窗口服務范文10篇

摘要:營業窗口是企業服務形象的重要展示平臺,是社會、客戶對企業服務質量評價的綜合體現的渠道,針對在營業窗口存在個別服務程序、標準、行為、監督管理等細節方面存在不到位的現象,結合目前使用的一些新興的服務功能,介紹了以管理手段為基礎、以技術手段為支持,以服務手段為載體的“三合一”營業窗口服務形象建設體系。

關鍵詞:“三合一”;創新;形象

1背景及意義

營業窗口是企業服務形象的重要展示部分,原來的服務形象靠簡單的宣傳資料展示,日常監督檢查靠花費人力物力專門去做等方式來完成,個別窗口服務形象工作缺乏整體的工作管理模式,同時對營銷服務工作中存在的問題沒有統一的分析渠道,各種信息反饋無法集中管理。隨著社會對服務水平要求的不斷提高,需要創建出一個依托信息化基礎的營業窗口服務形象體系。

2“三合一”體系建設內容

2.1管理支持體系

摘要：營業窗口是企業服務形象的重要展示平臺，是社會、客戶對企業服務質量評價的綜合體現的渠道，針對在營業窗口存在個別服務程序、標準、行為、監督管理等細節方面存在不到位的現象，結合目前使用的一些新興的服務功能，介紹了以管理手段為基礎、以技術手段為支持，以服務手段為載體的“三合一”營業窗口服務形象建設體系。

關鍵詞：“三合一”；創新；形象

1背景及意義

營業窗口是企業服務形象的重要展示部分，原來的服務形象靠簡單的宣傳資料展示，日常監督檢查靠花費人力物力專門去做等方式來完成，個別窗口服務形象工作缺乏整體的工作管理模式，同時對營銷服務工作中存在的問題沒有統一的分析渠道，各種信息反饋無法集中管理。隨著社會對服務水平要求的不斷提高，需要創建出一個依托信息化基礎的營業窗口服務形象體系。

2“三合一”體系建設內容

2.1管理支持體系

關于中心組織的“加強作風建設,服務‘三年倍增’”的學習,現我們窗口在最近工作中作如下總結：

一.對照十個“有沒有”中‘在業務上，有沒有缺乏我們一向將其放在首位，我主要采取如下方法提高自己的業務水平，將各個項目的需求一遍又一遍的熟記，以便在工作中得心應手。我到窗口上班也不過半個月，在這半個月中我較好的完成各項工作，工作中加強學習作為提高自身素質的關鍵措施，在接待工作中尤其對有些糾纏不清.性格古怪的群眾鉆研.淺嘗輒止.業務不精.為民服務的本領不高.’都做到耐心解答，服務周到，對那些確定有困難的群眾盡自己的最大努力去幫助他們解決困難，以真情感動對方，以行動塑好形象。就正如前幾天來的一個危房鑒定的群眾，前一天登記第三天就來催報告，說了種種理由要求盡快，為了安撫他的心情我們前后方一起努力，使十個工作日完成的事情兩天就搞定了，我認為窗口服務沒有驚人的事跡，可越是看似平淡無奇的工作，就越是能磨練人的意志和思想，這就需要我們工作人員具有高度的責任感和足夠的耐心，熱心，細心，用“心”去對待每位來辦事的群眾，也要用“心”為辦事的群眾帶來真誠滿意的服務。

二.在學習業務上的新知識，鞏固舊知識提高素質能力上下功夫。在要求上決不降低標準，放松管理。牢固樹立與時俱進的學習理念，一方面積極參加集中組織的學習活動，另一方面根形勢發展和工作需要，本著缺什么補什么的原則，搞好個人自學，不斷吸納新知識，掌握新技能，增強新本領，決不做到得過且過，“標桿”意識不強。進一步強化職素意識，在爭創一流業績上下功夫。樹立大局觀念和團結協作意識，從全局一盤棋的大局觀念來看待和處理問題，加強與其他同志的聯系和配合，充分發揮集體凝聚力、戰斗力

作用，體現團結協作、整體連動、步調一致的統一精神。我想我們所要做的，是抓住這次“全市機關作風與效能建設”活動提供的契機，按照辦事理念最先進，辦事態度最熱情，辦事程序最簡化，辦事方式最快捷，辦事成效最顯著的要求進一步提高服務人民群眾，服務經濟發展的能力和水平。

