買車險技巧范文

導語：如何才能寫好一篇買車險技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

在剛剛過去的“十一”黃金周期間，全國共發生道路交通事故68422起。其中，涉及人員傷亡的道路交通事故2164起，造成794人死亡、2473人受傷，直接財產損失1325萬元。這一組組可怕的死亡數字除了令我們對那些瞬間不幸逝去的生命扼腕嘆息，同時也為我們敲響了安全保障的警鐘。

看到這些可怕的數字，充當“安全帶”角色的汽車保險就是必須考慮的問題，不僅是對自己的愛車負責，也是給自己的一份保障。

帶好安全帶避險

車險可以分為交強險和商業車險。交強險是強制購買的，商業車險可以根據車主的需要購買。而目前各家保險公司的車險品種都大致相同，包括有“商業第三者責任險”、“車輛損失險”、“全車盜搶險”、“車上人員責任險”。而在車險的各險種中，車輛損失險作為基本的商業險種，它所負責的是自然災害和意外事故而造成投保車輛本身的損失賠償，為車主們普遍選擇。

“早知如此，當初就該聽聽車險工作人員的意見……”離車子追尾事故發生后一個月余，提起為何沒有投保車險，王先生一時語塞：“只記得當初購車時，只投保了交強險，但不曾料僅這一回，光是賠付就花了整整五萬元代價……”像王先生這樣把購買車險當做投機僥幸事情來辦的不在少數，雖然命中不高，但往往一次就可能賠得他們血本無歸，損失慘重時方意識到車險的重要性。

王先生的切實經歷告訴我們：雖然在購買車險、增加風險意識問題上該保守，但在三大基本險種的下單問題上應做到謹慎、果斷、且勢在必行，須知商業車險的購買不但將事故責任方所承擔的免賠金額轉嫁給保險公司，使風險降到最低，同時也進一步提升個人理賠權益，車主朋友們何樂而不為呢！

而去年12月剛剛購置了一輛凱迪拉克轎車的金先生，接車時就向保險公司投了交強險、機動車第三方責任險、機動車損失險、基本險不計免賠特約條款等險種，投保期限為2011年12月至2012年12月，并按合同約定繳納了保險費共計10102元。

沒想到今年2月28日，金某駕駛已投保的凱迪拉克轎車途徑京石高速公路時與另一輛車發生刮擦，凱迪拉克轎車隨后與公路護欄發生碰撞，造成兩車受損。經現場鑒定后，交警認定金先生應負事故全責。事后，被金某碰撞的車輛用去修理費4823元，金某的凱迪拉克轎車用去修理費197403元，拖車施救費600元，共計202826元。金某向保險公司提出理賠要求。保險公司通過審核，賠付了金先生車輛損失共計202826元。

正確運用“安全帶”

7月是多雨的季節。11日早晨，安先生開著自己的別克車出門，因為大雨而陷入了水坑里。車子熄火了，有著多年駕駛經驗的安先生沒有再啟動發動機，而是立即向保險公司報案請求拖車。在隨后的檢修中，別克發動機內還是有一些小部件被發現損壞。保險公司的理賠人員確定損失后，并按實際損失給予了賠付。

但是在令人難過的7·21事件中，接近3萬臺汽車出險，車主并沒有獲得理賠，原因在哪里呢？記者采訪到了有著同樣情況的王先生。王先生告訴記者，自己只給愛車購買了一年的車輛損失險、第三者責任險，并沒有得到理賠。

記者撥打中國人保車險的客服熱線，其工作人員表示：因為暴雨中操作不當導致發動機進水保險公司是不理賠的，只有在車主同時購買了涉水險的情況下，才屬于理賠范圍，因此沒有購買的車主，發動機修理的不菲費用就得自掏腰包了。

由于南北的差異，北方涉水險的投保率并不高，事實上涉水險的保費并不多，通常情況下投保發動機特別損失險的保費為車損險標準保費的5%，比如一輛新車購置價10萬元，5座的客車，1年以下的新車投保，那么其投保發動機特別損失險的保費為90元。如果按商業險最高優惠30%計算則僅有70元保費。沒有得到理賠的車主經過此回的教訓，最好能在雨季來臨之前單獨投保一份“涉水損失險”，它對路面積水和水中啟動造成的損失都可以賠付。

