電信客戶服務范文10篇

走過三年的發展歷程，**年是**電信10000號客戶服務中心是豐收的一年：“全國青年文明號”，“中國電信第二屆營銷服務技能大賽”10000號優秀工作經驗獎，“10000號優秀服務團隊”的稱號，中國電信集團工會工作創新成果優秀獎，種種榮譽使10000號完成了對自我的不斷超越。

追求精細化管理，保證服務質量，提高用戶滿意度。

在發展過程中，10000號以提高用戶滿意度為目標，不斷借鑒、總結先進的管理經驗，確保服務質量穩中有升。在運營管理上，根據話務量發展趨勢，結合業務推出或營銷活動科學預測話務量，不斷優化排班模式，在保證接通率的同時提高班表彈性、降低運營成本。

在流程管理上：以流程閉環思想為指導，注重整合各項工作流程，制定了各項業務的工作流程，包括業務咨詢、客戶投訴受理、電話障礙受理、裝機受理等流程，流程各部分環環相扣，以確保客戶的需求及時得到滿足。同時建立內部BBS，加強信息反饋，縮短流程運轉時間，提高工作效率。

在培訓管理上：強化培訓支撐。根據集團公司**年服務指標的要求，針對業務能力、親和力、營銷能力三大指標，在年初統一進行了能力提升的培訓；調整FAQ的組織架構，便于坐席代表查找，歸納總結特殊問題、疑難問題的解決辦法和流程，有力支持坐席代表解決客戶問題。

在服務質量管理上：以客戶滿意為導向，制定監聽考核的標準；對每一條錄音都進行滿意度調查，為坐席代表做一對一的輔導，每周統計、分析數據，提出具有操作性的改進方案，同時召開監聽分析例會，選擇典型案例與坐席代表進行分析。嚴格的質量管理收到良好的效果，客戶滿意度高達99.26%。呼叫中心也不斷受到客戶的電話和信件表揚，用戶經常在信中感謝**電信客服人員：“客服代表對客戶熱心誠懇、工作態度認真負責周到……”

隨著我國加入WTO和電信改革的逐步深入，電信企業的內外部環境都發生了深刻的變化，企業面臨復雜而艱巨的市場競爭，但是，不論如何變革，**市電信局始終把兩個文明的創建工作牢牢地抓在手上，并貫穿于整個企業工作的始終。企業精神文明領導小組堅持以“三個代表”為指導，秉承“客戶至上，用心服務”的企業理念，牢牢地抓住企業文明創建這條主線，以“追求卓越、奉獻社會、求實創新、團結拼搏”的企業精神，服務于千家萬戶，以做信息社會棟梁為己任，全力打造客戶滿意工程。經過持續不懈地努力，**電信綜合通信能力實現了超常規大跨越的飛躍；企業的兩個文明建設和整體素質有了極大地提高；通信網絡的科技含量發生了質的變化；企業的整體服務形象有了突出地改觀。目前，**市電信局有職工213人，其中中專以上學歷的職工達到56%，內設職能部室5個，電信分支機構16處，生產室9處。現有固定資產達到3.5億元。程控電話交換機總容量已達到20萬門；人均電話普及率達到20%以上，走在全區的前列；**年建成了**電話市。20**年順利地完成了5000多平方米的電信大樓的建設立項。注冊上網的微機用戶達到8000多戶；通信線路遍布城鄉，通信光纜縱橫交錯、全市貫通；在**已建成了大容量、多功能、數字化、具有技術領先水平，可容納不同型號終端和不同速率設備的立體式的數字通信網。電信服務的深度和廣度達到了歷史最好水平，**市電信局先后獲得了“山東省消費者滿意單位”、“全省文明行業示范點”、“山東省電信‘樹行業新風、創優質服務’活動先進單位”、“全市十佳文明窗口”、“省級先進企業”、“煙臺市文明單位”、“全市精神文明標兵單位”、“**市五一勞動獎狀”、“煙臺市巾幗文明示范崗”、“市人大代表評議先進單位”、“市人大代表信任單位”連續多年被市委市政府評為“全市先進單位”，系全市“道德教育示范單位”。

