直復(fù)營銷論文范文

導(dǎo)語：如何才能寫好一篇直復(fù)營銷論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：3G；直復(fù)營銷；發(fā)展

1中國進(jìn)入3G時(shí)代

2008年4月1日中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司在北京、上海、天津、沈陽、廣州、深圳、廈門和秦皇島8個(gè)城市，啟動(dòng)第三代移動(dòng)通信（3G）“中國標(biāo)準(zhǔn)”TD－SCDMA社會(huì)化業(yè)務(wù)測試和試商用，其號段為157，標(biāo)志著我國第三代移動(dòng)通信(3G)標(biāo)準(zhǔn)TD的商業(yè)化應(yīng)用正式起航。2009年1月7日14:30，工業(yè)和信息化部為中國移動(dòng)、中國電信和中國聯(lián)通發(fā)放3張第三代移動(dòng)通信(3G)牌照，此舉標(biāo)志著我國正式進(jìn)入3G時(shí)代。

2直復(fù)營銷概述

2.1直復(fù)營銷的內(nèi)涵

許多人從不同角度給直復(fù)營銷下過許多不同的定義。其中,最為廣泛接受的是美國直復(fù)營銷協(xié)會(huì)下的定義，直復(fù)營銷是指一種為了在任何地方產(chǎn)生可度量的反應(yīng)和或達(dá)成交易而使用一種或多種廣告媒體互相作用的市場營銷體系。直復(fù)營銷的內(nèi)涵是整體供應(yīng)鏈的優(yōu)化其一是建立與客戶的聯(lián)盟,通過各種媒體與客戶隨時(shí)保持互動(dòng)了解客戶訂單的最新需求,爭取在第一時(shí)間滿足客戶的各種個(gè)性化的要求其二是建立一套客戶聯(lián)系的渠道,由客戶直接向公司發(fā)訂單,公司按單生產(chǎn),其三是實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)的零庫存,以信息代替存貨,保證低成本運(yùn)作。直復(fù)營銷的核心優(yōu)勢是基于現(xiàn)代信息技術(shù)條件下從采集客戶信息并迅速反應(yīng)、快速傳遞客戶信息、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、備件采購、產(chǎn)品裝酒己、減少材料庫存到物濟(jì)酒己送的系統(tǒng)優(yōu)化。

2.2直復(fù)營銷的類型

①直接郵購營銷。直接郵購營銷是指經(jīng)營者自身或委托廣告公司制作宣傳信函，分發(fā)給目標(biāo)顧客，引起顧客對商品的興趣，再通過信函或其他媒體進(jìn)行訂貨和發(fā)貨，最終完成銷售行為的營銷過程。②目錄營銷。目錄營銷是指經(jīng)營者編制商品目錄，并通過一定的途徑分發(fā)到顧客手中，由此接受訂貨并發(fā)貨的銷售行為。目錄營銷實(shí)際上是從郵購營銷演化而來的，兩者的最大區(qū)別就在于目錄營銷適用于經(jīng)營一條或多條完整產(chǎn)品線的企業(yè)。③電話營銷。電話營銷是指經(jīng)營者通過電話向顧客提供商品與服務(wù)信息，顧客再借助電話提出交易要求的營銷行為。④電視營銷。電視營銷是指營銷者購買一定時(shí)段的電視時(shí)間，播放某些產(chǎn)品的錄像，介紹功能，告示價(jià)格，從而使顧客產(chǎn)生購買意向并最終達(dá)成交易的行為。其實(shí)質(zhì)是電視廣告的延伸。

33G時(shí)代下直復(fù)營銷新發(fā)展

3.1拓寬直復(fù)營銷的渠道

3G時(shí)代里，人們可以盡情地享受高速網(wǎng)絡(luò)帶來的便利，人們可以利用手機(jī)訂閱對自己有用的電視購物節(jié)目，而不用再擔(dān)心錯(cuò)過時(shí)間，還可以通過無線網(wǎng)絡(luò)搜索到更多的購物信息，并可以輕松便捷的訂購，因此這些都很大程度上拓寬了直復(fù)營銷的渠道，而且使渠道的覆蓋面也拓寬了，使商家能夠更好地利用消費(fèi)者的瀏覽習(xí)慣來定向地為消費(fèi)者提供訂購服務(wù)。

3.2增多直復(fù)營銷的回饋信息

由于直復(fù)營銷是廠商直接與消費(fèi)者接觸從而完成銷售，因此消費(fèi)者的回饋信息將對廠商下一步的銷售起到非常重要的作用，而3G時(shí)代下，就是讓人們可以無時(shí)無刻地與網(wǎng)絡(luò)無限聯(lián)通，在這樣的環(huán)境下，廠商就可以采取一些激勵(lì)方式來激發(fā)消費(fèi)者提供反饋信息，而手機(jī)的普及和網(wǎng)路的發(fā)達(dá)可以使消費(fèi)者很容易的就完成這些信息的反饋。

3.3加強(qiáng)顧客對直復(fù)營銷的認(rèn)同

由于直復(fù)營銷在中國大陸還不是主流的營銷方式，因此在大眾心理還存在一定的戒備，而當(dāng)大家都在利用3G方便的訂購自己喜愛的產(chǎn)品時(shí)候，直復(fù)營銷將能夠在消費(fèi)者心里留下更多的印象，而這種便利性和低成本也定會(huì)受到大眾的歡迎的，從而對直復(fù)營銷的認(rèn)同感也加強(qiáng)了。

3.4催生新的直復(fù)營銷模式

隨著3G時(shí)代的來臨，直復(fù)營銷也會(huì)隨著新時(shí)代的發(fā)展而變化，因此在此變化過程中也會(huì)出新新的特點(diǎn)，而隨著人們的消費(fèi)方式的改變一定會(huì)催生新的直復(fù)營銷模式。例如:等直復(fù)營銷在中國已成一定氣候之后，那些專門從事直復(fù)營銷的企業(yè)就可以建立一些聯(lián)盟，一起推出相應(yīng)的廣告策略，建立顧客檔案庫等。

4結(jié)語

由此可見，3G時(shí)代將為直復(fù)營銷帶來新的發(fā)展，而隨著大家網(wǎng)絡(luò)意識的不斷提高，大家對直復(fù)營銷也將會(huì)有新的看法，因此在未來的時(shí)間里直復(fù)營銷定會(huì)取得更大的發(fā)展。為

參考文獻(xiàn)：

篇2

當(dāng)前，我國中小型企業(yè)對服務(wù)營銷理念的認(rèn)識存在不足、不全面，顧客關(guān)系管理不全面，企業(yè)沒有形成良好的服務(wù)營銷環(huán)境。第一，對全面顧客服務(wù)理念不重視、認(rèn)識存在不全面等問題。根據(jù)筆者對80個(gè)中小型制造企業(yè)管理層的調(diào)查，在被調(diào)查的領(lǐng)導(dǎo)層總，有高達(dá)63%的領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)營銷存在不重視問題，有54%的領(lǐng)導(dǎo)對全面顧客服務(wù)理念的認(rèn)知存在理解偏差。僅僅強(qiáng)調(diào)公司實(shí)物分銷服務(wù)，重視對本公司產(chǎn)品倉庫可靠性、訂單準(zhǔn)確性等方面，對全面顧客服務(wù)理念理解不到位。還有46%的企業(yè)已經(jīng)將服務(wù)營銷納入公司營銷體系和政策中，但是在具體實(shí)施的過程中，并沒有貫徹實(shí)施，服務(wù)營銷停留在紙面上，口頭上。因此，從總體來看，我國中小型制造企業(yè)對全面顧客服務(wù)理念的認(rèn)識存在不足、不全面。第二，忽視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷。當(dāng)前我國大部分中小型企業(yè)對企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷不重視，根據(jù)筆者的調(diào)查，有高達(dá)79%的中小型制造不知道何為企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷，更不知道如何實(shí)施內(nèi)部服務(wù)營銷。絕大多數(shù)企業(yè)將服務(wù)的對象集中于顧客群體上，沒有認(rèn)識到企業(yè)員工也是企業(yè)顧客的重要組成部分，對內(nèi)部服務(wù)營銷的忽視，造成企業(yè)在對員工管理上沒有建立起良好的激勵(lì)機(jī)制和薪酬管理機(jī)制，員工工作的積極性和歸屬感不強(qiáng)，對外服務(wù)的熱情和主動(dòng)性較低。第三，客戶關(guān)系管理問題重重。我國中小型生產(chǎn)企業(yè)大部分處于企業(yè)的初創(chuàng)階段，管理層對新客戶的開發(fā)尤為重視，但是對老客戶管理重視不足，在新客戶的開發(fā)中老客戶流失十分嚴(yán)重。公司沒有建立客戶管理檔案，對老客戶聯(lián)系不密切，在產(chǎn)品營銷以后，反饋和售后溝通不足，客戶關(guān)系營銷問題重多。第四，企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)不足。大部分中小型企業(yè)將市場開拓作為第一開發(fā)計(jì)劃，忽視企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)，公司服務(wù)的軟環(huán)境建設(shè)不足，企業(yè)的服務(wù)精神不能深入貫徹的每一個(gè)員工行為和思想中，服務(wù)的理念還有待進(jìn)一步的深化。

二、中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷的對策探索

有效的中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷對策，有利于提升中小型企業(yè)服務(wù)水平，增強(qiáng)制造企業(yè)市場競爭水平，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

1.強(qiáng)化中小型制造企業(yè)管理層構(gòu)建

全面顧客服務(wù)的理念加強(qiáng)公司管理層對全面顧客服務(wù)營銷理念的重視，從上到下逐步實(shí)施，讓每一個(gè)銷售人員將全面顧客服務(wù)理念深入內(nèi)心。按照Rakowski關(guān)于顧客服務(wù)營銷的觀點(diǎn)，要求員工從與客戶接觸之前、接觸后、產(chǎn)品配送的前、中、后等均堅(jiān)持“服務(wù)”的根本理念。并且全面顧客服務(wù)理念不僅僅要在銷售人員內(nèi)心灌輸，對于中小型制造企業(yè)每個(gè)工作員工就要強(qiáng)化灌輸，真正從企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建一個(gè)良好的為“顧客全面服務(wù)”的氛圍。

2.重視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)

營銷員工的快樂和滿意是其在服務(wù)營銷中實(shí)現(xiàn)顧客滿意和快樂前提和基礎(chǔ)。一個(gè)員工對工作環(huán)境、待遇等滿意，必然將這種快樂和滿意的精神傳遞給消費(fèi)者以及同事。重視中小企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷，則是將制造企業(yè)的員工作為企業(yè)的內(nèi)部客戶，利用服務(wù)營銷理念和方法，讓員工更加努力的工作。要增強(qiáng)對制造企業(yè)員工的關(guān)懷，對工作和生活給予幫助，健全企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制和薪酬待遇，使企業(yè)員工在服務(wù)營銷中真正體會(huì)到主人翁的責(zé)任感。

3.加強(qiáng)中小型制造企業(yè)的客戶關(guān)系管理

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷提升了新的營銷手段和方式。在網(wǎng)絡(luò)營銷模式今天，我國中小型制造企業(yè)應(yīng)該逐步從傳統(tǒng)的交易理念，傳入到關(guān)系營銷理念中來。在企業(yè)營銷過程中，強(qiáng)調(diào)與顧客之間的關(guān)系，重視顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，在顧客的交易中使顧客獲取產(chǎn)品的使用價(jià)值，在企業(yè)讓渡公司產(chǎn)品的過程中促進(jìn)企業(yè)獲取利潤。因此，第一，我國中小型企業(yè)首要與顧客之間建立一種系統(tǒng)、和諧、穩(wěn)定的關(guān)系，營造良好的市場營銷范圍；第二，建立企業(yè)客戶檔案庫，將已經(jīng)建立合作關(guān)系的顧客構(gòu)建檔案，為下次合作提升客戶源；第三，更要以打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心，不斷拓展新的客戶、發(fā)現(xiàn)客戶、了解客戶需求，探索適合客戶需求的個(gè)性化產(chǎn)品；第四，加強(qiáng)與客戶的回訪和溝通，增強(qiáng)聯(lián)系，做好售后工作，增強(qiáng)客戶滿意度，構(gòu)建長久顧客關(guān)系。

4.構(gòu)建良好的以服務(wù)

篇3

市場營銷，顧名思義就是通過市場這一平臺，個(gè)人或者是集體、組織在不斷創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值的基礎(chǔ)上，和別人進(jìn)行產(chǎn)品和價(jià)值的交換，進(jìn)而獲得一定的附加價(jià)值。從這一過程中可見，市場營銷主要是對商品價(jià)值的導(dǎo)向性為基礎(chǔ)。另外，在不同的電力市場中，時(shí)間、地點(diǎn)等因素對電力營銷工作的影響也比較突出。從目前我國電力市場的發(fā)展上可以看出，賣方市場組件朝著買方市場進(jìn)行轉(zhuǎn)型，這一轉(zhuǎn)型不僅加強(qiáng)了兩者之間的交流，同時(shí)也吸收了更多更有價(jià)值的營銷經(jīng)驗(yàn)。進(jìn)而以提升我國電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平為依據(jù)，不斷擴(kuò)大電力企業(yè)的高效發(fā)展。具體來說，電力市場的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：第一，在經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)型的背景下，電力市場雖然存在著較大的發(fā)展?jié)摿Γ菑默F(xiàn)如今電力資源本身來看，電力產(chǎn)品并不是一種產(chǎn)期使用的資源，并且也無法進(jìn)行永久保存。所以說，要想實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的高效發(fā)展，就需要不斷對電力資源進(jìn)行擴(kuò)展，以拓展供電量。第二，由于電力產(chǎn)品和其他的產(chǎn)品相比具有較大的差別性和特殊性，因此，需要電力用戶對其進(jìn)行嚴(yán)格地要求，盡量減少電力資源運(yùn)行的危險(xiǎn)性。無論是電力資源本身還是用電設(shè)備都需要實(shí)現(xiàn)設(shè)備和系統(tǒng)運(yùn)行的高效性和安全性。盡量減少電力事故的出現(xiàn)。第三，從我國的國情上看，對電力資源進(jìn)行消費(fèi)是我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要內(nèi)容，所以說，只有提高電力消費(fèi)水平，才能不斷提升我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展。現(xiàn)如今，多數(shù)的電力企業(yè)都會(huì)意識到電力營銷的重要性，在具體的實(shí)踐中也建立健全相應(yīng)的營銷機(jī)制，以提升電力營銷的基本水平。但是，其中仍然存在著較大的弊病，其中比較重要的就是電力營銷意識薄弱，管理體制缺乏以及營銷模式不科學(xué)等等。因此，只有不斷提升優(yōu)質(zhì)電力資源，才能夠減少電力產(chǎn)品供不應(yīng)求的狀態(tài)。另外，設(shè)置專門的電力營銷管理部門是促進(jìn)電力營銷工作長足發(fā)展的重要因素。