防范“安全帶”誤區

“投保容易理賠難”也令不少車主在出險尋求理賠的過程中，會因為種種原因而不順利，不免發出感嘆。造成這樣的局面，客觀上來說是不同保險公司軟硬件上的差異，主觀上來說是投保人不熟悉車險理賠流程。但很多小問題卻又往往會在車險條款中被列為“責任免除”，難以順利得到理賠。所以，各位車主朋友有必要關注行車事項和車輛保險細項，主動掌握一些車險理賠技巧，避免撞上理賠“誤區”。

誤區一：“免現場”必須是前3次出險？

吳先生有次倒車把后保險杠磕花了，他記得所購買的平安電話車險里“一年有一次主責免現場的使用權利”，于是直接把車送廠維修。但保險公司理賠人員到達修理廠后卻表示“本次是本年度第4次出險，“免現場”必須是前3次出險才能使用”。吳先生當場愣住了，“我買保險的時候你們怎么沒有強調？”

保險條款很復雜，一般人很難吃透，各種細則更是讓車主費解，風險較大，購買時要格外當心，要看清細則。

誤區二：汽車被撞不能獲全賠？

林先生把車輛停在住宅小區停車場，第二日取車時發現車被撞了，肇事車跑了。保險公司表示只能賠70%，要自負30%。換了一個大燈和保險杠，加上工時費共2980元，僅自費部分就要近千元。鄧先生表示質疑：“買汽車保險就是為了規避風險，第三者責任險、無計免賠都買了，為何不能給予全賠？”

該事故的全部損失本來應該由肇事車主來承擔。但車輛被撞，無法找到肇事者，車主只能獲得70%的車險賠償，另外30%需由車主自行承擔。這是車險中很常見的一個條款。需要注意的還有，機動車手續不全、故意或偽造事故、酒后或駕車從事違法犯罪活動、車輛被盜期間等情況均不能獲得賠償。

誤區三：車輛小刮小碰最好不出保？

梁先生在高速公路自東往西方向行駛時，不小心撞上了前面的車，所幸當時車流較大行車緩慢，兩車“傷勢”并不嚴重，前車后杠和后車前杠均未變形。交警到達現場后判定為梁先生全責，并開具了“事故責任認定單”，要求梁先生負責兩車的維修費用。保險勘查人員到場后，極力說服兩車主私了，不要出保險。經過多方協商，在梁先生“極力”要求下，保險公司終于給予理賠。梁先生的疑惑在于“我購買汽車保險就是把經濟損失轉嫁到保險公司身上，為何出保如此困難？”

購買汽車保險一般可以打折，如果當年沒有出險，下一年的保費折扣就會越低，最低能打到7折。但如果保期內出過險，下一年的保費則沒有任何折扣，原價埋單，比如一份汽車保險按5000元計算，如果當年沒有出保，下一年普遍能打到8折，可節省1000元。因此，車輛在使用中出現小刮小碰，維修費用不高，一般會建議車主自行處理，不要使用汽車保險，以免增加下一年的保費。

篇2

首先，要考慮好買車的價位和要考慮的類型，目標定好后，可以在網上查下自己目標車輛的缺點以及優點，4S店的電話和地址，防止買車時找不到地址。

接下來關于贈品，你需要了解哪些贈品是值錢的，哪些就是送一大堆也不值幾個錢，了解贈品行情后和銷售員談價的時候就有話語權。大體了解清楚后，就可以去4S店開始了。

關于車價

到了4S店可以先看看車，等銷售員過來找你。（重要提醒：銷售員選男性，男人一般容易沖動，爽男顧客要是砍女銷售，那就難羅。）和銷售員聊聊車，并表示出你很喜歡這車，但也不時透露出其他牌子的幾款車也不錯的想法。火候差不多時，銷售員就會讓你坐下來談價格。注意：一定要坐下來談，這樣才讓銷售人員覺得你有誠意，你要是站著問價格，十有八九是指導價，不會給你報真正的銷售員能承受的價格。

