維護消費者權(quán)益范文

導語：如何才能寫好一篇維護消費者權(quán)益，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

為此，國家質(zhì)量監(jiān)督檢疫總局中國質(zhì)量檢驗協(xié)會為了切實維護廣大名優(yōu)產(chǎn)品企業(yè)和消費者的合法權(quán)益，特組建了ITD9000數(shù)碼防偽系統(tǒng)，針對名優(yōu)企業(yè)進行保護。作為現(xiàn)任中國家具協(xié)會副理事長單位、全國工商聯(lián)家具裝修業(yè)商會副會長單位、家具行業(yè)國家標準制定單位的掌上明珠家具，憑借24年堅守誠信所締造的卓越品質(zhì)和品牌聲譽以及自身嚴格的質(zhì)量管理體系和完善的售后服務跟蹤體系，經(jīng)過國家質(zhì)量監(jiān)督檢疫總局中國質(zhì)量檢驗協(xié)會的嚴格的資格考察認證后，掌上明珠家具被正式授權(quán)準許使用“全國質(zhì)檢穩(wěn)定合格專用”數(shù)碼防偽標識。

掌上明珠數(shù)碼防偽標識的

四大優(yōu)勢：

1.權(quán)威性：

中國質(zhì)量檢驗協(xié)會隸屬于國家質(zhì)檢總局是全國產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的權(quán)威機構(gòu)，是全國產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗領(lǐng)域唯一國家一級協(xié)會。

2.技術(shù)唯一性：

系統(tǒng)采用美國國際商用機器公司先進的數(shù)碼防偽技術(shù)，隨機生成的、不重復的密碼，具備唯一性，不可復制。廣大消費者可根據(jù)該密碼實現(xiàn)真?zhèn)舞b別等多種功能。

3.多重防偽特征：

系統(tǒng)在數(shù)碼防偽的基礎上，還整合了其它世界先進的防偽技術(shù)，形成綜合、有效的專業(yè)防偽品質(zhì)。

4.統(tǒng)一性：

全國統(tǒng)一的查詢電話號碼，即使集團型造假者，也絕無可乘之機。

自2012年9月1日開始，掌上明珠家具旗下套房產(chǎn)品、沙發(fā)產(chǎn)品、軟床產(chǎn)品、床墊產(chǎn)品等全線產(chǎn)品正式啟用國家質(zhì)檢總局中國質(zhì)量檢驗協(xié)會圓型防偽標貼，切實維護消費者權(quán)益。

該標貼貼于掌上明珠家具產(chǎn)品合格證上。消費者可通過以下幾種方式查詢鑒別真?zhèn)危?/p>

1.電話查詢：

消費者可以撥打防偽查詢電話：

010-64219000 95105511

400-8800-111

按照語音提示輸入防偽數(shù)碼，系統(tǒng)將迅速告知消費者所查詢商品的真?zhèn)危瓜M者利益得到了有效保護。

2.短信查詢：

篇2

召回制度始于60年代的美國，是“缺陷產(chǎn)品管理制度”的重要組成部分。“缺陷產(chǎn)品管理制度”是政府有關(guān)主管部門依照法律和法規(guī)，對缺陷產(chǎn)品的生產(chǎn)者進行監(jiān)督，使之對其生產(chǎn)和銷售的缺陷產(chǎn)品進行收回、改造等處理，并采取措施消除產(chǎn)品設計、制造、銷售等環(huán)節(jié)上的缺陷，以維護消費者權(quán)益的一種行政管理制度。缺陷產(chǎn)品是指那些已經(jīng)投放市場，但由于廠家在設計、生產(chǎn)環(huán)節(jié)的失誤，不符合有關(guān)標準。法規(guī)，有可能給消費者人身、財產(chǎn)造成損害，或者有可能導致其它方面一些重大問題的產(chǎn)品。當前，實行召回制度的國家主要有美國加拿大、日本、韓國及一些歐洲國家。

一、召回成本傳統(tǒng)管理辦法的局限性

召回制度對企業(yè)的實質(zhì)影響是給企業(yè)增加偶然性的巨額成本。一旦發(fā)生產(chǎn)品召回事件，生產(chǎn)廠商在一次召回事件中所發(fā)生的費用從數(shù)億到數(shù)十億美元不等。如以美國為例，克萊斯勒公司在1984年至1994年間生產(chǎn)的400萬輛廂式車因門鎖常無故打開問題進行的召回事件中，僅更換門鎖零件的成本價值就達2億美元。召回成本的核算和管理成為召回制度下企業(yè)成本管理的重要內(nèi)容。它不但涉及到財務會計對召回事項發(fā)生后的確認、計量、報告，以及對以前損益的調(diào)整；而且對企業(yè)的成本管理提出了新的要求，是管理會計應該認真研究的一個新問題。

1．召回發(fā)生的小概率和召回成本的大金額之間的矛盾召回制度不同于一般的產(chǎn)品質(zhì)量保證。由于召回發(fā)生的概率很小，在發(fā)生前很難對它可能影響的范圍、金額作出合理估計。一旦發(fā)生產(chǎn)品召回，制造廠商的損益將受到重大影響。

2．召回成本的發(fā)生時間和核算時間的不一致性非常明顯統(tǒng)計資料顯示，從1969年建立召回制度以來，到1997年，日本運輸省共收到召回申請1186件，召回汽車總數(shù)累計2613萬輛，其中94％為國產(chǎn)車。對日本國產(chǎn)車進行的分析表明，由設計造成的缺陷占55％，由制造造成的缺陷占45％。可見，召回的原因主要是由于產(chǎn)品在設計和生產(chǎn)階段的失誤所造成的缺陷，與銷售階段幾乎沒有關(guān)系。因此，按照傳統(tǒng)的完全成本法把召回的成本歸結(jié)于銷售階段是不對的，因為它不利于成本的有效管理和成本責任的明晰。

3．定價基礎的矛盾

傳統(tǒng)的產(chǎn)品定價成本基礎是產(chǎn)品制造成本。實行召回制度的產(chǎn)品一旦發(fā)生召回，召回成本巨大，而且是在價格已經(jīng)制定并執(zhí)行了相當長的時間之后發(fā)生的。從召回角度來看，傳統(tǒng)的產(chǎn)品定價成本基礎不能產(chǎn)生足以補償召回成本的適當價格。

其根本原因就是傳統(tǒng)成本管理以制造成本為對象，只是整個產(chǎn)品生命周期或價值增值過程中的一個環(huán)節(jié)，制造成本當然也就不可能覆蓋整個產(chǎn)品生命周期或整個產(chǎn)品價值鍵的全部成本，也就不能成為整個產(chǎn)品生命周期成本或整個產(chǎn)品價值鏈的全部成本的代表。正確認識和理解召回成本，必須了解和利用產(chǎn)品生命周期成本和產(chǎn)品價值鏈等新概念。

二、召回成本管理的新方法——價值鍵

1．價值鏈與成本管理

價值鍵是指一系列企業(yè)職能按照產(chǎn)品或服務的價值增值的順序所形成的一個鏈條。價值鏈上的企業(yè)職能劃分為六種，即：研究與開發(fā)、設計、生產(chǎn)、營銷、配送和售后服務。價值鏈成本分析方法從戰(zhàn)略的高度，把企業(yè)活動按職能劃分為若干個階段。根據(jù)成本動因把企業(yè)發(fā)生的成本歸集到每一個職能活動中，從而能夠從宏觀角度有效實現(xiàn)成本管理的目標。產(chǎn)品的價值是企業(yè)多項職能發(fā)揮作用而產(chǎn)生的，每個職能發(fā)揮作用時必然會發(fā)生成本，各個階段發(fā)生的成本對產(chǎn)品價值有貢獻。因此，真正有意義的是與產(chǎn)品有關(guān)的整個價值鏈中發(fā)生的所有成本，包括研究與開發(fā)成本、設計成本、生產(chǎn)成本、營銷成本、配送成本和售后服務成本。在價值鏈成本核算中，企業(yè)產(chǎn)品總成本由發(fā)生在各個職能上的成本組成。因此，對每一職能成本的控制都將影響到產(chǎn)品的最終成本。面臨日益激烈的市場競爭，企業(yè)在成本管理中，已經(jīng)不能只是著眼于產(chǎn)品生產(chǎn)階段，而應該從整個經(jīng)濟過程中出發(fā)，從戰(zhàn)略的角度做好成本管理。只有這樣，才能對產(chǎn)品每個環(huán)節(jié)發(fā)生的成本做到心中有數(shù)，從而可以更好地挖掘降低成本的潛力。同時，采用價值鍵分析法可以通過對不同企業(yè)之間成本的比較，找出企業(yè)之間存在成本差異的原因，可以很清晰地發(fā)現(xiàn)自己企業(yè)在成本管理上存在優(yōu)勢和不足的環(huán)節(jié)，對于企業(yè)提高成本管理效率，針對性地挖掘潛力，具有很強的指導意義。價值鏈分析方法作為一種戰(zhàn)略管理手段，其作用不僅體現(xiàn)在成本管理上，而且對企業(yè)的決策、績效考核等其他方面的管理也具有重要的意義。

