客戶關系管理范文10篇

關于客戶，我們已經聽到過很多管理箴言——客戶就是上帝;客戶是我們的衣食父母;客戶永遠是對的……的確，隨著競爭日趨激烈，客戶的位置不斷提高，即使是那些過去“皇帝女兒不愁嫁”的壟斷行業，也面臨著越來越激烈的“客戶爭奪戰”。我們看到：為了爭奪客戶，廠商不惜重金進入大賣場，搶占最醒目的貨架和堆頭，是為“陣地站”;為了爭奪客戶，企業斥巨資在電視、報紙上做廣告，贊助重大賽事，是為“空間戰”;為了爭奪客戶，廠家以各種優惠政策吸引、經銷商，希望從地域上打出“包圍戰”;為了爭奪客戶，總有廠家利用價格跳水進行“肉博戰”……在這些硝煙四起的“戰場”上，勝利者繳獲的不是武器，而是客戶。

逐漸地，管理者們發現，花了大價錢和許多精力爭奪而來的客戶，同時也會悄無聲息地流失。意識到這一點的企業家們又開始了“保衛戰”，重整客戶服務體系，設立會員積分卡、調整投訴處理制度，努力提升客戶的滿意度。可以說，客戶關系管理的實質是隨著管理者們的實踐和思考逐步深入的。

在企業剛剛面臨競爭的時候，首先被考慮到的是“客戶界面”。既然客戶具有選擇權，那么對客戶不友好，過程不愉快的經歷一定會讓他們掉頭而去。這時候客戶關系管理的重心在于“微笑服務”。百貨商場、公交行業歷來都有評選“微笑大使”的傳統，那些最耐心、熱心、誠心的服務者成為被學習的楷模。“李素麗”式的營業員因為“對顧客的態度好”就能獲得客戶好評，創造更高的業績。這是因為在物質匱乏的大環境下，客戶的選擇并不很多，能夠有一點差異化的服務就十分滿足。今天的競爭環境已經嚴酷很多，僅僅靠“微笑服務”這樣的差異化能創造的效益已經十分有限。同樣是服務領域的航空業，即使提供了全員、全程的微笑服務，仍然會出現客戶流失。競爭更加激烈的保險服務業中，保險推銷員提供的上門服務、講解全套方案，其態度比公交售票員已經好得更多，要贏得一個新客戶也不見得輕松。可以說，“微笑服務”是企業從“生產至上”轉為“客戶至上”的第一課。剛剛從壟斷地位上走下來的金融、電信等企業就在競爭的壓力下首先改善了“客戶界面”，不但在營業廳內增加了讓顧客休息等待的座位，有的還在每個窗口前加設了“服務滿意度”計分裝置，將“微笑服務”量化且與員工的績效掛鉤。這可以稱為是“客戶關系管理”的第一階段。

逐漸地，改善了“客戶界面”仍然不夠，為了避免客戶流失，管理者們開始把重心調整為對“客戶投訴”處理。這時客戶關系管理似乎等同于“服務管理”。海爾是服務管理的收益者，也是經常被提及的“成功案例”。海爾提倡的“星級服務”，在網點布局、服務流程、質量監控等各個方面創造了服務規范，規定詳細到接待用語、反饋時間、服務人員的著裝和工具手套等各個細節，果然，這些努力為客戶留下了專業、貼心的印象，讓海爾一躍成為服務典范。其他行業中的企業家們提出要學習海爾，學習的主要內容就是全套的服務管理。“創造零投訴，培養忠誠客戶!”成為這個階段的目標。這時，出現了“大錘砸冰箱”、“總經理投訴制”等重視客戶反饋的措施。

然而，客戶關系管理真的只是從微笑服務到無投訴，再到客戶滿意度提升這樣的局部改變嗎?二十世紀80年代以來，越來越多的中外管理者們開始思考客戶關系管理的實質。在這個階段，企業所處的商業環境發生了劇烈的變化，這些變化的要素包括：

(一)網絡和通訊新技術的出現改變了信息傳播的方式;這種改變也打破了過去的批零格局，很多行業開始出現新的營銷方式，而客戶獲取信息的渠道大大增加，客戶被動接受產品的歷史一去不復返;

