滿意度調查報告范文
時間：2023-04-09 13:24:54
導語：如何才能寫好一篇滿意度調查報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。
篇1
食堂是在校大學生一日三餐就餐的地方，是每個同學都必到的場所。根據調查96%同學的吃飯問題都是在學校的食堂解決。食堂緊密的聯系著大學生的學習、生活和健康。食堂既是學校的硬件設施之一，又是學校管理的重要組成部分。為了更好的了解校食堂情況，為學校更好的加強對食堂的管理，我們做了一次有關學校食堂的調查，比較全面地了解了我校食堂的現狀，為進一步加強和改善食堂監管工作提供了依據。
一、調查目的與內容：
學校食堂是學生關注最多的問題之一，它關系到的不僅僅是學生吃飯的問題，更多的是關系到學生的日常生活，進而影響到整個學校的正常運行。大學生群體和食堂之間存在著很多的不和諧的因素，這種現狀如果任其發展的話，勢必會阻礙學校的正常運行，為了解我校金石灘校區學生食堂服務整體情況，進一步提高食堂的工作質量，營造和諧的就餐環境和改善大家的生活條件，使同學們能夠得到更好的飲食服務。因此，我們展開的調查，更多的從學生對食堂的具體情況入手，具體的從學生食堂的飯菜口味、服務質量、價格、衛生狀況、對餐廳的意見和建議等方面做了調查。
二、調查對象：
總體：在民院金石灘校區食堂就餐的全體大一同學、老師和工作人員
樣本：在民院金石灘校區食堂就餐的部分大一同學、老師和工作人員
三、調查方法：
以問卷調查為主，輔之以實地觀察、口頭訪問調查。
四、抽樣方法：
在金石灘校區就餐時間和學生課余時間向學生、老師和動作人員隨即發放調查問卷(共350份)和隨即訪問
五、調查隊伍：
調查小組共11人，其中組長一人，負責統籌安排，組員十人，負責具體事務和小組討論。
六、問卷情況：
共發放問卷350份，收回331份(其中作廢10份)，未收回19份。
七、時間進度安排及人員安排：
調查活動時間：4月20日6月13日
階段安排：
4月20日5月3日：調查前準備(包括寫調查方案、設計問卷、人員分工確認、時間進度安排、活動經費預算、材料準備，由全體成員共同準備)
5月3日5月20日：問卷發放及回收(全體小組成員);進行攔問調查
5月20日5月25日：問卷數據匯總整理(全體小組成員);口頭訪問整理
5月256月1日：問卷數據分析(得出結論及建議，小組討論);實地觀察
6月1日6月12日：撰寫調查報告(小組成員討論，組長撰寫)
6月13日：展示調查報告并上交
八、調查結果：
調查結果表明，我學校食堂的基本情況如下：
(一)對我校食堂基本滿意
金石灘校區同學、老師和工作人員對校食堂基本滿意。從調查問卷和攔問中對食堂滿意度的調查得出的結論，80%的同學對我校食堂持中間及以上態度，選擇不滿意為20%。從整體上看絕大多數同學都持中間及以上態度。這是對我校食堂的一種肯定。
(二)對食堂各種問題都有提到，并且不滿意居多
1.對食堂的飯菜不滿意。
不滿意原因有：
(1)、飯菜價格比較貴，飯菜量少質不優。87%的同學認為餐廳菜價情況是價高菜少，
83.6%的同學每天用餐費用在10元以上。
(2)、菜式更新慢。98%的同學認為食堂菜類偶爾更新或不更新。
(3)、飯菜不夠新鮮可口。65%的同學認為食堂飯菜新鮮可口度一般。22.7%的同學評價飯菜新鮮可口度為差
(4)、飯菜不熱。35.8%%的同學認為餐廳飯菜偶爾不夠熱;34.8%的同學選擇的是經常遇到冷飯菜.
(5)、其他原因：有時吃到變質食物(過期的火腿，壞了的豆腐等);葷菜較少，尤其是豬肉;早餐不夠豐富，特別是清真餐廳;飯菜里吃出頭發、細鐵絲、化纖品：不同地區的同學所喜愛的主食不同，食堂對其供應不夠等等。
2.對食堂的衛生不滿意。
(1)、總體上，64%的同學認為餐廳的衛生狀況一般。15.6%的同學認為餐廳的衛生狀況為不衛生。
(2)、有81.6%認為餐具(餐盤、筷子)洗得不干凈，餐盤殘留菜葉，有油漬水漬，筷子潮濕發霉，有異味。建議加強消毒，筷子按一定的規律立著放，增加餐具。
(3)、根據調查有同學提到賣飯人員不戴口罩，口沫四濺，有時衣袖進入飯菜等。有同學同學反映桌上餐具堆放過多，回收餐具速度較慢。還有就是認為桌椅擺放不整齊、桌上衛生得不到及時的清掃等。
3.認為學校食堂吃飯比較擁擠，午餐最擁擠，其次是早餐。建議多開餐廳，多開窗口，排隊就餐，清真食堂應添置桌椅。
4.對食堂的工作人員、管理人員服務態度和服務速度的不滿。
(1)47%的同學評價餐廳工作人員的服務態度為一般。24.6%的同學認為餐廳人員的服務態度差。建議熱情服務。
(2)、75%的同學認為餐廳服務速度為一般或偏慢。
(3)、36%的受訪者認為食堂管理不到位，缺乏有效監管。
5.認為就餐環境一般，營業時間基本合理。
九、結論和建議：
通過對調查結果的認真分析，我們發現同學對學校食堂大體上還是基本滿意的，但認為我校食堂管理存在細節缺失;同學們比較關心一些實質性問題的還沒有得到很好解決，例如擁擠、餐具異味等。
根據對調查結果的整理和認真分析，我們小組針對上述問題提出以下幾點建議：
(一)食堂的服務人員要嚴格遵守衛生標準，進一步提高食堂飯菜的衛生和質量
建議如下：第一，食堂飯菜的選料要好，無變質食品。第二，米、菜一定要洗干凈。第三，豐富菜品品種，努力讓不同口味的同學有不同的選擇。我校學生來自全國各地各民族，各地區各民族的口味、飲食習慣都不一樣，我們建議學校食堂可以區分一下不同口味的菜，例如北方口味稍重與南方偏好清淡、辣的與不辣的、面食與米飯、民族風味等。第四，要加強對工作人員的服務態度培訓。評選出每周服務明星，以資獎勵。
(二)加強對食堂的統一管理
這樣既可以控制食堂衛生又可以培養學生一日三餐正常的飲食習慣。打飯付費統一使用一卡通，一卡通的使用一方面很好的節省了服務員找錢的時間，緩解了擁擠問題;另一方面也有效地避免了服務員接收錢款后觸摸食物造成的衛生問題，從而一定程度上加強了衛生保障。同時完善一卡通的管理，增加一卡通的充值網點、簡化補辦手續、擴展一卡通使用范圍，為普及一卡通的使用創造有利的環境。統一安排食堂清潔衛生，分工明確，責任到位。統一餐具的使用，嚴禁塑料袋、一次性筷子的使用。餐具的統一使用不僅能更快更好回收餐具，也方便餐具的清潔消毒。
(三)學校要加強監管，建立獎罰機制
我們建議學校對食堂進行定時或不定時的檢查、抽查，設立投訴信箱，狠抓衛生。學校對不符合要求的承包者及衛生服務人員給予嚴厲懲罰，對先進者給予表揚和激勵。
(四)大學生要提高自身修養，養成良好的衛生習慣
大學生要養成良好的衛生習慣，打飯自覺排隊，自覺使用一卡通，主動放回用后的餐具。排隊是我們學校學生一直以來都沒有自覺遵守的，有的同學在高中就讀時有自覺主動的排隊習慣，但是到大學每個人都不排隊也就慢慢放棄排隊這一良好的習慣了。我們建議學校學生組織(例如學生會、學管會、志協等)在食堂提示一兩周同學排隊，送回用完后的餐盤，同學們也會自覺主動的形成排隊的習慣。只要大家養成排隊打飯的習慣，不僅食堂吃飯有秩序了，也可以緩解吃飯擁擠的問題。
(五)培養學生良好的飲食習慣，在學生當中提倡健康按時飲食
調查了解到很多同學經常不吃早餐，其實在一晚的睡眠后不吃早餐會使我們處于低血糖狀態下，這樣會影響我們一天精神狀態，長期不吃早餐會影響我們胃的健康、智力的發展。一些女同學為了減肥，平時有能少吃一頓就少吃一頓想法，不按時吃飯是不利于大學生的身體健康。為了學生有更好更健康的身體，為了同學們德智體全面的發展，學校要加強健康飲食的宣傳，提高學生的飲食素質。
食堂是學生集中就餐的地方。食堂飯菜質量衛生的好壞直接關系到學生的身體健康。良好的就餐環境有助于愉快地飲食，更好地學習。我們熱切希望學校有關監管部門加強對食堂工作的監管，也希望同學們積極配合食堂工作人員的工作。我們相信在全校師生及食堂工作人員的共同努力下，一個飯菜價格公道合理，衛生質量符合要求，就餐環境輕松愉快的新食堂將展現在大家面前!
食堂滿意度調查報告篇【二】
為了提高員工滿意度，進一步提高食堂工作水平，項目部于2013年6月中旬進行了食堂滿意度問卷調查。本次調查共發出問卷25份，收回25份，對食堂的價格、飯菜質量和用餐環境等具體問題進行了調查。
一、飯菜價格：56%的員工認為項目部食堂的價格基本合理，但有時還是會偏高，剩下的員工覺得食堂的價格還是基本合理的。
調查結果表明，員工對食堂的價格普遍認為有時還是偏高的。適當調整價格，合理、彈性調整價格不失為一個有效辦法。食堂每天公布的價格，可以根據市場價格的變化及時調整。
二、飯菜質量
⑴、飯菜品種：20%的員工認為湯類的品種少，36%的員工認為飯菜、湯類的品種都少，36%的人則認為一般，而僅僅8%的員工認為飯菜品種多，也就是說，56%的員工都感覺飯菜品種過少。
調查結果表明，占有半數以上的員工對于食堂的種類不滿意。鑒于此，建議食堂采購原料時，盡量多購買時令蔬菜與葷菜，如：隔兩天左右增加葷湯一份，例如筒子骨湯、海帶排骨湯等，以滿足員工多變的口味要求，豐富員工的選擇。
⑵、飯菜口味：28%的員工認為食堂飯菜口味很不錯，48%的員工則認為一般，而剩下的24%的員工則對食堂的口味不是很滿意。其中68%的員工認為食堂飯菜油量適中，24%的員工則表示飯菜油量偏多了。
調查結果表明，大部分員工對食堂的飯菜口味表示一般，食堂在這方面仍急需加強。
⑶、飯菜分量：76%的員工表示對飯菜的分量表示滿意，20%的員工則認為飯菜的分量為一般。其中有36%的員工表示偶爾會遇到就餐時間內沒有飯吃的情況。
調查結果表明，飯菜的分量基本上能滿足員工的需要，為了更好的服務于員工，食堂的飯菜應該足量，盡量做到讓每一位員工吃飽吃好。
⑷、飯菜新鮮程度：88%的員工認為食堂所采購的原料(肉、菜、油、米、面)有時候不太新鮮，其中12%的員工甚至還認為食堂的飯菜只有偶爾新鮮，甚至有員工反映食堂經常將剩菜用于隔天早上做包子餡，而剩飯則用于隔天早上做稀飯，僅僅12%的員工對食堂采購的原料和飯菜表示滿意。
調查結果表明，食堂在飯菜新鮮程度這方面存在較大問題，而這關乎到員工的身體健康方面，因此食堂應重視這方面的內容，加強改進，如：葷菜可留一頓，并且不收費，由員工自行決定吃不吃，素菜則一頓清。
⑸、食堂衛生：68%的員工表示最食堂的衛生狀況感到滿意，甚至很滿意，32%的員工則表示一般。
調查結果表明，食堂在衛生方面還是比較重視的，望食堂能繼續保持。
三、食堂服務質量
88%的員工表示對食堂工作人員的態度表示滿意，甚至很滿意，12%的員工則表示一般。
調查結果表明，員工對食堂的服務質量滿意度較高，希望食堂工作人員能保持微笑、親切的服務態度。
4、管理方面
物業公司員工工作積極性有待提高，遇到問題時應積極向辦公室反映。
篇2
此次調查有兩個重要的意義：一是指導消費者的消費行為；二是讓廠家認識到車輛在使用過程中存在的問題，督促廠家及時地進行改進，以便更好地為消費者服務。
消費者滿意度指數（CSI）
消費者滿意度（Customer Satisfaction）是消費者感覺狀態的一種水平，更深一層含義是指企業所提品（服務）的表現與消費者當前對它的期望、要求相比，吻合程度如何。消費者滿意度指數（Customer Satisfaction Index）是衡量消費者滿意度的一個指標，以百分比來表示。對于本次調查來講，消費者滿意度指數是用來表示車主對一種轎車品牌的質量、性能、外形、內飾、售后服務以及養車費用等方面的綜合滿意程度。
有關此次調查的說明
本刊于2004年2月便開始著手這項調查，并于5月初正式完成，其中創先國際咨詢公司提供了技術支持。調查以隨刊夾寄問卷為主要方式，面訪、網絡為輔助補充方式。此次調查共收到反饋問卷3 973份，其中有效問卷為2 567份。這2 567份有效問卷涉及到65個國產轎車品牌，并覆蓋了全國的31個省市自治區。
為了使此次調查能夠真實、客觀地反映消費者的滿意度情況，我們在分析過程中對2 567份有效問卷又進行了進一步的處理。其中，剔除掉了有效問卷數量少于30份的車型；排除了駕齡低于12個月的被調查人員的樣本，最后進入分析的有效問卷的數量為2 247份，共涉及到34個國產轎車品牌。
我們圍繞滿意度這一主題，將調查主要集中在轎車的外部質量、內部質量、性能、售后服務和養護費用等5大方面。每個方面所包括的內容為：
外部質量
外部質量包括車身的漆面質量、密封性和外形。
內部質量
內部質量包括內飾質量、內部空間、舒適性、空調性能和行李廂空間。
性能
轎車性能包括動力性、制動性、操控性、燃油經濟性、安全性和噪聲。
售后服務
售后服務主要指維修網點的數量、維修站的設施和級別、維修人員的服務質量和零配件供應。
養護費用
養護費用主要指車險、油錢、停車費、日常保養和維修等方面的開支。