近年來，**市電信局堅持以創建文明行業的紅線，把推進電信企業的兩個文明建設緊緊地抓在手上，不斷增強綜合通信能力，促進地方經濟信息化建設；優化電信服務質量，致力為人民群眾創造良好的通信環境；切實深化企業改革和機制創新，使企業的整體素質穩步提高；貼近企業實際書寫嶄新的企業文化，積極參與社會公益事業，長期不懈地推動兩個文明向更高的層次邁進。做到兩個文明的同步協調發展，為地方經濟發展和社會進步營造了優質高效的通信環境。

一、綜合通信能力顯著增強，極大滿足了社會通信需求

**市電信局把建設一個技術領先、服務優良的通訊網絡，作為提升兩個文明建設的基礎和前提。根據社會對通信的需求，不斷加大通信網絡建設的力度，自**年以來，**電信基礎設施建設資金年均在5000萬元左右，程控電話交換機總容量已突破20萬門。為了推動農村通信的發展，除運用程控電話新的模塊技術，聯通和覆蓋了全市農村外，近年又利用適合各類電信業務平滑融合的接入技術，建設了118處數字接入網點。隨著多媒體技術的應用，**電信的數字寬帶網方興未艾，分別利用局域網和ADSL技術，建成了滿足不同終端和不同速率要求的寬帶網。目前，在**電信基礎設施方面，已建成了包括DDN數字數據網、ATM異步寬帶數字網、SDH同步數字網、ISDN綜合業務數字網、公眾數據分組交換網、國際計算機互聯網及公用幀中繼寬帶業務網等具有國際通信技術水平的數字專網。通訊網絡的科技含量顯著提高，綜合服務功能進一步提升，為地方經濟的振興注入了極強的活力，有力地促進了經濟與社會的信息化建設。在**越來越多的企業搭乘國際因特網的專列步入了經濟發展的快車道；黨政機關、企事業單位基于高科技的電信網絡，各類信息網站紛紛建成；家庭上網、學校“明天工程”的實施，加快了數字、圖像、文字等信息的傳遞與流動；**電信推進地方經濟建設和社會進步的作用日益凸顯，不僅滿足了社會各個方面對電信的各種需求，而且成為了以信息化帶動工業化、促進現代化建設的主力軍和科技進步的骨干。

二、服務質量全面提升，職工群眾性地文明創建活動扎實持久，電信服務的滿意工程深入人心

**電信作為服務性的企業，始終堅持把服務工作為企業永恒的主題，牢牢地抓住文明創建這條紅線，與時俱進，貼近用戶，書寫客戶滿意等式，提升服務質量，進行貼心式服務，內強素質，外樹形象；使的企業整體素質又邁上了一個新的高度。

【論文關鍵詞】中國電信服務管理體系

【論文摘要】目前電信業的競爭已從原來簡單的價格競爭轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭，其中服務水平正逐漸成為企業的核心競爭能力之一。特別是隨著技術的進步和市場的發展，產品價格的降低已成必然，但降價是有限度的，而服務質量的改善則是無限度的。文章基于對中國電信現狀的認識，深刻分析了中國電信建立新型客戶服務管理體系的必要性，提出以科學發展觀為指導，將系統化、結構化納入服務要素，逐步建立以客戶為中心、以服務流程為主線的新型客戶服務管理體系，以穩定提高服務水平，打造長期的服務競爭優勢。

隨著科學技術的發展和市場的逐漸飽和，電信業的競爭已從原來簡單的價格競爭逐步轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭，而其中的服務水平正逐漸成為企業的核心競爭能力之一。但我們不能不看到，目前中國電信的服務工作卻面臨著巨大的挑戰。不論是企業內部的服務流程，還是服務管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優化的空間。原有客戶服務體系已明顯顯現不足，并開始成為制約中國電信發展的一個重要因素。盡快打造一個全新的中國電信客戶服務管理體系，已成為推動中國電信發展亟待解決的重要課題。

