客房部范文10篇

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好！

新的一年開始了，回顧2010年的工作，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫助下，有大家的團(tuán)結(jié)合作和自身的不斷努力，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成賓館的各項(xiàng)工作，一些服務(wù)細(xì)節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改進(jìn)和完善，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，爭取在2011年有新的成績。下面把我一年來的工作述職如下：

（一）執(zhí)行崗位職責(zé)情況：

人員上的管理：賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。客房人員多，工作瑣碎，每一項(xiàng)工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識(shí)外，每一天早班會(huì)我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問題及時(shí)分析糾正，往好的方面引導(dǎo)，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開客房全體員工大會(huì)，總結(jié)工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面。對(duì)好的方面加以表揚(yáng)，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎么做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量2010年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時(shí)間在缺員的狀況下，我們及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，機(jī)動(dòng)靈活的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。

敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予審議,以上演講.歡迎對(duì)我工作多提寶貴見意,并借此機(jī)會(huì),向各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我關(guān)心和支持表示誠摯的謝意!將一如既往,不負(fù)眾望.為酒店的發(fā)展奉獻(xiàn)綿薄之力!

對(duì)我委以重任，雖然在酒店行業(yè)積累了點(diǎn)滴的工作經(jīng)驗(yàn)，但自從來到酒店以來，感謝總、經(jīng)理及各部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的指導(dǎo)與支持，覺得自己還要不時(shí)學(xué)習(xí)，不時(shí)進(jìn)步，不時(shí)空虛自己，才干夠不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望與厚愛！非常榮幸能夠成為酒店的一員,承蒙各位領(lǐng)導(dǎo)的信任。

其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，客房部作為酒店的一個(gè)重要部門。將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。此次感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，任命我為客房部經(jīng)理助理一職，感覺壓力的同時(shí)也動(dòng)力十足。

客房部經(jīng)理的授權(quán)下，身為客房部經(jīng)理助理其崗位職責(zé)就是協(xié)助客房部經(jīng)理完成客房部的整體管理和督導(dǎo)。具體負(fù)責(zé)某業(yè)務(wù)領(lǐng)域的工作。客房部經(jīng)理不在時(shí)，客房部經(jīng)理職責(zé)；負(fù)責(zé)檢查各分部的日常工作情況；組織布置vip客人的接待；處置好客人的相關(guān)投訴；遇到重大問題及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)；與酒店相關(guān)部門做好溝通協(xié)調(diào)，保證客房部工作順利進(jìn)行；主持召開的班前班后會(huì)議，布置相關(guān)的工作布置、總結(jié)存在問題；客房部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)同客房部主管及領(lǐng)班，對(duì)先進(jìn)員工的工作給予肯定與表揚(yáng)；對(duì)后進(jìn)員工耐心的給予輔導(dǎo)與鼓勵(lì)，督導(dǎo)員工的工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，留意員工的工作態(tài)度及表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)員工有任何情緒問題及時(shí)的與其進(jìn)行當(dāng)面協(xié)調(diào)溝通，并妥善解決；調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，降低員工流動(dòng)性，樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，增加凝聚力，全力以赴、做的更好。爭取用我高質(zhì)量，高效率的服務(wù)，為酒店贏得更多的客源。

針對(duì)以后的客房部工作我有以下幾點(diǎn)工作思路及主攻重點(diǎn)，根據(jù)我酒店的自身特點(diǎn)。缺乏之處，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予指點(diǎn)：

強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提高員工服務(wù)質(zhì)量。對(duì)新員工和后進(jìn)員工做好輔導(dǎo)工作，并協(xié)同各班組主管制作出培訓(xùn)計(jì)劃，做好員工的定期培訓(xùn)工作，并督導(dǎo)落實(shí)情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí)，并且對(duì)客服務(wù)做到熱情，主動(dòng)，禮貌，耐心，周到此酒店服務(wù)業(yè)的十字方針”對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立免檢樓層或高級(jí)服務(wù)員，上報(bào)客房部經(jīng)理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。