通過細分后，我們將調查的問題歸結為16個小問題，對于每一個小問題的滿意程度分為5個級別：很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意。在數據處理過程中，我們參照了國外權威調查機構的經驗，同時也結合國內的實際情況，對每一項技術指標（問題）重新分配了權重，以更符合國內的消費習慣和理念。
調查結果顯示，高檔轎車和新車型的消費者滿意度指數（CSI）相對較高，而一些低檔車型和老車型的CSI指數明顯偏低。這是由于新車型通常都具有時尚的外形和內飾設計，這些設計符合當今消費者的審美觀念，同時新車型采用了新技術、提高了配置，從而使整車性能進一步提高。另外，新車在設計上融入了更多的人性化設計，從儀表板到各種內飾的變革，從儲物空間的增加到舒適度的提高，從各種電動化裝置的采用到符合人體工程學的設計，這些都無不體現出新車型的獨特魅力，從而得到了消費者的更高的滿意度得分。國外每年都有大量的新車型上市，同時也有一些老車型被淘汰出市場，這也符合商品的發展、變化規律，而國內市場由于競爭不充分，新老車型混雜，幾代同堂的現象普遍存在，舊車型的淘汰還較少，這和國外發達市場是不相同的。從調查中我們還可以看出國內消費者的滿意度比國外的要低，排名靠前的車型和排名靠后的車型之間的滿意度指數相差很大。排名前10位的車型中，來自日本的馬自達公司有2個、本田1個、日產1個；來自德國大眾的車型占了4個；其他2個車型來自美國通用公司，而沒有一個民族品牌進入到前10名。顯然，民族品牌僅靠價格優勢是不能建立產品的美譽度以及成為具有生命力的主流產品的。下面我們對這次調查的車型分為以下幾個檔次進行說明，以便于消費者得出同檔次車型之間的顧客滿意度情況。
由前面所提到的從“很滿意”到“很不滿意”5項級別，我們得到了34款車型在每項評價指標上的得分，然后我們進行了科學的、統計學方面的運算，將這些得分轉化成了√和×，這些√和×是從各款車型偏離平均水平的程度方面來評價消費者對各項指標的滿意度情況。讀者習慣于在同一檔次的車型之間做比較，如果你也用這種觀點來看待此表中的√和×，那就錯了。3個√的A車型并不意味著比2個√的B車型的性能好多少或空間大多少或養護費用少多少，而是代表車主對A的滿意程度比對B的高一個√，不要站在同一個人的角度去看這些車型，由于不同車主的期望值和要求不一樣，所以他們對不同車型的滿意度也會很不相同。對于廠家來說，滿意度越低的車型代表該車型離消費者的要求和希望相差越大，就越有改進的余地，滿意度調查對于廠家在研究產品的發展上同樣具有重大意義?br>
總 結
除了上述所列車型，市場上還有很多新車型，由于上市時間不長，我們還不能完全得到汽車性能、維修保養費用以及優缺點等方面的信息，這些車型我們會在下一次的調查中及時加上，敬請關注。從表中我們也可以看出，對于中國目前的汽車市場來說，滿意度和銷量之間的關系并不明顯，甚至還出現了滿意度低的車型銷量很大的情況。這主要有以下幾個方面的原因：
一是消費者在實際購車時還要考慮價格因素，并且側重點也不一樣，有些消費者要求動力性和操控性，有些消費者要求外形和經濟性，有些消費者也許會要求看重售后服務和養車費用，消費者也許會因為其中的某一項或幾項而去購買一款車型。
二是雖然新車型在外形、內飾和配置上更能迎合消費者的口味，得到了更高的滿意度，但目前市場上銷量很大的仍然是一些老車型。老車型在售后服務、養車費用甚至質量穩定性上占有很大優勢，中國的地區差異很大，新車型在中、小城市的銷售和服務網點還不健全，無法在短期內和老車型相競爭。但隨著各個方面的發展，滿意度較高的新車型必定要超過滿意度較低的老車型。
此外，由于我們是第一次進行這樣大規模的國產轎車消費者滿意度調查，難免會有不足之處，請廣大讀者將意見及時反饋給我們。
汽車導購雜志社
20萬元以上中高級轎車滿意度評價
馬自達6優勝車型
自2002年2月在日本投產以來，馬自達6在世界范圍內屢屢獲獎，得到了世界各地消費者的一致認可。僅過了一年多，極重視中國市場的馬自達公司便在中國投產了這款世界同步車型。馬自達6以近乎完美的表現在本次調查中名列第一，消費者對馬自達6的各項指標都給予了很高的評價。馬自達6在2003年的產銷量分別達到24 466輛和24 248輛（2003年4月上市）。2004年更加快了前進的步伐，銷量有望再翻一番，達到5萬輛。馬自達在短短一年多的時間里能夠獲得如此的市場業績，與其優異的動力和操控性能、動感的外形、精細的制造工藝和超高的安全性能等密切相關。
再好的車也有缺點，消費者還是對馬自達6提出了一些改進意見：車主反映最普遍的問題是發動機艙的隔音效果有些差，急加速時發動機的噪聲較大，需要提高降噪水平；對于維修保養方面車主也有更高的要求，車主希望加強售后服務的建設以及零配件的供應。隨著2004年馬自達6更具性價比的2.3 L技術型以及2.0 L的加盟，馬自達6將繼續譜寫它的奇跡。
雅閣
2003年，老雅閣的停產和新雅閣的新裝上陣使中國的汽車業又仿佛到了“計劃經濟”的時代，消費者買車排隊，提現車加價的高漲熱情將雅閣炒到了白熱狀態，這種熱情從根本上就決定了雅閣的滿意度指數在同檔次車型中是位于前列的。新雅閣在發動機和變速器、懸架系統、制動系統、車體的剛性、降噪和減振性能上都進行了全面的改進，使整車性能大為提高。此外，新雅閣的外觀和內飾也更加精益求精。從調查結果來看，消費者對新雅閣的這些方面的打分都是較高的。
雅閣在養護費用方面的打分卻不高，但車主對雅閣議論最多的還是它的加價現象，這也在一定程度上降低了人們對雅閣的好感。此外，消費者還希望雅閣在如下方面進行改進：車主在跑高速路時感覺底盤較輕，車身有些發飄；需加強音響系統的耐用性及效果；儲物空間不足，利用得不是很好；維修保養費用略高；最好加裝DVD液晶顯示屏及倒車雷達。
君威
滿意度指數緊隨雅閣之后的是同為中高檔轎車的君威，這一對“生死對頭”一直進行著針鋒相對的競爭，它們相繼推出全新改款車型、相繼降價、相繼推出2.0 L和3.0 L車型、在銷量上也緊緊相隨。同時，它們之間的激烈競爭也提高了中高檔轎車整體的性價比，促進了中高檔轎車市場的快速發展。在滿意度得分上，消費者也認為它們是不相上下的，最后，雅閣以非常微弱的優勢排在了君威的前面。此次調查顯示，君威的大氣與尊貴、人性化的內飾、寬敞的空間和乘坐舒適性都備受消費者的認可。然而，君威在燃油經濟性和養護費用方面的得分則相對較低。
消費者需要君威改進的地方包括：動力性和加速性需要提高；儀表盤易壞，內飾選材需要提高檔次，做工要精細化；空氣濾芯更換不方便；雜物盒少；駕駛員頭部空間略小，腳部設計不合理；大燈亮度不夠；后座空調最好能獨立控制。
帕薩特
從調查結果來看，帕薩特在外部質量、內部質量、內部空間、舒適性、操控性和制動性等方面都獲得了消費者廣泛的認可。帕薩特作為銷量最大的中高檔轎車，幾年來一直保持著高速發展，2003年的銷量更是突破了12萬輛，消費者較高的滿意度是帕薩特銷量較大的根本保證。作為一款中高級轎車，其養護費用相對較高，因此在這方面的得分較低。此外，帕薩特的燃油經濟性也讓消費者不是十分滿意。
針對帕薩特在使用中存在的問題，消費者也提出了一些改進要求，如：應進一步提高乘坐的舒適性，特別是減振方面；應增加科技含量高的配置；內飾仍需改進；油耗偏高，應降低油耗；座椅靠背不好調整，須進行改進；維修費用偏高，各地維修站的維修水平和服務態度相差較大。
索納塔
目前索納塔配有2.0 L直列4缸和2.7 V6兩種發動機，主力車型是2.0 L索納塔，2003年的銷量達到46 727輛，而2.7 L的銷量僅為5 223輛。此次調查顯示，消費者在舒適性、密封性、內飾質量和內部空間等方面均給了索納塔較高的評分，而2004年3月主動降價后的索納塔性價比更高。
盡管索納塔是一匹名副其實的黑馬，但在如下方面仍需進行改進：座椅調動范圍小；方向盤手感差；喇叭按鈕位置不合理；內飾質量差；制動性不理想；發動機艙與駕駛室之間的隔音不好；中控臺應再時尚些；油耗高；個別部件的質量差。
表1 中高級轎車的滿意度評價
品牌
漆面質量 密封性 外形 內飾質量 內部空間 舒適性 空調性能 行李廂空間 動力性 制動性 操控性 燃油經濟性 安全可靠性 噪聲 售后服務 養護費用 總體CSI(%)
馬自達6 √√ √√ √√√ √√ √√ √√ √√ √√ √√√ √√√ √√√ √ √√ √√ √ √ 81.99
雅閣 √ √√ √ √√ √√ √√ √√ √ √√ √√ √√ √ √ √√ √ √ 79.96
別克君威 √√ √√ √√ √√ √ √√ √√ √ √ √ √ × √√ √√√ √√ × 76.91
帕薩特 √√ √√ √√ √√ √√√ √√ √ √√ √ √√ √ × √ √√ √ √ 76.79
索納塔 √ √√ √ √√ √√ √√ √ √ √ √ √ × √ √ √ √ 74.22
√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差
15萬～20萬元中級轎車滿意度評價
凱越
凱越上市的時間還不到一年(2003年9月上市)，但銷量卻很驚人，這都歸功于凱越全面的令人滿意的各項指標，這也使這位“初生牛犢”一下躍居到了排行榜第2的位置。無論是外部質量、內部質量還是安全性能，消費者對凱越的評價在同級別轎車中都是最高的，但燃油經濟性的得分在同級別的轎車中較低。
消費者希望凱越改進的方面有：配件及維修價格過高；變速器擋位間隙大，擋位不好掛，特別是倒擋；還可以再增加一些配置，如自動遮陽簾、車載電源插座和倒車雷達等；懸架的減振偏硬；發動機噪聲大，沙石濺底盤聲音大，隔音不好；遙控鑰匙有效范圍小；A柱視野不好。
寶來
到目前為止，寶來的銷量已累計突破15萬輛，而且還在不斷攀升。消費者對寶來的滿意度很高，是大眾公司在中國生產的車型中排名最高的，而且總排名也進入到前3名的行列，這表現出消費者對寶來的高度認可。消費者對寶來評價最高的是制動性，其次是操控性、外部質量、安全性和動力性。對內部空間的評價較低，其次是養護費用。
消費者希望進一步改進的項目包括：增大后排空間；提高燃油經濟性；噪聲和安全性能還有改進的余地；細小的地方及一些小配件的質量還需進一步提高；應提高大燈亮度；增加儀表盤的顯示信息；降低維修保養費用。
高爾夫
排名同樣靠前的還有大眾的另一款產品——高爾夫，高爾夫作為世界上最暢銷的車型之一，盡管在中國上市初期遇到了一定的銷售阻力(2003年7月上市)，但高爾夫良好的性能在被消費者深入了解之后，銷量也開始大幅增長，車主對高爾夫的滿意度很高。此次調查顯示，消費者對高爾夫在操控性、安全性和舒適性等方面的打分較高，對外部質量和內部質量也十分認可。總體來看，高爾夫的得分在同級別車中處于前列。
盡管高爾夫是一款非常成熟的車型，但需要改進的地方仍然存在，如：配件價格和維修費用高；內飾不耐臟；油耗偏高；變速器太澀；雨刷操縱桿離方向盤較近，稍不注意就會觸動；隔音需加強；外形可以進一步改進。
陽光
陽光在2003年7月份一推出，即受到了廣大車迷的熱烈追捧，成為車市的矚目焦點。2003年，陽光轎車的銷量達到20 340輛。根據此次調查的結果，陽光轎車在外形和漆面質量方面得到消費者的認可，車身外部質量和噪聲的得分也相對較高。作為一款中級轎車，陽光的養護費用顯得略高。另外，陽光轎車仍須在如下方面進行改進：油耗、動力、售后服務、內部高度及后排座椅空間。
福美來
2002年7月，一汽海南馬自達引進的福美來正式下線并投放市場。福美來的外形設計比較符合東方人的審美情趣；消費者對福美來在空調性能、內飾質量和操控性等方面的表現比較認可。此外，福美來在制動性和燃油經濟性方面的得分也較高。2004年3月，2004款福美來也已投放市場，這種全面的升級在保證福美來價格不變的同時，更增強了馬自達的品牌價值。
此次調查顯示，消費者希望福美來在如下方面繼續進行改進：最主要是要加強售后服務建設，在增加維修網點的同時還要在服務理念和水平上下功夫，4S店與客戶聯系少，維修人員少，等待時間長，配件的價格也有點貴；車門的焊接處工藝處理不好；底盤低；隔音效果不好；高速時發動機噪聲和胎噪較大；儲物空間少。
桑塔納2000
桑塔納2000作為保有量很大的車型，大部分零部件都已國產化，在維修保養費用、方便性以及配件的價格方面有很大的優勢，這些方面得到了消費者的一致認可，桑塔納2000的養護費用在同檔次車型中的得分較高，在內部空間上也占有優勢。桑塔納2000的銷量較大還有一個重要原因，那就是既可以作為私人用車，也可以作為公商務用車。
消費者仍希望桑塔納2000在如下方面進一步改進：外形、內飾、制動性能、操控性、舒適性、離合器行程、密封性、燃油經濟性、座椅的調整方便性、空調噪聲、側向支撐和發動機隔音等。2004年3月，桑塔納2000的替代車型桑塔納3000超越者的上市在很多方面都消除了桑塔納2000存在的問題，目前其銷售勢頭良好。
表2 15萬～20萬元中級轎車滿意度評價
品牌
漆面質量 密封性 外形 內飾質量 內部空間 舒適性 空調性能 行李廂空間 動力性 制動性 操控性 燃油經濟性 安全可靠性 噪聲 售后服務 養護費用 總體CSI(%)
