客服外包合同范文

導(dǎo)語：如何才能寫好一篇客服外包合同，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

服務(wù)外包合同范文1甲方：_________

乙方：_________

甲、乙雙方本著互利互惠的原則，就甲方單位計(jì)算機(jī)的維護(hù)服務(wù)問題，經(jīng)充分協(xié)商，決定訂立本協(xié)議。

一、合作的內(nèi)容

甲方自愿將本單位的_________臺計(jì)算機(jī)(含顯示器)交給乙方維護(hù)，具體配置見配置單。乙方提供上門服務(wù)。合同期為_________年。甲方共有臺式計(jì)算機(jī)_________臺給乙方維護(hù)，共需要維護(hù)費(fèi)用￥_________元(RMB)/年;在合同期內(nèi)，甲方如果新增電腦，維護(hù)費(fèi)用每臺￥_________元(RMB)/年。該款項(xiàng)自合同簽署后，甲方需(按年付)_________日之內(nèi)付清商議服務(wù)款項(xiàng)給乙方。每月甲方需付給乙方服務(wù)費(fèi)￥_________元(RMB)，大寫￥_________元(RMB)。該合同總計(jì)甲方需付給乙方服務(wù)費(fèi)￥_________元(RMB)，大寫￥_________元(RMB)。

二、上門服務(wù)項(xiàng)目

乙方提供上門服務(wù)的項(xiàng)目包括：

1.電腦各類故障檢修無法啟動，不能進(jìn)入系統(tǒng)，運(yùn)行速度減慢，常死機(jī)，電子郵件設(shè)置等，操作系統(tǒng)重裝;

2.系統(tǒng)軟件安裝WIN98、WIN2K、WINXP等，操作系統(tǒng)的補(bǔ)丁升級，系統(tǒng)主板BIOS升級;

3.工具軟件安裝及維護(hù)Office20xx、Acdsee、金山詞霸等市面常用軟件;

4.增加及更換電腦板卡及部件CPU、主板、內(nèi)存、顯卡、聲卡、電源;

5.電腦升級給客戶最佳的升級方案，用最少的花費(fèi)做到最好的性能;

6.各類硬件驅(qū)動程序安裝各類顯卡、聲卡、Modem;

7.查殺電腦病毒，各類電腦病毒(分區(qū)病毒、文件病毒、郵件病毒)查殺，但在這種情況下，乙方不能夠確保原有數(shù)據(jù)的完全恢復(fù);

8.數(shù)據(jù)備份光盤或硬盤備份(所需的備份介質(zhì)由客戶提供)。

三、協(xié)議細(xì)則

1.甲方_________臺臺式計(jì)算機(jī)中，在廠商保修期內(nèi)的有_________臺，已經(jīng)過保修期的有_________臺。甲方損壞的計(jì)算機(jī)仍在廠家保修期內(nèi)，乙方可提供軟件及檢測服務(wù)(不開機(jī)箱)，若檢測結(jié)果是硬件損壞，乙方可送至廠家維修站保修或更換，但甲方必須提供詳細(xì)地址、聯(lián)絡(luò)方式和計(jì)算機(jī)的保修證明，乙方不保證保修成功及所需時間。維修站點(diǎn)在城區(qū)內(nèi)不另收服務(wù)費(fèi)，在城區(qū)外需加收相應(yīng)的交通費(fèi)。

2.甲方損壞的電腦部件不在廠家保修期內(nèi)，乙方可為甲方修理。如果修理時間超過五個工作日，乙方可以應(yīng)甲方要求提供替用配件給甲方免費(fèi)使用至部件修理完成。

3.對于已經(jīng)使用時間已經(jīng)達(dá)到或超過_________年的計(jì)算機(jī)若出現(xiàn)故障，甲方如仍需要修理的，修理更換的壞件成本費(fèi)用需要甲方另外負(fù)擔(dān)，乙方不收取其他費(fèi)用。

4.在保修期內(nèi)的每臺計(jì)算機(jī)每年按_________元人民幣收費(fèi)，保修期外的每臺計(jì)算機(jī)每年按_________元人民幣收費(fèi)。若有機(jī)算機(jī)的過保時間剛好跨度本合同的時間范圍的，按照保修器內(nèi)的計(jì)算機(jī)收費(fèi)。

5.乙方為甲方提供服務(wù)時，會配合甲方數(shù)據(jù)信息的安全使用，并嚴(yán)格保守甲方的一切商業(yè)秘密。但乙方不承擔(dān)由于維修造成的信息丟失，包括甲方重要的數(shù)據(jù)、資料丟失等。甲方應(yīng)當(dāng)自行轉(zhuǎn)載，先備份數(shù)據(jù)、資料。乙方可以為甲方代做備份，但不對備份甲方資料、數(shù)據(jù)的完整性承擔(dān)責(zé)任。

6.在協(xié)議簽訂后，乙方有權(quán)記錄電腦的特征(如編號等)和在電腦上做標(biāo)記用以識別電腦，在確認(rèn)甲方電腦的型號和編號以后，甲方電腦管理者簽字確認(rèn)。

7.乙方工作需要甲方的配合的情況乙方工程師在甲方計(jì)算機(jī)進(jìn)行維護(hù)時，甲方應(yīng)盡可能配合工作，如提供計(jì)算機(jī)的驅(qū)動程序(在有的情況下)，乙方工程師需要現(xiàn)場查閱網(wǎng)上資料時，在不涉及甲方網(wǎng)絡(luò)安全和其它特殊考慮的前提下，甲方應(yīng)當(dāng)配合。在做重大的改動(如重裝操作系統(tǒng))時，乙方工程師會詢問甲方有無重要的數(shù)據(jù)需要備份，甲方應(yīng)當(dāng)配合。

8.乙方工程師上門維修時，如甲方不滿意該工程師的服務(wù)，可投訴至甲方技術(shù)支持中心，投訴電話：_________，乙方將在24小時內(nèi)處理投訴，并把結(jié)果反饋給乙方。

9.乙方人員不得利用假、壞計(jì)算機(jī)配件，來提出讓甲方維修或更換的申請，一旦甲方發(fā)現(xiàn)此種情況，有權(quán)作出自我保護(hù)，停止該計(jì)算機(jī)配件的維護(hù)，并向乙方管理層提出申訴。

四、軟件說明

乙方在維護(hù)甲方電腦時，為其安裝的任何軟件，版權(quán)均由甲方負(fù)責(zé)，乙方不提供任何軟件的版權(quán)。甲方如需安裝正版軟件可以委托乙方代購。如甲方需要查殺電腦病毒服務(wù)，必須安裝正版的殺毒軟件。在保證甲方用戶正常功能和保護(hù)數(shù)據(jù)的前提下，乙方工程師有權(quán)決定解決問題的方案。

五、服務(wù)響應(yīng)時間

乙方接到甲方報(bào)障時，承諾從報(bào)障時后60分鐘內(nèi)安排工程師上門，如果報(bào)障地點(diǎn)離乙方超過5千米，響應(yīng)時間為90分鐘，具體時間由甲方和乙方約定。上門前乙方進(jìn)行電話確認(rèn)。乙方工作時間為每周一至周六9：30-18：00，如甲方要求加急服務(wù)或晚上服務(wù)，則甲方每次需付￥_________元(RMB)的士費(fèi)。 下列情況，甲方可以將主機(jī)交給上門工程師搬回乙方維護(hù)，承諾在48小時內(nèi)預(yù)約送回：

1.甲方不希望上門工程師在現(xiàn)場操作。

2.故障情況在現(xiàn)場無法解決。

3.故障情況解決所需的時間較長而甲方不能相陪。

六、合同執(zhí)行

1.本合同執(zhí)行過程中。甲乙雙方如需要修改、增刪本合同條款內(nèi)容，應(yīng)在雙方都認(rèn)可的情況下加入本合同附件。附件具有同等法律效力。

2.雙方合同執(zhí)行中如有爭議，應(yīng)友好協(xié)商解決，協(xié)商不成按照中華人民共和國有關(guān)法律提交當(dāng)?shù)胤ㄔ航鉀Q。

本合同一式二份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具同等法律效力。合同自雙方簽字蓋章后生效。

七、合同的解除

自_________年_________月_________日至_________年_________月_________日止，合同到期自行解除。如果甲方續(xù)簽合同，則另簽合同。若乙方與甲方之間有難以解決的矛盾，經(jīng)雙方協(xié)商難以調(diào)解的，甲方可以要求解除和約，但甲方必須付清已經(jīng)服務(wù)的次數(shù)所需的費(fèi)用。

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________

法定代表人(簽字)：_________　法定代表人(簽字)：_________

_________年____月____日　_________年____月____日

服務(wù)外包合同范文2甲方： (以下簡稱甲方)

乙方： 電子商務(wù)有限公司 (以下簡稱乙方)

甲乙雙方經(jīng)過友好協(xié)商，現(xiàn)就甲方委托乙方進(jìn)行網(wǎng)店客服托管服務(wù)事宜達(dá)成以下協(xié)議，以供雙方共同遵守：

第一條 服務(wù)內(nèi)容及要求

(一)乙方為甲方提供淘寶商城、淘寶網(wǎng)在線客服外包服務(wù)，具體服務(wù)內(nèi)容包括：

1.甲方委托給乙方客服托管的店鋪為：

淘寶商城______________ ;

旺旺為：

淘寶網(wǎng) ______________ ;

旺旺為：

2.乙方為甲方提供服務(wù)時間：

(1)周一至周六的7*6小時工作時間為：下午6點(diǎn)-晚上24點(diǎn);

(2)周日的7*16小時工作時間為：上午9點(diǎn)-晚上24點(diǎn)。

(3)國家法定節(jié)假日(如五一節(jié)、國慶節(jié)等7天節(jié)日)的當(dāng)天7*8小時工作時間為：上午9點(diǎn)-晚上18點(diǎn)。法定節(jié)假日的當(dāng)天之外，7*16小時工作時間為：上午9點(diǎn)-晚上24點(diǎn)。

(4)春節(jié)期間不值班的。

(5)座席安排：

B店：周一至周六的晚上及節(jié)假日(包括周日)的白天兩個座席;節(jié)假日(不含當(dāng)日)的晚上(包括周日晚上)一個座席。

C店：周一至周六的晚上及節(jié)假日(包括周日)的白天一個座席;節(jié)假日(不含當(dāng)日)的晚上(包括周日晚上)一個座席。

(6)旺旺在線：在客服工作時間內(nèi)：

B店2個旺旺、C店1個旺旺在線。每增加一個旺旺另收200元/月。

(7)店慶及有重大活動期間，根據(jù)商家的要求可免費(fèi)增加一個座席。

3、中午允許1小時休息(30分鐘吃飯時間和30分鐘休息時間12：10--13：

10)，但有客戶咨詢時和在線交易時不得休息。

4.店主可以隨時抽查客服值班情況。

5、客服的職責(zé)：負(fù)責(zé)客服在線接單及處理權(quán)限內(nèi)的售前售后問題。首次旺旺響應(yīng)時間一般在5-30秒內(nèi)，店鋪客服相關(guān)的服務(wù)指標(biāo)不低于同行業(yè)平均水平。允許每月三次在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)顧客超過8-10分鐘，以后抽查超過一次店主有權(quán)扣工資10元，超過五次店主可以要求乙方更換客服。

6.B店全年360天*6小時：2個客服;52天*16小時：3個客服;21天*16小時：3個客服。

7.C店全年360天*6小時：1個客服;52天*16小時：2個客服;21天*16小時：2個客服。

備注：在客服外包服務(wù)期間甲方要求乙方為其增值服務(wù)所產(chǎn)生的其它費(fèi)用如：推廣、裝修、直通車優(yōu)化、活動策劃促銷由甲方自行負(fù)責(zé)。

(二)服務(wù)費(fèi)用：

1.B店客服外包，甲方須向乙方一次性支付服務(wù)費(fèi)31300人民幣/年 (大寫金額： 叁萬壹仟叁佰元/年，該價(jià)格不含稅);

2.C店客服外包，甲方須向乙方一次性支付服務(wù)費(fèi)16800人民幣/年 (大寫金額：壹萬陸仟捌佰元/年，該價(jià)格不含稅)，

3.合并金額為：甲方須向乙方一次性支付服務(wù)費(fèi)48100人民幣/年 (大寫金額：肆萬捌仟壹佰元/年，該價(jià)格不含稅)，作為享受本協(xié)議第一條第(一)款約定的服務(wù)費(fèi)用;該年費(fèi)款項(xiàng)于本協(xié)議雙方簽字之時起三日內(nèi)一次性付清;乙方開始服務(wù)后該服務(wù)費(fèi)即不退;首年之后，第二年服務(wù)費(fèi)的付款時間為服務(wù)開始后的第12個自然月月底之前。

2.自甲乙雙方簽訂本協(xié)議的第2個月起，乙方將抽取托管店鋪成交金額(郵費(fèi)、退貨不計(jì)產(chǎn)品銷售額內(nèi))的3%作為乙方提成，提成每月的30日結(jié)算一次,甲方必須在次月5日之前支付提成給乙方。促銷活動提成另行協(xié)商。

第二條 服務(wù)期限

本協(xié)議履行期限從本協(xié)議簽訂之日起到 年 月 日止。協(xié)議履行期間，甲方未經(jīng)乙方同意，不能單獨(dú)或委托其它第三方進(jìn)行客服服務(wù)。

第三條 甲方的權(quán)利和義務(wù)

(一)在買家支付貨款的前提下，甲方負(fù)責(zé)保證足夠的貨源，并按要求按時發(fā)貨，必須做到一天一次的發(fā)貨(發(fā)貨時間可根據(jù)現(xiàn)實(shí)店鋪所在地與購買者所在地距離長短，經(jīng)雙方合理界定)。甲方缺貨的，應(yīng)自缺貨之日起3日內(nèi)告知客服，如沒有及時通知，導(dǎo)致的無貨空掛商品投訴，甲方自行負(fù)責(zé);

(二)出現(xiàn)的商品質(zhì)量問題，快遞偷盜問題，快遞丟失問題所引起的投訴或者退貨退款問題，乙方配合甲方解決顧客的投訴及退換貨退款問題，但不負(fù)任何責(zé)任;

(三)甲方有義務(wù)對為其服務(wù)的客服進(jìn)行培訓(xùn);

(四)甲方有義務(wù)告知其產(chǎn)品的真實(shí)的和客觀存在的缺陷給乙方，但乙方必須為其保密。

第四條 不可抗力

(一)如果任何一方在本協(xié)議簽署之后因任何不可抗力的發(fā)生而不能履行本協(xié)議的條款和條件，受不可抗力影響的一方應(yīng)在不可抗力發(fā)生之日起的3個工作日之內(nèi)通知另一方，該通知應(yīng)說明不可抗力的發(fā)生并聲明該事件為不可抗力。同時，遭受不可抗力一方應(yīng)盡力采取措施，減少不可抗力造成的損失，努力保護(hù)另一方當(dāng)事人的合法權(quán)益。

(二)不可抗力事件的應(yīng)對

在發(fā)生不可抗力的情況下，雙方應(yīng)進(jìn)行磋商以確定是否繼續(xù)履行本協(xié)議、或者延期履行、或者終止履行。不可抗力消除后，如本協(xié)議仍可以繼續(xù)履行的，雙

(三) 免責(zé)

如發(fā)生不可抗力致使本協(xié)議的履行成為不可能，本協(xié)議終止，遭受不可抗力的一方無須為前述因不可抗力導(dǎo)致的本協(xié)議終止承擔(dān)責(zé)任。由于不可抗力而導(dǎo)致的本協(xié)議部分不能履行、或者延遲履行不應(yīng)構(gòu)成受不可抗力影響的一方的違約，并且不應(yīng)就部分不能履行或者延遲履行承擔(dān)任何違約責(zé)任。

第五條 協(xié)議終止

本協(xié)議于以下情形之一發(fā)生時自動終止：

1.雙方協(xié)商一致，同意終止本協(xié)議;

2.根據(jù)本協(xié)議服務(wù)期限的約定終止;

3.由于協(xié)議一方嚴(yán)重違反本協(xié)議，致使本協(xié)議的履行和完成成為不可能，在此情形下，另一方有權(quán)單方以書面通知方式終止本協(xié)議;

4.甲方支付給乙方的預(yù)付款項(xiàng)消費(fèi)結(jié)束，或超出協(xié)議年費(fèi)付款時間10日未付清;

5.甲方應(yīng)付給乙方的提成款項(xiàng)，超出約定付款時間10日未付清;

6.協(xié)議期間，甲方自行或委托其它服務(wù)商在網(wǎng)上開展重復(fù)的電子商務(wù)活動;

7.甲方單方面修改店鋪相關(guān)密碼且不告知乙方，乙方無法繼續(xù)服務(wù)。

第六條 爭議解決

本協(xié)議在履行過程中若發(fā)生爭議或糾紛，雙方當(dāng)事人應(yīng)通過友好協(xié)商，盡力解決爭議或糾紛。協(xié)商不成的，甲方應(yīng)向乙方所在地仲裁委員會提起仲裁。

第七條 協(xié)議生效

本協(xié)議以甲方一次性支付給乙方服務(wù)費(fèi)用后方能生效;或以雙方約定的其他付款方式也可生效。

第八條 其他

(一)本協(xié)議未盡事宜，雙方可協(xié)商簽訂補(bǔ)充協(xié)議。

(二)本協(xié)議壹式兩份，雙方各執(zhí)壹份，具有同等法律效力。

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________

法定代表人(簽字)：_________　法定代表人(簽字)：_________

_________年____月____日　_________年____月____日

服務(wù)外包合同范文3甲方：

乙方：

甲、乙雙方本著誠信及互利互惠的原則，就甲方將部分工作崗位的工作任務(wù)外包給乙方進(jìn)行勞務(wù)服務(wù)外包項(xiàng)目達(dá)成如下協(xié)議：

