話務科范文10篇

話務科由16名女同志組成。在這個由青年女性組成的世界里，充滿了自強不息、奮發向上的團隊精神。她們自尊、自愛、自重、自強，把提高自身的政治、業務素質放在首位。在服務態度上堅持“熱情、迅速、耐心、和藹”和“六個一樣”：對一般用戶和上級領導態度一樣；對各大單位總機和普通用戶態度一樣；對態度不好的用戶和態度好的用戶一樣；對會用電話的和不會用電話的用戶態度一樣；電話忙時和不忙時態度一樣；個人心情不好時和心情好時態度一樣。幾年來，應答逾限率未超過1％；文明用語使用率一直保持100％。隨著現代通信技術的發展，電信設備進行了多次更新改造。這也對話務員的工作提出了更高、更新的要求。為此，她們立足本職工作，在小小方寸之間辛勤耕耘，苦練基本功。她們每天面對成百上千的用戶和各種各樣的、突如其來的情況，忙而不亂，井井有條地接轉每一個電話。

*等多位黨政領導同志多次親自到話務科進行慰問、題詞，更進一步激發了話務員的工作熱情。她們在平凡的工作崗位上，埋頭苦干，無私奉獻，使黨政通信服務工作不斷完善和創新。她們連續多年被自治區有關部門評為先進集體，榮獲各種榮譽稱號。

優質、高效、文明的通信服務，是話務科一貫的服務宗旨。她們把微笑服務融進甜潤的聲音之中，把輕松愉快的心情送給每個用戶。在長期的工作實踐中，她們根據自身工作的特殊性形成了一套高效、優質、快捷的服務模式。特別是在轉接黨政軍領導同志的電話時，要做好“電話秘書”的工作；在未通話前，提前服務，領導在哪或去哪都及時理清線索記錄下來，以備隨時使用，做到服務工作細致入微。

電話找人是話務科在長期工作中練就的一手硬功夫，為找一個人，有時要打幾個甚至十幾個電話。只要有百分之一的希望，她們就會付出百分之百的努力。有一次，某盟的一位領導同志有急事要找自治區黨委的一位副秘書長，值班的話務員迅速進行接轉。辦公室和家里都沒有人接電話。突然，一個平時收集到的信息在她腦海中閃過，這位領導多年來積勞成疾……很可能在某處診治疾病。當她把電話直撥到治療室時，這位領導驚詫不已，連連稱贊“總機的話務員真神了。”

在重大事件的通信保障中，話務科的全體人員始終保持著清醒的政治頭腦和大局服務意識。自治區50年大慶期間，許多黨和國家領導人以及各地賓朋來到××。話務量驟增。她們憑著高度的責任感和多年練就的服務技能，克服種種困難，集中精力出色地完成了大慶期間的電話通信任務。

黨委總機改為自動轉接后，有些已調離黨政機關的老領導仍習慣通過總機找人，話務員也一如既往地熱情服務，這些老領導深受感動。人們形象地把話務員稱為“領導的電話秘書”。

××黨政專用電信局話務科，被人們習慣地稱為“××黨委總機”。多年來，以迅速準確、熱情、周到的通信服務贏得了各級黨政領導和社會各界的熱情稱贊。盡管近年來通信設備不斷更新，話務員也進行了新老交替，但話務科的光榮傳統和優良的工作作風卻始終沒有變。她們身處平凡崗位，心懷遠大理想，面對著各種挑戰和考驗，知難而進，頑強拼搏，以誠懇、務實和創新為主旋律，用實際行動譜寫了一曲敬業之歌、奉獻之歌，成為自治區黨政機關良好形象的一個重要窗口，并在2001年被團中央命名為“全國青年文明號”。

話務科由16名女同志組成。在這個由青年女性組成的世界里，充滿了自強不息、奮發向上的團隊精神。她們自尊、自愛、自重、自強，把提高自身的政治、業務素質放在首位。在服務態度上堅持“熱情、迅速、耐心、和藹”和“六個一樣”：對一般用戶和上級領導態度一樣；對各大單位總機和普通用戶態度一樣；對態度不好的用戶和態度好的用戶一樣；對會用電話的和不會用電話的用戶態度一樣；電話忙時和不忙時態度一樣；個人心情不好時和心情好時態度一樣。幾年來，應答逾限率未超過1％；文明用語使用率一直保持100％。隨著現代通信技術的發展，電信設備進行了多次更新改造。這也對話務員的工作提出了更高、更新的要求。為此，她們立足本職工作，在小小方寸之間辛勤耕耘，苦練基本功。她們每天面對成百上千的用戶和各種各樣的、突如其來的情況，忙而不亂，井井有條地接轉每一個電話。

