投訴管理論文范文

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篇1

實施素質教育首先是思想觀念的轉變，而思想觀念轉變的一個重要途徑就是在實施素質教育過程中進行德育滲透，充分利用素質教育的主陣地——課堂，對實施素質教育的主體——學生，進行思想滲透和灌輸。如何加強職業學校各學科的德育滲透，是當前教改中一個亟待解決的重要課題。

在全社會普遍重視加強和改進未成年人思想道德建設的大氛圍下，學校作為專職教育單位，“把德育放在學校一切工作的首位”已是我們的共識。加強對學生進行政治教育、思想教育、道德教育、法紀教育和心理品質教育，對促進學生全面發展起著主導的決定性作用。為了推動“課課有德育，人人是德育工作者”這一教育理念，積極開展“各學科滲透德育”，拓展德育陣地，增添德育渠道，豐富德育形式，擴充德育內容，使學校傳統美德特色教育在學科滲透中增添新的時代內涵，在加強和改進未成年人思想道德建設中發揮重要作用。作為我們職業學校不僅要對學生進行“五愛”教育，引導學生形成正確的世界觀、人生觀和價值觀，還要特別加強職業道德教育、職業理想教育和創業教育。

各校在課堂教學滲透德育的實踐中，注重經驗總結、方法、交流。職教中心搭建平臺，學校在教學工作中選拔出學科滲透教學能手，結合職業學校學生實際、專業特點、學科特色，提供一個研討機會。通過此次活動提出符合職業學校特色、結合學生實際、行之有效的學科滲透德育工作的好辦法，以點帶面，以促進學校德育工作的開展。

各學科各顯神通，德育進課堂形成大氣候。“課課有德育，人人是德育工作者”提出以來，各科教師在德育滲透方面積極探索、努力實踐，根據各學科特點、學生年齡特點以及學校各年級傳統美德特色教育主題，各自形成了一套滲透德育的行之有效的教學方法。如：語文教師結合教學的思想內涵，挖掘教材的德育因素，激發學生情感，創設情境等方法感染和教育學生，培養學生自信心，教會學生做人。旅游地理課通過小組合作學習，培養學生健康向上的職業道德素質，創設民主愉快氛圍，使學生形成樂觀向上的人生態度。計算機專業課培養學生愛護機房設備，遵守機房規則的良好習慣；培養學生良好的計算機使用道德；培養學生協作精神。服務專業課注重了課前、課間、下課前的準備、服務等的培訓，培養學生吃苦耐勞精神，樹立人人為我，我為人人的思想意識。數學課上教師通過數學課上教師通過向學生傳授上下五千年中華民族在數學發展史上的燦爛歷史，使學生在學習中增強民族自尊心和民族自豪感，同時在教學中通過“問題——解決”的模式，培養學生沉著堅毅的品格和不怕困難、不怕艱苦的心理品質。電子專業課用鮮活的例子對學生進行愛國主義教育、辯證唯物主義教育、意志品格教育、審美教育。德育課結合政治課通過“四結合”的方法，發揮了德育主陣地的作用，結合教材內容進行傳統美德教育，注重學生高尚情操的陶冶、健全人格的塑造，培養學生熱愛祖國、熱愛家鄉、熱愛學校、熱愛自然的情感；結合時事政治，開展公民道德教育；結合社會熱點，組織學生進行社會調查，并指導學生寫調查報告或小論文，通過探究社會問題，激發社會責任感；結合學生在家庭、學校、社會生活中的行為規范進行教育。英語學科的德育過程，是根據教材的總體內容，將外來優秀文化、現代文明與健全人身融為一體的教育過程。利用英語格言、警句、祝福語等滲透思想道德教育，教師們努力挖掘英語教材中極為豐富的德育資源，恰當運用各種傳統的、現代化的教育媒體，在課堂教學過程中，當好一個設計者、組織者、材料提供者、鼓勵者、參與者、評價者。在教育教學改革的大潮中，按照英語教學的自身規律，自覺地培養具有高尚人格、美好心靈和豐富知識的一代跨世紀新人。

“課課有德育，人人是德育工作者”深入人心，及時總結，充分交流，提升德育工作水平。使未成年人在學校能時時處處受到傳統美德精神的熏陶，從課堂中得到科學文化知識和思想道德的“雙豐收”，在未成年人思想道德建設中發揮了積極有效的作用。今后，更加深入挖掘教材內涵，在德育滲透方面積極探索、努力實踐，根據各學科特點、專業特點、學生年齡特點以及學校各年級傳統美德特色教育主題，使德育滲透科學化、經常化、系列化，來指導我們今后的教育教學工作，使職業學校的教育教學更上一層樓。

篇2

[論文摘要]現有的行政關系有陷于失序的隱患，應該引起關注。研究者針對行政關系調整所提出的不同思路，平衡論更切合中國的實際。但是，平衡論忽視了績效管理的功能。參與式績效管理對行政主體和相對方都是兼具控制和激勵作用，而且有助于形成行政共識。

行政過程屬于公共管理的微觀范疇，主要表現為行政主體與相對方之間的互動。這種互動關系在形式上體現為管制、指導、協商、控制及監督等，在過程中表現為相對平衡與絕對失衡的不斷轉化，在本質上存在著許多種矛盾和悖論。如何通過科學的機制設計實現行政過程的動態平衡，既有效地維持公共秩序，又能切實維護公眾權利，是調整行政關系所要面臨的主要問題。

一、警惕行政關系的失序

經過30多年的改革開放，中國的經濟社會經歷了巨大變遷，但目前仍然面臨多重轉型的任務。在這段歷史性的發展時期，新情況和新現象不斷涌現，新問題層出不窮。為了抓住關鍵時期的發展機遇，在欣喜于取得的巨大成績的同時，也不能忽視一些值得引起關注的問題，比如行政關系有陷于失序的隱憂。