一、中國電信建立新型服務管理體系的必要性

(一)適應國家通信行業重組的需要

2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進一步優化，競爭架構得到完善，電信業持續健康發展，實現全業務經營，形成適度、健康的市場競爭格局，電信業進行了重組。對于中國電信來說，原有的體系力量結構、服務對象、服務內容、服務標準等都發生了前所未有的變化。服務管理作為中國電信力量結構的重要組成部分，為了適應中國電信發生的新變化，原有的服務管理體系必須隨之更新，否則，一個舊的服務體系勢必難以適應新的形勢發展的需要。也可以說，中國電信能否建立起一個新型的服務管理體系，也事關國家通信行業重組戰略決策的落實。

**市電信公司是隸屬中國電信集團公司的全資子公司，是**地區規模最大、功能最強的通信和信息業務運營商、提供商及服務商，主要承擔著**地區市內電話、長途通信、數據通信的服務以及與通信和信息業務有關的其它業務。**電信目前在職員工約6000人，離退休及內退員工約4000人，勞務工3000余人。下轄3個專業局、17個電信局及客戶服務局、網管維護中心、計算機應用開發中心、號簿中心等支撐系統以及**電信實業集團有限公司。截至**年6月底，電話用戶總數達到253萬戶，局用交換機總容量達到324.87萬門。全市電話主線普及率達到27.67線/百人。話機普及率達到31.54部/百人，其中市區話機普及率40.77部/百人，在全國呈領先地位。隨著電話普及率的提高及人們對通信業務的廣泛應用，電信客戶自我保護意識明顯增強，對電信消費提出了越來越高的要求，對電信企業的服務工作備加關注。

**市電信公司多年來始終堅持"服務是永恒的主題"這一宗旨，建立了以市場為導向、以客戶滿意為中心的經營服務體系，狠抓行風建設，積極實施"用戶滿意工程",做到有目標、有計劃、有措施、有改進，取得了明顯的成效，服務水平和服務質量持續改進，不斷提高。通過客戶評價，**電信1996年至**年連續四年被評為"**市用戶滿意服務"單位,**年被評為"全國用戶滿意服務"單位；**年，原中國郵電電信總局在全國同行業用戶滿意率評價調查中，**電信的滿意率列全國第一。**年，**電信在改革重組任務十分繁重的情況下，仍然用心做好客戶服務工作，其用戶滿意率依舊保持在全國前三名的水平。**年，**電信堅持"發展、服務、改革"的總體工作方針，從強化管理入手，進一步加大服務創新力度，逐步深化電信服務的內涵，加快服務質量管理工作與國際接軌的步伐，取得了令人滿意的成績。**市電信公司作為全國唯一一家中國電信集團公司所屬省級公司、**市唯一一家企業榮獲“**年全國實施用戶滿意工程先進單位”國家級稱號，同時獲此殊榮的還包括著名的海爾集團等全國48家企業。

面對成績，**電信沒有沾沾自喜、裹足不前，而是以較嚴密的企業管理及優質服務為基礎，又在**年下半年積極啟動了ISO9001:**版貫標認證工作，明確了“客戶”滿意是**電信通信服務質量的唯一標準，持續向客戶提供滿意的通信服務是**電信永無止境的追求"的質量方針和相應的質量目標，將客戶服務工作貫穿ISO9001:**版標準始終，進一步加強企業管理，規范服務工作，塑造良好企業形象。**年5月，**電信作為**市第一家企業、中國通信業第一家企業獲得了國家ISO9001:**版質量認證證書。

