窗口服務范文

導語：如何才能寫好一篇窗口服務，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：窗口 服務 禮儀

一、要深知各種服務禮儀

做好服務工作，首先要不斷加強學習，更加了解服務窗口的禮儀規范。本文以女子為準作簡單介紹。服務禮儀基本規范包括儀容規范、儀表規范、表情語言規范。（一）儀容規范：①頭發應保持清潔、不染發，不使用香味過重的洗發產品。如留有長發應盤起或束起，劉海碎發用卡子別好，佩戴統一頭花。②不留長指甲，注意指甲清潔，不使用濃郁香型的香水。女性宜淡妝，不濃妝艷抹，也不要使用香味過重的化妝品，不使用彩色指甲油。③根據不同季節統一著工裝，佩戴工號牌，注意服裝清潔，保持服裝平整、挺括。穿肉色絲襪、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有飾物；（二）儀表規范：①站姿：身體端正、挺胸、收腹，眼睛平視前方，雙肩放平、表情平和、面帶微笑，重心放在兩個前腳掌。站立時可將右手放于左手之上，交叉放于身前，左腳跟靠右腳中部呈“V”字形站立，需表現出典雅、嫻靜的氣質，給人以靜態美的感覺。站立時不得背對客戶，不宜依靠其他物體，不宜雙手插兜或做小動作。②坐姿：上身需正直或稍向前傾，雙肩放平，下頜微收，眼睛平視前方，表情平和、面帶微笑，一般坐于座位的1/2或1/3處，如果穿著裙裝，落座前需用手將裙子向前攏一下，兩腿并攏，兩腳向同側傾斜③手勢：指引手勢：即為客戶指引方向時使用的手勢，這也是銀行服務，特別是營業廳服務中最常用的手勢。左手或右手五指并攏，手掌微向上傾斜，以肘為軸，向所指方向伸出手臂。指示方向時，上身需側向客戶，待客戶清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。請坐手勢：左手或右手屈臂向前抬起，以肘為軸，向座位方向伸出手臂，請客戶落座。不宜用手指指點客戶。（三）表情語言規范：①與客戶交流時目光注視小三角區，面帶微笑，表情神態謙恭、友好、真誠。②談話時每分鐘110字左右，聲音音量以聽者清晰聽見、不超過客戶音量為宜。③認真傾聽客戶要求，不東張西望，不中途打斷，與客戶保持情緒同步。④手勢不宜過多，幅度不宜太大。⑤使用文明用語，多使用“請”“您好”“謝謝”“對不起”“再見”等語言。

二、要培養職業化素養

一要具備基礎素養。每天提前10分鐘到崗，做好班前準備工作，營業員站立迎接第一批客人的到來，并對到來的用戶鞠躬致敬、親切問候。遞接票據時要雙手遞接，并將文字正面面對用戶，需要用戶簽字時將筆頭面對用戶。整個業務受理過程中始終要保持良好的服務禮儀，面帶微笑，執行標準化服務用語，親切自然，落落大方。二要實現服務意識的轉變。營業員要從接待客戶向關懷客戶轉變，從被動服務向主動服務轉變。三要充分發揮引導員作用。當用戶來到營業廳時引導員要引導用戶辦理業務，對辦理業務的用戶進行前置，將辦理業務的工作進行前移，縮短用戶辦理業務時長。

三、強化窗口服務管理和制度保障

公司管理人員應該切實加強窗口服務管理工作。窗口工作人員應按照“業務熟、能力強、作風正、服務優”的要求，加強政治和業務學習，提高工作人員綜合素質和服務水平。一是創建“學習型”窗口。加強對窗口人員一人多崗培訓。二是創建“標準化”窗口。規范審批流程，做到樣本展示、服務接待、辦事質量、辦理程序和電話咨詢“五個標準化”。三是注重細節服務。在服務中做到“咨詢一次寫清、表格一次發清、材料一次收清、內容一次審清”，將服務前移，做好各項指導工作。四是建立日常服務培訓體系，提高營業員綜合素質。內部培訓師要定期對營業員服務禮儀、業務流程、新業務、新知識進行培訓，并對培訓效果進行評估，將結果應用到績效考核中；要對營業員定期進行考試，提升營業員整體服務水平。打造一支有親和力、專業高效、服務一流的營業員隊伍。五是建立回訪反饋機制。業務辦理過程中，積極與服務對象溝通，聽取他們的意見和建議，更好地改進服務措施，提高服務水平和辦事效率。

另外，營業服務窗口還可以通過設置各類公告內容，如有線數字電視收費標準、業務流程、業務開通范圍、服務承諾、服務制度、服務電話、監督電話等，給廣大客戶提供各類業務的資費標準介紹、辦理業務咨詢、網絡情況介紹、新業務介紹、服務內容等，做到各類產品及增值業務明碼標價，增加透明度，取得消費者的信任。

總之，做好窗口服務工作要用心、用腦，注重日常行為規范，嚴格要求自己，牢固樹立“客戶至上”的理念，不斷推陳出新，積極創新服務方式，才能更好地完成窗口服務工作。

參考文獻：

[1]王又鈞.淺談窗口服務行業語言的基本要求和運用技巧.語文教學通訊，2011，12

[2]袁秋娟，呂革新.強化窗口行業職業禮儀培訓的方法.中國職業技術教育，2003，03

[3]趙新春.創建文明窗口塑造行業形象的思考.管理學家，2011，10

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關鍵詞:“三合一”;創新;形象

1背景及意義

營業窗口是企業服務形象的重要展示部分,原來的服務形象靠簡單的宣傳資料展示,日常監督檢查靠花費人力物力專門去做等方式來完成,個別窗口服務形象工作缺乏整體的工作管理模式,同時對營銷服務工作中存在的問題沒有統一的分析渠道,各種信息反饋無法集中管理。隨著社會對服務水平要求的不斷提高,需要創建出一個依托信息化基礎的營業窗口服務形象體系。

2“三合一”體系建設內容

2.1管理支持體系

管理是基礎。通過標準化管理支持體系建設,對外樹立營業窗口規范高效的管理形象,對內規范各項流程、規范,提升團隊合作意識,提升整體業服務技能。

以“三一促三全”目標為工作著手點,構筑“五大”管理體系,搭建起形象管理平臺。“三一促三全”目標即以每一人的標準化促進全員標準化,以每一日的標準化促進全過程標準化,以每一項工作的標準化促進全方位管理標準化。構建“五大”管理體系即構建工作責任體系、工作標準體系、流程作業體系、工作評價體系、文化建設體系。

(1)建立工作責任體系——明確我是誰、我該做什么。

規范營業窗口的工作職責定位,細化崗位設置,明確崗位職責。確保營業窗口職責內容全部對應分解到相應工作崗位。

(2)完善標準體系——明確我該做到什么程度。

一是完善專業管理標準和技術標準。在專業管理標準的制定中,不僅要注重常規性專業管理標準,同時對特殊情況下的服務制定系列事件應急處理預案,根據管理標準和技術標準明確崗位工作標準。

二是完善營業窗口內部管理制度,保證良好工作秩序。健全內部設備維護、環境衛生、學習培訓、民主管理、工作質量評價等制度及責任分工表,并實施各項工作AB角管理制度。確保各項工作時時有人負責、處處有據可循。

