客服中心范文10篇

分公司客戶服務中心成立于年月，中心下設4個基層客戶服務部，共有21名成員，服務3960戶卷煙零售客戶。這是一支平均年齡31歲、技能嫻熟、團結向上、富有戰斗力的隊伍。中心不大，舞臺卻不小，他們用愛崗敬業和樂觀自信在不平凡的事業舞臺上譜寫著生命華彩的樂章。

作為客服中心的主任，郭勇強沒有一點架子，平時戴著一付眼鏡，斯斯文文的，對人總是笑呵呵的。客服中心的所有人都叫他勇強，有幾個年紀比他大的直接叫他“勇仔”，直呼其名并非不尊重，相反正是他這種隨和的性格讓我們彼此之間沒有距離感，無論是工作上還是生活上，有任何問題都能和他友好溝通，這也使得他獲得了大家的熱烈擁護。

但是，就是這么一個性格隨和的人在工作中卻特別嚴謹。年全省網建現場會提出了加快卷煙營銷隊伍轉型的工作要求，明確了“專業分工、團隊協作、分類培訓、績能考評”的轉型思路。分公司作為試點單位，任務艱巨而且緊迫。那段時間，郭勇強很少回到距離公司僅有兩公里的家，經常加班至深夜。一段時間后，他整理出前后臺改革的初步大綱，明確了前后臺如何分工，然后召集客戶經理開會，聽取大家的意見和建議，再進行修改。經過幾次三番的修改，最后確定了“一個中心、二次分工、三個重點、四項機制”的隊伍轉型新模式。這個新營銷工作模式自年月份全面試運行以來，取得了初步成效，尤其是隊伍的品牌培育能力和客戶服務能力逐漸顯現出來，省產一類煙及尚品狼培育、星級提升、網上訂貨及后臺扣款工作成效顯著，在年全省網建推進會及“四個一流”巡查會上做經驗介紹時，都得到了行業同仁的肯定。

作為團隊的隊長，郭勇強在工作之余還經常組織大家聚會，唱唱歌、爬爬山，放松放松心情，交流交流感情，以便讓大家以更加富有激情的狀態投入新一輪的營銷工作中。

張連城——“管家”與先鋒于一體的模范。

軍人出生的張連城長有“佛相”，眉眼敦厚、面方耳闊，安定莊重。在客服中心里，他儼然一個大“管家”，負責總后勤工作，每天都把客服中心要做的工作安排得清清楚楚，有條不紊。

各位領導、各位評委、大家好！

首先感謝黨組再次給我參與的機會。參加這次競聘，對我來說，既是機遇，也是挑戰，對此，我將會抓住機遇，迎接挑戰，再一次錘煉和提升自己。我叫XXX，曾在基層和機關任職，現任XXX，二十多年煙草企業的工作，積累了一定的實踐經驗，經過對自身能力和各方面因素的綜合考慮，我決定競聘客服中心經理這個崗位。在卷煙營銷網絡中，客服中心經理作為煙草企業營銷市場的先鋒，是煙草形象的重要代表，他既是一名基層管理者，又是一名網絡管理員。我認為：《做一名合格的客服中心經理》，必須從以下五個方面積極開展工作。

一、計劃和預測。客服中心經理的第一任務就是對客戶經理和其他服務人員的服務活動進行具體的安排和管理，將公司的各項任務逐級落實到每個客戶經理身上，因此我必須善于把銷售信息，市場信息，客戶信息有機的結合，制定相應的部門計劃，按照季節特點對銷售指標分解到月，既要保持銷售壓力，又要保持員工士氣，一份合理準確的營銷計劃將是實現全年目標任務的有力保證。同時必須善于預測，提高預見能力。由于卷煙銷量和營銷管理是一個動態過程，每天都會發生很多意想不到的實際情況，如果不能很好的預測，那只能是一名“救火員”，被動的處理各類突發問題，因此，我必須根據市場銷量變化敏銳的感知客戶經理和銷售業績的變化情況，進行大膽而又準確的預測，及時調整營銷戰術和管理方法，從而制定出每天的工作計劃和布置，使得客服中心的日、月、年的各項工作做到有章可循，有條不紊，提高工作效率，防止和降低各類不利因素的發生。

二、認真調研和分析，細分市場，提升客戶“四度”