坐下后銷售會拿出張表來幫你算價格，這里需要注意的重點出現了：首先我們把價格分為五塊，1、凈車價，2、購置稅，3、保險，4上牌，5交強險。五塊中購置稅是與凈車價直接掛鉤的，凈車價砍下來了，稅就要重新計算。(注，很多銷售會在這里設下陷阱，比如全包總價為15萬，凈車價是13.5萬，當你把車價砍下3000時，銷售就自在總價里幫你扣去3000，變成14.7萬買給你。這里其實被他隱瞞了購置稅下調的那一塊，顧客在這里吃了暗虧)綜上所述，我們要砍的目標就是凈車價。

砍價時，不要暴露自己的低價，讓銷售摸不到你的心理價位，逼他保出自己的最低價。注意第二個需要注意的重點出現了：4S店組織一般分3層：銷售員—主管類—經理，之所以要說一下組織結構，是因為一般各級別能夠拿到的優惠標準是不同的。舉例來說，比如銷售員優惠的最大的幅度是3000，那課長就可能是5000，經理就可能是8000，各級有各級的限制，要是超過這個幅度，就要向各自的上級請示的。所以很多顧客會在談判時遇到這種情況，就是談價時銷售員問你是不是今天就買或者能付定金，要是可以的話他去請示下領導，給你個最低價。這個時候你還是不要說出你的心理價，但你可以告訴他，要是價格先別驚喜，很多人到這一步就準備簽合同了，千萬忍住，這個價很可能還不是他領導同意的最低價，銷售一般會給自己留余地，現在砍價戰斗才真正開始。當你看見請示過后的價格后，要露出失望的神色，表示這個價格還是離你的心理價位有一定的差距，然后和他聊聊這車的缺點，已經競爭車型的優點，暗示他要是實在談不下來只能去別家店看看了。注意第三個需要注意的重點：這時和你一起來的人的作用就體現出來了，舉例說明，比如男的說實在談不籠要去別的地方看看，女的就要表示其實自己挺喜歡這車的之類的理由，讓男的欲走還留。其實這都是做給銷售看的，讓他覺得煮熟的鴨子要飛了，迫使他必須說出剛才領導同意的真正最低價。以上目的達到了，又一個低價誕生了，這是同樣不要喜形于色，還是要忍住。繼續是比較遺憾的神態，但是要很真誠的安慰對方，告訴銷售，他的態度服務很好，我們很感動，出于對他的信任，我們告訴你我們的心理價格，(注：這時銷售的報價可能已經在你心理價格以下，那我們就在他的最低價上砍去個1000~2000)報價后，很大度的對他說，我也知道你很為難，要不你再請示一下你們領導，要是可以我們立馬交錢。這時一般銷售會再次給領導電話的，請示的結果要是滿足了你的報價，那恭喜了，

你成功了。要是沒有達成你的要求，比如不能再便宜或者只能便宜給500就是問銷售要領導電話或者直接找領導談，這一談下來領導肯定多少還會再讓點的。到這個時候，四次沖鋒下來，現在的價格基本上已經擠干水分了，可以接受了。

關于贈品

是否到了這時就差不多了呢?離簽合同還早呢，細心的同學可能已經發現了，以上談價過程中沒有提到增品，這里是第5個需要注意的重點，那就是千萬不要將砍價也要贈品混在一起談，這要肯定會分散注意力不能集中力量打擊敵人的。很多人在談價過程中會遇到這種情況，就是銷售說價格是談不下來了，我們多送你點東西好了。4S店慣用方法就是送幾千的禮包東西隨你挑，結果拿他的價目標一看，一個個價格都虛高的離譜，一個幾十的腳墊能到幾百，幾千元的范圍也挑不了幾個好東西。所以我們在談價格時要避開贈品，當然你也不要說類似我不要贈品你價格再便宜點的話，這樣會把你砍完價格后想磨贈品的路堵死的。你可以對銷售說，贈品不值錢，那些都是小事類似的話帶過就好了，到最后再和他好好磨。磨贈品的時候，需要注意的就是別光看數量，要注重質量。先從大頭磨起，比如貼膜，真皮座套，GPS然后才是踏板，腳墊，擋泥板之類。這里技巧不多，如果凈車價已經給你砍的很低了，那贈品磨起來的難度就很大了。這里的秘訣就一個字，磨，跟他耗，同去的人旁邊幫著說，作用很大。