2實(shí)現(xiàn)電力市場營銷的有效策略

2.1價(jià)格營銷策略

在電力資源的市場營銷工作中，要從電力產(chǎn)品本身入手，形成一種相對比較統(tǒng)一化的產(chǎn)品類型，并且將涉及到的差異性來進(jìn)行明確。如果營銷的電能處于同網(wǎng)狀態(tài)下，那么企業(yè)就應(yīng)該將電力產(chǎn)品的價(jià)格進(jìn)行統(tǒng)一，這樣做的主要目的就是要對整個(gè)電力市場的環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化，并且不斷拓展電力行業(yè)的發(fā)展范圍。另外，還需要對市場的具體發(fā)展?fàn)顩r來進(jìn)行劃分。根據(jù)用電客戶以及用電量的不同來進(jìn)行差異性的定價(jià)，逐漸實(shí)現(xiàn)利益的最大化。

2.2品牌營銷策略

所謂的品牌營銷策略就是在電力營銷的過程中，電力企業(yè)要不斷實(shí)行品牌戰(zhàn)略，建立獨(dú)特的品牌意識，并且將多數(shù)的用電知識進(jìn)行普及，還應(yīng)該對消費(fèi)者的認(rèn)知理念進(jìn)行完善，在發(fā)乎企業(yè)經(jīng)營優(yōu)勢的基礎(chǔ)上樹立形象。從電力用戶的本身出發(fā)，對市場營銷的策略進(jìn)行掌握和應(yīng)用。用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來打動(dòng)消費(fèi)中，不斷擴(kuò)大戰(zhàn)略市場，將電力品牌進(jìn)行推廣和宣傳，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

2.3服務(wù)營銷策略

現(xiàn)如今，在電力市場上出現(xiàn)的眾多電力產(chǎn)品的主要特征就是產(chǎn)品的質(zhì)量都達(dá)到了一定的標(biāo)準(zhǔn)。因此，服務(wù)就是提升電力企業(yè)營銷競爭力的重要因素。從服務(wù)營銷上看，首先應(yīng)該對具體的服務(wù)實(shí)施進(jìn)行完善，對用電客戶的需求進(jìn)行最大限度地滿足。對于不同的客戶要不同對待，盡量為客戶提供更加完善的服務(wù)。不僅如此，電力企業(yè)還要對輸電網(wǎng)不斷進(jìn)行改造，將優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的電能傳遞要用電客戶處。只有這樣，才能夠做到和客戶之間的詳細(xì)溝通，電力企業(yè)的服務(wù)營銷很快就會(huì)被用戶認(rèn)可。

3電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營銷中的作用分析

可以說，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力營銷中的核心組成部分，對于拓展電力營銷市場有著至關(guān)重要的影響。伴隨著電力企業(yè)壟斷形式的逐漸瓦解，電網(wǎng)結(jié)構(gòu)的分離改革也在不斷加快，再加之現(xiàn)代市場化競爭如此激烈，電力企業(yè)如果再不提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，就很難在電力市場中占據(jù)一定的優(yōu)勢。需要電力企業(yè)必須根據(jù)客戶的實(shí)際需求，為其提供更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，因此，電力企業(yè)在運(yùn)行過程中，必須高度重視電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題，注重對電力人員素質(zhì)修養(yǎng)方面的培訓(xùn)教育，從而增強(qiáng)用戶對電力企業(yè)的信任感，放心購買電力產(chǎn)品，有效的促進(jìn)電力市場消費(fèi)。

4結(jié)束語

篇4

1.缺乏創(chuàng)新的營銷理念與方法在長期的發(fā)展中，電力企業(yè)一直作為賣方市場存在，久而久之使電力企業(yè)在營銷的理念與方法上都較為落后。在發(fā)展過程中電力企業(yè)并沒有意識到營銷對企業(yè)發(fā)展起到的重要作用，缺乏對電力產(chǎn)品的服務(wù)意識，導(dǎo)致在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化的過程中，電力企業(yè)在管理上的問題愈加顯現(xiàn)出來。就電力企業(yè)的管理制度來說，由于缺乏創(chuàng)新，無法適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的需求，導(dǎo)致電力企業(yè)在發(fā)展的過程中嚴(yán)重阻礙到電力銷售情況，制約著電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，電力企業(yè)想要得到進(jìn)一步的發(fā)展，就必須摒棄傳統(tǒng)的管理理念，將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)立足于電力營銷管理之上，促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

2.電力營銷模式滯后雖然說電力企業(yè)在長期的發(fā)展過程中建立了相應(yīng)的營銷模式，但是，隨著我國信息技術(shù)的高速發(fā)展，電力企業(yè)的營銷模式卻未能緊跟當(dāng)前信息化建設(shè)的步伐。電力企業(yè)在進(jìn)行信息化建設(shè)時(shí)，為了能實(shí)現(xiàn)在管理工作中的便捷、高效性，還是依然使用較為傳統(tǒng)的用電營銷機(jī)制，而這種傳統(tǒng)的電力營銷機(jī)制往往在程序上相當(dāng)復(fù)雜，且與當(dāng)前信息化建設(shè)格格不符，由于電力企業(yè)發(fā)展的過程中在基礎(chǔ)管理方面存在著一定缺陷，因此導(dǎo)致在用戶基礎(chǔ)資料上出現(xiàn)了一些問題，繼而制約了電力企業(yè)在運(yùn)營過程中對信息資源的利用，無法有效實(shí)現(xiàn)信息的共享。

3.營銷管理系統(tǒng)存在漏洞隨著電力企業(yè)的不斷發(fā)展，應(yīng)該同時(shí)進(jìn)行對電力營銷信息管理系統(tǒng)的更新與完善，盡量規(guī)避其中存在的風(fēng)險(xiǎn)漏洞。電力營銷信息管理系統(tǒng)在運(yùn)行的過程中存在著諸多風(fēng)險(xiǎn)漏洞，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先，技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，在進(jìn)行對電力營銷信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的時(shí)候，必定其中會(huì)存在著一定缺陷，這樣就會(huì)直接導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)在運(yùn)行過程中表現(xiàn)出不穩(wěn)定性，比如說存在著的大量漏洞會(huì)使系統(tǒng)面臨著黑客的侵入，造成電力信息的毀壞或丟失，阻礙電力企業(yè)的順利運(yùn)行；其次，人為風(fēng)險(xiǎn)，電力工作者在進(jìn)行對管理系統(tǒng)的操作時(shí)，也會(huì)容易導(dǎo)致誤操作風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，主要是由于在工作過程中開小差，造成系統(tǒng)出現(xiàn)一定問題。由于在電力企業(yè)運(yùn)行的時(shí)候，電價(jià)會(huì)隨著市場的變化而發(fā)生變化，因此在修改電價(jià)的時(shí)候如果出現(xiàn)了誤操作就會(huì)造成電費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤的問題。

二、提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量的措施

1.促進(jìn)電力營銷的專業(yè)化管理隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力企業(yè)也應(yīng)該隨之對營銷組織架構(gòu)與管理職責(zé)進(jìn)行更新與完善，在進(jìn)行對營銷組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)與建立時(shí)，摒棄落后的營銷理念，對電力業(yè)務(wù)、營銷與服務(wù)等相關(guān)活動(dòng)予以優(yōu)化組合，對傳統(tǒng)的配電、抄表、服務(wù)等活動(dòng)予以專業(yè)性的劃分；將傳統(tǒng)的所屬地抄表方法轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合性管理，實(shí)現(xiàn)將抄表業(yè)務(wù)從供電所中分離出來，并建立切實(shí)有效的抄表中心，同時(shí)還要兼顧對電網(wǎng)實(shí)際運(yùn)行的維護(hù)與營銷管理。另外，促進(jìn)電力企業(yè)人力資源方面的專業(yè)化管理，解決由于人力資源結(jié)構(gòu)方面而導(dǎo)致發(fā)生的各種問題。在實(shí)現(xiàn)人力資源專業(yè)化管理的過程中，應(yīng)該對電力分布特點(diǎn)、設(shè)備條件以及供電規(guī)模等各項(xiàng)數(shù)據(jù)予以綜合分析，以期可以在投入最少成本的基礎(chǔ)上提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量。

2.及時(shí)予以電網(wǎng)的完善與優(yōu)化就電力企業(yè)長期的發(fā)展來看，電網(wǎng)不科學(xué)的建設(shè)或管理不僅會(huì)阻礙電力市場的進(jìn)一步發(fā)展，而且也會(huì)為電力營銷服務(wù)質(zhì)量帶來諸多弊端。基于此，各電力企業(yè)不僅需要依據(jù)當(dāng)前極速發(fā)展的信息技術(shù)保證電力產(chǎn)品質(zhì)量，而且還要不斷完善營銷策略，提高營銷服務(wù)質(zhì)量；通過對電力營銷管理體系的不斷更新與完善，起到規(guī)范用電流程、簡化工作程序的有效作用，尤其是對于電力企業(yè)內(nèi)部來說，必須要構(gòu)建一套科學(xué)、完善的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理流程，通過此項(xiàng)流程來實(shí)現(xiàn)送電與用電報(bào)裝間隔時(shí)間的縮短，為用戶提供更快捷、方便的服務(wù)。另外，就電力營銷窗口的服務(wù)質(zhì)量來說也要不斷加強(qiáng)，構(gòu)建一套集營業(yè)、咨詢、監(jiān)督等內(nèi)容為一體的服務(wù)體系，以此來實(shí)現(xiàn)電力營銷服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.構(gòu)建現(xiàn)代化的營銷管理體系在著力提高電力服務(wù)水平的同時(shí)，還要求電力企業(yè)不斷樹立需求管理意識，對電力市場進(jìn)行深度的調(diào)查，對各地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況、用電需求等相關(guān)內(nèi)容予以分析、研究，以此為基礎(chǔ)做出適合當(dāng)?shù)氐碾娏?yīng)情況。在規(guī)范用電報(bào)裝業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上不斷拓寬服務(wù)渠道，比如說上門報(bào)裝、電話報(bào)裝等等，逐漸實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的多元化、高品質(zhì)服務(wù)。

三、結(jié)束語

篇5

為了深入研究覆冰水在完成由液態(tài)至固態(tài)的相變后冰晶體中導(dǎo)電物質(zhì)分布情況的變化，本文在自然環(huán)境下進(jìn)行球形試品的自然覆冰實(shí)驗(yàn)，研究不同電導(dǎo)率的覆冰水在一定的氣候條件下由液態(tài)至固態(tài)相變過程中晶釋效應(yīng)對覆冰水中電解質(zhì)和雜質(zhì)重新分布的影響，以期為更深入地研究覆冰與絕緣子冰閃電壓的關(guān)系提供參考。

1實(shí)驗(yàn)原理、裝置及方法

1.1實(shí)驗(yàn)原理

文獻(xiàn)[15-16]的研究結(jié)果表明，覆冰絕緣子無論屬于何種積污方式，在融冰過程中覆冰體表面的水膜很快溶解表層析出污穢物中的電解質(zhì)，提高了冰面水膜的導(dǎo)電率，從而降低覆冰絕緣子串的閃絡(luò)電壓。雖然覆冰閃絡(luò)實(shí)驗(yàn)表明：在絕緣子覆冰過程中，絕緣子表面冰層中各點(diǎn)電導(dǎo)率的分布發(fā)生了某種變化，大體趨勢是靠近冰層表面的電導(dǎo)率更大[16-20]。但絕緣子表面冰層中電導(dǎo)率的分布與覆冰水電導(dǎo)率之間的對應(yīng)關(guān)系，目前還缺少深入的研究。為了定性分析覆冰水在相變過程中的晶釋效應(yīng)，本文選用球形覆冰體作為研究對象，在試品還處于液態(tài)時(shí)，試品各點(diǎn)的電導(dǎo)率都是一致的。當(dāng)試品在由液態(tài)至固態(tài)的相變過程中，試品內(nèi)部的電導(dǎo)率分布會(huì)發(fā)生某種變化。假定從球形試品中心向各個(gè)方向的變化趨勢都是一致的，即如果在相變過程中試品內(nèi)部電導(dǎo)率分布發(fā)生變化，那么在距球心相同距離的a、b兩處電導(dǎo)率應(yīng)該是相同的，如圖1所示。