優異成績的背后是辛勤的汗水。上述成績也是**電信在外部市場競爭十分激烈，內部改革與發展任務頗為繁重的情況下取得的。為了迎接加入WTO后的國際競爭和挑戰，增強國內電信企業的市場競爭力，自**年以來，國家加快了電信體制改革的步伐，進行了一系列重大的改革和重組、調整，主要有：無線尋呼成建制劃歸中國聯通，移動通信從中國電信剝離，中國電信政企分開和公司化改造等等。與此同時，國家在政策上積極地鼓勵數網競爭，努力構筑新的電信產業結構，實行了國際上率先進行電信改革的國家所普遍采用的不對稱管制政策，對市場新進入的企業給予扶植，從而使得電信市場的競爭更加激烈。所有這些，都使得前進中的**電信面臨重重困難。但是，**電信一刻也沒有放緩發展的腳步，一刻也沒有放松客戶服務的工作力度。主要表現為：

——貫徹標準，超越標準

**年1月，信息產業部了《電信服務標準（試行）》。**電信結合實際情況，進行了詳細、具體的策劃，制定了貫徹落實《電信服務標準》的實施細則。同時，以客戶滿意為標準，制定了《**電信服務質量指標體系》及貫徹落實的具體措施，并定期對實施情況進行監督檢查。從目前主要服務質量指標完成情況看，均高于《電信服務標準》（以下簡稱"標準"）所要求的水平。如：標準規定裝、移機平均時間為15天，最長不超過20天，而**電信平均為4.74天，最長不超過10天；標準規定查修障礙時間為72小時，而**電信平均在12.8小時內修復，專線障礙修復平均1.8小時，商業客戶在16點之前申報都是當天排除故障；標準規定非動線業務（即客戶變更業務等）24小時內完成，而**電信平均在16.6小時內完成。

我們**電信特種業務分局是**省電信公司**市分公司的一個基層單位，下轄**112報障臺、114查號臺、180綜合業務咨詢臺三個業務臺。共有536名話務員，為**這個常住人口近700萬、流動人口達100萬以上，商務活動繁忙、對外交往密切的華南地區最大中心城市的廣大用戶提供查號、通信故障受理、綜合電信業務查詢、質量投訴受理等服務。

近年來，面對撲面而來的信息化浪潮和市場經濟大潮，我分局黨支部在鄧小平理論和**精神的指導下，在上級各級黨組織的正確領導下，堅持把服務做為企業兩個文明建設的結合點、做為企業經濟效益和社會效益的共同增長點，通過抓文明服務形成了高素質的職工隊伍、高效率的服務機制、高凝聚力的企業文化、高美譽度的企業形象，促進了企業兩個文明建設的整體提高：114查號臺每日完成查詢量10萬次，每年查詢量達3000萬次；最高月產量超過300萬次，在全國同行中居于榜首。180臺年應答量為227.4萬次，占全省業務總量的50%。112臺1998年應答量為555.4萬次，在全省同行中名列前茅。

我們通過大力推進文明服務、規范服務，也為促進并規范**地區社會經濟的發展、滿足廣大群眾日益增長的信息需求、樹立**電信業乃至**服務業的行業新風做出了積極的貢獻，并因此得到了社會各界和廣大用戶的充分肯定。近年來，分局獲得了全國創建文明行業先進單位、全國“五一”勞動獎章、全國郵電“樹郵電新風，創優質服務”先進單位、全國消費者信得過單位、**省文明單位等國家、部、省、市級多項榮譽。**114查號臺被評為全國郵電系統33個文明服務示范窗口之一及全國郵電職業道德建設示范點、全國精神文明創建活動示范點，擁有全國巾幗文明示范崗、全國青年文明號、**市精神文明建設“十面紅旗”單位等稱號。分局涌現出了一批優質服務能手和獲全國“五一”勞動獎狀的查號三班等優質服務先進班組。新華社、《人民日報》、中央電視臺等八家中央新聞單位和**省十幾家新聞單位宣傳報道了我們的先進事跡，廣大用戶稱譽我們為不見面的“微笑使者”、茫茫人海里一座明亮的導航臺。

