醫患糾紛范文

導語：如何才能寫好一篇醫患糾紛，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關鍵詞】醫患關系；醫療糾紛；成因

中圖分類號：D92文獻標識碼A文章編號1006-0278（2014）02-134-01

“醫患糾紛”是指因醫療行為而發生在醫患雙方之間的所有糾紛。導致其產生的原因很多，有醫方的原因，有患方的原因，同時社會各方面也對醫療糾紛的頻發也產生著很大的作用。對醫療糾紛的產生原因進行分析，有助于我們對醫療糾紛進行對癥處理。

一、醫療行為的技術性問題

醫學是一門專業性很強的學科，雖然現階段醫療技術已經很發達了，但目前仍然存在很多現代醫學無法治愈的疾病，很多疾病的發病原因、診斷方式、治療方法等都有待探尋，加之診療過程中患者的個體差異與特殊體質等都會增加疾病治療的難度的難度。因此醫療行為必然受其自身學科發展的限制。醫療行為具有不確定性。“醫療產品具有不確定性，從疾病中康復同疾病的發生一樣不可預測。在一些嚴重疾病的情形下，由于經驗方面的原因使得對結果的預測具有實質性困難"。不同的醫生對同一疾病的認識和診斷的也會不盡相同，在一定時期認為是正確的行為，可能在另一個時期變的不正確，醫學發展的水平和醫生的技術水平在很大程度上限制著醫療行為目的的實現。同時醫療行為基本上都有損害，醫療行為對人身可能的傷害性時刻存在。正因為醫療行為的這些特點，醫療損害的出現更具常態，由此而生的醫療糾紛不可避免。

二、醫療機構和人員片面追求經濟利益

隨著我國計劃經濟向市場經濟的轉變，政府財政對醫院投入的減少，醫院為維持生計，亂收費、濫檢查、開大處方、開與病人關系不大的貴重藥品的現象頻發。而醫療器械企業與制藥企業的發展，都需要借助醫院來銷售產品，以獲取更大的經濟利益，進一步增加了中間銷售環節，間接增加了患者的負擔。市場經濟伴隨的個人利益至上、社會責任感淡化、功利主義、拜金主義、利己主義等畸形現象使部分醫生喪失高尚的救死扶傷和治病救人的職業道德而唯利是圖，甚至暗示患者酬謝和送禮。這些價值觀的變遷必然引起醫患利益的沖突與醫患矛盾的加深，而患者面對成倍增長的看病費用，卻無法像一般的商品交換那樣獲取相應的更為完善的醫療服務與更快捷的疾病治療時間，更加劇了醫療糾紛的頻繁發生。

三、民眾醫學知識的欠缺和價值觀的變化

隨著我國社會主義市場經濟的確立以及經濟社會的不斷發展，我國部分民眾的價值取向也產生了不小的變化。人們的價值取向從開始的注重精神層面的追求轉變為現在的偏重于對物質利益的追求，而對于傳統的倫理道德、風俗習慣則變得不再那么重視。作為患者，由于對疾病的情況及病情的發展沒有正確的認識，一旦發生意外，或者治療效果不如意，便以此為契機獅子大開口，甚至采取極端方式與乙醫方對抗要求賠償。這種種行為必然導致醫患糾紛的發生。一個醫生要經過多年的正規醫學理論學習、實踐技能的訓練、成功與失敗的經驗總結，才能系統掌握醫學知識與技能，形成對各種疾病的認識。這樣就形成了一種不對等的關系：一方面是具有特殊專業知識技能的醫護人員，處于一種優勢地位。另一方面是不具有專業技能的患者，只是憑自己對醫學知識的一知半解，動輒質疑醫方的專業醫療行為。這兩種情況都會導致醫患關系的不信任與不和諧。而且當發生醫患糾紛時醫院與患者雙方又分別從各自的利益出發，得禮不讓人，甚至無理也要取鬧，在這種情況下醫患雙方矛盾又必然加劇。

四、醫療行為的敏感性和民眾維權意識的增強

在醫療活動中，醫患雙方都會經常處于應激狀態。對醫護人員來說，不僅需要對病人做出正確的診治，還要幫助病人解決某些心理和社會問題，精神壓力很大。而對患者來說，疾病的恢復狀況本來就存變數，效果稍不如意便對醫護人員產生質疑。加之隨著社會法制化進程的加快以及普法宣傳的深入，人們的維權意識越來越高，當自身醫治效果不理想時，或者看到醫院一些不合法、不規范的行為時，他們很自然的會想到用法律的武器來維權，有時候醫院在治療病人的過程中可能會出現正常無過失行為但卻發生了以外，但患者及其家屬出于不信任，往往會追究醫院責任。進而引發醫患糾紛。

五、媒體的不當報道

近年來，新聞媒體片面追求高點擊率和曝光度，甚至在未對醫療糾紛事件進行全面深入的了解時就在網絡、報紙、電視等媒體進行報道，甚至宣揚不客觀，不正確的觀點誤導公眾，甚至少數媒體和記者對醫患的沖突，有明顯的新聞炒作和只為博人眼球的現象，抓住某些不常見的誤診誤治大肆宣傳，對醫護人員的形象惡意丑化，加重了醫患雙方彼此的不信任感，導致整個社會都對醫療行業產生劇烈的不滿情緒。一旦出現醫療糾紛，患方很容易就先入為主，情緒過激，引發群體性的“醫鬧”事件。

參考文獻：

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關鍵詞：醫患糾紛；法律規制

中圖分類號：C913.4 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）028-000-02

一、我國醫患糾紛的現狀

我國的醫患糾紛的數量逐年增長，并且增幅之快超乎想象。中國社會科學院的一份報告顯示，2002-2012年，全國醫患糾紛的案件數量增長了10倍，并且醫院級別越高，發生的醫患糾紛的概率就越大。不難想象，未來醫患糾紛的發生數量依舊會增長，而且，在那些經濟比較發達，醫療更加先進的城市，醫患糾紛發生的數量一定也是很多的。當然，法院接收醫患糾紛案件也會越來越頻繁。因為經濟發達的城市，比如北京、上海，患者對醫療設備和醫療服務的要求肯定是更加高的，這樣的城市醫療資源，甚至包括醫務人員的素質肯定都是更好的。很多外地區的患者，為確保治療的效果，很多都會到北京上海的醫院去就醫，自然也會增加醫患糾紛的概率。

還有一點值得注意，很多醫患糾紛都是患者非理性的想要維護自己的權益，比如說：醫鬧。時常會帶有一些暴力行為或者極端行為。所以，醫務工作潛伏著一定的危險性，隨著醫患糾紛的增多，這種危險性也在不斷加劇。被社會公眾奉為“白衣天使”的醫護人員，更加會在醫患糾紛發生中受到傷害和波及。長此以往，過去醫生和患者及家屬之間的相互信任、相互依賴的關系也會逐漸瓦解，從而加劇社會的不和諧。醫患關系的緊張，對于患者來說，也并不會產生積極影響。在治療時，醫生不愿承擔高風險的治療，患者的心情也會受到影響，不利于治療。最終的受害者還是患者。

二、當前醫患糾紛產生的原因

如今醫患糾紛發生的頻率越來越高。這樣的狀況真的僅僅是醫療水平的問題嗎？醫患不和諧的原因是多方面的。這其中，既有醫療機構和醫護人員方面的原因，當然也有患者方面的原因；既有社會因素，又有醫學學科本身的原因。

1.社會因素

政府作為第三方，介入解決醫療糾紛這一棘手難題時，常常是通過相關政策的實施，來實現權威性資源分配，這樣能夠追求和維護相對的社會公平與正義，當然政府也會因為受制于某一特定時期的資源和能力的有限，而作出更有利于政府的選擇，偏離大眾的預期。

政府經濟投入不足，是影響醫患利益關系的重要因素。醫療衛生領域改革20多年來，始終依托于GDP的增長。我國的衛生主體性質是公益性和福利性。這就要求醫院不僅要以治病救人為重要職責，更要在競爭中求發展，將社會利益放在首位。而當前政府對醫療衛生的投入不足，僅占醫院需要的10%，其余的90%需要醫院自行解決。正因如此，醫院為了生存、發展，必須將醫務人員的收入與醫療服務收費掛鉤，希冀依靠增加藥費、檢查費來提高收入，避免虧損。這樣的做法背后是醫院的無奈，但是也在無形之中增加了大處方和過度醫療行為，患者的醫療負擔加重，醫患的利益沖突日益突出，這是造成我國醫患關系緊張的經濟根源。

近年來，醫患糾紛作為社會熱點問題，引發了各界媒體的高度關注，值得一提的是，其中，絕大多數是負面報道。醫患矛盾中，涉及到醫患雙方，責任往往不在一方，但目前社會部分媒體出于自身利益的需要，一邊倒的成為患者的代言人，試圖扮演鋤強扶弱的角色，以喚起受眾的共鳴，這往往對醫患矛盾產生推波助瀾的作用。還可能對大眾產生誤導，使公眾對醫務人員產生先入為主的成見，為醫患關系埋下隱患。