(3)健全流程作業體系——明確我如何做。

下大力氣對所有一線工作崗位所涉及的全部業務操作制定詳細的標準化作業指導書。分為業務類和非業務類標準化指導書兩類。業務類標準化作業指導書以業務流程為主線,對所涉及的崗位以每個環節為基礎,對責任崗位、環節功能、資料核準要求、應答用語、信息系統操作、環節提交時限等進行了詳細說明。非業務類作業指導書規定了特殊事件處理等非正常業務類工作標的準化處理程序。

(4)健全工作評價體系——明確過程可控、結果處理。

重點推行崗位人員責任制,建全日常檢查監督管理辦法和工作質量評價辦法。明確工作的組織、監督、評價職責,強化對營業環境、設備維護、服務規范、工作質量、系統運行等項目的日常監督巡檢力度,確保各項工作有檢查、有記錄、有總結、有評價、有整改,使每一項工作隨時處于能控和在控狀態。督促員工養成標準化工作習慣,從而形成全員標準化、事事標準化、處處標準化的氛圍。

(5)創新文化體系建設——打造和諧、上進團隊。

開展創建學習型組織工作,通過建立營業窗口共同的愿景增強團隊的凝聚力。實施教育培訓常態運行機制,細化月度、季度培訓計劃,緊扣工作主題,開展特色培訓;實行服務事例交流、點評活動,交流在處理客戶服務中的典型事例和心得,提取可推廣的思想和經驗,形成“工作中學習、學習中工作”的學習理念。

實行星級員工評比,展示各項評比結果和過程,在團隊中樹立“樹先進、學先進、做先進”的職業理念。通過開展拓展訓練、文體活動、社區義務服務等活動,增強員工集體榮譽感和團結向上的動力,打造和諧團隊,營造“快樂工作、快樂學習、快樂生活”的氛圍。

2.2技術支持

(1)服務監督管理系統。

重點解決營業窗口和電話、信件等方式受理的客戶咨詢及問題反映等非營業業務類問題,杜絕此類事情在業務系統處理中無流程管理、無法監督辦理的情況。將客戶的需要通過工作單形式在企業內部進行流轉,并可根據所設定的辦理時限要求生成督辦信息,確保及時高效辦理。

(2)排隊管理系統。

在營業窗口引入排隊管理系統,由引導人員提示客戶按要辦理的業務類別取得不同編號的排隊號碼,取號機即自動打印一張印有服務名稱、排隊序號、等候人數、排隊時間等有關信息的號票,提示客戶目前窗口業務辦理情況,便于客戶了解業務辦理的等候時間,確保服務現場的有序管理。

(3)網絡版服務評價系統。

為掌握客戶對窗口服務人員行為的評價,引入網絡版服務評價系統。每名服務人員在辦理完畢客戶的業務后,都會提示客戶對服務進行綜合評價,評分等級分為非常滿意、滿意、一般、不滿意四個等級。同時通過網絡版的服務評價終端,可以了解評價系統的數據、系統信息、包括員工資料等內容。數據報表可在內網按照相應的權限對評價結果進行查閱、打印等操作。可實時監測到公司所有營業窗口員工的服務評價情況,增加服務管理的透明度。

(4)柜臺錄音系統。

營業柜臺配備了專用窗口對講機。管理人員可進入后臺實時監聽、查看任一柜臺的通話內容,也可通過瀏覽器登陸服務器對錄音文件進行查詢回放。為服務人員的工作質量評價及工作分析提供了原始資料支持。

(5)數字媒體系統。

在媒體播放系統中,通過后臺的控制,可向客戶公布的內容進行滾動播放。使客戶在營業窗口即可看到所需要的信息,拉近了客戶與企業的距離。

通過上述五大技術支持系統的完善,使窗口各項服務工作得到有力的監控,將系統數據應用于對服務的分析與對員工的激勵機制中,對優質服務的管理起到了良好的補充作用。

2.3服務支持

服務手段是規范化服務成果落實的載體。在完善制度體系及技術支持的同時,應做好各項服務措施的落實。

(1)強化客戶服務形象的硬件建設,完善營業窗口服務功能。

營業窗口應定位為集業務受理、服務咨詢、費用收取及科普宣傳為一體的綜合性營業廳,對營業窗口的功能區進行合理的改造,設置業務受理區、業務洽談區、收費區、大客戶接待區、客戶等候休息區和科普宣傳展示區。力爭做到各功能區布局合理、功能突出、方便舒適。

(2)延伸服務渠道,展現企業服務形象。

將窗口服務形象向區域外延伸同,通過服務進社區、進校園、進廠礦、進農村,為客戶提供了特色服務,廣泛征集客戶意見及建議(客戶的每一條信息都是給企業改進提高的機會),有條件的也可利用廣播電臺、電視等媒體加強對企業政策方面的宣傳,還可以開展多種形式的送溫暖獻愛心活動,以提升企業的社會形象。

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(一)統籌組織實施，確保服務管理全覆蓋

1.明確“大服務”活動主題。長慶礦區首先加強了礦區服務業務窗口服務質量管理頂層設計，把全方位履行好保障生產、服務生活、維護穩定“三項職責”，作為切實抓好礦區“大服務”質量管理的核心內容，制定了質量管理主題活動實施方案及其配套辦法;先后分層次、分階段多次召開專題會議，對階段性工作進行安排部署和總結講評。各單位按照礦區統一部署和工作要求，結合本單位窗口服務工作中的熱點、難點和居民群眾關注度高的實際問題，有針對性地制定本單位窗口服務質量管理主題活動實施方案并深入推進。

2.樹立“大窗口”服務理念。長慶礦區把直接面對廣大住戶的物業與公用事業服務、社會公益服務、離退休以及醫療衛生服務，界定為礦區窗口服務，經過全面摸底，在礦區范圍內明確服務窗口116個、服務崗位90個、服務人員800余人，確保了每一個窗口、每一個服務人員都納入到質量管理主題活動之中。2012年，結合開展“為民服務，創先爭優”主題活動，長慶礦區又從服務長慶油氣主營業務發展、助力實現油氣當量5000萬噸的高度，提出了“礦區就是大窗口，礦區服務就是窗口服務”的“大窗口”服務理念，把面向駐礦單位和廣大居民的礦區服務項目，全部納入窗口服務質量管理主題實踐活動，實現了礦區服務質量管理“全覆蓋”。

3.提升窗口服務“軟實力”。2011年，長慶礦區先后分片集中舉辦窗口服務人員禮儀規范和業務技能培訓，參加培訓809人，占窗口服務人員總數的99.26%。2012年，根據環衛、綠化、保安、食堂、公寓等服務項目逐步實行業務外包的實際情況，礦區各單位著力加強了對外包公司員工培訓情況的監督檢查，重點檢查從業人員對標準規范的掌握和執行，并將其作為考核外包公司的重要內容，使其從業人員自覺接受并融入長慶礦區服務文化。

(二)加強過程監管，構建服務考核評價體系

1.完善質量管理制度體系。長慶礦區堅持以窗口服務人員培訓考核合格率、窗口服務監督考核兌現覆蓋率為重點，制定了主題活動考核細則，各單位制定了監督考核辦法，要求所屬窗口服務單位制定對窗口服務人員相應的考核辦法，強化監督考核力度，量化監督考核結果，切實做到“指標層層分解、壓力層層傳遞、措施層層落實”。