劉明祖等多位黨政領導同志多次親自到話務科進行慰問、題詞，更進一步激發了話務員的工作熱情。她們在平凡的工作崗位上，埋頭苦干，無私奉獻，使黨政通信服務工作不斷完善和創新。她們連續多年被自治區有關部門評為先進集體，榮獲各種榮譽稱號。

優質、高效、文明的通信服務，是話務科一貫的服務宗旨。她們把微笑服務融進甜潤的聲音之中，把輕松愉快的心情送給每個用戶。在長期的工作實踐中，她們根據自身工作的特殊性形成了一套高效、優質、快捷的服務模式。特別是在轉接黨政軍領導同志的電話時，要做好“電話秘書”的工作；在未通話前，提前服務，領導在哪或去哪都及時理清線索記錄下來，以備隨時使用，做到服務工作細致入微。

電話找人是話務科在長期工作中練就的一手硬功夫，為找一個人，有時要打幾個甚至十幾個電話。只要有百分之一的希望，她們就會付出百分之百的努力。有一次，某盟的一位領導同志有急事要找自治區黨委的一位副秘書長，值班的話務員迅速進行接轉。辦公室和家里都沒有人接電話。突然，一個平時收集到的信息在她腦海中閃過，這位領導多年來積勞成疾……很可能在某處診治疾病。當她把電話直撥到治療室時，這位領導驚詫不已，連連稱贊“總機的話務員真神了?！?/p>

在重大事件的通信保障中，話務科的全體人員始終保持著清醒的政治頭腦和大局服務意識。自治區50年大慶期間，許多黨和國家領導人以及各地賓朋來到××。話務量驟增。她們憑著高度的責任感和多年練就的服務技能，克服種種困難，集中精力出色地完成了大慶期間的電話通信任務。

××黨政專用電信局話務科，被人們習慣地稱為“××黨委總機”。多年來，以迅速準確、熱情、周到的通信服務贏得了各級黨政領導和社會各界的熱情稱贊。盡管近年來通信設備不斷更新，話務員也進行了新老交替，但話務科的光榮傳統和優良的工作作風卻始終沒有變。她們身處平凡崗位，心懷遠大理想，面對著各種挑戰和考驗，知難而進，頑強拼搏，以誠懇、務實和創新為主旋律，用實際行動譜寫了一曲敬業之歌、奉獻之歌，成為自治區黨政機關良好形象的一個重要窗口，并在20*年被團中央命名為“全國青年文明號”。

話務科由16名女同志組成。在這個由青年女性組成的世界里，充滿了自強不息、奮發向上的團隊精神。她們自尊、自愛、自重、自強，把提高自身的政治、業務素質放在首位。在服務態度上堅持“熱情、迅速、耐心、和藹”和“六個一樣”：對一般用戶和上級領導態度一樣；對各大單位總機和普通用戶態度一樣；對態度不好的用戶和態度好的用戶一樣；對會用電話的和不會用電話的用戶態度一樣；電話忙時和不忙時態度一樣；個人心情不好時和心情好時態度一樣。幾年來，應答逾限率未超過1％；文明用語使用率一直保持100％。隨著現代通信技術的發展，電信設備進行了多次更新改造。這也對話務員的工作提出了更高、更新的要求。為此，她們立足本職工作，在小小方寸之間辛勤耕耘，苦練基本功。她們每天面對成百上千的用戶和各種各樣的、突如其來的情況，忙而不亂，井井有條地接轉每一個電話。

*等多位黨政領導同志多次親自到話務科進行慰問、題詞，更進一步激發了話務員的工作熱情。她們在平凡的工作崗位上，埋頭苦干，無私奉獻，使黨政通信服務工作不斷完善和創新。她們連續多年被自治區有關部門評為先進集體，榮獲各種榮譽稱號。

