飯店管理范文

導語：如何才能寫好一篇飯店管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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飯店危機管理的含義

所謂“危機”，一般是由客觀或主觀的因素，有時甚至是“不可抗力”所引發的意外事件，對系統組織和總體目標造成威脅的一種狀態。世界旅游組織把危機闡述為“影響旅游者對一個目的地的信心和擾亂繼續正常經營的非預期事件”，它具有危害性、緊急性和破壞性。飯店危機管理就是通過對危機的監測、防范、決策和處理，以防止和回避危機，達到避免和減少危機產生危害的目的，使飯店組織和個人在危機中得以生存下來，甚至將“危機”轉化為“機會”的管理過程。

飯店危機的類型

自然災害危機。如洪澇、雷雹、大的瘟疫等。在2003年的“非典”期間，中國內地和香港地區的飯店業的出租率下降了10%左右，餐飲下降70%-80%。外國旅行團隊和國際商務客人紛紛取消訂房或行程，使得飯店業一片蕭條。

社會治安突發事件。如賭博、偷盜、兇殺，斗毆、搶劫等，在各地飯店內都有可能發生。

火災危機。因為飯店多為高層建筑，內部裝修豪華，人口也較為密集，所以一旦發生火災，勢必會造成客人和飯店員工的人身安全。不但經濟后果嚴重，而且還會在國際上造成惡劣的社會影響。例如20世紀80年代，在我國哈爾濱某飯店發生因客人酒后臥床吸煙引發的火災，導致11層的29個房間被燒毀21個，中外客人死亡10人，傷7人，影響極其惡劣。

形象信譽危機。信譽危機是指飯店的信譽下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機。在經營過程中，錯誤的經營方式、不注重產品的質量、忽視經營道德、服務態度惡劣、領導或員工錯誤的言行等等都會造成飯店的形象信譽危機。

飯店危機管理存在問題

危機管理的意識淡薄。首先缺乏對危機管理足夠的重視。大多數飯店只把一些危機性事件作為簡單的突發性事件，并不理解當突發性事件處理不當時，有可能迅速轉化成危機事件。其次缺乏必要的危機管理知識儲備。很多飯店能夠認識到危機對其所產生的影響，但是并沒有建立起更好更有效的制度或采取過硬的舉措。第三部分飯店缺乏在危機發生時的自救能力和基本常識的培訓。

缺乏危機預警機制。部分飯店的危機管理中并不能很好的結合自身特點，制定更實際可行的危機應急預案。再者大多數的飯店都存在培訓不到位的問題，致使員工在發生危機時往往不知所措。除此以外，也有部分飯店對危機管理預案還缺乏分類研究。

缺乏對突發危機事件的快速反應能力。當危機發生時，部分飯店不是快速的承擔責任挽回損失，而是爭執誰對誰錯，這樣忽視顧客利益和公眾感情的措施，肯定不能贏得顧客對飯店的信任和理解。還有部分飯店存在僥幸心理，沒有把真誠溝通作為第一核心內容。當發生危機事件時，由于飯店的不注意溝通，勢必會造成信息不能夠準確的傳達，從而造成各種謠言，混淆公眾視聽。

缺乏危機后的恢復機制。對飯店而言，在危機之后如何使飯店在危機中受到損失的部分恢復到危機前的狀態異常重要。它關系到飯店是否能夠起死回生，再鑄輝煌。飯店應該如何建立危機評估系統，找出結癥，做出矯正，都是非常重要的部分。

飯店危機管理的措施和方法

樹立正確的危機意識，深化培訓工作。危機意識是危機預警的起點。飯店員工要將危機的預防作為日常工作的一個重要環節。危機的預防要通過全體員工的努力，這樣才能有效的防止危機產生。同時飯店要建立好新員工上崗培訓制度，要求新員工掌握工作中基本的危機處理辦法，比如火災發生時會報警、會滅火、會疏散客人等。并把這一項作為上崗前考核的一項重要內容。此外還要加強對員工的職業道德的教育，提升員工的自身修養，使每一位員工都能夠樹立正確的危機管理意識。

完善管理制度，強化危機管理。首先要建立危機管理組織，可以成立專門的危機管理小組，形成智囊團，研究面臨危機時的組織應變能力，分析和預測最有可能發生的危機情況，對可能發生的危機進行預處理。其次要健全信息監測系統，出現某一問題時，應立即跟蹤調查并盡快解決。同時要充分調查了解飯店產品在賓客心目中的存在價值和形象信息，比如質量好壞、價格高低、服務態度以及改進意見等等。進行自我診斷和評價，找出飯店產品和服務中不足之處，積極采取措施予以改進，減少或消除危機發生的誘因。

提高危機應變能力，開展培訓和演習。對員工進行全員的危機管理培訓，提高員工對危機的應對技能。例如內部溝通系統和應急反應計劃、如何與賓客、媒體等群體溝通等等。飯店可針對某一危機類型進行仿真訓練和演習。

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[關鍵詞] 綠色管理 環境 可持續發展

21世紀是綠色的世紀，這既是時代前進的必然趨勢，也是人類自身生存發展的需求。旅游業作為全球經濟中發展勢頭最強勁和規模最大的產業，則更應該注重環境保護和資源合理利用。當然，飯店業也不能例外。只有堅持綠色管理，節約資源、保護環境，才能實現飯店業的可持續發展。

一、綠色管理的概念

綠色，是植物的本色，以此來表示保護自然、保護環境、關注人類健康、節約資源和能源、人與自然和諧相處、可持續發展之內涵。綠色飯店是為賓客提供的產品和服務符合充分利用資源、保護生態環境要求的飯店。由以上定義可以推斷出，綠色管理，也就是將可持續發展的觀念融入飯店經營管理之中，全方位、全過程地從飯店經營的各個環節控制污染，節約資源，以達到飯店經營的最佳效果，實現經濟、生態、社會的統一。它是追求經濟效益和環境效益最優的新型管理方式。

二、飯店實行綠色管理的原因

1.綠色管理是解決人類生存和發展的需要

旅游業過去一直被認為是一種“無煙產業”，從而得到大力的發展。其實這是一種錯誤和過時的觀念。飯店作為一個高消費的場所和提供服務產品的企業，實際上要占用、消耗大量自然資源，排放大量廢棄物。飯店為顧客創造舒適的環境和滿意的產品，是通過消耗大量能源和物質而得到的。為了保住人類賴以生存的有限資源，飯店業要改變原來高消耗、高消費、高污染的經營方式而走節約資源、保護環境的綠色之路。

2.綠色管理是飯店降低成本，增加利潤的需要

綠色管理的過程就是飯店通過提高員工和客人的節能意識、資源意識和環保意識，從而努力提高資源和能源的利用率，盡可能減少污染環境或不污染環境，實現可持續發展的集約化經營的過程。通過這個過程，飯店可以從比較深的層次來考慮技術開發和產品更新換代，減少能源成本，提高經濟效益。此外，飯店實施綠色管理，營造綠色氛圍，既有利于客人進行綠色消費，也有利于員工創造清潔、綠色、環保的工作環境，保證了客人和員工雙方的身心健康。

3.綠色管理是提升飯店形象，增強競爭能力的需要

綠色管理的實施不僅能夠節省飯店自身的經營成本，還可以降低整個社會的成本，這會使飯店贏得顧客的尊敬與信賴，提升飯店的知名度與公眾形象，提高飯店的無形資產與品牌效應，最終增強整個飯店的企業核心競爭能力。飯店在達到綠色標準的過程中，還將為社區、城市乃至整個社會的環境保護提供示范與支持，提升周邊環境質量，這也正是企業長期的商業和社會效益所在。