我們的主要做法是：

一、不斷深化服務認識，走出一條觀念更新之路，為文明規范服務奠定思想基礎

全球經濟一體化和知識經濟時代的到來，使信息產業成為新興產業和市場競爭的焦點。近年來，**通信發展環境發生了深刻的變化：市場需求逐步從賣方市場轉向買方市場，市場經營逐步從獨家壟斷走向多家競爭，過去寬松的政策環境也逐步變緊。尤其是隨著中國加入世貿組織和電信市場的逐步放開，**逐漸成為國內外電信公司爭奪的重要搶灘陣地，我們面臨著更加激烈、嚴峻的市場競爭形勢，處在改革與發展的關鍵時期。而另一方面，在**這個繁華、資訊發達、生活節奏快的現代都市，廣大市民的信息需求量和信息需求方式正以爆炸式的方式增長，用戶對特服臺的依賴程度和要求相當高。據統計，每天打入分局進行查詢的電話都有幾十萬個，而我們的話務員每天都要將致問候語、鍵盤操作、報號、答復等機械性的工作重復成千上萬次。

以往，電信運營商給人們的傳統印象就是老大做派，有錢、牛得很。

人們既依賴于電信運營商，同時又恨電信運營商。

說其依賴，主要是都有通信的需求，需要聯系和溝通，就不得不使用電話（固話和移動）通信服務；說其恨，主要是電信資費下降緩慢和不透明，以及服務創新跟不上發展等問題。

電信業背景

從目前電信運營格局上來說，移動通信運營商有兩家，1998年，我國實行郵電分家，中國移動誕生。還有1994年以競爭者身份成立的中國聯通。固網運營商最有實力的也有兩家，中國電信和中國網通（由中國電信派生組合），中國電信是我國最大的固網電信運營商，是我國電信業發展的龍頭和老大，更是我國正宗的電信運營企業。

百年企業當然有她獨特的魅力與優勢，同時也存在一些不足之處，她與年輕企業相比，其市場反映的靈敏度就較為薄弱，都需要向新的電信運營商們學習。這兩家電信運營商完全是按照地域劃分的，南方是中國電信，北方是中國網通。

我們××電信特種業務分局是××省電信公司××市分公司的一個基層單位，下轄××112報障臺、114查號臺、180綜合業務咨詢臺三個業務臺。共有536名話務員，為××這個常住人口近700萬、流動人口達100萬以上，商務活動繁忙、對外交往密切的華南地區最大中心城市的廣大用戶提供查號、通信故障受理、綜合電信業務查詢、質量投訴受理等服務。

近年來，面對撲面而來的信息化浪潮和市場經濟大潮，我分局黨支部在鄧小平理論和十五大精神的指導下，在上級各級黨組織的正確領導下，堅持把服務做為企業兩個文明建設的結合點、做為企業經濟效益和社會效益的共同增長點，通過抓文明服務形成了高素質的職工隊伍、高效率的服務機制、高凝聚力的企業文化、高美譽度的企業形象，促進了企業兩個文明建設的整體提高：114查號臺每日完成查詢量10萬次，每年查詢量達3000萬次；最高月產量超過300萬次，在全國同行中居于榜首。180臺年應答量為227.4萬次，占全省業務總量的50%。112臺1998年應答量為555.4萬次，在全省同行中名列前茅。

我們通過大力推進文明服務、規范服務，也為促進并規范××地區社會經濟的發展、滿足廣大群眾日益增長的信息需求、樹立××電信業乃至××服務業的行業新風做出了積極的貢獻，并因此得到了社會各界和廣大用戶的充分肯定。近年來，分局獲得了全國創建文明行業先進單位、全國“五一”勞動獎章、全國郵電“樹郵電新風，創優質服務”先進單位、全國消費者信得過單位、××省文明單位等國家、部、省、市級多項榮譽。××114查號臺被評為全國郵電系統33個文明服務示范窗口之一及全國郵電職業道德建設示范點、全國精神文明創建活動示范點，擁有全國巾幗文明示范崗、全國青年文明號、××市精神文明建設“十面紅旗”單位等稱號。分局涌現出了一批優質服務能手和獲全國“五一”勞動獎狀的查號三班等優質服務先進班組。新華社、《人民日報》、中央電視臺等八家中央新聞單位和××省十幾家新聞單位宣傳報道了我們的先進事跡，廣大用戶稱譽我們為不見面的“微笑使者”、茫茫人海里一座明亮的導航臺。