優質、高效、文明的通信服務，是話務科一貫的服務宗旨。她們把微笑服務融進甜潤的聲音之中，把輕松愉快的心情送給每個用戶。在長期的工作實踐中，她們根據自身工作的特殊性形成了一套高效、優質、快捷的服務模式。特別是在轉接黨政軍領導同志的電話時，要做好“電話秘書”的工作；在未通話前，提前服務，領導在哪或去哪都及時理清線索記錄下來，以備隨時使用，做到服務工作細致入微。

電話找人是話務科在長期工作中練就的一手硬功夫，為找一個人，有時要打幾個甚至十幾個電話。只要有百分之一的希望，她們就會付出百分之百的努力。有一次，某盟的一位領導同志有急事要找自治區黨委的一位副秘書長，值班的話務員迅速進行接轉。辦公室和家里都沒有人接電話。突然，一個平時收集到的信息在她腦海中閃過，這位領導多年來積勞成疾……很可能在某處診治疾病。當她把電話直撥到治療室時，這位領導驚詫不已，連連稱贊“總機的話務員真神了?！?/p>

在重大事件的通信保障中，話務科的全體人員始終保持著清醒的政治頭腦和大局服務意識。自治區50年大慶期間，許多黨和國家領導人以及各地賓朋來到××。話務量驟增。她們憑著高度的責任感和多年練就的服務技能，克服種種困難，集中精力出色地完成了大慶期間的電話通信任務。

××黨政專用電信局話務科，被人們習慣地稱為“××黨委總機”。多年來，以迅速準確、熱情、周到的通信服務贏得了各級黨政領導和社會各界的熱情稱贊。盡管近年來通信設備不斷更新，話務員也進行了新老交替，但話務科的光榮傳統和優良的工作作風卻始終沒有變。她們身處平凡崗位，心懷遠大理想，面對著各種挑戰和考驗，知難而進，頑強拼搏，以誠懇、務實和創新為主旋律，用實際行動譜寫了一曲敬業之歌、奉獻之歌，成為自治區黨政機關良好形象的一個重要窗口，并在2001年被團中央命名為“全國青年文明號”。

話務科由16名女同志組成。在這個由青年女性組成的世界里，充滿了自強不息、奮發向上的團隊精神。她們自尊、自愛、自重、自強，把提高自身的政治、業務素質放在首位。在服務態度上堅持“熱情、迅速、耐心、和藹”和“六個一樣”：對一般用戶和上級領導態度一樣；對各大單位總機和普通用戶態度一樣；對態度不好的用戶和態度好的用戶一樣；對會用電話的和不會用電話的用戶態度一樣；電話忙時和不忙時態度一樣；個人心情不好時和心情好時態度一樣。幾年來，應答逾限率未超過1％；文明用語使用率一直保持100％。隨著現代通信技術的發展，電信設備進行了多次更新改造。這也對話務員的工作提出了更高、更新的要求。為此，她們立足本職工作，在小小方寸之間辛勤耕耘，苦練基本功。她們每天面對成百上千的用戶和各種各樣的、突如其來的情況，忙而不亂，井井有條地接轉每一個電話。

劉明祖等多位黨政領導同志多次親自到話務科進行慰問、題詞，更進一步激發了話務員的工作熱情。她們在平凡的工作崗位上，埋頭苦干，無私奉獻，使黨政通信服務工作不斷完善和創新。她們連續多年被自治區有關部門評為先進集體，榮獲各種榮譽稱號。

優質、高效、文明的通信服務，是話務科一貫的服務宗旨。她們把微笑服務融進甜潤的聲音之中，把輕松愉快的心情送給每個用戶。在長期的工作實踐中，她們根據自身工作的特殊性形成了一套高效、優質、快捷的服務模式。特別是在轉接黨政軍領導同志的電話時，要做好“電話秘書”的工作；在未通話前，提前服務，領導在哪或去哪都及時理清線索記錄下來，以備隨時使用，做到服務工作細致入微。