摘要：隨著社會的不斷發展與快速進步，人們的經濟條件和生活質量也有了很大的提高，開始追逐高檔汽車，為汽車行業的發展提供了一定的機會。所以，汽車營銷公司要想在市場上獨樹一幟，就要以汽車品牌的質量與產品的優質服務為前提，從而讓廣大客戶進一步形成消費者品牌忠誠。因此，有必要研究汽車營銷公司客戶關系管理策略。

關鍵詞：汽車營銷；客戶關系管理；品牌質量

一、理論概述

1.客戶關系管理概述

客戶關系管理主要是指企業為了進一步加強自身的市場競爭力，就要通過信息技術的方式，不斷協調企業與客戶之間在銷售層面以及服務等層面的關系，從而在一定程度上提升企業的管理方式，并最終向客戶提供一定的服務。而客戶關系管理的最終目的就是，一方面，吸引新的客戶與維護老客戶；另一方面，將已經有的客戶逐漸轉變為自身企業的重視客戶，從而在一定程度上提升企業的市場份額。

2.客戶關系管理的主要類型

一、明確酒店客戶關系管理的價值

客戶價值不僅僅是客戶當前的盈利能力，也包括企業將從客戶一生中獲得的貢獻的折現凈值。把企業所有客戶的這些價值加總起來，稱之為客戶價值。對酒店來說，客戶是十分寶貴的戰略資源，對這一資源的保護和利用，直接關系到企業的盈利水平甚至生存與發展。客戶關系管理作為一種先進的管理思想，是現代企業通過計算機管理企業與客戶之間的關系，以實現客戶價值最大化的方法。因此，導入客戶關系管理對酒店來說，具有非常重要的意義。客戶關系管理的作用主要體現在以下幾個方面：

1．了解最有價值的客戶。酒店有80％的利潤來自于20％的客戶。客戶關系管理系統通過對不同客戶的分析，得出哪些客戶對于酒店來說是至關重要的。同時，經過細致的分析，可以對客戶的信譽度有清晰的了解，這樣在客戶有賒賬要求的時候，服務人員可以現場做出判斷。

2．吸引和保持更多的客戶。利用客戶關系管理系統，酒店能夠從客戶數據庫中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質、收入水平、通信地址、個人喜好及消費習慣等信息，并在此基礎上進行“一對一”的服務，從而使服務人員盡早熟悉客人，并提供個性化的親情服務。根據數據庫資料追蹤和分析每一個客戶的信息，知道他們喜歡哪些菜品和服務，并以此為依據，對菜肴進行多層次和靈活的組合，以便更好地滿足客人要求。從而真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠”，從根本上提高酒店服務水平，以此建立企業的服務核心競爭力。

3．精簡成本，增加營業額。酒店吸引新客戶需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及了解客戶的時間成本等等。而導入CRM的酒店因為擁有客戶資料，能夠根據客史檔案，分析不同客戶過去的消費行為，例如他們的不同偏好，預測他們未來的消費意向，據此分別對他們實施不同的營銷活動，從而避免了大規模廣告的高額投入，使企業的營銷成本降到最低，而營銷的成功率最高。同時，維持與現有客戶長期關系的成本會逐年遞減。因為隨著雙方關系的進展，客戶對酒店的產品或服務越來越熟悉，酒店也十分清楚客戶的特殊需求，因之所需的關系維護費用就變得十分有限了。唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度尤其是忠誠度，而忠誠的客戶比普通自來散客愿意更多地購買酒店的產品和服務，忠誠客戶的消費，其支出是普通自來散客隨意消費支出的兩到四倍，而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經濟收入的提高或客戶單位本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。進而發揮最大的促銷效益，達到增加營業額的目的。

4．贏得口碑宣傳。對于酒店管理提供的某些較為復雜的產品或服務，新客戶在作決策時會感覺有較大的風險，這時他們往往會咨詢酒店的現有客戶。而具有較高滿意度和忠誠度的老客戶的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，酒店管理費用中既節省了吸引新客戶的銷售成本，又增加了銷售收入。