(一)失序與失衡

“失序”不同于行政關系的“失衡”。失衡是指行政主體與相對方在行政過程中的不對等關系。“一般情況下，在實體行政法律關系中，行政主體和相對方形成行政機關為優勢主體、相對方為弱勢主體的不對等關系；在程序法律關系和司法審查關系中，則形成另一種反向的不對等關系”…。失衡有可能是有序的，也有可能是失序的。如果行政過程中的主體都認可行政關系的失衡，或者如果不認可這種失衡，但局限于采取合法合理的方式尋求調整失衡狀態，那么行政過程會呈現出有序性。但如果行政過程的主體不認可行政關系的失衡，并且訴諸于不符合法治要求的方式尋求調整失衡狀態，那么行政過程會表現出“失序”。

在目前的行政過程中，行政主體在大部分情境中仍處于強勢地位，但這種相對優勢面臨越來越大的公眾壓力，甚至是(暴力)對抗，而且社會對行政行為的信任度在不斷下降，以致在某些領域出現了政府的公信力危機。另一方面．相對方的權利意識在不斷增強，維權技能在不斷提高，但現有制度框架內的參與機制和維權渠道尚不健全，使得一些本屬正常的政治參與和利益表達容易訴諸于極端之舉。面對越來越頻繁發生的對抗行為，公信力不斷下降的行政主體為了維護公共秩序．往往選擇以危機管理的名義去強力控制。

在強制與對抗的互動中，如果上級部門或領導認為下屬部門的行為有悖于公共管理的政治要求，會以指示、批示、批評、懲罰等方式介入行政過程，從而使行政關系的優勢轉向相對方。在整個過程中，行政關系的調整既不是自我糾正式的，也不是有序的，往往取決于特定問題、特定領導以及特定情形。

(二)行政關系失序的表現

以上海某些區出現的“釣魚式執法”為例。在很長一段時間里，面對執法機關的不正當執法方式，處于弱勢地位的相對方大多選擇忍氣吞聲，因為表達訴求的渠道非常有限，而且成本高昂。行政關系的失衡格局縱容了一些行政主體更加毫無顧忌地選擇執法手段，這也為互動關系的逆轉埋下了伏筆。當個別相對方選擇極端的方式表達抗議時，其他感同身受的相對方即刻予以響應，社會公眾由于驚詫于行政主體的肆無忌憚而為指責行政主體的公共輿論奠定了社會基礎。于是，行政主體至少處于輿論上的弱勢地位。在該事例中，行政關系調整的直接起因是個別相對方的極端行為，而非有序的參與和表達；實現行政關系調整的直接動力來自于上級部門的關注，而非相關主體的協商與討論。

又比如，近年來各地的城市管理執法工作(“城管”)普遍面臨一個三元困境：城管如何執法，才能既維護城市的市容市貌，又能讓城市小商小販合理生存。城市環境屬于公共產品，其供給要依靠行政主體的強制手段；小商販的存在既是民生需求，也滿足了一些社會需求；而對于小商販提供的商品和服務，社會公眾本身也是矛盾著的，在享用這些服務時會贊成小商販存在的合理性，而在其它時間，則希望小商販盡量不影響自己的工作和生活。在行政實踐中，這些矛盾都集中到行政主體和相對方的行政關系上，造成城管工作“一管就死、一放就亂”的局面，甚至出現“一管就有沖突、一放就有投訴”的現象。如此周而復始，不僅未能解決城市管理的根本問題，反而影響行政執法的公信力。

如果不正視行政過程中的關鍵問題，仍然以危機管理的思維沿用個案處理的方式，行政關系將會陷入失序的境地，其表現就是行政主體或者不作為，一旦作為就是強力控制，而相對方要么不參與，一旦參與就會釀成群體性事件。

二、調整行政關系的不同思路

如何防范行政關系陷于失序，既使行政主體依法行政維護公共秩序，又能切實保障相對方的權利?在相關研究中，先后出現過管理論、控權論和平衡論等理論。

(一)管理論

管理論主張維護行政主體的優勢地位，認為行政過程的有序來自于行政主體的指導和相對方的服從。應該指出的是，管理論并非完全排斥對相對方權利的保障，而是將保障從屬于對行政秩序的追求。另外，也不能簡單地將管理論視為行政特權的等價物。因為如果法治相對健全，并且在行政過程之外設計了有效的利益表達機制，相對方的權益可以通過其他的渠道得到保護，那么行政主體的優勢地位依然是面臨實質約束的。

在實踐中，歐洲大陸一些法團主義文化的國家的行政管理過程更接近于管理論。在這些國家，行政主體在法定職責權限內享有絕對優勢，管理過程中的自由裁量權受到較為廣泛的認可。在政治運行中，致力于維護公眾利益的組織和集團是由國家和政府所創造并規范的。一方面，這些利益表達組織具有壟斷性，另一方面，這些組織在與行政主體的互動過程中享有較大的話語權。因而，行政主體在行政過程的優勢地位受到政治過程的約束，這也意味著行政關系的失衡由政治關系來調整。

(二)控權論

控權論主張限制或取消行政主體的主導地位，從而彰顯相對方的權利優勢。這種理論認為在大多數行政實踐中，行政主體不僅不能有效地解決公共問題，反而會滋生一系列問題，比如權力濫用、腐敗、限制相對方的自由等。所以，控權論主張政府最小化，認為大多數公共事務都可通過市場和私人組織得到解決。另外，控權論的基本假設是，行政過程是由各種利益集團相互博弈的活動所組成的，國家不具有主體性，只是一個各種勢力互爭雌雄的競技場。