電話找人是話務科在長期工作中練就的一手硬功夫，為找一個人，有時要打幾個甚至十幾個電話。只要有百分之一的希望，她們就會付出百分之百的努力。有一次，某盟的一位領導同志有急事要找自治區黨委的一位副秘書長，值班的話務員迅速進行接轉。辦公室和家里都沒有人接電話。突然，一個平時收集到的信息在她腦海中閃過，這位領導多年來積勞成疾……很可能在某處診治疾病。當她把電話直撥到治療室時，這位領導驚詫不已，連連稱贊“總機的話務員真神了?！?/p>

在重大事件的通信保障中，話務科的全體人員始終保持著清醒的政治頭腦和大局服務意識。自治區50年大慶期間，許多黨和國家領導人以及各地賓朋來到××。話務量驟增。她們憑著高度的責任感和多年練就的服務技能，克服種種困難，集中精力出色地完成了大慶期間的電話通信任務。

××黨政專用電信局話務科，被人們習慣地稱為“××黨委總機”。多年來，以迅速準確、熱情、周到的通信服務贏得了各級黨政領導和社會各界的熱情稱贊。盡管近年來通信設備不斷更新，話務員也進行了新老交替，但話務科的光榮傳統和優良的工作作風卻始終沒有變。她們身處平凡崗位，心懷遠大理想，面對著各種挑戰和考驗，知難而進，頑強拼搏，以誠懇、務實和創新為主旋律，用實際行動譜寫了一曲敬業之歌、奉獻之歌，成為自治區黨政機關良好形象的一個重要窗口，并在2001年被團中央命名為“全國青年文明號”。

話務科由16名女同志組成。在這個由青年女性組成的世界里，充滿了自強不息、奮發向上的團隊精神。她們自尊、自愛、自重、自強，把提高自身的政治、業務素質放在首位。在服務態度上堅持“熱情、迅速、耐心、和藹”和“六個一樣”：對一般用戶和上級領導態度一樣；對各大單位總機和普通用戶態度一樣；對態度不好的用戶和態度好的用戶一樣；對會用電話的和不會用電話的用戶態度一樣；電話忙時和不忙時態度一樣；個人心情不好時和心情好時態度一樣。幾年來，應答逾限率未超過1％；文明用語使用率一直保持100％。隨著現代通信技術的發展，電信設備進行了多次更新改造。這也對話務員的工作提出了更高、更新的要求。為此，她們立足本職工作，在小小方寸之間辛勤耕耘，苦練基本功。她們每天面對成百上千的用戶和各種各樣的、突如其來的情況，忙而不亂，井井有條地接轉每一個電話。

劉明祖等多位黨政領導同志多次親自到話務科進行慰問、題詞，更進一步激發了話務員的工作熱情。她們在平凡的工作崗位上，埋頭苦干，無私奉獻，使黨政通信服務工作不斷完善和創新。她們連續多年被自治區有關部門評為先進集體，榮獲各種榮譽稱號。

優質、高效、文明的通信服務，是話務科一貫的服務宗旨。她們把微笑服務融進甜潤的聲音之中，把輕松愉快的心情送給每個用戶。在長期的工作實踐中，她們根據自身工作的特殊性形成了一套高效、優質、快捷的服務模式。特別是在轉接黨政軍領導同志的電話時，要做好“電話秘書”的工作；在未通話前，提前服務，領導在哪或去哪都及時理清線索記錄下來，以備隨時使用，做到服務工作細致入微。

電話找人是話務科在長期工作中練就的一手硬功夫，為找一個人，有時要打幾個甚至十幾個電話。只要有百分之一的希望，她們就會付出百分之百的努力。有一次，某盟的一位領導同志有急事要找自治區黨委的一位副秘書長，值班的話務員迅速進行接轉。辦公室和家里都沒有人接電話。突然，一個平時收集到的信息在她腦海中閃過，這位領導多年來積勞成疾……很可能在某處診治疾病。當她把電話直撥到治療室時，這位領導驚詫不已，連連稱贊“總機的話務員真神了?！?/p>

在重大事件的通信保障中，話務科的全體人員始終保持著清醒的政治頭腦和大局服務意識。自治區50年大慶期間，許多黨和國家領導人以及各地賓朋來到××。話務量驟增。她們憑著高度的責任感和多年練就的服務技能，克服種種困難，集中精力出色地完成了大慶期間的電話通信任務。