關于保險

保險其實網上搜搜有很多信息的，而且保險公司種類繁多，各家實力不同，價格也相差很大，所以不好歸納，但基本都是與4S店以返利的形式掛鉤的。要是自己沒有做車險的熟人，這里建議還是在4S店做保險比較好，可能價高個兩三百，就當花錢買個省心吧。另外提醒下，現在在4S店做保險一般不超過8折，如果超過了，跟他砍。（一般4S店保險是不能砍價的，二級經銷商就不一定了）

關于購置稅

這個也有好幾種算法，現在購置稅是10%：凈車價÷11.7=購置稅 以開頭的例子計算，13.5最后砍成13.2萬，除了總價便宜3千外，購置稅降了=13.5/11.7-13.2/11.7=256.4元，也就是說你實際結算是可以降3256.4元。大家看清了哦，別讓銷售員把這256.4給漏過去了，那樣損失的就是你自己了。

關于包牌

這個地域性差異就很大了，不好總結歸納，大家見諒。不過一般4S店的上牌價都是600元。

篇3

保險營銷，是保險公司在充分了解消費者保險需求的基礎上，利用險種、費率、保險促銷等組合手段去滿足顧客需要，從而實現經營戰略目標的一種保險經營活動。保險營銷體制自引進保險市場以來，在壽險領域取得了巨大成功。如按保費收入，壽險市場份額從1997年始就超過產險躍居市場主角，而且有逐年擴大的趨勢，這在很大程度上歸功于個人營銷體制在壽險業中的運用。近年來，受壽險個人營銷成功經驗的啟示，各產險公司在堅持以直銷為主的銷售模式的同時，不同程度地加大了個人營銷的力度，并取得了積極的成效，但總體上比較滯后。因此，實現財產保險業的大發展，必須大力推進產險個人營銷工作，走出一條適應主義市場的產險營銷路子。

一、推行產險個人營銷的必要性

長期以來，國內財產保險公司一直是以法人團體業務市場為主要發展對象，法人業務占總保險業務收入的95％以上。隨著我國經濟體制改革的進一步深入，國內財產保險市場形勢發生了根本性變化，小型化、多樣化、分散化、個性化的特點日益明顯，產險多年來單一的直銷方式，已不能適應市場發展的要求，探索并實施多種營銷方式勢在必行。

從服務對象看，我國財產保險公司銷售手段仍然是以直銷業務為主，直銷業務員的保險服務主要以企事業單位特別是大中型企業為對象，雖主要精力、成本和服務都投入其中，也難以滿足其消費需求。目前，我國大型企業的財產投保率約40％左右，中型企業的財產投保率不到50％，大量的、分散性的客戶無暇顧及，存在著業務拓展的“盲區”。造成我國產險消費嚴重滯后的原因雖然是多方面的，但主要因素是銷售體制的滯后、不適應和不完整。

從目前的情況看，在當今中國保險市場發展的初級階段，有相當比例的業務是靠保險公司業務人員的親友關系來支撐的，正常情況下，當一個業務員在公司服務3～5年后，其人際關系利用已經透支，工作暴發力、競爭力減弱，業績難以實現大的飛躍，需要新的有生力量加入，但受人員編制、企業經營成本核算的限制，靠直接展業力量顯然難以鞏固和擴大財產保險市場份額，在保險服務逐漸成為贏得市場勝利的重要競爭策略時，人員編制的有限性與市場潛力無限性的矛盾日益突出出來，用有限的正式人員的直接展業來鞏固固有的陣地，應變諸多的競爭對手，必然會顧此失彼，應接不暇。這一矛盾如得不到有效解決，保證業務長期可持續快速發展就成為一句空話，沒有長期穩定的發展，企業將難以生存。因此，發展產險個人營銷業務，無疑是解決機構與人員稀缺矛盾、降低經營成本的可行辦法。

從當前形勢看，從2003年1月1日起，新的車險條款費率管理制度已在全國范圍內實施，車險費率等將全部放開。車險費率等市場化改革，必將導致費率、費用下降，保險中介機構費用也將隨之下降。實行產險個人營銷，保險公司不僅可以跨過保險中介機構這一鴻溝，減少交易費用，降低經營成本，適應費率的改革形勢，而且可以促進業務擴張，在市場競爭中爭取主動。