2.醫方因素

造成醫患關系緊張、醫療糾紛增加的原因是多方面的，但從醫患關系來說，主導方面還是醫務人員。醫方因素導致醫患關系緊張主要有以下幾方面。一是醫療質量存在問題，一些醫院的規章制度執行力度不夠，造成差錯事故等發生或是醫療技術水平低下，或是醫務人員缺乏責任意識、粗心造成誤診誤治等。二是醫風醫德問題，一些醫務人員素質降低、自身修養欠缺，弄虛作假，損害患者權益。三是醫患溝通問題，醫生和患者之間缺少必要的溝通和交流，間接造成對病人心理感受的忽視，造成病人的誤解。四，很多醫院存在技術性違規行為，這種技術性違規是醫方為了避免醫療風險和責任而采取的防御性醫療行為，這種行為加重了患者的負擔，導致醫患關系更加緊張。五、“以藥養醫”問題，醫院存在部分藥物的使用量與醫生的收入直接掛鉤，醫務人員收入與病人所交費用多少掛鉤的現象。

3.患方因素

患者對醫學的期望過高。人類能夠解決的醫學問題只占一小部分。并非所有疾病，都能通過藥物或手術等治療方式解決。然而，由于患者大多治病心切，又缺乏專業的醫學知識，加之社會傳統“治病救人”文化的渲染，媒體的不當宣傳，使公眾認為“只要花錢到醫院看病，醫生就能治好”。因此，患者及其家屬對醫學的期望值過高。一旦醫生的醫治效果沒有達到患者的理想狀態時，患者就會對醫務人員的醫術、醫德產生質疑和不滿。醫生面對這種質疑和不滿，往往采取不解釋、不理睬的態度，患者更加不會信任醫生。患者拿到處方，首先想到的是醫生從中拿了多少回扣。很多患者在得到醫生提出的一個治療方案后，甚至會跑幾家醫院，自己去比較這個方案是不是最好的，來判斷醫生是否可信。患者對醫生已經產生了戒備的心理，不能也不愿意把自己的生命健康托付給醫生，在這樣不信任的基礎上，醫患之間難以和諧相處。

4.現行法律規制在處理醫患糾紛上的不足

醫患糾紛累發不止，甚至發生惡性傷醫事件，這種行為事實上已經侵害了醫療機構及醫務人員的合法權益。但是，醫患雙方對法律規章制度認識的不足，法律制度的不健全依然是醫患糾紛處理不當的重要原因。一方面，醫患法律意識淡薄，尤其是患者可能會做觸及到法律的不當行為，卻不自知。部分患者在醫患矛盾糾紛難以解決時，首先想到的并不是走法律途徑，他們認為走法律途徑周期長，也并不一定對自己有利，再加上行為沖動，做出傷害醫療機構和醫務人員的事時有發生。另一方面，在處理醫患糾紛時，相關的法律制度不健全，醫患雙方都不信賴法律制度能夠滿足自身的利益。

三、醫患糾紛的處理和應對

健全和完善醫患糾紛人民調解工作領導機構。醫患糾紛的發生時常伴有突發性，并且沖突和矛盾往往自行難以調和。再加上法律程序較為復雜，周期過長，醫生或患者不會將此作為第一選擇。因此，醫患糾紛的處理變成了棘手的問題。

試想，如若政府健全和完善醫患糾紛人民調解工作機構，進一步明確某一個部門來做化解醫療糾紛、維護醫療機構秩序、保障醫患雙方合法權益等方面的工作，履行解決醫患糾紛的職責，這樣，醫患糾紛中的違法犯罪行為，影響醫療機構正常秩序，破壞醫療機構及醫務人員的權益的行為才會徹底遭到抵制。

四、加強醫院自身建設，完善醫院管理制度

醫患糾紛的加劇，醫院也要從自身挖掘可改進的因素。如果醫院建立起以患者為中心的醫療服務質量評價體系，讓患者可以直接參與到對醫務人員工作和服務的評價，這對患者來說也是一種欣慰。同時，醫院自身改進醫療設備，提高醫療質量和效率，優化治療的流程，也能夠提升患者對醫院的滿意度。同時，加強醫院的醫德醫風建設，嚴懲醫生向病人索要紅包等行為，幫助醫生樹立正確的職業觀念。同時，向患者普及醫學常識，幫助患者樹立科學的就醫觀念，也是醫院可以做的。

五、醫患之間積極溝通交流

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患者是否屬于消費者，是目前最大的爭議。一種意見認為，患者不是消費者，理由是：醫院是社會福利機構，不是營利性機構，醫患糾紛屬于民事糾紛，應當由包括合同法在內的民事法律的調整。另一種觀點則認為，醫療單位是社會服務機構，醫院具有營利性的目的，患者看病就是接受醫院提供的服務，應當受消法調整。

筆者認為，準確界定患者是否是消費者的關鍵是正確理解《消法》所規定的消費者、經營者的內涵。《消法》第二條規定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護。”根據該條規定，消費者的概念有兩層含義：

第一，《消法》中的消費者指生活消費而購買商品或接受服務的自然人，而不包括生產消費。消費是人類社會客觀存在的經濟現象，根據消費的目的不同，可以將消費分為生活消費和生產消費。生活消費是指人們為了滿足生存和發展的需要而消耗物質產品和精神產品的過程。生活消費與人們的日常生活密切相關，其結果是勞動力的再生產。生產消費是指在商品再生產過程中對物質產品和勞動力的消耗。《消法》中的消費專指生活消費，不包括生產消費。通常情況下，作為生活消費的個人往往缺乏必要的商品和服務方面的專門知識，所以《消法》給予他們特別的保護。而作為生產消費的商業買賣人對其購買活動應該具有專門的、內行的知識。因此，因生產消費所進行的購買活動不受《消法》保護，而由一般的買賣法、合同法或其他的民事法律調整。

第二，《消法》中的消費方式包括購買、使用商品和接受服務。這里的商品是指經營者有償提供的與生活消費有關的商品，這里的服務是指經營者有償提供的與生活消費有關的各種服務，包括金融、保險、醫療、交通運輸、娛樂等。但是，這里的商品和服務并不包括法律禁止消費的商品和服務。如、迷信制品、黃色制品、等等。

綜上所述，筆者認為，患者為自身健康需要而去醫院接受治療，其實質就是為滿足自身生存和發展的生活消費。因此，患者應當屬于消費者的范疇。當然，患者去醫療單位接受診治的消費行為，一般情況下具有二重性：一方面，患者接受醫生治療，是接受服務的消費方式。另一方面，患者根據醫生的處方購買醫方制造、出售的藥品，是購買、使用商品的消費方式。由此可見，患者屬于《消法》規定中的消費者。

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關鍵詞 醫患糾紛 社會影響 未來期望

中圖分類號：D920 文獻標識碼：A

一、醫患糾紛概述

（一）醫患糾紛的概念。

醫患糾紛，是指患者或其親屬等相關人員與醫療單位及醫護人員間就診療護理等服務而產生的爭執。雖然現在醫患糾紛發生的形式和涉及的內容越來越多樣化，但始終是圍繞在雙方當事人，即醫療機構與醫護人員和患者及其家屬之間所發生的糾紛。

（二）醫患糾紛的特殊性。

在醫患糾紛中，其主體和被侵害客體都是特定的。我們不能狹義地去界定“醫”與“患”的范圍。“醫”并不單指醫生，同時還包括醫務工作者與醫療機構，醫療機構是指依照《醫療機構管理條例》的規定取得《醫療機構執業許可證》的機構 。“患”自然也不僅僅局限于患者本身，還涵蓋了與患者有關的親屬，在醫療糾紛中，由于可能發生患者死亡的情況，因此醫患糾紛關系的當事人也可能是與患者有利害關系的近親屬。而被侵害的客體則是在醫療糾紛中所損害的“醫”方或“患”方的權利，主要是指人身權和財產權。一般來說，醫患糾紛主要圍繞著患者的健康權而產生，并由此引發在財產方面的沖突。當然，該方面的糾紛不只是由患者提出，同樣也可以由醫務人員或醫療機構提出，例如對長期虧欠醫療費的患者醫院有權提出等。

（三）糾紛原因的多樣性。

發生醫療糾紛的原因多種多樣，在此可以從兩個方面進行分類：

1、醫方原因。這方面的主要矛盾可以歸類為以下幾種：

（1）醫院管理存在漏洞，體制缺乏完善，收費環節曖昧不明，有礙患方了解醫療明細。

（2）個體區別性的欠缺。現在醫生看病，就只局限于和病人接觸的那幾分鐘，碰到某些現代化裝置不容易反應出的問題，醫生也沒有足夠的時間與患者進行溝通，有時就會演變成一些常規方法無法根治的“疑難雜癥”，讓患者對醫生產生不信任感，從而導致醫患關系的緊張。

