大客戶范文10篇

提要:在以顧客為導(dǎo)向的營(yíng)銷時(shí)代,客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的一個(gè)重要戰(zhàn)略性舉措。大客戶是企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的客戶,對(duì)大客戶的管理是客戶關(guān)系管理的重心。本文通過對(duì)客戶關(guān)系管理的界定和管理實(shí)務(wù)中具體環(huán)節(jié)的分析,重點(diǎn)探討大客戶管理活動(dòng)的階段特征和管理要點(diǎn),從策略的角度研究大客戶管理過程中出現(xiàn)的實(shí)際問題和解決建議。

關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理;競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略;競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1954年彼得·德魯克在《管理實(shí)踐》一書中寫道:“精確地說,企業(yè)的目的只有一種:創(chuàng)造客戶。”客戶是企業(yè)存在和發(fā)展的基石。在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的市場(chǎng),在客戶關(guān)系管理方面領(lǐng)先取得成功的頂尖公司,如在線書商亞馬遜、匯豐第一直通銀行,已經(jīng)論證了以客戶為核心的明顯優(yōu)勢(shì)。客戶關(guān)系管理能夠讓一個(gè)企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,在改善盈利能力的同時(shí)培養(yǎng)內(nèi)部客戶和供應(yīng)商關(guān)系,給公司經(jīng)營(yíng)持續(xù)注入活力。

一、對(duì)客戶關(guān)系管理的界定

(一)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。客戶關(guān)系管理是企業(yè)基于波特五種競(jìng)爭(zhēng)力量模型,以買方需求(物質(zhì)的和心理的)為決策的出發(fā)點(diǎn),進(jìn)行客戶識(shí)別和細(xì)分,并提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù),以發(fā)展和保留同客戶的關(guān)系,進(jìn)而獲得長(zhǎng)期的客戶價(jià)值的一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施可以達(dá)到差異化或市場(chǎng)集中的目的。

客戶關(guān)系管理是一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的原因還在于它涵蓋了技術(shù)、營(yíng)銷、組織結(jié)構(gòu)、工作流程、商業(yè)策略和企業(yè)文化。邁克爾·波特曾指出:“戰(zhàn)略可以造就出好客戶,公司可以影響某些客戶的特征使之對(duì)自己有利——公司還可以改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)以幫助某類客戶節(jié)省資金和時(shí)間——制定戰(zhàn)略可以看作一種造就好客戶的方式。”這就是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的戰(zhàn)略必然性。

如何量化大客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值？失去一個(gè)大客戶，企業(yè)損失多少錢？100個(gè)投訴為什么意味著企業(yè)損失500萬(wàn)元的市場(chǎng)價(jià)值？降低5%客戶流失率會(huì)為企業(yè)帶來(lái)多少的利潤(rùn)增長(zhǎng)？

如果所有的公司都知道失去一個(gè)客戶的損失，他們就會(huì)衡量“投資于新業(yè)務(wù)”和“投資于留住客戶”之間的取舍關(guān)系。不幸的是，會(huì)計(jì)系統(tǒng)無(wú)法計(jì)算一個(gè)忠實(shí)客戶的價(jià)值；財(cái)務(wù)系統(tǒng)也忽略了客戶在與公司保持業(yè)務(wù)關(guān)系期間所能產(chǎn)生的現(xiàn)金流。如果能得到滿意的服務(wù)，顧客會(huì)在與公司保持業(yè)務(wù)關(guān)系的幾年里，一年比一年多地為公司貢獻(xiàn)利潤(rùn)。

以信用卡服務(wù)為例，爭(zhēng)取一個(gè)新的用戶平均要51美元，用于廣告、推銷和開戶等開支。用戶開始時(shí)花錢很少，但為公司帶來(lái)一定的利潤(rùn)。但如果用戶繼續(xù)使用到第二年，就會(huì)為公司帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益，因?yàn)楣九c客戶之間的信任和客戶對(duì)公司的滿意，致使客戶更多地通過信用卡消費(fèi)。用戶貢獻(xiàn)在增加，公司的運(yùn)作費(fèi)用卻在不斷減低。信用卡公司可以不斷減少對(duì)客戶信用的審核時(shí)間。保持長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，還可以減少?gòu)V告支出，客戶本身就是一個(gè)免費(fèi)的廣告資源。很多人在消費(fèi)前喜歡聽取朋友的意見，覺得比廣告更可信。

