優質服務理念范文
時間：2023-04-10 02:23:33
導語：如何才能寫好一篇優質服務理念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。
篇1
隨著社會-心理-生物醫學模式的轉變和興起，“以患者為中心”的服務原則逐漸貫徹于臨床和護理工作中。“以患者為中心”就是指在思想觀念和醫療行為上，處處為患者著想，任何醫療活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的合理需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務[1]。“優質護理服務理念”就是這種原則在臨床實踐中的具體體現。“優質護理服務理念”是指以患者為中心，強化基礎護理，全面到位落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。近年來這種理念已經受到了來自醫學界和廣大患者的關注[2-3]。本研究為了探討優質服務理念對于提高手術室護理的應用價值，選取筆者所在醫院2013年12月-2014年12月手術室收治的手術患者120例，對比觀察常規服務理念和優質服務理念的護理效果，現報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料
選取筆者所在醫院2013年12月-2014年12月手術室收治的手術患者120例，年齡28~50歲，平均(32.5±3.2)歲，其中男30例，女90例。包括闌尾切除手術20例，骨科類手術40例，剖宮產手術60例。將這120例患者按照隨機數字表法分為對照組和觀察組兩組，每組各60例，對照組患者為闌尾切除術和骨科類手術，在進行手術治療的同時予以常規服務理念的護理，觀察組患者均為剖宮產手術，在手術治療和常規服務理念的同時貫徹優質服務理念。排除標準：(1)年齡<18歲者或>65歲者；(2)患者合并其他嚴重的系統性疾病，如心、腦、腎等重要臟器的功能障礙或衰竭；(3)患有腫瘤正在進行治療或已經到達晚期者；(4)患有嚴重的神經精神系統疾病，如癲癇、抑郁或躁狂而不能配合者；(5)有手術禁忌證者，如凝血功能障礙者；(6)患者本人不同意參加研究者。兩組患者的年齡、性別比例(男性比例)、身高、體重等一般資料比較差異均無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。
1.2護理方法
1.2.1對照組
對照組患者予以常規服務理念，主要包括：飲食護理、基礎護理等。
1.2.2觀察組
觀察組患者在給予常規護理服務的同時，貫徹優質服務理念，具體方法如下。(1)術前護理：主要包括告知患者術前注意事項、給予一定的心理支持。術前注意事項：為防止術中出現麻醉意外或窒息，患者應在術前8~12h開始禁食，術前4h開始禁水，必要時可應用胃腸減壓。對于闌尾切除手術，對消化道要求更高，患者應在術前1~2d開始進食流食，必要時可酌情在術前1d或手術當天進行灌腸清洗，并于術前2~3d開始口服腸道制菌藥物，預防術后感染。此外，由于術后患者短時間內不能下床走路，很多日常生理活動需要在床上進行，如進食、大小便等，提前告知患者術前有意識地練習一下，提早適應術后的生活，同時教會患者正確的咳嗽和咳痰方法，以免術后長期臥床發生呼吸系統感染。術前2周應該戒煙戒酒。給予心理支持：患者術前難免會有緊張不安、恐懼焦慮的負面情緒，并對手術的治療效果和遠期預后有顧慮，這時護理人員應該從專業角度出發，幫助患者客觀分析病情，就手術施行的必要性。實施手術的效果、預后以及可能帶來的并發癥作簡單明了的評估，使患者樹立戰勝疾病的信心，能夠積極配合手術治療。包括手術知情同意書等各種醫療文件都應簽署妥當。(2)術中護理：患者被推入手術室后，由于環境的改變等因素難免會產生緊張情緒。這時醫護人員應該熱情迎接并主動問候患者，打消患者的顧慮，緩慢平穩地將患者安置在手術床上，調節手術室的溫度和濕度以患者感到舒適為準[4]。麻醉時可以與患者聊天以轉移注意力更快達到麻醉效果；麻醉后完成后盡快行氣管插管和留置導尿管以保證手術的順利進行。手術過程中，密切監測患者的各項生命體征變化，發現異常立即報告麻醉師和術者，做出及時準確的處理。(3)術后護理：首先患者由于剛剛經過長時間的手術，各種途徑導致的體內液體大量丟失，加上麻醉的作用，術后不能立即進食進水，故此時患者應該通過靜脈補液接受足夠的能量和液體直到恢復正常飲食。術后補液要注意補液量和速度，速度不宜過快，以免發生肺水腫和充血性心力衰竭，增加患者的痛苦。其次，注意患者導尿管和引流管的護理。由于麻醉的作用，患者術后常規留置導尿管，要注意導尿管的清潔，防止發生泌尿系感染。對于手術部位留置的引流管，要經常檢查引流管有無堵塞、扭曲或打結等，記錄引流物的量和顏色，換藥時注意引流管的固定，防止異物掉入阻塞等。最后，密切觀察患者的生命體征，包括體溫、脈搏、呼吸、血壓、每小時尿量和24h出入水量。
1.3觀察指標
比較兩組患者的術后感染發生率、護理滿意度和住院天數。
1.4統計學處理
采用SPSS19.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料均為連續性，先做正態性檢驗，符合正態分布的用均數±標準差(x-±s)表示，不符合正態分布的用中位數表示，組間比較采用兩獨立樣本t檢驗；計數資料以率(%)表示，比較采用字2檢驗P<0.05為差異有統計學意義。
2結果
觀察組患者的術后感染發生率和住院天數均明顯低于對照組，差異均有統計學意義(P<0.05)；觀察組患者的護理滿意度明顯高于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)。
3討論
手術室是體現一所醫院水平的重要窗口，其醫護人員的服務質量直接影響患者對醫院的評價，優質服務理念應用于手術室護理時，不僅能夠使患者更加積極地面對手術，同時還能提高患者的護理滿意度，減少術后感染的發生率[5]。優質服務理念作為一種全新的護理理念，通過加強對患者的細節護理，能夠提高患者的自我保健意識，并明顯降低術后并發癥的發生率，提高患者的康復效果[6-7]。本研究通過對比觀察優質服務理念和常規服務理念應用于手術室護理的臨床效果，結果顯示觀察組患者的術后感染發生率和住院天數明顯低于對照組，差異均有統計學意義(P<0.05)；觀察組患者的護理滿意度明顯高于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)。說明優質服務理念在減少患者的術后感染發生率方面比常規服務理念有優勢，還能縮短患者的住院時間，減輕患者的經濟負擔，這與之前的研究結果一致[8-9]。綜上所述，在臨床工作中，在護理手術患者時，貫徹優質服務理念，以患者為中心，不僅能減少患者的術后感染的發生，減輕患者的痛苦，還能縮短患者的住院時間，提高患者的護理滿意度，促進醫患關系和諧發展。
參考文獻
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篇2
一、現代企業管理思想給我們的借鑒
提到海爾，就讓人想起了它著名的口號一真誠到永遠。海爾用實際行動與感性的服務理念印證了對這個口號的完美詮釋，并使這種服務精神深入人心直至家喻戶曉，中國移動提出的“溝通從心開始”、沃爾瑪“顧客永遠是對的”等服務理念也同樣深入人心，從而令這些著名的企業依靠著優質服務建立起穩固的企業美譽度與優質品牌形象。
學校就是一個特殊的“企業”，學校教育其實就是一種特殊的服務。以優質教育服務來滿足學生及其家長和社會的需要并從而提升學校的聲譽，與企業贏得客戶、讓顧客滿意從而贏得更大利潤在本質上是一致的。因此，我們思考：能否在學校管理活動中，借鑒企業管理的先進服務理論，“他山之石，可以攻玉”，以此來構建適應發展的學校管理模式，并籌劃相應的學校管理策略呢?作為民辦幼兒園，應用現代管理思想，來促進管理的創新和形成教育服務的理念，或許是一種出路。
二、如何在管理中實踐“教育就是服務”
(一)創建導向型園本文化，打造團隊精神
做好“教育就是服務”，促進孩子全面和諧的發展，真正讓家長滿意，光靠園長或是少數人說到、做到都是沒有用的，必須是全體員工的共同意識和一致行為。如何做到讓員工的意識和行動統一呢?