2．價值鏈核算方法在召回制度背景下的應用分析

（1）召回成本的形式和實質(zhì)

在形式上，召回成本屬于售后服務成本。但是，實質(zhì)上，召回成本是研究與開發(fā)、設計和制造階段的失誤所產(chǎn)生的代價，從根本上講是研究與開發(fā)成本、設計成本或制造成本。

（2）實質(zhì)重于形式

根據(jù)召回制度的法律背景和實際發(fā)生召回事件的原因分析，企業(yè)召回產(chǎn)品的缺陷主要是由于設計階段或制造階段的失誤，因此，召回產(chǎn)品發(fā)生的成本按照價值鏈分析方法應該計提和歸集于設計階段或生產(chǎn)階段，而不是銷售階段。所以，企業(yè)在成本管理中，應該重新考慮設計和生產(chǎn)兩種職能上發(fā)生的成本問題，對這兩種職能應承擔的召回成本要做出合理的估計與分配。只有這樣，才能責任清晰，對以后的決策產(chǎn)生積極的影響。一項產(chǎn)品一旦設計定型，其鎖入成本就已確立，如果設計中存在缺陷而又沒有及時發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的損失會更嚴重。當然，對于零配件供應階段和制造階段的管理也同樣重要。

三、產(chǎn)品生命周期預期成本

與價值鏈成本密切相連的一個概念是產(chǎn)品生命周期預期成本，產(chǎn)品生命周期預期成本是從產(chǎn)品最初的研制開發(fā)到市場上撤消客戶服務期間發(fā)生的全部預期成本，召回成本自然是其中之一。在核定產(chǎn)品生命周期預算成本時，一定要考慮召回的可能性及其預測成本。

在采用價值鏈進行成本分析時，從產(chǎn)品生命周期預算成本的角度進行產(chǎn)品定價時的成本計算更為合理。雖然大多數(shù)的產(chǎn)品成本可能會發(fā)生在產(chǎn)品制造階段，但是大多數(shù)限制成本的決策應該在更新產(chǎn)品的計劃和設計階段作出。在召回事件發(fā)生之前，由召回導致的成本并沒有發(fā)生。召回的主要原因是產(chǎn)品在設計和生產(chǎn)階段的失誤。因此，一旦存在重大的產(chǎn)品設計或制造缺陷，相關(guān)成本便已存在。在產(chǎn)品的計劃和設計階段考慮召回成本便顯得更為重要。

篇3

關(guān)鍵詞：預付費；消費者；法律地位；權(quán)益保護

隨著現(xiàn)代社會的不斷發(fā)展，物質(zhì)生產(chǎn)力的不斷提高，人們的消費觀念發(fā)生了巨大的變化，整個社會的經(jīng)濟環(huán)境都有了不一般的變化，各種各樣的消費方式的出現(xiàn)，使得消費者在一種應接不暇的狀態(tài)中接受了預付費消費這種消費方式。在如今的各種消費場所，如美容美發(fā)中心、健身場所、網(wǎng)絡會所、以及各種會產(chǎn)生消費的場所，都在使用預付費消費這項消費方式，但是預付費的消費方式也是一種存在安全隱患的消費方式，在采用預付費消費模式的時候消費者難以保證商家一定會依據(jù)約定給予服務，商家與消費者之間的會員制度的法律效力還待定等等，對于消費者來說都是安全隱患，而且在商家采用各種手段并沒有依照約定給予相關(guān)的服務的時候，消費者也沒有足夠的證據(jù)來證明自己所擁有的權(quán)利具體是什么，這就使得在預付費消費模式中消費者難以維護自己的合法權(quán)益。

一、預付費消費中消費者的法律地位

預付費消費方式為什么能夠在出現(xiàn)之后快速的盛行起來，原因就是因為這種消費方式的出現(xiàn)，消費者與商家在其中都能獲得利益。預付費消費方式也就是商家在消費者預先支付一定的消費費用之后給予消費者相應的會員卡，消費者之后就能使用這張會員卡在商家內(nèi)進行消費，商家會在會員卡內(nèi)扣去相應的消費金額，同時會給予消費者一定的優(yōu)惠，這樣消費者就能花相對少量的錢獲取相同的服務，所需付出的只是將所有的消費金額在一次內(nèi)給予商家，而商家在這種預付費消費模式中能夠在短時間內(nèi)籌得大量的資金來進行二次投資。

在預付費消費模式中，消費者的法律地位應該是清晰明確的，必然受到《消費者權(quán)益保護法》的保護，當然這里面保護的消費者是合法的消費者，屬于《消費者權(quán)益保護法》的保護范圍的消費者，在享受《消費者權(quán)益保護法》給予的各種權(quán)利的時候，也要承受相應的義務。首先，當消費進行的時候，消費者作為客戶為了某個特殊的服務項目向商家支付一定的費用，購買商家的服務或者商品，在這里商家與消費者是處于一種平等的支付等價 并且換取自己相應的權(quán)利的一種契約關(guān)系，是一種服務消費合同的關(guān)系，而在預付費消費模式中，預付費消費是一種進行預付款后才進行的活動，是產(chǎn)生的是預付款合同，也就是一種不是即時履行的合同，由于消費者作為提前交費的一方，已經(jīng)提前將自己應該承擔的義務已經(jīng)履行完畢，這使得消費者在與商家的對峙過程中就處于弱勢的一方。此外，這樣的不即時履行的合同是一種不完全的合同，合同交易的雙方不可能在合同中規(guī)定所有項目，服務項目肯定會受到不同時候的市場信息的影響，而市場信息的瞬息萬變，使得消費者在權(quán)利還沒完全獲得的交易中始終是處于弱勢受擺布的那一方。

二、消費者在預付費消費模式中陷入困境的原因分析

預付費消費方式在給予消費者利益的同時也給予了消費者不小的煩惱，雖然采用預付費消費模式進行消費消費者能夠付出相對較少的金錢來獲得相同的服務，但是在享受服務的過程中也是要承擔相應的風險。現(xiàn)在在新聞上經(jīng)常可以見到類似的報道，說是某某地方的某某消費場所在辦理了大量的會員之后老板卻不知所終，消費者剩下的只有一張無用的廢卡。消費者在預付費消費模式中之所以總是處于弱勢的地位，關(guān)鍵就是在下面這幾點原因。

（一） 商家的不良手段侵犯消費者的合法權(quán)益

比較常見的不良手段就是商家在獲得了足夠的會員資金后就消失無蹤，造成消費者的權(quán)益受到損害，雖然可能是因為經(jīng)營不善或者什么其他的原因才會造成商家的失蹤，但是商家失蹤就是失蹤了，消費者的合法權(quán)益受到侵害這是事實。更不論說有些商家是故意建造一家商店，在會員給予的入會費用達到一定的水平之后，就蓄意的逃跑。還有些商家并沒有逃跑，但是預付費的消費方式是在店面還沒有準備好營業(yè)的時候就開始進行，比如在廣告中告訴消費者，如果在店面還沒有裝修好的時候就辦理會員卡會比在店面運行之后辦理會員卡的價格要優(yōu)惠許多，消費者在有利可圖的情況下很有可能就會辦理會員卡，這時候商家可能會采用拖字訣，延緩店面運行的進度，造成消費者權(quán)利的“中空”時期，這時候也不能說商家是欺騙消費者，只是商家所有的店面會相對比較晚運行，但是有些商家直接是店面不再運行，這就是標準的欺詐了，將消費者的權(quán)利變成的虛無。還有就是在入會之前吹的天花亂墜，但是在入會之后卻擅自的提高價格，改變服務，使得消費者不能享受到之前本應該能夠享受到的優(yōu)惠的價格和服務，這是對消費者的一種變相的欺騙。

（二） 消費者難以維護自身的合法權(quán)利

在預付費的消費方式中，并沒有相應的法律法規(guī)來維護消費者的合法權(quán)益，比如在某個店鋪辦理了會員卡，這種會員卡其實并沒有法律效力，因為消費者沒有證據(jù)能夠證明這張會員卡就是這家店鋪的以及這張會員卡相對應的權(quán)利到底是哪些，這些信息都是單方面的儲存在商家的信息中心，消費者并不會接觸到這些信息，也就不從提供證據(jù)，就算商家蓄意的取消消費者的會員權(quán)利，消費者也難以與商家對簿公堂。就算是將商家告上法院，如此數(shù)目眾多的難以理清的案件對于法庭的資源是一種浪費，也增加了消費者維權(quán)的成本，使得更多的消費者選擇自認倒霉，這更加助長了不良商家的氣焰。消費者如果有那勇氣與能力將商家告上法庭也要在能夠確定被告的情況下才能夠立案。如果是商家卷款私逃的案件，連商家被告都找不到，就算是法院判了也無從執(zhí)行，最后的結(jié)果還是只能是不了了之。