別克凱越 √√ √√ √√ √√√ √√ √√ √√ √ √ √ √ × √√ √√ √√ √ 78.07
寶來 √√ √√ √√ √√ × √ √√ √ √√ √√√ √√ √ √√ √√ √ × 78.04
高爾夫 √√ √√ √ √√ √√ √√ √ √√ √ √√ √√ √ √√ √√ √ × 77.84
陽光 √√ √√ √√√ √√ √ √√ √ √√ √√ √√ √ √ √ √√ √ √ 76.79
福美來 √ √ √ √√ √√ √ √√ √ √ √√ √√ √√ √ √ √ √ 76.19
桑塔納2000 √ × × √ √√ √ × √ √ × √ √ × √ √ √ 71.03
√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差
10萬～15萬元中級轎車滿意度評價
波羅
波羅是上海大眾于2002年4月推出的一款與世界同步的緊湊型轎車，波羅獲得了同檔次車型中的最高分，主要指標都得到了消費者的認可。其中，消費者對外部質量和內飾方面的評價較高，消費者尤其喜歡其時尚的外形。波羅的售后服務水平也令消費者感到滿意。但是，消費者對其養護費用的打分不高。
消費者希望波羅改進的地方包括：配件價格和維修保養費用較高；內部配置上可以更完善，所有車型都應加裝電動車窗、中控鎖和CD；喇叭在使用中有些不方便；行李廂應有照明燈；車內空間需加大；油耗相對較大，發動機對燃油品質要求高。
威馳
威馳是在2002年10月9日開始上市銷售的，2003年的銷量超過5萬輛，受到消費者的喜愛。威馳的主要亮點體現在外形上，外部質量和內部質量也不錯；消費者對威馳的制動性和安全可靠性的打分相對較高，豐田公司宣稱的GOA車身和主動安全裝置讓消費者滿意；售后服務方面的打分也相對較高，但養護費用的滿意度較低。
消費者反映最多的是威馳的價格貴，要求其降價。雖然威馳在2004年3月曾宣布過降價，但那只是針對銷量很少的高端車型，實際上相當于沒有降價。其他需要改進的地方包括：消費者要求威馳增加配置，將單氣囊改成雙氣囊；改進車窗的玻璃封條質量；降低配件價格，完善售后服務；胎噪較大，應改進輪胎；改善空調制冷效果；后視鏡視野不好；應提高裝配質量。
西耶那
西耶那和派力奧一樣，外形時尚但銷量不大，上市2年多市場保有量只有3萬多輛。消費者對西耶那的漆面質量、密封性、內部空間和行李廂空間等方面的評價較高，西耶那也一直沒有發現什么大的質量問題。此外，消費者對其售后服務水平的滿意度也可以。但是，消費者認為西耶那的維修保養費用偏高，而維修站的數量也不多。其他需要改進的地方還包括：內飾塑料件粗糙；座椅舒適性有待提高，駕駛員及副駕駛座椅較高，而高度不可調；輪罩突出太多,容易碰壞；A柱略粗，視野不好；發動機和變速器低擋配合不好；油耗大；應增加配置。
愛麗舍
愛麗舍是2002年6月份上市的，2003年的銷量接近5萬輛。神龍汽車在全國的銷售服務網點完善、服務質量可靠，這也是愛麗舍熱銷的重要原因之一。調查結果顯示，消費者對愛麗舍的外部質量和空調性能的評價相對較高。從單項指標來看，操空性和制動性得分較高，內部空間在同檔次車型中較大，但在噪聲控制方面的滿意度相對較低。
同時，消費者還提出了下列改進建議：內部裝飾較粗糙、不漂亮，內飾顏色搭配應再豐富些；喇叭按鈕位置最好改在方向盤上；靠背角度不合適；雨刷質量差，刷不干凈；后排座椅不能折疊放倒；駕駛席座椅應增加上、下調節及記憶功能，座椅舒適性差；發動機艙隔音效果不好；變速桿操縱起來稍有生澀。
賽歐S-RV
2002年推出的賽歐S-RV是具有典型家庭風味的休閑車，2002年賽歐S-RV的銷量達到28 990輛，2003年為20 868輛。此次調查顯示，賽歐S-RV轎車的車身外部質量得到了消費者的認可。除了行李廂空間較大之外，得分相對較高的還有舒適性、安全性和動力性。與同級別的車相比，其燃油經濟性和養護費用不具有競爭力。
消費者認為其應在內飾、內部空間和舒適程度方面進行改進。此外，存在的問題還包括:車內儲物空間少；油耗大；密封性差；車身接縫處不均勻，鈑金工藝需提高；走有雨水的路面時，四個車門內側的泥沙太多；應增加車內油箱開啟開關。
捷達
捷達2003年的銷量超過14萬輛，繼續保持高速增長，這與捷達穩定的質量密不可分。消費者對捷達評價相對較高的是空調性能、動力性和制動性。捷達的售后服務完善，配件價格低，消費者在這些方面也給了不錯的得分。但捷達的樣式老，內飾也不時尚，在這些方面的得分不高。
消費者具體希望改進的地方包括：外形和內飾、密封性、噪聲、漆面亮度、內部儲物空間、安全性和舒適性。此外，北方地區除霜不好；雨刮器應改進；后鼓式制動應改為盤式制動。對于以上這些要求，2004年3月剛上市的新捷達已經在很多方面都進行了改進。
菱帥
2003年3月底，東南菱帥轎車正式上市，當年的銷量便達到33 557輛。調查顯示，消費者對菱帥的外部質量和性能比較滿意，外形、行李廂空間和動力性都有相對較高的得分。但是，消費者對其安全性、內飾質量、售后服務和養護費用的打分在同級別轎車中較低。 希望改進的地方還包括：內飾制造工藝和質量差；制動系統的磨損普遍不正常；減振系統不理想；發動機降噪及隔音效果不好；后排座椅不太舒服；需增加安全性（如增加安全氣囊）。
普桑
在過去的15年中，普桑的保有量保持了較快的增長，成為中國保有量最大的轎車品牌,也是中國最著名的轎車品牌之一。然而，在未來幾年中，普桑轎車的保有量的增加將明顯放緩。一方面普桑轎車已經進入了成熟期，市場銷量開始萎縮；另一方面，部分車型已經開始陸續報廢。消費者目前對普桑轎車的評價比較“中庸”，對各項指標的滿意程度已經顯示出不溫不火的局面，但與同級別車型相比，消費者在內部空間、行李廂空間和動力性等方面的給分還算不低，特別是在售后服務方面，得分相對較高，這與普桑轎車完善的售后服務網絡密切相關。
消費者希望普桑能夠在在如下方面繼續改進：安全性、外觀造型、舒適性、內飾、油耗、密封性、轉向和離合器、減振系統、空調制冷、緊急制動、音響系統和噪聲。
表3 10-15萬元中高級轎車滿意度評價
品牌
漆面質量 密封性 外形 內飾質量 內部空間 舒適性 空調性能 行李廂空間 動力性 制動性 操控性 燃油經濟性 安全可靠性 噪聲 售后服務 養護費用 總體CSI(%)
波羅 √√ √√ √√ √√ √ √ √ × √ √ √√ √ √ √√ √√ √ 76.44
威馳 √ √√ √√ √√ × √ √ √ √ √ √ √ √ √ √√ √ 75.18
西耶那 √√ √√ √ √ √√ √ √ √√ × √ √ √ √ √ √ √ 73.89
愛麗舍 √ √ √ √ √ √ √√ √ √ √ √ √ √ × √ √ 73.27
賽歐S-RV √ √ √ √ × √ √ √√ √ × √ × √ √ √ × 70.90
捷達 × × ×× × × × √√ √ √√ √ √ √ √ × √ √ 70.55
菱帥 × √ √ × × × √ √ √√ × √ √ × √ × × 68.78
普桑 × × ×× ×× √ × × √ √ × × × × × √ √ 66.32
√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差
r>威姿
2002年12月25日，天津一汽的威姿正式下線。作為天津一汽2003年全新主推產品，威姿被認為是天汽、一汽、豐田強強聯盟后，在產品和市場方面的一個完美結晶。在多項指標中，消費者對其外形、內部空間、制動性、安全性、噪聲和操控性的評價較高，其次是外部質量，同時對燃油經濟性和養護費用也比較滿意。
消費者希望威姿改進的方面有：底盤噪聲相對較大；行李廂空間過于狹小；音響系統、漆面質量、售后服務、后懸架系統、隔音系統和內飾。
夏利2000
夏利2000的特點一向很鮮明，油耗低、環保、安全、舒適。此次調查顯示，消費者對夏利2000的各項指標普遍認可，有些指標的得分完全不亞于中級轎車。消費者打分較高的幾項分別是內部空間、制動性、燃油經濟性和養護費用，并且對于夏利2000來說，沒有明顯的弱項。日本車在歐洲的滿意度調查中往往能排進前面的位置，在我們的調查中也出現了類似的情況，從中可以看出日本車投消費者所好的特點。
然而，需要改進的地方也是顯而易見的，如：動力性、底盤隔音、密封性、內飾、高速穩定性、售后服務和外形。如今夏利2000已不再生產，取而代之的是新車型威樂，威樂的5A發動機將彌補夏利2000發動機在很多方面的不足，在外觀和內飾方面也有較大改進。
嘉年華
2003年3月份，長安福特嘉年華的上市為國內緊湊型轎車市場又添了一把火。此次調查顯示，消費者對嘉年華在性能方面的打分普遍較高，特別是動力性、制動性和操控性。另外，消費者對嘉年華的安全性也給予了較高的評分。
消費者希望嘉年華進一步改進的方面有：發動機蓋縫隙太大；內飾塑料感太強，做工不夠精細；大燈不夠亮；方向盤不可調節；后視鏡有盲區；減振偏硬；行李廂略高；燃油經濟性差；密封性能不好；高速噪聲過大；電動車窗按鈕偏遠，不方便。
千里馬
千里馬是2002年12月上市的，2003年銷量便直逼5萬輛，2004年，新款千里馬以更高的性價比加快了銷售的步伐，并重新定義了該區間“黑馬”的標準。此次調查顯示，千里馬的動力性、操控性和外形等方面得到了消費者的認可，其中千里馬外部質量得分相對較高，其次是性能，而內部質量、售后服務等方面的得分一般。相比之下，內部空間、噪聲和養護費用的得分不高。
消費者希望改進的地方還包括：發動機高速運轉時噪聲較大，應加強降噪措施；車漆軟，儲物空間少；內飾需改進；加大前排頭部空間；密封性差；應增加維修網點數量以及4S店的硬件和軟件水平；鈑金工藝應加強；變速器略澀。
賽馬
哈飛賽馬是哈飛集團和日本三菱公司聯合開發的一款高品質多功能轎車。此次調查結果顯示，消費者對賽馬轎車的內部質量給予了較高的評價，特別是內部空間，消費者的打分較高。同時，賽馬的外部質量也得到了相對較高的評分。在性能方面，消費者對其安全性和操控性也給予了肯定。
新車型在剛上市的時候都有一些需要改進的地方，賽馬也是這樣：消費者反映最多的就是內飾的質量不過關；其他方面包括減振系統不好；隔音效果不好；需要加強售后服務建設；裝配質量差。
派力奧
派力奧自2002年1月底正式投放市場，每年的銷量并不大，保持在1萬多輛的水平。此次調查顯示，大多數消費者認為派力奧是一款時尚的轎車，在外形方面的得分較高；其次在操控性和安全性方面也有相對較高的得分。但是，派力奧在養護和維修費用方面的得分相對不高。
此次調查顯示，消費者希望派力奧在如下方面進行改進：裝配工藝和配件質量，內飾的材料和工藝；發動機噪聲；售后服務（包括增加維修網點及降低配件價格）；行李廂應加大一點；油耗大；離合、剎車和油門三個踏板距離太近；養護費用較高。
賽歐
率先打出10萬元家轎概念的賽歐銷量一直不錯，經過幾次降價后，更顯示了很高的性價比。賽歐的漆面質量、空調性能和安全性的得分較高，而售后服務水平是同檔次車型中最高的，上海通用的4S店不但數量眾多，而且服務標準與君威和凱越相看齊。賽歐是一款小車，車內的空間有限，此次調查也證實了這一點，消費者對其內部空間的打分較低。另外，評價較低的方面還體現在燃油經濟性和養護費用上。
但消費者對賽歐的要求也在不斷提升，如：儲物空間太少；乘坐的空間較小；油耗大；底盤重；高速行駛時胎噪大；密封性需改進；內飾做工粗糙；剎車偏軟。
富康
富康在中國市場已經歷了10多年的發展，擁有很大的保有量，在消費者中享有很高的聲譽和信賴度。此次調查顯示，消費者對富康在內部質量和操控性方面的打分較高。此外，消費者對富康的售后服務水平比較滿意，富康的養護費用相對較低。但是，富康的噪聲較大，配置低。
需要改進的地方包括：密封性、高速時發動機噪聲大；動力需要進一步提升；制動性能差；漆面及內飾；一些小的部件如溫度傳感器等的質量應加強；安全性能需要提高；內飾樣式老；需增加ABS、中控鎖和電動車窗等配置。2004年1月，2004款富康正式投放市場，在調低價格的同時也進行了外觀和內飾方面的小改動。
羚羊
2003年，羚羊轎車的銷量達到了38 716輛。此次調查顯示，消費者對羚羊的評價在同級別的轎車中不高，只有燃油經濟性得到了消費者的一致認可，羚羊的維修保養費用也不高，這些都是消費者鐘愛羚羊的地方。但消費者仍希望羚羊的外形能有所改變，內部空間能夠進一步擴展。羚羊的整車密封性較差，高速時噪聲大；售后服務人員的服務態度和水平有待提高；羚羊應更注重安全性，最好加裝后座安全帶；整車自重輕，略顯單薄。
風云
