酒店客房服務員培訓范文

導語：如何才能寫好一篇酒店客房服務員培訓，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、客房服務管理分析

所謂客房服務管理，是指酒店客房服務與管理工作，一般分為兩個階段，即顧客入住階段和顧客退房后階段。入住階段主要包括滿足顧客在入住過程中的各種需求的工作；顧客退房后階段則指顧客退房以后再次回頭，成為回頭客，甚至提供客源的情形，因此，顧客退房并不等于酒店與顧客之間聯系就此結束。因此，客房服務質量的高與低，直接影響著顧客在入住過程中的全體驗。只有對顧客提供高質量的客房服務，才能帶給顧客美好的回憶和愉快的體驗，最終，給酒店帶來可觀的經濟效益和可持續的宣傳效應。

二、新興旅游城市在客房服務管理中存在的突出問題

目前，酒店在客房服務方面已逐步建立起比較完善的管理體系，各新發展的旅游城市在酒店管理方面，雖然也取得了一定的效果，但仍存在一些亟待解決的問題。

（一）培訓不到位，員工服務意識有待提高

作為一種服務性行業，酒店的良好服務意識是其靈魂。對于新進員工而言，必要的崗前培訓能有效地激發工作熱情，提高工作積極性，加強員工的集體榮譽感。但目前，對于大多新興的旅游城市而言，酒店的新進員工基本沒有機會參加崗前培訓，而只是領取員工工作手冊，在領班的帶領下參觀酒店，然后就交給老員工帶著開始工作，這種簡易的培訓模式激發不了員工的集體榮譽感和向上的工作熱情，只會導致員工的服務意識不強，態度散漫，工作中不以酒店利益為重，沒有責任感。有些酒店則對培訓雖有較好的的認識，表面形式異常火熱，但對員工個人卻沒有長期的培養計劃，往往只停留在員工應對常見問題的層面，培訓效果不佳。縱觀全國各地酒店行業的培訓工作，效率地下，總體上都不盡人意，既影響了酒店自身的有效管理，也嚴重影響到酒店的競爭力。

（二）員工流動性大，服務質量不達標

一直以來，社會上就存在輕視服務工作的傳統思想，認為服務是低層次的工作，很少有人把服務當成事業來做，這是導致酒店服務員工流動性最大的誘因。其次，酒店客房服務員工的人格得不到尊重也會導致員工流動。另外，目前，大多的新興旅游城市大力發展旅游業的同時，制約工業發展，因此，在起步之初，城市的工資水平尚不高，酒店服務員工福利待遇也隨著更低，有的無法滿足員工的日常生活開支。只有到了旅游旺季，他們的收入才會隨著客房量的增大有所提高，但卻仍然無法和其他行業的銷售提成相比較，這也是導致員工流動性大的重要原因。而一個酒店的客房服務員工頻繁流動，勢必導致客房服務質量不高。

（三）服務設施、服務項目難以滿足顧客需求

近年來，越來越多的調研數據表明，顧客對酒店客房服務設施、服務項目的期望越來越高，不僅追求標準化、程序化和規范化的服務，而且要求服務項目豐富化，服務內容個性化，服務設施智能化等等，酒店如不合理處理好運轉成本的控制與顧客需求的滿足程度之間的關系，對客房服務項目、品種以及客房的硬件設施進行調整優化，實際上，現有的客房服務管理是難以滿足顧客的期望。對于有些顧客對酒店的服務的需求值高，甚至常常橫挑鼻子豎挑眼。

三、管理措施

根據現階段各新興旅游城市，在酒店客房服務管理中普遍存在的上述突出問題，以及當前顧客對客房服務提出的新要求、新期望，筆者試從以下幾方面談談應對當前客房服務管理的對策。

（一）對客房服務員工實行人性化管理

所謂人性化管理，是指以人性原則為基礎的管理。在企業中營造一種家庭的氛圍，關心、信任、尊重員工，使得企業員工有一種責任感、歸屬感、價值認同感。在工作中感到寬松、充實就是人性化管理的內容。

1、對員工實行情感化管理。情感化管理，就是要注重人的內心世界，根據情感的可塑性、傾向性和穩定性等特征去進行管理。一個管理者在管理上對員工投入感情，不僅僅加強了酒店與員工直接的情感溝通，還會激發出員工的工作熱情。客房服務員工往往會因為他們的工作成績容易被忽視而缺乏成就感和歸屬感，情感需求則是員工最基本的心理需要，每個人都希望自己能得到別人的關懷與信任。在客房工作的員工只有在溫馨的工作環境中，才能熱情、用心地為顧客服務，從而提高服務質量。因此，酒店要對員工實行情感化管理，充分發揮情感在管理中的積極效能，激發被管理者的潛能和內在動力。例如，設立生日制度，為員工安排豐富多彩的生日活動，而不僅僅是一張生日卡片或者一份生日蛋糕。又如，讓員工有機會參與管理，激發起員工與酒店的命運共同感，將自己的發展同酒店的發展聯系在一起。

2、重視員工的個人職業發展。客房服務的員工，他們在為酒店服務的同時也期望能提高自己的能力，提升自己職業水平，因此酒店對客房員工的培訓，不應該只注重員工的表層技能，而更要考慮員工個人自身發展，幫助每個員工制定自己的個人發展計劃，讓他們能為自己規劃職業，讓他們在工作中體現自己的價值，這樣，也能促進員工和酒店的共發展同命運，使其對工作有歸宿感，對自己有信心。

（二）完善客房服務硬件設施

隨著酒店業的發展，顧客對客房服務的期望將越來越高，筆者建議，從以下幾方面入手，完善客房服務的硬件設施。

1、客房設施貼心化，近年來，一些游客對就酒店客房設施和服務提出了更高的要求，如客房門鎖系統要求使用智能IC卡門鎖系統，甚至是感應門鎖、指紋門鎖系統，客房內的電器設備也都要求自動感應控制系統，以及房內訂購商品等等，這就驅使酒店客房設施向著智能化的方向發展。另外，還可以從房間的裝飾方面著手，讓顧客有家的感覺。

2、服務項目個性化。各旅游城市中，酒店的顧客群大多來自四面八方，因此，酒店提供的服務除了要標準化和規范化外，還要考慮根據顧客個性化要求，提供適合顧客個人需求的服務，這樣才能使得顧客對客服務有更高的滿意度。比如完善客房的類型，適當增加父母套房、殘疾人專用房、蜜月情侶房等特色客房；提供顧客喜愛的水果、休閑食品等；又如遇到顧客生日等其他紀念日，可擺放一此小禮品，為顧客提供情感上的增值服務等。

（三）規范客房服務管理制度

客房服務管理制度是否規范對于一個酒店提升其客房服務管理水平具有尤為重要的作用。一個規范完善的制度，不但能給客房服務員工提供一個行為標準，還能避免其在客房服務管理中突發的問題，即使出現一些問題，也能及時采取措施予以補救。規范完善的客房服務管理制度，要以正強化為主，負強化為輔，其中，正強化用來激發客房服務員工正確行為，引導其工作的積極性；而負強化則用來抑制客房服務員工在工作中出現的一些不符合規范的行為，以此促進員工服務規范有序，提高服務質量。

篇2

剛到酒店的時候感覺什么事情都很新鮮，畢竟離開學校步入社會工作是第一次，每個人都挺激動的，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實踐中。但是理想和現實畢竟是有差別的。當我們正式走上工作崗位之后，發現很多事情并不是我們想象的那樣簡單，漸漸的我們的激情熄滅了，