一、文明服務

（一）嚴格按照中心作息時間到達工作崗位。

（二）使用文明用語，提倡說普通話。接待服務對象,使用“您好”、“請”、“對不起”、“請稍等”、“謝謝”、“再見”等文明用語;辦理有關審批手續、證件時，使用“請稍候，我馬上給您辦手續”、“對不起，您還缺少xx材料，我現在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據xx規定，您的xx不能辦理，請原諒”、“我這里辦好后，下一個是xx窗口”、“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明用語；

（三）接聽咨詢電話時，態度和藹,耐心解答；個人通話,簡單、扼要；遇有服務對象前來辦事，主動起立招呼：“對不起，我很快就好”，并盡快結束通話。

（四）辦公場所內不大聲喧嘩，不與服務對象爭吵，不在工作時間內從事游戲、聊天等與工作無關的事情。

（四）辦公場所內不大聲喧嘩，不與服務對象爭吵，不在工作時間內從事游戲、聊天等與工作無關的事情。

根據《*市人民政府辦公廳關于印發*市進一步加快淘汰黃標車工作實施方案的通知》（京政辦發[2*]4號）文件的要求，市交通委、市交管局、市運輸局、市環保局、市安監局、市財政局六部門于2*年2月11日，聯合下發了《關于印發<*市保障城市貨運組建“綠色車隊”服務窗口工作方案（試行）>的通知》（京交行發[2*]23號）文件，對我市組建“綠色車隊”及建立行業服務窗口工作進行了布置。

作為全市十五個行業窗口主管部門之一，市商務局將負責我市商業貨運保障服務窗口的建立及商業“綠色車隊”的組建工作，在全市各行業服務窗口組建“綠色車隊”期間（一期工作時間為2*年3月1日至9月30日），我市對保障城市生產生活的車輛，將按照*奧運會期間的辦法再次實行行業服務窗口審批制度，對審查合格的車輛核發商業貨運通行證。為貫徹執行市政府的統一部署，做好我市商業“綠色車隊”的組建工作、做好我市商業貨運保障服務窗口的相關工作，現就有關工作通知如下：

一、加強領導、安排專人負責

各區（縣）商務局要充分認識組建*市商業“綠色車隊”及開展行業服務窗口工作的重要性，做好組建“綠色車隊”期間我市商業貨運保障工作，為全市淘汰黃標車工作的順利進行做出積極貢獻。要加強領導，做好建立行業服務窗口的組織工作，安排專人負責此項工作。

二、宣傳政策、積極參加“綠色車隊”

各區（縣）商務局開展本區（縣）商業貨運保障服務窗口工作，要認真貫徹《*市人民政府辦公廳關于印發*市進一步加快淘汰黃標車工作實施方案的通知》及市交通委等六部門聯合下發的《關于印發<*市保障城市貨運組建“綠色車隊”服務窗口工作方案（試行）>的通知》精神，做好宣傳服務工作，符合“綠色車隊”標準的本市商業貨運車輛，原則上一律要參加我市商業“綠色車隊”，并填寫《申請組建城市貨運“綠色車隊”承諾書》和《組建城市貨物運輸“綠色車隊”申報表》，否則不予辦理商業貨運通行證。

我市企業職工的醫療保險大部分由市醫療保險管理處統一管理，我區醫保經辦窗口主要辦理城鎮居民醫保和區屬困難大集體的在職、退休職工的醫療保險，區屬困難大集體的職工在2012年經審批后統一轉入我局享受職工醫療保險待遇，自2012年以來，我區醫保經辦窗口與各困難企業積極配合，密切合作，共同順利完成了困難企業職工由居民待遇轉為職工待遇、由其他經辦機構管理轉由我區醫保經辦窗口管理的過度，結合困難大集體職工老齡、高齡人居多，職工分散不集中等特點，我區醫保經辦窗口為職工們做了以下幾項工作，既為職工帶來了方便又為企業解決了困擾：

一、特殊病報銷方式更多樣，購藥方便又貼心。職工除了可以在定點醫院刷卡直補特殊病報銷外，既能夠選擇在定點藥店直接刷卡直補購藥，也能夠到我區醫保經辦窗口零星報銷，報銷方式由職工自由選擇，增加了自由度，職工也盡可以選擇更優惠、更便捷的方式進行報銷。此外，我區醫保經辦窗口和定點藥店通過協商約定，如職工因行動不便或其它原因不能夠出門購藥的，定點藥店還可以向職工提供送藥上門的服務，此舉讓患了高血壓和腦梗塞的我區醫保經辦窗口職工黃壽梅感到貼心和溫暖。

