酒店服務生范文

導語：如何才能寫好一篇酒店服務生，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

我現在是一名即將步入大三的學生，說實話并沒有真正的、獨立的體驗過生存的意義，更不能體會到一份工作對一個工作者究竟意味著什么？不知道工作到底有多累？不知道工作中有什么樂趣？不知道自己到底能不能勝任一份工作？帶著疑問，趁著暑假，我鼓起勇氣做好所有的心理準備，打算要找一份工作。

經朋友介紹我在一家名為“味道制造”的酒店得到了一份酒店服務生的工作。在XX年7月1日報道，工作時間為每天18點到21點半，三個半小時，薪金30元/天，前三天實習不算工資。領完工作服。第二天正式上班。帶著緊張的心情，期待著我的工作日的到來。但天有不測風云，上班的第一天我就突發感冒，不得不請假，這讓我既生氣又慶幸，生氣是原計劃的期待要推遲一天，慶幸是可以緩解一下激動的心情。

2日，我終于脫離了感冒的糾纏，一切就順其自然的開始發生了······

換好工作服，經經理介紹，找到了帶我實習的部長，并安排了我所要服務的包廂，給我介紹講解了一遍工作流程和要注意的工作細節，但所有的事情還都要通過親身操作才能真正理解掌握。部長囑咐過一切之后，并讓隔壁的同事協助我，就這樣真正的工作悄然而至，不會給你很多的適應時間。當然，一個新面孔的出現肯定會引來很多老員工的注意，雖然被看的很不習慣，但我必須適應，就這樣帶著忐忑的心情，開始了我的工作。面對到來的客人，我突然變得不知所措，不知道我要干些什么，于是我只能去隔壁同事尋求幫助，在得到一次幫助后，我就像抓住了一根救命稻草一樣，從開始到結束，來來回回，我不知道我向她尋求了多少次幫助，幾乎那天我的活都是她幫我做了，但她絲毫沒有厭倦，很耐心的幫我，講給我聽工作細節。就這樣很尷尬的結束了我的第一天工作。

面對迎面而來的一切我們選擇的不能是躲，也不能總是去尋求幫助，我們要知難而上，幾次經歷之后一切都會游刃有余。之后的我就親手試著要去做了，盡量少求幫助這樣一切才能上手的更快。

生活中我們總會碰到各種各樣的挫折，但我們依舊要不畏艱險的努力前行。在我工作到7月21日的時候，我們安排的金工實習如約而至，而我面對的境遇就是白天參加金工實習，而晚上卻要去繼續工作，理論上并不沖突，但事實我卻每天過著跟時間賽跑的日子，早上害怕從東區到堯山校區實習遲到，下午害怕上班遲到，只有中午飯才是我一天最大的幸福。一切就這樣發生著，而我卻欣然接受著，別人都說我的生活很充實，但又有誰知道想要生活充實卻要承受著要贏得了時間的痛苦。每天倒數著實習的時間，就這樣二十天“充實”生活還是轉瞬即過，二十天內我瘦了十斤，但我并沒有后悔過，我覺得這就叫做生活。

篇2

關鍵詞:酒店服務業;品牌;品牌價值;價值提升

當前,中國酒店業市場競爭從價格競爭階段逐漸進入品牌競爭階段。品牌的重要性及品牌蘊含的價值已被越來越多的酒店同仁認同。通過不斷創新,提升酒店品牌價值,成為酒店服務業在市場競爭中制勝的關鍵手段之一。

一、酒店品牌價值內涵

品牌價值是一種超越企業實體和產品以外的,能給企業和消費者帶來效用的價值。從系統的角度看,品牌價值的構成包括:第一,生產者特殊勞動投入要素,包括資源稀缺性、技術及工藝、品質保證、文化特征開發、形象與廣告、顧客服務管理等。第二,市場認可要素,包括消費者的專屬與獨享感、功能利益、安全與耐用性、審美與個性、信賴感、親切感等。

酒店產品是針對滿足顧客食宿、休息及娛樂等需求而提供的一系列服務項目。酒店是典型的服務行業,酒店品牌的價值首先是顧客的滿足價值。酒店的品牌價值即酒店為顧客提供的產品消費價值以及顧客的精神需求價值,即基本價值和延伸價值。基本價值是指顧客購買酒店基本服務所得到的利益(價值)。除了基本價值,酒店顧客還期望從購買的酒店產品中獲得的精神需求價值,滿足顧客的安全感、尊重感、舒適感等,即品牌的延伸價值。

在馬斯洛需求層次理論中,把人的需求從低級到高級依次分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我實現需求。酒店產品的基本功能和產品品質首先滿足的是顧客的生理需求和安全需求。較高層次的社交需求和尊重需求則需要通過樹立酒店品牌形象和塑造酒店品牌的獨特性(滿足消費者的個性化需求)來實現。處于最高層次的自我實現需求,從企業品牌角度而言,屬于品牌文化的范疇。高質量的飯店服務產品和高品位的品牌文化元素的融合,形成讓消費者認同并贊譽的品牌形象,這就是酒店品牌價值的最好體現。

二、酒店品牌價值構成

具體從酒店企業來分析,其品牌價值可以分解為:第一,基本價值,即酒店基本活動所構成的價值,包括采購、生產服務所構成的服務產品價值。第二,附加價值,貫穿在酒店企業整體經營活動中,包括市場價值(即市場營銷行為體現的酒店市場價值);酒店建筑及布局、裝修風格、基礎設施等提供的物業價值;人力資本價值;酒店文化價值等。如圖1所示,各環節產生的價值構成了酒店服務業品牌價值。

三、酒店創新與品牌價值提升

顧客在消費過程中,除了基本產品滿足自身需求外,更在意整體品牌服務和體驗、認知價值。酒店在實施品牌化戰略,提升酒店品牌價值的過程中,產品品質是基礎,市場營銷和人員管理是建立品牌的重要保證,品牌特色是提升品牌價值的重要手段,品牌文化是品牌建設的最高境界。通過從酒店內部各生產服務流程、各環節將酒店品牌價值進行分解,能夠使酒店企業更全面了解到品牌價值與生產環節的關聯。實施酒店創新活動能夠使得酒店經營各環節價值得到提升,達到提升酒店整體品牌價值的目的。

如圖2所示,提升酒店品牌價值需從酒店服務產品、市場營銷、物業、人力資源管理、酒店文化等各方面進行創新活動,確保酒店創新活動的系統性與連續性,保證酒店品牌戰略的實施,推動酒店的品牌價值提升。

(一)創新酒店服務產品,提升服務產品價值

面對顧客日益增長與多樣化的需要,酒店需要樹立創新服務的理念,以顧客的需求為服務出發點,對酒店現有服務進行改進創新,推出更多可供選擇的服務產品,提高服務質量,以提升酒店產品的附加價值。酒店服務產品的創新,包括酒店客房、餐飲、娛樂等方面的創新。

1、客房。客房服務的創新首先體現在客房種類的創新。酒店通過將客房的設計與顧客的需求、酒店的風格相結合,設計出特色客房。例如推出具有特色的主題客房、綠色客房等。同時,配合酒店自身經營特色及主題風格,創新服務項目、房間布局和裝飾藝術。其次客房的創新體現在服務細節的創新。鼓勵員工不僅要注重標準化的服務,同時還要注重細節服務、個性化服務。另外,客房的創新還體現在客房管理層面,應加強酒店客房現代化與信息化管理,提高工作效率。

2、餐飲。酒店餐飲產品的創新包括烹飪方式、手法的更新,表現為傳統菜品的推陳出新,各大菜系、中西菜點的融會貫通等等;推出顧客參與式服務產品同時提供送餐上門服務等;推出不同檔次、不同風格的餐廳,實施餐廳差異化、品牌化戰略等。

3、娛樂。酒店要進行娛樂服務的創新,應從現實的娛樂需求及趨勢出發,考慮到顧客工作與健康的因素,結合酒店所處地理及人文環境特點,提供多種健康而又能使客戶真正放松的娛樂項目,引進多種娛樂方式,滿足不同年齡客戶的需要,如滑雪、垂釣、潛水、爬山、采風、體驗、購物等多種方式和內容的娛樂活動。

4、裝修與布草。裝修與布草與酒店客房、餐飲、娛樂等服務產品密不可分,是酒店產品的重要組成部分。高品位的裝修環境使人們在享受高端優質服務的同時,又能感受到酒店環境所詮釋的企業文化與酒店特色。酒店的裝修布局需要不斷創新,給忠實顧客以驚喜,給新顧客以新鮮感受。酒店布草用品與顧客的健康、舒適度與滿意度息息相關。酒店布草除了滿足客房餐廳整潔、舒適的基本功能外,還應考慮和酒店設施、裝修風格及其他裝飾相配套,根據客房的不同風格設計布草,使得房間呈現個性化、時尚化。同時還要從不同顧客的實際需求出發,使酒店布草更具人性化和功能化。對酒店布草的管理,要落實到各樓層服務人員或布草管理人員,做到愛護使用,保證布草合理地循環利用,并有計劃地安排布草的更新和補充,保證準備充分,隨時滿足顧客的多樣化和差異化需求。