自20世紀70年代末以來，一場被命名為“新公共管理”的運動席卷全球，一度壟斷了公共管理研究和實踐的所有話語資源。這場運動的基本思路就是控權論，主張公共管理的市場化、私有化和自由化。經過30多年的實踐，如今人們越來越深刻地認識到，這股潮流并不是放之四海而皆準的真理，它有其情境性，有其局限性。尤其對于眾多發展中國家而言，國家的空心化、公共管理的市場化和公共服務的私有化，并沒有實質性地促進公共福利的改善，反而引發了一系列嚴重問題，比如公共服務的有效供給不足、公共服務分配結構失衡等。

控權論在多元主義文化的英美國家(包括澳大利亞、新西蘭、加拿大等英語國家)較為盛行。在這些國家，政治活動的主體是各種利益集團，行政主體的管理行為受到多種主體的限制和監督。主流的社會文化和法律體系都主張對公共權力保持質疑和挑戰的態度，因而行政主體的自由裁量權是一種被普通公眾所廣泛擔憂的存在物。如何限制行政主體的權力，確保相對方的權益免受行政主體的肆意侵害，是這些國家在行政管理方面的主要議題。

(三)平衡論

平衡論是中國行政法學界的創新，認為無論對行政主體還是對相對方，都應在法治原則的統治下加以制約和激勵，以實現兩者在利益關系上、法律地位上，以及在制度、機制的構建和運作等方面的平衡。從理論上說，平衡論主張既要保障行政管理的有效實施，又要防止公民權利的濫用或違法行使。具體而言，平衡論“既不同意控權論過分強調行政程序、司法審查的作用，也不同意管理論過分強調命令、強制手段的作用，……主張綜合運用行政法的各種手段：既在必要的場合運用命令、強制手段，同時在大多數場合盡量避免采用行政命令、行政制裁、行政強制手段，淡化權力色彩”。

作為一項本土化的創新，平衡論在中國行政關系的研究中得到了廣泛關注。從文化角度看，平衡論的思路符合中國的中庸文化，主張通過調和來解決矛盾，而不是訴諸于零和的博弈與對立。從社會發展的實踐來看，平衡論試圖在政府與市場、行政主體與相對方之間取得平衡，符合中國在轉型時期的政治社會生態。

盡管平衡論的響應者眾，但質疑聲也不少。其中與管理實踐關聯度最高的質疑來自于具體的平衡機制：如何既制約行政主體濫用權力(相對方濫用權利)，又激勵行政主體積極作為(相對方積極參與)。主張平衡論的研究者詳細探討過公務員制度、行政指導等具體的平衡機制。在此，筆者著重分析參與式績效管理作為一種平衡機制。

三、參與式績效管理

要實現行政關系的有序調整，既不能只突出行政主體的權力優勢，也不能只強調相對方的權利本位。就此意義上，我們贊成平衡論兼顧制約機制和激勵機制的觀點。不過，行政法領域的研究者忽視了績效管理的平衡功能。

(一)績效管理的發展與不足

績效管理是管理實踐的重要工具，也是現代管理學的重要議題。比如，早在19世紀末20世紀初，紐約市就嘗試用現代方法測量和評估行政部門的績效。但是，由于行政行為具有目標多樣性，行政過程的委托關系具有多層次性，不同行政主體的產出難以橫向比較，以及公共產品缺乏類似市場這樣的價格發現機制，因而相比企業績效管理，政府績效管理實踐進展更為緩慢。在新公共管理運動的影響下，政府績效管理廣泛地采用企業績效管理的理念、方式和工具，比如顧客導向、平衡計分卡、績效合同、績效規劃等。不過，從已有的案例材料看，這些工具的引人并未顯著改善政府績效管理的實踐。

近些年來，研究者逐漸認識到，績效測評工具的有效性在很大程度上取決于工具是否與問題以及環境相匹配。如果政府績效問題主要表現為公共服務供給不足，大規模地采用績效合同，并推行公共服務的市場化，那么不僅不能改善公共服務的供給，反而可能導致公共服務“嫌貧愛富”，使公共服務喪失應有的公益性。如果整個國家所處的階段是快速發展時期，一味地模仿其他國家的限制政府活動范圍的績效管理方式，不僅不能促進經濟社會發展，反而會使整個社會陷于斷裂，因為這些國家的社會組織尚無法承接起政府轉移出的功能。

(二)參與式績效管理

自20世紀80年代以來，中國的政府績效管理先后采取過崗位責任制、目標管理、效能監察、政風行風評議、服務承諾等形式。這些做法在提高行政效率、健全行政監督等方面取得了一定的成效，但是也存在諸多尚待改進之處。比如，大多數績效管理形式都是封閉性的，沒有設計公眾參與的渠道。近年來，一些地方政府在公眾參與政府績效管理方面做了一些有益的探索，比如群眾評議政府、社會滿意度調查等。在目前中國的政府績效管理中，公眾參與最多的環節是對具體行政部門的評估。以南京市為例，該市自1999年以來，一直堅持“萬人評議機關”的做法。每年年底，南京市政府向市民發放評議問卷，要求對所有的政府機關進行打分排名。北京、珠海、杭州、海口、銀川、昆明等城市都先后開展過“萬人評議機關”的活動。

作為政府績效管理的一種理念，參與式績效管理主張社會公眾應有效地參與到對政府績效的測評和管理過程。公眾參與績效管理的方式有很多種，比如對施政目標的討論，對評估體系的建議，對具體行政主體的評估，對績效結果運用的監督。所以，參與式績效管理并不僅僅局限于“萬人評議機關”的形式。從行政關系的有效調整角度看，公眾對具體行政主體的評測僅僅是一個起點，并沒有窮盡參與式績效管理的內涵。