沒有市場調研就沒有發言權,因此，必須通過走訪零售戶和調閱各類資料進行對客戶、市場、品牌的分析。通過走訪，了解轄區市場的基本情況;客戶對品牌的評價和需求;對四員服務質量的評價和需求;客戶的盈利情況;客戶滿意度情況;卷煙銷售走勢;重點品牌培育程度，特別要關注客戶狀態，要建立詳細全面的客戶經營檔案，通過圖表的形式把重點客戶的銷售結構，重點牌號進行比較分析，發現異常波動變化等情況，及時采取有效措施；同時做好客戶銷售業績分析，客戶需求分析和服務分析，建立信息反饋機制，通過分析不斷改進工作中的不足，完善服務措施和服務項目。

全面提升客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度和依存度。滿意度是公司對客戶的承諾，是首要條件，是其他“三度”的基石。對此，要加對強客戶經理的培訓，不斷提升自身素質和營銷技能，為客戶提供優質服務。

1、深化高端客戶的服務內涵

⑴深入了解現有高端客戶的潛在需求點，使之能夠得到更好的指導；

⑵組織不同形式的高端客戶交流活動，促進與大客戶的良性溝通與循環；

⑶將營業部的重點客戶積極培育成為營業部的投資顧問簽約客戶。

2、重新構架營業部客服中心，由現在的經紀業務服務模式向專業化投資顧問服務轉型

根據現有客服中心的員工結構、特長和個人能力等。通過對客戶資源合理重新整合配置，分別匹配自己所能勝任的工作和服務的客戶群體。以實現客服中心由現在的散沙各自服務的方式向客服部和投資顧部工作相互交叉、相互補充的有層次、有區別的差異化的系統服務方式轉移。

經過了在郵電學校為期15天的軍訓和相關基礎業務知識的培訓，迎來了省客服為期20天的客服方面的培訓，如今培訓即將結束，我們也即將進入各自的工作崗位，在這20天的培訓中我學到了很多，感受了很多，也思考了很多。

一、業務學習

培訓的內容包括移動品牌的介紹，基礎業務，基礎業務之計費篇，財務知識，知識庫架構及使用技巧培訓，增值業務包括彩鈴和無線音樂盒，新業務課程（短信，彩信，手機報紙，手機桌面助理，mo手機上網、隨e行、愛貝通、飛信、手機電視、手機地圖、手機證券、139郵箱），12580綜合信息門戶簡介，電子渠道基礎知識培訓，服務的觀念與態度，投訴抱怨處理技巧等方面知識的學習，從知識體系來說是比較系統和全面的。

在培訓的上課過程中，許多老師是比較有親和力的，記得有一次上計費篇課程的時候，由于計費對與我們初學者來說是相對比較復雜的，特別是有關國際呼叫轉移的計費問題，大家都弄的有點亂，后來老師就讓我們自己去慢慢體會，通過舉例子讓我們很快的對其有個大致了解，而且還把重點放在國內漫游部分，因為國內漫游是基礎，只有基礎牢固了，國際漫游知識才會更加熟練。在上新業務課程的時候，對與這方面的知識是必須親身體驗才會有比較好的感知，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機進行操作一邊聽她講解，遇到手機無法操作的就用電腦進行模擬演示，兩者結合使聽課的效果事半功倍。

二、跟班培訓

所謂的跟班培訓就是我們親身進行體驗客服方面的工作，包括體驗客響、電子渠道、全球通、普線、12580。在跟班培訓的過程中，我學習了很多，也收獲了很多，同時也發現我們客戶服務的一些問題并提出一些建議。

2010年，海爾當選為全球“十大創新公司”之一，海爾人在總結他們的經驗時，將其歸功于成功的公司戰略：“用戶產生價值”。他們始終將客戶的需求和反映的問題以及建議作為他們不斷進步的動力。而電話客戶服務中心（callcenter又稱呼叫中心，簡稱客服中心）正是企業越來越關注顧客需求和滿意度而開發出來的一種有效而直接的方式。作為一門朝陽產業，電話客服中心在金融，電信、媒體等社會的各個方面發揮著舉足輕重的作用，再加上其勞動密集型和技術密集型的雙重性質，已成為我國產業轉型的重要推動力之一。然而統計數據表明：平均每名客服人員的培訓費用約5000元，超過30%的行業離職率，全國客戶服務中心目前的人員司齡僅僅平均時間為3個月。這些已嚴重制約了我國電話呼叫中心的良性發展。