從市場需求看，“大數法則”要求保險公司通過承保大量的、最廣泛的保戶來提高危險預測的準確性，保證保險公司業務經營的長期穩定。分散的、大量的、廣泛的、危險分數低的保戶是一個保險公司長期穩健經營的最重要的基礎，是保險業務大廈的基石。我國20余年的改革開放刺激了經濟的快速增長，社會財富和個人所擁有的汽車、房屋等財產逐年增加，大量的國有企業、私營企業、三資企業和遍布城鄉各地的中小企業，是巨大的潛在市場，市場需要多層次的營銷手段，市場的發育與發展必將誘發營銷方式的更新與多元化，在現有增加營業機構受控、營業成本難以大幅度增加的前提下，構建完整的適應市場需求的保險銷售體制至關重要，個人營銷正是保險公司成為競爭贏家的催化劑。

二、推行產險個人營銷的可行性

近年來，各家人壽保險公司大力推行以營銷員上門推銷業務為重點的促銷策略，已形成了一定的規模，積累了較為成熟的經驗。我們所說的營銷員，就其本質來說，屬于保險人中的個人一類。但由于體制的限制，個人業務即營銷業務在產險業務中的占比很低，營銷管理制度和營銷企業文化遠遠落后于壽險營銷。因此，以推行產險個人制度為突破口，實現營銷體制重大變革勢在必行。

從產險業務的特點看，營銷業務之所以成為壽險業務的主角，是由其業務個人性和分散性特點決定的，而這一特點，產險業務中的家庭財產保險、摩托車保險、貨物運輸保險等也同樣具有。過去在國有保險公司壟斷市場時，如機動車輛險、貨運險之類的險種可以由交警、鐵路等兼業人統攬，現在這種局面已完全打破，保險市場的形成、開放及競爭的加劇，促使產險業務必須走營銷之路，對成立時間短、機構與人員呈稀缺狀態的產險公司尤其必要。

從產險險種發展趨勢看，近年來，私營企業如雨后春筍般的發展，私家車以驚人的速度進入千家萬戶，人們自身擁有的住房、汽車等私人財產數量和價值迅速增加。據統計，自1998年始，我國個人購車比例已經超過50％。城市居民中，每萬人擁有轎車100多輛，我國個人汽車擁有量從1990年的81.6萬輛，增加到1999年的534萬輛，2002年汽車銷售增長近40％，主要歸功于個人消費買車。在個人對信用、責任、安全的需求日益提高的情況下，適合產險個人營銷的個人信用、責任類險種的消費對象必將日趨廣泛。

從同業認同程度看，各保險公司在20世紀末就開始探索產險個人營銷的路子，當時對這個曾有兩種截然相反的觀點，存在著很大的差距，隨著形勢的發展和近幾年的探索實踐，保險業界對產險個人營銷的認識逐步趨于統一，要求實行產險營銷的呼聲愈來愈高。適應形勢的發展，太保產險公司率先在全國開始全面推行產險個人營銷工作，受到業內人士的普遍認同。

從客戶對服務品質的歡迎度看，營銷人員貼近客戶的程度遠遠高于直銷人員，對客戶的服務普遍好于其他展業方式，為鞏固保源，甘于為保戶提供超值服務。據調查，營銷業務比直銷業務在理賠方面普遍快2-3天，結案率遠遠高于直銷業務。由于營銷員服務主動性、自覺性強，能夠贏得客戶的信賴和認可，使產險個人營銷比傳統的銷售方式更具生命力。

從實踐看，產險個人營銷在不同層面上已取得了突破性進展。據調查，自產險公司開展個人營銷業務以來，已在全國形成了營銷業務網點上萬個，預計2002年個人營銷保費收入占總保費收入的20％左右，民營經濟發達的溫州等地可達到40％以上。個人營銷業務在擴大本地產險市場占有份額、促進業務規模迅速膨脹方面功不可沒。

綜上所述，實行產險個人營銷業務是保險業深層次發展的需要，是挖掘潛在保險市場的需要，是應對人世、適應激烈保險市場競爭的需要。可以說，實行產險營銷業務的時機已經成熟，條件已經具備，只要解決好產險個人營銷的制約因素，根據各保險公司自身特點，制定適合個人的營銷險種，就一定能推動產險營銷業務快速健康發展。

三、產險營銷的推行策略和措施

從近兩年開展產險營銷業務的實踐看，適合產險個人的營銷管理機制還不健全和完善，還存在著諸多問題，主要表現在可供營銷展業的險種單一；業務員良莠不齊；缺乏專職專業化的培訓制度和培訓力量等方面。為推動產險業務增長，我們應該針對這些問題，采取相應的策略和措施。