2.創新質量管理監督機制。積極引入隱形監督機制，制定下發了《窗口服務隱形監督管理辦法》，編寫了《窗口服務監督員工作手冊》，確立了“公道正派、認真負責、熱心公益、身體健康”的隱形監督員選定標準，分批次確定隱形監督員80余人，并對其進行“一對一”的上崗前培訓。礦區業務主管部門對隱形監督情況按月統計分析，及時通報反饋，各單位對反饋情況高度重視，開展對照檢查，切實落實整改。隱形監督從一個全新的角度客觀反映了各小區的服務質量、存在問題及改進建議，成為窗口服務質量監督的有效抓手。

3.持續開展專項課題研究。結合礦區窗口服務工作實際，圍繞廣大居民普遍關注的熱點、難點問題，以建立考核評價長效機制為研究方向，把窗口服務質量管理納入礦區決策支持類研究范疇，組成課題小組，制定課題方案，及時收集和研究相關資料，深入開展窗口服務考核評價體系課題研究，目前已取得階段性成果。

(三)強化三基工作，全面推進精細化管理

1.強化對標貫標管理。在長慶礦區層面堅持把標準宣貫作為推行和落實精細管理的重要手段，定期組織對標檢查;礦區所屬各服務單位采取標準規范知識競賽、編寫“三字經、四字訣”、印制袖珍本等形式，全面推進宣標貫標工作，使“對照標準找差距、針對問題抓整改”落到實處，在油田礦區形成“按照規范操作、依據標準考核”良好氛圍。

2.抓好細節控制管理。認真梳理各小區在車輛停放、秩序維護、寵物飼養、餐飲服務、樓道衛生、健康體檢等管理和服務方面的盲點和薄弱環節，及時制定相應措施，跟進解決存在問題。對職工已購住房出租及維修管理等難點問題，研究出臺相關管理辦法。同時，積極探索物料消耗控制辦法，初步建立了指標管理體系，在確保服務水平穩步提升的前提下，實現了對物料消耗的有效控制。

3.規范業務外包管理。制定下發了《業務外包管理暫行辦法》，加大對部分市場化程度高、競爭較為充分的窗口服務外包業務的管理、監督和考核，考核結果與業務外包服務費用掛鉤。同時，理順業務外包工作程序，嚴格控制業務外包規模，推進了礦區外包業務市場化運作、規范化管理和專業化服務。

二、凸顯窗口服務質量管理成效

通過加強礦區窗口服務質量管理，樹立“大窗口”、“大服務”理念，不斷創新服務模式，豐富礦區服務內涵，并與加強和創新礦區社會管理相結合，實現了人性化、親情化、網格化的管理與服務;通過加強服務質量隱形監督，傾聽居民意見和建議，實現了與廣大居民的良性互動，推動了礦區服務業務窗口服務質量管理的全面提升，凸顯了推進窗口服務質量管理的成效。

(一)服務標準有效落實

長慶礦區不斷修訂和完善服務標準，把各項業務服務標準編寫成標準規范袖珍本，窗口服務人員人手一冊，隨身攜帶，隨時查閱，并作為員工崗位操作、班前講話和崗位培訓的主要內容，形成了“按照規范操作、依據標準考核”的良好氛圍，確保了服務標準規范達標率的穩步提升。

(二)服務意識顯著增強

窗口服務崗位員工對窗口服務存在的問題及其影響和危害性有了更加清醒的認識，對窗口服務在礦區服務各項業務中的前沿地位、形象屬性和提升窗口服務質量的重要性有了更加清醒的認識，為推進窗口服務質量管理奠定了堅實的思想基礎。

(三)服務內容不斷豐富

在扎實做好物業與公用事業服務、離退休服務、醫療衛生服務和公益服務等傳統的礦區服務業務的基礎上，積極導入和有效落實政務辦理、社會保障、社區養老、民政殘聯、低保救助、就業指導、警務進社區、綠色食品供應等諸多公共事物管理服務及政府各項惠民政策。

(四)服務模式基本形成

經過近年來的探索實踐，來自于礦區基層一線、富有長慶特色的“440服務”、“管家式服務”及“一老一少服務”等特色服務，已成為長慶礦區服務特別是窗口行業的主要服務模式;礦區醫療衛生及托幼系統與駐地社會優質資源實施的聯合辦院、聯合辦園等創新服務，在集團公司礦區服務系統也產生了積極的示范效應。

(五)服務方式智能高效

為順應廣大居民對高品質礦區服務的現實需要，長慶礦區已在所屬的15個物業服務單位及3所醫院，基本建成了系統完善、智能高效的數字化小區和數字化醫院，達到了提高管理效率、降低運行成本、提升服務能力的目的，實現了傳統服務手段的數字化革命。

(六)服務資源日趨多元

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 一、加強領導，落實責任任務

    我局領導高度重政府機構窗口服務督查出現的問題，為確保問題能夠得到有解決，成立了以局長為組長、副局長為副組長、相關進駐大廳單位及有關股室為成員的工作領導小組，組織協調完成政府機構窗口服務督查出現問題的整改，確保了整改工作有人抓、有人管、有人做。

二、針對問題，逐項進行整改

（一）實體大廳部分窗口工作人員服務態度差未履行一次性告知制度，有時存在缺崗和“踢皮球”現象，企業和群眾辦事多次來回跑整改情況。

1、端正態度，服從政務局的管理，嚴格落實一次性告知制度、AB角制度等相關規定，做到零缺崗、零缺席。

2、明確工作人員各自職責及崗位職責，嚴格按照各自職責開展工作，杜絕“踢皮球”現象，做到一個窗口辦結。因審批業務關系，確需要回局上辦理的，耐心與辦事人員說明。

3、人員不足的問題已上報單位，正在申請單位選派業務骨干進駐政務服務大廳。

4、“最多跑一次”事項已初步完成梳理，部分行政許可事項已實施“最多跑一次”行動，方便群眾辦事。

（二）全省網上大廳的部分欄目空白或文字有錯誤整改情況。

組織相關工作人員認真仔細校對上傳材料，確保準確無誤，出現錯誤及時進入后臺進行更改。目前此項工作已完成校對，今后如有變動，會及時安排工作人員進行更改，確保相關欄目或文字準確無誤。

(三）部分窗口服務事項的辦理流程和所需材料不夠完善整改情況。

按照云南省行政審批事項通用目錄及上級下發的取消和保留證明材料清單決定的相關文件，組織相關人員重新編制行政許可辦事指南（簡版），對行政許可紙質版辦事指南和政務服務網上大廳辦事指南進行梳理，確保各要素符合《全省政務服務事項要素梳理規范指南》要求和描述準確，同時做到編制的辦事指南和錄入政務服務網上大廳的辦事指南一致。此項工作已整改完成，新編的辦事指南已經擺放在服務窗口。

（四）審批過程中涉及中介機構提供服務的環節多、耗時長，如：項目可研報告編制、規劃方案編制、勘測定界等單個中介服務環節耗時均不低于30天，且經常中介服務成果質量不達標、評審通不過、反復修改，導致中介服務時限失控、審批時限無限延長，阻礙行政審批提速增效和重大項目推進整改情況。