客服員工的工作環境是影響其心理健康的重要因素，一些學者對此從企業人力資源的角度作了分析并提出了解決措施。有學者研究表示，影響企業員工自殺意念和自殺行為選擇的因素有很多，從大的方面可以分為社會的和個體的原因。社會原因包括了企業的、社會的、學校的、家庭的，可是多數學者都從員工自身因素探討其嚴重后果，很少有目光注意到工作環境中。而對于客服中心這種員工心態和工作場所有著密切相關的產業而言，其客觀環境是不容忽視的一環。

首先，在對客服中心員工的心理健康的調查還很少；其次，工作環境也是影響員工心理的因素之一；最后，環境應激源必然是不可缺少的。

一、客服中心員工總體反映

走訪合肥市一家服務外包公司下的客服中心時，我們會發現客服人員的整體工作環境干凈舒適，接線室寬敞且有空調，提供食堂和休息室，以及通過“員工之窗”板報展示員工風采，并給員工提供休閑場所。在調查過程中，利用明尼蘇達工作滿意度問卷測出話務員對工作的整體滿意情況。問卷結果顯示，得分整體呈現正偏態，說明該客服中心的員工整體對工作的滿意感不是很高。由相關訪談了解到該公司客服員工的工作采取三班制，平日每6小時為一工作時間段，長時間從事緊張而又單調的工作；月初月末會有加班，時間緊；基本工資要綜合多方考察，難取得較好收入等。在調查問卷中還有多數員工反映有睡眠障礙。

客服人員的業績取決于每天接聽的電話數、平均每通電話的時長、顧客滿意度等綜合的考評，工作壓力來自于多個方面，另外還有評估和監督系統時時刻刻針對客服人員的工作完成的效率與質量進行監控和管理，常常使員工感到挫折以及不滿。又由于該行業工作的持續性，這種沒有間歇的勞作產生了應激、睡眠缺失和疲勞，從而使工作績效下降，產生疲倦和厭煩心理，降低工作效率，甚至辭職。這也是客服行業職工流動性大的重要原因之一。

各位領導、各位同仁：

大家好

通過這次演講，鍛煉自己的能力、展現自己的才華。與大家交思想，我相信，通過這次競聘活動，必將使我站下一步的工作，展現一個良好的開端。

競聘客服中心這個職位，我認為自己具有以下幾個方面的有利條件。

一、我具有正直的人品、良好的修養以及完善的工作作風。我在為人上，胸懷坦蕩，公道正派，善解人意，與人為善，始終認為：“沉默是金，忍讓是銀，幫人是德，吃虧是福。”在個人修養上，我認為一個人的高尚情操和修養不是憑空與生個俱來的，而是經過不斷學習修練培訓出來的。所以，平時我只要有空在不影響工作的前提下，讀書，習字畫，從沒有一日閑過，努力使自己成為一個有高尚情操有修養的人。在工作作風中，能吃苦耐勞，認真負責。別人不愿做的事我做，要求別人做到的事，自己首先做到。從不攬功諉過，與人爭名利。領導布置的工作總是盡力去做，從不無故推諉。

二、我具有較全面的組織、協調工作的素質和能力。識大體，顧大局，處理問題較為周全，工作認真負責。具有團結同志，正確處理與領導和其他同志的關系的素養；做工作，辦事情，能夠做到思路清晰，行止有度，頭緒分明，恰到好處。在肥西開展社教活動時，一個人負責有幾千人的一個大村，在各種復雜的情況下，獨自一人組織完成了從宣傳動員，查對財目，公開選舉到組建新的村班子的各項艱巨任務，受到當地群眾的熱烈歡迎和領導的表揚。在通信科、政秘科、公司工作期間，也都能較好的處理協調好與上下左右的關系，沒有出現過大失誤。

一、客戶服務部工作

1、客戶服務基礎工作

⑴對客戶持有股票的配股、增發、權證到期日、行權進行電話、短信息、廣播等方式進行提示，累計通知客戶次數達上萬次，及時提示風險。

⑵投資顧問平臺的客戶綁定工作：投資顧問平臺自投入使用后，營業部的客服人員把自己維護的重要客戶均在投資顧問平臺進行了綁定，便于統計，查詢和給客戶提供更好的咨詢服務。營業部累計全年綁定客戶為2111戶。

⑶華龍E智慧的開戶工作：2014年華龍E智慧新開客戶1395戶，累計總戶數為10397戶。

⑷新客戶的回訪工作：截止2014年12月30日，對營業部的新開的1319戶客戶做到了100%的回訪率。

今天參加客服中心的培訓，工作后認識到溝通是很重要的能力。今天的老師是個臺灣人，還不錯，聽她的課我還有種看小S節目的感覺，呵呵，臺灣人都善于幽默吧。課程中講了講電話的技巧，發現我平時與代銷機構機構電話溝通時，無意中還用到了不少老師今天建議的說法，算是給自己一點肯定。老師在課程中講到一些字眼讓我想起最近的一些事情，終于可以在這個周末晚上好好整理下。