三、飯店實行綠色管理的措施

1.樹立綠色理念，創建綠色企業文化

綠色理念就是“保護環境，崇尚自然，促進可持續發展”的綠色價值觀，它的形成并不是一朝一夕，僅靠個人力量就可以的，而是一個長期、需要全員參與的系統工程。綠色理念是實行綠色管理的核心，也是必要的前提。只有將綠色理念深植于飯店所有員工的意識中，形成飯店文化的核心，成為綠色管理強有力的精神支柱，才能在實踐中取得良好的效果。

創建綠色企業文化是飯店業實行綠色管理戰略的先導，也是培養員工綠色意識的重要工具。綠色企業文化以社會持續發展為目標，以系統思考為原則，以綜合考慮飯店的經濟效益、社會效益、環境效益為基本特征，要求飯店必須履行社會責任和義務，切實做到節約資源，保護自然環境及社會生態平衡。飯店業實施綠色企業文化能最大限度地凝聚飯店業員工，使他們牢固樹立綠色意識并在日常生產經營活動中推行綠色服務，為飯店業實施綠色管理戰略提供重要的人員保障。

2.制定科學制度，設計綠色組織結構

實行綠色管理，還需要一整套科學的管理體系及制度建設來提供堅強的保障。設計綠色組織是飯店業實施綠色管理最基本的制度保障。由于環境責任需要組織內所有成員共同承擔，因此需要各部門間的緊密合作與交流。在飯店外部，飯店與顧客、供應商的關系不僅是產品供應與消費的關系，而且更是交流與合作的關系，都需要可持續發展，都需要重視環境績效，所有這些都要求飯店對舊的組織結構進行變革，以使飯店的組織結構更加柔性化、網絡化和社會化。為了加強綠色管理，飯店可在董事會設置環保董事，具體負責有關環保方面的一些事務，定期進行環保分析，監督環保經營戰略與目標的落實，為公司雇員和管理人員提供環保培訓；設立“綠色經理”或可持續發展小組，以負責管理飯店的環保政策與實踐，提高飯店管理品質。為確實貫徹落實綠色管理，飯店要成立綠色管理委員會，制定員工必須遵守的綠色規章制度，設立專職的環保管理人員，并配以相應的綠色投入保證體系，綠色財務管理和綠色研究與開發組織，全方位支持綠色管理的有效運行。

3.提供綠色服務，引導客人綠色消費

所謂綠色服務,是指飯店提供的服務是以保護自然資源、生態環境和人類健康為宗旨的，并能滿足綠色消費者要求的服務。綠色服務不僅體現在產品被消費時而且還包括提品和產品被消費之后。綠色服務，主要體現在一系列綠色產品中，如綠色客房、綠色餐飲、綠色食品等。以飯店客人就餐為例，在客人點菜就餐時，餐廳服務員在推薦、介紹菜肴時不能只考慮推銷產品，為企業盈利，還應考慮到客人的利益，力求做到經濟實惠、營養配置合理，資源不浪費；向客人推薦，提供綠色含量高的菜肴、飲料，在就餐后，必須根據環保要求對快餐容器等進行有效處理，使之不污染環境。若客人有剩菜還必須提供周到的“打包”服務。有些飯店還提供代客保管剩酒的服務，供下次消費飲用。

當然，在引導客人綠色消費的同時，應十分注重客人的感受和利益，注重從客人的角度出發，盡可能減少給客人帶來的不便。如杭州之江度假村在“創綠”活動中房務部倡導棉織品重復使用，一開始他們采取了“客人如不需要更換，請把綠色卡放在床上”的形式，結果收效甚微；后來他們在正確分析消費者心理的基礎上，反其道而行之，采用“客人如需要更換，請把綠色卡放在床上”的辦法，效果大大提高。可見，以人為本是提供綠色服務的根本所在。此外，在完善綠色服務的過程中，應該與客人分享飯店“創綠成果”，提高客人綠色消費的積極性。總之，綠色服務貫穿于向客人提供一系列綠色產品的全過程，要注意對客人的引導，使客人既獲得愉悅感受，又能理性消費，從而達到保護自然資源、生態環境及人類健康的目的。

4.采用綠色技術，全面推行環境管理

綠色技術是解決資源耗費和環境污染產生的主要辦法。綠色管理離不開一系列先進的綠色技術，包括末端處理技術和污染預防技術。它使綠色管理行之有效，能明顯為飯店帶來效益，增強競爭力，支持飯店在不犧牲生態環境下良好發展。綠色技術工作的具體內容包括下面4R原則：一是減量化(Reducing)，用較少的原料和能源投入，降低成本，減少廢氣物；二是再使用(Reusing)，在不降低飯店設施和服務標準的前提下，盡可能把一次性使用變為多次使用或調劑使用；三是循環使用(Recycling)，物品在使用后將其回收，重新變成可利用的資源；四是替代(Replacing)，盡可能購買使用有利于環境保護的商品，購買可再生利用的產品。

飯店環境不僅是飯店舒適度的重要內涵，而且是一個高品質飯店的關鍵點，越來越成為客人選擇飯店的主要因素。飯店綠色環境管理首先要注重綠色的設計，這是建設好綠色飯店的基礎，特別是要注重飯店與周圍環境的共生、能耗的有效利用、封閉狀態下空氣質量、建材的合理使用、新技術的運用等方面的設計。其次，從基礎做起，全面推行飯店環境的有效管理，重點做好飯店水環境、聲環境、氣環境、光環境和綠化生態環境管理，對每一個子環境都要強調舒適度與綠色的有機結合。只有這樣，飯店的綠色管理才會達到一定的水平，否則就還是處于為綠色而綠色的層面，無法與現代飯店的理念真正融合。

飯店的綠色管理是符合社會利益、社會可持續發展要求的行為，因此也必然是現代飯店管理的發展趨勢。當然，飯店綠色管理的實行主要依靠飯店自身的努力外，也離不開政府、行業部門、消費者及社會各界的支持。

參考文獻:

[1]戴新環:創建綠色飯店的構想[J].旅游經濟，1999（1）

[2]陳天來:論飯店的環境管理[N].江南游報，2004（8）

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【關鍵詞】食品安全；衛生隱患；飯店餐飲；食品安全

【中圖分類號】R155.5 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）05-0856-02

1 飯店餐飲食品安全管理的重要性

餐飲和客房是飯店構成的兩大支柱，餐飲業務一直是飯店收入的主要要來源。統計數據顯示，星級飯店收入構成為，客房8%、餐飲36%、租金及其他7%、小型營業部門5%、水療及健身3%、通訊1%。

飯店餐飲經營活動環節眾多，飲食安全涉及的方面很多。是最具復雜性的一項業務活動。

做好餐飲管理是飯店經營管理的重要環節。顧客對飯店餐飲的滿意主要涉及兩方面，無形產品和有形產品。主要表現在服務過程和食品。從餐飲衛生的角度看，這主要表現服務人員的規范化服務、就餐環境以及菜肴等方面。

2 飯店餐飲環節存在的衛生隱患

2.1就餐環境的衛生隱患

餐廳是客人就餐的場所，其裝飾、設施設備的清潔程度。用餐環境的空氣質量對于飯店的企業形象至關重要。客人在餐廳的全部體驗常常在餐飲消費過程中形成，無論哪個環節出現紕漏，都能成為衛生隱患，這是餐飲管理過程中絕對不可忽視的一個問題。

2.2食品用料的衛生隱患

在用餐時，能否為客人提供衛生健康的食品材料是餐飲食品安全中的一個重要環節，食物原料是否有固定的采購渠道，廚師所用的烹調用油是否是合格的，餐廳能否保證烹調用的半成品原材料都在保質期內等等。還有假冒偽劣食品充斥餐桌，食品添加劑的過量使用等等現象的報道比比皆是這些問題也可能在飯店的就餐環境中出現因此也形成了飯店企業餐飲部面臨的衛生隱患。