 我局的審批事項無中介服務事項。

（五）線上線下融合不夠。事項在審批部門線下辦理完成后，仍需人工將二次錄入全省網上大廳整改情況。

    強化學習，學習業務知識的同時，還要加強政務服務管理平臺等的學習，做好“網上大廳”與“實體大廳”的融合建設工作。

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關鍵詞：窗口企業 服務 過程管理

一項針對顧客不再購買一個產品或服務的一般性原因分析結果顯示：68%的人是由于一線服務人員的態度冷漠，14%的人是由于對服務內容不滿意。可見，態度和現場服務能力成為導致顧客離棄企業的決定性因素。而上述兩項因素，均直接發生在服務人員與顧客接觸的過程中，過程管理缺位是造成服務失敗的重要原因，這使得對服務過程進行管理和控制成為必要。

一、顧客滿意度與服務過程管理之間的關系

結合“服務質量FMEA差距模型”理論，服務涉及企業和顧客兩大主體，包括信息交流、客戶需求和消費經歷三個層次，在對企業服務質量進行分析時，可以發現影響顧客感知的因素可以歸集為“五個差距”：一是顧客期望得到的服務與企業管理者對顧客期望的理解形成差距，導致企業不了解或不完全了解顧客的期望，組織行為喪失目標性和針對性。二是在企業組織內部管理者對顧客期望的理解與將顧客期望轉化為服務規范的組織行為之間的差距，組織意圖理解的偏差和企業在層層的執行過程之中出現的偏差，將導致組織制訂服務規范的低效甚至無效。三是按顧客期望轉化為服務規范與服務傳送的差距，規范是要由窗口人員理解執行而后傳遞給顧客的，窗口人員的理解偏差，傳遞的方式方法以及服務人員與顧客事前、事中和事后的接觸行為等形成服務績效的差距。四是服務傳送與顧客的外部交流之間的差距，顧客的感知不僅僅來自于購買過程，企業的服務承諾、社會的總體評價以及身邊用戶的消費感知等都將影響到顧客的消費行為。五是顧客感知的服務與顧客期望的服務之間的差距。該項差距是直接影響和決定消費行為的重要環節。

上述五個差距可以看出，顧客滿意度的高低取決于顧客期望與感受之間的落差。企業要提高顧客滿意度，需要準確掌握客戶需求、針對性地制訂切實有效的流程規范、做到企業行為與外部形象的有機統一。概而言之，也即是做好企業服務的全過程管理。

二、服務過程管理的內容和措施

顧客個性、年齡以及需求層次的不同，對服務的期望和理解也各不相同。為了兼顧各方面需求，窗口服務型企業常常把服務分為程序面和個性面兩個方面。程序面是服務工作的基礎，凸顯“程序的規范性”；個性面則重點突出“服務的個性化”，是提升顧客感知，在競爭中勝出的“殺手锏”。結合服務工作的兩個構面，服務型企業要做好過程管理，必須從服務資源的有效配置、服務流程設計和服務接觸管理三個方面開展工作。

(一)服務資源的有效配置

資源配置包括人、財、物、信息四大要素的配置。“人”作為企業運作中最積極最有效，并直接與顧客接觸的資源，在服務提供過程中發揮著極其重要的作用。窗口服務型企業由于提供業務種類的不同以及服務個性化程度不同，在人員配置方面存在較大的差異，但從原則上看，人力資源配置需要達到人員數與業務需求量相當、人員的工作能力及特長與崗位相匹配、工作績效與報酬相掛鉤、工作熱情和工作潛能得到有效激發等，以保證在人員有效配置的基礎上，既有團隊效率，又能充分運用個人專長。“財”的配置上，企業既要保證為企業創造效益的服務場所必要的資金投入，還必須為直接創造價值的前臺人員投入適當的資金獎勵。“物”的配置上，要充分了解顧客需求，結合顧客人體功能進行設計和配置，充分體現企業的個性化服務。“信息”配置方面，要結合顧客的需求，適時地引入諸如：排隊管理系統、服務評價系統、柜臺錄音系統、客服監控系統、客戶關系管理系統等等信息化工具。可以對前臺服務情況進行監督，增加服務管理的透明度，對顧客的實際需求進行調查了解，并針對不滿意顧客實施跟蹤服務，防止顧客流失。

(二)服務流程設計

在顧客導向型思路下，服務流程設計必須親和、簡潔和個性化。例如：在顧客進入服務場所、接受服務、參與評價、離開服務場所的整個流程設計中，服務場所設計要堅持二八原則，即把八分的空間留給顧客，在整體布局上要讓顧客感到溫馨和親切，有賓至如歸的感覺；在業務辦理流程設計上，要盡量簡潔和優化，刪除不必要的環節，減少顧客等候時間；在客服人員與顧客互動環節設計中，要提前預期顧客的需求和期望，對服務過程中顧客有可能帶入流程中的不確定性因素進行預判和準備，要提前設計好失敗服務的挽救方法和流程。例如：麗思卡爾頓連鎖酒店前臺大廳的客服人員為顧客提供服務時的流程設計其實非常簡單，僅有三個步驟：一是熱情真誠地問候客人；二是提前預期每位客人的需求，并積極滿足；三是親切稱呼客人的姓名，熱情地告別。這看似簡單的三個步驟從顧客與大廳客服人員的定位和互動來看，卻真實有效地滿足了顧客的需求。

流程的設計旨在將基礎服務工作標準化。要全面做好窗口服務工作，設計好業務服務的基本流程是遠遠不夠的，優質的服務來自于前臺、后臺、前臺與支撐之間互相交錯的多條服務流程的通暢和共同努力。包括服務場所、顧客排隊、現場引導的售前服務流程設計；客服人員著裝和精神面貌、業務咨詢、推薦和辦理等售中服務流程設計和顧客投訴處理、客戶關系維系等售后服務流程設計。

(三)服務接觸管理

“服務接觸管理”又稱“真實瞬間的關鍵接觸管理”，實指顧客和客服人員的接觸管理，廣義的服務接觸還包括顧客和服務場所、設施、服務規范以及溝通信息的接觸。例如，到超市購物的顧客，通常要存車存包，然后在貨架間瀏覽挑選；到收銀臺付款；最后，取車取包。在此過程中，顧客通常要與超市的前臺接待人員、導購員、商品促銷員、收銀員以及一些服務設備接觸。每一個接觸的真實瞬間都會影響顧客的感受進而影響服務質量。實施服務接觸管理，需要從“關鍵事件的控制力”、“過程中的顧客接觸物管理”、“顧客期望引導”、“過程服務考核”幾個方面下功夫。

具體而言，企業需要加強對客服人員真實瞬間意識的培養，讓客服人員認識到在為顧客提供服務的瞬間接觸中，對提升顧客感知的重要性，最終提升企業對關鍵事件的控制力和客服人員處理關鍵事件的能力。由于顧客滿意度取決于顧客期望與感受之間的差異，了解顧客期望的構成和影響因素并積極進行引導也是服務接觸管理中必不可少的重要環節。服務過程管理是企業提升服務水平和能力的一種手段,但各項措施的落實以及實施效果還需要“過程服務考核”來保證,企業可以通過引導、激勵、標桿等正向因素，監控、檢查、投訴等反向因素兩相結合的方式來進行服務過程的檢查考核，確保服務過程管理措施的執行效果。

三、服務過程管理的延伸運用

服務過程是一個開放的復雜的系統，過程管理中的任何一個方面都有多種制約因素導致管理困難。但面對日益復雜和競爭激烈的市場運營環境，企業必須堅持“以市場為導向，在顧客需要的時間、地點提供適合顧客需要的服務”，進一步拓寬服務領域、豐富服務內涵，滿足顧客多方面的需求。