1.培訓
對于幼兒園來說，服務的規范化，特別是教師行為的規范化是對學校教育質量穩定性最有力的宣傳，它能最有效地滿足家長對教育質量的基礎性要求。記得看過一本關于管理的書，當中提到西方管理學家把服務的英文詞SERVICE作為企業服務七個原則的縮寫：Smile－微笑、Excellent－出色、Ready－準備好、Viewing－觀察、Inviting－邀請、reating－創造、Eye－目光。盡管如此概括多少有些牽強，但從這七個原則中我們能夠明顯看出，服務必須真心誠意地面對顧客——我們的家長和孩子。要做到這一點就必須加強對員工的培訓，員工培訓是達成共識的較好途徑。這個培訓不是我們以前的幼教理論的學習、業務能力的提高，而是要將“顧客滿意度”“顧客永遠是對的”等新的營銷理念和思想傳授給員工并使大家達成共識，讓每個員工充分認識到想要顧客忠誠，首先就要讓他滿意；充分認識到孩子喜歡、家長滿意對幼兒園發展、對自己的重要性，從而達到每個員工自覺地、主動地站在孩子和家長的角度去思考問題、去工作、去服務、去尋找自己工作中的不足。通過《教職工職業道德規范》的制定、案例的學習和反思，來強化員工的服務意識，提升員工的精神境界，以達到統一全園教職工的價值觀，培養團結、熱情、向上的園本文化和團隊精神的目的。
2.讓幼兒園充滿快樂的氛圍
開放式交流、為員工創造更加良好的精神環境，不斷提升員工的滿意度；注重積極向上、團結奮斗的文化培養，形成強大的團隊精神；注重關心員工的思想情緒，創造條件滿足員工精神與物質需求；為員工提供教育和培訓的機會；充分授權，真正做到尊重知識、尊重人才，加強平等、自由的溝通；關心員工的成長，為員工提供展示能力的平臺和空間，同時注意為員工解決實際困難并通過節日短信等方式營造溫馨和諧的心理環境，讓每個員工真正體會到經營者或管理者對他的關心，真正感受到他在這個集體中的重要性，這時他就會以積極的態度、飽滿的熱情去工作，并將這種愛傳承到他所接觸的每一個家長和孩子，滿意的員工為我們帶來的是高質量的服務，是家長和社會的滿意。
(二)成在細節，以心贏心
1.細微之處見服務
幼兒園優質服務品牌的打造，不僅要從以上目標、對象、內容、方式上去實施，也要從日常保教的相互滲透中逐漸得到升華，體現出服務品牌的時代要求和個性特征。幼兒園的服務要以愛心為出發點，它不需要驚天動地的舉措和豪言壯語般的承諾，只要實實在在地在每一細微之處用心去做，當家長和社會把你當作可托付的朋友時，品牌關系就如同建筑一樣牢固。
在日常工作中我們每個員工要做到：站著接待家長和孩子、保持八顆牙齒的微笑、戶外活動前為孩子準備一條隔汗的小毛巾、孩子離園前為每個孩子整理好衣褲、小字條交流、電話經常訪、履行優質服務承諾……我們倡導每個員工用誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務去贏得家長的放心、稱心、動心、舒心和寬心，真正做到“以心贏心”。
2.設身處地地為家長著想
俗話說得好，孩子對學校也許只是百分之一，但對家長卻是百分之百，人們只信任尊重和關心他們的人，只有當家長真切感受到學校對孩子的真實關愛時，學校才能得到家長的信任，由此形成的口碑力量是品牌傳播最堅實的基礎。所以我們要改變過去的教師觀，變被動接受家長的咨詢為主動與家長的聯系，變高高在上的教師觀為全心全意為家長和孩子提供滿意的服務。為了落實好服務，我們還采取了兩項措施來推進。一是投訴制，對學校和教職員工的工作，家長隨時監督。學校設立了舉報箱、投訴電話、園長信箱等，強化了教師的服務意識。二是投票制，每學期結束，學校都要組織家長對學校、老師滿意度的評價，總結反思并列入考評。這樣一來，“投訴制”把好了過程關，“滿意度”把好了出口關，家長全程監督，使“教育就是服務”的理念變為了現實。這兩年來，我們優質的服務和教育質量的提高逐漸贏得了家長的信賴，社會的認可。家長在每年的滿意度調查中滿意率一直在98％以上。這對我們是一種鼓舞，更是一種鞭策，鞭策著我們要將“教育就是服務”的理念落實得更加深入。
篇3
Abstract: The modern tourist guide service need to study consumer's psychology and consumer needs, continuously conduct service innovation and update concepts. Tourist guide service face changing clients, services, environment and service content. If your service mode and service style have not changed, and maintain the status quo, your service is not innovative services and the quality service.
關鍵詞:導游；服務；理念
Key words: guided tours；services；concept
中圖分類號：F59 文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2011）05-0017-01
0引言
現代旅游涉及食、住、行、游、購、娛等六大環節，其中能夠在這條旅游消費鏈中提供完整系統的服務只有導游。導游服務是旅游接待過程中多種服務中的一種，然而又是諸種旅游接待服務中居于主導地位的服務，導游服務在旅行社、旅游者、旅游接待單位之間起著橋梁和紐帶作用，導游在提供服務時除了要遵守導游服務原則外還要樹立新的服務理念即“熱心、愛心、細心、耐心和真心”的服務理念，以良好的“形象大使”風貌展現給游客，這樣才會給旅游者留下美好的印象。
1導游服務“以人為本”的新理念價值體現
1.1 熱心當好一名導游，不僅在于導游必須具有上知天文，下曉地理，對本地及鄰近省、市、地區的旅游景點、風土人情、歷史掌故、民間傳說等了如指掌，對國內外的主要名勝有所了解，做到有問必答，有求必應，還必須具有高尚熱情的服務精神來感動客人，同時從心理角度去了解每位游客的心理需求，投其所好，爭取做到讓客人感覺到旅游是一種享受，是一次有意義的休閑，文化消費活動。如果遇到不好的旅游團，不要馬上沒有熱情，服務態度有所轉變，甚至是控制不住情緒與游客發生不愉快，這是帶團最忌諱的心理狀態和后果。導游要運用關切的語言使人開心、放心，并樂意為游客服務。例如，“請大家一定記住，有事盡管向我提出，不要客氣”，游客會感覺導游易于接近，心理感到滿足，使團隊的氣氛開朗活躍。帶好旅游團要永不放棄，調整好心態努力去做，才能創造好的服務業績。對于滿足游客的個別要求確實有困難，但導游盡心盡力去做了，雖然問題的解決只有50%的希望，而導游卻做了100%的努力，相信絕大多數游客是會理解的，他們也會對你心存感激。
1.2 愛心旅行社是感情密集型企業，其服務宗旨就是一個“愛”字。即關愛與呵護正在過短期旅游生活的旅游者。如果每一位導游都具有良好的素質，那能把旅游者當作親人、恩人和朋友，都能從旅游者的角度去感受旅游者的需要，并能與旅行社的合作企業良好合作，那么他（她）的服務就一定會讓旅游者滿意。在一個旅游團里愛心是黏合一切的核心。導游對游客要本著“平等交往”原則提供導游服務，與游客交往時，應努力給游客以良好的印象，不能突出某些游客而造成其他游客的不滿，或只顧一部分積極配合與支持工作的游客，而不關照另一部分游客。在旅游過程中，導游要沒有偏見，一視同仁，對那些沒有支持工作的游客同樣做出很好的安排，并微笑著說：“你們可能對這項活動不太感興趣，肯定對其它項目更加喜歡。”實踐證明，由于導游用這樣的態度處理事情，游客覺得受到尊重，沒有被歧視和冷落，心里會產生一種感動。
1.3 細心導游從游客的言行舉止和表情變化判斷游客情緒狀態，幫助游客維持積極情緒，發現游客出現消極情緒后應及時找出原因并采取措施消除或進行調整。如在帶團過程中發現有人神情疲憊，臉色不好，導游就要上前詢問，問他們哪兒不舒服，是否太累，以示關切。在語言上，導游要表現得很親切。了解實情后應作必要的處理：或帶他們去醫院，或讓他們休息、或請他們在參觀游覽時量力而行，以免他們過于勞累或病情加重。發現用餐客人有感冒者，及時送上杯姜茶等等。中國幅員遼闊，氣溫差異大，要叮囑游客注意冷暖，避免感冒；對年老體弱或個子矮的，上下車要重點攙扶，防止摔跤；經常與機場保持聯系，核定航班時間，如遇誤機，則與有關方面協調，妥善安排客人活動或住宿。
1.4 耐心導游帶團要應對不同的游客，滿足每位游客的不同需求似乎是困難的，特別是有時候遇上個愛挑剔的游客，導游需要十足的耐心，付出比平時更多的努力，以誠相待，用自己的言行去感化游客，幫助他們，獲得他們的理解。有些年紀較大的游客在游覽中較羅嗦對于他們就要耐心、耐心再耐心。同時對游客提出的意見與要求要冷靜仔細地分析看是否“合理而可能”，對能解決的問題應盡力而為之，想為游客所想，急為游客所急，對不能解決的問題要客觀、耐心地向游客解釋清楚，取得游客的理解。
1.5 真心一個旅游團中的游客需求是五花八門的,但其中有一個共同點就是滿足愉快圓滿的旅游生活。而這種愉快圓滿的旅游生活的基本點就出自于導游員的真誠待人，對旅游者不馬虎了事，真心為旅游者服務。即使每位導游員的導技各有千秋，但是只要精誠所至，游客心里自然會清楚和明白的。相反，有些導游員表面功夫極佳，而內心深處卻老是想著其他誘人的香餌，其結果只能招來游客的反感和蔑視，其最后的結果也是可想而知的。如部分導游員做虛假宣傳，任意夸大旅游消費場所和旅游產品的功能和質量，誤導游客購買偽、劣、假冒產品的，超計劃為游客安排購物，擅自增減旅游服務項目，有的還宣傳封建迷信，造成極壞影響等等。導游與游客交往，要“言必信，行必果”，對人不信口開河，待人不口是心非，處事不草率從事，那種信口開河、言之無物、模棱兩可華而不實的作風只能引起游客的反感。在游客的心目中，這種導游是不可靠的，是不能信賴的，言必信，行必果是取得游客信賴的重要方面。導游員要真誠待人，就要置個人得失于不顧，全心全意為游客服務，辛苦我一人，方便眾游客。這樣，游客才會相信你、理解你、尊重你、接受你的指揮和要求。