(二)創新酒店營銷模式,提升市場價值

在服務產品創新的基礎上,酒店應利用市場營銷和服務行業營銷的相關知識,通過以下方面的服務營銷創新,提升酒店在行業市場中的地位和價值。

1、創新營銷策略,實行差異化營銷策略。隨著顧客需求的同質性趨于減少、弱化,而異質性不斷增強、擴大,酒店應隨之采取差異化營銷策略,注重消費群體間的差異化,可以按性別、年齡、地域、收入等作為劃分標準,并根據目標市場的差異,推出有針對性的服務產品,賦予其鮮明的形象和內涵,凸顯出本酒店的個性特征,從而持久地影響顧客的態度與選擇,為酒店開辟穩定的市場,提升品牌影響力與感召力。

2、運用多種營銷方式。隨著社會的進步,酒店應在傳統的市場營銷方法的基礎上,創新營銷方式。通過市場營銷人員拓展酒店營銷網絡,將各營銷分支機構覆蓋重點營銷區域,聯合成一個整體的營銷網絡,更加準確與快捷地向顧客傳遞酒店信息,促進酒店的市場推廣。另一方面,通過建設酒店網站,開通預訂服務,或者通過專業銷售網站,客房預訂等,不斷創新“網絡營銷”方式,使得傳統營銷方式與現代信息科技相融合,提高酒店的營銷水平。

(三)創新物業增值模式,提升物業價值

物業是指已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的屋宇,以及相應配套設施和周邊場地等。酒店物業屬于物業的一種,包括了具有價值和使用價值的酒店建筑及附屬設施,以及酒店周邊的場地、庭院等。

酒店物業的升值受多方面因素的影響,包括酒店選擇的經營類型;酒店的建筑及布局、裝修風格、基礎設施;酒店周邊商業氛圍、所處地段、交通情況等等。酒店物業價值會隨著這些影響因素的變化而變化。

1、選擇不同的酒店經營類型。酒店建筑規模和酒店等級不同,酒店物業的價值和增值會有所區別。另外,酒店經營特色的不同,如商務型、度假型、長住型、會議型、觀光型等,酒店物業價值及增值情況也會有較大區別。

2、酒店設施的改進引起的增值。設施增值是指由于酒店硬件設施、建筑裝修的更新升級帶來的物業價值的提升。酒店應當善于利用酒店設施、設備,形成酒店的物業增值。

3、酒店周邊的地段增值。酒店物業不僅僅包括酒店建筑,還包括周邊的地段環境,比如交通環境、人口聚集狀況、商業氛圍等。地段是酒店物業增值的主要影響要素之一,如果酒店所處的地段不好,就會造成客源不足,影響酒店利潤率和競爭力。如果酒店選址選在交通便利的商業繁華地段,酒店就能夠充分利用繁華地段所帶來的人流、資金流和信息流等優勢,實現酒店物業升值。所以酒店在進行物業選址時,要審慎進行,通過科學的市場調研,準確選擇。例如,某些地段目前并不是商業聚集區,但受到政府政策導向的影響,將來可能會設立經濟開發區或者旅游開發區等,具有巨大的升值潛力,在這些地方選擇設立酒店,未來將會帶來酒店的物業增值,進而形成利潤。

(四)創新酒店人力資源管理,提升人力資本價值

酒店的人力資本價值是酒店品牌價值的重要組成部分之一,酒店員工的自身素質、工作技能、工作滿意度決定了其對顧客服務質量,影響顧客對酒店的感知價值。酒店人力資源創新要注重員工培訓工作,培養員工對本酒店的認同和忠誠,提升酒店人力資本價值。

1、注重員工個人素質與工作技能的培訓。員工培訓工作對酒店是不能忽視的。除了定期培訓外,可以推出針對個人素質、應變能力等在內的一系列培訓,提高員工個人素質,為顧客提供更高質量的服務。或者嘗試工作崗位輪換,培養員工多崗位技能,為顧客提供更全面的服務。在提高員工個人素質與工作技能的同時,讓員工在培訓中找到認同感和歸屬感,提高員工滿意度和忠誠度,提高工作熱情和工作技能,提升顧客感知價值。

2、建立員工自我評估機制。酒店考核公平與否關系到員工對酒店的滿意度與工作積極性。在眾多考核辦法的基礎上,酒店可以考慮讓員工進行自我評估。通過提供測評軟件、及時的反饋工作等方式,讓員工正確評估自己。員工自我評估的結果,可以反映出員工工作的態度、遇到的困難及工作期望,為酒店考核提供參考信息。有利于酒店創建公平的考核體系,營造有序的良性競爭環境,激發員工的工作熱情,提升服務質量,提高顧客滿意度。

3、做好酒店人才儲備。酒店行業的人員流動較為頻繁,經常出現崗位空缺,影響酒店的日常運轉。通過建立酒店人才資源庫,做好人才儲備。如果酒店崗位空缺,可以立即招聘到合適人員,縮短招聘時間,確保能夠迅速地提供顧客所需服務。同時,做好酒店內部的人才儲備。對于酒店重要崗位,加強對內部后備人員的培訓,如果出現崗位空缺,可以通過內部調動,補充人員到崗,保證酒店的日常運轉。

(五)創新酒店文化,提升文化價值

酒店文化是指酒店以特色經營為基礎,以組織精神和經營理念為核心,以標記性的文化載體和超越性的服務產品為形式,在對員工、客人及社區公眾的人文關懷中所形成的共同的價值觀念、行為準則和思維模式的總和。酒店文化是酒店競爭力的最高層次,在市場中具備長久的生命力和競爭力的酒店通常擁有獨特的酒店文化。通過酒店文化的培養和不斷創新,來管理和影響員工,為顧客提供具有獨特酒店文化價值的服務產品,是提升酒店品牌價值,提高顧客滿意度和忠誠度的重要手段。

第一,酒店實施文化創新,需要對員工的服務意識加強培養,轉換員工的服務觀念,鼓勵員工把服務作為一種藝術,一種終生職業,培養整個酒店的服務文化,提高顧客滿意度和忠誠度,提升酒店文化感召力。

第二,酒店通過開發有文化內涵的、獨具特色的經營項目,豐富和突出酒店產品個性,既可以增加酒店收益,也彰顯了酒店的文化特征。當前,“主題飯店”在國內外的流行,就是酒店文化創新的具體表現。

第三,酒店還需要從酒店文化的表層――物質文化開始,即做好酒店設施建設,創造良好的物質文化氛圍,包括酒店的建筑風格、裝潢設計、設施設備、基本用品等,給顧客以溫馨舒適的第一感覺。在酒店物質文化與產品文化定位的基礎上,將所有員工的價值觀、工作方式及個人特色融合在一起,形成一種文化精神,并將其傳達給顧客,使顧客對酒店文化達到一致認同,形成一種文化氛圍。獨特的文化氛圍是形成酒店顧客忠誠的重要因素,也正是品牌的文化價值所在。

酒店服務業品牌價值提升是一個多因素的復雜系統。酒店服務產品價值、市場價值、物業價值、人力資本價值、文化價值等都是酒店品牌價值不可或缺的組成部分,必須將其看作一個整體,系統規劃各方面創新活動。特別是酒店產品的設計規劃問題是解決品牌價值提升的前提和重點。其決定之后的酒店市場定位和子系統的定位及風格等。

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篇3

專業：

年級

班級：

姓名：

學號:____

實踐單位：

實踐時間：

兩個月的寒假非常短暫，雖然在家的吃、喝、玩、樂的日子的確非常吸引，但我卻毅然選擇了社會實踐的道路，一來是應付學校的布置的寒假作業，二來，我也想體驗一下這有趣的經歷，希望能借此機會學到一些其他的技能，以便以后能更快的適應這個社會。

渡過過度期之后，經過我的努力，我的任務態度和悲觀的心境在日常生活中表現出來。經過這段時間的鍛煉，我已具有處理各項事務的能力，完成每天完成分配給我的任務之后，我還會主動協助別人完成拖地、擺放餐具等任務；靈敏應對顧客的請求并且與顧客聊天；偶爾被同事罵或者又能給同事“挑刺”，單獨分享勞動的快樂。

另外，我還總結出了我當服務員的一些體會：

1.一定不能和領班產生任何言語沖突。社會與學校真的有很大區別，學校里我們從未不敢宣布我的看法，教師有時出錯了我們也都會挑出來。可是在社會中，上級雖然也會經常犯錯，但我們不能再像在學校里那樣，直接在眾人面前挑出他的錯誤，而是要在合適的時候與他講，否則會遭到上級的不解，甚至偏見。

2.必須要對自己工作的酒店的工作流程有一定的了解，如果不了解其中的流程，會對自己的工作造成很大的困難，例如客人需要喝酒，你就要懂得如何去前臺拿酒，等等。

3.每個酒店重視的企業文明都不樣，我們既然要到這里工作，就應當去了解這些文化，這不僅對自己的工作有很大的幫助，而且還可以擴寬自己的見識面，而這些學問正是我們從書本中難以得到的。

4.初步的掌握了一些酒店行業方面的學問，拓展了個人的學問面，加強了個人在應對酒店內人際交往方面的能力。這點給我的最大領會是在與人的交換上。

5.在任務中由于上級員工的失誤而造成的任務中的失誤等緣由而產生的沖突，千萬不要直接冒犯。

6.在任務和生活中充分表達我的詼諧感，這樣會讓伙伴們很自然的承受你。

7.明白守時的重要性。工作和上學是兩種完全不同的概念，上學是不遲到很多時候是因為懼怕老師的責怪，而當你走上了工作崗位，這里更多的是由于自己內心的一種責任。這種責任是我學會客服自己的惰性，準時走上自己的崗位。這對我以后的學習生活也是一種鞭策，時刻牢記自己的責任，并努力加強自己的時間觀念。

這次我真實的體會到了合作的重要性。雖然我工作的只是小小的一家農莊，但是從點單到制作到遞送到結帳這一環環的工作都是有分工的，只有這樣才能使整家店的工作效率都大大的提高。以前雖然在書上看見過很多的團隊合作的例子，但這一次是深刻的體會到了，正所謂“眾人拾柴火焰高”，“團結就是力量”。在以后的學習和工作中，一定會要牢記這一點，將自己融入到集體中，和大家一起攜手走向輝煌。

篇4

實習是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向實際工作的第一個人生轉折點吧。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學必要走的路程----實習。實習是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的實習崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動，最終實現自己的預定目標，不給學校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個強者，不論從工作還是學習。本實習報告將從以下幾個方面說明：

1.實習目標，

2.實習經過，

3.實習收獲和實習心得

4.以及最后的實習展望，自己對將來工作的感受和感觸。畢竟能力有限，有不對的地方，也請老師見諒批評，敬請老師匡正指教，以希在將來的人生路上走的更好，發展的更加出色!