我們的主要做法是：

一、不斷深化服務認識，走出一條觀念更新之路，為文明規范服務奠定思想基礎

全球經濟一體化和知識經濟時代的到來，使信息產業成為新興產業和市場競爭的焦點。近年來，××通信發展環境發生了深刻的變化：市場需求逐步從賣方市場轉向買方市場，市場經營逐步從獨家壟斷走向多家競爭，過去寬松的政策環境也逐步變緊。尤其是隨著中國加入世貿組織和電信市場的逐步放開，××逐漸成為國內外電信公司爭奪的重要搶灘陣地，我們面臨著更加激烈、嚴峻的市場競爭形勢，處在改革與發展的關鍵時期。而另一方面，在××這個繁華、資訊發達、生活節奏快的現代都市，廣大市民的信息需求量和信息需求方式正以爆炸式的方式增長，用戶對特服臺的依賴程度和要求相當高。據統計，每天打入分局進行查詢的電話都有幾十萬個，而我們的話務員每天都要將致問候語、鍵盤操作、報號、答復等機械性的工作重復成千上萬次。

我們××電信特種業務分局是××省電信公司××市分公司的一個基層單位，下轄××112報障臺、114查號臺、180綜合業務咨詢臺三個業務臺。共有536名話務員，為××這個常住人口近700萬、流動人口達100萬以上，商務活動繁忙、對外交往密切的華南地區最大中心城市的廣大用戶提供查號、通信故障受理、綜合電信業務查詢、質量投訴受理等服務。

近年來，面對撲面而來的信息化浪潮和市場經濟大潮，我分局黨支部在鄧小平理論和十五大精神的指導下，在上級各級黨組織的正確領導下，堅持把服務做為企業兩個文明建設的結合點、做為企業經濟效益和社會效益的共同增長點，通過抓文明服務形成了高素質的職工隊伍、高效率的服務機制、高凝聚力的企業文化、高美譽度的企業形象，促進了企業兩個文明建設的整體提高：114查號臺每日完成查詢量10萬次，每年查詢量達3000萬次；最高月產量超過300萬次，在全國同行中居于榜首。180臺年應答量為227.4萬次，占全省業務總量的50%。112臺1998年應答量為555.4萬次，在全省同行中名列前茅。

我們通過大力推進文明服務、規范服務，也為促進并規范××地區社會經濟的發展、滿足廣大群眾日益增長的信息需求、樹立××電信業乃至××服務業的行業新風做出了積極的貢獻，并因此得到了社會各界和廣大用戶的充分肯定。近年來，分局獲得了全國創建文明行業先進單位、全國“五一”勞動獎章、全國郵電“樹郵電新風，創優質服務”先進單位、全國消費者信得過單位、××省文明單位等國家、部、省、市級多項榮譽。××114查號臺被評為全國郵電系統33個文明服務示范窗口之一及全國郵電職業道德建設示范點、全國精神文明創建活動示范點，擁有全國巾幗文明示范崗、全國青年文明號、××市精神文明建設“十面紅旗”單位等稱號。分局涌現出了一批優質服務能手和獲全國“五一”勞動獎狀的查號三班等優質服務先進班組。新華社、《人民日報》、中央電視臺等八家中央新聞單位和××省十幾家新聞單位宣傳報道了我們的先進事跡，廣大用戶稱譽我們為不見面的“微笑使者”、茫茫人海里一座明亮的導航臺。