三、維護預付費消費模式中消費者合法權(quán)利的途徑

要保護消費者在預付費消費模式中的合法權(quán)益，筆者認為要從三個方面來考慮，首先是消費者自身的法律素養(yǎng)問題。消費者之所以受到侵害后難以維權(quán)或者選擇自認倒霉，在一定程度上是因為消費者沒有足夠的法律意識，沒有真正意識到自己的權(quán)利受到了侵害。在眾多的消費者中，大多數(shù)消費者的維權(quán)意識都僅僅是停留在三一五權(quán)利保護的表面，對于在消費過程中遇到的一些問題根本就沒有意識到自己的權(quán)利已經(jīng)受到了侵害，可以運用法律武器來維護自己的合法權(quán)利。在預付費消費方式中，消費者之所以會被騙，也是消費者自身的警惕性不高，如果保證自身 的警惕性，不去接受那些像天上掉餡餅一樣的買賣，就不會因為貪小便宜而遭受重大損失。提高消費者的法律意識，消費權(quán)利意識，能夠幫助消費者維護自己的合法權(quán)利。提高消費者的法律意識也就是要讓消費者有一定的權(quán)利意識與證據(jù)意識，就應該是在預付費的消費當中消費者要提高自己的警惕性，避免在一次的預付費中投入過多的資金，而且與商家進行預付費的消費時，也應該簽訂與之相關(guān)的有效的書面協(xié)議，保證自己的權(quán)益，隨時關(guān)注商家消息，發(fā)現(xiàn)有異常情況及時與相關(guān)部門聯(lián)系；其次，是國家有關(guān)立法部門應該將消費者權(quán)利保護這一塊的真空地段盡快的填補，對于預付費消費方式中可能存在的風險給予一定的預防措施，國家執(zhí)法部門對于預付費消費模式中出現(xiàn)的不良現(xiàn)象應該給予堅決的打擊，運用嚴厲的手段來震懾住不良分子；國家在宣傳方面也要承擔起自己的責任，消費者獲得權(quán)力保護的概念不是從別的途徑，而是從國家的宣傳中來了解，沒有消費者會特意去學習消費者權(quán)益保護法，只會在日常生活中響應政府的號召，對于消費過程中存在的問題產(chǎn)生警惕的意識。最后就是要在全社會內(nèi)盡早建立信用制度，建立信用制度的關(guān)鍵就是要抓住全國統(tǒng)一、層次管理、所有人員一致平等對待、信息公開透明可共享這幾個關(guān)鍵點，按照關(guān)鍵點來確定相應的具體的信用制度，就能夠有效的幫助社會信用歸于本位，社會信用逐漸增加，重新塑造信用文化。

四、結(jié)束語

總之，采用預付費的消費方式是要承擔很大的風險的，有道德和法律上的諸多風險，這種方式在市場的運行過程中也會產(chǎn)生其他形形的風險，要避免這些風險，保護消費者的合法權(quán)益，需要消費者本身、國家以及全社會大眾的共同努力。

參考文獻：

[1]麻冠麗.試論預付式消費的權(quán)益保護[J].中國工商管理研究.2009(03)

[2]戴蓬軍.論預付費用的性質(zhì)和意義[J].中國管理信息化.2008(6)

篇4

──題記

“嘔心瀝血嚴律己作風堪稱表率，正直熱誠公待人品格可為人師”。他的的確確是這樣的人。這幅對聯(lián)就是對___同志擔任___市保護消費者權(quán)益委員會第一屆、第二屆、第三屆理事會會長歷時17年工作以來的真實寫照。如果說他老，他老當益壯；如果說他老，他為全市消費者權(quán)益事業(yè)默默無聞地奉獻了17年啦！

20__年9月5日，___市保護消費者權(quán)益委員會換屆，第三屆理事會圓滿結(jié)束，第四屆理事會開始新的征程。此時此刻，我們消費者怎么也忘記不了___市保護消費者權(quán)益委員會的老會長___同志。

一身正氣，光明磊落是___同志做人的標準。現(xiàn)已年過花甲，頭發(fā)花白的他，自1988年以來，先后擔任___市保護消費者權(quán)益委員會第一屆、第二屆、第三屆理事會會長。17年來，市消委會在___會長的帶領(lǐng)下，以《消費者權(quán)益保護法》為準則，以規(guī)范社會主義市場經(jīng)濟為目標，以保護消費者權(quán)益為宗旨，從創(chuàng)建到發(fā)展，從發(fā)展到一個又一個輝煌，先后三次被中國消費者協(xié)會評為“全國先進維權(quán)組織”等多項榮譽。___同志被評為全國、四川省的“好會長”榮譽稱號。

特別是從20__年以來開展的“千村萬戶拒偽劣”活動，得到了各級政府、中國消費者協(xié)會甚至中央宣傳部的肯定，多次被中國消費者協(xié)會和___市人民政府授予“全國消費者組織先進集體”榮譽稱號。通過幾屆理事會全體成員的共同努力，《消費者權(quán)益保護法》的宣傳工作、消費指導、開展“3?15國際消費者權(quán)益日”活動、履行對商品和服務的社會監(jiān)督、受理處理消費者投訴工作等方面都取得了顯著成績。據(jù)不完全統(tǒng)計，1995年以來，市消委會接待消費者咨詢160513（人次）；受（處）理了消費者投訴26720（件）；為消費者挽回直接經(jīng)濟損失2108.1萬元。

田會長是一個知難而上的人。在市消委會的發(fā)展過程中，他總是以飽滿的工作熱情，全心全意、勵精圖治的態(tài)度，堅持“三個代表”重要思想，始終把國家利益、消費者利益放在首位，急消費者所急，想消費者所想，辦消費者所需的事。___同志本身肩負政府重要公務，又是市級重要領(lǐng)導，日理萬機，但他仍然花了大量心血和精力來從事消費者權(quán)益保護工作，可以說是全市消費者權(quán)益事業(yè)工作的先驅(qū)和急先鋒，是全市消費者維權(quán)組織工作的表率和楷模。___市380萬消費者因有一位“田會長”而感到幸福和自豪。

在市消委會的發(fā)展進程中，___同志非常重視委員會的組織建設工作。在市消委會建立初期，___同志親自跑批文、跑編制、跑經(jīng)費，精心設計組織機構(gòu)組成，先后動員了市衛(wèi)生局、市技監(jiān)局等多個部門派員到市消委會工作，市消委會工作人員最多達到10余人，居全省之首；隨著政治體制改革和國家稅費調(diào)整，市消委會過去穩(wěn)定的經(jīng)費來源——同級工商部門等供給——失去了保證，___同志為了保證市消委會的工作正常運轉(zhuǎn)，積極向市委、市府匯報，爭取市委、市府在經(jīng)費上的支持，并親自跑市財政局協(xié)調(diào)經(jīng)費。在___同志的不懈努力下，為市消委會爭取到了每年10萬元的財政預算經(jīng)費，這一創(chuàng)舉被全省各級消費者維權(quán)組織和政府列為參照。

現(xiàn)在有一些人是說了再做，甚至說了不做，田會長卻是做了再說，有時做了也不說，象老黃牛一樣，長年累月默默無聞地奉獻著。田會長對自已高標準、嚴要求，從不計較個人得失，平易近人。20__年的“3?15國際消費者權(quán)益日”，他身體不好，在走路就很吃力的情況下，憑著他那頑強拼搏的精神，堅持冒雨參加并主持了“3?15”活動。在維護和營造放心消費環(huán)境工作中，___同志給予了極大的關(guān)注，不僅要求市消委會在每年的工作計劃中要進行安排，而且總是親自參加對社會商品和服務環(huán)境的監(jiān)督檢查，幾乎每年都親自主持“3?15國際消費者權(quán)益日”的群眾活動慶典，使每年的“3?15”活動形式豐富，消費者踴躍參與，成效明顯。為了擴大市消委會的社會影響，推介___建市10年發(fā)展成果，身為市長助理兼市消委會會長的___同志親自策劃組織市消委會開展“___市名優(yōu)產(chǎn)品”展示推介活動。1995年，___同志率市消委會攜“___市名優(yōu)產(chǎn)品”展示團赴北京展示。為了將___市名優(yōu)產(chǎn)品打進北京市場，___同志幾番與北京王府井百貨大樓的老總交涉，北京王府井百貨大樓老總為田會長的精神打動，破例允許“___市名優(yōu)產(chǎn)品”進入王府井百貨大樓銷售。此后，___同志又組織了“___市名優(yōu)產(chǎn)品”赴西安、上海展示，取得了非常好的效果。正是由于有這樣一位勤政務實、一心為消費者著想的好會長帶頭，全市消委工作人員的凝聚力、戰(zhàn)斗力和向心力得到極大增強。

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【關(guān)鍵詞】 消費者權(quán)益保護法；金融消費者；適用問題

