接待員范文10篇

尊敬的各位領導、各位評委，親愛的朋友們：

大家好!我叫XXX，一直在XX賓館賓館從事客房接待員工作，站在這個講臺上，我心情非常激動。今天我為大家演講的題目是《樹立接待服務新形象，建設**特色文化都》。

**鐘靈毓秀，既有江南水鄉的清媚嬌柔，又有唐塔宋城的古樸琢飾，還有山都木客的神秘奇詭。從潺湲的歷史長河中，我們可以觀覽到商周文化遺址，諦聽到漢代張麗英的哀怨辭章，感知到唐詩宋詞中的南贛風光，體悟到宋明理學的格物心性，回味起紅色蘇區的烽火歲月，展望著大**的美好前景，**擁有著獨特的紅色文化，綠色文化，宋城文化，客家文化，堪輿文化。

可以說，**豐實厚重的文化基礎孕育著創新發展的內在潛力，在這里可以挖掘出許多有深厚文化底蘊和地方特色的故事。特別是接待系統干部職工，在“上新水平，樹新形象”的活動中發生的故事，更是充分展示我市接待系統干部職工的才能和風采。

作為代表**文明窗口的接待系統人員，我們接待部門時刻牢記“樹立接待服務新形象，建設**特色文化都”的服務理念。從經理到普通下屬，接待工作中，曾經有過自己生病卻堅持上崗XXX、有家中老人病故面對客人仍然面帶笑容的XXX，有拾金不昧撿到外國人錢包積極歸還的XXX，有客人故意刁難卻以微笑應對不失禮于人的XXX等等許多的接待系統人員“上新水平，樹新形象”的好事例，大家堅守工作崗位，一絲不茍，為來到**的客人，提供優質的服務。

前廳部的客戶服務中心是整個賓館中員工最年輕的一個部門，由清一色女孩組成。在長期的服務工作中，她們始終堅持把“眼明、口甜、手勤、腳輕”作為自己的服務規范，高標準、嚴要求，“精雕細刻”，循序漸進，不斷升華。她們用甜美柔和的聲音，流利的多種語言，通過一個眼神，一句問候，一個電話，為客戶提供著全面、高效、優質的服務。2009年，賓館接待部門被授予市“巾幗文明示范崗”。幾年來，賓館接待部門接待過國家領導，商會執行總裁，港臺大陸的明星人物等貴賓，也接待過英、法、捷克、丹麥、埃及等為數眾多外國人，多次受到各方面的表揚和贊譽。

駒過隙，一轉眼，半年的實習生活就快要結束了。很榮幸能有機會在貴酒店實習，尤其是在客房這樣重要的工作崗位。能夠擺脫在學校填鴨式的教學方式，把所學知識理論與實踐相結合。

一、實習酒店單位及簡介

西直門賓館成立于1986年8月，隸屬解放軍總政治部直工部的一家四星級賓館，位于北京市西直門內大街172號，區域位置優越，交通十分便利。西直門賓館建筑面積4.6萬平方米，由兩棟連接的主客房樓，西錦苑和會議樓組成了賓館的經營主題，設有宴會廳、豪華餐廳，康體中心、會議中心、休閑場所和文化藝術展廳，成為軍內會議，團體重要活動中心。

北京西直門總政賓館的照明根據功能區域的不同設計了不同的燈光環境。宴會廳、豪華餐廳的燈光設計大氣氣派，給人以尊貴豪華的榮耀感；康體中心、休閑場所的燈光柔和，營造一種放松逍遙的氣氛；文化藝術展廳通過重點照明恰如其分地還原藝術品的精美；整體照明結合裝飾環境，體現總政西直門賓館的地位和檔次。

二、部門及介紹

第一部分：工作概述

兩個月的服務臺接待員崗位實習很快過去了，在這段時間里，我收獲了很多，不論是理論的學習還是實際的工作，現在的我，對自己的崗位有了一個全面、較深層次的了解，隨著實習的深入進行、知識的不斷積累，我的接觸面越來越廣，對于問題的思考程度也日漸加深。實習過程中，上級領導多次的溝通與指導，是我不斷進取的動力，無形中加強了我對做好這份工作的信心與勇氣?？偨Y這兩個月以來的點點滴滴，感觸頗多：