客戶關系管理（CustomerRelation-ShipManagement）作為企業分析客戶資源的重要系統，是通過客戶細分來組織企業滿足顧客需要的行為，是加強客戶與企業聯系的手段，是提高企業贏利、收入和增強顧客滿意度的商業策略。客戶關系管理的主要內容有：細分客戶市場、確定客戶關系、建立客戶檔案、加強交流和溝通及重視客戶反饋意見等。

客戶關系管理是正在興起的一種改善企業和客戶之間關系的新型管理機制。它實施于企業市場營銷服務以及技術支持等與客戶有關的領域，是一個包含了多種因素的系統性工作：企業對待客戶關系管理的理解程度、企業內部流程的及時調整與重建、建立適應以顧客為導向的管理操作系統、同客戶的溝通等。它以客戶為中心，把企業的營銷、銷售、服務與技術支持等活動串連起來，形成內部的封閉循環，使企業在客戶服務、市場競爭、銷售及技術支持方面形成彼此協調的全新關系實體，為企業帶來長久的競爭優勢。推行客戶關系管理可以維持和增加客戶的滿意度，而保持客戶的滿意度是客戶關系管理的關鍵。

客戶關系管理是新型管理理念

客戶關系管理不僅僅是一套操作流程，也是一套管理過程以及與管理相對應的經營理念。它強調客戶關系管理不只是營銷部門和客戶服務部門的責任，而且是貫穿整個企業內部、跨越不同職能部門的根本性經營戰略。這同以往把提供產品及產品分類為核心的操作和管理程序相比，是一種全新的經營理念。傳統模式中，企業的非營銷人員往往局限于產品技術與生產，很少同顧客直接接觸，也就難以直接關心客戶需求。但客戶關系管理中，客戶需求則成為包括非營銷人員在內的所有職工關心的焦點。因此，從企業的經營決策層面上把客戶關系管理看作是一種管理理念，是推動客戶關系管理全面實施的首要前提。具體說來，企業管理者首先應在理念上認識到管理活動的目的不只是創造好產品，更是滿足顧客需要；其次，在該理念指導下的衡量體系也應由以組織導向為基礎，轉向滿足客戶需求導向為基礎。以此為基礎，引導企業全員關注客戶需求、以服務客戶需求為宗旨。

客戶關系管理的實施

在新型管理理念指導下，客戶關系管理的具體實施主要有以下內容：

論文摘要:CRM（客戶關系管理）就是在“客戶導向”的市場背景下，產生的全新企業管理方法。企業開展CRM，應首先從確立以客戶為中心理念開始，把客戶經營提升到戰略層面。然后搜集客戶信息并整合客戶資源，為CRM戰略實施打下基礎。實施CRM，硬件和軟件的選擇尤為重要。日常管理中，企業還要及時處理與客戶之間的沖突，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，從源頭遏止客戶流失，并建立長效機制

論文關鍵詞:營銷；信息化系統；沖突

前言

當前，企業買方市場已經形成，消費者需求結構發生了很大的變化，對企業的需求趨于個性化和多樣化。但是，許多企業由于產品質量低劣、交付不及時，已嚴重影響了企業與客戶的關系，大大降低了客戶滿意度。因此，如何維系好客戶，如何提高企業質量和客戶滿意度，如何樹立企業企業良好形象，不僅使產品賣出去，而且能賣個好價錢，這些已經成為企業和學界普遍關心的話題。企業實施CRM，不但能在產品同質化競爭的今天實現差異化經營，而且能以較低的成本開發更有價值的客戶，并有效地防止客戶流失，最終形成企業競爭力。

一、CRM理論及發展過程

當前企業市場競爭日趨激烈，客戶也日漸成熟。今天，市場規則變了，客戶變成了市場的主體，客戶需求成為市場主導，客戶的獲取與維系成為企業競爭的關鍵。CRM（客戶關系管理）就是在“客戶導向”的市場背景下，產生的全新企業管理方法。