奇瑞風云在上市之初被稱為“黑馬”，以較高的性價比在上市當年銷量就超過了5萬輛，現在同檔次車型都已經將價格降了下來，風云的優勢已不再明顯，2003年風云的銷量有小幅下降。調查顯示，風云也存在著一定的質量問題，這是它的滿意度較低的最主要原因。從單項打分來看，奇瑞的行李廂空間、漆面質量和外形的得分較高。然而，與同級別的轎車相比，風云在諸多方面的得分較低，如噪聲、密封性、內部質量、燃油經濟性和售后服務。同時，消費者希望風云改進的地方包括：內飾粗糙，做工不精細；掛倒擋不靈活；發動機噪聲大；油漆質量差；還需要增加配置并完善售后服務。2004年3月上市的風云四代在發動機方面進行了較大的改進，主要改進包括進、排氣系統、燃燒室形狀、進氣歧管長度、活塞等方面。從此次調查來看，消費者發現的風云的不足正是廠家在改進過程中所意識到的。
表4 消費者對經濟型轎車（6萬～10萬元）的滿意度評價
品牌
漆面質量 密封性 外形 內飾質量 內部空間 舒適性 空調性能 行李廂空間 動力性 制動性 操控性 燃油經濟性 安全可靠性 噪聲 售后服務 養護費用 總體CSI(%)
威姿 √ √ √√ √ √√ √ √ √ √ √√ √√ √√ √√ √√ √ √ 75.97
夏利2000 √ √ √ √ √√ √ √ √ √ √ √ √√ √ √ √ √√ 74.93
嘉年華 √ √ × × × √ √ √ √√ √√ √√ √ √√ √ √ × 73.30
千里馬 √ √ √ √ × √ √ √ √√ √ √ √ √ × √ √ 73.04
賽馬 √ √ √ √ √√√ √ √ √√ × √ √ √ √ √ × √ 72.99
派力奧 √ √ √√ √ × √ √ × √ √ √ √ √ √ √ √ 71.78
賽歐 √√ √ √ √ × √ √√ √ √ √ √ × √ √ √ √ 71.65
富康 × × × × √ √ √ √ × × √ √ √ × √ √ 69.00
羚羊 × × × × × × √ √ √ × √ √√√ √ √ × √√ 68.91
風云 √ × √ × √ × √ √√ × × × ×× √ ×× × × 66.16
√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差
6萬元以下微型轎車滿意度評價
奇瑞QQ
2003年5月31日，奇瑞QQ正式上市。QQ外觀個性十足，內飾精巧時尚，得到了所有消費者的一致認可，一上市便受到了消費者的搶購，甚至出現了加價的現象。此次調查結果顯示，消費者對奇瑞QQ的外形給予了充分的肯定，對外形的打分是最高的。此外，QQ的養護費用和漆面質量也為消費者所認可，這兩項的得分與中級轎車相比并不遜色。但是，消費者對個別部件的質量以及各種性能的滿意度較低。
消費者在使用的過程中，也對QQ提出了更高的要求，如：擋位發澀，手感不太舒服；所有車型都應帶助力轉向，方向盤太沉；底盤低；內飾質量差，部分零件比較粗糙；制動系統需要改進；售后服務不完善；整車的密封性差，噪聲大；個別部件存在質量問題。
福萊爾
對微型轎車來說，消費者對各項指標的評價基本上都比較接近，福萊爾也一樣。這與消費群體的特征密切相關。福萊爾轎車作為一款在市場上較受歡迎的微型轎車，消費者對其養護費用的打分最高。這一方面說明了福萊爾轎車本身的經濟性，同時也表明了消費者對降低轎車養護費用的迫切性。調查顯示，燃油經濟性和在同級別轎車中相對較大的內部空間是福萊爾轎車主要的競爭優勢。消費者在如下方面對福萊爾轎車有更高的希望：動力性、操控性、舒適性、密封性、內飾、空調性能；增加轉向助力；需改進散熱格柵；車內線束；前后風擋除霧不好；發動機艙隔音效果差。
豪情
吉利美日和吉利豪情所采用的很多配件都是一樣的，裝配工藝也一樣，消費者對它們的評分也相差不多，因此我們將它們歸為一類。豪情的總體排名靠后，但由于售價較低，外形新穎，因此銷量還是不錯的，尤其在2004年前幾個月，吉利系列車型的銷量都保持在1萬輛左右。此次調查結果顯示，豪情在售后服務方面存在一定的問題，消費者的滿意程度較低；零配件的價格較高；鈑金質量和內飾質量都需要提高；密封性差；噪聲大；制動性能不好；離合器過重。
長安奧拓
長安奧拓作為一款上市時間較長的微型轎車，由于車型較老，因此在眾多方面的得分普遍較低。但消費者在購買微型車時更看重的是價格、維修保養的方便性和費用情況，這些因素使奧拓的銷量一直不錯，在微型轎車中，奧拓在質量方面擁有較高的聲譽。奧拓的車主較多，絕大多數車主都指出了奧拓存在的問題，這些方面主要包括：安全性、空調、內飾和裝配質量。另外，奧拓的動力性差；發動機艙的密封性不好，應減少傳進駕駛室的發動機噪聲；應增加儲物空間；奧拓的減振也有些偏軟。
夏利
提起夏利恐怕沒有人不知道，夏利是中國汽車市場上歷史最悠久、保有量最大的車型之一，在出租車市場上曾占有很大一部分市場份額，這幾年夏利作為出租車的市場份額在不斷萎縮，同時也受到了新車型的猛烈沖擊，夏利在2000年銷量達到9萬輛以后的連續兩年內都沒有突破這個數，2003年新車型紳雅和駿雅的推出使它的銷量又恢復了穩定水平（9.6萬輛）。夏利在售后服務、養車費用等方面都有較高的滿意度，但與同級別的微型轎車相比，夏利的外部質量和內部質量都比較低，在性能方面的評價也屬于較低水平。
夏利轎車作為一款老車型，需要改進的地方較多，每一位車主都提出了要求，主要有：外形較老，缺少時尚感；密封性不好；內飾質量較差，舒適性不高；動力不足；噪聲大，發動機在怠速或低速運轉時振動較大；空調效果不好；配置較低，應增加電動車窗和中控門鎖。
表5 微型轎車的滿意度評價
品牌
漆面質量 密封性 外形 內飾質量 內部空間 舒適性 空調性能 行李廂空間 動力性 制動性 操控性 燃油經濟性 安全可靠性 噪聲 售后服務 養護費用 總體CSI(%)
奇瑞QQ √ √ √√ √ √ √ × √ × × × √ × √ √ √√ 69.45
福萊爾 × × × × √√ × × √ × × × √√ × × √ √√√ 68.39
豪情 × × × × × × × × × × × × × × × √ 63.66
奧拓 × ×× ×× × ×× ×× ×× ×× ×× ×× × √√ ×× × × √√√ 62.43
篇3
關鍵詞：大學生市場 健身房滿意度 熵權法 優化方案
0 引言
近年我國的健身市場開始迅速興起，大學生已成為體育健身消費的一大消費群體和不可或缺的消費市場。田里和馬曉云認為應定期作市場營銷情況的調查，以了解學員的需求動態和趨向，有助于改變大學生健身現狀[4]。向巍和鄧丹認為健身房只有更新管理觀念，加強現代體育產業的經營意識，才能更好地適應社會的發展，滿足人們日益變化的需求[6]。本文通過研究影響大學生健身消費滿意度的因素，為大學周邊健身房給出合理的建議，對推動經濟增長、促進國內體育健身事業的發展具有重大意義。
1 大學周邊健身房滿意度評估指標體系的構建
1.1 評價體系的建立
1.1.1 設立健身房滿意度評估要素集
健身房滿意度的主要評估指標集u為：價格u1、距離u2、環境u3、設施u4。
子要素評估指標集為：
價格u1：教練價格u11、單次正常價格u12、課程價格 u13、交通費用u14、卡套餐價格u15、餐飲價格u16、折扣價格u17、洗浴用品價格u18；
距離u2：距離公交站的遠近u21、距離飯店的遠近 u22、距離娛樂場所的遠近u23、距離購物中心的距離u24、距離學校的距離u25；
環境u3：空間u31、洗浴環境u32、服務u33、休息環境 u34、氛圍環境u35；
設施u4：指導設施u41、公共衛生設施u42、車輛停泊設施u43、公共休息設施u44、健身器材設施u45、網絡設施u46、休閑娛樂設施u47、安全設施u48。
1.1.2 確定健身房滿意度評估各要素集的權重
熵權法是一種客觀賦權方法。根據各指標的變異程度，利用信息熵計算出各指標的熵權，再通過熵權對各指標的權重進行修正，從而得出較為客觀的指標權重。本研究結合客觀熵權法利用MATLAB計算得：
1.1.3 確定健身房滿意度評估集
設定每一項指標以5分為最高分，1分為最低分，結合計算出的權重，利用加權平均可以對總體滿意度以及對4個二級指標的滿意度劃分區間。根據實際情況給出的健身房滿意度評估集為：
2.2 滿意度指數測算
為了更好的反映該校學生對其周邊健身房的總體滿意度，我們分別計算了總體滿意度和各二級指標的評分，結果如下：
根據表1的結果，我們可以判定該健身房的總體滿意度指數為3.53，綜合評價結果為良；價格的滿意度指數為1.1337，綜合評價為優；距離的滿意度指數為0.7149，綜合評價為一般；環境的滿意度指數為0.6924，綜合評價為良；設施的滿意度指數為0.9898，綜合評價也為良。
3 結論與建議
3.1 結論
1.該校大學生對其周邊健身房的總體滿意度指數為3.53，評價結果為良，說明該校大學生當前對該健身房整體滿意度不高。
2.價格是影響大學生選擇健身房的主要因素，與滿意度的相關性最大。
3.設施直接決定了健身過程中的體驗，因此設施與健身房滿意度的相關系數也較大，但設施的評價結果為良，說明目前該健身房在設施建設方面仍不盡如人意，當前需要著重關注。
3.2 建議
1.建議健身房可以合理細分大學生的健身需求，對其需求進行分別定價。
（1）將時間與價格聯系，充分利用健身房現有資源。例如推出“學生午后會員制”，即對在工作日下午健身的會員收取較低的會費。
（2）將課程收費與器材收費剝離開。如設立課程卡種、器械卡種，這兩卡種也可以再細分為次卡、月卡、學期卡、年卡等卡種。
2.綜合把握硬件、軟件兩方面因素。
（1）硬件：建議健身房可以嘗試通過在壁紙、燈光效果等方面的配合達到模擬自然環境的效果，如大山、瀑布、森林等。
（2）軟件：①建議健身房針對每一客戶提供專業領域的建議，幫助其制定健身計劃，同時可以發展線上服務。②建議健身房可以設置分期付款這種消費模式，以解決大學生因金額頗大的入會費而無法報名的難題。③建議健身房建立微信公眾號進行微營銷。
3.增加業務：
篇4
關鍵詞：河北 保險 滿意度 調查
在近兩年的全國保險監管工作會議上，中國保監會均將“抓服務”擺在各項工作任務的首位。項俊波主席提出“抓服務”是監管為民的重要體現，要重點解決社會反映強烈的車險理賠難和壽險銷售誤導問題，切實保護保險消費者合法權益。為準確掌握保險消費者對保險公司服務的滿意程度，有針對性地開展各項監管工作，河北保監局組織開展了2012年度河北省保險公司服務客戶滿意度調查工作，并在“3·15”消費者權益日召開新聞會，公布各保險公司客戶滿意度調查結果，引起社會良好反響。
一、主要做法
（一）委托獨立機構調查
河北保監局指導河北省保險行業協會，委托河北省統計局社情民意調查中心開展問卷電話調查。該調查機構開通了12340社情民意調查全國統一專線，先后完成了多項政府部門委托的調查項目，具有一定的官方權威和調查經驗。
（二）確定調查內容范圍
為重點反映綜合治理車險理賠難和壽險銷售誤導工作成效，對財產保險公司，主要測評客戶對機動車輛保險服務特別是理賠服務的滿意程度；對人身保險公司，主要測評客戶對人壽保險服務特別是銷售服務的滿意程度。
（三）進行數據抽樣匯總
根據抽樣調查統計方法，選擇在95%置信度情況下，將相對抽樣誤差控制在5%以內，確定每家公司調查400個有效樣本。調查問卷設計了8個問題，通過對調查問卷每個題目的不同選項賦予不同分值，對每個題目賦予不同權重，加權平均計算出各公司服務的客戶滿意度。
（四）加強調查過程監督
調查期間，委托河北省保險行業協會對電話調查過程進行現場監督和指導。電話調查初步結束后，將調查的原始語音資料和錄入結果反饋給各公司進行逐一核對，對個別錯誤記錄進行修正或交由調查機構重新補充調查；同時，監管機關提取調查樣本總數的10%，對電話調查質量進行復核。
（五）調查結果應用轉化
在河北省保險公司服務質量評價指標體系中增加“消費者滿意度”指標，將滿意度調查結果賦予40%的權重納入其中。在“3·15”消費者權益日召開新聞會，公布各公司滿意度調查結果，在主要新聞媒體刊登滿意度調查相關情況。向各公司反饋調查原始錄音資料，督促公司查找服務工作的不足，有針對性地改進服務。
二、調查情況
（一）總體情況
通過調查了解到：總體而言，保險公司的客戶服務水平正在不斷改善、提高。2012年，河北省財產保險公司保險服務客戶滿意度平均得分為79.08分。其中，對財產保險公司的總體服務感受，72.85%的客戶表示滿意，21.53%的客戶表示基本滿意，5.62%的客戶表示不滿意。人身保險公司保險服務客戶滿意度平均得分為83.91分。其中，對人身保險公司的總體服務感受，76.49%的客戶表示滿意，20.90%的客戶表示基本滿意，2.61%的客戶表示不滿意。
本次調查還對客戶不滿意的具體原因開展了進一步的分析。結果顯示，財產保險公司中，“賠付不及時”占比最高，為62.03%；其次為“賠付金額不合理”，占59.70%；再次為“服務態度不好”，占42.41%（見圖1）。人身保險公司中，“保險責任、免責條款等內容未作出明確說明”占比最高，為65.00%；其次為“退保損失過大”，占44.58%；再次為“投資收益過低”，占37.92%（見圖2）。