2結束語
如何營造更趨人性化的適度服務與提供務實周到的服務是業界探求不止的課題。“以人為本”的親情化、靈活服務是彰顯特色的新理念，傳統服務要不斷有變化，在服務上要有新思路，不斷有所創新，總之，我們要在站在游客的立場上，努力提高自身的各項素質和能力，本著一切為了游客的精神服務于廣大游客，做到盡量讓游客滿意,各導游員通過培訓和自身學習，努力提高綜合素質與各方面的能力，同時根據自己的優勢或特長、愛好，形成自己獨特的導游服務風格，這樣，我們的導游服務一定能得到改善。
參考文獻：
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篇4
1.1強化基礎護理操作技術
按照衛生部“優質護理服務示范工程”活動方案中“切實落實基礎護理職責，改善護理服務”的具體要求，我們要求護生在實訓室強化練習26項基礎護理操作項目，由老師進行指導及考核。
1.2增強護患溝通能力安排工作經驗豐富的優秀護士或護士長講解臨床上常見的護患溝通要求、技巧及注意事項，并通過角色扮演、情景模擬等方法使護生更易掌握。
1.3評價指標
采用馮志英等研制的《住院病人護理工作滿意度量表》，該量表的Cronbach’sα系數為0．86，包括5個因素共22個條目，測評表采用Likert5分法，5分為完全同意，4分為基本同意，3分為不確定，2分為不同意，1分為完全不同意。分值越高，表示病人對護理服務的滿意度越高。
1.4評價方法
按1∶1安排兩組護生進入科室實習。實習6個月后，向兩組護生所在實習科室親自參與護理的住院病人中，統一發放《病人護理工作滿意度量表》當場收回，共發出140份，觀察組回收有效問卷67份，對照組65份，總回收率94．3％。
1.5統計學方法
數據處理采用SPSS18．0統計軟件進行數據統計描述，以P＜0．05為差異有統計學意義。
2結果
2.1兩組病人一般資料比較
觀察組護理的病人年齡19歲～55歲（35．5歲±11．6歲），病程3周至18年。對照組護理的病人年齡19歲～60歲（37．0歲±11．0歲），病程1個月至17年。兩組病人性別、年齡、疾病種類、文化程度等一般資料比較差異無統計學意義，具有可比性。
2.2住院病人對兩組實習護生護理服務滿意度的評價。
3討論
3.1加強護生對優質護理服務的認識因護生的生活環境局限，學業壓力大，我們在培訓前曾提問“有多少人聽說過優質護理服務示范工程？”結果舉手者僅8人。“優質護理服務”活動作為醫療機構一項長期實施目標，護理人力是落實基礎護理和整體護理，繼而達到這一目標的重要保證。護生是未來護理團隊的核心，是護理事業發展的生力軍，通過培訓提高了護生對優質護理服務示范工程的認識，病人對觀察組實習護生整體滿意度高于對照組（P＜0．05）。
3.2提高護生護患溝通能力
有效的溝通是提高護理質量的前提，良好的溝通可以提高病人對護士的認可，增加病人滿意度，是優質護理不可缺少的因素。護士服務態度和主動性、關愛與溝通兩個方面病人的滿意度高于對照組（P＜0．05），表明通過培訓護生不僅提高了認識，更能將優質護理理念應用于臨床中，做到服務熱情主動，關心、安慰病人及家屬，及時服務，以病人為中心，達到“病人滿意、社會滿意、政府滿意”的活動目標。
3.3增強護生健康教育能力表1顯示，觀察組護理的病人對“健康教育”的滿意度顯著高于對照組（P＜0．05）。健康教育是護理服務的職責之一，住院期間扎實的健康教育工作不僅可以使病人及早康復，更有利于其日后的自我健康管理，防止疾病的發生發展，保持健康的生活方式。培訓后使護生加深了對健康教育重要性的認識，對掌握健康教育內容和培養溝通技巧有所幫助。
3.4提高護生護理服務質量
篇5
關鍵詞：電力企業；電力市場營銷；新觀念；優質服務
在全球化經濟飛速發展的當今社會，我國的經濟市場出現了巨大變革，對電力企業而言市場營銷已然成為這一背景下的核心工作內容之一，且市場營銷的效果對電力企業自身的運營與發展有著至關重要的影響。因此，電力企業應給予市場營銷充分的重視，并確保企業內部的各項工作都能圍繞電力市場營銷而進行。這要求電力企業能以市場的實際形勢為依據，充分創新自身的營銷觀念并將其與優質服務有機結合融入到電力市場營銷中以吸引更多的消費者來擴大銷售，從而提高電力企業自身在市場的整體實力。
1電力市場營銷的特征
在市場經濟和科學技術飛速發展的當今社會，電力已然成為人們日常工作生活的重要能源被廣泛應用在了各個領域中，對緩解國家能源需求的壓力具有良好的作用。就電力市場營銷來看其往往具有如下的特征：首先，與其他產品的市場營銷相比而言，電力市場營銷由于其產品本身的特殊性，因此無論是營銷方式還是服務方式都有其特殊性；其次，電力市場營銷需要有準確的市場需求數據，因此，相較于其他產品的市場營銷而言，電力市場營銷的需求調查往往更具準確性。要求電力企業將電力預測納入到電力市場營銷的工作需求中，并給予其充足的重視以提高電力市場營銷的有效性。
2電力市場營銷的新觀念
2.1電力市場營銷的智能化發展觀念
電力市場營銷智能化發展觀念是科學技術與網絡信息技術發展背景下電力市場營銷的新觀念，要求電力企業重視自身工作的信息化建設，利用先進的信息技術對市場營銷的工作進行有效的整合。而企業除了要重視員工自身專業知識技能的強化之外，還應重視對員工自身的信息技術水平進行培養，以確保員工自身的能力水平與智能化發展觀念下的電力市場營銷更加適應。
2.2電力市場營銷服務的優質化發展觀念
在市場競爭趨勢愈發激烈的當今社會，服務已然成為企業間至關重要的競爭內容，因此，為切實有效提高自身在市場的競爭實力促使自身在市場中得到長效的發展，電力企業市場營銷就必須以服務為導向樹立更加優質化的發展觀念。電力市場營銷最根本的目的就是通過產品的推銷來擴大銷售以實現企業經濟效益的最大化，要求企業能制定合理的服務考評制度來提高員工在市場營銷中的服務質量。
2.3電力市場營銷的競爭發展觀念
電力市場營銷應樹立競爭發展的新觀念，以提高自身的競爭實力為目標采取與市場需求相適應的營銷方式。從現實層面來看，電力市場營銷的競爭新觀念應體現在企業與企業及員工與員工之間，就企業與企業之間的競爭來看，要求電力企業能以市場及消費者的實際需求為依據，合理地對自身市場營銷的工作結構進行調整；而就員工與員工之間的競爭來看，則要求企業建立科學有效的獎懲機制來提高員工在市場營銷工作中的積極性。
3電力市場營銷新觀念與優質服務結合的方式
電力市場營銷的服務質量對電力企業在市場的發展有著最為直接的營銷，尤其是在市場形式不斷變革的當今社會，電力企業更應重視市場營銷中新觀念與優質服務的結合，來促進自身在市場中得到更加長效的發展。
3.1基于新觀念與優質服務結合構建完善的電力市場營銷體系
構建一個系統完善的市場營銷體系能有效提高企業市場營銷工作的有序性。就電力企業來看，其內部的工作系統較為復雜主要可分為人員組織、人員信息、生產經營以及業績評價這四項。要在電力企業中構建一個系統完善的市場營銷體系，就要求電力企業的管理人員對企業內部各部門的工作都有較為深入的了解，確保在體系中能合理的對各項工作進行規劃。除此之外，在市場營銷體系的構建中，電力企業的管理者還應確保自身在思想意識中能給予市場營銷中新觀念與優質服務結合充足的重視，并對企業自身的實際的市場營銷情況有充足的了解，能有效針對市場營銷中出現的問題制定有效的解決方案，進而從根本上提高電力市場營銷的有效性。要注意的是，電力企業的管理人員在工作中應重視對電力市場營銷體系的各環節進行有效的調控，以確保電力市場營銷體系實施的有效性。
3.2基于新觀念與優質服務結合進行合理的工作分配
將電力市場營銷的工作合理分配到電力企業各個部門中，對提高電力企業市場營銷工作的有效性具有重要作用，這要求電力企業市場營銷工作的負責人根據企業的實際情況及各部門的實際工作內容，以新觀念與優質服務結合為導向合理的對工作進行分配。為切實有效的在新觀念與優質服務結合導向下對電力市場營銷的工作進行合理分配，就要求企業的相關負責人能合理的對電力企業市場營銷的工作進行分解。這往往需要企業的相關負責人能對立市場營銷的各項工作以及各資源的運用進行科學的評估，這不僅有利于提高電力市場營銷工作分配的科學性，且對提高市場營銷的服務質量也具有良好的幫助，同時還能確企業的市場營銷能與市場的實際需求相適應。在實際的工作分配中，電力企業的相關負責人可以通過數據調查統計的方式來為工作的分配提供更為有力的依據。
3.3基于新觀念與優質服務結合對消費者的需求進行深入了解
無論電力企業采取何種市場營銷方式，其最終的目的都是要滿足消費者的實際需求，提高消費者對企業的滿意度與忠誠度。因此，以新觀念與優質服務結合為導向的電力企業市場營銷的開展也必須要重視對消費者市場的實際需求進行深入的調查分析，且對消費者的實際需求進行深入了解也能有效提高電力企業市場營銷的服務質量。在市場經濟和科學技術飛速發展的當今社會，電力已然成為人們日常工作生活的重要能源被廣泛應用在了各個領域中，電力市場營銷的負責人在認識到電力使用普遍性的同時，還必須充分了解電力在各行各業運用中的特殊性，進而以此為依據來提高電力市場營銷及服務的針對性。尤其是在生活質量不斷提高的當今社會，消費者對電力營銷服務的需求已然不僅僅局限于營銷過程，同時還需要營銷前的咨詢服務以及交易結束后的維護維修等售后服務，這也要求電力市場營銷能擴大自身的服務內容。
4結束語
將新觀念與優質服務充分結合融入到電力市場營銷中能有效提高企業自身在市場的競爭實力，以促進企業在不斷變革的經濟市場中得到更加長效的發展。這要求電力企業對自身經營的實際情況以及電力市場營銷的特征有深入的了解，以消費者的實際需求為導向，以擴大銷售為目標來轉變自身的市場營銷方式，繼而更加有效實現企業盈利最大化的目標。
參考文獻
[1]黃海棠.電力市場營銷中電力營銷及電力優質服務的作用[J].黑龍江科技信息，2016（04）.