經過二十年的經濟發展，中國的經濟形態正逐漸由稀缺經濟向過剩經濟過度，但這種過剩是底層次的過剩，產品的技術差別很小，同質化現象很嚴重，企業的習慣營銷思維仍是以產品的推銷為主，一次又一次地祭起“價格戰”的大旗，結果是消費者逐漸麻木，并開始懷疑產品的品質，同時又嚴重削弱了企業的資本積累、科研開發及后續發展的能力。21世紀，對于任何企業而言，有兩個方面最為重要，一是企業品牌，二是顧客的滿意度，但顧客的滿意和忠誠不是通過簡單的削價可以換來，也不是通過折扣、積分等暫時的經濟利益可以買來的，要靠數據庫和顧客關系管理（CRM）系統，從與顧客的交流互動中更好地了解顧客需求來實現。

數據庫營銷作為本世紀90年代一種方興未艾的營銷形式，包含了關系營銷的觀念，著重于給顧客提供全方位的持續的服務，從而和市場建立長期穩定的關系；同時和現代信息技術、網絡技術相結合，利用計算機信息管理系統（MIS）來充分的建設和利用客戶數據庫，而且，強大而完善的數據庫是未來網絡營銷和電子商務的基礎。

1.未來的顧客服務模式與CRM的運用

顧客服務模式的變化

忠誠、持久而穩定的顧客群成為企業最寶貴的資源，國外，93%的公司首席執行官認為"顧客資源"是企業成功和更具有競爭力的最重要的因素。企業營銷的關鍵是爭取和留住顧客，滿足消費者個性化地需求，和顧客建立互相信任的穩定的雙向溝通的互動關系。傳統的只是單向被動的適應消費者的營銷方式已經落在時代變化的后面，這種慢一拍的市場跟進不僅不能享受到高額利潤，在這個快速變化的社會往往對企業而言還可能是致命的。現代的企業各個部門將被高度整合起來，以顧客為中心工作，追求顧客的終身價值。

顧客關系管理（CRM）呼之欲出

隨著我國銀行業全面競爭格局的形成，中資銀行一方面在金融產品創新上感到壓力；另一方面也在產品的營銷方面感到很大困難。在這種情況下，各商業銀行紛紛實施客戶關系管理（CRM）系統，力圖提升自己的產品營銷能力。

CRM系統，已經廣泛被服務企業所重視。尤其在零售、銀行、保險等行業。但長期以來，套件類產品只被零售和制造業所廣泛采用，作為CRM產品的重要應用領域，銀行和電信通常是采用自行開發的方式。目前商業銀行的CRM建設從業務層面上分為企業CRM和個人CRM兩部分；從產品的類型上來看，分為操作型和分析型兩種。CRM系統對于商業銀行的主要作用體現在客戶價值分析、客戶交易行為分析、客戶忠誠度分析、客戶關系維護和營銷支持等方面。

客戶關系管理世界級專家羅納德·S·史威福特認為，CRM的廣義定義應該是：通過滿足甚至超出消費者的要求，達到了他們愿意再次購買的程度，并將偶然的消費者轉變成忠誠的客戶的所有行為。“所有行為”意味著公司做出的每一件對客戶有影響的事情，而不僅僅是所有與客戶直接接觸的人員，甚至包括所有那些沒有客戶關系管理任務的員工。

“CRM系統本身就是一個現代高科技的產物，同時與之相適應的還要有先進的網絡銀行和先進的聯絡中心，輔之以呼叫中心、電話銀行等作為功能擴充，增強自動化、電子化運營的能力，才能保障CRM系統的正常運行，真正實現從傳統銀行模式向以Internet和信息技術為基礎的現代銀行模式的轉化。”華夏銀行信息技術部總經理張勝這樣說。

國外金融業客戶關系管理發展迅速，美國嘉信證券公司靠在線證券交易迅速崛起，搶走了傳統證券巨頭美林公司大量的市場份額就是明證。而根據一份國外第三方咨詢機構的評估報告顯示，澳大利亞國民銀行在實施CRM之后的12個月里，獲得的新業務量超過90億澳元；同時，客戶流失率下降了1%。

根據GartnerGroup做過的一份抽樣統計顯示，通過實施CRM、采用主動式客戶服務的企業，其銷售收入增加了15－20％不等。根據IDC調查結果顯示，全球CRM客戶關系管理市場將以年平均18.6％的速度增長，到2007年將達到455億美元。