二、血透門診可直補。血透是一項長期、定期且費用較高的診療項目，應為費用較高，墊資壓力大，許多患者每個月需要要報銷一至兩次才能維持治療費用，因此，我區醫保經辦窗口主動和醫院聯系，讓血透費用可以直接在醫院進行直補，并且對血透價格、次數等嚴格控制，保障我區醫保經辦窗口職工切身利益，杜絕濫用行為。

三、普通門診零星報。現今，職工醫保的門診報銷以刷卡消費為其單一報銷方式，因2012年我區醫保經辦窗口才開始經辦職工醫療保險業務，因此現能夠刷卡消費門診費用的定點醫院有8家，能夠使用普通門診刷卡消費的定點藥店及社區衛生服務站共有88家，但是，為了使職工享受待遇更方便，彌補普通門診刷卡醫院數量少的不足，我區醫保經辦窗口特別為職工提供了普通門診零星報銷的業務，職工只需向我區醫保經辦窗口提交在定點醫院購藥的門診發票，即可以在我區醫保經辦窗口通過零星報銷的方式消費卡內金額，即時領取現金支票，此舉獲得了職工的贊譽，我們在鴻順總店的職工徐寶珍臉上看見了贊許的笑容。

四、開通異地購藥刷卡。年初，在對現有的定點藥店進行全面摸底的基礎上，我區選擇了內部系統、賬目管理都較為完善、利于監控的益豐大藥房、黃慶仁棧大藥房作為跨省異地購藥即時結算定點藥房，使用中國聯通最新的3G無線網絡技術，將我區的醫療保險信息系統與定點藥店的銷售軟件同時安裝在定點藥店的計算機上，實現醫保軟件與定點藥店的銷售軟件對接，使定點藥店的銷售記錄在同一時間傳輸到醫保系統內，實現了定點藥店銷售信息與醫保消費信息同步管理。這種做法，對醫保經辦機構來說，可以有效監控藥店的銷售行為，很好的保障醫保基金安全。對定點藥店來說，在不增加藥店工作人員的工作量和增添設備、鋪設網絡的情況下，就可以在全國任何城市快速投入使用，立即實現異地購藥即時結算，既簡單快捷，又費用低廉。現已成功開通了跨省購藥的藥店有九江市大中路273號的九江開心人大藥房、贛州市健康路14-1號的贛州開心人大藥房、上海黃浦區人民路885號的上海益豐大藥房連鎖有限公司人民路店和南京白下區漢中路159號的江蘇益豐大藥房連鎖有限公司漢中路店。此次跨省購藥的開通，使我區醫保經辦窗口職工不僅在本地，以后定居外地或者是出外旅游都可以在當地的定點藥店購藥，現已在上海定居，家住上海市閔行區平吉路88弄51號的劉融不僅親身體驗了這種便利，并告訴我們：“這真是給她一個大大的驚喜，再也不為卡里的錢用不出去而發愁了。”

五、大病主動報銷服務。職工醫保有了好的政策，有了新的政策，但少數職工因為不知道而耽誤了報銷，這既是職工的遺憾也是對我區醫保經辦窗口工作新的要求。通過了解我們發現，最常被職工忽略的問題就是大病醫療，許多已經進入大病待遇報銷的職工常常因為不知道或是別的原因沒有來我區醫保經辦窗口申報，大病醫療報銷可謂是一針強心劑，報銷額度高、報銷比例高，這筆費用能夠大大減輕那些有大病患者家庭的經濟負擔，給患者家屬和本人帶去希望和繼續治療的費用和信心。因此，針對這種情況，我區醫保經辦窗口推出了大病報銷主動通知的服務，對于已經進入大病卻沒有來醫保經辦窗口申報的人員，我區醫保經辦窗口會主動尋找并聯系告知，要求盡早來醫保經辦窗口辦理，以免延誤報銷。現我區醫保經辦窗口所有進入大病的患者沒有一個遺漏，統統進入了大病報銷的各項流程中。