實習綜述：實習前總聽老師們和學長們說，我們這個旅游管理專業的同學大部分都是到酒店工作和實習的，當時還是不以為意的，到自己真的是去面對的時候，才實實在在的感覺真的是這樣的吧。回想自己從面試到被錄取，總是少不了同學們的理解和支持的，最終我實現了自己的初級目標----直奔北京中國的心臟所在。我實習的單位是首都賓館，隸屬于國務院國家機關事務管理局，管理集團是以前是新加坡的著名酒店集團---“文華”酒店管理集團公司。

中國最早的一批涉外四星級賓館之一，在北京地區也是影響巨大的吧，不論從歷史還是資歷還是整體勢力，在中國酒店業里也算是一個比較知名的航母。當時感覺自己是慶幸的，真的。不過自己也是有一些的放棄的了。我放棄了去東莞一家豪華的商務五星大酒店---嘉華酒店。沒有辦法現實是殘酷的，我們都必須面對吧。所謂一女只能嫁一男，雖然嘉華那邊比較器重我，但真的對不起，我深深的感到為了自己的將來我必須去北京。不過還好老師們同學們包括嘉華那邊的人事經理都帶著理解，現在實習結束了，我真的深深的感激他們，發自內心的謝謝你們，謝謝!

引子：以下是我們酒店的簡介：

1.四星級飯店，通過iso9001和iso14001國際質量環境管理體系認證。

2. 位于市中心，周邊有許多著名景點、公司和部委。

3.高層客房俯瞰故宮及******廣場。 客房全部翻修，寬敞明亮、設備齊全，有獨立的淋浴間。 特設禁煙樓層、首都商務樓層和故宮觀景房。

4.一、二層餐廳(大堂吧、咖啡廳、四季廳、鮑翅酒樓)、會議室、宴會廳及商務樓層可使用無線寬帶上網。十八層特設網絡中心，提供網吧及it服務。

5.地理位置：坐落于市中心的前門、王府井商業風景區內，周邊有******廣場、紫禁城、天壇、歷史博物館等著名景點，緊鄰市政府、商務部、對外友協等政府機關和部委。主要的餐廳有，咖啡廳簡易西餐廳(我實習的部門)，四季廳自助餐廳，威哥鮑翅酒樓，以及菠蘿尼亞意大利餐廳，和日本祁園餐廳，首都食府等等...

實習真的是收獲很大的，由于我在的餐廳是咖啡廳，算是一個西餐廳吧，所以感受最深的還是好好的學習英語，英語不行你什么都不是的。

實習目標：通過在酒店的實習工作，

1.熟悉酒店的基本機構，以及每個工作機構的基本工作流程

2.通過自己的努力實踐自己在學校所學的一切關于酒店管理方面的理論和基本知識，

3.在實際中提高自己對管理的理解和感悟

4.為以后的工作打下基礎，作好工作前的熱身吧

篇5

［關鍵詞］婦嬰衛生用品企業;電子商務運營模式;B2C+O2O模式

隨著科學技術的發展，婦嬰衛生用品企業越來越重視互聯網在企業發展中的積極作用，逐漸使用網絡技術進行商業貿易。即在運用互聯網進行市場信息收集、消費者需求收集、產品網上展示等流程，并且使商品交換雙方在不見面的前提下進行一系列的商務活動、交易活動、金融活動，由此提高企業的競爭力，降低企業經營成本。

1婦嬰衛生用品企業發展的現狀

1.1婦嬰衛生用品的市場狀況

現如今，婦嬰衛生用品行業的市場占有量較大，主要是因為:①婦嬰衛生用品依托于國家計劃生育的基本政策，隨著2015年10月“二胎”政策的全面放開，我國婦嬰衛生用品的市場需求將會呈上升趨勢。②由于我國家庭組成的復雜性，婦嬰衛生用品的購買人群擴展到老年人。③家庭生活水平的提高，致使家庭在婦嬰衛生用品的選擇上更為謹慎。

1.2婦嬰衛生用品的消費者現狀

婦嬰衛生用品的消費者在消費過程中越來越重視人文性。消費者具有強烈的產品信息溝通交流欲望;對于衛生用品的品牌選擇更傾向人文關懷性;對其他消費者購物體驗的交流、借鑒欲望等。

1.3婦嬰衛生用品行業發展現狀

進入21世紀之后，婦嬰衛生用品行業得到迅速的發展，市場競爭越來越激烈。隨著各企業內部的結構調節和產業升級的成功，越來越多的婦嬰衛生用品企業成為行業內的品牌企業。而隨著消費習慣的更改，消費者對企業的要求也越來越高，企業只有不斷創新產品、提高服務質量才能在激烈的競爭中爭得一席之地。

2婦嬰衛生用品企業電子商務運營模式類型

2.1婦嬰衛生用品企業B2B運營模式

B2B(BusinesstoBusiness)運營模式，主要是婦嬰衛生用品企業與相同或相關企業之間的商務交易。B2B運營模式還可細分為以下經營模式，第一，婦嬰衛生用品企業同相關企業之間的交易平臺模式。婦嬰衛生用品企業在該網絡平臺上宣傳自己公司的衛生用品，由婦嬰相關企業進行直觀接受，并選取適合本公司的婦嬰衛生用品。第二，只為婦嬰衛生用品企業和母嬰企業或衛生用品企業提供一個交易的平臺模式，如中國制造網這一類的網站，將所有的婦嬰用品企業集中在一起，由各個不同歸屬的企業自行進行查詢、交易。第三，大型的婦嬰產品企業根據自己旗下的各類婦嬰產品信息化、公開化的營銷需求，所建立的電子商務平臺運營模式，并且集合相關產業形成產業鏈。如1號店等運營模式。婦嬰衛生用品則在其中充當企業產業鏈中重要的一部分，同大企業和相關產業進行信息的溝通交流。第四，整合第一和第二點，建立一個不僅僅是婦嬰產品企業相關的商務平臺，其包含企業范圍更廣，但失去了原有的獨特服務性。受經濟危機的影響，生產商和制造商的交易為了尋求發展，其交易習慣產生了巨大改變。即在互聯網環境技術越來越成熟和安全，網絡信用體系的健全、物流配送系統的完善，企業選擇了B2B電子商務運營模式。

2.2婦嬰衛生用品企業電子商務B2C運營模式

B2C(BusinesstoCustomer)電子商務模式，是最早投入運行的商務模式，主要指企業同消費者之間的商務交易活動。婦嬰衛生用品企業主要在線向消費者提供旗下的尿不濕、嬰兒濕巾等衛生產品信息并給消費者提供消費咨詢服務。其運營流程為消費者通過互聯網平臺瀏覽產品信息，通過咨詢選擇產品，通過網上支付方式完成交易;另外企業確定訂單，打包貨物并通過物流將產品送至消費者手上。這種模式是以消費者為主體，企業為消費者提供便利，節省消費者逛實體店的時間，提高消費者的時間效率，因此受到廣大消費者的喜愛。B2C電子商務運營模式還可以將婦嬰衛生產品企業的存在形式分為企業直銷方式、網絡服務公司、在線虛擬企業、離線非虛擬企業四種。如貝因美進駐淘寶形成旗艦店。在B2C運行模式中，婦嬰衛生用品企業主要承擔信息介紹、訂單確定、產品包裝、發送物流、售后服務等職能，而消費者主要是完成對產品的選擇、產品的支付和產品的評價的工序。婦嬰衛生用品企業B2C電子商務模式具有具體性、直接性的特點。但其在未來發展中要明確婦嬰衛生產品企業的優缺點，完善售后服務，提高服務態度，從而尋求長久發展。

2.3婦嬰衛生用品企業C2C運營模式

C2C(CustomertoCustomer)電子商務模式，是一種個人同個人之間的產品交易活動，是婦嬰衛生用品企業電子商務模式中門檻最低的一種形式。在C2C中，賣家即婦嬰衛生用品企業以個人或少數人形式存在。如賣家只要在網絡平臺上申請就可以建立一個“企業”，由消費者對該“企業”所擁有的嬰幼兒衛生紙進行選購和咨詢。雙方經過協商確定價格，由消費者確定訂單，進行付款。而婦嬰衛生用品“一人”企業則通過物流發送衛生紙至消費者手上，并提高售后服務。婦嬰衛生用品企業的C2C運營模式具有參與性高、成本低、收益迅速，并且產品繁復的特點。同時C2C電子商務模式改善了就業問題，不僅為消費者提供更多的選擇，還可節約時間，提高效率。但C2C模式的缺陷也是顯而易見的，由于企業建立門檻低，市場監管較差，導致了一些質量較差的婦嬰衛生用品流入市場，破壞了市場規范性，傷害了消費者的經濟權益和身體安全。在今后的發展中，將全力建立健全質量體系和法律體制，提高售后服務的水平，保護消費者權益。