1.2實(shí)驗(yàn)方法與試品

實(shí)驗(yàn)采用的球形容器半徑為34mm，容積為164.6ml，由于球壁很薄，所以忽略其厚度，用去離子水(20≤6S/cm)將小球內(nèi)外洗凈并烘干；試品為6種具有不同電導(dǎo)率的覆冰水，換算至20℃的電導(dǎo)率分別為15、30、90、160、200S/cm和310S/cm。取6只小球?yàn)橐唤M，分別向第1至第6只小球中注入電導(dǎo)率為15、30、90、160、200S/cm和310S/cm的溶液164.6ml，將每只小球貼好對應(yīng)的標(biāo)簽備用，溶液以去離子水(20≤6S/cm)加NaCl配制而成。本文實(shí)驗(yàn)在湖南省雪峰山自然覆冰站進(jìn)行，實(shí)驗(yàn)地點(diǎn)海拔1400m，實(shí)驗(yàn)期間平均環(huán)境溫度為-5℃，平均相對濕度大于98%，如圖2所示。每種試品都有一個(gè)獨(dú)立的實(shí)驗(yàn)架。將盛有試品溶液的球形容器按編號置于覆冰站背風(fēng)處的水平臺上，如圖3所示。為了獲得穩(wěn)定的低溫條件，本實(shí)驗(yàn)在低溫雨雪天氣進(jìn)行，實(shí)驗(yàn)平臺附近安裝有與計(jì)算機(jī)相連接的PTU溫度濕度傳感器，每隔5min自動(dòng)記錄一次環(huán)境溫度和相對濕度等環(huán)境參數(shù)。實(shí)驗(yàn)所用小球球壁有一定彈性，試品在由液態(tài)至固態(tài)的相變過程中不會(huì)溢出容器。待球形容器內(nèi)部試品完成液態(tài)至固態(tài)的相變過程后，開始進(jìn)行下一步的測量實(shí)驗(yàn)。測量步驟為：1）將實(shí)驗(yàn)架移至實(shí)驗(yàn)室，用刀片小心劃開并除去小球外殼，如圖4所示。這里忽略掉試品在相變過程中各向生長速度不一致的影響，即假設(shè)試品在完成相變后形狀仍為正球形。為了減小人手上汗?jié)n中鹽分帶來的誤差，在此操作過程中實(shí)驗(yàn)人員佩戴橡膠手套。2）將去掉外殼的球形覆冰體通過細(xì)繩的尾部懸掛于實(shí)驗(yàn)架上，在小球的正下方放置一個(gè)最大量程為20ml的量杯，小球的最低點(diǎn)與量杯口所在平面相隔35mm。3）開啟實(shí)驗(yàn)室取暖裝置，預(yù)設(shè)室溫為30℃。待環(huán)境溫度上升后，球形覆冰體表面冰層開始融化，融化的水膜在冰球最低點(diǎn)匯聚成水滴，適當(dāng)調(diào)節(jié)溫度，使得由融化水膜匯聚而成的水滴每隔510s落下一滴為宜。因?yàn)楸鶎尤诨俣群苈@里假定各向融化速度相一致，即t時(shí)間內(nèi)，球形覆冰體冰層融化的厚度x相同，如圖5所示。4）每待量杯中的融冰水達(dá)到15ml時(shí)，取出量杯，并在下一滴融冰水滴落之前迅速換上一只新的量杯，測量融冰水電導(dǎo)率并記錄對應(yīng)溫度。

2實(shí)驗(yàn)結(jié)果及其分析

2.1實(shí)驗(yàn)結(jié)果

實(shí)驗(yàn)期間平均風(fēng)速小于0.5m/s，凍結(jié)時(shí)間為481h，實(shí)驗(yàn)獲得了總共36組數(shù)據(jù)。將實(shí)驗(yàn)所測得球形覆冰體各層的電導(dǎo)率按IEC507:1991折算到20℃下，本文中提到的電導(dǎo)率都是折算到20℃下的電導(dǎo)率。實(shí)驗(yàn)結(jié)果如表1所示，r為測試點(diǎn)距球心的距離，這里假定測試點(diǎn)為融化水膜層的中點(diǎn)，即r=(ri+rj)/2。其中ri為第i次自然融化前球形覆冰體的半徑，rj為第就j次自然融化后球形覆冰體的半徑，如圖5所示，實(shí)驗(yàn)誤差在0.2%4.1%之間。為了便于分析，將各層電導(dǎo)率作歸一化處理。得到歸一化后的融冰水電導(dǎo)率隨融冰厚度x的變化如圖6所示。由圖6可知，冰層表面電導(dǎo)率要明顯大于球體中心電導(dǎo)率。

2.2實(shí)驗(yàn)結(jié)果分析

假定水在由液態(tài)至固態(tài)相變過程中，導(dǎo)電離子向晶體外層晶釋的速率一致，即冰球內(nèi)部距其外表面相同距離的空間位置的導(dǎo)電離子數(shù)目相等。在氣候參數(shù)相同、覆冰時(shí)間相同的情況下，通過擬合，可以得到融冰水電導(dǎo)率隨融冰厚度的變化關(guān)系可以表示為(1)式中：a、b為常數(shù)；γ0為覆冰水電導(dǎo)率；r0為球形覆冰體半徑。擬合所得不同覆冰水電導(dǎo)率下式(1)的a、b值如表2所示，其擬合相關(guān)系數(shù)的平方R2均大于0.990。由表1—2、圖4和圖6可以看出：1）球形容器中的水凍結(jié)后不是完全的正球形狀。這主要是因?yàn)榫еυ诖怪狈较蛏系纳L速度大于水平方向的生長速度，因此凍結(jié)后形狀會(huì)發(fā)生變化。經(jīng)過測量，垂直方向與水平方向最終的變形系數(shù)約為1.061.10。2）球形容器中的水在完成由液態(tài)至固態(tài)的相變后，溶體空間中的電導(dǎo)率分布發(fā)生了變化，總體趨勢是：靠近球形覆冰體表面冰層中的導(dǎo)電離子濃度最大，表層與球心中間部分導(dǎo)電離子濃度最低。3）球形覆冰體融冰水電導(dǎo)率與融化厚度呈負(fù)指數(shù)關(guān)系，這也就是說，融冰水電導(dǎo)率隨晶釋厚度x的增大而呈下降趨勢。4）常數(shù)a、b與覆冰水電導(dǎo)率有關(guān)。以γ0=30、160和310μS/cm為例，a值分別為0.892、0.915和1.023，b值分別為15.120、23.427和36.890，可見其總體趨勢都是隨著覆冰水電導(dǎo)率的增大而增大。從實(shí)驗(yàn)結(jié)果可以看到，在覆冰形成的過程中，冰層中的導(dǎo)電離子向外表面遷移。這種水在凍結(jié)過程中的晶釋效應(yīng)與水從液態(tài)至固態(tài)相變的機(jī)制和質(zhì)量傳輸機(jī)制有關(guān)。1）晶釋效應(yīng)的相變機(jī)制。從液態(tài)至固態(tài)相變的機(jī)制來看，由于水中存在大量單個(gè)水分子，也存在多個(gè)水分子組合在一起的締合水分子，而水在由液態(tài)相變至固態(tài)后，幾乎全部分子締合在一起成為一個(gè)巨大的締合分子[21]。締合水分子中，每一個(gè)氧原子周圍都有4個(gè)氫原子，其中2個(gè)氫原子較近一些，與氧原子之間是共價(jià)鍵，組成水分子；另外2個(gè)氫原子屬于其他水分子，靠氫鍵與這個(gè)水分子組合在一起。可以看出，這種多個(gè)分子組合成的締合水分子中的水分子排列得比較松散，分子的間距比較大。由于氫鍵具有一定的方向性，因此在單個(gè)水分子組合為締合水分子后，水的結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化。一是締合水分子中的各單個(gè)分子排列有序，二是各分子間的距離變大[22]。此外，水在由液態(tài)至固態(tài)的相變過程中，當(dāng)晶核形成后，晶枝迅速生長直至完全凍結(jié)的過程中，會(huì)釋放大量潛熱[23]。作者認(rèn)為，水在凍結(jié)過程中的晶釋效應(yīng)可能是冰層中的導(dǎo)電離子吸收了水凍結(jié)過程中釋放的潛熱，獲得了向外層遷移的足夠的能量，冰層中水分子之間的距離變大有利于這些粒子的遷移。正是由于這個(gè)原因，水中的導(dǎo)電離子會(huì)在水由液態(tài)至固態(tài)的相變過程中向冰層的外表面遷移。2）晶釋效應(yīng)的質(zhì)量傳輸機(jī)制。從質(zhì)量傳輸機(jī)制來看，在水由液態(tài)至固態(tài)相變的過程中，因?yàn)楸纳L過程十分緩慢，所以可將這個(gè)生長過程看為熱力學(xué)的平衡過程，也就是說，可以將水由液態(tài)至固態(tài)相變的過程看作是一個(gè)準(zhǔn)靜態(tài)生長過程。一般說來，溶質(zhì)在固液界面處溶液中的濃度是與晶體生長速率、溶液的自然對流、溶液的強(qiáng)迫對流有關(guān)，因而晶體中溶質(zhì)濃度分布也和這些因素有關(guān)。但因?yàn)闇?zhǔn)靜態(tài)生長過程是十分緩慢的，所以可以認(rèn)為在晶體生長過程中的任何時(shí)刻，溶液中的溶質(zhì)的分布總是均勻的[24]。在此稀溶體中，水為溶劑，NaCl為溶質(zhì)。在水由液態(tài)至固態(tài)相變的過程中，冰–水系統(tǒng)中的NaCl總量是不變的。由質(zhì)量傳輸機(jī)制可知，作為溶質(zhì)的NaCl的分凝系數(shù)大于1，因此，球形覆冰體外層溶質(zhì)濃度最高，隨著凍結(jié)厚度的增加，溶質(zhì)的濃度逐漸降低。因此，在水由液態(tài)至固態(tài)的相變過程中，導(dǎo)電離子沿冰塊徑向分布的規(guī)律是：越靠近冰層表面，導(dǎo)電離子濃度越大。

2.3閃絡(luò)時(shí)覆冰電阻的計(jì)算

閃絡(luò)時(shí)覆冰電阻與其長、寬和厚度以及覆冰水電導(dǎo)率有關(guān)。假定覆冰長為L，寬為W，厚度為d，覆冰水電導(dǎo)率為γ0。假設(shè)覆冰為理想純冰，即密度為0.9g/cm3，并且在融化過程中只有冰層上表面會(huì)形成水膜。因?yàn)楸鶎颖砻嫠る妼?dǎo)率是其下層覆冰的100300倍[25]，所以在這里可以認(rèn)為冰層的電阻要遠(yuǎn)大于其表層水膜的電阻，因此冰層的電導(dǎo)可忽略。故覆冰總電阻可以表示為(2)其中：L為干弧距離；W為覆冰寬度；γw為表面水膜電導(dǎo)率；tw為表面水膜厚度。將式(1)代入式(2)，可以得到在覆冰水電導(dǎo)率與本文試品電導(dǎo)率一致的情況下，當(dāng)冰層融化厚度為x(x<d/2)時(shí)，閃絡(luò)時(shí)由不同電導(dǎo)率的覆冰水所形成的覆冰的電阻可以表示為(3)在將式(3)應(yīng)用于覆冰絕緣子串時(shí)，還需要引入絕緣子幾何校正系數(shù)。

篇6

內(nèi)容摘要：要使?fàn)I銷成為我國財(cái)險(xiǎn)公司持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，應(yīng)樹立我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)營銷新思維—整合營銷。本文在闡述財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)整合營銷定義的基礎(chǔ)上，分析了如何構(gòu)建我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的整合營銷策略。

關(guān)鍵詞：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保險(xiǎn)營銷整合營銷策略

保險(xiǎn)營銷是關(guān)于保險(xiǎn)商品的構(gòu)思、開發(fā)、設(shè)計(jì)、費(fèi)率厘訂、推銷及售后服務(wù)等的計(jì)劃與實(shí)施過程，也就是保險(xiǎn)企業(yè)以保險(xiǎn)為商品，以市場為中心，以滿足被保險(xiǎn)人需求為目的，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)企業(yè)目標(biāo)的一系列整體活動(dòng)；或者說是一個(gè)險(xiǎn)種從設(shè)計(jì)前的市場調(diào)研最終轉(zhuǎn)移到保險(xiǎn)消費(fèi)者手中的一個(gè)動(dòng)態(tài)管理過程。保險(xiǎn)營銷的最終目的是促進(jìn)保險(xiǎn)公司的持續(xù)發(fā)展，增強(qiáng)保險(xiǎn)公司的市場競爭力，以獲取最大的利潤。因此營銷環(huán)節(jié)的成功與否對保險(xiǎn)公司的經(jīng)營而言至關(guān)重要，而營銷實(shí)踐的成功離不開行之有效的營銷策略。

我國財(cái)險(xiǎn)公司傳統(tǒng)市場營銷策略以4P組合理論為基礎(chǔ)，即產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷。該理論的出發(fā)點(diǎn)是企業(yè)的利潤，而沒有將顧客的需求放到與企業(yè)的利潤同等重要的地位上來。因此，從長遠(yuǎn)可持續(xù)性發(fā)展的眼光來看，基于這種理論的財(cái)險(xiǎn)市場營銷策略的有效性是較弱的。筆者認(rèn)為要使?fàn)I銷成為我國財(cái)險(xiǎn)公司持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，應(yīng)樹立我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)營銷新思維——整合營銷。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)整合營銷的定義

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)整合營銷是以市場為調(diào)節(jié)方式，以價(jià)值為聯(lián)系方式，以互動(dòng)為行為方式，是財(cái)險(xiǎn)公司面對動(dòng)態(tài)復(fù)雜環(huán)境的有效選擇，它是一種通過對各種營銷工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境進(jìn)行即時(shí)性動(dòng)態(tài)修正，以使交換雙方在交互中實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的營銷理論與營銷方法。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)商品營銷是一種提供長期服務(wù)的營銷活動(dòng)，在營銷過程中涉及到一系列的與顧客接觸以及與顧客之間的信息溝通活動(dòng)，這都需要采取一致性、戰(zhàn)略性的整體營銷策劃，以達(dá)到始終一致的信息傳遞，獲得令人滿意的溝通效果。