2、患方因素。由于在診療方面涉及諸多專業因素，普通群眾不可能對專業醫療知識掌握太多，直接就導致了患者對某些治療方式缺乏預估，從而產生醫療結果與患者預期相去甚遠的情況，一旦心理預期沒有得到滿足，那么自然就會產生不滿情緒，與院方產生沖突。

同時，諸如社會體制的缺陷、法律法規的不健全、媒體輿論的錯誤導向等其他社會因素也加劇了醫患關系的惡化。

二、醫患糾紛的危害

醫患糾紛作為矛盾的一種體現形式，如果不能得到妥善處理，任其發展，那么必將產生擾亂社會安定、破壞法制建設、造成經濟損失的不良后果。

（一）醫患糾紛的社會危害。

醫療糾紛的社會危害，即是民眾對于醫療機構的不信任。近年來，隨著信息技術的發展，人們獲得信息的渠道愈發增多，這就意味著，醫患糾紛其本身就會作為一種信息為群眾所了解。處理不當的醫患糾紛也涵蓋其中，這些醫患糾紛在一定程度上就會成為人們對于醫院的印象寫照，而且是消極、陰暗的寫照。這樣一來就更加緊張了原本就僵化的醫患關系，有可能頻繁出現患者不配合醫生而耽誤治療，引起醫患糾紛，造成不良影響等如此惡性循環的情況。

（二）醫患糾紛的法制危害。

由于我國目前法律體系尚不完善，在醫患糾紛的某些方面尚未涉及，致使在尋求法律救助的時候，會有對違法者懲治不力，甚至是由于違法者利用漏洞而逃脫法律制裁的案例，造成社會公平正義的缺失。有時候，一些極端的患者為了解決糾紛，也會用一些諸如“醫鬧”之類的非法手段。 然而，令人遺憾的是，這些非法手段非但不利于糾紛的解決，反而是更加惡化了醫患關系，加劇了雙方的不信任，同時也置法律于不顧，于法于理不符。

（三）醫患糾紛的財產危害。

發生了糾紛就必須要有個說法，醫患糾紛的處理結果關系到醫患雙方的利益，為了使結果盡可能地偏向于對自己有利的一方，不論是醫方還是患方都會投入大量的人力物力財力，徒然地增加負擔。最近，由于過激患者（或其家屬）傷害醫務人員的事件頻發，許多醫院本著息事寧人的態度，放棄自身合法權益，通過給予超出常理的經濟補償來解決醫患糾紛，這對醫院來說無疑又是一筆支出。

患者一方，如果發生了病人殘疾、死亡等嚴重后果，病人及其家屬為了獲得其應有的賠償，勢必也會投入大量的精力與金錢，同時由于醫患糾紛處理程序相對復雜，患方常常處于弱勢地位，在耗去無數精力和金錢之后卻不能得到應有賠償的情況也屢見不鮮，勞力傷財，兩敗俱傷。

三、醫患關系未來展望

醫患關系是醫療人際關系中的關鍵，絕不能輕視醫患之間的關系，醫患糾紛更是如此。但是，改善醫患關系，減少醫療糾紛并不是醫院、患者或者政府任何一方獨自的努力就能有成效的，醫患糾紛的處理需要三方共同的努力、合作與諒解。政府充分發揮其職能，完善法律體系，從社會公平性方面保護雙方利益，減少因無法可依而產生的醫患糾紛；患者則應更冷靜地看待自己的病情，信任醫生、聽取醫生建議，配合院方治療，避免因信息溝通不完善而導致的醫患糾紛；院方和相關醫務人員也應提升專業技術與知識，為患者提供更好的治療。然而這些都不是一朝一夕所能改善的，要想達成和諧理想的醫患關系，我們還有很長的一段路要走。

（作者單位：華東政法大學國際法學院）

注釋：

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關鍵詞 醫患糾紛 原因 對策

醫生和患者本該是同一戰壕的戰友，如今卻因各種原因變得敵對：一邊是尋醫問藥，一邊是治病救人，另一邊糾紛頻發。筆者就此談談產生醫患糾紛的原因及如何應對醫患糾紛。

一、醫患糾紛產生的原因

醫患沖突的核心問題是利益沖突，根結在于我國衛生資源分配的不平衡，醫療衛生體制改革不深入，不徹底，衛生法制不健全。反映在目前國內醫院依然存在“看病難、看病貴”的問題，這在極大程度上激化了醫患矛盾。主要原因是：

第一，療效和患方的期望值反差大。患者和其親屬認為“既然自己出了錢，就希望得到相應的服務。”只要疾病得到了治愈或緩解，即使花了較多的錢，多數病人也是能夠承受的，且一般不釀成醫患沖突。但是，當病人的較大經濟耗費未能得到自己期盼的“理想”醫療效果時，患者心態不平衡，這種利益沖突就會爆發出來。

第二，醫療成本居高不下，患者不堪負重。盡管國家采取了一些措施（如降低一些藥品的價格），但醫療成本仍居高不下，除少數富裕階層外，工薪階層，日益不堪治病的重負，因病致貧現象呈進一步擴大趨勢；同時，人們對醫療機構追求商業利潤的行為，怨聲載道；對“白衣天使”的形象和感情淡化，醫患間的敵對情緒嚴重。

第三，我國醫療體制改革沒有很好地考慮中低收入者承受能力，社會上相當多的醫療機構從自身利益出發熱中于追求高標準、超豪華，“富人保健”“富人醫療”趨勢嚴重；醫院在所謂成本核算、自負盈虧的壓力下，追求利潤也不擇手段；醫生救死扶傷的仁術變成了待價而沽的商品；醫療機構公益性、福利性光環明顯的消失，使人們在心理上難以承受。

第四，醫療保障制度建設滯后，國家不能及時、有效地化解矛盾，醫患沖突更加復雜化。

第五，醫患雙方維權意識不斷增強，患方強調保護自己的隱私權、知情同意權，而醫方也需要全面了解病史、正確把握病癥，醫患間戒備心理嚴重。

二、應對醫患糾紛的策略

醫療資源不足、醫療保障水平低等，老百姓普遍感到看病難、看病貴是引起醫患的重要原因。很多人為了掛個專家號，半夜就起來排隊，有的患者排隊等了大半天，醫生看病卻是幾分鐘就打發了。在這樣的情況下，哪怕發生很小的一點糾紛，都有可能點燃患者心中的不滿情緒，從而引發糾紛、沖突。為避免或減少糾紛應做好以下幾個方面的工作。

第一醫生務人員應加強人文修養，學習溝通藝術，努力改善患者的就醫感受。患者由于受疾病折磨，很容易產生煩躁焦慮等心理。如果醫生只看病不看人，不關注患者的疾苦和主觀感受，就很容易激發患者的不滿情緒。例如，在簽署手術知情同意書時，醫生過分強調風險和不利因素，而不給患者家屬信心和安慰，這些都是導致醫患糾紛的隱患。減少醫患矛盾，關鍵是醫者。人民的好軍醫華益慰，生前每次在給患者聽診時，總要先用手捂一捂聽診器，很小的舉動卻溫暖了病人的心。

第二讓公立醫院回歸公益性，公立醫院本身必須要堅持以民為本，以群眾的利益為上，不斷強化醫護人員“以病人為中心”的責任感和“為了一切患者、為了患者一切、一切為了患者”的服務理念，讓患者用最少的支出，得到最大的治療效益；同時，要加大對醫療骨干的培養力度，鼓勵醫護人員參加進修，努力提高醫護水平，并充分發揮、利用醫療骨干的作用，調動和保護他們的工作積極性；讓經營的目標、服務的原則，成為一個保障人民健康的公益機構，讓人們尤其是那些貧窮者甚至是無錢者也同樣能夠看得成病、看得起病、看得好病。

第三優化醫院布局，改革公立醫院管理體制和運行機制、監管機制，改革公立醫院補償機制，加強公立醫院內部管理，加快推進多元化辦醫格局的同時，應該加強居民醫療保險制度改革，進一步提高覆蓋面和報銷比例，實現人民病有所醫的愿望。

第四要經常組織醫療服務宣傳隊到百姓中間去，宣傳防病抗病知識，免費進行常見病、多發病診療，做國民防病抗病的責任人。并通過宣傳提高國民素質。

第五健全相關法律法規。完善衛生法規、創建良好的社會環境，在醫療活動中，醫生行醫和患者就醫都受到法規的保護和制約，使醫患雙方都能做到“有法可依，違法必究”，維護良好的醫療秩序。

總之，醫患糾紛的產生是由眾多的因素匯聚而生，其中主要包括社會性因素（社會的經濟、法律、管理等因素）、醫者因素（醫療技術、服務態度、個性心理、醫學觀念等）、患者因素（文化素質、道德修養、心理狀況等）。不論有多少因素影響著醫患關系，作為醫生時刻都應該珍惜生命、熱愛生命；樹立以患者為中心的服務理念；堅持救死扶傷和人道主義原則；維護患者的生命健康；以人文精神和以人為本的態度對待患者的生命并以平等的理念為患者服務，實現醫學的社會目的。