如果能利用客戶關(guān)系管理（CRM），使客戶與企業(yè)建立交易關(guān)系后消費(fèi)更多的產(chǎn)品，客戶的價(jià)值就隨之增加。例如，如果客戶再初次消費(fèi)后，又購(gòu)買￥300的商品或服務(wù)（如購(gòu)買了2000元的空調(diào)后，冬天又花300元保養(yǎng)），企業(yè)希望每年顧客都花這300元。客戶的價(jià)值增加了。

客戶資源對(duì)企業(yè)來(lái)說非常寶貴，信息技術(shù)的發(fā)展使企業(yè)能夠?qū)ζ淇蛻糍Y源進(jìn)行更加有效的管理和利用。通過成功地應(yīng)用CRM，一些企業(yè)既變革了管理方式，同時(shí)又獲得了實(shí)際的成效。如何在CRM中獲得巨大成功呢？下面有8個(gè)秘訣。

1.化理念為行動(dòng)

提要在以顧客為導(dǎo)向的營(yíng)銷時(shí)代,客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的一個(gè)重要戰(zhàn)略性舉措。大客戶是企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的客戶,對(duì)大客戶的管理是客戶關(guān)系管理的重心。本文通過對(duì)客戶關(guān)系管理的界定和管理實(shí)務(wù)中具體環(huán)節(jié)的分析,重點(diǎn)探討大客戶管理活動(dòng)的階段特征和管理要點(diǎn),從策略的角度研究大客戶管理過程中出現(xiàn)的實(shí)際問題和解決建議。

關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理;競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略;競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1954年彼得·德魯克在《管理實(shí)踐》一書中寫道:“精確地說,企業(yè)的目的只有一種:創(chuàng)造客戶。”客戶是企業(yè)存在和發(fā)展的基石。在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的市場(chǎng),在客戶關(guān)系管理方面領(lǐng)先取得成功的頂尖公司,如在線書商亞馬遜、匯豐第一直通銀行,已經(jīng)論證了以客戶為核心的明顯優(yōu)勢(shì)。客戶關(guān)系管理能夠讓一個(gè)企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,在改善盈利能力的同時(shí)培養(yǎng)內(nèi)部客戶和供應(yīng)商關(guān)系,給公司經(jīng)營(yíng)持續(xù)注入活力。

一、對(duì)客戶關(guān)系管理的界定

(一)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。客戶關(guān)系管理是企業(yè)基于波特五種競(jìng)爭(zhēng)力量模型,以買方需求(物質(zhì)的和心理的)為決策的出發(fā)點(diǎn),進(jìn)行客戶識(shí)別和細(xì)分,并提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù),以發(fā)展和保留同客戶的關(guān)系,進(jìn)而獲得長(zhǎng)期的客戶價(jià)值的一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施可以達(dá)到差異化或市場(chǎng)集中的目的。

客戶關(guān)系管理是一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的原因還在于它涵蓋了技術(shù)、營(yíng)銷、組織結(jié)構(gòu)、工作流程、商業(yè)策略和企業(yè)文化。邁克爾·波特曾指出:“戰(zhàn)略可以造就出好客戶,公司可以影響某些客戶的特征使之對(duì)自己有利——公司還可以改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)以幫助某類客戶節(jié)省資金和時(shí)間——制定戰(zhàn)略可以看作一種造就好客戶的方式。”這就是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的戰(zhàn)略必然性。