財(cái)險(xiǎn)整合營銷策略解析

（一）產(chǎn)品與顧客

財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略。在財(cái)險(xiǎn)市場上，財(cái)險(xiǎn)公司爭取客戶、保費(fèi)收入的競爭，實(shí)質(zhì)上是險(xiǎn)種品牌的競爭。因此，開發(fā)新險(xiǎn)種，一方面既要總結(jié)歷史經(jīng)驗(yàn)，從中得到啟發(fā)，又要研究競爭對手的弱點(diǎn)，做到知己知彼；另一方面，既要結(jié)合社會(huì)對財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)需求的特殊性，又要考慮到市場經(jīng)濟(jì)對財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)在的長期要求，以便適時(shí)推出市場占有率、市場需求增長率和利潤率高且有競爭力的新險(xiǎn)種，從而在此基礎(chǔ)上，形成凝聚自身優(yōu)勢的新險(xiǎn)種開發(fā)戰(zhàn)略。具體策略有：

老險(xiǎn)種改造策略。無論多么新穎、別致的險(xiǎn)種，在導(dǎo)入市場后，總會(huì)依次經(jīng)歷成長、成熟和衰退過程，最終退出市場。對這些曾經(jīng)花費(fèi)了大量人力、物力和財(cái)力開發(fā)出來的險(xiǎn)種，是否就沒有任何價(jià)值了呢？是否應(yīng)該完全棄而圖新呢？顯然，回答是否定的。任何盛極一時(shí)的新險(xiǎn)種，不僅僅有其當(dāng)時(shí)內(nèi)在的科學(xué)、合理之處，在其受到市場冷落時(shí)，也并非是客戶對其完全否定，而是這個(gè)財(cái)險(xiǎn)險(xiǎn)種的保障功能與客戶的期望值有一定的偏差，并隨著其他替代險(xiǎn)種的出現(xiàn)而逐漸被客戶遺忘。因此，對這樣的險(xiǎn)種，應(yīng)組織力量，進(jìn)行市場調(diào)查，找出其失去競爭力的根源，并在此基礎(chǔ)上，按市場要求，投入比開發(fā)全新險(xiǎn)種少得多的人力、財(cái)力、物力，對其進(jìn)行更新改造，使之以全新的面貌獨(dú)領(lǐng)市場的。

差異型開發(fā)策略。一般情況下，各財(cái)險(xiǎn)公司追隨無差異市場，都把目標(biāo)定為廣泛的客戶市場，而不是盯住某個(gè)特定的細(xì)分市場，因而不能突出自己的經(jīng)營個(gè)性和特點(diǎn)，險(xiǎn)種品牌也就落于一般。品種單調(diào)貧乏，與其他財(cái)險(xiǎn)公司的險(xiǎn)種產(chǎn)品相比，在功能上沒有任何差異。這在中國保險(xiǎn)業(yè)表現(xiàn)尤為突出。但是，隨著金融體制改革的不斷深入，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場不斷發(fā)育并走向成熟，財(cái)險(xiǎn)公司要在競爭中處于有利地位，必須采取差異型開發(fā)戰(zhàn)略，即同時(shí)為多個(gè)細(xì)分市場或次級細(xì)分市場服務(wù)，并按各個(gè)市場的需要，分別開發(fā)出不同的新險(xiǎn)種，滿足不同層次的客戶需要。

衛(wèi)星險(xiǎn)種開發(fā)策略。衛(wèi)星險(xiǎn)種是以一種功能為基礎(chǔ)，由此派生出多種功能的險(xiǎn)種。這在國外比較普遍，中國也有為數(shù)不多的這種類型。如華泰保險(xiǎn)在2005年1月推出的華泰理財(cái)保險(xiǎn)0512A（兩年期）產(chǎn)品，是一種“固定收益＋家庭財(cái)產(chǎn)保障”的新型財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品，兼顧了保險(xiǎn)與收益兩種功能。可以預(yù)見，衛(wèi)星險(xiǎn)種在今后將會(huì)扮演越來越重要的角色。

（二）價(jià)格與成本策略

1.降低偏高的經(jīng)營成本。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的價(jià)格由三部分組成：純保費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)附加保費(fèi)、費(fèi)用附加保費(fèi)。其中費(fèi)用附加保費(fèi)包括財(cái)險(xiǎn)公司的管理費(fèi)用等。降低財(cái)險(xiǎn)公司的經(jīng)營成本，無疑會(huì)使得產(chǎn)品的價(jià)格更富有彈性。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的新科技運(yùn)用到財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的日常辦公中，包括網(wǎng)絡(luò)保單等等，這些技術(shù)大大降低了保險(xiǎn)公司的運(yùn)營成本，因此財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)該從管理費(fèi)用著手，盡力降低辦公費(fèi)用。

2.降低產(chǎn)品價(jià)格。除經(jīng)營成本外，還有其他方法可以降低財(cái)險(xiǎn)商品價(jià)格。目前保險(xiǎn)市場上很多財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品都是格式化菜單，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)條款固定，方案之間的可選擇性小。如果能設(shè)計(jì)出幾個(gè)保險(xiǎn)共享一個(gè)保險(xiǎn)金額方案，在增加顧客選擇的同時(shí)，亦降低了產(chǎn)品開發(fā)和管理的費(fèi)用，一舉兩得。此外，如加快產(chǎn)品更新，實(shí)行分別定價(jià)策略等，也會(huì)在一定程度上減少顧客對價(jià)格的關(guān)注程度，增加產(chǎn)品銷售的機(jī)會(huì)。

（三）渠道與便利性戰(zhàn)略

1.渠道便利性的內(nèi)涵。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是一種服務(wù)產(chǎn)品，在銷售中必須有投保人的參與。因此，在渠道中，不能以傳統(tǒng)的營銷觀點(diǎn)來建構(gòu)，而必須考慮到便利性，即潛在顧客認(rèn)知的便利性（顧客了解和認(rèn)識產(chǎn)品所預(yù)計(jì)花費(fèi)的時(shí)間和精力）、決策的便利性（顧客做出購買或決定使用產(chǎn)品所預(yù)計(jì)花費(fèi)的時(shí)間和精力）、交易的便利性（顧客交易過程中預(yù)計(jì)花費(fèi)的時(shí)間和精力）、享受的便利性（顧客享受服務(wù)的核心利益所預(yù)計(jì)花費(fèi)的時(shí)間和精力）和售后服務(wù)的便利性。

2.渠道的構(gòu)建。營銷渠道應(yīng)整合傳統(tǒng)銷售渠道和新興銷售渠道。國內(nèi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行銷的傳統(tǒng)渠道戰(zhàn)略主要包括直接推銷和間接推銷。直接推銷是指由保險(xiǎn)公司的專職業(yè)務(wù)員對保戶直接開展業(yè)務(wù)；間接推銷是指保險(xiǎn)公司通過保險(xiǎn)中介人，即保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人來開展行銷業(yè)務(wù)。這兩大傳統(tǒng)銷售渠道各有利弊：前者的優(yōu)點(diǎn)是能夠充分發(fā)揮保險(xiǎn)專職人員的業(yè)務(wù)水平和經(jīng)營技巧，提高保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)質(zhì)量；但其缺點(diǎn)是不足以爭取到大量保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，在銷售費(fèi)用上也不合算。后者的優(yōu)點(diǎn)是可以擴(kuò)大銷售的覆蓋面，增加銷售量；但其缺點(diǎn)是容易發(fā)生中介人為謀求自身經(jīng)濟(jì)利益最大化而損害保險(xiǎn)人經(jīng)營利益的風(fēng)險(xiǎn)。因而，財(cái)險(xiǎn)公司僅僅依靠傳統(tǒng)銷售渠道是不夠的，還需要補(bǔ)充結(jié)合新的營銷渠道，如電視營銷、電話保險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)等渠道。這些營銷方式，被西方營銷學(xué)家統(tǒng)稱為“直復(fù)營銷”。直復(fù)營銷就是指營銷者通過目錄、報(bào)紙、雜志、電視、電腦等媒體直接向顧客提供信息，通過獲得顧客的回復(fù)信息達(dá)成交易。

篇7

一、20世紀(jì)營銷學(xué)的發(fā)展

理性營銷始于1823年美國人A.C.尼爾遜創(chuàng)建的專業(yè)市場調(diào)查公司，自此，市場研究建立營銷信息系統(tǒng)并成為營銷活動(dòng)的重要部分。C.E.克拉克指出市場信息是“對事實(shí)或近乎事實(shí)的收集與解釋，或?qū)κ聦?shí)的估計(jì)與推測。”廣告媒體的廣泛應(yīng)用把簡單的回歸分析、抽樣技術(shù)和定性研究引入市場研究。

營銷從傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)轉(zhuǎn)入管理學(xué)研究，標(biāo)志營銷管理時(shí)代的開始。“經(jīng)濟(jì)學(xué)是營銷學(xué)之父，行為科學(xué)是營銷學(xué)之母，數(shù)學(xué)是營銷學(xué)之祖父，哲學(xué)乃營銷學(xué)之祖母。”經(jīng)濟(jì)學(xué)側(cè)重于效用、資源、分配、生產(chǎn)研究，核心是短缺，而營銷是公司管理的重要部分，核心是交換。

50年代營銷環(huán)境和市場研究成為熱點(diǎn)。營銷管理必須置于而且適應(yīng)其不斷變化的環(huán)境，消費(fèi)者行為是消費(fèi)者定性與定量研究的重點(diǎn)，有助于制造商更好地理解其生活方式與態(tài)度。特別是當(dāng)商品不再短缺時(shí)，消費(fèi)者的差異逐漸擴(kuò)大，于是“市場細(xì)分”的概念浮出水面，市場細(xì)分根據(jù)消費(fèi)者的社會(huì)經(jīng)濟(jì)特征去判斷消費(fèi)者的行為模型。60年代，威廉、萊澤提出了比市場細(xì)分更理想的方法，即消費(fèi)者的價(jià)值觀念與人生態(tài)度比其所處的社會(huì)、階層更準(zhǔn)確地解釋消費(fèi)者的消費(fèi)方式。自此，市場研究強(qiáng)化了消費(fèi)者態(tài)度與使用的研究，從態(tài)度與習(xí)慣判斷生活方式。1960年杰羅姆·麥卡錫提出著名的4PS理論。

70年代末，隨著服務(wù)業(yè)的興起，服務(wù)營銷為服務(wù)業(yè)提供了思想和工具，也推進(jìn)了制造業(yè)開拓了新的競爭領(lǐng)域。

80年代，顧客滿意度（CustomerSatisfaction）開始流行。滿意是一種感覺狀態(tài)的水平，源于對產(chǎn)品的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較。顧客的期望源于自己和別人的經(jīng)驗(yàn)、公司的承諾，而績效源于整體顧客價(jià)值（產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)價(jià)值+人員價(jià)值+形象價(jià)值）與整體顧客成本（貨幣成本+時(shí)間成本+體力成本+精神成本）之差異。它與顧客對品牌或公司的忠誠度密切相關(guān)。80年代另一流行概念是品牌資產(chǎn)（BrandEquity）大衛(wèi)·A艾克（Aker）提出構(gòu)筑品牌資產(chǎn)的5大元素為品牌忠誠、品牌知名度，心目中的品質(zhì)、品牌聯(lián)想，其他獨(dú)有資產(chǎn)。作為公司的無形資產(chǎn)，品牌資產(chǎn)往往又構(gòu)成公司最有價(jià)值的資產(chǎn)。

伴隨全球一體化進(jìn)程，西奧多·萊維特提出“全球營銷”（GlobalMarketing）的思想，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品與手段的一致性，認(rèn)為過于強(qiáng)調(diào)各地方適應(yīng)性會(huì)導(dǎo)致規(guī)模經(jīng)濟(jì)損失。然而，他忽略了地域文化差異的影響，受文化影響的產(chǎn)品更多強(qiáng)調(diào)各方市場適應(yīng)性，百不受文化影響的產(chǎn)品可以更多的標(biāo)準(zhǔn)化。

舒爾茲（DonSchultZ）提出整合營銷（IntegratedMarketing），包括營銷戰(zhàn)略與活動(dòng)的整合，信息與服務(wù)的整合，傳播渠道的整合，產(chǎn)品與服務(wù)的整合。

巴巴拉·本德·杰克遜強(qiáng)調(diào)關(guān)系營銷（RelationshipMarketing）的重要性，它有別于傳統(tǒng)的交易營銷，為客戶增加經(jīng)濟(jì)的、社會(huì)的、技術(shù)支持等附加值，更好地把握了營銷概念的精神，強(qiáng)調(diào)了營銷的人文性。

信息技術(shù)的迅速發(fā)展，使得企業(yè)“一對一溝通”顧客成為可能，出現(xiàn)了數(shù)據(jù)庫營銷，它更好地了解了顧客，加強(qiáng)了與顧客的忠誠關(guān)系。

90年代，企業(yè)營銷理念發(fā)生變化，企業(yè)開始反思傳統(tǒng)的營銷活動(dòng)，意識到營銷不僅要考慮消費(fèi)者的需要，更要考慮消費(fèi)者手社會(huì)的長遠(yuǎn)利益，如環(huán)境保護(hù)與人身健康。公司實(shí)行組織目標(biāo)不應(yīng)為利潤最大化或消費(fèi)者的選擇和滿意度最大化，而應(yīng)是兼顧消費(fèi)者的滿意與長期福利。于是，4CS開始向傳統(tǒng)的4PS挑戰(zhàn)。

二、21世紀(jì)營銷學(xué)的展望

盡管世界著名營銷學(xué)者對營銷未來發(fā)展的看法顯得多元化，但網(wǎng)絡(luò)營銷無疑是21世紀(jì)營銷的焦點(diǎn)。營銷環(huán)境和消費(fèi)者行為的變化是網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的動(dòng)力，20世紀(jì)工業(yè)時(shí)代創(chuàng)造的營銷4PS要素與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)重新整合。