參考文獻：

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一、指導思想

以“三個代表”重要思想、落實科學發展觀為指導，堅持深化醫療衛生體制改革，嚴格依法依規執業，不斷提高醫療質量，加強行業作風建設，有效預防和化解醫療糾紛，改善醫患關系，徹底改變我區醫患糾紛民意調查排名落后的現狀，促進和諧社會建設，維護社會穩定大局。

二、現狀分析

全區醫療機構共計238家，其中區直醫療機構10家，院外網點49家，社區衛生服務中心5家，社會團體醫療機構4家，村衛生室55家，民營醫院3家，廠礦醫院及醫務所25家，個體診所87家。全區醫療機構開設病床360張，醫務人員共計1083人。近三年來，共計發生醫鬧糾紛5起、復雜糾紛9起、簡單糾紛36起，經過政法、公安、衛生、鄉鎮（街道）等相關部門的調處，這些醫療糾紛均得到圓滿解決，醫患雙方滿意。

縱觀近三年來所發生的醫療糾紛，綜合分析有以下幾種情況：

一是從糾紛發生的單位來看，醫療糾紛多發生在民營醫院，其次是個體診所。

二是從糾紛發生的科室來看，醫療糾紛多發生在普外科、婦產科和急診科。

三是從糾紛處理的結果來看，多數是醫患雙方協商解決，極少數是通過醫學鑒定解決。部分醫患糾紛不構成醫療事故，患方拒絕作醫學鑒定，為保穩定，防止事態擴大，不進行醫學鑒定而一次性補償患方。

從糾紛發生的原因來看，除存在比較復雜的社會方面的原因外，衛生系統醫務人員本身存在一些問題，大致是以下幾個方面：

1．對衛生工作的法律法規學習不夠，不能很好地運用法律法規，保護醫護人員自身的權益，有針對性地作好病人的思想工作，化解醫療糾紛，往往在醫療糾紛形成后，釀酒成醋。

2．超范圍行醫的現象時有發生，特別超越手術批準權限，擅自開展二、三類手術，這類現象在民營醫院表現比較突出。其次是醫務人員充當“萬金油”醫生，內、兒、婦、外什么都干。

3．用藥不合理。主要表現在多種抗生素同時使用，其次是濫用激素類藥品。對藥物用法用量把握不準，對藥物副作用不能有效防范。

4．病歷處方書寫不規范。基層醫務人員對自己要求不高，門診病歷簡單，處方書寫不規范，住院病歷存在缺陷，病歷記錄不全面甚至空白。

5．醫療設備簡陋落后、醫生責任心有待加強。由于條件的限制，醫生在觀察和檢查病人時，存在著不認真、不全面、不及時，漏診和誤診現象時有發生。

6．技術水平有限，臨床經驗不足。個別醫務人員醫學知識膚淺，對某些疑難疾病鑒別和診斷不明，對病情的嚴重程度估計不足，未能及時會診和轉診治療，延誤了有效搶救時機。

7．基層醫務人員對急診病人處置能力偏低，對急診病人治療手段和風險認識不足，加之急診科室不健全，治療效果不理想，往往是處理不下才被迫轉診。

8．基層醫療機構輔助科室不健全，或者是醫生不能正確理解檢查報告結果，不結合臨床實際情況，造成誤診漏診。

9．虛假醫療廣告或擅自亂打招牌，從某種程度上造成欺騙性招引病人，而實際療效與廣告內容相差甚遠，以致釀成醫療糾紛。

10．消毒管理不嚴格。未能認真執行《消毒管理辦法》，治療室、手術室、以及消毒打包器械等消毒不嚴，消毒檢測嚴重超標現象時有發生。

11．制定規章制度不切合實際，難以落實，或無視規章制度的存在，違反醫療護理技術操作常規。

12.某些個體診所在登記審批和校驗辦證時，所提供的醫護人員符合資質條件，并在衛生局登記注冊，而實際在崗執業的卻是未經登記注冊的人員，有的甚至不具備醫護人員資質條件。

非醫療行為引起醫患糾紛現象也時有發生。諸如患者對醫療結果的期望值過高；患者不遵守醫院規章制度，擅自離院出走或采取其他治療手段；患者不配合診療；患者出現病情外的特殊意外；不良的醫德醫風、服務態度引起的醫療糾紛等等。

自月上旬以來，我局組織衛生監督所，對城區內所有的醫療機構，進行了嚴格的執法檢查，共檢查116家醫療機構，取締無證行醫1家，下發限期整改意見書7家，處罰27家。存在問題比較突出的是民營醫療機構、個體診所、太平小區和雨母山的院外網點。從整治的效果和新醫藥體制改革的要求來看，對醫療機構強化日常監管、加大執法力度，仍是我區當前和今后一段時期內的重要工作，必須常抓不懈。

三、整改措施

1．強化組織領導。成立專項整治工作領導小組，將專項整治工作作為當前的重點工作來抓，XX區醫患糾紛專項整治工作領導小組名單如下：

1．要求轄區內一級或相當于一級的醫療機構，均應成立相應的領導小組，領導小組每月召開一次工作調度會，匯報總結前段工作，研究部署下段工作。

2．強化醫療機構規范化建設。嚴格執行《中華人民共和國執業醫師法》、《中華人民共和國醫療機構管理條例》等法律法規，嚴厲打擊非法行醫，認真清查違規執業行為，對問題比較突出的單位和個人，依法予以處罰。今后，由局分管領導組織衛生監督所和局醫政部門組成檢查組，對各醫療機構開展常規檢查、不定期檢查或明察暗訪。凡是存在問題的單位，該限期整改的則限期整改，該停業整頓的則停業整頓，該處罰的則處罰，該吊銷的則吊銷，情節嚴重的，則移交司法部門處理，決不姑息遷就。

3．加強醫患糾紛調處。認真貫徹落實衡綜治辦〔〕7號文件精神，對醫患糾紛的處理，采取由政府牽頭，綜治辦統一組織協調，以衛生行政部門為主，司法和公安機關密切配合，整合各方面力量，建立行政調解、人民調解、司法調解“三調聯動”的醫患糾紛調解機制。醫療機構在發現醫患糾紛和醫鬧糾紛苗條時及時向衛生行政部門、司法和公安機關匯報，該打擊的打擊、該整改的整改，宗旨要明確。以事實為依據、以法律為準則，組建XX區醫患，糾紛專業調解委員會，辦公室設區司法局，運用“三調聯動”化解糾紛。開展集中排查治理醫患糾紛專項行動，對排查出來的問題，逐一登記備案集中調處，并落實責任單位和責任人，限期處理到位。對醫患糾紛突出、醫鬧現象嚴重的單位，實行掛牌整改，并由衛生局派出專項整改工作組，深入醫院幫助和督促專項整改工作。

4．強化“二個教育和一個培訓”。一是要加強醫德醫風教育，在診療活動中，要以病人為中心，強化服務意識，改善服務態度，不斷提高患者滿意度，為病人提供優質、便捷、價廉、及時的醫療衛生服務，設立醫德醫風舉報信箱，實行隨門診病歷同時發放“病友就診意見卡”的做法，接受病人的監督和評判；二是要加強醫療安全教育，以身邊醫療糾紛為例，組織醫務人員開展分析討論，從中吸取教訓，進一步更新醫療安全理念，切實增強風險意識、安全意識和責任意識；三是要強化“三基培訓”，每季度舉行一次三基培訓考試，同時采取多種形式的醫療質量檢查評比和醫療護理操作技能競賽活動，進一步提高醫療質量，保障醫療安全，優化醫療環境，改善醫患關系。

5．嚴格實行責任追究。首先要進一步建立和完善各部門、各科室、各崗位人員的職責和制度，并按職責和制度的要求，采取定期和不定期的檢查、督導和考核，根據考核的情況，實行嚴格的責任追究制度，對引發醫患糾紛負有責任的醫療機構領導和醫務人員實行責任追究，該追究行政責任的則追究行政責任，該追究經濟責任的則追究經濟責任，該移交司法處理的則移交司法處理。

6．強化衛生行政管理，嚴把衛生行政“三個準入”關。一是嚴把醫療機構設置準入關，嚴格按照醫療機構設置標準，在人員、房屋、設備、制度和資金上，一律嚴格依據《醫療機構管理條例》逐條進行審批，缺一不可；二是嚴把崗位人員的資質關，凡是不具備醫護人員資質條件的，一律不許在醫護崗位上從事醫療活動，違者按非法行醫論處；三是嚴把醫療技術準入關，嚴格依據醫療機構的等級審批診療項目，重點查處超范圍行醫的行為，發現一起，查處一起，并重罰屢教不改者，不斷加強醫療機構自身建設，從源頭上預防和減少醫療糾紛，促進醫療衛生事業穩步而健康的發展。