如果缺乏政府信息公開作為配套工作，公眾的評測失去了基本的信息基礎，只能依據感性認識．不僅不利于行政主體改進工作，反而可能消耗公眾的參與熱情。比如在不少地方的“萬人評議機關”活動中，將所有行政部門不分類別地排列在一起，導致直接提供公共服務的部門普遍得分較低，而主要服務于政府內部的部門得分較高。南京市2001年群眾評議政府的活動中，得分第一的部門是市委辦公廳，得分最低的部門分別是市政公用局、市房地產局、市容局、市規劃局等；北京市2003年群眾評議政府的活動中，得分最高的部門是市鄉鎮企業局，得分最低的部門分別是市交通委、市建設委、市城管執法局、市政管理委、市規劃局等；昆明市2008年群眾評議政府的活動中，得分第一的部門是市政協辦公廳，得分最低的部門分別是市規劃局、市城管局、市建設局等。

由于各個行政主體的工作難以進行簡單的橫向比較，因而群眾的評議大多數只能作為評估各個部門實際工作的參考材料，這就引發了一個如何對群眾評議做出反饋的問題。如果給出積極反饋，比如南京市2002年根據群眾評議結果調整了幾個部門的領導班子，就會面臨“群眾感知是否為充分統計量”的問題，畢竟各個部門的法定職責對群眾感知有直接影響。但如果不對群眾評議結果做出積極反饋，那么群眾對評議活動的參議熱情就會快速消退，從而使評議活動陷入名存實亡的尷尬處境。

所以，參與式績效管理不是簡單地將公眾動員起來定期為行政主體給出評測分數，而是包括目標設定、體系設計、信息生產、結果使用等環節的全過程參與。那么，為什么說參與式績效管理有助于行政關系的有序調整?

(三)參與式績效管理促進行政關系的調整

1．參與式績效管理對行政主體而言，既是控制機制，又是激勵機制。績效目標為行政主體的管理行為設定了目標，指標體系則引導行政主體按照預定方向實施管理。如果公眾的合理訴求能夠被納入到政府績效管理體系中，行政主體的管理行為對公眾需求的回應度就大大提高。不過，應該指出的是，行政主體的管理目標應該融合公眾需求和部門法定職責，即行政主體在開放性條件下保持相對的管理自主。其中原因在于，公共需求的表達有其內在矛盾性，而且正如“阿羅不可能定理”所揭示的，多種多樣的公眾需求應該有一種提煉和合成過程，才能形成真正的社會公共利益。

在具體操作上，可以根據脆弱性和敏感度的強弱程度，將行政主體的行為分為四種類別，每一種類別所對應的公眾參與形式分別是：廣泛協商、自主決策、自由裁量和聽證會。如果某一公共問題的敏感度強但脆弱性較低，則可以考慮召集相關公眾的代表參與討論，比如舉行聽證會。這樣既可以節約管理成本，也能滿足公眾參與的需求，而且將行政關系的矛盾控制在一定范圍之內。這一類管理行為包括價格管制、區域性的環境問題、城市市容管理等。如果某一公共問題的敏感度和脆弱性都很強，就必須預先準備好公眾廣泛和深度參與的方案，因為這一類問題往往是引發行政關系失序的主要領域。這一類管理問題主要涉及社會治安、動拆遷、民生問題等。所以，對于公眾參與，行政主體應該在開放性條件下保持相對的管理自主，既充分了解各種公共需求，吸納其中合理之處，又要主動建立有效的利益合成機制，避免行政過程的不連貫性。從這種意義上說，參與式績效管理既有助于控制行政主體的方向，又能使行政主體保持一定的自主性。

2．對相對方而言，參與式績效管理既是控制機制，又是激勵機制。通過設定相應的渠道，將公眾訴求的表達引導到討論績效目標和監督績效結果等方面，使公眾參與呈現出有序性。

在城市管理中有一個著名的“垃圾桶問題”。在扔生活垃圾時，居民通常都希望垃圾桶離住所越近越好，因為方便快捷；而在扔完垃圾之后，居民又通常都希望垃圾桶離住所越遠越好，這是出于衛生和環境等方面的考慮。如果只注重部門的法定職責，即便科學合理的垃圾桶設置有時也無法獲得相關居民的理解；而如果只注重居民的訴求表達，垃圾桶可能無立足之地。實際上，不僅僅垃圾桶的設置，包括公交車站、通信基站、電力設施等許多公共產品的規劃選址都面臨類似的問題。對于這些問題，如果沒有合理的參與途徑，行政相對方的訴求表達很容易演變為群體性事件，使行政關系面臨嚴重考驗。換一個角度看，如果設計了有效的參與途徑，公眾有序地表達利益訴求，不僅能激勵公眾參與公共管理過程，而且也能避免行政過程的沖突。

篇3

董事局各位董事：

依據董事局200a股東大會工作報告、《集團經營管理責任書》目標任務以及集團董事局決議、決定的要求，我代表______物業管理有限公司向董事局報告工作，請予審議。

200a年度工作回顧

滄海云帆，長風破浪。當___保安隊伍伴隨著新年的腳步雄赳赳、氣昂昂亮身于___市委、市政府大院時，___物業舉司上下無不振奮。這是___物業繼20__年1月首度接管洪江市行政中心、200a年1月接管中方縣行政中心后，又一次在這辭舊迎新的美好時刻，為過去的一年寫下的濃墨重彩的一筆，為___在新的一年里的工作開啟了美妙之局。200a年是___長足進步的一年，迅猛發展的一年。過去的一年，___物業上下齊心，團結拼搏，默默奉獻，認真執行集團董事局的各項戰略決笫，著力提升服務質量，進一步強化企業品牌，真抓實干，實現了企業既定的發展目標，全年完成變現收入（略去）萬元，為年計劃的（略去）；實現考核盈余（略去）萬元，為年計劃的（略去）%；實現綜合收費率（略去）%；水電損耗率控制在（略去）%以內；實現全年無重大安全事故；世紀花園實現湖南省“省級綠色社區”既定目標。___物業已經初步發展成為具有一定綜合勢力、行業口碑良好、團隊優秀善戰的湖南西部地區的產業集群。