我在酒店客房部實習，在上崗之前是要經過培訓的。而培訓的主要內容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管，連鋪床時每一步都有要求，而整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應然后用里甩幾下就行，其它可以細節整理，應該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業中，這是很有根據的，曾經就看過一個案例說一個女客人誤把項鏈放進枕套里了，就是因為枕套開口方向不符合規定。

當我正式去客房部實習之后才發現客房部服務員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。客房服務員的首要任務是清理客房。清理客房也是有一定規范可尋的。實習期間了解到，服務員進房間要先敲門，進門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一換上。這一切結束之后開始打掃衛生，要注意的是這 酒店客房部 客房部實習報告 酒店實習報告里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節的事情如電話應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都需要認真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報主管。實習期間就發生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒走，當客人回來時由服務員向客人說明情況，最終是客人要賠償的。客房部服務員工作時還了解到，每個員工都要有安全意識，服務員要知道一般的消防知識。額外的，服務員還應對本酒店和本市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意。

實習讓我們對社會有了新的概念，當我走在上海的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個社會是如此的復雜，有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實習后來的一段時間里我變得沉默寡言了，因為我發現面對這樣的大千世界，我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠寬廣，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學校的時間，這一年就像一個緩沖器，讓我這個被現實社會擊打的身心俱疲的士兵，調養生息，重新整裝出發。

是我心理落差最大的一個時期： 還要看各種各樣客人的臉色，甚至被人家侮辱，難道他們覺得這樣搞我們實習生是一見很痛快的事嗎？我沒有和家里人說自己實習是具體做什么，我怕他們知道后會傷心。by

做的時間長了我的思想也放開了。我只把實習當作是體味社會和人生了，從社會的最底層做起，在進行實踐的同時，感受社會上的人情事理，積累社會經驗和處世之道，了解人際關系的復雜，也許這才是實習生活中最重要的。實習的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，古語有云：聞過則喜。這也是一個人進步的前提。

從我在客房部這幾天的實習中可以明白，客房部服務員的工作量是很大的，而另外的，客房部的領班、主管和經理都是從基層服務員干起一步一步走上來，對基層工作很了解，也很熟 酒店客房部 客房部實習報告 酒店實習報告

練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動作麻利。而且，每當酒店接待重要的客人時，通常是主管甚至經理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實踐和細節是貫穿酒店每個員工很重要的東西在領導們的指導下逐漸成長的，我十分感激領導們在我們身上所做的付出。

在工作中，雖然我只是充當一名普通客房服務員的角色，但我的工作也絕不僅僅是打掃衛生那么簡單，其中也有一系列的復雜程序。在這半年的工作中，我發現要能自如的做好一項工作，就必須正視好自己的工作態度，以一種樂觀的心態去面對著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態面對每一天。因為快樂的心態會使我們不覺的工作的疲憊。

我在工作中也有過失誤，是客人、師傅們給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關，不斷進步。

半年實習已成為過去，但對于一年的實習期還有半年，過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應該以它們來炫耀或為此而悲傷，而應該調整好自己的心態去迎接未來的挑戰，面對即將來臨的難題。人生中有許多要學的知識，我們現在學到的還遠遠不足，那么就更應該準備好下一階段的學習，有目標的出發，努力的付出就會有收獲。撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收。

社會復雜，我們剛剛進入社會更要保持謙虛謹慎的態度。“小樣，新來的吧”語氣中透露出一絲傲氣和老資歷，聞道有先后，先人為后人師，新人要向老人虛心討教，老人也應該耐心的施教于新人，這是一種求與舍的關系，但二者并沒有絕對的義務關系，尤其是在社會學堂上。

我們從新人走過來，在“求”的路上，遇到了各種不盡人意的事情，輕則被批，重則被罵，有時候被說的摸不到頭腦。施主們會用各種語氣、方式來施舍你，會讓你產生一種排斥感，不情愿接受，新人都會經歷這種心理時期。在每次被“施舍”后，無論你承認與否，你確實進步了，當然你肯定會覺得他們的方式太過分了，甚至是無理，有什么事情不能好好說呢？所有這些都是自己的想當然罷了，現實不是想 酒店客房部 客房部實習報告 酒店實習報告

當然，每一個新手都會經歷這些，無論你做的多好。

時間也將我變成了老員工，看到前臺來的幾個新同事，看他們做事情會有不足之處，可以原諒，畢竟是新手，但著個理由也不是萬能的。學東西要積極主動，要勤快，更要機靈，這些方面都很重要。當我看到新同事做事情不主動，不靈活時，我會很反感，這是一種態度問題。當很忙的時候，人手不夠，自己的新同事木訥的站在一旁，我是不會那樣耐心了。新來的不主動學，難道要別人主動教嗎？分析到這里我十分理解我作為新人時的經歷。

篇3

因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門。剛剛走進工作崗位的幾天，就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的流程和要領，只是聽從領班和老員的安排和他手把手的教導。慶幸的基本所有的老員工對我都特別的友好，主管還專門為我每人安排了兩名師傅，負責引導我工作。后面的日子里，基本都能熟練各項工作了

也得兼職勤雜工，工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外。扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。實習生的上班時間是7小時工作制，每周休息一天，主管根據我需要，為我排了兩頭班，即上午上3個半小時和晚上3個半小時，這樣我中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的經常根據實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當的時候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺的這種制度還是很靈活合理的

但我認為酒店的服務員制服太過簡單而且比較陳舊，酒店員工都是穿著工作服的由酒店統一發放換洗。常有破損的現象。不過令我欣慰的酒店的員工大都是熱情友好的不管哪個部門，并沒有因為我實習生而對我冷漠生硬；勞累之余，同事們一個甜美的微笑，一句再普通不過的辛苦了都會讓人分外感動；休息和飯堂進餐的時候，都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發發脾氣。

接觸到形形的客人，服務過程中。工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數客人都是外國人，服務的過程中，提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

第二階段：酒店餐廳部吧員

要熟悉每一種酒的名字及價錢，作為一個吧員。啤酒勉勉強強還可以過關。白酒就麻煩了有年數之分，有精藏、典藏、窖藏等等之分，有度數之分，等等.再就是要會沖各種茶和咖啡，并且當面為客人表演.

第三階段：酒店客房部服務員

對客房工作當然是解了.今天在再三的要求下經理終于同意讓我來客房部實習了.說實話我客房部實習時間比其他部門都久.也大概的總結了幾點客房部實習..

要求服務規范化一.需要記憶的內容較多。

如女服務員要求盤發，1記憶內容從服務員自身做起。服裝整潔樸素大方，言談舉止文雅，站有站姿，坐有坐相，掌握對講機的使用方法。

小吧臺小吃以及冰箱里的飲料。2記清楚房間物品擺放位置。

如數字電視、空調、吹風機的使用等。3熟悉房間設備及其使用。

4嚴格按照做房程序清潔打掃房間。

又臟又累有時還得受氣。一些團隊入住酒店，二.工作量大。上午開會時要對房間進行一次小整理，一層樓16來間房僅兩個服務員，盡快趕在客人回來之前完成。下午有會議還要進行整理。有時候一個團隊剛剛退房還沒有離開，房務中心就匯報說有客人已入住，服務員要迅速查房后趕房，一間要10來分鐘，有些邋遢的客人，房間滿地狼籍，煙頭煙灰茶葉散落一地，房間里充盈著濃重的酒味。

整理工作車工作間，三.查房。點好布草。房務中心報說客人退房后可以查房，查房需要細心不可心急，要留意房間里物品是否齊全，電器設備有沒有損壞，床單是否染色，房間里小吧臺，還有衛生間里代銷品有沒有消費。如果有漏報錯報，則由服務員簽單賠，所以不可馬虎。