同樣，隨著科學技術的進步以及物質文化生活的豐富和發展，窗口服務型企業的服務功能也不再僅僅局限于服務場所，通信領域、網絡領域、企業供應鏈等等都將成為服務的場所，而服務的過程管理也將延伸進入以上各領域。“以時間換空間，以空間換時間，實行彈性的時空管理”將是今后企業實施客戶服務管理時應引起足夠重視的一個管理策略。例如：中國移動與工商銀行聯合推出的“排號通”業務，就是針對顧客希望盡可能減少窗口排隊時間而推出的一項通過手機預約排隊，優先辦理業務的服務項目，該業務的商用就是以節省顧客的時間而交換到企業業務拓展的新空間，實現了企業服務過程管理的延伸運用。

參考文獻：

[1]夏長清.構建服務過程管理的整合模型[J]．經濟研究導刊，2006（6）

篇6

大家下午好！

我來自發展和改革局窗口工作人員,今天我演講的題目是---愛，更意味著行動！

記得有一首歌是這樣唱的，我的故鄉并不美，低矮的草房苦澀的井水、、、、我的家鄉在元壩，我愛我的家鄉。在我的記憶中，家鄉象一架破舊的紡車，一年四季都唱著疲憊的歌；象蜷曲在嘉陵江畔的一只蝸牛，一動也不能動它的觸角；象一棵古老的槐樹，滄桑得令人不忍心觸摸。俱往矣，元壩人勵精圖治，掀開了建設家鄉、繁榮家鄉的新篇章。不用說那雨霽葭萌秀的天下雄關、月明平樂幽的川北第一禪林，更不必說那人文厚重的塞外千年古城昭化，請看今日的元壩新城，桂子云中落，天香云外飄，一座座高樓鱗次櫛比、一條條大道天塹變通途，物埠人豐，物華天寶，舊貌換新顏。

我作為一個元壩人，作為一個發改局派駐政務服務中心的窗口工作人員，親歷了家鄉的滄桑巨變。我深深體會到我個人作風的好壞不僅是代表著我們元壩區政務服務中心整體形象，也是代表著家鄉的美好形象。如何在政務服務的平常崗位上把對家鄉的愛轉化為具體的行動呢？我認為我應該從以下幾方面努力：

首先要加強學習，勤練技能。要深入學習和領會黨和國家的一系列路線、方針、政策，領會其精神實質。要進一步加強法律法規的學習，掌握《行政許可法》、《行政處罰法》、《行政訴訟法》等重要法律法規，做到融會貫通，以便能準確解答來訪人員政策法規方面的咨詢。還要熟記有關行政許可事項和非行政許可事項的規定及流程，嚴格按照法律法規要求的期限、條件辦理各種事項。勤練電腦操作技能，具體工作時專心細致，在業務辦理中做到又快又準確，統籌安排所辦事項，盡最大努力縮短申請人員等待時間。

其次要熱愛本職工作，嚴格遵守廉潔自律的規定和政務服務中心的制度規定。盡管在政務服務中心工作是單調、嚴格、辛苦的，但我們的工作為來辦事的人員解決實際問題，看著他們滿意而去，那也是讓人感到十分欣慰的，我們沒有理由不熱愛和珍惜在窗口的崗位。我們還要保持清醒的頭腦，嚴格遵守政務服務中心的各種規章制度。身在中心，應該自覺地把中心的榮辱與個人榮辱相結合，為中心的形象樹立負起責任，盡自己的最大努力為中心的發展出謀劃策，做一個其中的好分子。

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關鍵詞 改善 窗口服務 醫院文化品牌

醫院窗口作為醫院直接為病人服務掛號、登記、計價、收費、入院、發藥等醫療流程的部門崗位，是接觸病人最多，最敏感的地方，與病人也有著最為直接的聯系。[1]改善醫院窗口的服務質量，對于現在緊張的醫患關系，搞好醫院文化品牌建設，樹立醫院良好形象都具有非常重要的現實意義。

一、加強人性化服務促進雙向互動溝通

醫院的窗口服務要始終堅持“以人為本”的服務原則，要知道良好的窗口服務是建立在滿意服務基礎上的人性化互動服務，它是醫務工作者除了為患者提供必要的治療之外的服務。[2]從老百姓的口中我們不難聽到，群眾對大多數醫院的窗口服務都不甚滿意，都反映醫院在掛號、收費、發藥等方面的服務質量較差，部分醫護人員的服務態度非常惡劣，與救死扶傷的革命主義精神漸行漸遠，嚴重影響了精神文明建設。作為現代醫院窗口服務中的關鍵環節，人性化服務關系著窗口服務的質量和形象，對醫院的服務質量有著最為直接的影響。

（1）擴展服務項目，體現人文關懷。醫院應從方便患者就醫的角度出發，為患者積極創造就醫條件。例如，在辦好普通門診的基礎上，另開辟專家門診、特需門診等多個符合患者需求的特色門診。與此同時，積極構建醫療、心理咨詢處以及專門供群眾體檢與輸液的治療中心，并在雙休日和晚間也開辟出門診服務等兩項便民窗口，以方便白天和工作日沒有時間看病的人群。對于像門診大廳與各候診廳這類人群相對集中的場所，可利用電子屏或者電視向候診群眾播放醫院的宣傳短片，讓患者了解醫院進而放心在醫院就診。同時，為方便患者有選擇性的就診，應把當日門診醫生的信息清楚顯示在各診室門前，在各樓層相應區域都應增設收費點，避免患者在一個收費處排隊久候，并利用指示牌、路標牌以及警示牌等提醒標志放置在醒目位置，方便患者查看，同時為患者提供飲水、輪椅、紙、筆等便民設施；為老年、兒童、殘疾等特殊就醫人群提供人性化服務，完善無障礙設施，對醫院的基礎環境加大管理力度，嚴格執行公共場所禁煙規定，為患者提供一個舒適、整潔的就醫環境，以此讓人文關懷的理念在醫院的窗口服務中更好地體現出來。

（2）規范服務內容，提升窗口形象。既要建立標準化的窗口服務，同時也要規范各個窗口崗位的服務流程，以更加扎實有效的工作水平開展窗口服務，堅持讓窗口服務朝著更高質量，更高標準的方向發展。[3]例如，醫院可定期舉辦護理知識、醫患溝通技巧以及禮儀服務等相關的專題活動，并參照每個窗口診室的具體情況，制定相應的服務流程，以規范醫護人員的服務行為。窗口服務中最重要的便是醫護人員的形象，如果醫護人員著裝整潔、精神飽滿、情緒樂觀，那必然也會讓患者感到親切和安全，讓患者對醫護人員充滿信任。一個良好的服務形象必然會拉近醫患之間的距離，增強醫患之間的溝通。因此，醫院各窗口診室上崗前，應指定專人對醫護人員的儀表著裝進行檢查，不合格的堅決不允許上崗；要求各醫護人員嚴格執行微笑問候服務，堅持對每一個就診患者負責到底；在服務臺配置輪椅以方便患者就診；簡化化驗單的查詢流程。

（3）協調服務功能，貼心服務患者。在實施醫療護理的過程中，應把患者置于中心位置，充分尊重患者，把患者的需求放在首位，以嚴謹細致、體貼入微的工作態度服務每一位患者，對每一位患者都堅持做到以誠相待。同時倡導熱情服務、溝通服務，做到“三心服務”，即對于前來就診的患者應讓他們感到服務貼心、和他們交流溝通要耐心、向他們講解醫療知識時要細心給予他們溫馨的診治指導。從事窗口服務的醫護人員在日常的工作中，一定要把服務患者當作首要工作來抓，對問題做到早發現、早解決，隨時與患者保持溝通，以保證患者能夠順利就醫，而窗口的診療工作也可以正常開展下去。