××黨政專用電信局話務科，被人們習慣地稱為“××黨委總機”。多年來，以迅速準確、熱情、周到的通信服務贏得了各級黨政領導和社會各界的熱情稱贊。盡管近年來通信設備不斷更新，話務員也進行了新老交替，但話務科的光榮傳統和優良的工作作風卻始終沒有變。她們身處平凡崗位，心懷遠大理想，面對著各種挑戰和考驗，知難而進，頑強拼搏，以誠懇、務實和創新為主旋律，用實際行動譜寫了一曲敬業之歌、奉獻之歌，成為自治區黨政機關良好形象的一個重要窗口，并在2001年被團中央命名為“全國青年文明號”。

話務科由16名女同志組成。在這個由青年女性組成的世界里，充滿了自強不息、奮發向上的團隊精神。她們自尊、自愛、自重、自強，把提高自身的政治、業務素質放在首位。在服務態度上堅持“熱情、迅速、耐心、和藹”和“六個一樣”：對一般用戶和上級領導態度一樣；對各大單位總機和普通用戶態度一樣；對態度不好的用戶和態度好的用戶一樣；對會用電話的和不會用電話的用戶態度一樣；電話忙時和不忙時態度一樣；個人心情不好時和心情好時態度一樣。幾年來，應答逾限率未超過1％；文明用語使用率一直保持100％。隨著現代通信技術的發展，電信設備進行了多次更新改造。這也對話務員的工作提出了更高、更新的要求。為此，她們立足本職工作，在小小方寸之間辛勤耕耘，苦練基本功。她們每天面對成百上千的用戶和各種各樣的、突如其來的情況，忙而不亂，井井有條地接轉每一個電話。

劉明祖等多位黨政領導同志多次親自到話務科進行慰問、題詞，更進一步激發了話務員的工作熱情。她們在平凡的工作崗位上，埋頭苦干，無私奉獻，使黨政通信服務工作不斷完善和創新。她們連續多年被自治區有關部門評為先進集體，榮獲各種榮譽稱號。

優質、高效、文明的通信服務，是話務科一貫的服務宗旨。她們把微笑服務融進甜潤的聲音之中，把輕松愉快的心情送給每個用戶。在長期的工作實踐中，她們根據自身工作的特殊性形成了一套高效、優質、快捷的服務模式。特別是在轉接黨政軍領導同志的電話時，要做好“電話秘書”的工作；在未通話前，提前服務，領導在哪或去哪都及時理清線索記錄下來，以備隨時使用，做到服務工作細致入微。

電話找人是話務科在長期工作中練就的一手硬功夫，為找一個人，有時要打幾個甚至十幾個電話。只要有百分之一的希望，她們就會付出百分之百的努力。有一次，某盟的一位領導同志有急事要找自治區黨委的一位副秘書長，值班的話務員迅速進行接轉。辦公室和家里都沒有人接電話。突然，一個平時收集到的信息在她腦海中閃過，這位領導多年來積勞成疾……很可能在某處診治疾病。當她把電話直撥到治療室時，這位領導驚詫不已，連連稱贊“總機的話務員真神了?！?/p>

在重大事件的通信保障中，話務科的全體人員始終保持著清醒的政治頭腦和大局服務意識。自治區50年大慶期間，許多黨和國家領導人以及各地賓朋來到××。話務量驟增。她們憑著高度的責任感和多年練就的服務技能，克服種種困難，集中精力出色地完成了大慶期間的電話通信任務。

**黨政專用電信局話務科，被人們習慣地稱為“**黨委總機”。多年來，以迅速準確、熱情、周到的通信服務贏得了各級黨政領導和社會各界的熱情稱贊。盡管近年來通信設備不斷更新，話務員也進行了新老交替，但話務科的光榮傳統和優良的工作作風卻始終沒有變。她們身處平凡崗位，心懷遠大理想，面對著各種挑戰和考驗，知難而進，頑強拼搏，以誠懇、務實和創新為主旋律，用實際行動譜寫了一曲敬業之歌、奉獻之歌，成為自治區黨政機關良好形象的一個重要窗口，并在200年被團中央命名為“全國青年文明號”。