一、引言

2008年濫觴于歐美之金融風暴席卷世界，由于受到金融體系和資金流動全球化的影響，使得單一金融機構(gòu)之信用風險，迅速擴大至全市場之系統(tǒng)風險，尤其造成一般民眾財產(chǎn)巨額損失，或有退休金血本無歸者、或有相信金融機構(gòu)販賣保本理財產(chǎn)品，卻血本無歸者。此后，無論歐美金融先進國家或新興國家，學界聚焦于“金融消費者”概念之討論，希望能加強對于金融體系底層的投資人保護，由本次損失慘重的風暴中獲得些許經(jīng)驗，綜觀金融消費者討論之文獻，學者對于賦予底層投資人（通常是零售投資人）更多傾向性保護有一致性的共識，即使是主張自由經(jīng)濟市場、降低政府干預及管制的學者，亦強調(diào)必須加強“信息披漏”的要求。

因此，在金融法規(guī)范不足之現(xiàn)實下，我們不得不尋求規(guī)范目的相似的法領(lǐng)域以求解決已經(jīng)發(fā)生爭議之個案，這是探討能否適用《消費者權(quán)益保護法》的原因。另盤點現(xiàn)行對于得以提供零售消費者傾向性保護之法律，即以《消費者權(quán)益保護法》最為接近，故如消費者權(quán)益保護法能對于金融消費者爭議提供適當?shù)谋Ｗo，則相關(guān)立法論無繼續(xù)討論之必要；如不能，方繼續(xù)討論究竟應修訂現(xiàn)行消費者權(quán)益保護法并納入金融消費者保護之概念，或另行重新訂定專法加以保護。

在討論的順序上，本文先界定消費者權(quán)益保護法第二條所保障之主體、行為及目的范圍，確定其保障之范圍后，再將確定后之保障范圍適用于金融消費領(lǐng)域，依照其既有之文義確定消費者保護法如適用于金融消費領(lǐng)域，其保護之主體、行為及范圍為何。亦即，從法律文義解釋出發(fā)，劃定何種金融商品交易爭議適用于現(xiàn)行消費者權(quán)益保護法？適用的范圍為何？其后才討論消費者權(quán)益保護法是否已能完全規(guī)范所欲規(guī)范的爭議？如不能，應該做如何的調(diào)整？是調(diào)整現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護法》？抑或有重新立法之必要？不同于目前國內(nèi)文獻在該問題的討論上，大都先定義法無明文之“金融消費者”，然后削足適履地穿著不合腳的《消費者權(quán)益保護法》，不但容易混淆法規(guī)范的實然面和應然面，并且導致目前自陷于“金融消費者”莫衷一是的定義爭議。

二、界定消費者權(quán)益保護法第二條保障之主體、行為及目的范圍

《消費者權(quán)益保護法》第二條規(guī)定“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權(quán)益受本法保護”。雖然本條并未直接明定屬于消費者之定義，但國內(nèi)學界已形成共識，[1]根據(jù)該條提煉出三要素：一是主體為“自然人”；二是行為為“購買、使用商品或者接受服務”；三是目的“為生活需要而消費”。

關(guān)于消費者是否限定其主體為自然人，事實上法律并無明文規(guī)定，學界雖有認為無論是自然人、法人或其它社會組織都可以成為消費者，[2]但由于消費者權(quán)益保護的立法目的在保護人們生活性消費過程中的安全，所以無論購買商品之締約相對人為自然人或法人，最終使用消費之人必然為自然人，故個人認同通說關(guān)于主體限于自然人之見解。

關(guān)于消費者定義三要素中，最容易引起爭議的是何謂“為生活需要之目的而消費”？所謂“為生活消費”是對立于“為生產(chǎn)或為經(jīng)營消費”而言，在經(jīng)濟學上，消費包括生產(chǎn)消費與生活消費兩大類，生產(chǎn)性消費的直接目的是延續(xù)和發(fā)展生產(chǎn)，生活性消費的直接目的是延續(xù)和發(fā)展人類自身。[3]消費者之所以需要特別保護，其原因在于現(xiàn)代社會分工逐漸細化、專業(yè)化，消費者對于商品之熟稔度遠及不上生產(chǎn)者或經(jīng)營者，消費者權(quán)益保護法有別于民法之一般規(guī)范，而采用傾斜式的規(guī)范保護消費者，其最終目的不在彌平因職業(yè)不同所造成的專業(yè)落差，而是在于確保商品及服務符合一般水平，進而保障消費者之身體及財產(chǎn)安全，減低消費者檢查商品的成本，維持市場秩序。至于在非商品之服務領(lǐng)域，可以將生產(chǎn)者與消費者之劃分，轉(zhuǎn)化為服務提供者與服務接受者二類，由于服務提供者對于所提供之服務具備專業(yè)知能，故相當于生產(chǎn)或經(jīng)營者，相對的，服務接受者即屬于消費者。故“消費者”系相對于生產(chǎn)者或經(jīng)營者而言。

需注意的是，或有見解將“為生活需要之目的而消費”誤解為消費動機，然后在錯誤的理解下，將消費動機又區(qū)分為“為了生活之需要”與“為了營利之需要”兩種，雖然消費者的消費動機通常屬于“為了生活之需要”、生產(chǎn)或經(jīng)營者的消費動機亦符合“為了營利之需要”，但這只是通常情形的附隨結(jié)果，若直接以生活/營利之消費動機為標準，則在個案中容易產(chǎn)生區(qū)別困難或混淆的情形，下列多起實務見解即為事例。

實務上關(guān)于“為生活需要之目的而消費”之認定十分紊亂，個案中呈現(xiàn)標準不一之情形，判決中明確表示非為生活需要之目的而消費之案例，如：“購買板材為了加工銷售”、“簽訂接受法律服務之合同”、“簽訂接受醫(yī)療服務之合同”等。[4-6]至于“專業(yè)打假人購買商品行為”較早的見解認為是否以營利為目的并不妨礙其作為一名公民行使法律所賦予的權(quán)利屬于消費者，但晚近的實務見解則多認為專業(yè)打假人不屬于為生活而消費之情形，因此不適用消費者權(quán)益保護法。[7-8]上述第一則意見認為“加工銷售”不屬于為生活消費，恰因為加工銷售屬于為了生產(chǎn)之目的而消費之情形，是典型的生產(chǎn)性消費，該實務意見正確的區(qū)分生活目的之消費與生產(chǎn)者或經(jīng)營目的之消費。然而，在第二則及第三則案例關(guān)于接受法律服務與醫(yī)療服務為何不屬于“為了生活目的而消費”，則因為欠缺說理無從得知，若簡單的以服務提供者/服務接受者二分觀察，上述兩例皆屬于服務接受者之地位，即使以生活/營利之消費動機加以觀察，接受法律服務和醫(yī)療服務亦非基于營利目的，并且依照一般生活經(jīng)驗，為了解決爭議至律師事務所請求法律服務和患病上醫(yī)院接受醫(yī)療服務，其目的屬于為了滿足生活需要蓋無疑義。至于專業(yè)打假人是否屬于消費者實務見解分歧，需要留意的是較早的實務意見認為“是否以營利為目的無礙其為消費者之地位”，較正確的區(qū)別消費目的與消費動機之不同，亦即，打假之動機雖然在于獲得數(shù)倍賠償，有營利之性質(zhì)，但其目的仍然為生活性消費而非生產(chǎn)性消費，故無礙其為消費者之事實。

三、從法的解釋論出發(fā)，界定金融交易爭議之適用范圍

依照前面所述，現(xiàn)行學者通說關(guān)于《消費者權(quán)益保護法》中消費者定義之三要素，依次為自然人、購買使用商品或接受服務、為了生活而消費。將金融交易爭議涵攝至該三要素時，在前兩項自然人、購買使用商品或接受服務并無問題（許多發(fā)生交易爭議的主體為“自然人”，金融商品雖為無形物但無礙其屬于“商品”之性質(zhì)，至于給予投資建議、經(jīng)紀等屬于“服務”怠無疑義），容易引發(fā)爭論的在于購買金融商品接受金融服務是否屬于“為了生活而消費”？目前提出“金融消費者”概念之學者，多數(shù)采取肯定見解，其理由略分為三：其一認為購買金融商品或接受服務是現(xiàn)代為了追求較高生活水平所需之家庭生活消費；其二認為投資人在經(jīng)濟上或金融市場中屬于弱勢地位應予以特殊保護；其三從因金融商品創(chuàng)新導致事實上銀行、保險亦販賣投資型商品的角度，說明目前混業(yè)經(jīng)營模糊了原本銀行的存款人或借款身份、保險的要保人或被保險人身份、證券的投資人身份之區(qū)分。[9-11]分析上述三種立論，第一種站在現(xiàn)代生活水平提升的角度，解釋金融消費屬于為了生活需要之消費型態(tài)，但卻錯誤的將消費者權(quán)益保護法中“為生活消費”當成消費動機加以解釋，所以得出購買投資型金融商品屬于追求較高生活水平所需之家庭消費之結(jié)論。第二種為了調(diào)整經(jīng)濟上弱勢地位及第三種行業(yè)界線模糊屬于立法論上的說明，即給予法規(guī)范上應然面的理由，并非現(xiàn)實上法規(guī)范能否適用的實然面說明。