篇6
【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）06-0023-02
我國是世界老齡化發展最快的國家之一，老齡人口增加對護理專業的挑戰與需要日趨顯著。隨著社會的發展和科學技術的進步，人民生活水平的不斷提高，實行責任制整體護理已是我國護理改革的必然趨勢，當代護理更著重于病人對疾病的心理與身體的反應，家屬對問題的反應以及對病人產生的影響，這就要求我們護士不但要有熟練的技術操作，扎實的理論基礎，較強的專業知識，更需要有一顆愛心，隨時解除病人生理上、心理上的痛苦，把工作重點放在以病人為中心，提高護理質量、護理服務上，使我們在工作中更能體現出優質護理的理念。
眾所周知的馬斯洛的人的基本需要已從當初單純的生理需要上升到尊重與被尊重自我實現的需求，這就對護士的職業素質提出了更高的要求，在我院每位病人入院后都有專門的責任護士負責，從入院介紹開始，就送上一句親切問候，介紹主管醫生和責任護士認識，使病人能夠盡快進入角色，消除緊張、陌生、恐懼的心理，盡快適應新環境，積極配合做好治療。
1 在護理方式上應用護理程序
制定護理計劃，根據不同患者的不同個性需求做好評估，進行護理健康教育，需要我們付出更多的心血和精力，我深刻的體會就是在我們完成基礎護理工作的同時，要不斷深入病房，到患者身邊去，和他們密切的接觸，充分發揮病人的主動性和能動性，耐心傾聽他們的訴說，但一定要注意溝通交流技巧。
1.1 溝通是人與人之間信息的傳遞。護患溝通有助于我們了解患者的身心狀況并為患者提供正確的信息，幫助患者減輕痛苦，創造良好的心理狀態，從而提高治療效果。優質的護患關系，有助于護理人員收集病情資料，對患者實施科學的優質護理服務。臨床上常用的溝通方式有：a.非語言溝通 指通過人的目光、表情、動作和空間距離來進行人與人之間信息交往。非語言溝通能表達語言無法表達的意思，有助于提高溝通效果，增加和諧護患關系。面帶微笑是進行護患溝通的第一步，可消除患者的陌生感，縮短護患之間的距離，增加對護士的信任感；其次眼睛是心靈的窗戶，護士可以用眼神來表達對病人的同情，使患者產生一種安全感，給病人帶來良好的心境；再次，適當的觸摸可以使不安的患者平靜下來。例如：對發熱的患者，不時用手去摸摸他的額頭，可以使患者安靜，有安全感。b.語言溝通 主要方法是交談，護士所用語言應是親切、溫暖、善意、有禮貌，要注意說話的態度、語氣、方式來創造和諧的氣氛，通過溝通掌握患者不同個性及心理特征，對不同個性的人用不同方式。c.其他形式溝通 護士高超的護理操作水平可換取患者的信任，如輸液一針見血，置胃管一次成功等。建立和維護良好的護患關系，利用護患溝通方式滿足患者的需要，從而促進護理質量提高。
1.2 隨著護理模式的轉變，我們把健康教育重點用于臨床，這樣就必須溝通，使患者從入院到出院的各個階段都得到了系統的健康指導，患者對我們建立了充分的信任，減少了醫療糾紛的發生，也促進患者對行為的改變，護患之間有效的溝通可以促進各項護理工作的開展，對患者的康復起到事半功倍的作用。
1.3交談是言語交流的一種特定形式，是有目的、有計劃、有意義的交流。交談可分為：a 正式交談 事先通知患者，有目的和治療的交流；護士自身素質要舉止端莊，言語和藹，真誠坦率，熱情大方，通過護士言行喚起患者樂觀情緒，生的欲望，增強同疾病作斗爭的信心，護士也從中受到尊敬；發揮病人的主動性，多傾聽，少干擾，進一步分析病情，找出護理問題的實質；防止不恰當許諾和保證，其結果會使患者失望，對護士失去信任，從而交談失敗。總結：護患共同總結病人提出的一些疑難問題，通過總結可使患者認識自己現存的、潛在的護理問題，加以防范。在護理工作中時常出現護患雙方交談失敗，對護士服務態度不滿意，有時出現的護患糾紛，絕大多數是由于不顧患者想法造成的，所以護士盡量避免以自我為中心的溝通，要在雙方愉快和諧的氣氛中進行，幫助患者戰勝疾病，恢復身心健康早日回歸社會。b 非正式交談 在日常護理工作中，與患者隨便自然地交談。例如早晨巡視病房時，可順便詢問患者夜間睡眠情況，有何不適，有何需求，檢查皮膚受壓情況并指導患者及其家屬做好正確的功能訓練。在做護理技術操作時，與患者交談可分散其注意力，減輕患者的不適感。非正式交談在臨床護理中發揮其效果是護患溝通最簡單易行的一種不可少的交談方法。c 特殊交談 老年患者隨著年齡的增長，五官軀干及四肢，感覺器官功能逐漸下降，常出現聽力下降、視力下降、語言遲鈍，行動緩慢，記憶力下降，平衡感覺及肢體協調功能下降，同時部分病人還伴有不同程度的全身性疾病，如心臟病、高血壓、糖尿病、腦梗塞、骨質疏松、老年性癡呆、精神分裂癥等，如護理不當，病人可發生跌倒、墜床、碰傷、燙傷、誤服誤飲、認錯床位等意外差錯，直接影響住院病人的安全，給病人及家屬帶來痛苦及經濟損失，嚴重者給社會、醫院、家庭帶來負擔。因此我們組織全科護士學習，努力提高護士的安全護理意識和責任心，把入院病人的評估結果列入交班內容。生活不能自理或半自理的病人應加強巡視，主動詢問病人的需要，協助病人入廁、進餐、服藥。創造安全的病區環境，加強協調，保證病區環境安全設施的完好，各班護士做好檢查，保持病區地面干燥無障礙物，床頭、呼叫器、廁所及浴室防滑墊、坐式馬桶扶手要完好。做好心理護理：針對老年人不服老，不愿麻煩別人的特點，強調主動服務意識，反復提醒患者及陪護人員注意環境中的危險因素，加強巡視。同時在護理工作中應注意觀察并掌握老年病人的生活規律和習慣，善于發現問題及時給予幫助。
2 護理時應做到：
詳細介紹病區環境及安全設施，指導病人掌握病區安全設施的使用方法。使病人知道發生意外時如何求救。
2.1對病人進行安全教育，囑咐病人做事動作宜慢，如便后起身、上下床、低頭彎腰拾東西等均不宜動作過快，在走動前先站穩站直后再起步，勿穿過長過寬的衣服，穿脫衣服和鞋襪時最好坐著。
2.2補液時根據病情以及補液的量，藥物的性質，嚴格控制滴速，加強巡視，及時更換補液，主動詢問病人需要，給與幫助解決。
2.3伴有高血壓，糖尿病，心臟病，生活能自理或半自理的病人，此類病人除易發生碰傷，跌傷外，護理時掌握病人的病情，用藥情況，應用降糖，降壓，利尿劑等藥物時注意用藥后的反應。加強巡視，當病人主訴有不適感覺或觀察到病人有異常變化時，在保證病人安全的情況下，立即報告醫師，積極配合醫師處理。對伴有糖尿病的病人，按醫囑按時檢測血糖，指導并協助病人正確使用降糖藥，關心病人的飲食情況，提醒病人勿擅自加餐，保持血糖穩定，如出現饑餓感出冷汗，應及時進食餅干面包等食物，以防低血糖發生。
篇7
一踏上揚州至北京的Z29／30次列車，筆者便感受到一股濃郁的揚州文化氣息。作為背景音樂的江南名曲《茉莉花》輕柔、舒緩地回蕩在車廂內，各類揚州漆畫、剪紙懸掛在車廂的過道兩壁，列車所有備品臥具都一一印有以揚州瘦西湖五亭橋為主圖案的列車標識。真可謂“車行千里，人在淮揚”
隨車添乘的車隊領導告訴筆者，早在新車開行籌備之初，南京列車段就與揚州市政府聯合成立了列車品牌策劃組，聘請揚州市文聯、作協等熟悉揚州傳統文化的專業人士，對列車內部環境視覺系統進行了創意設計。設計組通過數月反復推敲和多方征求意見，三易其稿，最終確定列車標識由揚州自然人文景觀中最具代表性的五亭橋口代表鐵軌的三道流線組成。并以此作為設計核心，對列車窗簾、布套、地毯、乘務員服飾、筷套、導向牌等所有備品設施，進行了全方位包裝設計，從而將具有深厚底蘊的揚州歷史文化融入到列車品牌創建之中，豐富和延伸了列車品牌服務的內涵。