（二）分項情況
1 銷售環節。
從財產保險公司看，關于“保險責任是否如實告知，有76.52%的客戶反映業務員在銷售車險時告知了保險責任；關于“投保單是否親筆簽名”，有88.22%的客戶表示投保單為本人簽字。說明業務員在銷售車險時，相關權利義務明確告知的責任有所改進，但履行還不夠到位，“代簽名”問題在部分公司還依然存在。
從人身保險公司看，關于“保險責任是否如實告知”，有84.33%的客戶反映業務員在銷售保險時告知了保險責任；關于“投保單是否親筆簽名”，僅有1.41%的客戶表示投保時不是本人簽字；關于“有無對同業公司進行貶低”，有3.65%的客戶表示存在此類情況。說明“代簽名”問題已經不再是銷售誤導的主要問題，“同業詆毀”現象得到較好改善，“如實履行各項告知義務”還有待進一步改進。
2 理賠環節。
從財產保險公司看，有0.42%的受訪者反映“保險公司的理賠人員向客戶索要過好處”，92.15%的受訪者反映“保險公司能夠一次性告知客戶應當提供的全部理賠資料”，說明財產保險公司理賠服務人員在業務素質與職業操守方面逐步改善，得到了客戶的普遍認可。而關于“賠付金額的合理性”和“查勘、定損、賠付過程的及時性”，得到肯定回答的分別為73.33%和87.35%，說明客戶對理賠實效和理賠范圍還有更高的期望。
從人身保險公司看，通過對客戶不滿意因素分析發現，“賠付不及時”和“賠付金額不合理”兩個原因對公司滿意度影響程度最低，占比分別為20.83%和20.00%。
3 回訪環節。
從財產保險公司看，關于“車險理賠后是否回訪”，有79.90%的客戶反映公司在理賠后進行了回訪，說明保險公司理賠制度逐步完善，回訪服務逐步成為理賠環節中的一項重要服務內容和必要的工作流程。
從人身保險公司看，關于“壽險投保后是否回訪”，有92.08%的客戶反映公司在投保后進行了回訪。在個人、專業中介、公司直銷以及銀行四個主要銷售渠道中，反映公司在投保后進行了回訪的客戶占比分別為95.77%、94.30%、93.88%和85.35%，說明除銀保渠道以外的新單業務回訪成功率較高。
4 銀保渠道。
銀保渠道的整體客戶滿意度偏低。通過對人身保險公司四個銷售渠道客戶調查的情況匯總分析發現，個人渠道的客戶滿意度最高，得分為87.96分；其次為保險專業中介渠道，得分為86.77分；公司直銷渠道得分85.77分，列第3位；銀保渠道的滿意度最低，得分僅為76.59分。
銀保業務占比高的公司客戶滿意度相對較低。本次調查中，客戶滿意度得分排名后10位的人身保險公司中，有8家公司的銀保業務占比居前10位，銀保業務占比最高的公司客戶滿意度排名墊底。而個人業務占比排前2位的公司，其客戶滿意度排名也居前2位。
銀保渠道在“履行各項如實告知義務”方面較差。在“保險責任及責任免除條款說明”、“投資型產品收益不固定”、“10天猶豫期說明”以及“超過10天猶豫期后退保損失說明”4個問題的調查中，銀保渠道得分分別為69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三個銷售渠道均低12分至25分，說明不如實履行各項告知義務仍是銀保渠道銷售誤導的主要表現形式。
（三）消費選擇
從財產保險公司看，在調查客戶選擇保險公司考慮因素中，“公司信譽是否良好”占比最高，為69.60%；其次為“服務是否熱情周到”，占65.64%；再次為“理賠手續是否簡單”，占60.15%（見圖3）。
通過調查上述在選擇保險公司時考慮公司信譽是否良好的客戶，“從熟人那聽說的”占比最高，為51.55%；其次為“是公司的老客戶”，占20.56%；再次為“保險公司的業務員推薦的”，占10.31%（見圖4）。
從人身保險公司看，在調查客戶選擇保險公司考慮因素中，“保險產品是否適合自己的保障需求”，占比最高，為81.09%；其次為“公司信譽是否良好”，占74.92%；再次為“服務是否熱情周到”，占74.50%（見圖5）。
通過調查上述在選擇保險公司時考慮公司信譽是否良好的客戶，“從熟人那聽說的”占比最高，為33.86%；其次為“是保險公司業務員推薦的”，占31.61%；再次是“銀行或郵政推薦的”，占14.61%（見圖6）。
從本項調查可見，“信譽”與“服務”是影響客戶選擇保險公司的重要因素。財產保險公司的客戶比較注重理賠服務的質量，人身保險公司的客戶更加注重產品的適合性。在客戶對公司“信譽度”判斷方面，客戶通過熟人、業務員等面對面溝通的方式影響最大，而通過媒體的影響因素最小。在“媒體”因素影響占比中，財產保險公司為3.06%，人身保險公司為5.79%。這說明，加大通過媒體宣傳、普及保險知識的工作力度非常必要。
三、相關建議
（一）在治理銷售誤導和理賠難方面，進一步有針對性地在關鍵環節加大工作力度
在治理壽險銷售誤導方面，一是進一步強化風險提示，確保如實告知。制定統一的風險提示語句，做到通俗易懂、簡單明了，同時加大風險提示的宣傳力度。二是完善保險公司內控制度，實行客戶重要投保信息強制錄入，建立關鍵信息人工校驗復核機制。三是完善客戶回訪環節管控機制，進一步建立健全行業統一的業務回訪基本用語及客戶回訪工作標準。
在治理車險理賠難方面，一是注重利用信息技術，提高查勘定損的準確性，采用信息定損、估損系統及遠程定損系統，提高查勘定損的效率。二是逐步引入非保險業的獨立第三方車險定損機構，提高理賠估損定損的公允性。三是注重理賠后及時回訪，提高售后服務的持續性。
（二）從主要銷售渠道、重點治理領域入手，狠抓服務質量提升工作
人身保險公司重點抓銀保渠道。進一步加強與銀監部門的聯合監管，健全聯合會議、聯合調研、聯合檢查以及信息交流共享機制，在銀行保險業務的銷售資質管理、市場行為監管、投訴糾紛處理、風險防范處置等方面完善日常工作機制。特別是充分利用銀行渠道信息技術成熟、內控管理完善的優勢，大力推進監管技術創新和手段創新，通過信息化控制提升保險服務質量。
財產保險公司重點抓車險中介渠道。加強對車險機構的管理，進一步明確對車險機構因未如實履行保險責任等告知義務的相關責任。進一步推進車商兼業專業化發展，將機構銷售車險時的各項責任切實落實到位。建立有效的機構市場退出機制，不斷凈化車險市場環境。
篇5
由于此調查的指導單位為“中國汽車工業咨詢委員會”，學術支持為J.D.POWER亞太公司，并且有大量的媒體支持，所以其影響應該比較大。
文中的幾個結論，筆者看了感覺和實際情況出入比較大，而且有些數據前后不一致。
仔細翻閱其問卷，包括南方周末上的紙面問卷和南方周末網站上的電子問卷，發現這2份問卷還不太一致。不過由于報告中提及紙面問卷沒有納入數據分析，因此不考慮報紙問卷的情況。此次分析，作為學術支持的J.D.POWER亞太公司沒有采用筆者曾經批評過的該公司原有的給定權重法計算滿意度，而是注明調研分析基于結構方程模型（SEM），采用PLS方法執行計算，這樣倒是有利于筆者對其數據進行一些進一步的解剖。文中沒有提及其PLS算法用的是哪一家的軟件，也沒有對結構方程模型二級變量的構成進行說明。不過基于其問卷，應該可以大概判斷其二級變量的分布。
問題1：結構方程模型的構建存在問題
報告中顯示，產品質量這一結構變量對應了11個下級變量，包括：發動機/變速系統（性能）、發動機/變速系統（質量）、視野與行車安全、耗油量、車身外觀、內飾、置物和空間、音響/娛樂設備/導航設備、座椅、空調系統、駕駛性能。
上述11個方面有的屬于駕駛操控性，有的屬于舒適方便性，有的屬于經濟性，還有的屬于外形外觀等。其層次不完全處于同一個層次。此外，作為結構方程模型，一個結構變量下屬的下級變量比較合適的為3－8個變量，低于3個或者超過8個一般都會影響模型的有效性。11個實際上不處于同一層級的變量下屬于產品質量這一個結構變量，是不嚴謹的。
報告數據顯示，通過上述結構方程模型計算出來的11個變量對上一級變量“產品質量”的路徑系數（報告中語）相差不大，都在0.13左右。最大的駕駛性能0.143，最小的耗油量0.112。這個結果和筆者長期對汽車實物質量滿意度研究的結果差異很大。究其原因，可能在于其采用的PLS算法用的是反映型關系，而非構成型關系，否則應該不會出現這種基本雷同的系數。如果說模型構成沒有問題（實際上這次的模型存在問題），那么計算出來的系數非常重要。南方周末這份報告基于這次計算的產品質量指標之間的系數相差不大，得出下述結論：“從這11個指標對‘產品質量感知’的路徑系數來看，雖然體現汽車產品關鍵性能，如發動機/變速箱的性能與質量、視野與行車安全以及駕駛性能等指標相對交大些，但已經沒有太大的差別，因此可以認為，現在汽車消費者對除此之外的一些非關鍵品質指標，如內飾、座椅、音響/導航等副設，給予了同等的對待”。這個結論很可怕，因為它會誤導企業對消費者感知的認識。筆者對轎車滿意度和消費行為的研究結果是：汽車產品關鍵性能是消費者最為關注的，他們是必要條件，必須達到消費者心目中一定的要求和水平。而非關鍵品質指標，往往是不同產品型號之間差異化的地方，在關鍵性能指標差別不大的情況下，非關鍵指標的有無和表現對消費者滿意度的影響可能更大。
問題2：對數據的解讀出現了重大問題
報告中提及到：“質量感知”對“顧客滿意”的路徑系數較大，而“價值感知”對“顧客滿意”的路徑系數較小，則說明消費者為質量偏好型，因為質量可以較大直接影響到顧客滿意度。本次汽車顧客滿意調查中，“質量感知”對“顧客滿意”的直接影響為0.272，“價值感知”對“顧客滿意”的直接影響為0.487，從而說明汽車消費還屬于質量偏好型。并且文中把“汽車消費屬于質量偏好型”作為題頭的4點結論之一。但是讀者仔細看一下上文，就會發現，按照上述引用的數據，得到的結果是汽車消費應該屬于價值偏好型，而非質量偏好型。
問題3：對服務的分析遺漏了重要指標
筆者仔細瀏覽了本次調查問卷，在網上調查問卷中，與服務質量相關的有三個問題，分別涉及售后跟蹤、維修服務、24小時救援服務。上述3個方面，24小時救援服務大部分受訪者可能感受不到，無法評價，缺省率很高，維修服務同樣很多新車車主也不會體驗得到。其實汽車售后服務中非常重要的一點是保養服務，因此本份問卷缺失了保養服務這一關鍵指標。此外，對汽車服務的滿意度分析，不應該不把維修保養價格和零配件價格這2個成本因素考慮進去。遺漏了上述重要的服務滿意度原因指標，這個模型就不完善。因此，由這個模型計算出來的期望對滿意的路徑系數為負值這一結論就值得商榷。報告中基于這一負值得出的“這說明在一定程度上汽車企業或者經銷商給顧客過高的服務期望，導致對顧客滿意帶來負面影響”這一結論存疑。實際上從報告中的數據來看，圖四顯示汽車服務期望用戶評價為71.8分，該分值和服務滿意度分值69.9分差異不大，根據筆者經驗，這不是一個過高期望應該有的分值。
問題4：對形象與期望的解讀有誤
報告中提及到，形象與期望對顧客滿意的路徑系數一般為負數，并把它作為一種常規的結論。這與滿意度理論與實踐也不相符。對具體的某一個人而言，可能存在預期越高，落差越大。但是對不同的人而言，其預期高，通常是因為他認同的地方多，所以其最終的滿意度高的幾率大。實際上，預期低的話，消費者壓根就不會把某個品牌納入考慮范圍。
篇6
近年來，我區持續實施“藍天、碧水、綠色、清靜”四大環保工程，城區環境質量明顯改善，20__年，全區共完成10個生活小區，30個污染源，15個公建單位及11條區管道路的污水收集系統的改造；完成了11條主河農灌河道清淤整治任務，共清污河道7335米，內河水質逐步變清；20__年日空氣污染指數（API）大于100的共72天，小于100的293天；區域環境噪聲比去年下降0.2dB。
1、市民對目前環境質量狀況滿意度評價。調查顯示，3/4的被調查者對我區目前的環境質量狀況感到滿意或基本滿意，滿意率達到76.72，但也有18.3的市民對環境質量現狀表示不滿意，還有4.99的人表示很不滿意。
2、市民對生態區建設的了解情況。通過不斷加大環境綜合治理力度，組織開展生態區建設宣傳周、創建生態街道、創建“綠色社區”、環保知識家庭競賽等主題活動，使生態區建設逐漸深入民心。從調查結果看，有64.32的市民對我區正在開展的生態區建設活動表示了解或基本了解，20.54的市民表示聽說過，但具體情況不太了解，有15.15的市民表示不了解。
3、市民對政府在環境保護方面的評價。在“政府對環境保護的重視程度”和“當前環保宣傳力度”兩個問題上，市民的滿意率分別為76.76和65.47，市民普遍對政府在環境保護領域取得的成績表示肯定，但也有7.16的市民提出當前政府在環保宣傳工作方面脫離實際，存在嚴重的形式主義。
二、市民對我區環境污染狀況的評價