我們的主要做法是：

一、不斷深化服務認識，走出一條觀念更新之路，為文明規范服務奠定思想基礎

全球經濟一體化和知識經濟時代的到來，使信息產業成為新興產業和市場競爭的焦點。近年來，××通信發展環境發生了深刻的變化：市場需求逐步從賣方市場轉向買方市場，市場經營逐步從獨家壟斷走向多家競爭，過去寬松的政策環境也逐步變緊。尤其是隨著中國加入世貿組織和電信市場的逐步放開，××逐漸成為國內外電信公司爭奪的重要搶灘陣地，我們面臨著更加激烈、嚴峻的市場競爭形勢，處在改革與發展的關鍵時期。而另一方面，在××這個繁華、資訊發達、生活節奏快的現代都市，廣大市民的信息需求量和信息需求方式正以爆炸式的方式增長，用戶對特服臺的依賴程度和要求相當高。據統計，每天打入分局進行查詢的電話都有幾十萬個，而我們的話務員每天都要將致問候語、鍵盤操作、報號、答復等機械性的工作重復成千上萬次。

我們××電信特種業務分局是××省電信公司××市分公司的一個基層單位，下轄××112報障臺、114查號臺、180綜合業務咨詢臺三個業務臺。共有536名話務員，為××這個常住人口近700萬、流動人口達100萬以上，商務活動繁忙、對外交往密切的華南地區最大中心城市的廣大用戶提供查號、通信故障受理、綜合電信業務查詢、質量投訴受理等服務。

近年來，面對撲面而來的信息化浪潮和市場經濟大潮，我分局黨支部在鄧小平理論和十五大精神的指導下，在上級各級黨組織的正確領導下，堅持把服務做為企業兩個文明建設的結合點、做為企業經濟效益和社會效益的共同增長點，通過抓文明服務形成了高素質的職工隊伍、高效率的服務機制、高凝聚力的企業文化、高美譽度的企業形象，促進了企業兩個文明建設的整體提高：114查號臺每日完成查詢量10萬次，每年查詢量達3000萬次；最高月產量超過300萬次，在全國同行中居于榜首。180臺年應答量為227.4萬次，占全省業務總量的50%。112臺1998年應答量為555.4萬次，在全省同行中名列前茅。

我們通過大力推進文明服務、規范服務，也為促進并規范××地區社會經濟的發展、滿足廣大群眾日益增長的信息需求、樹立××電信業乃至××服務業的行業新風做出了積極的貢獻，并因此得到了社會各界和廣大用戶的充分肯定。近年來，分局獲得了全國創建文明行業先進單位、全國“五一”勞動獎章、全國郵電“樹郵電新風，創優質服務”先進單位、全國消費者信得過單位、××省文明單位等國家、部、省、市級多項榮譽。××114查號臺被評為全國郵電系統33個文明服務示范窗口之一及全國郵電職業道德建設示范點、全國精神文明創建活動示范點，擁有全國巾幗文明示范崗、全國青年文明號、××市精神文明建設“十面紅旗”單位等稱號。分局涌現出了一批優質服務能手和獲全國“五一”勞動獎狀的查號三班等優質服務先進班組。新華社、《人民日報》、中央電視臺等八家中央新聞單位和××省十幾家新聞單位宣傳報道了我們的先進事跡，廣大用戶稱譽我們為不見面的“微笑使者”、茫茫人海里一座明亮的導航臺。

我們的主要做法是：

一、不斷深化服務認識，走出一條觀念更新之路，為文明規范服務奠定思想基礎

全球經濟一體化和知識經濟時代的到來，使信息產業成為新興產業和市場競爭的焦點。近年來，××通信發展環境發生了深刻的變化：市場需求逐步從賣方市場轉向買方市場，市場經營逐步從獨家壟斷走向多家競爭，過去寬松的政策環境也逐步變緊。尤其是隨著中國加入世貿組織和電信市場的逐步放開，××逐漸成為國內外電信公司爭奪的重要搶灘陣地，我們面臨著更加激烈、嚴峻的市場競爭形勢，處在改革與發展的關鍵時期。而另一方面，在××這個繁華、資訊發達、生活節奏快的現代都市，廣大市民的信息需求量和信息需求方式正以爆炸式的方式增長，用戶對特服臺的依賴程度和要求相當高。據統計，每天打入分局進行查詢的電話都有幾十萬個，而我們的話務員每天都要將致問候語、鍵盤操作、報號、答復等機械性的工作重復成千上萬次。

