指導，建立評價激勵機制，鼓勵高校開展課程教學改革，進一步提高高校的教學質量。

第三條高等學校課程及其相應的教學環節是教學工作的核心內容。課程質量是一個學校師資隊伍水平、教學過程、學生質量等方面的綜合反映。因此，課程建設是高等學校的一項重要基礎性工作。各市屬高校應按照市教委的統一部署，以精品課程的建設要求為目標，有計劃、有組織、有步驟地建設市教委重點課程，使市教委重點課程在學校的課程建設和教學改革中發揮示范作用，切實提高學校的教學水平和教學質量。

第四條各市屬高校在校重點課程建設的基礎上，擇優建設一批市教委重點課程，通過建設，形成一批在全市或全國同類高校中能達到先進水平的課程。

第五條市教委重點課程和校重點課程的建設是各高校對課程進行分層次建設的重要內容。各高校應堅持科學發展觀，遵循人才培養規律，加強投入，嚴格管理，規范運作，務求實效。

第二章建設內容和建設目標

第六條市教委重點課程的建設要按照“基礎扎實、知識面寬、能力強、素質高、富有創新精神”的人才培養要求，在注重課程內容的科學性、專業性、系統性的同時，要充分體現理論聯系實際和傳承與創新并重的原則，體現學以致用、以人為本的現代教育理念。

第七條市教委重點課程的建設內容包括：

（一）教育思想、教育觀念的更新；

（二）課程體系、教學內容和教學方法的改革；

（三）教材、教學資料和實驗、實習條件的建設；

（四）師資結構的合理化和師資水平的提高；

（五）考核方法的改革。

第八條市教委重點課程建設的目標是：通過建設，在*市范圍內形成一批在本學科教學領域內有較大影響，在*市乃至全國能達到同類課程先進水平的課程，以支撐*高質量的本科教育。

第三章申報條件、申報程序與管理辦法

第九條市教委重點課程采用年度申報立項制。

第十條申報市教委重點課程，必須具備以下條件：

（一）必須是校精品課程或校重點建設課程；

（二）有一定建設基礎、學生受益面較廣的公共課、基礎課、專業基礎課和特色課程；

（三）有與本專業培養目標和培養規格相適應的完整規范的教學大綱；

（四）有一支教學水平較高，年齡、學歷、職稱結構合理，富有敬業精神和創新能力的師資梯隊，課程負責人具有高級職稱。有長遠的師資隊伍建設規劃；

（五）有一套完整的、有特色的和高水平的教材、教案和教學參考資料，實驗課程要具備良好的實驗條件和較高的設備使用率；

（六）有科學合理的教學方法和豐富多樣的教學手段；

（七）有一套科學的考核指標；

（八）教學效果好，教學研究有成果，近三年有一定數量的教師獲得校級或校級以上優秀教學獎（含優秀教師、優秀教學獎、青年教師講課比賽獎等）。學生參加全國大學英語四、六級考試和*市高校計算機等級考試的通過率高于市內同類院校的平均通過率。有充分的依據說明該門課程教學理念先進，教改活躍，具有成為在市內或國內處于先進水平的基礎條件；

（九）凡已被評為國家精品課程的課程，在其有效期內不再被接受市教委重點課程。

第十一條市教委綜合市屬各高校的在校生規模、專業數以及校重點課程的數量和質量，確定各校申報市重點課程的名額，并于每年六月底前公布。

第十二條各校根據市教委的統一要求，組織評議，把符合市教委重點課程要求的課程建設項目向市教委申報。申報時，須填寫《*市教委重點課程申報表》并提供相關附件。各高校應保證上報材料的真實性。

第十三條市教委高等教育處依據市教委重點課程的基本條件，負責對各校申報的市教委重點課程進行初審。

第十四條市教委在聘請有關專家對經過初審符合條件的課程進行評估的基礎上，審核確定市教委重點課程立項名單并向全市高校公布。

第十五條市教委重點課程的建設周期一般為兩年。對重點課程的考核分為：一年后中期檢查，兩年后驗收。

第十六條課程中期檢查和驗收由所在高校負責進行，有關高校應將組織檢查、驗收的方案和結果及時報市教委備案。市教委組織專家進行抽查。對中期檢查不合格和未能如期完成或完成質量不達標的課程，市教委將視情形給予該課程限期整改或取消重點建設的決定。

第十七條各校承擔課程建設申報和管理工作的主要部門為教務處，教務處應加強對課程建設工作的領導、督促、檢查和協調，并協助市教委做好項目的驗收工作。財務、設備、圖書等有關職能部門應密切配合，保證各校按計劃完成課程建設任務。

第十八條為鼓勵教師參加課程建設工作的積極性，確保課程建設工作順利進行，各高校應制定相應的配套政策，將課程建設工作量適當計入教師教學工作量。

第十九條凡按期或提前完成課程建設任務，并在本市有關高校積極推廣經驗的重點課程，在高等教育教學成果獎和市精品課程評選中應予以優先推薦；對建設重點課程作出重要貢獻，成績突出的教師，各校在職務評聘中，應予以優先考慮。

第二十條對于在市教委重點課程建設工作中表現突出，對人才培養有重大貢獻的高校，市教委將予以通報表揚和獎勵。對于重點課程建設工作不力的高校，市教委將限制或取消其再次申報市教委重點課程的資格。

第四章經費來源和使用

第二十一條重點課程資金來源為各高校的*市財政經常性教育經費撥款。各高校應設立課程建設專項資金，將市教委批準的重點課程項目列入下一年度部門預算，切實保證市教委重點課程和校重點課程的建設。各高校應保證每年投入課程建設的經費持續增長，重點課程建設資金的撥付和管理按國家財政預算有關規定執行。

第二十二條市教委重點課程的建設經費，文科課程一般不低于3萬元，理工科課程一般不低于5萬元。

第二十三條為確保市教委重點課程建設經費的投入績效，經費核撥應事先編制用款計劃，每次核撥金額由各校根據項目進展情況自定。

第二十四條市教委重點課程經費應?？顚Ｓ谩＝涃M使用的范圍包括課程從立項到驗收所發生的有關建設費和業務費。課程經費不得用于基建、投資、捐贈、經營及其他福利性支出。課程經費納入市教委專項經費管理渠道。

第二十五條對于通過驗收，評價較高，對人才培養有突出貢獻的市教委重點課程，經學校審核，市教委備案后，學校對課程完成人應給予獎勵。

第五章附則