2.3服務中使用的各類用品及工具的衛生隱患

用餐客人使用的各類服務用品和服務用具如餐具、熱毛巾等在使用前是否清潔、消毒是否確保無毒、無污染、安全可靠等等。

2.4從業人員自身存在的衛生問題

服務員、廚師等的不良衛生習慣為餐飲服務帶來一定的風險。如服務員是否在方便后洗手、在拿完已臟的餐具后是否洗手、接觸鈔票后是否洗手等。

3 造成飯店餐飲衛生管理問題的分析

3.1經營管理不當

對飯店的餐飲管理上，部門缺乏對產品生產流程的調查，餐飲管理者缺少對餐飲產品產生流程的整體了解。往往側重某一個或幾個環節的重視，如采購等問題，缺少一個從原料的采集到餐飲產品、服務流程的監測體系。在管理過程中偏重事后控制而忽視防范，往往等問題發生后才去追究責任，考慮補救。

3.2管理者的危機意識不強

據2012年在市內大中型餐飲業調查顯示，有72.7%的調查對象屬于低危機識別能力者9.4%的被訪者屬于中等危機識別能力者，而僅有 18.8%屬于高危機識別能力者。這項報告顯示我市餐飲企業中高層管理人員普遍具有危機識別能力和危機處理能力薄弱的“通病”。在我市絕大多數飯店企業也很少有提供危機管理的專業培訓，反映出管理者的危機意識不夠強。

3.3員工素質不高

客觀而論，我國國民文明素質總體偏低，這對飯店業的服務質量起到了很大的負面影響。很多人的危機意識和衛生意識都不強，飯店多強調服務過程的技術服務，員工易忽視一些衛生問題。

3.4管理制度的不完善

飯店的操作規范等制度方面，缺乏獨創性，一些規范制度留于表面，真正實施的少，缺乏有效的監督制度。

4 HACCP體系的界定

HACCP（Hazard Analysis Critical Control Point）即危害分析與關鍵點控制，國家標準GB/T15091-1994《食品工業基本術語》上的定義為生產加工安全食品的一種控制手段對原料、關鍵生產工序及影響產品安全的人為因素進行分析確定加工過程中的關鍵環節建立、完善監控程序和監控標準采取規范的糾正措施。HACCP體系被CAC認為是最理想的保證的方法。也是世界衛生組織推薦在食品企業應用于食品衛生管理一種行之有效的管理方式。

從世界范圍來看，引起餐飲業公共衛生問題的重要的原因就是食源性疾病。而在我國高達60%的食源性疾病發生在餐飲企業，由此可見，加強餐飲企業的監管顯得尤為重要。當前的食品安全危機已經給飯店經營管理敲響了警鐘，為了降低損失，加強飯店餐飲危機管理很有必要。我國國家衛生部頒布實施的“食品安全行動計劃”提出2007年餐飲業實施HACCP管理，餐飲業中HACCP體系的建立勢在必行。全國范圍內將陸續開始飯店啟動HACCP認證工作。

5 完善飯店餐飲產品衛生管理的措施建議

顧客在飯店餐飲部除了享受餐飲服務。另一方面就是享受這里餐飲產品。完善飯店餐飲產品衛生管理可以參鑒HACCP體系采取相應措施，具體措施如下： 對從業人員的身體健康嚴格把關，依據《食品安全法》餐飲行業的從業人員要在指定地點接受相關的健康體檢、持證、健康證明、上崗。“五病”人員必須立即調離直接為顧客服務的工作，治愈后方可恢復從事原工作。雇員的健康狀況與餐飲工藝流程是保證餐飲食品安全的兩個主要組成部分。

做好基礎環節的準備。實施飯店的食品衛生安全管理，是建立在嚴格的GMP和合理的SSOP之上。結合前期對飯店企業衛生現況調研的結果，對現行的飯店企業的GMP執行情況提出了改進意見，并指導其建立了自身的SSOP。

分析飯店餐飲產品的工藝流程。一般餐飲產品的工藝流程分為，原料采購原料儲存原料預處理原料加工烹調盛放分裝就餐食用用具清洗與消毒分析流程中可能產生問題的環節、并對其影響進行分析、找出其中易產生衛生隱患的關鍵點，提出解決的問題的措施。

對這個流程建立文件檔案，做好記錄登記，以供日后監測調閱。準備并保存一份書面的HACCP計劃和計劃執行記錄，通過建立有效的記錄程序對HACCP體系加以跟蹤、完善。

參考文獻：

[1] 谷慧敏.積極構建中國飯店產業的理性運作平臺[EB/OL].最佳東方，2008-02-26.

[2] 張利民.飯店企業餐飲風險控制與危機管理[J].江蘇商論，2006（8）.

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關鍵詞：中外飯店財務管理組織結構財務報表

目前，我國國有飯店業在經營管理方面與外資酒店還有一定的差距。本文對中外飯店企業的財務管理進行了具體詳盡的比較分析，并根據我國的具體國情提出了一些對策與建議，旨在能夠使我國飯店業同國際接軌，在比較中吸取經驗，走出一條適合我國飯店業發展的道路。財務管理在飯店管理中舉足輕重。在西方發達國家，財務工作在其發展和運作中，通過反復的磨合和運轉已形成了一套比較完整的、嚴謹的、合理的體系。并經實踐證明切合實際，行之有效。本文主要從飯店的財務組織結構設置、財務調控管理手段和財務報表種類等三方面做了比較分析。

一、財務組織結構設置比較

國外飯店財務部和國內飯店財務部的設置有很大差異。

1.國外大飯店設立成本總監職位，國內飯店財務一般不設立成本總監。成本總監這個職位是很重要的，它直屬財務總監領導，對于整個飯店的成本控制，毛利率的調整，成本核算，合理庫存量的調整等，能起到決定性作用。成本總監又負責管理食品控制員，飲料、煙酒控制員，物料用品控制員。使他們對自己分管的項目各司其職，各負其責，形成層層把關，以利于酒店總成本的控制。

2.國外飯店中，一般不單獨設立采購部，只設置采購，并將其直接隸屬財務部。這樣做的好處有：其一有利于成本控制。成本總監可以隨時掌握采購情況，任何物品的采購，都應經成本總監的審核批準，避免盲目采購現象的發生。其二，有利于調整成本率的上升。成本總監負責監督，任何高報價，吃回扣的行為都會受到制裁。因為成本總監手中有一張“酒店市場價格表”，表中詳細記載各種食品、蔬菜、肉類、調料等物品的最高價格和最低價格，而且還有市場調研價格對比欄目，每月至少進行兩次市場調研，以調節價格表，便于控制掌握，防止失控現象的發生。其三，避免因部門分散，互相扯皮的情況發生。如采購的食品、物品積壓過多，造成庫存、保養成本上升，占用流動資金，如因食品腐敗變質還會帶來更大的浪費。當然，采購不及時，也會影響酒店的效益和聲譽。以上分析可以看出財務部設成本總監很有必要。

3.國外的飯店建立了有效的內部控制系統，設置收入稽核員崗位和夜審監督員崗位，這在國內酒店是不常見的。許多飯店的客人在住宿期間用現金埋單或購買其他商品，雖然使用信用卡的客人越來越多，但每天仍有大量現金交易，而且飯店業許多崗位屬于非技術熟練型工作，工資較低，社會地位也較低，員工的流動性較大，因此飯店業較容易“遭竊”。內部控制系統有助于保護飯店的資產，保證其會計記錄準確可靠，提高業務經營效率及促進管理政策落實。一座規模較大的涉外飯店，其營業部門很多，營業收入也很高。這就要求收入稽核員每天必須仔細審核各個部門的營業收入是否如實上繳，有無遺漏現象？對于夜審送達的各種報表是否真實可靠？要逐筆審查核對。同時還要審核各種原始單據和報表的一致性，各種審批手續是否符合程序，有無不符合程序的情況。夜審監督員，長期從事夜班工作，專門負責審計匯總當日的營業收入情況，根據各收銀點上交來的營業報表和各種憑證單據進行審核，確認無誤后，編制當日的營業收入報表，對于有收銀機系統和計算機系統的，還要負責機器的清整和回零工作，以便于第二天正常營業運轉。