話務科由16名女同志組成。在這個由青年女性組成的世界里，充滿了自強不息、奮發向上的團隊精神。她們自尊、自愛、自重、自強，把提高自身的政治、業務素質放在首位。在服務態度上堅持“熱情、迅速、耐心、和藹”和“六個一樣”：對一般用戶和上級領導態度一樣；對各大單位總機和普通用戶態度一樣；對態度不好的用戶和態度好的用戶一樣；對會用電話的和不會用電話的用戶態度一樣；電話忙時和不忙時態度一樣；個人心情不好時和心情好時態度一樣。幾年來，應答逾限率未超過1％；文明用語使用率一直保持100％。隨著現代通信技術的發展，電信設備進行了多次更新改造。這也對話務員的工作提出了更高、更新的要求。為此，她們立足本職工作，在小小方寸之間辛勤耕耘，苦練基本功。她們每天面對成百上千的用戶和各種各樣的、突如其來的情況，忙而不亂，井井有條地接轉每一個電話。

等多位黨政領導同志多次親自到話務科進行慰問、題詞，更進一步激發了話務員的工作熱情。她們在平凡的工作崗位上，埋頭苦干，無私奉獻，使黨政通信服務工作不斷完善和創新。她們連續多年被自治區有關部門評為先進集體，榮獲各種榮譽稱號。

優質、高效、文明的通信服務，是話務科一貫的服務宗旨。她們把微笑服務融進甜潤的聲音之中，把輕松愉快的心情送給每個用戶。在長期的工作實踐中，她們根據自身工作的特殊性形成了一套高效、優質、快捷的服務模式。特別是在轉接黨政軍領導同志的電話時，要做好“電話秘書”的工作；在未通話前，提前服務，領導在哪或去哪都及時理清線索記錄下來，以備隨時使用，做到服務工作細致入微。

電話找人是話務科在長期工作中練就的一手硬功夫，為找一個人，有時要打幾個甚至十幾個電話。只要有百分之一的希望，她們就會付出百分之百的努力。有一次，某盟的一位領導同志有急事要找自治區黨委的一位副秘書長，值班的話務員迅速進行接轉。辦公室和家里都沒有人接電話。突然，一個平時收集到的信息在她腦海中閃過，這位領導多年來積勞成疾……很可能在某處診治疾病。當她把電話直撥到治療室時，這位領導驚詫不已，連連稱贊“總機的話務員真神了?！?/p>

在重大事件的通信保障中，話務科的全體人員始終保持著清醒的政治頭腦和大局服務意識。自治區50年大慶期間，許多黨和國家領導人以及各地賓朋來到**。話務量驟增。她們憑著高度的責任感和多年練就的服務技能，克服種種困難，集中精力出色地完成了大慶期間的電話通信任務。

摘要：10000號客戶服務熱線是中國電信最大的服務平臺和最重要的服務窗口。10000號話務代表對外代表中國電信受理用戶的咨詢、查詢、投訴、業務申請，進行呼出營銷和電話回訪，對內代表用戶反映并協調解決企業在經營服務中存在的問題，其雙重身份決定了其工作崗位的重要性和工作內容的復雜性，也決定了話務代表歸屬感、責任感的不可或缺性。但從總體情況來看，全國10000號隊伍建設形勢不容樂觀，不少地方的10000號不同程度地存在著話務代表歸屬感差、流失率高的特點和趨勢，話務代表“電信邊緣人”心理較為普遍，由這一心理引發的忠誠度不高、責任感不強、親和力不足、人員變動頻繁等問題甚至成為部分省市提升電信服務質量的一大瓶頸。如何科學有效地解決這一問題，把“邊緣人”塑造為“電信人”，成為擺在中國電信10000號面前的一大課題。

一、“邊緣人”意識的表現與成因

2004年9月，我公司10000客服中心對124名話務代表進行了一次思想狀況問卷調查。調查顯示，對話務工作持“喜愛”態度的73人，占59%，表示“無所謂”的33人，占27%。在“工作中最大的動力”一項，選擇“被信任”和“出于責任感”的76人，占61%。對于工作的壓力，被調查者認為主要來自兩個方面：一是考核太嚴，二是業務內容繁雜且難以掌握。對于自己的“理想職業”，近半數的話務代表選擇了文秘、教師、會計、經理等，而選擇做話務代表者只有33人，占27%。當被問及“對前途最大的憂慮”時，92人的回答是“永遠做話務員”，占74%。認為自己是“中國電信人”的38人，占31%，而認為自己“只是中國電信的雇員”、“是電信邊緣人”的86人，達到了69%。結合平時的觀察了解，我們認為，10000號話務代表的“邊緣人”心理主要表現四個方面：