2.4婦嬰衛生用品企業O2O運營模式

O2O(OnlinetoOffline)是最晚出現的一種運營模式，簡稱為“線上線下”模式，即將互聯網和企業實體店結合運營的方式及婦嬰衛生用品企業通過美團或糯米等互聯網平臺向消費者提供婦嬰衛生用品產品信息，由消費者進行選購和網上支付，并且進行實體消費的運營模式。O2O運營模式具有地域性，即當地的線上購買才能實現當地的線下消費。但運營更具效率，如一個媽媽運用O2O電子商務將自己寶寶的紙尿布買大了一個碼，則該媽媽可以實現在當天帶寶寶去實體店進行重新選擇，同時又比實體店直接購買價格更加低廉。對于婦嬰衛生用品企業而言，O2O模式必須實現線上線下信息共享、線上線下服務要一致，并且提供良好的網上支付手段。同時O2O運營模式隨著時間的發展也在不斷地創新發展，增加了電子商務運營模式中的柔性和人文性。

3婦嬰衛生用品企業新型電子商務運營模式的建立

3.1婦嬰衛生用品企業B2C+O2O新型運營模式

在我國婦嬰衛生用品企業中存在的四種運營模式各有其優點和缺點，并且在發展中不斷完善。但通過我國婦嬰衛生用品企業的具體發展狀況，可以對癥下藥，選擇B2C+O2O的運營模式。已知，在婦嬰衛生用品企業中，B2B是以企業為主的運營模式，其交易對象較少、規模較大，不符合我國婦嬰衛生用品市場發展;C2C模式以個人為主，較為方便的同時危險性較高;B2C模式同O2O模式整合了大型企業和小型企業，個人和集體，不僅可以形成婦嬰產品的產業鏈，還可以有針對性地服務于單個消費者。B2C+O2O運營模式是一款“智能電子商務運營模式”，這一模式將有效地拉近消費者和商家的距離。由消費者在最開始的時候同商家進行信息的溝通交流，由商家提供私人訂制的服務。如有的敏感質皮膚的嬰孩在對手帕、紙巾、尿不濕等的選擇上，通過商家的特殊服務，購買到最適合的產品。另外，企業也可以由此獲利，掌握市場需求方向，提高企業內部資源的利用率。婦嬰衛生用品企業B2C+O2O模式的優勢在于，第一，為消費者提供更為豐富的選擇和更為貼心的服務;第二，使得小型的婦嬰衛生用品企業得到了生存的空間;第三，消除了網上購物的信息的安全問題，并且價格更為低廉;第四，促使企業充分掌握消費者心理，獲得更好的發展方向;第五，消費者的購買欲望將會更高，提高企業經濟效益。對于該新型電子商務運營模式的實現，應提供以下幾點前提:第一，企業發展的技術創新，即創新發展更多更個性化的衛生用品，滿足消費者的多元化要求;第二，形成消費者個人信息社交網。在該社交圈里，消費者分享消費心得。并且該社交網可以提供育兒注意事項和婦女保養方法，從而吸引更多的消費者進入該社交網，并進行消費;第三，建立良好的后臺管理，保證該運營模式順利進行。

3.2廣西A婦嬰衛生用品企業新型運營模式的運行狀況

A婦嬰衛生用品企業創始于2007年，主要經營婦女衛生用品和嬰幼兒衛生用品。公司衛生用品定位為城市白領婦女和小康家庭的嬰孩，注重衛生用品的質量和品牌，受到了市場的廣泛認可。在2013年之前，A企業一直選擇B2C的電子商務運營模式，該模式為A企業帶來了高銷售額，使企業得以在短短7年生產規模得到擴張，但A企業由于忽略衛生用品的質量處理訂單的效率，漸漸地出現了一系列管理問題，造成了消費者的極度不滿。在2013年，A企業終于反思企業發展的，從而將企業的發展集中在做專、做精的經營理念上。在新理念出現后，A企業為尋求發展，基于本公司原先強大的B2C模式經營，采取了B2C+O2O的模式進行經營。第一，A婦嬰衛生用品企業以消費者為主，全面思考消費者的需求，由此提高了物流的速度，建立了充足的產品供應鏈，縮短了婦嬰衛生產品的庫存周轉周期，從而形成了一批忠誠的婦嬰衛生用品的消費者。第二，A婦嬰衛生用品企業在全國范圍內建立社區實體店，并且形成了產品經營規模。其實體店不僅售賣實體產品，更重要的是還為消費者提供嬰兒成長信息咨詢，婦女身體狀況調查。提高了服務的質量，受到了廣大消費者的支持。第三，A企業還建立了消費者信息庫，隨著嬰兒的成長，提供不同生長階段的產品，形成良好的售后服務。當前，由于A婦嬰衛生用品企業轉變了電子商務運營的模式，并且采取了高效的平臺推廣策略，即優化網上購物的搜索引擎;并且完善物流配送系統;加強創新型和服務型人才的培養等措施，促使A企業銷量增速很快，成為行業的標桿企業。

作者:陳寶城 單位:廣西潔伶集團

參考文獻:

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［2］邱明皓.國內SoLoMo電子商務運營模式研究［D］．南昌:南昌大學，2014.

［3］張煜.對本土母嬰品牌視覺形象的探究與思考［D］．上海:上海師范大學，2014.

［4］蔡青.中國B2C電子商務企業發展策略研究［D］．武漢:華中師范大學，2011.

［5］郭園園，侯冬梅.中國母嬰電子商務發展趨勢研究———以貝因美為例［J］．智富時代，2015(2):40－41.

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關鍵詞：酒店管理專業英語服務能力實踐教學

一、酒店管理專業學生英語服務能力提升的必要性

2011年，我國出臺了最新的高校專業目錄文件，酒店管理被正式劃分為目錄內專業，這是時展趨勢，也是社會發展所需。隨著我國全域旅游時代的來臨，酒店業日趨面向市場化和國際化，英語服務能力是對酒店員工最起碼的要求，但常常也是制約酒店發展的重要因素。故英語語言表達不暢、不能及時正確回答外籍顧客疑問的員工會使客人對此次服務感到失望，從而降低顧客對酒店的忠誠度。同時，酒店在打開海外市場、爭取海外客源的過程中，口頭、筆頭的溝通不暢會最終影響企業利益。總之，綜合酒店管理專業學生英語服務能力的培養不僅是英語口頭表達能力，還有讀寫能力及跨文化交際的能力。那么，酒店管理專業的大學生應該如何掌握這些英語服務能力呢?這已然成為高校酒店管理專業教學改革的重要任務之一。

二、高星級飯店員工英語服務能力現狀

1.高校畢業生的語言服務技能同酒店的要求有一定的差距

對目前酒店管理專業的絕大多數學生而言問題主要是聽不懂并無法交流，導致溝通不暢，再好的酒店服務技能也沒有用。即使是高星級飯店的員工，其英語服務水平也僅僅停留在和客戶簡單的交流上，如酒店專業學生畢業生在酒店服務流程中，涉及諸如用英語接受外籍客人的客房預訂、入住登記、客房內服務及餐廳用餐服務等用語方面的實際應對能力，在用語中常常用Good，OK，Sorry，Thankyou等簡單回答敷衍了事，不能與客人進行深層次溝通，沒有注重禮貌用語及酒店專業術語的使用，其服務水平因此同酒店的要求有一定的差距。

2.酒店很難直接招到能迅速上崗的適用型雙語英語人才

酒店業是服務行業，就業門檻低，大專、本科以上的畢業生都不愿意從事服務人的工作。通過走訪吉首大學旅游管理學院酒店管理專業所在地張家界的世界自然遺產地武陵源風景區的幾家四、五星級酒店，如張家界大成山水國際大酒店、張家界青和錦江國際酒店、張家界陽光酒店、張家界京武鉑爾曼酒店員工英語服務能力的調查情況來看，當前星級酒店員工大專院校的畢業生不足20%。這說明，酒店很難通過學校招收到既懂酒店管理和服務技能，又具備前廳、客房、餐廳等英語服務能力的專業人才，滿足星級酒店對涉外復合型人才的需求。

3.處理外籍客人投訴的心理素質不強

任何酒店都可能遭遇投訴事件，即使在使用漢語普通話的情況下，遇到投訴事件也是令酒店員工頭痛的事情，更何況要求員工使用英語處理外賓的投訴事件，很少有員工能夠應對自如。如何處理好投訴，是樹立提升酒店聲譽的重要途徑。目前全國大學英語四級考試的通過率56.01%。通過走訪高星級酒店了解到，員工的英語水平參差不齊，僅管理層員工中有通過了大學英語四、六級考試的，有外賓入住時，也多由這些員工負責接待，或者遇到大型國際會議接待，只能依賴酒店集團派遣的外籍主管或臨時聘請高校的英語老師前來應對外賓的接待工作。究其原因，畢業生社會閱歷淺，從業經驗不足，缺乏實戰能力，且酒店在對員工進行英語培訓工作的過程中存在不足，導致應對顧客投訴的處理時，缺乏良好的心理狀態和專業素養，這也是酒店專業畢業生初到涉外酒店工作處理不好投訴反被客人投訴的原因。