主要放置布草和日用品等，服務員工作都有工作車。還有一邊是專門放垃圾的每天早上上班前都要把布草數點好，布草疊放要整齊方便點數，工作車工作間保持干凈。每進入一個房間，都要寫上進出房時間，并備注有沒有損壞物品，或者客人外借，以便做好交班工作。

第四階段：酒店前廳部服務員

最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，前臺作為酒店的門面。基本上都是從這里開始的因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。

當然，前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算。這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，TAI外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中心進行工作。客人的要求基本都差不多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認的但當我前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在因為有他自己的簽名確認單，但是大廳經理還是讓我認錯，并退還機票錢。當時很氣憤，但是常言道：顧客就是上帝”客人永遠是對的這是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到

一.接待

作為一個賓館的酒店前臺接待我每日的工作包括了

1．檢查并處理前一天的工作情況08300900

解未完成的工作事項。1查看交班記錄。

檢查各種報表的分送登記，2檢查夜審報表情況。查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。

查閱有無超越權限的房價簽字等。3分析房間誤差原因。

2．了解并處理當天的主要工作08000900

1貴賓抵離情況和宴會、活動通知。

當天離店團隊散客情況。2當天進店團隊散客情況。

3當天客房銷售余缺情況等。

4．檢查日常工作09001400

1內賓登記表和外賓登記表。

2訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發送。

設施設備及維修情況及衛生及閱覽架陳列。3權限、價格執行情況。

4資料存檔。

5．檢查工作完成情況14001700

1次日離店表、加班表和客房誤差表。

2檢查工作的完成情況及其它

6．思考及了解。

明日客房出租和余缺情況及其它3明日貴賓抵離活動情況。

7．下班交接。主要是未完全成事項和工作要求。

8．注意事項。

包括：客房出租的余缺情況；未預訂貴賓的店情況及時向部門通報前臺信息。.

與其它部門未能協調的情況，1客人向前臺反映的投訴情況。大廳發生的重要事件。

2協調好同事關系.

二.退房及費用結算

輪換工作，前臺收銀分為早班、中班和通宵班三個班。并一周一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長.但是問題也是顯而易見的.由于這種基本沒有處于精細管理的狀態下，因此，個人的責任很不清楚，責任不清直接導致的就是權力不明，出現了問題的時候自然會互相推諉，這個問題不是通過教育培訓能解決的互相推諉，本來就是人的天性.所以，必須解決這樣的問題，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經開始應用了傳到國內也有一段時間了從各地的經驗來看，這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺。根據消費心理學的相關內容，知道，有秩序的環境，會給人以質量的提高感，有優越感，自然會加深對經營單位的好感，這個時候再配合以優質的客房服務，酒店在客人眼中的地位會迅速提升.另外，賓館已經存在比較合適的房態顯示和處理系統，但是沒有得到很好的應用.對于這個問題，做了一個簡單的分析.問題：房間退房之后，一般情況客房服務員需要2030分鐘時間做房，這個速度是具有一定的隨機性的客人不同，做房需要的時間也不一樣.但是由于現在操作流程是客人退房――房間查酒水――房態置OK房――準備新客入住.很多情況下，客人的選擇是具有集中性的這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，這個現象是由客人習慣、房價、季節等很多條件共同決定的.現有的操作流程中，沒有給客房服務員預留時間做房，經常出現房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務員經常會有怨言。這樣的情況很不利于客房服務質量的提高.因此，提出，一定要把現有的電子房態顯示監控系統良好的有效的利用起來.主要的做法有以下兩點.1重新規劃從客人退房到置OK房的流程，盡量吸取客房和前臺兩方面服務員的實際經驗，做出最有效率的操作流程和責任分工.2從退房到客房服務員做房，由客房領班查房之后再確定是否可以置OK房，這樣的操作是為了避免上述情況.實習收獲和心得：實習已經結束，回憶自己的收獲和心得，總覺得自己不管如何還是有所得的吧，不管怎樣，雖然我沒有拿到太多的榮譽，但內在收獲的提高是不可否認的誰也不敢說自己就是混過來的吧。總的來說我收獲有以下幾個方面吧：

真的必須大度的接受，1.學會了如何的做人和如何和人們尤其是那些難相處的客人和有特殊要求的客人。必須學會忍耐，不經歷風雨不見彩虹，這句話真的太感人了

否則你總是那個大家討厭的人，2.無論作什么一定要用心。不受歡迎的人吧，要學會察言觀色，要從客人的一個動作一個眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服務的意識和精神。就象我酒店的一個領班所說：服務要有靈性，否則自己很難在這里立足”

要虛心，3.不要太高傲不要太氣盛。要平心靜氣的接受別人的長處和優點以及建議，這樣你頭腦才時刻是清醒的吧，這樣你才能在不斷的競爭中取得自己的成功和收獲.

篇4

在第一時間智能識別客人,根據入住偏好自動設置房間狀態,手持客房分機在城際間暢快溝通,一鍵撥號解決酒店內所有疑難……在酒店業競爭愈演愈烈的背景下,曾經輝煌的杭州黃龍飯店準備借改建之機,將這些超乎想象的入住體驗變成現實。然而,這些功能的實現,需要整合多個供應商的多個產品或解決方案。黃龍飯店能否如愿以償呢?

IT顛覆住店體驗

如果你是黃龍飯店的VIP客人,在走到離總臺5米遠的地方時,酒店服務員就能識別你是怎樣一位客人。進入酒店后,你不用辦任何手續就能完成入住,而且客房將自動按照你的習慣進行相關設置,如自動調節光線、溫度等,讓你能夠馬上在自己熟悉的舒適空間里工作和休息。這是因為黃龍飯店為酒店的VIP客人制定了特殊的智能卡。借助RFID的應用,憑借此卡,VIP顧客一進入酒店即可被系統自動識別。

不管你是不是VIP客人,入住后,也不用像以往那樣擔心酒店客房太多而找不到自己所屬的客房,因為出了該樓層電梯,前面就有指示牌根據你的房間號區域亮起來,而且箭頭可以不停地閃動,直到把你引導到你所屬的客房。客房內的互動電視系統可以自動獲取你的入住信息,并且在你進入房間時主動歡迎你入住,系統的背景畫面和音樂可以隨季節、節日、客人生日及特殊場合而自動更換。如果你恰巧正在沐浴或已就寢,或者在其他不便應答的時候有人按門鈴,不必像現在這樣走到貓眼去看門外到底是誰,因為門外的圖像會主動跳到電視屏幕上,一目了然,然后你才需要決定以什么樣的形象去開門。

此外,不管你身處酒店的哪個位置,都會有臨近的服務員熱情地為你提供你最熟悉而喜愛的服務。因為飯店給所有服務員都配備了PDA,客戶信息會第一時間通過無線傳送到PDA上。

如果你是來自海外的客人,入住黃龍酒店后,不再為沒有本地手機而操心通信不方便。黃龍飯店每個房間的電話分機都具備手機系統的特性,你不但可以手持移動分機終端在酒店內使用,還可以帶著它游覽西湖,甚至漫游到其他城市。而這些費用會直接記錄到客人的客房賬單上,不會占用客人時間辦理各種復雜的手續。

如果你住在黃龍飯店,還可以通過客房的數字電視直接打印機票登機牌,避免了排隊辦理手續的瑣碎,還減少了在機場逗留的時間。與此同時,你只需要打一個電話到服務中心,所有在酒店的服務問題都能得到解答,而不需要像以往那樣要撥打不同的分機號碼來獲取不同的服務。比如說,如果你想要了解飯店周邊景區景點位置,服務中心會以最快的速度將最佳路線圖通過酒店系統推薦給你;如果你需要訂餐,也是用這個電話。當然,像無線這樣的IT服務,黃龍飯店更是少不了,而且所有這些服務都是免費的。