郵政大客戶經(jīng)理的薪酬制度

市場(chǎng)占有率對(duì)于一個(gè)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展是非常重要的，這種重要性決定了鞏固和維護(hù)大客戶對(duì)于企業(yè)的重要性。很難想象一支士氣低落，素質(zhì)低下、流動(dòng)頻繁的大客戶服務(wù)隊(duì)伍會(huì)帶給企業(yè)良好的市場(chǎng)業(yè)績(jī)。從某種程度上說，企業(yè)的業(yè)績(jī)是由大客戶服務(wù)和營(yíng)銷工作的質(zhì)量決定的。然而，當(dāng)大客戶經(jīng)理們對(duì)達(dá)到想要的績(jī)效目標(biāo)并不承擔(dān)責(zé)任時(shí)，大客戶中心就不可能變成一個(gè)績(jī)效卓越的集體。履職和創(chuàng)造不可能全部靠規(guī)章制度和命令來(lái)完成，它只有靠大客戶經(jīng)理的自發(fā)和自覺來(lái)形成，而建立一套“對(duì)內(nèi)具有公平性，對(duì)外具有競(jìng)爭(zhēng)力”的薪酬體系能夠有效激發(fā)大客戶經(jīng)理的工作主動(dòng)性和積極性，并能在組織中產(chǎn)生共鳴和合力，使我們的大客戶中心成為一個(gè)績(jī)效卓越的集體，從而保持企業(yè)在市場(chǎng)中的業(yè)績(jī)。

一、大客戶經(jīng)理薪酬制度的制訂原則：

（一）公平性原則。大客戶經(jīng)理薪酬標(biāo)準(zhǔn)的制訂應(yīng)以大客戶經(jīng)理崗位所創(chuàng)造的企業(yè)價(jià)值為依據(jù)，結(jié)合涼山郵政的實(shí)際情況給予與其他崗位工資水平相當(dāng)?shù)拇觯w現(xiàn)薪酬水平的公平性。

（二）激勵(lì)性原則。大客戶經(jīng)理薪酬制度的制訂應(yīng)與其工作業(yè)績(jī)和營(yíng)銷業(yè)績(jī)緊密結(jié)合，充分發(fā)揮薪酬的激勵(lì)作用。公務(wù)員之家版權(quán)所有

（三）競(jìng)爭(zhēng)性原則。大客戶經(jīng)理薪酬制度的制訂應(yīng)參考市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)同類或相近崗位的薪酬制度或標(biāo)準(zhǔn)，按照“多勞多得，多貢獻(xiàn)多得”的原則，做到具有競(jìng)爭(zhēng)性，更好地激發(fā)客戶經(jīng)理的工作主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

青春在大客戶服務(wù)中閃光—＊＊電信大客戶分部創(chuàng)建市級(jí)“青年文明號(hào)”申報(bào)材料

××電信大客戶部＊＊分部現(xiàn)有員工12人，平均年齡34.58歲，35周歲以下的青年員工占總?cè)藬?shù)的75％。該分部現(xiàn)有黨員3名，團(tuán)員3名，負(fù)責(zé)＊＊全市電信大客戶的服務(wù)和營(yíng)銷工作。

該分部自成立以來(lái)，在＊＊市電信分公司行政、黨團(tuán)委和××電信大客戶部的領(lǐng)導(dǎo)支持下，深入開展了“青年文明號(hào)”創(chuàng)建活動(dòng)，有效地調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性。他們精心服務(wù)于大客戶，贏得一片贊譽(yù)，客戶滿意度連續(xù)獲得高分，經(jīng)去年四季度全省的電信客戶滿意度調(diào)查，獲得了××全區(qū)第一的好成績(jī)。他們還每次超額完成了上級(jí)下達(dá)的營(yíng)銷計(jì)劃。

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，使員工成為營(yíng)銷能力強(qiáng)、技術(shù)過得硬的優(yōu)秀人才，使該分部成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

＊＊分部認(rèn)真組織員工深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十六大精神和“三個(gè)代表”的重要思想，以堅(jiān)持正確的政治方向，提高青年員工的思想政治素質(zhì)；他們經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)和現(xiàn)代營(yíng)銷知識(shí)，使其熟悉各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通曉新業(yè)務(wù)的辦理流程，致力提高電信營(yíng)銷技能。目前，12名員工均能運(yùn)用六步分析法開展大客戶營(yíng)銷工作，能勝任并現(xiàn)場(chǎng)排除客戶發(fā)生的一般性通信障礙。員工們平時(shí)還注重學(xué)習(xí)禮儀和大客戶服務(wù)的一系列規(guī)章制度，以不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。該分部號(hào)召并鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行自學(xué)，堅(jiān)持每周用兩個(gè)半天的時(shí)間進(jìn)行集中學(xué)習(xí)和交流學(xué)習(xí)心得，還經(jīng)常利用周六及周末突擊學(xué)習(xí)，形成了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。通過學(xué)習(xí)，員工們的素質(zhì)得到了很大的提升，提高了服務(wù)和營(yíng)銷的本領(lǐng)，并能在歷次上級(jí)及相關(guān)部門組織的考評(píng)中獲得好成績(jī)。