有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作更上一層樓，回顧部門這一年的工作。總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標(biāo)和要求，以隊(duì)伍為主，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是經(jīng)營指標(biāo)這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學(xué)校下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，下面對(duì)部門的工作進(jìn)行一下總結(jié)：

做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是首要工作，客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門。但同時(shí)我還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了學(xué)校在年初給我下達(dá)的任務(wù)。截止到十月底，公寓完成325萬元的收入，其中客房部完成收入：181萬元，收入和去年相比都有了一定的提高。努力創(chuàng)收的同時(shí)我也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤。這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度，廠房內(nèi)不存多余的貨物。洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi)，物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了不滿載的情況下啟動(dòng)機(jī)器，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時(shí)員工的工作量也無形中增加了因?yàn)槲页薪恿嗽S多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記，洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開才能進(jìn)行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項(xiàng)工作的人很難想象的特別是夏天，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點(diǎn)的節(jié)約意識(shí)在洗衣部員工的意識(shí)中逐漸的形成。客房樓層在保證對(duì)客服務(wù)增加客房收入的同時(shí)，努力控制成本，平時(shí)的工作中讓每位員工樹立約意識(shí)。

部門采取的幾項(xiàng)措施：

取代原來使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，1客房逐步更換三和一。大大地節(jié)約了開支，降低了成本。

只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充，2客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)。節(jié)約了水能源。

一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原來的外包裝，3響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求。采用了再生紙包裝，這樣既達(dá)到環(huán)保的要求，又在價(jià)格上有所下降，可謂是一舉兩得。

做了一些工作，半年來。摸索了許多有益的經(jīng)驗(yàn)，取得了一定的成果，但也存在許多問題和不足，主要是管理水平還不夠?qū)I(yè)，服務(wù)理念還不夠先進(jìn)，創(chuàng)新意識(shí)還不夠強(qiáng)烈，精業(yè)水平還不太達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的要求，各種思路和思想還不能夠跟上酒店的發(fā)展等等。展望下半年年，將繼續(xù)跟隨酒店領(lǐng)導(dǎo)求真務(wù)實(shí)、兢兢業(yè)業(yè)的工作，奮發(fā)進(jìn)取，爭取為會(huì)館各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。

其中有許多的收獲也有不少深刻的教訓(xùn)。為了更好的完成下半年的工作，緊張而忙碌的上半年隨著高考的結(jié)束也將結(jié)束了回顧這半年的工作。總結(jié)一下上半年工作中的得失很有必要。年上半年我各位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各位同事的協(xié)助下，主要做了下面一些工作：

提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，

一：規(guī)范各樓層、各崗位的服務(wù)用語。從年年元月份開始，針對(duì)客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，搜集整理了客房部各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我對(duì)客交流的語言指南，同時(shí)，也將做為我培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，客房部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到后期，很多員工一忙對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方。

嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》酒店的主營收入來自客房，

二：為確保客房出售質(zhì)量。從事客房工作，首當(dāng)其沖的如何使客房達(dá)標(biāo)出賣，包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，教育員工嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了返工單》分析和《主管查房記錄》對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在問題更直觀。

實(shí)習(xí)目的;通過實(shí)習(xí)，將理論與實(shí)踐相結(jié)合。讓學(xué)生能夠更好的掌握與酒店有關(guān)的知識(shí)。

實(shí)習(xí)內(nèi)容：

（一）實(shí)習(xí)的主要內(nèi)容是怎樣鋪床。鋪床的每一步都特別的講究。而整個(gè)鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和枕套等都應(yīng)在三分鐘內(nèi)完成。首先甩單就很困難，一般要求要一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之中有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對(duì)然后用力甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合。這就是所謂的“三線合一”。做完這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕頭的開口方向不是朝向墻壁就是窗戶。給我留下印象很深刻的還有張領(lǐng)班給我們講的鋪床應(yīng)該注意的事項(xiàng)。諸如:1鋪床時(shí)不能到床頭去。2三線合一3整理床鋪時(shí)不能撅屁股，應(yīng)采用半蹲式。4不能跪床5不能用手拍床。