一是自信心與自卑感并存。作為10000號話務代表，由于工作穩定，薪酬有保證，加之中國電信的品牌效應，他們在社會上較受尊重和羨慕，在同學朋友面前很有“面子”，因此話務代表普遍有自信心較足的一面。但在電信企業內部，由于話務代表屬工資待遇較低的短期合同工或勞務工，來自內部的待遇差距會不時刺激到話務代表，使他們產生失落感和自卑感。這種自卑感在與企業前后端部門進行溝通協調時表現最為充分，部分話務代表（包括班組長）往往不敢理直氣壯地要求相關部門解決計費、裝機、開機等環節的問題，常常一遇復雜問題就推給管理人員或是下個投訴單了事。

二是責任感與游離感并存。對于客服工作本身，大多數的話務代表都表現出了一定的責任感與歸屬感。在接受用戶咨詢和投訴時，他們能夠把自己當作中國電信的一員去履行職責，部分話務代表還表現出了高度的敬業精神和吃苦耐勞精神，主動加班加點為用戶排憂解難。但由于繁重的工作壓力和嚴格的考試、考核制度，再加上前面提到的不平衡心理的作祟，使得話務代表時常產生一種可怕的游離感。這種游離感不僅使話務代表在工作中生出浮躁、敷衍甚至干一天算一天的心理，而且由于其具有較強的“傳染性”，很容易在話務代表中形成一股摩擦力和離心力。正如有人所言：“10000號像座圍城，外面的想進來，里面的想出去”。

三是愛崗心理與厭崗心理并存。從調查中我們發現，絕大多數話務代表對話務工作還是喜愛的。他們喜愛10000號工作的重要性和挑戰性，他們經常為自己能夠在10000號這一無形窗口代表中國電信直接為用戶服務而自豪，也經常為自己的工作受到用戶或領導的表揚而驕傲，但職業上升通道的狹窄或不暢，話務工作的辛苦勞累、晝夜顛倒和工作內容的紛繁復雜，又使他們很容易產生緊張感、疲憊感和厭倦感，這種厭倦心理在話務代表身體不適、被考核扣分、被用戶指責甚至謾罵時尤其明顯。

小小電話線之間，不時發生著感人的故事......

在一個秋天的夜晚，一位用戶孩子在家因突發病造成窒息，生命危在旦夕，撥打120急救中心電話，很長時間沒有聲音，在萬般焦急與無奈之下，向114求助，電話很快就接通，話務小姐得知這一情況留下用戶地址，一邊幫助打120急救中心的電話，一邊聯系附近的醫院，在114話務小姐的幫助下，小孩終于被送到醫院，值班醫生說，再晚幾分鐘就有生命危險，話務小姐這種急用戶所急的服務態度為用戶留下了美好的印象。

一位南京用戶因去日本探親，來滬辦理簽證，停留數日，急于尋找堂兄堂嫂，因多年失去聯系僅記得十余年前大哥不確切的地址，無奈之下，想到了求助于114查號臺，話務小姐按照用戶留下的不確切地址這些線索終于找到準確的電話號碼，使南京用戶立刻和大哥大嫂接通了電話，激動地說“我們兩個外地人完完全全感受到了上海人民的真誠和溫暖！”

十月的一個傍晚，一位美國長途用戶焦急地查詢朱xx住在博山路的5851xxxx號碼一直打不通，因為他的父母在兩天前剛從美國到上海，由于兩位老人心臟不好，現在又是季節轉移時節，因此想打個電話問候一下，但是足足打了兩個小時，一直聯系不上，他很不放心，于是撥打114求助，當晚值班的小王聽后立刻受理下來，經過核查，原來是線路故障，隨后小王向這位長途用戶解釋了長途電話打不進來的原因，并為其作了報修，同時介紹附近的公用電話，讓用戶試一下，這時用戶原先焦急的聲音立刻舒緩下來，沒一會兒，他再次來電對這位話務小姐熱情服務，致以深深的謝意。