1、大氣污染——老百姓最頭疼的問題。在被問及“目前我區污染較重的問題有哪些？（按污染程度依次選擇）”時，53.74的市民認為大氣污染是各類污染源中的“第一殺手”，次選比例也達到15.63。其中機動車尾氣和工業廢氣污染最為嚴重，分別占大氣污染的48.71和30.3，道路揚塵、飯店油煙等也是市民反映較多的問題，仙林社區一些居民對無證攤販的煤煙污染表示強烈不滿，要求環保、城管等部門進一步加強監管力度。
2、工業廢水和白色污染——影響城市環境兩大公害。市民反映的其他污染較重的問題依次是水污染、固體廢棄物污染、噪聲污染，首選比例分別為18.5、17.84、9.91，少數市民還特別提到了琉璃幕墻的光污染問題。調查顯示，市民認為最嚴重的水污染是工業廢水，比重高達54.3，其次是河道源頭污染，占32.17，家庭排放污水及其他占13.52。在固體廢棄物污染中，有47.58的市民認為最嚴重的是塑料包裝、容器的泛濫，28.02的市民認為是生活垃圾不能得到及時處理，還有22.38的市民認為是廢舊電池、電瓶未能有效回收。
3、噪聲污染——市民關注的焦點。由于環保、行政執法等部門采取夜間噪聲監測，控制施工建筑噪音，加大降噪材料投入等有效措
施，市民在此次調查中普遍反映“這兩年耳根清靜了許多”，所以有53.47的市民將噪音放在各類污染中的最后一位，但其受關注程度卻
大大超出預期想象。（見下圖）
三、市民的環境保護意識
保護環境需要政府的決策行動，更多的是需要全民的參與。此次調查發現，我區開展的打造“綠色城區”活動，擴大了環保聲勢，宣傳了環保知識，市民環保意識得到明顯增強。
有49.8的市民在環境保護和經濟發展兩者間支持生態環境保護優先，37.89的市民認為生態環境保護與經濟發展同等重要，關鍵是協調可持續的發展，還有8.79的市民則認為要以經濟建設為先。
有59.67的市民表示愿意參加義務環境監督管理和相關的聯席會、聽證會，希望通過這些形式維護老百姓的合法權益，顯示了很強的社會參與意識，其中高學歷人群參與熱情尤為強烈。有27.03的市民表示無所謂，還有13.31的市民不愿意參加。
有67.16的市民明確表示若提供機會則愿意植樹，綠化意識普遍較好。但由于現實中真正的機會不多，市民希望有關部門包括相關社會團體能夠多提供機會，以調動公眾的綠化積極性。
有45.36的市民在餐館就餐時會使用餐館的消毒餐具，同時讓我們驚喜的是有32.7的市民愿意就餐時自己攜帶餐具，有21.94的市民選擇使用一次性木筷。一些小餐館由于顧客量小，從成本考慮而放棄使用多次消毒餐具，加上堅決拒絕一次性木筷的顧客并不多，造成了“店家購買，顧客使用”的惡性循環。
有67.86的市民完全支持對出租車、公交車進行“油改氣手術”，希望大力發展綠色交通。有8.88的市民持不支持態度，認為只要維持現狀即可，一則因為“油改氣手術”費用太高，二則如果配套改革跟不上，比如加氣站不足，很容易造成交通癱瘓。
四、市民的期望及意見建議
本次調查 得到了社會各界的大力支持，同時也收集到許多有關生態區建設以及環境保護方面的建議、意見，這些意見建議飽含了廣大市民對我區的深切熱愛之情，也表達出對“綠色城市、居住天堂”的追求與向往。
1、最希望居住的社區是花園式社區。調查顯示，40.54的市民最希望其所居住的社區創建成花園式社區。35.76的市民最希望其所居住的社區創建成安靜社區，其中以朝暉街道塘南、華聯社區，長慶街道吳牙社區以及天水街道環北新村社區呼聲最為強烈。16.84的市民最希望其所居住的社區創建成油煙達標社區，其中武林街道的中北、仙林社區支持率最高。6.86的市民最希望其所居住的社區創建成無違章建筑社區，潮鳴街道東河社區和朝暉街道虹園社區的居民對此反映相對較多。
2、最感興趣的活動是社區綠地保護行動。在被問及“您認為我區的環保工作還需要在哪些方面繼續努力？”時，市民對“城市綠化”、“污染防治”、“環保投入”、“嚴格執法”等選項的點擊率都比較高，分別占53.31、50.62、49.38、46.07。在眾多環保宣傳教育活動中，有46.28的市民選擇了與人居環境密切相關社區綠地保護行動，45.87的市民鐘愛于生態考察，42.56的市民希望參觀污水、垃圾的處理過程，41.74的市民則對垃圾分類回收活動很感興趣。
3、調查中一些有代表性的意見、建議。
（1）長慶街道吳牙社區居民提出，①住宅小區的污水及路面破損后造成的積水對環境造成影響，低洼處要填平。②居民住宅區生活垃圾處理還有盲點、死角，社區要作為衛生的重要問題來抓。③對城市污水管理出口進行清查，嚴防污水流入住宅區造成污染。④實行環保責任制，做好垃圾分裝和廢舊電池回收（特別是電瓶車的電瓶應定期實行回收）。⑤要求解決小區汽車廢氣污染問題。⑥加強環保執法力度，開展環保志愿活動，加強生態區建設的科普知識宣傳，持之以恒，在中小學開展生態建設知識教育，從娃娃抓起。
（2）朝暉街道虹園社區居民提出，運河兩岸的環境整治需要長效管理。
（3）朝暉街道華聯社區居民提出，要在充分分析生態系統的支撐能力及瓶頸的基礎上，編制一份能充分體現城區特色，探索創新，規劃理念領先，操作性強的生態區建設規劃。以景觀生態建設為突破口，提升城市品位。建設生態型的中央商務區，堅持以人為本，營造人文生態環境。
（4）朝暉街道塘南社區居民提出，可以學一學東南亞的做法，以法律為后盾，用強制措施保證自然人、法人的行為符合環保要求，這是行之有效的方法，脫離這個前提說環保等于空話一句。
（5）天水街道燈芯巷社區居民提出，①應控制玻璃幕墻，減少光污染。②加強執法力度，馬路上經常能看到冒黑煙的助動車、公交車，尾氣污染厲害。
（6）天水街道環北新村社區居民提出，①目前電瓶車已大量投入使用，而一年后的廢電瓶回收再利用卻沒有跟上，希望早日有地方可回收利用。②加大宣傳力度，使每一個市民都能提高環保意識，政府要多創造必要條件（如植樹、綠化），以提高生態環境質量。③環保基礎設施建設相對投入較少，如果環保基礎設施長期跟不上，要從根本上提高城市的環境質量是不可能的。
（7）石橋鎮燈塔社區居民提出，提高城市規劃水平，將住宅區、生態區和工業園區明顯分開來。
篇7
[關鍵詞] 滿意度大學本科生肯得基
一、調查目的、內容及方法
1.調查目的；通過此次調查深入了解大學生，尤其是大學本科生的消費特征和消費心理。揭示大學本科生對肯得基的滿意度并提出意見和建議。
2.調查內容:具體從樣本特征、用餐環境滿意度、產品滿意度、服務質量滿意度四個方面進行調查。
3.調查方式、方法:根據本次調查的目的和特征，調查對象的特點以及可操作性，采用問卷調查。抽取樣本為重慶市各本科院校在讀本科生。
顧客滿意度是指顧客對企業所提品的實現過程、使用過程乃至產品生命周期結束時的處理過程等各個方面的綜合感知。此次調查包括產品質量、環境設施以及服務質量三部分，根據被調查者所選擇的重要程度賦不同的權數。調查中采用5級度量法，針對問卷的不同選項分為:不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意，分別賦值為-60、-30、0、30、60，按下面公式計算:CSM=∑X/N （CSM代表顧客滿意度得分；∑X代表調查項目的顧客評分和；N代表調查項目的數量。）求各部分的滿意度。各部分內滿意度計算取相同的權數，最后加權求總，CSM得分值高低，對應不同的滿意度。
二、調查結果及分析
1.樣本特征分析
(1)被調查者消費能力有限
被調查者平均月開支，集中在300元～900元之間，占到調查總數的83%。調查還發現，被調查者每次的消費金額在10元～30元之間，是相對比較少的，75.2%的學生消費金額不足30元，有25.5%的學生消費在10元以下。
分析看出:作為被調查者的大學本科生的消費能力是有限的。離學校近，是吸引被調查者來的最主要的原因，這一比例占到65%。
(2)肯得基的品牌吸引度很高，但肯得基餐廳的光臨頻率偏低
調查發現，在大學本科生心目中，有44.2%的同學偏愛肯得基，30.66%選擇鄉村基（重慶本地快餐），而作為肯得基的老對頭的麥當勞只有12.4%的同學偏愛。而就光臨比例來看，有近七成的同學每月的光臨次數只在兩次以內。
由于廣大本科生都是來自五湖四海，這一調查結果可以在一定程度上說明肯得基這一品牌在中國年輕的消費者群中有很強的吸引力。但是同學們的消費能力有限，現階段的光臨頻率低。
2.產品滿意度分析
(1)產品滿意度相當高，但對營養度的評價很低
經過統計發現，58%的對食品的種類比較滿意；45%對包裝非常滿意，47%比較滿意；50%的同學看中的食品的口味，只有11%看中營養。
可以看出，雖然營養度大家的普遍評價不高，但由于半成的同學注重的是口味，因此對肯得基食品中的滿意度影響不大。
(2)消費需求不斷變化，半成同學會嘗試新產品
有83.94%的同學偶爾或習慣性的會嘗試新產品，76％的同學通常不會選擇同一款產品。這說明，被訪者對肯得基的新產品的推出有很高的期望度。
3.環境設施滿意度
(1)消費環境條件總地來說接近較滿意水平，裝潢和座位設置存在問題
圖中可以看出：裝潢和座位分布這兩項，分數在0分～30分之間，即處于一般和比較滿意之間，而其余三項的分值均在比較滿意附近。盡管如此，五項分數均在0分以上，處于中等偏上水平，座位分布的合理性和裝潢稍差，需要做改動。
被訪者顯示:對于餐廳的裝潢，有59.85％的同學選擇一般及其之下，這一比例相當之高，餐廳裝潢在存在較大問題;對于餐廳的座位設置的合理性，有30％的同學選擇一般滿意及其之下。
(2)餐廳衛生清潔的滿意度總體較高，但具體項目滿意度差別大
消費者對快餐店的一個直觀印象是店面是否清潔。洋快餐在這一點上做的一向很好，餐廳的每個角落都會有人定時清掃。我們對餐具、餐桌、地面、椅凳、衛生間、垃圾桶、洗手臺分別做了調查。
其中餐具的清潔滿意度平均分為40.292分，超過了較滿意水平，被訪者給予了很高的滿意度，而且其標準差也是最小的，說明肯得基在餐具的清洗上做得確實很好。而衛生間和垃圾桶得平均數最低，分別為24.5255分和24.7445分，且標準差較大，這與餐廳對二者得重視度不夠有關。洗手臺的標準差是最高的，為25.41878分，這表明它的清潔維持度最差，有時好，有時壞，應加強清掃頻率，特別是在用餐高峰時間。
4.服務質量滿意度
被調查者表示:對服裝清潔度最滿意，而對服務人員的微笑態度在各項指標中得分最差，說明服務人員在對待被訪者時微笑得次數不夠，其中，56.934％的被訪者比較滿意，但同時16.0584％一般滿意，16.788％很不滿意或較不滿意。在關于糾紛處理這一項上，17個人，占12.408％的人數在餐廳有過糾紛，比例較少。但對于糾紛處理，被訪者的滿意度只有17.647分，位居倒數第二位。所以服務人員糾紛處理能力尚待提高。
5.被訪者對產品、服務、環境三者的重視度
調查發現被訪者對環境因素的重視度達到了48.18％，遠遠領先于產品的35.77％和服務的16.06％。由上面的分析我們可以看到被訪者對服務總的平均給分是25.6204分，接近較滿意水平。因此，經營者一定要特別重視環境質量的提高。而產品的重視度緊跟其后，這是由于西式快餐店競爭激烈，產品多有雷同。加之，中式快餐店的興起，且價格便宜。產品優勢不在那么明顯，但仍應追求產品上的創新。相反，洋快餐店的環境設施優勢相對大多數中式快餐店確極為明顯。
三、調查結論及建議
篇8