我國國內有些飯店不進行夜審工作，只設立日審核算員，負責前一天的營業收入匯總工作，已不能適應經營管理的需要。需要在機構設置上，遵循科學化、規范化、市場化的要求，不斷改進。當然，飯店的管理部門還需要考慮內部控制的成本與效益。一項完善的制度應既能保證資產的安全性又應該比較經濟實用。

二、財務調控管理手段比較

國外的飯店有一套完整的調控體系。因為沒有嚴格的監控管理，就不會有良好的財務狀況，也就談不上搞好整個飯店的經營與管理。所以，國外的飯店財務總監不僅介入各個部門的事務，有時甚至超過總經理權限，監管飯店的財務工作。因此，現代化的飯店要有一名出色的財務總監，才能強化財務調控管理。目前，國內飯店的財務管理一般側重于核算管理，而忽視了財務的調控管理。例如，有的財務經理常常是總經理簽字同意的就全力辦理，很少考慮正確與否。一個人的精力能力有限，不可能每個決策都正確，必須有相關部門當好參謀，為領導提供決策的依據。所以一張采購單，必須先經過部門經理、成本總監、財務總監審核簽字后總經理才能最后簽發，缺一不可，以避免決策中失誤的發生。而國外飯店強調財務工作的重點不僅僅是會計的核算，更重要的是財務的控制作用。對食品、物品的進貨價格進行嚴格控制，成本總監需搞好經常性市場調研，沒有成本總監的批準不準隨意采購，不象國內有些飯店，僅是“生米煮成熟飯”后的核算工作。

從上面的分析中可以看出，目前我國飯店的財務管理水平還處在比較低的水平，飯店的財務部機構設置還不夠完善，還沒有從粗放型經濟體制中轉變過來。所以容易造成財務上的混亂，不利于成本的控制和掌握。

三、財務報表比較

財務報表既要為外部使用者（債權人、所有者等）使用，使它們成為投資者投資決策的依據；同時也為內部使用者（管理部門）進行預測、決策等日常經營管理活動提供依據。國際上飯店的會計報表門類齊全，詳細明了，具體科學。除資產負債表、利潤表和現金流量表等會計報表外，還有以下一些報表，使會計管理工作更加細致具體，我國飯店企業也應該根據需要，采用其中的一些報表，克服以前大出大進的粗線條管理方法，防止漏洞的出現，使我們的會計管理工作各個環節能環環相連，做到以經濟主體運行的有序性來應對市場經濟環境的非確定性。

1.周預測表：預測未來一周內出租的客房數及出租率，用于人員安排計劃和促銷；

2.現金流量分析表：以不斷循環的12個月為基礎，分析每個月現金的收入和支出，用于預測經營所需現金的可獲性，提供期間內財務所需要的信息；

3.勞動生產率分析表：每周（月）一次計算勞動力的每小時費用及與提品和服務相關的小時數，同經營計劃中承諾的小時數進行比較，用于通過預先設定的人員安排情況控制勞動力成本，提高預測的準確性；

4.顧客歷史資料分析表：每月（季度）末對公司業務、旅行社和團隊預訂情況的歷史記錄做出分析，為銷售部門在市場拓展方面提供指導；

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(1)減少浪費。我們知道飯店業本身就是一個高浪費的行業,因此飯店的精細化管理的第一個目標就是減少浪費。飯店的浪費主要表現在四個方面:一、飯店運營過程中的浪費,二、飯店管理不善導致的浪費,三、各種業務流程中的浪費,四、顧客的浪費。因此,飯店通過精細化的管理,細化每一個環節,這樣就可以對于飯店的運營進行精細化的管理,對于運營中的每一個環節都要責任到人,這樣就有利于減少不必要的浪費。并且面臨著越來越激烈的競爭,飯店也要不斷地精簡業務的流程,務必實現飯店管理的效率。另外由于我國推行科學發展觀,因此飯店應該積極的支持國家的政策,在飯店中提倡光盤,減少顧客的浪費。只有不斷的減少飯店的浪費,才能夠減少飯店的支出,從而提高飯店的經濟效益,使得飯店在激烈的市場競爭中立于不敗之地。例如,在以往的飯店管理中,由于我們沒有對于飯店每天的客流量等進行詳細的分析,因此在購買飯店材料的時候,總是根據經驗進行采買,這樣就容易每天對于材料的購買要么不夠當天的使用,要么多于當天的使用,這樣剩下的材料很多就不能保持新鮮,從而導致了材料的浪費,提高了飯店的成本,這就容易使得飯店在競爭中處于弱勢地位。因此實施精細化的飯店管理,有助于對于飯店的每一個環節進行分析,這樣就可以減少不必要的浪費。

(2)提高素質,穩定人員。飯店人員的高流動率是飯店精細化管理的一個重要的難點,人員的不穩定,使得飯店的精細化管理不能夠真正的落實到位,這樣就使得飯店的成本一直減不下來,不利于飯店的長遠發展。因此,飯店管理時應該適當地加大對于飯店人員的報酬,從而不斷地穩定飯店人員,另外為了適應社會發展得需要,飯店也應該定時的對員工進行精細化管理的培訓,提高員工的素質,滿足員工對于自身素質提高的要求,從而使得精細化的飯店管理理念落實到實處,提高飯店的綜合競爭力。例如,在傳統的飯店管理中飯店的服務員一般只為顧客提供點菜、上菜的服務。然而隨著人們對于生活品質追求的上升,這種服務已經不能夠滿足顧客的需要了,他們需要更加細致的服務。這樣精細化的管理就可以不斷地對于服務人員進行培訓,從而不斷地提高服務人員的素質,適應社會的發展需要,這樣就滿足了員工對于自身發展的需求,穩定住了員工,避免了不必要的損失。因此,精細化的飯店管理有助于培養高素質的飯店人員。

(3)健全組織體系。傳統的飯店管理過于粗放,很多的管理環節存在缺失,在激烈的市場競爭環境下,要解決我國飯店管理的瓶頸,精細化的飯店管理有著天然的優勢,它可以健全飯店管理的組織體系,完善飯店管理的結構,促進飯店管理的水平的上升。精細化的飯店管理并不是崗位越多越好,業務流程越復雜越好,而是應該精簡不必要的流程,因事設崗,因崗擇人,讓飯店組織更加的完善,提高飯店管理的效率與質量,實現責任到人,從而促進整個飯店的管理更上一層樓。例如,在傳統的飯店管理中,我們對于采買做飯材料并沒有進行詳細的規劃,只是根據經驗進行采買,但是我們進行了精細化管理之后,就可以在這一環節上,對于材料的購買的量以及質,甚至是交通等,都可以進行精細化的數據分析,從而選擇最優的方案,這樣就可以避免在這一環節因為組織不健全導致的浪費。因此精細化的飯店管理能夠健全飯店的組織體系,從而促進飯店的支出的控制,有助于提升飯店的競爭實力。

2、精細化飯店管理的原則

(1)全面性原則。全面性原則就是要求實施涵蓋飯店管理的各個環節以及過程的管理,涵蓋了“事”與“物”兩個方面。具體來說,就是我們需要重新審視飯店經營的各個方面,分化影響飯店效益的各個因素,然后采取措施針對飯店的特點進行管理。其中這些影響飯店效益的因素,從不同的視角可以進行不同的規劃,從業務性質來說包括前臺管理以及后臺管理,從管理的范疇來看分為內部管理和對客服務的管理。

(2)可操作性原則。精細化的管理理念運用到飯店管理中,必須要具有可操作性。精細化的管理是通過具體的數字進行調查、分析得來的,而不是通過憑空進行想象的。因此在進行精細化的飯店管理時,我們所采取的措施一定要符合飯店的具體特點,根據飯店的特點將精細化的管理理念進行改造,從而促進飯店管理中各個環節按部就班的工作。