“我們用心關注客戶的需求，努力做到有求必應；我們用心關注客戶的意見，傾力改進銀行服務；用我們的智慧讓客戶受益，是我們最大的愿望。”這是國內某銀行前不久在“優質服務節”上的宣言。為了將這一宣言落實到具體行動上，該行推行了“綜合簽約業務”，也就是填一次表格即可為客戶同時辦理信用卡、開戶或購買多種理財產品等業務。而過去，客戶通常需要在各種不同的表格上反復填寫個人信息。

切莫小看這一小小環節的修改，對于國內銀行而言，可算是在“以客戶為中心”這條現代化銀行發展之路上，向前邁進了一大步。為配合前臺的“綜合簽約”，需要銀行后臺信息系統強而有力的支持，而這正是全面統一客戶信息，建立客戶單一視圖，開展客戶信息整理與挖掘的最佳時機。銀行可以通過給每個客戶確定惟一的代碼，清楚地了解客戶當前具有哪些產品，已經為客戶提供了哪些服務，應該收取怎樣的費用，客戶的資信狀況如何等信息，利用這些信息，銀行可以再對客戶開展精準營銷與增值服務，以此進一步提高客戶的忠誠度。

該行此舉表明，國內銀行對客戶關系管理（CRM）的理解正逐步走向深化。銀行越來越能站在客戶的角度，為客戶著想，將滿足客戶的需求作為銀行一切活動的中心。由此，CRM也不再只是一種軟件，一套系統，而是融入了“以客戶為中心”的銀行整體轉軌的大框架之中，以管理機制、業務流程、技術路線的密切配合，不斷為客戶創造價值。

滿足客戶情感與質感需求

IDC最近進行的一項調查顯示，雖然許多企業都在夸夸其談，但是他們并不真的全面了解他們的客戶。只有21%的企業對其客戶有較深入的了解，53%的企業對客戶僅有一般的了解，而有26%的企業很少或根本不了解他們的客戶。當前，不少企業CEO面臨的最重要的挑戰便是如何維護客戶關系與忠誠度——他們需要找到豐富客戶體驗的新方法，以避免客戶流失。CEO們表示，今后的工作重點是提高理解客戶信息和應對客戶變化的能力，同時計劃在面對市場的日益成長和復雜的客戶群時，積極擴充產品種類以增加市場知名度和收入。

針對這種狀況，IBM全球企業咨詢服務部客戶關系管理服務領導人DanielC.Hirschbuehler表示，企業為了發展和成功，可以通過客戶導向型企業（CFE）的理念來提升客戶體驗。過去，傳統意義上的客戶體驗主要來自于產品和渠道，而只有把客戶視為真實的個體，企業才可以提供更好的產品和服務。客戶導向型企業的意義就是充分理解把握客戶的情感與質感需求，提供切實周到的服務，以獲得客戶的廣泛擁護。情感滿足就是要以公司與客戶的關系為核心，指的是客戶對相互交流中所獲體驗的期待和要求；質感滿足以產品的使用為核心，指的是所提產品的服務特征。也就是說，在每一個關鍵時刻，企業要對客戶理性和感性需求加以預計并響應，從而贏得客戶的長期信任，以及獲取持續的客戶忠誠度和盈利增長。但是，要實現這一目標具有很大的挑戰性，企業需要應對種種內部挑戰，理解客戶需求，并能在復雜的環境中進行運營轉型。

編者按：本文主要從客戶管理的興起；國有商業銀行客戶管理的內涵；國有商業銀行客戶管理的功能；國有商業銀行客戶關系管理的意義進行論述。其中，主要包括：客戶關系管理是現代管理科學與先進信息技術相結合的產物、客戶關系管理作為一種企業戰略,以客戶為中心指導企業實施全方位的管理、客戶關系管理作為軟件技術和應用系統、客戶關系管理系統是一套基于大型數據倉庫的客戶資料分析系統、銀行客戶關系管理就是指客戶關系管理在銀行經營中的運用、銀行客戶關系管理系統一般由業務處理、客戶聯系和客戶關系分析中心三個部分組成、商業銀行實施客戶關系管理的條件、客戶關系管理能夠使銀行更好地了解客戶的真正需求、客戶關系管理能夠使銀行對優質客戶提供個性化服務、客戶關系管理能夠大幅度地提高國有商業銀行的客戶滿意度、客戶關系管理能夠大幅度降低國有商業銀行的服務成本、客戶關系管理反映了以客戶為中心的管理理念等，具體請詳見。