二、面向客戶，搞好服務(wù)，強(qiáng)化“綠色通道”建設(shè)，切實(shí)做到“三優(yōu)”，使該分部成為一支客戶滿意的團(tuán)隊(duì)。

摘要：

移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商從傳統(tǒng)的通信業(yè)務(wù)提供商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變的過程中，需要不斷提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度、忠誠(chéng)度、業(yè)務(wù)使用黏度。本文從大客戶管理和服務(wù)入手，直面分析和挖掘企業(yè)策略中按有形價(jià)值劃分的個(gè)人VIP大客戶管理及服務(wù)提升的相關(guān)因素及意義所在。

移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在變，從國(guó)有企業(yè)到股份制外資企業(yè)，從“移動(dòng)通信專家”到“移動(dòng)信息專家”，但以客戶為生存根本的企業(yè)發(fā)展定律不變。提高大客戶管理，增強(qiáng)大客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的信賴和忠誠(chéng)，是運(yùn)營(yíng)商不斷獲取利潤(rùn)，保持企業(yè)旺盛生命力和業(yè)務(wù)領(lǐng)先的關(guān)鍵因素。

隨著移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在業(yè)務(wù)提供、營(yíng)銷渠道、品牌強(qiáng)化、營(yíng)銷服務(wù)、價(jià)格拉動(dòng)等方面空前重視。面對(duì)眾多股東對(duì)公司業(yè)績(jī)的監(jiān)控，只有強(qiáng)力出擊，使出渾身解數(shù)，才能保持強(qiáng)者的領(lǐng)先地位。其中，以客戶服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)的電信運(yùn)營(yíng)模式也經(jīng)歷著從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心的迅速轉(zhuǎn)變。大客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和可持續(xù)發(fā)展的重要保障因素，加快發(fā)展大客戶數(shù)量，加強(qiáng)大客戶的管理、營(yíng)銷和服務(wù)工作，提高其忠誠(chéng)度成為各個(gè)運(yùn)營(yíng)商高度重視的戰(zhàn)略性任務(wù)。其中個(gè)人大客戶為運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)的可觀的ARPU收益更加締造了這部分群體的影響力不能被小覷。贏得了這些為運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)巨大收益的大客戶的認(rèn)可，也就意味著一個(gè)企業(yè)得到了生命力的延續(xù)和持續(xù)發(fā)展的潛力。由此，從運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)管理層面去分析如何進(jìn)行大客戶管理和服務(wù)的提升，將對(duì)于“拓展新的大客戶，贏回流失的大客戶，穩(wěn)定現(xiàn)有大客戶，最大化客戶價(jià)值”具有直接的現(xiàn)實(shí)意義。

一、客戶需求拉動(dòng)大客戶管理和服務(wù)走向精細(xì)化

客戶的需求與期望往往伴隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷和服務(wù)手段的變化而快速增加。如果運(yùn)營(yíng)商為客戶提供的產(chǎn)品功能和服務(wù)依然停滯在原來(lái)的水平，就有可能帶來(lái)客戶更多的抱怨和不滿，特別是那些為運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)巨大收益的個(gè)人大客戶。因此，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)避免將稀有資源和最高級(jí)的服務(wù)毫無(wú)區(qū)別的分散在所有客戶身上。為了超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，應(yīng)為那些對(duì)公司影響最大的客戶群體（VIP大客戶、集團(tuán)大客戶）提供更多個(gè)性化的服務(wù)。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓：