車隊領導還告訴筆者，為了與流溢著揚州文化氣息的列車環境相適應，擔當Z29／30次列車服務的60名乘務員是從參加應聘的1638名揚州姑娘中精挑細選出來的，平均年齡僅為21歲。她們不僅個個身材高挑，品貌端莊，而且人人都具有良好的綜合素質。為了讓這批新招員工能盡快擔當起列車服務，列車開通前，南京列車段聘請相關專業人士從服務禮儀、客運規章、安全制度、路風路譽等方面對這批新招員工進行了為期半個月的封閉式、軍事化訓練和上車觀摩實習。列車開行以后，為使乘務員盡快適應“一人兩車”的新乘務制度，車隊便利用每趟列車終到北京折返站后的空檔時間，組織她們開展各類崗位培訓和技術練兵活動，互相交流服務工作中的難點和疑點。為讓她們熟悉和掌握突況下應急處理辦法，車隊還結合以往服務中處理各類突發事件的典型案例，精心編寫了《服務過程中突況應急處理32計》，發至乘務員人手一冊。
“你別光聽我介紹，我帶你去車廂看看”。說著便把我帶到餐車。原來車隊正在組織開展“我也當回旅客”小品表演活動，只見一名列車員扮裝旅客，要求列車員提供餐飲務，另外4名列車員正在為這名“旅客”忙乎著，其他列車員都在一旁觀看。車長告訴我，這批新職工在家多為獨生子女，自我意識強，經受挫折少，而服務中不開心的事時有發生，組織這個節目，旨在讓大家懂得沒有難纏的旅客，只有不到位的服務，從而讓她們擺正服務與被服務的關系。看完小品表演，筆者便瞅空向車隊領導了解餐車服務情況。車隊領導告訴我，餐車供應同樣體現地方特色，Z29／30、Z49／50次列車分別推出維揚菜肴和秦淮風味。為了體現差異，當前兩趟直達列車還應旅客需求陸續推出了“營養早餐”、“商務套餐”、“西餐”等新項目。為保證食品衛生和餐料供應的質量，南京列車段對所有進料實行公開招標，做到貨比三家，擇優采購，并請防疫部門現場把關。
談及列車的服務，車隊領導更是滔滔不絕。他告訴筆者，南京列車段針對直達列車全程夜間運行的特點，借鑒高檔賓館管理經驗，在“無干擾”服務上動足腦筋，做足文章。他們為每節車廂設置了列車設備設施導向牌，為每個包房設置了“請勿打擾”“請送水”“請打掃”等提示牌和印制精美的列車服務指南。要求乘務員在服務中做到說話輕、走路輕、關門輕、拿放物品輕，列車廣播以輕音樂為背景，取消售飯、售貨等呼喚聲，盡力為旅客創造一個安靜、舒適的旅途環境。在竭力做好基本服務、傳統服務的同時，列車還為“老、弱、病、殘、孕”等重點旅客增設了極具親情化、個性化的服務項目。如對老年旅客做到扶上車、扶到座、扶進廁、扶下車的“四扶”服務；為殘疾旅客制作方便腳梯、綠色踏板；為少年兒童提供小枕頭和圖書畫冊。
篇8
關鍵詞：優質護理服務；骨科；股骨頭置換術；應用價值
在臨床上，對于老年股骨頸骨折患者，往往都是予以股骨頭置換術進行治療。而隨著人口老齡化不斷加劇，以及物質生活水平的持續升高，老年人群的骨折發生率呈現逐年上升的趨勢。優質護理服務是指：患者從開始住院到出院，有專門護士分管提供連續性的、無縫隙護理服務[1]。現為了分析優質護理服務對接受股骨頭置換術進行治療的老年患者有何臨床應用價值，我們隨機抽取了42例接受此術的患者作為研究對象，進行本次研究，具體情況匯報如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料從2011年1月~2014年2月間于我院接受股骨頭置換術進行治療的老年患者中，共隨機抽取42例患者作為研究對象。將其隨機分成對照組及觀察組，各21例。其中，對照組中有8例為男性，13例為女性，其年齡在64~85歲，平均為（77.4±3.1）歲；骨折類型：6例為股骨頸頭下型骨折；5例為頭頸型骨折；8例為頸中型骨折；2例為基底型骨折；合并癥：7例有高血壓；2例有冠心病；3例有糖尿病。觀察組中，有9例為男性，12例為女性，其年齡在66~87歲，平均為（78.7±2.9）歲；骨折類型：7例為股骨頸頭下型骨折；3例為頭頸型骨折；10例為頸中型骨折；1例為基底型骨折；合并癥：8例有高血壓；3例有冠心病；4例有糖尿病。本次所選的兩組患者，其在性別、年齡以及骨折類型等方面的差異比較，不具有統計學意義（P>0.05），卻存在一定可比性。
1.2 方法對于對照組中患者，則是予以常規護理措施，而觀察組則是實施優質護理服務，具體措施如下。
1.2.1入院時當患者入院時，安排護士到醫院門診去接住院治療的患者。當護士與患者見面時，應首先進行自我介紹，之后幫助患者以及其家屬提各類東西，再幫其辦理好住院手續。當患者入院以后，護士必須在第一時間進行熱情接待。在接待時，需做到語言溫馨、面帶微笑以及態度和藹。隨后，將患者帶至事先安排好的床位。最后，將病區具體情況以及注意事項告知患者。
1.2.1 術前護理在手術實施的前1d，醫院巡回護士要對患者病房進行訪視，其中訪視的內容包括：患者的姓名、各種檢查結果以及手術方式等。與患者及其家屬進行深入交談，并告知其在手術過程中，有自己進行全程陪護。此外，對其講解手術室的詳細環境以及手術過程，進而提高其治療信心和依從性。
1.2.2 術中護理在送進手術室過程中，應預防碰撞以及顛簸；當進入手術室時，應進行熱情接待。手術室的溫度需維持在22~25℃；相對濕度在40%~60%。①麻醉護理：進行麻醉時，應向患者講述實施麻醉的重要性，以提高其配合性，動作不僅要協調，而且應輕柔。安排專人對患者骨折肢體進行持續的牽引，并且利用軟墊進行墊高，以避免患者出現疼痛。在麻醉結束以后，應留置尿管進而削弱患者不適。②護理：適當的手術關乎手術成敗。而股骨頭置換術一般都是取健側，并讓患側向上。在患者腋下放置一個手術專用軟墊，以防止其臂叢神經遭受壓迫。在患者胸前以及其背部，以骨盆支架加以內襯固定。在其雙下肢之間，以約束帶來對軟墊進行固定。③心理護理：在手術時，護士應陪伴在其左右，進行鼓勵與安慰，并耐心地將每一項操作對其進行講解。如果患者感到疼痛，護士應適當地對其額頭進行撫摸，或是握住其雙手，從而減弱心理壓力。
1.2.3 術后護理在手術完成以后，則馬上告知患者，并對其進行相應清洗，最后固定好引流管。①病情觀察：手術后，對其各項生命特征進行密切觀察。此外，還需觀察引流管和引流量是否發生異常。②心理護理：術后同患者進行交流，用真誠的態度，去開導患者，進而實現消除其恐懼，以及焦慮心理。③功能訓練：在術后，應指導并輔助其進行適當的功能訓練。④飲食護理：應以高熱量食物為主，且還需含鈣豐富與高蛋白。此外，還應多吃一些蔬菜以及水果。⑤并發癥預防：術后，應采取相應措施，以避免壓瘡，下肢靜脈血栓以及肺部感染等發生。此外，還應鼓勵其多飲水。
1.2.4 出院指導當患者出院時，應囑咐其飲食時，以高蛋白為主，并需富含營養。若是患者需下床進行功能訓練，則必須有人在旁進行保護，防止發生二次骨折。此外，還需叮囑其到院進行定期檢查。
1.3 統計學方法研究所得的數據采用SPSS12.0 統計軟件進行分析處理，計量資料用（x±s）表示，采用t檢驗或χ2檢驗對相關數據進行比較分析，P
2結果
2.1 所選兩組患者的住院時間和住院費用比較觀察組中患者，其住院時間是（14.51±52）d，而住院費用是（25661±515）元；對照組的住院時間是（19.19±7.1）d，而住院費用是（30852±744）元。觀察組中的患者，其不管是住院時間，還是住院費用，都顯著少于對照組。兩組間的住院時間以及住院費用的差異比較，具有統計學意義（P
2.2 所選兩組患者的并發癥發生率比較觀察組中，有7例患者出現并發癥，占33.3%；而對照組中，有12例患者出現并發癥，占57.1%。觀察組的并發癥發生率遠低于對照組（P