首先想到的區域經理的支持工作。自我反省現在沒有以前耐心了，是繁瑣的工作改變了我的耐心?32個區域經理什么問題都找我，從怎么填寫發票、哪些發票可以用到郵箱怎么收不了郵件，從公司訂機票的電話到什么時候轉正，從他們自己的季度補貼金額到借款……好像我是全能的，何況很多東西我是郵件、短信、會議上，各種方式都嘗試過了，還是會就同樣的問題問好幾遍。更過份的是指引寫得夠細了，不看，也不寫，空著那里，像個大爺似的，認為你就該為他填，這種人我真的沒法忍耐。這種人我要怎么克服厭惡情緒?老師說遇到這樣的人，做為客服人員還是要面帶微笑應付，我想對所有人都適用，以后我會盡力控制自己，但是偶爾對這些人不耐煩還是可以接受，呵呵。

另外我最近在看《撞上快樂》，是哈佛大學一位心理學教授寫的，感觸最深的是他說人的大腦不是對眼前事物的反映，而是從以前的記憶片段中提取相關的信息組成的一個新反映。如果你的大腦里都是快樂的、美好的片段，那么你對事物的反映就會是美好的。一個記者也說過在動蕩的年代里，他要看到很多美好、悲慘的事情，而他盡量讓他的相機留住美好的事物，不然他承受不了現實的悲慘，甚至可能活不下去。黎姐和魏姐說每次看到我都好像很開心，每次看到我都在笑，我還真沒意識到這個。我想正如《撞上快樂》所說，我潛意識中也選擇了美好的事物，記著的是周圍人對我的好，記著每次的旅行，記著自己知足的生活。當然生活中也有不如意的時候，估計我也一直潛意識地使用我選擇快樂方式，忘掉這些不愉快的事情。

關于“查崗”。今天課程里，還提到真誠，真摯的感情，我不由得想起了LP嫂子。

前幾天LP嫂子發短信問我LP的近況，然后說他交了辭職報告。雖然這個事情早有聽聞，但從她那里知道這個消息還是有點驚訝，離開總會引起點傷感。我跟她認識的方式有點特別，她因為看見LP的手機上有很多跟我聯系的電話，所以忍不住在深夜11點給我打了電話，先問我是不是BY的，又問是否認識LP.....我當時感覺很詭秘，這個人怎么知道我這么多。然后自我介紹是LP的妻子，因為LP電話里看到很多與我通話的記錄……當時我第一個反映是她認為我是第三者，呵呵，這個想法好笑吧。要知道我最痛恨別人婚姻的第三者，所以馬上開始解釋，告訴她我的具體工作以及為什么他和我聯系多等等，等我不停地說完一通后，LP嫂子才忙解釋說她不是這個意思，她相信她老公不會那樣。終于松口氣，原來她只是想從側面了解LP的工作，擔心公司老是讓他回深圳從而沒心思顧家里。我詳細具體地給她介紹了我們公司及一群可愛的同事，還建議她看看我們的集體照就知道我們是怎樣和善的人…….估計我的回答讓她放心很多，不過這些回答都是我發自內心的，發自內心的東西對方一定能感受到的。這次讓我感動的是她在短信說：“他是個優秀的男人，她很愛他。怕他因為這個事情難受，她心疼他。”看到這條短信時，我體會到什么是真摯的愛。我多想給LP嫂子說應該把這句話告訴LP，我認為LP最希望從妻子那里得到肯定，最在乎的人就是最愛的人。后來只發了句蒼白的“感動”兩個字，此時只恨缺乏文字。我沒有資格告訴她該怎么做，但是我的確為此感動，為她這種默默地愛感動，為他們彼此間的關懷和認可感動。

老師說要懂得發泄，不然人很容易憋得變態。這點我也認可。不管是高興的事還是不高興的事，小窩已經成了我發泄的地方，寫日志也是為了記錄我青春的日子，多年后再來看看曾經幼稚的文字。說到發泄，我還要感謝我的朋友們，聽我傾訴，給我鼓勵。謝謝有你們。