你們好！

在傳統(tǒng)的新春佳節(jié)即將來(lái)臨之際，能與在座各位領(lǐng)導(dǎo)和朋友歡聚一堂，感到非常的榮幸。在此，我謹(jǐn)代表xx電信對(duì)多年來(lái)一貫的關(guān)心、關(guān)愛和支持我們發(fā)展的各位領(lǐng)導(dǎo)和朋友們表示衷心的感謝，對(duì)各位的光臨表示熱烈的歡迎！

多年來(lái)，xx電信在縣委、縣政府和上級(jí)部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)揮信息化建設(shè)主力軍作用，不斷加快通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，助力地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。目前，小靈通網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全縣主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)，寬帶網(wǎng)絡(luò)通達(dá)全縣所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)，預(yù)計(jì)春節(jié)前后，我們還將實(shí)現(xiàn)全縣所有行政村“村村通電話”。

大客戶事業(yè)歷來(lái)是我們服務(wù)和經(jīng)營(yíng)工作的重中之重，2005年，我局將繼續(xù)秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，努力提升大客戶服務(wù)水平和能力，為全縣的大客戶提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)良、優(yōu)異的個(gè)性化和一站式服務(wù)，努力暢通大客戶“綠色通道”，努力為大客戶提供更加豐富的、一攬子的通信產(chǎn)品解決方案。同時(shí)，我們將繼續(xù)致力于政府信息化、行業(yè)信息化、企業(yè)信息化、社區(qū)信息化和農(nóng)村信息化工作，為我縣的經(jīng)濟(jì)建設(shè)和企業(yè)發(fā)展，繼續(xù)作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓，客戶成功，我們才成功。你們的關(guān)愛，就是我們的動(dòng)力，你們的希望，就是我們的目標(biāo)。在此，我再一次代表xx電信所有員工，對(duì)各位表示衷心的感謝，也真誠(chéng)地希望社會(huì)各界一如既往地對(duì)xx電信的工作給予更大的支持和幫助。

大客戶的管理不僅僅是為了完成一次銷售，更重要的是與大客戶建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系，這就要求必須在企業(yè)與大客戶之間能夠不斷的協(xié)調(diào)兩者之間的關(guān)系。一方面要弄清客戶的需求以及需求的變化，例如對(duì)受到產(chǎn)品的時(shí)間長(zhǎng)短，對(duì)交貨批次，周期以及價(jià)格的期望等等；另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，更具實(shí)際可能，將二者的需求結(jié)合起來(lái)，建立一個(gè)有計(jì)劃的，垂直的聯(lián)合系統(tǒng)。

但企業(yè)在處理與大客戶的關(guān)系時(shí)，那些銷售量在某個(gè)地區(qū)甚至在整個(gè)企業(yè)的銷售系統(tǒng)中都占有很大比例的大客戶與企業(yè)的關(guān)系如何，有時(shí)候甚至就決定了企業(yè)在這各地區(qū)的市場(chǎng)前景和最終的市場(chǎng)占有率。個(gè)別大客戶的喪失，很可能是一個(gè)企業(yè)元?dú)獯騻衅鋵?duì)于一些中小企業(yè)和產(chǎn)品比較單一的企業(yè)。

案例：移動(dòng)時(shí)代企業(yè)家明智選擇加入移動(dòng)集團(tuán)大客戶

案例描述——

依托于上海移動(dòng)龐大的網(wǎng)絡(luò)容量、先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新的思維模式，上海移動(dòng)集團(tuán)大客戶服務(wù)部面向全市企業(yè)客戶，提供業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、方案設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)管理及發(fā)展規(guī)劃等全業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)，為集團(tuán)大客戶提供量身定制的個(gè)性化服務(wù)、全面解決方案式服務(wù)和跨區(qū)域無(wú)差異服務(wù)。

一點(diǎn)接入全網(wǎng)受理：

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好！

非常感謝您們給我這次競(jìng)爭(zhēng)演講的機(jī)會(huì)。這次參加競(jìng)爭(zhēng)上崗，對(duì)我來(lái)說，既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。希望通過這次競(jìng)爭(zhēng)，使大家對(duì)我的各個(gè)方面有個(gè)更深的了解，對(duì)我個(gè)人給予更多的鞭策和支持。