回顧一年工作，我們著重抓了以下工作：

一、著力提升服務質量，企業品牌進一步成熟

200a年，___物業在服務集團大局的同時，充分發揮自身品牌優勢，精心營造市場、打造市場，先后接管了中方縣行政中心、中方縣國土局、市電力公司、市地稅局、市中級人民法院、洪江市開元小區、市建設銀行等社會物業的特約服務和專項服務，為企業創收120余萬元。

服務質量是品牌建設的基礎和生命之源。年初，___物業明確提出了“打基礎、抓基層、苦練基本功”的服務質量方針和“接一個項目、創一個品牌、樹一個形象、拓一片市場”的品牌發展戰略。

（一）、保安整體素質增強，安全防范有力。針對保安曾在值勤過程中屢屢出現執勤行為過激的現象，公司專門制定了《保安職業操守手冊》，并于6月下旬組織全體保安進行了職業操守考試。公司還選派優秀保安人員參加全市安全重點單位的內保工作培訓和鶴城區安全消防知識培訓。經過半年的精心準備，首屆保安職業技能大比武于9月中旬在世紀花園隆重舉行，12月上旬公司又組織了一次空前規模的保安內務檢查評比活動。通過煉兵習武，有效地促進了員工的精神風貌、軍事技能、服務意識和質量標桿的提升。也涌現了一大批專業技能強、思想素質過硬的優秀員工。一年來，___保安先后抓獲各類盜竊、搶劫人員20余人次，為建設和詣小區維護業利益作出了貢獻。特別是___物業靖州事業部飛山新城保安員禹文彬同志，面對窮兇極惡的持刀劫匪，臉不改色心不跳，以其過硬的軍事技能與劫犯展開英勇搏斗，最終將兩名劫匪制服并扭送當地公安機關，保護了他人的生命財產。禹文彬同志贏得了靖州縣人民政府和社會的高度贊譽，靖州縣人民政府還特地在湖南《瀟湘晨報》發稿

宣傳。禹文彬同志的壯舉彰顯了___物業的精神品格，為___物業的品牌建設貼了金加了彩。 （二）、訴求服務進一步規范，服務效率有了提高。全年接待訴求1980起，其中，世紀花園事業部1076起，湖天一色事業部356起，河西事業部251起，靖州事業部294起，已處理1906 起，正在處理74起，訴求處理率達到96.26%。

訴求處理及時快捷與否，關乎物業服務質量和企業品牌形象，它最能贏得業主的認可，也最能激發業主的不滿情緒。今年，___物業尤其重視訴求服務效率和服務質量。先后完善、修訂了訴求服務管理規定和訴求服務受理程序，突出訴求服務效率和質量的監督管理。從維護人員敲門入戶到穿一次性鞋套，佩帶工作牌等服務細節進行了規范，使業主滿意度明顯提升。200a年入夏以來，___物業迎來了空前的裝修高峰期，僅湖天一色小區裝修戶就達到310余戶。___在堅持與業主、裝修單位簽訂裝修管理服務協議的同時，推行樓管員定區劃片責任制，規定樓管員每天入戶現場巡視簽到，確保業主的裝修活動基本規范，違規裝修得到及糾正。欣慰的是去年來___物業未出現一起因違規裝修而引起的安全事故和重大投訴。

（三）、溫馨服務深得人心。去年8月，酷暑難當，而擔負城區主要供水任務的市二水廠因供水泵房發生水錘事故造成全市停水，___物業組織全體員工夜以繼日的為轄區業主免費運送生活用水，幫助轄區業主戰水荒、度難關，把人文關懷、企業品牌送進了業主心田。

中方行政中心接管時，正逢大年三十來臨，人們正忙于團聚過年，而我們的員工卻在天寒地凍、在保潔任務十分艱巨、人員嚴重不足、時間非常緊迫的情況下，不分晝夜、不知饑寒、不覺困苦，硬是把___的工作標準干出來了，把___的形象樹立起來了，把___的品牌打出來了。大年初一，當中方縣領導看望我司中方事業部的員工時，高度評價，贊不絕口。開年之后，行政中心寄來了熱情洋溢的感謝信。

一年來，中方事業部的保安、保潔先后拾到手機6臺、各類有效證件及銀行卡20余張、錢包2個,人民幣數千元。中方事業部員工兢兢業業的工作作風、拾金不昧的高尚品德和奮發向上、積極進取的敬業精神，充分展現了___人的精神風范，受到了中方縣各級領導和干部的一致好評，為此中方縣人民政府特意為___物業中方事業部制作了3期電視新聞片，先后在___電視臺進行了報道。