二、利用信息技術，創新服務模式

（1）推進預約診療服務、方便患者就診。為了方便患者就醫，醫院可利用網絡、電話等信息技術手段向患者提供預約診療服務，也可深入診間、社區等場所進一步推行，減少患者就診過程中的等待時間，減少患者的就診程序。同時，增加用于預約的門診號源，實行“預約優先”原則，優先安排預約患者和預約轉診患者就診。

（2）推行分時預約，縮短病人候診時間。對于醫院的患者或者患者家屬來說，進入醫院心情或多或少都不是很好，這時冗雜的就診程序和長時間的就診時間必然更會使他們暴躁易怒，這也是容易引發醫患矛盾的一個重要原因。因此，醫院可以全面推行分時段預約，根據患者的不同情況結合醫院HIS系統，合理安排患者的就診、檢查時間。例如，針對做超聲的患者可以利用超聲預約平臺系統與醫院HIS系統對接，實現超聲分時段預約檢查；對于需要做放射治療的患者，利用放射預約信息平臺與醫院HIS系統對接，實現CT、MRT、X線的分時間預約檢查。盡量縮短患者在醫院候診的時間，從而讓患者滿意，提高醫院窗口服務質量。

（3）發揮信息技術優勢，改善患者就醫體驗。當前，先進的信息技術在醫院工作中的普及，必然會使醫院工作達到事半功倍的效果。醫院可將每個就診時段的詳細信息運用新媒體、微信平臺等途徑讓患者知曉，使患者能合理規劃就診時間，避免在等待就診上花費大量時間。針對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療以及手術前后的患者，可以利用移動“互聯網+醫療”的模式，開發自主終端、移動APP、微信等新媒體查詢、預約、電子支付渠道。同時，為了減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費以及取藥排隊時間，讓患者對在醫院里的每一筆消費都能清楚知曉，醫院可向患者提供各類提示服務，以及診室內記賬，診間結算等移動服務。

三、結語

就當前實際情況而言，醫院的窗口服務工作仍然艱巨，與廣大患者的迫切要求仍然存在一定的差距。要知道如今處于市場經濟條件下的醫院競爭不只是單純的局限于醫療技術和設備之間的競爭，這種競爭更多的是體現在醫院整體素質以及整體形象上，是醫院品牌和發展戰略的競爭，而這一切都離不開醫院的文化建設。[4]因而，新時期的醫院建設要想抓住發展機遇，使自身的市場競爭力不斷增強，在未來的發展中獲得實質性的進展，就要積極從自身內部探尋發展的有效途徑，在文化建設上下功夫，充分發揮醫院文化這一優勢資源的作用，把重點放在醫院的技術特色、研究優勢、改善窗口的服務水平、提升醫院服務質量等內涵建設上，樹立良好的社會形象，從而打造富有特色的醫院文化品牌。

（作者單位為重慶市腫瘤研究所）

參考文獻

[1] 鄒新春.醫院文化建設對醫患關系的影響[J].中國衛生事業管理，2011（12）：67-71.

[2] 張進.加強醫院文化建設，促進醫院快速發展[J].江蘇衛生事業管理，2010（06）： 92-93.

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窗口工作情況匯報

一年來，村管站窗口接受村民建房審批申請53個，辦結53個，嚴格按照便民服務窗口要求做好各項工作歸檔材料的收集和整理，其中包括建房審批、農村垃圾污水治理、垃圾分類試點、危房改造、三格化糞池改造、美麗鄉村建設、鄉村公廁等內容。我站在辦公區域粘貼了建房審批流程和所需材料，并將這些材料分發到各村，并附上我站工作人員聯系方式，方面村民電話聯系詢問。

存在問題

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[關鍵詞] 組織機構代碼 標準體系 標準化 窗口服務

組織機構代碼（以下簡稱“代碼”）窗口是我省質監系統最大的對外服務窗口。2011年，我省代碼窗口接待客戶36萬余人次，電話咨詢量50萬余人次。代碼窗口服務質量成為質監部門工作的一面鏡子。開展代碼窗口服務標準體系研究是質監工作科學化精細化管理的迫切需要，也是提升服務質量和服務能效的有效手段。

1 概述

1.1 代碼的意義

代碼是對中華人民共和國境內每個依法成立和依法注冊的企業、事業、機關、社會團體、民辦非企業單位及其他組織機構頒發一個在全國范圍內唯一的、始終不變的代碼標識，并由各級代碼機關頒發《中華人民共和國組織機構代碼證書》。代碼證書是證明持證單位具有法定代碼標識的憑證和傳遞信息的載體。

1.2 我省代碼窗口現狀

我省代碼窗口現有70個辦證點，有140多名窗口員工對外提供服務，最小年齡22歲，最大年齡56歲，最低學歷僅為中專，基本上通過我省代碼管理中心組織的業務培訓，持有上崗證。僅2011年，全省代碼窗口完成新賦碼家7.7萬家，年審18.6萬家，換證8.4萬家，電子檔案掃描量35萬余份，并呈逐年上升趨勢。若沒有統一的服務規范或執行標準，勢必會造成服務水平的參差不齊。

為保證服務質量的優質性、穩定性和連續性，需要一個相對穩定、統一的規范，將行之有效的服務規范上升為標準的形式固定下來，讓辦事群眾和企事業單位享受到更加快捷、優質、高效的服務。

2 我省代碼窗口服務標準化

2.1 政府政務窗口現狀

黨的十七大明確提出，要“加快行政管理體制改革，建設服務型政府”。總書記也強調指出，建設服務型政府，根本目的是進一步提高政府為經濟社會發展服務、為人民服務的能力和水平。目前，全國很多地方都已經建立了行政服務中心，全國綜合性的行政服務中心已有2000多家。其中，四川已建成政務服務中心標準體系框架，保定市行政服務中心也制定了服務標準化體系，南京市也已完成代碼窗口服務標準體系的研究。但是各地的行政服務中心的名稱繁多，機構性質各異，沒有統一規范、標準。

目前，我省大部分代碼窗口除羅源、古田、大田、華安、建寧等外，均設在各級政府行政服務中心，未進駐服務中心的窗口也將陸續進駐。龍巖已開始實施DB35/T 951-2009 福建省地方標準《行政服務中心標準體系與編制規則》。福州市行政服務中心也開始推進標準化管理體系建設。

政務服務標準化作為標準化工作的新領域，對提高政務服務質量、提升政務服務效能、建設服務型政府，具有重要而深遠的意義，越來越受到各方面的關注和重視。

2.2 構建代碼服務標準體系的必要性

隨著國民經濟的迅速發展，服務標準化工作已被置于戰略發展的高度，國務院《國民經濟和社會發展第十一個五年規劃綱要》中明確提出“健全服務業體系，推進服務業標準化”。代碼窗口作為向各類組織機構頒發代碼證書的場所，也是政府政務公開的一個窗口。代碼窗口起到橋梁作用，聯系政府與群眾，為進一步實現“服務型”政府起到關鍵作用。只有為客戶、群眾提供規范化、程序化的服務，通過建立服務標準體系來提升代碼窗口服務水平，推進服務行為的不斷改進，才是規范和提高代碼服務水平和質量的有效手段。在面對發展的同時，我省代碼服務業的發展也存在不少問題，主要表現在：