按照演講的有關(guān)要求，我想從自我介紹、競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)和此崗位打算三個(gè)方面向您們作個(gè)匯報(bào)。

首先作個(gè)自我介紹。

其次我競(jìng)爭(zhēng)這個(gè)崗位的優(yōu)勢(shì)。結(jié)合自身實(shí)際，我思來(lái)想去，覺得還是有幾個(gè)優(yōu)勢(shì)的。

一、引言

供電企業(yè)要加強(qiáng)大客戶的營(yíng)銷和管理，持續(xù)做好存量大客戶的服務(wù)與管理，做好新增大客戶的全過程服務(wù)，助推大客戶的持續(xù)穩(wěn)定生產(chǎn)，提高大客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)共贏。

二、供電企業(yè)大客戶服務(wù)現(xiàn)狀

1.服務(wù)理念有待更新。部分供電企業(yè)在客戶服務(wù)工作中未能與時(shí)俱進(jìn)，一些企業(yè)觀念停留于以壟斷企業(yè)“老大”自居的時(shí)代，與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)脫節(jié)，在大客戶服務(wù)管理工作中，供電企業(yè)缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，對(duì)客戶資源的服務(wù)與鞏固意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致大客戶服務(wù)內(nèi)容單一、服務(wù)精細(xì)化程度低、服務(wù)質(zhì)量較差，從而難以滿足大客戶的個(gè)性化需求。2.服務(wù)業(yè)務(wù)有待完善。供電企業(yè)對(duì)大客戶服務(wù)缺乏系統(tǒng)管理，業(yè)務(wù)流程不流暢，環(huán)節(jié)、工序間的管理制度不完善，難以滿足大客戶的電力服務(wù)要求。另外，一些供電企業(yè)只注重電力報(bào)裝環(huán)節(jié)，忽略了客戶的后期維護(hù)，用電業(yè)務(wù)查詢、電力故障搶修、電力業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、欠費(fèi)催繳與信息通知、停限電公告、客戶回訪和滿意度調(diào)查等服務(wù)功能不完善，用戶的反饋和投訴得不到及時(shí)、有效的解決，影響到大客戶對(duì)供電企業(yè)的信賴，不利于供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的完成。3.服務(wù)水平有待提升。供電企業(yè)人員的服務(wù)水平直接關(guān)系到大客戶營(yíng)銷管理的質(zhì)量。一些供電企業(yè)的客服人員缺乏一定的職業(yè)素養(yǎng)，服務(wù)不主動(dòng)，首問制觀念不強(qiáng)，在工作中缺乏耐心、責(zé)任心，不利于大客戶服務(wù)工作的順利開展。目前，基層供電所存在著多種用工方式，由于他們存在年齡上的差距、文化上的差異、業(yè)務(wù)素質(zhì)上的高低，造成服務(wù)水平、服務(wù)觀念上差異較大，針對(duì)大客戶更是缺少專業(yè)的服務(wù)人員，不能為大客戶提供高效、準(zhǔn)確的個(gè)性化服務(wù)，影響了大客戶的維護(hù)工作。此外，供電企業(yè)內(nèi)部協(xié)作存在差距，在供電企業(yè)內(nèi)部，有部分員工認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是營(yíng)銷部門或營(yíng)業(yè)窗口的事，跟生產(chǎn)部門、機(jī)關(guān)科室沒有關(guān)系。