網(wǎng)絡(luò)營銷的最大特點(diǎn)在于消費(fèi)者為導(dǎo)向，消費(fèi)者的個(gè)性特點(diǎn)使得企業(yè)重新思考其營銷戰(zhàn)略。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使得雙向互動(dòng)或?yàn)楝F(xiàn)實(shí)，使得企業(yè)營銷決策有的放矢，從根本上提高了消費(fèi)者滿意度。網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的競爭優(yōu)勢將來自于吸引和保持顧客的能力和極顯著減少交易成本。版權(quán)所有

網(wǎng)絡(luò)營銷在三個(gè)方面對營銷理論體系將產(chǎn)生重大的突破：

(1)強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者已逐漸取得交易；

(2)消費(fèi)者需求差異日趨擴(kuò)大；

(3)營銷策略重在吸引消費(fèi)者，培養(yǎng)消費(fèi)者對公司及公司產(chǎn)品的忠誠。

工業(yè)革命以來，每一次重大的技術(shù)革命都會(huì)給人類帶來巨大的沖擊。無疑，傳統(tǒng)的營銷理論也將發(fā)生重大變革。市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)將更加細(xì)化；市場調(diào)查方法將更加創(chuàng)新，顯現(xiàn)多元化；營銷策略的研究更加注重互動(dòng)的、整合的網(wǎng)絡(luò)營銷。

買方市場的完全轉(zhuǎn)移和因特網(wǎng)使生產(chǎn)商的產(chǎn)品定位、廠商自身的定位更加細(xì)分，商品的文化特征、民族特征、藝術(shù)特征會(huì)得到充分的發(fā)揮。商品將不再僅是大眾的商品，而開始真正表達(dá)極小群體的生活方式。顧客成為一切的開始，為顧客找產(chǎn)品，不再是為產(chǎn)品找顧客，重要的不再是將盡量多的產(chǎn)品賣給盡量多的顧客，而是培養(yǎng)一個(gè)已有顧客更多地或只是某一公司產(chǎn)品的顧客。“一對一營銷”、“直效營銷”、“直復(fù)式營銷”將成為全面滿足消費(fèi)者個(gè)性要求的營銷方式。

網(wǎng)絡(luò)調(diào)研由于獲取信息的及時(shí)性、共享性和低成本的優(yōu)勢而將逐漸取代傳統(tǒng)調(diào)研方法，這種基于顧客和潛在顧客的市場調(diào)研結(jié)果更為客觀、真實(shí)，反映了消費(fèi)心態(tài)和市場發(fā)展趨勢。

三、中國營銷學(xué)的現(xiàn)狀

市場營銷理論從70年代末80年代初開始重新引入中國大陸，經(jīng)過近20年代的風(fēng)風(fēng)雨雨已從單純的理論學(xué)習(xí)階段步入需要全面創(chuàng)新和拓展的時(shí)代。中國營銷學(xué)的“研究、應(yīng)用和發(fā)展”可劃分為四個(gè)階段：

(1)引進(jìn)階段（1978—1982）年。主要通過翻譯、考察及邀請專家的形式，系統(tǒng)介紹和引進(jìn)了國外的市場營銷理論。這是營銷中國化非常重要的基礎(chǔ)性工作，但由于當(dāng)時(shí)社會(huì)條件的限制，參與研究者少，研究比較局限，對西方營銷理論的認(rèn)識也相對膚淺。

(2)傳播階段（1983—1985年）。1984年1月，全國高等綜合大學(xué)、財(cái)貿(mào)院校的“市場學(xué)教學(xué)研究會(huì)”成立，大大促進(jìn)了營銷理論的全面范圍內(nèi)的傳播，營銷學(xué)開始得以到高校教學(xué)的重視，有關(guān)營銷學(xué)的著作、教材和論文在數(shù)量和質(zhì)量上都有很大的提高。

(3)應(yīng)用階段（1985—1992年）。中國經(jīng)濟(jì)體制改革步伐的加快，市場環(huán)境的改善為企業(yè)應(yīng)用現(xiàn)代營銷原理指導(dǎo)自身經(jīng)營創(chuàng)造了條件，但在應(yīng)用過程中出現(xiàn)了較大的不均衡：不同地區(qū)、行業(yè)及機(jī)制中的企業(yè)在應(yīng)用營銷原理的自覺性和水平上表現(xiàn)出較大的差距，同時(shí)應(yīng)用本身也存在一定的片面性。

(4)擴(kuò)展階段（1988—1992年）。在此期間，無論是市場營銷的研究隊(duì)伍，還是市場教學(xué)、研究和應(yīng)用的內(nèi)容，都有了大極大的發(fā)展。研究重點(diǎn)也從過去的單純教演出了研究，改變?yōu)榻Y(jié)合企業(yè)營銷實(shí)踐的研究，且取得了一定的成果。

然而，由于缺乏對西方營銷理論應(yīng)用于中國實(shí)踐的充分探索，缺乏中國營銷理論創(chuàng)新的嘗試，營銷學(xué)依然沒有實(shí)現(xiàn)和中國國情的有效整合，營銷學(xué)最權(quán)威的指南仍然是“科特勒”、“麥卡錫”和“斯坦頓”。大多數(shù)人只不過是在介紹他們的理論與觀念。實(shí)踐中的營銷更多的是廣告、促銷，甚至不顧道德的束縛，操縱消費(fèi)者的欲望，背離了時(shí)代的特征。

近年來，現(xiàn)代營銷理論和應(yīng)用原則上又提出了許多新的觀點(diǎn)，如：對質(zhì)量、價(jià)值和顧客滿意的強(qiáng)調(diào)，對關(guān)系建立和顧客保持的強(qiáng)調(diào)；對商業(yè)過程和整合商業(yè)職能的強(qiáng)調(diào)；對全球性思考和區(qū)域性規(guī)劃的強(qiáng)調(diào)；對戰(zhàn)略聯(lián)合和網(wǎng)絡(luò)建立的強(qiáng)調(diào)；對直接（復(fù)）和在線營銷的強(qiáng)調(diào)；對服務(wù)營銷的強(qiáng)調(diào)；對高科技產(chǎn)業(yè)的強(qiáng)調(diào)；對符合倫理的營銷行為的強(qiáng)調(diào)。這些新的觀點(diǎn)經(jīng)過系統(tǒng)化后，也正是今天我們所看到的關(guān)系營銷、整合營銷、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建、戰(zhàn)略聯(lián)合、直復(fù)營銷、在線（網(wǎng)絡(luò)）營銷、服務(wù)營銷和營銷倫理等，它們構(gòu)成了當(dāng)今營銷時(shí)代的新特征。

營銷是對需要滿足的促進(jìn)，需要無處不在，營銷也無處不在。實(shí)用的營銷不在于優(yōu)雅的形式，而在于被誰，在什么地方，以何種程度得到充分和有效的應(yīng)用。營銷應(yīng)成為一門實(shí)用管理技術(shù)，解決實(shí)際管理問題，應(yīng)該向企業(yè)提供行之有效的營銷策略、技術(shù)。從寶潔的品牌營銷，可口可樂的特許經(jīng)營，斯沃琪的差異化影響，馬獅的關(guān)系營銷到戴爾大規(guī)模開始定制化營銷，我們可以看出這些營銷創(chuàng)新成就了一個(gè)品牌，一個(gè)企業(yè)，豐富了營銷理論體系。

因此，中國營銷學(xué)面對21世紀(jì)，應(yīng)結(jié)合西方營銷理論、技術(shù)趨勢和中國文化、市場、企業(yè)的實(shí)際狀況，在以下三個(gè)方面做出積極的探索和大膽的創(chuàng)新：創(chuàng)建中國市場環(huán)境下，尤其是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下道德的營銷理念和體系；創(chuàng)建結(jié)合實(shí)踐的微觀營銷實(shí)務(wù)技術(shù)；創(chuàng)建整個(gè)組織范圍的營銷思路和方法。

[參考文獻(xiàn)]

篇8

CRM（客戶關(guān)系管理）的思想似乎在10多年前就出現(xiàn)了，但是，CRM與中國郵政之間的距離，恐怕至少是以“光年”來計(jì)算的。

但是，自從中國郵政1999年提出“8531”的扭虧計(jì)劃（第一年國家補(bǔ)貼80億元，隨后幾年分別為50億，30億，10億，逐年減少）以后，中國郵政這個(gè)被圈養(yǎng)多年的龐然大物，驀然間被推進(jìn)了一個(gè)完全陌生的“市場化原始森林”。于是，一切都改變了。

郵政系統(tǒng)內(nèi)部有句話：“全國看北京，北京看東區(qū)。”北京東區(qū)郵局，在中國郵政系統(tǒng)中確實(shí)是一個(gè)很特別的點(diǎn)。在這幾年扭虧的壓力下，去年實(shí)現(xiàn)了2.5億元的收支差，6.8億元的營業(yè)額，這種業(yè)績在全國郵政系統(tǒng)中沒有別人可以做到。顯然，這個(gè)包含北京CBD核心，未來的奧運(yùn)商圈，擁有大量企業(yè)級用戶的區(qū)局，有著天生的地理優(yōu)勢。

不過，這個(gè)“風(fēng)水寶地”并不是它一人獨(dú)享的。近年來，小到私營的同城快遞公司，大到美國的UPS、FedEx這樣的世界級物流企業(yè)，沒有一天不在瓜分著郵局的高利潤業(yè)務(wù)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在全國范圍內(nèi)，中國郵政只占有同城速遞20%的市場，國際業(yè)務(wù)的市場占有率不到30%。只有國內(nèi)異地傳遞，中國郵政還占有60%的市場份額，但是其中的高收入部分也正在不斷被別人蠶食。有人說，這樣下去，除了賠錢的普遍服務(wù)(平郵投遞)，中國郵政就什么都沒有了。

有一組數(shù)據(jù)可能更說明問題，1999年中國郵政的包裹投遞總數(shù)是9725.9萬件，其中國內(nèi)包裹9655.5萬件，而2000年這兩個(gè)數(shù)字分別是9586.9萬件和9502.5萬件。換句話說，除了業(yè)務(wù)量很小的國際包裹有一定的增長外，其他的都在下降。

“必須要留住客戶，讓客戶對我們的服務(wù)滿意，讓客戶為我們產(chǎn)生更多的業(yè)務(wù)，讓客戶為我們提供更多的收入。”當(dāng)1999年東區(qū)郵局的領(lǐng)導(dǎo)說出這句話的時(shí)候，CRM的思想，已經(jīng)開始與東區(qū)郵局產(chǎn)生了強(qiáng)烈的共鳴。

顯然，在進(jìn)入買方市場的時(shí)候，東區(qū)郵局發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)成了自己的命根子。不過，“抓住客戶”的目標(biāo)很簡單，實(shí)現(xiàn)過程卻非常復(fù)雜。不單單要有郵局已經(jīng)理解的“微笑服務(wù)”、“上門取信”，更重要的是要具有深度了解客戶需求和客戶價(jià)值的“市場智能”，而CRM系統(tǒng)，就是一個(gè)可以增進(jìn)市場智能的工具。

從2000年夏天算起，東區(qū)郵局的CRM項(xiàng)目已經(jīng)實(shí)施了將近一年。一個(gè)傳統(tǒng)的國企竟然走在了業(yè)界潮流的前面，幾乎是史無前例的事情。這似乎也說明了，充分的市場競爭可以激活任何企業(yè)，哪怕是中國郵政這樣一個(gè)存在種種體制弊端，離現(xiàn)代企業(yè)制度相距甚遠(yuǎn)，長期養(yǎng)尊處優(yōu)的國有企業(yè)。這就是市場的力量。

那么，CRM又為東區(qū)郵局帶來了什么改變？CRM的力量又有多大?

這恐怕是所有人最關(guān)心的問題。因?yàn)椋绻鸆RM可以擁有這樣的力量——讓整體觀念陳舊，員工素質(zhì)偏低，對增進(jìn)市場智能的認(rèn)識還停留在非常初級的水平上，甚至在CRM投入方面也極端有限的郵政，獲得新生，那么，對其他在機(jī)體上遠(yuǎn)遠(yuǎn)比郵政健康，在思想上遠(yuǎn)遠(yuǎn)比郵政先進(jìn)，在行動(dòng)上遠(yuǎn)遠(yuǎn)比郵政市場化的企業(yè)來說，CRM所帶來的，顯然將會(huì)更多。

這個(gè)直復(fù)營銷公司成立以后，很快就把商函中心的收入在一年內(nèi)從300萬元提高到了1200萬元。在東區(qū)郵局中，這種300%的增長幾乎被稱作一個(gè)奇跡。突出的業(yè)績讓任東輝成為了東區(qū)郵局的“少壯派”代表，他的思想也開始對局領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生了影響。

任東輝從直復(fù)營銷理解了數(shù)據(jù)庫營銷的概念，從而也開始接觸到了更系統(tǒng)的CRM理念，他很快就被這種理念徹底說服了。他經(jīng)常說，郵政市場開發(fā)的“死結(jié)”，一定要靠CRM才能解決。同時(shí)，任東輝就開始咨詢上一個(gè)CRM系統(tǒng)要多少投入。結(jié)果一問幾乎暈倒，當(dāng)時(shí)Oracle、Sybase、IBM等等廠商幾百萬美元的價(jià)格讓任東輝心中的熱情幾乎熄滅。

1999年底，情況有了轉(zhuǎn)機(jī)。上海一家公司的CRM系統(tǒng)報(bào)價(jià)已經(jīng)接近了郵政可承受的范圍。任東輝興致勃勃地去上海參加培訓(xùn)，并且把實(shí)施CRM的想法告訴了對方。人家卻告訴他，這是國外廠商的產(chǎn)品，是英文的系統(tǒng)，沒辦法對郵局進(jìn)行二次開發(fā)。更重要的是，人家說沒有做國企的計(jì)劃。理由很簡單，企業(yè)實(shí)施CRM與管理體制密切相關(guān)，如果掉進(jìn)體制的泥潭造成系統(tǒng)實(shí)施的失敗，誰能扯清是我的衣服不合適還是你的身材有問題？而在市場初期，每一個(gè)失敗的案例都會(huì)給后來的客戶帶來陰影。