四、整治措施

一是要高度重視。區轄各級各類醫療機構，要從講政治、講大局、構建和諧社會的高度，來認識醫患糾紛處理的重要性，將醫患糾紛的預防和調處工作，列入醫院目標管理的重點，并實行一票否決。

二是要明確職責。各單位、各部門均應結合實際，制訂醫療糾紛調處工作預案，成立醫患糾紛調處工作領導小組，明確各崗位人員職責，并嚴格實行責任追究制。

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據南平市醫患糾紛調解處理中心主任龔選民介紹，調處中心是獨立于衛生行政部門之外的第三方調解組織，抽調司法、公安、法院、衛生等部門懂醫、懂法、善調解的人員組成。中心設立了警務室、調解室、仲裁室、法律援助站、巡回法庭、心理咨詢室、醫學專家室等科室，通過預防宣傳、現場處置、依法調處開展工作。為了增強調解公信力，中心還精選了一份由300多名醫學專家和調解人員組成的名單。“調解員由醫患雙方自己挑，并且糾紛受理和調解等各個調處環節一律免費。”龔選民說。

這種調解機制，被稱為解決醫患糾紛的“南平解法”。“南平解法”始自2009年。

2009年6月21日，一患者在南平市第一醫院術后突發變癥死亡，死者家屬對醫生大打出手，逼醫生向尸體下跪，并索賠80萬元。在醫院被迫賠款之后，上百名醫務工作者聚集到南平市政府大樓拉橫幅抗議，要求保障醫院的正常秩序和醫生的人身安全。

當年7月24日，《南平市醫患糾紛預防與處置暫行辦法》出臺；8月3日，南平市醫患糾紛調解處理中心掛牌成立，這是福建省首家醫患糾紛行業性調解機構。

2010年5月，患者邱某在南平某醫院手術后一段時間去世，死者家屬認為是醫院不當治療釀成悲劇，而醫院則聲稱是家屬使用中草藥導致其死亡。雙方爭執不下，死者家屬遂將尸體停留在醫院的ICU病房不肯移走。醫院只好向醫患糾紛調處中心申請調解。

調處中心的調解員先將病歷進行封存，之后按照死者家屬的選擇進行了醫學專家咨詢。醫學專家分析后得出結論：患者死亡是醫院手術治療方案失誤所致。經過調解，死者家屬接受了醫院的賠償條件：免去邱某生前在醫院欠下的12萬元醫療費，一次性支付賠償金10萬兀。

“之前總感覺投訴無門，現在能自己選調解員和咨詢師，賠償方案也是按照法律辦事。”死者家屬覺得這樣的處理方式比較公平，對處理結果“很信服”。

此外，南平市還設立了醫患糾紛理賠專項資金，每年各個醫院需向調處中心繳納一定的專項基金，具體以該院前3年的年均賠償額為基準，參考當前醫院的等級、門診量、床位數等參數，確定繳款數額，確保醫患糾紛調結完能立即支付賠款，解決了賠付不及時的執行難題。同時，由民政部門、紅十字會、慈善總會等機構籌集設立應急資金，在醫療機構無過錯的情況下，對特殊困難的患者予以救助。

“醫院直接面對患者，很容易激化矛盾，如今有了第三方調處中心，醫患雙方有了新的溝通平臺。這個平臺好比一個緩沖地帶。”南平市人民醫院副院長吳劍說。

根據相關法律法規，目前患者尋求解決醫療糾紛的常規途徑有3種，即直接與醫院協商、訴諸司法途徑、通過所在地衛生行政部門進行行政調解。

“但現實中，這3條途徑都不太順暢。”龔選民分析說，首先，醫患雙方對同一事件的認知往往存在較大差異，醫患雙方自己協商很容易發生激烈沖突；其次，走訴訟渠道解決，這對患者而言要耗費大量時間、金錢和精力，即使訴訟成功了，執行難的問題也會讓患者頭疼；最后，衛生行政部門常常被認為和醫院是“親戚關系”，缺乏公信力。

如果這3條合法的路徑都走不通，一些患者或家屬便會采取“醫鬧”的方式。而有的地方政府為了維穩、有的醫院為了保住名聲，往往會以“不分責任，給錢了事”的做法來平息事件，這無形中助長了“大鬧大賠，小鬧小賠，不鬧不賠”的局面，使得“醫鬧”愈演愈烈。

“我們就是要打破這種‘大鬧大賠，小鬧小賠’的錯誤邏輯，重新確立是非判斷的標準，以事實說話，‘大錯大賠，小錯小賠，無錯不賠’。”龔選民說，醫患糾紛調處中心堅持四項調解原則，即“分清責任”原則、

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小病大治造

案情：今年3月的一天，老張因肚子疼到醫院就醫。就診時，老張向醫生自述自己有慢性膽囊炎史，醫生根據老張的陳述讓她做了B超，檢查結果是“膽囊壁增厚，欠光滑”，隨后醫生又讓她驗血驗尿，并做了心電圖、胃腸透視、CT等檢查，并說是為了進一步確診。老張花了近2000元的費用進行檢查，但這些檢查結果出來后，均顯示“未出現異常”。最后，醫生確診老張是因膽囊發炎而引起的疼痛，后給老張開了一些治療膽囊炎的藥，藥費僅為56元。老張覺得檢查費花得冤枉，一紙訴狀將醫院告上了法庭。

說法：我國《侵權責任法》第六十三條規定：醫療機構及其醫務人員不得違反診療規范，實施不必要的檢查。“不必要檢查”一般分為兩種：一是本來不需要檢查的，卻要求患者檢查；二是本來可以采用簡單、成本低的診療技術檢查，卻用復雜、價格昂貴的診療技術檢查。本案中，醫生根據老張的自述及B超檢查結果，完全可以判斷出老張是因膽囊發炎而引起的疼痛。其為了減輕自己的責任或者出于某種經濟目的而又讓老張做一些不必要的輔檢查，應認定為過度檢查行為，屬于典型的“小病大治”，老張可以要求醫院退費并賠償損失。

泄露隱私需賠償

案情：老趙因小便不適到醫院就診。醫生張某在詢問老趙病情過程中得知老趙在某國家機關工作，患病前曾有過的經歷。一個偶然的機會，張某和老趙所在單位的同事在一起吃飯。酒足飯飽之后，張某便將老趙的經歷透露給老趙的同事，以此供大家取樂，結果這個消息在老趙單位傳開了，基本上人人都知道了老趙的經歷。為此，老趙到處受人指指點點，老伴也跟她離了婚。今年元月，老趙將醫院告上了法庭，要求醫院賠償精神損害撫慰費1萬元，法院依法支持了老趙的訴訟請求。

說法：患者的家庭住址、單位、疾病狀況等都是患者的個人隱私。另外，在治療過程中，患者往往還可能暴露除疾病以外的其他隱私，對于這一切，醫療機構都負有保密義務。《侵權責任法》第六十二條規定：醫療機構及其醫務人員應當對患者的隱私保密。泄露患者隱私或者未經患者同意公開其病歷資料，造成患者損害的，應當承擔侵權責任。該條明確規定，患者在醫療機構診療，醫務人員和醫療機構對患者的隱私負有保密義務，如果違反保密義務，泄露患者隱私，并造成患者損害的，其行為就構成了侵權，患者有權要求賠償。

案情：2009年4月2日，老李由于車禍致腿部多處骨折，后被送到醫院搶救。醫生跟老李說要馬上做手術，并要求老李在一份“手術同意書”上簽字。老李想都沒想就在上面簽了字。手術后，老李的傷情不但沒有好轉，反而開始加重。老李到醫院檢查后得知，原來當初給自己實施手術的醫生在手術中將一枚螺釘的固定位置弄錯了。為此，老李向醫院索賠，但醫院卻以老李手術前已和醫院簽訂了免責協議為由拒絕賠償。無奈之下，老李將醫院告上了法院，法院認定雙方簽訂的“手術同意書”無效，判決醫院賠償老李各項損失共5萬余元。

說法；手術之前，醫院通常都會和病人家屬簽訂一份“手術同意書”，以此來免除自己的責任。其實，這種“手術同意書”充其量只能表明醫院將手術的風險告知了當事人，但并不能因此而免除醫院的責任。《合同法》第五十三條規定：合同中的下列免責條款無效：(一)造成對方人身傷害的；(二)因故意或者重大過失造成對方財產損失的。根據該條第一項規定，有關人身傷害的賠償責任不能通過事先簽訂協議來免除，而“手術同意書”正是通過事先簽訂協議來免除醫院對他人人身傷害的賠償責任，因而在法律上是無效的。

條件不夠應轉診

案情：老王因車禍受傷嚴重，被送往當地一家醫院搶救。醫院出于創收目的，在沒有相應治療條件的情況下，隱瞞情況未將老王轉院治療，最終導致老王因失血過多死亡。經鑒定，傷情嚴重是導致老王死亡的重要原因。雖然未構成醫療事故，但醫院未轉診，導致錯失手術時機，與老王的死亡具有因果關系。去年3月，老王的子女將醫院告上了法庭。法院審理認為，醫院隱瞞情況，使患方喪失了治療時機，違反了法定的轉診義務且侵犯了患者的知情權，遂判決醫院賠償各項經濟損失10萬余元。