2.3 患者滿意度比較觀察組中的患者，其患者總滿意度高達95.2%；而對照組僅為57.1%。觀察組的患者總滿意度顯著高于對照組，其差異比較，具有統計學意義（P
3 討論
股骨頭置換術，其目前已得到廣泛應用。這種術式的應用范圍很廣，其是以人工假體來替換遭到破壞的關節，進而實現減輕患者的疼痛，以及恢復其關節功能的目的。經有關研究表明，利用股骨頭置換術對老年股骨骨折患者進行治療，通常其臨床療效都比較顯著。但是，僅僅依靠手術治療，還遠遠不能確保治療效果，還應予以有效護理服務[2]。而優質護理服務是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。其中，此護理服務不僅在思想觀念要求護理人員對患者進行全面考慮，還要在醫療行為對其處處著想。此種護理服務，是將患者的具體需求放在首位，進而予以其一種優質、滿意以及放心護理服務。有文獻表明，對于患者實施優質護理服務，其不僅能夠保證臨床治療效果，還能提高患者滿意度。
從本次研究結果可知，觀察組的住院時間與住院費用顯著少于對照組（P
綜上所述，予以骨科中接受股骨頭置換術的患者優質護理服務，其不僅可以顯著減輕住院時間及住院費用，還能極大降低并發癥發生率，提高患者滿意度很值得進行臨床推廣。
參考文獻：
篇9
【關鍵詞】優質護理服務理念 護理教學 護生就業率
【中圖分類號】G【文獻標識碼】A
【文章編號】0450-9889（2013）08C-0175-03
為了提高護理質量，衛生部要求于2011年全面開展優質護理服務。優質護理服務的開展，是服務醫改大局、護理事業發展的需要。優質護理服務理念是堅持“以病人為中心”，將人文關懷融入其中，在提供生活、治療性護理時，加強與病人溝通，為病人提供人性化護理服務，提高護理質量。為了使護理教學與臨床零距離，廣西衛生職業技術學院把優質護理服務的理念運用于護理教學中，護生綜合素質提高，進入臨床實習，表現突出，就業率提高，取得較滿意效果。
一、一般資料
2009～2012年廣西衛生職業技術學院護理專業畢業生人數為：2009年：502人（男26人，女476人）；2010年：528人（男28人，女500人）；2011年：540人（男35人，女505人）；2012年：541人（男19人，女522人）。2009～2010年未把優質護理服務理念滲透到護理教學中，設為對照組，2011～2012把優質護理服務理念滲透到護理教學中，設為實驗組。
二、教學方法
（一）對照組。未把優質護理服務理念滲透到護理教學中，即：⑴職業道德教育：教師指導；（2）理論教學：教師到臨床學習機會少、課件舊、見習未寫心得、理論考試病案分析少；（3）實訓教學：未達到理實一體化、教師外出學習機會少、實訓室開放力度小、某項單一考試；（4）形體培養：早操；（5）人文關懷意識培養：簡陋宿舍、課堂及實訓教學中滲透人文關懷意識少；（6）護士禮儀培養：不夠重視；（7）溝通技巧培養：按照全國材進行，未注重學習多種語言及習俗；（8）健康宣教能力培養：按照教材進行；（9）基礎護理：開展項目少、不考核；（10）法律知識學習：學院組織學習；（11）責任制護理模式：未滲透；（12）“5.12”護士節活動：傳統的表演。
（二）實驗組。把優質護理服務理念運用到護理教學中，即：（1）職業道德教育：除教師指導外，還聘請先進典型的學長回校現場演講、介紹臨床招聘現狀；（2）理論教學：教師到臨床學習機會多、課件及時更新、見習寫心得、理論考試病案分析多；（3）實訓教學：達到理實一體化、教師外出學習機會多、實訓室開放力度大、綜合考試；（4）形體培養：自創形體操；（5）人文關懷意識培養：公寓式宿舍、課堂及實訓教學中滲透人文關懷意識；（6）護士禮儀培養：重視；（7）溝通技巧培養：自編教材，注重學習多種語言及習俗；（8）健康宣教能力的培養：補充健康教育內容；（9）基礎護理：開展項目多，加強考核；（10）法律知識學習：除學院組織學習外、還聘請專家講座；（11）責任制護理模式：滲透；（12）“5.12”護士節活動：優質護理服務理念滲透在其中。
三、效果
在當今就業較嚴峻的情況下，廣西衛生職業技術學院護理專業畢業生就業至每年7月28號止，一次就業率逐年上升，實驗組在區級醫院就業的護生明顯增多，經采用SPSS13.O統計學軟件包進行分析，計量資料采用x2檢驗，x2=119.577，P=0.000，P
由數據可見，x2=119.577，DF=9，P值=0.000，P
四、討論
（一）加強職業道德教育。作為一名護士，首先要熱愛護理專業，責任心強，呵護生命，有奉獻精神，才能勝任護理工作。加強職業道德規范，是安全護理最重要的基礎。部分護生讀護理專業，不是喜歡護理專業，而是出于家庭的壓力或認為找工作相對容易些。針對此現象，對照組雖然學院有計劃對護生進行職業道德教育，但給護生留下的印象不夠深刻，實驗組除學院進行職業道德教育外，還聘請先進典型的學長回校現場演講他們為了護理事業無私奉獻的精神、取得的成績及臨床招聘現狀，讓護生深受感動，轉變觀念，熱愛護理事業。并把護理學的現狀、地位、發展前景、就業等向護生介紹，讓護生充滿希望，又有緊迫感，從現在做起，為自己良好的就業前景而努力奮斗。
（二）理論教學。具有豐富理論知識，才能解答病人的疑問，提高敏銳的觀察、分析、應激處理能力，為病人提供優質護理，是用人單位招聘考核的條件之一。對照組教師假期到臨床學習機會少，未能及時更新新知識，課件舊，教學方法無創新，授課中未能適當插入臨床病案，導致教學質量差，未要求護生寫見習心得，護生見習不夠認真，理論考試病案分析少，護生的綜合能力培養欠佳，未能達到護理教學與臨床零距離。實驗組教師不定期到各醫院進修學習，吸取新知識，并通過多種途徑關注學科前沿新動態。教研組內成員互相學習和交流，集體備課，及時更改課件，創新教學方法，授課中適當插入臨床病案，通俗易懂，增強了護生對理論知識的理解。臨床見習是護理教學中重要環節，要求護生先預習，回來寫見習心得，老師批改，作為平時成績，并評優，有效提高護生的積極性。不定期進行理論考試，重視病案分析，主要考學生對所學知識的理解、分析、運用能力，促使護生主動學習多元化理論知識，從而提高護生的綜合能力，達到護理教學與臨床零距離。
（三）實訓教學。對照組未達到理實一體化，部分內容重復，浪費時間，護生練習時間少。教師外出學習機會少，教學方法無創新，實訓室少，教師準備好用物，實訓室開放力度小、單一某項操作考試，護生的操作技能及綜合能力不高。實驗組達到理實一體化，節省時間，護生有更多時間練習。學院有計劃送教師外出學習，不斷積累經驗，創新教學方法，如雙核動力式、邊教邊學邊做等，讓護生自己準備用物，培養護生實用性操作技能。鼓勵創新，如無痛靜脈輸液法。擴建實訓室，加強實訓室的開放，保證學生有充足的時間自主訓練，有效提高護生的操作技能。考試時給予病例讓護生分析，根據病情需要在規定時間內準備好用物，超時或用物準備缺少均扣分，操作時即遵循操作原則，又加強與患者溝通進行考試，考個人及團隊合作能力，提高護生的綜合能力，以適應臨床發展要求，避免課堂教學與臨床實踐脫節。
（四）人文關懷意識的培養。人文關懷是優質護理服務的重點。對照組護生宿舍簡陋，不能保證24小時供應熱水，食堂飯菜品種不夠豐富，未達到物美價廉，護生感受關懷少，課堂及實訓教學中滲透人文關懷少，大部分護生未樹立起以人為本的理念。實驗組學院改造學生宿舍，大部分為公寓式，設施配置齊全，24小時供應熱水，食堂寬敞明亮、物美價廉，讓護生感受關懷。教師將人文關懷意識滲透在課堂中，使護生既學到知識，又學會關心他人。把人文關懷融入實驗教學中，如無痛靜脈輸液法的創新，充分體現以人為本的服務內涵，使護生在校就樹立起以人為本的服務理念。