三、普通高校酒店管理專業教學中提升學生英語服務能力的有效途徑

1.完善實踐教學授課模式

任何高校酒店管理專業的發展都離不開酒店行業支撐。普通高校酒店管理專業學生的英語服務能力的提高也必須注重其實踐性，讓學生在國際星級酒店企業頂崗實習，在工作中熟悉英語語用環境。同時按照學生的實習心得安排雙語課程，專業英語課程教學計劃，做到按需按質教學。從教師層面看，積極利用行業平臺，讓專業英語教師有機會去大型國際酒店掛職鍛煉，了解學生今后工作將面臨的常見語言環境。如在酒店專業的《前廳服務與管理》、《客房服務與管理》、《客源國概況》等中英雙語課程、《酒店英語》、《旅游英語》、《商務英語》等專業英語課程的教學中，讓教師比較有依據地制定教學大綱，教學計劃，以及考核大綱，為學生積累更貼近崗位、更具有應用價值的案例情境教學。在豐富學生專業知識，提升英語應用水平的同時，也提高了學生的學習興趣。

2.優化實踐教學基地的建設

如今大部分院校的酒店管理專業的授課模式都是“理論＋實踐”，吉首大學旅游學院近年來與希爾頓、萬豪、京武鉑爾曼、韋斯特等國際大酒店集團建立了良好的合作辦學關系，酒店管理專業學生在大學第六個學期進入這些酒店集團在廣州、廈門、三亞、長沙等國內大城市的酒店進行為期半年的實習，這也是目前大多數院校的做法。但據每年學生實習回校之后的反饋，他們在校掌握的英語語言能力同酒店的要求英語服務能力有一定差距，且學生頂崗實習的崗位多為一線服務人員，很難進入管理層，即便有與外賓打交道的機會，也多為問候，提供簡單的預訂、登記服務等，無法參與管理崗位，如作為值班經理如何靈活處理外賓的投訴，與外資企業的合作，打開海外市場的產品推介、營銷等，是學生進入崗位實習之后面臨的一大問題。

3.搭建校企深度合作平臺

校企合作應該是更深度的合作，而不僅僅停留在一線服務人員實習的初級單一合作。在這半年的實習期內，可以安排三到四個月的一線服務工作實習，按實習成績的考評，安排優秀實習生進入管理崗位進行專業實習，學校可以安排與酒店簽訂就業意向書，建立一位部門經理帶兩到三個實習生的“師徒”模式，學生以經理助理的身份，直接接觸酒店的海外市場管理崗位。另外，學校設立網絡名師空間課堂，學生可以利用實習期間的空余時間，在網上完成部分行業崗位英語的輔修，教師在網上答疑，學生在網上完成其學分。高校酒店管理專業還可以與國內的某個國際連鎖酒店進行深度合作，共同推出“暑期赴美打工”合作項目，由國內的酒店聯系美國的連鎖酒店集團，定向委派優秀實習生利用暑假赴美進行打工實習。這種境外的打工實習拓寬了學生的視野，讓學生在純英語環境中了解不同文化背景，以及不同經營理念對酒店的影響，從而培養學生用國際化的思維參與酒店的經營與管理。

四、結語

總之，隨著旅游酒店業的快速發展，在當今高等院校教育國際化過程中，真正從“教”、“學”、“研”、“做”四個方面提高酒店管理專業學生的英語服務能力。研究基于學生英語服務能力的培養的模式，不斷探索培養精通外語、通曉外國文化、掌握國際化酒店管理專業知識和酒店市場運行規則、適應中國高星級酒店市場對涉外高級復合型人才的需求，逐步走出一條有特色的酒店管理專業國際化人才培養模式的道路。

參考文獻：

［1］魯子問，張榮干．中國外語能力需求調查與戰略建議［M］.北京：北京大學出版社，2012．

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關鍵詞：餐飲服務；酒店管理；校企合作；實踐教學

中圖分類號：G712 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2013）38-0215-02

一、酒店餐飲服務業人力資源的現狀

餐飲業在酒店中的地位非常重要，它是酒店企業滿足顧客基本需求的不可或缺的經營服務項目。近些年，全國星級酒店的數量以每年大約12%的速度增長，眾多國際知名酒店集團以每年大約20%的速度在中國進行拓展。酒店餐飲業是一個勞動密集型的服務行業，行業的快速發展帶來了人才的激烈競爭。我國一般企業的人員流動率在5%～10%之間，然而中國旅游協會人才培訓開發中心對全國星級酒店進行的一項調查顯示，目前酒店餐飲從業人員的平均流失率達到了33%，餐廳員工的流失率為27%，部分酒店人才流失率竟達到了45%以上。

經過調研，目前酒店餐飲服務業人員短缺的原因可以歸納如下。

1.人們的觀念因素。觀念因素的影響體現在，很多人認為在餐飲業工作社會地位比較低，工作比較辛苦，因此如果有機會，他們會在第一時間跳槽到其他行業去。這種觀念對年輕學生們的實習和就業造成了很大的影響。

2.尋求更優的工作環境。年輕人在找工作時會更注重安穩性、聲望和正常的工作時間。餐飲業工作量大，工作時間長，最繁忙的時候是在周末和公共假期。對于在酒店工作的年輕男女而言，他們也想在這個時候外出聚會而不是埋頭工作。這是酒店的年輕員工流失的一大原因。

3.尋求更高的報酬和更好的發展機會。豪華酒店或者五星級酒店員工的收入普遍較高，會讓很多人羨慕不已。很多員工將酒店支付給自己的工資作為衡量自身價值的唯一尺度，于是他們會竭力爭取更高一級酒店的崗位。也有員工認為更好的發展機會比暫時的高收入更重要，如果有更好的發展空間，他們為了自己的將來著想也會跳槽到這些酒店企業工作，這些情況值得我們深思。

二、酒店企業對酒店管理專業實習學生的渴望

酒店餐飲服務業的可持續性發展需要更高層次的人才。隨著人們消費水平的提高，餐飲市場競爭的加劇，酒店餐飲業更需要懂經營、善創新、引導消費潮流的專業人才，同時需要高端的管理人才來對飲食文化理念進行開發、創新。目前，酒店普通服務員的月薪已經達到2800元，但很多酒店還是招收不到自己滿意的員工。如果沒有一支專業人才隊伍，酒店餐飲業就很難形成自己的核心競爭力，從而做成自己的強勢品牌，無法做大做強，也就難以應對國內外的餐飲行業的競爭。

而據我們調查，能夠在酒店內實習或工作一年以上的學生，都會得到提拔。

三、目前酒店管理專業的教學情況

從課程層面看，沒有重視理論知識與實踐教學之間的關系，沒有持續培養學生適應酒店餐飲業崗位所需要的工作能力；從企業需求層面看，沒有做到學校教學與企業需求同步進行，沒有做到在教學方法、教學內容上與酒店企業對人才的渴求保持一致。這就要求我們在教學過程中反思教育進程，要加強與酒店餐飲業的溝通合作，借鑒國外職業教育的先進經驗，理論教學與實踐教學并重，與企業一起對辦學模式、人才培養定位進行研討，從而建立起以就業為導向的課程教學體系，培養出適應社會需要、適應酒店餐飲業需要的酒店管理專業人才。要想在未來成為一個成功的酒店餐飲人才，酒店管理專業學生在大學期間就應該學好如下知識：①專業理論知識。理論是實踐的基礎，實踐是理論的延伸。如果在未來要想做到酒店行業的高端，專業理論知識是必不可少的。②英語口語知識。流利的英語口語是酒店行業從業人員成長的階梯，也是服務外國客人必需的技能。③計算機應用知識。熟練的計算機應用能力總是會帶來更多的機會。計算機知識知識既實用又可為生活增添樂趣。④日常交際知識。包括社交禮儀、溝通技巧、處事之道等。⑤社會通用知識。多積累一些歷史、政治、地理、民俗、經濟、文化等社會通用知識，有助于提高文化修養，使眼界更加開闊。高職院校如何才能夠培養出酒店餐飲業急需的人才呢？如何讓學生在學習過程中快速成長？

1.建立以學生就業、適應社會需求能力為主體的課程教學體系，強化實踐教學環節。在日常教學過程中，理論教學與實踐教學齊頭并進，與企業的工作質量標準保持一致，使學生在校期間就能夠做到專業知識寬、實踐能力強，提前適應企業的用人標準，縮短今后進入酒店企業管理層所需要的時間。懂經營，會管理，具備專業素養的大學生正是酒店餐飲業需要的專業人才。

2.幫助學生做好職業規劃，拓展其他技能。隨著社會發展，酒店企業對實習學生的要求也會越來越高。學習態度端正，具有團隊合作精神，具備承受能力，具備接受新事物、新知識的能力，善于積極地處理問題的同學深受企業歡迎。學校在教學過程中要幫助學生做好職業規劃，不但要注重各種技能的培養，還要拓展學生的思路，做到學習能力、實踐能力、創新能力、就業能力、創業能力隨著學生理論知識和社會閱歷增長得到同步提高。