3、結束語

篇6

關鍵詞：飯店；管理；戰略

飯店作為企業，是一個獨立的經濟組織，在取得法人資格后，遵循等價交換原則，自主經營，自負盈虧，獨立核算，通過自身的業務經營活動參與社會的經濟活動，以獲取經營利潤。經濟利潤是最終目的。為更好地實現飯店目標，就必須進行飯店管理。它是飯店管理者為了有效實現飯店目標，根據飯店所處的經營環境，對飯店所擁有或可利用的內外資源進行計劃、組織、領導和控制等一系列活動的總和。要實現飯店管理的目標，做一個好的飯店管理者，必須先從整體上把握飯店現狀。飯店管理的內容主要包括飯店前廳業務的管理、飯店客房業務的管理、飯店餐飲業務的管理、飯店康樂業務的管理、飯店安全業務的管理等大的方向。飯店存在許多類型，有不同的分級，我們一定要找準飯店管理目前存在的基本問題，確定飯店管理的目標，制定相應的、全面的競爭戰略與營銷策略，并做好細節管理。總的來說，既要統籌大局也要把飯店各項工作管理到位。這就充分運用整體與局部的辯證法。要想做好飯店管理，這是重中之重的問題。

一、 自我定位。

即要了解飯店的整體現狀。準確自我定位有利于飯店抓到管理的關鍵，各種措施也有的放失。我們可以把飯店放在外部環境中結合其自身實力去考慮、定位。從宏觀環境來看，良好的政治環境很重要，政局形勢、對外政策、政府行為都可能促進或抑制企業發展，在這里不再展開。經濟環境是基礎，直接影響企業發展條件。同樣的，文化環境能夠影響飯店的企業文化。從行業環境來看，行業環境是是對企業生產經營活動產生最直接影響的外部環境。飯店必須看到各種現有競爭和潛在競爭，及時做好應對策略。了解飯店的自身實力自然是飯店實現自我定位最重要的一點了。飯店對自身的企業資源和企業能力都要有準確的認識。就我國飯店業來說，近幾年來飯店業發展比較快，開放的社會市場、不斷完善的市場經濟體制，第三產業的發展等使得飯店數量不斷增加、規模不斷擴大。不過我國飯店業也面臨很多問題。比如資源配置不等，像一些星級酒店過分追求高檔，服務的不規范化，安全衛生的隱患問題還是一直存在，設備設施的更新也不及時，真正的專業人才少之又少。不同的飯店有自身不同的問題。在進行飯店管理時一定要抓住形勢，找到本企業的主要問題所在。只有順應潮流，知己知彼，才能有針對性的開始進一步的計劃制定和戰略實施。

二、 確定目標。

企業目標還是要從整體和細節兩個方面入手考慮。大的方面來說，企業要根據自己的酒店類型來定目標，比如酒店怎么更能吸引客人，如何在一定領域打造自己的品牌，怎么做到更舒適、方便、快捷。如果是主題酒店，應考慮怎么發展自己的特色，從而塑造不同的主題，使其更富有個性化。同時企業還要考慮怎么降低管理成本，實現資源合理配置，獲取更多利潤。同時塑造什么樣的企業文化至關重要。該建立怎樣的管理團隊，制定什么樣的飯店管理制度等等都是飯店管理要考慮的問題。從小的方面來說，可以建立機場、商務、會議、生態、度假、主題、花園等特色酒店，針對飯店自己的特色提供特別、個性化的服務。比如展現民族形式和地方特色，具有時代風格。創新觀念、產品、技術以及決策方式。每一個時間段都可以設定自己的目標。總而言之，小目標是為了大目標的更好實現。在大目標大方向的指引下，小目標越具體越好。

三、 管理戰略細化。

一個企業首先要有自己組織文化，塑造良好企業文化很重要。企業文化是在企業中長期形成的共同思想、作風、價值觀念和行為準則，是一種具有企業個性的信念和行為方式。它是企業在經營管理過程中所形成的獨具特色的思想意識、價值觀念和行為方式。選擇飯店文化，要立足于本飯店的具體特點 ，強化員工的認同度，鞏固落實發展好文化基礎。其中員工的認同度尤為重要，因為員工是一個企業任務的具體執行者。實習過程中，感受很大的一點是，員工的滿意度非常重要，只有員工滿意才能形成和諧積極的工作氛圍，才能提高工作效率，從而塑造更好的企業文化。第二，飯店一定要遵守具體的工作流程，形成穩定可靠的制度保障。企業想要井然有序，必須有一定的制度約束和規章流程。規章流程的確定在保證企業順利運行的同時一定也要體現人性、民主。很多企業都在討論制度管理與人性管理的優先問題。我認為兩者并不完全矛盾，合理的制度一定要遵守，“無規矩不成方圓”嘛，同樣，人性化管理如果利于企業發展應同時采用。在對員工的管理上，可以采取赫茨伯格倡導的激勵-保健雙因素理論。在向員工提供保健因素、消除他們不滿意度的同時，也提供激勵因素，增加員工滿意度。第三，形成合理的人崗匹配，充分應用人力財力。合理的人崗匹配其實很難做到。物盡其用、人盡其才只能算是一個美好的愿景。但管理者知人善任還是很必要的。這需要飯店給有能力的人提供合適的位置并且形成良好的企業環境來吸引員工。現實的企業中，崗位流動性差，以國企飯店中的典型北京友誼賓館為例，國企的性質決定了崗位流動性差，因為本身就人員冗雜，崗位人員固定。第四，信息化、網絡化是飯店以后發展的一個趨勢，去年的北京友誼賓館新經理走馬上任開始，開始了一系列改革，合并部門、裁員、外租樓房這些先不多討論。從網絡化來說，友誼賓館實現了兩個網絡化轉型，一是成立了結賬中心，把原先每座樓以及各公寓的結賬處統一在一起，實現了結賬一體化，竭力打造自己的管理品牌，盡力實現效率化、規范化、精準化。二是推行服務一條龍，電話一鍵通。由前臺、中心統一接聽客人電話，通過電腦系統用指令的方式發給相關負責人員并對他們的工作采取限時措施。第五，是最重要的一點，為顧客提供優質服務。下面我主要是結合自己的經驗以及理論知識來談。提供優質服務才能更好地留住客人，對于一個飯店來說，來多少客人不是最重要的，重要的是要留住客人。也就是所謂的“回頭客”。怎么留住客人？怎么提供優質服務呢？硬實力是基礎，具體體現在，企業的設備設施的更新，房間舒適度，環境的清潔、食品的安全、收費的合理等很多方面。軟實力是保障，良好的服務質量是最基本的。提供良好的服務質量要以人為本，采用細節管理。主要由以下幾點：1、為顧客提供全面的服務項目，包括個性化服務，這要求充分了解顧客心理與需求。通過小細節的細致入微化服務打動顧客。2、良好的服務態度影響顧客心情和對飯店印象。要與客人很好地溝通。溝通是人際交往的劑。3、服務方式要不斷地創新。比如希爾頓酒店，利用網絡一體化，把顧客的愛好、特點以及入住信息儲存起來，等客人下一次入住的時候調出資料，根據他們以前的住房要求，提供針對化服務。4、服務技能要嫻熟、規范、準確。第六、飯店市場形象定位，也即是飯店產品進入目標市場后，在公眾心目中樹立明確及受歡迎的形象。飯店要保持好的形象才能招收客源、擴大市場需求量、提高市場占有率。在營銷方面要選擇正確的銷售渠道，進行與市場一致的飯店定價。好的市場形象已經是營銷成功的一半了。第七、要符合可持續發展原則，向綠色飯店方向邁進。還要進行不斷的創新。飯店發展與環境相協調、節約資源、綠色營銷。在這一點，很多酒店都做得不錯，例如推銷綠色產品，垃圾回收處理，引導顧客綠色消費觀念，在追求舒適生活的同時注重環保、節約資源和能源，創新消費模式。

總的來說，飯店管理涉及到方方面面。管理好飯店需要我們先從整體上給飯店一個準確的定位，然后確定飯店要達到的目標，在大方向的指引下，具體運行飯店程序。好的飯店管理者必定會在計劃、組織、領導、控制、創新方面達到平衡。必須要以人為本，顧客至上的同時必須考慮員工利益和員工的滿意度，在給客人提供優質服務的同時，形成良好的社會形象并取得經濟效益。在第三產業不斷發展的時期，作為服務行業，飯店業還有很長的路要走，還有很多問題需要解決完善，而做好飯店管理對飯店業的發展極為重要。同時創新管理模式會給飯店業帶來不竭的生命力。（作者單位：山東大學）

參考文獻：

[1]麥毅菁.基于管理合同模式的飯店集團研究[D]. 廈門大學 2008

[2]劉學明.飯店客房管理[M].廣東旅游出版社，2000.10.1-6.