（五）形體培養。良好的形體給人美感。對照組護生每天早上做早操，這套早操較傳統，無創新，動作不夠優美，音樂不夠動聽，護生積極性不高，常借故缺席或動作不到位，形體培養效果差，不自信。實驗組教師自創了一套完美的形體操，形體操動作優美，音樂動聽，充滿活力，使身體的各個部位都能充分得到鍛煉：能保護眼睛，消除疲勞，預防近視；鍛煉身體，增強體質；培養良好的精神面貌。并開展形體操比賽，鼓勵護生在原有基礎上創新，深受護生的喜愛，提高積極性。護生每天早上做形體操時非常投入，使身姿變得挺拔、表情變得甜美、聲音變得動聽、動作變得優雅、充滿自信。
（六）護士禮儀培養。良好的禮儀能減少護患糾紛，提高護理質量。對照組因場地小，禮儀培養受限，總體效果欠佳，護生到醫院實習，贏得患者信任少，對患者鼓舞效果差。實驗組因擴建實訓場地，設備齊全，可進行有計劃、全面培訓，如護士禮節、儀容、儀表、儀態、工作姿勢、文明禮貌用語、崗位交際用語等訓練，使護生變得著裝整齊、儀表端正、微笑甜美、舉止文雅、行為規范、文明禮貌，塑造良好形象，提高護生的整體素質和文化修養。護生到醫院為患者服務，關愛之心溢于言表，能喚起患者對美好生活的追求，積極配合治療，促進疾病治愈，患者得到完美的服務，和諧護患關系，提高醫院的信譽度，拓展我國護理事業的領域，促進護理事業的發展，促進國內外護理融洽和接軌。
（七）溝通技巧的培養。良好的溝通能拉近護患之間的距離，減少誤會，提高患者滿意度，是優質護理服務的重要因素，貫穿于護理活動的全過程。對照組實訓教學按照《55項臨床護理技術操作標準》進行教學，教材無溝通內容，示教后護生印象淺，操作中不知如何開口說話。加上未注重培養護生掌握多種語言及習俗，而臨床中患者來自四面八方，有些邊遠山區的患者文化低，不懂講普通話，護生不懂地方語，造成溝通障礙。實驗組教師為提高護生的溝通能力，自編教材，以《55項臨床護理技術操作標準》為依據，把與患者溝通的內容完善，鼓勵護生創新，實訓課中把實訓室當病房，把模型當病人，或角色扮演，通過語言和肢體語言與患者進行有效溝通，溝通過程指導護生注意言行、舉止、姿態、眼神、表情、著裝、儀表等，尊重患者的人格、權利、隱私，才能達到有效的溝通。鼓勵以班級為單位，每個護生用家鄉話介紹自己及家鄉的習俗，或朗誦比賽，互相學習，使護生掌握多種語言及不同地區的習俗，增強溝通能力。
（八）健康宣教能力的培養。優質護理服務要求患者從入院始，護士每天給患者進行適當的健康教育，使患者提高對疾病的認識、養成良好的衛生習慣、促進康復、減少不必要的醫療糾紛，自身護理知識也得以提高。對照組理論教學按照教材進行教學，雖然課本對每個疾病的健康宣教都有說明，但是太簡單，不夠深入，無法滿足臨床的需求，實訓課中健康宣教的演示欠佳，護生總體健康宣教能力差。實驗組理論教學中，教師將每個疾病的健康宣教進行補充，豐富了健康教育的內涵。針對病案中的每句話，引導護生如何做好健康教育，例如患者語言表達障礙，無書寫能力，對患者進行健康教育時，應選擇家屬在時進行，才能使健康教育有效進行。實訓課中，把健康宣教的內容納入操作中，進行詳細演示，例如給患者吸氧前，告訴患者吸氧的目的，在吸氧過程中，指導患者及家屬不要自行摘除鼻塞或調節氧氣流量的原因，如何做好“四防”等。護生總體健康宣教能力強，意識到必須掌握多元化知識，提高知識層次，才能深入做好健康教育，從而自覺通過多種途徑學習多元化知識，提高健康宣教能力。
（九）基礎護理。基礎護理是對患者進行系統、全方位護理的基礎和核心，是提高專科護理的基石，其質量的優劣直接影響到護理質量和治療效果。優質護理服務活動主題是：夯實基礎護理，提供滿意服務。由護士承擔患者的基礎護理，既能保證護理質量，提升患者滿意度，又能實現無陪護，減輕患者經濟負擔及家屬壓力，便于管理。對照組對基礎護理不夠重視，開展項目少，不考核，護生練習不認真，對操作流程生疏。護生到臨床實習抵觸基礎護理，護理質量低，給患者及老師留下印象差，與優質護理服務中護士必須履行基礎護理相矛盾。實驗組教師幫助護生正確認識基礎護理的重要性，使護生轉變觀念，變“要我做生活護理”為“我要做生活護理”。學院重視基礎護理，開展項目多，加強考核，促使護生認真練習，提高對操作流程的熟練程度。護生到臨床實習，主動參與基礎護理，確保護理質量，得到患者的好評及領導、老師的肯定，印象好。
（十）法律知識學習。法律是人們行為規范的準則，隨著我國法律機構的發展，人們的法律意識不斷提高，患者用法律維護自身權益不斷提高。護生法律意識淡薄，對照組雖然學院組織全體護生學習新的《護士條例》及有關法律知識，但護生留下印象不深刻，法律意識無明顯提高，到臨床實習不能很好利用法律武器維護自身及病人的利益。實驗組除學院組織全體護生學習新的《護士條例》及有關法律知識外，還聘請法律專家到學院進行法律知識的講座，護生留下印象深刻，學院舉行法律知識考試及比賽，考試不合格者補考，比賽獲獎者有獎勵，促使護生認真學習法律知識，法律意識明顯提高。護生到臨床實習，明確自己的權利和義務，依法履行職責，用法律武器維護自身及病人的利益。
（十一）責任制護理模式的滲透。責任制護理是“優質護理服務示范工程”的重要部分，是護理模式的改革，優點如下：（1）護士有明確責任，分管患者數量不超過8個，能觀察患者細微動態變化，及時報告醫生，采取正確措施，預防并發癥的發生，提高患者生活質量，得到醫生信任，使醫護配合更加默契；（2）提高護士的工作責任心、服務意識，使患者得到連續、優質、安全的護理服務，感受家庭般的溫暖，護理工作得到認可，提高患者的滿意度，護士有價值、成就感。2009年雖然未創優質護理服務，但每個護士也分管患者，患者數量多，患者有需求找自己的主管護士解決，2010年區級醫院已試行創優質護理服務，護理模式進行改革，對照組在校未滲透護理模式，護生到臨床實習，不了解主管護士、責任護士的職責，責任心不強，常串病房，帶教老師常找不到自己帶教的護生，護生護理質量差，給患者、帶教老師留下印象差。實驗組在校把責任制護理模式滲透給護生，讓護生意識到責任制護理的重要性以及做一名合格的責任護士所需要的條件，從而激勵護生提高綜合素質。護生到臨床實習，不串病房，認真做好本職工作，護理質量高，給患者、帶教老師留下印象好。
（十二）“5.12”護士節活動。學院每年在“5.12”護士節舉辦大型演出活動，給護生展現自我的舞臺。對照組內容單調，只是傳統的唱歌、舞蹈、小品等，未把優質護理服務的理念滲透在其中，護生的創優意識未得到加強。實驗組內容豐富多彩：嘹亮的歌聲、優美的舞姿，淋漓盡致表現出護生的朝氣；同時把優質護理服務的理念深深滲透在其中：如快板表演，把多元化理論知識的重要性融入其中；無菌操作的演示，是臨床中最常用的操作，是專科操作的基礎，是確保護理質量、護理安全的有效措施；無痛靜脈輸液法的演示，是護理教學的創新，充分體現了以“患者為中心”的人性化護理服務；小品：關愛老人，把護士職業道德、人文關懷、健康宣教融入其中；嬰兒撫觸的演示，把關愛融入其中，是培養實用型技術的體現；自創形體操的演示，展現出護生良好的形體，充滿自信；護士禮儀的演示，展現出護生規范的職業禮儀。一個個精彩的表演，把演出活動推向，護生的創優意識得到加強。
五、小結