這些故事都發生在上海電信公司114查號中心，一個活躍著一批有著高度敬業感與責任感的以青年人為主的集體中。114查號中心作為上海電信的一個服務窗口，擔負著來自全國各地的電話查詢，年查號受理量達6800余萬次，每日話務量最高達29萬次之多，現有職工490人，其中97%以上是35歲以下的團員青年。她們在求實進取精神的鞭策下，努力工作在查號中心的各個崗位上。

如今，114已走過了“規范服務”、“特色服務”、“品牌服務”的成長歷程，在這些年里，114在查號服務的領域摸索出了“微笑服務”“延伸服務”、“個性服務”的先進經驗，同時做出了不少成績，也贏得了不少榮譽，連續3年被共青團中央授予首批“全國青年文明號”市，被中華全國婦聯授予“全國巾幗文明崗”，被上海市政府授予“上海市勞模集體”、“上海市文明單位”等光榮稱號。10年前，114剛從人工查詢過渡到計算機查詢時，并沒有想到會取得如此大的成績。10年后，“114”已成為家喻戶曉的服務品牌，成為了上海電信公司服務品牌的象征，面對榮譽，114會告訴我們什么呢？

小小電話線之間，不時發生著感人的故事......

在一個秋天的夜晚，一位用戶孩子在家因突發病造成窒息，生命危在旦夕，撥打120急救中心電話，很長時間沒有聲音，在萬般焦急與無奈之下，向114求助，電話很快就接通，話務小姐得知這一情況留下用戶地址，一邊幫助打120急救中心的電話，一邊聯系附近的醫院，在114話務小姐的幫助下，小孩終于被送到醫院，值班醫生說，再晚幾分鐘就有生命危險，話務小姐這種急用戶所急的服務態度為用戶留下了美好的印象。

一位南京用戶因去日本探親，來滬辦理簽證，停留數日，急于尋找堂兄堂嫂，因多年失去聯系僅記得十余年前大哥不確切的地址，無奈之下，想到了求助于114查號臺，話務小姐按照用戶留下的不確切地址這些線索終于找到準確的電話號碼，使南京用戶立刻和大哥大嫂接通了電話，激動地說“我們兩個外地人完完全全感受到了上海人民的真誠和溫暖！”

十月的一個傍晚，一位美國長途用戶焦急地查詢朱xx住在博山路的5851xxxx號碼一直打不通，因為他的父母在兩天前剛從美國到上海，由于兩位老人心臟不好，現在又是季節轉移時節，因此想打個電話問候一下，但是足足打了兩個小時，一直聯系不上，他很不放心，于是撥打114求助，當晚值班的小王聽后立刻受理下來，經過核查，原來是線路故障，隨后小王向這位長途用戶解釋了長途電話打不進來的原因，并為其作了報修，同時介紹附近的公用電話，讓用戶試一下，這時用戶原先焦急的聲音立刻舒緩下來，沒一會兒，他再次來電對這位話務小姐熱情服務，致以深深的謝意。

這些故事都發生在上海電信公司114查號中心，一個活躍著一批有著高度敬業感與責任感的以青年人為主的集體中。114查號中心作為上海電信的一個服務窗口，擔負著來自全國各地的電話查詢，年查號受理量達6800余萬次，每日話務量最高達29萬次之多，現有職工490人，其中97%以上是35歲以下的團員青年。她們在求實進取精神的鞭策下，努力工作在查號中心的各個崗位上。

如今，114已走過了“規范服務”、“特色服務”、“品牌服務”的成長歷程，在這些年里，114在查號服務的領域摸索出了“微笑服務”“延伸服務”、“個性服務”的先進經驗，同時做出了不少成績，也贏得了不少榮譽，連續3年被共青團中央授予首批“全國青年文明號”市，被中華全國婦聯授予“全國巾幗文明崗”，被上海市政府授予“上海市勞模集體”、“上海市文明單位”等光榮稱號。10年前，114剛從人工查詢過渡到計算機查詢時，并沒有想到會取得如此大的成績。10年后，“114”已成為家喻戶曉的服務品牌，成為了上海電信公司服務品牌的象征，面對榮譽，114會告訴我們什么呢？