個人認為，若緊扣消費者與生產(chǎn)者或經(jīng)營者二分模式，購買投資型商品屬于“為了生活而消費”殆無疑義。為了追求轉(zhuǎn)售利益而購買投資型金融商品的投資人是屬于消費者，相對于此的生產(chǎn)者，則是利用財務工程技術(shù)設計生產(chǎn)金融商品的金融機構(gòu)，而經(jīng)營者則是代銷代售該金融商品的金融中介機構(gòu)。誠如前述，學者陷于營利目的或者是生活目的的討論是錯誤的混淆消費動機與消費目的之不同，若緊扣消費/生產(chǎn)或經(jīng)營二分模式，則投資型商品之購買人相對于商品設計者而言，顯然是屬于消費者。由于投資型金融商品與一般商品的“使用方式”有很大的差異，一般商品的使用方式是消耗折舊，但投資型金融商品的使用方式則在于轉(zhuǎn)售，因為該使用方式之不同，所以一般商品的消費模式含有最終使用的結(jié)果，而生產(chǎn)者或經(jīng)營者的消費模式通常伴隨轉(zhuǎn)售及營利，但投資型金融商品則而一般投資人購買投資型商品是為了出售而賺取價差，并以追求營利為目的而非為了最終使用，由于一般商品和投資性金融商品使用方式的差異，以及對消費目的和消費動機的混淆，造成學界對于投資型金融商品是否能涵攝于消費者的定義中爭論不休，若緊扣消費/生產(chǎn)或經(jīng)營二分模式，則上述爭議可迎刃而解，投資人購買投資型金融商品本質(zhì)上屬于為生活而消費之情形，符合消費者之定義，該特殊使用方式不影響其為消費者之本質(zhì)。至于非投資型的金融服務，如：存貸款、信用卡申辦、一般非投資型保險，或者純粹接受投資建議或委托代為操作投資等，則屬服務接受者，基于前述服務領(lǐng)域區(qū)分為服務提供者和服務接受者二分的角度，接受此等金融服務之人亦屬于消費者。是以，在不變更現(xiàn)行消費者權(quán)益保護法對于消費者之定義下，將購買金融商品和接受金融服務涵攝至前述大前提后，所能適用之主體為自然人，所能適用之金融商品類型，包含投資型金融商品及存貸款、信用卡申辦、非投資型保險、接受投資建議及委托代為投資之金融服務。

在目前法規(guī)范欠缺的背景下，《消費者權(quán)益保護法》毫無疑問成為金融消費糾紛發(fā)生時，唯一能提供民事請求權(quán)基礎的現(xiàn)行法規(guī)。在不變更該法對于消費者定義之前提下，藉由解釋論厘清金融商品或服務得否涵攝于該法之適用范圍，遠比變動既有解釋重新定義金融消費者更為迫切。依照上述討論，得適用于消費者權(quán)益保護法者，包含購買所有投資型與非投資型之金融商品、接受所有金融服務之自然人，排除法人之適用。

四、金融消費者適用于消費者權(quán)益保護法可能產(chǎn)生的問題分析

1、金融消費是否屬于“為生活需要而消費”易生爭執(zhí)

如上述，一般民法學者對于定義消費者的要件“為生活需要而消費”的解釋，系以目的解釋方法導出生產(chǎn)（經(jīng)營）/消費二分的方式，亦即非生產(chǎn)者或經(jīng) 營者即屬消費者。從民法學者的解釋方式雖可以解釋“金融消費者”符合消保法第二條，從而得出金融消費者可納入消費者保護法的范圍，但透過解釋學將“投資行為”劃定為“為生活需要而消費”，文義解釋上恐逸脫出一般人對于“為生活需要”的概念。

此外，姑不論一般消費者爭議的案例中，法院對于“為生活需要”的判斷屢屢出現(xiàn)分歧，且執(zhí)掌行政消費爭議的北京市工商局亦曾表示，股民、基民的行為從嚴格意義上說，最終目的是一種投資經(jīng)營行為，并非消費者，故不適用消費者權(quán)益保護法之保護，此認定無異讓本以難解的金融消費者定義，更是含混不清。[12]

2、保護主體僅及于自然人不及于非專業(yè)投資機構(gòu)之一般法人，恐生保護不足之弊

由于消費者保護法的立法目的在于保護消費者在生活性消費過程中的安全，并調(diào)整經(jīng)濟地位強弱懸殊之現(xiàn)狀，所以通說認為，消費者權(quán)益保護法之保護主體僅及自然人而不及于法人。惟目前金融交易已漸趨復雜，即使是法人并不意味一定具有能力搜集信息、了解信息，舉例言之，美國證券交易委員會（sec）于2010年4月16日向紐約聯(lián)邦法院提起民事訴訟控告高盛在次級抵押貸款業(yè)務金融產(chǎn)品（cdo）涉嫌詐欺一案，造成投資人高達10億美元的損失，其中損失最慘重的是荷蘭銀行與德國工業(yè)銀行。臺灣地區(qū)各大銀行于2015-2016爆發(fā)販賣目標可贖回遠期契約（trf）案件，由于大多數(shù)買受該契約之人均為一般非金融機構(gòu)之法人，而非自然人，其資力雖然較一般自然人高，惟其投資經(jīng)驗、金融知識未能與專業(yè)機構(gòu)投資人相當，但由于臺灣地區(qū)金融消費者保護法之保護主體僅為自然人，故一般非專業(yè)法人即被排除于保護范圍之外，造成重大損失。由此可知，即使是具備專業(yè)能力之金融機構(gòu)，仍有可能在信息不足的情況下遭受到權(quán)益損失，傳統(tǒng)上發(fā)生信息不對稱的相對人，已經(jīng)不限于自然人。如要調(diào)整該信息不對稱之現(xiàn)象，促進金融市場之進步和穩(wěn)定，無論是自然人或是法人均應賦予其要求接近信息之權(quán)利。

此外更需注意的是，投資人保護的終極目標仍在促進金融市場的效率和穩(wěn)定，如果無法完善金融機構(gòu)的義務內(nèi)涵，諸如根據(jù)相對人的專業(yè)程度建立不同的披露義務，則對于金融機構(gòu)而言，相同的義務負擔或者是不明確的義務負擔，均會不利于金融市場的效率和發(fā)展。個人建議引進歐盟mifid指令建立彈性客戶分層機制，其優(yōu)點在于金融機構(gòu)能依照商品的風險性大小，販賣給不同專業(yè)程度的相對人，風險大、復雜性高的比方客制化的衍生性商品的賣給專業(yè)投資人，反之風險性小的、復雜性低的股票，賣給一般零售投資人或稱金融消費者，如此金融機構(gòu)才能明確販賣商品的風險，以免動輒被訴。

3、金融商品本質(zhì)上屬于無實體之權(quán)利，可能造成法規(guī)適用之I格

消費者權(quán)益保護法雖然不限制所規(guī)范之商品必須屬于有體物，但從法條內(nèi)容可知其規(guī)范基礎系以有體物為主軸，例如：第22條經(jīng)營者應保證正常使用下之質(zhì)量、性能、用途和有效期限；第23條包修、包換、包退責任；第11、18、35、41、42條有關(guān)人身損害之規(guī)定；第44條造成財產(chǎn)損害應負修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失之責任；第49條欺詐行為應負商品價款或服務費用的一倍。上述保護手段均是針對有體物所為之設計，但對于金融商品發(fā)生損害時的保護手段則付之闕如，未來若要將金融消費者引進消費者權(quán)益保護法中，勢必需要做相對應的法規(guī)調(diào)整。

另外應予注意的是，存貸款或者接受投資建議屬于接受服務的范疇，但證券、期貨、基金、或其它衍生性商品本質(zhì)上屬于權(quán)利，權(quán)利瑕疵和制造或設計上之瑕疵系屬不同問題，故金融商品所造成之損害方式，除了權(quán)利瑕疵以外，通常為附隨義務之違反（例如：未盡說明義務），商品本身不會發(fā)生設計、制造之瑕疵，故消費者權(quán)益保護法之條文適用上容易發(fā)生I格。

4、欠缺完整的爭訟途徑

消費者權(quán)益保護法第34條僅規(guī)定，發(fā)生爭議可以透過五種途徑加以解決：與經(jīng)營者協(xié)商和解、請求消費者協(xié)會調(diào)解、向行政部門申訴、根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁、向法院提訟。條文中并無規(guī)定適用順序，故消費者應得自由選擇前列五種程序進行爭議處理。

相較于英國關(guān)于金融消費爭議已建立一套完整的金融公評人制度（fos），前列消費者權(quán)益保護法之規(guī)范密度稍嫌不足。金融公評人制度分成四個層次，首先強制要求金融業(yè)者必須受理申訴案件；其次規(guī)定申訴人和金融業(yè)者協(xié)商和解方案；和解不成進入第三個階段，即由初階裁判人調(diào)處做成初階決定；若有不服，再由公評人做成最后決定；最后仍然無法解決爭議才能進入司法救濟。此外，現(xiàn)行消費者爭訟之五種途徑是否足以應對金融糾紛高度專業(yè)化之需求，亦值得注意。