篇7

專業：酒店管理專業

班級：xx

姓名：xx

指導教師：xx

時間：XX-XX第二學期

飯店管理實習報告

------綠色之旅“xx大酒店”

感謝有這次發表實習報告的機會，我們四個人全程陪大家保證周到詳細的為您講解我們的綠色之旅。簡短的開篇包含我們四人各自的姓可見用心良苦吧！首先呢，我們要向大家介紹一下我們本次實習報告名字的由來。為什么稱之為綠色之旅呢？其一，綠色是春天的主旋律，她滿載希望和生機給人以朝氣蓬勃之感，我們的實踐之旅在這美好的季節拉開帷幕；其次，xx大酒店是新的開始，對于毫不知情的酒店，我們不但在網上調查而且親自去實踐考察，并利用業余時間去那里做兼職從而更好的做到理論與實踐的統一，同時也使我們學習酒店管理專業的學生對于自己該學些什么，該怎樣做到更好，有了更深的認識，意識到社會上很需要我們這樣的專業人才，對其充滿了希望，并且產生了十足的動力。

我們四人的實習報告總結如下：

摘要:

近些年來，隨著中國經濟的發展和人民生活水平的提高，人們對餐飲的需求也日益增長。酒店行業作為第三產業在中國不斷興起。在當代這個高速發展的時代，酒店服務質量的高低更是引起人們的關注。酒店行業的發展不僅體現一個地區經濟發展水平的高低，而且也體現著該地的精神文化水平，是我們文明的再現！并且也引起高校的重視，在老師和校領導的支持下，我們四人有幸于周末時間參觀了xx的一些酒店，對于我們從未接觸高星級別的酒店的菜鳥來說，這無疑是一個天大的好機會，也是我們了解星級酒店的最佳途徑。近距離接觸xx大酒店的我們，內心感受很深，有種“如入其境，如臨深淵”的切實體驗。本文主要針對飯店實習的目的意義，酒店概述，飯店管理制度，酒店優缺點及未來規劃做一些描述：

目的：

通過實踐教學，讓學生的理論知識與實踐相結合。讓學生真正對酒店崗位有更清楚的了解，加快學生對專業知識的掌握，讓學生熟悉飯店部門的工作性質，加強學生的基本專業技能及心理素質，樹立敬業精神，培養學生獨立思考并解決問題的能力，為學生步入社會崗位奠下一個良好基礎！

酒店名稱：xx大酒店（xx）

酒店等級：國家首批aaaa級綠色飯店，三星級商務酒店

地理位置：位于xx市市中心，地理位置相當優越

實習及參觀時間和人員：XX年4月30—5月2日

裴文月 程金金 謝露露 周立杰

酒店詳細情況調查報告

篇8

關鍵詞：中外飯店財務管理組織結構財務報表

目前，我國國有飯店業在經營管理方面與外資酒店還有一定的差距。本文對中外飯店企業的財務管理進行了具體詳盡的比較分析，并根據我國的具體國情提出了一些對策與建議，旨在能夠使我國飯店業同國際接軌，在比較中吸取經驗，走出一條適合我國飯店業發展的道路。財務管理在飯店管理中舉足輕重。在西方發達國家，財務工作在其發展和運作中，通過反復的磨合和運轉已形成了一套比較完整的、嚴謹的、合理的體系。并經實踐證明切合實際，行之有效。本文主要從飯店的財務組織結構設置、財務調控管理手段和財務報表種類等三方面做了比較分析。

一、財務組織結構設置比較

國外飯店財務部和國內飯店財務部的設置有很大差異。

1.國外大飯店設立成本總監職位，國內飯店財務一般不設立成本總監。成本總監這個職位是很重要的，它直屬財務總監領導，對于整個飯店的成本控制，毛利率的調整，成本核算，合理庫存量的調整等，能起到決定性作用。成本總監又負責管理食品控制員，飲料、煙酒控制員，物料用品控制員。使他們對自己分管的項目各司其職，各負其責，形成層層把關，以利于酒店總成本的控制。

2.國外飯店中，一般不單獨設立采購部，只設置采購，并將其直接隸屬財務部。這樣做的好處有：其一有利于成本控制。成本總監可以隨時掌握采購情況，任何物品的采購，都應經成本總監的審核批準，避免盲目采購現象的發生。其二，有利于調整成本率的上升。成本總監負責監督，任何高報價，吃回扣的行為都會受到制裁。因為成本總監手中有一張“酒店市場價格表”，表中詳細記載各種食品、蔬菜、肉類、調料等物品的最高價格和最低價格，而且還有市場調研價格對比欄目，每月至少進行兩次市場調研，以調節價格表，便于控制掌握，防止失控現象的發生。其三，避免因部門分散，互相扯皮的情況發生。如采購的食品、物品積壓過多，造成庫存、保養成本上升，占用流動資金，如因食品腐敗變質還會帶來更大的浪費。當然，采購不及時，也會影響酒店的效益和聲譽。以上分析可以看出財務部設成本總監很有必要。

3.國外的飯店建立了有效的內部控制系統，設置收入稽核員崗位和夜審監督員崗位，這在國內酒店是不常見的。許多飯店的客人在住宿期間用現金埋單或購買其他商品，雖然使用信用卡的客人越來越多，但每天仍有大量現金交易，而且飯店業許多崗位屬于非技術熟練型工作，工資較低，社會地位也較低，員工的流動性較大，因此飯店業較容易“遭竊”。內部控制系統有助于保護飯店的資產，保證其會計記錄準確可靠，提高業務經營效率及促進管理政策落實。一座規模較大的涉外飯店，其營業部門很多，營業收入也很高。這就要求收入稽核員每天必須仔細審核各個部門的營業收入是否如實上繳，有無遺漏現象？對于夜審送達的各種報表是否真實可靠？要逐筆審查核對。同時還要審核各種原始單據和報表的一致性，各種審批手續是否符合程序，有無不符合程序的情況。夜審監督員，長期從事夜班工作，專門負責審計匯總當日的營業收入情況，根據各收銀點上交來的營業報表和各種憑證單據進行審核，確認無誤后，編制當日的營業收入報表，對于有收銀機系統和計算機系統的，還要負責機器的清整和回零工作，以便于第二天正常營業運轉。

我國國內有些飯店不進行夜審工作，只設立日審核算員，負責前一天的營業收入匯總工作，已不能適應經營管理的需要。需要在機構設置上，遵循科學化、規范化、市場化的要求，不斷改進。當然，飯店的管理部門還需要考慮內部控制的成本與效益。一項完善的制度應既能保證資產的安全性又應該比較經濟實用。