同志們：

今天召開這個會，是落實、同志的指示精神，提升窗口服務水平，全面深入推進規范化服務型政府建設，更好地服務我市跨越式發展。今天會上，兩位窗口工作同志和五個單位做了交流，都講得很好，當然，還有很多單位和窗口也做得很好。一年來尤其是今年7月1日市委市政府“新都現場會”后，我市政務服務的窗口工作取得了不小成績：一是夯實了新理念，窗口工作人員已經逐步實現了“主仆”角色的換位，樹立起“以人為本，以客為尊”的理念，服務態度、工作方式和辦事效率都發生了很大變化，在崗位上體現先進性。二是樹立了新形象，以誠懇的服務意識、規范的服務本領、熱情謙和的服務形象，為群眾提供高效、便民的服務，體現了“和諧包容、智慧誠信、務實創新”的城市精神。三是開拓了新局面，為我市推進城鄉一體化、項目年、創建文明城市等工作打下了良好的基礎。但也還存在一些問題，窗口工作的現狀離市委、市政府的要求、離企業和群眾的要求、離我市經濟發展的要求，還有一定差距，還需要進一步改進和提高。這些差距主要表現在：一是有的窗口片面理解規范化服務型政府建設的要求，只強調嚴格按程序辦，而忽視從服務群眾、服務經濟發展的角度去審視流程和優化流程。辦事時限長、環節多和讓群眾多跑路的現象還時有發生。二是少數窗口工作人員服務不熱情、不主動、不周到。三是少數窗口工作人員個人素質不高、業務技能不精、服務意識不強，不能適應高效、便民的窗口服務要求。

各級政務服務中心和政府部門的服務窗口，是全市規范化服務型政府建設的重要載體，是建設文明城市的重要內容，也是黨和政府密切聯系群眾的重要渠道。窗口工作的好壞，窗口服務水平的高低，不僅代表你那個部門或單位的形象和水平，更重要的是代表黨和政府的形象。因此，政府各部門、各區（市）縣政府一定要站在講政治的高度，切實把政務服務窗口工作放在重要位置，抓出實實在在的成效，提升窗口服務水平。下面我就加強政務服務窗口工作講幾點要求：

第一、把一流的服務體現在窗口

4月上旬我隨我市黨政代表團到內蒙古考察，內蒙同志服務發展的理念和意識給我們留下了非常深刻的印象，他們提出的口號是“伺候投資者”、“伺候服務對象”。政府工作人員，特別是窗口服務的工作人員，一定要有這樣的服務理念，徹底摒棄過去那種“衙門式”的機關作風，為人民服務、為經濟發展服務既要做到全心全意，更要做到誠心誠意。

首先，窗口部門和窗口工作人員必須真正實現從“社會管理者”向“社會服務者”的角色轉換，牢固樹立起“以人為本，以客為尊”的服務理念，強化服務意識，養成一切從群眾利益出發、一切從方便群眾出發的思維方式和工作作風，真正把人民利益放在第一位，把群眾滿意不滿意放在第一位。

構建窗口服務新平臺再展工商部門新形象

××××年，我局緊緊圍繞市局和縣委、縣政府的工作部署，緊扣發展主題，強化服務職能，窗口建設躍上了一個新臺階，部門形象得到了顯著提升，在全縣個參評部門中，被縣委、縣政府評為“最佳服務部門”。××××年，我局將全面貫徹這次會議精神，進一步把窗口服務作為展示部門形象的平臺，切實推行窗口服務前移，再展工商部門服務發展的新形象。

一、全面加強窗口建設，增強做好窗口服務工作的責任感

⒈強化主動服務意識，增強服務的責任感。我們將要求全體工作人員增強“三個意識”。即強公務員之家版權所有化窗口建設事關發展的意識，窗口服務水平的高低直接影響發展這個第一要務；強化窗口建設事關部門形象的意識，窗口處在服務經濟的最前沿，窗口服務質量的優劣直接關系著工商部門在地方工作中的地位和作用；強化窗口建設事關工商行政管理事業的意識，窗口服務職能的充分履行與否是我們行政執法和市場監管的直接體現。進一步要求窗口工作人員堅持“三個主動”，即主動聯系被服務對象，詢問和幫助他們解決遇到的困難和問題；主動協調相關前置審批部門，幫助解決前置審批等相關事宜；主動上門提供政策法規幫助，促進重點項目及時完成注冊登記。注重在一言一行中體現服務，搞好服務，創新服務，創造個個爭當服務先進窗口、人人爭當文明服務明星的濃烈氛圍。

⒉強化窗口隊伍建設，提高窗口輻射效應。堅持把年紀輕、業務精、反應快、態度好的干部充實到窗口。繼續有計劃地開展登記注冊、商標注冊、抵押物登記、合同鑒證等對外服務窗口崗位練兵和技能大比武活動，不斷提高窗口工作人員的業務水準和服務質量。以加強窗口建設，展示窗口形象來推動整個部門服務水平的提高，努力使窗口部門成為展示工商機關工作作風、服務水平的一面旗幟。