說法：《侵權責任法》第五十五條規定：醫務人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫療措施。根據該條規定，患者在醫療過程中享有知情權，醫院診療條件不足，應及時告知患者，由患者決定是否繼續在該醫院接受治療，否則便侵犯了患者的知情權。另外，國務院《醫療機構管理條例》第三十一條規定：醫療機構對危重病人應當立即搶救。對限于設備或者技術條件不能診治的病人，應當及時轉診。由此可見，醫院在接受病人后，在不具備治療條件的情況下，及時將患者轉至具備醫療條件的醫院，也是醫院的一項法定義務。

篇9

關鍵詞：利益協調；醫患糾紛；利益表達；利益調節；矛盾疏導

中圖分類號：R19文獻標識碼：A文章編號：1008-7168（2014）02-0037-06

當前，我國正處于社會變革期，利益格局深刻調整，利益主體多元化，收入分配制度存在一定的不合理性，導致各種社會矛盾不斷激化，醫患糾紛就是其中之一。諸多研究及實踐表明，醫患糾紛的形成原因復雜，處理難度大，但是歸根到底，醫患糾紛的根源還是在于利益關系的嚴重失衡。因而，構建醫患利益協調機制，保障醫患雙方的根本利益是解決醫患糾紛問題的基本出路。

一、醫患糾紛的現狀

自21世紀以來，隨著我國醫療體制改革的加快，人民群眾日益增長的福利保健需求和有限的公共衛生資源之間的矛盾日益突出，加之人們的法律觀念和維權意識不斷提高，導致醫患糾紛不斷，惡性沖突事件偶有發生。2012年3月23日，哈爾濱某醫院患者李某持刀向4名醫生行兇，致一死三傷，之后李某也被判為無期徒刑。此案不僅造成醫患雙方兩敗俱傷，而且造成了較為惡劣的社會影響，引發人們對于醫患關系的諸多思考。總體而言，當前我國醫患糾紛呈現出一些新的特點，主要表現在以下三個方面。一是尖銳化。醫患雙方從最初內心的敵意、被剝奪感和不信任上升到行為的糾紛和矛盾，攻擊、暴力等人身傷害行為時有發生。二是群體性。患者和醫護人員之間的矛盾逐級演變為患方和醫方（包括醫療機構）之間的矛盾，再到社會其他無關人員參與的，如醫鬧、靜坐、上訪等。三是社會性。醫患關系歷來都是熱門話題，社會關注度較高，一旦醫患雙方發生糾紛和沖突，經媒體曝光后，社會負面影響惡劣，醫療秩序和誠信都會受到普遍質疑。

現行的司法訴訟、行政調解、醫患雙方自行協商等三種醫患糾紛傳統解決途徑均存在不足。比如，司法訴訟的取證難度大，賠償標準難以把握，處理時間過長；行政調解因為涉及衛生行政部門的干預，難以擺脫“裁判員”偏袒“運動員”的嫌疑，往往有失公允；醫患雙方直接協商因為彼此缺乏信任而防范有余，涉及根本利益時，雙方都有可能寸步不讓。最關鍵的是，三者往往都很難權衡醫患糾紛中牽涉到的各種利益關系。

自2006年以來，我國太原、寧波等城市先后成立醫療糾紛人民調解委員會等“第三方”機制。實踐表明，人民調解的成功率較高，在一定程度上有利于緩和醫患沖突，但無論是機構的性質（大多依附司法或衛生部門），還是人員的組成（醫學專家、法律工作者等），都很難完全擺脫行政色彩，而且性質、功能和內容的定位比較模糊，導致患方的參與度不高，難以獲其充分的信任，以至于目前主要停留在地方的經驗性探索層面，尚未形成統一的模式。

醫患關系理應是一種為了共同戰勝疾病的合作關系，何以造成如今的糾紛和沖突不斷，甚至愈演愈烈之勢？就其本質而言，醫患關系是一種對立統一的關系。其中，統一性占主導地位，因為醫患雙方都致力于疾病的攻克；對立性則表現為理想主義期待與現實結果之間的差距，患方未能獲得理想的醫療保障，醫方感受不到從醫的安全和榮耀。但是，這種對立性可以通過加強體制改革、機制建設予以解決或改善。所以，處理好醫患關系關鍵在于如何以滿足醫患雙方的需要為基礎，保障雙方的利益處在一個合理的邊界，達到協調平衡。相反，如果過分強調某一方作為主體的權利而忽視了其同時作為客體的義務，就極有可能導致醫患關系的嚴重失衡。

二、利益協調是解決醫患糾紛問題的基本思路馬克思指出：“人們奮斗所爭取的一切，都同他們的利益有關。”[1]（p.103）從本質上來說，利益是主體以一定的社會關系為中介，以社會實踐為手段，使主體與需要對象之間的矛盾狀態得到克服，即需要的滿足[2]。利益可以是物質的，如經濟利益，也可以是非物質的，比如精神需要、尊重需要、權力、聲望等。利益可以是個人的，也可以是公共的、國家的。毫無疑問，醫患關系是一個涉及多方利益的復雜問題，有醫方的個人利益，有患方的個人利益，也有醫療機構、體制的公共利益。在醫患糾紛中，有患者與醫護人員之間的直接利益沖突（比如，一些醫生收紅包、亂收費，加重了患者的經濟負擔）；也有醫患雙方與醫療體制之間的非直接利益沖突（比如，醫患雙方都對醫療行業缺乏安全感，共同反映了醫療體制的弊端）。在當前市場經濟的浪潮中，醫患關系中的各種利益沖突容易導致利益關系失衡，糾紛乃至沖突在所難免。

美國人本主義心理學家馬斯洛認為，個體的需要由低到高分為五個層次，分別是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現需要。其中，生理、安全、社交需要是低級需要，尊重和自我實現需要是高級需要。醫患雙方作為社會成員之一和醫患關系中的兩大主體，在個體生存和發展過程中均有相應的需要，患方需要獲得生命健康保障、知情同意權、隱私的尊重、情感關懷等，醫方需要獲得與工作強度相對等的報酬、患方的尊重和理解、人身權的保護等。根據馬斯洛的理論，個體五個層面的需要都應該受到尊重。相反，一旦這些需要得不到滿足，就有可能認為自身利益受到剝奪而引發違反法律或道德的行為，出現患方的醫鬧、行兇等非理性維權行為與醫方受經濟利益驅動的收紅包、亂收費等行業不正之風。在哈爾濱某醫院醫患糾紛案件中，患者李某行兇的直接原因是自己的求醫權遭到拒絕，自身的某種需要未能得到滿足而由此認為利益受到侵害。可以說，利益不僅是醫患雙方爭奪的焦點，也是醫患沖突的直接動力[3]，醫患糾紛的根源還是在于醫患之間的利益失衡。

利益協調是對人們的利益觀念和行為，以及人與人之間、主體與客體之間的各種利益關系進行的必要調整，使不同利益主體之間、利益的主客體之間達到一種和諧的狀態。黨的十報告明確提出“暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障渠道”，表明促進社會各個主體之間的“利益協調”是我國加強社會建設、構建和諧社會的現實要求。事實上，利益協調的思想由來已久。盡管馬克思和恩格斯沒有明確提出利益協調的概念，但是他們的著作中有不少關于利益關系和利益矛盾的論述。利益觀認為，個人的全面、自由發展必須以現實利益的滿足和協調為條件，人追求自由全面發展的過程又有助于增加獲取利益的方式、手段和工具，從而在創造更多物質財富的基礎上，獲得更多利益以及使不同利益之間達到協調[4]。我國儒家文化包含著深刻的經濟倫理思想。比如，利益是可以追求的，“富而可求也，雖執鞭之士，吾亦為之”，但是利益的獲得要講究手段的正當性與合法性，“義以為上”，“見利思義”。發生利益糾紛時，講究和氣生財。在處理不同層次的利益關系上，就國家統治者而言講究的是“民為貴，社稷次之，君為輕”[5]。這些關于利益的本質、利益的主體、處理利益關系的原則、利益協調的重要性、利益協調的目標等思想，都為醫患之間的利益協調提供了思想基礎和理論依據。

在現實層面，以利益協調為基本思路，促進和諧醫患關系的構建至少具有三方面的作用。一是個人層面以尊重和滿足個體的需要為基礎，暢通利益表達渠道，有利于從根本上保障醫患雙方的基本利益，如患者的求醫權、醫方的基本生存權不受侵犯；二是人際關系層面通過政府的調節、社會力量的參與，加強醫患溝通，有利于保證醫患之間的各種利益關系處于合理的邊界，不至于嚴重失衡，從而減少沖突的隱患；三是社會層面以醫患糾紛為契機，加強法律和道德建設，有利于營造一個良好的醫療秩序，重塑醫療誠信，樹立正確的社會主義利益觀。