一、甲方權(quán)利義務(wù)：

(一)甲方應(yīng)明確乙方從事勞務(wù)服務(wù)外包的工作崗位工作任務(wù)和工作要求，然后由乙方工作人員自行負(fù)責(zé)其指定工作崗位的工作任務(wù)。

(二)甲方應(yīng)為乙方員工提供符合政府勞動保護(hù)條例規(guī)定的工作場所和和各項(xiàng)安全生產(chǎn)條件。對于首次上崗的乙方員工，甲方將對其進(jìn)行安全和操作規(guī)程方面的培訓(xùn)，并將相關(guān)培訓(xùn)資料和要求發(fā)給乙方。

(三)甲方應(yīng)尊重乙方員工的民族習(xí)慣和宗教信仰，不因民族和性別不同歧視乙方員工。

(四)甲方有權(quán)抽查復(fù)檢經(jīng)過乙方認(rèn)定體檢合格的乙方人員，對于復(fù)檢不合格的乙方員工，甲方有權(quán)要求乙方及時更換，同時乙方必須保證出勤人數(shù)，不影響甲方的生產(chǎn);甲方有權(quán)抽查乙方員工的勞動合同、身份證明等，乙方及其員工應(yīng)配合甲方的抽檢。

(五)乙方員工有下列行為的，甲方有權(quán)要求乙方立即更換：

1.乙方員工違反操作規(guī)程，造成所負(fù)責(zé)的工作不能正常運(yùn)行，或不能保證工作質(zhì)量，給甲方造成損失的;

2. 乙方員工嚴(yán)重違反甲方規(guī)章制度、崗位職責(zé)和勞動紀(jì)律的;

3. 乙方員工不能提供真實(shí)有效的健康證明、身份證明的，或提供虛假的健康證明、身份證明的;

4. 乙方員工在工作中謾罵他人或斗毆或以肢體、拳腳相擊的;

(六)甲方應(yīng)承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)工時之外的加班費(fèi)用，根據(jù)實(shí)際情況為乙方人員提供免費(fèi)工作餐。

(七)甲方指定包括人力資源等相關(guān)專門部門的管理人員作為本合同實(shí)施的協(xié)調(diào)人員。

(八)甲方應(yīng)派專人負(fù)責(zé)乙方員工出勤名單及時間的核查與勞務(wù)費(fèi)用計(jì)算的審核。

(九)甲方應(yīng)按照本合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和支付方式及時支付乙方勞務(wù)費(fèi)用。

(十)甲方應(yīng)對知悉的乙方有關(guān)信息、數(shù)據(jù)和資料(包括但不僅限于技術(shù)、財(cái)務(wù)、銷售方面的信息、數(shù)據(jù)和資料)及其他信息負(fù)有嚴(yán)格保密的責(zé)任。

(十一)確保甲方提供的崗位不會導(dǎo)致職業(yè)病的產(chǎn)生。

二、乙方的權(quán)利義務(wù)：

(一)乙方應(yīng)保證具有履行本合同的法定資質(zhì)，提供甲方有關(guān)生產(chǎn)、營業(yè)執(zhí)照等資質(zhì)證明的原件及復(fù)印件。

(二)乙方應(yīng)保證嚴(yán)格遵守有關(guān)的中國人民共和國的法律法規(guī)，特別是有關(guān)員工勞動保障或福利政策，同時承諾遵守甲方的包括安全生產(chǎn)、勞動衛(wèi)生等各項(xiàng)指導(dǎo)原則。

(三)應(yīng)根據(jù)甲方工作需求，選派符合甲方要求的乙方員工到甲方指定的工作地點(diǎn)工作，同時承諾不派出或使用童工。

(四)乙方應(yīng)為派到至甲方的員工辦理合法的勞動用工手續(xù)，與其建立勞動關(guān)系并簽訂勞動合同，乙方應(yīng)向甲方提供員工的其他有關(guān)證明的原件或復(fù)印件(包括但不限于履歷表、學(xué)歷證、身份證和健康證等)的復(fù)印件，并保證其資料的真實(shí)有效性。同時乙方應(yīng)承諾遵守《勞動合同法》相關(guān)規(guī)定。

(五)除經(jīng)甲方特殊的同意情況外，乙方員工必須符合以下條件：

1. 身體健康，精神狀態(tài)良好，并具有合格有效的健康證;

2. 具有初中或以上學(xué)歷。能有效和清楚地口頭和書面表達(dá)自己;

3. 未患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病原攜帶者)，活動性肺結(jié)核化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病;

4. 未患有職業(yè)病鑒定委員會鑒定的職業(yè)病。

(六)教育乙方員工遵守中華人民共和國法律法規(guī)和甲方的工作規(guī)章制度。

(七)乙方在本合同的執(zhí)行期內(nèi)應(yīng)保守甲方的各項(xiàng)商業(yè)秘密，不得將有關(guān)資料透露給任何第三方。乙方應(yīng)教育員工保守甲方的各項(xiàng)商業(yè)秘密，如因乙方員工的原因(經(jīng)甲方允許事宜除外)導(dǎo)致甲方有關(guān)的商業(yè)秘密泄露，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

(八)乙方應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定，按月支付其員工的工資，為其員工按規(guī)定投繳社會保險(xiǎn)及支付其他國家規(guī)定相關(guān)費(fèi)用，乙方支付員工的工資不得低于當(dāng)?shù)卣畹凸べY規(guī)定。

(九)乙方應(yīng)遵照甲方的制度進(jìn)行生產(chǎn)管理，并且處理員工與勞動、人事相關(guān)的事宜，包括考勤制度的建立、員工離職和違紀(jì)處理等。

(十)乙方應(yīng)教導(dǎo)其員工嚴(yán)格按照甲方的工作描述，生產(chǎn)操作規(guī)程等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。 意外產(chǎn)生的工傷、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、勞動爭議等均由乙方承擔(dān)。

(十一)除非征得甲方許可，乙方不能隨意調(diào)換其員工的工作崗位，更不的隨意召回其員工(乙方員工辭職除外)。

(十二)因乙方員工所造成乙方外包工作崗位的空缺，乙方應(yīng)自接到通知后2個工作日內(nèi)補(bǔ)齊。

三、費(fèi)用的結(jié)算及支付：

(一)甲方按照甲乙雙方所約定的標(biāo)準(zhǔn)和方式為乙方員工結(jié)算勞務(wù)服務(wù)費(fèi)用：

(二)乙方管理人員應(yīng)及時與甲方相關(guān)管理部門確認(rèn)員工的工作表現(xiàn)。

(三)甲乙雙方同意上上月26日至上月25日為勞務(wù)費(fèi)的正常結(jié)算周期，乙方向甲方開具相應(yīng)金額的勞務(wù)發(fā)票，甲方于每月13日前按時付給乙方上月度勞務(wù)服務(wù)費(fèi)用。

(四)正常情況下，乙方應(yīng)保證按甲方的檢驗(yàn)計(jì)劃完成生產(chǎn)。

(五)如甲方發(fā)現(xiàn)乙方所完成產(chǎn)品未能滿足甲方質(zhì)量規(guī)范，乙方應(yīng)采取有效措施及時更正。

四、違約責(zé)任：

(一)如乙方提供虛假資質(zhì)證明材料，不具備履行本合同的合法資質(zhì)的，甲方有權(quán)立即終止本合同，給甲方造成損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

(二)如乙方未按本合同規(guī)定期限提交乙方派往甲方工作的員工的有關(guān)證明材料，又無正當(dāng)理由的，甲方有權(quán)單方終止本合同，給甲方造成損失的，由乙方予以賠償。

(三)如乙方未按本合同規(guī)定與員工簽訂勞動合同，或拖欠員工工資，或支付員工的工資低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY規(guī)定，甲方可責(zé)令其限期改正;乙方逾期未改的，甲方有權(quán)單方終止本合同，給甲方造成損失的，由乙方予以賠償。

(四)甲方無故未按期支付乙方本合同項(xiàng)下的勞務(wù)服務(wù)費(fèi)用超過5個工作日的，乙方有權(quán)終止本合同;給乙方造成損失的，由甲方賠償損失。

(五)乙方違反中國有關(guān)法律法規(guī)和本合同的其他規(guī)定的，甲方有權(quán)終止本協(xié)議的履行;給甲方造成損失的，由乙方賠償損失。

五、合同期限：

本合同期限自 年 月 日 起，至 年 月 日止。合同期滿前 日內(nèi)如甲乙雙方均未提出終止本合同，雙方本著互惠互利的原則在本合同期滿前 日內(nèi)簽署新的合同。

六、如因不可抗力，致使本合同不能履行時，甲乙雙方均有權(quán)提前終止本合同。

七、甲乙雙方除因書面協(xié)商一致外，任何一方均不得將本合同中權(quán)利和義務(wù)轉(zhuǎn)讓給其他第三方。

八、爭議及未盡事宜：

(一)關(guān)于本合同的任何爭議，甲、乙雙方應(yīng)協(xié)商解決，不能解決的，任何一方均有權(quán)向有管轄權(quán)的法院起訴。

(二)本協(xié)議未盡事宜或與國家有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定相悖的，均按國家有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定執(zhí)行。

(三)任何一方就對方針對本合同項(xiàng)下任何條款的違約行為的自動棄權(quán)或重復(fù)性棄權(quán)不應(yīng)被視為是對下一次針對同一條款的違約行為、或針對其它條款的違約行為的棄權(quán)。

(四)本合同在履行過程中，如甲乙雙方所在地區(qū)勞動力價(jià)格及用工成本進(jìn)行顯著調(diào)整(如當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)、員工福利待遇發(fā)生顯著變化的等等)，甲乙應(yīng)本著友好平等協(xié)商的原則，積極予以解決。

本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力，自雙方授權(quán)代表人簽字/蓋章之日起生效。

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________

篇2

隨著社會分工進(jìn)一步細(xì)化和物流業(yè)快速發(fā)展，物流外包（Logistics Outsourcing）逐漸被物流服務(wù)供應(yīng)商和需求方認(rèn)可。然而，物流外包亦是一把“雙刃劍”。它在帶來收益的同時也潛藏著不容忽視的風(fēng)險(xiǎn)。目前我國物流外包的發(fā)展?fàn)顩r表明，越來越多的企業(yè)開始對物流外包績效的不確定性感到困惑。因此，企業(yè)不能只專注于物流外包帶來的效益，而忽略了其中的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)充分考慮到各種風(fēng)險(xiǎn)對企業(yè)造成的潛在影響，并結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際情況，采取相應(yīng)的措施防止風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

風(fēng)險(xiǎn)來源

國外企業(yè)對物流業(yè)務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)相當(dāng)重視，美國和日本企業(yè)物流外包決策非常慎重的重要原因之一就是考慮到物流外包所隱藏的種種風(fēng)險(xiǎn)。主要有:

對物流的控制能力降低甚至喪失的風(fēng)險(xiǎn)。物流對于大多數(shù)企業(yè)來說雖屬非核心業(yè)務(wù)，但企業(yè)采用第三方物流后，第三方物流企業(yè)介入客戶企業(yè)的采購、生產(chǎn)、銷售及顧客服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，成為客戶企業(yè)的物流管理者，必然使客戶企業(yè)對物流的控制能力降低，而這將導(dǎo)致第三方物流企業(yè)與客戶企業(yè)討價(jià)還價(jià)的能力。隨著第三方物流企業(yè)在客戶企業(yè)的物流業(yè)務(wù)上介入程度的加深，這種能力也會加強(qiáng)，對客戶企業(yè)形成潛在的威脅。在協(xié)調(diào)出現(xiàn)問題時，甚至可能出現(xiàn)物流失控的現(xiàn)象，即第三方物流企業(yè)不能完全理解并按客戶企業(yè)的要求來完成物流業(yè)務(wù)，或者第三方物流企業(yè)不是以客戶企業(yè)為中心來處理每一個環(huán)節(jié)，而是站在自己的立場事不關(guān)己或消極對待，從而降低企業(yè)顧客服務(wù)的質(zhì)量。凱瑪特（K-mart）公司最后敗于沃爾瑪（Wal-mart）公司的競爭，重要原因之一就是大部分物流外包雖然在短期降低了公司的營運(yùn)成本，但卻喪失了對物流的控制，從而使公司總成本上升。

顧客關(guān)系管理上的風(fēng)險(xiǎn)。在顧客關(guān)系管理上，企業(yè)采用第三方物流后可能存在削弱企業(yè)同顧客關(guān)系的風(fēng)險(xiǎn)。采用第三方物流后，訂單集成、產(chǎn)品的遞送甚至售后服務(wù)一般是由第三方物流完成的，最直接接觸顧客的往往是第三方物流企業(yè)，基本上是由第三方物流企業(yè)與顧客打交道，從而大大減少了客戶企業(yè)同顧客直接接觸的機(jī)會，減少了直接傾聽顧客意見和密切顧客關(guān)系的機(jī)會，這對建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系無疑是非常不利的。第三方物流割裂企業(yè)同最終顧客的聯(lián)系，可能導(dǎo)致企業(yè)顧客快速反應(yīng)體系失靈，甚至對企業(yè)形象造成傷害。例如，由于第三方物流企業(yè)經(jīng)常與企業(yè)的顧客發(fā)生交往，第三方物流企業(yè)會通過在運(yùn)輸工具上噴涂自己的標(biāo)志或讓員工穿著統(tǒng)一服飾等方式來提升第三方物流企業(yè)在顧客心目中的整體形象而取代客戶企業(yè)的地位。

業(yè)務(wù)流程重組帶來的風(fēng)險(xiǎn)。將物流外包給第三方，必然會改變企業(yè)的運(yùn)作流程，企業(yè)要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，要將面向職能的管理改變?yōu)槊嫦蛄鞒痰墓芾怼＿@個過程很可能對職能部門的業(yè)務(wù)及員工的生存產(chǎn)生影響，如:物流外包意味著職能部門目前從事的工作很可能會被第三方物流所取代，一些員工可能被解雇，因此可能遭到企業(yè)內(nèi)部員工的抵制，如果業(yè)務(wù)流程重組的各個環(huán)節(jié)處理不當(dāng)，就會對企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營產(chǎn)生負(fù)面影響，這對企業(yè)的管理者來說意味著一個非常大的風(fēng)險(xiǎn)。

企業(yè)戰(zhàn)略被泄密的風(fēng)險(xiǎn)。對企業(yè)來說，為了保持其競爭優(yōu)勢，特別需要將諸如原材料供應(yīng)、生產(chǎn)流程、技術(shù)工藝、銷售網(wǎng)絡(luò)等戰(zhàn)略運(yùn)營要素保持一定的隱秘性。企業(yè)采用第三方物流后，由于雙方合作的緊密性以及提高物流效率的需要，通常要求雙方的信息平臺對接，實(shí)現(xiàn)有關(guān)信息共享，其中不乏企業(yè)的大量機(jī)密戰(zhàn)略信息，如銷售策略、產(chǎn)品更新等。這樣，從渠道調(diào)整到市場策略，從經(jīng)營現(xiàn)狀到未來預(yù)期，從產(chǎn)品轉(zhuǎn)型到顧客服務(wù)策略，第三方物流企業(yè)都可能得到客戶企業(yè)相關(guān)的信息，從而對客戶企業(yè)的企業(yè)戰(zhàn)略也就通常有很深的認(rèn)識。最令企業(yè)擔(dān)心的是，在某一行業(yè)專業(yè)化程度高、占有較高市場份額的第三方物流企業(yè)往往會擁有該行業(yè)諸多企業(yè)的客戶，而它們正是企業(yè)的競爭對手，第三方物流企業(yè)與客戶企業(yè)的信息共享可能會導(dǎo)致企業(yè)的運(yùn)營情況通過第三方物流企業(yè)而泄露給競爭對手。

風(fēng)險(xiǎn)防范

企業(yè)在選擇物流外包時應(yīng)當(dāng)充分地考慮到外包所帶來的各種風(fēng)險(xiǎn)，并結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際情況，采取有效的措施防范風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

正確理解物流外包。企業(yè)在管理物流時，首先要配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略來制定企業(yè)的物流發(fā)展戰(zhàn)略。外包的目的究竟是降低成本還是改善運(yùn)作質(zhì)量，或是提升客戶服務(wù)水平，然后是分析企業(yè)自身的物流成本并與物流外包成本進(jìn)行比較，這是物流外包的前提條件。企業(yè)在看清自身物流狀態(tài)后，一旦決定將物流外包，還要深入考慮以下問題:如何在無縫銜接的基礎(chǔ)上，調(diào)整業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行職能變革;如何持續(xù)有效地監(jiān)控外包物流;企業(yè)文化是否鼓勵創(chuàng)新與變革;企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工對變革持何種態(tài)度等。