（一）制定正確的策略。一是要創建營銷文化。企業營銷文化是企業在營銷策略中所形成的一種文化現象，它是一個企業內獨特的并得到員工認同和接受的價值準則、信念、期望、追求、態度、行為規范、傳統乃至思想、辦事準則等。企業營銷文化是營銷企業“無形的資產”，是企業的精神和靈魂，如果營銷企業沒有一種求生存、求發展、團結奮進、開拓創新的精神，這個企業就一定缺乏生機和活力，缺乏向心力、凝聚力。在保險公司營銷文化建設中，必須堅持以人為本，以為消費者提供優質服務為宗旨，根據消費者的需求組織產品開發和銷售，增強社會對營銷業務的信賴感、安全感。二是要突出險種策略。根據各目標市場保險需求的差異性和層次性，搞好險種的分層開發，用不同的保險商品滿足不同消費者的保險需求。在產險營銷過程中，對不符合市場需求的舊險種進行大膽修改，在不違背大原則和公司整體利益的前提下，注意靈活變通營銷險種，以便在市場競爭中占據主動。

（二）組建高素質的營銷隊伍。營銷業務發展得好壞，與營銷人員素質的高低、營銷隊伍發展的快慢密切相關。在營銷隊伍建設上應量質并舉，注重質量。在構建穩定的營銷隊伍方面，可借鑒國內有些保險公司“寬進嚴考核”的用人用工辦法，防止隊伍良莠不齊，充實營銷隊伍健康“血液”，增強營銷隊伍活力，走精兵之路，避免人海戰術。對新設立的分支機構，產險個人營銷應一步到位，走整體營銷之路，對原有機構，應當加快銷售體制改革。在現有情況下，可逐步將保險職員中的展業人員分離出來，向保險人過渡，使其成為保險營銷隊伍的“中堅”。培訓是提高營銷隊伍整體素質的重要手段。在產險營銷起步晚，營銷隊伍整體素質還不高的情況下，各保險公司必須制定詳實的人才培訓計劃，對新人司人員，著重進行基礎知識及業務技巧的培訓；對在崗人員，著重進行相關知識及工作心態的激勵培訓；對優秀業務人員，著重進行專家成長計劃培訓，將其培養成保險領域某一方面的“權威”，在展業隊伍中形成梯級結構。

篇4

一、汽車服務營銷理論

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。同傳統的營銷方式相比較,服務營銷是一種營銷理念,企業營銷的是服務,而傳統的營銷方式只是一種銷售手段,企業營銷的是具體的產品。從服務營銷觀念理解,消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束,企業關心的不僅是產品的成功售出,更注重的是消費者在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受。因此企業將更積極地關注售后維修保養,收集用戶對產品的意見及建議反饋給設計部門以設計出新的產品來迎合消費者。

同樣地,汽車服務營銷是以服務營銷理論為指導思想,以用戶滿意度和忠誠度為導向,樹立全員性、全過程的服務理念來提高汽車企業的核心競爭力。

二、汽車服務營銷的作用

汽車屬于大宗耐用消費品,具有一次消費花費資金大、使用周期長、需定期保養維護和檢測、頻繁易更換損件等特點。在汽車的購買和使用過程中,始終伴隨著各式各樣的汽車服務。在購買時,要同銷售人員洽談,詢問汽車的性能、價格、配置等,此為咨詢服務,還有汽車廠商提供的汽車金融服務、保險服務;購買后在使用中,汽車要進行定期的保養與維護服務,發生交通事故時,需要定損、定險、理賠服務。所以,對汽車這種獨特而價值高的商品,為消費者提供服務顯得更加重要。

1.汽車服務營銷給企業帶來長遠利益

服務營銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠。以顧客滿意為導向,實施優質的顧客服務,并與顧客建立良好的相互信任關系,這樣顧客就會對企業及其產品形成一定的忠誠度。如果企業能夠在顧客購買和使用汽車的過程中提供全方位的優質服務,顧客就會滿意。滿意的老顧客也會對企業及產品形成一定的忠誠度,并在親朋好友要購買汽車時,往往向其推薦自己使用的汽車品牌及產品。顧客的忠誠度和推薦不但可以促進汽車產品的銷售,還可以降低成本,給企業帶來長遠的經濟利益。