三、醫患利益協調機制的系統構建

所謂利益協調機制就是建立“調節、限制、疏導人們利益行為的一套機制”[6]（p.10），是由利益導向、表達、調節、補償、約束和矛盾疏導等一系列相互影響、相互制約的機制共同構成的利益保障整體。構建醫患利益協調機制主要包括以下六個方面。

（一）構建醫患利益導向機制，樹立正確的利益觀念

馬克思的利益觀告訴我們，利益是人們一切思想和行為的前提。當前的市場經濟時代，利益至上思想在一定程度上影響人們的價值判斷，導致社會出現一些不良之風。利益導向的目的是幫助人們樹立公平、正義的利益觀念，以合理、合法的途徑謀取正當的利益，以不侵犯他人利益、不損害國家利益為基本底線。伴隨著我國醫療體制改革的進行，醫療行業陸續出現了一些過分追求經濟利益的行為。例如，收紅包、隨意增加檢查項目、藥價虛高等，部分患者聯合一些社會上的不法分子通過醫鬧、靜坐等方式來換取高額經濟賠償都是典型的表現，嚴重干擾了醫療秩序，造成醫療誠信危機。因此，正確的利益導向是構建醫患利益協調機制的基礎。

構建醫患利益導向機制，應重點考慮兩個面向。一是面向個人，包括醫方和患方。可以通過加強法制和道德建設、醫療衛生信息公開制度建設等方式，聯合媒體加以宣傳和教育，在嚴厲制止和打擊醫鬧等不法行為的同時，幫助醫患雙方樹立正確的利益觀。二是面向醫療機構。醫療行業的本質是服務，公立醫療機構更應該以追求社會效益為首要目標。應通過加強立法和完善體制改革等方式，及時糾正一些醫療機構的過度市場化經營傾向，讓醫療行業重回服務的起點和本質，重塑醫療誠信，營造一個良好的醫療秩序和氛圍。

（二）構建醫患利益表達機制，提供暢通的利益訴求渠道

“當一個社會經歷了經濟與技術變化，當它獲得了與這些變化過程相關的態度時，就會出現導向更高程度利益表達的傾向和行動手段。”[7]（p.38）當前，在利益分化的整體局面下，隨著人們維權意識的增強，患者的利益表達訴求日益強烈，但是由于渠道的不暢通，出現了一些非理性的維權行為，甚至違法行為。專業醫鬧之所以會出現，一個很重要的原因就是沒有能夠真正代表患者這一弱勢群體的利益表達組織[8]。對于醫方來說，也有一些“難言之隱”，比如醫療結果的不確定性需要獲得社會的尊重和理解。因而，保障醫患雙方的需要和利益訴求具有合理、暢通的渠道是構建利益協調機制的現實要求。

構建醫患利益表達機制，要滿足兩個基本要素。一是必須尊重患者的主體地位。醫學是一門具有較高技術含量的學科，在患者大多缺乏基本醫學常識的條件下，信息不對稱在所難免。這往往會導致醫方高高在上，患者由于對醫療過程的參與權不足而處于被動狀態。因此，構建利益表達機制的前提是必須強調患者的主體地位，提高患者在醫療過程和醫療事故鑒定中的發言權。二是暢通醫患雙方表達自身愿望和要求的渠道。當患者對醫療過程和結果不滿時，能夠具有表示質疑或申訴的權利。對此，可通過正式的和非正式的形式，為患者提供公正、廣泛、規范的利益訴求渠道。當患者對醫護人員不滿時，可以到醫院醫務科或者行政科進行申訴；對醫療機構不滿時，可以向主管衛生部門舉報，并能得到及時、合理的回應。當然，對于醫護人員的一些合理利益訴求，同樣應該尊重，比如對于一些患者的無理取鬧行為，政府部門也應該毫不手軟，給予嚴厲的打擊。

（三）構建醫患利益調節機制，合理解決利益沖突

利益調節是利益協調機制的核心。在醫患利益沖突中，醫患雙方往往都致力于追求和維護自身的利益，是一個客觀的事實。通過發揮政府和非政府的力量，保障醫患雙方的利益處在一個合理的邊界，是醫患利益協調的核心。

構建醫患利益調節機制，必須充分發揮政府與非政府的作用。一是政府必須充分發揮宏觀調控作用。針對醫患糾紛，在行政調解、司法調解的過程中，衛生、司法等部門應以法律為根本依據，以協商民主的方式促進醫患雙方的溝通，以患者的利益為根本，滿足其生理、安全、社交等低層次需要，保護醫患雙方的正當利益不受侵犯。二是非政府的輔助力量應得到重視。如果能夠注重發揮NGO、社會工作者等非政府組織和個人的力量，就更容易獲取患方的信任。醫患糾紛人民調解委員會在我國是一個新鮮事物，其以中間人的角色在促進醫患溝通和利益調節方面發揮了積極的作用，彌補了傳統醫患糾紛解決途徑的不足，但目前主要局限于地方性的探索，如“太原模式”、“寧波模式”、“溫州模式”等，且因其調解結果的非強制性，加上性質、功能和內容的定位都比較模糊，導致第三方作用的發揮受到一定局限。

（四）構建醫患利益補償機制，加強利益保障

在利益分配不均衡、不合理或者利益受到侵犯的情況下，通過利益補償的方式保障人民群眾的根本利益是基本途徑。在求醫過程中，患者需要承擔因疾病而帶來的較大經濟、心理和精神壓力，有的甚至因病致貧；在醫療事故發生后，往往希望獲得相應的賠償或者適當減免費用。而當前由于醫患糾紛的復雜性，涉及事故鑒定、賠償等諸多方面，行政調解和司法訴訟的程序和時間都相對較長，這容易導致患方從情感和結果上都難以接受。另外，頻繁發生的醫療沖突事件，也讓不少醫護人員受到身體和精神傷害。因而迫切需要通過構建醫患利益補償機制，進一步完善醫療事故的賠償標準、程序等，逐步建立比較規范、統一的賠償制度；通過醫療保險、重特大疾病保障和救助、人身意外傷害保險等制度為患者提供大病報銷或減免費用，減輕其經濟負擔，為醫方提供人身傷害后的物質和精神補償，保障醫患雙方無后顧之憂，滿足其安全需要。

（五）構建醫患利益約束機制，確立利益規范

利益約束機制即以法律制度和道德規范的協同作用約束人們獲取利益的行為。法律和道德是利益需求和利益行為的調節器和控制器[9]。在醫患糾紛和沖突中，受根本經濟利益的驅動，一些患者存在無理取鬧行為，醫方存在違規現象，除了個人素質因素之外，更多地折射出利益約束機制的欠缺。因此，需要通過法律和道德層面的約束，對醫患雙方的利益進行有限度地滿足而不越邊界，確立利益規范。一是法律層面。必須通過加強立法嚴厲打擊暴力、人身攻擊等傷害行為，對于涉嫌欺詐和犯法的，依法予以治罪，毫不手軟，以起到懲戒和警醒作用。二是道德層面。進一步加強醫方醫德建設，建立并實施舉報、監督和懲罰等一系列制度。對于超出正當利益追求的醫護人員，一經發現，立即取消其醫護人員資格，甚至開除公職，情節嚴重者，終身禁止公開行醫，堅決杜絕醫療行業的不正之風，重塑其社會形象和醫療誠信。

（六）構建醫患利益矛盾疏導機制，促進利益整合

在當前醫療行業各種供需關系不合理的客觀情況下，醫患之間的矛盾和沖突在所難免，關鍵在于及時疏導，盡可能地將負面影響降到最低。因此，正視醫患矛盾和沖突的存在，建立利益矛盾疏導機制，促進各種利益的整合至關重要。一是加強溝通。當前，因為溝通不到位造成的醫患沖突越來越多，原因之一就是醫方不愿過多解釋，致使患方產生誤解，認為醫方有推脫搪塞之嫌，于是激發了雙方更深的矛盾和敵視情緒。所以，加強危機管理，及時溝通和公關，是化解醫患矛盾的基本途徑。二是采取協商民主的形式，提高問題處理的透明度。無論是行政調解，還是人民調解，都要注重患方的參與權和質疑權，減輕患方的被剝奪感。三是發揮柔性力量。醫患糾紛無疑是一個世界性的難題，但在西方發達國家和地區很少出現惡性沖突事件，主要原因除了其有合理的制度保護之外，還有針對醫患雙方的情感關懷機制。而在我國，無論是醫療過程、還是包括人民調解在內的現行各種醫患糾紛解決方式都存在就事論事，集中于實際問題的解決，忽視患方的情感、心理等微觀層面的需要的缺陷，容易形成醫患糾紛的隱患。