嚴(yán)格篩選物流供應(yīng)商。物流外包決策中很重要的一個問題是包給誰的問題，即物流供應(yīng)商的選擇。首先需要對外部的潛在物流供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)查、分析、評價(jià)，調(diào)查物流供應(yīng)商的管理狀況、戰(zhàn)略導(dǎo)向、信息技術(shù)支持能力、自身的可塑性和兼容性、行業(yè)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)等，評價(jià)其從事物流活動的成本狀況，評價(jià)其長期發(fā)展能力，評價(jià)其信譽(yù)度等。特別是對于物流供應(yīng)商的承諾和報(bào)價(jià)，企業(yè)務(wù)必認(rèn)真分析衡量。報(bào)價(jià)應(yīng)根據(jù)物流供應(yīng)商自身的成本確定，而非依據(jù)市場價(jià)格，報(bào)價(jià)不僅僅是一個總數(shù)，應(yīng)包括各項(xiàng)作業(yè)的成本明細(xì)。對于物流外包的承諾尤其是涉及政府政策或物流供應(yīng)商戰(zhàn)略方面的項(xiàng)目，必須來自物流供應(yīng)商最高管理者，避免在合約履行過程中出現(xiàn)對相關(guān)條款理解不一致的現(xiàn)象。在評價(jià)的基礎(chǔ)上，對潛在的多個物流外包伙伴進(jìn)行比較，從中選擇最適合企業(yè)需要的物流企業(yè)。

篇3

你如何得知下一個泡沫何時破滅？20世紀(jì)90年代后期，科技過度繁榮的跡象極其明顯，卻沒人注意到，直到為時已晚，成千上萬的美元被倒閉的企業(yè)所吞噬。

現(xiàn)在，另一個波峰和谷底正在形成――它不在硅谷，而遙遠(yuǎn)的印度；它不是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，而是從呼叫中心到軟件開發(fā)公司的外包服務(wù)提供商。隨著專家和媒體大肆鼓吹離岸外包是“未來的大勢”，越來越多想分杯羹的企業(yè)加入其中，使這個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有如熱氣球升空。

但CEO們?yōu)樵诮?jīng)濟(jì)激烈競爭時，節(jié)省費(fèi)用而采取在印度外包業(yè)務(wù)的同時，應(yīng)該留心是該產(chǎn)業(yè)否穩(wěn)定的信號。

雞蛋不要放在一個籃子里

隨著一些競爭者退出或是被大企業(yè)所吞并，外包行業(yè)的下滑之勢已經(jīng)出現(xiàn)，那些不太善于挑選和管理外包服務(wù)商的CEO們，就會發(fā)現(xiàn)自己的業(yè)務(wù)剛包給海外就被人打了水漂，他們可能被迫要臨時停止生產(chǎn)、研發(fā)和客服。或者，他們的外包服務(wù)商正好接了一個新的、更大的客戶，他們就會被晾在一邊。

通用電氣公司亞洲區(qū)總裁兼CEO Yoshiaki Fujimori就正在考慮如何降低風(fēng)險(xiǎn)，通用電器是印度最大的外包服務(wù)購買商之一，它能為公司節(jié)省上億美元費(fèi)用。約有11000位印度人負(fù)責(zé)通用電氣的后臺處理，例如：公司的薪水支付系統(tǒng)，每年就能節(jié)省3億到4億美元；信息技術(shù)維護(hù)，每年能節(jié)省5億到6億美元。

然而，通用電氣很謹(jǐn)慎，它沒把雞蛋放在一個籃子里。像其他的外包IT和商務(wù)處理過程的大公司，通用電器正在考慮將另外的部分業(yè)務(wù)挪到中國。“通用電器已在中國建立了一個合資公司，以看能否比在印度節(jié)約得更多，”Fujimori說，廠址在大連，開展韓國，中國和日本的軟件銷售。“或許，他們比我還更懂日本。” Fujimori調(diào)侃道。

相對于印度的軟件開發(fā)商每小時成本為150美元，中國看上去極有吸引力。“現(xiàn)在，（印度）擁有那種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對硅谷而言優(yōu)勢不算太大”位于加利福尼亞Freement的OneBPO公司總裁哈利?薩瓦里認(rèn)為。

市場飛速增長也是預(yù)警之一

一些公司找到的新的、更便宜的海外外包服務(wù)商，可以看作是印度外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)正在進(jìn)行修正的警示信號。另外一個信號，就是外包市場的飛速增長。根據(jù)印度國家軟件和服務(wù)公司聯(lián)合會（NASSCOM）數(shù)據(jù)，2004年，印度軟件和服務(wù)出口預(yù)計(jì)增長26％到28％，收益超過120億美元。而2003年的增長率為23％。從行業(yè)分類看，2004年信息技術(shù)生產(chǎn)和服務(wù)預(yù)計(jì)達(dá)到84億美元，增長17％，僅次于去年的18％；商務(wù)處理過程將增長54％，達(dá)到36億美元，去年增長率為59％。另外，NASSCOM預(yù)計(jì)印度外包產(chǎn)業(yè)到2008年將創(chuàng)造110萬個就業(yè)機(jī)會，目前是65萬。那是CEO們夢寐以求的發(fā)展，但同時也是不太可能堅(jiān)持的發(fā)展。

支持外包產(chǎn)業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)基金不斷進(jìn)入。位于Palo Alto的Charter基金在印度就投資于外包服務(wù)公司，它在邦加羅爾――外包產(chǎn)業(yè)集中的城市之一，創(chuàng)建了一套系統(tǒng)，建立10到12家投資組合的公司。Westbridge共同基金的合伙人基金經(jīng)理蘇米爾?查哈預(yù)計(jì)這個產(chǎn)業(yè)隨著未來幾年內(nèi)四到五個大公司的出現(xiàn)，會迅速穩(wěn)定下來。去年夏天，他硅谷的公司將四百萬的業(yè)務(wù)交給了醫(yī)療設(shè)備和金融交易外包服務(wù)提供商Indecomm；另外，他組合投資的FirstRing的業(yè)務(wù)交給了ICICI OneSource。現(xiàn)在，Indecomm還在和另外兩家的業(yè)務(wù)進(jìn)行談判，作為CEO的KP Ponnapa信心十足：“我們的目標(biāo)是短期內(nèi)拿下1億美元的業(yè)務(wù)。”

另一個希望獲取競爭優(yōu)勢的公司是Freement的iGate Global Solutions它已與三家提供專業(yè)外包服務(wù)的公司合作過，最近一家是邦加羅爾的Quintant服務(wù)公司。“外包越來越成為主流，好多公司也說沒有外包，他們就無法生存。”Phaneesh Murthy的CEO認(rèn)為，他也是印度外包巨頭Infosys的創(chuàng)辦者之一。他指出，利用外包服務(wù)能節(jié)省30％到35％的費(fèi)用，這是推動外包業(yè)迅速發(fā)展的一個關(guān)鍵動力，他還預(yù)測這個領(lǐng)域會有越來越多的并購，而且越來越快，“幾年內(nèi)，這個行業(yè)的公司將成長15到20倍。”

SandHill集團(tuán)的咨詢長M?R?Rangaswami同意：“我們可以看到一個有著許多兼并收購的大市場，”他同時也指出一些外包服務(wù)提供商“默默地失敗，”他們一般與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，且沒有其他多余的增值服務(wù)。引用一個因服務(wù)問題而失敗的高度概括的例子，他指出戴爾公司在接到無數(shù)有關(guān)客服人員有著濃重的口音，用手寫的信件回復(fù)顧客的投訴后，做出決定不再使用一家技術(shù)支持呼叫中心的客戶服務(wù)。

“我開始看到第一梯隊(duì)和第二梯隊(duì)公司的分離，印度領(lǐng)先的外包服務(wù)提供商ICICI OneSource的CEO Mukerji認(rèn)為，“我們已看到許多風(fēng)險(xiǎn)投資資金進(jìn)到這個領(lǐng)域，現(xiàn)在，許多這種投資組合公司都正在找尋退出機(jī)會，因?yàn)樗麄円庾R到它們沒法成長到預(yù)期的規(guī)模并取得關(guān)鍵性利益。”他說，強(qiáng)調(diào)“規(guī)模非常重要。”他自己的公司在過去的18個月內(nèi)從700人增加到4100人，700多新員工完全憑學(xué)識和能力進(jìn)入。

精挑細(xì)選，緊密觀察

那為確保他們的低成本工作中心能繼續(xù)攪動產(chǎn)品和服務(wù)市場，CEO們該怎么做呢？Rangaswami咨詢公司建議高層管理者們不要低估挑選和管理合作者所需的時間。CEO們要及時了解項(xiàng)目和投資動向，訪問印度或中國獲取直觀印象，通過訪問終端和與客戶交談而參與到選擇過程。他認(rèn)為選擇過程需要三到六個月，反對倉促作決定，“盡管一些公司在削減成本上壓力很大。”

CEO應(yīng)該有所防備以確保他們的大多數(shù)聰明的軟件開發(fā)商被其他更優(yōu)惠的訂單和額外補(bǔ)貼所誘惑，因?yàn)樗麄冊诠韫群苁鞘軞g迎。Rangaswami建議一個保持上游的方法是在建立運(yùn)營和訂單管理系統(tǒng)后，讓一對軟件開發(fā)商進(jìn)駐。

加利福尼亞Redwood的Conformia軟件公司CEO喬?普朗建議公司應(yīng)將自己的需求與合作者的供給相匹配。“我不會建議去做大池塘里的小魚，”普朗說，他與幾家加利福尼亞的軟件開發(fā)商合作在印度處理信息技術(shù)，包括最近的Saratogo公司。他也建議管理者減少對多家外包服務(wù)商任務(wù)的分配，作為對即將到來的下滑的一種保證形式。

他說，然而最重要的不是公司本身而是和你有關(guān)的團(tuán)隊(duì)的工作情況，以及“你對他們的影響和控制力。”即使公司在印度被吞并了，如果美國公司當(dāng)初就采取措施和他們訂立了合同，它的團(tuán)隊(duì)仍有可能忠于外包服務(wù)客戶。他建議跨國公司應(yīng)該選擇“對你的公司有極強(qiáng)的忠誠度”的團(tuán)隊(duì)，另一種摒棄距離不利因素，鞏固雙方關(guān)系的方法是建立儲備基金作為員工獎勵基金，他補(bǔ)充道。

篇4

在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展飛速的中國，物流服務(wù)外包還處于探索階段。其運(yùn)行過程中所暴露的問題有很多，最突出的問題主要表現(xiàn)在缺乏科學(xué)的物流供應(yīng)商選擇機(jī)制、完善的評價(jià)方法，雙方無法形成長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。因此，如何更好的發(fā)展物流外包，將是我們今后研究的重點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：

服務(wù)外包；物流；核心競爭力

一、引言

隨著社會分工的日益精細(xì)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的日益迅速，如何提升成本優(yōu)勢成為企業(yè)關(guān)心的問題。因此，企業(yè)的非核心業(yè)務(wù)被作為嘗試對象外包給專業(yè)的第三方物流公司，而自己可以集中力量于自己的核心業(yè)務(wù)，從而使企業(yè)在競爭中取得優(yōu)勢。在國外，物流服務(wù)外包已經(jīng)成為企業(yè)物流業(yè)務(wù)的主要運(yùn)作形式。然而，在我國物流服務(wù)外包的發(fā)展剛剛起步，還處于一個探索實(shí)踐的階段。

二、物流服務(wù)外包的相關(guān)理論基礎(chǔ)

所謂物流外包，即生產(chǎn)或銷售型企業(yè)為了集中精力于自己的主營業(yè)務(wù)進(jìn)而增強(qiáng)核心競爭力，將其物流業(yè)務(wù)以合同的方式委托給專業(yè)的第三方物流公司，此種外包是一種長期的、戰(zhàn)略的、相互滲透的、互利互惠的業(yè)務(wù)委托和合約執(zhí)行方式。一般情況下，物流服務(wù)外包的模式主要有以下幾種：

1.一般物流服務(wù)外包模式

單個的制造型企業(yè)通過合同的方式，將自身物流業(yè)務(wù)委托給專業(yè)的物流企業(yè)進(jìn)行運(yùn)作。

2.整體物流服務(wù)外包模式

地方政府出資建設(shè)集功能化、規(guī)模化為一體的物流園區(qū)或物流中心，中小型企業(yè)可以將自己的物流業(yè)務(wù)統(tǒng)一外包給這些物流中心。

3.聯(lián)合物流服務(wù)外包模式

單個的中小型企業(yè)自營物流成本高，同時由于規(guī)模小的原因在物流服務(wù)外包合作中缺乏主動權(quán)，無法享受更好的優(yōu)惠。于是，這些中小型企業(yè)可以將自身的物流部門分離出來，集合資源組建專業(yè)性的物流企業(yè)，形成規(guī)模效應(yīng)。

三、服務(wù)外包機(jī)制在企業(yè)物流運(yùn)作中的運(yùn)用

1.服務(wù)外包在企業(yè)運(yùn)作中遇到的阻力

服務(wù)外包機(jī)制是在新的競爭環(huán)境和形式下所產(chǎn)生的一種幫助企業(yè)集中力量于自己的核心業(yè)務(wù)的新型理念，近年來，全球服務(wù)外包市場規(guī)模迅速擴(kuò)大，盡管物流外包能使企業(yè)降低其物流成本，集中力量于自己的核心業(yè)務(wù)，提高顧客服務(wù)水平，減少在途資金積壓等許多優(yōu)點(diǎn)，但是，就目前而言，我國3PL的有效需求并不旺盛，由于技術(shù)一系列不成熟等原因，它遇到的問題也是多種多樣的，具體表現(xiàn)在抵制變化；企業(yè)內(nèi)部動蕩；降低用戶滿意度；缺乏認(rèn)識；被競爭對手模仿和趕超等幾個方面。

2.解決服務(wù)外包在企業(yè)運(yùn)作中遇到的阻力

為了讓企業(yè)能夠更好的利用服務(wù)外包，將自身核心業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展，從而使得服務(wù)外包在企業(yè)中得到推廣。解決企業(yè)所面臨的因外包而帶來的阻力，是服務(wù)外包得以推廣的最主要步驟。

(1)改變傳統(tǒng)經(jīng)營理念

任何一個企業(yè)都必須明確自己的核心業(yè)務(wù)而且也必須具備充分發(fā)揮核心業(yè)務(wù)優(yōu)勢的能力，才能真正地樹立自己的競爭優(yōu)勢，尤其是中小企業(yè)，資源有限，如果不能正確界定自己的核心業(yè)務(wù)并重點(diǎn)發(fā)展而試圖全面開花，最終只會導(dǎo)致企業(yè)在競爭中被淘汰。因此，從可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，中小型企業(yè)應(yīng)該改變傳統(tǒng)的經(jīng)營理念，以客戶需求為導(dǎo)向，整合有限的資源把自身不擅長業(yè)務(wù)外包給第三方物流企業(yè)，放棄小而全，實(shí)現(xiàn)專而精，從而增強(qiáng)自己的核心競爭力。

(2)與員工進(jìn)行溝通，提高員工工作效率

阻礙物流服務(wù)外包在企業(yè)的發(fā)展還有一個重要的原因，即企業(yè)員工的不配合、不理解，從而導(dǎo)致物流服務(wù)外包的效率大大的降低。首先，企業(yè)應(yīng)該定期召開員工大會，傾聽員工意見，了解員工的真實(shí)想法和利益所在，從而為決策者提供依據(jù)。其次，企業(yè)應(yīng)該提前做好宣傳工作，從企業(yè)的總體戰(zhàn)略出發(fā)，讓員工了解企業(yè)將物流服務(wù)外包的現(xiàn)實(shí)意義。

(3)提高客戶滿意度

企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)外包時，要合理利用物流服務(wù)提供商在信息網(wǎng)絡(luò)和配送節(jié)點(diǎn)上具有的資源優(yōu)勢。物流服務(wù)提供商通過先進(jìn)的信息技術(shù)和通訊技術(shù)，對在途貨物的實(shí)時監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)對物流全程監(jiān)控的能力。因此，如果在配送過程中如發(fā)生意外事故，企業(yè)通過信息系統(tǒng)第一時間制定解決方案。保證訂貨及時、安全送達(dá)目的地，這有助于保證貨主企業(yè)貨物的安全，同時也能實(shí)現(xiàn)企業(yè)對顧客的安全、準(zhǔn)點(diǎn)送貨的程度。這能大大提高客戶的滿意度，同時也使得企業(yè)利用先進(jìn)的信息技術(shù)對物流全程進(jìn)行監(jiān)控，避免因過多的依賴第三方物流服務(wù)商而使得企業(yè)帶來的不良影響。

(4)物流人才培養(yǎng)

物流人才一直是中國十大緊缺人才之一，企業(yè)應(yīng)該樹立物流人才培養(yǎng)的新觀念，重視對各層次物流人員的培訓(xùn)，構(gòu)建物流人才培養(yǎng)新體系型企業(yè)。根據(jù)物流人員工作性質(zhì)的不同，可以將物流人才分為三個層次，繼而制定相應(yīng)的培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)內(nèi)容。第一層次為高層物流管理人員，培訓(xùn)的重點(diǎn)是服務(wù)意識、合作意識、戰(zhàn)略意識、增值意識以及系統(tǒng)意識。第二層次為物流中層管理人員，對其則應(yīng)加強(qiáng)成本意識、培訓(xùn)意識以及效率意識。第三層次為物流操作人員，對他們的培訓(xùn)側(cè)重點(diǎn)則是提高其質(zhì)量意識、團(tuán)結(jié)協(xié)作意識和效率意識。通過開展各層次的培訓(xùn)，提高企業(yè)物流人員的綜合素質(zhì)，繼而從本質(zhì)上改善物流外包的服務(wù)質(zhì)量，突破第三方物流發(fā)展的瓶頸