如果你是一個市場相關人員,黃龍飯店在會議管理上能給你帶來很多便利的服務。如果你在黃龍飯店辦展會,會議管理系統就會自動統計客人在不同的展區停留的時間。如果你在酒店舉辦宴會,也不用再手忙腳亂地為宴會賓客領位。賓客在到達大宴會廳門口時,大屏幕會自動顯示宴會廳的平面圖,賓客所在的餐桌位置會高亮閃爍,這樣賓客們就能快速就位。

而黃龍飯店自身,也將在績效管理上運用全新的派工系統。每個客房服務員都配有移動終端設備,客房管理中心每天將服務任務發到每個終端,員工在接到指令后第一時間回復并在完成服務后直接回復給管理中心。客房經理可以直接根據系統顯示的信息來考評員工服務效率。

所有這一切,聽起來似乎都理想化且遙不可及,但是,這將在馬上到來的2010年在黃龍飯店改建工程完成后成為現實。

智能化是神經中樞

座落在杭州旅游勝地西子湖畔與杭州市商業和文化中心之交界處的黃龍飯店,隸屬于杭州旅游集團,多年來與杭州市政府密切合作,承辦了很多重要會議與貴賓接待工作。但是,隨著越來越多國際化新酒店的進駐,杭州酒店業競爭日趨激烈。如何突出重圍,續寫并超越黃龍酒店的往日輝煌成為黃龍飯店管理層面臨的首要問題。

隨著杭州市將自身定位為旅游休閑城市的戰略規劃的出爐,黃龍飯店明確了自身發展的方向:通過提升服務品質和客戶滿意度,吸引高端游客并發展會議會展業務,以自身優勢促進杭州旅游業的重新振興與發展。因此,黃龍酒店作為杭州市政府重點發展的一家酒店,由杭州旅游集團出資10億元,開始了名為“卓越品質,五星啟航”的改擴建之旅。

黃龍飯店總經理杜宏新介紹說,黃龍飯店的改建包含了三個重要組成部分:第一,硬件裝修的改造,給客人營造一個極盡奢華的體驗環境;第二,員工隊伍的培訓,培養人才以提升飯店的服務水準;第三,IT建設,智能化系統將成為整個飯店這個有機體的中樞神經系統,將飯店的硬件設施和人員結合起來,使其發揮各自最大的優勢。值得一提的是,黃龍飯店希望在改擴建過程中引入創新的信息技術和手段,大幅提高酒店的智能化水平和用戶體驗,樹立全國乃至世界級的酒店行業的新標桿。

杜宏新在接受記者采訪時指出,黃龍飯店之所以將IT放在如此重要的位置,主要基于兩方面考慮:第一,黃龍飯店希望新的科技能給客人帶來與眾不同的現代、便捷、高效的體驗――現在服務行業就是一個體驗的產業,酒店的客人希望體驗到在其他地方得不到的享受,給他們的住宿和商務帶來最大化的舒適和便捷;第二,隨著社會的不斷發展,酒店的運營成本在不斷提高,歐洲的很多酒店運營成本有50%是人工成本,而引進IT技術能夠提升員工的工作效率,從而控制并降低酒店的運營成本。

杜宏新指出,改建后的黃龍飯店希望把其他行業當中的新的技術整合到酒店行業中來,用來提升客人體驗,從而使黃龍飯店未來成為全國乃至世界范圍內超一流的酒店,并形成黃龍飯店的特色,同時還能提高內部運營的效率。

與此同時,杜宏新指出,目前中國酒店業內對從一星級到五級以及新的白金五星級都有行業評定標準,但對智能化這部分尚沒有出臺相應的標準,他們希望改建后的黃龍飯店會對這個標準的設定有所幫助。

整合多家供應商方案是難點

從前文描述的設想我們可以看到,黃龍飯店的IT系統涉及的IT技術非常復雜。杜宏新也指出,黃龍飯店的系統將整合RFID、無線通信、網絡技術、手持PDA技術、電信運營商的GSM綁定、計費系統等新興技術。據了解,黃龍飯店的整個智能酒店項目共包括20余個子系統的設計、項目管理和具體實施。可見,黃龍飯店智能酒店項目是非常復雜的綜合性應用,其建設難度之大可想而知。

杜宏新回憶說,黃龍飯店在尋找技術合作伙伴過程中,通過一個偶然的機會從當時在IT建設方面非常先進的同行――上海瑞吉紅塔大酒店那里了解到IBM作為智能酒店系統供應商的成功經驗。通過分析,他們發現黃龍飯店的IT建設所涉及的諸多IT技術,IBM信息科技服務部都有涉及。IBM可以整合旗下數據中心及智能化集成服務產品線、網絡服務產品線和中間件服務產品線為黃龍度身設計一整套解決方案。

正因為如此,黃龍飯店選擇了IBM作為他們的合作伙伴。杜宏新分析說,這不僅是因為黃龍飯店對IBM的智能酒店解決方案非常滿意,更是因為雙方在IT創新方面達到了高度的一致。事實上,IBM把設計藍圖交給黃龍飯店后,黃龍飯店重新進行了一輪審慎的篩選和評估,最終還是選擇了IBM來實施――鑒于IBM在智能樓宇、智能酒店領域有豐富的項目經驗,黃龍飯店認為,只有IBM才有能力來實現他們所有的創新想法,將貌似不可能完成的任務變成現實。

確實,在6月30日黃龍飯店和IBM簽約儀式上,就有中國電信浙江分公司、華數數字電視、華數網通信息港、中國移動杭州分公司、浙江省廣播電視工程公司、上海寶信、思科、Avaya、深圳遠望谷、安美集團、索尼和浙江中程科技等多個供應商相繼亮相。如何管理好那么多供應商并整合好他們的產品或解決方案是一個非常復雜的工程。

IBM全球信息科技服務部中國區資深架構師李民權舉例說,在黃龍飯店的解決方案中,客房的移動手提電話功能的實現就需要將交換機技術、無線技術、網絡技術、電信運營商的GPRS技術、手持PDA技術,以及IBM智能化酒店系統完全整合起來。這才使得客房的無線手提電話同時兼具手機和客房分機的功能。同時,通過與GSM的綁定,并結合計費系統的應用,客房無繩電話可在其他城市使用。

與此同時,杜宏新認為,因為黃龍飯店的智能酒店項目是一整套新的理念、新的系統、新的流程,可能會碰到兩個挑戰:第一,如何保證智能系統的穩定性;第二,員工對新系統的熟練操作需要有一段時間的適應過程。

因此,黃龍飯店就系統的穩定性問題進行了一年時間的反復論證,從研發架構的合理性、設備的成熟度到整個設備系統的運行效果等方面進行深入考慮。杜宏新指出,到目前為止,這些問題已經得到解決。此外,從今年9月到明年年初黃龍飯店全線開業期間,智能系統還將進行試運行,通過實際操作來檢驗系統的穩定性,并做出必要的調整。與此同時,黃龍飯店還與IBM簽訂了維護服務協議,借助專業團隊來保障智能系統的正常運行。

而員工操作的問題,黃龍飯店決定通過培訓來解決。黃龍飯店計劃用兩個月的時間來對新老員工進行新系統的培訓,其中各部門還會根據不同崗位的需要進行有針對性的業務培訓。此外,在酒店試運營期間,黃龍飯店會讓員工進行實際的系統操作練習,以確保所有員工都能熟練地掌握智能系統的操作。