⒊強化窗口服務紀律，規范窗口服務行為。我們將繼續推行和完善首辦負責制、政務承諾制、預約工作制和限時完成制等四項制度，堅持做到急事急辦、特事特辦、難事巧辦和好事快辦。要求工作人員成為五個模范，嚴守五個不準。即模范執行國家政策法規不截留，模范履行服務承諾不打折，模范開展文明服務不粗俗，模范優化發展環境不動搖；著裝整潔不亂穿亂戴，堅守崗位不擅離職守，熱情主動不相互推諉，嚴守“禁令”不絲毫松懈，廉潔自律不接受吃請。

為進一步明確工作目標任務，落實工作責任，做好優質服務，抓好專業辦事大廳窗口服務工作的考核，根據上級要求及各專業辦事大廳工作實際，特制定本方案。

一、指導思想

以黨的十七屆五中全會精神為指導，認真貫徹落實科學發展觀，以服務我市經濟和社會發展為目標，以“發展提升年”活動為載體，以創新服務方式為手段，以提高專業辦事大廳辦事效率和服務水平為主線，進一步提高我市行政服務窗口的服務水平，為我市加快建設國家新能源科技城做好優質高效服務工作。

二、窗口服務工作考核內容和評分標準

2011年度各專業辦事大廳窗口服務工作考核內容共分10個方面，總計100分進行考核，具體考核內容和評分標準如下：

（一）圍繞中心工作，服務發展大局（10分）

摘要：醫院是集先進醫療技術與護理服務為一體的綜合機構，而在人們物質文化生活水平不斷提升的當代，醫院不僅要確保醫療技術與護理技術科學性與先進性，還應當為病人及其家屬提供優質服務，如此才能促進醫院綜合服務質量的提升。對此，文章就如何對醫院收費窗口服務進行標準化管理展開論述。

關鍵詞：醫院；收費窗口服務；標準化；管理

在醫院的眾多服務項目中，收費窗口服務是其中極為重要的一個內容，因為它是醫院與全部醫務工作人員整體形象的集中體現，也是病人在就醫住院前必須要經歷的環節，也是醫院與病人雙方經常發生矛盾與問題的場所。因此，醫院必須要認真分析當前收費窗口服務存在的種種不足之處，增強對收費窗口各個方面的標準化管理力度，并制定行之有效的管理措施。

一、醫院收費窗口服務管理的不足

1.不科學的窗口設置。一般來說，在我國醫院的收費項目中，掛號費主要是在掛號窗口進行操作，而手術費、住院費、注射費、以及藥品費等費用都是在門診收費窗口進行，而掛號窗口與門診收費窗口是分開設置的。而醫院是人流量集中的場所之一，在日常工作中，難免會出現單個窗口人數過多、或過少的現象，所以常常需要工作人員在這兩個收費窗口旁邊貼上十分醒目的提示語，否則人們很容易便會因為標識的問題，做出排錯隊、浪費時間的錯誤行為，還會引發糾矛盾紛等，這些都是因為收費窗口設置不夠科學而引起的服務問題。2.不良的服務理念。醫院是人流量最為集中的場所之一，這很容易導致收費窗口的工作人員會受到來自外界因素，如繳費項目的繁瑣、咨詢時間的延長等事件的干擾而產生職業懈怠心理、厭煩與抵觸心理，進而對病人表現出不耐煩、語言及態度不熱情的劣質服務，甚至還會出現互相推脫責任的現象。此外，醫院的工作強度與壓力較大，不僅要晚上加班，還要承擔醫患糾紛的風險，這些都導致了工作人員負向、消極情緒的滋生，直接影響到他們的服務態度。3.不規范的收費管理。據調查，我國大多數醫院的現金收費管理體系不夠規范，即便已經制定出來規范且嚴謹的管理制度，但是許多工作人員在執行上，普遍都存在力度不足的情況。另外，當收費窗口的工作人員沒有充足的備用金，而又出現收費現金滯留的情況，這時便會有部分人員會擅自挪用與使用現金。雖說當代社會已經是信息化、網絡化社會，但是我國還是有較多的醫院在收費與繳費管理上，依舊只是使用現金收費與銀行卡支付，并未將電子轉賬方式普及開來，不能為患者提供更加便捷的收費服務，也體現出醫院在管理上缺乏一定的人性化服務精神與創新應用精神。

二、加強醫院收費窗口服務管理的措施