第一，窗口人員學歷相差大，計算機操作能力不統一，對各項政策法規理解程度不同，業務水平不統一。

第二，窗口人員流動性大，崗位培訓時間短，掌握代碼業務水平有差距。

第三，窗口人員結構不合理，平均年齡偏大（平均年齡39歲）。

開展代碼窗口服務標準體系研究，建立代碼窗口服務標準體系，旨在通過梳理我省代碼各項業務工作流程、工作規范、法律法規等，形成一整套在代碼標準體系框架下有機組成的、符合代碼工作內在運行需要的標準體系，促進代碼窗口獲得服務的最佳秩序，提高服務質量，打造具有行業特色品牌服務。

3 構建方法

3.1 框架構建依據

構建我省代碼窗口服務標準體系的主要依據有（包括但不限于）：GB/T 13016-2009《標準體系表編制原則和要求》；GB/T 24421.2-2009 《服務業組織標準化工作指南 第2部分：標準體系》；《海峽西岸經濟區發展規劃》；《福建省國民經濟和社會發展第十二個五年規劃綱要》；《福建省“十二五”服務業發展專項規劃》；《質量發展綱要（2011-2020年）》。

根據福建省地方標準《行政服務中心標準體系與編制規則》的基本框架，結合我省代碼業務多年來的服務運行，編制了“代碼窗口服務標準體系表”。本表包括編制說明、體系結構圖、標準明細表三個部份。

3.2 框架構建原則

在對中國移動福建營業廳、龍巖行政服務中心考察的基礎上，結合代碼業務的特點，初步構建了我省代碼窗口服務標準體系框架。為確保我省代碼窗口服務標準體系的合理、使用和可操作性、實用性，在構建過程中主要遵循以下幾個基本原則：

3.2.1 系統性合理。圍繞服務提供規范，代碼窗口服務標準體系由各個標準子體系構成。服務標準體系既具有共同特性，又在各自層面上相對獨立，但每個子體系又相互關聯地發揮其作用。因此，在體系構建上應結構合理，綜合考慮到各業務特點，使得服務標準體系滿足代碼業務的發展需要，具有可擴展空間。

3.2.2 層次性分明。高度可操作性和廣泛適用性是我省代碼窗口服務標準體系的特點，為充分發揮該服務標準體系的有效功能，構建體系時應注意層次，既相對獨立又有關聯，形成有機整體，以適應代碼業務發展需要。

3.2.3 動態性原則。隨著社會發展，服務范圍在相應改變，代碼窗口服務也在不斷變化升級。在構建代碼窗口服務體系時應注意開放式結構，便于在實施過程中發現總結問題，補缺補漏持續改進，不斷提高代碼窗口服務質量。

3.3 框架構建方法

3.3.1 搜集資料

通過搜集整理有關窗口服務業領域的國家標準、行業標準、地方標準及相關文獻、法律法規，結合代碼窗口業務工作實際，建立以GB/T 13016-2009《標準體系表編制原則和要求》為研究依據的代碼窗口服務體系的理論與方法。

3.3.2 實地走訪

通過走訪同行、同業的優秀做法，選擇中國移動福建營業廳、龍巖行政服務中心等品牌服務行業進行重點調研，研究服務過程、業務流程等環節，確定代碼窗口服務過程中的關鍵控制點。

3.3.3 構建體系結構

通過分析代碼窗口業務、管理特點，在代碼發展現狀的基礎上，構建適應我省代碼發展需要的標準體系結構，研究各層次子體系間的關系，明確代碼窗口服務標準體系的層次劃分。在本體系中，構建了代碼窗口服務所有辦證點需要共同執行的共用標準模塊，也根據各業務所具有的不同的服務特色與服務優勢，構建了某個業務需要個別執行的特性標準模塊。

3.4 標準體系說明

我省代碼窗口服務標準體系提出窗口服務的質量要求，規定了各項管理要求，以及管理層、窗口層的工作標準，明確了代碼窗口職責、權利、工作內容和要求。服務標準體系分為三塊：服務質量標準體系、服務管理標準體系、服務工作標準。這三個體系共同構成代碼窗口服務標準化體系的有機整體。通過制定、實施一整套標準來獲得最佳秩序，并取得最大社會和經濟效益。

3.4.1 服務質量標準體系。服務質量標準是為滿足顧客的需要，規范供方與顧客之間直接或間接接觸活動過程的規范性文件。服務質量標準體系包括代碼窗口服務規范、代碼窗口受理標準、代碼項目辦理規程、服務資質標準、服務設施標準。

3.4.2 服務管理標準體系。服務管理標準體系是為了支撐服務的有效提高而制定的規范性文件構成。管理標準體系包括人員管理標準、質量管理標準、基礎設施管理標準、信息管理標準、財務管理標準、文化建設管理標準、監督考核標準。

3.4.3 服務工作標準體系。服務工作標準體系包括通用工作標準、窗口工作標準。

4 推動我省代碼窗口服務標準體系建設與實施的建議

代碼窗口服務標準體系是一項重要的基礎性標準，隨著代碼應用的不斷擴大、代碼業務的不斷深入，應當認真實施各類標準，在實施中不斷完善代碼窗口服務標準、提高代碼標準化水平，使我省的代碼事業繼續保持良好的發展勢頭。

4.1 加快代碼管理系統建設

充分應用現代信息技術，加快推進代碼管理系統建設，實現代碼網上申報、網上繳費、網上業務辦理等，滿足我省代碼數字化應用的需要，進一步提高代碼窗口的服務標準化管理，是代碼工作的發展方向，更是社會發展的趨勢。實行代碼網上辦理，高效率、便捷地為社會提供信息和服務，把直接管理轉向管理服務，以促進智能轉變。

4.2 制定服務標準體系實施規則

實現規則目標，關鍵在于落實，應切實加強對我省代碼窗口服務標準體系實施工作的領導，制定實施方案，組建代碼服務體系工作領導小組，認真抓好規劃的組織實施，明確任務分工和責任，做到周密部署、精心組織。小組應加強對規劃落實情況的評估和督查。定期召集代碼服務體系小組成員研究代碼體系在實施過程中遇到的困難疑點，進一步完善規劃，在實施過程中完善體系建設。對實施的戰略、時間、步驟、組織保證和實施中需采取的措施進行詳細規劃，確保規劃目標實現。

4.3 建設代碼服務標準體系人才隊伍

在當前社會經濟發展的形勢下，強調標準化人才隊伍建設是不變的硬道理。要使代碼窗口保持良好社會形象，就必須堅持不懈地加強代碼窗口的標準化建設，以全面提高窗口的業務水平和管理水平。建設一支標準化的人才隊伍，才能在瞬息萬變的環境中采取主動，樹立代碼窗口品牌。我們應做到，在宣傳貫徹代碼窗口服務標準體系的同時，發掘標準化人才，在提升業務水平的同時做好標準化的培訓工作，盡快建立代碼標準化人才庫，不斷提升代碼工作人員素質，提高組織機構代碼標準化工作的質量和水平。

參考文獻：

[1]曹麗明.組織機構代碼窗口服務的標準化管理研究[J].大眾標準化，2011 （S1）： 9-11.