摘要：客戶關系管理是國有商業銀行近年來實施的一項重要管理戰略,有效地促進了國有商業銀行的市場銷售能力。客戶關系管理的主要功能是在大量的客戶數據的基礎上進行客戶分析,從而提高商業銀行的客戶服務能力。客戶關系管理已成為國有商業銀行實施市場競爭的重要手段,對于促進國有商業銀行的長遠發展具有重要的現實意義。

關鍵詞：國有商業銀行;客戶關系管理;電子商務;“二八”原則

一、客戶管理的興起

客戶關系管理是現代管理科學與先進信息技術相結合的產物,它既是一種新型的管理模式,也是一種先進的經營理念。在本質上,客戶關系管理是指企業通過富有意義的交流和溝通,理解并影響客戶行為,最終實現提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目標。客戶關系管理一般包括三個層面的內容:C——服務渠道管理,即進行市場營銷的綜合性和互動性管理;R——關系營造,即建立在優質、高效、便捷服務基礎上的真正的客戶關系;M——對企業的一體化管理,即前臺操作與后臺操作的一體化。

客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement,簡稱CRM)起源于1980年提出的“接觸管理”(ContactManagement),即專門收集、整理客戶與企業聯系的所有信息。1990年,接觸管理演變成為包括電話服務中心與支援資料分析的客戶服務(CustomerCare)。在業務需求拉動和信息技術推動下,經過二十多年的理論完善,接觸管理演變為客戶關系管理,并日趨形成一套完整的管理理論體系。

摘要：隨著當前市場經濟的不斷發展，企業所需要面對與來自于市場、同行業、國際等諸多方面的競爭，增加了企業的競爭壓力，但是相對的也為企業帶來了更大的發展機遇。客戶作為企業的主要服務對象，關系到企業發展，而良好的客戶關系則是能夠在一定程度上推動企業發展，提高企業的綜合競爭實力。本文將結合實際情況，對客戶關系管理在企業市場營銷中的作用與完善策略進行分析，以期為今后開展的相關工作提供寶貴參考。

關鍵詞：客戶關系管理；企業市場營銷；作用

在經濟體制不斷完善，以及各種網絡化查信息平臺建設的不斷進行，當前我國經濟市場也迎來了前所未有的激烈競爭，企業為了獲得更大的市場競爭力與發展空間，紛紛采取有效措施來提高企業核心競爭力，而加強客戶關系管理，也成為企業在經營過程中所采取的有效措施。因此，聯系實際情況，對客戶關系管理在企業市場營銷中的重要性，以及強化策略進行分析是十分必要的。

一、客戶關系管理概述

客戶關系管理是指企業在實際發展的過程中，結合市場營銷、市場競爭力需求所衍生出來的一種企業管理模式，也是作為現階段企業經營與發展過程中一個重要的管理內容而存在的。若是從關系管理的角度來進行分析，則該項管理工作不光是可以促使企業與客戶之間及時進行有效的信息溝通，同時還能夠幫助企業更加充分地了解客戶的各個方面需求，然后根據客戶的實際需求來對企業推出的產品進行變革，保證產品與客戶實際需求之間的相互適應。與此同時，客戶關系管理工作的有效進行，還能夠借助管理目標，對潛在的客戶群體進行深度發掘，從而為企業的可持續發展打下堅實的市場基礎。需要注意的是，在開展客戶關系管理工作時，相關工作人員必須要充分考慮到客戶價值以及市場驅動兩個方面的要素，進而構建起一個完善的客戶關系管理機制。客戶價值主要是指，企業在實際經營的過程中，為客戶創作并提供的價值，以此來衡量客戶對于企業的忠誠度，因此這一概念也可以被指代為是客戶為企業發展所創造的，同樣構成市場份額的重要元素。這也就需要企業必須從二者客戶價值與市場之間的內在聯系，來尋找企業與客戶良好關系形成的一個重點，提高客戶關系管理工作的有效性。

二、客戶關系管理在企業市場營銷中的重要作用