二、財務調控管理手段比較

國外的飯店有一套完整的調控體系。因為沒有嚴格的監控管理，就不會有良好的財務狀況，也就談不上搞好整個飯店的經營與管理。所以，國外的飯店財務總監不僅介入各個部門的事務，有時甚至超過總經理權限，監管飯店的財務工作。因此，現代化的飯店要有一名出色的財務總監，才能強化財務調控管理。目前，國內飯店的財務管理一般側重于核算管理，而忽視了財務的調控管理。例如，有的財務經理常常是總經理簽字同意的就全力辦理，很少考慮正確與否。一個人的精力能力有限，不可能每個決策都正確，必須有相關部門當好參謀，為領導提供決策的依據。所以一張采購單，必須先經過部門經理、成本總監、財務總監審核簽字后總經理才能最后簽發，缺一不可，以避免決策中失誤的發生。而國外飯店強調財務工作的重點不僅僅是會計的核算，更重要的是財務的控制作用。對食品、物品的進貨價格進行嚴格控制，成本總監需搞好經常性市場調研，沒有成本總監的批準不準隨意采購，不象國內有些飯店，僅是“生米煮成熟飯”后的核算工作。

從上面的分析中可以看出，目前我國飯店的財務管理水平還處在比較低的水平，飯店的財務部機構設置還不夠完善，還沒有從粗放型經濟體制中轉變過來。所以容易造成財務上的混亂，不利于成本的控制和掌握。

三、財務報表比較

財務報表既要為外部使用者（債權人、所有者等）使用，使它們成為投資者投資決策的依據；同時也為內部使用者（管理部門）進行預測、決策等日常經營管理活動提供依據。國際上飯店的會計報表門類齊全，詳細明了，具體科學。除資產負債表、利潤表和現金流量表等會計報表外，還有以下一些報表，使會計管理工作更加細致具體，我國飯店企業也應該根據需要，采用其中的一些報表，克服以前大出大進的粗線條管理方法，防止漏洞的出現，使我們的會計管理工作各個環節能環環相連，做到以經濟主體運行的有序性來應對市場經濟環境的非確定性。

1.周預測表：預測未來一周內出租的客房數及出租率，用于人員安排計劃和促銷；

2.現金流量分析表：以不斷循環的12個月為基礎，分析每個月現金的收入和支出，用于預測經營所需現金的可獲性，提供期間內財務所需要的信息；

3.勞動生產率分析表：每周（月）一次計算勞動力的每小時費用及與提品和服務相關的小時數，同經營計劃中承諾的小時數進行比較，用于通過預先設定的人員安排情況控制勞動力成本，提高預測的準確性；

4.顧客歷史資料分析表：每月（季度）末對公司業務、旅行社和團隊預訂情況的歷史記錄做出分析，為銷售部門在市場拓展方面提供指導；

篇9

關鍵詞：飯店管理；公共關系；現代企業

Abstract: Public relations in the modern enterprise development plays an increasingly important role in a Queensland industry to develop high quality products and services is the basis, at the same time should also create a good social relations and public opinion environment for business and The relationship between the public good, increased visibility, the development of enterprises will have a guarantee. Any business without a good image, no matter how good the facilities and products, business development and the impact will be limited. 

Key words: hotel management; Public Relations; modern enterprise

前言

   在中國，公共關系首先是旅游行業特別是在賓館飯店發展起來的，公共關系部也首先是在賓館飯店建立起來的。隨著社會主義市場經濟的建立，改革開放的進一步深入，公共關系在各行各業得到廣泛的認同，公共關系的作用也越來越受到廣泛的重視。 

作為社會科學的一個分支，公共關系有著普遍的意義，而由此派生出的飯店公共關系又有其特殊性，它是指飯店運用信息傳播手段，與公眾建立起相互了解和信賴的關系，樹立良好的企業形象和信譽，以促進企業總目標之實現的一種管理職能。由此我們可以看出，飯店公共關系一方面強調企業和公眾的關系是相互的，另一方面又強調飯店公共關系具有管理職能，從而使我們加深對公共關系本質的認識。

飯店公共關系的主要對象是"公眾"，它包括內部公眾和外部公眾兩方面，因此，內部關系和外部關系構成了飯店公共關系的主要內容。內部關系是指員工關系和股東關系，它是飯店搞好一切工作的基礎；外部關系包括顧客關系、社區關系、媒介關系、政府關系和同行關系等，這些關系的處理直接影響到飯店的發展，甚至影響到飯店的生死存亡。因此，在現代化的飯店管理中，從總經理、部門經理到服務員，都應該樹立正確的公共關系意識，必須將公共關系意識變成全體成員的意識并貫穿到經營管理的全過程中去，充分發揮公共關系的管理職能，樹立企業的良好形象，達到企業經營管理目標。 

公共關系是一門"內求團結，外求發展"的經營管理藝術，它在經營管理的各個環節上都能夠發揮作用，尤其是現在，飯店公共關系越來越多地注重飯店外部開拓與內部管理的結合，特別是注重飯店的內部管理，這對于提高飯店知名度，樹立與發展飯店形象，提高飯店管理和處理問題的能力，以及在維系人心，提高飯店的凝聚力等方面都起著重要的作用。 

1、擴大影響，提高飯店知名度

飯店的知名度是指飯店在公眾心目中名氣的大小。提高飯店的知名度，讓公眾了解飯店，知道飯店，擴大飯店的影響，一個很重要的因素就是要充分發揮公共關系的作用。

所謂"酒香也怕巷子深"，一個飯店無論它的設施多么豪華，服務多么熱情周到，無人知道，無人光顧，飯店的生存和發展都會受到影響。因此，飯店發展的首要因素是讓賓客了解飯店，知道飯店，從而光顧飯店，使用和享受飯店的設施與服務。如毗臨上海錦江飯店的上海新錦江大酒店，開業頭兩年，由于受老錦江的影響，被公眾誤認為是老錦江的分支，針對這一情況，新錦江的公關人員利用各種機會，如舉辦中外食品節、承辦大型國際研討會等一系列公關活動，并通過新聞媒介介紹飯店，擴大飯店的影響，提高飯店的知名度，從而贏得了社會公眾的關注，市場也被漸漸打開，使飯店效益出現了一個良好的勢頭。 

在提高飯店知名度上，公共關系的機遇很多，關鍵是要抓住時機和采用有效的方法。例如，飯店的開業慶典就是開展公共關系的一個最好的機會，因為飯店新開業還沒有與社會各界建立廣泛的聯系，它的知名度幾乎等于零，這就需要通過公共關系工作的開展，擴大飯店的影響，提高飯店的知名度，因此，許多飯店對飯店的開業典禮都非常重視，精心策劃，出奇制勝，以求開業大吉。而一些已經開業，正在經營中的飯店，由于知名度較低，飯店的產品和服務還未被公眾廣泛認識，就更應該在公共關系上下功夫，抓住有利時機，靈活運用傳播媒介，向公眾進行宣傳和介紹，提高和強化飯店的知名度。營業中的飯店如果能在公眾心目中產生良好的聲譽，必然會對飯店的經營產生較大的影響，而有效的公共關系活動對擴大飯店知名度又起著極為重要的作用。 

2、樹立和發展飯店良好形象

飯店的企業形象是社會公眾包括飯店員工心目中對飯店整體的評價。它是公眾對飯店的發展史、管理人員、團體氣氛、行為準則、物質條件、產品、服務、飯店名稱、店徽等的總體認知，反映了公眾對飯店的整體特點、總的精神的了解和情感傾向。

公共關系的根本目的就是通過深入細致、持之以恒的具體工作，樹立與發展飯店的良好形象，建立良好的信譽，以取得社會公眾的理解和接受，進而贏得信任和支持，而良好形象和信譽的建立，又會促進飯店目標的實現，所以人們常把良好的形象和信譽稱為飯店"無形的財富"，同時，飯店良好的形象也是吸引客人的至關重要的因素。以南京玄武飯店為例，開業之初，由于經營思想和經營觀點以及種種客觀因素的影響，使飯店的形象受到嚴重損害，客源層次降低，客人越來越少，不但影響了飯店的聲譽，給飯店的經濟效益順利通過了國家旅游局的驗收，在飯店十周年店慶之際，躋身四星旅游飯店的行列。可見，樹立和發展飯店形象是促進飯店發展的重要手段之一。