一、不斷深化服務認識，走出一條觀念更新之路，為文明規范服務奠定思想基礎

全球經濟一體化和知識經濟時代的到來，使信息產業成為新興產業和市場競爭的焦點。近年來，××通信發展環境發生了深刻的變化：市場需求逐步從賣方市場轉向買方市場，市場經營逐步從獨家壟斷走向多家競爭，過去寬松的政策環境也逐步變緊。尤其是隨著中國加入世貿組織和電信市場的逐步放開，××逐漸成為國內外電信公司爭奪的重要搶灘陣地，我們面臨著更加激烈、嚴峻的市場競爭形勢，處在改革與發展的關鍵時期。而另一方面，在××這個繁華、資訊發達、生活節奏快的現代都市，廣大市民的信息需求量和信息需求方式正以爆炸式的方式增長，用戶對特服臺的依賴程度和要求相當高。據統計，每天打入分局進行查詢的電話都有幾十萬個，而我們的話務員每天都要將致問候語、鍵盤操作、報號、答復等機械性的工作重復成千上萬次。

為此，我們從深化廣大員工的服務認識入手，在全分局廣泛開展了“萬分之一與百分之百”的換位思考。通過換位思考，話務員們意識到，我們所接聽的每一次查詢，對我們自己來說也許只是萬分之一，但對用戶來說就是百分之百，如果用戶得不到滿意的答復，對電信企業形象的影響也是百分之百。在此基礎上，我們又繼續深化舉辦了服務意識大討論，在討論中我們對于新時期市場經濟條件下的電信服務形成了三個共識：第一，服務是企業獲取經濟效益和社會效益、提高企業競爭力的關鍵。電信服務既是科技含量、業務拓展、員工素質、管理水平等多方面綜合能力的體現，也是樹立企業文明形象、贏得社會美譽度的主要因素，是企業兩個文明程度和競爭力的外在體現。第二，服務是企業發展的生命線。在市場競爭日趨激烈的今天，服務不僅是顧客的需要，更是企業獲取新的經濟增長點的需要，是企業生存與發展的需要，在企業發展中具有重要的戰略地位。第三，服務是市場經濟條件下企業道德規范的基本要求，文明優質的服務不僅有助于企業本身競爭力的提高，同時也有助于整個行業風氣的好轉，有助于良好的市場經濟秩序的形成。

因此，我們把“用戶需要是我們的工作范圍，用戶滿意是我們的工作標準，用戶感動是我們的服務追求”作為分局的服務準則，大力倡導在服務中要做到“三個堅持”：即堅持把感情融入服務；堅持“多問一句，多想一點，多說一句，多管一事”；堅持“服務上講求優質，責任上講求盡職”的服務工作原則，促進了服務觀念的“三個轉變”：由“要我服務”的被動服務向“我要服務”的主動服務轉變；由微笑、承諾服務向規范、優質服務轉變；由滿意服務向感動服務轉變。這種持之以恒的服務意識教育活動對鑄就分局的服務文化起到了很好的作用。用心服務的精神、無私奉獻的精神、不斷超越的精神在員工中得到了高度的認同，并逐步化成了我們的自覺行動。

二、加強員工隊伍建設，走出一條素質提升之路，為文明規范服務提供隊伍保證

建設一支精良的隊伍是推行優質服務的重要保證，我們富于特色的做法是：營造一種人人參與文明服務的氛圍，養成一種學習的風氣，構建一種英模文化，搞好先進個人、先進班組、先進集體三層示范，走出了一條素質建設的成功之路。