(二）客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。客房服務(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實(shí)習(xí)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過程中都需要認(rèn)真對(duì)待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報(bào)主管。在實(shí)習(xí)的過程中，阿姨還告訴我一些注意事項(xiàng)。諸如;

1進(jìn)門先關(guān)電燈、電視機(jī)。這是因?yàn)橐局?jié)能考慮。

2不能損壞房間中的物品，一旦損壞要原價(jià)賠償。

摘要：跟崗實(shí)踐教學(xué)是高職院校培養(yǎng)技能型人才的重要環(huán)節(jié)，然而在實(shí)施過程中需要平衡好學(xué)校、企業(yè)和學(xué)生三方的利益關(guān)系，往往達(dá)不到預(yù)期效果。本文以蘇州旅游與財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校國際酒店管理系為例，分析了當(dāng)前客房部跟崗實(shí)踐教學(xué)開展過程中存在的學(xué)生、酒店和學(xué)校三方面的問題，并針對(duì)上述問題提出了建立溝通模式、編纂指導(dǎo)用書、雙導(dǎo)師制和重制評(píng)價(jià)機(jī)制的建議。

關(guān)鍵詞：酒店管理專業(yè);客房部;跟崗實(shí)踐教學(xué)

國務(wù)院于2017年了《國家教育事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》，明確指出要在職業(yè)教育中推進(jìn)產(chǎn)教融合的人才培養(yǎng)模式。教育部聯(lián)合五部委先后印發(fā)了《關(guān)于深化職業(yè)教育教學(xué)改革全面提升人才培養(yǎng)質(zhì)量的若干意見》《職業(yè)學(xué)校學(xué)生實(shí)習(xí)管理規(guī)定》等相關(guān)文件，要求高職院校進(jìn)一步深化校企合作，通過跟崗實(shí)踐教學(xué)和頂崗實(shí)習(xí)等形式，強(qiáng)化理論基礎(chǔ)，提升職業(yè)技能，樹立競爭意識(shí)，培養(yǎng)吃苦耐勞精神。跟崗實(shí)踐教學(xué)主要針對(duì)尚不具備崗位獨(dú)立操作能力、尚不能完全適應(yīng)實(shí)習(xí)崗位的學(xué)生，由高職院校組織分配到企業(yè)一線，在工作人員的指導(dǎo)下，部分參與生產(chǎn)實(shí)踐活動(dòng)。蘇州旅游與財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校國際酒店管理系于2017年正式開展跟崗實(shí)踐教學(xué)，截至目前，已經(jīng)成功組織150位學(xué)生，8位專業(yè)教師進(jìn)入4家高星級(jí)酒店。跟崗實(shí)踐教學(xué)安排在第八學(xué)期進(jìn)行，為期3個(gè)月。學(xué)生完成跟崗實(shí)踐教學(xué)并通過考核后進(jìn)入頂崗實(shí)習(xí)階段。本文以蘇州旅游與財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校為例，分析學(xué)生客房部跟崗實(shí)踐教學(xué)存在的問題，并試圖尋找對(duì)策。