五、結(jié)語

依照消費者權(quán)益保護法第二條所劃定之范圍，“金融消費者”如直接適用于消費者權(quán)益保護法，其主體應為自然人、行為為購買所有投資型及非投資型之金融商品及接受所有金融機構(gòu)之服務。此與目前國內(nèi)唯一出現(xiàn)“金融消費者”一詞之成文法――2013年所頒布試行之《中國人民銀行金融消費權(quán)益保護工作管理辦法》第四條定義大致相同：“本辦法所稱金融消費者，是指在中華人民共和國境內(nèi)購買、使用金融機構(gòu)銷售的金融產(chǎn)品或接受金融機構(gòu)提供的金融服務的自然人”。

【注 釋】

[1] 梁慧星.中國的消費者政策和消費者立法[J].法學，2000.5.26；王利民.關(guān)于消費者的概念[J].中國工商管理研究，2003.3.3；潘靜成，劉文華.經(jīng)濟法[M].北京：中國人民大學出版社，2005.265；李昌麒.經(jīng)濟法學[M].北京：法律出版社，2008.328-329.

[2] 王利明，崔建遠.合同法新論（總則）[M].北京：中國政法大學出版社，2000.65-70.

[3] 王利明.消費者的概念及消費者權(quán)益保護法的調(diào)整范圍[J].政治與法律，2002.2.7.

[4] 廣東省高級人民法院（2004）粵高法民四終字第85號.宏俐投資有限公司.（HONGKONG TREASURE INVESTMENT LIMITED）等與惠州合正電子科技有限公司買賣合同糾紛上訴案.

[5] 河南省安陽市中級人民法院（2009）安民三終字第131號.黃秀英與張劉鵬等法律服務合同糾紛上訴案.

[6] 河南省鄭州市中級人民法院（2009）鄭民二終字第565號.郭新軍與登封市人民醫(yī)院醫(yī)療損害賠償糾紛上訴案.

[7] 江蘇省南京市玄武區(qū)人民法院（1997）玄民初字第270號.吳進文訴南京大慶煙酒食品商店買賣案.

[8] 河南省鄭州市中級人民法院（2009）鄭民一終字第399號.王進府與鄭州悅家商業(yè)有限公司其它買賣合同糾紛上訴案.

[9] 郭丹.金融服務法研究：金融消費者保護的視角[M].北京：法律出版社，2010.49.

[10] 呂炳斌.金融消費者保護制度之構(gòu)建[J].金融與經(jīng)濟，2010.3.4-5.

[11] 何穎.金融消費者芻議[J].金融法苑，2008.75：20-24.

[12] 管斌.金融消費者保護散論[J].華中科技大學學報，2010.24（1）53-58.

篇6

1資料與方法

1. 1一般資料選取2010年1月~2013年12月期間本院收治的100例哮喘患者, 隨機分為觀察組和對照組各50例。對照組男24例, 女26例, 年齡15~59歲, 平均(35.7±4.9)歲；觀察組男28例, 女22例, 年齡12~63歲, 平均(34.2±3.6)歲。兩組患者在性別構(gòu)成、年齡分布及病情程度等方面差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05), 具可比性。

1. 2護理方法在臨床治療等同的前提下兩組患者施以不同的護理方式。對照組進行常規(guī)護理。包括保持病房整潔, 及時進行通風, 保持空氣清新；避免在病房附近放置污染源；避免使患者接觸花粉等過敏原；指導監(jiān)督患者每天定時呼吸鍛煉, 提高患者的抵抗力水平。

觀察組患者則在對照組基礎上給予如下護理。①飲食護理：使患者攝入易消化且富有營養(yǎng)的食物, 同時注意搭配均衡, 主要以清淡食物為主［3］。哮喘一般由于過敏誘發(fā), 因此在飲食中應避免食用魚蝦、牛奶等高蛋白物質(zhì), 多吃蔬菜和水果, 注意營養(yǎng)攝入全面。②對患者進行分類護理。a.兒童哮喘：兒童哮喘多為急性發(fā)作, 治療應以吸氧、鎮(zhèn)靜、平喘、祛痰、抗過敏為主［4］。b.成人哮喘：成人哮喘治療比較困難, 急性期要進行氧療及靜脈通道的開通, 避免發(fā)生支氣管痙攣, 同時量身定做健康鍛煉方案, 提高患者抵抗力［5］。c.女性在月經(jīng)期發(fā)生哮喘。通常認為哮喘的發(fā)生與女性的月經(jīng)周期間有一定關(guān)系。月經(jīng)前5天及月經(jīng)期間發(fā)生哮喘的機率較高。對于女性月經(jīng)期哮喘需肌肉注射黃體酮, 且加用袢利尿劑。d. 老年哮喘。老年人身體的各項機能已開始退化, 身體調(diào)節(jié)能力出現(xiàn)不同程度的下降, 因此對老年人用藥需謹慎, 可考慮進行中西醫(yī)結(jié)合治療。③心理護理：護理人員要與患者之間保持良好順暢的溝通。耐心細致傾聽患者的感受, 獲得患者的信任和配合, 同時對患者進行鼓勵, 使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心［6, 7］。針對患者的文化程度選擇適宜的語言及交流方式, 使患者掌握與哮喘有關(guān)的疾病知識, 在此基礎上意識到心理狀態(tài)對于疾病治愈的影響, 以使患者建立積極的心態(tài), 配合治療的順利進行。當患者出現(xiàn)不良情緒時, 要注意及時發(fā)現(xiàn), 并進行排除［8-10］。

1. 3觀察指標治療后2個月對兩組患者的肺功能及護理的滿意度進行測定。①滿意度調(diào)查。分為非常滿意、滿意、較滿意和不滿意。前三項合計為滿意。②肺功能評價。包括PaO2、PaCO2及FEVl。

1. 4統(tǒng)計學方法采用SPSS20.0統(tǒng)計軟件進行分析, 計量資料以均數(shù)±標準差( x-±s)表示, 組間比較采用t檢驗, 計數(shù)資料間比較采用χ2檢驗, 檢驗水準а=0.05, P

2結(jié)果

2. 1兩組滿意度比較觀察組患者滿意度為98.0%, 對照組為86.0%, 觀察組明顯高于對照組, 差異具有統(tǒng)計學意義(P

表1兩組患者滿意度對比分析［n(%)］組別 n 非常滿意 滿意 不滿意 滿意度

觀察組 50 42 7 1 49(98.0)

對照組 50 31 11 9 43(86.0)

χ2 4.891

P

2. 2兩組肺功能比較觀察組患者的肺功能改善情況明顯優(yōu)于對照組, 差異具有統(tǒng)計學意義(P

表2兩組患者肺功能指標對比分析( x-±s)

組別 n PaO2(mmHg) PaCO2(mmHg) FEVl

觀察組 60 32.98±3.52 95.72±3.01 47.42±4.18

對照組 60 57.94±4.19 73.41±4.03 33.01±3.15

t 8.092 7.285 10.637

P

3討論

篇7

1、推動消費維權(quán)提振消費信心促進經(jīng)濟發(fā)展

2、優(yōu)化農(nóng)村市場環(huán)境促進農(nóng)村消費需求

3、優(yōu)化消費環(huán)境，促進經(jīng)濟增長

4、“315”不能天天喊口號

5、依法保護消費者合法權(quán)益促進社會和諧進步

6、好消費指導工作，增強消費者維權(quán)能力

7、凈化農(nóng)村消費市場 積極建設社會主義新農(nóng)村

8、以人為本，切實保護好廣大消費者合法權(quán)益

9、天天“3·15”不只是一句口號

10、依法保護消費者合法權(quán)益，促進社會和諧進步

11、積極關(guān)注民生 切實維護消費者權(quán)益

12、構(gòu)建和諧消費環(huán)境促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展

13、優(yōu)化農(nóng)村市場環(huán)境，促進農(nóng)村消費需求

14、做好消費指導工作，增強消費者維權(quán)能力

15、全面貫徹落實《消費者權(quán)益保護法》

16、消費者權(quán)益保護日，不能只在315

17、改善消費環(huán)境 促進經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展

18、敢于善于維權(quán) 堅決打擊不法經(jīng)營行為

19、加大市場監(jiān)管力度 嚴厲打擊侵害消費者權(quán)益行為

20、保護消費者的合法權(quán)益，是全社會的共同責任

21、保護消費者合法權(quán)益是全社會共同責任

22、營造和諧消費環(huán)境，促進經(jīng)濟又好又快發(fā)展

23、維護農(nóng)村消費者權(quán)益促進農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展