二、積極應對市場，賣場物業競爭力進一步提升。

200a年，針對河西武陵城家居廣場二樓油漆經銷商規模小、數量少、商家經營疲軟，櫥柜、集成吊頂、門業商戶生意紅火，而對商鋪需求不斷擴大的狀況，___物業及時調整思路，不誤時機地組織、動員油漆經銷商退出二樓賣場。通過商場業態的調整體，使重新整合后的商場人氣旺盛，商家穩定。河西事業部的員工在日常工作中，敏于觀察，勤于思考，在解決二樓通道問題上充分聽取經銷商的意見，果斷提出了新開樓梯的建議，把原本的邊角死巷變成了黃金旺鋪，從而使廣場自營的二樓商鋪出租率達到100%。去年上半年以來，隨著___福興數碼廣場的建設進度，加速了我銀河電腦城的經銷商不穩定情緒的蔓延，其沖擊態勢咄咄逼人。在這非常時期，我們除了密切關注其招商動態外，千方百計收集信息，及時與電腦城的經銷商們互通有無，果斷采取應對措施，在迅速完成地下一層倉庫改造工程的同時，先后三次組織召開了經銷商（業主）座談會，以求共識，共商大是，為銀河電腦城的穩定與發展做了我們應該作的工作。目前，電腦城的部分改造項目已進入實質性建設過程，經銷商基本穩定，賣場穩步經營。

三、大力推進事業部制，服務效率明顯提高。

___物業點多、線長、面廣，服務和管理的類型以住宅區為主，兼容商廈、學校、寫字樓，其服務的內容除了常規服務外還涉及到銀行票據的稽核稽查。如何提高服務、管理效率除了員工服務意識、服務技能、敬業精神外，還應該有一個促進服務的好體制、改善服務的好機制。200a年，___物業推行了統一領導、分級管理，目標考核、工效掛鉤事業部制。按照就近、兼顧、均等原則，組建了6個事業部，把日常經營管理權與管理決策權進行分離。公司總部與各事業部簽訂了年度經營管理責任書。企業推行事業部制，既增強了員工的經營創利意識，又提高了員工的成本控制能力，各事業部更加注重使用人力資源，主動開源節流。如：去年各事業部先后組織員工自己動手維護保養物業區內的基礎設施，一改過去凡事就外請勞務的做法。湖天一色事業部僅建筑垃圾清運一項就節省2萬余元。企業事業部制還訓練了一批管理骨干。如：洪江事業部的黃德明、中方事業部的劉送長、法院項目部宋先求等，他們均能獨立開展事業部的日常管理工作，把服務做得有聲有色。

四、物業管理理論和社區文化建設取得新成績。

為進一步探討物業管理理論，提高從業人員物業管理理論水平，___積極組織員工撰寫物業論文，并參加全省房協專委會舉辦的200a年度湖南省物業管理論文評選活動。我司員工崔世榮撰寫的《關于業主委員會運作問題的思考》、歐秀蓮撰寫的《物業管理企業打造優秀品牌的幾點認識》被評為省級優秀論文。這是___物業組織員工首次參加省級優秀論文評選活動并獲殊榮。幾年來，___物業堅持創建工作不松手。200a年，世紀花園又獲省級“綠色社區”稱號，是湖南西部地區目前唯一獲此殊榮的住宅小區。在全省“愛國

衛生周”活動檢查評比中，世紀花園小區榮獲優秀單位。___物業在社區文化建設上特別注重與業主的互動交流，旨在營造和詣氛圍。譬如由___與業主聯合演出的《擁軍秧歌》參加集團慶“七一”文藝節目深得廣大業主的好評。一年來，___物業還以集團大局為己任，力爭在服務集團多作貢獻，堅持不懈地常年協助房產做好交驗房工作，譬如湖天一色三期工程共335套房子，因未達到交付條件，盡管前后進行了兩次集中交房，但交房率不高。為了確保集團利益，湖天一色事業部全體員工在業主們的一片責備聲中忍辱負重、默默工作，使三期工程交房穩定有序，現已交房266套，交房率達到79.4%；協助集團完成了___特色農產品交易會的保衛、保潔工作；完成了洪江武陵城國際大廈開盤、冷水江武陵城國際超市開業、金灘春天材料商阻工事件的值勤任務。 當前存在的問題

一年來，___物業雖然取得了一定的成績，但服務和管理中仍存在著不少困難和問題。主要表現在：

1、物業服務還很粗放，精細化服務不夠，執行標準不嚴謹，很多不經意的細節被忽略；延伸服務難有起色，盡管償試了話費代繳、蒸汽洗車、家庭保潔、游泳訓練等家政延伸服務，卻沒有達到預期的效果，經濟效益不理想，有待進一步探討、完善。

2、保安“荒”已成困擾企業發展的新問題。按照現代企業員工年流動率不得超過1.5%的標準比照，200a年度在冊保安總人數為143人，全年流動了68人，流動率為47.5%，遠遠高出現代企業員工流動比的標準，同時也大大超過同年度全國員工流動率21.7%的流動水平。究其原因，既有薪資待遇遠趕不上物價上漲的速度，也有保安需求結構不合理的因素，致使保安難招，招來難管，管嚴難留，保安隊伍不穩定的矛盾日益突出。

3、小區車輛停放和管理成難點和焦點，業主不滿情緒逐步顯露，刮車現象日趨增多，糾紛增多。

4、員工學習還很封閉，沒有機會走出去見識學習，開闊視野，使物業管理和服務上缺乏創新和活力。

5、員工的績效考核體系尚待進一步科學量化，員工苦樂不均現象還很突出，總部、事業部顯現人員過剩跡象，員工瘦身勢在必行。

6、部分物業的設施設備質量不佳，更新改造跟不上，維護成本難以有效控制，直接影響業主對我司服務的滿意度，增加了我司的工作難度。

7、因規模或大局原因，個別事業部出現經營困難，虧損加劇。

對于這些問題，我們將高度重視，清醒認識，并在今后的工作中努力加以解決。

20__年的工作構想

20__年是“十一五”的第二年，是___物業乘勢而上、加快發展的關鍵一年，我們努力的方向是實現“四個確保”：一是企業的營業收入保六爭七，即：變現收入確保（略去）萬爭取完成（略去）萬；二是確保（略去）%以上的資產回報率；三是確保綜合收費率（略去）%以上；四是確保全年無重大安全事故。完成上述目標的基本措施是：