(5)防范被競爭對手模仿和趕超

企業(yè)在實(shí)施物流服務(wù)外包的同時要時刻關(guān)注競爭對手的動向，防止被其模仿和趕超。以上下游客戶的需求為導(dǎo)向，可以采取如下措施：首先，在原材料供給方面，不斷完善對供應(yīng)商的選擇方法和評級體系，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商的優(yōu)化和精簡；其次，在銷售環(huán)節(jié)，注重持續(xù)改善物流服務(wù)質(zhì)量；最后，不斷優(yōu)化物流信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)物流監(jiān)控的全程化和可視化。總而言之，企業(yè)必須明確并制定自身的物流服務(wù)要求，與物流服務(wù)提供商形成戰(zhàn)略聯(lián)盟合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與物流服務(wù)提供商的“雙贏”，從而提高企業(yè)自身的競爭優(yōu)勢，最終規(guī)避競爭者模仿或者趕超的風(fēng)險(xiǎn)。

3.服務(wù)外包在企業(yè)運(yùn)作中采取的措施

(1)選擇合適的物流供應(yīng)商

物流服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接取決于物流供應(yīng)商的選擇，因此企業(yè)對物流供應(yīng)商的選擇應(yīng)形成體系化。首先，企業(yè)必須深入分析自身的物流狀況，充分了解員工的心態(tài)，這是基礎(chǔ)工作。其次完善物流服務(wù)商選擇方法，評價(jià)因素主要有：物流供應(yīng)商的規(guī)模、管理水平、服務(wù)能力、戰(zhàn)略方向、信息技術(shù)支持能力等方面。然后，建立物流服務(wù)提供商評價(jià)體系，在提供物流服務(wù)的過程中，實(shí)施監(jiān)控與控制。最終與物流服務(wù)提供商形成戰(zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴關(guān)系，共同進(jìn)步、實(shí)現(xiàn)“雙贏”。

(2)共同編制操作流程實(shí)施

外包的企業(yè)不能將外包作業(yè)當(dāng)做是單方面的工作，對企業(yè)來講，與供應(yīng)商一起制定相應(yīng)作業(yè)流程、確定信息渠道，對保證雙方對口人員在作業(yè)中保持十分重要。

(3)提前解決潛在問題

物流供需雙方在建立物流服務(wù)外包合作關(guān)系的同時，必須做好預(yù)防工作防患于未然。即預(yù)測未來可能發(fā)生的變化和潛在問題，并作出相應(yīng)的解決方案。只有雙方共同合作，共同探討，才能為物流服務(wù)外包的順利實(shí)施提供保障。

(4)建立良好的溝通渠道

計(jì)劃錯誤是外包失敗的首要原因，溝通不暢則是第二失敗原因。對物流外包企業(yè)而言外包企業(yè)其實(shí)是其客戶關(guān)系的重要組成部分，建立良好的溝通渠道有利于企業(yè)更好的實(shí)施服務(wù)外包。

(5)持續(xù)鞏固合作關(guān)系

服務(wù)外包供需雙方的利益是聯(lián)系在一起的，任何一方的過錯都會給雙方帶來利益上的損失，友善的合作伙伴關(guān)系能使供需雙方共同受益。因此，供需雙方應(yīng)建立長久的、戰(zhàn)略上的、相互信任的合作伙伴關(guān)系。企業(yè)決策者不放心將物流外包給專業(yè)的第三方物流公司，還有另外一個重要的原因，服務(wù)外包是一把雙刃劍，既能為企業(yè)帶來收益，也能為企業(yè)帶來損失。因此，企業(yè)應(yīng)不斷完善企業(yè)結(jié)構(gòu)，改善企業(yè)資源配置，從而使企業(yè)獲得持續(xù)性的競爭優(yōu)勢。另外，企業(yè)必須加強(qiáng)物流外包風(fēng)險(xiǎn)防范的意識，提前布施，將大風(fēng)險(xiǎn)化小，小風(fēng)險(xiǎn)化無，具體的防范措施有加強(qiáng)對物流外包活動的控制，建立物流供應(yīng)商競爭模式，嚴(yán)格對物流供應(yīng)商進(jìn)行篩選，適當(dāng)調(diào)整企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，辦理物流貨物保險(xiǎn)提前預(yù)防等。

四、結(jié)論

物流服務(wù)外包是企業(yè)未來的發(fā)展趨勢和方向，企業(yè)通過物流服務(wù)外包可以降低資產(chǎn)規(guī)模，從而集中精力專注于自身的核心競爭力，不僅可以獲得成本優(yōu)勢，還能分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，從而提高企業(yè)的工作效率在進(jìn)行物流外包決策時，企業(yè)首先要確定自身的核心業(yè)務(wù)，然后選擇合適的外部物流供應(yīng)商并與之商討確定最佳方案，最后將自己的非核心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的物流企業(yè)，從而可以更好的實(shí)施物流外包。物流服務(wù)外包執(zhí)行過程的好壞是企業(yè)能否取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵操作，每一個制造企業(yè)都應(yīng)該十分重視自己企業(yè)的物流戰(zhàn)略，在競爭中取得決定性的優(yōu)勢。

參考文獻(xiàn)：

[1]汪應(yīng)洛.服務(wù)外包概論[M].西安:西安交通大學(xué)出版社,2007.

[2]丁俊發(fā).中國物流[M].中國物資出版社,2002.

[3]林慧丹.第三方物流[M].上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2004.

[4]王淑云.物流外包的理論與應(yīng)用[M].人民交通出版社,2004.

[5]于江,楊德禮.供應(yīng)鏈管理模式下的企業(yè)外包設(shè)計(jì)研究[J].大連理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版),2003,22(2):14-32.

篇5

關(guān)鍵詞:第三方物流;企業(yè);發(fā)展

中圖分類號:F25

文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)05-0024-01

1 什么是第三方物流企業(yè)服務(wù)

第三方物流簡稱3PL,也稱為物流聯(lián)盟或契約物流。而物流則是指滿足用戶需要而進(jìn)行原材料、中間庫存、最終產(chǎn)品以及相關(guān)信息從起點(diǎn)到終點(diǎn)間的有效流動,以及實(shí)現(xiàn)這一流動而進(jìn)行的計(jì)劃、管理和控制過程。隨著社會大生產(chǎn)的擴(kuò)大和專業(yè)化分工的深化,專業(yè)化的第三方物流企業(yè)發(fā)展起來,已成為當(dāng)今我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要因素,并成為企業(yè)創(chuàng)造利潤價(jià)值的源泉。

2 第三方物流服務(wù)為企業(yè)帶來的優(yōu)勢

第三方物流得到廣泛應(yīng)用主要是因?yàn)樗c自營物流相比在專業(yè)化和交易成本方面存在優(yōu)勢。

2.1 有利于提高企業(yè)的生產(chǎn)效率,降低生產(chǎn)成本

生產(chǎn)企業(yè)自主物流往往存在著物流規(guī)模較小,物流從業(yè)人員缺乏物流管理技術(shù)等局限,物流設(shè)施使用效率低下,物資周轉(zhuǎn)率偏低,人員勞動生產(chǎn)率較低。通過專業(yè)化分工和規(guī)模經(jīng)營,有利于提高人員的工作熟練程度,有利于使用專用設(shè)備和現(xiàn)代化的作業(yè)工具與場所,并有利于提高人員、設(shè)備、場所的利用率,使物流效率得到提高,物流成本得到降低。以資金占用為例,有資料顯示,企業(yè)的資金只有5%的時間停留在加工制造環(huán)節(jié),其他95%的時間則停留在運(yùn)輸、裝卸、儲存等環(huán)節(jié)上。這就不難理解作為現(xiàn)代物流業(yè)正處于起步階段的我國,工業(yè)企業(yè)流動資金年周轉(zhuǎn)速度平均只有1-2次左右,而現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)達(dá)的日本制造業(yè)的資金年周轉(zhuǎn)速度則可以達(dá)到8次以上。由此可見,單從流動資金占用成本上看,我國企業(yè)就要高出日本企業(yè)的6-7倍。

2.2 有利于集中資源經(jīng)營主業(yè),提升企業(yè)的核心競爭力

企業(yè)的經(jīng)營活動涉及到購買、生產(chǎn)、銷售等諸多環(huán)節(jié),對于產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)來說,其關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于生產(chǎn)。如果由生產(chǎn)企業(yè)自主物流,意味著企業(yè)必須投入巨資于場地、建筑、設(shè)備、人員配備、庫存商品、信息系統(tǒng)等領(lǐng)域,但是,可供企業(yè)使用的資源(包括人力、物力、財(cái)力、管理者的才能和精力等)卻是有限的。如果將采購、運(yùn)輸、儲存、配送等次要環(huán)節(jié)(相對于生產(chǎn)企業(yè)來說)外包給第三方物流企業(yè),將初期一次性巨額的固定資產(chǎn)投資轉(zhuǎn)為分次的流動物流費(fèi)用支出,將大片的物流場地變?yōu)樯a(chǎn)經(jīng)營用地,將大量的生產(chǎn)輔助人員轉(zhuǎn)為生產(chǎn)人員,則可使企業(yè)有限的資源配置到更關(guān)鍵的環(huán)節(jié)使其發(fā)揮最大的效用,企業(yè)的核心競爭力也可得到提升。

2.3 有利于提升企業(yè)的服務(wù)水平

第三方物流和客戶是合作關(guān)系,是共同利益的關(guān)系,一種雙贏的關(guān)系。它可以簡單到僅幫助客戶安排貨物運(yùn)輸,也可以復(fù)雜到設(shè)計(jì)、實(shí)施和運(yùn)作一家公司的整個分銷和物流系統(tǒng)。第三方物流在幫助企業(yè)提高自身顧客服務(wù)水平上,有其獨(dú)到之處。第三方物流企業(yè)利用信息網(wǎng)絡(luò)和結(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò),能夠加快對生產(chǎn)企業(yè)定貨的反應(yīng)能力,加快訂單處理。

2.4 有利于提高庫存管理水平,提升企業(yè)形象

第三方物流服務(wù)提供者借助精心策劃的物流計(jì)劃和適時的運(yùn)送手段,最大限度地減少庫存,改善了企業(yè)的現(xiàn)金流量,實(shí)現(xiàn)成本優(yōu)勢。第三方物流提供者利用完備的設(shè)施和訓(xùn)練有素的員工對整個供應(yīng)鏈實(shí)現(xiàn)完全的控制,減少物流的復(fù)雜性,通過自己的網(wǎng)絡(luò)體系幫助顧客改進(jìn)服務(wù),不僅樹立自己的品牌形象,而且使顧客在競爭中脫穎而出。

2.5 有利于企業(yè)獲得專業(yè)化的市場知識和信息服務(wù)

第三方物流企業(yè)已經(jīng)開發(fā)了信息網(wǎng)絡(luò),并且積累了針對不同物流市場的專業(yè)知識,許多關(guān)鍵信息的收集(比如卡車運(yùn)營、國際清關(guān)文件,客運(yùn)報(bào)價(jià)和其他信息)第三方物流企業(yè)更專業(yè)、更有技巧、也更為經(jīng)濟(jì),因?yàn)樗麄兛蔀榇俗鞲嗟耐度氩⑦@些投入分?jǐn)偟胶芏嗟目蛻纛^上。有了這些專業(yè)知識和信息網(wǎng)絡(luò)就為大大提高物流效率打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。從以上分析中可知,由第三方物流企業(yè)為生產(chǎn)企業(yè)提供專業(yè)化的物流服務(wù),可以幫助生產(chǎn)企業(yè)提升競爭力,降低成本,從而獲取更多的收益。為獲取這一額外的收益,生產(chǎn)企業(yè)會心甘情愿地將物流業(yè)務(wù)外包給物流企業(yè),同時出讓部分收益,這就構(gòu)成了第三方物流企業(yè)的一個利潤來源。

3 第三方物流服務(wù)給企業(yè)帶來的隱憂

3.1 潛在的信息不對稱是一種威脅

合作的雙方必須都很清楚目標(biāo)、動機(jī)和障礙。在第三方物流服務(wù)商與客戶之間的信息共享是一個基本條件,這樣才能使第三方物流服務(wù)商努力達(dá)到所希望的水準(zhǔn)。信息的不對稱導(dǎo)致了雙方合作不暢,成本增加,服務(wù)水平下降,相互猜疑,信任程度進(jìn)一步降低。

3.2 企業(yè)對第三方物流提供商能力的置疑

由于“逆向選擇”問題的存在,物流需求企業(yè)很可能誤選了不適合自身實(shí)際情況的第三方物流,而物流的暢通對于企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營來說具有重大的關(guān)系,如果企業(yè)將物流業(yè)務(wù)外包給不合格的第三方物流商將會給經(jīng)營帶來重大的隱患。對于企業(yè)來說,特別是生產(chǎn)性企業(yè),高效的第三方物流商不僅能夠降低生產(chǎn)運(yùn)營成本還可以幫助企業(yè)提升價(jià)值鏈,優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程,而績效平平甚至低劣的第三方物流不僅不能為企業(yè)降低成本,還有可能對企業(yè)的經(jīng)營造成阻礙。因此,消除企業(yè)對第三方物流商能力的疑慮是企業(yè)進(jìn)行物流業(yè)務(wù)外包的重要一步。

3.3 文化的沖突也是一個受關(guān)注的問題,它也是導(dǎo)致合約失敗的主要原因之一

根據(jù)以往實(shí)踐,合作伙伴常常對物流外包合同有不同的觀點(diǎn)、不同的理解和不同的期望。一些公司可能愿意把合同非常細(xì)化和嚴(yán)格化,另一些則可能希望有更寬松的管理。對于國際物流合約來說,地緣政治的差異也會出現(xiàn),一些國家的企業(yè)文化可能是效率的源泉,而對另一些國家來說則可能不受歡迎。

3.4 隱含成本的增加使得物流外包不能達(dá)到預(yù)期的效果

確保第三方物流服務(wù)商完成其職責(zé)和重新談判、改變合約都導(dǎo)致了大量的隱含成本。物流量往往不能預(yù)測,客戶需求不可預(yù)測,需求經(jīng)常變化,成本常常超出,新的條款經(jīng)常出現(xiàn),這些都增加了成本。服務(wù)的提供商總是忙于對付一個又一個的危機(jī),而不能一貫地按照合同執(zhí)行。另一方面,重新談判、合約改變是最大的隱含成本。合同更新并不是一件簡單的事,在物流運(yùn)作的每一個階段和機(jī)會中都要仔細(xì)地審視合同和服務(wù)的要求,否則就要冒合同失效的風(fēng)險(xiǎn)。

3.5 “道德風(fēng)險(xiǎn)”引起的顧慮

一方面,企業(yè)對第三方物流的服務(wù)質(zhì)量的擔(dān)憂。在與3PL合約簽訂后,3PL商擁有了對物流業(yè)務(wù)的全權(quán)權(quán)利,可以在有關(guān)業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行相應(yīng)決策。按照這種委托關(guān)系,3PL商按理應(yīng)在委托方的監(jiān)督之下,全力謀求委托方的利益并獲取相應(yīng)報(bào)酬。但基于信息不完全對稱分布假設(shè),委托方很難對3PL商的具體行為進(jìn)行實(shí)事考察和監(jiān)督,這時,出于機(jī)會主義動機(jī),3PL方就有可能利用自身的信息優(yōu)勢侵害委托方利益,為自己謀取私利。這其中,瞞著委托方,在服務(wù)上一定范圍內(nèi)以次充好,降低自身營運(yùn)成本是最有可能出現(xiàn)的情況。由于委托方與方目標(biāo)函數(shù)的差異,雙方在合作中因摩擦不斷、不夠默契而影響3PL服務(wù)質(zhì)量的可能性也很大。這些情況沒有很好的解決方法,不能不讓企業(yè)在采用3PL時心存顧慮。

另一方面,企業(yè)對內(nèi)部運(yùn)營情況外泄的疑慮。對于任何一個企業(yè)來說,其內(nèi)部運(yùn)營情況都是處于相對封閉的環(huán)境下。對于生產(chǎn)性企業(yè)來說,為了保持其競爭優(yōu)勢,特別需要對諸如原材料供應(yīng)、生產(chǎn)流程、技術(shù)工藝、銷售網(wǎng)絡(luò)等運(yùn)營要素保持一定的隱秘性。當(dāng)企業(yè)引入第三方物流來經(jīng)營其生產(chǎn)環(huán)節(jié)中的內(nèi)部物流時,其內(nèi)部基本的運(yùn)營情況都避免不了地向第三方物流商公開,這對企業(yè)來說肯定會存在一定的顧慮。在日益激烈的市場競爭情況下,企業(yè)的核心競爭力成為共生存與發(fā)展的最重要保障,但與第三方物流商的合作勢必造成其核心運(yùn)營要素的泄露,給企業(yè)帶來不可挽回的損失。

再一方面,企業(yè)對業(yè)務(wù)流程失控的擔(dān)憂。企業(yè)在將物流業(yè)務(wù)外包后其生產(chǎn)運(yùn)營便在一定程度上依賴于第三方物流商的績效,當(dāng)?shù)谌轿锪魃淘谄髽I(yè)物流方面占有了更多業(yè)務(wù)后,企業(yè)的某些控制權(quán)失控:生產(chǎn)性企業(yè)的物流順暢關(guān)系到整個運(yùn)營的核心,第三方物流在深度介入一個企業(yè)的運(yùn)營后,在某種程度上掌控了企業(yè)運(yùn)營權(quán)。因此企業(yè)對物流業(yè)務(wù)外包的程度均持有一定的底線,物流對于大多數(shù)企業(yè)來說雖屬非核心業(yè)務(wù),但完全將物流業(yè)務(wù)外包則意味著企業(yè)對物流業(yè)務(wù)的控制在削弱,而這將導(dǎo)致第三方物流商具有了與企業(yè)討價(jià)還價(jià)的能力隨著第三方物流商在企業(yè)物流業(yè)務(wù)介入程度的深入,這種能力也會加強(qiáng),對企業(yè)形成潛在的威脅。

參考文獻(xiàn)

[1]劉菊華.第三方物流的利弊分析與企業(yè)物流模式選擇[J].江西社會科學(xué),2002,(07).