杜宏新透露,新黃龍飯店的IT建設時間表和開業時間表是一致的,分兩期完成,分別在今年的十一前和明年春節前完成。據了解,目前項目進展順利。但是,黃龍飯店那些超乎想象的酒店體驗到底能否真正實現,我們還得在酒店改建后重新啟用時才能知道。

篇5

企業方面，①認為學校教的知識未能結合實際，所以當學生到企業實習，基本上是“從頭來”，這樣可能出現“重復學習”，浪費了資源；②由于教學與企業實踐的知識一體化關聯度不夠，企業對實習生亦未能做到持續、深入的關聯培訓；③認真負責的企業，由于不了解學校專業知識體系就增大培訓項目，企業培訓壓力會很大；若是企業不負責任就只會將學生當作廉價勞動力，也會影響學生對行業的認知，最終留不住人才，最終影響使行業發展水平。

學校方面：①由于不了解專業知識在學校與企業的關聯性，未能了解專業知識在理論與實踐、基礎與擴展的關系，在制定培養目標時強調的是靜態，不利于學生對整個知識體系的理解以及其未來職業生涯的長遠發展。②由于缺乏對專業知識體系的全面認識，在專業建設方面相應的硬軟件投入準確度欠缺，如課程建設、實訓室建設、實習基地建設等。更多時候不是資金的問題，而是觀念的問題，是對專業知識體系的理解深度等方面。③由于教師對這種實用型知識體系的理解不夠深入，導致教師在研究方向、內容等方面可能不夠明確，不利于提高職業教育的整體水平。

一、“專業知識一體化”理念闡述

專業知識一體化是指學校教學、企業實踐所運用的知識是一致的，是一個整體。但是為什么長期以來存在著兩者的分離呢？有時候是由于表現的形式不同，表達方式不同而給人感覺是內容不同；另外由于兩者劃分及使用的場景差異使各自的系統內容范圍并不能完全一致。

在學校強調教學知識的學科性和系統性，其呈現的方式、標準、描述特點以及考核均帶有明顯的傳統教育特征。企業界專業知識帶有明顯的碎片化、場景化，強調實用，判斷及考核帶有經驗及主觀性。由于學校與企業在知識的傳播過程呈現出各自鮮明的特點，造成了學生在學校完成專業學習，而在企業實踐時不易將前者和后者緊密聯系起來。另外由于兩者構建知識的基礎不同，學校強調的是“學了多少”，“掌握了什么”，而企業強調的是“會做什么”“能不能完成一個具體的工作任務”。兩者構建知識體系內容并不會完全一致。筆者團隊曾將一所職業學校的餐飲管理教材的知識要點列出，與酒店餐飲部各項主要服務任務所要求具備的知識點進行匹配，發現學校教材的知識只滿足實際任務需求大約60%。學校教材知識量不少，部分知識是屬擴展性知識，而必備的基礎知識不足。

本文的基本觀點，學校與企業如果能夠以企業實際工作任務過程來構建知識體系，那么無論傳授的方式如何以及表現的形式如何，它的基礎都是相同的，這就是專業知識的一體化。

說到專業知識一體化，不單是在企業層面，在中職、高職、應用型本科也應該是一體化。從企業的組織結構來看，可以劃分為基層的服務人員、基層管理人員、中層管理人員、高層管理人員。企業要求的知識結構是有不同的，但從專業角度來看，它們是相互關聯的。例如，一個酒店客房服務員必須了解客房清潔服務各要素，一個客房主管在了解這些要素的基礎上還必須掌握查房及督導的知識，一個客房部經理亦要了解相關的客房清潔服務知識。從這一點分析“客房清潔”知識并沒有分服務員用的、主管用的、經理用的。他們的差異只是認識的廣度與深度方面。從發展的角度來看，從一名服務員成長為一名經理，其專業知識是連貫、深度、廣度的延伸。中職、高職、應用型本科學生培養的目標有所不同。因此，他們學習知識的范圍，深度與廣度應有所差異，但就具體操作內容來說是沒有差異的。

這樣的假設基礎可以構建一體化的專業知識體系。對于酒店管理類課程內容，將其劃分為基礎知識、服務工作類知識、基層管理類知識、部門管理類知識等。而不同類型的學校應有所側重，如中職學校可側重基礎知識、服務類知識部分基層管理知識；高職可在基礎知識、服務類知識的前提下，加大基層管理知識比重，以及部分部門管理知識；應用型本科方法如此類推。

基于這個前提，基礎工作是構建整個專業知識體系，包括基礎、服務以及管理等，具體傳授及運用只是從中選擇及組合而已。所謂的中高職打通、高職本科打通云云，以及如何打通，這可能這是繞不開一個基礎因素。

二、構建教學與實踐一體化的知識體系

如前所述，教學與實踐的共同基礎是基于工作任務過程的知識體系構建，但由于在知識的呈現、組合、教學與培訓方法的差異等等，兩者在具體實施過程仍呈現出各自的特點。

（一）在學校教學方面

1.學校教學有很強的學習階段性、計劃性，學生的任務就是完成學習具體的課程。一般而言按學校的學期來分，專業課程按學分與學期安排來劃分，可能會有36學時（每周2學時），54學時（每周3學時），72學時（每周4學時）或者類似的安排。這樣就要求將專業課程知識要點進行整合、劃分，甚至要定每單元講授的主題，這樣才合適教學的基本要求。

2.在學校教學的場景大致分為三種，首先是傳統的課堂教學，其次運用實訓設施設備進行教學、講解、示范，學生進行演練，第三是部分學校利用校內經營及教學的實體進行校內實習，在教師或企業管理人員的指導下進行。

3.教材應突破傳統的形式，根據教材內容的特點分別用圖片、文字、視頻等。涉及原理的可用靜態方式，涉及服務流程動態的，可考慮用視頻來展現，以便學生能直接地觀察，更好地掌握所需知識。

4.考核方面，對學生的考核既有平時練習、作業，亦有正式考試，既有客觀題，亦有主觀題，既有思考，又有發揮。

以上所述是學校的基本特點，中職、高職，應用型本科都可能適用。

（二）在企業培訓方面

如果學校的課程體系是基于工作任務過程所需知識構成的，企業通過觀察學生在校所學知識與相關任務的匹配關聯，比較容易了解學生完成任務的潛在能力。根據具體任務與知識點的配對關系，大致了解學生已經掌握了哪些知識，還未掌握什么知識，企業可以有針對性對開展知識要點的培訓，從而減少了培訓的盲目性，提高了培訓的效果。

企業的培訓在形式上與學校教學有許多不同之處。企業的培訓通常是場景式的、碎片化的，很多時候是根據工作任務需要而發起的。考核也與學校有很大差別，它大多是現場的，如班前班后提問式、師傅帶徒弟，考核的標準通常由主管（師傅）來確定，帶有主觀及隨機的特點。這樣企業亦易于操作。但是只要學校與企業的知識體系都基于工作任務，它們之間就是相通的，成體系的。

前面所述主要是指專業知識的教學與培訓，并未涉及到一些基本理論和素質課程，因這些內容亦有其自身特點，在此不作探討。

（三）基于移動互聯網的教學與實踐一體化課程建設

移動互聯網、云平臺、大數據等信息技術發展使教學與實踐一體化課程建設從構想成為可能，這些工具提供了必要條件，首先移動平臺可以讓學習隨時隨地進行，不受限制，對企業場景教學有意義；其次呈現的方式多種多樣，多媒體、智能手機使課程內容以各種形式出現，增加了學習效果；第三是考核的方式更便捷，包括各種客觀的評估，如選擇題、判斷等可即時實現；第四是數據的互聯互通，學生在學校的學習記錄與學生在企業實習培訓的記錄可以相關聯，最后要生成個人學習的終生檔案；第五是平臺的出現可以讓學校、企業在平臺上進行交流，分享教學與培訓的經驗。各自上傳課程知識共享，最終成為學習交流的綜合平臺，這種效果將是顛覆性的。