三、供電企業(yè)提升大客戶營(yíng)銷管理的策略

1.梳理客戶管理脈絡(luò)，優(yōu)化存量客戶服務(wù)。（1）建立常態(tài)化走訪機(jī)制。將客戶按類型劃分細(xì)化走訪次數(shù)和時(shí)間安排。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶半年至少走訪一次，對(duì)信譽(yù)評(píng)價(jià)中等客戶至少每季度走訪一次，對(duì)信譽(yù)評(píng)價(jià)較差客戶至少每月走訪一次。通過走訪加強(qiáng)與客戶之間的溝通聯(lián)系，及時(shí)掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況和用電需求，對(duì)客戶的用電發(fā)展情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，主動(dòng)為客戶服務(wù)，幫助其解決用電方面的實(shí)際問題，全力保障客戶的安全用電。（2）強(qiáng)化客戶端諧波管理，優(yōu)化客戶端電壓質(zhì)量。對(duì)存在諧波源的公司，要求其委托具有相應(yīng)資質(zhì)的第三方進(jìn)行諧波檢測(cè)，并出具相關(guān)報(bào)告。對(duì)檢測(cè)不合格的客戶制定整改措施，限期進(jìn)行整改，確保電壓質(zhì)量。（3）加強(qiáng)大客戶電能數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)和管理工作。優(yōu)化受電端電壓質(zhì)量，通過負(fù)荷、電壓、電流等監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析，及時(shí)掌握企業(yè)運(yùn)行狀況，適時(shí)調(diào)整電網(wǎng)運(yùn)行方式，協(xié)助企業(yè)調(diào)整受電設(shè)備、補(bǔ)償裝置，指導(dǎo)其合理用電。定期向客戶提供電壓質(zhì)量報(bào)表。（4）繼續(xù)優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)。結(jié)合公司新電源點(diǎn)的建設(shè)投運(yùn)，優(yōu)化大客戶電源接入。對(duì)變電站改造升級(jí)，優(yōu)化供電接入，解決部分大客戶運(yùn)行線路長(zhǎng)、運(yùn)維費(fèi)用高、供電可靠性差的問題。（5）合理安排停電計(jì)劃，減少電量流失，降低大客戶減產(chǎn)損失。結(jié)合國(guó)家政策、大客戶用電規(guī)律和年度生產(chǎn)計(jì)劃，合理安排主網(wǎng)線路和變電站檢修等工作。減少停電檢修引起的企業(yè)停產(chǎn)，達(dá)到雙方共贏的目的。（6）向企業(yè)提供延伸服務(wù)。開展應(yīng)急發(fā)電車、移動(dòng)變電站等應(yīng)急供電設(shè)施的租賃服務(wù)、應(yīng)急搶修或帶電檢修服務(wù)，保證企業(yè)正常生產(chǎn)。在客戶線路發(fā)生故障等緊急情況下，可進(jìn)行先服務(wù)、后結(jié)算的應(yīng)急措施，縮短停電時(shí)長(zhǎng)，減少客戶企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)損失，減少公司電量損失。（7）靈活調(diào)整電費(fèi)結(jié)算周期。因重大社會(huì)事件影響客戶正常生產(chǎn)、運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，及時(shí)調(diào)研分析，在避免電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)的前提下，適當(dāng)調(diào)整部分客戶電費(fèi)結(jié)算協(xié)議。對(duì)預(yù)購(gòu)電費(fèi)比重較大的客戶可以進(jìn)行部分沖抵；對(duì)用電量較大的客戶，可以縮短抄表收費(fèi)周期間隔。為保證企業(yè)現(xiàn)金流提供幫助，減輕企業(yè)壓力。（8）建立健全用戶信譽(yù)評(píng)價(jià)制度。制定詳細(xì)的用戶信譽(yù)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)大客戶企業(yè)進(jìn)行信用等級(jí)劃分，實(shí)行差異化抄、核、收服務(wù)。（9）管理下沉，風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)前置。積極協(xié)調(diào)電費(fèi)回收工作，劃分電費(fèi)回收責(zé)任人，制定電費(fèi)回收的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，建立電費(fèi)回收周預(yù)警機(jī)制。