篇6

一、指導(dǎo)思想

圍繞將我區(qū)打造成為最具影響力和競爭力的標(biāo)志性區(qū)域的總體目標(biāo)，堅(jiān)持“食在、游在、住在、創(chuàng)業(yè)發(fā)展在”的指導(dǎo)思想，繼續(xù)以招商為引擎，堅(jiān)持以創(chuàng)新為動力，注重以服務(wù)為抓手，進(jìn)一步通過精細(xì)化發(fā)展，全面提升區(qū)域產(chǎn)業(yè)品牌的穿透力，努力將我區(qū)打造成為最具投資價(jià)值的魅力之城、都市經(jīng)濟(jì)活力四射的繁華之城、高水平集約發(fā)展的品質(zhì)之城、人才匯聚和商流匯集的活力之城。

二、發(fā)展目標(biāo)

（一）經(jīng)濟(jì)發(fā)展指標(biāo)

1、服務(wù)業(yè)：社會消費(fèi)品零售總額同比增長18%；服務(wù)業(yè)增加值同比提高1.5個百分點(diǎn)，占全區(qū)GDP總量比重同比提高到50.5%；20萬元以上稅收服務(wù)業(yè)規(guī)模企業(yè)稅收同比增長16%；新引進(jìn)投資億元以上或注冊資金3000萬元以上經(jīng)營業(yè)項(xiàng)目15個。

2、旅游業(yè)：接待游園人數(shù)2450萬人次，同比增長10%；旅游總?cè)藬?shù)1250萬人，同比增長10%；旅游總收入135億元，同比增長15%。

3、開放型經(jīng)濟(jì)：到位注冊外資3.2億美元；外貿(mào)進(jìn)出口18.3億美元，其中出口13.8億美元。服務(wù)外包業(yè)務(wù)總額合同額11.11億美元，接包合同執(zhí)行金額8.03億美元；離岸接包合同金額6.72億美元，離岸執(zhí)行金額4.97億美元；服務(wù)外包外匯收匯額2.475億美元。

4、招商引資：引進(jìn)區(qū)外資金投資300億元以上，引進(jìn)注冊資本500萬元以上的企業(yè)300家以上。

（二）工作指標(biāo)

新增“123”計(jì)劃企業(yè)數(shù)6家；新增千人以上規(guī)模企業(yè)3家、新增千萬美元以上出口企業(yè)5家；新增各類國際認(rèn)證企業(yè)15家，其中CMMI4-5級國際認(rèn)證企業(yè)數(shù)3家；新增服務(wù)外包培訓(xùn)人數(shù)1.1萬人、新增服務(wù)外包從業(yè)人員9000人；新增或升級星級農(nóng)家樂3家，力爭5家；培育2家酒店創(chuàng)建五星級酒店和1家景區(qū)創(chuàng)建4A級景區(qū)；農(nóng)貿(mào)市場新一輪改造率達(dá)50%，菜肉溯源體系建成率達(dá)80%。

三、工作重點(diǎn)

（一）圍繞產(chǎn)業(yè)大轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)招商新突破

1、努力在招商機(jī)制上求突破。要多元化建設(shè)招商隊(duì)伍，按照“政府雇員、有限授權(quán)、合同管理、績效取酬”的方式，在面向全社會招聘一批富有經(jīng)驗(yàn)、資源和人脈的招商能手的基礎(chǔ)上，建立一支“一年一聘”的政府雇員制招商隊(duì)伍；同時，按照“制度考核、獎罰分明”的原則，從引進(jìn)有效項(xiàng)目信息、注冊落戶項(xiàng)目量、出差天數(shù)、引進(jìn)項(xiàng)目成本等方面，對區(qū)投促中心等現(xiàn)有招商人員進(jìn)行績效考核；要多方面推動資源共享，建立“項(xiàng)目信息互享、政策載體互通、客商資源互用”的模式，形成全區(qū)“一盤棋”招商的強(qiáng)大動力，力爭將符合我區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目全部留住。要多角度拓展招商空間，積極借助微博、微信等新媒體，探索網(wǎng)絡(luò)招商的新路徑。

2、積極在招商理念上求突破。要樹立“城市營銷及四大招商”理念，積極引進(jìn)大平臺、大企業(yè)、大項(xiàng)目、大產(chǎn)業(yè)等，迅速提升我區(qū)區(qū)域經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的知名度；要樹立“全程策劃”理念，即聘請咨詢機(jī)構(gòu)、中介機(jī)構(gòu)和專家智囊團(tuán)，從策劃、定位、規(guī)劃、招商、建設(shè)等全過程參與項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)，借助“軍師”的專業(yè)能力，提升決策的科學(xué)性，拓展人脈資源；要樹立“產(chǎn)業(yè)招商”理念，圍繞我區(qū)大力發(fā)展新興產(chǎn)業(yè)、先進(jìn)制造業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)及旅游業(yè)的戰(zhàn)略思路，按照“缺什么補(bǔ)什么”的思路，集中精力打造產(chǎn)業(yè)鏈集群，打造規(guī)模亮點(diǎn)項(xiàng)目，迅速提升主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的綜合競爭力。

3、力求在招商區(qū)域上求突破。要繼續(xù)重點(diǎn)面向北京、上海、深圳，以及美加、日韓、印泰、港臺等地區(qū)，開展針對現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、新興產(chǎn)業(yè)、先進(jìn)制造業(yè)的招商活動；要繼續(xù)加強(qiáng)與現(xiàn)有友城的經(jīng)貿(mào)文化交流，特別要以40周年和旅情25周年為契機(jī)，在積極爭取一批國家級經(jīng)貿(mào)交流活動落戶我區(qū)，同時，舉辦好與日本的經(jīng)貿(mào)拓展活動；要繼續(xù)擴(kuò)大與亞太、歐美、北非等國家和地區(qū)的友好交流，爭取締結(jié)一批新的友城（園區(qū)），其中，要以中韓建交20周年為契機(jī)，努力在韓國實(shí)現(xiàn)友城零的突破，為今后迅速開辟韓國招商渠道打通一條捷徑。

（二）圍繞可持續(xù)發(fā)展，爭創(chuàng)產(chǎn)業(yè)新亮點(diǎn)

1、加快打造“蘇南電子商務(wù)港”。以建立國家級電子商務(wù)發(fā)展基地為目標(biāo)，加強(qiáng)與中國國際電子商務(wù)研究中心的溝通與合作，科學(xué)制定發(fā)展規(guī)劃，引導(dǎo)我區(qū)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)高起點(diǎn)起步、高水平發(fā)展。依托我區(qū)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型提升，以云計(jì)算中心為技術(shù)支撐，大力招引一批國內(nèi)龍頭型B2B、B2C電子商務(wù)企業(yè)，在科教產(chǎn)業(yè)園、工業(yè)設(shè)計(jì)園盡快形成電子商務(wù)企業(yè)集聚效應(yīng)。引導(dǎo)鼓勵本土規(guī)模工業(yè)企業(yè)導(dǎo)入電子商務(wù)營銷模式，培育一批B2C電子商務(wù)企業(yè)，促進(jìn)主輔分離工作有序推進(jìn)。還要大力營造發(fā)展氛圍，組織專題論壇、宣講等活動，積極爭取世界電子商務(wù)年會在我區(qū)召開。

2、全力培育服務(wù)業(yè)特色亮點(diǎn)。圍繞打造國際旅游休閑目的地目標(biāo)，著力引進(jìn)一批國際一流旅游綜合體（主題公園）項(xiàng)目，重點(diǎn)加快今典紅樹林、完美世界、天地大灣酒店、寶能城市綜合體、奧特萊斯等項(xiàng)目推進(jìn)；以太湖新城、蠡湖新城、河埒中心商務(wù)區(qū)為重點(diǎn)，打造一批全業(yè)態(tài)的商業(yè)綜合體，努力吸引知名企業(yè)總部落戶。圍繞商務(wù)會展城定位，依托靈山梵宮、太湖博覽中心等資源，大力引進(jìn)品牌會展企業(yè)及中介機(jī)構(gòu)落戶。圍繞影視文化之都構(gòu)想，以國家數(shù)字電影產(chǎn)業(yè)園為主體，著力引進(jìn)業(yè)內(nèi)各類型重點(diǎn)企業(yè)，爭辦一批影視文化活動，盡快將我區(qū)打造成為影視圈中的知名產(chǎn)業(yè)基地。

3、全力招引龍頭品牌先進(jìn)制造業(yè)。要著力突破“少龍頭企業(yè)、少品牌企業(yè)”的困局，以胡埭工業(yè)園東拓為契機(jī)，充分發(fā)揮園區(qū)各類優(yōu)勢，加強(qiáng)對國內(nèi)外500強(qiáng)企業(yè)、民營經(jīng)濟(jì)100強(qiáng)企業(yè)的招引力度，重點(diǎn)在機(jī)械裝備、交通設(shè)備、電力設(shè)備、通訊器材、家電、汽車、醫(yī)療器械、LED照明、軍工產(chǎn)品等領(lǐng)域，著力吸引一批“航母級”的高端、終端品牌制造企業(yè)落戶，培育和打造先進(jìn)制造業(yè)的重點(diǎn)集聚區(qū)。同時，借助區(qū)域特色產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢和主輔分離契機(jī)，引導(dǎo)鼓勵現(xiàn)有制造業(yè)企業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)拓展，努力在本土企業(yè)中培育形成一批大企業(yè)集團(tuán)。

（三）圍繞競爭力增強(qiáng)，打造項(xiàng)目新亮點(diǎn)

1、加大前瞻性項(xiàng)目策劃。各鎮(zhèn)、開發(fā)區(qū)、街道要圍繞旅游與服務(wù)業(yè)十二五規(guī)劃和旅游業(yè)發(fā)展提速計(jì)劃，加強(qiáng)對城市（旅游）綜合體、電子商務(wù)園區(qū)、高檔酒店、特色街區(qū)、睦鄰中心等服務(wù)業(yè)集聚區(qū)，開展前瞻性的規(guī)劃策劃，并針對現(xiàn)有和既定重點(diǎn)項(xiàng)目，超前做好周邊配套輔助類項(xiàng)目的策劃布局。區(qū)商務(wù)局要圍繞我區(qū)大型商場、特色商業(yè)街、專業(yè)市場等大型商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展，開展更深層次的研究，力爭盡快出臺我區(qū)大型商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃布局的指導(dǎo)性意見。

2、加快功能性項(xiàng)目建設(shè)。大力推進(jìn)旅游與服務(wù)業(yè)重大項(xiàng)目建設(shè)，重點(diǎn)鎖定胡埭汽車城、物流港池、洲際皇冠假日酒店、闔閭城、耿灣風(fēng)情小鎮(zhèn)、萬象城等50個重大功能業(yè)項(xiàng)目，區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組將加強(qiáng)項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度跟蹤督查，各類問題矛盾協(xié)調(diào)服務(wù)，以促進(jìn)項(xiàng)目加快建設(shè)，早日竣工達(dá)效。繼續(xù)做好太湖花卉園、龍寺生態(tài)園等五大景區(qū)改造提升工作，力爭項(xiàng)目按時按質(zhì)推進(jìn)到位。積極籌劃輿論宣傳，通過舉辦節(jié)慶活動和竣工典禮，將項(xiàng)目集中推向市場，努力營造濃厚的輿論氛圍，提升市場關(guān)注熱度。

3、形成多元化投入機(jī)制。要堅(jiān)持項(xiàng)目多元化投入的開發(fā)思路，形成以市場投入為主的項(xiàng)目建設(shè)模式，特別是在樓宇經(jīng)濟(jì)、景區(qū)發(fā)展、節(jié)慶活動等方面，給予市場更多的參與權(quán)、主動權(quán)和話語權(quán)，以整體打包開發(fā)的經(jīng)營形式，吸引鼓勵更多社會資本參與我區(qū)各類經(jīng)營性項(xiàng)目投入，進(jìn)一步加強(qiáng)我區(qū)城市化發(fā)展進(jìn)程。同時，主動加強(qiáng)對上銜接，及時獲取相關(guān)項(xiàng)目扶持政策信息，有針對性地排查目標(biāo)項(xiàng)目，并指導(dǎo)項(xiàng)目包裝，以爭取更多的上級扶持資金助推我區(qū)各類項(xiàng)目建設(shè)，增強(qiáng)社會資本參與我區(qū)經(jīng)營性項(xiàng)目建設(shè)的信心。

（三）圍繞品牌化戰(zhàn)略，擴(kuò)大服務(wù)新領(lǐng)域

1、積極引導(dǎo)企業(yè)提檔升級。根據(jù)轉(zhuǎn)型升級要求，強(qiáng)化對服務(wù)業(yè)集聚區(qū)、城市綜合體、商業(yè)特色街的品牌培育力度，努力爭創(chuàng)一批國家級、省級特色示范區(qū)或商業(yè)街區(qū)；繼續(xù)加大景區(qū)景點(diǎn)升A升星力度，推動闔閭城遺址公園等景區(qū)開展4A級景區(qū)創(chuàng)建，并新增或升級一批省市級星級農(nóng)家樂；鼓勵和引導(dǎo)賓館酒店開展星級評定和綠色飯店?duì)巹?chuàng)，重點(diǎn)加快元一希爾頓逸林酒店等五星級酒店的創(chuàng)建；以龍寺生態(tài)園試點(diǎn)為基礎(chǔ)，全面推廣鄉(xiāng)村旅游景區(qū)（點(diǎn)）“智慧景區(qū)”建設(shè)；深入加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，舉辦服務(wù)業(yè)和旅游業(yè)專題培訓(xùn)；此外，還要做好三星級品質(zhì)旅行社、省市級為農(nóng)服務(wù)社等創(chuàng)建工作。

2、科學(xué)實(shí)施行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。圍繞《2011-2015市市區(qū)農(nóng)貿(mào)市場布局和改造提升計(jì)劃》，結(jié)合城市化發(fā)展要求，加快我區(qū)農(nóng)貿(mào)市場規(guī)劃布點(diǎn)、改造提升、市場誠信體系、肉菜溯源體系等工作，推進(jìn)我區(qū)農(nóng)貿(mào)市場在硬件和軟件方面“雙提升”；拓展政校企合作空間，推進(jìn)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心平臺建設(shè)，開展家政服務(wù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的認(rèn)定、指導(dǎo)、監(jiān)管，提高從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)；推進(jìn)“放心豆制品進(jìn)市場”和肉菜安全監(jiān)管體系建設(shè)試點(diǎn)工作，強(qiáng)化生豬屠宰、酒類流通、安全生產(chǎn)等監(jiān)督管理，積極開展星級賓館飯店安全質(zhì)量評估，“平安商場”和“平安旅游”創(chuàng)建，以及景區(qū)游客服務(wù)中心建設(shè)工作。

3、全面發(fā)揮各類平臺優(yōu)勢。努力擴(kuò)大區(qū)服務(wù)外包協(xié)會、區(qū)外商投資聯(lián)誼會、外經(jīng)貿(mào)企業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)等平臺的規(guī)模和影響，發(fā)動企業(yè)廣泛參與各類國內(nèi)外展會，積極開展政策宣講、走訪交流、宣傳展示、考察調(diào)研、人才引育等活動；針對金融、企業(yè)上市等市場熱點(diǎn)，切實(shí)為企業(yè)提供力所能及的增值；不斷加強(qiáng)平臺間的聯(lián)系與協(xié)作，及時捕捉和挖掘更多商機(jī)，實(shí)現(xiàn)更有成效的以商引商。依托區(qū)餐飲協(xié)會號召力，編輯制作相關(guān)宣傳品，并積極在全市各大星級酒店和知名餐飲企業(yè)進(jìn)行派發(fā)；繼續(xù)發(fā)揮區(qū)旅游協(xié)會作用，加強(qiáng)開展對行業(yè)內(nèi)的監(jiān)督和指導(dǎo)作用。

（四）圍繞全方位提升，營造開放新格局

1、進(jìn)一步推動外資量質(zhì)并舉。要瞄準(zhǔn)重大項(xiàng)目落戶，成立重大外資項(xiàng)目推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組，著力推動吉寶增資、大灣綜合體、奧特萊斯等重大外資項(xiàng)目落地；引導(dǎo)外資投向先進(jìn)制造業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)等方面，著力優(yōu)化外資結(jié)構(gòu)。要關(guān)注外資企業(yè)成長，鼓勵企業(yè)加大技術(shù)和人才的引進(jìn)，服務(wù)一批有潛力、有市場、有闖勁的外資先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)做好境內(nèi)外上市工作，使一批可塑性強(qiáng)的外資傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)向先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)變。要發(fā)揮開發(fā)區(qū)支柱作用，充分利用優(yōu)惠政策、資源要素、公共配套等優(yōu)勢，不斷完善產(chǎn)業(yè)配套和服務(wù)體系，引進(jìn)和培育一批外資龍頭企業(yè)。