不過，對方還是把另外一個(gè)CRM企業(yè)介紹給了任東輝。這個(gè)企業(yè)就是李覺偉的上海中圣。

當(dāng)時(shí)中圣公司剛剛拿出CRM產(chǎn)品時(shí)間不長，聽到東區(qū)郵局對CRM感興趣，李覺偉就大膽地把自己的“處女作”放在了郵政。一方面是因?yàn)橹惺サ能浖亲约洪_發(fā)的，有能力根據(jù)郵政的特點(diǎn)進(jìn)行二次開發(fā)。另一方面，多年前大學(xué)畢業(yè)后曾經(jīng)被分配到郵局的李覺偉知道，東區(qū)郵局的背后是整個(gè)中國郵政，這個(gè)龐然大物已經(jīng)不得不“動(dòng)一動(dòng)了”。

任東輝從上海回來把自己的想法向局領(lǐng)導(dǎo)做了匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)們雖然對CRM這個(gè)東西還不甚了解，甚至從沒聽說過。但是，念在任東輝以往的成功記錄，東區(qū)郵局的領(lǐng)導(dǎo)最后拍板說：“給你點(diǎn)兒錢你先干吧。我們支持！”任東輝膽氣一壯，再次到上海就簽訂了第一筆幾十萬元的合同。

今天，任東輝對CRM實(shí)施的評語有兩句話：第一是“革命尚未成功。”第二是“事實(shí)證明了當(dāng)初決策的正確。”他認(rèn)為，CRM給東區(qū)郵局帶來的效益現(xiàn)在還是其次，給東區(qū)郵局帶來的獲得新生的希望才是最關(guān)鍵的。

任東輝在東區(qū)郵局有三個(gè)CRM試點(diǎn)，一個(gè)是自己管理的商函中心和直復(fù)營銷公司，另外兩個(gè)是東四支局和雙井支局，現(xiàn)在他們都已經(jīng)走入正軌。同時(shí)東區(qū)郵局第二批12個(gè)支局又加入了進(jìn)來。據(jù)說，東區(qū)郵局不僅僅要把CRM在自己體系內(nèi)“完整復(fù)制”，還要推廣到全國郵政系統(tǒng)。甚至，東區(qū)郵局下屬的技術(shù)公司：E-POST，正在準(zhǔn)備做全國推廣的CRM實(shí)施顧問呢。

簡單地說，東區(qū)郵局這一年來的CRM實(shí)施，最主要就做了一個(gè)工作——客戶信息的收集和數(shù)字化。也就是把自己的客戶是誰、他們與自己的交易記錄、客戶經(jīng)理的日常走訪記錄等等與客戶有關(guān)的信息，動(dòng)態(tài)地記錄到CRM系統(tǒng)里面。雖然看起來很初級，但是任東輝卻認(rèn)為這是非常了不起的成就。“因?yàn)槲磥淼囊磺卸家揽克鼈儭薄?/p>

按照任東輝的計(jì)劃，東區(qū)郵局的CRM實(shí)施應(yīng)該分為：客戶信息錄入；客戶信息內(nèi)部共享；銷售自動(dòng)化；局內(nèi)協(xié)同銷售，直到實(shí)現(xiàn)最終的智能數(shù)據(jù)挖掘。今天，已經(jīng)開始實(shí)施CRM的支局一共15個(gè)，有10個(gè)剛剛加入的支局在信息錄入階段，有4個(gè)已經(jīng)做到了信息共享，只有任東輝的商函中心一馬當(dāng)先，實(shí)現(xiàn)了完全的銷售自動(dòng)化，并且正在向協(xié)同銷售努力。

后來，22局干脆就真的干起了外包，而且不僅僅是通過郵政的渠道。自己做不了的，就聯(lián)系大通、敦豪等專業(yè)的貨運(yùn)公司。總之就是惠普提需求，22局提供全面的解決方案。22局的徐崇蘭局長說：“實(shí)際上，這是通過惠普工作小組不斷溝通才了解到的需求，我們在家里想是想不出來的。這應(yīng)該算是第一個(gè)了解客戶信息帶來的收益。”

惠普的服務(wù)小組為22局帶來了不少額外的收獲，但他們也感覺到，惠普這個(gè)客戶可開發(fā)的業(yè)務(wù)實(shí)在還有很多很多。可是由于對惠普的需求了解有限，又大多是支離破碎，自己都不知道要怎么跟人家去談。而且，人家對郵政難以提供高附加值服務(wù)的成見，也越來越影響新業(yè)務(wù)的開展。“恰好在這個(gè)時(shí)候，CRM風(fēng)風(fēng)火火地來了。”尉卿說完這句話，高興地笑了。

CRM的出現(xiàn)，首先是在思想上對22局產(chǎn)生了影響。以客戶為中心的概念，從原來的迫不得已，開始轉(zhuǎn)變成為理所當(dāng)然。這種變化，甚至讓惠普都吃了一驚。

今年年初，惠普的一個(gè)部門在和22局合作一段時(shí)間以后，突然中斷合作去找別人了。尉卿說：事后了解是因?yàn)?2局在掛號信查詢上出了一點(diǎn)問題。因?yàn)猷]政的查詢時(shí)間比較長，通過我們郵政系統(tǒng)的正常渠道，一般的掛號信件可能要10天到15天才能反饋回來。對此客戶表示不能接受，于是就離開了。

不過，有意思的是，過了不久，尉卿在CRM系統(tǒng)查看小組其他人員錄入的信息時(shí)，發(fā)現(xiàn)惠普這個(gè)部門又對自己最近新?lián)Q的服務(wù)提供者表示了不滿。于是第二天她就找到惠普，并且通過分析上次為什么丟掉客戶，事先準(zhǔn)備好了一套新的解決方案。

“我對他們說，我們可以用電話查詢，我們會(huì)把電話一個(gè)個(gè)打到收件人那里，不但問清楚他是不是收到了，還把他是不是可以出席會(huì)議確認(rèn)一下。最后反饋給你們。”尉卿有些得意地說，“他們真的很吃驚，說沒想到郵政還能做到這一點(diǎn)。后來，這個(gè)部門就成了惠普里面與我們業(yè)務(wù)最緊密的客戶。”

對尉卿來說，CRM剛剛出現(xiàn)，就讓她與惠普的交流流暢了許多。至少，人家對郵政的看法有了不小的改變。不過，對于CRM系統(tǒng)對自己的日常工作到底能夠帶來什么幫助，在開始的那段時(shí)間，她卻看不到。

尉卿的小組只有4個(gè)人，面對惠普7個(gè)部門，業(yè)務(wù)量已經(jīng)很大了。但是CRM來了以后，錄入客戶信息和走訪記錄就要占去他們1/3甚至2/3的時(shí)間。據(jù)任東輝說，當(dāng)時(shí)尉卿是抱怨最多的一個(gè)。

不過，在幾乎是不講道理的強(qiáng)制運(yùn)行幾個(gè)月以后，CRM數(shù)據(jù)庫逐漸豐滿起來。有一天，尉卿自己跑到東區(qū)郵局市場部任東輝的辦公室，開始平心靜氣地向任東輝請教：到底CRM里面的這些數(shù)據(jù)能夠干什么？

“其實(shí)，那個(gè)時(shí)候，尉卿已經(jīng)隱約感覺到客戶信息是可以被分析和利用的。不過，當(dāng)時(shí)我們的系統(tǒng)還不具備自動(dòng)分析的功能，要分析，還必須依靠點(diǎn)商業(yè)頭腦和靈敏的‘嗅覺’。在這方面，尉卿以前當(dāng)然是沒有經(jīng)驗(yàn)的。”任東輝說道。

那天，任東輝把已經(jīng)非常豐滿的商函中心的系統(tǒng)調(diào)了出來，仔細(xì)演示了如何在充分的客戶信息基礎(chǔ)上進(jìn)行初步分析，對不同模塊的不同作用和含義提前進(jìn)行了講解。其實(shí)這原本是準(zhǔn)備讓22局再“僵化”運(yùn)行CRM一段時(shí)間，把客戶信息做完整以后才培訓(xùn)的內(nèi)容。

尉卿回憶那天的感覺說：“其實(shí)就是我們自己的數(shù)據(jù)積累太少了，所以分析功能沒顯現(xiàn)出來。我回來試用了一下，還真的發(fā)現(xiàn)了不少問題。而且我覺得輸入的數(shù)據(jù)越多，分析的功能就越強(qiáng)大。”從那時(shí)候開始，尉卿就再也沒有對錄入客戶信息表示過不滿。

尉卿后來做的第一件事就是把惠普不同部門的業(yè)務(wù)高峰時(shí)間進(jìn)行總結(jié)。因?yàn)樗溃萜盏幕顒?dòng)大部分都是有規(guī)律的，比如展會(huì)可能選擇每個(gè)月的什么時(shí)間，巡展可能是在每年的第幾個(gè)季度等等，而且不同部門的規(guī)律都不一樣。這樣一來，尉卿就可以大致了解自己一年內(nèi)要完成的工作，然后按照計(jì)劃去做準(zhǔn)備。這樣與客戶配合起來，效果肯定會(huì)更好。而且知道了自己一年能拿到手的業(yè)務(wù)有多少，還可以為開發(fā)新部門和新業(yè)務(wù)制定相應(yīng)的計(jì)劃。否則惠普上上下下那么多部門，接口人員就有幾十個(gè)，自己被動(dòng)地等業(yè)務(wù)，不但很累，而且沒有效率。

做到了這一點(diǎn)，尉卿又開始嘗試著通過客戶信息來分析自己的潛在客戶和可能的新業(yè)務(wù)。這種基于CRM系統(tǒng)的新工作方法，確實(shí)給尉卿帶來了成績。當(dāng)尉卿帶著打印裝訂好的計(jì)劃書走進(jìn)惠普的時(shí)候，她感覺到了無比的自信。最開始，惠普的人感到的是新鮮：郵局還搞計(jì)劃書？后來，惠普就開始把郵政放到了與其他專業(yè)公司同等的位置，一些以前絕對不會(huì)讓郵政來做的事情，也開始讓郵政介入了。

比如惠普每年的巡展過程中都有不少貨運(yùn)工作，以往這種工作都是由大通公司來完成的。用尉卿的話說就是：惠普對大通好像有一種天然的信任，覺得大通肯定能準(zhǔn)時(shí)完成他們的任務(wù)；至于郵政，那可就說不準(zhǔn)了。

不過這種情況已經(jīng)改變了。當(dāng)尉卿把精心準(zhǔn)備，并且經(jīng)過交流后數(shù)次修改的計(jì)劃書放到客戶面前的時(shí)候，客戶清楚地看到，什么時(shí)間把東西寄出，什么時(shí)間到達(dá)，什么時(shí)間反饋信息，什么時(shí)間完成整個(gè)工作等等都井井有條，并且與自己的展會(huì)計(jì)劃配合完美，而在價(jià)格上又有很大優(yōu)勢，當(dāng)然無話可說。

目前，22局已經(jīng)把惠普幾個(gè)部門巡展活動(dòng)的貨運(yùn)包了下來。在這個(gè)點(diǎn)上，郵政也竟然開始與國際專業(yè)物流公司展開了競爭。在以前，這恐怕是不可能出現(xiàn)的事情。

現(xiàn)在，尉卿已經(jīng)從最開始時(shí)的抱怨CRM影響工作時(shí)間，變成抱怨系統(tǒng)滯后了。她說：“要是能有更多的分析功能，我們就能夠更了解客戶，預(yù)測和生產(chǎn)出需求。要是能再多有一些模塊，像競爭對手信息等等，我們就能更加有的放矢。比如我們就真曾經(jīng)利用大通公司流程上要批量發(fā)送的缺點(diǎn)，給惠普提供當(dāng)天承接，當(dāng)天打包，當(dāng)天發(fā)送的貨運(yùn)服務(wù)。要是我們不了解對手，怎么把客戶搶過來呀？”

今天，惠普對22局每個(gè)月的業(yè)務(wù)量已經(jīng)從1萬多元上升到了接近10萬元，這恐怕就是CRM帶來的最明顯的改變之一。不過，無論是任東輝還是尉卿，都堅(jiān)定地認(rèn)為：“才10萬元，差得還很遠(yuǎn)呢。”　 管理上的一大步

任東輝擔(dān)任總經(jīng)理的商函制作中心和直復(fù)營銷公司從成立以來，一直都是以100%以上的高速度發(fā)展的。1999年的時(shí)候，業(yè)務(wù)增長速度甚至達(dá)到了300%。在開始的幾年，這是任東輝最引以為豪的事情，但是從1999年開始，任東輝開始感到心里不踏實(shí)了。

原因很簡單，企業(yè)高速發(fā)展，管理問題就迅速凸顯出來。比如，一年內(nèi)增加的60多個(gè)市場人員要怎么考核？怎么定指標(biāo)？談下來的客戶應(yīng)該怎么維護(hù)？怎么二次開發(fā)？這些問題在企業(yè)里面都沒有相應(yīng)的制度和規(guī)范。結(jié)果是小問題天天有，大問題三六九。制度規(guī)范一個(gè)月就要調(diào)整一下，漏洞百出。

轉(zhuǎn)瞬間到了2000年底，已經(jīng)開始實(shí)施的CRM系統(tǒng)要求客戶經(jīng)理必須不斷地把客戶信息輸入到系統(tǒng)中。任東輝發(fā)現(xiàn)，透過這些信息除了可以深入了解客戶需求之外，還可以對客戶經(jīng)理每天的工作質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行考量。“以前，沒有人知道客戶經(jīng)理們到底這一天都做了什么工作，也沒有人知道工作的效果怎么樣。”任東輝很有感觸地說，“一個(gè)客戶經(jīng)理出去了，誰都不知道他去哪里了。與客戶溝通了3次，誰也不知道這時(shí)候業(yè)務(wù)進(jìn)展到什么程度了。于是，所有的問題都是在不能挽回的情況下才發(fā)現(xiàn)。比如，這個(gè)月他沒有完成任務(wù)，或者某個(gè)客戶就是拿不下來。到時(shí)候，損失已經(jīng)造成，我們懲罰客戶經(jīng)理又能解決什么問題呢？”