在考核日前一周，由責(zé)任人每日進(jìn)行催繳。（10）積極宣傳直購(gòu)電政策，幫助用戶準(zhǔn)確參與交易電量，鼓勵(lì)符合條件的用戶積極參與直購(gòu)電交易。力爭(zhēng)擴(kuò)大大宗工業(yè)客戶全部參與直購(gòu)電的企業(yè)占比，以達(dá)到降低企業(yè)購(gòu)電成本，釋放電量的目的。（11）強(qiáng)化客戶電力設(shè)施故障搶修服務(wù)。對(duì)已委托有資質(zhì)搶修隊(duì)伍的客戶，提供高效的停送電業(yè)務(wù)支持；對(duì)沒有委托有資質(zhì)搶修隊(duì)伍的客戶，提供屬地有償搶修服務(wù)。落實(shí)故障處理責(zé)任人，第一時(shí)間安排專業(yè)人員和車輛給予最大程度的服務(wù)，解決客戶問題，及時(shí)處理、及時(shí)恢復(fù)送電，減少電量損失。（12）營(yíng)銷信息化數(shù)據(jù)管理。按月分析大客戶平均售電單價(jià)，對(duì)低于平均售電單價(jià)的企業(yè)，詳細(xì)核查制定措施。嚴(yán)格做好大客戶售電單價(jià)的管控，為公司年度價(jià)差做貢獻(xiàn)。利用營(yíng)銷、采集等系統(tǒng)，核查客戶運(yùn)行負(fù)荷，重點(diǎn)核查報(bào)停期間最大負(fù)荷，杜絕違約用電的情況。利用大數(shù)據(jù)綜合分析客戶用電情況，為負(fù)荷預(yù)測(cè)和需求預(yù)側(cè)的管理工作提供幫助。2.做好增量大客戶服務(wù)，積極跟進(jìn)確保零流失。（1）對(duì)于新能源發(fā)電企業(yè)，根據(jù)電網(wǎng)規(guī)劃及用電消納情況，統(tǒng)籌規(guī)劃，積極對(duì)接，盡可能地增加新能源的消納額度和比例，提高售電價(jià)差。（2）對(duì)于大宗業(yè)用電客戶，業(yè)務(wù)受理后，落實(shí)專人跟蹤服務(wù)，嚴(yán)格按照“首問負(fù)責(zé)制”的要求開展服務(wù)，向客戶展示“一次性告知書”，即對(duì)辦理業(yè)務(wù)所需材料及材料審閱后的問題一次性告知客戶。受理客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)工單后一個(gè)工作日內(nèi)，主動(dòng)聯(lián)系用戶約定現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)時(shí)間。（3）為客戶提供受電工程實(shí)施方案。為客戶提供受電工程的設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理、招標(biāo)服務(wù)、設(shè)備材料供應(yīng)等服務(wù)。對(duì)客戶受電工程設(shè)計(jì)文件和有關(guān)資料審核的期限，自受理之日起，高壓電力客戶不超過10個(gè)工作日；工程實(shí)施按照定額工期或與客戶協(xié)商的期限完成客戶受電工程建設(shè)，確保客戶如期用電。（4）為客戶提供電網(wǎng)調(diào)度方案。為了確保客戶用電工程及時(shí)接入電網(wǎng)，并保證電網(wǎng)及客戶用電設(shè)備能安全可靠運(yùn)行，按照電網(wǎng)運(yùn)行要求，為客戶提供供用電設(shè)備啟動(dòng)方案、客戶設(shè)備運(yùn)行方式及客戶的日常調(diào)度管理。設(shè)備調(diào)管部門應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)提供調(diào)度合同。（5）為客戶提供電價(jià)電費(fèi)方案。包括執(zhí)行電價(jià)、抄表時(shí)間和次數(shù)、繳費(fèi)方式等。使客戶電費(fèi)支出最優(yōu)，繳費(fèi)方便，方式靈活多樣，明確無(wú)償服務(wù)和有償服務(wù)的內(nèi)容。3.開拓市場(chǎng)資源，挖掘梳理潛在客戶。根據(jù)政府每年重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目劃分，潛在客戶分兩類：一是已經(jīng)立項(xiàng)，由上級(jí)電源直接出線的新增專線客戶；二是政府規(guī)劃，還未立項(xiàng)的企業(yè)。（1）已經(jīng)立項(xiàng)，由上級(jí)電源直接出線的新增專線客戶。組織建立“1+1”雙經(jīng)理制，進(jìn)行積極對(duì)接，提早介入，提前占取通道，每周匯總各項(xiàng)審批手續(xù)進(jìn)度，加快報(bào)裝進(jìn)度，開辟“綠色通道”，提高接電效率，確保客戶零丟失。（2）對(duì)發(fā)改委2020年前期重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行梳理、分類、傳導(dǎo)至屬地進(jìn)行包抓跟進(jìn)，主動(dòng)協(xié)調(diào)解決市級(jí)重大項(xiàng)目的用電問題。