（四）階段成果和經驗分享

對于這些想法的形成并非一朝一夕，是經過了十多年的探索、付出、挫折，似乎看清了努力的方向。

廣州南沙大酒店在多年來堅持研究，努力將經驗上升為理性，堅持將隱性工作任務顯性化。隨著時間的推移和全體員工的努力，已經將一個傳統五星級酒店的專業知識要點進行分析、積累，羅列出近八千多個專業學習要點。與此同時，將酒店的SOP進行細化，將每個崗位每項任務拆分成要點，形成了點對點的各部門、各崗位、按時間特征劃分的工作任務要點六十多萬項。移動互聯網的出現，使經驗變成理性，并使之成為行動指南。第三方團隊經數年努力，基于移動互聯網、云平臺、大數據開發酒店工作任務管理系統與教學和實踐課程平臺兩大項目。南沙大酒店應用這個工具使原來的設想變成現實，提高了員工的素質，提高了工作效率，取得了顯著成效。現在這項工作還在不斷深入發展，專業知識要點不斷增加，工作任務細分不斷挖掘。這個平臺同時成為一個巨大的學習平臺，為酒店業標準化管理，實用性研究做出了貢獻。

具體來說南沙大酒店這幾年做了以下幾項相關的工作：

1.運用平臺進行員工培訓，特別是運用于多所學校在南沙大酒店頂崗實習的數百名學生的培訓取得成效，并將此成果擴大到學校專業教學。

2.通過教學與培訓平臺，為多所院校，包括中職、高職，應用型本科提供與實踐高度相關的部分課程內容，派出酒店管理人員到學校任課。

3.與學校共同開發教材，其中改造三本傳統教材，出版一本國際化的酒店財務管理教材，填補中國教育在這個領域的空白。

4.接納學校教師進修培訓，現南沙大酒店已成為高職酒店管理骨干教師國培基地，已舉辦了三期培訓班，效果顯著。

5.與學校合作開展“現代學徒制”項目，2016年先作試點，擬舉辦中職、高職類的酒店專業現代學徒制項目。

篇6

學習型組織的真諦是讓員工活出生命的意義。我們始終堅持以人為本，加強員工的自主管理，調動員工積極性與創造性，努力實現企業與員工的雙層雙元發展。

1）、健全三級激勵機制。使員工有了更高的工作積極性和強烈的歸屬感。機制是實現創建目標的保證，也是激發職工學習毅力的推進器。學習型組織強調學習加激勵，我們采取了以正激勵為主的激勵機制。制訂了《員工學歷教育管理辦法》、《員工外培管理辦法》、《星級員工實施辦法》等相關文件，建立了員工個人繼續教育檔案，實施崗位技能鑒定和持證上崗，將培訓學習成績與績效相掛鉤，從而使員工的學習從制度上得到保證，員工報名參加函授、自考的，在請假時優先考慮，以確保員工有充足的學習時間。員工考證、業務培訓合格者全額報銷，學歷提升的學習費用按比例給予一定的補償或一次性獎勵。

建立長效機制激發學習毅力在固化學習機制，優化學習環境的同時，我們還通過常態性地開展“三個一”活動，將學習型企業創建活動向縱深推進。

1）、講一堂好課。多次邀請專家、學者進行專題講座、作報告。20*年我公司聘請及《中級客房服務》一書主編先生來酒店開辦了為期二天的客房服務知識培訓班，酒店*位員工及嘉定各星級酒店客房服務員工共計*位參培。此外，近年來我們先后邀請市高星級賓館領導等及地方有關部門領導開講以及健康知識等系列講座。通過這些舉措，進一步開拓了員工的視野，提高了員工的綜合素質。

2）、讀一本好書。為努力在員工中營造良好的讀書氛圍，大興勤奮學習之風，切實推進學習型企業創建和企業文化建設，近年，我們在員工中組織開展了形式多樣、內容豐富的讀好書、抒心得“員工讀書”活動。我們經過精心的篩選后，前后向員工推薦了《誰動了我的奶酪》《細節決定成敗》等勵志類書籍。為激發員工興趣，保證活動成效，我們以所推薦的書目為主開展讀后感評比活動，倡議每一位員工結合各自崗位特點，針對書中的先進理念和管理方法，撰寫讀后感想。在內部宣傳櫥窗上不定期刊登員工讀書學習的心得體會和感想，以營造積極進取、奮發向上的學習氛圍，進一步將提到實處。

3）、提一條合理化建議。我們把開展合理化建議活動，作為增強集體凝聚力和戰斗力，調動廣大員工的積極性和主動性，推動創建學習型企業的有效載體。20*年以來，從設立“總經理信箱”至今已征集涉及酒店經營管理、后勤福利等方面的合理化建議達余千條。酒店對征集到的合理化建議和意見，組織相關人員進行梳理、調研，綜合分析其可行性和實效性。對于具有可操作性、能立即實施并產生經濟或社會效益的，制定方案及時落實；對于已經落實并取得初步成果的給予獎勵。

4）、掌握一種辦公自動化技能。早在20*年我們就分批組織員工參加由后端技術人員進行計算機基礎與應用技能的培訓。經過循環往復的輪訓，各個崗位的管理人員基本上都掌握了一般文檔處理、上網查詢信息、電子郵件收發等計算機基礎應用技能。目前主要崗位所有員工都能夠熟練運用電腦通過天正管理系統等平臺進行內部辦公。

5）、開展各種團隊活動。認真開展各種業務技能競賽、征文、演講等活動，使員工在競爭中相互學習、取長補短。，使員工在創新中培養團隊合作精神。大力開展各種員工喜聞樂見的文體娛樂活動，豐富員工文化生活，還在團隊活動中提升了企業凝聚力。

二、以點帶面、穩步推進

在學習型企業的創建過程中，我們深切地體會到，相對于其它資源，學習能力是唯一可無限再生的資源，企業要實現跨越式發展，提高員工的學習能力是必然選擇.而創建學習型企業是一個系統工程，不是一蹴而就的工作。為使創建工作不流于形式，我們在創建過程中把握重點，注重實效，積極探索，穩步推進。

從創建學習型企業伊始，就成立了由總經理任組長，各部門經理為組員的創建學習型企業活動領導小組，形成了酒店主要領導齊抓共管創建學習型企業的良好氛圍，同時向每位員工發出以“更新知識、轉變觀念、打造學習型團隊、提升核心競爭力”為目標的創建學習型企業的倡議。使全體員工結合工作實際，進行多途徑和多方式的學習，在持續不斷的學習中，挖掘自身潛力，增強創新能力。為企業走向市場提供智力支持和精神動力，是增強企業競爭力的一項重要戰略舉措。在此基礎上利用內部通訊、宣傳欄等宣傳載體有針對性地開展多種形式的對應宣傳，大力宣揚終身學習的理念，營造“人人處于學習之中，時時體現學習之風”的氛圍，使大家充分認識到創建學習型之于企業長遠發展的深遠意義。

在統一思想、提高全員認識的同時，我們以狠抓“學習動力、學習能力、學習毅力”關鍵要素為切入點，從以下三點著手，對創建學習型企業進行了一些探索：

1、優化學習環境提升學習動力轉變學風，將員工從“要我學”變為“我要學”，我們根據服務性行業的自身特點，引導員工進行職業生涯設計，把個人長遠的學習目標與階段性目標相結合，提升定位標桿，調整人生坐標。