一、角色認識

這段時間，我的主要實習崗位是服務臺接待員，因此對于這份工作認識最深刻：服務臺接待員是商場的窗口崗位，與顧客接觸最多，也最直接，個人的言行舉止關系著整個商場的形象，服務的態度同樣向外界傳達的是整個商場的服務理念；同時，服務臺的工作十分細瑣，各項匯總與反饋直接為上層提供決策參考依據，因此絲毫馬虎不得。

二、學習內容

1、所有涉及到服務臺工作的相關文件，例如：《發票管理規定》、《天虹vip卡操作細則》、《現場投訴處理規范》、《營業現場環境衛生清潔及檢查細則》等等。

2、學習專柜相關知識。

根據教學計劃的安排，年暑到年底我被安排在南京市丁山花園大酒店前臺實習。

剛到酒店的時候，很高興，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛勞。但是，不可否認，也可以學到很多東西。

丁山花園大酒店南京丁山花園大酒店座落在丁山之上，是歷史古城南京中的一座優雅酒店，在六朝古都南京的中心商務區，綠樹環抱的自然環境和美輪美奐的內部氛圍，造就了一個融合商務與度假于一身的豪華酒店和服務式公寓。除可欣賞天然美景，交通亦同樣便捷，往來繁華熱鬧的商業中心、購物及休閑場所都極為便利。

作為原南京香格里拉大酒店，丁山花園大酒店是一座集酒店，公寓，會所于一體的現代化的綜合商務旅游中心。其擁有各種類型的客房，還以其正宗的淮揚菜肴和多元化的娛樂設施聞名遐邇，又因靠近南京機場和火車站，中心商務區等客流集聚地，擁有足夠的商務客源。丁山花園大酒店80%的客人都是來自中外各大城市有名企業或商業集團的商務客人，其中很大一部分是長期選定丁山賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長期合作協議，其中，日韓美，港澳臺等外賓人員也較多。這些商務客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點。

前臺作為酒店的門面，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會對求職者的英語水平和交際能力有較高要求。丁山花園酒店前臺的工作主要分成接待及客房銷售，預定，登記入住，退房及費用結算，客人答疑及服務要求處理等業務。由于酒店前臺涉及到的知識比較多，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓兩到三個月，然后試著讓其獨立上崗。

培訓都有前臺資深老員工帶著。我到丁山后，經理安排前臺主管帶我，先接收兩個月的培訓，然后試著讓我獨立上崗。培訓期間，要逐步學習酒店的產品知識，如何幫客人預訂客房，入住登記，結算費用，懂得如何識別并登記各種身份證件，及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓大體為兩個月，但因人而異，可稍長或稍可短，培訓期間只上早班和晚班。早班為早上七點到下午三點，晚班為下午三點到晚上十一點，培訓知識基本掌握后開始上夜班，夜班為晚上十一點到第二天七點。培訓每天的任務就是跟著師傅在前臺操作，遇到新的情況師傅都會講解，操作流程師傅也會講，忙的時候就幫忙打下手，從旁學習如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價、如何接聽客人的電話等，并且每天留一定時間跟著師傅學習新的東西，然后抽空記憶。在方面上說我們學的是在前臺的技能，可縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通的能力。

一、堅持掛牌接待，接待走訪人時應主動告知其按指定的接待室依次等候接待。

二、文明接待，態度熱情，耐心聽取和解答問題，做到不推諉、不急躁、不敷衍。

三、按照“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”的原則，把信訪事項直接轉送（交辦）給有權處理的行政機關辦理。

四、堅持原則，秉公辦事，嚴禁利用職務之便徇私舞弊、以權謀私。

五、遵守保密制度，不得泄露工作秘密，不得擴散信訪人要求保密的內容，不得將檢舉、揭發、控告材料及有關情況透露或者轉送給被檢舉、揭發、控告的人員或單位。

六、對信訪人關于相關信訪事項處理進展及結果的查詢，除涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的事項外，應督促辦理單位書面答復。