3.建設“雙師型”專業教師隊伍。專業教師必須與酒店餐飲業保持緊密聯系，不但要進行課題研究，還要隨時關注企業最新發展態勢，將企業的先進理念貫穿到整個教學過程中。

四、校企合作的方式

近幾年，我國酒店餐飲業發展迅速，酒店需要高素質的專業人才，而學校則有著解決就業等問題的任務，促成雙贏是相互溝通乃至合作的目標。酒店管理專業校企合作的形式主要有以下幾種：①酒店餐飲業為學生提供頂崗實習崗位。②酒店餐飲業為教師提供實踐工作崗位。③酒店餐飲業為學校提供兼職教師。④學校委派專業教師為企業員工進行定期培訓。⑤酒店餐飲業管理人員參與學校人才培養方案制定。⑥學校與酒店企業以“冠名班”、“訂單班”、“定向班”等形式聯合培養學生。⑦校企合作一起進行校本教材的開發。⑧學校引進企業模式進行經營管理。目前大多數學校以前三種形式為主，以第④、⑤種形式為輔，第⑥、⑦、⑧種形式還處在不斷摸索的過程中。企業的成長離不開學校的大力支持，企業的壯大亦會反哺學校的發展。校企合作不僅增強了學校培養人才的力度，也有利于企業的發展壯大，這種“雙贏”模式注定會推廣開來。由酒店企業出資在校內建立生產性實訓基地或者實習場所，按照企業的運營模式進行經營管理的方式已經形成，這個基地或者場所，可以給學生提供真實的企業工作環境，學生以實習生的身份進行學習和工作，企業利用學校提供的場地進行生產和經營。校企雙方最終實現利益共享，而學生也得到了鍛煉。隨著酒店餐飲業之間競爭的加劇，企業對人才的需求也越來越大，企業要保持健康、穩定、持續的發展，就要與學校保持緊密的聯系，做好人才儲備。同時，學校也要根據社會需要，根據企業發展和自身發展的需要，有針對性地培養符合企業需求的專業型人才。面對日益成熟的消費者，酒店餐飲業已經開始在提供標準化服務的基礎上研究為顧客提供個性化服務模式，主動服務、用心服務深受顧客歡迎。要向客人提供更加優質的服務，要求酒店員工必須具有良好的人際溝通協調能力和主動觀察學習、靈活應對問題的能力，而這也是現代酒店人才需要具備的基本素質。具備了這些素質的學生，無論在哪里都是深受企業歡迎的人才。酒店管理專業教學應以適應社會需求為導向，以深化教學改革為動力，以保證教學質量為根本，以加強基本建設和改善辦學條件為重點，以綜合實力求發展，理論與實際操作并重，努力培養一專多能、綜合能力強、素質高的技術應用型人才。學校應抓住發展機遇，進一步加強與酒店企業的緊密聯系，攜手共同發展，做到真正意義上的合作銜接，協作共贏。

參考文獻：

[1]國家旅游局.2011年度全國星級飯店統計公報，2012.06[Z].

[2]陳修嶺，關于我國酒店管理專業高職教育發展的思考[J].河北旅游職業學院學報，2009，（1）.

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關鍵詞 新疆 電子政務 公共服務能力

中圖分類號：F426 文獻標識碼：A

一、電子政務公共服務能力

電子政務公共服務能力是政府應用信息技術向公眾、企業提供公共服務的能力。政府電子政務公共服務能力的提升密切關系到政府的公共服務能力以及企業、公眾是否真正從電子政務建設中得到實惠，特別是隨著政府在信息化建設上投入的逐年增加，電子政務公共服務能力的提升迫切需要科學方法論的指導，相關理論與方法的研究已迫在眉睫。一些國家、地區政府部門應用信息技術的成功經驗與失敗教訓都表明，要有效應用電子政務公共服務，必須對政府的公共服務戰略、政府與公眾的角度進行深入分析，制定提升共公服務能力的長遠發展目標和具體發展規劃，對其進行戰略管理，即需要系統地分析和回答政府應用電子政務公共服務的目標是什么、如何抓住新的應用機會、如何才能更進一步的提升政府電子政務公共服務能力、如何持續地推進其發展、如何對共公服務能力進行評價等問題。

二、提升新疆地方政府電子政務公共服務能力的對策

通過調查和數據分析發現政府環境和公眾共同作用于新疆地方政府電子政務共公服務能力，二者相輔相成，缺一不可，不能單一的孤立強調其中的哪一方面，忽視任何一個方面都將極大的影響地方政府電子政務共公服務能力。根據第五文對新疆地方政府門戶網站共公服務能力績效差異影響因素的分析，本文提出相應的對策和建議。

（一）加大政府對網站的重視、強化領導能力，建立常態化的考核機制。

提升新疆地方政府電子政務共公服務能力是一個漫長且不間斷的過程，其中容不得半點放松。因此，要求新疆各地方政府必須建立常態化的管理與考核機制。首先要強化領導能力、規劃能力，提高領導的洞察力，邏輯思維能力，形成領導重視，信息化部門人員自律自強的良性氣氛。政府電子政務公共服務能力是否順利有效，關鍵在于領導是否重視，是否親自抓網站公共服務建設與管理工作，政府是否能為政府網站的建設投入一定的人力和財力，把政府網站的順暢高效運作作為政府管理工作的重點，為政府網站的建設創造良好的內部環境。其次，要建立常態化的考核機制，科學管理，責權明晰，落實到位。要求做到地方政府網站建設與管理中的人權、財權等權力資源配置切實做到責權明確、務實高效，做到權、事、人、財相統一。

（二）提高地區信息化水平，加強基礎設施和信息化資源的建設。

基礎設施建設是建立信息化最重要的因素之一，是提高電子政務公共服務能力的基礎。建設具有高速寬帶、先進水平環境是信息化未來發展的重要任務。新疆各地區要在統籌規劃的基礎上加快基礎設施的建設和調整布局，充分利用自己的網絡資源的同時，盡快建立比較完善的基礎信息網絡。在加速信息基礎設施建設的同時，必須高度重視公共服務信息資源的建設。大力加強公共服務信息資源的建設和開發利用，建立信息資源數據庫，為政務共公網絡平臺提供基礎的、共用的信息資源。各地區要從政務信息化的全局出發，打破條塊分割和部門隔閡主動提供相關信息，實現資源共享。

（三）加快地區經濟發展，保證各地政府網站發展資金投入。

加快地區經濟發展，提高政府財政收入。對于政府網站建設水平較低的地區，需要提高政府部門對網站共公服務建設的關注程度，給予充足的資金投人、人力投入和技術保障而經濟欠發達地區，則需要上級部門給予資金資助，同時制定適當的政策保證資金的有效利用，以加快落后地區的電子政務共公服務建設，減小新疆各地區電子政務共公服務能力之間的區域差距。并且信息化領導機構要統籌規劃一個地區的信息化建設，必須把相應的人力，財力等資源整合在一起。因此，一個健全的領導機構必須有必要的用人權、物資調配全，尤其是明確信息化領導機構同財政機構在信息化資金管理上的關系，保證財權。

（四）重視專業技術人才培訓、加大網站建設投入力度。

提升電子政務公共服務能力，加大網站建設投入除了加大硬件設施投入之外，應該建立一支專業的電子政務共公服務建設人才隊伍。電子政務共公服務建設很大程度上取決于信息化部門工作人員整體素質的高低，要求該團隊能適應電子政務發展和現代化建設需要，其思想觀念、知識結構、應用技能都過硬，時刻以服務型政府為指導思想，建立真正的服務型政府。因此，要求在政府職能改革之際，充分調整和優化人員結構，培養一批高素質的專業人才充實到政府部門，切實解決政府信息化建設中人才短缺的問題，實現技術管理的部門化、本地化。

（五）以用戶需求為中心，以應用促發展，提升地方政府電子政務公共服務能力。

政府建設服務對象包括公共機構的員工、企業和公民。對公共機構的員工而言，政府網站要能夠幫助他們更快更好地完成工作，提高工作效率與質量對于企業而言是降低企業同政府打交道的費用并能及時準確地掌握政府政策和方針，降低企業運營風險和費用對公民來說，則是要方便大眾生活。只有充分了解了上述三者的不同需求特點和辦事方式，才能有針對性地提供相關應用服務，以應用促發展。同時，要求協調網站功能發展，在保持信息公開和公眾參與兩項功能的良好發展勢頭的同時，打破在線辦事的低效性制約。通過加強政府部之間溝通與合作，消除信息鴻溝，實現信息共享和業務協同，從政府內部運作機制上提高政府服務的質量，從而提高政府網站公共服務能力。

（六）提升地區人口素質，普及信息技術的應用。

公眾是電子政務共公服務的服務對象，研究結果發現，文化素質是影響網站公共服務能力的重要的原因之一，如果公眾都不了解信息技術，不會判斷什么時候需要信息，不懂得如何獲取信息，不能夠評價和利用所需的信息，那么就談不上應用政府網站公共服務能力。就全民而言，新疆網民的上網行為并不成熟，根據艾瑞咨詢集團的調查，2011年我國網絡用戶使用最多的服務是博客、社區交友、媒體首頁和搜索服務。由此可以看出，當前新疆比較多的網絡用戶上網行為以娛樂為主，部分網絡用戶開始關注電子商務的應用，而真正關注政府網站等其他方面應用的人數較少。因此，要求政府部門利用各種渠道加大宣傳力度，培養公眾利用互聯網了解政務的信息意識，增強公眾利用電子政務共公服務的能力，以促進電子政務的應用由單一的娛樂化走向多元化，使地方政府網站擴大服務范圍，讓更多的公眾受益。

由于地位和經濟情況的原因，新疆維吾爾自治區相當多的公民不具有參與意識，他們把電子政務建設等各種公共事務看作是政府的事情，把自己定位于結果的被動接受者。改革開放以來隨著經濟、社會的發展，公民參與的意識有所提高，但總體上來看，新疆的公民參與仍處于不成熟狀態，具有參差不齊的特點。對于大多數公民來說，當參與的機會擺在他們面前時，他們往往陷入不知所措的茫然之中。因此，政府要積極承擔起培訓和引導公民的責任，以嚴謹、真誠的態度認真對待公民的參與。在電子政務公眾服務中，已有一些政府網站在引導用戶參與中作出了一些有益的嘗試。

本文是新疆維吾爾自治區社會科學基金項目《新疆地方政務電子政務公共服務能力研究》的最終成果，項目編號為11CSH064

（作者：新疆財經大學工商管理學院講師，博士學位，研究方向：電子政務）

參考文獻：

[1]劉新萍，鄭磊.國際電子政府新趨勢：包容性的公共服務.電子政務，2010，12.