篇10

新世紀的鐘聲就要敲響了，下一世紀被人們稱為“知識經濟”、“網絡技術”、“綠色環保”的時代。飯店業作為二十一世紀的朝陽產業，將面臨著新的挑戰和前所未有的發展機遇。誰能順應時代的潮流，把握市場的新需求，適時進行管理的創新，誰將是市場競爭中的贏家，許多從事飯店經營與管理的業內人士都在構思未來飯店發展的新趨勢、新理念、新戰略。展望二十一世紀，筆者認為未來飯店經營與管理將呈現如下發展趨勢。

一、集團化發展，品牌化經營

隨著經濟運行全球化，市場和資源跨國化的影響，世界飯店集團每年都在調整和兼并之中，飯店業的聯盟和合并導致更大規模的飯店集團的誕生。如英國巴斯公司先后兼并了國際假日酒店集團、洲際酒店集團等成為更大規模，更具競爭力的英國巴斯酒店集團（BassHotels&Resorts）。與此同時，隨著網絡技術的發展，飯店銷售除傳統方式外，更多地利用Internet時行網上宣傳、網上預訂和不同行業間集團聯合促銷，飯店品牌在Internet上將有著巨大的魅力，品牌將越顯重要，只有全球化、品牌化飯店才會在現代營銷中得益。

二、市場高度的細分化與多元化營銷策略

隨著新時代旅游的發展，市場需求呈現多樣化、個性化態勢。飯店將注重市場需求的細分化，實行“小市場、大份額”戰略，通過開發個性化產品和提供個性化服務來贏得目標顧客，許多有著鮮明特色和明確市場定位的主題飯店增多，如：現代商務飯店、青年旅館、汽車旅館等。與此同時，隨著顧客需求的變化和市場競爭加劇，飯店的營銷策略呈多元化趨勢。整合營銷、利基營銷、三元營銷、關系營銷、政治營銷、資料庫營銷、綠色營銷和網絡營銷等新的營銷觀念和策略不斷涌現。正如市場營銷權威人士菲利普·科特勒所說：“每一個10年，都要求公司的管理當局重新思考和更新它的目標、戰略和戰術。”迅速變化的形勢往往使經營企業在昨天取勝的原則在今天變為陳舊。

三、創造綠色飯店，倡導綠色消費

未來飯店業將更注重保護大氣臭氧層、生態環境平衡及節約能源和材料耗費。飯店的建筑盡可能減少現代建筑帶來的光污染，利用先進的幾何造型，使室內采光度好；飯店的能源盡量利用太陽能，節省普通能源的消耗，降低大氣層的污染；飯店不使用塑料等無機化合物易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生態環境的平衡；客房的床單毛巾最好是純天然的棉織品或亞麻織品，肥皂宜選用純植物油脂皂，盡量體現綠色服務；客房不再每日更換一次性用品，床單、毛巾的更換也根據客人的需要而定。不少飯店已經在客房內放入這樣的卡片：“如果你不需要更換被單，請把卡片放到你的枕頭上”。培養人們的綠色意識和消費精神。

四、飯店業主轉向房地產市場，注重以房地產增值中獲取利潤

市場競爭日趨激烈，行業平均利潤率水平不斷下降，飯店的回報周期延長以及飯店經營的集團化、品牌化趨勢，飯店業主一方面將未來飯店的直接經營更多地委托給專業的飯店管理公司來承擔，因為飯店管理公司通過管理技術、營銷網絡、品牌等無形資產的輸出管理，更容易使飯店業主獲利。另一方面，飯店業主更多地轉向房產市場，將飯店作為房地產投資，并注重從房地產增值中獲取利潤。

五、管理組織結構小型化、扁平化趨勢

傳統的組織機構設置主要是站在飯店的角度設置崗位，強調專業化分工、規范化管理。未來的飯店需更多地站在客人的角度考慮問題，要求飯店管理追求效率、注重溝通、靈活機動和提供針對。飯店盡力提供比競爭對手更有效的服務，提供客人盡可能的便利，提倡一站式服務。這就要求飯店的管理組織結構克服原有管理層次多、信息傳遞慢、管理費用高和效率低等弊端，避免組織分工的過分細化和專業化。而傾向于管理組織結構的小型化、簡單化、扁平化和有機化。

六、飯店智能化程度不斷提高

隨著互聯網技術的發展和全社會信息化進程的加快，以電子信息技術為代表的現代科技，逐步進入飯店業，飯店的智能化程度不斷提高，客人感到更加舒適、方便。網上預訂、網上宣傳促銷將逐步取代傳統的電話預訂、郵寄宣傳資料和新聞媒體廣告等；客人入住手續方便快捷，完全電腦化操作，客人可直接從電腦屏幕挑選自己喜歡的房樣類型，不再像以往那樣由總臺分配哪間房間就住哪間房間；客人的身份資料也將利用先進的電腦掃描技術錄入電腦，免去人工登記、確認等繁瑣的程序；客房配備先進的VCD設施、多媒體互聯網絡和電子控制技術，客人可以通過房間內的電腦顯示確認自己的個內容。如：每天叫醒時間、送餐時間、收衣和送衣時間、預訂機票和宴席、與工作單位聯系和客戶進行業務聯系等。

七、員工第一，堅持以人為本的管理

二十一世紀的競爭，是知識的競爭，歸根結底是人才的競爭。未來飯店的經營應樹立“顧客第一，員工第一。”的經營理念，使飯店成為“賓客之家，員工之家。”飯店要注重員工的培養，為員工創造寬松的人際關系、舒適的工作環境，較多的晉升機遇和較高的工資福利。因為員工是服務的實施者，只有滿意的員工才會提供滿意的服務。通過賦予員工更大的權力和責任，使被管理者意識到自己也是管理者的一員，進而更好地發揮自己的自覺性、能動性和創造性，充分挖掘自己的潛能，在實現自身的人生價值的同時，為企業作出更大的貢獻。

八、餐飲在飯店中地位日益受到挑戰

“民以食為天”，隨著人們生活水平和質量的提高，客人對餐飲的需求進一步加大，并呈多樣化趨勢，餐飲業仍是經濟增長中最快的行業之一。與此同時，社會餐館不斷涌現，遍地開花，飯店餐飲面臨更加強有力的競爭對手。一方面，有特色的餐飲（如主題餐廳）可能會在飯店中繼續生存，商務型飯店中的餐飲將削弱，度假型飯店的餐飲將多樣化；另一方面，有些飯店將突出餐飲，讓餐飲走出飯店，與社會餐飲分爭市場。

九、飯店服務更注重個性化

90年代以后，飯店逐步進入個性化服務時代，許多產品有特色、服務有個性的飯店在市場上呈現出強有力的競爭力和生命力，而那些產品雷同性強，服務無特色的飯店皆面臨生存的危機。飯店在為所有來店客人提供規范化、標準化服務的同時，更注重對不同客人提供具有針對性、個性化服務。個性化服務是規范化服務的延伸。它體現在工作責任心、感情投入、靈活、超常、自選等方面，它能讓客人最感滿意，有時還能為客人帶來驚喜。如：豪華酒店中的“金鑰匙”，被客人視為“百事通”、“萬能博士”和解決問題的“專家”，它代表了飯店委托代辦的最高水平，“盡管不是無所不能，卻一定要竭盡所能，它是“金鑰匙”的服務哲學。中國金鑰匙的承諾是：為全世界旅游者提供“高效、準確、同時完善”的服務，“金鑰匙”成為飯店優質服務的象征。