前廳部是酒店的第一“窗口”，服務員的素質直接反映了該酒店的服務質量和管理水平。作為總臺服務員我每天要面對大量的賓客，影響面大，因此在服務工作中要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。

作為總臺服務人員的我，著裝整潔，不濃妝艷抹，不佩戴貴重的飾物，講究個人衛生，上班前忌吃有強烈刺激味的食物。在站立服務當中，始終精神飽滿，對賓客笑臉相迎，主動熱情。有敬業精神，不隨便離開工作崗位去辦私事。工作時間我不與旁人閑聊，不對賓客不理不睬。在任何情況下都不與賓客發生爭執，使用文明禮貌語言，不譏笑、諷刺客人，不言語粗俗，舉止粗魯。

我服務態度熱心、誠懇。當賓客對服務不滿投訴時，我耐心傾聽，誠懇接受，不打斷賓客的話頭，更不置之不理，向賓客真誠致歉，并馬上著手解決問題。做到對任何賓客都一視同仁，熱情服務。

我做到有問必答，百問不厭。回答問詢簡潔明了，用詞準確，口齒清晰。對本酒店的各個場所位置、服務時間、各種設施了如執掌，不用“可能”、“也許”、“大概”等模糊詞語回答賓客問訊。接待賓客問詢時，我熱心為他們當好參謀。除對本單位情況了解、熟悉，我還熟悉本地其他服務性行業的有關情況，如旅游景點、往返路線、交通工具、購物場所等有關信息，以便隨時為賓客提供服務，避免一問三不知。

在賓客遇到困難時，我盡自己一切努力去幫助，從不以任何理由拒絕，如代賓客修理大小物品等。如不能滿足賓客的要求時候，我及時向賓客致歉，以求諒解，不隨意編造理由，推諉搪塞。在答應賓客的事我定守信用，不疏忽大意，甚至遺忘。

賓客離店來總臺結賬，我態度熱情，辦理迅速準確，以免耽擱賓客的時間。當場核對各項收費情況，錢款當面結清。結賬完畢應向賓客致謝，并歡迎賓客再次光臨。因為我知道適當的告別語，可以給賓客留下深刻印象，吸引賓客再來。

一、前臺接待方面。

20**年1月至7月，我從事前臺接待工作，接待職員是展現公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關辦公室，為領導提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計接待用戶達1000人次左右。

二、會議接待方面。

1．外部會議接待

參與接待了山東聯通全省財務會議、運維部工作會議、人力監察培訓會議、全省g網經營部工作會議、臨沂分公司與菏澤分公司共同召開的經營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標準布置會場，積極協調酒店相關事宜，并做好會議過程中的服務，在這個過程中，我學到了更多的待人接物，服務禮物等相關知識，積累了很多的經驗。

2．內部會議治理

熱情接待嚴守職責---xx公司工會群監會井口接待站先進事跡簡介xx公司工會群監會井口接待站由5人組成，由一名正科級干部任站長。

2005年中，井口接待站在公司工會群監會的領導下，認真學習宣傳貫徹黨的安全第一方針，認真履行職責，熱情接待，指導和督促群監員加強現場安全監督檢查工作，切實做到了群監員組織網絡化，接待工作制度化，履行職責規范化，安全生產學習宣傳教育經常化。對照標準化群監井口接待站考核標準自檢得分為95分。主要事跡介紹如下：

一是群監組織網絡化。群監站由一名正科級干部任站長，專職接待員4人，16個群監小組98名群監遍布各生產輔助單位的班組。

二是接待工作制度化。群監站實行了一牌三簿治理，建有牌版治理，分為礦井生產分布牌板、群監員上崗考勤治理版板，礦井安全工作重點公示牌板。三簿是：群監員一班三匯報登記簿、群監會人員下井巡回檢查登記簿，群監員安全教育登記簿。建立健全了站長和接待員的崗位責任制和各項治理制度。