2、在酒店內部流程中提出對員工“一技多能”的要求，自二00四年起來，我們有目的性地在不同專業的員工中實現崗位合理流動，讓試用期中新員工到酒店各營業部門進行輪流培訓，熟悉各崗位的操作流程，努力打造企業復合型人材，使每一位員工成為復合型的多面手，從會一門技術到向會多門技術跨越。著重各專業間互相學習，注重復合型人才的培養，

3、創建學習型企業文化是一個日有寸進、逐步深入的過程。只有從酒店整體到部門到小組亦步亦趨、環環相扣地抓好結合點，才能切實增強員工的學習能力，從而常態性地提升員工獨立汲取知識的能力，從根本上推進學習型企業的創建進程。

在此過程中，我們重點抓好這個三個著力點，潛移默化地提升員工的學習能力。以“創建學習型組織，爭做知識型員工”為載體，開展崗位練兵、技術培訓、技術選拔賽等活動，提高廣大職工的技術水平；通過上述多姿多彩的活動，逐步在全酒店形成“工作學習化、學習工作化”的良好風尚，在培育員工學習積極性的同時，無形中增強了大家的學習能力。抓住培訓這個基本點。在日常創建中，我們高度重視業務培訓這一基本陣地，充分發揮內部培訓組織的作用，采取集中培訓和個別傳授、脫產培訓和業余培訓、理論培訓和實踐操作培訓、傳統教學和多媒體教育相結合的培訓方式，逐步形成以知識共享為特征，集中學習和自學相結合，學習與實踐相結合的團隊學習法。與此同時，我們每年都分批組織員工到院校、參加營銷、管理等培訓，促進整體素質的提高，提升了企業整體競爭力。此外，還積極與培訓機構、高星級酒店聯手，通過走出去請進來的辦法，堅持多渠道、分層次、多形式地開展員工培訓工作。確保員工每年都有學習培訓的機會，員工培訓率達*%以上，從20*年至今，我們共組織內部培訓*課時，組織外出培訓約*次，培訓員工約*人次。通過培訓提高技能，提高競爭力，從而不斷提升自己的崗位，使員工與企業共同成長，增強了企業的凝聚力。

與此同時，我們激勵基層廣泛開展群眾性學習活動，從“干什么、學什么，缺什么、補什么”每年組織酒店部分員工到各地同行參觀學習，激發員工學習的熱情和競爭意識。有意識地培養員工向競爭對手學習的理念，學習對手的營銷理念，提高應對競爭的承受能力，在學習中取人之長，補已之短，學會競爭。

三、是調整了思維模式，推動了企業效益的提升。

學習型組織理論在企業的應用，改變了全體員工傳統的思維模式，增強了應對競爭的心理承受能力，，進而促進了企業核心效益經營指標的快速提升。綜觀2001年以來企業的各項財務經營指標，無論是企業的市場競爭能力還是盈利能力均呈現出逐年增長的可持續發展的態勢。企業由跨越式發展走上了持續發展的道路。

公司*年的業務總量比*年增長了*%，以今年一至九月份為例，酒店共完成營業收入*萬元，比上年同期增長*%；學習型企業的創建增強了創新能力，推動了管理水平的提高。

通過學習型企業的創建，加強了對現代企業制度的研究和實踐，突出了溝通與執行的環節，在學習與實踐中增強了管理中的創新能力，使我們游刃有余地解決好企業管理中遇到的新情況、新問題。管理水平的提升確保了企業應對突發性事件的處理能力。在20*年“非典”疫情期間，我們積極組織開展愛國衛生運動，配發口罩和消毒劑等措施，大力宣傳非典防治知識，增強職工的防范意識和自我保護能力。

四、鞏固服務意識，推動企業形象塑造。

通過學習型企業創建活動加深了員工對“把每一位來酒店的客人作為朋友”理念的理解，酒店的服務風貌煥然一新，文明建設成效卓然，在具體操作過程中，我們把強化優質服務工作確定為精神文明建設的重點，并接受了由市旅委單位領導組成的督察組的檢查，酒店人性化服務受到了督察組成員的一致好評。并被授予*“消費者投訴聯絡點”稱號，對用戶的咨詢、投訴實行24小時服務。我們明確了各職能部門負責人為用戶投訴、處理的第一責任人，提高了投訴響應速度，解決了過去員工職責不清、部門間扯皮等問題，把客人投訴處理在萌芽，做到件件有回音，事事有交待。

篇7

一、調查設計與樣本信息

本研究在參考相關文獻和對學生訪談的基礎上設計問卷，問卷分為三部分，第一部分是樣本的人口統計學特征，第二部分是就業意向， 第三部分是就業影響因素。以溫州3所高職院校酒店管理專業的在校學生作為調查對象，分別從大一新生、實習前的大二學生和參加過實習的大三學生中各抽取120名。為了解在校學生就業意向情況，我們采用問卷調查和個別訪談相結合的方式進行調查，共發放問卷360份，收回300份，回收率83%，其中有效問卷265份，有效率88%。

二、高職酒店管理專業學生就業意向分析

（一）整體就業意向分析

就本次調查的整體情況來看，學生到酒店就業的意愿不是很強，只有46%左右的學生表示畢業后會到酒店就業，有20%左右的學生選擇自主創業，18%左右的學生選擇到家族企業就業，10%左右的學生選擇不知道，聽家人安排，另有6%左右的學生選擇出國或繼續深造。

（二）不同屬性就業意向分析

從性別來看，女生愿意到酒店就業的比例（39%）比男生要低（58%），相差近20%，由此可見男生更愿意到酒店就業。從生源地域來看，來自農村的學生愿意到酒店就業的比例（44%）與來自城鎮的學生（48%）相差不大，說明生源地對酒店就業意向影響不大。從家條件來看，家庭條件好的學生愿意到酒店就業的比例只有33%，家庭條件不好的學生愿意到酒店就業的比例達48%，說明家庭條件不好的學生更愿意到酒店就業。

從不同年級來看，一年級到三年級酒店就業的意向呈逐漸上升的趨勢，愿意到酒店就業的學生比例分別為45%、46%和51%。進一步調查發現，不同年級就業意向出現差異的原因主要是：一年級學生對酒店的認識不足，高達40%以上的大一新生認為酒店工作累而簡單，沒有挑戰和價值；隨著專業學習的逐步深入，大二、大三學生對酒店工作的認識提高，對酒店良好的工作環境、優雅的工作氣質有好感，特別是酒店實習之后認識到酒店工作富有挑戰，很鍛煉人。這說明學校的教育對提高學生的酒店和專業認知起到一定的作用，但影響有限。

（三）就業目標意向分析

就業單位選擇上，32%的學生選擇國際品牌連鎖酒店，57%的學生選擇高星級飯店（四星、五星），只有4%的學生愿意到國內品牌連鎖酒店。進一步訪查發現，大多數學生認為國際品牌連鎖酒店和高星級酒店的管理比較規范，學習培訓較多，有利于自身學習和能力培養，且工作環境和員工福利好，職業發展空間大。此外受高職院校高質量就業評價標準的影響，高職院校更傾向于指導學生到名企就業，高星級酒店和國際品牌連鎖酒店的社會認可度和美譽度較高。

如果在酒店就業，在崗位類型的選擇上，大部分學生會選擇前廳（34%）和餐飲（38%）部門，有20%學生選擇行政人力資源部門，只有5%左右的學生愿意到客房。原因主要是大多數學生（80%）認為酒店客房服務員直接面對顧客的機會少，工作缺乏挑戰，而且客房服務工作臟且累，管理人員相對穩定，職業發展空間有限；前廳和餐飲部門職業形象好，工作挑戰大，能鍛煉自己的能力，且職業發展空間大；行政人力資源工作時間早九晚五，但該類崗位人員比較穩定，酒店能提供的就業機會較少。