把優質護理服務理念應用于護理教學中，并不斷創新教學方法，培養出來的護生熱愛護理專業，綜合素質高，在校期間已了解責任制護理模式。在實習期間能較快適應臨床實習要求，用心工作，用情服務，表現突出，給患者留下印象深刻，感動患者，贏得患者信任，患者心甘情愿讓護生在自身上練習各項操作，即使達不到一次成功，但患者并不責怪護生，反而鼓勵護生。護生自感內疚，發奮學習，苦練技術，精益求精，操作技能有快速提高，得到患者的好評及科室領導、教師的肯定，一部分護生被科室點名同意該護生畢業后留在本科室工作，增加了護生就業機會及選擇科室的機會，有些護生畢業后到別的招聘單位應聘，理論、操作考核優秀，面試時自信，表現突出，提高了就業率。
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【基金項目】廣西衛生職業技術學院校本課題（WZ2012JB07）
篇10
關鍵詞 高職教育；職業素養；老年服務與管理專業
中圖分類號 G711 文獻標識碼 A 文章編號 1008-3219（2017）14-0077-03
學生職業素養培育是一個系統工程，需要學校、社會、企業等多方面參與其中。北京社會管理職業學院老年服務與管理專業（下稱老年專業）就是從學生入學教育抓起，從人才培養方案、課程體系設計、第二、第三課堂抓起，充分利用校內外資源、產教對話平臺、民政培訓資源、產教聯盟、國家教學資源庫建設平臺等各種教育載體，讓學生逐步明確為老服務行業對個人職業素養的要求，順利實現了從“學生”到“職業人”的轉變，使得教學質量和就業對口率得到穩步提升。
一、學生職業素養培育基本現狀
近年來，隨著經濟社會的發展，高職院校的一些專業發展與學生的職業素養培養表現為不能同步，即忽視職業素養、人文素養的培養[1]，這在很大程度上影響了學生的素質和技能的提升，老年專業在學生職業素養培養方面也存在一些問題。
（一）職業精神培育過程復雜而艱辛
老年專業在全國發展不足20年，由于種種原因，很多學校將該專業培養目標側重停留在培養高技能“護理員”上，這無疑阻滯了學生職業理想和職業認同及職業精神的提升。雖然北京社會管理職業學院非常重視學生職業素質的養成教育，在人才培養方案、學業評價方面做過諸多嘗試，但效果不佳，學生的尊老敬老愛老的意識和為老服務的職業精神依然不足，尤其在實習和就業環節表現得更加明顯。
（二）轉崗換崗頻繁，吃苦精神不足
學生初到實習機構期望往往很高，他們認為自己的實習應該是做行政管理，不愿意做一線護理服務，有的學生剛剛實習不到1個月就要求轉崗或調換實習單位，甚至直接要求到行政后勤管理崗實習。部分學生自信不足，缺乏誠信、缺乏職業理想和追求，不愿意俯下身子干工作，更不愿做體力勞動，常常心浮氣躁，缺乏激情，怨天尤人。
二、職業素養培育存在問題的主要原因分析
（一）高職院校自我定位的偏頗和自我造血功能不足
在實踐中，不少高職院校并沒有把職業素養教育和職業技能訓練協調統一，使得院校在定位上發生了偏離，對高職院校學生職業素養的內涵及要求上沒能深入研究和應對，在學生職業素養培育及一系列的設計和組織上不可持續，必然導致高職院校在職業素養方面的自我造血功能不足，培養的學生常常誠信不足、職業意識模糊，使其在服務社會、融入社會等方面的能力不足。
（二）高職院校對學生職業精神教育重視不足
當前，一些高職院校把素質教育、職業精神培養常常作為一種思想理念，只當做職業教育的一種“補充”，W生的“第二課堂”、“第三課堂”嚴重缺乏。職業素養教育往往只是以一個學期或者幾周的課程來完成，沒有實現課程之間的有機聯系，已有的課程內容沒有真正與教育目標融為一體。實踐表明，對學生職業精神教育重視不足，缺乏整體設計，職業教育效果大打折扣。
（三）社會環境的影響及對高職教育的無序認知
當前，社會上“高技術，高薪水”的環境影響了一些高職院校師生的思想，受一些社會不良思想的沖擊，很多學生形成了“一切向錢看”的擇業觀。再者，社會上很多人對于進入高職的學生存有偏見，導致師生、家長也有一定的自卑感，學校對學生職業素養培育和引導不足，學生自身又弱化了對職業道德水平和素養提高的要求，必然導致學生職業素養問題更加嚴重。
三、職業素養提升的實踐路徑
（一）以序列活動為載體提升學生的創新和可持續發展能力
高職教育不同于普通本科教育和中職教育，它不僅注重學生的專業知識、技能，也強調學生的職業素養和創新、可持續發展的能力。這就要求高職院校必須把職業道德培養和職業能力培養有機結合，通過入學教育、專業教學、實踐教學、校企合作，頂崗實習、就業與企業文化的融合等序列活動提升學生的綜合素質。北京社會管理職業學院老年專業在這方面做了一些有益探索，并取得了較好的成績。主要安排的序列活動包括：階段性的孝愛大講堂、黨課教育、助老志愿服務、“雙百活動（百名學生進百家養老機構）”、全國老年教育產教對話活動、每年度的全國養老護理員大賽的預選賽、每年度的專業綜合集中實訓周、每月一個主題的學生競賽活動、開辦實習與創業相結合的“創業班”等活動，培育學生個人職業素質、職業操守和人文精神，并鍛煉學生的溝通、協調、禮儀，讓學生了解產業需求和行業準則和規范，把握專業發展方向，以培養學生的社會責任感、使命感以及創新精神和理念[2]。
（二）把職業素養與專業課程兩個系統一體化設計
老年專業課程是根據專業人才培養方案、培養目標和學生未來就業崗位群，并經過多次調研、論證而設定的一個系統化的課程體系。北京社會管理職業學院老年專業就是把職業技能（專業技能、專業知識、創新能力）、職業道德（誠實守信、敬業奉獻、團隊合作、榮譽責任、紀律作風）和職業意識（職業理想、職業規劃、職業態度、競爭意識）有機統一，把基本素質課、素質拓展課、職業基礎課等課程體系內容融為一體進行設計的。詳見表1。
從表1可以看出，老年專業把整個課程體系設定為九大模塊，其中素質方面的能力模塊有兩個：基本素質課、素質拓展課。而在能力模塊設計中突出強調中華孝道文化和愛心教育課程，將其作為職業基礎課程之一，加強孝愛大講堂課程設計與開展，并把產教對話與學生志愿服務能力、與學生實習就業相關活動相結合，力求促進知識、技能、素質三者的相互融合，實現“育德”與“增智”彼此交融。
（三）以科學的職業素養評價體系引導學生職業素養的發展方向
老年專業通過孝愛大講堂、專題講座、寒暑假百名學生進百家養老機構、開放實訓室、開展就業創業培訓、組織為老服務多種專業社團等序列活動，讓學生走出第一課堂、融入第二與第三課堂，循序漸進地培養學生的為老服務情感和為老服務技能。學院與企業共同設計評價體系，對學生職業素養的發展方向加以引導、控制和激勵。運用企業贊助的基金獎勵學業成績突出、職業技能和素養高的學生，以及在為老服務行業畢業后多年來持續發展的畢業生，并通過專業課程學習與本課程職業素養養成相結合的過程性評價等手段引導學生職業發展，加強了對學生職業素養的考核力度。
（四）以實踐教學為抓手把專業課教學與職業素養教育融合
職業精神與人的社會實踐息息相關[3]，它在人們的職業實踐中發揮重要作用，因此可以通過實訓、實操、實習等實踐教學環節滲透職業素養，利用專業技能實踐教學環節，促進知識向行為的轉化，培養學生的社會責任意識。例如，在“老年助行器的規范使用”的實訓中，將學生分為3～4人一組，要求學生按照相關規范操作，讓其了解行業規范和評價標準，體會職業人的特質要求，增強學生對專業的興趣，增強為老服務意識、責任心和能力，深化對職業崗位的認識，激發職業熱情，逐步形成良好的職業素養。
參 考 文 獻
[1]加強高職院校職業素養教育[N].光明日報，2012-08-27（15）.