2.汽車服務營銷使企業獲得新的利潤

汽車服務不但對消費者重要,對企業來說也極其重要,它給企業帶來新的機會,新的利潤增長。從全球來看,汽車服務業已成為第三產業中最富活力的主力軍。根據歐美國家統計,在充分競爭的汽車市場中,汽車的銷售利潤占整個汽車業利潤的20%左右,零部件供應利潤占20%左右,而50%-60%的利潤是從汽車服務中產生。

3.服務營銷使企業獲得競爭優勢

在當今劇烈變動的市場環境下,競爭也越來越激烈,各個企業技術相當,產品類似,成本相差也不大,汽車企業在經歷了價格戰和產品質量競爭階段后,只有依靠服務取勝。由于服務具有差異性,即使由同一服務人員所提供的服務也可能會有不同的水準,服務就成為企業競爭的有力武器。目前,各個汽車企業也看準了這一點,奔馳一直致力于營建最優秀的服務網絡。1998年奔馳就在中國實施“VEP價值升華計劃”,與各服務中心攜手定期為奔馳用戶提供便捷可靠的驗車服務,并向用戶介紹有關保修索賠和汽車保養概念,其目前已在全國范圍內建立了39家集銷售與維修一體的特許服務中心。

三、如何開展服務營銷

為提高我國汽車服務營銷水平,汽車企業應當采取“服務客戶,提高用戶滿意度”的營銷策略,轉換角色,換位思考。汽車服務營銷不應當僅僅局限于專業的銷售人員,每一位員工都是企業提供服務的窗口。應從汽車設計開始,到生產制造到營銷、使用,維修等,將服務貫穿于汽車“從生到死”的全過程。

1.建立汽車服務營銷新觀念

在提供服務上,廠家和經銷商都應該樹立起以客戶為中心的服務意識,而不是簡單的服務與收費的關系。作為汽車廠家和經銷商,還應樹立“保姆”意識,對用戶的買車、用車、養車和修車提供盡一切可能的幫助和便利,要像“保姆”一樣耐心、細心和精心,盡最大努力使顧客感到滿意。

2.樹立汽車服務品牌觀念

入世的成功標志著中國經濟正面臨重大的轉折,經濟全球化必將導致國內市場競爭的國際化,新經濟的沖擊和消費的日趨成熟,使企業認識到誰能樹立良好的品牌形象,誰就會贏得先機,占領和創造更大的市場。

中國重汽面臨激烈的市場環境,充分認識到樹立品牌的重要性。早在1999年率先在國家工商行政管理局注冊了“親人”服務商標,使其成為業內唯一注冊的服務品牌,并且將服務品牌人格化,賦予其獨厚的感彩及鮮活的生命力。“親人”服務品牌理念包含親和用戶和全程陪護兩層含義。“親人”服務理念,把服務提升到一個非常高度,帶有濃厚的感彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鮮活的靈魂,從而使品牌的生命得到了延續。新世紀,中國民族汽車工業必須將汽車作為一種文化和一個完整的品牌來創造和經營,而不是當作一件產品去生產。

3.服務內容更豐富

(1)建立完善的售后服務體系

良好的售后服務是解決消費者后顧之憂的關鍵措施,是鞏固和提高市場占有率的重要手段。汽車市場容量的擴大和科技含量的增大,勢必大大提高汽車維修養護市場的容量。這對汽車行業來說必須以用戶為中心,以服務為宗旨,以滿意為標準,建立一套完善的售后服務體系,真正實現從“銷售服務”向“服務銷售”的跨越。首先,要提高汽車維修保養人員的技術素質和服務水平。其次,加強汽車銷售服務的管理,提倡個性化的服務。另外,汽車售后服務除了維修外,還應積極開展汽車維護,保養業務和技術培訓業務。今后消費者將把更多的目光投向那些能夠保證自己汽車維護的全過程,能夠為車輛建立檔案,并且提供定期服務的維修公司。