1、進一步完善企業的事業部制，重新構建事業部“責、權、利”體系，以事業部為基本核算單位，獨立核算，自負盈虧。各事業部不允許出現新的虧損。

2、繼續推行品牌建設不動搖，一是抓“省級”示范項目的創建工作；二是推進全面質量管理，在服務的行為、標準、程序上加以規范，在服務的細節上下功夫，努力打造湖南西部地區物業管理行業的第一品牌。

3、加大成本管理的力度，制訂和完善各事業部成本管理制度，重新設計辦公用品、低質易耗品的使用標準，進一步健全物品采購、保管、領發、回收各個環節的管理規定；嚴格履行物業維護維修填單報批程序和二次返修的懲處制度，確保經營成本有所下降。

4、改進員工培訓方式，在有效利用周集體學習的同時，積極鼓勵員工通過自學考取物業管理的相關資質，促進員工專業理論知識的提高。在適當的時候與國內優秀的物業管理企業建立培訓學習基地，選派優秀員工掛職培訓。

5、切實穩定好保安隊伍。保安隊伍是___物業非常重要的一個群體，他們的狀況如何將直接關系到___物業的生存與發展，為此，穩定保安隊伍，我們必須在解決保安人員的薪水待遇上做點實事。在已經實行保安人員司齡工資加特勤補助的基礎上，今年，我們將分步驟的推行12小時工作制，增設儀崗特崗補助，隱形增長保安薪金福利待遇。

6、加大物業盤活存量，實施重點項目“突圍”戰略。今年，我們將重點突圍河西武陵城廣場三樓招商、銀河電腦城頂樓輕質倉儲改造工程。

篇4

關鍵詞：公司法；公司社會責任；利益相關者；法律保障。

一、公司社會責任的起源和涵義。

公司社會責任思想最早出現在20世紀初期的美國，1916年芝加哥大學的克拉克（J.Maurice Clark）在《政治經濟學論文" target="_blank">經濟學刊》上發表的《改變中的經濟責任的基礎》一文中寫到“：迄今為止，大家并沒有認識到社會責任中有很大一部分是企業的社會責任。”這是可查實的、最早提出企業社會責任概念的文獻。然而，克拉克雖然最早提出了企業社會責任的概念，但是他并沒有給出公司社會責任相應的概念或定義。直至近四十年后，鮑恩（Howard R.Bowen）才首次明確了公司社會責任的概念。鮑恩1953年的劃時代著作《商人的社會責任》被公認為標志著現代公司社會責任概念構建的開始，其將“商人的社會責任”定義為“商人具有按照社會的目標和價值觀去確定政策、作出決策和采取行動的義務。”

公司的營利性和公司的社會責任并非是絕對對立的，兩者是相輔相成的。若只強調公司的營利性，則會導致公司為了營利而不擇手段，爾虞我詐，不惜以犧牲他人利益為代價，這將導致整體社會經濟秩序的混亂和不安，最終也不利于公司的良性發展；若只強調公司的社會責任，則會令公司背上嚴重的負擔，挫傷公司生產經營的積極性，最終導致社會經濟發展的停滯不前，同時也損害了職工、消費者等與公司相關的主體的利益。因此，應當用公司“利潤最優化”取代“利潤最大化”，即公司在為股東追求利潤的同時，適當地兼顧公共利益，在滿足股東對利潤的需求時，又承擔一定的社會責任，達到公司的營利性和公司的社會責任兩者之間的良性相互作用。

在我國，公司的社會責任通常是指，公司不能僅僅以最大限度地為股東們營利或賺錢作為自己的唯一存在目的，而應當最大限度地增進股東利益之外的其他所有社會利益，這些社會利益包括債權人利益、雇員（職工）利益、消費者利益、中小競爭者、當地社區利益、環境利益等內容。

二、有關公司社會責任立法的現狀。

我國2005年修訂的《公司法》第一次以法條的形式規定了公司的社會責任“：公司從事經營活動，必須遵守法律、行政法規，遵守社會公德、商業道德，誠實守信，接受政府和社會公眾的監督，承擔社會責任。”《公司法》采取了“應為”

模式的法律規范，強調公司“必須”承擔社會責任，這顯然與授權性、鼓勵性法律規范迥然不同。從約束規范上看，既有法律，又有道德；從約束主體上看，既有政府，又有社會公眾；從加強社會主義精神文明建設的性質和內容來看，這顯然應當理解為公司的一項硬任務、一項嚴格法律意義上的義務。《公司法》的新規定，說明公司已經逐步成為市場中最重要的主體和不可忽視的經濟力量。公司的一舉一動，將影響眾多與公司利益相關的社會利益。因此《公司法》對公司的社會責任加以規定，是符合我國當前經濟發展現狀和世界潮流的。然而，或由于立法水平的限制，或出于對減輕公司負擔、促進公司發展的考慮，《公司法》中對公司社會責任的規定也存在著不可忽視的缺陷和漏洞。

首先，《公司法》對公司社會責任的規定過于狹窄，不夠全面。《公司法》及一些相關法規對公司職工的利益保護作了較為詳盡的規定，然而它對于公司的其他利益相關者如債權人、消費者、當地居民等，公司應當如何盡社會責任以及所應當承擔的社會責任的限度卻沒有作出相關的規定。以當地居民為例，公司對其所在地居民的責任主要體現在環境保護上，但是在當前的公司法中對這方面的規定卻是空白的。而在相關的環境保護法規中，也僅僅是對公司的排污標準和處罰標準作了相關的規定。在現實生活中，往往在發生了重大污染事件，致使當地居民的生命財產遭受重大損失后相關部門才對肇事公司進行查處整頓。