2、進(jìn)一步做大做強(qiáng)服務(wù)外包。圍繞提檔升級，繼續(xù)推動軟通動力“”，努力將埃卡內(nèi)基學(xué)院打造成為外包行業(yè)定制培養(yǎng)的龍頭院校；繼續(xù)引導(dǎo)企業(yè)開展“123”計(jì)劃、CMMI認(rèn)證、“雙千企業(yè)”等創(chuàng)建工作，并加大對“123”企業(yè)的扶持力度，進(jìn)一步提高對外包行業(yè)的貢獻(xiàn)度。圍繞企業(yè)發(fā)展，強(qiáng)化創(chuàng)新服務(wù)意識，全力做好中智云城上市各項(xiàng)服務(wù)工作；并密切與大專院校的聯(lián)系與合作，積極為外包企業(yè)破解專業(yè)人才短缺難題。圍繞擴(kuò)大規(guī)模，在大力招引規(guī)模外資企業(yè)的同時，要注重推動有條件的制造業(yè)企業(yè)進(jìn)行主輔分離，以不斷壯大我區(qū)外包企業(yè)結(jié)構(gòu)和規(guī)模。

3、進(jìn)一步促進(jìn)發(fā)展外經(jīng)外貿(mào)。針對提高外貿(mào)進(jìn)出口質(zhì)量，積極引導(dǎo)企業(yè)加大研發(fā)投入和技改力度，加強(qiáng)對自主出口品牌和自主知識產(chǎn)權(quán)的培育，持續(xù)做好省、市出口品牌企業(yè)選育工作，加快培育以太湖國家旅游度假區(qū)機(jī)電產(chǎn)品（換熱器）為主體的省級出口基地項(xiàng)目的建設(shè)。針對開拓國際市場，積極發(fā)動區(qū)內(nèi)企業(yè)赴歐美、越南、柬埔寨等國家考察，努力達(dá)成一批境外投資協(xié)議；組織企業(yè)積極參加各種國際展會，并鼓勵企業(yè)通過蘇南電子商務(wù)平臺宣傳產(chǎn)品。針對有效擴(kuò)大外貿(mào)出口，建立外貿(mào)企業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，積極開展上門服務(wù)和溝通交流，并宣傳鼓勵企業(yè)積極投保出口信用保險(xiǎn)。

（五）圍繞目的地建設(shè)，激發(fā)旅游新動力

1、突出市場開發(fā)的針對性。圍繞創(chuàng)新旅游產(chǎn)品，結(jié)合京滬高鐵和滬寧城鐵、“2012中國歡樂健康游”等主題，開發(fā)設(shè)計(jì)一批適于中高端商務(wù)會展游、休閑度假游、健康體驗(yàn)游、婚慶游的深度旅游產(chǎn)品，并依托區(qū)游客集散中心和同程網(wǎng)等平臺，建立“智慧旅游”電子商務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的市場直銷。圍繞打造旅游新品，著眼于做大做強(qiáng)旅游地接，加快培育和組建主營地接業(yè)務(wù)的本地旅行社，積極引進(jìn)京滬寧杭等地知名旅行社和高級營銷人才。圍繞做強(qiáng)旅游商品，建立區(qū)旅游紀(jì)念品企業(yè)聯(lián)誼會，通過舉辦創(chuàng)意設(shè)計(jì)大賽、參加各類展會等，進(jìn)一步提升旅游商品的市場吸引力。

2、注重深度營銷的實(shí)效性。堅(jiān)持鞏固與培育客源市場、打造旅游目的地的原則，在“政府搭臺、企業(yè)唱戲”的市場化模式下，加緊進(jìn)行市場深度對接，努力將營銷成果迅速轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)。要繼續(xù)推行“抱團(tuán)”營銷策略，充分利用優(yōu)勢資源，推出“組合拳”產(chǎn)品，重點(diǎn)舉辦好周邊城市促銷活動；以“先請進(jìn)來、再走出去”方式，針對京津、濟(jì)南、廣東等地區(qū)，有組織地策劃一批專列、包機(jī)等營銷活動；利用與日本、臺灣直航的契機(jī)，加大對境外地區(qū)的營銷力度。充分利用微博、手機(jī)終端等新媒體，開展旅游競猜、網(wǎng)游、拍客攝影等互動活動，拓展網(wǎng)絡(luò)營銷渠道。

3、增強(qiáng)節(jié)慶活動的影響力。要繼續(xù)以“政府辦節(jié)、板塊參與、各界聯(lián)動”為宗旨，通過公開征集的方式，吸引國內(nèi)外有實(shí)力、有影響、有成效的企業(yè)參與到辦節(jié)中來，努力培育一批經(jīng)得起市場檢驗(yàn)的連續(xù)性活動，將山水文化節(jié)和生態(tài)旅游節(jié)辦出成效、辦出影響。要加大對節(jié)慶活動的宣傳造勢力度，努力吸引各類相關(guān)和衍生行業(yè)參與其中，延長節(jié)慶活動的觸角和覆蓋面，努力拓寬二次消費(fèi)的空間，進(jìn)一步提高辦節(jié)水平和質(zhì)量。

四、保障措施

（一）借助輿論造勢，營造發(fā)展氛圍。要進(jìn)一步注重思想領(lǐng)域的正確引導(dǎo)，積極在經(jīng)濟(jì)發(fā)展大變革的時代營造起正面、良好的輿論氛圍。一是要高度統(tǒng)一思想，各部門、各板塊要對經(jīng)濟(jì)發(fā)展目標(biāo)和重點(diǎn)保持充分認(rèn)識，通過各種形式的宣傳，首先使決策者和執(zhí)行者深刻領(lǐng)會工作的要點(diǎn)；二是要注重合理適度宣傳，借助各種媒體，尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體，及時、正面地宣傳我區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新構(gòu)想和新成就，爭取社會各界更廣泛的關(guān)注和支持；三是要認(rèn)真研究并推出一批惠民利民的舉措，組織企業(yè)熱心參與公益事業(yè)，讓更多百姓充分享受到經(jīng)濟(jì)發(fā)展的成果，以贏得對今后經(jīng)濟(jì)工作的理解和信任。

（二）完善政策體系，助推產(chǎn)業(yè)發(fā)展。要進(jìn)一步調(diào)動各類扶持政策對產(chǎn)業(yè)發(fā)展的引領(lǐng)和指導(dǎo)作用，激勵產(chǎn)業(yè)沿著可持續(xù)方向快速成長。一是要用好服務(wù)業(yè)和服務(wù)外包扶持政策，對一批成長性好的企業(yè)積極主動做好前期扶優(yōu)育強(qiáng)；二是要研究制定針對電子商務(wù)發(fā)展、外資引進(jìn)、旅游商品（紀(jì)念品）開發(fā)、國內(nèi)外知名品牌企業(yè)和重特大項(xiàng)目招引等方面的扶持和獎勵政策，努力激發(fā)社會各界的關(guān)注和參與熱情；三是要針對當(dāng)前復(fù)雜敏感的經(jīng)濟(jì)形勢，積極挖掘各類信息，透過各種渠道，向中央部委和省級部門爭取一些試點(diǎn)性、特例性、突破性的政策落戶我區(qū)。

篇7

[關(guān)健詞]圖書館業(yè)務(wù)外包策略

[分類號]G251[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

一、業(yè)務(wù)外包的產(chǎn)生及其背景

業(yè)務(wù)外包（Outsourcing）是近幾年發(fā)展起來的一種新的經(jīng)營策略。即企業(yè)把內(nèi)部業(yè)務(wù)的一部分承包給外部專門機(jī)構(gòu)。其實(shí)質(zhì)是企業(yè)重新定位，重新配置企業(yè)的各種資源，將資源集中于最能反映企業(yè)相對優(yōu)勢的領(lǐng)域，塑造和發(fā)揮企業(yè)自已獨(dú)特的、難以被其他企業(yè)模仿或替代的核心業(yè)務(wù)，構(gòu)筑自已竟?fàn)巸?yōu)勢，獲得使企業(yè)持續(xù)發(fā)展的能力。

業(yè)務(wù)外包因能促進(jìn)企業(yè)集中有限的資源和能力，專注于自身核心業(yè)務(wù)，創(chuàng)建和保持長期竟?fàn)巸?yōu)勢，并能達(dá)到降低成本，保證質(zhì)量的目的，所以在市場經(jīng)濟(jì)竟?fàn)幹腥找媸艿狡髽I(yè)矚目。事實(shí)上，許多國際知名品牌企業(yè)正是通過這種經(jīng)營策略，創(chuàng)造了輝煌的業(yè)績。如世界最大的運(yùn)動品牌耐克的核心竟?fàn)幜κ沁\(yùn)動鞋的設(shè)計(jì)、應(yīng)用與研發(fā)氣墊（NikeAir）技術(shù)，而所有的制造工業(yè)外包給世界各地。微軟公司的核心竟?fàn)幜κ莿?chuàng)造他的軟件產(chǎn)品及其他公司發(fā)展策略性合作，提供顧客服務(wù)和支持，而其他的工作都是外包。據(jù)鄧百氏公司《1998年全球業(yè)務(wù)外包研究報(bào)告》顯示，全球營業(yè)額在5000萬美元以上的公司當(dāng)年在業(yè)務(wù)外包上的開支上升了27％，達(dá)到了3250億美元。

業(yè)務(wù)外包這一現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理方法在最近十年已被西方圖書館界吸收和采用，受到普遍的歡迎。圖書館將非核心功能通過合同外包給社會機(jī)構(gòu)來完成，以便集中自身的力量搞好改變基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，提高核心功能的工作。業(yè)務(wù)外包這一經(jīng)營管理方法日益受到圖書館界的重視，是正在形成的一個趨勢。

1977年日本東京都一份報(bào)告稱，93所圖書館中有47所將分編工作部分外包。1981年5月15日日本《自治日報(bào)》報(bào)道，在被調(diào)查的542所公共圖書館中，警衛(wèi)外包的占37.7%，清潔外包的占58.5%。1997年在被調(diào)查的全美授學(xué)士學(xué)位以上的117所高校圖書館中，33個正在進(jìn)行或已進(jìn)行編目外包，16所正在考慮。1998年秋美國美國圖書館學(xué)會（ALA）特別成立了一個“外包工作組”來研究業(yè)務(wù)外包相關(guān)的課題，并在ALA的冬季會議上設(shè)立了公開論壇來討論業(yè)務(wù)外包對圖書館的影響等相關(guān)問題。在我國，從九十年代以來，業(yè)務(wù)外包逐漸為圖書館所重視和采用，但業(yè)務(wù)主要集中在事務(wù)性工作和編目工作方面。

二、圖書館業(yè)務(wù)外包的類型

業(yè)務(wù)外包在圖書館的應(yīng)用非常廣泛，但是較成功和成效最好的外包業(yè)務(wù)有下面幾種：

1、采訪業(yè)務(wù)外包。采訪業(yè)務(wù)外包主要有兩種模式，一種是綱目訂購，它實(shí)際上是一種圖書館與書商之間的采書合約，書商根據(jù)圖書館采訪人員圈訂的綱目控制范圍（如：專業(yè)范圍、主題控制、出版社控制、閱讀水平控制等）和圖書館的經(jīng)費(fèi)預(yù)算，將選出的圖書送到圖書館，圖書館采訪人員通過驗(yàn)收將適合的書留下，不需要的圖書退回給書商。這種方式可以節(jié)約采訪人員選書的時間，也能保證所購圖書具有針對性。另一種方法是由圖書館采訪人員根據(jù)征訂書目進(jìn)行圈選，交由書商訂購。近幾年，地區(qū)采編中心和圖書公司不斷涌現(xiàn)，在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，圖書供應(yīng)商要能發(fā)展下去，就必須以客戶為中心，滿足客戶的需求，這種竟?fàn)幗o圖書館帶來了更多的優(yōu)惠和附加服務(wù)，其中包括書目數(shù)據(jù)的配送以及裝防盜條、蓋館藏章、貼條形碼和書標(biāo)等手工處理過程，從而達(dá)到降低成本、減少人員，并取得一定經(jīng)濟(jì)效益的目的。

2、編目外包。編目外包是國外圖書館業(yè)務(wù)外包中應(yīng)用最廣且最具成效的一種。早在七、八十年代，美國、日本等國圖書館已開始將編目業(yè)務(wù)部分外包，1967年OCLC成立之后，由于它費(fèi)用低，質(zhì)量高，OCLC更是成了世界各地圖書館編目外包的服務(wù)商。在中國，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，全國聯(lián)合編目中心、CALLS、地區(qū)采編中心的建立，從九十年代開始，各圖書館普遍采用了編目外包方式。編目外包，一方面可以減少編目人員的負(fù)擔(dān)，加快文獻(xiàn)處理的速度，在不降低質(zhì)量的前提下節(jié)省開支，解決諸如待編積壓圖書、工作負(fù)荷不均、專業(yè)人員不足等問題，另一方面，可以減少重復(fù)勞動，在一定范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一編目，圖書館書目數(shù)據(jù)達(dá)到規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

3、書目數(shù)據(jù)庫建設(shè)。數(shù)據(jù)庫建設(shè)是圖書館自動化工作的重要組成部分，也是圖書館在自動化建設(shè)進(jìn)程中最繁重的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，需要投入大量的人力和物力。由于它耗時耗力，很多圖書館都將此業(yè)務(wù)外包給建庫承包商。圖書館館藏書目數(shù)據(jù)庫建設(shè)外包，包括依據(jù)卡片上的信息進(jìn)行業(yè)務(wù)外包和到現(xiàn)場依據(jù)文獻(xiàn)實(shí)體上的信息進(jìn)行業(yè)務(wù)外包兩種形式。前一種方法簡便、經(jīng)濟(jì)，但卡片信息不全，依此制作出來的書目數(shù)據(jù)不能達(dá)到準(zhǔn)確、全面的效果。后一種方法是較為徹底的做法，雙方通過簽訂合約，由承包方派員進(jìn)駐圖書館，按館藏文獻(xiàn)建庫，同時還按照現(xiàn)在的標(biāo)準(zhǔn)全面重新加工。

4、自動化業(yè)務(wù)外包。自動化業(yè)務(wù)外包是指在共同簽署的外包協(xié)議或合同的基礎(chǔ)上，采用系統(tǒng)移植或委托專業(yè)廠商設(shè)計(jì)和開發(fā)，服務(wù)提供商直接向圖書館提供整套的應(yīng)用方案，包括咨詢、軟件系統(tǒng)、實(shí)施、運(yùn)行中的維護(hù)、軟件的升級、高質(zhì)量的技術(shù)支持等。由于大多數(shù)圖書館缺乏計(jì)算機(jī)專業(yè)技術(shù)人員，加上隨著信息技術(shù)的發(fā)展，硬件和軟件在不斷升級，如果相關(guān)的圖書館管理系統(tǒng)以及應(yīng)用軟件由圖書館自行開發(fā)，則圖書館要投入大量的開發(fā)費(fèi)用和人員培訓(xùn)費(fèi)用，通過服務(wù)外包，不僅可以節(jié)約時間和費(fèi)用支出，還可以直接享受服務(wù)提供商提供強(qiáng)徑的在線支持、網(wǎng)上維護(hù)和更新升級的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5、后勤物業(yè)管理。大學(xué)圖書館的行政和后勤雖然沒有公共圖書館復(fù)雜，但事務(wù)性工作很多。近幾年來，圖書館事業(yè)發(fā)展較快，各地政府都投入巨資建設(shè)新圖書館，新建的圖書館面積都較大，如華南師范大學(xué)新館面積為23500平方米，湛江海洋大學(xué)圖書館為23000平方米，新館的各種設(shè)施，包括公共衛(wèi)生、消防、綠化、空調(diào)、機(jī)電設(shè)備的維護(hù)和管理任務(wù)很重。通過后勤外包可以使管理層從事務(wù)性工作中解脫出來，更多精力用于業(yè)務(wù)建設(shè)中。后勤外包可以采用部分外包和全部外包兩種，全部外包可以向社會邀請專業(yè)物業(yè)公司進(jìn)行招標(biāo)的方式，選聘物業(yè)管理公司對圖書館所有物業(yè)及設(shè)施、設(shè)備實(shí)施統(tǒng)一一體化管理，圖書館只設(shè)一名物業(yè)管理人員，負(fù)責(zé)物業(yè)的宏觀管理及與管理處的聯(lián)絡(luò)，深圳南山圖書館即是采用此種形式。較為普遍的是采用部分外包的方式。部分外包主要用于：

清潔衛(wèi)生：對于幾萬平方米館舍來說，清潔衛(wèi)生是一項(xiàng)較繁重又不可忽視的業(yè)務(wù)，在人員不足的情況下，可以外包給保潔公司來完成，圖書館辦公室可以建立明確的檢查制度進(jìn)行監(jiān)督。

綠化保養(yǎng)：圖書館要營造一個舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，綠化是不可缺少的擺飾品，而圖書館沒有專業(yè)的人員來對這些植物進(jìn)行保養(yǎng)，因此可以委托給學(xué)校的綠委會進(jìn)行托管，以保證圖書館的花木常青常開。

消防安全：消防安全是圖書館領(lǐng)導(dǎo)最為頭痛的問題，圖書館是一個公共活動場所，人流量大，人員復(fù)雜，圖書館內(nèi)書籍是易燃物品，同時還保留著大量的文物和古籍，因此圖書館消防安全在后勤管理中占有重要的位置。圖書館可以將此項(xiàng)業(yè)務(wù)交由消防公司來完成，消防公司派專人進(jìn)駐圖書館，定期檢查和更新消防器材，并可以和圖書館合作，開展消防演習(xí)，進(jìn)行消防宣傳，提高全體職工的消防意識。