1客房部跟崗實(shí)踐教學(xué)存在問題

導(dǎo)致客房部跟崗實(shí)踐教學(xué)效果欠佳的原因主要可以分為學(xué)生、酒店和學(xué)校三個(gè)層面。1.1學(xué)生。(1)缺乏心理疏導(dǎo)。在跟崗實(shí)踐教學(xué)過程中，酒店和學(xué)校通常對(duì)學(xué)生的工作態(tài)度、能力和工作環(huán)境等因素過分關(guān)注，從而忽略了學(xué)生心理狀態(tài)的變化。在跟崗實(shí)踐過程中，學(xué)生會(huì)因?yàn)樗枷霚?zhǔn)備不充分，角色把握不準(zhǔn)確，人際關(guān)系處理不當(dāng)?shù)戎T多問題而承受巨大的心理壓力。加之現(xiàn)階段實(shí)習(xí)的學(xué)生多為00后的獨(dú)生子女，從小受到父母的關(guān)懷，心智尚未成熟，缺乏吃苦精神，未曾受過挫折，缺少生活磨練。這樣的學(xué)生在跟崗實(shí)踐教學(xué)過程中遇到問題，往往不能及時(shí)調(diào)整心態(tài)，隨即出現(xiàn)逃避責(zé)任、消極怠工，甚至放棄跟崗實(shí)踐教學(xué)的行為。(2)社會(huì)偏見。很多家長認(rèn)為酒店服務(wù)是“伺候人”的工作，是任何人都能從事的勞動(dòng)密集、發(fā)展空間狹隘的工作。很多家長讓孩子選擇酒店管理專業(yè)實(shí)屬無奈，孩子考試分?jǐn)?shù)偏低，沒有辦法選擇其他專業(yè)。家長只希望孩子能夠順利畢業(yè)，并沒有打算讓孩子未來長期從事酒店工作。因此，在跟崗實(shí)踐教學(xué)過程中，學(xué)生一旦向家長求助，家長往往幫助孩子編造各種理由逃避教學(xué)。1.2酒店。(1)酒店主體作用沒有發(fā)揮，專業(yè)指導(dǎo)有限。學(xué)校與酒店簽訂的跟崗實(shí)踐教學(xué)協(xié)議明確指出，學(xué)校和企業(yè)同為育人主體，共同指導(dǎo)學(xué)生完成跟崗實(shí)踐教學(xué)任務(wù)，確保學(xué)生順利從跟崗向頂崗階段過渡。酒店不僅僅是跟崗實(shí)踐場所和崗位的提供者，還扮演著學(xué)生專業(yè)技能和職業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)者和規(guī)劃者。當(dāng)前部分酒店將跟崗實(shí)踐教學(xué)學(xué)生視為廉價(jià)勞動(dòng)力，用于滿足其季節(jié)性用工需求。學(xué)生到崗后，人力資源部進(jìn)行關(guān)于酒店發(fā)展背景、文化、理念、規(guī)章制度等方面的培訓(xùn)，隨后分配到不同崗位，由部門進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。由于時(shí)間限制，部門內(nèi)部進(jìn)行集中培訓(xùn)往往有限，從而造成學(xué)生缺乏對(duì)所從事崗位的正確認(rèn)識(shí)。學(xué)生進(jìn)入崗位后往往采用師傅帶徒弟的方式，這種方式周期長，速度慢，師傅教法不同，效果差異大，跟崗實(shí)踐教學(xué)師傅也難以實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生的全程指導(dǎo)和監(jiān)督。(2)工作量超時(shí)超負(fù)荷。多數(shù)學(xué)生在跟崗實(shí)踐教學(xué)之初，面對(duì)較大勞動(dòng)強(qiáng)度和工作壓力，普遍無法適應(yīng)。酒店功利性強(qiáng)，追求利益至上，因而無法像學(xué)校那樣關(guān)心和愛護(hù)學(xué)生。學(xué)生在客房部跟崗實(shí)踐教學(xué)區(qū)域包括客房、客房服務(wù)中心、公共區(qū)域、布草房等。很多崗位都有夜班甚至大夜班，工作時(shí)間從晚直至明晨。不僅如此，就算到了下班時(shí)間，倘若工作尚未完成，就默認(rèn)開始加班。超時(shí)、超負(fù)荷的工作造成學(xué)生生理上的疲憊和心理上的失望，極大的打擊了學(xué)生參與跟崗實(shí)踐教學(xué)的積極性。1.3學(xué)校。