內容提要：本文簡述中國內地電視觀眾調研確立以收視率指標為主干、滿意度指標為重要補充的調研體系的過程及背后的動因，分析兩項調研的發展和應用現狀，并對調研中存在的問題進行了探討。 關鍵詞：觀眾調研、收視率、滿意度 中國內地的電視觀眾調研，始于80年代前期，90年代中期以后進入快速成長階段。這個過程，伴隨著中國電視從意識形態媒體向產業經營媒體的轉型，也伴隨著電視市場從壟斷、封閉走向多頻道競爭。其間，中國內地的觀眾調研從引入收視率指標到逐步確立其主干地位，同時努力尋求對其加以輔佐、校正和補充，并最終選擇推出了滿意度指標。 本文所謂電視觀眾調研，主要指以傳播學、社會學、心理學等學科為理論指導，采用社會科學研究方法，藉借數理統計原理和計算機手段，對觀眾行為進行測量并結合相關因素進行的分析研究。 收視率指標：從隱性到顯性 中國電視四十多年的發展歷程中，有一多半時間，嚴格意義上的觀眾調研一直處于空白。過去所謂觀眾調查，主要是處理觀眾來信來電、召開座談會或個別訪談，由此形成的對觀眾的認識，大都停留在微觀而粗淺的層次上；不僅如此，其結果還常常被人任意引伸和發揮。這些相對零散、簡單而隨意的方式之所以成為當時觀眾調查的主流，一方面是人們尚未找到更科學的調研方式，另一方面更重要的是，當時處在計劃經濟庇護下的電視媒體，喉舌功能獨大，頻道資源短缺，在這個以傳播者為主導的“賣方市場”上，觀眾不過是電視媒體實現其宣導功能的受體，了解觀眾更多地只是一種附屬行為。盡管全心全意為人民服務一直被視為電視傳播的宗旨之一，幾乎所有電視臺在開辦之初都會設立觀眾聯系部門，然而對觀眾的認識和了解，無論在調研投入還是方法改進上，都相當欠缺。筆者曾經對《中國廣播電視年鑒》進行檢索，結果發現在其收錄的80年代以前發表的文章篇目中，甚至找不到任何系統探討觀眾問題的文字。 改革開放特別是1983年“四級辦電視”政策出臺后，短短幾年間，中國內地的電視臺數目急驟膨脹，電視人口覆蓋率迅速提高，到1990年時，已達79.4％，比7年前提高了20個百分點①，觀眾群規模、結構和分布都與過去不可同日而語；更重要的是，市場競爭初露端倪，節目數量和播出時數大幅提高，觀眾選擇空間增大，收視需求呈現多樣化特征。這些變化已經超出傳統的經驗范圍，舊的調查方式已無法提供關于觀眾的有效信息，新形勢要求人們以更加科學的方式了解觀眾、發現觀眾。此時，在西方等電視業發達國家實施多年的收視率調查（TV Rating Survey）開始進入人們視野。國外經驗表明，這項調查切合電視傳播的特點，采用固定樣本、日常連續地周期性進行，能夠有效地測量觀眾的收視行為。對于剛剛開始引進廣告經營機制的中國電視業來說，收視率還是一項潛在的具有利用價值的指標。 事實上，早在80年代中期，中央電視臺和上海、廣州等地電視臺便開始嘗試開展收視率調查。在此前后，中央電視臺也曾先后主持進行了1986年全國28個城市觀眾調查和1987年首次全國城鄉觀眾調查，兩者在電視界引起了強烈反響，相形之下，收視率調查卻顯得門前冷落，有相當一段時間，收視率被排斥在主流之外，只是一個隱性指標，未能顯著發揮作用。這固然與這項調查當時尚不完備有關，但更重要的還在于收視率本質上是一個市場指標，而當時尚缺乏完全接納收視率的市場條件和輿論環境。 一方面，電視業仍處于壟斷封閉中，無所謂上星大戰和落地大戰，獨占頻道資源的各電視臺割據一方，“排排坐，吃果果”，無需承受多少競爭壓力和市場風險，即使抱持認識觀眾、服務觀眾的美好立意，也缺乏產生相應行為的足夠壓力；廣告時段也是皇帝的女兒不愁嫁，電視臺憑想當然訂價，各廠商也依據喜好投放廣告；由于“收視率－廣告－電視臺”三方未建立起有機聯系，收視率的反饋制衡作用得不到發揮，加上國家撥款尚未斷奶，觀眾多寡與電視臺的生存關系不大，因此收視率顯得無足輕重便不足為奇。另一方面，輿論界姓“社”姓“資”的爭論仍然喧囂，在一些人眼里收視率被打上另類標簽，被等外處理；加上當時收視率調查的一些非市場化特征，比如收視率調查由電視臺主持進行，電視臺既當運動員又當裁判員，這與國際上通行的對于調查機構客觀、公正、中立的要求有距離，游戲規則的不健全，也引起人們對于收視率調查的誤解和質疑。 進入九十年代中后期，收視率調研開始迅猛發展。不僅測量手段開始從日記卡向人員測量儀邁進，調查網絡也迅速擴大。截至2000年底，已發展成為世界上最大的觀眾收視調查網，在網樣本戶2萬2千多戶，能夠對近7000個主要電視頻道的收視進行全天候不間斷監測②；收視率調研也逐漸形成一個相對獨立的新興行業，規模不斷膨脹，年營業額已達1.5億上下，是4年前的十多倍③。與此同時，收視率指標在調整節目制播、調節時段買賣雙方關系中的作用也日益凸顯。今年5月，我們完成了一項對全國21家省級臺和省會城市臺進行的題為“電視收視率在電視臺工作中的應用”深度訪談中，結果發現，所有電視臺在節目制播決策中都會考慮收視率因素，且收視率因素所占比重都超過了50％，有一半以上超過了70％，只有一家例外；所有電視臺在裁撤停播節目時，都優先考察收視率，換句話說，被停播的節目基本上都是因為收視率過低而遭淘汰。事實上，不少電視臺已將收視率作為一個相對客觀的量化指標，用于內部節目管理、人員獎懲乃至頻道經營，盡可能地避免某些無法把握的人為因素的干擾。在節目購銷中，按照收視率高低“以點論價”也開始流行；至于廣告時段交易中收視率及其系列指標的作用，更是舉足輕重。 收視率調研近幾年來的飛速發展，與電視競爭加劇和境外媒體威脅迫近而大幅產生的市場需求是分不開的。截至2000年8月底，全國所有31家省級電視臺已全部開設衛星頻道，59.3％的電視家庭通過各級有線電視臺接收衛視節目④，星網結合、多頻道競爭成為電視傳播的主流，為在競爭中立于不敗，各電視臺需要從收視率及其系列指標中了解并發現觀眾，以便有針對性地滿足觀眾需求，此其一；其二，由于國家對包括電視臺在內的大多數事業單位，采取縮減乃至取消財政撥款的“斷奶政策”，電視這項高投入、高消耗、重裝備的行業被完全推向市場，靠市場求生存，而傳統的行政式管理和縱向調控功能已不能適應市場發展需要，市場要規范必然要求相應的調節機制，收視率無疑是這一機制的主要代表；第三，90年代中后期中國內地排名前十位的廣告公司十有八九是合資公司，年營業額占內地電視廣告總量的三分之一，幾乎掌握了電視臺的命脈。這些公司毫無例外地以收視率作為廣告媒體計劃的依據，它們的示范作用引得國內廣告商和廣告主紛紛效尤。這一時期時段交易已由電視臺賣方市場向買方市場轉移，生存壓力迫使各電視臺重視和追求收視率，以增加與廣告商對話的籌碼；最后，入世在即，電視市場的開放即使不是指日可待也是可以預期的，面對境外媒體的摩拳擦掌，國內媒體要想增強自身實力，抵御外來沖擊，首先必須熟悉并自覺運用一套與世界接軌的視聽市場規則。 至此，收視率指標的顯性作用正式得到發揮。 滿意度的推出 與收視率調研的飛速發展幾乎同步，以中央電視臺為龍頭的中國內地電視界開始尋找新的觀眾調研指標。如果說最初引入收視率還有些曖昧的話，那么滿意度的推出從一開始便是中國內地電視界的自覺選擇。 中國內地的觀眾滿意度調查（Audience Reaction Survey）是在參照英國BBC欣賞指數（Appreciation Index）調查的基礎上推出，同時從香港電視節目欣賞指數調查中汲取了一些經驗，并結合具體國情進行了改進。滿意度與欣賞指數雖然名稱不同，但是調查性質和內容基本一致。滿意度被認為是測量觀眾對節目質量的評價、對收看過的頻道或節目滿意程度的指標⑤，也是在收視率這個量的指標之外的另一個“品質導向”的指標。 選擇滿意度指標的原因很大程度上是與收視率指標的不足相聯系的，這也是所有開展此類調查的國家和地區的共同特點。收視率調查能夠提供系統、連續、全天候的收視數據，反映觀眾人數多寡，最直觀地傳達基本的傳播效果信息，但是卻不夠完整，無法說明觀眾對節目的喜好和評價，觀眾是“邊罵邊看”還是“賞心悅目”，都無從得知，對觀眾收視行為的把握僅有收視率指標是不夠的，此其一；其二，收視率受時段、編排等多種因素影響，收視率高不意味著節目受好評，節目質量就高，后者才是衡量節目成功與否的一個更具價值的標準，而從收視率中是難以得出這個信息的。如果僅以收視率作為評價節目優劣的惟一標準，不僅對節目不公道，還會產生誤導；第三，一些電視頻道和節目為爭奪觀眾、追求利潤，以“最低標準”和“最少人反對的節目編排”為原則，不惜降低節目品位和創意。為避免純粹收視率導向的弊端，追求經濟與社會效益雙贏，應該鼓勵進行節目質量的競爭⑥。 在中國內地，盡管一些人認為，推出滿意度調查的主旨與官方對電視媒體功能的定位之間存在一些聯系，是現階段國情使然，但是迄今為止，所有主辦或介入滿意度調查的相關機構和人員對這項調查目的的闡述，似乎都避開了意識形態的“宏大敘事”，而著眼于比較現實微觀的了解觀眾、評價節目的角度，乃至從一種經營管理的角度來表述，即將電視臺視為生產精神產品的企業，觀眾是消費者，觀眾滿意度是為媒體進行全面質量管理提供的量化依據，是為領導者了解市場動態和實施管理服務的，而管理須始于識別顧客的質量要求，終于顧客對其手中的產品感到滿意，以取得真正的經濟效益⑦。這些表述中，既有對滿意度指標品質導向的期待，也包含明顯的經濟理性。
1999年初，中央電視臺開始委托央視調查咨詢中心進行全國觀眾滿意度調查，包括節目滿意度和頻道滿意度兩部分，采用入戶問卷訪問方式，每季度一次，目前已進行了11次，樣本量大，“是目前世界上規模最大的觀眾滿意度調查”⑧。從啟動伊始，這項調查就一直在適應國情和與世界接軌的雙重要求下尋求創新，在不到三年時間內，已經進行了兩次調整。2001年初進行的這次大改版，一方面引進國際上比較通行的一些指標，并將評分辦法從十分制改為百分制；另一方面對不符合國情的傳統模式進行大膽修正，放棄讓觀眾對過去3個月中看過的所有欄目都打分的做法，改用選擇性打分法，讓觀眾選擇自己喜歡收看的一定數量的頻道和欄目進行評價；更突出的是，將包括港澳等地在國內落地的衛星頻道和省級衛視都納入調查范圍，增加衡量衛星頻道競爭力的指標，加大了對衛視頻道的監測數量和力度⑨。這項改進為內地電視界提供了一些從收視率調查中難以發現的信息：或許受一些政策因素的影響，境外衛星頻道在內地的落地率暫時落后，從收視率上看還難以與內地大臺相抗衡，但是，其競爭態勢卻咄咄逼人。2001年第二季度《中央電視臺觀眾滿意度調查報告》（頻道部分）顯示，在“全國衛星頻道滿意度評價指標排名”中，排在前面的是中央一套、中央五套，鳳凰衛視中文臺名列第三。在入世在即的今天，這是一個值得關注的信號。 隨著中央電視臺率先將滿意度指標納入電視節目評價體系，各地方電視臺對滿意度也表現出濃厚的興趣。安徽電視臺、吉林電視臺、湖北電視臺和哈爾濱電視臺已相繼委托央視調查咨詢中心對在本地落地的電視頻道和本地電視欄目進行滿意度調查⑩。在我們完成的“電視收視率在電視臺工作中的應用”深度訪談中，有將近三分之一的受訪者表示本臺已經開展或準備開展滿意度調查。而在各臺已建或待建節目評價體系中，滿意度也開始占據一席之地。不過由于資料缺乏，目前還未能發現因滿意度評分不高而遭淘汰的事例。 問題探討 目前中國內地的觀眾調研已經形成了以收視率調研為主干的調研體系，滿意度調研為其補充，并輔以每隔五年進行一次的縱貫式全國觀眾調查以及各種主題的不定期進行的調查。由于調研目標和方式不一，指標特征各異，收視率與滿意度調研中還存在一些不足，對此進行探討是必要的。 首先，滿意度指標面臨市場化問題。到目前為止，內地滿意度調查的資金來源仍是電視臺，調查結果也主要供電視臺內部使用。這使得滿意度調查看起來就象當初起步不久的收視率調查一樣，只是電視界內部的自我反饋行為，而不是提供調節電視臺、觀眾與廣告商之間關系的“市場貨幣”行為，而在靠市場維持生存的電視臺那里，市場指標的重要性是不可替代的。理論上說，滿意度指標作為收視率數據的補充，它的市場化，有利于消除純粹收視率導向的弊端，促進電視市場的良性發展，另一方面，這也是解決滿意度調查經費來源單一、缺乏補償機制的主要出路。目前內地滿意度調查大都以季度為周期進行，而無法做到周期更短、范圍更寬、反饋更及時，很大程度上是由于經費投入不足所致。換言之，如果不能走入市場，被市場所接納并市場化生存，滿意度調研的生機和活力都會受影響，哪怕立意甚佳，也只能停留在研究上，而無法在提高節目質量上發揮更大作用。 滿意度指標要想成為一項行業公認與遵從的指標，一項調節各方關系的市場指標，除了建立和完善一套科學、客觀的運作機制外，還需要在電視機構、觀眾、廣告商三者之間找到契合點；事實上，滿意度指標能夠反映不同觀眾的評價和喜好，對廣告商具有相當的參考價值，應深入發掘這一指標的價值，發揮其功效，引起更多的關注。 其次，調查多而研究少，這在收視率調研中尤其明顯。周而復始每天產生的大量收視率數據，基本上是以原始形態呈現其價值，二次分析和深度研究很少。在收視率數據與利用數據進行傳播決策之間，缺少中介環節，即缺少對原始數據的吸引、消化并結合相關因素進行的分析研究，缺少既具有媒體知識背景又熟悉收視率及其系列指標的分析策劃人員和機構，以至投入大量資金獲得的數據未及充分利用便被棄之一旁。這不僅使許多亟待解決的市場競爭問題無法從能夠最及時、動態和客觀反映市場變化特征的收視率數據中求得幫助，影響了收視率的有效反饋作用，也無助于人們對電視市場的基本了解和把握，無助于正確決策，同時還造成社會投入的巨大浪費。在我們完成的深度訪談中，有超過三分之一的受訪者提出“希望加強數據分析”、“聯系節目時段和對象進行分析”、“提供深度報告”等要求，這從一個側面反映出目前收視率調研中分析不足的現狀。此外，在滿意度調查中，新近改版后開發出一系列二級指標，旨在強化指標的解釋能力，可是綜合這些指標進行的分析卻很少；而結合收視率和滿意度指標進行的研究亦少見。 要扭轉這種“調研不平衡”的局面，一方面要加強媒體專業知識、社會科學研究方法和抽樣統計等知識的傳授和學習；另一方面也要引進或者開發先進的、適合我國國情的分析軟件，開拓數據功能，提高研究的效率和有效性；同時要加快培養和培訓專門人才。 最后，監督評審機制尚待健全。目前無論是收視率調查還是滿意度調查，其數據質量常常遭致某些批評和質疑，這些批評大體可分為兩類，一類是關于抽樣的科學性問題，一類是關于質量控制問題。關于前者，不少數理統計和調查方法的教科書上都有章可循，進行判斷或加以改進都并非難事；而對后者的批評，很大程度上是由于操作過程透明度不高，缺乏有效的監督評審機制所致。要改變這種狀況，除了建立一套科學完善的操作規范外，還需致力于建立公正、客觀、有效的監督機制，引進社會力量，建立由業內人士、學者專家和與這個行業沒有利益瓜葛的資深人士組成的用戶委員會，或類似美國“媒介視聽率委員會”一類機構，在滿意度調查中，也可以參考香港組建“電視節目欣賞指數調查顧問團”的經驗，以此保證收視率調查和滿意度調查結果的準確性和可信度。 注釋： ①劉建鳴等“1997年全國電視觀眾抽樣調查分析報告”，羅明等編《中國電視觀眾現狀報告》第10頁，社會科學文獻出版社1998年10月。 ② “央視簡介”，cvsc.com.cn，2001年10月。 ③參見吳芳“2001年CSM全國調查網工作會議在京召開”，《收視中國》2001年5月。 ④范衛華“上星電視網住更多觀眾”，《中國經營報》2000年11月18日。 ⑤胡運芳“收視率與滿意度”，《電視研究》1999年11月。 ⑥參見胡運芳“收視率與滿意度”，《電視研究》1999年11月；劉燕南“欣賞指數調查：香港經驗及其思考”，《中國廣播電視學刊》2001年5月。 ⑦張柞“透視觀眾滿意度調查”，cvsc.com.cn，2001年8月；“關于2001年全國電視觀眾滿意度調查改版的簡要說明”，中央電視臺、央視調查咨詢中心《中央電視臺觀眾滿意度調查報告》，2001年7月。 ⑧ “關于2001年全國電視觀眾滿意度調查改版的簡要說明”，中央電視臺、央視調查咨詢中心《中央電視臺觀眾滿意度調查報告》，2001年7月。 ⑨ “關于2001年全國電視觀眾滿意度調查改版的簡要說明”，中央電視臺、央視調查咨詢中心《中央電視臺觀眾滿意度調查報告》，2001年7月。 ⑩“關于2001年全國電視觀眾滿意度調查改版的簡要說明”，中央電視臺、央視調查咨詢中心《中央電視臺觀眾滿意度調查報告》，2001年7月。