設(shè)備維護(hù)：除計(jì)算機(jī)設(shè)備外，圖書館的硬件設(shè)施還包括空調(diào)、電梯、影印設(shè)備、視聽設(shè)備等，這些也可以通過合約形式進(jìn)行委外服務(wù)。

三、圖書館業(yè)務(wù)外包評價(jià)

業(yè)務(wù)外包之所以能被圖書館所用并得以發(fā)展，是由于這種模式確實(shí)能給圖書館帶來很大的利益，有著明顯的優(yōu)勢：

1、圖書館實(shí)行業(yè)務(wù)外包，可以降低成本，提高質(zhì)量。專業(yè)機(jī)構(gòu)（團(tuán)體）往往具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)，有著專業(yè)程度高和高度效率化，經(jīng)營成本較低的特點(diǎn)，通過他們來提供服務(wù)，可以取得較大的價(jià)格優(yōu)惠，并能節(jié)省龐大的人事費(fèi)用。以采編業(yè)務(wù)為例，將采編業(yè)務(wù)委托給地區(qū)采編中心完成，一方面，可以通過聯(lián)合采購取得價(jià)格優(yōu)惠，另一方面，采編中心是一個以采、編、配送一條龍服務(wù)為特色的服務(wù)機(jī)構(gòu)，在完成購書的同時，實(shí)現(xiàn)了隨書配送書目數(shù)據(jù)，有些采編中心甚至幫助圖書館將所購圖書貼條形碼、書標(biāo)、蓋館藏章等圖書加工工作，而且這些工作是完全免費(fèi)的。在美國，圖書館成為OCLC成員館后，套錄一條書目記錄費(fèi)用是1.5美元（OCLC成立之前，美國國會圖書館一條書目記錄成本是75美元，Ohio大學(xué)圖書館是30美元），委托編目，平均才2－12美元。我國的情況也差不多，據(jù)統(tǒng)計(jì)，圖書館單獨(dú)編目，每種圖書約10－15元，而套錄每種圖書是0.3元，委托地區(qū)采編中心或書商，編目是免費(fèi)。

2、節(jié)約人力資源，克服缺乏專業(yè)技術(shù)人員的不足的困難。圖書館實(shí)施業(yè)務(wù)外包，一方面，可以借助外部的人力資源，來彌補(bǔ)自身智力資源的不足。受客觀因素的影響，圖書館很難引進(jìn)和留住高技術(shù)人員，因而也使圖書館難以進(jìn)行技術(shù)的研制和開發(fā)。在業(yè)務(wù)外包的情況下，圖書館可以充分利用外部資源保證自已的先進(jìn)性。如選購成熟先進(jìn)的圖書館管理軟件，既可以降低開發(fā)軟件的風(fēng)險(xiǎn)，也能提高圖書館的服務(wù)水平。又如南海學(xué)院圖書館，由于是新建圖書館，專業(yè)人員少，因此將采編業(yè)務(wù)全部交由廣東高校信息服務(wù)中心完成，該中心擁有一支高素質(zhì)的專業(yè)隊(duì)伍，生產(chǎn)制作出標(biāo)準(zhǔn)的書目數(shù)據(jù)，使南海學(xué)院圖書館從一開始就建立在較高的起點(diǎn)上，從而保證了數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。另一方面，可以節(jié)約人員。以聯(lián)合編目為例，美國Ohio大學(xué)圖書館1967年共有編目人員15名，每年處理約2.5萬種圖書，成為OCLC成員館后，編目人員減至5人，每年可處理5萬種書，以每名工作人員年薪5萬美元計(jì)，每年節(jié)約工資約50萬美元，而全部套錄OCLC數(shù)據(jù)也只需花7.5萬美元。

3、圖書館實(shí)施業(yè)務(wù)外包，可以專注于自已的核心業(yè)務(wù)，提高竟?fàn)巸?yōu)勢。圖書館將非核心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)機(jī)構(gòu)完成，將使圖書館的管理層可以集中精力實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)流程，人員配置進(jìn)行整合，加強(qiáng)讀者服務(wù)工作，提高圖書館的竟?fàn)巸?yōu)勢，保持圖書館的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。

4、縮短工作時間，提高工作效率。以回溯建庫為例，如果要完成30多萬種中文圖書，由圖書館工作人員自已建庫，估計(jì)要用1－2年時間，而委托建庫商，可能只需要2個月時間。

業(yè)務(wù)外包作為一種新型的圖書館管理模式，對于提高圖書館的服務(wù)效率，促進(jìn)圖書館的重心轉(zhuǎn)移，發(fā)揮圖書館的竟?fàn)巸?yōu)勢，具有重要的作用。但是，也存在一些缺陷。如直接購買圖書館管理系統(tǒng)的最大缺餡是使圖書館工作人員產(chǎn)生對外部技術(shù)的嚴(yán)重依賴。一般情況下，技術(shù)外包可以產(chǎn)生良好的短期回報(bào)，但不知不覺中圖書館的技術(shù)人員只停留在使用上，而不對技術(shù)進(jìn)行研究開發(fā)（包括人才），從而損害圖書館的技術(shù)能力，特別是某些技術(shù)決竅必須通過開發(fā)的過程中才能學(xué)會。采購業(yè)務(wù)外包方面，隨著廣東經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，招生人數(shù)增加和學(xué)校評估要求，廣東高校這幾年購書經(jīng)費(fèi)增加很快，常常一次拔數(shù)百萬元，校方限期完成，圖書館將數(shù)百萬的采購委托給供貨商，有的館甚至要求供貨商每種書配5——10冊，積壓的舊書也配上，從而造成藏書質(zhì)量的下降。

四、圖書館實(shí)施業(yè)務(wù)外包的策略

業(yè)務(wù)外包主要是透過與外包商合作及關(guān)系之調(diào)整，以改善圖書館服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。而圖書館仍要承擔(dān)規(guī)劃、目標(biāo)制定、監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)制定及執(zhí)行、評估及修正等工作，換言之，業(yè)務(wù)外包服務(wù)質(zhì)量的好壞，圖書館應(yīng)負(fù)責(zé)任，因此在制定外包策略時應(yīng)注意以下問題:

1、決定業(yè)務(wù)外包考慮因素。實(shí)施業(yè)務(wù)外包之前，圖書館應(yīng)根據(jù)本館的任務(wù)、人力資源等因素進(jìn)行具體分析，評估成本效益，聽取各方意見，明確自已的核心業(yè)務(wù)，從而確定哪些業(yè)務(wù)與核心業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性不大，或是本館難以提供足夠的資源支持，或是自已完成成本高、效率低，這些因素都是圖書館考慮進(jìn)行業(yè)務(wù)外包的原因。

2、選擇合適的外包商，簽定合作協(xié)議。外包商選擇的好壞直接關(guān)系到圖書館外包業(yè)務(wù)成功與否。圖書館應(yīng)全面考慮外包商的財(cái)務(wù)、人力資源、信譽(yù)、管理控制及效率、服務(wù)質(zhì)量，以及是否熟悉業(yè)務(wù)、價(jià)格水平等條件，在審慎外包商各方面因素后，認(rèn)真簽訂外包合約，作為雙方共同遵守及管理的依據(jù)。合約的內(nèi)容應(yīng)包含：工作目標(biāo)及預(yù)期效益、合作范疇、運(yùn)作方式、責(zé)任劃分、所有權(quán)歸屬、合約修改與終止、付款方式、培償問題等。

3、加強(qiáng)對外包商的控制和管理。圖書館把業(yè)務(wù)外包出去后并非萬事大吉，相反，應(yīng)密切注意并配合外包商進(jìn)行各項(xiàng)活動。在執(zhí)行合同過程中，圖書館還必須對外包商進(jìn)行有效的監(jiān)督，重視業(yè)務(wù)外包的過程管理，尤其是技術(shù)業(yè)務(wù)工作，同時應(yīng)建立一套可以將服務(wù)對象的問題直接反饋給館方的機(jī)制，如提供意見箱、電子公告欄、留言板等。

4、建立良好的溝通機(jī)制，無論是與本館職工還是外包商。圖書館與外包商的關(guān)系是互相依靠，互惠互利的雙贏關(guān)系，雙方在充分的溝通與相互理解基礎(chǔ)上，加強(qiáng)合作與協(xié)調(diào)，使業(yè)務(wù)流程順利進(jìn)行。在圖書館內(nèi)部，外包勢必會影響到一些工作人員的利益，如編目外包，從前圖書館內(nèi)部往往以編目人員為核心人物，知識層次最高的當(dāng)是編目人員，由于編目外包，他們可能要轉(zhuǎn)變角色，由臺后服務(wù)走向臺前服務(wù)。因此，要做好員工的溝通工作，得到員工的理解和支持。

五、圖書館業(yè)務(wù)外包的前景

雖然圖書館業(yè)務(wù)外包模式目前還存在一些有待解決的問題，圖書館也存在一些顧慮。但是它體現(xiàn)了在知識經(jīng)濟(jì)時代傳統(tǒng)圖書館向現(xiàn)代化圖書館轉(zhuǎn)型過程中圖書館職能社會化的必然發(fā)展趨勢。隨著圖書館現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化程度的提高，虛擬館藏比例的上升及聯(lián)機(jī)編目的普及，圖書館內(nèi)從事信息貯藏與處理的人員將減少，從事讀者信息服務(wù)人員，尤其參考咨詢?nèi)藛T將成為圖書館的核心人員，圖書館的整個組織機(jī)構(gòu)、工作流程、人力資源應(yīng)用等都應(yīng)加以重視與重新分配。人力刪減、經(jīng)費(fèi)緊縮、以及信息時代圖書館服務(wù)功能的迅速變化，業(yè)務(wù)外包在圖書館業(yè)務(wù)的應(yīng)用層面日益擴(kuò)展。委外服務(wù)不僅促進(jìn)圖書館從節(jié)省成本及提升效率等方面進(jìn)行創(chuàng)意思考，同時也是圖書館思考改造其組織作業(yè)流程、實(shí)施機(jī)構(gòu)重組的一項(xiàng)良方。可以預(yù)料，隨著圖書館管理的改進(jìn)，業(yè)務(wù)外包將有更大的發(fā)展空間。

參考文獻(xiàn)：

[1]雷永立，楊成杰.OCLC網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展道路的啟示.中國圖書館學(xué)報(bào)，2000（2）,

56-59

[2]楊謙.美國圖書館采訪業(yè)務(wù)外包模式與方法研究.情報(bào)雜志，2002（5），

42－43

[3]王兵.業(yè)務(wù)外包－高科技時代集團(tuán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方向．科技管理研究，2002（4），18－20

[4]黎震．南山圖書館物業(yè)社會化管理探索．圖書館論壇，2001（5），92―93

篇8

關(guān)鍵詞：服務(wù)外包；決策；契約；風(fēng)險(xiǎn)

中圖分類號：F283 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-9031（2014）05-0075-04 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2014.05.16

一、引言

“外包”（outsourcing）這個概念最早由美國學(xué)者Prahalard和英國學(xué)者Hamel于1990年在《企業(yè)的核心競爭力》中正式提出，英文直譯為“外部資源”。其核心思想是：企業(yè)在內(nèi)部資源有限的情況下，為取得更大的競爭優(yōu)勢，僅保留其最具競爭優(yōu)勢的業(yè)務(wù)，而將其他業(yè)務(wù)委托給比自己更具成本優(yōu)勢和專有知識的企業(yè)。服務(wù)外包則是發(fā)包商將原來在企業(yè)內(nèi)部從事的非核心業(yè)務(wù)長期外包給專業(yè)的服務(wù)提供商，而自身則專注于核心業(yè)務(wù)和核心能力的培育，從而達(dá)到降低成本、提高生產(chǎn)效率、增加企業(yè)核心競爭能力的目的。

由于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)具有科技含量高、附加值高、無污染、資源消耗低、吸納就業(yè)能力強(qiáng)等特點(diǎn)，所以進(jìn)入21世紀(jì)以來，服務(wù)外包以其不可替代的優(yōu)勢掀起了國際商務(wù)活動中的新浪潮。自2006年以來，中國政府積極利用服務(wù)外包這個經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“綠色引擎”促進(jìn)工業(yè)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)移，先后分兩批確定了21個具有聚集效應(yīng)的“中國服務(wù)外包基地城市”，商務(wù)部啟動“千百十工程”并且正在成為加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、提升經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量的重要途徑①。

本文從外包戰(zhàn)略決策、協(xié)調(diào)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理和績效四個主要方面回顧了服務(wù)外包理論的研究成果，目的在于揭示服務(wù)外包理論進(jìn)展、存在的問題以及進(jìn)一步的研究趨勢。

二、服務(wù)外包決策的研究

服務(wù)外包決策涉及到是否外包、在多大程度上外包以及采取何種形式外包等問題。

（一）是否外包的決策

早期的研究文獻(xiàn)側(cè)重于服務(wù)外包決策，其核心是回答企業(yè)是否外包、為什么外包、哪些業(yè)務(wù)外包等問題，其研究的理論基礎(chǔ)多為交易成本理論、資源觀和核心能力理論。例如，Teng等（1995）、Poppo and Zenger（1998）、Lei-blein and Miller（2003）、Aubert等（2004）基于交易成本理論研究外包決策，指出外包關(guān)系中高度的資產(chǎn)專用性、外包活動和流程的高度不確定性、復(fù)雜性、難度量性等因素將導(dǎo)致企業(yè)更多選擇內(nèi)部提供而不是選擇外包[1]。Grant（1991）基于企業(yè)的資源觀理論提出外包是彌補(bǔ)企業(yè)資源和能力不足的重要方式，并且給出了包括“資源識別-能力識別-競爭力評價(jià)-戰(zhàn)略選擇-外包決策”五個環(huán)節(jié)的外包戰(zhàn)略分析框架[2]。

我國研究者郭永輝和錢省三（2005）根據(jù)業(yè)務(wù)對企業(yè)核心競爭力的貢獻(xiàn)程度將企業(yè)的業(yè)務(wù)分為核心業(yè)務(wù)、潛在核心業(yè)務(wù)、重要性業(yè)務(wù)、支持性業(yè)務(wù)四個層次，又根據(jù)業(yè)務(wù)的重要程度將外包決策分為戰(zhàn)略層次、戰(zhàn)術(shù)層次和一般層次，在此基礎(chǔ)上從核心競爭力、資產(chǎn)專用性和技術(shù)三個方面建立了三維外包戰(zhàn)略決策模型來決策業(yè)務(wù)是自制還是外包[3]。

（二）外包程度的決策

在服務(wù)外包決策領(lǐng)域研究中，少數(shù)研究者開始關(guān)注與服務(wù)外包程度的研究。例如，Alpar和Saharia（1995）、Aubert等（1996）、Klepper和Jones（1998）從交易費(fèi)用、資產(chǎn)專用性兩個方面研究外包程度，認(rèn)為交易費(fèi)用高則選擇內(nèi)部化，交易費(fèi)用低則可考慮不同層次的外包程度；資產(chǎn)專用性程度高則內(nèi)部化程度高而外包程度較低[4]。

我國研究者紀(jì)志堅(jiān)等（2007）從企業(yè)能力強(qiáng)度、企業(yè)規(guī)模、資產(chǎn)專用性三個維度構(gòu)建了資源外包程度模型并且進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)，結(jié)果表明企業(yè)能力強(qiáng)度和資產(chǎn)專用性與資源外包程度有決定性關(guān)系，而企業(yè)規(guī)模與資源外包程度并無決定性關(guān)系[5]。

（三）外包模式的決策

徐姝（2006）基于對單一外包商和多外包商的外包決策問題的考慮，建立了兩階段的外包決策分析模型，在此基礎(chǔ)上通過對兩種戰(zhàn)略的交易成本分析總結(jié)出了各自戰(zhàn)略的適用條件，為外包商的選擇提供決策依據(jù)[6]。

董堅(jiān)峰（2008）認(rèn)為目前較為理想的外包模式是總體外包，即企業(yè)將業(yè)務(wù)只外包給一個服務(wù)供應(yīng)商，然后由該外包商去分拆外包項(xiàng)目，這樣既獲得了選擇單個外包商所帶來的降低成本、改善質(zhì)量，建立雙方穩(wěn)固關(guān)系的優(yōu)勢，又減少了分散外包可能會帶來增加協(xié)調(diào)費(fèi)用、管理費(fèi)用的問題[7]。

三、服務(wù)供應(yīng)商管理的研究

為了進(jìn)一步明確服務(wù)外包的對象，研究者將研究視角轉(zhuǎn)向服務(wù)供應(yīng)商并且關(guān)注如下兩個方面：

一是關(guān)于服務(wù)外包供應(yīng)商評價(jià)與選擇研究。例如，劉一君和李宜泓（2011）運(yùn)用層次分析法對企業(yè)服務(wù)供應(yīng)商的評估與選擇進(jìn)行了實(shí)證研究[8]。王梅源和魯耀斌（20

05）分析了軟件外包中供應(yīng)商選擇失誤可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)，并且通過實(shí)證運(yùn)算對供應(yīng)商的能力進(jìn)行實(shí)際評價(jià)[9]。

二是關(guān)于服務(wù)外包供應(yīng)商激勵研究。例如，Harter等（2000）的經(jīng)驗(yàn)研究表明，服務(wù)供應(yīng)商的過程成熟度可以縮短周期時間并且促進(jìn)軟件產(chǎn)品開發(fā)[10]。張旭輝（2007）在第三方物流服務(wù)供應(yīng)商的資產(chǎn)能力、管理水平和努力水平三個因素均為非對稱信息的基礎(chǔ)上，建立了物流外包方與第三方物流服務(wù)供應(yīng)商之間的合作博弈模型[11]。