(1)教師角色尷尬，參與度低。調(diào)查顯示，雖然大多數(shù)教師能按照學(xué)校規(guī)定定期下企業(yè)，但是由于其角色的尷尬，既不能對(duì)酒店工作人員指手劃腳，也不能實(shí)地指導(dǎo)學(xué)生開展工作，因此所謂的現(xiàn)場指導(dǎo)大多變成走馬觀花巡視一番，只能管理學(xué)生紀(jì)律，缺乏實(shí)際指導(dǎo)。高職院校酒店管理專業(yè)的教師有一部分是臨近學(xué)科改轉(zhuǎn)為酒店管理專業(yè)，又或是高等旅游管理專業(yè)的畢業(yè)生。前者教育教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富，缺乏行業(yè)實(shí)踐操作和管理經(jīng)驗(yàn)。后者雖受過系統(tǒng)的專業(yè)教育，缺乏實(shí)際行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，無法勝任跟崗實(shí)踐教學(xué)指導(dǎo)工作。另外，實(shí)習(xí)訪點(diǎn)教師除了對(duì)實(shí)習(xí)的學(xué)生進(jìn)行日常的巡查指導(dǎo)之外，還有繁重的其他工作任務(wù)需要完成，如：專業(yè)教學(xué)任務(wù)、班主任德育任務(wù)、教學(xué)競賽任務(wù)等。在師資缺乏的情況下，對(duì)于跟崗實(shí)踐期間學(xué)生提出的問題很難即時(shí)有效地解決。部分學(xué)校對(duì)跟崗實(shí)踐教學(xué)指導(dǎo)老師的管理缺乏激勵(lì)與監(jiān)督，工作好壞無獎(jiǎng)罰之分，僅憑教師個(gè)人職業(yè)道德來完成該項(xiàng)工作顯得蒼白空洞。(2)跟崗實(shí)踐教學(xué)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)過于簡單。多數(shù)學(xué)校通常以跟崗實(shí)踐教學(xué)日志或報(bào)告等總結(jié)性資料作為主要的考核依據(jù)，過程考核相對(duì)缺乏。校方對(duì)于學(xué)生的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)形式過于單一，成績?cè)u(píng)定通常由酒店部門書寫鑒定意見，專業(yè)教師給出評(píng)價(jià)意見，兩者綜合即為學(xué)生成績，對(duì)于學(xué)生通過跟崗實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)是否真正提高了專業(yè)水平，較少涉及。此外，由于跟崗實(shí)踐教學(xué)評(píng)價(jià)機(jī)制的時(shí)效性滯后，被評(píng)價(jià)的學(xué)生已經(jīng)進(jìn)入頂崗實(shí)習(xí)階段，評(píng)價(jià)結(jié)果只能作為學(xué)校改善今后工作的工具，不利于學(xué)生在跟崗實(shí)踐過程中及時(shí)進(jìn)行自我反省、自我調(diào)整和自我提升。(3)缺乏專業(yè)的跟崗實(shí)踐教學(xué)指導(dǎo)用書。雖然學(xué)校為加強(qiáng)跟崗實(shí)踐教學(xué)的管理和監(jiān)控，統(tǒng)一印制了《跟崗實(shí)踐教學(xué)學(xué)生學(xué)習(xí)手冊(cè)》，但是由于學(xué)校專業(yè)較多，該手冊(cè)無法突出各個(gè)專業(yè)特點(diǎn)。從內(nèi)容上看，該手冊(cè)要求學(xué)生每周記錄工作的內(nèi)容和心得體會(huì)，類似于實(shí)習(xí)周記。學(xué)生在跟崗實(shí)踐期間主要從事重復(fù)性的任務(wù)，絕大多數(shù)學(xué)生所記錄的內(nèi)容前后相似程度高。顯然，該手冊(cè)成為學(xué)生跟崗實(shí)踐教學(xué)期間需要完成的一個(gè)任務(wù)，并沒有真正達(dá)到引領(lǐng)學(xué)生提高專業(yè)認(rèn)識(shí)和指導(dǎo)學(xué)生專業(yè)技能的目的。