[2]李世收，胡廣偉，仲偉俊.電子政務服務內容規劃方法研究.情報科學，2009，（03）.

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關鍵詞：電力企業；業擴報裝；服務水平

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A

目前，在我國社會經濟發展迅速的大背景下，電力企業的發展進程取得了突破式的發展。我們在關注電力企業發展成果的同時，更應重視電力企業在經營發展過程中的細節性工作。在電力企業的實際工作中，業擴報裝工作主要是指電力企業與電力用戶建立電力供應關系的重要基礎。電力企業業擴報裝的工作，對于社會經濟的發展以及個人生活水平的提高，都具有重要的促進作用。因此，在其發展的過程中，備受社會公眾的關注。在激烈的電力市場中，提高自身發展的核心競爭力，完善業擴報裝工作的工作流程以及專業的服務水平，是直接影響電力企業能否獲得持續發展的重要前提。

一、關于電力企業業擴報裝管理工作的相關分析

（一）電力企業業擴報裝工作發展的重要性

近幾年，電力企業的發展使得傳統的業擴報裝工作的管理模式，已經無法發揮其有效的管理作用。如今，電力企業業擴報裝的管理工作需要一個相對完善的現代管理機制來支撐。在電力企業業擴報裝工作的過程中，構建符合電力企業業擴報裝工作發展的管理機制，使之可以促使電力資源的有效管理與共享，成為電力企業發展過程中必須面對的重要發展問題。電力企業業擴報裝工作，是電力企業對外工作服務的重要窗口，是電力企業與用電客戶進行順暢溝通的交流平臺。電力企業可以充分利用這個平臺，與眾多客戶建立平等的合作關系。并從信息平臺的交流中及時了解客戶對電力企業發展提出的有效需求，從而實現電力企業與客戶之間和諧共贏的關系。電力企業業擴報裝工作管理水平的高低，成為影響電力企業持續發展的重要事項之一。

（二）電力企業業擴報裝工作的主要內容

在實際工作中，電力企業業擴報裝工作對于處理客戶因辦理用電手續而產生的大量信息的查詢、修改、加工的工作，可以在短時間內及時的處理這些工作中存在的問題。不僅提高了電力企業業擴報裝工作的工作效率，對于樹立電力企業的良好經營形象也具有重要的現實意義。另外，電力企業業擴報裝工作在實現電力資源的有效管理與共享的過程中，還可以有效的處理工作信息泄漏的問題。逐步改善傳統的業擴報裝工作管理模式存在的弊端，并通過電力企業業擴報裝工作管理系統的查詢功能實現對電力信息的有效監管。因此，發展電力企業業擴報裝的相關工作，對促進電力企業實現持續經營目標，具有一定的積極意義。

二、關于電力企業業擴報裝工作中存在問題的相關分析

電力企業業擴報裝工作在電力企業經營發展中的作用，雖然得到了電力企業相關管理部門的重視，但是在其發展的過程中仍存在著一定的局限性以及問題。在不斷的實踐活動中，我們發現在電力企業業擴報裝工作中主要存在：客戶用電報裝受理階段存在的問題、企業與客戶建立供用電方案階段存在的問題、企業與客戶合同洽談、相關設備采購階段存在的問題、報裝工程的施工階段存在等問題。

在電力企業業擴報裝工作過程中，電力企業首先需要處理客戶用電報裝受理階段的各種問題，主要涉及工作人員在用電過程中存在的違規操作以及對不合理的報裝用電程序進行有效的處理；其次，在日常工作的環節中，電力企業與客戶之間建立的供用電方案，是電力企業與客戶之間直接利益的交匯點。電力企業必須重點處理好與客戶之間建立的供用電方案，以有效的避免供電工程成本方面出現問題；然后，在解決電力企業與客戶之間合同以及設備采購方面的問題時，必須注意工作人員與客戶之間的不正當經濟利益，導致報裝工程造價不合理降低問題的出現。在采購設備的環節中，工作人員對于采購工作從程序的不重視，大致采購設備質量存在問題；最后，還需要企業注意報裝工程施工階段的質量問題。因為電力供應市場的競爭性，施工單位出于獲得更多利益的心理，往往會選擇低價設備。加之驗收人員監督力度不夠，給報裝工程的施工質量造成了一定的安全隱患問題。

三、提升電力企業業擴報裝工作服務水平的策略

隨著電力企業的發展，電力企業業擴報裝工作的發展逐漸成為影響電力企業發展的重要事項之一。因此，在電力企業的日常經營活動中，我們必須結合電力企業業擴報裝工作發展中存在的具體問題，采取具有針對性的解決策略，才能在一定程度上改善電力企業業擴報裝工作中存在的相關問題，促進電力企業不斷的發展下去。

（一）加強對電力企業業擴報裝工作人員的考核力度

在電力企業業擴報裝工作的發展過程中，業擴報裝工作人員的職業素質以及工作態度，對于提高電力企業業擴報裝工作的效率具有很大的影響。為進一步提高電力企業業擴報裝工作的效率，電力企業可以通過確認核心崗位責任制的工作理念，規范業擴報裝工作人員的工作行為。使之可以在嚴格遵守相關工作規范的前提下，有序的進行工作。在進行考核的過程中，將相關崗位的職責、工作的目標落實到實際的工作中。對于自律能力較差、職業素質較低的員工，作出一定的處罰。從而實現電力企業業擴報裝工作效率以及服務水平的穩步提高，不斷的促進電力企業實現可持續的發展目標。

（二）加強簡化報裝流程的相關工作

在電力企業業擴報裝工作的環節中，電力企業應針對報裝工作的具體問題，有效的規范業擴報裝工作的審批程序，提高其運行的速度。對于電力企業業擴報裝工作中存在的程序重疊的問題，及時做好并行運行的工作準備。同時，對電力企業的營銷系統進行專門的業務培訓，提高電力企業的營銷效率。使之可以在電力企業的日常經營中，實現企業內部營銷信息的系統管理。使其為電力企業業擴報裝工作簡化程序發揮積極的促進作用，有效的避免因電力企業業擴報裝工作程序的簡化而導致的工作混亂的問題。另外，通過電力企業業擴報裝工作人員業務操作水平的提高。促使其可以更好的為客戶提供高質量的服務，不斷的促進電力企業業擴報裝工作的服務水平，為電力企業的發展樹立良好的形象。

（三）加強電力企業業擴報裝工作的回訪工作

在電力企業的日常經營活動中，為了進一步完善電力企業業擴報裝工作的相關管理內容，電力企業可以針對業擴報裝工作中存在的相關問題，以真誠為客戶提供電力服務的工作態度，定期進行電力企業業擴報裝工作的回訪活動。活動的內容可以包括：調查電力企業與客戶之間的供電方案答復時間，是否超出規定的時間、業擴報裝工程的施工是否存在嚴重的問題、裝表接電時間受否及時等問題。電力企業還可以就涉及客戶切身利益的相關問題，進一步了解業擴報裝工作實施過程中具體存在的問題，以及客戶對業擴報裝工作服務方面存在哪些有益建議。并及時的根據相關工作人員的回訪記錄，在最短的時間內改進業擴報裝工作中存在的問題，為進一步提高電力企業業擴報裝工作的服務水平提供可以參考的意見。

（四）建立健全電力企業客戶經理負責制

在電力企業日益發展的過程中，電力企業業擴報裝工作的服務水平，對于促進電力企業業擴報裝工作的發展，發揮著越來越重要的作用。因此，在電力企業業擴報裝工作的過程中，建立健全電力企業客戶經理負責制，對于進一步提高業擴報裝工作具有很大的幫助。在電力企業的發展中，建立健全電力企業客戶經理負責制，實現電力企業與客戶之間的“一對一”便捷服務，使客戶經理能夠針對客戶的具體問題，為客戶提供全方位的電力服務以及強化客戶經理的服務意識都非常有利。從而在現實工作中，解決部分客戶在辦理業擴報裝業務時存在的難題。

結語

在電力企業的發展過程中，電力企業業擴報裝工作的流程以及服務水平，是影響電力企業發展的重要事項。因此，我們需要在結合電力企業發展的實際狀況，進一步完善電力企業業擴報裝工作中存在相關問題，并積極的采取相關有效措施。提高電力企業業擴報裝工作的服務水平，使之可以更好的促進電力企業自身的發展。在未來一段發展時間內，電力企業需要在不斷變化的競爭環境中，不斷提高電力企業業擴報裝管理工作的效率。使之可以促進電力企業在規劃的時間內，實現經營發展的目標，為電力企業更好的發展創造良好的契機。

參考文獻

[1]徐沛金.如何加強業擴報裝工作管理[J].大科技.科技天地，2011.