(2)利用電子商務,建立強大的營銷網絡

眾所周知,我國加入WTO后,企業面對國內外的市場競爭越來越激烈,所以企業應充分利用現代高科技產物之一的互聯網及時地發現商機、創造商機并抓住商機,通過建立企業網站,向國際市場尋求企業發展機會。正所謂誰最快搶先掌握了最新信息,誰就掌握了市場的主動權;沒有強大的網絡體系,就沒有市場。據調查,目前我國有許多汽車企業雖然已經接通互聯網,但多數僅在網上開設了主頁和E-mail信箱,網頁更新速度慢,公司最新動態不能及時上網,很多信息還是通過傳統、落后的方式如影視廣告、報刊廣告、墻體廣告、企業產品廣告圖片等告知用戶。因此我國汽車行業應充分利用電子商務,盡快建立適應入世要求的汽車貿易體系,形成與國際接軌的資源采購和營銷服務手段,建立與企業發展相適應的營銷網絡。

4.加強客戶關系管理

CRM即客戶關系管理,簡單地說,它是一個不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,不斷對產品及服務進行改進和提高,以滿足顧客的需求的連續的過程。CRM的策略就是要為客戶提供完整且一致的銷售、行銷與服務,使客戶愿意與廠商進行互動與交易。它結合了信息系統、銷售機制、行銷企劃和客戶服務,當然也包含了企業的內部作業。這些方面經過完整的整合,呈現給客戶一個協調一致的企業形象。隨著計算機、網絡的普及,目前所有的汽車企業完全滿足現有進行CRM的要求。問題是在執行過程中,很多企業并沒有充分發揮該系統的功能,針對這一情況,我提出了下面幾個建議:

(1)嚴格執行客戶100%互訪制度

通過互訪,企業可以與客戶溝通,傾聽客戶的意思,及時反饋服務質量信息,將信息反饋記錄表傳給相應責任部門,從而在有效時間內改進服務,最終使客戶滿意,并且每月產生服務質量月報,對服務因子進行分析,提出改進意見。

(2)提供各種情感服務

情感活動是維持客戶關系有效的方法之一,雖然難以影響顧客的最終決策,但對于提高客戶的滿意仍然非常有效。

①提醒服務。定期提醒客戶進行車輛保養,車險續保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章、惡劣天氣等,由服務顧客或客戶服務員進行提醒。

②親情服務。在顧客生日和重大節日的時候送去公司的祝福,也可以為當天過生日的客戶實行價格優惠和贈送小禮物。

③告知服務。企業在各種服務或營銷活動等信息通過客戶鼓舞中心電話、短信、直接郵件等方式傳遞到客戶手中,邀請客戶參加活動、座談會等。

④針對新手客戶。提供汽車駕駛、汽車保養、簡單故障應急處理、駕駛技巧等知識講座;針對女性客戶開展駕車防盜培訓等。

5.提高服務人員素質,重視內部營銷

(1)提高服務人員素質

經銷商在經營活動中,其管理水平的高低以及員工的自身素質情況,對經銷商爭取客戶起著相當重要的作用。經銷商對其工作人員應該有一個嚴格的用人標準,除了相應的學歷標準外,對其還要制定相應的培訓計劃,特別是對銷售及服務業人員還應該進行綜合素質方面的培訓。本來汽車的結構原理比較復雜,而且價格也比較高,客戶在購買之前也會慎重考慮。所以這對我們的汽車銷售人員也提出了更高的要求,首先必須要掌握汽車的結構和原理,而不是單純地只知道它的價格和配置,這樣才能更好地與客戶溝通。其次也不能忽視對銷售人員文化修養,知識水平方面的訓練。一旦工作人員的綜合素質與客戶相同,甚至高于客戶,這樣才能夠拉近經銷商與客戶的距離,才有可能獲得客戶好的印象。

(2)加強內部營銷

眾所周知,“有快樂的員工才會有滿意的顧客”,這是服務領域的重要準則。內部營銷就是將員工視為內部顧客,強調將營銷哲學和方法應用結果在服務顧客的員工身上,以運用和維持員工,并使員工更加努力地做好工作。企業首先應該在本質上關懷員工,使其在顧客服務中真正具有主人翁責任感。其次,企業還應該設計科學合理的激勵、報酬機制,提高人員的工作積極性,只要包括崗位工資,年終獎勵,職務補貼,福利補貼等。最后為了提高服務的質量水準,企業還應該加強人員培訓,使其熟練掌握現代汽車檢測、診斷技術和對新結構、新技術的認知。