2客房部跟崗實(shí)踐教學(xué)問題解決對(duì)策

酒店客房是任何酒店的支柱產(chǎn)業(yè)和綜合形象門戶，客房部的工作人員和管理制度直接影響著酒店的發(fā)展、形象的體現(xiàn)、口碑的建立。我們知道客房部所存在的問題很多，因?yàn)榫频暌?guī)章制度、管理力度，待遇福利、員工業(yè)務(wù)能力、客戶素質(zhì)等因素，造成管理不到位，制約了酒店的發(fā)展。俗話說：“酒店行業(yè)無小事”。最近，我對(duì)客戶部通常出現(xiàn)的問題進(jìn)行了歸納整理，大致有以下幾類：一是房間衛(wèi)生問題。上次有一個(gè)服務(wù)員在做清潔的時(shí)候，由于粗心遺留了一兩根頭發(fā)在浴缸里，當(dāng)晚上客人就寢時(shí)發(fā)現(xiàn)浴缸里有頭發(fā)，就會(huì)認(rèn)為是服務(wù)員沒有清洗過的，而頭發(fā)又是酒店衛(wèi)生最忌諱的，于是招到了客人的投訴。二是工作效率問題。比如客人更換房間之后，客房中心人員未通知洗衣房，導(dǎo)致客人沒有收到衣服，而送錯(cuò)房間又給其它客人帶來不便，最后引起不必要的麻煩。三是工作態(tài)度問題。很多服務(wù)員或工作人員責(zé)任感不強(qiáng)，心態(tài)不好，得過且過。事不關(guān)己，高高掛起，做與不做一個(gè)樣，飯照吃、工資照拿的懶散心態(tài)。四是人手不夠問題。因?yàn)榫频臧l(fā)展較快，最近生意也很好，可是員工流動(dòng)性較大，導(dǎo)致人手不夠，常常是一個(gè)員工做幾個(gè)崗位的事情。

客房在酒店中的重要地位以及它是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源，客房管理的問題也越來越受到了領(lǐng)導(dǎo)人的關(guān)注，因此只有解決問題，才能使客房部壯大，使我們的酒店立于酒店業(yè)林的不敗之地，賺取利益的最大化。針對(duì)以上列出的問題，作出如下對(duì)策：

一、建立健全員工培訓(xùn)制度，提高酒店執(zhí)行力

開展員工培訓(xùn)工作是提高員工素質(zhì)的重要手段，同時(shí)員工的培訓(xùn)工作，也是員工激勵(lì)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是吸引人才的一個(gè)重要方面。通過員工培訓(xùn)提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)是酒店發(fā)展的基本途徑，也是酒店人力資源管理的一項(xiàng)重要工作，如可采取員工之間交叉學(xué)習(xí)、舉辦各項(xiàng)培訓(xùn)課程指導(dǎo)、開展各項(xiàng)技能比賽等，不但可以培養(yǎng)員工的工作興趣，幫助員工策劃職業(yè)生涯，而且可以讓每個(gè)員工學(xué)到一技之長，工作上更有激情，也更有責(zé)任感。讓適合做什么工作的人去做什么樣的工作，這是一個(gè)田忌賽馬的游戲過程，對(duì)此，建議領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工工作職責(zé)進(jìn)行考核，公開、公平執(zhí)行公司獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶的制度。即讓員工明白，前途是靠自己努力出來的，機(jī)會(huì)是要自己去把握的，沒有付出是得不到成功的。

二、加強(qiáng)部門交流合作，提高工作效律

信息溝通是加強(qiáng)部門之間協(xié)作和配合的前提，信息越來越成為企業(yè)開展經(jīng)營管理勞動(dòng)所依賴的重要資源。信息載體高速發(fā)展的時(shí)代，為什么會(huì)常常出現(xiàn)信息錯(cuò)誤？因?yàn)椴块T與部門之間、領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間、同事與同事之間、員工與客戶之間都有可能由于出現(xiàn)某種矛盾或誤會(huì)，造成互不理解，互不搭理的局面，從而影響到酒店的利益。現(xiàn)在酒店大多配備了完整的信息溝通平臺(tái)，但只有加強(qiáng)部門的交流合作，形成相互配合、相互進(jìn)步的一種長效機(jī)制，才能從根本上提高工作效率。

客房部作為賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門，2010年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實(shí)的工作，周到細(xì)致的服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ).2010年，客房部完成了如下工作：

一經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報(bào)

2010年全年?duì)I業(yè)額582萬元，利潤191萬元.其中散客營業(yè)額319萬，長包房營業(yè)額248萬元，會(huì)議室收入7.3萬元，其他團(tuán)隊(duì)及會(huì)議開房營業(yè)額7.7萬元.酒店客房保健品純收入1465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元，水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件，收入1239元.給餐廳撥出早餐費(fèi)用15.8萬元.軟片洗滌費(fèi)用49517.9元.以上數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以財(cái)務(wù)為準(zhǔn).