[2]林雪紅.加快“業擴報裝”工作的對策[J].中國電子商務，2011

篇10

同志們、各大賓館酒店的老總們：

經縣委、縣政府研究，決定在XX節即將隆重舉辦之際，在全縣各大賓館酒店全面開展服務質量大提升活動。此前，縣委辦公室、縣政府辦公室已經下發了實施方案，部分工作正在有條不紊地緊張進行。今天召開這次會議，主要任務是對這項工作進行再動員、再部署、再落實，全面推動我縣賓館酒店服務質量和管理水平大幅提升，努力以溫馨舒適的服務環境、精益求精的服務態度和特色鮮明的服務項目，迎接前來參加XX節的八方賓客，進一步樹立我縣對外開放的良好形象。剛才，XX分別結合各自的工作職責講了很好的具體意見，請大家認真抓好落實。

下面，我再強調三點：

一、統一思想，提高認識，進一步增強責任感和使命感

大家都知道，XX文化節將于X月X日至X日在縣城舉辦，今年又恰逢XX置縣XX年，可以說是盛會逢盛世。成功舉辦好本次XX文化節，不僅對進一步擴大XX的知名度和美譽度有重大影響，更為促進XX的招商引資和對外開放產生重要的推動作用。

為了做好XX文化節的籌備工作，縣委、縣政府高度重視，成立了由縣委書記XX同志任第一組長，縣長XX同志任組長，XX同志任責任組長的籌備工作領導小組，多次召開會議進行專題研究部署，目前各項籌備工作正在有序快速推進。作為籌備工作領導小組副組長，服務質量提升組組長，主要負責后勤保障和接待服務工作，我深感責任重大。接待服務是各級領導和來賓認識XX、了解XX的第一窗口，也是第X屆XX文化節成功舉辦的重要保障，容不得半點馬虎和絲毫差錯。

XX文化節期間，我們將邀請來自中省市的各級領導、專家學者、新聞媒體和社會各界朋友，屆時將有大量客人在短時間內云集XX，這既是我縣廣大干部群眾對外形象的一次大展示，更是對我們后勤保障和接待水平的一次大檢閱、大考驗。食宿、安全、衛生、票務、車輛調度等任何一個環節出了問題，我們都無法給縣委、縣政府交代，無法給XX人民交代。因此，各相關部門和賓館酒店的主要負責同志一定要從大局出發，充分認識做好服務質量提升工作的重要意義，進一步增強責任感和使命感，充分發揚主人翁精神，堅持高標準、高質量、嚴要求，認真細致、一絲不茍地把接待服務各項工作做好、做細、做扎實，切實以細致入微、優質高效的服務，確保各級領導和各位來賓高興而來，滿意而歸。

二、精心組織，強化措施，全力抓好各項工作落實

縣委、縣政府“兩辦”在X月X日印發的服務質量提升工作方案中，已經明確了工作目標，分解了工作任務，提出了具體措施。就目前情況看，進度和成效都明顯滯后。各相關單位、賓館酒店、農家樂業主都要嚴格按照本次會議提出的各項要求，精心組織，強化措施，全力抓好工作落實。

一要全力打造“XX味道”飲食文化品牌。當前，要加快推進“XX味道”飲食文化進賓館、進酒店、進農家樂，要以縣科技局、縣XX食品行業協會出版的XX菜譜為基礎，進一步優化菜品原料，規范制作標準，提高菜肴質量。要注重接待場所的氛圍營造，充分融入XX地方文化，讓賓客吃的健康、吃的舒心、吃出品位，讓客人充分領略到XX文化、民歌文化和飲食文化的獨特魅力。

要迅速組織對各賓館、酒店、農家樂管理人員、廚師及服務人員進行集中培訓，使他們熟練掌握“XX味道”的上菜程序和接待禮儀，會唱XX民歌，基本了解XX縣情和地方文化，能流利回答客人提出關于XX菜肴的一些常見問題，努力提升服務質量和檔次。要加大“XX味道”對外宣傳和推介力度，縣電視臺、政府網站要通過制作專題片、設置專欄等多種形式，積極對外展示XX的餐飲文化，全力打造“XX味道”飲食文化品牌，吸引更多外地游客來XX體驗、觀光。

二要全面提升賓館酒店接待水平。賓館酒店是接待工作的最重要載體。隨著高速路的正式通車，這次到XX參加XX文化節的各級領導和各界朋友一定會比往年更多、規模更大，而目前我縣各大賓館、酒店已經投入使用多年，軟硬件設施都比較陳舊，接待條件已經不能適應正常工作需要。我們開展這次服務質量提升活動，其中一項重要內容，就是督促各賓館酒店的老總們，要在XX文化節之前對賓館酒店內陳舊的設施設備進行全面升級改造，力爭在較短的時間內，通過硬件投入和軟件優化，促進賓館酒店服務質量有較大幅度的提升。

縣城所有的賓館酒店都要對內部設施進行全面檢查，尤其是這次指定的賓館酒店，作為接待貴賓的主要場所，要本著缺什么補什么的原則抓緊搞好改造裝修，地板、壁紙該換的要換，墻壁該刷白的要刷白，床上用品、餐具等需要重新購買的要及時購買，確保設施齊備、功能完善、正常運轉。要抓好相關人員的教育培訓，不管賓館酒店大小，都要統一服裝、統一禮儀，堅持做到熱情大方、服務周到、以禮相待，真正讓客人有賓至如歸的感覺，要通過我們細致入微的服務，贏得嘉賓的認可和社會各界的好評。

三要加快推進后勤接待籌備工作。一是迅速完成縣城所有賓館、酒店的調查摸底工作，詳細統計、全面掌握各賓館酒店的接待規模和接待條件，切實做到心中有數。二是按照界別劃分和責任分工，抓緊確定擬邀請人員名單，并提前將擬邀請人員分別列入各賓館酒店的接待范圍，同時確定各賓館酒店的駐地工作人員。三是抓緊制定文化節期間每頓就餐的基本菜譜，讓客人在不同的賓館酒店，吃到相同的“XX味道”。四是將統一制作的特色餐具，盡快發放到各賓館酒店，并提前做好更換和試用工作，著力營造濃厚的節日氛圍。

三、嚴明紀律，迅速行動，確保服務質量提升扎實有效

現在距XX文化節開幕只有不到兩個月時間，開展服務質量提升工作時間緊、任務重、要求嚴，各有關部門和賓館酒店要切實履行責任，迅速行動起來，力爭在較短的時間內，通過加大投入、高效運作、全面整改，齊心協力把全縣整體服務質量提高到一個新的水平。

一要夯實工作責任。各相關部門要嚴格按照今天會議提出的統一要求，迅速制定本單位的具體操作方案，明確工作人員，細化責任分解，推動工作落實。縣文廣局要充分發揮牽頭攬總作用，重點做好各賓館酒店的軟硬件提升改造工作。要針對不同賓館酒店的實際情況，因地制宜的提出改造標準和驗收要求，確保改造一家，達標一家。要聯合縣人社局、科技局、扶貧局、團縣委等部門，迅速開展以“XX味道”為主題的廚師、服務員、民歌手和XX藝表演隊的禮儀和技能培訓，同時對接待服裝提出統一要求。

縣科技局要進一步加大XX菜譜的宣傳推廣力度，力求在XX文化節期間，各賓館酒店、農家樂餐桌上的XX菜占到全部菜品的80%以上，真正讓客人充分體驗特色鮮明的“XX味道”。縣藥監局要從飯菜原料、制作加工、保鮮儲藏等各個環節入手，加強食品安全日常監管，確保吃的安全，吃的放心。縣公安局、消防大隊等單位要組織專人對各賓館酒店開展拉網式排查，徹底消除治安、火災等安全隱患，切實做到防患于未然。

工商、物價等部門要強化市場監管，促進依法經營，堅決杜絕趁機漲價、假冒偽劣等不法行為，著力營造文明誠信的市場環境。各賓館酒店的老總們要切實增強大局意識和競爭意識，嚴格按照管理部門提出的相關要求，積極主動、不折不扣的抓好整改落實。凡是整改不積極、不到位，達不到接待要求的，由職能部門責令其停業整頓。

二要嚴明工作紀律。紀律是一切工作順利開展的重要保證。縣委、縣政府抽調大量人力、財力來籌備本次XX文化節，可見其意義非同尋常。凡是今天提到的責任部門、責任單位以及下一步將要抽調的具體工作人員，都要按照各自的職責分工，不講條件，不負重托，高質量、高標準、高效率完成好各自承擔的工作。凡是這次指定的賓館酒店，包括XXX等賓館酒店農家樂，在XX文化節期間，縣委、縣政府將統一征用，費用按市場價格足額支付，各賓館酒店不得另行接待其他客人。

三要做好協調配合。做好服務質量提升工作，需要各方面的積極配合和通力協作。希望各部門、各賓館酒店一定要站在全縣大局的高度，自覺服從領導小組的統一調度，在全面完成好自身本職工作的同時，積極配合其他單位加快工作節奏，保證服務質量提升各項工作快速推進，取得實效。相關責任部門要進行不間斷的循環督查，隨時掌握工作進度，及時協調解決工作中存在的困難和問題，真正把服務工作的每一個環節靠穩靠細，把每一項工作抓深抓實，確保服務質量實現質的飛躍。