四、醫患利益協調機制的實施路徑

由于醫患利益協調機制涵蓋利益導向、表達、調節、補償、約束和矛盾疏導等多個方面，涉及各方因素，無疑是一項長期、系統、復雜的工程。因而，必須靠政府、組織和社會層面的齊心協力，才能確保利益協調機制的構建和順利實施。

（一）發揮政府層面的宏觀調控作用

政府在協調利益關系上具有不可替代的責任，其通過發揮政治、經濟、社會、文化職能產生宏觀調控作用[10]。在構建醫患利益協調機制過程中，政府承擔重要的宏觀決策和體制保障作用，有利于促進醫患利益的導向、約束和補償。

一是加強立法，進一步完善《醫療事故處理條例》，明確醫療事故的鑒定、賠償等辦法和細則，出臺《醫療損害賠償辦法》，為醫療沖突中受到傷害的當事人提供補償，保障患方和醫方的根本利益。同時，通過法制宣傳，幫助人們樹立合法的利益觀念，自覺調整利益需求，理性選擇獲取方式，正確對待利益關系。二是完善體制機制建設。進一步完善體制改革，通過合理配置資源，解決“看病貴、看病難”的問題。例如，重慶市衛生局于2007年成立了衛生經濟政策與管理專家委員會，對醫療機構的經濟運行狀況進行監督和指導，以平衡醫患經濟利益。針對醫患糾紛，統籌構建多元化的解決機制。建立健全醫療行業制度，衛生行政部門要高度重視患方的利益表達，指定專門科室負責患方的申訴，并及時處理。

（二）發揮組織層面的具體執行作用

在構建和實施醫患利益協調機制過程中，醫院、第三方力量、社會服務機構等組織都是重要的載體，有利于推進醫患利益的調節、矛盾疏導等具體機制的貫徹實施。

一是醫院要樹立危機意識，通過強化醫德醫風建設，提高自律性，努力從自身角度減少醫療事故的發生。面對醫療事故以及引發的糾紛和沖突，要正確面對，加強與患方的溝通，及時處理。對于由違規操作導致醫療事故的責任醫護人員進行教育和處理，并實行信息公開制度，消除患方及公眾的誤解。二是醫患糾紛人民調解委員會作為第三方機構能夠彌補行政調解、司法調解等傳統途徑的不足，通過發揮中立作用，簡化處理程序，為醫患之間的溝通架起一座橋梁，有利于大事化小，小事化了。建議有關部門應總結各地的經驗探索，力爭把“太原模式”、“寧波模式”逐步上升到具有普適性的模式，并加以推廣應用。三是隨著我國政府逐漸向“小政府、大社會”轉型，NGO等一些社會公益服務機構日益發揮著不可忽視的作用，可以使其參與到醫患利益的表達、調節和矛盾疏導等過程中來，而且相對的中立性使其更易獲得患方的信任，從而為醫患利益協調機制的構建和實施增添一些非政府組織的色彩。

（三）發揮社會層面的參與聯動作用

醫患關系涉及一個國家的政治、經濟、文化、社會等多方因素。因此，構建醫患利益協調機制除了政府和組織層面的主導之外，還離不開社會力量的參與。通過發揮媒體、社會工作者、志愿者等社會力量的聯動作用，有利于豐富醫患利益的導向、表達和矛盾疏導機制建設。

一是新聞媒體作為反映社會各個主體利益訴求的公共渠道，具有覆蓋面廣、影響力強等優勢。必須承認，當前有些媒體為了吸引讀者或觀眾的眼球，對醫患關系的緊張，起到了“推波助瀾”的誤導作用。因此，應引導媒體發揮正確輿論引導作用，在為醫患雙方提供利益表達渠道的同時，履行社會責任，為營造良好的醫療氛圍提供助力。二是社會工作以利他主義為指導，以科學的知識為基礎，運用科學方法進行助人服務活動[11]（p.13）。社會工作者在西方發達國家被譽為“社會工程師”，是社會建設和社會管理的重要力量。在構建醫患利益協調機制中，應通過引入社會工作理念和方法，把患方和醫方同時作為服務對象進行個案輔導，幫助其宣泄不良情緒，為其提供情感關懷，建立“安全閥”機制。同時促進兩者的溝通，在解決醫患糾紛中發揮第三方和“劑”的作用，為醫患利益的表達和矛盾疏導注入人性化的色彩和柔性力量。另外，應積極鼓勵和動員志愿者參與醫患利益協調。律師、心理學者、退休醫學專家等作為各個領域的專業人士，可以分別發揮法律援助、心理疏導、醫學知識咨詢等志愿服務功能，從而有利于在醫患利益的調節、矛盾疏導等方面豐富主體的多元化，增強糾紛處理過程的透明性，促進結果的公開、公平和公正。

參考文獻：

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[9]周航，趙連章.構建利益協調機制加強與創新社會管理[J].社會科學戰線，2012，（4）.

篇10

【關鍵詞】　基層醫院；超聲科；醫患糾紛

隨著醫改的深入和社會的進步，基層醫院也不可避免面臨各種醫患矛盾，作為輔助檢查科室的超聲科醫患糾紛也呈逐年上升趨勢，本文對2006年1月--2011年12月在本院超聲科發生的13例醫患糾紛進行分類，分析成因，反思解決問題的得與失。

1　資料

13例糾紛中，醫方，1例發生于高年資主治醫師，10例發生于高年資住院醫師，2例發生于低年資住院醫師；患者方面，男性3例（20--30歲1例，30--40歲1例，50--60歲1例），女性10例（20--30歲2例，30--40歲6例，40歲以上1例）；來源方面，住院病人2例，門診病人7例，體檢人員4例；病種方面，婦科3例，產科3例，上腹2例，下腹3例，甲狀腺1例，動脈血管1例；訴求方式方面，投訴到市衛生局1例，投訴到醫院院長處10例，投訴到醫政科1例，投訴到超聲科主任處1例；解決方式，通過市醫調委裁定醫方無過錯不賠償1例，由醫院和超聲科配合安撫5例，給予本次檢查免費5例，賠償患者檢查費、治療費300元以下2例。

2　結果

綜合分析13例糾紛，可分為四個類型。

2.1　等待焦急型，4例，因基層醫院超聲科患者增幅較大，患者排隊時間大都在30分以上，早中晚值班時間如果碰上高峰，平診患者要讓急診，加大了平診等待時間，年輕患者容易出現情緒激動，抓住醫方的一點過錯投訴，經溝通，3例不再投訴，1例給予本次檢查免費。

2.2　語言不當型，3例，對患者咨詢不夠細心，病癥的描述過于直接，越位進行臨床預后描述，大都發生在女性敏感人群，經溝通，2例不再投訴，1例給予本次檢查免費。

2.3　服務缺位型，2例，其中打字員失誤造成男女兩患者報告單名字錯打1例，患者在超聲科門口摔倒1例，經溝通，1例給予本次檢查免費，1例賠償患者200元。

2.4　診斷失誤型3例，異位妊娠1例，膽管囊腫1例，胎盤早剝1例，經溝通，2例給予本次檢查免費，1例賠償患者300元 。

2.5　不明原因1例，患者一周前肝癌去世，手中持有我院9個月前肝正常報告單和8個月前市醫院肝不正常報告單，法院受理后在市醫院未查出門診日志記錄和交費記錄，判定患者敗訴，后患者投訴至市衛生局，經醫調委調解不賠償。

3　討論

3.1　糾紛發生在高年資醫師較多，而低年資醫師反而較少，說明糾紛大多是在不經意間產生的，高年資醫師更應該時刻繃緊優質服務這根弦。

3.2　糾紛中，真正由誤診造成的僅僅3例，不到23%，大多屬服務環節問題，加強優質服務教育十分必要，可開展以“換位思考”等為主題的專項活動。

3.3　13例糾紛中，住院病人僅占2例，門診病人高達7例，而同期住院病人誤診率明顯高于門診病人，說明誤診僅僅是醫患糾紛的一個原因，更多的是溝通不到位，住院病人在院時間長，醫患接觸渠道多，溝通時間長，醫患雙方互相理解也多點，糾紛發生的可能性就小。

3.4　輕體檢、重臨床現象存在，造成體檢人員投訴達4例，占到了30%，不明原因型的1例也來自體檢人員，加強對體檢的管理將成為新的問題。

3.5　糾紛發生后，應在第一時間和患者溝通，讓患者先發泄，聽患者傾訴，站在患者角度和其交流，爭取患者理解，可把很多問題解決在萌芽狀態，13例糾紛中有5例語言安撫就解決問題，5例給予本次檢查免費，說明很多患者是通情達理的，也說明溝通藝術十分重要。

3.6　超聲醫生要找準位置，增強角色意識，在超聲上看到什么報告什么，告知患者“這只是臨床醫生要求檢查的臟器在超聲下的聲像表現，部分診斷結論需要臨床醫生綜合各種檢查結果和臨床表現得出”，不能簡單告知患者“很好、沒事”一類的詞語，更不能越殂代刨做出臨床診斷甚至預后。