24、宣傳貫徹好《消費與責任》年主題

25、優(yōu)化消費環(huán)境，服務經(jīng)濟發(fā)展

26、誠實守信是企業(yè)的社會責任

27、保護消費者合法權(quán)益，是全社會的共同責任

28、學習消費知識 科學合理文明消費

29、以推行信譽卡的使用為切入點依法保護消費者權(quán)益

30、依法維護自身合法權(quán)益，共同營造良好消費環(huán)境

31、企業(yè)是消費維權(quán)的第一責任人

32、貫徹十七大精神 切實維護消費者權(quán)益

33、指導消費者合理消費，促進市場繁榮發(fā)展

34、有效化解消費糾紛，努力構(gòu)建和諧社會

篇8

關(guān)鍵詞：消費者權(quán)益 完善 建議 

 

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》是與中國普通老百姓日常生活密切聯(lián)系的一部法律，該法自1993年10月頒布實施以來，在喚醒消費者權(quán)益保護意識、加快我國市場經(jīng)濟立法進程、促進有中國特色社會主義法制建設等方面發(fā)揮了積極的作用。但是，隨著時間的推移，受《消費者權(quán)益保護法》起草時理論和實踐不足的影響,一些問題也逐漸顯現(xiàn)出來，就現(xiàn)在的國際和國內(nèi)環(huán)境看《消費者權(quán)益保護法》不但要改，而且修改的越快越好，本文將針對我國消費者權(quán)益保護法的立法現(xiàn)狀與完善提出一些看法和意見。 

一、我國消費者權(quán)益保護法的現(xiàn)狀 

我國消費者權(quán)益保護的立法也會有一個與時俱進、創(chuàng)新發(fā)展的過程。我國的《消法》自1993年實施以來在一定程度上維護了消費者的權(quán)益；密切了政府與人民群眾的聯(lián)系，《消法》提出的“誠實信用”精神，促進了市場經(jīng)濟的健康發(fā)展。但是由于現(xiàn)行的《消費者權(quán)益保護法》是十五年前頒布實施的，當時正值我國由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟過渡，制定該法的時候，有很多問題考慮得不甚周詳，規(guī)定得也不很具體。面對魚龍混雜的消費環(huán)境，自身的權(quán)益一次次地受到侵害，在消費的大潮中變得傷痕累累的時候，我們吶喊維權(quán)，呼喚誠信。雖然縱向來看我們的消費環(huán)境、消費要求和消費質(zhì)量有了明顯的提高，但從橫向來看我們的消費環(huán)境并沒有太大的改觀，在我們要求美好的愿望旁邊總是有一個不和諧的音符如影隨形——缺失誠信,也就是說我們的市場這么些年來連基本的誠信問題都沒有解決，消費者所處的環(huán)境還是一個危機四伏的消費環(huán)境。 

二、我國消費者權(quán)益保護法存在的弊端 

1.消費者在消費活動中的權(quán)利保護范圍過窄。現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護法》以法律的形式賦予消費者九項權(quán)利，使消費者在其權(quán)益受到損害時能夠憑借法律的力量，維護自身的權(quán)益。但是，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展、營銷方式的變化，特別是網(wǎng)絡經(jīng)濟的出現(xiàn)，僅僅九項權(quán)利已經(jīng)不足以保護消費者。 

2.保護消費者權(quán)益的行政執(zhí)法主體多元，行政保護體制失衡。行政保護是履行保護消費者權(quán)益的一項重要的法律制度。特別是在我國，國情決定了通過行政救濟途徑較司法等方式更為方便且易于廣大消費者接受。但是，實際操作中矛盾很多，很難全面落實。 

3.消費者的維權(quán)途徑雖多，但難以發(fā)揮實效。西方有法諺“沒有救濟的權(quán)利不是權(quán)利”，維權(quán)途徑是保護消費者權(quán)益的關(guān)鍵問題。現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護法》為消費者提供了五種維權(quán)途徑，但是實踐中往往是協(xié)商不歡而散、調(diào)解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據(jù)、起訴筋疲力盡。 

4.維權(quán)成本過高，程序過于復雜。目前《消費者權(quán)益保護法》中對于發(fā)生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門的規(guī)定，而消費糾紛中存在不同于一般民事糾紛的差異性，即消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，應根據(jù)消費糾紛的特點，按照舉證責任與舉證能力相適應的合理原則，確立體現(xiàn)保護弱者、傾向于消費者一邊的舉證責任制度。 

5.民事責任難以落到實處 

這一問題涉及維護消費者權(quán)益的核心問題。消費者的權(quán)益一旦受到損害，經(jīng)營者以種種理由或借口故意拖延或者無理拒絕消費者要求的現(xiàn)象普遍存在，造成《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的賠償責任難以落實。 

三、我國消費者權(quán)益保護法的立法完善 

1.從立法上進一步明確消費者的概念。消費者是以非生產(chǎn)消費需要而購買、使用商品或接受服務的自然人。這就排除了生產(chǎn)消費的目的，把除此之外其他個人目的的消費者全部納入《消費者權(quán)益保護法》的保護范圍，擴大了消費者概念的外延，消除了司法實踐中的困惑，更有利于保護消費者的合法權(quán)益。 

2.從立法上拓展消費者的權(quán)利范圍。現(xiàn)在的消費環(huán)境下由于科學技術(shù)的發(fā)展，人民生活水平的提高，消費領(lǐng)域涉及到了生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)，已不再僅僅是《消法》所涵蓋的狹小范圍。現(xiàn)在的消費領(lǐng)域已廣泛地涉及到醫(yī)療（包括醫(yī)療美容）、網(wǎng)絡、通訊、傳媒及其他精神消費，因此《消法》也應在此方面作相應的調(diào)整，以切實維護這諸多新興消費領(lǐng)域消費者的合法權(quán)益。 

3.降低消費者維權(quán)成本。應綜合《民事訴訟法》關(guān)于簡易程序和特別程序的有關(guān)規(guī)定，采取對消費者更有利，更簡便快捷的方式解決消費糾紛，如實行巡回法庭辦案，獨任審判、一審終審、經(jīng)營者分擔舉證責任，短期審結(jié)等，減輕消費者的訴訟之累。同時還可以賦予消協(xié)于當事人的訴訟主體地位，使其能積極為消費者的利益參與到訴訟中來。 

4.完善消費者組織并給予其更大權(quán)限。在現(xiàn)有的消費者協(xié)會體系的基礎上，相應地增設獨立的“消費者權(quán)益仲裁庭”，仲裁庭可配合目前消協(xié)的機構(gòu)設置設立，開設到區(qū)縣一級，針對消費者權(quán)益糾紛的特點設立一套專門的仲裁規(guī)則，尤其是方便小額糾紛的簡便仲裁。 

5.抓緊制訂消費者援助制度。消費者援助制度實施后，保護消費者權(quán)益的行政機構(gòu)可以向法院起訴，要求給予違法者以民事處罰并賠償受害者的損失，也可以支持消費者起訴，追究侵權(quán)者的民事責任，法庭也可以對特殊消費者實行訴訟費用救濟制度，體現(xiàn)在司法程序中保護弱者的原則。 

總之，消費者權(quán)益保護制度，應重在“保護”，在當前我國已經(jīng)規(guī)定了較完善的消費者實體權(quán)利的情況下，通過建立完善的糾紛解決制度，使消費者權(quán)益在受到侵害時能得到較好的保護，就是保護消費者權(quán)益的關(guān)鍵所在。 

參考文獻： 

[1]李昌麒許明月:消費者保護法.法律出版社，1997年7月第一版，第24頁 

篇9

每年的3月15日是“國際消費者權(quán)益日”，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定。目的在于擴大消費者權(quán)益保護的宣傳，使之在世界范圍內(nèi)得到重視，以促進各國和地區(qū)，消費者組織之間的合作與交往，下面是小編為大家整理的消費者權(quán)益日法律知識。

 

 

在國際范圍內(nèi)更好地保護消費者權(quán)益

國際消費者權(quán)益日的時間線

1983年

國際消費者協(xié)會把每年的3月15日定為國際消費者權(quán)益日。此后，每年3月15日，世界各地的消費者及有關(guān)組織都要舉行各種活動，推動保護消費者權(quán)益運動進一步發(fā)展

1985年4月9日

聯(lián)合國大會一致通過了《保護消費者準則》促各國采取切實措施，維護消費者的利益

1984年12月26日

中國消費者協(xié)會成立， 中國消費者協(xié)會于1987年加入國際消費者協(xié)會

1991年1月15日

中央電視臺經(jīng)濟部的編導們推出現(xiàn)場直播“3.15”國際消費者權(quán)益日消費者之友專題晚會，之后每年都會在3月15日推出315晚會

2010年1月30日

中央電視臺經(jīng)濟部開辦315晚會新浪官方微博

消費者權(quán)益的具體內(nèi)容

1、安全權(quán)：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

2、知情權(quán)：消費者享有知悉商品真實情況的權(quán)利。

3、選擇權(quán)：消費者享有自由選擇商品或者服務的權(quán)利。

4、公平交易權(quán)：消費者在購買商品或者接受服務時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。