客房2010上半年出租房間數(shù)14610間次，平均出租率47.9%，其中散客出租間數(shù)7813間次，占出租房數(shù)的53.5%.長包房上半年出租房數(shù)6036間次，占出租房的41.3%.(其中服務(wù)中心105間次，占出租房數(shù)的0.72%，（5月11日開始入住），鐵三院，勘察院，地質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的9.4%，（1—4月，6月26號(hào)又回來），洛陽石化440間，（1—5月份）占出租房數(shù)的3%，天港1810間，占出租房數(shù)的12.4%，房信1810間，占出租房數(shù)的12.4%），天房投資180間次，占出租房數(shù)的1.2%，（6月一日開始），中儲(chǔ)油262間次，占出租房數(shù)的1.8%，（6月8日開始入住），中石化51間次，（1月，4，5，6月份）占出租房數(shù)的o.34%.會(huì)議團(tuán)隊(duì)及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的4%.會(huì)議室全年出租321場次，(其中中三樓出租41場次，第二會(huì)議室出租73場次，第三會(huì)議室出租29場次，第四會(huì)議室出租177場次.).

二管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成情況

（1）年初，客房部結(jié)合實(shí)際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房，分臺(tái)，環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等.酒店對(duì)會(huì)議接待程序，維修記錄，清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)，遺留物品保管制度，報(bào)損制度，鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階.

也是對(duì)這幾年大學(xué)里所學(xué)知識(shí)的鞏固與運(yùn)用，為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ).中國的酒店普遍還存在問題，學(xué)習(xí)管理知識(shí)是必不可少的為期四個(gè)月的實(shí)習(xí),使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程,認(rèn)識(shí)到管理實(shí)踐的重要性,對(duì)自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的解。

體會(huì)到實(shí)際的工作與書本上的知識(shí)是有一定距離的并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)。同時(shí),從這次實(shí)習(xí)中。實(shí)習(xí)的過程中,也結(jié)識(shí)了很多同事和朋友.對(duì)于處理人際關(guān)系又有了新的認(rèn)識(shí)。鍛煉了自己初步踏入社會(huì)的部分經(jīng)驗(yàn)和一些應(yīng)該明白的社會(huì)問題，做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識(shí)，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對(duì)顧客的耐心以及責(zé)任心。另外英語真的很重要，中國已面向全世界了交流不僅限于國內(nèi)，對(duì)于英語還有待加強(qiáng)。

雖然我只是充當(dāng)一名普通客房服務(wù)員的角色，工作中。但我工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡單，其中也有一系列的復(fù)雜程序。這四個(gè)月的發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，就必須正視好自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)去面對(duì)著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我每一份工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг梗驗(yàn)楸г故菦]有用的更要做的不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對(duì)每一天。因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會(huì)使我不覺的工作的疲憊.通過這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是酒店管理課堂上所學(xué)不到雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的但是實(shí)習(xí)中就沒想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。

并且加以熟練了另外，管理上最重要的要處理好和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的需要?jiǎng)?wù)實(shí)，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來，這樣實(shí)現(xiàn)的整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。所以說，日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來的而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人，酒店需要的服務(wù)員，必然是很有服務(wù)能力而且非常主要細(xì)節(jié)的人,實(shí)習(xí)中學(xué)到都基層服務(wù)員的工作技能。將向著這個(gè)目標(biāo)邁進(jìn)！

200*年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等？為了在0*年開創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比0*工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)0*年工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年的工作開展。

一、0*年我部完成了以下工作：

1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在0*年元月份，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客交流的語言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2．為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在0*年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。

3．執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。