三是履行職責規范化。全體接待員切實做到接待群監員一班三匯報熱情認真，群監站備有茶水，群監員班前到接待站翻牌考勤，班后到接待站匯報，接待員熱情招待喝茶，認真進行記錄，各項記錄規范完整。天天的情況記錄整理匯總后早上7時交公司生產調度室值班的公司領導，在7點半的調度會上予以通報和落實整改。接待員嚴格執行了“三不走”的交接班制度，即：當班考勤記錄不詳不走，當班群監員匯報記錄不詳不走，值班物品工具交待不清不走。在認真做好接待工作的同時，規定了站長每月下井10次，接待員下井6次，交替檢查安全措施落實情況和群監員上崗履行職責情況，堅持組織開展群監員身邊無事故活動，每月定期對各個群監小組的活動開展情況進行檢查考核。

四是安全生產學習宣傳教育經常化。接待站每旬一次工作例會，每周一次學習會，堅持每周一題，每月一課的安全生產學習。每月組織召開一次群監員例會，在總結安排群監工作的同時，組織群監員進行每月一課的學習。利用宣傳黑板報刊寫每周一題，每月一課的學習內容，在接待群監員考勤和匯報中，時時給群監員進行宣傳，做到了時時處處進行安全生產的寶劍教育，營造了一個濃厚的安全為天、關愛生命、關注安全的氛圍。在群監員中堅持組織開展了安全生產自我教育“天天五問”活動，一問自己是否學習了安全生產知識；二問自己是否在工作崗位上遵章守紀，按照安全規程，措施施工；三問自己發現安全隱患是否積極主動地排除和及時匯報，四問自己發現違章指揮是否予以抵制和及時匯報；五問自己發現別人違章作業是否予以制止和及時匯報。從而有效地增強了群監員的安全意識和履行職責的自覺性。

為進一步貫徹落實“三個代表”重要思想和《信訪條例》精神，做好全區信訪工作，增強新提拔干部聯系群眾、服務基層的意識和應對復雜局面、化解矛盾、做好群眾工作的能力，特制訂本規定。

一、區級機關各部門、區直屬事業單位新任的45歲以下副科級干部，分期分批到區信訪局擔任區信訪接待員，進行輪崗鍛煉。

二、輪崗鍛煉時間一般為三個月，人員安排由區委組織部研究確定，具體工作和日常管理由區信訪局負責。

三、輪崗鍛煉期間，與原單位工作脫鉤。上崗前先集中培訓，學習了解有關信訪工作的法律法規和工作規程。工作中，要切實履行職責，嚴格執行信訪工作的有關規定，認真完成辦信、接訪、協調和督查、督辦等任務。

四、輪崗鍛煉期滿，由本人進行工作小結，區信訪局負責考核，出具工作鑒定，報區委組織部備案。

五、擔任區信訪接待員工作期間的工資、福利等由原單位負責，辦公場所、辦公用品等由區信訪局負責。

推薦2005年度xx安全生產“四個一”學習教育活動先進接待站材料

熱情接待嚴守職責---xx公司工會群監會井口接待站先進事跡簡介

xx公司工會群監會井口接待站由5人組成，由一名正科級干部任站長。

2005年中，井口接待站在公司工會群監會的領導下，認真學習宣傳貫徹黨的安全第一方針，認真履行職責，熱情接待，指導和督促群監員加強現場安全監督檢查工作，切實做到了群監員組織網絡化，接待工作制度化，履行職責規范化，安全生產學習宣傳教育經常化。對照標準化群監井口接待站考核標準自檢得分為95分。主要事跡介紹如下：

一是群監組織網絡化。群監站由一名正科級干部任站長，專職接待員4人，16個群監小組98名群監遍布各生產輔助單位的班組。公務員之家版權所有

二是接待工作制度化。群監站實行了一牌三簿管理，建有牌版管理，分為礦井生產分布牌板、群監員上崗考勤管理版板，礦井安全工作重點公示牌板。三簿是：群監員一班三匯報登記簿、群監會人員下井巡回檢查登記簿，群監員安全教育登記簿。建立健全了站長和接待員的崗位責任制和各項管理制度。