5、求償權(quán)：消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

6、結(jié)社權(quán)：消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。

7、獲得知識權(quán)：消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。

8、受尊重權(quán)：消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利。

9、監(jiān)督權(quán)：消費者享有對商品和服務以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為，有權(quán)對保護消費者工作提出批評、建議。

維護途徑

《消費者權(quán)益保護法》第34條明確規(guī)定，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的可以通過五種途徑解決：

（1）與經(jīng)營者協(xié)商和解；

（2）請求消費者協(xié)會調(diào)解；

（3）向有關(guān)行政部門申訴；

（4）根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；

（5）向人民法院提起訴訟。同時，還要注意和掌握訴訟時效。

根據(jù)我國相關(guān)法律規(guī)定，普通訴訟時效期間為三年。據(jù)此，當消費者的權(quán)益受到侵害時，一定要及時地向法院提出訴訟請求。

保護消費者的合法權(quán)益

是全社會的共同責任

需要社會各方面共同努力

與小聯(lián)一起做好消費者維權(quán)工作

篇10

消費者權(quán)益保護工作是一項涉及千家萬戶，與人民群眾利益密切相關(guān)的系統(tǒng)工程，也是一項關(guān)系民生的重要工作，315消費者權(quán)益日心得體會感想有哪些?一起和來看看315消費者權(quán)益日心得體會感想3篇，歡迎查閱!

315消費者權(quán)益日心得體會感想1

通過參加這次短期培訓，使我增長了眼界，學到了很多東西。使我進一步認識到金融消保工作的的特殊性和重要性，更加堅定了我做好金融消費者權(quán)益保護工作的決心。并利用此次培訓所學理論和方法，不斷豐富和提高自身素質(zhì)，處理好與金融機構(gòu)以及消費者的關(guān)系，刻苦鉆研，為金融消保事業(yè)發(fā)展貢獻自己的一份力量。各位領(lǐng)導的精彩講解、閃光的個人魅力，使我受益匪淺。在培訓過程中，大家都不約而同地談到金融消保尚處于成長階段這一問題，這也就要求著每一個金融消保工作者都要創(chuàng)新思路，開拓方法。培訓過程中優(yōu)秀中支的先進經(jīng)驗也使我對金融消保工作有了更深的思考和認識。

一、加強金融消保工作是完善金融監(jiān)管體制的必然要求

金融消費者，乃金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎，美國次貸危機表明：此基礎不牢，則地動山搖。保護金融消費者，就是保護金融機構(gòu)自身，就是維護金融穩(wěn)定，保護金融安全與經(jīng)濟安全。對銀行業(yè)來說，近年來，伴隨著產(chǎn)品和服務的多樣化、個人化，圍繞著銀行服務收費、理財產(chǎn)品等各類金融消費糾紛不斷攀升，維護金融消費者權(quán)益問題日漸突出，有關(guān)金融消費者權(quán)益保護的話題更是變得炙手可熱。我國也需要建立、健全金融消費者保護體系，未亡羊先補牢，否則像美國次貸危機那樣亡羊再補牢，成本就比較大。

二、消費者的利益與銀行業(yè)務發(fā)展的可持續(xù)息相關(guān)

消費者的利益與銀行業(yè)務發(fā)展的可持續(xù)息相關(guān)，因此消費者權(quán)益保護工作要從消費者切身利益出發(fā)，以改進銀行業(yè)服務質(zhì)量，提高金融穩(wěn)定性，提高公眾金融素質(zhì)，支持行業(yè)發(fā)展，贏得社會尊重為目標。通過嚴格的行為監(jiān)管，建立和維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任，以實現(xiàn)銀行業(yè)整體安全、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。銀行業(yè)金融機構(gòu)作為金融消費者權(quán)益保護的主體，應積極貫徹落實相關(guān)國家政策、監(jiān)管規(guī)定和行規(guī)行約，不斷完善消保管理體系，熱切關(guān)注社會熱點問題和消費者訴求，持續(xù)開展消費者教育服務活動，切實有效地保護好消費者合法權(quán)益。

三、對于保護消費者的權(quán)利，事前預防是重中之重

要以提升社會公眾消費者金融素質(zhì)和依法維護自身權(quán)益的意識與能力為目標，開展金融知識宣傳與教育活動，提升社會公眾對金融產(chǎn)品認識水平，消除由于消費者對金融產(chǎn)品、金融市場、金融慣例的不了解而導致的誤解與矛盾。近年來公眾對于銀行服務的許多方面通過輿論、媒體都出現(xiàn)了一定的意見，而這其中絕大多數(shù)問題都是由于公眾對于銀行業(yè)務、法律法規(guī)的不了解而造成的，這既對消費者享受金融服務造成了不便，也在側(cè)面促成了部分群眾對銀行的消極態(tài)度。

在今后的工作中，要本著“立足當前，著眼長遠，運籌百步，始于一步”的工作思路，克服困難，認真做好每一項工作，為金融消保工作貢獻自己的力量。

315消費者權(quán)益日心得體會感想2

我想圍繞著消費者權(quán)益保護與這個主題以及企業(yè)品牌形象的提升，企業(yè)的健康發(fā)展，談一談自己的一點認識。也許能為家居企業(yè)創(chuàng)新營銷之道打開一些思路。

第一、樹立消費者權(quán)益至上的理念，是提升企業(yè)品牌形象的根本保障。

大家都知道的古典經(jīng)濟學鼻祖亞當斯密在國父論里面指出，消費是生產(chǎn)的目的，生產(chǎn)者的利益只有在促進消費者利益時才應加以注意。市場經(jīng)濟是消費導向型經(jīng)濟，經(jīng)營者只有關(guān)注和尊重消費者權(quán)益才能實現(xiàn)經(jīng)濟利益的化，樹立消費者權(quán)益至上理念，說起來容易，但要落實到行動上卻并非易事。近年來，每年都會有一些品牌的產(chǎn)品因為各種的原因發(fā)生問題，但在對待消費者方面各個企業(yè)卻差異很大。有的比較冷漠百般狡辯，拖延處理。在座的都是消費者，我想大家都會有不同的體會。有的企業(yè)一再拖延，使事態(tài)一再擴大，最終引發(fā)全面的危機。也有的企業(yè)正視問題，積極表態(tài)，及時與消費者和消費者組織溝通，積極有效的推出合理解決措施，最終合理的化解了矛盾。之所以產(chǎn)生這種差異，關(guān)鍵在于理念不同，我們希望眾多企業(yè)能夠真正樹立保護消費者的理念，時刻從消費者本位思考和處理問題，惟有如此才能在市場競爭的大潮中立于不敗之地。

第二、健全消費維權(quán)機制，是提升企業(yè)品牌形象的重要渠道。

近年來，全國各地消協(xié)相繼在企業(yè)推動建立了一批消協(xié)聯(lián)絡站，這些企業(yè)自愿接受消協(xié)組織領(lǐng)導，健全處理消費糾紛的機制，妥善處理消費糾紛，在保護消費者權(quán)益方面做了積極的貢獻。最近中消協(xié)召開了全國消協(xié)企業(yè)聯(lián)絡站工作會議，在這個會上大家交流了保護消費者權(quán)益的經(jīng)驗和體會，其中不少做法值得借鑒。比如說在企業(yè)內(nèi)部建立消費維權(quán)專門機構(gòu)，明確職責、定期培訓、組織比賽、提升水平，制定有利于消費維權(quán)的制度、規(guī)則，推行質(zhì)量擔保、先行賠付，建立消費者維權(quán)保障基金，引進冷靜期制度，實行無理由退換貨，發(fā)生消費糾紛用買家申訴賣家舉證的制度等。綜合各個企業(yè)介紹，強化消費維權(quán)機制，是贏得消費者信任和支持的共同法寶。我們也希望今后能有更多企業(yè)在這方面作出更大的成績，同時我也希望更多的家居企業(yè)在這方面不斷創(chuàng)新，作出更大的成績。

315消費者權(quán)益日心得體會感想3

在今后的工作中，我行將持續(xù)推進金融消費者權(quán)益保護工作，建立健全完善長效工作機制，繼續(xù)提高對自身的要求，提升全體員工的維權(quán)意識，引導客戶強化風險意識，以進一步推動消費者權(quán)益保護工作的深入開展。

(一)強化金融消費權(quán)益保護意識，提高服務水平進一步加強員工的教育培訓，樹立維護金融消費者權(quán)益的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關(guān)注金融消費權(quán)益保護問題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務。

(二)進一步完善制度，切實保護金融消費者權(quán)益把消費者權(quán)益保護工作落實到業(yè)務管理制度和業(yè)務流程中去，進一步完善各項內(nèi)控制度，制定相應的考評制度，實現(xiàn)全員全方位的管理機制。結(jié)合各種消費者權(quán)益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自點包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范，責任落實明確，有效降低個人金融信息被盜的風險，確保個人金融信息不泄露、不濫用。

(三)加大宣傳力度，提高公眾維權(quán)意識