因此如何在事前對公司進行法律規制，防患于未然，這就顯得極為重要。

其次，《公司法》沒有明確規定公司社會責任的性質，即公司應當承擔社會責任究竟是基于法律義務的要求還是道德義務的要求。我國《公司法》強調公司具有承擔社會責任的義務，卻沒有說明義務的內容，這又給人產生一種公司的社會責任僅僅是一種道德責任的感覺。這樣的一種模糊性的規定客觀上帶來了實施的不便，因此有必要分清公司必須承擔的法律責任和其應盡的道德義務的關系。因此，明確公司的社會責任的性質，有利于公司社會責任的落實，杜絕公司以道德責任無強制執行力為由而逃避社會責任。

再次，《公司法》規定的公司社會責任可訴性不明確。

《公司法》盡管規定了公司必須承擔社會責任，但是卻沒有對公司如果不承擔社會責任時應承擔何種后果、公司的利益相關者能否以及如何要求公司承擔社會責任以保護自己的利益等問題作出明確的規定。因此，如果不對公司社會責任的可訴性問題作出規定的話，公司的社會責任制度將僅僅成為一種擺設，而無法落實到社會經濟生活中。

三、公司社會責任的實現與完善。

1.完善與公司社會責任相關的法律法規，加大執法和司法的力度。

對于公司社會責任的概念和性質，應當在公司法中作出明確的說明，并且明確例舉公司社會責任的具體內容，并通過《勞動法》、《消費者效益保護法》、《產品責任法》等相關法律法規，形成有關公司社會責任的內容體系。另一方面，勞動者和消費者等利益相關者的弱者地位決定了要切實保護勞動者權利和消費者權益就必須輔之以行政行為，加強管理論文" target="_blank">行政管理和監督。因此在執法和司法上，應當加大監管力度，防止公司濫用經濟力量，損害其他利益相關者的合法利益。同時，加大對損害社會利益行為的處罰力度，將成為維持和貫徹公司社會責任的最后一道屏障和最有效的防線。

2.改善公司的內部治理結構，進一步完善勞動者、消費者與其他非股東利益代表在公司機構中的參與制度。 轉貼于

我國2002年7月1日開始實施的《上市公司治理準則》，第一次以專章的形式規定了利益相關者，并明確提出上市公司在保持公司持續發展、實現股東利益最大化的同時，應關注所在社區的福利、環境保護、公益事業等問題，重視公司的社會責任。然而，仔細研讀后卻不難發現，該項規定僅具有指導作用，對于公司卻并無真正的約束。其原因在于在當前的公司治理結構下，公司中的權力機構———股東會，決策機構———董事會往往都由股東或者代表股東利益的人組成，因此在公司的運作和決策中，都是以實現股東的利益最大化為核心和出發點的。促進公司履行社會責任，維護其他利益相關者的利益，應當從公司的內部著手，通過健全法律法規，完善企業的內部治理結構，使更多的利益相關方參與到公司的治理中來，使公司的經營真正能夠體現社會整體的利益，維護市場經濟的良性運行和健康發展。

3.建立披露信息機制和公司履行社會責任的激勵機制。

在我國當前的信息披露機制下，公司信息披露的范圍僅限于公司的財務和業務等信息。但是，隨著公司的壯大和發展，公司的一舉一動已經影響到越來越多的利益相關者的利益，因此有必要擴大公司信息披露的范圍，如公司的債務情況、企業內員工權益的保護狀況、商品質量及消費者投訴狀況、環境污染狀況、社區關系狀況等也應當納入公司信息披露的范圍。企業以追逐利益最大化為行動綱領是無可厚非的，這是企業創新的重要激勵因素，也是經濟和社會發展的根本驅動力。因此，加強公司利益與公司社會責任的一致性，是促使公司履行社會責任的根本途徑和方向。建立公司履行社會責任的激勵機制，能夠使公司的社會責任與營利性目標有效地結合在一起，成為企業發展的持久動力。

4.借鑒國際經驗，引導公司參與社會責任標準認證。

公司社會責任的推展離不開相關社會責任標準的認證活動。一般而言，這類認證是在政府的指導和監督下，由非政府組織出面建立獨立的第三方認證和審核機構，從社會、經濟、環境和可持續發展等各個方面，對企業履行社會責任的情況給予客地的評估和審核，并定期公布評估結果，使之成為權威的參考依據。社會責任標準認證客觀上形成了一種約束機制，可以促使企業更好地履行社會責任，因此政府應當引導企業參與社會責任標準的認證。以SA8000為例，SA8000是1997年8月由美國非政府組織———社會責任國際（SAI）制定的社會責任標準，是全球第一個針對企業的社會責任認定標準，其宗旨是規范企業道德行為。它把企業的非經營性、非技術性要求如人本管理、商業道德和精神文明等指標化，使關心人、理解人、尊重人、保護人有了可衡量的具體量化標準。

5.加強對公司社會責任的訴權保護機制。

目前我國新《公司法》對公司社會責任的規定，尚屬于一種倡導性的規范，缺乏訴權的保護。例如《公司法》第五條規定了公司必須承擔社會責任，那么如果公司不履行社會責任，該承擔怎樣的法律責任，法官該如何作出判決，這些都存在一些法律適用的難題。因此，在以后《公司法》的司法解釋及其他配套法律法規中，應該完善有關公司違反社會責任時應承擔何種法律后果的規定，賦予利益受損的利益相關者以訴權，保證他們的權益能夠得到及時的救濟，這在另一方面也可以督促公司積極地履行社會責任。

參考文獻

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