而現(xiàn)在，部門經(jīng)理完全可以利用CRM系統(tǒng)，對員工的工作進(jìn)行實(shí)時(shí)的了解。任東輝說：“CRM的特點(diǎn)之一，就是老板不用站在員工的周圍，但是卻可以了解每一個(gè)員工的工作。”

相應(yīng)地，任東輝開始改變企業(yè)原有的考核制度。在新的制度中，不再把業(yè)績作為唯一的考核標(biāo)準(zhǔn)。日常工作的完成情況（比如每天對客戶的走訪和客戶信息的收集）和最終的業(yè)績變成了各占50%。這樣一來，不但促進(jìn)了客戶經(jīng)理對與客戶接觸的持續(xù)性和積極性，同時(shí)也保證了用整個(gè)企業(yè)的知識和能力去服務(wù)客戶。

制度上的變化，也帶來了企業(yè)結(jié)構(gòu)上的調(diào)整。以前，任東輝手下分兩塊，一塊負(fù)責(zé)出去談客戶，一塊負(fù)責(zé)把客戶經(jīng)理談回來的業(yè)務(wù)做執(zhí)行。這兩塊之間的溝通都是通過兩個(gè)部門經(jīng)理完成的。這種方式最大的問題就是不一一對應(yīng)，經(jīng)常有客戶經(jīng)理抱怨執(zhí)行部門耽誤了他的業(yè)務(wù)，而執(zhí)行部門也有道理：“我已經(jīng)忙不過來了，你說怎么辦？”

這種組織結(jié)構(gòu)上典型的“不以客戶為中心”，在CRM實(shí)施以后顯得格外刺眼。于是任東輝開始用項(xiàng)目組制度替代原來的“兩大塊”；即以客戶經(jīng)理為核心，組建項(xiàng)目組，項(xiàng)目組內(nèi)人員的工資，都要由作為核心的客戶經(jīng)理來開，當(dāng)然，業(yè)績考核也以項(xiàng)目組為單位。有意思的是，當(dāng)講清楚實(shí)行項(xiàng)目組核算制度之后，原本開口要四五個(gè)執(zhí)行人員的客戶經(jīng)理都改口為：“我就要2個(gè)，千萬別給我3個(gè)。”

這些CRM帶來的制度和結(jié)構(gòu)上的調(diào)整，反過來也在幫助任東輝實(shí)現(xiàn)CRM實(shí)施中的重要里程碑——“銷售自動(dòng)化”。現(xiàn)在，每個(gè)客戶經(jīng)理每個(gè)月的任務(wù)指標(biāo)和每個(gè)月的完成量都放在系統(tǒng)里。任東輝可以在任何一個(gè)座位上看到銷售預(yù)測，銷售的完成情況，看到有多少潛在客戶，有多少是一個(gè)星期之內(nèi)要簽的。

在任東輝心中， CRM帶來的管理進(jìn)步，應(yīng)該包括制度的革新，結(jié)構(gòu)的調(diào)整，流程的重組，業(yè)務(wù)的統(tǒng)一開發(fā)四個(gè)方面。而其中的業(yè)務(wù)統(tǒng)一開發(fā)，是他最渴望盡快解決的問題。并且，這個(gè)問題已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了眼下這幾個(gè)CRM試點(diǎn)的范圍，開始牽扯到整個(gè)東區(qū)郵局了。

任東輝之所以在負(fù)責(zé)東區(qū)郵局市場部的同時(shí)兼任商函制作中心和直復(fù)營銷公司的總經(jīng)理，是因?yàn)樯毯谱髦行牡暮芏鄻I(yè)務(wù)就是直接為東區(qū)郵局提供“信函生產(chǎn)”。比如，某支局承接了銀行對賬單的投遞業(yè)務(wù)，那么商函中心就要把對賬單打印出來，封裝好，再交給支局去投遞。而之所以直復(fù)營銷公司與商函中心是一班人馬，也是因?yàn)檫@種“信函生產(chǎn)”往往可以帶來新的增值業(yè)務(wù)。比如某企業(yè)希望通過郵局進(jìn)行直郵廣告投遞，那么在商函中心生產(chǎn)的同時(shí)，直復(fù)營銷公司就會(huì)推薦該企業(yè)使用自己的客戶數(shù)據(jù)庫。可見，在這樣的位置上，任東輝不可能不從整個(gè)東區(qū)郵局的角度來思考問題。

“現(xiàn)在我們業(yè)務(wù)的項(xiàng)目開發(fā)上還缺少研究，也沒有按照產(chǎn)業(yè)劃分，都是針對某一類業(yè)務(wù)。如特快專遞開發(fā)特快專遞的，貨運(yùn)開發(fā)貨運(yùn)的，還有鮮花禮儀公司，信函制作中心，都是自己做自己的。其實(shí)沒準(zhǔn)客戶都是同一個(gè)，但是信息資源不共享，大家沒有統(tǒng)一開發(fā)計(jì)劃。最好的情況是分別有五個(gè)業(yè)務(wù)員去找人家；不好的話，恐怕是五個(gè)業(yè)務(wù)只有一個(gè)是讓我們郵政拿到了，其他的我們根本不知道，都給了別人。”顯然，任東輝對建立在CRM系統(tǒng)上的郵政內(nèi)部交叉銷售能力非常重視。而為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)想法，在市場部主任的角色上，他已經(jīng)構(gòu)想了一個(gè)郵政系統(tǒng)的新架構(gòu)：

首先是在支局建立客戶部，主要負(fù)責(zé)日常的客戶維護(hù)。然后區(qū)局建立專門的營銷中心，來按照專業(yè)市場進(jìn)行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)開發(fā)。比如針對IT市場，會(huì)展市場，出版社的出版發(fā)行市場等等。而在側(cè)面支撐營銷中心的是專業(yè)公司，專業(yè)公司提供建議，參與方案制定和實(shí)施。當(dāng)然，任東輝最強(qiáng)調(diào)的是一定要有一個(gè)信息中心，專門對客戶信息進(jìn)行分析，然后再分派給營銷中心的客戶代表們。

任東輝坦言，這種構(gòu)想在實(shí)施CRM之前從來沒有這么清晰過，主要是因?yàn)樵陬^腦中缺少了信息中心這個(gè)環(huán)節(jié)。而CRM讓他看到了擁有大量動(dòng)態(tài)客戶信息的下一步，顯然就是全系統(tǒng)的業(yè)務(wù)統(tǒng)一開發(fā)和交叉銷售。

不久前，順美服裝讓東區(qū)郵局為買該公司服裝的人直郵一些資料。商函中心接到信息后，錄入到了CRM系統(tǒng)。直復(fù)營銷公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理看到后，馬上聯(lián)系順美說：“我們這里有完備的高收入階層的數(shù)據(jù)庫，你們是不是可以考慮購買。”最后順美增加了1萬多的名址，這不光使得郵寄量翻了一倍，而且在數(shù)據(jù)庫銷售上也增加了收入。一筆10多萬元的業(yè)務(wù)就從原本幾萬元的業(yè)務(wù)中衍生了出來。“其實(shí)這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有完成客戶價(jià)值的最大化，我們完全可以提供更多的服務(wù)。”任東輝似乎很有些不甘心的意思。

一年來，CRM的實(shí)施為東區(qū)郵局帶來的直接收益還很難計(jì)算，但是，任東輝還是很滿意地說：“在管理上的進(jìn)步，確實(shí)是可以丈量的。”

其實(shí)，CRM原本就不是一吃就靈、馬上見效的“大力丸”。客戶關(guān)系管理首先強(qiáng)調(diào)的是以客戶為中心的思想，這種思想必須滲透到企業(yè)管理的每個(gè)環(huán)節(jié)。沒有管理體系的主動(dòng)適應(yīng)和調(diào)整，再好的軟件也沒用。從某種意義上講，CRM對企業(yè)的第一個(gè)貢獻(xiàn)，就是“摧毀原有的管理制度”。至于利潤，那是后面的事情了。　 小米加步槍

東區(qū)郵局一年來實(shí)施和應(yīng)用CRM的過程是艱難的，他們邁出的每一步都付出了相當(dāng)大的努力。任東輝告訴記者，按照不少CRM廠商的說法，一個(gè)實(shí)施項(xiàng)目應(yīng)該在10個(gè)月完成，甚至看到結(jié)果。不過，他們自己感覺，東區(qū)郵局還有2到3年的路要走，預(yù)計(jì)在3年的時(shí)間內(nèi)將這項(xiàng)工程實(shí)施完畢就是勝利。他們已經(jīng)做好了這方面的各項(xiàng)準(zhǔn)備。

有人稱，實(shí)施CRM主要有來自兩方面的動(dòng)力，一是企業(yè)要保持不斷的高速成長，所以需要依靠實(shí)施CRM來整合資源，提高客戶的忠誠度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化；二是企業(yè)想避免銷售業(yè)務(wù)滑坡，從而導(dǎo)入CRM系統(tǒng)，希望能夠分析客戶信息，對客戶給以關(guān)懷，進(jìn)而能夠挽留客戶，借以力挽狂瀾。

那么是何種原因?qū)е聳|區(qū)郵局實(shí)施CRM的呢？很顯然更接近第二種。但是重要的原因在于，這里有一個(gè)任東輝，是他首先從理論上明白了“以客戶為中心”的理念是21世紀(jì)企業(yè)參與市場競爭的新的游戲規(guī)則，然后又孜孜不倦地將這些理念在同事甚至領(lǐng)導(dǎo)之間傳播。而且可貴的是，任東輝沒有把CRM看作是一個(gè)“大力丸”似的軟件，而是看作為一種思想，一種管理的理念。這樣，也就讓東區(qū)郵局沒有建立不切實(shí)際的時(shí)間表，也就有了一步一個(gè)腳印，穩(wěn)步前進(jìn)的可能。

在本刊上一期的《CRM在通用》一文中，我們介紹了上海通用汽車實(shí)施和應(yīng)用CRM的案例。在這個(gè)案例中我們看到的是“夢幻組合”：全球最大的CRM軟件廠商Seibel提供軟件，全球最大的系統(tǒng)集成商IBM公司攜全球之經(jīng)驗(yàn)負(fù)責(zé)系統(tǒng)實(shí)施，被實(shí)施的對象是中國最大的合資企業(yè)。在本文中讀者看到的卻是另一番景象：傳統(tǒng)的體制——國營企業(yè)，傳統(tǒng)的行業(yè)——郵局，利用國內(nèi)企業(yè)研發(fā)的CRM軟件，自己進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施。如果將通用汽車描寫為“船堅(jiān)炮利”的話，那么東區(qū)郵局真是有點(diǎn)“小米加步槍”的味道。從通用汽車來到東區(qū)郵局，各方面的反差十分巨大。但是在我們腦海中留下深刻印象的并不是上海通用，而是東區(qū)郵局。東區(qū)郵局的變化，更使人感到了CRM的力量。

很多人以為CRM的實(shí)施只能是那些管理水平高，員工的文化素質(zhì)高，IT信息化應(yīng)用水平高的“三高企業(yè)”。但是，處于“三低”的北京東區(qū)郵局恰恰是實(shí)施CRM最早的企業(yè)之一，他們對CRM的理解以及實(shí)施的進(jìn)度大大地早于那些“三高”企業(yè)。看來，只要你想變革，什么時(shí)間，什么條件都不是最重要的。

那么，東區(qū)郵局的CRM到底實(shí)施到了什么階段？是不是成功？

CRM的理念告訴我們，成功的關(guān)鍵在于具備一種能夠獲取信息并加以運(yùn)用的能力，而這些信息必須是最新的、相關(guān)的并且是以接觸為依據(jù)的。無論是交叉銷售，還是客戶生命周期管理，或者是客戶價(jià)值最大化的發(fā)掘，無一不是建立在充分客戶信息的擁有和分析之上。

所以，雖然目前東區(qū)郵局的CRM項(xiàng)目仍然處于基礎(chǔ)建設(shè)階段，客戶信息的收集和數(shù)據(jù)庫的建設(shè)仍然是這項(xiàng)工作的重中之重，或者說，CRM最高境界的智能市場決策距離他們還很遠(yuǎn)，但是，當(dāng)東區(qū)郵局有了客戶信息收集的習(xí)慣和足夠數(shù)量上的積累，這時(shí)候，走向智能決策，就并不是一個(gè)很難解決的技術(shù)問題了。

東區(qū)郵局的CRM實(shí)施就像一場長跑，現(xiàn)在，應(yīng)該說已經(jīng)挺過了第一個(gè)極限。這個(gè)成績，在國內(nèi)同時(shí)進(jìn)行著的CRM項(xiàng)目中，也并不落后。甚至，相比不少僅僅上了某一個(gè)CRM模塊（比如CallCenter）就宣稱CRM實(shí)施成功的企業(yè)，東區(qū)郵局從銷售自動(dòng)化出發(fā)，以智能市場決策為目標(biāo)的戰(zhàn)略，更完整，也更接近于CRM的精髓。

UPS當(dāng)然不會(huì)拿著這些寶貴的客戶信息看著玩，這些信息都對UPS的服務(wù)有直接的指導(dǎo)作用。比如在ICRS系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)，這個(gè)客戶是自己比較穩(wěn)定的客戶，那么UPS就會(huì)把一個(gè)與UPS直接連接的PC送上門去。這樣，客戶以后每次寄東西都不用打電話了，打開電腦5分鐘就解決了。對客戶來說這是一種方便，而對UPS來說，更是一種省力的管理手段，因?yàn)閺囊婚_始的原始信息就是數(shù)字化和規(guī)范化的。