[2]劉向華. 構建以組織機構代碼為基礎的質量信息服務平臺[J].大眾標準化，2011（S2）：62-63.

篇10

同志在黨的十七大報告中指出“加強和改進思想政治工作，注重人文關懷和心理疏導，用正確方式處理人際關系。”就是要在實際工作中堅持以人為本，著眼于促進人的全面發展，既教育人、引導人、鼓舞人，又尊重人、理解人、關心人。隨著國民經濟的發展和人民生活水平的提高，供水企業工作重心由以生產為中心轉變到以服務為中心上來，一線客戶服務人員的壓力越來越大。這時就要充分發揮政工人員人文關懷和心理疏導的作用，用正確方式處理人際關系，以減輕客服人員的壓力，促進服務工作的進一步提升。

一、客戶服務人員的工作壓力

第一，來自客戶的壓力。

客戶需求。供水企業的服務水平比以前有了很大的提升，但是隨著社會的發展，客戶對服務的期望值越來越高，客戶的自我保護意識、法律意識越來越強，客戶對服務的要求越來越高。廈門市是嚴重缺水城市，直至1992年特區供水工程的建設，將40公里以外的漳州市九龍江原水引入廈門市才緩解了供水壓力。客戶從沒水用到有水用，發展至對水壓、水質的要求、對公開辦事、便民高效服務的要求，給客戶服務人員帶來的壓力。

客戶投訴。客戶投訴的渠道多，而且受到重視，客戶可向供水企業投訴、或12315投訴、或市長專線、或市糾風辦、或報紙、電臺、電視等媒體投訴，處理投訴的部門和人員，往往本能地因供水企業是自然壟斷企業而同情客戶，客戶投訴對供水企業造成負面影響。加之“客戶至上”要求客戶服務人員“有理也得讓三分”，在客戶投訴的處理上，面對有些難以解決的投訴，客戶服務人員良好的服務態度和真誠的道歉并不能被所有的客戶都接受。所以，如何有效處理投訴給服務人員造成了巨大的壓力。

第二，來自公司及自身的壓力。

競爭上崗。為提升客戶服務的質量，展示“廈門水務”的良好服務形象，廈門水務關鍵的服務崗位在水務集團內部或向社會公開招聘，根據“定編、定崗、定員”確定各服務崗位所需人員的數量進行招聘，通過應聘者的業務知識、服務禮儀等考試成績確定上崗人員名單。優勝劣汰的競爭給客戶服務人員帶來壓力。

自身服務技能的不足。客服人員不僅要嚴格遵守企業的各項工作規章、制度及流程，面對時刻存在的錄音及質量控制，同時還必須通過不斷的培訓來熟悉各種不斷推陳出新的業務。為提升運營管理水平和服務水平，廈門水務建設了水務熱線96303呼叫中心，GPS110搶修調度系統等，實現了“一部電話、一個窗口、一站式服務”；隨著網上用水申報的開通，及手機抄表、空中繳費的運行給客戶帶來更大的便利，也給技能不足的客戶服務人員提出挑戰和壓力。

服務心態的波動。對于一線客戶服務人員來講，如抄表員固定時間、固定路線抄表，呼叫中心座席人員就同一個問題回答上百個客戶等，其所從事的工作大多是重復勞動，由于客戶服務人員生理、心理、情緒的變化等影響服務心態的波動，客戶服務人員會經常感到工作枯燥，越來越沒有清晰的目標，不知道自己要做些什么，每天處理的好象是永遠沒有盡頭、瑣碎的事情；一崗多能的要求也帶來較強的工作負荷，由此引發的煩躁和倦怠則產生高度的壓力，并且難以擺脫。

二、人文關懷心理疏導緩解壓力

客服人員的壓力如果不能得到及時的緩解，將會直接導致以下問題：員工失去工作熱情，被動應付工作；員工怕承擔責任，事不關己，高高掛起，能推則推；按部就班，缺乏創新精神；被動服務，缺乏主動服務意識，造成服務質量低下、服務水準降低、客戶滿意度降低、客戶投訴增多。這個時候，政工人員就要充分發揮人文關懷和心理疏導的作用，以緩解客戶服務人員的壓力，促進服務工作的開展。

第一，綜合培訓，不斷提升服務技能。

技能培訓與職業規劃相結合。對一線員工定期培訓，注重從員工提高自我能力，學習知識、熟悉公司的運做、熟練各項業務流程、提高自己專業的服務水平等入手，使員工能通過培訓，提高各項能力，從而增長自信，藐視壓力的存在。此外，員工培訓還做到統一性和多樣性相結合，把員工培訓以個人需要和企業需要相結合，兼顧員工個人職業生涯的規劃、技術等級評定的需求開展，讓員工能在企業充分發揮自己的能力，工作成績得到較好的評價。

團隊建設與企業文化相結合。團隊建設的培訓注重溝通、協作、互為服務，旨在提高員工的凝聚力和工作效率，從而為客戶提供更為便利的服務。企業文化與團隊建設的有效結合，重視員工，提升效率，富于凝聚力，保持與客戶的密切聯系，客戶滿意，一線員工客戶服務的壓力減輕。

心理健康與心理疏導相結合。在服務培訓中，企業引導員工進行溝通技巧的培訓，自我心態的調整培訓，同時訂閱健康的書籍、雜志提供給員工，堅定員工客戶服務的信念，有效調整工作的心態。談心活動、客戶服務典型案例分析和經驗交流是很好的心理疏導形式。對一線員工的服務困惑，工作差錯不是簡單的批評和處分，而是通過管理者與員工的談心解決困惑化解矛盾。對一線員工的工作調整經過組織談話這一關，保證員工受到重視，到新的服務崗位有熱情。

第二，全員參與，以人為本的制度建設。

制定符合崗位的規章制度，讓員工有信任感。制度的制定從實際出發，制定明晰的工作說明書，確定員工的工作職責和權利，符合崗位規范。如抄表員的考核制度要求按時、按線路抄表，每天下午將手抄機送資訊室傳輸數據，保證客戶及時明白繳費；同時對抄表當量、水費回收率與效益工資的掛鉤，體現多勞多得。“服務明星”的評選和工作差錯、客戶投訴等考核嚴格，獎懲分明。員工明確自己該做什么，該如何做，對企業有信任，對工作有自信，降低工作壓力。

制度建設全員參與，讓員工有責任感。員工職責的制定，各項工作流程的制定，公開辦事制度的制定以班組為單位，全員參與，反復討論。各項制度試行至正式形成的過程不斷修改完善，如《供用水合同》涉及不同用水性質的分類用戶，其修訂過程十多次，在試運行過程中，相關部門培訓、跟蹤，及時調整修改，既考慮了供水企業和用水客戶的權利義務對等，又讓員工有共同參與的責任感和成就感，減輕在此項工作中可能出現的員工不專業及客戶投訴的壓力。

制度重在引導，讓員工有自覺性。制度具有規范性、約束性、強制性等功能，但其最終的目的是保障各項工作達到既定目標。有效引導員工了解制度，自覺遵守制度是保障客戶服務規范化的前提。在每項制度的正式使用之前，召集班組長及關鍵崗位人員充分解讀，培訓，考試；如用水新裝的時限、110聯動30分鐘趕到現場的時限，管網維搶修時限及涉及客戶服務的相關辦事制度等已成為一線客戶服務人員自覺遵守的制度。遵守制度，客戶滿意率的提升，緩解客戶帶來的壓力。