尊敬的各位領導、各位評委、各位同事：

大家下午好！

我是來自市場部客服中心的，今天，為大家帶來的演講題目是——班組建設奉獻為本，團隊力量大放光芒。

在市場部，有一個兢兢業業，勵精圖治，朝氣蓬勃的班組，有一群敬業奉獻，配合默契，具有強烈的事業心，責任感的年輕人。今天，我懷著無比激動的心情站在這里，想為大家說說這個班組：江漢移動客戶服務中心。

在講班組之前，我先和大家分享一個關于螞蟻的寓言故事。

英國科學家把一盤點燃的蚊香放進一個蟻巢。開始，巢中的螞蟻驚恐萬狀，約20秒鐘后，許多螞蟻見難而上，紛紛向火沖去，并噴射出蟻酸。可一只螞蟻噴射的蟻酸量畢竟有限。因此，一些“勇士”葬身火海。但他們前仆后繼，不到一分鐘，終于將火撲滅。一個月后，這位動物學家又把一支點燃的蠟燭放到原來的那個蟻巢進行觀察。盡管這次“火災”更大，但螞蟻這次卻有了經驗，調兵遣將迅速，協同作戰有條不紊。不到一分鐘，燭火即被撲滅，而螞蟻無一遇難。科學家認為螞蟻創造了滅火的奇跡。螞蟻團隊力量的非凡表現，尤其令人震驚。

編者按：本文主要從準確定位不以事小而不為；大膽突破創新實現服務差異化；人文關懷墻里開花內外香進行講述。其中，主要包括：服務工作至關重要，但它平凡而瑣碎，優質服務需要一點一滴的積累，需要在平凡中做出不平凡、以創新精神和精細管理提升服務，堅持把服務中的每一件小事都當作大事去做，做精、做實、做細、做到位、實現了客服中心對公司各部門的績效考核、全面實行預約服務，建立以10060客服中心為一級調度，各單位測量為二級調度的運營模式、轉變服務模式，實現全方位調度職能、統一大家思想認識、關愛員工，為員工創造舒適的工作環境等，具體材料請詳見：

這是一支清一色女員工的團隊，這是一支年輕的團隊，這是一支朝氣蓬勃、天天向上的團隊，**網通公司客服中心通過強化服務意識，精細服務管理，規范服務流程，提高服務人員素質，使客戶服務工作實現了一次又一次新的飛躍。2004年10月獲得**省通信工會“決戰2004勞動競賽服務之星”，2005年1月獲得中國網通集團公司“10060服務之星”，2004年3月獲得**省通信工會“巾幗雙文明建功立業競賽先進集體”，2005年3月獲得**市總工會“先進女職工集體”，2007年12月獲得**省網通公司“10060最佳客服熱線”，2007年獲得**分公司“先進集體”等榮譽。

準確定位不以事小而不為

99%的普遍服務+1%的精細服務=120%的滿意服務。這是**網通公司客服中心對服務工作的一致追求目標，也是她們的服務理念之一。她們認為，服務工作99%都是一樣的，是可以被對手模仿的，只有1%是競爭對手難以超越的鴻溝，做好1%的工作不僅可以體現優勢，還可以反過來感染、促進、提升99%的服務，這1%就是精細服務。

把平凡的事情做好做細，就是不平凡。服務工作至關重要，但它平凡而瑣碎，優質服務需要一點一滴的積累，需要在平凡中做出不平凡。為此，**網通客服中心堅定不移地扛起“服務無小事”的大旗，以創新精神和精細管理提升服務，堅持把服務中的每一件小事都當作大事去做，做精、做實、做細、做到位。正是有了“服務無小事”的意識，才成就了1%的精細服務。

**年8月12日的晚上，一位李先生撥通了“10060”，由客服代表**為其受理。李先生稱家中電話撥了好長時間，無法正常撥通，系統提示“線路故障”，李先生當時有急事，但無法聯系家人，情緒非常激動，對客服代表破口大罵，當時客服代表并沒有因為客戶的態度受其影響。她一邊安慰客戶不要著急，一邊馬上用座席的電話為客戶試撥，試撥后確實存在此情況。她馬上詳細記錄客戶地址、聯系人姓名、聯系電話等重要信息，以“預約服務”的方式及時派單至所屬局。另一方面及時與當地局夜間值班人員聯系，將用戶的特殊情況向值班人員說明，想方設法盡快修復。10分鐘后，客服代表回訪客戶，客戶情緒得到了緩解，客戶稱工作人員已與他聯系，正在來家的途中。客戶對網通公司的快速處理表示非常滿意，并且對客服代表至始至終熱情服務給予高度贊揚。