薪資待遇方面，約92%的學生選擇酒店就業的期望起點月薪（試用期結束后）是3000元以上，其中“3000―4000元”的占54%，“4000元以上”的占38%，只有0.5%的學生能夠接受2000元以下的薪酬，高于浙江省最低工資標準的1850元。

另外，學生接受在酒店基層工作的時間比較短，調查顯示71%的學生不希望長期在酒店行業工作，其中70%的學生能接受在酒店基層工作的時間在一年以內，27%的學生能接受兩年以內。

（四）就業考慮因素分析

根據調查結果，首次就業時會考慮的因素主要有個人發展前景（79%）、薪酬福利待遇（19%）、興趣愛好（66%）和父母及他人意見（20%）。表明學生初次就業時更關注個人發展前景，自我價值實現傾向更突出，薪酬福利待遇和父母及他人意見、專業是否對口等對大學生來說并不很重要。對于影響酒店就業的因素，調查結果顯示“工作太辛苦”（55%）排第一位，此外，薪酬太低、發展前景、家人反對等也是困擾高職酒店管理學生酒店就業的重要因素，這主要由社會對酒店職業的認可和酒店行業自身所具有的劣勢導致的。

三、結論與建議

（一）結論

一是高職酒店管理專業就業前景整體比較樂觀，但專業就業率低。84%的學生選擇畢業后直接就業或創業，但只有46%的學生畢業后愿意到酒店就業，主要原因是溫州高職酒店專業生源主要來自經濟發達的浙江，學生家庭條件普遍較好，家長能幫助學生尋找到更多的就業機會，或提供創業支持，同時酒店工作辛苦、薪酬待遇低、升職等待時間長及不確定性等因素也會影響學生及家長的就業信心。

二是學校專業教育對學生的酒店就業意向有一定的正向影響。高職酒店管理學生畢業后愿意到酒店就業的意向呈逐年上升趨勢，尤其是專業實習之后，學生對酒店職業的正面、積極的認識提升。

三是酒店就業的崗位選擇上更傾向于接觸顧客機會多的一線崗位。酒店前廳和餐飲部門接觸顧客的頻率高，對員工的要求高，富有挑戰，職業發展空間大，所以這些部門成為學生酒店就業的首選。雖然有部分學生傾向于行政人力資源及銷售部門，但酒店能提供的就業機會少，他們更希望在酒店工作一段后有機會調換到這些部門。

四是酒店就業的單位選擇上更青睞高星級和國際品牌連鎖酒店。受學校就業指導的影響，酒店就業的單位選擇上，超過半數以上的學生親睞高星級酒店，近四成的學生更傾向于國際品牌連鎖酒店。

五是首次就業的期望薪酬較高，基層工作時間短。92%的學生期望首次就業的薪酬在3000元以上，高于目前行業的平均薪酬水平，這由生源地的經濟發展水平普遍較高，學生、家長對薪酬期望較高所致。學生能夠接受酒店基層工作的時間普遍短，70%在一年以內。

六是個人發展前景和興趣愛好成為影響學生就業意向的主要因素。學生在首次就業時重點考慮的因素主要是個人發展前景、興趣愛好和父母及他人意見；但困擾酒店就業的主要因素是工作太辛苦、薪酬太低、發展前景、家人反對等。

（二）建議

一是結合職業要求制定人才培養方案。高職酒店專業的培養方案的起點應該始于酒店行業市場需求。人才培養方案在設計、實施、檢查和反饋的每一個環節都應考慮酒店各崗位的實際需要，根據需要進行課程設計和教學安排。首先，在人才培養方案設計之前，要通過行業調查，充分了解酒店行業的崗位設置及人才需求，并根據重要性和難易程度，設計課程安排和時間順序。其次，在人才培養方案制定過程中，邀請行業企業專家參與，根據市場需求和學校教學規律，校企共同制定人才培養方案。第三，在人才培養方案實施過程中，要加強校企合作，通過校內學習和校外實習，檢查各階段培養目標的實施效果，及時發現問題并進行糾正。最后，利用年度人才培養方案調整的機會，對實施過程中發現的與職業要求不符的情況，與酒店企業專家共同商討解決措施，并在方案中體現。通過循環滾動，不斷優化人才培養方案。

二是調整人才培養模式，實施差異化培養。從全國高職酒店管理專業的人才培養模式來看，主要有兩種：“2+1”和“2.5+0.5”，即兩年的學校理論學習和一年的酒店頂崗實習，或兩年半的學校理論學習和半年的酒店頂崗實習。這兩種模式下，校企合作松散，學校理論學習階段的專業指導與實習期間的職業指導脫節，校企沒有形成補位指導，導致學生職業目標模糊，酒店就業層次低，喪失專業就業信心，專業就業率低。學校應深化與酒店的合作，在互惠互利的基礎，開展全方位的、靈活多樣的合作模式，從專業人才培養方案的制定，教學過程的參與，實習、實訓指導，到開展特殊化與差異化培養，即在學生申請的基礎上，酒店挑選優秀的學生提前進入酒店實習，由酒店指定優秀高層管理人員作為學生的職業導師，對學生進行工作技能、職業規劃、專業素養等方面的指導，學生未完成的理論學習課程由學校老師和酒店管理人員共同擔任授課，在酒店完成，學生畢業時可以提前進入酒店基層管理崗位。這種培養模式既可以提高學生的職業素質和專業忠誠度，又可以提高學生的就業層次。

三是改善酒店軟環境，提高酒店人才吸引力。酒店軟環境主要指酒店的管理制度、薪酬福利、培訓晉升等軟件方面。酒店在關注顧客價值和顧客滿意度的同時，也要關注員工的價值和需求，因為只有滿意的員工才能提供優質讓顧客滿意的服務。

第一，充分關注員工的利益，完善酒店管理制度。酒店在制定各項管理制度時要充分考慮員工的價值和需求，體現人性化管理和對員工的發展管理。關愛員工，尊重員工，合理安排工作，減少員工壓力，保障員工的健康與休息需要，尤其是餐飲一線崗位，勞動強度大，工時長，容易疲憊，要科學排班，保障員工的休息時間，滿足其基本的健康需要。

第二，提高薪酬福利待遇。目前，酒店基層員工的工資水平普遍偏低，已成為影響酒店管理學生職業忠誠度的重要因素，也是導致酒店優秀人才流失率居高不下的重要因素，因此提高薪酬福利非常必要。酒店在薪酬管理上既要考慮人工成本，又要考慮員工需要，力求二者平衡，充分發揮薪酬制度在提高員工滿意度和酒店生產力方面的積極作用。

第三，完善酒店晉升制度。增加酒店各崗位發展空間的透明度，加強員工職業規劃管理，對員工的職業發展目標明確化，并適時指導，讓員工有一個很清晰的奮斗目標，讓員工知道自己的職業發展空間和機會，增加員工的職業信心。

四是加強就業指導和職業規劃。高職院校應將就業指導和職業生涯規劃貫穿于整個大學生涯，幫助酒店管理學生樹立正確的就業目標，合理確立并調整就業期望，理性選擇就業領域和崗位類型。同時，要深化校企合作，加強實習管理，使專業實習貫穿于大學的各個階段，幫助學生形成對酒店行業的正確認識，并提高學生對所學專業的認同感和忠誠度，樹立從基層做起的就業理念。

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