這些客戶信息，同時(shí)還支撐著UPS最強(qiáng)力的一個(gè)獨(dú)門武器——客戶貸款服務(wù)。在商業(yè)領(lǐng)域，發(fā)貨人發(fā)貨物以后最關(guān)心的是什么？當(dāng)然是把錢盡快收回來投入再生產(chǎn)。但是在沒有收到貨之前，對方又不會(huì)付款，這對不少中小企業(yè)來講是很要命的一件事情。

UPS看到這個(gè)問題，就憑借自己大量的閑置資金和對客戶的足夠了解，來提供特別的服務(wù)。假如A公司在UPS內(nèi)部被劃定了很高的信用級別，UPS就可以在收到貨品，而A公司運(yùn)費(fèi)還沒給的時(shí)候，先掏錢付清貨款。這樣客戶當(dāng)然高興，而UPS也沒什么可怕的，因?yàn)樗私庾约旱目蛻袅恕Ｗ詈螅琔PS不但把客戶緊緊地留在了身邊，而且還多收到了一筆額外的貸款服務(wù)費(fèi)，皆大歡喜，何樂而不為呢？甚至，UPS還有自己控股的銀行，許多客戶在資金方面的需求，UPS都可以滿足。而這一切，都離不開UPS的ICRS系統(tǒng)的支持。

UPS中國董事總經(jīng)理陳學(xué)淳說：“我們認(rèn)為與客戶的關(guān)系就是要做到你中有我，我中有你；畢竟沒有一個(gè)顧客是做了這次，然后一輩子跟UPS就不是顧客的關(guān)系了。這種客戶關(guān)系管理的思想，不是UPS靠買軟件得來的，是我們靠93年的歷史沉淀和摸索出來的。”

UPS能夠做到這些，顯然與其強(qiáng)大的IT能力直接相關(guān)。有意思的是，以前，UPS稱自己是一個(gè)物流公司，但是擁有強(qiáng)大的IT能力。近幾年，這種說法已經(jīng)倒過來了。UPS開始自稱是一個(gè)IT公司，但是擁有強(qiáng)大的物流能力。而今天，UPS說的最多得是：“我們要做世界商業(yè)的賦能者（enabler），來enable全球的貿(mào)易活動(dòng)。”這句話雖然很短，但是卻把UPS的能力充分的體現(xiàn)了出來。

其實(shí)，UPS之所以能夠把服務(wù)拓展到物流之外，說白了，功夫還是在物流之內(nèi)，還是在對客戶的了解上。

企業(yè)的CRM能力

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入中國的，不僅有技術(shù)上的新名詞，同時(shí)還有很多管理上的新概念。企業(yè)的CRM能力就是其中的一個(gè)。世界上一些知名的咨詢公司都有關(guān)于企業(yè)CRM能力概念的詮釋。

來自全球?qū)嵤〤RM的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，企業(yè)文化的變革是實(shí)施CRM成敗的關(guān)鍵因素。對中國的絕大多數(shù)企業(yè)來講，當(dāng)前的重中之重是提升企業(yè)的CRM能力，而不是僅僅買一套CRM軟件。CRM系統(tǒng)實(shí)質(zhì)上就是將企業(yè)有關(guān)市場營銷、銷售和服務(wù)等業(yè)務(wù)流程固化到一個(gè)IT的系統(tǒng)之中。CRM所包含的內(nèi)容非常多，通過不同的模塊來處理不同的業(yè)務(wù)流程。例如CRM領(lǐng)域的領(lǐng)先者Siebel公司，其CRM產(chǎn)品多達(dá)14種，共計(jì)140多個(gè)模塊，覆蓋11個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。

實(shí)施CRM系統(tǒng)的本身不是目的，那么什么是目的呢？借助CRM系統(tǒng)完成以往靠人工為主的傳統(tǒng)管理辦法無法實(shí)現(xiàn)的功能，更進(jìn)一步拓展和優(yōu)化CRM能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤最大化才是目的。　 什么是CRM能力

CRM能力反映在與客戶所有的交互過程之中，反映在洞察了解客戶為中心的CRM戰(zhàn)略之中，同時(shí)也反映在企業(yè)的文化當(dāng)中。2000年，埃森哲咨詢公司在全球范圍內(nèi)對200多家企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查，并把CRM能力分解成為54種具體能力。根據(jù)CRM能力的不同，埃森哲將這些企業(yè)進(jìn)行了劃分：CRM能力落后的企業(yè)；CRM能力中等的企業(yè)以及CRM能力相當(dāng)強(qiáng)的企業(yè)。

通過對CRM能力與銷售回報(bào)相聯(lián)系的研究發(fā)現(xiàn)，CRM能力落后的企業(yè)，它的銷售回報(bào)是－1%；CRM能力比較平均的企業(yè)，其銷售回報(bào)是13%；CRM能力領(lǐng)先的企業(yè)，它的銷售回報(bào)可以達(dá)到33%。

在所有的54種CRM能力當(dāng)中，排在前10位的能力作用比較大，占到50%以上的銷售回報(bào)是通過這前10種能力來完成的。埃森哲咨詢公司在其《企業(yè)CRM能力價(jià)值調(diào)查分析報(bào)告2000》中列舉了10種最為關(guān)鍵的CRM能力：

1.了解客戶對企業(yè)的利潤價(jià)值；

2.建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)；

3.戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶；

4.有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶信息；

5.主動(dòng)地確定客戶的問題并溝通解決辦法；

6.通過客戶教育來防止客戶共同的問題；

7.吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員；

8.把產(chǎn)品價(jià)值清晰地表達(dá)出來；

9.實(shí)施有效的品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略；

10.對服務(wù)人員實(shí)行公平的待遇與獎(jiǎng)勵(lì)。

普華永道咨詢公司也非常注重對CRM的研究，全公司先后發(fā)表過4000多篇關(guān)于CRM的論文，出版過30多部關(guān)于CRM的專著。普華永道首席顧問張蔚云認(rèn)為，應(yīng)該從下列幾個(gè)方面來衡量企業(yè)CRM能力的指標(biāo)：

1.企業(yè)是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)來管理？

2.企業(yè)是否評估客戶持續(xù)的價(jià)值？

3.企業(yè)如何滿足和定義客戶的期望？

4.企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價(jià)值相匹配？

5.企業(yè)是否進(jìn)行了跨部門或跨分支機(jī)構(gòu)的集成？

6.企業(yè)是否主動(dòng)地管理客戶體驗(yàn)？

在對這一問題的研究過程中，筆者注意到中國的企業(yè)家也有關(guān)于這方面的論述。

談到企業(yè)核心競爭能力時(shí)，海爾集團(tuán)CEO張瑞敏指出：“核心技術(shù)不等于核心競爭能力。Intel生產(chǎn)芯片，是電腦的核心部件，但其核心能力不如Dell強(qiáng)。波音有核心能力，但最核心的部件是飛機(jī)引擎，來自通用電氣公司。核心競爭能力并不在于你必須有一個(gè)零部件，更多意味著你有沒有抓住市場用戶的資源，能不能獲得用戶對你企業(yè)的忠誠度。如果能，那就是市場競爭力，核心競 爭力。”就其實(shí)質(zhì)而言，張瑞敏指出的企業(yè)核心競爭力就是企業(yè)的CRM能力，這也是筆者了解到的迄今為止中國企業(yè)家關(guān)于CRM能力最為科學(xué)的表述。　 提升企業(yè)的CRM能力

“以客戶為中心”是目前使用頻率最高的詞匯之一。能夠?qū)ⅰ耙钥蛻魹橹行摹边@句口號固化到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之中，使其變成為日常業(yè)務(wù)活動(dòng)的組成部分，進(jìn)而提升客戶滿意度與忠誠度，是企業(yè)非常關(guān)心的問題。“以客戶為中心”是一種理念，按照一個(gè)邏輯的順序來排列，首先是理念變?yōu)樾膭?dòng)（通過理念的灌輸，讓人們能夠從心里接受這一理念），其次是心動(dòng)變?yōu)樾袆?dòng)（人們將所接受的理念付諸實(shí)際行動(dòng)）。由于各種主客觀原因的存在，人們對這一理念的理解難以做到整齊劃一，最終導(dǎo)致在行動(dòng)上出現(xiàn)很大的差異。如同魯迅對紅樓夢所言——一部紅樓夢，才子看到纏綿，革命家看到排滿。由于圍繞“以客戶為中心”所進(jìn)行的各種活動(dòng)無法標(biāo)準(zhǔn)化，活動(dòng)效果也難以進(jìn)行量化的評估，因此，這一理念給人的感覺始終是停留在口號上。

管理界廣為流傳著一句箴言：“如果你不能度量它，你就不能管理它。”幾年以前，筆者曾經(jīng)在南方某市的電信企業(yè)做過“客戶滿意100”的活動(dòng)（至今仍然有很多電信企業(yè)在重復(fù)這個(gè)故事）。當(dāng)時(shí)活動(dòng)舉辦得轟轟烈烈，耗資頗多，然而活動(dòng)的效果卻無法不斷延續(xù)。后來筆者對這一問題進(jìn)行過研究，然而始終沒有找到解決方案。今天如果有機(jī)會(huì)再去做“客戶滿意100”活動(dòng)的話，筆者就會(huì)選擇CRM系統(tǒng)作為操作的平臺，由系統(tǒng)去指導(dǎo)和監(jiān)控客戶的滿意度。由于CRM系統(tǒng)就是按照“以客戶為中心”的理念將營銷、銷售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的流程固化到IT系統(tǒng)之中，從而使得過去難以標(biāo)準(zhǔn)化與量化的活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化和量化，使得以往讓人感到只是口號的“以客戶為中心”，真正變成為一些企業(yè)每日每時(shí)的具體行動(dòng)。

由于工作原因，筆者需要經(jīng)常奔波于一些城市之間，因此也經(jīng)常用“以客戶為中心”的視角觀察這些城市機(jī)場的服務(wù)。如今的北京首都機(jī)場發(fā)生了深刻的變革，乘客再也不需要拉著行李東奔西走尋找更換登機(jī)牌的柜臺了——現(xiàn)在任何一個(gè)柜臺都可以辦理任何一個(gè)航班的登機(jī)牌以及行李托運(yùn)手續(xù)。支撐北京首都機(jī)場實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”變革的基礎(chǔ)是什么呢？是IT技術(shù)的應(yīng)用，沒有IT技術(shù)的支撐，這種變革是不可能實(shí)現(xiàn)的。每一個(gè)柜臺都可以更換每一航班的登機(jī)牌，比以往專門的柜臺更換對應(yīng)的航班登機(jī)牌對IT系統(tǒng)提出了更高的要求，無論是系統(tǒng)的復(fù)雜性還是數(shù)據(jù)庫海量信息處理的能力，都是以往不能相比的。這套系統(tǒng)中同時(shí)還運(yùn)行貨運(yùn)系統(tǒng)（查詢、制運(yùn)單、制艙單等功能）、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、常旅客系統(tǒng)、運(yùn)行管理系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)、行李處理系統(tǒng)以及行李傳送系統(tǒng)等等。

“以客戶為中心”也是眾多銀行的宣傳品中經(jīng)常提及的理念。凡是與銀行打過交道的人都知道，銀行的柜臺服務(wù)分為對公業(yè)務(wù)與對私業(yè)務(wù)兩類，對公的柜臺辦理企業(yè)、機(jī)關(guān)單位的業(yè)務(wù)，對私的柜臺辦理對老百姓個(gè)人的儲(chǔ)蓄存取款業(yè)務(wù)。我們經(jīng)常看到這樣的場景：對私業(yè)務(wù)柜臺前面的儲(chǔ)戶已經(jīng)排成長隊(duì)，對公業(yè)務(wù)的柜臺雖門可羅雀卻也不伸手相助。是什么原因造成如此狀態(tài)？是銀行員工的團(tuán)隊(duì)意識不強(qiáng)烈，還是銀行的領(lǐng)導(dǎo)安排工作不得力？其實(shí)都不是。原因在于沒有一個(gè)成熟的IT系統(tǒng)來支撐“以客戶為中心”的理念。現(xiàn)在，深圳的有些銀行已經(jīng)將過去不同的柜臺接待不同客戶的做法徹底摒棄，推出了“一柜通”服務(wù)——不管辦理對公業(yè)務(wù)，還是辦理對私業(yè)務(wù)，都可以在一個(gè)柜臺上完成，有效地提高了對客戶的服務(wù)能力，增強(qiáng)了客戶的滿意度。

今天，對中國的廣大企業(yè)來講，企業(yè)的CRM能力可能是一個(gè)新的管理概念。然而細(xì)細(xì)一想我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，這一理念所包含的內(nèi)容都是似曾相識的，因?yàn)楹芏鄡?nèi)容我們以往或多或少都曾經(jīng)做過，遺憾的是由于沒有相應(yīng)的IT系統(tǒng)做支持，所做的很多工作都逐漸地淡化了。

對提升企業(yè)CRM能力有興趣的企業(yè)，不妨對照下面的問題，找找自己的差距。

1. 你的銷售代表能否方便快速地獲取客戶服務(wù)、送貨和歷史交易的數(shù)據(jù)？

2. 你的企業(yè)是否量化每個(gè)客戶的盈利貢獻(xiàn)？

3. 你的企業(yè)是否利用客戶信息為銷售和市場活動(dòng)服務(wù)？

4. 你的企業(yè)是否將市場推廣活動(dòng)的結(jié)果用于銷售預(yù)測和生產(chǎn)計(jì)劃中？

5. 你的企業(yè)是否獎(jiǎng)勵(lì)忠誠度高的客戶？

6. 你是否量化市場活動(dòng)的效益？

7. 客戶信息系統(tǒng)是否為企業(yè)的各個(gè)功能和環(huán)節(jié)所使用？

8. 你知道你的客戶希望你通過什么方式與他聯(lián)絡(luò)嗎？

9. 你的企業(yè)文化是以客戶為中心還是以產(chǎn)品為中心？