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隨著經濟全球化和服務一體化，賣方市場向買方市場轉變，企業越來越意識到客戶的重要性，樹立起“以客戶為中心”的理念。高校的客戶關系管理課程也要相應地更新和完善，使培養的人才符合企業的需求。用項目驅動教學法來改革客戶關系管理課程的教學，能提高學生學習興趣和應用能力，獲得更好的教學效果。
一、客戶關系管理課程的性質及教學中存在的問題
（一）課程性質
客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企業為發展與客戶之間的長期合作關系、提高企業以客戶為中心的運營性能而采用的一系列理論、方法、技術、能力和軟件的總和。它是會展經營與管理、電子商務、市場營銷等經濟管理專業一門重要的核心課程，一般作為專業課或基礎課在大三、大四進行授課。它的顯著特點是綜合性非常強，涉及到“市場營銷學”、“管理學”、“消費心理學”、“經濟學”、“數據庫”等課程內容。
通過對該課程的學習，學生從理論、實踐和操作三個層面上對客戶關系管理的知識進行系統掌握。從管理理念和技術應用兩個角度了解現代客戶關系管理的基本原理，確立以客戶為中心的管理理念；通過具體的項目和案例掌握客戶關系管理戰略實施及項目管理方法；結合具體的客戶關系管理軟件，通過典型的操作流程和數據挖掘掌握實際的運用。
（二）教學中存在的問題
在目前的高校客戶關系管理課程教學中，教學改革有了一定的發展，也取得了一定的成績，但還是存在許多不盡如人意的地方，主要如下所示：
1.實踐模塊有待加強。客戶關系管理最早由Gartner Group于20世紀80年代提出，實踐性非常強。在最初的教學中并沒有實踐內容，只是理論知識的講授。隨著企業對實踐人才的需求增加以及軟件系統的出現，高校才認識到培養學生實踐能力的重要性，在授課中增加實踐內容。但是實踐模塊還是比較少，與社會、企業缺乏合作，也沒有讓學生深入企業中體會企業的實際工作過程。從而導致學生學完這門課以后，對于企業如何吸引新客戶、維護老客戶、如何根據客戶關系管理要求進行業務流程重組，如何實現營銷、銷售、客戶服務自動化方面還是沒有感性認識。
2.教學方法有待改進。隨著時展，教師們的觀念和認識改變了，但是在教學方法上面還是比較枯燥單一，很多客戶關系管理課程的教學仍舊用傳統灌輸、學生被動接受的老辦法。教學方式上，主要從概念、原理入手，根據教材順序進行授課。先講授CRM核心理念，再講授CRM技術系統與管理，最后是CRM實施與管理。主要圍繞書本知識，布置課后作業，分析課程中存在的問題，這樣就完成了課堂的教學工作。這種以語言傳遞為主的講授法教學，在理論性較強的知識授課時效果很好，但是客戶關系管理是一門應用性很強的課程，應將案例教學法、項目驅動式教學法、情境教學法等穿插其中。
3.教學評價不科學。現行的考核制度下，主要采用期末筆試成績來考查學生原理知識的掌握程度，忽視學生實踐能力的考核，對學生學習效果的評價基本都是結果性評價，而非過程性評價。這種考核方式不科學，無法真實地反映學生的學習能力和學習效果。
二、項目驅動教學法的內涵及實施流程
教學方法是指特定課程與教學目標、受特定課程內容所制約、為師生所共同遵循的教與學的操作規范和步驟。它是引導、調節教學過程的規范體系。
（一）項目驅動教學法的內涵
項目驅動教學法起源于歐洲，主要是從建構主義學習理論、行為導向理論、實用主義學習理論、多元智能理論這些理論發展而來的。所謂項目驅動教學法，是師生通過共同實施一個完整的項目工作而進行的教學活動，它是一種課程模式，又是一種教學方法。從定義中可以看出，項目驅動教學法有非常強的實踐導向和任務導向性。
（二）項目驅動教學法的實施流程
項目驅動教學法的實施流程主要如下圖所示：
項目驅動教學法以項目為主線，教師為主導，學生為主體。首先，教師在充分熟悉教材和學生的基礎上，通過多渠道的教學信息，設計總項目。其次，學生明確了項目任務，接下來就要收集相關信息，制定計劃，進行分析決策，實施計劃，并自行安排學習、處理項目實施中出現的問題、用新的理論知識解決實際問題，制作作品展示。最后，通過教師點評、學生自評和互評對項目進行評價反饋。
項目驅動教學法強調學生在真實情境中，在完成任務和解決問題的過程中，在自主環境中，在團隊討論協作的過程中進行學習活動。通過這種方法，調動了學生學習的興趣，激發了學生的主動參與意識和學習積極性；學生既學到了知識，又提高了實踐動手能力。
三、項目驅動教學法在客戶關系管理課程中的應用
客戶關系管理課程中有各種教學方法的應用，但是項目驅動教學法最為重要。在教學中，要將每個學習情境設計為工作崗位上的工作任務，例如接待新老客戶、網絡客戶服務、客戶資料維護、客戶開發技巧、電話拜訪、客戶滿意度調查等。
（一）項目提出
教師是項目的主導，是完成項目的咨詢師和總負責人，項目驅動教學法對教師的要求非常高，教師必須要有多樣化的知識儲備。教師根據教學內容及教學目標，從實際的生產生活中選定相關的項目。在選擇項目的時候，要注意把全部教學內容按逐級遞進的原則分成不同的項目。
例如，本課程精選的一個實際教學中的項目――某某企業的客戶滿意度調查，要求學生根據實際情況，選擇一個具體的企業進行調研。
（二）項目分析實施
此階段，小組成員進行分工合作，查找資料，形成自己的思想方法和解決方案；小組圍繞問題進行討論，歸納出一致可行的方案。教師發現問題，引導幫助。最后團隊協作、制作作品。這個環節最能培養學生的學習興趣，提高學生分析問題和解決問題的能力。
1.學生進行分組。小組以4～6人組成一個團隊，應盡可能包含不同性格、特長的成員，以小組成員推薦和自我推薦的形式選出一個具有創新性思維的組長，負責整個團隊的工作。
2.設計調查問卷。教師指導各個項目組選擇具體企業，各個項目組間企業不能重復；指導學生設計調查問卷。學生以團隊形式進行討論，選定具體企業并設計出調查問卷，制定實地調研方案。
3.實地進行調研和分析。團隊確定分工，每位成員要承擔必要的角色，有明確的任務，實施調計研劃。對回收的調查問卷進行統計，獲得調查數據并進行分析。
4.撰寫調研報告和制作PPT。根據統計分析的資料和數據，撰寫公司客戶滿意度調查報告。并根據項目的具體運行情況及成果，制作PPT，進行成果匯報。
（三）項目評價
學生項目實施完畢，接下來就要進行成果展示和評價。各項目組將小組成員的分工、項目研究的問題、內容、方法和結論等做成PPT，派代表向全班進行匯報，匯報完畢由教師和學生提問質詢，最終根據項目組整體表現給予評分。成果報告會的評分標準如表1所示。評分由教師評分、學生自評和學生互評這三個分數加權得到，權重為5∶3∶2。
調查報告的評分標準如表2所示，調查報告主要由教師評分。
通過這個項目，讓學生了解提高客戶滿意度的意義，掌握客戶滿意度測評的指標體系，企業進行客戶滿意度調查的方法、流程，企業有效提高客戶滿意度的方法等。
（四）實施效果分析
對會展經營與管理、投資學、物流管理、國貿四個專業198人進行問卷調查，結果顯示：絕大部分學生對項目驅動教學表示認可，有146人認為在教學中運用項目驅動教學是非常必要的，占比為73.7%；有52人認為有必要，占比為26.3%；認為沒有必要的為0人次。
四、總結
總的來說，現行的考核制度下，忽視學生能力的考核，而項目驅動教學法下，注重考核學生的能力，課程考核方式四位一體，如圖2所示。
這種考核方式，既關注學生理論知識的掌握程度，更強調實踐能力；既考核團隊的書面報告，也注重學生的口頭表達能力；既考核團隊成果，也專注團隊成員間的研討過程；有教師的評價，也有學生自評和學生互評。在項目驅動教學法下的這種考核方式，能很好地促進和診斷學生的學習效果，而后總結反思，在下一輪的項目教學中改進。
項目驅動教學法注重理論和實踐相結合，在客戶關系管理課程教學中，實際教學效果有目共睹。在項目提出、制定計劃、項目實施、項目評價的整個過程中，學生都保持了較高學習積極性，不斷查找資料、收集資料、探索和創新研究，協作完成作品。項目驅動教學法有利于培養學生的自主學習能力和實踐能力，大幅度提高教學質量。
參考文獻：
[1]周潔如.現代客戶關系管理[M].上海交通大學出版社，2008：8-10.
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J.D. Power已于2000年開始在中國開展基于消費者的調查。本文為J.D. Power and Associates于去年底的美國2004年電視滿意度調查，從中可以看出大部分消費者在購買高端電視產品時的著眼點并不在電視所使用的技術上，根據調查顯示索尼、日立、三星和三菱分獲不同價位段客戶最滿意產品的榜首。該調查對國內消費者購買高端電視產品會有一定的幫助。
根據美國2004年電視滿意度調查顯示，雖然消費者常常不會覺查到高端電視系統，如背投電視（LCD液晶背投、DLP光顯背投、LCoS硅晶背投 ）和等離子電視間有著非常大的技術差別，但他們卻能分辨出不同品牌產品間的品質差異。
J.D. Power and Associates負責新興行業的總監喬治?歐文斯說：“采用同一技術的不同電視品牌之間質量差別是很大的，一旦一個客戶選擇好了某個類型的電視，他仍然必須自已研究，以便找出哪個牌子的電視把這種技術掌握得最好。”
這個調查結論是基于5343個消費者的反饋，這些消費者在2003年4月至2004年10月間花費了1000美金或更多的錢來購買電視產品。調查根據三個不同的價位段來測算消費的滿意度：1000美元至2499美元，2500美元至3499 美元，以及3500 美元及以上。總的消費者滿意度是以五大要素為基準的，根據重要程度，這五大要素分別是畫質、價格、易用性、尺寸/外形和音質。調查報告顯示，高端電視機的買主較重視畫質、工藝質量、屏幕尺寸，以及與其它電子設備的集成性， 并愿意為此支付額外的費用。
幾乎所有高端電視的買主在購買之前都會作一番調研。其中超過一半（56%）的人會在互聯網上搜尋信息，以作為決定購買哪個牌子電視機的參考。然而，超過三分之一（38%）的買主會以在獨立的消費者互聯網上得到的信息作為其主要的信息來源；有近32%的買主訪問電視機制造商的網站。此外，消費者也在很大程度上依賴銷售人員的指導、建議與信息。在三個價位段中，最高端的買主在購買前做的調研最多，最低端的買主則會更多地受電視機銷售點的信息以及市場的影響。
有趣的是，購買貴一些的電視機的消費者，反而比那些購買便宜一些的電視機的消費者，看電視的時間更少。調查發現，1000美元至2499美元這個價位段的買主每周花40到150小時看電視的人最多，占35%；與此相對，在3500美元及以上這個價位段的買主，每周只花1到20小時看電視的人最多，占40%。
在1000美元至2499美元這個價位段，索尼位居消費者最滿意的電視機品牌的榜首。索尼因在畫質、易用性和音質方面領先而獲得消費者的青睞。日立、飛利浦和東芝依次緊隨其后。
在2500美元至3499美元這個價位段，日立位居消費者最滿意的電視機品牌的榜首。尤其是在畫質、價格、易用性和音質上得分極高。索尼則由于在畫質方面的出色表現也獲得了很高的得分， 是此價位段中除日立外，唯一獲得超過平均得分的另一個品牌。