四、關(guān)于服務(wù)外包運(yùn)作管理的研究

首先是關(guān)于服務(wù)外包運(yùn)作環(huán)境研究。Aundhe和Mathew（2009）研究了企業(yè)離岸外包所面對的宏觀經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，這種風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生于匯率波動和政府政策的改變。不同國家間的匯率會影響服務(wù)提供商的利潤，因?yàn)榉?wù)供應(yīng)商外包交易的收益主要基于勞動力套利，客戶或服務(wù)供應(yīng)商所在國經(jīng)濟(jì)政策的改變也會引發(fā)離岸外包風(fēng)險(xiǎn)[12]。

其次是關(guān)于服務(wù)外包契約設(shè)計(jì)的研究。研究者認(rèn)為服務(wù)外包本質(zhì)上是參與方之間建立在契約基礎(chǔ)上的合作伙伴關(guān)系。例如，Jim and Riccardo（2007）在其研究論文中，運(yùn)用契約理論研究外包協(xié)議中的契約控制和會計(jì)控制，給出了涵蓋結(jié)構(gòu)、行為、結(jié)果、價(jià)格四種關(guān)鍵控制方式的外包契約控制的概念模型，并且運(yùn)用現(xiàn)實(shí)外包數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)[13]。田宇（2007）比較隨機(jī)結(jié)盟與戰(zhàn)略聯(lián)盟物流外包的本質(zhì)區(qū)別，提出通過建立恰當(dāng)?shù)钠跫s機(jī)制可以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟的物流外包，并且運(yùn)用博弈論構(gòu)建了物流外包契約機(jī)制體系的理論模型[14]。

再次是服務(wù)外包運(yùn)作過程的研究。Zviran等（2001）基于信任理論研究了UPS（聯(lián)合包裹運(yùn)送服務(wù)公司）與Motorola公司委托外包服務(wù)的運(yùn)作過程的關(guān)系協(xié)調(diào)問題，發(fā)現(xiàn)隨著合作雙方的信任逐漸加深，雙方的合作從一開始以完成某個合同為目標(biāo)逐漸轉(zhuǎn)變成了戰(zhàn)略聯(lián)盟[15]。章寧和孫寶文（2009）分析了業(yè)務(wù)流程外包伙伴關(guān)系的風(fēng)險(xiǎn)管理，將業(yè)務(wù)流程外包伙伴關(guān)系劃分為交易型、戰(zhàn)略型和變革型三種類型，列出了業(yè)務(wù)流程外包伙伴關(guān)系的執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)，并且根據(jù)盈利、責(zé)任和信任三個因素提出伙伴關(guān)系治理的建議[16]。

最后是關(guān)于服務(wù)外包運(yùn)作的績效研究。例如，Lilly等（2005）從顧客服務(wù)、人員關(guān)系、員工士氣三個維度來考查人力資源外包的績效，指出人力資源外包市場供應(yīng)商的競爭對人力資源外包程度有直接影響，進(jìn)而對人力資源的績效產(chǎn)生作用[17]。

五、關(guān)于服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)的研究

服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)是近年來研究的熱點(diǎn)，其主要研究領(lǐng)域包括風(fēng)險(xiǎn)成因、風(fēng)險(xiǎn)識別與評估、風(fēng)險(xiǎn)管理和控制。

（一）服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)成因的研究

Gopal等（2003）研究了離岸軟件開發(fā)外包風(fēng)險(xiǎn)及其契約設(shè)計(jì)問題，他們識別出項(xiàng)目類型、項(xiàng)目規(guī)模、不確定性、人力資源（培訓(xùn)）、客戶信息管理系統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)、客戶外包經(jīng)驗(yàn)、項(xiàng)目重要性、客戶聲譽(yù)、未來業(yè)務(wù)、客戶規(guī)模、買方競爭、賣方競爭、早期項(xiàng)目數(shù)量、合約類型等風(fēng)險(xiǎn)因素[18]。

陳斌彬（2007）指出，由于疏忽了對外包業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況的追蹤與評估，或者由于缺乏專業(yè)能力而無法對服務(wù)商提供的服務(wù)進(jìn)行有效的專業(yè)檢查，所以在銀行服務(wù)外包過程中會形成“路徑依賴”并帶來系統(tǒng)失控風(fēng)險(xiǎn)。因此，監(jiān)管部門要制定合理的外包監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，對于銀行服務(wù)外包的監(jiān)管著眼于整個銀行系統(tǒng)性的安全與風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制的保障上[19]。

（二）服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)的識別與評估

Somnath等（2003）基于風(fēng)險(xiǎn)管理理論提出了信息系統(tǒng)外包（ISO）的風(fēng)險(xiǎn)識別與管理框架，該框架涵蓋服務(wù)水平協(xié)議、財(cái)務(wù)績效測度、保證和證實(shí)功能、第三方擔(dān)保、組織間價(jià)值最大化等方面[20]。

Nicholson和Aman（2008）針對財(cái)務(wù)會計(jì)離岸外包中一些獨(dú)特的風(fēng)險(xiǎn)和控制問題，研究了英國客戶和印度供應(yīng)商的多個案例，識別出剽竊、欺騙、再談判和背信棄義等各種相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，并從結(jié)果控制、行為控制和社會控制三個方面分析了具體的控制措施[21]。

我國研究者徐娟等（2008）運(yùn)用系統(tǒng)動力學(xué)的方法來研究物流外包風(fēng)險(xiǎn)形成機(jī)理，建立了包括風(fēng)險(xiǎn)子系統(tǒng)、績效子系統(tǒng)和利益子系統(tǒng)的物流外包風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)動力學(xué)模型，并從系統(tǒng)的角度對模型的運(yùn)行進(jìn)行了闡述，為物流外包風(fēng)險(xiǎn)分析提供了一種可行的方法[22]。

（三）服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對的研究

Goo和Huang（2008）把服務(wù)水平協(xié)議（SLA）作為正式控制的代表模式著重研究了正式控制機(jī)制如何影響外包關(guān)系治理，他們發(fā)現(xiàn)SLA中的11種契約要素與各方之間的信任和關(guān)系承諾正相關(guān)；相反，信任和承諾正向影響外包關(guān)系，這將有助于外包成功的實(shí)現(xiàn)[23]。

Jim and Riccardo（2007）運(yùn)用契約理論研究外包協(xié)議中的契約控制和會計(jì)控制，給出了涵蓋結(jié)構(gòu)、行為、結(jié)果、價(jià)格四種關(guān)鍵控制方式的外包契約控制的概念模型，并且運(yùn)用現(xiàn)實(shí)外包數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)[24]。

國內(nèi)研究者也對服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)及其應(yīng)對機(jī)制進(jìn)行了較為深入研究。例如，王安宇等（2006）專門探討了研發(fā)外包中的關(guān)系契約并構(gòu)建了研發(fā)項(xiàng)目外包中的重復(fù)博弈模型，結(jié)果表明研發(fā)項(xiàng)目外包雙方對稱性關(guān)系契約只與技術(shù)成果價(jià)值的波動幅度有關(guān)，而與承包者的研發(fā)生產(chǎn)率系數(shù)及私人成本系數(shù)等特征參數(shù)無關(guān)[25]。

（四）服務(wù)外包的預(yù)警研究

近年來，國內(nèi)少數(shù)研究者關(guān)注外包風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警研究。例如，劉聯(lián)輝（2005）運(yùn)用模糊綜合因素評價(jià)法對物流業(yè)務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，確立了風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警線，描述了物流外包風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警評價(jià)的基本過程，表明了模糊綜合因素評價(jià)法是物流外包風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警評估的有效方法，并且以某國有企業(yè)物流外包的風(fēng)險(xiǎn)因素為例說明了風(fēng)險(xiǎn)因素的確定[26]。

柴永紅和韓樹榮（2008）提出來企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)及指標(biāo)體系，指出綜合運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、風(fēng)險(xiǎn)回避等相關(guān)措施以規(guī)避有效控制技術(shù)創(chuàng)新過程中的各種風(fēng)險(xiǎn)[27]。

六、研究評價(jià)

（一）對已有研究的簡要評價(jià)

通過對國內(nèi)外已有的服務(wù)外包研究成果的回顧不難看出，研究者對于服務(wù)外包的運(yùn)作和管理領(lǐng)域問題進(jìn)行了一系列探索，并且取得了有價(jià)值的研究成果，這些研究成果為管理者有效地建立和管理外包活動提供了操作指南。然而，已有研究在以下方面存在不足：

1.研究主題方面。服務(wù)外包的理論研究嚴(yán)重滯后于企業(yè)實(shí)踐。現(xiàn)有外包理論研究關(guān)注于外包作用、動因、方式等外包決策問題，特別是關(guān)注于為什么外包、外包什么以及外包給誰等問題，但是對于企業(yè)服務(wù)外包實(shí)踐過程中面臨的關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)及其控制問題則關(guān)注不足。另外，現(xiàn)有關(guān)于服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)的研究缺乏系統(tǒng)思考，特別是缺乏關(guān)于外包風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對機(jī)制和預(yù)警管理研究，而這些恰恰是服務(wù)外包實(shí)業(yè)界目前迫切需要解決的問題。

2.理論基礎(chǔ)方面。現(xiàn)有研究大多依據(jù)核心能力理論和交易成本理論來研究外包管理問題。然而服務(wù)外包本質(zhì)上是接發(fā)包雙方以契約為紐帶而建立的利益共享、相互依存的戰(zhàn)略協(xié)作關(guān)系，所以現(xiàn)代契約理論理（特別是委托-理論、關(guān)系契約理論）理所當(dāng)然地應(yīng)該成為研究服務(wù)外包的理論基礎(chǔ)。遺憾的是，現(xiàn)有服務(wù)外包的理論研究未能很好地揭示服務(wù)外包的契約關(guān)系屬性。

3.研究方法方面。當(dāng)前國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)外包的研究方法過于單一。國外的服務(wù)外包理論研究以案例分析和基于問卷調(diào)查的實(shí)證研究為主，通過觀察外包業(yè)務(wù)中的許多現(xiàn)象并對這些現(xiàn)象進(jìn)行理論上的解釋；國內(nèi)的服務(wù)外包研究大多采用邏輯推理和定性描述方法，由于缺乏案例研究和實(shí)證研究，所以無法揭示我國服務(wù)外包的現(xiàn)實(shí)問題，也無法有效地指導(dǎo)企業(yè)外包管理實(shí)踐。因此，服務(wù)外包研究的思路應(yīng)該從質(zhì)性研究轉(zhuǎn)為必要的定量研究，特別是將數(shù)理分析與實(shí)證性研究結(jié)合起來，才能取得更為清晰和一致性的研究結(jié)論。

4.研究視角方面。現(xiàn)有服務(wù)外包研究領(lǐng)域大多關(guān)注于特定產(chǎn)業(yè)（如IT產(chǎn)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)等），這種聚焦單一產(chǎn)業(yè)視角的研究方法有助于深入理解特定產(chǎn)業(yè)外包情景，但是其結(jié)論的普適性則受到質(zhì)疑。因此，未來研究需要關(guān)注更加廣泛的產(chǎn)業(yè)背景以提高理論研究的有效性。

（二）有待進(jìn)一步研究的問題

服務(wù)外包研究者需要不斷吸取現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)管理理論的前沿成果，同時緊密聯(lián)系產(chǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)際，著力解決企業(yè)服務(wù)外包實(shí)踐中面臨的協(xié)調(diào)管理和風(fēng)險(xiǎn)控制等問題。在進(jìn)一步的服務(wù)外包研究中，研究者需要特別關(guān)注以下兩個方面的問題：一是服務(wù)外包研究應(yīng)該突破傳統(tǒng)理論的局限，組合運(yùn)用管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)和系統(tǒng)科學(xué)的最新研究成果來構(gòu)建系統(tǒng)的研究框架。二是需要改進(jìn)服務(wù)外包的研究方法。一方面，借助于數(shù)學(xué)建模方法來刻畫服務(wù)外包關(guān)系協(xié)調(diào)和風(fēng)險(xiǎn)管理的機(jī)理，使得服務(wù)外包研究得以規(guī)范化、科學(xué)化；另一方面，引入實(shí)證研究方法對中國經(jīng)濟(jì)背景下服務(wù)外包的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行模型擬合和實(shí)證性檢驗(yàn)，這不僅有助于提高理論研究的有效性，而且還可以為服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的協(xié)調(diào)管理和風(fēng)險(xiǎn)控制決策提供理論上的參考。

參考文獻(xiàn)：

[1]Teng JTC， Cheon MJ， Grover V. Decisions to outsource information systems functions testing a strategy-theorietic discrepany model [J]. Decision Science. 1995， 26（1）：75-103.

[2]Grant， R.M. The resource-based theory of competitive advantage： implications for strategy formulation [J]. California

Management Review， 1991， 33： 114-135.

[3]郭永輝和錢省三.企業(yè)外包戰(zhàn)略的決策模型研究[J].北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)（社會科學(xué)版），2005.20（1）：93-97.

[4]Alpar， P & A.Saharia， Outsourcing Information System Functions： An Organization Economics Perspective [J]. Journal of organizational Computing， 1995， 5（3）： 197-217.

Aubert， B.A.， Rivard， S. & Patry， M. A transaction cost approach to outsourcing behavior： Some empirical evidence [J].Information and Management， 1996， 30： 51-64.

Klepper R， Jones W. Outsourcing Information Technology [J] Systems and Services， Prentice-Hall， Engle-wood Cliffs， NJ， 1998： 20-22.

[5]紀(jì)志堅(jiān)，蘇敬勤，孫大鵬，蔡俊杰.企業(yè)資源外包程度及其影響因素研究[J].科研管理，2007，28（1）：78-83.

[6]徐姝， 胡明銘， 李自如.論“單一外包商”與“多外包商”兩種外包戰(zhàn)略的選擇[J].管理工程學(xué)報(bào)，2006（2）：120-122.

[7]董堅(jiān)峰， 肖麗艷（a）. IT外包商選擇和管理中的風(fēng)險(xiǎn)及其管理策略[J].重慶科技學(xué)院學(xué)報(bào)（社會科學(xué)版），2008（12）.

[8]劉一君，李宜泓，企業(yè)物流服務(wù)外包供應(yīng)商的評估體系[J].統(tǒng)計(jì)與決策，2011（13）：183-185。

[9]王梅源，魯耀斌.軟件項(xiàng)目外包風(fēng)險(xiǎn)管理中的承包方評價(jià)與選擇[J].統(tǒng)計(jì)與決策，2005（4）（下）：59-62.

[10]Harter，D.E.，Krishnan，M.S.and Slaughter，S.A. Effects of process maturity on quality，cycle time，and effort in software product development. Management Science，2000，46：4.

[11]張旭輝.基于三維變量的物流外包合作博弈分析[J].重慶建筑大學(xué)學(xué)報(bào)，2007， 29（ 6）：132-135.

[12]Madhuchhanda Das Aundhe， Saji K.Mathew. Risks in offshore IT outsourcing： A service provider perspective . European Management Journal， 2009， 4： 1-11.

[13]Jim R， Riccardo S. Examining outsourcing agreements： The Role of contractual and accounting controls，working paper，2006.

[14]田宇. 物流外包： 從隨機(jī)結(jié)盟到戰(zhàn)略聯(lián)盟[J].中山大學(xué)學(xué)報(bào)（社會科學(xué)版）， 2007， 47（1）： 99-104.

[15]Zviran， M.， Ahituv， N.，Armoni， A.Building outsourcing relationships across the global community： the UPS-Motorola experience [J].The Journal of Strategic Information Systems. 2001， 10（4）：313-333.

[16]章寧，孫寶文. 業(yè)務(wù)流程外包伙伴關(guān)系的風(fēng)險(xiǎn)管理，經(jīng)濟(jì)管理[J]，2009，3：133-138.

[17]Lilly， J.D.， Gray， D.A. &Virick， M. Outsoureing the

human resource function environmental and organizational characteristics that affect HR Performance [J]. Joumal of Business Strategics， 2005， 22（1）： 55-73.

[18]Gopal，A.，Sivaramakrishnan，K.，Krishnan，M.S.and

Mukopadhyaya，T. Contracts in offshore software development：an empirical study.Management Science，2003，49，12.

[19]陳斌彬.銀行服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管的國際比較及借鑒[J].南方金融，2007（12）： 38-39.

（下轉(zhuǎn)第88頁）

（上接第78頁）

[20]Somnath B， Ravi SB， David EG. Business risk perspectives on information systems outsourcing [J].Internationnal Journal of Accounting Information Systems， 2003（4）： 75-93.

[21]Brian Nicholson，Aini Aman， Control of Relational

Risk in Offshore Accounting and Finance Outsourcing： Case Evidence from UK and India. Manchester Business School Working Paper No.534， January， 2008.

[22]徐娟，劉志學(xué)，洪亮.物流外包風(fēng)險(xiǎn)的系統(tǒng)動力學(xué)分析[J].統(tǒng)計(jì)與決策， 2008（8）：17-19.

[23]Jahyun Goo*， C. Derrick Huang，Decision Support

Systems，2008，46：216232

[24]Jim R， Riccardo S. Examining outsourcing agreements： The Role of contractual and accounting controls，working paper，2006.

[25]王安宇，司春林.駱品亮.研發(fā)外包中的關(guān)系契約[J].科研管理，2006， 27（6）：103-108.